Integre seus canais de vendas a partir do conceito de Omni-Channel - Revista Mercado Automotivo
Integre seus canais de vendas a partir do conceito de Omni-Channel
Omni-Channel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line.
O Omni-Channel integra lojas físicas, virtuais, e o comprador. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.
Como exemplo, têm-se os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponíveis pela organização e a quebra das barreiras que existem entre o mundo físico e o digital.
O Omni-Channel coloca o consumidor como o "centro do universo", criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (em redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estande, quiosques etc.).
O Omni-Channel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes. Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa.
Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.
Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja on-line, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.
Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda.
Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.
Além disso, é possível aplicar um dos pilares do Ommi-Channel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.
Omni-Channel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.
A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores. Omni-Channel é a realização de um negócio social.
Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.
O primeiro passo para aplicar o Omni-Channel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.
A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou on-line.