Prospecção de clientes por telefone: o que é e dicas de como fazer | PhoneTrack
Independentemente da maneira como é feita a prospecção de clientes, esse processo é crucial para que os negócios continuem sendo realizados. Afinal, se a empresa não se mostra para seus clientes e possíveis clientes, em algum momento ela deixará de vender. Portanto, toda e qualquer prospecção é válida, inclusive a prospecção de clientes por telefone.
Mas porque "inclusive"? Vender por telefone não é recomendado? Prospecção de clientes por telefone é algo ruim?
Veja bem, muita gente acredita que a prospecção de clientes por telefone é uma perda de tempo, porque é raro fechar negócios com uma pessoa que te ligou sem sequer termos solicitado aquele produto ou serviço. Concorda?
Além dessa razão, existe o fato da prospecção por telefone ter se tornado um grande inconveniente para as pessoas.
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Pense: você está ocupado, cheio de planilhas para preencher, ou correndo para entregar um relatório que o seu chefe está esperando e, do nada, alguém te liga para oferecer um cartão de crédito novo ou um software que a sua empresa usa do concorrente.
Inconveniente demais, não é? Mais ou menos…
Pense de novo: ainda que pareça um grande inconveniente essa ligação fria (assim chamamos a prospecção de clientes por telefone), existem diversas maneiras para contornar esse incômodo.
Neste artigo, você vai conhecer um pouco mais sobre a prática da prospecção de clientes por telefone e conhecer dicas para conquistar um cliente para realizar a sonhada reunião ou venda.
Prospecção de clientes por telefone: o que é?
A prospecção de clientes também é conhecida como o processo de pré-venda e é fundamental tanto para sobreviver em um segmento de mercado, como para a manutenção da competitividade.
A prospecção de clientes é um processo utilizado em pré-vendas porque impacta diretamente na receita da empresa com o fechamento de novos contratos.
Porém, esse processo de pré-venda é feito com técnicas bem específicas para qualificar se o possível cliente realmente precisa do produto ou serviço que a sua empresa oferece. Afinal, ninguém quer perder tempo com algo que não precisa — nem o seu possível cliente e nem você, claro.
A mesma lógica é seguida no processo de prospecção de clientes por telefone. Sim, existem técnicas específicas para a sua empresa ou você não se tornar o "inconveniente que liga para atrapalhar a minha vida".
Mas antes das técnicas de prospecção de clientes por telefone (o seu pulo de gato para vendas), vamos aprender um pouquinho mais sobre esse processo essencial para a sobrevivência dos negócios. Okay?
Existem vendedores que tremem e se arrepiam de medo só de ouvir a palavra "prospeção". Porém, vender é uma tarefa tão antiga que existem métodos suficientemente comprovados para transformar a prospecção de clientes em vendas.
Ou melhor, existem métodos suficientemente comprovados para transformar a prospecção de clientes por telefone em vendas.
Pois é. A competição no mercado está bem alta e, em geral, só sobrevivem aqueles que têm as melhores táticas para se diferenciar da concorrência. E vender para as pessoas ou empresas certas é um diferencial.
Ajudar o seu possível cliente a conhecer as soluções que a sua empresa oferece também é um enorme diferencial — vide a proposta do marketing de conteúdo, com blogs, eBooks, webinars etc.
E o que isso tem a ver com prospecção?
Então, os termos "prospectar" e "prospecção" têm diversos significados. De acordo com o Dicionário Aurélio podemos dizer respectivamente que:
Prospectar é:
❯ procurar jazidas minerais de um terreno;
❯ examinar minuciosamente e com método;
❯ estudar as possibilidades de ampliação da clientela.
Prospecção é:
❯ ação de prospectar;
❯ sondagem, exame de terreno para descobrir um filão mineral;
❯ estudos das saídas que um mercado oferece;
❯ procura de financiadores ou de clientes.
Diante desse levantamento de conceitos, podemos traduzir que o termo prospecção de clientes é: pesquisar e sondar um terreno para encontrarmos valores nele?
E o ideal é que se tenha vendedores treinados para garimpar os minerais preciosos no fértil terreno do mercado. Porque, o profissional de venda precisa de um processo estruturado para buscar novos clientes (leads) que tenham adesão com o que a empresa vende.
A prospecção de clientes por telefone é, portanto, o ato de encontrar um possível cliente e entrar em contato com ele sem nunca terem conversado anteriormente. Com o objetivo principal de vender, claro.
Mesmo lendo até aqui, você ainda fica com medo de fazer prospecção com clientes por telefone?
Ah! Ficava. Porque no tópico seguinte você vai descobrir as principais vantagens de se fazer prospecção de clientes por telefone. Pois é, as vantagens existem, sim.
Vantagens da prospecção de clientes por telefone
O chamado cold calling (no mais simples português: ligação fria) é uma estratégia antiga no processo de vendas. Mas, como dissemos, por ser antiga, existem diversas maneiras de tornar a prospecção de clientes por telefone em algo positivo — tanto pra você quanto para o seu possível cliente.
E isso já é uma vantagem!
