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Pedro Lucas Barros Antas
1 16ª Edição CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE 12 e 13 Novembro 2014 Centro Cultural de Belém Engaging Customers for Growth Patrocinadores Platinium Red Sponsor Technological Innovation Partner Organização
2 12 de Novembro Conhecer Conhecer para para melhor melhor responder.. responder.. exceder exceder as as expectativas expectativas com com a personalização? a personalização 9h00 Boas Vindas por 9h30 O consumidor está ligado o tempo todo. Mas quer ser contactado todo o tempo? Os prós e os contras da Internet e da tecnologia inclusiva Tendências de como o consumidor quer comunicar com a marca Global Connection & Convergence o que aglomera e faz com que se pense que o consumidor está aí para todas Secrecy a resposta do cliente que quer preservar a sua privacidade Crowd Everything critérios de segmentação relacionados com comportamentos, segundo momentos do dia / noite e ocasião The rational consumer o cliente quer saber se está a ser bem tratado e reconhecido pela marca Riding the recession autoridade comprovada. A necessidade de se estabelecer a relevância do que é oferecido a cada cliente nos diferentes pontos de contacto João Peres Alves Senior Vice President AYR WORLDWIDE 10h10 A unificação da visão do cliente para aumentar a qualidade e eficiência no serviço prestado O papel dos sistemas de informação na redução de custos, na melhoria dos processos e na gestão operacional Omnicanalidade: uniformização da experiência do cliente nos mais diferentes canais David Romero Chief Marketing Officer ALTITUDE SOFTWARE 10h40 Customer centric - colocar os clientes em primeiro lugar. Entende o seu cliente, o que ele quer? Como e porque conhecer realmente o seu cliente. A informação para uma aproximação mais personalizada ao cliente, como chave para o compreender e proporcionar uma experiência positiva, única e individual para o reter A utilização da segmentação para personalizar o contacto Como transformar as informações em dados úteis para o marketing e para a estratégia de negócio? Quais as reais oportunidades de cross-selling com a informação obtida David Lopes Master Principal Consultant ORACLE UK 11h10 Pausa café 11h40 Convergir para estratégias de comunicação 360º no retalho: imperativo ou tendência? Como desenvolver propostas de valor personalizadas? Como garantir coerência e integração entre os diferentes canais de relação? Como gerir o feedback dos clientes e consumidores Pedro Mata Diretor de Marketing FNAC 12h00 Social media no customer service. Como transformar num canal de qualidade para a relação com o cliente O que valorizam os clientes? A proximidade e a criação de compromisso Como garantir a uniformização das mensagens, a todo o momento Que estratégias de marketing específicas para os social media adotar e como garantir que a sua equipa está preparada para responder eficazmente através deste canal Miguel Lambertini Web Marketing e Responsável de Comunicação DELTA CAFÉS/GRUPO NABEIRO 12h20 Como fazer crescer o negócio global da empresa a partir do contact center? De que forma pode o contact center incrementar o negócio? Qual o papel e o real poder do contact center? Que estratégia deve ser seguida para que o contact center contribua decisivamente para os bons resultados da empresa? Que implicações negativas pode ter o contact center no resultado da empresa, com o seu desempenho? MODERADOR : Francisco Cunha Carvalho Diretor de Marketing & Serviço a Clientes PROSEGUR Ana Martins Diretora Unidade de Contact Center JOGOS SANTA CASA Luís Inácio Direção de Meios Responsável Atendimento a Clientes BBVA CONSUMER FINANCE Miguel Vilaça Director Gabinete Contact Center FIDELIDADE Tiago Pereira EMEA Contact Center Process Leader SOLVAY BUSINESS SERVICES 13h10 Almoço 14h40 As emoções ao serviço da relação cliente. Como transformar consumidores satisfeitos em clientes fiéis Como estabelecer uma relação com o cliente tendo por base as emoções O impacto da cultura e imagem da empresa na relação com o cliente A importância da emotividade na comunicação digital Paulo Resende Customer Relations Manager IKEA PORTUGAL 15h10 Melhorar a experiência do cliente com ganhos de eficiência operacional Um novo paradigma Como ganhar eficiência operativa na gestão de campanhas outbound e