Mostrar empatia e realmente ouvir a reclamação diminuem a frustração do cliente mesmo com o erro da sua empresa
Um cliente incomodado com o serviço ou produto entra em contato com a empresa em busca de uma solução imediata para resolver o seu problema e ajudar outros no futuro. Pode parecer uma situação ruim para a empresa, mas também é uma oportunidade de melhorar o que pode ser uma lacuna no negócio.
É o que acredita Paul L. Gunn Jr, CEO da KUOG Corporation. “Uma das melhores coisas que você pode fazer é ouvi-los, mostrar empatia e realmente escutar o que causou o problema”, escreve no Entrepreneur. Ele cita três maneiras de mostrar mais apreço pelo cliente que está insatisfeito com a sua empresa.
Dependendo dos níveis de comunicação em sua empresa para processar ou lidar com clientes insatisfeitos, você deve fornecer um meio direto para que eles entrem em contato sobre reclamações. “O cliente está querendo uma forma de ser ouvido e validado pelo tempo e esforço despendido para comprar de você – e deixar claro que uma expectativa não foi atendida”, diz Gunn.