Qual a importância do canal de atendimento ao cliente?
Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo
O canal de atendimento ao cliente certo pode aprimorar e estreitar o relacionamento que a sua empresa tem com o seu público.
Além disso, também contribui para melhorar a imagem da sua marca, aumentar as taxas de conversão e de fidelização e, até, alavancar as suas vendas.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que o atendimento recebido é o segundo quesito mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca, perdendo apenas para o preço — 57% e 62%, respectivamente.
Somado a isso, ter um suporte disponível no canal de contato favorito é considerado por mais de 30% dos clientes um dos aspectos para avaliarem a sua experiência de atendimento como boa.
Não podemos deixar de citar também que, para um pouco mais de 40% dos consumidores, ter suporte 24 horas por dia, em tempo real, também é uma condição necessária para um bom atendimento.
Considerando esses números qual seria, então, o canal de atendimento ao cliente mais indicado para oferecer na sua empresa? Seria um chat que permita conversas online, soluções de autoatendimento, aplicativos de mensagem como o WhatsApp Business?
As opções são muitas, mas nem sempre oferecer todas pode ser o melhor para o seu público. Entenda os motivos dessa afirmação e confira como escolher o canal de atendimento ao cliente mais indicado!
O que é canal de atendimento ao cliente?
Para começarmos, é interessante definirmos o que é canal de atendimento ao cliente, certo?
Canais de atendimento são meios utilizados para que a sua empresa possa se comunicar com o seu público, e vice-versa.
Por isso, os canais de atendimento podem ser utilizados para diversas finalidades, tais como:
Fazer o primeiro contato com um potencial cliente (prospectar novos clientes)
Esclarecer dúvidas antes e depois da aquisição de um produto ou serviço
Prestar suporte técnico
Aplicar o conceito pós-venda
Fazer divulgação de produtos, serviços, promoções
Por que é importante escolher o canal de atendimento ao cliente certo?
Para deixa mais claro porque é tão importante escolher o canal de atendimento ao cliente certo, vamos utilizar um exemplo.
Pense no supermercado perto da sua casa. Digamos que você precisa comprar um molho para salada antes do jantar.
Acontece que você está com muita fome e, por isso, está com pressa e só quer escolher o molho que mais gosta e ir embora.
No entanto, percebe-se que na prateleira desse produto há mais de 175 opções de molhos para salada.
Ou seja, esse "pulinho" no supermercado pode fazer você ficar horas na seção de condimentos pensando qual produto combinaria melhor com os três ingredientes da sua salada.
O que queremos dizer com isso? Que, muitas vezes, um número ilimitado de opções pode ser paralisante para o cliente.
Em um artigo da Harvard Business Review, o psicólogo Barry Schwartz afirmou que "os profissionais de marketing acham que, quanto mais opções oferecem, maior é a probabilidade de que o cliente encontre a coisa certa".
No entanto, várias pesquisas mostram que, quando há muitas alternativas, é menos provável que o consumidor consiga escolher facilmente e, quando consegue, não fica feliz com a opção feita.
Esse paradoxo de escolha também se aplica aos canais de atendimento ao cliente que a sua empresa oferece.
Pode parecer generoso oferecer atendimento ao cliente em qualquer lugar, com todas as opções de canais possíveis.
Mas, de acordo com a Harvard Business Review, 84% dos clientes preferem uma solução direta para os problemas ao invés de vários canais de atendimento, tais como e-mail, chat, redes sociais etc.
Os consumidores não querem ter que decidir entre vários canais de suporte e, depois, cruzar os dedos e torcer para terem escolhido a alternativa certa.
Todos temos preferências em relação ao canal de atendimento ao cliente que pretendemos usar, mas, com certeza, estaríamos dispostos a deixar de lado nosso meio preferido se fosse possível resolver o problema mais rápido de outra forma.
É bom oferecer todos os canais de suporte, mas não o tempo todo e nem em toda parte — não é uma boa ideia, por exemplo, indicar o telefone como método de contato preferencial se os agentes estiverem disponíveis apenas de 9h a 17h.
Por isso, orientar o seu público até o melhor canal de atendimento ao cliente (de acordo com as necessidades dele e os recursos da sua empresa) pode facilitar a vida desses consumidores, simplificar o atendimento na sua empresa e permitir que você dedique o número de funcionários adequado a essa tarefa.
