• Jornada do cliente: a importância de uma plataforma que acompanhe todas as etapas e necessidades do PME – Call to Call
• Jornada do cliente: a importância de uma plataforma que acompanhe todas as etapas e necessidades do PME
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Quando se fala em jornada do cliente no e-commerce, refere-se à produção de conteúdo voltado para buyer personas – junção de todas as características do público-alvo em um personagem fictício, que tem como missão humanizar suas pesquisas de mercado – bem definidas. O objetivo aqui é impactá-las positivamente, mostrando a relevância de um produto ou serviço, como sua aquisição ou contratação pode ser útil e porque sua empresa é a melhor opção para esse fim.
De acordo com o livro "The Ultimate Sales Machine" do escritor Chet Holmes, apenas 3% dos consumidores estão dispostos a concluir uma compra imediatamente. Os outros 97% ainda estão em etapas de consideração ou até mesmo completamente desinteressados. Portanto, a jornada do cliente se propõe a impactar justamente essa grande parcela de potenciais compradores que não estão prontos para fechar negócio, ainda caminhando pela trilha que antecede a compra. "Nós afirmamos que a jornada do cliente é bem sucedida quando o empreendedor, por meio de conteúdos, atende adequadamente às necessidades do consumidor em cada etapa e mostra o que a empresa tem a agregar, assim, as chances de o negócio fechar vendas se tornam maiores. Consequentemente, os resultados são bem mais satisfatórios", explica Thiago Mazeto, diretor comercial e marketing da Tray, uma das mais completas plataformas de e-commerce e unidade de negócio do Grupo Locaweb
Esses conteúdos devem ser desenvolvidos com o propósito de esclarecer as dúvidas mais comuns de cada etapa de compra, chamado de inbound marketing – marketing de atração – essa estratégia ajuda o consumidor a identificar a demanda ao invés de esperar que ele desperte interesse por determinado produto. Mas para conseguir alcançar os objetivos com essa iniciativa, é necessário utilizar diferentes estratégias e recursos de marketing digital.
• Decisão: Esse é o momento que o lojista vai demonstrar que seu e-commerce é quem tem a resposta a todos os problemas do cliente. Aí entram comparativos de preços e características, demonstrações de acessórios para que o consumidor se sinta mais confiante e decida clicar no botão "finalizar compra". As famosas recomendações de outros usuários também podem reforçar o desejo de compra, encurtando a jornada do cliente.
"Muitos questionam sobre qual é a jornada de sucesso para um PME e nós dizemos que essa é a pergunta de um milhão de reais. Mas, em tempos de grande concorrência no mercado, que aumenta as opções de escolha para o consumidor, garantir a fidelização de clientes é um desafio enfrentado por diversas marcas que deve ser levado em consideração", comenta Mazeto.
"Um erro comum é não dar atenção às reclamações postadas na internet, achando que isso não afetará no lucro e não facilitar para o consumidor que precisar efetuar trocas. Todos esses pontos contam na hora de entregar uma jornada para o cliente que seja satisfatória e dê bons resultados para os negócios", finaliza o diretor.