Como montar uma equipe 24x7 - Made4it
Equipe 24×7 é um time que funciona 24 horas por dia e 7 dias por semana, ou seja, um time que está sempre de prontidão para que o cliente nunca fique sem suporte. Por esse motivo é tão comum que empresas da área de TI e redes busquem ter esse time dentro de suas organizações, porque assim conseguem entregar mais qualidade em seu serviço.
Na Made passamos pelo processo de montar uma equipe 24×7 quando fomos estruturar o nosso serviço de monitoramento. Primeiramente tínhamos que acertar os horários dos atendentes, a escala foi dividida entre manhã, tarde, noite e madrugada. Desta forma temos 4 turnos com atendentes fixos em cada um desses turnos. É feito o acompanhamento de cada turno periodicamente pelo supervisor para detectar possíveis falhas e dificuldades que os atendentes enfrentam em seus horários
Segue um exemplo das escalas do NOC:
Outro ponto importante foi encontrar formas de manter alinhada a comunicação nas trocas de turnos, na nossa "passagem de bastão" priorizamos sempre a troca de informações importantes e temos alguns passos que a equipe segue assim que assume o turno.
A ideia da passagem de bastão basicamente é a passagem de informações de uma forma que o turno seguinte consiga entender todas as demandas que ainda estão pendentes do turno anterior, assim os funcionários desse turno possam continuar as atividades que ainda não foram terminadas pelos atendentes do turno anterior.
É chamada de passagem de bastão pois segue o princípio das corridas de revezamento, nas quais um companheiro aguarda no fim do trecho percorrido por você. Ao chegar perto do companheiro ele começa a correr para acompanhar sua velocidade e é realizada a passagem do bastão.
A ideia é que o próximo turno não esteja totalmente no escuro (na corrida a pessoa ficaria parada) mas sim acompanhando os acontecimentos do turno anterior para não se perder na hora da passagem de informações. Ou seja, os atendentes do próximo turno começam a se atualizar sobre os acontecimentos do dia um pouco antes de darem entrada em seu horário. Os funcionários do turno anterior realizam então a repassagem de informações (passagem do bastão) tendo a certeza de que conseguiram ser claros e que não há dúvidas sobre as pendências.
Seguindo esse formato de estar sempre ciente dos principais acontecimentos do dia e recebendo informações sobre pendências e chamados em aberto no NOC conseguimos fazer rodar uma equipe efetiva e dinâmica.
Lembrando que o entrosamento da equipe é importantíssimo, se os membros da equipe não se conhecerem, será difícil fazer com que a passagem de informações seja efetiva, pois uma equipe que conhece suas dificuldades e pontos fracos consegue trabalhar junta pra corrigir os erros e assim os membros crescem e evoluem juntos.
Juntamente com as etapas anteriores, estudamos ferramentas para nos auxiliar no monitoramento. Todos os atendentes recebem uma lista de vídeos e conteúdo sobre redes e funcionamento da internet para que entendam exatamente o cenário do cliente assim que terminarem a análise dos incidentes.
Estamos sempre estudando novas possibilidades para melhorar o atendimento e acelerar os processos mantendo a precisão em tudo que fazemos. Explorando novas possibilidades e sempre nos colocando no lugar do cliente, entendendo suas dores e buscando novas formas de ajuda-los.
Conseguimos te ajudar a entender um pouco mais sobre como funciona uma equipe 24×7? Compartilha esse post e caso você não queria passar por todo o processo de montar uma equipe 24×7 considere a possibilidade de terceirizar esse trabalho. Na made4It nós oferecemos o nosso trabalho de monitoramento para provedores de internet, é o Made4noc o monitoramento 24×7 para provedores.