Monitoramento para SAC e Social CRM: como fazer? | IBPAD - Instituto Brasileiro de Pesquisa e Análise de Dados
Desde a sua expansão e popularização no Brasil, o monitoramento de mídias sociais têm sido um aliado importante para marcas e empresas de grande porte que oferecem produtos e serviços em nível nacional. Com o poder cada vez mais nas mãos dos consumidores, tornou-se imprescindível que as organizações montassem um sistema de operações que desse conta de uma demanda cada vez maior e mais urgente de consumidores hiperconectados.
É nesse contexto de ouvir com atenção, cautela e organização que Marcelo Salgado oferece dicas de execução no capítulo "SAC E SOCIAL CRM: Os 13 passos para estabelecer conversações", do nosso primeiro livro, Monitoramento e Pesquisa em Mídias Sociais Metodologias, aplicações e inovações. Gerente das áreas de conteúdo, relacionamento e RP 2.0 do Bradesco, ele traz no conteúdo todo a bagagem adquirida durante anos de trabalho de quem viu de perto a mudança do atendimento antes e depois das mídias sociais. No capítulo, ele conta como as empresas podem (e devem) estabelecer melhores conversações – pensando menos nas plataformas sociais como mídia de massa e mais nas redes sociais que se formam constantemente nos ambientes digitais.
"Meios novos, com dinâmicas próprias, requerem metodologias novas que, estruturalmente, coloquem as áreas de redes sociais para funcionar como uma só, como um ecossistema. Um ciclo íntegro que se retroalimente e que sirva à conversação. Estratégia, gestão e criação de conteúdo, business intelligence, digital PR e SAC 2.0 devem funcionar sob o mesmo céu, para ouvir e conversar com o usuário, aprender com ele e, com isso, criar conteúdos, campanhas, produtos, serviços e canais mais próximos e legítimos."
No texto, ele apresenta como deve se estruturar de forma cíclica e intrínseca conteúdo, análise e relacionamento de forma fluida e integrada para que as marcas consigam se sustentar num ambiente que pede cada vez mais por conexões reais, transparentes e genuínas. São 13 passos: análise prévia, a estrutura física macro, a estrutura física interna, quadro e escala, seleção e formação, o empoderamento, os pontos focais, a ferramenta, métricas e relatórios, o dia-a-dia, o paradoxo Borelli-Petruso, a crise, be the change.