Manoelito Magalhães - Coordenador Administrativo da Espaço 10 - 17/05/2005
Manoelito Magalhães - Coordenador Administrativo da Espaço 10
Após conversar com Vinícius Galvão, coordenador técnico, chegou a vez do papo com Manoelito Magalhães, responsável pela área administrativa da Academia Espaço 10.
Manoelito, 42 anos, casado com a nutricionista Kátia Neves, e pai de Tiago, 17, fruto do seu primeiro casamento, é formado em Administração de Empresas pela Universidade Ibirapuera, com pós-graduação em Marketing na Universidade Braz Cubas. Ele nos conta um pouco da sua atuação na Espaço 10, que comemora 5 anos de existência. Confira:
Em entrevista no mês passado, Vinícius nos contou como surgiu a idéia de montar a Espaço 10 ... o que poderia acrescentar ?
Manoelito - Morei em São Paulo por treze anos. Me encontrava com Vinícius quando ele ia para a capital paulista fazer cursos de pós-graduação, e ele já demonstrava o interesse em montar uma academia. Até que um dia, ele me mandou um projeto arquitetônico, constando o espaço, a programação visual e o lay-out da academia. Em cima disso, fiz um projeto administrativo-financeiro, com a quantidade de pessoas que iríamos precisar para montar a empresa, a viabilidade financeira do negócio, incluindo o levantamento de quantos alunos precisaríamos para alavancar o negócio. Visitei as melhores academias de São Paulo, para então finalizar um projeto.
No fim do ano de 1999, quando estava finalizando meu curso de pós-graduação, e já pretendia retornar a Salvador, sentamos, discutimos, e já partimos para contratar pessoal para a obra de construção da Academia, finalizada em junho de 2000.
O nome da Academia, como Vinícius colocou anteriormente, foi originado da antiga academia do irmão dele, o Marcelo, que buscou inspiração no número do imóvel, o 10 da Rua Coqueiros da Piedade. A antiga Espaço 10 ocupava aproximadamente 40% da área da atual Academia.
E a inauguração ?
Manoelito - Ocorreu em 6 de Junho de 2000.
A marca da Academia ... A Espaço 10 já nasceu com essa logomarca ?
Manoelito - Não. Inicialmente, fizemos um estudo, contratamos uma agência, pré-estabelecemos as cores pretendidas, no caso a azul "bebê" com a azul "royal", e solicitamos que fossem feitas diferentes amostras, para votação entre familiares e amigos.
De 2000 para cá, a logomarca sofreu pouca, mas sofreu alteração. O "10" era meio desconfigurado, em formato de raio, e passou a ser sólido. Abaixo do número também tinha a expressão "Musculação e Ginástica", que foi retirado, para a entrada da palavra "Academia".
E a camisa laranja dos professores ... sempre existiu ?
Manoelito - O primeiro uniforme nosso foi azul "royal" e branco. Só que o branco é uma cor básica. Quando você procurava um instrutor na sala de musculação, ficava difícil visualizar.
Até que fizemos uma festa chamada "Sexta Profana", que tinha como uma das formas de divulgação, as camisas laranjas dos professores com a chamada para o evento. Foi quando percebemos que esse uniforme seria um facilitador no dia-a-dia da Academia, para localização do professor na sala de aula.
Então, a partir de 2003, adotamos o uniforme laranja com a calça preta.
E a filial Canela ... quando surgiu ?
Manoelito - Em 2002. Tínhamos a pretensão de expandir nosso trabalho, localizado no centro da cidade, para um bairro residencial, que não fosse distante da matriz, até por questão de logística.
Apesar da concorrência ser bem maior do que na Piedade, sentimos no Canela, a partir de um estudo de viabilidade, a carência por uma academia com bom atendimento, bom nível técnico, professores treinados e capacitados, e partimos para mais esse desafio.
E os estudos para a nova filial ... avançados ?
Manoelito - Estamos estudando a próxima filial, que será a segunda e última. Claro que com mais critério, visto que com a experiência adquirida, não queremos repetir alguns erros cometidos na implantação da unidade Canela.
A primeira condição estabelecida é a de que a nova filial não seja distante das demais unidades, para exatamente permitir a manutenção de um bom esquema operacional.
Estamos fazendo a viabilidade econômica desta ampliação. Sabemos que o País está atravessando um momento não muito bom para investimentos, a economia está meio turbulenta, sem contar que as academias sofrem uma carga de impostos muito grande.
Sobre essa questão tributária, estamos inclusive contactando o Sindicato, com o objetivo de enquadrar a Academia no Simples (Sistema Integrado de Pagamento de Impostos e Contribuições da Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte), para redução em ISS, IPTU, entre outros, repetindo atitude do Sindicato do Rio de Janeiro, que já conseguiu enquadrar suas academias, e em São Paulo, onde os estabelecimentos já atuam desta forma, mediante liminar judicial.
