Como ter um atendimento nota 10 em sua empresa
Publicado em 21 maio 2015 - Atualizado em 2 dezembro 2020 Mega Sistemas Corporativos
O atendimento é um dos pilares do relacionamento com o cliente, ter boas práticas é essencial para manter seu cliente satisfeito e tornar a sua empresa uma referência.
Para isso é preciso dedicação da equipe, treinamento constante e um sentimento genuíno de que os clientes são pessoas extremamente importantes para a empresa.
Quer conhecer as principais formas de prestar um bom atendimento ao público da sua empresa? Então acompanhe nosso post:
Do inicio ao fim: cordialidade sempre!
Dizem que a primeira impressão é a que fica, por isso, comece com o pé direito. Apresente-se, informe sua organização ou setor. Sorria ao atender seu cliente, mesmo por telefone um sorriso pode ser transmitido, deixando sua voz mais amigável. Porém, cuidado ao sorrir se o cliente está bravo, por exemplo, isso soará indaqueado.
Quando um cliente está frustrado ele pode não ser capaz de entender o que você disse – mesmo se for a resposta mais apropriada. Primeiro, realmente o escute para que ele se acalme. Depois de dizer tudo que é necessário ser dito os clientes ficam mais receptivos para escutar a solução que você tem a oferecer;
Ser paciente garante que você aprenda o problema do cliente em vez de adivinhá-lo. Como nem todas as pessoas se expressam claramente, alguém pode telefonar ao SAC da empresa buscando informações sobre um assunto e, depois de muitos rodeios, dizer que, na verdade, ligou por alguma outra razão.
Nesse caso, tentar desligar o telefone mais rápido pode resultar na perda de uma venda!
Ouça o seu cliente, mas também comunique-se com ele de forma educada e assertiva. Resuma e repita o que foi dito, como forma de apoio. Isso demonstra que você entendeu o problema.
Seja transparente e jamais negue informações. Elimine frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como: "Não sabemos", "Não podemos", "Não temos".
Pagando barato pelo caro
Construir a reputação de um atendimento nota 10 não sai de graça. Mas a verdade é que, a longo prazo, a conquista da fidelidade dos clientes sempre vale a pena. Pense no exemplo da Amazon. Se o produto não chega à casa do cliente no prazo, ela envia outro, sem burocracias e sem fazer perguntas.
Ou considere uma das muitas histórias reais do varejo Zappos. Certa vez, Jay, um padrinho de casamento, comprou um par de sapatos pelo site, mas a encomenda não chegou na data marcada.
O cliente reclamou pelo SAC. A empresa despachou um pacote express, que chegou no dia seguinte, promoveu Jay a uma conta VIP, que não paga frete, e ainda deu reembolso total. Dar a volta por cima após um erro é a melhor forma de encantar o cliente que se sente prejudicado!
Tecnologia para um bom atendimento
Sua equipe é treinada, paciente e realmente se preocupa em prestar um atendimento nota 10, então é a tecnologia que pode ajudá-la a melhorar ainda mais.
Com um sistema de atendimento eficiente, sua equipe fica mais próxima dos clientes e tem em mãos informações atualizadas sobre eles — quem realmente são, quem soluções utilizam, em que etapa do processo de atendimento estão e assim por diante.
Também é possível enviar aos seus clientes uma pesquisa de satisfação, onde ele irá avaliar sua experiência com o atendimento e te fornecer informações valiosas para evoluir ainda mais.