Gestão do conhecimento e recuperação de clientes | Blog
Gestão do conhecimento e recuperação de clientes
Chegou a hora. Bem-vindo à Era da Pedagogia Corporativa. Educação é a palavra de ordem para incentivo à estratégia do conhecimento no segmento de recuperação de crédito. O cenário nunca foi tão propício para investimento no capital humano.
Pouco tempo atrás, programas de capacitação eram classificados como investimento intangível. Isso mudou.
A evolução do mercado de crédito e cobrança nos trouxe até um ponto em que o resultado final e o lucro só terão peso se considerarmos dois importantes vetores: Capital Intelectual e Qualidade.
Hoje em dia, não é possível evoluir se não aceitarmos que os processos de cobrança se diferenciam e se fortalecem a partir desta nova visão.
O impacto da revolução da Internet
Muito mais que os clichês empresariais "o cliente sempre tem razão", "um consumidor insatisfeito conta sua história para mais de dez ou quinze pessoas", a revolução da internet pode fazer com que uma experiência negativa por maus tratos em ações de cobrança, repercuta de forma viral e em tempo real podendo atingir milhões de consumidores.
A partir de agora, o ativo "gestão de clientes" será um atributo passível de impactar o valor real das empresas no segmento de cobrança. Este contexto fortifica a tese de que todos os setores precisam se revolucionar também.
Mas, especificamente na área de cobranças, é necessária uma total mudança na gestão do conhecimento e do relacionamento humano.
Afinal, ninguém quer ver seu negócio sofrer um prejuízo incalculável na sua reputação de um dia para outro, não é mesmo? Então, vamos entender agora porque ainda existe comunicação violenta em ações de cobrança?
3 Razões da comunicação inadequada em ações de cobrança
1. Perfil e valores sociais do negociador
Nestes casos, programas de capacitação não fazem milagres. Ou pelo menos não na velocidade em que se deseja.
O melhor é que o perfil e os valores de um profissional – aqui estamos falando de aspectos comportamentais – sejam identificados já no processo de Recrutamento & Seleção.
Há, ainda, no mercado, gestores que incentivam a comunicação violenta e defendem estratégias agressivas, não só na comunicação via telefone, mas também em textos de cartas, SMS e Voicer (recados virtuais e automáticos).
3. Falta de programas de capacitação
Normalmente os instrutores de programas de capacitação em cobrança são negociadores recém-promovidos da operação e passam a "treinar" os novos operadores com base em suas próprias experiências.
Na hora de fazer gestão do conhecimento, as empresas ainda são impactadas por falta de suporte em modelos pedagógicos construtivistas e andragógicos, ou seja, embasados nas metodologias de aprendizagem de adultos.
Dicas para mudar o jogo e melhorar a gestão do conhecimento
Mas, calma, nem tudo está perdido. Vamos ver agora como mudar este jogo, fazer uma correta gestão do conhecimento e investir em capacitação de operadores de crédito.
Tudo isso de forma a medir seus resultados e comprovar a eficácia da educação corporativa.
1. Invista em profissionais de RH qualificados
Programas de Recrutamento & Seleção precisam de qualidade e metodologia específica para a área de cobrança.
Técnicas de entrevistas e dinâmicas devem simular o ambiente que o operador encontrará no dia a dia. Para dar conta de tudo isso, seus profissionais de RH devem ser qualificados e estar sempre muito atualizados.
2. Promova uma mudança cultural na sua empresa
Geralmente, uma empresa só começa a pensar em processos de qualidade quando sente ameaça de morte. Cuidado! Não espere este momento chegar.
Se antecipe e incentive seus gestores de cobrança a desenharem estratégias de cobrança, sempre contemplando pilares de gestão de qualidade total.
3. Marketing na cobrança
Quantas palavras negativas um operador de cobrança fala por dia? Este tipo de atitude afeta psicologicamente o cliente e também o próprio funcionário.
Implemente a metodologia da Linguagem Positiva, mude o ambiente, recupere mais, crie indicadores e métricas de elogios.
Este tipo de gestão do conhecimento vai, não só trazer resultados positivos para o seu negócio, mas também facilitar e melhorar a vida de seus funcionários e clientes.
4. Programas de capacitação com base em educação financeira
Quebre paradigmas e mude a visão de seus gestores e operadores de cobrança por meio de Programas sobre Educação Financeira.
Promova capacitações técnicas para que a negociação aconteça sem julgamento e equilibre os processos de comunicação através da CNV – Comunicação Não Violenta.
Estas são vivências que podem libertar e incentivar a comunicação empática com resultado.
A gestão do conhecimento em cobrança pode propor um novo plano de ação para as empresas que queiram inovar e criar um diferencial competitivo que vai fazer toda a diferença nos seus resultados: a recuperação com qualidade!
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Luziana Pena	 31 de maio de 2018
Muito real o comentário. .Como as empresas precisam de treinamento voltados pedagogicamente para os resultados. …Como valoriza o profissional de pedagogia