Paquetá reinventa modelo de atendimento ao consumidor | FCDL
Paquetá reinventa modelo de atendimento ao consumidor
A Paquetá The Shoe Company acaba de implementar na prática uma tendência de varejo muito proclamada, mas ainda pouco aplicada pelo mercado: a experiência multicanal. Os clientes das três bandeiras do Grupo – Paquetá, Paquetá Esportes e Gaston – vivenciam as facilidades de um sistema que rompeu a barreira entre os ambientes físico e virtual.
"O Grupo evoluiu para integrar os sistemas de venda e unificar canais, ampliando as opções de consumo e de relacionamento com a marca", destaca Ravazzolli. Chama atenção o baixo investimento para tamanha revolução, cerca de R$ 500 mil. De acordo com o executivo, o desenvolvimento do aplicativo usou como base a estrutura de e-commerce já em funcionamento.
Fora isso, somente o custo dos 82 terminais de computador, instalados em cada loja. Os telões touch, totalmente intuitivos, são operados pelos vendedores no caso do cliente não encontrar o produto que procura. Caso a loja não tenha a cor, o tamanho ou o modelo solicitado pelo cliente, é possível comprá-lo pelo e-commerce, com entrega em casa em até 24 horas.
Ravazzolli comenta que um dos principais problemas do varejo é a ruptura da venda na loja, que gera uma experiência negativa para o consumidor. "No segmento calçadista, a chance de ruptura é muito maior, porque envolve uma grade de pelo menos oito tamanhos e ninguém tem estoque infinito", explica.
O Multimix soluciona este inconveniente usando todo o estoque do e-commerce para atender as lojas. Os cerca de 1.500 vendedores do Grupo foram treinados para se adaptar à nova realidade. Todas as vendas são computadas para o gerente e o vendedor da loja, independente de onde venha o produto. No segundo semestre, o Multimix chega também às 68 unidades da Esposende, bandeira do Grupo no Nordeste, o que ampliará para 150 o número total de operações da Paquetá The Shoe Company com experiência multicanal.