A Universidade do Porto (U. Porto), que apresenta convênio institucional com o Conselho Federal de Medicina (CFM), na implementação de programa doutoral em bioética, aparece bem posicionada no Shangai Ranking, divulgado no dia 29 de junho. A consultoria faz esse tipo de estatística desde 2009 e avaliou em 2020 mais de 4 mil instituições de ensino superior, em 54 disciplinas divididas em cinco áreas de estudo.
A instituição de ensino portuguesa ficou entre as 100 mais bem classificadas em quatro das áreas científicas contempladas na pesquisa, como Ciência e Tecnologia Alimentar (15) e Veterinária (75). Na área médica, a Universidade do Porto apareceu entre as 300 melhores do mundo. Em Saúde Pública, figurou no grupo que vai de 101 a 150; em Clínica Médica, no que ficou entre 201-300; e em Tecnologia Médica, no mesmo segmento.
Entre os critérios analisados no Shangai Ranking 2020 estão medidas de qualidade da pesquisa, extensão da colaboração internacional, publicações editadas em revistas de grande impacto, número de citações e os mais altos reconhecimentos acadêmicos ao corpo docente e de investigação.
“Já sabemos que a Faculdade de Medicina do Porto é rigorosa e preza muito pela qualidade do ensino. Esse ranqueamento é de grande valia para nossos alunos e só demonstra que o CFM acertou no convênio com essa faculdade ao criar seu Programa de Doutorado em Bioética, o qual tenho a honra de coordenar. Ficam, aqui, nossos agradecimentos ao professor Rui Nunes e ao reitor da Universidade do Porto por esse intercâmbio”, comentou José Hiran Gallo, diretor tesoureiro do Conselho Federal.
Doutorado – O Programa Doutoral em Bioética, realizado pela Universidade do Porto em parceria com o CFM, tem duração de quatro anos e é voltado para médicos brasileiros com registro nos Conselhos Regionais de Medicina (CRMs). Ao todo são 25 vagas, sendo 5% previstas para portadores de necessidades especiais. As inscrições para o período letivo 2020/2021 foram encerradas no dia 23 de fevereiro passado.
Criado em 2007 e dirigido pelo professor catedrático Rui Nunes, o curso é ministrado pela Faculdade de Medicina da Universidade do Porto. Atualmente, conta com 78 médicos inscritos, já tendo formado 18 profissionais. Durante os quatro anos do doutorado, há aulas on-line e presenciais tanto em Brasília quanto em Portugal. O primeiro ano letivo tem cinco módulos de aulas, todas presenciais, sendo um deles de 15 dias realizado na Faculdade de Medicina em Portugal. As demais aulas acontecem na sede do CFM, em Brasília.

É natural que um mercado mais exigente imponha novas habilidades aos responsáveis pelo atendimento ao público, principalmente no ambiente de múltiplos canais das modernas centrais. E manifeste isso também na modelagem dos cursos para formação de operadores.
“Começamos a ter uma profissão e as pessoas querem ter um pouco mais de sensibilidade. O próprio operador quer saber por que deve fazer tal coisa, e por isso deve fazer curso de atendimento entendendo que ele é parte da cadeia comercial. O atendimento também é um item do produto”, analisa José Teófilo Neto, especialista em marketing e telecomunicações e diretor da Comunicação Direta.
Na sua opinião, o telemarketing hoje é um trinômio de tecnologia, marketing/vendas e administração de operadores. Em outras palavras, não basta ao operador ter só cortesia.
José Teófilo lembra que, na década de 80, treinar o operador era querer que ele repetisse script. Já nos anos 90 começaram a surgir pessoas entendendo a atividade como profissão, na qual se pode pensar e argumentar.
“Há empresas que fazem um treinamento moderno, adaptado às exigências do mercado. Mas a maioria ainda não faz isso. As agências de telemarketing sofrem pressões de custo e desempenho do cliente. E a mão-de-obra é que pega”, revela, criticando a situação que mantém operadores com salário de R$ 500,00 por mês.
“Estamos sempre no limite da nossa incompetência”, comenta José Teófilo, que ainda encontra empresas que não enxergam o treinamento como um recurso a mais de retenção dos seus talentos.
Novo papel-função – Com onze anos de atuação no mercado, a Vox Soluções em Telemarketing entende que o CRM trouxe uma reformulação considerável ao papel-função do operador. “Ele é quem faz a conexão do cliente com a empresa, e por isso precisamos conscientizá-lo da sua posição estratégica na fidelização”, justifica Celina Beatriz Gazeti, sócia-diretora da empresa.
A tendência do mercado é atribuir ao operador autonomia para encantar e registrar informações sobre o cliente. “Além de ouvir, diagnosticar o que foi apresentado, decidir pela situação mais adequada e finalizar o atendimento”, completa Celina, ressaltando a necessidade de fazer treinamento maciço e o foco no autodesenvolvimento desse profissional.
Formar, treinar e desenvolvê-lo, confiando-lhe informações e conhecimentos para a busca de soluções. “Ele deve atender ao cliente e não atender ao telefone”, adverte a consultora, ao falar do aumento da responsabilidade do operador em nossos dias.
Se há duas décadas o atendimento poderia ser realizado a partir de algumas dicas, na atual conjuntura o profissional de call center deve ser sensibilizado sobre o seu papel de assessor do cliente, aplicando o marketing de relacionamento. Assim, ter uma boa comunicação verbal e escrita é outra qualidade indispensável.