Insatisfação com autoatendimento de SAC no país chega a 70% – MEMIVI
Uma pesquisa feita pela NeoAssist, apontou que a insatisfação com autoatendimento de Sac entre os brasileiros chega a 70%. Fique por dentro!
Uma recente pesquisa feita pela NeoAssist em parceria com e-commerce Brasil, revelou que aproximadamente 70% dos brasileiros demonstra insatisfação com autoatendimento de Sac, segundo as pessoas que foram ouvidas as experiências não foram satisfatórias com o uso do serviço de autoatendimento ao consumidor em canais como Chatbot e FAQ.
Cerca de 59,9% dos entrevistados declararam não ter os seus problemas e dúvidas resolvidos ou esclarecidos com o serviço de autoatendimento que é oferecido por empresas que prestam serviços e vendem produtos, porém, cerca de 35,1% ao contrário dos outros entrevistados, estes acreditam que o atendimento poderia melhorar, porém foi regular.
Já outros 20,7% demonstraram que a experiência tenha sido ruim, os 14,4% restantes dos entrevistados expressaram que a insatisfação com autoatendimento de SAC é total. Segundo a CEO da NeoAssit, Anna Moreira Bianchi, o objetivo principal deste estudo é entender se as soluções oferecidas pelo SAC estão cumprindo com o prometido, ou seja, de solucionar as questões dos clientes de maneira prática e ágil.
A insatisfação com autoatendimento de SAC, segue crescente no país desde que a pandemia do novo coronavírus chegou, pois, muitas empresas passaram a indicar o autoatendimento para a resolução dos problemas de seus clientes, tendo em vista, o fechamento de muitas delas para o cumprimento das medidas de isolamento.
Ainda segundo a pesquisa, no topo da lista de insatisfação dos clientes está relacionada a agilidade no atendimento, seguido da acessibilidade para poder falar com um atendente, a péssima qualidade de informação com relação a resolução do produto ou serviço.
Para os pesquisadores, é necessário entender quais as condutas das companhias que estão por trás das muitas reclamações dos clientes, uma vez que as queixas são as mesmas. É preciso compreender que o cliente deseja uma solução rápida e eficaz, segundo alguns entrevistados o atendimento humano, ou seja, quando o cliente vai até uma loja física se houver o problema é de fato solucionado.
A resolução, por exemplo, está em terceiro lugar na visão de muitas empresas. Para estas empresas o que vale de fato é a avaliação no final do atendimento. Contudo, é exatamente nesta situação que o cliente aprova ou desaprova a empresa, em outras palavras, a empresa mais perde do que ganha, pois, o autoatendimento é uma etapa do pós venda, por isso é muito importante que os funcionários sejam treinados e capacitados corretamente. Já a digitalidade no atendimento está no topo entre as preocupações das companhias nos dias atuais, porém, este foco está incorreto.
Atenção no custo
De fato, o foco de muitas empresas hoje, é a redução dos gastos no atendimento o que pode gerar eficiência no autoatendimento, entenda que para a sua empresa isso não é vantajoso, porque se o cliente não é ouvido e entendido pelo autoatendimento da companhia, acabará buscando os seus direitos, desse modo a empresa que perde!
Entre os resultados em outros estudos, cerca de 93,7% dos clientes ouvidos tiveram uma experiência ruim com as empresas de autoatendimento Chatbot e FAQ, entre essas pessoas aproximadamente 83,7% são da região sul e sudeste do país.
Portanto, para estas pessoas o maior desafio destes canais de autoatendimento está ligado ao fornecimento de resposta correta e ao alinhamento das dúvidas apresentadas, vale ressaltar ainda que, cerca de 30% dos consumidores acreditam que o principal desafio neste tipo de atendimento é a falta de interatividade. Já outros 33% consideram que a comunicação é descomplicada.
Insatisfação com autoatendimento de SAC no Brasil
Segundo dados de uma recente pesquisa, cerca de 70,2% dos consumidores brasileiros possuem uma insatisfação com autoatendimento de SAC. A pesquisa realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist junto com a E-commerce Brasil, revelaram que de todos os entrevistados cerca de 59,5% dos consumidores informaram que além de não cofiarem muito no autoatendimento, também não tiveram os seus problemas resolvidos com este serviço.
Já outros 35,1% dos consumidores brasileiros entrevistados, confirmaram ter as suas dúvidas e os seus problemas resolvidos com o autoatendimento. Contudo, aproximadamente 20,7% julgam que a experiência do autoatendimento tenha sido desagradável e por fim, cerca de 14,4% dos brasileiros julgaram o serviço como muito ruim.
Entre os resultados variados de outros estudos, cerca de 93,7% dos brasileiros que procuraram por alguma informação ou esclarecimento dos serviços de autoatendimento não tiveram um bom atendimento. Dentro os consumidores questionados, aproximadamente 30% informaram que o principal desafio deste tipo de atendimento é a falta de interação entre o operador e o cliente. Os canais mais acessados para a resolução de problemas atualmente são: o chat online com 29,7% de busca, WhatsApp com 33,3% e por fim, o telefone com 22,5% de busca pelos consumidores.