UX Design: Como Melhorar a Experiência do Cliente no Visual - Seu Cliente Oculto
UX Design: Como Melhorar a Experiência do Cliente no Visual
Você sabia que o UX Design é a porta de entrada da sua empresa? Já ouviu falar no termo "user experience" e como ele se relaciona com o design ao criar relacionamentos com os clientes? Neste post, iremos falar quais são as importâncias do design na construção da experiência do cliente em uma empresa e […]
Você sabia que o UX Design é a porta de entrada da sua empresa?
Já ouviu falar no termo "user experience" e como ele se relaciona com o design ao criar relacionamentos com os clientes?
Neste post, iremos falar quais são as importâncias do design na construção da experiência do cliente em uma empresa e consequentemente, como ela pode impactar no seu relacionamento com o consumidor.
Como surgiu o UX Design?
A expressão "experiência do usuário" foi criada pelo pesquisador Don Norman, em meados dos anos 90.
Em entrevistas, ele explica a origem desta expressão:
"Eu inventei o termo, porque achava que interface do usuário e usabilidade eram muito restritos, eu queria cobrir todos os aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo design gráfico, industrial, a interface, interação física e o manual."
Tendo em vista essa frase do criado do termo, vamos desmembrar o conceito de alguns termos, antes de conversarmos sobre design de fato.
User Experience x User Interface – Qual é a diferença?
O UI Design está mais conectado com camada física, tangível e prática do projeto. Afinal, a interface que será utilizada diretamente pelo usuário.
É nessa parte onde se cria e estiliza os botões, menus e todos os artefatos que tornaram possível essa utilização.
E para isso o profissional UI Designer normalmente utiliza de ferramentas (quando falamos de interfaces digitais) como Sketch app, Adobe XD, Figma, entre outros.
Por outro lado, o UX Designer é profissional o que estuda e planeja como o usuário se sentirá ao usar interface.
Então, ao invés de focar na cor ou no formato do botão, ele irá pelo lado do projeto que pensa como serão as experiências e emoções ao interagir com aquela interface.
Enquanto o UI Design cuida da interação da interface do usuário o UX Design cuida do lado emocional, sempre focando em como proporcionar a melhor experiência ao usuário.
User Experience x Usabilidade – Qual é a diferença?
A usabilidade diz respeito a facilidade de se utilizar um determinado produto.
Ou seja, ela é uma métrica de eficiência do uso de um produto por algum perfil específico de usuário em uma determinada situação.
Como qualquer métrica, ela pode ser mensurada/medida com um teste ou notas.
Mas, é muito importante que ao fazermos o teste de usabilidade, nós testemos o produto e não o usuário.
Existem 4 fatores que qualificam o quão bem um usuário pode interagir com aquele produto, que são:
Eficiência: Quando o objetivo do produto atende ao objetivo do usuário, a usabilidade é considerada eficiente.
Fácil Aprendizado: Se o seu produto for algo intuitivo, ou seja, não demanda muito esforço para aprender a usá-lo a usabilidade também aumenta.
Capacidade de Memorização?: É muito importante que o seu produto seja fácil de ser encontrado. Não importa se o seu estabelecimento é físico ou digital , deixe ele sempre no mesmo lugar afim de facilitar a localização pelo usuário.
Baixo Índice de Rejeição: Erros todo mundo comete, inclusive os produtos. Mas, é muito importante que você disponibilize canais e atendimento fáceis e rápidos para os clientes entrarem em contato e terem o seu problema sanado.
Já o UX diz respeito ao sentimento do usuário ao utilizar um determinado produto.
É uma relação que a marca precisa averiguar se está sendo benéfica ou não.
Lembre-se sempre que: usuários são pessoas, então fique sempre atento aos sentimentos delas.
Jornada do Usuário e o UX
É importante ter em mente que esses dois conceitos estão muito ligados.
Suponhamos que você, consumidor, resolveu comprar um celular novo.
O inicio da jornada, ou seja, a sua experiência de comprar o celular segue essa linha:
Entra na loja (física ou virtual) > visualiza o produto na vitrine > opta pela compra do produto > recebe o atendimento do vendedor > realiza o pagamento do produto > leva ele pra casa (ou espera ela chegar) > abre a embalagem > liga o aparelho > configura > começa a utilizar o celular.
