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Telemarketing: desafios da profissão
Cotidiano
Especiais
jul 5, 2022
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Por Matheus Dias
Ontem, 4 de julho, foi comemorado o Dia Mundial do Operador do Telemarketing, profissional que faz ou recebe ligações quando um cliente precisa de algum auxílio ou serviço prestado por determinada empresa.
O precursor da profissão foi um pasteleiro da cidade de Berlim, na Alemanha, em 1880, que criou o hábito de ligar para seus clientes para oferecer pastéis. No ano de 1950 as empresas americanas disponibilizaram os seus números telefônicos nos anúncios. No Brasil iniciou também na década de 50 com as “Páginas Amarelas”, as famosas listas telefônicas impressas de empresas e serviços, que possuíam uma equipe de vendedores para anunciar os classificados através do telefone.
Você já deve ter recebido aquela ligação indesejável que rapidamente desligou ou nem atendeu, ou se atendeu pode ter sido grosseiro. As ligações de cobrança, comunicado ou ofertas que podem tomar o tempo de alguns, é o “ganha pão” de outras pessoas que passam por maus bocados.
Trabalhar com o público é algo desafiador, cada ser humano tem sua personalidade e forma de se comportar, mas uma característica comum que um telemarketing consegue notar nos clientes que atendem é a falta de educação. Melina Inácia Pereira, 25, trabalha no RH de uma empresa que atua com relacionamento com cliente por meio de contato telefônico, onde iniciou como operadora de telemarketing e passou por momentos de desconforto e muitas vezes se sentiu desrespeitada e assediada.
A falta de empatia por quem está do outro lado da linha é um peso na rotina do telemarketing. É o que diz Melina.“O maior desafio é o próximo entender o lado de quem está ligando, afinal é um trabalho como outro qualquer, onde realizamos a nossa função da mesma forma que um atendente de loja quando aborda o cliente, só que ele é compreendido e nós não”, desabafa.
Bianca Maíra Pereira Soares, 22, estudante de Administração, teve o seu primeiro emprego após os 18 anos como operadora de telemarketing. A escolha para atuar na área de relacionamento telefônico foi por falta de oportunidade em outros setores do mercado de trabalho.
Bianca conta que já imaginava ser difícil, mas que na realidade é bem desgastante. Os xingamentos, reclamações e grosserias eram em volume tão alto e repetitivo nos atendimentos, que a jovem começou a ter crises de ansiedade e gatilhos. “Quando recebia ligação eu já ficava com aperto no peito, e até hoje no trabalho atual, que é na minha área de formação acadêmica, quando preciso ligar para alguém, o barulho do telefone chamando me gera uma ansiedade, que sinto que meu coração vai sair do peito”, comenta Bianca.
A psicóloga, Danielle Canuto Ribeiro, explica o quanto é desafiador exercer a profissão de telemarketing, uma vez que esse profissional trabalha com a escuta e como é importante tentar separar o pessoal do profissional, para que não atrapalhe e danifique a saúde. “É fundamental que o profissional escute e absorva somente as dúvidas de seu cliente, tentando ao máximo não trazer para ele a descompostura, que essa profissão traz consigo”, destaca.
Apesar dos desafios encontrados no telemarketing, o ramo é uma das maiores oportunidades para o ingresso no mercado de trabalho para jovens que não possuem nenhuma ou pouca experiência profissional. A abertura de novas vagas no setor de atendimento em 2021 foram mais de 34 mil, de acordo com o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados – CAGED. Após um período de um número alto de desemprego causado pela pandemia que iniciou em 2020.