Fidelidade do cliente: fatores de influência + estratégias para aplicar!
Em um momento em que os consumidores têm tantas opções atrativas para escolherem, seja qual for o produto ou serviço, investir na fidelidade do cliente é uma importante estratégia para gerar promotores da marca e também aumentar a lucratividade do negócio.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas.
Para que isso seja possível, alguns fatores influenciam a fidelidade do cliente e mostraremos cada um deles aqui. E mais: você também poderá conferir algumas estratégias para colocar em prática hoje mesmo e começar o processo de fidelização dos seus consumidores.
O que é fidelidade do cliente
Fidelidade do cliente é quando um consumidor espontaneamente volta a se relacionar com uma empresa, o que está diretamente relacionado à sua experiência com ela. Isso pode ser resultado de uma série de fatores, sejam eles práticos, como preço e entrega, sejam eles humanos, como atendimento e relacionamento.
Conquistar a lealdade do cliente requer estratégia, treinamento e preparo para que o movimento de retorno à empresa seja espontâneo e resultado de um relacionamento genuinamente construído entre marca e consumidor.
É preciso também entender as motivações por trás das ações dos clientes com sua marca. Há uma diferença entre clientes apenas satisfeitos e clientes que de fato são fiéis. Um consumidor apenas satisfeito pode voltar a comprar com sua empresa quando há uma promoção, por exemplo, porque ele sabe que conseguirá o que precisa.
Agora, uma marca que proporciona uma experiência verdadeiramente positiva para seus clientes tende a conquistar a fidelização, de modo que os consumidores podem até mesmo preferir pagar mais caro pelo seu serviço pois sabem que a experiência como todo compensará.
Inclusive, uma pesquisa da PwC mostra que uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, assim como a fidelização dos clientes e até a disposição em compartilhar dados pessoais.
Ou seja, a visão de um cliente sobre a experiência proporcionada está diretamente atrelada à sua percepção de valor a respeito tanto da empresa em si quanto sobre o produto ou serviço ofertado.
Por isso, aqui vamos mostrar tudo o que você precisa saber a respeito do assunto.
Quais fatores influenciam a satisfação do cliente
A qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para que um consumidor volte a fazer negócios com uma empresa. Segundo o "Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020", a experiência do cliente ajuda a aumentar a fidelidade deles a uma marca. No levantamento, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.
Ou seja, para fidelizar e reter clientes é preciso proporcionar um atendimento que crie percepções positivas neles e os estimule a criar um relacionamento cada vez mais duradouro com a empresa.
E mais: lembre-se que o atendimento é construído ao longo de toda a jornada do consumidor, ou seja, antes, durante e após a venda, por isso é importante pensar em uma estratégia holística que contemple todos os canais de maneira satisfatória.
Clareza sobre o comportamento do consumidor
Conhecer e entender qual o comportamento do seu consumidor é fundamental para que estratégias de fidelização mais assertivas sejam criadas. Qual é o seu público? Quais são os canais de sua preferência? Quais as tendências de consumo do seu consumidor?
As respostas para essas perguntas fornecerão uma visão importante sobre quem é que está do outro lado para que, assim, os esforços dedicados em prol da fidelização do cliente sejam efetivos. Ações genéricas e que seguem apenas o mercado nem sempre são as mais relevantes para o seu nicho de atuação, por isso faça essa análise.
Expectativa vs. entrega
Todo cliente cria uma expectativa em relação a qualquer marca e aquilo que de fato é entregue por ela, tanto no produto/serviço quanto no atendimento, o que é determinante para garantir (ou não) a sua satisfação.
Por isso, é preciso trabalhar constantemente para garantir que as expectativas dos seus clientes sejam atendidas e até mesmo superadas, para que o consumidor construa uma percepção de que aquilo que é oferecido pela sua empresa de fato tem qualidade e coloca as demandas de seus clientes em primeiro lugar.
Clientes que não são fidelizados a uma marca invariavelmente acabam indo para o concorrente, o que é o pior dos cenários. Mas pare para pensar: se seu cliente não encontrou na sua empresa o que ele precisava, mas teve sua demanda atendida pelo concorrente, qual foi o erro no processo? O que faltou?
Fazer um benchmarking com recorrência ajudará sua empresa a identificar tendências e oportunidades de atuação que talvez antes não fossem tão evidentes. Também é importante voltar esse olhar para além do seu segmento, afinal, é possível aprender com as práticas dos mais variados negócios, seja de qual ramo que forem.
6 estratégias de fidelização de clientes
1. Ações customer centric
Para alcançar a fidelidade do cliente, é preciso que todas as ações e decisões da empresa o coloquem no centro de tudo. Quando o consumidor é o foco das estratégias de um negócio e não o produto em si, torna-se mais claro quais são as necessidades, expectativas e características dos clientes.
Por consequência, as empresas conseguem fazer um planejamento mais assertivo sobre quais são as melhores soluções para seus respectivos públicos e qual o melhor momento para abordá-los.
Isso proporcionará clientes mais satisfeitos e aumentará a retenção deles à marca, e poderá até mesmo transformá-los em promotores dela. Além disso, empresas que têm como base uma estratégia de customer centric fortalecem sua imagem no mercado e ganham destaque frente aos seus concorrentes.
Aqui você confere 5 dicas para implementar a cultura de customer centric na sua empresa.
Estabelecer um relacionamento verdadeiro com seus consumidores é uma das principais estratégias sobre como fidelizar clientes — e ainda torná-los promotores da marca. As pessoas querem se sentir ouvidas e compreendidas no atendimento, mas, para isso, é preciso conhecê-las melhor e entender suas dores e suas demandas.
