A Engenharia e a Mediação como Resolução de Conflitos – IMA Instituto e Câmara de Mediação Aplicada
A Engenharia e a Mediação como Resolução de Conflitos
Publicado em 01/02/2021 17/02/2021 por IMA Instituto
por Ana Paula Reis Teixeira D'Ávila
Este artigo propõe discorrer sobre algumas situações típicas da rotina de trabalho de um engenheiro civil, que por vezes geram situações divergentes, eventuais desacordos ou discordâncias, não raros desentendimentos e dissidências, nas quais a mediação teve papel extremamente importante na condução e solução dos conflitos.
O dia a dia de uma obra de engenharia é repleto de circunstâncias conflitivas onde a falta de empatia, o pré- julgamento, as dificuldades da escuta e do olhar compreensivo, podem levar a dissidências com consequências indesejáveis, tais como o atraso no cronograma de execução ou mesmo sua paralisação, bem como o surgimento de novos custos ou gastos imprevistos no plano orçamentário do empreendimento.
Intuitivamente, sempre busquei me valer da palavra, do olho no olho e da tentativa do convencimento por argumentação técnica, tentando justificar as tomadas de decisão no decorrer de cada etapa de uma construção, fosse com os vizinhos moradores do entorno à obra que eu estivesse administrando, com os empregados envolvidos no processo de execução, com o contratante dos meus serviços ou com algum sócio de um determinado empreendimento. Entretanto, aprofundando no estudo da mediação, pude perceber que eu falhava ao tentar, quase sempre, me justificar e provar por A mais B, que meu argumento preponderava sobre o outro. No meu entendimento, o sucesso de uma boa mediação se dava quando uma das partes saía vencedora do embate. Foi assim que, por intermédio dos conhecimentos adquiridos no curso de Formação de Mediadores do IMA – Instituto de Mediação Aplicada, aprendi que numa mediação de sucesso, não deve haver vencedores! Todos precisam sair dos conflitos, satisfeitos com as soluções que eles mesmos constroem e propõem.
Na sequência dessa narrativa apresento algumas situações reais que vivi na prática como engenheira de obras e como a mediação foi fundamental na condução de cada um dos conflitos.
Estudos de casos da engenharia, aplicáveis à mediação:
O primeiro caso tem como cenário uma casa antiga, da década de 50, na cidade de Belo Horizonte. Os proprietários da casa, um casal de idade avançada, decidem demolí-la para em seu lugar, construirem um edifício com cinco apartamentos, um por andar, para deixarem de herança para seus dois filhos.
A casa encontrava-se na zona urbana da capital, área nobre da cidade, rodeada de outras residências da mesma época, cujos proprietários, assim como o casal, locavam seus imóveis para fins comerciais.
Durante a elaboração do projeto arquitetônico a ser submetido aos rigores da normativa para posterior início da construção deste "sonho", a família comunicou ao inquilino sobre a intenção de demolir o imóvel e assim, rescindir o contrato de aluguel. Já instalado há muitos anos naquele local, o inquilino não se mostrou muito satisfeito com a notícia, mas em nenhum momento colocou obstáculos para que pudéssemos fazer o levantamento topográfico do terreno e iniciarmos o nosso trabalho. Em meio à execução das tarefas preliminares da obra, pude perceber que vizinhos se aproximavam curiosos, desejando obter alguma informação do que estaria acontecendo: -"Vocês irão demolir esta casa? Mas este lote é muito pequeno! Esta casa não é tombada?! As outras casas no entorno também serão demolidas? Vão construir um prédio? Quando vocês pretendem dar início à obra?" Por trás de cada pergunta pude constatar uma série de sentimentos: dúvidas, incertezas, medo, raiva, insegurança, angústia, insatisfação e outros.
