Comunicar melhor para vender mais - Parte I - DVS Editora
Por: Claudio Zanutim 24 de outubro de 2018
Conheça agora três segredos que impedem os negócios
Olá, o artigo desta semana está o máximo, trazendo dicas sobre técnicas de comunicação aplicadas em vendas. Tenho certeza que você irá se surpreender. Vamos lá?
Você já pesou em aprender estratégias para aprimorar seus relacionamentos profissionais e vender ainda mais? Criar conexões profundas com seu público alvo e nicho? Para isso ocorrer, você precisa aprender utilizar uma linguagem e métodos de comunicações assertivas.
Essa comunicação trata-se de uma metodologia famosa por sua capacidade de inspirar atitudes afetuosas e bondosas de maneira a evitar ou resolver situações de conflito. Na primeira etapa da comunicação não agressiva (para mim soa melhor assim) está o exercício da contribuição, uma vez que nós, seres humanos, agimos para atender necessidades, princípios e valores básicos e universais.
Marshall Rosenberg, autor do livro "Comunicação não violenta", em seus ensinamentos disse: "faz parte da natureza humana gostar da reciprocidade, de dar e receber de forma compassiva". Em seu livro Armas da Persuasão, Robert Cialdini, discorre sobre os gatilhos mentais e como utiliza-los a seu favor, com poder. Um deles é a reciprocidade, mas cuidado! Justamente aí que a comunicação assertiva entra em cena, a fim de receber do outro aquilo que espero dele.
Não se trata de persuasão, estratégias de marketing e muito menos gatilhos mentais. Refiro-me a uma comunicação que não cria diagnósticos, julgamentos morais ou interpretações preconcebidas.
Quer um exemplo? Pense naquele cliente linha dura que faz parte de sua carteira. Agora pense o porquê ele não tem comprado de você com mais facilidade, reflita sobre os pontos que te aborrece neste cenário.
Se você preferir, pegue papel e caneta e escreva suas respostas, desta forma será possível analisar sua comunicação com mais precisão.
Certo, vamos supor que você tenha pensando algo como:
(1) "Ele não compra de mim porque é metido".
(2) "Ele não compra porque é muito exigente e impaciente".
(3) "Ele não compra com mais facilidade porque fala de mais e não me deixa explicar os benefícios, fala muito rápido além de gritar constantemente".
(4) "Não compra porque está em um momento de contenção de despesas".
Tudo bem, você pode ter razão em suas respostas, entretanto, se você deseja realmente obter mais conversões em vendas, chegou a hora de entender alguns princípios da comunicação não violenta, o método criado por Marshall Rosenberg, com a finalidade de lhe ensinar o lema "dar e receber" aquilo que você deseja em sua vida profissional e até mesmo pessoal.
A premissa para obter uma linguagem assertiva que agregue mais resultados a você ou a sua empresa é eliminar qualquer tipo de diagnósticos em seu cliente, por exemplo, no caso acima, perguntei a você o motivo daquele cliente linha dura não comprar com mais frequência de você correto?!
Vamos supor que você tenha respondido a opção (3), "ele não compra porque fala de mais, não me deixa explicar os benefícios e fala muito rápido, além de gritar constantemente".
Podemos observar aqui três pontos de uma comunicação completamente violenta, o primeiro ponto ocorre quando você pensa: "Ele fala demais" (na verdade, você quer dizer que ele fala mais do que você gostaria), afinal tudo é uma questão de interpretação, cultura e crença.
Segundo especialistas: "existem quatro fatores diferentes envolvidos em pessoas que falam gritando e rápido demais". A Dra. Amee Shah, diretora do laboratório de acústica e percepção da fala na Universidade Estadual de Cleveland disse: "Há um componente biológico, um componente patológico, um componente de personalidade e um componente cultural que explica a maneira como cada indivíduo fala".
