Consumidor 3.0: a relação com o cliente na era da conectividade | TI INSIDE Online
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O surgimento e a popularização de tecnologias criaram um novo perfil de consumidor, exigente e multiplugado, que busca proximidade com as empresas por meio da internet, em um movimento intrinsecamente ligado à ascensão dos dispositivos móveis e das mídias sociais. Esse comportamento fez com que as marcas repensassem e reestruturassem suas estratégias de relacionamento com o cliente para atendê-lo de forma ainda mais rápida e na plataforma de sua conveniência. O novo consumidor valoriza as marcas que oferecem algo além da simples e formal relação de aquisição de bens e serviços. As empresas que conseguem personalizar a experiência de compra e, principalmente, o pós-venda certamente têm mais chances de conquistar a empatia e o engajamento desse cliente.
A extensão do atendimento para além dos canais tradicionais, o autosserviço e o consumo com base em identificação com os valores das marcas são as grandes tendências no relacionamento com o consumidor, agora denominado "cliente 3.0" por especialistas na área de marketing, como o célebre norte-americano Philip Kotler. Essa nova geração tem o hábito de pesquisar sobre tudo na internet e, muitas vezes, prefere sanar dúvidas via portal, app ou nas mídias sociais da marca de interesse, antes mesmo de recorrer ao contact center ou ao atendimento presencial. Em um mundo hiperconectado, no qual as pessoas já se acostumaram com a alta velocidade na obtenção de informações, o consumidor está, inclusive, reduzindo seu tempo de tolerância na espera pelo retorno das empresas.
Em consonância a essa nova realidade, a SulAmérica vem trabalhando em uma estratégia para integrar os canais tradicionais de relacionamento às novas tecnologias. Sob o conceito Click Call Face, a companhia aproveita o que cada canal de atendimento tem de melhor a oferecer para os clientes e direciona a solução para um melhor encaminhamento dos seus processos. Essa estratégia tem proporcionado uma operação de atendimento mais eficiente e focada na experiência e, principalmente, nas necessidades dos clientes.
A tendência de aumento de utilização de canais digitais pelo consumidor está representada no dado de 1,1 milhão de usuários atendidos via chat pela seguradora em 2015, número 120% superior em relação a 2014. Além do chat, no ano passado, mais de 630 mil e-mails com solicitações foram recebidos e tratados e mais de 1,2 milhão de SMS foram enviados aos clientes. Na frente de mobilidade, os aplicativos de Saúde, Odonto, Automóveis e Capitalização da seguradora para smartphones já ultrapassam os 700 mil downloads, com mais de 1,5 milhões de usuários.
Estar estruturado para atuar em novos canais, com qualidade e agilidade, é fundamental. Para a implantação desse tipo de atendimento, a SulAmérica investiu em mais de 80 mil horas de capacitação, reciclagem e treinamento da equipe em 2015. Sabemos que muitas mudanças comportamentais e tecnológicas estão por vir, mas uma coisa é certa: as transformações vão surgir cada vez mais rapidamente e as corporações precisarão acompanhar de perto os hábitos, as experiências e as escolhas do seus clientes. Compreender essas tendências, inovando no relacionamento com este consumidor "multiplugado", será imprescindível para o sucesso de qualquer organização.