Gestão de experiência do cliente: importância + cases
Gestão de experiência do cliente: eleve a experiência e se destaque
Hoje, é fundamental que as empresas valorizem a gestão de experiência do cliente em seus negócios. Afinal, essa estratégia tem sido abraçada por grandes empresas do mercado, como a Apple e a Amazon.
Só para você ter uma ideia, segundo a Grand View Research, esse setor deve crescer cerca de 20% ao ano e a estimativa é de que conquiste, até 2025, 35 bilhões de dólares.
Esse crescimento vem sendo impulsionado pelo fato de que muitas companhias estão se reinventando para se adaptar ao novo comportamento do consumidor. Afinal, hoje, as pessoas não valorizam só preços competitivos, elas querem também ser bem atendidas. Foi o que mostrou relatório anual da Zendesk de 2020.
Segundo o levantamento, metade dos clientes mudaria para uma empresa concorrente caso vivenciasse uma experiência ruim. No caso de mais de uma, esse número chegaria a 80%.
Logo, não é à toa que as companhias estejam competindo cada vez mais pela experiência do cliente, certo? Pense em como empresas inovadoras, como a Uber e a Amazon, mudaram completamente o jogo.
Hoje, consideramos os conceitos visionários dessas empresas, como o de transporte sob demanda e entrega no mesmo dia, como triviais e corriqueiros, não é mesmo? Ou seja, trata-se de uma prova de que as pessoas não são avessas à mudança, desde que ela proporcione conveniência e outros benefícios.
Será que estamos mal-acostumados? Talvez, mas as empresas não podem negar o impacto que a experiência do cliente tem na vida do consumidor moderno. É mais provável que ele compare cada interação com uma empresa à melhor experiência do cliente que já teve, mesmo que as empresas não sejam do mesmo ramo.
Ainda que pareça injusto comparar serviço sob demanda com espera no Detran, toda empresa precisa pensar em como oferecer experiências do cliente cada vez melhores e que possam competir com as marcas líderes.
Para tanto, é preciso descobrir como oferecer a agilidade, a conveniência e a personalização que os clientes querem. Além disso, é essencial encontrar as tecnologias certas que tornem essas estratégias viáveis.
Para saber como aplicar essas táticas na prática e compreender a importância de contar com uma boa gestão de experiência ao cliente em sua empresa, basta ler este post até o fim.
O que é gestão de experiência do cliente?
A gestão de experiência do cliente é uma estratégia que visa criar e sustentar uma cultura com foco no cliente e, assim, promover uma experiência de compra memorável em sua jornada.
Para tanto, a empresa deve oferecer em seus canais vivências personalizadas e diferenciadas para, assim, atrair novos clientes e também fortalecer a relação cliente empresa, uma aspecto importante para gerar lealdade.
Para entender a importância de oferecer uma ótima experiência a seus clientes, não deixe de assistir ao TED abaixo:
https://www.youtube.com/watch?v=GH1TXfQSwUQ&t=46s
Como aplicar a gestão de experiência do cliente?
Para aplicar uma gestão de experiência ao cliente eficiente, é preciso abraçar uma abordagem mais holística.
Isso porque há alguns obstáculos no meio do caminho, sendo o maior deles o fato de muitas empresas ainda contam com tecnologia obsoleta.
Os antigos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) não conseguem lidar com grandes quantidades de dados do cliente vindos de várias fontes, o que deixa informações valiosas isoladas onde as interações ocorrem e desconectadas de outros pontos de dados relevantes.
Pense no conceito de atendimento ao cliente omnichannel: o mais comum é que um cliente use vários canais ao buscar suporte, como uma conversa por chat em tempo real seguida de uma chamada telefônica.
É provável que cada interação contenha informações pertinentes, mas se os dois canais de suporte forem supervisionados por agentes diferentes, existe a chance de surgirem duas compreensões distintas do problema do cliente.
No suporte omnichannel, os pontos de dados relevantes de diferentes canais são capturados em um único ticket de suporte, o que oferece uma visão abrangente da consulta de um cliente.
Use essa mesma ideia em um contexto mais amplo, em que uma empresa absorveria pontos de dados relevantes de qualquer fonte que considerasse importante para o cliente. Um fabricante de hardware poderia usar sensores de IoT para criar relatórios sobre a saúde dos produtos.
O serviço online de uma empresa de varejo poderia saber se o cliente teve uma interação na loja ligada à compra. Conectar os pontos de dados de uma forma que melhore a experiência do cliente permite ter um entendimento amplo de como o cliente interage com a empresa.
Nem sempre é fácil ter uma visão completa do cliente usando softwares de CRM antigos porque eles normalmente limitam o trabalho dos desenvolvedores com seus modelos de dados proprietários e linguagens de programação.
