ESSA TAL EXPERIÊNCIA...
Quando era adolescente e buscava meu primeiro emprego, perdi a conta do número de vezes que chorei ao ouvir que eu não poderia participar da seleção por não ter experiência.
Eu me perguntava: "Como vou ter experiência, se eles não me permitem começar?"
A experiência a que se referiam era o fato de eu ter prática adquirida anteriormente...
Já a experiência no sentido de algo que nos impacta, neste exemplo, para mim foi negativa...
Agora, as empresas que oferecem produtos e serviços não tão diferentes entre si, já que a qualidade é condição fundamental para começar a conversa, alegam oferecer ao cliente a melhor EXPERIÊNCIA...
Eu gosto de carros, corridas e da experiência de dirigir. Devo dizer que quando a empresa Liberty assumiu a Fórmula 1, muitas mudanças ocorreram: um festival de experiências positivas.
Veja no YouTube o vídeo do pequenino fã da Ferrari, GP da Espanha, chorando copiosamente ao ver seu ídolo sair da corrida. A direção da prova trouxe o menino para a garagem. Raikkonen (nessa hora ele não foi o homem de gelo, rs..) abraçou o pequenino e a reação dele é emocionante.
Esse menino nunca vai esquecer essa experiência.
Depois disso, muitas coisas legais: Hamilton chorou ao ganhar o capacete do Senna, seu ídolo, Alonso se uniu à torcida de forma extremamente calorosa, trouxe um mini fã para o paddock, a Liberty liberou o áudio de comunicação entre o piloto e a equipe para a gente também ouvir, instalou painéis onde estimula os pilotos nas ultrapassagens: 'Push Vettel!!!', etc.
Se pretende sobreviver como empresa ou profissional, precisa ter claro o que é EXPERIÊNCIA e saber como partilhar com o seu cliente.
Moro perto de estabelecimentos atacadistas e varejistas. Vou destacar 3 deles e partilhar minha experiência recente com eles:
1) Carrefour: gosto de encontrar alguns importados lá – queijos de diversas procedências a preços razoáveis. Opções bacanas em utilidades domésticas e artigos de toilette. Entretanto, vou pouco a este mercado porque eles abrem às 8h00, mas só começam a funcionar bem lá pelas 9h30: antes disso é acúmulo de promotores, gente de manutenção, poças de água perto dos freezers, prateleiras desabastecidas, praça de alimentação vazia – você não pode tomar um café ao chegar! Poucas vagas próximas às portas, etc...
2) Wal Mart: gosto da variedade em marcas, tenho medo daquela padaria com pães feios e duros... Adoro a facilidade em estacionar, o período de 3 horas livres sem cobrança de estacionamento, a vizinhança com o shopping, agência de viagens, cabelereiros, conveniência, mil e um serviços. Assim que você chega, pode tomar seu café com pão de queijo. Mas, as promoções sempre desatualizadas: anunciam um preço e no caixa passa outro. Fiquem atentos. Essa semana, ao ver um preço desatualizado pela terceira semana, tentei ajudar. Vi o gerente e perguntei se eu podia contribuir. Ele parou impaciente e eu disse que o sistema de atualização de preços anda falhando... Ele nem me deixou terminar. Reagiu impaciente e disse que vários descontos aparecem no final do cupom: isso eu sei! Eu estava me referindo aos preços dos cartazes diferentes dos preços no sistema. Minha experiência? A mais negativa possível! Não aguento gente que não ouve. Esse tipo de gente não colabora com a empresa e muito menos com os clientes.
Ao sair, a cancela sempre falha – é um problema que ocorre há 5 anos! Absurdo.
3) Extra: curto a variedade e acho legal encontrar produtos pensados para quem mora sozinho – no açougue há bandejinhas menores para singles. Tem um app que te notifica sobre descontos, clube de fidelidade, brindes. Caixas lentos, esteiras quebradas, gente despreparada para atender na cantina. Se você pegar uma cestinha com rodinhas para o caso de poucos produtos, não pode sair com ela até o carro – só que eles não avisam sobre isso. Se comprar eletrodomésticos, não pode pagar no caixa – tem que voltar ao setor para pagar: mas não te avisam antes!
Recomendo estudar o case Liberty caso pensem em promover experiências positivas.
Vejo empresas reunindo psicólogos, antropólogos e profissionais de neurociências para aprender como entregar uma boa experiência ao cliente.
Eu diria que o melhor investimento ainda seria em pessoas.
Gente que trabalha com paixão. Gente que sabe o que é empatia. Que ouve. Inova. Que tem curiosidade e está orientada para soluções.