Blog da Automatizando: 7 Dicas de especialistas para o bom atendimento
Com preços e características cada vez mais semelhantes, os produtos em si já não garantem a vantagem competitiva no varejo. Mais do que distribuir e vender mercadorias, hoje em dia
é preciso transformar a loja num "centro
de soluções", com foco na conveniência e nas necessidades do público-alvo. Nesse contexto, os serviços firmam-­se como principal alternativa de diferenciação, seja para aumentar a lucratividade, ampliar a oferta das lojas, fidelizar ou conquistar novos clientes. De serviços financeiros – como empréstimo e financiamento – a serviços pessoais, como cabeleireiro e agência de viagens, não há limites para a oferta de serviços no comércio, como indicam as estratégias adotadas por algumas das maiores redes varejistas ao redor do mundo.
Evolução no conceito
Foi em meados da década de 1970 que o conceito de serviço começou a ser incorporado pelo varejo nacional, sobretudo com os financiamentos oferecidos pelas lojas de departamento. "As grandes redes passaram a oferecer esse tipo de facilidade com o objetivo de expandir os próprios negócios de forma ágil e segura", conta Gouvêa de Souza. As iniciativas brasileiras fizeram tanto sucesso que o País se transformou em benchmarking mundial quando o assunto é serviço financeiro no comércio. "O sistema de financiamentos e empréstimos oferecidos pelo varejo, na configuração como existe hoje, nasceu no Brasil e foi levado para mercados estrangeiros pelos principais players mundiais", diz o consultor, referindose a empresas como o Wal-Mart, que se inspirou nas experiências do varejo brasileiro para criar o Banco Wal Mart nos Estados Unidos.
Devido ao cenário econômico atribulado dos anos 1980, o mercado de serviços retraiu-se e só voltou a crescer na década seguinte, dessa vez com o surgimento do conceito de solução integrada ao produto – algo então incipiente no País. "A principal vantagem de vender solução é driblar a comoditização dos produtos, pois o serviço tem atributos intangíveis que são de mais difícil comparação, o que significa maior rentabilidade e diferenciação no mercado", assegura Gouvêa de Souza. "Em vez de simplesmente vender a tinta, a ideia é vender a comodidade da casa inteira pintada", ilustra.
O exemplo da indústria moveleira ilustra a revolução que os serviços causaram no varejo nacional. Em meados da década de 1990, os fabricantes de móveis modulados dependiam exclusivamente das lojas tradicionais para escoar seus produtos, o que reduzia – e muito – a rentabilidade das empresas, a ponto de muitas marcas tradicionais, caso da Bergamo, desaparecerem do mercado. Até que algumas companhias descobriram que a saída para a diferenciação estava em oferecer serviços agregados aos produtos, incluindo projeto, instalação e manutenção, além de um ponto de venda próprio, onde fosse possível valorizar a exposição dos móveis. Não por acaso, foi nesta época que surgiram alguns dos principais grupos moveleiros do País, como Todeschini, Rudnick, SCA e Bellano, entre outros.
O boom dos serviços
A partir dos anos 2000, com a popularização da internet e o boom do comércio eletrônico, a distribuição dos produtos também deixou de ser um diferencial – tornando-se uma commodity –, o que ajudou a alavancar ainda mais a presença dos serviços no varejo. "Não podemos mais ignorar o fato de que os serviços continuarão a crescer no Brasil devido ao constante amadurecimento econômico da população e às mudanças nos hábitos de consumo", avalia Gouvêa de Souza.
O consultor Jim Cunningham conta como a política de excelência em serviços da Disney World pode servir de inspiração ao varejo
Qual é a importância dos serviços para o varejo hoje?
Qual é o segredo da excelência de serviços?
Qual é o papel do treinamento na gestão dos serviços?
Que lições a Disney pode ensinar ao varejo brasileiro?
Se os detalhes fazem a diferença, como os varejistas podem identificar diferenciais para melhorar seus serviços?