O papel das reviews online na jornada de compra digital
Por Redação Blog Gazin Atacado • 9/08/19
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A GlobalWebIndex é uma empresa de pesquisa de mercado que fornece dados de perfis de consumidores para editores, agências de mídia e profissionais de marketing em todo o mundo. Em um de seus estudos mais recentes, realizado com mais de 50 mil consumidores com idades entre 16 e 64 anos, os pesquisadores da GlobalWebIndex identificaram que reviews online podem influenciar fortemente o comportamento de compra de outras pessoas.
Os dados abaixo ajudam a entender a relevância desse tipo de avaliação.
36% dos consumidores dizem que reviews online aumentam sua probabilidade de comprar um produto. Por outro lado, apenas 20% disseram o mesmo sobre mídias sociais.
45% dos entrevistados publicam avaliações sobre produtos, serviços ou empresas, e 13% deixam comentários ou reviews sobre sites.
Os autores de reviews online têm 40% mais chances de promover uma marca se ela melhorar a sua reputação online.
– Fatores que influenciam a decisão de compra online
Além disso, a pesquisa também apontou as seguintes questões:
As pessoas que deixam comentários sobre produtos em canais online tendem a ser mais jovens e ter maior salário. Ademais, são pessoas conscientes de seu status social e gostam de cuidar de sua aparência.
Menos de 3 em 10 autores de avaliações de produtos usam outras avaliações de consumidores para descobrir novas marcas. Eles tendem a preferir fontes que consideram mais mais experientes. Ou seja, buscam resenhas de blogueiros especialistas e recomendações de compra em sites.
4 em 10 considerariam advogar para uma marca específica caso recebessem algum tipo de recompensa.
Os autores de reviews online são muito mais propensos a advogar a favor de uma marca quando sentem que estão recebendo atendimento personalizado – o que acontece quando têm acesso a exclusividade de conteúdo ou serviços, por exemplo – ou quando se sentem envolvidos e incluídos.
Por falar em personalização, a personalização da experiência de compra do cliente no varejo é outro fator importante na jornada de compra digital. Afinal, segundo pesquisa da empresa norte-americana MyBuys, 40% dos consumidores costumam comprar de varejistas que buscam personalizar a experiência de compra em múltiplos canais.
– 7 fatores que influenciam as compras pela internet
– 5 dicas para personalizar a experiência de compra no varejo
Muitas informações para processar, não é mesmo?
Mais do que isso: muitas informações que dizem respeito a um mundo novo, em que há muitas perguntas e poucas respostas!
Por isso mesmo, é importante conhecer boas práticas de empresas que já utilizam reviews online a seu favor e se inspirar nessas histórias.
A história do TripAdvisor
Uma das formas de melhorar a reputação do seu negócio na web – e, consequentemente, conseguir mais reviews online – é promovendo ações com influenciadores e outras marcas.
Inclusive, foi isso que o TripAdvisor fez!
O objetivo da ação era combater o problema da baixa credibilidade das avaliações na plataforma. Portanto, a empresa promoveu uma reformulação em que, além das avaliações dos consumidores, foram feitas parcerias com marcas e influenciadores para oferecer uma melhor experiência ao usuário, além de mais credibilidade ao portal.
Com isso, segundo a pesquisa da GlobalWebIndex, o TripAdvisor espera aumentar o envolvimento do usuário e a confiabilidade de seus conteúdos, colocando avaliações de consumo, que agora somam mais de 660 milhões, ao lado do conteúdo mais profissional.
Talvez você esteja pensando que esse tipo de ação é coisa de gigante e que, portanto, não é para você. Tudo bem, a gente entende. Mas, aqui vai um alerta: está na hora de repensar essa visão! Antes de ignorar a possibilidade, pense em formas de adaptá-la à sua realidade. Às vezes, pequenos ajustes podem transformar algo distante em uma ação perfeita para o seu negócio.
Neste sentido, tenha em mente que existem microinfluenciadores que podem ser seus parceiros, além empresas de outros segmentos que adorariam ser suas parceiras e atingir seu público ao mesmo tempo em que prospectam clientes!
– Vídeo: A importância da presença digital para o sucesso da sua loja
– Como fazer mais parcerias no varejo e vender mais
Use o canal de reviews online mais utilizado no mundo a seu favor!
Segundo pesquisas feitas pela Review trackers e pela Moz, o Google é o site de avaliação mais usado no mundo. Atualmente, 63,6% dos consumidores fazem reviews pela gigante das pesquisas na web.
Uma forma de acompanhar as avaliações do seu estabelecimento é cadastrando sua empresa no Google meu negócio.
Porém, não é só isso. O Google tem várias ferramentas que podem auxiliar os trabalhos de pequenas e médias empresas. Aliás, temos dois conteúdos aqui no blog sobre isso. Leia clicando nos links abaixo!
– Como usar o Google para impulsionar seu negócio
Entenda a importância de responder reviews online
Este mesmo levantamento destacou que mais da metade dos clientes que fazem reviews online esperam ser respondidos em até 7 dias. No entanto, 63% deles dizem não ser respondidos.
Um grande problema, uma vez que 45% dos consumidores dizem que são mais propensos a frequentar empresas que respondem reviews online! O que é perfeitamente compreensível. Afinal, uma empresa que responde reviews online gera mais confiança perante os consumidores.
– Como transformar reclamações online em algo positivo para a sua empresa
E as reviews online em vídeo?
Além das avaliações nos sites das marcas, no Google e em sites como TripAdvisor, as reviews em formato de vídeo também têm grande impacto na jornada de compra digital:
80% dos consumidores dizem que assistem a vídeos relacionados a produtos já no início da jornada de compra. Fonte: Google
Entre os conteúdos de redes sociais, 86% dos consumidores afirmam que o vídeo é o formato que mais influencia suas decisões de compra. Fonte: eMarketer
Ou seja, são muitas as formas de influenciar o consumidor na sua jornada de compra, e os reviews online são uma delas.
Você viu neste artigo a importância dessas avaliações e, especialmente, a necessidade de dar atenção devida a elas. E você, como gerencia as avaliações do seu estabelecimento? Tem alguma experiência para compartilhar? Esperamos que nossas dicas tenham sido muito úteis para o seu estabelecimento.