Follow up de vendas: o que é e como fazer - Meets CRM Online
Aprenda o que é follow up e como ser eficiente na hora de fazer o acompanhamento com seus clientes.
O follow up, ou acompanhamento, em português, é uma técnica de vendas que faz parte do processo de vendas como um todo, tendo como objetivo garantir que o cliente está pronto para seguir para as próximas etapas do funil, assim como fidelizá-lo.
Este tipo de acompanhamento é indispensável para que negócios consigam impulsionar seus resultados e fechar mais vendas. Afinal, o fato é que muitas vezes, sem o follow up, compradores em potencial podem se encontrar estagnados no processo de tomada de decisão.
O que é follow up na prática?
Como apresentado acima, o follow up de vendas ou follow up de clientes é o acompanhamento realizado por um representante da equipe da empresa – ele pode ser feito em diversos momentos da jornada do cliente, como por exemplo para cobrar retorno de um orçamento enviado, para conferir se o cliente precisa de ajuda para escolher alguma outra alternativa ou mesmo para verificar se o cliente está tendo alguma dificuldade usando o produto adquirido.
O follow up é necessário para que haja um contato próximo ao consumidor, aproximando-o à marca, de forma que seja possível alavancar o atendimento para aumentar as suas chances de retê-lo e fidelizá-lo.
É importante não confundir follow up com pós-venda. É claro que há follow up durante o pós-venda, mas ele não se limita a esta etapa do processo de vendas.
Quais são as vantagens de fazer follow up?
O follow up é importante por diversos motivos, destacamos alguns dos principais que representam porquê sua equipe de atendimento e vendas deve ser treinada para acompanhar cada etapa da comunicação com o cliente e realizar contatos sempre que necessário, confira.
Quantas vezes você indicou um negócio, seja este uma loja, restaurante, ecommerce para conhecidos e familiares porque se sentiu extremamente bem atendido? O fato é que o follow up de clientes é um pilar para garantir um atendimento de excelência – independente do canal de comunicação empregado.
Além de ajudar a propagar o marketing boca a boca e gerar avaliações positivas para seu negócio, o follow up impulsionar suas chances de reter e fidelizar consumidores – fator importantíssimo tanto para negócios que oferecem produtos físicos quanto digitais e especialmente crítico para empresas SaaS.
Não há como buscar alcançar o customer success sem realizar acompanhamento. Afinal, todo o contato relacionado à experiência de compra do consumidor é, essencialmente, um follow up, como por exemplo quando sua equipe:
Entrar em contato para informar o cliente sobre novas funcionalidades, produtos ou vantagens que ele pode aproveitar;
Verificar se o cliente precisa de ajuda e está realmente usufruindo de todas as funcionalidades do produto adquirido.
Fizer o processo de Onboarding;
Entre diversas outras ações empregadas com o intuito de atingir o sucesso do cliente.
O follow up de clientes tende a gerar como resultado feedback para a sua empresa, sejam estes negativos ou positivos. Ao entrar em contato com seu cliente para realizar um acompanhamento, ele irá ou informá-lo que está tudo bem e está satisfeito ou que precisa de ajuda ou tem algum problema.
Independentemente do tipo de retorno, você terá em mãos um feedback acionável e que pode ser metrificado, ou seja, comparado e avaliado de acordo com seus resultados esperados e estatísticas.
Por exemplo, se diversos clientes precisam de ajuda ou encontram problemas semelhantes durante seus follow ups, isso é um indicador que algo em seu produto, serviço ou no próprio processo de vendas deve ser modificado e otimizado para que possa eliminar esta barreira.
Por outro lado, se diversos clientes se mostram satisfeitos ou prontos para avançar para as próximas etapas dentro de seu funil você terá a oportunidade de potencializar os pontos fortes já existentes.
Por fim, é claro que todos estes diferenciais e vantagens do follow up têm um impacto significativo em suas vendas e faturamento. Um bom acompanhamento é capaz de impulsionar suas chances de fechar negócios e diminuir sua taxa de churn, ou seja, a taxa de cancelamento ou desistência.
Entretanto, para que isso se torne uma realidade, é importante aprender como organizar seus contatos e, de preferência, utilizar uma ferramenta que pode ajudá-lo neste aspecto.
Como fazer follow up com clientes
Agora que você já sabe o que é follow up e quais são as suas principais vantagens, confira como otimizar esta técnica de venda para que sua equipe tenha resultados positivos.
