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Emprego em contact center está em alta
Diretamente ligado ao desempenho político e econômico do País e do mundo, o índice de desemprego no Brasil vem se mantendo elevado, conforme atestam as últimas pesquisas divulgadas pelos principais institutos do país, que apresentam índices de 22,6% quando analisada a faixa etária entre 15 e 29 anos. Porém, o setor de contact center desponta como promissor na geração de novas oportunidades de trabalho. No ano passado, esse segmento empregou, no Brasil, 500 mil agentes, 8% a mais do que em 2002, sendo que 23% das contratações foram realizadas por empresas especialistas em contact center, segundo recentes estudos da Frost&Sullivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado.
A pesquisa também aponta para um ritmo acelerado de contratações, acompanhando o crescimento do número de posições de atendimento tercerizadas na América Latina, que deve saltar das atuais 120 mil para cerca de 207 mil em 2008. "Só o Brasil será responsável por 53,4% desse montante, o que significa a criação de milhares de vagas no mercado", afirma Kristin Crispin, analista de pesquisa da Frost&Sullivan para América Latina. Um exemplo disso vem da In House, prestadora nacional de serviços de call center, que planeja investir nesse segmento cerca de 10% do seu faturamento anual, expandindo consideravelmente o número de agentes contratados.
Concentrado em grandes cidades do país, como São Paulo e Rio de Janeiro, o mercado brasileiro de contact center emprega principalmente jovens entre 16 e 24 anos, a maioria deles do sexo feminino, em início de carreira. Por essas características, a média salarial varia entre US$ 120 e US$ 200 mensais por seis horas diárias de serviço, podendo alcançar US$ 600 no caso de funcionários bilíngües ou com mais experiência. "Se levarmos em conta que o salário mínimo no Brasil hoje
não chega a US$ 90 por oito horas de trabalho, a remuneração para essa função pode ser considerada atraente para as pessoas que estão entrando neste mercado de trabalho", observa a analista.
E as perspectivas para o futuro desse mercado são ainda mais promissoras se analisarmos que a demanda vem crescendo e o país já possui uma boa infra-estrutura telefônica disponível e necessária para esse tipo de serviço. "As empresas brasileiras estão ampliando seus investimentos em CRM (Customer Relationship Management) optando pela terceirização de contact center para aprimorar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos", ressalta Crispin.
Outro fator que deve impulsionar o setor de contact center é o offshore, prestação de serviços para clientes alocados fora do Brasil. O crescimento desse mercado na América Latina, por exemplo, deve chegar a 47% em 2004, atngindo cerca de US$ 324 milhões. Diversos fatores contribuem para essa expansão, com destaque para os preços competitivos decorrentes do uso de mão-de-obra nacional qualificada, porém barata; e o fuso horário e localização geográfica brasileira próximos aos Estados Unidos, principal cliente das empresas brasileiras de offshore de contact center. "A ACS, do grupo Algar, por exemplo, fechou um contrato de offshore com uma empresa norte-americana, no ano passado, disponibilizando 50 de seus atendentes exclusivamente para este serviço, e as perspectivas são de elevar esse número para 200, até o final do ano", afirma a analista, completando que "empresas como Teletech, Teleperformance e EDS também estão planejando fechar contratos de offshore neste segundo semestre."