Satisfação de clientes: o que é, como alcançar e medir? GUIA
Satisfação de clientes: o que é, como medir e o que é importante para alcançar?
Evidentemente, toda empresa que deseja se destacar no mercado precisa oferecer excelentes produtos e serviços a preços competitivos. No entanto, quem se concentra nessa fórmula e se esquece da satisfação de clientes, precisa repensar, urgentemente, sua estratégia.
Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Logo, uma estratégia baseada apenas na luta por preço pode gerar, entre muitas coisas, ineficiência no atendimento às demandas dos clientes.
Vale repetir que não estamos dizendo que você não deve ter um preço competitivo, mas que esse não é o único elemento a ser considerado em uma estratégia de atração e fidelização de clientes.
O estudo da Walker Consulting mostrou que priorizar a experiência do cliente representará o grande diferencial das marcas, sendo esse fator mais relevante do que os produtos e os preços de um negócio.
Outro ponto alto desse levantamento foi que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber uma melhor experiência.
Já a McKinsey revelou que as empresas que têm o cliente como foco e que, além disso, direcionam seus esforços para melhorar processos operacionais e de TI, podem gerar um aumento na satisfação de consumidores de 20% a 30%.
Alex Allwood, CEO da The Holla Agency e expert no assunto, também destacou a importância da satisfação do cliente como um diferencial:
"O mercado atual está muito competitivo e comoditizado. Há pouca diferença entre uma marca e outra. Se a sua empresa já está competindo em preço, recursos tecnológicos e em inovação, o que pode a diferenciar da concorrência é a experiência que ela oferece a seus clientes".
Mas, afinal, o que é satisfação de clientes? Como essa satisfação pode ser alcançada e como aproveitar melhor o potencial de crescimento que ela traz para o negócio?
A satisfação de clientes é uma métrica que avalia o nível de contentamento do consumidor em relação aos produtos, serviços e a experiência proporcionada por uma marca.
Por mais que possa parecer algo subjetivo, a verdade é que hoje existem formas de medir e avaliar o real nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
Isso pode ser feito por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação. Existem diferentes métodos de pesquisa, mas de maneira geral eles contam com um questionário para clientes, solicitando que avaliem alguns pontos relacionados à experiência que vivem com a marca.
As respostas vão apresentar diferentes graus de satisfação, como "totalmente satisfeito" e "completamente insatisfeito".
Com esses feedbacks em posse, fica mais fácil para uma organização criar estratégias e medidas para melhorar a satisfação dos clientes.
Nesse contexto, as melhorias podem ser tanto em relação aos produtos, como aos serviços e à experiência em geral, incluindo o atendimento ao cliente.
Vale destacar que a satisfação do consumidor não é estática. Por exemplo, um cliente pode ser surpreendido positivamente por uma companhia superar suas expectativas. Contudo, esse cenário pode mudar caso ele, em seguida, seja mal atendido por telefone.
De fato, a pesquisa State of Global Customer Service indicou que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Em outras palavras, o nível de satisfação dos clientes pode variar de acordo com a percepção e com as experiências vividas ao longo do tempo.
Em muitos momentos, essa experiência é até mesmo paradoxal. Isto é, pode existir um misto de sentimentos positivos e negativos em relação ao produto ou aos serviços de uma marca.
Qual a importância da satisfação do cliente para um negócio?
A importância da satisfação do cliente para um negócio é bastante simples: as companhias que priorizam essa questão se expandem e aumentam as suas receitas. Já, as demais, não.
Além disso, segundo relatório da Zendesk:
Aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.
Outro fato que comprova a importância da satisfação é que ela gera fidelização de clientes, como mostrou estudo da Research Gate. Segundo ele, há uma relação profunda entre lealdade e satisfação dos consumidores.
E porque uma empresa deveria se preocupar em fidelizar clientes? Existem muitas respostas para essa pergunta, mas sem dúvida o impacto disso no caixa da sua empresa pode ser uma das que mais te interessa no momento. Não se preocupe, o retorno sobre investimentos também é uma métrica que precisa ser medida e acompanhada, e se você vai investir na retenção é preciso saber o que vai ganhar com isso!
Segundo o Call Miner 's Report é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Já uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, indicou que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Todos esses números indicam a importância de um cliente satisfeito e do impacto que isso pode trazer para o fluxo de caixa de uma empresa. Afinal, um cliente satisfeito compra mais e custa menos para a empresa.
Isso sem contar a importância da satisfação do cliente para a reputação da marca e para tantas outras áreas relevantes.
O levantamento da Research Gate, já citado acima, também revelou que qualidade e satisfação do cliente, além de contribuir para o aumento da fidelização e da receita, também apresenta uma forte ligação com:
valor de mercado da companhia,
retorno de investimento do negócio,
sua reputação perante o mercado.
Um dos motivos para a melhora da reputação de uma companhia, é que um cliente satisfeito compartilha sua boa experiência com 9 a 12 pessoas do seu círculo.
"Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios". - Philip Kotler, conhecido como o "Pai do Marketing".
Qualidade e satisfação do cliente são a mesma coisa?
Muitos gestores de primeira viagem acreditam que qualidade e satisfação do cliente são a mesma coisa. Trata-se de um equívoco. Isso porque enquanto a qualidade abrange as dimensões do serviço oferecido, a satisfação apresenta um sentido muito mais vasto, pois remete a sentimentos e percepções mais pessoais.
