Quantificando os Benefícios na Adoção da Comunicação sobre IP
Surpreendentemente, a segunda maior despesa tipicamente associada ao contexto de TI (Tecnologia da Informação) de uma corporação é aquela ligada ao consumo de minutos com chamadas telefônicas, um montante que pode representar cerca de 10% dos gastos de TI de uma empresa. Apenas os gastos com sistemas do tipo ERP (Enterprise Resource Planning) costumam superar esse item, refletindo em média cerca de 15% das despesas de TI.
Os altos gastos com telefonia devem-se principalmente à falta de controle. Devido a subestimativas da magnitude dessa despesa, não é raro serem encontradas nas organizações ferramentas de tarifação desatualizadas e/ou não utilizadas, além de mão-de-obra pouco especializada para utilização de tais recursos. Neste cenário de impossibilidade de gestão de custos e sequer de análise da veracidade das chamadas cobradas, torna-se quase que inevitável experimentar altos gastos com telefonia.
Para começar a solucionar este tipo de problema, um dos primeiros passos corresponde a busca por solução de tarifação. Basicamente, há duas alternativas para fazer o controle e acompanhamento dos gastos telefônicos. A primeira alternativa é a aquisição de uma ferramenta de tarifação somada a recursos internos para sua administração, onde essa administração deve, no mínimo, contemplar atualizações de sistema, de tarifas e emissões de relatórios. A segunda é a contratação de serviços de tarifação, onde a contratante recebe todas as informações de uma empresa terceirizada conforme sua necessidade.
A escolha por uma alternativa ou outra deve ser naturalmente embasada no binomio custo/beneficio. A primeira alternativa considera a internalização da estrutura de gestão e investimento em equipamentos – ao mesmo tempo que possibilita maior controle sobre as ações; por outro lado demanda investimentos recorrentes em capacitação e atualizações de sistema. A segunda opção vai de encontro à tendência de muitas empresas terceirizarem atividades que estão fora da sua atividade core. Nessa alternativa, a empresa preocupa-se apenas em solicitar as informações adequadas para sua utilização e terceiriza toda a mão-de-obra com uma empresa especializada na prestação de serviços de tarifação.
Independente do modelo, o principal fator crítico de sucesso é a efetividade da implementação, seja estruturando uma boa equipe de gestão ou contratando uma empresa com alta qualidade na prestação de serviços. Em ambos os casos o desafio fica vinculado ao desenho dos procedimentos que se deseja implementar e ao alinhamento destes com as metricas de TI.
De maneira geral, uma solução de tarifação possibilita ganhos econômicos, administrativos e técnicos. Economicamente, destaca-se a potencial redução no volume de chamadas estimada em cerca de 10% -- muitas vezes apenas pelo fato de comunicar-se aos funcionários a existência do monitoramento. Administrativamente são ressaltados ganhos pela possibilidade do acompanhamento da evolução dos gastos de telefonia, centralização do controle de custos, controle gerencial (por exemplo, acesso WEB com permissões hierárquicas), e principalmente pela aferição dos valores de tarifas contratados para os serviços de telefonia (local, longa distância e móvel) com as operadoras de telecomunicações. Além disso, tecnicamente, uma solução de tarifação permite que sejam diagnosticados sub e/ou super utilização de recursos (por exemplo, PBX e troncos) garantindo que a rede corporativa de telefonia esteja sempre disponível e otimizada.
O primeiro desafio, portanto, é provar -- se possível quantitativamente -- que os benefícios técnicos, econômicos e administrativos provenientes da adoção de uma solução de controle de custos de telefonia, prevalecem sobre os investimentos necessários. A concretização desses ganhos é justamente o segundo desafio: vencidas as barreiras de adoção, o alinhamento dos procedimentos da gestão de telefonia com os objetivos operacionais da empresa é indispensável para sucesso da implementação escolhida.