Base de Conhecimento: O que é?
Base de Conhecimento: o que é e qual a importância de utilizá-la?
Publicado por Time Smart em 02/06/2020 | Atualizado em 17/03/2022
Como estão organizadas as informações da sua empresa? Você possui uma base de conhecimento ou apenas algumas pessoas detêm os dados relevantes? Por vezes, a falta de compartilhamento dessas informações pode trazer riscos para o negócio. Afinal, se elas não estão centralizadas num sistema, mas em pessoas, elas podem ser perdidas.
A base de conhecimento possibilita que informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa estejam disponíveis de maneira acessível para seus usuários. Por isso, ao implementá-la, é possível obter vantagens, como proporcionar uma boa experiência ao cliente, ter uma equipe eficiente, reduzir custos, entre outras.
Neste post vamos apresentar a você o conceito e a importância da base de conhecimento, além de mostrar como ela pode ser decisiva no suporte ao cliente. Continue a leitura!
Pode-se dizer que a base de conhecimento é o local onde informações técnicas e relevantes de uma empresa são armazenadas e colocadas à disposição dos usuários para consulta, como uma biblioteca online. Os dados contidos na base podem abranger tanto dados para auxiliar os clientes quanto os colaboradores da empresa com informações sobre o funcionamento de produtos e serviços.
É possível incluir na base: FAQs (do inglês, Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes), manuais, artigos, procedimentos internos, tutoriais e outros materiais. Todo conteúdo que possa auxiliar o usuário no momento em que busca por uma resposta para seu problema ou dúvida.
A centralização do conhecimento permite que seja possível o autoatendimento e uma boa experiência do cliente. Além disso, os colaboradores podem melhorar sua produtividade, tornando-se mais eficientes.
Qual é a importância de utilizar uma base de conhecimento?
A falta de conhecimento centralizado pode prejudicar o crescimento de uma empresa. Por isso, é importante que a base esteja sempre atualizada e organizada para que ela forneça informações úteis e relevantes aos usuários. Confira os benefícios que uma base de conhecimento pode proporcionar à sua empresa.
Quando um usuário tem dúvidas em relação a um produto ou serviço, ele não quer perder tempo, seja com um telefonema ou e-mail. Por isso, é fundamental ter uma base de conhecimento aprofundada e com informações relevantes.
Fornecer materiais com conteúdos úteis, como tutoriais em vídeos, artigos ou perguntas frequentes, por exemplo, pode aumentar as chances de o usuário conseguir solucionar sozinho e rapidamente suas dúvidas e/ou problemas e evitar entrar em contato com o suporte ao cliente.
E não é só o cliente que se beneficia com o autoatendimento, a empresa também. Afinal, ela diminui a quantidade de tickets simples de suporte, não sobrecarrega os atendentes que podem se concentrar em outras questões, além de reduzir os custos.
Portais de autoatendimento permitem também a construção de comunidades, nas quais os próprios clientes podem compartilhar experiências, responder dúvidas de outros clientes e fornecer feedbacks que podem ser utilizados para melhorar produtos, serviços e a própria base de conhecimento.
Por vezes, as empresas possuem suas informações centralizadas em pessoas e, assim, quando dúvidas surgem, é preciso que elas estejam disponíveis para saná-las. Entretanto, isso pode aumentar o tempo de solução e gerar perda de informações.
Por isso, o acesso a uma base de conhecimento bem abastecida de dados proporciona um tempo de resposta mais rápido, aumentando a produtividade e permitindo que essa economia de tempo seja utilizada em melhorias no negócio.
Além disso, novos colaboradores terão uma fonte de informações sobre os produtos ou serviços, esclarecendo dúvidas frequentes e procedimentos. Desse modo, o profissional consegue alinhar-se de maneira eficiente aos processos da empresa e colaborar para um melhor ambiente de trabalho.
Diversos softwares de atendimento já possuem a base de conhecimento incorporada, facilitando a busca de informações. Os mais modernos já possuem algoritmos de inteligência artificial sugerem automaticamente os artigos mais relevantes a partir das informações do ticket. Os artigos utilizados podem ser vinculados ao chamado e enviados para o cliente com uma ação simples. Ao final do atendimento, o atendente pode avaliar o artigo e sugerir melhorias. Por fim, todas estas informações podem ser analisadas pelos gestores para melhorar todo o processo.
