O primeiro passo é a priorização de métricas que são relevantes para o negócio.Torna-se, também, indispensável a parceria com o RH para o empoderamento dos colaboradores.
Em termos práticos, o intuito é a preparação da empresa para a client centricity e proporciona as equipes condições para a resolução de problemas e bonificar ou beneficiar clientes satisfeitos e insatisfeitos.