Em março de 2010, iniciou-se a campanha que premiou os melhores operadores do SAC com uma visita monitorada ao Centro de Transmissão SKY em Tamboré/SP. Com isso, a Célula Técnica, além de conseguir atingir os resultados, mostrou aos funcionários terceirizados a sua importância para o bom andamento da empresa.
Como resultados positivos, verificou-se a redução do TMO Técnico do SAC, de 331 segundos para 250 segundos, e o aumento da
aderência do patamar de 89% para 99%. Isso mostra que a SKY está atingindo seus objetivos e melhorando a qualidade do atendimento técnico prestado a seus clientes, garantindo uma maior satisfação e segurança a todos.
Os gestores da Central de Relacionamento da MAPFRE – SIM 24h – identificaram uma oportunidade para melhorar, ainda mais, os índices de aderência dos atendentes das operações receptivas. Elaboraram uma campanha para reduzir o TME e o índice de absenteísmo. Ao invés de punir pelo não cumprimento de horários, os gestores do SIM 24h decidiram valorizar as atitudes corretas, com uma campanha de incentivo que denominaram Aderência Premiada. Os colaboradores passaram a contar com a possibilidade de receber prêmios e a participar de sorteios, todas as vezes que agiam de acordo com a programação ou eram elogiados. A campanha teve tanto sucesso que os indicadores absenteísmo e aderência tornaram-se referência, dentro do SIM 24h. Todos os indicadores da operação melhoraram, e mesmo o número de
Toda a equipe passou a perceber o quanto é importante estar pronta para atender o cliente quando ele liga para a Central. A Campanha adota a meritocracia como parâmetro, e assim o colaborador se sente também mais valorizado em seu trabalho. A MAPFRE é diferente por incentivar as boas práticas, acredita que reconhecer é a melhor forma de ensinar.
A Algar Telecom teve a iniciativa inovadora de transformar o seu contact center em um Centro de Excelência em Atendimento e em Resultados de Vendas.
A partir de diversas ações, dentre elas a gestão do conhecimento, foi implantada a Academia da Excelência para oferecer capacitação adicional à grade já disponibilizada pelo seu fornecedor de contact center, com planos de desenvolvimento individualizado, e aplicação de treinamentos (presenciais, coaching e EAD) com avaliação em quatro níveis. A gestão do conhecimento, efetuada por meio da aplicação de provas semestrais
Com este trabalho a Algar Telecom apresenta o menor volume de processos e reclamações de clientes de sua história, excelentes indicadores de vendas, absenteísmo, turn over, first call resolution, clima organizacional, dentre outros, e as melhores posições no Índice de desempenho no Atendimento da Anatel.
O “Programa Jovens Aprendizes” da AeC, estruturado e implantado no final de 2009, tem o objetivo de transformar as exigências legais em oportunidade: formar jovens aptos a ocupar cargos de responsabilidade dentro da própria empresa ou mesmo para enfrentar desafios no
Buscando um treinamento de qualidade, sustentável ao longo do tempo, a AeC estabeleceu uma parceria com a Rede Cidadã, uma das mais respeitadas organizações sociais de Minas Gerais. Trata-se de um programa modelar de aprendizado para jovens na atividade de telesserviços, baseado no treinamento desenvolvido pela Fundação Roberto Marinho – Aprendiz Legal –, e que inclui o acompanhamento psicossocial individual dos jovens participantes em seus programas de aprendizagem.
Desde a implantação do programa a AeC, uma das maiores empregadoras de Belo Horizonte, conseguiu superar as exigências legais:
tem maior número de aprendizes do que o previsto pela legislação, contribuindo, efetivamente, para formar mão de obra qualificada para o
Para atender a um número cada vez maior e mais exigente de clientes, as centrais de atendimento do Sebrae Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul buscaram uma proposta ousada e inovadora: implantaram o 1º Encontro das Centrais de Relacionamento do Sebrae da Região Sul. O evento de capacitação, que reuniu num único local as equipes de operadores, supervisores e monitores dos call centers de três estados, teve resultados em um curto espaço de tempo.
Além de equipes mais comprometidas e motivadas, o tempo médio de atendimento (TMA) cresceu revelando um atendente mais qualificado, atencioso e preocupado com a informação que o cliente busca.