E-reputação online – caminho sem volta
A reputação online é crucial para qualquer negócio. Chamada de e-reputação, nada mais é do que depoimentos deixados por clientes em plataformas online, muitas vezes acompanhados de fotos e até mesmo vídeos.
Os depoimentos exercem um poder e influência muito forte nos hóspedes. Muitas vezes sendo muito mais pertinente e valioso para o cliente do que qualquer material de marketing promovido pelo hotel.
Algumas pessoas acreditam que o marketing é algo manipulador, enquanto a opinião de consumidores na internet é vista como autêntica e genuína.
O fato é que a e-reputação, além de uma realidade, é um caminho sem volta, quem não se adaptar e aprender a lidar com essa revolução, dificilmente sobreviverá.
Como incentivar que hóspedes deixem avaliações online?
Algumas pesquisas apontam que quase 70% dos hóspedes estariam dispostos a deixar comentários sobre a sua estada, caso fossem agraciados com algum tipo de brinde, como um cupom de desconto para uma próxima estada ou algum tipo de upgrade na sua reserva.
Uma outra forma de estimular que os clientes efetuem avaliações é, logo após o check-out, enviar por e-mail os links que eles devem acessar para registrar seus depoimentos, como uma maneira de agilizar o processo e deixar o ato rápido e fácil.
Apontar e enfatizar para os clientes que as plataformas que coletam opiniões, avaliações e depoimentos são transparentes e idôneas, por adotarem uma política que não deleta nem modifica informações compartilhadas por hóspedes usuários, é uma excelente forma de nutrir um sentimento de credibilidade e confiança, o que pode fazer com que clientes sintam vontade de fazer parte de algo assim e postar os seus próprios comentários.
Como aproveitar a reputação online dos estabelecimentos?
Depoimentos de clientes aumentam as chances de conversão de reservas, já que estão integrados ao processo de compras pelo qual o cliente é levado ao longo de sua visita em sites de reservas, ao mesmo tempo que tranquilizam as expectativas de futuros hóspedes.
Portanto, depoimentos digitais de clientes são um grande ativo comercial para qualquer marca e por isso devem ser estimulados, coletados e explorados ao máximo. Utilizar classificações e avaliações positivas, que destaquem atributos atrativos do hotel em estratégias de marketing digital, como sites, blogs e redes sociais do estabelecimento, e em campanhas impressas, como boletins informativos e cartões de visita, é um fator imprescindível e inevitável para aumentar as vendas. A e-reputação é vista pelos consumidores como prova social dos estabelecimentos e, hoje em dia, é uma das formas mais garantidas de aumentar as vendas. Comentários, depoimentos e avaliações online devem passar por uma espécie de curadoria por parte do estabelecimento que é alvo desses manifestações. Tanto comentários negativos quanto comentários positivos devem ser respondidos pelo hotel, quando apropriado, de forma educada e profissional, para deixar claro para o público em geral que o estabelecimento respeita, valoriza e incentiva esse novo tipo de prova social.
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