O salto digital da Algar Tech - E-Consulting Corp.
Isto é Dinheiro, Março, 2019
Tatiane Panato, CEO da Algar Tech: "Nosso segmento está passando por uma enorme disrupção. Temos que ser mais rápidos que o mercado" (Crédito: Gabriel Reis)
Cerca de 8 mil pessoas circulam diariamente pelos dois sites instalados na Granja Marileusa, bairro planejado da zona leste de Uberlândia (MG). Além da área verde no entorno, à primeira vista, nenhum elemento difere o local da rotina de qualquer empresa de grande porte. A impressão começa a ser desfeita quando se ultrapassa as catracas. Ainda é possível ver salas e estruturas tradicionais. Mas, pouco a pouco, esse cenário é tomado por detalhes que remetem muito mais aos clichês comumente associados às startups. Funcionários de bermudas e camisetas dividem espaço, aqui e ali, com paredes grafitadas, mesas de pebolim, food trucks e até mesmo uma feira de artesanato. Mais que uma simples questão estética, esse ambiente é um símbolo do momento vivido pela brasileira Algar Tech.
Fundada há vinte anos como um call center do grupo mineiro Algar, dono de empresas nas áreas de telecomunicações, turismo e agronegócios, a companhia ampliou sua atuação ao longo do tempo com serviços de tecnologia. E agora prepara um novo salto para incorporar ofertas e preceitos da cultura digital ao seu portfólio. "Somos uma empresa em transformação", diz Tatiane Panato, CEO da Algar Tech. "Nosso segmento está passando por uma enorme disrupção. Ainda não estamos prontos, mas temos que ser mais rápidos que o mercado."
A Algar Tech deu início a essa jornada no começo de 2018, quando Tatiane assumiu o comando. O movimento integra um plano com estratégias traçadas até 2022. No primeiro ano de execução, uma das prioridades foi aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e, dessa maneira, financiar a transição para o novo modelo. O pacote envolveu medidas como investimentos em automação, aprimoramento dos programas de compras e eliminação dos processos em papel dentro da empresa.
Outro passo importante, ainda em curso, é a revisão dos contratos junto à base de cerca de 300 clientes, em busca de reajustes ou eventuais revisões nos formatos estabelecidos. A partir dessa avaliação, a companhia já encerrou 9,42% dos acordos. Como reflexo de todas essas iniciativas, a Algar Tech reportou uma receita líquida de R$ 906 milhões, com destaque para a geração de caixa operacional. No período, o Ebitda (Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização) foi de R$ 122,1 milhões, alta de 92,8% sobre 2017.
TEM ROBÔ NA LINHA Além de arrumar a casa, a empresa encontrou tempo e fôlego para desenvolver ofertas. No novo cardápio dos seus call centers, o uso de conceitos como inteligência artificial e análise de dados, o chamado big data. O plano? Dar um novo perfil aos serviços de relacionamento com os clientes — por exemplo, os correntistas de um banco. "A adoção desses recursos nos call centers ainda está em um estágio inicial", diz Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting. "Mas esse é um caminho irreversível e a Algar Tech é uma das mais avançadas nessa frente."
Transformação: ambientes como a Digital Garage marcam o novo momento da empresa (Crédito:Mauro Marques)
Nesse contexto, as assistentes virtuais Estella e Duda são algumas das novas "estrelas" da companhia. Os dois robôs são treinados para solucionar problemas e dúvidas de consumidores. Há avanços em outras frentes. É possível determinar a probabilidade de um cliente ficar inadimplente e por qual canal — telefone, WhatsApp e afins — ele prefere ser cobrado. Já no caso do suporte de tecnologia, as ferramentas conseguem mapear e identificar, em tempo real, quais são os departamentos mais estratégicos de uma empresa e que, por essa razão, tem atendimento prioritário em relação a outras áreas que também estão com problemas em um determinado momento.
