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ATENDIMENTO AO CLIENTE: NOVOS CENÁRIOS, VELHOS DESAFIOS
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Letícia Frade Castelhano
1 ATENDIMENTO AO CLIENTE: NOVOS CENÁRIOS, VELHOS DESAFIOS Prof. Dr. Victor Aguiar Editora Nova Letra, 2014
2 Ler significa ler e compreender, interpretar. Cada um lê com os olhos que tem. E interpreta a partir de onde os pés pisam. Todo ponto de vista é a vista de um ponto. Para entender como alguém lê é necessário saber como são os olhos e qual a visão de mundo. Isso faz a leitura sempre uma releitura. Frei Leonardo Boff
4 SUMÁRIO INTRODUÇÃO Capítulo 1 - Novos cenários, velhos desafios Capítulo 2 - Gerenciamento de equipes de atendimento Capítulo 3 - Atendimento pessoal Face a face com o cliente Capítulo 4 - Atendimento telefônico A importância da audição ativa e da reflexiva Capítulo 5 - Atendimento virtual Novas tecnologias a serviço do cliente Capítulo 6 - O atendimento a públicos diferenciados e suas especificidades Capítulo 7 - Como lidar com reclamações O segredo é manter o equilíbrio Capítulo 8 - Treinamento e capacitação de equipes de atendimento - o desenvolvimento como ferramenta de melhoria contínua Capítulo 9 - Pesquisa de satisfação Capítulo 10 - O Design de serviços no atendimento ao cliente CONSIDERAÇÕES FINAIS
5 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios
6 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios A criação deste ciclo virtuoso é fundamental pelo fato de que as expectativas dos clientes são geradas por três variáveis: a comunicação boca-a-boca, a experiência anterior do cliente e a propaganda formal.
7 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios Atendimento, uma prestação de serviços a) Serviços são intangíveis; b) Serviços são perecíveis; c) Serviços são pessoais; d) Serviços são variáveis; e) Serviços são subjetivos; f) Serviços são imprevisíveis; g) Serviços demandam profissionais muito bem preparados.
8 As eras do Marketing CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios
9 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios Nós, brasileiros, somos: a) mais relacionais; b) uma população mais pobre; c) menos escolarizados.
10 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios Independente dos novos cenários, como as diferentes Eras do Marketing, competitividade e avanços tecnológicos, o atendimento é uma relação baseada em pessoas e, desta forma, têm-se como elemento central o ser humano e, suas necessidades, ou seja, dois princípios básicos, em um primeiro momento, devem ser considerados: a) as pessoas querem ser bem recebidas fisicamente (bem estar físico); b) as pessoas buscam ser bem recebidas emocionalmente (bem estar emocional).
11 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios
12 CAPÍTULO 1 Novos cenários, velhos desafios
13 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento
14 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento Gerenciamento x Controle Alguns profissionais acreditam gerenciar suas equipes, mas o que fazem na verdade é apenas algo como um controle. Antes de explicar a diferença, devo salientar que se pelo menos há algum controle, menos ruim, pois como já afirmado anteriormente, equipes sem comando algum tendem a apresentar problemas, que invariavelmente vão refletir negativamente na satisfação dos clientes.
15 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento Gerenciamento x Controle Controlar significa medir, ou seja, considerando que uma equipe possua metas, a ação de controlar pressupõe o acompanhamento do processo, a coleta de resultados, a comparação do realizado com o projetado (metas) e a adoção de ações corretivas.
16 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento O gerenciamento pressupõe um constante monitoramento da equipe considerando aspectos quantitativos e qualitativos. O acompanhamento quantitativo é baseado em resultados tangíveis, ou seja, desempenho em relação a(s) meta(s) estipulada(s). Já o qualitativo demanda uma percepção em relação ao comportamento e à linguagem não verbal (aquilo que não é dito, mas demonstrado, percebido). O atendente pode apresentar um bom desempenho, mas estar desmotivado ou incomodado com algo. Neste sentido uma matriz de avaliação pode auxiliar a tomada de decisões.
17 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento
18 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento Grupos, times ou equipes? Grupo é uma reunião de pessoas que estão juntas por algo ou uma característica específica; Equipe são pessoas que juntas, interagindo, ajudando-se mutuamente e respeitando diferenças, buscam um resultado; Time pessoas de equipes diferentes (ou grupos) que reúnem-se para um determinado projeto, durante a realização do mesmo.
19 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento
20 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento O que é necessário para um bom gerenciamento Os processos (rotinas) de atendimento estão bem definidos e documentados; Há uma estrutura hierárquica (implementada); Todos os recursos humanos e materiais estão disponíveis e são, no mínimo, adequadas.
