Melhores práticas na gestão de chargeback | Equals
Melhores práticas na gestão de chargeback
Aprenda a transformar o desafio de gerenciar chargeback em uma oportunidade de aprendizado sobre como entregar uma experiência de compra cada vez melhor para os clientes.
A gestão de chargeback costuma ser vista como um dos maiores pesadelos para o e-commerce. Seja lá qual for o motivo, ninguém quer perder uma venda e ter que fazer uma "reversão de pagamento".
91% dos casos de chargeback têm origem em alguma tentativa de fraude. Para ter ideia, o Brasil é um dos países com a maior incidência de fraudes. O comércio eletrônico perdeu R$ 3,7 bilhões em 2020 devido a fraudes.
Acompanhar bem de perto os chargebacks de uma empresa pode ajudá-la a obter informações preciosas para entender qual o perfil de cliente legítimo que ela deve se relacionar para fazer o negócio crescer.
E, assim, tomar decisões mais inteligentes sobre quais disputas vale a pena correr atrás, por exemplo, e quais são aquelas em que é mais sensato devolver o pagamento de um cliente que teve seus dados fraudados.
Ou seja, transformar o desafio de gerenciar chargeback em uma oportunidade de aprendizado sobre como entregar uma experiência de compra cada vez melhor para os clientes.
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Pode parecer óbvio, mas o segredo é entender o que é chargeback, quais as suas causas, como a sua ausência de gerenciamento pode afetar o negócio e quais as melhores práticas na gestão de chargeback.
Toda vez que o titular de um cartão de crédito solicita o cancelamento de uma compra junto a bandeira, um chargeback acontece. Se forem identificadas inconsistências no processo de compra, o lojista é obrigado a devolver os valores transacionados para quem contestou a compra.
O ideal, é claro, seria que todas as compras fossem processadas sem erros ou riscos de fraude, mas o segundo melhor cenário para o lojista é quando o cliente faz a contestação da compra diretamente com sua loja online e não com a operadora do cartão. Ou seja, quando o cliente pede o estorno de uma compra e o e-commerce realiza o reembolso com menos possibilidade de multas.
Nos 2 casos, o titular do cartão tem seus direitos garantidos perante a lei. Ao mesmo tempo, o e-commerce acaba se tornando palco de muitas tentativas de fraudes de todos os tipos.
Só em 2020, a Equals registrou 5.922.148 chargebacks. Até março de 2021, o número de chargebacks já está batendo em 1.286.496. Em todo o ano de 2020, foram registrados 349.824 estornos de chargeback e até março de 2021, a quantidade de estorno por chargeback chegou a 46.506. Já os dados registrados sobre fraude foram 569.627 em 2020 e 206.629 até abril de 2021.
Um fato interessante em meio a esses dados é que em 2020 houve um salto na quantidade chargeback. Ao longo de mais de 10 anos de história da Equals, já registramos 15.684.153 de chargebacks e 786.626 estornos. Ou seja, 37,76% dentro do total de chargebacks que registramos há mais de 10 anos correspondem ao ano de 2020.
Esse aumento está muito relacionado ao crescimento do e-commerce que movimentou R$ 115,3 bilhões entre janeiro e novembro de 2020, representando 122% de expansão se comparado ao mesmo período de 2019.
Saber as causas reais que mais levam as pessoas a fazerem um chargeback pode ajudar muito a definir quais ações precisam ser tomadas para melhorar a gestão.
À medida que as pessoas passaram a depender mais das compras online quando a pandemia da covid-19 foi anunciada pela OMS em março de 2020, mais fraudes no comércio eletrônico foram registradas. Como mencionado, 91% dos casos de chargeback são resultado de alguma tentativa de fraude.
Segundo a ClearSale, de março a dezembro de 2020, foram registradas 3,2 milhões de tentativas de fraude no e-commerce. Em 2019, esse número chegou a 2,2 milhões de ações fraudulentas. Resultando em um aumento de mais de 45%. Dessa forma, o comércio eletrônico perdeu R$ 3,7 bilhões em 2020.
