Livro - Clezio Amorim
55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento
É uma ferramenta que traz conhecimento, experiência, dicas para o atendente e para a empresa encantarem os seus clientes e construírem uma relação forte e duradoura com eles
Assista o video abaixo e veja como tudo começou…
4 Fases do atendimento
Esse livro é pra mim?
Você deve estar se perguntando se esse livro vai te ajudar de alguma forma, não é mesmo?
Se a sua profissão depender de se relacionar com pessoas para você ter sucesso, sim, esse livro é pra você
Atendentes/Vendedores
Este é livro é para você por que tem o potencial para elevar a qualidade do seu atendimento a outro patamar influenciando, decisivamente, no resultado das suas vendas.
São dezenas de casos de mau atendimento que você terá a oportunidade de analisar, aprender como se comportar diante de situações específicas, além de dicas para refletir, com as perguntas coaching no final de cada capítulo.
Gestores/Lideres
Este livro é para você por que abrirá novas possibilidades de desenvolver equipes de atendimento e vendas com mais propriedade, É uma ferramenta importante para treinamento da sua equipe da linha de frente.
São várias reflexões que ajudarão nas reuniões, promovendo debates de melhoria do atendimento. Algumas empresas o utilizarão como base para o desenvolvimento do manual de atendimento.
Este livro é para você por que trará dicas relevantes para você compreender melhor as necessidades dos seus clientes, identificar o sistema representacional deles e como agir para encantá-los.
Atualmente advogados, fisioterapeutas, nutricionistas, médicos, fonoaudiólogos, dentistas, arquitetos, consultores, corretores, entre outros, perdem muitos clientes por que não estão preparados para atendê-los.
O que você vai aprender com o livro
Este livro tem o objetivo de contribuir com o desenvolvimento da cultura de excelência de atendimento no Brasil. Acredito que podemos melhorar sempre a cada dia, desde que escolhamos entregar o melhor de nós.
Excelência no atendimento é uma filosofia de vida, baseado no tripé conhecimento, ética e intenção. Atenda com excelência sem esperar nada em troca. Atenda bem porque é ético, ou seja, entregar a outra pessoa o que nós gostariamos de receber como atençãp, gentileza, cuidado, segurança e sentimento de importância.
O CASO FATAL: um espresso sem leite
FASES DO ATENDIMENTO: como encantar o seu cliente em cada uma delas
1º FASE DO ATENDIMENTO: RECEPÇÃO DO CLIENTE
1. Escondidinho de celular
2. Cliente relâmpago
3. O celular é o coautor do crime
4. Quem não recepciona e não se comunica se trumbica
5. Vagas para garçom
6. Cliente invisível
7. Um dia de indiana Jones
8. Um Muro de Berlim na terra do axé
9. Quem olha o carro não olha a cara
2ª FASE DO ATENDIMENTO: IDENTIFICAR E ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
10. Aparência não é tudo!
11. Quando o básico é tudo e não é o suficiente
12. Carona no tapete voador
13. Quando o cadastro é mais importante que o cliente
14. Não trabalhamos com tomada!
15. A Lei de Murphy
16. A paixão pelo que se faz sustenta qualquer esforço
17. Navegar é preciso. Consultar não é preciso
3ª FASE DO ATENDIMENTO: PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
18. Peça o gerente antes de pedir um petit gateau
19. Vendedor dinamite: detonador de marcas
20. A sutil diferença entre o homem e a máquina
21. Se quiser a bolachinha, peça o café
22. Promoção relâmpago e casamento surpresa
23. Vamos abrir a roda!
24. Quando a emenda sai pior que o soneto
25. Terra de gigantes
26. Corrida de obstáculos
27. As badaladas do Big Bem batem em Londres
28. Velocidade no caminho errado faz toda a diferença
29. Paciente nem sempre é paciente
30. Embarcando problemas
31. De grão em grão a galinha enche o papo
32. Vou de táxi!
33. Sequestro relâmpago
34. Vendendo gato por lebre!
35. Quando cinco toalhas de rosto valem por SEM toalhas de banho
36. Quando o manual é o cliente número UM
37. A vista encanta e o atendimento espanta
38. Na terra do sol, o presente é de grego
39. O mau atendimento não se terceiriza
40. Pipocas devem estourar, o pipoqueiro não
41. Perdendo gramas e o cliente
42. Efeito buberangue
43 Quando o corpo fala demais
44. Tartarugas não acompanham lebres
45. Desespero às cegas
46 . Telefones têm ouvidos
47. Quando o trabalho é a cruz e o colaborador, o vampiro!
48. Noites nubladas escondem as estrelas no céu
49. A ética e a sua reputação
50. Como matar o seu cliente com classe
4ª FASE DO ATENDIMENTO: DESPEDIDA DO CLIENTE E FORTALECIMENTO DA RELAÇÃO
51. Fila como melhor opção de lazer no domingo
52. Próximo!
53. Vendedor ciclone
54. Objeção não é uma rejeição
55 . Quando o cliente é a sacola
Índice de casos mau atendimento
Índices de dicas
Índices de erros
Muito prazer, Clezio Amorim!
Nascido em Rubiataba-GO, onde iniciou-se muito cedo na prestação de serviços. Aos 11 sem saber ao certo o que era atender, intuitivamente sempre retirava sorrisos dos seus clientes. Fazia tudo que estava ao seu alcance para satisfazê-los, ao engraxar os seus sapatos. Amorim, como sempre foi chamado, cresceu, a caixa de engraxate ficou para trás, mas nunca deixei o princípio básico do atendimento aos seus clientes: superar as suasexpectativas, encantando-os com o seu atendimento.
"Administrador, especialista em Comércio Exterior, mestre em administração e doutorando em Turismo e Desenvolvimento Sustentável, Espanha. "
Professor da UFPB- Departamento de Ciências da Informação, DCI, em matérias como criatividade, empreendedorismo, inovação e gestão. Acredita que a educação transforma a pessoa.