Nos artigos anteriores comentei quão importante é o primeiro contato, a apresentação pessoal, as boas vindas, o sorriso no rosto, chamar o cliente pelo nome e com tratamento adequado, etapas em que o cliente constrói uma primeira imagem a respeito do colaborador e da empresa, sentindo-se seguro gradativamente e onde resistências são quebradas.
Neste artigo vamos abordar o terceiro momento essencial do atendimento: o acolhimento. A premissa para atingir o objetivo desta etapa é que as duas anteriores tenham sido realizadas.
A sensibilidade de quem trabalha com atendimento ao cliente, a ponto de entender o que o cliente deseja, antes mesmo que ele se manifeste, é uma competência fundamental.
Aqui podemos pensar tanto no tipo de tratamento que o cliente demanda, se mais ágil, mais consultivo, mais atencioso, mais objetivo ou mesmo o produto/serviço que ele deseja. Não adianta oferecer algo que ele não quer simplesmente para empurrar uma venda.
Se ele estiver com um problema tente solucioná-lo buscando o máximo de alternativas viáveis para ambas as partes. Seja solícito, demonstre interesse e atenda-o prontamente e proativamente.
Se demonstrar impaciência, fala rápida, olhar no relógio constantemente procure atendê-lo com a máxima agilidade e atenção, porém, se está calmo, pede para ver vários produtos dedique um tempo maior ajudando-o a decidir.
Já vi muitos casos do cliente sair satisfeito do atendimento mesmo que o atendente não tenha resolvido seu problema. Como isso acontece? Pela disponibilidade e interesse demonstrados em auxiliá-lo.
Vi o inverso também acontecer, o cliente ter encontrado a solução do seu problema, mas, mesmo assim não sair satisfeito com o tratamento.
O cliente quer se sentir importante, o centro das atenções. Percebemos então que o vínculo gerado entre cliente e empresa é fundamental para a satisfação do cliente.