Gestão de Disponibilidade - Visão Global com tudo que você precisa saber. - Service Design ITIL
Nossas vidas pessoais e profissionais estão cada vez mais dependente da tecnologia. A tecnologia nos permite acessar informações e serviços em velocidades que seriam impensáveis há apenas alguns anos atrás.
O ritmo de nossas vidas está se acelerando, e assim como os clientes exigimos total disponibilidade de nossos fornecedores. Ao mesmo tempo, o rápido desenvolvimento tecnológico, os equipamentos e serviços precisam ser renovados constantemente. Como prestadores de serviços, enfrentamos o desafio de ter que atualizar com quase nenhuma margem de erro, todos os serviços e deixá-los disponíveis praticamente 24/7.
O Gerenciamento de Disponibilidade é responsável por otimizar e monitorar os serviços de TI para que eles funcionem de forma confiável e sem interrupção, de forma a cumprir com os SLA's, e tudo a um custo razoável. A satisfação do cliente e a rentabilidade dos serviços de TI dependem em grande parte do sucesso deste processo.
O objetivo fundamental do Gerenciamento de Disponibilidade é garantir que todos os serviços de TI estejam disponíveis e funcionando corretamente sempre que os clientes e os usuários quiserem fazer uso deles, levando em consideração os SLA's em vigor.
As responsabilidades de Gerenciamento de Disponibilidade incluem:
– Determinar requisitos de disponibilidade juntamente com os clientes;
– Garantir o nível de disponibilidade estabelecidos para os serviços de TI;
– Monitorar a disponibilidade dos serviços de TI;
– Propor melhorias na infraestrutura de TI e serviços, com vista a aumentar os níveis de disponibilidade;
– Supervisionar o cumprimento dos Contratos de Apoio (CA) e Acordo de Nível Operacional (ANO) acordados com os prestadores de serviços internos e externos.
Os indicadores-chave em que o processo de Gerenciamento de Disponibilidade é contemplado são:
– Disponibilidade: tempo que o serviço funcionou corretamente, expressa em percentual do tempo total que foi acordado.
– Confiabilidade: tempo que os serviços funcionaram corretamente sem interrupções.
– Manutenção: capacidade de manter o serviço operacional e recuperá-lo em caso de uma interrupção.
– Capacidade de Serviço: determina a disponibilidade dos serviços internos e externos contratados e sua adequação para os CA's e ANO's em vigor. Quando um serviço de TI como um todo é subcontratado, os termos da disponibilidade e capacidade de serviço devem ser equivalentes.
A disponibilidade depende do desenho correto dos serviços de TI, a confiabilidade dos IC's envolvidos, a manutenção adequada e do acordo da qualidade dos serviços internos e externos.
Os principais benefícios do Gerenciamento de Disponibilidade são:
– Cumprimento dos níveis de serviço acordados;
– Redução nos custos associados a um determinado nível de disponibilidade;
– O cliente percebe uma melhor qualidade de serviço;
– Os níveis de disponibilidade aumentam progressivamente;
– O número de incidentes é reduzido.
As principais dificuldades no Gerenciamento de Disponibilidade são:
– A verdadeira disponibilidade do serviço não ser monitorado corretamente.
– Não haver compromisso com o processo na organização de TI;
– As ferramentas apropriadas e analistas não estarem disponíveis;
– Os objetivos de disponibilidade não corresponder às necessidades do cliente;
– Falta de coordenação com outros processos;
– Prestadores de serviços internos e externos não reconhecerem a autoridade do Gestor de Disponibilidade, como resultado de uma falta de apoio da gestão.
As atividades envolvidas no gerenciamento de disponibilidade incluem:
– Determinar os requisitos de disponibilidade reais do negócio;
– Desenvolver um plano de disponibilidade estimando futuras necessidades de disponibilidade no curto e médio prazo;
– Manter o serviço operacional e recuperá-lo em caso de uma falha;
– Executar diagnósticos periódicos sobre a disponibilidade de sistemas e serviços;
– Avaliar a capacidade dos fornecedores de serviços internos e externos;
– Monitorar a disponibilidade do serviço;
– Preparar relatórios de progresso de informação baseados na disponibilidade, confiabilidade, facilidade de manutenção e realização de ANO's e CA's;
– Avaliar o impacto das políticas de segurança da disponibilidade;
– Assessorar a Gestão de Mudanças sobre o possível impacto de uma mudança na disponibilidade.
O texto acima é somente uma visão geral sobre este processo que, obviamente é bem maior e mais complexo. Temos sub-processos e processos relacionado, sobre os quais falaremos em outra oportunidade.