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Por em 28 de setembro de 2017
Saiba como um CRM ajuda a vender mais e reter clientes
Faz algum tempo que as grandes redes usam ferramentas de gestão do consumidor para vender mais e reter clientes. Esta é uma tecnologia que, por algum tempo, não estava disponível para a maioria dos varejistas, porém, os avanços recentes mudaram isso.
O seu PDV é uma poderosa fonte de informação para definir detalhes de divulgação, precificação e outras estratégias — com impacto positivo na sua lucratividade e receita.
Neste artigo vamos explicar o que é um CRM e como ele auxilia no aumento de vendas e na retenção de clientes. Confira!
O que é um CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português podemos traduzir como gestão de relacionamento com o cliente. Surge de uma necessidade mercadológica de conhecer dados sobre as necessidades, desejos e hábitos do consumidor, com o objetivo de coletar informações que permitam tomar decisões e fortalecer a relação com os clientes para fidelizá-los e aumentar as vendas.
A principal justificativa para que ele seja implantado é a de que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais. Esta é uma afirmação de ninguém menos que Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas em marketing no mundo.
Como um CRM ajuda a vender mais e a reter clientes?
A informação é a base da construção das estratégias de marketing. Se as desenvolvemos a partir de nossa própria visão, é provável que agrademos pessoas que pensam da mesma forma, mas não necessariamente a maioria do público.
Quando aliamos nossa capacidade de entender o cliente (nosso feeling comercial) com informações precisas e detalhadas dos nossos consumidores o resultado é muito melhor.
As informações armazenadas no CRM permitem elaborar uma melhor experiência de compra para os clientes e, em razão disso, eles se sentem mais motivados a vivenciá-la novamente. Por isso a ferramenta consegue ajudar a reter clientes e a vender mais.
O CRM proporciona muitos benefícios. Os principais são:
Conheça seu cliente
Tenha em mente que não se trata apenas de conhecer o cliente de forma geral, mas os vários perfis de clientes que frequentam a loja. Eles são separados em grupos de acordo com diversos critérios, como os que mais compram, os com maior valor médio de compra, os que compram uma maior variedade de produtos e assim por diante.
Esses clientes têm preferências por marcas diferentes, compram em horários diferentes e, se bem combinadas, essas e outras informações permitem fazer promoções e até dispor os produtos de forma a favorecer e estimular a ação de compra.
Usar essas informações parece algo complicado, mas é justamente aí que entra o CRM, que consegue organizá-las, combiná-las e apresentá-las de forma acessível e útil. Manualmente ou sem a ferramenta adequada ficava quase impossível ter um bom resultado.
Saiba como seu cliente compra para vender mais
Segundo uma pesquisa da Niesen, 46% dos clientes evita perder tempo nas compras de supermercado. A principal razão apontada é que eles não acham que suas necessidades são atendidas. A mesma consultoria afirma que 70% das decisões de compra são tomadas no PDV e, por isso, talvez seja a área mais poderosa para o setor de varejo.
Grande parte dessas informações estão disponíveis nos registros realizados no caixa — como a periodicidade de compra, os itens de preferência, as variações que ocorrem em diferentes períodos do mês e até quando param de comprar. Sem um CRM para analisá-las, você desperdiça todo o potencial estratégico que esse tipo de informação pode trazer para o seu negócio.
Se você não usa essas informações, obviamente, deixa de obter os ganhos correspondentes, mas é um tipo de prejuízo mais difícil de perceber, pois não impacta na diminuição do seu resultado atual, uma vez que nunca usou essas informações e ainda não pôde usufruir dos resultados.
Defina os melhores preços de venda
Até mesmo informações para tomada de decisão de preço estão disponíveis em um bom sistema de CRM. Os lançamentos armazenados permitem avaliar desempenho em diferentes cenários e para diferentes públicos.
O perfil do consumidor, aliado a várias outras informações, também ajuda a identificar o potencial de compra e acompanhar sua variação. Recentemente, a diminuição do poder de consumo diminuiu a relevância de preferência por marcas para determinados públicos, o que as levou a aproximar seu preço de venda das marcas secundárias.
Imagine o que você poderia fazer com esse tipo de informação levantada com maior agilidade que a concorrência. Depois que alguns clientes passam a comprar em sua loja porque seu preço é mais adequado, mesmo que a concorrência reaja, eles vão demorar a retornar. Além disso, se você entregou uma experiência de compra melhor, pode mantê-los.
Saiba onde estão seus clientes para vender mais
O mesmo exemplo de variação de preços das marcas vale para a localização do público. Algumas regiões concentram um perfil de público mais sensível a esse tipo de variação, normalmente o de menor poder aquisitivo.
Imagine um CRM com funcionalidade de geolocalização que lhe permitisse saber onde estão os seus clientes. Imaginou? Não precisa! Esta tecnologia já está à sua disposição.
Avalie as melhores opções de divulgação
Medir o retorno de seu investimento em divulgação provavelmente já é uma preocupação sua. Porém, a maioria dos lojistas têm dificuldade de avaliar com precisão o retorno dos investimentos em comunicação.
Como o CRM auxilia a conhecer melhor o seu público-alvo, fica mais fácil saber em quais meios de comunicação se deve investir. Isto é algo que melhora o aproveitamento da verba investida na divulgação e pode ajudar a calcular o ROI (Retorno de Investimento).
Consiga apoio
É essencial que você possa contar com um CRM de fácil manuseio e aprendizado de utilização. A implantação de um bom sistema pode simplesmente colocá-lo para funcionar — o que já vai lhe trazer algum resultado —, mas quando utilizado com critério pode trazer ganhos absurdamente maiores.
Por isso, pode ser muito útil contar com auxílio de quem tem vivência na experiência de implantação e utilização. Isso encurta caminhos e otimiza resultados.
Resumindo, vimos algumas das informações que um CRM pode fornecer e que elas ajudam em detalhes como a organização da loja, a definição de preço e a estratégia de divulgação e que, com isso, conseguimos melhorar o atendimento, a experiência de compra e passamos a vender mais e a reter clientes sistematicamente, mas sabemos o quanto é difícil deduzir exatamente como pode funcionar sem ver a aplicação na prática.
Então, caso ainda não tenha vivido a experiência ou queira conhecer nosso software, você pode fazer um teste gratuito. Comece agora e mude a sua forma de planejar seu negócio e otimize seus resultados!
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Louize Fischer
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