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Eugénio Pinhal Escobar
1 Os 7 principais erros na gestão de serviços de Telecom e como realizá-la com sucesso
2 Agenda O que é TEM (Telecom Expense Management)? Os 7 erros de TEM e como realizar uma gestão de custos e serviços de Telecom eficaz
3 Tenho problemas com gestão de telecom? Os processos são automáticos Os sistemas são fáceis de utilizar As informações estão sempre atualizadas Conheço os custos de cada usuário Não há falhas e entendo os detalhes das faturas O uso de Telecom é correto Conheço os meus recursos/ equipamentos de Telecom O atendimento ao usuário de Telecom recebe elogios Possuímos políticas de uso Conseguimos realizar o rateio e pagamento das faturas sem dúvidas?
4 O desafio da gestão de telecom Custo de Telecom é vilão corporativo Crescente adoção de telefonia móvel Falta de conhecimento dos gastos Falta de controle e Segurança Falta de processos E o pior de todos... AS EMPRESAS SÓ CONHECIAM OS CUSTOS DE TELECOM NO MÊS SEGUINTE, APÓS O FECHAMENTO DA FATURA!
5 O ambiente de telecom nas empresas Pensando pelo lado mais técnico da coisa, a maiorias das empresas não estão preparadas para o aumento em escala geométrica dos dispositivos de Telecom Como esta transformação acontece muito rápido, é preciso acelerar a implantação de uma estratégia interna e uma infraestrutura de sistemas, processos e pessoas profissional para gerir os recursos de Telecom
6 Os 7 sete principais erros na gestão de serviços e custos de Telecom: 1. Não fazer a gestão eletrônica das faturas 2. Não ter processos de gestão de inventário 3. Realiar a gestão de TEM unicamente com tarifadores 4. Não possuir ou implementar políticas de gestão 5. Falta de processos automatizados, pessoas pouco capacitadas para analisar e fazer interface com as operadoras e sistemas de Telecom ineficazes 6. Falta de integração com processos internos de gestão (ERP s) 7. Não realizar gestão integrada de serviços de Telecom
7 Como reverter esta situação
8 Visão Geral de Telecom Expense Management O que é? Gestão de custos com Telefonia Fixa, Móvel e serviços de Dados Por que? Onde? Quando? Como? Impacto? Quem busca? A maioria das empresas tem processos internos falhos ou ineficazes de gestão de telecom Grandes consumidores de telecom (grande número de funcionários, escritórios e/ou força de vendas) Atividade recorrente. Não pode ser had-oc A gestão de telecom considera benchmark de processos e sistema, além de Service Desk especializado Redução de custos operacionais e problemas da falta de gestão, permitindo reinvestimento Gestores de áreas de compras, telecom e/ou administrativa/financeira TEM - Telecom Expense Management
9 Alguns Benefícios para Usuários de Telecom e Gestores Retorno rápido das demandas para a área de Telecom Atualizações imediatas de inventário Disponibilização de informações em formato eletrônico para cada usuário saber quanto gastou e /ou seu centro de custo gastou Justificativas automáticas de custos via workflow para ERPs Aparelhos disponíveis mais rapidamente, evitando perda de produtividade Menor burocracia para defender recursos para sua área Interface para solicitações de recursos ou dúvidas sobre o consumo dos serviços Aplicativo para ajudar no controle do uso em roaming internacional, evitando disputas com a operadora
10 Alguns Benefícios para a Empresa e Gestores de Telecom Redução de custos operacionais com pessoas e sistemas Aumento da capacidade produtiva com r.h. atual e ampliação do escopo de gestão de Telecom Redução das atividades manuais Redução de dúvidas e incertezas com gestão de faturas e inventário Aumento da satisfação do usuário de telecom com prazos menores de atendimento e feedback claro Melhora da interface com a Operadora e redução de contatos e reclamações com a operadora Menor burocracia para defender recursos e reeinvestir em produtividade Reduzir gastos excessivos em roaming internacional Interface com sistemas internos como financeiro e descontos em folha p/ratear custos por área Despreocupação com lançamentos sistêmicos e atrasos de pagamentos das faturas Logística de reparos e controle de informações contratuais a mão
