O que é chatbot e por que ele é essencial para o atendimento? | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Fabio Teles em 11/02/2020
O que é chatbot e por que ele é essencial para o atendimento?
Para as empresas que priorizam o aprimoramento no atendimento, é importante continuar se atualizando sobre os diferentes canais de comunicação entre a organização e o cliente. Um deles, que vem fazendo bastante sucesso, é o chatbot.
Esse recurso tecnológico permite que o usuário tenha um atendimento imediato com um robô – daí vem o nome chatbot – simulando uma conversa normal entre pessoas.
Para soluções e dúvidas simples, esse mecanismo facilita o dia a dia da empresa e ainda acelera a resolução de assuntos mais complexos.
Afinal, o atendente humano já consegue ter um panorama sobre o assunto antes mesmo de iniciar a conversa com o cliente devido às informações relatadas no chat.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue a leitura! Vamos apresentar o que é essa ferramenta e as suas principais vantagens. Acompanhe!
Neste mundo cada vez mais avançado tecnologicamente, as organizações têm utilizado a inteligência artificial para aprimorar o atendimento.
Desse modo, surgiu o chatbot, que é um programa de computador cujo objetivo é atuar como assistente virtual, possibilitando atendimentos 24h durante todos os dias.
Então ele simula uma conversa humana, servindo para tirar dúvidas dos clientes, marcar agendamentos, confirmar entregas de produtos ou serviços, dentre outras funcionalidades.
Assim, você consegue automatizar as atividades que sejam mais burocráticas e repetitivas quando o assunto é o atendimento ao cliente.
Isso significa que o chatbot faz apenas o que foi programado para ele. Logo, ele não deve substituir completamente o atendimento humano, ok?
Se você pensa que essa ferramenta serve apenas para empresas de grande porte, saiba que está enganado.
Afinal, ela pode ser bastante útil para organizações de diferentes tamanhos, justamente por oferecer diversos benefícios. Confira alguns deles a seguir.
Com o passar do tempo, os usuários estão se tornando mais exigentes, o que gera a necessidade de as empresas acompanharem as modificações e atenderem às expectativas.
Nesse sentido, com uma rotina atribulada, eles desejam resolver os seus problemas de forma rápida, lembrando que isso é possível ao aumentar as possibilidades de comunicação.
Então, o chatbot chega para diversificar as alternativas de relacionamento, promovendo uma comunicação personalizada e construindo uma relação mais confiável por atender às demandas.
Isso porque o recurso consegue se basear no histórico do cliente com a empresa, permitindo ainda que seja possível se preparar para cada etapa do funil de vendas, atingindo o usuário na hora certa e com a mensagem ideal.
Se a sua empresa não tem recursos financeiros para abarcar colaboradores durante 24h todos os dias, o chatbot consegue amenizar esse problema.
Afinal, ele está disponível em qualquer horário, permitindo que os usuários sejam atendidos tanto na parte da manhã quanto de madrugada, dependendo da sua necessidade.
Já em casos mais complexos, o colaborador chega ao trabalho e consegue identificar as demandas, indo direto ao foco na resolução do problema.
Como dissemos, o recurso é programado para responder uma série de processos repetitivos que ocorrem no atendimento da empresa.
Portanto, ao programar as respostas ideais para cada questionamento, o atendimento é agilizado, o que facilita tanto a empresa quanto o cliente.
Mais uma vez, caso o problema seja mais complexo, o colaborador já tem acesso a todas as informações necessárias para dar início ao atendimento humano.
Já imaginou os seus colaboradores precisando repetir as mesmas informações diversas vezes para pessoas diferentes?
Além de afetar a sua produtividade, porque eles poderiam focar em outras tarefas durante esse tempo, isso ainda torna o trabalho monótono e cansativo, o que pode prejudicar o desempenho.
Desse modo, o chatbot, por meio da automatização dos processos, ainda consegue reduzir os custos da empresa no atendimento e estimular a equipe.
Sabia que o chatbot pode ser útil até mesmo para a conversão de leads? Afinal, ele consegue coletar informações fundamentais dos usuários, tais como gênero e localização.
Portanto, você consegue identificar o seu público-alvo, observando em qual etapa do funil os usuários estão.
Com os dados, torna-se possível direcionar o atendimento em busca de números de conversão mais altos.
Processamento de grande volume de solicitações
Caso você não tenha muitos atendentes, o chatbot se revela como um aliado fundamental para não deixar os seus clientes esperando.
Isso porque ele é capaz de processar um grande volume de solicitações sem que fique indisponível. Assim, torna-se possível retornar a muitas pessoas de modo simultâneo.
Então, caso não seja estritamente necessário, você não precisa aumentar o tamanho da equipe por causa da demanda.
Seja trabalhando com a venda de produtos ou serviços, saiba que é possível promover a automatização por meio desse recurso tecnológico.
Afinal, o cliente escreve o que deseja na caixa de mensagens e o chatbot envia as informações para o setor específico.
Desse modo, você consegue realizar todo o processo de venda porque a ferramenta é integrada ao sistema de estoque e aos meios de pagamento.
Além disso, caso o usuário retorne, ele não precisa repetir todas as informações, já que os dados ficam gravados.
Entendimento sobre o público-alvo
Uma das principais vantagens desse recurso é permitir que a empresa conheça melhor o seu público-alvo.
Afinal, ao ver quais são as palavras ou temas mais pesquisados, você consegue identificar as suas características e, até mesmo, implementar decisões mais estratégicas e certeiras.
Por exemplo, caso veja que um problema de interpretação sobre um produto ou serviço fornecido está ocorrendo com frequência, você pode adotar melhorias para que a mensagem se torne mais clara.
Com isso, o número de atendimentos pode ser reduzido, o que, de certo modo, é benéfico para a empresa e para o usuário.
Portanto, entenda que é necessário acompanhar as evoluções do mercado quando se trata de tecnologia, especialmente se elas irão promover um diálogo mais eficiente com os seus clientes.
Para facilitar o atendimento, tornando-o ainda mais rápido sem que a qualidade seja perdida, não deixe de contar com esse importante recurso e veja como ele vai otimizar os processos, além de possibilitar que os usuários fiquem ainda mais satisfeitos com a sua empresa.
Como você pôde perceber, o chatbot é, atualmente, uma ferramenta indispensável para as organizações que desejam atender os clientes de modo aprimorado. Consideramos relevante também realizar um fluxograma de atendimento. Você sabe o que é isso? Leia: Fluxograma de atendimento ao cliente: como fazer para sua empresa.