Chegou a hora de investir em retenção de clientes
O cenário econômico apresenta perspectivas pouco animadoras para os próximos meses. A taxa de juros estabelecida pelo Banco Central segue ascendente. Segundo os dados do Serasa, os índices de inadimplência se mantêm elevados. Já a pesquisa Ibre/FGV aponta retração do consumo. Para completar, a taxa de desemprego no primeiro trimestre bateu 6,8%, de acordo com o IBGE. O que fazer diante de um quadro tão complexo?
Uma das estratégias com bons resultados é priorizar a retenção de clientes. Mas o desafio de manter uma base fiel de clientes não é simples. Alguns empresários passaram os últimos anos apostando na conquista de novos consumidores e negligenciando o contato com aqueles que sempre representaram "venda certa". Porém os tempos mudaram. Como saber que é chegado o momento de investir na retenção de clientes?
Veja aqui 9 sinais de que a sua carteira de clientes corre risco de encolher e algumas dicas para superar cada dificuldade.
1) Tamanho desconhecido
Se o empresário não sabe estimar os números que compõem a sua base de clientes, o alarme vai soar de forma estridente. Em uma situação assim, ele não tem condições de aferir a solidez do seu negócio. Nesse caso, é preciso estruturar um cadastro de clientes.
Isso pode parecer óbvio. No entanto, uma pesquisa recente do Sebrae, mostra que apenas 47% das micro e pequenas empresas brasileiras mantem um cadastro de clientes. Dessas, somente 16% investiam na atualização dos dados no sistema. Você tem acesso fácil à sua base de clientes?
2) Mudança de perfil
O perfil do consumidor passa por mudanças. Tendências, novos produtos e alterações na composição demográfica são alguns dos elementos capazes de mudar "a cara" do cliente. Seu produto ou serviço acompanha essa tendência camaleônica do consumidor?
A empresa está preparada para atender rapidamente a novas demandas? Se a resposta for "não" para alguma das perguntas, é hora de pensar. Busque identificar os desejos da antiga clientela, monitorando o comportamento de navegação dentro do seu site ou app mobile.
3) Sem estratégia de upselling ou cross-selling
Muitas oportunidades de negócio são desperdiçadas apenas pelo fato de não oferecermos produtos complementares (cross-selling) ou versões mais sofisticadas (upselling). Estabeleça essa abordagem como um padrão a ser seguido pelas equipes de marketing e vendas. Para tanto, é preciso acessar de forma fácil o perfil de consumo da base de clientes.
Se uma pessoa comprou a camisa do Atlético-MG (muito bonita por sinal), terá grandes chances de converter em um oferta de um short do time. Uma forma de acelerar essa estratégia é automatizando o envio de mensagens personalizadas. Já existem ferramentas de retenção para tornar esse trabalho simples e rápido.
4) Concorrência desconhecida
Identificar o perfil da concorrência tem importância estratégica similar à identificação do cliente. Os rivais no mercado utilizam técnicas que podem ser úteis ao seu negócio. Compare preços, formas de pagamento, ofertas e promoções. Aquele antigo cliente pode ter sido fisgado pelo concorrente. Busque entender o porquê.
5) Falta de pós-venda
Se você considera a venda como o encerramento do trabalho, cuidado. Muitas vezes, o pós-venda é o que garante a fidelização do cliente. Faça contato, avalie a satisfação com o produto ou serviço. Mostre ao comprador que ele continua importante para o seu negócio. Você mantém um relacionamento de longo prazo com seus clientes?
6) Tudo para o novo cliente
Operadores de telefonia móvel e de TV por assinatura perdem muitos clientes antigos quando estes percebiam não ter as mesmas vantagens dos recém-chegados. Valorize aquela pessoa que compra seu produto há anos e estabeleceu uma relação de confiança com a marca. Você sabe quem são seus top clientes?
7) Quem não se comunica…
A falta de interesse em estabelecer canais de comunicação com o cliente pode ser fatal para o seu negócio. O consumidor exigente quer ser bem atendido com mensagens personalizadas, mas também precisa de retorno quando fizer reclamações em um site ou postar comentários em perfis da empresa nas redes sociais. Fique atento ao teor desses feedbacks e faça os ajustes rapidamente.
8) Automação é despesa
Em um cenário de concorrência acirrada, quem ainda considera automação como despesa – e não investimento – abre a guarda para ser superado. Hoje, há boas opções nacionais e internacionais de sistemas de retenção de clientes a preços acessíveis. Com essas ferramentas, podemos analisar o perfil dos clientes, acompanhar seu comportamento, segmentar a base e, a partir daí, criar estratégias de mensagens automáticas disparadas por gatilhos inteligentes.
9) A culpa é dos outros
Atribuir a redução na base de clientes às dificuldades do mercado, ao poderio econômico da concorrência ou a fatores externos pode mascarar falhas da própria empresa na condução do negócio. Fique atento a possíveis erros cometidos e busque corrigi-los o mais rápido possível.
Você enfrenta alguma das situações descritas acima? Pretende investir na retenção de clientes? Deixe seu comentário!
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