O primeiro passo é organizar seus contatos de acordo com as etapas de seu funil de vendas. Por exemplo, se você envia um orçamento à um cliente, qual é o prazo para que ele retorne e quando você fará follow up para dar andamento à negociação?
Crie cenários dentro de seu processo de vendas e determine em quais pontos é importante fazer tal acompanhamento. Mas lembre-se que uma alta frequência de acompanhamentos pode ser mal vista pelo cliente – como se estivesse pressionando a negociação.
Portanto, busque o equilíbrio ideal entre entrar em contato o suficiente para manter uma negociação fluindo desde a prospecção ao pós venda, sem exagerar no número e frequência de follow ups.
2. Use uma ferramenta para acompanhamento
Se você realmente está interessado em melhorar o follow up em sua empresa, considere começar a usar uma ferramenta projetada exatamente para ajudá-lo gerenciar o relacionamento com seus clientes, ou seja, um CRM.
CRMs profissionais, como o Meets, te permitem não apenas estruturar e rastrear cada etapa de seu processo de vendas, mas também gerar tarefas e automatizar processos para que você nunca se esqueça de realizar um follow up e perca uma negociação por falta de organização.
Se você ainda não trabalha fazendo follow up em sua empresa, deixando que o cliente tome as rédeas da negociação e ficando ao seu mercê, não espere que sua equipe esteja pronta para começar a fazer o acompanhamento sem um treinamento de vendas adequado, direcionado para o relacionamento com o cliente.
De acordo com estatísticas apresentadas pela Hubspot:
Por isso, treinar sua equipe é extremamente importante, especialmente em casos como o descrito acima, onde sua empresa ainda não emprega esta estratégia como parte do processo de vendas e no decorrer da jornada do cliente.
4. Otimize seus canais de comunicação
É necessário definir qual será o seu canal de comunicação direto com seus clientes, seja o WhatsApp Business, chat online na loja, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros meios de comunicação à distância.
Sua empresa deve estar preparada para entrar em contato com seus leads através do canal de preferência deles. Portanto, caso ainda esteja atendendo clientes apenas via e-mail e telefone, considere expandir seu ecossistema de atendimento ao cliente para melhorar a comunicação com seus clientes.
5. Determine o encerramento do follow up
Existem dois cenários nos quais você deve encerrar o acompanhamento: o esfriamento de seus leads e a conclusão da negociação.
5.1 Independente de todos seus esforços para retenção e fidelização de clientes, o fato é que eventualmente leads e clientes que já compraram de você vão esfriar, ou seja, deixar de interagir com sua marca.
Isso pode acontecer por diversos motivos, seja porque o cliente não precisa mais de suas soluções, não têm interesse em outros produtos comercializados por sua empresa ou encontraram uma alternativa em seus concorrentes.
Neste cenário, é importante saber identificar a hora de encerrar os acompanhamentos – visto que este podem se tornar detrimentais ao relacionamento, fazendo até mesmo com que o cliente comece a ter uma percepção negativa de sua marca devido à "insistência".
5.2 O outro cenário no qual é importante parar de direcionar esforços ao acompanhamento é quando uma negociação for realmente concluída em todo seu escopo.
Se a sua loja oferece produtos físicos ou digitais que não apresentam certa sazonalidade, eventualmente chegará o momento de coletar o feedback final do cliente e parar de fazer o follow up relacionado à negociação concretizada.
Inclusive, recomendamos que ao chegar o momento do término da comunicação entre sua equipe de vendas e o cliente, lembre-se de cadastrá-lo em suas bases de prospecção para campanhas de marketing, como por exemplo listas de envio de e-mail marketing.
Entretanto, este cenário não é comum para empresas que oferecem SaaS – visto que normalmente, estas mantêm o contato com o cliente durante todo seu ciclo de vida (enquanto o cliente estiver ativo).
Pronto para fazer follow up de forma eficiente?
Esperamos que este conteúdo tenha lhe ajudado a entender tudo o que precisa para começar a fazer follow up com clientes e gerar resultados através dessa técnica de vendas que está presente desde o início ao fim da jornada do cliente.
Lembre-se que, para atingir todas as vantagens mencionadas e realmente ter bons resultados através do acompanhamento, você deve trabalhar de forma organizada e estruturada.
Para isso, confira recursos profissionais de ferramentas como o Meets CRM e como elas podem impactar não apenas seu follow up, mas seu processo de vendas e relacionamento com cliente como um todo.