Gestão de clientes: veja como otimizá-la
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Gestão de clientes é uma parte importante na relação da empresa com quem consome os seus serviços e produtos. Isto porque trata-se de uma das maneiras de melhorar a forma como eles enxergam o negócio e também de controlar suas reações.
Contudo, não é um processo tão simples de realizar, visto que não é só necessário bons atendentes, mas também boas ferramentas e estratégias para agilizar a gestão. Nesse sentido, a dificuldade está em encontrar esses elementos e implementá-los no negócio.
Com a intenção de explicar mais sobre esse tipo de gestão, neste texto, vamos mostrar quais os motivos para otimizá-la e como fazer isso. Confira!
Como explicamos na introdução, essa é uma iniciativa fundamental para melhorar a relação entre cliente e empresa. De maneira geral, quando se pensa nesse tipo de gestão, estamos nos referindo a um processo empresarial com o objetivo de conquistar, reter e fidelizar pessoas. Além disso, ela une tanto estratégias de relacionamento quanto o monitoramento dos resultados para atrair e desenvolver processos que agradem os consumidores.
Por todas essas características, a gestão de clientes precisa ser executada com eficiência. A empresa deve priorizar sua execução responsável, já que obriga a lidar diretamente com quem consome os produtos e serviços. Nesse sentido, encontrar maneiras de otimizar seus processos é a única garantia de ter boas respostas e, a médio e longo prazos, tornar os clientes mais engajados com o seu negócio.
Como otimizar a gestão de clientes?
Neste tópico, separamos algumas dicas de como tornar a gestão de clientes mais ágil e eficiente para os objetivos da empresa, ou seja, de como otimizá-la. Lembre-se de que esse é um processo importante para tornar seus consumidores mais fiéis, por isso é essencial investir em melhorias. A seguir, vamos entender mais o que é possível fazer. Continue!
Essa é a primeira dica para implementar a gestão de clientes, pois conhecer quem consome seu produto ou serviço fornece informações importantíssimas para o sucesso do negócio — não só para saber como lidar com esses indivíduos, mas também para elaborar melhores produtos.
Com esse objetivo, monitorar suas reações e fazer pesquisas sobre suas opiniões é muito importante. Além disso, entender os hábitos de consumo, as suas principais necessidades e a melhor forma de se comunicar são os instrumentos certos para fazer uma gestão mais certeira.
Esse é o momento de desenvolver uma linguagem mais personalizada que realmente se adéque ao perfil de quem consome, o que torna a experiência única e aumenta as chances de fidelização.
Durante esse processo de gestão, será impossível não lidar com conceitos de marketing, afinal esse setor tem um grande papel no relacionamento entre empresa e cliente. Dito isto, entender alguns de seus recursos, como a jornada de compra, é bastante importante.
Além disso, a empresa deve ampliar seu olhar, principalmente quando se trata dos caminhos que levaram o consumidor até ali. O que queremos dizer é que, antes de o cliente ter acesso ao produto, ele passou por diferentes experiências, desde a noção dessa necessidade até procurar e enfim encontrar sua empresa. Além disso, após a aquisição, ainda é preciso pensar na continuidade dessa relação.
Então, quais são as melhores ações? Além do investimento em maneiras de divulgação dos seus produtos e de desenvolver um bom atendimento, é preciso ter bem claras as iniciativas para o pós-venda.
Pesquisas de satisfação, visitas ou contatos programados nas mídias sociais são boas formas de investir nessa fase. Também tenha uma visão mais ampla do que fazer nesse período — com a estratégia certa, será um bom momento para mostrar novos produtos e até conceder descontos.
Use os dados para o seu benefício
Durante o processo de gestão de clientes, a empresa lida com diversas informações, até porque, como você viu neste post, é uma parte importante a coleta dos dados a respeito do comportamento do consumidor. Todo esse conhecimento disponível é uma grande ferramenta para aperfeiçoar suas estratégias.
Destacamos a atenção aos dados fornecidos pelo atendimento ou contato pós-venda, pois geram conclusões interessantes tanto sobre o nível de satisfação quanto sobre o que a empresa já fez e funcionou para engajar o consumidor.
Essa análise de dados permitirá muitas coisas interessantes, como a segmentação, inclusive de acordo com as fases de compra que aquele indivíduo se encontra. É também um bom momento para antecipar estratégias relacionadas à jornada de aquisição e até influenciá-lo na tomada de decisão.
Como parte importante da jornada de vendas, o setor de cobrança é fundamental para qualquer negócio. A inadimplência é uma realidade que deve ser encarada com seriedade, já que afeta profundamente a relação entre cliente e empresa. Sabemos que é bastante comum por parte das companhias encarregar o setor de atendimento para essa função.
Essa é uma forma de operar, porém não é a ideal nem a mais eficiente. Há grandes chances de deixar esse setor sobrecarregado, além de correr o risco de estragar a relação. Afinal, caso o atendente não tenha experiência e não saiba como comunicar a dívida sem ser ofensivo, aquele consumidor talvez nunca mais compre algo da empresa.
Portanto, terceirizar a cobrança é uma das melhores soluções, já que haverá profissionais que não só entendem do assunto, mas que têm experiência em atendimento e utilizarão as melhores estratégias e ferramentas para auxiliar nesse processo.
Ao longo deste texto, mostramos a importância de otimizar a gestão de clientes e as melhores formas de fazer isso. Não se esqueça de que estudar seus consumidores, analisar os comportamentos e investir na jornada de compra, inclusive depois da aquisição do produto, são passos fundamentais para ter sucesso na relação com o cliente. Além disso, apostar na terceirização da cobrança auxilia muito a evitar problemas no atendimento e perda de clientes.
Se a sua empresa precisa melhorar o seu suporte, principalmente em relação à cobrança, entre em contato e conheça a Global Estratégia Financeiras. Temos profissionais experientes que vão ajudar nessa jornada!