Não tenha medo de mudar | Zendesk Português
Por Andrew Gori, Manager, Community Engagement
Última modificação 24 Junho 2019
Corra, mas não se apresse
A gestão de mudanças pode ser necessária por diversos motivos, como a implementação de uma nova tecnologia, a transição para uma nova estratégia ou uma mudança organizacional. Sem um processo de gestão de mudanças para garantir o sucesso, podem ocorrer vários tipos de interrupções, diminuindo a produtividade e consumindo recursos.
A gestão de mudanças se refere ao processo, às ferramentas e às técnicas usadas para gerenciar o lado humano da mudança necessário para alcançar o resultado comercial exigido ou desejado. Um bom processo de gestão de mudanças incorpora as ferramentas organizacionais que podem ser implementadas para facilitar a transição para todos, gerando adoção e realização da mudança.
Início do processo de gestão de mudanças
Antes de implementar um processo de mudança, formalize o procedimento respondendo a algumas perguntas importantes:
Qual é a nossa plataforma de comunicação?
Um processo de gestão de mudanças eficaz deve incluir um plano de comunicação (e não só manter as partes interessadas ou a equipe de liderança informadas). A gestão de mudanças geralmente envolve toda a empresa, portanto, esteja preparado para comunicar atualizações antes, durante e depois da implementação.
Todas as mudanças foram aprovadas?
Pense em todos os interessados como um conselho de consultoria de mudanças. É importante que o processo de mudança seja aceito antes de avançar. Se ele não for aprovado, entenda por que e trabalhe com as partes interessadas para ajustar o procedimento. Lembre-se: é muito mais fácil corrigir antes da implementação do que depois.
Qual é o processo de dimensionamento?
Qualquer processo de gestão de mudanças normal enfrentará alguns probleminhas. No entanto, você pode se preparar implementando um processo de dimensionamento antes de começar.
Qual é o impacto provável da mudança em certas equipes e indivíduos?
A gestão de mudanças pode ser estressante, especialmente se a mudança for uma emergência. Tente ver as coisas do ponto de vista de cada equipe e indivíduo envolvido e imagine o quanto a mudança afeta o desempenho e a satisfação dos funcionários.
Onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses?
É impossível medir o sucesso do processo de gestão de mudanças se você não sabe ao certo qual é o resultado final desejado. E não só o resultado imediato após a implementação; imagine o resultado daqui a 6 ou 12 meses. Como é esse sucesso?
Os agentes serão responsáveis por mais atividades?
Após a implementação, a mudança geralmente pode afetar a experiência do cliente. Prepare-se para um aumento das solicitações de suporte. Algumas alterações podem exigir atualizações da documentação, exibição de mensagens no produto etc., portanto, pode ser necessário que seus agentes gastem mais tempo do que o normal nessas atividades.
Assegure-se de que todos os interessados e participantes no plano de gestão de mudanças estejam cientes de tudo, especialmente suas funções. Listamos algumas dicas para a implementação fácil mesmo de grandes mudanças:
Use uma sala de projeto dedicada, assegurando que os interessados sempre tenham um espaço para reuniões. Ofereça reuniões de "almoço informativo", onde você pode fazer apresentações sobre a mudança e responder a perguntas na hora.
Use isso como uma oportunidade para quebrar barreiras tradicionais e colocar a empresa para funcionar como uma unidade coesa. Desafie as normas culturais se elas forem obstáculos para o sucesso da gestão de mudanças.
Certifique-se de que você tem a infraestrutura certa
À medida que sua organização cresce, as necessidades comerciais e os problemas dos clientes ficam mais complexos, portanto, seu software precisa se adaptar. Quanto mais complexas as configurações e as alterações necessárias, maior o risco para o seu ambiente de produção, seus agentes e, no pior dos casos, seus clientes se essas alterações não forem implementadas corretamente.
Além de garantir que as pessoas certas estejam gerenciando a transição, use também ferramentas que ajudem você a implementar a mudança sem riscos. Um software, como um ambiente de sandbox, pode facilitar o processo de gestão de mudanças, permitindo que você teste e explore antes lançar as alterações. Isso pode ajudar você a resolver problemas logo de cara.
Outro benefício da sandbox envolve as atualizações do fluxo de trabalho do agente, que geralmente é afetado por alterações em sua empresa. Com uma sandbox, você pode treinar seus agentes em um ambiente que parece o real, permitindo que eles aprendam o novo fluxo de trabalho sem consequências negativas.
Uma gestão de mudanças bem-sucedida depende do trabalho duro de várias pessoas. Inclua uma celebração em sua proposta de mudança para destacar o lançamento da nova iniciativa, além das vitórias em longo e curto prazo. As vitórias devem ser coletadas, categorizadas e comunicadas de maneira rápida e frequente para acompanhar o ritmo do progresso, energizar sua equipe e impulsionar a mudança.
A gestão de mudanças, seja de ITSM ou ITIL, organizacional, lançamentos de novos produtos ou até mesmo uma mudança emergencial, pode afetar negativamente a produtividade e a satisfação dos funcionários. A preparação adequada e a manutenção contínua da mudança podem mitigar estes problemas e assegurar o sucesso.
Guia: Ciclo de vida do agente
Adote uma visão de longo prazo de seus agentes de atendimento ao cliente, da contratação e treinamento ao desenvolvimento das habilidades e valores deles.