QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DIGITAL: uma análise em uma instituição bancária federal | Renuci | Projetos e Dissertações em Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento
Capa > v. 5, n. 1 (2016) >	Renuci
QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DIGITAL: uma análise em uma instituição bancária federal
A partir da década de 1990, com o advento da evolução tecnológica, identifica-se uma notável reorganização de processos e atividades organizacionais. É consenso que a tecnologia tem desempenhado o papel fundamental de conectar as pessoas, ampliando assim a oferta de serviços e proporcionando o acesso a uma série de informações e dados. Para o caso do setor bancário é possível identificar a tendência de virtualização de atendimentos e transações, dado o baixo custo destas, bem como a agilidade e a comodidade que proporcionam aos clientes. Em meio a este cenário, o internet banking, a partir de 2011, assume o posto de maior canal de atendimento bancário no Brasil. Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e analisar os principais atributos que exercem influência em clientes das agências de uma instituição bancária federal localizada no Vale do Alto Paraopeba/MG para a utilização de serviços bancários via internet banking. Especificamente, pretendeu-se: identificar e analisar as variáveis que exercem maior influência na percepção de qualidade dos usuários de serviços internet banking da instituição objeto de pesquisa; avaliar a percepção dos usuários de serviços bancários quanto à existência de benefícios a partir da utilização da internet para a realização de suas transações; e identificar possíveis fatores críticos que envolvem os serviços disponibilizados via internet banking na instituição objeto deste estudo. Para tal, metodologicamente desenvolveu-se uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, baseada em um estudo de caso realizado em uma instituição bancária federal. Os dados foram coletados por meio de um questionário, estruturado, aplicado a correntistas da instituição que utilizam o internet banking para a realização de transações bancárias. Obteve-se um total de 250 questionários válidos, que foram analisados mediante a análise fatorial exploratória (AFE). Dentre os resultados alcançados, foi possível identificar três construtos que exercem maior influência na predisposição do cliente em utilizar os serviços bancários disponibilizados via internet banking: acessibilidade, comodidade e segurança. Destaca-se, ainda, que estes construtos possuem juntos um total de variância explicada de 61,593%, índice considerado "bom" para estudos desenvolvidos na área de Ciências Sociais Aplicadas. Dentre os achados deste estudo, destaca-se, ainda, a identificação de alguns pontos críticos relacionados, principalmente, a questões de disfunção burocrática identificáveis em grande parte dos processos que envolvem a empresa e seus clientes. Notavelmente, essa disfunção é uma característica que se faz presente também em outros segmentos de serviços públicos brasileiros, nos quais é possível identificar morosidade e retrabalho processual.
Palavras-chave: Internet banking. Marketing de Serviços. Qualidade de Serviços. Bancos. Acessibilidade.
ALBERTIN, A. L. Modelo de comércio eletrônico e um estudo no setor bancário. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.39, n.1, p.64-76, 1999.
ALBERTIN, A. L; ALBERTIN, R. M. Benefícios do uso de tecnologia de informação para o desempenho empresarial. Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, v. 42, n. 2, p. 275-302, 2008.
ANTUNES, R. A nova morfologia do trabalho no Brasil. Nueva Sociedad especial em português, junho de 2012. Disponível em . Acesso em 12 jan. 2013.
BARDER, M. Banco Virtual. Local: Revista GV executivo. v. 5, n. 3, 2006.
BARAKAT, L. L.; LARA, J. E.; GOSLING, M. O surgimento da escola de pensamento do marketing de relacionamento e seus fundamentos. Pretexto, Belo Horizonte, v. 12, n. 3, p. 29–46, 2011.
BRUEL, B. C. Principais motivos para a não utilização do serviço de internet banking por potenciais usuários na cidade de Porto Alegre. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2009. Disponível em:. Acesso 20 jun. 2015.
CARRERA, F. Marketing Digital na versão 2.0 - O que não pode ignorar. Lisboa: Edições Sílabo. 2009.
