O atendimento é uma parte cada vez mais fundamental dos negócios — isso não tem como negar. O que poucas pessoas sabem é como fazer uma gestão dessa área, um ponto que pode parecer despretensioso, mas é um grande diferencial nos dias de hoje.
Se você ficou curioso, quer saber um pouco melhor sobre o assunto e entender como ela pode ajudar nos resultados da sua clínica, então não deixe de ler nosso post!
Engana-se quem pensa que o atendimento ao cliente se restringe ao momento em que ele entra no estabelecimento.
Hoje está se tornando cada vez mais comum o termo "experiência do cliente", fazendo até com que áreas destinadas a esse cuidado sejam criadas nos mais diversos tipos de empresas. Nada mais natural, já que clientes com boas experiências são fidelizados com mais facilidade, reduzem os custos e garantem um posicionamento ainda melhor para a marca.
Por isso é fundamental que o atendimento perceba qual é a real necessidade do cliente e crie um relacionamento de forma personalizada e humanizada.
A relação com o sistema de gestão de clientes
Quando estamos tratando de um gerenciamento de clientes, a plataforma mais comum é o CRM (Customer Relationship Management) — uma das maneiras mais usuais de garantir um único cadastro dos clientes. Ainda assim, ele está longe de ser a única alternativa!
Para gestão financeira, por exemplo, temos opções como o Conta Azul e o Nibo; para administração do negócio temos o SAAS e para o relacionamento com clientes e apoio em vendas temos o Pipedrive, Agendor e o próprio CRM.
Independentemente do método incorporado, o importante é entender que a tecnologia pode e deve ser usada como uma aliada nesse sentido. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa é uma forma de se diferenciar da concorrência e garantir uma relação melhor com os pacientes.
Ter um sistema de gestão significa reduzir a burocracia com os papéis, a confusão com documentos e a falta de controle de processos internos. Por esses motivos, é bom contar com a ajuda de um serviço online que ajude a melhorar a gestão da clínica.
Além disso, essa é uma maneira de contribuir para a experiência do cliente, pois ele percebe um atendimento mais prático, ágil e seguro. É isso mesmo: a gestão de atendimento é importante para o crescimento de uma marca, captação e fidelização de pacientes e humanização do atendimento nas clínicas.
Como aplicar uma gestão de atendimento otimizada
Se você está pensando em garantir uma gestão de atendimento ainda melhor, então pode incorporar algumas dicas. Veja:
Estabeleça métricas de atendimento
Quando o assunto é um padrão de atendimento, é muito importante ter parâmetros de qualidade. Assim você reduz as chances de ter um paciente atendido de forma sensacional e, em seguida, um outro que recebe um tratamento frio e impessoal.Ter critério nesse sentido é fundamental, pois seu público entende que está se relacionando sempre com a mesma empresa.
Além disso, aproveite para mapear erros que não podem ser cometidos, prazos de retorno, tempo de espera e outros pormenores. Essa é a melhor maneira de criar uma meta consistente e que vai engajar a sua equipe.
O seu time também deve entender a importância do processo de atendimento na hora de criar um relacionamento positivo com o cliente.
Quando é bem treinado, seu colaborador acaba sentindo mais confiança para abordagens mais harmônicas e dentro do que você planejou.
Durante o treinamento aproveite para compartilhar a abordagem que deve ser adotada, a qualidade das informações, como interagir com o cliente, a prontidão no atendimento e outros detalhes.
Gerencie bem o atendimento
Como adiantamos, a gestão de atendimento precisa de soluções que integrem com outras plataformas, como o call center, por exemplo.
Quanto mais essas funcionalidades conversarem entre si, mais fácil fica analisar e contribuir para uma visão do que realmente acontece no atendimento da sua clínica.
A implantação disso ajuda a identificar quais são os clientes, por quem ele foi atendimento, quais são seus principais motivos de contato e outras informações.
E tem mais: é fundamental implantar qual é a avaliação do cliente sobre esse tipo de atendimento, pois é a voz dele que trará as principais oportunidades de melhoria.
Existem hoje sistemas que revelam quais foram os motivos de ligação, o histórico de contatos de um paciente e vários outros dados que fazem com que seja mais fácil evitar erros e entender o perfil do atendido.
Além disso, essa é uma ótima maneira de gerenciar os contatos e monitorar as necessidades de muitos deles — inclusive quantos e quando desistem do tratamento. Isso pode significar falhas no atendimento e possíveis correções.
Um atendimento humanizado é um dos pontos mais importantes nos dias de hoje, principalmente na área da saúde.
É primordial lembrar o nome do paciente e considerar sempre sua situação emocional, já que alguns podem estar abalados e temerosos.
Por isso é fundamental investir em uma boa gestão de atendimento, pois assim fica mais fácil garantir uma boa atenção para o paciente.
Por isso, além da ajuda que o software pode trazer, lembre-se de investir em sorriso, olhar atento, simpatia e outros detalhes que trazem encantamento para quem é atendido dessa forma.
Para fechar as dicas, não deixe de oferecer diferenciais para seu paciente, como Wi-Fi gratuito, estacionamento e outras facilidades. Assim ele sente que é visto com importância e ajuda até quando tiver que priorizar alguma consulta.
O software de gestão também é um grande diferencial. Imagine que está chegando a hora de um grupo de pacientes fazer uma limpeza odontológica. Ou seja, é possível notificar cada um deles por meio de um SMS ou e-mail.
Esse é um ótimo cuidado e ainda mostra a importância de pensar na saúde!
Agora que você conhece os principais passos para aplicar em uma gestão de atendimento mais otimizada, não deixe de incorporar cada um deles na sua clínica.
Dessa forma, você vai ver como fica mais fácil surpreender o seu cliente e medir os resultados de suas ações.