Alcir Toigo* - Transferência de conhecimento da Desbravador para o cliente hotel na implantação do software desbravador — Revista Hotéis %
A realidade da administração das empresas de hoje é muito diferente das administradas no passado. Aquelas eram mais auto-suficientes que as de hoje no que diz respeito aos mecanismos de administração interna. Com a onda de especialização, onde cada fornecedor desenvolve produtos únicos e oferece no mercado às outras empresas, grande parte delas tem um fornecedor externo para fornecer tecnologia, informática e software para sua própria administração. Os hotéis, portanto, não desenvolvem programas informáticos para si mesmos. Buscam em empresas especializadas neste tipo de produto.
O modelo de administração moderna necessita de conhecimento e aplicação correta dos princípios técnicos. Há necessidade de combinar os meios e objetivos com eficiência e eficácia. As empresas de serviço precisam conhecer melhor as relações entre quem oferece um serviço e quem recebe. Neste sentido, o hotel tem que conhecer bem o seu cliente.
É consenso na administração de empresas a preocupação na qualificação de seus funcionários. As qualificadas como de serviços, muito mais. Grande parte do conhecimento não é explícito e não está em forma de manuais. São conhecimentos que se incorporaram nela e pertencem ao grupo de colaboradores que fazem a empresa ser reconhecida como "a empresa 'x'". Este tipo de conhecimento presente num grupo de colaboradores é a pertença que identifica a alma da empresa. O cultivo e a busca de conhecimento, fazem com que a empresa acumule sempre mais.
O conhecimento dentro de uma empresa ou de um grupo de pessoas que fazem uma empresa é composto pelos dois tipos, ou seja, o tático e o explícito, no qual estarão interagindo-se e convertendo-se mutuamente. Mas, quando se fala de serviço, tem-se que levar em conta as quatro características principais: Intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e diversidade. Que em outras palavras poderia ser melhor explicado: Um serviço não é palpável, não pode ser armazenado, não existe separação entre quem o presta e quem o recebe e, ainda, pode ser feito de maneira distinta todas as vezes.
Não há dúvida da importância do investimento que o hotel deve fazer na parte intelectual dos funcionários. Isso torna o hotel mais competitivo perante os concorrentes.
A Desbravador, como fornecedora de serviços, na relação entre as duas pessoas jurídicas, transfere conhecimento através de seus funcionários. O alinhamento entre estes funcionários das duas empresas se dará para que o conhecimento seja transferido. Parte intrínseco no software, parte explícito e parte tácito. Este conhecimento tácito se mostra na experiência de um analista que consegue transferir para o cliente.
A riqueza cognitiva que está no software, em si mesmo, precisa ser externalizada e significar algo, se tornar tácita para os usuários. Mas por outro lado, esta riqueza cognitiva pode voltar a ser explícita na medida em que pode ser documentada em forma de rotinas periódicas próprias de cada setor do hotel.
O hotel precisa agregar conhecimento na sua equipe. Uma das maneiras para isso acontecer é buscando aportar conhecimento para a equipe que faz o hotel funcionar. Informatizar é um dos caminhos para melhorar os serviços que o hóspede cada vez mais exige. Também não deixa de ser uma questão de sobrevivência e de perpetuidade. O hóspede tem uma gama de alternativas, até porque a oferta de leitos também cresce. A relação entre preço e serviço oferecido é o que o mercado consumidor observa. Diante deste binômio, ele escolhe um hotel para lhe prestar o serviço. O hotel por outro lado, na busca de oferecer serviços melhores, busca um software para ajudar a administrar rotinas hoteleiras e para torná-las mais ágeis e com menor custo.
A empresa Desbravador Software de Gestão Inteligente é especializada no desenvolvimento e implantação de software para a hotelaria. Fundada em 1988, se tornou líder na sua atividade, atuando no Brasil, Argentina, Paraguai, Uruguai, Chile, Peru e Bolívia. Seus produtos estão disponíveis em português, inglês e espanhol. A matriz está sediada em Chapecó-SC e conta com uma filial em Buenos Aires e outra em São Paulo. A empresa tem outros nove distribuidores espalhados pelo país. O seu produto, chamado Desbravador, é um software desenvolvido especificamente para a hotelaria, que, quando instalado, serve para administrar, aumentar vendas, otimizar e agilizar as rotinas hoteleiras. Sua abrangência estende-se desde a reserva, recepção de hóspedes, passando por pontos de vendas, telefonia, estoque, financeiro, eventos e contabilidade.
A aproximação entre a Desbravador e um hotel para celebrarem juntos a decisão pela implantação acontece da seguinte maneira: A Desbravador prospecta e atinge o interesse do hotel, ou o este busca a empresa. Desta aproximação pode resultar uma negociação em que o fornecedor oferece seu produto (software e serviços de suporte) em troca de remuneração financeira. Em caso de acordo da negociação, a implantação acontece.
A implantação do Sistema Desbravador num hotel acontece no momento em que um analista de suporte, se desloca até o cliente, instala o programa e treina os funcionários do hotel. Posteriormente, o serviço é oferecido e mantido mediante demanda, visitas preventivas ou mesmo quando algo novo é agregado nos programas que venham a enriquecer o produto.
