O programa Compra Garantida (o "Programa") tem como objetivo proporcionar cobertura a todos os usuários compradores que tenham adquirido um produto por meio do Mercado Livre e pago por intermédio do Mercado Pago, e que cumpram com a totalidade dos requisitos detalhados ao longo das presentes condições.
A reclamação, ou a devolução agilizada, deve ter sido iniciada de acordo com os seguintes prazos:
7 (sete) dias corridos a partir da entrega do produto
Se o produto for diferente, incompleto, defeituoso ou se o comprador se arrependeu
30 (trinta) dias corridos a partir da entrega do produto Restante dos produtos, exceto das categorias excluídas. Se o produto for diferente, incompleto, defeituoso ou se o comprador se arrependeu
28 (vinte e oito) dias corridos a partir da data de compra Todas as categorias Se o produto não foi recebido
60 (sessenta) dias corridos a partir da data de compra Qualquer produto que tenha sido adquirido por uma compra internacional Se o produto não foi recebido
Quando a reclamação for iniciada, ou a devolução for solicitada, o Mercado Livre vai analisar se o comprador atende aos seguintes requisitos:
Deverá estar ativo no momento de iniciar a reclamação ou realizar o pedido de devolução agilizada, até a finalização do processo de análise e respectivo pagamento.
Não poderá ter contestado o pagamento da compra (chargeback);
Não deverá iniciar uma ação legal ou administrativa contra o Mercado Livre ou Mercado Pago. Nessa hipótese, o comprador deverá desistir da ação para que o Mercado Pago possa continuar com o processo de cobertura.
Deverá ter sido adquirido através do site do Mercado Livre e pago por intermédio da plataforma do Mercado Pago.
Não poderá ter sido retirado ou entregue pessoalmente.
No caso da abertura de uma reclamação, se as partes não chegarem a um acordo, ou se o vendedor não responder à reclamação iniciada, o comprador deverá solicitar a intervenção do Mercado Livre para solucionar o inconveniente, iniciando-se assim uma segunda fase, denominada mediação.
No caso de devolução agilizada, somente é necessário que o comprador realize o requerimento de devolução dentro do prazo indicado acima.
O Mercado Livre se reserva o direito de fazer um controle de qualidade dos produtos devolvidos, de acordo com os requisitos previstos nas políticas de devolução. Se o controle de qualidade não for favorável, o Mercado Livre terá o direito de enviar o produto de volta ao endereço onde essa compra foi recebida pelo comprador.
Esses casos não serão contemplados pelo programa Compra Garantida e o serviço de devolução ao comprador será de responsabilidade dos Correios. Por isso, o Mercado Livre não se responsabiliza por qualquer dano ou perda que possa ocorrer com o produto devolvido, e o comprador será responsável por acompanhar seu envio e reclamar pelos danos aos Correios, se necessário.
Caso a situação envolva um produto com defeito ou diferente do anunciado, a cobertura será efetuada quando o comprador comprovar a devolução do produto com defeito ou diferente ao vendedor. O produto deverá ser devolvido ao endereço do vendedor registrado no Mercado Livre ou no endereço do remetente indicado no envio, nas mesmas condições em que o recebeu (qualidades do produto, acessórios, embalgens etc.). Além disso, o vendedor deverá aceitar o produto de volta e o devido cancelamento da venda, o que implica em assumir o custo da devolução do produto e não recuperar o custo pago pelo envio original.
Por mera liberalidade, o Mercado Pago poderá devolver o dinheiro ao comprador mediante: (i) crédito na conta do Mercado Pago, (ii) crédito no meio de pagamento original quando a compra tiver sido efetuada por meio de uma transferência via Pix, sempre que a conta estiver disponível para receber reembolsos; ou (iii) cancelamento do pagamento efetuado por meio de um cartão de crédito. O comprador coberto pelo Programa compromete-se a não reclamar pela compra do produto em questão novamente, judicial ou extrajudicialmente.
Transações em que tenha ocorrido Envio ou Entrada de Dinheiro pelo comprador, a título de pagamento, efetuados através do Mercado Pago.
Casos em que o correio ou transportadora perca o produto, salvo se o envio tenha sido feito por meio do Mercado Envios.
Danos ou perdas pelas devoluções recusadas que retornam ao comprador.
Os compradores não poderão: iniciar reclamações ou devoluções em nome, representação e/ou usando conta de terceiros; iniciar reclamações ou devoluções baseadas em fatos ou situações falsas e/ou fraudulentas;incorrendo, a critério do Mercado Pago, em condutas ou atos dolosos ou fraudulentos para obter a cobertura do programa; atuar em conivência com outras pessoas ou para efeitos de obter a cobertura. Este último tipo de conduta será analisado pelo Mercado Pago e o infrator, além de não ser coberto pelo Programa, também poderá ser sancionado com a suspensão ou cancelamento da conta nos sites do Mercado Pago e Mercado Livre.