Business Experience: a evolução da Customer Experience - Sales Hackers
Business Experience: a evolução da Customer Experience
Por Deivison Vieira | 3 de dezembro de 2021
Fornecer uma experiência centrada no cliente com o objetivo de aumentar o lucro é algo que muitas empresas já vêm fazendo há algum tempo. No entanto, com consumidores cada vez mais exigentes, as empresas precisam se reinventar e ir além para se diferenciar num mercado cada vez mais competitivo. Diante dessas mudanças no consumo – intensificadas com a pandemia -, nasce a Business Experience (BX).
A BX, que seria a evolução da Customer Experience (CX), como veremos a seguir, é uma filosofia que tem como principal objetivo oferecer uma sucessão de experiências incríveis para o cliente, em qualquer contato que ela tenha com sua marca.
Significa que não basta apenas facilitar a experiência que o cliente tem com seu produto ou serviço, mas, adotar estratégias em que ele realmente seja o foco de suas ações. O interessante é que a Business Experience pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa, não importa o seu tamanho.
É bem verdade que não é tão simples assim implementar essas mudanças. Por isso, separamos aqui informações importantes sobre Business Experience e dicas de como sua empresa pode aplicar essa filosofia para satisfazer ainda mais seus clientes.
Antes de entrarmos mais a fundo no conceito de Business Experience, precisamos falar sobre a importância do atendimento.
Você mesmo já deve ter passado por uma situação ruim quando precisou comprar algo ou mesmo depois da compra. Se deparou com um vendedor que queria te empurrar o produto de qualquer maneira ou com uma entrega errada, com um móvel quebrado e não teve a assistência que esperava.
E, provavelmente, você não quis mais voltar a essas empresas. É exatamente isso que o consumidor fará se o seu negócio o tratar dessa forma.
O atendimento é algo tão importante que não é por acaso que ele é considerado um dos principais diferenciais de qualquer empreendimento. E para se destacar em meio a tantos concorrentes é importante que sua equipe seja bem treinada para fornecer a melhor experiência de pessoa para pessoa – afinal, é disso que se trata um atendimento ao cliente.
O que é de fato o Business Experience?
Bom, agora que você já se colocou no lugar do seu cliente e entende a importância do bom atendimento, podemos falar um pouco mais sobre o Business Experience.
Ele é uma evolução do que chamamos de Customer Experience (CX). Se você já conhece, ótimo, mas se a resposta é não, vamos esclarecer rapidamente.
A Customer Experience, ou Experiência do Cliente em bom português, é nada mais do que um conjunto de opiniões que um cliente tem depois de fazer um negócio ou ter algum contato com determinada empresa. Há também aqui o ponto de vista da empresa, ou seja, o que ela percebe depois do atendimento a esse cliente.
Na verdade, a Customer Experience não trata apenas do atendimento (que é apenas uma etapa), mas sim de toda a experiência do cliente com a sua marca.
E qual é a principal diferença entre Business Experience e Customer Experience?
Como dissemos, a BX é uma evolução da CX, mas por qual motivo? Porque a Business Experience não tem a ver apenas com rentabilidade como a CX, mas principalmente com um propósito. Assim, a BX se envolve com algo muito maior, que vai além da venda, mas que tem um objetivo a mais.
Por exemplo, a empresa não pensa apenas em vender, em ter lucros, ela quer ajudar o consumidor, não importa como. Porém, no fundo os dois conceitos têm uma base em comum: a excelência na experiência do cliente.
Por que adotar o Business Experience na minha empresa?
O seu negócio precisa se adaptar aos novos tempos e aos novos consumidores. Da mesma forma que o mercado de trabalho exige cada vez mais dos profissionais — querendo pessoas cada vez mais capacitadas — os clientes também querem cada vez mais das empresas.
Ter uma boa experiência durante e depois da compra deixou de ser um diferencial competitivo ou, pelo menos, já não é o principal. Essa experiência passou a ser um requisito mínimo pelas novas gerações.
As Y e Z querem algo mais das empresas. Elas querem se sentir parte de algo maior quando adquirem algum produto ou serviço.
Por exemplo, uma empresa que oferece para os pequenos e médios empreendedores um serviço de catálogo digital. Se ela trabalha apenas com CX, visa maiores rendimentos oferecendo o melhor atendimento possível. Mas o objetivo final maior dela é o lucro.
Uma empresa que aplica a Business Experience e que vende esse mesmo catálogo quer dar maiores possibilidades para os pequenos e médios empreendedores. Quer oferecer um recurso para facilitar o crescimento deles no mercado e poder competir com empresas maiores. Essa empresa quer o crescimento das pessoas e das famílias que estão por trás desse negócio.
Viu como é diferente? Existe algo mais por trás da venda, há um propósito. E empresas que trabalham com um propósito alcançam mais sucesso e tendem a ter maiores lucros de acordo com diversas pesquisas.
Ou seja, o lucro vem como consequência das experiências de qualidade oferecidas pela marca.
Como aplicar o Business Experience na empresa?
Tenha foco total no cliente
Pare um pouco de pensar nos lucros que a sua empresa precisa e comece a pensar naquilo que o seu cliente precisa. Afinal de contas, é ele quem mantém o seu negócio funcionando. Quais são as necessidades dele? Como você pode resolver o problema dele ou melhorar a vida dele? Descubra, é disso que se trata a Business Experience!
Expanda a filosofia para todos os setores
Para a BX realmente ser implementada na empresa, todos os colaboradores precisam entender e praticá-la. Precisam acreditar no propósito da empresa e pensar dessa forma. Se apenas a gerência tiver isso em mente, será bem difícil aplicar a ideia ao negócio.
Ser uma empresa BX também é aplicar a tecnologia nos processos, porém, de maneira mais inteligente. A sincronização de dados, por exemplo, pode ser a chave para o sucesso. Tenha em mente quais plataformas realmente são úteis para a sua equipe e para os consumidores.
A sua empresa tem que ser, acima de tudo, humana. Você pode tomar como base empresas como a Nubank, que não usam um robô no atendimento virtual (o que pode ser bem irritante e fazer o cliente perder tempo). Elas usam pessoas, afinal de contas, são capazes de entender melhor a necessidade humana.
Percebeu como Business Experience pode melhorar a sua empresa de forma exponencial? Pense na possibilidade, reúna-se com a sua equipe e trace um propósito que tenha a ver com a sua marca.