Creio que grande parte dos leitores desse post, já tiveram que enfrentar algum tipo de problema sistêmico quando de seu consumo. Desde o atendimento da rede de fast food com seus atendentes manuseando mouses no balcão (apanhando deles muitas vezes), passando por preços erroneamente registrados nos supermercados ou então burocracias criadas pela utilização da tecnologia que influenciam entregas e/ou até mesmo devoluções e atendimento aos clientes.
Não são poucos os casos de clientes insatisfeitos pois a incorreta utilização da tecnologia atrapalhou o andamento de seu consumo.
Obviamente que a tecnologia ou a linguagem tecnológica utilizada não é a grande vilã sozinha. Na verdade, em minha opinião particular o grande vilão nesse caso são os processos, bem como a implementação sistêmica realizada (feita por seres humanos), que em muitos casos não levam em consideração a necessidade de dar ao cliente uma experiência de consumo única no varejo.
Acredito que uma a área de Marketing deveria ser a responsável por toda a implementação de sistemas de atendimento, uma vez que o Marketing é a área especialista em clientes das organizações, porém sabemos que isso não é o que acontece em muitos casos, obviamente por uma questão de custos. Atender bem o cliente, bem como, alocar os profissionais corretos para a implementação de sistemas que possuem interface com o cliente, geralmente custa caro.