Avaliação de uma loja virtual além da aparência — E-commerce e plataformas digitais
14/09/2011	/ Back-office
Os que entendem de confecção analisam a qualidade de uma peça de vestuário observando o avesso (trajetória das costuras, arremate sem fios soltos, qualidade do aviamento etc.), eles não se deixam levar apenas pela aparência.
Usando esta prática, este artigo tem como objetivo analisar algumas características das lojas virtuais, além de seu visual e navegabilidade.
A premissa básica que será usada é a correlação altamente positiva entre a confiabilidade da loja virtual e os investimentos em tecnologia e em logística.
A fim de evitar o viés crítico, este artigo aponta apenas as funcionalidades que credenciam positivamente as lojas.
1. O que pode ser notado no Site
O parcelamento da entrega deve ser consentido pelo cliente, ou seja, para ser válido, o Site deve informar ao cliente que a entrega será fracionada antes que ele feche o pedido. Quando a fracionamento da entrega se dá a posteriori é grave sintoma cujas causas podem ser: inexistência de estoque; descontrole de estoque; sobrecarga na logística interna ou falta de capacidade de transporte. As boas lojas, em caso de parcelamento da entrega, entram em contato com o cliente através do SAC para obter anuência.
Caso uma loja envie um e-mail parabenizando o cliente pela compra tão logo a mercadoria seja por ele recebida, pode-se afirmar que a loja dispõe de uma estrutura de controle logístico de alta qualidade.
Há vantagens neste procedimento tais como aproveitar a oportunidade para convidar o cliente a novas compras e transmitir confiança através da demonstração do controle integral do processo de venda. Todavia, o risco é o ridículo de congratular um cliente quando a entrega foi realizada com atraso, com item trocado, com item avariado ou o e-mail ser gerado muito depois da entrega.
O tempo de espera do chat ou telefone, o tempo de resposta de um email reflete a escassez de operadores ou sobrecarga de trabalho. Ambos se sobrepõem: escassez de operadores reflete uma redução de custo malsucedida e a sobrecarga de trabalho significa que há muitos problemas a resolver uma vez que o SAC é o desaguadouro de todas as anormalidades do processo de venda
Atendimento sem intervenção doe operador: auto-atendimento
A devolução é o processo mais complexo da logística e o que mais irrita o cliente, por esta razão, ele se constitui num dos melhores indicadores da qualidade da loja.
O prazo mínimo completo é o dobro do tempo de trânsito (parâmetro da transportadora) somado ao prazo interno para emissão da documentação, em geral, 2 dias. Por desconhecer o prazo de trânsito, a maioria das lojas não informa corretamente o cliente. É um fator distintivo de qualidade informar o cliente dos trâmites legais e prazo da operação reversa, principalmente, por ele ter o direito à devolução até sete dias a contar do recebimento da mercadoria.
Fernando Di Giorgi – setembro de 2011
Publicado https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/avaliacao-de-uma-loja-virtual-alem-da-aparencia/ em 17 de fevereiro de 2012