Um YouTuber, um micro-influenciador ou mesmo uma pessoa comum: hoje em dia, todo mundo tem o potencial de criar um conteúdo viral na internet. Por conta disso, é fundamental que as marcas estejam sempre preparadas para lidar com uma possível gestão de crises nas redes sociais. O gerenciamento de crise nas redes sociais nada mais […]
Publicado por carratu em 08/03/2018
Um YouTuber, um micro-influenciador ou mesmo uma pessoa comum: hoje em dia, todo mundo tem o potencial de criar um conteúdo viral na internet. Por conta disso, é fundamental que as marcas estejam sempre preparadas para lidar com uma possível gestão de crises nas redes sociais.
O gerenciamento de crise nas redes sociais nada mais é que a forma como uma marca lida com algum tipo de exposição negativa que venha a ser divulgada nesse ambiente.
Um produto estragou? Um serviço não foi realizado como deveria? As chances de o seu cliente utilizar as redes sociais para expressar suas frustrações são grandes e a rapidez com que esse tipo de informação circula na internet pode causar prejuízos a marcas de qualquer tamanho.
A velocidade com que as coisas acontecem é só um dos tópicos que merecem sua atenção. Continue a leitura deste artigo para descobrir como preparar sua marca e sua equipe para uma situação como essa.
Por que se preparar para uma gestão de crises nas redes sociais?
Como se preparar para uma gestão de crises nas redes sociais?
1. Saiba identificar uma crise
3. Resolva o problema o quanto antes
4. Trate o assunto de maneira privada
5. Assuma o erro
Hoje em dia, as redes sociais representam um excelente canal de comunicação entre marcas e clientes. É possível assumir uma linguagem próxima a do seu público e engajar consumidores em uma grande variedade de conteúdos, muitas vezes de forma natural, espontânea e criativa.
Entretanto, erros são comuns nas mais diversas organizações e é preciso estar preparado! Pensar a gestão de crise em redes sociais é uma forma de evitar que pequenos deslizes tragam um grande problema à reputação da sua marca, além de ser essencial para corrigir possíveis problemas mais sérios.
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Você passa meses se preparando para lançar uma campanha, investiu tempo e energia de todos os seus colaboradores e, ainda assim, algo passou batido e uma crise estourou na sua porta. Acredite: já aconteceu com as melhores empresas.
Mas não se preocupe! Para evitar que isso aconteça com você e sua marca – ou para saber como contornar a situação caso isso esteja acontecendo neste momento – confira as cinco dicas que listamos abaixo.
Vamos supor que você tenha identificado algumas críticas a um produto da sua marca na sua página do Facebook. Como saber se isso vai se transformar em uma crise?
A primeira dica é perceber o volume das interações: se o seu monitoramento coletar um aumento fora do padrão do número de queixas dentro de poucas horas, é interessante se preparar!
Outro indicador que merece sua atenção é a relevância da pessoa que está reclamando do seu produto. Caso ela tenha muitos seguidores ou algum tipo de influência em determinado nicho, é possível que sua queixa ganhe maiores repercussões e tenha o potencial de se transformar em uma crise.
Para acompanhar o volume de interações sobre um tema e até mesmo saber identificar a relevância dos seus seguidores, é interessante contar com ferramentas de monitoramento e automação. Muitas delas já contam com funcionalidades de inteligência artificial que podem facilmente trazer essas respostas a sua equipe de marketing.
Como você já deve saber, o planejamento é sempre um bom aliado dos profissionais de comunicação. Isso não seria diferente em casos de gestão de crise nas redes sociais. A principal dica aqui é prever os riscos das mensagens transmitidas por quaisquer materiais antes mesmo de eles chegarem às ruas.
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Vai fazer uma nova campanha ou está planejando uma série de publicações um pouco mais polêmicas? Crie um arquivo com reações hipotéticas de seus clientes — e também de haters! — para se prevenir e tenha as respostas e soluções a esses problemas previamente desenhados e aprovados.
Como veremos no próximo tópico, o tempo pode ser seu grande aliado ou seu pior inimigo em situações de crise.
Um meme, um vídeo ou um comentário equivocado podem facilmente viralizar e ganhar proporções inimagináveis nas redes sociais. Aqui, percebemos o quanto saber identificar uma crise e ter um plano de ação são etapas relevantes na resolução de problemas de marcas e negócios: ambos tornam possível agir praticamente de imediato.
O quanto antes você tomar uma atitude, maiores as chances de o assunto se esgotar e perder fôlego. Por outro lado, tenha atenção redobrada para não se equivocar e, na ânsia de responder rápido, aumentar o problema.
O plano de ação deve ser o seu principal aliado nessas horas, mas caso você esteja lidando com uma crise que não tenha sido prevista, respire fundo e não se precipite!
A descrição também é um tópico muito importante durante a gestão de crises nas redes sociais. Levar a conversa para uma área privada pode ser decisivo e, muitas vezes, também demonstra atenção genuína com o cliente afetado, caso você esteja lidando com um problema mais isolado.
Inicie estabelecendo uma conversa via inbox, mostre-se solícito e disposto a ouvir a queixa em questão. Caso ainda assim você não tenha sucesso na resolução do problema, o envio de um e-mail e até mesmo a realização de um telefonema podem ser abordagens interessantes.
Um passo relativamente simples, mas que muitas empresas ainda costumam negligenciar, é assumir o erro nos casos em que ele realmente tenha acontecido. Mais do que isso, o ideal é estabelecer um diálogo transparente. Com educação e tato, faça seu cliente perceber que há uma pessoa (ou uma equipe) respondendo em nome da marca.
Comunique com clareza as etapas que devem ser tomadas em prol da resolução do problema: checar alguma informação com outro setor, aguardar a resposta da diretoria, etc. Essas estratégias garantem que seu cliente se sinta devidamente amparado e ajudam a reduzir danos.
Por fim, a dica primordial deste tópico é: errou? Peça desculpas. Muito se fala sobre humanizar a comunicação das marcas e isso deve ser verdade também na hora de assumir um erro.
Entendeu a importância de se preparar para uma possível gestão de crises nas redes sociais? Atualmente, existem consultorias e empresas especializadas capazes de auxiliar você a se preparar para essas situações. Essa ajuda é especialmente relevante porque ainda existe um longo trabalho de recuperação de marca depois de uma crise nas redes sociais.
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