SMS Marketing. Manual Clube Turismo JULHO / PDF
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Evelyn da Costa Lima
1 JULHO / 2012 Manual Clube Turismo SMS Marketing Mais eficaz do que TV, rádio, panfleto, outdoor ou qualquer mídia criada pelo homem. Nada se compra à praticidade de uma mensagem de celular. Afinal, o celular está no bolso do seu futuro cliente. Clube Turismo Matriz Av. Pres. Epitácio Pessoa, 724, Torre CEP João Pessoa / PB
2 ÍNDICE PÁGINA 1. Apresentação Porque usar o SMS Marketing? Agilidade Alta taxa de leitura Fidelização de clientes Melhor relação custo x benefício Como utilizar o sistema SMS Clube Turismo...6 2
3 1. APRESENTAÇÃO O SMS é um meio de comunicação com ligação direta, personalizada, instantânea, interativa e que geralmente está junto aos clientes 24 horas por dia. Estas características credenciam o seu uso como um ferramental importante do Marketing de Relacionamento, absolutamente "1 to 1". O uso das mensagens curtas no celular (SMS ou Short Message Service) como ferramenta de relacionamento com clientes cresceu significativamente no último ano por conta da descoberta dos benefícios e diferenciais deste novo serviço pelos profissionais de marketing. A Clube Turismo é uma das pioneiras na área de viagens e turismo a utilizar esta ferramenta na fidelização e capacitação de novos clientes. Nos tópicos a seguir, explicaremos como nosso fraqueado poderá utilizar este sistema de maneira eficaz e objetiva, aumentando assim, os índices de sucesso de suas campanhas. 2. PORQUE USAR O SMS MARKETING? 2.1 Agilidade na comunicação. O SMS é um dos meios de comunicação mais eficientes nos casos em que a informação transmitida precisa chegar rápido ao seu destinatário (o tempo médio do envio de um SMS até o recebimento no celular é de até 10 segundos). Exemplo: Uma promoção de passagens aéreas em que nem sempre temos tempo para ligar pra cada cliente comunicando da promoção. Quando se trata de uma promoção relâmpago, muitas vezes o envio por nem sempre é lido pelo cliente em tempo hábil para que ele aproveite a promoção ou, na maioria das vezes, a mensagens são bloqueadas pelos programas ANTI SPAM. 3
4 2.2 Alta taxa de leitura. Sem desmerecer o uso marketing como forma de comunicação direta com o cliente, pesquisas já revelaram que as taxas de leitura das mensagens não podem ser comparadas com as do SMS. Exemplo 1: Quando compramos listas de milhares ou até milhões de s para divulgarmos nossas promoções na qual o vendedor destas listas promete retorno e satisfação garantidas, o que observamos é que, além dos servidores detectarem a prática de SPAM e bloquearem nossos sites (como já ocorreu algumas vezes devido ao mal uso deste serviço por alguns franqueados), a taxa de abertura destes é de no máximo 3%. Grande parte dos são bloqueados pelos programas ANTI SPAM e outra grande parte é simplesmente ignorada pelo internauta pois este não optou em receber o que enviamos. se atingie precisa ser lida no momento do recebimento (a taxa de leitura de um SMS é de quase 100%). Exemplo 2: Ainda falando sobre marketing, a forma de obter uma maior taxa de abertura são daqueles dos clientes que voluntariamente se cadastraram em nosso website ou diretamente em nossa loja. Este cliente optou em receber nossos s e já estabeleceu um vínculo inicial com nossa marca. Mesmo assim, o que observamos quando acompanhamos a taxa de abertura de s enviados a nossos clientes, temos uma média de 20% dos s lidos. Os demais são simplesmente descartados ou passam desapercebidos no meio a tantos s de ofertas e promoções que poluem a caixa de do cliente. Taxa de leitura do SMS: Como todos sabem, o celular hoje é um companheiro inseparável do seu proprietário, e este, por sua vez, fica atento a qualquer barulho, vibração ou alerta visual em seu aparelho. Quando um desses sinais é ocorre e assim que é percebido, em uma reação quase que automática e intuitiva, gerada por uma das mais antigas características do homem, a curiosidade, ele pega o celular, abre a mensagem e a lê. Isto faz com que a taxa de leitura de um SMS seja de aproximadamente 97%. Se a mensagem (promoção), naquele momento, for do interesse do cliente, as estatísticas comprovam que o retorno é imediato. 4
