Customer Experience: o que é, estratégias, ferramentas e TUDO sobre CX
Vivemos tempos em que qualquer produto ou serviço disponibilizado ao cliente tem como foco uma experiência memorável de atendimento. Isso é a base do que chamamos de Customer Experience (CX) — ou Experiência do Consumidor, em português.
Os espaços online e offline cada vez mais tendem a se "misturar". Então, não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes.
Como o consumidor também está mais exigente, só um atendimento notável não é o bastante: é necessário criar a realidade de uma experiência inesquecível para o público. O CX vem para ajudar nesse desafio.
Graças à evolução tecnológica, muitas empresas migraram para a Era Digital em busca de novas formas de relacionamento com seus clientes. Agora, é possível elaborar diversas experiências de compra e venda, que aumentam os índices de fidelização, o que torna o CX uma prioridade.
E é por esse motivo que sugerimos que você aprenda tudo o que puder sobre Customer Experience. Se está a fim de embarcar nessa jornada, continue lendo este guia para conhecer a definição, as estratégias e os principais elementos envolvidos na cultura de CX. Também vamos ensinar como ele deve ser implantado na sua empresa. Boa leitura!
Começando pelo conceito, saiba que CX é o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas ao longo das fases do processo de relacionamento: pré, durante e pós-venda.
Essa relação inclui desde o primeiro diálogo com o consumidor — quando ele está no topo do funil de vendas — até chegar ao ciclo no qual ele demonstra interesse em comprar o produto ou o serviço oferecido e, em muitos casos, até depois de a venda ser concretizada.
O Customer Experience ocorre durante toda essa ação. O motivo de sua importância é muito simples: torna-se mais fácil promover a fidelização já na primeira venda, aumentando as chances de indicação. Para resumir, dizemos que o ato de fidelizar acontece antes mesmo da venda, e o "boca a boca" ou a indicação para novos clientes é apenas uma consequência de um CX bem-planejado.
O poder do CX
Para você ter uma ideia do poder do Customer Experience, considere que uma boa experiência ajuda a criar defensores da marca. Você deseja que seu consumidor seja fiel e indique seus produtos ou serviços para outras pessoas? Quer que ele compartilhe a cultura da sua marca nas mídias sociais? Então, está mais que na hora de promover tratamentos e vivências incríveis e memoráveis.
A regra é clara: quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem com a sua empresa, maior será a fidelidade delas. Mas se você as trata mal e ignora suas mensagens de atendimento, não pensarão duas vezes antes de deixar a sua marca. É por isso que quem oferece atendimento surpreendente ganha destaque no mercado.
O que o Customer Experience engloba?
Agora que você já sabe o conceito de CX, vamos aprofundar um pouco mais o assunto, trazendo as bases dessa cultura. Vamos falar sobre a Jornada do Cliente, o seu ciclo de vida, além dos pontos de contato.
A jornada do cliente tem início quando o seu nicho de mercado descobre um problema, passando pelos estágios de busca por soluções e da compra. É possível incluir também a etapa de fidelização nas ações de pós-venda.
O objetivo das áreas comercial e de marketing de uma empresa é transformar uma pessoa interessada no seu produto em um comprador e, no futuro, em alguém que acredita na sua marca. Isso exige, além de qualidade, envolvimento da empresa com os anseios e as necessidades dos consumidores.
Em algum momento, eles vão querer tirar dúvidas ou solicitar materiais específicos sobre assuntos do ramo da sua empresa. Logo, o time de profissionais precisa estar bem treinado para responder nessas ocasiões. Durante todo o processo, utilizar o CX é essencial para alcançar o sucesso.
Estamos falando de uma metodologia que cobre todos os passos de relacionamento de um consumidor com uma empresa — segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.
Logo que uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as fases que mostram o que é o relacionamento com seus clientes, torna-se possível criar estratégias diferentes para cada um, com adoção de uma interação mais leve e interessante. Isso é CX!
Outra questão importante de CX está nos touchpoints, que são os pontos de contato de interação de uma pessoa com uma empresa. Eles podem ser bastante variados, como você pode ver nesta lista de exemplos:
propaganda convencional e online;
agente virtual.
Cada touchpoint permite criar algo especial. Pode ser um atendimento satisfatório e eficiente ou uma experiência que ficará marcada na mente do cliente para o resto da vida.
Qual é a relação do CX com a tecnologia?
