Desenvolvimento dos Processos de Monitoria da Qualidade | V2 Consulting
Desenvolvimento dos Processos de Monitoria da Qualidade
Capacitar e compartilhar experiências e casos sobre modelos de monitoração, tendências e desafios, abordando os aspectos metodológicos, operacionais e gerenciais que determinam o valor da monitoria da qualidade para o negócio.
Analistas, gestores e profissionais das áreas de relacionamento com clientes ou de outras áreas interessados no assunto.
Cenário atual da Monitoria da Qualidade nas empresas:
Foco: Agente x Experiência do Cliente x Negócio;
Posicionamento: Dependente x Independente;
Responsabilidade: Apontar x Desenvolver;
Feedback: Individual x Sistêmico.
Os desafios da Monitoria da Qualidade moderna:
Garantir a conformidade do atendimento;
Potencializar vendas, retenção ou recuperação de receitas.
O que precisa ser desenvolvido para vencer cada um desses desafio, considerando os pilares operacionais da Monitoria:
Dimensionamento dos monitores;
Perfil, capacitação e atuação do monitor;
Publicação de informações/conhecimento;
O que gerenciar para manter a assertividade dos processos de monitoria:
Planilha para cálculo de amostragem;
Planilha para cálculo da margem de erro da amostra;
Modelo de planilha para dimensionar equipe de monitores;
Modelo de formulários de monitoria (Atendimento ao Cliente, Negociação – Sucesso, Negociação – Insucesso);