Até onde vai a expectativa do cliente? – CONSUMIDOR MODERNO
Cinco executivos falam o que suas empresas estão fazendo para atender bem e surpreender
POR Adriana Fonseca - 10 de setembro de 2019
O cliente está muito exigente. Não adianta pensar somente na qualidade do produto ou do atendimento. É preciso oferecer uma experiência completa. Foi assim que Janaína Ferraz, gerente de marketing do Grupo Padrão, abriu o painel sobre expectativa do cliente durante o primeiro dia de CONAREC 2019.
No palco, cinco empresas falaram sobre o que estão fazendo para atender a expectativa de clientes tão exigentes. CONFIRA!
A rede de restaurantes sempre teve como premissa a experiência do consumidor. Por isso, preza por três pilares: qualidade do produto, ambiente acolhedor e atendimento. "Esses três pilares entregam a experiência do cliente", afirma Renata Lamarco, Diretora de Marketing do Outback Steakehouse. Como a exigência do consumidor vem subindo, Renata conta que a marca tem trabalhado a inovação do produto para continuar surpreendendo o cliente. Um exemplo é o foundue que passou a oferecer. "Também fazemos remodelagem nas lojas, para garantir que seja inovadora e cause uma experiência melhor", diz. Ela cita como exemplo a estação de chopp self service, em que o consumidor pode pegar a caneca gelada enquanto espera sua mesa e se servir.
"Precisamos levar entretenimento para o consumidor"
Para Anderson Nascimento, superintende nacional de rede própria da Hapvida, é preciso entender o que o cliente espera quando compra determinado produto. "Precisamos nos reinventar e detectar qual será o próximo passo a ser dado, para fazer isso antes da concorrência. Isso permite surpreender o cliente. Quando ele recebe o produto com um algo mais, aí você surpreende", diz o executivo. Segundo ele, empresas que querem sobreviver precisam atender a expectativa do cliente e mais, surpreendê-lo.
"Esse encantamento gera uma relação de paixão pela empresa e causa fidelização"
A empresa de tecnologia, que conecta inquilinos proprietários de imóveis, nasceu a partir de uma experiência frustrada do consumidor, que é a dificuldade de agendar horários com corretores e visitar imóveis para alugar. A proposta era fazer uma experiência totalmente "self service", em que o consumidor agenda a visita no melhor horário para ele e faz negociação de valores pela plataforma. "Percebemos que tem um limite de até onde vai esse 'self service'", diz Natalia Abreu, diretora de operações do QuintoAndar. "Essa experiência 'self service' nos levou ao patamar em que estamos hoje, mas precisamos entender o cliente e percebemos que inquilino e proprietário queriam falar a sós em determinados momentos. Entendemos que precisávamos sair de cena", conta Natalia. Por isso a empresa, que sempre atuou como mediadora entre as duas pontas da negociação, criou um chat para que o inquilino e proprietário pudessem falar diretamente um com o outro.
"A empresa percebeu essa necessidade de sair de cena, deixando os dois resolverem sozinhos"
A expectativa do cliente é crescente e dinâmica e quando vai ao laboratório compara a experiência que tem em outros serviços. Daí, mais expectativa. Mas o setor, por sua atuação, não é uma atividade prazerosa. Por isso, desde sua criação, o Fleury tem um cuidado com o acolhimento e o atendimento do cliente. "Para amenizar", nas palavras de Simone Lotufo, head sênior de relacionamento com clientes do Grupo Fleury. Segundo ela, ao longo de sua história, o grupo vem encontrando oportunidades ouvindo o cliente. Veio dos clientes, por exemplo, a ideia de o laboratório oferecer exames de Raio-X, porque seria mais cômodo. Assim passaram a disponibilizar esse tipo de exame e da mesma forma a empresa criou unidades voltadas para mulheres e crianças. Simone contou ainda que o Fleury tem levado os clientes para dentro da empresa. "Temos um Conselho de Clientes há três anos. Trazemos aqueles que tiveram posicionamento mais crítico em relação à empresa para um encontro com a diretoria executiva em um café da manhã. Nada é gravado. É uma oportunidade de diálogo franco, onde eles levam o que encontraram de problemas. Isso gera desconforto na empresa, claro, mas traz muitas oportunidades para atender as necessidades do cliente."
"Temos um Conselho de Clientes há três anos. Trazemos aqueles que tiveram posicionamento mais crítico em relação à empresa para um encontro com a diretoria executiva em um café da manhã"
CEO da Evolux, uma empresa de tecnologia focada no canal de voz, Gustavo Diógenes comenta que é uma tendência que o canal de voz diminua. Quando o cliente tem algum problema, ele tende, cada vez mais, a resolvê-lo em uma consulta rápida pelo aplicativo mas, caso não consiga achar a solução, opta pela ligação. E esse atendimento precisa ser excelente. "É tanto custo para atrair o cliente que, na hora que ele liga, precisa ter um excelente atendimento. É uma hora preciosa para ouvir", alerta Diógenes.
"Diria que operador do call center sabe até mais do que o C-Level da empresa. É um canal extremamente importante"