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Análise na Eficiência do Tráfego para Ajuste Operacional (WFM).
O objetivo deste artigo é discorrer sobre parte dos aprendizados vinculados aos exercícios desenvolvidos no decorrer das minhas atividades profissionais e acadêmicas, que assim como muitos precisei fazer diversas pesquisas e cursos, abordo este tema pois tive como um dos desafios identificar e priorizar de forma assertiva o público alvo para alcançar uma determinada meta e com o menor custo possível em uma operação. Portanto, buscarei discorrer aqui sobre uma fundamental etapa que aprendi neste processo, Dimensionamento Operacional, o tema se destaca pelo uso de técnicas de gerenciamento no sentido de melhor quantificar suas necessidades e melhor adequar a utilização de recursos humanos de acordo com o tráfego.
Determinar o número de ocupantes dos vários cargos e funções de uma empresa não é tarefa fácil, imagina então ter que determinar a quantidade de pessoas necessárias para atender um determinado trafego de ligações e/ou a quantidade de agentes digitais pela frequência de iterações em um "Portal, web, chat ou aquele aplicativo verdinho de mensagens instantâneas, rsrsrs", sabemos ainda que existem os desvios, fatores ambientais internos, externos e sazonalidades (incentivos ou eventos que geram um aumento ou redução de fluxo), isto realmente torna a tarefa mais difícil, que ainda envolve um elevado número de regras e é realizado através de tabelas e fórmulas matemáticas complexas em um sistema que Segundo Pires (2006), "admite-se que o tráfego oferecido a um determinado sistema de telecomunicações (por exemplo, uma central telefônica) é puramente aleatório". Então… Um pouco mais complexo não? Para tratar o assunto, tirarei como base um estudo que possibilitou grandes avanços nos processos de telefonia que muitas vezes se tornam uma verdadeira dor de cabeça para o setor de atendimento, gerando em muitas situações perdas por erros no dimensionamento adequado das operações.
A proposta é observar o "trafego" inbound (receptivo) que gera uma determinada "fila" para assim dimensionar e/ou otimizar os "recursos" conforme a demanda e explicarei isto utilizando cálculos de Erlang.
Segundo Alencar (2011), Erlang é uma medida de intensidade de trafego, definida como o número médio de ocupações simultâneas durante um período definido. Ainda de acordo com Alencar (2011), o planejamento e dimensionamento dos sistemas telefônicos, são realizados para que o escoamento do trafego se realize sem dificuldades, ou seja, que as chamadas solicitadas pelos assinantes tenham alta probabilidade de sucesso inclusive nas horas de maior movimento (HMM).
Agner Krarup Erlang (1878 – 1928), denominado como "pai" da teoria das filas também foi a primeira pessoa a estudar o problema em redes de telefonia. Fez isto observando a troca / tráfego de ligações de um pequeno vilarejo e então ele criou suas fórmulas, conhecidas como a fórmulas de Erlang, para calcular a fração de ligações que tentavam chamar alguém fora do vilarejo e que tinham que esperar porque todas as linhas estavam em uso (Fila de Espera / Atendimento). Embora o modelo de Erlang seja simples, a matemática que está por baixo das complexas redes de telefonia de hoje ainda está baseada em seu trabalho. Que é também base de cálculo para ferramentas de simulações.
Agora que já conhecemos Erlang, sua proposta e fundamental importância para o tema, o que é dimensionamento?
Em call center de acordo com Cleveland (1997): "Dimensionamento é a arte de garantir a quantidade necessária de recursos no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado". Segundo Brizola (2002), "O dimensionamento ideal depende diretamente de uma projeção de volumes de atendimento com a maior precisão possível". Já Franzese (2002) propôs uma adaptação na definição, a fim de incluir eficiência e eficácia, ficando da seguinte forma: "Dimensionamento é a técnica e a arte de garantir, de forma continuada, a qualidade necessária de recursos adequados e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento do volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviços desejado, ao menor custo possível. "
Todos concordam que o dimensionamento adequado na implantação de uma central de atendimento pode significar substancial ganhos e economia.
