A nova batalha do e-commerce: a entrega e os serviços - Mercado&Consumo
Muitos consumidores já passaram pela frustrante experiência de não receber uma compra feita online em tempo para um aniversário, casamento ou qualquer outra ocasião importante. E, geralmente, essas histórias vêm acompanhadas da decisão de nunca mais utilizar o respectivo serviço. O aumento nos atrasos das entregas está ocasionando proporcionalmente o crescimento do número de clientes insatisfeitos, e essa questão tornou-se dolorosamente óbvia para os varejistas.
Embora a conveniência e a remessa segura fossem prioridades para as empresas de logística, o comprometimento com o prazo de entrega nunca foi tão essencial para essas organizações quanto é hoje. Essa crescente importância significa um impacto tanto nas decisões de pré-compra como nas de novas aquisições.
Eleger um parceiro de entrega adequado tornou-se, portanto, uma decisão de negócios crítica para os varejistas, assim como adotar um website de fácil navegação, com opções variadas de entrega.
De acordo com um estudo realizado em 10 países – incluindo o Brasil –, quase dois terços dos consumidores baseiam suas decisões de compra online nas opções de entrega. A pesquisa revela ainda que, quando o processo de compra é complicado, os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos antes que os pedidos sejam finalizados.
A entrega impacta todas as fases do processo de compra do consumidor, aumentando a pressão sobre os varejistas para que forneçam um processo online perfeito para compra e devolução de produtos. O mesmo estudo mostra que 66% dos consumidores escolheram um varejista com base no número de opções de entrega, e 76% analisaram a política de devolução do varejista antes de completar um pedido.
Os varejistas eletrônicos estão em um mercado em rápida expansão, no qual a entrega está se tornando um diferencial crítico e uma prioridade estratégica. Não há dúvidas de que eles estão adotando novas estratégias para entregas, mas é evidente que as empresas de logística deveriam fazer o mesmo.
O crescimento projetado para o mercado de comércio eletrônico ressalta a importância da busca pela inovação nos processos de entrega. Na pesquisa, os varejistas online foram quase unânimes em prever um aumento das vendas em pelo menos 2% em todo o mundo, com quase metade dos entrevistados (46%) aguardando um salto de dois dígitos nas vendas online anuais.
No Brasil, 47% dos varejistas projetam um crescimento entre 11% e 20%, sendo que 6% esperam ver um aumento acima de 20%.
Seguindo tais previsões, 90% dos varejistas locais planejam investimentos para expansão das atividades de comércio eletrônico ao longo dos próximos doze meses, número ligeiramente maior que a média global, que foi de 86%.
De acordo com o Relatório de Varejo Eletrônico Mundial de 2015, da eMarketer, as compras online devem ser responsáveis por 7,3% das vendas totais do varejo mundial em 2016 – um aumento de 25% em relação a 2014, com previsão de um crescimento significativo de 12,4% até 2019.
Todo esse cenário está fazendo com que as empresas de comércio eletrônico busquem os marketplaces para atingir mais consumidores e aumentar as receitas, forçando ainda mais a concorrência em um segmento já saturado. Entre os varejistas eletrônicos brasileiros, por exemplo, 58% consideram os marketplaces o método mais importante para vender online por estimularem mais de 40% de seus negócios e os ajudarem significativamente a conquistar novos clientes.
Além de os marketplaces estarem entrando no segmento de entregas, os grandes varejistas estão substituindo suas transportadoras em favor de seus próprios serviços. A transformação digital está eliminando as fronteiras entre varejistas eletrônicos, mercados e empresas de logística. Adaptar-se a essas novas ameaças, bem como às oportunidades, não é apenas urgente, mas também essencial para o crescimento e o futuro das organizações de transporte de remessas.
Para se manterem competitivas nesse mercado em rápida transformação, essas empresas devem se concentrar em cinco áreas:
Clientes mais felizes: os varejistas eletrônicos buscam parceiros que possam melhorar a experiência de seus clientes após a finalização da compra. Serviços de devolução de remessas, rastreamento completo, agendamento da entrega, recebimento de notificações sobre o status da remessa, além da possibilidade de o cliente acompanhar o trajeto de sua compra diretamente com a transportadora são recursos essenciais a serem oferecidos pelas empresas de transporte.
Devolução de remessas: os consumidores querem melhores serviços de devolução, sendo esta capacidade um dos critérios mais importantes na avaliação dos parceiros de entrega.
Inteligência de preços: a principal razão para os varejistas manterem um único parceiro de transporte é consolidar o volume de entregas para garantir o melhor desconto no preço. As organizações de remessas devem testar níveis de desconto por volume para se certificarem de que estejam oferecendo condições que promovam a exclusividade do varejista ou o status de principal parceiro. Além disso, o uso de ferramentas digitais adequadas, especialmente as de análise de dados, pode ajudar a determinar preços de forma mais inteligente.
Recursos segmentados: na medida em que as empresas crescem, a complexidade e a diversidade de serviços exigidos também aumentam. Os varejistas de grande porte estão significativamente mais interessados em serviços como armazenagem de remessas ou instalação de compras para o cliente do que as pequenas empresas.
Embora serviços de entrega básicos sejam suficientes para conquistar empresas menores, recursos mais robustos serão necessários para ajudar essas empresas à medida que elas crescerem. Segmentar corretamente os clientes para desenvolver produtos que atendam às necessidades específicas é um fator essencial na batalha por preços e recursos.
Negócios transnacionais: as empresas de logística precisam personalizar suas ofertas para o comércio eletrônico transnacional entre empresas e consumidores (B2C) – um mercado com projeção de atingir US$ 994 bilhões até 2020. Esses novos consumidores têm diferentes necessidades e expectativas. Os provedores que garantirem serviços de entrega internacionais perfeitos, simplificados e confiáveis irão se tornar rapidamente o principal parceiro dos varejistas eletrônicos.
Focar esforços nessas cinco áreas é, portanto, uma atitude crítica para as empresas de logística que buscam crescimento e participação de mercado em um ecossistema de comércio eletrônico global em rápida transformação.