Como resolver a baixa performance no atendimento | Kainos Soluções
COMO RESOLVER A BAIXA PERFORMANCE NO ATENDIMENTO
No artigo de hoje daremos algumas dicas sobre como entender melhor os colaboradores e ajudá-los a ter um desempenho acima da média.
As áreas de suporte ao cliente são as que mais recebem reclamações quando a questão é a baixa performance no atendimento. Afinal, como já abordamos em diversos artigos por aqui, os consumidores estão cada vez mais empoderados, conscientes do que o mercado oferece e quais são as melhores opções. Por esta razão, a área de atendimento ao cliente é tão exigida e precisa sempre ter o melhor desempenho possível.
O rendimento abaixo do esperado reflete na redução de qualidade das entregas, dificuldade para atingir as metas estabelecidas ou até mesmo a perda de clientes importantes. Para saber como lidar com os colaboradores em momentos de baixa performance no atendimento, é essencial identificar quais fatores estão causando isso em cada caso específico, pois eles podem variar desde capacidades técnicas até aspectos ligados a motivação e engajamento.
Uma maneira de nortear todas as avaliações de desempenho dos colaboradores da área de atendimento é a definição dos indicadores-chave de performance, os famosos KPIs. Com eles, são estabelecidas metas e, desta forma, é possível acompanhar o desempenho de cada um e da área como um todo.
Outras métricas muito usadas são:
TME (Tempo Médio de Espera) – Contabiliza o tempo que cada cliente espera para ser atendido.
FCR (First Call Resolution) – Analisa a capacidade da equipe de resolver uma demanda em apenas uma ligação.
Nível de Satisfação do Cliente – Medida ao final da ligação para avaliar a qualidade do atendimento e o poder de resolução nos atendimentos realizados.
Possíveis causas de uma baixa performance no atendimento ao cliente
Existem alguns aspectos no atendimento ao cliente que precisam ser monitorados de perto. O atendimento não é nada sem as pessoas que o constroem, e é exatamente delas que precisamos cuidar se quisermos manter uma área com bons resultados. Então, para isso é necessário que o monitoramento seja realizado de forma constante, ou seja, aplicando regularmente avaliações de desempenho com os colaboradores, com base nos indicadores-chave – que abordamos acima – e que devem ser previamente acordados entre gestão e analistas.
Caso um colaborador apresente, por exemplo, bom relacionamento interpessoal e capacidade comunicativa, mas não consegue lidar com prazos curtos, este pode ser ruim para o resultado final de entregas do time. É aí que entra a função da gestão, que neste caso é identificar tal ponto que deve ser melhorado e, junto ao colaborador, entender e definir algumas alternativas para ajudá-lo a evoluir.
E atenção: se uma dificuldade for detectada em diversas pessoas, ou mesmo se o problema for capacitação, você deve optar por investir em treinamentos em grupo.
Outra questão que pode interferir diretamente no desempenho dos colaboradores é a motivação e o engajamento. Por isso, é muito importante que a área de gestão de pessoas da sua empresa trabalhe em ações voltadas a gerar senso de pertencimento, conexão com os colaboradores, fazer com que eles se sintam bem no ambiente de trabalho e que eles acreditem no que estão executando por identificarem valor naquilo, para que possam apresentar um melhor desempenho.
Uma forma de colocar isso em prática de forma simples, é estabelecer premiações ou outros tipos de ações motivacionais quando os profissionais da empresa realizarem ações de relevância e qualidade. Isso incentivará as pessoas a buscar sempre o seu melhor.
O papel da liderança nessas áreas de atendimento é monitorar constantemente se o time está agindo ou não conforme o esperado pela empresa. Porém, nunca se esqueça que estamos lidando com pessoas, então, quando você perceber que houve uma baixa performance é necessário encontrar a sua fonte e aplicar um plano de ação o quanto antes, tendo um prazo para revisão e reavaliação.
Por fim, tudo gira em torno de entender cada colaborador e as suas reais necessidades, de forma que seja possível traçar um plano de ação que vai ajudá-lo a se capacitar e se qualificar cada vez mais para exercer suas funções.