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Uma revolução em
Inteligência em CX com Spontaneous NPS
Spontaneous Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS®) é uma métrica conhecida no mundo inteiro, que tem como objetivo medir o grau de satisfação, lealdade e recomendação dos clientes. Tradicionalmente, essa métrica envolve a pergunta definitiva:
‍"Qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca a um amigo?".
Já o Spontaneous NPS (sNPS), é uma proposta metodológica de evolução do Net Promoter Score tradicional, que identifica os motivos e índices de recomendação espontâneos de marcas e produtos. Ou seja, consolida cientificamente a pontuação da escala NPS® (de 0 a 10), interpretando o CX em comentários já postados nos diversos pontos de contato da marca (internos e externos). Assim, identifica uma KPI de satisfação e recomendação que até então, só era alcançado a partir da "Pergunta Definitiva".
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Opiniões Espontâneas
A Postmetria é uma Plataforma Multicanal de Big Data que identifica por Inteligência Artificial o grau de Satisfação espontânea dos consumidores.
Somos #ClientocentricX
Comentários analisados por I.A.
Nossa inovação é a métrica acionável Spontaneous NPS, que identifica o grau de recomendação e fidelidade dos clientes em bases qualitativas, automaticamente e em escala. Nossa I.A. interpreta o conteúdo em texto, áudio, imagem e transforma essas diversas opiniões espontâneas em respostas à pergunta de 0 a 10 da métrica NPS® convencional.
Usamos a mesma metodologia NPS® mundialmente conhecida, mas interpretando a espontaneidade do Customer Experience - CX, automaticamente, a partir de posts de redes sociais, reviews de e-commerce, email Fale Conosco, Whatsapp, Apps Android e IOS, dados internos da marca, entre outras opiniões espontâneas* do consumidor!
*Áudio do SAC/Contact Center (Beta)
O NPS + Spontaneous é o envio da pergunta definitiva por e-mail*, com um estímulo a uma opinião qualitativa por chatbot, possibilitando ao consumidor detalhar os motivos da nota que marcou.
A novidade proposta pela Postmetria é uma resultante quantitativa, que combina a nota marcada pelo consumidor e a nota interpretada através de Inteligência Artificial no campo descritivo aberto.
*Em breve WhatsApp e SMS.
Verticais do Spontaneous NPS
O Spontaneous NPS identifica o grau de recomendação dos consumidores, auxiliando o trabalho dos responsáveis por Marcas e Produtos em tornar suas empresas Clientocêntricas.
O People NPS identifica, a partir dos comentários espontâneos e na escala NPS, a reputação e o impacto de personalidades, como políticos, artistas e influenciadores.
O Employee NPS é responsável por interpretar as falas e mensurar o grau de satisfação e lealdade dos funcionários de uma empresa, auxiliando o RH.
Confira o contexto do "surgimento" do conceito de Customer Experience no Brasil, além de algumas dicas para aqueles que desejam empreender ou se especializar no ramo e uma visão sobre o que vem por aí nos próximos anos, em termos de experiência do cliente.
Customer Success: saiba a importância de se trabalhar para a Satisfação do seu Cliente, a partir da experiência do nosso time de CS
SACmetria: um Upgrade em direção ao CX como um Serviço
Anita Delmote
Gerente de Conteúdo e Redes Sociais da Leroy Merlin
"A Postmetria é uma ferramenta essencial para a Leroy Merlin, não só para a área de Social Media, mas também apra a de Inteligência e Central de Compras, apoiando as decisões estratégicas do negócio. [...] E ter a nota sNPS para ca veículo e poder comparar com nossos concorrentes deixou a gente num patamar de conhecimento muito maior para lidar com a concorrência."
Consumer Care na Whirpool Latin America
"Nosso setor de Engenharia recebe semanalmente inputs do consumidor a partir de relatórios da plataforma. Criamos um indicador interno nosso no qual parte da meta desse setor é atrelada ao índicce de percepção do consumidor de nossos produtos."
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