Em 14 de Maio, chateado com a situação, não resolvida por telefone, ele enviou o aparelho para a matriz da H Stern no Rio de Janeiro que, apesar de ser a representante oficial da marca no Brasil, se recusou a trocar o relógio por outro novo, do mesmo modelo e valor. Segundo a joalheria, a substituição só poderia ser feita com a autorização oficial da Tag Heuer.
Acontece que a empresa Suíça só aceita efetuar a troca do produto se receber um laudo elaborado pelo representante português da marca. Entretanto, o cliente não acha justo enviar o relógio para Portugal e arcar sozinho com as despesas do seguro deste tipo de remessa. A joalheria H Stern, por sua vez, afirma que não realiza este tipo de envio.
Diante deste impasse o consumidor se vê coagido a ter que ficar com um relógio defeituoso porque a H Stern – única representante oficial da Tag Heuer no Brasil, aceita fazer somente o reparo e não se compromete a substituir o produto (que foi vendido ao cliente com vício de fabricação), por outro novo, do mesmo modelo e valor.
Aliás, contrariando o Código de Defesa do Consumidor que em seu artigo 18, parágrafo primeiro, é claro ao preceituar que: “os fornecedores de produtos de consumo duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso”.