As empresas estão buscando formas de se conectar com os seus clientes. Clientes usam e abusam de redes sociais para se manter conectados com pessoas de mesmas afinidades. Mídias enviam newsletters, pushes, postam nas redes sociais e publicam conteúdo em um streaming infinito. A informação é distribuída em pílulas e em textos, em vídeos, podcasts e nos resultados do Google. Todo mundo quer atenção: marcas, influenciadores, adolescentes, executivos, especialistas, executivos, colunistas. Parece que vivemos um momento de triunfo do diálogo, no qual essa disposição toda de utilizar ferramentas de comunicação digitais estimula uma troca de ideias constante e produtiva, certo?
A disposição para o diálogo é uma forma de a empresa conseguir o que há de mais caro no ciclo de vida dos clientes: a atenção deles. Em cada jornada, sempre há um ou dois momentos-chave em que a interação será essencial para a consolidação de uma experiência positiva. Nesses momentos, não basta ser correto, educado e objetivo. Também não será de muita valia ser falsamente descontraído ou "jovial". É necessário calibrar um modelo de conversa no tom mais adequado para o momento, capaz de estabelecer empatia, vínculo, confiança e correspondência. Um momento precioso, que se descola do barulho incessante das torrentes de informação e assegura à marca um instante de atenção que sobressai e define a qualidade da experiência do cliente.