O que você deve saber sobre automação no atendimento ao cliente? - Blog da ListenX
O que você deve saber sobre automação no atendimento ao cliente?
A automação no atendimento ao cliente tem se tornado uma realidade cada vez mais frequente no varejo. As mudanças no padrão de comportamento do consumidor contribui para a modernização desse setor. Portanto, se tornou essencial que os varejistas sejam capazes de acompanhar e se adaptar a essas mudanças.
É preciso mencionar que, ao contrário do que pode parecer, essa prática não diz respeito apenas ao atendimento, mas sim ao relacionamento da marca com o consumidor. Ela permite que a marca se aproxime do público e estabeleça uma relação duradoura e de confiança.
Quer aprender mais sobre esse tema? Continue a leitura e tire todas as suas dúvidas!
O que se entende por automação no atendimento ao cliente?
A automação no atendimento ao cliente pode ser entendida como o processo de transformar atividades repetitivas e manuais em operações automáticas, que são mais eficientes e produtivas. Ou seja, é possível fazer o mesmo serviço de atendimento economizando tempo, dinheiro e sem que seja preciso ter uma grande quantidade de funcionários.
Além disso, a automação nesse setor também visa a melhoria do atendimento prestado ao cliente. Na prática, com o auxílio da tecnologia, consegue-se tornar o contato mais rápido, personalizado e inteligente, sempre com foco na melhor experiência do cliente, também conhecido como customer experience.
Ainda não entendeu como a automação pode tornar o atendimento ao cliente melhor? Não tem problema, a gente dá um exemplo. Atualmente, quando alguém deseja pedir uma pizza, já não é mais necessário ligar para o estabelecimento e solicitar o cardápio. Você pode acessar um aplicativo, site ou enviar mensagem via WhatsApp, em seguida você escolhe o que deseja e, ainda, dividir a conta com um amigo.
Ou seja, com a automação já não é mais necessário ter um atendente humano. O cliente pode fazer todos os passos sozinho e só precisa aguardar seu jantar chegar em sua casa.
Esse é apenas um exemplo de automação no atendimento ao cliente, já que é possível utilizá-la também quando o cliente precisa contactar a empresa para tirar alguma dúvida. Por exemplo, muitas empresas possuem um atendimento automatizado pelo telefone, em que o primeiro contato é com um atendente virtual, direcionando o atendimento para o setor responsável conforme a necessidade do cliente.
Quais são os principais benefícios da automação do atendimento?
Como dissemos, falar de automação dos processos de atendimento remete a algo muito mais profundo do que o simples ato de atender alguém. Trata-se de alimentar um relacionamento e garantir uma relação duradoura entre a sua marca e os consumidores. Confira o nosso e-book gratuito Guia para montar uma estratégia de branding impecável.
Mas esse é apenas um dos benefícios dessa prática. Se você ainda tem dúvidas sobre os motivos de investir em tecnologia e inovação no atendimento de sua empresa, precisa conhecer as outras vantagens. Confira a seguir!
É compatível com multicanais
Não importa onde e quando, sempre que o cliente quiser, ele será atendido pela empresa. Isso ocorre porque a automação é compatível com qualquer dispositivo e canal de atendimento. Sem falar que ele também pode ser integrado aos diferentes canais disponibilizados pela empresa.
Esse é o chamado atendimento omnichannel, ele que não se restringe aos métodos tradicionais, mas está disponível em todos os canais, englobando qualquer tipo de interação entre a marca e o seu público.
Tem um baixo custo
Para ter automação no atendimento você não precisará desembolsar uma grande quantidade de capital, já que ele requer um baixo custo de investimento. Sem falar que quando você implementa esse sistema, também fica mais fácil ampliar a disponibilidade do atendimento, sem precisar contratar mais funcionários. E, naturalmente, isso contribui para um crescimento saudável e mais lucrativo da sua loja.
Vale a pena destacar que essas ações devem ser coerentes com o porte do empreendimento e com o seu projeto de expansão. Afinal, a automação deve ser capaz de suprir as necessidades do cliente, sem deixá-lo frustrado com a baixa qualidade do atendimento.
