O atendimento digital não precisa ser igual ao humano, diz CEO da Evolux - Comportamento - Consumidor Moderno
POR Vinicius Gonçalves - 12 de novembro de 2018
"Me passa seu número de telefone?" tem sido uma pergunta cada vez menos frequente no imaginário de uma sociedade cada vez mais empurrada às conversas por aplicativos. No ensejo dessa discussão sobre o desuso do telefone, uma das principais questões que se colocam no mapa das empresas de contact center atualmente é sobre o papel que esse canal deve ocupar em um momento da história onde a intuição do consumidor indica que as pendências devem ser resolvidas sem atritos e, de preferência, digitalmente.
A Consumidor Moderno conversou com Gustavo Diógenes, CEO da Evolux, para tentar entender as principais engrenagens de empresas dessa natureza e, também, fazer projeções sobre as macrotendências desse segmento. Confira:
Consumidor Moderno: O mercado brasileiro como um todo vem passando por um profundo processo de digitalização de processos, algo que resvalou intensamente na área de Contact Center. Há perspectiva para que isso seja ainda mais agressivo nos próximos anos?
Gustavo Diógenes: Sim, isso tende a acelerar porque a tecnologia de Inteligência Artificial e Machine Learning está evoluindo e a população está mais educada ao uso de meios digitais. A quantidade de sistemas e pessoas habilitadas com internet com smartphones habilitadas para usar essas ferramentas vai aumentar esses atendimentos. Então a tendência é que o atendimento humano seja muito básico, quanto mais ele for vinculado a um script totalmente rígido, maior o potencial de substituir esse atendimento por um app ou outro canal digitalizado. Não é algo que vai acontecer da noite para o dia, mas certamente isso tende a se fortalecer nos próximos dois anos. Nesse processo de mudança, muitos investiram em IA e Machine Learning para digitalizar e ficam querendo que o atendimento digital seja humanizado. Então, o que a gente quer? Temos que ter um serviço que tenha um atrito muito baixo, pois o atendimento digital não precisa ser igual ao humano. Ele precisa ser mais previsível e eficiente, tornar o atendimento humano o mínimo necessário possível. A URA derrubou 90% das chamadas e não é apenas o número que você pode evitar de chegar ao operador, mas como você faz isso.
CM: Quais são as profissões que devem surgir com esse processo de automatização?
GD: Acredito que deve crescer muito a área de custommer experience e services, esse setor para enxergar a empresa como um todo e evitar que você tenha atritos. Qual o grande problema nas empresas grandes e médias hoje: você tem cada setor atuando de forma eficiente, mas o cliente não está satisfeito. Tem a empresa com os setores comemorando metas, mas elas não estão vinculadas a essa satisfação. Esse vínculo deve fazer surgir funções e setores para as empresas trabalharem o atendimento e, assim, levarem o cliente no centro da empresa. Não adianta eu ter uma meta para as pessoas se o meu cliente está insatisfeito.
CM: Embora o telefone ainda seja a preferência dos brasileiros, há uma perspectiva para a consolidação de um novo canal?
GD: Acredito que o telefone terá uma redução muito grande, mas não vai deixar de existir. Estamos acostumados a falar a milhares de anos, então, ainda é um meio de comunicação muito forte. E qual vai crescer assustadoramente? Acho que não é necessariamente o canal, mas sim, melhorar os algoritmos internos das empresas para que esse atendimento não seja necessário. Um exemplo é a Amazon: caso um problema de streaming aconteça, em questão de minutos eles enviam uma mensagem avisando que haverá um reembolso do serviço que não foi atendido. Com a quantidade de dados e sensores que temos hoje, é uma tendência buscar esse ideal em que o cliente nem precise reclamar.
CM: Na sua visão, quais são as melhores práticas para oferecer melhores experiências ao cliente cada vez mais digitalizado?
GD: A prática que mais gosto é a questão de reduzir atritos. Sempre que você cria um atrito para o cliente poder utilizar seu serviço ou o atendimento, ou até pagar. Qualquer atrito gerado está abrindo a oportunidade de ele ir para o concorrente. A minha pergunta sempre é: onde é que estamos gerando atrito para que o cliente saiba o que a gente faz? É como uma propaganda que não consegue comunicar a usabilidade de seu produto. Essa fricção entre o cliente e a empresa é um grande desafio. Ter um produto que funcione, reduzir atritos, conhecer o cliente usando a informação que ele tem. As empresas falam de Big Data e Machine Learning e ignoram o mais básico, que é o hábito do cliente. Estamos em um novo momento que a busca é uma questão de contexto, então, se eu for no cinema com meus filhos com meus filhos é uma experiência e, com minha esposa, é outra. Entender esses contextos do cliente de que ele não é só uma pessoa, mas pertence a vários segmentos e o contexto vai determinar qual é a expectativa dele em um momento específico. Em cada situação dessa, a empresa vai ter que entender qual é o momento de vida em que o cliente vem consumir o seu produto. Ao invés de focar em personas e segmentos, acho que o mais importante hoje é esse entendimento.
CM: Quais as ações da Evolux nesse contexto?
GD: O momento em que o cliente quer falar via voz com o fornecedor, o que estamos investindo é nesse enriquecimento de dados para que o cliente ligue e tenha todas as informações em fácil acesso. Temos cases na área de entregas, onde o cliente recebe o status do pedido em tempo real. O cliente cresceu em 400% e nossa estrutura ficou do mesmo tamanho, atendendo até melhor. Aumentamos a satisfação do cliente final economizando recursos para o contratante sem ter que crescer e gastar mais. A integração com CRM é o que está permitindo diminuir esse atrito na hora do atendimento.