(DINO - 09 nov, 2017) - Atualmente, muito é dito sobre experiência do consumidor. Em São Paulo, no final de setembro, dia 28, por exemplo, aconteceu a 4ª edição do Customer Experience Summit - o maior evento do Brasil sobre experiência do cliente - realizado pela Track Sale, startup que começou suas operações em Belo Horizonte. Segundo o que reporta o empresário do ramo de varejo, Rodrigo Terpins, participaram do evento mais de 800 empresários, gerentes e demais interessados. Lá, eles debateram a respeito de técnicas e ferramentas para melhorar a experiência de compras dos clientes e aumentar a fidelidade e lealdade às marcas.
Quem abriu o Customer Experience Summit foi a presidente do conselho de administração do Magazine Luiza, que deixou claro que, para trabalhar com vendas, é preciso, acima de tudo, gostar de gente - já que o cliente é a razão de existir de qualquer negócio.
Todos os palestrantes, contudo, destacaram um ponto - o fato do sucesso das marcas estar na capacidade delas em satisfazer seus clientes e entregar uma experiência profunda de relação entre ambos, destaca Rodrigo Terpins. Em tempos de redes sociais, é preciso que as marcas concentrem todos os esforços na experiência positiva do cliente. "Estamos fazendo nossa marca o tempo todo e percebemos que o poder está em servir as pessoas", afirmou Luiza Trajano.
A miopia que determina que a tecnologia elimina o contato humano foi outra questão levantada - dessa vez, pela sócia-diretora da Flwow, consultoria centrada no cliente, Claudia Vale. "As redes sociais, quando afastam as pessoas, é muito mais culpa dos que não sabem, efetivamente, se relacionar. Existem pessoas que usam a tecnologia e não se afastam das pessoas", ressaltou Claudia. Existem várias iniciativas de startups e de consultorias que, através da tecnologia, conseguem despertar emoções em colaboradores ou clientes - o que é considerada uma maneira de aumentar a lealdade do consumidor, reporta Rodrigo Terpins.
O fato é que, nos próximos, as empresas vão precisar aprender a criar vínculo emocional com seus clientes e a tecnologia é uma aliada para isso. A leitura facial, por exemplo, é um recurso que já está sendo usado para entender o humor dos consumidores, pontua Rodrigo Terpins - ela ajuda as empresas a gerarem ações para melhorar a experiência dos seus consumidores. Dados já podem dizer se ele saiu da loja satisfeito, ou quanto tempo ficou em cada gôndola. Trata-se da busca por uma experiência de consumo cada vez mais satisfatória.