Sics | Entenda o que é Churn e como sua corretora pode evitar!
Entenda o que é Churn e como sua corretora pode evitar!
"Um cliente adquirido não é mais um cliente a ser conquistado" - foi-se o tempo em esta frase fazia sentido, ainda mais no mercado de seguros. Nestes tempos de crise, uma palavrinha tem se tornado comum nos negócios e tirado sono de muita gente: "Churn".
Churn é um termo em inglês para a perda de clientes. No nosso bom e velho português, significa a quantidade clientes que cancelaram um contrato, desistiram de um produto ou serviço. O rate Churn (taxa de cancelamento de clientes) mede a quantidade de clientes que sua corretora perdeu nos últimos tempos.
Como calcular o rate Churn?
O método de cálculo do rate Churn é bastante simples. A metodologia clássica consiste em contar o número de clientes que optaram por cancelar o contrato em um determinado período e depois dividir esse total pelo número de clientes existentes.
(Número de clientes perdidos no período ) X 100
(Número total de clientes no período)
É recomendável que você monitore essa taxa mensalmente. O cálculo da taxa de cancelamento de clientes ao longo do tempo permitirá fazer previsões de volume de clientes a curto e médio prazo, o que permitirá, por exemplo, antecipar efetivamente suas necessidades de recursos humanos.
É também um indicador operacional que oferece a oportunidade de agir antes que seja tarde demais, ajudando a detectar novas áreas críticas em seus serviços.
Principais causas do Churn nos negócios?
São muitos os motivos que podem fazer um cliente cancelar um contrato ou serviço, com base em estatísticas os principais que podemos destacar são:
• O cliente estourou o seu orçamento e não consegue mais pagar pelo serviço regularmente;
• O cliente não consegue ver valor naquilo que que contratou;
• O cliente esperava uma coisa e recebeu outra totalmente diferente;
• O serviço não atende as necessidades reais do cliente;
• O preço é bom, mas a qualidade dos serviços deixa muito a desejar;
• Os serviços são bons mais o preço é muito alto;
• O cliente encontrou proposta melhor na sua concorrência;
• Desemprego, quebra da empresa, falecimento do usuário.
Geralmente o cancelamento de um contrato ou serviço pode ser falta de informações e de suporte de sua equipe, é preciso ficar atento a estes detalhes.
Quais as taxas ideias de Churn para uma corretora de seguros?
Na verdade não existe uma taxa de Churn ideal para um corretor(a) ou uma corretora de seguros, a verdade, é que sua empresa precisa focar em uma taxa de pelo menos 30% de novos clientes por ano, isso é o suficiente para cobrir as perdas com cancelamentos.
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Como diminuir as altas taxas de Churn em sua corretora?
Mesmo que você consiga novos clientes regulares, é importante acabar os sintomas do Churn. Em uma estratégia de marketing clássica, para antecipar e reduzir o Churn, são realizadas pesquisas regulares de satisfação do cliente.
A ideia é entender por que os clientes estão dando as costas para sua uma marca ou empresa e usar suas respostas para melhorar os processos de relacionamento com os clientes, a fim de aumentar sua lealdade.
Isso pode ser feito adicionando uma "etapa de investigação" ao processo de rescisão, mas também analisando para qual concorrente os clientes "desistentes" estão se dirigindo.
A melhor maneira de fazer isso é pelo uso de uma ferramenta de gerenciamento, para corretores e corretoras de seguros, a mais indicada é a WebSics, ela permite:
• Coletar informações importantes sobre o cliente;
• Gerenciar seguros, planos, sinistros, contratos;
• Contatar o cliente sempre que possível mostrando que a empresa está atenta a ele;
• Gerenciar campanhas de marketing através de email, SMS, ou mala direta impressa;
• Gerenciar estratégias de fidelização para seus clientes.
Se suas ações de marketing não estão alinhadas e você não possui informações suficientes sobre seus clientes, contratos, e principalmente seus cancelamentos, é hora de rever seus métodos, a fim de reter seus clientes antes que seja tarde demais!