"Realização profissional" é como define CIO do BB projeto de transformação - IT Forum 365 | Conectando todo o setor de TI
em Executivo de TI 2018
Vencedor da categoria Bancos no prêmio Executivo de TI do Ano, Gustavo Fosse destaca que liderar essa virada em uma empresa de 200 anos é uma oportunidade única
Funcionário de carreira do Banco do Brasil (BB), Gustavo Fosse ingressou no banco em 1986 como menor auxiliar e desde 2016 é o diretor de TI, responsável por liderar 4 mil pessoas. Os desafios ao longo de sua jornada profissional foram muitos, mas desde cedo ele procurou desenvolver uma habilidade vital nos dias de hoje: a capacidade de falar a linguagem de negócios. "Busquei fomentar esse lado quando eu ainda era analista, pois queria entender o que fazia", comenta.
No desenvolvimento do projeto Transformação Digital, em 2017, que rendeu à Fosse o prêmio Executivo de TI do Ano, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Bancos, essa capacidade, diz, foi fundamental.
Segundo explica o executivo, a transformação digital no banco é uma jornada que teve início já há alguns anos. O trabalho é amplo e não envolve apenas a adoção de tecnologias, inclui, ainda, mudança cultural, impactando diretamente as áreas de Desenvolvimento, Infraestrutura e Operação da TI.
"Para nós, a transformação digital nada mais é do que focar na jornada do cliente. Para isso, investimos em tecnologia e na mudança de processos", define ele. E essa demanda acontece muito em função do cenário econômico atual, que faz com que as empresas de todo o mundo repensem seus modelos de negócio e seus planejamentos estratégicos.
Fosse indica que a nova forma de atuar adotada pelo banco tem como objetivo cuidar do que é valioso para os clientes e encantá-los com soluções digitais, construídas para facilitar e melhorar suas vidas. "É a inteligência exponencial, na qual soluções integradas aos diferentes ambientes do banco vêm mudando os antigos modelos de negócios e estratégias corporativas", assinala.
Como parte dessa jornada, o BB criou, por exemplo, a diretoria de negócios digitais, que fica debaixo da vice-presidência de tecnologia para fortalecer ainda mais o foco no cliente. E, segundo ele, todo o trabalho leva em consideração a experiência do mundo on-line, mas também off-line.
Para a execução do projeto, Fosse relata que foram montadas diversas equipes, como Inovação, Customer Experience (CX), Canais e Backoffice. O desafio, afirma, foi integrar a TI e as áreas de negócios. "Obtivemos sucesso nessa iniciativa e a integração foi tamanha, que não se sabia de quais departamentos eram os profissionais", comemora.
Somado a esse desafio, havia ainda a própria mudança cultural, uma vez que o Banco do Brasil tem mais de 200 anos de atuação. "O mais interessante é que nosso board assumiu o compromisso da transformação, o que nos ajudou na virada. Conseguimos mudar a visão de TI como centro de custo para negócios."
O time também comprou a virada, assegura. "Eles se empolgaram tanto que se antes tinham de ser puxados, agora, precisam ser segurados", brinca, destacando que a nova fase criou forte senso de pró-atividade.
O projeto Transformação Digital do BB tem sido grande experiência para Fosse e realização profissional, como ele mesmo define. "Liderar um projeto como esse é uma oportunidade única. É uma experiência que vou carregar para a vida. Estamos reconstruindo negócios e formas de relacionar com o cliente. A jornada da transformação não é oito ou 80. Acontece aos poucos e é possível aprender com todos os passos, não só eu, como todo o time", revela.
E para que os talentos da TI possam sempre se desenvolver não só nesse projeto como em todos os outros, o executivo atua quase que como um operário, pavimentando o caminho dos colegas. "Assim como fiz quando era novato de mercado, estimulo todos eles a buscar o conhecimento do negócio. Isso faz a diferença."
Para Fosse, a transformação digital chega ao BB como oportunidade para fidelizar seus clientes. Afinal, o setor bancário atua com produtos muito semelhantes e nesse contexto a experiência é ouro. "A jornada do cliente tem de ser sempre positiva."
Com essa visão, Fosse e o BB entendem que o banco tem de, constantemente, quebrar padrões e inovar. A ação mais recente nesse sentido foi o lançamento da capacidade de clientes consultarem e realizarem suas principais operações bancárias, conversando apenas com um chatbot do Facebook Messenger.
O projeto piloto teve início em fevereiro de 2018, com mil clientes testando algumas funcionalidades e interações como consulta de saldo e extrato, solicitação da segunda via do cartão e consulta da fatura do cartão de crédito, a partir da rede social.
"Nossa ideia é levar o banco para onde o cliente está", destaca o executivo. A próxima fronteira dessa nova era, acredita, está na internet das coisas (IoT). "Com os dados gerados por IoT, o atendimento será personalizado. Vamos atender a 60 milhões de clientes de forma personalizada", finaliza, anunciando o fim da era da segmentação.]