A Importância da Fidelidade do Cliente
Pense na última vez em que você precisou comprar um computador.
Se você é um usuário da Apple, por exemplo, há uma boa chance de você comprá-los novamente.
Você teve uma boa experiência com eles no passado. Você os considera fáceis de usar, o atendimento ao cliente é ótimo e os computadores duram muito tempo. Mesmo que sejam um pouco mais caros do que a concorrência – você provavelmente irá diretamente à loja da Apple para comprar o computador substituto.
Isso porque você é leal à Apple. E você não está sozinho. A Brand Keys reconheceu a Apple como "a melhor representante de fidelidade e diversão do cliente em laptops, tablets, smartphones e música online" em seu Índice de Engajamento de Fidelidade do Cliente 2017. Na verdade, 87% dos clientes da Apple são leais à marca – o que significa que continuarão a comprar da Apple no futuro.
A Apple investe pesadamente no desenvolvimento da fidelidade do cliente. Eles desejam garantir que seus clientes continuem comprando com eles em toda a linha de produtos. Por que a Apple se preocupa tanto com a lealdade do cliente?
A fidelidade do cliente é o ato de escolher os produtos e serviços de uma empresa de forma consistente em relação aos concorrentes. Quando um cliente é leal a uma empresa, ele não é facilmente influenciado pelo preço ou pela disponibilidade. Eles preferem pagar mais e garantir o mesmo serviço e produto de qualidade que conhecem e amam.
A fidelidade do cliente é o resultado de uma empresa sempre atendendo e superando as expectativas do cliente . Outro estudo da Rare Consulting diz que 83% dos clientes afirmam que sua fidelidade à marca vem da confiança. Em outras palavras, lealdade tem a ver com simpatia e capacidade de confiar no produto e na marca. Os clientes que confiam nas empresas com as quais fazem negócios terão maior probabilidade de comprar novamente no futuro.
A importância da lealdade do cliente afeta quase todas as métricas importantes para a gestão de uma empresa. Sem clientes satisfeitos que continuam a comprar de você, o negócio não sobreviverá. Novos clientes (como falaremos a seguir) tendem a custar mais para adquirir e não gastam tanto dinheiro quanto os clientes fiéis e fiéis. Fazer com que os clientes voltem para comprar mais é fundamental para o sucesso do negócio. E é por isso que a captura de lucros a curto prazo não funciona. Os clientes fiéis são melhores para os negócios: eles ajudam você a crescer e mantêm os lucros altos.
A fidelidade mais forte do cliente ajuda as empresas a crescer
Embora seja óbvio que clientes que voltam para gastar mais dinheiro são bons para os negócios, há outros benefícios mais sutis para os clientes fiéis.
É como a velha metáfora do balde furado. Imagine um negócio como um balde. Os clientes entram e enchem o balde. Uma empresa de sucesso tem um balde cheio de clientes (e lucros).
No entanto, imagine que o balde tem um buraco. Os clientes que fluíam para o balde começam a vazar pelo buraco. A perda de clientes é chamada de rotatividade e tem um grande efeito no crescimento dos negócios. Mesmo que você possa de alguma forma começar a encher o balde mais rápido, ainda estará perdendo clientes valiosos. Consertar o buraco (ou melhorar a retenção de clientes ) significa manter mais clientes no segmento de negócios. Um aumento de 5% na retenção de clientes aumenta os lucros da empresa em 25% -95%.
Se custasse a mesma quantia para repor os clientes perdidos com o vazamento, o churn não seria um grande negócio. Infelizmente, é muito mais caro atrair novos clientes do que continuar a vender para os clientes existentes. Estima-se que os novos clientes custem cinco vezes mais para converter do que os clientes existentes
Isso significa que as empresas com clientes desleais precisam gastar mais recursos na aquisição de novos clientes. Os clientes fiéis facilitam o crescimento das empresas.
Por fim, os clientes fiéis também fazem recomendações à família e aos amigos. Ao considerar se as referências são realmente tão importantes para seus resultados financeiros, considere as seguintes estatísticas do Referral Sasquatch :
O valor da vida útil para o novo cliente de referência é 16% maior do que para os não indicados. Isso provavelmente ocorre porque eles já têm uma opinião positiva sobre o negócio, e os amigos são mais propensos a recomendar "clientes que se encaixam perfeitamente" ou aqueles que sabem que se beneficiarão com seu produto ou serviço.
84% dos tomadores de decisão B2B começam o processo de compra com uma referência. Os clientes fiéis podem ajudar a expandir seu pipeline de leads.
As empresas com programas de referência formalizados experimentam um crescimento de receita 86% maior nos últimos dois anos em comparação com o resto.
83 por cento dos consumidores disseram que recomendariam uma empresa em que confiassem. A confiança significativa não só o ajudará a conquistar negócios repetidos, mas também criará novos clientes.
Como você provavelmente sabe, a aquisição de clientes pode ser cara, portanto, aumentar sua base de clientes organicamente é sempre uma vantagem.
Investir na lealdade da empresa não é apenas evitar que os clientes saiam. Também se trata de maximizar a oportunidade de crescimento. Combine todos esses efeitos de lealdade e estima-se que a deslealdade do cliente pode impedir o crescimento em 25% a 50%. Caramba.
Fidelidade do cliente significa lucros mais altos
Para operar um negócio, a receita deve ser maior do que as despesas. Se são necessários US $ 100 para converter um cliente potencial em comprador, eles precisam gastar pelo menos essa quantia com sua empresa para que você empate. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) geralmente inclui itens como gastos com marketing, mão de obra de vendas e custo de software. Todos esses custos se somam: a Bain & Company acredita que a maioria das empresas precisa reter clientes por pelo menos 12 a 18 meses para equilibrar o custo de aquisição. A importância da fidelidade do cliente não é apenas uma boa ideia, é necessária para manter o negócio à tona.
Na verdade, direcionar recursos para melhorar a fidelidade do cliente é um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer. Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito no lucro que diminuir os custos operacionais em 10% (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy e Mark Murphy.) Em vez de gastar menos dinheiro com os clientes, gaste dinheiro para mantê-los por perto – as recompensas valem a pena!
Como ponto final, os clientes recorrentes costumam ser os mais lucrativos. A McKinsey descobriu que clientes recorrentes de comércio eletrônico gastam mais do que o dobro do que os novos clientes gastam (tamanho médio do carrinho de $ 52,50 para clientes recorrentes, em comparação com $ 24,50 para novos clientes). As empresas de SaaS podem ver um benefício semelhante ao aumentar a venda de clientes existentes e fornecer mais valor à medida que a conta cresce.