5 maneiras de deixar seus pacientes como raiva e afasta-los da sua clínica
Muito se fala sobre encantamento de pacientes e como fideza-lós. Alias, a ênfase na área de saúde é dada na captação de pacientes. Existem toneladas de artigos, vídeos, tutoriais e mesmo livros que versam sobre o tema.
Mas o que a grande maioria dos proprietários e gestores de serviços de saúde se esquecem é que os pacientes / clientes esperam um mínimo de atenção e cuidado para se sentirem minimamente satisfeitos.
Baseado na nossa experiência com consultoria para empresa de saúde na área de gestão e marketing 8 em cada 10 empresa da área de medicina e odontologia falham miseravelmente em pelo menos 1 dos 5 erros apontados abaixo:
1 – Não seja facilmente contatado
Você entra no site da clínica, quando ela tem um e é quase impossível descobrir o telefone da mesma. Tem que rolar várias telas para descobrir o telefone. As vezes, para saber uma simples informação tem que preencher um formulário com 5 ou 6 campos. E quando clica em Enviar, surpresa!! O formulário não funciona.
Onde a clínica fica localizada? As vezes é difícil obter essa informação. Seria fácil se o site tivesse um chat online com uma atendente de plantão, mas adivinhe? 9 em cada 10 sites de saúde não dispõe dessa ferramenta. Muitos sites nem colocam o email de contato de forma visível no site, encapsulando-o dentro de um formulário de contato, que como disse acima, muitas vezes não funciona.
Não ser facilmente contatado pelo cliente é uma das maneiras de deixar seu cliente facilmente irritado e transferi-ló para o próximo profissional da lista.
2 – Não atenda o paciente na hora marcada
Ok, o horária da consulta é as 10:00 da manhã. Mas pode ser que você seja atendido as 10:15, 10:30, 11:00...o tempo do cliente / paciente parece não ter valor algum para a clínica.
Imprevistos acontecem, mas quer saber? Seu paciente não vai entender. Afinal o problema não é dele, certo? Não irrite seu paciente, não o afaste da sua clínica. Faça o básico, atenda-o conforme o planejado.
Atender no horário é básico, muito, muito básico.
3 – Somente aceitamos dinheiro ou cartão
O que? Vivemos uma era onde existem centenas de operadores de crédito no Brasil. On e off-line e você limita o seu atendimento a dinheiro e cartão. Desculpe, mas você e sua equipe são incompetentes. E sabe quem vai ficar muito irritado? Pois é...seu antigo cliente....
4 – A recepcionista esta chateada
Seu paciente chega fragilizado e em estado de tensão. Nunca vi ninguém ir muito feliz a uma consulta do proctologista ou fazer uma extração do dente siso feliz da vida. Desculpe, posso estar exagerando, mas acredito que boa parte da população na acorda de manhã com vontade de procurar um médico ou dentista.
Mas ele chega na recepção querendo ser acolhido e quem o recebe? A bruxa do 71...ou melhor, sua secretária, aquela figura macabra que nem olha na cara do paciente, mal da um bom dia e pede para ele preencher uma ficha com uma lista interminável de itens sobre doenças que você pretensamente pode ter...assim não dá. O paciente vai ficar bem chateado.
5 – Explique o tratamento usando vários jargões da sua área
Essa é a melhor parte. Para mostrar que você é um ótimo profissional e valorizar todos seus diplomas que estão ostensivamente pregados na parede bem na cara do paciente dentro do seu consultório, comece a explicar que o caso dele precisa de um "XGAREr$&6%$$R%$$$%$$". E quando ele mostrar que não entendeu nada do que você falou mostre pouco paciência com a sua falta de inteligência explique da mesma forma só que mais rápido...
Pode parece exagero e até mesmo gozação mas os fatos acima são corriqueiros. Como cliente oculto e mesmo no meu dia a dia já vivenciei esses 5 erros grosseiros dezenas de vezes em clínicas médicas e odontológicas de norte a sul do Brasil.
Qual a consequência desses erros para os profissionais e seus empreendimentos de saúde? Baixa fidelidade, absenteísmo, boca a boca negativo, queda na lucratividade e no longo prazo inviabilidade do negócio.
Se você percebe que precisa melhorar os processos da sua clínica, consultório ou hospital e precisa de ajuda, conte com a Sênior Marketing . Entre em contato e converse com um consultor especializado.