Master em gestão da experiência do consumidor • ESPM
Início das aulas: 26/04/2022
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Serão discutidos a relação lógica entre os temas, algumas ferramentas e métodos que possam ajudar na administração dos dados e tentar reduzir os impactos das mudanças necessárias para a o negócio, e assim continuar transformando dados em informações. Esta discussão será importante para auxiliar no entendimento dos processos sistêmicos envolvendo a Lei Geral de Proteção de Dados de projetos e possíveis formas de identifica-los a fazer a manutenção destes dados sensíveis. Com isso, os objetivos específicos da disciplina visam: entender o ciclo de vida dos dados em ambientes operacional e analítico na jornada do cliente; discutir a utilização de grandes sistemas de automação, abordando os problemas de negócios, a partir da perspectiva da Jornada do cliente; entender algoritmos de Inteligência Artificial mais comuns, tais como sistemas para reconhecer padrões, clusters a partir de dados e sua relação com a Jornada do Cliente; conhecer alguns processos e soluções de sistemas que auxiliem na adequação à Lei Geral de Proteção de Dados e sua manutenção evolutiva; navegar por algumas soluções e algoritmos de código aberto disponíveis no mercado.
Muitas vezes em nossa vida, não percebemos o que acontece com as nossas atitudes durante a inclusão da tecnologia no nosso dia a dia. Pessoas interagem conosco fornecendo bons recursos sem limite de tempo e horário, por celular ou computador. Estas transformações sociais acontecem por diversos motivos, o principal motivo para estas transformações não está na tecnologia, mas sim no ser humano. Nesta era de transformação digital do marketing, onde o CRM virou Social CRM, muitas empresas ainda estão ligadas ao CRM como forma de se relacionar com o cliente no comportamento de consumo. O mercado mudou, pois o comportamento das pessoas mudaram com a inclusão das novas tecnologias. A disciplina busca demonstrar as principais estratégias de comportamento de consumidor em CRM, Programas de Coalisão de Pontos, Réguas de Relacionamento, Life Time Value, Análise de BI e entendimento do novo mercado da geração Y. A construção desta nova visão do ambiente de mercado digital, trouxeram novas necessidades em entender o comportamento tanto individualizado quanto geral dos consumidores do mercado, por clusters de mercado. Pretendemos criar pensamento estratégico e capacitar no processo de estratégias para CRM neste novo mundo digitalizado.
As metodologias ágeis são conjuntos de técnicas, práticas e ferramentas para gestão de projetos, hoje muito utilizada pelas empresas em diversos processos em particular nos de transformação e inovação digital. Elas objetivam e estimulam a melhoria contínua e o trabalho em equipe com foco em projetos para usuários e consumidores no intuito de gerar maior agregado inovativo, alinhando maior flexibilidade, eficiência e rapidez aos processos. Nesta disciplina os alunos irão conhecer as principais metodologias e técnicas que podem ser implementadas nos projetos de inovação em CX e UX: SCRUM, Agile, Lean, Sprints, etc.
Cada vez mais as pessoas usam tecnologias para economizar tempo, dinheiro e esforços e obter melhores resultados e de uma forma mais rápida e eficiente. A disciplina quer discutir e entender melhor o potencial dos últimos avanços e tendências das tecnologias de informação e comunicação focadas a serviços dos usuários e clientes: As tendências emergentes e consolidadas do big data, inteligência cognitiva e artificial, machine learning, do cloud e mobility, dos wearables, do VR e da internet das coisas (IoT), entre outras. A disciplina quer discutir os avanços e resultados que estas tecnologias cada vez mais acessíveis e personalizadas estão trazendo para a sociedade, as empresas e, em particular aos usuários destes novos processos e ferramentas
Elaborar um projeto, com a aplicação prática de referenciais teóricos, conceitos e metodologias abordados ao longo do curso. O projeto terá o monitoramento de um orientador, que atuará como facilitador para seu desenvolvimento e, quando finalizado, será submetido a uma banca de avaliação. No total de horas estão incluídas 45h de atividades extraclasse para a elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso. O trabalho de conclusão de curso é em grupo e a apresentação será em uma das unidades da ESPM: São Paulo, Rio de Janeiro ou Porto Alegre.