Amil é eleita empresa com melhor atendimento de Call Center do país
Camilla Kümmel, diretora de Atendimento da Amil, ao lado de Sérgio Vianna, Gerente do Call Center da Amil
Premiação da Associação Brasileira de Marketing de Dados avalia resultados excepcionais, considerando itens como estratégia, planejamento e criatividade.
São Paulo (SP) — No dia 13 de junho (quinta-feira), a Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd) reuniu em São Paulo as empresas mais inovadoras em estratégia, planejamento e criatividade na gestão inteligente de dados. O prêmio Abemd, realizado anualmente, reconheceu cases de sucesso em quatro categorias: Digital, CRM, Campanha e Call Center. A operadora de planos de saúde Amil ganhou dois troféus na categoria Call Center: melhor dos melhores e ouro no segmento atendimento ao cliente final, em reconhecimento à implementação de uma política de resolução de demandas no primeiro contato em seu call center.
No case apresentado, a empresa criou uma célula de profissionais capacitados para minimizar o tempo de resolução de situações relacionadas à emissão de boleto, comprovante de pagamento e atualização de dados bancários para reembolso. Com a mudança, processos que antes levavam até cinco dias úteis para serem resolvidos, sendo encaminhados a diversas áreas, passaram a ser solucionados de forma imediata. Como resultado, a empresa verificou, no último ano, uma diminuição de 87% no número de chamados abertos para resolução posterior.
De acordo com Camilla Kümmel, diretora de Atendimento da Amil, esses números demostram que a empresa está proporcionando uma melhor experiência para o beneficiário, entregando um atendimento mais ágil, resolutivo e com qualidade. "Realizamos uma série de mudanças em nossa operação no último ano para simplificar, humanizar e digitalizar a experiência do cliente. O primeiro passo foi empoderar nossas equipes com o propósito de mudar o mindset e disseminar um novo modelo de trabalho que garante ao beneficiário a resolução de seu atendimento no momento da ligação. Na Saúde lidamos com vidas, por isso, além de um atendimento resolutivo, precisamos estabelecer conexões. E quando se tem uma cultura assim, você alcança esse objetivo de forma genuína", afirma a executiva.