Startups e a (des)tradicionalização do atendimento ao cliente - Startupi
* Por Jonatas Melo
Na era da digitalização que estamos vivenciando agora, as empresas com atendimento nos moldes mais tradicionais também começam a se abrir às novas tecnologias de atendimento como necessidade de se adaptarem ao momento atual, que exige um contato a distância.
Dentre as novas opções adotadas, estão o atendimento por chat, chatbot (aplicações que simulam o atendimento humano), WhatsApp, além de muitos outros tipos de tecnologia que permitem gerenciar e otimizar o atendimento ao cliente. Mas como os consumidores recebem essas mudanças na prática?
Se de um lado temos novas tecnologias e canais que permitem criar um relacionamento com nossos clientes, do outro ainda nos deparamos, como consumidores, com experiências de relacionamento pouco empáticas e que seguem uma grande burocracia, por assim dizer.
Considerando esses pontos, vemos que não são apenas as ferramentas de comunicação que permitem criar um atendimento de sucesso, humanizado e disruptivo nos moldes tradicionais, mas sim a forma como cada empresa adapta o uso da tecnologia às necessidades dos consumidores.
No final do dia, precisamos ter em mente que o atendimento automatizado deve ser uma forma de facilitar a vida do cliente, e não complicá-la. Os conteúdos ali presentes precisam ser simples, instrutivos, amigáveis, pessoais o suficiente para o cliente sentir que aquele conteúdo foi feito para ele. Isso só é possível se você conhece bem o seu cliente e suas principais dúvidas.
Além disso, seu chatbot precisa dar um acesso fácil à opção de falar com o atendente, nos assuntos que precisam de uma intervenção humana, isso é primordial para que o chatbot não vire apenas uma parede que dificulta o atendimento e sim, uma ferramenta complementar e de grande ajuda para resolver as dúvidas mais simples.
Pequenos detalhes podem fazer toda diferença, quando você focar na experiência do usuário. E esses aprendizados vão ocorrendo pouco a pouco. Lá no GetNinjas, onde cuido da área de CX, por exemplo, tínhamos o desafio de nos comunicarmos com um público super diverso, sendo que uma boa parcela dos usuários não têm tanta imersão tecnológica.
Identificamos que tínhamos a opção clicável no nosso chatbot para o atendimento humano, mas ela estava apenas sublinhada, de outra cor e no mesmo tamanho do restante dos textos. Isso causava certa dificuldade para alguns usuários, devido ao acesso com celulares de telas menores também. Mudamos para um botão maior e mais fácil de clicar, após testes de usabilidade com usuários reais. Foi uma mudança simples, mas que facilitou para que os usuários tivessem uma fluidez maior ao navegar pela nossa interface.
Não basta implementar novas ferramentas e aprimorar cada canal, sem um time que tem individualmente o sentimento de dono, uma visão estratégica e 360 do negócio, a cultura de pertencimento e propósito. Isso é algo que, como gestor da área de relacionamento, levo como máxima. As pessoas precisam saber porque fazem o que fazem, citando o escritor Mario Sergio Cortella, "como gestor, eu não vou motivá-lo, mas posso estimulá-lo a encontrar aquilo que em você é a busca da excelência".
Com tudo isso em mente, acredito que a chave para (des)tradicionalizar o relacionamento com o cliente e criar conexões verdadeiras e humanas, está primeiramente nas pessoas que estão atuando ali no atendimento, diariamente criando essas relações. São eles quem vão entender de maneira singular quais são as necessidades dos usuários e trazer aprendizados para dentro do negócio. É um ciclo virtuoso e que começa de dentro para fora.
* Jonatas Melo é diretor de Customer Service no GetNinjas. Graduado em Administração de Empresas com pós graduação em Comunicação Digital. Possui experiência de mais de 15 anos em grandes marketplaces como Centauro, Cnova.com, Privalia e Webmotors, sempre focado na transformação da experiência do cliente e reputação de marca.