PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL: Março 2014
Anotações evento Ecommerce Brasil Navio 2014
Nos dias 28,29 e 30 de Março de 2014, a Faculdade Impacta de Tecnologia em parceria com o Portal E-commerce Brasil realizaram mais uma edição do evento E-commerce Brasil no Navio, e como os outros anos, foi um enorme sucesso, com palestras extramente importantes, das quais eu destaco a do meu amigo Fábio Pereira, na minha opinião, a melhor de todas.
Acabei palestrando também, falando sobre um tema que muito me agrada, comportamento de consumo e como as marcas estão se preparando - se é que estão - para isso. A ideia da minha palestra era apenas uma provocação com o tema "Você ouve seus consumidores antes de tomar uma decisão estratégica?" (Clique aqui para ver no SlideShare)
Abaixo, seguem as minhas anotações e observações sobre as outras palestras:
Reinaldo – CEO da Fast Runner
Loja esportiva segmentada. Para manter o relacionamento com seus clientes, a Fast Runner não foge aos seus segmentos.
Nem mesmo com a Copa do Mundo, a Fast Runner não trabalha com produtos de futebol se aproveitando da época.
Todas as campanhas de e-mail marketing são segmentadas por produtos e por categorias.
Apostas em:
Relacionamento/Fidelização
Vendedor pedala com consumidores
Envia convites de eventos esportivos para clientes
Patrocina eventos segmentados e faz ações de relacionamento nesses evento
Leva celebridades esportivas para trocar experiências na loja junto com consumidores
Aposta na oportunidade de transformar seus clientes fieis em potenciais vendedores
Criação de aplicativos para os vendedores poderem vender produtos na loja via Mobile e serem remunerados por isso
Cliente pode pedir na loja e recebe em casa
Afiliados podem vender via Mobile
Venda de produtos nas ruas, escolas, shopping, prédio e serem remunerados
Serviços agregados online que podem ser usados offline
Vídeos para ajudar o consumidor a comprar online
Advogados ajudando no roteiro
Vídeo baseado nas dúvidas geradas no SAC
Representantes das marcas que vendem falando sobre os produtos
Atletas falando sobre os produtos e serviços
Segundo Reinaldo "não importa quanto fatura e sim quanto sobra no bolso"
Thiago Pereira – Gerente de Marketing da Lojas Marisa
Atendimento é essencial para o sucesso de um e-commerce
Empresa entendeu que o SAC deveria ficar dentro da empresa, por isso, não é mais terceirizado e resolveram envolver mais os funcionários no dia-a-dia da empresa, hoje, quem manda no SAC não é a diretoria e sim o consumidor
SAC é o advogado da marca
Cliente é carente, precisa ser bem tratado. Entendem erros da empresa, mas se pedir desculpas com carinho, ele volta
Tempo de treinamento para o SAC
Brasil: 16h/ano
EUA: 200h/ano
O modelo sustentável no e-commerce brasileiro é o da recompra
Experiência Zappos
Vendida para a Amazon por 1,3 bilhão de dólares
Cultura da felicidade a todo o custo
Um dos segredos da Zappos foi trabalhar fortemente mídia espontânea
Os próprios funcionários montaram a cultura da empresa
Tratam bem o funcionário e o fornecedor
SAC é o principal pilar da empresa
Visão do CEO: "atendimento é responsabilidade de todos na empresa"
Todos treinam para o atendimento na empresa
Até o presidente da empresa pode atender uma ligação, mas nunca se identificam seus cargos
Vivenciam o atendimento para melhorar sempre
Aposta na vivencia do dia-a-dia da empresa
Buscam entender melhor o consumidor para poder colaborar
Entendem os processos da empresa com foco em aprimorar a experiência de compra no site. Pessoas querem ser bem atendidas
Métrica do SAC:
Resolveu ou não o problema?
Consumidor vai voltar?
Fábio Pereira – Diretor de E-commerce da FNAC
E-commerce é varejo! As empresas precisam trazer técnicas de varejo para o mundo digital
A Polishop usa muito a técnica AINDA
Cada propaganda tem um número diferente, pois assim se mensura os resultados de cada ação na TV em vendas no Televendas
Segundo dados de 2013, praticamente 50% dos 22 bilhões faturados em 2013 estão nas mãos de 2 grandes varejistas: B2W e Nova.com
As despesas estão crescendo muito mais do que a receita
Hoje, a palavra de ordem do E-commerce não é mais lucro e sim RESULTADO
Lucro é diferente de faturamento
O grande objetivo do e-commerce é transformar visitas em lucro
Não se ganha na venda e sim nas compras
Negociações para elevar as margens de lucro, eleva lucro
As grandes empresas investem mais ou menos 10% do seu faturamento em marketing
Preciso analisar Chargeback X Aprovação
Qual o ponto de equilíbrio
Será que as análises de fraude não estão cancelando boas vendas?
Como está a comunicação dos cartões com gateways e adquirentes?
