IRCE 2017 - O que há de novo para o e-commerce brasileiro
A Híbrido participou neste começo de junho do IRCE, o principal evento de ecommerce do mundo. Por lá, aproximadamente 10.000 profissionais e 600 fornecedores discutiram sobre os principais desafios da operação de um ecommerce, suas armadilhas e diferenciais. Contamos um pouquinho sobre a nossas expectativas para o evento aqui no blog.
Junto da transmissão ao vivo pelo nosso Instagram e Facebook, pudemos consolidar alguns aprendizados importantes para a evolução do nosso mercado brasileiro. O evento, ano após ano, é marcado por um conteúdo fresco, moderno, focado em dados e tendências – material de alto nível para qualquer profissional de ecommerce.
Já no primeiro dia de atividades, pudemos observar o que seria a tônica dos demais dias. A força da Amazon, personalização, novos canais de vendas e muito mais. Vamos consolidar em alguns parágrafos para que você possa trazer esses insights para o seu negócio, tudo bem?
Fonte: Forrester Q2, 2016.
Diversas empresas tem utilizado de personalização em diferentes áreas do seu negócio: no produto, na comunicação, na loja virtual, ou em todo o seu modelo de negócios. Os usuários estão interessados em compartilhar suas informações pessoais para que a personalização aconteça, já cansados de ser impactados por tanta informação inadequada e em mal momento.
A sugestão para quem ainda não faz, é começar aos poucos: uma mensagem de boas vindas, um filtro por gênero, um email de aniversário. E pouco a pouco vá evoluindo as suas regras e ações para sequências de emails inteligentes.
Entender o comportamento do consumidor é objeto contínuo de discussão por qualquer profissional de marketing, mas, especialmente em um momento que ele possui tantos devices a sua disposição, e transita, com facilidade, por diversas mídias num volume de dados cada vez maior, ter boas ferramentas e metodologias para tratar esse comportamento é passo chave no sucesso de um ecommerce.
Fonte: Forrester's Global eBusiness and Channel Strategy Professional Online Survey, 2016 Aplicada com 118 varejistas online, mostra algumas possibilidades de integrações omnichannel. Como unificar esses dados e interpretar as motivações desse cliente é o desafio.
Medir a contribuição de cada um dos clientes e o resultado de cada investimento em mídia depende muito do modelo de atribuição que deve ser utilizado pelos ecommerces, se pautado em último clique (como ainda temos na maioria por aqui), primeiro clique, linear, enfim. É importante interpretar a contribuição das mídias em cada etapa do funil de escolha dos clientes, com indicadores para saber se estão cumprindo seu papel e auxiliando no processo de compra da loja virtual.
Outro ponto em destaque, é medir o cliente não apenas com uma compra, e sim com o ciclo de vida dele, indicador conhecido como lifetime value (LTV). Alguns especialistas apontam que esse ciclo deve ser medido nos últimos 12 meses, e a maior parte do trabalho deve ser para transformar clientes com 1 compra, em clientes mais frequentes, com 3, 4, 5 compras nos últimos 12 meses – isso é fidelização. Sabendo que as marcas precisam de recorrência para atingir a rentabilidade desejada, a discussão toma forma e exige soluções que precisam ter penetração na base de clientes, lideradas por soluções de loyalty, mídias sociais, email marketing e recomendações personalizadas de acordo com os dados que cada cliente disponibiliza para os lojistas.
Novos termos que já ganhavam força nos últimos anos, mostram que não são mais palavras chaves da moda e sim negócios bastante rentáveis e em crescimento, como estratégias viáveis e pertinentes para os lojistas brasileiros. O DTC, Direct to Consumer, é o esforço das indústrias na venda direta para o consumidor final. Estas, cada vez mais preocupadas com seu market share e a recessão do varejo físico, se veem obrigadas a fortalecer seu relacionamento com o consumidor final e a venda direta é uma realidade, desde que não afete os outros canais (como revendedores e lojistas multimarcas), exigindo uma rotina de muita transparência e comunicação com todos os stakeholders para ter uma atuação útil e crescente. Falamos mais sobre essa estratégia no nosso ebook sobre os porquês de uma indústria iniciar a sua venda direta no ecommerce.
Já o B2B, são as oportunidades dos lojistas ou fabricantes que, já habituados com a venda B2C (para o consumidor final), estendem a sua oferta para revendas ou distribuidores. Esses compradores apontam que, cada vez mais, as suas expectativas são para uma experiência de compra online como fazem diariamente, no aspecto pessoal.
Poderíamos tratar essa tendência como os marketplaces, já bastante discutidos no Brasil. Mas a Amazon tem tomado tamanha força, crescente fatia de mercado, que é uma figura independente de todo o mercado. Fora da curva do começo ao fim. E ela, por si só, exige muito estudo e discussão. Vale lembrar que o mercado de marketplaces nos Estados Unidos tem bem mais corpo do que no mercado brasileiro, especialmente puxado pela empresa de Jeff Bezos, como mostra a imagem abaixo.
Só a Amazon Prime, seu programa de fidelidade que cobra 79 dólares anualmente, já possui 80 milhões de assinantes. Apenas de parâmetro, no Brasil, hoje, temos cerca de 55 milhões de consumidores online. A estratégia da gigante é muito pautada em frete (já que aproximadamente 45% dos americanos moram a um raio de 32 kilômetros de um centro de distribuição Amazon), excelência no serviço (a Amazon possui o FBA, ou fulfillment by Amazon, que opera diversos pedidos via marketplace em toda a operação logística de picking e packing), e preços muito competitivos (crescendo sua oferta de marketplaces, reforça a competição na buy box, o mecanismo que controla a melhor oferta de produtos para ficar em destaque). Essa briga pelo melhor preço e serviço se estendeu para diversos fabricantes e lojistas, que discutem até que ponto vale sacrificar sua margem por uma fatia do mercado gerada para a Amazon.
Como próximos passos, a empresa criada em Seattle aponta para as categorias de vestuário e supermercados, sondando a compra da Whole Foods, onde poderia aportar toda sua tecnologia desenvolvida com o Amazon Fresh e Amazon Go nas mais de 460 lojas físicas espalhadas em EUA, Canadá e Reino Unido. No plano de expansão, por enquanto, o foco tem sido apontar para a Austrália e outros países, mas logo, logo, o Brasil deve entrar na rota da companhia.
Como possíveis investimentos para 2018, a atenção cada vez maior para temas como inteligência artificial, AR/VR, internet das coisas (IoT) e self checkout. Mas isso, podemos deixar para um post no próximo ano 🙂
Diversos palestrantes no IRCE também fortaleceram os conceitos básicos: atendimento ao cliente, entrega e serviço com agilidade e bem feito, fazem muita diferença para um ecommerce crescer. E nesse aspecto, transparência com o cliente na política de troca, facilidade na devolução, same day delivery, avaliações da loja e dos produtos, são recursos destacados.
Para o nosso mercado, ao que parece, manter o foco na operação e na satisfação dos clientes, deverá nos ajudar a crescer e modernizar nossos negócios. As ferramentas e técnicas que são usadas no mercado internacional podem nos ajudar a evoluir os nossos negócios com inteligência, controle e automação. Enquanto trabalhamos, numa instância maior, para que nossa distribuição logística e burocracias que atrasam o desenvolvimento do comércio eletrônico sejam resolvidas pelos órgãos e empresas competentes.
Gostou do material? Abaixo, preparamos um webinar que fala dos tópicos que destacamos junto de diversos exemplos e detalhes que podem te ajudar a alavancar cada vez mais suas vendas. É gratuito e online, aproveite! 🙂