Em paralelo ao seu papel de educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Lu também é a face da interação entre Magalu e cliente.
As últimas atualizações permitiram sua interação em assuntos como status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas. Tudo pensado para criar relações empáticas com os clientes.
Como parte dessa evolução, em 2019, ela deu um grande passo para ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes do Magazine Luiza e foi incorporada ao Whatsapp, se tornando a Lu do Magalu no Whatsapp, e hoje já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções.
A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca pela capacidade de interagir em linguagem natural e nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social, diz Talita Paschoini, diretora de tecnologia do LuizaLabs.
De acordo com Talita, a oferta de informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo no aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar.
Dos atendimentos realizados pela assistente, 20% são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com a Lu.
A existência dessa assistente também foi fundamental para facilitar a experiência dos novos perfis de clientes que buscaram o marketplace da varejista pela primeira vez durante a pandemia, aumentando a conversão de compras.
Para Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil, por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando. “Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado”, diz.
Da mesma forma que os canais são usados para informação, também há quem os utiliza para reclamar e relatar experiências negativas com a marca.
Embora sejam mais ouvidos por esses meios, a advogada Ana Carolina Nogueira, sócia da Calvielli, Monteiro e Nogueira, especializada em direito do consumidor e direito digital, destaca que a legislação brasileira ainda não prevê efeitos legais para as reclamações feitas nessas plataformas.
Ou seja, o que, de fato, movimenta as empresas nesse sentido é o poder que essa repercussão tem em afetar a imagem dos negócios.
“A constituição federal prevê a liberdade de expressão. O cliente pode desabafar numa rede social se não conseguiu resolver algum problema sem ofender a imagem da empresa”, diz.
No entanto, a advogada pondera que para ter visibilidade e garantir a resolução do problema, o consumidor deve relatar sua insatisfação nos serviços de atendimento tradicionais – SAC, Procon ou Ministério Público.
Nas palavras da advogada, a empresa não é obrigada a resolver as reclamações das redes sociais. Por zelo a imagem da empresa e confiança de seus consumidores, recomenda-se resolver ou ao menos, respondê-lo. Vale lembrar que se a reclamação não se restringir aos fatos e ofender a empresa, o consumidor poderá ser responsabilizado na esfera civil e criminal.