Os Russos, por exemplo, são conhecidos como pessoas que falam extremamente alto, gesticulando e tocando nas pessoas. Ou seja, amigo leitor, a comunicação não violenta não dá diagnósticos baseados em sua própria interpretação cultural, moral ou até mesmo teológica.
A resposta correta, para que você expresse a sua opinião sobre o motivo do cliente não comprar mais vezes de você poderia ser: "ele fala mais do que eu gostaria", "ele fala gritando mais do que eu desejo".
Vamos para o segundo ponto?
"Ele não compra porque é muito exigente e impaciente". Tem vendedores que chegam a falar que tal cliente é chato. Costumo dizer que um cliente é chato quando exige de mim comportamentos, conhecimentos e habilidades que ainda não tenho ou não desenvolvi.
O julgamento é outro aliado do insucesso na hora de aplicar uma comunicação mais assertiva. Aqui, você afirma que seu cliente não compra com mais frequência de você porque ele é muito exigente e impaciente. Se você julga seu cliente, você levanta paredes na comunicação ao invés de janelas.
Ruth Berbemeyer recitou em seu poema sobre – Palavras são janelas ou são paredes, veja:
Tão julgada e dispensada,
Antes de ir, preciso saber,
Antes que eu me levante em minha defesa
Antes que fale com mágoa ou medo,
Há coisas que preciso dizer.
Você me ajudará a me expressar?
Se pareci menosprezar você.
Sendo assim, você gostaria de ter expressado a seguinte frase: "me sinto inseguro e aflito ao falar com este cliente". Sua comunicação assertiva removerá o julgamento que você faz do "outro" e trará considerações reais, permitindo que o seu cliente reflita sobre suas posturas, sem cobranças, ensinamentos ou lição de moral, o que é muito importante.
Quando eu julgo o meu semelhante (cliente) eu me coloco na posição de superior, e a associação subjetiva dos superiores é o de ensinar, dar ordens ou supervisionar, o que sempre termina em punições ou recompensas, em decretos de "certo" ou "errado", "bom" ou "mau" baseado nas próprias interpretações.
"Meu cliente não compra com mais facilidade porque está em um momento de contenção de despesas".
Algo curioso no universo dos negócios é que a maioria dos vendedores interpreta que "o bolso do cliente é o seu próprio bolso". Você já escutou a frase: "esse valor está alto demais, ele não vai comprar". Um vendedor de alta performance jamais venderá com seu próprio bolso ou carteira, pois o seu caro, pode ser o barato para o cliente.
Está alto demais para quem? Alto demais para o cliente, ou mais alto do que a pessoa teria condições de comprar?
Veja que as perguntas acima estão recheadas de uma comunicação violenta, em que expressa a incapacidade de o cliente poder comprar algo que o vendedor interpreta como "caro demais".
Quando você afirma que o seu cliente é "exigente, impaciente ou falador" você está atribuindo valores a ele segundo suas interpretações. (Valores, que ele sequer tenha realmente se observarmos a sua cultura).
Você pode reformular essas declarações por meio da comunicação não agressiva, eliminando os diagnósticos, julgamentos e interpretações preconcebidas. A dinâmica desta semana é lhe desafiar a substituir o seu modo de falar em sentenças que não impliquem julgamentos, mas uma linguagem assertiva.
Experimente, treine com seus amigos e familiares, depois aplique em suas vendas. Troque as declarações e então dê um passo adiante, rumo ao sucesso. E veja bem, não se trata apenas de não falar violentamente, mas de não pensar, concluir ou agir segundo seus impulsos de julgamentos.
René Descartes disse: "Estou pensando, logo existo". Desta forma, um pensamento violento, pode trazer a existência comportamentos repetidos de uma comunicação nada assertiva. Pense nisso e não se sabote.
Estamos chegando ao final deste artigo, mas semana que vem, têm muito mais. Se você gostou deste conteúdo, compartilhe com seus amigos e não deixe de acompanhar minhas redes sociais.