E por falar nisto, qual a definição de central de atendimento? Centrais de Atendimento podem ser visualizadas como Sistemas Estocásticos, e tratadas matematicamente como modelos de filas (Mandelbaum 2001). Em um modelo de filas ilustrado na Figura abaixo, os clientes são as chamadas recebidas, os servidores são os troncos telefônicos, atendentes ou equipamentos, e as filas são populadas por clientes que aguardam serviço.
Esquema Operacional de uma Central de Atendimento Simples (Mandelbaum 2001). E adaptação para ilustrar um sistema de espera.
Entendido a relação de Erlang com Dimensionamento e as centrais de atendimento, vamos a aplicação!
Roteiro para um dimensionamento operacional:
1 – Processo Preparatório:
– Analise e tratamento de dados;
– Planejamento e seleção da amostra;
2 – Análise da Eficiência do Tráfego – WFM
– Previsão da demanda;
– Calculo teórico;
– Montagem das escalas;
– Verificação da aderência & Acompanhamento operacional;
3 – Dimensionamento Operacional
Resumidamente, o planejamento da operação consiste na alocação de pessoas e recursos para o atendimento de uma demanda prevista. Ou seja, envolve o cálculo do número de pessoas e recursos necessários para o atendimento da demanda. Centrais de atendimento que possuem mais do que um tipo de canal de acesso, no caso telefônico, e incluem tratamento a e-mail, Contatos pela internet entre outros, tem complexidade ainda maior, mas seguem a mesma premissa.
Processo Preparatório: Analise e tratamento de dados.
Temos aqui a necessidade do levantamento e tratamento prévio dos dados, este trabalho será necessário sempre que houver a necessidade de estudo e/ou análise de dados. Neste caso a complexidade pode ser ainda maior, cientes de que as empresas podem ter mais de um sistema de telefonia, controles em planilhas de Excel, operações descentralizadas sem contar no alto volume de dados que um sistema de telefonia gera… Não é tarefa fácil gerar um estudo como o de trafego que envolve elevado números de regras e certas complexidades matemáticas se não houver padronização e tratamento dos dados e por isto é extremamente importante seguir as etapas do *ETL (Extração, Transformação e Carga) com toda atenção necessária.
O objetivo é que se crie uma fonte robusta e confiável de fornecimento de informações e que com isto se possamos identificar minimamente algumas variáveis resultantes de observações realizadas nos sistemas, que por sua vez serão usadas como bases de alimentação de dados para suprir outros processos, sistemas ou variáveis necessárias para decisões baseadas em análises.
Processo Preparatório: Planejamento, analise e seleção da amostra.
Um projeto de sistema que ofereça um bom grau de serviço, se inicia com uma análise a partir do momento que existem alguns registros históricos de informações vinculadas a experiência dos profissionais e executivos para alinhar regras de negócio e fatores ambientais, nesta etapa é necessário se obter uma definição exata do objetivo a ser alcançado, que também servirá como um importante KPI de um DashBoard.
Para ilustrar, as imagens acima exibem a variação do tráfego telefônico ao longo de 12 horas de atendimento continuo de um sistema telefônico durantes uma semana, importante lembrar que as informações devem ser comparadas com os dias de outras semanas, meses e anos, é um exercício que deve ser sempre monitorado. Atenção, pois além das complexidades matemáticas que citei, para realizar um bom dimensionamento é necessário fazer uma "previsão" do volume de chamadas, tempo médio de espera antes do abandono e tempo médio de atendimento da equipe para o futuro, e, para isto é necessário saber como esse trafego variou ao longo do tempo em que foi observado no histórico, realizando um verdadeiro "Drill Draw" analítico ao nível de minutos, definindo as variáveis mais importantes relativas ao negócio.
Compreendido a importância e necessidade das fases do processo preparatório, vamos em frente…
Dimensionamento Operacional: Análise da Eficiência do Tráfego e Ajuste Operacional – WFM.
