Transformando detratores em promotores - Fiapo
Transformando detratores em promotores
Alguns consideram um tabu falar sobre depoimentos ruins sobre nossos produtos e serviços em redes sociais e em locais onde podemos ser avaliados. Mas pense que nem tudo está perdido, transformando detratores em promotores conseguiremos grandes aliados.
Vamos combinar que quase sempre antes de comprar um produto, solicitar um serviço, se deslocar a algum lugar, nós sempre procuramos pelos comentários a respeito, certo?
E mesmo eventualmente precisamos filtrar o que lemos, pois nem sempre sabemos que eles refletem realmente a realidade.
Por exemplo, você está pensando em ir a um restaurante, e resolveu ler os comentários dos clientes.
Caso estivéssemos perto de uma data comemorativa, por exemplo, dia dos namorados, tenho certeza que a maioria dos comentários recentes, e reclamações, seriam sobre as filas na entrada e o tempo de espera.
Obviamente sabemos que nestas datas é praticamente inviável termos serviços rápidos em restaurantes, então é preciso bom senso.
Da mesma forma que alguns consumidores preferem imediatamente detonar a imagem de uma empresa nas redes sociais, antes mesmo de solicitar atendimento sobre uma demanda específica.
Então não faça com os outros o que você não gostaria que fizessem com você! Simples assim.
É claro que eventualmente você não tem um problema, o problema pode ser pessoal, do cliente, mas você nunca pode assumir como sendo este caso, então fique ciente disso.
Até entender o problema por completo você não tem esse poder.
Tenho clientes que mesmo com meus esforços, simplesmente ignoram comentários negativos, como se eles fossem desaparecer ou serem ignorados pelos demais clientes.
Isso não vai acontecer. Pense no seguinte, posso dizer que 70% dos consumidores que lerem os comentários negativos, só irão observar quanto tempo você levou para responder o mesmo.
Todo mundo sabe que problemas existem e acontecem, eles querem ver se você vai tentar atuar para resolver a situação. Então tente resolver e trazer a discussão para o privado.
Existe um ditado que um cliente satisfeito talvez indique você para um ou dois amigos. Mas um cliente insatisfeito o fará para dezenas! E com as redes sociais isso é muito verdadeiro.
Treine sua equipe de suporte para fazer isso da maneira correta e o mais rapidamente possível, aliás, utilize uma ferramenta de tickets para gerenciar todo o fluxo de entrada.
Mexa esse traseiro e resolva
Isso tem a ver com toda a sua estrutura de atendimento. Enquanto eu era responsável pelo atendimento de mais de 3.000 clientes em uma empresa de serviços, não podia deixar a coisa ultrapassar o primeiro nível.
Tenha empatia e não faça o cliente repetir a história mais de uma vez. Crie um processo que entenda e documente o problema do cliente na primeira vez, e as ações necessárias para resolver.
Enquanto estiver resolvendo, mantenha o cliente sistematicamente avisado do que está sendo feito, mesmo com o problema em aberto ele vai perceber que você está trabalhando para resolver o problema dele.
Utilize todos os meios que forem possíveis e resolva o problema. É claro que o bom é colocar uma pessoa responsável diretamente com cada cliente detrator, ajuda no médio e longo prazo.
Após resolver o problema, siga acompanhando, se for possível entregue algo a mais, e melhor ainda se for você mesmo – o dono.
E preste atenção no seguinte:
Não é uma guerra de argumentos, nem um debate, fique quieto e ouça;
O feedback é relevante? É importante? Ajuda a melhorar?
A menos que você seja uma empresa de TV por assinatura ou telefonia, personalize a sua resposta, nada de copiar e colar;
Agradeça pelo comentário mesmo que negativo;
Assuma a responsabilidade e a propriedade do problema;
Não deixe de compartilhar com o cliente como você vai resolver e melhorar o processo;
Faça a coisa certa sempre;
Um detrator vale mais do que 5 clientes satisfeitos
Ei como assim? É isso mesmo, desculpe a sinceridade. Mas detratores tendem a falar tudo sem nenhum tipo de filtro.
Então são uma das melhores fontes de informações para descobrir as fraquezas de seus produtos ou serviços.
Utilize esse poder para melhorar seus produtos ou serviços assim que resolver o problema dele.
Se por exemplo você vende serviços, peça a ele para demonstrar exatamente o problema, analise e corrija, pode ser que além de outros possíveis detratores você resolva o problema de outros diversos detratores passivos!
Eventualmente você pode até perguntar exatamente o que ele gostaria que fosse feito para que o problema fosse resolvido, se for viável e razoável, porque não resolver desta forma?
Então as críticas negativas são boas?
De certa forma sim, é através delas que identificamos nossos problemas e podemos ajustar a coisa toda.
Mas são boas para você se educar e aprender a responder elas da melhor maneira possível.
Inclusive empresas que só tem comentários positivos passam uma estranha sensação de que podem ser comentários fake.
Mas preste atenção nos números da Bright Local:
Para 87% das pessoas é preciso ter uma classificação média de 3 a 5 estrelas para negociar com elas;
Até 94% deixou de fazer negócios depois de ler um depoimento negativo;
Pelo menos 48% das pessoas só fazem negócios se virem pelo menos uma classificação de 4 estrelas;
E mais de 35% deixam um comentário online apenas quando tem uma experiência negativa;
Dê uma pesquisada sobre NPS – Net Promoter Score, pode ser um passo a mais para você se diferenciar da concorrência e saber ao certo o nível do problema na sua empresa.
O cliente tem sempre razão, nem sempre está correto. Mas é sempre bom ouvir alguém que tem bons argumentos, mesmo que seja contra nossos produtos ou serviços.
Claro que nenhum tipo de esforço vale quando a existe falta de respeito e educação por parte de uma das partes.
Então você pode fazer um esforço para entender o problema, mas nem você ou seus colaboradores precisam aguentar cliente mau educado. Respeito em primeiro lugar.
Ainda, em tempos de isolamento social, coronavírus, falta de pessoal, você está fazendo provavelmente o possível dentro das condições, todos tem que entender que o período é de ajustes.
Você não é o super-homem, siga em frente, vamos passar por isso tudo e ajustar todos os problemas em seguida.