E desde que surgiu mensagens, e WhatsApp e até áudios, as pessoas cada vez mais evitam os telefonemas, o que dificulta mais a abordagem ao cliente por telemóvel. Ou seja, existem mais barreiras, o que não quer dizer que se torne completamente impossível.
Existem técnicas que nos ajudam a abordar um cliente por telefone com sucesso, como por exemplo:
Prepare um script
É fundamental ter um plano sobre o que se vai falar durante a chamada, de forma a ter argumentos prontos caso tenha contrapartidas do outro lado. Mas claro que esse script tem de ser personalizado conforme o cliente, caso contrário vai parecer demasiado mecanizado.
Poupe tempo ao cliente
É importante que o tempo de chamada não tome muito tempo do cliente, por isso é necessário ser direto e claro, evitando repetições.
Se o cliente sentir que está a perder o tempo, já nem vai estar a ouvir atentamente a proposta.
Tenha cuidado com o tom de voz – tom, ritmo, volume, pausas
Através do tom de voz o cliente consegue identificar se existe comprometimento, respeito, empatia, e acaba por ser um ponto fundamental para que as chamadas resultem.
Adapte-se ao perfil de cada cliente
É importante que haja a capacidade de se adaptar à pessoa que está do outro lado da linha: mais/menos formal, mais/menos assertivo.
Saiba ouvir mais e falar menos, não interrompendo
Quando realmente se ouve com atenção, cria-se uma relação mais forte, que faz com que o cliente se sinta compreendido, e partilhe as suas experiências.
Seja empático
É fundamental que se saiba colocar no lugar da outra pessoa, tratando-o como gostaria de ser tratado. Dessa forma conseguirá a satisfação do outro lado.
Prepare os objetivos, propósitos e focos da chamada que vai fazer
Não vale a pena ligarmos para um cliente de forma aleatória. É importante que se faça um levantamento de informações, para se traçar objetivos de forma mais clara, e dessa forma conseguir criar uma primeira impressão positiva.
Saiba falar a língua do cliente
É importante mostrar conhecimento, mas convém ser numa linguagem compreensível e não demasiado técnica.
Mantenha o foco – que é o cliente
O foco não é o produto/serviço que está a ser vendido, mas sim o cliente. É necessário que a venda seja feita de acordo com as necessidades, desejos e preferências do cliente e não as funcionalidades ou benefícios de certo produto. Depois do cliente já estar no centro da conversa, aí sim, pode-se falar mais sobre o produto ou serviço.
Conduza o atendimento
É importante que a forma como guia a conversa não seja forçada. Há que saber o limite da insistência.
Prepare a sua equipa
Se a equipa for devidamente treinada, vai ter maior capacidade para persuadir e abordar adequadamente cada cliente.
Mostre entusiasmo e seja positivo
Através do tom de voz, nota-se se a pessoa que está a vendar está ou não entusiasmada, e caso esteja, vai contagiar o cliente. Caso contrário, vai causar o efeito contrário: total desinteresse.
Tal como em tudo, também existem vantagens e desvantagens em abordar cliente por telefone.
Como vantagens temos:
Um maior volume de contactos para negociação
Uma maior facilidade em acompanhar
Maior impessoalidade, o que para algumas pessoas é melhor visto não estar frente a frente e fica mais confortável ao aplicar as técnicas de persuasão
Já como desvantagens:
Podemos estar a ligar na hora errada, que acaba por condenar todo o processo
Impessoalidade: embora possa ser uma vantagem, há quem também veja isto como desvantagem pois prefere interagir pessoalmente.