É percebido pelo comportamento do cliente que ele não quer apenas produtos de qualidade e preço acessível. Espera também um atendimento personalizado, entrega rápida, embalagem customizada, tratamento humanizado etc.
A experiência da compra deve ser única, pois cria uma relação de identificação entre a pessoa e a marca do produto. Por isso, dados relacionados à satisfação do cliente e às expectativas quanto ao produto, são ferramentas poderosas e que devem estar disponíveis em um sistema.
O consumidor de hoje quer que as empresas o reconheçam como um indivíduo e atendam às suas necessidades. Isso envolve um atendimento de qualidade antes, durante e depois da compra.