Diversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos - PDF
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Lucas Gabriel Batista Castilhos
1 Categoria Inovação 2015 Diversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos Nomes e s dos Autores: Bemivaldo Alves Pinheiro Kátia Pereira S. Viana Marcos Aurélio Carvalho Teixeira Uilma Holanda C. Aguiar Nome do Contrato/Unidade ou Área/Escritório: Odebrecht Ambiental País: Brasil Empresa: Odebrecht Ambiental Saneatins Unidade, Setor ou Região: Comercial Líder do Contrato/Unidade de Negócios: Uilma Holanda C. Aguiar
2 RESUMO: Os principais canais de atendimento oferecidos pela Odebrecht Ambiental Saneatins eram Central de Atendimento ao Cliente (0800) e escritórios de Atendimento ao Público. Mesmo com total aceitação por parte dos usuários-clientes, observamos que utilizar de outros recursos tecnológicos poderia reduzir custos e estreitar o relacionamento com o usuário-cliente adeptos a tecnologia. Após avaliação de fornecedores e estudos sobre a adesão dos usuários-clientes foram contratados os serviços de atendimento via Chat e SMS. O chat oferece todos os tipos de atendimento disponiblizados nos canais de atendimento convencionais, já o SMS são atendimentos pró ativos utilizado para comunicar sobre falta de água e previsão de retorno do abastecimento, excesso de consumo, contas vencidas ou sujeitas a supensão de fornecimento. Os resultados foram satisfatórios, somente no primeiro semestre de 2015 houve redução de ligações na central de atendimento por motivo de falta de água, redução de R$ ,21 nos custos da central. O atendimento via chat tem investimento fixo de R$ 150,00 e possibilitou redução de R$ ,84 em chamadas na Central de Atendimento. 2
3 1. IDEIAS INCORPORADAS 1.1. Situação anterior às inovações Em 2014 os principais canais de atendimento disponibilizados aos usuários-clientes atendidos pela Odebrecht Ambiental Saneatins eram: Central de Atendimento ao Cliente (0800) e escritórios de Atendimento ao Público. A Central de Atendimento ao Cliente oferece atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Neste canal de atendimento é oferecido ao cliente 99% dos serviços oferecidos pela empresa. Os tipos de atendimento mais procurado via telefone é: consulta de débito, consulta de andamento de demanda de serviços dentro do prazo, solicitações de religação do abastecimento de água e para retirar vazamento no cavalete. Todas as unidades de negócio da Odebrecht Ambiental Saneatins possuem escritório de Atendimento ao Público aberto de segunda a sexta-feira. Nas maiores cidades como Palmas, Araguaína e Gurupi o atendimento ocorre das 08:00 às 18:00. Nas demais cidades o atendimento pode ser realizado em horário comercial ou por um período do dia Ideias e ações incorporadas Estar atento a tecnologia e as novas formas de relacionamento digital é essencial para estreitar o relacionamento com o usuário-cliente. Buscamos então, ferramentas com baixo custo e que atenda as necessidades dos usuários-clientes que utilizam tecnologia. O atendimento via Chat é uma alternativa para usuários-clientes que visitam a página da web em busca de informações ou serviços. Este 3
4 canal de atendimento possibilita que sejam realizados atendimentos, antes exclusivos nos escritórios de atendimento presencial como por exemplo solicitações de alteração de titularidade, atualização de cadastro, certidões negativas de débitos e até mesmo solicitação de nova ligação de água. Outra ferramenta tecnológica utilizada na diversificação de canais de atendimento é a emissão de SMS, que são mensagens curtas enviadas para contatos de aparelhos móveis. Diferente dos demais canais de atendimento esta ferramenta possibilita o atendimento pró ativo, ou seja, a empresa antecipa um contato que seria realizado pelo usuário-cliente através dos outros meios de comunicação com a empresa. Os serviços pró ativos enviados via SMS são: comunicado de interrupção no abastecimento de água, comunicados de excesso de consumo, informação de vencimento de fatura ou sujeita a suspensão de fornecimento Origem do conhecimento Interna: Sistema de Gestão Comercial, módulo SIATE, relatório de atendimentos: Solicitações, informações e reclamações atendidas via 0800 e escritório de Atendimento ao Público. 