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Dez dicas para aumentar seus esforços em relações públicas
Normalmente quando se trabalha com serviço ao cliente, faz-se o que gerentes e diretoria querem, muitas vezes esquecendo como é ser o próprio cliente. No jogo de vendas e concorrência, muitas vezes a pressão sobressai ao espaço necessário entre contratante e contratado. E isso pode ser um verdadeiro tiro no pé.
É fato: marcas e empresas sempre querem vender, mas às vezes esquecem-se que os clientes são pessoas reais. Esquecem-se também que as corporações são feitas de pessoas reais. Um simples treinamento de vendas não prepara um funcionário para o mundo real. Eles não são treinados para ouvir e ser solucionadores de problema. Muitas vezes isso os deixa confusos e desiludidos, o que os leva a não acreditar na marca e certamente não saber como atender às necessidades do visitante.
Num mercado onde o bom atendimento leva quase sempre a fidelização de clientes, essa é uma vantagem sobre os concorrentes e maneira de permanecer no negócio. Se eles são o seu sustento, então por que não são tratados melhor? Em um estudo da Hubspot, 60% dos participantes disse que haveria consequências negativas para uma empresa se eles não recebem, por exemplo, respostas via Twitter em tempo hábil.
Agora que chamamos a sua atenção, veja 10 maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente, que por sua vez fará suas relações públicas melhores.
A construção de um bom atendimento ao cliente é a cultura da empresa. Com a ajuda do gerenciamento de mudanças e comunicação interna, uma marca pode assegurar que seus empregados tenham a atitude certa sobre seu trabalho e clientes. Fomentar essa cultura e incutir um sentimento de orgulho entre os funcionários é primordial. Eles têm que perceber que a empresa depende de seus clientes para ser bem-sucedida.
Ter alguém ou uma equipe dedicada para cuidar das contas de mídias sociais e outros sites de feedback on-line. É gratificante ver seu comentário, positivo ou negativo, respondido num TripAdvisor ou Yelp.
Incentive os clientes a lhe dar feedback. Estar em contato via e-mail e disponibilizar pesquisas curtas são boas maneiras de mostrar aos clientes que se importa com o que eles têm para dizer.
Ter um FAQ robusto em seu site ou perfis sociais. Acreditem, essa é uma seção crucial em qualquer negócio online e não se imagina quantas vezes os visitantes acessam essas informações.
Transforme situações de serviço ao cliente – sejam elas comuns ou incomuns – em posts de mídia social para ajudá-los de forma passiva. Use ainda questões para desenvolver textos do seu blog. Isto também vai educar os clientes sobre como seu negócio funciona.
Responder rapidamente e gerenciar as expectativas. Já sabemos que as pessoas esperam gratificação instantânea, mas se você não for capaz de mantê-las, esteja pelo menos aberto sobre isso.
Responda de volta na forma em que o cliente deseja. Não é educado, muito menos prático, receber uma solicitação via Facebook, Instagram ou mesmo pelo seu Fale Conosco, e na resposta ter apenas um "entre em contato pelo telefone". Retorne sempre com a solução e disponha-se a complementar qualquer informação necessária posteriormente.
Verifique o seu correio de voz geral e caixa de entrada de e-mail várias vezes ao dia. Nada pior para o relacionamento que mensagens perdidas ou em atraso para serem respondidas.
Não passe os clientes para os outros. Resolva você mesmo o problema, mesmo que envolva outros setores. O jogo de empurra nunca acaba bem. Se precisar de tempo extra para solucionar o questionamento, avise o cliente para que ele não se sinta ignorado ou esquecido.
Use uma ferramenta de gerenciamento de mídias sociais. Por exemplo, Sprout Social, Shoutlet e outros tipos que possam ajudar gerenciar mensagens sobre social media, atribuir mensagens para as pessoas e manter um histórico de como os problemas foram resolvidos.