Estratégias de Pós-venda para o seu e-commerce - Advice
Pós-venda para manter o cliente
Encantamento de cliente como foco
Algumas dicas de pós-venda
Você já deve ter ouvido dizer que muito mais importante que conquistar um novo cliente, é manter os atuais. Em médio custa 7x mais barato manter um cliente engajado, comprando contigo, do que atrair um novo cliente.
Existem inúmeras estratégias para isso, como descontos, pontos de fidelidade e cashback. Além dessas, vamos falar um pouco sobre a experiência de compra e a experiência de receber esse produto em casa e como deve ser criado o atendimento do pós-venda.
A experiência de receber o produto em casa está entre os pequenos prazeres da vida moderna, onde a ansiedade pela chegada de algo que foi comprado por meios não presenciais é uma das coisas que aflige a maioria das pessoas que realizam esses feitos. Então, munir este cliente de informações a cada etapa de seu pedido é só a ponta do iceberg.
A embalagem na qual vai o produto deve refletir muito da cultura e da essência da sua empresa, além de conter informações básicas como o endereço do site – o que ajuda no tráfego Direto – e algo que faça transparecer o sentimento de quem vai receber aquela encomenda. Quer bons exemplos? Reserva e outras marcas de moda executam muito bem isso!
Se o seu foco é encantar o cliente, então isso deve nortear todas as suas ações. A venda só termina 30 dias após o cliente receber sua compra. Até lá, existem inúmeros maneiras de frustrar essa compra e você precisa se esquivar de todas eles com o pós-venda.
Não adianta economizar na embalagem, reutilizando caixas e pacotes de seus fornecedores, por exemplo, e mandar uma cartinha dentro endereçada ao seu cliente com mensagens fofas. O encantamento do cliente é algo que deve ocorrer de forma ampla e completa em toda a experiência de compra do seu cliente, desde a aquisição do produto, a logística, a gestão do passo-a-passo no site até o pós-venda.
O encantamento do cliente tem que estar na política do e-commerce, o foco principal da loja deve ser o de entregar a melhor experiência para o consumidor, com isto a preocupação com a embalagem, o transporte e a chegada são essenciais, porém a venda não termina no recebimento do produto. O pós-venda faz parte da venda e é onde muitos e-commerce acabam errando ao achar que se o produto foi entregue a venda acabou.
Adicionalmente, procure enviar brindes ou amostras de produtos que você esteja pensando em lançar, e aproveite para pedir ao seu cliente que dê sua opinião. Caixas "instagramáveis" também são uma tendência muito forte – aquelas embalagens que estimulam os clientes a fazer um post de "recebidos" e marcar a empresa. Invista nisso sempre que for possível, pois além de aumentar a relevância da marca e alcançar mais pessoas de forma gratuita, é uma ação de branding espontânea.
No caso de produtos de uso recorrente, como remédios, suplementos e alimentos, é necessário que você tenha uma automação de e-mail que ative seus clientes cerca de 28 dias após ter recebido sua compra, oferecendo uma condição especial ou um cupom de desconto.
Separamos algumas dicas que tornarão o seu pós-venda muito mais eficaz, confira:
Agradeça seu cliente pela compra feita;
Explore o perfil de seu consumidor;
Facilite sempre o contato com sua empresa;
Envie newsletter e mensagens avisando sobre promoções;
Ofereça desconto para seu cliente de 30 a 60 dias após a compra, isto fará com que ele sinta lembrado;
Relembre sobre o abandono de carrinho de compra;
Incentive seu cliente a indicar seu produto para amigos;
Surpreenda seu cliente, seja criativo.
Quer saber mais sobre essa estratégia e outras, para encantar seu cliente e fazer seu e-commerce decolar? Recomendo abaixar nosso e-book, que é completamente grátis, e conferir essa e outras dicas.