Você sabe o que é return on experience? Descubra agora!
Assim como entender o ROI (Return over investment, ou Retorno sobre o investimento), saber o que é Return on Experience também pode ajudar a impulsionar seus resultados.
A verdade é que, com o novo posicionamento "customer centric" (ou centrado no cliente) das empresas, a métrica Return on Experience (ROX), ou retorno sobre experiência, está em ascensão. Seu objetivo é apontar se as necessidades e expectativas, tanto de clientes quanto de colaboradores, estão sendo atendidas por um serviço.
Para você ter uma ideia da importância da experiência do cliente, veja esta pesquisa, da PWC Brasil. Ela realizou um levantamento com mais de 21 mil consumidores online, e conseguiu relacionar os resultados das empresas ao modo como as pessoas interagem com elas.
Além disso, a pesquisa mostra que, dos 27 países observados no estudo da PWC, o Brasil tem o consumidor que mais valoriza uma experiência positiva na hora de adquirir um produto. Por isso, deseja ser bem atendido, com toda a atenção que procura, inclusive nas lojas físicas.
Viu só por que a experiência do cliente deve estar entre as prioridades da sua empresa?
Por isso, se despertamos a sua curiosidade sobre formas de mensurar a experiência de compra do cliente com o ROX, continue lendo este artigo.
Falaremos, com mais detalhes, sobre o que é return on experience, como calcular e acompanhar o índice e a importância de valorizar o cliente interno para impactar positivamente no externo.
O que é return on experience?
Return on Experience — ou ROX — é um indicador dos esforços da empresa em proporcionar uma boa experiência de compra ao cliente e uma boa experiência de venda à sua equipe.
Em português, a métrica é chamada de Retorno Sobre Experiência. Assim, fica mais fácil entender o que o indicador mede, não é?
Com base no ROX, as organizações conseguem avaliar se os esforços dispensados para melhorar a experiência do cliente estão surtindo efeito. Isso se aplica a vendas físicas, vendas online, diferentes etapas da jornada de compra (desde o contato inicial com a empresa até o pós-venda) e por aí vai.
O mais importante sobre o ROX é que, diferentemente de outros indicadores, como o CSAT (que mede a satisfação do cliente com o atendimento recebido), ele representa a soma dos esforços em CX (Customer Experience, ou Experiência do Cliente) e EX (Employee Experience, ou Experiência do Colaborador). Por isso, evidencia o quão estratégica deve ser a gestão de pessoas e a criação de uma cultura organizacional forte na empresa.
Diante de um indicador tão diferente, como é possível visualizar resultados? Há uma fórmula pronta para o cálculo do ROX?
Além de saber o que é return on experience, as perguntas acima também devem ser respondidas para um melhor entendimento sobre a métrica. Por isso, siga para o próximo tópico e acabe com a curiosidade!
Como calcular o ROX?
Não existe um índice ou cálculo exato que defina o retorno sobre experiência. Por isso, empresas ainda utilizam o ROI (Retorno sobre o Investimento) para obter uma avaliação numérica de seu desempenho.
Entretanto, os resultados obtidos pelo ROI podem ser potencializados graças ao ROX. Isso porque ele é baseado em comportamentos, boas posturas e questões cruciais a serem levantadas por quem quer aprimorar seu atendimento.
Dessa forma, a PWC, na pesquisa citada no começo do artigo, entrevistou vários executivos com ideias próprias sobre o ROX. Com base nas estimativas, elencou seis imperativos para guiar o acompanhamento do ROX e melhorar o retorno sobre a experiência.
1. Experiência consumidor – equipe
A experiência do consumidor (CX) está atrelada à experiência da equipe de trabalho (EX). Não é possível melhorar o ROX sem considerar os colaboradores.
É inegável que um time satisfeito desempenhará um papel melhor ao atender os clientes. Além disso, os funcionários são essenciais para colocar a cultura da empresa em prática e representar a marca.
2. Comunidades com um propósito comum
Consiste em encontrar formas de relacionar o público interno com os externos. Assim, é possível descobrir o que os consumidores têm em comum com a equipe, associando essas motivações à marca.
O engajamento tem tudo a ver com o uso das redes sociais, que são muito mais uma oportunidade de criar conexões relevantes com seu público, transformando seguidores em clientes, do que apenas vitrines para seus produtos.
3. Momentos mágicos
Apesar de incrível, o cenário digital estimula comportamentos extremamente voláteis.
Dessa forma, a lealdade do consumidor, tão importante para o seu negócio, pode desaparecer com o toque de um botão.
