Junqueira Turismo | Direitos do passageiro
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Pessoas idosas (60 anos ou mais), gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e pessoas que, por alguma condição específica, tenham limitações na sua autonomia como passageiros têm direito a assistência especial.
A assistência deverá ser solicitada à empresa aérea no momento da contratação do serviço ou em até 48 horas antes do horário previsto para a partida. Se o passageiro não der ciência à companhia no prazo necessário, ele pode embarcar normalmente, desde que concorde em ser transportado com as assistências disponíveis.
Quando necessitar de acompanhante e/ou de cuidados médicos especiais, como uso de maca, oxigênio ou outro equipamento médico, deverá apresentar documentos médicos comprobatórios, podendo ser utilizado o formulário de informações médicas (MEDIF), fornecido pela empresa aérea. Neste caso, a antecedência mínima para comunicar à empresa aérea é de 72 horas.
Caso o passageiro prefira levar um acompanhante escolhido por ele, as companhias podem cobrar uma tarifa de até 20% do valor da passagem já comprada pelo cliente. O acompanhante deve ser maior de 18 anos, viajar na mesma classe e em assento próximo e ter condições de realizar as assistências necessárias.
A companhia aérea não pode limitar a quantidade de passageiros com necessidade de assistência especial a bordo.
A assistência prioritária deve ser prestada desde o check-in até o acesso à área pública após o desembarque, incluindo deslocamentos, acomodação na aeronave, assistência a usuários de cão guia, demonstração individual dos procedimentos de emergência, condução às instalações sanitárias, transferências ou conexão entre voos e recolhimento da bagagem despachada.
Com a exceção de alguns estabelecimentos de saúde, a pessoa com deficiência visual usuária de cão-guia tem o direito de ingressar e permanecer com o animal em todos os locais públicos ou privados de uso coletivo. Sendo assim, o cão-guia pode acompanhar o passageiro em todas as etapas da viagem, inclusive no interior das aeronaves, cabendo ao dono apresentar documentos de comprovação de treinamento e identificação do animal, bem como fornecer a alimentação necessária.
O transporte do cão-guia deve ser gratuito, com acomodação no chão da cabine da aeronave, em local que não obstrua o corredor do avião, próximo de seu dono e sob seu controle, desde que esteja equipado com arreio, vedada a exigência de focinheira.
Os equipamentos de ajuda técnica, tais como muletas, andadores, bengalas e cadeiras de roda serão transportados dentro da cabine, exceto quando for inviável devido a suas dimensões, ou da aeronave, e ainda por aspectos de segurança. Nesse caso, serão despachados como itens frágeis e prioritários, no mesmo voo do passageiro, e disponibilizados no momento de desembarque.
No caso de extravio ou avaria, as companhias aéreas devem providenciar, no desembarque, a substituição imediata por item equivalente.
Nos aeroportos deve haver filas especiais para gestantes e pessoas com deficiência no check-in e no embarque; telefones adaptados, atendimento especial em informações na Língua Brasileira de Sinais (Libras) para pessoas com deficiência auditiva e informações em braile para pessoas com deficiência visual.
Gestantes acima de sete meses devem apresentar relatório médico que informe as condições da mãe, a estimativa de nascimento do bebê, além do destino e horários de saída e chegada de voos. O embarque de bebês recém-nascidos com a mãe é permitido após o oitavo dia, mediante apresentação de documento médico.
Se seus direitos forem de alguma forma violados, entre em contato com os seguintes órgãos:
– Ouvidorias da companhia aérea prestadora do serviço e da administradora do aeroporto;
– ANAC (163);
– Disque 100 – Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos;
– Órgãos de defesa do consumidor;
– Poder Judiciário;
– Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência – Conade.
Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque, o passageiro tem direito à assistência material, mesmo nos casos em que a situação tenha sido causada por condições meteorológicas adversas.
A assistência é oferecida pela empresa aérea de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:
– A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
– A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
– A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Caso o voo seja cancelado, você deverá ser realocado imediatamente em outro voo. Se você desistir da viagem, poderá pedir a devolução integral da passagem, conforme a forma de pagamento adotada e acionar a Justiça ou PROCON, caso sinta-se lesado. No caso de voos cancelados ou atrasados de outros países, mesmo que a empresa aérea seja brasileira, é preciso consultar a legislação local sobre a acomodação, reembolso e assistência ao cliente.
Quando o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o reembolso acontecerá caso o passageiro não aceite a reacomodação ou a realização do trajeto por outro meio de transporte oferecido pela companhia aérea. Se o passageiro já tiver utilizado algum trecho, o reembolso será parcial.
Cartão de crédito – a restituição do valor será debitada na próxima fatura;
Bilhete adquirido por crediário – reembolso somente após a quitação;
Aquisição em cheque – restituição após a compensação bancária; considerando que o prazo máximo para devolução é de 30 (trinta) dias contados da solicitação de reembolso pelo cliente.
Caso queira cancelar a viagem e pedir reembolso, ou remarcar a viagem, pode haver retenção de uma porcentagem do valor pago, conforme o tipo de tarifa do bilhete. Normalmente as tarifas mais baixas são menos flexíveis. Isso significa que o passageiro pagará uma taxa pela remarcação, além da diferença de valor da passagem, caso o novo voo seja mais caro que o original.
A passagem aérea é um contrato de transporte fechado entre a empresa e o passageiro, constituindo-se uma relação de consumo que deve obedecer ao Código de Defesa do Consumidor. Caso sinta-se prejudicado, o passageiro deve procurar a empresa aérea para solução do problema.
Se nada for feito, poderá registrar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) pelo canal telefônico 163. O serviço é gratuito e recebe ligações de telefones fixos e móveis de qualquer lugar do Brasil, 24 horas por dia. Saiba mais no site da ANAC: www.anac.gov.br/assuntos/passageiros