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7 motivos para apostar na distribuição direta hoteleira
Reservas diretas são muito mais sobre a lucratividade do que sobre a receita de um hotel. Aquele que consegue ter uma boa participação de vendas diretas é um hotel que gera lucro. Um hotel que gera lucro consegue se manter sempre atualizado. Dessa maneira, ele consegue melhorar o seu produto, aumentar a sua tarifa e aumentar a sua lucratividade.
Sabendo disso, o time de especialistas da Pmweb elaborou sete motivos pelos quais os hoteleiros devem apostar na distribuição direta digital. Aposte conosco, venda direto e aumente seu lucro!
#1 MOTIVO: Porque viajantes preferem reservar direto
Segundo uma pesquisa realizada pela PhocusWright, em parceria com a Criteo, é isso mesmo. Em se tratando de escolher entre comprar no site das agências online (as famosas OTAs) e reservar nos sites próprios das companhias aéreas e dos hotéis, as pessoas escolhem estes últimos. Mais de um terço relatou o uso do website ou do aplicativo da marca para reservar as acomodações contra 25% que compraram através de uma agência online. Tudo bem que estamos falando de um estudo conduzido nos Estados Unidos, uma realidade totalmente diferente da nossa. Será?
A Mapie, associada à PhocusWright, conduziu uma pesquisa parecida em terras brasileiras. Em 2013, o estudo sobre comportamento de hóspedes identificou que 19,5% dos entrevistados faziam suas reservas através do site do hotel, enquanto em 2014 o número subiu para 23% nas viagens corporativas e 47% à lazer. Isso significa mais lucro para o hoteleiro e a certeza de que o hóspede é do hotel, e não da OTA.
#2 MOTIVO: Porque você é o dono do seu próprio negócio
Sabemos que competir no preço não é fácil, ainda mais quando existem impeditivos (tanto por contratos com os sites de reservas online quanto por reguladores governamentais). Com grupos gigantes de OTAs se consolidando (Expedia, Orbitz, Priceline e outros) e, potencialmente, aumentando o controle sobre as reservas, as redes hoteleiras estão oferecendo uma série de benefícios para atrair os viajantes a reservarem diretamente com elas: web check-in, refeições gratuitas, Wi-Fi grátis e até mesmo a possibilidade de escolher um quarto específico.
O hóspede é seu cliente. Mesmo que ele tenha comprado por meio de um intermediário, foi na cama do seu hotel que ele dormiu e no restaurante do seu hotel que ele tomou seu café da manhã. Ninguém tira essa experiência. Portanto, valorize o canal direto e invista para que o hóspede volte. Ofereça vantagens, planos de fidelidade e mostre quem manda na experiência.
#3 MOTIVO: Porque reserva direta é fonte de lucro
Vamos calcular. Comece adicionando uma ótima experiência online, facilitando ao máximo a conversão do hóspede. Subtraia o intermediário e divida a comissão que você pagaria em melhoras no seu próprio hotel. Por fim, deixe que o seu cliente multiplique a experiência entre seus amigos, familiares e conhecidos. O resultado? Lucro.
Reserva direta é fonte de lucro, e isso é fácil de entender. O que precisamos é considerar que atrair os hóspedes é muito importante – e que viajantes atraem outros viajantes. Incentive reviews, introduza um programa de fidelidade e ofereça o melhor negócio sempre. Quanto mais motivos e facilidades o hóspede tiver para reservar no seu hotel, mais ele fará com que outros saibam disso. Entenda os fatores que influenciam a maioria dos viajantes e torne-os advogados da sua marca.
#4 MOTIVO: Porque o cliente é da sua marca, e não da OTA
Cada hóspede é único e merece um relacionamento individualizado com o hotel. Não deixe que o relacionamento do hóspede seja com um intermediador da venda, pois ele vai retornar àquele que lhe deu mais atenção. Se, para você, o intermediário é inevitável na primeira compra, por que não evitá-lo a partir da próxima reserva?
