Além da Curva com Ronaldo Fagundes | Um bate-papo sobre a jornada do cliente, multipropriedade e Snowland – ADIT Brasil
Além da Curva com Ronaldo Fagundes | Um bate-papo sobre a jornada do cliente, multipropriedade e Snowland
No Timeshare, vende-se o direito de uso. Na Multipropriedade, vende-se frações de um imóvel. Esses conceitos de economia compartilhada mudaram o mercado imobiliário no mundo inteiro – e os últimos anos reúnem uma série de transformações importantes envolvendo a multipropriedade. Para o sócio e vice-presidente de Hospitalidade da Gramado Parks, Ronaldo Fagundes, a Multipropriedade surgiu para atender uma demanda. Uma necessidade. "Todo grande negócio sana alguma dor. E fica claro que existe a dor de manter uma segunda residência durante todo um ano."
Ronaldo Kalil Fagundes é sócio e vice-presidente de Hospitalidade da Gramado Parks.
Convidado do podcast Além da Curva, Fagundes foi sócio-fundador da Foxter Cia. Imobiliária, inaugurada em 2009. "Em 18 meses de vida a imobiliária atingiu a liderança na comercialização de imóveis no mercado gaúcho, vencendo o 3 TOP de Marketing da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (ADVB), contando com um time de 1.200 corretores", explica. Ele deixou a gestão da Foxter em 2016, para se juntar ao projeto da Gramado Parks. "Ajudei a fundar a Prime Vacation, que em 2020 foi unificada à Gramado Parks."
No bate-papo com Felipe Cavalcante, ele reflete e entrega incontáveis insights sobre suas experiências com a multipropriedade. "Muitos incorporadores convencionais têm a Multipropriedade como algo atrativo olhando apenas a planilha do excel – que é sempre maravilhosa. Nela não há problemas, mas, na prática, a coisa muda. Existe, por exemplo, custos de relacionamento, pós-venda, ferramentas de gestão e um universo inteiro de 20 mil famílias para cuidar", conta. Segundo ele, é preciso estar disposto a construir uma dinâmica de venda com uma rescisão muito mais extensa. O número de famílias envolvidas acaba sendo muito maior que o de frações.
"Quer fazer um empreendimento de 300 unidades? Ótimo. Esteja pronto para se relacionar com 6 mil famílias. A multipropriedade possui um grau de complexidade pós-vendas muito superior ao de uma incorporação convencional", diz.
Como a Multipropriedade é uma venda bastante parcelada,o relacionamento com o cliente é um dos pontos mais delicados da negociação – já que ele vai durar por longos anos. "Hoje, dificilmente, se vende uma multipropriedade com menos de 80 parcelas." A solução encontrada para estreitar esses laços desde a incorporação até a administração do condomínio foi criar um canal único de contato.
"Desde o momento da incorporação, quando tudo ainda está em obra, o consultor vai estar mostrando para esse comprador o que acontece na obra. E existe um agravante. O cliente geralmente não mora na cidade onde se está construindo o empreendimento, justamente por ser uma segunda residência", conta. Estando o cliente a 3 mil km de distância, a solução é uma comunicação humanizada. "É muito mais do que enviar um vídeo sobre os avanços da obra. Não é simplesmente uma filmagem comum. Temos o arquiteto apresentando e o diretor de engenharia mostrando os avanços, por exemplo." É sobre ficar claro que existe alguém dedicado à construção e manutenção dessa relação. "O comprador precisa ver além do whatsapp e computador. É um canal único que não fica jogando o cliente de um lado para o outro o tempo inteiro. Esse é o segredo do negócio. É fundamental para o cliente se sentir bem recebido na Gramado Parks. É a cultura da empresa."
Essa esteira de cuidados prévios ajuda lá na frente, quando os possíveis cancelamentos começam a surgir. "As pessoas buscam culpar o pós-vendas pelos cancelamentos, mas a depender de como a própria venda inicial foi feita, o pós fica bastante desarmado para evitar esses cancelamentos", explica Ronaldo Fagundes. Para o engenheiro civil, o seu produto tem que ter valor para as pessoas e você precisa demonstrar para o cliente que é um bem necessário para a vida dele. No podcast, ele cita os principais e atuais motivos de cancelamento da multipropriedade.
O primeiro deles é justamente a percepção de valor que a segunda residência tem no seu lifestyle. "Quando você compra uma segunda residência e enfrenta uma crise financeira no caminho, não é o boleto da escola que você vai deixar de pagar. Muitas vezes, as férias acabam sendo vistas como algo que se pode abrir mão. Está aí o ponto básico para o cancelamento."
Outro ponto destacado durante o bate-papo: a agressividade das salas de vendas. Deixar o racional de lado e investir apenas no fator emocional é um risco. "É função do incorporador fiscalizar o que está acontecendo na ponta de venda. Não vendeu sua multipropriedade focada em uso? Vai ter problema", defende.
Disney Vacation Club é uma divisão de férias que pertence a Walt Disney Parks and Resorts, uma unidade da The Walt Disney Company. Ele permite que o interessado compre imóveis em um resort da DVC.
"Você vai em uma sala de venda da Disney Vacation Club, um grande produto de timeshare do mundo, e encontra, sim, algo de grande impacto, mas dentro do saudável para a venda. A agressividade de trancar o cliente em uma sala de vendas às vezes beira o absurdo", pontua. Muitas vezes as empresas pressionadas pelo resultado e pela planilha excel acham que para atingir o sucesso é necessário vender 3 frações por cliente. "Ou até um apartamento inteiro por pessoa. E não é o objetivo desse tipo de produto. Simples assim."
Ainda no episódio, Ronaldo Fagundes conta os planos de expansão dos produtos da Gramado Parks, o impacto do home office no turismo, inovações na jornada do cliente, produtos multidestinos e a história de inovação do Snowland e da roda gigante Rio Star.
"O Snowland surgiu da ideia de fazer um parque de neve, fechado, que não existia nem nos Estados Unidos. É realmente um marco", diz. Parque temático de neve, localizado na Serra Gaúcha, o Snowland tem mais de 16 mil metros quadrados, sendo 8,1 mil m² dedicados à experiência com a neve. O empreendimento recria um vilarejo alpino, proporcionando um clima europeu e reproduzindo uma paisagem fantástica.
Entre as atrações, Patinação no Gelo, Esqui, Montanha de Neve e Snowboard. "Muitas vezes as pessoas chegam aqui perguntando se vai ter neve, mas isso depende de vários fatores da natureza. Só se neva realmente uma vez por ano a cada 3 anos. O Snowland é a certeza de ver neve de verdade. O parque se tornou um grande atrativo para Gramado."
No geral, Fagundes defende a ideia de que os resorts e parques da Gramado Parks são instrumentos. "Você sempre vai estar imerso em alguma história e essa é a nossa grande barreira competitiva: saber criar e contar histórias." Para ele, o entretenimento e a hospitalidade crescem juntos.
"Se eu quiser apenas a planilha excel da multipropriedade e não dominar o entretenimento, esquece. Vai dar errado", conclui.