2. METODOLOGIA 2.1. Descrição O Setor de Tecnologia de Informação juntamente com o Setor Comercial selecionaram alguns fornecedores por meio de busca via internet. O propósito era identificar o fornecedor de Chat e SMS que atendessem as expectativas da empresa: Recursos de emissão de SMS em massa ou individual; Atendimento via Chat de fácil acesso para o usuário-cliente; Emissão de relatórios; Baixo custo benefício. 4
5 Etapas Descrição Horas 1º Identificação do fornecedor SMS e Chat 16 h 2º Definição e contratação do fornecedor 8 h TWW: empresa responsável por emissão dos SMS Brazip Tecnologia: responsável pelo sistema chat 3º Adequação do softwares de Gestão Comercial para envio de SMS em massa por grupo 4º Configuração dos sofwares 4 h 5º Treinamento das equipes 4 h Os fornecedores selecionados foram contactados e realizadas web conferências para conhecer as funcionalidades do serviço. Após avaliação do portfólio foi avaliada a proposta comercial para o contrato entre fornecedor e a Odebrecht Ambiental Saneatins Composição das equipes Para execução das atividades de atendimento ao usuário-cliente via Chat foram designados dois Atendentes de Call Center que apresentam os seguintes conhecimentos e habildade: Experiência mínima de 1 ano em atendimento ao usuário-cliente através dos meios de comunicação convencionais; Domínio nos procedimentos comerciais; Conhecimento de organização dos demais setores da empresa; Foi designado como atribuição da Monitora da Central de Atendimento ao Cliente a emissão de SMS uma vez que as informações relacionadas a interrupção no abastecimento são encaminhadas pela área Operacional. A Equipe de Faturamento Integrado responsável pela avaliação das críticas de faturamento (contas retidas para análise) foram designados para emitir SMS aos usuários-clientes para alerta-los do excesso de consumo. 5
6 Equipe de Atendimento via Chat: Qde. Profissional 02 Atendente de Call Center Atividade Todos os tipos de atendimentos (reclamação, solicitação e informação) realizados via telefone ou presencial Equipe para Emissão SMS: Qde. Profissional 01 Monitor de Call Center 03 Analista de Faturamento Atividade Emissão de SMS para comunicação de interrupção no abastecimento de água; Data de vencimento; Conta sujeita a suspensão de fornecimento; Emissão de SMS para comunicação de excesso de consumo Vale lembrar que os profissionais citados acima fazem parte do quadro de integrantes da empresa, apenas absorveram a demanda, por este motivo, a emissão dos SMS são divididas de acordo com a área de atuação. O manuseio para emissão das mensagens via SMS é fácil podendo ser operado pelos integrantes designados com treinamento de aproximadamente 20 minutos Equipamentos, insumos e instalações envolvidas Qtdade Descrição Horas utilizadas 02 Computadores - 01 Técnico em Tecnologia de Informação 24h 2.4. Produtividades alcançadas Desde a implantação do chat online foram atendidos usuáriosclientes. Através do novo canal de atendimento o usuário-cliente pode receber todos os tipos de atendimento oferecidos via 0800 e escritório de Atendimento Personalizado. 6
