Desde que o Testaisso foi inaugurado em Janeiro de 2013, venho acompanhando centenas de testes que nossos clientes elaboram em nossa plataforma. Durante esse tempo, notei alguns erros que gostaria de destacar para você melhorar seu ROI com usabilidade.
Como qualquer metodologia, quanto mais você entender dela, mais proveitosa ela será. Elaborar um teste de usabilidade pode parecer fácil, mas o caminho para elaborar um ótimo teste pode ser demorado e tortuoso. Vejamos alguns problemas abaixo:
1. Testar o produto, mas não testar o material que converte o usuário
UX começa antes do login e não termina depois do logout. Se você quer converter seus usuários, não basta apenas testar o que tem dentro da parte administrativa do sistema, você também precisa testar o conteúdo que converte o visitante em um cliente. Quando elaborar um teste, não se esqueça de testar as principais páginas do seu site como a de produtos, serviços, sign up e suporte. É testando essas páginas que você vai conseguir descobrir quais barreiras seus usuários estão enfrentando para se engajar com seus produtos e se você está conseguindo entregar uma solução para o problema que o usuário busca. Talvez você já tenha se deparado com a seguinte situação. Você lê todo o site e não encontra aquele recurso que resolve seu problema. Mesmo assim, você abre uma conta e percebe que o produto não te atende. Você abandona e não volta mais. Você acaba perdendo tempo e a empresa acaba de ter um usuário insatisfeito, que pode deixar uma avaliação negativa e diminuir futuras conversões.
2. Testar com poucas pessoas
Suponhamos que você queira descobrir o que tem para fazer na cidade de São Paulo. Você fala com 3 pessoas que repassam suas opiniões. Com certeza alguma coisa você vai aprender sobre São Paulo, mas será que essas opiniões realmente expressam a opinião geral dos moradores da cidade? E se cada um gostar de uma coisa? Como você mudaria seu site com opiniões tão diferentes? Então com quantas pessoas devemos testar? Isso é uma discussão para outro post, mas segundo o Jacob Nielsen, uma lenda da usabilidade, com pelo menos 5 pessoas, você consegue descobrir 85% dos problemas. Eu particularmente gosto de testar com 8-12 pessoas porque às vezes não estamos atrás de problemas e sim atrás de insights que podem ser quantificados resultando em conclusões mais precisas devido a amostragem maior. Além disso, segundo Nielsen, com 8 participantes, você consegue encontrar até 95% dos problemas.
3. Testar no final e não durante o projeto
Assim como o teste A/B que já é considerado um processo contínuo, o teste de usabilidade também deve ser feito com frequência, quando há mudanças, seja elas novos recursos, conteúdo, público-alvo, ou quando as alterações são baseadas em um teste anterior. Se você faz um teste e levanta N melhorias, mas depois não testa para saber se as melhorias surtiram efeito, como você vai saber se as melhorias foram positivas? Você pode ver sua taxa de conversão aumentar, mas um teste de usabilidade é muito mais rápido do que esperar os resultados da sua taxa de conversão. Na maioria dos casos, testes devem ser conduzidos assim que você desenvolve um protótipo ou wireframe, pois é nessa fase que você consegue fazer alterações sem aumentar muito o custo ou retrabalho do projeto. Quanto mais tempo você esperar para testar, mais custoso será para implementar as melhorias encontradas. De acordo com a Dra. Susan Weinschenk, desenvolvedores gastam 50% do tempo consertando problemas que poderiam ser evitados.
4. Não compartilhar os resultados com outras equipes
Os resultados do seu teste não servem apenas para dizer que seu sistema foi testado. Com os insights, você vai poder tomar medidas que podem impactar positivamente seu produto. Não há novidade aqui, mas muitas pessoas não compartilham os resultados com a equipe de marketing e vendas. Eles podem ganhar insights para comercializar melhor a solução e criar conteúdo baseado nesses insights. Por exemplo, um teste de concorrência pode ser útil para o time de marketing que vai poder criar conteúdo baseado nos pontos positivos do sistema. Os resultados também podem ser úteis para a equipe de vendas, que vai poder levantar os diferenciais que os concorrentes não possuem e obviamente para a equipe de UX que vai poder trabalhar nos pontos negativos levantados pelos participantes para tornar o produto mais competitivo.
5. Não testar com sua audiência
Muitas vezes as pessoas recorrem para o que chamamos de hallway testing. Convocam seus amigos, colaboradores ou parentes para darem suas opiniões. Essas pessoas já te conhecem, conhecem a empresa, portanto estão influenciadas. Levante a mão quem já leu um post no linkedin que diz o seguinte: "Pessoal, lancei meu app. O que vocês acham?". Ai você lê nos comentários que 99% dos amigos e colaboradores acham o app genial. As pessoas estão sendo legais, mas não estão sendo sinceras! Você não precisa encontrar o perfil exato, mas tente testar com quem não te conhece, que não conhece seu produto, assim você terá insights imparciais.
6. Fazer um teste muito longo
Esse já é um erro em que o cliente quer maximizar o resultado do teste criando o máximo de tarefas e perguntas possíveis. O problema é que o participante depois de certo tempo começa a ficar cansado e desmotivado pelo número elevado de tarefas que deve concluir podendo influenciar negativamente o resultado. Se você tem um teste com muitas tarefas, quebre-o em múltiplos testes. O objetivo é criar testes que tenham duração entre -30% e 30% do tempo médio que uma pessoa gasta no seu site ou app. Por exemplo, se as pessoas gastam em média 10 minutos no seu site, faça um teste com duração entre 7 e 13 minutos assim simulando mais ou menos uma interação natural. Claro que o tempo depende muito do objetivo do teste, mas nunca faça um teste muito longo.
7. Ajudar demais o participante
Quando elaboramos um teste, é importante deixar as tarefas claras para não haver mal entendido, mas também não podemos facilitar demais para o participante realizar a tarefa facilmente deixando de repassar insights valiosos. Por exemplo, veja como essa tarefa acaba influenciando o participante: "Coloque uma geladeira da Brastemp no seu carrinho de compras". Está muito fácil e obvia. Até para quem nunca comprou online, vai acabar procurando um ícone ou botão de carrinho. Uma maneira melhor de escrever essa tarefa é: "Compre uma geladeira da marca brastemp, mas pare na hora de preencher o cadastro". A tarefa ficou clara, mas não ensina o que o participante precisa fazer.
8. Esquecer de fazer um teste piloto
Imagine que você acabou de contratar 30 participantes para fazer um teste de usabilidade remoto de uma loja virtual. Você cria seu teste e recebe 30 resultados. Quando começa a vê-los, percebe que ninguém conseguiu fazer a tarefa X porque o link estava quebrado. Tragédia!!! Quando elaborar um teste, recrute apenas uma pessoa, certifique-se que o resultado está ok e só depois abra o teste para os demais participantes.