A taxa de conversão é uma das métricas mais trabalhadas por agências e lojistas em busca de um melhor desempenho e ROI de campanhas. “O maior desafio com a grande penetração dos dispositivos móveis é buscar maneiras de ter uma usabilidade mais eficiente para melhorar a experiência de navegação e compra no mobile”, diz Rafael JK, Co-CEO Sanders Digital.
Com o aumento da penetração de smartphones, a parcela de compras por dispositivos móveis cresceu de 22% para 31% entre 2016 e 2017, mas as empresas ainda precisam melhorar a experiência de compra do consumidor por dispositivos móveis, segundo resultados do estudo. E, apesar do aumento expressivo do uso de smartphones para efetuar transações online, a taxa de conversão do dispositivo móvel ainda é baixa, indicando uma grande margem para melhoria e adaptação da navegação.
O número de clientes que retornou, em 2017, foi de 62,5%, mas essa fidelização não se vê nos pedidos. Aproximadamente 77% dos clientes compraram somente uma vez e apenas 5% dos clientes compraram mais de seis vezes. “O esforço para atrair novos clientes ainda é muito grande se comparado ao esforço para reter e fidelizar os que já estão na base. Investir em um atendimento de excelência que imprima a preocupação da marca em promover uma experiência fantástica para o cliente pode ser o segredo para aumentar a taxa de clientes fiéis na sua empresa”, avalia Albert Deweik, CEO e Fundador da NeoAssist.
Segundo Ricardo Rodrigues, Fundador da SocialMiner, a grande maioria dos clientes (77%) comprou apenas uma vez durante todo o ano de 2017. Com ações estratégicas de relacionamento e o uso de canais alternativos, temos aí uma grande oportunidade para aumentar essa recorrência, causando um impacto positivo no faturamento do negócio.
O tíquete médio do ano foi de R$ 310,00. A categoria de Beleza fechou 2017 com um tíquete médio de R$ 211,9, enquanto a de Farmácia com bem menos: R$ 82,50. Esses números evidenciam as oportunidades para o mercado online de perfumaria e cosméticos para farmácias e drogarias.
Em geral, quando alguém compra produtos de beleza ou medicamentos pela internet, o pedido é fechado com mais de dois itens, uma diferença muito grande em relação à categoria de Alimentos e Bebidas, cujo número de itens por pedido chega a 15,7.
Em relação à taxa de rejeição, ela é muito menor no setor de Beleza (54,40%) se comparada com a categoria de Farmácia (71,40%). Segundo o estudo, o motivo principal de saída do site sem interação tem uma correlação direta com três fatores: estratégia de mídia pouco segmentada; usabilidade do site; e tempo de carregamento.
Seguindo o comportamento dos últimos anos, o cartão de crédito desponta como líder em opção de meio de pagamento, totalizando mais de 62% dos pedidos captados e também maior taxa de aprovação entre as categorias, com 88%. A forte cultura de parcelamento do brasileiro permite que as marcas possam trabalhar preços e promoções de maneira mais atrativa.
Historicamente, no mercado brasileiro, o frete gratuito sempre foi uma forma de incentivar as vendas. Hoje seu percentual diminuiu drasticamente. A porcentagem do frete sobre as vendas é um indicador que está diretamente ligado à taxa de conversão e abandono de carrinho, ou seja, quanto menor é a porcentagem do frete sobre as vendas, mais os clientes têm incentivos para completar a compra. A média do frete sobre as vendas é de 10,2%. Na categoria de Beleza, 28,4% do que é vendido tem frete gratuito, enquanto em Farmácia esse percentual sobe para 43,2%.