O NPS vem como forma de mensurar, de forma escalável, através de uma única pergunta, o quanto os seus clientes estão te ajudando a crescer.
Não se pode negar hoje que a melhor propaganda para qualquer empreendimento é o cliente satisfeito. Mas como saber se o seu cliente está contribuindo com a divulgação da sua marca de forma positiva? O Net Promoter Score (NPS) surgiu pra responder essa pergunta.
Como surgiu o NPS
O NPS surgiu a partir de um estudo há alguns anos atrás, feito por uma equipe da Bain & Company liderada por Fred Reichheld, que resolveram testar uma série de perguntas para ver como as respostas se relacionavam com o comportamento do cliente.
Ao final deste estudo, foi visto que uma pergunta funcionou melhor que as demais:
O NPS permitiu que as empresas pudessem assimilar feedbacks de forma mais ágil e direta. A pergunta consegue fazer com que o cliente diga se ele está satisfeito ou não, mas sem que isso esteja explícito.
Um dos diferenciais mais importantes de usar o NPS é que a pergunta consegue abarcar não só qual é a satisfação daquele cliente com o produto, mas com a experiência que ele teve no lugar.
Logo, ao responder se ele indicaria a empresa, serão considerados também os critérios atendimento, limpeza, agilidade, variedade de serviços, entre diversos aspectos que compõem a experiência vivida.
Neste ebook a gente te conta tudo que você precisa saber para entender como a experiência do consumidor passou a ser valorizada e como trazer melhores resultados para a sua empresa investindo em aspectos além do produto.
Classificando clientes a partir do NPS
O NPS gera um dos dados mais importantes que um negócio precisa saber: quais clientes são leais a você. A partir da resposta, o cliente será classificado em 3 níveis: clientes detratores, neutros e promotores.
Os clientes que responderem com 9 ou 10 serão promotores, ou seja, eles recomendam e promovem o seu serviço para outras pessoas.
Os neutros são aqueles que respondem ao NPS com notas 7 ou 8 e que podem vir a sugerir o seu serviço eventualmente, mas não falam mal dele.
Os clientes que tem o NPS igual ou menor que 6 são aqueles que ficaram insatisfeitos com a experiência que vivenciaram e que provavelmente irão falar mal do seu serviço para outras pessoas.
O cálculo do Net Promoter Score é feito da seguinte forma:
Para encontrar a porcentagem, basta dividir a quantidade de clientes promotores pelo número total de pessoas que responderam. O mesmo se aplica para os detratores.
As Zonas de Classificação foram criadas também por Fred Reichheld e revelam em que situação a sua empresa está, a partir da nota calculada.
Existem quatro zonas de classificação:
Dessa forma, você poderá entender em que cenário se encontra a sua empresa e traçar planos de ação para que mais clientes sejam fidelizados e promovam a sua marca.
Para saber ainda mais ainda sobre como foi elaborada e para que serve essa pergunta, você pode consultar o livro A Pergunta Definitiva, que foi escrito por Fred Reichheld e lançado em duas edições, disponíveis para compra online em todo o Brasil.
Quer descobrir como outras empresas crescem com o uso do NPS? Confira aqui como o Mercado Livre usou as respostas que obteve para promover o seu negócio!