"Apenas os fatos, senhores" – Tiago Grandi
"Apenas os fatos, senhores"
Tiago Grandi março 26, 2018 Negócios Intensivos em Conhecimento
Da lista com os nove tipos de clientes mencionados no post anterior, vamos começar com os três primeiros.
Este é o caso do cliente autoritário e objetivo. Seria bom tratá-lo com objetividade também, mostrando que você não está ali para fazê-lo perder tempo. Quanto ao autoritarismo… bem, acho que temos de lembrar que, como profissionais, não devemos ser submissos. Estamos ali para ajudar, porém como ajudar se o cliente não quer ser ajudado? A minha dica é aprofundar as questões com perguntas. Na medida em que o cliente se expõe, ao responder, vai diminuindo sua tendência a se impor.
É importante lembrar que a relação precisa ser madura para ser proveitosa para ambos. E uma relação madura pode ser bem objetiva sem ter de ser ríspida.
"Eu volto a lhe chamar"
Cliente hesitante, com dificuldade de se comprometer ou de tomar decisões. Eu costumo aproveitar essa atitude para construir uma relação de confiança sem pressa. Uso a "demora" e a transformo em "paciência". Uso a "hesitação" e a converto em "oportunidade" para educar o cliente e mostrar como pensamos, como ele pode ganhar em trabalhar conosco. Isso pode ser feito através de email, telefonemas, newsletters, blog, indicações etc. A melhor maneira, no entanto, é cultivar conversas presenciais, sem pressionar jamais e demonstrando uma satisfação por simplesmente estar ali conversando com ele.
A experiência mostra que os contratos que mais demoram para fechar, são muitas vezes os mais fáceis de executar. Mas para isso, temos de aproveitar esse tempo para cultivar confiança e ajudar o cliente a se comprometer.
"Você é o expert, meu caro"
O cliente pressiona por uma solução rápida, sem muito esforço, ou sem querer passar pelos passos que você previu, evitando participar ativamente do projeto, ou sem querer se expor. Ora, é simples: se você é o expert (ele é quem disse) então você é quem sabe como as coisas devem ser feitas. Se é preciso mais tempo, responda que é preciso mais tempo. Se é preciso que ele responda ao questionário, diga que ele precisa responder ao questionário. Se é preciso mais uma reunião, agende essa reunião. Não aceite uma pressão deste tipo, pois provavelmente, se aceitar, o trabalho será mal feito. Melhor resistir e fazer bem feito.
Os serviços profissionais exigem interação com o cliente e, muitas vezes, eles querem contratar um profissional que faça tudo sozinho. Isso já configura alguns sintomas importantes sobre o cliente e, possivelmente, na hora certa, do jeito certo, terá de ser dito a ele.
A baixa autoestima é um problema frequente para os profissionais do conhecimento. Como o que oferecemos é intangível, muitas vezes é difícil de se afirmar frente a situações de pressão. Mas a convicção deve começar pela própria valorização do conteúdo que se tem. Muitas vezes o argumento que a pessoa usa para pressioná-lo é o mesmo argumento que você pode usar para solucionar o conflito. Então, ao invés de se submeter, aproveite a situação para construir confiança, melhorar sua posição e servir melhor o cliente, pois, no final das contas, é o que importa.
"Nós contratamos você para resolver o problema!", diz ele. "Que bom, então me deixe fazer o trabalho", você diz. E vai em frente.
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