Perguntas frequentes - CNIACC – CENTRO NACIONAL DE INFORMAÇÃO E ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO - CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
O que deve saber sobre a resolução alternativa de litígios (RAL)?
A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Existe um conjunto de entidades independentes (constituído nomeadamente pelos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC), com pessoal especializado e que, de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.
Onde se encontra o enquadramento legal da RAL?
Encontra-se consagrado na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro (lei RAL), que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.
Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?
Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
- os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
- respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
- sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.
Que serviços estão excluídos da lei RAL?
- os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económicatais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
- os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
- os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.
O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?
São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.
Quais são as principais obrigações das entidades RAL?
- Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
- Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
- Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
- Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
- Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
- Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.
Quais os deveres das empresas face à nova Lei RAL (Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro) ?
Estas informações devem ser prestadas de formam clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:
- no sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
Existe algum modelo de dístico de informação sobre a adesão a um centro de arbitragem?
A Direção-Geral do Consumidor sugere a utilização do seguinte modelo (modelo utilizado pelo CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo)*:
* Poderá adquirir o dístico autocolante, para mais informações contacte a secretaria.
Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar uma das formulações constantes do documento explicativo elaborado pela Direção-Geral do Consumidor (acessível em www.consumidor.pt) ou as propostas pelo CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo neste sítio eletrónico.
Qual o prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime?
Seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.
Nota: As obrigações que decorrem da Lei n.º 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.
Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?
Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.
Em que consiste a mediação?
Ver neste sítio em "O que fazemos - fases do processo de reclamação"
Em que consiste a conciliação?
Em que consiste a arbitragem?
Como posso conhecer outros centros de arbitragem?
Ver neste sítio em "Comunicação – Ligações úteis".
O que são centros de arbitragem de conflitos de consumo?
Carlota assinou um contrato com uma empresa que oferece serviços de comunicações eletrónicas, tendo em vista o acesso à Internet através de banda larga. Ao fim de 3 meses o serviço ainda não está disponível mas Carlota recebeu entretanto diversas faturas para pagar. Carlota pretende apresentar reclamação.
Daniel entregou o fato de cerimónia que utilizou no seu casamento a uma lavandaria para que esta procedesse à sua limpeza. Quando se apresentou na lavandaria para proceder ao seu levantamento, apercebe-se que o fato mudou de cor. Daniel pretende reclamar.
Elsa adquiriu um aspirador numa loja de eletrodomésticos. Após 6 meses de utilização, o aparelho deixa de funcionar. Quando se deslocou à loja com o aspirador é informada que a garantia não cobre aquele tipo de avaria, atribuída a uma má utilização da sua parte. Elsa pretende reclamar.
O que tem em comum estas três situações? Estamos perante três conflitos de consumo, que poderão ser resolvidas através da intervenção dos centros de arbitragem de conflitos de consumo (conheça-os aqui ). Na área territorial abrangida pelo CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, este é o meio que poderá utilizar para a resolução dos seus conflitos de consumo.
Em termos legais, as reclamações de consumo colocadas perante o CNIACC resultam de conflitos surgidos após a aquisição de um bem ou da prestação de um serviço, destinado a uso não profissional e que tenha sido fornecido por pessoa singular ou coletiva, que exerça com caráter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.
Os exemplos apresentados constituem uma pequena amostra dos problemas que quotidianamente são submetidos à resolução pelo CNIACC.
De facto, desde que a questão abranja os seguintes elementos:
1.	Tratar-se de uma compra e venda ou prestação de serviços efetuada na área de competência do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.
2.	As partes serem, respetivamente, de um lado um consumidor final e do outro um agente económico;
3.	E o destino não profissional do serviço ou bem adquirido,
pode ser colocada sob a jurisdição do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Exemplo de um contrato à distância pode ser a situação frequente em que o consumidor recebe uma chamada telefónica em sua casa, por parte de um operador de comunicações eletrónicas, sendo o consumidor convidado a aderir aos serviços dessa empresa. Fundamental é que sejam utilizadas técnicas de comunicação à distância, como por exemplo, o telefone ou a Internet.
Já um contrato ao domicílio poderá ser aquele em que o consumidor recebe em sua casa ou no seu emprego, sem prévio pedido expresso da sua parte, a visita de um vendedor que o tenta convencer a adquirir um trem de cozinha.
O CNIACC tem competência também para intervir na resolução de conflitos de consumo transnacionais, como por exemplo, conflitos de consumo resultantes do comércio eletrónico na União Europeia .
São por conseguinte quase ilimitadas as situações em que o CNIACC pode intervir, ajudando os consumidores e os agentes económicos a resolver todas as questões que os opõem. A existência de Centros de Arbitragem traduz-se assim num precioso auxílio para todos nesta sociedade de consumo em que vivemos.
A propósito, sabia que a intervenção do CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é gratuita?
A intervenção do CNIACC tem custos para o utilizador?
Não. A intervenção do CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo é gratuita em qualquer um dos procedimentos que utiliza (mediação, conciliação e arbitragem).
Línguas em que as reclamações podem ser apresentadas?
Os processos de reclamação submetidos ao CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo devem ser apresentados em língua portuguesa.
Qual é a possibilidade (ou impossibilidade) de as partes desistirem do procedimento?
Temos que distinguir em função do procedimento.
Caso o processo de reclamação esteja na fase da mediação, qualquer das partes pode desistir do procedimento o que determina o fim do procedimento e o encerramento do processo de reclamação.
Caso o processo de reclamação esteja na fase de arbitragem (o que também abrange a conciliação), o tribunal arbitral pode ordenar o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do seu pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.
O que é a arbitragem necessária?
Em termos práticos a arbitragem necessária traduz-se no direito (potestativo) atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo de u, Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, vinculando os respetivos agentes económicos à decisão desse tribunal.
Esta possibilidade foi conferida aos consumidores no caso de conflitos de consumo relativos a serviços públicos essenciais e, mais recentemente também no caos de conflitos de consumo de reduzido valor económico.
Que processos de reclamação ficam submetidos a arbitragem necessária?
O que á a arbitragem voluntária?
Em termos práticos a arbitragem voluntária traduz-se no direito atribuído aos consumidores de submeter um conflito de consumo ao tribunal arbitral de consumo à apreciação do árbitro do Tribunal Arbitral de um CACC. Se ambas as partes aceitarem a intervenção do Tribunal Arbitral, o árbitro decidirá o litígio aplicando as regras da Lei da Arbitragem Voluntária (Lei n.º63/2011, de 14/12).