Inovação e digitalização ao serviço do cliente – ECO
BRANDS' ECO Inovação e digitalização ao serviço do cliente
João Manaças, Diretor Canais e Qualidade do Banco CTT, explica os principais elementos da filosofia organizativa do Banco: aposta num ecossistema de parcerias e foco na inovação e no digital.
O Banco CTT completou em março cinco anos desde a sua abertura. A aceitação do Banco no mercado tem sido muito positiva e, atualmente, já contamos com mais de 600 mil clientes. Os principais fatores que contribuem para este sucesso comercial têm sido, a meu ver, a proposta de valor (um Banco simples, fácil, próximo, low cost), o forte reconhecimento da marca CTT e, também, a orientação que temos para a satisfação dos nossos clientes.
João Manaças, Diretor Canais e Qualidade, Banco CTT
Se nos primeiros anos a publicidade foi a principal alavanca de angariação de clientes, atualmente as novas aberturas de conta chegam essencialmente através do "passa a palavra" de clientes satisfeitos. Os elevados níveis de satisfação dos nossos clientes, comprovada por prémios como o Cinco Estrelas e o ECSI (European Customer Satisfaction Index), têm permitido manter níveis de angariação de clientes sistematicamente muito elevados e consistentes.
O perfil típico dos clientes do Banco é bastante mais jovem do que a média de setor, com grande procura por soluções digitais. Mais de metade são utilizadores regulares dos nossos canais digitais, com uma frequência de utilização muito elevada, em especial da App Banco CTT. Muitas das principais transações do Banco, tais como transferências, pagamentos e constituição de depósitos, já são feitas remotamente em self service. Este contexto tem reforçado muito a importância do digital na nossa estratégia, em particular procurando assegurar um leque alargado de funcionalidades digitais de elevada qualidade, com destaque para o mobile banking.
ADN do Banco – ecossistema de parcerias, inovação, digital
Há três elementos, que são muitos distintivos na nossa filosofia organizativa, e que gostaria de destacar:
Ecossistema de parcerias. Ao invés de procurar desenvolver todas as competências internamente, o Banco tem apostado em estabelecer parcerias com especialistas em várias áreas, em particular com fintechs. Nesta estratégia, o Banco funciona essencialmente como eixo das parcerias e ponto focal da relação com os clientes, trabalhando então com parceiros especializados na disponibilização da oferta dos melhores produtos financeiros (como seguros financeiros e não financeiros, soluções de crédito, etc), bem como assegurando o suporte de processos inovadores e diferenciados.
Inovação. Enquanto Banco recente e attacker, procuramos sempre fazer diferente e melhor de forma a continuarmos a atrair novos clientes. Por exemplo, a nossa solução web de crédito habitação foi a primeira em Portugal a permitir a realização do pedido de crédito de forma totalmente online. Já para os clientes que preferem ir à loja contratar o seu crédito, mas que gostam de seguir remotamente a evolução do processo, o Banco disponibilizou a App Casa BCTT, que permite acompanhar e agilizar as várias fases do processo, bem como enviar informação e receber notificações sobre as várias etapas do pedido.
Digital. O Banco tem uma agenda digital muito ambiciosa e está a preparar muitas novidades para os próximos tempos. Para suportar esta evolução, fizemos recentemente fortes investimentos que permitem acelerar a nossa capacidade de desenvolver soluções digitais. Em particular, concluímos no final 2020 uma plataforma técnica digital, com características de última geração (plataforma cloud, event-driven, orientada a dados, baseada em micro-serviços) que nos permitem acelerar os tempos de desenvolvimento e assegurar uma maior robustez das soluções desenvolvidas. Também foi concluído recentemente o novo Design System, a linguagem visual para as experiências digitais do Banco, que procura assegurar uma experiência coerente e de qualidade de forma transversal nas soluções digitais do Banco, acelerando ainda o desenvolvimento tecnológico. Outra área em que apostamos é aproximação do "físico" ao "digital", isto é, uma aproximação das ferramentas das lojas às dos canais digitais, através da utilização do mesmo ecossistema digital, permitindo o reforço de uma experiência omnicanal. Finalmente, o Banco tem reorganizado as metodologias de desenvolvimento, agora baseada em squads agile, focadas na rapidez e na entrega contínua. As mais recentes novidades desenvolvidas na área digital (por ex.: gestão remota de cartões, posição global do cliente, agilização da gestão de credenciais) tiram já partido destas novas competências.
"Acreditamos que estes programas permitem às instituições financeiras maior velocidade na identificação de oportunidades de parcerias, contribuindo assim para acelerar a expansão de fontes de receita e a evolução da experiência de utilização dos nossos clientes."
João Manaças
Diretor Canais e Qualidade do Banco CTT
Participação no programa Fintech 365
Foi com todo o gosto e interesse que aceitámos o convite da Microsoft e da Portugal Fintech para sermos parceiros corporativos no Programa Fintech 365. Este é um programa que encaixa muito bem no modelo organizativo do Banco, que, como referido, já tem desenvolvido parcerias de negócio com fintechs. Acreditamos que estes programas permitem às instituições financeiras maior velocidade na identificação de oportunidades de parcerias, contribuindo assim para acelerar a expansão de fontes de receita e a evolução da experiência de utilização dos nossos clientes.
Ao longo do programa pudemos conhecer e ter diversas sessões de trabalho com várias fintechs, com o propósito de responder aos desafios de negócio que foram propostos pelo Banco CTT. O Programa Fintech 365 permitiu-nos identificar soluções com forte potencial de parceria, as quais o Banco irá agora aprofundar através da realização de provas de conceito.