Neste momento você deve estar se perguntando sobre as calculadoras, acontece que a realização de um dimensionamento, vai além das calculadoras e simulações. O que deverá ficar claro a partir daqui, é que apesar da complexidade matemática, formulas e tudo mais, existe o processo de gestão de trafego que vai muito além de dimensionar, como por exemplo já ilustrei o processo de tratamento dos dados, agora iremos aprofundar em análise e a partir disto gerar previsões, realizar cálculos teóricos, montar escalas e averiguar a aderência do modelo dimensionado.
Portanto ficara dividido da seguinte forma:
– Verificação da aderência.
Ilustrado na figura abaixo para auxiliar na compreensão de que este é um fluxo continuo.
Embora exista grande complexidade acerca do assunto, tentarei discorrer da forma mais clara e breve.
Análise da Eficiência do Tráfego: A qualidade de serviço é dependente da intensidade de tráfego. Os sistemas estão projetados para receber uma certa quantidade de tráfego e nenhum deles está preparado para receber uma grande quantidade sem limite de chamadas simultâneas (gargalo), sendo assim, se trabalha com a probabilidade de que nem todos usuários (ou uma grande parcela) utilizarão seus serviços simultaneamente. O volume de tráfego é definido como a soma dos tempos ocupados durante as conversações em um grupo de circuitos ou linhas de conexão. O volume de tráfego indica apenas a quantidade de ocupação, mas não a eficiência ou grau de utilização. E nesta fase, vamos descobrir como criar parâmetros para prever, comparar e prevenir abandonos e perdas.
Análise da Eficiência do Tráfego: Previsão da demanda (Planejamento):
Conhecido como FORECAST, é a primeira e mais fundamental etapa de um dimensionamento e a que considero como a mais importante. Nesse momento deverá ser feito toda uma análise que irá definir qual o volume de chamadas e os tempos de atendimento que serão praticados na operação (Futuro) e por mais sólida que esteja a sua operação com as devidas analises e ferramentas ela pode melhorar em quaisquer contextos, lembrando que otimizar resultados é sempre um excelente negócio.
Aqui é muito importante analisar o histórico, tendência comportamentos sazonais tais como 13°, greves, ações pontuais, queda de sistema, rede… etc. nesta fase se deve aplicar métodos estatísticos, softwares de projeções, planilhas de Excel com testes de Hipóteses, lembrando que todos métodos de previsão devem ser revisados constantemente, há diversas formas de se fazer previsões tais como média móvel, tendências, Contact rate, regressão linear… Outra dica importante para esta fase é que não se deve ficar presos a um único modelo estatístico, não há limites e se deve usar o máximo de recursos possíveis de cálculos a simulações, assim você terá maiores chances de se aproximar do "erro zero" e é necessário se ter bons conhecimentos do que está fazendo e bom senso sempre. É importante saber que baseado na atual situação da empresa, porém, dependendo da volatilidade dos mercados essa previsão pode mudar. Portanto, aprender a identificar e adequar-se às novas variações é a proposta do Forecast. Ainda assim mesmo que se utilize as melhores metodologias de projeções, o plano sempre estará sujeito a erros seja ele pequeno ou grande. Por fatores internos e externos, por eventos não previsíveis ou desconhecidos que acontecerem com grande frequência ou intensidade, isto fara com que o desvio entre planejado e realizado seja alto…. Portanto se deve estar preparado, porque mais cedo ou mais tarde este desvio vai acontecer e para corrigir é bom que se tenha um bom diagnostico e se possível um plano "B" ou mais.