Qual a sua participação na formação de professores e funcionários da Espaço 10 ?
Manoelito - Da mesma forma que está sendo feito com o pessoal da área técnica, também estamos fazendo um trabalho mais apurado de gestão de pessoas com a área administrativa. Faço a primeira entrevista, a triagem do pessoal, traço o perfil do candidato à vaga, fazemos uma dinâmica até a escolha do profissional. A partir daí, ele faz um curso no SEBRAE de qualidade de atendimento ao cliente.
Realizamos palestras administrativas, com temas relacionados a marketing, atendimento, retenção de alunos, relacionamento com cliente e limpeza da academia.
Anualmente, realizamos uma convenção, apelidada de "Big Brother", (risos) ... num sítio com todos os funcionários, sem exceção, quando ficamos durante três dias discutindo todas as situações que envolvem a empresa. A equipe sai ainda mais entrosada, cria laços mais fortes, passando a comungar uma mesma filosofia.
Estamos colhendo bons resultados com esse trabalho. O índice de satisfação do cliente da Academia está acima de 90%. Fazemos um acompanhamento das pessoas que saem daqui. É claro que administrar a contingência de desejos, satisfazer a todos ao mesmo tempo, não é tarefa fácil.
No dia-a-dia, estamos sempre em contato com os alunos, utilizando o telemarketing, conversa dentro da Academia, pesquisa em formulário de três em três meses, um trabalho de gestão mesmo, coordenado por Débora Luci Queiróz, nossa gerente administrativa.
Com os alunos novos, são feitos três contatos no mês, como forma de saber como eles estão sendo recebidos, acompanhados, se existe alguma falha no atendimento, resolvendo de imediato qualquer problema através dos coordenadores.
E a prestação de serviços a outras academias ?
Manoelito - Na Well Academia, fizemos um trabalho de recrutamento, seleção e treinamento dos colaboradores. Inicialmente com a unidade de São Caetano, e depois com a Rio Vermelho. Já em Brotas, as ações foram apenas para o pessoal da musculação.
Damos uma garantia de um ano para esse trabalho, que tem todo um acompanhamento. Ele é mensurado no dia-a-dia, com um feed-back do proprietário, e, caso sejam necessárias trocas de "peças", fazemos com o devido treinamento, o mesmo valendo para a metodologia implantada.
A sua pós-graduação tem contribuído para suas atividades na Academia ?
Manoelito - Contribuiu e contribui bastante. Logo após concluir o curso, fiz um projeto para as ações administrativas e de marketing na Academia. Estou colocando em prática, está dando certo.
Nosso colaboradores não tinham uma vivência nestas áreas, e tenho passado para eles esta experiência, assim como outras que venho agregando no dia-a-dia.
Além da pós, tenho feito outros cursos. Lá em São Paulo, por exemplo, tem um núcleo da IRHSA, entidade com caráter internacional, que congrega academias do mundo inteiro. Anualmente, eles promovem um congresso que trata do marketing nas academias.
E a rotatividade de alunos ... um grande problema ?
Manoelito - A rotatividade é um problema para todas as academias, não somente para a Espaço 10. Estamos trabalhando a situação, inclusive com planos para montagem de um "call-center", onde teríamos uma pessoa dedicada em tratar da satisfação do cliente, desde sua entrada até o momento que deseja sair.
Encaro a situação da seguinte forma: vivemos um aperto na área econômica, e como hoje, infelizmente, nem todos tratam a academia como um serviço de primeira necessidade, ela acaba "ficando para o próximo mês", em segundo plano, quando as coisas apertam no "bolso" do cliente.
Graças à própria mídia, revistas de grande circulação, emissoras de tv, às recomendações médicas, a academia está deixando ser uma mera questão estética, mas uma necessidade para a saúde, para a qualidade de vida.
Com relação à retenção de alunos, sai bem mais barato manter um aluno satisfeito do que buscar novos alunos. A concorrência é grande, e a partir do momento em que o aluno entra em sua academia, você tem que fazer um trabalho voltado para a satisfação dele.
Tem um estudo que mostra que o período médio de um aluno numa academia no Brasil é de três meses. Na Espaço 10, com a forma carinhosa que recebemos e tratamos o aluno durante sua permanência, como uma família poderíamos dizer, esperamos sempre nos posicionar acima dessa média nacional.
Implantamos na Espaço 10 uma novidade que trouxe de um congresso em São Paulo. Trata-se da mensuração do resultado efetivo do aluno. Na ficha de musculação, por exemplo, são colocadas as metas dele. O coordenador acompanha os resultados, os caminhos seguidos para eles serem alcançados. Com isso, o aluno não fica "solto" na Academia. Também, existe uma diferenciação de cores nas fichas, diferenciando-os por tempo de atividades, alertando os professores, por exemplo, que um determinado aluno é um iniciante.
