CRM gerenciar histórico dos contatos – Simple Pack CRM
CRM gerenciar histórico dos contatos
No post anterior falei sobre o trabalho de centralizar a informação e higienizar a base de contatos, neste eu quero conversar sobre o histórico de cada contato. Além do cadastro simples precisamos imergir na importância e complexidade de ter o histórico de cada contato em cada empresa cliente.
Para apresentar este conceito vou relatar uma situação que vi em 2004 no primeiro cliente de implantação de CRM que atendi.
Havíamos acabado de implantar o Sugarcrm CE, montamos servidor, montamos as apostilas de treinamento para toda equipe, ministramos o treinamento e fizemos o acompanhamento de utilização no primeiro mês. Vencida a primeira etapa da implantação, iniciamos o trabalho das customizações e aperfeiçoamento dos processos, estava na área comercial mapeando o processo de geração de propostas quando presenciei uma discussão de um dos representantes com a diretora comercial, ele reclamava e defendia uma condição de pagamento especial para um cliente fechar pedido, ou então ele iria comprar o concorrente.
Nisso estava próximo o responsável pelo contas a receber da empresa, que entrou na conversa apresentando o histórico de pagamentos do cliente. Segundo ela se este cliente fosse comprar o concorrente "seria um favor", em cinco anos de histórico de compras o cliente não eu pago uma só fatura na data, tinha uma série de títulos protestados e pagos em cartório e por fim a soma faturas em aberto era duas vezes o valor do pedido que o vendedor estava negociando.
Depois dessa apresentação matemática do histórico do tal cliente, parei tudo o que estava fazendo para acompanhar o desdobramento das ações após a explanação. A diretora comercial apanhou o telefone ligou para o comprador que estava pressionando o representante para conseguir a forma de pagamento estendida, ela colocou no viva-voz para que pudéssemos acompanhar a conversa, iniciou a ligação forma Cortês apresentou a situação da negociação da proposta que estava sendo negociada no momento. Com uma diplomacia exemplar a diretora pontuou o histórico desfavorável de pagamentos do cliente, apresentou os valores que ainda estavam em aberto e pediu para negociar o pagamento das pendências antes de conceder novos créditos.
O comprador do outro lado da ligação apresentou as desculpas em nome da empresa e disse que levaria o assunto para a direção. Sem mais delongas finalizou a ligação agradecendo a cortesia e transparência.
Passada uma semana do evento, retornei para a área comercial para saber dos desdobramentos que aquele episódio gerou. Segundo a pessoa responsável pela área de contas a receber, mais um título havia sido encaminhado para protesto, a produção havia sido informada para não trabalhar mas nenhuma ordem de serviço para o referido cliente, e a expedição havia bloqueado a entrega de um lote importante.
Outra semana se foi e eu retornei a conversa com a diretora comercial, ela me contou que o cliente direcionou o pedido que estava negociando para o concorrente, assim como o pedido das remessas que ficaram bloqueadas na expedição. Imagino que nesse momento você deve estar dizendo "sabia que isso ia acontecer", mas continue lendo e veja que interessante.
Passados passados três meses aquele cliente que foi comprar com o concorrente ligou de volta para a empresa querendo negociar os pagamentos e programar novos pedidos, como eu disse no texto acima essa empresa já era cliente há cinco anos e o concorrente não conseguiu atender as especificações no curto prazo. Resultado, a empresa teve que se reposicionar e voltar a negociar, claro que esse foi um trabalho feito de diretoria para diretoria, no final a empresa parcelou os débitos que estavam em aberto e entrou em um programa de pagamento antecipado, com bom desconto, para cada pedido novo.
Resumo resumo da história, se não tivéssemos a sorte da intervenção da pessoa do contas a pagar no momento o que o representante estava pressionando a diretora a conceder a forma de pagamento, provavelmente seria mais o prejuízo acumulado nas contas da empresa.
Entendi naquele momento que vender a qualquer custo é um atentado à prosperidade e as metas de vendas, não fosse ter a informação rápida e de qualidade o histórico de prejuízos se estenderia. Compreendo que só de falar em negar o pedido metade da equipe de vendas deve infartar, mas é função da área financeira proteger o patrimônio da empresa.
Para finalizar convido a meditar sobre a quantidade de eventos que podem ter acontecido gerando prejuízos em nome de "vender a qualquer custo" e sem informação.