A Era do Diálogo 2015: o início de novos desafios - Defesa do Consumidor - Consumidor Moderno
Na abertura do último painel do evento deste ano, Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e especialista internacional em relações de consumo, lembrou sobre os temas discutidos durante ao longo de um dia inteiro de palestras e intensas trocas de experiências entre empresas. Meir citou a importância do processo de desjudicialização nas relações de consumo, lembrou do debate sobre privacidade inserida no marco civil e citou os workshops de telecomunicações, bancos e e-commerce, o SAC social, entre outros temas. Por fim, olhou os debatedores da mesa-redonda e provocou: e quanto ao futuro?
"É hora do consumidor do futuro. Quais novidades nos esperam? O Consumidor.gov.br, por exemplo, virou referência e será adotado em vários países muito em breve. Isso é um reflexo de uma política que a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) quer implantar. Estamos falando de um diálogo focado em compromisso e dele surgem outras questões. E um tema surge em função da expansão da internet: o crescimento da importância da confiança na relação entre empresas e consumidores", afirmou Meir.
A construção dessa confiança, claro, depende de inúmeros fatores no relacionamento com o cliente. Como fazer isso? O ponto de partida foi a importância da criação de um canal de relacionamento com o cliente focado na prestação de uma boa experiência para o cliente. Hoje, é preciso entender em qual canal (ou os canais) que o cliente quer estar e o que ele espera dessa plataforma. Evidentemente, o meio para se chegar ao novo cliente não poderia ser outro senão a internet e as mídias sociais.
Sobre o assunto, o primeiro a falar sobre o assunto foi Maurício Minas, vice-presidente executivo do Bradesco. Ele mencionou as mudanças no comportamento do cliente ao longo dos 72 anos da empresa e os recentes desafios da nova forma de uma nova era de relacionamento. "No ano 2000 entramos na era da experiencia. Ela precisa ser prática, conveniente, tem que ter valor adicionado, personalizado. Se nao tiver isso, ela provavelemente nao irá se engajar. Não podermos criar apenas processo racional. Criamos uma empresa com processo eficiente, mas a experiencia trata de emocional, trata de atitude e aí que fica mais complicado", afirmou.
Na visão dos envolvidos na mesa-redonda, há um senso comum em dizer que ao aumento do poder de consumo e a maior quantidade de pessoas no mercado resultou na elevação das reclamações e demandas. Ledo engano. "O setor de telecomunicações talvez tenha a maior base de clientes do país. Mas isso está longe de ser o maior desafio. É a experiência do cliente e a relação com o consumidor, que ficou mais complexa. Antes, a comunicação era apenas por voz e isso mudou. Agora são dados também. A mudança resultou em um ecossistema de complexidade exponencializado. Hoje falamos da configuração de um telefone, o que não aconteceu no passado. Toda essa revolução resultou até mesmo na mudança do lema da empresa para 'Conectar e cuidar de qualquer um'", afirmou Rodrigo Abreu, CEO da TIM.
Já o vice-presidente jurídico da Sky, Adir de Souza Matos fez uma reflexão sobre os atores da relação de consumo e concluiu que não apenas empresas, mas o consumidor deve (e merece) uma educação sobre o tema. São eles quem devem exigir direitos e não esperar a proatividade de agências reguladoras, algo que vem ocorrendo especialmente com o setor de telecomunicações. "A nossa preocupação também é na outra ponta da relação. Será que o consumidor está preparado para essas inovações e aí entra a questão da educação. Muitas vezes temos que ensinar o básico. Temos ainda as agências reguladoras, que exageram na tutela. A gente precisa equilibrar s oferta do produto, o atendimento para um consumidor mais preparado e sem essa tutela do estado", afirmou.
Ele endossou as palavras de Matos quanto a preocupação das agências reguladoras. No entanto reforçou o discurso de que a mudança começar pelas empresas e sem esquecer das "gritas" do consumidor nas redes sociais, que agora querem alimentos com menos sódio ou que desejam conhecer toda a cadeia de produção de um produto ou serviço. É preciso aprender com exemplos de fora e, segundo Meir, é difícil não falar em bom atendimento e não lembrar da Amazon, a Zappos, entre outras empresas de e-commerce. "Eles aboliram a supervisão e a gerência. Eles têm uma geração de 'Uaus' (ações positivamente surpreendentes para o cliente). Que tal voltarmos no próximo ano com um ou outro caso de Uaus narrados pelas empresas na próxima Era do Diálogo?", disse Meir.
A provocação sadia teve endereço: a CNova, empresa especializada em e-commerce. "É possível?", ingadou o publiser da CM. German Quiroga, CEO da CNova, disse que sim, muito embora tenha ressaltado o momento do e-commerce brasileiro em comparação com outros países. "Estamos no início dessa transformaçãoo. Há 10 anos nao tinha e-commerce. Há 5 anos nao havia o smartphone. É um desafio enorme para a CNOVA, que possui cerca de 600 empresas no nosso marketplace. Temos que estar preparado para um atendimento em real time. Zappos e Amazon? Estamos londe disso e o que temos de mais próximo é o nosso canal de atendimento na rede social, que é feito por jovens e resultou em cases como o do Pinguim (o Pinauta, do Ponto Frio). Mas estamos no caminho, mas a estrada é longa", disse Quiroga.
A representante do governo em A Era do Diálogo, Lorena Tamanini Rocha Tavares, coordenadora-geral do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) comemorou os avanços na relação com o cliente mencionado pelas empresas. "Fico feliz em ver essa vontade de fazer melhor. Temos a percepção que o consumidor exige a franqueza por parte da empresa. Se algo deu errado, fale isso com ele. Ele vai entender. No Consumidor.gov .br vemos isso a todo instante.
Lá tem até um 'desculpe, mas erramos'. Isso gera 'Uaus'. Acreditamos na transparência como valor", disse.
No fim, quais lições ficaram para os convidados? Ficou o aprendizado que as boas experiências surgem a partir do foco no cliente – e exemplos no estrangeiro não faltam. O mundo mudou, compartilha-se tudo, inclusive a informação do bom e do mau atendimento com outros clientes. As empresas (e as pessoas dentro delas) precisam se engajar em causas, como fazem os bancos que procurar oferecer práticas saudáveis de vida ou boas práticas de convívio humano. "A empresa não é mais uma instituicao financeira. Ela precisa ter uma causa, um sentido maior. Ter um aplicativo nao apenas para extrato de conta, mas para ter relevancia na sociedade. E isso é a lição para nós. É isso que cria a confiança do cliente para a empresa", finalizou Roberto.