Efeitos secundários de se ter uma régua de relacionamento bem estruturada
Como a régua de relacionamento impacta nos processos de uma empresa no longo prazo?
O LTV, o lifetime value, é a relação do tempo ticket médio mensal vezes a quantidade de meses que o cliente permanece dentro da base.
Esse indicador é vital para determinar qual tipo de prospecção sua empresa deve realizar. Por exemplo, se o seu LTV é acima de R$ 10.000,00, sua empresa já pode começar a fazer outbound.
Então mesmo se o seu ticket médio for baixo, se o cliente permanece durante muito tempo dentro da base e some um valor maior ou igual a esse, sua empresa já pode começar a prospectar outbound.
Além disso, o faturamento da sua empresa passa a ser ainda mais previsível. Esse efeito secundário é um dos mais fáceis de serem percebidos, entretanto, vem apenas no longo prazo.
Mas ele não é o único que existe.
Mantenha seus clientes mais tempo em seu serviço construindo um régua de relacionamento que funciona!
Esse é um resultado um tanto quanto óbvio. Clientes satisfeitos não saem de uma empresa tão facilmente.
Mas reter o cliente tem resultados que, financeiramente falando, se torna um diferencial para a empresa.
Imagine você como CEO ou mesmo diretor. É essencial que sua empresa tenha o mínimo de previsibilidade para tomar decisões de expansão.
E se você sabe que existe um processo comercial, somando vendas e sucesso do cliente, que é extremamente alinhado e o seu produto atende as expectativas do lead, sua certeza ao gastar dinheiro para expandir é muito maior.
Agora para você faz mais sentido possuir uma régua de relacionamento?
A régua de relacionamento também ajuda em alguns pontos que não são tão óbvios assim. Se existe um processo claro para conseguir feedback para o produto, as chances de construir algo que atenda bem a expectativa do público alvo é enorme.
É necessário determinar uma sequência onde o time irá perguntar quais são as expectativas do cliente, ou se não, a equipe de produto define qual será a frequência que ele acompanhará os indicadores de engajamento e experiência do usuário.
No final das contas, saber de forma clara quais as ações necessárias para trabalhar bem o conceito de customer development ajuda bastante a ganhar um maior percentual de mercado.
Lembra mais cedo quando falei que as grandes empresas antigamente já possuíam régua de relacionamento, enquanto as PMEs penavam para dar boas experiências aos seus clientes?
Pois é. Outro problema que era gerado por isso estava relacionado à dificuldade de uma PME dissociar uma régua de relacionamento de um processo de geração de rapport.
A régua de relacionamento tem como objetivo melhorar a experiência do seu cliente com o seu serviço, tornando a comunicação sempre clara, objetiva e também alinhando expectativas o tempo todo.
O objetivo dessa estratégia é ser honesto e não necessariamente simpático. Muitas empresas acabam confundindo essa visão e tentam construir uma relação forte com o cliente sem necessariamente oferecer entregas palpáveis, como tour pela ferramenta, feedback sobre evoluções de produto, comunicação de promoções e etc.
É claro que um bom relacionamento pode manter um cliente por algum tempo. Mas no final, a experiência dele que será determinante para sua permanência na base no longo prazo.
Caso você já possua alguma experiência com estruturação de régua de relacionamento, pode ficar a vontade para compartilhar conosco nos comentários!
Fernanda Andrade 22 maio, 2019 at 15:22
Olá, tudo bem? Esse foi publicado dia 07 de junho de 2016. 😉
Ah, muito obrigada por citar nosso artigo em sua pesquisa.
Aline 21 maio, 2019 at 17:30
Oi, tudo bem? Você poderia me informar a data de publicação deste artigo? Desejo citá-lo em uma pesquisa acadêmica.