Sites falsos que se assemelham aos de grandes players do segmento de e-commerce, e-mails com promoções mentirosas, vendas de aparelhos eletroeletrônicos premium abaixo do valor de mercado são algumas das muitas ideias "criativas" que os fraudadores usam para conseguir clonar um cartão, por exemplo.
E quando o e-commerce não possui um sistema antifraude, a fraude poderá acontecer com muito mais facilidade. Logo, o titular legítimo do cartão vai pedir chargeback assim que verificar que não realizou determinada compra que consta em sua fatura.
Promessa é uma dívida que pode fazer negócios online perderem muito dinheiro se descumprirem parte de um acordo sobre uma venda. E a situação fica ainda pior quando não existe uma política de entrega ou troca de pedidos de fácil acesso ao consumidor.
Os principais motivos que levam ao chargeback por desacordo comercial são:
Atraso na preparação do pedido;
Ruptura no estoque (quando o produto está em falta, mas não foi atualizado a tempo no sistema de vendas do e-commerce);
Atraso na entrega do pedido devido a problemas no serviço da transportadora ou correios;
Pedido com defeito ou diferente daquilo que constava na descrição.
Também pode acontecer de o cliente receber o pedido e alegar que isso não aconteceu. O que caracteriza o próximo tipo de causa de chargeback, má fé do cliente ou autofraude.
3. Autofraude
Também conhecida como má fé do cliente, essa é uma das causas que mais podem fazer e-commerces entrarem em disputas por chargeback; por outro lado, são as mais difíceis de serem identificadas.
Leia também: 6 piores casos de fraudes em cartões de crédito corporativos
O cliente usa seus próprios dados para realizar um pedido. Depois de recebê-lo, entra em contato com a operadora do cartão alegando que não reconhece a compra e então o e-commerce precisa fazer a devolução do valor do produto que o cliente está usando!
Por isso, é necessário reunir provas de que a compra é legítima, não houve nenhum desacordo comercial da parte do lojista e que o cliente realmente recebeu o pedido.
4. Divergência de valores
O cliente solicita um chargeback alegando valores diferentes do combinado tanto em uma loja virtual quanto em uma loja física. Os principais motivos são:
Cobrança duplicada de um mesmo pedido;
Frete pago quando deveria ter sido grátis;
Erro operacional quando um pedido é pago com mais de um meio de pagamento: 2 cartões, cartão junto com boleto etc.;
Valores cobrados na fatura diferentes do combinado no momento da compra.
Em um primeiro momento, esse tipo de "fraude" pode ser confundido com a autofraude, pois, acontece quando o titular do cartão ou algum amigo ou parente realiza uma compra, mas acaba esquecendo. Quando a fatura chega, o dono do cartão não reconhece a compra e logo pede o cancelamento.
Novamente, é muito importante que o e-commerce tenha processos bem estruturados para conseguir conversar com o cliente e enviar documentos que provem que a compra é legítima.
Como a falta de gestão de chargeback pode afetar o negócio?
O faturamento das vendas no comércio eletrônico no primeiro trimestre de 2021 bateu R$ 35,2 bilhões, refletindo em 72,2% de crescimento se comparado com o mesmo período de 2020. Ou seja:
78,5 milhões de compras foram feitas nos 3 primeiros meses de 2021. Um volume 57,4% maior do que o registrado em 2020;
R$ 447,90 de ticket médio representando um valor 9,4% maior que em 2020.
Agora considere que cerca de 91% dos motivos de chargebacks se devem a ações fraudulentas e que a cada R$ 100 transacionados, R$ 2,78 são resultado de tentativas de fraude!
O maior impacto para os negócios quando a gestão de chargeback fica em segundo plano é a perda de receita.
