Aumento do comércio online, implementação de Inteligência Artificial nas empresas de saúde e regulação da Telemedicina são fatores que impulsionaram expansão e abertura de 265 vagas em outubro
O mundo não é mais o mesmo desde a pandemia da Covid-19. Em virtude das medidas de isolamento social, para evitar uma escalada do Coronavírus, as empresas precisaram se adaptar para continuar presentes no dia a dia do seu público alvo. Para muitas delas, a migração para o digital foi inevitável e abrir uma porta no comércio da internet foi uma tentativa para salvar a lavoura.
Mesmo num momento de crise econômica, as empresas que migraram para os marketplaces conseguiram ir além da sobrevivência no mercado e viram seu faturamento crescer num ritmo acelerado. Os resultados da Pesquisa vender em marketplaces 2020, produzida pelo Olist, aponta que uma das estratégias das lojas brasileiras para ganhar novos mercados é a diversificação dos canais de venda. Nesse contexto, os marketplaces se tornaram a principal fonte de renda para 57% dos lojistas entrevistados. Em tempos de pandemia colocar seu produto nas vitrines online de grandes marcas como Amazon, Submarino e Shoptime, por exemplo, é uma forma de encurtar o caminho para se conectar com novos consumidores. É assim que muitos empreendedores iniciaram sua trajetória nas vendas online.
Todo esse movimento impactou em outro segmento que está intimamente ligado aos setores do varejo e comércio online: as empresas terceirizadas que são especialistas em atendimento e CX (Customer experience), como a dbm contact center, em Curitiba. Há 24 anos no mercado, a companhia bateu o recorde de contratações no último mês de outubro: foram 265 novos empregos para vagas temporárias, vagas definitivas e reposição de colaboradores. "Já vínhamos em um processo de expansão, desde 2019. O ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores. Somada a essa tendência, a pandemia exigiu que o mercado se transformasse rapidamente para suprir as demandas do consumidor e esse fator impulsionou ainda mais o setor de contact center, por vários motivos", diz Eliana Tartaglione, gerente de recursos humanos da dbm.
O primeiro deles, explica Eliana, foi a necessidade das empresas que atuam online melhorar a sua produtividade e, sobretudo, todas as etapas de atendimento ao cliente. Com a substituição do balcão pelas vitrines e vendedores na internet, os comerciantes se viram obrigados a investir em mão-de-obra para atender nos bastidores. E não basta colocar colaboradores para estabelecer contato com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats, por exemplo. Apesar do baixo custo, essas plataformas não eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente. "É que as redes não permitem o envio de qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto (SMS). As redes sociais facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer às empresas terceirizadas, criadoras de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral", relata Eliana.
A dbm, por sua vez, já vinha se preparando para a grande virada do setor de contact center, esperada para 2020, com investimentos pesados na área de Inteligência Artificial. As máquinas ganharam uma importância maior sobretudo para as organizações na área da saúde, que viram o número de atendimentos crescer no ritmo da Covid-19. O atendimento presencial diminuiu na mesma proporção que as chamadas telefônicas aumentaram e os robôs precisaram entrar em cena para não deixar os clientes desse setor na linha de espera. "Conseguimos realizar novos projetos porque já estávamos preparados para o desenvolvimento de robôs personalizados, de acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, que já era um desafio do setor da saúde e que apenas ganhou mais força com a pandemia. Por natureza, o setor da saúde requer mais cuidado no atendimento dos seus clientes, que já se encontram, muitas vezes, fragilizados emocionalmente. Com a chegada da pandemia, esse comportamento apenas se acentuou, porque toda a sociedade foi tomada pelo medo de um inimigo invisível", afirma Ildebrando Junior, diretor de tecnologia da dbm.
Atendimento humanizado operado por máquinas
Especialmente na área da saúde, a máquina pode agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. Vale ressaltar que o atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes", destaca Ildebrando Junior.
