A consultora destacou os problemas da racionalização a custas de perda de desempenho. “Isso causou uma incapacidade de enxergar os verdadeiros custos e a necessidade de atender o consumidor, cada vez mais ciente de seus direitos, independentemente de classe social”, salientou, ao frisar que a chegada da Norma de Desempenho trouxe uma comoção setorial porque não havia visão estratégica. E criticou a falta de capacitação e de pesquisa dos profissionais envolvidos em projetos: “Não dá para esperar mais 20 anos para absorver esse conhecimento. Tem que mudar rápido”.