Por escame Tempo de leitura: 3 minutos
O ANO DE 2020 EXIGIU MENOS das companhias de teleatendimento que apostaram nas inovações da NICE para manter suas operações estáveis em relação à força de trabalho. Ainda que o regime remoto tivesse imposto a colaboradores do setor novas adaptações, foi possível mensurar, por exemplo, como e quando suas atividades estavam sendo realizadas – um dos maiores desafios vivenciados por gestores no auge do período pandêmico.
"Nossa plataforma de Workforce Engagement Management oferece um conjunto de ferramentas para aumentar a eficiência dos Contact Centers e Backoffices, independentemente do tamanho. Os recursos vão da gravação de interação ao gerenciamento da força de trabalho e gerenciamento da qualidade. Tudo altamente escalonável e disponível via nuvem, o que colabora com o aumento de eficiência, a redução de custos e ainda facilita a conexão com funcionários remotos", explica Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina.
Quando o setor se viu refém das nuvens, contou com os volumosos investimentos da companhia no desenvolvimento da plataforma de Contact Center as a Service, com destaque para a CXone, solução que possibilita o contato com clientes em mais de 30 canais distintos.
"Temos a única plataforma que dispõe de atendimento por canais tradicionais (voz, chat e e-mail) e digitais (WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram…) de maneira nativa e integrada para que as organizações determinem estratégias que garantam uma experiência superior – seja qual for o canal da preferência do cliente – e para que entendam a jornada e o esforço do consumidor para ter a sua questão resolvida", complementa.
As inovações citadas são uma pequena parte das contribuições da NICE para o mundo do atendimento ao longo desse período. Não por acaso, a empresa foi reconhecida no cobiçado Quadrante Mágico 2021 da Gartner Group pelo 7º e 13º anos consecutivos em Contact Center as a Service (CCaaS) e Workforce Engagement Management (WEM), respectivamente.
O relatório aponta as organizações mais relevantes do cenário tecnológico mundial, organizações capazes de ditar as regras do setor do atendimento em nível mundial.
O leitor desavisado poderia considerar essa uma notícia velha. Mas, aquele que reconhece as vicissitudes (para dizer o mínimo!) experimentadas pelo ramo em 2020 entende que as premiações se dão em um contexto absolutamente diferente dos anos anteriores.
"É um momento único na história, com muitas disrupções, novos paradigmas e grandes necessidades de adaptação. Por isso, estamos muito satisfeitos com o reconhecimento da Gartner pelo trabalho de levar às organizações o que há de melhor em relação à nuvem, à Inteligência Artificial, ao Analytics e a Workforce Engagement Management (WEM). Estamos sempre a um passo à frente para trazer ao mercado as melhores plataformas e soluções", comemora o executivo.
As lideranças consecutivas do quadrante mágico da Gartner refletem a capacidade de a NICE se aprimorar na mesma velocidade em que muda a maneira como os consumidores preferem se comunicar com as empresas.
"A transformação digital e o maior contato com as redes sociais fizeram com que os clientes se tornassem muito mais conectados e ávidos por experiências personalizadas. Nesse sentido, trabalhamos para que atendentes possam realizar atividades mais estratégicas e menos mecanizadas; para que gestores tenham, mesmo remotamente, uma visão do uso das aplicações e observância do uso das máquinas; e para que o cliente seja atendido no canal de sua preferência. Dessa forma, as empresas podem fornecer um contexto completo e a sensação de uma jornada única e tranquila para cada consumidor", compartilha o VP.
Em busca de manter seu favoritismo, a NICE realizou recentemente a aquisição da GoMoxie, ferramenta de assistência digital que antecipa a necessidade dos clientes e os orienta em sua jornada digital on-line com trechos de informações relevantes.
Também lançou o CXone SmartAssist desenvolvido por AMELIA, solução de Inteligência Artificial conversacional líder do setor para atendimento ao cliente, para melhorar as conversas em toda a jornada de experiência (CX). Combinar os recursos analíticos avançados do CXone com esta tecnologia permite que as empresas criem e implantem um autosserviço mais inteligente e eficaz, com total flexibilidade, escalabilidade e inovações rápidas.
"Desejamos seguir na posição de líderes dos quadrantes da Gartner por muitos anos, já que isso significa que nossa atuação em levar inovação ao mercado de atendimento, aos clientes de todo o mundo, seguirá diferenciada", finaliza..