A Era do Consumidor e o Cliente Mimado: um papo sobre UX no Marketing
Texto originalmente publicado na Revista Mercado TI. Confira aqui.
Experiência do usuário, ou User Experience (UX, no termo em inglês), não é mais um jargão da moda: é uma realidade. E empresas que não se adequarem a esta tendência correrão sérios riscos de perder mercado, já que a Era do Cliente determina que usuários contentes geram audiência positiva e leads, mas os descontentes fazem exatamente o efeito contrário: muito buzz negativo e degradação da marca.
Minha base para esta análise se baseia em números, como os apresentados por estudo da Dimensional Research, dando conta de que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e contribuíram para prejudicar a percepção da mesma. Além disso, a empresa aponta que 96% dos entrevistados garantem que não serão fiéis jamais a empresas que os desgostaram.
Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? O Marketing tem várias explicações para isso, mas se quisermos ir direto ao ponto, o resumo é isso: tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer, gera uma experiência negativa.
Clientes são, no bom sentido, "mimados". Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho enorme que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado.
E por "exatamente o que pediram", os consumidores entendem tudo o que têm em mente no ato da escolha e da compra, indo muito além daquilo que está na ordem de serviço ou no pedido retirado pelo vendedor. Isso inclui expectativas, que se não houver clareza suficiente no processo de atendimento e venda poderão ser fustradas, gerando a experiência ruim e as consequências negativas.
O mercado se torna cada vez mais árduo, acirrado. As empresas precisam correr para se tornarem excelentes à vista do consumidor. Isso sempre foi importante, mas hoje é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes.
PARA GARANTIR A BOA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO, AÍ VÃO QUATRO DICAS:
- Atenda muito bem. Se for preciso escolher só uma chave da boa experiência do cliente, será o atendimento (aliás, tem uma outra abordagem sobre isso que você não pode deixar de ler aqui nesta edição da Mercado TI, na matéria da editoria Olhar Digital, tratando de um conceito novo e TOP para esta abordagem, o Afterbound).
Não vai haver passo atrás: de agora em diante, a importância da UX só aumenta. O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso, garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado.