Como preparar o departamento para o atendimento chatbot!
Por Qualitor
14/08/2018 Atualizado em 09/11/2020
A transformação digital trouxe o conceito de otimização para as empresas. A partir do uso da tecnologia e suas integrações, tornou-se possível automatizar atividades mantendo a qualidade e aumentando a eficiência. O atendimento chatbot é um exemplo disso!
Chatbot é o nome usado para definir um robô que executa os atendimentos via chat (chat+bot). Isso quer dizer que já é possível que seus clientes obtenham soluções para problemas e respostas às suas dúvidas sem que você precise demandar pessoas para essa atividade.
Contudo, antes de fazer a implementação desse recurso, é preciso que seus operadores estejam bem treinados e adaptados a essa nova realidade de atendimento. Esses, com certeza, são cuidados essenciais para que seja uma ação de sucesso.
Quer saber como preparar sua equipe para essa inovação em seu negócio? Então, leia este conteúdo até o fim e comece já!
Impactos do atendimento chatbot
A implantação traz impactos para a empresa. Veja alguns deles.
Certamente, será preciso fazer um mutirão para a checagem ou atualização dos lançamentos nos sistemas de gestão. É preciso padronizar processos de alimentação do banco de dados e, se necessário, ajustar lançamentos passados. Todas as interações devem estar bem documentadas para que o bot tenha onde buscá-las com precisão, sem erros.
O chatbot também serve para geração de leads — esse é um dos objetivos. Então, a partir da implementação, o número de leads aumentará significativamente!
Sua equipe de marketing precisa estar preparada para fazer a gestão dessa demanda, classificando-a e fazendo um correto direcionamento para a equipe de vendas.
Muitos clientes comprarão diretamente pelo site, por considerarem que o atendimento é mais prático. Sendo assim, apesar de as vendas aumentarem, isso não significa que vendedores venderão mais. Então, aperfeiçoe a abordagem da equipe para que o número de conversões na operação não caia.
Benefícios do atendimento via chatbot
Além de impactos, há também benefícios significativos! Destacamos três dos mais importantes abaixo.
O mais significativo de todos, com certeza, é a redução de custos. Pense que você transferirá grande parte do seu atendimento operacional para o robô. Então, a demanda volumosa e repetitiva que era tratada por pessoas, agora será automatizada.
Além da redução de custos com funcionários direcionados a essa atividade, será possível ampliar a jornada de atendimento para 24 horas, todos os dias, sem acrescer custos para a empresa.
Um cliente que tem retorno rápido e consegue ser atendido em horários alternativos, certamente, estará mais satisfeito com seu atendimento. Além disso, com linguagem padronizada e controle, o robô sempre estará paciente, formal e alinhado quanto aos princípios da empresa.
Ainda há a possibilidade de humanizar o chatbot usando o aprendizado de máquina, que permite ao robô aprender algo de novo durante os atendimentos para chegar a uma experiência o mais próximo do real possível. Essas são circunstâncias que preservarão a qualidade da comunicação. Então,
flexibilidade + qualidade = satisfação garantida
Esse é um dos benefícios que o cliente perceberá. Usar um chatbot permite que todo o atendimento esteja integrado ao seu banco de dados. Então, ao invés de um operador abrir telas de gestão para localizar o que está sendo questionado, o robô terá isso pronto. Vai demorar apenas alguns segundos para trazer para o chat a informação que deve estar na sua ferramenta de gestão, por exemplo.
Toda essa integração garante mais agilidade e assertividade nas respostas em um nível impossível de garantir pelas mãos humanas.
Preparação da equipe para o chatbot
Atender com o auxílio dos bots é algo muito positivo para a empresa e para o cliente. No entanto, não basta apenas implantar. É preciso ter alguns cuidados e, sobretudo, preparar a equipe para as mudanças.
Para evitar que você se sinta perdido, fizemos este tópico para ensiná-lo a preparar sua equipe para ao atendimento via chatbot.
Não somente os programadores e desenvolvedores precisam entender do sistema. Capacite-os quanto ao processo de alimentação e gestão do banco de dados e quanto ao funcionamento da ferramenta. Mas, também, instrua a equipe sobre o quanto a implantação será benéfica para todos de uma forma geral.
Além de capacitá-los para lidar com a ferramenta, entender o seu funcionamento e seus benefícios, mostre-os que atender via chatbot é algo que potencializa o negócio.
Esse sistema permite que colaboradores que antes faziam a repetitiva e maçante atividade de responder solicitações via chat, agora tenham a oportunidade de assumir posições mais estratégicas, participando mais de momentos decisivos.
Alinhe a metodologia de desenvolvimento de chatbots
Processos como a forma de funcionamento, de tratamento diário e de desenvolvimento devem estar alinhados. Certamente, haverá procedimentos para o desenvolvimento e para a rotina de uso da ferramenta. Então, alinhe-os com a equipe, de maneira que todos estejam na mesma página, trabalhando para que haja sucesso na implantação.
Capacite-os para outras atividades
Como falamos, a sua equipe de atendimento passará por uma profunda mudança. Com o chatbot absorvendo boa parte da demanda de atendimento, é ideal que todos se aperfeiçoem para assumir outras atividades relacionadas.
A produção de conteúdo é um exemplo! Com pessoas que entendem do seu produto e que tiveram contato tão próximo com os clientes, será mais fácil produzir conteúdos qualificados. Esse tipo de direcionamento permite um aproveitamento maior e mais estratégico do potencial da equipe.
Crie uma cultura de modernização
Instaure na empresa uma cultura (que sabemos, deverá ser construída aos poucos), para que seus colaboradores tenham o pensamento inovador. Desse modo, a aceitação e adaptação a essa nova ferramenta serão alcançadas facilmente, podendo evoluir para outras ações futuras surpreendentes.
Ensine-os a focar na experiência do usuário
Em alguns casos, o cliente precisará passar pelo atendimento humano, porque há informações que o chatbot não poderá responder. Ainda assim, é importante reforçar que o foco sempre será fornecer uma melhor experiência ao consumidor.
Caso seja necessário transferir o contato para uma pessoa, é preciso manter os padrões de linguagem e formalidade predefinidos para o bot, que estão de acordo com as premissas da empresa.
Para finalizar, devemos corroborar que a transformação digital não é mais uma tendência, mas uma realidade nas empresas! Todas estão se preparando e evoluindo para a otimização e automação de processos.
Neste caso, o atendimento chatbot proporciona benefícios significativos para o seu negócio e os impactos, em grande parte, são positivos. Ainda assim, é preciso adaptar a equipe às mudanças e à forma de trabalhar com os bots. Um tipo de transformação que deve ser enraizada no modo de pensar e de comercializar.
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