Atendimento: diferencial obrigatório - 40EMAIS
Há algum tempo, o mercado empreendedor vem destacando as mudanças no comportamento de compra do consumidor. E a expectativa é que estas mudanças sejam aceleradas após o momento de pandemia que estamos vivendo. E, diante de um mercado tão competitivo, como valorizar a sua marca e se sobressair ao concorrente?
Muitas são as possibilidades para esta resposta, mas, obrigatoriamente, passam pela excelência no atendimento. Os consumidores hoje não querem apenas comprar um produto ou serviço; mais do que buscar qualidade, eles procuram criar conexões, interagir com as marcas. As empresas precisam de um planejamento estratégico focado nos seus clientes, agregando valor e proporcionando experiências, e não apenas venda.
As redes sociais democratizaram o acesso dos consumidores a uma infinidade de possibilidades de marcas, de produtos ou serviços, de compras, de compartilhamento de opiniões de outros clientes com essas marcas, deixando estas cada vez mais expostas. E um atendimento de excelência tornou-se um diferencial competitivo importante para o sucesso do seu negócio.
Mas o que significa um atendimento de excelência?
De forma bem sucinta, consiste em superar as expectativas do cliente (e não apenas atender bem), resolvendo seus problemas e atendendo de forma eficiente durante toda a sua jornada de compra, incluindo o pós-venda.
É indiscutível que a escolha da marca pelo cliente é o resultado de diferentes etapas da estratégia de venda de uma empresa. Porém, o atendimento e a qualidade do serviço oferecidos em todos os passos dessa relação estabelecida desde o primeiro contato impactam significativamente na imagem da marca perante os consumidores, na fidelização de clientes, na promoção da marca e, indiretamente, no aumento das vendas e prosperidade do negócio.
Para que o consumidor se identifique com a sua marca e estabeleça uma conexão, é importante conhecer o perfil do seu público-alvo, para que você possa fazer a melhor comunicação e abordagem.
Para exemplificar a importância dessa conexão, um estudo realizado pela Walker, uma empresa de consultoria em Customer Experience (experiência do cliente), apontou que a interação do cliente com a marca terá mais relevância do que o preço cobrado por ela (https://walkerinfo.com/cxleader/customers-2020-a-progress-report). Isso significa que o consumidor pagaria mais caro por um produto se a experiência de compra for excelente.
A Disney, por exemplo, se especializou em encantar seus clientes, criando, inclusive, uma metodologia chamada H.E.A.R.D, também conhecida como método Disney.
A sigla é das iniciais em inglês de Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose, e traz as seguintes ideias:
– Hear (ouça): permita que o cliente conte todo o seu problema, sem interrompê-lo;
– Empathize (demonstre empatia): ao se colocar no lugar do outro, você entende verdadeiramente as necessidades dele e busca pelas melhores soluções, criando conexão e confiança;
– Apologize (desculpe-se): além de demonstrar humildade, mostra um reconhecimento do erro;
– Resolve (resolva): seja qual for o problema do cliente, procure resolver de forma rápida e objetiva, mostrando sinceridade e transparência caso precise pedir ajuda a outro colaborador;
– Diagnose (diagnostique): identifique a causa do problema levado pelo cliente para que as mudanças possíveis possam ser feitas e a origem do problema seja resolvido.
O método Disney ainda pontua 8 regras básicas de atendimento por todos os seus colaboradores:
Mantenha sempre o contato visual com o cliente;
Atenda sempre sorrindo;
Cumprimente e receba bem todas as pessoas, sem distinção;
Faça contato com os clientes e ofereça ajuda;
Mantenha uma linguagem corporal adequada;
Parecem orientações simples e óbvias, né?! Mas que muitas vezes são esquecidas. E esse padrão de atendimento produz realmente um forte efeito de encantamento.
Mas, por que buscar essa excelência? Muitas são as vantagens para as empresas que possuem esse conceito de atendimento:
Fortalecimento da marca: mais clientes satisfeitos e falando bem da sua empresa, mais conhecida ela será;
Fidelização do cliente: quando ele precisar de algo que você vende, sua marca será a primeira a ser lembrada por ele;
Aumento de vendas: existem maiores chances de o cliente fechar a compra quando ele é bem atendido, além da segurança de ter o seu problema resolvido caso haja algum;
Defensores da marca: clientes que se encantam pela experiência na relação com sua empresa recomendam em seu meio social de forma espontânea.
Agora que você está consciente da importância da qualidade do seu atendimento, talvez você pergunte o que fazer para alcançar essa excelência.
Além das regras básicas de atendimento do método Disney, crie estratégias para atingir essa qualidade:
– Para que o atendimento e o suporte sejam rápidos e assertivos, desenvolva processos efetivos e objetivos.
– Estabeleça uma integração entre os canais on-line e off-line da empresa (plataforma omnichannel), cada canal com suas especificidades, mas considerando a jornada completa do cliente.
– Anote todas as reclamações e problemas levados pelos clientes, assim como as opiniões e sugestões. Assim, é possível analisar os mais frequentes e entender onde estão as falhas.
– Estabeleça uma equipe especialista em atendimento ao cliente e promova treinamentos constantes com ela.
– E o mais importante: trabalhe para que o foco na satisfação do cliente seja uma cultura da empresa, com o comprometimento de toda a equipe em estabelecer um relacionamento personalizado e humanizado.
E para saber se a sua estratégia de atendimento com excelência está alcançando os seus objetivos, é necessário mensurar e analisar os resultados. Os indicadores de atendimento mais utilizados são: tempo médio de espera; tempo de atendimento; taxa de abandono; produtividade; casos recorrentes; taxas de conversão.
As pesquisas de satisfação do cliente são excelentes ferramentas para avaliar os resultados do atendimento da sua empresa e identificar quais pontos devem ser melhorados.
E, lembre-se, a sociedade está em constante transformação. Então, esteja atento às mudanças no comportamento dos consumidores e procure inovar no seu atendimento, buscando sempre surpreender positivamente e superar a expectativa do seu cliente.
Parabéns Erika pelo excelente texto. Todas as empresas deveriam se preocupar e muito em Atendimento de Qualidade.