Ninguém sabe nada! - Clientesa
Início BLOG Ninguém sabe nada!
Do atendimento pessoal e cartas impressas, quase pré-históricos, às redes sociais de hoje, o cliente se comunica com as empresas de acordo com sua conveniêcia e vice versa. Por centrais de atendimento, SMS, e-mail, internet banking em PC´s, tablets e smartphones. Uma festa!
Algumas empreas, alinhando-se aos discursos de sustentabilidade ou somente para economizar papel passaram e se comunicar por e-mail ou SMS e largaram a correspondência tradicional. Outras resolveram que não precisam se comunicar de jeito nenhum e acham que colocar um aviso no site ouum post no twitter para informar ao cliente como se este fosse obrigado a ficar antenado e seguir 24h por dia nas ações de seu fornecedor para ter as informações relevantes.
Com toda esta festa, principalmente tecnológica, esqueceu-se de uma questão simples e básica: comunicação integrada e visão única de cliente dependem de processos coerentes, ajustados e muito bem conectados entre si. Contudo, se os processos forem construidos de maneira torta e fluirem através de uma estrutura organizacional confusa, não podemos esperar grandes resultados. Ao contrário, como se diz por aí, não corremos risco algum de dar certo.
Recebi outro dia, já no final da tarde carta de um banco me informando que, de acordo com a minha solicitação, a conta estava encerrada. Sou um pouco tenso e muito ansioso, é verdade, mas com a quantidade de falcatruas e golpes que vemos, ouvimos e lemos todos os dias, não é alucinação acreditar que poderia se tratar de um golpe. primeira providência foi tentar entrar na internet. "Sistema inacessível" foi a mensagem recebida. "Pronto", a conta foi embora mesmo. Liguei para a central de atendimento para tentar entender o que estava acontecendo. "Senhor, não sabemos de nenhuma carta, se a sua conta foi cancelada, deve comparecer na agência falar com o seu gerente".
Tentei a internet de novo depois de algum tempo e daí descobri que o investimento que que normalmente aparecia na conta investimento, havia "sumido". Ah! Foi esta a conta cancelada, não por minha solicitação, como dizia a carta. Mas foi. O pânico começou a ressurgir quando fui olhar a conta corrente normal e vi que o dinheiro também não estava lá. Já eram 21h e tinha acabado de descobrir que uma conta onde o meu investimento estava foi cancelada a meu pedido, segundo uma carta, o dinheiro do investimento não aparecia em lugar nenhum e a central de atendimento não sabia de nada e mandava procurar a agência que aquela hora estava evidentemente, fechada. Durma-se com um barulho deste!
Já sem muita esperança fui ao Fecebook e postei no grupo do Banco um post perguntando que diabos era aquilo. . Felizmente outro cliente que passou pela mesma experiência postou a explicação, relacionada com legislação ou coisa do gênero. Bastava a central de atendimento saber do que se tratava que o problema estaria resolvido nos primeiros 5 minutos mas não, foi preciso um estresse e 210 minutos para que, através de um outro cliente em uma rede social, eu soubesse o que estava acontecendo.
O pior veio alguns dias depois com um post de uma funcionária do banco: "procure a sua agência, o seu gerente saberá encaminhar a sua solicitação". Adivinhem qual a função dela! Só tem uma possível resposta.