Quão amigável é o seu sítio Web? Lições de usabilidade para bibliotecas num mundo à distância
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Greg Landgraf | 1 março 2021
In American Libraries acedido em https://cutt.ly/9xbIanp
Como a pandemia tem limitado os serviços presenciais das bibliotecas este ano, muitas delas estão a contar mais do que nunca com os seus sítios web para prestarem os serviços de que as suas comunidades necessitam e esperam. Mas um sítio web só é útil se permitir aos utilizadores encontrar e fazer o que precisam. A importância crescente dos sítios de bibliotecas na Internet durante a era COVID-19 tem salientado deficiências comuns de usabilidade - e oportunidades.
"Tenho a sensação de que muitas pessoas pensam que a usabilidade vem depois da utilidade", diz Christina Manzo, bibliotecária estudiosa da experiência de utilizador na Universidade de Radford Carilion em Roanoke, Virgínia. "Penso que se tornaram uma e a mesma coisa". Há uma oferta aparentemente interminável de interfaces a competir pela nossa atenção, pelo que os utilizadores estão menos dispostos a suportar um sítio web que não funciona bem.
Manzo diz que a pandemia não mudou as necessidades dos utilizadores, mas amplificou-as. "A exaustão e a frustração estão a apoderar-se das pessoas hoje em dia, porque quase tudo - mesmo ir à mercearia - leva mais tempo e energia", acrescenta ela. Como resultado, os utilizadores podem ser menos pacientes se forem forçados, por exemplo, a refinar as buscas várias vezes a fim de encontrar a informação que procuram.
A pandemia também tem afetado a forma como os utilizadores procuram a informação, diz James Miller, bibliotecário ligado à descoberta e à ciência da Universidade de Hollins em Roanoke, Virgínia, que observa que os estudantes estão a procurar mais frequentemente ajuda online. Os acessos a uma página web que alberga os vídeos da biblioteca duplicaram no Outono passado, e a utilização de conversas em linha e de livros eletrónicos também aumentou. Entretanto, reparou que os downloads de artigos estão em baixa, possivelmente porque os investigadores, cansados, estão a procurar noutro lugar.
Maria Nuccilli, programadora web na Biblioteca da Universidade Estadual de Wayne em Detroit, relata o aumento da utilização do website em toda a linha. Na última semana do semestre de Outono de 2020, o LibGuides da biblioteca teve 6.300 visitas, contra 3.900 no mesmo período do ano anterior. "Mesmo agora que a biblioteca está parcialmente aberta, as pessoas continuam mais do que nunca a funcionar em linha", diz Nuccilli, o que demonstra a importância de interfaces eficazes. Ela observa também que a percentagem de utilizadores que acedem a sítios web através de dispositivos móveis aumentou, tornando o design reativo - que permite uma fácil visualização em ecrãs mais pequenos - mais importante do que nunca.
Acessibilidade e legibilidade
Um fator crítico no design da experiência do utilizador (EU) em sítios web é a acessibilidade para pessoas com deficiências visuais e outras limitações. Por exemplo, conteúdos em movimento, intermitentes ou a piscar podem apresentar obstáculos aos utilizadores com distúrbios de défice de atenção ou de processamento visual, enquanto o insuficiente contraste de cores entre o texto e o fundo pode tornar o conteúdo ilegível para utilizadores de baixa visão.
As Directrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web do World Wide Web Consortium são impressionantemente completas; muitas instituições sintetizaram-nas em diretivas fáceis de implementar e incluíram-nas nas suas próprias diretrizes de acessibilidade. Para começar, Jaci Wilkinson, responsável pela área de descoberta e experiência do utilizador nas Bibliotecas Bloomington da Universidade de Indiana, sugere obter uma demonstração de tecnologia de leitura de ecrã para ver em primeira mão como ela funciona com o seu website - ou pelo menos rever os tutoriais do YouTube para obter uma compreensão mais concreta das suas capacidades.
Nuccilli recomenda a utilização de extensões de browser que assinalem problemas de acessibilidade, como Axe ou Siteimprove. "Eles mostram frequentemente pequenas coisas que farão uma grande diferença", diz ela. Outras ferramentas, como a Verificação do Contraste de Cor, podem ajudar a avaliar se uma combinação de cores será legível por pessoas com deficiência de visão a cores ou que estejam a ler um site num ecrã a preto e branco.