eliminar as chamadas que terminam em voic A eliminação de ruido ao cliente nas campanhas de outbound para garantir uma melhor satisfação Que opções tomar para otimizar os custos da operação de contacto com o cliente Raul Costa Paulo Gestor de produto G9TELECOM SA Engagement: Criar compromisso e motivar 15h40 The voice of employee o valor do feedback interno na estratégia da empresa Qual a melhor maneira de medir o engagement interno Como criar regras para medir o VOE A atribuição de funções e responsabilidades em todos os colaboradores para os envolver e motivar A relação entre colaborador motivado vs cliente satisfeito Pedro Empis Sales & Operations Director RANDSTAD 16h10 Pausa café 16h40 Como transformar o seu colaborador em conselheiro do cliente, motivado e entusiasmado Como tornar os colaboradores embaixadores da marca e proporcionar um serviço mais eficiente motivando os colaboradores Formas e ferramentas para motivar os colaboradores Como preparar uma estratégia focada nos clientes internos, para melhor serviço proporcionar aos clientes externos A evolução do operador de call center de vendas e informações para o colaborador multifuncional, conselheiro, fomentando o cross selling Denise Santos Responsável Contact Center MONTEPIO 17h10 AVC da motivação. Atitude, Valorização e Compromisso A harmonização dos valores individuais e coletivos, para que exista uma consciência global e um verdadeiro sentimento de pertença A relação entre um colaborador motivado e a qualidade do serviço prestado ao cliente Leonilde O Neil, Palestrante Internacional 17h50 Encerramento 1ª dia conferência
3 13 de Novembro Inovação e transformação no customer experience 9h00 Boas Vindas por 9h20 O poder do Big Data na relação com o cliente para melhor eficiência no negócio Utilizar a análise dos dados como uma vantagem Identificar os seus clientes e descobrir novos Desenvolver uma visão 360º acerca do cliente Atualizar a informação de forma rápida, para melhor responder Luis Costa Direção Marketing BANIF 09h50 A transformação da relação com o cliente com a adoção da cloud As potencialidades para a relação cliente com a recolha de feedback Ferramentas que permitem uma recolha de informação rápida para uma resposta também rápida A cloud na base de uma estratégia de CEM customer experience management Javier Velasco Diretor Geral Espanha e Portugal GENESYS 10h20 As potencialidades de um contacto com o cliente mais flexível com o recurso ao mobile Utilizar o mobile para uma experiência diferenciadora para o cliente O que é essencial considerar numa estratégia mobile Vantagens de tornar o mobile uma componente essencial na estratégia de relação com o cliente Erros a evitar ao delinear este tipo de estratégia Miguel Cristóvão B2B Mobile Business SAMSUNG 10h50 The Extended Enterprise Qual a agenda dos mais avançados Centros de Contactos do mundo? Quais as tendências ao nível da inovação e qual o impacto que estão a causar nos melhores e mais avançados contact centers do mundo Qual a revolução que a Mobilidade, a Internet of Things, o Big Data, a Gamification, o Real Time CRM e outros vetores estão a causar no mercado internacional? Carlos Vasconcelos VP Marketing COLLAB 11h20 Pausa café 11h50 E-commerce e o customer experience. Como conseguir que os clientes voltem à web várias vezes e se sintam acompanhados e esclarecidos. Pode o e-commerce proporcionar uma experiência diferenciadora no cliente? O consumidor de hoje é omnicanal e contacta com a empresa em diversos canais, no momento que for mais conveniente e prático para ele. Como dar a melhor resposta? Como garantir respostas imediatas e de qualidade, numa Era em que a intolerância à espera é cada vez maior e o consumidor se habitou ao imediatismo? A importância de ter a informação visível, atrativa e acesso rápido e otimizado Carla Dias Diretora Distribuição Multicanal BBVA O bom serviço compensa! A qualidade no serviço não é opcional 12h20 Medir o ROE return on experience. As potencialidades de ouvir a voz do cliente O que significa oferecer uma boa experiência ao cliente? Como identificar e analisar a imagem que o cliente tem da empresa? Como determinar o valor e o retorno que vem da qualidade de experiência do cliente? Qual o poder do feedback do cliente na definição das estratégias de comunicação das empresas? MODERADORA: Carolina