Bom, vamos direto ao ponto e comentar as vantagens em se fazer prospecção de clientes por telefone.
1 ❙Gerar valor para a pessoa do outro lado da linha
O objetivo principal da sua ligação sempre vai ser: gerar valor para o cliente de alguma maneira, pois é assim que se consegue a atenção e se contorna possíveis objeções.
2 ❙Volume de prospecção em um menor período de tempo
Não precisar se deslocar até a empresa do possível cliente significa uma enorme economia, tanto de dinheiro quanto de tempo. Por essa razão, é possível realizar muito mais prospecções via canal telefônico.
3 ❙Menos invasivo
Por mais que muitas pessoas duvidem, ligar para um "desconhecido" é muito menos invasivo do que aparecer na empresa ou casa dele. Concorda? Além de ser mais fácil para conter objeções, a prospecção de clientes por telefone evita o desconforto de ser abordado por um desconhecido pessoalmente.
4 ❙Ações complementares com outros canais (omnichannel)
A continuação da prospecção de clientes por telefone pode, e deve, se dar por outros canais de comunicação por duas razões essenciais: você demonstra sua vontade em ajudar o seu possível cliente e você se adequa aos diversos canais que ele preferir (e-mail, WhatsApp, SMS etc). Ou seja, vocês não perdem contato.
5 ❙Controle de operações
Dependendo do segmento com o qual você trabalha, ter o controle sobre os contatos e operações realizadas é fundamental para garantir a segurança dos clientes e até da própria empresa. Por isso, a prospecção de clientes por telefone é uma alternativa segura, pois alguns softwares fazem a gestão da ligação telefônica, incluindo a gravação e monitoramento inteligente do que for conversado.
6 ❙Estratégia de baixo custo
Em relação às outras possibilidades de prospecção de clientes, o telefone é um canal relativamente de baixo custo. As soluções tecnológicas para a manutenção desse serviço são menores se compararmos ao resultado que a prospecção de clientes por telefone pode trazer para uma empresa.
7 ❙Velocidade
O contato via ligações telefônicas são muito mais rápidas, pois qualquer dúvida e objeções podem ser sanadas na mesma hora, sem a necessidade de deixar o cliente na expectativa por uma resposta. Comparada ao marketing digital ou à venda pessoal, a prospecção de clientes por telefone é bem mais ágil para a conversão.
8 ❙Cobertura
A prospecção de clientes por telefone tem a grande vantagem de abranger mercados que se encontram geograficamente distantes da central de vendas da empresa. Você pode atender muito mais clientes sem a necessidade de instalar filiais em outras localidades ou fazer grandes deslocamentos físicos.
9 ❙Integração de dados
Alguns softwares de gestão de clientes (leads), como os sistemas de CRM ou sistemas de inteligência de voz, compilam diversos dados sobre as ligações telefônicas, cruzam as informações e fornecem insights sobre as objeções e necessidades dos possíveis clientes.
10 ❙Conversão da gravação em texto
Toda interação pode ser uma fonte riquíssima de dados sobre os negócios da sua empresa, bem como o processo de vendas. A falta de tempo para ouvir cada gravação pode ser contornada com a conversão de voz em texto. Alguns softwares para gestão de leads telefônicos fornecem essa solução para que gestores e os próprios vendedores retornem facilmente algum ponto da interação com o possível cliente e, desse modo, aprendam com os próprios contatos que realizam.
Dez! Sim, essas são as 10 principais vantagens para fazer prospecção de clientes por telefone. Agora vamos pensar em como colocar essas possibilidades na prática e tirar o máximo de proveito das suas ligações telefônicas?
Como fazer prospecção de clientes por telefone?
Bom, você já sabe o que é prospecção de clientes, você já conhece as principais vantagens em realizar prospecção de clientes por telefone, eis que chegou a hora de saber como aplicar tudo isso na sua empresa.
O segredo para ter sucesso com prospecção de clientes por telefone é preparação. O planejamento é fundamental para obter sucesso na tarefa de prospecção.
O seu planejamento para prospecção de clientes por telefone deve incluir técnicas de abordagem que são bem simples. Você vai aprendê-las neste artigo e deverá treiná-las para fluir da maneira mais natural possível durante as suas prospecções por telefone.
Dicas de prospecção de clientes por telefone
No início deste artigo assumimos que muitos vendedores (e clientes) têm pavor de prospecção de clientes por telefone e, por isso, rejeitam essa prática de diversas maneiras.
Porém, a conversão em vendas por telefone é 15 vezes maior do que por formulários online, por exemplo. O que isso significa? Pois é, isso significa que o telefone é um canal riquíssimo tanto para a prospecção de clientes, quanto para vendas e até mesmo para atendimento ao cliente.
Tudo que você precisa é saber como tirar proveito do telefone, e a primeira dica é: não tenha medo de ser rejeitado logo no início da ligação. Se você peneira o mercado que está prospectando, você terá informações suficientes para conversar com o seu contato e, assim, terá a atenção dele.
Antes de definirmos um script para o seu processo de prospecção de clientes por telefone, você precisa se atentar a algumas dicas essenciais para se organizar.
