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Blog – We Design | O que é um CRM? E como funciona?
publicado em: julho 19, 2012
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CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que quer dizer: Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Quem utiliza o CRM?
Desde pequenas empresas a grandes multinacionais, que mantenha uma interação regular com os seus clientes, se beneficia com um sistema de CRM organizado.
Ele pode ser fundamental para o sucesso e para a obrevivência da sua empresa. Mas por que?
Estudos de mercado comprovam que é de 5 a 10 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um cliente já existente. Com isso entendemos que é fundamental na gestão de empresas é saber como manter os seus clientes satisfeitos.
Para um CRM eficiente, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não "corra" para a concorrência ao menor estímulo. E na Internet, a concorrência está, literalmente, a um clique.
Uma questão central no CRM é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas vontades, características e necessidades. No site da Amazon.com por exemplo: se eu me registrar, a cada vez que retornar ao site, vou ser recebido com uma mensagem personalizada e diferente. Se eu comprar um jogo de Xbox360, e autorizar o recebimento de Newsletter, vou ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções nesse seguimento, além de outras facilidades. No Brasil várias empresas já utilizam sistemas que possibilitam o imediato reconhecimento do cliente. Quando você telefona para uma operadora de telefonia por exemplo, a atendente já sabe seu nome, a última vez que você ligou, porque ligou e diversas outras informações que irão fazê-lo sentir-se importante.
Evidentemente, não adianta nada ser bem atendido, e não ter o seu problema resolvido no final. O objetivo do CRM, portanto, é atender eficientemente e solucionar com eficácia.
O que entendemos de CRM?
Podemos entender então que CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.