5 Dez 2019 • 5 min de leitura
O que é diagnóstico de vendas?
Diagnosticar se refere à coleta de informações, avaliações e por fim, um retorno com os resultados de tudo que foi analisado.
Levando para o âmbito de vendas, diagnosticar é dar um feedback para um possível cliente, sobre todas as informações que foram colhidas em ligações por exemplo, e ainda, apontar como a empresa que está oferecendo uma solução pode ajudar esse cliente a resolver o problema enfrentado por ele.
Se você não está acostumado com esses termos, nem sabe a importância deles, tudo bem, pois vou te dizer.
O diagnóstico de vendas contribui para que o cliente tenha uma consciência maior sobre as dificuldades que enfrenta em seu negócio, e isso porque em alguns casos, a pessoa chega ao representante se queixando de um problema, mas que após analisar é identificado outra coisa.
O diagnóstico de vendas não é uma arma para ir contra ao que o cliente pensa, mas é uma forma de alinhar as expectativas do cliente, da empresa que está vendendo a solução, e ainda, o que a empresa realmente precisa.
O cenário do diagnóstico de vendas
No mundo de vendas complexas, nós, vendedores, precisamos mudar nossa forma de pensar e enxergar a todo momento.
Precisamos trabalhar com um modelo de vendas Customer Centric, que coloca o cliente no centro de tudo que fazemos e, consequentemente, entender a realidade a partir do ponto de vista dessa pessoa ou empresa. De nada adianta dominar todas as técnicas, ler livros e livros, ter uma experiência de longos anos e até mesmo carregar uma carteira incrível de clientes se você não consegue gerar rapport e se colocar no sapato do outro.
O cliente deixou de focar em ferramentas e funcionalidades e passou a buscar a solução para os problemas e desafios que enfrenta no dia a dia. Por esse motivo, precisamos deixar de focar no que o nosso produto ou serviço oferece e passar a focar na necessidade de solução da pessoa ou empresa que se permite mergulhar no nosso funil de vendas.
Esse novo foco do nosso cliente gerou em nós, vendedores, a necessidade de navegar e descobrir a realidade da empresa ou pessoa para quem queremos vender. A descoberta é iniciada lá na prospecção, quando investigamos se aquele potencial cliente tem uma dor que podemos solucionar, afinal de contas, quem vai comprar algo sem ter uma dor?
Após a descoberta da dor inicial, que representa algum problema que essa pessoa está enfrentando, devemos não apenas nos aprofundar nessa dor, mas muitas vezes também demonstrar essa dor para o nosso prospect. Essa pessoa, muitas vezes, não entende ou não sente a dor que a está afetando os seus resultados, já que nós, seres humanos, temos uma tendência de cair em uma zona de conforto, na qual a mudança não é sempre bem vinda. Precisamos, normalmente, de algo que nos tire dessa zona de conforto, algo que nos mova no sentido da mudança. Essa força é o vendedor consultivo. Um vendedor que tem a capacidade de identificar, expor e solucionar uma dor vale mais que uma ferramenta robusta utilizada sem direcionamento. Por isso, no final, ganha quem tem a maior capacidade de descoberta e solução.
Essa etapa de descoberta é, normalmente, chamada de diagnóstico de vendas. Assim como uma consulta médica, é o momento de encontrar dores e, além disso, encontrar as causas dessas dores. Por isso, o diagnóstico de vendas precisa ser feito de forma responsável, curiosa e processual. Essa etapa é crucial para gerar autoridade e senso de urgência, já que o seu prospect teve pouco ou nenhum contato com você antes.
Fazendo um diagnóstico de vendas matador!
Agora eu vou te dar dicas para fazer um diagnóstico matador, que vai gerar muita autoridade e criar um senso de urgência que vai fazer o seu cliente te dizer sim.
Em vendas, a coisa mais importante é a geração de confiança. Poucos são os casos em que compramos de alguém em quem não confiamos. Por esse motivo, nossa primeira tarefa como vendedor é gerar essa confiança, seja na nossa empresa, no nosso produto e, principalmente, em nós mesmos. Para isso, é de fundamental importância que nós sejamos autênticos, honestos e confiantes. As pessoas têm uma facilidade muito grande, mesmo que inconsciente, de identificar as emoções de outras pessoas. Quando passamos um sentimento de desconfiança, incômodo, desonestidade e tantas outras emoções negativas, o nosso prospect percebe e se fecha: você deixa de ser confiável.
