Mediação Apreciativa para Resolução de Conflitos
Mediação Apreciativa para
A partir da crescente demanda por diálogos mais significativos entre as organizações e seus stakeholders, foi desenvolvido um novo método de resolução de conflitos e criação de experiências de aprendizagem e gestão do conhecimento, a Mediação Apreciativa para Resolução de Conflitos, ou MARCo.
Propomos uma abordagem baseada no Método ApreciATO, diferenciando-se pelo foco no processo de cocriação para resoluções inovadoras, além dos princípios de valorização e propósito, aplicados às relações humanas, buscando por resultados muito mais assertivos, atendendo aos interesses comuns dos envolvidos.
A abordagem se aplica à mediação do diálogo com clientes, colaboradores, fornecedores, sócios ou investidores, além da comunidade do entorno, servindo a diversos propósito como: a melhoria das relações, prevenção ou resolução de conflitos, estímulo ao engajamento com determinadas iniciativas que requeiram o empoderamento de um ou mais grupos de atores da rede de relacionamento da organização.
O modelo de Mediação Apreciativa possui essencialmente três diferentes formas de implementação: Encontro de Diálogo e Cocriação, Ouvidoria Apreciativa e Mediação em Cenários de Mudança ou Crise.
Encontro de Diálogo e Cocriação
Trata-se de um ou mais encontros, presenciais ou virtuais, propostos quando a resolução do conflito requer a interação direta de todos os envolvidos, reunindo-os para o diálogo e a cocriação de soluções, estabelecendo um elo de colaboração e corresponsabilidades.
Aplica-se em situações como:
embates entre gestores e suas equipes, ou entre quaisquer pessoas ligadas à organização, envolvendo inclusive aspectos de conduta ética;
apresentação de novas propostas às equipes da organização, como planos de metas, procedimentos, sistemas ou ferramentas de controle que possam provocar embates;
alinhamento de valores e cultura organizacional, políticas ou regras existentes para diversas atividades que envolvam tanto os colaboradores quanto fornecedores;
realização de alterações, quebras ou renegociações contratuais;
exercício de conscientização, geração de conhecimento ou captação de demandas de públicos específicos.
Ouvidoria Apreciativa
A proposta é criar um canal para o diálogo com os stakeholders da organização, de maneira a receber feedbacks e compreender melhor demandas e oportunidades de melhoria, com o objetivo de oferecer respostas que promovam uma interação ainda maior com os diferentes públicos, potencializando as iniciativas da organização de forma dinâmica e sustentável, a partir de duas diferentes abordagens que podem ser complementares:
Indo muito além da simples pesquisa de satisfação, a Ouvidoria Ativa estabelece uma abordagem mais assertiva na promoção de um diálogo intencional, com foco na resolução de potenciais conflitos, atuando de maneira até mesmo preventiva, inspirando a pró-atividade nas ações.
Na prática, o diálogo é iniciado pela organização, promovendo a interação com um grupo foco, seja ele formado por clientes, colaboradores, fornecedores, sócios e investidores, ou membros da comunidade, apreciando as percepções em relação aos serviços oferecidos ou atividades desempenhadas.
Ouvidoria Responsiva
Nesse outro formato, a organização cria um canal de comunicação e relacionamento (por e-mail, na maioria das vezes), através do qual serão recebidos todos os feedbacks, respondidos de maneira apreciativa pelo mediador, sinalizando o compromisso na resolução de cada questão.
Aqui o processo ocorre on demand, de acordo com as solicitações que surgem dos diferentes públicos da organização no canal de comunicação e relacionamento, podendo haver a oportunidade de promover ainda encontros de diálogo e cocriação como parte do desenvolvimento conjunto de soluções.
A Ouvidoria Apreciativa trabalha com três etapas que a diferencia de outros modelos:
CoDesenvolvimento de Resposta
Devolutiva Argumentativa
Toda comunicação recebida é tratada como um diálogo junto ao interlocutor. Estabelece-se uma conversa em que comentários, críticas e sugestões são investigados, a fim de serem convertidos num Relatório Propositivo, trazendo orientações sobre a perspectiva dos potenciais interesses comuns entre a organização e o interlocutor, propondo os primeiros passos para o desenvolvimento da(s) reposta(s), indicando as áreas, profissionais ou ações necessárias para elaboração das possíveis soluções.
A(s) resposta(s) serão codesenvolvidas sob orientação do mediador, de maneira a estabelecer planos de ação e melhores práticas na comunicação, garantindo o cumprimento de critérios, incluindo os aspectos legais dos acordos.
A partir das soluções propostas e dos planos de ação estabelecidos, o mediador fará um novo contato com o(s) interlocutor(es), comunicando e argumentando sobre as resoluções, aproveitando para colher novas impressões, que serão entregues à organização na forma de um novo Relatório Propositivo (quando couber).
Mediação em Cenários de Mudança ou Crise
Trata-se de ações estratégicas para resolução de conflitos em situações críticas, quando se requer um posicionamento assertivo em relação a um determinado acontecimento, envolvendo desde a elaboração de um pronunciamento até a construção compartilhada de um plano de ação responsivo.
A Mediação Apreciativa para Resolução de Conflitos (MARCo) reúne os conceitos da pragmática da comunicação às ferramentas de Design Thinking e as melhores práticas de Ombudsman para gerar soluções e resultados num cenário em que a fidelização de clientes e o bom relacionamento com todos os stakeholders da organização determinam o sucesso sustentável de qualquer empreendimento.