TIM usa DMA e tem pico de engajamento de 85% - Mobile Time
TIM usa DMA e tem pico de engajamento de 85%
Isabel Butcher | 25/08/21 21:31
Com o desafio de atender 52 milhões de clientes, seja no segmento móvel, seja no de fibra ótica, a TIM passou a usar a solução da DialMyApp (DMA). A jornada começou em abril de 2020 com a primeira implementação, quando alcançou 45% de engajamento com a plataforma. Desde então, a ferramenta que intercepta ligações via smartphones Android para a central de atendimento da operadora, e que estimula o cliente a utilizar os canais digitais da empresa, direcionou 1 milhão de chamadas para a Google Play para o cliente fazer o download do Meu TIM. Em julho deste ano, plataforma chegou a 79% de engajamento, quando redesenhou seu menu no DMA. Ou seja, 79% dos clientes não continuaram a chamada para o call center e optaram por resolver seus problemas no app, no site ou no WhatsApp da operadora.
"Recentemente, depois das mudanças, a TIM registrou pico de 85% de engajamento. Confesso que tive preconceito com o DMA, o que é comum para quem nunca tinha usado. Ele intercepta uma chamada. E a gente não gosta de ser interrompido. Geralmente é algo negativo. Mas se trata de uma interceptação positiva e a gente passa a enxergá-la com bons olhos", explica Olimpio Fernandes, gerente executivo de customer experience da TIM durante sua apresentação no Super Bots Experience nesta quarta-feira, 25.
Para deixar o DialMyApp mais atrativo para o cliente, as duas equipes investiram em UX, no design da tela, de forma a deixa-la mais clara e intuitiva.