Descubra o que é FAQ e economize muito tempo de trabalho
Saber o que é FAQ, e como funciona é essencial para aumentar ainda mais a sua produtividade. A sigla FAQ é uma sigla inglesa que tem o significado de "Frequently Asked Questions", ou no nosso português: "Perguntas realizadas frequentemente", em uma tradução livre.
FAQ é um recurso muito utilizado por algumas empresas, onde constam as dúvidas frequentes sobre o produto ou serviço, e suas respectivas respostas.
Gerir o próprio negócio requer uma disciplina e responsabilidade abissal, afinal, se você não conseguir controlar tudo de maneira minimamente organizada, seu negócio pode virar um caos.
Administrar clientes, documentos, funcionários, finanças, toma um tempo muito grande, e qualquer recurso que ajude a economizar tempo é muito importante.
Saber o que é FAQ, e como funciona é essencial para aumentar ainda mais a sua produtividade.
Para que serve o FAQ?
Como se faz um FAQ
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Entender o que é FAQ é bem mais simples do que você imagina, é uma ferramenta que tem o objetivo de responder aos questionamentos mais comuns dos clientes.
Esse recurso estratégico e maravilhoso de autoatendimento tem objetivo de fornecer respostas para perguntas que são rotineiras no dia a dia do atendimento da empresa.
Duas características do FAQ que mais se destacam são a rapidez na solução de problemas e a economia de tempo do setor de atendimento.
Além de aumentar, e muito, a produtividade da equipe de atendimento, assimilar o que é FAQ é muito importante para que melhore muito a experiência do cliente, ajudando consequentemente nos resultados das vendas.
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Agora que já aprendemos o que é FAQ, precisamos ver como funciona na prática. Na maior parte dos sites o FAQ esclarece regras de políticas da empresa referente a reembolso, devolução, frete, etc.
Para criar um FAQ vai depender do grau de novidade que o seu produto ou serviço oferece, se, por exemplo, a sua empresa vende algum tipo de software, seu FAQ precisará conter informações sobre o funcionamento do software.
Contudo, se o produto que você vende for um produto mais comum, como roupa, por exemplo, você precisará de menos informações sobre o funcionamento do mesmo, e dar mais atenção a outros itens, como: tamanho, tecido, instruções para medir o tamanho.
Durante o atendimento ao cliente irão surgir novas dúvidas, aquelas que forem mais frequentes poderão ser incluídas no FAQ.
Para que você faça o seu FAQ da maneira correta, separamos algumas dicas importantes:
A primeira base para fazer o seu FAQ é o seu produto, você não precisa esperar que as dúvidas dos eu clientes cheguem para construir o seu FAQ, faça uma análise criteriosa para identificar as possíveis dúvidas, e posteriormente respondê-las.
Como o FAQ é um conteúdo estático, onde você vai comunicar as respostas, então a linguagem precisa ser fácil e objetiva, para que o cliente entenda tudo de maneira simples e clara.
O objetivo é desobstruir o seu time de suporte, se o FAQ gerar mais dúvidas, mais pessoas irão entrar em contato com o suporte, e é exatamente isso que você não quer.
O FAQ não termina no momento que você o finaliza, pois, cada dia irão chegar novos clientes com novas dúvidas, e quando surgir uma dúvida nova que seja recorrente, você precisa adicionar essa resposta ao seu FAQ o mais rápido possível.
Não adianta fazer um documento com linguagem fácil e atualizado, se está tudo bagunçado, como foi falado anteriormente, o FAQ tem o objetivo de não sobrecarregar o suporte, e se o conteúdo estiver desorganizado, de um jeito que dificulte a leitura e o entendimento, não terá utilidade nenhuma.
Uma lição importante é separar por temas ou categorias diferentes, por exemplo, na categoria de medidas, você responde todas as dúvidas sobre medidas, na categoria de envios, responde todas as dúvidas sobre envios, e assim por diante.
O Objetivo do FAQ é mitigar a quantidade de atendimentos no suporte, e fazer com que seu cliente faça um auto atendimento, por isso você precisa divulgar para o seu público, para que eles possam sanar todas as dúvidas do produto ou serviço.
Deixe em locais de fácil acesso, para o cliente não ter dificuldades para encontrar, e o cliente, mesmo assim entrar em contato, verifique se a dúvida já não está respondida no FAQ.
Outra ferramenta que pode agregar ainda mais o seu atendimento é saber o que é NPS, um recurso utilizado por grandes empresas na gestão do seu atendimento.
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