Detalhando mais o assunto e trazendo o papel da tecnologia na experiência do cliente, vamos falar agora sobre como esses dois mundos estão conectados. Os próximos tópicos mostram como isso acontece sob diferentes ângulos: consumidor, processo de atendimento e empresa em si.
Precisamos ter em mente que a tecnologia já faz parte da vida do cliente há um certo tempo. Isso favoreceu a mudança de muitos processos do dia a dia das pessoas, inclusive, da jornada de compra.
Hoje, é difícil encontrar alguém que não esteja com um celular na mão, ou então que não acesse a internet para se divertir, realizar pesquisas e fazer compras.
Essa grande revolução na vida do consumidor trouxe agilidade e empoderamento, o que é muito positivo. E considerando a mudança, todas as áreas e empresas precisarão se reinventar, tanto para melhorar seus processos de venda quanto para oferecer uma maneira inovadora e eficaz para atender o consumidor. Foi assim que a área de CX começou a nascer e a caminhar.
Como a tecnologia influencia o dia a dia dos consumidores, o conceito de atendimento ao cliente precisou passar por mudanças. Então, surgiu o insight de que, com a tecnologia, a maneira de se relacionar não é só diferente, mas totalmente outra.
Se, antes, as empresas estavam acostumadas com o atendimento offline, tudo na base de "caneta e papel", o que vemos hoje é uma jornada evolutiva que demanda melhores recursos para os clientes e as empresas. Além, é claro, de mais agilidade e qualidade para as marcas conseguirem dar conta do recado e satisfazer os desejos de consumo. Tudo começou com a informatização e, depois, veio a internet para ajudar na nova interação.
Com a influência da tecnologia na vida das pessoas e na rotina do atendimento ao cliente, é natural que as empresas também não fiquem de fora — elas realmente precisam se adaptar a esse novo momento.
O mais interessante é que a solução para encarar o desafio está justamente na tecnologia. Surgiram ferramentas e recursos para que as marcas consigam garantir atendimentos e experiências de alto nível.
Além disso, as novidades também chegaram à organização interna das empresas, ajudando as equipes de atendimento a se organizarem melhor em duas importantes demandas:
gerenciamento da equipe;
Quais são as vantagens do CX?
Saiba que todos os pontos que falamos até aqui contribuem para firmar uma cultura de Customer Experience nas empresas, um fortalecimento vantajoso para fechar negócios. Conheça algumas das vantagens.
Clientes que têm uma boa percepção em relação à sua marca são mais inclinados a transmitir uma imagem positiva da empresa para pessoas próximas (como amigos e familiares), agregando confiabilidade à empresa perante o mercado.
Portanto, investir em CX focando os serviços personalizados e a satisfação do consumidor é um excelente apoio para as estratégias de marketing. Isso ajuda a captar novos públicos e, ao mesmo tempo, aumenta a taxa de retenção de compradores antigos.
Conquista de um diferencial
Empresas que ainda guiam as suas vendas considerando exclusivamente o produto, sem pensar em agregar valor para seus clientes, estão ficando cada vez mais para trás no mercado. Afinal, produtos ou serviços praticamente iguais podem ser encontrados na concorrência.
Investir em uma experiência de compra diferenciada para o público, portanto, é um grande diferencial da sua empresa em relação aos competidores, fortalecendo a sua reputação.
É comum empresas com sucesso em CX obterem reduções de custos relevantes, principalmente com a diminuição do desperdício por parte dos clientes e, principalmente, dos próprios colaboradores.
Quando as pessoas são tratadas com gentileza, elas têm vontade de retribuir com ações positivas. Como é o caso dos colaboradores engajados que se preocupam com a economia de luz, os materiais de escritório, dentre outros.
A experiência do cliente não se resume apenas ao atendimento nos momentos antes, durante e após a compra, é algo muito maior que isso: trata-se também da forma como o consumidor interage com a marca.
Otimizando o processo de compra
Acredite: muitas empresas de e-commerce perdem suas vendas por não otimizarem o processo de compra! Alguns possíveis clientes acabam abandonando o carrinho e desistindo de fechar negócio por sentirem que está difícil concluir suas compras.
Isso vale para todo o tipo de marca com loja que ofereça atendimento e compra online. Investir em CX é essencial para que a jornada de compra dê certo e está longe de ser um custo, mas, sim, um investimento rentável no futuro.
