Maioria dos consumidores compraria mais se recebessem maior atenção - Mundo do Marketing
Atendimento ao cliente conta cada vez mais no sucesso de uma empresa
Em todo o mundo, a excelência no atendimento é o que faz o consumidor querer voltar a realizar novamente um negócio com uma empresa. Segundo pesquisa da Qualtrics, realizada em 2021 com mais de 23 mil consumidores de 23 países, as pessoas são 3,5 vezes mais propensas a comprar de uma empresa após uma experiência positiva e 5,1 vezes a recomendarem uma marca após uma experiência positiva.
Outros dados importantes do estudo apontam que 63% dos consumidores pensam que as empresas precisam melhorar a escuta de feedbacks e retorná-los, 62% dizem que elas precisam se preocupar mais com os clientes, tratando-os como pessoas e 60% afirmam que comprariam mais se recebessem maior atenção.
Para Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, essa cultura da experiência do cliente precisa estar em primeiro lugar, pois além da qualidade do produto ou serviço, o que encanta é o cuidado com o consumidor. "Não adianta ter o melhor produto se não tiver conexão com o cliente final, se não proporcionar uma experiência especial", avalia.
A CEO ainda afirma que a pesquisa citada corrobora com o comportamento global que ela vem acompanhando dentro dos cases do Instituto, onde é preciso manter a satisfação do consumidor em primeiro lugar e dar a atenção que ele espera. "Só assim esse cliente provavelmente comprará mais ou se tornará um fã, indicando a marca para outras pessoas", afirma.
Porém, a especialista alerta que tais procedimentos devem estar inseridos dentro da cultura organizacional da empresa. "A missão de uma empresa não pode ser apenas ganhar dinheiro. Para se ter uma prosperidade sustentável, não se pode levar em conta só o que se vende, mas também no quanto se entrega de valor, tanto para os colaboradores, como para os consumidores", enfatiza.
Hoje com tantas ferramentas e escolhas ao alcance do consumidor, essa relações comerciais precisam ser olhadas prestando atenção no fator humano, pois por trás de cada transação comercial feita, existe uma pessoa que não vai ter mais tanta tolerância com as más experiências de compra.