Abordagem do cliente para gerar fidelização | FCDL
Você acredita que seu consumidor está disposto a pagar mais caro para ter um melhor atendimento? Segundo uma pesquisa da Neoassist 68% dos clientes gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.
Outro dado relevante mostra que metade dos consumidores entrevistados afirmou que troca de marca, pelo menos, duas vezes ao ano, o que demonstra a insatisfação e a baixa taxa de fidelidade dos clientes.
Assim, garantir uma boa experiência no atendimento é fundamental para a sua loja ter sucesso junto ao público e demonstrar que se importa com a preferência dele.
Dessa maneira, algumas ferramentas podem contribuir nesse processo e uma delas é a abordagem. Continue a leitura e descubra técnicas importantes para a sua loja ter sucesso com este tema!
A importância de uma boa abordagem
Antigamente, o consumidor se preocupava apenas com o produto, sua qualidade e cumprimento do que se propunha a entregar. Mas, com o passar do tempo, mudanças significativas ocorreram no comportamento e na busca dos indivíduos no relacionamento com as marcas.
Hoje, estamos na era do chamado Marketing 4.0, criado por Philip Kotler, um dos mais importantes teóricos da Administração Moderna. Neste cenário, o seu consumidor vive o mundo digital de forma intensa, busca por experiências, conexão com as marcas e se torna defensor de empresas que entregam valor, de acordo com aquilo que ele acredita.
Assim, a abordagem se torna uma das grandes aliadas para sua conexão com seu cliente. A jornada de compra dele passará por diversos pontos de contato com a sua loja, como canais online (redes sociais, por exemplo) e offline (loja física) e é fundamental para a geração de uma boa experiência que as abordagens nos atendimentos sejam encantadoras para ele.
Um bom atendimento é o básico. Mas, um excelente atendimento pode fazer a diferença entre um consumidor retornar ou não ao seu estabelecimento.
A seguir, você confere algumas dicas relevantes sobre abordagens. Acompanhe!
Dicas para uma boa abordagem
Quando se fala sobre abordagem é importante lembrar que toda a sua equipe terá contato com clientes. Assim, estas dicas se aplicam a todos os colaboradores da sua loja para que o sucesso das mudanças sejam alcançados. Confira:
– Realize reuniões frequentes para alinhamento de informações com seu time.
– Coloque à disposição de todos as formas de abordagens padrão que devem ser utilizadas em casos específicos, como perguntar se o cliente precisa de ajuda ou informar sobre a indisponibilidade de produtos, por exemplo.
– Incentive a proatividade: abordagens inesperadas pelo cliente, em um momento de dúvida, podem ser muito bem recebidas.
– Entenda que cada cliente é único e sua dúvida também: abordagens padrão são bem-vindas, mas esteja sempre aberto à questões específicas, sem acreditar saber o que seu cliente quer ouvir.
– Esteja aberto: empatia e compreensão são ótimas chaves para uma boa abordagem.
– Não esqueça do básico: incentive sua equipe a olhar nos olhos dos clientes e sempre usar expressões relevantes como "Bom dia" ou "Posso ajudar?".
– Trate as críticas como incentivo à melhoria e promova esse espírito na sua equipe também, para que as abordagens junto a um cliente insatisfeito, sejam contornadas de forma inteligente.
Por fim, conhecer seus clientes e sempre estar atento à forma como eles se relacionam com a sua marca, é fundamental para realizar abordagens adequadas ao seu público.
Caso sua loja tenha canais digitais, essas dicas também se aplicam e você deve estimular sua equipe a desenvolver habilidades de boa escrita. Uma boa oratória também é importante para as abordagens presenciais e sua loja pode oferecer um curso para desenvolvimento do time.
Pequenas mudanças podem fazer a diferença na condução do seu negócio, na fidelização dos seus clientes e no sucesso das suas vendas.
Aproveite para conhecer outro material relevante para cativar seus clientes, clicando aqui. Deixe seus comentários para sabermos se sua loja já realiza ações ligadas à melhoria de abordagem junto aos clientes.