E-Commerce Big Solutions CX 2021 | E-Commerce Brasil E-Commerce
23, 24 e 25 FEV | 2021
TECNOLOGIAS E SOLUÇÕES COMO FERRAMENTAS DE SUCESSO
O bom relacionamento com o cliente é um dos pontos centrais para um e-commerce de sucesso. Ter tecnologia e soluções para atrair consumidores e mais do que isso, retê-los, é um dos grandes desafios do comércio eletrônico. Buscando trazer experiências e grandes profissionais da área, o E-Commerce Brasil promove o Big Solution CX. Será um evento online com a presença de grandes palestrantes dos maiores players do comércio eletrônico. Dicas, soluções, tecnologias, tudo em um mesmo evento.
Segundo uma pesquisa do E-Commerce Radar, 82% dos consumidores abandonam o carrinho faltando apenas finalizar a compra. E-Commerces que conseguem aumentar a taxa de conversão através de um relacionamento mais direto com esses clientes conseguem mais sucesso.
Com a pandemia da Covid-19 e a chegada de novos usuários ao e-commerce, a experiência positiva do cliente passou a ser um ponto diferencial entre um e-commerce e outro. Pesquisa realizada pelo Ibope mostra que 45% dos consumidores já deixaram de consumir em determinada loja online por conta do atendimento.
Pilares da boa experiência
De acordo com a Forrester Research, a boa experiência do cliente precisa ser pautada por três pilares: Utilidade; Usabilidade; e Emoção. Pesquisa da própria Forrester mostra que a maioria dos e-commerces possuem no máximo dois desses pilares e perdem milhões de consumidores por conta disso.
O conceito de customer experience surgiu quando a indústria e o varejo perceberam que a relação de compra e venda ia muito além da oferta/procura, ou seja, da troca de produtos por dinheiro ou ainda mais simples: muito além da venda. O objetivo é o foco no cliente e na experiência que ele tem com a sua marca, colocando-o no centro do negócio.
Maria Claudia Zanetti
Gerente de Produtos e Inovação
Head/Diretora de Marketing Latam
Head de Produtos e Atendimento
Vice Presidente de Delivery
Head Global de Experiência & Partner
Head de Onboarding
Head de Mídia e BI
Camila Dulman
Vinicius Dall'Agnol
Gerente Geral de Relacionamento com Cliente
Gerente de Parcerias e Marketing
Empreendedora e Especialista em E-Commerce
Diretor Comercial de Grandes Contas
Karina Gaeta
Diretor Omnichannel
Account Director for Automotive
Pablo Vianini
Ronaldo Gilz
Head de Experiência do Cliente
Gerente de Branding e Comunicação
Gerente de CX (Gestão de Clientes)
Sérgio Viríssimo
Dia 1 - 23/02
Abertura do primeiro dia do Big Solutios - Customer Experience
O que vem por aí em vendas e atendimento digital para os consumidores?
Pablo Vianini - Service Design, Take Blip
Mais de 12 anos atuando no universo da Tecnologia, fundamentado em análise e desenvolvimento de sistemas. Nos últimos anos expandindo para além do código o valor na experiência com que a tecnologia entrega seja através de produto e/ou serviço,
Customer Experience no Varejo Físico
Como vender mais através da internet utilizando sua loja física como principal ferramenta de vendas? Na palestra, Guilherme Lippert Co-Founder da V4 Company, apresenta como, na prática, você pode implementar estratégias altamente eficazes para vender mais utilizando um mix entre o on e offline. Além disso, ressalta pontos cruciais que gestores devem estar atentos sobre a experiência de compra dos seus clientes para escalar seus resultados. Ainda assim, ao final, você irá conferir cases de sucesso como: Lojas Lebes e Arezzo, grandes varejistas que obtiveram sucesso usando estas mesmas estratégias.
Como Cloud e Inteligência Artificial no varejo impactam na experiência dos consumidores
Nessa palestra vamos falar sobre as principais tendências de tecnologia aplicada ao varejo e como a Inteligência Artificial e a Cloud Computing podem revolucionar a experiência do seu cliente.
Victor Lie - Cloud Solutions Architect, Huawei
Formado em Sistemas de Informação pela Universidade Presbiteriana Mackenzie em São Paulo, possui mais de 15 anos de experiência no mercado de tecnologia, já tendo atuado em diversas empresas de TI como Logicalis e Oracle, atua como Arquiteto de Soluções em Nuvem na Huawei Cloud apoiando os clientes na jornada para a Nuvem.
