Por em 29 de abril de 2021
Você já deve estar cansado de saber o quanto é importante fazer ações para fidelizar os seus clientes, certo? Mas, já parou para pensar em como fazer para reconquistar um cliente antigo? Ou seja, aquele consumidor que costumava comprar na sua loja mas que, por algum motivo, deixou de consumir do seu varejo?
Desenvolver ações voltadas exclusivamente para esse público pode trazer muitos benefícios para o seu varejo. E estamos falando desde vantagens financeiras para a sua loja, afinal, reativar e reconquistar um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo, até vantagens para o próprio consumidor, que relembra o motivo de já ter sido seu cliente.
Primeiramente, lembre-se de que se essa pessoa já comprou anteriormente da sua loja é porque, de alguma forma, você conseguiu atrai-la e e mostrar o valor da sua marca. Agora, o desafio é:
Identificar os clientes inativos e compreender o motivo que fez com que eles deixassem de comprar do seu supermercado (ou os motivos);
Reestabelecer uma comunicação positiva com este consumidor;
Trazer ele para perto, desenvolvendo ações segmentadas e assertivas que façam com que ele volte a ser seu cliente;
Oferecer uma experiência de compras completa e positiva;
Ter um excelente pós-vendas e, assim, reconquistar um cliente antigo, tornando-o um consumidor fiel da sua marca.
7 dicas para ter sucesso na hora de reconquistar um cliente antigo
1. Identifique quem são os clientes inativos
O primeiro passo para reconquistar um cliente antigo é identificá-lo. E, por isso, pode ser extremamente importante contar com uma plataforma completa de Gestão de Clientes que te auxilie nessa missão.
Com a plataforma da Mercafacil, por exemplo, você consegue identificar perfeitamente quem são os clientes antigos que deixaram de comprar na sua loja. Eles estão sinalizados em vermelho, enquanto os círculos verdes representam os clientes ativos. Confira:
Exemplo real da plataforma da Mercafacil exibindo os clientes ativos e os inativos na região próxima ao supermercado
Assim, sabendo quem são os clientes inativos que você precisa reconquistar, é hora de fazer um plano de ação assertivo, que fale diretamente com cada uma dessas pessoas. Lembre-se de mostrar para elas o quanto elas são importantes para o seu varejo. É essencial que elas sintam-se especiais na hora de se comunicar com elas. E como fazer isso?
Chamando a pessoa pelo primeiro nome;
Enviando ofertas exclusivas e personalizadas de acordo com o CPF de cada cliente;
Escutando o que os consumidores têm a dizer e, mais do que isso, levar em consideração as opiniões e sugestões deles, tentando colocá-las em prática;
Ter um canal de comunicação aberto, estimulando a troca de informações e de ideias, entre outros.
Mas não se preocupe, abaixo nós vamos explorar mais esses tópicos.
2. Entenda quais são os motivos que fizeram com que esses clientes parassem de comprar na sua loja
Outro ponto importante para reconquistar um cliente antigo é compreender o que fez ele parar de comprar na sua loja. Engana-se quem pensa que o preço é o único (e o mais importante) fator que faz com que uma pessoa pare de fazer compras de uma loja.
Portanto, foque em outros fatores relevantes que podem ser essenciais para compreender o comportamento do seu consumidor.
Ademais, lembre-se de que o mercado hoje é extremamente competitivo e, por vezes, um pequeno "escorregão" da sua parte pode resultar na perda de clientes. Além disso, ações bem feitas pelos seus concorrentes também podem fazer com que você perca consumidores.
Fatores que podem interferir na hora de você perder um cliente
Dessa forma, para entender os motivos que fizeram aquele cliente parar de comprar na sua loja, lembre-se de analisar alguns fatores, como:
Qual é a região em que você mais perdeu consumidores?
Abriu algum supermercado mais próximo a essas pessoas que pararam de comprar na sua loja?
Os clientes que pararam de comprar na sua loja moram ou trabalham por perto?
