Como atender bem um cliente com o chat online | JivoChat
Hoje, o chat online é considerado o melhor canal de atendimento no ambiente digital. De acordo com múltiplas pesquisas e estatísticas obtidas a partir de vários chats online, ele apresenta o maior índice de satisfação entre os consumidores que precisam de atendimento enquanto navegam páginas de empresas SaaS, lojas virtuais e até mesmo nas redes sociais.
Entretanto, isso não significa que instalar o chat online em sua página já seja o suficiente para gerar mais negócios, transformar visitantes em clientes e fidelizá-los. Para que atinja estes objetivos, é importante saber como atender bem um cliente com o chat online, e é exatamente sobre isso que falaremos neste artigo.
Confira as diversas dicas de atendimento ao cliente e saiba como atingir o potencial máximo deste canal de atendimento.
O primeiro ponto para melhorar seu atendimento através do chat online é não esperar que o consumidor venha até você, mas sim ser o responsável por iniciar sessões de atendimento.
Todas as ferramentas de chat online profissionais oferecem o recurso conhecido como convites proativo, como é o caso do próprio JivoChat.
Com ele, você pode configurar mensagens personalizadas e chamar visitantes para uma conversa através de pop-ups do chat, abertos automaticamente.
A maior vantagem é exatamente a possibilidade de criar diferentes mensagens para visitantes em páginas distintas. Como por exemplo uma mensagem para a página de produto e outra para a página de checkout. Por exemplo:
Página de produto: "Olá, tem alguma dúvida sobre o produto ou precisa de ajuda para encontrar a melhor opção para você? Fale comigo aqui no chat!"
Página de checkout: "Olá, tem dúvidas sobre nossos meios de pagamento, frete ou tempo de entrega? Estou à disposição para ajudá-lo!"
2. Ofereça o menor tempo de resposta
De acordo com um estudo realizado pela Invesp, o tempo de resposta se destaca dentre os principais motivos que resultam nos altos índices de satisfação em relação ao atendimento por chat online - 79% dos consumidores afirmam que a possibilidade de conversar com a empresa imediatamente é o maior diferencial do canal.
Portanto, para que possa atender às expectativas de seus consumidores no chat, é importante responder o mais rápido possível.
Se comparado aos demais canais de atendimento, o tempo de resposta médio do chat é o menor entre todos, sendo ele de, em média, 48 segundos de acordo com dados de uma pesquisa realizada em 2018 e apresentada pela 99 Firms;
Para isso, existem ainda alguns recursos que podem ajudá-lo a agilizar o atendimento, como:
Atalhos para respostas: permitem que sua equipe simplesmente digite um comando no chat e envie um texto completo salvo préviamente;
Previsão de mensagens: permitem que o operador veja o que o visitante está digitando antes que a mensagem seja enviada;
Tradutor automático para conversas com clientes que não falam português.
Tudo isso te ajuda a resolver problemas mais rapidamente, o que consequentemente também otimiza o desempenho de sua equipe.
3. Seja amigável e cordial
Pode parecer uma dica óbvia de como atender bem um cliente, mas a realidade é que utilizar o linguajar correto e ser sempre amigável - independentemente da situação apresentada pelo consumidor - pode fazer toda a diferença.
É verdade que o cliente não está sempre certo. Exatamente por isso se faz necessário treinar sua equipe para que possa contornar situações onde clientes estão frustrados e também para que possa oferecer uma experiência agradável de atendimento.
Ter empatia no atendimento ao cliente significa ser capaz de realmente entender realmente qual é o problema apresentado pelo consumidor para que você possa oferecer o produto ou serviço que melhor possa atendê-lo.
Um exemplo ainda muito comum sobre a falta de empatia é quando um representante de sua equipe de vendas ou operador do atendimento ao cliente simplesmente oferece o produto mais caro sem se preocupar com as necessidades específicas do consumidor.
Inclusive, recomendamos muito que confira nosso artigo sobre como aplicar o SPIN Selling em seu negócio, esta metodologia de vendas pode ajudá-lo a gerar mais negócios.
