PALAVRA-CHAVE user satisfaction
Fernando Antonio de Melo Pereira (2)
Alba Valéria Souto Melo Moraes (1)
Allah Nawaz (1)
Diego Gomes de Lima (1)
Esther García Pedroche (1)
Fabio Brito Santos (1)
Ghulam Muhammad Kundi (1)
José Melchor Medina Quintero (1)
Ma. Isabel de la Garza Ramos (1)
Márcio Marreiro das Chagas (1)
Shadiullah Khan (1)
Sheila de Lima Cunha Dantas (1)
Ônibus Lotado: Análise Métrica da Qualidade do Transporte Público Municipal
Autoria: Diego Gomes de Lima, Stephanie Ingrid Souza Barboza.
Fonte: Revista Gestão & Planejamento, v. 21, n. 1, p. 641-658, Janeiro-Dezembro, 2020. 18 página(s).
Palavras-chave: Mensuração	, qualidade do serviço	, Satisfação do usuário	, Transporte público municipal
Considerando a relevância que o transporte público por ônibus exerce no país e a necessidade de sua prestação a um nível de qualidade satisfatório aos cidadãos, a proposta desse artigo foi desenvolver uma métrica para analisar as variáveis que influenciam na percepção de qualidade do transporte público por ônibus e na satisfação dos usuários com o serviço. Para a construção dessa métrica, foi adotado o modelo proposto por Hair et al. (2005b), que se configura a partir de um conjunto de oito passos. Em termos de coleta de dados, o quantitativo final da amostra foi de 834 respondentes das duas principais cidades paraibanas. Como resultado, o modelo ajustado apresentou poder de explicação de 45,3% da variância total, incluindo dimensões mais subjetivas do serviço (confiabilidade e segurança geral) e as características do próprio serviço (conforto, acessibilidade, segurança técnica) e, ainda, as informações prestadas aos usuários (informações gerais do serviço e informações dos pontos de ônibus).
The Effect of Reactance on Satisfaction: A Study in the Context of Supplementary Health Care Systems
Fonte: Brazilian Business Review, v. 16, n. 2, p. 102-117, Março-Abril, 2019. 16 página(s).
Palavras-chave: providers	, psychological reactance	, user satisfaction
In a scenario in which the State is unable to serve the entire population, private health organizations have emerged, offering health plans and private assistance, called supplementary health systems. Given this context, the theme of this work is the study of the effect of psychological reactance on the satisfaction of users of supplementary health plans. The empirical phase was conducted through a survey with 145 university students. Data analysis, conducted through the macro PROCESS, indicated that the evaluation of supplementary health care providers is closely related to the level of individual reactance of the user and the way the plan is contracted. Furthermore, freedom of choice of the operator minimizes negative evaluations from individuals with high psychological reactance.
Avaliando um Conceito Inovador de Assistência à Saúde: O Programa "Rede Farmácia de Minas"
Autoria: Tarcisio Afonso, Alba Valéria Souto Melo Moraes, Bruno Pellizzaro Dias Afonso, Jose Edson Lara.
Fonte: Revista de Gestão em Sistemas de Saúde, v. 6, n. 1, p. 9-22, Janeiro-Abril, 2017. 14 página(s).
Palavras-chave: Assistência Farmacêutica	, Políticas Públicas	, Rede Farmácia de Minas	, Satisfação do Usuário
Implantado em 2008 como um conceito inovador de assistência à saúde, o programa "Rede Farmácia de Minas" tem como finalidade ampliar o acesso e o uso racional de medicamentos. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados por uma farmácia da rede, após a adesão do município ao programa. Para isso, realizou-se uma pesquisa descritiva quantitativa com uma amostra aleatória de 198 usuários. O percentual de respondentes que encontrou parcialmente ou não encontrou os seus medicamentos foi de 59,9%, porém, a percepção de que a disponibilidade de medicamentos no SUS se tornou melhor com a Farmácia de Minas em funcionamento foi de 66,7%. O escore do domínio "exposição agradável" da unidade pesquisada foi de 4,09, enquanto o escore do domínio "manejo da terapia" foi de 3,79, evidenciando a fragilidade maior desse serviço e apontando para a necessidade de ações mais efetivas no que se refere ao cuidado farmacêutico. Constatou-se que a indisponibilidade de medicamentos influencia negativamente a avaliação da satisfação com os serviços da Farmácia, compromete o acesso aos medicamentos, a qualidade da saúde dos usuários da Rede e o sucesso dessa política pública.
