5 dicas para transformar sua secretária em uma aliada no consultório
É unanimidade! Todo médico quer a agenda lotada de pacientes, certo? Porém, é bem comum ouvi-los se queixar de problemas como o volume de ligações desproporcional ao volume de agendamentos, mensagens de pacientes nas redes sociais que não se desenvolvem, ou pacientes que marcam e não comparecem, deixando aquele indesejável furo na agenda. Mas, será que eles entendem o que a secretária tem a ver com isso tudo?
O papel da secretária no consultório
Quando esses problemas acontecem, é natural que o médico comece a se a questionar sobre o valor da consulta particular; se volta a atender aquele convênio que não tem um bom retorno financeiro; talvez o consultório não esteja bem localizado; se a cidade tem concorrente demais… Enfim, há muitos questionamentos que são realmente válidos e devem, de fato, serem colocados em questão e análise.
Contudo, pouco se fala no poder que a secretaria tem para aumentar a conversão de ligações em agendamentos e, consequentemente, alcançar o tão sonhado sucesso no consultório.
É ingênuo e ultrapassado pensar que o papel delas é de apenas estar disponível, ser simpática e proativa. Elas têm atuação fundamental no manejamento dos pacientes, na quantidade de consultas agendadas e até na satisfação final com os serviços prestados. É por isso que treinar as secretárias corretamente faz toda diferença no resultado do seu consultório.
Pensando nisso, separei neste artigo, 5 dicas para te ajudar a engajar a secretária e melhorar os resultados do consultório. Confira!
Como transformar sua secretária em seu braço direito?
1 – Enxergue-a como uma aliada
Imagine um cenário em que uma pessoa liga para um consultório querendo fazer um agendamento e é tratada com grosseria e desdém. Com certeza, você irá concordar que todo o esforço e investimento para atrair aquela pessoa até ali, foi em vão.
É importante ressaltar, nesse ponto, que a secretária é uma extensão do consultório, afinal é ela que faz o agendamento, tem o primeiro contato com o paciente, liga para confirmar as consultas do dia, recebe o paciente na recepção e faz o primeiro acolhimento. Ela também faz parte do seu marketing, é a vitrine do seus serviços.
Portanto, valorize a pessoa que trabalha com você e permita que ela saiba da importância e alcance da ocupação que ela exerce no consultório. Pessoas trabalham melhor quando estão satisfeitas e são reconhecidas. Então, não custa nada mostrar a confiança que você deposita nela e o quanto é importante se engajarem em uma causa comum, um dando suporte ao outro. São trabalhos complementares! O resultado dela, é resultado do consultório!
2 – Fale para ela sobre você
Quem está na linha de frente do seu consultório sabe sobre você? Mas ela sabe mesmo, nos detalhes?
Então responda: é possível uma pessoa ajudar a encher a agenda de pacientes e fazer valer todo o investimento em captação, se ela não sabe sobre o currículo do médico, se ela não entende bem sobre a especialidade e sobre os procedimentos que são realizados durante o atendimento, se ela não entende com clareza o que acontece da porta para dentro?
A dica em relação a este tópico é chamar sua secretária para um café e bater um papo sobre sua formação, sobre sua paixão pela medicina, sobre o paciente ideal e seu público alvo, sobre o esforço que você tem em trazer novos pacientes.
Assim, ela vai conseguir ter uma visão mais ampla do seu trabalho e passar mais firmeza, segurança e conhecimento para aqueles que procuram pelos seus serviços.
3 – Organize a rotina
Estimule sua secretária a esquematizar um processo de organização da rotina diária e/ou semanal. Vocês podem definir o que é fundamental e importante que seja feito e fragmentar o dia em blocos, encaixando todas as atividades com horário programado.
Isso é importante porque o dia a dia de um consultório tende a ser corrido e imprevisível. Organizar processos com tempo e horário certo para serem realizados, evita que tarefas importantes sejam "empurradas" e, inevitavelmente, esquecidas.
Com organização e planejamento o famoso "não tive tempo" deixa de ser uma constante para se tornar uma eventualidade.
4 – Mostre a importância de ser curiosa
Esse quarto tópico não se refere a bater papo na recepção ou pelo telefone. A curiosidade que agora me refiro é sobre ser interrogativo.
É imprescindível mostrar um interesse na pessoa que liga ou no paciente que está presente e com isso, aprofundar um pouco nas necessidades e nas demandas de cada um. Dessa forma, seu paciente se sente acolhido, escutado e respeitado, mesmo fora das paredes do seu consultório e a secretária, por sua vez, consegue ser mais assertiva nas respostas e nas execuções das tarefas.
Lembre-se: o atendimento começa pela recepção!
5 – Ajude-a a vender pelo telefone
Querendo ou não, estamos falando sobre a venda de serviços e a secretária, geralmente, é o primeiro contato com um possível paciente. Seguindo os passos anteriores, a secretária: já entende a necessidade de ser super simpática e acolhedora, já tem ciência do valor do próprio trabalho e já sabe o motivo pelo qual ela realmente está ali. Ela também conhece todas as suas habilidades e sua bagagem curricular.
Agora, o próximo passo a ser superado é a venda, o chute para o gol. Ou seja, mostrar o valor da consulta durante a conversa com o paciente, para que as ligações convertam em agendamentos. Aqui, a questão não é o quanto seu atendimento custa (em valor monetário), e sim o valor percebido, a importância do seu trabalho. O que a secretária precisa fazer é mostrar o quanto vocês se diferem dos demais profissionais e como estão bem preparados para fazer esse atendimento.
Uma boa dica é começar com um pequeno script, até que tudo comece a fluir de uma forma natural. Juntos, vocês podem mapear as perguntas mais frequentes e quais as principais objeções surgem durante a marcação da consulta. Com essas informações em mãos, é possível criar estratégias e respostas inteligentes para maximizar a quantidade de agendamentos.
Enxergar o consultório como uma empresa é fundamental para conquistar uma boa fatia do mercado e não ser engolido pela concorrência, cada vez mais alta. Para isso, tenha uma visão clara do seu modelo de negócio e formule estratégias bem definidas e estruturadas de crescimento.
Contar com o apoio e parceria de todos os seus colaboradores, não só melhora o ambiente de trabalho, mas também tem se mostrado uma ação de extrema importância para a captação e a retenção dos pacientes em longo prazo.