6 benefícios das comunicações baseadas em nuvem para o setor de seguros
Conheça os benefícios das comunicações baseadas em nuvem para o setor de seguros
O setor de seguros está em um momento crucial: os segurados estão exigindo resolução de sinistros mais rápida e opções de suporte digital e nisso a telefonia em nuvem é o principal aliado para auxiliar as seguradoras e corretoras de seguros em atender à crescente demanda por melhorar e aumentar a eficiencia em comunicação.
O setor de seguros está em um momento crucial: os segurados estão exigindo resolução de sinistros mais rápida e opções de suporte digital e nisso a telefonia em nuvem é o principal aliado para auxiliar as seguradoras e corretoras de seguros em atender à crescente demanda por melhorar e aumentar a eficiencia em comunicação. Ao mesmo tempo, as seguradoras enfrentam o desafio de oferecer excelentes experiências aos clientes, ao mesmo tempo que enfrentam a constante ameaça de comoditização do setor. Como as seguradoras podem equilibrar essas demandas? Como eles podem se adaptar a um ambiente em rápida mudança e permanecer competitivos?
Há uma série de estratégias que devem ser realizadas para alcançar e manter uma vantagem competitiva no setor de seguros, mas uma das ações mais econômicas a serem tomadas envolve encontrar e usar a tecnologia certa para fazer seu negócio progredir.
Exatamente por isso uma plataforma de comunicação baseada em nuvem oferece comunicações unificadas (telefonia, mensagens instantâneas, videoconferência e recursos de colaboração, como compartilhamento de arquivos e a capacidade de editar documentos) em uma única solução baseada em nuvem.
Uma pesquisa recente da Bain & Company com mais de 174.000 consumidores de seguros em 18 países serve como um lembrete para a indústria de seguros de que o tempo de questionar se uma transformação digital é uma necessidade acabou. A resposta é um sim redundante."
Os segurados estão cada vez mais se voltando para os canais digitais para conduzir negócios e esperam que suas seguradoras façam o mesmo. Em média, entre 2014 e 2018, revelou o inquérito, a quota de clientes digitalmente ativos aumentou 60%. E a tendência só se intensificou na esteira da pandemia global que forçou mais pessoas a conduzir seus negócios online do que nunca.
No somatório de suas conclusões, o relatório Bain tinha o seguinte:
"Em um momento de ruptura, as seguradoras que emergem como vencedoras serão aquelas que consistentemente entregam qualidade a preços competitivos e encantam seus clientes em cada episódio, usando uma variedade de canais, com ênfase crescente no digital. Eles expandirão e intensificarão suas conexões - e manterão o comando da interface do cliente - posicionando-se no centro de um ecossistema de serviços que atende às necessidades em evolução de seus segurados.
"As seguradoras que fazem o trabalho árduo de compreender e entregar os elementos de valor que mais importam para os clientes de hoje e de amanhã podem se colocar no caminho da lealdade sustentada e do crescimento duradouro."
Um componente essencial de seu kit de ferramentas de transformação digital deve ser uma plataforma de comunicação UCaaS baseada em nuvem.
O que é uma plataforma de comunicação baseada em nuvem?
Uma plataforma de comunicação baseada em nuvem oferece comunicações unificadas (telefonia, mensagens instantâneas, videoconferência e recursos de colaboração, como compartilhamento de arquivos e a capacidade de editar documentos) em uma única solução baseada em nuvem.
Ele também oferece funcionalidade de centro de contato na nuvem. Para a indústria de seguros, esse tipo de software é usado em centros de sinistros para que os segurados possam se conectar com as seguradoras por meio de seus canais preferidos, que podem incluir mensagens de texto, e-mails, chamadas de voz, mídia social, chatbots ou até opções de autoatendimento. As plataformas de comunicação baseadas em nuvem oferecem vários benefícios exclusivos.
