CARTA DA 1ª CONFERÊNCIA INTERATIVA DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR DE SEGURO - PDF
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Orlando Renato Gil Domingos
1 CARTA DA 1ª CONFERÊNCIA INTERATIVA DE PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR DE SEGURO Em 03 de março de 2010, foi realizada no Rio de Janeiro a 1ª CONFERENCIA INTERATIVA DE PROTEÇAO DO CONSUMIDOR DE SEGURO Reunidos sob inspiração dos 20 anos de promulgação do Código de Defesa do Consumidor, e convictos de que os próximos 20 anos exigirão do mercado segurador ainda maior empenho e qualidade na prestação de serviços a seus clientes, a Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização - CNSeg, e suas associadas, convidaram vários atores sociais e econômicos para pensar os mecanismos de melhoria na relação entre consumidores e seguradoras/operadoras, ou em outras palavras, para repensar as práticas de todos os participantes do mercado segurador, em vista das necessidades dos próximos vinte anos. A partir dessa reflexão, a 1ª Conferência Interativa de Proteção do Consumidor de Seguro, Planos de Previdência Complementar Aberta, Saúde Suplementar e Títulos de Capitalização estabeleceu uma agenda de trabalho com todos os possíveis interlocutores: governo (órgãos 1
2 reguladores e órgãos de defesa do consumidor); seguradoras; entidades abertas de previdência privada; operadoras de planos de saúde suplementar; sociedades de capitalização; corretores; mídia e clientes. Esta 2ª Conferência já é parte do cumprimento dos objetivos traçados nessa agenda. A 1ª Conferência surgiu do amadurecimento do debate, organizado pela CNSeg e suas associadas, sobre a prioridade que deve ser dada à relação com o consumidor, em especial nesse momento da história nacional, em que todos os vetores indicam crescimento econômico, melhoria dos índices sociais e, principalmente, inserção no mercado de consumo de milhões de novos consumidores, muitos dos quais ainda não conscientes dos cuidados necessários para consumir produtos e serviços mais complexos, como crédito e seguros, planos de previdência complementar, planos de saúde suplementar e títulos de capitalização, por exemplo. O consumo é, portanto, elemento essencial da sociedade em que vivemos e não repercute apenas no âmbito econômico. Também repercute na construção da identidade social, e não à toa, é protegido pela Constituição Federal de 1988 como direito fundamental, estampado no artigo quinto. 2
3 O mercado segurador tem inúmeras responsabilidades na relação com o consumidor e quer estar preparado para enfrentar e superar os desafios dos próximos 20 anos, sempre respeitando os direitos dos consumidores e construindo relações de transparência e confiança. A preocupação do mercado segurador não é apenas com quem apresenta reclamações; o problema também atinge os que não reclamam. Os clientes insatisfeitos e não esclarecidos são os que, por não entender o conteúdo, dizem que é uma indústria das letrinhas miúdas e não o mercado, que tem por princípio básico o contrato de boa fé. O desafio é tornar os contratos do mercado segurador mais fáceis de serem compreendidos, porque, nesta quadra histórica, eles ainda são muitos. intangíveis e abstratos para A qualidade das informações é um desafio que vai além da lei: transita pelo caminho da ética. O mercado segurador tem o desafio de construir uma linguagem que permita melhor comunicação com o consumidor, porque a atualmente utilizada é hermética e dificilmente compreendida por ele. Não se enxerga o consumidor como o destinatário. 3
4 Preservar o direito do consumidor não é tudo. É preciso modificar a cultura. É preciso formar os consumidores para que eles também sejam conscientes de seus deveres. A proteção do consumidor não deve ser tarefa apenas do Estado. Todos os agentes sociais e econômicos devem contribuir para equilibrar as relações de consumo, e esse é mais um desafio posto ao mercado segurador para os próximos 20 anos. A proteção do consumidor deve ser parte integrante do trabalho de concepção, elaboração e colocação dos produtos e serviços no mercado. Deve estar presente em todos os momentos: na forma como os contratos são elaborados; na sua comercialização; na sua regulação, quando necessária; e na concessão dos respectivos direitos. O objetivo é aumentar a confiança e a segurança do consumidor nos produtos e serviços que ele contrata. A confiança do consumidor deve ser pensada como um valor econômico. Para isso, é preciso educar o consumidor para construir equidade informacional, para que ele se reconheça como parte de uma relação e atue de forma crítica e ética no tocante aos contratos. O consumidor nem sempre tem razão, assim como o segurador / operador também não. É preciso investir continuamente em políticas de capacitação para que a 4
