4 erros comuns cometidos na retenção de clientes e como evitá-los - Blog da Mastermaq
Os clientes são um dos maiores ativos de qualquer negócio. Inclusive, são a razão de eles existirem! Por isso, empresas que não trabalham fortemente em ações para reter e fidelizar seus clientes estão fadadas a um futuro nada promissor.
Mais do que isso, as que cometem erros nesse sentido também estão destinadas a perder cada vez mais os seus clientes, o que pode levar a um fim prematuro.
Quer saber como evitar essa situação no seu negócio? Confira a seguir os 4 erros mais comuns na retenção de clientes e saiba no que ficar de olho!
2. Não ter um pós-venda
3. Não entender as necessidades dos clientes
4. Não medir a satisfação do consumidor
Não existe fórmula mágica. Para ter uma boa retenção de clientes, você precisa conhecer o seu consumidor.
Então, o mais indicado é traçar o perfil do cliente com a ajuda de recursos ou ferramentas disponíveis. Um desses recursos de análise é o conceito de buyer persona: o resultado é uma reprodução semifictícia de quem seria o seu cliente ideal, após um processo de coleta de dados e pesquisas de mercado para descobrir hábitos de consumo e características.
Após uma definição correta da sua buyer persona, será possível entender melhor como os seus clientes se comportam no dia a dia e, principalmente, como podem chegar até o seu produto ou serviço.
Feito isso, será possível definir ações que estimulem um engajamento mais forte com o negócio, gerando novas compras e evitando que eles abandonem os seus serviços.
Uma das grandes falhas das empresas é achar que, após a venda, não é mais necessário dar atenção para o cliente. Um engano! Saiba que conquistar um cliente novo é muito mais caro do que manter um existente.
Por isso, é importante ter uma área de pós-venda para cuidar dos clientes, mantendo o relacionamento com eles, ajudando a utilizar o produto ou serviço e, também, antecipando-se às suas necessidades.
Pode não parecer, mas o pós-venda de uma empresa pode ser muito responsável por aumentar a receita da base de clientes.
É muito comum que as empresas ofereçam produtos aleatórios, que não são necessários para a rotina do seu consumidor. O motivo disso é óbvio: elas não entendem ou conhecem as necessidades deles.
Junto a isso, há também a velha história de enviar mensagens padrões no momento de atendimento. Isso pode causar uma certa irritação, pois o cliente assumirá que a empresa não está se esforçando para resolver o seu problema.
Então, procure sempre entender o que seu cliente está precisando e ofereça soluções assertivas desde o pré-venda, oferecendo conteúdos segmentados, até o pós-venda, quando o cliente precisar de um bom atendimento para resolver alguma demanda com o produto em mãos.
Uma boa estratégia de gestão de clientes, que visa melhorar os seus serviços e promover mudanças internas para isso, é baseada em como está a satisfação do consumidor.
Só é possível saber como ela está a partir de sua medição. Afinal, tudo o que não é medido não pode ser gerenciado! Para auxiliar nesse processo, aplique pesquisas para saber como anda a satisfação do cliente. Aproveite para saber, também, em quais pontos a empresa precisa melhorar — tanto em relação ao atendimento, quanto ao seu produto.
Dessa maneira, será possível entender quais são as ações necessárias a curto, médio e longo prazo, para que os clientes possam se fidelizar à sua marca e ao seu negócio.
E você, tem mais algum exemplo do que deve ser evitado em questões de retenção de clientes? Conte pra gente aqui nos comentários e compartilhe suas experiências!