1 - "Não sei"
Não saber a informação que o cliente precisa demonstra total despreparo da equipe de atendimento. Coordenadores de treinamento precisam prever todas as possíveis informações e situações capazes de gerar dúvidas para os clientes e prepararem suas equipes a partir destes dados.
Para os casos que fogem destas possibilidades, é necessário mudar a forma de comunicar ao cliente sobre a falta da informação. No lugar de dizer "não sei", o ideal é mostrar proatividade dizendo "buscarei a informação para você".
2 - "Não posso fazer nada"
Quando o operador afirma que nada pode ser feito, ele está informando ao cliente que possui limitações, e o cliente não consegue deduzir se a limitação é do operador ou da empresa.
Por isso, seja por uma falha no sistema ou por uma regra da empresa, não use esta frase. Explique o que está impedindo de atender o pedido do cliente e ofereça uma alternativa sempre.
3 - "Você não entendeu o que eu disse"
Dizer ao cliente que ele não entendeu alguma orientação é uma forma de julgar sua inteligência e é péssimo para o sucesso da ligação. Ao invés desta frase, prefira utilizar um tom apaziguador dizendo "talvez não tenha me expressado corretamente, deixe-me dizer de outra maneira".
4 - "Este é o último item do estoque..."
Esta frase pressiona o cliente no momento de sua decisão, seja de compra ou de troca do produto, soa de forma agressiva e impaciente. O ideal é mostrar que mesmo que seja realmente o último item, existem alternativas de troca.
5 - "Fique calmo"
Pedir calma ao cliente é uma atitude tomada quando existe um conflito, mas na medida em que o cliente precisa expor seu descontentamento, esta frase pode potencializar sua irritação — o ideal é que o operador deixe ele argumentar.
No entanto, quando acontecer este tipo de situação, é importante dizer que o operador também deve ser resguardado. Se houverem ofensas e desrespeito por parte do cliente, a ligação deve ser encerrada conforme leis vigentes.
6 - "Eu sinto muito..."
Ao dizer que sente muito repetidas vezes o operador está tomando um posicionamento submisso e assumindo a culpa pelo descontentamento, mesmo quando não necessariamente a situação seja culpa da empresa.
Se a viagem do cliente não ocorrer por causa de uma chuva, por exemplo, o operador deve sim demonstrar empatia pela situação, mas não a ponto de colocar a culpa da chuva na empresa.
7 - "É só acessar nosso website"
O website é uma importante ferramenta para o atendimento, pois desafoga a operação, mas é preciso respeitar a escolha do cliente em querer resolver sua demanda via SAC. Direcioná-lo para o website pode demonstrar desinteresse em atendê-lo. O ideal é atender a solicitação pelo telefone e oferecer ajuda para acessar o website e demonstrar suas funcionalidades.
Como evitar as frases que derrubam a qualidade no atendimento
É preciso, primeiramente, saber o que o cliente espera de um bom atendimento, quais as situações mais comuns e os vícios de linguagem no atendimento que podem ser mapeados na operação. Ao treinar a equipe, utilizar exemplos de ligações em que estas frases causaram estresse para demonstrar o quanto elas podem ser prejudiciais.
Cada operação terá suas frases que geram mais conflitos com os clientes e a análise da qualidade no atendimento deve ser constante, pois novas situações e expressões poderão surgir ao longo do tempo.
Você já conseguiu identificar em sua operação o efeito que um atendente pode causar nos demais? Como você acredita que estas expressões e vícios de linguagem podem ser transmitidos de um operador para outro? Comente!
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