Visão | Como ter conversas difíceis no trabalho?
26.01.2017 às 10h07
Firmeza no conteúdo, suave no tratamento. Saiba como fazer a gestão emocional e ser mais eficaz
As conversas difíceis são uma fonte de tensão muito frequente. Se o líder é muito brando, corre o risco de não ser claro e gerar uma escalada de mal-entendidos. Se for muito duro, pode ferir suscetibilidades e danificar a qualidade das relações e do ambiente de trabalho. Quando o tema é sensível, é normal sentir-se um pouco desajeitado e até ceder à tentação de ir adiando o momento, até perder o momentum.
Dito assim, pode parecer a solução ideal, contudo a realidade tende a comprovar que uma conversa adiada provoca maior desconforto e tensão, aumentando o risco de "explodir" de forma descontrolada e destrutiva. Os temas difíceis têm normalmente um potencial transformador, se as conversas forem bem conduzidas. São oportunidades de calibrar a performance, garantir alinhamento e ajustar a dinâmica relacional.Seja qual for o tema, se anda a adiar há demasiado tempo uma conversa difícil, aproveite a leitura deste artigo para tomar uma decisão e não deixar arrastar por mais tempo.
FIRMEZA NO CONTEÚDO
A firmeza é essencial para transmitir mensagens claras. Não deve, contudo, ser confundida com agressividade. Descobrir a diferença é fundamental para a eficácia da comunicação. A agressividade é tóxica e pode pôr em risco a confiança. Quando alguém se sente psicologicamente agredido é natural que fique à defesa e evite expor-se. Pode acontecer que responda com agressividade e se entre numa escalada emocional difícil de controlar. Um exemplo seria: "João, és um irresponsável! Estou farto de te dizer que os relatórios têm de ser entregues dentro do prazo. Andas sempre a ver se escapas nos intervalos da chuva."
A firmeza não é tóxica. Traz transparência e clareza. Para isso é essencial que não venha acompanhada de julgamentos e leitura de intenções. Um exemplo seria: "João, tens feito um excelente trabalho, mas é essencial que passes a entregar os relatórios dentro do prazo. Essa informação é fundamental e os prazos não são negociáveis. Estou a ser claro?" Neste exemplo, imagine-se uma postura corporal congruente com a mensagem: costas direitas, contacto visual, uma expressão facial afável, mas firme, sem deixar margem para dúvidas.
A Análise Transacional tem um modelo muito simples que o ajudará a criar o estado mental para ter esta conversa. De acordo com Eric Berne, nas dinâmicas relacionais podemos posicionar-nos de quatro formas:
1 – Eu sou NÃO OK / Tu és OK: comunicamos com base nesta posição, sempre que nos sentimos mais pequenos do que o outro (daí designar-se posição baixa). Ou por nos sentirmos intimidados ou por outro qualquer motivo, entregamos ao outro o poder, a autoridade. É como se estivéssemos a transmitir inconscientemente a mensagem: tu és melhor do que eu e é a partir desta base que iremos comunicar.
2 – Eu sou OK / Tu és NÃO OK: comunicamos com base nesta posição sempre que sentimos que estamos certos e o outro está errado e o fazemos sentir isso de uma ou de outra forma. É como se fossemos mais conhecedores, mais poderosos ou mais perfeitos do que o outro (daí designar-se posição alta).
3 – Eu sou NÃO OK / Tu és NÃO OK: comunicamos com base nesta posição sempre que sentimos que está tudo a correr mal porque somos incapazes, incompetentes ou fracos. Sentimo-nos impotentes perante as circunstâncias (daí a designação posição desesperada).
4 – Eu sou OK / Tu és OK: comunicamos com base nesta posição quando nos sentimos bem na nossa pele e aceitamos o outro como pessoa, ainda que possamos não concordar com as suas ideias ou com as suas ações. Esta é a posição saudável para comunicar. Estabelecer uma conversa difícil a partir desta posição, permite-nos tratar o outro como adulto, com as mesmas capacidades que nós. Focamo-nos na solução e não entramos em jogos psicológicos que distorcem a mensagem e estabelecem dinâmicas relacionais complexas e pouco saudáveis.
OKness[1] é uma ferramenta muito simples e permite-nos ganhar consciência, distanciamento e fazer uma gestão emocional mais eficaz.
Eu SOU OK ainda que por vezes esteja NÃO OK. É OK!
Aceito que cometo erros e ainda que faça o melhor que sei, por vezes descubro que tenho ainda muito para aprender. Este pensamento faz-me sentir que é OK ser como sou e estimula-me a querer evoluir sem entrar num diálogo interno de críticas internas desgastantes.
O outro É OK ainda que esteja NÃO OK às vezes. É OK!
Aceito que o outro, tal como eu, por vezes comete erros [eventualmente diferentes dos meus] e tem ainda muito para aprender, tal como todos os seres humanos. Este pensamento fá-lo-á sentir que o outro É OK, ainda que tenha feito alguma coisa NÃO OK.
Proteger a relação é comunicar consistentemente a posição tu és OK, tenha o outro uma boa performance ou não. Quando a performance ou a atitude merece reparos, a mensagem não verbal deverá ser tu és OK (proteção da relação, da pessoa), ainda que verbalmente esteja a ser transmitido que esteve NÃO OK nesta situação.