6 lições de CX para o varejo extraídas da pandemia | CIO
Clique para copiar https://cio.com.br/tendencias/6-licoes-de-cx-para-o-varejo-extraidas-da-pandemia/
Capacitação de funcionários para melhor atendimento ao cliente, eficiência e velocidade, e preocupação com pautas coletivas são algumas das lições
10/12/2020 às 9h13 10/12/2020 às 9h13
A pandemia de Covid-19 tem mostrado que a experiência do cliente (CX, Customer Experience) é essencial para o sucesso de uma marca, especialmente no varejo. Mesmo com a flexibilização da quarentena e distanciamento social em muitos lugares do mundo, o período de compras para o Natal colocará à prova aquilo que as empresas aprenderam durante os períodos mais difíceis da crise.
Leia mais: Como a Porto Seguro, Telecine e C&A aplicam estratégias de Costumer Experience
"Antes da Covid-19, as marcas já não estavam entregando uma boa experiência. Com a chegada da pandemia, ela se tornou essencial para que os clientes fizessem negócios", afirma Juliana Honda, Líder de CX da Kantar. "Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral, por exemplo".
O relatório, então, apresenta 6 lições de CX para o varejo pós-pandemia:
Capacite os funcionários para atender os clientes
Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a pesquisa mostra que a frustração do consumidor no presencial pode ser tão alta quanto a falta de ajuda on-line imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.
Flexibilidade de realização de comércio eletrônico
Os dados do relatório do CX+ e da Kantar demonstram a importância de uma variedade de opções de atendimento no varejo para os clientes. Este é um atributo que o CX+ mostra ser mais desejado pelos consumidores do varejo geral em comparação aos de moda ou alimentos. Essa necessidade da disponibilização de um e-commerce integrado aos outros canais se fortaleceu durante a pandemia.
Revisite a promessa da sua marca
Repense radicalmente a experiência na loja
A experiência na loja do futuro está configurada para mudar drasticamente, tanto como resultado das mudanças para o on-line quanto nas atitudes do consumidor. Varejistas cujas portas permaneceram abertas foram forçados a enfrentar uma situação de "fazer ou morrer" para continuar a servir o público. No processo, eles perceberam como sua organização realmente pode ser ágil e como os clientes são receptivos às mudanças e ávidos por novos serviços.
Reinvente a experiência omnichannel
As empresas que carregam um DNA mais ágil usaram a pandemia como uma oportunidade de reinvenção, mas devem continuar a expandir os limites. À medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem e o panorama do consumo se transforma após a pandemia, a importância da experiência omnichannel continuará a crescer. Embora a pandemia tenha impulsionado a inovação no espaço on-line, com os varejistas aprendendo a fornecer serviços off-line e on-line com eficácia, um ambiente omnichannel verdadeiramente combinado surgirá em um futuro próximo.
Esse será um em que a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual e outras tecnologias ajudarão os varejistas a oferecer experiências ricas em conteúdos e sensoriais nesses espaços. Mas os varejistas que oferecem excelência CX omnichannel são aqueles que pensam criticamente sobre como a tecnologia pode aprimorar a experiência humana.
"Compreender onde e como fornecer produtos, serviços e experiências que beneficiam os clientes da melhor maneira exigirá pesquisas e reavaliações contínuas", diz Juliana