O que a Espaço 10 tem feito para atrair novos clientes, e até para recuperar os que saíram ?
Manoelito - Fizemos campanhas de "bus-door" (propaganda em painéis nos ônibus coletivos) e panfletagem nos bairros adjacentes ao Canela e Piedade para atingir pessoas que ainda não conheciam a Academia. Mudamos nossa comunicação visual na entrada da unidade Canela, assim como a fachada da Piedade. Sem contar os eventos, que fazem parte da filosofia da empresa, como o Dia das Mães no Campo Grande e no Salete, outros no Bompreço do Shopping Piedade e na Faculdade Visconde de Cairú.
Como acontecem essas parcerias ?
Manoelito - Temos alguns parceiros, empresas que acreditam no nosso trabalho, que nos convidam para seus eventos, quando temos a oportunidade de divulgar nossa marca para um público variado. Posso citar, além do Salete, Bompreço Piedade e Cairú, os Shopping Lapa, Piedade e Liberdade e o Bompreço Vasco da Gama.
Alguns eventos também acontecem em áreas livres, como no Campo Grande. No último realizado por lá, medimos a pressão arterial das pessoas, prestamos informações sobre qualidade de vida, nutrição, fisioterapia, expondo os banners dos patrocinadores.
As promoções têm alcançado seus objetivos ?
Manoelito - Toda promoção é mensurada. Quando o aluno chega à Academia, ele responde um questionário, e informa como a conheceu. Se através de uma mídia, evento, indicação de um colega.
Uma coisa interessante é que, apesar de estarmos diversificando a forma de expansão da nossa marca, o que mais traz alunos para a Academia são amigos que já estão por aqui.
Por isso, fazemos o "endo-marketing", marketing interno, bastante agressivo, para que as pessoas que estejam malhando com a gente se sintam confortáveis e confiantes com nosso trabalho, e tragam amigos. Temos até uma promoção para esta situação. Cada pessoa que traz um amigo em um mês, tem 10% de desconto em sua mensalidade naquele mês. Se traz dois, 20% de desconto.
E ações como o Aluno Vip, o site ... ?
Manoelito - O "Aluno Vip" trouxe uma certa polêmica para a Academia por falta de entendimento de algumas pessoas. Anualmente, no mês de dezembro, são escolhidos os dez alunos mais antigos por critério de matrícula. Na Piedade, temos vinte alunos "vip´s", enquanto no Canela, dez nessa condição.
Na realidade, todos os alunos são "vip´s". Para isso, estamos crescendo e trabalhando com o objetivo de dar um atendimento personalizado a todos. O "Aluno Vip" foi criado para premiar os alunos mais antigos na Academia.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ação que implantamos e tivemos importantes resultados. A cada três meses, a realizamos com 40% dos alunos de cada uma das unidades, com perguntas voltadas para a questão do atendimento. São abordados temas como estilo de música, qualidade do som, das aulas, atuação do professor, aulas desejadas que ainda não são ministradas na Academia, aparelhagem, limpeza, recepção e horários. Traçamos um "raio-x" das nossas atividades para o cliente julgar, deixando a possibilidade dele fazer sugestões no final da pesquisa.
Aprendemos muito com a pesquisa de satisfação. Após três anos de sua implantação, realizamos 70% do solicitado pelos alunos.
O site faz parte do projeto inicial da Academia. Uma ferramenta para interagir com os alunos, assim como com as pessoas que não conhecem a Espaço 10. Hoje, o site tem uma visitação boa, recebemos e-mails com sugestões, solicitações de informações. Também, um acesso significativo de pessoas de outros estados e outros países, como Inglaterra, Austrália, Estados Unidos, Portugal, Espanha, que conhecem a Academia pelo site, e, no período de permanência em Salvador, fazem aulas conosco.
Acredito que o Mural, uma seção muito legal do site, vem sendo pouco utilizado pelos alunos. Trata-se de um espaço aberto para eles divulgarem seus produtos e serviços.
As colunas de Nutrição, Musculação, Fala Professor, pelo caráter educativo, as entrevistas mensais abertas também aos alunos, que proporcionam uma boa interatividade, são exemplos da importância do site para a Academia.
Surgiu recentemente um site de relacionamentos na Internet, o Orkut. A Espaço 10 já tem sua comunidade com mais de duzentos participantes. Muitos temas importantes são debatidos, inclusive a saída de alguns professores ... o que acha do Orkut ?
Manoelito - O Orkut é uma ferramenta essencial, um canal aberto do aluno conosco. O espaço é democrático, todos podem se manifestar. Estamos abertos a sugestões, dúvidas, críticas. Estamos no caminho certo, buscando satisfazer a todos.