Nenhum visitante quer se sentir apenas como "mais um" ao entrar em contato com sua equipe de atendimento - essa é uma verdade que se aplica à qualquer canal, não apenas ao chat online.
Portanto, sempre pense em como você pode personalizar a experiência de compra do consumidor de acordo com as preferências, interesses e demandas apresentadas pelo menos.
Para isso, você pode inclusive aplicar técnicas de vendas como o upsell *ou *cross sell através de um atendimento pelo chat e apresentar alternativas e produtos que possam complementar ou potencializar a compra.
6. Aproveite a conveniência oferecida pelo chat online
Soluções profissionais de chat online normalmente vêm equipadas com uma grande variedade de recursos projetados para ajudá-lo a impressionar consumidores e vender mais.
Alguns exemplos de recursos extremamente convenientes que você pode aproveitar durante uma conversa são:
Transferência de arquivos: pode ajudá-lo a rapidamente enviar propostas, contratos, manuais de uso, entre outros documentos;
Possibilidade de transferir o atendimento para outro operador, caso necessário;
Distribuição de chats de acordo com seus departamentos;
Formulários para obtenção de dados (como e-mail, endereço) e outras informações;
Formulários offline para que possa continuar a atender mesmo quando nenhum operador estiver disponível;
É exatamente por causa destes recursos que vale a pena investir em um chat online profissional e não apenas atender seus consumidores através de um aplicativo de chat como o WhatsApp.
7. Esteja preparado para sair do script
É importante que sua equipe de atendimento e vendas tenha autonomia o suficiente para sair do roteiro (script) quando necessário, desde que isso signifique recuperar um cliente frustrado, ou uma venda perdida, entre outras situações críticas.
Claro, a ideia não é exatamente simplesmente ignorar o roteiro, mas sim ter um plano B ou C para situações adversas.
Por isso devemos lembrar novamente sobre a importância de treinar sua equipe para que possam realizar o melhor trabalho possível. E além disso, mantê-los sempre motivados.
8. Recolha informações de contato
Recolher informações de contato pode não parecer uma dica relacionada a como atender bem um cliente, mas certamente é.
Afinal, as informações de seus consumidores são extremamente relevantes para seu negócio e, dessa forma, você poderá convertê-los de apenas visitantes à leads cadastrados de forma segmentada em sua base de e-mails, por exemplo.
Com isso, será possível personalizar o envio de campanhas de e-mail marketing e otimizar suas estratégias para aumentar as chances de engajamento.
9. Agende acompanhamentos
Esta é uma dica que complementa a anterior. A partir da obtenção de informações de contato de seus clientes, você será capaz de gerenciar o relacionamento de uma forma mais estruturada - especialmente caso seu chat online esteja integrado à um sistema de CRM (Customer Relationship Management).
Assim, ficará fácil acompanhar as etapas de seu funil de vendas e identificar quais são os próximos passos e tarefas relacionadas à venda, como por exemplo: enviar orçamento, cobrar retorno, fechar pedido, enviar pesquisa de satisfação.
10. Não exagere nos chatbots
Por fim, certamente não poderíamos deixar de falar sobre o uso de chatbots para atendimento no chat online.
Os programas frequentemente baseados em inteligência artificial podem ser realmente práticos para sua empresa. Porém, a verdade é que, de acordo com uma pesquisa apresentada pela própria Forbes, seus clientes preferem falar com um atendente humano.
Afinal, chatbots pecam em diversos aspectos se comparados à um integrante de sua equipe, como a falta de empatia e impossibilidade de lidar com situações complicadas (como clientes frustrados) e sair do script quando necessário.
Porém, eles ainda são bons para responder à perguntas mais básicas e até mesmo para manter seu chat funcionando durante o período no qual sua equipe estiver indisponível.
Aprendeu como atender bem um cliente com o chat?
Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo a melhorar seus resultado, gerar mais oportunidades de negócio e deixar cada vez mais clientes satisfeitos com os serviços oferecidos através deste canal de atendimento online.
Agora, se você ainda não usa um chat em sua página, está na hora de identificar porque vale a pena investir neste canal e instalar o JivoChat gratuitamente em seu website.