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Como a Gestão de Atendimento ao Cidadão contribui na construção de modelos participativos para a efetiva resolução das demandas nas cidades
Por Ozires Pereira de Oliveira*
A construção de modelos de trabalho participativos está intrinsecamente ligada aos desafios e complexidades da moderna administração pública. O crescimento populacional e o êxodo para os meios urbanos observados nas últimas décadas acentuaram os problemas apresentados pela municipalidade, ampliando pontos de atenção no trato com a coisa pública.
A referência em disponibilidade e acesso aos canais de comunicação via web para a população gera um quadro de declínio dos contatos tidos como tradicionais, apontando para uma mudança gradativa e importante na maneira de estabelecer determinadas conexões com a gestão pública. Uma espécie de anseio da população em ter à sua disposição um sistema que envolva todos os órgãos da administração. Em contrapartida, observa-se, por parte dos gestores, uma dificuldade em estabelecer, manter e gerenciar pontos de atendimento que viabilizem a interação das pessoas de modo intuitivo e efetivo e que suportem as mudanças, em que a aplicação de recursos tem sido o principal gargalo no nível de gestão. Nesse sentido, o ciclo de interação com o munícipe passa obrigatoriamente pela estruturação de processos e pelo eixo tecnológico para dar sustentação ao volume de solicitações de serviços e pedidos de informações apresentados.
No cenário atual, a utilização de redes sociais, dispositivos móveis e aplicativos permite ao cidadão apresentar suas sugestões em tempo real, realizar acompanhamento, avaliar as respostas, compartilhar suas solicitações e contribuir para a melhoria das condições de vida de sua comunidade. Não obstante, ao oferecer meios estruturados que facilitem a formalização de situações que careçam de encaminhamentos dos órgãos públicos, o Estado amplia o poder de alcance de sua estrutura, centraliza as demandas em uma plataforma multicanal que oferece uma experiência única aos usuários, especializa-se em sua atividade-fim, organiza seus fluxos de trabalho e, principalmente, estabelece mecanismos adequados para o gerenciamento de seu diálogo com a sociedade.
Assim, a utilização da tecnologia da informação e comunicação permite que se realizem análises históricas e preditivas, bem como a construção de cenários georreferenciados, objetivando a correção de distorções, subsídio ao planejamento e maior velocidade no atendimento, que, invariavelmente, contribuem para o aumento da qualidade de vida, da sensação de pertencimento e do bem-estar da população.
As principais demandas dos cidadãos estão relacionadas a características que envolvem principalmente questões de mobilidade e manutenção urbana, levando à percepção da necessidade de um novo posicionamento no que se refere à estruturação de métodos de atendimento que proporcionem tratativas adequadas para as solicitações espontâneas dos mesmos. Dessa forma, em consonância com a visão de Inteligência Coletiva, Democracia Participativa e conceitos de transparência, uma solução de atendimento que permita, fomente e crie instâncias de participação neste aspecto constitui-se em estratégia fundamental para a Gestão Pública.
A Solução de Atendimento e Informações ao Cidadão pressupõe a utilização de recursos tecnológicos que ampliam as possibilidades de interação e que são capazes de integrar os diversos meios de entrada das demandas da população, propiciando visão integrada e completa aos gestores. É característica fundamental o encaminhamento em tempo real das solicitações aos órgãos responsáveis, mecanismos de planejamento, controle, resposta por parte de poder público ao cidadão e por fim a avaliação da satisfação do munícipe. Esse ciclo virtuoso estabelece, de maneira simples e eficaz, o gerenciamento do processo, contemplando todos os stakeholders envolvidos na resolução das demandas nas cidades.
Modelo de fluxo de atendimento (Fonte: o Autor)
O protagonismo presente nessa solução, a visão unificada e ampla dos apontamentos da população, a capacidade de geração de dados, informações e indicadores e o processo de acompanhamento constante redundam no aprimoramento dos serviços públicos, propiciando altos níveis de credibilidade e satisfação da sociedade. Certamente, o desenvolvimento da administração pública e o estabelecimento das Cidades Inteligentes com enfoque na cidade criativa e sustentável, que faz uso da tecnologia, em seu processo de planejamento, com a participação dos cidadãos, dependem, dentre outros, da otimização e da inovação na gestão de atendimento ao cidadão. Pode-se concluir que uma solução de atendimento ao cidadão é capaz de transcender os conceitos de call center e ser percebida pelo cidadão usuário e pela administração como um elo fundamental para o pleno funcionamento da esfera pública.
*Ozires Pereira de Oliveira é cientista político, especialista em Gestão de Projetos. Com experiência de 16 anos na área, atua como coordenador de Atendimento ao Cidadão do Instituto das Cidades Inteligentes desde 2011.