Repositório Institucional da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT): Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações
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Título: Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações
Título(s) alternativo(s): CRM maturity level assessment in a telecommunications company
Autor(es): Oliveira, Arthur Emanuel Augusto de
Citação: OLIVEIRA, Arthur Emanuel Augusto de; FERREIRA, Marco Antonio. Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações. 2019. [18] f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2019.
Resumo: Com o passar os anos a concorrência no mundo corporativo se tornou mais agressiva, e com o advento da internet o modo como o consumidor interage com as marcas se tornou mais intenso. Assim, conceitos como construção de valor da marca, satisfação e fidelidade do cliente passaram a figurar, houve, portanto, a necessidade de o marketing passar por uma evolução no sentido de buscar um melhor relacionamento com os clientes, isso se reflete no chamado CRM (Costumer Relationship Management). O seguinte artigo apresenta portanto um estudo sobre o nível de maturidade do CRM de uma empresa do setor de telecom, baseado no modele CRM3 proposto por Sohrabi, Haghighi e Khanlari (2010), onde se definiu em qual nível a instituição se encontra bem como quais seriam os fatores limitantes da evolução e possíveis melhorias para a mudança de estágio de maturidade.
Abstract: Over the years competition in the corporate world has become more aggressive, and with the advent of the internet the way consumers interact with brands has become more intense. Thus, concepts such as brand value building, customer satisfaction and customer loyalty came to figure, so there was a need for marketing to evolve towards a better relationship with customers, this is reflected in the so-called CRM (Costumer Relationship Management). The following article therefore presents a study on the CRM maturity level of a telecom company, based on the CRM3 model proposed by Sohrabi, Haghighi and Khanlari (2010), which defined at which level the institution is, as well as which would be the limiting factors of evolution and possible improvements to the change of maturity level.