Como tornar a espera no consultório mais agradável - HiDoctor Blog
Por mais que se tente evitar ao máximo que os pacientes tenham que ficar esperando no consultório médico, pelo menos algum tempo de espera é inevitável, mesmo que seja por poucos minutos. Quando a espera é por um tempo curto, ela não precisa ser necessariamente algo ruim, havendo muitas formas de tornar este tempo agradável e quem sabe até mesmo produtivo para os seus pacientes.
Se você conseguir fazer com que a espera pela consulta seja um tempo de qualidade, de modo que o paciente mal perceba o tempo passar, com certeza acarretará em uma melhor imagem do consultório e melhor satisfação geral com o atendimento. Afinal, sabemos que as pequenas coisas contam muito na hora de prestar um atendimento de excelência e fidelizar os pacientes.
Mas então, como tornar a espera mais agradável? Confira algumas dicas a seguir:
Oferecer distrações aos pacientes é essencial. Quando estamos esperando e não temos nada o que fazer durante este tempo, a espera parece ser ainda mais longa e cansativa, além de criar um senso de 'tempo perdido'. Por outro lado, se durante o tempo de espera temos a oportunidade de tornar este tempo útil de alguma forma, ou pelo menos somos distraídos por algo, a espera já parece mais curta e pode ser até mesmo satisfatória.
O mais comum é encontrar revistas disponíveis, que podem ser tanto de assuntos gerais ou voltadas para saúde, servindo também para educação do paciente além de distração. Outros consultórios possuem TV ou som ambiente, mas estas opções merecem atenção, pois ao mesmo tempo que distraem alguns pacientes, podem ser incômodas para outros.
Atualmente, com certeza a distração mais atrativa para os pacientes é o WiFi, que permite que os pacientes utilizem seus próprios smartphones ou tablets para aproveitarem o tempo de espera e acessarem suas redes sociais, emails, etc.
Considere também formas diferentes de distração, como jogos em consultórios de pediatria ou que recebem muitas crianças, ou mesmo um modelo do corpo humano demonstrando os órgão referentes à especialidade, ou quadros interessantes nas paredes. São todos objetos que irão chamar a atenção e podem distrair o paciente, apesar de nesses últimos casos perderem efetividade para pacientes antigos.
Ter água disponível é indispensável. Oferecer ainda outras opções como café, chá, biscoitinhos ou até alguma balinha contribui não só para que a espera seja agradável, mas também demonstra uma maior preocupação com a qualidade do atendimento e com a satisfação do paciente.
O tempo que o paciente levará para buscar a água ou café e então tomar já preenche parte do tempo de espera, que se torna um tempo bem aproveitado.
Poucas coisas tornam um momento de espera mais desagradável do que estar desconfortável. Por mais que haja distrações, se o paciente se sente incomodado por qualquer motivo, qualquer curto tempo de esperá irá parecer se prolongar por muitos e muitos minutos.
Para garantir o conforto de seus pacientes, portanto, invista em assentos que sejam ergonômicos e confortáveis. Atenção para a questão que confortável não significa necessariamente ter assentos super macios e acolchoados, pois assentos que 'afundam' quando as pessoas se sentam podem tornar difícil para algumas se levantarem depois.
Deve haver ainda assentos suficientes para todos os pacientes, considerando o seu dia mais cheio e com possibilidade de estar com os atendimentos atrasados. Melhor sobrar assentos do que algum paciente ficar de pé. Também o espaço entre as pessoas é fator importante para o conforto. Sofás, por exemplo, não serão totalmente utilizados ou deixarão as pessoas desconfortáveis por terem que se sentar muito próximas umas às outras.
Por fim, considere o conforto do paciente ao lidar com a secretária, seja passando dados, realizando pagamentos, etc. O ideal é que o balcão da secretária esteja a uma certa distância de onde os demais pacientes estão esperando, assim as informações passadas a ela não serão ouvidas, evitando constrangimento e desconforto. Outra opção é optar por um modelo de check-in que permita ao próprio paciente que complete seus dados e envie com facilidade e segurança à secretária.
O ambiente em que estamos influencia diretamente no quanto nos sentimos à vontade ou não. Para que o paciente tenha um momento agradável, o ambiente da recepção e/ou da sala de espera deve estar sempre limpo, bem cuidado e possuindo boa iluminação. Outros fatores que exercem influência são uma decoração agradável, incluindo boa escolha das cores utilizadas e dos objetos, e também a temperatura, sendo importante ar condicionado ou ventiladores de teto para a época do calor.
Deve-se ainda prezar pelo silêncio e tranquilidade no ambiente, orientando a secretária para utilizar sempre tom de voz baixo, tanto ao falar com os pacientes quanto ao telefone, e mantendo sempre um clima de simpatia e leveza.
Por fim, para que não só a espera, mas todo o processo inicial de atendimento seja satisfatório, é necessário que haja organização do fluxo de atendimento, de modo que o cadastro ou check-in, pagamento da consulta, realização de exames (quando for o caso), sejam todos organizados de maneira prática para o paciente.
Se o paciente chega e é orientado a esperar, daí então é chamado ao balcão para cadastro, depois deve esperar novamente, então pagará em outro momento apenas, por exemplo, o fluxo acaba deixando o processo mais confuso e cansativo para o paciente. Por consequência, o tempo de espera se torna desagradável, uma vez que ele não consegue aproveitar nenhuma das distrações oferecidas por ficar com a atenção voltada para os processos que ainda precisa realizar.
Tente, portanto, organizar seu fluxo de modo que o paciente resolva tudo que precisa na recepção de modo rápido e contínuo, e esteja então liberado para apenas esperar que o médico o chame.