O COACHING APLICADO AOS CENTROS DE SUPORTE - PDF
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Giulia Klettenberg de Carvalho
1 O COACHING APLICADO AOS CENTROS DE SUPORTE No futuro todos os líderes serão Coaches. Quem não desenvolver essa habilidade, automaticamente será descartado pelo mercado. Jack Welch
2 Sobre Nós Consultora há mais de 23 anos nas áreas de tecnologia da informação e negócios, dentre outras responsabilidades forma lideranças para plano de sucessão, garantindo o melhor desempenho dos serviços. Atualmente responde pela Gerência de Governança, Suporte e Tecnologia do Grupo SBF (Centauro) em equipes multidisciplinares que garantem a sustentação da operação de TI para a rede de 230 lojas, 2 Centros de Distribuição e áreas de Back Office e Diretoria Executiva. É Coach certificada pelo Instituto Edson de Paula. Atua em nível Brasil e reside em São Paulo/SP. Palestrante, master coach, comunicólogo e escritor, sendo especialista em Comunicação, Liderança e Desenvolvimento Humano. É, atualmente, um dos mais renomados e respeitados master coaches do Brasil, tendo ministrado mais de horas de sessões de coaching individual e para equipes de liderança. Suas palestras e treinamentos já foram assistidos por um público estimado de participantes em todo o território nacional. Desenvolveu metodologia própria para aplicação de coaching e forma coaches por seu Instituto.
3 Programa Novas Competências Exigidas Coaching no Desenvolvimento da liderança Coaching em Centros de Suporte Coaching Individual Coaching de Equipe Coaching na Prática Aplicação de ferramentas
4 Quais competências são exigidas? Capacidade Técnica Formação Certificações Profissionais Suporte Atualização Constante Tendências Novas tecnologias Flexibilidade Acelerada Capacidade de Adaptação as Mudanças Mas o que está acontecendo? Auto Desenv/o Investimentos pessoais Automotivação
5 Turnover TI Analistas/Assistentes/Técnicos 87% Turnover TI Coordenadores 8% Motivos Fase de amadurecimento da carreira (18 a 25anos) Expectativa de crescimento no curto prazo Falta motivação / gestão Motivo Oportunidades no mercado para outro patamar(gerência) Fonte: Michael Page
6 Você sabe quais são os desafios da liderança? Proximidade/Recipr ocidade Motivação Reter talentos Ser Empático Ouvinte Compreensivo Prever problemas e soluções Estabelecer prioridades Conciliar Demand a Assumir Responsa bilidades Atitude de dono Resultado: Garantia equipe auto-gerenciável
7 Como você desenvolve a qualidade de quem lidera o Centro Suporte? Desenvolvimento Técnico/Relacional Competência Inata Maestria Líder
8 Coaching - Conceituação Auto-Conhecimento Potencialidades Interferências Quem é você? Onde você está? Coaching Auto-Desenvolvimento Plano de Ação Ponte ao Futuro O que você quer? Como você faz?
9 As 3 Etapas do Coaching na Central de Suporte/Serviços Escopo O que é esperado do processo? Gestão de conflitos Clima Organizacional Metas financeiras / desempenho Gestão de Mudanças (Reflexão) 1 Coaching Individual Coaching de Equipe
10 As 3 Etapas do Coaching na Central de Suporte/Serviços Processo Alinhamento sobre o processo Levantamento do Estado atual e desejado da equipe/históricos relevantes relacionados ao objetivo Identificação das expectativas da equipe X Gap com meta corporativa Fatores Motivadores e Sabotadores Plano de Ação /Follow-up/Feedback 2
11 As 3 Etapas do Coaching na Central de Suporte/Serviços PDCA Avaliação do processo/acompanhamento de indicadores Novas estratégias Melhoria Contínua 3
12 Workshop Coaching Auto-Desenvolvimento
13 Coaching Auto-Desenvolvimento Entenda que há a necessidade de se colocar no lugar do outro. Quando se trabalha em equipe não basta apenas pensar por si mesmo, a responsabilidade é coletiva. Para garantir desempenho é necessário dar feedback. Entendendo o comportamento do seu liderado será possível minimizar conflitos de forma efetiva e benéfica para a empresa. Conheça-os. Ser líder é construir uma equipe com talentos individuais, que se complementam e sustentam o resultado coletivo.