Interação entre cliente e empresa e por que apostar no Twitter para isso
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Se você acompanha as principais redes sociais, certamente já deve ter notado a presença de grandes empresas no Twitter. Com uma dinâmica própria de interação, é nessa rede que clientes e empresas tem uma relação maior de proximidade.
Nos últimos anos, vimos como a internet tornou-se parte da nossa vida. Estamos conectados o tempo inteiro, seja em nossos computadores pessoais ou smartphones.
Dessa forma, ficou muito mais fácil manter a comunicação com qualquer pessoa mesmo à distância. E se você tem facilidade para se comunicar com amigos e parentes ao redor do mundo, é claro que as empresas também não perderiam essa oportunidade de se aproximar de seus clientes. E vice-versa.
Ao contrário das décadas passadas em que o contato entre cliente e empresa era basicamente uma via de mão única e cheio de dificuldades, hoje é tudo muito mais prático e rápido.
Para entender como funciona essa aproximação e oferecer um atendimento de qualidade através de redes sociais como o Twitter, preparamos este artigo que vai explicar um pouco como se dá esse tipo de comunicação e por que você deve apostar nessa rede social para interagir com o seu público.
Certo ou errado, o cliente nunca deve ser ignorado
Você deve se lembar que, antigamente, todas as empresas faziam questão de divulgar em suas comunicações, embalagens e serviços o número do famoso SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
O consumidor tinha poucos canais de comunicação com as marcas, sendo que a maioria das suas reclamações e dívidas eram direcionadas através de contatos telefônicos e até mesmo via cartas.
Com o tempo, novas alternativas foram surgindo. Já era possível acessar o site da empresa e enviar um formulário de contato ou até mesmo um e-mail direto.
No início do que chamamos de Web 2.0, vimos o surgimento de várias ferramentas e sites que agora davam um pouco mais de voz para os consumidores. Aqui no Brasil, podemos destacar o Reclame Aqui, plataforma em que os consumidores tem espaço para fazer qualquer reclamação à respeito dos serviços de uma empresa.
Mas, o verdadeiro divisor de águas na relação entre marcas e consumidores foi a explosão das redes sociais. Conectados com outras pessoas, cada usuário tem o poder de espalhar a sua insatisfação para uma enorme rede de contatos, o que pode trazer prejuízos reais para empresas que não tomam providências.
Entre essas redes, o Twitter é a que mais se destaca por oferecer uma dinâmica de proximidade entre consumidores e marcas. Seja para reclamações, elogios ou até mesmo dúvidas.
O Twitter se mostrou uma rede muito útil para esse tipo de atendimento, já que existe uma facilidade maior de interação entre cliente e empresa através dele. Hoje, as pessoas se sentem muito mais à vontade em interagir nessa rede social.
Com isso, muitos atendimentos foram transferidos para essas redes e se a empresa não estiver preparada para isso, pode acabar sofrendo com um resultado bastante negativo. Afinal, os comentários dos consumidores estarão lá para que todos vejam.
Por isso, nunca deixe seu cliente esperando e esteja sempre disposto a resolver seus problemas.
A agilidade no atendimento ao cliente através das redes sociais
Além de dar atenção ao seu público nas redes sociais, é importante realizar o atendimento o mais rápido possível. Caso contrário, também poderá gerar resultados negativos.
A verdade é que ninguém gosta de esperar por atendimento. Principalmente se isso envolve uma experiência negativa com um produto ou serviço.
As pessoas buscam em redes como o Twitter a facilidade e a agilidade que não se encontra, geralmente, em sites de reclamações e ligações. Dessa forma, o seu tempo de resposta deve ser o menor possível, para que o cliente não fique ainda mais frustrado.
Mas como fazer isso? Existem algumas maneiras, mas a principal delas é monitorar as suas redes sociais diariamente para que o tempo de espera de uma resposta seja menor.
Interaja com seus clientes através de Tweets
Não basta apenas criar uma conta da sua empresa no Twitter. É preciso "tuitar", ou seja, interagir com seus clientes através de conteúdos relevantes.
Um Tweet é quando você compartilha alguma informação para as pessoas que te seguem no Twitter. Através de 280 caracteres, você pode divulgar a sua empresa, fazer enquetes, interagir sobre assuntos relevantes para seu público e muito mais.
Algumas empresas transformaram algo que era muito burocrático, ou de alguma forma negativa, em uma forma de se aproximar de seus clientes, tornando a relação entre eles menos distante.
Benefícios da utilização do Twitter na interação entre cliente e empresa
Além de servir como um meio de comunicação para solução de problemas e dúvidas, o Twitter pode muito bem ser utilizado para interagir melhor com seus clientes.
Aliás, se você não quer que o seu perfil se torne apenas um repositório de reclamações, essa interação é praticamente obrigatória.
O interessante é criar diálogos com seu público, apostar em conteúdos interativos, como as enquetes que o Twitter oferece e evitar uma frequência muito grande de divulgações da empresa. Não fale apenas de si mesmo como se fosse um site institucional.
Como falamos anteriormente, o Twitter tem uma dinâmica de interação própria, ao contrário de outras redes sociais.
Publicações que possuem cara de anúncios publicitários não são muito bem-vindos nessa rede e acabam não gerando um bom engajamento.
Exemplos de empresas no Twitter
Várias empresas já entenderam como transformar o Twitter em um canal eficiente de comunicação. Identificaram o público, o formato da comunicação e o que gera engajamento.
Essas empresas saíram na frente e podemos aprender muito com elas.
Abaixo você confere algumas das marcas que dão um verdadeiro show de comunicação no Twitter.
A Netflix é uma das marcas que mais se destaca quando falamos em interação entre cliente e empresa. Foram muitos os momentos em que ela se mostrou presente, podendo até mesmo ser considerada como um perfil de humor em redes como o Twitter.
Hoje, com a repercussão que sabe que vai ter, a Netflix faz referências a suas séries e filmes de forma divertida e geralmente envolvendo memes e discussões da atualidade, gerando bastante engajamento.
O Nubank também sempre se mostrou "aberto ao público" em suas redes sociais, principalmente no Twitter. O melhor de tudo é que as pessoas entram na brincadeira, o que por si só se torna um conteúdo interativo.
Claro que nem toda empresa pode interagir dessa maneira com seus clientes, já que isso irá depender muito de qual a persona do seu negócio. Mas sempre há uma maneira específica de lidar com cada público.
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Aproveite essa oportunidade para nos conectamos ainda mais como cliente e empresa e ainda ficar por dentro de todas as informações que liberamos por lá.
Já tinha visto o Twitter dessa forma? Para criar uma interação entre cliente e empresa?
Pois aproveite essa nova descoberta para aproximar seu público e se mostrar uma empresa mais humanizada. Não perca essa oportunidade de diminuir o espaço que existe entre vocês.
E, por acaso, você acompanha alguma empresa que se posiciona bem no Twitter e em outras redes sociais? O que acha da interação? Conte para a gente nos comentários!