6 vantagens de um CRM para call center
Ter um CRM para call center é uma medida fundamental se o objetivo é oferecer uma experiência satisfatória para os clientes.
Inclusive, uma pesquisa da Capterra mostra que 47% dos respondentes consideram que um dos maiores impactos de um software de CRM é na retenção e satisfação de clientes.
Provavelmente, em algum momento você já precisou entrar em contato com uma empresa mais de uma vez e em todas elas ter a impressão de que suas informações foram "perdidas".
Por ter que repetir diversas vezes o que você precisa, a experiência se torna desagradável e gera um estresse desnecessário. Para evitar isso, o CRM para call center é uma alternativa.
É justamente sobre isso que trataremos neste artigo. Continue lendo!
Importância de um CRM para call center
Para começar, vale relembrar o que é CRM. CRM é a sigla para "Customer Relationship Management" ou "Gestão do Relacionamento com o Cliente", em português. Este é um conceito abrangente e está relacionado a diversas estratégias de automação para otimizar o relacionamento com os consumidores.
Isso se dá por meio de um software e nele todos os dados dos clientes ficam armazenados. O objetivo é implementar a ferramenta para automatizar o máximo possível as interações com cada consumidor.
Por consequência, a operação pode ser escalada, e a gestão se torna mais ágil e eficiente. É por isso que ter um CRM para call center faz tanto sentido.
Quando o lead ou cliente entrar em contato com o call center para tirar dúvidas, obter suporte ou até mesmo adquirir um produto ou serviço, o atendente terá em mãos todas as informações sobre ele para fazer um atendimento personalizado.
Nesse sentido, considerando aquisição de novos clientes, o CRM no call center de vendas otimiza a estruturação do funil para oferecer um atendimento apropriado ao nível de maturidade do lead com a marca.
Até mesmo para fazer um telemarketing ativo de vendas é fundamental ter um CRM. O motivo está no fato de ter as informações necessárias para abordar o potencial cliente no momento ideal, com a solução mais adequada a ele.
Para isso, um método utilizado é a nutrição de leads, que ocorre quando a empresa oferece conteúdos para educar os contatos até qualificá-los. Se o cliente faz a "levantada de mão", por exemplo, o time comercial pode entrar em contato já sabendo o que aquele consumidor precisa.
E mais: no caso da retenção de clientes, o CRM também é um diferencial, pois permite manter um histórico do relacionamento do consumidor com a marca. Assim, é possível traçar uma estratégia com base nos dados para entrar em contato no momento mais oportuno, e oferecer novos produtos e serviços a ele.
Isso tem tudo a ver com ser uma empresa customer centric ou "centrada no cliente", em português. Tal estratégia de negócios coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa.
6 vantagens do CRM para call center
Caso você esteja pensando "Entendi o que é CRM para call center, mas como aumentar minhas vendas?", mostraremos as principais vantagens dessa ferramenta para o atendimento ao cliente e para a otimização das vendas.
1. Clareza sobre a jornada do consumidor
Considerando como as jornadas de compra dos clientes estão cada vez mais complexas, é preciso ter uma ferramenta que permita acessar o histórico dos consumidores com facilidade.
Com um CRM para call center, isso fica muito mais fácil, pois todas as informações ficam centralizadas em um só lugar e os contatos podem ser feitos com muito mais eficiência.
Uma pesquisa da PwC mostra que uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, assim como a fidelização dos clientes e até a disposição em compartilhar dados pessoais.
Ao ter uma ferramenta com um levantamento completo de cada consumidor, o atendente pode oferecer um atendimento muito mais personalizado e mais adequado ao seu perfil.
3. Preservação do relacionamento com os clientes
Como explicamos anteriormente, a sigla para CRM é "Customer Relationship Management" e o relacionamento é justamente a essência da ferramenta.
É possível "cruzar" informações utilizando um CRM para entender o contexto do cliente e oferecer uma melhor experiência. Por consequência, a empresa tem maiores chances de torná-los leais à marca.
4. Integração das informações de diferentes canais de atendimento
Hoje o consumidor é omnichannel e utiliza diversos canais para fazer uma compra. Imagine um cliente que entra em contato com o call center para falar sobre um pedido feito na loja física na semana anterior.
Para atendê-lo de maneira satisfatória, é fundamental que todos os dados estejam integrados em uma só ferramenta.
5. Maior agilidade dos agentes
Com fácil acesso às informações, os agentes ganham agilidade no trabalho e os clientes têm um atendimento muito mais rápido, o que também contribui para uma maior satisfação.
Além disso, a automação do atendimento ao cliente permite que os atendentes foquem em resolver os casos mais complexos.
Os custos operacionais são reduzidos ao aperfeiçoar os processos utilizando um CRM para call center.
Alguns motivos para isso são a otimização do fluxo de trabalho, a eliminação de etapas desnecessárias e a diminuição das falhas durante o atendimento.
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Nele é possível integrar os processos das equipes de vendas e suporte para ter o contexto completo de uma conta de cliente. Assim, nenhuma oportunidade é perdida e os times ficam sempre informados.
Outra vantagem é a captura automática dos dados, facilitando o controle das informações dos consumidores. Em poucos cliques, é possível enviar e-mails, fazer chamadas e ver todo o histórico de vendas em um só lugar.