As vantagens de um atendimento multicanal definido
Seguindo essa linha de pensamento, chegamos ao atendimento multicanal, estratégia que, bem definida, tende a gerar diversas vantagens para a sua empresa e para os seus clientes.
Confira as que mais se destacam.
Menos mudanças entre os canais de atendimento
Orientar o consumidor até o canal de atendimento ao cliente mais adequado para o seu problema pode reduzir a probabilidade de ele alternar entre os meios de comunicação, simplificando o suporte tanto para os agentes quanto para os próprios clientes.
Menos esforço do cliente
Quando são bem direcionados, os clientes não precisam perder tempo tentando adivinhar qual seria o canal mais adequado às suas necessidades.
De acordo com Aja Varney, cliente da Zendesk, a Spartan Race usa o chat porque, cada vez mais, os clientes preferem esse meio de contato para receber respostas imediatas a perguntas simples, ao invés do e-mail,
Colocando determinados canais de suporte nas páginas que os seus consumidores mais acessam, ou naquelas em que eles têm mais problemas, você pode alocar o número correto de funcionários para cada canal de atendimento ao cliente e responder todos mais rapidamente.
Melhor experiência do cliente e mais vendas
Quando a Spartan Race tomou a decisão estratégica de colocar o suporte via chat em tempo real na página de finalização da compra, as vendas de varejo aumentaram 27%, e o índice de satisfação do cliente chegou a 97% para os contatos feitos dessa forma.
Com uma experiência de atendimento fluida, menos esforço do cliente e menores tempos de resolução, a experiência do cliente é melhor em todos os sentidos.
Leia também: "Novo consumidor exige soluções imediatas. E a tecnologia pode ajudar"
Como criar uma estratégia de atendimento multicanal?
Agora que você sabe de tudo isso, deve estar se perguntando "Mas como criar uma estratégia multicanal?"
Bem, o primeiro passo é definir os objetivos e as prioridades da sua empresa, que, entre as opções, podem ser:
Melhorar o CSAT (índice de satisfação do cliente)
Aumentar as vendas e a receita
Reduzir os custos do atendimento
Melhorar os índices de resposta, entre outros.
Definir uma prioridade pode ajudar você a identificar melhor onde, quando e qual canal de atendimento ao cliente oferecer.
Por exemplo, se o objetivo for melhorar o CSAT e alavancar as vendas, o foco deve estar no canal com o maior índice de satisfação do cliente. Com um índice de CSAT de 92%, o bate-papo pode ser um bom canal para começar.
Mas em qual parte do site essa opção deve ser oferecida? Para essa definição, você precisa considerar a praticidade do atendimento por chat, além do contexto e da complexidade do problema do cliente.
Analise os 4 Cs do canal de atendimento ao cliente
Somado a isso, é preciso analisar os "4 Cs" na hora de escolher o melhor canal de atendimento ao cliente, que são conveniência, contexto, complexidade e custo.
O chat é ótimo para perguntas urgentes por causa da conveniência. Se um cliente precisar tirar uma dúvida imediatamente, o bate-papo ao vivo é uma opção melhor do que o e-mail — solução essa que pode resultar em vários contatos e aumentar o tempo de resolução.
Uma das características do chat é resolver problemas com tempos de resposta baixos ou até zero. Além disso, os clientes podem fazer outras coisas enquanto conversam com os agentes.
Entenda tudo sobre essa solução neste artigo: "O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica"
Com o bate-papo online você pode se comunicar com o cliente de forma proativa, no exato momento em que ele precisa de ajuda.
Por isso, esse é um canal de atendimento ao cliente prático para a sua marca interagir com os seus consumidores, e vice-versa.
Como permite conversar com o público em tempo real, e até mesmo enviar fotos, arquivos etc, o chat é o canal de atendimento ao cliente que também permite resolver consultas complexas.
O gasto proveniente de um novo canal sempre é uma questão importante a ser analisada na hora de decidir se ele deve ou não ser oferecido.
Na hora de avaliar o custo de um canal como o chat, também é necessário considerar quais seriam os gastos caso não ofereça essa alternativa — por exemplo, a perda de retenção do cliente ou de compras recorrentes.
