O Poder da Exaltação - Portal Consultores
"Você consegue muito mais com uma palavra amável e um revólver do que apenas com uma palavra amável."
Esse comportamento educado assume formas diversas. Manifesta-se no uso parcimonioso da palavra, pronunciada com intensidade e velocidade adequadas, sabendo quando intervir e quando calar para não apenas ouvir, mas também escutar. Revela-se no respeito a outrem e na capacidade de exercer a paciência e até mesmo a tolerância. Está presente no uso de expressões mágicas como 'por favor', 'com licença' e 'muito agradecido'.
Porém, há momentos em que estes expedientes são todos infrutíferos e a única alternativa eficiente e eficaz é perder a compostura. Isso acontece com frequência no mundo corporativo quando se fala em atendimento. Inexplicavelmente as pessoas conferem maior atenção a quem lança mão da rispidez, do grito ou da ameaça velada, para a resolução de uma contenda.
Em fins do ano passado efetuei um pedido para aquisição de dois CDs que tinham preço promocional. Três dias depois de formalizada a compra recebi um telefonema para "confirmação de dados cadastrais". Mais dois dias e um novo contato para "confirmação de dados" chegou por e-mail. Uma semana depois, sem receber a encomenda ou qualquer outro contato, rastreei o pedido descobrindo que o mesmo fora "cancelado por inconsistência nas informações cadastrais".
Desisti da compra através daquele portal, transferindo-a para o Submarino, que em 24 horas entregou-me o solicitado. Não é por acaso que esta empresa seja uma das poucas a apresentar lucro no mercado de comércio eletrônico, com faturamento em alta e ações negociadas na Bolsa de Valores.
Redigi um e-mail relatando o problema, a começar pelo ocorrido no ano passado. Enviei a mensagem com cópia para os e-mails da diretoria, comercial, marketing, financeiro, atendimento, reclamações, sugestões e pós-venda. Em minha mensagem eu dizia, entre outras palavras: "Exijo a entrega do produto ou um esclarecimento plausível no prazo de 24 horas a contar do envio desta mensagem sob pena de fazer desta insólita passagem tema para um artigo que percorrerá duas centenas de veículos da mídia impressa e eletrônica em dez países, mencionando textualmente o nome da empresa".
Em menos de doze horas o status do pedido havia sido alterado de "cancelado" para "em separação no estoque". Recebi um e-mail informando que a entrega seria concretizada em, no máximo, 48 horas. E um telefonema em minha residência para esclarecer que havia acontecido uma "falha no sistema" (nestas situações, computadores são bodes expiatórios perfeitos). Mais tarde, outro e-mail. E um novo telefonema, desta vez no celular. O produto foi finalmente entregue. E mais e-mails e telefonemas vieram. Por fim, uma carta registrada, com solicitação reiterada de desculpas, um singelo brinde e um cupom de desconto para uma compra futura.
A atitude corretiva da empresa foi profissional, admirável, até exagerada. Mas não será suficiente para cativar-me. Porque não há uma segunda chance para se causar uma primeira boa impressão. Como sempre digo, não me importa o que fizeram - tomando meu tempo, causando-me infortúnio - mas o que ficou depois do que me fizeram é a sensação de desrespeito e de que providências somente foram tomadas diante de uma ação extremada de minha parte.
A lição serve para todos. Porque somos clientes uns dos outros o tempo todo. Seja em casa, na escola ou na empresa, estamos sempre atendendo e sendo atendidos. E cegos ao comportamento de nossos interlocutores que podem ser educados, pacientes e tolerantes, mas somente passam a ser dignos de nossa atenção quando nos apontam um revólver, uma metáfora para algo capaz de nos instigar o medo. "Vou contar para o papai...", "Revelarei seu segredo...", "Você poderá ser despedido...".