O que é chatbot e por que usar? - Blog da DG
O chatbot é um software que permite a comunicação entre a empresa e o consumidor através de uma interação semelhante a de um ser humano.
A tecnologia é advinda do processamento de linguagem natural, que permite perguntas e respostas a se parecerem com as de uma pessoa real.
Ou seja, sua utilização tem como principal objetivo exercer funções repetitivas, a fim de escalar o atendimento com qualidade e agilidade.
Para te ajudar a entender melhor o recurso de chatbot e seus benefícios, continue nos acompanhando.
O que é a tecnologia chatbot?
Uma pesquisa revelou que 53% das empresas pretendem implantar o chatbot na operação em 18 meses. Os dados são da Salesforce, de 2019.
Outro estudo concluiu que 70% das interações com os clientes será por chatbots, mensagens pelo celular ou machine learning até 2022.
Provavelmente, você está entre esses números.
Há quem diga que o chatbot veio para substituir os atendentes, mas a verdade é que o recurso veio para ajudá-los com rapidez e assertividade.
Dessa forma, dando mais espaço para a atuação dos profissionais em atendimentos que requerem maior esforço e complexidade.
E mais importante: com presença nos principais canais de comunicação, o chatbot tem a capacidade incríveis.
Uma delas é a de ter uma conversa coerente com o cliente em que ele possa sanar dúvidas, resolver um problema ou simplesmente obter uma informação desejada.
As formas de utilização da ferramenta são através de:
O interessante é que essa integração com diversos canais permite o cliente ter facilidade de atendimento.
E se a sua empresa trabalha com todos esses meios de comunicação, a experiência do cliente tende a ser mais positiva.
Quais os benefícios de ter o chatbot?
Se formos citar os principais benefícios de implementar essa tecnologia na sua empresa, essas seriam:
O chatbot usado de forma estratégica e bem planejada se paga em pouquíssimo tempo.
Isso porque é um recurso que pode ser relacionado a vários meios de atendimento ao cliente.
Eleva a experiência do cliente
Quando falamos em tempo de espera, mal atendimento e dificuldade do cliente em falar com a empresa, o chatbot vem para minimizar e resolver problemas assim.
Com um chatbot, o cliente tem maior autonomia para resolver seu problema, realizar sua compra ou simplesmente tirar sua dúvida.
O tempo de espera pelo atendimento é mínimo, pois é automático.
Reduz custos de estrutura
Quantos atendentes você possui para atender uma média de quantos clientes?
Nem sempre essa conta fecha.
O chatbot pode otimizar a sua estrutura de atendimento automatizando interações repetitivas.
Com um robô virtual trabalhando com atendimentos simples e frequentes, sua equipe tem tempo para atuar com atendimentos mais personalizados e complexos.
Assim, aumentando a escalabilidade do seu atendimento ao cliente.
Entendendo o chatbot em cada um dos meios de comunicação
A interação com o clientes através do recurso é programado e configurado de acordo com a necessidade de cada empresa.
Por isso, é preciso compreender quais os seus objetivos específicos ao usar o chatbot:
– É para utilizar como primeiro contato?
– Responder a uma série de dúvidas frequentes?
– Realizar uma pesquisa de satisfação?
– Ou realizar um cadastro?
Enfim, o principal ponto é que, para apontar os objetivos principais do uso, é necessário antes entender o contexto do recurso em cada canal, como adotá-lo e utilizá-lo, de maneira a garantir que cumpra a promessa de um atendimento de qualidade.
O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp é o mais utilizado pelos brasileiros e possui razões para isso: é simples, prático, objetivo e gratuito.
No início da popularização da ferramenta, era natural que as pessoas atendessem seus clientes com mensagens manuais e personalizadas.
No entanto, com o crescente número de usuários nas redes sociais de forma geral, a utilização de mensagens automáticas sem perder de vista a personalização passaram a ter maior demanda.
É aí que começamos a falar mais de chatbot como uma solução para manter e aumentar a produtividade.
Além disso, você consegue agilizar atendimentos sem deixar nenhum cliente na mão ou sem resposta.
Para o Facebook Messenger
Se você trabalha com mídias pagas no Facebook, você pode integrar o chatbot para que o cliente tire dúvidas ou realize sua compra por meio do recurso.
Mas não é necessário ter anúncios na rede social para utilizar um chatbot.
Você pode utilizá-lo para tirar dúvidas recorrentes, agilizar o atendimento solicitando informações básicas ou realizar vendas de produtos/serviços da sua página.
O Facebook disponibiliza a documentação para incorporar um chatbot no Messenger.
