Compreendendo os status do ticket : Loupen
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Modificado em: Qua, 2 Out, 2019 at 10:59 PM
O status do ticket é um dos campos de ticket mais importantes do Freshdesk, pois ajuda a definir seu processo de suporte principal para sua equipe. Faz parte do formulário de ticket padrão e ajuda a gerenciar o ciclo de vida de um ticket desde o momento em que é registrado em seu sistema até o ponto em que é fechado por um de seus agentes.
Por padrão, todo ticket no Freshdesk pode ter um dos quatro status: Aberto, Pendente, Resolvido ou Fechado .
Além disso, se você estiver nos planos Blossom ou superior , também poderá criar seus próprios status de ticket com base em seus negócios e usá-los para definir estágios específicos pelos quais um ticket pode estar ou passar durante o processo de suporte.
Quais são os status padrão do ticket e o que eles significam?
Aberto - Este é o status padrão de um ticket quando ele é criado no seu suporte técnico. E provavelmente são eles que precisam imediatamente da atenção da sua equipe de suporte. Sempre que um cliente responde a um ticket com um status diferente, ele sempre volta para abrir, para que você possa examiná-lo novamente e corrigir quaisquer problemas, se necessário.
Pendente - Um ticket pode ser movido para pendente quando um agente responder a um ticket e estiver aguardando para obter mais informações de um cliente. Por padrão, os cronômetros do SLA são desativados para tickets pendentes, porque você não deseja enfrentar nenhuma violação enquanto espera pelo cliente. Às vezes, também pode ser usado com tickets que estão em espera devido a restrições de terceiros que não podem ser controladas pelas equipes de suporte.
Resolvido - Quando seus agentes tiverem razoavelmente certeza de que forneceram a solução certa para um cliente, eles poderão marcá-la como resolvida. Quando o fizerem, o ticket poderá permanecer com o mesmo status até que o costume confirme que o problema foi corrigido, no qual o ticket pode ser marcado como fechado.
Fechado - Um ticket é fechado quando um solicitante reconhece que seu problema foi realmente resolvido pelo cliente. No entanto, mesmo que o ticket tenha sido marcado como fechado, ele voltará a abrir se o cliente responder novamente.
Os status padrão do ticket não podem ser excluídos.
Noções básicas sobre status de ticket personalizado (Blossom e acima)
Os status de ticket personalizados permitem que você traga etapas adicionais em seu processo de suporte e ajude a organizar seus tickets melhor. Por exemplo, você pode criar um campo chamado "Aguardando resposta do cliente" , quando estiver aguardando informações de seus usuários.
Com status personalizado, você pode até decidir o que deve ser exibido aos clientes quando eles verificarem o status do ticket e o que é visto pelos seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como "Aguardando Cliente" para seus agentes, mas quando seus clientes acessam o portal de suporte, eles podem ver o status como "Aguardando sua resposta".
Gerenciando seus temporizadores de SLA com status personalizados:
Por padrão, um cronômetro de SLA começa a ser contado a cada ticket no momento em que é adicionado ao seu helpdesk. Isso é usado para informar quando o ticket deve ser resolvido e é gerenciado da maneira que você definiu sua política de SLA em Admin> Políticas de SLA .
No entanto, às vezes, sua equipe estará em uma situação em que não está no controle do que está acontecendo. E, à medida que esperam mais informações do cliente ou assistência de terceiros, o cronômetro do ticket continuará sendo interrompido, levando a uma violação do SLA. Para evitar esses problemas, você pode criar um status personalizado chamado Aguardando Terceiros e desativar o temporizador do SLA para ele (assim como você faz para o status Pendente). Dessa forma, sua equipe poderá usá-lo e garantir que o ticket não seja afetado por essas situações.
Da mesma forma, você pode optar por "congelar" os cronômetros do SLA com cada status personalizado desativando o cronômetro correspondente. Todos os tíquetes com o temporizador do SLA desativado serão marcados como ' Em espera' e podem ser vistos no painel do seu helpdesk.
Guia rápido para adicionar um status de ticket:
Vá para Admin> Campos do ticket.
Clique no campo Status .
Use as caixas de texto para alterar o que seus clientes verão para diferentes status.
Clique no botão Adicionar nova opção para incluir um novo status do ticket.
Digite o nome do seu novo status personalizado para agentes e clientes.
Ative / desative o timer do SLA ao lado do status com base em sua finalidade.
Clique em Concluído quando terminar de adicionar novos status.
Salve suas alterações para disponibilizá-las para sua equipe.
Você sempre pode voltar e excluir um status personalizado clicando no vermelho - tecla à sua esquerda.