14 de dezembro de 2016, às 15h12min
Comprei um celular pelo site do Extra no dia 29/11. Já me frustrei com a aprovação do pagamento, que demorou 24 horas úteis para ser aprovado. A partir do dia 30/11, com a confirmação do pagamento, iniciou-se o prazo para entrega. Daí em diante, os meus problemas realmente se iniciaram.
O site prometeu entregar em 6 dias úteis da aprovação do pagamento. Seria a entrega programada para o dia 08/12. No dia 08/12, recebi o e-mail do Extra informando que o produto estava em rota. Esperei receber e nada.
Daí em diante, a partir do dia 09/12, comecei uma jornada [alterado automaticamente pelo denuncio] atrás do contato da empresa. Tentei por telefone, por chat e por e-mail. Todos me passaram uma resposta automática, informando que estavam dentro do prazo, mesmo que fosse no dia seguinte e não estavam mais dentro do prazo.
Parti para outra tática: liguei na transportadora. Não consegui falar também. Fui conseguir no sábado, dia 10/12, onde me disseram que o entregador não havia conseguido fazer a entrega e voltara a São Paulo. Não acreditei como isso era possível. O comércio de todas as cidades estão funcionando em horário estendido e a transportadora não entregou.
Passada a frustração do fim de semana, tentei ligar e me comunicar por e-mail com a transportadora. Sem sucesso. Tentei contatar o Extra por telefone, chat e e-mail. Através do chat, consegui, no dia 12/12, que fosse aberta uma tratativa coma transportadora, que seria respondida em 5 dias ÚTEIS. Para mais um pouco de frustração e paciência da minha parte, ninguém quis me passar o contato direto com o setor da tratativa. Só me pediram para aguardar pacientemente mais 5 dias úteis para saber só se iam me entregar ou não. Não iam nem me informar quando ia ser.
Isso posto, analisemos a postura do Extra.
- Eles tem o mesmo produto que comprei para retirada na loja. Porém, a política é a retirada do que está por vir.
- As mensagem e a Central de Atendimento se pautam em respostas pré-formatadas e padrões, sem realmente acreditar que seu pedido encontra-se cercado de informações dúbias, que levam o consumidor a procurar os canais de comunicação.
- O tratamento no despacho do produto e da informação passada ao consumidor. Se eu acessar o meu pedido agora, não possui mais informação de rastreio e todas as fases da compra constam como tendo sido todas realizadas dia 30/11. Se o site me informa isso, como posso confiar na política de pagamento e entrega, onde o Extra me diz que entregaria o produto em 06 (seis) dias úteis, e hoje estamos completando o 10º dia útil.
- A preocupação com o contato com a transportadora, já que NINGUÉM do Atendimento do site consegue realizá-lo ou mesmo informar a situação do transporte. Acredito que a transportadora fornece um tipo de serviço que já é conhecido pelo Extra. Sendo assim, informem o prazo corretamente ou mantenham um canal de contato mais eficiente com a mesma.
Por fim, o MÍNIMO que me satisfaria neste caso era que o Extra me desse uma satisfação e não apenas uma mensagem pré-formatada que não me diz nada. Consideração com o cliente que tem fidelidade com a loja e que se preocupa quando o site diz que vai reconhecer seu pagamento somente após 24 horas, ou mesmo quando a própria loja diz que o pedido está para ser entregue e não chega há 7 dias. Se o atendente ao menos tivesse tido a disposição de fazer a consulta ou mesmo manter um canal com a transportadora, evitaria de o cliente ter um custo desnecessário com interurbanos e a perda de tempo de ir à loja buscar o produto quando o mesmo não está lá.