Primeiramente, o speech analytics, como a tradução do termo em inglês já indica, é um software que analisa a fala dos interlocutores. Ao reconhecer a fala dos envolvidos na interação (agente e cliente), ele é capaz de encontrar informações relevantes no discurso emitido. Isso significa que, através do speech analytics, pode-se analisar e identificar padrões para que emoções positivas ou negativas sejam detectadas a partir do tom de voz.
Ainda que as ligações não sejam mais o único meio do cliente entrar em contato com a sua empresa, elas ainda ocupam uma posição extremamente importante dentro dos call centers. Especialmente quando os clientes precisam resolver problemas mais complexos – onde os dados coletados são ainda mais valiosos.
Dessa forma, com o uso do speech analytics, é possível identificar com precisão o humor do cliente e o motivo por trás da ligação. Assim como os serviços e produtos mencionados em seu decorrer. Quando usado corretamente, o speech analytics identifica rapidamente as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes (e dos agentes também). Consequentemente, os dados gerados a partir da análise de fala indicam pontos que necessitam de melhorias. Os quais apresentam relação direta sobre o resultado dos KPIs. Vejamos a seguir 5 deles.
Um dos KPIs mais populares nos call centers é o FCR, ou seja, o índice de resolução na primeira chamada. Quanto melhor for o índice do FCR, maior é a capacidade da sua central de resolver o problema de um cliente na primeira ligação. Isso significa também que a quantidade de usuários satisfeitos é muito maior.