Você coloca seu cliente em primeiro lugar? Descubra aqui!
15/04/2020 Atualizado em 13/03/2020
Todo negócio possui algo em comum, seja um varejo, atacado ou e-commerce: os clientes são quem confirma o sucesso de uma marca. Promover a prospecção de clientes e, principalmente, a retenção deles como consumidores assíduos são dois grandes desafios para qualquer empresa. A concorrência está cada dia mais acirrada e os compradores se tornando mais exigentes.
Para atrair mais clientes, é preciso que o seu negócio foque no desenvolvimento de inovações que devem ser aplicadas em todo o seu processo, sobretudo na etapa de atendimento. Hoje, para que uma marca torne-se referência, ela precisa aplicar estratégias que coloquem o cliente em primeiro lugar. Para isso, é imprescindível uma mudança de mindset. Se você quer saber como fazer isso, continue a leitura!
Por que é tão difícil fidelizar clientes?
Todo empreendimento almeja conquistar a fidelização dos seus consumidores. Quando isso acontece é sinônimo de geração de receita sempre. No entanto, assim como atrair clientes, retê-los é algo muito difícil. O principal motivo é a concorrência. É fácil eles serem atraídos pelas soluções que são oferecidas por outro negócio.
O segundo fator é quando o seu negócio peca em algum momento no seu atendimento. É interessante ressaltar que, aqui, não estamos falando apenas do face a face com o consumidor. O processo completo, desde a etapa de desenvolvimento de fornecedores, por exemplo, até o pós-venda são partes que atuam, direta ou indiretamente, no atendimento ao cliente. Você deve estar se perguntando por que, não é mesmo?
Quando buscamos parceiros para o nosso negócio, seja para suprir uma demanda de matéria-prima ou oferecer soluções em tecnologia, precisamos avaliar detalhes importantes. O preço acordado é competitivo, sendo possível oferecer melhores condições de pagamento ao seu cliente? O software de atendimento permite uma interface omnichannel e coleta dados sobre a experiência do cliente na plataforma? Essas são apenas duas das várias perguntas que o seu negócio precisa fazer.
Era dos sentimentos
Muito se ouve sobre a transformação digital e o impacto dela na sociedade, tanto nas nossas rotinas comuns quanto nas organizações. De fato, ela é uma realidade e está promovendo novos comportamentos sociais. Nas empresas, as inovações tecnológicas têm sido direcionadas para o sucesso do negócio ao automatizarem tarefas e coletarem dados para o desenvolvimento de estudos analíticos cada vez mais precisos.
No entanto, isso não significa que as relações humanas estão tornando-se mais frias. Na verdade, empresas que conseguem conciliar o tecnológico com a humanização estão aptas a conquistarem e fidelizarem mais clientes. Estamos na era dos sentimentos: é preciso construir um elo de afeto do ponto de vista do cliente. Eles estão valorizando mais a experiência que têm com uma marca do que o custo propriamente dito.
Por isso, além de oferecer soluções de qualidade, o seu negócio deve transmitir ao consumidor o quanto ele é importante para a empresa. Ele percebe isso quando tem um atendimento ágil, quando encontra facilmente os canais de comunicação com a marca e quando ela dá atenção não somente na etapa de venda, mas também quando ele já se tornou cliente.
Por que é o cliente em primeiro lugar?
Do ponto de visto econômico, pode até parecer um pouco óbvio: todo o faturamento de qualquer empresa, bem como a manutenção do quadro de colaboradores, é resultado do relacionamento com o cliente. Resumindo: se não há compradores, a empresa fecha. Infelizmente, muitos profissionais não têm essa consciência e acreditam que os empreendedores são ricos por natureza. Na verdade, a porcentagem de empresários que conseguem esse feito é mínima.
Assim, o desenvolvimento da nossa economia depende diretamente da forma que os negócios se relacionam com seus clientes. No auge da crise que o Brasil está vivendo, nos anos de 2015 e 2016, o mercado brasileiro viu muitos empreendimentos fechando as portas. Nesse momento, com a queda dos postos de trabalho, ficou ainda mais difícil prospectar clientes. Com a alta nos preços e a redução de valor nominal da renda familiar, os consumidores ficaram mais exigentes.
Com isso, os negócios que não aplicavam um atendimento ao cliente diferenciado, colocando o cliente em primeiro lugar, infelizmente viram as suas atividades sendo encerradas. Aqueles que já valorizam isso em todas as etapas do seu processo conseguiram captar mais clientes e crescer mesmo com a crise.
O que e como é o customer centricity?
Para que o seu negócio consiga proporcionar um atendimento diferenciado e focado no cliente, é preciso mudar a forma de pensar, o famoso mindset. Agora, é o momento de adotar uma cultura customer centricity na sua empresa. Se você não havia ouvido esse conceito, saiba que ele significa colocar o consumidor como centro de toda estratégia da sua marca. Ou seja, todo processo desenvolvido é feito levando-se em consideração a experiência do cliente.
Assim, mais do que nunca, é preciso estimular a sinergia entre todos os setores da empresa. Nesse conceito, de fato, um negócio funciona semelhante ao corpo humano, no qual todos os órgãos, apesar de únicos, atuam em prol de um bem comum. Para que isso seja possível, é necessário investir em ações de engajamento. A comunicação interna nunca foi tão trabalhada como está sendo agora.
Veja, a seguir, algumas estratégias que você pode aplicar ao seu negócio para desenvolver o customer centricity.
Para que a equipe seja voltada ao cliente como centro do negócio, sua empresa precisa transmitir esse valor aos colaboradores. Quando falamos disso, não queremos dizer que os gestores precisam falar abertamente e repetidamente que o cliente é o foco do negócio, até porque esse discurso fica enfadonho e desestimula os profissionais.
As lideranças precisam trabalhar a persuasão, mostrando no dia a dia como a sua equipe é fundamental para a satisfação dos clientes. Para quem atua diretamente no atendimento face a face com consumidor, uma ótima forma de mostrar o que a empresa valoriza em um funcionário é o reconhecimento daquele que proporcionou uma experiência única para um cliente. Isso pode ser validado pelas conversões de vendas dessa pessoa ou por um elogio formal por parte do consumidor.
Capacitar a sua equipe é o básico para conseguir encantar o seu cliente. É nos treinamentos que os funcionários vão compreendendo e absorvendo a cultura da empresa, além de aprenderem mais os processos internos. Isso vai reduzir as chances de equívocos que possam impactar o consumidor. Invista em treinamentos que foquem no aprimoramento de soft skills (habilidades comportamentais), como o accountability (ato de responsabilizar-se pelos resultados) e comunicação não violenta.
Para que você tenha um norte, invista em indicadores de performance do seu time, como o NPS (Net Promoter Score). Essa ferramenta permite que o cliente avalie a qualidade dos seus serviços, mostrando como tem sido a experiência do cliente com o seu negócio. Além disso, com os dados gerados, você tem insumo para desenvolver análises, identificando gaps nos processos, que permitem que empreender melhorias contínuas na experiência do cliente.
Agora você deve ter percebido como é importante ter o cliente em primeiro lugar para o sucesso de qualquer negócio, não é mesmo? Invista em ferramentas que melhorem a experiência dele com a marca. Comunicação é primordial para a retenção de clientes, por isso, investir na otimização dos seus canais é uma decisão inteligente e eficaz.
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