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4 vilões e 4 dicas para melhorar na prestação de serviços
É cada vez mais evidente o avanço do setor de serviços na economia nacional e com ele também a importância do aprimoramento de sua rede estrutural de atendimento, uma vez que se o mercado está mais capacitado para a contratação dos serviços, também está cada vez mais seletivo e exigente em suas necessidades.
A mão de obra especializada também atesta o aquecimento do setor, que junto com o de comércio foi o que mais criou postos de trabalho formal em 2012, segundo a Relação Anual de Informações Sociais (Rais) 2012, divulgada pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Foram mais de 794 mil novas vagas, com destaque para os nichos médicos, odontológicos e veterinários (6,92%), administração técnica (6,72%) e ensino (5,67%).
Neste sentido, o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares aponta os caminhos da customização ou personalização de serviços, para que as empresas ampliem o leque de suas ofertas e foquem nas especificidades dos seus clientes para serem diferenciadas e se consolidarem em seus mercados.
"A maioria das empresas de serviços precisam ter consciência de que elas não terão a chance de corrigir uma falha antes que o cliente perceba, e isso pode ser fata!!. Por isso, empreendedores, dirigentes e gestores dessas empresas devem buscar o total controle dos 4 vilões que influenciam negativamente a percepção dos clientes na prestação de serviços: as falhas no atendimento e no relacionamento com os clientes, as falhas de comportamento na presença do cliente, as falhas de conhecimento técnico na execução dos serviços e a ausência de padrões e cuidados na execução dos serviços", relata Valladares.
E, dentre os controles a serem realizados pelas empresas de serviços, os mais importantes, além dos financeiros, são aqueles relacionados ao "ouvir o cliente". Segundo o consultor é preciso saber o que o cliente achou dos serviços, se os achou melhor do que o de um concorrente e em que se pode melhorar. "Vivemos em uma época em que alguns dirigentes e gestores ainda pautam suas decisões exclusivamente em competências técnicas, e elas são importantes, mas com consumidores cada vez mais exigentes, usando e abusando da conectividade e da interatividade, quem não se mantiver conectado com o mesmo, acompanhando suas necessidades e expectativas, poderá ter problemas com o negócio", destaca. E complementa informando que as empresas que não estão com essa visão, precisam refletir rapidamente o seu direcionamento. "Mudanças nunca são fáceis, principalmente porque mexem com a cultura da empresa e exigem que funcionários, principalmente dirigentes e gestores, saiam da zona de conforto", explica.
Abaixo o consultor fornece algumas dicas de controles não financeiros que podem ser implementados pelas empresas para acompanhar a saúde do negócio. Confira.
Monitore - Tecnologias ajudam, aproveite: tenha o hábito de acompanhar um atendimento ou a realização do serviço ao lado do funcionário, ou, quando possível, fazê-lo de maneira que o funcionário não perceba. Muitas das falhas percebidas pelos clientes, também seriam percebidas por um outro funcionário da empresa. Para atendimento ao cliente por telefone, está cada vez mais acessível o uso de recursos de gravação dos contatos, que permitem analisar tanto o comportamento e a solução dada pelo funcionário, como identificar algumas sinalizações feitas pelos clientes e que podem indicar uma nova oportunidade de negócio.
Pesquise: de tempos em tempos, entre em contato com alguns clientes, utilizando-se de um formulário estruturado para perguntar a ele se ele ficou satisfeito com todas as fases da prestação de serviços, desde quando contatou a empresa pela primeira vez, até o último contato finalizando a prestação de serviço, e observando não somente as questões diretamente relacionadas ao serviço contratado, mas também certos processos administrativos que também geram insatisfações, como pagamentos, cobranças, assistência técnica etc.
Defina e controle indicadores: estabeleça parâmetros e limites de desempenho para profissionais e equipes e controle os números que indicam se tudo está fluindo conforme planejado. Mas atenção à máxima em gestão de negócios de que só se deve medir o que está definido, padronizado. Se você ainda não tem processos claramente definidos e uma única forma de fazer as coisas, quando medir, não saberá muito bem o que avaliar ou, então, poderá realizar análises incorretas e errar nas decisões.
Compartilhe e oriente: envolva cada vez mais seus funcionários sobre as metas e objetivos da empresa, em como elas são calculadas e, principalmente, em como os resultados individuais são importantes para a empresa e para os próprios profissionais. Quanto mais conscientes e participativos para o alcance das metas, mais atentos eles ficarão às falhas que prejudicam a todos.E utilize-se de treinamentos e reuniões com frequência e disciplina, para que estes eventos gradualmente promovam as mudanças necessárias no comportamento dos funcionários e na cultura da empresa. É a constância dos atos que promove mudanças e não os grandes eventos ocasionais.