WSD Brasil Criação de Web Sites, Lojas Virtuais e Marketing Digital em Florianópolis - Artigos: Comércio eletrônico
Início dos Artigos » Blog WSD Brasil » Comércio eletrônico
- Informe quais são os prazos para desistência da compra e para trocas de produtos com e sem defeito. De acordo com a lei, o cliente que realiza compras através de lojas virtuais tem até 7 dias após a entrega para desistir, sem a necessidade de justificativa. Para mercadorias com defeito, o prazo é de 90 dias quando se trata de produtos duráveis (que não se esgotam com a utilização – ex: roupas, eletrodomésticos, calçados) e de 30 dias para os não duráveis (ex: alimentos e bebidas). Em casos de produtos sem defeito, o lojista não tem, por lei, obrigação de troca, mas é frequente, para agradar o cliente, encontrar lojas que concedam 30 dias para a substituição do produto.
- Deixe claro quais devem ser as condições do produto no caso de eventual desistência ou troca. Em geral, a mercadoria precisa ser devolvida em sua embalagem original, acompanhada de todos os acessórios e manuais e de nota fiscal. Muitas sites costumam exigir que o lacre não esteja violado. Porém, para exercer o direito de arrependimento, é comum que o consumidor precise abrir a embalagem para ver ou até experimentar o produto. O lojista pode estabelecer, apenas, que a mercadoria não apresente nenhum indício de uso. No caso de troca por defeito, é possível que o cliente já tenha utilizado por algum tempo a mercadoria – por exemplo, a solado de um tênis descolou depois de um mês de uso – e talvez não tenha mais a embalagem original. Portanto, a empresa não pode fazer essa exigência.
- Alguns produtos com defeito precisam de análise técnica e de um laudo do fornecedor atestando a troca. Deixe claro na política todas essas condições. Por exemplo, o lojista ou fabricante pode exigir que o cliente escreva um breve relato sobre o suposto defeito e o modo como a mercadoria era utilizada. É preciso (ou é uma opção?) também especificar quais são os prazos para a resposta da análise e os itens que reprovam a substituição, como indícios do uso inadequado do produto ou lavagem incorreta.
- Explique ao consumidor como é o procedimento de troca ou devolução: solicitação, retirada de mercadorias, escolha de novos produtos, etc. Não esqueça que é obrigação do lojista colocar à disposição do cliente um telefone de contato para esses casos. Esclareça se um serviço de coleta irá retirar o produto ou se o cliente precisará se dirigir a uma agência dos correios, e quem arcará com os custos do frete. É recomendável que, ao menos nos casos de desistência e troca por defeito, o lojista assuma essa responsabilidade, já que na justiça, em geral, o entendimento é de que o fornecedor assume esse tipo de risco quando opta por vender pela Internet.
- Indique como será a restituição dos valores pagos. A devolução precisa ser do mesmo modo que o consumidor fez a compra. Se no cartão de crédito, por estorno na fatura. Se boleto bancário, depósito em conta corrente. O valor deve ser atualizado monetariamente.