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Nova tendência de mercado: personalização dos agentes virtuais
Escrito em 10/11/2020 . Postado em News, Notícias
Diante das necessidades do cenário atual, o público tem buscado resolver suas demandas de dentro de casa, usando mais o teleatendimento. Por isso, a humanização e o aperfeiçoamento o customer care – serviço de atendimento ao consumidor (SAC), foi uma necessidade para os contact centers, por exemplo.
Nesse sentido, são dadas características humanas às soluções de texto, voz e assistentes virtuais para potencializar a interação com o cliente e oferecer mais personalidade e afinidade. Ou seja, perdendo a antiga impressão dos robôs engessarem o relacionamento. Além disso, com a automação, gera-se ganhos em produtividade, redução de custos e erros para a organização.
Atualmente, esses agentes se adaptam a "cara" da marca, tom de voz, brand e buyer persona, tudo isso por meio de um avatar personificado, como a Lu, agente virtual do Magazine Luiza, ou por expressões como tosses, espirros e afins. "Os indivíduos gostam de se comunicar, independentemente se humano-humano ou humano-robô. Ou seja, essa é a razão principal pela qual as organizações devem investir no atendimento humanizado e na inteligência artificial", analisa o gerente comercial da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers, Tiago Sanches.
Por que essa personalização é importante?
O personagem humanizado gera identificação nas pessoas e elas acabam sentindo como se não estivessem sendo atendidas por uma máquina, isenta de emoções ou empatia. Assim, o ouvinte consegue se comunicar melhor, compreendendo claramente as informações e reconhecendo, de alguma maneira, em seu interlocutor outro ser humano.
Pensando nisso, a Total IP dispõe de diversas opções desse serviço, as quais ainda podem ser customizadas. Tudo de forma rápida, prática e eficiente. Veja:
Agente CPC (Contato com a Pessoa Certa) – checa se quem está do outro lado da linha telefônica é de fato a pessoa procurada e transfere para um operador livre.
Agente Virtual de Retenção – faz a cobrança preventiva, quando o saldo a ser quitado não está vencido, mas próximo da data limite.
Agente Virtual Negociador – tem como objetivo negociar uma dívida. Com ele, é possível reter toda a ligação na URA, a qual detém um grande conjunto de alternativas para a resolução das demandas.
Os clientes preferem ser atendidos por robôs mais humanos
Segundo a Forum Corporation, 70% dos consumidores abandonam a marca por questões relacionadas ao atendimento, 21% pela falta de contato e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Logo, "o agente virtual é um dispositivo importante para os negócios. Ele potencializa a produtividade, otimiza o tempo, bem como, gera e retém dados", complementa o gerente.
Para a estudante de direito, Jéssica Cavalli, quanto mais próximo da realidade o relacionamento for, melhor. "Ser atendida por robôs, hoje em dia, é muito mais ágil e prático. Em instantes já somos direcionados para onde queremos sem as inacabáveis horas de espera. Na faculdade, por exemplo, isso ajudou bastante", comenta.
Portanto, aposte na tendência de deixar seu cliente feliz! Nós podemos te ajudar. Entre em contato com a nossa equipe.
A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.
Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.
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