O atendimento na era da hiper-personalização
O primeiro painel do Webinar CX foi marcado pela discussão sobre o atendimento. Mediado por Jackeline Carvalho, curadora do evento e editora da IP News, a discussão virtual contou com a participação dos convidados Marcelo Ribeiro, diretor comercial da Nuance Brasil; Alexandra Moniz, gerente executiva de atendimento da Tecban; e Aníbal Ramos, gerente de soluções em atendimento ao cliente do Banco do Brasil.
A mediadora usou os dados de uma das pesquisas citadas no informativo CX para iniciar a discussão. Segundo os dados, 76% dos clientes no mundo esperam engajamento imediatamente após fazerem o contato com uma empresa, enquanto 78% das empresas concordam que as pessoas que interagem com o consumidor são essenciais para a sua retenção. "Nessa evolução, a gente tem a personalização, que é um dos temas mais discutidos hoje no ambiente de CX. Dá para chegar a um equilíbrio entre o que o cliente espera e o atendimento previsto pelas empresas? E esse equilíbrio dá para ser diferente do assédio?", cutucou.
O representante do Banco do Brasil admitiu que esse é um grande desafio. "Temos duas situações antagônicas: eu quero a resposta imediata, mas é importante o contato humano", observou. Nesse impasse, ele lembrou que o primeiro passo é evoluir nos chatbots e URAs para que eles consigam fazer um atendimento cada vez mais humanizado. "O atendimento por máquina não precisa ser robotizado, pode ser humanizado", reforçou.
Nesse caminho ele citou também a importância de se trabalhar cada vez mais as curadorias para identificar o perfil de cada cliente. "A partir do momento que a gente consegue somar essas duas situações, ou seja, um atendimento de chatbot cada vez mais humanizado e o transbordo adequado para uma equipe que vá realmente resolver ele de acordo com a sua demanda, a gente consegue buscar o equilíbrio", concluiu Aníbal.
O representante da Nuance refletiu sobre a forma como os canais podem ser "treinados" para que esse atendimento seja mais empático. "A digitalização veio para impulsionar esse processo e obviamente a inteligência artificial está por trás de tudo, é o coração desse processo todo. Mas, ela por si só não faz milagre. Você tem que ter a gestão desses dados para ensinar e treinar os seus modelos para que sejam auto suficientes", pontuou Marcelo. Para ele, o grande desafio está em criar modelos de auto serviço para que o cliente possa fazê-lo no canal que desejar.
"Essa questão de trazer a mesma experiência independente do canal é fundamental. O que a gente tem que buscar aqui são as integrações, o que não é fácil porque temos vários sistemas ligados, complementou Aníbal.
A representante da Tecban, por sua vez, compartilhou a experiência da recente reestruturação da comunicação empresa-cliente em busca de um maior dinamismo e contou como a personalização influenciou o novo direcionamento. "O nosso atendimento é baseado no que os clientes precisam, quais são os seus anseios e o que nós podemos fazer para melhorar a cada dia. Muitas vezes a gente não consegue resolver na hora, mas a forma como a gente fala e acolhe esse cliente faz toda a diferença. Essa personalização veio muito de encontro a esse propósito de atender e alcançar os clientes onde eles estão", refletiu Alexandra.
Com base nessa experiência, Aníbal ressaltou a importância da mudança cultural na empresa em prol do atendimento do cliente. "Para colocar o cliente no centro, a gente precisa mudar não apenas quem está prestando atendimento na ponta, mas todos os processos que envolvem atendimento ao cliente", enfatizou. "É fundamental que a gente reveja a jornada dos clientes e entenda onde estão as dores, pois muitas vezes não é uma questão ferramental e sim de empatia".
Marcelo retomou a fala para citar os pilares do processo de hiper-personalização para se alcançar o sucesso. "O primeiro deles vem das fontes de dados. Hoje nós temos dados de todos os lugares e eles precisam ser trabalhados. O segundo, obviamente, são as tecnologias para processar tudo isso, todos esses dados em volumes cada vez mais absurdos. O terceiro pilar vem do ser humano, cientista de dados, preciso entender o que está acontecendo com esses dados para transformar e dar de volta isso para os cliente de uma maneira eficiente", finalizou.