Fulfillment: o que é e como otimizar esse processo
Completar os pedidos com 100% de sucesso, para algumas lojas que operam no e-commerce, é, no mínimo, difícil. Imprevistos podem surgir ao longo de todas as etapas do processo, como etiquetagem, emissão de NF, trocas, extravios e atrasos na entrega final. Mas, para não reduzir a eficiência logística, existe o fulfillment.
O fulfillment (ou e-fulfillment, em lojas virtuais) surge para controlar todas as atividades que levam o produto do estoque ao cliente, incluindo o setor de atendimento e a captação de feedbacks para melhorias.
Conheça mais sobre o que é fulfillment e como utilizar diferentes estratégias para melhorar a operação do seu e-commerce.
Fulfillment é o termo logístico utilizado para se referir ao processo que envolve desde o pedido do cliente até o recebimento da encomenda.
A palavra tem origem no inglês e pode significar "cumprimento", "realização", "preenchimento". O seu conceito, portanto, gira em torno da satisfação do consumidor. Trata-se de uma prática fundamental para completar pedidos e entregá-los ao cliente sem ineficiências.
Os processos de fulfillment podem variar consideravelmente em lead time, dependendo do modelo de negócio ou do segmento.
Um fast food, por exemplo, recebe uma ordem de pedido e entrega a refeição em mais ou menos 60 segundos, enquanto um e-commerce pode levar algumas horas ou dias para entregar o item ao cliente.
O diagrama abaixo mostra o processo de fulfillment completo e quais atividades estão envolvidas. Repare na quantidade de tarefas necessárias apenas para processar um pedido:
Embora cada negócio opere o fulfillment dos pedidos de maneiras diferentes, uma estratégia que sempre funciona é manter a sintonia entre todos os envolvidos. Isso cria uma experiência do cliente especial, seja antes, durante e depois da venda, impactando diretamente nos níveis de satisfação dos consumidores.
💡Saiba mais: Fidelização de clientes: estratégias para adotar na sua loja
Implementar a metodologia fulfillment é fundamental para manter os níveis de organização dentro da empresa e, principalmente, ter um sistema logístico eficiente.
Para que isso aconteça, a gestão precisa autorizar que algumas atividades sejam terceirizadas. Veja quais são elas:
Análises de resultados do comércio e-commerce.
Dessa forma, o fulfillment possibilita uma visão completa do cenário da empresa, permitindo a adoção das melhores práticas para solucionar os gargalos encontrados. Além disso, ele ajuda a alinhar a comunicação interna e deixar todos os times da mesma página.
Os benefícios do fulfillment são vários, mas entre os principais estão:
Eliminação de stockout (falta de estoque);
Praticidade para a realização de inventários.
A seguir, vamos nos deter a algumas vantagens determinantes para o uso do fulfillment na sua empresa, acompanhe:
Estabelecimento de KPIs
KPIs (Key Performance Indicator) são Indicadores-Chave de Performance, em porutuguês, e sua definição é essencial para a gestão de um negócio.
Por isso, é fundamental determinar quais serão as métricas responsáveis por medir a performance diária dos times. Uma KPI pode ser o número de pedidos ou a quantidade de itens enviados, por exemplo. Acompanhar esses números ajudará a gestão a entender como está a rotina do setor, se há gargalos ou pontos de melhoria.
No entanto, é preciso saber que alguns tipos de KPIs não estão, necessariamente, relacionados à performance dos colaboradores. Um caso claro é a métrica de logística reversa, por exemplo.
💡Saiba mais: Conheça 15 indicadores de desempenho para avaliar o sucesso do seu negócio
Embora a tecnologia seja empregada, em certa medida, por todas as empresas de logística, muitas ainda não sabem utilizar toda a sua potencialidade.
Empregar ferramentas que sirvam de apoio à gestão é uma saída inteligente para realizar o fulfillment da melhor maneira possível. Alguns softwares como TMS, ERP, WMS etc. ajudam a organizar as operações logísticas, principalmente quando há um número grande de pedidos.
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Segmentação de SKUs
O SKU (Stock Keeping Unit, ou Unidade de Manutenção de Estoque, em português) corresponde aos códigos de referência dos produtos. No entanto, essa classificação pode gerar certa confusão nas empresas.
