7 dicas para você começar a fazer o CRM na sua empresa - Top Minds Consultoria
Você já conheceu o Sr. Antonio do post anterior e seu método de CRM, certo? Agora que já está familiarizado com o conceito, que tal 7 dicas básicas para você começar a fazer o CRM na sua empresa?
Registro de informações do cliente
O primeiro passo é definir as informações importantes a serem coletadas do seu cliente. Vamos começar pelas básicas: Nome, telefone, endereço e e-mail. É surpreendente como várias empresas não têm nem mesmo o cadastro básico e organizado sobre os seus clientes.es here
Segundo passo, é necessário responder a pergunta: Quais as informações referentes ao meu negócio que preciso saber destes clientes?
Neste tópico estamos falando sobre particularidades do seu mercado, que podem fazer a diferença no momento de realizar uma venda. A este 'enriquecimento' de informações, chamamos de qualificação.
Por exemplo: Em um a sapataria, qual o número do calçado, Em uma livraria, os hábitos de compra, autor e gênero favoritos. Dependendo da loja se possui filhos ou compra regularmente para alguma criança. Pizzaria Delivery, quais os sabores mais pedidos, dia da semana que mais compra pizzas, e por aí vai. Cada empresa tem suas particularidades, e pode conseguir informações valiosas para surpreender seus clientes.
Chegamos em um momento importante (na verdade todos são, mas este deve ser muito bem pensado), hora de definir as categorias de clientes.
Isso se chama segmentação. Com as informações coletadas, é preciso separar seus clientes em determinadas categorias.
Existem categorias básicas pré-formatadas, mas preferimos que sejam pensadas caso a caso. Por exemplo, se você tem uma padaria pode querer classificar seus clientes em compradores diários da manhã, lanche da tarde, clientes de final de semana, chocolovers, diabéticos, veganos, e por aí vai. Importante classificar de forma que faça sentido para você e que possa direcionar sua comunicação para aumentar o valor de seus pedidos.
Uma dica: Busque sempre saber o quanto que você está vendendo hoje para esse cliente e seu potencial de vendas real. Você pode ter um cliente para o qual está vendendo R$ 100/ mês, no entanto o potencial de compra dele é de R$ 1000/ mês.
Definição de passos de oportunidade
Agora é hora de pensar e definir os passos/caminhos necessários para você vender para um cliente. Normalmente são necessários 5 à 7 passos para realizar uma venda. Determine quais são esses passos para sua empresa. Desde o motivo que faz um cliente procurar seus produtos, como ele te encontra, e o que precisa para que ele feche a venda em seu estabelecimento. Todas as formas de interação e contato devem ser anotadas.
Armazenamento dos dados da venda
No quinto passo, é necessário definir onde essas informações ficarão depositadas. Se em planilhas, sistemas comprados, sistemas desenvolvidos, como será o back up, e etc. A organização e a estruturação dos dados são de vital importância para que se possa conhecer seus clientes. Analisar as informações coletadas e elaborar campanhas direcionadas. Mais uma vez aqui, informamos que recomendamos e representamos o Zoho como uma ótima ferramenta para registro.
Definição de responsáveis pela venda e pelas informações
Acreditem se quiser, mas a maioria das empresas não tem este 6º passo, e sem ele, não há garantia de qualidade na informação. A tarefa é simples, definir quem é o responsável dentro da sua empresa por coletar mais informações, quem é o responsável pela base de clientes.
Uma base de clientes bem feita é um ativo importante que deve ser bem administrado e, principalmente, bem guardado.
Caso os vendedores sejam responsáveis por coletar e atualizar informações, deve ter uma pessoa na empresa, que seja responsável por conferir se os dados estão sendo colocados da forma correta, se as informações estão sendo atualizadas, se tem erros de digitação, entre outros.
Um exemplo que acontece bastante: Após coletar vários e-mails de clientes e fazer um primeiro e-mail marketing, vários destes e-mails irão retornar. Quem fará a conferência do que está com erro, quem gerará uma lista de cada vendedor para que possam confirmar com o cliente.
Tem que existir uma pessoa que responda pela qualidade e confiabilidade da base.
Definição das ações de vendas baseadas no relacionamento com o cliente
Para terminar, já com uma boa base de clientes, e sabendo os passos que determina uma compra. Resta traçar as ações necessárias para efetivar vendas. No nosso próximo post, abordaremos algumas ideias e sugestões