Indicadores/planilhas são excelentes para mapear o que está acontecendo com a loja online
Analises diárias
Avaliação do histórico das campanhas e ações para saber:
O que foi feito de bom
O que foi feito de ruim
Não tenha medo de refazer campanhas de sucesso
Comparações são dia-a-dia da semana e não do mês
Não comparar dia 01 com dia 01 e sim 2ª com 2ª
Comparar margem por:
Origem da mídia
KPI's podem ser diferenciais competitivos. Quanto mais analisar, entender e chegar nas metas definidas melhores serão os resultados
Análise de sensibilidade:
Antes de elevar a verba de marketing, analisar como melhorar os funis
Estratégias no site elevam as vendas sem precisar colocar mais pessoas dentro da loja
Estimular o cartão próprio da loja, eleva a rentabilidade da empresa
Nicho X diferenciação são tendências de mercado
Andressa Keiko Mori – Gerente de Marketing da Livraria Cultura
Livraria cultura parte do principio que ela não oferece preço, ela oferece uma experiência de compra diferenciada na loja. Preço eles perdem para diversos players como Fnac, B2W, Nova.com, mas mantém seu posicionamento: Foco e relacionamento com os clientes
Estratégia de CRM:
Blindagem dos melhores clientes que representam 80% do faturamento das lojas
"Resto"da base trabalham fortemente a reativação
Ações diferenciadas por histórico de compra via e-mail marketing
Régua de CRM
Ativação da base
Cliente passa na loja e no caixa, de acordo com seu histórico de compra na loja física e site, o atendente oferece um produto similar exclusivo para ele
Ao acessar wi-fi na loja, entram em uma landing page que mostra sua pontuação e produtos de acordo com seu perfil de compra
Entrada no Market place potencializou as ações multicanal
Trabalha com margem de segurança no estoque para evitar compras de produtos que só tem nas lojas, isso evita que só tenha um produto na loja e o cliente compra online para retirar na loja ao mesmo tempo que outra pessoa possa comprar o livro ao mesmo tempo
Entendem que o cliente enxerga uma só marca, Não existe o site, o mobile ou a loja física da Livraria Cultura, existe a Livraria Cultura
Sinergia entre todas as áreas do marketing é importante para a cultura de multicanal dentro de qualquer empresa
Pilares do multicanal
Programas de fidelidade estimulam os vendedores a usar recursos on e offline
CRM é único para ambos os cenários
Foco da loja é sempre o cliente
Cria campanhas de Links Patrocinados com geolocalização para elevar fluxo na loja
Retirar na loja eleva fluxo nas lojas e aumenta o ticket médio
Usa ações online para elevar fluxo nas lojas que oferecem eventos exclusivos
Comissão de afiliados não é única e sim por categoria de acordo com a margem de lucro por produto
Já estão a venda meus cursos no Portal iMasters:
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postado por Felipe Morais @ 13:06 2 Comentários
Google Planners – Você é um deles?
Se a resposta for sim, melhor você ler esse artigo na integra!
Infelizmente descobri há pouco tempo um vídeo do mestre Jon Steel onde entre vários outros conselhos, ele fala sobre algo que ele chama de Google Planner. Eu vou não apenas dizer o que ele acha dessa metodologia de planejamento, como também, dizer o que eu acho. Espero que, se a sua resposta foi sim, na pergunta acima, ela possa ser alterado ao final desse artigo.
Google Planner não é a ferramenta do Google e sim o profissional que acredita que as respostas para seus planejamentos, insights, análises estão todas no Google, ou seja, vão pela resposta mais fácil. Você, profissional de planejamento, acredita mesmo que vai conseguir um insight diferenciado para a marca com a qual você trabalha apenas com pesquisas no Google?
Ok, analisar palavras mais buscadas na categoria do seu site ou no mercado em que você atua, eu concordo ser importante, mas não é apenas isso, na verdade, não é só isso! Os insights vem em vários momentos e até pode vir de uma leitura de um artigo ou uma pesquisa que saiu em um site importante do mercado, mas pensar que é só isso é ainda pensar muito raso!
Existem ferramentas excelentes para pesquisas, como ComScore, TGI, Marplan, Ibope além de outras empresas de pesquisa, como TrendWatching, que trazem pesquisas sobre inovação, comportamento de consumo, mercado, tendências. Use-as, mas não deixe que apenas elas tragam os insights para suas pesquisas, ou você ainda será um Google Planner, mas mudará de fonte, deixando de usar apenas o Google, para usar pesquisas compradas. São boas, mas não são únicas.
Certa vez, ouvi um professor de comunicação, meu amigo Paulo Genestreti que me disse em sala de aula "a criatividade vem de uma associação de ideias". Não é a toa, que foi meu melhor professor na graduação e hoje é um amigo. Ele tem razão, mas para ter as ideias é preciso ir atrás delas. E onde tem essas ideias? O Google tem, o TGI tem, a Revista Exame tem, o programa na Globo News tem, a entrevista no Jornal da Manhã na Rádio Bandeirantes tem, a conversa com seu amigo do lado tem, a conversa com o cliente tem, a conversa com outros profissionais de outras agências tem... não a toa eu disse a palavra "conversa", pois na minha opinião, e aprendi isso com Jon Steel no meu começo de carreira ao ler seu livro, nada substitui uma boa conversa como cliente. Saiba ouvir as pessoas! Isso será um diferencial para a sua estratégia de comunicação, afinal, a comunicação deve começar e terminar com ele.
Pense que no momento de elaborar uma estratégia de comunicação, você, como profissional de planejamento, precisa ouvir o que o consumidor quer, quem ele é, porque compra, como compra, onde pesquisa, quem ouve, com quem fala, quem influencia, o quanto ele é ou pode ser fiel a sua marca. Depois disso, é sentar e pensar como fazer essa ligação. Ai sim, entender o Google e como as pessoas chegam ao site da sua marca é interessante, mas de novo, não é apenas isso!
Não seja um Google Planner, seja um planejador que também usa o Google, mas que não fica preso a uma única referencia de entendimento de comportamento, converse com pessoas, vá para a rua, ouça, veja, analise, bate papos informais. Depois volte a mesa e mão na massa!