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FUTURO DO ITSM - 5 principais tendências e previsões da EasyVista para 2022
5 principais tendências e previsões da EasyVista para 2022
O futuro é otimista para a tecnologia no local de trabalho, mas o que podemos esperar em 2022? No ano passado, a EasyVista fez algumas previsões que se vieram a confirmar, como o aumento dos esforços em automatização. Este ano, há cinco novas tendências de ITSM a serem observadas.
Alguns estudos indicam que até 80% dos empregos em escritório mudarão para trabalho remoto permanente no futuro. O que significa que a tecnologia desempenhará um papel cada vez mais relevante no local de trabalho.
O Service Desk de IT ganha assim maior importância na criação e entrega de valor comercial. E porquê? Antes de mais, é preciso definir o que são ITSM – IT Service Management. Ou seja, são a totalidade das atividades dirigidas por políticas, organizadas e estruturadas, em processos e procedimentos de suporte, que são realizadas por uma organização para desenvolver, planear, entregar, operar e controlar os serviços de tecnologia da informação oferecidos aos clientes.
O ITSM garante a combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia necessária para responder aos objetivos de uma empresa. Este organiza as atividades da organização de IT para priorizar a entrega de serviços e, por fim, reduz as despesas de IT. Tudo isto é na verdade possível através do IT Software Management.
5 Principais previsões da EasyVista para 2022
1. UMA MUDANÇA EM CAPACIDADES PROATIVAS E PREDITIVAS
2020 trouxe a mudança reativa e abrupta para o trabalho remoto e a transformação digital. 2021 criou o movimento de apoio proactivo. Em 2022, esse movimento continuará a crescer e a trazer recursos preditivos para levar o suporte de IT proactivo ao próximo nível de self-healing. O futuro da prestação de serviços significa ir além do shift-left e do self-help e entrar em recursos proactivos e preditivos.
Mudar para o suporte proactivo e preditivo exige algumas peças adicionais do quebra-cabeças da caixa de ferramentas do ITSM. Será necessário implementar automatização de processos e suporte remoto. Mas isto não é tudo, pois também beneficiará da monitorização da infraestrutura de IT. Com estas peças juntas, é possível concentrarmo-nos na automatização de processos para suporte proactivo e preditivo.
2. EXPERIÊNCIA DE ACESSO REMOTO MELHORADA
Em 2022, a EasyVista espera ver um aumento do suporte proactivo e preditivo, o que também significa melhorar a experiência de acesso remoto para agentes e clientes. O que, por sua vez, também ajudará os agentes a resolver problemas, sem interromper o cliente ou o seu fluxo de trabalho.
O acesso remoto deve ser contínuo e permitir que o service desk aceda à área de trabalho do utilizador, sem causar grandes interrupções. A tecnologia de automatização de processos e as soluções de acesso de suporte remoto devem permitir que os agentes de suporte tenham uma visão abrangente e exaustiva de todos os serviços de IT, desde a infraestrutura até aos terminais, ao mesmo tempo que fornecem a capacidade de corrigir problemas, de forma proactiva antes que estes tenham a possibilidade de afetar os negócios. Por exemplo, pode identificar que um utilizador não está a executar a versão de software mais recente que gerará problemas de desempenho e, desta forma, pode enviar a atualização remotamente.
3. MAIOR FOCO NA MONITORIZAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE IT
Anteriormente, foi mencionada a monitorização da infraestrutura de IT como parte do suporte proactivo e preditivo, mas vale a pena mencionar que 2022 trará um foco geral maior na organização, que anda de mãos dadas com a monitorização da infraestrutura de IT.
Noutras palavras, a infraestrutura de IT é o conjunto coletivo de todos os softwares, serviços, dispositivos e equipamentos de suporte de IT.
Qual a importância da infraestrutura de IT? Pensemos na infraestrutura de IT como um mapa, com a monitorização da infraestrutura de IT a funcionar como o radar meteorológico nesse mapa. Se um elemento da infraestrutura de IT, como um software externo integrado a outro aplicativo utilizado para concluir um trabalho, parar de funcionar ou ficar inativo, isso poderá ter um efeito cascata e impactar negativamente as restantes operações e integrações de IT. Sem mencionar o impacto negativo nos negócios e a perda de receita causada por interrupções do sistema.
4. AUMENTO DE INTERAÇÕES BASEADAS EM PESSOAS
À medida que mais membros da Geração Z entram no mercado de trabalho, a procura por serviços personalizados aumenta – especialmente para aqueles que trabalham em casa e podem-se sentir, de certa forma, "desligados" dos negócios. Os clientes esperam o mesmo nível de apoio e personalização que recebem nas suas vidas pessoais. Com isto em mente, a EasyVista prevê que este ano as interações baseadas em personas vão aumentar.
Criar personas leva tempo e foco, mas o melhor a fazer é começar a perceber as necessidades exclusivas dos clientes, com base na unidade de negócios, hardware e software que usam e até mesmo métodos preferidos de acesso ao suporte. A partir daí, crie utilizadores fictícios para representar os seus clientes e trabalhe para fornecer um serviço voltado para essas personas. Depois de criar essas personas, pode mudar para uma experiência mais centrada no cliente.
Está já a observar-se mais service desks de IT a aderirem a esta experiência de suporte mais focada no cliente e personalizada, sendo que a EasyVista prevê que vai continuar a crescer.
5. PROCESSOS SIMPLIFICADOS ATRAVÉS DE AI ALARGADA E AUTOMATIZAÇÃO
A Artificial Intelligence (AI) e a automatização já são populares no ITSM e no service desk de IT em geral, mas pode-se esperar um foco maior na simplificação de processos através da automatização no futuro.
A AI e o Machine Learning (ML) são os principais impulsionadores da gestão de serviços moderno. A AI por si só pode impulsionar a automatização e o AITSM, mas combinada com Machine Learning, pode criar uma experiência intuitiva que continua a melhorar ao longo do tempo. Ao analisar dados do utilizador, padrões de incidentes e hábitos de pesquisa que são continuamente inseridos, o software entenderá melhor a intenção do utilizador, irá prever problemas futuros, fornecer resultados de pesquisa relevantes e até interagir através de automatização inteligente, como chatbots com AI.
No entanto, a automatização não precisa de ser tão complicada e pode-se esperar um aumento na automatização dos processos mais simples, como redefinições de senha e pedidos de equipamentos. Tal ajudará a reduzir custos e a melhorar a experiência do colaborador.
2022 VAI LEVAR-NOS DE VOLTA AO BÁSICO
2022 é o ano de agilizar e simplificar a mudança de entrega e suporte de serviços de IT reativo para proactivo – mas não precisa de ser tão complicado quanto parece. É por isso que este ano, pode-se esperar ver o service desk de IT voltar ao básico e a reavaliar ferramentas e soluções. Afinal, a facilidade é necessária à medida que os negócios crescem e se expandem, proporcionando ao IT e ao cliente uma experiência melhor.