Segurança é o mais importante para usuários na compra online
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Segurança é o mais importante para usuários na compra online, diz pesquisa
Terça-feira, 28 de abril de 2015 Segurança
Fazer compras ou efetuar transações financeiras pela internet ainda gera desconfiança em boa parte dos usuários. E para o público latino-americano, a segurança dessas informações é o item mais importante quando o assunto é adquirir produtos ou agenciar viagens online.
Essa é a constatação de um estudo da empresa de pagamentos Worldpay, que abriu um escritório no Brasil recentemente. De acordo com a companhia, a maioria dos compradores da América Latina (60%) considera um site mais seguro se a autenticação de pagamento e os logos de certificação digital são exibidos com destaque na sua página inicial. Isso é ainda mais acentuado no Brasil, onde 71% dos internautas levam em consideração tais itens, contra 59% no Chile e 47% no México – embora os varejistas brasileiros e mexicanos não mostrem essas informações na homepage.
Além disso, os clientes se sentem mais seguros comprando em um site cuja página inicial indique claramente quais tipos de pagamentos suporta. Pouco mais da metade (51%) dos entrevistados diz que ver o logo do seu tipo de pagamento preferido na página inicial de um site os deixaria mais propensos a ir adiante com a compra. Essa diferença chega a 47% no Brasil, 52% no Chile e 54% no México.
"Uma dúvida persistente sobre segurança pode impedir que os compradores cliquem em 'comprar', mesmo que eles realmente queiram um produto", comenta Maria Prados, vice-presidente da Global Retail da Worldpay. "Comerciantes online precisam abordar essas questões de forma proativa, garantindo que os clientes estejam em boas mãos a partir do primeiro segundo em que eles começam a visitar um site e deixem claro que a segurança é uma prioridade para eles em todas as fases do processo de pagamento".
Garantir a segurança de forma proativa é particularmente importante nos casos em que os clientes são redirecionados para uma página de terceiros para completar o pagamento. Quando se trata de reserva de viagens, cerca de um em cada sete clientes latino-americanos ficariam preocupados se fossem levados a um site de terceiros sem aviso prévio que não completariam o pagamento (14% no Brasil, 14% no Chile e 15% no México).
Clientes latino-americanos também valorizam uma experiência consistente e não querem nenhuma surpresa durante suas compras online. Segundo a pesquisa, 60% dos usuários que compram viagens online desistiriam de uma transação prematuramente se o seu método de pagamento preferido estivesse em destaque na página inicial de um site de viagens, mas não disponível no momento da compra (60% no Brasil, 66% no Chile e 58% no México).
Suporte no pagamento e a forma de lidar com erros, especialmente diante de reclamações, também podem ser decisivos para os consumidores. A pesquisa revela que 57% dos compradores de viagens querem ter a sua pergunta relacionada a pagamentos resolvida imediatamente pelo telefone (47% no Brasil, 62% no Chile e 62% no México), enquanto 53% querem suporte em tempo real via chat ao vivo (62% no Brasil, 42% no Chile e 56% no México).
Quando se trata de erros de pagamento, quase metade (45%) dos consumidores latino-americanos abandonaria sua compra por completo se tivesse que reinserir todos os seus dados (34% no Brasil, 48% no Chile, 52% no México), o que indica que os comerciantes precisam fornecer o máximo de informação possível quando isso acontece.
"Se há uma coisa que realmente se destaca a partir desses resultados é que a jornada do pagamento online está indissoluvelmente ligada à experiência do usuário", destaca Thomas Helldorff, vice-presidente de viagens da Worldpay. "Os comerciantes online devem se por no lugar dos seus clientes e garantir que o processo de pagamento seja rápido, fácil e seguro em cada etapa do caminho. Se não puderem cumprir essas expectativas, essas empresas correm o risco de ver os seus clientes em outros lugares para suas compras online".
O estudo da Worldpay entrevistou 1.500 compradores online e realizou uma pesquisa com os 150 maiores portais de varejo e reservas de viagens no Brasil, Chile e México. O relatório latino-americano foi concluído como parte de um estudo global em parceria com KAE Marketing Intelligence Limited, que analisou 700 dos principais sites de varejo e de viagem e entrevistou 7.000 compradores online em 14 países em toda a América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio, África, Ásia e Oceania.