A jornada de inovação e digitalização da Audi focada na visão 360 dos seus clientes
As recentes implementações tecnológicas na Audi do Brasil tiveram como foco as áreas de Vendas e Pós-Vendas, tendo como principal objetivo a satisfação de colaboradores e parceiros e a inovação na comunicação com os clientes. O vendedor na concessionária era chave no projeto para prover um impacto positivo diante do cliente, acelerando o ciclo de venda e promovendo novos serviços. Nesta apresentação iremos mostrar como a Audi vem trazendo novos modelos de negócios e soluções que se conectem de maneira eficiente aos seus clientes, fornecendo as melhores experiências.
Sebastian Gomez - Account Director for Automotive, Salesforce Brazil
10 anos de experiência no setor de tecnologia atuando na América Latina desenvolvendo projetos de Customer Experience e Inovação para grandes empresas.
Como adequar a experiência do cliente no B2B - Case Portobello America
A importância da customização para a experiência do usuário no B2B. Experiência de caso com a operação B2B da Portobello America nos Estados Unidos, como simplificar processos, automatizar o poder de decisão e conhecimento do comprador em uma operação de e-commerce diferenciada no segmento de pisos e revestimentos.
A visão omnichannel da experiência do cliente
Com o crescimento do mercado Omnichannel nos últimos anos, diversas empresas estão enfrentando o desafio de viabilizar ações Omni canais alinhadas com a experiência do cliente, desde o momento que ele entra em contato com a sua marca até a sua entrega final. Veja dicas de como superar esses desafios, viabilizando um projeto Omni internamente, mas sem perder o foco na experiência do cliente final.
Ana Rosa - Diretora de Customer Experience, Intelipost
13 anos de experiência em operações do varejo, conduzindo frentes de Omnichannel, Inovação, Experiência do Cliente, E-commerce e Melhoria contínua. Certificada Master Black Belt e Pós-Graduada em Gestão de Negócios, atualmente é diretora de Customer Experience na Intelipost.
Gamificação: como a lógica dos jogos pode melhorar a experiência do seu e-commerce
Apesar da importância da experiência do usuário estar em destaque nos dias de hoje, ainda é comum encontrarmos sites com jornadas confusas ou não intuitivas. Ao contrário do design de experiência, que ajuda as pessoas a concluírem seus objetivos da forma mais eficiente possível, a gamificação acionável se concentra em otimizar a motivação para que as pessoas se envolvam mais no processo. Te convido para conhecer os 8 motivadores e como eles podem ser utilizados para promover uma jornada mais engajadora para os seus usuários.
Stephanie Baptista - Lead Designer, WebJump
Lead designer da equipe da WEBJUMP, Stephanie Baptista alimenta uma verdadeira paixão pelo Design Digital desde 2006, ano em que teve o primeiro contato, despretensiosamente, com ferramentas de edição de imagens. Iniciou a carreira na WEBJUMP em 2013, como designer júnior e já atuou como UI Designer e Product Designer antes de se tornar líder da equipe. Com vasto conhecimento na área, já atendeu grandes marcas como Nestlé (BR e US), Ambev, BRF, EspaçoLaser, e outros.
Loja física e virtual: cases de como proporcionar uma experiência omnichannel
O comportamento do consumidor está ganhando novas características e para sua loja se tornar relevante é necessário aderir às melhores práticas do omnichannel. Veja através de cases reais, o que grandes lojas estão fazendo na prática para conquista, reter e oferecer a melhor experiência para os clientes.
Pedro Henrique Sobral - Gerente de Branding e Comunicação, Tray
Gerente de Branding e Comunicação na Tray – unidade de e-commerce da Locaweb – sendo o responsável pelas áreas de Experiência do Cliente, Marketing de Conteúdo, Marketing de Produto, Comunicação e Branding. Além disso, é pós-graduado em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Marketing de Conteúdo, Inbound Marketing, Mídias Sociais e SEO.
Como alavancar negócios investindo na experiência do cliente B2B
Confira nesta palestra como grandes empresas de D2C identificaram oportunidades de expansão e implementaram novas ferramentas de contato com distribuidores regionais da marca, alavancando seus negócios e obtendo novos insights diretamente dos seus consumidores na outra ponta.
Lucas Godoy - Customer Success Manager, VTEX
Antifraude também é assunto para Customer Experience
Tom Canabarro, CEO da Konduto, vai mostrar números que ilustram como os índices de satisfação dos clientes podem aumentar quando um sistema antifraude consegue diminuir o tempo de análise de pedidos e, claro, diminuir o risco de falsos positivos.
