Inspirando conversações no meio digital – Grupo Croma – Design de Inovações
Inspirando conversações no meio digital
Comportamento, CRM, Marketing, Mercado
Na escalada rumo à conquista de fiéis advogados da marca na web existem três grandes estágios ou perfis de usuários.
O primeiro perfil está na base e, portanto, representa o maior volume de pessoas. Este primeiro estágio do relacionamento é composto por usuários que não sabemos quem são ou que hábitos possuem, o que compram e o que esperam da marca. Podemos chamá-los de Desconhecidos. O principal objetivo para com esse segmento é a geração de tráfego. Precisamos atrai-los.
Subindo um degrau na escala evolutiva rumo à casta de fiéis e apaixonados pela marca, temos aqueles que são responsáveis por nossa receita: os Consumidores! Aqui eles não são mais anônimos, porque sabemos quem são, o que compraram, quando compraram e o quanto gastaram. A tarefa agora é monetizar o tráfego que conseguimos. Se tivermos um mínimo de cultura de CRM, podemos obter dados demográficos, de navegação e dados transacionais, possibilitando um relacionamento posterior (leia também CRM no coração da estratégia de Marketing).
Até agora geramos prioritariamente um relacionamento com produtos ou serviços, mas muito dificilmente temos o envolvimento emocional com a marca, difícil de ser obtido e difícil de ser mensurado. Até aqui não existe novidade em relação a um consumer lifecycle tradicional, se não fosse o fato de existir, lá no topo, os Engajados, fiéis consumidores apaixonados por uma causa: a marca, que não mais pertence somente a você, mas agora também a eles! É chegada a hora de inspirar conversações. E então passamos a adotar o termo Consumer Engagement (leia também Construindo um novo modelo de consumer lifecycle).
A grande diferença é que os consumidores só se tornam engajados se a empresa abre espaço para uma conversação honesta e transparente, trazendo o consumidor como co-criador e parceiro, desde a criação e melhoria de produtos e serviços até a sua promoção. E isto acontece por um simples fato: tais consumidores engajados amam a marca e, na função de defensores e produtores de conteúdo, podem influenciar outros consumidores em qualquer parte do planeta! (leia também Um novo conceito em Marketing: Valor Interativo).
Portanto, identificar e reconhecer consumidores que possuem uma relação de fidelidade e defesa da marca é fundamental para criar índices de polaridade positiva na web (leia também O consumidor agora é também veículo). Como verdadeiros cruzados, eles defendem, esclarecem, opinam e formam opinião. Portanto, abra-se a esta nova realidade. Afinal de contas, polaridade que se preze tem sempre dois lados: um positivo e outro negativo. Qual deles você prefere para a reputação da sua marca na Internet?
Apostas para 2010: Classe C, celulares e Internet
A tríade de mídia aplicada aos estágios de conversação
23 de março de 2010 at 16:06
Great post Edmar. Driving conversations over conversions is definitely the future of marketing. Had some similar thoughts on the topic that can be seen here: http://www.slideshare.net/arjoensu/conversational-marketing-3314248
23 de março de 2010 at 16:54
Hi Arto! Nice hearing from you! Thanks for sharing the link. That material is really great and inspired me when creating some posts in my blog. I remember our conversations in London, last year, about fireworks and bonfires…. Good times. =^D We share the same ideas and it's amazing. Let's keep our main roles in our markets: being digital agents and pushing the transformation! So we can contribute to change the overall marketing approach. Please let me know how you are and let's keep in contact. Cheers, Bulla.