Viu? A experiência do usuário é todo um contexto e não se limita apenas à uma destas etapas.
User Experience x Costumer Experience – Qual é a diferença?
O User Experience (UX) envolve todas as interações de um usuário com o produto ou serviço oferecido pela empresa, sendo físico ou digital.
O principal objetivo dessa área é fazer com que os produtos sejam atrativos e eficientes para oferecer uma boa experiência e assim, deixarem os usuários mais satisfeitos.
Agora, quando falamos em Costumer Experience (CX) estamos falando sobre a percepção que o cliente tem da sua marca após uma ou mais interações com ela.
Ou seja, vai além da interação apenas com o produto.
Essa percepção envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde a primeira impressão sobre a marca até o momento posterior a venda.
Com isso, podemos afirmar que user experience está dentro de customer experience, porém, o CX atua em outras frentes que vão além do produto, por isso é mais abrangente.
Será o customer experience que fidelizará um cliente a uma marca, mas isso só permanecerá assim caso sua experiência com os produtos da marca sejam excelentes.
Por isso, é fundamental ter atenção a essas duas áreas para que haja consistência entre o que é oferecido em CX e em UX.
Como o UX Design pode ajudar a melhorar a experiência com o produto?
Agora, vamos falar da atuação do design dentro do "user experience" ou "experiência do usuário".
A princípio, é muito comum as pessoas confundirem termos e nomenclaturas, como por exemplo: brand, marca, dentre outros.
Por isso, é importante dissertamos sobre cada um destes nomes.
O brand, é um conjunto de experiências que o cliente tem em relação à uma marca/empresa.
Quando uma empresa é criada, o nome dela já é considerada uma marca, mesmo que ainda não tenha sido criado uma logo (ou logotipo).
Então, a questão da marca é muito mais abrangente do que simplesmente o trabalho de um designer.
Aliás, você já ouviu o ditado: "A primeira impressão é a que fica"?
Quando partirmos do pressuposto de que atualmente vivemos em um mundo extremamente visual, esse ditado acaba se tornando muito importante.
Principalmente, se a empresa está oferecendo algum serviço ou produto.
Hoje em dia, não é novidade que utilizamos o celular para várias finalidade diferentes.
Você acorda, liga o celular, entra na rede social da sua preferência e já se depara milharessssss de propagandas.
Muitas empresas querendo vender produtos/serviços disputam a sua atenção do consumidor à todo momento.
Isto é, existe um fator que vai te atrair ou não para determinada empresa.
Normalmente, está alinhada a aparência/visual.
Nesse quesito, o design é extremamente importante para atrair e ou repelir o cliente.
Afinal, é a partir daí que começa a experiência do cliente com o seu produto e/ou serviço.
O UX Design influencia a opinião das pessoas em relação á marca
Atualmente, as pessoas estão mais treinadas do que antigamente.
Ou seja, possuem um olhar crítico mais treinado para avaliar certos elementos que anos atrás passavam batido.
Tendo isso em vista, a empresa com uma embalagem, marca gráfica e logo bem definida, consegue passar muito melhor a mensagem do que se não tivesse estes pontos bem alinhados.
Sites, perfis em redes sociais (como Instagram e Facebook) com um design bem feito é sinônimo de mais credibilidade.
Isso deve ser um conceito básico nas empresas, pois as pessoas vão ter essas percepções sobre os produtos ofertados, através dessa impressão que elas tem.
3 formas de diminuir a credibilidade de uma marca
Vamos dar três exemplos que diminuem a credibilidade de um negócio!
Vende roupas no Instagram, mas as fotos que você posta lá são totalmente amadoras;
Faz um outdoor publicitário, mas ele tem tantas imagens e letras espalhadas que não dá pra entender o que significa;
Trabalha em um salão e possui um cartão de visita, mas o desenho e as cores dele são tão tristes que o consumidor nem sente vontade de pegar ele.
Infelizmente, todos esses fatores fazem as pessoas ficarem com um pé atrás com a sua marca.
Isto é, se forma um preconceito do público em relação ao que está sendo oferecido.
Sendo assim, nesse momento de experiência, o design é a porta de entrada e o básico para uma marca.
É preciso pensar o que vai além da casca, além da aparência do produto que a empresa tá ofertando.
Qual é a promessa e o que você está oferecendo para o consumidor?
