Dado a importância desse assunto, preparamos esse post completo para você começar a fazer uma gestão da carteira de clientes de forma eficiente. Acompanhe!
Os clientes são um dos maiores ativos de qualquer empresa. Afinal, sem eles, não há negócio que sobreviva por muito tempo.
Por isso, fazer a gestão de carteira de clientes é algo muito importante, tanto para a área de vendas quanto para a área de pós-venda.
O fato é que esse tema é um dos que mais tiram o sono de qualquer empreendedor, vendedor ou gestor comercial. Até porque, a forma como a empresa gerencia o atendimento de seus leads e clientes, além de ter que lidar com as oportunidades de venda pode ser considerada decisiva para que ela tenha sucesso ou não.
Há também a matemática e a lógica que apontam que aumentar a carteira de clientes é a maneira mais fácil de crescer em relação ao alcance de mercado do negócio e consequentemente as suas vendas.
Dado a importância desse assunto, preparamos esse post completo para você começar hoje mesmo a fazer uma gestão da carteira de clientes de forma eficiente. Acompanhe!
Como organizar a sua carteira de clientes?
A grande verdade é que montar uma carteira de clientes pode parecer algo fácil no início, mas pode gerar muita confusão no meio do caminho se não tiver organização.
Se isso não for feito com muita atenção, aquilo que foi criado para ajudar, pode até atrapalhar na rotina do vendedor e da própria venda. Até porque, na maioria das vezes um cliente é atribuído a uma carteira sem muitos critérios que sejam claros e objetivos.
Saiba que ter uma carteira recheada de clientes nem sempre é o melhor caminho para o sucesso, pois mais importante que a quantidade, é preciso ter foco nas reais oportunidades que se tem na mão e o quanto se sabe lidar com o potencial de compra de cada um delas.
Sendo assim, é preciso saber categorizar a sua carteira. Por isso, sugerimos que isso seja feito através de uma primeira divisão baseada na frequência de compra, que pode ser feita observando a maneira como os clientes se comportam na carteira.
Para tanto, é necessário analisar dois pontos:
Defina o que o cliente precisa ter ou fazer para ser considerado ativo;
Observe a frequência com que seu cliente compra o seu produto ou serviço.
Ao observar esses pontos, você conseguirá identificar um padrão e já é um bom começo para saber em quem gastar mais energia.
Após isso, faça uma análise do ciclo de vendas dos clientes, ou seja, qual é o intervalo de tempo que é preciso para que ele possa voltar a fazer negócio com você. Dessa forma, será possível entender quando um cliente ativo possui potencial para virar inativo e trabalhar em um plano de ação para que isso não aconteça.
Da mesma forma, será possível entender quando está chegando a hora de focar em clientes em que o momento de uma nova compra está perto.
Lembre-se de basear-se em dados reais de mercado e do seu próprio negócio para definir esse intervalo, caso contrário você pode errar grosseiramente para mais ou para menos.
Agora que você já tem uma boa noção de como organizar a sua carteira de clientes, é preciso saber geri-la. Antes de mais nada, saiba que essa é uma ação que envolve relacionamento e avaliação sobre o seu custo-benefício.
Por isso, é preciso buscar boas práticas que ajudem a organizar esse processo e que ajude você e sua equipe a ter um desempenho cada vez mais eficaz, evitando que alguém fique com o tempo ocioso ou que gaste energia em um negócio que tem poucas chances de se concretizar em uma venda.
Então, preparamos algumas dicas para lhe ajudar com esse desafio. Veja:
1 – Divida seus clientes em grupos
Além de separar os clientes em ativos e inativos, tente dividi-los em grupos que façam sentido para o negócio.
Isso é uma prática tão antiga que negócios mais tradicionais já fazem isso há um tempo, tal como os bancos que separam-os em Premium, Pessoa Física, Pessoa Jurídica, dentre outros.
No seu caso, tente entender se vale a pena dividi-los por porte, por segmento ou outra característica. Fazendo isso, é possível ter inúmeras possibilidades de relacionamento, ou seja, você pode atribuir um processo diferente para cada grupo ou até aloca-los para vendedores que sejam especialistas naquele assunto.
2 – Transforme seus vendedores em especialistas
Ao invés de alocar os clientes para seus vendedores de forma aleatória, o que acha de propor que eles se tornem especialistas?
