Quando questionados sobre o futuro do atendimento ao cliente, na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive a Melhor Idade (acima de 45 anos), as mídias sociais serão o canal de atendimento mais utilizado no futuro. Já para 33% das pessoas da classe A, o chat foi o eleito como principal, sendo assim, uma boa oportunidade para as companhias investirem em serviços diferenciados para este público neste canal.
“Com a acessibilidade e a mobilidade cada vez mais presentes em todas as classes sociais, as empresas devem permanecer atentas à multicanalidade e encará-la como uma obrigação e não mais como uma opção. Para isso, é necessário que a companhia tenha uma estratégia sólida de atuação omni-channel, ou seja, um posicionamento coerente e que esteja presente em todos os canais”, afirma Regis Noronha, diretor de executivo de estratégia e marketing da Atento.
E não é só a multicanalidade que o consumidor procura, ele também quer ser bem atendido, independente do canal que ele escolha. A pesquisa demonstrou também que 80% voltam a utilizar o mesmo canal quando são bem atendidos no primeiro contato. “Os consumidores omni-chanel estão, a cada dia, exigindo políticas e estruturas de atendimento unificadas e integradas, independente da demanda a ser realizada. Sejam quais forem as solicitações e os canais escolhidos, esse novo consumidor precisa de uma experiência positiva, assertiva e resolutiva”, conclui Noronha.

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