Você perdeu clientes que compravam na sua loja porque ela fazia parte de um trajeto trabalho-casa mas que, agora, foi modificado? (Seja devido a pandemia, ou ao consumidor ter trocado de emprego ou de moradia), entre outros.
Por fim, coloque-se no lugar do cliente e questione-se: o que pode ter feito você perder seus consumidores? Será que o seu mix de produtos está adequado? Será que a comunicação com os seus clientes está satisfatória? Você tem feito treinamentos frequentes para o seu time?
Ainda, se você contar com a plataforma da Mercafacil, debruce-se em todos os dados que ela te oferece e olhe, caso a caso, os clientes que foram perdidos em um certo espaço de tempo. Talvez assim você consiga encontrar semelhanças entre essas pessoas e corrigir, de maneira mais assertiva, o problema que fez você perder esses clientes. E é isso o que vamos tratar melhor no próximo tópico.
3. Crie um plano de ação personalizado para reconquistar um cliente antigo
A partir do momento que você sabe muito bem quem é o consumidor que você deseja reconquistar, chegou a hora de você planejar as melhores formas de fazer isso.
Clientes fiéis a uma marca específica
Vamos supor que, ao analisar os dados que você tem do comportamento dos seus clientes (ou seja, os produtos que ele costumava comprar, a frequência de visitas dele na sua loja, o ticket médio, entre outros), você percebeu que alguns deles pararam de comprar na sua loja quando você modificou o seu mix de produtos e deixou de ter um produto que fazia parte da rotina daquela pessoa.
É comum que pessoas sejam fiéis a algumas marcas específicas e, por isso, quando você não oferece aquele produto exato, elas passem a procurar outros lugares que oferecem esse produto. Porém, além dele, elas aproveitarão para fazer a compra de outras mercadorias nesse outro local. E, com isso, você sai perdendo.
Assim sendo, verifique a possibilidade de voltar a ofertar aquele produto em questão e, mais do que isso, deixe o cliente que você deseja recuperar ciente disso. Você pode mandar uma SMS do tipo:
"[Nome da pessoa], estamos com saudades! Reabastecemos o nosso estoque com [nome do produto] que você adora! Nos faça uma visita e veja essa e outras ofertas que preparamos para você"
Clientes que costumavam consumir, com frequência, produtos de uma categoria específica
Vamos supor que, ao analisar os dados dos clientes que você deseja reconquistar, você percebeu que vários deles costumavam comprar, semanalmente, carne para o final de semana. (Ps: aqui escolhemos falar de carne, mas pode ser qualquer outro setor da sua loja, desde bebidas, passando por hortifruti, produtos de limpeza, entre outros).
Agora que você já sabe que esse cliente tinha esse hábito, que tal mandar um encarte que traga ofertas do açougue e, também, dicas para preparar um bom churrasco para a família?
Lembre-se sempre de que: se você enviar conteúdos relevantes para o seu cliente e mostrar que você sabe quem ele é e que você tem o que ele procura, as chances de ele voltar a comprar na sua loja são muito maiores.
Entregue o que o seu consumidor deseja e o resultado virá.
4. Garanta uma experiência positiva para o seu cliente – seja ele ativo ou inativo
O cliente é o maior ativo da sua empresa. Por isso, garanta que a experiência dele, ao ter qualquer tipo de contato com a sua marca, seja positiva. Isso é válido tanto para os seus clientes fiéis quanto para os inativos e, também, deve ser regra para todos os seus canais de comunicação. Assim sendo, seja na sua loja física ou nos canais digitais, o foco da sua marca deve ser sempre oferecer uma experiência positiva para o cliente.
Pensando especificamente no momento de reconquistar um cliente antigo, tenha em mente que será muito mais fácil reconquistar o cliente que tem boas lembranças da sua loja do que aquele que não gostou do atendimento, dos itens adquiridos, da organização do seu supermercado, entre outros.
