Tecnologia Teclan ajuda a atender consumidores 2.0 - Mercado - CIMM
Tecnologia Teclan ajuda a atender consumidores 2.0
Por Teclan 29/07/2009
A Teclan, desenvolvedora brasileira de tecnologia para call centers e operadoras de telecomunicações, desenvolveu soluções que auxiliam as centrais a alcançar os mais altos níveis de qualidade no atendimento, inclusive a consumidores mais exigentes.
São recursos que vão desde sistemas avançados de PABX IP, automação de serviços e de supervisão para garantir agilidade até recursos para tratamento do best time to call para evitar o contato em momentos inapropriados.
Segundo o presidente da Teclan, Cláudio Sá, a plena satisfação de quem utiliza call centers está diretamente ligada à personalização e à humanização do atendimento, bem como à resolução rápida, qualquer que seja o motivo que tenha levado ao contato.
"Tanto o capital humano como a estrutura tecnológica são fundamentais para garantir excelência; prestar serviços a consumidores 2.0, sabedores de seus direitos e com possibilidades multimídia, viabilizando atendimento humanizado com o emprego da tecnologia", acrescenta.
As soluções text to speech e de reconhecimento de voz promovem a redução de custos das centrais de atendimento e ainda auxiliam nas mais variadas demandas de contact centers que querem atender necessidades, conquistar e fidelizar consumidores 2.0.
A utilização destes recursos para o atendimento de ligações provenientes de celulares, por exemplo, permite que o usuário acesse o serviço seguindo o conceito de hands free. Não há necessidade de acionar as teclas do celular para navegar pela URA e encontrar respostas ao que precisa, apenas interagindo pela voz.
Um dos recursos importantes para que a central atinja suas metas quantitativas e, principalmente, qualitativas, é a gestão online da operação. O Teclan Call Center IPack, que integra discador, gravador, URA e tecnologia IP, possui ferramentas capazes de acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes em tempo real, o que permite ajustes às operações no momento certo.
Os gestores da operação têm o controle total por meio de painéis gráficos que dão uma visão geral do desempenho do serviço. Sá explica que com o enriquecimento da população brasileira, o acesso a bens e serviços é cada vez maior, assim como a força das regulamentações do setor de telesserviços quanto ao atendimento ao consumidor. "Este cenário representa um número grande de pessoas que precisam ser atendidas por um custo cada vez menor e com maior flexibilidade," afirma.
As ferramentas de gravação também facilitam a gestão do comportamento dos agentes, o que ajuda a aprimorar os contatos e reduzir o mau atendimento.
Além disso, a personalização do atendimento é possível com a integração da central a sistemas CRM, o que coloca na tela do agente todas as informações disponíveis sobre o consumidor que está do outro lado da linha. Os softwares de discagem automática se integram a tais sistemas, proporcionando uma interação mais personalizada com os clientes, além de contarem com o recurso de Best Time to Call para a adequação do horário de realização das chamadas aos clientes, aumentando não só as chances de realização do contato, mas também evitando horários inapropriados.
Por sua vez, a solução de URA - Unidade de Resposta Audível - vem se modernizando com o uso de tecnologias de Text to Speech e Reconhecimento de Voz e se tornando a cada dia mais indispensável à atividade de telesserviços. A automação que a URA viabiliza reduz custos e agiliza o atendimento.