Dez marcas que sabem como lidar com clientes insatisfeitos | We Do Logos
A internet e as redes sociais aproximaram ainda mais os consumidores de suas marcas preferidas. Para as companhias, essa "intimidade" permite conhecer melhor a clientela e ensina lições de como lidar com clientes insatisfeitos. No entanto, há o outro lado da moeda. O cliente pode exercer pressão nas marcas. Posta vídeos, usa os perfis nas redes sociais para disseminar reclamações contra a qualidade de um produto ou o mau atendimento por parte da empresa.
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Mas nem sempre a crítica afeta negativamente a imagem do produto. Algumas empresas souberam como transformar as reclamações em oportunidades para conquistar novos consumidores e sabem exatamente como lidar com clientes insatisfeitos. Essas marcas citadas tiveram êxito porque respeitaram o consumidor e agiram rápido. Conheça dez cases de sucesso.
A We Do Logos já chegou a 35 mil clientes satisfeitos, sabia? Um deles é o empresário Benjamin Bret, confira seu depoimento:
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1- Me Gusta Picolés Artesanais
A sorveteria paulistana se viu em meio a uma polêmica por conta da ação de um segurança. Ele ofendeu e expulsou um casal gay que havia se beijado dentro da loja. O ato homofóbico logo ganhou destaque nas redes sociais. A empresa imediatamente publicou um pedido de desculpas em seu perfil no Facebook e organizou uma festa com direito a "beijaço", reafirmando o compromisso com o respeito à diversidade e o combate a qualquer forma de discriminação. A resposta rápida e inteligente foi destaque na imprensa paulista e nas redes sociais, um verdadeiro exemplo de como lidar com clientes insatisfeitos.
2- Spoleto
Todo mundo lembra do vídeo do grupo Porta dos Fundos satirizando o atendimento da rede de restaurantes Spoleto. Em vez de protestar ou entrar na Justiça para tirar o filme do ar, a empresa convidou o grupo de humoristas para criar outro vídeo – só que defendendo a marca. O segundo filme também teve sucesso estrondoso e se transformou em case de resgate de imagem institucional.
3- Brastemp
Após 90 dias de espera e 10 ligações para o SAC da Brastemp, um consumidor decidiu radicalizar. Levou a geladeira com defeito para a calçada em frente a sua casa, gravou um vídeo apresentando a reclamação e postou no Youtube. A Brastemp tomou conhecimento do vídeo no mesmo dia, entrou em contato com o cliente e agendou a troca do refrigerador. No dia da entrega, a empresa fez um vídeo e postou nas redes sociais. Ele rapidamente superou em número de visualizações o filme da reclamação. Para evitar que o problema se repetisse, a ela ainda reviu todo o treinamento de sua equipe de atendimento ao consumidor.
4- Ruffles
Ninguém sabe como começou, mas a batata Ruffles virou alvo de "zoação" nas redes sociais. Os posts diziam que a embalagem do produto continha muito ar e pouca batata. como lidar com clientes insatisfeitos neste caso? Em vez de uma resposta formal pelos canais institucionais, a marca optou por explorar a linguagem das redes sociais e publicou no perfil da Ruffles no Facebook um infográfico com informações sobre o método de produção e explicando por que a embalagem tinha ar. A repercussão superou as expectativas. O que seria apenas uma ação voltada para o Facebook gerou mídia espontânea, ganhando espaço em blogs, sites e jornais.
Na década de 1990, Victoria Beckham era apenas uma integrantes do grupo Spice Girls. No sofisticado mundo da moda londrina, tinha fama de brega. O problema é que a cantora aparecia em fotos usando produtos Gucci. Toda vez que isso acontecia, havia queda nas vendas. Como resolver o imbróglio? A Gucci decidiu transformar Victoria em um ícone fashion. Ofereceu roupas e produtos da marca. Para completar, colocou um personal stylist para acompanhá-la em compras e produzi-la para participação em eventos. Em menos de dois anos, a cantora já tinha assumido a posição de referência de estilo – e as vendas da Gucci deixaram de cair.
6- Zappos
Em 2012, a maior loja virtual de sapatos do mundo teve seu sistema invadido por hackers. Os dados bancários de 24 milhões de clientes foram roubados. O presidente da empresa, Tony Hsieh, assumiu imediatamente o comando da situação. Mandou e-mail para os funcionários explicando o problema, escreveu mensagem enviada para os 24 milhões de clientes e tirou o site do ar, evitando que desavisados virassem vítimas dos hackers. Todos os funcionários foram deslocados para atender os clientes no SAC, no perfil da Zappos no Facebook, por telefone e por e-mail. A ordem era dar resposta em tempo real. A ação rápida da empresa conquistou a simpatia dos consumidores e evitou perda de clientes.
Em 2012, surgiu na internet o vídeo no qual um consumidor denunciava ter encontrado um rato dentro de uma garrafa de Coca-Cola. A pessoa apresentava problemas na fala e atribuía o fato à ingestão da bebida contaminada. A Coca-Cola deflagrou uma pesada campanha de esclarecimento, utilizando internet, TV e mídia impressa. Um filme sobre o controle na produção do refrigerante foi lançado em tempo recorde. A denúncia, apesar do impacto inicial, perdeu rapidamente o fôlego. Mais tarde, a Justiça paulista concluiu que não houve rato algum na embalagem da bebida. Mas, de qualquer forma, a empresa teve que saber como lidar com clientes insatisfeitos e resolver a questão.
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8- Tylenol
Este talvez seja o mais emblemático dos cases. Em 1982, o medicamento Tylenol foi alvo de sabotagem. Um homem contaminou algumas embalagens do produto com arsênico. Em três dias, sete pessoas morreram na região de Chicago. Na época, o produto tinha 35% do mercado americano. A Johson&Johnson, dona da marca, agiu rápido. Emitiu um alerta veiculado em todas as TVs dos Estados Unidos e recolheu 32 milhões de embalagens do remédio. Oito semanas depois, o produto voltou a ser vendido. No ano seguinte, Tylenol havia reconquistado 35% do mercado.
Um vídeo no Youtube mostrou o funcionário da FedEx atirando no chão um pacote que parecia ser um computador. Logo, o site da empresa foi inundado por reclamações de clientes furiosos. O vice-presidente da empresa, Matthew Thornton, gravou um pedido de desculpas e anunciou medidas para evitar que o problema se repetisse. O vídeo com as declarações do executivo chegou a ter 500 mil visualizações em poucos dias.
10- Burger King
Novamente um funcionário expõe a marca. Um empregado da rede de lanchonetes Burger King foi fotografado pisando em um carregamento de alfaces. A imagem caiu na internet e gerou reboliço nas redes sociais. Em menos de 24 horas, a direção da empresa identificou e demitiu o funcionário, emitiu comunicado reconhecendo o erro e anunciou medidas de reforço do controle de qualidade de seus produtos. O incidente não teve qualquer impacto no volume de vendas da rede.
Você conhece outros cases de sucesso de empresas que souberam como lidar com clientes insatisfeitos? Deixe seu comentário.
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