A pessoa precisa formular uma resposta. Isso a faz pensar – mesmo que seja por um segundo – nesse momento já estamos no caminho de Hulk voltar a ser Bruce Banner. Nas palavras de Al:
Quando você consegue fazer a pessoa parar de gritar, você pergunta, “o que você gostaria que eu fizesse?” E nesse momento a pessoa precisa parar e pensar. O que você quer é levar a situação raivosa na direção de uma negociação. Você pode começar simplesmente perguntando, “O que você gostaria que eu fizesse?”. Isso traz a pessoa de seu cérebro de dinossauro para seu córtex, e então a negociação se torna possível.
Você está calmo. A pessoa não está gritando e começou a pensar em vez de agir como uma granada emocional. Então como continuamos esse processo, que parece estar indo na direção certa?
A outra pessoa interpretará a explicação como uma forma velada de revide. E sabe por quê? Porque é uma forma velada de revide.
É a forma polida de dizer, “Aqui estão os motivos pelos quais eu estou certo e você está errado.” E todo mundo entende assim. Então largue disso. Nas palavras do Al:
Explicar quase sempre é uma forma disfarçada de revidar. A maioria das explicações será ouvida como, “Veja bem, se você realmente entendesse a situação, você veria que eu estou certo e você está errado”. Isso é um ataque, e também uma das formas de controlar os outros. Agimos como se explicar muito claramente nossa posição, a outra pessoa irá compreender e concordar conosco. Eu nunca vi isso funcionar.
Uma das principais regras que ensino para as pessoas é se você quer se dar bem com as pessoas, pergunte, não explique.
Ele também recomenda outra técnica que vem diretamente do livro de negociação com sequestradores: Ouvir de forma ativa. Nas palavras do Al:
O que eu normalmente faço com as pessoas é refletir a emoção que estão sentindo. Se estão dizendo algo como “Sou Jesus Cristo, estão tentando me crucificar!”, em vez de responder “Não, você não é Jesus Cristo”, você diz, “Isso deve ser bem assustador”. E eles vão dizer que é. O ato de ouvir é refletir o estado emocional da pessoa, não necessariamente o conteúdo do que ela está dizendo.
Agora que a pessoa está se portando de forma racional, a última coisa que você quer é dizer qualquer coisa que soe como uma acusação. Também porque a pessoa está bastante sensível nesse momento em que começa a se acalmar depois de se sentir atacada.
Qualquer sentença que comece com “você é” e não termine com “maravilhoso” será encarada como xingamento.
O que você está fazendo agora é basicamente negociar, então comece suas frase com “eu gostaria...” e evite o quanto puder a palavra “você”. (O especialista em relacionamentos, Dr. John Gottman, recomenda a mesma coisa para brigas de casal.)
A situação está quase resolvida. Mas há uma última coisa que as pessoas muitas vezes fazem que estraga tudo e as coloca de volta na estaca zero…
Precisar dar a última palavra é como morrer na praia. Você já fez tudo certo até agora. Não deixe seu ego estragar tudo no último momento.
Da mesma forma que explicar é na verdade uma tentativa de controle, precisar dar a última palavra também é. Você está mudando seu objetivo de “acalmar a situação” para “mostrar quem está certo.” Nas palavras de Al:
A última palavra é geralmente uma tentativa de estar certo. Você pode acabar desfazendo qualquer coisa positiva que tiver realizado ao pronunciar uma única palavra que recoloque o interlocutor no modo de ataque.
Não morda a isca. Deixe a pessoa dar a palavra final. Deixe que ela sinta que está “certa”, se isso ajuda a realizar seu objetivo real.
Esse é um sistema ótimo para lidar com conversas difíceis. Vamos encerrar resumindo os pensamentos de Al sobre a coisa mais importante a fazer quando se tem qualquer tipo de discussão com as pessoas.
Mantenha a calma. Não transforme a situação em Godzilla vs. Rodan. (Segredos de samurais para manter a calma aqui.)
Trate-os como crianças. Não vai ser possível usar a conversa para retirar a outra pessoa de seu surto emocional, e ficar irritado não vai ajudar em nada.
Diga “Por favor, fale mais devagar. Gostaria de poder ajudar.” Diminua a velocidade. Não pareça estar querendo brigar também.
Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse?” É preciso fazer a pessoa pensar de forma a desligar a máquina da raiva.
Não faça afirmações. Faça perguntas. Explicar é tentar dominar a situação de forma velada. Perguntas fazem com que a pessoa pare para pensar.
Comece sentenças com “Gostaria de …” e não “Você é …” Se você começar com “eu” é mais difícil parecer que você está atacando.
Quando eles estiverem falando, se pergunte porque estão dizendo o que estão dizendo. Pense no que está se passando em suas cabeças, não na sua. Isso nos faz evitar o julgamento e nos leva na direção de compreensão e compaixão.