Índice de Confiança do Varejista no Comércio Eletrônico | Next Ecommerce
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em abr 16, 2013:por
Com o intuito de auxiliar o mercado virtual e fortalecer ainda mais este canal já consolidado, porém ainda carente de informações, a eNext lançou uma iniciativa pioneira. A iniciativa tem como objetivo avaliar a confiança dos varejistas virtuais no e-commerce. Este tipo de índice, já comum em mercados maduros, permite não somente um maior e mais assertivo conhecimento das maneiras como melhorar o atendimento aos seus clientes por parte dos próprios varejistas, como também aos prestadores de todos os tipos de serviço ter uma visão mais abrangente do mercado e entender como apoiar seus clientes a ajudar os consumidores ainda mais, melhorando a cadeia como um todo, o que consequentemente trás um ciclo positivo, fundamental para o crescimento sustentável do mercado.
O questionário foi dividido em três partes. A primeira questão busca diferenciar os tipos de varejistas virtuais em três grupos distintos, cujos interesses, muitas vezes entendidos como os mesmos pelos prestadores de serviços, mostram-se distintos e devem, consequentemente, ser analisados de forma separada, são eles: Rede de Varejo, Pure Play e Marca ou Indústria. Por Rede de Varejo, entende-se os varejistas que possuem uma ou mais lojas físicas além do e-commerce, e compõe uma estratégia multi-canal na abordagem de seus clientes, como exemplo de uma Rede de Varejo que possui lojas físicas pode-se citar a Centauro. Já Pure Play são aqueles cuja única fonte de vendas é a internet, ou os canais virtuais, onde não há contato físico direto entre comprador e vendedor no momento da transação, e como exemplo pode-se citar a Netshoes. Em ambos os casos, a quantidade de fornecedores e produtos disponibilizada a venda é grande, e geralmente as margens são baixas. Finalmente, Marca ou Indústria, são empresas cujo foco é seu produto, geralmente a quantidade de SKU`s disponibilizada é baixa, a margem é alta e existe pouca, ou nenhuma experiência com as vendas diretas ao consumidor final por parte destas organizações, como exemplo, pode-se citar a Puma. Por conta destas diferenças, as necessidades destes varejistas virtuais em seu e-commerce tendem a ser diferentes e, portanto, os fornecedores devem estar atentos a esta particularidade para melhor atender seus clientes. Consequentemente, esta taxonomia servirá de base para a formulação do índice, e acompanhará as demais pesquisas e análises consequentes.
Finalmente, existem diferenças salientes entre a expectativa de investimentos entre os três grupos. Redes de Varejo acreditam que a Integração Muti-Canal é um dos critérios mais importantes de investimento nos próximos três meses com 45,7% de intenção de investimento, ainda que Mídia Social (54,3%), E-mail Marketing (51,4%) e Web Analytics (51,4%) sejam mais importantes. Varejistas apenas online por sua vez dão mais importância a investimento em consolidar sua marca e aumentar o relacionamento com seus clientes, sendo que 70,6% deles pretendem investir em Mídias Sociais e 50% em E-mail Marketing. Por outro lado, a principal preocupação de Marcas e Indústrias é com a Plataforma de E-commerce, sendo que 73,3% destes pretendem investir nesta tecnologia nos próximos meses. Este fenômeno possivelmente pode ser explicado pelo crescente interesse em se relacionar diretamente com os consumidores finais, o que não acontecia até pouco tempo. Outro fator que pode influenciar esta posição seria a da maior necessidade de diferenciação e foco no produto que a Marca ou a Indústria exigem para transmitir suas características em detrimento a um varejista que possui atributos mais genéricos, devido a sua grande variedade de fornecedores e produtos.
Para efeito de validação, a pesquisa, conduzida dos dias 25 de Março a 13 de Abril, cuja coleta de dados foi realizada através de questionário com perguntas fechadas de múltipla escolha direcionadas as empresas que possuem negócio de comércio eletrônico através do link https://www.surveymonkey.com/s/HRM5N3L, onde 84 varejistas responderam as questões, amostra representativa do universo do varejo virtual brasileiro.