Facilita o monitoramento dos resultados
Acompanhar os resultados obtidos com a automação no atendimento ao cliente é muito mais fácil. Isso porque, as ferramentas e tecnologias utilizadas nesse processo fornecem relatórios precisos e atualizados sobre tudo o que é realizado. Sem falar que reduz a possibilidade de erros humanos.
Portanto, o gestor consegue acompanhar de perto a qualidade do contato e o nível de satisfação de seus consumidores. Essas informações são essenciais para que a empresa consiga implementar uma política e um processo de melhoria contínua, oferecendo sempre o melhor atendimento aos clientes.
É natural que em algumas situações o cliente deseje interagir e dar um feedback sobre sua experiência com a marca. Já em outras ocasiões, ele pode apresentar reclamações, tirar dúvidas e até fornecer sugestões para a melhoria do negócio.
Quando a empresa possui automação de serviços é possível que mais atendimentos sejam realizados ao mesmo tempo, sem que seja necessário ter funcionários atendendo aos clientes. Assim, esses mesmos funcionários podem se dedicar apenas a tarefas estratégicas. Isso representa mais produtividade e eficiência para seus colaboradores, o que se reflete no seu crescimento.
Facilita a resolução de problemas mais simples
Muitas vezes o cliente tem uma dúvida simples, que pode ser facilmente resolvida sem a necessidade da intervenção de um atendente. Nestes casos, a automação no atendimento ao cliente agiliza o processo de resolução de problemas tanto para o consumidor como para a empresa.
Além disso, também é possível tornar o registro de ocorrências mais rápido. Por exemplo, se o cliente teve um problema com o pagamento, se ele precisa trocar uma peça, ou para informar atrasos na entrega.
Ou seja, basta o cliente acessar um dos canais de comunicação que a empresa disponibiliza e registrar a ocorrência. Assim, quando o atendente recebe a solicitação ele já consegue retornar para o cliente com todas as informações sobre o pedido.
Como fazer essa automação em seu negócio?
A automação no atendimento já está sendo implementada por empresas de todos os portes e segmentos. Ainda assim, muitos gestores têm dúvidas sobre como colocá-la em prática. Afinal de contas, cada empresa possui a sua realidade e ela não pode ser ignorada.
Uma coisa é fato, a satisfação do cliente deve ser sempre analisada e garantida. Por isso, para garantir isso no atendimento automatizado da sua empresa, é preciso ficar atento a alguns detalhes. Conheça alguns exemplos para garantir a satisfação e a fidelização do cliente!
Quando a sua empresa tem automação no atendimento ao cliente você está disponível para receber solicitações e dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, você não precisa ter custos adicionais com funcionários trabalhando durante finais de semana, feriados e à noite. Assim, o cliente poderá enviar a solicitação a qualquer momento.
O chatbot é um software que simula uma conversa, como se o cliente estivesse conversando com um humano. A automatização dessa tarefa torna o atendimento muito mais rápido e eficiente. Inclusive, você provavelmente já teve alguma conversa com um chatbot ao entrar em contato com alguma empresa.
Trata-se de uma ferramenta inovadora capaz de solucionar demandas repetitivas. Isso porque ela é um tipo de inteligência artificial, permitindo a coleta de dados e a identificação de padrões, melhorando ainda mais a interação com o público. E, se realmente for necessário o cliente conversar com um atendente, o funcionário já saberá qual é o problema.
Utilize mensagens personalizadas
Além do chatbot, você pode recorrer às mensagens personalizadas no atendimento automatizado na sua empresa. Além de trazer mais rapidez para a solução de demandas, isso humaniza o atendimento e aumenta o vínculo com seus clientes.
Essas mensagens personalizadas podem ser para informar o cliente que a mensagem foi enviada fora do horário de atendimento, ou que a solicitação do cliente foi encaminhada para o setor responsável e será verificada. Desta forma, o cliente sabe que a solicitação dele foi recebida e que ela será atendida em breve.