Sendo assim, para reduzir esse risco, concentre-se em "momentos mágicos" capazes de promover um relacionamento mais duradouro com o cliente – ou apenas evitar uma saída rápida do seu feed.
Quer ver uma empresa que valoriza os momentos mágicos como parte de sua estratégia de vendas? Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre os "Momentos WOW" da fintech brasileira Nubank:
4. Comportamento dos consumidores
A utilização de dados dos usuários para personalizar a experiência, tanto em de marketing, quanto em vendas, é uma das tendências mais fortes do mercado.
Além disso, é possível agrupar características comportamentais semelhantes em diferentes perfis de consumidores e, assim, direcionar as estratégias da sua empresa visando suprir essas demandas.
Leia mais sobre inteligência de dados: Small e Big Data, o uso de dados como estratégia de vendas
5. Respeito aos dados
A pesquisa da PWC revelou que os consumidores procuram outras opções quando não confiam que uma empresa esteja protegendo seus dados. Utilizar as informações dos clientes para agregar valor à experiência é ótimo, desde que respeitados os limites legais, permissões prévias e claro, o bom senso.
6. Vença a jornada
Em meio à ampla concorrência, conquiste clientes valorizando a jornada de compra, seja ela física ou e-commerce.
Dessa forma, busque compreender qual experiência os clientes procuram e ajude-os a atingir esse objetivo, oferecendo benefícios, facilidade de navegação, variedade e qualidade dos produtos, preço, exclusividade, etc. .
Como um bom ROX impacta nos resultados da sua empresa?
Deu pra ver que entender o que é return on experience pode transformar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes internos e externos, não é mesmo?
Entretanto, sabemos que os esforços são grandes, e muitas vezes envolvem uma mudança na cultura da empresa. Por isso, você pode estar se perguntando: será que vale a pena investir em ROX?
De acordo com a Redweb, 73% das empresas bem classificadas em experiência do cliente vendem até 44% a mais do que suas concorrentes.
Além disso, para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Isso ajuda a explicar por que é possível vender mais sem ter o menor preço do mercado, não é mesmo?
3 dicas para melhorar a experiência de compra do cliente desenvolvendo a equipe interna
Agora que você já sabe o que é return on experience, quais os 6 passos para melhorá-lo e como um bom ROX impacta nos resultados do seu negócios, temos uma surpresa.
Separamos 3 dicas-chave para desenvolver com excelência o primeiro pilar indicado pela pesquisa da PWC: experiência da equipe.
1. Estimular a motivação
A motivação é um dos grandes drivers da produtividade. E produtividade tem tudo a ver com experiência do cliente. Aliás, de acordo com uma pesquisa realizada pela Right Management, colaboradores motivados podem produzir até 50% mais!
Por isso, aposte em iniciativas que estimulem a motivação e o engajamento do seu time de colaboradores. Aqui vão algumas dicas:
empodere as equipes com alinhamentos constantes;
atualize as metas e desenhe planos de ação periodicamente.
crie rotinas de feedback.
reconheça boas práticas.
2. Criar um ambiente de trabalho agradável e colaborativo
Criar uma cultura inovadora pode ser desafiador, mas os resultados, sem dúvidas, são surpreendentes.
Um ambiente de trabalho colaborativo e estimulante pode impactar diretamente na forma como os vendedores se relacionam com seus clientes. Por isso, desenvolva ações para:
flexibilizar rotinas de trabalho sempre que possível;
desenvolver métodos para liderar equipes mesmo a distância;
adotar ferramentas e sistemas de gestão colaborativa;
desenvolver programas de estímulo ao equilíbrio e valorização da saúde mental.
Por fim, nossa dica de ouro para criar equipes de alta performance em vendas: realizar treinamentos periódicos com o time.
Existem diversas oportunidades para desenvolver e capacitar colaboradores. Além disso, elas podem ter diferentes finalidades. Estimular a criatividade (já ouviu falar no método LEGO de treinamento?), aprimorar a gestão de vendas (como o Programa de Desenvolvimento Comercial, do IEV) e desenvolver habilidades específicas, como a PNL e a negociação em vendas são algumas delas.
Se, após entender o que é return on experience, você se interessou pelas nossas dicas para otimizar os resultados da sua empresa, é hora de dar o primeiro passo! Além disso, você pode contar com o Instituto de Especialização em Vendas para te ajuar!
Por isso, entre em contato com a gente para conhecer nossas opções em cursos e formações para vendedores e gestores.
Vamos, juntos, potencializar o desempenho do seu time comercial, transformando-o em uma equipe de alta performance!