21 CAPÍTULO 2 Gerenciamento de equipes de atendimento
22 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente
23 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente O pré-atendimento a) Um bom estacionamento, de fácil localização e acesso, e com vagas suficientes; b) Boas placas de identificação e sinalização; c) Quadros com informações úteis, linguagem acessível, cores adequadas e instalados em locais estrategicamente definidos; d) Um profissional executando uma triagem inicial; e) Ambiente limpo, organizado e agradável; f) Layout que facilite o deslocamento das pessoas (clientes externos e internos). Sugiro separar os atendentes, dos outros profissionais que não executam atendimento; g) Uma boa gestão de filas e da espera pelo atendimento.
24 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente Gestão de filas a) O tempo desocupado parece mais longo b) A espera fisicamente incômoda parece mais longa c) A ansiedade faz a espera parecer mais longa d) A espera injusta é mais longa do que a equitativa
25 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente Atendimento pessoal a hora da verdade I - Cuidados especiais com o local de atendimento e com os recursos necessários: a) Cuide do ambiente; b) Capriche na organização; c) Atenção com a decoração; d) Revise os sistemas informatizados; e) Mantenha sempre um ambiente profissional; f) Nunca deixe o local de trabalho sozinho; g) No local de atendimento, os lanchinhos são proibidos!
26 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente II Cuidados em relação aos atendentes e sua postura profissional: a) A pontualidade é fundamental! b) A postura física, modo de sentar-se e olhar as pessoas também fazem parte do atendimento; c) Não se recomenda a utilização do celular pessoal no local de atendimento ao cliente; d) A vestimenta dos atendentes deve ser compatível com o ambiente profissional, o público-alvo e a legislação (quando aplicável); g) Quanto à aparência pessoal: deve ser adequada ao tipo de público com o qual se lida; h) Quando aplicável, é imprescindível que o crachá esteja afixado sempre em local visível; i) Use frase a que demonstram boa educação e respeito para com o cliente;
27 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente II Cuidados em relação aos atendentes e sua postura profissional: j) Estude e aproveite bem o tempo; k) Nunca fale mal, reclame ou cometa indiscrições em relação a um cliente na presença dele ou de outros clientes; Os aspectos tratados nos itens I e II estão ligados diretamente a um investimento constante em treinamento e desenvolvimento da equipe e das lideranças, temáticas abordadas nos capítulos 2 e 8.
28 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente III - Cuidados especiais que os atendentes devem ter durante o atendimento: a) Receba emocionalmente bem a pessoa; b) Receba fisicamente bem a pessoa; c) Atenção total à pessoa; d) Use o nome da pessoa com frequência; e) Evite intimidades; f) Finalize adequadamente o atendimento.
29 CAPÍTULO 3 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente
30 CAPÍTULO 4 Atendimento telefônico: A importância da audição ativa e da reflexiva
31 CAPÍTULO 4 Atendimento telefônico A hora da verdade no atendimento telefônico I Cuidados especiais no atendimento telefônico: a) Atenda prontamente; b) Ponha um sorriso na voz; c) Identifique-se; d) Use o nome da pessoa com frequência; e) Caso a ligação seja para alguém que não está ou que está ocupado;
32 CAPÍTULO 4 Atendimento telefônico II Cuidados especiais ao transferir ligações: a) Não se livre do problema; b) Prepare a outra pessoa; c) Ofereça alternativas;
33 CAPÍTULO 4 Atendimento telefônico III Cuidados especiais com a comunicação verbal: a) Nunca use diminutivos; b) Nunca seja extremamente íntimo; c) Nunca use gírias ou expressões de baixo calão; d) Nunca fale com outras pessoas tapando o bocal do telefone; e) Nunca demonstre desconhecimento ou falta de interesse pela informação; f) Nunca use gerundismos: Vou estar ligando Ele vai estar voltando ;
34 CAPÍTULO 4 Atendimento telefônico
35 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual: Novas tecnologias a serviço do cliente
36 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual Nos últimos tempos, novas maneiras de atendimento ao cliente foram disponibilizadas, como por exemplo: Atendimento via ; Atendimento via site (link fale conosco); Atendimento via chat; Atendimento via Redes Sociais.
37 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual I Cuidados especiais com o atendimento virtual: a) Agilidade; b) Comodidade; c) Linguagem; d) Conteúdo da mensagem; e) Etiqueta virtual;.
38 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual II Cuidados especiais com o atendimento via a) Responda a todo imediatamente; b) Começo, meio e fim; c) Seja claro e vá direto ao ponto ; d) Use modelos; e) Adote sempre a revisão ortográfica; f) Reencaminhe adequadamente suas mensagens; g) Certifique-se que os destinatários estão corretos:.
