Mafalda Freire, 21 de Fevereiro de 2017, 20:00
De acordo com a Accenture, 79% dos executivos corporativos e de TI "concordam que a IA ajudará a acelerar a adoção de tecnologias nas suas organizações" e que "a IA deve permitir que as organizações melhorem a experiência e o resultado final de todas as interações essenciais com clientes". É nessa área que a Salesforce aposta com o Service Cloud Einstein, que adiciona uma camada de inteligência a todas as interações de atendimento e é totalmente conectado aos dados da CRM em vendas, comércio, marketing, entre outros.
O Einstein Supervisor oferece informações multicanais em tempo real. Combina informações operacionais dinâmicas com descoberta inteligente de dados, fornecendo dados em tempo real, como disponibilidade, listas e tempos de espera, permitindo que os gerentes tomem melhores decisões. A Salesforce afirma que pode mesmo prever a satisfação do consumidor e fazer recomendações específicas para melhorar a sua experiência.
O Einstein Case Management utiliza a aprendizagem automática para escalar os casos, que são automaticamente classificados. Além disso, prepara as informações relevantes para resolvê-los, como artigos e vídeos que são disponibilizadas automaticamente, economizando tempo e garantindo experiências melhores aos consumidores, diz a empresa.
Já o Intelligent Mobile Service é uma aplicação de atendimento para iOS e Android que oferece um atendimento personalizado aos colaboradores que trabalham no terreno. A app usa algoritmos avançados para otimizar os agendamentos e as rotas, garantindo acesso em tempo real aos dados do CRM e conta até mesmo com recursos off-line para reduzir o impacto da desconectividade no atendimento.
O Einstein Supervisor combina o Omni-channel Supervisor com a aplicação de lógica analítica Service Wave da Analytics Cloud e com o Smart Data Discovery, já disponíveis no mercado. Já o Einstein Case Management será disponibilizado como piloto ainda este ano.
O Intelligent Mobile Service, também conhecido como Field Service Lightning, está disponível no mercado desde 13 de fevereiro de 2017. A app pode ser descarregada na App Store, versão iOS, mas a versão Android, está ainda em piloto.