Benefício 1: Conecte-se com os segurados em seus termos
De acordo com um relatório da CapGemini de 2020, a grande maioria das pessoas que compram seguro quer comprá-lo online, e 75% delas estariam dispostas a trocar de seguradora se o serviço perfeito de apólice não estiver disponível em todos os canais.
Uma plataforma de comunicação baseada em nuvem permite que os segurados acessem um centro de reclamações de seguros por meio de uma variedade de canais. Oferecer uma experiência multicanal para os segurados indica um nível de atenção pelo qual os consumidores são gratos e ajuda a garantir a retenção do cliente.
Além disso, quando os segurados mudam de um canal para outro em sua interação com o seu centro de sinistros, o software do contact center na nuvem rastreia a interação, para que os segurados não precisem repetir as informações de um canal para o outro. Fornecer integração entre os canais é uma marca da experiência superior do cliente.
Benefício 2: plataformas de comunicação baseadas em nuvem aceleram o processo de reclamações
Em um ambiente cada vez mais centrado na tecnologia, as operações de sinistros estão rapidamente se tornando um diferencial para seguradoras com visão de futuro. O "Futuro dos sinistros: processamento digital de sinistros: apertando o botão de reinicialização no seguro" da Deloitte observa:
"No centro desta redefinição de seguro, o novo motor de crescimento é a retenção e fidelidade do cliente, ambos os quais são amplamente impulsionados pelas interações com os clientes e suas seguradoras, especificamente a experiência de sinistros ... Os principais capacitadores para o provável futuro dos sinistros são uma combinação de seguro transformação do processo de sinistros, adoção de novas tecnologias, um ecossistema de parceiros conectados e um modelo de talento que valoriza o tratamento técnico de sinistros e as habilidades de ciência de dados."
Tecnologias como plataformas de comunicação UCaaS baseadas em nuvem desempenham um papel significativo na transformação do processo de sinistros. Por exemplo, plataformas de comunicação de centro de sinistros de ponta têm recursos de roteamento inteligente que direcionam automaticamente os segurados ao representante de sinistros mais qualificado para lidar com a reclamação na primeira chamada, economizando tempo do segurado e acelerando consideravelmente o processo de sinistros.
Benefício 3: habilite recursos de autoatendimento
Os segurados de hoje desejam recursos de autoatendimento. Um estudo da PwC de junho de 2020 mostra que 41% dos segurados que tiveram dificuldades com sua seguradora disseram que provavelmente trocariam de operadora com melhores recursos digitais, incluindo aquelas que permitiam o autoatendimento. O software de contact center em nuvem oferece às seguradoras a opção de configurar chatbots e bases de conhecimento para que seus segurados possam encontrar suas próprias respostas com mais rapidez.
Os recursos de autoatendimento também desempenham um papel importante para as equipes operacionais do centro de sinistros. O seguro Goosehead é um excelente exemplo. A corretora de seguros com sede no Texas percebeu que seu sistema telefônico legado não permitiria ajustes simples que poderiam ser feitos por meio de autoatendimento (como adicionar um novo agente a uma equipe). A plataforma de comunicações baseada em nuvem da deu aos supervisores e agentes a liberdade de fazer esses ajustes por conta própria sem envolver a TI, economizando tempo e dinheiro da Goosehead.
Benefício 4: Obtenha uma visão em tempo real sobre as operações do seu centro de sinistros
Outro benefício do software de contact center em nuvem é que ele fornece análises em tempo real para as operações do centro de sinistros de seguros. Em um relance, você verá as métricas que mais importam para o seu departamento de sinistros para que possa tomar melhores decisões.
Com o software de centro de contato em nuvem finalmente conseguiu analisar 100% de suas chamadas, ao contrário de uma fração das chamadas que a empresa analisava anteriormente. A corretora de seguros aumentou a capacidade de seus supervisores em 50%. e os supervisores podiam supervisionar apenas 12-15 agentes, enquanto agora podem gerenciar 22-25 agentes. Esse aumento na capacidade economizou milhares de dólares para a empresa em altos salários de supervisor.
