Toyota é a melhor classificada no ranking de satisfação com o processo de vendas de veículos novos pelo segundo ano consecutivo - PDF
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Edson Júlio Prado da Conceição
1 J.D. Power do Brasil informa: Toyota é a melhor classificada no ranking de satisfação com o processo de vendas de veículos novos pelo segundo ano consecutivo Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é fundamental neste momento, quando as concessionárias se empenham para impulsionar suas vendas SÃO PAULO: 1º de junho de 2015 A Toyota obteve a melhor classificação entre as marcas de automóveis no Brasil em termos de satisfação com o processo de vendas, pelo segundo ano consecutivo, de acordo com o Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015, divulgado hoje pela J.D. Power. O estudo, agora no seu terceiro ano, é uma ampla análise da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação dos clientes com a concessionária onde efetuaram a compra, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): Lidando com o negócio (29%); Processo de entrega (22%); Test drive (18%); Vendedor (16%); e Instalações da concessionária (16%). A Toyota alcançou 789 pontos (em uma escala de pontos) e apresentou um desempenho particularmente bom em quatro dos cinco fatores de avaliação da experiência de compra, incluindo lidando com o negócio, processo de entrega, vendedor e instalações da concessionária. A Hyundai-HMB ficou em segundo, com 786, e apresentou um bom desempenho em todas as cinco medidas. A Hyundai-CAOA chegou em terceiro, com 774, e apresentou um bom desempenho em test drive. De modo geral, a satisfação com o processo de vendas alcançou uma média de pontos em 2015, uma melhora em relação aos 754 pontos obtidos em A diferença entre as marcas com a maior e menor pontuação de satisfação no SSI deste ano foi de apenas 46 pontos do índice. Isso sugere que apesar dos esforços de muitas marcas, nenhuma delas está realmente se sobressaindo em relação às demais em termos da experiência de compra dos clientes, disse Jon Sederstrom, diretor geral da J.D. Power do Brasil. Tal situação também representa uma oportunidade para a marca que conseguir superar, de forma consistente, as expectativas dos clientes. Durante condições de mercado tão difíceis quanto as que estamos enfrentando atualmente, as montadoras e concessionárias devem demonstrar que compreendem o valor de cada cliente em potencial. As vendas de veículos novos no Brasil caíram 7,1% em 2014, para 3,5 milhões de unidades, e as vendas nos quatro primeiros meses de 2015 diminuíram 18,4%, se comparado com o ano passado. 1 As condições econômicas e a queda nas vendas de veículos novos têm criado enormes dificuldades financeiras para algumas concessionárias, pois aproximadamente 250 delas fecharam suas portas entre janeiro e abril. 2 Atendimento da concessionária test drive e processo de entrega essencial para o sucesso Embora ofereceu o melhor negócio/preço mais baixo foi o motivo citado com maior frequência para selecionar uma concessionária, a concessionária me atendeu bem foi o segundo motivo mais influente citado por aproximadamente um em cada seis compradores de veículos novos. 1 Fonte: Fenabrave. 2 Fonte: Fenabrave.
2 O estudo revela que oferecer e entregar um test drive completo é fundamental. A satisfação com o processo de vendas entre os compradores de veículos novos que realizaram um test drive alcançou em média 783 pontos, mas caiu para 669 pontos quando os clientes não o realizaram porque um veículo não estava disponível, e para 616 pontos quando o motivo foi porque um vendedor ou especialista em test drive não estava disponível. Um test drive não apenas melhora a satisfação com o proceso de vendas, mas também aumenta a fidelidade dos clientes. Entre os clientes que indicaram que o test drive realizado foi completo o suficiente para que entendessem o que o veículo oferecia, 42% disseram que eles definitivamente comprarão novamente um veículo da mesma marca, e 43% disseram que definitivamente comprarão da mesma concessionária. Além do test drive, ações da concessionária realizadas durante o processo de entrega não apenas afetam a satisfação geral com o processo de vendas, mas também trazem um benefício direto para a concessionária. Entre os clientes que indicaram que a concessionária dedicou tempo suficiente a eles durante a entrega, 49% disseram que definitivamente retornarão à mesma concessionária para realizar um serviço pago. Isso contrasta com apenas 33% que disseram que definitivamente retornão após indicarem que a concessionária não dedicou tempo suficiente durante a entrega. As concessionárias estão focadas na geração de vendas, o que é esperado em um mercado restritivo, mas elas também precisam perceber que o processo de entrega é essencial para o cliente e pode ter um impacto positivo ou negativo em seus departamentos de serviços, disse Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da J.D. Power do Brasil. OUTRAS DESCOBERTAS IMPORTANTES Os clientes que escolheram uma concessionária com base na reputação ou em recomendações compraram mais frequentemente daquela concessionária do que os que visitaram devido à localização ou à publicidade. Os clientes visitaram a