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Reflexões sobre mobilidade, serviços e clientes – a construção de uma trajetória de sucesso
5 de outubro de 2020 NectarNotícias
No final dos anos 1990, quando a discussão sobre a mobilidade e seus impactos na sociedade era incipiente, o conceito de um terminal urbano estava limitado à abordagem que se referia à funcionalidade de suporte da infraestrutura viária. Ou seja, a compreensão sobre o terminal estava restrita à função de apoio ao sistema de transporte coletivo. Nesse cenário que a Secretaria de Transportes da Cidade de São Paulo se propôs a expandir o potencial desses espaços e, de forma pioneira, buscou uma parceria com a iniciativa privada, por meio de um processo de licitação, para a gestão dos terminais urbanos da cidade.
Em 1997, tendo se consagrado vencedora da concorrência, a Socicam iniciou a transformação dos terminais, a partir de uma mudança de paradigma. Foi preciso compreender que para além de uma operação eficiente, que trata dos fluxos e impactos nos sistemas viários, esse novo conceito deveria contemplar o cuidado com o passageiro e sua jornada, tendo atenção ao que eu chamo de "viagem fora do ônibus".
Coube-nos entender primeiro que o passageiro é mais que um usuário dos nossos serviços, ele é um cliente. E assim como no e-commerce ou no varejo físico, ele possui uma jornada, que passa por sair da sua casa ou trabalho, utilizar o sistema de transporte para poder chegar ao seu destino e embarcar ou desembarcar em um terminal urbano para realizar a integração que necessite. Percebemos que exatamente nesse momento residia o potencial de qualificação dessa jornada e então identificamos diversas formas de entregar mais conveniência e conforto à vida das pessoas.
Para promover maior interação com nossos clientes durante a jornada nos terminais e assim melhorar a "viagem fora do ônibus", no início do processo de transformação dos terminais, criamos um projeto chamado Terminal Inteligente. Ele começou com a implementação de câmeras e um sistema de inteligência de dados, consolidado na construção de Centros de Controle e Monitoramento. Foi a partir dessas informações que começamos a ter compreensão sobre a real dimensão do terminal e de toda a questão de mobilidade.
Vale dizer que esse projeto contribuiu para a gestão eficiente desses espaços, uma vez que os recursos de vídeo possibilitaram o monitoramento em tempo real da jornada do cliente e da operação de todos os serviços do terminal. Com mais conhecimento em mãos, ficamos capacitados para melhor informar e atender os clientes e também mais preparados para orientar os colaboradores que trabalham diariamente nesses espaços. Isso se tornou parte da expertise da Socicam e trouxe muita segurança para os clientes que passam por nossos empreendimentos. É sem dúvida um projeto que agrega muito valor ao trabalho que realizamos há duas décadas.
Além da segurança e do cuidado, valorizamos o aspecto da conveniência no terminal, importantíssimo para melhorar a "viagem fora do ônibus". Então, junto com a administração municipal, diversificamos os serviços e atividades comerciais, com caixas eletrônicos, lojas e pontos de alimentação. Essas ações trouxeram resultados muito positivos para transformar o modo como as pessoas enxergavam os terminais. Hoje já é uma realidade as pessoas buscarem o terminal para encontrar serviços agregados que ofertam facilidade no seu dia a dia.
Sou administrador, pós-graduado em finanças, e iniciei minha trajetória na Socicam em 1997, assumindo junto com a empresa esse desafio de transformar os terminais urbanos de São Paulo. Iniciei como gerente administrativo-financeiro, mas já fui superintendente, gestor. Hoje, como diretor de Mobilidade e Serviços posso dizer que me orgulho por, nesses 23 anos dedicados ao propósito de buscar a melhoria contínua nos serviços oferecidos aos nossos clientes, acumular experiência por ter sido o responsável pela administração e operação de terminais Urbanos da Cidade de Campo Grande (MS), Cidade de Guarulhos (SP) e Cidade de Curitiba (PR) e, sobretudo, por estar atuando na gestão direta de 32 terminais urbanos da maior cidade do país. Mais recentemente, ampliei minha área de atuação na empresa, abarcando os contratos das Centrais de Atendimento ao Cidadão, Poupatempo (SP) e o Faça Fácil (ES) e assumindo a gestão da área comercial da Estação Brás (SP).
Quanto a nossa percepção sobre o futuro? Atualmente defendemos a abordagem sobre a mobilidade urbana que prioriza sua função social e econômica. Temos uma visão bem clara de que o desenvolvimento urbano, estruturado de forma associada ao plano de transportes, pode melhorar a qualidade de vida e elevar o potencial de negócios. Nessa perspectiva, os terminais urbanos podem se tornar centros de excelência com comércio diversificado, serviços variados como academia, laboratório médico, faculdades e até moradias.
Para além dos terminais urbanos, esse ano conquistamos a concessão da área comercial da Estação Integrada do Brás. Por lá, o plano é criarmos um grande centro comercial e de conveniência. Um espaço importante para uma das estações mais charmosas de São Paulo.
Em meio a projetos inovadores, o ano de 2020 trouxe o impacto de uma pandemia e grandes desafios. Assegurar a continuidade dos nossos serviços de apoio à mobilidade e a proteção dos nossos colaboradores e clientes exigiu uma adaptação extrema. De forma alinhada com as diretrizes da Socicam para a prevenção e combate ao novo coronavírus, tomamos medidas imediatas, como: identificação e afastamento de todos os colaboradores que pertenciam ao grupo de risco; implantação de trabalho remoto para as equipes administrativas; disseminação de informações sobre as formas de prevenção através de cartazes, telões e avisos sonoros nos terminais. Também adotamos protocolos de segurança para toda a empresa, que contemplam a disponibilização de máscaras de proteção para nossos colaboradores, álcool em gel nos terminais e desinfecção e higienização reforçada com produtos devidamente certificados para o combate à Covid-19. A campanha Embarque Seguro com a Socicam também foi extremamente importante para garantir a segurança de todos que frequentam os terminais
O desafio na pandemia nos mostrou como foi importante termos construído durante todos esses anos uma equipe coesa, onde há confiança, sinceridade e lealdade. Foi preciso ter bom relacionamento, contato direto e solidariedade para entender o momento de cada um. Foram momentos de incerteza e, muitas vezes, de medo, mas que estamos superando com muita dedicação e esperança de que venceremos.
Prosseguimos trabalhando para entregar uma prestação de serviço de qualidade junto aos empreendimentos que sou responsável. Tenho muito orgulho de fazer parte do corpo executivo da Socicam, uma empresa que caminha para completar seus 50 anos de existência e que trabalha continuadamente com o propósito de melhorar a vida das pessoas.