Estabelecer critérios e procedimentos padronizados necessários para utilização do Help Desk da Coco do Vale. - PDF Free Download
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Diogo Beltrão Canto
1 Objetivo Estabelecer critérios e procedimentos padronizados necessários para utilização do Help Desk da Coco do Vale. Responsabilidades As informações neste tópico são as responsabilidades, descritas de forma resumida, as quais os colaboradores precisam realizar para o cumprimento desta norma. Para o total entendimento se faz necessária a leitura da norma na íntegra. a) Diretores: 1. Autorizar utilização de entrada de mídia. b) Gerente das Áreas: 1. Solicitar utilização de entrada de mídia. c) Coordenador de TIC: 1. Analisar chamados abertos e direcionar atendimentos; 2. Acompanhar atendimento de acordo com a prioridade; 3. Analisar riscos de utilização de entrada de mídia; 4. Analisar atendimentos solicitados, atendidos e pendentes. d) Analista de ERP: 1. Atender a solicitação de chamados; 2. Fechar chamado. e) Analistas de TIC: 1. Atender a solicitação de chamados; 2. Fechar chamado. f) Colaborador Solicitante: 1. Solicitar atendimentos relacionados ao setor de TIC sempre que necessário. Terminologias a) Help Desk - Serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação. Este suporte aos usuarios da Coco do Vale é realizado pelo setor de TIC. Os chamados são registrados no sistema GLPI para todas as situações;
2 b) GLPI - Sistema de Help Desk. Ferramenta de análise e controle das solicitações dos usuários; c) SLA (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) - Acordo de nível de serviço, é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente; d) Backup - É a cópia de dados de um dispositivo de armazenamento a outro para que possam ser restaurados em caso da perda dos dados originais; e) GPO - Group Policy Objects - Objetos de Diretiva de Grupo; f) TIC - Tecnologia da informação e Comunicação Solicitação de Atendimento a) O Colaborador deve solicitar suporte à equipe de TIC - Tecnologia da informação e Comunicação, sempre que ocorrer falha/não funcionamento de equipamentos de informática, sistemas, programas e acesso a rede, através de abertura de chamado no sistema de Help Desk GLPI ou, em casos especiais, ligando para o celular de suporte de TIC; b) O colaborador através de login e senha, fornecidos pelo setor de TIC, deve acessar o sistema Help Desk GLPI e solicitar o atendimento de acordo com a área de atendimento disponível, a saber: 1. Banco de Dados; 2. Hardware; 3. Parceiros; 4. Redes/Infraestrutura/Telefonia; 5. Sistemas/Programas. c) Para solicitação de atendimento o colaborador deve acessar o sistema Help Desk GLPI ( realizar login, clicar em Criar um chamado e preencher os devidos campos (Tipo, Categoria, Urgência, Me informe sobre as ações tomadas, Localização, Título e Descrição). Caso necessário, anexar o arquivo. Por fim, clicar em Enviar Mensagem Atendimento a Solicitação de Chamado a) O Coordenador de TIC deve, constantemente, verificar os chamados abertos, através do sistema Help Desk GLPI e direcionar aos Analistas TIC ou Analista de ERP que irá desenvolver a solução do problema; Nota1: Os chamados são direcionados considerando as expertises de todos os Analistas de TIC ou Analista de ERP. Nota2: Não é permitido à Equipe de Suporte atender solicitações realizadas por ou verbalmente.
