Contact center vive a era do tudo junto e misturado | CIO
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A quarta geração das centrais de atendimento continua passando por grandes mudanças na transição de Contact Center para Contact Solution ou Contact Services
05/04/2018 às 6h37 05/04/2018 às 6h37
Toda essa movimentação também é impactada pelo modelo como as empresas vigentes da quarta geração buscam aumentar a performance do seu negócio, baseando-se cada vez mais na gestão do capital do cliente, que basicamente usa a tecnologia e o marketing como diferencias competitivos.
Em essência, com a dominância da visão única do cliente (VUC) como parâmetro desta 4ª geração, já em curso, lembraremos da geração antecessora como a era do tudo junto e misturado, uma vez que antes do VUC, cada canal era praticamente uma empresa a parte, com clientes isolados e bancos de dados independentes... mesmo que, na prática, fossem parte da "mesma" empresa, com a "mesma" marca, para um "mesmo" cliente!
(*) Daniel Domeneghetti é especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da DOM Strategy Partners