Rescindir o contrato de telecomunicações | DECO PROTESTE
De acordo com a informação pública disponibilizada pelos operadores de telecomunicações antes da adesão, quem tenha ou adira a um pacote mais completo de serviços, com dois cartões de telemóvel com 10 GB incluídos, fidelização de dois anos, e queira desistir do contrato ao fim de seis meses, pode ter de pagar entre 500 e 1415 euros.
24 junho 2022 Exclusivo
Na sequência da aprovação, em Conselho de Ministros, da nova proposta de Lei das Comunicações Eletrónicas, na qual o Governo pretende manter a atual fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada – que gera elevados valores, prejudicando fortemente o consumidor –, eliminando até uma referência para o limite dos custos de instalação, voltámos a fazer as muitas e enigmáticas contas à saída antecipada e concluímos que vai continuar a sair muito caro rescindir contrato antes de tempo.
Quanto mais cedo, mais dolorosa é a fatura. E, quanto mais altos forem os valores associados aos benefícios que o operador diz atribuir no tarifário, pior.
É certo que o limite dos custos de instalação carecia de maior clareza quanto ao seu funcionamento (forma de aplicação e em que circunstâncias), mas, pelo menos, era referido na lei. Na nova proposta, este teto desapareceu por completo.
Na maioria dos casos, os valores de rescisão antecipada atingem as centenas de euros. Para as ofertas mais completas da Vodafone e da NOS, o custo aproxima-se dos 1250 euros, se o cliente quiser desistir do serviço ao fim de seis meses. A NOS, porém, desde 31 de janeiro de 2020 que decidiu impor um teto máximo de 500 euros.
No caso da MEO, o encargo, baseado nas vantagens anunciadas, ultrapassa os 1400 euros.
De sublinhar que os nossos cálculos têm por base a informação pública disponibilizada pelos operadores antes de os consumidores iniciarem um processo de adesão. No caso da MEO, o operador informou a DECO PROTESTE de que atualmente aplica um limite máximo de 850 euros, incluindo IVA, ao valor da compensação pela cessação do contrato durante o período de fidelização. Esta informação, contudo, não está disponível antes de o consumidor estar prestes a finalizar o processo de adesão e receber o resumo do contrato. Aquele limite varia consoante o tipo de produto subscrito.
Novamente, não foi fácil chegar a estes números. E a explicação não cabe em meia dúzia de linhas. Por isso, recuemos a 2016: as alterações de então à Lei das Comunicações Eletrónicas ditaram novas regras para o cálculo dos custos de rescisão antecipada.
Os operadores deixaram de poder contabilizar as mensalidades em falta, e passaram a ter de calcular o custo de denúncia do contrato antes de tempo, proporcionalmente, com base nas ofertas promocionais, como os descontos nas mensalidades, o valor correspondente ao aluguer da box e a inclusão de canais premium, entre outras benesses.
A lei chama a estas ofertas "vantagens conferidas" pelos operadores. Diz ainda que os custos de saída não podem ser superiores ao valor das vantagens que, "na proporção do período da duração do contrato fixada", estejam por recuperar por parte da operador.
Até agora, dizia também que os encargos não podiam ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação do serviço. Mas este limite deixou de ser mencionado. Confuso? Sim. Difícil de calcular? Definitivamente, sim.
Veja quanto pode custar cancelar o contrato, com base nos valores das vantagens conferidas anunciadas pelos operadores, tanto nos pacotes de telecomunicações mais caros, como nos planos com televisão e net (com ou sem voz) mais baratos, antes de decorrido um período de fidelização de dois anos.
