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O aprendizado nas organizações vencedoras do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade
Guaragna, Eduardo Vieira da Costa
#Aprendizagem organizacional#Prêmio Nacional da Qualidade#Cultura organizacional#Gestão do conhecimento#Estudo de caso#Gestão empresarial#Excelência
Este trabalho apresenta um estudo de caso múltiplo sobre o aprendizado organizacional em três organizações vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade, Cetrel S.A. - Empresa de Proteção Ambiental – PNQ 1999, Bahia Sul Celulose S.A. – PNQ 2001 e Gerdau Aços Finos Piratini – PNQ 2002, visto ser esse tema fundamental à concessão da referida premiação, à sobrevivência e ao desempenho empresarial. São identificadas para cada uma das organizações as intenções estratégicas e os objetivos do aprendizado organizacional, suas formas de implementação, manifestação e gestão, os aspectos viabilizadores e de infra-estrutura e aqueles relativos ao ambiente, cultura organizacional e lideranças que são incentivadores desse processo. Como forma de pesquisa buscou-se identificar para o tema aprendizado organizacional a abordagem dos principais Prêmios de Qualidade no mundo – ditos de Excelência – e, mediante entrevistas, questionários e análise dos Relatórios de Gestão das Organizações pesquisadas, a aderência existente entre as práticas organizacionais e os diversos enfoques teóricos acerca desse tema. Também são apresentadas as percepções dos entrevistados sobre os resultados obtidos com o aprendizado em suas organizações...
SISSA: um modelo de sistema de serviço de atendimento da qualidade
Leão, Nilson Cibério Araújo; Medeiros, Denise Dumke de (Orientadora)
#Atendimento#Qualidade#Serviço#Varejo#QFD
O empresário brasileiro, acompanhando o cenário mundial e pressionado por intensa concorrência, tem multiplicado suas estratégias de ação para conquistar um consumidor continuamente mais exigente, bem informado, que apresenta perfis e hábitos distintos e dispõe de uma oferta crescente de novos produtos e serviços. Este processo tem levado a uma reorganização das atividades varejistas, ampliando as características tradicionais na direção de um atendimento especializado em qualidade. Anualmente muitas organizações se candidatam a concursos de premiação da qualidade como um estímulo ao seu posicionamento competitivo para o mercado em termos de gestão. Um dos prêmios mais renomados é o Rumo à excelência uma proposta de excelência em gestão promovida pela Fundação Nacional da Qualidade por meio do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e seus oito critérios; o Prêmio Estadual da Qualidade (PEQ-AL) é uma das modalidades estaduais. Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim...