Autor(a): Edmour Saiani | Colaborador(es): Jornalismo Top.Co | Cidade: Campinas | 08/03/2020 - 19:53
O que toda empresa deve fazer para que o cliente seja atraído e não queira se desconectar da marca
Foto: JackF /iStock.com
Experiência do cliente é o tema mais importante nas pautas de empresas que pensam em se manter vivas e nas que querem liderar o futuro do mercado em que atuam. Muita gente sabe que tem que cuidar do tema, mas quase ninguém sabe como fazer. E o mercado pet pode se beneficiar muito se aplicar os conceitos de experiência do cliente da maneira correta. Durante muito tempo as marcas fizeram a besteira de falar sobre fidelidade, retenção e blindagem do cliente, como se isso fosse possível. As empresas achavam que tinham alguma possibilidade de controlar a vontade do cliente, mesmo que ele estivesse absolutamente descontente com a marca. Quando reclamava, ele era submetido a uma baixa de preço e melhoria das condições de compra - ou seja, ao invés de reconquistar o cliente, as marcas o tornavam refém. Quando ele chega ao ponto de querer ir embora da marca, tudo tem um sabor de arrependimento tardio e não é possível reverter mais nada. Marcas que agem assim são identificadas e rejeitadas pelo cliente.
Por outro lado, aquelas interessadas no seu consumidor têm postura de ouvir o que se passa na cabeça dele, pesquisa sua jornada e sabe com o que ele se importa. O que o cliente espera encontrar é uma marca ou um representante dela que seja interessante, e essa experiência com ele precisa ser feita de uma maneira "inteligente". Feita por gente e para gente, construída de degrau a degrau. Não é um processo simples, é tão complexo quanto a cabeça do consumidor, que cada hora pode querer algo diferente. E este é um direito dele. Ele paga pra isso, e eventualmente paga "um dízimo" para certas marcas. Marcas que são realmente interessantes para os clientes não precisam se curvar às grandes redes pet, e sempre criam algum motivo para que eles queiram visitá-las e adquirir seus produtos. Se a marca fizer coisas muito boas para o consumidor, ele repetirá a compra. A primeira coisa que precisa ser definida é a jornada do consumidor e entender o que ele quer. Depois devemos arquitetar a experiência dele, definindo o que a marca deve oferecer para ele. O cliente quer produtos e serviços, portanto se a marca disponibilizar ambos melhor que seu concorrente, o resultado é o maior patrimônio que um consumidor pode dar: relacionamento. A jornada do consumidor é construída pelos seus desejos: ser diferente, conseguir tempo de fazer mais, aparecer, ser bem tratado, se divertir, aprender, criar, doar, elogiar. E para atender os desejos do cliente, o que a sua marca tem que entregar para eles?
Entregar conveniência é muito importante quando o cliente está com pressa, e isso é cada vez mais comum no mundo contemporêneo. No passado, já tivemos escolhas sendo efetuadas por lojas que eram próximas, ou que possuíam estacionamentos, mas hoje o que define a preferência é presença e acesso fácil em todos os meios. Compra fácil, pagamento idem e entrega rápida. É preciso dar autonomia para o seu time de colaboradores resolver os problemas do cliente quando não houver processo definido para isso, definir quais são as pessoas competentes no seu pet shop que possam assumir decisões em seu nome. Isso é fundamental.
Outra característica importante da empresa é o design, pois mostra que a marca tem competência de parecer diferente e mudar sempre. Este tem que ser intrigante e mutante. Se sua marca não muda o ponto de vendas, o site ou app ou as mídias sociais, o cliente tem a certeza de que você não está trabalhando para ele. A novidade faz os novos consumidores virem e os velhos voltarem.
Mas o atendimento é o principal motivo para o cliente voltar. Não se conforme em ter equipes medianas. Tenha todos os seus colaboradores como funcionários de ponta, técnica e humanamente falando. Lidere-os para que saibam tudo de que o consumidor final precisa e, principalmente, oriente seu pessoal a descobrir como ele deseja comprar e ser atendido. E nenhum cliente pode sair mau atendido do ponto de contato com a marca, portanto é preciso ter na sua empresa gente que gosta de gente e gente que gosta de animais, sempre.
Eventos ou até petiscos que a loja ofereça são convites para o cliente ir até a sua loja, mesmo quando eles nem estejam pensando em comprar. Sua loja tem que se tornar um ponto de comunidade entre seus clientes. Um pet shop já é potencialmente um lugar de entretenimento, portanto se você planejar e executar eventos importantes em sua loja, fará clientes felizes, assim como funcionários e os próprios pets que adoram uma festa.
Educar e informar o seu cliente é um fator chave para que ele entenda os seus diferenciais e se disponha a comprar e pagar o que a sua marca vale. Marketing é educação e seus pontos de contato são os maiores educadores da sua marca. Prepare todos os seus funcionários para que sejam a referência de quem entra em contato com sua empresa. Sem educação até o animal de estimação sofre na mão do dono desinformado.
Se você não consegue personalizar seus produtos, tente fazer isto com seus canais, conteúdo, atendimento, ofertas, preços ou serviços. Se você não fizer alguma coisa do jeito que o seu consumidor quer, outra em presa fará e ganhará sua preferência. Pode ser uma tosa que só você sabe fazer ou um jeito de cuidar do pet que você descobriu que ele prefere.
A sustentabilidade já foi um sonho e agora é realidade. Os clientes até pagam mais por alguém que tenha uma causa e rejeitam quem não tem ou não ajuda alguém. É possível começar auxiliando o seu time de funcionários, com bolsas de estudo, treinamentos. E não pare de ajudar, pois desta forma seus colaboradores não irão trocar sua empresa facilmente. Lembre também das causas animais, afinal você trabalha no mercado pet.
O carinho é a cereja do bolo. Se você fizer todos os patamares da pirâmide de construção de experiência, mas não inserir detalhes afetuosos, o "romance" com seu cliente fica incompleto. Pode ser desde um bilhete escrito à mão na sacola de compras até um telefonema dias depois da venda para verificar a satisfação. Tudo vale como um ativador de ocitocina, o hormônio do amor. Os animais de estimação e os seus clientes (tutores) agradecem.