Análise da Eficiência do Tráfego: Calculo teórico (Analise):
Numa central telefônica, a quantidade de troncos e equipamentos de comutação, necessária para o fluxo do tráfego telefônico, é dimensionada normalmente de tal modo que, durante as horas de maior movimento (HMM), que para Ferrari (2005), "denomina-se hora de maior movimento, o período continuo de 60 minutos em que o tráfego é máximo", somente uma porcentagem muito pequena (em geral previamente definida) de ligações solicitadas não possa ser estabelecida, ao menos não imediatamente, por falta de equipamentos de comutação, ou seja, ligações que se perdem ou que precisam esperar (LIMA et al., 2011). A engenharia de tráfego tem por objetivo projetar um sistema que satisfaça as necessidades do assinante a um custo razoável. E conforme citado, Para Ferrari (2005) dimensionar um sistema de tráfego é calcular o número de meios necessários para escoar o tráfego oferecido. O dimensionamento teórico pode ser feito de duas formas, pela teoria do tráfego telefônico ou por sistemas de simulação. A proposta aqui não é comparar técnicas, mas sim apresentar a solução sobre a teoria do trafego, vez que conforme Bapat & Pruitte (1999) bem como Koole (2004), apontam a utilização de modelos baseados na fórmula de Erlang como geradores de parâmetros iniciais na condução de cenários para simulações.
Erlang desenvolveu suas fórmulas para cálculo do congestionamento do sistema basicamente sobre as 4 premissas abaixo:
1 – Intensidade de Tráfego Oferecido;
2 – Número de circuitos de saída;
3 – Probabilidade de perda de chamadas;
4 – Probabilidade de haver fila.
1 – Intensidade de Tráfego Oferecido:
A intensidade de tráfego telefônico é definida pela razão do volume de tráfego pelo tempo total da medida. É, portanto, uma medida adimensional. A intensidade de tráfego representa a atividade média de ocupação dos canais durante um período de tempo, utiliza-se uma unidade que é o Erlang (E) em homenagem ao considerado fundador do cálculo. Isto quer dizer que se um enlace ou circuito ou canal tem 1 E de intensidade de tráfego, significa que ele está 100% do tempo de observação ocupado. T pode ser 1 hora, 1 minuto, 1 segundo. Em geral, trabalha-se com tempo médio de ocupação ou conversação que pode ser obtido após uma série de medições estatísticas. Ou seja, seu valor numérico indica o número médio de chamadas efetuadas simultaneamente, isto é, o número médio de troncos (canais ou circuitos) ocupados ao mesmo tempo. Uma só linha ocupada continuamente corresponde, portanto, a um tráfego com o valor de 1 Erlang(A) ou somente 1 E. A intensidade de trafego telefônico "A" pode ser calculada como volume de trafego dividido pelo tempo de observação dada por:
Erlangs(A) = Volume x TMA / Período medido
As ocorrências das chamadas telefônicas são aleatórias, podendo ocorrer a qualquer instante, assim como os tempos de conversação que podem durar alguns segundos como algumas horas. Dessa maneira, há uma necessidade de caracterizar as medidas de tráfego telefônico. As medidas mais importantes aqui são o volume, a intensidade e a hora de maior movimento. Outro ponto importante a ser considerado é que para determinar a HMM, a ITU-T (International Telecomunications Union – Telecommunication Sector) recomenda efetuar medições de tráfego a cada quarto de hora entre 9 horas e 12 horas, e isto durante 10 dias úteis consecutivos. Estes dias deverão ser normais, ou seja, não poderão ser feriados ou conterem quaisquer acontecimentos anormais.
Dada a definição de trafego "A", vamos para a próxima.
2 – Número de circuitos de saída:
As técnicas de análise de tráfego são comumente dividas em duas categorias: a dos sistemas de perda e a dos sistemas de atraso. A abordagem adotada neste trabalho é de um tratamento conjunto no contexto da teoria de filas, mas vou fazer um breve esclarecimento que as diferencie.
