Onde os hotéis mais erram em serviços
Pode parecer contraditório, mas os hotéis de padrão superior também pecam em detalhes básicos, que frustram a experiência do hóspede.
Longe de querer escrever aqui com as credenciais de um especialista em hotelaria. Ao contrário, este artigo foi inspirado na minha experiência como hóspede nas últimas duas décadas e também nos diversos depoimentos de amigos e entusiastas da audiência Service Show. Agradeço, inclusive, a todos que contribuíram com a pesquisa.
Aprendemos ao longo do tempo que o hotel ideal é aquele que oferece cama limpa, chuveiro bom e tranquilidade para o sono. Se levarmos em conta a necessidade básica de um hóspede que, após uma longa viagem ou um dia intenso de trabalho, clama por descanso, esses serviços já seriam suficientes. Mas como as exigências dos clientes mudam, os serviços também mudam (ou deveriam mudar).
Hoje, com a grande disponibilidade de ofertas, seja na categoria popular, executiva, turismo, resorts, eventos etc., o nível de exigência mudou e mudou muito. A percepção é que os erros que acontecem hoje aconteciam também no passado.
A diferença é que os erros ficaram também mais sofisticados. Quando olhamos a jornada de um hóspede, desde o momento da escolha do hotel até o checkout, são muitos os pontos de contato que geram atrito.
Pense na sua experiência com hotéis nos últimos seis meses: reserva, check-in, conforto do quarto, atenção dos funcionários, café da manhã e checkout, só para falar dos pontos macros da jornada. Abaixo, eu elenquei mais alguns exemplos que mostram os principais erros dos serviços de hotelaria.
Erram nos detalhes
Experiências que poderiam ser prazerosas são destruídas, muitas vezes, por uma derrapagem fútil, aliás, um detalhe. Sabe quando aquele 1% não dá certo? Esse 1% pode ser apenas a barata, de aproximadamente 10 cm e que te olhava, balançando levemente as antenas, quando você abria a porta do seu apartamento 801, num hotel de luxo. E aí, como você tem fobia daquele tipo de inseto, fecha imediatamente a porta e retorna à recepção.
Esse 1% pode ser o controle da TV, que não funciona de jeito nenhum, na maior parte das vezes porque as pilhas estão vencidas. Esse 1% pode ser a falta de uma tomada próxima ao seu laptop. Olha o que diz o diretor de uma consultoria: "Na minha opinião, um hotel tem o papel de minimizar a distância até a sua casa. Você tem que, minimamente, se sentir bem e de alguma forma possibilitar uma proximidade ao conforto do lar".
Talvez seja muita pretensão essa ideia de proximidade ao conforto de casa, mas quando analisamos os cases de sucesso, são aqueles que conseguem trabalhar muito bem o ambiente, as pessoas e os detalhes. Conseguem elevar o padrão, mas combinando o jeito de atender e tratar os hóspedes com a simplicidade de uma pensão familiar. E isso é incrível.
Para muitos clientes, a cordialidade, a atenção e a disponibilidade podem suprir determinados problemas estruturais ou até mesmo falhas de serviço. No geral, estamos dispostos a perdoar um erro quando o ambiente é sincero, cordial e solícito para reconhecer e resolver um desconforto. Mas somos cruéis com ambientes que imperam a arrogância, a indiferença e a indireta mensagem: "você é só mais um aqui".
Erram na burocracia exacerbada
Esforço de check-in muito burocratizado é um desconforto que já ouvi de muita gente. Você ouve também: "você receberá a nota fiscal por e-mail". E a nota fiscal nunca chega! Será para onde foi? O que explica esse tipo de atrito nem sempre é o processo desajustado, mas também o atraso tecnológico.
Sabemos que uma locadora de veículos não é concorrente de um hotel. Mas quando você tem uma experiência diferenciada com a Localiza, por exemplo, onde existem mecanismos de check-in e checkout automáticos, você fica imaginando a mesma coisa lá no balcão do hotel. Em outras palavras: você fica mal-acostumado quando alguém te surpreende além da conta.
