Customer experience: saiba como domina-lo no seu e-commerce
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por	Thiago Sarraf	 Terça-feira, 27 de agosto de 2019	Tempo de leitura: 10 minutos
Ultimamente estamos nos aproximando cada vez mais da era comercial chamada "economia de experiências" que está rapidamente transformando e moldando como consumidores pensam e agem. Vamos falar sobre como o Customer experience vem mudando o modo de agir dos e-commerce e como dominar essa nova tendência.
Hoje em dia, mais do que há 5 ou 10 anos, os consumidores buscam mais comprar experiências do que objetos "tangíveis". As pessoas não mais compram roupas pelo simples fato de comprar, mas procuram adquirir a experiência de vestir aquela peça.
Customer experience significa "experiência do consumidor". Oferecer uma experiência excepcional no e-commerce envolve mais do que entregar o produto sem avarias. Entregar experiências relevantes, significativas, únicas e memoráveis para os consumidores significa aumentar a lealdade à marca e impactos positivos.
O customer experience começa desde o momento em que o internauta entrou em sua loja ou foi impactado pelo seu anúncio. A partir desse momento zero, você e sua equipe tem que se dedicar a entregar uma experiência incrível de compra para que aquele consumidor volte a lembrar de sua loja em uma próxima compra.
Afinal, é muito mais barato você reimpactar clientes antigos do que adquirir novos. Por isso, invista em criar experiências únicas que os fidelizem ao invés de tentar buscar novos sempre.
E as experiências não se resumem apenas ao online. O offline e o pós-compra também estão inclusos:
Campanhas de retenção;
Serviços de atendimento;
Os consumidores de hoje, principalmente da geração Z em diante, buscam por marcas que conversem com suas personalidades e valores éticos. Por isso, como marca, deixar transparentes seus valores é importante para impactar determinados públicos.
As grandes experiências são baseadas nas emoções causadas pelo ato da compra ou recebimento do produto.
Porém, como seres humanos, as emoções são complicadas e podem falhar em alguns momentos. Vamos comparar o comediante de stand-up com um e-commerce tradicional.
Para saber se suas piadas são boas ou não, o comediante precisa contá-las à uma audiência ao vivo. Às vezes, uma ou outra piada bombam, enquanto outras nem tanto. Existem muitas razões para que isso aconteça.
O que é considerado engraçado por um grupo, pode ser considerado ofensivo para outros. É por isso que comediantes precisam "ler" a audiência e mudar sua cartela de piadas na hora para que se adequem e tenha a aprovação da maioria da audiência.
A comédia muda conforme o tempo. Fatores culturais e sociais também interferem e podem passar por alterações. Os comediantes precisam se adaptar e evoluir para manter a atenção da audiência.
É a mesma coisa para os e-commerces. Mesmo que performem bem hoje, o caminho de compra do consumidor é altamente fragmentado e dinâmico. Hoje sua campanha pode ter ido muito bem, mas pode ser que ela fracasse daqui a 2 semanas.
Seja um site não responsivo, uma tela de checkout não intuitiva ou alguma rede social mal alimentada, qualquer coisa é motivo para fazer o internauta pensar duas vezes antes de adquirir seu produto.
Quais opções devem aparecer no menu? O cliente vai encontrar os produtos com facilidade nas categorias estipuladas?
Tenha uma equipe especializada para responder possíveis dúvidas que os consumidores possam ter. Seja por e-mail, telefone ou chat, essa interação pré-compra pode ser o diferencial na hora de escolher a loja.
Pode até ser que seu e-commerce não tenha o melhor preço ou as melhores condições de pagamento, porém, fazer um atendimento humanizado e pensado nas necessidades dos clientes, é a cereja do bolo.
Lembre-se que a prioridade quando falamos de customer experience é o consumidor! Pense em seus consumidores em primeiro lugar e nas experiências que fazem do processo de compra em sua loja únicos.
Retenção, a experiência pós-compra
Como disse anteriormente, reter um cliente é muito mais barato do que impactar um novo. Não se esqueça de manter a relação loja-cliente mesmo após a efetuação da compra!
Tenha certeza de mandar e-mails informando sobre o processo de envio do produto adquirido. E-mails de confirmação de pedido, recebimento de pagamento e envio do produto.
Além de demonstrar que a loja preocupa-se com o recebimento do produto (e não apenas o pagamento), fica mais simples pedir uma avaliação quando o produto chega.
Por isso que é importante pedir os dados do consumidor. É por e-mails que você pode reimpactá-lo com uma nova companha, enviar promoções personalizadas e fazer a recuperação de carrinho abandonado.
Ainda assim, existem os consumidores que são cautelosos a cadastrarem seus e-mails, pois não querem milhares e milhares de mensagens ocupando espaço. Então, crie outras formas de incentivá-lo a fazer parte da lista de clientes. Ofereça cupons de desconto para a próxima compra e vantagens.
O momento do recebimento da caixa é muito importante no e-commerce. Afinal, é a única experiência física que o cliente tem em todo o processo de compra.
Caixas com avarias ou "surradas" podem mostrar descuidado da loja com seu consumidor. Por isso ofereça experiências memoráveis ao entregar o produto.
Os consumidores, principalmente os brasileiros, são imediatistas. Querem seus produtos na hora e criam uma ansiedade, uma expectativa naquele produto que está para chegar. Estragar essa expectativa pode ser o maior tiro no pé do e-commerce.
Você não adquire um produto online pensando na possibilidade dele vir quebrado ou com algum problema. Você quer que ele corresponda à imagem do site e que funcione perfeitamente.
Personalize caixas para melhorar a experiência do recebimento — não custa muito colocar algum "mimo" para os compradores. Seja uma mensagem empoderada, uma lembrancinha ou um cupom de desconto para as próximas compras.
O tempo de demora para o produto chegar conta muito para a avaliação de experiências positivas no e-commerce. O brasileiro, sendo o povo impaciente e imediatista como é, não quer que você demore a postar seu produto nos Correios ou nas transportadoras.
Os consumidores estão em constate estado de mudança e se você quer continuar a crescer, tem que acompanhar as tendências e necessidades.
Para criar experiências memoráveis e um crescimento sustentável da empresa, o e-commerce devem ir além de estatísticas e otimizar as experiências em tempo real. Entregue as experiências certas no momento certo e fidelize seus clientes.