Pedro Henrique 26 de junho de 2017 8 comentários Gestão Imobiliária, Locação, Vendas
Descartar um atendimento não é errado!
#1 – Tenha um processo de atendimento definido
#2 – Atenção com os e-mails que você está mandando
#3 – Estabeleça um processo/critério para descartar um atendimento
#4 – Se mesmo assim você não tiver nenhuma resposta, prepare seu e-mail de despedida.
#5 – Informe o motivo do descarte
#6 – Reoxigene seu funil com o Repique
Já pensou em desistir do seu cliente? É algo muito difícil de se pensar. Sabemos que o mercado imobiliário não está mais aquele "oba-oba" de antigamente. Hoje cada contato, cada atendimento, deve ser tratado como uma joia valiosa, pois é dali que sairá sua próxima venda, não é mesmo?
Nem todo contato recebido ou atendimento será uma venda, por isso é melhor que o corretor foque primeiramente em trabalhar para que o cliente avance nas etapas de atendimento. Raríssimos são os casos em que um cliente compra um imóvel sem antes visita-lo, portanto, estabelecer como meta inicial que o atendimento avance até a etapa de visitas pode ser um bom começo. A partir daí o foco se transforma em converter aquela visita em proposta e finalmente em negócio fechado.
Isso evita frustrações desnecessárias e, caso tenha que descartar aquele atendimento nas etapas iniciais, você o fará com menos remorso.
Neste post vou te mostrar as melhores técnicas para identificar quando e como desistir do seu cliente sem perder tempo e dinheiro. Sugiro inclusive que leia até o final pois você poderá mudar de opinião quanto ao descarte de um atendimento.
Falo isso pois durante anos de contato com corretores percebi que vários deles tem a cultura de não descartar nenhum atendimento, pois esse cliente pode ter potencial de compra e algum dia ele pode ligar na imobiliária e comprar com outro corretor. Mas por outro lado esse atendimento fica sob sua custódia e acaba não recebendo a devida atenção.
Por um simples motivo, não está dando conta da quantidade de atendimentos. Resultado disso é o cliente insatisfeito pela falta de retorno e acompanhamento.
Veja o gráfico abaixo. Faça uma pausa, pare de ler o post e tente identificar como está a realidade dos seus atendimentos na sua imobiliária.
Então eu te convido a refletir. Será que estamos trabalhando da maneira correta? Será que eu estou dando conta de atender todos os meus clientes?
Leia também O maior erro das imobiliárias: falta de Follow-up
Para que isso não aconteça e você possa aproveitar melhor os seus atendimentos e atender de verdade os clientes que você acredita vou trazer algumas dicas para organizar os seus atendimentos e aumentar a sua conversão de vendas.
Lembra que mencionei lá em cima os benefícios que um processo de atendimento bem definido em etapas? Isso porque 60% a 80% dos atendimentos que estão no seu funil de vendas ficam encalhados por um bom tempo até a etapa de seleção dos imóveis.
Além de ter um processo de atendimento bem definido é importante que ele seja fácil de usar e entender, assim você consegue identificar com facilidade qual é o lead mais próximo de fechar o negócio e terá mais cuidado para decidir se é ou não o momento de desistir do seu cliente.
Você gostando ou não, o atendimento online vem crescendo a cada ano, afinal tempo é um recurso importante pra você e para o seu cliente também. Isso quer dizer que se você deixar de se conectar por e-mail com seu cliente, seus dias estarão contados no mercado imobiliário.
Responda a pergunta: Hoje você recebe mais atendimentos por e-mail ou por telefone?
Atenção!! Se essa não for sua realidade você está diante de uma grande oportunidade de ter mais atendimentos na sua imobiliária!
Estar preparado para atender este cliente online e traze-lo para off-line é uma estratégia que já deixou de ser um diferencial hoje em dia, é vital para sua sobrevivência.
Vejo muito corretores de imóveis reclamando dos clientes com os seguintes argumentos:
Ele não envia telefone;
Não responde o meu e-mail;
Pode ser um curioso apenas ou outro corretor tentando captar o imóvel.
Em 2016 e 2017 fizemos um experimento interessante. Fizemos mais de 70 clientes ocultos e identificamos um padrão: a qualidade dos e-mails de respostas por parte das imobiliárias não era boa. Veja um exemplo abaixo:
Qual foi o momento que o corretor me chamou para conhecer o imóvel?
Para me apresentar o Bairro ou Região?
A probabilidade de um lead responder um e-mail desses é extremamente baixa, e consequentemente, temos mais um atendimento encalhado na etapa de Atendimento que não converte pra visita.
Uma dica de ouro para envio de e-mails é:
Finalize sempre o convidando para alguma ação!!!
Este é um gatilho poderoso. Gere compromisso com o cliente para ele lhe responder, assim você vai aumentar a sua taxa de abertura de e-mail, e também a sua taxa de resposta, que por sua vez irá aumentar a taxa de conversão de atendimento para visitas.
Veja um exemplo abaixo, repleto de gatilhos:
Mas você pode estar pensando: "Na teoria pode até funcionar, mas na prática não é bem assim que funciona. O cliente não responde de jeito nenhum. "
Primeiro, convido você a TESTAR! Teste e meça os resultados e depois compartilha comigo se deu certo ou não.
Segundo, nós aqui da Universal Software aplicamos isso TODOS OS DIAS, e mudou bastante a nossa taxa de resposta. Não estou falando que você automaticamente vai aumentar as suas vendas fazendo isso, mas estou dizendo que você vai aumentar a taxa de resposta e diminuir o número de clientes que te ignoram.