Ao contatar o suporte ao cliente, o consumidor busca uma solução logo no primeiro contato. Por isso, quando as informações não estão na base ou dependem de outra pessoa, o cliente pode ficar insatisfeito. Isso ocorre porque ele terá que aguardar na linha ou retornar mais tarde para obter uma solução.
É muito comum estruturar a equipe de atendimento em vários níveis. O primeiro nível realiza o atendimento inicial e é mais generalista. Desta forma, o bom atendimento se baseia fortemente em uma boa base de conhecimento. O atendente tentará resolver problemas conhecidos e enviar para o segundo nível situações que demandem maior conhecimento técnico ou especialização.
Sendo assim, uma boa base de conhecimento agiliza o atendimento, permitindo o autoatendimento e que os colaboradores consigam responder a todas as perguntas do cliente logo no primeiro contato.
Em qualquer negócio, erros devem ser evitados para que eles não comprometam o crescimento da empresa, afinal, erros constantes podem prejudicar a qualidade e a eficiência do serviço, além de atrasar prazos e reduzir o faturamento.
Para evitar que isso aconteça, é importante que haja um alinhamento sobre os procedimentos e o compartilhamento de boas práticas por meio de uma base de conhecimento. Dessa maneira, é possível que ocorra uma mudança organizacional, proporcionando um ambiente mais agradável e, além disso, colaboradores mais disponíveis para troca de dados e mais independentes para executar suas atividades.
Uma boa base de conhecimento permite que a equipe realize um trabalho melhor, receba menos críticas dos clientes e possa focar em atividades mais desafiadoras. Tudo isto melhora o ambiente de trabalho e acarreta num melhor clima organizacional.
Como a base de conhecimento pode ser decisiva no suporte ao cliente?
Segundo a Harvard Business Review, 62% dos consumidores declararam que precisaram contatar por diversas vezes a empresa para resolver um problema. Dessa maneira, pode-se analisar que os clientes não gostam de esperar para que seus problemas sejam solucionados.
Para atender a essa necessidade, é preciso um sistema que esteja integrado ao suporte ao cliente. Desse modo, possuir uma base de conhecimento pode auxiliar no compartilhamento das informações com toda a empresa, de maneira a reduzir falhas na comunicação e economizar tempo. Além disso, a informação não se perde na ausência de uma pessoa, por exemplo.
Vale lembrar que "alguma" base de conhecimento é melhor que "nenhuma" base de conhecimento.
Comece hoje mesmo e utilize as ferramentas disponíveis em sua empresa. Por exemplo, você pode começar com uma biblioteca de documentos no Sharepoint Online ou numa pasta de rede, ou criando artigos no WordPress. O fundamental é que as informações sejam atualizadas com frequência, sejam relevantes, possam ser buscadas com facilidade e estejam disponíveis para toda a equipe.
Entretanto, se você puder utilizar softwares especializados, os resultados serão muito melhores. Com estes softwares, você pode, por exemplo:
Consultar artigos na mesma tela de atendimento, junto com as informações da ocorrência e cliente;
Gerenciar o processo de criação e revisão de artigos;
Disponibilizar os artigos automaticamente no portal de autoatendimento e para bots de atendimento;
Mensurar a utilização dos artigos e colher feedbacks.
Como o uso da base de conhecimento tem crescido?
A evolução da tecnologia permitiu o acesso à informação de maneira mais rápida, modificando o comportamento dos consumidores, que também buscam soluções imediatas. Os consumidores preferem solucionar sozinhos seus problemas, buscando as soluções na internet.
Desse modo, é importante que as empresas ofereçam uma base de conhecimento para que ela seja consultada por seus clientes. As empresas que não possuem esses dados organizados de maneira efetiva para que seus clientes e colaboradores informem-se sobre procedimentos, produtos ou serviços podem estar em desvantagem em relação aos seus concorrentes.
Por fim, agora você já sabe o que é base de conhecimento e a sua importância. Possuir uma biblioteca online com conteúdos relevantes pode aproximar o relacionamento com o cliente, principalmente ao fornecer uma boa experiência no atendimento. Além disso, a empresa pode ter procedimentos internos alinhados, uma equipe mais eficiente e evitar prejuízos com retrabalho.
Se você gostou do nosso post e quer saber um pouco mais sobre esse assunto, não deixe de entre em contato conosco!