O Pecado IGNORÂNCIA Em todas as fontes de conhecimento sobre Atendimento ao Cliente, facilmente podemos encontrar textos sobre Clientes Difíceis , mas a mesma profusão não se encontra para textos sobre Atendentes Difíceis , pelo menos em lojas físicas - no atendimento de centrais telefônicas, textos sobre esses espécimes são bastante comuns. Essa situação decorre, talvez, em função de que o fato não mereça discussão, talvez porque este espécime seja tão desnecessário que desnecessário se faz discutir sobre o mesmo. Na prática, identificado, o espécime é imediatamente eliminado e ponto. Difícil falar de ignorância no Atendimento ao Cliente e não lembrar o folclórico Seu Lunga. Sempre que alguém recebe um atendimento grosseiro, é provável que lembre a resposta irônica: - Seu Lunga mandou lembranças! Nada como inverter os papéis, não é verdade? Fazer com que usem a empatia; no mínimo, forçar uma reflexão por parte de quem atende de forma contrária ao bom senso. Vamos
FALA VAREJISTA! Hoje falaremos sobre o Pecado da DESINFORMAÇÃO porque informação é tudo que nos cerca; informação é tudo que promove e registra as relações humanas... No Atendimento ao Cliente, "Informação é Poder" !!! O termo, o Pecado da DESINFORMAÇÃO é inconcebível quando tratamos de Atendimento ao Cliente, mais, ainda, quando preconizamos um Atendimento 3-D : Diariamente, Demonstrável e Diferente; quando pretendemos dar significado às experiências de compras dos Clientes em nossas Lojas... Sem informação nada, nada disso acontece!!! A própria definição de informação traduz sua importância, vejamos: "informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma mudança, quantitativa ou qualitativa no conhecimento do sistema que a recebe, seja ele humano, animal ou máquina." [Wikipédia] Num mundo onde as mudanças ocorrem a cada segundo, em todos os sistemas, informação é tudo, "Informação é Pod
O Pecado da INSENSIBILIDADE Esse é de arrepiar!!! Tão importantes quanto os fatores emocionais, os fatores sensoriais podem ser considerados como “gatilhos” para ativar a memória e, consequentemente, as emoções dos clientes. Criar uma atmosfera de compra é, ou pelo menos deveria ser, o principal objetivo na hora de se montar uma loja. Promover “Experiências Sensoriais” é a tendência Super-Hiper-Ultra-Mega-Power do varejo mundial na atualidade. Peca o lojista que desconsiderar a relevância dos sentidos nas experiências de compras de seus clientes, porque o Mundo dos Sentidos é a própria vida dos seres humanos. Os cheiros, as imagens, as texturas, os sons, os gostos – tudo que experienciamos com o nosso corpo – dão substância à nossa existência. Mesmo quando fantasiamos, sonhamos e criamos, não nos desconectamos das amarras do físico. Qualquer elemento que utilizamos para fantasiar, sonhar ou criar, possui origem nas nossas experiências sensoriais. Neste sentido, se