Yourviews agora com Net Promoter Score
Após coletar as respostas dos clientes, o próximo passo é realizar o cálculo do Net Promoter Score. Esse cálculo é feito com base no percentual dos clientes promotores e detratores: (%) de clientes promotores menos (%) de clientes detratores.
Tomando como um exemplo simples, o total de respostas para a pergunta foi 100, sendo 80% notas atribuídas entre 9 e 10 (promotores) e 20% notas entre 0 e 6 (detratores).
Sendo assim, o NPS será 60.
O score obtido varia de -100 à 100 e a partir dele é possível classificar a empresa em 4 Zonas de Classificação, de acordo com a pontuação obtida, evidenciando a relação de satisfação dos consumidores com a marca. As zonas são divididas em:
São empresas que satisfazem seus clientes, atendendo às suas expectativas e garantem uma boa experiência ao usuário. Conquistam consumidores fiéis que recomendam e defendem a marca.
Empresas qualificadas nesta zona contam com clientes satisfeitos com a marca mas que ressaltam pontos que deixaram a desejar. Realizar uma avaliação da jornada do cliente é importante para que a empresa possa identificar possíveis falhas.
Empresas com score de Aperfeiçoamento devem ter muita atenção com os feedbacks dos seus clientes. Estar situado nesta zona significa que muitos clientes não tiveram uma boa experiência e não ficaram satisfeitos com a empresa. Refazer processos, melhorar estratégias e conhecer melhor as expectativas do cliente são pontos importantes a serem avaliados.
Empresas classificadas como Zona Crítica devem tomar ações rápidas em relação às suas estratégias. Essa categoria indica que muitos clientes ficaram insatisfeitos com a empresa e que não recomendariam a marca. Ele serão os primeiros a reclamarem e divulgarem feedbacks negativos sobre suas experiências, podendo engajar uma comunidade de opositores.
(Gráfico NPS)
O Net Promoter Score atrelado às reviews potencializa os resultados das lojas que o utilizam, possibilitando não apenas identificar a zona de classificação do lojista, como também receber insights valiosos para melhorar a operação, os processos e estratégias, ajudando no aumento da recompra.
O objetivo do upgrade é oferecer uma solução cada vez mais completa de avaliação, que possibilita garantir a satisfação dos clientes e fidelizá-los.
De acordo com nosso CTO, Alex Camargo, "O NPS em conjunto com as avaliações se torna um poderoso instrumento para compreender os problemas dos clientes e atendê-los da melhor forma, ajudando a transformar clientes em propagadores da marca."
Agora que você já entendeu o que é o Net Promoter Score e como ele funciona, preencha o cadastro abaixo para obter mais informações. Em breve um de nossos consultores entrará em contato.