Estarão as empresas prontas para o novo mundo? – Revista Líder
Esta crise mudou tudo, mudou as pessoas, e está a produzir mudanças com impacto profundo em todas as empresas. No debate online, promovido pela Altitude Software, tecnológica multinacional de origem portuguesa com mais de 25 anos de experiência, em parceira com a Microsoft, falou-se do novo paradigma que o mundo enfrenta e da forma como as empresas se podem preparar para prosperar nesta nova era, especialmente quem depende de contact centers e atendimento ao cliente.
No segundo webinar da série "O mundo mudou. Está pronto?", responsáveis da Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para unificar todas as interações com os seus clientes, da software house americana Microsoft e da Altice Portugal, a empresa de Telecomunicações nacional, estiveram de acordo num ponto: no futuro, tudo será mais remoto e digital.
As organizações têm de aprender o que é que estas mudanças significam no seio do seu setor de atividade. Há que saber fazer alterações no seu negócio para se poder adaptar a esse novo cliente após esta pandemia. Que novos produtos e serviços têm de fazer nascer e como é que a tecnologia pode ajudar?
Numa altura em que a COVID-19 mudou o mundo e está a gerar um novo presente, é imperativo planear e preparar o futuro. "Vivemos tempos desafiadores e uma nova realidade. As organizações repensam e preparam-se para garantir que estão na linha da frente deste novo paradigma emergente", indica Miguel Noronha, vice-presidente executivo da Altitude Software, que emprega mais de 150 colaboradores no seu escritório de Lisboa e fatura cerca de 25 milhões de euros.
"A Microsoft tem estado no centro da resposta a esta crise ao ajudar os seus clientes a fazerem a transferência do trabalho presencial para o trabalho remoto. Hoje as empresas têm de ter facilidade em se reinventarem na forma de fazer negócio e têm de ser mais ágeis do que nunca", afirmou Andrea Rubei, Chief Operating Officer da Microsoft Portugal.
Os participantes no webinar lançaram o que consideram serem as grandes tendências do presente: o trabalho remoto, o repensar das cadeias de abastecimentos globais, a automação das fábricas, bem como o comércio eletrónico para produtos e cada vez mais serviços.
Com o incremento do trabalho remoto, como ficam os grandes centros urbanos, questiona Paulo Rego, head of Product and Pre-Sales B2B da Altice Portugal. Na sua opinião, um dos movimentos previsíveis é que o teletrabalhador, se puder escolher, tende a mudar-se para fora das grandes cidades, onde o custo do imobiliário e outros é muito inferior.
Para Andrea Rubei há que saber otimizar três situações: responder a desafios em tempo real; repensar a forma de interagir com clientes e manter a continuidade do negócio.
Para isso, e tal como exemplificou Eduardo Malpica, Chief Knowledge Officer da Altitude Software, é fundamental conhecer e estudar "a viagem do cliente" e que os canais digitais sejam eficientes. Para tirar a maior vantagem destes canais é preciso que haja sincronização, de forma a que os operadores dos centros de contato, por exemplo, consigam gerir várias conversas em simultâneo. Por fim, "é importante dar ao cliente a sensação de que está em controlo", destacou ainda.
Um efeito positivo desta pandemia é o incremento da digitalização tecnológica e das tecnologias de informação e comunicação, movimento há muito iniciado, mas que agora é explorado como solução de sobrevivência dos negócios. "A tecnologia ajuda as empresas a estarem cada vez mais próximos dos clientes", disse a moderadora do debate Natalia Bochan, Chief Marketing Officer da Altitude Software, em jeito de balanço.