O hotel, como parte do processo de fomentar a criação do conhecimento organizacional, fornece o contexto apropriado para facilitação das atividades em grupo e para criação e acúmulo de conhecimento em nível individual. Em outras palavras, o hotel abre suas portas para que o funcionário da Desbravador tenha todas as condições necessárias para o processo se dar da melhor maneira possível. Mas que tipo de conhecimento é repassado no momento em que ocorre a implantação do software? Este conhecimento não só está no produto em si, mas também no know-how transferido pelos profissionais da Desbravador durante os treinamentos para a equipe.
Uma pesquisa foi feita com 5 analistas de suporte que trabalham ou trabalharam com o serviço de implantação do Desbravador e com 10 hotéis usuários do sistema a mais de um ano. Segundo pesquisa executada no mês de fevereiro de 2010 com os funcionários da Desbravador, os seguintes itens foram apontados como importantes nos treinamentos feitos nos hotéis no momento da implantação:
a) Apurar a forma de trabalho do hotel adaptando eventuais rotinas inadequadas;
b) Adaptar conhecimentos de outros hotéis que possam servir;
c) Levar rotinas novas para as informações correrem de maneira mais inteligente;
d) Adaptar o sistema às rotinas inteligentes já existentes;
e) Levar o conhecimento levando em conta a realidade de cada hotel;
f) Levar vocabulário novo, próprio da hotelaria, nos hotéis onde não tem;
g) Incorporar na equipe do cliente o espírito da automação como meio para se prestar melhor o serviço ao seu cliente;
h) Abordagem de maneira inteligente para que a informatização seja entendida como algo bom para o hotel e para seus funcionários;
i) Acompanhamento após o sistema estar funcionando para aprimorar detalhes e fortalecer pontos abordados;
j) Visitas técnicas após a implantação têm como objetivo fortalecer o acertado, corrigir o desviado;
k) Trabalhar rotinas básicas, próprias da hotelaria moderna, onde elas não existem;
l) Levar nova forma de pensar;
m) Levar um raciocínio do procedimento como um todo. Cada funcionário sendo parte de um processo. O acerto de cada parte fará o todo estar correto. Isso faz o funcionário compreender a pequena célula de seu trabalho dentro da grande;
n) Levar conhecimento de informática e de uso da mesma;
o) Levar conhecimento legal próprio do negócio; seja sobre livro policial, impostos, ficha nacional de registro de hóspedes ou leis contábeis;
p) Conduzir a equipe para produzir sua porção de trabalho com o menor uso possível de recursos materiais;
q) Executar tarefas com uso de menos material humano;
r) Apresentar modelos de auditoria;
s) Levar conhecimento de integrações de dados com outras ferramentas;
Na pesquisa feita com os clientes abordou-se dois temas:
Conhecimento dos funcionários nos processos próprios da hotelaria. Conhecimento dos funcionários sobre o negócio. Conhecimento como um todo. Quantos pontos você acredita ter agregado na sua Empresa / Funcionários depois da implantação do Desbravador ter sido feita. Mínimo 1 e máximo 5?
Seis hotéis responderam ter agregado 4 pontos e 3 hotéis responderam ter agregado 3 pontos numa escala de 1 a 5. Isso mostra que 90% dos pesquisados agregaram bastante conhecimento aos assuntos próprios da hotelaria.
Ganho de segurança nas informações geradas. Quantos pontos você acredita ter agregado em termos de segurança das informações geradas. Mínimo 1 e máximo 5?
No item de segurança de informações, dos 10 hotéis pesquisados, 6 responderam ter agregado 5 pontos e 3 responderam ter agregado 4 aos 5 supostamente que já tinham. Isso totaliza nota 9 e 8, respectivamente. Isso demonstra que os dados que o sistema processa e oferece para interpretação administrativa são de alta segurança. E o antes e depois são bem visíveis.
A conclusão não deixa dúvidas do ganho. Este ganho no hotel, que é gerado pelo contato entre a equipe Desbravador–hotel no momento da implantação. Parte deste conhecimento intrínseco no próprio software. Parte, advindo do técnico, e espalhado pelo hotel. A mescla dos dois é que proporcionam o conhecimento organizacional.
Nesta transferência de conhecimento, o hotel ganha a possibilidade de prestar um melhor serviço, que consequentemente atrairá e fidelizará clientes. Executará rotinas de maneiras inteligentes gastando menor quantidade de energia e recursos.
Para a empresa Desbravador, o entendimento desta transferência de conhecimento, conscientiza a empresa da importância de ter pessoal de alto conhecimento. Suprindo assim a expectativa do cliente hotel. A força da Desbravador pode ser resumida em transferir conhecimento e também de fomentar a capacidade organizacional do hotel de receber, digerir, acumular, compartilhar.
FIGUEIREDO, Saulo Porfírio no seu livro Gestão do conhecimento comenta que "Quando se ensina algo a alguém, intencionalmente ou não, formalmente ou não, temos a aprendizagem como resultado, e assim podemos dizer que houve transferência de conhecimento". O treinamento dado para cada indivíduo dentro do hotel objetiva a transferência de conhecimento para que este se torne um novo conhecedor. A interação entre conhecedores faz nascer o conhecimento organizacional.
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