Monitoria e Gestão da Qualidade - impactos na retenção, churn e resultados - GCC Customer Experience
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O trabalho da monitoria e gestão da qualidade do atendimento ao cliente pode ir muito além da simples avaliação e atribuição de notas de atendimento. Ele pode (e deve) ser estratégico.
O atendimento é uma das áreas mais importantes na gestão de relacionamento com o cliente, impactando diretamente em várias frentes, como vendas & conversão, retenção de clientes, suporte, SAC, cobrança, entre outros. O que na prática significa: problemas no atendimento = resultados insatisfatórios.
Ao buscar parceiros para a monitoria e gestão da qualidade, as empresas apresentam os mais diversos cenários e desafios. Problemas com procedimentos de atendimento engessados, onde a conformidade com o script definido torna o atendimento robotizado, impactando negativamente nos resultados, são mais comuns do que se imagina.
Em tempos onde todos falam sobre a experiência do cliente, humanização do atendimento, mesmo quando realizado por robôs, parece um paradoxo quando nos deparamos com esse tipo de situação onde o atendimento humana é engessado e carente de sensibilidade para com o problema do cliente.
Em casos como esse, a RETENÇÃO pode ser muito prejudicada.
PESQUISAS SOBRE O ATENDIMENTO
Em uma pesquisa recente, realizada pela Hibou, 95,6% dos consumidores brasileiros informaram que consideram um bom atendimento aquele onde o atendente explica de maneira clara o que está sendo questionado. Ou seja, os clientes deseja ser ouvidos e ter respostas claras acercas de seus questionamentos.
Os resultados também são negativamente claros: após um mal atendimento, mais de 50% dos consumidores simplesmente mudam de marca, enquanto 45% conta a situação para amigos e colegas e apenas 7% tentam novamente.
A importância de mapear essas situações, monitorar e garantir a qualidade do atendimento ao cliente não pode ficar apenas no discurso. Precisa ser uma prática diária, parte dos processos estratégicos da empresa, que pode ser executada pela própria empresa ou por parceiros que ajudam com tecnologia e expertise, como a GCCcx.
IMPACTOS NA RETENÇÃO E CHURN
Perder clientes é sempre péssimo. A taxa de churn é um dos indicadores mais utilizados e muitas empresas adotam várias estratégias para aumentar a retenção e diminuir o churn. Agora, imagine um caso onde não é possível obter novos clientes.
Devido a uma alteração na legislação vigente, readequação de procedimentos, atualização de produtos & serviços, mudanças de time, marca, tecnologia, etc, as empresas podem ser obrigadas a encarar esse desafio. Nesse caso, o impacto de perder um cliente é multiplicado dezenas de vezes, tornando a relação entre atendimento e resultados financeiros da empresa ainda mais estreitas e claras.
O trabalho realizado envolvendo monitoria e gestão da qualidade, com diversas análises, feedbacks, calibragens e alinhamentos para que a gestão da qualidade seja eficiente a nível estratégico para a empresa é fundamental. Dados de cada interação com o cliente que servem como insumos estratégicos não apenas para a área de qualidade, mas para todo o negócio da empresa.
Como resultado, além da melhora significativa na retenção de clientes e diminuição da taxa de churn, a assertividade e os indicadores de qualidade e de negócio também podem aumentar consideravelmente.
Esse é apenas um exemplo de como a monitoria e a gestão da qualidade são muito mais do que uma atribuição de notas. É possível ir muito além e trazer a voz do cliente para o centro da estratégia, transformando os insights de cada interação com o cliente em resultados para a empresa.