Redes sociais avançam no SAC e se igualam ao uso de e-mail e telefone | Computerworld
Pesquisa da E-Consulting Corp, encomendada pelo Sintelmark, mostra que 92% das empresas usam mídias sociais na interação com o cliente
04/08/2017 às 5h03 04/08/2017 às 5h03
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Uma pesquisa encomendada pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das mil maiores empresas que têm operações de contact center, identificou que as redes sociais encostaram nos meios tradicionais como canal de interação com os clientes.
De acordo com o levantamento, 92% das empresas ouvidas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores, rivalizando com e-mail e telefone, que são usados por 100% das empresas. Os números mostram que os meios digitais passam a ser o maior impulsionador do setor de Contact Center. Em cinco anos, o atendimento por meio de redes sociais cresceu 27,78%.
"O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas, que propiciem a tomada de ações rápidas e eficientes aos desafios diários", explica o presidente do Sintelmark, Lucas Mancini.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento.
Segundo Mancini, do Sintelmark, o resultado sinaliza mudança no perfil do profissional de atendimento que, com a digitalização dos processos, vai precisar adquirir competências mais analíticas e menos operacionais.