ENDOMARKETING COMO FATOR DECISIVO PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERNA
Ana Paula de Oliveira[1]
Prof. Dr. Regino Rodriguez[2]
Em um novo cenário, em que a economia é orientada para entender, servir e reter o cliente, a prioridade esta em atender às demandas do consumidor. Não se trata mais de entregar um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades técnicas, mas de adequá-lo as expectativas de qualidade, e o Endomarketing é parte importante do novo cenário.
Endomarketing nada mais é o Marketing voltado para dentro da empresa, ele consiste em ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno das organizações em empresas focadas no lucro.
O objetivo final da empresa é criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda ás necessidades, aos desejos e às expectativas do consumidor, e para que isso seja possível é indispensável que todos os departamentos tenham conhecimento desse objetivo final e estejam envolvidos com ele, o Endomarketing vai tornar transparentes aos colaboradores os objetivos da organização de forma a harmonizá-los, o objetivo dos colaboradores com o objetivo global da empresa.
Palavras-chave: Endomarketing, Público Interno, Lucro, Consumidor
In a new scene, where the economy is guided to understand, to serve and to hold back the customer, the priority this in taking care of to the demands of the consumer. It is not more than treated to only deliver to a product to the consumer inside of conformity techniques, but to adjust it the quality expectations, and the Endomarketing is important part of the new scene.
Endomarketing nothing more is the Marketing directed toward inside of the company, it consists of managed actions of marketing directed to the internal public of the organizations in companies with the objective in the profit.
The final objective of the company is to create a product or service whose quality corresponds ace necessities, to the desires and the expectations of the consumer, and so that this is possible is indispensable that all the departments have knowledge of this final objective and are involved with it, the Endomarketing goes to become transparent the collaborators the objectives of the form organization to harmonize the objective of the collaborators with the global objective of the company.
Word-key: Endomarketing, Internal Public, Profit, Consumer
Este artigo tem como objetivo mostrar as contribuições que o Endomarketing traz para o ambiente de trabalho, bem como uma permanente relação empresa e colaborador, melhorando assim o nível de satisfação dos clientes internos e principalmente dos clientes externos.
O uso das ferramentas de Endomarketing permite que haja um maior comprometimento dos colaboradores para com os resultados da empresa, melhorando assim a imagem da empresa perante o público externo, pois apresentará produto e atendimento de qualidade. Em alguns casos há uma enorme distância entre os colaboradores que lidam diretamente com o público dos gestores, com poder de decisão e das demais áreas da empresa. De modo geral, o colaborador de linha de frente é o menos valorizado e por não possuir informações suficientes, acaba passando uma imagem inadequada da empresa, este tipo de atitude costuma ser fatal, pois provoca uma situação altamente negativa no relacionamento da empresa com o público externo.
O artigo também tem como objetivos alertar para a importância de uma boa comunicação interna, aplicar nas empresas as ferramentas do Endomarketing como elemento motivador, contribuindo para a qualidade do atendimento prestado ao cliente, atendendo as expectativas de qualidade e tornando a empresa altamente competitiva dentro de um novo cenário onde a economia é orientada para entender, servir e reter os clientes.
Em um momento em que os produtos estão cada vez mais parecidos e as empresas precisam encontrar maneira de alcançar vantagem competitiva, o grande diferencial é encantar os clientes. Para isso, antes é preciso conquistar a mente e o coração dos funcionários, os clientes internos, que são os grandes responsáveis pelos produtos e serviços entregues aos clientes e também os maiores multiplicadores da boa imagem da empresa perante o mercado como um todo.
Vivemos em constantes mudanças no cenário mundial, cada vez mais as empresas buscam colaboradores mais produtivos e motivados.
É dentro desse contexto que vemos o Endomarketing como uma resposta adequada à nova situação internacional de mercado, a globalização, seus efeitos nas empresas e nas organizações, enfim seus efeitos na economia e nas pessoas.
Ele vai promover a integração dos setores em função do objetivo final da empresa e disseminando por toda a organização a noção de cliente interno, o que implica na valorização do colaborador.
O Endomarketing é uma nova filosofia de comunicação interna, que trás uma tentativa de mudança de mentalidades, que vem se contrapor ao arcaísmo de técnicas de comunicação oriundas de uma administração totalmente burocratizada.
Ele melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas para com o sistema organizacional.
Essas novas necessidades e tendências do mercado pressupõem muitas mudanças e somente as empresas esclarecidas e conscientes irão avançar e prosperar.
O artigo também faz uma relação entre o Marketing e o Endomarketing, pois de acordo com Fhilip Kotler, o marketing interno deve preceder o Marketing externo, portando existe a necessidade de entendermos um pouco o que ambos tem em comum.
A RELAÇÃO ENTRE MARKETING E O ENDOMARKETING
Endomarketing nada mais é o Marketing voltado para dentro da empresa, (Endo=dentro; Marketing= identificação das necessidades e desejos dos clientes), portanto eles se integram.