Sistema de perda ou bloqueio:
Em telefonia quando se dimensiona uma rota, deseja-se encontrar o número de circuitos que a sirvam. Existem várias formulações propostas para se determinar este número de circuitos baseado na hora de maior carga de tráfego (BOUCHER, 1993). Assumindo que em uma central de circuitos de entradas limitadas a uma demanda que pode ser maior que esta capacidade, assumimos também que podem ocorrer perdas e em Um sistema de telefonia, caracteriza-se pelo fato de uma ligação oferecida ser rejeitada, quando esta não for estabelecida imediatamente devido a algum bloqueio. Esta é a situação em equipamentos telefônicos e todos os recursos (troncos) estão ocupados, e o cliente recebe o sinal de ocupado, e então desliga e retorna a chamada seguidamente, até que um servidor (tronco) esteja disponível.
Sistema de espera ou com atraso:
Uma segunda abordagem na análise de tráfego telefônico trata dos sistemas de fila de espera dos serviços, pois estes não podem ser oferecidos imediatamente (BONALD; ROBERTS, 2012). Segundo Harris et al. (1987), as primeiras tentativas de ligações telefônicas apresentam uma distribuição de Poisson desde que as chegadas num sistema telefônico não possam "enxergar" as demais chegadas e, por isso, não sejam afetadas pelo comportamento destas chegadas. Entretanto, os autores comentam que essa suposição não é apropriada quando um grande número de clientes faz novas tentativas de entrar no sistema após um bloqueio (recebendo o sinal de ocupado) ou após abandonar a ligação (devido à impaciência). Neste caso, o tempo de chegada de uma nova tentativa depende do tempo de chegada da tentativa anterior que seria uma violação da suposição da distribuição de Poisson. Quando a demanda de uma conexão não é processada imediatamente, pode-se dizer que a chamada é de espera ou é demorada. Segundo Jeszensky (2004), no sistema de espera, uma chamada oferecida, que não é processada imediatamente devido a um bloqueio, poderá aguardar até que a conexão possa ser completada.
Esclarecido as diferenças voltamos a definição importante aqui que é esclarecer a premissa de que "N" é então os canais (número de linhas) ou seja o número de circuitos de saída, esclarecido isto, vamos conhecer e aplicar as outras duas fórmulas de Erlang de acordo com as categorias acima. A fórmula de Poisson, a fórmula B de Erlang e a fórmula C de Erlang, que serão estudadas e demonstradas nas seções subsequentes, têm suas derivações baseadas na condição das fontes de tráfego infinita e são as fórmulas de maior importância nos cálculos da engenharia de tráfego telefônico.
3 – Probabilidade de perda de chamadas (Sistemas de Perdas ou bloqueios):
Erlang usou a distribuição estatística de Poisson para realizar o cálculo da probabilidade de bloqueio. Um dos resultados de seus estudos é sintetizado pela fórmula B de Erlang, ou fórmula de perda de Erlang, que fornece a probabilidade do cliente não ter nenhum canal de voz disponível na hora do contato. Existem duas variáveis conforme apresentei envolvidas neste cálculo, demanda (A), e o número de troncos disponíveis (N):
Cooper (1997) aponta que a para que não haja violações ao sistema, a fórmula só é válida no caso de tempos entre chegadas segundo Poisson, porém, surpreendentemente é válida para qualquer tipo de distribuição de tempo de serviço. A fórmula ERLANG B, citada acima, calcula a probabilidade de bloqueio de chamadas (probabilidade de perda) para um dado tráfego e uma quantidade de servidores. "P" portanto é a probabilidade de um cliente receber sinal de ocupado com um tráfego de A "Erlang" em "N" troncos telefônicos. É valido lembrar que os resultados podem ser obtidos através do uso das fórmulas, ou então, por gráficos e tabelas desenvolvidas para apoio e é comum o uso da Tabela de Erlang B, conforme exemplo abaixo:
Tabela Erlang B. Fonte : www.erlang.com.br
4 – Probabilidade de haver fila (Sistema de espera ou com atraso):
Em Erlang B, nos fornece a probabilidade num sistema com N canais e com "A" de fonte de tráfego, de ocupação de todos os servidores, ou seja, a probabilidade de que nenhum serviço ou recurso esteja disponível para uma chamada que esteja entrando no sistema, e em circuitos de saída expliquei também que em telefonia existem soluções em que esta nova chamada ficará alocada no buffer finito à espera de um servidor para ser atendida até um limite máximo pré-estabelecido (timeout). Estes sistemas são os conhecidos sistemas de atraso, sistemas de espera de chamada ou sistemas de fila. Para este caso, Erlang usou a teoria de filas para chegar a sua próxima fórmula, que é conhecida como fórmula C de Erlang, ou fórmula de atraso de Erlang:
Note que a formula não fornece o número de atendentes, mas sim, a probabilidade de o cliente ter que esperar. Porém, estipulando o nível de serviço desejado, podemos relacionar esta fórmula à outra, que através de um processo interativo fornecerá o número de atendentes requeridos. Para o uso desta fórmula, de ser fornecido as seguintes entradas: demanda (A), número de atendentes (N), tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME):
E Se quisermos saber com que probabilidade uma chamada oferecida precisa esperar mais do que um determinado tempo de espera t para se completar a ligação, então usaremos a fórmula C de Erlang para P(>t), conforme equação abaixo.