concessionária na qual compraram, em virtude da sua reputação (37%) e às recomendações de familiares, amigos ou colegas de trabalho (32%). Os clientes que visitaram a concessionária, mas saíram sem comprar, a escolheram devido à sua localização (44%) e à publicidade em rádio ou TV (32%). Os clientes com 30 anos de idade ou menos que muitas vezes compram veículos novos pela primeira vez indicaram que os motivos mais influentes para selecionar o veículo que adquiriram são: conforto interno (10%), confiabilidade/durabilidade (8%), preço baixo ou boas condições de pagamento (8%) e tecnologia do veículo (8%). Os clientes com 55 anos de idade ou mais indicaram que suas experiências anteriores com a marca (21%) foi o que mais influenciou sua decisão de compra. O tratamento recebido na concessionária, tal como o fato da equipe da concessionária ter exercido pressão demais na hora de vender; a equipe da concessionária ter sido rude; e a concessionária não ter sido completamente honesta, representaram, conjuntamente, 16% dos motivos citados pelos clientes para rejeitar uma concessionária. O estudo Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 foi realizado com base nas avaliações de mais de entrevistas online com proprietários brasileiros de veículos novos no período de até nove meses após a compra. O trabalho de campo foi feito entre março e abril de (Página 2 de 3)
3 Sobre a J.D. Power do Brasil Estabelecida em São Paulo em 2010, a J.D. Power do Brasil realiza pesquisas de satisfação dos consumidores e fornece serviços de inteligência de mercado e consultoria para a indústria automotiva montadoras e concessionárias. Informações sobre a J.D. Power do Brasil e seus produtos podem ser acessadas através do site: Contatos para relações com a imprensa Renata Cerolini; Gaspar & Associados; São Paulo, Brasil; (11) ; Marcela Villa; Gaspar & Associados; São Paulo, Brasil; (11) ; John Tews, J.D. Power, Troy, Michigan, EUA, ; Sobre a J.D. Power e as regras publicitárias/promocionais Sobre a McGraw Hill Financial # # # (Página 3 de 3) Nota: Dois gráficos seguem abaixo.
4 Year / Project / Study Name J.D. Power Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 Índice SSI de satisfação geral com o processo de vendas compradores (Com base em uma escala de pontos) JDPower.com Power Circle Ratings TM para consumidores: Toyota Hyundai-HMB Hyundai-CAOA Honda Chevrolet Citroën Ford Volkswagen Média do Estudo Renault Fiat Nissan 743 Obs: A Mitsubishi e a Peugeot foram incluídas no estudo, mas não se classificaram em função do pequeno tamanho da amostra. Fonte: J.D. Power Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 Power Circle Ratings Legend Entre os melhores Melhor que a maioria Na média Abaixo da média As tabelas e os gráficos extraídos deste press release devem ser acompanhados de uma declaração identificando a J.D. Power como a autora e o Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e não necessariamente na sua significância estatística. As informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power não podem ser utilizados em publicidade ou qualquer outro tipo de promoção sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power do Brasil.
5 Year / Project / Study Name J.D. Power Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 Fatores que contribuem para a satisfação geral com o processo de vendas Instalações da concessionária 16% Lidando com o negócio 29% Aparência das instalações Conforto da área onde negociei o veículo Facilidade de olhar o estoque da concessionária Variedade de estoque Conveniência da localização Conveniência do horário de atendimento Vendedor 16% Facilidade de chegar a um acordo no preço final Clareza na explicação dos documentos Honestidade da pessoa que fez a documentação/processo financeiro Oportunidade de completar o processo final de documentação Justiça no preço pago Grande variedade de opções de pagamento Conhecimentos/Informações sobre veículos Preocupação que você comprou o melhor veículo para suas necessidades Cortesia Rapidez na resposta Honestidade Atenção do vendedor com você Cumprimento dos compromissos Test drive 18% Processo de entrega 22% Atencioso na explicação dos itens do veículo Oportunidade de completar a entrega final Condição do seu veículo Habilidade de entregar o veículo na hora prometida Atenção focada em você durante a entrega Entusiasmo da equipe em fazer o processo de entrega de forma agradável Obs: É possível que as porcentagens não somem a 100 em função de arrendondamentos. Fonte: J.D. Power Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 As tabelas e os gráficos extraídos deste press release devem ser acompanhados de uma declaração identificando a J.D. Power como a autora e o Sales Satisfaction Index (SSI) Study SM Brasil 2015 como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e não necessariamente na sua significância estatística. As informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power não podem ser utilizados em publicidade ou qualquer outro tipo de promoção sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power do Brasil.
Sobre a J.D. Power do Brasil Sobre a J.D. Power and Associates Sobre a The McGraw-Hill Companies
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