Para Bekin o Endomarketing é um instrumento que completa o esforço de Marketing de uma organização, mobiliza seu público interno e aprimora a cultura interna para prestar bom serviço.
Para mostrar a evolução do Marketing até o conceito atual Philip Kotler criou um esquema com quatro estágios que mostra essa evolução dentro da empresa:
Primeiro estágio: Ainda não existe o departamento de Marketing, em seu lugar temos o departamento de vendas ao lado da área de produção, finanças, contabilidade, etc;
Segundo estágio: As funções de Marketing já estão localizadas no departamento de vendas com uma função auxiliar;
Terceiro estágio: Começa a surgir o departamento de Marketing, a empresa continua crescendo o mercado começa ficar altamente competitivo e para se manter no mercado precisa de pesquisa de Marketing, desenvolvimento de novos produtos, publicidade, etc, os eventuais problemas que começam a surgir não podem mais serem resolvidos simplesmente com um mero esforço da área de vendas;
Quarto estágio: A empresa já possui um departamento de Marketing complexo, que exerce atividades específicas como todos os demais departamentos.
No último estágio compreendemos a nova concepção do Marketing e o papel decisivo do Endomarketing, que tem a função principal de criar um clima de integração e cooperação interna entre todos os departamentos.
Bekin, fala que o objetivo final da empresa é criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda às necessidades, aos desejos e às expectativas do consumidor, e para que isso seja possível é indispensável que todos os departamentos tenham conhecimento desse objetivo final e estejam envolvidos com ele. O objetivo final da empresa está totalmente ligado com o objetivo final do Marketing que é atender e satisfazer o cliente.
O Endomarketing amplia o conceito de Marketing e se integra a ele, incorporando o público interno, desde sua valorização e capacitação até o emprego positivo de suas habilidades, e criam um ambiente em que todos trabalham juntos visando à satisfação dos clientes e ao sucesso da organização, para atingir o objetivo final.
Portanto a antiga noção de Marketing como mera atividade de propaganda está completamente obsoleta, hoje ele percorre a empresa de ponta a ponta, essa é uma exigência que o mercado orientado para o cliente impõe as empresa para se manterem competindo no mercado.
Bekin acrescenta ainda que esse novo conceito de Marketing seja ao mesmo tempo uma filosofia, uma forma de organização empresarial e, de maneira mais específica, um conjunto de atividades e instrumentos que ligam a empresa ao cliente, esse novo conceito é enriquecido pelo Endomarketing.
Ele diz também que o Endomarketing consiste em ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno das organizações em empresas focadas no lucro, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.
Não há porque desenvolver um plano de marketing com estratégias que visam o crescimento da empresa e a satisfação do cliente externo, se o seu cliente interno não tiver conhecimento para garantir a eficácia desse plano. A relação da empresa com o mercado bem como os serviços prestados, passa a ser um serviço realizado pelo seu público interno.
Marketing atrai e retêm os clientes externos, Endomarketing atrai e retém funcionários, que por conseqüência retêm clientes, e assim um sempre trabalhará junto com o outro.
ENDOMARKETING COMO FERRERAMENTA PARA ESTIMULAR A COMUNICAÇÃO INTERNA
Brum, diz que o principal objetivo do Endomarketing é fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua.
Segundo Bekin, o objetivo do Endomarketing é facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, sua imagem e seu valor de mercado.
De acordo com Dias, o uso das ferramentas de Endomarketing tem como principal objetivo a melhoria do nível de comunicação dentro da empresa.
Para Bekin, a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing. A comunicação interna é o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os colaboradores. É através da comunicação que cada pessoa tem acesso às informações sobre: Objetivos; estratégias; valores; novos produtos; campanhas de Marketing; feedback sobre seu desempenho; a forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas e críticas.
Todos esses conceitos nos levam a concluir que quanto mais se conhece as potencialidades e limitações do público interno, melhor será o desempenho da empresa perante o mercado externo, e o Endomarketing será o mecanismo de diagnóstico, pois é preciso saber onde a empresa está hoje e se dispõem de pessoal e recursos para chegar aonde ela almeja.
Nesse cenário, em que a economia é orientada para entender, servir e reter o cliente, a prioridade esta em atender às demandas do consumidor. Não se trata mais de entregar um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades técnicas, mas de adequá-lo as expectativas de qualidade.
O Endomarketing é parte importante do novo cenário. Estamos falando de uma nova dinâmica de mercado, de competição, de avanço tecnológico rápido, de trabalho integrado, de eficiência e eficácia no marketing. E o requisito básico para enfrentar com sucesso a nova situação é o investimento no conhecimento, e quem detém esse conhecimento são as pessoas.Portanto o Endomarketing vai contribuir decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento, valorizando as pessoas. (BEKIN, p. 7 e 8).
