Conversational commerce ganha força e aumenta a conversão de vendas digitais - Canaltech
Por Roseli Andrion | Editado por Claudio Yuge | 11 de Junho de 2021 às 20h00
Divulgação/Suiteshare
Você já parou para imaginar seu dia a dia sem as facilidades oferecidas pelo WhatsApp? Hoje, a maioria das pessoas quer se comunicar por ele: com familiares, com amigos e com empresas. E os estabelecimentos cada vez mais adotam essa ferramenta e fazem negócios por meio dela.
Com isso, o conceito de conversational commerce ganhou força. É o velho método de vender no ambiente offline: o comércio por meio da conversa, por assim dizer. Com atendimento personalizado em redes sociais, as empresas conseguem converter interessados em consumidores — o WhatsApp é um ótimo exemplo, mas outras plataformas, como o Instagram e o Facebook, entre outros, também podem servir para esse bate-papo do varejo.
Imagem: Reprodução/Elements/diego_cervo
Para pequenos empreendedores, esse contato com a clientela é relativamente simples. Mas e quando se pensa em grandes empresas, com diversas filiais, que precisam manter um padrão único de atendimento? Nesse caso, é necessário agregar inteligência tecnológica para fazer a distribuição adequada das demandas, bem como analisar dados de negócios para compreender melhor o serviço.
Um exemplo de empresa que vem aproveitando essa frente para crescer no mercado é a startup gaúcha Suiteshare que há três anos faz exatamente isso: permite que grupos padronizem o atendimento de suas diferentes lojas enquanto encaminham o consumidor para o ponto de venda mais conveniente para ele. Ou seja, oferece um meio mais eficiente de as companhias aplicarem o conversational commerce. "Sabemos que muita gente quer comprar e muitas empresas querem vender. A gente profissionaliza o canal de WhatsApp e coloca eles em contato", diz Marcelo Wagner, CMO da Suiteshare.
Como funciona o conversational commerce?
A plataforma da Suiteshare pode exemplificar essa frente. Ela funciona como uma extensão digital que amplia as capacidades das contas empresariais de redes sociais, como o WhatsApp. Assim, uma marca pode divulgar seu número oficial no mensageiro e, quando os contatos chegarem, enviá-los às unidades pertinentes com base em geolocalização. Dessa forma, independentemente do tamanho da companhia, o cliente vai ser atendido de forma personalizada próximo de sua casa.
Esse contato direto com o cliente aumenta o engajamento com a marca e a conversão. Dados da Suiteshare apontam que a Tramontina teve mais de 20% de aumento na conversão de anúncios de seus utensílios para casa entre novembro de 2020 e março de 2021. Já o grupo de moda esportiva Track & Field observou alta de mais de 340% nos cliques mensais no site entre outubro de 2020 e março de 2021. "Hoje, as empresas que interagem nas redes sociais naturalmente vendem mais, porque o consumidor quer ser atendido na hora", destaca Maicon Ferreira, CEO da Suiteshare.
Uma pesquisa recente do Grupo Sercom mostra que o WhatsApp é um dos canais de atendimento preferidos pelos clientes. Vinicius Castro, gerente de Operações e Projetos Digitais da Lacoste, diz que a solução da Suiteshare ajudou sua empresa nesse aspecto. "Nossa necessidade de começar a vender pelo WhatsApp foi rapidamente atendida pela ferramenta."
Além de facilitar o contato com o consumidor, a solução permite que as empresas tenham acesso a métricas importantes. "A solução vai muito além da conexão com o cliente pelo WhatsApp. A companhia vai saber, por exemplo, qual loja tem mais demanda", destaca Wagner. "Isso ajuda na definição de estratégias de investimento e na criação de campanhas, entre outros."
Um próximo passo no conversational commerce pode ser a incorporação do pagamento diretamente dentro do WhatsApp. Com toda a conversação sobre a compra ocorrendo no mensageiro, faz todo o sentido já fazer o pagamento ali mesmo. "Esse processo é natural e, em algum momento, vai ser incorporado à solução", avalia Marlon Cândido, COO da Suiteshare. "Em vez de ter de clicar em um link para pagar, o cliente vai poder pagar diretamente no mensageiro."
Durante a pandemia, a Suiteshare registrou grande alta nos negócios, com negócios saltando de dois para três dígitos em milhões de reais nas transações realizadas em sua plataforma. O software é usado por grande grupos, como Via Varejo, Magazine Luiza, B2W, Hering, VANS, Lupo, Lacoste, Natura, Pernambucanas, Aramis, Mary Kay, Óticas Carol, Chocolates Brasil Cacau, Santa Lolla e Bauducco.
Aquisição pela Vtex
A criação da Suiteshare começou com o desejo de Wagner, Cândido e Ferreira de empreender. "Inicialmente, pensamos em montar uma agência web", lembra Cândido. "Conseguimos uma reunião com um potencial cliente e uma das participantes desse encontro pediu que o chat da empresa pudesse ser acionado pelo WhatsApp. O Maicon [Ferreira], então, criou um encurtador de link de WhatsApp. Desistimos daquele cliente e apostamos nessa nova ideia", revela.
Da mesma forma, a aquisição pela Vtex veio de maneira quase orgânica. "A gente já achava que poderia fazer algo em parceria com a Vtex. Depois, clientes nossos falaram da gente para eles", conta Cândido. "Fomos para uma reunião com eles para fechar uma parceria e saímos de lá como parte do grupo", completa Wagner. Os valores da negociação não foram divulgados.
A Vtex é uma plataforma de comércio eletrônico com funcionalidades de marketplace e gerenciamento de pedidos. Faz todo o sentido, então, agregar a esse ecossistema a opção de atender ao cliente pelas redes sociais. "Operamos em um mundo voltado para as mensagens e os clientes têm pressionado as marcas a oferecerem experiências que pareçam autênticas e naturais em tempo real", diz Mariano Gomide, cofundador e coCEO da Vtex. "Com a Suiteshare, vamos permitir que as empresas ofereçam um serviço mais completo e integrado a seus clientes."
Os sócios da Suiteshare (Imagem: Divulgação/Suiteshare)
No ano passado, a Vtex captou US$ 225 milhões em rodada série C com valuation de US$ 1,7 bilhão e se tornou um novo unicórnio no cenário nacional. De acordo com dados de relatório da consultoria de mercado digital IDC, em 2019 a Vtex teve o maior crescimento registrado no mundo todo no setor de comércio eletrônico, com aumento de faturamento de 44,1% — a média global para do segmento era de 13,2%. A empresa contabiliza 2,5 mil lojas online ativas em 32 países, com portfólio composto por nomes como Boticário, Whirlpool, Electrolux, Sony, L'Oréal, Coca-Cola, Nestlé, Motorola, Samsung e Black&Decker.
E, mesmo agora sendo parte de um grupo maior, a equipe da Suiteshare continua o trabalho que já fazia, em busca da expansão de seu alcance. "Estamos muito entusiasmados para criar soluções em conjunto com a equipe da Vtex rumo ao futuro do comércio digital", diz Ferreira. "Além disso, se precisarmos de investimento, a Vtex já deixou claro que pode atuar como investidora", conclui Wagner.