Claudia Boaventura | SEO de Saia
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Assisti, aqui em Blumenau, a palestra "Gestão de Redes Sociais" da Martha Gabriel. Seguem os pontos principais com minhas observações.
Os pontos principais da palestra foram:
Em breve usar as mídias sociais será algo natural. É uma tendência que podemos observar pela história da internet em nossas vidas. A geração que nasceu no final dos anos 80 e começo dos 90 foi a primeira que teve a oportunidade de conhecer a internet, eu ainda estava na pré-adolescência e a conexão era discada. Acredito que algumas pessoas, que estão lendo este post, nem conhecem o barulho engraçado que fazia na hora de conectar. Na época, acessávamos principalmente chats (MIRC, ICQ e MSN) e fazíamos os trabalhos de aula, claro (pesquisando no Cadê!). Lembro que era algo viciante. Minha mãe ficava louca quando chegava sábado 14hrs, pois o telefone ficaria ocupado até domingo de noite. Nós não conhecíamos toda a internet e muito menos o potencial que ela tinha, porém testamos e brincamos.
Hoje nossa geração é dependente da rede, mas e os nossos pais?
Vou dividir uma experiência pessoal, pois é um bom exemplo de como a reflexão é verdadeira: Enquanto meu pai foi técnico da HP no Brasil por mais de 20 anos, minha mãe foi técnica de enfermagem, que depois virou dona de casa. Ele já trabalhava com a internet desde que esta surgiu e ela nem sabia ligar um computador – pois não queria, é claro. No dia em que meu pai se aposentou, em 2009, minha mãe começou a trabalhar numa imobiliária. Logo no primeiro mês escutei:
– Claudinha, preciso ligar o computador. Me ajuda?
Hoje, 3 anos depois, minha mãe anexa arquivos, envia e-mails, comenta nas notícias e é uma usuária muito mais independente. Tem até um note só pra ela. Orgulho da filhinha aqui!
Existem pessoas que vão se adaptar ao meio, enquanto outras escolherão continuar sendo analfabetas digitais. A geração que nasceu após o ano 2000 já é diferente, pois foi educada com o computador e através dele domina o mundo. Para eles é algo natural, simples e necessário, como ler.
Este vídeo mostra que as mídias já geram muita influência em nossa rotina e nós já quase nem notamos mais: http://www.youtube.com/watch?v=3SuNx0UrnEo
Precisamos monitorar para saber onde estamos pisando. Isso é algo que fazemos automaticamente. Um exemplo é quando vamos a um lugar desconhecido. Não chegamos abalando, vamos analisando o ambiente e as pessoas, somente depois de algum tempo, que nos sentimos confortáveis e seguras para nos soltarmos mais.
Monitorar é muito mais que simplesmente se sentir confortável. É a base para conter crises e aproveitar as oportunidades. Palavras chave do monitoramento: Acompanhar, evitar, convencer, desenvolver, aprender, planejar e localizar. O post sobre Relatório de Monitoramento, da Pri Muniz, traz tópicos importantes na leitura e análise dos dados.
O público alvo não é mais estático, e sim gerador de conteúdo e mídia. Essa mídia pode ser positiva ou negativa. O monitoramento ajuda a conter o início de uma crise e fazer dos limões uma limonada.
Marca x Reputação
A marca de uma organização pode representar 84% do valor total da empresa.
Falhar ao proteger a imagem e reputação das marcas nas crises pode resultar em perdas líquidas de 15% do valor da empresa.
Proteger a marca e a reputação nas crises pode resultar ganhos médios de 5% no valor da empresa.
A marca vale e a reputação tem que ser protegida.
A proximidade entre as marcas e o público aumentou e hoje os consumidores têm muito mais intimidade e força. A internet subverte a hierarquia. A opinião de pessoas reais influência na decisão de desconhecidos na hora de pesquisar e comprar produtos ou serviços.
As organizações precisam trabalhar suas marcas na internet com humildade e senso de humor. Muitas vezes as pessoas publicam suas opiniões sobre determinado assunto e quem faz análise dos dados não pode personalizar os fatos, se ofender ou overreact. Por este motivo precisamos de pessoas capacitadas para analisar os dados e, principalmente, tomar decisões com profissionalismo.
É importante notar que a pessoa encarregada das relações públicas na empresa, tanto online quanto off-line, precisa estar de acordo com os valores e a missão da mesma. Uma pessoa dentro da organização, que é contra sua visão, é uma bomba relógio para a imagem e integridade da marca. Uma organização deve ter um conjunto de pessoas com objetivos e metas em comum.
Nos tempos em que o consumidor era um alvo estático e somente recebia informações, as estratégias de marketing eram muito mais fáceis. Marcas que já eram grandes trabalhavam em cima de branding, marcas pequenas se contentavam com uma publicidade bairrista e mensurar os resultados de alguma campanha poderia demorar meses. Atualmente este cenário é totalmente invertido, as pessoas não se importam tanto com a marca do produto, pois elas pesquisam na internet sobre sua qualidade e calculam sozinhas qual será a escolha com melhor custo x benefício. E é assim que marcas pequenas batem nas grandes, pela influência que seus clientes fiéis têm sobre aqueles que ainda não conhecem seus produtos. Além disso, os resultados de uma ação podem ser mensurados em minutos ou dias, analisando o crescimento de comentários, shares, views ou a métrica que demonstra a conversão desejada.
