Hotelier News - Hospitalidade em Movimento Novotel Manaus: o verbo é inovar
Novotel Manaus: o verbo é inovar
Redação	25/09/2007
O Hôtelier News esteve com Ronaldo Grapiglia e Edmar Thomas, respectivamente gerente geral e assistente de Gerência do Novotel Manaus.
Hôtelier News: Qual é a história de vocês com a hotelaria?
Ronaldo Grapiglia: Estou nessa vida desde 1982. Meu primeiro emprego foi no grupo Accor, em Campinas, como trainee. Depois de quatro anos, saí como gerente de A&B. Também já fui gerente geral da rede em São Bento do Sul e em Santa Catarina. Em 1999 comecei neste mesmo cargo no Novotel Manaus e aqui estou. Esta foi a terceira unidade da Accor no Brasil, inaugurada em dezembro de 1978. São 28 anos muito bem vividos.
Edmar Thomas: Também comecei na Accor, mas em Uberaba. Pelo mesmo grupo, já passei por Minas Gerais, São Paulo, Rio Grande do Sul e Amazonas, onde cheguei em abril.
HN: O que mais admiram na Accor?
Grapiglia: A Accor raramente sai para contratar gestores no mercado. A maioria sempre pertenceu ao grupo. A empresa vive se reinventando, inovando, está sempre se antecipando ao futuro. É muito interessante, para nós, ver outras empresas se inspirando naquilo que a gente chama de novo.
Thomas: Ela preza pela valorização do colaborador. Também admiro muito o quesito inovação.
HN: Vocês poderiam citar algumas ações da Accor que consideram inovadoras?
Thomas: Ela foi, por exemplo, a primeira a elaborar a Carta Ambiental, sendo que 23 itens são obrigatórios a todos os hotéis. Aqui no Novotel, por exemplo, coletamos recicláveis, separamos e destinamos adequadamente o óleo de cozinha, fazemos o mesmo com lixo químico, como baterias, lâmpadas e pilhas, plantamos certo número de árvores por ano, promovemos palestra de conscientização aos nossos colaboradores, etc.
Grapiglia: A Accor também é pioneira na criação de um código de conduta lançado há quatro anos, no qual nossos colaboradores tomam consciência da importância ao combate da exploração sexual infanto-juvenil.
Thomas: Sem documento ou autorização dos pais, não entra em hotel da Accor. Deixamos isso bem claro.
Grapiglia: Outra coisa bem interessante é que há dez anos vendemos ações de nossas empresas a nossos colaboradores por um preço diferenciado e com pagamento parcelado e descontado em folha, com valorização em euro na bolsa de Paris. No Novotel Manaus, quase todos os colaboradores possuem ações da Accor.
Há dez anos também temos programas de participação de resultados. Meta atingida dá direito a um salário a mais durante o ano. Desde 1998, todos os colaboradores do Novotel Manaus atingem as metas estabelecidas.
HN: Em quais diferenciais o Novotel aposta para atrair mais clientes?
Grapiglia: Um dos grandes diferenciais é a nossa equipe. Muitas pessoas cresceram aqui dentro. Garçom que virou gerente de A&B, arrumadeira que virou governanta... aqui, todos podem crescer. Além disso, muitas vezes recebemos hóspedes que já chegam perguntando por alguns colaboradores, que sempre se antecipam ao que os clientes precisam. Esse é o nosso principal segredo há quase 30 anos. Gerente geral aqui passa despercebido. Nossa clientela é muito fiel.
Também prezamos muito nosso restaurante, tanto pela qualidade de nossa gastronomia quanto pela animação. Isso me leva a outro ponto: você nunca vai entrar no Novotel e encontrar um ambiente morto.
HN: Qual é a posição do Novotel nas pesquisas flashes?
Grapiglia: De três a quatro vezes ao ano os hóspedes respondem a duas perguntas, sendo uma delas: "você indicaria este hotel a um amigo?". Nossa meta era chegar a 95%. E chegamos.
HN: E em relação à satisfação dos colaboradores?
Grapiglia: Ela está alta. Em nossa última avaliação, feita em outubro do ano passado, atingimos 89%. O questionário é eletrônico, as pessoas não precisam se identificar. Perguntamos sobre horário de trabalho, relacionamento com o chefe, se têm orgulho em trabalhar aqui. No total, são 100 questões.
HN: O hotel possui quantos colaboradores?