39 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual III Cuidados especiais com o atendimento via site (link fale conosco): a) Crie um pequeno cadastro no link; b) Tenha certeza que o link funciona; c) Invista em Design; d) Responda às mensagens imediatamente e atenção ao conteúdo;
40 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual IV Cuidados especiais com o atendimento via chat ou Redes sociais: a) Apresente no chat o seu horário de funcionamento; b) Responda aos questionamentos, mas não seja apenas passivo; c) Procure realizar todo o atendimento no chat; d) Seja mais informal; e) Crie um registro do atendimento para possibilitar um posterior acompanhamento; f) Ao utilizar as Redes sociais saiba que sua conversa com o cliente poderá ser visualizada por muitos, ou seja, cuidados extras devem ser considerados; g) Mesmo nas redes sociais, a formalidade deve ser considerada, demonstrando profissionalismo e respeito ao cliente.
41 CAPÍTULO 5 Atendimento virtual
42 CAPÍTULO 6 O atendimento a públicos diferenciados e suas especificidades
43 CAPÍTULO 6 O atendimento a públicos diferenciados e suas especificidades Atendimento a pessoas com deficiência Pessoas com deficiência deverão ser tratadas com cuidados diferenciados, mas principalmente, com a mesma atenção e gentileza com a qual devemos tratar a todos. Os cuidados especiais começam com a questão da acessibilidade. Os locais de atendimento devem estar adequados para receber pessoas com deficiência e/ou necessidades especiais. Sugerimos consultar a legislação específica.
44 CAPÍTULO 6 O atendimento a públicos diferenciados e suas especificidades Atendimento a idosos A equipe deve compreender que idosos têm, por vezes, limitações físicas que podem dificultar a sua locomoção, sua audição, a visão, dentre outras possibilidades. Esta compreensão é fundamental para que o atendente se esforce ao máximo para ter certeza de que está prestando um bom atendimento. Modernamente, o maior desafio no atendimento ao idoso concentra-se em duas questões: o choque de gerações e a informatização. Idosos são imigrantes digitais, jovens são nativos digitais. O que é simples para um jovem, pode ser muito complicado para o idoso, por desconhecimento ou mesmo por limitações físicas (visão e/ou audição) e cognitivas (rapidez de raciocínio).
45 CAPÍTULO 6 O atendimento a públicos diferenciados e suas especificidades
46 CAPÍTULO 7 Como lidar com reclamações O segredo é manter o equilíbrio
47 CAPÍTULO 7 Como lidar com reclamações Não existe surpresa, se o atendente trabalha na área de atendimento a reclamações, este será o seu dia-a-dia, todavia, nem todos os profissionais trabalham exclusivamente nesta área, ou seja, quem lida diariamente com os clientes pode ser surpreendido com uma reclamação inesperada. Ao se lidar com reclamações, além dos princípios básicos do bom atendimento (receber bem física e emocionalmente), pode-se acrescentar uma prioridade: os clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos.
48 CAPÍTULO 7 Como lidar com reclamações I - Cuidados especiais no atendimento a reclamações: a) Receba bem (física e emocionalmente o cliente); b) Entenda que você representa a empresa; c) Escute atentamente e faça perguntas; d) Repita com suas próprias palavras e defina o foco;
49 CAPÍTULO 7 Como lidar com reclamações Reputa-se a Sam Walton a célebre frase: o cliente tem sempre razão, mas nem sempre isto é uma verdade. Por vezes o cliente não tem razão e cabe ao atendente mostrar isto de forma adequada. Sugiro que a frase de Walton seja substituída pela seguinte expressão: o cliente é a razão!
50 CAPÍTULO 7 Como lidar com reclamações II - Cuidados especiais ao lidar com clientes insatisfeitos e/ou descontrolados a) Mantenha-se calmo e demonstre; b) Demonstrar empatia e solidariedade; c) Não desmerecer ou desconsiderar, seja qual for o argumento; d) Não aceite provocações; e) Fale primeiro os porquês e depois o não; f) Torne o não impessoal; g) Clientes exaltados devem ser separados dos demais; h) A troca de atendente é recomendável quando o problema torna-se pessoal;
51 CAPÍTULO 7 Atendimento pessoal: Face a face com o cliente
52 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento: o desenvolvimento como ferramenta de melhoria contínua
53 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento Treinamento, capacitação e desenvolvimento contínuo Não, os termos acima não são a mesma coisa! Não há uma unanimidade na literatura a respeito dos conceitos; o importante é que o treinamento e a capacitação, em conjunto ou isoladamente, propiciam o desenvolvimento contínuo da equipe. O treinamento baseia-se na repetição, no seguir determinado procedimento. Possui um escopo mais restrito e uma abrangência mais de curto prazo. A capacitação é um processo mais abrangente. Visa desenvolver o conhecimento, as habilidades e atitudes do profissional e, desta forma, aumentar seu conhecimento e capacidade de discernimento.
