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Quanto você está disposto a esperar?
O fator espera no atendimento ao cliente sempre influenciou os índices de satisfação, mas recentemente essa questão teve uma discussão mais calorosa por conta do Decreto 6523 que regulamentou os SACs e que determinou 60 segundos como tempo máximo de espera para as empresas reguladas federalmente e 45 segundos para o atendimento dos bancos.
A verdade é que a percepção sobre o tempo de espera para ser atendido é influenciada diretamente pela urgência da necessidade do cliente. Quando ligamos para um serviço médico com objetivo de pedir um resgate ou algo emergencial, esperar 60 segundos é uma eternidade e pode significar salvar ou não uma vida. Em contrapartida, se ligarmos para um serviço médico para agendar uma consulta rotineira, aguardar os mesmos 60 segundos podem passar despercebidos.
Esse mesmo efeito é percebido regionalmente. O paulistano entende como um serviço demorado algo que os cidadãos de outras regiões do Brasil classificam como excelente, sem que isso signifique algo depreciativo ou positivo para qualquer um deles. É simplesmente uma característica regional.
Toda essa diversidade de situações precisa ser monitorada e tratada pelos gestores na busca pela satisfação. Fácil não é, mas torna-se cada vez mais necessário!
No início do texto citei que a espera influencia os índices de satisfação, mas ela não os determina! Em pesquisas não é raro encontrarmos clientes que se declaram plenamente satisfeitos com um atendimento onde a espera para ser atendido foi superior a 60 segundos e, também, clientes totalmente insatisfeitos com um atendimento com espera zero.
Atingir a satisfação ou a insatisfação passa por cumprir basicamente 3 atributos: atender o cliente no tempo certo (relação necessidade e urgência), conduzir adequadamente o atendimento (educação e interesse em atender) e passar informação completa e exata para o cliente.
Geralmente os contact centers tem em sua Monitoria da Qualidade um ferramenta fundamental para esse acompanhamento, quando ela está bem estruturada técnica e metodologicamente. Para avaliar se a Montiroa do seu contact center está conforme, basta comparar os seus resultados com as pesquisas de satisfação com o atendimento. Se eles estiverem próximos, muito bem, mas se não estiverem, é sinal que há algo que precisa ser reavaliado.