Depois do CRM… Problemas! – VendaMais
Depois do CRM… Problemas!
Muitas vezes, depois de elaborada a estratégia de CRM, definida a infra-estrutura tecnológica e superados os obstáculos referentes à resistência a mudanças que ocorrem na empresa surgem alguns problemas que não se percebia anteriormente. Nesta semana vamos comentar sobre um dos primeiros sintomas que ocorrem após a implantação do CRM na empresa.
Muitas vezes, depois de elaborada a estratégia de CRM, definida a infra-estrutura tecnológica e superados os obstáculos referentes à resistência a mudanças que ocorrem na empresa surgem alguns problemas que não se percebia anteriormente.
Todas as pessoas que foram resistentes à mudança recobram as suas convicções quando esses problemas que ?antes não existiam? começam a aparecer. Elas sentem-se vitoriosas, pois tem o momento da revanche e ficam com aquele ar de: ?Eu não falei.? ?Eu disse que isto não ia ajudar em nada!?
E realmente, isto é muito comum porque após a implantação do CRM muitos problemas, que ?antes não existiam?, começam a ocorrer. Você pode estar se perguntando: Qual é a vantagem disso? Se, afinal de contas, após a implantação os problemas começam a aparecer? Para que tudo isto?
Como comenta Bill Gates no seu livro ?A empresa na velocidade do pensamento? os executivos da empresa devem incentivar que as más notícias circulem rapidamente pela empresa para que estes possam agir sobre elas e possam resolver estes problemas de forma eficaz.
Mas, por que isto ocorre? O CRM provoca novos problemas na empresa?
É claro que não! O fato é que estes problemas sempre existiram. Porém, antes, ou os clientes não tinham canais de comunicação para falar com a empresa ou os canais existentes não eram eficientes o suficiente para que a empresa ficasse ciente do que os clientes realmente queriam dela ou de seus produtos e serviços.
Como já comentamos em matérias anteriores o CRM aproxima a empresa de seus clientes e cria uma via de mão dupla no relacionamento com eles, portanto é de se esperar que os clientes passem a se comunicar mais com a empresa e que num primeiro momento, nem toda a comunicação seja positiva.
O importante é que, a partir da utilização do CRM a empresa tenha a ?informação? mais importante. Ela passa a saber o que incomoda aos seus clientes, onde e o que ela precisa melhorar.
Cabe, portanto a direção da empresa tratar do assunto com seriedade e não ?tapar o sol com a peneira?. Reconhecer e tratar as fragilidades da empresa antes que a concorrência o faça!