Para tentar ajudar a conter o prejuízo por meio da adoção de medidas de segurança e oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor, algumas bandeiras de cartões possuem programas de controle de chargeback, como a VISA e a MasterCard.
As empresas que não cumprirem um limite de chargebacks recebidos que tenha sido definido pela bandeira do cartão podem ser multadas. Em casos mais graves, as empresas podem ser descredenciadas da bandeira.
Além de perderem muita mercadoria, as empresas que não fazem a gestão de chargeback correm o risco de perderem a credibilidade perante clientes legítimos. Não é à toa que a área financeira é o coração das empresas. Sua má administração gera problemas para todas as outras áreas, inclusive marketing e vendas.
Leia também: Entenda a relação do financeiro de uma empresa com a área de vendas
Quais as melhores práticas na gestão de chargeback?
Como o nome sugere, é necessário colocar em prática para gerir cada vez melhor a ocorrência de chargebacks no cotidiano das empresas. Não espere que os chargebacks desapareçam completamente e de uma hora para outra com essas 6 boas práticas. O objetivo é que nenhum deles fique invisível para você daqui para frente.
1. Mantenha um bom relacionamento com as empresas de meios de pagamento.
Tanto as bandeiras de cartões como as adquirentes possuem informações valiosas a respeito de mudanças nas leis que uma hora vão impactar os seus negócios.
Por exemplo, desde 2017 o Tribunal de Justiça de São Paulo reconheceu que uma eventual clonagem de cartões de crédito ou fraude na transação é um problema de alto risco que deve ficar sob a responsabilidade das operadoras de cartões e não do lojista. Principalmente quando o lojista cria mecanismos em sua operação para evitar a fraude.
Além disso, as próprias bandeiras de cartões podem fornecer manuais com boas práticas para que o lojista consiga fazer uma gestão de chargeback mais estratégica, atendendo aos requisitos de seus programas de controle de chargeback.
Como, por exemplo, adotar as ferramentas indicadas pelas operadoras de cartão para controlar chargeback e para entender se os chargebacks recebidos conferem com a quantidade enviada pela operadora de cartões.
Esse relacionamento mais próximo com as empresas de meios de pagamento também pode ajudar o lojista a entender se ele precisa considerar a seleção de novos parceiros para transacionar suas vendas, como novas bandeiras e adquirentes.
2. Monitore os chargebacks a partir de KPI's.
Lembra das causas que mais podem levar a um chargeback? Então, esse pode ser um indicador de desempenho importante para o lojista entender quais áreas do negócio precisam de melhorias.
Além desse KPI, devem ser avaliados:
Quantidade de chargebacks por mês: para descobrir se a empresa está sendo vítima de ataque massivo de fraudadores;
Chargeback por loja/região: para o caso de lojas físicas, esse KPI ajuda a mapear quais lojas precisam receber mais atenção com treinamentos, novas ferramentas etc.;
Ticket médio: ajuda a identificar prováveis fraudadores caso alguma compra de um alto valor seja feita e o pedido de chargeback não tiver um motivo aparente;
Tempo de atendimento: agilizar e facilitar o acesso do cliente ao SAC da loja antes que ele resolva contatar a bandeira do cartão.
3. Ouça a voz da razão. Ou seja, ouça seu cliente.
Os clientes que mais reclamam são os mais valiosos porque eles fornecem insights enriquecedores (literalmente) para o negócio, atraindo mais clientes que percebem que são prioridade.
Lembre-se: desconsiderando casos de autofraude, dificilmente um fraudador vai reclamar que seu e-commerce é inseguro. Por isso, quando um cliente começar a ameaçar que vai solicitar um estorno de um produto que atrasou a entrega devido a problemas com transportadoras ou correios, considere enviar um cupom de desconto para uma próxima compra. Sabemos que erros podem acontecer e emperrar a entrega do produto, então valorize o cliente que entra em contato com a sua loja diretamente e não com a operadora do cartão.
