5 dicas de atendimento para a sua agência de viagens
A importância do atendimento para agências de viagens
Isabela Braga | Postado em 18 de julho de 2019 |
O artigo de hoje é uma parceria de conteúdo entre a Monde e a Top Travel Viagens!
Você está ciente da importância do atendimento e quais oportunidades ele pode gerar se feito de forma correta?
É indiscutível que a internet pode aproximar o cliente da sua agência de viagens. No entanto, com a evolução do mercado de passagens aéreas e hospedagem, viajar nunca foi tão simples.
O comportamento dos viajantes mudou e, para muitos, tornou-se dispensável o auxílio na compra de passagens aéreas ou na reserva de uma hospedagem, por exemplo.
Sendo assim, é importante ressaltar a importância do atendimento para agências de viagens. E é sobre esse tema que tratei no artigo.
Continue lendo para receber dicas valiosas e aplicar melhorias no atendimento da sua agência de viagens. Vamos começar!
Mudança no mercado e no comportamento do consumidor
A tecnologia vem mudando diversos mercados ao redor do mundo e no turismo isso não é diferente. Com a popularidade e aumento das OTA's (Online Travel Agencies), os clientes estão cada vez mais exigentes e com mais opções para escolher.
Consequentemente, as agências físicas encontram um mercado com alto nível de concorrência, que observa, porém, uma diminuição na demanda por serviços que são facilmente encontrados na internet com preços mais acessíveis.
Em julho de 2017, a empresa MindMiners realizou um estudo do mercado de turismo no Brasil. O resultado foi o seguinte:
23% dos entrevistados disseram que agendam suas viagens presencialmente em agências;
E apenas 16% dos entrevistados usam agentes de viagem como fonte de informação sobre o destino escolhido.
Portanto, como fazer com que sua agência de viagens seja escolhida pelo viajante?
O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
Em um mercado de alta competitividade, qualquer falha ou equívoco pode fazer com que o seu cliente busque um novo fornecedor.
Sendo assim, proporcionar um excelente atendimento pode ser considerado um diferencial competitivo de grande valor.
Afinal, o relacionamento é um fator imprescindível para conquistar e fidelizar pessoas. Qualquer tipo de frustração ou quebra de expectativa em relação ao atendimento oferecido pela sua empresa, pode fazer com que o consumidor busque por outra opção.
De acordo com o CXTrends, estudo sobre a experiência do consumidor, 86% dos clientes que se sentem mal atendidos não voltariam a comprar da mesma empresa, nem a indicariam para os conhecidos.
A falta de indicações (o famoso marketing boca a boca) acaba sendo muito negativa para a captação de novos contatos para sua agência de viagens. Pois um cliente indicado tem duas grandes vantagens:
Custo de aquisição muito menor;
Taxas de retenção e fidelização maiores.
Ou seja, o bom atendimento cria uma facilidade na captação de novos consumidores para a sua empresa!
Importância do atendimento para agências de viagens
Oi, ainda está comigo? Continue lendo para se aprofundar nesse tema!
Ironicamente, a grande vantagem de agências de viagens em relação às OTA's é justamente ter pessoas atendendo e vendendo.
O atendimento humanizado e o conhecimento técnico, são pontos que nenhum portal de vendas online consegue reproduzir no meio do turismo.
Grandes empresas geralmente possuem falhas e deixam muito a desejar no quesito "relação com pessoas". Elas costumam ter uma central de atendimento automatizada e pouco flexível na solução de problemas. Companhias telefônicas e de internet são os maiores exemplos disso.
Com o turismo não é diferente e, além disso, tem um agravante. Não atender às expectativas e gerar problemas em um momento de lazer e realização de sonhos, pode causar uma enorme frustração.
Basta checar as reclamações que grandes empresas sofrem. A maioria são frutos de um mau atendimento ou até mesmo da falta de contato com o cliente para solucionar problemas.
Qual a finalidade de proporcionar um bom atendimento ao cliente?
Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento a longo prazo;
Criar uma vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência;
Prever e antecipar as carências dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução;
Tornar os canais de contato mais simples e acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores;
Conhecer melhor o público alvo da sua agência e entender seu comportamento para realizar a melhor estratégia de acordo com a jornada do cliente;
Personalizar o relacionamento e contato de acordo com cada cliente e situação.
