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5 erros clássicos (e soluções infalíveis) na fidelização de clientes
Publicado por Marketing em 25 de setembro de 2017 | Atualizado em 25 de setembro de 2017
Você investiu em espaço físico, aperfeiçoou o produto e consegue oferecê-lo ao mercado a um preço competitivo. Certamente, conquistará novos clientes. Até aqui, está tudo certo e isso é motivo para comemorar. O erro é considerar essa conquista a conclusão de um processo; É dedicar todos os seus esforços aos desejáveis novos clientes e ignorar que, melhor do que esses, são os velhos clientes.
Por melhor que seja o seu espaço ou ponto comercial, ele não faz da sua marca a favorita de ninguém. Um excelente produto, dentro de cada categoria, deve ser a obrigação de quem vende. Ele não é um diferencial absoluto e, geralmente, pode ser copiado (ou suprido) facilmente pela concorrência: muitas vezes, com preço mais atrativo que o seu…
É a fidelização dos clientes que se torna o processo mais difícil de consolidar, o mais independente da boa vontade administrativa e também o mais ignorado quando o assunto é crescimento. Separamos problemas (resolvidos!) a respeito do temível obstáculo da fidelização, que, na verdade, pode ser o mais simples dos itens de qualificação que citamos aqui.
1. ERRO: "O produto fala por si"
Qualidade é fundamental e um bom produto é capaz de satisfazer o cliente. Mas essa satisfação, por mais completa que seja, pode fidelizar o cliente ao produto, não à sua empresa.
SOLUÇÃO: Não delegue ao produto toda a responsabilidade por agradar o comprador.
A fidelização está em tudo aquilo que não é produto: experiência, atendimento, laços de confiança. A questão não é "como fazê-lo comprar novamente?": Pense em "por que ele compraria novamente aqui?". E essa decisão não costuma colocar vantagens como o preço no topo da lista. Um cliente satisfeito com o produto faz propaganda do produto; Um cliente satisfeito com a experiência, faz propaganda (a melhor que existe) de quem a proporcionou (sem esquecer do produto!).
2. ERRO: "Eu sei exatamente o que o meu cliente quer"
Essa certeza faz empresas engessarem seu atendimento e, muitas vezes, insistir em fórmulas ineficazes, mesmo que repletas de boas intenções como "EU atendo como EU gostaria de ser atendido". A questão é menos VOCÊ, mais O CLIENTE.
SOLUÇÃO: Ouça o cliente
Abandone suas certezas. Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido é ouvir e absorver dele mesmo essas preferências. Pesquisas, comitês, utilização de CRM podem ajudar a conhecer, verdadeiramente, quem é o seu cliente, o que ele privilegia na hora da compra e quais as necessidades ele tem. Para todas essas perguntas, não existem respostas definitivas: mantenha os ouvidos abertos sempre. As respostas devem ajustar o seu atendimento (mais ou menos agressivo), promover mudanças de estratégias, sintonizar a equipe.
3. ERRO: "O olho do dono é que engorda o gado"
Cuidado! A participação e a visão do gestor sobre o negócio são importantes. Mas, quando ele nega a visão da equipe, acaba perpetuando erros e desperdiçando a principal fonte de informações sobre os desejos do cliente.
SOLUÇÃO: Pergunte a quem sabe
Eles têm o contato mais próximo com o seu público, são expostos diariamente às exigências do cliente, são os primeiros a ouvir as queixas. Valorize e estimule essa percepção. As estratégias podem partir do gestor, mas as informações que as alimentam estão na ponta do atendimento.
Essa fonte é fundamental para estabelecer metas realistas, para apontar mudanças e para avaliar o desempenho da própria equipe.
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4. ERRO: "Meu produto agrada a todos e bom atendimento é um padrão"
Os dois erros têm a mesma premissa: acreditar na unanimidade. Apoiar-se nela, é abortar as possibilidades de ter um diferencial e de dar personalidade à sua atuação no mercado.
SOLUÇÃO: Busque o seu público e o seu diferencial de atendimento
A opção de dar o melhor atendimento ao público certo é sempre mais eficaz do que tentar abraçar o maior público possível. Conhecer o seu perfil de cliente é o primeiro passo para a fidelização. Definido isso, também é possível prestar um atendimento personalizado para um determinado perfil e, através do diálogo com a equipe, criar uma cultura. Lealdade vale mais (e é mais rentável) do que variedade.
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5. ERRO: "Atendemos todo mundo do mesmo jeito"
Todos merecem um bom atendimento. E isso não significa um atendimento igual. Definir VIPs só é um problema se o critério da seleção não estiver baseado em fidelidade.
SOLUÇÃO: Diferenciar clientes não é excluir pessoas. É personalizar o atendimento. Clientes fiéis podem representar mais da metade do seu faturamento. Eles não são, necessariamente, os que mais gastam, quando analisado um curto prazo. São aqueles que, numa avaliação de médio a longo prazo, mantêm a estabilidade do seu faturamento.
São esses "VIPs" que merecem tratamento VIP. Isso não é destacá-los em detrimento dos demais. Antecipar lançamentos e ofertas, produzir conteúdo especial, manter estratégias de relacionamento mais incisivas… Todas essas são formas de mostrar àquele cliente que sempre lembra de você, que você também não esquece dele.
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