Pensando nos quatro Cs, pode ser uma boa ideia oferecer um chat em tempo real na página de finalização da compra, local onde os problemas podem ficar um pouco mais complicados.
Aqui, vale destacar que 77% das pessoas que compram online querem falar com uma pessoa real antes de finalizarem a sua aquisição.
Muitas empresas também colocam o bate-papo em páginas de pré e pós-vendas, para deixar o caminho do cliente mais tranquilo e ajudar a impulsionar as conversões.
Quer mais uma ideia? Coloque um chat proativo nas páginas de falha (ou seja, quando uma transação não é concluída) ou nos erros 404.
Considere o tamanho da sua equipe
Depois de decidir onde apresentar o canal de atendimento ao cliente, também é importante pensar nos funcionários. Veja o exemplo a seguir.
Uma empresa da Alemanha especializada em delivery de alimentos, a Foodpanda, estava com dificuldades para lidar com o aumento do tráfego no seu chat nos horários das refeições, por esse motivo, perdia muitas conversas.
No entanto, analisando o volume de acessos e os índices de pedidos, a empresa conseguiu alocar e preparar agentes para lidar com o alto número de contatos. Hoje em dia, a perda de conversas é um problema do passado.
Com base nisso, confira algumas perguntas que você deve responder antes de escolher qual canal de atendimento ao cliente oferecer, tal como o chat online:
A sua empresa tem a equipe adequada?
Você tem agentes dedicados aos canais com maior demanda (por exemplo, aqueles que exigem respostas rápidas, como Twitter, Facebook, atendimento call center via WhatsApp etc)?
Seus agentes atendem a mais de um canal em tempo real por vez. Caso positivo, você sabe qual é a capacidade de cada agente por sessão?
Com um mapeamento cuidadoso da jornada do seu cliente é possível reduzir muito o esforço que esse precisa fazer para se comunicar com a sua empresa.
Lembre-se que os clientes mais fiéis são aqueles que conseguem resolver os seus problemas com o menor esforço possível.
Entenda mais no artigo "O que é fidelização de clientes? Tudo o que você precisa saber sobre o assunto"
Quais outros canais de atendimento ao cliente podem ser oferecidos?
Até agora, falamos bastante do chat como um bom canal de atendimento ao cliente, certo? No entanto, é preciso considerar que a solução oferecida deve ir ao encontro do perfil da sua empresa e do seu público.
Por isso, é importante que você conheça outras opções de contato antes de definir qual a mais indicada para o seu negócio.
Assim, na lista de canais de atendimento que podem ser utilizados podemos destacar:
Telefone, que pode, inclusive, ser dividido em telemarketing e call center ativo e receptivo
Serviços de voz, tais como Skype e Facebook Messenger
Aproveite e leia também: "Atendimento virtual: o que é, quais são seus tipos?"
Como escolher os melhores canais de atendimento para a sua empresa?
Em meio a tantas opções, como escolher a mais adequada para o seu público?
Antes de responder essa pergunta, vale relembrar o mencionado anteriormente: nem sempre oferecer todas as alternativas, em diferentes locais, pode ser o melhor para os seus clientes e para a sua empresa.
Com isso em mente, veja o que você deve fazer para identificar o canal de atendimento ao cliente ideal:
Considere o perfil da sua empresa
Defina os objetivos que pretende alcançar com o canal escolhido
Conheça o comportamento e as preferências do seu público
Alinhe tudo isso, de modo que o cliente fique no centro da sua operação
Atente-se ao tamanho da equipe que tem para prestar o atendimento
Pesquise sobre novas opções de canais de atendimento disponíveis no mercado
Mensure os resultados obtidos com os canais escolhidos
Revise a sua estratégia de tempos em tempos ou sempre que os números alcançados não forem os esperados.
Mas além de considerar o tamanho da equipe, como acabamos de mencionar, para um atendimento de excelência é bem importante que os seus agentes disponham de boas ferramentas para trabalhar.
Unificar todos os canais de atendimento em uma só solução facilita essa tarefa, além de colaborar para otimizá-la.
Nesse ponto, o Zendesk Support Suite pode lhe ajudar. Esse software permite fornecer suporte simultâneo aos seus clientes de diferentes canais, tais como WhatsApp, Facebook, chats e muito mais.