Eu já estava esquecendo de falar sobre reservas. Aliás, reservas feitas por agências, ou sites de turismo etc. Você está com um problema na reserva e recebe a seguinte resposta na recepção: "isso tem de ser resolvido diretamente com a agência ou o site, senhor. Não posso fazer nada".
Qualquer iniciativa que visa fazer o cliente ganhar tempo é, maravilhosamente, bem-vinda. Tempo é poder. Quando alguém faz com que haja ganho de tempo em algum processo, você se torna fã, gratuitamente.
Já tive experiências bem interessantes envolvendo check-ins e checkouts. Em um hotel em São Paulo, passei para o outro lado do balcão, peguei a caneta, o bloco de nota fiscal, coloquei o papel carbono e emiti o documento. Tive de fazer isso porque o funcionário apresentava muita dificuldade e, ao final, ficou muito agradecido.
Já em Israel, fiquei por uma semana hospedado, e no dia do meu retorno logo pensei: vou me antecipar ao checkout devido às possíveis filas e burocracias de documentos, conferências etc.
Cheguei no balcão e entreguei a minha chave. Pasmem! O relatório saiu em menos de 15 segundos, e todo o acerto demorou menos de 1 minuto. Eu fiquei pensando: será que já está tudo certo mesmo? Será que eu já posso ir embora? Aquilo ali foi o melhor exemplo para mim de como utilizar a tecnologia em prol da melhor experiência do cliente.
Isso aconteceu porque eles não chegaram a fazer o checkout no momento em que entreguei a chave. O checkout já estava pronto, tudo programado, tudo conectado, tudo pensado para diminuir o esforço do hóspede.
Erram em uma simples conferência de frigobar
Nas minhas conversas sobre experiência em hotéis, cheguei a receber protestos sobre a conferência de frigobar. Você diz para a atendente: "foram duas águas com gás". E, na sua frente, ela pega um rádio e chama: "saindo apto 801". Claro que a sua declaração de consumo das duas águas com gás de nada valeu, até porque você é um suspeito em potencial.
Fazendo justiça aqui, hoje muitos hotéis já acreditam naquilo que você declara, encerram sua conta e te liberam rápido. E eu entendo também porque muitos ainda conferem o apartamento antes da liberação: uma pequena parcela de hóspedes desonestos omite consumo ou surrupia coisas. Será que não tem como usar a tecnologia para adiantar a conferência de consumo?
Nos EUA, há muitos anos, já usam a tecnologia por sensor nos frigobares. Se você tira do local uma bebida ou um chocolate, por exemplo, imediatamente debita-se na sua conta. Bingo! Então, não fique pegando as coisas em frigobares americanos só para admirar e depois voltar para o lugar.
Erram na transparência
Não menos importante é ficar atento quando for reservar pelos sites. Fotos podem ser fantasiosas quando não se conhece bem a bandeira do hotel. É muito comum se frustrar com a qualidade do apartamento que nem sempre bate com as belas fotos do site. Uma dica é prestar mais atenção em detalhes da foto, inclusive a metragem do quarto, que faz enorme diferença.
Vale dizer aqui que muitas bandeiras bem conhecidas já praticam o trade-offde serviços, oferecendo menos por menos. Se você compra uma tarifa dessas, já deve dosar as expectativas sabendo que não terá certas regalias de serviços. Vai encontrar quarto de 15m2, camas de dois andares, ausência de frigobar, aquela mesinha que mal cabe o seu laptop, cama de estrutura metálica, além de ter de pagar à parte o café da manhã e comprar as coisas na "lojinha". Então, não reclame.
Erram na manutenção da estrutura e nos processos de atendimento
Outros pontos que passam despercebidos por muitos hotéis envolvem: reservar duas pessoas no mesmo quarto, erros na seleção de quartos com carpetes ou pisos frios, fumantes e não fumantes, não localização de reservas, não arrumar o quarto quando o hóspede sai, não encontrar o bendito ramal para um pedido de room service, desaparecimento de pertences, atendimento ruim quando se chega tarde ou de madrugada, deixar o telefone tocando sem parar na recepção ou setor de reservas, servir refeições frias, frutas geladas no café da manhã e por aí vai.
