Callcenter.inf.br - Artigos - A vez do contact center responsivo
Uma abordagem holística para a experiência do cliente 03/12/2020 01:48
A corrida pela omnicanalidade acontece há anos - empresas integram um novo canal em seu portfólio sempre que eles aparecem. O omnicanal se tornou o Santo Graal para qualquer relacionamento entre empresa e cliente. Porém, nem sempre, as companhias pensam nas necessidades dos consumidores antes de escolherem as melhores opções para se comunicar.
O uso do chat na web é um outro exemplo de ferramenta que foi escolhida para ser implementada no omnicanal. A plataforma dispõe de uma excelente performance, tendo em vista que permite que os objetivos da empresa sejam alcançados - sejam eles comprar, resolver incidentes ou até procurar por informações específicas - por meio de uma conversa mais humanizada e leve, retirando o tom robótico de respostas padronizadas como "clique aqui". Se um chatbot não tiver inteligência suficiente para entender as solicitações dos clientes ou a interação com o agente humano, a conversa com o consumidor pode ser cortada ao meio, se exceder ao limite de tempo estipulado.
Ela promove um relacionamento com o cliente, onde nenhuma interação/pedido ficará sem resposta. Um contact center responsivo não deixa o cliente esperando por não ter agentes disponíveis, não obriga o cliente a preencher o formulário onde o campo "endereço" não reconhece a sua rua e não o deixa continuar. A conversa nunca termina até que o problema seja resolvido. Ou seja, A filosofia responsiva consiste em dar sempre opções ao cliente, para que ele escolha quando quer iniciar ou voltar a uma conversa, podendo mudar de canal a qualquer momento que lhe convenha.
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