Como aplicar a estratégia omnichannel no varejo? | Lumi
Ebook: Guia de gestão da inovação: o que é e como aplicar em negócios do varejo?
Como aplicar a estratégia omnichannel no varejo?
Quem administra um negócio sabe que se adaptar às novas tendências e realidades do seu segmento com rapidez pode definir o futuro da sua empresa. Nesse contexto, uma das tendências mais relevantes para quem atua no varejo é a estratégia omnichannel.
Trata-se de uma nova abordagem no modelo comercial de uma empresa, que oferece aos clientes experiências únicas de compra — quer estejam fazendo compras pessoalmente em uma loja física, por meio de dispositivos móveis ou sentado na frente do seu computador.
O principal benefício da estratégia omnichannel é aumento nas vendas com base na experiência de compra e na satisfação dos consumidores. Pensando em melhorar o seu entendimento sobre esse tema, preparamos este artigo. Confira!
Omnichannel é uma tendência desta última década no varejo que aposta na convergência de inúmeros canais de venda utilizados por uma empresa. A estratégia possibilita que o consumidor interaja ao mesmo tempo com mundo online e o offline simultaneamente.
O objetivo desse modelo é integrar lojas físicas e virtuais, além de "reinventar" a experiência de uso do consumidor final. Dessa forma, é possível explorar todas as possibilidades de interação com o usuário.
Antes desse modelo havia o multicanal que somava inúmeros canais para atender o cliente. O conceito de omnichannel se diferencia por focar na experiência do consumidor nos canais existentes de determinada empresa.
Podemos citar aplicativos que têm a mesma interface do site ou que tentam oferecer uma experiência muito similar à de comprar em uma loja física.
Tudo isso possibilita que o consumidor utilize todos os canais disponibilizados pela empresa e não haja mais barreiras entre o mundo físico e o mundo online. Por meio dessa integração de canais, o consumidor supre suas necessidades como desejar e no momento mais conveniente para ele, não se restringindo pelo local, horário ou ambiente.
O primeiro passo para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa é fazer a integração das áreas da forma mais gerenciável e automatizada possível. Oferecer a possibilidade de o cliente comprar na loja virtual e trocar o item pessoalmente em qualquer loja física é um bom exemplo disso.
Para que isso aconteça, os processos de logística devem estar integrados aos sistemas tecnológicos, permitindo que a implementação desse modelo ocorra sem complicações.
O serviço de atendimento ao cliente deve conseguir atender a todas as demandas dos consumidores — independentemente de ser ser uma dúvida, uma reclamação ou um elogio.
O marketing deve propor um plano alinhado às estratégias dos canais, possibilitando que o consumidor acesse a qualquer momento e sem nenhum problema as lojas, sejam elas virtuais ou físicas.
O sistema (software, processos e pessoas) deve ser adaptado e possibilitar que as lojas compartilhem informações entre si em tempo real. Isso inclui precificação de produtos, armazenamento (estoque), campanhas promocionais etc.
O setor responsável pelo suprimento deve ser muito rápido e tornar possível o fornecimento de produtos adequados para toda a cadeia de ambientes — lojas físicas e virtuais.
A estratégia omnichannel pode e deve ser aplicada ao seu negócio se você quiser melhorar o volume das vendas por meio da experiência do seu cliente. No entanto, existem ferramentas e/ou conhecimentos necessários para tornar esse processo possível — que exigem a presença de empresas especializadas no assunto.
Isso acontece porque o processo pode exigir a implementação de ferramentas como etiquetas eletrônicas para apresentar melhor e gerenciar seus produtos. Esse é apenas um exemplo, mas vale procurar uma empresa especializada no assunto para garantir o sucesso na implementação dessa estratégia.
O livro "Omnichannel Marketing: The Roadmap to Create and Implement Omnichannel Strategy", escrito por Shady Ramadan, é um bom complemento do assunto. A obra fala sobre as mudanças no comportamento de compra do consumidor e como ainda há poucos varejistas oferecendo uma experiência madura de omnichannel, além de apontar as etapas necessárias para consolidar uma estratégia adequada aos novos hábitos.
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