FNQ - Adoção de práticas de gestão de clientes comprova eficiência da Sabesp Centro
A unidade de negócios Centro da Sabesp está há 17 anos na trilha da excelência da gestão por meio de práticas alinhadas ao Modelo de Excelência da Gestão® (MEG). Diversas premiações a certificam como uma empresa que acredita na excelência da gestão e, neste ano, em 2013, mais um destaque a fez entrar no ciclo de empresas reconhecidas: a Sabesp Centro recebeu o Destaque no Critério Clientes da 22ª edição do PNQ.
A Unidade de Negócio Centro (MC) é uma unidade da Companhia, criada em 1996, e responsável pelos serviços de distribuição de água e de coleta de esgoto no Centro expandido e parte da região leste do município de São Paulo, abrangendo uma área de 281 km². A unidade possui 1101 colaboradores, o que representa 7,4% do quadro da empresa e é responsável por 25% do faturamento da Sabesp.
A Sabesp Centro utiliza os critérios e fundamentos do MEG desde 2011 e diversos indicadores comprovam a melhoria da sua gestão desde que cultura da excelência tornou-se uma meta. A Sabesp Centro teve uma redução das despesas em 0,5% entre 2010 e 2012; obteve aumento do faturamento líquido; redução do índice de reclamações 9,9%; aumento do índice de pronto atendimento nos serviços, que passou de 94% para a 99%; satisfação geral do atendimento de grandes consumidores passou de 91% em 2011 para 93% em 2012.
"A Sabesp Centro vem desenvolvendo e aprimorando práticas e padrões de trabalho, visando a melhoria da gestão e desempenho. Trilhar o caminho da Qualidade em busca da excelência colabora para atingir os melhores resultados. E os constantes processos de aprendizado e implantação de melhores práticas proporcionam aprimoramento da qualidade no atendimento aos clientes", comenta Francisco José Paracampos, Superintendente da unidade.
A identificação do nicho de clientes, suas características, demandas e expectativas tendo em vista estruturar melhores práticas de relacionamento foi uma das ações adotadas no critério Clientes. A empresa utilizou a metodologia "Inteligência de Mercado" e elaborou um estudo e mapeamento analítico (EMA), que identificou as áreas de ocupação desordenada e clientes nas áreas de baixa renda e que tiveram como objetivo criar novas soluções para esses clientes e regularizar ligações. A Sabesp Centro estabeleceu um relacionamento diferenciado com os diversos segmentos de clientes que resultou na antecipação de ações direcionadas para atendimento das necessidades de futuros clientes, na identificação de demandas, expectativas, investigações, bem como apresentou propostas de ações de melhoria. A Sabesp possui pronto atendimento às reclamações, solicitações e sugestões dos clientes por meio dos canais de relacionamento da empresa, como agências, call center, site e redes sociais, com controle por sistemas corporativos integrados e uma gestão estruturada do seu funcionamento.
"Para ilustrar o estreito relacionamento com os clientes, destacamos ações de governança colaborativa que tem alcançado ótimos resultados. Programas como o Córrego Limpo, que, com educação socioambiental da população do entorno, promove a melhoria e preservação do meio ambiente e o PROL - Programa de Reciclagem de Óleo de Fritura, que estimula, junto aos clientes, o descarte adequado do óleo usado, que é destinado à fabricação de biodiesel, colaborando para meio ambiente", destaca o superintendente.
Ainda de acordo com o executivo, a Sabesp Centro possui diversas mudanças positivas na sua gestão após a implantação dos critérios da FNQ, entre elas, destacam-se a estão participativa com a criação de grupos de trabalho interdepartamentais e multidisciplinares que estimulam a comunicação e cooperação entre as áreas; a visão sistêmica com as avaliações periódicas do Sistema de Gestão que apontam onde podemos melhorar; tomada de decisão de forma mais assertiva com análises críticas do desempenho da unidade Centro; e o estreitamento da relação com as comunidades vizinhas e com os fornecedores com a implantação de diversas práticas de gestão.