Essa promessa tem que ter ligação com a forma que você tá vendendo.
É comum vermos por aí, empresas que investem muito no design.
O consumidor entra, fica encantado com a aparência e a forma como a empresa se apresenta, mas no final, o produto não é bom.
Por fim, você tem um material gráfico maravilhoso, mas um alto índice de reclamações relacionadas ao produto/serviço.
Isso causa uma má impressão, em outras palavras, uma má experiência do cliente que vai certamente virar um "hater" da sua marca.
A empresa fica com a fama de que é apenas de fachada. mudando o perfil dos seus clientes de "promotores" para "detratores".
É muito comum também acontecer a situação reversa.
Não é suficiente que você tenha apenas um produto ou serviço bem feito, se não é possível apresentá-lo de maneira correta ao público.
O consumidor precisa entender que seu produto é bom, do contrário, terão dificuldade em acreditar na promessa que você não conseguiu apresentar de uma forma interessante.
Tenha em mente o seguinte: as pessoas estão cansadas de mentiras, de se sentirem enganadas, de ter um produto visualmente agradável, mas que não entrega o que promete.
Se a marca não tem o poder de convencer o cliente, dificilmente eles vão se interessar por ela.
O UX Design como forma de fidelizar o cliente
Por fim, invista no Design!
Como dissemos anteriormente, ele será a porta de entrada da empresa para o cliente.
Mas, não se acomode.
Para o cliente ter a melhor experiência possível, todas as áreas da empresa precisam trabalhar em conjunto para entregar sempre o melhor.
Cliente Oculto e UX Design
Agora, como você pode saber que a sua marca está oferecendo uma boa experiência para o usuário, até mesmo, na área do design?
Para isso, a SCO fornece o serviço de Cliente Oculto, que irá otimizar e melhorar todos os processos da sua empresa.
Isso mesmo! O serviço de cliente oculto é ominchannel, ou seja, você pode avaliar todos os canais de interação do usuário com o seu produto, seja físico ou digital.
No nosso site, você encontra todos os planos e as informações sobre cada um deles.
Confira clicando aqui embaixo:
Temos certeza que você fará a escolha certa e mais certeza ainda, que iremos ajudar a melhorar a imagem da sua marca de maneira surpreendente.
Qualquer dúvida, é só nos chamar em uma das nossas redes sociais.
BONÛS: Requisitos para ser um bom designer de experiências
Agora, caso você queira se tornar um UX Design, temos algumas dicas super importantes para você.
O Designer, como um todo, tem que atender e quebrar as expectativas.
Um bom designer está sempre na ideia do transformar.
Ele nunca acredita que qualquer coisa é a melhor solução, ou seja, ele sempre busca ser inovador.
E ele pode atuar em várias áreas de criações, como postagens de redes sociais, sites, produtos, ferramentas, anúncios e aplicativos.
Como o UX Design cria experiências do usuário?
Tudo nasce perguntando o que ninguém queria perguntar, o que ninguém tinha pensado em perguntar.
Um bom designer de experiência tem que ter essa capacidade de ampliar perspectivas. Nunca para na hipótese.
Ela vai lá, questiona e tenta provocar alguma nova solução.
Ele entende as pessoas e porque elas buscariam um produto ou serviço de uma marca.
Na maioria das vezes, as pessoas não conseguem explicar o que procuram, por isso, o UX designer desenha ferramentas que farão sentido para elas.
Como o UX Design pode aprimorar o Marketing Digital?
Um site com carregamento mais rápido e com botões funcionais é muito mais atrativo, não é mesmo?
É importante que o design adeque imagens ao tamanho da tela, cores agradáveis ao olhar e fontes que facilitam a leitura do texto.
Tudo isso são elementos que são otimizados no UX Design, agregando funcionabilidade e acessibilidade.
É importante que o designer crie objetos atrativos, mas que estejam sempre devidamente alinhados com a identidade da marca.
Ux Design não projeta experiência e sim o ambiente dela!
Por fim, o ux designer não projeta experiência, pois ela é uma vivência única, varia de pessoa para pessoa.
Mas, o design irá projetar o ambiente onde essa experiência irá ocorrer.
Ou seja, o designer irá melhorar cada uma das etapas da jornada, como descrito em um tópico acima, para melhorar a experiência do usuário.