Qual o significado de Serviço?
Serviço é satisfazer na plenitude as necessidades e gostos dos clientes. Na mente de cada pessoa há uma consciência de necessidades e desejos, as vezes não estão completamente claros, mas existem. Cada produto, por exemplo, tem valor para algum e este não esta no produto em si, esta na mente da pessoa que o precisa. O trabalho dos vendedores é ajudar a identificar claramente esse valor. Ademais no dia a dia os clientes são mais críticos com respeito ao serviço que se oferece, porque não só desejam um bom serviço, senão que esperam ser atendidos com prontidão e da melhor forma. Isto se consegue se as empresas enfocam seus esforços para o cliente dando-lhe qualidade, atendimento, organização, bons preços e um excelente trato (Artigo: Faça seu cliente ficar de boca aberta!).
• Por que dar tanta importância ao cliente?: porque o cliente é a razão de ser da empresa, sem eles não poderiam subsistir, e a melhor publicidade que podemos fazer é ter clientes satisfeitos; ademais pela grande concorrência que se dá atualmente o cliente tem a liberdade de escolher seu melhor fornecedor e isto o faz tomando em conta a qualidade do serviço e o atendimento que lhe oferecem, bem como onde fiquem satisfeitas suas necessidades ou seus gostos.
• Fatores que afetam o serviço ao cliente: um dos fatores que afeta o serviço ao cliente é o estado de ânimo dos funcionários, quando têm problemas familiares ou pessoais e os levam ao lugar de trabalho, perdendo o entusiasmo por seus labores e se desconcentram facilmente. Outros fatores que afetam o serviço e o atendimento ao cliente são:
• Quando existem conflitos trabalhistas com colegas ou chefes.
• Quando não se conta com o pessoal capacitado para atender ao público.
• Desconhecimento dos produtos por parte dos funcionários.
• Quando há desordem.
• Comunicação inadequada.
Fatores organizacionais:
• Estrutura da organização.
• Clima de liderança.
• Políticas de pessoal.
• Plano de incentivos e motivação.
• Instalações físicas (local, mobiliário e equipe).
• Meio sócio-político.
• Situação econômica.
• Estratégia a seguir para a qualidade de serviço ao cliente: em muitos ocasiões pensamos que existem dois tipos de serviço: O auto-serviço e falta de serviço. Constantemente a gente se queixa de mau serviço, para tratar de eliminar essa imagem as empresas podem seguir alguns princípios, os quais têm o objetivo básico de ajudar a gerência e chefias a melhorar o serviço, criando dessa forma a lealdade dos clientes e o aumento da rentabilidade da empresa. A estratégia a seguir deve conter vários aspectos:
• Visão direta: significa ter a visão suficiente para saber como deveriam ser as coisas e o talento necessário para que outras pessoas da empresa aceitem seu ponto de vista. Para conseguir incorporar esta visão na cultura empresarial se deve ter uma personalidade forte e dinâmica e os funcionários devem identificar-se a plenitude com a liderança e com os objetivos da empresa (Artigo: Líderes não criticam, corrigem).
• Desenvolvimento de um foco estratégico: a estratégia consiste em encontrar e desenvolver os serviços que permitam manter competitivo o negócio, que sejam apreciados e sustentados pelos clientes. Toda organização deve medir suas forças e prestar aqueles serviços que as acentuem e que minimizem suas debilidades.
• A alta direção deve mostrar seu apoio: é indispensável contar com todo o apoio da direção da organização para conseguir a qualidade no serviço; para isso se devem relacionar com maior freqüência com os clientes e com o pessoal, manter uma comunicação constante e reconhecer o valor do pessoal que se esforça por dar um serviço de alta qualidade.
• Compreenda seu negócio: os atendentes comerciais devem compreender que todos seus trabalhos e responsabilidades são parte do conjunto de atividades da empresa, que se deve trabalhar em equipe, em harmonia e companheirismo. Cada comercial deve conhecer todas as funções e atividades que se realizam na empresa para dar um bom serviço ao cliente.
• Aplicação de fundamentos operativos: um bom serviço está baseado numa boa direção de operações, a qual deve estabelecer procedimentos sobre a maneira em que se atenderá aos clientes, supervisão, gestão de inventários, a distribuição de planta, equipe e a aplicação técnicas de controle de qualidade.
