BRF adota inteligência artificial e automação - TI para Negócios
BRF adota inteligência artificial e automação
Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow – empresa líder de mercado de gestão de serviços na nuvem e parceira global da IBM – no qual o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. Um dos diferenciais é que, caso ela não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk que continua o atendimento do mesmo ponto, sem necessidade de retomar a conversa do início. A cada resposta dada ao usuário, o Watson melhora sua performance e indica para equipe responsável os ajustes que precisam ser feitos para aprimorar sua efetividade. Essa é uma solução que funciona em constante aprimoramento com a ajuda de humanos.
"À medida em que vamos expandindo nossa atuação nos mercados globais, nossa força de trabalho precisa ter acesso ao melhor atendimento de tecnologia para realizar suas atividades de forma ágil e sem interrupção", comenta Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF. "A EVA é um divisor de águas e nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas", completa o executivo.
"A utilização de inteligência artificial na nuvem e de automação será cada vez mais presente na entrega de nossos serviços", afirma Roberta Hall, diretora de relacionamento da área de Serviços de Tecnologia da IBM Brasil. "Ela nos permite um ganho de velocidade, eficiência e disponibilidade que é impossível obter com tecnologias tradicionais", completa ela.
"Essa sinergia garante que o conhecimento e a experiência da IBM em tecnologias Analytics e Watson, aliados à automação inteligente da ServiceNow, proporcione redução de recursos, eficácia operacional e ganhos de produtividade para a BRF", destaca Marcus Santos, Diretor de Canais da ServiceNow no Brasil.
Há cerca de um ano com o Service Portal a todo vapor, a BRF já colhe os resultados. Entre eles, 40% de automação de alguns processos, principalmente relacionados com acessos, redução de 50% de atendimentos manuais por mês e redução no tempo para concluir os chamados abertos. Além destas automações a BRF busca evolução continua, "agora entramos em uma fase de captura de oportunidades para automações" informa Diego Santiago administrador do ServiceNow.
"Buscávamos agilidade nos processos e automação, além disso, nossos funcionários hoje buscam por serviços self-service, bem no estilo de faça você mesmo, e com o ServiceNow e Watson interagindo, conseguimos atender essas necessidades" afirma Leo Marcos Rahn, coordenador de atendimento de TI. Filipe Bernardi também administrador da ferramenta complementa que "hoje, deixamos de ter uma ferramenta e passamos a ter uma plataforma e isso é um dos principais fatores motivacionais de trabalhar com a ServiceNow. Não temos apenas um portal de TI dentro da BRF, temos uma plataforma que permite que a gente consiga de forma mais abrangente integrar outras áreas dentro dela".
No primeiro semestre, a IBM e a ServiceNow firmaram uma parceria estratégica global para levar soluções inteligentes de automação para clientes de todo o mundo. Essa parceria permite que as empresas foquem ainda mais na automação de processos e serviços (ainda manuais, em muitos casos) para proporcionar eficiência no local de trabalho de seus clientes. No Brasil, a BRF é o primeiro cliente a se beneficiar desta parceria.