Entrevista Cinform (SE) - Além do Marketing | por Diogo Francischini
Entrevista Cinform (SE)
Autor alemdomarketingPublicado em maio 29, 2009
Pesquei essa entrevista no meu Clipping e coloquei aqui enquanto não coloco a seção "Na Mídia" no meu site. Foi feita em julho de 2008 em Aracaju, para o jornal Cinform.
"É melhor perder uma venda do que perder o cliente"
Vender em um mundo competitivo não é fácil. A prática de vender mais, não importando o método, perdeu espaço em uma economia que visa principalmente manter e conquistar o cliente. Embasado nessa realidade, Diogo Francischini, vai abordar os novos mecanismos para realizar vendas e principalmente fidelizar clientes, em um curso que será realizado nos dias 30 e 31 deste mês, no Espaço Emes.
Diogo é especialista em Gestão de Talentos em Vendas e tem MBA em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing. Mas como o curso não se baseia apenas em teoria, o palestrante já vivenciou a área de vendas, sendo vendedor e gerente por 10 anos.
CINFORM - Como começa a nova forma de vender?
DF - A gente parte do pressuposto que em primeiro lugar ele precisa compreender o ambiente em que ele está, onde a empresa dele se situa, entender o cliente e o que ele deseja. Hoje em dia não existe mais aquele vendedor tirador de pedidos. A gente fala mais sobre a venda consultiva, o vendedor consultor, ou seja, aquele que primeiro compreende a necessidade, o desejo do cliente, e a partir daí oferece uma solução. Oferece algo que vai efetivamente solucionar a demanda que aquele cliente tem, porque ele vai estar certo de que não só que sefecha uma venda como ele sabe que aquele cliente vai ficar satisfeito com aquela compra. Ele não vai se arrepender depois e vai ficar com uma imagem positiva do vendedor, do estabelecimento, ou enfim, de onde ele comprou, e a probabilidade do retorno vai ser muito maior.
CINFORM - Então não vale a prática do vender por vender?
DF - Isso não vale mais, porque é como eu costumo dizer, 'é melhor perder uma venda do que perder o cliente'. Então se a gente percebe que o que a gente tem para oferecer não vai solucionar o problema daquele cliente é melhor que nós não vendamos naquele momento, mas que a credibilidade seja mantida. Que ele acredite e perceba, 'poxa, ele realmente percebeu que o que tinha não ia resolver o meu problema'. No dia em que alguém que o cliente conhecer precisar, ele vai indicar o vendedor dizendo que dá para confiar, que vale a pena comprar com ele.
CINFROM - Quais as principais falhas dos vendedores?
DF - Em primeiro lugar é não se planejar. Muitas vezes ele aborda um cliente sem saber direito qual o objetivo daquela abordagem. Ele precisa, no momento em que ele enxerga o cliente, traçar qual é o objetivo daquela abordagem. Segundo grande, e talvez o mais cometido, é não ouvir o cliente. Precisamos ouvir o cliente e a partir daí formular uma proposta de valor. Ou seja, escolher o que nós vamos vender, de que forma nós vamos apresentar e que argumentos vão ser utilizados para convencer o cliente a comprar. Para eu saber que argumentos devo utilizar épreciso conhecer esse cliente e ter ouvido ele primeiro, porque eu posso falar de um atributo que para o cliente não é relevante. Outro erro dos vendedores é acharem que já sabem tudo, que não tem mais nada aprender, principalmente vendedores mais experientes que acham que já estão preparados e não precisam aprender mais. Na verdade o mundo se transforma, o cliente e a concorrência também se transformam, então para um vendedor continuar tendo sucesso, sendo eficaz e trazendo resultados, ele precisa se transformar o tempo todo, aprenderconstantemente. E o último erro freqüente é o foco no preço. Preço e valor são coisas completamente diferentes. Preço é o montante que é preciso pagar para adquirir um produto e o valor é percepção, é como uma pessoa percebe um determinado produto. Preço é igual para todo mundo, mas valor cada pessoa vai dar um valor deferente para um mesmo produto. Então antes de eu apresentar o preço eu preciso apresentar uma proposta de valor, ou seja, todos os atributos e características que vão tornar aos olhos daquele cliente esse produto valioso.