Dessa forma, o caminho para isso é a construção de um relacionamento com os clientes. Mas como fazer isso com agilidade e eficiência, tendo em vista o volume de clientes que entram em contato diariamente com uma empresa?
Uma solução é investir em uma estratégia de Customer Relationship Management, usualmente conhecida pela sigla CRM, um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que promovem uma gestão de clientes mais eficiente.
Com software de CRM adequado, por exemplo, é possível ter mais clareza sobre qual o momento de cada um de seus leads e clientes, bem como suas respectivas necessidades e demandas. Inclusive, segundo uma pesquisa da Capterra, 47% dos respondentes consideram que um dos maiores impactos de um software de CRM é na retenção e satisfação de clientes.
Já conhece o Zendesk Sell? Este é um CRM que tem o objetivo de melhorar a produtividade e processos dos times de vendas e atendimento e, assim, aumentar as chances de conversões e, claro, de fidelização à marca também.
A experiência do cliente tem absolutamente tudo a ver com fidelização. O resultado de todas as interações de um consumidor com uma marca ao longo de sua jornada de compra vai resultar no seu customer experience, o que, por consequência, é determinante para tornar um cliente fiel a uma empresa e promotor dela.
Nesse sentido, é esperado que as empresas realizem atendimentos únicos e personalizados com cada um de seus clientes, proporcionando assim uma experiência de excelência com todos eles.
Afinal, o customer experience está relacionado a todas as impressões e percepções que um cliente cria sobre uma empresa ou marca após interagir com ela em diferentes pontos de contato, seja site, chat, aplicativo, redes sociais, e-mail ou canais de atendimento.
Por isso, ao pensar na experiência do consumidor, tenha em mente que é fundamental proporcionar sentimentos positivos em cada um desses pontos de contato, pois é isso que fará com que um cliente queira voltar a fazer uma negociação com sua empresa e, assim, se fidelizem a ela.
Mas como ter controle sobre todas essas interações, considerando os diferentes meios pelos quais um consumidor pode entrar em contato com uma marca? Investindo em uma estratégia omnichannel.
De acordo com o estudo "Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index", houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente em relação a uma marca nos últimos anos.
Dessa forma, investir em uma estratégia omnichannel permite a uma empresa proporcionar um atendimento de excelência e uma experiência positiva, o que, por consequência, aumenta o engajamento e a fidelização dos clientes.
O preocupante é que, segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, já mencionado aqui, apenas 35% das empresas hoje oferecem uma experiência omnichannel ao cliente. Por outro lado, um levantamento da Harvard Business Review mostra que 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada de compra.
E mais: o consumidor omnichannel não quer ter que sair do canal no qual ele está e, mais do que isso, ele também espera que as empresas sejam ágeis para resolver seus problemas. Por isso, empresas que proporcionam uma experiência de excelência em todos os canais em que atuam têm mais chances de fidelizar seus clientes.
Conheça no vídeo a seguir como funciona a abordagem omnichannel da Zendesk:
Os clientes esperam ser valorizados como indivíduos, não apenas como números que geram receita para uma empresa. Por isso, é preciso trabalhar para a criação de um atendimento humanizado que estabeleça uma comunicação empática e exclusiva com cada consumidor.
Quando um cliente percebe que de fato é ouvido por uma empresa e que ela se preocupa verdadeiramente com suas demandas, isso faz com que sua experiência com aquele atendimento seja positiva e, assim, pode garantir a fidelidade do cliente. Afinal, uma pessoa que se sente satisfeita com o suporte de uma empresa tende a manter um relacionamento com ela.
Pode parecer desafiador oferecer um atendimento humanizado considerando os inúmeros contatos que são feitos diariamente. Por isso, é importante que a cultura da experiência personalizada seja enraizada na empresa.
Treine seus colaboradores sobre como fazer esse tipo de atendimento, ouça o que os clientes têm a dizer por meio de pesquisas de satisfação e trabalhe continuamente para que os agentes não voltem a cair no script engessado de atendimento.
Veja aqui 6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente.
A estratégia de customer happiness engloba tudo o que mostramos até aqui: garantir a fidelidade do cliente por meio da construção de um relacionamento. É ir além das expectativas do consumidor para mantê-lo verdadeiramente satisfeito e feliz. Aqui a relação é praticamente pessoal, pois envolve a confiança que cliente tem na empresa.
Mas como trabalhar a felicidade do cliente, sendo que isso parece ser tão subjetivo? Ações como empatia, agilidade e um atendimento que supera as expectativas e surpreende o cliente contribuem para que o consumidor se sinta genuinamente feliz com uma marca.
Sentimentos positivos serão despertados nele e ele passará a associar a empresa a memórias boas. Será justamente isso que fará com que o cliente volte a comprar da marca e a escolha em detrimento de qualquer outra, inclusive independentemente de ofertas da concorrência, pois aqui ele valorizará a experiência.
Agora que você sabe o que é fidelidade do cliente, quais são os fatores que influenciam essa fidelidade e conhece estratégias eficazes para trabalhar esse aspecto na sua empresa, você pode investir em uma ferramenta que otimize todo esse processo.
A Support Suite, por exemplo, permite que sua empresa proporcione uma experiência de atendimento completa para cada um de seus clientes. Ela é omnichannel, coloca o cliente no centro de todas as ações e é flexível para que você consiga organizar seu espaço de atendimento da forma que for mais adequada para o seu trabalho.
Conheça a Support Suite e veja como a ferramenta permitirá que seu negócio conquiste a fidelidade de cada vez mais clientes!