Chatbot: Benefícios no Marketing, UX e Branding | Blog Instituto Eldorado
Que tal falarmos de chatbot do ponto de vista de Experiência do Usuário, Comunicação e Marketing? Hoje, a demanda de oferta de produtos e serviços para os consumidores beiram ao infinito e o trabalho de marketing ganhou uma plataforma de comunicação para administrar e agregar valor na experiência do usuário.
Se você não tem um serviço disruptivos como o UBER, por exemplo, o grande número de concorrentes são uma pedra no sapato e vamos ser sinceros, até mesmo o UBER está enfrentando uma grande concorrência. Tudo isso porque estamos passando por um período onde as inovações tecnológicas sobressaem as patentes e neste caso o modelo de negócio é extremamente importante para manter a vida do seu negócio saudável e não se deixar levar pelos modismos.
Modelo de negócios também pode ser conhecido como Canvas, é um facilitador visual criado pelo suíço Alex Osterwalder com o intuito de ajudar o empreendedor mapear áreas importantes de uma empresa como, segmento de clientes, proposta de valor, canais de distribuição, atividades chaves, parcerias e custos. Se quiser saber sobre esta metodologia aconselho dar uma olhada no livro do autor neste link e para quem prefere o modelo tradicional de aprendizado o Sebrae tem um curso sobre como iniciar um negócio que aborda e aprofunda o conhecimento em modelo de negócio
Como usar o chatbot como estratégia pós-vendas
Pós-vendas bem feitos sempre são lembradas em sites de redes sociais como exemplos de casos de sucesso e muito elogiados quando os clientes ficam satisfeitos. Veja como os chatbots podem ser interessantes como estratégia de comunicação e atendimento.
– Ele é acessível para seu consumidor 24/7 a um custo baixo. Mantém um canal de comunicação aberto desde um muito obrigado por enviar sua reclamação, vou levar o seu caso para os responsáveis e retornarei a sua chamada, até mesmo um atendimento simples, mas eficaz como mostrar para o usuário uma instrução do manual. O chatbot pode ser um filtro para dar o destino correto as reclamações dos usuários e até mesmo avaliar a gravidade de uma reclamação através de análise de sentimento em textos – usando programação de linguagem natural.
– Sua empresa estará na mão do usuário onde quer que ele esteja. Seja na sala vendo uma série ou mesmo no metrô tirando as dúvidas sobre montagem do móvel novo que ele comprou e ainda não sabe se precisará comprar a cola de madeira ou se ela já veio no kit. Até mesmo para lembrá-lo de um compromisso ou para confirmar uma visita agendada do seu técnico. Qualquer hora é hora, qualquer lugar é lugar! Acabaram-se as barreiras.
– Autossuficiência e facilidade de uso. Todo mundo com smartphone já usou um aplicativo de mensagens. O usuário não precisa aprender a falar com um chatbot.
– Sua empresa como contato na lista de amigos do Facebook do usuário, ele não vai desinstalar e você não será esquecido. Você sabia que 90% dos aplicativos instalados pelos usuários de smartphones são desinstalados em menos de 2 meses? Segundo o relatório da AppsFlyer – Os brasileiros têm uma das maiores taxas de desinstalação de apps do mundo, tendo uma taxa de desinstalação de 51% – principalmente entre os usuários do sistema operacional Android. Sendo assim, escolher outros meios de vendas e comunicação com seu usuário pode ser uma saída às estatísticas e a pouca paciência dos brasileiros.
– Estatísticas de comportamento do usuário, o chatbot envia relatórios de atendimentos, ele diz quantas pessoas acessaram, o que falaram, os problemas que foram resolvidos e os que não foram resolvidos sem interferências humanas – estas informações são extremamente úteis para melhorias do seu produto ou serviço. Você tem informações claras das coisas que estão gerando dúvidas e sendo um transtorno para seus usuários.
Com ele você também tem acesso ao perfil de busca, de compra, comportamento e expectativas dos seus usuários. Tudo isso sem filtros, sem interferências, sem medo de represarias – como o usuário sabe que não tem um humano por traz do chatbot – ele diz exatamente o que pensa. Com estas informações você poderá evoluir seu produto e a estratégia de marketing e comunicação, assim como seu chatbot evolui o atendimento ao consumidor.
Como utilizar os recursos da computação cognitiva a favor do marketing?
Com machine learning ou aprendizado de máquina, no chatbot você poderá entender o comportamento do usuário e traçar melhor as campanhas nos canais de comunicação adequados, além aliar com informações que você já tem do seu canal de vendas como a periodicidade de consumo ou e compra recorrente – por exemplo: se a Nespresso, aquela marca de café que ganhou fama por seu modelo de negócio baseado em vendas de cápsulas, tem acesso ao meu histórico de consumo, saberá quais aromas de cafés eu gosto e a frequência que eu compro – eles sabem meu comportamento de consumo e periodicidade. Ao invés de esperar que eu vá até uma de suas butiques, poderia me chamar no canal de comunicação do bot e sugerir que eu dê uma olhada nas promoções do café que eu normalmente consumo quando a data de compra padrão se aproximar.
Aliado à Inteligência Artificial o mesmo caso do café o algoritmo poderia verificar meu comportamento de navegação no site, meu histórico de consumo e fazer sugestões de novos aromas com base no que ele já conhece do meu "paladar" ou padrão de compra e junto com o cruzamento das informações: meu histórico de consumo mais base de dados dos aromas inseridos por seus baristas, o bot poderia fazer sugestões de novos aromas com base no que nestas informações, e criar novos padrões de consumo. Ao trocar o estado passivo da loja para um ativo não intrusivo, quem sabe num futuro não distante o consumidor possa fazer suas compras recorrentes com um clique e ainda se surpreender com um novo produto que lhê dê uma satisfação de novo, mas ainda dentro da sua "zona de conforto".
Usar recursos como chatbots e computação cognitiva pode ir muito além do atendimento automatizado e da compra por conveniência. Basta usar a imaginação e deixar que a computação cognitiva ajude a indicar os novos caminhos!