Atualizações do Facebook Messenger para 2020: o que você precisa saber sobre? - Cloudia - Assistente virtual para clínicas modernas
Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 14 de janeiro de 2020
O Facebook anunciou que em 2020 novas medidas entrariam em vigor sobre o uso do Facebook Messenger pelas empresas. Esse anúncio causou certa preocupação entre os usuários, especialmente naqueles que utilizam os chatbots em suas ações de marketing.
As medidas apenas entrarão em vigor em 4 de março, mas nós fizemos um conteúdo completo explicando as principais alterações e porque essas atualizações foram realizadas. Confira.
Quais as principais mudanças no uso do Facebook Messenger?
Em dezembro de 2019, o Facebook anunciou alterações na política da plataforma Messenger. Após muitas modificações da data, o novo período para que essas mudanças entrem em vigor foi estabelecido em 4 de março de 2020.
Abaixo nós listamos e explicamos as principais alterações.
Envio de mensagens 24 horas após conteúdo promocional
A partir de março, as empresas terão até 24 horas para responderem a um usuário. As mensagens que forem enviadas dentro dessa janela de tempo poderão conter ações promocionais.
Antigamente, o Facebook permitia o envio de 24+1. Ou seja, era possível enviar 1 conteúdo promocional após a janela de 24 horas. A partir de março de 2020, essa possibilidade não estará mais disponível.
Assim, você ainda poderá se conectar com seus clientes e enviar a eles conteúdos promocionais ou mensagens valiosas. Mas somente dentro do período de 24 horas, sem poder enviar a mensagem adicional após esse período – geralmente ela era usada para acompanhamento.
Quem deseja transmitir mensagens direcionadas a muitas pessoas, pode alterar para o uso de mensagens patrocinadas. Ainda que essa seja uma solução paga, ela oferece maior garantia de envolvimento do cliente – e permite que a empresa envie mensagens livremente aos usuários que se envolverem com a ação dentro da janela de 24 horas.
Abaixo estão alguns exemplos das ações dos usuários que abrem a janela de mensagem padrão para a resposta dentro do prazo de 24 horas:
o usuário envia uma mensagem a sua página;
o usuário clica em um botão de CTA para iniciar uma conversa pelo Messenger;
o usuário clica em um anúncio que redireciona para o Messenger e inicia uma conversa com a página;
o usuário inicia uma conversa com a sua página por meio de um plug-in;
o usuário reage a uma mensagem.
Lembrando que os usuários continuarão tendo a opção de bloquear ou silenciar uma conversa com uma empresa a qualquer momento.
Atualmente, o Facebook Messenger permite o uso de 17 tags de mensagens. A partir de março, esse número cairá para apenas 4. As empresas já podem começar a usar essas tags de mensagens nas suas estratégias.
As novas tags de mensagem serão:
atualização de evento confirmado: usada para atualizar os clientes sobre um evento no qual eles se inscreveram, lembrá-los de um compromisso, notificar alteração de horário, confirmar reserva, entre outras ações;
atualização pós-compra: destinada à comunicação não promocional depois de uma compra. Essa tag é indicada para questões como confirmação de compra, envio do código de rastreio e notificações de entrega. Atenção, porque as notificações de pagamento também entram nessa tag;
atualização de conta: usada para notificar os clientes sobre a atualização da conta, por exemplo, indicativo de atividade suspeita, lembrete de vencimento da fatura etc.;
agente humano: destinada para as conversas ao vivo com seus clientes. É possível enviar uma mensagem não automatizada para o seu cliente até sete dias após a última mensagem dele para a sua empresa.
A vantagem é que essas tags são mais amplas do que as que funcionam atualmente, o que tornam o sistema mais fácil de ser usado. Além disso, com as tags de mensagem, será possível enviar mensagens a um usuário fora da janela de 24 horas, o que oferece mais flexibilidade de interação aos bots.
As mensagens de assinatura (Subscription Messaging) permitiam as empresas enviarem mensagens a uma lista de transmissão. Agora, apenas as páginas registradas com o Índice de Páginas de Notícias do Facebook (NPI, em inglês), poderão enviar mensagens de assinatura não promocionais.
Para os demais tipos de negócios, essa possibilidade será descontinuada. Por isso, a recomendação é o uso das tags para atender as necessidades de transmissão.
São casos de usos elegíveis para as mensagens de assinatura:
notícias: interações com o objetivo de informar as pessoas sobre eventos recentes ou informações em diversas categorias;
produtividade: interações com o objetivo de permitir às pessoas gerenciarem sua produtividade pessoal, como: tarefas, gerenciar eventos do calendário, receber lembretes, pagar contas etc.;
rastreadores pessoais: integrações que permitem as pessoas receber e monitorar informações sobre si mesmas nas categorias: condicionamento físico, saúde, bem-estar e finanças.
Essas mensagens de assinatura não podem conter conteúdos promocionais e podem ser enviadas fora da janela de 24 horas.
Se você utiliza esse serviço e sua página se enquadra nos casos que citamos, será preciso solicitar o NPI. Para isso acesse "configurações da página" e clique em "mensagens avançadas". Vá para "mensagens de assinatura" na seção "recursos solicitados" e clique em "solicitar".
Nesse momento, você terá acesso a um formulário onde será preciso informar quais dos 3 casos permitidos sua página se encontra, amostra de como o bot usará as mensagens de assinatura, exemplos de mensagens de inscrição que serão enviadas e confirmação de que não serão disparados conteúdos promocionais.
Por que essas atualizações foram feitas?
As alterações foram feitas para proteger os usuários e trazer uma experiência melhor a eles com relação às paginas.
A alteração da janela de 24 horas, por exemplo, foi pensada, considerando que os usuários esperam respostas rápidas das empresas – por isso as páginas que interagem em tempo menor, conseguem melhores resultados nas suas estratégias.
Em relação às tags, as alterações foram feitas pensando em reduzir o número de spam. Com menos spam, os usuários se mantêm mais envolvidos no Facebook Messenger – o que significa taxas de conversão mais altas para as empresas.
Neste conteúdo, você viu que as políticas do Facebook Messenger estão sendo atualizadas e entrarão em vigor a partir de 4 de março deste ano. Para quem utiliza um chatbot, é essencial ficar de olho nessas alterações e ler também a política atual do Facebook (que pode ser atualizada a qualquer momento).
Sem dúvida, a modificação das 24 horas e das tags são as que mais trarão impactos às estratégias. Por isso, é preciso se preparar antecipadamente. Por exemplo, criando um fluxo de mensagens e marcando aquelas que podem ser enviadas fora da janela (nos casos das tags que citamos).
Lembre-se que, a partir de março, você não conseguirá mais enviar mensagens para aquelas pessoas que há tempos não interagem com seu bot (a não ser que a mensagem que você deseja enviar tenha relação com uma das tags do Facebook, se informe mais lendo a política atual do Facebook). Nesses casos, será preciso pensar em outras estratégias para envolver novamente esses usuários.
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