Especial de 21 anos | Atendimento de Excelência, Blog da Insoft4
O relacionamento com clientes é uma das bases da Insoft4. O foco no cliente foi um dos diferenciais essenciais para o crescimento e estabelecimento de nossa empresa. Não é à toa que nos orgulhamos muito de nossas conquistas relacionadas ao atendimento de excelência. A fidelização dos nossos clientes se dá devido a essa questão.
Para o Grupo Insoft4 a qualidade no atendimento é um processo contínuo, não é apenas para conquistar o cliente. O relacionamento inicia na prospecção, continua durante a implantação do sistema e se estabelece no suporte. Nesta matéria queremos expor como que o atendimento de excelência é estruturado nos setores da Insoft4.
Anteriormente vimos a formação dos valores da Insoft4, agora queremos mostrar como isso se aplica na prática. Além do foco no cliente, valorização de relacionamentos, determinação e busca de resultados também nos baseamos na figura do ombudsman para o processo de atendimento. Todos os funcionários de nossa empresa são colocados como ouvidores e mediadores das relações, seja entre colaboradores ou entre empresa e cliente.
O atendimento de excelência começa na criação do relacionamento com o cliente, por isso nossa política comercial tem como foco, além da venda, a construção de vínculos duradouros. Em um processo padrão de vendas o trabalho do comercial é vender o produto, na Insoft4 o trabalho do comercial é sanar a demanda do cliente. Nossa empresa dispõe de uma solução completa, formada por softwares e equipamentos, por isso sempre há diversas formas de se resolver o problema apresentado pelo prospecto. O único meio de conseguir resolver o problema do prospecto é entendendo suas adversidades e não há fórmula pronta para isso.
Ouvir as questões do cliente, entendê-las e destrinchá-las é a essência da criação da relação com o prospecto. Durante as negociações mostramos que o prospecto está sendo ouvido e compreendido, após isso apresentamos a solução. Sempre verificamos a aderência das soluções do Grupo Insoft4 aos processos e cultura de cada cliente. Nossa empresa tem essa política desde sua concepção, estamos há 21 anos conquistando e fidelizando clientes seguindo o mesmo princípio. Por isso, as habilidades necessárias para o atendimento comercial na Insoft4 não são apenas técnicas de venda, mas também o conhecimento sobre os sistemas, entendimento sobre o funcionamento de empresas e o principal: saber como unir essas duas coisas.
Sempre há um longo caminho antes da assinatura do contrato. Fazemos um levantamento com o que o prospecto precisa e exatamente como as nossas soluções podem ajudá-lo. Um trabalho que, na prática, não é tão simples como na teoria. Durante o trabalho do consultor comercial também já inicia o esforço técnico, para enviarmos uma proposta consideramos a infraestrutura do cliente e quem será o usuário do mesmo. Sendo assim, não é apenas o consultor comercial que trabalha na negociação, a equipe de consultoria, suporte e desenvolvimento sempre dá toda a base e auxílio.
É durante a negociação que se cria o vínculo entre a Insoft4 e o cliente, mas ao criar esse vínculo não termina o trabalho do comercial. O acompanhamento é contínuo já que as soluções da Insoft4 são feitas para negócios duradouros. Durante seu trabalho, o comercial ele também irá se deparar a eventuais reclamações dos clientes, o papel dele nesse momento é entender o porquê da reclamação e se colocar como mediador da situação, resolvendo-a. Porém, mais do que reclamações, o comercial deverá ouvir as sugestões e novas necessidades do cliente, a fim de solucioná-las. Como são sistemas feitos para evoluírem e se adaptarem ao crescimento das empresas que as contratam esse contato é de extrema importância. Atualmente temos um ecossistema completo a ser ofertado as empresas, porém dificilmente um cliente o compra por inteiro inicialmente, em geral, se começa com uma solução e vai evoluindo. Por isso a importância do trabalho contínuo do comercial para um atendimento de excelência, nós resolvemos as demandas conforme elas vão se criando, preferencialmente antecipamos elas. Desta forma, é necessário estar sempre investindo nas relações.
O trabalho da consultoria começa logo após o comercial e é essencial para fidelizar o cliente. Quando o usuário se depara com um novo sistema inicia-se geralmente uma experiência desafiadora, por isso a importância da criação de um bom relacionamento durante as fases de implantação. Esse é o momento em que a Insoft4 fica mais próxima do cliente e quando é possível demonstrar o atendimento de excelência.
É importante citar que o funcionamento da consultoria vai variar dependendo da solução contratada, porém a excelência é a mesma. Em termos gerais o processo de implantação é dividido pelas seguintes partes: levantamento de informações, parametrizações, treinamento e acompanhamento. Generalizando mais um pouco esse processo podemos dizer que nas consultorias configuramos o sistema, ensinamos o cliente a usar e nos certificamos de que tudo ocorra conforme o previsto.