Onde P(>0) é a probabilidade de espera definida pela equação; t é o tempo de espera para o atendimento; tm é o tempo médio de chamadas; m é o número de canais ou troncos e A é a intensidade de tráfego. A expressão acima fornece a probabilidade P(>t) da espera exceder um certo tempo t, também pode ser definida como a porcentagem das chamadas oferecidas que precisam esperar mais do que o tempo de duração t pelo início do atendimento, ou como a probabilidade de "excesso de demora".
Assim como em Erlang B, aqui também os resultados podem ser obtidos através do uso das fórmulas, ou então por gráficos e tabelas desenvolvidas para apoio:
Assim como também existem diversos sites e ferramentas disponíveis na internet para realização dos cálculos de Erlang acima, no entanto, é importante saber como funcionam os cálculos por trás destas tecnologias, o que nos possibilita a criar e adaptar nossas próprias ferramentas, caso necessário.
Exemplo de calculadora de ERLANG:
Na pesquisa que relatei pude observar que fórmula de Erlang C é extensamente criticada na literatura por diversos autores, devido a suas premissas. Cleveland (1997), Mehrotra (1997), Anton (1999), Klunge (1999), Brown (2002), Mandelbaum (2001), Koole (2004) entre outros. Portanto, assim como sugeri em Forecast, sugiro aqui também, não faz mal a ninguém realizar benchmark, aqui no caso entre Erlang, calculadoras e simuladores; o importante é que seja bem aplicado vinculado a criticidade e controles rigorosos para não gerar perdas, como citei na introdução: "centrais mal dimensionadas geram perdas financeiras". Nas minhas comparações obtive baixa variação de até 3 ptos percentuais de comparação:
Lembrando que a intensão aqui não é comparar tecnologias ou métodos, mas sim incentivar a utilização para observação, analise e implementação de mais de um método. O fundamental é testar e analisar mais de uma ferramenta para obter o necessário e proporcionar Eficiência no Negócio e Eficácia no Atendimento.
Compreendido os cálculos teóricos e suas aplicações, vamos a próxima etapa.
WFM é a sigla em inglês para workforce management, ou seja, Gerenciamento de Força de Trabalho, é um conjunto de processos adotados por empresas que garantem a otimização dos serviços de seus funcionários, departamentos e da instituição como um todo, mas estes sistemas englobam todas as atividades necessárias para planejar eficientemente a força de trabalho de uma empresa. Centrais de atendimento tem uma necessidade específica que requer o uso de ferramentas especialmente desenvolvidas para essa aplicação. A razão é que a ferramenta precisa traduzir estatísticas relacionadas a chegada de chamadas e o tempo de atendimento em demanda de atendimento. Por isso essas ferramentas precisam dos seguintes módulos:
Previsão de chamadas: Conforme Forecast;
Previsão de Necessidade de Atendentes por Horário: Conforme visto em ERLAG;
Determinação de escalas: é a aplicação de algoritmos matemáticos para otimização das escalas (Veremos mais a frente);
Controle da central: é o monitoramento da central de atendimento (abordarei em verificação da aderência).
