Monitoria da Qualidade Como Ferramenta de Visão Estratégica | RedeGPN
Monitoria da Qualidade Como Ferramenta de Visão Estratégica
Deixe um comentário / Gestão de Negócios / Por Micheli Moreira
Quando pensamos em "monitoria" nos vêm de imediato a preocupação com a qualidade.
Qualidade é um conceito subjetivo, está ligada à percepção das pessoas. É um desafio medir a qualidade, mas ela é responsável por você se diferenciar do outro.
Percebemos que uma grande parte dos atendentes não está bem instruída, falta-lhe conhecimento sobre os produtos e os processos de sua empresa. Isso se deve muitas vezes ao uso de estratégias equivocadas, falta ou má aplicação do feedback. Além do fato de se depararem muitas vezes com supervisores pouco experientes em matéria de gestão.
Os clientes compram Valor = Preço + Qualidade + Desempenho.
O atendimento deve ser pautado na percepção dos nossos clientes e esta percepção se dá na relação que o cliente cria baseado no que viu (percebeu) e no que esperava (expectativa).
Monitoria é uma forma de acompanhamento das atividades dos profissionais de atendimento e/ou das demandas dos clientes. Uma ferramenta que auxilia na qualificação dos serviços prestados, seja ele através de contato olho no olho, por telefone, redes sociais ou e-mails.
Na Monitoria deve ser priorizada as tarefas a serem realizadas, a partir daí começamos a construir os processos para atingirmos a qualidade.
Em um primeiro momento achamos que tudo é importante, mas devemos ordenar os processos por ordem de gravidade, de urgência e de tendência.
A Matriz de GUT é uma excelente ferramenta para auxiliar nesse processo de ordenação.
Mas então vem a pergunta:
Precisamos inicialmente listar todos os nossos "problemas" e depois classifica-los de acordo com a necessidade. Lembrando que uma empresa difere da outra e o que pode ser importante para um segmento, pode não ser importante para outro.
Quer um exemplo? Que tal uma receita de bolo?
A maioria dos bolos possui a mesma base para ser preparado, mas enquanto preparamos a massa vamos acrescentando outros ingredientes como chocolate, laranja e assim por diante. Esses ingredientes nada mais são que as expectativas dos nossos clientes.
O mercado mudou, hoje requer um profissional com uma visão ampliada.
O Monitor, para conseguir desenvolver um trabalho de sucesso, precisa demonstrar a habilidade de ouvir e se fazer ouvir. Deve ter a capacidade de escutar efetivamente, entender, interpretar o cliente, o atendente e os dois juntos.
Deve ser imparcial, buscando sempre a qualidade do atendimento.
Entretanto, nem sempre a qualidade está em dizer "sim", muitas vezes o cliente precisa apenas ser ouvido, que sua situação seja esclarecida mesmo que para isso ele receba um "não". O importante é que o cliente realmente seja atendido e receba um atendimento de qualidade.
Não podemos deixar de mencionar uma competência fundamental para o Monitor, que deve ser o domínio de ferramentas que possa utilizar como instrumento para alavancar seus objetivos. Isso fará toda a diferença para as análises necessárias.
Resumindo, podemos dizer então que para ser um bom Monitor e se diferenciar no Benchmarking, você precisa:
Ouvir a "voz" e escutar exatamente o que cliente está dizendo;
Ouvir, avaliar e desenvolver a capacidade técnica dos atendentes;
Possuir domínio de ferramentas que geram métricas e facilitam na gestão dos processos;
Ser imparcial, analisar os fatos e não as pessoas;
Manter disponíveis os arquivos, sua periodicidade e gerar laudos analíticos e metas;
Mas acima de tudo, precisa desenvolver seu relacionamento interpessoal e saber dar e receber feedback.
Pelo que vimos então, para atinja o sucesso na monitoria não basta apenas ouvir e preencher um formulário. O Monitor precisa saber aplicar o feedback de forma correta, buscando a melhor técnica para aquele momento, pois muitas vezes temos que variar a forma de aplicação de acordo com quem está sendo avaliado. Precisa definir metas e um plano de ação para se chegar aos resultados.
Mas não esqueça, as metas precisam estar de acordo com o perfil, o foco e os objetivos do negócio, pois do contrário ocorrerá um efeito colateral.
O processo de monitoria é muito importante para a empresa, pois é através dele que podemos identificar as necessidades de correção e indicar ações de melhoria. E se percebemos como tal, temos como aumentar a qualidade no atendimento e do no nosso desempenho.
E não esqueça, comece praticando ouvir e desenvolva sua a habilidade de escutar de fato.
Agora se você quer saber como utilizar o feedback, como montar e o que deve constar de informações nos relatórios de acompanhamento, fique atendo, porque no nosso próximo artigo vamos falar sobre isso.
Monitora de Qualidade, Graduada em Gestão de Recursos Humanos, Pós Graduada em Gestão de Relacionamento com Cliente e Ouvidoria com Complementação em Didática do Ensino Superior, Membro Certificado da ABO/RJ – Associação Brasileira de Ouvidores. Experiência em treinamento e desenvolvimento de equipes atendimento de serviços, vendas em atacado e varejo e na área de tecnologia.