10 dicas valiosas de como estruturar um pós-vendas estrategicamente em sua empresa! - Mundo do Marketing
Por César Augusto - 07/12/2021
Olá amigos do Mundo do Marketing!
César augusto por aqui novamente e conforme prometido em post anterior, onde vimos que uma empresa sem pós-vendas é uma empresa sem futuro, quero trazer 10 dicas valiosas de como estruturar um pós-vendas estrategicamente em sua empresa.
O pós-vendas é uma série de ações realizadas após a compra pelo cliente. Muitos gestores, líderes e empresários acreditam possuir um pós-vendas, porém em grande parte, não passam de um serviço de atendimento ao consumidor, assistência técnica, customer service, suporte que trazem uma conotação reativa quando há uma solicitação vinda do cliente.
Quando agimos reativamente, abrimos margem para que ocorram problemas que podem se tornar uma grande dor de cabeça para a empresa e, pior, para o próprio cliente. O pós-vendas é a etapa ideal para cativar o cliente e a importância deste no relacionamento com o cliente é algo negligenciado por este comportamento reativo onde, se adotarmos uma mentalidade centrada no cliente, podemos estreitar a relação com o cliente, antever possíveis problemas e, principalmente, encantar o cliente com uma postura ativa estrategicamente.
Tenho certeza de que algumas pessoas que estão lendo aqui estão se identificando com um possível Customer Success, onde as atividades são mapeadas por um processo proativo de educação e relacionamento com o cliente...e o que eu tenho pra dizer é: é isso mesmo (claro que resguardadas as devidas características de cada empresa, onde cada uma possui uma estratégia)!
O Customer Success é uma estratégia de pós-vendas e não é exclusivo apenas em empresas SAAS (Software as a service), um dos objetivos aqui é democratizar esse conceito. Lembre-se que no post passado trouxemos uma reflexão bem importante que era: quando foi a última vez que você teve uma experiência marcante no dia a dia com um processo de pós-vendas e retenção, nem que fosse para saber como você está apenas?
Pois bem fique comigo que trarei dez dicas valiosas para que você possa colocar em prática um Pós-vendas estratégico ativo. Mas antes deixa eu te fazer algumas boas provocações:
Já parou pra pensar que seu cliente pode te dizer muito sobre seu negócio? Você já explorou isso? Imagina o quão satisfeito você seria como gestor em ter mais assertividade na sua tomada de decisão e gestão?
Ver seu time mais eficiente com mais resultado! Imagine você no controle e domínio de tudo que acontece na ponta com o cliente, os resultados poderiam ser melhores?
Com o domínio 360° da satisfação do seu cliente, atuando em melhorar cada vez mais, concorda que a experiência do cliente será cada vez maior? Seu cliente vai te amar cada vez mais! Isso te traz longevidade nos negócios, expansão, lucro!
Quanto mais lucro e domínio de gestão mais tempo você tem para se dedicar aquilo que ama!
É aquilo, quanto mais você entende do cliente, mais segurança existe na gestão. Muitos ainda estão no achismo! "Eu acho que meu cliente isso e aquilo! Eu acho que meu produto, meu atendimento, meu time". É o melhor.
Porém, muitos não estão preparados para receber esse lindo universo por estarem ainda condicionados a um pensamento de velho mercado! Então mãos à obra com 10 dicas valiosas de como estruturar um pós-vendas estrategicamente em sua empresa!
1- Crie um departamento e direcione pessoas exclusivas ao Pós-vendas:
Algo muito comum é deixar o pós-vendas na mão do próprio vendedor ou do gestor comercial. Concorda comigo que muitas informações estratégicas não chegarão de maneira efetiva?! Pois bem, são situações distintas!
O papel do time comercial é VENDER! Fazer um pós-vendas ativo é diferente, é se preocupar com a experiência de compra do cliente, do sucesso que ele está tendo com a aquisição de seus produtos ou serviços! Neste sentido, separe as operações e coloque pessoas apaixonadas por pessoas para realizar um processo de pós-vendas em sua empresa, afinal, quando falamos em experiência, não se trata de B2B ou B2C, e sim de H2H ou seja, de humano para humano!
2- Compreenda e desenhe a jornada do cliente
O entendimento da jornada do cliente é essencial para a definição de uma boa estratégia de pós-vendas. Entender os passos que o cliente dá em cada etapa, te traz uma visão ampla dos pontos e momentos que mais importam para a empresa e para o cliente, de modo a te proporcionar um olhar estratégico de quais informações levantar com o cliente no processo de pós-vendas. A clareza e a possibilidade de agirmos intencionalmente na experiência do cliente em cada passo dado é crucial para que o resultado e o efeito "WOW" do cliente seja percebido.
3- Organize e analise os dados dos clientes
A frase "Dados são o novo petróleo", em tradução livre para a original "Data is the new oil", foi criada por Clive Humby, um matemático londrino especializado em ciência de dados. Essa expressão tem sido bastante citada no mercado e, executivos do mundo todo, a usam para defender a ideia de que os dados são tão valiosos quanto o petróleo – o que aponta para, em tese, quem souber fazer bom uso deles e aproveitar todo seu potencial, só tem a ganhar.
