Precisamos falar sobre confiança – SXSW - Meio & Mensagem
A confiança é uma estratégia de mercado
18 de março de 2019 - 18h12
Quando vi que teria uma palestra no Ballroom D, um dos maiores espaços disponíveis no SXSW, sobre Trust, tive duas certezas: uma de que eu não poderia deixar de ir de jeito nenhum e, outra, de que estamos no caminho certo, que o que estamos "pregando" no mercado brasileiro está certo.
Neil Pasricha era o nome da fera que abriu a palestra com um vídeo simples e incrível , que mostrava como a confiança é algo volátil, ou seja, que pode mudar de uma hora para outra baseado no que você fala ou faz. Por exemplo, quando Bill Clinton negou ter tido uma relação sexual com sua secretária na época, ele mentiu. Foi provado isso e logo a confiança depositada nele caiu. E o vídeo mostrou, por meio de um gráfico, esse e outros casos de queda ou subida de confiança depositada em algo ou alguém.
Neil é um verdadeiro showman. Ele arrancou várias risadas com seus exemplos, mas, principalmente, fez a maioria das pessoas no Ballroom D pensar sobre como conquistar a confiança das pessoas e dos seus clientes.
Logo no começo da palestra, foi apresentado um círculo, que através dele Neil queria mostrar o que gera confiança, e foram três pontos:
Finito > Infinito: as pessoas gostam de opções? É claro que gostam! Mas um leque gigantesco de produtos, além de confundir, não é mais o que as pessoas procuram. Temos que ser certeiros e, principalmente, personalizados. Entender o que nossos clientes querem e oferecer apenas isso. O que parece simples, mas não é.
Pessoas > Algoritmo: ninguém gosta de conversar com robôs, mas, às vezes, é mais prático, não é? Pode até ser, mas com certeza um robô ou um sistema não geram confiança e nem mostram empatia. A palavra que seu consumidor mais gosta de ouvir durante o atendimento prestado nada mais é que o seu próprio nome. Isso mostra que você sabe com quem você está falando e o trata como uma pessoa, e não como um número.
Vá com tudo e mostre tudo: essa parte ele falou sobre transparência, e isso é um dos pilares mais importantes para uma empresa, na minha opinião. Temos que ser transparentes em tudo que fazemos e isso tem que estar presente na cultura da sua empresa, e poder mostrar tudo o que você faz é ser transparente.
Se você parar para pensar, nada disso é algo de outro mundo, muito pelo contrário, são coisas óbvias, mas o óbvio pode se tornar muito difícil para algumas pessoas. No SXSW, conseguimos quebrar isso, conseguimos deixar o óbvio um pouco mais fácil.