Ultragaz – Programa de Qualificação Revendas Ultragaz | 29º Marketing Best
Ultragaz – Programa de Qualificação Revendas Ultragaz
Case: PROGRAMA DE QUALIFICAÇÃO REVENDAS ULTRAGAZ
O PROBLEMA: Com mais de 70 anos de história, a Ultragaz, pioneira em Gás LP – Liquefeito de Petróleo – no Brasil e líder nacional, até hoje traz inovações para o mercado. Durante todos esses anos, garantiu serviços diferenciados e rigoroso controle de qualidade em todas as etapas do desenvolvimento de seus produtos. Porém, até 2007, a Ultragaz não possuía um padrão único de gestão e de processos de suas revendas em abrangência nacional. Diversas regionais apresentavam, entre seus revendedores, modelos de excelência operacional e outros casos com oportunidades de melhoria. Diante desse cenário, tornou-se latente a necessidade da Ultragaz medir o atual nível de gestão da sua rede, avaliar as melhores práticas existentes e estabelecer um padrão operacional único que proporcionasse excelência de atendimento, de serviços, de padronização da marca e de um modelo de atuação comercial e de gestão de negócios sólidos.
O DIAGNÓSTICO: Consciente da importância da sua rede no desempenho e disseminação da marca Ultragaz nas mais diversas regiões do país, a companhia criou o "Programa de Qualificação Revendas Ultragaz". A estratégia foi estabelecer um padrão único e aceitável de qualidade em suas mais de 4 mil revendas espalhadas pelo Brasil, o que permitiria à Ultragaz sustentar sua marca forte, associada a um nível elevado de serviço, sempre prezando um relacionamento diferenciado entre a sua rede e os seus clientes.
O PLANO: A estratégia para sanar o problema foi a elaboração de um questionário, organizado por um comitê especial com representantes das diversas áreas da companhia Ultragaz, em que é verificado o padrão de qualidade de cada revenda no que se refere a: Identidade da Marca, Gestão do Negócio e Atuação Comercial. O questionário acabou se tornando um guia de trabalho e as revendas conseguem identificar possíveis falhas e saná-las, de maneira pró-ativa.
A EXECUÇÃO: A etapa inicial para o desenvolvimento do "Programa de Qualificação Revendas Ultragaz" foi a elaboração do "Book de Qualificação Revenda Ultragaz" com os questionários. Para se alinhar à missão da Ultragaz de Gestão para Sustentabilidade, em 2010, foram implementadas questões complementares ao questionário sobre responsabilidade social e meio ambiente. Cada questão do book traz um check list para assegurar a consistência na análise dos resultados. O questionário é aplicado nas revendas pelos supervisores comerciais da Ultragaz. Depois, as informações são inseridas em um sistema de auxílio à gestão da rede. Para participar do programa, as revendas devem: ser uma distribuidora exclusiva Ultragaz; ter os dados cadastrais atualizados no ato da Qualificação no Portal Proger; possuir cadastro na ANP (Agência Nacional do Petróleo) órgão regulador do segmento, estar corretamente mapeada no SIGEP (Sistema de Gestão e Planejamento), sistema de geoprocessamento e estar adimplente. Posteriormente, são realizadas auditorias para validar as respostas das revendas e assegurar fidedignidade e transparência na apuração dos resultados. Cada questão tem uma pontuação relacionada à sua relevância, e a somatória de pontos gera uma classificação das revendas, em formato de ranking. A classificação mais elevada é a "Diamante Azul", na qual estão inseridas as revendas que alcançam pontuação máxima e tornam-se referência em sua região, sendo exemplos locais e nacionais aos demais clientes da companhia.
OS RESULTADOS: O sucesso do "Programa de Qualificação Revendas Ultragaz" pode ser verificado no aumento, a cada ano, da quantidade de revendas participantes no programa e na melhora constante de pontuação das revendas. A equipe comercial passou a utilizar o questionário como importante ferramenta para desenvolvimento da rede. Em 2007, participaram 25 revendas do projeto piloto do programa na regional de Santos, SP. Em 2008, o número aumentou para 700, já com abrangência nacional. Em 2009, o número de participantes do programa alcançou mais de 2.000 revendas da empresa. Em 2010, um recorde: 95% das revendas da empresa aderiram ao programa voluntariamente. O projeto estimulou também o treinamento de funcionários das revendas: mais de 70% dos revendedores treinaram suas equipes com o programa da "Academia Ultragaz – Especialista em Atendimento", um dos itens de pontuação do questionário. Outro sinal do sucesso do programa é a melhora na identidade visual das revendas. Houve um crescimento de 95% na padronização de frotas de um ano para o outro. Houve também, uma melhoria significativa na padronização de toda a comunicação e ações de marketing das revendas. Hoje, a Ultragaz consegue avaliar as reais necessidades da rede e pode auxiliar na melhoria do desempenho de cada revendedor e, consequentemente, do seu próprio resultado. O "Programa de Qualificação Revendas Ultragaz" mostrou ser um exemplo real de que a proximidade no relacionamento com a rede, atenção à equipe de vendas e a qualidade no atendimento ao cliente final são peças fundamentais para o desenvolvimento e crescimento das vendas da empresa e de seus parceiros, de forma sustentável e contínua.