Está bem claro que a crise causada pela pandemia vai provocar uma profunda reestruturação econômica, social e organizacional. Mas, e o mercado financeiro? Como será no Pós-COVID-19?
A primeira grande lição que aprendemos com o Novo Coronavírus é que as empresas e instituições financeiras precisam ser digitais. Esta será a base do mundo pós-COVID-19. Além disso, os clientes ficarão mais exigentes em relação a sua experiência de consumo. Esses fatos trarão grandes desafios para as Instituições financeiras que operam no mercado, como:
Ser relevantes para os clientes.
Adaptar-se às empresas virtuais.
Investir em inovações tecnológicas.
Automatizar e simplificar processos.
Entender o padrão comportamental dos novos clientes.
Saber o que fazer com as informações dentro do banco e como protegê-las.
O desafio do mercado financeiro nesse momento é ir além de seu papel principal, que é estabelecer o contato entre os agentes superavitários e deficitários, oferecendo meios para que novas poupanças sejam canalizadas à formação de capital (investimentos). Mas como? Mantendo a colaboração com a sociedade e desenvolvendo soluções para que seus clientes, sejam eles pessoas físicas, trabalhadores autônomos ou micro e pequenas empresas, possam se sentir mais tranquilos e seguros para a retomada das atividades.
O cenário atual, em transformação, exige que as instituições financeiras entendam as novas necessidades do mercado e se adaptem a elas. Soluções digitais, por exemplo, estão se apresentando como grandes alternativas para manter a movimentação financeira, sem que as pessoas desrespeitem o isolamento social causado pela pandemia do Coronavírus.
Já havia uma tendência de crescimento para a realização de transações financeiras por meios digitais, especialmente pelos aplicativos de celular, pela comodidade e segurança que oferecem aos clientes. Usuários têm dado preferência aos serviços digitais para realizar pagamentos e investimentos, transferir dinheiro e fazer recargas e compras. Essa tendência deve se manter mesmo após o controle da pandemia, acelerando o progresso do mercado de serviços digitais.
Outra tendência que vai se intensificar é o abandono do Modelo Convencional, no qual o cliente relaciona-se de forma quase que exclusiva com seu banco e recebe dele ofertas para investir seu dinheiro em planos de capitalização, previdência privada, CDBs e fundos deste próprio banco. Nesse modelo, não há muita liberdade de escolha, sendo necessária a abertura de conta em mais de uma instituição para ter acesso às diversas oportunidades do mercado. Cada vez mais pessoas se aderem ao modelo de plataformas abertas, nas quais o cliente, por meio de uma única instituição financeira, passa a ter acesso a uma gama enorme de produtos e serviços disponíveis para os investidores. Como resultado, fortalece-se o conceito de Customer Experience, no qual as instituições financeiras terão como diferenciais o foco na experiência do consumidor, a antecipação de tendências e a preocupação em estar mais presente na vida cotidiana dos clientes.
Essas tendências resultam em um consumidor com mais poder de negociação, mais preparado e mais exigente. Ele espera mais transparência das instituições financeiras e, apesar de digitais, quer experiências mais personalizadas para usufruir dos serviços oferecidos. Com isso, a decisão sobre os investimentos deixará de ser do banco e passará a ser o próprio cliente, levando a um aumento na capacitação do profissionais que lidam com os clientes na ponta final.