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Agilidade e eficiência no atendimento ao consumidor da farmácia
Um serviço eficaz está relacionado, principalmente, em aprender a ouvir o consumidor. Ter paciência e gostar de pessoas é fundamental para garantir que ele se sinta confortável no momento da compra
São diversos os motivos que fazem o shopper preferir um estabelecimento em detrimento de outro. E entre esses fatores, a qualidade do atendimento é um diferencial. Ninguém gosta de perder tempo desnecessariamente para efetuar uma compra simples, por isso, agilidade e eficiência no atendimento farmacêutico são fundamentais.
Segundo o sócio e líder do núcleo de Insights do Grupo Toolbox TM, Fernando Dantas, é preciso tomar cuidado para não generalizar o tipo de consumidor do estabelecimento, já que muitos não têm reclamação alguma do atendimento e gostam muito do ambiente da loja, já outros procuram atendimento rápido e não gostam quando isso não acontece.
De acordo com a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, as farmácias que têm agilidade no atendimento são aquelas que possuem sempre processos definidos e treinados junto aos seus colaboradores. "Eles sabem o que, como e quando tomar uma atitude apropriada. As grandes redes são especialistas nesses treinamentos e cuidados; já os demais nem sempre dedicam atenção e investimento para isso."
Uma das perguntas mais recorrentes é: "Como minha equipe deve receber o cliente?". O palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros A Divertida Arte de Vender, Motivação Nota 10 e 21 soluções para potencializar seu negócio, Erik Penna, enumera os três passos básicos para quando os clientes chegarem:
É preciso olhar nos olhos das pessoas. Hoje, com a correria do cotidiano e tamanha tecnologia para roubar nossa atenção, às vezes, nos esquecemos de fazer o básico: olhar nos olhos das pessoas de forma receptiva e com brilho nos olhos. Apenas recomendo cuidado para que o olhar não seja intimidador.
O segundo passo é acolher com um sorriso genuíno no rosto, algo leve, mas que demonstre alegria por sua presença. O sorriso pode ser sutil, mas lembre-se de que o objetivo não é flertar, mas, sim, atender bem e vender.
Faça uma saudação inicial animada, ou seja, com alma. Fale de forma entusiasmada: "Bom-dia", "Boa-tarde", "Seja bem-vindo". Expresse algo que o cliente perceba que você, de fato, está querendo dizer as palavras que pronunciou.
Esses passos são tão básicos que a maioria dos vendedores se esquece de utilizar em seu dia a dia diante do cliente. O básico de um atendimento de excelência já foi feito. Se quiser ir além e criar uma empatia ainda maior, passe a chamar o cliente pelo nome dele.
Para ter essa agilidade, a farmacêutica especializada em marketing de varejo da Ferrara Soluzioni, Tatiana Ferrara Barros, destaca que é necessário que os produtos sejam organizados de tal forma que o funcionário consiga localizar os itens rapidamente. Outros processos, como a análise de receitas e preenchimento, devem ser padronizados para facilitar o trabalho.
Para Dantas, um dos motivos da demora no atendimento é pelo nível dos serviços agregados que as farmácias e drogarias possuem. "Hoje, pedem-se Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), plano de saúde, de fidelidade, etc., além dos serviços extras que compõem tanto o atendimento no balcão, quanto no caixa. Esse processo deixa tudo mais lento e muitos acabam abandonando as compras por essas dificuldades. Esse também é um dos motivos de cada vez mais consumidores preferirem o e-commerce."
Não basta apenas otimizar o processo de compra do shopper, é preciso atenção, saber ouvir e falar. "O pessoal de atendimento precisa conhecer muito bem as características dos produtos, preços e políticas da empresa para conseguir argumentar com o cliente e esclarecer as dúvidas que surgem", ressalta Tatiana.
Para isso, Silvia também destaca que a equipe necessita de competência profissional: lendo, estudando participando de palestras e treinamentos e, principalmente, ouvindo com atenção as dúvidas do shopper.
"As farmácias devem ter lugar correto para tudo. A arrumação separada por categorias e subgrupos define a possibilidade de encontrar com muita agilidade os produtos, tanto para guardá-los quanto para vendê-los", completa a consultora especializada em varejo farmacêutico.
Outro ponto destacado por Dantas é que o varejista precisa conhecer quem é o shopper que vai à loja. "Ver o que ele valoriza e como é entregue o produto que ele quer. Depois dessa análise, você saberá como não perder tempo com ferramentas erradas para a característica do seu consumidor."
Quando o varejo caminha de acordo com a vontade do shopper, o sócio e líder do núcleo de Insights do Grupo Toolbox TM ressalta que a percepção de tempo que ele tem dentro da farmácia muda, já que o processo de compra e atendimento se tornou muito mais agradável.
De olho nas falhas
Toda essa agilidade diminui as filas, entretanto, Tatiana alerta que nem sempre é possível eliminá-las. Nesse caso, é preciso administrar o tempo de espera do cliente. Mostrar que ele foi visto, dar alguma distração para ele e informá-lo que logo será atendido são formas de administrar a espera.
No balcão, é possível reduzir as filas, segundo Silvia, utilizando senhas para organizar o atendimento e proporcionar inclusive prioridade aos preferenciais. "No caixa, organizando as filas ou usando as 'filas incentivadas' que fazem com que as pessoas permaneçam em seu lugar. Para ambos os casos, em horário de pico ou muito fluxo, trabalhar com muita atenção e agilidade para dar velocidade ao atendimento sem cometer falhas."
É possível usar um sistema integrado ou então fazer algo manual mesmo. "Por exemplo, se no balcão foi perguntado o CPF, este pode ser anotado em um papel para que o caixa não tenha de perguntar novamente", orienta a farmacêutica especializada em marketing de varejo da Ferrara Soluzioni.
Outro ponto que merece destaque, como mostra Dantas, é que muitas redes estão fazendo o atendimento fora do balcão. "Funcionários percorrem as gôndolas, corredores e já vão atendendo aquele público, sem que ele necessite esperar o atendimento do balcão."
No caixa, Dantas destaca que é muito difícil realizar vendas e que o checkout deve ser utilizado apenas para pagamento. "Todo o trabalho de venda deve ser realizado antes desse processo."
A equipe deve ser distribuída de forma que haja pessoal suficiente durante os horários de pico. "Funcionários bem treinados também são mais ágeis. Além disso, investir em um bom hardware e um bom software pode auxiliar a agilidade dos processos", finaliza Tatiana.