Para conseguir decidir qual a melhor estratégia é necessário saber qual resultado queremos que determinada ação tenha.
Os resultados podem ser abstratos, mais um motivo que faz com que o profissional de mídias tenha a necessidade de ser muito bem preparado. É importante ressaltar que cada tipo de mídia tem um caráter diferente e, para alcançar o desejado, cada resultado exige uma ação específica dentro da mídia. Existe a possibilidade de fazer um transmedia storytelling, que é, basicamente, contar uma história utilizando diversas mídias. É uma ação interessante, mas deve ser muito bem trabalhada, para que não fique confusa e obtenha resultado. O mais importante, em qualquer um dos casos, é dar atenção às pessoas. O cliente precisa se sentir especial.
A marca faz seu conteúdo e ações se destacarem na internet. Quando um possível cliente faz uma pesquisa, encontra nos resultados informações colocadas pela própria organização. Objetivos:
1 – Ser encontrada
3 – Engajar
Neste caso, os resultados têm informações que outras pessoas publicaram a respeito da marca. A presença passiva não é controlada pela organização, porém é a mais monitorada. Aí existe o nascimento de um sistema quando uma pessoa fala algo da marca. Um viral é um bom exemplo disso, faz sucesso na mídia que foi inicialmente postada, mas depois é colocada nas outras através de links, posts sobre o assunto, reportagens e etc.
A reputação é algo que demora anos para ser conquistada e pode ser totalmente perdida numa crise mal administrada.
Martha Gabriel dá vários exemplos em sua palestra sobre crises e a forma como foram solucionadas. Aqui seguem 2 exemplos que achei interessantes:
1 – Chuva de Twix – Ativa
A ação que planejava fazer chover 16 mil chocolates utilizando canhões. Aconteceu no centro da cidade de São Paulo em 2010. O número de presentes já foi o dobro do que o esperado, 4 mil pessoas. Na hora da chuva, aconteceu um problema técnico, fazendo chover muito papel brilhante e pouco chocolate. O pessoal xingou muito no Twitter, mas não chegou a influenciar nas vendas do produto, logo passou. É um exemplo de como um detalhe pode estragar toda uma ação. Se tivesse dado certo, as vendas do produto poderiam ter crescido. É nisso que a empresa acaba perdendo, além do investimento feito na campanha.
2 – Oswaldo Borelli e a Brastemp – Passiva
Em 2011, o Sr. Borelli teve problemas com sua geladeira e ficou 90 dias sem o produto. Depois de 10 ligações para o SAC da Brastemp, sem conseguir resolver a situação, ele colocou a geladeira na frente de casa e fez um vídeo contando sobre o
caso. Quando o vídeo tinha cerca de 200 views, a empresa já começou a se mexer, para solucionar o caso. Isso não impediu que o assunto fosse para os Trending Topics Mundiais do Twitter. O cliente ganhou um refrigerador novo e fez questão de mostrar pra todo mundo também. Nesse caso, a posição da empresa foi de resolver a situação, para mostrar que seus clientes são importantes.
A internet não esquece, não existe "botão de delete". Quando uma pessoa reclama e o negócio é serio, todo mundo ajuda. O pessoal pega pesado, xinga junto, twitta e passa a informação pra frente. As pessoas sabem que se expuserem o problema na rede, ele será solucionado mais rápido. Ninguém mais quer esperar 5 dias úteis pra receber um retorno. Por esses motivos, a empresa deve se blindar da melhor maneira possível. Isso inclui, além de prezar por um bom atendimento, monitoramento, análise de dados e muito conteúdo preparado para as mais diversas situações. Por exemplo: Na faculdade onde estudo não haverá aula hoje, por causa de algum problema técnico na parte elétrica, é inesperado e eles precisam evacuar o prédio por segurança. Quando eu acessar o site da instituição para conferir os horários ou minhas notas, devo ser redirecionada para uma página que me avise da situação. Dessa maneira, a informação é passada de maneira confiável, fazendo com que eu me sinta segura.
Como sair de uma crise:
Então a crise estourou, passou pela blindagem e agora está sujando a reputação da marca. O que fazer? Em primeiro lugar, calma. Em segundo, seja sincero e peça desculpas. O relacionamento entre cliente e marca é feito por pessoas. Não tente apagar o que aconteceu, mas resolva o problema o quanto antes e demonstre que a organização aprendeu com a situação.
A marca pode criar uma ação pós crise, para firmar a marca e ressaltar suas qualidades, incluindo a melhora no setor que sofreu a crise.
Então pessoal, pra finalizar, as organizações devem trabalhar pra aumentar a presença na vida de seus consumidores, criando admiração e engajamento. Devem demonstrar que suas marcas são feitas por pessoas, que também erram, mas que estão em busca de seu melhor.
Leitura obrigatória: The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual – Levine, Locke, Searls & Weinberger.
Claudia Boaventura é formada em Téc. Comércio Exterior e atualmente cursando Publicidade e Propaganda. Estudante de SEM, SEO e suas vertentes desde março 2009. Trabalhou como in-house em uma multinacional durante 3 anos. Em 2012 o tempo é de mudança. Apaixonada pelos amigos, adora jogar vôlei, uno e truco. Gosta de aprender novos idiomas, curiosa e conhece mais programas de edição que receitas de culinária.