O que é SAC (serviço de atendimento ao cliente) nas redes sociais? - Agência Compor
O que é SAC (serviço de atendimento ao cliente) nas redes sociais?
por agenciacompor | ago 2, 2019 | Midias Sociais
O SAC nas redes sociais, como o próprio nome diz é o atendimento prestado nas redes sociais: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, entre outras. Se usamos estas redes para chegar até o nosso público-alvo, por que não oferecer um atendimento de qualidade?
Falamos com frequência que a maneira de consumir mudou e que precisamos andar junto com os clientes criando mecanismos de comunicação e facilitando o relacionamento entre a marca e consumidor.
Dessa forma, não adianta apenas elaborar estratégias para chegar até o seu consumidor e quando ele precisar de um atendimento não ter ninguém disponível para ajudá-lo, não é verdade?
O SAC é extremamente importante no processo de interação entre a marca e seu público, além de ser uma ótima estratégia para fidelizá-lo.
O Serviço de atendimento ao cliente, seja online, presencial e até mesmo via telefone, deve ser bem feito, sanar as dúvidas dos clientes e ajudá-lo a resolver seu problema, já que este é um dos maiores motivos do consumidor entrar em contato com a marca.
Segundo o IBRC, Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, quase 80% dos clientes perdidos por uma empresa são em decorrência de um atendimento sem qualidade.
Por que é importante fazer o SAC através redes sociais?
O SAC através redes sociais e SAC 2.0 é o serviço de atendimento ao cliente online, mas não se restringe apenas nas redes sociais.
Envolvem trabalhos de monitoramento das plataformas digitais, como: redes sociais, sites de reclamação, comentários nos buscadores, dentre outros. Por isso, o SAC nas redes sociais é parte de uma estrutura de SAC 2.0, mas não é igual e nem se limita a elas.
As redes sociais têm o poder de viralizar rapidamente um acontecimento, fotos, notícias e até mesmo transformar algo em "meme". Agora imagine uma notícia ruim de uma marca se espalhando rapidamente entre os internautas, e o trabalho que esta mesma empresa terá para reverter esta situação?
Somente o Facebook possui mais de 2 bilhões de internautas, o twitter – umas das redes sociais mais utilizadas para fazer reclamações possui mais de 335 milhões de usuários. Imagine uma reclamação sobre a sua marca viralizando em uma dessas duas redes?
Portanto, dar a devida atenção ao consumidor quando ele mais precisa passou a ser um fator primordial para as empresas.
Como fazer o SAC de qualidade nos canais digitais?
Hoje, as redes sociais são canais eficientes para se comunicar com o seu público-alvo, tornando-o mais próximo a sua marca e permitindo um relacionamento instantâneo. Mas, é necessário elaborar uma estratégia adequada de comunicação, considerando diversas variáveis e escopando planos de contingência, além de saber quem é o seu público e a sua persona ideal, conhecer a linguagem e os canais para se relacionar com seus consumidores e entender como seus clientes se comportam no ambiente digital.
Saber com quem você está falando e qual o tom de "voz" você deve utilizar é um fator primordial para não errar na comunicação. Claro, com atenção para não responder o consumidor de maneira inadequada a situação de seu contato ou comentário.
Portanto, mesmo que no SAC possa usar uma linguagem menos informal, é necessário conhecer bem o público e monitorar com frequência a marca e o que os internautas dizem sobre ela.
Além disso, quando falamos de SAC 2.0, falamos de outras plataformas de atendimento que podem ou não estar integradas às redes sociais.
Benefícios de um SAC eficiente:
Aumenta a satisfação do cliente:
Um SAC de qualidade deve sanar as dúvidas e resolver os problemas do consumidor, fazer isto com eficiência é garantir a satisfação do cliente!
Aproxima a marca do consumidor:
Comunicar-se de maneira direta com o público quando ele mais precisa é uma das melhores maneiras de aproximá-lo da marca.
Aumenta o engajamento nas redes sociais:
Com as interações na página, as métricas de engajamento e alcance são impactadas o que favorece outras ações e objetivos nos canais.
Gera insights para a criação de conteúdos:
Criar conteúdos que realmente interessam o seu público, podendo sanar as dúvidas é essencial para mantê-lo sempre de olho em suas redes sociais e mais próximos da marca.
"Um bom atendimento, seja digital ou off-line, em minha opinião precisa seguir alguns passos fundamentais que se adotados podem não apenas aproximar o consumidor da marca, como também reverter crises e reclamações.
O primeiro passo é entender o real problema ou dúvida que seu consumidor está passando, apenas compreendendo a situação como um todo você poderá apresentar as melhores opções de solução.
Utilize uma linguagem adequada ao seu público e situação, às vezes um simples "meme" pode agradar seus seguidores, já em outras situações se faz necessário um tom mais sério e objetivo.
NUNCA, leve para o pessoal ou deixe as emoções de momento falar por si. É muito comum proprietários de negócios revidarem as reclamações e críticas de maneira inapropriada, fazendo com que não apenas perca o cliente, como também permita viralizar de maneira negativa.
Em muitos casos aceitar a brincadeira e levar na esportiva demonstra não apenas o entendimento do ambiente digital como pode transformar uma insatisfação em um viral positivo para a marca.
Atender bem, se preocupar e se relacionar com seu consumidor faz uma diferença significativa nos resultados de qualquer negócio!"