Pós-venda: os cuidados a tomar nessa etapa do relacionamento
O pós-venda é uma etapa muito importante para garantir a satisfação dos clientes e evitar dores de cabeça no futuro. Embora muita gente veja o fim da prestação de serviço como a última etapa da venda, aí mora um grande erro. O que vem a seguir é tão ou até mais importante do que o feito anteriormente, pois pode fazer toda a diferença para que o cliente indique seu trabalho a outras pessoas no futuro e até mesmo volte, ele próprio, a contratar seus serviços outras vezes.
Você sabia que, de acordo com a empresa estadunidense de consultoria McKinsey & Company, 70% da experiência de compra de um cliente é baseada na maneira com que ele é tratado? Por isso, é fundamental oferecer um tratamento cordial e próximo, propondo soluções e buscando alternativas sempre que o cliente tiver qualquer dúvida ou problema durante sua jornada.
O primeiro passo para um pós-venda eficiente é estabelecer um canal de contato direto, rápido e simples com seu cliente. Com a tecnologia, é muito fácil utilizar o WhatsApp para conversar com clientes, não apenas na captação e no convencimento, mas também para solucionar problemas, receber feedbacks e prestar todo o apoio no pós-venda.
Enquanto isso, continue oferecendo alternativas para quem não é adepto às novas tecnologias ou prefere um tratamento mais próximo, como um canal telefônico ou e-mail.
Não, o cliente não tem sempre a razão. No entanto, encare reclamações com seriedade, nunca debochando do cliente ou sendo grosseiro quando ele procurar o contato com sua empresa. Mesmo que a razão esteja do seu lado, procure entender os motivos da reclamação e explique educadamente a sua visão sobre o caso, propondo alternativas para contornar a situação. Lembre-se: aqui está uma valiosa oportunidade de educar seu cliente e garantir que ele continue solicitando os seus serviços.
Poucos erros tiram tanto um cliente do sério quanto o descumprimento de uma promessa feita na fase anterior à venda. Por isso, lembre-se de sempre ser claro quanto ao produto ou serviço que está oferecendo, evitando pegadinhas e segredos nas entrelinhas que podem voltar em forma de reclamação no pós-venda.
Caso você ou algum outro funcionário de sua empresa tenha prometido algo ao cliente, ele terá todo o direito de reclamar sobre aquilo no pós-venda. O ideal, neste caso, é cumprir a promessa e entregar ao cliente aquilo que ele esperava quando fechou o negócio. Mesmo que isso gere um prejuízo financeiro momentâneo, as chances de que o cliente volte a fazer negócio com sua empresa no futuro aumentam significativamente.
Solicite o feedback do cliente
Uma boa forma de mostrar interesse pela qualidade do serviço é solicitar um feedback. Para isso, aproveite o contato com o cliente para perguntar se o produto funcionou bem, ou se ele gostou da maneira que o serviço foi feito. Isso ajuda a melhorar ainda mais a visão do cliente sobre seu negócio, uma vez que você mostrou preocupação com a satisfação dele. Além disso, é uma forma rápida e fácil de avaliar seus serviços e produtos, identificando como melhorar essa oferta.
Um caminho viável e prático para qualquer revenda coletar a opinião dos clientes é o WhatsApp e o e-mail. Além de utilizar o contato dos compradores que já conversaram com sua loja por um desses canais antes de adquirirem produtos, você também pode solicitar esse dado diretamente no balcão.
Um método mais preciso ainda é realizar pesquisas de satisfação. Você pode criar um formulário gratuitamente por meio dos Formulários do Google, solicitando as informações que mais importam para sua empresa, e depois enviar o link aos seus clientes. Depois, basta verificar as respostas para ter insights valiosos no pós-venda sobre sua loja.
Para isso, você pode adotar o sistema NPS (Net Promoter Score), que avalia diversas características da sua empresa a partir de notas de 0 a 10 indicadas pelo cliente. Certamente você já se deparou com esse tipo de pesquisa, com perguntas do tipo "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa loja a um amigo?". Com a média do grau de satisfação dos clientes, você pode inferir os pontos fortes da revenda e, principalmente, onde precisa melhorar.
Ofereça apoio técnico
Muitas vezes, as reclamações sobre produtos acontecem porque o cliente não soube utilizá-los corretamente. Por isso, um apoio técnico no pós-venda ao cliente é fundamental, muitas vezes evitando uma troca ou devolução desnecessária de produto ou até uma avaliação negativa.
Já no ponto de venda, reforce a maneira correta de instalar e utilizar o produto vendido, garantindo um ponto de contato (pode ser um cartão de visitas com seu WhatsApp) para caso haja alguma dúvida.
Com tudo isso em mente, crie um processo de CRM (Gestão do relacionamento com o cliente), que nada mais é do que um sistema de atendimento ao consumidor, com um padrão de saudação, respostas para perguntas frequentes e um fluxo interno de encaminhamento de dúvidas e sugestões.
Aqui, o mais importante é armazenar todos os dados referentes ao cliente em um mesmo lugar, com um histórico de atendimento e, se possível, de compras. Assim, você terá o conhecimento de toda a jornada de compras dessa pessoa, evitando perder tempo com assuntos já resolvidos e, inclusive, podendo oferecer o produto ideal para a etapa da obra na qual o cliente se encontra.
Gostou das nossas orientações para um pós-venda eficaz? Então continue ligado aqui na nossa área de revendas para mais dicas como esta!