Como fazer uma teleconsulta em 7 passos práticos
Comunicação Digital: E-branding e Storytelling
MBA em Finanças e Investimentos na Era Digital
Por Olívia Baldissera | 16, Junho 2021
Desde que a pandemia de Covid-19 se instaurou no Brasil e no mundo, profissionais de saúde foram bombardeados com informações sobre telemedicina. Entende-se o motivo: recorrer às videochamadas foi a forma encontrada para continuar a oferecer uma assistência em saúde em um período de isolamento social.
Mas não basta transpor a lógica do presencial ao online para o atendimento ser de qualidade. Realizar uma teleconsulta que realmente ajude seus pacientes exige uma série de adequações ao seu dia a dia de trabalho, seja ele em um hospital, clínica, consultório ou até em casa.
E não pense que as consultas remotas terminarão com o fim da pandemia. As teleconsultas são uma tendência da saúde digital que vieram para ficar, como aponta a pesquisa TMT Predictions 2021, da Deloitte. O estudo prevê que a porcentagem de teleconsultas realizadas aumentará para 5% globalmente em 2021, enquanto em 2019 este número era apenas de 1%.
Para você atender online da melhor maneira possível, preparamos este passo a passo sobre como fazer uma teleconsulta de sucesso. Estas dicas ajudarão a realizar um atendimento humanizado e que ao mesmo tempo respeite as normas de segurança de dados.
Este passo a passo é voltado para médicos, psicólogos, enfermeiros e demais profissionais da saúde autorizados por seus conselhos profissionais a realizarem teleconsultas. Vamos lá?
Telemedicina é toda prática médica realizada à distância, seja qual for a tecnologia empregada. Ela não é um sinônimo de telessaúde, termo que se refere a todas as tecnologias desenvolvidas para atender, diagnosticar e tratar pacientes que estão em um lugar diferente do profissional de saúde.
O atendimento que inaugurou a telemedicina aconteceu em 1890, quando sinais de eletrocardiograma de um paciente foram transmitidos por telefone a um cardiologista. Ele ouvia as batidas do coração do outro lado da linha para verificar se o indivíduo tinha alguma arritmia.
A telemedicina se tornou mais frequente na década de 1950, em hospitais de Israel e dos Estados Unidos. A corrida espacial durante a Guerra Fria contribuiu para os avanços tecnológicos na área, para que médicos na Terra conseguissem monitorar a saúde de astronautas.
Com o passar das décadas, o telefone deu lugar aos smartphones, tablets e notebooks conectados à internet. Acessar exames pelo celular, aliás, é um exemplo comum de telemedicina.
No Brasil, o Conselho Federal de Medicina (CFM) regulamentou a prática da telemedicina em 2002, na Resolução CFM nº 1.643/02. Atualmente a norma passa por revisão da entidade, para atender as demandas da pandemia do novo coronavírus.
Hoje a telemedicina se divide principalmente em 4 grandes áreas:
Telerradiologia: Análise remota de exames de imagem e geração de laudos digitais. Cerca de 40% das aplicações de telemedicina se concentram nesta área.
Teledermatologia: Exames dermatológicos realizados à distância a partir de fotos digitais. Geralmente, a captura das imagens é feita por um profissional de saúde de outra especialidade, que as encaminha para avaliação do dermatologista.
Telepatologia: Análise de materiais biológicos à distância, por meio de imagens macroscópicas e microscópicas. O marco inicial desta especialidade da telemedicina é 1968, em um hospital de Boston, nos Estados Unidos.
Telepsicologia: sessões com terapeutas e psicólogos realizadas à distância, por telefone ou videochamada.
O uso das novas tecnologias tem melhorado a comunicação não só entre médicos e pacientes, mas entre diferentes equipes clínicas e instituições de saúde, principalmente após a massificação da internet nos anos 2000. Confira alguns dos benefícios da telemedicina já comprovados em pesquisas científicas:
Acesso à informação: a telemedicina democratiza a informação entre profissionais de saúde, pacientes e a sociedade em geral. Um exemplo é a circulação de estudos de caso e pesquisas entre equipes médicas. Buscadores como MEDLARS e PUBMED facilitam a formação continuada dos profissionais de saúde, enquanto o "doutor Google" fornece informações aos pacientes que o deixam mais bem preparados para descrever seus sintomas e fazer as perguntas certas aos médicos.
Acesso a diferentes cuidados e especialidades médicas: moradores de fora dos grandes centros urbanos conseguem ser atendidos à distância por médicos de outras cidades. A telemedicina oferece uma maior equidade no cuidado para pacientes que não teriam acesso a uma determinada especialidade médica, seja por fatores socioeconômicos ou regionais.
