FUP - Migalhas
O amigo Otávio Torrano questiona:
"Qual o procedimento para um reunião que aconteceu e o cliente não retornou mais?".
Otávio, obrigado pela pergunta. Este é um cenário comum nos escritórios que precisa muito mais de organização do que de metodologia.
O acompanhamento (ou mais comumente chamado de Follow Up no marketing) é fundamental para uma certeira evolução em uma fase prospectiva dos seus interesses. Por quê? Porque os clientes em potencial podem não estar prontos para contratá-lo no momento em que o descobrem. Talvez eles precisem de tempo para conhecê-lo, de tempo para começar a confiar em você, eles podem precisar de mais fatos para tomar sua decisão ou eles podem não querer contratá-lo até que as circunstâncias que eles se encontram mudem. Independente dos milhões de cenários que podem acontecer para sua não contratação naquele exato momento, isso não quer dizer que você efetivamente perdeu este cliente para sempre.
Seja qual for o motivo, esse "namoro" pode precisar de tempo. E com o tempo, chega a oportunidade do seu cliente em potencial entrar em contato com outros advogados - e, por consequência - com os esforços de marketing de outros advogados em seu caminho.
Para permanecer em uma posição competitiva mais forte, você precisa manter contato constante com os prospetivos - sempre de maneira educacional e informativa - para que, quando decidirem contratar serviços jurídicos, o advogado que vão escolher seja você.
E aqui não quero nem falar da importância (e tenha certeza é 50% do trabalho prospectivo) da newsletter mensal e nem dos boletins extraordinários focados em notícias e informações para seu público alvo. Isso eu já comentei em outros artigos e colunas. Quero falar aqui da organização de ter uma sequência de Follow Up (muitas vezes abreviada para FUP) adequada.
Partindo do princípio que esse prospectivo já te conhece e eventualmente teve um contato (reunião presencial ou virtual) com você, mas acabou não fechando nenhum trabalho, é importante que exista uma constância de contatos posteriores para manter a "chama" do interesse revitalizada. Se você fez uma reunião e enviou uma proposta customizada para esse prospect, o acompanhamento acaba sendo necessário.
Com que frequência você deve acompanhar?
O primeiro mês depois de uma reunião prospectiva acaba sendo determinante para a evolução ou não de um contrato. Posto isso, é importante, dois dias depois de enviar a proposta formalizada, fazer uma ligação ou enviar um e-mail perguntando se recebeu a proposta e se está com alguma dúvida. Certifique-se de desenvolver seus esforços de acompanhamento para responder as perguntas e fornecer informações. Quando seu acompanhamento se concentra em oferecer fatos e conselhos, toda vez que seu possível cliente interage com você, você reforça a profundidade de seu conhecimento, habilidade e experiência. Quanto mais perguntas ou argumentações tivermos sobre a reunião ou proposta, melhor, pois significa que a pessoa continua com interesse. E se o interesse continua, o FUP continua também. Tire as dúvidas solicitadas e informe que é interessante a pessoa pensar um pouco sobre o assunto e que você entrará em contato em breve para avançar nas conversas. Uma semana depois você estará ligando novamente para continuar o relacionamento e assim por diante, sempre dependendo do interesse do cliente. Se a conversa não evoluiu da maneira pretendida, vá espaçando seus contatos para 3, 6, 9 meses e assim por diante.
Vale lembrar que não é não. Se, logo de cara, a pessoa te informou que não vai fechar o contrato, não insista. Jogue seu FUP para 1 ano. Nesse tempo muita coisa vai mudar e, provavelmente, se essa pessoa contratou o serviço de outro advogado que não respeita seu cliente, talvez ela entenda que agora chegou a hora de contratar um advogado de verdade, você!
Onde eu controlo isso?
Existem diversas ferramentas hoje de controle destes namoros, o que chamamos de CRM (Customer Relationship Management). Investigue um pouco na internet e verá que existem opções das mais baratas (ou até gratuitas) até as pagas com valor alto. Mesmo se não quiser evoluir para uma ferramenta de CRM, o bom e velho Excel pode ajudar nesse cenário de organização.
Você trabalha duro para identificar novos clientes em potencial e iniciar um contato. Então é imensamente importante que exista um acompanhamento contínuo e adequado, cuidando sempre para alicerçar o mesmo com informações importantes.
Prospecção é relacionamento e se não feito da maneira correta e organizada, muitas possibilidades são perdidas.