O cliente do seu restaurante tem sempre razão mesmo? | Tudo sobre Gestão de Restaurante e Delivery | Sistema Vitto
Todos os donos de restaurante trabalham para ter cada vez mais clientes (e sempre mantê-los satisfeitos), mas infelizmente alguns deles não seguem boas práticas comerciais e lesam seu público. Na outra ponta, há clientes que já cansaram de se sentirem lesados e, depois de tantas experiências ruins, às vezes responsabilizam o restaurante por situações que a empresa não é responsável.
Você sabe os direitos e deveres que tem em relação ao seu cliente? Será que o cliente tem sempre razão mesmo? Confira as dicas do Dr. Renan Agulham, do escritório Agulham Advogados Associados.
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é o instrumento que regula as relações de compra e venda diretamente com o consumidor final. Portanto, a primeira recomendação é que os empresários leiam o documento para ficarem atentos aos direitos e deveres. A leitura é de certa forma simples, pois um de seus objetivos é educar tanto o consumidor quanto o fornecedor.
Mesmo o CDC brasileiro sendo um documento bastante completo e elogiado, ainda assim é impossível prever nele todas as situações que podem ocorrer nas relações de compra e venda. Entre uma lacuna e outra, há ainda espaço para dúvidas.
Se houver alguma falha no produto, como um hambúrguer que foi feito faltando algum ingrediente padrão, por exemplo, o restaurante devolver o dinheiro se o cliente solicitar. O mesmo vale para os casos de delivery em que o pedido chega na casa do cliente sem alguns dos itens que ele pediu, como um refrigerante: o consumidor tem o direito de recusar a compra no momento da entrega, pois sua compra veio incompleta.
Isso já não vale, por exemplo, para quando a descrição de um prato é clara e o cliente compra, mas não gosta. Neste caso, o cliente fez a escolha por livre e espontânea vontade, e o produto foi entregue sem defeitos, mas como os conceitos de bom e ruim são muito subjetivos e diferentes para cada pessoa, então o cliente não tem direito a ressarcimento. Afinal, ele recebeu exatamente o que comprou, sabendo o que estava comprando.
Combinar com conhecidos para avaliarem em massa de forma negativa o estabelecimento quando não houve relação comercial ou quando a experiência não foi conforme o relato pode gerar crime de estelionato e/ou difamação, sem contar reparação por danos morais. Segundo o advogado, tudo depende do conteúdo e maneira da ofensa, pois o cliente tem o direito de se expressar, mas não pode xingar, usar palavras de baixo calão, atribuir crime e divulgar isso amplamente a fim de diminuir a empresa perante os outros.
Vale lembrar que antes de dar início a um processo jurídico, o ideal é sempre tentar resolver o problema de forma amigável diretamente com o cliente, que, além de ser mais barato para todas as partes, também indica o comprometimento e boa fé de ambos em resolverem suas questões.