De certeza que já ouviu este termo no escritório ou então procurou no Google, só para acabar por descobrir que significa "Gestão de Relacionamentos com Clientes". Mas apenas descobrir o que está por trás do acrónimo não é a mesma coisa que conseguir perceber o que significa para empresas atualmente. Então neste artigo vamos ajudá-lo a perceber o que é um CRM? E também como podemos contribuir para a integração do mesmo.
O QUE É O CRM QUE AS PESSOAS TANTO FALAM?
COMO OS DIFERENTES DEPARTAMENTOS UTILIZAM UM CRM
QUE BENEFÍCIOS VÊM DO CRM?
Um CRM pode ajudar os seus utilizadores a concentrarem-se nas relações da sua empresa com pessoas individuais, como clientes, utilizadores do serviço, colegas ou fornecedores.
Quando se fala em CRM, este pode ser interpretado de 3 formas possíveis:
CRM como software: um sistema que regista, relata e analisa as interações de uma empresa e relações tanto com atuais clientes como Leads.
CRM como estratégia: sendo uma filosofia de negócios a cerca de como as relações com clientes e leads podem ser geridas.
CRM como um processo: pode pensar nisto como qual o sistema que uma empresa adota de modo a nutrir e gerir as relações.
O que o software de CRM faz?
Com o Software de CRM pode
Integração de funil de Vendas com personalização de fases de vendas,
Qualificar as suas Leads,
Aprimorar a sua conversão de vendas
Automatização do seu funil,
Acesso a diversos relatórios (atividade, negócios, leads, vendas)
Gestão de vendas regulares.
Embora a importância do CRM seja tradicionalmente uma ferramenta de vendas e marketing, alguns dos maiores proveitos podem surgir de outras áreas como atendimento ao cliente, RH, controlo de fornecedores e gestão de parcerias.
Explicamos a seguir as diferentes funções de negócios e como beneficiam do uso de CRM:
A equipa de vendas pode usar o CRM para perceber melhor o seu funil de vendas.
Os gestores de vendas podem aceder a informações confiáveis sobre o progresso de membros individuais da equipa no cumprimento das suas metas de vendas, vendo então o desempenho das suas equipas de vendas, produtos e campanhas individuais.
A equipa de marketing pode usar o CRM para tornar previsões mais simples e precisas
Podem obter uma visão clara de cada oportunidade ou lead e conseguir mapear toda a jornada do cliente, desde a consulta até à venda, promovendo uma melhor compreensão do pipeline de vendas ou do potencial trabalho.
A equipa de atendimento ao cliente podem seguir efetivamente as conversas entre canais
Em situações onde um cliente levanta um problema num canal como, Facebook, Instagram - mas, em seguida envia um e-mail, liga ou aborda-o num chat ao vivo. Sem uma plataforma em comum para interações com o cliente, as comunicações podem ficar perdidas, podendo levar uma resposta insatisfatória a um cliente valioso.
A equipa de RH pode usar o CRM de modo a acelerar o processo de recrutamento e monitorizar o desempenho dos funcionários
O software de CRM pode ajudar a função de RH, acelerando o processo de integração, e automatizar o processo de gestão de candidatos, analisando as necessidades de recursos e identificação de lacunas de habilidades e apoio à procura de metas de retenção pessoal.
Ao adquirir e organizar dados sobre as interações com o cliente, torna estes dados acessíveis e acionáveis para todos e facilita a sua análise.
Benefícios e Vantagens de um CRM:
Capacidade de Gestão de Vendas;
Colaboração de Equipas;
Confiabilidade dos Relatórios;
ROI de Marketing aprimorado;
Medição de vendas aprimorados;
Maior satisfação e Retenção do Cliente;
Previsão de Vendas exatas;
Enriquecimento de Produtos e Serviços;
Gestão de Contactos aprimorados.
CAPACIDADE DE GESTÃO DE VENDAS
Ao capacitar os seus gestores com dados para analisar relacionamentos com clientes, rastreamento de atividades relacionadas a vendas, avaliação da viabilidade de negócios, mobilização de ajuda extra quando necessário e provimento de atualizações em tempo real à sua equipa.
Gerir o Funil de Vendas e todos os marcos individuais ao longo do caminho, desde a formação de leads até à adjudicação.
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COLABORAÇÃO DE EQUIPAS
Construa com base na experiência da sua equipa, aproveitando o software de CRM que permite que pessoas de diferentes departamentos trabalharem juntas.
Uma equipa de vendas pode colaborar com uma equipa de produção de modo a, criar orçamentos sob medida, enquanto uma campanha de Marketing gera um lead para um vendedor ter uma conversa mais informada e personalizada com um potencial cliente.
Com um CRM, pode enviar os emails de acompanhamento podem ser gerados automaticamente e testados quanto à eficiência assim, a gerência pode aceder facilmente aos detalhes mais recentes de uma reunião com o cliente e a equipa de atendimento é capaz cruzar a experiência de um cliente sem deixar a chamada.
Confiabilidade dos Relatórios
É possível ter uma visão rápida do seu funil de vendas, de forma simples e identificar problemas em potencial e eliminá-los.
Além de tornar os dados suportáveis, os relatórios conseguem melhorar a produtividade da equipa, conseguindo economizar tempo que anteriormente seria gasto a levantar dados manualmente ou a criar tabelas dinâmicas em folhas Excel.
O registo eficaz ajuda as empresas a perceber as atividades de marketing e quais as campanhas eficazes para a sua base de clientes
Ao acompanhar as suas campanhas pode fornecer insights acionáveis a cerca do Marketing que funciona para cada categoria de cliente, facilitando para os profissionais de Marketing maximizar os seus orçamentos e entregar mais ROI.
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Medição de vendas aprimorados
Ao desenvolver os seus potenciais clientes mais certos e de forma oportuna e eficiente, focando-se nos leads que realmente importam. Os sistemas de relatórios e dados do CRM fornecem perceções sobre a eficácia da conversão em várias fases do funil.
Desde que uma empresa percebe os seus clientes, upselling e cross-selling tornam-se oportunidades adicionais de negócios com os seus clientes existentes.
Maior satisfação e Retenção do Cliente
Ao conseguir ter uma visão mais acessível das interações tidas com o cliente até ao momento facilita antecipar problemas e lidar com reclamações.
O que acontece a seguir? Cria uma experiência ais positiva para os clientes agora que, não há necessidade de haver frustrações causadas pela troca entre departamentos e canais e ter de explicar os seus problemas a pessoas diferentes.
Previsão de Vendas exatas
Ao usufruir de uma única fonte facilita para os gestores fazerem previsões precisas, graças à sua visibilidade das vendas no funil de vendas.
A equipa de vendas conseguem aprender com o passado e prever o futuro através de dados históricos, enquanto a análise usa insights para antecipar o comportamento futuro do cliente.
Enriquecimento de Produtos e Serviços
Sabemos então que um bom software CRM reúne informações de uma grande variedade de fontes dentro e fora da empresa.
Isto dá uma visão sem precedentes de como os clientes se sentem e o que dizem sobre uma organização, de modo que as empresas possam melhorar o que oferecem, identificando os problemas e lacunas antecipadamente.
Gestão de Contactos aprimorados
Cada chamada, pergunta, negociação e ponto de contacto de potenciais clientes são registados e acessíveis a toda a equipa com um CRM,
Dando às equipas de vendas, marketing e atendimento ao cliente um impulso em registo, progressão da tabulação e histórico do Cliente.