Como gerenciar e organizar uma fila de atendimento? – Blog da Tactium
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16/08/2017 Atendimento, Call center 1 comentário
Dirigentes de empresas se preocupam com a possibilidade de clientes estarem insatisfeitos com o tempo de espera em uma fila de atendimento. Mas é possível que a solução desse problema não esteja apenas vinculada ao tempo de espera. O novo perfil do consumidor que temos hoje em dia exige soluções mais criativas, que saiam "fora da caixa".
A partir de pesquisas em psicologia do comportamento e conceitos de marketing, é possível organizar uma estrutura que melhore o gerenciamento do tempo de espera no atendimento ao cliente.
Este post aborda a realidade da gestão de filas e a importância das tecnologias para o sucesso na experiência com o cliente, em um tempo mínimo de espera em filas. Acompanhe!
No processo das filas existe um grande entrave. Temos em uma ponta o cliente, que deseja ser atendido em um tempo mínimo possível e do outro lado a empresa, que terá cada vez mais custo para garantir a fluidez.
Um exemplo clássico são caixas de supermercado, que para reduzir as filas terá que abrir mais caixas, e consequentemente, terá que empregar mais funcionários, gerando custos fixos para a empresa.
Seria algo razoável manter um maior quantitativo de funcionários, mesmo com a grande oscilação da demanda? E quanto representa essa ociosidade?
Por outro lado, pense no supermercado cheio: com poucos atendentes e aumentando consideravelmente o tempo médio de atendimento. Será que com mais atendentes não aumentaria a quantidade de clientes atendidos? E qual o impacto negativo do tempo elevado de espera para a imagem da empresa ?
A gestão de filas e melhoria da experiência do cliente
O tempo de espera na fila de atendimento é um importante fator influenciador na decisão de compra do cliente. Quanto menor o tempo de espera, melhor a percepção do estabelecimento e maior a fidelização.
Sendo assim, como gerenciar esse tempo nas filas, fazendo com que o cliente sinta que não está perdendo seu tempo, que é bastante precioso? Existem diversas formas de otimizar esse tempo, porém os mais efetivos são os sistemas eletrônicos. Eles possibilitam prever a demanda de clientes, possibilitando a criação de estratégias para mitigar o problema.
Além disso, fornecem informações sobre estimativa de tempo de atendimento, reduzindo a ansiedade do cliente e demonstrando respeito e transparência no processo de atendimento.
A tecnologia como parceiro do seu negócio
Os sistemas inteligentes de gestão de filas são sistemas que otimizam o processo, dando maior satisfação ao consumidor no que diz respeito às filas. A adoção de sistemas pode trazer uma série de benefícios, dentre eles:
tendência na redução do número de atendentes necessários;
possibilidade de recompensa para funcionários por produtividade.
Um forte aliado na redução das filas também são os processos e sistemas de atendimento, que reduzem o TMA (Tempo Médio de Atendimento). A conta é simples, se eu tenho uma duração de atendimento menor, consigo atender mais pessoas no mesmo tempo e assim as filas podem ser reduzidas.
Além disso, estudar os motivos de ligações, entender quais deles poderiam ser atendidos de forma virtual, que por meio de opções na URA / IVR, quer por atendimento online em seu site, dúvidas mais frequentes, por exemplo.
Às vezes, o que concorre para aumentar as filas são situações de problemas em algum processo na empresa, que gera uma demanda fora do comum. Para atender a casos assim, uma solução inteligente é já gerar na URA uma mensagem especial, uma opção nova vinculada a essa realidade, que já vai orientando e dando uma opção ao cliente, aumentando, e muito, seu nível de satisfação. Ele vai perceber que a empresa é antenada e que, mesmo em caso de problemas inesperados, encontra uma forma de minimizar os impactos e atendê-lo melhor.
Não fique em dúvida se vale ou não a pena investir para reduzir a fila de atendimento. Lembre-se de que os sistemas de gestão de filas ajudarão sua empresa a ter mais agilidade no atendimento, reduzindo a ansiedade do cliente, melhorando a imagem da empresa, fidelizando clientes e aumentando as vendas.
Siga as nossas dicas e gere mais confiança e transparência para o consumidor!
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