Como criar magia na minha empresa? - Parte 2 - Rodolfo Mazzola Blog
Será que que eu já te convenci que é possível criar a magia no atendimento ao cliente?
Quantas vezes você fez contato com uma empresa e saiu dela maravilhado com atendimento recebido? Seja tomando um café, seja comprando uma roupa, seja em uma viagem... o que aconteceu com você foi o uso dos elementos de entrega de produto ou serviço que foram integrados e que criaram a magia no atendimento.
Tá, mas que loucura é essa? Elementos de entrega? Integração?
Vamos lá então, vou começar a explicar o que acontece em um atendimento numa boutique de café que provoca em você uma experiência de atendimento e com isso explicarei os elementos usados para entregar o melhor do serviço ou produto para você.
Domingo à tarde, após almoçar no shopping, você quer tomar um cafézinho!
Lembra-se então que naquele shopping tem uma loja especializada em café, aquela que vende cápsulas para sua máquina de café, que por algum motivo você comprou essa máquina para ter em casa.
Está bem, não ficarei enrolando e nem fazendo média para não falar nomes de marcas, logicamente você sabe que estou falando da Nespresso.
O que diferencia essa experiência do café da Nespresso das outras marcas?
São os elementos que ela entrega seu café e faz com que você queira ter a mesma experiência em sua casa, comprando a máquina e cápsulas para tomar seu cafézinho no conforto do seu lar.
E que elementos de entrega são esses?
Em primeiro lugar temos o cenário, o local onde você entra, olha para os produtos à venda, sente o aroma inigualável, caminha, escolhe, experimenta e paga. O que tem de diferente nesse lugar? Vamos refletir um pouco mais sobre isso mais adiante.
Posteriormente, temos que pensar nos processos, ao adentrar na loja um atendente vem até você e oferece um café, não vende nada, só oferece um café, esse é o primeiro processo da empresa, a acolhida do cliente e como você se sente quando alguém convida você para entrar e tomar um café? Você se sente íntimo, se sente "de casa". Vamos explorar mais um pouco sobre o tema processos logo abaixo também.
Por fim, o último elemento e o mais importante é o elenco, pois "Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas precisará de pessoas para tornar o sonho realidade", frase de Walt Disney. E tem toda razão, pois são as pessoas que fazem a magia prática acontecer, são elas que vão surpreender o cliente. Por enquanto vamos somente refletir: como as pessoas criam essa magia?
De nada adianta ter todos esses elementos de entrega separados se eles não estiverem alinhados e principalmente integrados com seus valores chaves de decisão. Por exemplo, seu cenário precisa ter segurança, cortesia, ser um show de apresentação e, por fim, ser eficiente aos olhos do cliente, e o mesmo acontece para processos e elenco.
Que tal um cafezinho agora para continuar a ler esse texto? Tudo bem, eu espero, mas volta aqui, pois tem muita coisa ainda para te contar.
Ok, com café ou sem café na mão, vamos continuar...
Qual a importância do cenário?
Um cenário é o local onde o cliente passa muito tempo dentro da sua empresa, seja ela de forma física, como de forma digital, portanto, oferecer um ambiente fiel a seus valores vai trazer maior qualidade de atendimento ao cliente. Seu cenário deve promover bem-estar, ser receptivo, deixando seu cliente com vontade de estar lá sempre.
É assim que a Disney faz, quando você fica hospedado nos hotéis Disney você recebe o melhor da experiência da estadia. Cada hotel conta uma história, seja ela ligada à alguns desenhos, como também ligada à países, à conforto, tudo depende daquilo que você quer e tem dinheiro para pagar, mas com certeza uma vez hospedado num hotel Disney, logo quando chega de viagem você vai querer voltar para lá.
E não é só isso, quando se entra nos parques, no Magic Kingdom, por exemplo, e, se vê aquele cenário bem construído, cheio de magia e encanto, passeia-se pela Main Street e se vê o Castelo da Cinderela lá no fundo, sua mentalidade muda, cria-se a magia instantaneamente, esquecemos dos problemas lá de fora e queremos viver este momento único e mágico.
Por isso, o cenário torna-se elemento fundamental para uma empresa que quer encantar seus clientes.
E o seu cenário está projetado para criar a magia?
Processos, mas o que é isso?
Simplesmente tudo o que você faz na sua empresa são processos: compra de produtos para produção ou para venda, estoque, venda, pagamento de contas, recebimento de contas, marketing, atendimento ao cliente... tudo é um processo!
Seus processos precisam estar alinhados com seus valores, precisam ter uma sequência de acontecimentos (pode ser que eles sejam até simultâneos), mas eles acontecem em uma ordenação.
Além disso, qual é o fluxo de todos os processos, com quais outros eles se comunicam? Por exemplo, não é possível fazer venda se eu não tiver feito compra e ter estocado o produto, não é possível pagar contas se eu não tenho receitas de vendas para o pagamento.
Tudo tem um fluxo, uma sequência que precisa estar bem alinhada com seus valores, pois eles precisam ser seguros, ter cortesia, criar um espetáculo e serem eficientes. É assim que você cria a magia na prática.
De que adianta ter um cenário maravilho, processos excelentes sem ter as pessoas certas para executar de maneira mágica a interação com o cliente?
As pessoas são a parte mais importante da execução de tudo o que envolve sua empresa, por isso elas precisam ser o elenco, a peça chave e fundamental para o show acontecer.
O termo "elenco" é muito importante ser difundido, pois o termo elenco vem do teatro... e o que acontece muito e de maneira exaustiva no teatro, o ensaio. Somente com muito estudo e treinamento obtem-se a perfeição, impactando seu público com sua apresentação.
Um dos processos ligados a elenco é o RH, Recursos Humanos, e ter um RH estratégico faz com que seu elenco seja o melhor possível. É o RH que vai contratar as melhores pessoas para sua empresa, é o RH que vai colocar a pessoa certa no lugar certo, é o RH que vai cuidar e treinar seu elenco, por isso tenha um RH estratégico na sua empresa.
Além do mais o elenco precisa estar ciente, alinhado e treinado com seus valores, saber qual o propósito e a direção que a empresa persegue. Assim tudo fica integrado, cria-se magia e conecta-se seu cliente ao melhor que sua empresa pode proporcionar.
Eu termino assim a parte 2 da minha introdução ao Criando Magia, com gostinho de quero mais, por isso fique ligado para o próximo post desta categoria, onde finalizarei a Tríade do Encantamento Empresarial, para que eu possa explicar cada termo desta Tríade com mais intensidade.
Voltando à Nespresso, você conseguiu entender a importância do cenário, dos processos e do elenco da Nespresso?
A próxima vez que for comprar suas cápsulas para sua máquina Nespresso, repare em tudo o que falei, você vai entender como funciona a magia na prática.
A Nespresso não quer simplesmente que você entre e tome um cafézinho, mas sim que tenha uma experiência memorável ao tomar café, que faça com que você compre sua máquina, compre, ou melhor, que assine a entrega de cápsulas para sua casa, aumente o consumo de café e que traga mais amigos para a Nespresso.
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O exemplo da Nespresso é um entre tantas empresas que fazem a magia acontecer. E você, tem exemplos de empresas que fazem a magia acontecer também? Comente, por favor, em nosso blog.
Te desejo que o próximo contato com uma empresa, seja ela no meio físico, quanto no meio digital, seja mágico e que seja transformador.