Como a inteligência artificial está mudando as regras do atendimento ao cliente - INFOR CHANNEL - O ponto de encontro da comunidade de TI
Estudo revela que mais de 60% das organizações latino-americanas pesquisadas entendem que implementar IA é crucial ou muito importante. A Frost & Sullivan estima que os investimentos nessa tecnologia avancem a uma taxa anual de crescimento composto (CAGR) de 46,1%, entre 2018 e 2024
O atendimento ao cliente deve ser totalmente repensado – essa é a conclusão de um estudo recente encomendado pela Avaya Holdings e conduzido pela Frost & Sullivan América Latina. Segundo a consultoria, melhorar o atendimento ao cliente é uma questão de repensar por completo como o serviço deve funcionar se for alimentado por inteligência artificial (IA), conectando os pontos entre a atividade e as informações do usuário e fazendo os agentes preverem por que a pessoa está ligando e sugerindo como resolver seu problema antes mesmo de pedir. Na verdade, as empresas estão reunindo grandes quantidades de informações sobre os hábitos e as atividades dos seus clientes em cada ponto de contato que têm com eles. O desafio é aproveitar ao máximo o potencial da IA.
Análise de comportamento, orientação e machine learning oferecem imensas oportunidades para abordar muitas das situações complexas enfrentadas pelas empresas quando se trata de fornecer a experiência verdadeira que os clientes procuram
• 11,9% das empresas implementaram totalmente
• 11,9% das empresas implementaram quase totalmente
• 15,3% das empresas implementaram parcialmente
• 33,9% das empresas estão dando seus primeiros passos
• 27% das empresas não mostram nenhum progresso
• 28,8% das empresas consideram crucial
• 35,6% consideram muito importante
• 23,7 consideram importante
• 10,2% consideram pouco importante
• 1,7% consideram não importante
1. Encontre a combinação ideal entre agentes de inteligência artificial e agentes humanos.
2. Coloque o omnichannel no centro da estratégia.
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