Para o Telegram
Mesmo não sendo tão popular quanto o WhatsApp, diversas empresas utilizam o Telegram, que é um aplicativo de mensagens instantâneas.
Para criar um chatbot para o Telegram, basta acessar a API disponibilizada.
O bacana é que o Telegram possui bastantes possibilidades para criação de um chatbot, além de ter diversas plataformas que hoje já operam com a integração do chatbot ao Telegram.
Os chatbots utilizados em sites são comuns e muito eficientes quando se trata de suporte, vendas e dúvidas.
Localizado na maioria das vezes no canto inferior direito da página, costuma ser prático e intuitivo para os visitantes que desejam saber mais sobre determinado produto/serviço, forma de pagamento, etc.
No atendimento ao cliente, o chatbot é bastante vantajoso para aumentar a satisfação do cliente e ampliar sua experiência.
Isso porque ele poderá ser atendido independente do dia e horário da semana.
Mas o principal benefício dessa automação é permitir que seus atendentes tenham mais autonomia em atendimentos estratégicos.
Dessa forma, você tem também uma gestão de melhoria mais aproximada.
Afinal, o chatbot fará as interações mais repetitivas e frequentes.
Ou seja, o ganho aqui é a produtividade e o baixo custo para esta operação.
Como adotar o chatbot para os meus canais de comunicação?
Atualmente, o mercado possui diversos players que oferecem a instalação do chatbot para o aplicativo, incluindo automações de mensagens com avisos de horários de atendimento, alinhamento de espera para resposta, e informações que tornam o atendimento mais rápido.
Com certeza você já recebeu esse tipo de mensagem assim que abriu o contato de determinada empresa.
Mas o importante mesmo é considerar algumas dicas que te farão ter mais facilidade e resultados com o recurso.
Construa a comunicação que você deseja
Como já vimos alguns parágrafos acima, o primeiro passo é entender para o que exatamente você quer utilizar o chatbot.
Depois de definir esses objetivos, você precisa construir esse diálogo.
Como ele se iniciará? Para qual caminho você quer levar o cliente? A comunicação será informal ou formal?
Mapear as respostas para essas perguntas é essencial para que a conversa tenha início, meio e fim, além de uma coerência bem estabelecida.
Estabeleça as diretrizes ou utilize a Inteligência Artificial ao seu favor
Mais uma vez, vamos partir dos objetivos que você tem com o chatbot.
O estabelecimento de diretrizes nada mais é do que traçar as perguntas que o seu robô virtual poderá responder.
Nesse tipo de chatbot, a conversação se restringe às perguntas configuradas por você.
Isso significa que qualquer interação diferente que o cliente fizer, não será atendida pelo robô.
Geralmente, esta configuração tem como objetivo é agilizar o contato inicial e pegar as principais informações.
Assim, o atendente pode seguir adiante com o atendimento.
Já no caso da IA – Inteligência Artificial -, o seu robô tem a possibilidade de aprender com as interações com cada cliente, desenvolvendo um banco de memórias na hora de conversar.
Esse tipo de chatbot tem como base a IA. Isso faz com que o recurso aprenda com as próprias conversações e desenvolva uma linguagem mais completa para responder às dúvidas do cliente.
Esta tecnologia mais avançada não significa ser a melhor. Voltamos a repetir: tudo depende dos seus objetivos com o recurso de chatbot.
E também não significa não utilizar mais o atendimento humano.
Embora a IA tenha conexões inspiradas no cérebro humano para aprender a lidar com pessoas como se fossem outras pessoas, não é verdade afirmar que ela substituirá seus atendentes.
Lembre-se de que há um período de aprendizagem para este tipo de robô virtual que nem sempre é capaz de permutar a inteligência e habilidade humana.
Mensure as interações
Como tudo que é implantado e precisa ser testado e validado, o chatbot não é diferente.
Realizar o acompanhamento da performance da linguagem e efetividade das conversas do seu chatbot com o cliente é fundamental para construir cenários de melhoria.
Portanto, considere utilizar uma plataforma que te permita acesso às informações das conversas e que te possibilite testar novas abordagens.
Bônus: Construa e promova o chatbot com a ajuda de uma solução completa
Agora que você já tem um conhecimento maior a respeito dos impactos positivos do chatbot nos seus resultados, é o momento de escolher uma parceria para ser seu braço direito na instalação e gestão da performance do seu chatbot.
A DG Solutions trabalha com uma solução completa para tornar o seu atendimento escalável sem perder a qualidade e a personalização das interações com os seus clientes.