Compromisso com cliente - Clientesa
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O bom atendimento é fundamental para o sucesso das vendas e para a fidelização dos clientes. Atenta a essa realidade, a Santil, distribuidora de material elétrico, buscou estruturar um SAC de alta eficiência e com metas arrojadas a serem cumpridas. Com uma equipe de profissionais bem treinados e experientes, o departamento tem como determinação atender a todas as solicitações vindas por meio do site da Santil em 24 horas, no máximo. "Este é um compromisso que temos com nossos clientes, que dependem de um retorno rápido para darem andamento ao seu trabalho ou sua obra", afirma a diretora financeira da Santil, Karina Jorge Bassani.
Diariamente, chegam ao SAC, em média, 80 e-mails. Em sua maioria – cerca de 90% dos casos – relacionam-se a solicitações de orçamentos. Todos são encaminhados ao departamento de vendas para que os colaboradores da área conduzam o atendimento até o fechamento da compra, se for o caso. O restante refere-se, principalmente, a dúvidas ou orientações sobre o uso dos produtos, dicas de instalação, indicação de itens para determinados tipos de aplicação, novas tecnologias, entre outros assuntos.
Cada uma das unidades da Santil conta, ainda, com um SAC preparado para atender aos clientes que preferem atendimento presencial. É da responsabilidade do setor, também, a realização de trocas, realizadas dentro das determinações legais. O diferencial, no entanto, é que a Santil acompanha cada caso de troca ou assistência técnica, proporcionando a seus clientes uma garantia a mais de que seu problema será resolvido. "Por isso, o índice de reclamações de trocas nas loja é quase zero", garante Karina.
Ela conta que alguns fornecedores autorizam a trocar o produto e depois a Santil dá continuidade à verificação do problema questionado pelo consumidor. "Mesmo nos casos em que não estamos autorizados a fazer a troca e em que o prazo para devolução na loja expirou, nós prestamos toda a orientação necessária ao cliente e acompanhamos o caso. Atenção gera satisfação e cliente satisfeito retorna e é fiel a quem o atende bem", destaca a diretora da Santil.