54 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento O planejamento de ações de desenvolvimento contínuo a) Quais são as necessidades (individuais e da equipe); b) Como desenvolvê-las; c) Onde realizar; d) Quando vai ser; e) Quanto vai custar e quem vai pagar.
55 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento Recomenda-se a elaboração de um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para cada atendente. Por meio de um processo de avaliação constante iniciado já no recrutamento e seleção (à luz da descrição de cargo), o gerente pode mapear as necessidades individuais e coletivas. Pode-se também incluir no cardápio demandas da própria organização ou ainda, solicitar que o próprio atendente manifeste-se quanto ao que precisa. Considerando todas estas possibilidades, podemos ter a seguinte situação:
56 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento Neste exemplo, o gestor identificou, por meio da avaliação contínua, que Victor Aguiar/atendente interno precisa aprimorar suas habilidades de relacionamento e que apresenta dificuldades nos cálculos de financiamentos.
57 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento O CHA no atendimento - Conhecimentos, habilidades e atitudes (comportamentos) do atendente. (a) conhecimentos = o que as pessoas precisam saber; (b) habilidades = coisas que as pessoas precisam saber fazer; (c) comportamentos = maneiras das pessoas comportarem-se.
58 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento Significados e sentidos no atendimento ao cliente Considerando a questão dos significados e sentidos, na área de serviços, tudo precisa ser muito bem clarificado. Já há muita subjetividade em uma operação de serviços. Nos treinamento e capacitações, não deve haver mais espaço ainda para interpretações pessoais. Enfatize o significado e homogeneíze os sentidos, em suma, diga o óbvio!
59 CAPÍTULO 8 Treinamento e capacitação de equipes de atendimento
60 CAPÍTULO 9 Pesquisa de satisfação
61 CAPÍTULO 9 Pesquisa de satisfação Pesquisas pré-processo, no processo e pós-processo Inicialmente é importante desmistificar. Pesquisa é todo e qualquer processo, organizado e planejado, para coleta de informações, com um objetivo definido.
62 CAPÍTULO 9 Pesquisa de satisfação O planejamento de uma pesquisa de satisfação A elaboração de qualquer tipo de pesquisa tem, como ponto de partida, a clara definição de seu objetivo (questão de pesquisa), ou seja, quanto mais específico for o seu foco, mais chance haverá de produzir as respostas adequadas. A falta de um foco claro pode criar um instrumento de coleta (questionário, por exemplo) muito abrangente, repleto de perguntas e que ao seu final, não revela o que realmente se deseja saber.
63 CAPÍTULO 9 Pesquisa de satisfação A elaboração do instrumento de pesquisa
64 CAPÍTULO 9 Pesquisa de satisfação
65 CAPÍTULO 10 O Design de serviços no atendimento ao cliente
66 CAPÍTULO 10 O Design de serviços no atendimento ao cliente Design Conceito e origem Após trabalhar diversos anos na docência e com Designers, entendo que o Design é uma área de conhecimento que reúne os saberes de diversas disciplinas, com foco em traduzir as necessidades e desejos das pessoas ou tão somente a criatividade dos Designers, em produtos, serviços, processos, imagens, dentre tantos objetos materiais e imateriais.
67 CAPÍTULO 10 O Design de serviços no atendimento ao cliente Design de serviços
68 CAPÍTULO 10 O Design de serviços no atendimento ao cliente
69 Considerações finais
70 Considerações finais Gerenciamento de equipes de atendimento O profissional pode questionar-se quanto a autoimagem, autoestima, motivação para o trabalho, percepção da tarefa e perspectivas futuras para refletir, se realmente o atendimento ao cliente é a atividade com a qual se identifica. Talvez caiba ainda, uma última reflexão. Você que é um profissional do atendimento pergunte-se: eu realmente gosto do que faço? Eu verdadeiramente gosto de lidar com pessoas? Se a sua resposta é sim, parabéns, você está na área certa. Por outro lado, se você ficou em dúvida, ou a resposta é não, vá ser feliz! Mude de área, vá fazer outra coisa e pare de fazer mal às pessoas e, principalmente, a você mesmo.
Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo,
Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, suas necessidades e preferências, é o primeiro passo