O tipo de máscara revela o perfil do consumidor brasileiro | Geral
Stella Kochen Susskind uma das mais importantes experts na metodologia de pesquisa em cliente secreto revela sobre esse comportamento.
Em um mundo anterior à pandemia, quando o cliente entrava em um estabelecimento comercial, atendentes mais atentos e experientes seriam capazes de fazer uma leitura rápida do perfil desse consumidor. De objetivos a indecisos, passando pelos que estão sempre em busca de produtos singulares, essa identificação do comportamental sempre foi essencial para proporcionar uma experiência de compra alinhada à expectativa de cada comprador. Em um cenário no qual as máscaras que protegem também escondem intenções e desejos de consumo, como lidar com essa nova realidade? O sorriso parte do atendimento acolhedor tão valorizado pelo brasileiro está comprometido, mas será que o relacionamento de compra e venda ainda pode ser salvo? Acredito que sim.
Dica. O atendente tem que ser bastante objetivo; optar por um cumprimento simples (bom dia, boa tarde, olá); e ir direto ao ponto. Não procure fazer vendas casadas distantes do produto que esse cliente pediu ou iniciar conversas sobre a pandemia. A expectativa desse cliente é sair do estabelecimento o mais rápido possível para não se expor tempo demais a um vírus mortal e a boa experiência de compra dele depende dessa capacidade da equipe da loja.
Dica. O atendente deve passar otimismo na voz, já na hora do cumprimento. É importante mostrar que a loja está atenta a todas as normas sanitárias e pronta para oferecer a maior segurança possível para que a experiência de compra seja segura. Se a loja tiver algum produto ou campanha social é muito importante que o vendedor fale sobre a iniciativa, de maneira rápida e assertiva. Esse cliente está aberto para uma venda adicional, desde que faça sentido que seja mais do que a aquisição de um produto, mas que seja um item que dialogue com o momento.
Esse consumidor opta pelas máscaras de tecido com temas fofos ou divertidos ou neutros (bege, branca). Ele está informado sobre o risco e por uma demanda social e por acreditar na lógica por trás da orientação de uso , está usando a máscara. O que isso significa? Esse consumidor não quer que uma máscara defina um estado de espírito abalado e amedrontado. Ele quer dizer ao mundo que está tranquilo; consciente e à altura do desafio que enfrentamos. Está muito interessado em retomar, na medida do possível, uma rotina anterior à pandemia; acredita na transitoriedade da situação. As compras não terão tanta ligação com os itens mais comprados na fase de distanciamento social; ele está propenso a comprar itens de moda, por exemplo. Vai reagir bem à oferta de um item adicional que não tenha necessariamente nada a ver com a compra principal – e topa uma conversa descontraída enquanto compra.
Essa consumidora sim, elas são a maioria desse perfil opta por olhos bem marcados; milimetricamente maquiados e ressaltados com sombras e esfumaçado. Estará com uma máscara de grife, ostentando uma marca e mostrando sedução no olhar e no gestual. Embora sejam facilmente encontradas em lojas de luxo, esse perfil não está atrelado à classe social, mas ao comportamento resistente e sedutor. Aceitam que têm que usar a máscara para a dupla proteção proteger a si e aos outros, mas adota essa prática de maneira fashion e personalizada. Ou seja, não quer que a máscara esconda a sua forma de enfrentar a vida.
Dica. Elogie a máscara ou o olhar claro, se for genuíno antes de qualquer coisa. A proposta é mostrar que você percebe a pessoa que está por trás da máscara; que esse consumidor conseguiu expressar a sua individualidade em cada detalhe. Não tenha pressa, nem force um atendimento descuidado, rápido. Dê a esse consumidor o tempo que ele precisa, porque essa pessoa está profundamente interessada em ter uma experiência de compra não apenas comprar um item.
Esse consumidor estará com a máscara no queixo ou pendurada no bolso. Quer dizer ao mundo que não é vulnerável e que não está com medo do vírus. Então, o lojista ou gerente preferencialmente, aliás tem que ser muito firme e solicitar a colocação da máscara. É bem possível que esse cliente se negue. Então, é a sua vez de entender que nem todas as vendas podem ser feitas. Mas, que todas as vidas devem ser preservadas.
Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br/