Princípios gerais da defesa do consumidor e direitos básicos do consumidor - Âmbito Jurídico
Hoje muitos cidadãos já conhecem alguns de seus direitos, e por isso vão em busca de defesa na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON, que é o órgão responsável pela coordenação e execução da política estadual de proteção, amparo e defesa do consumidor. Cabe ao Procon orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores, fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.
Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º). "É qualquer pessoa física ou jurídica que, isolada ou coletivamente, contrate para consumo final, em benefício próprio ou de outrem, a aquisição ou a locação de bens, bem como a prestação de um serviço." (GRINOVER, 1993:26).
Neste sentido comenta o SOUZA: "…está no art. 5º, XXXII, da Constituição Federal: "O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor". Portanto o estado tem a obrigação de zelar pelo direito do consumidor, inclusive em seus serviços…" (2003:01). Há entidades que fiscalizam o direito do consumidor, como por exemplo O SISTECON/PROCON, e como será visto mais adiante, que agem quando são solicitadas, ou por iniciativa própria, e há também o Poder Judiciário que age se provocado, como um meio judicial de defesa do consumidor.
Sem contar no bom relacionamento entre clientes e fornecedores ou empresários. A este respeito é relevante citar o escritor LOBO: "Vamos ser sinceros. Qualidade em Serviços dá lucro […]. E não é só por causa do "encantamento" do cliente externo, mas porque os processos internos fluem melhor, ficam mais enxutos, e por conseqüência mais baratos…" (In: SOARES, 2000:102). Sem dúvida, um bom relacionamento entre consumidores e fornecedores é capaz de fazer milagres, e até mesmo impedir que determinados "casos" possam vir a ser resolvidos através de boas negociações sem nem ao menos se precisar ir a procura de Procon's por exemplo.
Este princípio reprime abusos em geral no mercado de consumo. Órgãos como o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC e Convenção Coletiva de Consumo, entre outros fazem o trabalho de coibir e reprimir tais abusos praticados no mercado, pelo uso do poder econômico, "mistificações" de produtos que iludam sobre a qualidade o consumidor na sua boa-fé, utilização indevida de marcas e patentes, a utilização de propaganda enganosa ou constrangedora para determinados grupos etários, sociais ou econômicos e de cláusulas contratuais abusivas.
– Proteção da vida, saúde e segurança;
– Acesso a Justiça;
– Facilitação de defesa de seus direitos;
– Qualidade dos serviços públicos (SOARES, 2000).
"… na sociedade responsável que todos temos o dever de construir, cumpre à publicidade exercer na medida da sua capacidade e das atribuições que lhe cabem – um papel de vigilância que, sem cercear a liberdade criativa, a faça expressar-se em obediência ao compromisso que ela carrega, como instrumento de grande influência na geração de comportamentos e atitudes sociais." (1997: 21)
Na verdade, a função social do contrato o transforma de simples instrumento jurídico para o movimento de riquezas no mercado, em instrumento jurídico para a realização dos legítimos interesses dos consumidores. Sob esta ótica comenta a promotora MELLO que: "… leis imperativas irão proteger a confiança que o consumidor depositou no vínculo contratual, na sua adequação […], normas que irão proteger também a confiança que o consumidor deposita na segurança do produto ou serviço colocado no mercado […] proteger as expectativas legítimas dos consumidores". (1997:17).
O inciso VIII, do artigo 6º do Código do Consumidor diz respeito à facilitação de defesa de direitos para o consumidor. Nesse sentido comenta VIEIRA: "se o cidadão não souber exatamente a quem recorrer na hora de fazer uma reclamação, a dica […] é para que ele peça informação em qualquer órgão público de defesa do consumidor. Com certeza, a pessoa será encaminhada para o lugar onde poderá ser atendida." (2003:08).
É dever do Poder Público garantir a defesa do consumidor, inclusive, e acima de tudo prestar serviços eficientes e de qualidade, sem distinção entre sua população. Tanto é que a Emenda Constitucional n.º 19/98, traz em seu artigo 37: "A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência … "
"Dizem que os inimigos são os primeiros a verem os defeitos", colocou SAMPAIO (2003). O consumidor não é o inimigo, mas tem essa intimidade com o produto por usá-lo todo dia. Ao reclamar, ele oferece o que há de mais valioso para a empresa: a sua experiência. Dizem, ainda: "quem ama reclama" e "o oposto do amor é a indiferença". Se o consumidor é indiferente, comprará de outro e o fornecedor perderá o cliente. Mas, se ele reclamou, a empresa tem a oportunidade de negociar com ele, de resgatá-lo. Então, falar com o cliente é uma preciosidade, ainda que ele esteja muito bravo.
MEDINA, Roberto. A propaganda em defesa do Consumidor. In: In Verbis, Rio de Janeiro – nov. dez, 1997.
MELLO, Heloísa Carpena Vieira. A Tutela Legal do Consumidor. In: InVerbis, Rio de Janeiro – nov. dez, 1997.
SAMPAIO, Maria Lumena. (07.06.2003)A Hora e a Vez do Consumidor. (Contas em revista no 14 – ago.-set.'01) www.contasemrevista.com.br/materia14-2.htm
VARELA, Eduardo. Direito do Consumidor – Um contrato com a Lei. In: InVerbis, Rio de Janeiro – nov. dez, 1997.
Bacharel em Economia pela Faculdade Estadual de Ciências e Letras de Campo Mourão (2000) e em Direito pela Faculdade Integrado de Campo Mourão (2007). Assessora Parlamentar do Poder Legislativo de Campo Mourão – Paraná desde 2004.