Em meio a tantas novidades de canais de compras presentes na internet, é natural o consumidor se perguntar se é seguro colocar dados do cartão de crédito, por exemplo, ou se, de fato, ele irá receber o que comprou com segurança. E Ricardo ressalta: “A pandemia trouxe esse elemento pra tudo. Agora ele (se é seguro) não é mais um elemento que apenas está presente no mundo digital. Ele está presente agora em todos os canais”. Ou seja, é nesse aspecto que os varejistas no atual momento serão afetados naquilo que é a construção da experiência dos seus clientes, segundo Ricardo.
Neste tópico, Ricardo Rocha esmiúça a decisão de compra dos clientes, levando em consideração se vale a pena o risco (pandemia) de ir até uma loja. Para o executivo, os varejistas precisam enaltecer em suas comunicações as vantagens desse processo: ver e escolher pessoalmente, ressaltar a segurança de se comprar em uma loja física.
Aqui, Ricardo reforça o que para ele são aspectos importantíssimos: preços baixos, variedade e praticidade. A dica é trabalhar as promoções que são atrativas e a segurança no processo de compra. Outro ponto que traz vantagem é explorar o mix de produtos, uma vez que no digital não há a limitação de espaço, como acontece nas lojas físicas.
“Tem que ser rápido. Uma quantidade de cliques muito grande (para a efetivação da compra) isso é reprovação na certa!”
Antes, as empresas ou as vendas realizadas eram feitas apenas em um canal, como a loja física, por exemplo. Depois, essas vendas passaram ser realizadas por vários canais diferentes, como a loja física, o site e o marketplace, apenas para citar alguns. Agora, o conceito de omnicanalidade, em que o cliente tem a real sensação de continuar sua jornada de compra, independente do canal, ganha cada vez mais força nas principais marcas do mundo. Para isso, Ricardo aponta que deve haver investimentos em tecnologia e no time para fazer essa gestão.