Por LAGomes - maio 25, 2011
O mapeamento de processo permite uma visão abrangente do fluxo de trabalho, materiais e informações, e o entendimento da sua relação com os restantes recursos organizacionais. Dessa forma o objectivo do mapeamento de processos é o de representar as diversas atividades necessárias à realização e entrega de um determinado produto ou serviço.
O que é? Em que consiste?
Um processo é "um conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas numa sequência determinada, vão conduzir a um resultado esperado que assegura o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas".
Esta análise detalhada do processo permite ainda identificar as atividades agregadoras de valor separando-as de eventuais atividades sem valor acrescentado para o produto ou serviço em causa. Esta identificação permite, eliminando as atividades desnecessárias aumentar a eficiência do processo ao mesmo tempo que se reduzem os possíveis pontos de falha.
Reduzir as falhas ou, se quisermos, aumentar a qualidade dos processos da organização, torna-a mais competitiva, tanto no presente como no futuro, na medida em que permitirá a identificação de vantagens competitivas sustentáveis as quais se constituirão como fatores diferenciadores.
O mapeamento de processos é a base para tratamento e controlo de causas de falhas e uma das ferramentas de qualidade mais importantes que as organizações têm ao seu dispor.
Muitas vezes os gestores não compreendem a real importância de se proceder ao mapeamento dos processos de uma organização.
Na maioria das vezes isso acontece porque estão convencidos que as suas organizações operam exatamente como eles definiram ou idealizaram em termos estratégicos, sem compreender que, por várias razões, as organizações funcionam no dia-a-dia de forma muito diferente daquilo que foi idealizado e que, à medida que vai funcionando a organização vai progressivamente afastando-se do seu estado ideal para um estado frequentemente indeterminado com repercussões graves em termos do desempenho e da rentabilidade.
Organizações que não têm os seus principais processos devidamente institucionalizados, isto é, incorporados no sistema da organização, capazes de acompanhar a mudança e independentes da pessoa ou pessoas que o utilizam, são frequentemente sujeitas a perdas mais ou menos rápidas de conhecimento de negócio as quais vão delapidando a capacidade competitiva da organização podendo mesmo, em determinadas situações, revelar-se fatais.
Quando por exemplo um colaborador abandona a empresa levando consigo parte do conhecimento da organização, quem fica recria algo que supre a necessidade imediata mas que, porque uma parte do conhecimento se perde, raramente o faz de forma integral.
Como mapear os processos de uma organização
Toda a organização é um sistema, isto é, um conjunto de processos em funcionamento constante. As organizações que desenhem os seus processos de forma simplista, apenas relatando as principais etapas, com o objetivo de elaborar um documento para agradar aos gestores ou aos auditores, está a perder tempo, dinheiro e a ser vítima de uma falácia.
O mapeamento das atividades de uma organização é uma tarefa complexa. As organizações são "seres vivos" em constante mudança e adaptação ao ambiente onde estão inseridas. As organizações são desorganizadas e têm idiossincrasias que devem ser entendidas porque, se muitas delas configuram oportunidades de melhoria, outras são fonte de vantagem competitiva sustentada que não podem ser desperdiçadas.
Mapear os processos de uma organização é, mais que um simples retrato da lógica de entradas e saídas entre pessoas, cargos e departamentos ou áreas produtivas, um exercício de debate e reflexão com o objectivo de compreender e retratar através de fluxogramas, diagramas de fluxos de dados, casos de uso, ou outras, os trâmites internos, físicos ou electrónicos, a importância e a responsabilidade de cada actividade e as entregas efectivas que constituem os produtos ou serviços da organização.
Princípio fundamental para um mapeamento eficaz é a compreensão das diferenças entre tarefas, atividades, objetos, subprocessos, processos e macro processos. Os fluxos mais detalhados a serem desenhados são os relativos às atividades. Os fluxos de subprocessos, processos e macro processos têm essencialmente como objetivo retratar de uma forma global a lógica geral de funcionamento interno da organização.
Quando se fala em mapeamento de processos é necessário em primeiro lugar delimitar o âmbito dos processos a mapear e definir o objectivo que se pretende atingir (pode ser a compreensão da forma de operar da organização ou a implementação de uma verdadeira gestão por processos). Para além disso deve entender-se que o resultado que se vai obter é sempre e necessariamente uma visão simplificada do mundo real e que o mapeamento do processo é só um primeiro passo no processo de melhoria de qualidade.
Assim antes de se lançar ao trabalho defina:
Qual o objetivo do mapeamento de processo que vai iniciar?
Quem é o cliente? Como é que a documentação resultante será utilizada? E por quem?
Depois, tendo por base as respostas a essas duas questões, estruture o seu trabalho de acordo com os seguintes objetivos:
1) Introduzir melhorias e controlar o desempenho do processo.
Procure identificar quem são os clientes do processo, quais as suas necessidades e como está o desempenho do processo. Algumas reuniões com os utilizadores são suficientes para se levantar as oportunidades de melhoria do processo, bem como quais devem ser os indicadores necessários para medir o desempenho. Dedique maior tempo no detalhe dos planos de ação para implementar as melhorias.
Neste caso começa por documentar a situação atual "AS-IS" centrando-se o trabalho de melhoria na criação de uma versão futura, desejável, para o processo "TO-BE".
2) Definir responsabilidades no processo e as interfaces entre os diversos participantes.
Para isso será necessário entender as regras de trabalho e de execução do processo. Use diagramas de fluxo de dados para desenhar, sem muito detalhe, o macro do fluxo das atividades do processo, a fim de identificar quando e que tipo de informação é passada entre os diversos intervenientes. Não é necessário detalhar as atividades nas respetivas tarefas.
3) Automatizar o processo.
Aqui o nível de detalhe deverá ser maior, principalmente para se levantar todos os dados do processo, bem como as regras para execução de cada atividade. Quase nunca será necessário mapear as tarefas do processo, pois a automatização far-se-á ao nível das atividades e o software a implementar terá incorporadas as tarefas associadas às boas-práticas de negócio.
4) Documentar o processo de trabalho.
Neste caso é necessário descer ao nível máximo de detalhe do processo, para que a documentação gerada seja usada eficientemente pelos respetivos destinatários. Este objetivo aplica-se habitualmente a processos operacionais, repetitivos e nos quais a padronização é um fator essencial para garantir a qualidade do trabalho.
Voltaremos a este assunto brevemente com exemplos de aplicação prática e apresentando algumas ferramentas de software para suporte ao mapeamento dos processos de negócio.