Um novo ritmo para as recepções de meios de hospedagem é necessária
Artigo de Mario Cezar Nogales* – A recepção de qualquer meio de hospedagem sempre é a mais atualizada pois ela deve se adaptar de forma imediata aos usos e costumes, sejam eles quais forem. Tecnologicamente falando, recepções se adaptaram de documentações registradas, passando pelo telex e chegando as mensagens instantâneas (vide WhatsApp e Telegram), já na questão de conduta de vestimenta e apresentação pessoal passamos dos fraques e barbas e cabelos aparados, passando por uma roupa social casual chegando a despojada camiseta e calças jeans, com barbas, sem elas, cabeludos, cabelos colorizados etc. Contudo, uma questão que nunca deixou de ser realizados são os check-ins, check-outs e o atendimento ao hóspede com o concierge.
Dai… chegou a pandemia e diferentemente da gripe espanhola de 1918, estrada, aeroportos, embarcações e hotéis (assim como todo o turismo global) foram fechados o que nos levou a vislumbrar novas formas de adaptação das recepções. Os check-ins e check-outs agora podem ser realizados de forma remota (on-line), autoatendimento passou a ser quase que obrigatório (vejam os aeroportos que já estavam nesta pegada antes mesmo da pandemia) e a recepção logo se adaptou… ou seja… não mais são necessárias as pessoas.
A recepção de qualquer meio de hospedagem sempre é a mais atualizada pois ela deve se adaptar de forma imediata aos usos e costumes, sejam eles quais forem (Foto: divulgação)
Como eu mesmo já havia predito desde 2003 em artigos e palestras… "as recepções de hotéis como as conhecemos são as mais fáceis de serem extintas, já que o avanço tecnológico facilitará esta premissa e diferentemente do setor de governança, pessoas para fazer check-in, check-out e concierge não mais serão necessárias", eu particularmente estava aguardando a popularização das atuais tecnologias existentes como: reconhecimento facial, chaves em app de celulares, cardápios e serviços oferecidos e etc., contudo veio a pandemia e "bum", isto deve ser feito já!
Voltando à recepção, agora que "quase" somos obrigados a ter menos relacionamentos com nossos hóspedes pois devemos manter o tal do distanciamento social e garantir que os meios de hospedagem sejam propagadores de saúde, estamos no limiar de eliminar a base fundamental de qualquer meio de hospedagem (até mesmo hospitalares) que é a hospitalidade. Eu particularmente detesto ser atendido por robôs ou máquinas, sou mais chegado ao calor humano, abraços e verdadeiros gestos hospitaleiros, sem mecanização (mesmo que algumas redes mecanizem seus padrões de atendimento com treinamentos constantes de suas equipes) independente de estar dentro ou fora de meios de hospedagem pois eu sei se serei ou não bem acolhido com um simples gesto de uma pessoa; levo uma frase comigo a muitos anos que aprendi em algum lugar ou alguma palestra… "a forma com que você é tratado pela primeira vez por uma pessoa ou empresa, assim será tratado sempre".
Os totens para check-in e check-out por reconhecimento facial ganham força na hotelaria nacional – Foto: divulgação
Já que toda a parafernália burocrática está automatizada, equipes de recepção ficaram enxutas e mesmo assim ainda sobra tempo, mesmo que você tenha uma equipe mínima (uma pessoa por turno) e a não ser que a chegada dos hóspedes sejam constantes (o que duvido muito, mesmo nos meios de hospedagens business) a pessoa que está a cargo do receptivo tem pelo menos quatro horas sem ter o que fazer (mesmo considerando sua parada de descanso) e a não ser que você seja muito centralizador, este tempo é perfeito para utiliza-los em suas redes sociais, não em campanhas comerciais nem em inundar estas redes com propagandas; o que mais as pessoas gostam de interagir nas redes sociais são aquelas postagens reais e sem roteiro, o de como está o tempo… o que está acontecendo… como é feito… ou seja, uma quase vivencia virtual de seu meio de hospedagem.
A recepção é onde os hóspedes começam a ter suas expectatvas da hospedagem- Foto – Divulgação
*Mario Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria, autor de livros técnicos para o trade e proprietário da SN Hotelaria, contatos através do e-mail mario.nogales@snhotelaria.com.br ou Instagram @snconsultoiahoteleira .
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