« Memória Empresarial • ANO XXVIII - Ed. 495 (30/09/2001)
Contato Inevitável
Como é praticamente impossível globalizar as atividades de consumo, o setor varejista precisa especializar-se no atendimento diferenciado, capaz de perceber e identificar tanto o perfil quanto as necessidades de cada público consumidor. No caso da venda de automóveis, esse elo de ligação e de confiança faz parte do negócio e requer das concessionárias todo um trabalho de treinamento direcionado à fidelização dos clientes. Mesmo com a tendência das vendas on-line, trata-se de uma negociação que envolve soluções criativas em termos de prestação de serviços para todos os tipos de problemas que podem surgir na compra de um carro. Somente um atendimento personalizado, com pessoas que fazem parte da cultura da comunidade, preenche os requisitos básicos para o sucesso desse segmento comercial. Essa é a visão de Hugo Maia de Arruda Pereira, presidente da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave) - www.fenabrave.org.br. Em depoimento exclusivo, ele fala sobre o empreendedorismo no Brasil e sobre as iniciativas da entidade para incrementar o ramo das concessionárias.
"Se o brasileiro não fosse o empreendedor que é, o Brasil não estaria no ponto em que se encontra, e vai ser a segunda maior potência do mundo dentro de vinte anos. A economia global disponibiliza meios de produção, mas é absolutamente impossível globalizar o consumo, por isso, quem estiver no setor que atende o público, terá mais capacidade para empreender. O consumidor está onde está e o distribuidor, no nosso caso, de automóveis, precisa entender as necessidades locais. A primeira medida que o empreendedor moderno precisa fazer é recorrer aos seus ancestrais e resgatar os cadernos e os sistemas de registro utilizados nos antigos comércios e armazéns para se relacionar e conquistar os clientes. Isso hoje se chama CRM, fidelização, mudou de nome, mas continua fazendo a diferença. É preciso também que o distribuidor tenha plena consciência de que funciona como o elo de ligação entre a indústria e o consumidor e deve estar a serviço desse último."
"O nosso futuro é o consumidor e, como o monopólio no setor de veículos está fechando o tubo de oxigênio da rede, isso vai acarretar uma respiração artificial de milhares de formas como rebeliões, cancelamento de concessionárias, retirada de bandeiras, incluindo a busca de pequenas associações para fazer o pós-venda, a funilaria, a pintura e assim por diante. A montadora que quiser manter o poder fabricando carros de preço altíssimo e sem respeitar aquele que é o seu representante diante do consumidor vai ver-se em maus lençóis. Só nos últimos dois anos, já perdemos cerca de mil concessionárias. Muitos fecharam, desistiram, sendo que hoje nós temos 4,1 mil pontos, o que deve significar algo em torno de 3 mil concessionárias, pois alguns adquiriram lojas e as transformaram em filiais. O setor de veículos como um todo tem um faturamento que representa aproximadamente 12% do PIB industrial, o que equivale a 6% do PIB geral. Como somos a ponta avançada que faz a intermediação com o cliente, temos que nos assumir como pequenas e médias empresas."
"Quem abre uma loja em um determinado local tem que buscar pessoas inseridas na vida da comunidade, que tenham boa capacidade para gerenciar o sistema. Hoje, é preciso estar adequado a esse modelo, pois o dinheiro que se ganha é pouco. Não existe mais aquele negócio de ficar agenciando. Nós acreditamos tanto nisso que a Federação está lançando a Universidade de Concessionárias do Futuro, um treinamento a distância por TV e computador sem aulas teóricas. Vamos tratar de temas práticos, como corte de custos, fidelização do cliente, valorização da empresa e desenvolvimento do espírito de liderança nos funcionários. Temos também um portal para a criação e hospedagem de sites para as concessionárias. Apesar de a Internet já estar desmistificada em todo o mundo, nenhuma atividade ligada ao varejo pode prescindir dela. No entanto, é necessário saber usá-la como um instrumento a mais de alavancagem de benefícios, de extrema velocidade e aceleração da informação."