Total de vantagens apurado
Custos de rescisão antecipada apurados
A meio do contrato
A 6 meses do fim
(Vodafone tv|net|voz sem box) (Vodafone tv|net|voz sem box) (Vodafone tv|net|voz sem box) (Vodafone tv|net|voz sem box)
a 1661,52 €
a 1246,14 €
a 830,76 €
a 415,38 €
(Vodafone Fibra 4 Play 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (Vodafone Fibra 4 Play 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (Vodafone Fibra 4 Play 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (Vodafone Fibra 4 Play 500 Mbps 2 cartões 10 GB)
De 412,50 €
(NOS 3 sem box) (NOS 3 sem box) (NOS 3 sem Box) (NOS 3 sem box)
a 1554,16 €
a 500 € (limite aplicado pelo operador)
a 388,54 €
(NOS 4 500 Mbps 2 cartões 5G 10 GB) (NOS 4 500 Mbps 2 cartões 5G 10 GB) (NOS 4 500 Mbps 2 cartões 5G 10 GB) (NOS 4 500 Mbps 2 cartões 5G 10 GB)
De 442,50 €
(MEO TV Net Voz sem box) (MEO TV Net Voz sem box) (MEO TV Net Voz sem box) (MEO TV Net Voz sem box)
a 1887,86 €
a 1415,90 €
a 943,93 €
a 471,97 €
(M4 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (M4 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (M4 500 Mbps 2 cartões 10 GB) (M4 500 Mbps 2 cartões 10 GB)
De 692,50 €
De 519,38 €
De 346,25 €
De 173,13 €
(NOWO 120 Mbps TV NOWO) (NOWO 120 Mbps TV NOWO) (NOWO 120 Mbps TV NOWO) (NOWO 120 Mbps TV NOWO)
a 1190,50 €
a 892,88 €
a 595,25 €
a 297,63 €
(NOWO 400 Mbps TV Família 10 GB (2 cartões) (NOWO 400 Mbps TV Família 10 GB (2 cartões) (NOWO 400 Mbps TV Família 10 GB (2 cartões) (NOWO 400 Mbps TV Família 10 GB (2 cartões)
Valores calculados de acordo com a fórmula de cálculo indicada por cada operador nas condições de rescisão antecipada. Aplicados também os limites, quando publicamente anunciados por cada operador.
As parcelas de uma "equação-mistério"
A lei não indica uma fórmula para calcular os custos de rescisão de um contrato que termine antes do período de fidelização. Os encargos devem ser "proporcionais às vantagens" oferecidas, "identificadas e quantificadas no contrato". Os operadores criaram, assim, uma equação que contabiliza as ditas vantagens, as divide pela duração total do contrato, e depois multiplica esse valor pelo número de meses em falta. Et voilà!
Quanto vou pagar = total de vantagens ou benefícios ÷ duração total do contrato×número de meses em falta até ao fim do contrato
Mas quais são as vantagens consideradas pelos operadores? Sendo que não há um limite. O lógico é procurar na descrição das ofertas. Boa sorte. Em geral, a informação nos sites está dispersa e não se percebe, com clareza, o que entra na equação-mistério. Ajudamos, mas continuamos a não entender como se cobram vantagens "vincendas", isto é, descontos e ofertas que ainda não foram usufruídos pelo consumidor.
E o mais grave é que o contrário – cobrar o que foi usufruído – também não faz sentido, porque torna mais caro sair do contrato à medida que se cumprem mais meses de fidelização. Há, no entanto, uma forma de resolver esta incongruência: acabar com esta forma de cálculo. Mas não foi esse o entendimento da atual proposta de lei.
As vantagens a seguir elencadas são as que, por norma, contam para o cálculo:
oferta dos custos de instalação e ativação;
oferta de mensalidades (por exemplo, duas no início do contrato);
oferta do valor correspondente ao aluguer da box.
E ainda... (só alguns operadores):
três ou seis meses de oferta da SportTV HD;
oferta da mensalidade em alguns serviços de streaming (HBO Max, Amazon Prime Video, Netflix) durante alguns meses ou todo o contrato.
E também ainda... (nem sempre se percebe se entram no cálculo dos custos):
um euro de desconto por adesão à fatura eletrónica;
oferta de vales de compra ou vouchers para compras nas lojas;
oferta de equipamentos ou possibilidade de os adquirir a um preço mais baixo (TV, tablet).
Se algumas das vantagens oferecidas não deixam dúvidas, quanto à tradução para euros, como os custos de instalação e ativação e os descontos nas mensalidades, outras desafiam o matemático (ou o adivinho) que há em nós.
Por exemplo, em euros, quanto vale a oferta de três ou seis meses do canal SportTV? Que mensalidade deve o consumidor considerar, sendo que este valor não aparece indicado junto da oferta? É o cliente que – inexplicavelmente – tem de pesquisar o valor cobrado. Ora, esta é uma informação que tem de estar visível junto da oferta. O consumidor tem direito a saber qual o valor concreto usado para o cálculo dos custos de rescisão antecipada.