Durante o processo de implantação ocorre o planejamento do projeto, realizado de forma customizada para cada cliente. São muitas variáveis para cada empresa, por exemplo: o processo vai ser completamente presencial, completamente online ou misto. Esse é apenas um exemplo dentre todas as variáveis que acontecem, mas é uma questão que depende da cultura do cliente, da localidade da empresa, da forma do projeto, da infraestrutura, etc. Considerando todas essas variantes que podem ocorrer em cada implantação, para os projetos Enterprise temos o que chamamos de consultor como recurso técnico, o gerente de projetos aloca a equipe de consultores de acordo com o perfil do cliente. É feito um match entre o cliente e o consultor técnico baseado nas características de ambos.
O processo de implantação é o momento de maior proximidade entre a Insoft4 e seus clientes. Durante a prospecção o comercial precisa entender o problema do cliente e como a solução da Insoft4 pode solucioná-lo, durante a implantação do sistema o consultor soluciona o problema. Para isso é necessário muito diálogo e entendimento de ambas as partes, por um período é como se o consultor fizesse parte da empresa. Aliás, as vezes literalmente acontece de o consultor fazer parte do dia a dia do cliente quando solicitado pelo mesmo ou quando definimos que para o projeto é necessário atendimento presencial.
Os consultores seguem cronogramas específicos, durante o processo são realizadas reuniões recorrentes, pontuais e envio do status periódico do projeto. O cronograma de implantação é uma das primeiras coisas a serem definidas nos projetos, ele é feito considerando as melhores datas para o cliente e pode ser adaptado conforme o andamento do projeto. A comunicação é essencial para garantir sincronia entre as partes, é uma preocupação da equipe de consultoria fazer com que o cliente sempre esteja ciente do que já aconteceu, o que está acontecendo e o que irá acontecer. A organização e a comunicação durante os processos de implementação são características imprescindíveis para estabelecer uma relação com o cliente que resulta no atendimento de excelência.
Em relação às consultorias, ocorrem personalizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Prezamos por sempre identificar as suas necessidades e procurar supri-las com o que já há no sistema, otimizando o atendimento.
Principalmente em relação às implantações, em que temos um fluxo de tarefas pré-definias. O que proporciona haver um cronograma da implantação que é acordado junto com o cliente, havendo uma transparência de nossas atividades com um começo, meio e fim!
- Leandro Santos - Coordenador Suporte Express
Sendo assim, percebemos que a consultoria é uma peça-chave para o atendimento de excelência. O cliente após fechar o contrato está cheio de anseios e dúvidas, o papel do consultor técnico é conduzir a implantação de forma tranquila e alinhada com a cultura da empresa do cliente. A implantação de um sistema é o processo que torna a Insoft4 parte do cliente, o fidelizar é o resultado deste processo feito de forma ideal. Por isso a importância de o consultor técnico ser um ouvinte ativo, é necessário compreender todos os aspectos relativos à implantação do novo sistema. Durante o processo de implementação o técnico pode se deparar com problemas, neste momento ele não só resolve o erro, mas aprende com ele para evitá-lo posteriormente. A fidelização do cliente é um processo contínuo, porém aqui é um dos pontos definitivos para isso. Depois que a solução está plenamente funcionando e os usuários-chave dominam do sistema, o resultado é o cliente satisfeito, pois as soluções ofertadas comercialmente foram atendidas. Um relacionamento bem estruturado e o trabalho bem-feito do consultor técnico durante a implantação do sistema é crucial para o atendimento de excelência.
A área do suporte é totalmente dedicada ao atendimento e à solução de questões, pontos cruciais, mas delicados para o estabelecimento de um atendimento de excelência. O trabalho do suporte técnico vem logo após o da consultoria e é ligado a ela, porém definido ainda no trabalho do comercial.
O processo do atendimento do suporte é bem padrão: verificar o problema ou dúvida e resolver da melhor forma possível. Os clientes da Insoft4 têm acesso a uma central de clientes, onde podem abrir seus chamados e entrar em contato com o suporte, mas também podem ligar para empresa. A forma com que o suporte funciona é transparente com o cliente, toda questão já tem um prazo de resposta previamente definido por contrato. As soluções ofertadas pela Insoft4 são completas, customizáveis e com diversas opções de parametrização, para o uso completo de qualquer solução contratada é necessário que se tenha a opção de apoio do suporte para esclarecer as dúvidas. Por isso que, atualmente, a Insoft4 não permite que qualquer sistema seja contratado sem um contrato de suporte com no mínimo cinco chamados mensais.
O suporte técnico ao cliente é necessário para que o cliente use a solução em sua totalidade, mas também é fundamental para o relacionamento entre contratante e contratada. É nesse atendimento que temos a percepção de como o cliente está utilizando a solução contratada, se ele precisa de uma evolução no sistema, e como está o uso deste por sua empresa. Também é pelo suporte que é feita boa parte da comunicação da empresa, avisos de novas versões do sistema, novas soluções e muito mais.
