Métricas: você está acompanhando os números da sua agência?
Saiba como começar a aplicar um sistema de métricas que pode potencializar as entregas da sua equipe
Todos os seres humanos são diferentes. Cada um com seus hábitos, rotinas e características. Essas peculiaridades nos constroem de forma única, mas existe algo que nos une: os sonhos. Assim como eu, você provavelmente já teve algum sonho — pequeno ou grande — que manteve sua mente ocupada, projetando as possibilidades desse desejo se tornar realidade.
Mas até mesmo quando falamos desse ponto comum entre nós, os sonhos, nós encontramos distinções nas maneiras de cada indivíduo trabalhar com eles. Alguns estão mais inclinados a passar dias, semanas e até mesmo meses pensando em seus sonhos com frequência.
Costumam falar sobre eles com colegas e familiares, mas tendem a enxergar esses desejos como inalcançáveis. Outros também vislumbram seus sonhos com frequência, mas já começam a coletar ferramentas e traçar caminhos para conseguirem alcançar seus anseios.
A diferença entre esses dois tipos de pessoas é simples: um tende a projetar ideias em sua mente, mas não costuma segui-las, enquanto a outra se torna protagonista do seu sonho e opta por transforma-lo em uma meta, um objetivo. A pergunta que você deveria se fazer agora é: Atualmente, eu tenho mais sonhos ou mais metas?
O sonho é algo que desejamos, mas de uma forma vaga. A meta é algo específico, mensurável, com prazo e plano de ação. Por exemplo: você pode ter o sonho de um dia ter sua própria empresa de sucesso. Porém, como sabemos, "um dia" nunca chega. Tudo o que temos é o hoje.
Para transformar esse sonho em meta, você precisa ser específico. O que é uma empresa de sucesso para você? Sua meta poderia ser algo como: "ter uma empresa, até janeiro de 2020, que cresça 10% por mês". Uma meta sempre será um projeto e deverá ser construída por ações mensuráveis e bem definidas que ajudarão você a atingir seu objetivo final.
Como metas podem ajudar no dia a dia da sua agência?
Desde os dias em que eu trabalhava dentro de uma agência até hoje, que trabalho auxiliando centenas delas — mas do lado de fora — o problema mais latente do segmento parece ser a dificuldade de organização de processos para atingir os objetivos da empresa.
Vejo muitas agências iniciarem uma parceria com a RD dizendo algo como "eu gostaria que, até o final do ano, 50% dos meus lucros fossem provenientes do digital". Legal! Temos uma meta clara que pode ser atingida, mas muitas vezes ela morre porque não houve nenhum tipo de ação em cima dela. As metas precisam ser claras e as ações para atingi-las ainda mais!
Quando você tem objetivos claros é preciso se atentar a eles. Em meio a rotina e, principalmente, ao turbilhão de jobs que podem surgir, esses objetivos podem ir se apagando e sumindo do seu radar. Não deixe isso acontecer! Tenha em mente que sua meta é importante e que qualquer outra vitória conquistada, perto da meta, pode se tornar menos relevante.
O mais interessante de ter objetivos bem definidos e acompanhá-los diariamente por meio das métricas é que eles auxiliam em vários aspectos da operação.
Seus colaboradores terão mais clareza do que devem buscar, o espírito de "teamwork" faz com que todos trabalhem em conjunto de acordo com os propósitos da empresa, o gestor consegue enxergar com mais facilidade a evolução de sua empresa e, é claro, sonhos passam a se tornar atingíveis.
O segredo está na execução
A maioria dos empresários tem clareza sobre os próximos passos que devem tomar de acordo com seus desafios diários e anseios futuros. De acordo com Chris McChesney, Sean Covey, Jim Huling e Bill Moraes, o maior desafio está em como alcançar esses desejos. Juntos, eles desenvolveram uma metodologia replicável para auxiliar empresas a executarem suas mais importantes prioridades estratégicas.
A metodologia, muito bem explanada no livro "As 4 Disciplinas da Execução" escrito pelos autores previamente mencionados, é dividida em 4 pilares principais:
Foco no crucialmente importante;
Atuação nas medidas de direção;
Manutenção de um placar envolvente
Criação de uma cadência de responsabilidade.
O conjunto das chamadas "4DX" é fruto de mais de 10 anos de testes e pesquisas em grandes empresas. Se quiser se aprofundar mais eu sugiro fortemente a leitura do livro, mas separei alguns highlights sobre cada um dos pilares dessa metodologia:
Aqui talvez esteja o maior desafio dos líderes, pois exige que ele focalize em menos para garantir que sua equipe consiga alcançar mais. Para implementar essa disciplina é preciso escolher uma ou no máximo duas — metas crucialmente importantes (MCIs) e não tentar melhorar significativamente tudo de uma só vez.