• Compreender, respeitar e supervisionar ao cliente: as empresas devem escutar ativa e constantemente aos clientes, procurar a forma de conhecer todos os desejos, atitudes, gostos e preferências dos clientes. Nunca devem fazer-se suposições sobre o cliente, devemos falar com eles e perguntar-lhes que precisam, respeitar suas opiniões e velar porque constantemente se satisfaçam suas necessidades. Devemos construir com a informação que nos dão os clientes e melhorar nos aspectos que estamos falhando.
• Utilização da tecnologia adequada: a tecnologia não é boa nem má em si, mas sua utilização no serviço define se é a adequada ou não. Deve-se analisar se a tecnologia em poder da empresa é a necessária e se se usa adequadamente para aumentar a qualidade no serviço e acercar-se mais ao cliente. Não há que esquecer que a tecnologia é uma ferramenta que ajuda ao pessoal a realizar melhor seu trabalho, não trata de substituir aos colaboradores e não implica que o contar com alta tecnologia signifique que terá qualidade no serviço ao cliente (Artigo: A Importância dos antecedentes comerciais).
• A necessidade de inovações: continuamente se devem pesquisar novas alternativas e sistemas para favorecer aos clientes, que nos permitam ter novos produtos e serviços para conseguir permanecer como um dos melhores no competitivo mundo dos negócios. Deve-se analisar como organizar a produção ou a distribuição de planta e equipe para dar aos clientes o que querem, onde o querem e ao custo mínimo.
• Contratar à gente adequada: todo cliente deseja ser tratado com amabilidade, com cortesia e educação, querem que alguém lhes ajude, que possa e queira tratar com seus problemas. Por isso se precisa pessoal qualificado para seu atendimento, pessoas que saibam entender as necessidades do cliente e como satisfazê-las, que conheçam a organização e os produtos. Ademais é importante capacitar ao pessoal constantemente sobre relações humanas, vendas, trabalho em equipe, novos produtos, trato e serviço ao cliente...
• Como conseguir um bom serviço ao cliente: um requisito indispensável para conseguir um bom serviço ao cliente é trabalhar em equipe e harmonia, dispor de um pessoal motivado, identificado com o que faz e com a empresa. E para ter colaboradores motivados há que ter lideranças motivadas; para isso devemos conhecer as necessidades, os desejos e as expectativas dos colaboradores e suas preocupações que se enfocam a ter boa liderança, comunicação, boas condições trabalhistas, estabilidade trabalhista, reconhecimento por lucros, participação, possibilidades de ascensão, bons salários, respeito, bom trato e capacitação constante. Se isto não se cumpre os colaboradores não terão as bases suficientes para tratar adequadamente aos clientes e não obteríamos um bom serviço e atendimento ao cliente. Para conseguir um bom serviço ao cliente devemos tomar em conta vários aspectos:
• Oferecer continuidade na mercadoria.
• Dar um serviço personalizado.
• Fazer que a satisfação do cliente seja o enfoque principal da empresa.
• Supervisionar as necessidades, desejos e atitudes dos clientes.
• Encontrar e contratar colaboradores que se preocupem por dar um serviço de qualidade.
• Mostrar aos colaboradores uma perspectiva ampla da empresa.
• Demonstrar o apoio e fé nos colaboradores.
• Compreender, respeitar e supervisionar ao cliente.
Qualquer problema que os colaboradores possam detectar do cliente e que lhe ajudem a resolvê-lo, farão que se ganhe um cliente para toda a vida; hoje em dia nenhuma empresa se pode dar o luxo de perder um cliente, já que a concorrência é muito ampla e a lealdade dos clientes é muito difícil de adquirir, mas muito fácil de perder se não se lhe satisfazem suas necessidades (Artigo: A excelência no processo comercial: a venda consultiva).
• Custo do serviço ao cliente: O custo de servir a diferentes clientes variam muito, pelo geral pelas seguintes razões:
• Tamanho do pedido.
• Venda direta ou por meio de distribuidores.
• Tempo de entrega requerido.
• Custo do frete.
