Atuação da startup imobiliária QuintoAndar no Reclame Aqui - MeuLugar
Saiba como o QuintoAndar faz pra solucionar os questionamentos do Reclame Aqui
Conversamos com o responsável pelo setor de Customer Service da empresa
Por Redação Em 27/04/2019 às 18:32 / Atualizado: 29/04/2019 às 20:34
Nos últimos meses, a página da startup imobiliária QuintoAndar no Reclame Aqui tem se aproximado cada vez mais dos níveis desejados de satisfação pela empresa, com 100% de respostas atendidas e com sua reputação subindo de forma consistente. Mas você tem ideia do que está por trás desse crescimento?
Primeiro, deixa a gente te dar uma dica de Cainã Silva, Coordenador de Customer Service: antes do Reclame Aqui, procure sempre os canais oficiais de atendimento ao cliente do QuintoAndar. Essa é a forma mais rápida de solucionar qualquer dúvida ou problema que você tiver.
Agora, sim! Pra você entender, o MeuLugar foi procurar saber com o pessoal de Customer Service do QuintoAndar como é o caminho de uma reclamação postada no site. Desde o momento em que ela chega na empresa até a resolução do problema.
Reclamações promovem mudanças
Inclusive, por conta de questionamentos tanto de ordem financeira quanto imobiliária do QuintoAndar no Reclame Aqui, a empresa já realizou mudanças em seus processos. De modo melhorar a comunicação com seus usuários.
"Algumas mudanças já foram feitas na empresa. Mas um dos maiores impactos, de um ano pra cá, foi relacionado às reclamações sobre Análise de Crédito. Conseguimos, por meio de feedbacks recebidos de potenciais inquilinos, fazer uma grande mudança na comunicação nessa fase. Agora, informamos com total clareza os motivos de uma recusa. E fornecemos orientações claras sobre os próximos passos que a pessoa precisa tomar pra que consiga a aprovação. Desde então, reduzimos consideravelmente este tipo de reclamações. E deixamos nossos usuários mais bem informados", conta Cainã Silva.
Veja, agora, o que acontece quando um questionamento é postado sobre o QuintoAndar no Reclame Aqui:
Chegou a reclamação
Assim que alguém posta uma reclamação, ela já chega rapidamente ao QuintoAndar, por meio de uma ferramenta de gerenciamento do próprio Reclame Aqui, chamada HugMe. Por ela, a empresa recebe a reclamação, que é distribuída automaticamente pra um dos analistas do time de customer service.
Avaliação do questionamento
O analista reporta a reclamação internamente pra toda a liderança, que faz uma avaliação do processo. O objetivo é verificar se questionamentos como aquele estão sendo conduzidos da melhor forma. E se a empresa tem a oportunidade de realizar alguma mudança. Evitando, assim reclamações, do mesmo tipo.
Interações do cliente
O time de Customer Service avalia todas as interações do cliente dentro da plataforma do QuintoAndar. Neste passo, todo o histórico da pessoa é levantado e o QuintoAndar identifica se, de fato, houve algum problema durante o processo. Ou se a pessoa tem somente uma dúvida, que pode ser sanada com as orientações da equipe.
Contato com os responsáveis internos
Nesta etapa, o time de Customer Service faz contato com o time responsável pela etapa do processo em que a pessoa está. Para investigar com detalhes como a empresa pode ajudar o reclamante.
Hora de falar com o reclamante
O QuintoAndar entra em contato com a pessoa que postou a reclamação. Esse contato pode ser feito por telefone, e-mail ou Whatsapp. E já leva uma explicação do ocorrido e a solução do problema.
Resposta no Reclame Aqui
Assim que o problema é resolvido, o QuintoAndar usa o mesmo espaço do Reclame Aqui onde foi feita a reclamação pra dar a sua resposta publicamente ao usuário.
Assim que tudo é resolvido, a equipe de Customer Service volta a entrar em contato com o reclamante, pra solicitar uma avaliação sobre o serviço prestado. Mas apenas cerca de 45% dos casos, no final das contas, são avaliados. Afinal, uma vez que a pessoa tem seu questionamento resolvido, nem sempre ela vai se preocupar em voltar no assunto.
Quanto tempo dura esse caminho?
A média de resposta dos questionamentos sobre o QuintoAndar no Reclame Aqui é de menos de três dias, de acordo com o site de reclamações.