Robôs: criação de linguagem é composta por empatia e personalização
Em painel realizado durante o Customer Voice Experience (CVX), a Atento falou sobre a criação de linguagem dos robôs e empatia na relação do homem e máquina
Há alguns anos, a transformação digital vem tomando conta dos diálogos nas empresas e alterando o relacionamento com os consumidores. A evolução desse processo é tão real que, hoje, há robôs que conversam com uma pessoa de maneira tão natural que, em alguns casos, parece que estamos realmente falando com seres humanos.
Os bots surgiram para atender as necessidades dos clientes de forma rápida e assertiva e, com a crise provocada pelo coronavírus, a comunicação realizada por esse tipo de tecnologia foi intensificada ainda mais. Em painel realizado no Customer Voice Experience (CVX), Maurício Castro da Silva, diretor de Marketing e Transformação da Atento no Brasil, comenta que a relação entre o homem e a máquina está cada vez mais personalizada, influenciando positivamente na jornada do consumidor.
"Além dos canais humanos tradicionais, hoje, temos uma série de canais digitais de alta performance, até meios mais conversacionais. Mas, o mais importante é dar opções ao consumidor, para atender necessidades diferentes em contextos diferentes", ressalta.
Como treinar a linguagem de um robô para fazer um bom atendimento?
Uma curiosidade comum é o fato de como os robôs conseguem entender as demandas que são propostas para eles. A resposta é simples: assim como os próprios seres humanos, os bots precisam de tempo para aprender as coisas. Mesmo que sejam mais rápidos, sua evolução acontece a partir de testes e aprendizados.
"Um robô é como o cérebro de um bebê, você pode educá-lo para virar um gênio ou não. Então, o treinamento é fundamental para que ele evolua de forma contínua. Algumas empresas estão até chamando isso de escolas de robôs", afirma Maurício.
O processo começa com os robôs resolvendo coisas mais simples; logo depois, é inserido em seu sistema opções mais complexas, passando por uma interação humana. Desta forma, se o robô não conseguir responder algo, é possível corrigir. Quanto mais intenso for o processo de treinar um robô, mais rápido e assertivo será o resultado.
Segundo Castro, empresas que trabalham com grandes volumes de atendimento acabam evoluindo com uma frequência maior. "Outro ponto que tem a ver com a criação de robôs é o volume de experiências que se tem para treiná-lo mais rápido. Na Atento, temos uma conta que atende 10 mil horas de relacionamento com o consumidor, seja em canal humano ou digital, a cada 10 minutos. O volume é o maior do Brasil, mas temos iniciativas que transforma tudo isso rapidamente em dados para aprendermos mais sobre o comportamento dos clientes", expõe.
A Inteligência Artificial (IA) é um dos fatores que ajuda no atendimento e melhora a experiência do consumidor, através de confecções com outros sistemas. Na Atento, um exemplo disso é uma ferramenta tecnológica chamada de Estressômetro, que mede o nível de estresse de um cliente a partir de seu tom de voz ou pela forma de digitação de uma mensagem.
"Em uma ligação de voz é possível medir o nível de estresse pelo intervalo entre as palavras e pelo volume da voz. Há uma série de metodologias por trás da plataforma que conseguem captar como o cliente está se sentindo no momento do atendimento. Já quando o atendimento é realizado de forma escrita, a avaliação acontece pela interpretação das palavras e expressões que foram usadas", explica.
As análises de voz e escrita são compostas por tecnologias diferentes, mas, ambas conseguem identificar o nível de estresse dos clientes. De acordo com Maurício, a alternativa foi desenvolvida para oferecer uma comunicação empática e personalizada e faz parte da essência da empresa, em sempre se preocupar com o lado do cliente.
"A empatia é a base de qualquer relacionamento que você tenha e nas marcas não pode ser diferente, é preciso se colocar no lugar do outro e estabelecer uma conversa de confiança. A gente fala muito sobre usar as tecnologias para a humanização de canais digitais, mas, acredito que hoje usamos isso tanto para o digital quanto para os canais de atendimento humano", conclui.