Tenha esse alinhamento com toda equipe: os seus corretores devem ter em mente que descartar um atendimento não é um crime, não é errado e pode ter sim seus benefícios.
A partir disso estabeleça um critério objetivo de como e quando se deve descartar um atendimento, e dê autonomia para os seus corretores tomarem decisões. Seu papel como gestor é acompanhar essas decisões e observar os motivos dos descartes para poder tomar as ações devidas: redefinir campanha com time de marketing, treinamento com corretor, aumentar a equipe, ou redefinir os critérios de descarte.
Pode parecer difícil de se criar esse processo, mas não é. Vou compartilhar com você as práticas que adotamos aqui na Universal Software e que vem dando bons frutos.
1º – Certifique que o e-mail de resposta está sendo enviado da maneira adequada, como citado na dica anterior, e se você está respondendo o cliente com bastante agilidade.
Leia também Atendimento Imobiliário - Saia na frente e ofereça um bom atendimento
2º – Envie o e-mail novamente depois de um certo período. Para se certificar que não caiu no SPAM ou ele esqueceu de ler.
3º – Envie um e-mail personalizado, SEM PRODUTO!
Segue abaixo um exemplo mas que pode ser perfeitamente aprimorado por você.
Atenção, ele deve ser impactante! Você já está quase perdendo esse cliente, então o objetivo aqui é a última tentativa de resgatá-lo, caso contrário deverá ser descartado.
Prepare-se, pois esta será a sua bala de prata!
Aqui você vai deixar o seu cliente (e seus gestores se for o seu caso) de que é uma última tentativa de contato, e caso não tenha êxito você não irá mais prosseguir com esse atendimento, se mantendo à disposição no futuro.
Vou compartilhar com você um caso real que aconteceu aqui com a gente:
Moral da história: não são todos os clientes que serão convertidos em vendas, mas seguindo uma metodologia você conseguirá:
Identificar o momento de compra de cada cliente
Descartar aqueles que não tem interesse ou não lhe respondem
Não ser um vendedor insistente, mas sim com uma abordagem mais consultiva.
Importante: Ela poderia não ter me respondido, como já aconteceu várias vezes. Nesse caso eu poderia descartar este atendimento com tranquilidade, pois fiz o meu papel de atender o cliente da melhor forma possível, MAS o cliente não quis dar continuidade.
É muito importante para você corretor e para o gestor da sua imobiliária, identificar quais são os principais motivos de descarte e em qual etapa ela está acontecendo. Vocês precisam responder, de forma clara, a pergunta "Por que estamos descartando oportunidades?". Por isso sempre registre o motivo e acompanhe-os de perto para fazer os ajustes necessários. Os principais motivos são:
Cliente não responde contato
Corretor se passando por cliente
Comprou ou Alugou com Terceiros
Desistiu de Comprar ou Alugar
Não responde contato
Não tem condição de Comprar ou Alugar
Estabeleça uma rotina de tempo em tempo para reaproveitar os leads que já passaram pela sua imobiliária. Faça o repique entre os corretores para tentar levantar oportunidades que eventualmente um corretor ou outro não acreditou no atendimento ou até mesmo não teve sucesso.
Alguns motivos podem ser situações temporárias e que podem mudar:
Existem empresas que já tiveram 20% de resultados de suas vendas oriundas do "lixo" (atendimentos descartados)
Espero verdadeiramente que este post o ajude a manter um funil de vendas limpo e organizado, com oportunidades que você realmente acredita e consegue atende-las com follow-ups periódicos. Só assim você conseguirá aumentar a sua conversão de vendas.
Mas para isso acontecer é preciso aprender a descartar algumas oportunidades sem medo, desde que exista um processo por trás disso.
"O medo de perder tira a vontade de ganhar". Vanderlei Luxemburgo
Quando você atinge um volume maior de atendimentos certamente irá precisar da ajuda de um sistema de gestão imobiliária para organiza-los, registrar históricos, agendar atividades, ter lembretes, avisos ou mesmo saber quais clientes são mais importantes. Um CRM para imobiliárias vai lhe ajudar bastante a atender mais clientes, de forma mais organizada e com mais qualidade.
Queremos muito entender como você gerencia seus atendimentos atualmente e sua opinião é muito importante. Compartilha com a gente seus erros e acertos também, aqui nos comentários deste post.
Zona de uso e coeficiente de aproveitamento: O que o corretor de imóveis precisa saber
Artigo anterior O maior erro das imobiliárias: falta de Follow-up
Próximo artigo Qual o preço de não se mover?
Soluções criativas com foco no negócio e no atendimento ao cliente.
Não é fácil fazer a gestão de clientes principalmente quando a carteira é grande.
Mas com disciplina e um sistema de gestão adequado a possibilidade de fechar negócio do funil de vendas é maior !
Que bom que gostou desse post Lucas 🙂 ficamos muito contentes com seu feed-back. Não deixe de acompanhar os outros posts e aplicar as técnias no seu dia a dia para aumentar os seus resultados.
Depois visite nosso canal do Youtube que também tem muita dica interessante.
Bianca Lemos Maquiagem
Ola! Arrasou na postagem e no blog!
Que bom que está gostando dos post Bianca. Continue acompanhando nosso Blog e aproveitando nosso conteúdo. abs
Olá Pjones, ficamos muito felizes de saber!
Boas ferramentas de Marketing Digital gratuitas são WordPress para construção de marketing de conteúdos e redes sociais para divulgação
Aconselho procurar o RDStation para conhecer a plataforma de gestão de marketing e nosso software de pré-atendimento onde você consegue fazer a gestão dos leads e sdr.