Afinal, quais soluções de call center são as mais baratas?
19/09/2017 Atualizado em 25/11/2019
O call center é um tipo de negócio que possui despesas que não podem sair do controle. Como trabalha, normalmente, baseando-se em um acordo de nível de serviço, elevar os custos desse empreendimento significa fazer com que fique menos atrativo. Sendo assim, é cada vez maior a busca por soluções de call center que ajudem a conquista de resultados melhores — e de gastos menores.
Nesse sentido, algumas opções são mais baratas e muito mais vantajosas do que outras, não apenas pelo valor em que importam inicialmente, mas pelo retorno que apresentam em médio prazo. Ter uma avaliação completa sobre toda a questão, inclusive, é algo que ajuda na escolha mais adequada sobre o setor dentro de sua empresa.
Está em dúvida sobre qual solução de call center adotar? Observe a seguir mais sobre as possibilidades e quais são as mais em conta para o seu empreendimento.
O que faz o custo de um call center ser elevado?
A matriz de gastos que envolve um call center relaciona-se a diversos fatores. Juntos, eles compõem o quanto a empresa precisa pagar ao final do mês e a melhor forma de reduzi-los é, em primeiro lugar, saber exatamente quais são eles.
Dentro dessa realidade, os maiores custos envolvem:
A telefonia tradicional é consideravelmente mais cara. O preço por cada ligação ou por cada minuto em contato faz com que o valor total gasto ao final do mês seja mais elevado. Em um negócio como um call center isso se torna mais impactante devido ao intenso fluxo de ligações realizadas e recebidas.
Se o valor da telefonia tradicional não é tão impactante no âmbito doméstico, vale registrar que, em uma empresa que tem chamadas constantes para os clientes, a conta do telefone é um elemento que dispara. E impacta negativamente no controle de suas finanças.
Trata-se de um custo que não pode ser eliminado de maneira completa. Porém, é possível usar recursos interessantes, como a telefonia IP, que tem tarifas mais em conta, e o serviço de portabilidade, em que as ligações realizadas para telefones celulares podem chegar a custo zero.
Outro elemento que influencia diretamente nos custos é a produtividade. A questão é muito simples: quanto mais operativos são os agentes do call center, mais atendimentos realizam, e mais resultados positivos trazem.
Isso significa mais clientes satisfeitos e, também, novas conversões em venda. Porém, isso nem sempre acontece, especialmente quando não são tomadas ações em relação a esse ponto.
A questão é que quanto mais improdutiva uma equipe se mostra, mais gastos ela traz para a empresa. Isso faz com que uma mesma operação consuma mais recursos do que o que foi inicialmente planejado ou esperado.
Qualidade de atendimento insatisfatória
Outro fator que demanda atenção e que influencia fortemente no valor gasto é a qualidade do atendimento. Em primeiro lugar, um acolhimento proativo e respeitoso, que solucione as demandas efetivamente, gera clientes satisfeitos, de modo a criar um relacionamento que é administrado mais facilmente.
Se ele for considerado bom pelo atendido, converte mais rapidamente ou, então, soluciona as questões de maneira mais simples. Isso significa que o cliente precisa ligar menos vezes para resolver a mesma questão. Por conseguinte, diminui a ocupação de agentes e amplia o rendimento geral.
A legislação vigente a respeito dos call centers é cada vez mais rigorosa. Visando proteger o direito dos clientes, há cada vez mais penalidades para as empresas que não cumprem certas regras.
Um tempo médio de espera muito elevado pode trazer multas. Desde 2008, por exemplo, o cliente só pode esperar, em média, um minuto para falar com um "atendente humano", em vez de uma gravação. Descumprir isso significa ter que pagar multas e, em alguns casos, até mesmo indenizações bem altas ao cliente.
Ao final, tudo isso é encarado como custo, de modo a sobrecarregar o valor que é utilizado para pagar as operações do call center.
Em parte, isso se deve também à má qualidade do atendimento e à produtividade ruim. Se os dois fatores estão em baixa, é natural que haja um congestionamento de linhas e uma demora maior em disponibilizar um atendente para quem faz a solicitação.
Um call center que opera de forma, principalmente, manual tende a se prejudicar em relação aos gastos. Quanto mais manual for a operação dentro de um negócio desse tipo, maior é o tempo que demora para que ela seja concluída com sucesso.
Imagine, por exemplo, buscar manualmente as informações de um cliente dentro de um extenso banco de dados. Isso leva não só à perda de tempo e produtividade, mas também de qualidade operacional.
