Você já se perguntou quais são as falhas de sua empresa?
Empresários em busca de medir a eficiência de seu empreendimento podem utilizar uma ferramenta que permite avaliar seu negócio sob a ótica de um consumidor.
Empresários em busca de medir a eficiência de seu empreendimento e descobrir pontos passíveis de melhoria podem utilizar uma ferramenta que permite avaliar seu negócio sob a ótica de um consumidor. O cliente oculto simula um freguês real, porém preparado para testar a qualidade dos produtos e serviços e fornecer informações detalhadas sobre diversos aspectos de uma empresa. Sem que os funcionários saibam, o cliente oculto visita o estabelecimento e presta atenção a todos os detalhes, como tempo de atendimento, simpatia dos colaboradores, conhecimento da equipe sobre o produto ou serviço oferecido, decoração e até o sabor dos alimentos. Ao final da avaliação, ele sai da loja sem se identificar. Após alguns dias, o empresário recebe um relatório com os resultados do teste.
"O objetivo é detectar falhas para que os serviços sejam aprimorados, possibilitando ao empresário melhorar o seu negócio", explica Andréa Mendes, diretora técnica da Idealis Pesquisa & Comunicação, instituto de pesquisa de mercado que oferece o serviço. Segundo ela, como os funcionários não sabem que estão sendo avaliados, eles dispensam ao cliente oculto o mesmo tratamento que a qualquer outro cliente. É nessas situações que se descobre os pontos positivos e negativos de cada estabelecimento. "Certos detalhes fogem do conhecimento do empresário, já que muitas vezes ele não está presente na empresa em tempo integral, acompanhando todas as etapas da produção e da venda. O retorno do cliente oculto possibilita uma outra visão do negócio que irá garantir ao empresário a noção exata de como seu serviço é visto pelo público", completa Mendes.