Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.
Publicado em 2 de julho de 2018 12 de abril de 2019 por julio
Você deve ter notado que muitas empresas vêm passando por uma mudança de paradigma em relação aos seus produtos, no processo de venda e pós-venda. Na busca por agregar valor, os produtos tornam-se serviços. Isso acontece principalmente nas empresas de tecnologia.
Nos anos 1990, uma empresa vendia um CD de software. Hoje ela vende uma solução, que compreende não apenas o software em si, mas todo o suporte para que o cliente consiga utilizar essa solução para atender suas necessidades ou resolver seus problemas.
Chamamos esse novo paradigma de "produtos como serviço".
No entanto, a mudança vai além. Como agora o produto não é entregue simplesmente no momento da venda, mas ele é continuamente entregue ao cliente, isso significa que em um primeiro momento, venda e pós-venda ficam meio difusos.
Ao mesmo tempo, o suporte ao cliente torna-se parte do próprio processo de vendas e um elemento essencial para a fidelização. Você pode até dizer que o help desk agora faz o pós-venda, em muitos casos.
Nesse post, vamos falar mais sobre esse tema, e você vai descobrir como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda. Confira!
O pós-venda no novo paradigma de produto como serviço
Okay, se você achou que nós avançamos muito rápido, vamos dar um passo atrás e explicar com um pouco detalhado essa história de mudança de paradigma, e a relação entre ela e o pós-venda.
Você já viu que, especialmente em empresas de tecnologia, produtos estão se tornando serviços. E, como serviços, eles são entregues de maneira contínua.
Pense, por exemplo, na música. Em 1990, quando você queria uma música, você comprava um CD. Hoje, você não compra produtos (CDs); em vez disso, você assina o Spotify ou iTunes ou Google Play Músicas.
Eles podem parecer produtos (música), mas são serviços (disponibilização das músicas). Isso significa que você não recebe uma vez e pronto, mas está sempre recebendo aquilo que comprou, todos os dias, mesmo quando você não está utilizando.
Outro bom exemplo são os filmes. Há duas décadas, você ia até uma loja e comprava uma fita VHS; há uma década, comprava um DVD.
Hoje, você não compra a mídia física dos vídeos. Em vez disso, você compra/assina um serviço como o Netflix que lhe permite assistir qualquer filme de um catálogo, online, sem precisar nem fazer um download.
Você está comprando um produto, o catálogo de filmes? Pode parecer que sim, mas na verdade está comprando um serviço, a disponibilização dos filmes sob demanda. E esse serviço é entregue continuamente, enquanto a assinatura permanecer ativa.
Como você está sempre recebendo esses produtos/serviços, mesmo dias, meses ou anos depois de comprar, fica difícil pensar em "pós-venda" da maneira como acontecia antes.
Antes, algum tempo depois do cliente comprar, um vendedor ligava para ele, perguntava se ele estava satisfeito, colhia algum feedback e tentava fechar uma nova venda, sendo que, claro, esse último ponto era o principal objetivo.
Hoje, não faz muito sentido ligar para fazer uma nova venda, já que o cliente ainda está recebendo aquilo que ele comprou no começo.
Será que isso significa que não é mais preciso fazer pós-venda? Claro que não! Ainda existem inúmeros bons motivos para adotar a prática:
Para obter feedback do cliente, identificando eventuais insatisfações com o produto/serviço que poderiam levar o cliente a buscar um concorrente.
Para ajudar o usuário a resolver dúvidas ou problemas que estejam prejudicando a experiência com o produto/serviço.
Para realizar não uma nova venda, mas um cross-sell ou up-sell.
Para fortalecer o relacionamento, aumentar o nível de satisfação, fidelizar o cliente.
E todas essas atividades podem ser realizadas pelo help desk, no âmbito de suas atribuições.
>> Saiba mais: O primeiro contato com o cliente deve virar amor a primeira vista.
A relação entre help desk e pós-venda
No paradigma antigo, o pós-venda era visto como uma atividade ativa, havendo um esforço da empresa para procurar o cliente. Por outro lado, o help desk, sendo uma atividade "passiva", isto é que somente recebia os contatos dos clientes, não era considerado parte do pós-venda. Ele era apenas o setor de suporte técnico.
É verdade que o help desk aguarda o contato do cliente para entrar em ação. Porém, nesse novo paradigma, quando o contato chega, o help desk pode fazer muito daquilo que o pós-venda faria.
Mais importante ainda, cada interação entre o help desk e o cliente é uma oportunidade para colaborar para a fidelização do cliente.
Sim, o objetivo principal do help desk está em solucionar dúvidas e problemas. Porém, isso é feito com foco em aumentar a satisfação, em otimizar a experiência do usuário.
E a qualidade do atendimento também é um fator importante; o atendimento personalizado e humanizado encantam o cliente.
Além de tudo isso, o momento do contato é um momento que pode ser utilizado para colher feedback ou, até mesmo, para fazer propostas de upgrade do produto/serviço ou de compras complementares.
Vale a pena lembrar que, no mundo dos produtos como serviços, o help desk começa a ser acionado muito mais. Não porque existam mais problemas, necessariamente, mas pela própria natureza continuada da relação entre o cliente e o produto.
Assim, é importante explorar todas essas facetas do trabalho do help desk. Do contrário, você está desperdiçando uma inestimável força de pós-venda, que já está implementada dentro da sua empresa e não vai custar nada a mais para o seu negócio.
>> Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento
A adaptação da sua empresa à nova realidade
Nós falamos sobre vários tópicos relacionados: produtos como serviço, pós-venda, o papel do help desk. No entanto, resta um ponto a abordar: como a sua empresa pode adaptar-se a essa nova realidade, a essa nova dinâmica?
A verdadeira questão é que os objetivos da sua empresa devem ser reavaliados. Se o objetivo do pós-venda continuar sendo vender mais do mesmo, e o objetivo do help desk continuar sendo responder perguntas, esses setores perdem a relevância para o cliente e para o negócio.
Nesse novo contexto, o objetivo do pós-venda e do help desk é o mesmo: fidelização. E isso é parte de algo ainda maior, o estabelecimento de uma cultura centrada no cliente. Adotando essa cultura, você verá que eles podem, sim, trabalhar juntos.
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