Quando o cliente não retira a máquina na assistência técnica – Conexão STIHL
Confira orientações em caso de esquecimento ou não retirada de máquinas na assistência técnica. É importante ficar atento para evitar problemas para a loja quando o cliente não volta para buscar sua ferramenta consertada. Procurar soluções eficientes para atuar corretamente e manter os clientes satisfeitos é uma tarefa diária. Por isso, saber qual a melhor […]
Confira orientações em caso de esquecimento ou não retirada de máquinas na assistência técnica. É importante ficar atento para evitar problemas para a loja quando o cliente não volta para buscar sua ferramenta consertada.
Procurar soluções eficientes para atuar corretamente e manter os clientes satisfeitos é uma tarefa diária. Por isso, saber qual a melhor forma de agir é essencial. Alguns casos podem gerar dúvidas ao ponto de venda sobre qual o procedimento correto a ser adotado, como no caso de máquinas deixadas na assistência técnica pelo cliente. O que fazer quando ele não busca seu produto após um conserto ou avaliação? Veja abaixo as recomendações da STIHL que podem ajudar a evitar casos desse tipo e o que fazer quando eles ocorrem.
1. A legislação brasileira não prevê um prazo para o consumidor retirar um produto deixado para conserto ou avaliação. Por isso, é recomendado que a própria assistência técnica estipule um período máximo para coleta após reparo ou orçamento. Essa data deve constar na ordem de serviço, de forma destacada e clara, assinada pelo cliente.
2. Caso o produto não seja retirado dentro do cronograma estabelecido, a assistência técnica deverá notificar o consumidor através de meio passível de registro (preferencialmente carta com AR), estipulando um prazo final para retirada e alertando que ao final deste prazo a máquina será destinada da forma prevista em lei. Tal contato precisará ser arquivado pela assistência técnica para fins de comprovação futura; caso necessário, entre em contato com o cliente, informando um novo prazo para coleta. Se depois desse novo período ainda não houver retorno, a assistência técnica poderá entregar o produto em juízo ou à autoridade policial, para que ela fique responsável pela guarda da máquina. O equipamento é propriedade do consumidor, por isso a concessionária não pode efetuar venda, descarte ou se apropriar do item deixado na loja.
3. É possível que a assistência técnica determine uma multa pelo descumprimento do prazo de retirada, mas a quantia também precisa constar no documento assinado pelo cliente de forma destacada e com valor acessível. A cobrança deve ocorrer somente depois da notificação do consumidor para coleta do produto
Confira modelo de notificação
A STIHL disponibiliza um modelo de notificação para retirada de máquina a ser encaminhado para o consumidor. Para acessar basta entrar em Sistema Online > Garantia > Solicitação para retirada do produto na assistência técnica.
Contato STIHL para dúvidas:
(51) 3579-9797
servicotecnico@stihl.com.br
Sugestão de texto para documento
Considere esta frase para incluir na Ordem de Serviço: "O produto deverá ser retirado pelo cliente no prazo máximo de 90 dias. Após esse prazo, o produto será destinado na forma da lei"