Como identificar e atender diferentes tipos de hóspedes em seu hotel | hotelflow
por Redação hotelflow | dez 12, 2019 | Atendimento, Hotelaria | 0 Comentários
Conhecer bem o tipo de hóspede em seu hotel é importante não apenas para garantir uma boa estadia, mas também é importante para o sucesso do negócio. Com a grande concorrência nos dias atuais, conhecer o perfil de quem procura os seus serviços é a melhor forma para ter estratégias de atendimento e vendas que sejam efetivas.
Serviços diferenciados para cada tipo de hóspede do hotel são muito importantes. Foto: Pexels.
Veja a seguir algumas dicas de como reconhecer cada tipo de hóspede e como fazer para agradar todos eles.
Tipos de hóspedes
Dentre todos os tipos de hóspedes em um hotel, talvez esse seja um dos mais fáceis de identificar. Geralmente, esses hóspedes optam por quartos maiores, que tenham camas adicionais ou mesmo apartamentos conjugados. O maior interesse é, sem dúvida, na segurança para as crianças e conforto para os adultos.
Hotéis que tenham pacotes all-inclusive (tudo incluso) podem atrair clientes que não querem ter grandes preocupações durante a estadia. Além disso, o tratamento diferenciado para esses hóspedes é uma recepção calorosa e acolhedora, com funcionários atentos e prestativos. Oferecer ajuda para mães ou pais com crianças de colo a carregar as malas ou sacolas é primordial.
É imprescindível ter uma lista com boas indicações de restaurantes, passeios, supermercados, farmácias e parque próximos para facilitar a estadia da família não só no hotel quanto na região onde ele é localizado.
Esses hóspedes provavelmente circulam pelo hotel sempre de mãos dadas. O motivo da viagem pode ser de lua-de-mel, férias, um momento especial para curtir o romance ou para sair da rotina.
Para o casal, a privacidade é o mais importante. Alguns optam pela estadia em quartos e locais mais luxuosos, e esse perfil de hóspede adora mimos no quarto – pretendendo, em alguns casos, até pagar mais caro por esses mimos.
Casais viajantes adoram pequenos mimos no quarto de hotel. Foto: Pexels.
Comumente, o viajante corporativo procura hotéis que tenham de 3 a 5 estrelas para uma estadia que é geralmente curta. Esse hóspede dificilmente desfruta da infraestrutura do local e está sempre circulando sozinho pelas dependências do hotel.
Um dos fatores mais importantes para a escolha desse viajante é a localização. Este perfil opta por hotéis próximos a aeroportos e centros comerciais. Além disso, quartos com estações de trabalho e camas confortáveis, com boa conexão de wi-fi atraem esse tipo de viajante. Esse tipo de hóspede preza pela agilidade, então é bom ficar atento a esse ponto quando algum serviço for solicitado por ele.
Como o mundo dos negócios é bem imprevisível, é recomendado que o hotel ofereça uma política flexível para cancelamentos ou prorrogação da estadia.
Viajantes interessados em turismo
Para os viajantes interessados em turismo, o quarto do hotel é utilizado apenas para dormir. Eles preferem aproveitar o que a cidade tem para oferecer em vez da estrutura oferecida pelo hotel.
Uma viagem é vista como uma forma de fugir da rotina e uma oportunidade de ter novas experiências e conhecer novas pessoas. Esses hóspedes não se importam em pagar um pouco mais com serviços extras no bar ou restaurante, além de eventos no hotel.
Dentre os tipos de viajantes, esse talvez seja o menos preocupado com a estrutura que o hotel oferece. Geralmente optam for ficar em hostel ao invés de um hotel padrão, por oferecerem serviços básicos com preços baixos.
Eles preferem ter novas experiências, conhecer melhor a cultura local e até mesmo visitar mais de uma cidade durante a mesma viagem. Esse talvez seja o principal motivo para escolherem hospedagens mais baratas, já que assim conseguem viajar mais.
Ter dicas sobre a cidade, com indicações de lugares diferentes e importantes pontos turísticos da cidade com certeza fará esse hóspede feliz.
A identificação do tipo de hóspede do hotel deve começar já durante a reserva. Nesse momento você já pode solicitar dados para conhecer o seu hóspede e providenciar um atendimento personalizado desde o primeiro contato.
Outra ocasião em que é possível obter mais informações a respeito das expectativas do seu hóspede é durante o check-in, momento em que o recepcionista poderá perguntar se há algum desejo ou necessidade específica do viajante.
Em busca de melhoria contínua no atendimento prestado pelo seu hotel, a implementação de uma pesquisa de satisfação no momento do check-out é indicada. Essa é a hora de dar voz ao hóspede e entender se a expectativa dele foi atendida.
Crie um formulário perguntando sobre o atendimento prestado pelos funcionários, limpeza do local, qualidade do café da manhã ou do restaurante, indicações de locais, segurança dentre outros pontos que você considere essenciais para o seu hotel.
Vale ressaltar que cordialidade é fundamental para toda a equipe do hotel, além de ser mandatória no tratamento com todos os tipos de viajantes.
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