5 erros no atendimento que podem atrapalhar seu e-commerce este ano
5 erros no atendimento para não cometer em 2020
Trago verdades! Para garantir a satisfação do seu cliente, não basta apenas olhar para o valor do frete e criar novos cupons de desconto. Alguns erros no atendimento do seu e-commerce podem fazer toda a diferença na hora de o consumidor escolher entre encher o carrinho na sua loja ou na concorrência.
Você já deve estar cansado de saber: quem compra online é, geralmente, mais exigente. Isso significa que, além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, sua empresa deve se preocupar também com a experiência que proporciona ao visitante.
Mas o que o atendimento ao cliente tem a ver com isso? Acompanhe o post e descubra 5 erros que podem prejudicar o seu relacionamento com o público e como evitá-los. Garanto que não existe simpatia de início de ano mais eficiente do que o conhecimento que você levará desta leitura! 🤞
Ainda que o consumidor tenha chegado até a sua loja virtual por meio de anúncios nas redes sociais ou pela indicação de amigos, é no momento do atendimento que a relação entre vocês, de fato, começará a existir.
Se esse fator já era importante no passado, hoje — em plena Era do Cliente — as interações oferecidas pelas empresas ganharam um valor muito mais relevante. Afinal, pode-se encontrar o mesmo produto, com vantagens competitivas (como preço e condições de entrega) na página ao lado. Mas não se encontram experiências realmente significativas em qualquer lugar.
Há algum tempo, estudos já apontavam que, em 2020, a experiência do cliente ultrapassaria preço e produto como um fator diferencial para as marcas. Contudo, agora que este ano chegou, o que o seu negócio fez para tornar a jornada de compra dele mais especial?
Calma! A seguir, você conhecerá algumas dicas que poderão fazer do seu atendimento um grande aliado para toda essa história de experiência do consumidor. Vamos lá?
O atendimento ideal começa por fatores básicos, como:
Empatia e capacidade de saber escutar o cliente;
Domínio do conhecimento sobre a oferta;
A partir disso, você pode olhar mais profundamente para a jornada de compra da sua empresa e entender em quais momentos o relacionamento com o cliente pode ser aperfeiçoado, tornando-se, então, um diferencial para a sua marca!
Para que isso aconteça, passe longe dos seguintes erros:
1. Não conheço o meu consumidor
Conhecer o perfil do seu comprador é o mínimo que você deve fazer para prestar uma comunicação muito mais direcionada e assertiva. Lembre-se que personalizar o atendimento é o primeiro passo para quem busca fidelizar o seu público.
Mas é preciso ir além! Entender o comportamento de quem compra de você, seus interesses e necessidades é uma ótima forma de oferecer as soluções mais satisfatórias para essa pessoa — garantindo a venda.
Portanto, comece a observar detalhes, como por exemplo: condições de pagamento preferidas; horários mais acessados no e-commerce; tendências de uso do carrinho de compras; canais de contato favoritos do seu público. E, além disso, reserve um espaço em seu planejamento para criar estratégias a partir das suas descobertas.
2. Não sou omnichannel
Por falar em canais de contato, é fundamental mencionarmos o termo omnichannel ("todos os canais" em tradução livre). O conceito vem ganhando cada vez mais destaque, visto que se trata de uma tendência de mercado: oferecer atendimento onde quer que o cliente esteja.
Isso significa que, além de atender o cliente em sua loja virtual, você deve estar preparado para respondê-lo também nos mais variados pontos de contato. Quanto mais presente seu negócio estiver do seu público, melhor será a experiência de compra dele.
Assim, mapeie os canais preferidos do seu consumidor e esteja preparado para atuar de maneira integrada em todos eles, desde o tradicional telefone até o WhatsApp e as redes sociais.
3. Não invisto em tecnologia
A tecnologia evolui em ritmo acelerado, possibilitando inúmeras formas de otimizar e modernizar o seu atendimento. A começar pelas plataformas que viabilizam a criação de uma loja virtual com design tão atrativo quanto intuitivo, facilitando a usabilidade do visitante.
Vamos combinar que, quanto mais difícil for para o cliente realizar uma compra, menos satisfeito ele sairá dessa experiência, certo? Nesse sentido, estude seus formulários de preenchimento obrigatório, menus e a sequência de navegação do seu e-commerce.
Ah! Outro erro no atendimento que pode ser evitado com a ajuda da tecnologia é não ter um sistema de Help Desk. Ou seja, uma ferramenta para centralizar todas as solicitações do seu público, aumentando a produtividade da equipe de atendentes e agilizando ao máximo o tempo de resposta do suporte.
4. Não ofereço alternativas para o autoatendimento
Muitas pessoas aproveitam o tempo livre à noite ou nos fins de semana para fazer compras online. Contudo, sabemos que não é possível disponibilizar atendimento integral, 24 horas por dia, todos os dias. Ou será que é?
O autoatendimento é uma alternativa para que o cliente encontre respostas para suas dúvidas mais frequentes a qualquer momento. Alguns recursos, como o chatbot, o FAQ (perguntas frequentes) e a base de conhecimento, já se tornaram indispensáveis para os negócios.
Uma pesquisa recente da Microsoft revelou que 88% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam um portal online para o autoatendimento. Ou seja, uma solução para que eles encontrem as respostas para suas dúvidas com muito mais autonomia e conveniência.
5. Não sei quais são meus outros erros
Em todo segmento as organizações cometem erros e no e-commerce não seria diferente. Entretanto, oportunidades não faltam para assumi-los e corrigi-los no universo digital. Mas, para isso, você precisa coletar feedback!
Com os dados obtidos através de pesquisas de satisfação (que podem ser realizadas ao final de um atendimento via chat ou por e-mail, por exemplo) você identifica pontos de melhoria a serem trabalhados. Assim, é possível entender os motivos que deixam seus consumidores insatisfeitos e adequar sua estratégia para evitar experiências negativas futuras.