Casos como este, que envolvem a demolição de um imóvel antigo, uma residência em meio urbano que carrega a história de uma época, de um determinado tipo de arquitetura, com sua própria estória, entre tantas, inúmeras outras estórias, sempre promovem comoção aos olhos da vizinhança, incluindo julgamentos
moralizadores. Rosenberg (2003), em seu livro Comunicação N o-Violenta, dedica um capítulo a este tipo de julgamento moralizador que subentendem uma natureza errada ou maligna nas pessoas que não agem em consonância com nossos valores. Antes mesmo de se apresentar aos vizinhos e criar uma empatia, o engenheiro, quase sempre, é visto como o destruidor da história, representa o demolidor dos sonhos de alguém e neste caso específico, o responsável pelo traslado de um comércio, que há muito tempo funcionava naquele endereço. Além disso, inevitavelmente, uma obra traz muitos incômodos aos moradores vizinhos, como poeira, ruído, perda de privacidade e outros transtornos inegáveis. Uma série de barreiras e paradigmas que precisamos romper no início deste acercamento com a vizinhança do entorno de uma nova construção. Faz-se determinante por parte dos empreendedores, o engenheiro capitaneando a comitiva, dedicarem tempo ao entendimento desta realidade periférica. Quiçá, se apresentar aos moradores vizinhos e promover empatia e aproximação social logo no início das ações, pois uma obra sempre trará desconfortos em um dado momento, para cada um dos envolvidos.
Por uma questão de segurança, até mesmo instruída por norma técnica, é recomendável que os engenheiros façam uma vistoria cautelar nos imóveis vizinhos à obra. Também recomendam as normas técnicas da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, que tais vistorias busquem constatar e registrar a situação física e funcional das edificações
existentes, identificando possíveis, e quase sempre prováveis manifestações patológicas, assim denominadas as evidências de defeitos pré-existentes, sinais de degradação de materiais, de estruturas com algum comprometimento de sua segurança e estabilidade, de instalações hidrossanitárias deterioradas, de fissuras, trincas, rachaduras, abatimentos, fendas, infiltrações, enfim, seguindo protocolos normativos, averiguar deficiências quanto à durabilidade das partes da edificação. Tendo como finalidade, nestes casos, evitar problemas futuros relacionados a possíveis danos causados pela movimentação de terra na demolição e na obra da nova construção, especialmente já na execução da fundação, entre outros. Tal vistoria deve ser ilustrada e documentada por fotos que demonstrem o estado de conservação de cada imóvel vizinho, e por isso, nem sempre é vista com bons olhos por parte dos seus proprietários ou inquilinos. Sentem-se invadidos, constrangidos e inseguros. No nosso caso não foi muito diferente. Realizei a vistoria nos dois imóveis vizinhos à obra, fiz algumas fotos (estas fotos quase sempre buscamos ressaltar os problemas estruturais já existentes e que por tanto foram anteriores à própria demolição) mas a fiz de uma maneira leve, buscando esta empatia do primeiro contato e colocando-me à disposição para quaisquer assuntos relacionados à obra que viesse incomodar estes vizinhos.
A casa foi demolida. A obra foi iniciada. Foram feitas escavações no terreno, onde foi projetada a garagem subterrânea do edifício e ao escavar, pudemos constatar a infiltração em ambos os lados da obra provenientes dos esgotos dessas casas. Como estes esgotos ficavam enterrados, nem mesmo a minha vistoria prévia ao início dos trabalhos foi capaz de identificá-las. Cabe ressaltar que estamos tratando de edificações que remontam aos anos 50, sem nenhum vestígio de reparos ou manutenções em suas redes de esgoto. Tão logo identificados estes problemas, reportei aos vizinhos sobre os vazamentos em suas redes de esgoto, porém o fiz de maneira equivocada. Neste momento, por ainda desconhecer a arte da mediação, cometi o enorme erro de detectar o problema e apontá-lo como decorrente da idade da construção, da falta de reparos e manutenção ao longo dos anos. Sem que eu me desse conta, estava não só observando o problema, como fazendo minha a própria avaliação da situação. Naquele momento, eu só enxergava a minha verdade. Já para os proprietários dessas casas o fato de haver vazamento no esgoto era decorrente da escavação e da movimentação de terra que havíamos feito. Rosenberg destaca a importância em saber separar uma observação de uma avaliação e ressalta que as pessoas que recebem uma avaliação podem tomar aquilo como uma crítica. Foi justamente o que aconteceu.
