Somente em 2016, foram registradas 2.746.732 reclamações de consumo na plataforma consumidor.gov.br, ligada ao Ministério da Justiça e interligada ao banco de dados do Procon. Destas, 288.605 diretamente no referido portal, com índice médio de solução de 80%, e 2.458.127 via Procon, com índice médio de solução de 78%.
No Poder Judiciário, por outro lado, o volume de processos cresce de 3 a 4 por cento ao ano, representados principalmente pelos setores telefônico e financeiro, que curiosamente possuem empresas dentre as 100 maiores litigantes do País, segundo dados do CNJ (Conselho Nacional de Justiça).
O que se observa, portanto, é que tais números demonstram algo bastante preocupante: além de estarem pecando na excelência de seus serviços e produtos, os fornecedores não estão solucionando amigavelmente os inúmeros problemas dos consumidores.
A resolução nos Procons é aparentemente rápida, menos de um ano. No Judiciário, a depender da territorialidade e da complexidade do tema, costuma demorar de dois a cinco anos. Há que se anotar, ainda, que as questões relativas ao consumo ocupam o 4º lugar dos assuntos mais demandados no Judiciário, com 1,6 milhão de ações, de acordo com dados do CNJ.
A solução desse tipo de problemática não é fácil, depende de maior presença do Estado na fiscalização e cobrança do cumprimento das leis, mas, acima de tudo, que os fornecedores invistam na excelência dos serviços e produtos e também dos canais de atendimento.
Estudos indicam que o “custo da não qualidade” (custo relacionado à impossibilidade de produzir e entregar 100% de produtos e/ou serviços adequados a seus clientes) está em torno de 15% a 30% do faturamento das empresas. Portanto, a melhoria traz não apenas a satisfação dos consumidores, com o consequente desafogamento dos Procons e do Judiciário, mas, principalmente, o aumento da lucratividade dos fornecedores.
Uma mudança no cenário atual depende, principalmente, de bom senso e de uma mudança radical no modus operandi das empresas, para reduzir drasticamente o “custo da não qualidade”, justamente o fator gerador das milhares de reclamações, além do aumento da fiscalização e do efetivo cumprimento das leis.