O mundo mudou muito, em especial nos últimos anos, mas isso não é mais novidade. Ainda que sejamos capazes de perceber todo o impacto das tecnologias e da internet em nossas vidas, não damos a ela a devida importância quando se trata do comportamento do consumidor.
Talvez você esteja se perguntando o motivo de trazermos um assunto como esse para a conversa, mas a verdade é que ele é essencial para que possamos entender, atrair, converter e fidelizar nossos clientes e os clientes dos nossos clientes.
A forma como as pessoas agem, em especial em momentos de compra, se modificou muito. Para que possamos usar essas mudanças a nosso favor, é essencial entender o seu consumidor.
Desse modo, vamos te ajudar no processo de compreensão do novo comportamento do consumidor moderno.
Siga conosco e descubra tudo o que precisa para fazer da sua agência um destaque nessa nova era dos clientes!
O ZMOT e o Comportamento do Consumidor
O Comportamento do Consumidor e a Jornada de Compra
É muito fácil falar que não compramos mais da mesma maneira do que há alguns anos. Isso é um fato. Mas nem sempre entendemos o que exatamente mudou, por isso vamos começar por um exemplo.
Se coloque no lugar de um cliente que deseja comprar uma televisão, isso em meados dos anos 1990.
Ainda que naquela época alguns recursos tecnológicos já estivessem disponíveis, como os grandes computadores alá Windows 96, o processo de compra se dava integralmente em meio físico. Ou seja, quando uma necessidade de consumo surgia, os clientes pesquisavam por opções em lojas à sua redondeza.
Outro caminho que poderiam tomar é perguntar a amigos e parentes sobre as opções do mercado. Em alguns casos, as ligações também eram uma opção.
Perceba que, sem o fator tecnologia fortemente integrado ao processo de compra, o que temos é uma jornada de consumo rígida e pouco abrangente. Delimitada pelo espaço físico.
Agora pensando nos dias de hoje, como aconteceria o mesmo processo de compra?
Para início de conversa, ele seria infinitas vezes mais prático e rápido ao que, assim que a necessidade de consumo surgisse, poderíamos usar nossos celulares para pesquisar opções no Google.
Sem estarmos mais presos às amarras de locomoção, a internet chegou mudando não só o que compramos e quando, mas principalmente o como.
Outra mudança clara que podemos notar em nossos exemplos é o uso de fóruns e páginas especializadas em avaliações online que substituem as opiniões de nossos parentes e amigos.
Muito mais abrangente do que estávamos acostumados, os fatores comodidade, facilidade e rapidez, influenciam todo o processo de compra dos consumidores, para muito além apenas da compra e pós venda.
O que estamos querendo dizer é que esse novo comportamento do consumidor moderno reflete, especialmente, no momento de escolha, ou seja, na pré-venda.
Sabendo disso, vamos agora entender um pouco mais sobre esse processo e como você pode usar o ZMOT para conquistar os seus clientes!
As estratégias de marketing digital que surgem no mercado estão sempre em constante atualização, e é fácil se perder em meio a suas infinidades.
Entretanto, alguns pontos clássicos nunca se tornam obsoletos, como é o caso do SEO por exemplo.
Focados em entender como essas estratégias atingem o momento de decisão de compra dos clientes, e em especial como eles agem durante esse processo, o Google, em parceria com a Shopper Sciences, realizou uma pesquisa com os clientes de mais de 5 mil empresas.
O resultado dessa investigação foi a descoberta do que eles nomearam de ZMOT (Zero Moment of Truth) ou Momento Zero da Verdade.
De forma bem simples, o ZMOT é entendido como o período no qual os clientes modernos usam a internet, principalmente os mecanismos de pesquisa, para descobrirem mais informações sobre uma necessidade de consumo, a fim de decidir se vão ou não fazer a compra.
Apenas por essa definição você já deve ter entendido como o ZMOT impacta a sua agência, bem como as empresas de seus clientes. Contudo, para ficar ainda mais simples, vamos detalhar as 4 partes que constroem o momento zero da verdade.
