Cinco motivos para usar automação de WhatsApp no atendimento ao consumidor - DINO
Cinco motivos para usar automação de WhatsApp no atendimento ao consumidor
São Paulo – SP 21/12/2020 – 78% dos usuários do WhatsApp se comunicam com empresas para tirar dúvidas de produtos e serviços, e 60% deles efetuam compras pelo aplicativo.
Cada vez mais presente no dia a dia do brasileiro, o aplicativo mensageiro está sendo utilizado como canal de atendimento e vendas por pequenas e grandes empresas de forma automatizada
O WhatsApp é o aplicativo mensageiro mais utilizado no Brasil, e a sua presença no dia a dia do brasileiro é intensa. O aplicativo está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, conforme os dados da pesquisa Panorama, que foi realizada pelas empresas Mobile Time e Opinion Box em 2020.
Apesar da versão comercial para empresas ter sido lançada apenas em 2018 (o WhatsApp Business) o mensageiro já era utilizado como canal de atendimento aos consumidores.
Com a pandemia, o uso do WhatsApp só cresceu no mundo inteiro. Segundo os dados da consultoria Kantar, coletados entre os dias 14 e 24 de março de 2020, o uso do mensageiro cresceu 76%.
No contexto do isolamento causado pela pandemia, o aplicativo ganhou mais força ainda, o que levou muitos negócios a se adaptarem à essa realidade, incorporando o uso do mensageiro como ferramenta de atendimento ao consumidor.
Hoje, fechar os olhos para a importância estratégica do WhatsApp nos negócios pode significar deixar dinheiro na mesa. E para suprir as demandas do público consumidor com qualidade e eficiência é necessário pensar em automação de atendimento pelo aplicativo.
A seguir, estão listados 5 fortes motivos para implementar automação de atendimento pelo WhatsApp.
Mais consumidores estão usando o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas
A Pesquisa Panorama confirma essa realidade. Realizada em fevereiro de 2020, constatou que 78% dos usuários do WhatsApp se comunicam com empresas para tirar dúvidas de produtos e serviços, e 60% deles efetuam compras pelo aplicativo.
A Aivo (empresa especializada em soluções para atendimento com inteligência artificial) realizou um levantamento com seus clientes do mundo inteiro e constatou que o número de conversas entre pessoas e empresas aumentou em 500% em abril de 2020.
Redução de equipe de atendimento
Com a automação de atendimento pelo WhatsApp, não é necessário ter uma equipe de funcionários para cuidar dessa função, como acontece com o atendimento telefônico, por exemplo. Isso gera redução de custo com equipe e permite que se foque os recursos em outras funções que necessitem de mão de obra humana.
Atendimento simultâneo para um número ilimitado de contatos
A automação do atendimento no WhatsApp requer a programação de um script padrão de mensagens que pode ser reproduzido simultaneamente quantas vezes forem necessárias. Dessa forma, nenhum consumidor fica em fila de espera para ser atendido.
Redução de erros nas solicitações feitas no mensageiro
A automação do atendimento no WhatsApp é feita a partir de um script de perguntas e respostas pré-definido, baseado nas possibilidades de escolhas do usuário. Esse script é conhecido como "Árvore de Decisões", que é o mesmo método utilizado nos atendimentos telefônicos automatizados.
Fluxo de atendimento mais eficiente
Com a automação, cada consumidor é atendido em seu próprio tempo sem prejudicar o andamento de uma fila de espera, e sem desperdiçar o tempo de um funcionário (como costuma acontecer, por exemplo, numa ligação para fazer um pedido de entrega).
O fluxo de atendimento, solicitações e entregas fica mais otimizado, aumentando a escala dos atendimentos e economizando tempo nos processos.
Como automatizar o atendimento ao consumidor no WhatsApp Business
Para criar um sistema de atendimento automatizado por WhatsApp para o seu negócio é preciso utilizar a API disponibilizada oficialmente pela empresa do aplicativo.
Uma API é um recurso utilizado por programadores e desenvolvedores para acessarem os códigos de funcionamento de softwares e aplicativos. A sigla significa "Application Programming Interface" (interface de programação de aplicativos).
A partir desse recurso, esses profissionais podem criar novos sistemas personalizados para integrar novas ferramentas ao uso comercial do aplicativo.
Novo software brasileiro para automação de delivery por WhatsApp
Seguindo a tendência de aumento do uso do WhatsApp por parte dos consumidores, uma empresa brasileira criou um sistema exclusivo de automação para estabelecimentos que trabalham com delivery usando o aplicativo mensageiro.
O nome do sistema é Pedzap e integra o cardápio online do estabelecimento com um atendimento automático, onde o consumidor monta sozinho o seu pedido que é registrado e encaminhado automaticamente à cozinha e, posteriormente, para o entregador fazer o delivery.
O Pedzap utiliza como base a metodologia da "árvore de decisão", que permite que o próprio cliente vá montando o seu pedido através de uma sequência de mensagem otimizada.
A função do Pedzap é sincronizar e otimizar o fluxo de todas as etapas do delivery: atendimento dos pedidos, produção dos pratos e destinação das entregas. O sistema é implementado a partir de uma plataforma que é instalada em um computador fixo no estabelecimento, de onde é feita toda a gestão.
Junto dessa plataforma, o sistema do Pedzap também contempla um cardápio digital que os consumidores podem acessar por qualquer navegador, além de um aplicativo exclusivo do estabelecimento que pode ser baixado pelos clientes através do Google Play.
O sistema Pedzap não cobra taxas de entregas e comissões dos estabelecimentos usuários. Existe um custo fixo mensal, independentemente do número de pedidos que são vendidos no mês.
Para maiores detalhes sobre como funciona o sistema Pedzap, a empresa tem uma página oficial onde publicou diversos vídeos explicativos com todas as informações sobre como funciona.