Pode parecer muito óbvio dizer que um bom relacionamento com o cliente é vital para a saúde e prosperidade de um empreendimento. Ainda assim, a insatisfação com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor é um dos maiores motivos de estagnação, ou até mesmo de recessão, de empresas. Acompanhe a seguir os principais desafios do SAC e entenda como desenvolvê-los com excelência e crescer na avaliação do seu público.
Gestão autônoma e eficaz
É fundamental que a pessoa que irá gerenciar o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor seja incumbida exclusivamente deste papel. Mais que capacidade técnica do gestor, é preciso foco e clareza de metas. O responsável pelo gerenciamento do SAC deve ter independência e liberdade para que possa estar sempre atento às necessidades e resultados do setor.
Os objetivos estratégicos devem ser claros. Documente sempre os resultados, as avaliações do cliente, monitore os sites de reclamação e redes sociais. E, feito tudo isso, defina quais pontos devem ser focados, aprimorados ou remodulados. A equipe deve estar sempre em sintonia em busca da otimização dos resultados.
Os operadores e atendentes devem sempre estar bem amparados por instrumentos que os permitam esclarecer as dúvidas do cliente e, de preferência, solucioná-las. Obviamente o SAC não pode se responsabilizar pela atuação dos outros setores, mas precisa ser muito bem alinhado à todas as outras áreas da companhia. Certifique-se que quem atenderá o cliente possa acessar facilmente os dados e andamentos de todas as outras áreas e também que possa entrar em contato com os responsáveis por elas.
Lembre-se: o mínimo que o seu consumidor vai esperar é transparência. Se tudo que ele conseguir ao contatar ao seu atendimento for ouvir que pedido ou pergunta feita foi anotada e em breve ele terá retorno, obviamente ele ficará insatisfeito. Por isso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor precisa ter autonomia operacional.
Muita atenção ao avaliar esse quesito. Um atendimento rápido pode ser um sinal tanto negativo quanto positivo. Portanto, o ideal é que o TMA seja considerado apenas quando o cliente tiver sua dúvida esclarecida ou seu problema solucionado. Para isso, solicite ao final do atendimento que ele responda se o atendimento foi útil. Caso contrário, atendimentos rápidos podem se tornar métricas até de atendimento ineficiente e clientela insatisfeita.
Adequação ao perfil do consumidor
Se o seu cliente consegue entrar em contato com sua empresa através dos meios de sua preferência e, ainda, encontrar um atendimento personalizado e eficaz, ele ficará muito mais satisfeito e, consequentemente, a reputação da sua empresa será positiva. Então, conheça seu público alvo, esteja disponível em redes sociais, telefone, sites de reclamação e e-mail. Quem escolhe como e onde será o atendimento é o cliente!
Se o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor está sendo contatado já é sinal de que, provavelmente, há algum problema de transparência, no percurso ou no próprio produto. Se, além disso, o cliente ainda tiver problemas ou dificuldades para ser atendido, você irá reiterar uma imagem negativa perante a ele e à todos com os quais ele publicizar a insatisfação com sua marca. O atendimento deve ser rápido e simples!
Ao idealizar um Serviço de Atendimento ao Consumidor de alto nível, você deve sempre imaginar-se no lugar do cliente e refletir: como eu gostaria de ser atendido? Um SAC diferenciado e de qualidade requer, de fato, muito trabalho e investimento. Mas também é um dos principais aliados de empresas que conseguem destacar-se e sobressair-se em meio à concorrência.
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