Vivemos o Varejo 4.0, em que a integração entre a loja física e o mundo digital traz novas possibilidades de entendimento do comportamento dos clientes e de aprimoramento da experiência de compra. Os investimentos em tecnologia têm um papel crucial nesse processo de aperfeiçoamento da gestão dos consumidores.
No setor de farmácias, essa realidade vem sendo colocada à prova diariamente. O setor vem experimentando uma forte expansão nos últimos anos, especialmente nas grandes redes, que mantiveram um ritmo intenso de abertura de lojas durante a crise econômica e, agora, vivem o desafio de integrar essa ampla rede de pontos de venda físicos com sua estrutura digital.
Por se tratar de um setor de compras recorrentes, nas farmácias os efeitos positivos da digitalização do contato com os clientes são sentidos rapidamente. Existem diversas frentes em que a tecnologia pode contribuir para ampliar o conhecimento do varejo sobre seu público e, assim, promover uma experiência de consumo personalizada e altamente relevante:
Cadastro completo dos clientes
Ter um cadastro dos clientes é um primeiro passo para conhecê-los. Sem um cadastro, é impossível registrar as preferências individuais e o varejista fica limitado a análises gerais sobre os itens e categorias que geram melhores resultados em cada loja. Embora essas análises sejam importantes, é possível ir muito além.
Quanto mais completo for o cadastro de seus clientes, maior a possibilidade de fazer correlações entre comportamentos de clientes semelhantes e oferecer produtos e serviços personalizados.
Entendimento da demanda dos clientes
As informações de vendas trazem, por si só, insights importantes sobre o comportamento dos consumidores. Ao longo do tempo, é possível utilizar essas informações como uma base histórica, uma vez que determinados tipos de medicamentos têm maior demanda em determinadas épocas do ano (antigripais no inverno, por exemplo).
O cruzamento das informações de vendas com outras bases de dados, como as previsões meteorológicas, gera outras hipóteses de alocação de estoque que, se comprovadas, geram um melhor entendimento do comportamento do público.
Análise do perfil de consumo
A coleta de informações sobre quem são os clientes, que produtos consomem e com que frequência possibilita o cruzamento de dados não somente sobre o comportamento passado dos consumidores, mas também permite prever o que acontecerá. Isso porque pessoas semelhantes costumam se comportar de maneira parecida.
Quanto mais refinada for a análise do perfil dos consumidores, mais informações podem ser geradas. Essas novas informações realimentam o processo e novos insights são obtidos. Com o tempo, o lojista passa a conhecer a fundo o comportamento dos consumidores.
Personalização do atendimento
Uma vez que o perfil dos consumidores seja conhecido e a farmácia tenha o cadastro completo de seus clientes, passa a ser possível cruzar essas informações e saber, por exemplo:
que o cliente José da Silva, que tem 45 anos, casado, dois filhos, compra duas vezes por semana na loja que fica a duas quadras de sua residência, sempre entre as 19h e as 20h, e costuma comprar vitamina C (da marca mais barata), analgésicos e, mensalmente, anticoncepcionais para sua esposa.
Isso permite entender em detalhes o cliente e oferecer a ele produtos e serviços na época certa, pelo preço certo.
Experiência omnichannel
Ao integrar recursos online (transações online ou pelo app) e o relacionamento nas lojas físicas, a farmácia multiplica os benefícios da gestão de seus clientes. Os desafios e a complexidade são maiores, mas os resultados compensam.
Os consumidores não se relacionam com canais, e sim com marcas, transitando entre diversos pontos de contato para comparar as opções disponíveis e decidir onde e como comprar.
Como 42% dos clientes acreditam que a multicanalidade é um fator essencial na decisão de compra, entregar uma experiência omnichannel é fundamental.
O comportamento dos consumidores vem se transformando. Ao mesmo tempo em que esse movimento gera desafios, abre novas possibilidades para quem utiliza tecnologia e aproveita os dados dos clientes para conhecê-los melhor.
Cada vez mais, o consumidor exige ser tratado como único e, por isso, tentar alcançar um “cliente médio” não funciona mais. As farmácias precisam avançar para um novo modelo de relacionamento e vendas.
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