Os efeitos práticos e econômicos da decisão do STJ que responsabilizou as lojas por efetuar a coleta do produto viciado para fins de reparo – quem pagará essa conta?
​A 3ª Turma do STJ – Superior Tribunal de Justiça proferiu recentemente decisão determinando que os aparelhos que apresentem vício de qualidade dentro do prazo de garantia devam ser entregues pelo consumidor nos postos de assistência técnica autorizada, e não nas lojas onde foram comprados, salvo nos casos em que não houver suporte técnico autorizado no município.
O acórdão, de relatoria do Ministro Marco Aurélio Bellizze, foi proferido em ação coletiva movida pelo Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul em face da Tim Celulares S/A e reformou as decisões proferidas pelo Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul, em primeira e segunda instâncias, que havia determinado que a revenda recebesse todo e qualquer aparelho que apresentasse vício no prazo de garantia, para posteriormente encaminhá-lo à assistência técnica.
Ao obrigar a loja a receber os aparelhos somente onde não houver serviço de assistência técnica autorizada, o STJ buscou preservar a celeridade na prestação de assistência técnica em garantia, evitando a intermediação desnecessária da revenda, que em nada traria vantagem ao consumidor; por outro lado, ao obrigá-la a receber o produto para reparo quando inexistir serviço de assistência técnica autorizada na localidade, aplicou-se a responsabilidade solidária em face da revenda, em função de ter colocado o produto no mercado de consumo.
Entretanto, ainda que a responsabilidade das lojas tenha sido limitada àquelas localidades não dotadas de assistência técnica física, tal responsabilização se mostra extremamente prejudicial ao comerciante, ao fabricante e até mesmo ao consumidor, seja pelo encarecimento substancial da operação e consequentemente do preço final dos produtos, seja pelas dificuldades práticas em fornecer serviço adequado e eficiente.
Primeiramente, não se pode desconsiderar que o dever legal de prestar assistência técnica é exclusivo dos fabricantes, passível de relativização em circunstâncias muito específicas, como nos casos de produtos importados ou quando o fabricante do produto não puder ser identificado pelo consumidor, por exemplo. Para as demais hipóteses, regra geral, a responsabilidade pelo reparo e coleta dos produtos é do fabricante.
Essa interpretação decorre do fato de que a lei tenha garantido ao fabricante o direito de consertar o produto dentro do prazo de até 30 (trinta) dias, não fazendo qualquer menção a respeito do comerciante, que em tese não possui expertise técnica acerca dos produtos. A interpretação a contrário senso da lei, leva à conclusão de que o dever de reparo é exclusivo do fabricante e não do comerciante, ou seja, há uma correspondência lógica entre direito e dever dos fabricantes de fornecer assistência técnica.
Ao obrigar os comerciantes a atuarem como prestadores de assistência técnica, ainda que para coleta do produto e posterior remessa à assistência técnica autorizada do fabricante, o STJ impôs obrigação não prevista em lei, encarecendo os custos da operação econômica e aumentando o risco de repasse de parte desses valores ao próprio consumidor, prejudicando ambas as partes.
Ademais, ao permitir que o consumidor deposite seu aparelho viciado junto ao comerciante, ao invés de buscar diretamente o fabricante, criou-se a figura do intermediário, a qual se quis evitar em outras ocasiões. Trata-se de verdadeiro retrocesso, pois compromete todo o trabalho desenvolvido ao longo dos anos pelos fabricantes, que investem de forma maciça para a melhoria do serviço de pós-venda, inclusive para fins de reduzir o tempo de permanência do produto em assistência técnica. Deve-se ponderar que inobstante a lei permita ao fabricante reparar o produto no prazo de até 30 (trinta) dias, os grandes fornecedores sempre almejam aprimorar seu serviço de pós-venda, a fim de prestar assistência técnica em tempo consideravelmente menor àquele garantido em lei, ou seja, busca-se a eficiência e satisfação do consumidor a todo custo.
Assim, a pretexto de garantir ao consumidor o acesso ao serviço de pós-venda, impondo ao varejista o dever de coletar o produto para reparo quando não houver assistência técnica física na localidade, acabou-se por criar o indesejável e desnecessário intermediário, posto ser dever dos fabricantes garantir ao consumidor o acesso ao serviço de assistência técnica, seja com o atendimento em balcão (assistência técnica física), com a criação de serviço de atendimento remoto por meio do SAC, chat, etc., ou com a disponibilização de serviço de logística, para que o consumidor encaminhe o produto para a assistência técnica indicada.
Impor ao comerciante o dever de receber o produto para reparo é por em risco a melhoria dos indicadores de eficiência, no reparo do produto, conquistado pelos fabricantes ao longo dos anos, atribuindo à loja o papel de intermediar a relação de consumo, gerando obrigação não prevista em lei, custos desnecessários e retardos na devolução do produto, prejudicando de uma só vez fabricante, varejista e consumidor, ou seja, numa simples tacada, mataram-se as três bolas que estavam na mesa.
Douglas dos Santos Ribeiro é advogado especialista em Direito do Consumidor do escritório Pires & Gonçalves Advogados