Diálogo com o cliente e acordos extrajudiciais reduzem volume de ações judiciais nas empresas — Amcham Brasil
Diálogo com o cliente e acordos extrajudiciais reduzem volume de ações judiciais nas empresas
publicado 30/01/2015 14h26, última modificação 30/01/2015 14h26
São Paulo – Itaú, Assurant Seguradora e JBM Advogados expuseram suas experiências com o jurídico de massa
O melhor jeito que as empresas têm para evitar reclamações judiciais de clientes é aumentar os canais de diálogo e acordos extrajudiciais. Essa foi a conclusão de Itaú-Unibanco, Assurant Seguradora e JBM Advogados chegaram ao lidar diariamente com contencioso de massa, ou seja, questionamentos judiciais em grande quantidade. As empresas e o escritório apresentaram suas observações aos participantes do comitê de Legislação da Amcham – São Paulo, na sexta-feira (30/1).
Luís Vicente de Chiara, superintendente jurídico do Itaú-Unibanco, disse que o alto volume de ações cíveis movidas por clientes exigia uma mudança de abordagem, pois obrigava o banco a constituir provisões elevadas de perdas contenciosas, além de azedar o relacionamento com o público.
A opção foi simplificar a gestão do jurídico de massa. Padronizando os processos, foi possível focar nos casos com mais chances de sucesso, disse Chiara. "Avaliamos se houve ou não falha do banco. Se for constatada, o caso vai para acordo. O mesmo vale para casos onde o banco está correto, porém não há prova ou tese jurídica." Para incentivar os escritórios terceirizados de advocacia, o banco passou a premiar aqueles que traziam os melhores resultados.
Mas melhorar os processos não era o suficiente. "Aprendemos que é preciso fortalecer a relação com o cliente", assinala. Para resolver conflitos relacionados ao consumo, o Itaú-Unibanco investiu em canais de atendimento. "Se a reclamação do cliente é atendida na hora, a queixa por dano moral não será levada adiante."
Ana Paula de Almeida, diretora jurídica da multinacional Assurant Seguradora, disse que o diálogo é essencial, "principalmente com clientes e órgãos reguladores, que também recebem queixas". A executiva defende a criação de canais de atendimento, pois muitas reclamações são originadas do desconhecimento do produto ou serviço.
Até 2014, a seguradora registrou 6,1 mil novas ações jurídicas, sendo que 1,8 mil eram de reclamações ativas. "Dá trabalho explicar esse volume de contencioso ao acionista. Aqui no Brasil, temos o maior volume de queixas do grupo", lamenta.
Para o advogado José Edgard Bueno, sócio da JBM Advogados, a gestão do contencioso de massa tem que ser feita de forma mais racional. "Produzir resultados não é mais suficiente para nossas empresas clientes. Eles estão começando a exigir práticas mais produtivas", disse Bueno.
Como exemplo, cita a priorização de mais acordos, de forma a diminuir a quantidade de ações, e também os valores pagos, para chegar a valores menores de provisão. "O momento é de interação com o cliente, que conhece a carteira de contencioso e começa a aplicar inteligência analítica."