Métricas de Satisfação no Atendimento além do NPS – Melhor Atendimento
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Por Pedro Mazin	 6 de dezembro de 2019 Nenhum comentário
Conhecer qual é a opinião do cliente em relação à sua empresa é um passo importante para administrá-la de acordo com as expectativas do público. O mercado oferece uma série de ferramentas que ajudam a visualizar o nível de satisfação daqueles que realizam negócios ou compram produtos das marcas.
Nesse sentido, as métricas são fundamentais para conseguir avaliar qual a percepção dos consumidores. Um dos principais indicadores é o NPS (Net Promoter Score), que analisa quanto o cliente está disposto a divulgar seu negócio para outras pessoas.
Além dele, há outras métricas que são alternativas e complementares, o que ajuda a entender com precisão como está sendo a experiência do público. Separamos algumas opções nesse sentido que podem auxiliar sua empresa a saber quais ações colocar em prática considerando as informações das métricas. Confira!
O Customer Satisfaction Score é uma métrica que avalia a satisfação dos consumidores em determinadas interações. Para calcular esse indicador, a empresa opta por uma pesquisa em escala, avaliando se o objetivo fixado foi alcançado ou não.
Por exemplo, você pode inserir pontuações de 1 a 5, em que o número um significa não satisfeito, e o cinco representa o potencial máximo que a marca pode ter, pois retrata a total satisfação do público. Pode ser realizado usando perguntas sobre a experiência de compra do consumidor e é um recurso bastante útil em todos os momentos.
Além disso, o Customer Satisfaction Score é utilizado para diferentes funções, como qualidade do serviço, do atendimento e do produto ofertado.
Frequentemente, esse tipo de métrica é usado por empresas e, por isso, já faz parte de nosso dia a dia. Os aplicativos de transporte, por exemplo, enviam aos passageiros esse modelo de pesquisa para que eles avaliem como foi a experiência ao utilizar o serviço.
Então, o usuário analisa uma série de fatores antes de atribuir sua nota final, o que serve como base para que os motoristas saibam o que agrada ou não àqueles que fazem uso do aplicativo.
O Customer Effort Score, ou CES, é um indicador importante para o relacionamento da empresa com os compradores. É por meio dele que você descobre quanto o cliente se esforça para solucionar um problema usando os serviços de sua marca.
Nesse número, estão envolvidos aspectos como dinheiro e tempo. Assim, se o cliente deseja aplicar soluções eficazes em sua empresa, a tendência é a dedicação dele para que isso ocorra. Por isso, ele busca por ferramentas adequadas e uma equipe especializada para ajudá-lo no assunto.
Com os dados dessa métrica em mãos, é possível melhorar os serviços e entender as necessidades e preocupações de cada consumidor. O profissional que atua no sucesso do cliente terá uma visão mais clara do retorno que cada um espera com base no investimento realizado e no foco do público.
A métrica engloba o uso de escala também, sendo que o consumidor responde quanto esforço ele direcionou para que as medidas sugeridas gerassem melhores resultados. Assim, usando uma escala de 1 até 5 ou mais, o cliente precisa avaliar pessoalmente quanto esforço ele desempenhou na implementação da estratégia.
Logo, constrói-se uma parceria em que o cliente está disposto a se esforçar para implementar as soluções disponibilizadas pelo seu negócio.
Manter sua base de clientes envolve menos gastos do que fazer ações ou criar estratégias para atrair novos consumidores. Então, nesse indicador, é analisado o custo total para que o cliente permaneça fechando negócio com sua empresa.
O ideal é que esse valor seja inferior aos lucros que determinado cliente fornece para a marca, já que, em uma situação contrária, não haveria benefícios em continuar a parceria.
Sabemos que, mesmo com um investimento expressivo para manter a satisfação do público, não reter clientes tem um impacto direto no orçamento. Por isso, é essencial medir periodicamente como os consumidores estão em relação a seu negócio e quais estratégias garantem a retenção deles.
O Churn Rate verifica a taxa de cancelamentos realizados por clientes. É bastante útil, principalmente, para as empresas que fornecem serviços ou produtos com assinatura, ou seja, pode-se fazer um contrato e, frequentemente, renovar o acordo entre as partes.
Para calcular a métrica, basta ter o número de clientes que cancelaram o contrato ou não compram mais seus produtos, dividido pela quantidade de consumidores ativos. Assim, você consegue visualizar como está o Churn Rate em sua empresa.
Em grande parte dos casos, o cancelamento de um contrato ou a desistência de fechar negócio com determinada marca é causado por algum problema ou insatisfação. Logo, o Churn Rate ajuda a identificar as causas e, a partir disso, desenvolver ajustes e buscar soluções para a situação, de modo a alcançar a satisfação do público.
Ao longo do post, vimos opções que complementam a métrica NPS, tão conhecida dos gestores e colaboradores de qualquer organização. Saber o nível de satisfação dos clientes é importante para entender quais ações ou práticas funcionam melhor dentro de cada perfil.
Por isso, explorar outros indicadores e usá-los a favor de sua marca é uma maneira de garantir mais eficiência nas estratégias e, também, investir em um atendimento humanizado e positivo para ambas as partes. Conhecer a função de indicadores complementares ao NPS serve para ter dados mais precisos e que ajudem a conhecer a percepção dos clientes.
A partir dessas dicas, você terá um desempenho mais satisfatório, pois as métricas de satisfação são essenciais para monitorar o relacionamento com os clientes e entendê-los, a fim de fazer o possível para solucionar seus problemas.
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