Não importa o quanto os intermediários busquem se apropriar de todas as acomodações de um hotel, uma coisa eles jamais terão o controle: a experiência do hóspede. Enquanto OTAs procuram vender o máximo de diárias possíveis, é você que deve se preocupar com todo o resto. A partir do momento em que o hóspede faz o check-in, ele deixa de ser cliente da OTA e passa a ser 100% do hotel, pois é você que fornece os serviços, o conforto e a experiência.
Tudo que um hóspede faz dentro do hotel pode ser registrado em termos de consumo. Se utilizar o Spa, aparecerá na conta. Caso compre do frigobar, o extrato mostra. Desde o número de crianças no quarto até a quantidade de caipirinhas consumidas no bar da piscina, é possível entender o comportamento de cada um dos consumidores de uma rede hoteleira. É a partir desse conhecimento, dessas informações tão valiosas e tão pouco utilizadas, que podemos virar o jogo, personalizando a relação entre hotel e hóspede ao nível mais íntimo possível, de quem realmente o conhece.
#5 MOTIVO: Porque reservas diretas podem ser recuperadas
Num mundo perfeito, todos os viajantes que iniciam uma jornada de compra online chegam ao final dela com sucesso. No mundo real, porém, não é bem assim. Nós vivemos na era da espiadinha.Grande parte do público consulta os valores por curiosidade ou para ter uma base de valores no planejamento da viagem. Segundo um estudo conduzido em 2015 pela E-consultancy, 81% dos viajantes que abandonam o carrinho deixam a consulta pois estavam apenas olhando.
O abandono sempre existirá, mas prepare-se para diminuir seu índice. Tenha uma boa política de distribuição de inventário para evitar indisponibilidade e, caso realmente esteja lotado, ofereça outras opções de hospedagem. Cuide da sua reputação online e seja honesto: mostre o mais cedo possível o preço total da compra. Pratique a paridade tarifária para evitar que seu hóspede reserve por fora e evite ao máximo problemas técnicos. Por fim, vá atrás do abandonador, criando envios de recuperação de abandono de carrinho.
#6 MOTIVO: Porque reservas diretas são experiência
A experiência é cada vez mais um ponto de desequilíbrio na tentativa de vender uma reserva, conquistar um hóspede e formar um advogado de marca, um influenciador. Experiência é o que traz recorrência e fidelização. É o que faz a pessoa gostar tanto da marca que valoriza o que é entregue a ela, preferindo estar no mesmo hotel desde a reserva até o café da manhã. O hoteleiro é o dono da hospedagem.
Após a estada, depende do hotel querer trazer ou não o cliente de volta. Dar continuidade ao relacionamento, mantendo uma comunicação individualizada é ponto-chave no processo de retenção. Não importa por que via o hóspede chegou. O importante é que ele volte para manter o ciclo da experiência.
#7 MOTIVO: Porque controle na distribuição já é real
Analisando o cenário atual e prevendo um futuro parecido com o de outros mercados já maduros, é difícil acreditar que a distribuição possa ser controlada totalmente pelo hotel. Intermediários sempre terão poder de barganha, ainda mais quando o hotel enfraquece a sua presença própria. Cabe a você, então, decidir se irá construir um relacionamento mais direto com o hóspede e aumentar gradativamente o seu poder de comandar seus canais de distribuição.
Nesse sentido, as companhias aéreas estão à frente. Em setembro de 2015, a Lufthansa passou a cobrar uma taxa extra de 16 euros sobre todos os bilhetes comprados fora de seu site oficial ou em sistemas operados por agentes de turismo profissionais. Está sendo um desafio e uma grande ruptura de paradigmas na indústria de viagens. Seguindo a mesma tendência, a KLM confirmou estar estudando para adotar medidas parecidas.
Não se trata de abandonar intermediários, muito pelo contrário. Eles são importantes, mas não podem ser o principal canal. Tenha o controle da sua distribuição. O cliente, o negócio e o lucro são seus. A escolha também.