E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial, fator essencial quando falamos de segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a figura humana. "Essa personificação da máquina é muito importante para que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô. O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas e constatou que para uma determinada operadora da saúde a voz da máquina deve representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de texto que transmita esse sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona", informa o diretor de tecnologia da dbm.
As organizações na área da saúde representam 20% da carteira de clientes da dbm contact center. E, nesse segmento, em especial, as transformações nas plataformas de atendimento aos beneficiários foram muitas. Entre elas a incorporação da telemedicina como nova modalidade de atendimento. "Essa não era uma prática usual e gerou uma série de dúvidas por parte dos beneficiários sobre seu funcionamento", conta Thays Hanninger, que atua na dbm contact center como gerente de operação de uma operadora de saúde com mais de 360 mil beneficiários.
Thays explica que em crises como essa que estamos vivendo, que afetou sobretudo o funcionamento das corporações na área da saúde, refletem no comportamento do cliente final. "A tolerância do beneficiário está bem menor. Ele não pode sentir essa mudança e precisa compreender que será atendido de outras maneiras para evitar aglomerações nas unidades de saúde. Em nenhum momento nesse processo deve sentir a sensação de que o atendimento está sendo negligenciado. Nosso maior desafio foi mudar essa cultura e mostrar para o beneficiário que ele vai continuar recebendo um atendimento de qualidade mesmo à distância", conta.
A demanda de trabalho também aumentou muito para atender tantas solicitações dos beneficiários das operadoras, salienta Thays. "A dbm absorveu os serviços que eram prestados pelas próprias empresas de saúde antes da pandemia, como o SAC. Ficamos com esse transbordo. Para nossos clientes, é mais fácil e barato transferir esse tipo de operação para a empresa terceirizada, que já tem o know how na área de teleatendimento do que fazer adequações dentro de casa que exigem tempo, planejamento e investimento financeiro".
Na dbm contatc center, que emprega cerca de 1600 colaboradores em Curitiba, no Paraná, o trabalho remoto iniciou na primeira quinzena de março. Os primeiros a ingressarem no home office foram aqueles acima dos 50 anos e as mulheres grávidas. "A virada da dbm contact center para o home office foi muita rápida, em três dias. Nossa área de facilities ofereceu suporte para os colaboradores que não tinham uma estrutura mínima para exercer a atividade na sua residência, fornecendo os insumos necessários. E a equipe de TI também realizou uma força tarefa imensa, em curto espaço de tempo, para garantir a produtividade dos funcionários em casa", relata Eliana Tartaglione, gerente de recursos humanos da dbm contact center.
Transferir a equipe para o trabalho remoto não foi o único desafio para a dbm. Os próprios tele atendentes precisariam entender todas essas mudanças no atendimento aos cliente. "Trocamos o pneu com o carro andando. E, para isso, tivemos que recorrer à modalidade de ensino à distância para treinar nossos colaboradores. As ferramentas de teleconferência foram incorporadas e se tornaram essenciais na comunicação com o nosso time, que era feita presencialmente. Tivemos que mudar, do dia para noite, toda nossa plataforma de treinamento. Contamos ainda com grupos no whatsapp comandados pelas lideranças para esclarecer as dúvidas dos colaboradores em tempo real, já que, no home office, eles não podem levantar a mão para sinalizar que precisam de ajuda. Graças a nossa expertise conseguimos mudar a forma de treinamento sem perder a qualidade. Inclusive, os novos colaboradores que estão sendo contratados já entram trabalhando em home office e são capacitados para sua função via EAD", explica Thays.
Na opinião de Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center, existem muitas vantagens na terceirização do serviço de atendimento ao cliente final. "Isso ficou muito evidente na pandemia. O desenvolvimento tecnológico para criar os melhores modelos e plataformas para atender o consumidor está no nosso DNA. É para isso que existimos, ao passo que esse não é o foco, a atividade fim, das empresas que nos contratam. E é por conta de toda nossa expertise que conseguimos realocar mais de 80% do nosso time em home office em três dias", argumenta.