Autoria: Edilson Hélio Santana, Fernando Thiago, Francisco Mirialdo Chaves Trigueiro, Leandro Campi Prearo.
Fonte: Gestão & Regionalidade, v. 32, n. 96, p. 4-20, Setembro-Dezembro, 2016. 17 página(s).
Palavras-chave: mensuração da satisfação	, satisfação do usuário	, Sistemas de informação
Este estudo tem por objetivo adaptar o instrumento criado por Doll e Torkzadeh com validação empírica da manifestação da satisfação de usuários finais de sistemas de gestão empresarial no Brasil. Os resultados da análise fatorial exploratória apontaram para a formação de seis fatores de satisfação dos usuários: acurácia, conteúdo, formato, exatidão, facilidade de uso e adequação. Os fatores foram submetidos a análise fatorial confirmatória, a qual sugeriu a exclusão do fator "adequação". Os resultados foram submetidos a modelagem de equações estruturais para delinear a satisfação dos usuários em relação ao sistema, e os componentes "acurácia" e "facilidade de uso" explicam respectivamente 38,7% e 64,5% da equação. Por fim, obteve-se um instrumento composto por cinco fatores e 30 itens. Em geral, o modelo, em sua adaptação para usuários brasileiros, se mostrou eficaz como instrumento de diagnóstico de satisfação de sistemas de informações.
Autoria: José Dutra Oliveira Neto.
Fonte: Perspectivas em Gestão & Conhecimento, v. 4, n. 2, p. 171-194, Julho-Dezembro, 2014. 24 página(s).
Palavras-chave: Enterprise Resource Planning - ERP	, Indústria Farmacêutica	, Satisfação do usuário
O investimento para implementação de um sistema Enterprise Resource Planning (ERP) é muito alto e a satisfação do usuário pode ser usada como um substituto para o sucesso da implementação do ERP. A satisfação do usuário é uma das formas de mensuração mais comuns encontradas na literatura para medir o sucesso do ERP. Um instrumento (escala de 5 pontos tipo Likert) para mensurar a satisfação do usuário foi desenvolvido com 33 itens e 12 dimensões. Uma amostra de 81 respondentes, coletada por meio de um levantamento, em uma empresa farmacêutica no Brasil foi utilizada nesta pesquisa. Usando análise multivariada, os resultados desta pesquisa indicam a importância da satisfação do usuário, em todas as áreas da pesquisa, para o sucesso do ERP. Sugere ainda que a satisfação do usuário, quando desmembrada em 12 dimensões, pode ser base para um diagnóstico eficaz para implementação de um ERP. Os respondentes identificaram que em algumas áreas, como a Fiscal, não estão satisfeitos com ao menos uma dimensão relativa ao sistema ERP. Este resultado pode ajudar os gestores a realizarem ajustes localizados no ERP e/ou treinamentos específicos em algumas áreas, aumentando as chances de sucesso do sistema ERP.
Satisfação de gerentes conduz à maturidade em gestão de projetos? Um estudo de caso no Serpro
Autoria: Fabio Brito Santos, Francisco Uchoa Passos.
Fonte: Revista de Gestão e Projetos, v. 2, n. 1, p. 143-173, Janeiro-Junho, 2011. 31 página(s).
