ISO 9001:2015 - Requisito 10 Melhoria: Generalidades (Parte 2) - Blog da Qualidade
ISO 9001:2015 – Requisito 10 Melhoria: Generalidades (Parte 2)
No texto anterior, tivemos uma visão geral do que mudou no item Melhoria na versão 2015 da ISO 9001. Agora vamos entender um pouco mais sobre o que fala o requisito 10.1 Generalidades numa abordagem um pouco mais prática.
Antes de tudo, vamos ver o que fala o item:
A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e reorganização.
Criando um Sistema de Melhoria
No item 10.1 Generalidades, vemos que as empresas não devem apenas melhorar produtos e serviços para atender requisitos aplicáveis, mas também se preocupar em atender futuras necessidades e expectativas dos clientes.
Para que isso aconteça, precisamos de um sistema de gestão que permita melhorias, ou seja, uma organização que dê abertura para novas abordagens, metodologias, ferramentas e tecnologias para lidar com problemas ou oportunidades de melhoria.
Criar uma abordagem sistêmica e humana para melhorar uma empresa de forma sustentável, consiste em olhar para a melhoria em 3 áreas: produtos, processos e práticas de gestão.
A melhoria do produto está relacionada a entender as necessidades e expectativas das partes interessadas. Além disso, como essas descobertas podem se transformar em tarefas, processos ou projetos que possam ser executados dentro da organização.
É claro que, nem se você fosse a maior empresa do mundo, você conseguiria fazer TUDO o que seu cliente pede. Isso também não é estrategicamente interessante. Isso porque, primeiro: nem sempre o que o cliente pede é o que ele precisa. Segundo: nem sempre o que o cliente pede está ligado ao objetivo da sua empresa em relação a determinado produto.
É o mesmo que pedir para que uma fábrica de canecas de porcelanas fabrique cafeteiras. É claro que eles podem atuar nessa área, mas isso dependerá dos objetivos estratégicos da empresa, o quanto ela está disposta a abraçar essa oportunidade, e não apenas da vontade do cliente.
"Mas Monise, e aquela história de o cliente sempre tem razão?"
Razão pode ser entendido como motivo! O cliente tem um motivo para pedir o que está pedindo, e não é nada prudente ignorar as necessidades e expectativas das partes interessadas. Portanto, o seu produto deve estar coerente com esses requisitos.
Pode ser que você não vá abrir uma fábrica de cafeteiras, mas essas solicitações podem abrir seus olhos para possíveis parcerias para suprir carências do cliente.
Criar formas de entender os requisitos das partes interessadas é um jeito de saber como e quando seu produto precisa ser melhorado. Pesquisas de satisfação, pesquisas de mercado, por exemplo, podem ajudar nessas decisões.
Não é novidade que devemos estar atentos a conformidade e a melhoria dos processos. Mas como podemos dizer que um processo é bom ou não? Ou se ele deve melhorar ou não?
Tudo está ligado à sua coerência com o propósito, que pode ser do próprio processo ou da organização, quando relacionada a missão ou visão da empresa. Assim, a melhoria do processo é necessária sempre quando há algum conflito com os objetivos. Portanto, se um processo vem sendo executado, mas não entrega o resultado desejado em relação aos objetivos determinados, ele provavelmente pode, e deve, ser melhorado.
Mas uma boa fonte de gatilhos para melhorias de processo são as famosas não conformidades. Você encontrará aqui MUITOS processos que precisam ser melhorados (e muitas vezes, que precisam ser criados).
Melhoria das práticas de Gestão
Toda atividade realizada em qualquer organização é baseada em práticas de gestão que direcionam como as pessoas interagem dentro da organização.
Essas práticas podem ser tanto baseadas nas teorias de estudiosos como Deming, Drucker, Ishikawa, Pareto, Crosby e tantos outros, quanto com base na experiência da organização, que cresceu e amadureceu executando seus processos.
Esse amadurecimento só acontece quando há um ambiente favorável à aprendizagem e à cooperação e um trabalho que busca desenvolver Qualidade ao invés de burocracia. Para que essa maturidade aconteça, as pessoas devem estar cientes do que estão fazendo e o porquê de estarem fazendo.
Só assim conseguirão ter conexões para proporem (ou realizarem) melhorias na forma de fazer. Ou seja, no gerenciamento, monitoramento, execução ou para criar melhorias que inovem as práticas da organização.
O Sistema de Melhorias e a Cultura da Qualidade
O Sistema de Melhoria funciona quando as melhorias de processos, produtos e práticas de gestão trabalham em conjunto para evoluir a organização.
