Enel foi multada em mais de R$ 6,4 milhões em 2019 por problemas no serviço
13 de fevereiro de 2020 às 09:33
Responsável pela manutenção e distribuição da energia elétrica no Ceará, a Enel recebeu cerca de R$ 94 milhões em multas, em sete anos (de 2013 a 2019). Somente no último ano, foram R$ 6,4 milhões. A Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce) é o órgão responsável pela aplicação das sanções. Ela promove a regulação, o controle e a fiscalização do serviço no território cearense.
Em nota, a Enel informou que "cerca de 90% das multas já foram encerradas e o restante está em andamento".
No ano passado, a Arce registrou mais de 10 mil reclamações contra os serviços prestados pela Enel no Estado. Os dados constam no último Relatório de Solicitações de Ouvidoria do órgão estadual. Os principais problemas relatados pelo usuários são: erro de leitura; falta de energia; variação de consumo; apresentação e entrega de fatura; consumo elevado; e cobrança indevida. Outubro de 2019 foi o mês com o maior número de reclamações: 1.481 registros.
O relatório da Arce avalia a situação dos setores de Energia Elétrica, Saneamento Básico, Transporte Intermunicipal e Gás Canalizado.
Diante da situação de reclamações, em maio de 2019, analistas da Agência Reguladora avaliaram os serviços da Enel e solicitaram a elaboração de um plano de ações. O acompanhamento dos resultados para levantar se as medidas estão sendo cumpridas será realizado até setembro deste ano. Entre as exigências estão o aumento no quadro de atendentes dos postos; contratação de 25 estagiários; aumento do horário de atendimento de 4h para 8h (para algumas lojas); e abertura das lojas aos sábados, para atendimento exclusivo de recadastramento rural.
Estão previstas cinco fiscalizações, além do acompanhamento das ações em aberto. As datas serão definidas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
Sobre o plano exigido pela Arce, a Enel disse que "está trabalhando em ações para a melhoria dos processos e dos indicadores e será apresentado o relatório final após o fechamento do plano".
Piora dos principais indicadores
No último dia 15 de janeiro, o presidente do Conselho Diretor da Arce, Hélio Winston Leitão, foi a Brasília para encontro com o diretor da Aneel e cobrou uma "melhora rápida e efetiva no atendimento da concessionária no Ceará". "A Aneel está trabalhando com uma nova metodologia (regulação responsiva), onde a empresa apresenta ações efetivas de melhoria do serviço. Já estamos aplicando essa nova metodologia aqui no Estado. Mesmo assim, nos últimos anos, está havendo uma piora dos dois principais indicadores da qualidade de energia no Estado", comenta.
Segundo Leitão, os dois indicadores são: DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), que calcula quantas horas, em média, um consumidor fica sem energia elétrica durante determinado período, que é geralmente mensal; e FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), que mede a quantidade de vezes que houve interrupção de energia em determinado local. "São indicadores que precisam estar numa certa média, mas que aqui estão caindo", pontua Winston.
O presidente do conselho disse que irá se reunir, nos próximos dias, com representantes da Aneel para debater o assunto.
O órgão federal informou que "a Enel possui Plano de Resultados pactuado com a Arce sobre os temas Geração Distribuída e Atendimento". Ainda segundo a Aneel, "este Plano de Resultados foi pactuado com vigência de 1 ano, com acompanhamentos trimestrais."
As falhas nos serviços de energia têm impacto direto na vida de Benito Soares, que possui, há oito anos, uma pousada em Lagoinha, praia do município cearense de Paraipaba. Segundo Benito, é comum que os aparelhos eletrodomésticos, como "televisores, liquidificadores e aparelhos de internet", sejam danificados nas "constantes interrupções" do serviço de energia. "É um problema recorrente e quando chega período de alta temporada, feriados, com o aumento da demanda, temos muitas quedas de energia", lamenta o proprietário da Pousada do Luar.
No réveillon, ele conta que chegou a perder hóspedes por conta do problema. "Nós ficamos da noite do dia 30 até as 19 horas do dia 31 sem energia. Eu perdi R$ 1.200 só de um hóspede que foi embora e mais o valor da irmã dele que ia se hospedar e acabei não cobrando". E o problema vai além do prejuízo financeiro imediato. "Precisamos avaliar o prejuízo moral. Imagine que você vem, certo que vai passar o réveillon aqui, e quando chega não tem internet, não consegue dormir porque não tem ar-condicionado", comenta.
A reportagem entrou em contato com a Enel sobre esse caso específico. A empresa informou não ter recebido "informações necessárias para apurar a reclamação do cliente" e diz que "não tem registros de ocorrências na localidade".
Processos em andamento na Coordenadoria de Energia Elétrica (CEE) da Arce
Fiscalização de indicadores de DER e FER (Referente a reclamações de clientes): multa em análise na Aneel;
Apuração do Teleatendimento: Multa em julgamento no CDR (1ª instância);
Procedimento de Geração Distribuída: Plano de Resultados em Andamento;
Atendimento nas Agência e Telefônico: Plano de Resultados em Andamento;
Faturas Duplicadas: Enel foi notificada e possui manifestação em análise na CEE. Será aberto processo punitivo;
Fiscalização DEC/FEC (indicadores de qualidade do serviço): Enel foi notificada. Manifestação em análise na CEE. Será aberto processo punitivo.