Baggio Pizzaria - Cases - Solvis
baggio pizzaria e foccaceria
Como a baggio pizzaria utilizou os totens como ferramenta de monitoramento e de motivação
Uma bela e aconchegante casa, simples, original e com um ar que lembra as típicas cantinas italianas. Foi assim que nasceu a Baggio Pizzeria &
Focacceria, em 1999. Em janeiro de 2011, com onze anos de história, a
Baggio Pizzeria & Focacceria padronizou as sociedades que até então
havia realizado, transformando-as em contratos de franquia da marca. Deu-se então o início do processo de franqueamento externo da rede, com o objetivo de levar o sabor, a tradição italiana e a qualidade de atendimento Baggio para novas cidades e estados em todo o país.
NPS como meta no dia-a-dia
Com uma história empreendedora inspiradora, Paulo Baggio iniciou seus negócios com um delivery de pizzas em 1999, montado nos fundos de sua casa. Hoje a Baggio Pizzaria e Foccaceria é reconhecida como uma das melhores de Curitiba, com 10 unidades franqueadas atualmente.
Paulo, o proprietário da rede, percebeu que acompanhando o atendimento de seus funcionários diariamente, poderia aumentar o índice de recomendações e trazer um fluxo maior de pessoas à pizzaria. Além disso, precisava de um método que assegurasse o padrão de qualidade aplicado em sua loja ser replicado pelas demais lojas franqueadas.
Buscando melhorar seu atendimento, Paulo estabeleceu uma premiação atrelada ao índice de recomendação. Toda vez que o NPS (Índice de Recomendação) mensal ultrapassasse 50 pontos, as gorjetas seriam pagas em dobro!
Para garantir o acompanhamento dos bons resultados, a gerência da matriz e das franquias participam de reuniões mensais com o staff,
quando os conceitos de venda adicional e do próprio NPS são revisados.
Com a instalação do Totem de pesquisa da Solvis, os clientes da Baggio deixavam diariamente suas impressões sobre a comida e o atendimento. Todas as opiniões e comentários passaram a ser enviados em relatórios personalizados e fáceis de interpretar, construindo um histórico sólido, que permitia tanto a comparação entre às lojas quanto a comparação mensal.
Por meio das novas ferramentas de gestão, Paulo foi capaz de identificar e solucionar problemas rotineiros em suas lojas, como no exemplo abaixo:
Clientes de uma unidade, localizada em outro estado, registravam no totem que sentiam cheiro de cebola no salão frequentemente. A descoberta deste problema motivou a instalação de uma coifa e mudança do horário de preparação das pizzas que continham cebola crocante. Mesmo não estando no restaurante presencialmente, soube do problema rapidamente, resolveu a situação e não houve mais registros desta reclamação na sua unidade.
– A equipe se tornou tão comprometida a impressionar os clientes que o índice ultrapassou 50 pontos em 9 dos 10 períodos acompanhados, mantendo o índice entre os mais altos do segmento .
– Ao final de cada noite, novos clientes promotores da marca são gerados, que por sua vez, indicam a Pizzaria Baggio para outras pessoas e, a equipe assim mantém-se motivada e a casa trabalha com lotação máxima na maioria dos dias da semana.
"Durante a rotina do dia a dia é difícil de sair de trás do balcão e atender os clientes com a atenção que gostaríamos. O totem e a solução da Solvis possibilitam essa aproximação, pois criam um canal de comunicação impessoal e receptivo."