Quais são os erros mais comuns no atendimento ao cliente?
Confira alguns dos erros mais comuns que podem arruinar o seu relacionamento com o cliente e garanta que nenhum desses itens aconteça em sua agência!
Falar demais e não ouvir o cliente
Cabe ao agente de viagens entender o ritmo e o perfil de cada consumidor. Para isso, é necessário respeitar os melhores horários e ouvir com atenção o que o cliente está falando.
Equipe desqualificada
Muitas agências pecam na hora de oferecer treinamentos e reciclagens aos colaboradores. Além disso, o feedback de desempenho é um ótimo meio de monitorar como anda a sua equipe.
Oferecendo uma capacitação constante, é possível garantir que a equipe dará informações corretas e precisas, o que melhora a experiência dos clientes.
Por mais que o atendente esteja em um dia ruim, é extremamente importante que isso não reflita no atendimento. Caso o cliente perceba falta de vontade, pode haver uma desmotivação na compra.
Menosprezar o cliente
Por mais absurdo que seja, não são raros os casos em que um vendedor menospreza o cliente. Além de ser uma grande falta de respeito, provavelmente afastará os consumidores da agência.
Repetição de perguntas
Evite perguntar ao cliente a mesma coisa diversas vezes. Além de trabalhoso, ficar repetindo a mesma informação pode ser incômodo. Seja organizado e tenha os dados de consumidores que já estiveram em contato com a sua empresa armazenados em um lugar de fácil acesso.
Não importa o canal de atendimento, ninguém gosta de esperar. Evite ter um processo no qual o cliente seja transferido diversas vezes durante uma ligação, ou fique muito tempo sem informações do que está havendo.
Tenha ferramentas para auxiliar a equipe e tornar os processos mas simples e rápidos.
5 dicas para oferecer um atendimento de qualidade
Faça poucos contatos, mas com qualidade
Faça poucos contatos!
Não perca tempo com ligações ou visitas que não serão rentáveis para a sua agência de viagens. Otimize o seu tempo.
Diferencie o seu atendimento
Quando falamos sobre a importância do atendimento para agências de viagens, devemos nos diferenciar do comum. Por isso, evite utilizar as mesmas frases padrões de vendas.
Tente parecer o mais natural possível. Dessa forma, ficará mais fácil proporcionar um atendimento personalizado aos clientes.
Crie checklists e questionários para utilizar durante o atendimento
Para auxiliar a equipe de vendas a realizar um atendimento de qualidade, é importante ter um questionário para utilizar durante um contato. Assim, não faltará nenhuma informação relevante para prosseguir com a sua cotação e venda.
Além disso, manter checklists e questionários com a sua equipe de vendas padroniza o atendimento da agência.
Pesquise e identifique objeções dos clientes
Realize pesquisas em páginas e sites de atendimento ao consumidor e descubra quais as principais reclamações que os concorrentes recebem. Isso fará com que seja mais fácil identificar as falhas comuns no mercado e trabalhar para que elas não ocorram na sua agência de viagens.
Qualifique a sua equipe
Ofereça treinamentos, workshops e cursos para que os seus colaboradores sejam cada vez melhores. Investir na qualidade do seu atendimento fará com que suas vendas sejam concluídas em menos tempo.
Coloque em prática o pós-venda
Uma das grandes vantagens de possuir um atendimento humanizado é manter relacionamento com o cliente. Perguntar "como foi sua viagem?" e buscar feedback dos clientes, ajuda a evitar experiências desagradáveis e fideliza o cliente.
No blog da Monde você pode conferir um conteúdo sobre pós venda: melhores estratégias para a sua agência de viagens.
Espero que o artigo tenha sido útil para a sua agência de viagens!
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Qualquer dúvida, deixem nos cometários!
Categoria Vendas
Cristiane julho 18, 2019
Ótimo artigo e primordial, um bom atendimento e conhecimento do produto faz toda diferença na venda.
Sou muito a favor do colaborador participar de cursos e treinamentos, pois só assim ele terá conhecimento e segurança de seguir adiante, podendo dar todo suporte que o cliente precisa.
Paula Sasseron julho 23, 2019
Parabéns por buscar conhecimento e se manter atualizada!Isso faz toda a diferença.
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