Um dos principais erros que o suporte de TI pode cometer é só resolver o problema, mas não resolver a sua origem. Quando isso ocorre, as falhas poderão voltar a ocorrer e novamente levarão um tempo para serem corrigidas, tempo esse que poderia ser utilizado para mapear outros problemas que a tecnologia da empresa possa ter.
Falando nisso, a empresa de TI não deve ser acionada apenas para resolver questões emergenciais e ficar o resto do tempo ociosa. Na verdade, o trabalho do TI deve ser constante afim de prevenir qualquer falha que possa ter e evitar que o transtorno vire uma bola de neve, demorando para ser resolvida.
É possível entender a causa de um problema utilizando de algumas técnicas, como o levantamento de hipóteses e soluções com as equipes, como o Diagrama de Ishikawa, que visa levantar as ocorrências em forma de esquema para gerar uma solução mais visível, além da técnica dos 5 Por quês. Abaixo imagens para você possa entender melhor o que é cada uma.
Outro problema são as famosas "gabiarras", aquelas medidas provisórias em que se fala "vou deixar por um tempinho e assim quando der a gente resolve", mas na verdade, acabam permanecendo do mesmo por anos. Isso ocorre muito ou por falta de recursos, como verba, tempo ou ferramentas, como também por falta de qualificação do profissional e também do não cumprimento de normas.
Esses fatores também são importantes mensurar, pois a tecnologia está em constante mudança e necessita de investimentos para que se mantenha atualizada, não só a tecnologia, mas os profissionais também precisam buscar cada vez mais o conhecimento para que possam resolver de imediato o problema e que ao invés de uma medida provisória, uma solução definitiva possa ser implementada custando menos para a empresa, prezando a experiência geral do usuário, não só o cumprimento de prazos e a excelência do serviço realizado.
Além disso, muitos esquecem de registrar o histórico dos problemas e acaba levando mais tempo na resolução. É importante manter um documento para consulta para tomada de ação quando um mesmo erro persistir e a integração dos técnicos para alimentar esses documentos e ganhar uma produtividade mais eficaz.
Outro fator também que muitas vezes não é realizado são os backups diários. Além de prevenir a perda das informações importantes, os backups podem trazer arquivos de restauração de softwares.
Outro erro é não estabelecer prioridades devidamente. Qual o departamento, atividade ou funcionário que não pode ficar ser os serviços de TI de forma alguma? Qual fator pode ser um incidente grave para sua empresa? É um problema específico ou atinge outras pessoas e departamentos? São essas algumas das perguntas que podem ajudar a definir as prioridades para resolução.