É importante notar, nesse momento, como esses dois tipos de interação afetam suas taxas de retenção de clientes. Afinal, através dos pontos de contato da jornada do cliente, é possível compreender se uma solução é capaz de entregar sucesso para um usuário e, ainda, se o próprio usuário consegue enxergar valor nos momentos em que se relaciona com uma empresa.
Ou seja: não basta que seu produto seja eficiente ou, ainda, que sua equipe tome ações esporádicas para engajar seus clientes. É necessário que seu usuário enxergue valor em sua solução e se sinta engajado em solucionar suas dores a cada interação com sua plataforma ou software web.
Entender quais interações fazem sentido para seu usuário e funcionam como motivadores é uma ação fundamental para refinar a jornada de seus usuários e retê-los. Mais do que isso, também é necessário reconhecer e eliminar os pontos de atrito presentes ao longo da jornada. Para isso, pode ser crucial que você avalie a jornada de seus clientes a partir de uma metodologia de User Onboarding.
Uma metodologia de User Onboarding se pauta em compreender todos os pontos de atrito e motivadores ao longo da jornada do cliente e, com isso, moldá-los para guiar cada usuário ao sucesso que busca ao testar ou adquirir uma solução.
Isso significa que, ao buscar eliminar pontos de atrito e fortalecer motivadores ao longo das experiências do cliente, uma estratégia de User Onboarding pode ajudar seus usuários a enxergar valor em sua plataforma e, com isso, adotá-la em sua rotina. Dessa forma, é possível engajar seus usuários e, consequentemente, aumentar suas taxas de retenção.
Como abordamos ao longo do texto, a retenção implica diretamente na experiência dos seus clientes. Vale notar, porém, que a retenção também é importante para suas finanças. Já abordamos em um de nossos artigos, aliás, um caso noticiado por Lindsay Willott, CEO do Customer Thermometer, onde uma empresa que investiu em retenção durante um ano teve uma economia de US$ 23.193, obtendo um ROI de 3.855% com essa ação.
Em muitos momentos, é comum que uma empresa foque em métricas de aquisição e conversão, buscando obter grandes taxas de leads e vendas para crescer rapidamente. Todavia, como abordamos em nosso e-book “Como construir a Jornada do Consumidor da sua empresa?”, esse ponto de vista pode ser prejudicial para sua empresa, conforme o seguinte trecho: “[…] ao focar em adquirir o maior número de leads para o funil, sem se preocupar com seu sucesso dentro de sua plataforma, é muito provável que você não consiga satisfazê-los ao longo da experiência e, consequentemente, sofra com taxas altas de cancelamento de contrato”.
Ou seja: mais do que focar em conversões, devemos focar em reter os leads que convertemos ao longo do funil. Mesmo que exista uma forte corrente no mercado, focada em aumentar taxas de conversão e vendas, é importante compreender que estes investimentos devem ocorrer mas, sobretudo, que devem ter seu ROI potencializado. Não à toa, pregamos nos últimos tempos que retenção é a nova conversão.
Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas do mundo em Customer Success, possui uma visão muito clara em relação a esse assunto: “A primeira experiência que um cliente tem como o seu software irá definir o tom do relacionamento entre vocês. Se ela for confusa, complexa ou com barreiras, ou mesmo ocultar o potencial do seu produto, você está em perigo”.