Existe um polvo dentro da agência: o profissional de Customer Success
Publicado por Marina Oliveira | Gestão, Marketing | 0 |
A função do profissional de Customer Success (ou simplesmente CS) é muitas vezes descrita apenas como o "Atendimento", a comunicação entre agência e cliente. Aqui no blog da Gruv, já vimos que não é apenas isso. Antecipando problemas que possam surgir e enxergando oportunidades de crescimento no mercado, o CS é o responsável por guiar seus clientes ao sucesso.
Calma, o título vai fazer sentido. Continue lendo!
Porém, as responsabilidades desse profissional não param por aí. Na realidade, dentro da agência, elas se multiplicam. Gerente de projetos, gestor de pessoas, mediador de conflitos, poliglota e até ombro amigo. Uma de cada vez, tudo ao mesmo tempo; é como se o CS fosse um polvo e cada tentáculo segurasse uma habilidade diferente.
Entenda como o profissional de customer success tem vários tentáculos, assim como um polvo:
O gerente de projetos é quem assegura que os objetivos do projeto sejam cumpridos. Ele delega tarefas, fica atento aos prazos e monitora as mudanças que possam acontecer.
Este é, sem dúvida, o tentáculo mais utilizado pelo CS. Talvez ele seja até dois.
Cada demanda do cliente é um pequeno projeto, que exige organização com etapas a serem seguidas, prazos para cumprir e profissionais para gerenciar até o momento da aprovação definitiva. Assim como o gerente de projetos, o CS também precisa lidar com mudanças, geralmente a curto ou curtíssimo prazo.
Para manusear o tentáculo do gerenciamento de projetos, o CS também precisará utilizar o de gestão de pessoas.
Gerir pessoas vai além de apenas delegar tarefas; significa ser um bom exemplo para a equipe, motivando cada ação, dando bons feedbacks e entendendo as necessidades de cada um. Por estar a frente do projeto, o CS precisa mediar interesses do cliente e dos colaboradores.
Neste cenário, muitas vezes outro braço precisa entrar em ação: o de mediador de conflitos.
Quando se lida com tantas pessoas, impreterivelmente, uma hora chega-se a pontos de conflito. E isso não é algo ruim ou bom, apenas acontece.
Cabe ao CS ouvir cada lado e ponderar qual seria melhor forma de resolver o conflito. Dentro da agência, por exemplo, isso significa alinhar com equipe e cliente uma data que funcione para os dois lados. Para tanto, é preciso ter aguçado dois sentidos: audição, para ouvir o que cada um tem a dizer, e tato, para conduzir a situação de uma maneira em que todos saiam ganhando.
Não, não é obrigatório que o CS domine várias línguas como francês e alemão. Porém, é necessário, sim, que ele saiba interpretar a linguagem de várias pessoas.
Frequentemente, seres humanos não sabem expressar bem o que querem. Muitas vezes temos que ler os pequenos gestos, as frases soltas ou até os sentimentos que o outro quer passar. Até porque a linguagem falada não é o nosso único meio de comunicação.
Este tentáculo do CS aparece para compreender da necessidade do cliente à tristeza de um colega de equipe.
O nome diz muito por si só e também é um fim natural após descrever os tentáculos anteriores. Ao gerenciar projetos, lidar com pessoas, mediar conflitos e compreender o que todos querem, naturalmente o customer success acabará sendo um ombro amigo.
Às vezes, o cliente quer apenas desabafar sobre uma situação que está passando. E isso também pode ocorrer com o colaborador ou com a equipe. Está tudo bem. Essa habilidade de ser um ombro amigo traz à tona uma das características mais importantes do CS: a empatia.
Empatia cria conexões verdadeiras. Seja com a equipe ou com o cliente, essa ligação é importante para trazer motivação para o trabalho. E o que a motivação traz? Bons resultados!
E OS OUTROS DOIS TENTÁCULOS?
Se você presta atenção nos mínimos detalhes, vai se lembrar de que o polvo é um cefalópode da ordem octopoda (oito pés). Ao longo do texto, somaram-se seis "pés". Onde estão as outras habilidades do profissional de CS?
Uma, com certeza, diz respeito à função essencial do CS, descrita no início deste post; de guiar o cliente para o sucesso.
O último tentáculo, porém, seria o da habilidade de se adaptar. Adaptar-se para cada cliente, situação e momento. Um profissional de customer success precisa performar de várias maneiras, entendendo bem como cada habilidade-tentáculo funciona melhor.
Consegue enxergar o polvo que é o CS? Consegue ver que ele, na realidade, é um profissional que precisa lidar com várias frentes e estar aberto para as transformações que cada job pode trazer?
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