Transparência, coerência e cliente no centro das decisões são fundamentais para o sucesso das marcas - Trendings
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É o que também acredita Bruno Chenque, líder do Nubank CreativeLab, agência de publicidade interna do Nubank. "Essa conversa passa muito pela questão da empatia. A partir do momento que não temos empatia, começamos a tratar hipóteses como verdades: planejando do escritório sem ouvir quem vai usar aquele produto ou serviço".
Para Ana Paula Dugaich Marques, fundadora da Allma Hub, o diálogo com os consumidores precisa ser constante. "Antigamente as marcas tinham uma 'capa de proteção'. Elas monologavam, tinham espaço onde falavam e eram donas do discurso. Hoje não é mais assim", disse a especialista. "Um banco para falar com universitário precisa ter uma relação direta com ele. O mesmo acontece com uma marca de bebida que quer se conectar com a comunidade LGBT. É preciso ter um acesso verdadeiro".
Os especialistas também destacaram que ouvir o consumidor ficou ainda mais fácil com a popularização das mídias sociais. "Agora ele tem muito mais voz", comentou o diretor da Interbrand. "Se a gente vai ouvir o consumidor nas redes sociais, vamos entender muito melhor e mais rápido como ele está interagindo com a marca".
Gustavo Braga Araujo, diretor de operações de marketing e qualidade de serviços da LATAM, lembrou que as empresas devem ouvir também as reclamações de seus clientes. "É preciso tratar o consumidor como parte de sua equipe, não como um inimigo. Se ele está reclamando é para te ajudar a melhorar".
Ainda segundo os debatedores, as marcas precisam ser cada vez mais humanas para se conectar com os clientes. "Pedir licença e desculpa é superlegal. É muito importante que as marcas sejam humanas", comentou a fundadora da Allma Hub. É o que também pensa o líder do Nubank CreativeLab. "As marcas deveriam assumir esse lado humano, deixando claro que estão em construção e têm muitas cosias a melhorar. Assumindo isso, você coloca o consumidor do seu lado".