WFM: Montagem das escalas (Ajuste).
É aqui onde se define a escala de trabalho e é importante saber quais são as políticas em relação as jornadas de trabalho semanais, a legislação vigente, os intervalos obrigatórios de pausas, considerar a probabilidade de absenteísmos e turnover, a probabilidade de reposições aos sábados ou se há rodízios de fins de semana, afastamentos médicos, férias… São de fato inúmeros detalhes a serem considerados e é importante um bom alinhamento com as operações.
Nesta etapa, se deve juntar baseados nas previsões e métricas anteriores e todas as premissas para se obter um modelo proposto de escala de trabalho, existem alguns softwares no mercado para a realização de escalas de trabalho, algumas formulas como o solver e métodos como análise e forecast. É como montar um cubo de informações afim de se encaixar cada parte para compor o todo com a finalidade de:
Proporcionar uma gestão inteligente da escala de trabalho, considerando turnos, alocações e as demandas dos clientes.
Projetar volume de demanda, tendências, sazonalidade e força de trabalho necessária para atender às necessidades.
Calcular SLAs programados e simular resultados.
Otimizar e promover o melhor uso dos recursos humanos de acordo com as demandas e perfis.
Definir regras de trabalho, com carga horária, turnos e programação de jornada.
Estabelecer os melhores dias e horários de treinamentos e reuniões.
Controlar a adesão e o absenteísmo das escalas de trabalho.
Oferecer mais rapidez para as tomadas de decisões.
A questão da capacidade apropriada não deve ser limitada apenas ao número de atendentes e linhas telefônicas, mas envolve, também, todos os outros recursos como sistemas de informação e equipamentos de telecomunicação (Gans et al., 2002). De acordo com Gans et al. (2002) operar uma Central de Atendimento próximo 100% de utilização, uma política geralmente praticada pelos gerentes de Centrais de Atendimento, dado o grande investimento em mão de obra, provoca maior tempo de espera na fila e o balanceamento destes dois fatores é a questão central na operação e para oferecer eficiência e alta qualidade ao mercado, maximizando recursos e mantendo os custos sob controle, é preciso contar com uma equipe cuidadosamente formada e distribuída de forma inteligente. Por isso, o Workforce Management, ou gerenciamento da força de trabalho, vem ganhando cada vez mais importância estratégica nas organizações.
A imagem acima é meramente ilustrativa apenas para exemplificar uma escala simples de trabalho, considerando melhores intervalos para pausas e alocando agentes em turnos de trabalho que se sobreponham nos horários de pico, para minimizar o número de abandonos, agentes e PA's totais. Em resumo, se utiliza planilhas (como o Excel, por exemplo), somente para o método utilizando tráfego telefônico, ou então, sistemas especiais de WFM (Workforce Management), especialmente desenvolvidos para dimensionar e gerenciar e que podem usar um dos dois métodos (tráfego ou simulação). E para que seja feito um bom trabalho, é necessário possuir excelentes conceitos teóricos da teoria do tráfego telefônico, bem como das métricas a serem utilizadas no call center. Caso contrário, estará à mercê da planilha ou WFM, sem conseguir avaliar, modificar ou contestar o resultado, bem como argumentar com o fornecedores e clientes.
WFM: Ajuste Operacional – Verificação da aderência (Monitoração).
Aqui a prioridade para toda equipe deveria ser, ter métodos de controle do planejamento, não basta esperar o próximo mês para avaliar se acertou a previsão ou não, constantemente se deve olhar o presente, o passado planejado e seus erros, isto ajudará a ajustar o planejamento futuro e as medidas de correção não podem e não devem ser demoradas.
