Cliente não suporta arrogância | Blog do Eloi Zanetti - Consultoria, Palestras e Artigos de Marketing, Criatividade e Vendas
Na hora do almoço e ao passar em frente a um restaurante famoso, fiquei triste ao constatar que quase não havia movimento, poucos carros no estacionamento, salão vazio e garçons encostados. Por instantes tive pena em ver aquele estabelecimento, antes tão conceituado e bem frequentado, em tal estado de abandono.
Outros congêneres na mesma região estavam lotados. Lembrei-me também de que há muito tempo não entrava naquela casa. O que teria acontecido para tal perda de fregueses? Por que só agora tive esta percepção de decadência? Ando mais algumas quadras e a memória me refresca: talvez a consequência fora a dos seus proprietários e atendentes terem assumido um dos piores pecados do ser humano – a arrogância. Clientes suportam o comportamento soberbo dos seus fornecedores enquanto precisam deles por uma dependência qualquer, mas na primeira oportunidade darão o merecido troco. Aconteceu com esse restaurante e acontecerá com tantas outras empresas que, quando estão vendendo bem, começam a tratar com desprezo, desatenção e a fazer exigências absurdas, àqueles que as ajudaram a subir.
Manter clientes vinculados às suas empresas por meio de processos, sistemas de vendas, produtos, máquinas, equipamentos e serviços exclusivos pelo maior tempo possível é o sonho de todos os empresários, mas tratar mal e de forma arrogante esses clientes não é boa política comercial. Hoje, o acesso a novos fornecedores está mais fácil, substituições podem ser feitas a qualquer hora em qualquer lugar do mundo.
A história geralmente começa assim: com a casa lotada ou a carteira cheia de pedidos, o pessoal do atendimento começa a fazer corpo mole e a colocar aqueles que precisam atender em filas e esperas sem necessidade. Muitos assumem ares e comportamentos prepotentes e mal-educados. Não dão atenção às reclamações, não querem conversa, não respondem a pedidos de informações, desprezam com empáfia clientes e subestimam concorrentes.
É só fazer um pouco de sucesso que algumas empresas aproveitam a oportunidade para aumentar preços e a impor condições draconianas. "Quer ou não quer? Se não, procure outro lugar", dizem do alto das suas vaidades, sabendo que o pobre cliente, naquela ocasião não tem mais opções de escolha. O sucesso cega qualquer um.
O tempo passa e o velho slogan de uma transportadora paulista: "O mundo gira. A Lusitana roda", ainda é válido para explicar as muitas mudanças da vida: novas opções aparecem, concorrentes se instalam oferecendo produtos e serviços melhores e mais baratos. O cliente maltratado vê a oportunidade da desforra e migra para outros lugares. O orgulhoso só perceberá a perda com o correr do tempo. A decadência se instala de forma lenta e gradual.
Por isso, cuidado: quando sua empresa estiver por cima, vendendo bem e a casa cheia, faça um exercício de humildade. Fique atento em como o seu pessoal anda tratando a freguesia. Observe você mesmo como os seus compradores estão se comportando, converse com eles, pergunte suas opiniões sobre o atendimento e tente descobrir o que o seu pessoal está fazendo de errado. Bom restaurante é aquele em que o dono anda por entre as mesas conversando com seus clientes, garçons ficam mais atentos e o pessoal da cozinha capricha mais.
Se até o Papa tem um assistente para lembrar-lhe sobre a sua condição de mortal, sussurrando ao seu ouvido a frase "Sic transit gloria mundi", ou seja, a glória é passageira, por que a nós não cabe uma reflexão sobre nosso comportamento? A arrogância, a soberba e a vaidade são pecados capitais da mesma categoria e uma das características do arrogante é não querer ouvir o que os outros têm a dizê-lo. Primeiro passo para a derrocada.