Atendimento ao cliente: como se destacar na Black Friday
A Black Friday é um marco importante na temporada de férias e uma grande oportunidade para os varejistas. Seguida pela Cyber ​​Monday, este dia marca o início da temporada de compras natalinas.
Após preço e produto, a comodidade é um dos fatores mais importantes para os compradores. Por isso, vamos explorar 5 maneiras de atender a essa expectativa por meio de um excelente atendimento ao cliente.
Reunimos 5 dicas simples de como seu e-commerce pode se destacar e fidelizar clientes na Black Friday através do atendimento ao cliente. Confira!
1. Coloque-se no lugar do cliente
De acordo com uma pesquisa, 84% dos donos de negócios disseram estar satisfeitos com a capacidade de sua empresa de alavancar a tecnologia para fornecer um bom atendimento ao cliente. Ainda assim, apenas 68% dos consumidores sentem o mesmo.
Para os compradores, os três principais aspectos de um atendimento eficiente ao cliente são resoluções rápidas, agentes de serviço bem informados e respostas rápidas.
Embora uma empresa possa estimar que oferece uma resolução ou resposta rápida, os clientes pensam o mesmo? Do ponto de vista do cliente, quando ele considera seu problema resolvido? Quanto tempo é "rápido"? Essas métricas precisam ser baseadas nas opiniões dos consumidores para garantir que sejam relevantes.
Para garantir uma boa experiência de compra, é essencial se colocar no lugar de seus clientes. Isso significa testar toda a jornada do início ao fim. Com isso, você pode identificar áreas de melhoria, como tornar seus canais de contato mais visíveis, responder com mais rapidez às dúvidas ou fornecer mais informações aos usuários enquanto navegam pelo seu site.
2. Torne mais fácil para os clientes entrarem em contato com você
As negociações da Black Friday vão do fim de semana até a Cyber ​​Monday, o que significa que os clientes farão compras fora do horário comercial.
Embora eles possam acessar algumas opções para entrar em contato com o seu e-commerce (telefone, e-mail, chat ao vivo), o que acontece à noite e durante o fim de semana? Mesmo durante o horário de funcionamento, o que acontece se nenhum agente estiver disponível ou se você tiver um problema com sua linha telefônica?
A adoção de uma abordagem omnichannel, com uma variedade de canais de comunicação e relacionamento, garante que você se adapte às preferências dos consumidores e ofereça um ponto de contato em todos os momentos. Se um dos canais não estiver disponível, outros ainda podem ser usados ​​para entrar em contato com a sua empresa.
Quando você depende apenas de canais síncronos (telefone, chat ao vivo), a disponibilidade de agentes é necessária para fazer a conversa funcionar. Com canais assíncronos, como mensagens, esse problema desaparece.
Os clientes podem enviar uma mensagem via whatsapp ou e-mail a qualquer momento e ser avisados ​​da resposta quando ela for dada. A conversa pode acontecer em tempo real ou modo adiado.
Os chatbots permitem até responder de forma instantânea a perguntas frequentes, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
3. Não negligencie comentários e avaliações
Plataformas como o Google Meu Negócio permitem que os clientes adicionem e leiam comentários sobre empresas e lojas locais.
Dada a sua visibilidade nos resultados de pesquisa, o Google Meu Negócio é um dos sites de avaliação de crescimento mais rápido.
Apesar dessa importância, as avaliações dos clientes tendem a ser negligenciadas pelas empresas, o que é um erro, pois 89% dos consumidores leem as respostas aos comentários deixados.
Suas respostas são uma oportunidade para mostrar publicamente o quão bom é seu atendimento ao cliente e servem para construir confiança por parte do consumidor.
O mesmo vale para comentários deixados no seu site, blog e redes sociais. Esteja sempre atento às interações que acontecem com a sua marca e dê um retorno o mais rapidamente possível, seja em caso de elogios e, principalmente, em caso de críticas e reclamações.
4. Garanta a integração entre agentes e chatbots
Os chatbots oferecem vários benefícios para os varejistas, mas também podem ser uma fonte de frustração para o cliente se não forem implementados de maneira adequada.
No contexto altamente competitivo da Black Friday, qualquer cliente irritado não pensará duas vezes antes de procurar um concorrente.
Para evitar isso, é fundamental lembrar que os chatbots devem ser usados ​​para solicitações básicas e específicas, como fornecer informações de envio ou redirecionar para a página do produto certa.
No entanto, mesmo quando os chatbots são dedicados a solicitações específicas, ainda podem ocorrer problemas.
Para evitar a frustração dos clientes com conversas intermináveis ​​com robôs incapazes de entender o problema, uma programação de transferência deve ser feita. Dessa forma, a conversa pode ser transferida perfeitamente entre chatbots e agentes.
5. Ofereça um atendimento proativo em tempo real
Um dos canais mais usados ​​pelos varejistas é o chat ao vivo. Ele permite interações em tempo real enquanto o cliente está navegando no site, ajudando a aumentar as conversões. Sua natureza síncrona significa que requer agentes disponíveis para responder.
Durante um período de pico, como a Black Friday, é impossível oferecer atendimento em tempo real a todos os visitantes do site. Nesses casos, o chat ao vivo permite utilizar critérios específicos para otimizar os recursos internos e favorecer a interação com os usuários que mais precisam.
O chat ao vivo pode ser acionado de acordo com critérios específicos como o valor adicionado ao carrinho, a consulta de determinadas páginas ou o tempo de permanência numa página.
Esses critérios são indicadores de que o cliente precisa de mais informações para sua tomada de decisão.
Possibilitar a interação ao vivo é uma excelente forma de responder a perguntas de forma proativa.
Garanta a satisfação do cliente em toda a jornada de compra
Na Black Friday e durante toda a temporada de compras de fim de ano, é essencial que os varejistas sigam as práticas recomendadas de atendimento ao cliente.
É importante oferecer uma experiência consistente em todos os canais e durante todo o processo de venda e entrega do produto, para satisfazer e fidelizar os clientes.
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