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Copa afeta atendimento?
Assim como em outras dadas festivas, a Copa do Mundo deve fazer aumentar o volume de contato nos contact centers, dado o aquecimento das vendas no comércio. No entanto, a expectativa dos brasileiros é de que esse cenário não afete o atendimento. Pesquisa revela que 62% dos consumidores acreditam que não haverá interferência. Ainda assim, 36% da população acha que o mundial influenciará negativamente no atendimento, enquanto 2% não se posicionaram a respeito. O indicador é resultado do levantamento realizado em abril, com mil entrevistados, pelo Instituto Ipsos encomendado pela G4, empresa brasileira de tecnologia para o mercado de call center.
Na visão de Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions, as empresas devem redobrar a atenção em todos os canais de atendimento nos meses de junho e julho, sobretudo no canal telefone um dos mais utilizados. "É um sinal de alerta. Assim como acontece nas principais datas comemorativas é fundamental que os contacts center estejam preparados para um aumento nas demandas principalmente em setores como telecomunicação, tv por assinatura, eletroeletrônico e varejo", analisa. Para saber mais sobre os impactos da Copa no setor, o portal Callcenter.inf.br entrevistou com exclusividade o executivo.
Callcenter.inf.br – A Copa do Mundo impacta de alguma forma o mercado de contact center?
Erik Mazzei: Assim como acontece nas principais datas comemorativas como Natal, Dia das Mães, entre outras, existe uma tendência de aumento no volume de contato nas operações de contact center em função do aquecimento das vendas em determinados produtos e serviços. No caso do mundial não é diferente, sobretudo em alguns setores como financeiro, varejista, telecomunicações, eletroeletrônicos. Em estudo recente feito pela Ipsos e encomendado pela G4 Solutions, 36% dos entrevistados afirmaram que o mundial pode influenciar negativamente no atendimento das empresas aos consumidores, ou seja, os brasileiros também têm a percepção de que haverá alguma mudança.
O volume de atendimento durante o período deve aumentar?
Existe uma tendência de aumento no volume de ligações. Uma das formas das empresas se prepararem para um atendimento mais eficaz é redirecionar algumas demandas para o canal eletrônico. Após a ligação chegar no atendente é possível também automatizar alguns processos, com isso reduz o tempo de atendimento e aumenta o índice de resolução de chamadas. A otimização dos processos é um dos maiores ganhos que as empresas podem fazer nos contact center, porque resulta em redução do tempo com ganhos de qualidade. O maior beneficiário destes ajustes é o consumidor.
Quais os outros desafios que a Copa trouxe para as empresas?
A otimização é um processo bastante eficaz para as operações. Vale ressaltar que hoje temos a Copa do Mundo, mas em dois anos acontecerá os Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro. O aprendizado e investimento de hoje certamente é um legado que as empresas têm para evitar contratempos quando o Brasil será sede de um dos maiores eventos esportivos do mundo.
Outro aspecto de atenção para as empresas em seus planos de negócio está relacionado a novas formas de atuação das operações, ou seja, a migração das centrais telefônicas para múltiplos serviços e tecnologia dos smartphone. Hoje, o telefone possui tantas facilidades que falar é quase secundário. A utilização de aplicativos para resolução de demandas é uma tendência.