Posted on 16/04/2018 23/01/2019 by Guilherme Pellegrino
Depois de uma semana intensa no Vale do Silício, chegou a hora de estrear aqui no blog trazendo os destaques dessa experiência. Além de participar do Pulse, o maior evento de Customer Success da atualidade, fiz uma maratona de benchmarks com algumas das principais referências do setor. O resultado dessa maratona de muitas conversas, muitas palestras – e poucas horas de sono! – você confere agora.
1. Experiência do Cliente & Estrutura de Atendimento
Tenho visto muitas empresas segmentarem seus clientes de acordo com variáveis como ticket, porte, segmento de atuação ou fase da jornada do cliente. A Zendesk inovou ao adotar um modelo baseado na Experiência do Cliente.
Com essa preocupação, eles desenharam uma pirâmide parecida com a pirâmide de Maslow. Cada bloco contém seus entregáveis – e também um responsável, que pode ser do time de CS ou do Comercial (lá, o time de vendas lida com renovações e upsell). Assim como na pirâmide de Maslow, a base da pirâmide contempla os entregáveis de necessidade básica do cliente, e os blocos seguintes traz itens que agregam mais valor. No topo, o objetivo é a conquista de clientes referência.
E as empresas que não nasceram com foco no cliente estão investimento pesado em programas de Change Management. É uma questão de sobrevivência. Em sua palestra no Pulse, Geoffrey Moore, autor dos livros Crossing the Chasm e Zone to Win, falou sobre a grande mudança do mercado a partir dos novos hábitos de consumo. É a transição da "Era do Produto" para a "Era de Serviços". Para Moore, o ponto central dessa transição é o cliente. "Mudar para um modelo de negócio as-a-service é determinante para todas as empresas, não somente na nossa indústria de software", afirmou ele.
Estamos vivendo a transição de uma era e não tem mágica: só há mudanças nas organizações quando há mudança no mindset das pessoas. E isso não acontece do dia para a noite. São necessárias ações de comunicação e engajamento planejadas – e muita persistência.
Um dos pontos altos da semana foi o encontro com Todd Eby co-founder e CEO da Success Hacker. Ele deu diversas dicas para implementar um modelo de tech touch realmente eficiente e escalável, para quem precisa atender um número alto de contas. Fundamental desenhar bem a estratégia e apostar na qualidade e na aderência do conteúdo ao seu público. Assim, você passa a ter um "smart touch"!
Não há nada de novo em ter um modelo de canais para ajudar a sua empresa conquistar mais clientes. A novidade é a mudança de mindset. Antes, o foco era estimular somente vendas e hoje há uma preocupação genuína em garantir o sucesso do cliente. Esse foi o tema do debate do Pulse encabeçado pelo brasileiro Guilherme Lopes, head de Customer Success e co-founder da Resultados Digitais, e Jared Raftery, Global Engagement Manager da Cisco.
Veja as dicas que eles deram:
Invista em programas de certificação e treinamento constante dos seus parceiros;
Tenha uma estratégia de comunicação eficiente e constante, para mantê-los atualizados sobre o seu produto e o seu negócio;
Busque previsibilidade: existe um caminho comum para o sucesso dos parceiros;
Quer saber mais? Este outro post do nosso blog traz mais conteúdo sobre esse assunto. Dá uma olhada 😉
Ao longo da última semana, ao lado de alguns executivos brasileiros, participei de reuniões com gente do mundo todo. Profissionais da Itália, Estados Unidos, Índia, China, Israel, Paquistão, Reino Unido e vários outros países sentaram-se à mesa conosco para discutir as melhores práticas de Customer Success. No Vale do Silício, a diversidade cultural dá um sentido ainda mais forte à missão de tornar as empresas mais customer centric. Clientes são pessoas. E quando o mundo dos negócios se importa mais com os clientes, o mundo se importa mais com as pessoas.