Chamadas de Pilares, essas são diretrizes de comportamentos recorrentes que os consumidores seguem quando efetuam um processo de descoberta durante uma jornada de compra.
Assim, é essencial que saibamos como esse processo ocorre para que sejamos capazes de influenciá-lo e usufruir de suas vantagens.
Assim como mencionamos, o SEO sempre será um ponto essencial para a conquista de novos clientes, em especial quando o ZMOT nos conta que o comportamento do consumidor mais recorrente se restringe ao acesso de apenas os 3 primeiros links ranqueados nas plataformas de busca.
Com dados coletados pela Smart Insights, o que sabemos é que o primeiro colocado fica com 34% dos acessos, o segundo com 17% e o terceiro com apenas 11%.
Os demais ranqueados perdem cada vez mais os cliques, que se tornam nulos no link de número 15.
Buscar a opinião de outros clientes é um processo constante na jornada dos consumidores.
Entretanto, a internet avançou esse comportamento, de modo que hoje, mais de 95% dos clientes afirmam procurarem por tais opiniões antes de qualquer compra. Desse modo, é essencial manter uma boa reputação online
Para ajudar os clientes a se decidirem dentre as infinitas opções de escolha disponíveis na internet, a busca por tabelas e listas de comparação é constante.
Ao oferecê-las você estará um passo à frente de seus concorrentes!
Vale lembrar que isso também te ajuda a melhorar a customer experience e a usabilidade da sua empresa!
Por fim, quem não gosta de um desconto? Veja isso como o empurrão final para convencer os clientes de que eles devem contratar você e não seus concorrentes.
Por fim, há ainda um ponto que precisamos tratar quando falamos sobre o comportamento do consumidor, e ele se refere a como esse modo de agir interfere na jornada de compra dos clientes.
Para quem não está familiarizado com esse termo, a jornada de compra, jornada do cliente ou customer journey, nada mais é do que uma mapa visual que organiza todo o processo de consumo de um público.
Dividido em três grandes momentos – pré compra, compra e pós compra -, os quais se segmentam, é preciso entender o funcionamento dessa jornada para saber como influenciá-la. Assim, de modo simples, vamos dividir os diferentes momentos que a compõem.
A jornada do cliente começa com a percepção da Necessidade. Nesse momento, o público descobre que ele precisa de algo e passa a usar da internet para saber esse desejo. É assim que chegamos ao estágio da Descoberta, no qual o ZMOT nos mostra que é essencial estar entre um dos primeiros colocados no Google para dar continuidade a sua jornada.
Seguimos então para a Avaliação, na qual o cliente passa a comparar diversas possibilidades de escolha e se decide pela melhor. Entram aqui os fatores das listas comparativas e avaliações online, como também os cupons como passo final da escolha.
Uma vez avaliado, chegamos a Compra, onde não há muito o que explicar, uma vez que é aqui que o cliente fecha negócio com a sua agência.
Mesmo depois de finalizar esse processo de compra e venda, a sua relação com o público não acaba, de modo que entramos no pós venda, que se inicia no Primeiro Valor. Aqui o consumidor vai usar e avaliar seus serviços, dando os primeiros reviews sobre a sua marca.
Perceba como esse comportamento influencia diretamente o momento zero da verdade de outros clientes, que vão usar estas avaliações para se decidirem por uma compra.
Passado isso, entramos no Valor Recorrente, estágio no qual o cliente está disposto a aumentar o contato com a sua empresa, de modo que estratégias de venda de Carros Sel e Upsell são fundamentais nesse processo.
Perceba como cada parte do comportamento do consumidor influencia não apenas um, mas todos os segmentos que constroem a jornada de compra, de modo que esse se torne um ciclo bem definido de ações e consequências.
O Comportamento do Consumidor é uma constante pouco falada no mundo do marketing digital. Sendo essencial para conquistar e convencer os clientes, usá-la é a estratégia que faltava para atingir o sucesso.
Não perca mais tempo e coloque o comportamento do seu público para agir em sintonia com a sua agência!
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