Resolução nº 4.949/2021: princípios e procedimentos
O Conselho Monetário Nacional (CMN) publicou a Resolução nº 4.949 de setembro de 2021, que trouxe princípios e procedimentos que devem ser adotados no relacionamento entre clientes e usuários de produtos e serviços. Sua vigência terá início em 1º de março de 2022.
Neste texto vamos abordar os principais pontos da Resolução nº 4.949 de setembro de 2021, linkando seu conteúdo a práticas de Compliance e PLD/FT.
Resolução nº 4.949/2021
O primeiro ponto a ser destacado é que essa Resolução nº 4.949 não será aplicada às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que ficam limitadas às normas editadas do Banco Central do Brasil (BCB).
O artigo 2º trata dos princípios que devem ser adotados nas relações estabelecidas com os clientes, que seguem a ética, responsabilidade, transparência e diligência. Com isso, a ideia é que se possa promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários, assim como ofertar tratamento justo e equitativo aos clientes e usuários, analisando sempre suas necessidades, de acordo com seus perfis e vulnerabilidades.
Em relação ao tópico sobre contratação e prestação de serviços, vale destacar alguns pontos previstos no artigo 4º da Reolução 4.949, o qual prescreve que as instituições devem assegurar aos clientes e usuários alguns direitos, vejamos:
VI – encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização.
Por conseguinte, ficou determinado que as instituições estão proibidas de impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, incluindo os guichês de caixa, a clientes e usuários de produtos e de serviços.
A exceção ocorre quando os serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros não possuir contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário, ou quando o respectivo contrato ou convênio não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição.
Outras exceções estão previstas no artigo 5º da Resolução 4.949, II, III, IV, V e VI:
Artigo 5º: [..]
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, assegurando nesse caso as condições previstas neste artigo."
É importante salientar que as instituições devem manter política institucional de relacionamento com os clientes e usuários, devendo estas serem aprovadas pelo conselho de administração ou, por inexistência, pela diretoria da instituição. Além disso, deve ser objeto de avaliação periódica, assim como definir papéis e responsabilidades, ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, dentre outros.
Além disso, todos os mecanismos relativos à política institucional devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição, assim como os dados, registros e informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do BCB pelo prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
Conforme a Resolução 4.949, as instituições ficam obrigadas a informar ao BCB qual será o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas na resolução.