Reclamações do consumidor: como lidar com elas? | CDL POA
Reclamações do consumidor: como lidar com elas?
Toda empresa tem que lidar com reclamações. Inevitável que elas existam. Muitos empresários já entenderam a incontestável máxima de que queixas devem ser transformadas em melhorias nos produtos e serviços das organizações. Mas, e quando passam do ponto? Quando não procedem? Devem ser respondidas, ignoradas, bloqueadas?
Não existe uma verdade absoluta sobre esse assunto. Existem boas práticas, bom senso e coesão no que a empresa faz e diz. É possível desenvolver uma estratégia de relacionamento com o público que, com a utilização das redes sociais, pode reverberar uma reclamação até milhares de pessoas, em locais inimaginavelmente distantes. E para disso, vale lembrar que uma reclamação é um ponto de contato entre a empresa e seu consumidor e que, de acordo com alguns estudos, apenas 4% dos clientes insatisfeitos voltam para contar suas experiências negativas, a maioria não volta nunca mais, ou, pior, conta para 5 a 8 pessoas suas vivências más sucedidas.
Outro ponto importante que deve ser considerado quando pensamos em responder as reclamações é a retenção de clientes. O esforço de manter e fidelizar um consumidor é menor do que ganhar um novo. Por isso, atenção máxima às reclamações, pois, por todos os ângulos, são sempre importantes. O diferencial está em aprender com os erros e em comprometer-se com o progresso da empresa.
Aqui estão algumas dicas que podem auxiliar na gestão das reclamações:
Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer:
O cliente é fundamental para a existência do negócio e ninguém melhor que ele para apontar um problema. Após ouvi-lo com atenção, e checar o fato, agradeça o contato e informe o que será feito dali para frente ou quais medidas serão tomadas. Aproveite, se for o caso, para pedir sugestões de melhorias.
Programe processos de checagem, como pesquisas de satisfação:
Quanto mais consumidores forem ouvidos, menos reclamações serão recebidas. Se somente 4% reclamam, a opinião desta maioria oculta é absolutamente importante para o desenvolvimento da empresa. As pesquisas devem ser objetivas, simples e periódicas, obedecendo a um padrão que possa colocar em prática seus resultados.
Escolha bem seus pontos de comunicação:
Além dos pontos de comunicação disponibilizados, como site, telefone e e-mail, que devem ser facilitados e estarem bem visíveis, a empresa deve prestar a devida atenção às redes sociais. Um erro grave, por exemplo, é cadastrar-se em uma rede e depois abandona-la. Saiba que em um momento de fúria é exatamente ali que o cliente vai reclamar, e, caso não encontre nenhuma ressonância, muitos outros clientes podem ser perdidos. Respostas ágeis são elementos estratégicos para comunicação.
Ofereça autonomia para a equipe de atendimento:
Pessoas qualificadas e com autonomia são essenciais na gestão das reclamações. Como no princípio da Ouvidoria, elas devem dar encaminhamento às soluções e serem capazes de resolver uma série de problemas. Deste modo, a satisfação do cliente final será bem maior do que o esperado.
Faça constantes buscas na internet:
A marca de uma empresa é mencionada em ambientes diversos pela internet. Impossível ter um controle total sobre isso, mas devem-se buscar constantemente todos esses pontos de referência e, ainda, estabelecer processos de verificação nos locais mais relevantes para a marca. O mesmo deve ser feito com os portais de reclamações profissionalizados que, em geral, são relevantes para a reputação das empresas e oferecem oportunidade de retorno, valorizando as questões resolvidas.
Redes Sociais são para profissionais
Estenda o profissionalismo da sua empresa às redes sociais e proteja-se. Já se foi o tempo de encarar os dados públicos com ingenuidade. O trabalho das redes sociais dever ser planejado e executado por pessoas preparadas para isso. Online, as marcas devem estar muito bem monitoradas, tudo que é publicado em uma rede social corporativa é considerado um posicionamento oficial.
Então, sejam positivas ou negativas, as reações dos clientes são indispensáveis para o desenvolvimento de uma empresa e para o fortalecimento de uma marca. Aproveite estas dicas da melhor forma.