O suporte tecnológico na gestão de saúde - Clientesa
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Executivos fazem um balanço dos avanços na jornada do cliente com o digital
Nicolas Toth e Luis Palermo
A área empresarial de gestão da saúde deverá saber combinar telemedicina e autoatendimento por aplicativos com um presencial inteligente. E o modelo de trabalho deverá se inverter no novo normal: o escritório será uma extensão da normalidade do home office. Essas reflexões foram compartilhadas, hoje (10), por Nicolas Toth, CEO da Sharecare, e Luis Palermo, CEO da Nuveto, durante a 53ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Toth contou que a americana Sharecare foi criada, logo após o surgimento do smartphone e do softphone, para se dedicar à gestão de saúde digital e integrada. Ou seja, a tecnologia a serviço da saúde. De lá para cá, com investimentos globais da ordem de U$ 500 milhões e 15 aquisições no grupo, houve o crescimento que hoje permite o atendimento a cerca de 70 milhões de pessoas no mundo e 4 milhões no Brasil. "Mas as urgências impostas pela pandemia nos aceleraram de tal forma que estamos realizando em alguns dias o que levaria meses", destacou. A maior mudança foi de mercado, com os clientes, na maior parte pessoas jurídicas e governo, precisando muito dos serviços. "As demandas por nossas orientações em relação à saúde cresceram mais de 40 vezes no início e agora, mesmo mais estabilizadas, estão ainda sete vezes mais que no passado."
No âmbito da modernização de gestão da saúde, assegurou o CEO da Sharecare, a organização já se encontrava vários passos à frente, nos caminhos de combinar tecnologia com a medicina, "ou o high tech com o high touch", em suas palavras. "Contratamos, nestes últimos meses, mais de 100 profissionais e exploramos ao máximo o know how para o teleatendimento. Com isso, conseguimos evitar que inúmeras pessoas fossem expostas em laboratórios, prontos socorros e hospitais. Estabelecemos programas clínicos via telemedicina, monitorando também pessoas com doenças crônicas neste período da pandemia. Todos os cuidados para evitar contaminação, mapeando riscos e dando todo o acolhimento necessário." O executivo entende que, ao juntar e unificar todas as informações, a empresa possibilitou ao cliente uma única jornada diante das necessidades. "Isso tudo fará parte do novo normal. Acreditávamos já há tempos no teletrabalho. Muitos profissionais da saúde quem já atendiam por telefone e por vídeo", complementou.
Por sua vez, o CEO da Nuveto, que tem suas soluções em nuvem utilizadas pela Sharecare, considera que um dos principais tabus derrubados nessa crise mundial foi o do modelo de home office. Para ele, verificou-se, na prática, a viabilidade de se manter milhares de agentes de atendimento em casa, com tecnologia em nuvem, desfrutando de todas as potencialidades e segurança que havia no escritório. O bom da solução, afirmou, é que ela restringe a preocupação da empresa simplesmente à existência de computador e internet na residência do colaborador. "Desde a criação da Nuveto, no final de 2016", descreveu Palermo, "sentimos uma grande evolução na adesão. Mais fácil que a aderência à ideia do modelo de home office. Mas a própria mudança de infraestrutura nas casas dos colaboradores ajudou a aceitação agora. O exponencial crescimento do e-commerce vem também forçando à melhoria dessas condições do trabalho à distância, em nuvem e home office."
Hoje, de acordo com ele, já é possível assegurar proteção total de dados mesmo na casa do agente, por meio de tecnologia aplicada ao compliance. Com a solução Five9 Call Center Solutions, cuja representação exclusiva no país é da Nuveto, explicou o executivo, já é possível garantir esses cuidados. "Até a gravação do atendimento pode ser depurada para proteger informações. E hoje já existe tecnologia de biometria, identificação de voz, gravação de tela, etc, com aplicação de analitycs para avaliar o atendimento com segurança. Recursos não faltam. Tudo isso ajuda a quebrar tabus. O que possibilitou à Sharecare aumentar 60 posições de atendimento exclusivamente para atender às demandas em torno do Covid-19", detalhou.
Já na questão da avaliação geral da performance das equipes, diante do duplo desafio de transição de modelo de trabalho em um cenário envolvendo grande demanda diretamente ligada a área da saúde, o CEO da Sharecare denomina a produtividade como excelente. Foram enfrentados pouquíssimos casos de problemas técnicos. Entretanto, Toth faz uma ressalva sobre o futuro: "a telemedicina ajuda muito, mas temos que entender que, no setor como um todo, a jornada está mudando e esse recurso não resolve tudo. O presencial vai permanecer, com uma tendência de maior acompanhamento virtual. Isso agiliza e facilita".
No entender do executivo, aquilo que era muito analógico, deverá se tornar uma combinação de digital e virtual, com teleconsultas sempre que possível. Haverá a gestão da saúde em autoatendimento por aplicativo ao longo do tempo, mas tudo vai-se expandir em ecossistemas diferentes. "Alguns deles unindo digital, virtual e presencial, com inteligência. Olhando sempre também a racionalização de custos para a organização e a satisfação do consumidor. Saúde e economia têm que ser olhadas em conjunto. A tecnologia, quando mal utilizada, e gera custos desnecessários por ineficiência e até por fraudes. O resultado ideal é ter um cliente bem cuidado, monitorado, mas incentivando também o presencial, para que haja igualmente movimentações físicas. A quarentena tem mudado o sono, o exercício e a alimentação. Afetando as pessoas e desembocando em outros problemas chegando até a casos extremos de suicídios." No novo normal, Nicolas acredita que haverá uma inversão no modelo de trabalho: o escritório é que será uma extensão do home office. Apenas um local para o encontro físico periodicamente. "Cada empresa identificará essa calibragem entre físico e remoto", finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (11), a série de entrevistas terá sequência ouvindo Nabil Malouli, vice-presidente global de e-commerce da DHL, que abordará o desafio corporativo na adoção rápida de inovações dentro da perspectiva global. Encerrando a semana, o "Sextou?" recebe Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG.