Primeiro dia no Deliver com Rakuten, Meri Meri e Lush
Depois de um ano complicado e vários eventos virtuais, os eventos presenciais voltaram em força. Deliver, o maior evento europeu do setor da logística, conseguiu finalmente realizar-se em Amesterdão, conforme previsto para 2020. Um evento marcado pelo crescimento do setor online, pela pandemia e pela sustentabilidade.
Às 11h00 o evento abriu as suas portas para começar com uma "Masterclass", onde Darach Edison, Diretor de Operações Estratégicas da Rakuten, falou sobre capacitar os vendedores através da logística.
Masterclass 1 com Darach Edison
Durante a sua apresentação, Edison explicou como a Rakuten foi além do «padrão» no Japão, lançando o canal online em primeiro lugar e depois passando para a parte física. Atualmente, o seu crescimento leva-os a ser o quinto maior Marketplace do mundo e o primeiro no Japão.
Edison destaca que na Rakunten trabalham para não canibalizar as marcas: "Não procuramos competir com os nossos clientes e realmente queríamos capacitá-los para alcançar clientes que vendessem e expandissem os seus negócios online. Foi uma longa jornada ".
Antes, as empresas online eram muito mais simples do que agora. No entanto, com o passar dos anos e com o boom da pandemia, encontramos cada vez mais mercados e empresas que vendem online, mas também oferecem serviços 360º. A Rakuten é uma delas, tem um catálogo de serviços para acompanhar o vendedor desde as estratégias de marketing até o embarque dos produtos (não há melhor exemplo do que a Amazon que entrou recentemente no seguro para vendedores no Reino Unido).
Não foi apenas o e-commerce que mudou. Também o diretor de operações estratégicas Rakuten destacou as mudanças nos Sellers, pois estes estão a tornar-se cada vez maiores "e com um volume de vendas maior ".
Os retalhistas estão a dar cada vez mais importância ao canal online, mas não devem esquecer que é preciso ter uma estratégia logística muito mais desenvolvida porque é isso que os torna " diferentes ".
De negócios B2B a B2C
Depois foi a vez de Kelly Lees, CEO da Meri Meri (para quem não conhece, é uma das maiores lojas de eCommerce de disfarces do Reino Unido) que explicou alguns dos segredos a ter em conta para transformar um negócio B2B em B2C .
A principal chave para fazer a mudança é que «o conselho de administração realmente entenda que a inovação deve percorrer todo o negócio «. No decorrer da palestra, Lees enfatizou que em geral toda a empresa tem que estar preparada para mudanças, mas que no final, se a parte gerencial não o fizer, fica mais difícil de o realizar.
Esta mudança também significa que o consumidor final já não é o mesmo, então um bom estudo de dados deve ser feito para saber que tipo de cliente final temos e quais os canais que vamos usar para alcançá-lo.
"Acho que existe uma separação real entre a marca e o cliente no que se refere ao atacado. Portanto, um dos desafios do ano passado foi construir a infraestrutura ao meu redor para entregar diretamente ao consumidor ", explica Kelly Lees .
A cadeia logística tem sido uma das partes que mais sofre mudanças, já que enviar para uma loja não é o mesmo que enviar para um consumidor. No primeiro caso, sabe perfeitamente em que dia tem que enviar quais produtos, enquanto no segundo caso os pedidos chegam todos os dias. Por isso, o CEO da Meri Meri afirma que a empresa está a trabalhar para reestruturar tudo isso e que os produtos chegam mais cedo ao armazém e que os pedidos são administrados todos os dias.
«O comércio eletrónico agora está relacionado com coisas diferentes«
Nesta conferência falaram sobre a mudança que o comércio teve em todos os canais. Destacando a participação do público de um dos trabalhadores da TESCO que começou como a pandemia causou o crescimento da parte online e que isso ainda continua apesar do facto de as lojas já estarem a abrir normalmente.
Destacamos também a participação de Florian Bonnasse, Diretor de Vendas e Marketing da Pickup, que falou do crescimento da flexibilidade na logística, já que "os consumidores estão a exigir cada vez mais flexibilidade e controlo nos embarques ". Para além disso, ele mencionou que outra das grandes mudanças que está a ser observada é o interesse por um atendimento automatizado. Como explicou, as pessoas não têm mais a intenção de falar com outra pessoa, preferem que seja um robô a resolver ou cuidar dos seus problemas.
Transforme as vendas no retalho através da logística
Nesta terceira palestra, Nicole Belling, chefe de comércio eletrónico da Lush e David Parry, Senior Vice President of Customer Engagement and Advocacy Bringg, reuniram-se para falar sobre as mudanças que a empresa fez na logística.
A Lush é uma empresa de cosméticos que tem a sustentabilidade como um dos seus principais valores. Por isso, todo o desenvolvimento logístico que realizam está focado na redução das emissões de carbono. A tecnologia desempenhou um papel importante em todo este processo, mas também, segundo a explicação de Belling, serviu para melhorar outras áreas: «Incluir a tecnologia tem sido a melhor decisão para a experiência do cliente.»
A flexibilidade tem sido outra das grandes chaves em torno da qual girou a transformação, já que o objetivo era comprometer-se "com os consumidores a fazer entregas corretas ".
Outro dado interessante que o Head of Ecommerce da Lush levanta é sobre a importância de se ter uma boa gestão logística, pois considera que é a última parte da compra do consumidor e será ela que poderá fazer com que o consumidor fique com uma má experiência.
Podemos ficar com uma das frases de Belling: "As experiências e interações do cliente vão crescer ainda mais". Os negócios continuarão a girar em torno do consumidor, que terá cada vez mais poder de decisão.