Guide Shops para o novo modelo de varejo - Arlene Lubianca
O varejo está em processo de reinvenção mais uma vez, a Apple abre cada vez mais pontos físicos com um investimento enorme na arquitetura de suas lojas, empresas digitais, como Amazon, estão trabalhando bem focados em projetos de Real Estate e lojas físicas e a transformação no modelo de varejo é uma realidade.
Um artigo na Harvard Business Review defende que a cada 50 anos ,o varejo passa por uma grande interrupção e mudança, então o momento chegou. O varejo está em processo de reinvenção mais uma vez.
Vamos falar sobre colocar o consumidor no centro? Quando falamos nisso, claramente podemos dizer que o sucesso se resume em 3 fatores: conveniência, espontaneidade e experiência. O modelo antigo falava de experiência de compra como um evento centrado na loja, mas com o ominicanal temos que pensar a experiência como um evento centrado no consumidor, seja ele na loja física, on line ou em um espaço de brand/pop-up. Portanto, a chave para a sobrevivência tem menos a ver com "digital vs físico" e mais sobre colocar clientes no centro das estratégias das empresas e construir operações que possam atendê-los efetivamente seja lá onde eles estiverem.
Mas como fazer isso? Os clientes podem fazer uma compra de qualquer lugar, a qualquer momento, então o que temos que mudar é o foco como operações de varejo e entender o que o cliente realmente quer. A tendência Showrooming está aí e veio para ficar, e nada mais é, do que o novo modelo de lojas físicas ou o que chamamos de Guide Shops. Nos Guideshops, os clientes podem interagir com a marca e produtos, conhecer novas tendências, conversar com a departamento de produto e sugerir ajuste ou até mesmo cocriar. É no Guideshop que o embaixador da marca (e não mais apenas um vendedor!)se relaciona com o cliente e esse experimenta, realiza extornos e trocas e acima de tudo cria um novo vínculo e ligação emocional com a marca. O cliente pode até comprar, na loja física! Mas a grande diferença está no modelo de operação.
Os guides shops deixam de ser lojas e passam a ser salas de exposições e relacionamento, onde não há estoque ou inventário, mas sim a experiência e o serviço que os clientes desejam. Isso permite lojas menores e grandes economias nos investimentos, menos gastos com aluguel e mão-de-obra necessárias para gerenciar as operações. Continuar usando métricas antigas de R$/ m² também não cabe mais nesse modelo. Hoje, os varejistas precisam medir e melhorar a experiência na loja e há uma ampla gama de tecnologias que podem ajudar. Rastrear produtos por tags RFID para saber se os clientes simplesmente não estão mostrando interesse em um item específico ou se eles estão sendo levados para o provador e depois descartados, sensores dentro da loja que podem ser usados ​​para gerar mapas de calor para melhorar o layout, saber onde as pessoas estão parando, qual o display chama mais atenção, ele reverte em compra ou não? As telas touchscreen também podem ser usadas para investigar quais informações os clientes mais querem saber sobre um determinado produto. Uma variedade de estratégias, como compre on-line e retire na loja ou experimente na loja e continue comprando on-line. Serviços de entregas rápidas para delivery da compra do on-line após a visita ao guideshop, estratégias de co-branding com outros serviços para atender a necessidade do seu cliente.
No final, trata-se de otimizar a experiência, independentemente de onde a transação realmente ocorre,já que as necessidades dos consumidores mudaram e seu comportamento também, o mercado deve mudar e os varejista devem ser cada vez mais inovadores fazendo uso de toda a tecnologia que está na nossa mão. Tirar o foco da venda da loja física e fornecer uma experiência imersiva, construir relacionamento com os consumidores de sua marca é criar uma gama de oportunidades infinitas! Varejistas de vestuário podem se tornar guias de estilo. As lojas de brinquedos podem se tornar grande salas de jogos. Os varejistas de eletrônicos podem criar eventos de encontros por tribos e demos com os mais recentes aparelhos e gadgets e segmentar até salas e cursos para os consumidores mais avessos a tecnologias a adotarem produtos e serviços que enriquecerão suas vidas.
A melhor parte é que essas estratégias também podem reduzir o estoque e os custos de aluguel, ao mesmo tempo que expandem o alcance de marcas a centros urbanos menores e mercados emergentes que ainda demoram para ter acesso a produtos e marcas das grandes cidades.