Blog da Automatizando: Como lidar com reclamações nas redes sociais
Não há como fugir! As reclamações nas redes sociais chegaram para ficar!
Atualmente, os clientes preferem recorrer às redes sociais para reclamar da marca em vez de contatarem os canais tradicionais. E porquê?
O consumidor sabe que assim estará expondo o problema publicamente e alertando outros clientes para essa situação.
No entanto, os comentários negativos devem ser vistos como uma oportunidade! Uma boa estratégia de resposta pode converter clientes insatisfeitos em seguidores fiéis da marca!
No final, o que vai distinguir sua marca das restantes numa situação de crise é a forma como lida com o consumidor. Aqui ficam alguns passos simples que podem fazer toda a diferença:
Saiba o que dizem sobre sua marca
Esse é um princípio básico: você só poderá responder a reclamações nas redes sociais se souber que elas existem.
Descubra o que os consumidores estão dizendo sobre sua marca na internet, utilizando ferramentas como o Google Alerts, e nas redes sociais, monitorando as menções à sua marca e a palavras chave relacionadas com o tipo de indústria em ferramentas como o Hootsuite.
Também é importante que você faça uma lista dos principais blogs e fóruns habitualmente frequentados pelos seus consumidores e que esteja atento às conversas iniciadas por lá.
Dar as caras com reclamações nas redes sociais nunca é fácil! Mas apagar um comentário negativo apenas para evitar confronto ou má reputação da marca, apenas vai piorar a situação.
Ao ignorar um consumidor que procura uma solução através de um comentário negativo, você só estará alimentando os seus sentimentos negativos perante a marca. Ele vai se sentir ignorado e sem valor.
Faça destes comentários uma prioridade, mesmo que à partida pareçam um quebra cabeças!
Determine quem merece resposta
Nem todas as reclamações nas redes sociais merecem resposta. Esta afirmação parece uma contradição ao que acabamos de dizer, mas a verdade é que existem clientes que parecem nunca estar satisfeitos ou que estão numa guerra pessoal contra a marca!
Por muito que custe, evite este tipo de situações e direcione seus recursos para os consumidores que estão procurando uma solução real.
Pense e atue rápido
Ao lidar com reclamações nas redes sociais, é necessário recolher o máximo de informação possível antes de dar uma resposta. Mas seja rápido! Quanto mais tempo o cliente esperar por uma resposta, mais insatisfeito ele vai ficar. Na verdade, a ausência de um comunicado da marca pode ser tão prejudicial como uma resposta mal pensada.
Se a solução está demorando para chegar, acalme o cliente com uma resposta como: "Olá, o meu nome é _____ e lamento o sucedido! Estou analisando sua situação e entrarei em contato logo que seja possível. Caso tenha alguma dúvida, poderá enviar-me um e-mail para _______."
Assim, a marca estará disponibilizando ao cliente um contato personalizado de um membro de sua equipe.
Pior do que ignorar as reclamações nas redes sociais, é responder de forma automática! Não utilize o mesmo modelo de resposta para todos os clientes. Opte por personalizar a sua resposta, utilizando o primeiro nome do cliente e, de preferência, o seu também.
Peça desculpas e resolva o problema
Ao lidar com reclamações nas redes sociais, não peça só desculpas; resolva o problema apresentado pelo consumidor!
Todos cometemos erros, mas lembre-se que é na forma como os resolvemos que nos destaca.
Redirecione o diálogo
Gerenciar uma reclamação pode ser uma tarefa difícil em plataformas como o Twitter, em que o limite de caracteres impede o envio de respostas mais longas. Nesses casos, o melhor é direcionar o diálogo para outro canal de comunicação, como o e-mail ou o centro de atendimento ao cliente. No entanto, aconselhamos manter suas conversas online. Só dessa forma, o público conseguirá testemunhar todos os seus esforços para resolver o problema e passar a palavra sobre o excelente desempenho da marca.
Dê a palavra aos embaixadores da marca
Em momentos de crise, em que o motivo de reclamação se torna viral, é impossível responder a todos os comentários, em todas as redes sociais. Os embaixadores da marca assumem, neste momento, um papel essencial para defender a reputação da marca.
Dê espaço para que esses seguidores expressem o seu amor pela marca, e não se esqueça de recompensar sua lealdade!