Um guia prático para entender o novo cliente 2.0
Foi-se o tempo que bastava tocar a campainha no balcão da loja, ser atendido pelo funcionário, apontar pelo produto na estante, tirar o dinheiro do bolso e assim realizar a compra. No mundo contemporâneo, as mudanças não ficaram restritas aos hábitos da sociedade, pois as marcas evoluíram, assim como o comércio no geral. Em um mundo globalizado, no mar de produtos e serviços oferecidos, a empresa que entende a jornada do consumidor no varejo é o rei dos mares.
Entende-se por jornada quando se refere ao processo de compra, começando por sua descoberta até a realização do desejo de consumo.
Descoberta: o estágio inicial no ciclo de compra. Alinhado com a necessidade e desejo instantâneo, é como se um gatilho fosse puxado inconscientemente ou conscientemente.
Consideração: esse segundo estágio, intermediário, é quando a sua empresa será escolhida para ser a realizadora do desejo de consumo do cliente, ou não. Essa consideração feita pelo consumidor está ligada a questões como infraestrutura, experiência de compra, preço, entre outras características. É um estágio de comparação.
Decisão: a última etapa do ciclo de compras é a decisiva. A compra será realizada, o cliente está pronto para apostar o dinheiro no produto que "descobriu" e saciar o seu desejo. Lá, ele vai saber se a sua consideração pela escolha do seu estabelecimento foi de fato eficiente, se cumpre as expectativas e se voltará lá.
Esse é o processo básico. Num mundo globalizado e tecnológico, a jornada variou um pouco.
Provocar desejos no consumidor é algo que o marketing tem feito com eficiência, apostando em propaganda, estratégias de degustação em Pontos de Vendas, experiências conceituais de produtos e etc. Mesclando tecnologias novas como displays, totens interativos, telões e estandes modernos, é possível conquistar a atenção do cliente e fechar novas vendas, pulando o ciclo e fazendo de sua empresa, uma nova consideração a ser levada em conta.
No caso, se o consumidor em questão não estiver próximo ao ponto de venda, é importante ter um bom trabalho na Internet — onde as novas descobertas estão sendo feitas. E lá mesmo, o consumidor já pode, por meio das redes sociais, fazer a sua consideração. Se o e-commerce parece tentador, muitos preferem retirar os produtos em lojas físicas, o que é um ponto favorável para o varejista. Mas é aí que ele precisa está preparado para receber esse cliente.
O cliente que descobre produtos e marcas via ferramentas digitais, espera no mínimo que o varejo físico esteja alinhado com a ideia de modernidade e bom atendimento. Ampliar a experiência do consumidor nesses momentos pode garantir uma decisão final satisfatória.
Entender a jornada do novo consumidor é só o início, o importante é investir numa qualidade de serviços e na experiência de compra. Um mar cheio de possibilidades está pronto para ser desbravado, mas é necessário se inovar para não morrer afogado.