Redução de custos: a telemedicina garante economia aos serviços de saúde, por permitir a reestruturação do atendimento primário, que na maioria dos casos pode ser feito à distância.
Os benefícios da telemedicina se mostraram ainda mais relevantes com a crise da Covid-19. A pandemia fez com que toda a medicina tivesse que se reinventar, para oferecer cuidados aos pacientes de forma remota e, ao mesmo tempo, acolhedora. Conheça 5 inovações tecnológicas na saúde aceleradas pela pandemia.
Qual a diferença entre telemedicina, teleconsulta e telediagnóstico?
A telemedicina é um termo guarda-chuva, que abrange os dois conceitos. A teleconsulta é uma consulta médica realizada de forma remota, por meio das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), como softwares de videochamada em notebooks, tablets e smartphones.
A teleconsulta é indicada para a assistência primária, como em consultas de primeiro atendimento, acompanhamento, urgência ou supervisão.
O telediagnóstico refere-se à emissão de laudos médicos e exames por meio de imagens enviadas pela internet. Os procedimentos médicos são realizados normalmente pelos profissionais de saúde, mas as informações coletadas são armazenadas e disponibilizadas em plataformas de telemedicina, geralmente amparadas na nuvem.
O que dizem os conselhos profissionais sobre a teleconsulta
Apesar do uso das tecnologias na saúde já estar bem estabelecido, com o fenômeno da Saúde 4.0, cada conselho profissional possui normas específicas sobre as teleconsultas. Abaixo você conhecerá as orientações de alguns dos órgãos. Caso o conselho da sua área de atuação não esteja na lista, é preciso verificar as orientações sobre teleconsultas no site da entidade.
O CFM discute a regulamentação da telemedicina desde 2002, quando foi publicada a primeira resolução sobre o tema. Em 2018 houve uma tentativa de implantar a assistência remota, mas ela foi de fato ser autorizada em março de 2020, com a pandemia de Covid-19. No mês seguinte, a Lei nº 13.989, que prevê o uso da telemedicina durante a pandemia, foi promulgada.
O CFM permite que médicos realizem três modalidades de teleconsulta durante a pandemia:
Teleorientação: encaminhamento de pacientes em isolamento, em especial os com suspeita de Covid-19;
Telemonitoramento: parâmetros de saúde ou doença de pacientes são monitorados à distância, sob supervisão ou orientações médicas;
Teleinterconsulta: troca de informações e opiniões exclusivamente entre médicos, para auxílio diagnóstico ou terapêutico.
Por enquanto, a assistência médica remota está autorizada somente para o período da pandemia, porém o CFM discute uma regulamentação definitiva para a prática, tanto no sistema público quanto no privado.
O CFP prevê a realização de teleconsultas desde a Resolução CFP nº 11/2012. Seis anos depois, a entidade atualizou as normas com a Resolução CFP nº 11/2018, extinguindo o limite de sessões que poderiam ser realizadas de forma online.
Com a pandemia de Covid-19, em 2020 o CFP publicou uma nova resolução, flexibilizando a atuação do psicólogo. Hoje, para fazer uma teleconsulta, o psicólogo deve estar cadastrado na plataforma e-Psi.
Assim como o CFM, o Cofen autoriza que enfermeiros realizem teleconsultas enquanto durar a pandemia de Covid-19. De acordo com a Resolução Cofen nº 634/2020, a assistência remota é indicada para consultas, esclarecimentos, encaminhamentos e demais orientações.
A regra também prevê que o profissional de saúde deve fazer o registro eletrônico das seguintes informações durante a teleconsulta:
Identificação do enfermeiro e da clínica de enfermagem, se for o caso;
Termo de consentimento do paciente, ou de seu representante legal;
Identificação e dados do paciente;
Registro da data e hora do início e do encerramento;
Histórico do paciente;
Observação clínica;
Diagnóstico de enfermagem;
Plano de cuidados;
Avaliação de enfermagem e/ou encaminhamentos.
A Resolução-CFO-226/2020 autoriza apenas a teleorientação e telemonitoramento de pacientes, ou seja, teleconsultas para fins de diagnóstico, prescrição e elaboração de plano de tratamento odontológico estão proibidas.
Conselho Federal de Nutricionistas (CFN)
Nutricionistas também precisam estar cadastrados em uma plataforma específica para realizar teleconsultas, o e-Nutricionista. Esta é a norma estabelecida pela Resolução CFN nº 666, que regulamentou a consulta de nutrição remota durante a pandemia.
