Publicado em Domingo, 29 Julho 2012 21:15	Escrito por Angela Crespo	A semana passada começou com novas notícias de empresas que foram "punidas" pelas agências reguladoras e pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
Uma delas foi a Telefônica. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou que a companhia de telefonia fixa terá de reduzir em pelo menos 40% até julho de 2014 as interrupções na telefonia fixa no Estado de São Paulo e ressarcir seus clientes em até cinco meses dos valores que não foram usados em ligações em decorrência de interrupção do serviço. Se não cumprir as determinações, poderá ser autuada em R$ 20 milhões.
O DPDC, por sua vez, abriu processo administrativo contra duas empresas de transporte aéreo – TAM e Gol – para apurar possíveis irregularidades na venda de passagens. Para o órgão, ligado ao Ministério da Justiça, as companhias não têm sido transparentes na informação no que diz respeito à inserção de seguro de viagem no momento da contratação. A conclusão de que "há indícios de infração aos direitos básicos do consumidor e de prática comercial abusiva no fornecimento de serviços" é resultado de estudo realizado em denúncias de consumidores.
O nome das operadoras de planos de saúde mais reclamadas no Procon-SP entre janeiro e meados de julho também foi apresentado na semana passada. O ranking foi baseado em queixas mediadas pela instituição paulista de defesa do consumidor e apresenta como a mais reclamada o Grupo Amil, seguido pela Green Line, Unimed Paulistana, Intermédica, SulAmérica e Itálica Saúde.
Na semana anterior, só para relembrar, a Anatel suspendeu a comercialização de chips para celulares em todo País de três operadoras (TIM, Oi e Claro); dias antes, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) havia suspendido a venda de 268 planos de saúde de 37 empresas.
E agora? Como foi exposto nesta coluna na semana passada, o cerco às empresas que têm gerado conflitos aos seus consumidores está se fechando. A pergunta que se deve fazer agora é: o que minha empresa pode fazer para não enfrentar situações de multas, correção de rumos impostos pelas agências reguladores ou órgãos públicos de defesa do consumidor e, até mesmo, ter o nome estampado nos mais diferentes veículos de comunicação?
A resposta é a mais óbvia possível: evitar conflitos com consumidores. Nesse contexto, inclui entregar mercadorias e serviços com qualidade, ser transparente nas informações, atender o mais rápido possível a demanda de seu cliente e, caso ele procure uma instituição para registrar sua queixa, procurar solucioná-la o quanto antes. "É nítido que há uma forma diferente de enxergar e agir com relação aos problemas de consumo", analisa Vinícius Zwarg, advogado que atua em contenciosos de relações de consumo e sócio do escritório Emerenciano, Baggio e Associados.
Para justificar sua análise, o advogado cita a declaração do recém-empossado presidente do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), Vinícius Marques de Carvalho, "que irá buscar maior interação com o sistema de defesa do consumidor inclusive nos casos de fusões e o sistema de defesa da concorrência poderá contribuir para o respeito entre fornecedores e consumidores e na qualidade de produtos e serviços".
Zwarg lembra que os órgãos de defesa do consumidor estão variando o cardápio na aplicação de punições às empresas, ou seja, não estão mais se limitando às multas, mas colocando outras sanções listadas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
União setorial e agenda positiva são ações proativas
Instituir uma agenda positiva é uma das ações de prevenção que as empresas podem fazer de imediato. A sugestão é do advogado Vinicius Zwarg. "Não há razões para que as empresas deixem as coisas chegarem a esse ponto. Isso não é bom nem para as companhias nem para os consumidores", acrescenta.
Para tanto, o advogado não descarta a união setorial para que, assim, os problemas de cada segmento de mercado sejam discutidos por câmaras setoriais tanto nas agências reguladoras como nos órgãos públicos de defesa do consumidor. "A partir daí, pode-se estabelecer medidas preventivas, desenvolvimento de políticas anticonflitos, estudar os problemas, saber como tratar cada caso, relacionar-se com os mais diferentes públicos (Procons, Ministério Público, agências reguladoras e o próprio consumidor)". Zwarg diz que as empresas têm canais que lhes mostram quais são os problemas mais demandados por seus clientes. Como trata-los é a lição de casa que cada fornecedor deve fazer, embora em algumas situações é necessário um trabalho complexo que envolve o desenvolvimento de políticas e até requer técnica e conhecimento. "Pode ser que estejamos chegando a um momento de mudança de paradigmas na relação às vezes conflituosa entre fornecedor e consumidor. É algo para se pensar diante das notícias e punições das últimas semanas."