A centralidade no cliente como pilar estratégico para inovação nas empresas - DS Contadores Associados
Colocar o cliente no centro dos negócios não deve ser apenas um item no planejamento estratégico da empresa, mas uma mudança de hábito e uma atitude a ser incorporada na cultura organizacional. No entanto, a centralidade no cliente não é tão simples como parece. É preciso entender que investir na experiência do cliente por completo em todos os momentos de contato com a empresa pode ser mais rentável, no longo prazo, do que investir grandes esforços na busca por novos clientes.
Segundo o Customer Experience Index 200 (CEI 200) da Forrester, as empresas com uma cultura centrada no cliente têm uma avaliação mais alta em comparação com seus concorrentes. A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Já para novos clientes em potencial é de apenas 5 a 20%. Além disso, a construção de uma marca pautada no relacionamento de confiança e duradouro com seus clientes acaba por acumular, ao longo do tempo, reputação positiva e tende a impactar na longevidade da empresa.
O conceito de CS (Customer Service), ou Centralidade no Cliente, surgiu quando as empresas de tecnologia norte-americanas passaram de um modelo transacional para um modelo por assinatura. Foi neste momento que estas empresas começaram a olhar para a jornada do cliente como o centro do negócio e não para transações isoladas, trazendo o conceito de Centralidade no Cliente para toda a cultura organizacional.
O índice de satisfação dos clientes deve fazer parte dos valores da empresa e todos os setores trabalharem com esse indicador como meta. E, muito mais do que um número a ser conquistado, toda a organização deve ter clareza dos benefícios de atuar com foco no cliente. Para isso, é importante que líderes dividam com os liderados os feedbacks dos clientes e as oportunidades de crescimento.
Tal atitude, no longo prazo, contribui para que toda a equipe se envolva e contribua para a geração de novos negócios, para a criação de soluções inovadoras e para o crescimento do próprio cliente. Ao estimular essa proximidade de toda a empresa com os clientes, novas oportunidades e soluções podem ser vislumbradas e este pode ser o caminho ideal para a inovação e a cocriação de produtos e soluções disruptivas.
"Estamos há mais de 25 anos no mercado e temos clientes que estão conosco desde o início. Nascemos com o foco em construir relacionamentos longevos e contribuir para o sucesso de nossos clientes. Vamos muito além da contabilidade e trabalhamos para ajudar nossos clientes nos momentos estratégicos de tomadas de decisão. Ter a cultura de centralidade no cliente é celebrar o sucesso dos nossos clientes e sermos motivados diariamente por isso", afirma Márcio Dorigon, contador e sócio da DS Contadores Associados.
A DS Contadores Associados vem investindo em inovação e transformação digital para melhorar cada vez mais a experiência dos clientes, atendendo desafios e demandas trazidas pelos próprios consumidores dos serviços DS. O resultado deste trabalho já apareceu na última Pesquisa de Satisfação de Clientes realizada em novembro de 2021:
CONFIANÇA – 100% dos nossos clientes sentem-se seguros com a DS e recomendam nossos serviços;
AGILIDADE – 78,6% das solicitações dos nossos clientes são resolvidas em até 24 horas;
ATENDIMENTO – 96,4% dos nossos clientes classificam como excelentes a cordialidade e o atendimento da equipe DS.
"Precisamos gerar riqueza e crescimento sustentável para nossos clientes", complementa Sergio Toledo, contador e sócio da DS Contadores Associados, que explica que a criação de novos processos, produtos e serviços deve ser feita focada na evolução da experiência dos clientes que já fazem parte da carteira da empresa. Este formato de gestão mais focada em cultivar e cuidar dos clientes contribui, no longo prazo, para a construção de uma marca sólida e com boa reputação.