Em meio a tanta novidade com a chegada do CX, foi necessário criar plataformas de Customer Experience, as chamadas PCXs. A solução foi desenvolvida para as empresas compartilharem dados e informações entre os canais de contato, sempre guiadas pelo objetivo de cumprir a necessidade do público.
A seguir, descubra as principais vantagens de contar com uma plataforma desse tipo.
Oferece uma melhor experiência
A presença de uma PCX faz com que os clientes tenham mais confiança na marca, impulsionando fidelizações, com novas (e recorrentes) compras. Sem contar que a geração de novos consumidores pode ser conseguida de maneira orgânica, por depoimentos e indicações.
Conecta os canais de comunicação da empresa
Todas as formas de comunicação da empresa, como aplicativos, chats, site e mídias sociais, estarão integradas, transmitindo ao público uma sensação de "pacote completo".
Um dos gargalos encontrados quando se define algumas possibilidades de interação é a queda da individualidade da marca, na qual são detectadas diversas identidades internas de atendimento. A PCX pode resolver isso com facilidade, com alinhamento e padronização de processos, trazendo todos mais para perto do mundo do CX.
Gera dados relevantes para tomada de decisões estratégicas
Após integrar todos os canais, as informações geradas são categorizadas, estabelecendo uma fonte de dados valiosa. Com isso, é possível analisar a fundo os perfis dos clientes, segmentando-os com base em características e práticas específicas.
Otimiza processos e recursos a fim de melhorar resultados
Por fim, outra vantagem da utilização da plataforma de Customer Experience é a otimização de recursos e processos. Os conhecimentos obtidos passam a ser aplicados em todas as etapas da jornada de compra. Isso melhora os resultados e gera ganhos significativos, ampliando a lucratividade da empresa.
Por que medir os resultados de CX?
Diariamente, abordamos, controlamos e gerenciamos dados financeiros. É preciso destacar que os sistemas fiscais não conseguem revelar nada sobre sentimentos de entusiasmo, fidelidade, indicações, compras recorrentes e sensações e hábitos dos clientes.
Empresas que medem o sucesso apenas pela ótica financeira podem concluir que a fidelidade não tem mais importância, os vínculos são irrelevantes e a abordagem dos clientes deve ser concentrada somente pelo que aparenta ser rentável, e não o que parece ser correto. Um empreendedor com essa orientação certamente está pensando apenas nos lucros.
A nossa proposta é que essa conduta seja revista e transformada, principalmente quando o foco é o sucesso em longo prazo. Então, para ajudar na melhor visualização, tome nota da nossa lista de motivos de por que você deve medir os resultados de CX:
demonstrar o valor de construir e conservar bons relacionamentos com o público;
manter os funcionários no "mesmo barco", salientando, a partir de informações reais, o quão competentes estão sendo em oferecer experiências interessantes;
avaliar os feedbacks de novas abordagens e ajustar o trajeto de suas iniciativas em CX;
permitir o aprimoramento de decisões e o aperfeiçoamento de investimentos e resultados.
Para acompanhar e otimizar constantemente os relacionamentos, é preciso definir uma política de mensuração que indica o que medir, como fazer isso e o que os retornos conquistados representam para a empresa em si.
Quais são as métricas utilizadas para medir o sucesso do CX?
Aproveitando que apresentamos a parte prática do CX no ponto anterior, vamos falar, agora, sobre algumas das métricas que podem ser utilizadas para medir de fato o quanto os esforços da empresa estão dando certo nesse sentido.
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma das métricas mais eficientes para começar a medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa. Para você entender rapidamente, o NPS faz a seguinte pergunta ao cliente: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?
Dependendo da nota que os clientes oferecem, eles são classificados como Promotores, Detratores ou Neutros. A partir dessas informações, é possível calcular qual é a média geral utilizando a fórmula do NPS (% Promotores − % Detratores).
Conhecendo o seu NPS, é possível identificar os pontos que necessitam de melhorias e também o que está dando certo em relação ao CX.
CSAT significa Customer Satisfaction. Quando traduzimos o termo para o português, temos a conhecida expressão Satisfação do Cliente. A ideia dessa métrica é entender se o produto está atendendo à expectativa dos consumidores.
Como a exigência está significativamente maior e segue crescendo, é importante fazer monitoramento contínuo. O CSAT também é medido por meio de uma pesquisa, e as avaliações podem variar entre 1 e 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima.
