Cada vez mais, a reputação é um dos bens mais importantes no valor de uma marca. Muitos são os acontecimentos que podem causar um grande prejuízo na imagem de uma empresa, podendo surgir de uma infinidade de variáveis de risco, no entanto crises bem geridas podem ser excelentes oportunidades para reposicionar a marcar e, até mesmo, dar-lhe mais força no mercado.
Antes de continuar, é importante definir o termo ‘crise’. Segundo Dennis Wilcox, em Relaciones Públicas: Estrategias y tácticas (2001), é "um acontecimento extraordinário, ou uma série de acontecimentos, que afeta a integridade de um produto, a reputação ou a estabilidade financeira da organização; ou a saúde e bem-estar dos empregados, da comunidade ou do público em geral.”
Sabemos que cada crise é única, depende de empresa para empresa e nem todas têm origens semelhantes, portanto as formas de abordagem também diferem de umas para as outras. No entanto, existe um fator comum - a principal preocupação de um consultor de comunicação deve ser sempre resguardar a imagem da empresa, dos seus produtos e/ou serviços.
É nesta tarefa de proteger a reputação da empresa que o consultor de comunicação deve olhar para a crise como uma fonte de oportunidades. A exposição pública gratuita a que é submetida faz com que o público esteja mais atento do que o normal e, nesse sentido, é possível atenuar a cobertura mediática negativa e lançar mensagens positivas sobre a empresa, os seus produtos e/ou serviços.
Outro ponto a ter em conta, que pode ajudar a antecipar algumas soluções através do levantamento de possíveis cenários, é o Manual de Crise, feito à imagem da empresa para que possa refletir a sua realidade. Este documento é um passo fundamental e obrigatório para a gestão de qualquer problema.
E as novas tecnologias? Será que são inimigas ou aliadas em momentos de crise? A verdade é que com a rapidez das novas tecnologias, um simples incidente pode converter-se numa crise maior, pelo efeito viral e célere com que os comentários se propagam sobre determinado assunto. No entanto, com a mesma facilidade e rapidez que se pode comunicar um acontecimento negativo, a empresa deve aproveitar para informar o público sobre o que se está a fazer para a solução desse problema.
Em suma, o mais importante é que as empresas se conheçam na perfeição a si mesmas, de modo a que tenham consciência dos seus pontos fortes a valorizar, mas também das suas debilidades e dos pontos de melhoria. Ter esta consciência é muito importante para se tentar minimizar fragilidades e, sem dúvida, um grande passo para prevenir eventuais crises. Se a crise surgir, é a forma como se dá resposta, durante e posteriormente, que poderá fazer a diferença entre sair dela com o tão desejado boost de imagem ou com danos que podem vir a ser irreparáveis juntos dos consumidores.
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