Repositório Institucional da Universidade Federal de Rondônia: Qualidade de atendimento: a percepção do consumidor com os serviços oferecidos pela Academia Equilíbrio do Corpo no município de Cacoal/RO
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Title: Qualidade de atendimento: a percepção do consumidor com os serviços oferecidos pela Academia Equilíbrio do Corpo no município de Cacoal/RO
Authors: Braga, Ayllana Ferreira Bento
Citation: BRAGA, Ayllana Ferreira Bento. Qualidade de atendimento: a percepção do consumidor com os serviços oferecidos pela Academia Equilíbrio do Corpo no município de Cacoal/RO. 43f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado Administração) - Universidade Federal de Rondônia, Cacoal, 2018.
Abstract: Empresas que oferecem serviços de qualidade proporcionam satisfação ao cliente que em seguida propagam imagem positiva, suscitando lucratividade. O presente artigo ressalta como tema "qualidade de atendimento: a percepção do consumidor com os serviços oferecidos pela academia equilíbrio do corpo no município de Cacoal/RO. A pesquisa objetivou analisar o grau de satisfação dos clientes relacionado à qualidade do atendimento nos serviços oferecidos por esta empresa. Como objetivos específicos: identificar quais aspectos dos serviços prestados os usuários consideram mais importantes, estabelecer o grau de satisfação do cliente quanto ao atendimento oferecido utilizando a escala Servqual e verificar os principais fatores que os clientes da academia apontam na qualidade do atendimento. Utilizou como metodologia a pesquisa descritiva, com método dedutivo e abordagens qualitativas. Como coleta de dados, foram utilizados a pesquisa bibliográfica e o questionário. Os objetivos propostos foram atendidos, analisando os percentuais que evidenciam a satisfação do cliente com o atendimento esperado e recebido. Os resultados referentes à satisfação dos clientes apontaram índices gerais satisfatórios, visto que os percentuais das análises comparativas atingiram as médias gerais. Para pesquisas futuras é recomendado utilizar a ferramenta do google form, para abranger clientes que não dispõem de tempo para responder ao questionário, e ainda realizar nova pesquisa para compreender se a evasão dos clientes está relacionada às perspectivas de qualidade não atendidas.
Description: Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, Campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Profª. M.ª Jane Aparecida Nunes de Araújo.