COELHO, G. I. Impactos da inovação bancária na função gerencial: percepção de gerentes intermediários de bancos privados. 2013. Dissertação (Mestrado em Administração). Faculdade Novos Horizontes, Belo Horizonte, 2013.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de Serviços - Lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
COSTA, Y. C. Bancos Oficiais no Brasil: a origem e aspectos do seu desenvolvimento. Brasília: Gespública, 2004.
DINIZ, E. H. Evolução do uso da web pelos bancos. Revista de Administração Contemporânea, v.4, n.2, p. 29-50, 2000.
DUNN, S. C.; SEAKER, R. F.; WALLER, M. A. Latent variable in business logistics research: scale development and validation. Journal of Business Logistics, v. 15, n. 2, p. 145-173, 1994.
FARIA, F. A.; MAÇADA, A. C. G. Impacto dos investimentos em TI no resultado operacional dos bancos brasileiros. RAE - Revista de Administração de Empresas, v.51, n.5, p. 440-457, 2011.
FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS – FEBRABAN. Pesquisa Ciab Febraban 2012 - A sociedade conectada - Setor Bancário em números, tendências, tecnológicas e agenda atual, 2012. Disponível em: Acesso em 05 jan. 2016.
FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS - FEBRABAN. Pesquisa Ciab Febraban de tecnologia bancária 2013: o setor bancário em números, 2013 . Disponível em: . Acesso em: 05 jan. 2016
FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS – FEBRABAN. Pesquisa Ciab Febraban 2014 - A sociedade conectada - Setor Bancário em números, tendências, tecnológicas e agenda atual, 2014. Disponível em: Acesso em 05 jan. 2016.
FERREIRA, G. G. Desenvolvimento regional no Alto Paraopeba: uma análise de insumo-produto da complementaridade setorial. Disponível em: Acesso em: 05 jan. 2016.
FIEBIG, É. A.; FREITAS, E. C. Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário. Revista Eletrônica de Administração, v.17, n.3, p.742-775, 2011.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Admistração de Serviços – operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.
FONSECA, C. E. C.; MEIRELES, F. S.; DINIZ, Eduardo. Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro. Resenha de: BADER, M. O sucesso da tecnologia bancária Brasileira. Revista de Administração de Empresas, v. 51, n.1, p.45-47, 2011.
HEITMANN, M.; LEHMANN, D.; HERRMANN, A. Choice Goal Attainment and Decision and Consumption Satisfaction. Journal of Marketing Research. v. 44, n. 2, p. 234-250 2007.
HERNANDEZ, J. M. C.; MAZZON, J. A. Adoção de Internet Banking: proposição e aplicação de uma abordagem metodológica integrada. In: ENCONTRO ANUAL DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, Anais... Rio de Janeiro, RJ, 30, 2006.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de Marketing de Serviços. 3ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G., Princípios de Marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.
HUNT, S. D.; ARNETT, D. B.; MADHAVARAM, S. The explanatory foundations of relationship marketing theory. The Journal of Business & Industrial Marketing. v.21, p.72-87, 2006.
INSTITUCIONAL. Atendimento & Negócios. Brasília: 2014.
KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2ª ed. Barueri/Brasil: Manole, 2002.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. Trad. Mônica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire. 14. ed.São Paulo: Prentice Hall, 2012.
LAS CASAS, A. L. Excelência em Atendimento ao Cliente. São Paulo: M. Books, 2011.
LEAL, F. Um diagnóstico do processo de atendimento a clientes em uma agência bancária através de mapeamento de processo e simulação computacional. Dissertação de Mestrado, Universidade Federal de Itajubá, Itajubá, MG, Brasil, 2003.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: 3. ed. Saraiva, 2003.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços: pessoas tecnologia e Estratégia. São Paulo: Prentice Hall, 2011.
LUO, X. et al. "Examining multi-dimensional trust and multifaceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services." Local: Journal Elsevier: Decision Support Systems, 2010.
MESQUITA, J. M. C. Estatística multivariada aplicada à administração: guia prático para utilização do SPSS. Curitiba: CRV, 2010.
MIGUEL, P.; SALOMI, G. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v.14, n.1, p. 12-30, 2004.
MOLS, N. P. The Internet and the banks' strategic distribution channel decisions. International Journal of Bank Marketing, v.17, n.6, p. 295-300, 1999.
