Como a teoria de Maslow pode ajudar na Hospitalidade
Aline Silva, Sem Roteiro
Em 1943, Abraham Maslow, um psicólogo americano, publicou sua teoria da hierarquia das necessidades humanas. Com o seu método identificou cinco conjuntos de necessidades individuais específicas do comportamento humano. Podemos fazer um paralelo de como esta teoria pode ser aplicada na indústria da hospitalidade e saber como cada uma dessas necessidades podem ajudar decodificar o comportamento dos hóspedes e seu grau de satisfação.
Necessidades Fisiológicas. Este nível relaciona-se diretamente com as estruturas físicas que o hotel pode oferecer - uma noite de sono confortável, um banheiro funcionando perfeitamente e itens essenciais de higiene pessoal. Também incluímos aqui a arrumação dos quartos, das áreas comuns e as condições de manutenção do hotel como um todo.
Não podemos esquecer que o Wi-Fi gratuito de alta velocidade deve ser considerado como um dos itens de necessidades básicas. É um serviço fundamental considerando que todos nós estamos dependentes da conectividade para desempenhar as nossas funções, ter acesso à informação e socialização.
Necessidades de segurança. Mais do que apenas um trinco de porta, a segurança significa que você fornece um ambiente tão livre de estresse quanto possível. Por exemplo, os hóspedes não devem ser acordados por pessoas barulhentas no quarto ao lado. Eles também não devem encontrar personagens desagradáveis ​​em seu lobby. Os hóspedes devem ter certeza de que seus carros não serão vandalizados no estacionamento. Finalmente, viver na era digital significa que seus dados pessoais e informações de cartão de crédito não são compartilhados com terceiros e que você fez sua diligência para afastar os hackers.
Necessidades sociais. Esta é a primeira categoria onde o serviço realmente entra em jogo, especialmente quando você leva em conta que o outro nome comum para este nível é "pertencimento." O foco é a garantia de que a decisão do hóspede em escolher a sua propriedade foi a melhor escolha. É neste momento que acontece o primeiro contato intangível de hospitalidade.
Incluímos aqui as funções operacionais de algumas posições como o manobristas, mensageiro, concierge e recepcionistas - basicamente qualquer pessoa cuja função principal é interagir e ajudar os clientes em seu primeiro ponto de relacionamento com a marca. É o momento além do escopo fisiológico e das necessidades de segurança. Para muitas propriedades, se aplica um conceito obrigatório de serviço necessário para cumprir o nível de atendimento que são detalhados nos standards da rede, bem como características inatas que são pré-selecionados durante o processo de seletivo.
Necessidades de auto-estima. Este quarto escalão do serviço é onde a personalização começa a desempenhar um papel fundamental. Um exemplo típico disso é um programa de fidelidade, onde os habitués recebem um status preferencial, muitas vezes com check-in separado, amenidades diferenciadas e privilégios adicionais no local. Por exemplo, sua equipe deve dirigir-se aos hóspedes pelo nome quando eles pegarem o telefone no quarto para ligar e solicitar qualquer pedido. O gerente geral também pode compor uma carta manuscrita na chegada para desejar as boas-vindas. Reconhecimento de um aniversário, ou algum momento importante na vida do hóspede também se enquadram nesta categoria.
Necessidades de auto-realização. Representando o momento WOW do serviço, a auto-realização implica que as operações estão entregando uma experiência memorável, bem como um algo a mais que enriquece a vida de um hóspede de forma significativa.
Poderia ser uma atitude tão simples quanto fornecer a receita para um prato que o hóspede observou como excepcional no restaurante - isto é, atenção. Ou da mesma forma, poderia ser uma amostra de alguma iguaria gastronômica que o Chef usa na preparação dos pratos para que os visitantes possam entender melhor como os ingredientes locais contribuem para valorizar o menu.
Finalizando, use a tecnologia para implementar um processo de hospitalidade mais assertivo. O check-in eletrônico antecipado pode ser usado como uma ferramenta para aprender e antecipar as necessidades de seus hóspedes. Use suas reuniões diárias para identificar atividades locais que podem ser de interessantes e apresentá-las para os hóspedes que viajam sozinhos. Consulte os dados de suas ferramentas de monitoramento de mídia social para reforçar os cases de sucesso e identificar outras oportunidades.
A entrega de serviços bem sucedidos ainda é um hands-on e um esforço contínuo para todos os membros da equipe.
Então, mãos à obra e acelere a sua hospitalidade.
Aline Silva é criadora da Sem Roteiro, empresa criativa que repensa o conceito de hospitalidade. Atua como blogger e adviser profissional ajudando pequenos meios de hospedagem a repensarem suas experiências. Também faz parte do time de especialistas do Sebrae-RJ para validar relatórios de inteligência do segmento de Turismo. É formada em hotelaria pelo Senac de Águas de São Pedro e Especialista em Inteligência de Mercado pelo Ibramerc-SP. Seu repertório engloba experiências no mercado de luxo, marketing, eventos e movimentos de consumo do segmento travel.