Cinco níveis de escuta ativa |
Escuta ativa é mais do que apenas registrar um som; é o processo de "escutar com propósito", de entender e interpretar o sentido por trás de uma palavra ou frase. Os cinco níveis de escuta ativa podem se mostrar úteis, principalmente no local de trabalho, onde conflitos desnecessários podem ser evitados e os funcionários podem entender melhor uns aos outros, criando um ambiente mais positivo.
Dar ao locutor um conhecimento básico é o primeiro nível de escuta ativa. Você pode fazer isso de forma não-verbal, ao acenar sua cabeça ou fazer contato visual. Você também pode usar respostas verbais, como "uhum" ou "sério?". Mesmo que essa resposta pareça básica, é um detalhe crucial para que o locutor saiba que você está realmente escutando.
Silêncio é o segundo nível de escuta ativa. Quando o locutor dá uma pausa natural no que está falando, ele irá esperar que você responda de algum modo. Contudo, permanecer em silêncio encoraja o locutor a continuar e revelar mais informações. Numa situação de conflito, seja em casa ou no trabalho, essa técnica pode lhe ajudar a alcançar rapidamente a raiz de um problema ou encontrar uma informação que o locutor pode não ter divulgado inicialmente.
Fazer questões, o terceiro nível de escuta ativa, não apenas demonstra apenas interesse no que a pessoa está dizendo, mas também que você quer saber mais. Como um praticante da escuta ativa, você pode fazer qualquer tipo de indagações nesse ponto, como perguntas fechadas, onde o locutor responderá de forma curta, como 'sim' ou 'não', ou perguntas abertas, que encorajam um resposta mais extensa.
O quarto nível de escuta ativa, a técnica de falar em suas próprias palavras o que você acabou de ouvir, pode se mostrar útil para tornar claro um ponto importante ou resumir vários pontos. Sempre se certifique que o locutor terminou de falar antes de começar a parafrasear. Continue parafraseando se o locutor confirmou que você entendeu; de outro modo, peça ao locutor para repetir ou clarear um ponto e tente novamente.
Reflexão é o quinto e último passo da escuta ativa. Enquanto parafrasear demonstra que você entendeu o conteúdo, reflexão envolve focar nas emoções do locutor e demonstrar preocupação. Exemplos de uma frase de reflexão incluem "Você parece chateado quanto a isso", ou "Estou preocupado com sua raiva". Independente da emoção específica, não adote um tom de acusação ao criticar as emoções do locutor. Mostrar preocupação podem também encorajar futuras discussões sobre uma questão em particular.