Pergunte-se também: mesmo que o consumidor encontre o valor da vantagem oferecida pelo operador – 25,99 euros, neste caso –, faz ele as contas aos custos de rescisão antecipada? É ao cliente que cabe essa tarefa ou ao prestador do serviço?
Outro mistério contabilístico: se o consumidor quiser contratar um tarifário com mais de um cartão de telemóvel – por norma ofertas com desconto (resultantes, por exemplo, de uma fidelização de 24 meses ou de promoções adicionais de três ou seis meses) –, como saber de que forma se reflete o benefício nas mensalidades desses mesmos cartões? A Vodafone fornece esta informação (7,50 euros por cartão); os restantes operadores não.
Quanto ao custo de ativação dos cartões – 60 euros –, este valor é considerado como um benefício atribuído? Este detalhe não está indicado nas vantagens dos pacotes Vodafone Fibra 4, por exemplo, mas, nas condições dos serviços móveis, os mesmos 60 euros de custo de ativação aparecem como sendo uma oferta para os contratos com 24 meses de fidelização… Em que ficamos?
Se o objetivo é chegar a um total de benefícios apurado, em euros, que não ofereça pontos de interrogação ao consumidor, a tarefa não é fácil. Mais: como é possível que se considere um total de vantagens para a duração total do contrato? Se o consumidor sair ao fim de seis meses, não usufrui dos 24 meses de descontos nas mensalidades.
Perguntamos: qual o motivo para insistir numa fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada tão pouco transparente e proporcional nos valores que estão a ser exigidos ao consumidor?
Informação pouco clara e dispersa
Há operadores que contabilizam e anunciam o valor das ofertas associadas aos seus pacotes, ainda que seja preciso fazer alguma gincana no respetivo site. O problema é que sobram dúvidas sobre o que, afinal, pode ser considerado uma vantagem para efeitos de apuramento dos custos de rescisão antecipada.
A NOS não indica nenhuma das vantagens conferidas junto à informação das características dos seus pacotes. Se – continuando a fazer gincana – entrar nas notas de rodapé, em "Consulte aqui ofertas com outros períodos de fidelização", encontra uma área com o valor concreto das ofertas por pacote. Spoiler alert: não constam todos os pacotes. Nomeadamente, se necessitar de acrescentar cartões de telemóvel ao seu serviço. Mais: entre os pacotes que lá figuram, não estão considerados os descontos de uma campanha que o operador está a promover neste momento (mais dois ou três euros por mês de desconto, conforme o pacote, uma mensalidade de oferta ou uma TV de 32 polegadas, por 69,99 euros).
Ainda assim, há algum esforço da NOS em esclarecer os consumidores. Há, no site, um campo com explicações sobre o período de fidelização e a cessação antecipada. Não se percebe é como se chega lá a partir página principal… Sugestão: quem não tem cão, caça com Google. Faça uma busca por "cessação antecipada NOS" e consegue aceder à informação.
Se souber o valor total das ofertas e dos descontos que lhe foram atribuídos, é possível fazer uma simulação dos encargos que vai suportar à medida que os meses de contrato avançam, caso queira rescindir.
O difícil – e, quanto a nós, inaceitável – é saber que valor é esse antes de fazer o contrato com a informação pré-contratual que é dada. Esta é insuficiente e levanta muitas dúvidas sobre o que é ou não incluído no cálculo dos custos de uma eventual rescisão antes de o contrato terminar.
A MEO também não indica a valorização, em euros, de todas as vantagens na descrição dos seus tarifários. O caso deste operador é talvez o mais dramático, já que é impossível encontrar, com rigor, o valor que é considerado no apuramento das vantagens, bem como dos custos de rescisão antecipada antes de receber o resumo do contrato e de o consumidor estar prestes a finalizar o processo de adesão àquele serviço.
Nem ligando para o apoio ao cliente, o que fizemos, conseguimos respostas claras. Indicaram-nos que essa informação era dada no momento do pedido de rescisão (!) ou – pior – , que teríamos de pagar as mensalidades em falta, uma prática proibida desde 2016. Falámos com três assistentes diferentes e nenhum foi capaz de nos dar a informação correta.
Do mesmo modo, a Vodafone também não apresenta a informação sobre as vantagens conferidas na página em que anuncia os pacotes, mas, simulando uma adesão online, é possível verificar os benefícios que estão a ser atribuídos de uma forma bastante clara.
