Atendimento e Vendas, as cores do successo! - PDF
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Carla Lagos Ferrão
1 Atendimento e Vendas, as cores do successo! Consultora Nina (Nidelci de Oliveira)
2 Qual a importância de gente no seu negócio???
3 As empresas que não pensam em gente... Não têm gente pensando nelas
4 Mercado de tintas A participação no mercado se divide em quatro segmentos: Tinta imobiliária: 80,3% do volume total e 63% do faturamento; Tinta para indústria em geral : 12,5% do volume (eletrodomésticos, móveis, autopeças, naval, aeronáutica, tintas de manutenção, etc.) e 21,8% do faturamento; Tinta para repintura automotiva: 4,5% do volume e 10% do faturamento; Tinta automotiva (montadoras): 2,5% do volume e 5% do faturamento.
5 Oportunidades Atualmente o mercado de tintas, vernizes e correlatos sente os efeitos da crise. Uma das alternativas em que estamos trabalhando é tentar aumentar o volume de vendas na área que temos maior oportunidade, que é o da renovação e conservação do patrimônio. A proposta é incentivar o uso de tintas em geral na renovação ou conservação do imóvel, estimulando o consumidor a reformar e proteger o seu bem Narciso Moreira Preto Presidente do Sitivesp - Sindicato da Indústria de Tintas e Vernizes do Estado de São Paulo.
6 É preciso focar O Mercado O Negócio O Cliente A Equipe Você mesmo...
7 E aí? Em relação ao mercado você quer ser... Melhor? Igual? Pior?
8 Não basta mais ficar no trivial... O consumidor exige cada vez mais Tornar o processo de compra prazeroso e encantador, que surpreenda positivamente o Cliente e que fique na memória pelos diferenciais... é questão de sobrevivência!!
9 O Cliente tem que perceber o que queremos ser!! Quem quer ser tudo para todos, não é nada para ninguém O Cliente tem que achar que somos os melhores naquilo que queremos ser!!!
10 Clientes hoje
11 Muito bem informado usando a tecnologia... O mercado passou por varias transformações nos últimos anos e, se depender das previsões, essas modificações se tornarão cada vez mais constantes e radicais.
12 Boa parte envelhecendo...
13 Fidelidade Novo conceito
14 Pequenos Atendimento Campeão Inovação / tecnologia Cliente prefere, recomenda e retorna Grandes Loja com cara de primeiro mundo Preço justo e condições de pagamento Qualidade dos produtos Cliente compra e só... Variedade de produtos Ponto super bem localizado
15 Ser tão competente que O Cliente prefira pagar por nossos produtos e serviços Ao invés de pagar para a concorrência!
16 Atender tem impacto sobre as pessoas + - Provoca uma reação
17 Falando de experiência Fazer mais do que o Cliente espera Ele prefere você e te recomenda Fazer só o que o Cliente espera Gera infidelidade Fazer menos que o Cliente espera Ele te rejeita
18 Marca É o que eu quero que o Cliente pense do produto que vendo e do serviço que presto Reputação É o que o Cliente fala de mim, e como ele age em relação à minha marca
19 A concorrência simples, baseada no preço não existe mais As empresas devem se adequar ao modelo de criação de valor para seus Clientes: maximizar benefícios valiosos minimizar os custos adotar algum diferencial em relação aos competidores Algo difícil de ser copiado: Atendimento e Serviço Diferenciado
20 Sobre Clientes Até 20% [A MAIS] é o que os Clientes estão dispostos a pagar quando a experiência de compra é diferenciada.
21 Serviço é... Visual Conveniência Atendimento Entretenimento Educação Carinho Coisa $ Não basta ser bom, tem que parecer bom Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Me trate com atenção e respeito Ajude a me distrair e ganhar tempo Me ensine que eu não te esqueço Em todos os momentos. Mesmo nos difíceis Gente
22 O que é preciso para ter sucesso em vendas?
23 Construir relacionamentos Porque relacionamentos construídos com confiança e credibilidade, estreitam as relações e facilitam a performance de vendas.
24 Demonstre sua capacidade Fale com profundidade e conhecimento de seus produtos, serviços e soluções Demonstre conhecer o mercado em que você atua, seus principais competidores e suas práticas. Passe credibilidade ao Cliente.
25 O que falar? As vantagens competitivas do produto que interessam o Cliente, de acordo com o que ouviu e detectou na conversa com ele... mas, com emoção!!!
26 Processo de Comunicação 7% com palavras 38% tom, timbre, volume, entonações 55% presença, sinais, símbolos e expressão corporal Fonte - Albert Mehrabian- Ucla
27 Vender hoje é... Mostrar muito além das expectativas Ajudar o Cliente a enxergar o que é melhor pra ele É mostrar muito além das características É focar benefícios É uma arte e uma técnica de revelar o verdadeiro valor do que esta por trás da sua marca
28 Você precisa colorir seu mundo...
29 Ajude o cliente a te encontrar Apareça para o mundo!
30 Pra fechar... Seja o primeiro em alguma coisa. Valorize a sua marca, atendimento tem que ser diferencial estratégico! Use a terapia do sorriso. Aja como Cliente... Atendimento é emoção, regido pela competência!!
31 Faça diferente... Deixe sua marca!
32 Afinal o caminho para o sucesso passa pelo coração das pessoas!!
33 Nina ( Nidelci de Oliveira) Psicóloga pela Unesp, especialista em treinamento (metodista e Senac), com ênfase na condução e desenvolvimento de jogos (ABPS) e demais programas interativos, com uso da andragogia na gestão de pessoas. Coaching e Mentoring, com certificação internacional (ICS), sistema ISOR - Instituto HOLOS. Executiva em empresas de varejo e prestação de serviços, com mais de 25 anos de atuação, Domínio nos programas de Excelência em vendas e Atendimento, que gerem relacionamento entre empresas e Clientes, voltado para diferentes segmentos, facilitadora na Implementação de Programas de engajamento e motivação. Sócia fundadora da DNA Ideias e Soluções- consultoria voltada ao desenvolvimento Humano e organizacional, parceira do Sincomavi na formação e desenvolvimento de pessoas e suas organizações.
34 Muito obrigada! Nina Cel: (11) (11)
Ponto certo: supermercado
MAPA DA MINA ESTRATÉGIA TEXTO DE MARCELO CASAGRANDE Ponto certo: supermercado Quem vai aos supermercados já deve ter reparado: cada vez mais os estabelecimentos investem em galerias de serviços. Tem de