Dados da Comscore mostram que somos o terceiro país do mundo em que as pessoas mais passam tempo em apps. Segundo informações da Flowsense, empresa brasileira de push notifications que atende os principais aplicativos nacionais, a base de usuários ativos em apps cresceu 62% desde o início da pandemia; sendo que o volume de usuários em aplicativos em setembro de 2020 foi 45% maior do que na Black Friday de 2019 – pico de usuários em apps naquele ano.
Com todas as tendências apontando para maior consumo em apps, empresas que não adaptarem rapidamente suas estratégias de relacionamento via aplicativo a esse novo cenário ficarão para trás. Com isso, a grande pergunta que marcas deveriam se fazer nesse momento é: como garantir que meu app consiga de fato engajar meus clientes?
Engajar e reter a base de usuários que baixou o seu app é mais importante do que conseguir downloads. Benchmarks globais indicam que, em um dia, um aplicativo perde 70% dos usuários que o instalaram; em uma semana, esse número sobe para 90%.
Com base na experiência que acumulei como CEO da Flowsense, compartilho aqui referências de como ganhar engajamento e relevância nesse cenário de enorme oportunidade para os apps:
– Ofertas exclusivas no app: o consumidor estará bastante cuidadoso com seus gastos por conta do momento econômico do país. Aí entram as ofertas. Quando um app tem ofertas apenas para quem utiliza esse canal, isso gera uma dinâmica de reciprocidade com o cliente final. Por um lado, ele terá que baixar um aplicativo e “abrirá” seu celular para notificações e interações com a empresa; como recompensa, ganhará descontos que não teria em outros canais.
– Esquenta e criação de urgência: durante todo o ano de 2021, especialmente nas datas festivas e mais relevantes para o varejo, a atenção do consumidor será um ativo intensamente disputado. Uma estratégia para se destacar e engajar o cliente antes mesmo destas datas, gerando expectativa positiva nele, é o chamado “esquenta”. Ao dar ao usuário do seu app a possibilidade de favoritar itens e criar listas, é possível tanto adiantar o engajamento dele quanto ter visibilidade junto a ele sobre o que será mais desejado neste ano. Conforme a data se aproxima, mande notificações para o usuário em uma régua de relacionamento com ofertas dos seus produtos favoritados, gerando nele uma urgência de compra em artigos relevantes.
– Segmentação: com ferramentas de análise de dados, é possível entender qual é a relação de cada consumidor com sua marca. Assim, somos capazes de responder a perguntas como: é a primeira vez que ele baixa seu app? Ele só compra quando encontra descontos? Quais as categorias favoritas dessa pessoa? Compreendendo o comportamento de compra individual podemos engajar o cliente com muito mais precisão, gerando ofertas realmente pertinentes e personalizadas, capazes de mantê-lo fiel à marca (e por vezes até diminuindo a necessidade de oferecer descontos tão agressivos).
– Estímulo à recorrência: um dos principais motivos para uma pessoa manter um aplicativo instalado em seu telefone é a recorrência. Se seu app consegue gerar uma dinâmica que estimule o usuário a comprar ou ganhar benefícios recorrentemente da sua marca, aumentam as chances de altas taxas de engajamento e retenção. Ações como dar cashback, cupons ou oferecer frete grátis após um certo volume de compras; ou dar benefícios na loja física após uma compra em app – quando a empresa possui canal físico e digital – são bons exemplos de estímulos à recorrência.