Grapiglia: São 102. A mais antiga é a governanta Maria dos Santos Castro, que tem 28 anos de casa, está aqui desde quando o hotel foi inaugurado. Ela é um daqueles casos que falei. Começou como camareira e hoje cuida de uma equipe com 23 meninas. O índice de rotatividade aqui é baixo. Quem entra no Novotel dificilmente sai. Em nossa pesquisa de satisfação dos colaboradores, perguntamos: "você sente orgulho de trabalhar aqui?" e o resultado é sempre 100%.
HN: O empreendimento apóia algum projeto social?
Grapiglia: Duas vezes por ano fazemos eventos para arrecadar fundos para a Escolinha da Tia Rose, situada em um bairro pobre de Manaus. É uma escola gratuita para 90 crianças de famílias de baixa renda. Doamos mantimentos, instalamos ar-condicionado, trocamos pisos. Os fundos vêm dos próprios colaboradores. Quando queremos renovar móveis e roupas de cama do hotel, por exemplo, os repassamos a eles por um preço simbólico. Com o valor recolhido, compramos comida para a escola.
HN: Qual será a próxima ação social na escolinha?
Grapiglia: Para comemorar o Dia das Crianças, vamos receber os assistidos pela Tia Rose aqui no hotel, para que possam brincar e se divertir em nossa área de lazer durante um dia todo. Nossos colaboradores se envolvem, se colocam como voluntários em nossas ações. Com certeza vão participar desta atividade em outubro.
HN: Por que o Ibis está situado bem ao lado do Novotel?
Grapiglia: Esta foi a primeira vez que nós colocamos dois produtos diferentes no mesmo terreno. O Ibis é um hotel econômico e ele fica ao lado do Novotel, que é midscale. Isso foi mais uma inovação no Brasil e aconteceu aqui em Manaus. Depois, incorporamos a mesma idéia em outros locais do país, como Novotel e Ibis em Campo Grande e Rio de Janeiro, Mercure e Ibis em Guarulhos e São José dos Campos. Isso favorece a troca de clientela. Recebemos muitos clientes do Ibis em nossa feijoada. Também vemos pessoas saindo do Ibis para tomar café da manhã aqui.
Thomas: Se quiserem e puderem pagar pelo serviço, hóspedes de lá também podem usar a área de lazer do Novotel.
HN: Não parece que o Novotel tem quase 30 anos.
Grapiglia: Mas ele tem e não parece mesmo, pois não tem cara de velho. Há cinco anos fizemos uma revitalização no lobby e ele continua super atual. Ele vive se reinventando, não deixamos o produto chegar ao ponto de precisar de uma reforma. Estamos sempre nos renovando.
HN: Como estão os dados de ocupação do Novotel?
Grapiglia: O Novotel, como toda hotelaria daqui, tem se beneficiado do crescimento do pólo industrial nos últimos dez anos. De segunda a sexta temos 100% de ocupação. Ela cai nos finais de semana. Manaus tem crescido bem acima da média do Brasil. Quem está perto do distrito industrial não tem do que se queixar.
HN: A inauguração de novos hotéis nesta região não pode acarretar a diminuição da ocupação no Novotel?
Grapiglia: Até o momento o Comfort, inaugurado em julho, não inibiu nossa ocupação. Muitas vezes não pudemos fazer reservas, pois o hotel já estava lotado. Também temos o posicionamento de ser um empreendimento mais caro, com bom serviço e animação, somos um produto diferente. Recebemos cerca de 5 mil hóspedes por mês.
Grapiglia: orgulho de ser do Novotel
HN: Os hóspedes são provenientes de quais lugares?
Grapiglia: Setenta porcento são brasileiros que vêm de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, nessa ordem. E 30% são estrangeiros que chegam do Japão, Estados Unidos e Coréia.
HN: Qual é a diária média do Novotel?
Grapiglia: Ficamos acima de R$ 195, sem café da manhã. Temos tarifas flutuantes e cobramos conforme a disponibilidade, assim como fazem as companhias aéreas.
HN: Como está o fluxo de eventos no Novotel?
Grapiglia: Temos em média três eventos todos os dias. Dificilmente você vai ter um grande evento aqui. Normalmente são menores, de 30 a 40 pessoas por sala. Fechamos sem hospedagem porque nosso hotel está sempre com 100% de ocupação. Nosso negócio é a hospedagem. Eventos e atividades que realizamos no restaurante são serviços complementares.