Chatbots: um investimento que vale a pena!
Em pesquisa recente na área de marketing constatou-se que especialistas preferem investir em tecnologia de inteligência artificial. Essa teria prioridade maior que a dedicada ao cuidado de pessoas. Apesar de gerenciamento de conteúdo, e-mail, CRM, DAM e automação de marketing liderarem a experiência digital, os investimentos em IA cresceram muito.
Surpreendentemente suas aplicações financeiras surgiram antes dos call centers. Há uma tendência ao autosserviço no mercado, especificamente para tecnologias que proporcionem o conhecimento que o cliente precisa em tempo real.
Exemplos de sucesso na retenção do cliente com chatbots:
Peloton ou Mirror – 92% no segundo trimestre de 2021. Disney Plus – 74% em 2020.
A introdução da IA melhora ou até mesmo substitui a dinâmica antiga na qual as soluções eram textos respondidos por máquinas. Pouco flexíveis, ao contrário dos sistemas modernos que podem até mesmo encaminhar o usuário a entrar em contato com o suporte humanizado. Entretanto, os clientes preferem os robôs. Alguns dos motivos listados são:
· Controle da Conversa;
· Opções de segurança;
· Configurações operáveis de acordo com as prioridades;
· Podem ser bons vendedores!
Com as perguntas certas, eles podem se aprofundar nas necessidades do cliente colhendo informações num primeiro contato. As respostas podem direcionar a soluções específicas àquele cliente que até então poderiam estar fora de cogitação. Instintivamente eles encontram o ponto fraco de necessidade que o cliente precisa eliminar, o que aumenta a oportunidade de venda.
· Costume/Hábito:
Pesquisas indicam que 54% dos clientes estão acostumados a ter interações diárias com IA, seja com empresas que utilizem chatbots, assistentes digitais, reconhecimento facial ou scanners de biometria.
· Omnicanal:
Enquanto os tradicionais baseiam-se apenas em texto e geralmente operam apenas no canal mais comum da marca, o website, o IA de conversação configura-se omnicanal. Sua utilização pode ser feita em diversas plataformas e meios que incluem texto, voz e vídeo.
Exemplos de assistentes virtuais: Cortana, Google Home e Siri.
Qual a diferença entre IA e FAQ?
A abordagem FAQ só suporta palavras-chaves muito bem especificadas, enquanto a IA incorpora o feedback do cliente como aprendizado em tempo real.
Datas de entrega, números de rastreio e taxas de envio podem ser tratadas fácil e rapidamente por IA, enquanto inquéritos complexos do atendimento ao cliente serão encaminhados aos representantes do serviço.
Conclusão: há grande capacidade de crescimento nos setores de capacitação da inteligência artificial e chatbots!
Nós do Grupo DDM, desenvolvemos uma tecnologia de comunicação de inteligência artificial, que se chama Sabrina. Ela possui layout amigável, variantes inteligentes, respostas rápidas e conversão alta de pagamento pelo chat.