Telemarketing ativo x passivo: entenda as diferenças - Blog do Reynaldo
Por Reynaldo Garcia em 16/12/2016
Telemarketing é um trabalho realizado por telefone, no qual um atendente mantém contato com os clientes, podendo ele fazer ou receber as ligações.
São dados nomes diferentes para cada uma dessas situações. O telemarketing ativo ocorre quando o operador liga para o cliente, já o passivo – também pode ser chamado de receptivo – é quando o consumidor liga para uma central de atendimento.
As diferenças não param apenas em quem realiza a ligação, mas a abordagem de quem está falando em nome da empresa e as técnicas de atendimento são diferentes. Conheça algumas delas no post de hoje:
No telemarketing ativo, o cliente vai receber uma ligação sem que esteja esperando, e nem sempre tem a disponibilidade para atender naquele momento. Cabe ao operador verificar com o cliente a possibilidade de conversar naquele instante ou se deve retornar posteriormente, além de informar se a ligação será breve ou demorada.
A maioria dessas ligações são com a intenção de fechar uma venda, então cabe ao atendente convencer o consumidor em um curto espaço de tempo que o produto que ele está ofertando tem diversos benefícios e que a sua compra é necessária. Ser objetivo e fazer uma breve sondagem são ações que facilitam muito a concretização da compra.
Ter uma lista com potenciais clientes para trabalhar é fundamental, afinal, a ligação não deve ser um incômodo para quem não tem o menor interesse no produto. Entender um pouco sobre essas pessoas garantirá mais segurança na ligação e uma melhor apresentação da proposta, ou seja, é muito importante fazer uma pesquisa antes de ligar.
Outro ponto que deve ser abordado no telemarketing ativo é em relação ao horário de contato. Apesar de não existir nenhuma legislação nesse sentido, sempre cabe o bom senso. Fazer ligações em horário comercial e evitar contatos aos domingos e feriados é uma questão de etiqueta e ética da empresa.
Quando o cliente liga para um serviço de call center, ele já se programou para isso, assim, não terá que interromper o que está fazendo. Sua motivação para fazer essa ligação pode ser tanto tirar uma dúvida como para resolver algum problema, e espera que a pessoa do outro lado da linha esteja disponível e pronta para isso.
Pelo fato de ligar para a empresa, fica menos desconfiado de se tratar de um golpe ou fraude e tende a ser mais receptivo às informações. Mas tome como regra que todos os consumidores sempre serão amigáveis — alguns, quando têm um problema, podem ser bem ríspidos.
O horário de funcionamento também tende a ser diferente, as empresas que prestam serviços essenciais como, água, energia e telecomunicações, têm atendimento 24 horas por dia, já as demais podem estabelecer o horário de funcionamento do call center.
Práticas essenciais no telemarketing ativo e receptivo
Apesar dessas diferenças, existem algumas práticas que são comuns nos dois casos, como:
Ser educado e manter uma boa postura;
Conhecer bem o produto;
Direcionar o cliente para a venda;
Ser um agente de solução.
Adotando essas práticas no telemarketing ativo e no receptivo, fica muito mais fácil alcançar a satisfação do cliente e prestar um atendimento de qualidade.
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