Ouvidoria? What's this? Postado em: 27/01/2015
Há um tempo estava em um curso nos Estados Unidos, quando, como acontece no início de qualquer treinamento, chegou o (constrangedor) momento de todos os participantes se apresentarem.
Havia coreano de companhia área, japonês de empresa de tecnologia, argentino de empresa pública (nem todo curso é perfeito, né?) e claro, brasileiros (afinal, já dominamos o mundo!).
Quando eu falei que trabalhava na área de Ouvidoria, o professor, que era americano, perguntou: What's this?
Tentei explicar usando a expressão "ombudsman". Ombusds... What? - foi a reação do instrutor. (Pensei: meu inglês não deve estar tão bom, é melhor eu desenhar...).
Levantei-me e fui até o quadro branco tentar explicar. Pior: o problema não era o meu inglês, ele realmente só não compreendia o que eu fazia.
Em mais um esforço da minha parte, tentei esclarecer que eu era um "advogado do cliente dentro da empresa". (Nesta hora a minha formação jurídica apareceu para tentar me dar uma força...).
Foi aí que eu me compliquei mais ainda com o professor: A empresa te paga para você trabalhar contra ela???
Consegui fazê-lo entender a função colaborativa de uma Ouvidoria no Brasil, mas ficou claro que nos Estados Unidos as coisas não funcionam assim.
Naquele momento pensei o quanto estamos evoluídos em relação aos EUA no que se refere ao Direito do Consumidor... Ou seria o contrário?
No meu entendimento uma verdadeira Ouvidoria tem que realmente ser contributiva para a empresa, talvez até em alguns momentos tendo que defender posições contrárias ao negócio, mas favoráveis ao cliente e à sustentabilidade da companhia.
Espero que tratar reclamações dos brasileiros um dia seja uma atribuição marginal da Ouvidoria e que ela possa dedicar a maior parte do seu tempo para uma função que as empresas americanas realizam, e que por isso não precisam de uma "ouvidoria"...
O que eles delicadamente chamam de "Customer Care", que eu intencionalmente traduzo como sendo "a área que cuida do cliente com carinho".
E uma das funções mais importantes desta área é potencializar o diálogo com o Cliente e também com os Órgãos de Defesa do Consumidor.