Guia completo de relacionamento e fidelização de clientes em farmácias
10 de maio de 2018 • Negócios
Ter um bom relacionamento com os clientes é um dos primeiros passos a caminho do sucesso para fidelizá-los. Ter clientes fiéis ao seu negócio é uma excelente maneira de ter certa estabilidade nos negócios, mas não deixa de ser um desafio mantê-los ali por muitos anos.
Nas farmácias, é ainda mais importante trabalhar no bom relacionamento com quem visita e compra em seu estabelecimento. É importante lembrar que muitos dos seus clientes estão sensibilizados com alguma doença, são idosos ou familiares de quem sofre de alguma enfermidade. Por isso, conseguir clientes fiéis vai muito além do bom preço — é preciso trabalhar a simpatia, o conhecimento e o marketing pessoal.
Neste conteúdo, você vai conhecer alguns pontos importantes para fidelizar seus clientes e a importância de tê-los sempre comprando em sua farmácia.
Serão trabalhados os temas:
A importância e os benefícios de fidelizar um cliente
Como garantir um bom relacionamento com os clientes na farmácia?
Estratégias para fidelizar o cliente de uma farmácia
Acompanhe e comece agora mesmo a trabalhar em sua estratégia!
Fidelizar um cliente é deixá-lo tão satisfeito com o atendimento a ponto de preferir o seu estabelecimento a outro em qualquer situação. Mesmo que um concorrente esteja mais perto ou ofereça um preço mais em conta, um cliente fiel vai sempre ao lugar onde se sente mais confortável.
No caso de farmácias, sentir confiança no profissional que o atende é fundamental. Neste tópico, você vai entender um pouco mais sobre a importância e os benefícios de se ter um cliente fidelizado.
1. Há uma redução significativa nos recursos de captação
Ter um negócio implica não só investir dinheiro diretamente, mas também é preciso empregar uma grande quantia na divulgação da sua farmácia. É preciso que os clientes saibam quais são os diferenciais e sejam atraídos por boas promoções. Para isso, é preciso trabalhar na comunicação do local.
Quem já tem vários clientes fidelizados pode diminuir significativamente o valor que investe em seu negócio, já que não é tão necessário fazer com que as pessoas sejam atraídas para o local. Muito mais eficaz do que a convencional, a propaganda boca a boca pode trazer lucros maiores e menos gastos.
2. Você seleciona o público que quer
Ao fazer seu plano de negócio, você certamente incluiu o tipo de público que quer atingir. Com uma boa comunicação e planejamento para fidelizar os clientes, você pode selecionar seu público e trabalhar com a faixa que escolheu.
Fidelizar os clientes que você gostaria de atender sempre é uma maneira de criar um relacionamento duradouro e de confiança, que vai trazer benefícios para a farmácia, para você — por estar trabalhando com quem gosta —, e para seu cliente, que vai ser bem recebido e poderá comprar tudo o que precisa.
3. Pode aumentar o custo dos produtos
Ter uma boa cartela de clientes fidelizados é também um indício de que você pode aumentar um pouco os preços dos produtos e medicamentos vendidos. Isso não significa que você deve extrapolar e perder a mão, mas sim ter a certeza de que os clientes vão até o seu estabelecimento independentemente dos preços. Inclusive, não é preciso se preocupar em acumular prejuízos só para atrair a clientela, garantindo um lucro a mais ao fim do mês.
Principalmente quando se trata de farmácias, o cliente fidelizado vai até o estabelecimento em que sente confiança, sabendo que contará com profissionais atenciosos e que vão lhe oferecer o medicamento correto, fazer aplicações da maneira adequada e ter um bom estoque de produtos. Para isso, a maioria dos clientes está disposta a pagar mais caro, contanto que tenha confiança no local.
4. Tem certa estabilidade no seu negócio
Todos os tópicos abordados acima levam a este último, que também é uma notícia que traz tranquilidade para proprietários e funcionários das farmácias que têm clientes fidelizados.