Cada um fazendo o seu melhor no seu mundinho não é suficiente, eles precisam estar alinhados sobre como suas ações impactam outras áreas, identificando os perigos e oportunidades que afetam sistema de gestão como um todo.
Isso significa que não adianta criar um "departamento de melhorias" ou coisa do tipo. A melhoria é parte da cultura da Qualidade, pois o sistema de gestão é composto por toda a organização.
Se isso for tratado em apenas uma área, estaremos falando de correções, e não de ações corretivas em processos. O que acontece? Imagine uma área melhorando desenfreadamente por estar totalmente engajada e outra área não compreendendo a mudança, o que isso gera: conflito e caos!
É como colocar uma peça potente em um carro fraco. A peça tem força, mas o restante do carro não vão conseguir acompanhá-lo. Você vai estragar a peça potente e o restante do vai ficar muito desgastado. Um exemplo clássico: quando seu time de vendas ultrapassa as metas (e isso é bom), mas a equipe de produção não está preparada para entregar tudo o que o comercial vendeu.
Por mais que haja um resultado muito bom, se não agirmos para melhorar o processo produtivo, teremos causado o caos na organização.
Conflitos e confusão
O conflito não é ruim. Após um conflito bem conduzido e resolvido, as pessoas podem a chegar a um consenso que melhore o sistema. Conflitos são normais em empresas que estão mudando, precisamos lidar com eles com leveza, olhando para os processos e resultados, e não procurando culpados e problemas.
A gente tem um grande desafio quando as pessoas fogem dos conflitos! Se elas preferem ficar chateadas, reclamando pelos cantos e levando pelo lado pessoal, você poderá ter um desempenho reduzido, uma baixa na moral das pessoas e um desfalque no sistema.
Se você acha que as "tretas" entre departamentos devem ser apenas relevadas, jogadas debaixo do tapete e abafadas até se extinguirem sozinhas, é melhor analisar melhor a cultura que está estabelecida.
As pessoas não são contra a mudança, elas são contra "serem mudadas". Esse sentimento de "ser mudado" acontece quando elas não entendem as mudanças e nem suas perspectivas na organização. Neste caso, precisamos dar muita atenção no trabalho de consciência da equipe.
Já a confusão é um problema sério. Significa desalinhamento e até essa falta de maturidade para lidar com as mudanças. Conflitos e dúvidas sempre aparecerão em um cenário de melhoria e mudanças, mas o caos só irá se estabelecer por muito tempo em cenários onde não há liderança.
De qualquer forma, quando os times trabalham pela melhoria do sistema, deverão trabalhar para mudar o processo ponta a ponta, que envolvem várias pessoas, de várias áreas. Eles também olharão para os impactos que essas mudanças geram.
Outro fator totalmente cultural é quando as pessoas acreditam que uma melhoria só acontece quando algo está ruim, e não é necessariamente assim, afinal, a busca por excelência também consiste em tornar melhor aquilo que está bom.
Um sistema de colaboração e mudanças
As práticas de gestão devem ser adotadas para dar voz às equipes de trabalho, para que elas consigam sugerir mudanças e melhorias, e isso está tão relacionado a envolver as pessoas no processo de tratativa das não conformidades, quanto a fazer reuniões para discutir processos, projetos e a melhoria do trabalho como um todo.
Aqui também temos a mentalidade de riscos viva, principalmente na letra b, onde a ISO fala sobre corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados. Corrigir é sobre o que já aconteceu, mas prevenir e reduzir efeitos, estamos falando de mentalidade de riscos.
Tudo isso deve colaborar para melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Desta forma, estamos trabalhando eficiência e eficácia. E isso também inclui inovações! Quem foi que disse que em ambientes de sistema de gestão da qualidade não envolvem inovações?
Após tudo isso, você pode até me perguntar: "parece que estamos falando mais de mudanças do que de melhorias".
Olha, não sei se reparou, mas ao registrar uma não conformidade, executar ações, verificar sua eficácia e padronizá-las você está gerando mudanças na sua empresa. Grandes ou pequenas, como está explícito na NOTA do 10.1:
exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e reorganização.
Ao fazer tudo isso, precisamos sim fazer um bom planejamento de mudanças (item 6.3), para garantir que, uma melhoria, não comprometa o sistema de gestão. E esse sim, é um ponto crucial da ISO: entregar produtos e serviços que atendam requisitos do cliente e aumentar a satisfação do cliente.