Uma forma de solucionar esse problema por meio do fulfillment é segmentar os SKUs por marcas. Isso ajuda a reduzir o tempo de procura por um pedido, ter maior controle de estoque e diminuir o problema de estoque faltante.
Consequentemente, o fulfillment ajuda a reduzir custos logísticos no e-commerce.
Para atender às necessidades dos clientes, as empresas precisam contar com estruturas físicas preparadas e mão de obra especializada. Isso, evidentemente, gera altos custos para a organização.
Contudo, o fulfillment traz consigo o conceito de terceirização. Ao firmar parceria com uma prestadora de serviços, é possível contar com soluções tecnológicas inovadoras. Isso é um diferencial competitivo para sua empresa, que pode oferecer o melhor serviço para os clientes.
Percebendo que a equipe de logística conseguiu atender às suas expectativas e melhorar a experiência de compra, é possível que o consumidor volte a fazer negócio com a empresa. Isso ajuda a fidelizar os clientes e aumentar o faturamento.
Embora seja possível contratar serviços terceirizados, uma loja virtual consegue, sim, coordenar todo o seu fulfillment. Para que isso aconteça, é preciso ter as áreas de atendimento, operação e logística muito bem alinhadas.
No entanto, também é possível apostar em empresas parceiras para conduzir esse serviço especializado.
De qualquer forma, existem algumas etapas relacionadas ao fulfillment que precisam ser seguidas para que sua organização tenha um processo bem alinhado. Confira:
A armazenagem das mercadorias pode ser feita em um estoque próprio da empresa ou no armazém de um parceiro de fulfillment. Essa é uma excelente estratégia para quem tem loja virtual mas não dispõe de espaço para guardar as mercadorias.
Outros negócios costumam recorrer ao estoque de terceiros, como é o caso de quem faz dropshipping.
Depois que o pedido é processado, o respectivo item é localizado no armazém e separado pelos operadores do estoque. Por isso, é fundamental fazer a gestão e o controle do estoque adequadamente, evitando ineficiência nessa organização.
Em seguida, o pedido é embalado corretamente e protegido para que não ocorram acidentes, avarias ou perdas. Essa é uma etapa que exige muito cuidado para evitar erros e custos extras, mas também deve ser feita de maneira ágil.
Após as etapas realizadas dentro do armazém, chega o momento de entregar a encomenda para o cliente. O transporte pode acontecer por meio dos Correios, por uma transportadora própria, por entregadores próprios ou por uma operadora de fulfillment.
💡Saiba mais:Transportadora para e-commerce: tudo que você precisa saber
Por último, mas igualmente importante, está o pós-venda, ou seja, a etapa que vem após a finalização do processo de compra. Portanto, saiba que a venda não termina na entrega, ainda é preciso coletar o feedback do cliente e administrar casos de troca de devolução, quando necessário.
Separamos algumas estratégias essenciais para reduzir o lead time dos pedidos na sua loja virtual e otimizar o processo de fulfillment. Confira!
Quais são as estratégias para otimizar o fulfillment?
As estratégias de fulfillment têm forte relação com a maneira como as empresas customizam seus produtos e lidam com a variedade.
Quanto mais diverso for o portfólio de produtos e a possibilidade de customizar pedidos, maior o tempo gasto em atividades de picking e manuseio — com consequente aumento do lead time dos pedidos.
Algumas estratégias que têm o objetivo de reduzir esse impacto no dia a dia das lojas virtuais merecem destaque.
Conheça, abaixo, quais são e quando adotá-las na sua loja virtual para aumentar a velocidade do fulfillment nos procedimentos internos da sua loja sem abrir mão da qualidade:
Portfólios de produtos muito amplos correm o risco de ter mercadorias encalhadas no estoque. Com a redução do giro de estoque, aumentam também os custos de armazenagem e o custo de mercadoria vendida (CMV).
Uma estratégia utilizada pelos varejistas para combater ou minimizar esse impacto é a modularidade, em que um só produto pode servir para diferentes kits. Lojas de móveis trabalham com esse conceito quando vendem um cômodo completo. Veja o exemplo das Lojas KD:
A vantagem é que outros itens e peças podem ser utilizados para diferentes conjuntos modulados ou para compras avulsas. Para o cliente, dispensa o tempo de pesquisa por cada produto e dá a sensação de economia.