Manzo, que realizou testes de usabilidade numa variedade de websites de bibliotecas, diz que "muitas entrevistas a utilizadores mencionam especificamente a linguagem" como um desafio EU. Alguns utilizadores acham termos como "pesquisa" vagos, por exemplo, enquanto os não-bibliotecários podem não estar familiarizados com termos como "empréstimo interbibliotecas".
Wilkinson diz que escrever especificamente para a web - onde as pessoas tendem a fazer o scan (uma leitura de varrimento) em vez de ler palavra a palavra - melhora a legibilidade de um site. E características como a informação carregada na interface inicial, listas de tópicos, e subtítulos claros ajudam os leitores a encontrar a informação que procuram, de acordo com um relatório do Grupo Nielsen Norman.
"Um princípio orientador é encontrar o utilizador onde ele está, quer seja para descobrir onde colocar um botão ou que tipo de terminologia utilizar", diz Nuccilli. "Não creio que exista um site de biblioteca perfeito, e não se pode fazê-lo uma vez e considerá-lo pronto indefinidamente". Isso significa que a constante incorporação de feedback do pessoal da biblioteca e dos utilizadores é fundamental para manter um sítio web com boa usabilidade.
"Quando tudo fechou em março, as nossas prioridades mudaram imediatamente, e precisávamos de fornecer informação aos utilizadores o mais rapidamente possível", recorda Nuccilli. Em circunstâncias normais, ela realizaria semanalmente testes breves e presenciais de usabilidade ao introduzir novos serviços. Durante a pandemia, no entanto, conta mais com o feedback de bibliotecários e dados do Google Analytics e Springshare (a plataforma digital por detrás de LibGuides e LibAnswers) para avaliar até que ponto os novos serviços estão a ir ao encontro das necessidades dos utilizadores.
"No tempo pré-pandemia, havia circulação e muitas microtransações no serviço de referência e em sessões de instrução que podiam conduzir a ideias para melhorar a usabilidade", diz Miller. Quem se ocupa da circulação de estudantes, por exemplo, poderia notar que os alunos estavam a ter problemas em entrar nas suas contas. "Essas interações não puderam acontecer este ano, por isso é mais difícil definir os problemas que os utilizadores estão a ter".
Para contrariar isto, o bibliotecário de proximidade e outros funcionários da biblioteca reuniram-se com grupos e clubes de estudantes através do Zoom para perguntar como utilizam a biblioteca e se encontram algum obstáculo. A biblioteca utilizou este feedback para dar prioridade à informação no sítio web. Quando um estudante mencionou que encontrar teses e dissertações era difícil, por exemplo, a biblioteca criou uma ajuda para isso.
"De certa forma, a pandemia tornou os testes mais fáceis porque os utilizadores não precisam de estar no edifício", diz Miller. "Há menos necessidade de preparação e os estudantes estão confortáveis em linha, porque têm feito isso nas suas aulas".
A utilização de múltiplos métodos para testar, misturando testes clássicos de usabilidade com métodos de guerrilha (onde os utilizadores são abordados em vez de recrutados) pode ser apropriada neste cenário. Miller aplicou e publicou investigação sobre uma abordagem baseada em métodos mistos aos testes de usabilidade, que combina técnicas para avaliar e melhorar a usabilidade (tais como grupos de foco, análise de analytics, prototipagem e testes de primeiro clique) em todas as fases de desenvolvimento de um sítio. Esta abordagem pode fornecer uma imagem mais completa das necessidades dos utilizadores e aumentar a resiliência face a eventos como a pandemia.
Fazer melhoramentos
Um primeiro passo importante: explorar perspetivas para além das suas próprias. "Como bibliotecário, você conhece o seu sistema e as suas limitações", diz Manzo. "Um novo utilizador não tem o benefício dessa perspetiva - eles apenas sabem se o website não está a devolver a informação de que necessitam".
