Suporte ao cliente e serviços, a fórmula da liderança de mercado da Mercedes-Benz
A Mercedes-Benz do Brasil encerrou 2018 com 17.744 caminhões emplacados, resultado que lhe garantiu a liderança no mercado brasileiro pelo terceiro ano consecutivo. Outro fato destacado pela empresa é ter conquistado a liderança também entre os pesados. Isso aconteceu pela primeira vez em sua história no País.
No segmento de caminhões pesados, ano passado a marca atingiu 9.956 unidades licenciadas, enquanto as concorrentes tradicionais (Volvo e Scania) ficaram respectivamente com 9.138 e 8.028 unidades emplacadas.
Perguntado ao vice-presidente de vendas, marketing caminhões e ônibus da Mercedes-Benz, Roberto Leoncini, sobre os resultados obtidos, principalmente sobre o crescimento da marca entre os pesados – segmento no qual a marca nunca havia obtido estado à frente – a resposta é simples e objetiva: "a liderança vem também do suporte de outros serviços oferecidos pela marca".
O executivo estava se referindo à linha de peças, planos de manutenção, serviço dedicado conectado, gestão de frota e rastreamento, financiamento pelo Banco Mercedes-Benz, consórcio e às lojas SelecTrucks, que aceitam caminhão usado na compra do novo, que alavancaram a venda de 1.000 unidades zero quilômetro em 2018.
Conforme lembrou, a Mercedes nunca foi uma grande vendedora de caminhões pesados, no entanto, o resultado está associado também à postura da marca diante dos transportadores. Em outras palavras, à filosofia de ouvir mais o cliente e atender suas demandas sob o guarda-chuva "As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve".
Hoje, depois muitas mudanças sugeridas pelo mercado, os modelos pesados da marca – principalmente aqueles que atendem o agronegócio – se equipararam aos tradicionais concorrentes nos quesitos consumo de combustível, desempenho, consumo e conforto.
Há cerca de quatro anos a marca tem batido bastante na questão de ouvir o cliente e procurar entender e atender às suas expectativas. No último dia 29 de janeiro, por exemplo, a empresa realizou a ação "Dia D Cliente", no qual recebeu 20 grandes frotistas de caminhões de ônibus na fábrica de São Bernardo do Campo no ABC Paulista.
De acordo com Leoncini, durante o evento foram mais de 150 horas de discussões que geraram mais de 1.500 ideias. Além dos transportadores, participaram do encontro mais de 10 mil profissionais das áreas administrativas, produtivas, SelecTrucks, Reman (remanufaturado) e do Banco Mercedes-Benz e da rede de concessionários.
Uma das empresas de transporte que teve representante no "Dia D Cliente" é a Transportadora Brasil Central, que em meados do ano passado comprou 100 Actros 2651 para o transporte de grãos. Glorivan Parreira França, diretor-geral da empresa, fechou a compra de 100 Actros 2651 em agosto de 2018 após ter testado o modelo durante um ano.
Sobre o Actros, ele disse que gostou da economia de combustível, da robustez e do conforto que a cabine proporciona ao motorista. Destacou também que obteve facilidade na negociação através do SelecTrucks, pois 90% dos caminhões usados de sua frota entraram no negócio e ele pagou apenas a diferença. "Foi um grande diferencial, porque a venda do caminhão usado é uma dificuldade e tanto para nós ", afirmou.
Na opinião do transportador, hoje os caminhões pesados da Mercedes-Benz se equipararam aos dois principais concorrentes. "A evolução tornou a marca bem vista no mercado", disse França, frisando que em sua frota de 280 modelos pesados 60% tem a estrela na grade frontal, mas que alguns anos atrás quase não comprava veículo da fabricante alemã.
Para Roberto Leoncini, a marca está colhendo no mercado brasileiro os frutos do que vem plantando para atender transportador de carga. "Todo cliente teve alguma história com a marca e depois a deixou por alguma razão. Mas agora está voltando. Penso que nossos concorrentes não esperavam esta intensidade da Mercedes-Benz", acrescentou, sobre o crescimento dos modelos pesados da marca.
Leoncini retoma a explicação de que o crescimento das vendas de caminhões da marca, principalmente dos pesados, não se deve apenas aos produtos mais ao gosto dos clientes, mas também ao suporte de serviços. São eles as três linhas de peças de reposição (genuínas, remanufaturadas e Alliance); planos de manutenção (presentes em 27% dos caminhões vendidos em 2018, que representou crescimento de 10%); sistema de gestão de frota FleetBoard (presentes em 44% dos caminhões vendidos), Serviço Dedicado (oficina dentro do cliente); planos de financiamento do Banco Mercedes-Benz e SelecTrucks.
"Este ano, novamente o carro-chefe do mercado será o pesado", disse Leoncini ao se referir ao mercado de caminhões de 2019. Ele acrescentou que esta não é melhor situação para a Mercedes-Benz e nem para o concessionário, porque a marca atua em todos os segmentos.
O executivo citou ainda que poderia ter aumentado a participação da marca, porém perdeu vendas por não poder entregar os caminhões no prazo requerido pelos clientes, e avisa que a marca vai continuar trabalhando e sendo consistente.
Entre os modelos pesados, o mais vendido da marca em 2018 foi o Actros, com mais de 3.000 unidades emplacadas, mais de três vezes acima do volume de 2017. O maior comprador foi o agronegócio para o transporte de grãos, cana-de-açúcar e madeira.
" Para este ano, existem perspectivas muito boas para a mineração, logística, transporte de combustíveis, produtos químicos e outros", concluiu. Sua expectativa é que o mercado geral de caminhões cresça 16% em relação ao ano passado..