Leucotron: Fidelização de Clientes e Customer Success – Blog da FAI
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17 de maio de 2019 0 Comentários
Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: "conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual". Atualmente, muitas empresas investem em propaganda para captação de novos clientes, mas se esquecem que construir um relacionamento de longo prazo pode valer muito mais a pena. Seguindo esse pensamento, surgiram práticas de incentivo a retenção de clientes e logo um setor ganhou lugar nas empresas, o Customer Success- CS, ou Sucesso do Cliente.
De acordo com Lincoln Murphy, referência mundial em CS "Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através de interações que são realizadas com a sua empresa". Seguindo essa linha de raciocínio, os negócios devem trabalhar não só em fatores ligados aos produtos e serviços, tais como funcionalidades e aparência, mas também investir no acompanhamento de seus clientes, entendendo os objetivos do empreendimento e, assim, se certificar que o que está lhe oferecendo auxilio neste caminho que o leva ao sucesso.
Em Santa Rita do Sapucaí, a empresa de hardware e software Leucotron já se atentou para esse modelo de negócios. Em palestra realizada na FAI, os funcionários Leandro Guimarães, Supervisor de Pós-vendas, e Valquíria Maciel, Analista de Sucesso do Cliente, contaram que neste ano a empresa foi reformulada e ampliada com base nesse novo viés de gestão "na Leucotron não é somente o time de CS o responsável pelo sucesso do cliente, todos da empresa vestimos essa camisa e internalizamos mesmo que o sucesso do cliente é responsabilidade de todos ali dentro", explica Leandro Guimarães.
A analista de CS, Valquíria Maciel, explica que constroem um relacionamento com base na escuta e, a partir daí, criam um atendimento personalizado "o trabalho que realizamos é semelhante a de um personal trainer" explica Valquíria, "ele pergunta 'qual é o seu objetivo' e partir daquele ponto ele traça um plano para que você consiga atingir a meta desejada, sempre mostrando como está evoluindo e se no meio do caminho seu objetivo mudar, sem problema, se traçam novos caminhos".
Na visão de Leandro Guimarães, a empresa que se preocupa somente com a instalação do produto e fornece um número de SAC e de suporte poderá perder o cliente "para a Leucotron, a empresa deve ser proativa, não é 'ah, se tiver problema me chama', é contatar o seu cliente para entender se os produtos estão sendo utilizados de forma a gerar o melhor e o máximo de resultados desejados e, assim, realizar o sucesso dele". Leandro destaca que a importância das técnicas também passa pelos consumidores "se todas empresas pensassem com cabeça de CS, o relacionamento entre os interessados seria muito melhor".
O Supervisor destaca que as práticas de Customer Success são estratégicas para a empresa "algumas pessoas nos perguntam 'o que vocês querem com isso?' Para a empresa que pratica o CS, quer que o cliente permaneça na base, renove contrato, possa indicar clientes e se possível adquirir mais produtos ou serviços. Como isso? Ligando, sendo esse 'personal trainer'. Personal não vai pegar peso contigo, ele vai te ensinar 'faça mais isso', 'vai lá que dá certo' e com o cliente também é assim".
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