Você ouve mas não escuta?
Todos nós sabemos a importância de ser um bom ouvinte no mundo corporativo. O líder que ouve de verdade, que compreende a importância de cada palavra e de cada ideia e entende realmente o que está acontecendo dentro da empresa, tem muito mais condições de fazer a pergunta certa ou fornecer a resposta apropriada.
O bom ouvinte sabe provocar sem exageros, sabe estimular na dose exata, sabe conduzir o interlocutor a um caminho que desembocará, inevitavelmente, na melhora de performance – ou pelo menos de atitude. Saber ouvir, escreveu o filósofo grego Plutarco (42 a 120 d.C), é um passo fundamental para aprender a pensar (a audição relaciona-se mais com a razão do que com as paixões). Para ele, o bom educador era aquele que ensinava seu discípulos a ouvir. É assim que se dissemina a verdadeira liderança.
Eu sempre pensei que fosse um bom ouvinte (cheguei a me gabar dessa competência com amigos mais próximos), mas descobri, certo tempo depois, que eu era um ouvinte que "ouvia mas não escutava". Essa reflexão veio através de um feedback que recebi de um colega, um diretor, durante um almoço, logo após uma bem sucedida reunião de trabalho.
Acabamos engatando a conversa sobre as competências mais relevantes de um líder e, aproveitando a deixa, perguntei a ele qual a característica que faltava em mim. O colega foi rápido: "sua capacidade de ouvir". Lembro de ter olhado espantado para ele. Como assim? Eu me imaginava um grande ouvinte.
Retruquei rapidamente. Meu interlocutor, hoje um grande amigo, explicou com muita calma a diferença entre ouvir e escutar de verdade. E me deu um exemplo, que fez cair a ficha. Sempre que conversávamos sobre questões de sua área, dizia ele, eu não parava de digitar e responder e-mails no computador. Estava ouvindo e respondia às suas perguntas, mas parecia estar distante, passando a sensação de uma assimilação rasa, quase automática, daquilo que estava sendo dito.
Era como seu eu quisesse acabar logo a reunião para resolver outros assuntos. Percebi que, de fato, agia assim e nem reparava. Era meio no piloto automático mesmo, já que tinha tantas pendências a resolver. Acreditava que fazendo isso, eu seria mais produtivo. Um grande engano.
Dias depois daquele almoço, falei da conversa sobre ouvir e escutar com outro amigo, vice-presidente de uma grande empresa. Ele me disse que isto era mais comum do que eu imaginava. E contou de uma entrevista que fez recentemente para ocupar uma posição importante numa multinacional.
Falava, na ocasião, com o presidente para América Latina desta empresa. Na entrevista, feita por telefone, percebeu pelo som que o camarada estava digitando em seu computador enquanto fazia as perguntas e ouvia suas respostas. A vontade de meu amigo de continuar no processo diminuiu consideravelmente.
A tecnologia nos estimula a realizar várias tarefas ao mesmo tempo. Mas devemos ter em mente que a produtividade e o aprendizado também passam pela capacidade de interagir, de prestar atenção de verdade no que está sendo dito. O resultado disto é o engajamento. Sem contar o exemplo que você vai passar para os futuros líderes.
Sergio Chaia foi presidente da Nextel , Sodexho Pass e vice- presidente para a América Latina da Symantec.