Todo gestor de loja, e de qualquer negócio, sabe o quão valioso é um cliente, mas infelizmente é grande o número desses que não possuem estratégias concretas de relacionamento com a sua base. Isso acontece mesmo quando pesquisas já apontaram que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo, dessa forma te pergunto, quanto do seu investimento, seja financeiro ou em tempo, você e sua equipe têm dedicado para se relacionar e fidelizar os seus atuais clientes?
É comum termos altos investimentos em infraestrutura da loja, na marca, royalties, entre outros, mas pouco fazemos para quem já comprou da gente uma vez. Para o varejo, que não passa pela etapa de prospecção ativa de novos clientes, é fundamental priorizar a etapa de relacionamento para trazer quem já é cliente de volta à loja.
Há algumas décadas, o CRM (Customer Relation Management) era o caderninho do dono da loja que anotava todas as vendas, conhecia o cliente pelo rosto e lembrava até sobre a família ou os assuntos preferidos da pessoa. Hoje em dia, os negócios não suportam esse tipo de atitude por conta da expansão e fluxo de clientes, mas, com as tecnologias certas, é possível ter a mesma estratégia só que de uma maneira escalável e sustentável.
Já falamos aqui no blog sobre como reconquistar clientes, hoje vamos reforçar alguns desses pontos, pois nunca é demais relembrar algumas estratégias, e abordaremos novas ideias para você colocar em prática.
Uma estratégia de CRM só acontece quando você tem os dados de contatos, histórico de compras e algumas outras informações do cliente. Sem isso, será quase impossível manter um bom relacionamento quando você não tem nem o email da pessoa, por exemplo. Então, incentive a sua equipe a fazer o cadastro correto do cliente, com nome, CPF, aniversário e uma forma de contato, como email ou telefone.
Nunca é demais falar sobre a estratégia de entrar em contato com os aniversariantes. É algo que todo mundo faz? Sim (na verdade, nem todo mundo), então, justamente por isso, você deve fazer o feijão com arroz, mas com uma abordagem diferente. Se a maioria oferece os 10% de desconto, o que você pode fazer de diferente? Talvez um bônus de R$50 para compras acima de R$300? Ou descontos especiais para produtos relacionados com o histórico de compras?
Sempre é possível entender o gosto do cliente, desde estilo, temáticas a faixa de preço e oferecer o produto ideal para ele. Com a ajuda da tecnologia, é possível ainda se basear no histórico de outros clientes para saber qual item tem a maior probabilidade de ser vendido em conjunto.
Peça à sua equipe para ela se dedicar em ligar a alguns aniversariantes do dia, aqueles que são mais fiéis a você e estão sempre na loja. Se eles valorizam a sua marca, nada mais justo que você valorizá-los também, certo?
Quando falamos de sites e e-commerces, uma métrica importante é a recorrência. Quanto do total de visitas no site ou das compras onlines foram feitas por pessoas que já tinham passado ali antes?
Um baixo número pode indicar muitas coisas, como a não satisfação com o produto ou a experiência de compra e, consequentemente, a não fidelização à marca. Por outro lado, um número muito alto também não é bom, já que pode apontar que sua estratégia de aquisição de novos clientes não é efetiva.
O PDV também deve se preocupar com esse indicador e buscar um equilíbrio sustentável para a operação. Uma boa taxa é de 30% a 40%, porém, varia muito conforme o segmento e/ou a rede.
Provavelmente você já ouviu falar e já calcula a curva ABC dos seus produtos para direcionar as suas compras e otimizar o seu estoque, mas ela pode ser muito bem utilizada na a sua base de clientes.
Tem dúvidas de como calcular e utilizar a curva ABC na sua loja? Baixe o nosso ebook e descubra como.
O cálculo para clientes é igual ao de estoque. Classificar os clientes em venda líquida e separar aqueles que representam 50% do seu faturamento. Não serão muitos, então, mesmo com uma equipe pequena e com a agenda apertada, é possível ter uma abordagem ainda mais pessoal com esses clientes.
Como uma ligação de aniversário ou para avisar que chegou novidades na loja ou ainda que aquele tipo de produto que a pessoa sempre compra está em promoção. Já imaginou em fazer um coquetel de pré-lançamento de coleção e convidar só esses clientes que mais compram de você? Se eles já são recorrentes, eles vão gostar de ter essa exclusividade e conhecer os novos produtos antes dos outros.
Tecnologia traz competitividade ao varejo físico
No post sobre como o aprendizado de máquina e o big data salvarão o varejo, já falamos um pouco sobre tecnologia para o varejo, mas hoje quero relembrar alguns pontos importantes. Com o auxílio dessas tecnologias, o entendimento sobre o hábito de consumo dos clientes é mais clara e traz novos insights.
Muito mais do que saber o histórico de compra e quais itens o cliente compra, é possível relacionar e identificar padrões entre o que, quando, quanto e situações externas (como economia do país e gatilhos de consumo), algo quase impossível para um ser humano fazer.
Como exemplo disso, é muito citado o da rede de departamentos americana Target (também melhor explicado no post citado anteriormente):
A base de clientes é ouro para qualquer negócio, por isso saber se relacionar com ela e aproveitá-la bem traz tanto retorno. Conheça o seu cliente a fundo e treine a sua equipe para uma abordagem pessoal e personalizada.
Quer mais dicas de como melhorar a sua estratégia de CRM ou tem uma que quer compartilhar com a gente? É só comentar abaixo :)