[Papo Express] Devolução no Varejo - Blog Bluesoft ERP
Postado por Wilson Souza | out 21, 2016
Neste Papo Express Wilson Souza fala sobre Devoluções no Varejo.
Para as empresas, as devoluções podem ser consideradas como uma faca de dois gumes: se por um lado, é importante para o cliente ter o direito de devolver produtos com os quais eles não estão felizes, por outro, lidar com devoluções é custoso, gera retrabalho e as vezes uma situação desconfortável com o consumidor.
A razão para isso é que lidar com devoluções é uma tarefa que dificilmente pode ser automatizada. Na maioria das vezes o cliente vai até o caixa com o produto, onde o gerente precisa checar e identificar os danos e a partir daí optar por descarta-los ou coloca-los de volta em exposição para serem revendidos.
Alguns itens estão bons, como novos; outros precisam ser limpos e tem aqueles que só poderão ser revendidos como produto de segunda. No geral, isso é um processo intenso com muitas fontes potenciais de erros e uma alta demanda por monitoramento e controle.
Mesmo assim, é natural assumir que muitas dessas devoluções podem ser evitadas. E não se tratam de estratégias complicadas, mas sim de passos simples, com os quais muitos varejistas já estão familiarizados. Confira algumas dicas:
A primeira está relacionada com o descritivo dos itens ofertados. A razão mais comum para a devolução de produtos são as "expectativas não alcançadas".
Por isso é tão importante na loja deixar os produtos bem descritos, assim como em catálogos o mais precisamente possível. Não é de surpreender que no e-commerce as imagens tri dimensionais estejam se tornando cada vez mais populares. Nesse mercado, produtos sem foto ou somente com fotos hipotéticas não tem muito futuro.
A segunda razão mais comum para a devolução são os "produtos danificados". Isso pode ser causado por armazenagem inapropriada, embalagem defeituosa ou descuido na cadeia de transporte ao cliente. Só com isso você já consegue ter algumas ideias de onde agir e assim reduzir o número de devoluções.
A Terceira razão para se devolver um produto é uma que os varejistas tem pouco controle: a baixa qualidade dos produtos. Porém lembre-se que de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade sobre a qualidade de um item é solidária, ou seja ela é tanto do fornecedor quanto do comerciante.
Procure testar os equipamentos ou avaliar a qualidade antes de colocá-los em exposição, Tente fazer isso no ato do recebimento da mercadoria, pois caso haja algum problema o fornecedor já é informado e pode agir prontamente com aquele produto.
Além dos retornos justificados, existe infelizmente, um número de pessoas que fazem o uso errado da opção de devolução. São aqueles que utilizam os equipamentos algumas vezes ou para um evento específico e retorna o item no dia seguinte para receber o reembolso total.
Neste caso os Varejistas podem colocar esses consumidores em uma "lista negra". Lembram-se da regra de Pareto? pode ser que 80% dos itens devolvidos venham de apenas 20%, ou até menos, dos seus consumidores.
Apesar das devoluções serem um assunto delicado procure transformar essa experiência potencialmente negativa em uma oportunidade de se destacar da concorrência e vender mais.