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Palavras chave: Qualidade, Ferramentas de Controle, Aço, Construção Civil.
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Angélica Filipe Canela
1 COMO AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE GERAM VALOR PARA O CLIENTE: AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UM CORTE E DOBRA DE AÇO PARA CONSTRUÇÃO CIVIL *Fagner José Coutinho de Melo Universidade Federal de Pernambuco, Departamento de Engenharia de Produção Av. Prof. Moraes Rego, Cidade Universitária Recife - PE *Taciana de Barros Jeronimo Universidade de Pernambuco, Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco Av. Sport Club do Recife, 252, Madalena Recife - PE Resumo: A gestão da qualidade possibilita maior nível competitivo para uma empresa. Alguns setores produtivos possuem uma maturidade mais desenvolvida em torno da sua gestão, outros como o setor de construção civil resistiu à adoção de programas de gestão da qualidade. Neste sentido, o objetivo desta pesquisa é identificar como o controle do Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa estudo de caso de corte e dobra de aço pode influenciar a qualidade de outras empresas da construção civil. Esta pesquisa aplicada é classificada como exploratória e descritiva. O referido estudo analisou o fenômeno com uma amostra de 80 funcionários e gestores. Identificou-se a importância de difundir as implicações do conceito de qualidade para todos os funcionários e o aumento dos esforços internos quanto ao uso das ferramentas de qualidade. Estas quando utilizadas pela empresa estudo de caso promoveram melhor conhecimento a respeito do ambiente da empresa e de suas capacidades e fraquezas, disseminando assim boas práticas de qualidade para as demais empresas do mesmo setor. Palavras chave: Qualidade, Ferramentas de Controle, Aço, Construção Civil. 1. INTRODUÇÃO As empresas necessitam responder e interagir de forma mais dinâmica com o mercado através do uso das ferramentas de gestão para o controle da qualidade. Considerar a qualidade de atendimento ao cliente como uma estrutura de serviço ainda é um desafio para muitas organizações, pois a natureza da qualidade desse relacionamento envolve dois custos: de manutenção e de recuperação dos clientes (JURAN, 1998). Ele afirma a necessidade da gestão da qualidade para a sobrevivência das empresas. Seguindo essa mesma linha de pensamento Juran discorre que a gestão da qualidade ocorre pelo inter-relacionamento de três
2 elementos, são eles: Humano alta gerência e funcionários, pela convicção da necessidade da qualidade na empresa para a melhoria contínua de suas atividades; Tecnológico para aprimorar continuamente o sistema produtivo e Lógico instituindo o planejamento e controle dos processos produtivos. Dentre estas interações, Slack et al. (2002) arrogam que o controle da qualidade pode gerar: redução de custos, diminuição de estoques e riscos (previsões erradas e obsolescência), economiza tempo e aumenta o nível de confiança nas operações, agiliza as respostas e mantém a operação dentro do programado. A qualidade é um elo no qual cada indivíduo ou elemento é responsável pela adequação do produto ao seu uso (PALADINI, 2009). Alguns setores possuem uma maturidade mais desenvolvida em torno da sua gestão, outros como o setor de construção civil resistiu à adoção de programas de gestão da qualidade. Devido à passividade dos clientes e pelo alto retorno de capital investido. As empresas desse setor econômico entregavam ao mercado produtos cuja qualidade era baixa, sem muito questionamento da demanda. Neste sentido, o objetivo desta pesquisa é identificar como o controle do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma empresa estudo de caso de corte e dobra de aço pode influenciar a qualidade de outras empresas da construção civil. A importância do setor de construção civil é a contratação de mão de obra e geração de lucros que influencia diretamente o PIB brasileiro. De acordo com o IBGE (2010) a construção civil empregava cerca de 2,5 milhões de pessoas. Este setor é responsável diretamente por 5,8% do PIB. O valor total das obras públicas foi de R$ 107 bilhões, correspondendo a 42,8% do valor total dos gastos com construção em REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. Qualidade A qualidade não possui uma definição única e precisa. Estudiosos de diferentes ramos do conhecimento vêm estudando e analisando a qualidade, cada um sob uma ótica. Resultam