A grande interferência humana ainda contribui para aumentar as chances de haver falhas reiteradas. O atendimento pode ficar incompleto ou incorreto quando somente a atuação do agente é empregada.
É possível reduzir despesas com o call center sem perder qualidade?
Reduzir as despesas de qualquer negócio tende a ser sempre vantajoso, já que significa um aumento de lucratividade e de rentabilidade. Ao mesmo tempo, há um grande perigo ao enxugar o quanto é gasto, visto que o resultado pode influenciar diretamente a qualidade.
Restringir o número de atendentes, por exemplo, pode até reduzir as despesas trabalhistas, mas certamente prejudicará o nível de atendimento. Da mesma maneira, completar poucos treinamentos pode levar a uma redução do quanto for investido, mas criará pessoas menos preparadas para lidar com os clientes.
Diante desse paradoxo, dá para afirmar que é, sim, possível reduzir as despesas com o call center sem perder a qualidade. Para que isso se concretize, é necessário agir com um bom planejamento e estruturação, de modo a realizar as ações mais benéficas ao negócio.
Diante da necessidade de chegar ao equilíbrio, três são os pilares para diminuir o quanto se gasta, sem afetar aquilo que é percebido pelo cliente:
Busca de falhas e gargalos
O primeiro passo consiste em reconhecer quais são os equívocos e quais são os "ralos" de dinheiro. Esse ponto vai ajudar a garantir que as ações não influenciem negativamente na qualidade e, ao mesmo tempo, evitem o desperdício.
Uma análise apropriada pode indicar, por exemplo, que uma determinada tarefa do roteiro demanda muito tempo, sem fazer com que a qualidade aumente na mesma medida. Sendo esse o caso, existe uma vazão inadequada de recursos.
Pode ser válido até mesmo ter uma pesquisa com a experiência do consumidor, utilizando o atendimento algumas vezes para identificar quais são os pontos mais problemáticos.
Uma vez que os problemas sejam identificados, é necessário realizar um levantamento das possíveis soluções, de modo a encontrar quais são os pontos que trazem o cruzamento de gastos menores e de qualidade mantida no mesmo nível — ou até aumentada.
Muitas vezes, um mesmo obstáculo pode exigir mais de um expediente a fazer. Ao mesmo tempo, um único recurso pode diminuir vários fatores que elevam os custos.
A automação, por exemplo, não apenas aumenta a produtividade, mas também melhora o atendimento. E pode até mesmo influenciar positivamente nos gastos com telefonia.
Investimento mais construtivo
A partir do levantamento de soluções é necessário fazer um investimento bem apoiado nos aspectos que se pretende aperfeiçoar. Isso significa não apenas selecionar quais serão as soluções aplicadas, mas quais serão implementadas em primeiro lugar.
É imperativo pensar sobre quais serão as empresas responsáveis por cada investimento, assim como qual é a prioridade em relação à utilização de recursos. Esse planejamento é importante porque mesmo as soluções adequadas podem causar problemas, se não forem implantadas do jeito e no momento que forem mais favoráveis.
Quais são as melhores soluções de call center?
Depois de avaliar todas essas questões, é hora de pensar em quais são as soluções mais indicadas para reduzir os custos ligados a esse negócio. A questão aqui consiste em agir nos principais pontos que levam às despesas que pretende cortar ou diminuir.
Dentro desse cenário, as possibilidades mais atraentes incluem:
Aumentar a produtividade tem que fazer parte do conjunto procurado pelo gestor de call center que deseja reduzir os seus gastos. Não adianta ter todos os recursos necessários, se a equipe não for capaz de proporcionar o retorno esperado.
Para tanto, pode-se apostar, primeiramente, em treinamentos. Isso vale tanto em relação ao que é executado normalmente no cotidiano como, também, em relação às novas soluções que serão implantadas no setor.
Alterar a definição de metas e estabelecer uma melhora efetiva na forma como a liderança é executada também são pontos que devem ser considerados.
É necessário realizar uma avaliação constante e consistente acerca do desempenho desses agentes. A partir dessa orientação, é presumível conquistar resultados mais satisfatórios em relação ao nível produzido.
Em um mundo cada vez mais digital, a empresa não pode depender de um mesmo recurso tecnológico fixado em uma mesa específica de trabalho.
É conveniente garantir que a gestão aconteça de diversos pontos, e que o procedimento de atender o cliente também possa ser realizado em expressão multicanal.
