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Atigo: entendendo as necessidades dos seus clientes 26/08/2015 às 11h
Caro amigo varejista,
O objetivo de todo varejista é encontrar uma fórmula para seu negócio capaz de fidelizar os consumidores. No entanto, poucos conseguem isso! Se outro varejista surgir, próximo a você, com melhores preços e sortimento, certamente, irá provocar perda de clientes, a menos que você consiga incentivá-los a voltar. Por natureza, os consumidores não são fiéis! Eles estão constantemente à espreita de algo melhor!
Embora possa parecer algo óbvio, e pouco surpreendente, para um varejista experiente entender as necessidades do seu cliente é fundamental para conseguir retê-lo, e também para atrair novos clientes. Após quase uma vida atuando no hard discount eu fico surpreso ao ouvir muitos comentários resumindo a estratégia desse formato apenas ao atributo do preço, dissociando-o totalmente da questão da fidelidade! O que, atualmente, não é verdade!
O sucesso do hard discount está no fato de que esse é um formato que realmente entende o cliente e teme perdê-lo. E, assim, se torna ferozmente competitivo diante de qualquer alternativa melhor que seja oferecida por outro varejista.
Por exemplo, o hard discount muda o sortimento de forma mais dinâmica do que qualquer outro formato – nada menos do que 30% ao ano! E, dentro dessa estratégia, estão também os produtos de marca própria (que, no caso da rede Aldi, representam 95% das vendas) e as marcas concorrentes da indústria. Cada item do sortimento deve atender a uma necessidade específica do consumidor.
Atualmente, o hard discount testa a aceitação de 10% dos produtos de marca própria, que ele oferece a cada semana, contra todas as marcas concorrentes. E não fica nada satisfeito, se outra marca vender mais que a sua.
Portanto, o formato trata da questão da fidelização de clientes de uma forma diferenciada de seus players, mas não com menos sucesso do que a concorrência.
Eu estou ansioso para encontrar todos os varejistas que irão participar da Convenção Abras 2015, esse evento de grande prestígio. Planejo falar mais sobre o hard discount, abordando seus pontos fortes e fracos, justamente nesse momento propício para a entrada do formato na América do Sul.
Paul Foley é especialista em varejo, sócio fundador da Foley Retail Consulting e ex-CEO para o Reino Unido e Irlanda da rede alemã Aldi, e será um dos palestrantes da Convenção Abras 2015.