11 Alguns Benefícios para a Operadora Redução de chamados por reclamações de faturamento e informações sobre inventário Acompanhamento imediato de dúvidas dos clientes sobre faturas e inventário Redução de problemas com roaming internacional Aumento da satisfação do cliente Redução do tempo dedicado do gerente de conta para prover ou solucionar pendências de informação ao cliente Possibilita identificar oportunidades de aumento da produtividade do cliente com a modernização do parque de smarthphones e pacotes de dados Possibilita a manutenção do fluxo de pagamento nas datas acordadas com o cliente e sem disputas Evita que parte dos usuários fiquem sem consumo por falta de aparelhos Fidelização do cliente devido aso benefícios listados ao lado
12 O Desafio do Gestor de Telecom Conseguir realizar a gestão de Telecom, atender os seus usuários e ajudar na produtividade da empresa. Solução Profissionalizar a operação de gestão de telecom para se obter maior maturidade com processos flúidos, sistemas automatizados e pessoas especializadas. Navita MDM
13 Visão Geral Relatórios Mensais da Operação Sistema para Automatização Pessoas especializadas Interface com operadoras
14 GF Gestão eletrônica das faturas Gestão de Faturas Levantamento de faturas Carga de faturas Auditoria mensal Aspectos importantes: Formatos Quantidade de faturas Quantidade de vencimentos Detalhamento das informações Forma de recebimento das faturas Critérios de rateio Processo de pagamento de faturas Rateio por área ou centro de custo
15 GI Gestão de inventário Gestão de Inventário Cadastro de Inventário de RH Cadastro de Inventário de recursos de Telecom Manutenção dos inventários Logística de Reparos Atualização inicial de inventário Parque vs. funcionalidades vs produtividade Estoque e backup Inventário e política de uso, troca e reparo Processo de manutenção com área de rh e gerências de Telecom Identificação de oportunidades com análise do uso
16 GU Gestão de TEM vs. tarifadores. Gestão do Uso App Navita Tem (Tel. Móvel) Como são os tarifadores? Como são implementados? Para que utilizar? Tarifador (Tel. Fixa) Muitos ainda confundem gestão de Telecom com ter tarifadores!!! Análise de Consumo e Recomendações Gestão de políticas e do uso
17 GU Implementar políticas de telecom Gestão do Uso Benefício vs ferramenta de trabalho Comunicação da política e RH App Navita Tem (Tel. Móvel) Tarifador (Tel. Fixa) Análise de Consumo e Recomendações Gestão de políticas e do uso Não controlar Alertar Justificar Descontar Definir perfis e monitorar aderência Permitir controle em tempo real
18 GU Gestão do Uso em tempo real! Políticas Usuário tem controle no seu smartphone!!
19 Sistemas, Processos e Pessoas Esse tripé sistemas-processos-pessoas é um ponto sensível na maioria das corporações As empresas maiores possuem grandes volumes de dispositivos móveis, PABX, links e dados Muitas vezes a estrutura da empresa não facilita a gestão e pode possuir pessoas de diversas áreas envolvidas no processo, aumentando a complexidade da integração
20 Processos automatizados, pessoas capacitadas para analisar e fazer interface com as operadoras e sistemas eficazes: BPO SW GT G.F. G.I. G.C. G.U. Auditorias Rateio de custos Evitar multas por atraso Recursos por usuário Recursos sem uso Suspensos Usuários fora da empresa Multas de contrato SLAs Refreshs Tarifas Uso devido e indevido Aderência de Políticas/uso Novas forma de uso Alertas e controles de uso Gestão integrada do uso
21 GF Integração com processos internos - ERPs Justificativa do usuário e aprovação Rateio por centro de custo Lançamento por centro de custo Pagamento de faturas Desconto em folha
22 Gestão integrada de serviços de Telecom Utilizar o mesmo processo e sistemas para ganhar escala de atendimento,reduzir fugas de tráfego, melhorar custos sistêmicos, operacionais e padronizar o serviço com gestão de: Telefonia fixa Telefonia móvel Serviços de dados
23 GxM Visão Consolidada Gestão de Inventário Gestão de Contratos Gestão de Faturas Gestão do Uso Cadastro de Inventário de RH Cadastro de Contratos Carga de faturas App Navita Tem (Tel. Móvel) 83% Cadastro de Inventário de recursos de Telecom 63% Monitoramento de ciclo de vida dos contratos e comodato Auditoria mensal Tarifador (Tel. Fixa) Manutenção do inventário Monitoramento de novas oportunidades e recomendações Rateio por área ou centro de custo Análise de Consumo e Recomendações BB, QW e Fator Gestão de políticas e do uso Não contratado
24 Aumentar a Satisfação e Produtividade Simplificar processos internos Reduzir custos operacionais de gestão de telecom Simplificar a interface com as operadoras Evitar surpresas com roaming internacional Reduzir incertezas, disputas e reclamações Realizar o rateio dos custos por áreas