3 desses estudos diferentes perspectivas em relação ao objeto de estudo, porém com alguns temas em comum. Para Juran e Gryna (1991 apud PALADINI, 2009, p.31), Qualidade é adequação ao uso, com base no cliente. Já para JENKINS (1991 apud PALADINI, 2009, p.31), Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer. Segundo Carpinetti (2012, p.11), Qualidade é a relação entre a expectativa sobre o produto no momento de compra e a percepção durante o consumo. Nesses conceitos existem várias ações para a gestão da qualidade. A primeira é mais evidente, o direcionamento para o cliente e as demais parecem decorrer dele. De acordo com Campos (1990) o conceito de qualidade está diretamente ligado à satisfação do consumidor e consta dos fatores: Qualidade ampla, Custo e Atendimento, que são igualmente importantes dentro de um relacionamento comercial. A satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência da empresa. Para Feingenbaum (1961), Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente. Já a NBR ISO 9001 (2008, p.3), adota a definição de Qualidade como o grau no qual um conjunto de características inerentes que satisfaz a requisitos, Analisando esta definição pode perceber que existem várias características que conferem qualidade a um produto. De acordo com os fundamentos da gestão da qualidade são consolidados em quatro pilares básicos: 1. Foco no cliente; 2. Visão sistêmica de processo; 3. Melhoria contínua e abordagem científica; 4. Liderança, comprometimento e envolvimento. Independente do critério utilizado para a definição de qualidade em uma empresa, o objetivo final sempre será o mesmo: melhorar seus processos produtivos, produtos e serviços, garantindo assim a sobrevivência e sucesso da organização Ferramentas de controle da qualidade Segundo Sobral e Peci (2008), controle é um esforço sistemático de geração de informação sobre a execução das atividades organizacionais, de forma a torná-las consistentes
4 com as expectativas estabelecidas nos planos e objetivos. Para controlar a qualidade dos produtos é necessário utilizar as ferramentas básicas (ou estatísticas) da qualidade. Essas ferramentas servem para monitorar e tomar ações tanto corretiva como preventiva no processo passando assim a ter um controle de processo, visando o aumento de produtividade, obtenção de melhores condições de trabalho e o incremento positivo dos resultados globais da organização (YEUNG, 2008). Elas são caracterizadas pela sua simplicidade, objetividade e possibilidade de uso por todos os operários. Cada ferramenta deve ser utilizada na medida em que se mostrar necessária e útil como auxiliar no levantamento, registro e análises dos dados e para formulação das alternativas de solução de controle da qualidade. A seguir tem-se a descrição de algumas ferramentas básicas para o controle da qualidade. 1. Histogramas: É um gráfico estatístico de colunas que pode ser utilizado para registrar cronologicamente a evolução de um fenômeno em um período de tempo ou registrar as frequências de vários fenômenos em um período definido. 2. Diagrama de Pareto: Gráfico utilizado para verificar a hierarquia de um elemento em relação aos demais, identificando o elemento mais importante. 3. Diagrama de causa e efeito: Permite a análise separada de cada uma das atividades e a identificação das mais importantes para a melhoria do processo. É utilizado para registrar as diversas causas de um problema, a partir de um estudo e classificação das prováveis origens. 4. 5W2H: é uma ferramenta para auxiliar na análise e no conhecimento sobre determinado processo, problema ou ação a serem efetivados, através de sete perguntas sobre o assunto: Qual (what); Quem (who); Quando (when); Porque (why); Onde (where); Como (how); Quanto (how much). Esta ferramenta se utiliza do brainstroming para encorajar o pensamento criativo de todos os envolvidos, gerando assim opiniões inovadoras. 3. METODOLOGIA A metodologia deste trabalho pode ser analisada de duas formas: quanto à finalidade e quanto ao objeto. Quanto à finalidade este trabalho pode ser classificado como pesquisa aplicada, pois aplica os conhecimentos para a investigação do controle do sistema de
