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Sistema analisa as condições da empresa no mercado
A Pesquisa de Satisfação é uma metodologia cujo objetivo é mensurar o índice de lealdade do cliente. O sistema fornece um conjunto de métricas que quantificam os clientes detratores e/ou promotores, conferindo o desempenho da empresa por meio da experiência do público.
Essa metodologia, utiliza uma pergunta definitiva que indica o nível de satisfação do cliente: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para um colega, parente ou amigo (a)?".
A intenção é coletar o maior número de informações possíveis para saber se o consumidor está satisfeito com o serviço prestado pela empresa ou não. A partir desse modelo de pesquisa, é possível corrigir falhas e criar estratégias que podem melhorar a performance dos negócios.
Ao enviar a enquete com a pergunta definitiva para os seus clientes, separe os resultados por nível de classificação:
Detratores (0 a 6): são clientes que jamais recomendariam sua marca a outras pessoas.
Passivos (7 e 8): são consumidores que ficaram, relativamente satisfeitos com a sua marca, porém estão abertos ao mercado competitivo.
Promotores (9 e 10): são clientes satisfeitos em comprar seu produto e incentivam o crescimento do seu negócio por meio de feedbacks e recomendações por boca a boca.
Após separar as zonas de classificação entre detratores X promotores, aplique a seguinte fórmula:
% Promotores – % de Detratores = %NPS
Exemplo: Se você é dono da empresa e obteve 116 respostas coletadas, sendo 111 delas respostas de 9 ou 10 (clientes promotores) e 1 foram avaliações de 0 a 6.
Pesquisa de Avaliação = 111 – 1 = 110
Quando aplicar as enquetes?
Realizada antes do atendimento do cliente, a enquete pode ser utilizada na primeira visita a sua empresa, sendo pelo site ou loja física.
Durante o atendimento é possível fazer a avaliação e saber se o cliente gostou da experiência.
Após o atendimento, ao seguir as recomendações ou utilizar o produto, o cliente pode avaliar dando feedback.
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