Relacionamento será o diferencial para os próximos anos - ISPBLOG
Enviado em 20.09.2017
Relacionamento será o diferencial para os próximos anos
Não é fibra, muito menos wireless, relacionamento será o diferencial para os próximos anos. Precisamos ter uma abordagem personalizada com nossos prospectos, para conquista-los e possam virar cliente.
A evolução que vem acontecendo nos últimos anos no segmento de Provedores de Internet, tem aberto novas possibilidades e oportunidades, não apenas para o mercado com o avanço da internet banda larga em lugares onde as grandes operadoras ainda não chegam, mas também para o avanço tecnológico devido ao crescimento e demanda.
Com isso costumamos nos basear ainda nos resultados e no gerenciamento das grandes operadoras e isso influencia no atendimento, na área técnica, processos, na área comercial, mas quando chega na área de Marketing não flui como deveria, pois ainda temos a visão do Marketing Tradicional que as grandes operadoras utilizam no dia a dia.
E a "desculpa" é: Não conseguimos concorrer com as grandes operadoras, elas tem muito investimento na área de Marketing, estão na TV, nos Jornais, nos Outdoors e impressa nos panfletos utilizados pelo time de vendas.
Na 6º edição da Revista ISPMAIS falamos que o mercado já não é o mesmo, muita coisa já mudou inclusive os hábitos do consumidor e como se relacionar com ele. Quando eu pergunto para quem o Provedor vai vender o seu serviço ou qual o público alvo, a grande maioria só sabe dizer que é cliente empresarial e cliente residencial. Compreender o comprador é fundamental para o desenvolvimento de produtos, mas também para produção de conteúdo que orientará a entrada de novos clientes e o relacionamento com a base de clientes já existente. Para iniciar um estudo básico aqui precisamos entender conceito e a diferença de público alvo e persona para não confundir.
Veja este exemplo prático, imagine que você esteja fazendo um estudo na região que pretende vender internet, seu público-alvo seria composto de homens, com a faixa etária de idade entre 18 e 50 anos, moradores do Rio de Janeiro, com faixa salarial entre 1 e 5 salários-mínimos que utilizam internet para acessar redes sociais.
Persona é uma representação do seu cliente ideal, de modo que a partir de uma rápida análise você possa identificar características comuns entre os seus potenciais clientes e assim personalizar sua comunicação com eles.
Por menor que seja a operação, existe uma base de clientes e esse será o ponta pé inicial para as investigações, uma dica muito boa é focar não só apenas nos clientes satisfeitos, mas focar também nos clientes insatisfeitos, orientando-se pelos os feedbacks que vão servir de orientação, para saber quais os desafios que os clientes enfrentam ao adquirir o seu produto.
Definir as personas do seu provedor requer um trabalho mais detalhado de pesquisas para que você entenda não só os dados demográficos e socioeconômicos, mas também as características subjetivas dos seus clientes, como por exemplo as dificuldades que enfrenta no dia a dia, seus sonhos e desejos, como se relaciona com a família, amigos e colegas de trabalho, etc.
Voltando para o nosso exemplo do homem que reside no Rio de Janeiro e gosta de acessar redes sociais, devemos imaginar que existem pessoas que acessam a internet para passar o tempo, mas também existem muitas pessoas que não sabem que as mídias digitais podem alavancar os seus negócios ou que ela possa começar um negócio da sua residência, mesmo vendendo bijuterias, através de uma loja online.
Precisamos ter uma abordagem mais personalizada com nossos prospectos (oportunidades), para assim, poder atrair e conquistar a atenção necessária para que esses possam virar clientes fidelizados, além do mais, o atendimento passa ser mais humanizado, você deixa de tratar o cliente por "cliente" e começa a tratar por Maria, José, Antônio, criando conexão emocional que vai além de vender o acesso à internet ou uma simples transação comercial.
Thiago Buenaño, empreendedor na área de Telecomunicações, Técnico em Comunicações pela Fucapi, Sócio Diretor na Empresa Projeta Telecom, Gerente de Projetos na empresa Nova Soluções em Tecnologia. Possui conhecimentos nas áreas técnicas e Marketing para Provedores Regionais.