Você acha que O cliente sempre tem razão? | NOTÍCIAS DE MATO GROSSO
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23 de junho de 2021 | Por
Dentro da diversidade de assuntos que envolvem as Empresas atuais, não poderíamos deixar de lado uma questão Primordial para o dia-a-dia e por que não dizer a sustentabilidade da organização O CLIENTE. Farei uma referencia ao Palestrante e Conferencista, Sr. Rogério Martins que sempre nos lembra do saber lidar com as situações mais adversas com nossos clientes, ao que eu concordo.
"Sem levar em consideração seu cargo dentro da empresa ou
experiência, sua tarefa número um sempre será atrair, satisfazer e preservar clientes. E todos têm clientes." Esta frase de Paul R. Timm extraída do livro "50 ideias poderosas para manter clientes", nos remete a uma reflexão fundamental: o cliente sempre tem razão? Neste momento de grandes transformações no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir sobre este paradigma é altamente relevante para a sobrevivência das relações comerciais. Há aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre tem razão. Porém, na outra ponta há os radicais do não. Em meio a tudo isso temos a turma do
"depende", que vem crescendo e trazendo uma visão mais ponderada sobre este assunto.
A padronização do atendimento também veio nesta passagem. O erro de alguns foi exatamente perder a personalização. Nesta balada surgiu o atendimento "robotizado". Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem perceber a real necessidade do cliente. Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes estão mais exigentes e mais informados. Por outro lado, as empresas estão mais
sensíveis e atentas a estas transformações. Porém, esta constatação é insuficiente em si, como afirma Jacques Horovitz, em "Qualidade de Serviço – A batalha pela conquista do cliente": A percepção da qualidade varia de um cliente para outro, e não é a mesma para o comprador e fornecedor. Ademais, a qualidade de um serviço será percebida de maneira diferente se este for novo ou amplamente difundido, se o cliente o estiver descobrindo ou se for um usuário experiente.
É preciso respeitar os direitos do cliente, mas também os princípios que regem a organização. Se isto não ocorrer a empresa quebra. Atender os anseios do cliente a qualquer custo nunca será um bom negócio. A melhor estratégia comercial é aquela onde todos ganham. Segundo William Ury, especialista em negociação e co-autor do livro "Como Chegar ao Sim – A negociação de acordos sem concessões", qualquer método de negociação pode ser julgado imparcialmente por três critérios: deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de
acordo; deve ser eficiente; e deve aprimorar, ou, pelo menos, não
prejudicar o relacionamento entre as partes.
Como fazer? Dois passos são fundamentais. O primeiro e mais
importante é ter claramente definidos seus valores, princípios e até onde poderá chegar no relacionamento com o cliente. Isso será sua referência, tanto para a empresa, quanto para si mesmo. E seja firme na defesa destes princípios.
Por fim, vale pensar sobre uma frase que foi estampada no editorial do The Wall Street Journal, em 1992: "Você pode demitir seus clientes". Sucesso a vocês empresários.