Quer entender melhor essas diferenças? Então, sigamos para um exemplo!
A qualidade de uma empresa pode ser definida pela eficácia de seu produto, isto é, pelo fato de ele cumprir o que promete em termos de funcionamento.
Em contrapartida, a qualidade do produto e a qualidade no atendimento são fatores que podem garantir e elevar a satisfação do cliente, assim como oferecer respostas ágeis e prestar um serviço de atendimento humanizado, entre outros.
Que fatores impactam diretamente na satisfação do consumidor?
Confira, agora, alguns dos principais fatores que impactam diretamente na satisfação do consumidor:
Diversidade e qualidade dos canais
Coleta de feedback dos clientes
Um dos pontos principais que geram tanto a satisfação como a fidelização de clientes é oferecer um atendimento de elevada qualidade.
Nesse sentido, além de ter agentes bem treinados e gentis, é essencial oferecer o fator wow para seus consumidores, por meio de estratégias de personalização que façam com eles se sintam valorizados e exclusivos.
Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor
Mas, o que faz um atendimento ser percebido como de qualidade? Segundo o Relatório de Tendências da Zendesk, quando perguntados sobre quais aspectos são mais importantes em uma experiência boa de atendimento os clientes responderam:
conseguir resolver meu problema rapidamente,
o suporte estar disponível 24 horas, ou seja, em tempo real,
o agente de suporte ser amigável,
o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito,
não ter que repetir minhas informações e mais.
Abaixo confira as outras respostas compartilhadas.
2. Diversidade e qualidade dos canais
Verdade seja dita: todo cliente quer que seu problema seja resolvido rapidamente. Logo, é fundamental que uma companhia conte com canais que ofereçam soluções eficientes e ágeis.
Além disso, é importante que a empresa conte com diversos canais de atendimento, afinal, enquanto uns preferem se comunicar pelo telefone, outros gostam mais do autoatendimento, de chats e assim por diante.
Nesse contexto, também é altamente recomendado que a organização possua uma estratégia omnichannel, composta por canais integrados e que conversem bem entre si.
3. Feedback do cliente
Para saber, de fato, o grau de contentamento de um consumidor, é crucial colher feedbacks. Essa medida é imprescindível porque ela consegue medir, com base em dados, a qualidade dos produtos, serviços e da experiência oferecidos por uma organização.
Há inúmeras maneiras de coletar feedbacks de clientes. Uma delas, por exemplo, pode acontecer por meio de um simples telefonema.
Porém, para ter resultados mais consistentes de feedback dos clientes, pode ser mais efetivo realizar pesquisas de satisfação por meio do envio de questionários para clientes.
Quais pesquisas de satisfação uma empresa pode aplicar? [BÔNUS]
Confira, agora, duas das principais pesquisas de satisfação que você pode aplicar em sua empresa.
1. Customer Satisfaction Score (CSTA)
Rápida e eficiente para medir o grau de satisfação em curto prazo, a CSTA, ou Customer Satisfaction Score, é uma metodologia de pesquisa que tem como base pesquisas e testes ágeis.
No geral, ela apresenta somente uma pergunta, que é aplicada de modo direto por meio de uma escala de satisfação que varia de 1 a 5, e que, assim, expressa o sentimento do cliente.
Um exemplo de pergunta que pode ser enviada em um questionário de satisfação do cliente, usando o método CSAT é: qual o seu nível de satisfação com este atendimento?
É comum você receber esse tipo de pergunta logo após a solicitação de suporte por telefone, por exemplo.
Junto com a pergunta, a empresa deve enviar algumas opções de resposta, lembrando que essa pesquisa é múltipla escolha.
Uma opção de respostas para o exemplo de pergunta feito acima, incluem:
5 - Muito satisfeito;
4 - Satisfeito;
3 - Indiferente;
2 - Insatisfeito;
1 - Muito insatisfeito.
Aplicada pelas principais empresas ao redor do globo, a pesquisa NPS, ou NET Promoter Score (NPS), mede a satisfação dos clientes ao questioná-los sobre a probabilidade de eles indicarem seu negócio em sua rede de familiares e amigos.
Por meio dela, é possível conhecer a quantidade de clientes embaixadores de sua marca, os indiferentes e os que estão quase abandonando sua companhia.
Além de ser eficaz no sentido de avaliar como está o relacionamento do cliente com sua empresa, ela também é eficiente para melhorar a qualidade de produtos/serviços, e aperfeiçoar a experiência proporcionada pelo seu negócio.
Em suma, a pergunta em que se baseia esse modelo de pesquisa é: "Em uma escala de 0 a 10, que valor você escolheria para recomendar essa marca/produto/serviço para um colega ou amigo?".
Na avaliação do resultado geral ou individual, use a seguinte régua:
A imagem abaixo resume bem o modelo de pesquisa NPS e quais informações podem ser retiradas a partir dela. Confira!
Uso da tecnologia para aumentar a satisfação de clientes
Como mencionado nesse post, um dos fatores que influenciam na satisfação dos consumidores é o atendimento. Para elevar essa experiência, você pode contar com tecnologia, afinal, o mundo hoje gira em torno dela.
O software de suporte ao cliente da Zendesk é um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento alinhado às demandas atuais dos clientes.
A melhor experiência gera uma maior satisfação dos cliente o que por sua vez resulta em benefícios como:
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