Eis o mantra! – Por Moacir da Silva Júnior
28 de Fevereiro de 2021. Seja bem vindo!
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Anos atrás, recém-saído da faculdade, no início de minha carreira como consultor, portanto cheio de energia e ideias inovadoras, fui chamado para visitar um pequeno supermercado em um bairro da cidade. O dono do estabelecimento me recebeu cordialmente e me contou sobre sua história empresarial, de como conseguiu criar e desenvolver seu negócio. Com os conhecimentos de marketing, gestão de pessoas, estratégia e tudo mais, arduamente adquirido nos bancos acadêmicos, consegui perceber na hora o enorme potencial empreendedor daquele senhor que, embora não tivesse educação formal, poderia dar aula em qualquer MBA ou faculdade, tamanha sua perspicácia e inteligência.
Ao ouvi-lo (muito brevemente, diga-se de passagem), passei a discorrer com "muita" propriedade sobre as possibilidades de crescimento e expansão do negócio, que ele poderia abrir uma filial em um bairro vizinho, que poderia reformar e ampliar o mercado, que poderia ter um mix maior de produtos e por aí afora. Ele pacientemente terminou de me ouvir e disse com muita serenidade: "Meu filho… estou com quase 60 anos, tenho meus filhos já formados, tenho essa casa aqui, ao lado do mercado, e o que quero mesmo é só organizar o que já tenho, para poder ter tempo de aproveitar algumas coisas da vida antes de ficar muito velho". Naquele momento tive uma das maiores lições da minha vida profissional: se eu quisesse ser um profissional de sucesso, eu teria que ouvir e entender a necessidade do cliente e não me deixar levar pelas minhas concepções. Com a melhor das intenções, eu estava sugerindo possibilidades que, talvez, tinham relação com as minhas aspirações e desejos e não com o que de fato importava para o cliente.
Da mesma forma, já tive a oportunidade de ter contato com empreendedores ávidos pelo crescimento, com desejo de expandir o máximo possível seus negócios, mas a questão central aqui não é essa. O fundamental disso tudo é que mesmo se falando tanto em "atender as necessidades dos clientes", na prática, essa frase parece ser apenas um vago conceito. Ora, é preciso entender, para (no mínimo) atender as necessidades do cliente. Infelizmente ainda percebo em alguns lugares (percepção essa compartilhada por conhecidos, amigos, clientes e alunos) situações que mostram justamente o contrário. Frases do tipo: "meu cliente não valoriza meu produto", "o cliente tem que entender que a empresa tem um processo a seguir", evidenciam essa percepção. Tenho a nítida impressão que em alguns lugares o cliente atrapalha a empresa. Tem uma solução: não ter cliente. Pronto! Assim, elimina-se o problema. Parece haver uma inversão que coloca a culpa no cliente por não entender a empresa, quando deveria ser justamente o contrário.
Em uma viagem de trabalho a São Paulo, estávamos em um grupo no saguão de um hotel, reunidos para nos deslocarmos a um determinado destino, quando pedimos para a atendente da recepção que ligasse para um táxi nos buscar. Educadamente, ela nos pediu qual seria o nosso destino e hora do nosso compromisso. Informamos sem entender exatamente o porquê da pergunta ao passo que ela nos disse: "Olha, pelo tempo que vocês têm para chegar ao destino, acredito ser melhor 'atacar' um táxi na rua, porque chamados por telefone geralmente demoram ou até mesmo não são atendidos pelos taxistas". Em ato contínuo, ela pediu para um colega que ficasse cuidando da recepção e foi indo em direção à saída, nos dizendo que iria "atacar" um táxi para nós. E assim o fez. Em menos de um minuto passou um táxi em frente ao hotel e aquela senhora de traços orientais, acredito que de origem japonesa, fez sinal pedindo que o mesmo parasse para nos levar ao nosso destino. Essa atitude, embora singela, me mostrou uma série de coisas. Nós não pedimos que ela fosse até o meio da rua chamar um táxi. Pedimos que ela ligasse. Mas ela não se limitou a atender um pedido atrás do balcão. Ela investigou qual era a nossa necessidade e agiu de forma proativa. Se ela tivesse sido educada e atendido nosso pedido com gentileza (infelizmente algo raro hoje em dia), provavelmente teríamos ficado satisfeitos. Entretanto, ao ir além, ela superou nossas expectativas. Aí fica uma pergunta: qual foi o CUSTO dessa atitude? Em contrapartida, qual o VALOR dessa atitude?
As empresas investem altas cifras em sistemas de Relacionamento com o Cliente (CRM), mas pecam, por exemplo, em preparar as pessoas para qualificar o atendimento em coisas simples. O atendimento e tudo o que envolve esse tema, como treinamento de pessoas e definição de políticas devem fazer parte do planejamento estratégico da empresa e contemplar ações concretas que permitam gerar valor para o negócio. Estou cada vez mais convencido que o atendimento pode ser o diferencial em uma empresa. Ser educado, cortês e gentil é premissa! Bom atendimento de verdade passa por ENTENDER E ATENDER A NECESSIDADE DO CLIENTE! Eis o mantra!