O SEO como composição do CX
Nessa palestra, Lucas Maranho, CEO da liveSEO, explica como o SEO pode compor o CX auxiliando todas as etapas da jornada de compra do cliente, desde o momento de pesquisa por um produto ou serviço nos buscadores, até a utilização do Google como antecipação de dúvidas e assistência a problemas enfrentados no pós-compra.
Como melhorar a jornada do cliente, diminuir revisão manual e aumentar os lucros no e-commerce
Todos querem melhorar a experiência do cliente na jornada da compra, mas como fazer isso e ainda assim conseguir ter lucratividade e diminuir custos com a revisão Manual. Há vários passos, coloque-se no lugar do seu público, seja eficiente nas interações, conecte-se com o usuário, adapte-se ao perfil mobile, produza conteúdos atrativos, ouça seus clientes e identifique rapidamente os bons clientes, os legítimos clientes e fraudadores.
Pagamento digital como ferramenta de sucesso
O pagamento se tornou uma etapa fundamental na experiência do consumidor digital e oferecer essa experiência pode ser um diferencial. Veja como o pagamento digital pode ser uma ferramenta de sucesso e melhorar a experiência de compra do consumidor e aumentar as vendas do seu e-commerce.
Alexandre Mesquita - Diretor Comercial de Grandes Contas, Pagar.me
Comecei minha carreira advogando com mercado de capitais. Entrei na Stone Co em 2016 no time financeiro, na equipe de Structured Finance e hoje trabalho para servir às grandes contas da empresa.
B2E: potencial oculto de vendas
Colaboradores da indústria muitas vezes são assediados por parentes e amigos para comprar produtos com desconto ou até adquirir aquele item de cauda longa que não estão encontrando no varejo. Através de canais digitais é possível gerar uma experiência D2C encantadora e criar um relacionamento diferenciado com esses consumidores, garantindo ainda maior engajamento junto ao público interno.
Patricia Daue - Sócia Diretora, Driven.CX
Executiva com mais de 20 anos de experiência nas áreas de Marketing Estratégico, Transformação Digital, Cultura Organizacional e Desenvolvimento Humano. Ocupou posições gerenciais em empresas como Natura e Telhanorte, participou ativamente por 9 anos do desenvolvimento de uma startup de tecnologia, atuando desde o day-one, além de ter passado pela experiência de empreendedora em 2 empresas. Atualmente atua como Sócia Diretora da Consultoria de Transformação Digital Driven.cx. Formada em Publicidade, Propaganda e Criação pela Universidade Mackenzie, possui pós graduação em Marketing pela ESPM, pós graduação em Gestão Empresarial pela Business School de São Paulo, MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV, especialização em Liderança pela FIA-USP e cursando mestrado em Gestão da Competitividade em Gestão de Pessoas na FGV.
Tecnologia com foco na melhoria da jornada de compra através dos processos logísticos
Como a integração dos processos logísticos contribui positivamente para o relacionamento entre o e-commerce e seus clientes, à medida que a tecnologia auxilia na estruturação de uma jornada de compra que fideliza e encanta.
Alisson Costa - Head de Onboarding, Frete Rápido
Amante de novas tecnologias, música e programação. Com mais de 8 anos de experiência no ensino de novas tecnologias, é especialista em logística pela PUCRS e Head de Onboarding na Frete Rápido onde gerencia a implantação e gestão de operações dropshipping, ship-from-store, logística multicanal e rastreamento em tempo real.
Como personalizar a experiência do consumidor através de segmentação avançada usando Machine Learning e Inteligência Artificial
Encerramento do primeiro dia do Big Solutions - Customer Experience
Dia 2 - 24/02
Abertura do segundo dia do Big Solutios - Customer Experience
Construindo jornadas omnichannel através dos dados
Mais do que mapear comportamentos, vamos falar sobre como a inteligência de dados nos dão insights assertivos sobre a jornada dos consumidores e permitem que as marcas se comuniquem de forma consistente e personalizada com o público, integrando ações em diferentes canais, on-line e off-line, nas suas estratégias.
Ricardo Rodrigues - Head de Produtos, All iN
Ricardo, 34, é cofundador da Social Miner, agora parte do Grupo Locaweb. Ele é mestre em computação pelo ITA, trabalhou por muitos anos com pesquisa e projetos envolvendo inteligência artificial Brasil e na França e foi cientista de dados no Peixe Urbano, além de ter lecionado nas universidades FGV e Anhembi Morumbi.