Palavras-chave: Avaliação de Sistemas de Informações	, Gerência de Projetos de Software	, Maturidade Organizacional	, Satisfação de Usuários
Este artigo faz uma avaliação do sistema de gerenciamento de projetos (GP) de software no SERPRO – Serviço Federal de Processamento de Dados, a partir da percepção de 271 profissionais que atuam em onze estados do Brasil desempenhando o papel de líder de projeto de software. O sistema de GP de software do SERPRO foi avaliado a partir de duas dimensões: a) a ferramenta tecnológica em si; e b) a maturidade organizacional em gestão de projetos. Para a avaliação da ferramenta, empregou-se um construto com 11 variáveis e igual número de indicadores. Na avaliação da maturidade, usou-se outro construto, com 7 variáveis e 21 indicadores correspondentes. As intensidades com que os sujeitos da pesquisa manifestaram-se sobre as duas referidas dimensões foram aferidas em uma escala do tipo Likert, com variação de 1 a 7. Os resultados mostraram que tanto o sistema computadorizado quanto a maturidade organizacional em gestão de projetos receberam avaliação levemente superior à média da escala, demonstrando que há espaço para melhorias naquelas duas dimensões. A estratificação da amostra em dois grupos, o dos sujeitos mais satisfeitos com o sistema e o dos sujeitos menos satisfeitos, revelou que os primeiros avaliam a maturidade organizacional de forma significativamente mais positiva do que os últimos. Essa diferença confirmou-se com a prova U de Mann-Whitney que levou a inferir sobre a possibilidade de alguma correlação entre a satisfação do indivíduo com a ferramenta e o potencial de contribuição que o mesmo pode dar para o incremento da maturidade organizacional da Instituição.
Autoria: Ghulam Muhammad Kundi, Allah Nawaz, Shadiullah Khan.
Fonte: Journal of Information Systems and Technology Management, v. 7, n. 3, p. 545-578, Setembro-Dezembro, 2010. 34 página(s).
Palavras-chave: e-Learning Development and Use practices	, Educational technologies	, Perceptions about ICTs	, Prospects of ICTs and e Learning	, User Problems	, User Satisfaction
The interrelationships between different perceptions and attitudes of e-Learning users are widely researched, which reveals that whatever the perception and theory of a user about the Information and Communication Technologies (ICTs) and e-Learning environment are, the same is reflected in his/her attitude towards using educational technologies for teaching and learning. The objective of this study was to measure the relationships between the indicators (perceptions about ICTs, educational technologies, development and use of e-Learning) and the Criterion variables (problems, satisfaction and prospects) among e-Learning users in Higher Education Institutions (HEIs) of N-W.F.P, Pakistan. The study found the existence of strong relationships in terms of indicators explaining the dependent variables. However, the impact is different from one variable to another. 81% of Problems, 57% of Satisfaction and 23% of Prospects are explained by the Indicators. Problems are significantly explained by all four indicators, while Satisfaction has been predicted by three of the indicators (excluding Perceptions). The study found that only two indicators (Perceptions about ICTs and Educational technologies) predict the Prospects, while Development and Use do not. The surprising finding is that Prospects are not defined by the 'Existing Development and Use Practices'. Rather, their perceptions about ICTs and e-Learning tools strongly forecast the Prospects.
Satisfação do usuário do Sistema Estadual de Transporte em Saúde de Minas Gerais
Fonte: Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 4, n. 4, p. 36-41, Janeiro-Junho, 2010. 6 página(s).
Palavras-chave: Avaliação	, Satisfação do usuário	, Transporte em saúde
Análise do modelo de concessão no transporte ferroviário brasileiro: a visão dos usuários
Autoria: Paulo Tarso Vilela de Resende, Marcos Paulo Valadares de Oliveira, Paulo Renato de Sousa.
Fonte: Revista ADM.MADE, v. 13, n. 3, p. 40-59, Setembro-Dezembro, 2009. 20 página(s).
Palavras-chave: ativos	, cargas	, concessão ferroviária	, satisfação dos usuários
Não existem dúvidas sobre a relevância do transporte ferroviário para o desenvolvimento do Brasil, porém algumas regras estabelecidas não favorecem a melhoria da eficiência operacional. O artigo tem como objetivo demonstrar o modelo de concessão ferroviária no País através de uma pesquisa de naturezas quantitativa e qualitativa, com revisão bibliográfica e com entrevistas realizadas com usuários de ferrovias. Seu principal objetivo foi atingido: pesquisar os aspectos de gestão do modelo privado de concessões ferroviárias no Brasil e identificar possíveis gargalos e problemas que estejam limitando o potencial de utilização desse modal, tendo em vista os parâmetros regulatórios dos sistemas de transportes.
