Ao ser questionado qual seria o impacto na operação da Ibf Sistemas se o user onboarding fosse retirado hoje, Cassimiro aponta a necessidade de ter uma equipe maior para atender a demanda suprida hoje pelo user onboarding.
E como sempre há aprendizados, perguntamos ao empreendedor que ação feita para substituir o user onboarding no passado ele não faria hoje. “Tutoriais em texto, por exemplo”. Para ele, não faz sentido devido ao perfil do seu cliente atual, que busca mais facilidade e dinâmica no acesso ao software.
Entrega de valor. Esse é na visão de Willig um dos principais benefícios do user onboarding. De um lado, a QuantoSobra garante um guia automatizado a qualquer hora e de outro o usuário não depende de uma interação humana para alçar sucesso no software. “Então, os clientes conseguem aprender mais rápido, tirar valor mais rápido com autonomia e liberdade para explorar o sistema na hora que ele (cliente) quer e não na hora que eu quero. Em outras palavras, entrega de agilidade e sucesso”.
Agilidade que acarreta em vendas. Willig comenta que quanto mais rápida acontece a entrega de sucesso no trial, mais fácil é a conversão. “O que acontece hoje é que quando meu vendedor liga pro cliente, ele já sabe o que a ferramenta faz, já sabe o valor da ferramenta”.
Com o user onboarding, o vendedor tem um lead mais qualificado que já entende o produto. Isso facilita e agiliza a venda, por que não tem que ficar mostrando o sistema para o cliente.
Sim! É a resposta do CEO para a pergunta: haveria impacto na operação ao retirar o user onboarding? Ele detalha que em primeiro lugar teria um ciclo maior de vendas, um TW (Time to WOW) maior no CS (Customer Success) e, talvez, uma taxa maior de churn, “por que alguém pode não esperar para receber o treinamento, acreditar que o sistema não atende sua demanda, não ver valor e sair”. finaliza.
Willig finaliza aconselhando a não depender de e-mails para fazer o onboarding. Ele detalha que um comportamento comum das pessoas ao entrar em um sistema é querer “fuçar” e não parar para ler e-mail com orientações.
O user onboarding leva o cliente ao ponto central do Sistema de forma simples e rápida em seu primeiro contato, não necessitando de interações das equipes para isso. Entregando logo de princípio o valor esperado!
Com a frase acima, Souza resume a importância do user onboarding nos produtos da Desk Manager. Para ele, o user onboarding entre outras coisas eleva a percepção de valor do usuário sobre o produto, dando ao cliente a liberdade necessária para descobrir o software de forma automatizada, com a certeza de sucesso.
Outro ponto importante destacado pelo CEO está no aumento de vendas: “nesse primeiro contato com o User Onboarding, o cliente consegue ver valor rapidamente, ficando a cargo do time de vendas simplesmente tirar dúvidas extras e desenhar a ideia de uso que ele já aprovou durante os testes”, aponta.
Em relação ao impacto que causaria a retirada do user onboarding hoje do produto, Fábio teles, CS da Desk Manager, acredita que seria necessário criar um processo de venda mais elaborado e demorado para auxiliar a todos os leads, que hoje são guiados de forma automática.
Segundo Teles, desenvolver um software de user onboarding internamente seria a última coisa que a Desk pensaria em fazer, pois além da dificuldade de desenvolvimento é preciso pensar na experiência do usuário em todas as etapas da jornada. Ele também não acreditar que o user onboarding irá solucionar todos os problemas de aderência do sistema.
Para Pirinelli, um produto deve entregar ao usuário uma visão de êxito, segurança e confiança e o user onboarding é o assistente digital ideal que pega na mão do cliente e o leva a ter essa visão de êxito. Essa visão de sucesso.
“A maior recompensa de um SaaS é o engajamento“, afirma. Ele explica que ter usuários ativos, significa que seu produto é importante e que seus clientes estão extraindo o máximo benefício da plataforma. “E que certamente não deixarão de pagar o boleto, pois a ferramenta é essencial para o trabalho”, comenta.