8 2.5. Problemas observados Os usuários-clientes podem responder aos SMS recebidos, essas respostas geram informações importantes para o melhoria e continuidade do processo. No entanto, devido a composição restrita de pessoas para operação do software de SMS não é possível gerenciar as respostas e avaliar as necessidade melhoria. No Chat o tempo médio de atendimento é de 9 minutos enquanto por telefone é de 2,5 minutos. O atendimento via chat requer maior atenção e tempo para que o usuário-cliente digite sua solicitação/resposta Desenhos Para execução dos novos canais de atendimento foi necessário a contratação de fornecedores específicos. A TWW disponibiliza, via web, a emissão de SMS, que pode ser realizado para grupos ou individual. Página para loguin: 8
9 Página principal: Emissão de relatórios, por data, celular, grupo, operadora, status etc: 9
10 O fornecedor contratado para atendimento ao usuário-cliente via chat foi Brazip My Suite Teconologia. Além da configuração rápida e simples na página da empresa o software disponibiliza avaliação de satisfação no final do atendimento e relatórios para avaliação do desempenho do Atendente, acompanhamento de atendimentos por hora, por dia entre outros. Opção de Chat de Atendimento disponível na página odebrechtambiental.com/tocantins: Página principal permite atender vários usuários-clientes simultaneamente: 10
11 Páginas para emissão de relatórios: Tela para avaliação do atendimento Páginas para emissão de relatórios: 11
12 2.7. Custos incorridos e/ou investimentos Serviço Fornecedor Custo Software Chat Brazip R$ 150,00/mensal Software SMS TWW R$ 0,08 por SMS 3. RESULTADOS OBTIDOS Para a comunicação em massa utilizados para informar falta de água ou individual para comunicados de conta vencida ou excesso de consumo, o SMS obteve resultado satisfatório. O índice de leitura do SMS é de 95%. Os resultados também podem ser visualizados na redução de chamadas na central de atendimento, conforme apresenta a tabela abaixo: 12
13 Mês/2015 Redução de ligações por falta de água R$ SMS enviados por falta de água (R$ 0,08 por SMS) Redução de custo com ligações via 0800 (R$ 2,51 por ligação) Redução de Despesas Janeiro R$ 24,19 R$ 6.115,68 R$ 6.091,49 Fevereiro 356 R$ 630,94 R$ 975,44 R$ 344,50 Março 216 R$ 538,48 R$ 591,84 R$ 53,36 Abril R$ 1.267,20 R$ 8.187,12 R$ 6.919,92 Maio R$ 2.985,05 R$ 4.208,64 R$ 1.223,59 Junho R$ 2.238,91 R$ 7.258,26 R$ 5.019,35 Total R$ 7.684,77 R$ ,98 R$ ,21 Somente no primeiro semestre de 2015 houve redução de ligações na central de atendimento, considerando apenas o custo com telefonia, a redução de despesas foi de R$ ,21. 13
14 O custo de investimento do sistema é fixo é de R$ 150,00/mês, essa licença permite cadastrar até 06 Atendentes. Desde a implantação o Call Center atendeu usuários-clientes. Este canal de atendimento possibilitou redução de custos em R$ ,84. Mês/2014 Atendimento via Chat Custo Médio Atendimento via Chat Custo Médio Atendimento Via 0800 (2,51 por ligação) Redução de Despesas Fevereiro 386 R$ 0,39 R$ 968,86 R$ 968,47 Março 577 R$ 0,26 R$1.448,27 R$ 1.448,01 Abril 629 R$ 0,24 R$1.578,79 R$ 1.578,55 Maio 641 R$ 0,23 R$1.608,91 R$ 1.608,68 Junho 649 R$ 0,23 R$1.628,99 R$ 1.628,76 Julho 801 R$ 0,19 R$2.010,51 R$ 2.010,32 Agosto 629 R$ 0,24 R$1.578,79 R$ 1.578,55 Setembro 610 R$ 0,25 R$1.531,10 R$ 1.530,85 Outubro 553 R$ 0,27 R$1.388,03 R$ 1.387,76 Novembro 114 R$ 1,32 R$286,14 R$ 284,82 Dezembro 250 R$ 0,60 R$627,50 R$ 626,90 Total R$ ,67 Mês/2015 Atendimento via Chat Custo Médio Atendimento via Chat Custo Médio Atendimento Via 0800 Redução de Despesas Janeiro 149 R$ 1,01 R$ 373,99 R$ 372,98 Fevereiro 250 R$ 0,60 R$ 627,50 R$ 626,90 Março 628 R$ 0,24 R$ 1.576,28 R$ 1.576,04 Abril 689 R$ 0,22 R$ 1.729,39 R$ 1.729,17 Maio 771 R$ 0,19 R$ 1.935,21 R$ 1.935,02 Junho 971 R$ 0,15 R$ 2.437,21 R$ 2.437,06 Total R$ 8.677,17 4. ÁREAS DE APLICAÇÃO Áreas Comercial e Relacionamento com Cliente. 5. CONTATOS Bemivaldo Alves Pinheiro Tel / Kátia Pereira S. Viana 14