A literatura tem vindo a negligenciar o papel das competências individuais (IC) no desenvolvimento da MCC, mesmo se as empresas atualmente estão a ter maior atenção à oportunidade de desenvolver a competência dos próprios colaboradores.
O presente estudo teve como objetivo reduzir essa lacuna, utilizando um método de avaliação das IC bem consolidado - a behavioral event interview - e, desse modo, investigar como as IC de um operations manager (OM), sendo esse um dos papéis profissionais mais influenciados pela personalização de produto, melhora a MCC da empresa.
Para tanto, foi projetado um multiple-case study em oito empresas industriais, escolhidas com base na lógica da réplica literal e teórica entre fabricantes de máquinas de um paí­s europeu. A partir dessa amostra recolhemos dados de vários ní­veis da MCC de cada organização e das IC do seu OM. Com o estudo emergiram cinco IC dos OMs - negotiation, information seeking, efficiency orientation, analytical/systems thinking, e pattern recognition - e o trabalho fornece evidências empíricas e explicações lógicas dos efeitos positivos dessas IC na MCC da empresa.
A presente tese é a primeira pesquisa sobre competências de gestão que facilitam a MCC e baseia-se em dados de vários ní­veis da MCC de uma organização e nas IC do seu OM e não sobre as suas experiências e opiniões.
O estudo apresenta também indicações para práticas de gestão ao nível dos recursos humanos em empresas que procuram uma estratégia de mass customization.