LIDANDO COM OBJEÇÕES • Merkatus %
"Transportai um punhado de terra todos os dias,
"As objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar. Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados.
Aqui apresentamos algumas sugestões de como lidar com as objeções mais comuns."
A maioria das pessoas que trabalha com marketing e vendas sabe da importância da prospecção. No entanto a prospecção por telefone chega a causar calafrios em muitas destas pessoas. Mesmo algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade.
O primeiro contato é cercado de incertezas. Não se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefônica, nem qual estado de espírito essa pessoa desconhecida estará.
Esta incerteza pode gerar ansiedade em algumas pessoas, pelo receio do desconhecido e pela vivência passada de algumas experiências que podem, dependendo do perfil da pessoa, ser traumatizantes.
Esta é a principal razão pela qual a atividade de prospecção telefônica é para pessoas com perfil de caçadoras, pessoas com auto-estima elevada, pessoas resilientes, pessoas assertivas. Estas pessoas, dado o seu perfil, avançam sempre com um sorriso nos lábios e a confiança inquebrantável.
Frequentemente as pessoas, que fazem prospecção telefônica, mesmo com o perfil mais adequado, queixam-se da dificuldade de lidar com as objeções trazidas pelos clientes potenciais.
A pergunta, natural e imediata, que você me faz é:
– "Como lidar com objeções?"
Ter o treinamento e a experiência para lidar com objeções faz com que a pessoa se sinta mais apta, portanto mais confiante a enfrentar as incertezas do desconhecido.
A principal arma para lidar com objeções é manter-se positivo e conectado ao cliente, até a percepção do limite da invasão da privacidade.
E o limite da invasão da privacidade está do outro lado do telefone, está na cabeça do seu cliente. Ou seja, a análise e constatação da invasão de privacidade dependem tanto da sua sensibilidade como da sua experiência.
Há livros inteiros, e pessoas que se dedicam todo o dia a aprender e ensinar como se lidar com quaisquer objeções.
Lembre-se deste fato, que não é um detalhe, mas uma arma poderosa:
"Pessoas compram de pessoas, portanto invista no relacionamento."
Pela minha experiência,as seguintes as objeções são as mais freqüentes:
1º) – "Não, eu não tenho interesse."
2º) – "O seu serviço é muito caro."
3º) – "Eu estou muito satisfeito com o meu fornecedor atual."
4º) – "Eu já excedi o meu orçamento deste ano para esta atividade."
5º) – "Volte a me chamar daqui a 3 meses."
6º) – "Vá plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!"
Para lidar com estas objeções, como já dissemos, é obrigatório você manter-se positivo em busca do seu objetivo de agendar uma reunião, e manter o cliente engajado na conversa.
Além disso, há um aspecto ético que permeia todo o diálogo:
Você tem que ser honesto em suas afirmativas, o que só é possível se você tem convicção de que sua oferta é melhor para os clientes do que quaisquer outras ofertas dos concorrentes.
Abrir uma porta do cliente com uma mentira, frequentemente, significa fechar as portas de todas as pessoas com as quais o seu cliente tem relacionamento. Isto é o boca a boca negativo, que se propaga mais rápida e facilmente do que o boca a boca positivo. Portanto: ética!
O tempo e o aprendizado serão os seus melhores professores para você aprender a lidar com as objeções. Estas são algumas sugestões para lidar com as objeções apontadas:
1º Objeção:
O que o cliente potencial quer dizer com esta objeção? Ele simplesmente está dizendo:
– Eu não vejo utilidade em sua oferta.
Esta objeção traz embutidas duas possíveis motivações:
a) o cliente potencial não enxergou valor em sua oferta, ou
b) o cliente usou esta frase como estratégia para encerrar o telefonema.
Frente a este tipo de objeção é usual, entre as pessoas que fazem prospecção telefônica, partir para uma postura mais agressiva ou para um confronto, o que leva o cliente potencial a uma postura de resistência defensiva.
Eu vejo duas opções para você lidar com este tipo de objeção:
a) – "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"
Desta forma você mantém o cliente conectado no diálogo até você obter sucesso ou capturar as razões que o "NÃO" seja um NÃO efetivo.
Confronte as razões apresentadas com a sua oferta, caso o NÃO persista.
Outra resposta possível:
b) – "Eu não peço para usar nossos serviços agora, eu somente quero agendar uma visita para conhecê-lo, entender um pouco mais sobre as suas necessidades, e o que sua empresa usa hoje."
Esta opção transforma a negativa inicial de prosseguir o contato em uma oportunidade, para você e para o cliente potencial.
2º Objeção:
– "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?"
Este tipo de resposta é freqüente entre aqueles que não entenderam ou não perceberam a sua proposta superior de valor.
– "O motivo do meu contato é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."
Ou ainda pode ser esta uma saída alternativa para este tipo de objeção:
– "Eu tenho certeza de que há um motivo forte para esta sua colocação. O Sr. poderia reparti-la comigo?"
Esta argumentação oportuniza a apresentação do valor único da sua oferta. Aproveite.
3º Objeção:
– "O Sr. diz que está satisfeito com o seu fornecedor atual, e eu lhe pergunto o que eles estão fazendo, na realidade, para aumentar o lucro da sua empresa?"
Esta pergunta mostra ao seu cliente a sua predisposição de ajudá-lo a alcançar os objetivos dele.
Uma resposta alternativa para esta objeção é:
– "Ótimo! Eu não estou pedindo pra o Sr. mudar de fornecedor de imediato. Eu somente quero iniciar um relacionamento e, para tanto, eu quero agendar uma reunião com o Sr."
4º Objeção:
– "Sr. Fulano, o que eu quero lhe apresentar é a oportunidade de aumentar de lucro da sua empresa (ou diminuir custos). Poderíamos agendar uma reunião na próxima terça-feira, às 10,00 horas, para negociarmos uma forma da nossa oferta se compatibilizar com o seu orçamento?"
5º Objeção:
– "Sr. Fulano, 6 meses fariam diferença em sua decisão? Se não, eu gostaria que o Sr. me ajudasse a compreender que elementos são necessários para que a decisão seja tomada hoje, e não daqui a 6 meses."
6º Objeção:
– "Vá plantar batatas, eu tenho mais o que fazer!"
– "Sr. Fulano, é que eu tenho o conhecimento de que o seu concorrente TAL está agindo para tomar parte dos seus clientes principais, e a minha oferta lhe dará uma vantagem competitiva sobre todos os seus concorrentes. E eu tenho interesse em lhe dar exclusividade (ou oferecer parceria)."
– "Eu posso lhe mostrar alguns aspectos chave do seu mercado de atuação, no momento. Por favor, me responda: O Senhor tem interesse em se distinguir em seu mercado de atuação?"
Estas são somente alguns exemplos de objeções, com algumas das respostas possíveis. Você deve construir os seus roteiros para trabalhar com as objeções mais freqüentes, em sua atividade de prospecção, adaptadas ao seu perfil. Teste as suas opções e meça quais dão melhores resultados.
Se os seus vendedores não sabem lidar com objeções e sua empresa quer melhorar os seus indicadores comerciais, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos.