Nível de Serviço, dimensionamento, tabelas erlang e calculadoras|Erlang
O Nível de Serviço é definido como "X% de ligações atendidas em Y segundos". Infelizmente o Nível de Serviço é frequentemente mal interpretado.
Alguns gerentes o definem como somente uma porcentagem. Esta prática geralmente ofusca o real significado, dando chances de diversas interpretações.
Para uns o significado é que "X% do total de ligações são atendidas", isto é, o inverso da taxa de abandono. Se o Nível de Serviço for 97% significa que 3% das ligações foram abandonadas.
Para outros significa que "X% do tempo o objetivo do nível de serviço foi atingido, não importando qual seja este objetivo.
Outros definem como (TMA) Tempo Médio de Atendimento.
A definição mais correta é "X% de todas as ligações atendidas em Y segundos". O dimensionamento deve se basear em atingir o objetivo. Escolher um nível de serviço apropriado é o primeiro passo para um bom dimensionamento.
Para escolher o nível de serviço ideal é preciso saber quanto o cliente é capaz de esperar o atendimento. Todos os fatores dependem do foco da empresa. É preciso saber qual é o TMA e o tempo de espera do serviço oferecido por empresas concorrentes.
Não se pode comparar o TMA e o tempo de espera de uma cliente que liga para um 0800 para saber qual é a melhor cor de tinta para seu cabelo com o de uma cliente que liga para a polícia militar para dizer que foi assaltada.
A fórmula do Nível de Serviço
NS = Probabilidade do cliente esperar na fila um tempo menor ou igual a t
C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila
s = Quantidade de agentes
t = Tempo máximo adissível de espera em fila
r = a/s
m = Tempo médio de atendimento
a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo
CALCULADORA ERLANG C PLUS TABELA DE NÍVEL DE SERVIÇO
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