Neste segundo artigo sobre a natureza dos processos abordaremos o processo de comercialização - responsável pela receita da organização, posto que vende, produz e entrega satisfação aos clientes.
Este tipo de processo tem uma característica singular quando confrontado com processos de outras naturezas, pois é responsável pela agregação de valor aos bens (produtos / serviços) disponibilizados as clientelas.
O processo de comercialização é composto por uma cadeia extensa de sub-processos – vários conjuntos de atividade de valor, conceituadas como atividades primária por Michael Porter (cadeia de valor) ou operações finalísticas na visão de Henry Mintzberg.
Outro termo que qualifica o processo de comercialização é o fullfilment (sem tradução em português) – gestão do pedido - que inclui todo o trabalho desde o recebimento deste até o faturamento e a percepção da satisfação do cliente; abrange os trabalhos realizados pelos departamentos de serviço ao cliente, operação, logística e finanças entre outros.
A cadeia de valor inicia-se com o esforço de vendas responsável pelo contato com os clientes e atendimento das suas solicitações (pedidos); o pedido formal ou verbal é para a empresa um compromisso inalienável que veicula os atributos dos bens solicitados, preço, forma de pagamento, prazo, local e condições da entrega, garantia, etc. que se não cumpridos provocam transtornos e até demandas judiciais.
A produção é o elo da corrente responsável pela geração dos bens encomendados ou programados pela instituição para atendimentos futuros. Por sua vez suprem os estoques destinados ao atendimento dos pedidos para distribuição no mercado (logística).
Muitos tipos de bens vendidos necessitam de instalação, treinamento de usuário, ajustes do produto, assistência técnica para completar o ciclo de comercialização (pós-venda).
As empresas orientadas a processos têm a precisa consciência deste continuum de atividades com foco no cliente externo para o atendimento da sua satisfação, ao invés do foco nas tarefas e no ambiente interno da organização (departamentos), agregando valor de forma natural aos bens comercializados pela simples mudança de percepção para quem trabalham, pois os colaboradores internos trabalham para o cliente, posto que deles advém a receita que paga seus salários.
Os processos de comercialização por serem exclusivamente voltados aos clientes diferem dos processos de negócios. Os processos de negócios são restritos à alta-administração no atendimento das relações institucionais para o estabelecimento de parcerias, alianças, compra e/ou venda de patentes, associações, terceirizações, aquisição/venda de bens de capital, fusões, aquisições, abertura de capitais, enfim tudo que for necessário para a maximização dos negócios da organização.
O processo de comercialização define o tipo de negócio – a razão de ser da organização – e são o núcleo de todos os processos de outras naturezas que gravitam em torno dele, criando sinergia e viabilizando o sucesso do empreendimento.