Veja como a transformação digital está mudando a área de atendimento ao cliente | Blog Televendas & Cobrança
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10 de julho de 2018 - 18:09
Os avanços tecnológicos dos últimos anos ocasionaram uma série de transformações no comportamento dos consumidores e, consequentemente, no modo como as empresas interagem com os seus clientes. Por isso, a área de atendimento é uma das que mais foram impactadas pela ascensão dos meios digitais.
Com a popularização do acesso à internet via dispositivos móveis, como smartphones e tablets, os clientes, antes de efetivar uma compra, pesquisam nos meios digitais diversas informações sobre os produtos e serviços que eles pretendem adquirir. Depois de tomar a decisão pela compra, muitos desses clientes optam pela aquisição online ou por esclarecimentos com os atendentes via chat ou redes sociais.
Esse novo panorama está fazendo com que as empresas invistam em diferentes meios de comunicação para atender os consumidores e expandir as suas vendas. Além do investimento em ferramentas, as companhias também precisam promover treinamentos para que a equipe de operadores consigam acompanhar as transformações dos clientes.
A seguir, listamos as principais mudanças na área de atendimento ao cliente advindas dos avanços digitais e como as empresas devem se adequar a elas para se manterem competitivas no mercado. Confira!
Interação multicanal: uma necessidade!
Há alguns anos, quando pensávamos em atendimento ao cliente, logo fazíamos a associação com o SAC via telefone. Depois de um tempo, o e-mail também conseguiu conquistar um espaço significativo como uma nova maneira de atender os consumidores.
Porém, com a diversidade de canais digitais, o atendimento presencial, via telefone e e-mail já não supre todas as necessidades dos clientes atuais. Superconectados e buscando sempre soluções ágeis, os consumidores do século XXI esperam que as companhias estejam presentes nos canais mais utilizados por eles, como no Facebook, nas mensagens SMS ou nos chats online.
A visão estratégica proporcionada pela multicanalidade vem transformando o atendimento tradicional, pois a empresa começa a acompanhar toda a jornada do cliente, criando situações que envolvam o consumidor de uma forma que ele se sinta totalmente satisfeito em contatar a empresa e volte a consumir seus produtos ou serviços.
Serviços de atendimento ao cliente na nuvem
As transformações digitais dentro da área de atendimento ao cliente mudaram, também, as ferramentas utilizadas pelas empresas para promover este serviço. Atualmente, boa parte dos softwares de atendimento multicanal utilizam a nuvem para realizar seus serviços e armazenar as informações, fornecendo opções de atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
A solução cloud evita que dados importantes do negócio fiquem armazenados em servidores locais, que demandam um suporte específico e geram um custo considerável para a empresa. Já os serviços na nuvem podem ser acessados de qualquer lugar que tenha conexão com à internet, o que dinamiza o atendimento ao consumidor e não compromete o orçamento da corporação.
Apesar de ser uma solução prática e muito mais acessível, os softwares na nuvem ainda geram desconfiança nos empreendedores por conta da segurança das informações. No entanto, já existem diversos processos, ferramentas e prevenções, além das certificações de segurança, que permitem proteger os dados e as aplicações da empresa na nuvem.
Mas para ter certeza de que o acompanhamento das transformações digitais não trará dores de cabeça para a companhia, é importante contratar os serviços de empresas especializadas no desenvolvimento de softwares de atendimento ao cliente.
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