5 qualidade em uma empresa estudo de caso. Quanto ao objeto, este trabalho pode ser classificado como exploratório e descritivo. Pois, se estudou o fenômeno investigado, com uma maior compreensão e interpretando os fatos e as opiniões dos gestores relacionados com esta pesquisa (GIL, 2002). Na fundamentação teórica, optou-se pela coleta de dados na leitura prévia do material para a identificação dos pontos relevantes ao objetivo deste estudo. Já na pesquisa de campo foi definida a elaboração de dois questionários estruturados. Um composto de perguntas fechadas (conceitos: Ótimo, Bom, Regular e ruim) aplicado ao cliente externo (120 obras que receberam material nos meses de Janeiro e Fevereiro de 2013) e o outro composto de perguntas fechadas (conceitos: Sim, Não) aplicado ao cliente interno (80 funcionários de carteira assinada) da empresa estudo de caso. A análise dos dados coletados foi utilizada pelo método quantitativo, partindo do resultado apresentado até se chegar ao contexto geral para ser expostos através de relatos e gráficos das situações observadas do trabalho. Buscando-se obter resultados comparativos da satisfação e percepção do cliente dos serviços prestados de corte e dobra entre a empresa estudo de caso bem como a disseminação da política de controle perante seus colaboradores. 4. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ESTUDO DE CASO A empresa estudada tem como principal atividade o Corte e Dobra de Aço feito em Centrais de Serviços, substituindo com vantagens o Sistema de Corte e Dobra nos Canteiros de Obra. Nas Centrais de Serviço, as peças são feitas por equipamentos tecnologicamente avançados, utilizados nos Centros mais desenvolvidos do mundo, que garantem a precisão em todos os formatos de peças cortadas e dobradas. As peças estruturais são entregues conforme a necessidade e solicitação do cliente e identificados com etiquetas indicando o nome do elemento estrutural ao qual pertence, posição, desenho do formato e dimensão da peça e outros, ou seja, possuindo todas as informações necessárias à montagem da obra.
6 O sistema de corta e dobra de aço supri as suas necessidades promovendo muitos benefícios para a obra. Entre eles: redução de perda de aço; assistência técnica especializada; perfeito gerenciamento na execução de estruturas; diminuição de custos; racionalização do canteiro de obra; aumento de produtividade; construção otimizada; qualidade belgo pronto; certeza da qualidade belgo. 5. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Os resultados da pesquisa são apresentados, separadamente em Clientes externos e Clientes internos Resultado da pesquisa com os clientes externos Baseado nos requisitos da NBR ISO 9001:2008, o SGQ da empresa estudada realiza pesquisas de satisfação semestralmente com seus clientes ativos em carteira e acompanha os resultados com tomada de ações corretivas e preventivas. O índice de satisfação do atendimento telefônico possui um desempenho avaliado em ótimo (41%) e bom (37%), o desempenho ruim foi avaliado em apenas 4% pela demanda. Os dados mostram que a satisfação do cliente relativo ao atendimento telefônico alcançou 78% ficando abaixo da meta de 80%, estabelecida pela empresa estudo de caso. Foram analisadas as causas e elaborado um plano de ação corretiva. Através do bainstorming foi montada a tabela 5W2H, uma das ações tomadas foi à contratação de um estagiário técnico para dar suporte ao setor de atendimento ao cliente, nele ficaria centralizado o atendimento personalizado de grande valor para organização. Segundo Whiteley (1997), para realmente servir seu cliente você precisa trabalhar com afinco para se comunicar e depois refletir tão cuidadosamente acerca do que ouviu e viu a ponto de revelar necessidades dos clientes. O índice de satisfação com a qualidade do material obteve 82% ficando dentro da meta estabelecida (52% bom e 30% ótimo), o desempenho ruim foi avaliado em apenas 2%.
7 O índice de satisfação para o cumprimento de prazo de entrega representa 69% bom, 25% ótimo, 5% regular e 1% ruim. É um item bastante importante, pois os clientes trabalham cumprindo cronogramas pré estabelecidos, este índice nos dar a percepção de que existe uma boa coordenação das programações logísticas. De acordo com Paladini (2009) o processo da Gestão da Qualidade é caracterizado pela otimização dos processos que engloba os esforços destinados a minimizar custos, reduzir defeitos eliminar perdas ou falhas e enfim racionalizar as atividades produtivas. Na pesquisa foi perguntado se o cliente recomendaria a empresas a seus amigos, 40% dos clientes são recomendaria a empresa a amigos sendo assim clientes promotores do serviço da corte e dobra, 50% são passivamente satisfeitos e apenas 10% são detratores, aqueles que não recomendaria o serviço para amigos, dos serviços da prestado. Através desse resultado a empresa estudo de caso elaborou um braintorming, e foi montado um plano de visitação, desenvolvidos pelo setor de assistência técnica, com o intuito de tornar o cliente detrator e passivamente satisfeito e em um possível promotor. O setor de assistência ficou responsável também de divulgar as vantagens do sistema belgo pronto de corte e dobra para os clientes através das visitas técnicas. Uma das vantagens de ser cliente da empresa abordada é o Open house, treinamentos em canteiros de obras e visitas desenvolvidas pela organização. Uma análise comparativa realizada entre a empresa estudada e os concorrentes, revelou que 23% dos clientes consideram os serviços da empresa abordada melhor, 69% consideram os serviços os dois serviços equivalentes e apenas 7,7% consideram o serviço pior que o do concorrente. Todos esses índices estão demonstrados percentualmente na Figura 1. Figura 1 Compêndio dos resultados da pesquisa com os clientes externos Fonte: Os Autores (2014)
8 5.2. Resultado da pesquisa com os clientes internos Com o intuito de garantir dados para a análise de controle da qualidade dentro da empresa estudada, foi feita uma pesquisa com os colaboradores da organização. Na Figura 2 estão expostos os gráficos com resultados da pesquisa de controle cuja meta estabelecida é os resultados acima de 80%. Entretanto, o índice de conhecimento da política de qualidade alcançou 100%, mostrando assim que o setor de qualidade juntamente com a direção está fazendo um excelente trabalho de disseminação, 80% dos colaboradores pesquisados conhecem os objetivos, os indicadores da qualidade, e conhecem os procedimentos operacionais referentes à sua função. Segundo a NBR ISO 9001:2008, são as instruções de trabalho necessárias à organização para assegurar a operação e o controle eficaz dos processos. Foi verificado que 95% dos colaboradores pesquisados sabem onde ficam localizados os indicadores de qualidade. Cerca de 75% dos colaboradores reconhecem que estão sendo feitos programas de melhoria contínua, este índice ficou abaixo do esperado. Foram analisadas as causas e elaborado um plano de ação corretivo. Através do brainstorming ficaram combinados perante a direção e o setor de qualidade que serão divulgados os planos de melhoria contínua executados pela empresa para todos os funcionários, nos quadros de gestão à vista. Outro índice estudado relevou que 87% dos colaboradores pesquisados já foram auditados pelo menos uma vez. Segundo a NBR ISO 9001:2008, Um programa de auditoria é planejado e os critérios definidos nos procedimentos específicos de cada organização, incluindo a seleção dos auditores, as responsabilidades, os registros necessários e as atividades de acompanhamento.
9 Figura 2 Compêndio dos resultados da pesquisa com os clientes internos Fonte: Os Autores (2014) 6. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Durante a realização do trabalho, foi compreendido o conceito de qualidade para a empresa estudo de caso e a importância de difundir as implicações desse conceito para todos os funcionários e o aumento dos esforços internos quanto ao uso das ferramentas de qualidade. Uma vez, que as ferramentas da qualidade utilizadas pela empresa estudo de caso promoveram melhor conhecimento a respeito do ambiente da empresa e de suas capacidades e fraquezas (ISHIKAWA,1991). Porém, é importante considerar que cada construção civil é um projeto único de grande porte e alto valor monetário. Desta forma, necessita de materiais (aço, concreto, cerâmica e madeira) de ótima qualidade. A empresa estudo de caso melhora continuamente a eficácia do seu SGQ e de seus processos por meio da implementação da Política da Qualidade, dos Objetivos da Qualidade, dos itens de controle, dos resultados de auditorias, da análise de dados, das ações corretivas e preventivas e da análise crítica pela Alta-direção. Os itens de controle que avaliam o desempenho dos processos e avaliam e demonstram a capacidade em alcançar os resultados planejados são definidos no de modo compatível com a política da qualidade e com os objetivos da qualidade. Quando os resultados planejados não são alcançados, os responsáveis devem executar as correções e ações corretivas, por meio de planos de ação.
10 A liberação do aço e a entrega do serviço de corte e dobra não deve prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira pelo coordenador de produção ou quando aplicável, pelo cliente. Os produtos que não estejam em conformidade com os requisitos especificados, são identificados e controlados para evitar o seu uso ou entrega não intencional. Os produtos não conformes devem ser tratados por uma ou mais das seguintes formas: Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada (retrabalho ou aproveitamento). A forma preventiva da qualidade é aperfeiçoamento do trabalhador. O treinamento e capacitação surgem como aliado ao aumenta do nível da qualidade dos produtos elaborados e deve fazer parte de uma ação organizacional planejada, que possibilite a aquisição de habilidades motoras e intelectuais para tornar o trabalhador mais apto a desempenhar suas funções (BORGES-ANDRADE, 2002) e consequentemente tornar seu trabalho mais eficiente. Chou (2003) arroga que a integração do conhecimento e a geração de vantagem competitiva de uma empresa dependem de sua habilidade em alinhar o conhecimento de muitos indivíduos em um objetivo comum: qualidade (KAYNAK, 2003). Neste sentido, o aprendizado deve se defrontar com os problemas e necessidades do cliente. Fraga (2011) afirma que os trabalhadores da construção civil, apesar de serem formados no local de trabalho (canteiros de obra), a comunicação é necessária para o repasse desse conhecimento. Porém, as empresas desse setor raramente interferem para formação de seu trabalhador, estes é que devem se submeter à disciplina e às condições de trabalho. Através desse resultado da pesquisa ressalta-se que a satisfação do cliente é o alicerce para a melhoria da qualidade do serviço e do produto elaborado, ainda pode-se destacar a utilidade dessa análise com as ferramentas da qualidade para identificar o porquê um indicador está abaixo da meta esperada (KAYNAK, 2003). A correção de tal indicador na empresa estudo de caso é feita pela constatação da falta de uma pessoal para ajudar no processo de atendimento ao cliente. Como solução desse problema, foi feito o bainstorming e montado em seguida a tabela 5W2H, e por último chegou-se a conclusão que deveria se contratar um estagiário.
11 7. CONCLUSÕES Este artigo relatou o sistema de controle da qualidade e as ferramentas da qualidade utilizadas por um corte e dobra de aço que busca manter eficazmente um Sistema de Gestão da Qualidade fundamentado e Certificada na ISO Baseada em referenciais teóricos de grandes autores foi mostrado conceitos e aplicações de ferramentas da qualidade e estratégias para se conseguir um bom desempenho garantindo competitividade na organização. Particularmente, um Sistema de Gestão da Qualidade numa empresa é a chave do sucesso de qualquer ramo de atividade. Visto que, quando bem implementado e mantido seus benefícios são reconhecidos pelos seus clientes, fornecedores, funcionários, todos os stakeholders da organização. Um dos diferenciais das empresas que optam por se certificar num SGQ é possuírem seus processos padronizados e controlados, aumentando assim seu nível de certezas das decisões tomadas, bem como reduções nós índices de falha e nos custos operacionais, aumentando não só a sua eficácia, mas aperfeiçoando a cada dia a sua eficiência. 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BORGES-ANDRADE, J. E. Desenvolvimento de medidas em avaliação de treinamento. Estudos de psicologia. v. 7, nº Especial, p , 2002 CARPINETTI, L. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2 Edição. São Paulo: Atlas, CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total. Minas Gerais: Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais Fundação Christiano Otonni, CHOU, S. Computer systems to facilitating organizational learning: IT and organizational context. Expert Systems with Applications, n. 24, p , DAVIS, M. M.; AQUILANO, N. J; CHASE, R.B. Fundamentos da Administração da Produção. Porto Alegre: Bookman, 2001.
12 FRAGA, S. V. A qualidade na construção civil: uma breve revisão bibliográfica do tema e a implementação da ISO 9001 em construtoras de Belo Horizonte. Monografia apresentada ao curso de especialização em construção civil da escola de engenharia UFMG, Minas Gerais, FREIGENBAUM, A. V. Total quality control. New York; Mc Grawhill, GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 Edição. São Paulo: Atlas, IBGE, Panorama da construção civil. Disponível em: estatistica/economia/empreendedorismo/comentarios.pdf. Acessado em: 20/03/2012. ISHIKAWA, K. Introduction to Quality Control. 3A Corporation, Tokyo, Japan, KAYNAK, H. The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance. Journal of Operations Management, v. 21, p , PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 3º Edição. São Paulo: Atlas, SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, WHITELEY, C. RICHARD. A empresa totalmente voltada para o cliente: Do planejamento à Ação. Rio de Janeiro: Campus, JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade. São Paulo: Makron Books, SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2.ed. S?o Paulo: Atlas, YEUNG, A. Strategic supply management, quality initiatives, and organizational performance. Journal of Operations Management, v. 26, p , 2008.