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Título: Melhoria de desempenho e ISO 9000: um estudo em empresas brasileiras do setor hoteleiro na perspectiva do Balanced Scorecard
Título(s) alternativo(s): Performance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecard
Autor(es): Pizzato, Leonardo da Costa
Palavras-chave: Gestão de qualidade;Desempenho estratégico;ISO 9000;Balanced Scorecard;Hotel;Quality management;Strategic management;ISO 9000;Balanced Scorecard;Hotels
Referência: PIZZATO, Leonardo da Costa. Performance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecard. 2007. 89 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007.
Resumo: Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribuição do sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, é realizada uma pesquisa bibliográfica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, é realizado um levantamento de dados com o uso de questionário. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hotéis brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um questionário através de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito questionários, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois questionários: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos questionários foi descartado pois, a exceção de uma questão, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de atenção e a análise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certificação ISO 9001:2000 válida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hotéis respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certificação