Benefício 5: Gerencie uma força de trabalho remota ou distribuída com mais eficiência
O 2021 Insurance Industry Outlook da Deloitte destacou um dos principais desafios enfrentados pelo setor de seguros após a pandemia global de 2020, afirmando:
A tecnologia UCaaS foi vital para ajudar as seguradoras a mudarem para ambientes de trabalho remotos e para garantir que os funcionários tivessem as ferramentas para conduzir os negócios enquanto se mantinham conectados com distribuidores e clientes.
Essa mudança para uma força de trabalho amplamente remota mostra poucos sinais de enfraquecimento no futuro próximo. No entanto, as plataformas de comunicação baseadas na nuvem ajudam as seguradoras a gerenciar as equipes de processamento de sinistros com eficiência, não importa onde os membros da equipe estejam. Ferramentas de colaboração integradas, como mensagens integradas para equipes, videoconferências e telefonia, ajudam as equipes remotas a permanecerem produtivas e fornecem excelente suporte ao segurado ao mesmo tempo.
Benefício 6: tranquilidade com segurança digital e conformidade
Para o setor de seguros, 2020 foi um ano difícil em termos de segurança cibernética. As seguradoras experimentaram o quinto maior volume de ataques entre todos os setores em julho de 2020, de acordo com a McAfee. Os ataques de ransomware a seguradoras foram notícia no ano passado, de Omã ao Canadá .
Depois, há a questão do cumprimento. De acordo com o relatório Global Cost of Compliance 2020 da Thomson Reuters , os três principais desafios para os diretores de risco e conformidade em empresas de serviços financeiros em todo o mundo foram:
Acompanhando as mudanças regulatórias
Como uma plataforma de comunicação baseada em nuvem pode ajudar com esses desafios? Uma plataforma baseada em nuvem construída com segurança de nível empresarial em mente inclui:
Criptografia TLS (Transport Layer Security) e SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) entre todos os pontos de extremidade
Medidas de segurança robustas em todos os níveis de sua arquitetura e processos, incluindo processos físicos, de rede, host, dados, aplicativos e negócios, bem como o nível empresarial de sua organização
Interfaces de programação de aplicativos (APIs) seguras
Aqui estão alguns motivos adicionais pelos quais uma seguradora pode se beneficiar ao fazer a mudança para UCaaS e atualizar seus sistemas telefônicos:
1) Atenda chamadas de qualquer lugar
UCaaS agiliza todas as comunicações de uma empresa pela Internet. Isso significa que qualquer pessoa pode acessar sua estação de trabalho e sistemas telefônicos comerciais de qualquer lugar.
Este não é apenas um componente essencial para a criação de um local de trabalho moderno (80% das empresas americanas agora oferecem acordos de trabalho flexíveis, de acordo com a World at Work), mas também significa que as seguradoras podem criar plataformas de atendimento ao cliente 24 horas sem incomodar seus funcionários.
As despesas sempre foram uma barreira para a introdução de um atendimento ao cliente eficaz e ininterrupto. Operar vários call centers - cada um com um sistema de telefone comercial separado - significa altos custos de manutenção, com cada centro exigindo sua própria equipe de TI e cronograma de atualização.
Quando as seguradoras usam UCaaS, no entanto, todas as comunicações da organização podem ser gerenciadas de um local. As UC também podem ser ampliadas à medida que os negócios crescem, o que significa que as empresas não precisam desembolsar grandes quantias no início em antecipação à expansão.
3) Aumentar a precisão
Muitas plataformas de UCaaS podem identificar rapidamente quem está ligando quando eles tocam. Eles então exibirão automaticamente as informações da política do cliente e outros detalhes essenciais na tela, permitindo que as dúvidas sejam respondidas mais rapidamente, pois não há tempo de espera enquanto o representante tenta encontrar as informações relevantes. Isso também permite um toque mais pessoal, pois os representantes podem usar o nome do cliente desde o início.
