WhatsApp e o Chatbot do software Nexus na área da saúde
Soluções NEXUS, WhatsApp - Telegram, signal e etc.
Exemplos reais de clientes que personalizaram os seus atendimentos no software omnichannel Nexus, humanizando e agilizando o primeiro contato do cliente.
De acordo com o site CIO, a pandemia foi um grande catalisador da transformação digital e muitas empresas passaram a atender em diversos canais, sendo o WhatsApp o que mais se destaca com 99% de penetração dos celulares brasileiros e 100 bilhões de mensagens todos os dias.
Para mergulhar um pouco mais nesse universo, é preciso entender que dentro da API do WhatsApp (criada especialmente para empresas) existem dois modos de envio de mensagem diferentes; o eles, High Structured Message (HSM) ou as Mensagens de Sessão.
Mas o que é HSM?
High Structured Message é um modelo de mensagem específico que obedece uma estrutura que esteja de acordo com as políticas do WhatsApp, ou seja, existem vários formatos, porém qualquer mensagem ativa deve obedecer as regras impostas pelo próprio Facebook. É necessário tomar cuidado com algumas palavras utilizadas em seu texto pois elas podem ser consideradas Spam (normalmente mensagens de venda ou promocionais acabam tendo esse problema). Para mais informações técnicas você pode baixar o nosso MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO WHATSAPP.
Esse tipo de mensagem é centrado na experiência do cliente e devem ser aprovadas pelo WhatsApp antes de serem enviadas. Outra informação importante é que você precisa da aceitação prévia do cliente para que ele receba essas mensagens e caso seja do seu interesse, é possível personalizar algumas partes, inserindo o nome do cliente, por exemplo.
Como Funciona o HSM?
Para ter acesso a essa ferramenta, é necessário fazer uma solicitação do template. Você pode fazer isso cadastrando a mensagem que deseja enviar na plataforma e solicitando à equipe de suporte que envie o HSM e seu código. Após essa etapa, é necessário aguardar a aprovação do WhatsApp e Facebook, que leva aproximadamente 5 dias úteis.
Caso seu template seja negado, possivelmente isso ocorreu por conta de alguma palavra ou termo não aprovados na política. Palavras como liquidação e edição limitada são exemplos de mensagem que acabam sendo consideradas spam.
Uma vez que o template tenha sido enviado e uma conversa seja iniciada (houve resposta do cliente) você poderá se comunicar livremente, enviando textos, imagens, vídeos, sem precisar mandar um novo HSM. Porém é necessário prestar atenção ao tempo de resposta, caso ultrapasse 24 horas, a mensagem pode ser reiniciada.
Caso queira automatizar esse processo, com a API do WhatsApp é possível utilizar chatbots para fazer o envio da mensagem e proporcionar um atendimento mais ágil e otimizado. Além de ter segurança na preservação do histórico de mensagens com o cliente, segurança e manter um único número e múltiplos atendentes.
Agora que você já entendeu o que é o HSM, olha essa novidade!
Agora o Nexus possui HSM para área de saúde! Recentemente, um de nossos clientes, o Hospital CDOP solicitou a criação de HSM para a nossa empresa. Após a aprovação do template, a Nexcore fez o cadastro da mensagem que já está sendo utilizada pela empresa, inclusive. Ou seja, após essa customização, já existe um caminho pavimentado para automatização de mensagens no segmento de saúde.
Veja abaixo um exemplo de mensagem que a API do WhatsApp pode mandar para os pacientes:
Exemplo de como aparece o HSM na tela do supervisor.
Exemplo de como o paciente receberá o HSM no WhatsApp
Além dessa HSM, também criamos para a Plansul uma implantação de árvore de decisão para chatbot, que foi inserida no site da instituição. Confira abaixo um exemplo de como é árvore de decisão:
Exemplo de árvore de decisão.
Aqui na Nexcore, estamos sempre em busca de novas soluções e constantemente atentos às mudanças do mercado com o propósito de contribuir com a sua jornada de sucesso e garantir ótimos resultados. Por isso, cada cliente é especial e adoramos realizar customizações para garantir o melhor resultado.