Perder o cliente contábil | Anderson Hernandes
Anderson Hernandes 14/10/2017 1 comentário Empreendedorismo Contábil
No mercado contábil lidar com clientes parece muito complicado, e de fato é.
Nenhum profissional contábil por mais perfeccionista que seja está livre de uma reprovação por parte do seu cliente.
Eu estou há mais de 20 anos no mercado contábil e isso já ocorreu várias vezes comigo, eu também não estou imune a reclamação ou a perder clientes.
Alguns clientes simplesmente não gostam da gente, ou não tem empatia pela empresa sem nenhum motivo aparente, isso é normal.
Outras vezes quando falamos não para um cliente ele fica insatisfeito com nosso serviço.
O que acontece é que devemos entender como encarar essa situação.
Lógico que uma rejeição ou reclamação afeta qualquer um, mas não podemos nos deixar abater, pois muitas vezes o problema não está em você ou na entrega do seu produto, sim no seu cliente.
Nem sempre o cliente entende o seu trabalho
Ele não consegue entender o trabalho que a sua empresa tem, e todo o processo que está envolvido na entrega do serviço.
Muitas vezes por mais que trabalhemos a comunicação ela não fica evidente, pois o cliente não tem acesso a essa comunicação.
Na Tactus, a minha empresa contábil, produzimos muito conteúdo direcionado aos nossos clientes, para facilitar essa comunicação e compreensão, esse conteúdo fica disponível de forma exclusiva para os nossos clientes, e as vezes não é suficiente.
Por mais esforço que seja empregado fazendo um processo de nicho de mercado e haja um trabalho exaustivo para orientação e esclarecimento o nosso cliente fica insatisfeito.
Com isso ele até reclama da empresa dentro do mercado, isso é normal.
Eu particularmente penso que todo esse processo faz parte do jogo e eu não posso me deixar abater com isso, preciso ter uma visão clara sobre o meu serviço, ver o que estamos entregando, o que está acontecendo, como está a comunicação, ajudar e melhorar a cada dia, mas manter a visão de que você pode agradar todo mundo está fora de alcance, não existe.
Faz parte do jogo dentro de qualquer área do comércio perder clientes e enfrentar algum tipo de insatisfação, no mercado contábil se tratando de prestação de serviços mais comum ainda, deve se adaptar a isso sem que abale a sua motivação.
Eu como gestor procuro filtrar e não dar muita importância a cada problema ou reclamação, procuro passar segurança a minha equipe, ouvir o cliente, mas entender que não vamos agradar a todos.
De formal alguma o empresário deve fechar os olhos para os seus problemas em relação a como usa o melhor marketing na contabilidade para se comunicar, como usa a estratégia de convencimento, como usa a linguagem sendo ela a mais simples possível.
Ele não pode fechar os olhos para isso, a reclamação de cada cliente serve como feedback para a empresa e isso traz aprendizado.
É importante filtrar essas reclamações e tirar os pontos que podem aprimorar, não permitindo que isso te afete ou te atrapalhe.
Na maioria dos casos, a visão do cliente perante a empresa é bem míope. Isso inclui: os procedimentos (compliance), preços, impostos e por aí vai… Todavia, com uma boa comunicação e uma atenção especial na pré-venda e também na pós-venda, o cliente pode passar a ver de outra forma o know-how da empresa.
Para isso, se faz necessário treinar todos os colaboradores e ter uma excelente estratégia de marketing, alinhado à cultura da companhia. Além disso, nos tempos atuais é de suma importância que o empresário mantenha-se antenado nas novidades e constantes evoluções mundiais, para que junto a todo o funcionamento da empresa, seja criado mutuamente grandes diferenciais competitivos em relação aos concorrentes nacionais e internacionais do segmento.