Case Locaweb | WeDo - Soluções para Contact Center
É sempre muito bom ver empresas buscando a melhoria continua dos serviços oferecidos aos clientes, principalmente quando ela é líder do segmento, ou seja, apenas tenta ser melhor que ela mesma. Este é o caso da Locaweb, líder em Hosting no Brasil e na America Latina, que procurava capacitar seus funcionários para dimensionar corretamente sua central de atendimento e suporte. Desta iniciativa surgiu uma grande parceria que resultou em um projeto muito mais amplo. Iniciado por um diagnóstico situacional designado para avaliar as áreas técnicas, gestão de pessoas e tecnologias que forneciam suporte para o relacionamento com o cliente, foi observado outras oportunidades de melhoria.
O resultado deste trabalho afirmou a necessidade de aumentar o nível de conhecimento em assuntos técnicos como gestão de tráfego, contudo para atingir os níveis de excelência desejados pela Locaweb, além do treinamento seria necessário uma assessoria com o objetivo de gerar resultados imediatos. Este plano tinha como característica principal os seguintes macro processos:
Treinamento de Gestão de Tráfego
Reengenharia dos processos de Gestão de Tráfego
mplantação da metodologia
Mesmo com as diversas etapas descritas acima, este plano é de curto prazo e tem demonstrado grandes resultados, pois são implantadas metodologias eficientes e eficazes, comprovadas na prática, observando as particularidades de cada operação e regras de negócio.