Garantindo o apoio ao franqueado em apenas 5 passos
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Postado em: 10 de dezembro de 2020
O apoio ao franqueado é uma responsabilidade fundamental de qualquer franqueador que deseja ter sucesso na franquia. Por isso, elaboramos esse conteúdo que vai te mostrar os benefícios e o como garantir esse apoio em sua rede de franquias. Confira!
O que significa dar apoio ao franqueado?
Qual a importância do apoio ao franqueado?
Passo a passo para a excelência no apoio ao franqueado
Franqueados não são funcionários ou consumidores comuns. Eles são parceiros e carregam consigo a reputação da sua marca. Por isso, é necessário prestar todo o suporte possível em qualquer situação que demande a atenção do franqueador, visando sempre o bem-estar da rede de franquias.
O apoio ao franqueado está diretamente ligado a outro conceito do cenário de franchising, o Franchisee Success (ou Sucesso do franqueado). O conceito nada mais é que promover diversas ações para elevar a satisfação dos franqueados e o alcance de seus objetivos. Ou seja, no Franchisee Success, o franqueado é a preocupação central do franqueador.
Esse apoio deve acontecer de diversas formas e períodos, desde o início da implementação até para garantir o contínuo funcionamento da unidade. Nos últimos anos, franquias têm criado setores especializados no atendimento ao franqueado, como o Serviço de Apoio ao Franqueado (SAF).
Esse serviço permite a centralização de diversos processos de uma rede, como controlar demandas, sistematizar determinadas respostas, além de prover um canal de atendimento para franqueados que possuem demandas pontuais.
Resumindo, as possibilidades para manter o franqueado satisfeito e bem atendido são amplas. Resta a você, como franqueador, implementá-las para cada vez mais satisfazer sua rede de franqueados.
Qual a importância e partes do apoio ao franqueado?
Nos últimos anos, as exigências do cliente moderno têm se tornado cada vez mais altas. A excelência no atendimento deixou de ser um diferencial que destaca empresas para se tornar peça fundamental no sucesso de um negócio.
Para franqueados, isso não é diferente. Afinal, eles não deixam de ser clientes de um franqueador, não é mesmo? Dessa forma, deixar de prestar um bom atendimento para seu franqueado ou até mesmo para clientes comuns pode implicar em sérios problemas para sua rede.
Pois, com as avaliações online disponíveis para qualquer um, por exemplo, a reputação da sua marca está em jogo e uma mancha pode significar uma potencial redução de receita. Assim, é necessário se atentar e buscar aperfeiçoar sua relação com os elementos da sua rede, principalmente com seus franqueados.
Agora que sabemos o que significa dar esse apoio a seus franqueados e sua exigência, vamos analisar a fundo os momentos que esse suporte deve ocorrer e seus benefícios.
Então, antes de começar o passo a passo, iremos separar as situações dos franqueados em duas partes: o apoio que ocorre antes da inauguração da unidade; e o apoio que acontece com a unidade já em funcionamento.
O apoio ao franqueado precisa começar cedo. Desde o primeiro contato e encaminhamento das negociações, uma das principais dúvidas que não saem da cabeça dos investidores é o local onde a unidade será montada.
A importância desse processo passa pela certeza de que o público-alvo será atingido. Por isso, a preparação do ponto é uma etapa primordial para o sucesso do negócio.
Se sua rede está em dia nas questões financeiras e mal pode esperar para crescer, cabe uma aposta em apoiar financeiramente seus novos franqueados. Algumas franqueadoras firmam parcerias com bancos para ajudar os interessados a tomarem empréstimos para a construção de novas franquias.
Quando a unidade estiver aberta, no entanto, todas as responsabilidades com a gestão passam para o franqueado. E a você, como franqueador, resta o papel de orientador.
Falaremos mais detalhadamente sobre o treinamento e capacitação em nosso passo a passo, mas é função da rede e do franqueador fornecer a preparação necessária para que o franqueado aprenda a gerir o negócio da melhor forma possível.
É importante ressaltar que, no franchising, nem sempre o investidor possui grandes experiência em administração. Por isso, a capacitação deve inserir o franqueador nas questões financeiras, administrativas e metodologias essenciais para o dia a dia de uma franquia. Enfim, o know-how.
