ITSM NA PRÁTICA › ITIL – O que não está nos livros?
Escrito por Gustavo Tavares em 1 de fevereiro de 2010
Embora seja promovido como o padrão "de facto" para as operações de TI, muitas são as dúvidas a respeito da eficiência e do sucesso na adoção da ITIL® nas organizações. E isto não sou eu quem está dizendo. Uma das maiores consultorias mundiais especializada nas boas práticas já fez reclamações a respeito. Particularmente, apesar de não contar com informações para comprovar, eu apostaria que mais da metade das iniciativas de adoção da ITIL® no Brasil não obtém o sucesso esperado. Isto a despeito de serem realizadas por profissionais com certificação de fundamentos, praticante ou gerente (foundations, practitioner e manager).
A razão dos insucessos? Eu não saberia responder ao certo. Mas acredito que um fator em específico tem um peso muito grande. E é a este fator que o post esta relacionado.
A ITIL® passou por uma evolução recente. A versão anterior (2) era focada exclusivamente nas operações de TI. Embora quando considerado em seu total ela contemplava uma análise geral da área de TI das organizações, na prática do mercado ela se concentrava na entrega e no suporte aos serviços de TI; atividades exclusivas da parte de operações. A evolução para a versão corrente (3) trouxe uma reorganização das áreas de conhecimento. Reforçando a intenção inicial de contemplar a visão geral da área de TI, ela chegou a estender o modelo para as áreas de posicionamento e formulação das estratégias. Embora as duas versões possuam grandes diferenças, ambas possuem também um conjunto de características fundamentais. E uma destas características é que as duas versões são baseadas em processos. Apesar de a versão corrente possuir uma orientação para o ciclo de vida dos serviços, ela ainda tem como base os processos de TI.
Por ser baseada em processos, a adoção da ITIL® é um pouco mais complexa do que é descrito nos livros e ensinado nos cursos de formação. A implementação de processos em um ambiente de TI ou "de negócios" demanda uma ecologia organizacional que difere da ecologia tradicional. Os comportamentos, sistemas de recompensa e estruturas tradicionais são, na maioria das vezes, incompatíveis com as práticas necessárias para gerenciar processos. Por tradicional – no sentido deste post – podemos entender as estruturas funcionais departamentalizadas e baseadas em uma hierarquia claramente definida.
Apesar da própria literatura reconhecer a necessidade de um ambiente que favoreça a adoção de processos (Service Strategy, seção 2.6), as implementações baseadas na ITIL® quase sempre partem do princípio que a ecologia organizacional necessária para implementação e gerenciamento de processos existe e esta madura na organização destino. O que eu acredito ser, na realidade Brasileira, uma raridade.
Com estas considerações é importante ressaltarmos que: antes de implantar o gerenciamento dos serviços de TI baseado na ITIL® a organização deve necessariamente ser fluente em gestão de processos. Ela deve possuir uma ecologia organizacional receptiva as práticas de gestão de processos, o que quer dizer uma estrutura organizacional adequada, sistemas de recompensa que reforcem os objetivos dos processos e um modelo de gestão com os estilos adequados.
É verdade que a ecologia organizacional e as práticas aqui denominadas tradicionais não impedem sempre a implementação de modelos de gerenciamento de serviços de TI baseados na ITIL®. Processos conseguem, em situações particulares, serem implementados e gerenciados neste tipo de ambiente. Mas somente em situações particulares e onde, principalmente, as especificidades deste tipo de ecologia organizacional são consideradas no projeto de implementação.
Para quem busca mais informações a respeito da ecologia organizacional adequada à adoção de processos, sugiro uma olhada no Business Process Maturity Model – BPMM. É um modelo de maturidade, baseado no CMM, que busca medir a capacidade de organização de utilizar processos.
3 Replies to "ITIL – O que não está nos livros?"
Rafael Sá Oliveira , 2 de fevereiro de 2010 às 07:49
Parabéns pelo post Gustavo, realmente o que mais se vê no ambiente organizacional das empresas brasileiras é um cenário desprovido de base para implementação de ITIL, principalmente quando se trata da versão 3, pois a Área de TI quase sempre não possui o alinhamento necessário com o negócio, o que torna fraco o patrocínio para a implementação.
Concordo que utilizar processos em uma empresa facilita e muito a aproximação do ITIL mas creio que a natureza das empresas brasileiras não favorece também esta abordagem, pois é muito comum os dirigentes das empresas quererem utilizar processos para todo o ambiente operacional, mas na hora de passar a gerenciar processos de âmbito tático e estratégico; os mesmos andam pra trás por mexer diretamente em suas zonas de conforto.
Claro que não quero generalizar, existem empresas bem maduras e abertas ao Gerenciamento mas não é costume vermos esse tipo de empresa no Brasil.
Alonso B. de Carvalho Neto , 2 de fevereiro de 2010 às 08:04
Gustavo, excelente tema a ser discutido. Concordo com voce que um dos maiores problemas da adoção da ITIL nas empresas é a cultura hierarquica ou podemos chamar de modelo mental hierarquizado. Temos, muito enraizado, o modelo hierarquico, onde "cada um é dono do seu quadrado e responde por ele" (verticalmente) e esta cultura dificulta o entendimento fundamental da ITIL que é a Gestão POR Processo, onde os gestores navegam por toda a companhia (horizontalmente) para garantir a eficiencia e eficácia do processo.
Gostaria de chamar a atenção e sugerir como tema para um proximo artigo – pois são conceitos diferentes – Gestão por Processo e Gestão de Processo.
gustavares , 2 de fevereiro de 2010 às 13:35
Ótima sugestão para o próximo artigo. E ela vai na direção da resolução do problema que o Rafael levantou. Mas enquanto ele não sai sugiro dar uma olhada neste tópico da lista de discussão BPM-Forum. Tem muita coisa interessante dita por gente boa e que podemos usar para criar um post por aqui.