Poder da mobilização: os clientes na defesa da disrupção
* por Pedro Somma, mentor ACE
Se alguém hoje afirmar que a tecnologia mudou a vida das pessoas, dificilmente haverá discordância. Não é por menos: o desenvolvimento de inúmeras novas ferramentas tecnológicas, associadas à criatividade e aos novos modelos de negócio, tem ocupado cada vez mais espaço na vida das pessoas. Atividades antes 100% offline estão sendo, pouco a pouco (ou às vezes "muito a muito") transferidas para o mundo online.
Este movimento, causado por horas de discussão, programação e tentativas (nem sempre) bem sucedidas, pode criar negócios que repensam indústrias e entram no mercado com o pé na porta.
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Não é raro vermos inovações que rompem com lógicas estabelecidas há anos, conflitando, inclusive, com grandes corporações. Empresas como o Spotify ou a Uber, por exemplo, revolucionaram setores bem estabelecidos, quebrando paradigmas definidos há gerações.
No entanto, é importante perceber que nem sempre esses processos de disrupção acontecem de maneira tranquila ou sem resistência. O Spotify, maior serviço de streaming musical do mundo, com mais de 50 milhões de usuários e um valuation estimado em US$8 bilhões, enfrentou diversos processos movidos pela indústria da música, entre gravadoras e artistas. Além disso, precisou lidar com discussões regulatórias importantes, que poderiam definir o futuro do negócios.
A Uber, por sua vez, apareceu em milhares de páginas de jornais das mais diversas formas: protestos de taxistas contra o serviço de transporte privado, conflitos com governos locais para continuidade da operação, casos de mau comportamento de motoristas que usam o aplicativo… As mudanças que a empresa provocou no mercado e na sociedade foram tão profundas que a reação veio na mesma intensidade.
Ambas as empresas, no entanto, tiveram sucesso na empreitada ao trabalhar bem seu maior recurso: seus clientes.
Por meio de estratégias de mobilização, tanto Spotify quanto Uber conseguiram:
(1) comunicar os benefícios que a mudança traria, a despeito de seus impactos,
(2) convencer um grupo relevante de usuários a se manifestar pela permanência do serviço e
(3) abrir portas importantes no poder público para que seus pontos fossem ouvidos.
Um ótimo exemplo dessa mobilização foi a regulamentação da Uber em Nova Yorque, a despeito da resistência do Prefeito Bill de Blasio em liberar prontamente o modelo. Para compensar a pressão feita por grupos organizados de taxistas, como sindicatos e associações, que defendiam o monopólio do transporte individual para o táxi, a empresa ativou sua base de usuários pedindo para enviarem e-mails ao Prefeito de Blasio reclamando da restrição. O Prefeito voltou atrás na restrição.
Este exemplo, embora agressivo e direto, evidencia que a mobilização, feita de forma estratégica e no momento adequado, pode ser fundamental para o negócio da sua empresa. Isso é especialmente verdade nos casos em que o modelo do negócio é disruptivo a ponto de incomodar setores já estabelecidos. Nessas situações, o empenho dos seus clientes é fundamental.
A ideia é que possamos, pouco a pouco, explorar aqui estratégicas de mobilização de stakeholders, como clientes, fornecedores, investidores, imprensa, concorrentes e mesmo outros atores que possam ajudar na empreitada da disrupção. Até a próxima!
* Pedro Somma é empreendedor nos setores público e privado e faz parte do time de mentores da ACE
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