Gestão de Incidentes, que resumindo, tem a responsabilidade de restaurar um serviço o mais rápido possível com o mínimo de impacto para o negócio. Porém, a Gestão de Incidentes não se preocupa em tomar medidas que evitem que a falha ocorra novamente, e esta é a principal responsabilidade da Gestão de Problemas.
A GP também auxilia a Gestão de Incidentes no caso de incidentes graves. Na prática, uma mesma equipe pode ser responsável por estes dois processos, pois elas se complementam. Porém, é interessante que as pessoas sejam designadas para atender Incidentes ou Problemas. Talvez realizar um rodízio entre a equipe por mês ou semana seja interessante para que todos não fiquem sempre “fazendo a mesma coisa”.
A GP tem também a missão de registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno. Veja abaixo algumas definições importantes de serem observadas:
•Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno