Em princípio é possível que este cliente tenha recebido algumas informações, mas entendido outras, ou seja, o funcionário explico certo, mas o cliente por algum motivo não entendeu como deveria.
Acontece que nessa hora o cliente está insatisfeito, se o gestor começa a perder muito tempo para tentar entender quem está certo e quem está errado, o final é previsível: Perde-se o cliente e não necessariamente se tem um bom funcionário continuando a trabalhar. Por isto, preste atenção!
Quando você é um gestor de pessoas, deve trabalhar sempre com foco na solução de um problema e principalmente no resultado que esta solução irá trazer.
Neste caso específico do exemplo em que o cliente está insatisfeito e reclama que não recebeu todas as informações o melhor não discutir se o funcionário entregou ou nãoo, mas resolver o problemas do cliente e depois, se der tempo, com calma explicar para o funcionário que se ainda assim ele tiver dado todas as informações, a responsabilidade é dele de o cliente não ter entendido. De forma simples e prática, o dever de se fazer entender é de quem está transmitindo a informação.