Como medir a satisfação de seus clientes? - Artigos - Negócios - Administradores.com
A satisfação do cliente diz respeito à percepção que ele tem em relação à sua marca.
Seguir + Felipe Martins, 11 de julho de 2018
O relacionamento com o cliente é um ponto importantíssimo para quem quer manter uma boa reputação e interação com o consumidor. Porém, o que muitas pessoas esquecem é que um relacionamento é baseado em um diálogo, onde ambas as partes se conversam. Como fazer isso com seu negócio? Através da verificação da satisfação de seus clientes.
A satisfação do cliente diz respeito à percepção que ele tem em relação à sua marca, não só durante o momento de compra, mas também nos momentos de interação, relacionamento ou até mesmo navegação em sua loja virtual.
Esse nível de satisfação pode nortear um caminho de mudanças e melhoras para seu negócio e, por consequência, melhores resultados.
Esse tipo de métrica é, no final das contas, uma forma que sua empresa possui de medir a intenção e percepção do cliente, e se este estará predisposto a realizar novamente uma compra em seu estabelecimento.
Muitas empresas acabam deixando esse tópico de lado e, por isso, não conseguem otimizar seus processos ou atendimento. Por isso, mensurar a satisfação de seu cliente pode se tornar um diferencial competitivo.
Mas, afinal, como fazer isso? Primeiramente, é preciso entender que não existe somente um tipo de métrica para pesquisas de satisfação.
Uma pesquisa de satisfação geral diz respeito à opinião que o cliente tem do serviço ou produto adquirido. Ou seja, o quão satisfeito o cliente está com a compra? Suas necessidades foram atendidas? Qual seu nível de confiança com a loja?
A pesquisa de satisfação que mensura lealdade tem como objetivo saber qual a probabilidade de o cliente voltar a fazer negócio com a sua empresa. Além disso, essa pesquisa também mede satisfação com a qualidade e percepção de valor do produto ou serviço adquirido.
E ainda mais: essa pesquisa pode indicar se este cliente recomendaria sua loja para um amigo ou conhecido. A perguntas mais utilizada é: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a loja?
A aprovação do cliente é uma das métricas mais importantes para sua empresa. Por isso, essa pesquisa é contextualizada dentro dos benefícios e vantagens do produto oferecido.
O produto foi útil? Superou as suas expectativas? Qual foi o retorno que o produto ou serviço te ofereceu em comparação ao valor investido?
Requisitos para uma pesquisa de qualidade
Agora que você já conhece algumas das métricas de uma pesquisa de satisfação, vamos te dar algumas dicas de como elaborar uma pesquisa concisa e eficiente. Desta maneira, você conseguirá saber se seu cliente está realmente satisfeito com o produto ou serviço adquirido, além de fatores como atendimento e possibilidade de recompra.
Escolha a métrica de acordo com os objetivos da sua empresa
Não adianta escolher um tipo de métrica para pesquisa sem antes estabelecer, de maneira clara, quais são os objetivos da empresa.
Identifique quais são as metas do seu negócio e, a partir disso, escolha o tipo de pesquisa desejada para, desta forma, otimizar ações e resultados.
Segmente os entrevistados
A satisfação do cliente pode variar de acordo com vários fatores: quantas vezes ele já comprou na sua loja, produto ou serviço adquirido, idade, classe social, entre outros.
Por isso, depois que você escolher o tipo de pesquisa a ser utilizada, é necessário segmentar o público a ser entrevistado. Somente desta forma você terá resultados mais claros.
Faça uma pesquisa concisa e objetiva
Ninguém gosta de responder uma pesquisa longa e confusa, não é mesmo? Por isso, desenvolva um formulário objetivo e de fácil navegação.
Além disso, limite o número de perguntas e faça frases curtas e coesas. Desta maneira, você garante que o entrevistado vai responder até o final.
Agora é só colocar a mão na massa: meça o nível de satisfação de seus consumidores e promova ações em cima dos resultados obtidos. Melhore os processos da sua empresa e, consequentemente, seus resultados.
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