"Os bons hotéis americanos e europeus estão localizados em "bolsões" comerciais, que permitem que você resolva tudo em um só local. Em São Paulo, há o Staybridge do Itaim, que é um belo exemplo. De academia (que o hóspede pode utilizar no pacote da diária) até um complexo de cinema, passando por uma padaria", diz um consultor.
E por falar em academias, o que mais nos deparamos também são com equipamentos estragados por falta de manutenção. Se existem, por exemplo, duas esteiras, uma delas normalmente está com problema. Sem falar nos aparelhos que apresentam surpresas quando você vai usar; um bom exemplo de desleixo e abandono. A equação é mais ou menos essa: os problemas de manutenção são diretamente proporcionais à ausência de frequentadores da academia.
E a internet? Gente, eu já deixei de frequentar alguns hotéis bons justamente por causa de links péssimos, da época jurássica. Será por que não cuidam disso com mais carinho? Que pequem em outros detalhes, mas esse não, por favor. Internet deveria ser sagrado, mas ainda é uma calamidade em muitos hotéis. E o pior, alguns ainda insistem em cobrar do hóspede.
Um amigo, especialista em eventos corporativos, me enviou um comentário interessante: "No fechamento da conta, ainda acontecem muitos erros, com lançamentos indevidos. Quando duas pessoas estão no mesmo quarto, e querem contas separadas, é um Deus nos acuda. Fácil de resolver? Facílimo! Os navios, que nada mais são do que hotéis cinco estrelas, já descobriram o caminho. Um dia antes já deixam a conta debaixo da porta com a relação de tudo que foi consumido. Você confere e pronto".
Como ele trabalha com grupos, emenda: "Com grupos maiores, às vezes esperamos horas. Ficar puxando malas por todo lado não é padrão de hotel quatro ou cinco estrelas. Como resolver? Trenzinhos como nos parques da Disney, rodando sem parar e deixando você e sua mala já próximos ao quarto. Às vezes, usam um ou outro carrinho de golfe, mas é pouco. Preciso falar da questão de desmagnetização dos cartões de porta? Isso é um terror", finaliza.
Erram na falta de capacitação da equipe
A gente poderia ficar aqui muito tempo falando só sobre entrar e sair de um hotel. Mas deixando de lado a tecnologia, o que mais irrita é a indiferença de quem está atrás do balcão. Ainda existem, sim, atendimentos apáticos, sem sangue nos olhos, sem um mínimo de simpatia.
Já me deparei com atendentes se arranhando na recepção e discutindo na frente de clientes. E já ouvi funcionários falarem mal do próprio hotel, da gerência, do salário ruim e do próprio desleixo da manutenção. Ou você chega e dá o bom dia ou boa noite, ou ficará sem eles. Na dúvida, seja você o simpático, seja você o amistoso, seja você o paciente e seja você o disponível para ajudar.
"Pela minha vivência em hotéis, a grande diferença (e o que faz a boa lembrança) está na forma como toda a equipe do hotel se desdobra para entregar o melhor serviço para o hóspede. Mas tenho certeza de que isso vem de muito treinamento", diz um executivo com larga vivência internacional. "Refletindo agora, penso que o problema maior foi sempre a falta de comunicação ou de clara autoridade à pessoa que estava me atendendo", completa.
"Em geral, o que faz a lembrança de um bom serviço são os detalhes. Os mimos deixados no quarto, o café da manhã diferenciado de acordo com seu gosto ou mesmo um carro na frente do hotel, pronto para levar o hóspede onde ele necessita. Ter um serviço de excelência em hospedagem não é apenas arrumar o quarto", comenta um empresário.
"Alguns hotéis oferecem welcome kits, e outros não. Acho que isso é um super diferencial para alinhar as frequências e pender a balança de satisfação para o lado dos hotéis. Já recebi, por exemplo, um cookie recém-assado em um hotel Hilton; como já recebi um kit de costura em uma rede alemã. No Brasil, acho isso muito fraco ainda", escreve para o Service Show o CEO de uma empresa de pesquisa.
