Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia - PDF
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Arthur Minho Chaplin
1 Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia
2 Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de TV por assinatura, internet e telefone. As mudanças abrangem, principalmente, o perfil de atendimento prestado por essas empresas pelo telefone. De acordo com a agência reguladora, o objetivo é o de facilitar o relacionamento das empresas com os usuários em diversos serviços como a adesão e consulta de planos e ofertas, cancelamento de conta e atendimento ao consumidor. Você pode acessar a apresentação realizada pelo Conselheiro Relator da Anatel Rodrigo Zerbone no link. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive aqueles efetuados pela operadora. Hoje, a gravação só é exigida quando o cliente entra em contato com a empresa. Outra mudança imposta é a de cancelamento automático dos serviços. Agora, o cliente não deve mais encontrar dificuldades no momento de rescindir o contrato de algum serviço. A unificação do atendimento é outro fator que os call centers deverão trabalhar para apresentar - o que significa que as empresas que oferecem os três serviços (banda larga, telefone fixo e TV por assinatura) em um único pacote deverão dar a opção ao cliente de resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com apenas uma central. Por fim, em caso de falha de alguma chamada, o operador terá, agora, a obrigação de retornar a ligação ao consumidor. Dessa forma, os gestores das próprias empresas ou dos call centers terceirizados, devem começar a planejar as alterações previstas na lei. O prazo para adequação vai até junho. Pensando nessa necessidade, resolvemos lançar esse white paper, que compila a produção de posts do blog da Teclan logo que a Anatel divulgou as exigências. Nos próximos tópicos, você vai compreender as quatro alterações que afetam diretamente os call centers de empresas de telefonia e, o mais importante, saber de que maneira a tecnologia pode auxiliar na adequação das exigências. Esperamos que este material seja bastante útil ao seu negócio. Boa leitura!
3 4 novas exigências da Anatel a empresas de telefonia: 1) Cancelamento automático de serviços Interromper serviços de telefonia sem a necessidade de passar por um atendente. Essa é a nova determinação da Anatel às empresas de internet, telefonia móvel e fixa e TV por assinatura. A partir de agora, os contact centers das empresas desse segmento deverão oferecer cancelamento de serviços no call center de maneira automatizada e mais ágil. A nova lei, que oferece anulação facilitada dos serviços de telefonia aos consumidores, faz parte do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado pela Anatel. Dessa maneira, o cancelamento de serviços no call center poderá ocorrer pela internet ou apenas digitando uma opção no menu de atendimento pelo telefone da operadora. Depois, a empresa deve interromper a prestação de serviços ao cliente em no máximo dois dias úteis. As obrigações previstas pelo regulamento variam conforme o porte da operadora, que vai de 5 a 50 mil consumidores. Nesse sentido, gestores de call centers dessa área devem ficar atentos e realizar as mudanças impostas pela agência. Para atender a essa nova demanda, é necessária uma boa ferramenta de URA receptiva ou blended. Afinal, será essa ferramenta que vai possibilitar que o consumidor disque determinado número para cancelamento de serviços no call center e alcance seu objetivo. Como também há a possibilidade de anular os serviços pela internet, os gestores poderão oferecer novas modalidades de serviço às empresas de telefonia. Talvez esse seja o momento de passar a trabalhar com um atendimento multicanal e atuar em várias frentes bate-papo no website, atuação em mídias sociais e etc. Para isso, é importante contar com um software de gestão de call center que facilite todos os processos e forneça maior controle das operações ao gestor. Além disso, é importante orientar os agentes para que o processo de cancelamento de serviços no call center seja facilitado. Caso os operadores entrem em contato em determinado momento com o consumidor, não devem ser insistentes no momento de salvá-lo. Ir contra a lei pode ser um risco à imagem da empresa. Além disso, se a ligação cair, a operadora tem o dever de retornar para o cliente. Caso isso não seja possível, a Anatel recomenda que a empresa envie uma mensagem de texto com o número do protocolo. O suporte de recursos que agregam SMS à plataforma do call center é fundamental. Por fim, a nova legislação também dá conta do setor de cobranças, promoções e comparações de preços. Acompanhe os próximos itens.