CINFORM - Um dos temas da palestra são os quatros princípios básicos das vendas. Quais princípios são esses?
DF - Em primeiro lugar, conhecer o produto. Eu preciso conhecer muito bem o produto que eu vendo, conhecendo todos os pontos fortes e criar para esse produto uma proposta de valor, ou seja encontrar o que torna esse produto valioso. Segundo, conhecer os clientes a fundo e saber quais são as necessidades e desejos e quem são todas as pessoas que possam influenciar aquela decisão de compra, porque ninguém compra sozinho. Então eles precisam saber quem são as pessoas que estão ao redor. O terceiro princípio básico é conhecer a concorrência. Preciso conhecer primeiro para me proteger dela, saber quais são seus pontos fortes e fracos, para saber onde atacar e também para aprender com o que eles fazem melhor. Porque tem sempre alguém fazendo algo melhor que a gente, e eu aprendendo com isso melhoro as minhas práticas também. E o quarto princípio é o pós-venda. Não adianta eu tentar seduzir o cliente naquele primeiro momento em que eu quero atraí-lo e depois não dou a menor importância, não faço nenhum trabalho de pós-venda. Ou seja, no dia em que ele precisar tirar uma dúvida, que ele precisar de uma assistência técnica ou até o dia em que ele quiser telefonar para o vendedor porque não ficou satisfeito com o produto, o vendedor não pode sumir simplesmente, porque se não todo aquele encanto que foi criado se desmancha e é bem mais fácil você manter um cliente do que conquistar um novo. Então o pós-venda é essencial para manter aquele cliente com você por muito mais tempo, para que ele venha a fazer novas compras e recomendar você ou seu produto.
CINFORM – Qual a postura que esse novo profissional de vendas deve ter?
DF – Ele tem que ter uma postura muito séria e ter cuidado com alguns elementos. Existe uma frase que diz que 'se você parece ser bem sucedido, as pessoas provavelmente vão pensar que você é. E se elas acham que você é bem sucedido, vão achar que você é bom no que faz'. Então um vendedor precisa cuidar muito bem da imagem. Precisa ter cuidado com a maneira como se veste, com o vocabulário, como se comunica, mas ao mesmo tempo essa imagem tem que estar fundamentada em uma verdade. Precisar ser uma pessoa verdadeira e centrada na ética. A credibilidade é um dos principais atributos de um vendedor, um dos principais patrimônios de um vendedor. Porque ele precisa que o cliente confie nele para poder pagar por um produto, então ele precisa construir uma credibilidade, que é determinante na postura dele. Respeitar todos os clientes, não ter preconceito com a aparência do cliente, se está mal vestido, se está bem vestido, não importa se fala um português correto, ele precisa prestar um atendimento de excelência a todos os clientes.
CINFROM – E a respeito dos novos canais de vendas?
DF – O vendedor precisa cercar o cliente de modo a utilizar tudo que ele tem ao seu alcance para atingir o cliente não só naquele momento em que eles estão começando. Eu vou dar um exemplo se a agente for falar da comprar da compra de um imóvel e aí vai normalmente uma família. O marido e a esposa estão conversando com o corretor e nos estandes tem um parquinho para as crianças brincarem. Até hoje eu nunca vi uma construtora dar real importância às crianças, por exemplo, como influenciadores. Elas são poderosas influências...Hoje os empreendimentos residenciais eles tem várias áreas de lazer. Tem briquedoteca, salão de festa infantil, parquinho, enfim, cada um tem uma novidade e isso não chega até as crianças. Imagina se enquanto os pais estão lá conversando com o corretor as crianças estão em uma área de lazer e eles recebem um papel com desenho para colorir, que seja por exemplo, o desenho da brinquedoteca do prédio que os pais estão vendo. Aí a pessoa que entrega diz 'oh, aqui é o desenho que vai ter no prédio que o papai ta vendo' o que é que vai acontecer, a criança vai pintar, se distrair e vai ficar no pé do pai 'ah eu quero', então tanto vendedores e empresários precisam ser criativos porque existem foram de abordagens que não estão sendo utilizadas.