Carolina Sossai Cardoso 7 de maio de 2021	Leitura: 5 min
A jornada do paciente é um conceito que está cada vez mais presente na área da saúde e na gestão de clínicas. Ela também é uma ferramenta é muito valiosa para os médicos que desejam se destacar diante os concorrentes.
Por isso, em um mercado competitivo como o da saúde e que recebe investimentos todo ano, é fundamental entender a importância da jornada do paciente para adquirir novos atendimentos e manter a frequência de retornos na clínica.
Então, acompanhe este conteúdo e saiba tudo sobre o assunto!
A jornada do paciente é um termo que se refere a todas as etapas pelas quais um paciente passa desde o momento que percebe algum sintoma e decide agendar uma consulta médica. Essa trajetória também segue no pós-atendimento, que inclui a avaliação da sua experiência com o seu consultório.
Nesse processo, a decisão de adquirir o serviço médico não ocorre de forma imediata. É comum que a pessoa analise diversos fatores antes de entrar em contato com a clínica. Geralmente, o que acontece é que ela pesquisa pelo serviço que deseja em sites, redes sociais e outros meios de comunicação antes de tomar a decisão final.
O mais interessante é que essa trajetória pela internet pode ser identificada e direcionada a partir de estratégias criadas pela empresa, que influenciam o caminho do indivíduo até o profissional de saúde. Por isso, o foco nesse momento é educar e conhecer o paciente. Assim, tudo é elaborado para ele se tornar um potencial paciente que sabe sobre o serviço que experimentará.
Qual a importância da jornada do paciente para as clínicas?
Basicamente, conhecer e investir nesse conceito ajuda a conquistar e fidelizar pacientes e também, evitar absenteísmo e feedbacks ruins. Isso porque, ao reconhecer a trajetória online da pessoa, é possível melhorar os pontos fracos e valorizar os fortes, perfeiçoando a experiência dela com os serviços oferecidos pela clínica.
Por exemplo, se há muitas faltas dos pacientes, você pode corrigir esse problema com a confirmação de consultas automática. Assim, eles recebem uma mensagem por WhatsApp, SMS ou e-mail e podem responder na hora que estiverem disponíveis. Isso evita a perda de tempo das secretárias de ligar para cada paciente e facilita a marcação ou cancelamento de consultas.
A partir disso, a tendência é que as pessoas se sintam mais satisfeitas e bem atendidas, já que não receberão ligações em meio a reuniões e outros compromissos, por exemplo.
Além disso, analisar a jornada do paciente permite identificar os principais canais de atração. Desse modo, é possível investir naqueles que realmente geram resultados. Por exemplo, imagine que alguns dos pacientes da sua clínica conheceram seu serviço por meio do Instagram. Com essa descoberta, você pode criar anúncios nessa rede social para divulgar sua clínica e atrair mais visitantes.
Como mapear e melhorar a jornada do paciente?
É muito comum os profissionais da saúde não saberem como identificar e analisar a jornada dos pacientes. Por isso, explicaremos neste artigo como fazer isso.
A primeira dica é mapear as dores das pessoas que frequentam o seu consultório. Para isso, responda as seguintes perguntas:
Quais são os tratamentos oferecidos no seu consultório?
Por que os pacientes te procuram?
Quais são os sintomas e doenças tratadas na sua clínica?
Quais os diferenciais do seu atendimento?
A partir disso, verifique as soluções oferecidas pela sua empresa no seu site ou rede social. Nesse caso, tenha em mente de que ter uma página na internet é fundamental para as pessoas encontrarem o seu serviço e transmitir autoridade na área. Então, caso você não faça parte desses meios, invista neles para divulgar a sua empresa.
Portanto, se não está claro na sua página quais tratamentos você oferece e quais sintomas estão relacionados a sua solução, inclua mais informações sobre o tema. Ainda, é relevante publicar depoimentos de pacientes no seu site, por exemplo, para demonstrar valor e a qualidade do serviço prestado.
Use diferentes canais de atendimento
Outro ponto importante da jornada do paciente envolve os canais de contato com a sua clínica ou consultório. Nesse caso, não utilize apenas o telefone para falar com as pessoas. Nem sempre elas estão disponíveis para atendê-lo. Atualmente, cada vez mais consumidores preferem ser atendidos por chat ou WhatsApp. Por isso, disponibilize outros meios de comunicação, como redes sociais, mensagens e e-mail.
Uma dica é utilizar sistemas médicos que contam com confirmação de consulta automática, além de diversas outras funcionalidades que facilitam a gestão da clínica e melhoram o atendimento do paciente. Dessa forma, é possível evitar o indivíduo abandone a trajetória com o seu negócio.
Torne o ambiente da clínica agradável
Além de ter um consultório bem localizado, é importante investir em uma sala de espera higienizada, ampla e confortável. Isso melhora a jornada do paciente e torna a sua experiência mais satisfatória. Ainda, tenha um atendimento humanizado e de qualidade para que os visitantes se sintam respeitados e compreendidos.
A tecnologia é uma grande aliada da área da saúde, que oferece inovação e otimização dos processos nas clínicas. Sabendo disso, modernizar o seu consultório aproxima os pacientes do médico, aumentando as chances de que eles retornem para futuros atendimentos.
Com um software médico, por exemplo, você controla a sala de espera com facilidade, organiza a agenda e otimiza a gestão financeira, além de contar com um prontuário eletrônico e serviços de marketing. Dessa forma, é possível mapear a jornada do paciente com mais eficiência e melhorar os pontos necessários de modo a tornar essa experiência mais agradável.
Uma funcionalidade interessante dessa ferramenta é a escala de dor, que possibilita que o médico interaja com o paciente e avalie como ele está se sentindo em uma escala de 0 a 10. Com ela, o profissional pode acompanhar o histórico da dor do indivíduo por meio de um gráfico que mostra a evolução dessa classificação.
Além disso, pergunte, sempre que possível, como o paciente está se sentido naquele dia, quais são os seus hábitos e como é a sua rotina. Isso permite que o profissional faça uma melhor avaliação da sua queixa e realize um diagnóstico mais preciso.
Agora que você sabe o que é jornada do paciente e qual a sua importância, conte com essa estratégia melhorar a experiência dos usuários de serviços da saúde. Ainda, invista em tecnologia para manter um atendimento de qualidade e otimizar a gestão do seu consultório.
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