• Custo de venda
• Necessidade de adaptação ou modificação (muitos custos do serviço a clientes podem estar ocultos, para averiguar o custo a empresa deve fazer um estudo especial, já que os dados com detalhes suficientes rara vez fazem parte dos estados financeiros normais).
• INFLUÊNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS NO SERVIÇO AO CLIENTE: seguro que todos alguma vez temos estado num restaurante e chamamos ao garçom que passava à frente de nós e não nos contestou ou nos disse que essa não é sua mesa ou que seu já nos atenderá colega. Este é um exemplo da falta de trabalho em equipe, de insatisfação do cliente e de mau serviço. O trabalhar em equipe é uma filosofia de empresa, é um exemplo de liderança e representa a comunicação efetiva e eficaz dentro da empresa; e isto se reflete no serviço que se lhe brinda ao cliente. Se uma empresa deseja obter um serviço ao cliente de alta qualidade deve de contar com pessoal capacitado, gente com dedicação ao trabalho, que lhes agrade o que fazem, e que estejam dispostos a contribuir com os objetivos da organização.
A comunicação é uma ferramenta básica para conseguir um bom serviço ao cliente, boas relações humanas na empresa e com os clientes. No entanto há fatores que interferem nesse caminho para um adequado desenvolvimento harmônico dessas relações, fatores como: demasiados níveis hierárquicos, confunde-se o respeito com a autoridade desmedida ou o medo, não há momentos para o diálogo, não se fomenta a participação, não se dá informação, promove-se a fofoca, a crítica, a inveja e se pratica o paternalismo exagerado. Não há formação, capacitação, não há solidariedade, nunca há tempo para os demais, foge-se das reuniões.
Estas situações se dão com maior ou menor ênfase em grande parte das empresas; as relações humanas internas se originam na própria cultura da empresa quando existe ou se promovem. Se as atividades que se desenvolvem numa organização não facilitam a qualidade trabalhista neste aspecto, a direção deve fazer um esforço para alimentar o processo de relações que vai significar colaboradores mais satisfeitos e portanto mais produtivos.
Ninguém pode pedir um esforço dos demais, nem solidariedade no trabalho, nem que se preocupem pelos demais, se não há uma excelente comunicação que sirva para entender-se melhor, preocupar-nos pelos demais ou pelo fato de sentir-nos mas úteis em nossa atividade trabalhista.
Uma empresa nunca poderá dar um bom serviço ao cliente se não se praticam relações humanas eficazes, isto é conhecer-se melhor e ajudar-se mais no trabalho. Existem muitas formas de aproximar-se uns a outros como celebração de aniversário, reuniões informais, fomento de atividades culturais, sociais, desportivas, palestras, etc. As relações humanas favorecem a integração na empresa, ajudam a realizar um melhor labor de equipe, com harmonia e companheirismo; e isto ajuda a que os colaboradores tenham uma boa predisposição mental e física para brindar um bom trato e serviço ao cliente (Artigo: A reestruturação da sua força de vendas).
Outro aspecto básico para dar um excelente serviço ao cliente é a formação, a capacitação do pessoal. Não devemos esquecer que os recursos humanos são muito importantes na empresa já que são o motor da mesma por isso devemos capacitar constantemente, o pessoal capacitado pode conseguir um melhor aproveitamento dos recursos materiais existentes. Para conseguir um bom serviço ao cliente não basta ter bons colaboradores e tecnologia, senão que também a atitude do pessoal em seu trabalho deve ser positiva, tanto em sua relação com o cliente como com seus colegas de trabalho.
Se conta com os recursos humanos idôneos na área de serviço e atendimento ao cliente, complementado com a continuidade no produto, variedade, e bom preço, a empresa terá assegurado seu futuro e sua preferência ante o público. Assim mesmo é fundamental a retro-alimentação da informação que os vendedores consigam adquirir dos clientes e que esta seja transmitida oportunamente à Administração. Não esquecendo que estamos num mundo de mudanças constantes, devemos preparar-nos para estes, capacitando continuamente a nossos colaboradores, sobre relações humanas, trabalho em equipe, comunicação, trato e serviço ao cliente, etc.
Cada vendedor é um representante da empresa, é o espelho da organização, como ele trate ao cliente e a imagem que o cliente se faça dele assim julgassem ao resto do pessoal e à empresa.