Nesta época cheguei a comentar com um grupo de amigas que já eram mediadoras e trocamos alguns conselhos que me foram muito úteis. A proprietária de uma das casas chegou a fazer comentários intimidadores, cujo único objetivo era que eu refizesse o esgotamento sanitário de sua casa. Num primeiro momento a sensação é de raiva, indignação. Como poderia a minha obra ser a causadora de um dano deste se estamos falando de uma tubulação que já fez boda de diamante? Pensando e amadurecendo sobre os fatos, concluí que a minha obra recém começara! O custo para recuperar esta tubulação era ínfimo perto da oportunidade que eu teria para iniciar uma empatia com estes que iriam acompanhar de perto, bem de perto, cada etapa da obra. Fui pessoalmente acompanhar os reparos nas redes de esgoto e a limpeza do local ao final do serviço. A partir daí, dezoito meses se passaram e eu seguia atendendo pequenas demandas dos vizinhos que nada tinham a ver com a obra, como conseguir-lhes pintor para pintar a casa, conseguir alguém para carregar um móvel pesado, trocar uma lâmpada, etc.
Fato curioso: devido a uma alteração na Lei de Uso e Ocupação do Solo de Belo Horizonte, houve grande movimentação imobiliária na cidade. Construtoras começaram a comprar vários imóveis antigos para serem demolidos e darem lugar a prédios comerciais e residenciais. Um mês antes de acabar a obra e já haviam demolido as duas casas vizinhas. As mesmas que arrumei o vazamento dos esgotos meses atrás.
Este segundo caso, ocorreu em torno da reforma da fachada de um edifício residencial numa cidade do interior de Minas Gerais. O edifício está composto por seis unidades de três quartos, sendo 4 apartamentos tipo e duas coberturas duplex. A fachada do edifício precisava passar por uma reforma e limpeza nas platibandas das duas coberturas.
Tratava-se de uma obra de curto prazo, porém deveria ser executada naquela ocasião específica, pois havia o recurso financeiro para tal e não havia começado o período das chuvas, que não só dificultaria o serviço como poderia trazer danos maiores aos apartamentos. A obra poderia ser executada de duas formas: fazendo uso de um balancim (equipamento que permite o operário trabalhar nas alturas sob uma plataforma metálica ancorada por um conjunto de contrapesos) ou através de um andaime fachadeiro (estrutura metálica externa que ocupa toda a fachada). Este último, como é apoiado no chão, impediria metade dos moradores do imóvel de colocarem seus carros na garagem, posto tratar-se de uma estrutura pesada que após sua montagem só é retirada ao final do serviço. Por esta e outras razões, optou-se pelo uso do balancim, que além de mais econômico seria a maneira mais rápida de executar os reparos. Para isso, entretanto, precisaríamos utilizar parte da área descoberta do apartamento de cobertura para colocar o contrapeso do equipamento. Todo procedimento tardaria não mais que uma semana. Tudo isso foi exposto para a moradora deste apartamento, que no calor da emoção, negou veementemente a permissão de usarmos seu espaço para a realização do serviço.
Por esta ocasião eu já integrava o curso de formação de Mediadores do IMA. Neste momento pensei o quão difícil era mediar quando você é parte envolvida no problema. A moradora expôs seus argumentos que a meu ver, pareciam descabidos e inconsistentes diante da magnitude do problema e do bom relacionamento que sempre tivemos. Senti raiva, indignação, decepção, um sentimento de ingratidão e cheguei a desistir de tentar mediar a situação. Estava disposta a pagar muito mais caro adotando a opção do uso do andaime só para não ter que discutir com a moradora sobre o problema. Não estava disposta a escutar nada além das duras palavras enviadas por mensagens de WhatsApp.
Cheguei a responder, também por mensagem, que eu aceitava a posição dela de não abrir mão da sua privacidade e que portanto, eu iria adotar a opção do andaime fachadeiro. Enquanto tentava digerir tudo que estava acontecendo, levei o caso para meus colegas de curso, todos alunos como eu, entusiasmados em aprender sobre mediação e propor soluções. As reações foram as mais variadas: uns, por uma questão de afinidade, me consolavam e compartilhavam comigo dos meus sentimentos; outros me aconselhavam a tentar mediar e apresentavam suas propostas e outros até me sugeriram ceder às exigências da moradora sem nem mesmo argumentar, já que sua decisão havia sido contundente. Rosenberg, no livro Comunicação Não Violenta diz que ter empatia com o não de alguém nos protege de tomá-lo como pessoal. E era isso que eu precisava aprender naquele momento. Colocar-me no lugar desta moradora e entender o que a levou a ter esta reação até agressiva. Respirei. Refleti. Onde eu estava errando?
