Tendências na gestão do atendimento: conheça as principais!
04/01/2021 Atualizado em 18/05/2021
Saiba quais são as principais tendências na gestão do atendimento
As tendências na gestão do atendimento estão cada vez mais relacionadas à transformação digital. Esse já era um movimento que as organizações vinham passando, mas que foi potencializado em decorrência do isolamento social causado pela pandemia da Covid-19.
Hoje, os líderes têm em suas mãos diversos desafios que demandam a inovação contínua do processo de atendimento e resposta imediata. É preciso reinventar as rotinas para conciliar os pilares do atendimento ao cliente: gente, qualidade e agilidade.
Neste artigo, você confere as principais tendências na gestão do atendimento em tempos do "novo normal". Aproveite a leitura!
A multiexperiência é uma estratégia de posicionamento digital que diz respeito à maneira como o seu negócio se relaciona com seus consumidores em um ambiente conectado. Podemos dizer que ela é o aprimoramento da experiência omnichannel: aqui, temos um plus que é o uso de tecnologias como o IoT (Internet of Things, ou Internet das Coisas) e a realidade aumentada.
No atendimento, você pode explorar a multiexperiência por meio dos voicebots, ou assistentes de vozes. A integração de soluções de atendimento com ferramentas como Alexa, da Amazon, e Google Assistente permite que a sua marca ofereça uma experiência única.
Um dos pontos que mais tem sido debatido durante a pandemia é a mobilidade corporativa. Uma das tendências principais na gestão do atendimento é o investimento em soluções que permitam com que a empresa tenha agentes de atendimento atuando de qualquer lugar.
Para tanto, as organizações estão buscando por soluções que podem ser usadas via smartphone, e com tecnologia cloud computing (computação em nuvem). A partir dessa inovação, os seus atendentes podem acessar o software de atendimento sem ter a necessidade de estarem alocados no ambiente da empresa. A mobilidade pode ser entendida como a capacidade de se "teletransportar".
Uma das tendências na gestão do atendimento é a implementação de ferramentas para otimizar a qualidade do People Management (Gestão de Pessoas). Afinal, existe uma disposição para que o regime de jornada home office continue mesmo após o fim do isolamento social.
De acordo com uma pesquisa feita pela Catho com a Weseek, 55% das empresas adotaram o regime remoto em grande parte dos seus departamentos. Nesse sentido, os gestores devem implementar ferramentas para otimizar a qualidade da comunicação com os liderados e investir em campanhas de incentivo para mantê-los engajados mesmo com o trabalho a distância.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor no mês de setembro de 2020, mas as penalizações ao seu descumprimento só serão aplicadas a partir de 2021. No entanto, isso não significa que as empresas devam se descuidar em relação às informações dos seus clientes.
Com o isolamento social, as organizações precisaram investir em recursos para garantir que seus colaboradores atuem a distância, garantindo a segurança dos dados da empresa. Nesse movimento, as ações da LGPD foram beneficiadas, já que houve uma aceleração desse movimento.
De acordo com o Google, as intenções de buscas por atendimento apresentam um crescimento 3 vezes maior do que as intenções de compra. Por isso, é fundamental acompanhar e adequar o seu negócio às tendências na gestão do atendimento. Esperamos que este post tenha contribuído para que você possa otimizar o que for possível.