A evolução das transportadoras para levar ao limite a experiência do consumidor
Nadia Cruz - Gerente Nacional de Vendas, Jadlog
Formada em Marketing e Pós graduada em Gestão de Vendas e Negociação pela FAAP. Há 11 anos se desenvolvendo no mercado de transportes e 7 deles envolvida diretamente no desenvolvimento de soluções e projetos de transporte para o e-commerce bem como no relacionamento com os clientes. Atualmente é gerente nacional de vendas na Jadlog, onde atua fomentando oportunidades de negócios através da rede franqueada.
Customer Experience as a Service: por que essa é a melhor estratégia para marcas de luxo?
A evolução do CX no e-commerce está conquistando o mercado de luxo. Sempre preocupadas com a experiência que oferecerá ao seu cliente, grandes grifes foram por muito tempo resistentes à digitalização, com medo de tornar o relacionamento impessoal e sem encanto. Porém, com o crescimento do e-commerce, as marcas de luxo identificaram em empresas de Customer Experience as a Service (CXaaS) como oferecer uma experiência única e diferenciada, mesmo que on-line.
Camila Dulman - Head de E-Commerce, Infracommerce
Camila Dullman atua há mais de 20 anos com o setor de luxo. Formada em Administração de Empresas pela PUC-SP, tem ampla experiência na gestão comercial de marcas de grife, tendo sido responsável por mais de 60 lojas físicas e do e-commerce, desde seu lançamento até o acompanhamento diário da operação. Hoje, Camila é Head da Unidade de Negócios de Luxo na Infracommerce e agente transformadora do segmento.
Pagamento acelerado: melhorando a experiência de compra do consumidor
Quando um cliente faz uma compra no seu site, ele inicia uma contagem regressiva: cada etapa do processo de entrega é monitorado com grande expectativa! E uma das primeiras etapas desse processo é a aprovação do pagamento. Nesta palestra, explicamos como a confirmação acelerada melhora a experiência de compra do cliente, incentiva compras por impulso, e atende o imediatismo do consumidor. Confira ainda as dicas para garantir a melhor experiência para todos os consumidores – e não apenas quem compra com o cartão.
Do SEO ao SXO (Search Experience Optimization): esqueça os algoritmos, foque na experiência do usuário
Os algoritmos dos mecanismos de busca estão em constante evolução. Hoje eles já conseguem entender as necessidades do usuário, buscando a melhor experiência no seu e-commerce. Se torna inevitável a união de técnicas de SEO com UX. Daí nasce o novo conceito de SXO, Search Experience Optimization, que implica na busca constante de uma experiência orgânica, humanizada, fluída e intuitiva na web.
Rafael Arruda - Head de Mídia e BI, GhFly
Formado em Marketing e hoje graduando em Filosofia, Rafael possui mais de 11 anos de experiência em marketing digital e transformação digital. Nos últimos 5 anos e meio esteve na Accenture, onde teve a oportunidade de liderar grandes projetos de transformação digital como Via Varejo e Telefônica. Também foi responsável pela integração das áreas de Data Science e Mídia, implementando e escalando modelos preditivos como NBO (Next Best Offer) e MMM (Marketing Mix Model). Atualmente é Head de Mídia e BI na GhFly e tem a missão de liderar as estratégias de marketing data driven, performance e customer centric em projetos de transformação digital.
A importância da experiência do usuário em uma nova dinâmica de relacionamento entre clientes exigentes e empresas inovadoras
Nesta palestra vamos mostrar como grandes companhias estão inovando para criar e otimizar a experiências de compra em um momento tão restrito para pessoas e empresas se relacionarem. Vamos abordar cases interessantes e disruptivos dos segmentos de B2B, B2C e D2C.
Felipe Gomes - Head Global de Experiência & Partner, Corebiz
Felipe Gomes atua no mercado digital há mais de 17 anos, sempre com foco em Experiência do Usuário. Já atuou em grandes projetos nacionais e internacionais para empresas como Motorola, Itaú, Netshoes, C&C, Whirlpool, Chilli Beans, Boticário, Nespresso, dentre outros. É especializado em User Experience, User Interface e CRO.
