#143Orientar clientes – ingrediente essencial para o lucro.
A teoria econômica, que sempre exerceu forte influência sobre a teoria da administração, foi desenvolvida considerando que as pessoas são seres exclusivamente racionais. Conforme está no site economiacomportamental.org: "a abordagem econômica tradicional se apoia na concepção do "homo economicus" que é descrito como um tomador de decisão racional, ponderado, centrado no interesse pessoal e com capacidade ilimitada de processar decisões". Ou seja, dificilmente essas pessoas vão consumir algo que, como dizem os economistas, não tenha uma máxima utilidade para elas. Logo, diante desse ponto de vista, para atrair essas pessoas como clientes, basta que as empresas pratiquem preços razoáveis e descubram as melhores maneiras de comunicar para essas pessoas o que fazem, onde e como encontrar seus produtos e serviços.
Aliás, qualquer semelhança não é mera coincidência com o tradicional conceito dos 4Ps do marketing: Produto (o que é oferecido), Preço, Praça (distribuição) e Promoção (divulgação). O conceito sugere que o lucro é proveniente da eficácia na gestão desses quatro elementos.
O grande problema é que essa não é a realidade, como seres, humanos que somos, além de racionais também somos emocionais.
No mesmo site: "as pessoas decidem com base em hábitos, experiência pessoal...buscam rapidez no processo decisório, tem dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são fortemente influenciadas por fatores emocionais e pelos comportamentos dos outros." Portanto, nem sempre as decisões dos clientes são baseadas na razão. Na verdade, o que ocorre é o oposto. Inclusive há estudos que apontam que mais de 90% das decisões de compras são inconscientes, são por impulso. A consequência disso é um grande número de decisões erradas. Para comprovar isso é só avaliar quantos itens a maioria de nós possui além do que necessita ou quantas vezes nos arrependemos de uma compra realizada. Em outras palavras, o desperdício de dinheiro e tempo acontece com muito mais frequência do que se imagina. Porém, como escreveu Richard H Thaler no seu livro Misbehaving: "...as perdas geram uma sensação negativa duas vezes maior do que a sensação positiva gerada pelos ganhos. " Resumindo tudo isso, todos são seres humanos, e como tais, possuem uma grande aversão a perdas, entretanto, como humanos a maioria das decisões são emocionais, o que leva a um número maior de perdas.
Então, lembrando que lucro é igual a soma de colaboradores comprometidos e clientes fidelizados, todo esse cenário só reforça que existe uma enorme oportunidade para fidelizar clientes. Qual cliente não gostaria de uma empresa que o ajudasse a não tomar essas decisões erradas? Certamente qualquer pessoa valorizaria demais um negócio que estivesse comprometido em evitar que ela "jogasse pelo ralo" seu valioso dinheiro. Apesar de poucas empresas terem acordado para isso, orientar clientes é um importante ingrediente para obter lucros. A PADARIA REAL aumentou muito a venda de presunto cru quando passou a mostrar para os clientes como essa iguaria pode ser combinada. A adega do SACOLÃO DA SANTA teve um crescimento extraordinário depois que contratou um sommelier que vem transferindo conhecimento para seus clientes.
Tenho convicção que a maioria das pessoas são leigas nos assuntos que não as competem. Eu, por exemplo, só entendo de finanças, números e indicadores, mas gosto de vinhos, e fico muito mais satisfeito quando compro a partir de uma orientação. E, só para enfatizar ainda mais essa questão, ainda tem o fato de que o excesso de informações mais atrapalha do que ajuda. Enfim, orientar contribui para fidelizar clientes, que são um dos dois principais elementos do lucro. Além disso, tenho certeza que a grande maioria da equipe vai ver muito mais significado ao perceberem que estão fazendo um bom uso dos seus conhecimentos.