2013 ~ Dayane Iglesias
A Importância da Retenção de Clientes no E-commerc
A Importância da Retenção de Clientes no E-commerce. 41% da receita online vem de compras repetidas, que representam apenas 8% de todos os visitantes. E um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%. Traduzimos o infográfico da Go-Gulf "A Importância da Retenção de Clientes no E-commerce" para entender o quanto é importante reter consumidores online e as melhores práticas de retenção de clientes para o E-commerce.
- Empresas focam mais na aquisição do que na retenção de clientes, embora isso possa custar 7x mais do que reter.
- Globalmente, o valor médio de um cliente perdido e de R$567.
- Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%.
- A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60-70%
- O ticket médio de novos clientes é em média R$57.15, comparado com os R$122.60 dos clientes retidos.
- 39% dos consumidores pesquisados veem programas de fidelidade como o maior incentivo para fazer uma segunda compra.
• Ofereça produtos de qualidade
• Ofereça promoções exclusivas
• Venda a preços competitivos
• Seja muito conveniente
• Recompense compras repetidas
• Nunca pare de dizer obrigado
• Peça opiniões
• Use uma abordagem personalizada
• Pense no valor do ciclo de vida
• Ofereça produtos complementares
• Mantenha o contato
• Ofereça incentivos para indicações
• Ofereça opções de entrega rápida
• Defina e supere as expectativas dos clientes
• Permita compras repetidas fáceis
• Ofereça retornos mais fáceis e grátis
• Envie um e-mail nos aniversários e eventos
Os clubes de fidelidade se popularizaram com as milhas das companhias aéreas, mas atualmente é possível acumular pontos no cartão de crédito, nas compras do supermercado e abastecendo o carro. Os bônus podem ser trocados por quase todo tipo de serviços e produtos, desde os mais caros como eletrodomésticos, eletrônicos, hospedagem e férias completas, até artigos triviais como sanduíches, revistas, recargas de celular e beleza. São os itens mais simples, e que consequentemente exigem menor pontuação, os campeões de troca. Em 2012, 100 mil milk shakes do Bob´s foram pagos com pontos do programa Dotz, de acordo com dados da empresa.
As empresas também precisam estar atentas às peculiaridades relacionadas à faixa etária, sexo e localidade para atingir a parcela do público pretendido. "Não é só porque é classe C que o consumidor vai engolir qualquer coisa. Não adianta oferecer uma bússola que ficaria bem em um escritório de um executivo ou uma hospedagem que demanda tempo e reserva financeira, pois não é uma mecânica eficiente. O importante é observar o que está no dia a dia dessa pessoa", diz Eliana Vicente.