Telefonia e problemas de entrega de produtos são as maiores demandas do Procon rondonense – O Presente
Marechal Atendimento ao consumidor
Procon rondonense recebe em média 11 solicitações diárias. Em 2020, agosto foi o mês com mais atendimentos (Foto: JoniLang/OP)
Comprometido com o consumidor, o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) paranaense registrou quase 89 mil atendimentos durante os sete meses da pandemia de coronavírus. Em âmbito nacional, a plataforma consumidor.gov.br registrou em torno de 66 mil atendimentos neste mesmo período, um aumento de aproximadamente 50% se comparado com o mesmo período do ano passado.
No Paraná, as denúncias mais recebidas envolvem academias, operadoras de telefonia, bancos, financeiras e companhias aéreas. Em Marechal Cândido Rondon, por sua vez, o atendimento cresceu 2,86%, comparando dados de julho até dia 20 de outubro de 2019 e 2020. "Em 2019, tivemos nesse período 874 atendimentos e neste ano chegamos a 899 atendimentos", relata ao O Presente a coordenadora do Procon rondonense, Mariane Krause.
Em 2019 houve 217 atendimentos registrados, 410 presenciais e 247 por telefone para o período citado. Já em 2020 foram registrados 226 atendimentos, 339 presenciais e 334 por telefone. "Neste ano aumentou o número de atendimentos por telefone e diminuíram os atendimentos presenciais de simples consulta se comparado com o ano passado, provavelmente reflexo da pandemia, somado ao fato de o Procon ter incentivado os canais digitais de resolução de conflitos com os fornecedores como forma de evitar aglomeração de pessoas", menciona.
Os atendimentos por telefone cresceram cerca de 35%, já os atendimentos presenciais de simples consulta diminuíram 17%.
Os atendimentos presenciais de simples consulta se diferem dos atendimentos registrados, explica Mariane. "Caracterizam-se por oportunidades nas quais os consumidores comparecem ao Procon para simplesmente sanar dúvidas, sem que se exija uma intervenção do órgão", comenta.
Coordenadora do Procon de Marechal Rondon, Mariane Krause: "O interessante é que neste ano aumentou o número de atendimentos por telefone e diminuiu a quantidade de atendimentos presenciais de simples consulta se comparado com o ano passado" (Foto: Joni Lang/OP)
De acordo com a coordenadora, o Procon rondonense realiza em média 11 atendimentos diários. "Nos últimos 35 dias, há mais demanda de maneira presencial", observa.
Seguindo o decreto municipal, o órgão ficou fechado durante o mês de abril, com atendimentos ocasionais via telefone e e-mail. Com a liberação da municipalidade, o atendimento presencial, segundo Mariane, voltou a acontecer no órgão. "É por ordem de chegada e com a adoção de todos os cuidados necessários para prevenção à Covid-19, tais como higienização das mãos com álcool gel, tapete sanitizante, uso obrigatório de máscara, distanciamento entre as pessoas, entre outros", menciona.
Como todos os setores da sociedade, o Procon de Marechal Rondon sentiu o impacto da pandemia em seu fluxo de atendimentos. Conforme a coordenadora, em maio, mês seguinte ao fechamento, os atendimentos foram poucos, mas, a partir de junho, o número aumentou. "O mês de agosto foi o que mais registrou atendimentos até o momento, com o total de 273", informa.
Em janeiro foram 229 atendimentos; em fevereiro foram 239; em março 209; em abril, devido ao decreto municipal, não houve registro oficial, somente poucos atendimentos por telefone ou e-mail; em maio foram 131 atendimentos; em junho foram 180; em julho foram 200; em agosto 273; e em setembro foram 216 atendimentos.
Mariane salienta que o ramo campeão de reclamações foi o de serviços essenciais, principalmente de telefonia por cobranças indevidas. "Em segundo lugar, o ramo de produtos, devido à não entrega ou demora na entrega do item. Em terceiro lugar estão as reclamações no ramo de assuntos financeiros, como nos empréstimos consignados e envio de produtos ou serviços sem prévia solicitação do consumidor", expõe.
Em decorrência da pandemia, ela aponta que algumas áreas tiveram aumento significativo de demanda. "O aumento das reclamações foi visto no segmento de agências de viagens e companhias aéreas, com a dificuldade do cliente remarcar ou cancelar viagens. Outro segmento com mais demanda foi o de contratos com cursos livres ou de idiomas, no que diz respeito à rescisão contratual sem a aplicação da multa, tendo em vista que a contratação foi realizada para aulas presenciais, as quais, por motivos alheios à vontade do consumidor, não puderam ser prestadas", destaca.
A coordenadora do Procon alerta os consumidores rondonenses sobre a necessidade de exigir documentos no momento da compra de produtos ou da contratação de serviços. "Trata-se de uma prova da relação entre consumidor e fornecedor, portanto, é indispensável para qualquer medida que o Procon precise adotar, de tal maneira que, em muitos casos, o órgão fica impossibilitado de agir pela falta de documentos", frisa.
Em Marechal Rondon, o Procon foi inaugurado no dia 11 de abril de 2019 e, desde então, trabalha na defesa dos direitos dos consumidores rondonenses. Em maio de 2020, a direção do órgão foi modificada com a saída de Marcos Fediuk; quem assumiu a coordenação foi Mariane Krause, que fazia parte da equipe desde o início do Procon, como subcoordenadora. Ela é formada em Direito pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste) e pós-graduanda em Direito Civil e Processo Civil, área que abrange o direito do consumidor. "Aceitei com muita alegria e responsabilidade continuar com o trabalho e desafio de proteção e defesa do consumidor", enaltece.
O Procon rondonense está localizado na Rua Santa Catarina, 1124, no centro de Marechal Rondon, próximo ao Hotel Bender. O atendimento presencial acontece de segunda a sexta-feira, das 08h30 às 11h30 e das 13 às 16 horas. Os contatos do órgão são o telefone (45) 3554-0502 e o e-mail malcandidorondonpr@seju.procon.pr.gov.br. "É necessário que o titular da reclamação compareça ao Procon com os documentos pessoais e todos os demais documentos referentes à reclamação. Por exemplo: nota fiscal, recibo, cópia do contrato, protocolo, e-mails trocados, conversas de WhatsApp, entre outros", orienta Mariane.
A coordenadora destaca também a plataforma www.consumidor.gov.br, posto que o site possibilita formalizar reclamações diretamente para o fornecedor já cadastrado, sem sair de casa. "O fornecedor tem dez dias para responder à reclamação e se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor pode procurar o Procon ou outros meios de proteção ao consumidor, já que essa ferramenta não substituiu o trabalho desses órgãos", finaliza.