Pesquisa: autoatendimento pode reduzir custos com call centers
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Qui, 09 de Agosto de 2012 14:32	Sistema precisa ser aprimorado, concordam operadoras.
As operadoras de telecomunicações globais, inclusive na América Latina, fazem pouco uso das opções de autoatendimento, apesar do desejo dos clientes, e poderiam direcionar mais chamadas para canais de menor custo. Essa é a conclusão de um estudo da Amdocs divulgado nesta quinta-feira (9), segundo o qual as provedoras de serviço têm a oportunidade de reduzir de forma significativa os custos com call centers e aumentar a satisfação dos clientes usando tecnologias de autoatendimento e mensagens proativas.
A pesquisa ouviu com 50 provedoras de serviços de telecomunicação e revelou que as provedoras de serviço reconhecem os benefícios do autoatendimento e de um atendimento proativo. 78% delas dizem que poderiam reduzir o número de ligações recebidas usando as tecnologias de autoatendimento certas. Elas acreditam que os clientes continuam querendo usar call centers, mas muitos prefeririam não usar.
Quarenta e oito por cento das provedoras de serviço acreditam que o call center é a primeira opção do cliente. Uma pesquisa anterior da Amdocs revelou que clientes ao redor do mundo têm uma visão diferente: apenas 30% querem fazer uma ligação; 44% preferem usar o autoatendimento, mas são obrigados a ligar porque não conseguem respostas de outra forma.
De acordo com a empresa encarregada da pesquisa, a Constellation Research, o custo de se responder a perguntas do tipo "como eu faço isso?" por meio dos canais proativos e de autoatendimento das provedoras de serviços é apenas um décimo do custo de se fazer a mesma coisa no call center. As provedoras de serviços da América Latina disseram que o objetivo de 88% das ligações que recebem é obter informações sobre como usar ou configurar um produto e sobre cobrança ou pagamentos. Direcionar as ligações não apenas reduz os custos, mas também permite que o call center se concentre em problemas mais complexos e criem campanhas de atendimento proativas, aumentando a satisfação do cliente.
O estudo revelou também que as provedoras reconhecem que os sistemas de autoatendimento precisam ser melhorados: 50% acreditam que os clientes não usam o autoatendimento porque o julgam impreciso ou confuso. A pesquisa anterior, conduzida com clientes, revelou que eles concordam com as provedoras de serviço, já que apenas 16% deles obtêm as respostas corretas de forma consistente por meio do autoatendimento online.
O atendimento proativo continua sendo voltado a vendas, apesar da crença de que ele não funciona. Aproximadamente um terço (29%) afirma que a maioria das mensagens recebidas tem o objetivo de oferecer produtos e serviços. Mais da metade (55%) admite que as mensagens proativas irritam os clientes.
A falta de aplicativos, desafios na implantação e falta de conhecimento impedem a adoção. Apenas 11% das provedoras de serviços não possuem um aplicativo móvel e afirmaram que os desafios de implantação são os principais obstáculos ao autoatendimento. No entanto, 44% afirmaram que a falta de conhecimento dos aplicativos é o principal desafio para a implantação de serviços de autoatendimento.
Nesse contexto, os sites de mídia social são eficientes opções para identificar problemas e tendências. Todas as provedoras de serviços da América Latina consideraram esses canais importantes para identificar problemas e tendências de forma eficaz. No entanto, apenas um terço (33%) monitora o que é dito e armazena informações em seus sistemas de CRM.