Por fim, o CES (Índice de Esforço do Cliente) mede a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para atingir os seus objetivos ao utilizar o produto da empresa, representando o esforço dele na jornada.
A ideia dessa métrica é entender a quantidade de dificuldades que o cliente tem no contato com a empresa, bem como saber que dificuldades são essas. Assim, é possível elaborar um plano de ação o quanto antes.
Qual é o relacionamento de CX com os diversos setores da empresa?
Tenha em mente que, para a empresa implantar a cultura do Customer Experience, é preciso que englobe práticas de CX em todos os seus setores. Isso vale desde o marketing até o financeiro.
A ideia é que o CX ajude as diferentes áreas a terem empatia com o consumidor, pois essa é a chave para que a cultura seja construída.
Empatia com o cliente para definir o CX
Um exercício básico é sempre se colocar no lugar do cliente para definir processos e ações. É preciso questionar como cada informação chega ao cliente, de todas as pontas da marca, desde quando ele recebe propagandas de divulgação até o momento em que envia o pagamento do produto ou do serviço, por exemplo.
Quem seria responsável por CX na sua empresa?
Todos aqueles que fazem parte da sua empresa estão ligados ao CX de alguma forma, mas é claro que existem áreas responsáveis por isso. Ao comprar um produto ou serviço, é comum que os clientes passem por vários departamentos e conversem com muitas pessoas. Veja agora quem são elas!
É responsável por criar soluções e deve considerar a experiência do consumidor com o intuito de garantir a melhor interação possível quando o público-alvo for usar a solução.
Tem a tarefa de enviar uma mensagem inicial, com o "rosto" da empresa. Funciona assim: quem normalmente é a referência para o lead é a pessoa que assinou o primeiro e-mail. Ele, então, vai esperar que as próximas mensagens sejam enviadas pela mesma pessoa ou departamento. Esse é o primeiro passo para a (futura) experiência do cliente.
É responsável por responder todas as indagações que o possível consumidor tenha e fechar o negócio. Essa vai ser a última etapa de um lead antes de se transformar em cliente, sendo uma parte decisiva da experiência.
Depois que a venda é concluída, chega o momento de o time de finanças conduzir o pagamento. Outro passo relevante de CX, que precisa decorrer perfeitamente para que sejam evitadas desistências na hora de fechar negócio.
Oferecer suporte para qualquer ocorrência ou questionamento é imprescindível. Só assim se consegue elevar o nível de satisfação. Portanto, esse time também é responsável por consideração e empatia.
Como você pôde notar, todos os membros de uma empresa são responsáveis pela experiência do cliente, desde a equipe de desenvolvedores até os responsáveis pelo suporte. Logo, torna-se mais do que necessário o desenvolvimento de uma cultura organizacional que foque as pessoas.
Como montar uma estratégia de CX do zero?
Já falamos bastante sobre o assunto, então chegou o momento de mostrar como se monta uma estratégia de CX do zero. Para isso, preparamos algumas dicas, que você pode conferir na sequência.
Crie uma cultura dentro da empresa
A primeira etapa é deixar claro para todos os envolvidos a valorização do cliente e a interação entre ele e a marca. A forma mais fácil de cumprir esse objetivo é ter normas claras que possam atuar como guia.
São elas que vão guiar o comportamento da sua empresa. Cada integrante do time deve ter conhecimento sobre essas boas práticas, sendo que o gestor precisa reforçá-las em todos os treinamentos e palestras.
Entenda quem são seus clientes
O passo seguinte é dar vida aos vários perfis de consumidores que interagem com a empresa. Para entender as demandas, é necessário se concentrar neles e estar sintonizados com os problemas enfrentados em cada dia.
Um jeito inteligente de fazer isso é idealizar personas, criando um nome e uma personalidade para cada uma delas. Com isso, seus atendentes podem reconhecer o perfil de cada pessoa que entra em contato, o que ajuda a compreendê-la da melhor forma possível e aplicar os conceitos de CX do jeito certo.
Escute seu consumidor
É preciso saber se você, de fato, está oferecendo uma experiência incrível ao público. Para isso, basta fazer perguntas — a partir de pesquisas de pós-venda automatizadas para obter feedbacks em tempo real. Também é uma boa prática disponibilizar um canal específico para que o cliente envie suas críticas e sugestões.
