10 Dicas para controle e cadastro de clientes - acabe com as planilhas
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Como eu sempre comento em meus textos, aqui na Wiki Consultoria nós respiramos gestão de marketing e vendas e fazemos isso todos os dias. Em nossas andanças sempre conversamos com gerentes e diretores de empresas e as queixas são geralmente as mesmas:
Estamos com dificuldade no controle e cadastro de clientes;
Não temos uma base de dados confiável com todas as informações dos nossos clientes;
Não temos um controle sobre o que cada cliente está comprando;
Usamos várias planilhas de cadastros de clientes e cada área tem a sua com dados diferentes;
Gastamos muitas horas fazendo relatórios de visitas, follow-up de negócios e gerenciando informações de clientes;
Poderíamos vender mais se tivéssemos mais informações sobre os clientes e sobre as vendas da empresa.
Pois bem, essas queixas apesar de refletirem o retrato do caos de uma organização, são muito simples de resolver e por isso vamos dar 10 dicas para você organizar isso ainda esse mês aí na sua empresa, então vamos lá:
1- Recolha todas as planilhas de todos os departamentos da empresa;
Isso mesmo! Capture as planilhas do comercial, da administração de vendas, do financeiro e da equipe de operação, pois essa repetição de trabalho departamentalizado além de custar muito para a empresa ainda atrapalha os processos e as interações com os clientes;
2- Consolide-as em uma única planilha;
Consolidar as planilhas é criar uma planilha única com todas as colunas de todas as outras planilhas de modo que toda a informação corporativa esteja em único lugar.
3- Estruture a base de dados
Agora que todos os dados estão em um só lugar é hora de tratarmos as bases, então, é importante padronizar o formato de telefones, de CNPJ e CPF, formatar nome e sobrenome, endereços em rua, número, bairro, cidade e estado (um em cada célula).
4- Faça um tratamento dos dados
Deduplicação – Utilizando o próprio excel, mescle os registros duplicados, garanta que filiais não serão confundidas com matrizes e assim por diante;
Padronização – Padronize telefones, bairros, cidades e estados para que fique mais simples a consulta e o resgate posterior e não permita que na mesma base haja, por exemplo, para o campo cidade: Rio, rio de janeiro, R de janeiro, RJ, entre outras variações.
Segmentação – Segmente seus clientes por setor, indústria, região, faturamento, número de funcionários e outras categorias que fazem sentido para o seu negócio;
Enriquecimento – Caso não haja algum dado, crie novas colunas na planilha e distribua para que os usuários chaves desse processo enriqueçam essa base de dados completando, por exemplo, informações de segmentação conforme citado acima.
Classificação – Agora que os registros estão enriquecidos e segmentados, ainda é possível classificá-los, por exemplo, com informações de ciclo de compra (frequência), última compra (recência) e ticket médio de compras (valor), assim como fazer uma classificação mais simples como a classificação ABC para faturamento ou potencial de compra;
Agrupe – Finalmente depois de todo o tratamento, agora é possível fazer filtros por região, faturamento, setor, então fazer agrupamentos e estruturação de carteiras de atendimento. Ficou bem simples! Então com alguns pequenos comandos no excel você pode criar várias carteiras estruturadas para a sua equipe, como por exemplo, contas chaves, contas médias por cidade, contas de atendimento telefônico, etc.
5- Apresente a nova planilha à equipe e discuta quais informações poderiam ser incluídas para que a gestão do dia-a-dia seja mais simples.
Esse passo é muito importante. Apresente os dados para a equipe, critique com eles se não há dados demais ou dados de menos. É fundamental que essa base de dados seja na medida para atender as necessidades de sua equipe.
6- Se a sua empresa vende para empresas, então faça duas planilhas separadas.
Um passo essencial mas que sempre gera dúvidas é o cadastro de empresas e contatos, portanto, separe bem quem são as empresas e quem são as pessoas das empresas (contatos), para que a base não fique misturada, veja:
Uma planilha para as empresa (veja o exemplo abaixo):
E outra planilha para os contatos (veja o exemplo abaixo):
7- Distribua a carteira
Feita essa estruturação, é hora de distribuir a carteira. Como as carteiras já foram criadas na etapa anterior, agora é hora de apresentar o estudo para a sua equipe e de acordo com o perfil, com a disponibilidade e competências de cada pessoa distribuir a carteira de forma estruturada, mas ainda na planilha.
8- Importe para um sistema de CRM
Finalmente, agora vem o "pulo do gato". Você não precisa manusear seus dados e gerenciar a sua carteira em planilhas, pois aqui mesmo nesse link você poderá criar uma conta gratuita para até 03 usuários do Zoho CRM e importar os seus dados para a ferramenta, sem custo algum, de forma simples, rápida, eficiente e, além disso, você ainda poderá ter acesso a um curso grátis da ferramenta que será enviado para o seu email após o cadastro e a criação da conta.
Ah e se a sua empresa crescer e precisar de mais recursos, o Zoho CRM tem versões pagas a partir de U$ 12,00/usuário/mês;
9- Planeje visitas
Depois, já na ferramenta, sua equipe poderá lançar as visitas, reuniões, ligações, históricos de conversas, e-mails e muito mais. Assim, o histórico de todos os seus clientes estará todo em um só lugar. Além disso, ainda é possível gerar gráficos, relatórios de visitas e ter uma série de visões sobre a carteira de clientes.
10- Registre os negócios
Sua equipe ainda poderá registrar as vendas que estão em andamento, seus valores, estágios e probabilidade de fechamento para que você consiga gerenciar o funil de vendas do mês, ou do trimestre e assim concentrar os seus esforços nos pontos mais importantes e possibilitando maiores taxas de fechamento.
Bem, com essas 10 ações a sua empresa poderá acabar com as dezenas de planilhas que assombram as equipes e consomem várias horas semanais de todos em atualizações, checagens e execução dos processos.
Ao final desse trabalho a sua empresa terá organizado o fluxo de informação corporativa em uma única base e a partir de então a informação nunca mais será departamentalizada, mas sim corporativa. Suas equipes serão muito mais organizadas e produtivas.