Por Victor Magalhães*
A tecnologia trouxe incontáveis benefícios para nós. Temos a comodidade de conversar com pessoas nos quatro cantos do mundo em tempo real, fazer reuniões à distância, comprar todo e qualquer tipo de comida e produtos importados e recebê-los em casa.
Trazendo dados do e-commerce, seu crescimento este ano é bastante significativo: de acordo com estudo realizado pela Neotrust em parceria com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), considerando apenas o primeiro trimestre de 2021 foram realizadas 78,5 milhões de compras on-line, o que significa um aumento de 57,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Nesse cenário, para melhorar a usabilidade e navegabilidade dos usuários, novas profissões estão em alta, como user experience designer (designer de experiência do usuário), que tem se difundido e valorizado no mercado. Seu trabalho é pautado em três pilares: o usuário, o negócio e o mercado. Essas três áreas precisam estar envolvidas e integradas. O UX precisa entender o usuário, estar de olho em tendências e pesquisas, ouvir críticas, sugestões, melhorias e atender aos resultados de seus estudos de usabilidade e acessibilidade, antecipar suas necessidades para oferecer soluções de negócios mais certeiras.
As experiências positivas se sobressaem em relação às negativas na internet – razão pela qual a venda on-line não para de crescer – quando você entra em um site ou navega pelo app, tenta procurar um produto, não encontra ou não consegue finalizar a compra, é o trabalho do UX que não atendeu às suas expectativas. A usabilidade se converte numa boa experiência, que, por sua vez, converte em vendas, por isso é fundamental para o e-commerce.
O planejamento do site é tão importante quanto sua usabilidade, ainda mais se tratando de vendas on-line, alguns pontos devem ser observados para que exista a conversão de vendas e otimização do e-commerce. O primeiro são páginas leves, que carreguem rápido tanto na versão web como na mobile. Com cada vez mais pessoas comprando pela internet, é necessário que os sites tenham estabilidade para suportar o tráfego e não interromper as atividades dos usuários na plataforma.
A jornada do cliente é relevante, mas não acaba quando ele finaliza a compra – e aqui entra o pós-venda, assim como suporte enquanto está navegando pelo site, como chats on-line, política de segurança e devolução, informações de contato visíveis e acessíveis e principalmente agilidade no atendimento.
A logística de entrega e devolução também é primordial, com sistemas integrados de estoque e centros de distribuição para que os consumidores recebam suas compras o mais rápido possível. Muitas empresas renunciaram à entrega via Correios e passaram a adotar um sistema próprio, por meio do qual os produtos são coletados em pontos estratégicos de distribuição, e com uma rota otimizada a logística é desenhada. Pontualidade é fundamental. Se a compra chegar antes do esperado, o site supera as expectativas, se atrasar, é de se esperar que venham reclamações – com certa razão.
Por fim, a estratégia omnichannel, é a tendência do varejo em que há convergência entre todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não sinta diferença entre o ambiente de compra virtual e presencial, direcionando a experiência do consumidor aos canais existentes da marca.
Ao contrário do que se pode pensar, vender on-line exige estratégia, inteligência e cuidados, assim como as vendas físicas. O que já estava em crescente foi catalisado pela pandemia do novo coronavírus, e deve prevalecer nos próximos tempos.