Treine as equipes da empresa
A capacitação constante é importante para garantir a excelência da experiência do consumidor. Isso significa que é preciso entender o Customer Experience e a relação dele com os seus funcionários, para contar com times aptos a dar respostas para críticas e questionamentos em geral. As variadas equipes devem estar preparadas para lidar com as mais diversas ocorrências — o que pode evitar mal-entendidos e atritos desnecessários.
O ideal é realizar treinamentos periódicos para agregar novas condutas, reciclar conhecimentos e motivar o time a continuar trabalhando com sinergia, principalmente sobre as particularidades do conceito de CX.
Ao seguir as etapas acima, você já consegue compreender o que os clientes pensam sobre o seu serviço em relação ao que a empresa oferece como Customer Experience. Depois disso, a questão é descobrir quais partes ainda precisam de melhorias.
Pode ser que o time todo (ou apenas um membro) tenha um detalhe a ser aperfeiçoado, entretanto, é fundamental que o aprendizado seja a peça-chave. Se os colaboradores precisam de auxílio para aprimorar as abordagens, estenda sua mão oferecendo um treinamento em conjunto. Palestras orientadas pelo dia a dia dos atendentes são excelentes para solidificar conceitos e descontrair o clima.
Existem bons cases de Customer Experience?
Sim! E você deve estar cansado de ouvir por aí a frase "eles não têm mais o que inventar". Pois então, "eles" são as empresas que buscam inovações, em sua maioria referentes à tecnologia, com a finalidade de melhorar nossas vidas de variadas formas. E continuam inovando e renovando frequentemente o relacionamento com suas bases de clientes.
Inspire-se e entenda como está o mercado de CX conhecendo alguns exemplos de marcas que se destacam nesse conceito.
Antes de a empresa se tornar a famosa plataforma de streaming que é hoje, o intuito dos seus fundadores — Reed Hastings e Marc Randolph — era o de promover um site em que a pessoa solicitaria um DVD de filme e esse disco seria entregue à sua residência via correio. Depois de a proposta ter sido rejeitada pela então bem-sucedida Blockbuster, a Netflix acabou superando a concorrente no número de clientes, colaborando, inclusive, para a sua falência, em 2010.
A Netflix é muito conhecida por ter um ótimo SAC e uma presença digital fortíssima — as postagens nas redes sociais são extremamente criativas e atraentes. Além disso, ela produz seus próprios documentários, filmes e séries e faz pesquisas de satisfação com assinantes de mais de 190 países!
Padrão em atendimento ao consumidor, a marca é uma das mais desejadas atualmente. O diferencial está no fato de que os serviços financeiros prestados — movimentações bancárias e transações do cartão — são todos feitos pela internet.
Criado em 2013, o Nubank se destaca graças ao tratamento humanizado. Todas as reclamações são avaliadas e solucionadas cuidadosamente. No momento em que o problema é resolvido, os atendentes enviam cartas escritas a punho, fotos, poemas, recomendações de viagem e artigos diversos associados ao questionamento do cliente.
A primeira assessoria de corrida online do Brasil surgiu em 2014. Seu idealizador é Mario Sergio Andrade e Silva, ex-nadador profissional, que atualmente é corredor. Indicado para pessoas que não têm tempo para participar de equipes de corrida, o aplicativo concede interações online entre o corredor e um treinador profissional. Basta pagar um valor mensal de R$ 29 — sendo que os primeiros 14 dias são grátis. A partir daí, as orientações são enviadas com base nas informações do GPS do smartphone, podendo esclarecer dúvidas, mostrar a performance e marcar uma agenda de provas.
Para agilizar e facilitar pedidos, o iFood foi fundado por Patrick Sigrist e Felipe Fioravante, pois já estavam fartos dos antigos folders de restaurantes. Em vez de o consumidor ter que ligar para o estabelecimento, toda a operação de compra é realizada pelo app, até mesmo o pagamento.
Quais são os desafios do CX?
Conseguir agradar o consumidor não é uma tarefa fácil. Por isso, há muitos desafios que a empresa precisa vencer para conseguir entregar uma experiência única para os usuários. Confira agora as principais!
Implementar uma cultura transformadora
Dificilmente bons resultados aparecerão se toda a cultura empresarial não for modificada. É dessa maneira que os gestores e colaboradores são convencidos sobre a necessidade de mudanças na tomada de decisões e execução de processos.
Ou seja, mudar pontos isolados pode até apresentar algum resultado, mas estará aquém do desejado pela empresa e do potencial existente. É como tratar apenas os sintomas de um doente, em vez de atacar a raiz do problema.
