No pós-pandemia, tendência é humanizar ao invés de robotizar - inova.jor
22/07/2020 • Posted under: Opinião	by Pedro Guimarães
Tags:coronavírus, covid-19, Fiduc, Fintech, Transformação Digital
Humanizar o atendimento no mercado financeiro é essencial / Pixabay
O efeito da pandemia de covid-19 sobre a economia fez muitas empresas acelerarem processos de mudanças internas.
Houve aumento nas demissões e investimento em tecnologia para desempenhar papéis antes das pessoas, realidade apresentada como inovação, o início de uma era com serviços mais eficientes guiados por algoritmos.
É um discurso semelhante ao que algumas fintechs já reproduziam, que relega a segundo plano um fator muito importante, a relação humana.
Humanizar a inovação
Pedro Guimarães, da Fiduc/ Divulgação
A tecnologia de fato gera comodidade ao cliente.
Abrir uma conta bancária em alguns minutos pelo celular, de graça, nem se compara ao calvário de ir até uma agência munido de vários documentos e esperar dias até que tudo começasse a funcionar, se começasse.
Mas empresas passaram a replicar isso em todos os seus processos, esquecendo-se que finanças pessoais, como as próprias ciências econômicas, são fenômenos influenciados mais pela psicologia do que pelos números, sendo preciso outro ser humano para entender os anseios e aflições de quem poupa ou investe.
Os algoritmos são usados para separar as pessoas e não para aproximá-las como poderia ser feito.
Profissionais como corretores e gerentes de bancos, que lidavam com clientes, vêm sendo excluídos do mercado, não encontrando mais o conceito tradicional de emprego para se recolocar.
Só em 2019, foram quase 10 mil postos extintos do setor bancário. As empresas estão com pouco espaço para quem é de carne e osso.
E o que sobrou para essas pessoas?
A princípio, excelente formação, experiência de atendimento e ampla rede de contatos.
Mas a principal mudança em suas vidas é a liberdade de sair de uma jornada de trabalho definida, num espaço físico desmotivador, de se livrar de metas opressoras e de um modelo de negócio em que só era possível ganhar em cima do cliente – e não junto com ele.
Aqui entra a verdadeira inovação, em que a tecnologia é meio e não fim.
Esses profissionais usam todas essas armas para se reinventar.
Vão atrás de seus ex-clientes e propõem um novo modelo de negócios, baseado no alinhamento de interesses.
Tornam-se planejadores financeiros, atendendo a demanda de quem se recusa a conversar com um robô para decidir sobre seu próprio patrimônio.
A partir daí, em conjunto, o cliente em autosserviço acessa o aplicativo para seus investimentos enquanto o planejador financeiro o orienta na utilização das ferramentas de controle de finanças pessoais.
Os planejadores surfam na onda que já ocorreu em diversos países do mundo desenvolvido, a ascensão do modelo fiduciário.
Neste novo modelo, o contratado é remunerado exclusivamente pelo cliente, não havendo qualquer interesse de um terceiro na relação.
Assim, o cliente passa a contar com um profissional cujo modelo de negócios o alinha à construção do seu patrimônio.
As experiências anteriores na Europa e nos EUA mostram que a adoção do modelo fiduciário é uma evolução natural do modelo bancário e do modelo de investimentos via corretoras.
Isso porque esse planejador é visto como alguém de confiança, igual a um advogado ou médico.
A expressão cuidar da saúde financeira nunca fez tanto sentido.
Para se ter ideia de como este é um modelo destinado a se expandir, desde o início da pandemia, a Fiduc mais que dobrou o número de planejadores financeiros associados.
Hoje, são mais de 300 espalhados por todas as regiões do Brasil.
Isso fez com que a fintech batesse sucessivamente os recordes de captação de novos CPFs e volume de recursos nos últimos meses.
A existência do fator humano num mercado cada vez mais impessoal atrai muito mais do que a automatização.