Transformar um modelo de negócio em customer centric é um projeto que deve ser trabalhado logo nos primeiros contatos com o cliente, ou seja, já no Onboarding.
Nas empresas SaaS, Customer Experience muitas vezes é confundido com user experience, mas não é. O UX visa planejar a experiência do cliente com o produto.
O CX traz uma proposta bem mais abrangente, envolvendo a estruturação de todos os canais (remotos ou presenciais), pontos de contato do cliente, medidas para otimizar a experiência com base na jornada do cliente.
O Onboarding e o CX almejam que o cliente esteja pronto para gerar resultados e veja sua empresa como um parceiro estratégico valioso e que prioriza a experiência positiva no relacionamento.
Além, é claro, de causar uma excelente primeira impressão no cliente, coletar as informações necessárias da melhor forma e educá-lo sobre como é possível extrair os benefícios do serviço adquirido.
Depois da venda, há um momento muito importante da relação entre cliente-empresa, que é quando o comprador diferenciará a compra de um serviço ou bem material de uma experiência.
As conexões emocionais estão no topo da lista quando se fala em Customer Experience. Atualmente, é importante estar atento a como você fala e ao que você fala para o cliente.