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Nelson Leão Castilho
1 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Modelo da Série NBR ISO 9000
2 Modelo da Série NBR ISO 9000 A Garantia da Qualidade requer uma ação coordenada de todo sistema produtivo da empresa, do fornecedor de insumos de produção, passando pelo projeto do produto, engenharia, produção, distribuição, assistência técnica ao cliente. Para a ISO 9000:2000 a responsabilidade pela qualidade divide-se por toda a cadeia de produção responsável pelo cumprimento do contrato de compra assinado com o cliente.
3 Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela garantia da qualidade no sistema da NBR ISSO 9000 Comercial Definição de requisitos Capacidade para atender requisitos Assistência técnica Gerencial Política e objetivos Definição da autoridade responsabilidade Implantação do sistema da qualidade Avaliação periódica do sistema Registro da qualidade Recursos Humanos Nível de instrução Treinamento Experiência Projeto, produção e instalação Método de trabalho Monitoramento dos trabalhos Critérios de avaliação da qualidade dos produtos NBR ISO 9000 Suprimentos Avaliação de fornecedores Dados para aquisição Verificação dos produtos Recursos Técnicos Meios e instrumentos de produção e controle Identificação dos instrumentos Aferição e calibração
4 Modelo da Série NBR IS O INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é a instituição do governo brasileiro responsável pela normalização técnica no país. As normas estabelecidas pelo INMETRO levam à sigla NBR. A Série NBR ISO 9000 é dedicada à garantia da qualidade e é originária da Série ISO 9000 estabelecida mundialmente pela ISO International Organization for Standartization (Organização Internacional para Normalização) A ISO é uma organização internacional vinculada à ONU Organização das Nações Unidas, fundada em 23 de fevereiro de 1947, com o objetivo de criar normas técnicas que facilitassem o relacionamento comercial entre os países do mundo.
5 Modelo da Série NBR IS No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT representa a ISO. A ABNT é uma sociedade sem fins lucrativos que tem associados pessoas físicas e jurídicas. As normas elaboradas pela ABNT e registradas no INMETRO passam a ser normas oficiais brasileiras. A série de normas ISO 9000 compõe-se de cinco normas sobre a gestão e garantia de qualidade. Estas normas foram elaboradas pelo Comitê Técnico 176 (ISO TC 176) e estão em vigor desde 1987.
6 Modelo da Série NBR IS Este comitê técnico baseou-se em normas que regulam o relacionamento contratual entre fornecedores e clientes de países como Inglaterra, França, EUA, Canadá e outros. Estas normas foram originalmente elaboradas para regular sistemas de gerenciamento da qualidade em empresas industriais mas atualmente são também largamente utilizadas em empresas de serviços. No Brasil, já existem aproximadamente 200 empresas de serviço com essa certificação.
7 Descrição das Normas NBR ISO NBR ISO DESCRIÇAO 9000 Orientações gerais sobre o uso das normas Fundamentos e vocabulário Normas para a garantia da qualidade no projeto, desenvolvimento de produtos/serviços, produção, instalação e serviços técnicas aos clientes - Requisitos Normas para a garantia da qualidade na produção, instalação do produto no cliente e serviços técnicos aos clientes Normas para a garantia da qualidade na inspeção e ensaios finais do produto Inclui as diretrizes para a gestão da qualidade e a descrição dos elementos do sistema da qualidade, a descrição de sistemas da Qualidade Total e para a gestão da qualidade em serviços. Diretrizes para melhoria de desempenho.
8 O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS É dar garantia aos clientes de que as especificações de produto e contratos de compra serão cumpridos. A ISO considera que para que se possa cumprir um contrato de fornecimento várias áreas e funções da empresa têm de operar eficientemente. Especialmente as de compras, recepção e armazenagem de suprimentos, desenvolvimento de produtos, engenharia, produção, distribuição de produtos acabados, instalação e assistência técnica.
9 O OBJETIVO PRINCIPAL DA IS A lógica da ISO para a garantia da qualidade é a seguinte: Especifica-se o resultado esperado de um processo; Descreve-se detalhadamente como estas atividades do processo devem ser executadas e controladas; Treinam-se os executores para realizar estas atividades conforme as normas que foram estabelecidas; Controla-se com rigor todo o processo. A garantia da qualidade da IS0 baseia-se portanto num processo intenso de formalização ou normatização.
10 CICLO DA QUALIDADE Marketing e pesquisa de mercado Engenharia de projeto Aquisição Disposição após o uso Planejamento e desenvolvimento de processo Assistência técnica e manutenção Consumidor/ cliente Produtor/ Fornecedor Produção Inspeção, ensaio, exame Instalação e operação Embalagem e armazenamento Vendas e distribuição
11 CERTIFICAÇÃO A certificação é a obtenção do certificado ISO 9001, 9002 ou 9003, mediante processo de mudança na empresa, ajustando seu sistema de garantia da qualidade às determinações da norma. Sistema da qualidade é a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da gestão da qualidade. ( NBR ISO 9004) A certificação abrange as etapas de mudança do sistema de garantia da qualidade da empresa segundo as orientações da norma, a inspeção realizada por auditores para verificar a efetividade destas mudanças e o recebimento de um diploma que atesta a certificação.