Mudança acelerada no comportamento do cliente
O cliente vem mudando, e o ano de 2020 em especial acelerou muito esse processo. Entregar e atender com rapidez, usando novos canais de relacionamento e com o foco em soluções adequadas ao momento que vivemos deixaram de ser diferenciais e passaram a ser requisitos para o e-commerce.
Márcio Chaer - Head de Produtos e Atendimento, B2W Marketplace
Na B2W Digital desde 2013, é o Head de Produtos Logísticos e Atendimento ao Cliente. Com experiência em operações de logística e transporte, atua no desenvolvimento de negócios em logística e O2O, como B2W Entrega, B2W Fulfillment, Click & Collect e Ship From Store. No atendimento ao cliente liderou a implantação do novo modelo de relacionamento humanizado (LOREM) e pela transformação digital do SAC da B2W.
Benefícios e impactos da inteligência operacional na experiência dos seus clientes
Como uma solução de inteligência operacional acoplada ao ERP garante a eficiência dos processos e ajuda a monitorar e comunicar rapidamente quaisquer desvios nos fluxos de trabalho. Seja no fluxo de atendimento ao cliente, seja na garantia de segurança dos dados ou em atividades do dia a dia, que podem ser automatizadas.
Roberto França - Diretor de Customer Success, ONCLICK
Roberto França possui formação em Administração de Empresas, pós-graduação em Sistemas para a Internet e MBA em Gestão de Negócios. Ao todo, soma mais de 15 anos de experiência em tecnologia, passando por plataforma de e-commerce, ERP, gateway de pagamento e adquirência, sempre com foco no cliente.
Experiência do cliente: o que aprendemos com a pandemia
A transformação digital foi acelerada na pandemia. E o consumidor é o motor dessa transformação. Vamos mostrar os aprendizados e levantar os pontos que devem ser considerados para aproveitar melhorar o rendimento do e-commerce, aproveitando o cenário de mudanças.
A presença digital e o protagonismo do consumidor na logística do e-commerce
Entenda como implementar uma comunicação omnichannel através de ferramentas assertivas que atendam o consumidor e o lojista de forma ativa e receptiva, desde a prevenção e tratativas de "não conformidades" até o rastreamento das suas encomendas.
Ronaldo Gilz - Head de Experiência do Cliente, Total Express
Formado em Logística empresarial pela Faculdade das Américas, e com MBA em Vendas, Merchandising e Marketing pela FMU, Ronaldo é o atual Head da área de Experiência do Cliente da Total Express. Possui mais de 10 anos de atuação no segmento logístico, e foi responsável pela implantação de sistemas para melhoria da experiência do Cliente na Total Express, como ferramenta de gerenciamento de e-mail, Tickets, URA inteligente, Chatbot, Chat, WhatsApp, todos integrados com o sistema legado da empresa.
Pagamentos invisíveis: como as experiências fluidas estão mudando a forma como consumimos
O momento do pagamento pode quebrar o clima entre uma marca e seu consumidor. Após uma experiência incrível, uma compra "não autorizada" ou uma dificuldade no pagamento definitivamente quebrarão o encanto. O segredo pra isso não acontecer? Transforme o processo de pagamento em uma jornada invisível. Não deixe de assistir a esta palestra e entenda como esses tipos de experiência transformam a forma como consumimos.
Bruna Maggion - Head/Diretora de Marketing Latam, Adyen
Apaixonada por marketing e por marcas com propósito, possui vasta experiência na área de marketing e desenvolvimento de negócios, com atuação em diversos segmentos da área, em grandes multinacionais de bens de consumo, como Henkel, Groupe SEB, Heineken e Whirlpool, empresas de tecnologia como Movile, Grow e atualmente atua como Head of Marketing LatAm na Adyen – fintech holandesa de pagamentos. Possui carreira internacional onde pôde conhecer e viver diferentes perspectivas do mercado da Espanha e Portugal durante 4 anos de sua carreira. No campo acadêmico, Bruna cursou Pós-Graduação em Branding pela IDEC - España e é formada em Comunicação Social – Marketing pela ESPM
Reduzindo os custos do SAC com SEO
SEO vai muito além de ranquear para palavras-chave relacionadas aos produtos da sua loja virtual. Por meio de uma estratégia voltada às dúvidas dos consumidores é possível reduzir custos nos serviços de atendimento ao cliente e aumentar a taxa de conversão do seu e-commerce.
A transformação digital em alta velocidade
A transformação digital no varejo alimentar, não é mais uma escolha ou um diferencial competitivo, e sim uma necessidade que precisa ser considerada prioritária nos dias de hoje. Nessa palestra o Fundador e CEO da VipCommerce, Fernando Bravo, irá falar sobre as melhores práticas para acelerar a transformação digital.