Descobri que errei quando a decisão foi tomada por mim e eu apenas a comuniquei. Errei, quando ao solicitar acesso à sua cobertura, eu não expus com clareza as necessidades de adotar aquela opção em detrimento à outra. Faltou expor minha preocupação com relação ao elevado custo do andaime. Neste momento, minha solicitação tornou-se mais uma exigência que um pedido e me esqueci de ouvir o que ela tinha a me dizer. No meu entendimento, eu só precisaria da boa vontade, do desprendimento e da cooperação desta pessoa. Tudo me parecia tão simples que ao receber o NÃO, o susto foi muito grande. Como dito anteriormente, cheguei a escrever uma mensagem dizendo que, diante da negativa dela em permitir a entrada do operário na sua cobertura para a montagem do balancim, adotaria a alternativa do uso do andaime. Entretanto, naquela noite eu não conseguia dormir. Uma mistura de sentimentos tomava conta da minha mente.
Foi quando decidi escrever-lhe novamente abrindo meu coração e dizendo com toda a sinceridade da alma, tudo o que eu estava sentindo naquele momento. Pedi perdão por não haver-lhe participado da minha escolha e expliquei o que me levou a escolher a opção do balancim: o fato de ser uma opção mais barata, mais rápida e não incomodar um número maior de moradores, já que a opção do andaime impediria colocar os carros na garagem. Dormi. Senti-me aliviada. Ao despertar, vi que ela havia me respondido. Hesitei alguns minutos em escutar o áudio. Dependendo da ocasião, áudios são sempre mais tensos que as mensagens escritas. Criei coragem e resolvi escutar. No áudio ela me pedia desculpas por ter me respondido no calor da emoção e me autorizava fazer o reparo usando o balancim montado em sua cobertura. Chorei.
O terceiro e último caso, trata da construção de uma residência de aproximadamente 1.000 (mil) metros quadrados de área construída, num condomínio próximo à cidade de Belo Horizonte. No setor da construção é muito comum encontrarmos profissionais autônomos, prestadores de serviços de extrema capacidade naquilo que se propõem a fazer, mas que não têm aquele cuidado relacionado às questões contratuais e burocráticas, que envolvem documentos, assinaturas, termos de aceite, ordem de serviço, termos de garantia, etc. Trata-se de pessoas extremamente competentes, porém muito simples e que, a exemplo dos mais antigos, a palavra vale mais que uma assinatura numa folha de papel. Pode parecer estranho, mas neste meio ainda é comum encontrar pessoas que não utilizam redes sociais ou até mesmo e-mails e WhatsApp para registrarem uma conversa. Preferem o olho no olho e um aperto de mão. E é precisamente de um desses casos que venho abordar.
A menos que se contrate uma empresa, com gente capacitada a fazer um orçamento completo de uma casa deste porte, é muito difícil para um mestre de obras ou empreiteiro estimar o valor final da mão de obra deste tipo de construção. Nem por isso eles deixam de executar com sucesso e excelência, obras assim. Para facilitar a elaboração da proposta, quase sempre verbal, este tipo de prestador de serviço analisa o projeto estrutural, arquitetônico e faz estimativas de quanto irá ficar o custo da mão de obra para executar a fundação, a estrutura da casa (pilares, lajes e vigas), da alvenaria e dos acabamentos da obra (assentamento de bancadas, pisos, gesso, etc.). Feito isso, é prática dentro da construção civil contratar estes empreiteiros por etapas: assim, combinam primeiramente a marcação da obra e a fundação, depois a estrutura e por fim os acabamentos. No caso da obra desta casa, fez-se a fundação, a estrutura e todos os honorários foram pagos conforme o acordo verbal entre ambos.