4) Monitore a produtividade
Plataformas de UCaaS enviam dados em tempo real sobre métricas importantes, como volumes de chamadas, tempos de conversação e chamadas perdidas, para que a produtividade de cada representante e call center possa ser facilmente monitorada.
Também existe a opção de registrar as comunicações, para que os gerentes possam identificar oportunidades de treinamento em áreas nas quais os representantes podem estar ficando para trás.
Benefícios da UCaaS
A unificação das comunicações na nuvem oferece uma grande variedade de benefícios para funcionários e empresas em termos de produtividade, facilidade de uso, valor econômico, flexibilidade e segurança.
Benefícios de negócios e TI da UCaaS
Como o UCaaS é baseado na nuvem, ele permite que as empresas e os departamentos de TI economizem dinheiro e alcancem maior escalabilidade, segurança e confiabilidade nas comunicações empresariais.
Outros benefícios da nuvem: você não precisa adquirir espaço para hardware, se preocupar com contas de energia ou configurar e gerenciar seu ambiente de comunicação. Resumindo, você não incorre em despesas iniciais enquanto desfruta de custos operacionais bastante reduzidos. Afinal, as palavras-chave no UCaaS são "como serviço", o que significa que você não precisa contratar suporte de TI adicional - e pode alugar telefones do provedor em vez de comprá-los. Isso significa que você pode mover as despesas de capital iniciais para despesas operacionais mensais. O faturamento UCaaS também simplifica sua seguradora.
Mas talvez o maior valor seja que a nuvem oferece todas as melhores e mais recentes tecnologias - atualizadas e atualizadas de forma contínua e automática - o que significa que você não precisa ficar à mercê de atualizações demoradas, no local e programadas.
Benefícios da UCaaS para os usuários
Simplificando, o UCaaS foi criado para uma força de trabalho móvel, global e distribuída - permitindo que seus funcionários trabalhem da maneira que desejam, a qualquer hora e em qualquer lugar. Com UCaaS, os funcionários podem usar qualquer dispositivo (por exemplo, telefone, computador, laptop, tablet) para voz, vídeo, mensagens de texto, conferência, compartilhamento de arquivos, etc.
O UCaaS também lida com sucesso com o problema de "sobrecarga de aplicativos". Considere o seguinte: um funcionário de escritório típico usa entre cinco e sete aplicativos de comunicação todos os dias, geralmente consistindo de uma linha telefônica (cada vez mais, o mundo dos negócios está mudando de telefones fixos para VoIP), uma conta de e-mail, um aplicativo de SMS, um serviço de mensagens de equipe e uma solução de conferência de áudio e vídeo.
Um recente estudo de comunicação empresarial que conduzimos mostra que os funcionários, em média, alternam entre esses aplicativos de comunicação até 10 vezes por hora, perdendo até 60 minutos por dia. Isso cria uma interrupção constante do fluxo de trabalho, impactando significativamente a produtividade do trabalhador. O "U" em UCaaS significa "Unificado", o que significa que todos esses aplicativos podem ser acessados ​​a partir de uma interface.
Ao introduzir as comunicações unificadas UCaaS em sua empresa, você geralmente pode aumentar a produtividade reduzindo o tempo necessário para que os funcionários se comuniquem entre si.
A quantidade de preparação e administração necessária para grandes reuniões pode ser reduzida significativamente. Se seus clientes ficarem felizes em falar por videochamada em vez de cara a cara, você também reduzirá significativamente o tempo de viagem. Com a ajuda de medidas de segurança reforçadas associadas às comunicações unificadas, você pode compartilhar documentos importantes entre membros da equipe e clientes com a confiança de que eles não serão vistos pelas pessoas erradas.
MTR-IT: um parceiro experiente para empresas de seguros e seguradoras
A MTR-IT systems fornece soluções gerenciadas de UCaaS para muitas empresas de seguros e seguradoras:
Compreendemos os desafios de segurança e conformidade enfrentados pelas empresas de seguros e seguradoras. Oferecemos soluções gerenciadas de UCaaS que agilizam as comunicações e aumentam a eficiência.