Como funciona um Contact Center e quais seus benefícios
Contact Centers: como funcionam e quais os seus benefícios
março 28, 2017 at 08:31 Técnicas de Vendas
Muito confundido com o tradicional Call Center, os Contact Centers são uma nova forma que as empresas estabeleceram para aproximar seus clientes para si. Nesse novo modelo, é possível encontrar um mix de funções, que vão do famoso Call Center (também conhecido como SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor) até um suporte mais completo, abordando tudo desde a pré-venda até o pós-venda.
Características particulares e diferenças com outros modelos
O Contact Center busca agregar mais valor ao modelo com novas funções, antes pulverizadas por diferentes tipos de atendimento. Assim, podemos encontrar suporte na compra e venda, na administração, contato direto com o cliente, e tudo isso não fica apenas no telefone. Outro fator que deixou o Contact Center moderno foi o fato dele não se restringir ao tradicional telefonema, mas abordar clientes também pelas redes sociais, e-mail, chat, SMS e outros canais digitais.
O que diferencia o Contact Center do Call Center?
O principal objetivo da nova ferramenta é fidelizar o cliente. Enquanto o Call Center entrava em contato ativo com o cliente para tentar efetivar uma venda ou oferecer um suporte para algum problema já enfrentado pelo cliente, o Contact vai além.
Antes mesmo que o cliente entre em contato com a marca, o atendente do Contact Center mantém um relacionamento com sua cartela de consumidores para se certificar de que a experiência com a marca está agradável e descobrir, por meio de induções, como é possível melhorar ainda mais.
Aqui, a máxima do marketing de que é mais lucrativo manter um cliente ativo e satisfeito do que investir recursos em converter novos é levada a sério.
Serviços realizados em um Contact Center:
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): atividade responsável por fornecer as informações do produto e/ou serviço e lidar com as reclamações e dúvidas do cliente. Realiza o atendimento direto ao cliente, de forma passiva.
Suporte (ou HelpDesk): presente em empresas de tecnologia e informática, essa equipe é responsável por oferecer o suporte ao cliente, seja para resolver um problema ou apenas garantir a boa utilização do seu produto.
Telemarketing: serviço que costuma ser terceirizado na maioria das empresas, é responsável por propagar as mensagens publicitárias, realizar as pesquisas de opinião e mercado para aprimorar os produtos e/ou serviços e trabalhar ativamente na prospecção de novos clientes.
Cobrança: como o próprio nome diz, é o serviço que entra em contato com o cliente para cobrar dívidas e confirmar pagamentos, que também pode ser terceirizado.
Como funciona o Contact Center:
Esse novo modelo de comunicação com o público da marca busca entrar na realidade da sua persona (perfil desenhado a partir as características comuns entre seus consumidores), seja utilizando fortemente a tecnologia, integrando multimídias para executar suas tarefas, diversificar nas formas de comunicação.
Essa ferramenta tem a praticidade de permitir o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo, basta estarem em diferentes plataformas. Por isso, a capacidade de análise também é grande: quando a equipe está em busca de novas informações do cliente, consegue analisar o serviço da empresa e identificar possíveis falhas e pontos fortes que podem investir.
E qual o cenário para o Contact Center?
Os especialistas na área e empreendedores do ramo identificam o Contact Center como uma revolução nos modelos de atendimento e relacionamento com o cliente, seguindo também as inovações comunicacionais e resultando em um modelo de diferenciação de mercado.
Empresas que escolhem essa ferramenta para integrar seus processos conhecem melhor o seu público e conseguem dar respostas mais assertivas para o cliente, chegando a fidelizar aqueles que ficam satisfeitos com a ação.
O futuro chegou, e sua equipe de vendas não pode ficar esperando que o contato por telefone e cartas surtam o mesmo efeito que de anos atrás. Por isso, investir em novos modelos e pensar na tecnologia para integrar processos pode ser a saída para conseguir atingir os objetivos buscados pela organização. Fique ligado no blog da SaleSIM para mais dicas de como inovar no mercado de vendas.