Afinal, ao ter um público fiel, você tem certa estabilidade, sabe que vai ser difícil que seus clientes troquem seu estabelecimento por outro e, dessa maneira, fica mais tranquilo para manter seu negócio. O segredo para conquistar essa liberdade é ter a confiança do cliente e garantir um bom atendimento e uma boa diversidade de produtos.
Agora, vamos passar para a próxima etapa. Você já sabe como é importante que seus clientes sejam fieis à sua farmácia, certo? Para isso, porém, é preciso que você invista em um bom relacionamento entre os funcionários e os clientes. Neste tópico, você vai conferir algumas dicas importantes para que ele seja duradouro e confiável.
1. Vendedores precisam ser simpáticos
Um dos maiores trunfos de um vendedor para um bom relacionamento com o cliente é a simpatia. É preciso lembrar sempre que é ela que vai deixar a pessoa que está comprando confortável e decidida a voltar ao estabelecimento. A dica é nunca misturar problemas pessoais e profissionais e lembrar sempre que os clientes não têm relação com os conflitos pelos quais você passa fora do ambiente de trabalho.
2. Atendimento personalizado vale mais
Tem alguma pessoa que frequenta sempre a farmácia? Quem compra os mesmos medicamentos ou vai para buscar algum item específico? Por que não desenvolver uma conversa com essa pessoa? Chamá-la pelo nome, se importar para que o produto que ela procura esteja sempre disponível certamente vai fazer a diferença em sua vida.
3. Estar sempre por dentro das novidades é muito importante
Seja qual for sua área de atuação, estar atualizado é essencial, tanto para administrar a farmácia como para atender seus clientes. Uma nova fórmula, os efeitos colaterais de um medicamento e qualquer outra novidade que você tenha conhecimento vai impressionar os clientes e deixá-los seguros.
Portanto, faça cursos em sua área, esteja sempre atento às novidades e pesquise sobre a sua área de atuação na internet. Entre em fóruns de discussão nas redes sociais, pergunte a seus colegas e troque informações: isso vai transparecer na relação com o cliente e os resultados positivos não vão demorar a chegar.
4. Dominar os princípios dos medicamentos é fundamental
Esse é um complemento do tópico anterior. Se você é um farmacêutico, é fundamental ficar sempre atento às mudanças nas fórmulas dos medicamentos, quantidade e até a embalagem. Tendo isso em vista, para entender os princípios ativos de cada remédio e ajudar no caso de haver alguma dúvida, é importante estudar e saber quais são as novidades que sempre surgem nos laboratórios.
Muitas pessoas adquirem confiança em comprar em certa farmácia por conta do farmacêutico. É ele quem vai administrar e orientar sobre cada medicamento, portanto, precisa ser alguém que transpareça confiança e que saiba o que está vendendo.
5. Fazer perguntas é permitido, mas sem abusar da intimidade
Criar uma relação com o cliente também depende do bom senso dos funcionários. É importante avaliar a pessoa, saber se ela gosta de conversar e não passar do limite em que ela se sente confortável. Se ela falar da família, faça perguntas, elogios, mas sempre pondere antes de falar. Alguns perfis de clientes se abrem mais, como é o caso dos idosos. Por isso, é importante saber lidar com cada um desses perfis para ser simpático e educado sempre.
6. Estar sempre disponível é um diferencial
Pode ter certeza que não existe nada mais desconcertante para um cliente do que entrar em uma loja e ver os funcionários conversando e rindo, ou, de repente, ficando sérios e atendendo de cara fechada. Essa sensação de estar atrapalhando deixa o cliente sem graça e pouco confortável.
Por isso, se você é um atendente, é importante manter as conversas com os colegas em um tom agradável e evitar risadas altas e cochichos. Assim que um cliente entra na loja, disfarçadamente, termine o assunto e atenda-o com simpatia.
O relacionamento com o cliente é um grande passo em busca de sua fidelização. Além disso, é preciso entender que todos os níveis hierárquicos que fazem parte do time da farmácia precisam estar engajados para conseguirem completar a missão de terem pessoas fiéis comprando sempre.
Para isso, listamos algumas excelentes estratégias de comunicação que podem ser adotadas pelos mais variados setores da empresa, a fim de que todos trabalhem na mesma direção e consigam fidelizar e manter seus clientes comprando em seu estabelecimento por muito tempo.
