POR Editor CM - 1 de fevereiro de 2018
Como contamos recentemente, o WhatsApp passou a oferecer um aplicativo que pode ser usado pelas empresas no relacionamento com clientes. E já existem exemplos de companhias que correram para aproveitar a oportunidade. A Via Varejo, empresa que administra as marcas Casas Bahia e Pontofrio, é um exemplo nesse sentido. A empresa afirma ter sido, inclusive, a primeira grande varejista do Brasil a utilizar a solução empresarial do WhatsApp como canal de atendimento ao cliente.
Em um primeiro momento, o projeto se encontra em fase piloto com 170 mil mensagens encaminhadas para clientes pré-selecionados pela companhia, que estão recebendo informações sobre liberação de produtos para retirada em uma das lojas físicas da Via Varejo (para aqueles que compraram no e-commerce pela modalidade "Retira Rápido"), prazo para aprovação de pedidos, confirmação de garantia estendida e seguros complementares adquiridos, entre outros assuntos que estão sendo incorporados, como montagem de móveis, por exemplo.
A versão final está em fase de desenvolvimento e deve ser lançada no início deste ano, passará também a responder os clientes por texto, foto ou vídeo, utilizando inteligência artificial, além de equipe dedicada ao canal. O propósito desse novo serviço é trazer maior agilidade às tratativas das demandas de consumidores, bem como aumentar o portfólio de meios de atendimento para que sejam utilizados conforme a conveniência de cada um.
"Os aplicativos para troca de mensagens são os principais meios de comunicação utilizados pelas pessoas no dia a dia e, como uma empresa que busca estar disponível e acessível em todos os canais de relacionamento possíveis, não poderíamos deixar de seguir essa tendência e fornecer uma nova opção de contato que agregasse ainda mais valor para os clientes", afirma Patrícia Cansi, diretora de Serviços ao Cliente da Via Varejo. "Estamos otimistas com a avaliação positiva nesta fase prévia do projeto e acreditamos que estabeleceremos um novo patamar de experiência quando o canal for amplamente disponibilizado".