Neste sentido analisar, organizar, compilar, interpretar os dados dos clientes são cruciais para compreender melhor os comportamentos e oportunidades de cada cliente. Isso pode mudar o rumo estratégico de uma empresa. Use a abuse de tecnologia com softwares de CRM e gestão para compreender quem são seus clientes e não se esqueça da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
4- Pesquisas de satisfação devem ser frequentes
Peter Drucker traz uma reflexão crucial para a gestão: "Se você não pode medir, você não pode gerenciar". Métricas e indicadores são essenciais para monitorar e gerir de forma efetiva a experiência do cliente após cada compra.
Os principais são o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Must Have Score (MHS), Net Value Score (NVS), Lifetime Value (LTV), Custo de aquisição de Clientes (CAC). Identifique o melhor meio de comunicação com o cliente, (aqui usamos o bom e velho telefone como principal) e explore de maneira humanizada e encantadora cada ponto da jornada com o cliente. Isso te traz uma visão muito assertiva da jornada e processos existentes para identificação de pontos de erros e acertos para a melhoria contínua.
5- Seja Omnichannel
Ser e estar disponível em diversos canais de comunicação com o cliente é imperativo neste novo mercado. Em todos os pontos de contato com o cliente durante a jornada são passíveis de uma dúvida ou de uma oportunidade. Mídias sociais, sites, landing pages, WhatsApp, Telegram, e-mail, telefone, endereço disponíveis e visíveis ao cliente fazem com que a credibilidade de sua empresa esteja num bom patamar aos olhos do cliente.
Ainda é muito comum termos dificuldades de contato com muitas empresas e isso torna nossa jornada extremamente difícil e o esforço do cliente é algo muito grande. Termos uma postura proativa de contato e omnichannel com o cliente é uma das características de empresas centradas no cliente.
6- Crie um processo efetivo de pós-vendas
Depois de entender tudo isso, é muito necessário alinhar como tudo isso irá funcionar em sua empresa. Quais os momentos que o contato com o cliente será essencial, a frequência, as pessoas, o que abordar com o cliente etc. Lembre-se que este deve ser um processo consistente e contínuo para entender melhor tudo o que seu cliente pensa sobre seus processos, empresa, produtos, serviços, pessoas etc.
7- Treine e conscientize todos os seus colaboradores
Muito importante este passo para se criar uma cultura centrada no cliente. Quando falamos em Customer Experience ou Experiência do Cliente, que é o conjunto de percepções e sentimentos que o cliente tem na interação com a marca ou a empresa, em todos os seus pontos de contato, muitos colaboradores acreditam que pelo fato de não ter contato com o cliente, não devem se preocupar com isso, ledo engano. Uma cultura centrada no cliente deve ser uma mentalidade treinada por toda empresa.
8- Identifique seus clientes mais satisfeitos
Quando identificamos quem são nossos clientes mais satisfeitos, temos grandes possibilidades de expandir nossas vendas e nosso negócios. Sempre falo a nossos parceiros que existe uma quantia de dinheiro muito grande entre os clientes que já participaram de uma jornada de compra conosco.
Os mais satisfeitos estão aptos a te indicar, a serem protagonistas de vídeos e textos que podem te proporcionar grandes provas sociais para que você venda mais, venda melhor e venda sempre. O poder que a indicação tem é algo muito pouco explorado hoje em dia e pode trazer resultados extraordinários em pouco tempo. Programas de indicações e fidelidade devem existir e o caminho inicial é a identificação de seus clientes mais satisfeitos.
9- Atue fortemente com os clientes neutros ou insatisfeitos
Como diz nossa parceira e amiga Gisele Paula, Co-fundadora do Reclame aqui e CEO do Instituto Cliente Feliz, "Sua empresa é tão boa quanto o último atendimento". Se seu atendimento foi ruim, é muito necessário reverter essa situação.
E digo mais, é muito importante atuar nas insatisfações do cliente com sua empresa, pois quando resolvemos bem e rapidamente algum problemas de insatisfação com o cliente, há grandes possibilidades de este cliente virar um cliente promotor. Se soubermos utilizar desse potencial, a qualidade de nossos processos, time e lucratividade serão cada vez maiores e isso nos traz uma vantagem competitiva muito grande. Além disso, a voz do cliente presente em nosso dia a dia, nos traz inúmeras possibilidades de melhoria contínua em nossos produtos, serviços, processos, cultura, time etc.
10- Relatórios analíticos são essenciais
O monitoramento e acompanhamento de tudo que está acontecendo na ponta com o cliente te traz uma visão ampla e consistente para manter sua empresa nos trilhos da melhoria e inovação contínua.
Expor e discutir esses relatórios e dados junto ao time pode fazer uma grande diferença na gestão estratégica da empresa, onde benefícios comprovados como a melhoria da qualidade, melhor engajamento do time, restruturação de estratégias de marketing e comercial, indicadores da experiência serão apenas consequências desta mentalidade centrada no cliente.
Veja que são passos e ingredientes que já existem em sua empresa, a questão é como alocar, gerir e enxergar estrategicamente como isso pode transformar uma organização. Concorda comigo que tudo isso é muito alcançável e prático em qualquer tamanho de empresa?
Estas dicas são atividades que vivenciamos todos os dias na Perpetual Brasil e esperamos aqui que isso faça diferença para você caro leitor!