Hotéis competindo abertamente uns contra os outros em um mercado aberto, e empresas como TripAdvisor e OTAs complementando as reservas nos períodos de baixa.
Mas como você sabe, o mundo atual está longe da perfeição. Hoje, OTAs, Operadoras, TripAdvisor e Google controlam as reservas de tal maneira que os hotéis quase não conseguem competir por conta própria.
Não é à toa que a hotelaria, já há algum tempo, levantou a bandeira da Venda Direta. Mas, como você também sabe, essa batalha não está sendo fácil. Ainda mais com uma indústria tão fragmentada e desunida como temos no Brasil.
Mas o foco na venda direta veio para ficar, e o resultado do evento ‘Direct Booking’, realizado semana passada em NYC deu o que falar.
Meu palestrante favorito foi Del Roos, Management Consultant da McKinsey & Company, que não poupou palavras para desafiar os hoteleiros presentes: “Não adianta investir em Marketing para educar os clientes a reservar diretamente. É preciso empregar as mesmas estratégias das OTAs, começando pelo email marketing.”
Ross complementou a ideia com um cálculo surpreendente para os que ainda duvidam da força da venda direta: “Se um hotel de 150 aptos., que cobra uma tarifa média de USD 150 por noite, converter 5% de suas reservas das OTAs para seus canais diretos (site e/ou depto. de reservas), gerará USD 118 mil de lucro puro. Além disso, a mudança criará um valor adicional de USD 1,3 milhão para o hotel, e aumentará o RevPAR em 2,9%, sem conquistar nenhum cliente novo.”
E finalizou: “Os hotéis estão pagando custos elevados para a aquisição de novos hóspedes, e depois pagam mais ainda para recuperá-los. Isso não vai mudar a menos que os DONOS façam acontecer!”
Com base nisso, seguem 5 maneiras de melhorar suas reservas diretas, seguindo os passos das OTAs:
Personalize os dados – Se você pergunta a um hóspede no check-in se ele já ficou no hotel, já está demonstrando o quanto não sabe nada sobre ele. As OTAs não tem acesso a experiência que a maioria dos hóspedes tiveram em seu hotel. Você sabe quando ele reservou, por onde, se a tarifa tem desconto ou não, o que ele consome do frigobar, se frequenta o spa, etc. USE isso! Recompense fidelidade com benefícios que não estão disponíveis para as OTAs.
Segmente sua lista de emails – 72% dos clientes ainda preferem esse tipo de abordagem. Com a devida segmentação você consegue 14,4% a mais de abertura e 101% a mais na taxa de cliques. Quanto mais segmentado, melhor. A possibilidade de aumento nas conversões com uma boa estratégia de email marketing é de 600%.
Faça com que seja fácil reservar – deixe o motor de reservas bem visível no seu site, com pouquíssimos cliques para finalizar a reserva, e fácil de navegar.
Solicite a próxima reserva – as mensagens de confirmação de uma reserva tem taxas de abertura de 60%. Aproveite esse momento para ‘vender’ a próxima reserva através de benefícios e atrativos relevantes ao cliente.
A pós venda não termina nunca – após uma hospedagem, o Tripadvisor manda 13 emails, e a Expedia 16, nos próximos 30 dias. E o seu hotel?
Não precisa se tornar inconveniente. A recomendação é de pelo menos 4 emails nos próximos 30 dias:
Pesquisa de satisfação.
Resposta sobre os comentários da pesquisa com linguagem informal.
Um email mkt a cada 2 semanas.
Depois um email a cada 6 semanas.
E Ross conclui: “Importante lembrar que hoteleiros não se tornam hoteleiros porque amam tecnologia. Geralmente, eles fazem isso porque ADORAM servir seus hóspedes. Tenha consciência disso, e siga o exemplo das OTAs no ambiente digital. Eles são muito superiores na gestão da sua base de dados. Assim você conseguirá aumentar o volume das suas vendas consideravelmente.”
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Leia também:
Qual o verdadeiro valor da tecnologia para o hóspede?
A Hotelaria em 2017 e o Futuro das OTAs
Desculpe o transtorno, mas precisamos falar de Paridade.
2 de outubro de 2017
Gabriela Otto1 Comment	
O Futuro do Revenue Management
Em 2014, escrevi o artigo RM é Coisa do Passado, logo após voltar da HSMAI ROC (Revenue Optimization Conference) daquele ano. Precisamos ‘virar a chave’ para REVENUE STRATEGY.
Estamos falando de:
Análise da Receita NET
Saber o custo de aquisição de cada cliente
Foco no lucro e não no faturamento
Para isso acontecer, as responsabilidades dos Revenue Managers dos hotéis precisarão mudar. Na hotelaria americana, que está pelo menos 10 anos na nossa frente em termos de estratégia, esse é o assunto mais debatido atualmente.
Muitos ainda acham que a função de um RM é unicamente otimizar tarifas para melhorar rentabilidade. Mas sabemos que eles estão também envolvidos na análise de dados, distribuição e estratégias de marketing digital.
E as habilidades desses profissionais vão continuar expandindo. O grande gap deles hoje é o relacionamento interpessoal, ‘saber se comunicar’. Com pensamento analítico, muitos precisam aprimorar a competência de comunicação. Afinal, nem tudo são números!
E essa é uma habilidade que deve ser trabalhada, pois em breve, esses profissionais precisarão estar preparados para:
* Gerenciar o lançamento da tecnologia
* Planos de projeção de novos hotéis
* Definir estratégias de tarifas de longo prazo
* Avaliar sistemas
* Discutir implementação
* Treinar
* Contratar
Especialistas já afirmam que muitos desses projetos terão prioridade até sobre a gestão de precificação e gestão de inventário.
A HSMAI perguntou para alguns profissionais qual o futuro do RM durante a ROC Brasil? Vejam os vídeos:
E sabe qual a próxima onda?
Tirar os RMs dos hotéis para que as decisões sejam objetivas, e que não sejam influenciados pela operação.
Ou seja, lá fora já se fala em tirar os RMs dos hotéis, e aqui, em muitos casos, eles ainda nem entraram.
E a realidade brasileira?
Existe uma distância grande entre redes internacionais, redes nacionais e hotéis independentes. Claro que existem as exceções, mas na média:
Redes internacionais – RMs mais preparados, tecnologia de RMS que facilita o forecast, e cultura implantada. Por outro lado, existe um engessamento nos processos, que muitas vezes dificultam a adaptação na realidade brasileira.
Redes Nacionais – RMs em formação, com dificuldades de agregar dados confiáveis em função da tecnologia não integrada, e ainda com o desafio de se posicionar perante os diretores e gerentes gerais.
Independentes – Não há a figura do RM, tecnologia sem relatórios adequados, dados não confiáveis, precificação estática, e táticas de RM, quando aplicadas, de forma intuitiva, e sem planejamento.
E não vou nem falar que o Excel vai deixar de existir nas análises, e tudo será automatizado, ok?!
Você concorda com os novos rumos dos RMs?
Na sua opinião, a operação realmente atrapalha a estratégia de receitas?
1 de dezembro de 2016
Gabriela Otto2 Comments	
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Sobre o Autor
Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Hoje é proprietária da Go Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, e também atua como palestrante, blogueira e articulista. O conteúdo dos blogs é de inteira responsabilidade dos blogueiros convidados, não representando a posição da PANROTAS Editora.