Como analisar o relatório de minhas pesquisas – 2listen | Central de Ajuda
Como analisar o relatório de minhas pesquisas
Através da nossa tela de relatórios você vai fazer a maior parte de suas análises de resultados das pesquisas. Aqui vamos fazer uma apresentação de cada detalhe dessa página tão importante para alcançar seus resultados.
Abas de visualização
Aqui você seleciona se deseja visualizar as respostas para suas perguntas agrupadas para cada pergunta feita (aba Geral) ou deseja visualizar de forma individual a resposta de cada cliente (aba Respostas)
Por último, você pode visualizar todos os Envios realizados para essa pesquisa, nessa aba você vai encontrar aqueles envios bem sucedidos e os que falharam, te dando uma oportunidade para revisar o endereço de email do seu cliente.
Você pode selecionar a data de início e a data final do intervalo de tempo dentro do qual deseja visualizar as respostas de seus clientes.
Gráfico de coletas de respostas
Esse gráfico mostra quantas respostas foram coletadas dia a dia, semana a semana, ou mês e mês. São dados muito importante de serem visualizados pois indicam se naquele período de tempo em análise você coletou respostas suficientes para que seus resultados possam ser confiáveis.
A partir dessa sessão de informações vocês vão extrair algumas informações extremamente relevantes para a análise da pesquisa como um todo.
O Total de pesquisas indica o total de pesquisas que você disparou dentro do período selecionado. Esse é o número máximo de respostas que você poderia coletar.
O número de Finalizados representa quantas pessoas chegaram até o final de suas pesquisas, a pessoa não precisa ter respondido todas as perguntas, mas precisa ter chegado até o final e clicado no botão "finalizar". Com base nesse número temos um dos índices mais importantes quando analisamos uma pesquisa, o Índice de finalização. Esse índice influencia o quão confiável é o resultado de sua pesquisa, indicamos para nossos clientes que busquem pelo menos 10% nesse índice para que a sua pesquisa seja confiável.
Junto com esses números ainda temos o número de Iniciadas e não finalizadas que indica quantas pessoas iniciaram a pesquisa mas não chegaram até o final. Esse número pode te indicar se existe algo de errado em seu formulário. Se o seu Índice de abandono for superior a 5% isso significa que ou o seu questionário está muito longo, ou você está impactando o cliente errado no momento errado ou alguma de suas perguntas está difícil de ser respondida.
Vale ainda analisar as Entregas de e-mails para conferir se sua base de e-mails está atualizada ou se os endereços de e-mail de seus clientes estão errados.
No campo de Canais de coleta, você consegue visualizar quais canais foram utilizados para as coletas das respostas para essa pesquisa.
Análise de uma pergunta
Escolher como você desenha visualizar seus dados é uma etapa importante para você atingir seus objetivos. Dentro da plataforma 2listen você pode visualizar seus dados de diversas formas:
Total de respostas por nota
Essa visualização está disponível para os componentes do tipo: Estrelas, Notas, NPS, Sim/Não, Lista suspensa e Emojis.
A partir dessa visualização você consegue perceber se existe uma concentração de notas em torno de algum ponto de sua escala. No exemplo acima, é possível perceber que a média de 4,3 representa bem a percepção dos clientes uma vez que a maioria das notas está no centro da escala, entre os números 3 e 6. Isso indica que a experiência do cliente está sendo bem constante e mediana. Sendo necessária uma ação para que ela seja mais encantadora.
Outro cenário possível seria a concentração de notas nas extremidades, indicando que ou os clientes têm experiências muito boas ou têm experiências muito ruins. Sendo necessário um entendimento do motivo dessa discrepância e uma replicação das melhores experiências.
Média ao longo do período
Essa visualização está disponível para os componentes do tipo: Estrelas, Notas, NPS e Emojis.
Quando visualizamos a média do período como sendo de "4,3", por exemplo, precisamos entender também como essa média tem flutuado ao longo do tempo, indicando se a experiência que estamos oferecendo para nosso cliente é constante ou se ela tem momentos melhores ou piores.
No exemplo acima, é possível perceber que temos momento em que a satisfação do nosso cliente é muito alta (próxima do 7) e momento em que ela é muito baixa (próxima do 2). Isso nos indica que nos dias em que a satisfação cai deve ter acontecido algum problema específico e que devemos fazer essa investigação para evoluir a experiência do nosso cliente.
Porcentagem de cada nota ao longo do tempo
Junto com a análise de Média ao longo do tempo devemos utilizar a Porcentagem de notas ao longo do tempo para nos mostrar se temos, dentro do mesmo dia, opinões de nota mais alta e opiniões de notas mais baixas.
Quando percebemos que em um mesmo dia temos discrepância de notas devemos ir a fundo para entender o que está acontecendo com os clientes que expressam satisfação baixa e alta para que possamos melhorar nossas operações.
Essa visualização está disponível para os componentes do tipo: NPS Sim/Não, e Lista suspensa.
Esse tipo de visualização é simples e extremamente eficaz para entender o comportamento geral da sua base de clientes, entendendo como eles estão distribuídos dentro de algumas opções nos permite entender a fundo as métricas que estamos analisando.
Uma análise de NPS, por exemplo, que tenha um número de clientes neutros muito alto deve ser tratado diferente de uma análise de NPS que tenha esse número baixo, mesmo que a nota final de NPS seja igual.
Essa visualização está disponível para os componentes do tipo: Texto.
A nuvem de palavras é a forma mais rápida de ter uma análise preliminar dos seus comentários abertos. Através dessa ferramenta você consegue ter uma ideia de qual o tema mais comentado por seus clientes. Quanto mais comentários utilizando uma dada palavra, maior ela vai aparecer em nossa nuvem, indicando que ela tem mais relevância para seu cliente.
Porém, posteriormente é importante analisar com cuidado os comentários que mostraram aquela palavra para que você consiga identificar o motivo de tantos clientes estarem comentando sobre aquele assunto.