O recomeço das lojas físicas
Em meio a especulações quanto ao fim dos shopping centers, a cidade de Nova York vai na contramão e lança o The Shop, um espaço bem com a cara dos Paulistanos. Para os brasileiros que visitam o espaço, a expressão é quase a mesma: "parece o shopping JK, só que mais cheio".
Quem conhece Manhattan sabe que não há grandes shoppings na região, pelo menos igual ao que nós brasileiros estamos acostumados a encontrar nas grandes cidades do Brasil. O shopping tem algumas pequenas diferenças, como a ausência de cinemas e praça de alimentação.
Os restaurantes e lanchonetes (e até mesmo um mercadinho) ficam junto das lojas de roupas e eletrônicos. E o principal diferencial do shopping é: ele está localizado estrategicamente perto de seus clientes. A nova área escolhida pelo The Shop fica no coração do Hudson Yards, nova área comercial entre Chelsea e Hell's Kitchen.
Alguns podem acreditar que este lançamento é um grande erro, mas quem anda por lá pode perceber que é um grande acerto. O shopping que fica no caminho do High Line, e em frente à recente lançada Vessel, é um grande conforto para os turistas e moradores da região. Após a caminhada pelo jardim aberto, que substituiu uma antiga linha férrea, os visitantes encontram uma estrutura com escadas e passarelas, com mais de 2.500 degraus.
No feroz crescente mundo do retail, estar onde os consumidores estão é sim um diferencial. No artigo do John Edwards, ele fala dos 7 caminhos da Análise Preditiva para os negócios. Uma delas é permitir ter um marketing hyper personalizado. Ou seja, usar a tecnologia para entregar a mensagem certa, no tempo certo e no canal certo para o consumidor.
Canal certo! Para entregar a melhor experiência ao consumidor, as empresas precisam estar onde seus clientes estão. Para isso, empresas precisam ser híbridas, ou seja, montar estratégias tanto no canal físico quanto no on-line. É esta a função das flagships, que transformaram suas lojas físicas em verdadeiros espaços de experiência. Um caso famoso são as lojas conceitos da Nike.
Um outro exemplo de empresas que sabem jogar nas duas áreas é a Natura. Companhia lançada em 1969, reconhecida mundialmente pela venda por catálogo (venda direta de porta em porta), hoje trabalha tanto com e-commerce, quanto com loja física, onde abriu lojas em importantes shoppings do Brasil e também em New York (em 2016).
E o melhor disso tudo é que a Natura conseguiu migrar para outros canais sem grandes rupturas com as suas promotoras, que em 2009 chegou ao número recorde de 1 milhão. A Natura aproveita o melhor de cada canal para promover a melhor experiência para os seus clientes.
Atualmente a Natura fechou a compra da Avon, cuja a atuação é bem parecida já que ambas trabalham com venda direta. Em um relatório elaborado pela BB Investimentos 500 mil pessoas acumulam hoje os catálogos de Natura e Avon.
Para que as vendas via internet não tivessem um impacto negativo no trabalho das vendedoras de catálogo, empresas como a Natura desenvolveram um programa de aperfeiçoamento das vendedoras, tornando-as consultoras de seus produtos. Com um conhecimento mais específico nas marcas, as consultoras de vendas passam a agregar um valor maior para os clientes no momento da venda.
O que a Nike, a Natura e outras grandes empresas do canal retail têm em comum? Todas elas estão colocando o cliente no centro das decisões. Empresas de sucesso estão analisando os dados e oferecendo a melhor experiência no uso de seus produtos para o cliente certo, no momento certo e no lugar certo.