Time bem focado - Clientesa
Home Callcenter Time bem focado
Time bem focado
Toda estratégia depende de pessoas para virar realidade. Ou seja, é fundamental ter os recursos humanos com foco no negócio. Isso significa, segundo Maria Cândida Baumer de Azevedo, diretora da consultoria People & Results, que se uma empresa decide adotar uma estratégia de relacionamento com o cliente, é preciso ter um time orientado ao cliente, com competências de escuta ativa, cooperação, assertividade com suavidade, visão do todo para propor soluções fora da caixa. "Nesse momento é o RH quem deve avaliar se essas competências estão instaladas no time, em que profundidade, o que é preciso ser feito para fechar gaps", afirma.
Ela explica que o RH é o guardião da cultura organizacional. Ele precisa e deve entender e cultura vigente, prezando pela introdução e manutenção dos mecanismos alinhados a estratégia e pelo ajuste ou extinção do que é contrário a ela. "De nada adianta uma estratégia aderente ao contexto competitivo se na prática a cultura prega outro direcionamento e as pessoas estão despreparadas em termos de competências para entregar o esperado", completa Maria Cândida.
A chave está na seleção do RH. "Em empresas de serviços, ele precisa ser o braço direito do presidente, com mesmo nível equivalente de importância que o head de finanças", comenta a diretora, acrescentando que é preciso ter um RH que entenda de negócio, tenha postura de gestão (e não de amigo) e se conecte com os pares com no mínimo o mesmo nível de profundidade e paixão pelo propósito da empresa. O primeiro desafio, de contratar certo, está no uso de ferramentas de seleção válidas e precisas. O outro, ainda na seleção desse executivo, está no foco. "Ainda ouço presidentes contratando competência técnica e achando que 'a parte comportamental eu desenvolvo depois'", comenta.
Com isso, Maria Cândida declara que a consciência do mercado sobre essa necessidade é muitas vezes superior ao que já foi. "Vejo uma evolução considerável nos últimos 10 anos. Hoje empresas pequenas nos procuram para estruturar modelos de gestão com um nível de abrangência que antes era restrito às grandes multinacionais", pontua a especialista, reforçando que depois de fazer o básico para o negócio, as empresas perceberam que "descuidar das pessoas emperra o crescimento".