Berto Manager DELOITTE Célia Rodrigues Diretora Serviço Cliente ALLIANCE HEALTHCARE Pedro Medeiros Responsável Contact Center STAPLES PORTUGAL Sónia Gomes - Direção de Coordenação Estratégia e Gestão Multicanal - SANTANDER TOTTA 13h00 Customer experience e a valorização da marca pela qualidade O papel da identidade, cultura e imagem da marca na relação com o cliente A importância da cultura e como garantir que os colaboradores transmitem a imagem que a empresa quer Como alinhar a experiência do cliente interno com a do cliente externo Como ajustar as promessas da marca e valores ao cliente interno com o que é oferecido e percecionado pelo cliente externo Pedro Veloso - Managing Diretor - INTERBRAND PORTUGAL 13h30 Almoço Patrocinado por: 15h00 Entrega troféus Call Center A quem se dirige Diretores Gerais / CEO s Diretores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers Diretores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Diretores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Diretores e Responsáveis de Help Desk Diretores e Responsáveis de Marketing Diretores de Responsáveis de Recursos Humanos Diretores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers e Contact Centers Responsáveis de Novos Canais Patrocinadores Gold Patrocinadores Silver LEGENDA Caso prático Painel de especialistas
4 Especialistas João Peres Alves Senior Vice President AYR WORLDWIDE Leonilde O Neil Palestrante Internacional David Romero Chief Marketing Officer Altitude Software Luis Costa Direção Marketing Banif David Lopes Master Principal Consultant Oracle UK Javier Velasco Diretor Geral Espanha e Portugal Genesys Miguel Lambertini Web Marketing e Responsável de comunicação Delta Cafés/Grupo Nabeiro Miguel Cristóvão B2B Mobile Business Samsung Ana Martins Diretora Unidade de Contact Center Jogos Santa Casa Carla Dias Diretora Distribuição Multicanal BBVA Francisco Cunha Carvalho Diretor de Marketing & Serviço a Clientes Prosegur Carolina Berto Manager Deloitte Luís Inácio Direção de Meios Responsável Atendimento a Clientes BBVA Consumer Finance Célia Rodrigues Diretora Serviço Cliente Alliance Healthcare Miguel Vilaça Director Gabinete Contact Center Fidelidade Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal Tiago Pereira EMEA Contact Center Process Leader Solvay Business Services Sónia Gomes Direção de Coordenação Estratégia e Gestão Multicanal Santander Totta Raul Costa Paulo G9Telecom SA Pedro Veloso Managing Director Interbrand Portugal Pedro Empis Sales & Operations Director Randstad Paulo Resende Customer Relations Manager IKEA Portugal Denise Santos Responsável Contact Center Montepio Pedro Mata Diretor de Marketing FNAC Carlos Vasconcelos VP Marketing COLLAB
5 14.ª EDIÇÃO Dia 13 de Novembro serão conhecidos os vencedores dos troféus call center 2014! As categorias desta edição: Troféu Qualidade de Serviço - Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center - Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center - Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Personalidade do Ano - Escolhido pelos leitores da Call Center Magazine Online Troféu Jovem Talento - Novidade 2014 Atribuído ao jovem que pelas suas competências de liderança de equipas e gestão de Call/Contact Center, se destacou no último ano Desafiamos todas as empresas com Serviço de Atendimento ao Cliente a efectuar a sua candidatura até dia 3 de Outubro! Mais informações : Patrocinadores
6 COMO SE INSCREVER Site: Telefone: (+351) Fax: (+351) Rua Basílio Teles, 35-1.º Dto LISBOA LOCAL DE REALIZAÇÃO Fundação Centro Cultural de Belém Praça do Império Lisboa Telefone: (+351) Fax: (+351) º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 2.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 3.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa Atividade da Empresa Morada Código Postal Fax NIF Fatura a enviar a (se diferente) Telefone No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior PREÇOS 1. Inscrito 975 +IVA 2. Inscrito 790 +IVA 3. Inscrito 685 +IVA Descontos especiais para grupos Se a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos. Ana Gonçalves Tel.: (+351) Este preço inclui Documentação Certificado de assistência Cafés e Bebidas Almoços Inscrições Após a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60562_online Apoios e Media Partners