Encantar o cliente superando suas expectativas exige atenção, mas não implica, necessariamente, em investimentos expressivos. Ao contrário do que se pode pensar, o custo para conhecer detalhes sobre suas preferências e aproveitar as oportunidades para mostrar o quanto ele é importante para a empresa é pequeno em comparação ao tamanho contentamento e propaganda gratuita da melhor qualidade em que se reverte.
Segundo Sérgio Almeida, consultor empresarial e autor de livros sobre relacionamento com clientes, o empresário pode utilizar de itens da própria estrutura para agradar a clientela. Basta que o responsável pela gerência tenha sensibilidade para perceber o que atrai o público. "Um restaurante que tenha belos copos ou cinzeiros com o logo na empresa pode oferece-los aos clientes que pedem uma unidade como lembrança. Embora o custo de reposição dos itens venha a ser embutido no preço dos produtos, ainda assim, a empresa sai ganhando porque é capaz de atender a um pedido inesperado", diz ele.
Outro ponto que o consultor ressalta é a motivação de funcionários no sentido de se anteciparem às vontades do cliente. "Certa vez, fiquei hospedado num hotel Hilton do estado do Pará e um funcionário, ao perceber que me dirigia ao elevador, tomou minha dianteira para apertar o botão de chamada e segurar a porta aberta. Nesse caso, valeu a atitude de preocupação com o hóspede", afirma Almeida.
Surpresa - 0 programa de qualidade da rede de lanchonetes McDonald's prevê o oferecimento de um novo lanche aos clientes que, por ventura, deixarem cair suas bandejas a caminho das mesas.