Claro que existem algumas decisões que tomamos, que surgem no âmbito particular da Academia, e nem sempre são do agrado de alguns alunos. A saída de alguns professores e o remanejamento de outros entre as unidades são exemplos.
No caso específico de Walter, um professor muito querido entre os alunos e que alavancava esse processo de satisfação do cliente, a saída deveu-se a projetos pessoais dele que não eram compatíveis com sua carga horária de coordenador. Tanto ele saiu da Espaço 10 sem problemas, que continua fazendo "personal" por aqui.
Alguns instrutores foram remanejados de unidade ou mudaram seus horários, por conta da prioridade que damos aos estudos deles. Muitas vezes, a universidade muda o turno das aulas, e temos que acompanhar tais alterações.
Posso dizer que nossa rotatividade é pequena, em torno de 15 a 20% ao ano. O profissional só sai da Academia por motivo de força maior. A nossa política é a de contratar bem, investir bem, para que não tenhamos problema de rotatividade em nosso quadro de professores.
O aumento das mensalidades é outra situação bastante discutida na comunidade ...
Manoelito - Sabemos que a questão do preço é bastante polêmica. Vivemos num País em que o poder de compra da população tem caído muito, os salários não têm acompanhado os aumentos nos serviços básicos. Temos a política de aumentar o preço da academia uma vez por ano.
Existe um custo para manter toda a estrutura moderna e atualizada. Uma carga tributária grande, aumentos nas contas de energia elétrica, salários, entre outros, sem contar os investimentos com treinamentos, ampliações e novos aparelhos.
Não temos como manter os preços inalterados. Só para dar um exemplo, o salário mínimo teve um aumento recente de 15%, enquanto aumentamos os preços na Piedade em 7%, fazendo apenas o repasse da inflação no período.
Vale ressaltar que aulas como Pilates e Boxe não têm seus custos repassados aos alunos. Não paramos de investir, todo mês tem uma novidade na Academia, tanto no que se refere a estrutura quanto a atendimento.
A Academia Espaço 10 é a que menos cobra, em relação ao que oferece, no mercado das academias de médio e grande porte de Salvador. Antes de qualquer aumento, fazemos uma pesquisa em outras academias com o mesmo nível da Espaço 10, seguindo um preço médio de mercado, que está acima do que praticamos.
O que você gostaria de ter feito na Academia nestes 5 anos e não conseguiu ? Quais os planos para o futuro ?
Manoelito - Numa reunião recente, fizemos uma retrospectiva destes cinco anos de trabalho. Quando você está numa empresa, aprende com o dia-a-dia, ouve os clientes e as pessoas da sua equipe. Tudo que fiz, como administrador, foi pensado, com critério, com os "pés no chão", e os erros cometidos servem para que não sejam repetidos futuramente.
Temos que estar abertos às mudanças, à opinião do cliente, buscando novas tendências no mercado, pesquisando, visitando academias que tenham novidades, outros centros como Rio e São Paulo, referências no setor, e quem sabe futuramente, indo ao exterior para encontrar coisas novas. Sempre precisamos de renovação, mas, no momento, está tudo dentro da nossa capacidade, dentro do prometido.
Planos ... Em 2005 ... Na Piedade, mudar todos os aparelhos em três etapas (a primeira já foi concluída, a segunda será realizada em Agosto e a terceira em Dezembro) e colocar novas esteiras. No Canela, montar a sala de spinning em Junho. Para 2006, temos projetos e entraremos o ano com grandes novidades.
E um espaço na Academia para as crianças, enquanto os pais malham. Essa novidade foi alvo recente de reportagem de revistas especializadas ...
Manoelito - Bem, isso já vem sendo feito em academias do Rio de Janeiro e São Paulo. É o chamado "espaço kid", que conta com um monitor para interagir com as crianças enquanto os pais malham. É muito interessante, pois hoje as mães têm dificuldades para deixar seus filhos enquanto vão às academias. Na Espaço 10, essa idéia já está amadurecendo, é uma questão de alocar uma área na Academia e, como trata-se de uma questão de responsabilidade, contratar profissionais qualificados na área.
Uma mensagem para quem acessa o site da Espaço 10 ...
Manoelito - A Espaço 10 é uma empresa que preza muito o carinho, a dedicação e o respeito pelo cliente. Após 5 anos, posso dizer que estamos em formação, aprendendo no dia-a-dia, e que temos um canal aberto perante nossos alunos, através do site, do orkut, e-mail, das caixas de sugestões nas duas unidades, dos colaboradores, e diretamente comigo, pois estou 16 horas por dia na Academia, à disposição de todos. Hoje temos um trabalho bem aceito pela sociedade, e estamos no caminho certo já que contamos com a satisfação da grande maioria dos nossos clientes.