Além de confiança, precisamos demonstrar nossa curiosidade. O diagnóstico não é sobre a sua empresa ou o produto que ela oferece. É sobre o seu cliente, é sobre o que ele quer fazer e quais os desafios que tem encontrado no seu planejamento. Para isso, temos algumas técnicas de descoberta. O mais conhecido é o SPIN Selling, que consiste em fazer perguntas de situação, gerando a descoberta de problemas, que dão a possibilidade de formularmos perguntas de implicação e podemos instigar nosso prospect com perguntas de necessidade de solução. O SPIN vem sendo utilizado há muito tempo e, a partir dele, alguns frameworks foram criados. O framework mais utilizado é o GPCT.
O GPCT guia o nosso SPIN. De forma grosseira, ele define que tipo de pergunta de situação, problema, implicação e necessidade de solução devemos fazer. No GPCT, nós começamos entendendo os objetivos (Goals) do nosso prospect, seguindo do planejamento atual para alcançar esse objetivo . A partir disso, conseguimos mapear quais os desafios que têm sido enfrentados ao buscar atingir esses objetivos com esse planejamento. No final, extraímos qual o tempo de resolução esperado para esse problema (Timing). Tudo isso junto, ajuda você, vendedor, a encontrar brechas de processo, pessoas ou ferramentas e encontrar o lugar certo de encaixar sua ferramenta ou produto.
O GPCT deve ser aplicado sempre da forma mais natural possível. Para entender essas questões, precisamos fazer perguntas inteligentes. Não adianta fazer perguntas muito fechadas e que não indiquem que uma conversa está acontecendo. Já levando em consideração que o diagnóstico precisa ser uma conversa, precisamos focar na nossa escuta ativa.
Muitas vezes, fazemos perguntas muito boas, mas esquecemos que se não ouvirmos, processarmos e entendermos as respostas, àquelas perguntas foram desperdiçadas. Para que o diagnóstico tenha tom de conversa, nossas perguntas precisam fazer sentido no momento em que são feitas. Se um prospect está falando de desafios financeiros e fazemos uma pergunta de processo industrial porque é a próxima pergunta do script, perdemos a nossa credibilidade porque fica muito claro que estamos lá para seguir uma receita de bolo e o nosso objetivo de ajudar não é genuíno.
Isso não quer dizer que é ruim ter um script. Isso quer dizer que o seu script deve ser um mapa a ser percorrido e que você precisa tomar um caminho diferente sempre que for necessário porque o importante é o objetivo final.
Se nós somos autênticos, honestos e conseguimos gerar confiança, nosso prospect será mais aberto para responder às perguntas do GPCT baseadas no SPIN Selling. Essas respostas vão te indicar o caminho a seguir com esse prospect. Talvez a sua solução não seja a solução ideal para o prospect e, se esse for o caso, indique a ferramenta ideal e siga seu caminho. Não vale a pena indicar uma solução que não atende ou soluciona a dor do prospect porque quando fazemos isso, perdemos toda a confiança que geramos durante o resto do processo.
Caso a sua solução seja a melhor opção para o prospect, o momento pós diagnóstico é hora de pedir por uma reunião de demonstração. Se você fez todos os passos anteriores da melhor forma, você só precisa retomar toda a situação de forma que o seu prospect lembre exatamente porque ele está falando com você: você é um especialista. Retome todas as dores encontradas e aja como um consultor. Aponte erros e acertos, confirme que você entende a real situação do prospect e peça uma chance de mostrar como ele pode melhorar a situação atual.
A essa altura do campeonato, seu prospect deve estar envolvido o suficiente para aceitar essa demonstração. Ele entende sua dor e quer solucioná-la. Você está apto a seguir para a fase de demonstração e negociação, que devem ser apenas reafirmações e confirmações do diagnóstico que você acabou de fazer.