Dessa forma, a loja consegue estimular a venda de mercadorias que não têm giro e otimizar o processo de separação dos pedidos.
Esse processo é indicado para aumentar o giro de mercadorias e facilitar a separação de pedidos no fulfillment.
Esse tipo de estratégia de fulfillment marca presença em serviços como o oferecimento de TV a cabo, condicionado à compra de pacotes ou planos — assim, os canais não podem ser adquiridos separadamente.
No e-commerce, essa estratégia serve para otimizar o tempo de processamento do pedido e é utilizada especialmente em períodos sazonais, como o Dia das Mães ou o Dia dos Namorados, mas também é uma das bases das caixas por assinatura.
Lojas de cosméticos sabem trabalhar bem esse recurso, como no exemplo da Sephora:
A criação de pacotes facilita o processo de picking e packing e fornece previsibilidade para o giro de estoque dos produtos, além de desencalhar mercadorias que passavam despercebidas pelos clientes.
Os pacotes são indicados para facilitar o agrupamento de pedidos no estoque e dar vazão a produtos encalhados.
A estratégia build to order é simples e segue os preceitos da produção Just in Time do modelo Toyota: o produto só é fabricado mediante o pedido do cliente. Essa estratégia de fulfillment contribui com a redução de custos logísticos em estoque e armazenagem.
Embora sirva para a indústria moveleira, vale ressaltar que, nesse tipo de compra, os clientes são mais flexíveis à espera de semanas do que em outras compras online. Ou seja, em e-commerces de moda ou cosméticos não adianta apostar nessa estratégia.
O modelo é indicado para reduzir o custo de produção, o tempo de armazenagem dos produtos em estoque e o tempo gasto no processo de picking.
Já no processo de picking, procurar e separar diversos itens para montar apenas um pedido requer mais trabalho e automação do que completar vários pedidos de um produto só.
O tempo gasto pelos funcionários se deslocando e procurando um item no estoque representa grande parte do seu tempo de trabalho. Por isso, o ideal é ter três equipes ou colaboradores focados exclusivamente em:
Pedidos de um item;
Pedidos de mais de dois itens;
Pedidos que requerem manuseio ou cuidado especial.
Esse modelo é indicado para aumentar a eficiência no picking e packing e conseguir estender o horário de corte da expedição para enviar no mesmo dia útil.
Políticas de frete e fulfillment
Não são apenas as estratégias de vendas que podem otimizar o espaço do estoque e o processo de picking. Outra maneira interessante de fazer isso é incluir uma página no seu site detalhando as políticas de frete e postagem da loja virtual, assim como a sua política de devolução e trocas.
Para Felipe Galheigo, especialista em operações na Mandaê, esse passo é extremamente importante para ajustar as expectativas dos clientes da loja virtual.
"Por exemplo, se a sua loja postar os produtos às segundas, quartas e sextas, é legal deixar isso claro para o seu cliente. Assim, você evita a abertura de muitos tickets que poderiam ser solucionados com essa página", recomenda. Se a loja tiver um horário de corte nas postagens para o mesmo dia útil, também é válido informar.
💡Saiba mais: Tudo que você precisa saber sobre gestão de fretes
Geralmente, grande parte das solicitações de atendimento no e-commerce acontecem por conta de problemas com a entrega do produto.
Ao contrário da expedição, o processo de fulfillment não acaba quando a encomenda é enviada para o destinatário — um pedido só está completo, de fato, quando o cliente recebe o produto.
A partir da notificação de recebimento do cliente, o fulfillment pode seguir por dois caminhos:
Para os casos em que a encomenda é entregue com sucesso — enviar uma mensagem de agradecimento pela compra e, aleatoriamente, uma pesquisa de satisfação NPS para medir a reputação da sua loja virtual;
Para os casos em que há ocorrência com a encomenda — o papel do atendimento no fulfillment deve ser proativo, minimizar os impactos nos índices de satisfação e solucionar problemas com rapidez. Quando o ticket for encerrado, a loja envia o e-mail de agradecimento e uma pesquisa de satisfação.
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