Agora, diante da nova complexidade empresarial, a única solução não é projetar caixas com hierarquias. É, basicamente, a interação. É como os processos se integram. As conexões, as interações, as sinapses. Não é projetar caixas, mas sim o sistema nervoso de adaptabilidade e inteligência. Sabe, pode-se usar a palavra "cooperação", basicamente. Sempre que as pessoas cooperam, menos recursos são utilizados. Em tudo. Sabe, a questão da consertabilidade é um problema de cooperação. Ao projetar carros, favor levar em conta as necessidades de quem vai consertar os carros nas oficinas do pós-venda. Quando não cooperamos, precisamos de mais tempo, mais equipamento, mais sistemas, mais equipes. Precisamos... Quando os compradores, fornecedores e fabricantes não cooperam, precisamos de maior estoque, mais inventários, mais capital de giro. Quem paga por isso? Os acionistas? Os clientes? Não, eles se negarão a fazer isso. Então, sobra quem? Os empregados, que terão de compensar a falta de cooperação, aumentando seus esforços individuais. Estresse, síndrome de burnout, sobrecarga, acidentes. Não é de se admirar que haja descompromisso. Como se incentiva a cooperação a partir do hard e do soft? O hard: nos bancos, quando existe um problema entre o escritório de apoio e a linha de frente, não há cooperação entre eles. Qual é a solução? Criar um middle-office. O que acontece um ano depois? Em vez de um problema entre apoio e linha de frente, existem agora dois problemas: entre o apoio e o middle-office e entre o middle-office e a linha de frente. Além disso, é preciso pagar o middle-office. A abordagem hard não é capaz de incentivar a cooperação. Ela só consegue colocar mais caixas, mais ossos no esqueleto.
A abordagem soft: para as pessoas cooperarem, elas precisam gostar umas das outras. Melhorar os sentimentos interpessoais: quanto mais as pessoas gostam umas das outras, mais elas cooperam. Isso está totalmente errado. Isso é até contraproducente. Veja, em casa eu tenho duas televisões. Por quê? Justamente para não ter que cooperar com minha esposa. (Risos) Para não ter que obrigá-la a negociar. E procuro não obrigá-la a negociar justamente porque a amo. Se eu não a amasse, bastaria ter uma televisão só: "Você vai assistir ao meu jogo de futebol. Se não gostar, que tal um livro ou a porta?" (Risos) Quanto mais gostamos um do outro, mais evitamos cooperar de verdade, porque as negociações difíceis acabariam com os nossos relacionamentos. Então, arranjamos outra televisão ou podemos deixar que a decisão seja tomada pelos que estão acima. Definitivamente, essas abordagens estão obsoletas.