O uso de ramais é um bom exemplo, assim como o uso de recursos de mobilidade os quais permitam que as tarefas possam ser executadas de pontos não fixos. Isso traz dinamismo para a empresa e pode potencializar a qualidade do atendimento, de modo a colaborar para a redução dos custos e otimização de tarefas.
Implementação de automação
Ao falar nesse segmento de mercado e na busca por soluções de call center mais baratas, é indispensável adotar a automação de tarefas como um recurso de apoio. A discagem, por exemplo, pode acontecer de maneira automatizada, evitando-se que os atendentes percam muito tempo nessa tarefa.
Também é o caso de armazenar e apresentar os dados do cliente, assim como fazer um gerenciamento de campanhas para favorecer o fluxo de trabalho. O propósito consiste em usar a tecnologia a favor do empreendimento, de forma a garantir que as mesmas tarefas sejam executadas em menos tempo e com mais qualidade.
Integração de canais de atendimento
É muito comum ouvir, cada vez mais, a questão do multicanal quando o assunto é atender às necessidades dos clientes. Hoje, o telefone não é o único meio de falar com a pessoa de interesse, sendo possível também utilizar recursos como SMS, e-mail, redes sociais e assim por diante.
O grande problema é que, muitas vezes, os setores não se comunicam. Isso leva a dois pontos principais: o retrabalho de tarefas e a diminuição do nível de atendimento. Com as informações pulverizadas, é mais difícil abranger o que o cliente deseja e qual é o seu perfil.
Para lidar com isso, uma das soluções de redução de custos consiste na boa integração de canais. Ao unificar a comunicação e garantir que todos falem a mesma língua, há menos ruídos de comunicação e um diálogo com mais pontos positivos. O resultado é exatamente a diminuição do que é gasto, em diversos pontos do negócio.
Quais ferramentas podem ser usadas para otimizar o call center?
Quando o objetivo é otimizar a atuação da central, algumas ferramentas podem ajudar, notadamente quando envolvem a tecnologia. Como a automação é um dos elementos mais importantes para reduzir custos e aumentar a qualidade, os principais artifícios que podem ser utilizados incluem:
O PABX IP atua em várias frentes para garantir a redução dos custos. Em primeiro lugar, utiliza o recurso da telefonia digital, fazendo com que a transmissão dos dados telefônicos aconteça sobre a rede IP. Só aí já há uma redução importante em relação ao quanto se gasta com a telefonia.
Além disso, trata-se de uma opção integradora de vários outros recursos. Com ela dá para aproveitar, por exemplo, o uso de discadores automáticos associado a uma plataforma de gerenciamento de chamadas. Isso aumenta a produtividade e também expande a qualidade de atendimento.
E, por falar nele, o discador automático também é uma ferramenta incrível e que deve ser incluída no seu negócio. Com ele, é possível usar listas previamente selecionadas e garantir que os números sejam chamados na ordem desejada.
Isso diminui as chances de o operador fazer a digitação incorreta e entrar em contato com a pessoa errada, o que custa tempo e dinheiro. Além disso, é possível programar a realização das discagens, de modo a garantir o máximo de eficiência por parte dos funcionários, já que a discagem pode ser feita antes mesmo de a ligação atual ser finalizada.
Não menos importante, viabiliza a segmentação de campanhas, a fim de que as discagens sejam feitas para grupos específicos de interesse.
A URA Ativa corresponde ao emprego das mensagens eletrônicas gravadas previamente que permitem a interação com o cliente. A grande vantagem é que, além de possibilitar um atendimento diferenciado, esse recurso também economiza recursos em diversos sentidos.
Não é necessário separar um atendente para as partes iniciais do contato, o que vai garantir melhor disponibilidade e melhor aproveitamento dos agentes disponíveis, evitando-se filas e congestionamentos. Além disso, essa parte do contato inicial é feita de maneira automática, o que economiza tempo e aumenta a produtividade.
O uso da URA Ativa é muito versátil. Negócios ligados à saúde, por exemplo, podem utilizar o agendamento automático, de modo que cada paciente marque sua própria consulta sem dificuldades e sem precisar recorrer a um atendente.
Repassar as chamadas adiante faz parte da rotina da maioria dos call centers. A menos que o problema seja resolvido logo no primeiro contato, deve-se fazer o encaminhamento para o atendente mais indicado. Inclusive, após o emprego de URA Ativa.
Se esse redirecionamento for manual e/ou pouco inteligente, não apenas perdem-se tempo e dinheiro, mas o cliente também fica mais insatisfeito e extenuado. Com o bom uso de uma solução de redirecionamento de chamadas, por outro lado, será possível disponibilizar um atendente para cada ligação de maneira mais rápida, aumentando a eficiência e diminuindo o tempo de ociosidade.