Com a unidade em pleno funcionamento, basta apoiar seu franqueado com qualquer dúvida ou problema. Porém, todo bom franqueador deseja saber se tudo está ocorrendo adequadamente.
Por isso, muitas redes disponibilizam consultorias de campo que realizam visitas às unidades para checar se todos os processos estão sendo cumpridos de maneira correta.
Como franqueador, você deve prover materiais e cursos de atualização a seus franqueados. Vale lembrar que, essas novas ondas de treinamento não estão atreladas a problemas, mas sim previamente estabelecidas pela rede de franquias.
Afinal, por meio de treinamentos regulares, o franqueador garantirá que a qualidade do serviço prestado aos clientes seja mantida.
Parte muito importante de qualquer negócio, o marketing para franquias geralmente faz parte da comissão paga todo mês pelas unidades franqueadas, o chamado Fundo de Propaganda. Independentemente da taxa, cabe ao franqueador realizar um bom trabalho de divulgação e manutenção da marca.
É claro que isso não impede o franqueado de realizar investimentos locais para divulgar sua unidade, mas a parte que diz respeito ao franqueador precisa ser realizada com maestria.
Vale Ler: Saiba como gerenciar os dados da sua franquia com o MDM
Descubra suas maiores dificuldades
Para saber por onde começar a otimizar seus processos de apoio ao franqueado, você precisa saber das dores dele. O ideal é você ser proativo e tentar ajudá-lo antes de qualquer solicitação ou reclamação.
Para isso, você pode realizar pesquisas de campo em todas as suas unidades de forma que saiba individualmente os maiores problemas que ocorrem nestes locais. Assim, você terá a base de dados para dar início a busca de excelência nesse suporte ao franqueado.
Capacite uma equipe
Sabendo das dificuldades que os integrantes da sua rede estão enfrentando, é necessário ter poderio humano para auxiliá-los. De nada adianta saber dos problemas que seus franqueados sofrem se não pode ajudá-los.
Por isso, se o investimento for possível, pode ser fundamental a criação de um setor especializado no apoio ao franqueado, como o SAF citado anteriormente. Assim, o franqueado pode realizar a solicitação através do SAF e estará ciente do prazo em que terá um retorno da franqueadora.
Ao fazer isso, o processo contribui para a transparência no relacionamento entre franqueador e franqueado, evitando boa parte de futuros conflitos.
Test-drive de apoio
Agora que você já possui uma equipe que está lidando com seus franqueados no dia a dia, só lhe resta esperar os resultados dessa implementação. Você só saberá se o programa deu certo depois que ele correr por alguns meses.
É claro que, durante esse tempo, você pode continuar a otimizar processos de suporte que julgue necessários. Além disso, esse test-drive pode servir como material de apoio para manuais e práticas da rede de franquias.
Como assim? Simples, vocês terão um panorama das principais dúvidas e empecilhos que seus franqueados encontram no cotidiano de suas unidades. Dessa forma, com o tempo esses problemas serão integrados a esses manuais de forma que gradualmente deixarão de ocorrer.
Será que essas ações refletiram na satisfação de seus franqueados? Para descobrir isso, você pode utilizar pesquisas de satisfação. O impacto possível de um bom estudo de contentamento pode até mesmo elevar suas vendas de forma substancial.
Como sabemos que a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor, é necessário averiguar se a experiência está sendo, de fato, boa. Para isso, você só precisa reunir esse feedback e descobrir se seu apoio está acontecendo de forma agradável.
Continue aprimorando
Recebeu os resultados e seu apoio ao franqueado está funcionando de acordo com o planejado? Ótimo, continue a otimizar os processos para que essa satisfação não pare de crescer. Assim, seus franqueados não serão apenas franqueados, mas promotores da sua marca. Isso acaba possibilitando uma expansão ainda mais acelerada.
Recebeu os resultados e ainda não atingiu o que esperava? Comece novamente do passo um para analisar o que deu errado durante o processo. Muitas vezes coisas simples acabam prejudicando o bom andamento da rede e só você pode corrigir isso.
Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de estudar como se conduz o relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema para franquias conta com funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seu franqueado.
Esperamos você! Leia nosso artigo sobre o Franquias no programa Shark Tank e descubra dicas dos próprios integrantes do programa!