– Para saber mais sobre o assunto, confira: 5 formas de melhorar a experiência do cliente no varejo
5. Faça pesquisas de satisfação recorrentes
Se um cliente não retorna ao seu estabelecimento é importante identificar o motivo. Por isso, fazer pesquisas de satisfação é algo muito bem-vindo para o seu estabelecimento. Elas são fáceis de serem desenvolvidas e trazem insights reais de quem realmente importa para o seu sucesso: seus clientes.
Você pode fazer alguns tipos de pesquisas, por exemplo:
Pesquisa para os clientes que você deseja recuperar
Para essas pessoas, faça uma pesquisa sincera, dizendo que você está sentindo falta deste cliente e que gostaria de saber o motivo pelo qual ele não retornou mais à sua loja.
Coloque opções reais, não tenha medo das respostas e, também, lembre-se de deixar um campo aberto na última pergunta, dando espaço para o ex-cliente deixar sua opinião sincera e sugestões.
Por mais que nem sempre sejam opiniões "gostosas" de ler, é melhor um feedback sincero que pode resultar em uma melhoria, do que você nunca saber realmente o que está acontecendo, não é mesmo?
Pesquisa para os clientes ativos
Lembre-se de que todos os clientes são importantes para o seu negócio, tanto os ativos quanto os inativos. Por isso, para evitar perder esses clientes que atualmente compram na sua loja, faça pesquisas de satisfação recorrentes, "medindo a febre" e a opinião deles sobre a sua loja
Dicas extras para fazer as pesquisas de opinião
Caso você tenha um aplicativo do seu supermercado, você pode deixar sempre disponível nele uma pesquisa de opinião para os clientes. Além disso, você pode também enviar o link da pesquisa via SMS ou WhatsApp para os seus consumidores.
Também, caso faça atendimento via chat, lembre-se de enviar a pesquisa quando finalizar a conversa.
– Veja mais: Por que é importante fazer pesquisa de satisfação? Nós contamos!
6. Mantenha-se presente e não deixe de fazer contato com o cliente
O relacionamento entre loja e cliente não termina no momento que ele finaliza a compra. Por isso, outro passo importante para reconquistar um cliente antigo é manter o elo entre vocês sempre "ativo".
Isso pode ser feito tanto pelos canais de comunicação diretos (como WhatsApp, SMS, push de aplicativo), quanto pelos canais gerais, (como site e redes sociais).
O importante é manter-se "vivo" e relevante na cabeça do cliente. Ele deve lembrar da sua loja e saber que, quando for entrar em contato com você, ele terá uma experiência positiva.
Por isso, alimente suas redes sociais, com bastante ênfase no seu Instagram, sempre com um conteúdo rico, que desperte a atenção do seu cliente. Também, ao fazer contato via WhatsApp ou SMS, aposte em mensagens relevantes.
7. Entenda que reconquistar um cliente antigo é uma ação recorrente e constante. É um ciclo.
A nossa última dica para reconquistar um cliente antigo talvez seja a mais importante de todas. Ela trata sobre a importância de você lidar com essa ação como algo recorrente e que deve estar sempre presente.
Reconquistar os seus clientes deve fazer parte da cultura da sua marca. Afinal, sempre existirão consumidores a serem reconquistados. Assim, cabe a você e a todo o seu time terem isso em mente e, juntos, desenvolverem estratégias assertivas para alcançar esses objetivos com maestria.
Mantenha um monitoramento constante no comportamento de compras dos seus consumidores e analise de perto os dados deles. Assim, quando algo começar a sair dos trilhos, você poderá corrigir mais rapidamente, evitando prejuízos e, é claro, a perda de clientes.
Agora você já sabe como reconquistar um cliente antigo!
Como você pode perceber, fazer ações assertivas para reconquistar um cliente antigo é algo muito importante para o sucesso do seu supermercado.
Se você ainda não conta com uma plataforma completa que possa te ajudar a colocar em prática essa ação, entre em contato conosco agora mesmo e saiba como a Mercafacil pode te ajudar a mudar essa realidade o quanto antes.
Ps: e se você já é nosso cliente, aproveite para tirar dúvidas sobre como reconquistar um cliente antigo com o seu consultor!