Muitas ferramentas modernas usam tecnologias que diferem dos CRMs antigos. Assim, se as empresas quiserem usar uma abordagem holística e mais preparada para o futuro, elas precisarão de sistemas de CRM mais flexíveis.
Gestão de experiência do consumidor: descobrindo o que realmente importa
Mesmo com as ferramentas e os sistemas corretos à disposição, não é fácil saber quais dados dos clientes vale a pena capturar e, assim, obter uma gestão de experiência do cliente assertiva. A resposta correta é: não é possível saber sem tentar.
As empresas sem medo de experimentar e inovar têm mais potencial para melhorar as experiências dos seus clientes. Isso inclui quantificar as interações, como o tempo de espera dos clientes e o tempo de resposta dos agentes, ou experimentar recursos de mensagens nativos e por redes sociais alinhados com os canais preferidos dos clientes.
À medida que as expectativas dos clientes mudam, as organizações que se capacitam para serem flexíveis usando diferentes abordagens são as que conseguem se manter um passo à frente. Logo, também conseguem ter uma gestão de experiência do consumidor mais eficaz.
Já vimos isso com empresas que experimentaram a interação proativa: o ato de entrar em contato com o cliente com uma interação personalizada e ajudá-lo antes que ele saiba que precisa de ajuda.
Essas empresas conectam fontes de dados dos clientes com informações importantes, como a hora do dia em que o cliente prefere interagir e o status de um pedido, para criar uma mensagem personalizada.
Ao usar uma abordagem estratégica e com base em informações, é possível disponibilizar dados relevantes e otimizar continuamente a estratégia de mensagem sabendo o que funciona ou não.
Descobrimos que 90% dos clientes gostam de um contato proativo ou não se incomodam com ele, especialmente quando a empresa cria mensagens significativas utilizando dados do cliente relevantes.
Para saber se sua empresa está no caminho certo para promover uma jornada de compra que agrade o seu público, é importante abraçar algumas métricas para acompanhar e avaliar os resultados dentro da experiência do cliente.
Nesse sentido, as três principais KPIs de Customer Experience são:
O NPS nada mais é do que uma pesquisa de satisfação curta, mas extremamente eficiente para saber a opinião de seus clientes em relação a sua empresa.
Ela se baseia em uma simples pergunta: "em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para um amigo ou familiar? .
O CSAT configura outra pesquisa de satisfação bastante utilizada por empresas ao redor do mundo.
Enquanto o NPS aponta o grau de satisfação geral do cliente em relação a uma empresa, o CSAT já é mais específico, ou seja, questiona o consumidor sobre um determinado produto/serviço e pede a ele para dar uma nota.
O churn rate é uma métrica que revela a quantidade de clientes perdidos dentro de um período.
Conhecer essa taxa é importante porque ela pode ajudá-lo muito a conhecer o desempenho de seu negócio e a identificar que pontos precisam de melhoria.
Outro modo de saber se a sua empresa está aplicando as estratégias corretas para melhorar a experiência de seus consumidores é por meio da comparação. Isso mesmo, ao conhecer o benchmark da experiência do cliente, você pode analisar, de modo assertivo, como está a sua performance perante o mercado.
Experiência do cliente: cases para você conhecer e se inspirar
Confira, agora, algumas cases de empresas que se focaram na gestão de experiência do cliente e, assim, ofereceram melhores experiências a seus públicos.
Magazine Luiza: e empresa reinventou sua estratégia de experiência do cliente e obteve grandes resultados, como você pode observar no vídeo a seguir:
https://www.youtube.com/watch?v=cwNuqwWiwXo
Vimeo: transformou a experiência dos seus agentes criando 10 aplicativos personalizados e, assim, acabou conquistando uma classificação de CSAT de 95% entre seus clientes. Confira sua história completa!
O que é preciso para criar experiências fenomenais hoje?
Criar experiências que acompanham as marcas líderes de hoje significa fazer o que elas fazem: levar em consideração tudo que é importante para o cliente e encontrar oportunidades para inovar.
Isso exige perseverança e otimização consistentes, mas as organizações podem facilitar o trabalho dos desenvolvedores e dos líderes da experiência do cliente usando a tecnologia certa. É difícil dizer como as expectativas dos clientes mudarão no futuro, mas os dados sugerem que elas serão cada vez maiores.
A tecnologia certa é aquela que alia qualidade e funcionalidades importantes, como é o caso do Zendesk Sunshine, uma plataforma de CRM aberta que conecta dados de clientes e, assim, crie um quadro completo com suas informações. Logo, consegue oferecer aos seus desenvolvedores e administradores as ferramentas que eles precisam para criar melhores experiências aos seus consumidores.
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