Uma vez que identificado o horário de maior movimento operacional, e sabendo que se pode aplicar o dimensionamento ativo, também se pode mesclar operações para performar de maneira mais inteligente e estratégica entre atender as demandas em horários de pico, e aumentar a produtividade em horários de over capacity. Bem como planejar as pausas operacionais e promover campanhas dentro das operações.
Uma Central de Atendimento bem dimensionada e monitorada, além de menor custo de operação e de implantação, permite que se tenha controle sob uma série de fatores como:
Tempo de Espera: Quando se tem uma quantidade de Posições de Atendimento (PA´s) adequada à demanda de ligações, o tempo de espera para atendimento em fila torna-se aceitável pelo cliente. O custo de telefonia também será reduzido em função de menor espera (em caso de 0800 ou similar).
Ociosidade ou Sobrecarga de Trabalho de Agentes: Um dos resultados do dimensionamento é evitar que os agentes que estejam disponíveis em um certo intervalo de tempo fiquem grande períodos de tempo sem atenderem ligações, ou o contrário, ou seja, agentes de atendimento que possuem um índice de ocupação elevado, gerando aumento do tempo de espera de clientes, além de maior desgaste dos atendentes.
Sinal de Ocupado: Esse é um fator diretamente influenciado pelo número de troncos disponíveis na central, ou seja, se o nível de bloqueio está alto significa que o número de linhas é baixo e boa parte dos clientes não consegue acesso à central, o que pode significar a perda do contato e, eventualmente, perda de receita e de cliente;
Abandono: Se a quantidade de agentes de atendimento não é suficiente para atender à demanda, tem-se a formação de fila, logo um cliente que espera na fila para ser atendido pode abandonar a ligação.
Por exemplo: Nas Centrais de Atendimento que promovem vendas por telefone existe o custo de perda de oportunidade de vendas provocado pelo bloqueio de chamadas e abandonos (Andrews e Parsons, 1993). Portanto é recomendável que haja um monitoramento on-line em tempo real das operações.
Em empresas são feitas múltiplas previsões para fornecer dados para os processos estratégicos, produção e financeiros. E cada previsão é feita para um determinado fim, são necessárias para elaborar o orçamento, realizar a previsão logística, atribuir os bônus, comissionamentos… Enfim, de um modo geral para definir estratégias. Notem que nesta abordagem existem diversos cálculos a serem vinculados a eventos observáveis em um ambiente instável que são necessárias analises, muita pratica e bom senso. Perceba então que a grande resposta sobre os segredos do dimensionamento, não está no dimensionamento em si (no cálculo dos recursos), e sim nas fases do processo que os interligam do início ao fim, ou seja: nas projeções e no controle dos desvios dos indicadores de performance e nos planos de reação ou prevenção de erros. E quando falamos de universos baseados em ciências quantificáveis WFM quanto os objetivos da operação são baseados nas necessidades dos clientes e funcionários e ambos devem se completar para formar um todo, a verdade é que ambas áreas tem o mesmo objetivo. Atingir as metas com melhor controle e menor custo, ou seja, melhorar a receita. Portanto, esses procedimentos devem ser elaborados com as operações, se o WFM escrever os procedimentos por conta própria eles serão confrontados com desafios adicionais.
Conclui-se que falta de conhecimentos teóricos costuma ser o maior causador de erros e problemas no dimensionamento e quem tem investido nos últimos tempos na modernização de processos gerenciais, certamente obteve vantagens estratégicas e bons ganhos.
Este artigo tratou do dimensionamento receptivo, pois o dimensionamento ativo é menos complexo e é realizado através de outros cálculos e possivelmente será abordado em outro artigo.
(DAC) é um sistema focado em direcionar automaticamente as chamadas em fila de espera para uma posição de atendimento que esteja livre. Tal solução é usada quando a quantidade de chamadas entrantes é maior que a quantidade de agentes de atendimento disponíveis e possui diversas estratégias de distribuição de chamadas
Fonte: Leandro Washington de Souza, para CollBusiness News em 14.12.2017
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