4 2) Retornar ligação no call center De acordo com o texto publicado pela Anatel, até a metade do ano todas as chamadas que forem descontinuadas durante o atendimento no call center deverão ser retornadas pela mesma central. Em suma, se a ligação cair, quem deve retomar o contato é a própria operadora. Se isso não for possível, a operadora tem a tarefa de enviar uma mensagem de texto (SMS) com o número de protocolo da chamada ao usuário. Dessa forma, retornar ligação passa a ser um procedimento padrão. Como gerenciar isso? Com o suporte da tecnologia de discagem. Um discador automático permite ao operador: - Gerar imediatamente uma chamada ao seu contato prévio; - Agendar para realizar este retorno ao cliente quando estiver disponível; - Agendar para a equipe de atendimento. Ou seja, quando qualquer um dos operadores estiver disponível, o discador automático irá gerar a chamada de retorno àquele cliente. A adoção de um discador colabora também com a gestão dessas chamadas, visto que o gestor terá condições de acompanhar, por meio de relatórios, tudo o que aconteceu na operação, garantindo o atendimento à nova regulamentação da Anatel. O suporte tecnológico também permite o envio de mensagens de texto com o protocolo de atendimento aos usuários. Caso a sua central ainda não possua esse tipo de recurso, pense em adotar um pacote de soluções completo, que já integre discador, URA e SMS. Assim, será possível gerenciar todas as interações com os usuários, mesmo que em diferentes mídias, com relatórios de toda a operação. Vale ainda destacar que os recursos de SMS e de URA dispensam a atuação dos operadores e apresentam baixo custo de manutenção. Finalmente, devemos reforçar que, ao retornar ligação no call center, a gravação das chamadas não deve ser esquecida pelos agentes a exemplo dos demais atendimentos realizados entre operadora e consumidores em um SAC. Com as novas exigências da Anatel, os usuários têm direito a uma cópia desses arquivos de áudio por até seis meses. Portanto, lembre-se de armazená-las nesse período
5 3) Acesso a gravações no call center Além do cancelamento automático de serviços e da exigência de retorno das ligações em caso de descontinuidade durante o atendimento, a nova determinação orienta que os clientes de TV por assinatura, internet, celular e telefone devem ter o direito de acessar o histórico de interações com a empresa e de solicitar as gravações dos atendimentos realizados por telefone. Neste post, queremos explicar a importância de oferecer esse serviço e como os gestores podem se adequar. Muitos dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de diversos setores já ofereciam aos clientes a possibilidade de recuperar o áudio das conversas realizadas por telefone. Afinal, essa já era uma das recomendações do Decreto nº 6.523, de 2008, para alguns perfis de contact centers: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. O que a nova portaria da Anatel deseja é reforçar essa necessidade de acesso a gravações no call center para as empresas de telefonia que costumam apresentar uma alta demanda de reclamações, suporte e cancelamento de serviços. Além disso, a nova regulamentação prevê, também que o cliente possa solicitar as gravações através da internet, sem necessidade de ligar para o call center para recuperar o áudio das ligações. As gravações dos atendimentos deverão ficar disponíveis para consulta até seis meses após eventual rescisão do contrato. O prazo para adequação à exigência é de um ano. Além das chamadas telefônicas, o consumidor também poderá rever alguns processos do atendimento realizado pela internet, bastante comum nesse segmento. A Anatel deu um prazo de seis meses para que o cliente tenha acesso ao histórico de todas as demandas reclamações, solicitações de mudança de planos e pedido de informações, por exemplo que fez à operadora, em qualquer canal de contato, nos últimos seis meses. Portanto, gestores que ainda não possuem essa funcionalidade em suas centrais devem investir em recursos que permitam a gravação e a fácil recuperação e exportação das gravações dos atendimentos realizados no call center. Filtros variados de busca das gravações, como data, CPF, nome etc, agilizam a prestação desse serviço. O formato dos arquivos de áudio é também um fator que deve ser considerado na adoção de tecnologia de gravação. Arquivos em MP3 ocupam menos espaço de armazenamento do que quando comparados a arquivos.wav, diminuindo a necessidade de espaço em disco, além de facilitar o fornecimento das gravações aos clientes. A opção de ajustar quanto tempo cada gravação ficará salva também ajuda na economia de espaço de armazenamento. Também é importante considerar, ainda, a robustez da plataforma de gravação. Plataformas robustas são fundamentais para operações com alto volume de chamadas, como o caso de atendimento das operadoras de telefonia, por exemplo. Esse segmento demanda alto volume de gravações e de dados a serem armazenados, ao mesmo tempo em que necessita de facilidade na recuperação dos arquivos de áudio para atendimento da regulamentação da Anatel.
