Como a qualidade no atendimento afeta suas vendas? | Tiny Blog
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Qualidade no atendimento pode aumentar as vendas
18.11.2020 por Zendesk em Emprendedorismo
Para boa parte dos clientes, a qualidade no atendimento é tão importante quanto o preço. Confira como alcançar essa expectativa.
A qualidade no atendimento que a sua empresa oferece pode afetar diretamente o seu volume de vendas e, consequentemente, a sua lucratividade.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, 98% dos clientes afirmam que receber um atendimento ruim altera o seu comportamento de compra no futuro.
Como consequência, 57% param de comprar da empresa, 50% migram para concorrentes e 47% fazem propaganda negativa para outras pessoas.
Indo mais além, 59% dizem que continuam alterando o seu comportamento por dois anos, ou mais, após uma experiência de atendimento ruim.
Com esses números já dá para ter uma boa ideia do quanto a qualidade no atendimento pode impactar as suas vendas, concorda?
Mas o contrário, quando se alcança a excelência no atendimento, quais seriam os resultados para o seu negócio? Como chegar a esse nível de relacionamento com os seus clientes? Confira agora!
O impacto do bom atendimento ao cliente
Se já foi comprovado que um atendimento ruim "espanta" os clientes, obviamente, o bom tem resposta contrária, certo?
A mesma pesquisa citada anteriormente mostrou que uma boa experiência de atendimento levou 94% dos entrevistados a mudaram positivamente o seu comportamento de compra.
Nesse grupo, 66% recomendaram a empresa para outras pessoas e 51% comprou ou passou a usar mais itens daquela marca.
Fonte: Zendesk
Mas quando falamos de resultados positivos decorrentes da qualidade no atendimento, é preciso citar que esse ato é responsável por também aumentar as taxas de fidelização, e por reflexo, os lucros.
Por exemplo, um artigo da Harvard Business Review mostrou que elevar a retenção dos clientes em 5% pode levar ao aumento de até 95% no faturamento.
Além disso, é bem interessante destacar que manter um cliente já existente é muito mais barato do que conquistar um novo — de 5 a 25 vezes.
No que diz respeito à atração, a qualidade no atendimento também tem papel fundamental.
Um levantamento da Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios destacou que 24% dos consumidores consideram a imagem da empresa no mercado antes de tomarem a sua decisão de compra.
Por fim, mas não menos importante, o mesmo estudo mostrou que o bom atendimento é o ponto mais relevante para 61% dos clientes, bem à frente da qualidade do produto ou serviço oferecido e do preço — 26% e 12% respectivamente.
Como entregar qualidade no atendimento prestado
Mas como oferecer qualidade no atendimento ao cliente e, dessa forma, aumentar as suas vendas?
Há algumas técnicas e abordagens que a sua empresa pode colocar em prática, tais como:
conheça bem o seu público-alvo;
treine adequadamente o seu time;
esteja atento à solicitação do cliente;
comprometa-se com essa relação;
preste um atendimento direto e objetivo;
priorize o atendimento humanizado;
mantenha o mesmo nível de qualidade no atendimento em todos os canais;
supere as expectativas dos clientes;
disponibilize à sua equipe ferramentas que facilitem o atendimento.
Conhecer o perfil do seu público-alvo é o primeiro passo para aumentar a qualidade no atendimento prestado.
Aqui, não estamos falando apenas de saber quais são as necessidades que podem ser supridas com os produtos ou serviços da sua empresa, mas também por quais canais prefere ser atendido, a linguagem que deve ser utilizada, entre outros pontos.
Treine adequadamente o seu time
Para isso, é também bem importante treinar adequadamente o seu time. Muitas empresas focam em explicar para os seus colaboradores as particularidades dos seus serviços, mas deixam de lado como deve ser o tratamento dado ao cliente.
Ter inteligência emocional no atendimento ao cliente, por exemplo, pode ser a diferença entre fechar uma venda ou mesmo manter o consumidor na sua base.
Esteja atento à solicitação do cliente
Durante um atendimento, seja ele inicial, seja no pós-venda, o cliente quer receber toda a atenção que merece.
Para isso, é fundamental que o agente saiba, em primeiro lugar, ouvir o que esse consumidor tem a falar, para somente depois entrar com informações ou oferecer soluções.
Sufocar o cliente com muitas perguntas logo no início da conversa, ou mesmo fazê-lo repetir informações já passadas pode interferir na qualidade do atendimento e, como consequência, na impressão que esse tem da sua marca.
Comprometa-se com essa relação
Mostre ao cliente que você realmente está comprometido em resolver o problema apresentado.
Por exemplo, se ele procura por um item que não está disponível no momento, solicite os seus dados de contato para que, tão logo tenha o produto, você o informe.
Esse tipo de atitude minimiza as chances de o cliente migrar para o concorrente, bem como aumenta as suas chances de fechar novas vendas.
Preste um atendimento direto e objetivo
Para um cliente, há poucas situações piores do que demorar para ser atendido ou não obter a resposta que precisa.
A fim de manter a qualidade no atendimento da sua empresa é bem importante entregar respostas em curto espaço de tempo.
E quando não houver solução para a questão apresentada naquele momento, nada de "enrolar" o cliente.
Nesses casos, o mais indicado é ser sincero, objetivo e direto, deixando claro que não pode sanar o problema imediatamente, mas que tomará todas as ações necessárias para isso.
Para deixar o consumidor mais confortável e seguro, vale até explicar quais passos serão tomados, se for possível.
Priorize o atendimento humanizado
Por mais que haja um script a ser seguido por vendedores e agentes de atendimento, é preciso pensar que estamos lidando com pessoas e cada uma é única.
Assim, ainda que utilize muito da tecnologia para atender aos seus clientes, prestar um atendimento humanizado, que reflita proximidade e empatia sem perder o profissionalismo, pode fazer toda a diferença.
Mantenha o mesmo nível de qualidade no atendimento em todos os canais
Independentemente de qual canal de atendimento o cliente contate a sua empresa, a qualidade no atendimento deve se manter a mesma.
Dessa forma, o consumidor saberá que, não importa o meio utilizado, sempre será atendido da melhor forma. Isso ajuda também a gerar mais credibilidade à sua marca.
Supere as expectativas dos clientes
Se for possível ir além da solicitação do cliente, vá!
Superar as expectativas é uma maneira de aumentar o nível de satisfação do cliente e trazê-lo para mais perto da sua empresa, colaborando também para fidelizá-lo e para que divulgue de forma positiva o seu negócio.
Disponibilize à sua equipe ferramentas que facilitem o atendimento
Disponibilizar à sua equipe boas ferramentas de trabalho reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado.
Por exemplo, soluções que integrem todos os seus canais de atendimento, ou um ERP que inclua um CRM tende a facilitar bastante a rotina dos seus colaboradores.
Ferramentas como essas centralizam em um único ambiente todos os dados e informações dos seus clientes, otimizando o atendimento e tornando-o mais rápido, dinâmico e eficiente.
Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
Escrito por Zendesk em 18.11.2020
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