Módulo 4 Estratégia de Serviço - PDF Free Download
Tiago Lencastre Desconhecida
1 Conteúdo Programático Neste módulo conheceremos os conceitos referentes à estratégia de serviço: Conceitos genéricos e definições; Gerenciamento do Portfolio de Serviços; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da Demanda. 1
2 Estratégia de Serviço Service Strategy(SS) O cliente não compra serviço ou produto ele compra uma solução para resolver necessidades específicas 2
3 Conceitos Genéricos e Definições O que é estratégia? Os 4Ps da Estratégia A estratégia de TI ajuda a direção a entender como sua organização de TI irá se diferenciar dos concorrentes, e através disto satisfazer clientes e stakeholders; O conceito de estratégia teve origem no mundo militar; A estratégia guia a organização para que ela identifique o que precisa fazer para chegar em determinado lugar. Padrão Posição Estratégia Plano Baseado em Mintzberg, Perspectiva 3
4 Ativos, Recursos e Habilidade Recurso(Resource): Um termo genérico que inclui infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que seja necessário para entregar o serviço; Habilidade(Capability): A habilidade de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou serviço de TI para executar uma atividade; Ativo(Asset): Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um provedor incluem qualquer coisa que poderia contribuir para a entrega de um serviço. 4
5 Ativos, Recursos e Habilidade Habilidades Gerenciamento Organização Serviço 1 Processos Conhecimento Serviço 2 Cliente A Pessoas Informação Capital Financeiro Serviço 3 Aplicações Infraestrutura Serviço 4 Cliente B Recursos Criam valor em forma de serviço 5
6 Criação de Valor Fonte: Cabinet Office, Service Strategy 6
7 Portfolio de Serviço Ciclo de Serviço Portfolio de Serviço Pipeline(Funil) de Serviço Catálogo de Serviço Serviços Obsoletos (Retired) Apresenta serviços disponíveis no passado, presente e futuro. Requisitos Definido Analisado Aprovado Desenhado Desenvolvido Construído Testado Liberado Operacional Obsoleto 7
8 Processos da Estratégia de Serviço Atividades da Estratégia de Serviço Definir mercado; Desenvolver ofertas; Desenvolver ativos estratégicos; Preparar para execução. Processos Gerenciamento do Portfolio de Serviço; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da Demanda. 8
9 Atividades da Estratégia de Serviço Definir o mercado Entender o cliente; Entender as oportunidades; Classificar e visualizar os serviços. Desenvolver a oferta Espaço do mercado; Definição dos serviços baseada em resultados; Portfolio, Funil e Catálogo de Serviço. Desenvolver ativos estratégicos Gerenciamento de Serviço como um ativo estratégico. Preparar a execução Avaliação estratégica; Fatores Críticos de Sucesso; Análise competitiva; Priorização dos investimentos 9
10 Gerenciamento do Portfolio de Serviço (Service Portfolio Management) Objetivos Responsável pelo Gerenciamento do Portfolio de Serviço; Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida; Fornece um meio para comparar a competitividade do serviço através de fornecedores alternativos. Necessidade do Cliente Portfolio de Serviço Espaços de Mercado Pipeline de Serviço Catálogo de Serviço Clientes Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Serviços Obsoletos 10
11 Gerenciamento do Portfolio de Serviço (Service Portfolio Management) Valor para o negócio O Portfolio de Serviço fornece uma estrutura para a tomada de decisão que ajudará a responder aos seguintes tipos de questões: Porque um cliente compraria estes serviços? Porque um cliente compraria de nós? Qual é o preço e como serão os modelos de cobrança? Quais são os nossos pontos na matriz SWOT? Como os recursos e habilidades devem ser alocados? O Portfolio de Serviço dá à organização a habilidade de antecipar mudanças 11
12 Gerenciamento do Portfolio de Serviço (Service Portfolio Management) Atividades 12
13 Gerenciamento do Portfolio de Serviço (Service Portfolio Management) Papéis Gerente de Produto Gerencia serviços como se fossem um produto através do ciclo de vida; Trabalha muito próximo com os Gerentes de Relacionamento de Negócio foca no portfolio do cliente; Reconhecido como um especialista nas linhas de serviço; Avalia novas oportunidades de mercado, modelos de operação, tecnologia e necessidades emergentes dos clientes. 13
14 Gerenciamento Financeiro (Financial Management) Objetivos É o processo responsável por entender os custos envolvidos na provisão de serviços de TI, valor dos serviços de TI e valor os custos dos ativos usados para fornecer os serviços; Responsável por assegurar fundos necessários para a entrega dos serviços. Atividades básicas Elaboração de orçamento; Contabilidade; Cobrança. 14
15 Gerenciamento Financeiro (Financial Management) Fluxo para Requisição de Serviço 15
16 Gerenciamento da Demanda (Demand Management) O Gerenciamento da Demanda prediz as vendas dos produtos ou serviços Objetivos Analisar, rastrear, monitorar e documentarospadrõesdeatividadedo Negócio (PAN) Patterns of Business Activity para prever atuais futuras demandas por serviços; Reduzir o risco da indisponibilidade devido à falta de Gerenciamento da Demanda; Gerenciar custo e criar valor reduzindo o excesso de capacidade; Equilibrar fornecimento x demanda de recursos; Garantir que a qualidade dos serviços está sendo mantida com capacidade suficiente 16
17 Gerenciamento da Demanda (Demand Management) Papéis Gerente de Demanda Cria e gerencia políticas de incentivos e penalidades; Participa na criação dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs); Monitora toda a demanda e capacidade; Gerencia recursos do processo; Responde às mudanças no PAN. 17
18 Simulado Estratégia de Serviço 1. Como uma organização utiliza recursos e habilidades na criação de valor? São usados para criar valor na forma de saída para gerenciamento da produção; São usados para criar valor na forma de bens e serviços; São usados para criar valor no suporte aos serviços da organização de TI; São usados para criar valor na entrega de serviços da organização de TI. 2. Qual dos itens abaixo completa os 4Ps da Estratégia do Serviço? 1.Perspectivas; 2.Posicionamento; 3.Plano; 4.??? Pessoas; Produtos; Padrões; Parceiros. 18
19 Simulado Estratégia de Serviço 3. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço? Funil de Serviços e Catálogo de Serviços; Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catálogo de Serviços; Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços; Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração. 4. Quais são os três modelos de negócio do Provedor de Serviços? Internal Service Provider, Outsourced 3rd party e Off-shore party; Internal Service Operations, External Service Operations, Shared Service Unit; Internal Service Provider, External Service Provider, Outsourced 3rd Party; Internal Service Provider, External Service Provider, Shared Service Provider. 19
20 Simulado Estratégia de Serviço 5. Quais das seguintes questões ajudam a identificar o que o cliente valoriza? 1. Quem são os clientes? 2. Quem depende dos serviços? 3.Como os clientes usam os serviços? 4. O que nós provemos? 1 somente; 1 e 3 somente; 1, 2 e 3 somente; Todas as questões anteriores. 20