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Cinco dicas para melhorar o atendimento nos contact centers
A maior irritação por parte dos consumidores com os contact centers é o tempo de espera. Todos reclamam da demora e do caminho a ser percorrido por mensagens eletrônicas até chegar a um atendimento humano. Os atendentes, por sua vez, atribuem essa espera às dificuldades encontradas na utilização do sistema, tais como verificação de cadastros, documentos, status de ocorrências anteriores, incertezas sobre determinados temas, período de pausa para registrar acontecimentos solucionados ou ainda não resolvidos, entre outros.
Para ajudar a tornar a tarefa dos atendentes menos penosa e estressante, e melhorar o atendimento dos contact centers, a seguir listo cinco pontos que normalmente afetam o atendimento e como eles podem ser amenizados:
Triagem dos assuntos — Por meio de URA (Unidade de Resposta Audível), receptiva ou reversa, com menu de opções ­("tecle 1 para falar com a área de suporte; tecle 2 se quiser falar sobre determinada campanha"), o processo, se elaborado estrategicamente, é capaz de otimizar a operação, automatizando grande parte do atendimento. E, o melhor, não ocupa os agentes com esse primeiro contato de direcionamento para o grupo responsável. Dessa forma é possível identificar o assunto e após o cliente percorrer o menu, os atendentes conseguem ter uma visão mais específica sobre o problema. Ao receber a chamada, eles já estão cientes da temática e prontos para dar uma resposta sobre a questão levantada pelo consumidor.
Encontrar informações dos clientes — Durante o atendimento, a dificuldade em encontrar informações básicas do consumidor, como RG, CPF, entre outros dados, é de assustar qualquer operador. Trabalhar com diversas telas para inserção de dados diferentes e quase simultâneos, em um curto espaço de tempo, exige muita concentração do atendente. Portanto, facilita se o sistema apresentar integração entre elas. Em uma única plataforma simples e intuitiva a integração com sistemas legados de CRM ou ERP é facilmente realizada com APIs (interfaces de programação de aplicativos) diversas, webservices e abertura automática de telas.
Falta de treinamento sobre o sistema — O domínio no uso da ferramenta é um grande diferencial para atingir a excelência no atendimento. Saber onde pesquisar cada informação é essencial para dar continuidade a uma chamada atendida anteriormente. Também auxilia no fornecimento de um serviço ágil, assertivo e evita erros de cadastros em outros locais, por exemplo. Por meio de treinamento para todos os operadores, oferecidos gratuitamente por fornecedores de soluções para contact centers, com aulas in company, atendimento remoto de dúvidas e material didático completo sobre a ferramenta, é possível obter essa expertise em relação à plataforma.
Dúvidas sobre o negócio — Informações mais técnicas ou mais complexas podem vir a ser um fator de grande preocupação. Dúvidas aparecem com frequência, principalmente para os novos atendentes. Fornecer uma resposta errada ou tentar resolver um problema não pertinente à sua área somente para não deixar o cliente sem solução pode acarretar prejuízo financeiro e acabar com a reputação da empresa. Por meio do recurso "ouvir", o supervisor consegue escutar a chamada em tempo real e com o "sopro" é possível interagir com o operador, auxiliando-o, sem ser percebido pelo cliente.
Tempo para tabulação de informações — Com a tendência da utilização de discadores automáticos para aumentar a entrega de ligações aos operadores, acaba sendo demorado tabular as informações entre uma ligação e outra. E a falta de pausa suficiente para executar essa atividade ocasiona registros errados e até ausência deles por já ter outra chamada aguardando para ser atendida. Como solução para este problema existe o recurso de pausa estratégica, no qual é possível registrar um tempo de pausa, com base no cálculo do tempo médio de atendimento da operação.
*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP, fornecedora de soluções integradas de voz para contact centers.