Fernando Bravo - Fundador e CEO, VipCommerce
Meios de pagamento: um diferencial competitivo para melhorar a experiência dos consumidores no e-commerce
Falaremos de como o e-commerce vem ganhando força e soluções como o Link de pagamento proporciona rapidez e agilidade para o comércio em geral. O estudo de caso que será apresentado será desse mesmo produto, em uma instituição financeira que quis inovar e entrar no segmento de meios de pagamento, proporcionando uma experiência única ao seu cliente.
Maria Claudia Zanetti - Gerente de Produtos e Inovação, Adiq
Formada em administração de empresas pela PUC-SP, e pós graduada pela Fundação Getúlio Vargas. Possui mais de 7 anos de experiência no mercado financeiro, com foco em transformação digital e pesquisa de mercado. Passando por empresas como Citibank, Deloitte Consultoria e Getnet. Responsável pela área de Produtos e Inovação na Adiq Pagamento desde Fevereiro de 2020.
Como a Rite Aid enfrenta a concorrência com uma estratégia digital que transformou a empresa e fez aumentar suas vendas
A Rite Aid enfrentava uma concorrência crescente dos varejistas farmacêuticos tradicionais, e de players inovadores no comércio eletrônico. Para se manter competitiva, a empresa revisou sua infraestrutura digital e se concentrou em uma nova e inovadora estratégia para aumentar suas vendas.
Rogerio Define - Strategic Accounts, Magento Commerce
Rogerio Define é executivo da Adobe responsável por contas estratégicas para Magento Commerce. Tem experiência de mais de 10 anos com plataformas de e-commerce, tendo contribuído com o desenvolvimento do mercado e lançamento de várias plataformas, no Brasil e na América Latina.
Total Experience: da venda à entrega, garanta a melhor experiência
Bruno Zago - CMO Global, Cedro
Formado em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal de Uberlândia e Pós-Graduado em Gestão de TI pela Faculdade Pitágoras, atua a mais de 12 anos na Cedro Technologies, especializado em tecnologias para expansão de negócios. Atualmente como CMSO Global - Chief Marketing and Sales Officer na Cedro, faz a gestão das áreas de Marketing e Vendas, apoiando todo o time de negócios e é também um dos sócios da empresa.
Caminhos para a construção de uma cultura centrada no cliente: o primeiro ano da área de CX na Elo
Conheça a jornada de estruturação de CX, em uma empresa de meios de pagamento em transformação digital, adotando novas práticas para elevar a maturidade de design da companhia e garantir as melhores experiências de seus clientes.
Bruna Chianca - Head de Customer Experience, Elo
Com 18 anos de atuação em Design, Bruna Chianca é responsável pelo time e capabillities de Experiência na Elo. Atuou em uma multinacional de Linha Branca, nas áreas de Design e Inovação. Passou por startups e fintechs, na definição estratégica da Proposta de Valor para o cliente, refinando e iterando as soluções por meio de abordagens de design thinking. Antes de atuar em Meio de pagamentos, liderou equipes e projetos de Design em Consultoria, atuando com clientes de setores Financeiros, Telefonia, Educação e Utilities.
17h05 às 17h20
Encerramento do segundo dia do Big Solutions - Customer Experience
Dia 3 - 25/02
Abertura do terceiro dia do Big Solutios - Customer Experience
Personalização e IA para alavancar vendas
Como a aplicação de inteligência artificial e diferentes técnicas de machine learning já é uma realidade para personalizar a experiência do consumidor no e-commerce e impulsionar o aumento de conversão e crescimento das vendas.
Vinicius Dall'Agnol - Head Product Marketing, Linx Digital
Head de Product Marketing e Estratégia da Linx Digital, responsável pela gestão da visão do portfólio de plataforma de e-commerce, sistemas de recomendação de produtos, omnichannel e retargeting.
Porque a logística é o pilar da estratégia de CX no e-commerce?
A logística foi além e hoje é um dos principais pilares da estratégia de Customer Experience de marcas que querer criar além de uma boa jornada de compra um vínculo de admiração com seus clientes. Aliado a esse objetivo além de novas modalidades, funcionalidades em plataformas temos também muitos novos formatos de compra e recebimento de produtos que permeiam o mundo phygital. Nessa palestra abordaremos quais são as novidades que a logística proporciona ao Customer Experience e como elas podem ser o fator deciso entre o seu e-commerce e a sua concorrência.