Porém, temos dúvidas se todos os benefícios são usados para calcular os custos de rescisão antecipada. Presumimos que uma das vantagens indicadas pela Vodafone no momento da simulação da compra através da net – um voucher de oferta de 60 euros para usar na loja online – não irá entrar nesse cálculo, mas a verdade é que, olhando para a informação disponibilizada, não há como ter a certeza.
A NOWO também não indica a valorização em euros das vantagens que atribui, nem o que é ou não considerado no cálculo para efeitos de rescisão antecipada. Há uma zona destacada no campo da simulação onde estão identificadas as ofertas de um determinado pacote da seguinte forma: "50% de desconto durante 6 meses em NET+TV+VOZ, 50% de desconto em planos adicionais e oferta de App NOWO TV". Esta informação é manifestamente insuficiente para quem quer saber que valor concreto vai entrar no cálculo dos custos de rescisão antecipada.
Compensa rescindir antes da fidelização? Quase nunca
De acordo com as nossas suadas contas, rescindir antecipadamente só dói menos a quem tiver tarifários da NOS, graças ao limite máximo dos 500 euros que foi implementado. Ou a quem já estiver próximo do fim de um contrato com a NOWO. De resto, entre os operadores, as vantagens são valorizadas de forma diferente.
Os custos de instalação, por exemplo: na MEO e na NOS podem atingir 350 euros ou 400 euros, respetivamente. Na NOWO, quedam-se pelos 250 euros (nos pacotes com televisão) e na Vodafone pelos 270 euros, considerando já o custo de ativação.
Estes valores influenciam os custos de saída, mas, mesmo com custos de instalação mais baixos, o valor a pagar em caso de rescisão antecipada não é necessariamente mais modesto. É o que acontece, por exemplo, com a NOWO, cujas valorizações nos descontos atribuídos são bem generosas. Há uma grande diferença entre ter uma mensalidade com uma fidelização de 24 meses e sem fidelização. Imagine-se o que é ter quase 35 euros por mês de mensalidade com "vantagem" (ou mais, conforme o caso), mais 18,75 euros de desconto durante seis meses, mais a oferta do custo de instalação. Se o consumidor quiser rescindir contrato ao fim de seis meses, vai ter de pagar mais de 890 euros. E, no caso de um pacote com quatro cartões de 20 GB, o valor sobe para uns assustadores 1874 euros…
De resto, olhe para o quadro que apresentamos e veja por si. Nem a seis meses do fim da fidelização se livra de pagar entre 300 euros e 472 euros, se quiser rescindir um contrato com quatro serviços e dois cartões móveis com 10 GB (um pacote médio). O mínimo a pagar num contrato sem telemóveis e sem box de TV, para sair a seis meses do fim do contrato, é de 137,50 euros.
Desde 2019 que os operadores são obrigados a incluir, na fatura detalhada mais simples (que cabe aos clientes pedir), a data em que termina o período de fidelização do contrato e os encargos que o consumidor vai ter se rescindir antes do prazo.
Foi um passo para dissipar o denso nevoeiro que envolve os processos de rescisão e que contribui (apesar disso) para os milhares de reclamações sobre comunicações eletrónicas que recebemos todos os anos. Em 2021, este número atingiu os 18 832, entre reclamações e pedidos de informação.
Mas terá sido esta uma medida eficaz? Por exemplo, num dos casos que nos chegou, verificámos na fatura que, apesar de haver um prazo de fidelização a decorrer (e uma renegociação de contrato a prová-lo), constava a (bizarra) informação "fidelização: não aplicável". O consumidor em causa tinha uma fidelização em curso e, na fatura, deveria estar indicado o valor concreto a pagar caso rescindisse na data da emissão dessa fatura. Mas tal informação não constava. Ao invés, constava a indicação inexplicável "fidelização: não aplicável".
Ter de ser a pedido que o operador acrescente na fatura a data em que termina o período de fidelização do contrato e os encargos que o consumidor vai ter se rescindir antes do prazo esvazia de eficácia a medida. Nem todos os consumidores sabem que o podem fazer, e uma parte dos que sabem não o faz. Esta informação deveria constar, por defeito, em todas as faturas.
