A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) coloca em consulta pública a partir do dia 18 de setembro de 2012 a proposta de resolução normativa que determina às operadoras de planos de saúde a criação de Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais.
O objetivo da medida é de criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. A maior parte dos problemas que chegam na ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração, afirma Stael.
De acordo com a proposta de resolução normativa, as Ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis.
Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.