O Endomarketing preocupa-se com a valorização do indivíduo, pois um colaborador valorizado terá um maior envolvimento no processo de planejamento e de tomada de decisão, facilitando sua identificação com os objetivos da empresa e possibilitando-os a sentirem-se parte integrante da empresa. Apesar das ações serem feitas de forma coletiva, no Endomarketing, deve haver o esforços para que as pessoas se sintam únicas e importantes dentro desse processo.
Gronroos, diz que toda empresa em qualquer organização tem um mercado interno de empregados que deve receber a primeira atenção.
Nota-se que o Endomarketing começa quando os colaboradores são considerados como o primeiro mercado para as empresas. Os funcionários passam a serem vistos como aliados ao sucesso do negócio e não como mera força de trabalho remunerado. A relação entre empresas e colaboradores vem se estreitado cada vez mais, vendo-os como principal recurso para alcançar seus objetivos e metas com base em um relacionamento produtivo, saudável e duradouro. O ambiente agora é pautado na confiança, transparência e principalmente na comunicação.
Para que a empresa consiga obter esse ambiente tão desejado, os objetivos da empresa devem ser transparentes, pois quanto mais transparentes forem esses objetivos perante seus colaboradores, maiores serão as chances dessas empresas no mercado, pois terão colaboradores envolvidos e comprometidos. A empresa deve fazer com que seus colaboradores compreendam que as suas atribuições servem para que ambos atinjam juntos, os objetivos da empresa. A empresa atinge o lucro, eles, um bom salário e reconhecimento, e o cliente um atendimento e/ou produto de qualidade.
O Endomarketing vai tornar transparentes aos funcionários os objetivos da organização de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa. Ele atua no processo de comunicação, identificando informações distorcidas e incompletas e trabalhando no sentido de criar espírito de equipe dentro da empresa, para que todos cumpram suas tarefas com eficiência.
Segundo Bekin o Endomarketing tinha como foco inicial apenas a motivação dos colaboradores, autores europeus e alguns profissionais da área passaram a reconhecer que o Endomarketing pode ajudar a empresa a tingir suas estratégias, ele é visto hoje como um meio de diminuir a distância entre departamentos, reduzindo atritos internos e superando resistências a mudanças. Assim os colaboradores "vestem a camisa da empresa."
Quanto mais atenção e importância a empresa der à comunicação interna, maiores serão os benefícios na comunicação com o público externo.
Segundo Dias, a comunicação é uma atividade indispensável para o bom funcionamento de todos os processos organizacionais.
A partir desse pensamento é que podemos perceber a importância das ações de Endomarketing como fator decisivo para manter a harmonia, a transparência, o comprometimento o bem estar dos colaboradores, e quando bem gerenciados segundo Dias, permite uma evolução natural da cultura e, consequentemente, mudanças positivas na organização.
Desenvolver a cultura de comunicação interna, a valorização do cliente e a política de manutenção, e aprimoramento dos recursos humanos, implantando programas que visam informar e valorizar o cliente interno, com ações contínuas e permanentes com base na cultura organizacional, delineia as premissas básicas que devem nortear a atuação do Endomarketing.
Ao chegar ao final desse trabalho, pude concluir que para se manter no mercado globalizado onde novos produtos e tendências surgem a todo o momento, as empresas devem começar a ter um olhar mais para dentro, pois a concorrência está cada vez mais acirrada e qualquer falha pode levar ao fracasso. As empresas devem ir em busca "do seu diferencial" e precisa perceber que esse diferencial é o seu fator humano que dentem todo o conhecimento, portanto é necessário valorizá-los e torná-los mais participativos mostrando transparência nas comunicações buscando harmonia no trabalho se tornando uma empresa em total sinergia.
Quanto maior cuidado a empresa tiver com a comunicação interna, maiores serão os benefícios na comunicação com o público externo, para isso as ações do Endomarketing vêm reforçar a importância de valorizar, preparar, informar e satisfazer o público interno para fazer com que todos os colaboradores tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa com um todo.
RFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice-Hall, 2004.
GRÖNROOS, Christian. Marketing - Gerenciamento eServiços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. 406p.
KOTLER, Philip, JAIN, Dispak C. & MAESINCEE, Suvit.Marketing em ação. Rio de Janeiro: Campus, 2002
KOTLER, Philip & BLOOM, Paul N. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas, 1987.
DIAS, José Geraldo Guarink. Endomarketing: instrumento estratégico na buscada melhoria da competitividade empresarial. São Paulo: Livro Pronto, 2008.
http://www.endomarketing.com.br
http://www.atividadefisica.net/rogerio.htm
http://www.proead.unit.br/professor/gestao.../Endomarketing.ppt
http://www.escolaqi.com.br/professor/downloads/download4366.ppt
[1] Pedagoga cursando Pós- Graduação em Gestão de Pessoas com Ênfase em RH no Centro Universitário Adventista de São Paulo.