Engana-se quem pensa que a transformação de leads em clientes é o final da jornada: depois da compra, é o momento de esforçar-se para manter o relacionamento e, desse modo, alcançar a tão desejada fidelização.
Uma das estratégias mais usadas para continuar desenvolvendo um relacionamento com o cliente é usando e-mails pós-venda. Para saber mais sobre, continue a leitura!
O que é e-mail pós-venda?
O e-mail pós-venda é uma ótima ferramenta para coletar feedback dos clientes. Por meio dele, é possível saber o que eles acharam de todo o processo de compra, da decisão até o recebimento do produto ou serviço.
Além disso, usá-lo para fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa é fundamental. É necessário mostrar para os consumidores que eles não são apenas um número para a marca.
Provavelmente, você já conhece o funil de vendas, mas já ouviu falar sobre o funil pós-venda? Essa teoria pode ser aplicada para reter o cliente, fidelizá-lo e torná-lo divulgador da marca.
Adoção: nesta etapa, o cliente começa a utilizar o produto ou serviço da marca. O desafio, nesse momento, é transformar o consumo pontual do consumidor em algo recorrente. Para atingir esse objetivo, é comum utilizar e-mails pós-venda com dicas de uso, conservação e pedindo o feedback do cliente.
Retenção: logo após a adoção, começa a fase de retenção. Esse é o momento em que os esforços devem estar focados em garantir que o cliente consiga enxergar valor no produto ou serviço adquirido. Dessa forma, fica mais fácil conquistar o consumo recorrente.
Expansão: nessa fase, o cliente já conhece o valor que o produto e empresa o oferece. Com isso, o ticket médio aumenta com o consumo de outros produtos ou serviços. Uma boa ideia para essa etapa é enviar e-mails pós-venda com dicas de itens que complementam àquele adquirido primeiramente.
Advocacy: agora, o cliente se torna um verdadeiro "embaixador" da empresa, recomendando a marca para amigos e família.
Três tipos de e-mail pós-venda
O e-mail pós venda está presente em todas as etapas do funil. Entre todos os formatos, é possível dividi-los em três principais tipos: mensagens de agradecimento, feedback e recomendações.
Os e-mails pós-venda de agradecimento devem ser enviados assim que o cliente fizer a compra, porém após a confirmação do pagamento. Lembre-se de usar a segmentação e dividir os clientes em primeira compra e compra recorrente, para que a mensagem certa chegue até a pessoa certa.
É importante trazer uma comunicação mais próxima. Uma boa forma de garantir que a mensagem seja agradável é utilizar o primeiro nome do cliente. Nessa forma de e-mail pós-venda, vale a pena incluir dicas de uso e conservação do produto, assim como manuais, quando for o caso. Assim, evidencia-se atenção e um verdadeiro interesse pela satisfação do consumidor.
Já o e-mail pós-venda de feedback é importante para garantir que o cliente está satisfeito com a sua compra. O envio deve ser feito pouco tempo após a entrega ser realizada. Além de perguntar o que achou do produto ou serviço, lembre-se também de perguntar sobre sua satisfação com a compra em geral: opções de pagamento, facilidade em navegar pelo site e prazo de entrega.
Nesse e-mail, coloque algumas avaliações que outros clientes deram em compras similares, adicionando prova social. Também é recomendado incluir links de compartilhamento social (Facebook, Twitter, WhatsApp, etc.), estimulando a divulgação espontânea da marca.
Os e-mails pós-venda com recomendações podem ser enviados logo após o fechamento da compra. Para isso, é essencial que a base esteja segmentada, separando quem realizou a primeira compra e quem já é cliente recorrente, para que as recomendações possam servir os interesses de cada um.
É recomendado indicar entre três a seis produtos. Você pode selecioná-los com base no que foi adquirido anteriormente, com opções que complementam a última compra ou de acordo com o que outros clientes que adquiriram tal produto também compraram.
Ao incluir e-mails pós-venda nas estratégias, evidencia-se interesse no cliente após o momento da compra, o que pode incentivá-lo a voltar à loja e se tornar um cliente fiel.