Dessa maneira, as empresas precisam criar e implementar uma cultura de transformação em que o cliente passa a ser o foco e a satisfação dele, a meta. Obviamente que, como qualquer cultura, as mudanças demandam tempo para que todos os envolvidos nos processos sejam impactados para pensarem no consumidor em tudo o que fazem.
Aplicar práticas inovadoras em larga escala
No momento de mudanças, a empresa pode pensar em fazer diversas modificações. Para isso, diversos cuidados devem ser aplicados. Fazer testes, por exemplo, em pequenos grupos, é interessante e importante. Mas é importante também se certificar de que mesmo um grande grupo aprovará as novidades.
Isso se deve ao fato de várias propostas funcionarem bem em pequena escala, mas mostrarem grandes dificuldades quando expandidas para um grupo amplo. Principalmente quando existirem mudanças relevantes para o negócio, todo cuidado é pouco.
Muitas vezes, a fim de que o processo seja feito, deve-se realizar um estudo para mostrar os próximos passos e contar com a adesão de todos os setores. Por exemplo, o desenvolvimento de um produto centrado no cliente não surtirá o efeito desejado se a equipe de atendimento ao cliente não comprar a ideia.
Desenvolver um atendimento intimista
Falando em atendimento, o setor é crucial no funcionamento de qualquer empresa, já que o consumidor deseja ser bem tratado e ter as demandas resolvidas. Além disso, ele não deseja ser visto como apenas mais um consumidor.
Nesse sentido, devem ser criados mecanismos que possam entender qual é o comportamento do público, bem como as preferências. Dessa maneira, o suporte pode ser mais personalizado, rápido e eficaz. Quando esse tipo de suporte acontecer, o consumidor terá a marca da empresa na cabeça, colocando-a à frente da concorrência, já que sabe onde será tratado como espera.
Hiperpersonalizar o cliente
A tendência é que o cliente exija atendimentos e sistemas cada vez mais personalizados. A boa notícia é que já há tecnologia para fazer isso. Quando ela for implementada e utilizada em toda sua plenitude, o consumidor será visualizado de uma forma mais completa nas suas principais ações.
Com isso, os sistemas poderão fazer propostas mais interessantes aos consumidores, entendendo de fato como eles desejam ser tratados e quais produtos e serviços são realmente úteis e interessantes para eles. Além disso, o atendimento conseguirá abraçar o consumidor, entendendo que ele é único, podendo surpreendê-lo, no momento e no canal mais adequado.
Treinar colaboradores de maneira adequada
Você acabou de ler sobre cultura transformadora, atendimento eficaz e hiperpersonalizado e deve estar pensando como isso é difícil de ser aplicado. E você tem razão. Por isso, é necessário que os colaboradores recebam tratamento adequado para entenderem quais são as reais necessidades dos consumidores, qual é a postura adequada que eles devem ter diante dessas demandas e como deixar o suporte mais humanizado, rápido e eficaz.
Reduzir barreiras
Para que a experiência do cliente seja realmente boa, é necessário que as barreiras sejam quebradas e a relação do consumidor com a empresa seja rápida, fácil, dinâmica e inovadora. Os clientes não querem esperar para o atendimento. Caso você não tenha uma resposta satisfatória, eles mesmos buscarão informações para seus processos de decisão. Isso significa que os processos precisam ser realizados com eficiência e rapidez.
Avaliar a funcionalidade de produtos e serviços
Você já viu que ter serviços e produtos inovadores é muito importante. Entretanto, eles devem ser realmente úteis para quem os consumir. Por isso, mesmo depois de lançados, é essencial que passem por constantes pesquisas e testes para que as tendências de mercado sejam acompanhadas e as opiniões dos clientes, respeitadas e seguidas.
Ou seja, não adianta simplesmente inovar se não há quem consuma ou uma necessidade real a ser suprida.
Para conseguir superar tantos desafios, o CX já dispõe de algumas ferramentas para ajudar a sua empresa nisso. Entenda agora!
Foco voltado ao cliente
Como você já viu várias vezes, é necessário focar o cliente. Isso se dá quando a empresa tem:
compreensão maior sobre as motivações dos consumidores, dando a sensação a eles de que a empresa se interessa e ouve suas demandas;
entendimento maior dos processos e dos fluxos de trabalho que colocam em um mesmo pacote diversas equipes, fazendo com que elas entendam a necessidade de trabalhar em equipe para atingir objetivos em comum;
facilidade para desenvolver soluções que possam resolver os problemas dos consumidores.
