“Em 2020 a inscrição no cadastro único para programas sociais do Governo Federal, a solicitação do auxílio emergencial e do seguro desemprego ficaram entre os serviços mais solicitados, por conta da pandemia. Para 2021 podemos esperar a evolução de mais serviços que devem tirar os cidadãos das filas e diminuir a presença de servidores para fazer cadastro, mediação ou dar entrada em processos e solicitações.
Exemplos como o da prefeitura de São Bernardo do Campo, que utiliza a plataforma de processos digitais da Softplan, Solar BPM, e disponibiliza mais de 150 serviços digitais ao cidadão, já são uma realidade nas esferas públicas e um exemplo que vem sendo seguido por outras administrações.
Serviços essenciais, como o Cartão Nacional do Idoso e da Pessoa com Deficiência teve o tempo de emissão reduzido de 40 dias para 10 minutos.”
A integração de soluções multicanais (ex: locais físicos, aplicativos móveis, mídia social etc) já não é uma estratégia apenas do varejo. A inovação em omnichannel obtida por meio do melhor uso das ferramentas já utilizadas somada à aplicação de técnicas para atender diferentes canais, com o objetivo de estreitar a relação entre online e off–line, acompanha o comportamento do cidadão que já mudou.
Em relatório das Nações Unidas de 2020 sobre Governo Digital, todos os cinco continentes do planeta apresentaram aumento do índice EGDI (E-Government Development Index), que mede a digitalização de serviços prestados pelos governos. A Europa foi o continente com maior aumento do índice, seguido pela Ásia, Américas, Oceania e a África. O relatório enfatiza o aumento do uso das redes sociais para a comunicação entre os governos e a população dos seus países, principalmente durante a pandemia da Covid-19, como forma de se comunicar de maneira mais próxima com a população, tirar dúvidas e trazer informações para os canais que já são amplamente acessados pela maioria das pessoas.
“No governo esta estratégia não seria diferente, a convergência dos serviços online e a necessidade de pontos físicos e servidores para fazer mediação, fazem da estratégia ominichannel uma tendência que permite a convergência do virtual e do físico, mesmo a longo prazo.
O uso de totens em espaços públicos como shoppings e grandes centros comercias são exemplos de como a integração entre canais facilita o dia a dia do cidadão, como o Poupatempo de São Paulo.
Outra importante estratégia é a utilização de Inteligência artificial que, por meio de assistentes virtuais, promove uma experiência guiada e intuitiva ao usuário, tecnologia já usada pela prefeitura de Florianópolis para tirar dúvidas e outros encaminhamentos relacionados a Nota Fiscal Eletrônica.”
Mais do que uma inovação, pensar mobile é uma resposta à demanda dos usuários. A TIC Domicílios 2019, aponta que entre os dispositivos para se conectar à internet, os smartphones, entre outros aparelhos móveis, são as ferramentas mais utilizadas. A utilização e a priorização desta tecnologia, altera a abordagem da gestão pública, uma vez que os cidadãos e empresas querem cada vez mais ter acesso ao governo de forma rápida e facilitada.
“Plataformas e serviços pensados para estar na palma da mão do cidadão, definitivamente são uma tendência. Promover a real experiência do usuário, adicionando recursos e usabilidade que se assemelham aos fornecidos por empresas digitais será o diferencial.