Dessa forma, você poderá dividir a carteira de forma que o vendedor atue nessa especialidade. Essa divisão não precisa ser necessariamente no segmento do cliente ou em uma solução específica, pode ser também por porte ou região geográfica.
Trabalhando dessa maneira, é possível motivar os seus vendedores a se transformarem em ótimos consultores, sendo que eles precisarão estudar para poder ter um desempenho cada vez melhor.
Para o lado dos clientes, você passará mais segurança. Afinal, você poderá passar a certeza e a segurança que alguém especialista na sua necessidade está cuidando desse projeto.
3 – Faça uma gestão ativa da carteira
É muito comum que alguns contatos fiquem um bom tempo esquecidos na carteira, correndo um sério risco de serem inativados. Isso é um dos principais motivos para que ela fique desorganizada e inflada de contatos com poucas chances de virar uma venda.
Sendo assim, estimule a sua equipe a fazer uma gestão ativa dos contatos frequentemente. Por isso, incentive os seus vendedores a entrarem em contato de forma proativa com os clientes que estão há um passo de tornarem inativos.
Isso ajudará muito no processo de aprendizado, pois assim será possível entender se houve alguma falha por parte da empresa ao deixar aquele contato esfriar, e também poderá trazer um ganho financeiro caso seja possível converter oportunidades, que a princípio estavam quase perdidas, em vendas.
4 – Defina e monitore os indicadores de desempenho do processo
É impossível fazer a gestão da carteira de clientes se não for possível medir o desempenho do processo como um todo. Sendo assim, é preciso definir e monitorar indicadores que mostrem isso, pois é perigoso basear-se no achismo.
Existem diversas maneiras de medir a performance do seu time de vendas: Pela taxa de passagem das etapas do processo, número total de vendas, valor total das vendas, a maior venda feita durante o período e muitas outras.
Utilize essas métricas para ajudar os vendedores a entenderem seus pontos fortes e fracos, fazer planos de ação para obterem um melhor desempenho e também para premiá-los da melhor maneira possível, conforme os seus resultados.
5 – Tenha bom senso ao definir metas
Já sabemos que um vendedor é movido por metas, por isso elas devem ser desafiadoras. Porém, não podem ser impossíveis de serem atingidas, então tenha bom senso ao defini-las.
Uma boa maneira de fazer isso é começar estabelecendo uma meta para a equipe e depois dividindo pelos vendedores, sendo que se há alguma divisão de atuação dentro da equipe, pode ser que faça sentido alguns terem uma meta maior do que os outros.
O importante é que a equipe sinta-se motivada a entregar o resultado. Com o tempo será possível perceber quais são os vendedores que precisam de mais orientação, pois possuem mais dificuldades em correr atrás do resultado que é esperado.
6 – Não abandone os clientes antigos
Há muitas estudos que mostram que o CAC de um novo cliente é muito maior do que um cliente atual, pois o esforço de tempo e financeiro é muito maior.
Portanto, na maioria das vezes é muito mais vantajoso procurar aquele cliente antigo que sumiu há algum tempo. Até porque, não vai ser tão caro voltar a vender para ele.
Muitas vezes também a empresa passou por mudanças que fizeram que o cliente tenha cancelado o seu serviço, mas quem sabe não esteja na hora dele voltar a se beneficiar com o seu serviço novamente, não é mesmo?
7 – Busque o apoio da tecnologia
Outro fato que é inegável é que a tecnologia veio para melhorar a vida das pessoas e das empresas, resolvendo suas demandas do dia a dia e trazendo um ganho de economia financeira e de tempo.
A boa notícia é que para a gestão de carteira de clientes esse apoio é mais do que avançado. Portanto, evite utilizar somente as planilhas e as trocas de email para gerenciar o processo. Essas ferramentas fornecem um bom apoio, mas não é o suficiente.
Uma boa prática é adotar uma ferramenta de CRM focado em vendas que irá fornecer suporte no controle de clientes, gestão de equipes e métricas. Além disso, algumas até integram-se com outras ferramentas que você já utiliza (tal como o e-mail e o telefone).
Portanto procure por essas soluções, levante as que estão disponíveis no mercado, veja qual se adapta melhor ao seu negócio e ao seu processo, além de fazer os testes antes de contratar.
Agora que você já sabe como fazer uma gestão da carteira de clientes de forma eficiente, o que acha de conhecer as 6 principais formas de contato com o público?