Emoção x Razão: O que direciona o relacionamento?
Por Helvio Santos
Acordamos, todos os dias, com a expectativa de ter um dia melhor do que o anterior. Não importa o quanto tenha sido positivo, faz parte do desejo mais profundo de todos nós que aquilo, que está por vir, seja ainda melhor do que o aconteceu anteriormente. Assim, o mundo evolui. Assim, as organizações evoluem.
Observando a grande maioria dos estudos e publicações que abordam o tema "Organizações de Alto Desempenho", verificamos que o tripé, em que tudo se baseia, envolve Pessoas, Processos e Sistemas, necessariamente nesta ordem. Não adianta estruturar e otimizar processos, implementar as melhores ferramentas tecnológicas se não cuidarmos, antes, das Pessoas. E, se falamos de pessoas, estamos sempre buscando o equilíbrio entre Emoção e Razão.
Este é o nosso principal desafio quando trabalhamos em Relacionamento com o Cliente.
Um ótimo exemplo de como é crucial cuidar do equilíbrio Emoção x Razão está nas Centrais de Atendimento. Milhares de profissionais, todos os dias, pela manhã, realizam o procedimento de "log in" em suas estações e se preparam para mais uma jornada de trabalho. Possuem scripts, processos bem definidos, ferramentas de consulta de conteúdo, dispositivos de telecomunicações, sistemas adequados, mas, acima de tudo, esses profissionais estarão se relacionando com o Cliente, ouvindo, entendendo suas necessidades e buscando a melhor forma de atender sua expectativa naquele momento. Mas, e se esse profissional não estiver bem emocionalmente? Vamos imaginar que 1% - apenas 1% - do total desses profissionais esteja fora do seu equilíbrio e que tenha um "dia ruim". Para um total aproximado de 300.000 profissionais do mercado, significa que 3.000 atendentes - realizando, em média, 40 atendimentos por dia - geram a possibilidade de 120.000 interações que deixarão o cliente mal atendido ou, o que é pior, sem atendimento, irritado e pronto para recorrer aos órgãos de defesa do consumidor em busca de seus direitos.
Como obter então, de forma simples, esse equilíbrio entre a Emoção e Razão em todos os momentos do relacionamento com o Cliente?
Ambiente de Trabalho – garantir que seja sempre mágico, alegre, divertido. Instalações físicas, remuneração adequada, benefícios. Tudo faz parte desse aspecto. Passamos grande parte do nosso dia no local de trabalho e, por isso mesmo, precisamos nos sentir bem, à vontade, integrados. É preciso corrigir e celebrar. Manter a motivação para uma atividade onde o bom humor e a comunicação são ferramentas de trabalho.
Confiança – desenvolver internamente uma relação com seus pares, seu time, seu gestor, onde haja transparência, confiança no que se fala, faz, realiza. Este será o suporte para as atividades e serviço oferecidos. Não se surpreenda se, em um ambiente onde haja a verdadeira confiança, os resultados forem melhores e os custos menores. Desenvolver este mesmo aspecto com o Cliente proporcionará a criação de um ambiente onde ambos atingirão credibilidade em cada palavra ou cada ação trocada.
Empatia – há uma forma bem interessante, em espanhol, para definir o que é empatia: calçar o sapato do outro. Quando trocamos de lado, enxergamos, com os olhos de quem nos procura, seus desejos e expectativas. Fica mais fácil, sem dúvida, estabelecer o relacionamento e servir.
Ouvir – uma vez que temos um ambiente favorável, com confiança, podemos exercitar a empatia e, de fato, ouvir o Cliente para que possamos entender e estabelecer a rota da solução. Muito mais do que escutar e tomar ações de forma automática, esse é o momento de acolher, colocar-se junto ao Cliente e compartilhar com ele a solução que estamos buscando e que atingirá o que ele espera de nós e da nossa organização.
Cumprir promessas – Este é o fechamento do ciclo. De nada adianta todo o desenvolvimento do contato, estabelecer a aliança, conquistar a confiança, demonstrar empatia se, na data combinada, não respondemos ao Cliente. Mesmo que tenhamos de fazer novo contato para dizer que precisamos de mais tempo e qual o prazo real para resposta. Pior do que dizer o que o Cliente não quer ouvir é não dizer nada. "Follow up" interno e com o Cliente.
Em resumo, não há receita. Há bom senso, no completo significado do sentir. Quanto mais conseguirmos exercitá-lo, mais próximos estaremos da excelência de serviços. Cada passo dado no entendimento da Emoção, mais conseguiremos usar os aspectos da Razão e mais equilíbrio teremos no relacionamento interno e, principalmente, com o nosso Cliente.
Hélvio Santos - Diretor de Serviços ao Distribuidor Herbalife
Formado em Engenharia de Telecomunicações, com Pós Graduação em Sistemas de Comunicações e Curso de Especialização da SIEMENS AG em Munique. Possui mais de 20 anos de experiência como Executivo (BANERJ, FININVEST, BANCO BOZANO-SIMONSEN, ORANGE). Nos últimos 10 anos tem se dedicado ao Relacionamento com o Cliente (TELEMAR, OI, HERBALIFE), estruturando e desenvolvendo equipes para os mercados Corporativo, de Varejo e de Venda Direta. Também atua como Coach orientando e apoiando a formação de líderes focados na Excelência de Serviços.