Lênio Mendes: Fevereiro 2011
Pessoal, estou muito feliz e resolvi compartilhar sobre isso com vocês. Nem todos aqui estão por dentro da área de publicidade, outros não sabem bem como funciona uma pós, mas o que quero dizer é que consegui um orientador. Como me apresento no blog, eu trabalho como redator publicitário em uma agência de propaganda. Tem gente que não sabe o que é um redator, mas nada como uma boa pesquisada no google para esclarecer todos esses por menores. Já a minha pós tem um tema mais amplo: Educação, Comunicação e Tecnologias em Interfaces Digitais. Entendeu? Não tem problema, continue seguindo o texto.
A questão é que preciso fazer o famoso trabalho de conclusão de curso que, no meu caso, consiste em desenvolver um artigo científico. Digamos, de forma resumida, que artigo científico seria um texto que trouxesse uma solução a um problema encontrado ao analisar algum dizer de um importante autor referente ao meu objeto de estudo.
Simples? Primeiro eu tive que encontrar um objeto de estudo. Parece ser simples, mas não é não. O que muitos querem no início de tudo é abraçar o mundo, mas eu já aprendi que para fazer um bom trabalho de conclusão de curso é melhor escolher um dos continentes, analisá-lo bem, ver um país que mais lhe agrada, conhecer uma de suas cidades, entrar em um bairro e, por que não abraçar somente essa rua? Certamente já vai dar muito pano pra manga. O meu continente escolhido se chama Redação Publicitária. Essa foi fácil.
A segunda fase já foi um pouco mais complexa. Levantar alguns autores importantes da área acadêmica que falam do meu continente. Zeca Martins, Jorge S. Martins, Celso Figueiredo, Tânia Hoff, Lourdes Gabrielli, João Anzanello Carrascoza. Mas quais são os seus dizeres? Lá estava eu lendo alguns livros deles para localizar algum problema para resolver. Eu tinha que ler e gerar alguma interrogativa. Só que quanto mais eu lia, mais exclamações apareciam. Aprendi e relembrei tantas coisas que eu acho até que tinha me esquecido de achar problema. A minha pesquisa estava tão fascinante que nem imaginava em que eu poderia contribuir para ajudar toda aquela teoria. Até que Zeca Martins, em seu livro Redação Publicitária - A Prática na Prática, no capítulo Surpreenda, comentou sobre o recurso da surpresa como um dos mais usados pela propaganda em todo mundo para extrair o máximo de retorno do investimento publicitário por ser uma técnica tiro na queda para fazer o pessoal fixar e até sair comentando por aí do VT que tanto lhe chamou à atenção. Esse recurso conta muitas vezes com a geração e alívio de tensão, criando-se um clima de expectativa no público-alvo que é surpreendido com um desfecho imprevisível e surpreendente.
O problema é que muitos desses VTs - Lembra do cachorro peixe? Dos carros andando de ré? Da mulher saindo na sacada e falando Roberto Carlos com sotaque? - são lembrados tão facilmente, com seu enredo que caiu no gosto popular, mas que seu produto anunciado dificilmente é lembrado até mesmo no período de sua veiculação.
Qual seria um caminho para que VT´s publicitários de 30" para televisão, com seus roteiros desenvolvidos com o recurso para surpreender o público-alvo com o seu desfecho, tenha o seu produto lembrado e associado com a sua campanha publicitária?
O próprio Martins fala para tomarmos esse cuidado, mas não sugere caminhos. Creio que um dos caminhos seja criar um enredo com desfecho que surpreenda apresentando um diferencial ligado com o produto, muito bem posicionado no mercado. Vai saber? É por isso que eu vou pesquisar.
O professor achou a minha proposta bem interessante. "Percebo em seu texto que há uma verdadeira inquietação epistemológica motivando-o a buscar conhecimentos e alternativas para responder a questão. Penso que somente as verdadeiras inquietações costumam resultar em boas pesquisas." Sim, tenho um orientador.
E lá vamos nós, desejem-me boa viagem.
Postado por Lênio Mendes às 15:26 4 comentários:
Eu ainda era adolescente quando ouvia por todos os cantos que uma empresa que realmente quisesse crescer deveria se empenhar fortemente no bom atendimento. Vários palestrantes de diferentes áreas defendiam esse mesmo posicionamento utilizando a mesma pergunta clichê. Quem aqui não gosta de ser bem atendido? E assim, após ouvirmos dezenas de cases de sucesso e lamentáveis casos em que o cliente nunca mais voltou, ficávamos convictos que o bom atendimento deveria ser de fato o grande diferencial de uma empresa.
Mas, certa vez, um importante consultor de marketing (pela minha pouca idade, não vou lembrar o seu nome) disse em uma entrevista que esse papo de bom atendimento já não poderia ser mais um diferencial, pois isso já era o mínimo esperado. Todos então já colocavam em suas plaquinhas, e alguns até escreviam no slogan, a importância que eles davam ao atendimento ao cliente. Afinal, uma empresa que não se preocupasse com os clientes estava fadada a desaparecer em pouco tempo. O problema aqui é que essa premissa do desaparecimento já mostra que o verdadeiro foco não está no cliente, e sim na empresa. Bom atendimento passou a ser uma forma para a empresa lucrar mais, dando a ilusão ao cliente de que ele seria o maior beneficiado nas relações de troca. E é por isso que, depois de mais de 15 anos, empresas com atendimento desrespeitoso ainda estão aí. E tudo indica que vão continuar por muito tempo.
Muito foi feito em prol o atendimento ao cliente. Ouvidorias, SACs e 0800s são alguns exemplos. Os treinamentos internos e toda a reestruturação dentro da empresa transformaram toda a forma de relacionamento entre cliente e empresa. Antes essa relação era feita por uma pessoa que se colocava em uma delicada situação de funcionário que, mesmo em cima de um muro, mantinha a aparência de querer favorecer ora a empresa, ora o cliente, dependendo de quem estivesse a sua frente, mas que no fundo tinha como prioridade os seus interesses pessoais de conseguir comprar uma moto, uma casa, pagar o material escolar das crianças, ou até mesmo trocar de emprego ou se aposentar. Essa pessoa normalmente respondia em alguns de seus atendimentos "desculpa, mas não posso", como se ela até quisesse ajudar, mas pela sua posição de favorecer sempre os interesses da empresa, não pudesse ajudar. A grande vilã passava ser a empresa, mas o cliente, que aprendeu que tinha o direito de sempre ser bem atendido por ter o principal material da relação de troca, pede para falar com o gerente. O gerente nunca quer falar com você. É por isso que existe o treinamento interno para qualquer funcionário atender o cliente. Agora, o funcionário já sabe dizer "não" tão bem que nem precisa mais do gerente.
E esse "não" deixa qualquer um imobilizado. A culpa não é mais da empresa, a grande vilã passa ser o sistema. É isso aí. O sistema operacional desenvolvido por um analista terceirizado. Você não pode falar com o analista e muito menos com o sistema. A falta de respeito passa a fazer parte do processo. O que é um absurdo, pois quem busca hoje um bom atendimento é porque nem recebeu um bom serviço.
E o cliente desamparado que busca solucionar o seu problema se depara com um atendimento já armado pronto para matar mais uma autoestima. Um verdadeiro exército formado por pessoas não tão bem instruídas, na tropa de frente, acompanhadas por analistas de sistemas, departamentos jurídicos, marqueteiros, psicólogos e vai lá saber quem mais. E o pior é que o cliente nem procura guerra. Só está a fim de paz.