Lembrando o que está escrito na lei – "as empresas não devem estabelecer [...] procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos" –, sobram-nos interrogações: objetivamente, de onde vêm os valores acima de 1200 euros que é preciso pagar para desistir dos pacotes mais completos ao fim de seis meses?
Já é tempo de resolver o problema do cálculo dos custos de rescisão antecipada. E nós vamos fazer por isso.
Guião para sobreviver a um pedido de rescisão
Contratar um serviço de telecomunicações é fácil. Pelo telefone, através da net ou na loja. Basta clicar em "aderir" ou assinar os papéis que, prontamente, saem da impressora. E para cancelar o serviço? Onde estão os botões "cancele aqui" nos sites? Onde encontrar os formulários próprios? E as informações sobre prazos e custos de rescisão antecipada? Terminar um contrato pode ser uma epopeia. Aqui fica o nosso kit de sobrevivência.
1. Antes de fazer o pedido
Tem algum período de fidelização a decorrer? Se não souber, contacte o operador. Use os canais online (formulários de contacto, área de cliente) ou a linha telefónica de apoio. Se tiver chamadas gratuitas para números móveis, use o número que começa com o indicativo móvel e não os números iniciados por 16, que têm custos. Se tem a informação sobre o período de fidelização correta na fatura, tanto melhor (mas confirme).
Se ainda estiver dentro do período de fidelização, pergunte quanto tempo falta para o prazo terminar e quanto será cobrado se rescindir o contrato naquele momento.
Verifique se tem equipamentos bloqueados à rede do operador. Se sim, confirme se podem ser desbloqueados e quais os custos.
Há algum equipamento para devolver, como um modem ou uma box? Questione o que fazer para devolver os equipamentos e até quando o pode fazer.
Vai pedir a portabilidade de algum número?
Confirme com que antecedência é necessário apresentar o pedido de rescisão de forma a considerar também os períodos de faturação, para evitar pagar mais meses de serviço do que o necessário.
2. Como pedir a rescisão
Veja se é possível usar a área de cliente. Procure pelo campo "cessação contratual" ou "cessação antecipada".
Há links diretos para os formulários de denúncia do contrato. Todos os operadores disponibilizam formulários de rescisão.
Pergunte quando será desligado o serviço e qual a data de cancelamento que vai ficar registada. As datas de faturação geralmente não coincidem e, por isso, precisa de saber quantos dias podem ser cobrados numa fatura posterior.
Por norma, os clientes têm de solicitar a rescisão com 15 ou 30 dias de antecedência.
O Governo prevê lançar uma plataforma para cancelamento dos contratos após a aprovação da nova lei das Comunicações Eletrónicas.
3. Agora está do lado deles
Os operadores são obrigadas a avisar por escrito, no prazo de cinco dias úteis, que receberam o pedido. A data de cancelamento do serviço tem de estar indicada, e o cliente deve ser informado acerca dos seus direitos e deveres (custos de rescisão antecipada, por exemplo).
Se o pedido não tiver sido corretamente apresentado (por falta de documentos, por exemplo), o operador tem três dias úteis para indicar os elementos em falha e informar o consumidor de que, se não apresentar esses documentos nos 30 dias úteis seguintes, o pedido caduca.
4. O telefone toca. É a famosa chamada de retenção
O mais comum é que não seja para baixar o preço do pacote que tem, mas sim para lhe propor mais serviços, de modo a não cessar o contrato.
É possível que lhe façam uma oferta temporária (canais de filmes e séries ou desporto por três ou seis meses, por exemplo), mas em troca de uma fidelização de 12 ou 24 meses.
Se aceitar a nova proposta, com mais "vantagens", vai ficar amarrado a uma nova fidelização e a custos de saída antecipada ainda mais elevados.
Pergunte sempre quais os custos de rescisão associados à nova proposta e concretize: quanto terá de pagar se quiser desistir daqui a seis meses? É provável que não lhe indiquem o valor e respondam que depende de vários fatores. Estes fatores, na verdade, são conhecidos logo à partida, porque resultam dos descontos que estão a ser oferecidos no início do contrato. Contudo, não parece haver um sistema de cálculo implementado pelos operadores que permita ao atendimento responder ao cliente, remetendo a resposta para o futuro, ou seja, para quando for pedida a rescisão. Só que nessa altura já será tarde e estará entre a espada e a parede, a braços com um custo elevado, caso pretenda mesmo sair antes do fim do período de fidelização.