Compras Online: 6 fomas de lidar com o medo do consumidor
Existem diferentes motivos que fazem com que um consumidor desista de suas compras online. E esses motivos resultam em um cenário nada atraente para as empresas: carrinhos cheios e abandonados nos e-commerces, além de números positivos de visitação nas páginas que não acompanham a conversão.
Muitas vezes, o medo é o maior responsável por essa desistência. Para resolver essa situação, é preciso conhecer melhor os possíveis receios que seus clientes estejam sentindo, buscar entendê-los e criar estratégias para cada um desses casos.
Pensando nisso, preparamos uma postagem especial para ilustrar os principais medos dos consumidores digitais ao fazer compras online e sugerir algumas saídas para que sua empresa possa melhorar essa situação, melhorando consideravelmente os resultados. Confira!
Os consumidores digitais sentem medo. Seja de maneira consciente ou inconscientemente, temem que algo ruim possa acontecer, desde cobranças indevidas, clonagem de cartões e vazamento de dados bancários até um erro no produto escolhido.
No dicionário, encontramos dois significados para a palavra medo. O primeiro deriva da psicologia, que diz que o medo é um "estado afetivo suscitado pela consciência do perigo ou que, ao contrário, suscita essa consciência". Seria, por exemplo, "medo ao sentir-se ameaçado". Outro significado é: "temor, ansiedade irracional ou fundamentada; receio".
A segunda opção encaixa-se melhor no contexto do comércio digital. Os consumidores temem uma série de possíveis problemas na negociação. Nesse sentido, a primeira pergunta que você deve se fazer é "o que temem meus consumidores?", e a segunda, e mais importante, "o que posso fazer sobre isso?".
Antecipando possíveis medos
A menos que o seu e-commerce tenha o nome de Amazon ou Walmart, marcas consagradas no mercado, é preciso incitar confiança nos seus consumidores e possíveis clientes. E isso vai além de apenas colocar selos e certificados de segurança no site (o que é fundamental): é preciso demonstrar que a sua marca é séria e está disposta a resolver qualquer possível problema que surgir.
Design, responsividade, comunicação e gerenciamento eficiente de crise são alguns dos pontos cruciais para conquistar a confiança dos primeiros consumidores. Um atendimento exemplar é a chave para manter clientes em sua base e conquistar segundas e terceiras vendas.
Conquistando a confiança dos visitantes
Chamamos visitantes aqueles possíveis consumidores que nunca fecharam negócio com a sua empresa. Eles podem até ter acessado sua loja, colocado alguns produtos no carrinho de compras, mas nunca chegaram a efetivar a transação. Uma boa forma de já gerar confiança desde o início é tendo uma boa política de privacidade no seu site.
Vamos listar algumas ações fundamentais para conquistar a confiança desses visitantes:
O visual é seu cartão de visita
O primeiro impacto que o consumidor tem ao clicar no resultado do Google, por exemplo, é o design do seu site. Ele deve ser bem estruturado, com cores que incitem confiança (confira esse estudo que produzimos sobre cores!) e totalmente responsivo para qualquer tipo de dispositivo.
Veja também 5 dicas de design para aumentarem suas vendas.
O usuário deve sentir-se confortável ao navegar por diferentes filtros de produtos, seja no celular, tablet ou smartphone. É preciso que ele veja a sua loja como um ambiente sério e confiável, por isso, o design deve ser colocado como prioridade na nossa lista.
Comunicação clara e simples
Uma máxima na rede mundial de computadores é que a atenção dos internautas é o produto mais valioso. Por isso, não perca tempo criando longas condições de compra e termos que ninguém lerá. Crie áreas de FAQ (perguntas frequentes) com informações claras, objetivas e fáceis de navegar.
Quando a sua empresa deixa claro os termos e condições nos quais trabalha, os consumidores sentem-se mais seguros ao fechar uma compra. Isso porque eles têm a certeza de que poderão lutar pelos seus direitos com mais facilidade caso ocorra algum problema.
Não adianta evitar e adiar, um dia ela chega. Gerenciar uma crise não é questão de se, mas de quando. Mantenha um monitoramento constante nas suas redes sociais, em sites de reclamação (como o Reclame Aqui) e responda a todas as situações com profissionalismo e cortesia.
Dessa maneira, o consumidor medroso que resolver buscar mais informações sobre a sua marca verá que você está disposto a abrir um diálogo para resolver quaisquer problemas. Além de gerar confiabilidade no público, isso certamente contribuirá para a manutenção da sua carteira de clientes.
Selos de segurança e informações técnicas
Os selos de segurança, como os certificados digitais SSL, são fundamentais para gerar confiança nos seus consumidores. Mas não basta apenas ter essas defesas instaladas no seu e-commerce, é preciso demonstrar para os visitantes que eles estão seguros.
Por isso, é indicado criar uma área no seu site com cada um dos selos e medidas de segurança adotadas. Produza uma breve explicação em termos leigos sobre cada um deles para educar o seu público e demonstrar, mais uma vez, clareza na comunicação da sua marca.
Por mais que muitas marcas façam brincadeiras e personalizem o atendimento online (principalmente no Facebook), entenda que o principal objetivo é resolver o problema do cliente com agilidade e presteza. A comunicação descontraída pode vir depois, como um valor agregado.
Respostas rápidas e eficientes contribuem para a percepção de uma marca séria, que possui uma equipe dinâmica e pronta para resolver problemas. Repare como as grandes marcas do comércio eletrônico fazem: jamais deixam um consumidor falando sozinho!
Aprenda com seus erros e pergunte!
Um benefício do comércio digital é o fato de que todas as ações são registradas, desde diálogos com consumidores até publicações nas redes sociais. Mantenha um controle desses dados e consulte-os regularmente. Você pode surpreender-se com os insights que sairão dessas análises.
Outra ação que você pode adotar é enviar pesquisa para clientes que desistiram da compra após o registro. Por mais que seja difícil estabelecer uma comunicação nesse caso, você pode oferecer um desconto pelas respostas e criar uma base de informações a fim de basear as próximas melhorias.
Lidar com o medo dos consumidores é mais um exercício de reflexão sobre a apresentação do seu negócio do que um entendimento meramente psicológico. É preciso entender o que pode gerar ansiedade e nutrir ações para combater esse sentimento.
E você, o que faz para combater o medo que os consumidores sentem ao realizar compras online no seu negócio? Deixe um comentário e ajude a completar a nossa lista!
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