O uso de componentes digitais permite diminuir posições no atendimento e, por conseqüência, reduzir os custos de manutenção dessas estruturas, além de liberar os atendentes para funções mais estratégicas. Um estudo divulgado pela consultoria A.T Kearney aponta que a aplicação da inteligência artificial e da automação robótica poderá reduzir o tempo dedicado por esses profissionais em 25%, até 2022, e em 40%, até 2027. O ganho de eficiência é outro ponto. "Enquanto um atendente faz, no máximo, 30 negociações por dia, a Duda já atingiu um recorde de 520 atendimentos nesse mesmo intervalo", afirma Tatiane.
NOVO PERFIL Os investimentos crescentes do mercado em inteligência artificial têm sido acompanhados, no entanto, por questionamentos. O principal deles é se essas ferramentas irão causar impacto nas ofertas de postos de trabalho no futuro. Especialmente em um setor intensivo em recursos humanos, como o de call centers. No caso da Algar Tech, os projetos mais recentes já demandam entre 30% e 50% menos profissionais na comparação com as estruturas tradicionais.
A companhia está desenvolvendo iniciativas para equilibrar essa equação. Uma delas é o "Dê Asas", programa que abre a oportunidade para que qualquer funcionário possa adquirir conhecimentos alinhados com a evolução do portfólio da empresa. A busca envolve profissões que, pouco a pouco, ganham espaço nos departamentos de recursos humanos, como cientistas de dados, especialistas em experiência do usuário e curadores responsáveis por treinar as ferramentas de inteligência artificial. E profissionais com esses perfis ainda são escassos no mercado.
O projeto é uma parceria com a Udacity, plataforma de cursos on-line e passa por diversas etapas. Entre elas, o acesso a mais de 300 vídeos e conteúdos, além de certificações de tecnologia concedidas por companhias como a Amazon. Nessa primeira fase, foram mil inscrições. "Já formamos cem pessoas e temos mais 200 para formar até o fim de junho", diz Julio Emmert, diretor de RH da Algar Tech. "Nosso desafio é acompanhar a demanda, à medida que os clientes forem migrando cada vez mais para os modelos digitais." Tatiane acrescenta: "O grupo tem uma tradição de formação. Nada mais justo do que dar uma chance de crescer e evoluir para quem está aqui dentro." Mais que um mero discurso, a própria executiva é um bom exemplo dessa vocação. Ela iniciou sua trajetória no Grupo Algar há cerca de vinte anos, ainda como estagiária. De lá para cá, passou por diversas funções e operações da holding.
APROXIMAÇÃO Para preencher a expectativa de vagas com esse perfil diferenciado, a Algar Tech não descarta aquisições, especialmente de startups, tanto no Brasil como no exterior, onde a empresa mantém operações (Colômbia, Argentina e México). Os eventuais acordos poderiam acelerar a incorporação de novas tecnologias e de profissionais especializados. Outra frente é o diálogo com o mundo acadêmico. A companhia fechou uma parceria para incluir cases reais de inteligência artificial da sua operação na grade dos cursos de Engenharia da Universidade de Uberaba. A Universidade Federal de Uberlândia, por sua vez, dará à empresa acesso aos projetos de inteligência artificial desenvolvidos por seus alunos.
A aproximação com o ecossistema de inovação também vem sendo reforçada. Hoje, a Algar Tech está presente no Inovabra, espaço do Bradesco dedicado a esse tema e mantém contato frequente com outras estruturas semelhantes, como o Cubo, do Itaú Unibanco. Internamente, além da criação de ambientes voltados à disseminação dessa cultura, como a Digital Garage, a companhia promove, regularmente, eventos com a participação de membros dessa comunidade. E acaba de selecionar startups que serão incubadas na sua sede de Uberlândia. Essas novatas usarão a estrutura e irão trabalhar em conjunto com a empresa para resolver desafios de negócios da própria operação. "Temos que ser atrativos tanto para os nossos próprios funcionários, como para o mercado", diz Tatiane. "E não basta ser 'cool'. Precisamos mostrar isso para todos."