Foi-se o tempo em que o público era visto como uma grande massa, um único grupo. O foco era no processo construtivo, e não no consumidor. Em 1915, para cortar custos, a Ford passou a produzir veículos exclusivamente na cor preta, situação que perdurou até 1926. "O carro é disponível em qualquer cor, contanto que seja preto", disse Henry Ford.
O estudo do comportamento do consumidor permite entendê-lo nas suas ações de compra e conhecer o papel do consumo em sua vida, em aspectos como: a forma como ele busca, compra, usa, avalia e descarta os produtos que venham satisfazer suas necessidades.
Tal estudo não analisa apenas o que os consumidores compram, mas também por que, quando, onde, como e com que frequência compram e que significado específico tem para eles aquilo que compraram.
O comportamento do consumidor tornou-se parte importante do planejamento estratégico de marketing, uma vez que todas as ações táticas aí previstas visam atender as necessidades desse consumidor.
As decisões de compra são, às vezes, tomadas por indivíduos. Outras vezes, por um grupo de pessoas. É importante saber identificar os seguintes papéis desempenhados pelo consumidor no processo de compra:
Iniciador – quem primeiro reconhece uma necessidade não satisfeita;
Influenciador – quem fornece a informação acerca de como satisfazer tal necessidade;
Decisor – quem finalmente escolhe a alternativa para a satisfação da necessidade;
Comprador – quem compra o produto;
Consumidor – quem usa o produto;
Avaliador da compra – quem avalia a capacidade do produto para satisfazer a necessidade.
Um só indivíduo pode combinar todos estes papéis. O processo de compra se dá ao longo das seguintes etapas:
Clientes e organizações buscam nos produtos e serviços soluções para as situações em que estejam envolvidos. As organizações precisam criar e apresentar uma proposta que atenda realmente às necessidades do cliente, de modo a facilitar a sua escolha e proporcionar-lhe o máximo valor possível.
O estudo dos clientes é parte da Análise de Mercado do Plano de Negócios. Clique aqui para começar o seu. O Meu Plano de Negócios possui um passo-a-passo para auxiliá-lo de forma fácil neste processo.