Entenda melhor o que mudou no último domingo em relação ao atendimento dos planos de saúde e siga na defesa dos seus direitos
POR Laura Navajas - 19 de maio de 2016
1º Leia o seu contrato de plano de saúde de tempos em tempos. Isso é muito importante para os consumidores saberem exatamente o que contrataram e evitar expectativas irrealizáveis, no caso de acionarem o plano de saúde. Na prática, as pessoas assinam, guardam os contratos por meses ou anos e só o procuram quando surge uma emergência. Isso prejudica muito o próprio consumidor. Releia-o, sempre que possível.
2º Converse com os parentes próximos sobre o teor do plano e onde achar a respectiva documentação. É importante, de tempos em tempos, conversar com os parentes próximos sobre o seu plano de saúde e sempre deixar claro onde todos os documentos relativos a ele (contrato, aditivos, recibos, em especial) estão guardados. Se ocorrer uma emergência, pode ser que as pessoas não saibam se existe um plano contratado, e se existe, quais são as suas restrições etc. Pode ser que eventualmente uma mensagem sobre atraso no pagamento de mensalidades seja enviada e conferir os recibos dos pagamentos anteriores não é só recomendado, como deve ser feito imediatamente. Se algum beneficiário mora em outra cidade, deixe uma cópia do contrato com ele também.
4º Informação. É um direito do consumidor ter informação adequada, clara e precisa quanto a serviços contratados dos planos de saúde. Exija isso quando for ser atendido por um plano. Caso você verifique que o atendente não tem conhecimento, ou que ele não domina o assunto, peça para conversar com o supervisor. Atenderam mal, reclame na Ouvidoria do próprio plano ou no site da ANS.
7º Prazos de respostas para solicitação de procedimentos e serviços. Em caso de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. Quando não for possível, deve ser feita em até 5 dias úteis. Sobre alta complexidade ou internação eletiva, o prazo é de até 10 dias.
8º Negativa de autorização. Aqui é um dos grandes problemas enfrentados também pelos usuários do SUS. Os planos de saúde dificultavam muito o fornecimento da negativa, para atrapalhar o ajuizamento de uma ação judicial. A negativa não significa que o consumidor vá ajuizar uma ação, mas é importante para se provar que um direito está sendo lesado. A operadora deve informar detalhadamente, em linguagem clara e adequada, o motivo da negativa da autorização, apontando a cláusula contratual ou dispositivo legal que o justifique. Dessa negativa, cabe um tipo de recurso (reanálise) para a própria Ouvidoria da operadora.