O Valor do Relacionamento x Preço de Produto
9 de novembro de 2011 Luiz Castro Junior Empreendedorismo, Qualidade
Mais uma para a série de erros simples que acontecem constantemente no mercado: apostar no produto e não no relacionamento.
Digamos que deram uma roupagem tecnológica a forma mais antiga de se fazer negócios – o anúncio finalizando em vendas, sem relacionamento.
Sim, apesar de tanto conteúdo, de tantos profissionais disponíveis para orientar e até mesmo de tanto investimento em marketing as empresas estão errando no relacionamento. É necessário entender que marketing digital com Google AdWords, Facebook Ads, campanhas de banners patrocinados ou e-mail marketing não bastam – isso não é relacionamento, é somente exposição – que por sinal é muito importante também.
Gostaria de trazer a tona esse assunto que parece não ter fim, ficando a dúvida: não tem fim por questões de aplicação ou por preguiça e falta de maturidade de alguns gestores em criar relacionamentos duradouros?
Claro que, de acordo com o tipo de empresa é importante ter foco nas duas coisas por valores iguais, porém, mesmo assim é necessário relacionamento e nunca deixá-lo menos valorizado do que o produto. Não é somente preço que faz vender, não é somente a beleza do produto – isso é vende no ambiente físico, no online o apelo deve ser baseado em relacionamento.
Relacionamento é a moeda de troca para o mercado que estamos migrando a passos largos. Quanto mais digital o mercado se tornar mais necessário se fará o uso do bom relacionamento, pois a confiança só se faz com um relacionamento positivo. Se você quer sair da corda bamba em e-commerce, tenha um bom relacionamento com seu público alvo e atuais clientes.
Relacionamento não está somente em Social Media, você tem que entender que estamos discutindo aqui um relacionamento geral e não a utilização de algumas ferramentas que facilitam esse processo. Relacionamento com o cliente é desde o conteúdo gerado para descrever o seu produto de forma mais simples e objetiva, fazer vídeos demonstrativos para facilitar a vida do seu público, levar informações úteis como também o relacionamento puro, tais como: multicanais de atendimento (Chat, telefone, e-mail…), social media, blog e outros…
Relacionamento com clientes eu defino de uma forma mais abrangente. Creio que não é só em conversas diretas que o relacionamento se faz presente. Identifico relacionamento como sendo a forma de iniciar uma interação ou facilitar um processo.
O fato de facilitar a vida de um cliente, seja no ato da compra ou seja no atendimento, já é uma forma de relacionamento positivo. Entenda que processo e relacionamento estão ligados desde o ponto quando você se mostra para o cliente em um link patrocinado, banner ou qualquer outra mídia até ao pós-venda que você realiza, seja em uma pesquisa de satisfação ou qualquer coisa do tipo.
Infelizmente algumas empresas estão apostando mais nos produtos deixando o relacionamento de lado. É uma briga desenfreada por preços e somente preço – o produto não tem o valor específico, humano, sentimento, um valor de relacionamento com a marca. Até mesmo aquelas feirinhas de esquina, onde se grita o tempo todo para chamar atenção, estão deixando de ter um relacionamento e, mais cedo ou tarde, a voz ficará rouca e o grito não mais tão potente, portanto, se manter um bom relacionamento mesmo que a voz emudeça os clientes saberão a localização exata do produto e da barraquinha onde sempre tiveram um bom relacionamento.
Ronaldo Abdala novembro 10, 2011 às 8:56 am
Concordo. Sim, relacionamento é a palavra chave. As empresas precisam entender que quem compram os produtos são pessoas e não "departamentos" ou "processos".
No entanto, sugiro observar o outro lado desta realidade, ou seja, quem está adquirindo o produto ou serviço.
Essa "briga desenfreada por preços e somente preço" é motivada por quem está comprando. As empresas estão focadas em apenas comprar o mais barato. Abrindo mão da qualidade, do suporte, do serviço bem prestado.
Bom, fica a reflexão e a deixa para novas discussões.
Luiz Castro Junior novembro 10, 2011 às 10:16 am
Muito obrigado pela leitura e ainda mais pelo comentário…
Luiz Castro Junior novembro 10, 2011 às 10:29 am
Realmente você tem razão. O mercado anda e segue um rumo, esse normalmente norteado pela grande maioria, só que o maior problema do brasileiro é a falta de planejamento e de mineração de dados instrutivos, ou seja, porque não pensamos em nossos clientes e sim calculamos o mercado como um todo, ainda?
Não é difícil ver empresas locais se baseando em empresas com territórios mais abrangentes, analisam o consumidor da concorrência e não percebem que apesar da similaridade entre seus consumidores e os da concorrência nem sempre eles são iguais, ou seja, existe uma particularidade e essa é a que devemos trabalhar para aumentar as chances de recompra.
É complexo o assunto, apesar de parecer tão óbvio, é difícil de ser aplicado apesar de caber em textos pequenos – estamos tratando de ser humano, e tudo o que é de critério comportamental humano é complexo e dificilmente previsível… Por isso, creio que o relacionamento é a chave, pois com ele podemos fácilmente entender, compreender e capturar informações preciosas dos clientes sem fazer grandes esforços como vimos por ai… Pessoas trocando 'casa' por 'e-mail' (um exemplo um tanto quanto exagerado).
Mas, como você falou, "Essa "briga desenfreada por preços e somente preço" é motivada por quem está comprando. As empresas estão focadas em apenas comprar o mais barato. Abrindo mão da qualidade, do suporte, do serviço bem prestado."… Eu vejo que a entrada da grande massa – classes C e D na Web e classes C, D e E para mercado off-line que receram o aumento do crédito, acaba por fazer os números de direcionamento e planejamento terem alterações muito grandes, o quadro de uma realidade muda rapidamente e para isso a adaptação também deve ser e assim tentar absorver esses novos consumidores que a cada dia aumentam seu ticket médio. É, o mais rápido é sempre a guerra entre preços… Como já comentei em outros artigos que fiz aqui no PTI, para cachorro grande brigar por osso é brincadeira de passatempo, para pequenos, entrar nessa briga pode ser optar por sair ferido. Não tem como competir com os lideres de mercado em questão de preço, as vantagens para eles são inúmeras – por exemplo, o acesso ao grande escalão dos fornecedores e um acordo de número X do produto X para vender por um valor incrívelmente, eles conseguem fácil isso e trabalham isso com marketing e ainda empurram guardanta abaixo do consumidor – Sou a líder do mercado. Enfim, nessa briga vale optar (meu ponto de vista) pelo esforço contínuo em um bom relacionamento. Sem é claro de tentar ter o preço competitivo… Ainda temos muitos clientes, e muitos mesmo que com a insegurança na web preferem ao excelente atendimento do que o preço – ter a garantia de que o produto vai chegar é muito bom, mas ter a segurança de que a loja – mesmo que o produto tenha qualquer problema, vai atender com muita atenção é melhor ainda.
Luiz Castro Junior novembro 10, 2011 às 2:46 pm
Desculpa o erro de linguagem – Vimos = vemos, um descuido da minha parte por querer escrever muito rápido em meio a tantas outras tarefas, acaba-se deixando escapar erros de linguagens verbais – tão comuns na minha região, outra coisa que no Brasil é complexo, por mais que você lute contra, sempre terá influência regional nos vícios de linguagens, tento ao máximo não ser influenciado, mas quando me pego com pouco tempo e digito velozmente apenas imprimindo em tela o pensamento acaba por ocorrer esses erros grotescos. Desculpem.