3 b) O Coordenador de TIC deve acompanhar os atendimentos de acordo com a prioridade. A priorização é feita com base no IMPACTO X URGÊNCIA das solicitações, sendo: 1. Prioridade Crítica - (Alta): atendimento a problema que impeçam faturamento/ recebimento; 2. Prioridade Urgente : atendimento a problema que impeçam o trabalho do colaborador; 3. Prioridade Normal : atendimento a problema não impactante ao trabalho diário da empresa; 4. Prioridade Baixa : demais solicitações. Nota: Os atendimentos que são impeditivos para o correto funcionamento da rede, sistemas ou banco de dados devem ser priorizados independentes do nível de prioridade do solicitante. c) O atendimento aos chamados críticos é realizado seguindo o sistema de SLA, sendo: 2. Solução: em até 8 horas. d) O atendimento aos chamados urgente é realizado seguindo o sistema de SLA, sendo: 2. Solução: em até 16 horas; 3. Pendente: informar motivo da pendência ao solicitante e prazo de atendimento. e) O atendimento aos chamados normal é realizado seguindo o sistema de SLA, sendo: 2. Solução: em até 24 horas; 3. Pendente: informar motivo da pendência ao solicitante e prazo de atendimento. f) O atendimento aos chamados baixo é realizado seguindo o sistema de SLA, sendo: 2. Solução: em até 48 horas; 3. Pendente: informar motivo da pendência ao solicitante e prazo de atendimento. g) Os Analistas de TIC ou Analista de ERP devem informar no fechamento do chamado no sistema Help Desk Ocomon e a solução adotada detalhadamente Suporte a) A instalação e manutenção dos softwares instalados nos equipamentos do parque tecnológico são de responsabilidade do setor de TIC; b) As alterações nas configurações de softwares e sistema operacional dos microcomputadores só devem ser realizadas por um funcionário do setor de TIC;
4 c) Os modelos de papel de parede e proteção de tela são padronizados pelo setor de TIC e não podem ser alterados. As opções de configurações de proteção de tela, papel de parede, senhas e rede estão desabilitadas por padrão no servidor de rede através do GPO; d) Não é permitida a configuração de perfil de administrador local nas estações de trabalho, todos os atendimentos aos chamados serão realizados pelo setor de TIC local ou remotamente; Nota: Todo computador da empresa possui instalado o software de acesso remoto para suporte técnico prestado pelos Analistas de TIC ou Analista de ERP. e) Os atendimentos realizados através de acesso remoto aos computadores da rede utilizam a ferramenta VNC (Virtual Network Computing) para esta finalidade e devem ser registrados no sistema Help Desk Ocomon; f) Todos os microcomputadores da empresa têm suas entradas de mídias externas (DVD, CD, Pen Drive, cartões de memória) desabilitadas. A habilitação deste recurso só é permitida com autorização dos Diretores ou solicitação do Gerente das áreas e após análise de risco feita pelo Coordenador de TIC. Essa solicitação será realizada ao setor de TIC através da abertura de chamado no sistema Help Desk Ocomon; g) A instalação de impressoras de rede é executada pela equipe de suporte de TIC. As impressoras de locais estratégicos na empresa (Ex.: RH, Departamento Pessoal, Jurídico, Financeiro, outros) que detenham informações restritas ao setor não devem ser compartilhadas para os demais setores da empresa Relatório de Acompanhamento a) O Coordenador de TIC deve gerar relatório semanal para análise de demanda de atendimentos ao parque tecnológico; b) Para gerar o relatório o Coordenador de TIC deve acessar o sistema Help Desk clicar em Ocorrências/Relatórios/SLAs; c) No relatório Gerência do Help Desk o Coordenador de TIC deve identificar problemas apresentados em setores críticos que necessitam de ação preventiva para erros recorrentes.
5 Controle de Versão Histórico da Primeira Elaborado por: Data: Autorizado por: Data: Econtech Ramon Barros Coordenador de TIC 24/09/ /09/2014 Histórico da Revisão: Data: Revisado por: Autorizado por: Histórico: Alteração em relação à versão anterior Vigência a partir de:
6 Anexos Macrofluxograma e Fluxograma da Rotina: Passo a passo para visualização e execução do processo. Macrofluxograma: 1. Não há. Fluxograma da Rotina: 1. FR: Atendimento a Chamado TIC.