Um cliente regista um incidente. Um colaborador do service desk adiciona informações como a classificação e o agendamento deste chamado. Então, ele checa se ele mesmo pode resolver o chamado, se sim, vai em frente, e se não, escalona para outro colega especialista. O Especialista faz a mesma avaliação. Quando o chamado é resolvido, ele retorna ao service desk e assim o incidente pe fechado e o cliente informado.
Em muitas empresas, é o service desk que fecha o chamado, mesmo que ele tenha sido resolvido em outro departamento. O especialista informa o que ele fez e então o departamento de suporte traduz essa mensagem técnica para a mesma linguagem do cliente e então informa quem abriu o chamado. Por que? Pois as pessoas assumem que especialistas técnicos não possuem habilidades de comunicação para informar os clientes de forma amigável.
Isso nos incomoda. Se quem resolveu não consegue descrever a solução, como uma pessoa do service desk vai saber o que realmente foi feito? É necessário repassar toda informação novamente, o que é uma perda de tempo em minha opinião.
Por que os especialistas não podem escrever soluções compreensíveis para seus clientes? Eu entendo que pode ser difícil para alguns, mas é fácil de aprender. Faça uma sessão de treinamento. É muito mais eficiente se todos puderem descrever e fechar seus próprios incidentes, ao contrário de alguém intermediando esses passos. Além disso, o incidente envolve menos pessoas, o que torna o processo mais rápido.