Tudo corria bem entre o empreiteiro e o proprietário da mansão. Chegou a fase do acabamento e houve um problema com a cerâmica escolhida para o revestimento da piscina. Tratava-se de um material novo no mercado, ainda pouco especificado pelos arquitetos e portanto, pouco conhecido dos engenheiros e mestres de obra. Havia uma particularidade na hora de assentar este produto que só foi descoberta quando os problemas começaram a surgir. Neste momento o cliente se mostrou insatisfeito com o mestre, que também fazia o papel de empreiteiro e era quem contratava toda a mão de obra. A comunicação entre cliente e mestre começou a falhar e os pagamentos começaram a não ser efetivados.
O mestre, que já havia executado diversas casas neste mesmo condomínio, era muito bem visto e conceituado por todos, mas nem isso fez com que este cliente específico o chamasse para conversar e pagasse o que lhe devia. Passou a não atender seus telefonemas, passou a não visitar a obra e o único que dizia ao mestre era o prazo que ele havia que cumprir para término da obra. O problema do revestimento da piscina foi solucionado. A obra foi concluída, porém até hoje não houve o acerto final com o empreiteiro. Como dito, ele era o mestre, mas também responsável pela contratação de toda mão de obra de acabamento. Apesar de não estar recebendo do cliente, o mestre seguia cumprindo seu compromisso com todos aqueles que contratou para executar o acabamento da casa.
Após conhecer o IMA e sensibilizada por esta história, soube que para uma mediação não são necessários documentos de comprovação. No início deste relato comentei que é muito comum na construção civil encontrar casos assim, nos quais o prestador de serviço e contratante não têm documentos formalizados que comprovem valores e prazos, por exemplo. E apesar do cliente ser uma pessoa de posses e esclarecida com relação a estes acordos, igualmente não se resguardou.
Neste caso, não há contrato formal, não há troca de e-mails, mensagens, nada que comprove através de documentos, que a mão de obra foi executada, foi paga pelo mestre de obra, mas não lhe foi ressarcida pelo proprietário da obra. Atualmente este caso ainda não foi solucionado. Foi sugerido ao mestre tratar este tema por meio da mediação. Sabe-se pois, que uma das grandes vantagens da mediação é justamente fazer valer a palavra, não sendo imprescindível apresentação de documentos Espero poder acompanhar de perto o desfecho deste caso e poder reescrever esta história!
Neste artigo foram apresentados três casos reais vividos dentro da mundo da engenharia. Apesar de suas especificidades, se lidos por qualquer engenheiro, estes poderiam imaginar que estou tratando de suas obras. São casos muito comuns e passíveis de encontrar em várias construtoras e com vários profissionais do meio, como no último caso.
O primeiro deles eu já havia escutado falar sobre mediação, mas ainda não tinha conhecimento de como funcionava. Tive o apoio de mediadoras que me orientavam, me ouviram e intuitivamente, entre erros e acertos, consegui finalizar a minha obra e ganhei uma grande amiga, uma inquilina de uma das casas.
O segundo caso, já como aluna do curso de mediação, pude colocar em prática todo ensinamento que tive dos talentosos professores do IMA e perceber como a técnica fez toda diferença no desenrolar do conflito. Parafraseando a presidente do Instituto Rita Guimarães, a Palavra se presta a tudo, inclusive a mudar histórias!
Já o terceiro caso, como conheço um dos envolvidos, provavelmente não poderei participar do processo de mediação, mas certamente torço para que este problema seja resolvido e que o mestre receba o que lhe é devido. Afinal, a considerar a falta de documentos que comprovem o vínculo com o proprietário da casa, só através da mediação vejo perspectivas de solucionar este conflito.
Por fim, percebo na mediação uma grande oportunidade também para engenheiros como forma de aprender a observar o seu entorno, seja com seus empregados, seja com seus clientes, com os moradores vizinhos de uma obra, sócios da empresa, inquilinos, enfim, diversos ambientes onde situações conflitivas podem ser resolvidas através da mediação. Percebo a importância do entendimento do conceito de empatia, do desenvolvimento da escuta, do saber validar os sentimentos e colocar-se no papel do outro. Sem dúvidas, utilizando a mediação poderemos contribuir e muito para um mundo mais humano e solidário.
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