Porém, vá além da visão e seja específico em relação a qual/quais patrocinador(es) principal(is) devem estar envolvidos em pesquisa de usuário, seleção de pilotos, avaliação e design.
Esta é a única maneira pela qual a alta administração pode “pegar” o potencial e os limites do digital e levá-los de volta com eles para a tomada de decisão de nível superior.
No Reino Unido, a administração das empresas gasta pouquíssimo tempo conversando com seus clientes e desenvolver novos processos digitais está totalmente ligado a isso.
Quando o Office of the Public Guardian moveu seu complicado processo para se candidatar a uma procuração duradoura online (com aproximadamente um milhão de solicitações por ano), até o Chief Exec participou de apresentações e ficou tão animado que gravou um vídeo sobre os benefícios de ser ágil. Isso perpassa o mundo digital para maneiras inovadoras de entender e envolver seu cliente.
Isso leva ao próximo ponto: pare de falar sobre “colocar o cliente no centro” e realmente faça isso, adotando os princípios do User Centric Design em vez de confiar na “intuição”, simplesmente copiando os seus concorrentes ou seguindo a moda que está em alta.
O trabalho do governo tem sido tradicionalmente muito impulsionado por diretivas políticas ou caprichos ministeriais, mas essa é uma base pobre para selecionar e projetar serviços.
Aceite que suas idéias e conceitos devem ser testados com clientes reais. E não apenas quando um novo serviço é criado e lançado, mas continuamente por meio de operações ao vivo. Os melhores serviços nunca são feitos, mas constantemente atualizados para se alinhar com os clientes.