Com isso, a empresa passa a ter mais defensores e aumenta a credibilidade no mercado.
Para que o atendimento ao usuário seja mais eficaz, é necessário que a empresa tenha condições de continuar um suporte já iniciado. Por exemplo, um cliente ligou para a empresa e depois queria informações sobre o status do pedido via WhatsApp. É interessante que o consumidor consiga ter acesso às informações e ao atendimento independentemente do canal solicitado.
A unificação de informações também é uma maneira de a empresa conseguir disponibilizar as melhores ofertas para o usuário no momento mais propício para que ele aceite, direcionando a publicidade e desenvolvendo práticas que possam ser aplicadas em qualquer escala.
O que esperar do futuro de CX?
Tudo está em constante evolução, e com o CX não é diferente. Algumas estratégias já estão em andamento e outras apontam como fortes tendências para os próximos anos. E você vai descobrir os principais indicativos lendo os itens a seguir.
Atendimento ao cliente: o formato atual perderá espaço
Há um bom tempo, as marcas aprenderam que o simples ato de atender não é mais o suficiente, sendo preciso o direcionamento de Customer Experience. Para se ter uma ideia, a maioria das pessoas já consegue distinguir as empresas que não atuam nessa direção e acabam escolhendo aquelas que realmente colocam o cliente como o centro das suas atenções.
A Amazon, por exemplo, realiza melhorias em diversos departamentos guiada por modelos de negócios disruptivos — inovações que oferecem produtos ou serviços acessíveis e criam um novo mercado consumidor, desestabilizando as marcas que já foram líderes no segmento — e de crescimento sustentável.
Mas focar a experiência e a fidelização do público — tal como a Apple faz — pode ser uma ação mais focada para conquistar a rentabilidade em longo prazo. As empresas têm a oportunidade de colocar os seus clientes no topo e se distinguir por meio de contatos personalizados.
Apenas atender não é o bastante: é preciso ter uma compreensão das mudanças constantes das necessidades do público. Assim, a empresa pode gerar mais valor para as pessoas e garantir relacionamentos duradouros.
Experiência omnichannel: os canais de engajamento serão expandidos
Muitos dizem que os call centers vão deixar de existir ou que os e-mails serão eliminados, mas isso está longe de acontecer. Quando falamos em canais que já foram eliminados, podemos até mencionar o fax. Mas quem já trabalhou em um escritório de advocacia ou em uma corretora de seguros sabe que não é bem assim.
São os clientes que selecionam os canais de relacionamento com as marcas, conforme a própria conveniência. Porém, o nível de engajamento geral está aumentando. Depois que empresas renomadas, como a Apple e o Google, otimizaram a experiência do consumidor ao lançar novos canais de mensagens, podemos esperar que outros players surgirão em pouco tempo.
Inteligência Artificial: a adoção dessa tecnologia ganhará o mercado
Mesmo que a Inteligência Artificial (IA) tenha causado alarde nos últimos anos, sua adoção é motivo de muitas dúvidas. Qual será o desafio para implantar essas tecnologias? Os ganhos são reais? Quanto tempo será necessário para obter retorno significativo?
Em breve, muitos casos de sucesso surgirão e mais canais demonstrarão o ROI das empresas. O rumo para melhores resultados ficará definido com mais transparência, o que aumentará a confiança para implementar essas tecnologias em massa.
Além disso, essas inovações darão um novo passo em direção à maturidade tecnológica. Será possível contemplar ações que ajudarão a converter os atendimentos em oportunidades de vendas e garantir melhores adaptações nos processos.
As empresas que implantarem a Inteligência Artificial descobrirão que, apesar de a IA facilitar as operações e melhorar a rotina dos funcionários sobrecarregados, os cenários mais bem-sucedidos serão os de atendimento híbrido. Esse tipo de tecnologia concede poder tanto para consumidores quanto para agentes.
Realidade aumentada: o cliente vai entender melhor o potencial dos produtos
Segundo informação divulgada pela Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial, o mercado da realidade virtual e aumentada deve ultrapassar US$ 370 bilhões em 2020 — o salto é impressionante em comparação aos US$ 3,2 bilhões de 2017. Não dá para ignorar esses números quando falamos em CX e na possibilidade do uso dessas tecnologias para facilitar a vida dos clientes.
