Por que os consumidores são tão previsíveis? - ABC do CDC
Um caminho para tentar responder essa questão é o do exame do comportamento humano nos papéis sociais desempenhados. O consumidor, por exemplo, é um papel social com características próprias que, inclusive, no Brasil, foi elevado à condição de figura constitucional (Constituição Federal, art. 5º, inciso XXXII). O consumidor como papel social – aliás, como também outros papéis sociais – apresenta-se com diversas ramificações e especialidades, tais como o usuário de cartão de crédito, o correntista, o turista, o espectador, o internauta etc., cada qual com especificidades próprias. Nessa linha de reflexão, servir-me-ei de elementos da Sociologia do Direito que, penso, pode nos ajudar na busca.
A cada ato, a cada passo, o indivíduo age por seleção e vai compondo o quadro de seu destino. A inexorabilidade da seleção tem como função reduzir a complexidade do mundo: a cada escolha que a pessoa faz, opera-se uma seleção e reduz-se a complexidade – escolheu algo entre muitos2. Mas, simultaneamente, enquanto se opera a seleção, vai-se produzindo um enorme contingente que ficou de lado: escolheu ser advogado; em compensação, não será juiz, promotor de justiça, delegado etc. Escolheu ser médico; não será odontólogo, nem advogado ou engenheiro etc.
Para essa teoria dos papéis sociais, o que vale é o dado objetivo da escolha. Não se está – isso não importa para o papel social – pensando na motivação que levou à escolha (se foi consciente ou inconsciente, por desejo, vontade ou "sem querer") nem na capacidade ou condição da pessoa que escolheu (força física, inteligência, força intelectual, arranjo político ou familiar, ação entre amigos etc.), nem, ainda, nos interesses que geraram a seleção (econômicos, jurídicos, religiosos etc.). O que vale é a seleção objetivamente operada. Assim, por exemplo, não interessa perguntar por que o candidato ao vestibular tornou-se estudante de Direito: se por vocação, ameaça dos pais, acidente – "ele queria fazer Medicina, mas não conseguia passar" – ou qualquer outro motivo. O que importa é a seleção: o indivíduo tornou-se estudante de Direito; e o contingente: logo, não é estudante de medicina, de engenharia, de administração de empresas etc., como exposto acima.
Na realidade, a complexidade da sociedade é tamanha que, para o indivíduo, as alternativas que lhe oferece o mundo não são ações puras, mas papéis sociais postos à sua disposição para serem selecionados. A escolha é de papéis e não de ações. Os papéis sociais podem ser, assim, definidos como repertórios formais de funções sociais – ações e comportamentos – preenchidos temporalmente por indivíduos. E é muito raro que um indivíduo isolada e conscientemente "crie" um novo papel social. Este surge espontaneamente, da ilimitada e intrincada soma de ações e relações sociais pré-existentes entre os demais papéis sociais.
O indivíduo real – psíquica e fisicamente considerado – é um centro de papéis; é um feixe de papéis que dispõe de inúmeras ações e comportamentos. Cada indivíduo é uma soma de papéis e, por vezes, esse indivíduo, enquanto ser real, confunde-se com os papéis que exerce. O indivíduo é simultaneamente pai, filho, irmão, estudante, profissional, político, torcedor etc., num composto de papéis sociais.
Funciona assim: são colocadas notas negativas e positivas numa escala crescente que valoriza posições e ações: a idade, a profissão, o estado civil, o tempo no emprego, o salário, a condição de ser funcionário privado ou público, as posses (propriedade de imóveis, móveis etc.), a existência de filhos e a idade deles etc. – um longo etc. e bem detalhado. Com isso, pode-se fixar um score, isto é, uma nota pelo risco que o indivíduo pode gerar, bastando, para tanto, que a ficha cadastral esteja preenchida. Nem é preciso conversar com o consumidor: é só dar notas para seus dados pessoais. Esse tipo de análise de crédito foi o que propiciou o desenvolvido dos chamados créditos de massa, créditos pré-aprovados e os cartões de crédito.
Se um consumidor é aposentado do serviço público, tem bom salário – sem risco de não receber no fim do mês – é proprietário de imóveis, automóveis, seus filhos já são independentes etc. pode receber boa nota e, logo, ele implica baixo risco. Se se trata de um engenheiro recém-formado, que acaba de arrumar um emprego num pequeno escritório, é casado há dois anos, sua esposa está grávida, não possui patrimônio, a não ser um imóvel financiado por 30 anos, então, recebe nota baixa, pois oferece alto risco.
Esses exemplos simples, mas reais, e as características de cada proponente variam ao infinito, mas quanto mais se avalia os atos e as circunstâncias de cada um, mais se pode acertar no resultado do futuro adimplente ou inadimplente. Os bancos vêm fazendo isso há dezenas de anos e formaram um enorme arquivo com esses dados, o que permite uma muito boa avalição de seus clientes. O risco, naturalmente, também está atrelado ao valor do crédito ou empréstimo, ao tempo de relação existente com o proponente e o banco, aos empréstimos anteriormente tomados e pagos ou não por ele e outros elementos particulares e específicos do proponente, que são levados em consideração. Mas, o importante para nossa análise é a avaliação do comportamento objetivo da posição cadastral – via papéis – para demonstrar como se dá o exame da previsibilidade comportamental.
Por outro lado, para quem faz o cálculo visando estabelecer controle sobre um certo grupo de pessoas ou querendo antecipar resultados em função das ações dessas pessoas, isso não importa. Basta desconsiderar os eventuais deslizes de alguns componentes – algumas pessoas – do grupo estudado. É assim que as coisas se dão: no papel social, existe uma muito grande possibilidade de que as pessoas se comportem da maneira como se espera que elas se comportem, de modo que, sim, pode-se antever suas ações e comportamentos.