Feedback: como captar e melhorar a qualidade no atendimento ao cliente | Olos Tecnologia
By Bruna Braune	14 de fevereiro de 2019 Qualidade no Atendimento
Feedback: como captar e melhorar a qualidade no atendimento ao cliente
A satisfação dos consumidores é determinante para o crescimento e solidez de uma empresa. Por isso, acompanhar o feedback deles é fundamental para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, principalmente, no call center.
Apesar de reconhecer a importância do feedback, muitos gestores não sabem como desenvolver essa estratégia. Nem como usar as informações obtidas para mudar os seus processos no atendimento. Então, para ficar por dentro e descobrir como colocar o feedback em prática, continue a leitura!
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Qual a importância do feedback de clientes no call center?
De acordo com estudo da empresa Glance Networks, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa.
O que esse número mostra? Esse dado indica duas questões importantes sobre a qualidade no atendimento ao cliente. Os processos e as abordagens ruins custam caro e se sobrepõem às boas experiências proporcionadas.
Agora, imagine que uma empresa não faça a captação de feedback dos clientes. Então, por essa razão, não identifique uma falha operacional que prejudica a jornada do cliente. Centenas, ou mesmo milhares, de consumidores podem ser impactados negativamente antes que o problema seja identificado e corrigido.
No entanto, se houver um acompanhamento do feedback, a organização consegue verificar um padrão nas reclamações rapidamente. Dessa maneira, é possível corrigir o erro antes que ele afete muitos consumidores.
Além de falhas pontuais, os feedbacks ajudam a otimizar e a melhorar processos como um todo. Com isso, fica mais fácil alinhar o atendimento ao perfil e demandas do público.
Como usar o feedback para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente?
Além de captar os feedbacks, é importante que as informações contribuam realmente para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. Para isso, é preciso que os gestores tenham autonomia e controle dos dados.
Neste caso, o retorno do cliente pode ajudar a revelar dois níveis de desafios: os pontuais e os sistêmicos. O primeiro refere-se a falhas que podem ocorrer durante a jornada de compra.
No entanto, os sistêmicos são os mais graves. Por exemplo: falta de qualificação dos profissionais, processos ineficientes, baixa resolução de problemas, elevado tempo de espera e outros.
Assim, ao identificar os problemas mais recorrentes, o gestor deve ter autonomia para propor e desenvolver novos processos e soluções. Mudanças de rumo possíveis são: treinamento de pessoal, implementação de softwares, automação de processos, entre outros. Tudo em prol de melhorar a qualidade no atendimento ao cliente e torná-lo um defensor da sua marca.
Como captar feedback de clientes?
Por fim, é relevante que os gestores de call center saibam quais estratégias podem ser usadas para captar o feedback dos clientes. Conheça duas delas a seguir!
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que ajuda a mensurar a fidelização e satisfação do cliente com a marca. Ela baseia-se na seguinte pergunta "Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?", com resposta de 0 a 10. A análise deve ser a seguinte:
de 0 a 6: clientes detratores, insatisfeitos com a marca e com potencial de prejudicar a imagem dela;
de 7 a 8: clientes neutros;
de 9 a 10: clientes satisfeitos, com potencial de promover a marca.
O NPS é obtido ao subtrair o número de clientes detratores do de clientes satisfeitos. Para detalhar as informações, é possível pedir uma justificativa ao cliente para a nota dada. O que permite entender quais aspectos precisam ser melhorados.
Software omnichannel
O uso de um software omnichannel específico para o relacionamento com o cliente também contribui na captação de feedbacks nos diferentes canais. É possível enviar questionários, solicitar a avaliação do atendimento ou perguntar se o problema foi resolvido.
O OlosChannel, software omnichannel da Olos, permite integrar os canais de atendimento, identificando o mais relevante para o consumidor e solicitar feedbacks. Além disso, dispõe de funcionalidades de acompanhamento da jornada de compra e do atendimento, como monitoramento em tempo real, gravação de chamadas e relatórios personalizados.
O objetivo é usar os dados gerados na própria base para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. Assim como, a plataforma vai ajudar a elevar a eficiência dos contatos com os consumidores após o feedback realizado. O que vai gerar uma melhor experiência com a sua empresa, buscando a retenção e fidelização do cliente. Conheça o OlosChannel agora e entre em contato!