Investir em gestão do relacionamento com o cliente pode garantir o sucesso da sua loja! - Rede Brasil Crediário
Postado em 30 de julho de 2019	por Milton Goetten de Lima	em Dicas Lojistas, Gestão de loja	with Nenhum comentário em Investir em gestão do relacionamento com o cliente pode garantir o sucesso da sua loja!
Provavelmente, você já encontrou o termo Customer Relationship Management (CRM) em algum lugar. A sigla em inglês hoje em dia é mais associadas a softwares ou soluções tecnológicas, mas também engloba estratégias de relacionamento com o cliente.
Para conseguir uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, a empresa inteira precisa estar envolvida. Marketing, Atendimento, Financeiro, todos devem ter o mesmo objetivo: deixar o cliente mais que satisfeito!
Quando o CRM é aplicado corretamente, gera aumento de vendas, retenção de clientes e recorrência. Ao converter dados em números, o gestor logo percebe que utilizar o relacionamento com o cliente como um fator-chave significa mais lucratividade para o negócio.
O que é uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente?
De acordo com um levantamento da Gartner, em 2017 o CRM tornou-se o maior mercado de softwares do mundo. Portanto, percebe-se que existe interesse real das empresas em encontrar soluções para a administração do relacionamento com o cliente. No entanto, as estratégias de CRM vão muito além de simplesmente contratar um software e esperar que ele traga resultados.
A estratégia envolve um longo planejamento para garantir a melhor experiência ao cliente. Isso inclui decisões, como quem deve interagir com o consumidor, quando e de qual forma. Também é importante incluir no planejamento formas de atualizar o software de CRM utilizado, entre outros detalhes.
Toda estratégia de relacionamento com o cliente envolve três pilares que você conhecerá a seguir: pessoas, processos e tecnologia.
Os colaboradores são a infantaria de um negócio e aqueles que estão em contato direto com o cliente. Por isso, nada faz mais sentido do que incluí-los como um dos pilares estratégicos da gestão do relacionamento com o cliente.
A estratégia começa no recrutamento e seleção, quando o gestor precisa definir qualidades necessárias para os funcionários que entrarão em contato com o cliente. É importante buscar pessoas que possuam:
Capacidade de ouvir, entre outras características.
Mas, como nenhum funcionário chega pronto, ainda é preciso definir a capacitação e treinamentos que serão administrados para a "linha de frente" da empresa. Garantir o desenvolvimento profissional e manter pessoas motivadas ajuda uma estratégia de relacionamento a ter sucesso.
Com as pessoas corretas, é possível planejar processos que facilitam o atendimento e relacionamento com o cliente. Os processos devem estabelecer um padrão de atendimento adequado para a empresa – e que gere satisfação no consumidor.
Para garantir que tudo está sendo cumprido conforme o planejado, ainda é preciso acompanhar métricas. Elas incluem:
Métricas operacionais: índices utilizados para os atendentes. Eles devem medir a produtividade e o comportamento do colaborador.
Métricas de satisfação do cliente: analisam o sucesso da estratégia. É possível utilizar números, como o Net Promoter Score, custo de retenção de clientes e taxa de resistência, por exemplo.
Estabelecer as métricas corretas para analisar permite identificar quando a estratégia não está funcionando e fazer alterações rápidas. É claro que o próprio feedback dos consumidores também traz informações importantes que o gestor precisa levar em conta.
A tecnologia facilita a gestão de relacionamento com o cliente, economiza tempo dos colaboradores e traz excelentes resultados. Softwares de CRM são utilizados para gerar uma base de dados dos consumidores e gerir cada ponto de interação com eles.
Atualmente, esse tipo de solução tecnológica também é utilizada para unificar os canais de comunicação. Com e-mails, mensagens, WhatsApp, redes sociais e telefones para atender, sua equipe pode ficar bastante confusa!
Para conseguir uma experiência consistente em cada um desses canais, é preciso usar tecnologia adequada. A automação também tem trazido soluções interessantes para quem trabalha na área e deseja acelerar o atendimento.
Gerações mais novas tendem a interagir melhor com essas tecnologias e qualquer forma de facilitar a comunicação é bem-vinda!
Vantagens de ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente
Se até agora você imaginou que a gestão de relacionamento com o cliente exige muito trabalho e dedicação, está correto. Entender o consumidor não é tarefa fácil e força gestores a terem muitos dados à disposição – além de precisarem de experiência no campo, conhecer os clientes pessoalmente e um pouco de boa intuição.
Com certeza! Os benefícios de um gerenciamento do relacionamento com o cliente adequado são gigantes. Confira os principais deles antes de decidir se utilizar CRM é realmente vantajoso para seu negócio:
1. Aumento de produtividade e vendas
Aplicar estratégias de CRM faz com que seu negócio se torne mais produtivo. Colaboradores nas áreas de Vendas, Suporte e Marketing conseguem trabalhar com mais dados para fornecer uma boa experiência ao cliente.
Quando esse objetivo é alcançado, o tempo no ciclo de vendas cai e as vendas podem crescer em 29%. De acordo com pesquisas da Salesforce, aplicar a gestão do relacionamento com o cliente diminui a taxa de desistência em até 27%!
Por acaso seu cliente consegue a mesma qualidade de atendimento em qualquer canal com qualquer atendente? Se a resposta for não, significa que você ainda não aplicou todas as soluções de gestão do relacionamento com o cliente.
O uso de processos padronizados e tecnologias que centralizam as informações do consumidor facilitam o atendimento. Graças a elas, qualquer atendente consegue fornecer suporte adequado às pessoas, não importa de onde venha o contato!
É claro que, para ter sucesso nesta empreitada, colaboradores precisam aprender a usar as soluções tecnológicas disponíveis. Afinal de contas, de nada adianta ter um poderoso software de CRM se os atendentes não o atualizam com informações detalhadas do cliente.
3. Simplificação de tarefas diárias
Sua equipe precisa de tempo disponível para dedicar-se à satisfação do consumidor. Logo, gastar tempo com tarefas diárias simples é péssimo para o desempenho. Durante uma simples venda, existem diversos fatores que precisam de atenção – como preenchimento de formulários e geração de cadastros.
Além de atrapalhar o processo de vendas, estas pequenas tarefas também têm impacto na experiência do cliente. Felizmente, processos eficientes de relacionamento conseguem simplificá-las. Combinando processos e tecnologia, torna-se possível deixar tarefas como essas para o software para que o atendente consiga deixar o cliente mais satisfeito.
Está pronto para conseguir os melhores resultados possíveis na sua empresa? Então, está na hora de aplicar a gestão do relacionamento com o cliente. Apenas por meio dessas soluções você garantirá a máxima retenção e lucratibilidade do negócio!