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Controlar a inadimplência sem perder o cliente é um desafio que toda empresa de cobrança tem ou deveria de se preocupar. Afinal, "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Essa frase pertence a uma grande referência de marketing no mundo, Philip Kotler.
O setor de cobrança da empresa tem que ter essa frase como um mantra e levar isso bem a sério, a Cobrafac mesmo sendo uma empresa terceirizada tem esse mantra em seu DNA, aqui não estamos preocupados só com a recuperação de ativos e sim com que essa negociação seja amigável e mantendo o devedor como cliente de nossos clientes.
Pensando nisso, produzimos esse artigo para lhe ajudar com dicas para cobrar um inadimplente sem perdê-lo.
Dica 1: Conheça o devedor
É importante sempre na primeira tentativa de contato deixar claro que estamos aqui para ajudá-lo a negociar essa dívida da melhor forma possível incluindo o melhor meio e horário para ele.
A dica aqui é fazer perguntas fechadas como: O senhor pode falar agora ou prefere que entre em contato hoje a tarde?
Dica 2: Escute o devedor com empatia
É fundamental humanizar esse atendimento, então escute atentamente a história do devedor de forma empática sempre enfatizando que você entende o porquê dele não ter pago a dívida mas que ao mesmo tempo está aqui para ajudá-lo a negociar;
Dica 3: Construa a solução junto com o devedor.
É imprescindível que você crie um plano de pagamento junto ao devedor, se ele participar dessa decisão e entender que é a melhor opção para ambos lados, ele tende a criar um compromisso com você.
Dica 4: Faça com que ele também tenha empatia por você
As chances do devedor pagar a dívida porque ele se conectou com o(a) atendente e sabe que ela está apenas fazendo o trabalho dele(a) são maiores. Então no diálogo deixe isso claro, que você entender o lado dele mas que ele também precisa entender o seu, e que você quer ajudá-lo da melhor forma para ambos lados.
Dica 5: Nunca perca a compostura, nada de agressividade.
Um cliente inadimplente é muito delicado, e as chances dele desligar o telefone ou se comprometer em pagar apenas para terminar a cobrança são grandes, e aqui é necessário ter um bom jogo de cintura e interpretar o devedor. Em uma cobrança amigável não impede de você citar a lei ou os danos jurídicos que a empresa terá que tomar se a dívida não for quitada, o cuidado aqui é como falar isso, exemplo: "eu quero te ajudar pois eu entendi tudo que você passou e eu me coloco no seu lugar, mas ao mesmo tempo se não encontrarmos uma solução juntos teremos que liberar o seu caso para o setor de cobrança judicial e eu não quero fazer isso com você.
Viu só como a cobrança amigável é importante para cobrar um cliente inadimplente sem perdê-lo? É claro que vai ter clientes que só vão pagar a base de cobrança jurídica, mas uma vez que você tentou a amigável e já criou um elo com pessoa as chances de manter um bom relacionamento ainda existem.
Continue acompanhando o blog da Cobrafac para mais dicas de cobrança e novidades sobre o fomento comercial.