O que acha o cliente dos seus produtos e serviços?
Para medir a satisfação do cliente, devemos primeiro entender que o cliente avalia vários aspectos (indicadores) a respeito do serviço que recebe de uma empresa, pelo que então ao medir sua satisfação não o podemos levar a cabo somente perguntando:
O serviço que recebeu foi:
• Péssimo
Depois de comprar em nossa empresa você se encontra:
• Muito insatisfeito
• Insatisfeito
• Muito Satisfeito
Se o cliente considera vários indicadores (levado em conta 5 diferentes: tangíveis, Cumprimento de Expectativas, Atitude do pessoal, Habilidades do pessoal e Empatia) para avaliar a qualidade no serviço que recebe, então devemos procurar medir vários (ou todos se assim o deseja) aspectos destes, de não ser assim, a medição não será muito útil para tomar ações de melhora, porque não representará a realidade da opinião do cliente em questão (Artigo: Quem é seu Cliente?).
• Escala de medição: os especialistas na pesquisa, sugerem avaliações com escalas de medição ímpares, isto é do 1 ao 5, do 1 ao 7. Desde minha perspectiva, são úteis se a cada valor lhe atribuímos uma escala específica. Por exemplo, nós utilizamos a seguinte:
• Muito mau.
• Muito Bem
• Os clientes querem poucas perguntas: o primeiro paradigma que encontramos ao procurar medir (utilmente) a satisfação do cliente, é que a maioria dos executivos ou empresários, pensam que os clientes não estão muito dispostos a participar em medições se estas são longas; o qual nos gerava problemas porque nossa conclusão é que para aumentar a satisfação do cliente, requer-se maior detalhe sobre sua insatisfação (Artigo: MEDINDO A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES).
• Faça perguntas específicas: um erro comum que notamos quando recomendamos que se meça com maior profundidade a opinião do cliente, é realizar perguntas que procuram sua opinião a respeito de um indicador, mas que ao responder o cliente pode referir-se a muitos diferentes problemas. Por exemplo, Se um indicador que mede o cliente é a atitude, é freqüente que se faça a seguinte pergunta: a atitude da pessoa que o atendeu é:
• Péssima
No entanto, o fato de que o cliente nos diga também que a atitude foi boa ou ruim, nos mantêm sem saber a ciência verdadeira ao que se refere. Pode referir-se a que não o atendeu com rapidez, que não lhe interessava seu problema, que lhe respondeu mal, que lhe deu indicações equivocadas, etc. Uma pergunta com um aspecto tão amplo, não ajuda a resolver nada (e aumenta o tempo de resposta do questionário). Devemos fazer perguntas mais específicas sobre algum aspecto ou atividade que inclui a opinião do cliente, com respeito a atitude de um funcionário, tal como poderia ser:
• O funcionário se interessou por meu problema.
• O funcionário me atendeu com agilidade.
• Como elaborar as perguntas?: o cliente avalia o cumprimento de suas expectativas se o que recebe (produto ou serviço ) recebe-o corretamente e oportunamente. Isto é que se você vende embalagens plásticas, e quer conhecer a avaliação do cliente em relação do cumprimento de expectativas você pode perguntar:
• As embalagens solicitadas, foram entregues na data prometida.
• As embalagens solicitadas, foram entregues ( tamanho, preço, cor, etc.).
• As embalagens solicitadas, chegaram nas condições esperadas (sem arranhões, batidas, amassados, defeitos de qualidade, etc.).
• Atitude: os clientes nos disseram que no indicador atitude, avaliam a disposição que temos para escutá-los, assessorá-los, resolver-lhes problemas (se é que se apresentam) e até para oferecer o serviço de maneira eficiente e ágil (Artigo: Que tipos de Clientes existem?).
• Se eu lhe telefono e deixo recado, reportam-se comigo?
• Quando há problemas ou contratempos, avisam-me?
• Oferecem-me alternativas de solução?
• Posso selecionar a mais conveniente?
• Cumpriram com a solução lembrada?
• A solução resultou a mais adequada?
Se você depois de conhecer a opinião de 50 clientes, agrupa todas as respostas e nota que a pergunta pior avaliada pelo cliente é do que as embalagens não chegam de acordo com as especificações, você sabe que atividade deve levar a cabo para melhorar o serviço. Com uma pergunta tão clara, não pode ter suposições, você só deverá procurar que esta fazendo, por que, e como mudá-lo para que suas embalagens cheguem como o cliente solicitou (Artigo: Nem todos terminam convertendo-se em bons clientes).