SuperVarejo - Atendimento: o fator humano na era digital
Atendimento: o fator humano na era digital
Artigo 10:35 - 17 de fevereiro de 2020
Sabemos que um dos fatores mais valorizados em uma experiência de loja é o atendimento. Seja por responder às demandas de ordem funcional como agilidade no caixa, sejam as demandas de ordem emocional como simpatia do atendente.
Estudo da Shopper Experience que identifica os fatores que mais trazem comprometimento do cliente com uma loja mostra que o primeiro fator é preço, com 37% de importância, e o segundo fator é atendimento, com 29%. Ser atendido por alguém que sabe seu nome e suas preferências faz com que a experiencia na loja seja positiva com grande chance de fidelização dos clientes.
A NRF 2020, maior encontro do Varejo mundial, trouxe para a discussão o papel do colaborador de loja na era digital e levanta uma questão importante. Para os especialistas, o atendimento humano não será substituído pela tecnologia. O colaborador de loja deve ser valorizado e treinado, fazendo da tecnologia uma aliada no atendimento ao cliente. Neste sentido, algumas oportunidades foram apresentadas na NRF:
1 - A tecnologia na mão do colaborador pode permitir que ele identifique as preferências do cliente, por meio de CRM (Customer Relationship Management), adotando uma postura de atendimento consultivo, apresentando novidades. Mesmo no autosserviço, temos áreas com oportunidade para este tipo de interação (açougue, padaria, frios, vinhos etc.).
2 – Quando a tecnologia é adotada no ponto de venda para simplificar processos internos, como reposição de gôndola ou agilidade no caixa, o colaborador fica com mais tempo para se dedicar ao atendimento de forma humanizada valorizando o "olho no olho".
Enfim, no Varejo, sem dúvida, cada vez mais a tecnologia é uma aliada para entender e atender o cliente em sua experiência de compra. Mas nada como o contato pessoal. Afinal, a tecnologia vem exatamente no sentido de aprimorar isso, com base no que sempre foi e é feito pelo homem, na loja. A tecnologia pode, sim, aprimorar o atendimento e vice-versa.