5 qualificação permita melhores resultados. É de se ressaltar o excelente resultado que as Ouvidorias do mercado obtiveram: criando um diálogo com o consumidor sobre seus direitos e deveres, as Ouvidorias mediaram conflitos e ofereceram soluções às questões dos consumidores, inclusive, propondo alterações em produtos e processos operacionais nas Companhias. Mais um desafio colocado! A agenda futura incluirá a reflexão sobre a sustentabilidade das operações privadas em saúde; a reinvenção da linguagem; a educação financeira; a absorção de consumidores de segmentos sociais que nunca consumiram esses produtos. O Brasil está quase erradicando o analfabetismo formal, mas, dos muitos que conseguem ler, nem todos conseguem compreender o que lêem. É preciso levar em conta esta distorção que ainda é traço da nossa sociedade. É preciso esclarecer ao consumidor que nem tudo estará amparado no contrato. Se a ele for explicado claramente, entenderá. Mas, para isso, há que se ter disposição para ouvir, entender e dialogar. O mercado segurador tem uma função de grande importância social, pois intervém na gestão de riscos de uma sociedade. 5
6 A segurança dos contratos não está na quantidade de páginas ou de cláusulas, mas na qualidade da informação. Isso é vital, porque, na maior parte dos casos, ela se materializará nos momentos críticos da vida. E nesses momentos, muitas vezes, o consumidor vê suas expectativas frustradas. O que está escrito nos contratos é um universo a ser desvendado pelo consumidor, e será preciso muito trabalho para que isso ocorra. O desafio é criar uma comunicação transparente, mas também permeada pela boa-fé mútua, porque tudo está interligado. Simplificar e melhorar processos operacionais. Não se pode confiar em quem não é transparente. Errar não é o problema; o que não é natural é não detectar os erros e não corrigir as falhas. SIMPLICIDADE E EFICIÊNCIA SÃO AS PALAVRAS. A coragem institucional consiste em encarar os desafios, assumir os erros, corrigi-los e seguir em frente. É preciso escolher os valores a serem prezados ética, transparência, proximidade com os clientes e torná-los preponderantes. É preciso realçar esses valores para construir um novo futuro que leve, inclusive, à autorregulação. 6
7 No Brasil, não se costuma ter visão de médio e longo prazos. Somos um país que, por razões históricas e culturais, não está habituado a fazer planejamento, que tem uma visão imediatista, em que as pessoas ainda querem que o Estado resolva tudo em suas vidas. No mercado regulado, como hoje, ou autorregulado, como amanhã, é preciso haver normas claras que não dependam tanto de interpretação. Não se pode esquecer que os consumidores somos nós mesmos: como nós queremos ser atendidos? O microsseguro, por exemplo, é um enorme desafio no âmbito da comunicação, conteúdo e formas de atingir o cliente. Os desafios são complexos, diversificados, mas estimulantes: a) melhorar a comunicação com os consumidores; b) facilitar a compreensão dos contratos e ao mesmo tempo atender a tecnicidade determinada pelos órgãos reguladores; c) aumentar a confiança do consumidor e os mecanismos de diálogo; 7
8 d) ampliar a cultura do mercado segurador para todos os segmentos sociais. Se nossos desafios são complexos e extensos, a vontade deve ser ainda maior e soberana. Em uma só expressão: é preciso consolidar definitivamente o setor como agente de paz e de desenvolvimento econômico e social! Para tanto, o Comitê de Relações de Consumo da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização tem como objetivo principal propor ações que promovam o relacionamento harmônico com os consumidores. Entendemos que os projetos, objetivos e desafios decorrentes serão realizados com a comunhão de esforços da CNSeg, Federações, Escola Nacional de Seguros, Superintendência de Seguros Privados, Agência Nacional de Saúde Suplementar, corretores de seguro, entidades de defesa do consumidor, entidades da sociedade civil, imprensa, institutos de ensino e pesquisa, e com todos mais que queiram dialogar. Levar a proteção dos produtos do mercado segurador como instrumento de planejamento financeiro e paz social a 8
9 todos os pontos do país, a todas as camadas sociais, é a meta e o desafio para os quais todos vocês estão convidados. 9