Quando falamos em automação do atendimento não podemos deixar de lado a questão da padronização da comunicação. Afinal, o cliente precisa ter a certeza de que o diálogo e os procedimentos são os mesmos, independentemente do canal escolhido. Sem falar que cada empresa possui a sua identidade e a sua forma de se comunicar com o cliente. Para evitar estranhamentos é essencial que o padrão seja o mesmo.
Não podemos esquecer que essa comunicação também deve estar em acordo com o perfil do seu público. Em resumo, não basta implementar uma solução digital, como a automação no atendimento ao cliente, é preciso garantir a padronização e a satisfação do cliente.
Estruture o seu FAQ
O FAQ é uma sigla que vem da expressão em inglês Frequent Asked Questions e significa 'Perguntas Frequentes'. Ela ajuda o cliente a resolver problemas rapidamente, sem nem sequer precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente. Essas perguntas geralmente podem ser encontradas no site da empresa. Quer arrasar nas suas vendas online? Confira nosso e-book Como criar uma estratégia de vendas online? O guia definitivo.
Entretanto, para que o FAQ seja eficaz você precisa ser capaz de identificar quais são as principais dúvidas dos seus clientes. Para isso, você poderá utilizar os dados do chatbot, da interação com os clientes nas redes sociais, ou mesmo através dos emails enviados. Lembre-se que quanto maior for a pesquisa e as fontes consultadas, mais dúvidas você poderá responder e agilizar a resolução das solicitações do cliente.
Lembre-se de que, ao mapear essas dores e problemas, o próximo cliente já contará com um processo de solução mais ágil e eficaz. Ou seja, isso ajuda a eliminar as falhas e aprimorar o atendimento.
Depois de tudo o que foi apresentado sobre a automação no atendimento ao cliente, é preciso deixar claro que ela deve ser implementada em qualquer nicho do varejo. Afinal, todas as empresas precisam se preocupar em oferecer a experiência mais positiva aos seus clientes internos e externos. Além disso, é sempre bom lembrar que automatizar não é o mesmo que robotizar. Por isso, não deixe de investir em uma comunicação humanizada e personalizada!
O WhatsApp Business é uma excelente ferramenta gratuita que pode ser utilizada para fazer a automação no atendimento ao cliente. Ele permite que você programe respostas personalizadas, assim sempre que o cliente enviar uma mensagem, ele imediatamente receberá uma resposta, e saberá que a sua solicitação está sendo analisada.
Além disso, você também poderá classificar os clientes e separá-los em diferentes listas através da criação de etiquetas. Com essa classificação será possível enviar mensagens para os clientes ativos, aqueles fidelizados, que fazem parte do programa de fidelidade, ou mesmo para trabalhar na retenção de clientes.
Ou seja, essa é uma ferramenta bastante versátil e que pode ser facilmente implementada na sua empresa. Vale a pena mencionar que por mais que o atendimento seja automatizado, é preciso ter algum funcionário responsável para verificar as mensagens e respondê-las. Caso contrário o seu cliente ficará insatisfeito e, se ficar sem resposta, poderá optar por comprar na concorrência.
Tenha um fluxo de mensagem
Definir as mensagens personalizadas e conhecer as ferramentas de automação de atendimento é essencial. Entretanto, outra parte importantíssima dessa automação é definir o fluxo de mensagens que serão enviadas para os clientes.
O ideal é você pensar em um roteiro de atendimento, fazendo com que realmente pareça que o cliente está falando com alguém. Além disso, é fundamental que as mensagens sejam claras, objetivas e diretas, não deixando o cliente na dúvida.
Assim, quando o cliente entrar em contato com a sua empresa, a primeira mensagem que deve ser enviada é de boas-vindas agradecendo pelo contato e perguntando ao cliente o que ele deseja. Caso não haja um fluxo de mensagem, é fundamental deixar claro que a solicitação foi recebida e que ela será analisada por um funcionário da sua empresa. Independentemente da forma escolhida para fazer a automação de atendimento ao cliente, jamais deixe o cliente sem resposta.
Neste artigo você conheceu as vantagens e como fazer a automação no atendimento ao cliente no varejo. Para conferir mais dicas, acesse o nosso blog e veja outros artigos.