Como a IA pode reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30% (VB Live) | Netphones - Tudo sobre Smartphones
Como a IA pode reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30% (VB Live)
Apresentado por DefinedCrowd
A experiência do cliente é a chave para uma taxa de retenção de clientes que leva a mais negócios e receita. Aprenda como empresas como a MasterCard estão implementando estratégias de IA que estão transformando a forma como a experiência do cliente é feita quando você participa deste evento VB Live.
Todos os anos, as empresas gastam mais de US $ 1 trilhão em chamadas de atendimento ao cliente. Mas as soluções de IA e de processamento de linguagem natural estão mudando o jogo, diz a Dra. Daniela Braga, CEO da DefinedCrowd. Os agentes virtuais e chatbots baseados em IA não apenas ajudam as empresas a reduzir os custos do call center, mas também melhoram drasticamente o relacionamento com os clientes.
É por isso que o investimento em IA de contact center está crescendo, explica Braga.
De acordo com um estudo da Deloitte sobre o futuro do atendimento ao cliente, 56% das empresas estão investindo em tecnologia de IA de conversação para melhorar as experiências entre canais. Cada vez mais, os clientes não estão interessados ​​em gastar tempo ao telefone. Quando precisam de suporte, recorrem a seus computadores ou dispositivos móveis, preferindo buscar suporte por meio de bancos de dados de autoatendimento ou agentes de serviço de mensagens ao cliente.
"A IA requer algum investimento, mas essas soluções de conversação podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%", diz Braga. "Os clientes podem ver o retorno de seu investimento em três anos."
Em 2022, os chatbots e a PNL irão economizar para as empresas cerca de US $ 8 bilhões por ano em custos de suporte ao cliente. Para cada segundo que os chatbots podem reduzir o tempo médio de atendimento do call center, os call centers podem economizar até US $ 1 milhão em custos anuais de atendimento ao cliente.
Reduzindo significativamente o tempo de espera
Um dos maiores desafios dos centros de atendimento ao cliente é o volume de chamadas que recebem – e a dificuldade foi ampliada em face da redução de pessoal durante a pandemia. Os clientes muitas vezes esperam em longas filas para ter até pedidos básicos respondidos, ou podem nunca obter uma resposta, explica Braga.
Um grande número dessas ligações de suporte ao cliente são para solicitações de rotina, desde redefinições de senha a perguntas sobre taxas de juros, que podem ser resolvidas rapidamente. Quando os assistentes virtuais atendem a essas chamadas, solicitações e perguntas mais complicadas podem ser enviadas aos agentes humanos cujo tempo e atenção foram liberados.
"Assistentes digitais podem resolver 80% das perguntas mais frequentes, mesmo antes de chegar a um humano, sem ter que esperar até o banco abrir", diz ela. "Os assistentes virtuais dão às pessoas uma resposta na hora, o que já é uma grande melhoria na experiência do cliente."
Aumentando os agentes humanos
Assistentes virtuais não estão assumindo, no entanto, Braga diz.
Se uma pergunta for muito complexa para ser respondida pela IA, ela pode enviar o cliente ao lugar certo rapidamente e oferecer ao agente de atendimento ao cliente as informações de que ele precisa para ajudar o cliente de forma eficiente. Em vez de recomeçar do zero, tendo que explicar novamente um problema, o assistente virtual pode repassar os dados coletados, agilizando a interação com o cliente e tornando a experiência mais rápida e agradável no geral.
"Vejo isso mais como um aumento dos humanos do que uma substituição", explica Braga.
Quando os agentes humanos têm tempo para fornecer um serviço melhor e estão lidando com questões mais interessantes, isso também ajuda a tornar a experiência de trabalho muito mais envolvente – uma tremenda vantagem para uma indústria em que os números de atrito são tão altos, em parte por causa da extremamente repetitiva natureza das chamadas de rotina que podem constituir a maior parte de um turno.
Obviamente, ao contrário dos agentes ao vivo, os assistentes virtuais não precisam de pausas obrigatórias, nem tirar férias ou feriados, portanto, aumentar os agentes ao vivo com os virtuais ajuda a eliminar o tempo de inatividade da operação de atendimento ao cliente. Mas os agentes virtuais também podem ser usados ​​como uma estratégia de continuidade de negócios, intervindo quando as horas do agente ao vivo são afetadas por desastres naturais – ou ajudando as empresas a operar mesmo durante problemas globais em andamento, como a pandemia, em que proteger a vida dos funcionários é a principal importância.
Para saber mais sobre como sua empresa pode aproveitar IA, PNL e tecnologias de voz para melhorar drasticamente o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e melhorar seus resultados financeiros, não perca este evento VB Live.
Entenda os diferentes tipos de iniciativas de IA que uma empresa pode lançar para melhorar o CX com base em PNL e tecnologias de voz
Saiba como desenvolver essas iniciativas de IA e o papel dos dados no treinamento de modelos de IA / ML