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MPME: Empresas podem lançar mão de técnicas de fidelização para vender mais o ano todo
As estratégias de fidelização de clientes vêm ganhando cada vez mais nuances e relevância em um mercado híper competitivo . Não basta atrair o cliente, é preciso torná-lo fiel para garantir a sobrevivência do negócio.
As grandes redes supermercadistas são a prova disso com ações com aplicativos de descontos personalizados, promoções de selos "Juntou Trocou" e metas de consumo para premiações.
Mas, engana-se quem pensa que foram as grandes empresas que criaram esses modelos, muitos pequenos negócios adotam há bastante tempo formas de atrair e reter clientes.
Segundo o levantamento da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) sobre o primeiro semestre de 2018 houve um aumento de 9,8% no faturamento de seis de suas empresas associadas, na comparação ao mesmo período de 2017. Juntas as 6 empresas (Dotz, LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e TudoAzul) faturaram R$ 3,2 bilhões, segundo estudo desenvolvido pela consultoria GS&MD.
O levantamento mostrou também que o número de cadastros nos programas das associadas chegou a 120,6 milhões em todo o país, no fim do primeiro semestre, representando um avanço de 20,8% em relação ao 2017.
Outro dado interessante está no fato dos consumidores estarem mais adeptos ao resgate de seus benefícios. O número de pontos/milhas resgatados cresceu 19,8% do primeiro semestre de 2017 para o de 2018, alcançando um total de 117,0 bilhões.
A Valuenet, empresa que acumula vasto currículo em estratégias de fidelização e incentivo e atende clientes como Serasa Experian e grupo O Globo, aposta que mais do que pontos acumulados em programas de fidelidade, os consumidores tornam-se fiéis a empresas por experiências e reconhecimento. Mando em anexo um release sobre o tema.
O porta-voz da empresa, Julio Quaglia, pode repercutir sobre:
A evolução do mercado de fidelização que caminha para ser além de pontos;
Mostrar como negócios de todos os portes podem se utilizar de estratégias de fidelização para aumentar receita;
Dar dicas de como montar uma estratégia de fidelização já para as vendas de fim de ano, entre outras coisas.
Aproveitando o assunto, fomos atrás de cases de empresas que utilizam estratégias de fidelidade desde as mais simples, como o acúmulo de selos em cartelas para ganhar algum serviço ou produto em troca, até as mais elaboradas, como um marketplace de serviços de arquitetura e decoração que premia usuários com viagens e eventos relacionados ao setor.
Acho que estes cases rendem uma matéria temática-comportamental bem bacana de como os programas de fidelidade ainda encantam consumidores e captam sua atenção através de recompensas. Temos personagens e depoimentos para corroborar nossa tese, abaixo.
Há 19 anos no mercado o restaurante All Seasons oferece aos seus clientes mais fiéis um cartão fidelidade que confere 20% de desconto em qualquer refeição. Cerca de 30% dos clientes do restaurante utilizam o cartão.
Centro de Beleza Iimpar
Utiliza cartão fidelidade – a cada 10 selos acumulados, a cliente ganha uma hidratação- para as clientes há mais de 10 anos, em sua clínica de estética, e há 2 anos em seu salão de beleza. As clientes da clínica de estética costumam usar o cartão mais vezes que as do salão pois são mais frequentes em serviços como limpeza de pele. Segundo Andrea Romano, proprietária do negócio, 100% de suas clientes usam o cartão.
Depoimento da usuária Daniela Romano, cliente do salão
Quando eu conheci o salão, ia me casar e procurava um lugar que não fosse muito caro. Busquei pelo Google e fiz o dia da noiva por lá, deu super certo. A partir dessa experiência, virei cliente. Em 2013, conheci o cartão fidelidade e achei ótimo, pois todas queremos ganhar serviços. É uma retribuição à nossa frequência e fidelidade. Eu já preenchi 4 cartões e quero mais.
Salão LM Beauty
Utiliza cartão fidelidade há apenas 5 meses – a cada 10 selos acumulados pelas clientes, elas podem ganhar uma hidratação, maquiagem ou limpeza de sobrancelhas. Segundo a proprietária Silvia Nogueira, ela decidiu implantar a estratégia pelo simples fato de mostrar pra cliente que ela é bem querida. Ou seja, como uma forma de agradar quem circula por lá. Para ela, também é uma maneira de incentivar as clientes a aparecerem mais vezes e serem presenteadas com as cortesias oferecidas. Ela percebeu um aumento de cerca de 20% na fidelização. E diz que muitas clientes fazem questão de completar seus 10 atendimentos para poder receber a cortesia. Silvia afirma que cerca de 80% das clientes usa a cartela.
Depoimento da usuária Erica Fanhani, cliente do salão
Uso o cartão fidelidade há dois meses e adorei esse benefício. Já ganhei uma limpeza de sobrancelhas e agora sinto que vou frequentar o salão mais e mais vezes por causa disso. Ser bem tratada é sempre bom.
Club & Casa Design,marketplace de serviços de arquitetura e decoração
https://www.clubecasadesign.com.br/
Marketplace de serviços de arquitetura e decoração, mantém um programa de fidelização para a base de profissionais cadastrados na plataforma e procura oferecer experiências marcantes como recompensa. Thiago Sodré, idealizador do projeto, conta que a plataforma levou 127 profissionais para Milão, para participar de um evento exclusivo, por meio do resgate de pontos no programa de fidelização da empresa.
Em uma próxima ação, mais 100 clientes serão levados para um evento no Copacabana Palace no Rio de Janeiro, com visitas à edição carioca do evento Casa Cor e ao Museu do Amanhã, no Centro da cidade. "É preciso ser criativo. As pessoas sabem o valor de seus dados. E um programa de fidelização não pode oferecer recompensas que não engajam e não impactam", afirma Thiago.
Empresa Topdesk
Programa Rumo ao Topo : campanha de incentivo para o público interno, para estimular vendas e desempenho, gerando satisfação aos funcionários. Abrange todos os departamentos da empresa, desde a pré-venda, venda e pós-venda. Cada núcleo tem mensalmente metas pré-estabelecidas. Todas as recompensas da campanha são experiências como: cultura (cinema, teatro), sensorial (tatuagem, SPA day), gastronomia (almoço em restaurante), diversão e aventura (passeio de balão), passeios e família (Hopi Hari, Wet'n'Wild), cursos (braile, fotografia), viagens (vouchers CVC), social (doação de pontos para fins sociais ).