Gerencie seu cliente de TI | Mundo do Marketing
Gerencie seus clientes e os problemas que tenham antes que se tornem "seus problemas".
Por: Redação | 30/01/2007
Autor: Ernani Ferrari
Despreparo de gestores, falta de infra-estrutura, estratégias obscuras, questões políticas internas, resistência a mudanças, desorganização e interesses pessoais conflitantes, entre outros aspectos, são realidades em muitas empresas e podem trazer problemas para projetos e serviços. E estes se transformam em seus problemas.
Perdido o cliente, saber que a causa foi por "problemas dele" não o trará de volta. Nem a receita que com ele se foi. Infelizmente, os clientes são motivadores de uma fatia muito maior de fracassos do que se imagina - em terceirização, pesquisas apontam que são responsáveis por 50% dos insucessos das iniciativas. Ainda assim, muitos provedores de soluções tratam os problemas dos clientes como se apenas deles fossem. Não o são. São dos provedores também, caso desejem continuar atendendo tais empresas ou que seus projetos cheguem ao fim.
Da mesma forma que identificamos problemas com fornecedores e tentamos corrigi-los, "com todo o direito" adquirido por remunerá-los, as empresas devem metodicamente identificar e analisar as limitações dos seus clientes. Falta de experiência, prazos exíguos sem planos de contingência, desconhecimento sobre os produtos e serviços sendo adquiridos e seus problemas inerentes são apenas alguns aspectos no cliente que um fornecedor não pode se dar ao luxo de ignorar, pois potencialmente causarão dificuldades para ambas as partes. O fornecedor precisa mapear, estudar, entender e tratar esses problemas e as expectativas de seu cliente. Em situações de conflito, o argumento "a culpa é sua" (do cliente) não ajudará - mesmo tirando dos ombros do provedor o "custo direto" de um imprevisto, ficará claro o despreparo do fornecedor para administrar o contexto do fornecimento.
Apesar do custo adicional da identificação e prevenção desses problemas através da análise e gerenciamento do cliente, os benefícios são muito compensadores. Essa é a única forma de propiciar uma "experiência total" que realmente satisfaça o cliente. E é isso que o fidelizará e lhe dará argumentos para promover comentários e referências positivas que gerarão novos negócios junto a outros clientes. Em TI, os maiores vendedores costumam ser os próprios clientes.
Antecipar-se aos problemas de seus clientes é antecipar-se a seus próprios problemas. As empresas, das menores às maiores, devem buscar agregar a seus portfólios de produtos e serviços, bem como às suas metodologias de entrega, elementos que cubram as lacunas internas dos processos, infra-estrutura, capacitação e comunicação de seus clientes. Fazendo-o, mesmo cobrando por isto, serão percebidos como agregadores de valor; não fazendo-o, correrão o risco de pagar a conta - mesmo que ela tenha sido provocada pelo cliente!