Ok, eu sei! É muito difícil como empresário não encontrar problemas e querer solucionar de imediato. Principalmente dentro de agências e ambientes criativos em geral, boas ideias vão surgir a todo momento, mas "a quantidade de boas ideias sempre será maior do que a capacidade de executá-las".
Agora, pense com cuidado: Se você precisa escolher duas metas para atacar nos próximos meses, qual serão elas?
Atuação nas medidas de direção
Independentemente de qual for a estratégia que estiver seguindo, o seu progresso e o seu sucesso se basearão em dois tipos de métricas: Históricas e de Direção. As medidas históricas são aquelas que geralmente te deixam rezando, como rendimentos, lucros, satisfação do cliente. Quando você as recebe, o desempenho que impulsionou esses resultados já se encontra no passado.
As medidas de direção, por outro lado, são aquelas que têm alto impacto e sua equipe precisa realizar para atingir a meta. Basicamente, avaliam-se os novos comportamentos que incentivarão o sucesso das medidas históricas, sejam eles simples como enviar um relatório semanal ao cliente com comentários personalizados ou complexos como construir uma nova área que atenda a necessidade dos clientes.
Uma boa medida de direção precisa ser preditiva no alcance de sua meta e, claro, influenciável pelos membros da sua equipe. Uma vez identificadas as suas medidas de direção, elas se tornarão as alavancas para o alcance de sua meta.
Não é atoa que as métricas precisam ser influenciadas pela sua equipe, afinal, são eles que construirão o resultado final desejado. Em princípio, o nível mais alto de desempenho sempre se origina nas pessoas que estão emocionalmente engajadas, e o nível mais alto de engajamento decorre do conhecimento do placar, isto é, se as pessoas sabem quando estão ganhando ou perdendo.
O tipo de placar que levará aos níveis mais altos de engajamento da sua equipe será aquele projetado unicamente para os (e geralmente pelos) jogadores. Este placar dos jogadores é bastante diferente do complexo placar de um técnico que os líderes adoram criar. Deve ser simples, tão simples que os membros da equipe possam determinar instantaneamente se estão vencendo ou perdendo. Por que isto é importante? Se o placar não for claro, o jogo que você deseja que as pessoas joguem será abandonado no redemoinho de outras atividades, e se a sua equipe não souber se está ou não vencendo o jogo, provavelmente estará a caminho do fracasso, afirmam os consultores da FranklinCovey.
Criação de uma cadência de responsabilidade
As primeiras 3 disciplinas auxiliam a montar o jogo, mas é aqui que ele realmente começa. É hora de jogar a partida. Todos devem se responsabilizar consistente e mutuamente para que a meta seja atingida ou, eventualmente, ela se desintegrará no grande redemoinho dos nossos afazeres diários.
Quando a equipe se compromete, não só com seus líderes, mas entre seus pares, isso cria um senso de responsabilidade muito grande, o que gera cadência e consistência de entregas. A cadência de responsabilidade pode ser criada por um ritmo de reuniões regulares e frequentes de toda equipe. Essas reuniões devem acontecer pelo menos uma vez por semana e idealmente não duram mais do que 30 minutos. Nesse curto tempo, os membros da equipe se responsabilizam mutuamente pela produção de resultados apesar das entregas e possíveis problemas diários.
Metas dentro da sua agência
Ok, apresentei para você uma teoria utilizada por gigantes e inovadoras empresas no Vale do Silício. Agora, como podemos trazer essa realidade para sua agência? Lembre-se: o objetivo é criar um placar claro para que todas as áreas e times acompanhem quadros de metas, por exemplo — e um painel de controle (como uma planilha ou algum software de sua preferência) para você ter uma visualização clara dos avanços de toda a sua equipe ao longo do tempo.
Comece definindo por quais métricas cada um dos indivíduos da sua equipe será medido, sempre lembrando que devemos ter, no máximo, duas metas importantes. Escolha objetivos claros, desafiadores, que representem um risco para sua empresa caso não sejam entregues ou que estejam em sincronia com o futuro esperado da empresa.
A equipe de atendimento, por exemplo, pode ter uma meta como: Ter pelo menos 40% dos clientes da agência respondendo uma pesquisa de satisfação e conseguir, através dessas respostas uma média de 90% dos clientes satisfeitos. Se você ainda não tem recursos suficientes como a pesquisa montada ou um processo bem definido, não se preocupe, esse já é o momento de pedir para que a equipe responsável se envolva e auxilie no desenvolvimento dessa métrica.
