Feedback colaborador: entenda a importância
12/07/2021 Atualizado em 23/06/2021
Empresas e gestores que valorizam o atendimento ao cliente sabem da importância de investir na coleta de feedback com clientes. No entanto, muitas delas pecam na hora de repassar esse feedback ao colaborador. Isso significa que não adianta obter informações preciosas sobre o atendimento, suporte e vendas, por exemplo, se elas não forem devidamente transmitidas à equipe.
Quando bem preparado, o feedback ao colaborador repassa informações precisas e detalhadas sobre processos, departamentos ou até mesmo situações pontuais, como ações promocionais de vendas. Dependendo do caso, mais do que um bom treinamento, o feedback pode despertar insights poderosos para aperfeiçoar a experiência do cliente e trazer melhores resultados.
Neste post, apresentaremos algumas dicas e ferramentas para que o seu negócio não deixe de aproveitar os benefícios dessa prática tão eficaz — o feedback ao colaborador. Continue a leitura e confira.
Invista em um canal próprio para feedbacks
Se você quer descobrir os pontos fracos dos processos de atendimento de sua empresa, esteja ciente que deve ouvir o cliente. Em outras palavras, é preciso aproximar e melhorar a relação com os consumidores a fim de identificar quais são as práticas que geram insatisfação.
Dito isso, vale a pena disponibilizar um canal próprio para receber os feedbacks e aproveitá-los para obter insights importantes referentes às melhorias que devem ser consideradas e efetivadas. Existem algumas maneiras para se conseguir isso: por meio de algumas perguntas para avaliar o atendimento no fim da ligação ou por pesquisa de satisfação enviada por SMS, por exemplo.
Outra boa opção é aplicar a metodologia NPS (Net Promoter Score), na qual o objetivo é saber mais sobre a experiência do cliente em relação ao atendimento de sua empresa por meio de uma pontuação de 0 a 10. Esse modelo de avaliação revela os consumidores detratores — avaliações abaixo de 7 — e os neutros — notas 7 e 8. Ao tratá-los, é possível validar as principais dores de seu público.
No entanto, vale lembrar que essas opiniões também devem servir de feedback ao colaborador. Afinal, são elas que permitem identificar as principais reclamações e os possíveis motivos que geralmente causam insatisfação. Da mesma forma, também é fundamental filtrar as queixas mais recorrentes e adotar planos de ação para resolvê-las quanto antes.
Recorra a softwares de atendimento e gestão
É natural que uma organização focada em resultados adote algumas soluções em tecnologia para aprimorar seu atendimento ao cliente. Nesse sentido, uma tendência cada vez mais forte no ambiente corporativo é o conceito omnichannel, ou seja, a presença de uma marca em diversos canais de comunicação de forma integrada.
Dessa forma, uma informação dada por um cliente durante o atendimento pelas redes sociais, por exemplo, passa a estar disponível em um software de chamados. Assim, caso esse mesmo cliente entre em contato novamente, o colaborador que o atender terá acesso completo ao histórico das ocorrências.
Esse tipo de ferramenta facilita tanto o atendimento como a gestão da equipe, uma vez que é exatamente a tecnologia o instrumento capaz de coletar, organizar e disponibilizar os dados relevantes para tomadas de decisões mais acertadas.
Percebe como tudo passa por uma boa comunicação? É claro que recursos tecnológicos, indicadores e relatórios ajudam com isso, é verdade, mas a mentalidade do agente de atendimento também deve estar bem treinada para buscar soluções rápidas por meio desses instrumentos. Lembrando que isso só é possível por meio de feedbacks repassados aos colaboradores.
Explore os relatórios de dados
A integração do atendimento omnichannel ajuda a explorar melhor as informações e fazer análises levando em consideração dados de obtidos em todos os canais, organizados de maneira padronizada. Tudo isso diminui as chances de falhas, facilita mais os processos e melhora o atendimento ao cliente.
No entanto, se a ideia é transformar as informações coletadas em inteligência, é fundamental utilizar como base relatórios de dados completos e definir prioridades. Até porque, são as referências e métricas contidas nesses relatórios que darão um panorama atualizado e bastante abrangente.
Contudo, um indicador de baixo desempenho no tempo de resposta ao cliente, por exemplo, pode estar ligado a um evento específico, tal como a redução do quadro de agentes em uma data específica. Nesse caso, especificamente, não há necessidade de dar o feedback ao colaborador.
Não abra mão da auditoria de atendimento
Uma empresa que realmente quer alcançar os resultados estratégicos esperados não dispensa a auditoria de atendimento, até porque ela é uma das principais ferramentas de avaliação da eficácia dos processos que envolvem a linha de frente.
Estamos falando de uma abordagem disciplinada e sistemática. Isso significa que a auditoria é uma excelente fonte de conhecimento para dar feedback ao colaborador e melhorar a experiência do cliente, uma vez que com ela é possível identificar erros e gerenciar informações.
Vale destacar a necessidade de uma auditoria bem feita a partir do momento em que a organização tem seus objetivos estratégicos estipulados e seus processos já definidos. Com ela, fica mais fácil perceber se os resultados têm sido alcançados, mas, caso não estejam, a auditoria também ajuda a estabelecer estratégias para melhorar alguns processos.
Apesar da grande importância de uma auditoria, também é preciso ter atenção para que isso não represente uma perseguição à equipe. Acredite, seu time não terá nenhum engajamento se houver uma busca por culpados de realizar processos de forma errada no intuito de acusá-los de maus resultados.
Por fim, fica evidente que recursos não faltam para repassar o feedback ao colaborador. A verdade é que o time deve estar sempre aberto e pronto para compreender qual é a opinião dos clientes em relação ao atendimento, suporte e vendas. Assim sendo, o único destino possível para uma empresa que adota esse tipo de prática é o sucesso.