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Ciclo de vida de um cliente – A maestria!
Muitas vezes a empresa se apega a um determinado cliente, principalmente se o relacionamento com esse cliente for um pouco mais antigo, com diversas participações em reuniões e alguns almoços de negócios.
Outras vezes nos lembraremos da dificuldade que foi conquistar esse cliente para depois fazer com que ele aumentasse a sua demanda de pedidos enquanto todo o valor de uma solução a qual ele teria de se submeter.
Entretanto, chega um dia, em que a empresa desse cliente muda o foco,fecha por quaisquer motivos, ou a evolução dos produtos e serviços da sua empresa tornou-se obsoleto para suprir a empresa dele, seja pelo entendimento da empresa dela aos seus produtos e serviços ou pelo fato de que eles se tornaram incompatíveis com os sistemas e processos utilizados por ele.
Pior ainda é pensar que o afastamento entre você e esse cliente se deu por que a sua empresa não evoluiu, não avançou tecnologicamente falando, fazendo com que a relação com esse e com outros clientes pareça estar chegando ao fim.
Focar em todo o ciclo de vida dos clientes requer uma perspectiva maior do que apenas rastrear um para de métricas favoritas, logo investir em uma comunicação assertiva com o seu cliente consiste em muito mais do que somente atraí-lo para o ambiente em que seu produto está, mas entender todo o ciclo de vida do cliente.
O ciclo de vida do cliente é um conceito que abrange todas as etapas em que o cliente se relaciona com a sua marca. Saber com clareza e exatidão como é esse ciclo de vida do cliente torna-se muito importante para a boa manutenção da relação entre cliente e empresa.
Ao entender esse ciclo de vida do cliente a empresa consegue fazer com que a relação entre as partes seja o mais saudável possível,além de tornar a comunicação entre as mesmas compatíveis a cada momento.
A verdade é que a relação com os clientes têm um início, meio e fim, isso é si chamado como o ciclo de vida do cliente e cabe aos bons profissionais de venda dominar esse ciclo e tirar dele o maior proveito desse relacionamento para que seja gerado valor e rentabilidade para ambas as partes.
Conhecer o seu cliente é peça fundamental para que a comunicação com ele seja feita de forma acertada o que também facilita e muito a abordagem certa para atraí-los para o seu negócio.
Muitas empresas cometem o erro de investir somente na prospecção,que embora seja uma etapa importante tem a necessidade de que seja dada continuidade com as demais etapas para que todo o esforço empregado na prospecção não se torne perdido.
Focar em vender a qualquer custo sem a prática de se analisar desejos e necessidades do cliente do início ao fim do relacionamento é um erro comum, dado o momento em que a empresa conhece todos os detalhes, de todas as etapas que marcam o relacionamento com seus clientes,será possível então desenvolver estratégias específicas para cada uma.
A organização trará uma base mais sólida para que sejam planejadas e postas em prática mais ações de acordo com o perfil de cada um, adotando assim uma interação mais adequada. Afinal como agir de uma maneira correta numa possível relação empresa cliente,se você não conhece a quem você se dirige.
O ciclo de vida do cliente faz exatamente essa resolução. Fornecendo informações necessárias para que uma empresa entenda de fato o seu público alvo, naquele momento, esse aliás é o grande objetivo dessa forma de gerenciamento já que assim há uma criação mais específicas para cada cliente,mas ampliando os resultados da empresa como um todo.
As fases do ciclo
Para implementar esse conceito é importante primeiro saber que ele é composto por cinco etapas,conforme a consultoria Mckinsey (2001)
O primeiro passo é segmentar os clientes, isso é conhecê-los a fundo, hábitos, comportamento de consumo, preferências e expectativas do público alvo. Esse é o início do relacionamento,quando se busca conhecer o cliente.
Que valor podem enxergar nas soluções da sua empresa.
É necessário que essas perguntas sejam respondidas para que a sua empresa saiba o que pode oferecer a seus clientes, além de que o uso de um CRM, certamente pode ajudar nessa fase de segmentação.
Conhecendo melhor o seu público alvo, chegou o momento de atraí-los até a sua empresa e o seu produto para transformá-los em clientes de fato. Essa é a etapa em que a empresa irá desenvolver formas de chamar a atenção das pessoas e prospectar clientes. Aposte em estratégias de marketing, demonstra os diferenciais da sua empresa e principalmente não se esqueça das preferências do público adquiridas na etapa anterior.
