5 formas de resolver a insatisfação do cliente com a entrega - Metaro
5 formas de resolver a insatisfação do cliente com a entrega
A insatisfação do cliente é sem dúvidas o maior dos problemas enfrentados por uma transportadora. Conheça agora mesmo 5 situações em que isso ocorre!
Um dos maiores problemas apontados por clientes, dos mais diferentes nichos, são falhas ou ineficiências nas entregas. Nesse processo, muitas vezes o cliente passa pelo desgaste causado por atrasos, avarias, sinistros no período do transporte, entre outros.
Muitas dessas falhas e atrasos são ocasionados por falta de planejamento, ausência de monitoramento de pedidos e até a carga e descarga feita totalmente (ou parcial) de forma manual - o que também atrasa e muito o processo.
Segundo números levantados, em 2018, cerca de 30% das entregas feitas no Brasil chegaram com atrasos. Diante desse cenário alarmante, fica evidente a insatisfação do cliente, não é mesmo? Mas, como mudar essa situação? É com isso que vou lhe ajudar com os 5 itens a seguir!
1. Tenha processos padronizados
Um processo padronizado influencia diretamente no atendimento final ao cliente. Nisso entra um bom planejamento, ajustes nos processos sempre que necessário e um dos mais importantes: o investimento em automação de atividades - este último auxilia no ganho em eficiência e agilidade.
Nesse sentido, é necessário estabelecer um padrão importante de qualidade e sobretudo entender quais são os custos que serão desencadeados para mantê-lo. Isso também implica na necessidade de que os serviços terceirizados também sejam de fontes confiáveis, independente se forem fornecedores de sistema, de equipamentos de automação, entre outros.
2. Tenha um estoque bem estruturado
Um estoque bem organizado é um dos elementos principais para uma boa gestão de recebimentos e entregas. Quando se tem um controle de estoque eficiente, é muito mais difícil extraviar ou danificar mercadorias, além de, poder fazer uma projeção mais clara sobre os custos, lucros e consequentemente sobre futuros investimentos.
Neste caso, o uso da tecnologia é um dos recursos mais eficientes para fazer a gestão de estoque com minimização de falhas. Isso se aplica tanto no aspecto da tecnologia da informação (softwares de gestão) quanto em aparatos físicos que facilitam a mobilidade e manuseio das mercadorias (equipamentos para organizar o estoque de maneira mais ágil e com menos interferência do fator humano).
3. Reduza as devoluções
Em geral, a devolução de produto acontece em função de atrasos, avarias ou por entregar uma mercadoria diferente do solicitado pelo cliente. Diante de um cenário como esse, é possível destacar os pontos de melhoria sobre as situações apontadas: melhoria na gestão de estoque e de processos, mais agilidade no ato da carga e descarga, plano de rota, mapa de riscos, entre outros.
Para atingir as melhorias apontadas, é necessário contar com soluções como softwares de gestão, equipamentos para manuseio de carga e profissionais capacitados para operar em todas essas situações.
4. Evite prazo de entrega muito prolongado
Com a velocidade da informação, da logística e do mercado cada vez mais ágeis, uma entrega rápida se torna cada vez mais essencial, levando em conta a competitividade.
As palavras de ordem para evitar que isso aconteça são: organização e planejamento. Além disso, é necessário acompanhar todo o processo em tempo real. A dica é que você comece implantando melhorias de dentro para fora, isto é, primeiro questões internas, para depois focar em ações externas.
Alguns pontos a serem observados internamente são:
Conferência rigorosa dos pedidos;
Cálculo real do prazo de entrega (para não frustrar o cliente com atrasos);
Tempo de recebimento de novos materiais (cargas).
Com tudo organizado e acompanhamento da rota, a execução da entrega se torna muito mais ágil e você sente a diferença na redução de devoluções. Dê atenção aos detalhes e lembre-se sempre que o exercício da análise e do planejamento devem ser constantes.
5. Tenha uma equipe bem alinhada
De nada adianta investir em equipamentos e aparatos tecnológicos se não houver uma equipe qualificada para operar com foco na satisfação do cliente. Invista em um bom atendimento e suporte, faça com que todos os processos aconteçam em sintonia e sobretudo invista em qualificação constante e reuniões de planejamento.
Para saber por onde começar é muito simples: é necessário estabelecer um diálogo com os colaboradores para conhecer suas dificuldades e analisar periodicamente o desempenho de cada um.
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