• As RELAÇÕES COM Os CLIENTES E A RELAÇÃO COM Os colaboradores: o sucesso das empresas radica em grande parte na capacidade de formar uma associação entre eles e os clientes, para isso é necessário manter uma comunicação constante e saber distinguir as necessidades do cliente e como satisfazê-las. Oferecer-lhes diferentes opções sobre os gostos e preferências que estes procuram, para isso é fundamental o trato e a comunicação que existe entre os colaboradores e nossos clientes. É fundamental dar-lhe a oportunidade e os meios para que os clientes expressem suas opiniões, comentários e recomendações para com a empresa. Assim mesmo aos colaboradores com o propósito de que se sentam parte da organização e ajudem a seu desenvolvimento.
A organização deve capacitar ao pessoal que se relaciona diretamente com os clientes e depois conceder-lhes a liberdade para atuar, dar-lhes a autoridade, responsabilidade e incentivos adequados para reconhecer as necessidades dos clientes, interessar-se por elas e atendê-las. Os colaboradores que estão próximos do cliente são os primeiros em inteirar-se de suas dificuldades, estão na melhor situação para determinar que é o que pode fazer-se para satisfazer ao cliente. A capacitação costuma ser muito eficaz para desenvolver as técnicas de comunicação e o modo de pensar criativo para tratar com clientes difíceis. Ajuda a que os colaboradores se sentam parte da organização e se esforcem por dar o melhor de se para bem-estar da empresa.
As empresas devem manter relações positivas e amistosas com seus clientes e com seu pessoal com o afã de manter-se no mercado e dar um bom serviço; os vendedores devem conhecer o produto, suas características, para que se utiliza e como. Já que ao redor do produto giram todas as relações entre o cliente e o colaborador, sem deixar de lado as relações humanas porque a forma em que se trate ao cliente é fundamental. Eles sempre reagem ante a apresentação de produtos que fazem os vendedores, as vezes são ignorados e a comercialização não se realiza. As relações com os clientes são muito importantes, a impressão que se levem em primeiro lugar do colaborador, seu trato, sua personalidade, sua concorrência, etc., assim existirá sempre um aspecto subjetivo nas relações que é necessário tirar proveito, porque ao propor uma venda a meta será conseguir a mesma e a nível pessoal o comercial sentirá que esta fazendo bem seu labor e que o cliente ficou satisfeito (Artigo: Como vender o que o cliente precisa e deseja?).
À maioria das pessoas preferem tratar com alguém em quem confiam e lhes agrade, que com uma pessoa a quem julgam em forma indiferente ou negativa, procuram uma pessoa de confiança, amistosa, que os respeite e atende com esmero e dedicação. Um bom comercial trata de fazer amizades com seus clientes em forma respeitosa, o interesse para o cliente deve ser verdadeiro não fingido, caso contrário não funciona, ademais a forma em que cada comercial expresse este interesse deve ser compatível com sua personalidade. Uma qualidade de um bom comercial é desenvolver suas habilidades para observar bem o que passe a seu arredor, aprender a considerar os pró e os contra, isto lhe ajudasse a tratar melhor a seus clientes e a conhecer suas necessidades e gostos.
Toda venda que se queira realizar deve basear-se na sinceridade, falar sempre com a verdade, sem mentiras, oferecer produtos sem enganar a ninguém. O cliente sempre esta consciente do que precisa e toma seu tempo para analisar o comercial que lhe atende, o qual lhe permite ao colaborador fazer o mesmo. Daí a grande importância das relações humanas entre vendedores e clientes, disso dependerá em grande parte a lealdade dos clientes para com o negócio.
• Como manter as relações: a base fundamental da profissão como comercial depende de sua relação com os clientes; o papel do comercial é ajudar e motivar aos clientes para que comprem seu produto e serviço. Não esquecendo que cada transação é uma relação humana, deve-se tratar ao cliente em forma amigável, com um agradável sorriso, dando uma aparência exterior de ajuda e é quase um fato que o cliente lhe responderá igual.
Estabelecer uma boa relação com o cliente é um dos primeiros passos em qualquer negociação, para isso o cliente deve ser tratado com respeito, amavelmente, com prontidão e continuidade no produto e especialmente constância no serviço e trato personalizado.
Prof. Arnoldo Araya
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