"Estamos priorizando no suporte do Express em manter os clientes atualizados das novidades, em que a cada nova versão relevante destacamos em vídeo e com um material em PDF de apoio as novidades. Possibilitando assim ao cliente que está inscrito e acompanha nossos canais, estarem atualizados das novidades da Insoft4.
É muito importante frisar para os clientes, que mesmo sendo um sistema já robusto, igualmente está em constante evolução! Inclusive, para o Ponto Soft Express Web estamos prevendo em sua nova versão - de abril, uma super atualização em seu visual com uma nova Dashboard! Ainda neste mês lançaremos um material a respeito para vocês já irem se familiarizando..."
A Insoft4 também dispõe de assistência técnica para equipamentos, na qual há o atendimento de suporte ao cliente. Neste modelo mesmo se tratando da parte de hardware as bases do atendimento são as mesmas. O colaborador faz uso de diversas técnicas para entender a necessidade que o cliente está tendo, que também são adaptadas a sua realidade. Há vezes em que o atendimento pode ser feito de forma totalmente remota e outras vezes precisa ser presencial, essa é um exemplo de decisão que é feita com base na cultura do cliente e na análise inicial do problema no equipamento. Ouvir e compreender o cliente é necessário para reverter qualquer situação.
O suporte é um termômetro da relação entre a Insoft4 e os usuários de suas soluções, mas também é o responsável por continuar com o estabelecimento de atendimento de excelência e fidelização. Se comunica com os demais setores para repassar informações pertinentes para cada vez mais incrementar a relação com o cliente.
Em geral, o cliente só utiliza o suporte quando está com alguma questão com a solução, por isso é a parte mais delicada da relação. Ao recebermos o feedback de um cliente, independentemente de seu teor ouvimos e compreendemos para solucioná-lo da melhor forma possível, a fim de auxiliar na continuidade de uma relação saudável para ambas as partes. Sendo assim, além dos requisitos técnicos o colaborador do suporte precisa entender e tranquilizar o responsável pela abertura do chamado, mantendo os valores da Insoft4.
"O suporte passou por várias transformações ao longo dos anos, todas buscando aprimorar o atendimento ao cliente. A criação da Central do Cliente foi um dos passos importantes para agilizar os atendimentos, automatizando alguns processos que eram manuais e possibilitando aos clientes consultas e interações."
Cristina Machado Ribeiro - Coordenadora Suporte Enterprise
O diferencial do setor de suporte da Insoft4 é que estamos sempre o aperfeiçoando para atender às necessidades dos clientes, por isso é um setor que constantemente passa por mudanças. Investir no setor de suporte é investir na excelência, assim estamos sempre desenvolvendo novas tecnologias e habilidades em nossa equipe. A Insoft4 tem em seus princípios efetuar o melhor atendimento ao cliente em todas as etapas, desde a comercialização, implantação e principalmente, o suporte.
Passamos por esta explicação do funcionamento de três diferentes áreas para provar o quão a excelência no atendimento é um foco da Insoft4 e está em nossa estrutura. São políticas de venda, procedimento de implantação, formas de resolução de problemas e diversos outros processos internos da empresa que visam a fidelização do cliente. Não é uma metodologia simples, mas é necessária para que a Insoft4 cumpra com seus valores de foco no cliente, valorização de relacionamentos, determinação e busca de resultados.
Os frutos desse trabalho já estão sendo colhidos. Há duas conquistas que a nossa empresa tem muito orgulho: os 10 anos iniciais sem perder clientes e 21 anos sem perder nenhum cliente por motivo relacionado a atendimento, gerando 99,4% de satisfação entre nossos clientes. Como conseguimos isso? Com um esforço geral da empresa.
O relacionamento e a comunicação que buscamos ter com os clientes também temos internamente entre as equipes da Insoft4. A comunicação interna entre os funcionários da Insoft4 também é descomplicada, qualquer um pode marcar reuniões, conversas, chamar no Teams ou mesmo ir à mesa do colega conversar (o que não é indicado agora, pois estamos na pandemia do Covid-19). Isso faz toda a diferença para se formar a excelência no atendimento ao cliente.
O contato e a comunicação interna entre os colaboradores para garante a excelência no atendimento aos clientes e prospectos. O trabalho do comercial não termina quando começa a consultoria, que também não termina quando vai para o suporte, todas as áreas se auxiliam no decorrer dos processos. O trabalho de ombudsman não é centralizado em um cargo na Insoft4 então suas funções são distribuídas entre todos os colaboradores da empresa. Utilizamos da mediação, ética e respeito para valorizar os relacionamentos. O atendimento de excelência que faz a Insoft4 ser especial no que faz, é o conjunto de ações resumidas acima que nos possibilitam dizer que temos clientes fiéis.