Autoria: José Melchor Medina Quintero, Esther García Pedroche, Ma. Isabel de la Garza Ramos.
Fonte: Journal of Information Systems and Technology Management, v. 6, n. 1, p. 25-44, Janeiro-Abril, 2009. 20 página(s).
Palavras-chave: calidad de la información	, calidad de los servicios	, calidad del sistema	, satisfacción del usuario
Esta investigación estudia el nivel de influencia de los factores organizacional, planificación y técnico con la calidad de la Información, del sistema y de los servicios en la satisfacción del usuario, basado en un modelo diseñado para este propósito. El estudio empírico hecho en seis universidades mexicanas por medio de PLS, muestra que el Factor Organizacional es el que tiene un mayor impacto por sus altos valores de correlación (R=0.624; R=0.435 y R=0.428) y significancia en las tres hipótesis planteadas con una varianza explicada del 78.8% en la Satisfacción del Usuario, quienes piensan que la calidad de los sistemas les ayudan a aumentar la productividad en su toma de decisiones.
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Autoria: Fábio Frezatti, Andson Braga de Aguiar, Amaury José Rezende.
Fonte: Revista de Administração Mackenzie, v. 8, n. 2, p. 128-161, Abril-Junho, 2007. 34 página(s).
Palavras-chave: Atributos do SICG	, Empresas brasileiras	, Satisfação do usuário	, Suporte a decisões gerenciais	, Valor do SICG
O presente artigo tem por objetivo analisar a relação entre os atributos do sistema de informação de contabilidade gerencial (SICG) e o nível de satisfação dos usuários desse sistema. As características qualitativas da informação contábil contribuem para a utilidade da informação contábil gerencial. Os atributos do sistema de informação contábil gerencial são os instrumentos por meio dos quais as referidas características são atingidas. Tais atributos são derivados do modelo conceitual de Chenhall e Morris (1986), consolidado por Moores e Yuen (2001). Foram coletados dados em uma pesquisa de campo junto às organizações classificadas entre as de médio e de grande portes no Brasil, definidas de maneira probabilística. A análise dos dados inclui análise multivariada, sendo utilizado o método do cluster. Os resultados indicam que a satisfação dos usuários aumenta se os atributos do sistema permitem aos usuários a obtenção de informações úteis. Futuras pesquisas podem investigar quais os atributos que mais contribuem para a satisfação dos usuários da informação contábil.
Desenvolvimento de um instrumento para mensurar a satisfação do usuário de sistemas de informações
Autoria: José Dutra de Oliveira Neto, Edson Luiz Riccio.
Fonte: RAUSP Management Journal, v. 38, n. 3, p. 230-241, Julho-Setembro, 2003. 12 página(s).
Palavras-chave: satisfação do usuário	, sistemas de informações
Neste trabalho, objetiva-se desenvolver um instrumento para mensurar, empiricamente, a satisfação do usuário de Sistemas de Informações. Para tanto, foi desenvolvido um instrumento para medir a satisfação do usuário em relação a aplicativos específicos elegíveis pelo próprio pesquisado pelo método survey. Uma amostra de 143 respostas de participantes do MBA da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP) da Universidade de São Paulo (USP) foi utilizada e o resultado aponta um instrumento (de 5 pontos na escala tipo Likert) cujo coeficiente de consistência interna medido por meio do coeficiente alfa de Cronbach foi de 0.84 e cuja validação empírica foi feita pela análise fatorial e depois confirmada pela análise multidimensional em um conjunto variado de aplicativos. Foram identificados quatro componentes da satisfação do usuário: pra-ticabilidade, disponibilidade, precisão e adequação da informa- ção. Essa pesquisa sugeriu, também, que a satisfação do usuário, quando decomposta em quatro componentes, pode ser base para uma ferramenta de diagnóstico na implementação de sistema de informação, aumentando suas chances de sucesso.