Perder um cliente significa mais do que perder uma venda
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Significa perder todas as compras e recomendações que o cliente poderia fazer durante sua vida! O que os compradores do cliente querem ouvir do vendedor quando estes fazem uma apresentação ou quando enviam uma proposta? Que é o que querem receber, como querem ser tratados? Um estudo realizado por uma empresa de treinamentos de profissionais de venda em EUA, se deu o trabalho de perguntar a um grupo de 12 mil clientes do varejo americano, sobre que esperavam os compradores dos clientes, ante uma apresentação de vendas e como os vendedores deveriam atuar e o que gostariam de escutar deles:
• que se lhes apresentem unicamente os fatos: que cheguem o mais cedo possível, que não os façam escutar toda uma apresentação da companhia a que pertencem, porque a eles unicamente lhes interessa ouvir coisas boas do seus negócios e do segmento ao qual pertencem.
• que só digam a verdade e nunca usem a muletinha "HONESTAMENTE": se os vendedores forem apresentar ou dizer algo, que o pensem antes e que estejam seguros de estar falando estritamente a verdade, porque se soa a mentira qualquer comentário, por mais banal que seja, simplesmente está acabada a relação de confiança (Artigo: O que leva anos para conquistar e segundos para perder?).
• Querem receber apenas pessoas éticas: são as ações que provam a ética e não as palavras ou as marcas. Aqueles vendedores que numa apresentação falam de ética, usualmente carecem dela. A palavra de um vendedor é muito mais importante e valiosa que qualquer marca de produtos ou serviços (Artigo: Há algo na proposta que nos impediria seguir avançando?).
• que se lhes ofereça uma boa razão: se os vendedores oferecem um produto ou serviço, cada comprador deve receber as devidas explicações e as razões, que os convençam de que precisam o que se lhes está oferecendo, Os compradores querem saber como os beneficiará o que está sendo oferecido, de acordo com o segmento, giro e especialidade do negócio.
• querem PROVAS: somente irão aceitar comprar produtos ou serviços, se se lhes prova primeiro ou se se lhes apresenta uma matéria impressa em alguma publicação especializada, que fale sobre os benefícios do produto o serviço. que lhes demonstre que não serão os únicos a quem se lhes oferece esta solução. Eles querem conhecer empresas similares que utilizaram esse produto ou serviço e que tiveram êxito por isso. Não querem ser os primeiros, nem os últimos e nem os únicos. Querem saber como funciona o produto ou serviço em empresas ou situações similares, querem saber de alguém que tem a mesma necessidade que eles, e que compraram esse produto ou serviço, e funcionou, pois lhes despertará muito mas predisposição a comprar (Artigo: propaganda testemunhal).
• que se lhes apresente testemunho de um cliente satisfeito: um testemunho vale mas que 100 propostas. A declaração de um cliente satisfeito, demonstra que esse produto ou serviço é válido para seus negócios.
• querem garantias de pós-venda: os clientes já passaram muitas vezes pela situação de comprar de vendedores e empresas fantasmas que aparecem unicamente para lhes assombrar a vida e o negócio e não estão dispostos a trocar de vendedor e fornecedor unicamente por preço. O que eles querem é parceiros em todo o ciclo da comercialização: apresentação, proposta, compra, entrega, giro, reposição e garantia.
• querem um preço justo: querem senti-se que estão obtendo um excelente tratamento ao comprar os produtos ou serviços, querem estar seguros que estão pagando o preço justo pelo que estão adquirindo. Querem ter acesso as mesmas opções de pagamento que qualquer outro cliente: se não podem pagar á vista o produto ou serviço, mas precisam adquirí-lo, querem opções de pagamento e alternativas de financiamento razoáveis. Os clientes querem o mesmo preço e as mesmas vantagens que outros clientes tem, sem importar o tamanho, mas sim que o vendedor leve em conta a lealdade, a periodicidade da compra e o respeito a marca (Artigo: Não tenha medo dos preços da concorrência).
• que os vendedores saibam reforçar suas decisões: os vendedores devem ter o tato suficiente para entender que podemos estar nervosos, inseguros, que podemos fazer uma escolha errada de produto ou serviço ou que tal vez estamos extrapolando na quantidade, valor ou prazo, e precisam por isso ajudar a reforçar nossas decisões de compra!
• que não argumentem: inclusive se estamos equivocados, não querem vendedores sábios dizendo-lhes (ou tratando de provar apenas para lhes vender) que estão equivocados. Talvez possam ganhar o argumento, mas seguramente irão perder a venda.
• que não se lhes confunda: enquanto mais complicado se veja, menos vontade teremos de comprar. Quanto mais fácil seja a apresentação em toda sua extensão (preço, prazo, garantia e entrega), mais fácil será nos convencer (Artigo: ninguém consegue segurar o cliente apenas com preço!).
• que não façam comentários negativos: os clientes querem paz e harmonia na relação comercial, não querem escutar comentários sobre as outras empresas concorrentes do vendedor, nem sobre os outros vendedores e menos ainda sobre o seu próprio negócio.
• que nunca nos critiquem: os clientes querem senti-se inteligentes e confiantes sobre as decisões que tomaram. Querem vendedores gentis e suspicazes, e se em verdade agimos errado em uma compra, que primeiro diminuam o impacto desses comentários citando outros clientes que se equivocaram também, de maneira persuasiva, para que não nós sintamos uns tremendos imbecis.
• que prestem atenção quando falamos: quando falamos estamos tratando de dizer-lhes que é o que queremos comprar, e a maioria dos vendedores estão muito ocupados tratando de vender-nos. Calem-se e escutem primeiro!
• que nos façam sentir especiais: se vamos gastar nosso tempo e dinheiro, queremos sentir-nos bem, por isso que a venda irá depender de suas palavras e ações, que nos façam sentir como seres especiais por ter adquirido seus produtos e serviços (Artigo: As 10 coisas que um cliente quer).
• Que não utilizem táticas de fechamentos: não se comportem como vendedores, queremos que sejam nossos amigos, nossos parceiros, como alguém que em verdade quer ajudar-nos, não tomar apenas nosso tempo e dinheiro. Que nos entreguem os produtos e serviços na data acordada porque não estamos alugando nossas prateleiras. Se falham na entrega uma única vez, acreditem, nunca mais iremos confiar em nenhuma das empresas que representem.
• ajudem-nos a comprar, não nos vendam: odiamos que nos vendam, mas nos encanta comprar. Por isso nos damos muito bem com aqueles vendedores que são como "Cicerones" (guias), e nos levam num tour pelas diferentes etapas e processos da comercialização, mostrando-nos as variedades, qualidades e preços, e nos deixando bem a vontade para aproveitar o que mais nos convence e no momento que melhor nos convenha, de acordo com nosso orçamento.
Os clientes tem o melhor antídoto contra todas as técnicas de vendas que os vendedores utilizem, porque ele simplesmente pode dizer "não obrigado", mas também têm o que todo vendedor quer para sua coleção privada, é é o autografo para decorar o pedido. Agora já sabem o que a outra parte da relação "pensa, quer e deseja", analisem detidamente e tratem de incorporá-lo em sua relações comerciais, lhes será de grande ajuda (Artigo: Como encantar seu cliente).