Tecnologia impulsiona atendimento segmentado nos canais digitais do Bradesco — Amcham Brasil
Tecnologia impulsiona atendimento segmentado nos canais digitais do Bradesco
publicado 22/08/2017 11h21, última modificação 22/08/2017 14h38
São Paulo – Banco vai investir 6,5 bilhões de reais em modernização tecnológica este ano
No Bradesco, 95% das bilhões de transações bancárias ocorrem em canais digitais de atendimento, como o mobile banking, internet, caixa eletrônico e phone banking. Por essa relevância e pela oportunidade de segmentar o atendimento é que Rogério Câmara, diretor adjunto do Banco Bradesco, destaca a necessidade crescente dos investimentos em Tecnologia da Informação (TI).
"Tecnologias como nuvem, big data e analytics nos possibilita trazer abordagens diferentes para clientes segmentados. Antigamente, e até por falta de recursos, as empresas tinham que oferecer a mesma coisa a públicos diferentes", argumenta, no comitê de TIC da Amcham – São Paulo na terça-feira (15/8). Também participaram da reunião Luciano Ramos, gerente de pesquisa e consultoria de software e serviços do IDC, e Marcos Bueno de Oliveira, gerente de TI LATAM da Nufarm.
Em 2016, os investimentos em TI do Bradesco atingiram 5,4 bilhões de reais, e o orçamento previsto para atualização tecnológica este ano é de 6,5 bilhões de reais. "É a natureza digital do negócio que direciona os investimentos", comenta. No primeiro semestre, os canais digitais mais acessados foram o celular (mobile banking), com 3,5 bilhões de transações, e a internet, com 2,7 bilhões de operações. "As agências têm o menor nível de atendimento, mas ainda estamos falando de milhões de operações", acrescenta.
Ou seja, apesar de o grosso das operações se concentrar nos canais digitais, o atendimento físico continua relevante para uma boa parcela de clientes. Para Câmara, isso só evidencia a necessidade de o banco estar em todos os segmentos. "O mercado brasileiro é muito grande. Na cidade de São Paulo, por exemplo, temos bairros que precisam de modelos de atendimento totalmente diferentes do que oferecemos em muitas regiões do país."
Como exemplo, cita o lançamento do aplicativo financeiro Next, voltado ao público de 20 a 35 anos, os chamados "millenials". O produto oferece serviços de cartões de crédito e débito e também oferece dicas personalizadas de investimentos. O aplicativo também pode avisar ao cliente se os objetivos traçados não forem cumpridos e, com base nos dados, sugerir produtos e serviços financeiros.
Para o executivo, a TI precisa oferecer solidez e capacidade de adaptação. "Novas tecnologias trazem modelos inéditos de negócios. Precisamos estar atentos a esses entrantes e ter uma tecnologia robusta, para garantir segurança, mas também flexível, e assim introduzir em nossa arquitetura as novas formas que surgem", assinala Câmara.
Nos próximos anos, os investimentos em TI serão maiores e responsáveis pelo surgimento de novos negócios, segundo Ramos, do IDC. Uma pesquisa da consultoria revela que, até 2019, 40% dos projetos de TI poderão criar novos serviços digitais e fontes de receita pela monetização dos dados.
A possibilidade de converter projetos em negócios depende não só de investimentos, mas estratégia, destaca. "A recomendação é que a empresa tenha a visão de criar serviços que possam ser rentabilizados. O que ajuda nisso é a formação de times de inovação com foco em negócios, e o desenvolvimento de uma arquitetura de informações que inclua fontes internas e externas de dados. Isso facilita a criação de serviços que podem ser oferecidos ao mercado."
Para Oliveira, da Nufarm, desenhar um projeto eficiente envolve a integração e cooperação de várias áreas. "A TI não faz sozinha um projeto de CRM [sigla em inglês para gestão de relacionamento de clientes], por exemplo. Mas temos muito a contribuir na arquitetura de informações e engajamento de esforços."