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4 segredos para oferecer um atendimento diferenciado
Em uma clínica ou em um consultório médico, o que chama atenção é o atendimento diferenciado. A partir do momento em que o paciente se sente confortável, prestigiado e respeitado dentro do ambiente de saúde, estará propenso a voltar ao mesmo local em caso de necessidade, bem como de indicar a clínica para familiares e amigos.
Ou seja, o bom atendimento faz diferença na retenção de clientes, principalmente no setor de saúde. Por isso, no post de hoje, você vai descobrir alguns segredos para oferecer um atendimento diferenciado em sua clínica.
O que é um atendimento diferenciado?
Para início de conversa, um atendimento diferenciado é aquele que se preocupa com o paciente, que demonstra respeito. Logo, os profissionais envolvidos devem estar cientes e comprometidos em deixar o paciente confortável, tratando-os bem, com educação e, acima de tudo, com gentileza.
Sabemos o quanto é desconfortável ter que ir ao médico — porque, geralmente, isso indica que algo não está do jeito que deveria estar. Portanto, o ambiente deve transmitir tranquilidade e aconchego.
Quais são os segredos para o atendimento diferenciado em uma clínica?
O primeiro aspecto que merece consideração é a pontualidade. É comum pacientes reclamarem de atraso dos médicos e do atendimento. Por isso, é recomendado seguir a agenda, da forma mais precisa possível. Para isso, é fundamental marcar consultas corretamente e verificar a duração de cada uma para que nada atrapalhe o andamento dos horários para evitar a perda de pacientes.
Claro que, se o médico atrasar, é de responsabilidade da equipe de atendimento avisar o paciente imediatamente e perguntar pelo reagendamento, se ele assim preferir. O mesmo vale para o paciente: a atendente deve lembrá-lo da consulta e confirmar a sua presença, a fim de evitar transtornos.
No ambiente da clínica ou do consultório, é essencial prezar pelo conforto, isto é, as poltronas, as cadeiras e os sofás devem ser confortáveis e os objetos de decoração, delicados e simples. Jornais e revistas são itens que podem distrair, entreter e transmitir conhecimento, agregando valor e algum prazer à visita do paciente ao consultório.
Se houver televisão, o volume deve estar em um tom ideal, médio — nem para mais e nem para menos. Colocar closed caption também é uma opção que permite que os pacientes com deficiência auditiva acompanhem o que está sendo transmitido.
Se houver rádio, a estação deve trazer músicas calmas, com um som ameno, que não atrapalhem ou deixem o paciente ansioso.
A partir do momento em que o paciente entrar na clínica, os profissionais devem tratá-lo com gentileza e educação. Oferecer um copo d'água, pedir educadamente pelos documentos, olhar nos olhos do paciente são aspectos que chamam atenção positivamente. Ser prestativo e simpático faz com que o paciente fique mais confortável, mais confiante.
A impaciência não pode reinar dentro de uma clínica, mesmo que um paciente se irrite ou se estresse. A equipe de atendimento deve estar sempre calma, independentemente da situação.
Dentro de uma clínica ou em um contato telefônico com o paciente, é vital que o profissional tenha atenção à fala do paciente, sabendo ouvi-lo. O paciente quer ser escutado, quer desabafar e, na maioria das vezes, gosta de explicar o que está acontecendo com ele ou os motivos do atraso, da remarcação.
Não se pode irritar o paciente! Por isso que uma das qualidades do atendimento diferenciado é saber ouvir para então explicar, da melhor forma possível, o que precisa ser feito.