Se você já entrou em contato com qualquer empresa de telefonia, certamente ouviu uma voz pré-gravada que respondia aos dígitos que você inseria no telefone. Esse sistema é chamado de Unidade de Resposta Audível, ou URA, e é muito utilizado em diversos sistemas de atendimento.
Em termos simples, trata-se de um sistema automatizado de atendimento no qual o menu de opções é vocalizado. Isso permite que o cliente que entrou em contato ouça as opções e escolha aquela que melhor se encaixa na sua necessidade atual.
A forma como ele funciona pode variar um pouco, com respostas por números ou mesmo reconhecimento por voz. Independentemente do método, essa ferramenta é muito útil para qualquer sistema de atendimento de grande volume.
Ainda não sabe se uma Unidade de Resposta Audível é a solução certa para o seu negócio? Então aproveite para conferir 4 vantagens que esse sistema proporciona!
A longa duração do tempo médio de atendimento (TMA) é uma das principais reclamações de vários clientes com relação ao serviço de Call Center em muitas empresas. Se não for possível solucionar a situação rapidamente, é bem provável que aquele cliente seja perdido em pouco tempo. Para contornar essa demanda, seria necessário ter uma equipe de atendimentos muito maior, o que não seria economicamente viável.
Com um sistema URA, você pode fazer com que cada chamada seja mais curta, pois o cliente será direcionado mais rapidamente para o setor correto. Isso evita o excesso de transferências e proporciona um atendimento mais eficiente.
Redução do fluxo de chamadas no Call Center
Call Centers que recebem milhares de ligações por dia raramente conseguem atender a todas elas. O número de atendentes é limitado, e um direcionamento errado atrasa muito a solução. Porém, quando o sistema é automatizado, é possível filtrar as ligações que demandam um atendente humano, otimizando o trabalho da sua equipe e resolvendo os problemas de mais clientes ao longo do dia (o que ajuda, também, a eliminar custos).
Possibilidade de atendimento 24 horas
Seus clientes podem ter problemas fora do horário comercial, sendo alguns deles de maior urgência. Isso significa que seu sistema de atendimento deve ser capaz de lidar com essas demandas comuns a qualquer momento, mas deixar atendentes de plantão nem sempre é a melhor opção.
Para problemas recorrentes e que podem ser solucionados de forma autônoma pelo cliente, basta ter um sistema de atendimento com instruções pré-programadas. Dessa forma, a questão ainda será resolvida e não será necessário esperar pelo horário comercial.
Humanização do Atendimento com a URA
Para todas as situações, o cliente exige um atendimento diferenciado e exclusivo para sanar suas vontades e eventuais problemas. Afinal, quem não quer um bom atendimento como consumidor, correto?
E como URA, o que podemos fazer de diferente? Como agradar um público que exige cada vez mais?
A resposta está dentro de seu próprio mercado. Conhecendo seu público, se descobre os Motivos Pela Ligação (MPL), vincula-se aos processos de seu atendimento, e estrategicamente, é possível provisionar prioridades de atendimento, filtros e direcionamentos inteligentes.
Mas para superar a expectativa, tenha em mente que desenvolver uma URA convencional pode perder uma grande oportunidade de mostrar sua essência aos clientes e engajá-los com sua marca, serviço ou produto.
Um elemento interessante é criar um Avatar: uma persona para interagir com o público no atendimento de URA, com características sintonizadas com os valores da empresa e direcionando quem liga para o canal de atendimento, em uma experiência especial e diferenciada.
É possível fazer um Spot comercial, utilizar-se de Jingles, ou até mesmo desenvovler uma identidade sonora que caracterize sua empresa. Aqui, como o ponto é criatividade, o céu é o limite.
Quer saber mais sobre ter uma URA incrível e que conquiste seu cliente? Entre em contato conosco para um orçamento."