A transformação digital é agora - Canaltech
Por Bernardo Carneiro | 14 de Dezembro de 2019 às 13h00
Ao contrário do que os filmes futuristas nos fazem acreditar, o uso de tecnologia para o impacto real na sociedade e nas corporações vai além de carros voadores, robôs que preparam o jantar e aeronaves supersônicas. Muito se fala em transformação digital, mas poucas vezes o tema é inserido em uma realidade palpável que permita enxergar que tais "transformações" estão presentes em todos os setores da indústria, comércio e varejo.
O uso de dados para direcionar estratégias de negócios das empresas e marcas, por exemplo, é uma tendência crescente no Brasil e no mundo. Ferramentas de big data analytics possibilitam que companhias utilizem inteligência de negócios baseada na tecnologia de análise de dados em áreas diversas.
Pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) revelou que mais de 7% do PIB nacional de 2017 foi relacionado às áreas de tecnologia da informação (TI) e comunicações. Ainda segundo o estudo, tecnologias de transformação digital devem movimentar cerca de R$ 250 bilhões até 2021, envolvendo programas relativos à internet das coisas (IoT), big data, inteligência artificial, machine learning e segurança da informação.
A partir da aplicação de Inteligência Artificial (IA), times de atendimento ao consumidor conseguem obter mais dados e tomar decisões de forma mais rápida e melhor. Com isso, observa-se uma troca mais humana e um benefício para milhares de consumidores e profissionais todos os dias, graças a tecnologia.
As empresas devem ter em mente de que o cliente é o grande protagonista da companhia. E a Inteligência Artificial é uma ótima aliada para isso, desde que focada em três pilares principais para atendê-los: 1) distribuição hyper-local (com representantes presentes em todo o país); 2) time próprio e atendimento humanizado capacitado para resolver qualquer tipo de demanda ou dúvida dos clientes; 3) tecnologia aberta para que outras empresas consigam criar suas próprias fintechs e soluções financeiras tendo como base nossa tecnologia.
Embora a transformação digital ajude no desenvolvimento das empresas, é fundamental entender em quais situações serão implementadas soluções digitais. Aqui na Stone, por exemplo, o atendimento humanizado, além de prioritário, é reconhecido como o grande diferencial no relacionamento com os clientes em relação aos demais players do mercado. A empresa não possui URA (Unidade de Resposta Audível) e não conta com nenhum atendimento robotizado.
A partir dos atendimentos humanizados, geramos uma série de dados por meio do monitoramento e mapeamento de todas as interações com os clientes. Com essas informações, utilizamos IA para auxiliar nosso time de Relacionamento com o Cliente a realizar um atendimento cada vez melhor. Esses dados geram também eficiência para toda a operação, além de serem norte para desenvolvimento de novas features, priorização de produtos e insights para soluções. Também foi criada uma plataforma, conectada a todos os outros sistemas da empresa, que mostra aos Encantadores Stone informações sobre o perfil do cliente e de seu negócio para tornar a interação realmente satisfatória para a solução de problemas.
Já estamos inseridos na era data driven (ou data science) e as possibilidades são infinitas. Com esse olhar, a transformação digital é um fator importante para o qual as empresas precisam dedicar máxima atenção agora para continuarem vivas no futuro. Encarar esse desafio requer adaptação da cultura organizacional da companhia e da maneira como ela opera para trabalhar com novas tecnologias.
É possível investir em modernidade e agilidade, mas sem abrir mão do atendimento humanizado? Como apostar em tecnologia aberta sem temer a concorrência? Temas para discussões futuras, tais questionamentos podem ser os primeiros passos para a mudança.
Mais do que nunca, os mitos e receios de entrar de cabeça nesse processo devem ser deixados para trás.