Problemas no atendimento ao cliente - Como identificá-los? -
Toda empresa deseja (ou pelo menos deveria) oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. A satisfação do cliente é um fator determinante para o sucesso das vendas e fidelização.
Ter problemas no atendimento é algo comum. Porém, esse não é o ponto mais sensível. O real problema é quando a empresa não sabe exatamente quais seus problemas com o atendimento, ou pior, quando a empresa nem sequer sabe que tem um problema.
Quando a empresa não percebe que tem um problema, ela fica vulnerável e os impactos podem ser avassaladores. E quando se sabe que algo está errado, mas não se sabe ao certo o quê, quaisquer tentativas de conter o gargalo e solucioná-lo não serão certeiras.
Resolver os problemas na base da tentativa e erro nunca é o ideal. O ideal é ter dados concretos de avaliação para, aí sim, agir no foco.
Se você está em dúvida se conhece bem o seu cliente e o atendimento que ele deseja e o que recebe, pense um pouco – você sabe quem são seus clientes VIP? Sabe a frequência de compra deles? Quais os produtos ou serviços que cada um mais procura? Sabe quais os principais motivos pelos quais eles entram em contato com sua empresa (para comprar, reclamar, cotar)?
Se você sabe tudo isso, parabéns! Seu atendimento está no caminho certo. Agora, caso não saiba a resposta para pelo menos 1 dessas perguntas, é hora de se debruçar sobre seu atendimento e identificar quais os problemas – pois com certeza algo já está errado.
A boa notícia é que com algumas perguntas simples é possível identificar se há um problema e qual é. Abaixo, vamos listar alguns questionamentos que você deve fazer para descobrir como está seu atendimento.
01 Como está a caixa de entrada dos colaboradores envolvidos com algum tipo de atendimento?
Se as caixas de entrada estão sempre abarrotadas de mensagens, algumas de meses atrás ainda sem resposta, isso por si só já é um problema. As equipes ficam sobrecarregadas, os clientes insatisfeitos, e toda a situação só tende a piorar.
02 Sua empresa tem um SLA definido?
Definir um SLA para o atendimento é fundamental para manter o cliente satisfeito, tranquilo, e evitar que as equipes se percam em meio a tantos e-mails. Além disso, muitos clientes B2B exigem o cumprimento do SLA em contrato. Por isso, não cumpri-lo, pode ser um grande problema para a empresa.
03 O quão difícil é para você encontrar o histórico de mensagens trocadas com cada cliente?
Imagine o seguinte – seu colega saiu de férias e você precisa dar andamento aos atendimentos que ele começou. Ou então, um cliente dele enviou um e-mail muito delicado bem no dia em que seu colega não estava na empresa, e você precisa entender o ocorrido para respondê-lo o mais breve possível.
Se o histórico de conversas não for algo simples de encontrar, um problema pequeno pode se tornar gigante muito rapidamente, pois o cliente não quer e nem deve esperar uma solução que poderia ser rápida mas não é devido à falhas na equipe de atendimento.
04 Os gestores da sua empresa sabem como anda a produtividade de cada colaborador?
Por mais que haja processos e metas, o atendimento depende das pessoas que o realizam. Apenas definir metas, explicar o processo e não fazer um acompanhamento, é muito prejudicial tanto para as equipes quanto para o cliente.
O ideal é que se tenha dados concretos sobre quantos e-mails cada membro da equipe está recebendo, quais os principais assuntos, tempo médio de resposta de cada um e como os clientes estão sendo respondidos.
Com isso, não apenas é possível entender se o processo é funcional, mas também antecipar problemas que podem estar se desenvolvendo e solucioná-los antes que estourem.
05 Sua empresa tem relatórios e métricas sobre o atendimento?
Compilar informações sobre o atendimento "na unha" é uma tarefa árdua e passível de muitos erros. O atendimento é um trabalho dinâmico e extenso, por isso é importante que se tenha ferramentas para mensurar tudo o que está acontecendo.
Se sua empresa não possui uma ferramenta para medir o SLA, a quantidade diária de e-mails tratados, a quantidade diária de e-mails respondidos e fornecer informações como os principais motivos de contato dos clientes, fica bem difícil saber onde estão seus gargalos e por onde começar a solucioná-los.
Por isso, entenda que contratar uma ferramenta de atendimento é um investimento – com métricas e relatórios você saberá diagnosticar seus problemas e encontrar a solução.
Ferramentas como enContact, além de te oferecer todos esses dados ainda te oferece a solução na própria plataforma.
E então? Qual avaliação você faz sobre seu atendimento? Conta pra gente!
E se quiser começar agora a melhorar seu atendimento, fale com nossa equipe e conheça enContact! A ferramenta que te oferece excelência no atendimento ao cliente!