Karina Gaeta - Head de Marketing, Pier8
Formada em Marketing e com MBA em Tecnologia para negócios, com 10 anos de experiência focadas no Marketing Digital, Performance e Growth. Atuou em empresas no varejo físico, online, marketplace e também como consultora de projetos de inovação e marketing. Atualmente é Gerente de Marketing na Pier8 Logística.
CX e novas tecnologias de pagamento: como os cartões seguirão relevantes na era dos pagamentos instantâneos?
Novos métodos e tecnologias de pagamento, como o PIX, estão moldando as expectativas do consumidor brasileiro sobre como pagar por suas compras. Mas qual será o real impacto nas compras por cartão no e-commerce, até então líder absoluto no país? Assista a nossa palestra para entender porque os cartões continuarão a liderar as compras no e-commerce brasileiro pelos próximos anos e como a chegada do protocolo 3DS2 ao país deve melhorar a segurança e a experiência de compra nos pagamentos por cartão. Aprenda o que você deve fazer para adequar a sua experiência de checkout e garantir que seus consumidores continuem se sentindo seguros e satisfeitos.
Sérgio Viríssimo - Gerente Comercial, Worldpay
Sergio é graduado em ciência da computação (UNG) e especialista em pagamentos para o E-Commerce, com mais de 7 anos de experiência auxiliando grandes marcas a expandirem suas operações globalmente.
Venda mais simplificando a vida do usuário: UX levado à sério
Nesta palestra, o diretor comercial da Bis2Bis E-commerce, Galleger Ilhe, irá apresentar como o UX pode tornar a experiência do seu usuário mais agradável e intuitiva, aumentando o faturamento da sua empresa, fidelizando seus clientes e construindo uma boa reputação. Pensar na experiência do usuário é algo que deve ser parte da sua rotina, para que os consumidores consigam comprar com agilidade, tranquilidade e confiança.
Uma boa experiência de pagamentos importa para seus clientes
Vamos abordar como as experiências de pagamento afetam diretamente a experiência e satisfação de seus clientes. Entenda como funciona o comércio omnichannel e as soluções disponíveis no mercado para que você continue inovando e fidelizando mais clientes.
Ter uma estratégia omnichannel significa oferecer, de forma integrada, diferentes possibilidades para comprar e receber os pedidos com o desafio de manter a consistência da experiência do cliente em todos os pontos de contato. No contexto atual, em que o consumidor é posicionado no centro do negócio e, em muitos casos, a experiência dele é mais relevante do que o produto em si, vamos apresentar como preparar o atendimento ao cliente com foco no omnichannel — planejamento, etapas e pontos de atenção.
Anita Bataglin - Head de E-commerce, Synapcom
Transformação do atendimento através da cultura em Customer Centric
Atendimento: como ser agente transformador do Customer Centric sem deixar de se transformar?
Leda Vasconcellos - Gerente de CX (Gestão de Clientes), Via Varejo
Formada pela PUC SP em Relações Internacionais, pós graduada em ADM pela FGV e Green Belt pela Vanzoline, 6 anos de Via Varejo, com experiência em quase toda cadeia de pós venda (logística e atendimento), com experiência em Projetos de ciclo do pedido de entrega e reversa B2C/B2B/Fulfilment/Omnichannel e projetos em CRM.
Comportamento do consumidor no varejo de moda: 21 números
Diante de todos os desafios enfrentados no último ano, como anda o desempenho do varejo de moda? A fim de contribuir com estratégias e insights para 2021, a Dito fez um compilado sobre o comportamento do consumidor deste segmento, com números e resultados obtidos diretamente de sua plataforma (que atualmente impacta mais de 100 milhões de consumidores no Brasil). A apresentação será conduzida pelo diretor Pedro Ivo Martins. Não perca!
Jornada do cliente: há muito por fazer além do comum
Há muitos anos a experiência de compra em um e-commerce vem se consolidando em um funil fixo e igual para todos os sites e aplicativos. No entanto, com o número cada vez maior de compradores digitais, se faz necessário entender que cada segmento e cada marca possuem clientes específicos e com desejos diversos, sendo assim, a jornada de compra não pode ser a mesma para todos eles. Vamos falar de exemplos práticos para inovar, atender o seu cliente de forma personalizada e tornar sua marca uma referência digital!