Um amigo, diretor de uma startup, me confessou: "tem um mimo que me marcou: uma cartinha escrita à mão pelo gerente, com o meu nome e um Ferrero Rocher em cima da cama. Coisa besta, mas encanta".
O que estão fazendo os hotéis quando falamos de inovação
Como era reservar um hotel há cinco anos? Já pensou nisso? Hoje, podemos contar com serviços fantásticos para facilitar a nossa vida quando precisamos de hospedagens. Os hotéis foram positivamente forçados a melhorar seus serviços, não só pela disponibilidade de ofertas, mas também pela extrema facilidade de comparação, além do poder das mídias sociais que permitem compartilhar nossas experiências.
Booking, TripAdvisor, Expedia, Hotéis.com, Hotel Urbano, Trivago, Decolar, Submarino, CVC e muitos outros chegaram para impulsionar o serviço e fazer o cliente ganhar o que ele mais deseja na vida: tempo.
Para muitos, uma grande ameaça é o avanço do Airbnb, que assim como o Uber trouxe um conceito altamente disruptivo para o setor, oferecendo disponibilidade a um preço competitivo e com um serviço de qualidade que se aproxima muito de um ambiente doméstico.
Aliás, o Airbnb não dispõe de um único quarto. O que faz é intermediar a locação de quartos ou residências inteiras para hóspedes, usando a beleza da tecnologia. Acabar com os hotéis? Não acredito! Mas, no mínimo, está provocando uma transformação na experiência de hospedagem. E isso é fantástico!
Vale dizer também que em grandes centros, como Rio de Janeiro, uma super oferta de hotéis após a Copa, somada ao mau momento econômico, vai exigir mais competência do setor. "Belo Horizonte, por exemplo, tem uma ótima estrutura de hotelaria, atrativos turísticos, um belo aeroporto internacional, mas falta divulgação. A cidade precisa de investimento na captação de eventos e na otimização dos espaços", afirma André Bekerman, gerente geral do Intercity BH Expo, para a Revista VB.
Fica difícil escrever sobre hotéis sem mencionar a rede Blue Tree, cujo ícone é a sua presidente e fundadora Chieko Aoki, que imprimiu valores da cultura japonesa nos serviços da sua rede, conquistando reputação e excelência. Novos conceitos diferenciais de hospitalidade, fundamentados no ato nobre de servir.
A rede preza pelos detalhes em tudo. Lembra da manta dobrada aos pés da cama, dando um ar de envelopamento e sofisticação? É ideia da Aoki, que inclusive foi copiada mundo afora, até para decoração de quartos de residência.
O caminho está na reinvenção dos serviços, na inovação
Serviços novos aparecem justamente para que a busca da diferenciação seja uma constante, como exemplo: casamentos intimistas, jacuzzi, bar na cobertura, boate, espaço fitness, serviço de quarto 24h, café da manhã personalizado, transfer gratuito para o aeroporto, espaços dinâmicos para eventos, hotéis design etc.
Outro conceito que já encontramos são os hotéis design
Os arquitetos buscam projetos personalizados, versáteis e leves para se adaptarem aos desejos da nova geração. O design precisa ser funcional e prático, para atender um hóspede que não quer perder tempo e quer aproveitar bem a sua estadia.
Isso envolve materiais, cores e o desafio de acompanhar a forma que as pessoas se comportam. Os espaços precisam ser mais integrados, e a tecnologia e a interatividade precisam fazer parte desse novo conceito. Com isso, a arquitetura e decoração podem ser responsáveis pelas primeiras impressões dos clientes.
Só lembrando, lógico, que não adianta beleza sem um serviço que esteja à altura. E serviço se faz com gente engajada, muita liderança e método. Um levantamento feito pela Avaya constatou que 95% dos hóspedes insatisfeitos com o serviço não reclamam, mas 91% deles não voltam.
A boa notícia é que já percebemos uma movimentação positiva em prol da transformação da experiência dos hóspedes. E com certeza teremos novas e boas surpresas ao longo dessa jornada, que começa agora. Que você tenha uma excelente estadia!