Página inicial Notícias É melhor terceirizar ou internalizar a operação de e-commerce?
Terça-feira, 23 de julho de 2019 Fórum E-Commerce Brasil 2019	Tempo de leitura: 8 minutos
A plataforma de e-commerce é uma dos fatores fundamentais para alavancar o negócio, já que não adianta ter um bom produto se a tecnologia não ajudar na experiência de compra do cliente, que pode desistir no meio do caminho. Diante dessa questão, muitos lojistas optam por contratar uma plataforma pronta. Já outros preferem desenvolver uma do zero.
A decisão é estratégica e depende de inúmeros fatores. O tema foi debatido no segundo dia do Fórum E-Commerce Brasil 2019 com Alicia Billberg, gerente de e-commerce da Osklen, e Robson Privado, VP de vendas e marketing do MadeiraMadeira. Confira os principais pontos levantados pelos executivos antes de tomar uma decisão:
(da esq. para dir.) Angelo Vicente, Alicia Billberg e Robson Privado
Como saber o que é melhor para o negócio?
Alicia Billberg: Sempre trabalhamos muito com conteúdo, com equipe forte de design e estilo, e, com a transformação digital, vimos que o nosso foco não era TI [tecnologia da informação]. Não foi uma escolha, era o que vivíamos naquele momento. Optamos por uma plataforma terceirizada por vários motivos.
Não sabemos se continuaremos com essa plataforma no futuro. Acho importante o envolvimento do gerente de e-commerce no negócio do zero. Tem que participar de tudo para ter visão 360 graus e gerir melhor seus colaboradores. Foi a forma que encontrei para ser mais colaborativa.
Robson Privado: Não existe uma resposta certa. Até 2012, o MadeiraMadeira utilizava uma plataforma de mercado, mas depois não fazia mais sentido e passamos a desenvolver a nossa própria.
É uma decisão estratégica da companhia e precisa fazer sentido no curto, médio e longo prazo. Na época, ser dono da plataforma era interessante porque queríamos customizar e entender melhor o aspecto da tecnologia, mas não tínhamos desenvolvedores. Compramos o código da plataforma atual, que era de Curitiba, e começamos a trabalhar em cima. Contratamos programadores e começamos a estruturar melhor o time com o que precisávamos.
Ao longo desses sete anos, a plataforma já é outra, com conexões rápidas. Podemos integrá-la com vários microsserviços, como marketplace e sistema de pagamento. E conseguimos testar várias coisas nela. É um grande diferencial.
Outro ponto é saber trazer alguém com experiência em desenvolver plataforma. Não é programador, mas sim um time que entenda onde você quer chegar.
O quanto vale a pena investir em plataforma?
Billberg: Eu brinco que programação deveria ser matéria obrigatória na escola, porque te liberta de muita coisa.
Privado: No começo, decidimos fazer um programa de desenvolvimento de desenvolvedores. Contratamos desenvolvedores com experiência e outros vindos de universidades para fazer um mix. Porém, começamos a perder eficiência no desenvolvimento. Não é só a técnica que deve ser aprendida, mas o desenvolvedor precisa entender a necessidade para desenvolver aquela plataforma.
Também não tínhamos metodologia de formação. Cada desenvolvedor desenvolvia o que ele acreditava. Estamos pensando em trazer novos desenvolvedores, mas com todo um pacote de formação, estruturando um novo projeto, pois é importante ter um mix.
Hoje, o MadeiraMadeira trabalha com o que chamamos de sistema modular, que consiste em "mini startups". Essas equipes trabalham com um time de desenvolvimento, equipe de dados, parte da operação e head de negócio. São mais de 25 softwares que fazemos atualmente.
E se terceirizar, como se fazer entender por quem não é da empresa?
Billberg: Tem que dormir cobrando e saber tudo para poder cobrar. Na Osklen, gostamos de fazer muitos projetos com poucas empresas que já conhecemos e que têm valores parecidos com os nossos, assim não vão liberar anúncio errado com texto que não tem nada a ver com a gente.
Privado: Na MadeiraMadeira, usamos pouca terceirização de tecnologia, mas tivemos alguns casos em que precisamos terceirizar. Para funcionar é preciso deixar clara a expectativa do que quer, prazo e qualidade. O entrega rápido, principalmente em tecnologia, pode sair caro. É melhor ter duas equipes dedicadas do que dez compartilhadas. Com isso, você minimiza o risco de ter problemas com os resultados.
Quais as KPIs mais importantes para ficar de olho?
Privado: Disponibilidade do site, velocidade do site, carregamento. Não olhe só o loadpage completo, mas como que o cliente vê, principalmente no mobile. Tem que ser 2, 3 segundos no máximo, considerando o 3G, pois o 4G ainda não é a realidade para todos.
Billberg: Metas estabelecidas para cada projeto, para aquela página e entender se o projeto foi realizado de acordo com o esperado. A experiência do cliente é o nosso foco principal. E acompanhar tanto a venda quanto o pós-venda.
E como escolher uma plataforma?
Privado: É importante olhar a sua estratégia para depois olhar o e-commerce. As plataformas evoluíram e tem algumas muito boas. Se optar pela terceirização, escolha uma plataforma que tenha mobilidade e flexibilidade. Antes de decidir, procure falar com quem deixou a plataforma para saber o porquê. Saber os motivos pelos quais não funcionou com uma loja não significa que não vai funcionar para você. Mas se a plataforma esconder essa informação, já desconfie.