O bi da Netshoes - Clientesa
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Uma estratégia focada no cliente, com investimentos em tecnologia, processos e pessoas. Olhando, é simples. Mas nem todos praticam, segundo Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes. Ela explica que é com esse espírito que a loja virtual vem trabalhando. O resultado? A conquista do troféu ouro no Prêmio Latam, pelo segundo ano consecutivo. Para Juliana, o mérito é de toda a empresa, desde o CEO que possui foco no cliente e apoia as iniciativas da central até efetivamente o time de relacionamento. "Muitas vezes, não adianta ´reinventar a roda´ é preciso apostar no óbvio e no simples, mas que poucas empresas conseguem realmente fazer bem feito, que é o desenvolvimento contínuo de pessoas, processos e tecnologia. Não basta desenhar ótimos processos, é preciso tirá-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da operação para aumento dos percentuais de atendimento e satisfação", justifica.
Na visão da gerente, o diferencial é tornar cada base ainda mais efetiva e eficiente, com criatividade e inteligência. "Utilizamos como uma das estratégias posicionar a central como carro-chefe da organização e ter todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente", explica. As conquistas dos últimos anos, segundo Juliana, aceleraram o processo e o ritmo do desenvolvimento. O desafio é fazer o melhor e prestar o mais inovador serviço de e-commerce de material esportivo e lazer. "As conquistas não nos acomodam, elas nos incentivam a buscar outro diferencial para que de alguma forma consigamos levar novas experiências aos consumidores. Queremos estar cada vez mais próximos de seus sonhos e suas vontades, mantendo um relacionamento com gente como a gente", afirma.
Com a intenção de engajar todos no processo, foi criado um painel semanal de acontecimentos que é encaminhado para todos da empresa, inclusive diretoria. Desta forma, os executivos ficam a par das ocorrências e suas respectivas soluções. A intenção é que todos consigam identificar as causas para se evitar futuras repetições. Da mesma forma, são realizadas reuniões mensais com 100% da operação (509 colaboradores) de uma hora entre gerentes, supervisores e agentes. "O objetivo é oferecer a todos uma visão geral da empresa, independente do canal de atuação de cada um. Este foi o caminho encontrado para se garantir um só discurso, além de reconhecer os destaques e organizar as metas referentes ao mês seguinte", conta.
Ela pontua que garantir um ambiente de trabalho recompensador, com oportunidades de crescimento, também é fundamental. O objetivo é inspirar para motivar, por isso oferece salários maiores do que o mercado, plano de cargos e prioridade para recrutamento interno com base no desempenho. "Em um ano tivemos 499 movimentações salariais, com 68 promoções de agentes para outras áreas." Além disso, a loja virtual distribui no máximo 15 agentes por supervisor, contra 30 do mercado, segundo Juliana.
Já para melhorar e ampliar a participação na mídia social, criou-se uma equipe estruturada, com conhecimentos específicos para satisfazer as expectativas do público, utilizando a linguagem do meio. A estratégia foi garantir feedback ao cliente de forma que ele não se sinta coibido em falar sobre a companhia. Investiu ainda em tecnologia para ajudar no controle dos resultados de participação nas redes. São geradas informações sobre interações dos internautas (positiva, negativa ou neutra), público, motivos das procuras e volumes de cada uma das redes, por exemplo. "A iniciativa permitiu que os profissionais se concentrassem no atendimento, enquanto a ferramenta produz relatórios com dados necessários à tomada de decisões das mais diversas áreas da empresa", detalha.
A central também passou a ter o assistente virtual conectado ao chat. Depois que o cliente digita a pergunta, o assistente traz a resposta e lista outras perguntas e respostas relacionadas à dúvida. Uma equipe de profissionais fica responsável pela atualização da base de dados. E, a qualquer momento, ele pode optar pelo atendimento humano, se preferir. "Hoje, mais de 31% dos atendimentos são realizados pelo assistente virtual, ampliando assim, a capacidade produtiva do time e a qualidade de entrega ao cliente final por meio do avanço da tecnologia", revela.