Além do cadastro no e-Nutricionista, o profissional deve estar com a inscrição ativa no Conselho Regional de Nutricionistas (CRN) da sua localidade e apresentar ao paciente o termo de esclarecimento para a teleconsulta previsto pelo CFN.
A Resolução nº 516 de 20 de março de 2020 autoriza fisioterapeutas e terapeutas ocupacionais a realizarem teleconsultas e telemonitoramento. Segundo a normal, o profissional de saúde tem autonomia para determinar quais pacientes ou casos podem ser acompanhados à distância e quais devem receber atendimento presencial.
Pela Resolução CFFa nº 580, de 20 de agosto de 2020, fonoaudiólogos estão autorizados a realizar teleconsultas. A regulamentação foi acelerada em decorrência da pandemia e, desde o início, prevê a assinatura de um termo de consentimento por parte do paciente.
Para a realização das consultas, o CFFa oferece aos fonoaudiólogos associados a plataforma HiTalk, que segue os protocolos de segurança da Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), regulação norte-americana de proteção de dados em saúde.
7 passos para fazer uma teleconsulta de sucesso
Depois de ficar a par das normas do seu conselho profissional, preparado para fazer um atendimento online de qualidade? Este passo a passo de como fazer uma teleconsulta segura é um resumo das regras do CFM, CFP e do livro "Psicoterapia on-line: manual para a prática clínica", elaborado por pesquisadoras da Universidade de São Paulo (USP) e Universidade Federal do Paraná (UFPR).
1. Escolha um aplicativo de videochamada seguro
Existem várias opções disponíveis no mercado, mas o profissional de saúde precisa escolher um software que garanta a segurança dos dados do paciente, faça a criptografia das informações e tenha o selo ISO 27001. O selo mostra que o programa segue os padrões e referências internacionais de segurança da informação.
No Brasil, o software de teleconsulta escolhido também deve estar de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), norma que está em vigor no país desde setembro de 2020. Ela caracteriza as informações médicas do paciente como dados sensíveis, que precisam de cuidados redobrados.
Após verificar estes pré-requisitos, a escolha do programa irá depender da habilidade do profissional de saúde em utilizar a ferramenta e do nível de acesso do paciente às novas tecnologias na saúde. Os programas mais utilizados em teleconsultas são:
Skype: o mais utilizado, por já vir instalado em notebooks que tem o Windows como sistema operacional. A versão paga atende as normas da HIPAA.
Google Meet: a vantagem de fazer uma teleconsulta por esta ferramenta é a possibilidade criar e fechar salas individuais.
Zoom: além da possibilidade de criar e fechar salas, a modalidade paga do Zoom segue as normas da HIPAA.
WhatsApp: é uma boa opção pela acessibilidade, pois é o mensageiro mais usado pelos brasileiros. Apesar dos dados serem criptografados, é necessário considerar que o Facebook, dono do aplicativo, não tem um bom histórico de segurança de dados.
Caso você utilize um software médico em sua clínica ou consultório, verifique se eles oferecem o serviço de teleconsulta e se estão de acordo com a LGPD e o ISO 27001.
Em resumo, o profissional de saúde deve avaliar a relação entre segurança e viabilidade ao escolher o aplicativo de videochamada em que será realizada a teleconsulta.
2. Verifique quais planos de saúde aceitam a teleconsulta
Apesar da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) obrigar os planos de saúde a cobrirem as teleconsultas, nem todos os convênios têm liberado prontamente o atendimento online. Por isso é necessário checar com as operadoras com que você mantém contrato se elas estão autorizando a assistência remota. Assim seus pacientes não serão pegos de surpresa depois de fazer o agendamento.
A tendência é que cada vez mais planos de saúde autorizem a teleconsulta. Segundo a Federação Nacional de Saúde Complementar (Fenasaúde), as operadoras associadas fizeram cerca de 250 mil teleconsultas por mês em 2020. Calcula-se que 88% das queixas dos pacientes foram resolvidas neste tipo de assistência.
3. Escolha um ambiente adequado para o atendimento
Seja na clínica ou em casa, o profissional de saúde deve fazer a teleconsulta em um ambiente isolado, silencioso, com uma boa acústica e bem iluminado. Ele deve usar fones de ouvido a todo momento, para garantir o sigilo da conversa com o paciente e evitar ecos na videochamada.