Nas áreas de planejamento, as métricas têm uma montagem mais desafiadora, afinal, as equipes de planejamento geralmente são híbridas e envolvem desde o atendimento até os times de desenvolvimento e criação.
Uma possibilidade seria definir um prazo ideal para que os planejamentos fossem entregues. Se você deseja que a equipe de planejamento entregue a estratégia em 2 dias ou no máximo 10, essa pode ser sua métrica.
Nunca se esqueça: as metas devem ter um apanhado de dados das últimas entregas para serem construídas e gerar um leve desconforto que desafie sua equipe. Vamos pensar agora na equipe de criação e desenvolvimento. Se eles costumam ter uma taxa alta de refação, um bom objetivo pode ser reduzir essa taxa, mas não devemos esperar um salto de 20 refações mensais para 0 em um mês!
Não esqueça de construir um placar para o time que trás o dinheiro para casa: Seu time de vendas! Se você acredita que seus clientes devem chegar organicamente por indicações para sua agência, você precisa mudar esse mindset. Quantos clientes você quer ter até o final do ano? Pronto! Já temos uma medida de tempo e um objetivo claro, agora basta construir um placar baseado em métricas que te ajude a alcançar esse objetivo.
Construa um sistema de metas que pode ser implementado de forma gradual e crescente. As metas podem e devem se tornar cada vez mais desafiadoras, mas elas não podem ser inalcançáveis, isso só irá desmotivar sua equipe.
Fazer com que sua equipe participe da construção de suas próprias métricas auxilia no engajamento e facilitará o seu sistema de gestão, que também deve ser metrificado. Que tal ter uma meta de gestão que te desafie a ser um líder melhor?
É muito importante que todos os envolvidos no atingimento das métricas se sintam confortáveis com elas. Se todos estiverem comprometidos com a metodologia, manter um placar a vista pode se tornar um processo de gamificação dentro da equipe e te dá a chance de bonificar seus melhores colaboradores.
Não se esqueça: a meta precisa ter um indicador claro, numérico, que te ajude a enxergar o desenvolvimento do mesmo ao longo das semanas e meses. Quando definir quais números você busca e as áreas responsáveis, chame seus criativos para te ajudar a criar um placar interessante.
Agora você deve estar se perguntando "o que é mais importante?" para que seu time possa focar e definir sua MCI. Se você está fazendo essa pergunta, para si mesmo, ou até mesmo para seus colaboradores, você deve estar ficando confuso, afinal, tudo parece uma prioridade dentro dos nossos desafios diários.
Troque "o que é mais importante?" por "se todas as operações permanecessem no atual nível de desempenho, em qual área a mudança provocaria o maior impacto?". Isso vai te ajudar a encontrar possíveis objetivos foco e, para transformá-lo em uma boa meta, basta utilizar a metodologia SMART.
Nessa metodologia, cada letra representa um atributo crucial que a meta deve ter para que ela seja atingida e traga os resultados esperados:
Fonte: Chaves do Sucesso
S (Específico): Na hora de construir sua meta, fuja de interpretações confusas. "Vender mais" por exemplo é uma meta para muitos dos nossos parceiros. Essa meta não é específica e pode significar muitas coisas diferentes. Para fugir dessa confusão tente responder as seguintes perguntas:
M (Mensurável): Se você não consegue medir os seus resultados como você sabe se está tendo sucesso?Depois de especificar sua meta você precisa ser capás de mensurá-la. Qual o resultado esperado da sua meta? E quanto tempo você precisa para realizá-la? Assim que você conseguir responder essas perguntas, sua meta será mensurável.
A (Atingível): Imagino que você já esteja ansioso para dobrar ou até triplicar seus resultados, mas isso precisa ser gradual. Uma meta inatingível apenas deixará seu time desmotivado. Para construir uma meta atingível você deve analisar o seu histórico e dizer se a meta é atingível, conversar com a equipe/pessoa responsável e verificar se a meta é factível. A meta deve ser desafiadora, mas nunca impossível de atingir.
R (Relevante): Para que uma meta seja relevante ela deve impactar diretamente o seu negócio. Toda meta a ser batida deve ser justificada com algum número importante para a operação da empresa. Logo, não se esqueça: Metas SMART devem ser relevantes e impactarem o seu negócio.
T (Temporal): Quando definimos que uma meta precisa ser mensurável entendemos que ela precisa de um período de tempo para ser realizada. O segredo é ter um prazo condizente com a realidade, para que sua equipe possa atingir os resultados esperados.
Como fazemos o acompanhamento de métricas na RD
Não é segredo para ninguém que, na RD, temos metas agressivas de crescimento. Isso ajuda tanto no desenvolvimento da empresa, quanto no nosso como indivíduos, transformando-nos em profissionais mais competitivos e com visão mais clara das necessidades macro do nosso negócio.