A Sephora, por exemplo, usa a realidade aumentada para permitir que seus consumidores experimentem, de modo virtual, a sua maquiagem. Isso ocorre por meio de um aplicativo de smartphone desenvolvido pela empresa. O mesmo fez a Yamaha com um fone de ouvido que permite aos motociclistas que observem a mecânica de suas motos, além da composição do combustível e outros parâmetros.
As possibilidades de uso dessa tecnologia parecem ser ilimitadas e empoderam o cliente. Assim, eles conseguem saber o que esperar do produto que estão adquirindo, exatamente como ocorre com a Inteligência Artificial.
O que é preciso ter em mente, tanto no uso dessa tecnologia quanto em todas as ações de CX que sua empresa vai implementar é que elas devem servir a um propósito, e não ser apenas uma ação divertida ou puramente de marketing. Para que sejam duradouras, devem servir ao cliente, tornando sua vida mais fácil: fornecer uma boa experiência fará com que ele fale sobre você!
Redes sociais: as plataformas online seguirão transformando as marcas
Há algum tempo, as redes sociais deixaram de pertencer aos campos de atuação do marketing e das relações públicas, tornando-se o lugar de escuta das empresas. Ou seja, são um meio de rastrear, em tempo real, se a marca de fato proporciona uma boa experiência ao cliente.
Assim, é possível que as instituições financeiras, por exemplo, identifiquem que cartões de crédito são populares ou quais são os que recebem mais reclamações. Ou uma marca de celulares pode perceber quais recursos novos nesse produto estão atraindo mais conversas entre os clientes nas redes sociais, rastreando a CX em torno deles.
Nas redes sociais, há milhões de consumidores produzindo importantes insights que as marcas não podem deixar de "escutar". Eles criam uma fonte de informações valiosas, em tempo real, ao compartilhar suas experiências, boas ou ruins, sobre empresas, produtos e serviços.
Quando essas informações deixam de ser coletadas, a oportunidade de melhorar rapidamente os produtos e serviços oferecidos, de acordo com as necessidades e os desejos dos clientes, é perdida. Imagine, por exemplo, que a sua equipe possa identificar um bug no item, antes que ele se torne um grave problema de suporte, e, assim, evitar que seus consumidores fiéis tenham uma experiência ruim com a marca.
Smartphone: as empresas estarão a um clique dos clientes
Sabia que 80% do tempo passado com um smartphone é gasto em aplicativos? Em média, ficamos três horas por dia em nossos celulares fazendo alguma atividade sem ao menos usar a voz. A tendência é que o uso desses dispositivos aumente ainda mais nos próximos anos. Então, as empresas têm que entender a importância da experiência mobile.
É preciso levar algumas situações em conta no uso dos aplicativos na sua marca. Para começar, é fundamental que o cliente consiga usá-los com facilidade. Por isso, devem ser organizados. Também conta pontos se o consumidor conseguir ver detalhes do seu produto pelo app.
O aproveitamento máximo da Mobile Customer Experience deve permitir que o público se sinta confiante o suficiente para comprar seus produtos. Para isso, ela deve ser aplicada para encaixar na estratégia geral de experiência do cliente desenvolvida pela marca.
A equipe de Mark Zuckerberg, por exemplo, acertou ao separar o Messenger do Facebook. Atualmente, o aplicativo de troca de mensagens tem a marca de 900 milhões de usuários/mês. Mas essa experiência pode não funcionar para todos.
Os smartphones mudaram a forma como as pessoas interagem umas com as outras, e isso afeta o relacionamento com as marcas. A comunicação é mais rápida, simples e acessível do que nunca. Portanto, para ser competitiva no mercado, sua empresa deve fornecer uma CX mobile que corresponda às expectativas deles de fazer novas compras, encontrar informações e interagir com a marca.
Como você viu, o Customer Experience é necessário para que as empresas consigam vencer os principais desafios existentes na relação com o consumidor, criando uma cultura em que o consumidor e suas necessidades estejam em primeiro lugar. Caso contrário, a tendência é que a empresa perca espaço para a concorrência.
E então, os assuntos abordados ao longo deste guia foram úteis para você compreender o que é Customer Experience (CX)? Esperamos que sim! Agora, basta colocar essas dicas em prática para conquistar mais clientes e bater a concorrência!
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