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Mário Frota * 28 Abr 2021 14:38 Consultório do Consumidor, Opinião
Não vá… telefone!
Ouvia-se amiúde!
Só que com a Vodafone
Há que mudar de atitude!
Um consumidor houve por bem contratar um pacote de "comunicações electrónicas" com uma operadora em actuação em Portugal - a Vodafone.
E o recurso ao telefone afigurou-se-lhe ser mais o mais adequado dadas as restrições de circulação então ainda subsistentes.
A operadora remeteu-lhe, de início, duas das folhas do contrato (que pouca informação continham e nelas nem sequer figurava a cláusula da retractação ou desistência tão pouco o correspondente formulário a que se reporta a lei).
Sem que o consumidor se manifestasse, a operadora efectuou as ligações 48 horas depois do contacto telefónico.
O serviço, entretanto instalado, apresentava inúmeras deficiências. Que o consumidor entendeu reportar, naturalmente, à operadora. Sem soluções, porém: interrupções por tempo indeterminado, falhas de comunicações, enfim, uma lástima e o consumidor à mercê das circunstâncias.
O consumidor, no lapso dos 14 dias, desistiu do serviço por lhe não servir de nenhum modo.
Ante a desistência do consumidor e porque se servira do sistema durante uns dias, a operadora apresentou-lhe uma factura de € 270, montante, dizem, correspondente à ligação efectuada, que é como que algo de tabelado sempre que, nos 14 dias, como sustentam, se estabelece a ligação e o serviço se torna disponível.
O consumidor pretendeu reagir ante as exigências que entendia descabidas da operadora.
Confira-se a situação com o direito posto, isto é, com as disposições legais em vigor por forma a saber se assiste ou não razão ao consumidor.
Há duas situações distintas sempre que os contratos se baseiem em telefonemas:
Ou o telefonema parte da operadora e, nesse caso, o contrato só se considera celebrado se o consumidor assinar a oferta ou der o seu consentimento por escrito e, daí, a sua validade;
Ou o telefonema parte do consumidor e a lei considera que o contrato é logo celebrado, mas que as informações contratuais (as cláusulas, afinal, do contrato) terão de ser presentes ao consumidor, em 5 dias, ou – o mais tardar – no momento da disponibilidade do serviço), como confirmação do contrato.
Em qualquer das situações, porém, o contrato só será eficaz se, em 14 dias, o consumidor não exercer o direito de retractação, a saber, não der o dito por não dito.
Na vertente situação, o consumidor exerceu o direito de retractação (o de "dar o dito por não dito") no período de 14 dias contados da confirmação do contrato. Não lhe foi presente tempestivamente o clausulado em que figurasse um tal direito, razão por que o direito de retractação passaria a ter uma dimensão distinta: de 14 dias para 12 meses, a acrescer ao período inicial.
O direito de retractação é insusceptível de motivação. E pelo seu exercício não são, em princípio, devidas quaisquer compensações.
Se o consumidor pretender, porém, que a prestação de serviço se inicie durante os 14 dias terá de apresentar um pedido expresso (nesse sentido, pois), em suporte duradouro: por meio de mensagem electrónica, carta, etc.
Se o fizer, tal inibe o consumidor de exercer o direito de retractação, que é insusceptível de indicação de motivo ou de eventual compensação à operadora, como se assinalou. Ou, por outra, poderá fazê-lo, mas com o gravame das consequências aparelhadas por lei.
Se o consumidor pretender, pois, dar o dito por não dito nesse lapso de tempo, tendo dado ordens para que a ligação se estabelecesse e o serviço se tornasse disponível, obrigar-se-á a pagar à operadora montante proporcional ao serviço efectivamente prestado até ao momento em que comunique à operadora a intenção de o cancelar: montante calculado com base no preço global do contrato; se excessivo, o valor proporcional é-o com base no valor de mercado (ponto é que não haja concertação de preços…). Contanto que haja sido disso devidamente esclarecido.
O consumidor não suportará, no caso, quaisquer custos se:
A operadora não tiver cumprido o dever de informação no que toca ao direito de retractação, prazo e procedimento para o seu exercício com entrega do formulário de retractação (do dito por não dito) da lei;
Não tiver solicitado expressamente o início do serviço durante o prazo de exercício do direito de retractação ("o de dar o dito por não dito"), ou seja, no prazo de 14 dias consecutivos.
Cabe ao consumidor, perante a intransigência da operadora, reclamar, denunciando ao Regulador, a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações- o facto.
Ao pretender cobrar o indevido, a operadora comete o "crime de especulação", (pena de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias) que deverá ser denunciado ao Ministério Público.
O consumidor que entenda contratar, por sua alta recriação, pelo telefone, celebra um contrato sujeito a confirmação, pela operadora, no lapso de 5 dias ou, ao menos, até ao momento da sua execução.
Disporá, no entanto, de 14 dias para ponderar sobre se os termos lhe convêm: o contrato só será eficaz se, nesse lapso de tempo, não der o dito por não dito.
Porém, se nesse período (o dos 14 dias), por pedido expresso, em papel ou noutro suporte duradouro, entender que o serviço deva ser prestado sem eventuais compassos de espera, perde o direito de dar o dito por não dito.
Se pretender dar então o "dito por não dito", ficará sujeito aos encargos advenientes do serviço prestado e pelo tempo em que o tiver sido, calculado de modo proporcional, jamais sendo sujeito a uma qualquer compensação tarifada e desproporcionada, como 270€, como ali se refere.
Se não houve qualquer iniciativa do consumidor nesse sentido, é lícita a retractação, é ilícita qualquer exigência da operadora.