6 4) Unificar atendimento no call center Empresas que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura em único pacote deverão, a partir de agora, oferecer a possibilidade de resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento. Veja as nossas recomendações para unificar atendimento no call center de serviços de telecomunicações de maneira efetiva e adequar-se à determinação da Anatel: URA afinada Com a demanda de unificar atendimento no call center de empresas de telefonia, a utilização de URA para realizar o pré-atendimento dos clientes é fundamental. Por meio da URA será possível manter os grupos de agentes de acordo com seu skill de atendimento e direcionar os clientes de acordo com as demandas. Assim, o cliente pode informar na URA que deseja tratar sobre internet, por exemplo, e ser direcionado para essa ilha de atendimento. Vale ressaltar a importância de deixar bem claro que, naquele canal, o consumidor poderá tratar de todos os produtos do combo contratado. Também é interessante anunciar a nova possibilidade em outros meios de contato que a empresa de telefonia possua com seus clientes. Boa solução para transferência de chamadas Se por ventura um cliente que deseja resolver problemas com sua conexão web entrar em contato com um técnico que não tenha tanta expertise no assunto, é fundamental que esse mesmo profissional tenha condições de transferir a chamada a outro agente com esse perfil. Assim, é fundamental contar com uma tecnologia capaz de realizar transferências de forma rápida e eficaz. Afinal, o cliente não deve esperar muito tempo para solucionar seu problema e, muito menos, ter a ligação cortada ou transferida erroneamente. Treinamento com os operadores Mesmo tendo adotado uma URA para o pré-atendimento dos clientes e também um recurso eficiente de transferência de chamadas, é imprescindível que você treine seus operadores com relação aos demais serviços do combo. O mesmo atendente que tratava apenas de demandas provenientes de clientes de TV por assinatura, deverá saber atender também demandas relacionadas aos outros serviços oferecidos pela empresa. Isso irá se refletir na qualidade e agilidade do atendimento percebido pelos seus clientes. Portanto, incentive o departamento de RH, vendas e técnico a explicarem bem cada produto a fim de que o atendimento prestado seja o melhor possível.
7 Conclusão Chegamos ao fim do especial sobre Anatel e as novas especificações para as empresas de telefonia. Esperamos que as quatro exigências que afetam diretamente o nosso setor tenham ficado claras e que, agora, você saiba como agir para atendê-las. Caso tenha ficado com alguma dúvida, não deixe de nos escrever. Também continue acompanhando as postagens no blog da Teclan e em nossa página de conteúdos ricos. Bons negócios! SOBRE A TECLAN A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e serviços. ACOMPANHE MAIS PUBLICAÇÕES COMO ESTA NAS REDE SOCIAIS GOSTOU? COMPARTILHE ESTE EBOOK COM SEUS AMIGOS SIGA-NOS