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Relacionamento com os clientes: como fazer disso uma estratégia de crescimento
Uma das máximas do maior especialista em Marketing do mundo, o professor Philip Kotler, sintetiza bem o quão fundamental é apostar no relacionamento entre empresa e seus clientes. Segundo o conhecido guru do Marketing, quando o assunto é negócio, "o mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro".
Mas como fazer essa previsão e estar sempre um passo à frente de seus clientes? Para a solução desse problema, não é necessária nenhuma ação mirabolante, como tentar adivinhar o que o cliente precisa.
Na realidade, a resposta para essa pergunta é mais simples do que se pensa: basta ouvir o que o consumidor tem a dizer, entender seus hábitos de consumo e captar as tendências do mercado.
No entanto, apesar da simplicidade da resposta, colocar isso em prática demanda que o empreendedor esteja de fato próximo e antenado ao seu consumidor, buscando saber o que ele acha de seu negócio, de seus produtos e serviços, de seu atendimento etc.
Quer conhecer as melhores formas de melhorar o seu relacionamento com os clientes? Escute agora mesmo esse episódio do nosso podcast, o Algar Talks, e coloque as estratégias em prática agora mesmo:
É muito importante que o gestor tenha um feedback exato sobre o que o cliente deseja para continuar consumindo o seu produto ou serviço e divulgando-o para outras pessoas.
Levando-se isso em conta, o relacionamento de uma empresa com seus clientes deve se basear em ouvir o que eles têm a dizer e converter as suas críticas e sugestões em estratégias de crescimento.
Tais estratégias podem, além de valorizar o seu consumidor e fortalecer a sua marca, atrair novos clientes, garantindo que seu empreendimento esteja em constante evolução.
Para ilustrar o quanto é fundamental ouvir o cliente para que o seu empreendimento cresça, apresentamos abaixo um caso inspirador.
A lição de Richard Weylman
Em seu livro, The Power of Why (O poder do porquê), o consultor de marketing Richard Weylman conta a sua história como vendedor e defende a tese de que ouvir o que os consumidores pensam da empresa é o melhor caminho para o crescimento.
Weylman, nos anos de 1990, trabalhou como vendedor na concessionária de carros Rolls-Royce, nos Estados Unidos. Neste período, o americano recebeu a ligação de um cliente muito rico que queria um carro para dar de presente de aniversário à esposa. A venda parecia certeira, pois o cliente já havia decidido qual modelo pretendia comprar, além da cor e do acabamento dos bancos.
No entanto, ao visitar a loja para bater o martelo, o comprador demonstrou-se insatisfeito com o carro, hesitando em fechar o negócio. Diante dessa situação, Weylman buscou ouvir o seu cliente com bastante atenção, a fim de entender qual era o problema e o porquê da dúvida do comprador.
A hesitação ocorreu porque o cliente gostaria de fazer uma surpresa à esposa, embrulhando o carro para presente, mas desanimou ao saber que não existia essa opção na concessionária.
Diante desse problema, Weylman encomendou uma enorme caixa sob medida para embalar o automóvel e, dessa maneira, a venda foi concluída. Posteriormente, esse tipo de embalagem passou a ser oferecida aos clientes da Rolls-Royce.
A história de Weylman, que hoje é dono de uma consultoria especializada em vendas nos Estados Unidos, mostra que compreender as reais necessidades do cliente é a melhor maneira da empresa crescer.
Segundo o consultor, uma simples pergunta aos clientes mais fiéis sobre o que os levam a comprar novamente um produto da empresa, já pode trazer um benefício significativo para o desenvolvimento do negócio.
Nesse sentido, para entender melhor como criar uma cultura centrada no consumidor e transformar essa relação em estratégias para o desenvolvimento da empresa, listamos abaixo algumas sugestões que todo empreendedor pode implementar para fortalecer o seu negócio:
Sintonia da equipe de atendimento e vendas com os clientes
A equipe de atendimento e vendas de uma empresa é a antena mais sensível para captar o que o cliente acha de seu negócio.
Estes profissionais que atuam na linha de frente devem ser os ouvidos – bem abertos – do dono do empreendimento, porque são eles que estão em contato direto com o consumidor, sendo a primeira via de acesso ao que o cliente sente, pensa e deseja.
Nesse sentido, o gestor do negócio deve conscientizar a sua equipe de atendimento e vendas de que ouvir o cliente é essencial para o crescimento da empresa. Esta interação não pode ter ruídos e deve ser constante e natural, para se tornar um processo contínuo, que ocorre de maneira automática e não somente em momentos pontuais.
Para que isso ocorra, a equipe precisa, além de estar motivada, ser treinada para mudar a mentalidade de "fechar um negócio" para "iniciar um relacionamento com o cliente".
Nesse caso, cada atendimento deve abrir portas para que o consumidor exponha sua visão sobre o negócio, funcionando como uma fonte riquíssima de informações para a implementação de estratégias de desenvolvimento da empresa.
Um conselho formado por clientes
Outra forma de ouvir o cliente é literalmente perguntar o que ele acha sobre o negócio. Para isso, o empreendimento pode contar com uma equipe que vai gerir um conselho de clientes, cujo objetivo é convidar os consumidores a participarem de uma reunião na própria empresa.
Esta reunião, além de contar com alguns clientes, também pode ter a presença de diversos setores que atuam no empreendimento (atendimento, vendas, marketing, gerência etc.). Este momento deve se centrar na opinião do cliente. Posteriormente, cada setor da empresa pode elaborar estratégias para atender as demandas que foram expostas.
Investir em um blog, ter uma forte atuação nas redes sociais, apostar em tendências digitais de atendimento e até mesmo possuir um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) no site da empresa pode estreitar consideravelmente o relacionamento do cliente com o seu negócio.
Estes são canais que facilitam a interação entre empresa e seus consumidores, podendo ser uma via para captar exatamente quais são as reclamações e sugestões que cada cliente possa apresentar.
Além disso, a obtenção dessas informações também pode partir de uma ação da própria empresa que, para isso, deve realizar pesquisas online.
É comum que, após concluir uma venda, os dados do cliente fiquem no arquivo da empresa, que pode contar com um setor de relacionamentos responsável por contatar o consumidor a fim de saber as suas impressões a respeito de sua experiência com a marca e com o seu processo de compra.
Agora que você sabe que ter um bom relacionamento e ouvir o cliente é essencial para se elaborar estratégias de crescimento para o seu negócio, também deve ter ciência de que qualquer ação para estabelecer essa relação deve ser uma via de mão dupla.
Ou seja, você deve implementar meios para ouvir o seu consumidor apenas se puder também oferecer um retorno, analisar as suas ideias e, de fato, suprir as suas demandas por meio de medidas efetivas.