Por exemplo, ao invés de simplesmente colocar que a empresa deseja melhorar a resolução de problemas, você pode colocar “Melhorar o índice de satisfação dos clientes em 20%. Para isso, podemos seguir X e Y como estratégia”.
Só com base na quantidade de ligações avaliadas como positivas, já ficará bem mais fácil estabelecer qual o número que deve ser alcançado para que essa meta seja batida, não é mesmo?
Analise e converse, primeiramente, com toda a sua equipe. Conhecer seus operadores e sua realidade de trabalho é importante. Após isso:
Avalie o histórico de desempenho dos colaboradores referente aos meses anteriores e ao mesmo período do ano anterior.
Trace também metas individuais para a equipe evitando qualquer tipo de discriminação entre os operadores ou privilégios.
Em uma operação receptiva, observe o nível de congestionamento e o tempo médio de espera nas ligações para identificar se é preciso um reforço na equipe ou infraestrutura.
Conte com bons softwares para gestão de Call Center. Faz toda a diferença para alcance de resultados.
Após tudo isto, é o momento de transmitir para a equipe e incentivar o cumprimento das mesmas para gerar resultados positivos.
Comece com as metas de curto prazo. Algo que sua equipe veja início, meio e fim. Após isso, compartilhe as metas e objetivos maiores, que deverão ser cumpridas a médio e longo prazo.
Metas nunca devem ser definitivas. É necessário reavaliá-las constantemente a fim de certificar-se de que a empresa e sua equipe de Call Center estão indo na direção certa.
Para verificar a efetividade delas, desenvolva um cronograma de acompanhamento e não deixe de controlá-lo.
Atualmente existem sistemas, como o 3C Plus, que disponibilizam relatórios que facilitam o acompanhamento de resultados do seu Call Center, desde o tempo de ligações até a qualificação de cada uma delas.
Se porventura o resultado não esteja saindo conforme esperado, não hesite em redistribuir as metas ou repensar novos caminhos.
Talvez as metas que você tenha estabelecido há 1 ano, hoje já não fazem mais sentido. Então, não tenha receio de mudá-las.
No meio do caminho, celebre as pequenas vitórias com motivação, vez que são elas que colocam você e a equipe mais engajados às metas e mais próximos do objetivo.
Pense que no Call Center todos os dias milhares de informações são geradas. Para estruturar as metas, é necessário ter fácil acesso a esses dados.
Por isso, a empresa precisa investir em recursos que otimizem o levantamento e análise de informações.
Mais uma das dicas de como estruturar metas dentro do Call Center é alinhar eficiência com qualidade.
Acontece que nem sempre o fato da equipe ter feito 2 mil ligações no dia é sinônimo que elas foram de qualidade e benéficas para a empresa.
Se boa parte dos atendimentos não teve uma qualificação positiva ou não cumpriram com seu propósito, esses 2 mil viram apenas um número, já que o Call Center não está realmente sendo eficiente.
Olá, gostei do artigo, porém, gostaria de exemplos práticos de metas para um operador de call center. Vocês teriam exemplos de metas além da pesquisa de satisfação?
Teria que entender mais a fundo o cenário do seu Call Center, a definição de metas depende de muitos fatores.

“Esperamos que ao menos a prorrogação da Rumo Logística tenha um desfecho positivo até o fim de abril, o que abrirá o caminho para as outras renovações”, explica o presidente da ABIFER, Vicente Abate, lembrando que a empresa já realizou 48 projetos executivos à ANTT para traçar as condições da renovação.

