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Flamengo: atendimento ao público com Ubots
Entre julho e janeiro, foram mais de 670 mil atendimentos através do WhatsApp, Facebook e webchat.
Foto: Marcos de Paula/AllSports.
O Flamengo contratou a Ubots, startup gaúcha especializada em soluções de relacionamento digital, para desenvolver dois chatbots que melhorassem a experiência no atendimento aos públicos do clube.
Com implantação iniciada em junho do ano passado, os chatbots atendem públicos como o Sócio Torcedor Nação e o programa flamenguistas através do WhatsApp, Facebook e webchat.
Segundo a empresa, há também a possibilidade da participação conjunta do robô e do atendimento humano, via WhatsApp, para o programa flamenguista e via o Webchat para sócios e potenciais associados nos canais de atendimento do Sócio Torcedor Nação.
Entre julho de 2020 e janeiro de 2021, foram mais de 670 mil atendimentos através dos canais e a nota de satisfação dos clientes varia entre 3,4 e 3,9, dentro da avaliação de 0 a 5.
Até setembro do ano passado, a retenção do bot ainda era menor que a do atendimento humano. Entre outubro e novembro, houve uma redução de 63% na procura por ligações e um aumento de 69% na procura pelo WhatsApp e chat, passando a igualar esse número meio a meio.
No mês de novembro, o número cresceu e, desde então, tem prevalecido uma média de 60% bot e 40% humano.
Segundo o Flamengo, o objetivo principal com o projeto era diminuir a demanda de perguntas frequentes e realizar a adesão do produto do clube.
Além disso, o clube apontou uma melhora de experiência e tempo de atendimento do sócio torcedor, disponibilização de um canal prático de adesão do produto flamenguista e a redução de custos.
"Com a Ubots, conseguimos criar fluxos dinâmicos de conteúdos, identificação de usuários, integração com outras ferramentas de atendimento e banco de dados, além de termos insights diários para melhorias através dos relatórios de curadoria e os dashboards de atendimento", destaca Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo.
Para 2021, a expectativa do clube é a expansão do chatbot para Instagram e Twitter. Novas configurações também estão previstas, como o uso de link de pagamento na jornada e integração com o portal do cliente.
Fundada em 2016, a Ubots tem sede em Porto Alegre e possui clientes no Brasil, Peru e Chile. Entre eles, estão Agibank, Sicoob, Panvel e Unicred. A startup já participou de programas de aceleração como Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil, WesterWelle Foundation e Cubo do Itaú.