Um bom exemplo de customer experience em vendas para a área financeira | RedePRESS Notícias
Um bom exemplo de customer experience em vendas para a área financeira -
19/06/2019 Tecnologias
O que faz a experiência ser tão perfeita para que o cliente assine o contrato? Não é uma resposta fácil, pois as pessoas se baseiam em fatores diferentes para avaliar suas experiências, analisando alguns pontos baseados na sua personalidade e nas influências que receberam durante toda a vida. Pensando nisso, apresentamos um exemplo real de CX – Customer Experience, com foco em vendas para a área financeira. No Brasil há uma intensa competição para oferecer a melhor experiência aos clientes, pois é uma área muito bem desenvolvida e referência em UX no mundo. No entanto, algumas empresas ainda não investem o suficiente, com um certo receio em inovar. Afinal, é um cenário completamente novo.
– O cliente era uma empresa brasileira muito conservadora, que ainda não havia tomado nenhuma iniciativa relacionada à transformação digital e nem mesmo tinha a intenção de fazê-la imediatamente. Completamente diferente de nós, que estamos acostumados a trabalhar baseados em metodologias ágeis, abordagens Lean, testando e descartando perdas rapidamente. Eles queriam que tudo fosse previsível, com objetivos e passos definidos, mas entenderam que seus concorrentes já passaram por transformações e que, se mantivessem a mesma postura, ficariam atrás no cenário de competição.
– Uma expectativa da empresa era saber quanto custaria e quanto tempo levaria para estarem à frente de seus concorrentes. Bem, se tivéssemos essas respostas, certamente nós seríamos um dos competidores. E é neste ponto em que o mindset Lean e de experimentação recebem atenção. As startups que estão incomodando gigantes da indústria não têm este tipo de respostas. Decidimos atacar um primeiro entregável (podemos chamar de MVP) e depois realizar uma nova avaliação para desenhar os próximos passos.
A boa CX se torna mais desafiadora de atingir quando falamos de ofertas B2B ou B2B2C. Quando se tem um cenário B2C, provavelmente terá pessoas no fim do processo que deverão ser agradadas com sua oferta e vantagens. É mais fácil perguntar: "hey, gostou desta nova feature?". Voltando ao B2B ou ao B2B2C, as variáveis são incontáveis, uma vez que será necessário lidar com muita camadas de tomadores de decisão desde o início do trabalho para só então alcançar o cliente final.
*Este artigo foi escrito por Felipe Lindenmeyer, account manager sênior, e Guilherme Sesterheim, líder da área de desenvolvimento de software. Ambos trabalham na ilegra, empresa global de design, inovação e software.
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