Confira como foi o webinar sobre o consumidor antes e depois da pandemia - Reclame Aqui Notícias
Especialistas conversam sobre os efeitos das mudanças de hábitos do consumidor e a transformação disso sobre as empresas
Publicado em: 29 de Maio de 2020 - 12h39m
Esta semana, o Reclame AQUI realizou mais um webinar com profissionais de grandes marcas para debater "Quem é o consumidor antes e depois da pandemia?" e que reflexos isso tem nas empresas, nas suas operações. A principal mudança desse consumidor é a forma de se relacionar com as marcas e de suas exigências em relação a elas, a maior delas, uma excelente experiência.
O fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, mediou um bate-papo com Alessandra Zuza, Executiva de Operações da Cielo, Mirela Moreto, Gerente de Operações de Serviços Brasil da Motorola, e Bruno Gobbato, Head de Customer Experience da Estrela.
"Essa crise tem gerado novos valores e mentalidades"
Se o consumidor se transforma, as empresas também se transformam, e esse fluxo leva à inovação no atendimento e à experiência. "Essa crise tem gerado novos valores e mentalidades. O comportamento do consumidor mudou, por isso, é importantíssimo que as marcas observem o presente para agir. E tem algo que já tem valido muito, o feedback, o review, ouvir o consumidor para se transformar rapidamente. As empresas resilientes geram mais valor", analisa Vargas.
Mirela explica que, na Motorola, a mudança de comportamento do consumidor tem levado a empresa a um novo desafio. Ela explica que entre os meses de janeiro e fevereiro, 85% dos contatos para suporte técnico eram feios pelos consumidores por telefone. Agora, 50% já são via WhatsApp e chat. "Por conta da mudança de hábito do consumidor nosso desafio foi passar a treinar os colaboradores para atendimento no chat, já que são perfis de atendimento diferentes, é optar pelo canal digital, que não é algo novo".
Esse cenário imposto pela pandemia, analisa Alessandra, Executiva de Operações da Cielo, é um teste econômico e humano, que transformam o atendimento. Ela explica que muitos pequenos empreendedores, comerciantes, clientes da Cielo, precisaram se adaptar ao digital para poder atender às novas necessidades do consumidor delas.
Diante das novas exigências e percepções do consumidor, essa nova estratégia de vendas e oferta de uma boa experiência para o consumidor com a marca é um desafio que tem sido repensado pelas empresas e muito esperado pelos consumidores, salienta Gobbato, Head de Customer Experience da Estrela.