Venda contextualizada: reduzindo a fricção entre as redes sociais e o e-commerce
As redes sociais assumem um papel cada vez mais relevante na jornada de compra dos consumidores. Saiba como usar esses recursos para direcionar a compra e o pós-venda podem ajudar muitos varejistas a aumentarem o faturamento e a fidelização.
Inclua o seu vendedor na transformação digital
Há anos vemos um mundo de inovações acontecendo no mundo online, campanhas digitais, estratégias para e-commerce e mudanças no comportamento do consumidor. Mas quais foram as principais evoluções para o varejo físico, mais especificamente, para o vendedor da loja física? Se você não sabe responder visto que seu vendedor permanece na loja aguardando o cliente entrar para fazer uma venda, então assista nossa palestra e entenda como transformar o varejo físico, levando toda tecnologia e estratégia do mundo online para o offline e as vendas offline para o online.
Guilherme Bohnen - Diretor Omnichannel, Pmweb
Empreendedor atuando quase duas décadas em CRM e Marketing Digital, Guilherme é graduado em Administração e Marketing pela ESPM-RS e, atualmente, é sócio e VP da Pmweb, onde lidera a iniciativa de tecnologia e serviços de soluções focadas em marketing omnichannel. Profissional reconhecido e premiado nacional e internacionalmente por ajudar grandes empresas B2C do Brasil e da América latina transformarem a relação com os seus consumidores de forma única e em escala através da junção de tecnologia e marketing.
Jornada do cliente: como o mapeamento da jornada pode ajudar na fidelização do cliente
Entenda como aliar a trajetória do cliente a uma estratégia de fidelização.
Stela Torres - Gerente de Parcerias e Marketing, Melhor Envio
Entrou para o Melhor Envio em 2018, onde no setor de Customer Success deu o inicio de sua jornada, que levaria a posteriormente ser selecionada pela Diretoria a estruturar o setor de Parcerias, onde conseguiu trazer mais de 30 novas integrações para a plataforma, trazendo mais automatização para os clientes do Melhor Envio. Hoje, além de atuar como Gerente de Parcerias, também atua como Gerente de Marketing, prospectando novas parcerias, desenhando estratégias para a empresa e trazendo negociações internacionais para o portfólio da empresa.
Ecossistema do e-commerce: versatilidade ao vender online
Como aplicativos ajudam a melhorar a experiência de compra dos usuários no e-commerce.
Renata Estevo - Empreendedora e Especialista em E-Commerce, Nuvemshop
Há mais de 6 anos ajudando negócios a venderem online.
Como usar tecnologia antifraude para aumentar as vendas por meio da experiência do cliente
Veja, por meio da apresentação de um estudo de caso, como a gestão antifraude eficiente ajudou uma gigante do e-commerce brasileiro a reduzir a fricção dos clientes em pagamentos e aumentar as vendas.
Eduardo Monaco - Vice Presidente de Delivery, ClearSale
Responsável pelas áreas de produto, marketing digital e analytics em empresa de crescimento acelerado. 15 anos de experiência criando áreas de analytics com foco estratégico, visão holística, processos e resultados. Foco em resultados | Líder de times multifuncionais | Visão holística | Processos | Data driven | Marketing digital | Produtos
A excelência no atendimento personalizado e inclusivo: Magalu passa oferecer atendimento em libra
O Magalu implementou o atendimento acessível a pessoas com deficiência auditiva através de um serviço por vídeo na língua brasileira de sinais em parceria com a startup Pessoalize. Com inteligência, tecnologia e humanização passamos oferecer uma experiência digital personalizada e inclusiva com o objetivo de facilitar o acesso à informação e atuar de forma resolutiva. De acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE), o Brasil tem mais de 10 milhões de cidadãos com deficiência auditiva, muitos deles já usuários de plataformas de ecommerce e em alguns casos dependentes de familiares de amigos para comunicação e resolução de demandas na plataforma. O novo canal se sustenta em uma das missões do Magalu, a excelência em atendimento.
Ricardo Querino de Souza - Gerente Geral de Relacionamento com Cliente, Magalu
Formação e carreira em jurídico corporativo, com especializações em gestão pelo Insper e FGV e MBA pela Saint Paul Escola de negócios. Desenvolveu habilidades de liderança com foco no cliente. É responsável pela melhoria contínua da Experiência do Cliente e gerenciamento de todas as operações de atendimento da empresa, onde faz uma gestão Data Driven apoiado pela área de inteligência de clientes do Magalu.