5 2.3 Fidelização de clientes Receber uma mensagem de texto no celular, informando que seu produto está pronto para ser retirado após um conserto, ou que um documento que você deu entrada está pronto, mostra a preocupação da empresa com o cliente, e agiliza o contato, oferecendo assim maior interatividade entre os serviços hoje prestados pela sua empresa e o cliente final. Agora imagine o que podemos fazer, por exemplo, no nosso segmento de viagens e turismo, em nosso sistema de SMS Marketing é possível agendar uma mensagem para qualquer data e horário que desejarmos. Imagine agora, no momento em que nosso consultor está finalizando uma venda de um pacote de viagem para uma família que vai viajar ao exterior, ele, obviamente, saberá a data e o horário de retorno de viagem da família, e deve, ao concluir o atendimento, imediatamente agendar um SMS de *pós venda, sem que o cliente precise saber que a mensagem está sendo agendada. Esta estratégia de não avisar ao cliente que estamos agendando a mensagem, é fundamental para o momento do encantamento, onde após uma longa viagem ao exterior com a família, o cliente se sentirá especial ao sentir que foi lembrado pela agência justamente no dia do retorno de viagem ao receber mensagens do tipo: Olá Sr. Ricardo, esperamos que tenha feito uma excelente viagem. Estamos a disposição para ouvi-lo e conte sempre conosco nas próximas viagens. Outros exemplos de mensagens que podem ser pré-agendadas e que oferecem excelentes resultados na fidelização de clientes, são mensagens de: aniversário, feliz natal, feliz ano novo, entrega de brindes, etc. 2.4 Melhor relação custo x benefício O serviço de SMS não é grátis, porém, a relação custo x benefício, se compararmos a outras formas de marketing, é bem mais vantajosa. Cada SMS disparado, custa em média R$ 0,15 centavos, a vantagem é que, na maioria dos casos, já há uma relação prévia entre empresa e cliente, ou seja, as mensagens são disparadas para o público interessado no assunto, que em nosso caso, são promoções em viagens. 5
6 3. COMO UTILIZAR O SISTEMA SMS CLUBE TURISMO O sistema de SMS Marketing da Clube Turismo foi desenvolvido sob uma plataforma altamente intuitiva e fácil de utilizar, em um ambiente totalmente WEB e personalizado, nosso sistema pode ser acessado de qualquer computador com conexão a internet e as mensagens disparadas de forma instantânea. 1º Passo: O franqueado deve solicitar login e senha através do que serão criados em um prazo de até 48h. 2º Passo: O sistema deve ser acessado através do portal, e no menu principal escolher a opção SMS MARKETING. 7
7 3º Passo: Com login e senha criados, o franqueado já pode dar início ao cadastro de clientes, clicando no link Ferramentas de SMS 8
8 É aconselhável que o franqueado cadastre seus clientes em um mesmo grupo, para quando enviar uma mensagem promocional, ela possa ser enviada para todos de uma vez só, agilizando assim, todo o processo. Cadastrando um contato O cadastro de clientes deve ser feito um a um, da seguinte forma: No menu esquerdo deve clicar em gerenciador de contatos 9
9 Deve clicar no botão NOVO para abrir uma nova janela onde devem ser preenchidos obrigatoriamente os campos: GSM (é o numero do celular do cliente) Ex: Observe que deve ter obrigatoriamente o código do país 55, o DDD 11 e o numero do celular Números inseridos de forma diferente não serão validados pelo sistema. 10
10 Nome: Apenas o primeiro nome do cliente com a primeira letra maiúscula e as demais minúsculas. Obs: Não é aconselhável inserir o sobrenome do cliente para evitar que o limite de caracteres seja atingido. Telefone: deve ser repetido o mesmo numero que foi inserido no campo GSM 11
11 Após preencher esses dados, deve clicar no botão CRIAR e o cadastro deste cliente estará finalizado. 12
