Olhe e ouça não apenas para perceber o que está a ser dito, mas também para perceber como está a ser dito, de forma a compreender o que a pessoa está efectivamente a querer dizer e a sentir.
Crie empatia, compreenda a situação, veja-a de acordo com os pontos de vista do seu Cliente, veja através das lentes dele.
Enquanto está a tentar compreender o que lhe é dito a melhor coisa que pode fazer, em primeiro lugar, é perguntar o que a pessoa quer dizer com isso. As perguntas dão-nos a hipótese de manter a conversa e ao mesmo tempo permite ao Cliente clarificar a situação que está a partilhar.