Renan Barabanov 24/08/2015 Administração Empresarial, Dicas de Negócio, Empreender
Cobrar uma dívida nunca é fácil, mas é um componente essencial de uma administração empresarial eficaz. Você não sabe o motivo para não ter recebido: se aconteceu alguma coisa com a empresa, se foi um problema no banco… São muitas as hipóteses que você acaba levando em consideração ao perceber que existe um pagamento em aberto, mas a principal deve ser como ficará a sua relação com esse cliente depois.
Uma cobrança mal feita pode gerar muitos problemas para a empresa, chegando até a perda de uma cartela inteira de clientes de certo nicho; mas uma cobrança indevida é ainda mais prejudicial, pois pode acarretar em uma ação de danos e dificultar a vida de empresas recém-abertas ou de menor capacidade financeira.
Em 2014, o nível de inadimplência subiu 2,3% e a expectativa é que esse número cresça ainda mais com a crise econômica atual. Então, lidar com a cobrança de dívidas será uma realidade do seu negócio nos próximos meses e, para ajudar a preparar sua equipe, esteja atento às dicas abaixo:
Faça um contato para falar exclusivamente da dívida do cliente. Um assunto "dívida" não deve "surgir" no meio de uma conversa de outros temas. O cliente pode, muitas vezes, se sentir enganado.
O seu intuito com essa prática pode ter sido realmente aproveitar a ligação ou o e-mail para não esquecer isso depois. Porém, aos olhos do seu cliente, é como se tudo que foi falado antes representasse uma distração, para chegar ao objetivo real: a cobrança.
Prepare a sua equipe para ter uma postura firme no momento da cobrança, eles não podem ficar acanhados. Esse é um momento que faz parte da carreira profissional, exigindo seriedade.
Além dessa postura incisiva, é importante que eles mantenham a calma e sejam muito educados. Afinal, nunca é fácil ouvir uma cobrança financeira, então será uma situação bem delicada para eles também.
É possível que muitos queiram ou precisem renegociar os termos, então converse periodicamente com sua equipe sobre condições aceitáveis nesse processo. Um cliente que quer negociar sua dívida é um cliente que quer te pagar.
Quando não puderem atender a esse pedido, é bom evitar frases prontas como "é uma pena, mas…" ou "infelizmente", pois fazem com que o cliente sinta que não foi ouvido e é capaz de nem querer mais pagar mais. Prefira dar outras sugestões para as condições de pagamento.
Antes de cobrar uma dívida do seu cliente é prudente dar uma revisada no contrato, estudar os termos e as condições de pagamento. Caso queira ir mais a fundo, pode procurar se a empresa está enfrentando problemas no SPC ou SERASA.
Conseguindo o maior número de informações, você poderá se sentir mais seguro para fazer o contato. Nesse momento, você deve se preparar para os 3 tipos de clientes devedores:
O esquecido;
O em crise;
O devedor profissional.
Existem clientes que podem ter simplesmente esquecido o boleto. Dentre as inúmeras funções do dia-a-dia, fugiu da mente deles agendar o seu pagamento, mas a boa notícia é que assim que você os lembrar, eles irão ajeitar isso. Os clientes em crise estão passando por algum problema pessoal ou profissional e vão precisar da sua ajuda para rever as condições de pagamento. Ainda assim, ele irá informar uma previsão de pagamento junto de suas desculpas.
Quando você lida com uma pessoa ou empresa que já está craque em fazer dívidas, o assunto irá complicar. Eles também irão falar de algum problema e pedir para reagendar o pagamento. O problema é que será assim quase toda vez que você fizer a ligação: novo problema e nova data.
Roteirize os contatos
Um bom primeiro contato é:
"Nós ainda não identificamos o pagamento do projeto X.
Você pode encaminhar o comprovante para vermos junto ao nosso banco o que aconteceu?"
Dessa forma, você não sugere que ele está inadimplente e sim de um sistema digital que possa ter dado erro. Pedindo o comprovante você assume que ele já efetuou o pagamento, inclusive.
Caso não se sinta confortável fazendo essa cobrança, pode criar um e-mail financeiro@nomedasuaempresa.com para falar desses assuntos. Mesmo que sua empresa seja só você, você pode criar esse novo personagem que será única e exclusivamente responsável por lidar com essa situação chata.
Para evitar passar por isso, você pode tomar algumas medidas preventivas como dividir o valor em parcelas, combinar um sinal antes do desenvolvimento do projeto e utilizar uma plataforma de segurança de pagamento online como o PayPal e o PagSeguro.
Implementando alguns desses métodos de forma orgânica na sua comunicação com o cliente, vocês dois se sentirão mais confortáveis e protegidos para fazer negócio. Saber cobrar pelos serviços prestados e/ou produtos vendidos também é uma característica essencial para empresários e empreendedores que abrem seu negócio próprio. E algo vital para o sucesso de uma empresa.