3 passos para mediar a satisfação dos seus clientes | Perfil WE
16:00 pm ,22 de novembro de 2017
1. Desenvolva uma estratégia de medição – A princípio, pode parecer complicado avaliar a experiência de seus clientes, mas com alguns controles simples é possível fazer uma abordagem disciplinada e bem fundamentada, que permita criar um processo constante de medição da satisfação de quem compra na loja física ou no e-commerce. De uma forma geral, podemos definir sete passos para a criação de uma boa estratégia de medição. São eles: – segmentar os clientes; definir quais experiências serão medidas; determinar as métricas que serão usadas para avaliação; criar um modelo de coleta de dados; definir as metas para a coleta de dados; identificar as experiências dos clientes; analisar, aprender, compartilhar os resultados e aprimorar o seu atendimento. Esse processo de avaliação das experiências dos consumidores é uma forma de entender como a sua empresa se relaciona com eles — ou seja, como o seu atendimento ou prestação de serviço está sendo assimilado pelas pessoas e como isso tem impactado o rendimento do seu negócio. Afinal, um cliente satisfeito é aquele que retornará ao seu estabelecimento para fazer novas compras. Além disso, ele também pode se tornar um defensor da marca e contribuir com a divulgação de seus produtos ou serviços. Por outro lado, uma pessoa que fica insatisfeita com o produto, o atendimento ou com a forma de sua empresa se relacionar acaba por transmitir uma imagem ruim do negócio. E esse impacto negativo pode trazer inúmeros prejuízos para a marca e tornar ainda mais difícil o seu processo de aquisição e fidelização de clientes.
2. Acompanhe as métricas definidas – Não basta garantir a satisfação do seu cliente. É preciso medir como foi a experiência da pessoa ao comprar um produto ou contratar um serviço, pois esse processo ajudará a estabelecer e aperfeiçoar um modelo de relacionamento junto aos seus consumidores. Por isso, é importante escolher as métricas corretas, de modo que você possa adotar um sistema de medição eficiente, que gere as informações necessárias para desenvolver o seu negócio ao mesmo tempo em que entrega às pessoas produtos e serviços de qualidade. Os indicadores ideais variam de acordo com o tipo de negócio, mas alguns são essenciais para quem deseja avaliar a satisfação do cliente e, portanto, precisam estar presentes em toda estratégia. Vejamos: Net Promoter Score (NPS): essa métrica ajuda a medir a quantidade de clientes que recomendariam sua empresa.
Para aplicá-la, basta utilizar formulários online ou offline e fazer uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o negócio para amigos ou familiares?". A partir daí, é só calcular o resultado; Churn Rate: usada para indicar a quantidade de cancelamentos em um determinado período de tempo e o impacto financeiro dessa ação. O cálculo é feito com a subtração do total de cancelamentos pelo número de clientes ativos no início da medição; Customer Effort Score (CES): criada para medir qual o esforço necessário para um consumidor solucionar um problema com a empresa. O CES é calculado a partir de uma avaliação do cliente, que vai de 1 a 10, sobre a dificuldade de encontrar uma solução. Quanto mais próximo de 1, melhor é a experiência;
3. Avalie cada grupo de clientes separadamente – Existem diversas maneiras de segmentar clientes — todas elas associadas ao perfil e hábitos de compras deles. O ideal é separar os consumidores em grupos de acordo com seu comportamento. Dessa forma, é possível gerar uma quantidade de informações preciosas para a empresa e que poderão orientar como se dará o atendimento e as ações de marketing para cada perfil de cliente, o que aumenta as chances de acertar na hora de se relacionar com eles. As ações de divulgação, a forma como recebe cada tipo de consumidor, em quais promoções deve investir, que tipo de brindes vai fornecer: esses e outros aspectos que influenciam na satisfação do consumidor podem ser melhor entendidos e trabalhados por meio da segmentação.