O Google também erra? - Lamattina Digital
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Estamos vendo cada vez mais a inteligência artificial e os algoritmos tomando conta do nosso cotidiano, e com isso muitas profissões sendo substituídas por robôs.
O grande problema dessa transição é que a tecnologia ainda não está avançada para essa substituição.
Concordo que para muitas tarefas, as máquinas erram menos que os seres humanos. No entanto, quando as máquinas erram, é praticamente impossível corrigir/desfazer o erro.
As empresas não se preparam para criar funções automatizadas que podem ser facilmente manipuladas e ajustadas por seres humanos quando as máquinas falham.
Não sou especialista no assunto, mas vejo um número crescente de pessoas que passam por situações irreversíveis, sendo "falsamente acusadas" por erros claros de algoritmos.
O caso NET
Recentemente fiquei sabendo de um caso em que ao tentar contratar os serviços da empresa NET no valor de R$ 120,00/mês, a pessoa teve o CPF recusado. Mas o que significa CPF recusado?
Pois é, nem os profissionais da empresa sabem informar. Diziam que a pessoa poderia ter alguma dívida com a NET, ou ter um score baixo.
Acontece que as duas hipóteses estavam erradas. A pessoa ligou no departamento financeiro e viu que não tinha nenhum valor pendente. Apesar de ser um absurdo ter que ficar ligando repetidas vezes para a mesma empresa porque os departamento e os sistemas não se conversam.
Dessa forma, a pessoa foi testar a segunda hipótese, de score baixo do CPF. Após algumas consultas, viu que seu score era 800 de 1.000. Ou seja, uma nota 8. Se a NET aplicasse esse critério, acredito que conseguiria liberar a venda para poucas pessoas no Brasil.
E não houve solução. Ou seja, não existe um ser humano com um cargo capaz de verificar isso. Acredito que seja mais barato perder alguns clientes por conta do erro, do que fazer uma avaliação.
As empresas só buscam o lucro
Não acho errado. Como empresário eu também busco o lucro, caso contrário minha empresa iria falir e ter pessoas perdendo o emprego por conta disso.
No entanto, trabalhamos com pessoas (funcionários, fornecedores e clientes). Tratar todo mundo como números pode ser uma vantagem competitiva, mas você quer este mesmo tratamento?
Os mesmo gestores e empresários que trabalham dessa forma, gostam de frequentar os restaurantes mais caros e ter um atendimento personalizado, de primeira linha. Querem ir até a loja comprar seu barco e ser bajulado pelo vendedor amigo.
Do ponto de vista do CRM (Customer Relationship Management) faz muito sentido. Mas depois todos reclamam que o mundo está se tornando impessoal. Talvez seja o momento de criar e buscar empresas que prezam pelo atendimento pessoal.
Todos que trabalham comigo sabem que sou grande fã do Google. Trabalho há mais de 10 anos com os produtos Google e acho que são os melhores do mercado.
Mas ao longo do tempo venho notando que eles estão tirando cada vez mais as pessoas da empresa e substituindo por códigos e algoritmos.
Menor quantidade de erros, maior agilidade nos processo, menores custos e mais lucro. Mas o que acontece quando o robô erra? Novamente, ninguém consegue resolver.
A campanha de um cliente foi recentemente bloqueada, com uma notificação de malware. Primeiro erro: se o software é inteligente paras encontrar o malware e pausar os anúncios, porque já não disponibiliza os arquivos infectados para que o anunciante possa consertar?
Básico, mas não funciona assim.
Então temos que conversar com o suporte, que tem um protocolo a seguir. Neste protocolo o anunciante tem que comprovar que é inocente. Segundo erro: quando você acusa um erro, você deve comprovar o que está dizendo. Mas com o Google não é assim.
Como muitas empresas dependem dessa plataforma para anunciar, elas se submetem ao protocolo. Afinal, não existe negociação com eles.
O anunciante comprova que o site não está infectado, mas o software do Google continua acusando um arquivo de conter malware. Dessa forma, o arquivo é removido e comprovado ao Google novamente que foi removido. Infelizmente, o software continua gerando um relatório que o arquivo está lá.
Chegamos no mesmo desfecho do caso NET. Não há um técnico para analisar e comprovar que, na verdade, há um erro na varredura. É mais barato perder um anunciante. Um a mais ou um a menos não faz mínima diferença.
A grande questão é que o dinheiro do anunciante e toda estratégia de marketing digital está lá no Google. E isso eles não respeitam, a menos que você seja um grande anunciante. Neste caso o tratamento é VIP.
A minha conclusão é que as empresas estão querendo usar a tecnologia antes dela estar totalmente pronta. E não estão fazendo a transição da maneira correta, desrespeitando principalmente o seu cliente, que é um ser humano e não um computador.
Infelizmente vejo isso como um caminho sem volta, com apenas algumas empresas de luxo ainda investindo no tratamento pessoal e qualificado. Mas isso é para poucos, e o restante é jogado num grande "cesto" para ficar interagindo com robôs que contém muitas falhas.
Se você é empresário, deveria pensar no seu atendimento aos clientes. Se você é consumidor, deveria pensar com quais empresas gostaria de negociar. Elogiar sempre os bons exemplos, para que outros possam ter a felicidade de fazer negócios com quem é bom e honesto. E também reportar seus casos negativos, para poupar outros consumidores de passar pela mesma situação.