12 4º passo - Criar um grupo Até então, o novo cliente cadastrado não está inserido em nenhum grupo. Para inseri-lo em um grupo, devemos criar um. Segue as orientações para criar um grupo: No menu do lado esquerdo clicar no link Gerenciador de Grupos 13
13 No campo Nome do novo grupo devemos criar um nome de acordo com o tipo do grupo. Ex: Se o grupo a ser criado for um grupo com todos os clientes da agência, podemos colocar o nome do grupo de CLIENTES. Após inserir o nome do grupo, clicar no botão CRIAR. 14
14 Criado o grupo CLIENTES. Agora você pode marcar todos os clientes cadastrados no sistema e transferi-los para este grupo da seguinte forma. 15
15 Clicar no link Gerenciador de grupos no menu do lado esquerdo 17
16 Clicar no nome do grupo que deseja inserir os contatos; Abrirá uma nova janela com todos os contatos cadastrados. Agora é só marcar os contatos que deseja transferir para o grupo e clicar no botão Adicionar ao grupo. 18
17 Pronto, todos os contatos selecionados foram transferidos para o grupo desejado. Este mesmo procedimento deve ser realizado quando novos cadastros de clientes forem realizados. 5º passo Enviando mensagens As mensagens podem ser enviadas de forma individual, ou seja, para um contato específico, ou podem ser enviadas para todo um grupo de uma vez. O processo é praticamente o mesmo para os 2 casos: 19
18 Envio de mensagem individual No menu superior, deve clicar em Ferramentas de SMS No menu do lado esquerdo deve clicar no link Gerenciador de SMS 20
19 No campo CORPO DO TEXTO deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais curta e objetiva possível, para que não ultrapasse o limite permitido; Logo abaixo, no campo DESTINATÁRIOS, você poderá marcar o contato para qual deseja enviar a mensagem; 21
20 ou pode digitar o telefone do contato no quadro Numeros GSM e clicar no botão abaixo INSERIR. Lembre-se que, ao digitar o numero de telefone do contato, este deve seguir o padrão ; Com a mensagem já escrita e o contato já inserido, o último passo é clicar no bota ENVIAR. 22
21 Abrirá uma nova janela com os dados para confirmação, após conferir, é só clicar no botão e confirmar o envio; 23
22 Envio de mensagem para um GRUPO No menu superior, deve clicar em Ferramentas de SMS No menu do lado esquerdo deve clicar no link Gerenciador de SMS 24
23 No campo CORPO DO TEXTO deve ser digitada a mensagem, que deve ser a mais curta e objetiva possível, para que não ultrapasse o limite permitido. Logo abaixo, no campo DESTINATÁRIOS, selecionar, no quadro do lado esquerdo, a opção Grupos. 26
24 Aparecerá a lista de grupos cadastrados pela sua agência. Marque o(s) grupo(s) para os quais deseja enviar a mensagem e clique no botão Adicionar Grupos Os grupos selecionados aparecerão então no quadro do lado direito. 27
25 Pronto, a mensagem está pronta para ser enviada e o último passo é clicar no bota ENVIAR. Abrirá uma nova janela com os dados para confirmação, após conferir, é só clicar no botão e confirmar o envio. 28
26 Obs: Os grupos podem conter quantos cadastros forem necessários. Quando um grupo é selecionado para envio de uma mensagem, todos os cadastrados neste grupo receberão a mensagem. A vantagem em utilizar o envio em grupo, é que com apenas um clique, todos os contatos receberão a mensagem, não importa se o grupo tem 20 ou clientes cadastrados. 29
27 4. DICAS IMPORTANTES SOBRE O CADASTRO DE GRUPO Segue abaixo dicas importantes para uma boa organização do sistema de grupos de sua agência: Você pode criar quantos grupos achar necessário Os grupos devem ser criados para agrupar contatos que possuem os mesmo interessem em comum. Por exemplo: Grupo CLIENTES deve ser um grupo com todos os clientes da agência, este grupo, por se tratar de um grupo de clientes generalizados, ou seja, de todas as classes sociais, devem receber mensagens preferencialmente de descontos em passagens aéreas. Grupo Excursão Porto de Galinhas : se sua agência está montando um grupo para uma excursão a um determinado local, você pode criar um grupo específico para cadastrar os