❯ Tenha um objetivo definido:
A sua ligação é para marcar uma reunião ou é para oferecer um produto ou serviço?
❯ Ritualize os dias e horários das ligações:
Estude o comportamento dos seus possíveis clientes, a prospecção de clientes por telefone deve acontecer nos dias e horários que eles estão mais propensos a te atender.
❯ Divida o seu tempo:
Separe a sua rotina diária em prospecção e tarefas administrativas, como preenchimento de planilhas e estudo sobre o cliente, para não se atropelar nem perder informações importantes sobre cada ligação.
❯ Tenha atitude positiva:
Fale sorrindo ao telefone, pois quem está do outro lado do telefone percebe a sua vontade em conversar. Além disso, o seu humor pode contagiar o seu possível cliente.
❯ Revise a ligação assim que encerrá-la:
Independentemente de ter recebido uma resposta positiva ou negativa, reveja o que foi conversado, pense em saídas para a objeção ou outras abordagens para os diversos perfis de clientes.
❯ Crie uma lista de objeções:
Para facilitar e agilizar o contato, é bom ter em mãos as objeções mais comuns sobre o seu negócio e sobre rejeição como um todo.
Anotou as dicas? Pois, vamos ver como usá-las durante a sua prospecção de clientes por telefone e montar aquele script campeão!
|ABERTURA
Cumprimente; apresente-se; use uma prova social. Como?
"Oi, Carlos! Meu nome é Bruna da empresa PhoneTrack. Tudo bem com você?
Eu gostaria de falar um pouco sobre a nossa solução para agências de marketing como a sua. Nossos serviços são utilizados pela X e Y empresa, que estão com a gente há Z anos, porque ajudamos eles a melhorarem o ROI das campanhas deles".
"… Eu gostaria de apresentar uma novidade que trouxemos para o Brasil, que tem ajudado muitas agências de marketing como a sua. Podemos marcar uma reunião para te explicar melhor como podemos te ajudar também?".
|OBJEÇÕES
– Resistência reflexiva: a pessoa se recusa a escutar sem sequer te ouvir. A solução?
Continue falando. "Não estou entendendo. Você pode explicar porque não está interessado?".
"Eu estava pesquisando o mercado e encontrei a sua empresa…"
E continue falando como se não estivesse ouvindo a recusa. Muito possivelmente, a pessoa vai se interessar quando você demonstrar que conhece o mercado em que ele atua.
– Me envie material por e-mail:
"Com certeza, vou enviar. Mas é melhor te apresentar por telefone, porque existem informações genéricas no material. É melhor trocarmos opiniões para você entender de maneira completa e melhor a nossa solução".
– Não tenho interesse sobre o assunto: Responda que compreende, mas a solução da sua empresa é muito valiosa para negócios como o dele, e que, conforme o que forem conversando, ele poderá avaliar melhor as informações.
– Não tenho condições de comprar nada no momento:
"Entendo a sua preocupação e gostaria de te deixar tranquilo, porque o motivo da ligação é te passar informações sobre o nosso produto que pode beneficiar bastante o seu negócio".
– Eu não tenho tempo:
"Entendo. Nosso produto é exatamente para pessoas que não têm tempo. Também estou com a agenda ocupada. Vamos alinhar nossas agendas, a conversa não vai durar nem 10 minutos. Que tal marcarmos para quinta-feira que vem, às 10h?"
– Me ligue na próxima semana para agendarmos:
"Claro, posso ligar! Vamos deixar essa ligação previamente agendada? Podemos marcar para terça às 10h ou quinta às 14h. Pode ser?"
Lembre-se de sugerir um próximo passo. Sempre! Seja ele marcar uma reunião, pedir para enviar um material por e-mail, marcar outra ligação.
|AGENDAMENTO
Defina especificamente dia e horário para retornar a ligação ou realizar a reunião. Isso deve partir de você, pois demonstra que está interessado em ajudá-lo e que você é profissional, com tempo valioso.
Pergunte se o possível cliente pode receber o convite para a reunião por e-mail. (aproveite e inclua o endereço na sua newsletter!).
Dependendo do perfil do seu cliente, talvez não seja ele quem cuida da própria agenda. Não se preocupe, para resolver isso é só perguntar quem cuida da agenda dele, pedir contato e marcar a reunião diretamente com o responsável.
|PÓS-LIGAÇÃO
Anote sempre! Pois, a gente aprende muito com os nossos acertos e erros. Além disso, se você for retornar o contato posteriormente, vai precisar rever o que foi conversado.
Inclua as informações em um sistema de gestão de leads telefônicos ou mesmo CRMs. Informe se o cliente estava arredio, se foi receptivo; o que gerou interesse nele; quando voltarão a se falar; e outras informações que julgar importante.
Por fim, envie um e-mail de confirmação sobre o próximo contato. Essa atitude simples gera credibilidade com o possível cliente.
A prospecção de clientes por telefone é mais fácil do que você imaginava, não é? Tudo que você precisa é conhecer o seu mercado, criar o seu script, um pouco de confiança e partir para as ligações!