A visão do varejo sobre as novas regras restritivas por Maurício Stainoff
Entrevista Exclusiva – A visão do varejo sobre as novas regras restritivas por Maurício Stainoff, Presidente da FCDLESP
Maurício Stainoff, Presidente da FCDLESP – Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo
Maurício Stainoff - Presidente da FCDLESP – Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo.
Estamos vivenciando novamente uma fase mais restritiva da pandemia, devido as diretrizes governamentais e de saúde para a contenção da proliferação do COVID19. Infelizmente, o número de falecimentos está aumentando, assim como o número de contaminados. Para conversamos, na visão do "varejo" sobre tais medidas, convidamos o Maurício Stainoff, Presidente da FCDLESP – Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.
1.) (Euriale Voidela) "O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.
Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros visto o novo cenário mais restritivo da pandemia em 2021?"
(Maurício Stainoff) Em 2020, grande parte dos consumidores brasileiros optaram por manter as comprar por meio do ambiente digital. Com o distanciamento social, os consumidores encontraram nas vendas online uma forma de manter as compras costumeiras de forma segura. As vendas no varejo físico se deslocaram para o online, seja por site próprio, marketplaces, aplicativos ou pelas mídias sociais. Com isso, a pandemia o processo de digitalização.
Apesar dos contrastes desse cenário, mesmo nos grandes centros, a tendência em 2021 é de forte crescimento na digitalização do varejo. Algumas das ferramentas digitais ainda estão fora do alcance dos lojistas, pois são pequenas e médias empresas. Porém, a empresa pode começar organizando o conhecimento que ela tem dos seus clientes, com isso, oferecer um melhor atendimento e oferta dos produtos de interesse.
2.) (Euriale Voidela) "As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento para um excelente atendimento ao consumidor e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros?"
(Maurício Stainoff) O bom desempenho das empresas está fundamentado no conhecimento do seu cliente. A tecnologia permite utilizar as informações para individualizar o atendimento O cliente deverá sentir que aquele tratamento é exclusivo para ele. Em 2021, o perfil deve ser um de consumidor mais consciente, cauteloso nas compras e buscando as melhores ofertas. Já para os lojistas, o atendimento tende a ser mais personalizado e atencioso, gerando valor para o seu produto e fidelização de clientes.
3.) (Euriale Voidela) "Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento do cliente e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias frente ao cenário pandêmico em 2021?"
(Maurício Stainoff) No varejo, há duas realidades. A das grandes empresas: investem em tecnologia, capacitação dos colaboradores, gestão das informações, integração das lojas físicas e online em um processo unificado das operações, onde o consumidor transita pela loja física e pelo online sem barreiras. E a realidade da maioria das lojas do pequeno varejo, onde a falta de recursos e de conhecimentos, torna esse empresário refratário da realidade do mundo digital, fazendo do atendimento físico a prioridade dessas empresas.
As empresas, mesmo as pequenas, devem investir na implantação de tecnologias que permitam conhecer seus consumidores. Isso será um importante diferencial durante o momento crítico que atravessamos e certamente um grande impulso pós-pandemia.
4.) (Euriale Voidela) "As novas regras restritivas e com a antecipação de feriados em diversas regiões do Brasil, o comercio novamente está sendo altamente impactado, assim como o comportamento de consumo. Em sua visão, quais serão as alterações de comportamento de consumo previstos para e o que devemos esperar para 2021?"
(Maurício Stainoff) As medidas restritivas e a antecipação de feriados, causa insegurança no consumidor, pois apresenta uma realidade onde o controle da pandemia ainda está longe de acontecer. Esse consumidor está preocupado com a saúde e com a qualidade da sua vida, está mais seletivo com aquilo que consome e consumindo o necessário.
5.) (Euriale Voidela) "Analisando o impacto econômico para as empresas varejistas que já estão atuando em um cenário extremamente crítico desde 2020 e com o cenário pandêmico se perpetuando para 2021, quais suas recomendações aos varejistas neste cenário?"
(Maurício Stainoff)
O distanciamento social impôs um novo desafio: gerar vendas de portas fechadas. As empresas começaram a ter problemas de caixa e pouco tempo para encontrar alternativas que apresentassem um mínimo de resultado. A ausência de consumidores, a falta de previsibilidade de um planejamento e a necessidade de operar com recursos mínimos impactou o volume de vendas. Acredito que o cuidado com o caixa foi muito importante em 2020, em 2021 será determinante para a sobrevivência das empresas. Quando uma empresa fica sem caixa ela deixa de pagar suas contas. Cuidar e cortar custos. Precisam ser rotineiramente olhados e cortados.
Naturalmente, devem digitalizar seus negócios, o comportamento dos consumidores mudou, certamente, cada vez mais, o mundo digital fará parte do cotidiano de todos.
6.) (Euriale Voidela) "A experiência de compra e relacionamento com as marcas está a cada dia, sendo mais valorizado pelos consumidores. Eles estão muito mais atentos a cada detalhe e ao posicionamento das marcas, frente aos seus valores.
Muitas empresas estão em pleno processo de colocar o cliente efetivamente no centro de suas estratégias, alterando completamente seus modelos de governança. Em sua visão, quais suas recomendações para as empresas que desejam implantar de fato uma cultura "Customer Centric" em sua companhia?"
(Maurício Stainoff) O Customer Centric exige o comprometimento. Isto é, todos os níveis deverão conhecer e participar desse processo. A indispensável implantação efetiva de um CRM para conhecer muito bem o seu cliente, como o cliente foi abordado, como comprou, o acompanhamento da pós-venda, o omnichannel e naturalmente a regularidade na avaliação dos resultados dessa política. O objetivo é proporcionar satisfação, manutenção e fidelização do cliente, aumentar o tíquete das compras, tornar o cliente um divulgador da marca e com isso tomar uma maior fatia do mercado. Proporcionar uma boa experiência de compra ao cliente, pois uma experiência negativa basta para ele não voltar mais ao estabelecimento.