HNT MARKETING E EVENTOS – Como responder a uma critica, elogio ou sugestão nas redes sociais?
Como responder a uma critica, elogio ou sugestão nas redes sociais?
Mário Guedes novembro 20, 2014 0
Essa pergunta deveria ser feita por muitos empresários, empreendedores e comerciantes, que usam as redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente.
Mas o que vemos na pratica é que muitos não sabem responder a essa pergunta, e pior, não se interessam em saber como proceder perante uma situação dessas.
Um pouco antes de escrever esse artigo, estava passeando por perfis de amigos e clientes, quando me deparo com um post de uma moça na pagina de um Sushi Bar, que por motivos óbvios não citarei nomes, no vale do aço mineiro. A critica da moça era relacionada ao tempo de espera do seu pedido em uma noite, e que a partir dessa demora ela cancelou o pedido. Obviamente chateada, ela se exaltou, porém, em momento algum faltou com o respeito, somente se expressou. Qual a reação da empresa ao ver essa critica? Desmereceu a mesma, e os perfis pessoais dos donos e amigos, começaram a "enxotar" a garota a ponto dela se sentir constrangida.
Este exemplo nada mais constata o que acontece diariamente pelas redes sociais, empresas que querem estar no meio on line, mas não fazem a menor ideia de como agir e se comportar na mesma. Não percebem que uma simples critica, pode se tornar um anti-marketing gigantesco e que pode prejudicar as vendas do estabelecimento.
Segundo Philip Kotler, "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.".
Uma estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.
Os empreendedores precisam entender que reclamações não são nada mais do que seu cliente lhe dando informações preciosas sobre o que ele espera da sua empresa ou sobre como ele a vê. E inclusive como você pode satisfazê-lo nas suas necessidades e desejos.
É notório que pequenas e médias empresas não investem em marketing, e automaticamente não investiriam em marketing voltado para mídias sociais, porém este erro pode ser fatal em determinadas situações. Por tanto, é altamente indicado que os empreendedores usem no mínimo a velha premissa de que o cliente sempre tem razão, e tentar ajudar e solucionar seus problemas.
Responder com cordialidade, com verdades, sempre tentando entender e ouvir os clientes e seus problemas, e documentar essas reclamações para possíveis mudanças na estrutura da empresa que podem estar equivocadas. Não render o assunto mais do que lhe é devido também é uma boa estratégia. E nunca, nunca mesmo tentar desmerecer a critica do cliente para que outros clientes possam o condenar por exercer seu direito de cobrar.
Uma empresa que sabe ouvir seus clientes e consumidores tem potencial de crescimento acima de média, e pode ter em seu cliente seu maior divulgador.