Cliente oculto: 5 vantagens de usá-lo para analisar seu negócio!
5 vantagens em usar o cliente oculto para analisar seu negócio
Publicado por Instituto Olhar em 23 de agosto de 2019 | Atualizado em 11 de outubro de 2019
Uma profunda avaliação do dia a dia da sua empresa, incluindo os fluxos de venda, o atendimento ao cliente, os resultados obtidos por meio de treinamentos e, até mesmo, adequação a normas — há muitas formas de obter essa análise, mas uma delas, certamente, será a mais assertiva para alcançar os seus objetivos com esse monitoramento: o cliente oculto.
Talvez você tenha ouvido falar nessa estratégia com outros nomes, como cliente misterioso ou espião. Porém, você sabe, realmente, como essa pesquisa exploratória pode ajudar a fazer uma observação criteriosa da sua organização, focando a satisfação do cliente?
É o que vamos mostrar neste artigo. Você também encontrará, aqui, 5 benefícios da utilização do cliente oculto em sua empresa. Confira!
O que é a estratégia de cliente oculto?
Trata-se de uma pesquisa minuciosa sobre todas as situações que envolvem o atendimento ao cliente, realizada a partir da contratação de uma pessoa que se passará por um consumidor, seguindo critérios previamente estabelecidos. O mistério, aqui, se dá pelo fato de que ele não será identificado como um profissional em busca dessas respostas por parte dos seus colaboradores, mas, sim, como um cliente comum.
Por trás da visita do cliente oculto, está um aparato completo de planejamento e organização, em torno de um roteiro que busca avaliar todos os fluxos da empresa, desde os processos de trabalho até a forma como é feito o atendimento ao seu público. Podemos dizer, usando uma analogia popular, que o profissional atua como um espião dentro da sua empresa, que ajudará os gestores a entenderem que melhorias podem realizar em seu negócio visando à satisfação do cliente.
A surpresa é a chave para o sucesso dessa estratégia: os colaboradores não sabem quem é o cliente oculto (daí o nome) e nem quando ele fará sua pesquisa. Assim, poderão ser avaliados, com mais precisão, a organização do trabalho, a eficiência e a agilidade dos processos e como se dá o atendimento ao cliente.
Quais os benefícios de fazer essa pesquisa?
Uma das principais vantagens da pesquisa realizada por meio do cliente oculto é a possibilidade de ter uma visão mais ampla sobre o funcionamento da sua empresa a partir do olhar do seu consumidor. A partir da análise dos pontos levantados na estratégia, será possível encontrar soluções mais certeiras para a melhoria no atendimento ao cliente, aumentando as chances de fidelização e de crescimento das vendas. Veja quais são os demais benefícios!
1. Conhecer os pontos fracos de sua empresa
A visita do cliente oculto à sua empresa oferece uma visão imparcial sobre os processos de trabalho dos seus colaboradores. Como a pesquisa é realizada por pessoas treinadas para fazer essa análise, será mais eficiente na busca pelas respostas a respeito dos pontos negativos e positivos do atendimento ao cliente, a partir de uma avaliação crítica, justa e transparente.
O cliente oculto atua a partir de critérios preestabelecidos e sem o conhecimento das pessoas que participarão do processo, ajudando os gestores a conhecerem mais profundamente quais são as fraquezas e forças do negócio.
2. Descobrir diferenciais competitivos dos concorrentes
O cliente misterioso também pode atuar junto à concorrência para que a sua empresa tenha em mãos uma pesquisa de mercado aprofundada a respeito de como os seus concorrentes lidam com o consumidor final, mostrando também seus pontos fortes e fracos. Essa análise ajuda a sua organização a entender as oportunidades para melhorar as suas próprias ações de conquista do cliente.
3. Avaliar se as normas e procedimentos estão sendo executados
Como é a imagem que o colaborador da sua empresa apresenta ao cliente? A pesquisa exploratória permite que os gestores façam uma análise sobre os fluxos de trabalho e se eles estão sendo realizados de acordo com as normas e os procedimentos estabelecidos pela empresa no atendimento ao consumidor.
4. Analisar todos os canais de atendimento
O cliente oculto pode ser aplicado em todos os pontos de contato com o cliente, oferecendo uma ampla visão sobre a experiência do consumidor ao interagir com a sua marca. A estratégia ajuda a identificar mais precisamente onde e como as melhorias deverão ser realizadas.
5. Identificar a eficiência dos incentivos dados aos colaboradores
Mensurar os resultados dos treinamentos, das capacitações, das ações de comunicação e dos incentivos oferecidos aos seus colaboradores também é um dos benefícios da estratégia de cliente oculto. Por meio dele, os gestores poderão identificar a efetividade dessas ações e em que medida elas devem ser ampliadas ou modificadas para obter melhores resultados.
Como a prática deve ser realizada?
A prática do cliente oculto é uma pesquisa e exige a padronização dos pontos a serem observados no contato com as empresas. Para isso, há um treinamento criterioso, envolvendo quais serão os aspectos a serem analisados durante a estratégia, que setores deverão passar pela análise e, até mesmo, quais produtos deverão ser comprados.
Após isso, o cliente misterioso vai a campo e, a partir do atendimento, fará seu relato à empresa. A consultoria contratada para a realização desse trabalho reunirá os dados e entregará as conclusões ao seu negócio, apontando as fraquezas e forças encontradas e indicando os caminhos para a melhoria nos fluxos e no atendimento ao cliente.
Entre as questões que podem ser avaliadas nessa pesquisa estão:
organização, climatização e limpeza do ambiente;
qualidade do produto ou serviço oferecidos;
tempo de espera para atendimento;
eficiência, entre outros.
A escolha sobre o que será analisado em sua pesquisa exploratória depende das estratégias da empresa e das necessidades no momento da contratação da ferramenta. Vale lembrar que todo o trabalho poderá ser documentado por meio de áudio ou de vídeo para tornar a pesquisa ainda mais eficiente.
Como vimos, o cliente oculto é uma estratégia que pode ser aplicada em diversos setores do seu negócio, proporcionando uma visão ampla sobre os fluxos da sua empresa até o atendimento ao consumidor. Por meio dessa pesquisa exploratória, será possível avaliar que melhorias deverão ser aplicadas em busca da satisfação do cliente, por meio da análise das suas forças e das suas fraquezas e da identificação de oportunidades.
Ficou interessado no assunto? Que tal aprofundar sua leitura com nosso outro post para entender a importância da satisfação do cliente para as empresas?
Se você quiser conhecer um pouco mais sobre os custos e procedimentos para realização de uma pesquisa de cliente oculto, não deixe de entrar em contato com os profissionais do Instituto Olhar.