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Na ida para Milão voei pela primeira vez numa companhia low cost. Esta era uma experiência que andava a adiar, convencida que este tipo de voo não me encheria as medidas. Lembrando-me eu dos tempos em que andar de avião era um acontecimento glamoroso, estreando-se até peças de roupa para a ocasião, esta coisa de não ter lugar marcado, não ter espaço para as pernas, não nos oferecerem uma refeição por muito pequena que seja, pagar uma fortuna para meter a mala no porão e estar sujeita a horários muito pouco convenientes (para quem trabalha de segunda a sexta, entre as 9h e as 18h e pica o ponto) fazia-me muita confusão. Mas "mudam-se os tempos, mudam-se as vontades" e acabei por embarcar num voo da Easy Jet que marcou pela sua linearidade: saímos a horas, aterrámos a horas e a bagagem não se extraviou.
Já o voo de regresso pela TAP, companhia em que viajo desde sempre e da qual não me lembro de ter razões de queixa, foi toda uma outra história. Partimos com um atraso de mais de hora e meia que nunca nos foi justificado. O piloto e a tripulação só se nos dirigiram para informar que, devido a fortíssimos ventos contrários, teríamos de fazer um desvio e aterrar em Barcelona para reabastecer. O pequeníssimo Embraer que nos transportava iria despender mais combustível para fazer face ao vento e não teria, portanto, autonomia suficiente para nos levar em segurança até ao Porto. Uma vez em Barcelona, o reabastecimento demorou muito mais do que os 15 minutos que nos prometeram e a viagem que deveria ter demorado cerca de 2h entre Milão e o Porto acabou por demorar quase 4h. Em vez de chegarmos ao Porto às 23h como estava previsto, chegámos por volta das 3h da madrugada e as únicas palavras proferidas pela tripulação quando aterrámos foram aquela lenga-lenga debitada maquinalmente independentemente das particularidades de cada voo: "Esperamos que tenham gostado da viagem." A cassete, portanto. Bem sei que tudo isto se deveu ao zelo pela nossa segurança, mas sabem aquele pedido de desculpas que teria sido, no mínimo, de bom tom? Pois...
Para passar o tempo vinguei-me na UP Magazine, a belíssima revista de bordo da TAP que li de fio a pavio. Já a Elsa aproveitou para acabar de ler o romance "Nunca me Esqueças", de Lesley Pearse. O livro fora-lhe emprestado pela filha que está a fazer Erasmus em Itália e que a Elsa tinha ido visitar.

dia 4 de junho no Ar de Bar - em Santa Cruz - vou mostrar mais alguns trabalhos. Venham fazer-me uma visita!

RPL CLim, Lda., foi distinguida como PME Excelência em 2017, pela qualidade do seu desempenho e perfil de risco.

No Japão velhíssimo diziam que quando não conseguíamos adormecer à noite, era apenas porque estávamos acordados num sonho de alguém.
Tive sempre Natais muito felizes na minha infância. Eu e a minha irmã tentamos criar semelhantes memórias ao nível dos cinco sentidos nas crianças. A vida é feita de memórias, devemos sempre tentar que sejam felizes.
É Natal. Esqueço-me destas coisas. Nunca percebo que é bonito desejar Boas Festas, mas tu sabes que é contigo que todos os meus natais conseguem ser felizes.
Pelos votos mas acima de tudo pela companhia e pelas impagáveis gargalhadas que me vais proporcionando.
As farmácias, lojas de produtos naturais e biológicos estão fartas de fazer fortuna à conta de eu andar na cabeça de toda a gente...

Conforme o agricultor Adair Balduino, falta segurança para produzir tomate: "É uma atividade difícil. Uma hora o preço está bom. Na outra, não paga nem os custos"
Depois de plantar tomate por mais de 15 anos em Goianápolis, cidade no interior de Goiás conhecida como a capital do tomate, Adair Balduino Ribeiro se deparou com preços muito acima da média para a caixa do produto neste início de ano. O movimento de alta começou no fim de 2012 e atingiu seu ápice na Semana Santa. Balduino chegou a receber até R$ 100 pela caixa de 22 quilos de tomate de mesa, enquanto a média para o mesmo período é de R$ 35.
Neste início de ano, período conhecido como "época das águas", a produtividade é menor e os custos mais elevados, o que normalmente diminui a oferta e pressiona os preços do fruto.
Embora felizes com os preços, os produtores não tiveram motivo para comemorar a produtividade de seus pomares. O excesso de chuvas e pragas afetou seriamente a colheita. A produtividade dos tomates que estão sendo colhidos por Balduino é de 250 caixas por mil pés. Em safras anteriores, esse rendimento foi de 350 a 400 caixas por mil pés. "Mesmo com o preço lá em cima, perdi muito por causa da broca e da mosca branca", explicou.