Com os clientes devidamente conquistados é chegado o momento de expandir esse relacionamento. É a hora de recuperar todo o tempo investido, recursos e verbas utilizadas na etapa anterior O objetivo é aumentar a rentabilidade da empresa através do aumento de consumo: Vender mais para os clientes e vender produtos ou serviços de uma margem maior para eles.
Essa é a etapa onde devemos lembrar que é mais barato a empresa manter os seus clientes atuais do que conquistar novos clientes, até por que não será nada prático atrair novos clientes sem que as soluções apresentadas por sua empresa não puder mantê-los dentro de um bom nível de satisfação. Nessa fase é preciso muita atenção, já que os clientes dão diversos sinais que estão descontentes com a sua empresa. Fatores como a diminuição de compras e o aumento de reclamações são alertas que ajudam a detectar prováveis insatisfações. O cálculo da chamada Taxa de Desistência (Churn Rate) de clientes torna-se fundamental também já que através dela temos o percentual de clientes que deixaram sua empresa durante um período em relação ao número de clientes presentes no início desse período. Após essa tendência ser detectada, é necessário entrar em contato com esses clientes possivelmente insatisfeitos e descobrir novas maneiras de suprir as suas necessidades e torná-los satisfeitos. Algumas empresas costumam utilizar equipes especializadas em prestar total assessoria aos clientes para que eles sempre possam tirar o melhor valor possível das soluções da sua empresa.
Mesmo com os esforços para a retenção de clientes, é inevitável que alguns clientes sejam perdidos com o passar do tempo. Caso tenha ocorrido a perda, é necessário criar ações para recuperá-los . Também é preciso compreender que um dos pontos mais importantes nessa fase é saber ouvir os clientes perdidos, entender suas decisões e conseguir responder seus questionamentos e frustrações. Entrar em contato com eles não é uma idéia ruim,muito pelo contrário.
Uma outra abordagem do Ciclo de vida dos clientes é feita por Hunt (1994), na qual as cinco etapas do Ciclo de vida dos clientes são estudadas de uma forma um pouco diferente,embora o contexto geral seja o mesmo:
O cliente em potencial faz a seleção das empresas às quais pretende ou pode estabelecer o relacionamento. Nessa fase,como forma de atrair os clientes, a empresa realiza eventos e ofertas especiais para que os clientes sejam persuadidos a experimentar seus produtos,serviços e benefícios.
O cliente e a empresa optam por adquirir um relacionamento de forma experimental inicialmente. Desenvolve-se então uma cooperação e confiança entre eles através da troca de conhecimentos. A partir daí benefícios mútuos são encorajados aumentando o grau de envolvimento entre cliente e empresa caso exista a satisfação de ambas as partes.
Nessa fase a empresa passa a questionar o cliente sobre a qualidade dos produtos,serviços e atendimento por ela prestados, buscando assim a criação de valores agregados e construção de confiança e compromisso entre as partes.
Fase da renovação
Trata-se da fase de amadurecimento no relacionamento entre empresa e cliente.. Nessa fase há a necessidade constante de comunicação para que o relacionamento entre empresa e cliente continue saudável. E nessa fase também que as partes devem lidar com as instabilidades do relacionamento e as turbulências mercadológicas que existem.
Fase da dissolução
Embora essa não seja a intenção inicial quando se estabelece um relacionamento,determinadas situações podem levar ao desgaste da relação entre a empresa e o cliente. Nesse momento,a empresa deve tomar cuidado com as consequências da extinção do relacionamento para que sua imagem perante outros clientes na carteira de clientes e clientes em potencial, não seja denegrida.
Seria mentira dizer que é fácil realizar todo esse rastreio do Ciclo de vida dos clientes, no entanto não é algo que não possa ser feito. Nos últimos anos tem havido demanda o suficiente para que esse marketing de pesquisa seja feito, as ferramentas para realizar esse tipo de projeto evoluíram bastante e cada vez mais temos empresas capazes de realizar uma otimização de todo o Ciclo de Vida dos clientes.
Portanto rastrear e otimizar todo o Ciclo de Vida dos clientes é um duro desafio, mas que não é impossível, desde que se tenha as ferramentas corretas. São diversas experiências entre as empresas atuantes nesse projeto sendo centenas de histórias de sucesso.
Pra quem quer que a sua empresa fique sempre na frente,provavelmente é a hora de fazer uma tentativa e realizar essa otimização.