Hoje, quando entramos nas empresas, vemos as placas de Compromisso com o Cliente do tipo: nosso objetivo é atender todas as necessidades do cliente – e muitas outras do gênero.
Empresas de serviços em veículos então estão dando arrepios, cobrando preços obtusos. Acho que eles devem pensar: o cliente é o rei e, já que é o rei, deve ter grana para pagar. Após explicar ao profissional de atendimento da empresa um defeito em seu veículo zero-quilômetro, o qual não custou nem um pouco barato, ele se faz de ouvinte e, após sua exposição do problema, começa a testar o seu fígado. O treinado profissional se limita a responder que este modelo de veículo é assim mesmo. Nunca ouvi, de profissionais de vendas e atendimento, em toda minha vida tantas vezes a expressão "é assim mesmo".
Os hospitais hoje estão muito mais modernos também e cheios de preocupação com seus pacientes (clientes): têm folhetos do tipo sua opinião é importante para nós – prêmios pela parede, mas o segurança ainda não é capaz de lhe auxiliar a descer do veículo. Sem contar que se você estiver com um problema sério, vai ter que esperar pela aprovação do cartão-convênio entre outras tantas. Sem contar a gentileza com a qual receberá o "convite" para ser atendido pelo médico que é, por si só, espetacular. O atendente gritará, em algo e bom tom, lá do balcão o seu nome e qual a sala que você deverá ir... Isso deve ser para o hospital inteiro saber que ele está trabalhando.
E os bancos que hoje são todos informatizados? Tente hoje resolver um problema em alguns bancos pelo telefone. Há todo um sistema eletrônico desenvolvido, baseado em manuais - acredito eu, para o cliente-rei. Você liga e recebe um atendimento "personalizado" de uma voz eletrônica que fica lhe dizendo: para falar com o departamento de cobrança disque 1; para o departamento de saldo disque 2... E aí vai até o disque 1 bilhão... E quando, finalmente, parece que você chegou ao disque desejado lá vem o atendimento "personalizado" de novo dizendo: desculpe, mas este ramal está ocupado, tente mais tarde, por favor, sua ligação é muito importante para nós... Tente mais tarde, por favor? Sua ligação é muito importante para nós? É demais! Ainda se, na sua próxima tentativa "mais tarde", já começasse no último disque que você fez, tudo bem, mas tem que começar tudo novamente desde o disque 1. Até o último disque minha paciência estará esgotada, mas ainda rezando para conseguir ser atendido.
Aqui em São Paulo, a proliferação das churrascarias criou um fato interessante. Algumas delas colocaram diversas atividades para as crianças. Os pais, naturalmente, acabam dando preferência a essas, julgando que esses serviços são cortesia ao "tão rei cliente". Porém, ao colocarem seu pequeno filho de três anos na mesa para a refeição e depois encaminhá-lo à área de recreação, com um pirulito de chocolate, percebem que o pirulito de chocolate custa o preço do rodízio e que a refeição infantil também está na conta. Bem quanto ao pirulito acho um absurdo, mas o rodízio eles estão certos, não é mesmo? Afinal de contas, uma criança de três anos já come boas fatias de picanha... É o fim da picanha!