Por Leandro Costa Schmitz.
Opinião / 18:26 - 26 de mar de 2019
Mas, dentro deste universo de possibilidades de atendimento, é preciso colocar na mão do consumidor a decisão de escolher qual o seu canal de interação. Isso o torna protagonista do relacionamento com a empresa, sem que o histórico de relacionamento se apague.
Percepção positiva ou negativa a partir de
uma interação impacta a imagem da marca
Este é o conceito de Omnichannel que permite ao cliente poder se comunicar através de vários canais, com uma jornada única de atendimento. Ele pode começar o atendimento via telefone, continuar por chat e terminar por e-mail. Durante essa jornada, todos os seus dados são mantidos, sem necessidade de abrir um novo atendimento ou repetir a demanda para o atendente.
Nos canais tradicionais, em que há a interação operador-cliente, o aprimoramento deve ser constante. No entanto, com o grande volume de gravações, é humanamente impossível analisar cada uma delas. Neste sentido, a tecnologia vem a solucionar a questão.
É o que faz o Speech Analytics, sistema que decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações. Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas e/ou negativas, tanto em tempo real como em gravações.
A ferramenta identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores, tempos de pausa e vícios de linguagem. Assim, são percebidas quais áreas que precisam ser melhoradas, tanto para os profissionais de atendimento quanto para os negócios.
Dentro do conceito de consumidor 4.0, é preciso oferecer um leque de opções tão variadas quantas são as preferências de cada um. Há o que prefira o tradicional contato humano via telefone, o que quer ser atendido via Whats, chat, SMS ou por e-mail.
As empresas devem estar atentas às diferenças para tornar experiência do usuário positiva. Esta questão é determinante na geração de valor futuro. A percepção positiva, ou negativa, a partir de uma interação impacta a imagem da marca, assim como influi diretamente nos índices de conversão e taxa de fidelidade.