Queixas contra operadoras de celular crescem 41%
08 de março de 2010 | 23h05
Operadoras de telefonia fixa também registram alta, de 34,84%, nas reclamações em 2009. Apesar da insatisfação, clientes usam pouco a portabilidade, o direito de levar o número para outra empresa, que entrou em vigor há um ano
CAROLINA DALL'OLIO E LUCIELE VELLUTO – JORNAL DA TARDE
O número de reclamações de clientes da telefonia fixa e móvel cresceu, respectivamente, 34,84% e 41,43% na comparação entre 2008 e 2009 no Estado. Isso significa que para cada 247 donos de telefones celulares, ao menos um se mostrou insatisfeito com o serviço prestado por sua operadora em 2009. No caso da telefonia fixa, a proporção registrada foi ainda maior: a cada 58 clientes, uma queixa.
Falha no serviço, mau atendimento e problemas relativos à cobrança foram as principais causas de reclamações dos usuários. Porém, mesmo descontentes com o serviço recebido, [/IP8,0,0]apenas uma pequena parcela deles decidiu trocar de operadora.
A chamada 'portabilidade', que permite aos clientes mudarem de operadora ou de endereço (no caso da telefonia fixa) sem precisar trocar de número, completa um ano de vigência no Estado de São Paulo, no dia 2 de março, com somente 2% de adesão.
Para o consultor da IT Data, Álvaro Leal, a baixa utilização da regra da portabilidade está ligada à falta de informação dos consumidores sobre os seus direitos. "Grande parte dos usuários é formada por clientes de celular pré-pago ou de linhas fixas econômicas, e não tem informação sobre a possibilidade de migrar o número para outra empresa", afirma Leal. "Quem tem acesso à informação é o público AB, o mesmo que utiliza muito a telefonia e exige mais das companhias", explica.
A falta de informação do usuário é reforçada pela má conduta das companhias. No ano passado, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) realizou um teste com todas as operadoras de linhas fixas e móveis para saber se elas instruíam corretamente o consumidor sobre as regras e procedimentos da portabilidade. Resultado: todas cometeram algum erro ao passar as informações.
Na hora de migrar, além de desconhecer as regras, o consumidor ainda enfrenta dificuldades para comparar os serviços prestados pelas empresas. "Não há nenhuma padronização, cada operadora oferece planos com características e preços distintos, o que atrapalha na hora de saber quais são as vantagens e desvantagens de cada um", atesta Guilherme Varella, advogado do Idec.
Outro problema está na burocracia da migração, informa Varella, e na descrença de que a nova operadora vá prestar um serviço melhor. Não sem motivo.
O vendedor Edmilson Pereira dos Santos, logo que pediu a portabilidade por estar insatisfeito com a antiga operadora, já pôde constatar que na nova empresa os problemas continuariam. Depois de ter sua linha desativada na antiga operadora, ficou mais de dois meses sem celular até conseguir que a nova operadora ativasse seu número. "Meus clientes não conseguiam me localizar, e acabei perdendo vendas, pois trabalho com o telefone", disse.
Por essas e outras, tem gente que desiste da migração. "Se o consumidor do pré-pago (que responde por 82,7% do total de usuários do País) não está sendo bem atendido, ele simplesmente deixa de usar a linha até que ela seja desativada, e passa a usar a de outra operadora. Com os celulares desbloqueados e a oferta de linhas por meio do chip, é mais simples trocar de operadora do que fazer a portabilidade", diz o analista de Telecom da consultoria IDC, João Paulo Bruder.
Porém, mesmo diante dos relatos de problemas e entraves para a realização do serviço, o primeiro ano da portabilidade também pode ser motivo de comemoração.
As operadoras avaliaram este primeiro ano da nova regra como 'positivo', responderam que consideram a portabilidade um direito de escolha dos usuários de telefonia e trabalham para garantir aos clientes acesso facilitado a esse serviço.