Porém, se o cliente faz compras e solicita estornos repetidas vezes, considere bloqueá-lo de seu e-commerce.
4. Disputar ou não disputar chargebacks? O que fazer para ganhar disputas?
Quando você resolve gerenciar chargebacks entendendo o que motivou o cliente a fazer a solicitação, consegue entender quais são aqueles que merecem ser disputados e quais o lojista só precisa fazer o reembolso para o cliente sem a etapa de disputa.
Se o lojista decidir realizar a contestação de uma venda feita a partir de informações inconsistentes do cliente que não são as mesmas do titular do cartão, é uma boa prática reembolsar o cliente legítimo a fim de evitar atrito com as operadoras de cartões e também com esse cliente que está pedindo estorno.
Para o caso de a compra ter sido parcelada, é muito importante cancelar todas as parcelas para evitar futuros pedidos de chargebacks.
Leia também: Antecipação de recebíveis em vendas no cartão de crédito: vale a pena?
Por outro lado, se é muito provável que se trata de uma autofraude, por exemplo, reúna várias provas de que o pedido foi entregue ao cliente, como os dados pessoais, os dados com o endereço da entrega e um comprovante de entrega com a assinatura de quem recebeu o pedido, e dispute a contestação do chargeback.
Não tenha medo de fazer valer seus direitos enquanto lojista. Essa é uma ótima solução para o resultado financeiro da empresa. Seus clientes legítimos agradecem.
5. Mantenha uma comunicação direta com seu cliente.
Verifique se o nome da sua empresa coincide com o nome da empresa que aparece na fatura do cartão do cliente. Essa boa prática vai ajudar a evitar muitas "fraudes amigas" da parte do seu cliente, acredite.
Forneça o máximo de informações sobre o produto que consta no seu e-commerce e se puder mostre vídeos do produto sendo usado. Manter essa comunicação mais completa e objetiva vai ajudar a fechar mais vendas e evitar que o cliente conteste uma compra por desacordo comercial.
Mantenha sua política de reembolso, troca, frete e devolução sempre acessível ao seu cliente. No caso de haver a probabilidade de atraso na entrega, comunique ao cliente o mais rápido possível. Essa comunicação pode evitar que o cliente contate a administradora do cartão ao invés da sua loja.
6. Faça integração entre um sistema antifraude, uma conciliadora de cartões e um ERP.
A maior causa de chargebacks se deve a tentativas de fraude. Os outros motivos podem ser a divergência de valores e também a desacordos comerciais.
A interligação desses 3 sistemas criará uma super plataforma de verificação automática com várias camadas de segurança para a gestão de chargeback e de fraude, gestão financeira e também para a gestão de estoque e do fluxo de caixa.
As inconsistências financeiras serão evitadas com o uso de plataforma de conciliação financeira. E, assim, não será necessário fazer a conciliação de cartões manualmente. Já que consome muito tempo tendo que acessar diversos portais de adquirentes. Além de a integração com um ERP fornecer baixa automática evitando que mais chargebacks aconteçam devido a ruptura no estoque.
A Equals é a única plataforma do mercado que faz conciliação de cancelamentos. Com a Equals, um e-commerce recebe uma notificação de que houve um chargeback muito antes de a operadora do cartão dar a notícia para o lojista. O que facilita e agiliza o processo de disputas. Além disso, o lojista consegue saber qual a causa dos chargebacks e monitorá-los a partir dos KPI's citados nesse texto e muitos outros índices de desempenho.
Com ou sem essas ferramentas, os chargebacks vão continuar acontecendo. Só que com elas trabalhando em conjunto pela sua empresa, o trabalho se torna cada vez mais fácil, seguro, produtivo e com menos prejuízos por meio de um controle financeiro maior.
Você ficou com mais alguma dúvida sobre como a gestão de chargeback pode impactar positivamente a gestão das empresas?
Você pode tirar suas dúvidas diretamente com o nosso time de Produto sobre esse assunto no contexto da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
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