MORGAN, R. M.; HUNT, S. D. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. v.58, n. 3, p. 20-38, 1994.
MORRISON, P. D.; ROBERTS, J. H. Matching electronic distribution channels to product characteristics: the role of congruence in consideration set formation. Journal of Business Research, v.41, n.3, p.223-229, 1998.
NASCIMENTO, L. M. S. O consumidor de serviços bancários em ambiente digital: um estudo na Caixa Econômica Federal. 2013. Dissertação (Mestrado em Administração). Faculdade Novos Horizontes, Belo Horizonte, 2013.
NETEMEYER, R. et al. Scaling Procedures – Issues and Aplications. London: Sage Publications, 2003.
NORUSIS, M. J. SPSS 9.0 Guide to data analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 1999.
OLIVEIRA, G. F. A. A importância das ações sociais da Caixa Econômica Federal no significado do trabalho do empregado. 2006. 107 f. Dissertação (Bacharel em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. 2006.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Retailing, v. 49, p. 41-50, 1985.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAMl, V. A.; BERRY, L. L. Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, New York: School of Retailing, New York University, v.70, 1994.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 64 (1), pp. 12-37, 1988.
PEARSON, K. "On the probability that two independent distributions of frequency are really samples of the same population, with special reference to recent work on the identily of trypanosome strains". Biometrika, v.10, n.1, p.85-143, 1914.
PEREIRA, J. R. et al. Análise dos fatores críticos decorrentes da implantação do Software Qualprox em um banco brasileiro. In: Tourism & Management Studies, Olhão. Anais... Olhão, Portugal: TMS, 2014.
PEREIRA, J. R. et al. Gestão do Conhecimento no Ambiente de Ensino: um Estudo de Caso em uma Instituição Particular da Região Metropolitana de Belo Horizonte/MG. In: ENCONTRO DE ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO, 5, Brasília. Anais... Distrito Federal: EnADI, 2015.
RAMOS, A. S. M.; COSTA, F. H. A. R. Serviços bancários pela internet: um estudo de caso integrando a visão de competidores e clientes. Revista de Administração Contemporânea, São Paulo, v. 4, n. 3, p.133-154, set./dez. 2000.
ROCCATO, P. L. Bíblia de Canais de Vendas e Distribuição. São Paulo: M. Books, 2008.
ROSA, F. Canais de atendimento eletrônico e satisfação, retenção e rentabilidade de clientes m bancos. (Tese Doutorado em administração). São Paulo: Universidade de São Paulo, 2001.
SAMPAIO, D. O. Intenção de compra e consumo de alimentos orgânicos: um estudo sobre crenças, atributos e grupos de referência. 2012. 219 f. Tese (Doutorado em Administração) – Centro de Pós Graduação e Pesquisa em Administração, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2012.
SANTOS, D. O.; VEIGA, R. T.; SOUZA, S. I. Mobile banking como novo canal de disseminação de informações e disponibilização de serviços: um teste da teoria do comportamento planejado decomposto. Revista Perspectivas em Ciência da Informação, v.16, n.4, p.150-170, 2011.
SCHMITT, B. H. Gestão da experiência do cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores. Porto Alegre: Bookman, 2004.
SUORANTA, M.; MATTILA, M. Mobile banking and consumer behaviour: New insights into the diffusion pattern. Journal of Financial Services Marketing, v.8, n.4, p.354-366, 2004.
TABACHNICK, B. G.; FIDEL, L. S. Using multivariate statistics. 4. ed. Harper Collins: NewYork, NY. 2001.
TERENCE, A. C. F.; ESCRIVÃO FILHO, E. Abordagem quantitativa, qualitativa e a utilização da pesquisa-ação nos estudos organizacionais. XXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO-ENEGEP, Anais... Fortaleza, CE, 26, Enegep: 2006.
TURCHI, S. R. Estratégias de marketing digital e e-commerce. São Paulo: Ed Atlas, 2011.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 5ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER D. D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2011.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990.
ZEITHAML, V.; BERRY, L.; PARASURAMAN, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.