Minhas keynotes sobre o Zendesk Presents - Clube Sebrae
Minhas keynotes sobre o Zendesk Presents
Ontem participei do Zendesk Presents, um evento em São Paulo organizado pela empresa Zendesk (obviamente). Se você ainda não ouviu falar nessa empresa, recomendo, pois ela está na vanguarda de algo muito legal que está acontecendo com Customer Sevice e relacionamento com o cliente. De repente Atendimento ao Cliente virou hype. Como falado durante o evento:
"Antigamente, os jovens trainees e estagiários quando entravam nas empresas, desejavam ir para o marketing, para a área de planejamento estratégico. Hoje, por conta de todos os cases que acompanhamos de empresas encantando clientes, os jovens estão buscando a área de atendimento ao cliente."
Isso é uma tendência que vimos visitando grandes referências em atendimento ao cliente como Nubank, Ebanx e Contabilizei. Gente nova, sangue novo, ávidos por encantar com excelentes experiências de compra. São os micromomentos que importam, já dizia o Google
Nem sei direito. O evento foi incrível, bem organizado e focado em conteúdo de qualidade. Excelente experiência
A abertura do evento começou com a fala do Adrian McDermott, Presidente de Produto na Zendesk. De cara, algo que me surpreendeu: já nos primeiros slides um dizer sobre a revolução da Inteligência Artificial. Isso, já deixa bem claro para onde essa indústria está apontando, não acha?
Uma indústria de 15 bilhões é esperada crescer para mais de 70 bilhões até 2020. Está muito claro que no futuro, IA irá mudar quase tudo no modo como vivemos e trabalhamos. Isso por si, já trouxe muita discussão em um evento sobre Customer Service, pois caímos no dilema entre homem e máquina. Quem vai fazer o que? E se os robôs (chatbots) aprenderem a conversar com nossos clientes? Como será o futuro? Ah meu Deus! Vamos chegar lá Tenho alguns insights, por isso continue aqui comigo.
Inteligência artificial já está a nossa volta. O tempo todo. Ao ponto de você nem entender mais como é que o Google sabe dos seus planos de acampar em Florianópolis. Como Adrian coloca, inteligência artificial é uma equação muito simples: Big Data + análise de padrões. O que isso quer dizer é que: conhecendo características e costumes de uma pessoa, um computador rapidamente consegue entender padrões de comportamento e com base nisso, fazer previsões. Assustador, mas essa é a realidade.
Tem muita empresa saindo correndo atrás de soluções de chatbots, como se isso fosse resolver todo o problema de atendimento (da mesma forma como um dia, as URAs já foram a salvação #sqn)
O que eu ouvi de especialistas no evento é:
"Não vá na onda dos bots."
Isso porque é algo que depende muito de um grau de maturação da operação de atendimento. Logo, se você ainda não tem processos de atendimento bem definidos, uma boa base de conhecimento, um bom histórico de atendimentos, é melhor não focar nisso. Como disse anteriormente, a automatização é um processo quase que natural de ter uma boa base de dados estruturada de atendimentos e processos de atendimentos bem alinhados.
Gestão de equipe de atendimento:
Quando observado empresas que são referências em atendimento ao cliente, perceberam algo em comum entre elas. O maior objetivo para o time era aumentar os índices de satisfação de atendimento, muito antes de gerar receita.
"Aqui na Zendesk, nós acreditamos que o sucesso do Atendimento ao cliente vem do foco na Experiência do Cliente, a Experiência do Agente e o Ciclo de Vida do Agente."
Qual o principal objetivo para a sua equipe de atendimento?
78% dos respondentes é aumentar os índices de satisfação de atendimento. Somente 45 % respondeu que o principal objetivo é gerar receita. Isso sinaliza uma mudança no modelo mental nos Centros de Atendimento ao Consumidor, não acha?
Como disse em outro post aqui no Clube, o cliente quer resolver seu problema, não importa como. E por que não permitir que o próprio cliente resolva seu problema? Uma pesquisa da Lufthansa, concluiu que 67% dos clientes preferiam resolver via um totem de auto-atendimento. Outra pesquisa que já apresentei aqui, fala em 82% dos clientes. Ou seja, talvez o primeiro passo para excelencia em atendimento é sair do caminho e dar autonomia ao cliente para que ele resolva. Não deixe de ler meu post "O dilema do auto atendimento"
Na mesma pesquisa, 91% dos clientes disseram que usariam uma base de conhecimento. Quantas vezes um simples perguntas frequentes em um site já sanou suas dúvidas. Esse pode ser considerado como um atendimento que é praticamente custo zero. E os clientes enxergam valor nisso pela praticidade e objetividade em resolver um problema.
Além disso, uma base de conhecimento sólida é primordial para garantir a qualidade nos atendimentos por outros canais. É dessa fonte que um atendente irá beber, mesmo que ele esteja em seus primeiros dias no novo trabalho.
Em breve compartilho mais algumas boas práticas de como se criar uma base de conhecimento para seu negócio.
O jogo virou e agora o consumidor está no poder.
É interessante observar como as coisas estão mudando e como isso está alterando o modo de uma empresa se organizar. Nota-se um movimento de trazer novamente o departamento de atendimento ao cliente para o coração do negócio. Isso é lindo. Empresas como Zendesk estão trazendo tecnologia e conhecimento para que isso aconteça.
Bom, aqui foram apenas algumas das minhas anotações que gostaria de compartilhar com vocês. Espero que te ajude e que te traga reflexões sobre o assunto.
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