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Ainda que preço e condições de pagamento sejam essenciais na decisão de compra, consumidores também querem manusear um produto. O desafio dos varejistas é unir as experiências em um mesmo ambiente.
Não é raro ver consumidores dentro das lojas utilizando seus celulares para comparar o preço dos produtos no estabelecimento com o de outras lojas virtuais. Se depois de escolher o que deseja, o produto for mais barato, aí então ele leva. Caso contrário, ele sai da loja e vai para a internet ou outro ponto de venda fechar o pedido.
Ele está utilizando a loja física principalmente como um grande showroom. Ele quer sentir, provar, mexer no produto. Tudo o mais, ele já fez na internet: coletou informações gerais para ter uma ideia de quais são as principais marcas, avaliou as ofertas e comparou os preços, e descobriu informações detalhadas sobre o produto desejado.
Apesar da oportunidade de manusear o produto ser um grande atrativo (algo que os varejistas online não têm como competir) o consumidor não vai para a loja física apenas por causa disso. Quando a experiência de compra na loja virtual é falha, ele simplesmente abandona o ambiente online e segue para o lugar que pode atendê-lo da melhor maneira.
Melhorar a experiência de compra no ambiente online significa muito mais do que apenas colocar a foto do produto com sua descrição e preço. O consumidor quer ver um vídeo que mostre como o produto funciona e como deve ser instalado. Ele quer um ambiente que valorize a opinião de outras pessoas que já compraram o mesmo produto. Ele quer poder acessar todo conteúdo da forma que for mais conveniente, seja através do computador, tablet ou celular. Ele quer uma coisa muita simples que vários varejistas online parecem esquecer: a localização do ponto de venda físico para manusear o produto.
Se você é um varejista puramente online, vale a pena considerar a alternativa de indicar o concorrente que está exclusivamente no ambiente físico. Se suas condições forem mais vantajosas, você estará apenas indicando um showroom externo.