Muito além do SAC. WhatsApp ganha múltiplas funções nas organizações | Mundo do Marketing
Canal de vendas, relacionamento, consultoria, promoção, divulgação. São inúmeras as possibilidades criadas pelas companhias que esperam garantir engajamento e fidelidade entre seus clientes, mas o caminho é de mão dupla. "É preciso criar um código de conduta para definir a utilização e evitar excessos, como a invasão de privacidade. É preciso saber a hora e o motivo relevantes para o envio da mensagem e não ultrapassar limites. Por outro lado, as empresas devem estar preparadas para responder seus consumidores quando eles as procurarem, pois quem busca atendimento pelo WhatsApp espera uma resposta instantânea, sem que haja um horário pré-estabelecido para a comunicação", pondera Ana Erthal, Professora de Comunicação Digital da ESPM-RJ, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Atentas a essa tendência, muitas empresas já estão aproveitando o canal para potencializar seus negócios. A PDG, por exemplo, utilizou a plataforma para promover a campanha "Na Ponta do Lápis". Pelo menos seis mil clientes receberam no smartphone uma mensagem em vídeo com o ator Matheus Solano convidando-os a participar da promoção realizada pela incorporadora em março deste ano. Outra marca que também recorreu à ferramenta foi a Ninho, da Nestlé, que encaminhou vídeos personalizados para as mães, por conta do dia delas. A ação iniciada no Facebook contou com a participação dos pais, que gravaram e enviaram um filme de seus filhos. A empresa editou as imagens, incluiu sua identidade visual e enviou no domingo de Dia das Mães.
Há também aqueles que utilizam a plataforma para se comunicar com a equipe. Há cinco meses, a OnYou Cliente Oculto passou a utilizar a ferramenta para contatar colaboradores para oferecer oportunidades de visita, confirmar a atuação deles e também cobrar o envio de relatórios. A iniciativa tem sido satisfatória. "Atualmente, cerca de 40% dos nossos contatos são feitos por meio do WhatsApp e, com isso, estamos conseguindo reduzir expressivamente os nossos custos com telefonia. Além disso, conseguimos manter um contato mais personalizado com os nossos clientes ocultos", comenta José Worcman, CEO da OnYou, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Diariamente, pelo menos 35 vendas são feitas pelo canal administrado por uma equipe formada por seis pessoas, que pesquisam nos 950 boxes do Oiapoque o produto solicitado pelo cliente. A oferta pelo aplicativo não compete com o público que visita o shopping. "A venda pelo WhatsApp começou de maneira repentina, sem planejamento e é um grande sucesso. Pela ferramenta conseguimos alcançar consumidores que não viriam ao shopping e que se aproveitam da comodidade de receber o produto em casa", explica Daiene Lopes, Gerente de Marketing do Oiapoque Shopping, em entrevista ao Mundo do Marketing.
Todo o serviço é patrocinado pelos lojistas e os clientes recebem os pedidos em casa por meio de um motoboy, que leva a máquina de cartão de crédito para o pagamento. Além de oferecer agilidade e comodidade, o shopping também está preparado para caso os consumidores não fiquem satisfeitos com a aquisição. "Queremos que o nosso consumidor fique 100% satisfeito. Se, por ventura, o cliente achar que o produto não é exatamente aquilo que ele esperava, enviamos o motoboy na mesma hora para realizar a troca", acrescenta Daiene Lopes.
No ano passado, a entidade abriu a inscrição do vestibular no Facebook, que se transformou no principal canal de adesão para a prova. Neste ano, a novidade é o contato pelo WhatsApp, que permite que os estudantes tirem dúvidas sobre horários, cursos e prazos, com agilidade. "Os jovens de hoje estão cada vez mais conectados aos dispositivos móveis, mas eles não querem mais falar ao telefone e sim trocar mensagens. É por isso que levamos essa tecnologia para o nosso call center e preparamos os nossos atendentes para tirar as dúvidas e auxiliá-los na inscrição. Esses colaboradores foram treinados para que a comunicação seja mais objetiva, direta, mas sem perder a linguagem da instituição", esclarece Natalie Goltsman Moreno, Gerente de Produtos e Captação do Grupo Ibmec, em entrevista ao Mundo do Marketing.