A seguir, você verá que faxineiros, farmacêuticos, balconistas, caixas, proprietários e até a equipe de marketing têm um trabalho a ser feito.
É muito importante que você tenha empatia pelos seus clientes. Esse sentimento pode ser aplicado em qualquer negócio, mas ele é ainda mais importante em uma farmácia. A maioria das pessoas vai a esse tipo de lugar para comprar medicamentos, ou seja, ela ou alguma pessoa próxima não se sente bem.
Portanto, é essencial mostrar rapidez no atendimento e simpatia ao se relacionar com qualquer tipo de cliente. A melhor maneira de fidelizar um cliente é ser humano, mostrar-se preocupado com seu problema e realmente fazer o que estiver ao seu alcance para que ele se sinta melhor.
2. Providencie um estoque variado
Sejam medicamentos, sejam produtos de higiene e maquiagens, é importante que você diversifique as marcas com as quais trabalha e tenha um estoque capaz de agradar a clientela. Ninguém gosta de chegar a uma farmácia e não encontrar determinada marca e isso pode levar o cliente a procurar outro lugar para fazer suas compras.
Por isso, é importante que você tenha uma boa gama de opções de marcas de produtos e medicamentos, oferecendo também os genéricos com preços mais acessíveis para, assim, garantir que todos fiquem satisfeitos e encontrem tudo o que precisam dentro da loja.
3. Peça feedbacks
Saber o que o cliente pensa é primordial para entender o que deve ser modificado e o que funciona bem dentro do seu comércio. Para isso, nada melhor do que perguntar a opinião de quem compra na farmácia.
Invista em uma caixa de sugestões ou treine os funcionários para que peçam ao cliente uma avaliação rápida sobre o atendimento, rapidez e se ele encontrou tudo o que procurava. Dessa forma, fica fácil saber onde estão os erros e acertos da administração do negócio.
4. Crie boas promoções
Não há dúvidas: bons preços atraem a clientela e boas condições de pagamento também. No início deste conteúdo, você viu que ter clientes fidelizados pode trazer como benefício o aumento dos preços dos itens da farmácia. Mesmo assim, você ainda pode fazer ótimas promoções e deixar todos felizes.
Negocie os preços com seus fornecedores, compre pacotes promocionais do tipo "pague 2 e leve 3" e crie programas de fidelidade, como descontos especiais ao cliente cadastrado com CPF e acúmulo de pontos que podem dar brindes e mais descontos no final da compra. Assim, você fideliza seus clientes com bons preços, sem deixar de ter um bom lucro no final do mês.
5. Construa uma relação de confiança
Ter uma relação sólida com seus clientes é um dos grandes segredos quando o assunto é fidelização. De maneira geral, é importante manter o sorriso no rosto, tentar lembrar-se de quem vai à farmácia com mais frequência e, de preferência, sempre manter uma relação agradável, simpática e bem-educada, sem esquecer, é claro, de sempre ter à mão o que o cliente procura.
É importante que a equipe de marketing ou publicidade do local esteja atenta ao perfil da clientela e crie maneiras de fazer com que a farmácia apareça mais em seu cotidiano. Pode ser por meio de anúncios nas redes sociais, panfletos e divulgação de promoções e programas de fidelidade.
7. Mantenha o ambiente limpo e agradável
Além de todos os pontos abordados, a limpeza e organização são primordiais. É importante que o estoque esteja bem organizado e com os itens catalogados, assim como o espaço por onde os clientes circulam. A farmácia é um local de aplicações de injeções e venda de medicamento, logo, a limpeza precisa sempre ser impecável.
Fidelizar um cliente é mais do que fazer com que seja atraído pelas boas condições da farmácia. É criar um relacionamento com ele, fazer com que ele se sinta seguro e confortável dentro do seu estabelecimento, e não enganando com preços ou produtos de baixa qualidade. Investir em produtos bons e diversificados e trabalhar em um bom treinamento de equipe vai fazer com que cada vez mais clientes fiquem fiéis ao estabelecimento.