Restauração inaugura uma nova era no serviço ao cliente
À medida que o número de pessoas vacinadas aumenta e as restrições sociais diminuem na generalidade dos países, o setor da Restauração começa a recuperar e a trilhar um novo caminho no serviço ao cliente.
Embora a pandemia tenha trazido uma montanha de dificuldades a este setor, ela também acabou por cimentar novas formas de fazer negócio. Das expetativas do consumidor à introdução de novas tecnologias, o mundo da alimentação mudou para sempre. Liang explica,
"Tudo aquilo que os restaurantes estão a fazer atualmente, irá manter-se no futuro", previu Ivan Liang, vice-presidente sénior regional de mercados internacionais da Discover Financial Services. "Seria praticamente impossível a Restauração regressar ao ponto em que se encontrava há um ano, uma vez que os restaurantes se redefiniram profundamente não só do ponto de vista tecnológico, como também em termos de recursos humanos e cadeias de fornecedores".
Com a pandemia a forçar a introdução de novos hábitos de alimentação e meios de pagamento, as expectativas e exigências dos clientes tonaram-se mais altas, o que está a ajudar a moldar o futuro da Restauração em todo o restante mundo, algo que é particularmente visível na não desaceleração de algumas tendências surgidas durante o último ano.
Assim, para ganharem este futuro, os negócios de restauração não terão apenas que entender o novo perfil de consumidor, como também antecipar as suas necessidades para que a lealdade (especialmente afetada durante a pandemia) se mantenha num mundo pós-pandémico.
Em suma, a Restauração precisa de construir uma experiência de serviço ao cliente perfeita, quer em lojas físicas, quer nas suas plataformas de e-commerce que entretanto se multiplicaram.
A conveniência de fazer pedidos e pagar online
Com as salas de jantar fechadas, os restaurantes tiveram que se adaptar. A opção maioritária passou pela oferta de serviços multicanal que, entre outras coisas, incluíam o "click-and-collect", drivethrough e entregas ao domicílio.
Tudo isto acabou por proporcionar uma experiência contactless que se consubstanciou em diversas opções de pedido e flexibilidade de pagamento. Estas mudanças foram fundamentais para que os agentes do setor continuassem a operar durante a pandemia, mas ninguém esperava que os consumidores se adaptassem tão profundamente a este novo paradigma onde o "sem contacto" impera e lhes permite, com total conveniência e simplicidade, fazer pedidos e pagar por intermédio de múltiplos canais.
Pagamentos contactless: uma tendência global
Nos EUA, por exemplo, de acordo com um estudo do Mercator Advisory Group, o mercado de pedidos e pagamentos móveis dos chamados Quick Service Restaurants (serviço rápido de restauração) cresceu 17% em 2020 e espera-se que se mantenha nesta percentagem de progressão durante os próximos anos.
Embora o crescimento dos pagamentos móveis se assuma como uma mudança de paradigma a nível global, ele veio apenas cimentar o que já vinha a ocorrer na Ásia, como explica Susanna Chan, vice-presidente sénior regional de aceitação global da Discover Financial Services:
"A China já estava mais avançada em termos de pagamentos móveis devido ao uso generalizado de códigos QR e super aplicativos em restaurantes".
A preferência pela tecnologia contactless no regresso dos clientes aos restaurantes
Embora o alívio das restrições tenha resultado no regresso paulatino das pessoas aos espaços de restauração, a verdade é que os clientes ainda permanecem cautelosos e esperam que os restaurantes ofereçam uma experiência segura e praticamente sem contato físico. Isto acabou por criar uma "experiência de restaurante" que de alguma forma, vem emular o que se podia encontrar nas vendas à distância e entrega e respetiva entrega ao domicílio, como a utilização de um smartphone para ler um menu ou efetuar um pagamento.
A par destas remanescências de uma realidade recente, uma das tendências que mais se faz notar é a aversão dos clientes aos pagamentos com dinheiro físico preferindo pagar com cartões contactless ou carteiras digitais.
Como se pode perceber, estas mudanças acabam por ter um impacto significativo na tecnologia que os restaurantes disponibilizam no ponto de venda e não precisamos de exemplos vindos da Ásia para o verificar.
Em Portugal, a REDUNIQ coloca à disposição dos restaurantes a solução REDUNIQ@Payments que permite que estes aceitem não só pagamentos com cartão à distância, como ainda também pagamentos de encomendas com maior segurança, garantindo melhor gestão do espaço uma vez que, a partir do momento que há um valor de pagamento na reserva, isso evitará que clientes com reservas não compareçam.
Para além do @Payments, importante na aceitação de pagamentos à distância, o crescimento dos pagamentos móveis e contactless ao longo do último ano levaram a REDUNIQ a desenvolver o REDUNIQ Smart, um terminal de pagamentos Android que, além de aceitar pagamentos por cartão ou smartphone (com contactless), chip, MB WAY e Apple Pay, dá ao restaurante a possibilidade de apresentar menus, registar e confirmar pedidos de clientes, integrar o seu software de faturação com o TPA através das apps WinRest e ZSRest, disponíveis e prontas a usar garantindo, deste modo, a gestão do negócio num único terminal de pagamento automático.
Novas tecnologias oferecem uma melhor experiência ao cliente
De acordo com um estudo conduzido pela Discover Global Network junto do público britânico, 45% dos consumidores gostam de pedir comida e/ou bebidas diretamente dos seus dispositivos móveis, enquanto 40% disseram acreditar que utilizar a tecnologia para reservar, fazer pedidos e pagar faz parte daquilo que se pode chamar "uma boa experiência" em pubs, bares e restaurantes.
"Há um consenso geral de que os restaurantes devem responder rapidamente às mudanças na forma como os consumidores desejam pagar – seja por intermédio de novas formas de tecnologia ou novos tipos de aceitação de cartão",
conclui este estudo.
A ideia plasmada neste estudo da Discover acaba por ir ao encontro daquilo que o TPA contactless REDUNIQ Smart procura oferecer: serviço ao cliente adequado às novas exigências e hábitos de consumo e pagamento.
Estas soluções de interação fácil e rápida com os clientes são cada vez mais importantes. À medida que o mundo desperta para a importância da "experiência individual", os restaurantes que ofereçam estas novas tecnologias em serviços como o atendimento de pedidos, reservas ou pagamentos contactless terão um maior poder de atração de clientes que coloquem as questões da segurança e da eficiência em primeiro lugar.
"O cliente adotou o contactless como método de pagamento preferido; é com o que ele que estão familiarizados e é com ele que se sentem seguros e protegidos no desfrutar da sua experiência gastronómica",
observa Ivan Liang antes de concluir afirmando que os agentes económicos da Restauração devem reconhecer essa realidade e continuar a focarem-se nas necessidades dos clientes de modo a ultrapassarem, com sucesso, os desafios do presente.