12 . Processo de Certificação pela ISO 9000 Fase I - Planejamento Apresentação do projeto Diagnóstico da empresa Formação de pessoal Organização das equipes Fase II - Desenvolvimento Elaboração do projeto Elaboração de normas e padrõesmanuais Treinamentos específicos Organização da auditoria interna Fase III Pré-certificação Auditoria de pré-certificação Correções e ajustes
13 . Processo de Certificação pela ISO 9000 Fase IV - Certificação Contratação de certificadora Auditoria dos manuais Auditoria dos processos Relatório da auditoria Certificação Aperfeiçoamento contínuo Fase V - Manutenção Auditoria interna Auditoria externa
14 Diversas áreas da empresa responsabilizadas pela garantia da qualidade no: Sistema da NBR ISO 9000 COMERCIAL Definição de requisitos; Capacidade para atender requisitos Assistência técnica GERENCIAL Políticas e objetivos Definição da autoridade e responsabilidade Implantação do sistema de qualidade Avaliação periódica do sistema Registro da qualidade NBR ISO 9001 RECURSOS HUMANOS Nível de instrução Treinamento Experiência PROJETO, PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO Métodos de trabalho Monitoramento dos trabalhos Critérios de avaliação da qualidade dos produtos RECURSOS TÉCNICOS Meios e instrumentos de produção e controle Identificação dos instrumentos Aferição e calibração SUPRIMENTOS Avaliação de fornecedores Dados para aquisição Verificação dos produtos
15 Resultados esperados Apesar da série NBR ISO 9000 ter sido desenvolvida para beneficiar principalmente o cliente, a satisfação deste e a crescente lealdade aos produtos da podem redundar em benefícios para outros interessados. Pode: aumentar seu faturamento e lucro; os funcionários terão mais segurança no emprego; os fornecedores terão mais pedidos; o governo arrecadará mais.
16 Resultados esperados Para os clientes, comprar produtos certificados tem as seguintes vantagens: maior segurança de cumprimento de contratos de compra; redução de custos de paralisação devido a problemas com o produto ou seu recebimento; maior garantia de que terá assistência no uso dos produtos; maior segurança de que suas eventuais reclamações serão efetivamente ouvidas e terão respostas.
17 Resultados esperados Para a empresa, conquistar a certificação traz os seguintes benefícios: maior competitividade para conquistar clientes mais exigentes, como por exemplo as grandes empresas, empresas do governo e mercado externo; melhoria geral de imagem da empresa, o que afeta inclusive os produtos não certificados; redução de custos devido a menos desperdícios, retrabalho e reposição; gerenciamento operacional mais facilitado devido à normatização, padronização e controles.
18 Resultados esperados Para os empregados a certificação pode trazer os seguintes benefícios: maior segurança quanto a acidentes no trabalho; mais oportunidades de treinamento; redução dos conflitos entre áreas e etapas do processo produtivo; aumento do desempenho, o que pode resultar em recompensas.
19 Resultados esperados A sociedade pode ser beneficiada com a certificação das empresas devido a: empresas mais competitivas geram maior faturamento, exportações e consequentemente mais impostos; empresas mais eficientes têm mais produtividade, portanto desperdiçam menos energia, matérias-primas, poluem menos e geram menos demanda ao sistema de saúde pública; a maior eficiência das empresas aumenta a demanda sobre recursos humanos mais preparados e resulta no investimento da empresa na educação e formação de pessoal.
20 Resultados esperados É importante observar que a obtenção da certificação é bem mais complexa e custosa do que o citado modelo 5S. Os principais custos envolvidos são: investimentos financeiros em consultoria, auditagem de certificação e normatização; custos de manutenção e gerenciamento de todo o sistema de garantia da qualidade; perda de autonomia dos operadores para executar as atividades como querem, o que pode gerar insatisfações e desmotivação; É importante observar que qualquer mudança em uma empresa gera custos, mas estes custos, no caso da certificação, são seguramente maiores quando a implementação é feita sem o devido cuidado gerencial.
21 PRÉ-REQUISITOS Algumas das condições que permitem a certificação com sucesso além daquelas já descritas para o 5S, são: assessoramento gerencial competente e experiente; disponibilidade financeira para o projeto; consciência plena das lideranças sobre os benefícios e principalmente sobre as dificuldades deste projeto; identificação correta da entidade certificadora mais apropriada em face dos mercados que a empresa opera.