O equipamento que será utilizado é essencial. Dê preferência ao notebook ao celular, devido à comodidade e segurança. O notebook deve ter uma boa webcam, estar conectado ao wifi e ter instalado um software de proteção de dados. O programa tem a função de antivírus, proteção contra invasão de terceiros e proteção de senhas. Existem opções gratuitas e pagas, sendo a mais utilizada os produtos da Kaspersky.
O notebook deve ser posicionado de forma que você consiga olhar para a webcam e para a tela ao mesmo tempo. Quando estiver em atendimento, feche todas as abas do navegador, inclusive a do WhatsApp Web, para não se distrair com as notificações. Também avise sempre que estiver fazendo anotações, para não parecer que você está distraído ou realizando outras atividades durante a teleconsulta. Assim seu paciente terá a sensação de que você está prestando atenção de fato ao que ele está dizendo.
4. Oriente seu paciente e esclareça sobre as limitações da teleconsulta
Assim como você deverá tomar uma série de cuidados relacionados ao ambiente, seu paciente também deverá escolher um ambiente de casa que seja silencioso. Oriente-o também a usar os fones de ouvido durante toda a teleconsulta. Se esta for gravada, avise-o antes de iniciar o atendimento.
Antes de agendar uma teleconsulta, especialmente com novos pacientes, é importante esclarecer as limitações do atendimento remoto e que talvez seja necessário agendar consultas e exames presenciais. Também é preciso informar se o plano de saúde do paciente cobre este tipo de atendimento e qual seria o valor de uma teleconsulta particular. O mais importante é informar que, embora o encontro seja realizado virtualmente, o sigilo entre profissional de saúde e paciente está garantido.
Lembre-se de elaborar um termo de consentimento, que deve ser assinado por pacientes novos e antigos antes do início da teleconsulta. É uma forma de garantir que eles estão cientes das limitações deste tipo de assistência remota.
5. Anote no prontuário qual tecnologia foi usada na teleconsulta
Segundo o Art. 4º da Portaria nº 467/2020 GM/MS, que regulariza as ações de telemedicina, a teleconsulta deve ser registrada em prontuário clínico, que deve conter obrigatoriamente:
Dados clínicos necessários para a boa condução do caso, sendo preenchido em cada contato com o paciente;
Data, hora, tecnologia da informação e comunicação utilizada para o atendimento;
Número do Conselho Regional Profissional e sua unidade da federação.
Os conselhos profissionais ainda recomendam que o prontuário do paciente seja arquivado de forma digital em um banco de dados remoto, ou seja, em um serviço de nuvem que garanta o sigilo das informações e sua recuperabilidade.
6. Estabeleça horários em que você estará disponível para tirar dúvidas após a teleconsulta
As teleconsultas abrem espaço para que seus pacientes o procurem fora do horário de atendimento, principalmente pelo WhatsApp. Defina um horário em que ele poderá mandar dúvidas sobre o diagnóstico e em que você estará disponível para respondê-las. Lembre-se de que telemedicina não é sinônimo de plantão 24h.
7. Providencie uma assinatura digital certificada
Após a teleconsulta, provavelmente você irá prescrever exames, atestados e receitas de medicamentos. Todos eles precisam ter uma assinatura digital certificada do profissional de saúde, o que garante a autenticidade e validade do documento.
Você consegue obter uma certificação digital em empresas que sejam autoridades certificadoras autorizadas pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil). O certificado que você deverá solicitar é o do tipo A, indicado para assinaturas digitais. Ele atesta a autenticidade do documento, que tem validade jurídica como se tivesse sido assinado pelo seu próprio punho.
As autoridades certificadoras mais conhecidas são:
Seguindo estes 7 passos, você realizará teleconsultas ainda melhores com seus pacientes. Mas se você quiser oferecer uma assistência realmente significativa para eles, é necessário ir além e aprimorar seus conhecimentos sobre Healthcare Low Touch Economy e LGPD.
Conheça todo o potencial das novas tecnologias na saúde no curso Saúde 4.0: Gestão, Tecnologia e Inovação da Pós PUCPR Digital. Além dos módulos sobre telemedicina e segurança de dados, você aprenderá sobre jornada do paciente digital, mindset exponencial, marketing na saúde e lean healthcare.
Todas as aulas são 100% online e em primeira pessoa, ministradas por professores referência em suas áreas de atuação, como o professor da UC Berkely Pieter Abbeel e o neurocientista Miguel Nicolelis.
Curso de Big Data vale a pena? Veja 5 motivos que provam que sim!
Já se perguntou se um curso de Big Data vale a pena? Se ainda tem dúvidas sobre essa questão, saiba...