A comunicação com o consumidor ainda está em segundo plano na maioria das empresas. O que representa um grande risco para os negócios. Isso ocorre mesmo nesta era digital, com inúmeros canais de diálogo, como aplicativos de mensagens, SMS, e-mail, notificações via push e telefone.
Aliás, eles não foram utilizados por um laboratório de análises clínicas e por um plano de saúde para avisar uma senhora idosa (muito idosa) de que o exame marcado não seria realizado. Ela só soube que o laboratório havia sido descredenciado pelo seu plano ao chegar ao local.
Uma simples mensagem de WhatsApp poderia, por exemplo, amenizar a agonia de viajantes. Nesta época de pandemia, eles ficam à deriva com cancelamentos de voos porque a tripulação, com covid, não poderá decolar. Não têm como voltar para casa, não têm acomodações, muito menos informações de quando será realizado o embarque.
Dia desses, uma consumidora me contou que teve de fazer um voo de oito horas, com escalas em várias capitais, para chegar em casa, após uma viagem de férias pelo Nordeste. Em condições normais, ficaria apenas duas horas no ar. Antes, durante e no pós-embarque sequer recebeu um comunicado da companhia aérea. Teve de recorrer à agência de viagem para conseguir um assento numa aeronave.
E a falta de comunicação com o consumidor não se dá apenas no pós-compra. Em toda a jornada do cliente é possível encontrar falhas de diálogo. Faltam informações sobre o produto que se quer comprar, tanto no ambiente físico quanto no virtual. São datas de entregas não cumpridas e sem aviso. Isso força o consumidor a ficar num compasso de espera sem saber quando, finalmente, terá em mãos o produto pelo qual pagou.
FAQs e chatbots são outros tormentos na vida do consumidor. Recente pesquisa da NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil dá a dimensão de como é falha a comunicação com o consumidor também por estes canais. Aproximadamente 60% afirmam que não conseguiram solucionar seus problemas com os serviços de autoatendimento das empresas.
Ao mesmo tempo, quase 21% consideram que essa experiência foi ruim e 14%, muito ruim. Ou seja, mesmo com tanta tecnologia disponível, reclamações sobre atendimento ao cliente são constantes.
Assim, na dificuldade de encontrar campo aberto para dialogar com seu fornecedor, o consumidor se vê obrigado a buscar outros canais. Usa as mídias sociais para mostrar seu descontentamento. Outros optam pela plataforma consumidor.gov.br da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). Desde que foi lançada, em 2014, o consumidor.gov registra mais de 4,7 milhões de reclamações. Conta com uma base de 3,3 milhões de consumidores cadastrados.
E tudo isso ainda ocorre após 32 anos da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Lei, aliás, que trata como direito básico do consumidor "a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços" (artigo 6º, III).
E por falar em direito à informação vamos retroceder a 1962. Naquele ano, em 15 de março (quando se comemora o Dia Internacional do Consumidor), o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, reconheceu o caráter universal da proteção dos direitos dos consumidores, em mensagem ao Congresso do seu país. Entre estes direitos, destacou ele, estava a informação.
Portanto, é claro que parte das empresas ainda só olha para dentro. Quem está no centro de sua estratégia é o custo. Será que, para a empresa ganhar, o cliente tem de perder? Aliás, ele é o responsável por fazer a empresa existir. O foco no cliente, que tanto se prega, mais parece peça de ficção, já que é muito raro encontrarmos empresas nas quais ele está de fato no centro das decisões. Ou seja, o cliente deveria ser o principal ativo da empresa. Seus produtos e serviços os elos nessa relação.
Afinal, um relacionamento saudável entre os dois lados do balcão depende de uma comunicação clara e transparente. Um psicólogo diria que qualquer tipo de "ruído" no entendimento entre duas pessoas pode desencadear uma série de enfrentamentos. E estes podem levar a confrontos e desentendimentos, injetar rancores e repulsa. No momento em que um não escuta o outro ou não se comunica bem, algo na relação tende a se deteriorar.
Enfim, aquele que souber se comunicar de forma transparente e eficaz com o cliente, certamente evitará consequências negativas tanto para a imagem como para o caixa da empresa. Afinal, como dizia um velho guerreiro, quem não se comunica, se trumbica!