A criação de um punhado de personas - descrições de pessoas fictícias que representam os principais grupos de utilizadores do seu sítio - pode ajudar os bibliotecários a manter múltiplas perspetivas em mente. As personas incluem geralmente um nome, cargo e responsabilidades, e características demográficas, bem como objetivos de utilização do sítio e do ambiente em que está a ser utilizado. "Estar consciente da informação que é mais útil para diferentes grupos pode realmente permitir aos bibliotecários satisfazer muitas necessidades dos utilizadores sem desperdício de informação", diz Manzo.
As personas devem ser apoiadas por dados de pesquisa e análise dos utilizadores. Uma vez criadas, não só moldam decisões sobre que informação satisfaz a mais vasta gama de necessidades, mas também identificam quaisquer lacunas de informação.
Os exercícios de categorização de cartões também podem ser uma prática útil para a organização de websites, diz Manzo. Os utilizadores escolhem cartões físicos com temas ou etiquetas de menu e organizam-nos em grupos que fazem sentido para eles. O avaliador pode definir categorias para os utilizadores ordenarem os cartões, ou deixar que os utilizadores criem as suas próprias. Em alguns casos, os utilizadores recebem também cartões em branco para incluir informação que desejam no sítio web, mas que não está representada nos cartões que lhes foram dados. Nuccilli ajudou a lançar várias iniciativas no Wayne State, incluindo uma nova versão do espaço de arquivo online para a Biblioteca Walter P. Reuther, que alberga os arquivos de trabalho do campus. "Estamos super gratos por já termos passado muito tempo a observar os utilizadores, porque isso nos deu uma estrutura sobre a qual nos podemos apoiar", diz Nuccilli. Devido ao foco especializado da biblioteca, fazê-lo exigiu um recrutamento cuidadoso de participantes e coordenação com o pessoal de referência da Reuther. "Mas foi valioso porque quando ficaram à distância", diz ela, "fomos capazes de proporcionar uma melhor experiência de investigação".
Uma técnica que será sempre útil: fazer perguntas continuamente. Como diz Manzo, "a boa notícia sobre a usabilidade é que a curiosidade não lhe custa nada".
Melhoramentos que não exigem grande sobrecarga de trabalho
Muitas destas abordagens exigem um grande investimento de tempo e energia e as medidas de segurança necessárias em caso de pandemia podem tornar algumas impossíveis, pelo menos por agora. Mas passos mais pequenos podem aumentar significativamente a usabilidade de um sítio. Algumas possibilidades incluem:
- Dê prioridade aos seus objetivos. "Mapeie como obterá o máximo impacto com a aplicação mais inteligente do esforço", diz Wilkinson.
- Avalie perguntas de chat, visualizações das FAQ e pesquisas de tendências. Miller diz que estas revelarão as necessidades de informação do utilizador que devem receber mais destaque no website.
- Comunique regularmente com o pessoal da biblioteca que trabalha diretamente com os utilizadores. "Muitas ideias vêm de colegas e das questões que surgem quando as pessoas trabalham no balcão de referência", diz Wilkinson.
- Torne mais fácil para os utilizadores obter ajuda. "Quando eu estava a trabalhar numa pequena biblioteca, todas as nossas páginas de erro tinham o meu endereço de correio eletrónico", diz Manzo. Embora isso possa não ser apropriado para todas as bibliotecas, um fórum ou uma caixa de reclamações em destaque pode ser uma alternativa eficaz.
- Aplique a tecnologia de forma criativa. "Fizemos uma sala de estudo virtual em Zoom com dois bibliotecários e os nossos estudantes ", diz Miller. O corpo docente também foi rodando ao longo do dia para responder a perguntas.
- Utilize os recursos de novas formas. Wayne State utiliza o LibAnswers para as suas FAQ e os bibliotecários referenciam-no frequentemente quando ajudam os estudantes. "Percebemos que, em vez de colocar informação COVID no nosso sítio web de forma estática, poderíamos usar a nossa conta LibAnswers para umas FAQ COVID, tornando-as visíveis quando precisamos delas e escondendo-as quando não precisamos", diz Nuccilli.
GREG LANDGRAF é coordenador de comunicação e marketing nas Bibliotecas da Universidade de Georgetown em Washington, D.C., e um colaborador regular de American Libraries.