clientes que já compraram o pacote e assim estabelecer um canal de comunicação eficaz quando for necessário o envio de informações sobre dados da viagem, como lembrete de horário de saída da excursão, documentos a serem levados, etc. Grupo Empresas : se sua agencia trabalha com mercado corporativo, pode criar um grupo com todos os contatos das pessoas responsáveis pela compra de passagens de cada empresa, geralmente são as secretárias ou alguém designado para esta função. Com este grupo, você pode enviar mensagens específicas de interesse dos seus clientes empresas, ou pode cadastras todos os funcionários da empresa em um outro grupo chamado Funcionários da xxxxxx, com este grupo, você pode criar campanhas de incentivo junto a diretoria da empresa e enviar mensagens só para os funcionários da empresa, sobre, por exemplo, alguma premiação em viagem que a empresa esteja oferecendo a seus funcionários. 30
28 Grupo Internacionais : sabemos que nem todos os clientes costumam viajar para fora do país, porém, uma boa parte dos clientes sim. Desta forma, aconselhamos criar um grupo com os contatos dos clientes que tem este perfil para que quando haja promoções de passagens internacionais, as mensagens sejam enviadas para as pessoas que realmente tem este interesse. Isto evita que sejam gastos créditos para envio de mensagens a clientes que não tem condições em realizar viagens internacionais. Obs: Estes são apenas alguns exemplos de como devem ser organizados os grupos para maximizar os resultados do envio das mensagens e deixar ainda mais personalizada a relação agência x cliente. 5. CADASTRO DE CLIENTES (QUANTO MAIS, MELHOR). É importante que o cadastro de novos clientes se torne um hábito constante dentro da rotina da agência. Por exemplo: Um potencial cliente pode entrar em contato com sua agência (por telefone ou pessoalmente), solicitar um orçamento, mas não concluir a compra, isto é normal. O que nós recomendamos é que, mesmo que ele não efetue a compra, o cadastro dele no sistema deva ser realizado, pois em uma futura oportunidade, quando surgir uma boa promoção, ele pode ser avisado via SMS e ir até a agência efetuar sua primeira compra, tornando-se assim, de fato, um novo cliente. 6. O QUE NÃO DEVE SER FEITO COM O SISTEMA DE SMS MARKETING O cliente em geral, gosta de ser avisado de promoções interessantes, porém, ele certamente se aborrecerá se ficar recebendo mensagens constantes com anúncios de pacotes e produtos da agência em geral. Lembre-se: uma das principais finalidades do SMS Marketing é enviar conteúdo de real interesse do cliente, promoções com preços realmente baixos, e não o de encher sua caixa de mensagens com anúncios de pacotes em geral. 31
29 7 CONFIGURAÇÃO DE MENSAGENS Enviar mensagens via SMS exige alguns cuidados para que a mensagem chegue ao destinatário de forma legível e configurada. Veja as regras fundamentais que devem ser aplicadas na criação da mensagem: Texto curto e objetivo: Ao criar uma mensagem, o franqueado deve ser o mais objetivo possível para economizar caracteres e fazer com que a mensagem seja passada de uma única vez. Textos grandes são enviados em mais de 1 mensagem, isto causa uma má impressão ao cliente que recebe a mensagem e gera um prejuízo ao franqueado que gastará seus créditos mais rápido. Por isso, quando terminar de escrever a mensagem, o franqueado deve observar na parte superior do quadro da mensagem, o número que aparece. O ideal é que o número 1 apareça ao lado do nome mensagem, isto significa que o anuncio será enviado em apenas 1 mensagem. Obs: Caso o franqueado encontre dificuldade em resumir sua mensagem, deve entrar em contato conosco para que possamos auxiliar na criação da mensagem. Caracteres proibidos: alguns caracteres não são compatíveis com o sistema de SMS podendo fazer com que a mensagem chegue desconfigurada ou com que o número de caracteres contabilizados aumente, fazendo com que seja cobrado mais de 1 crédito por mensagem. Os caracteres proibidos são: Acentos ( ` ~ ^) Cedilha (Ç) 32