O grande segredo operacional da RD é que procuramos incrementar melhorias constantes. O próprio livro As 4 Disciplinas da Execução que ajudou na construção desse post foi indicação de um dos nossos founders e, por meio dela, conseguimos implementar melhorias que nos ajudaram a "azeitar" nossa operação em pouco tempo.
Nós nos atentamos a descobertas orgânicas
Se você quer executar um projeto de sucesso é muito importante que você se atente a teoria. Busque livros e metodologias que te ajudem na implementação e no atingimento de suas metas, mas não deixe de prestar atenção em problemas e possíveis soluções que estão se pronunciando internamente no seu time.
Por exemplo, no time de Implementação da RD percebemos que a planilha, utilizada para acompanhar o progresso de nossos parceiros e clientes, não tinha todas as informações que precisávamos. Não tinha,por exemplo, um breve histórico das últimas conversas sobre a conta. Essa foi uma necessidade que surgiu e foi rapidamente solucionada pela equipe.
Ficamos de olho no placar
Talvez você ainda não saiba, mas nossas paredes são todas cobertas de números. Acompanhamos nossas métricas diariamente e somos responsáveis por "manter o nosso placar atualizado".
Uma prática muito comum dos times da RD é o de acompanhar a meta macro (de time) nos quadros em paredes, já que todos trabalham para alcançar aquele objetivo e, ao mesmo tempo, mantemos uma planilha com a meta de time e as individuais. Isso auxilia no processo de gestão e contribui com a criação de um histórico operacional.
Veja mais: 3 estratégias para você implementar uma cultura de foco em resultados
Quebramos nossa meta em pequenos pedaços
As nossas entregas são mensais, porém, se formos nos preocupar com essa entrega apenas nas últimas semanas do mês, perdemos nossa previsibilidade. É por isso que nos organizamos para realizar entregas parciais da meta semanalmente e temos as métricas para nos ajudar a medir o progresso. Isso nos ajuda a focar na resolução de problemas semanais e nos tira do "redemoinho" de entraves diários.
Reuniões com propósitos
Falando em problemas diários, a frase "essa reunião poderia ser um e-mail" já deve ter passado pela sua cabeça. Geralmente esse pensamento está atrelado a reuniões improdutivas que não seguiram uma proposta direta e compreensível. Aqui na RD temos vários tipos de reuniões e cada uma tem um propósito muito bem definido no qual tentamos focar.
Essas reuniões duram entre 10 e 20 minutos, geralmente estão voltadas a atualizações da nossa operação e entregas que serão feitas na semana. 3 perguntas devem reger essa reunião: "o que eu fiz para ajudar o time a bater meta? O que está me impedindo de avançar? O que eu vou fazer a partir de agora?". Cuidado, em reuniões diárias temos que ser muito assertivos, não vale ser prolixo!
As reuniões semanais costumam ser um pouco mais longas, porque geralmente estão ligadas a algum projeto ou entrega importante que devemos realizar. Nessas reuniões, o segredo é sempre sair com algum entregável para a próxima reunião.
Geralmente marcadas na primeira semana do mês, utilizamos as reuniões mensais para fazer um "checkout" do mês que passou. Reconhecimentos são muito bem vindos aqui, mas o mais importante é transmitir com clareza os passos positivos e negativos, assim como as próximas diretrizes.
Para reuniões de planejamento, é preciso uma preparação prévia, afinal, geralmente envolve mais de uma área e tem conteúdos voltados ao direcionamento dessas áreas.
Geralmente entre líder e liderado essas reuniões têm o intuito de organizar as entregas para que elas aconteçam e garantir o atingimento de meta. Problemas operacionais ou entraves maiores podem e devem ser discutidos aqui.
Comece a aplicar um sistema de métricas hoje
Existem muitos processos e metodologias para se criar metas atingíveis que podem impulsionar uma empresa ao crescimento, mas o foco e a clareza nos seus objetivos é o que realmente fará a diferença na execução dessas metas.
Dentro das agências, o dia a dia pode se tornar caótico, por isso é tão importante termos o nosso objetivo muito claro. Coloque seu placar a mostra para que sua equipe o use como bússola e também como um lembrete constante de algo que está em desenvolvimento e precisa ser finalizado.
Comece em etapas, faça testes com alguma área específica de sua agência, colha os feedbacks e vá implementando melhorias. Os primeiros meses vão exigir alinhamentos, mudanças e até mesmo diretrizes mais severas, mas o resultado final será seu maior aliado. E claro, se ainda couber um conselho final, quando os resultados chegarem e as metas forem batidas, não deixem de comemorar juntos. Vocês ganharam o jogo! 🙂