Para os problemas mais complexos, é possível realizar esse redirecionamento baseando-se em critérios que vão levar ao máximo contentamento por parte do cliente que está do outro lado da linha.
O CRM é um recurso cada vez mais indispensável. Não apenas registra as informações dos clientes, como também permite seu uso estratégico. Um cliente que liga novamente para o atendimento, por exemplo, pode ter a experiência melhorada se o atendente estiver a par de qual foi o seu problema anteriormente tratado.
Como é inviável fazer tais buscas de forma manual, o CRM surge como uma possibilidade conveniente e que pode ser integrada aos demais recursos do setor. Sendo assim, fica mais fácil administrar a relação com sua clientela.
Isso ainda facilita contatos ativos, como aqueles destinados para as vendas. Graças a tais informações, pode-se fazer uma oferta mais prática e convincente, que tenha mais chances de receber uma resposta positiva por parte da pessoa contatada.
Como escolher a melhor solução para o meu call center?
Tão importante quanto reconhecer quais são as escolhas disponíveis é escolher aquela que é mais adequada para a sua central. Como negócios distintos têm necessidades diferentes, é indispensável fazer uma avaliação cuidadosa de que tipo de investimento deverá ser feito.
Esse nível de prudência garante que as soluções de call center sejam efetivamente baratas. Do contrário, seria necessário gastar mais do que o desejado, de modo a comprometer toda a rentabilidade do negócio.
Alguns pontos que devem ser levados em conta a fim de selecionar a melhor solução para o call center incluem as práticas abaixo:
Para decidir no que faz sentido investir, é fundamental começar identificando quais são as principais necessidades do call center. Isso significa reconhecer quais são os pontos que exigem mais atenção e que tipo de ação vai ajudar a efetivamente restringir os custos sem perder a qualidade.
Tudo isso deve ser baseado na estrutura que já está disponível. Não adiantará pensar em usar a integração com CRM se a tecnologia não estiver consolidada no negócio. Da mesma forma, não adiantará usar o gerenciamento de chamadas via telefonia digital, se o PABX IP ainda não faz parte da realidade do empreendimento.
Busque a reputação da empresa
Depois de identificar as principais demandas do negócio, é válido selecionar quem prestará as soluções ambicionadas para o seu call center. Pesquise qual é a reputação da empresa fornecedora.
Um negócio que esteja consolidado há anos no mercado e que tenha expertise em áreas específicas da sua organização tem muito mais chances de apresentar uma possibilidade mais adequada com aquilo que você precisa.
Inclusive, um fornecedor que permita a edificação de um grupo personalizado de recursos sai na frente daquelas empresas que apresentam apenas recursos padronizados, os quais nem sempre se encaixam no seu call center.
Pense no processo de implantação
Especialmente quando se fala em usar tecnologia e automação, o processo de implantação é um elemento que tem que ser considerado com muito cuidado. O fato é que um processo excessivamente longo ou complicado vai causar grandes abalos na rotina atual, o que leva à perda de produtividade, ainda que temporária.
Embora não exista solução milagrosa quanto a isso, o ideal é investir em soluções de call center cuja implantação seja feita de maneira estruturada e sem grandes dificuldades, de modo a evitar problemas que, ao final, vão comprometer e aumentar os custos.
Tenha atenção ao suporte
É fundamental ter o apoio da contratada para oferecer uma boa mudança de realidade dentro do negócio. O suporte, portanto, é algo que deverá ser levado em conta para que a melhor escolha possível seja feita.
Nesse sentido, é recomendado dar preferência para a possibilidade que não apenas traz os resultados desejados, como também conta com um auxílio contínuo e de qualidade. Isso favorece a curva de aprendizagem e garante que os recursos não sejam subutilizados.
Além disso, é uma forma de conquistar resultados mais consistentes com menos esforço, favorecendo o investimento e melhorando a saída desse processo. Fique de olho no tipo de recursos de suporte que a fornecedora oferece, para não levar uma solução que não conta com apoio significativo posterior ao fechamento do contrato.
As melhores soluções de call center compreendem, normalmente, a tecnologia na busca de obter despesas menores. Entre as possibilidades mais baratas e vantajosas estão artifícios como o uso de PABX IP, a URA Ativa e a integração com o CRM. Seja qual for o recurso escolhido, é fundamental ter cuidados para fazer a contratação correta, o que inclui pensar em suporte, implantação e reputação da empresa que vai lhe prestar os serviços.
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