A Primeira Impressão é a que Fica - Planejamento de Vendas
23/05/2013 23/05/2013 Adolfo Brum Técnicas de Vendas
A primeira impressão é a que fica. Conhecer a psicologia que está por traz desta expressão é vital para compreender o comportamento dos nossos clientes.
A expectativa que o cliente cria sobre uma empresa é, em parte, baseada na sua identidade visual e naquilo que ele já ouviu falar sobre sua marca. Antes de entrar em uma loja ou escritório, o cliente cria uma expectativa de como será atendido, de como é o ambiente, e sobre a qualidade dos produtos e serviços ofertados. Atender ou superar esta expectativa faz parte de uma experiência de venda bem sucedida.
Estar bem preparado para causar sempre uma boa impressão é importante para desenvolver clientes fiéis. Em poucos minutos, o cliente identifica se a pessoa merece ou não sua atenção. Esses primeiros minutos são fundamentais. Não basta ter competências e ser profissional. Tem que aparentar, em todas as variações possíveis, e não só estando bem vestido. Tudo aquilo que você carrega, da roupa ao corte de cabelo, reflete sua personalidade. Investir nessa aparência profissional é um fator determinante. Ter um material de apresentação da empresa à altura, portar informações do mercado, dominar o assunto, conhecer antes o cliente e mostrar que pesquisou sobre as possíveis necessidades é fundamental.
A Busca da Familiaridade
Em um primeiro encontro com uma determinada pessoa, é típico que tenhamos como base características particulares do outro, como aparência física, roupa, voz, expressão, algumas atitudes. E quando consideramos essas características, podemos ou não nos identificar com ele, mesmo o conhecendo superficialmente.
A primeira impressão é formada através da nossa busca no outro, até então desconhecido, de alguma característica que nos pareça familiar. A psique humana realiza esse tipo de escolha de maneira automática e inconsciente em todas as pessoas. Ela tenta enquadrar o que é novo em algo anteriormente conhecido. Isso pode ocorrer com qualquer novidade, seja ela um objeto, uma situação, um lugar ou uma pessoa. Essa é a maneira mais suave que nós encontramos para diminuir a ansiedade causada diante de uma nova experiência e, consequentemente, nos defendermos de algo que possa ser ameaçador.
Isso faz com que algo que é completamente novo, de alguma maneira se torne familiar a nós. É importante trazer à tona que, caso a associação da psique tenha se dado com alguma situação que nos promoveu sensações agradáveis anteriormente, a nossa primeira impressão do estranho será positiva e extremamente agradável, e logo desejaremos nos aproximar. Contudo, a recíproca é verdadeira.
Descobertas recentes sugerem que novas experiências que contradizem uma primeira impressão tornam-se ligadas ao contexto em que ocorreram. Desta forma, as novas experiências influenciam as reações das pessoas somente nesse contexto particular, ao passo que as primeiras impressões mantêm seu domínio sobre todos os demais contextos.
Imagine que você receba um novo fornecedor no trabalho e a sua impressão inicial daquela pessoa não seja muito favorável. Algumas semanas depois, você encontra o mesmo vendedor em uma festa e percebe que ele é na verdade um cara muito legal. Embora você saiba que sua primeira impressão estava errada, sua reação ao novo fornecedor será influenciada pela sua nova experiência apenas em contextos que sejam semelhantes aos da festa. No entanto, a sua primeira impressão continuará a dominar em todos os outros contextos.
Segundo as novas descobertas, o nosso cérebro armazena experiências que contestam nossas expectativas como exceções à regra, de tal forma que a regra é considerada válida, exceto para o contexto específico em que ela foi violada. Em nosso exemplo, a regra subconsciente criada em seu cérebro pela primeira impressão é que o seu novo fornecedor não é grande coisa. Depois da festa, é como se seu cérebro atualizasse a informação da seguinte forma: O sujeito não é grande coisa, exceto em festas.
Embora as primeiras impressões sejam persistentes, às vezes elas podem ser alteradas. O que é necessário é que a primeira impressão seja questionada em muitos contextos diferentes. Nesse caso, as novas experiências ficarão descontextualizadas, e a primeira impressão irá lentamente perder sua força.