Feedback de clientes: qual é a importância e como coletar?
Para uma empresa continuar competitiva, é muito importante que ele evolua todos os dias, melhorando em todos aspectos possíveis. No mundo dos negócios, ficar parado significa regressão. E uma das maneiras de conseguir o aprimoramento contínuo é por meio da análise do feedback de clientes.
O feedback é um retorno dado ao negócio por quem adquiriu seu produto ou serviço. Em alguns momentos, pode ser positivo, com elogios e melhor no nível de satisfação do consumidor. Mas esse contato também pode chegar na forma de críticas, reclamações e sugestões de melhoria. Ambas as maneiras podem ser úteis na evolução da empresa e do seu portfólio de produtos.
Neste artigo, vamos falar mais sobre como coletar feedback e quais são as melhores formas de usá-lo para melhorar seu negócio. Portanto, não deixe ler!
O primeiro passo para conseguir feedbacks, positivos ou negativos, é criando canais para ouvir seus clientes. Além das formas passivas, como redes sociais, contatos telefônicos e e-mail, é necessário também abrir frentes ativas para poder escutar a opinião do seu público.
Uma técnica simples são as pesquisas de satisfação: a empresa, sempre que possível, deve consultar seus clientes com esses formulários, que envolvem algumas perguntas rápidas e, idealmente, uma nota de 1 a 10.
Um indicador muito usado para interpretar essas notas é o NPS, sigla para Net Promoter Score. A interpretação aqui é que as notas 9 e 10 significam promotores, pessoas que vão ser clientes fiéis e, talvez, até ajudar na divulgação da marca.
As notas 7 e 8 simbolizam os neutros, que são essencialmente consumidores satisfeitos, com pequenas ressalvas. Por fim, as notas de 0 a 6 correspondem aos chamados detratores, pessoas que provavelmente espalharão o quão insatisfeitas estão com a empresa.
Além das pesquisas, também é possível conseguir feedback de outras maneiras ativas, como a coleta de dados sobre os produtos da empresa em blogs e redes sociais.
Considere adotar a metodologia Kaizen (melhoria contínua)
Coletar e extrair informações do feedback de clientes é uma prática intimamente ligada ao Kaizen, uma metodologia de origem nipônica que é uma das bases do sistema Toyota de produção.
Para a metodologia Kaizen de melhoria contínua, nenhum dia deve passar sem que uma melhoria seja implementada na empresa, seja nos processos, nas máquinas, na gestão ou na qualidade de vida dos trabalhadores.
Inspirada na filosofia oriental e implementada pela primeira vez no Japão pós-guerra, o Kaizen se espalhou pelo mundo com o credo: "Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!".
Mas para conseguir a melhoria contínua, é muito importante sempre dar ouvidos ao feedback dos clientes. E, além disso, é preciso saber como transformar esse retorno em evolução para o negócio.
Melhore seu produto ou serviço com o feedback de clientes
O principal foco do feedback é identificar pontos de melhoria do seu produto ou serviço. Ou seja, uma vez que as opiniões do público tenham sido coletadas e organizadas, é hora de filtrar as informações para extrair as melhores lições delas.
O primeiro instinto costuma ser observar os feedbacks negativos para identificar o que desagradou os clientes. Isso é importante, mas é preciso compreender se existe uma reclamação recorrente, um defeito real no produto ou se a reclamação é feita por uma pessoa que não faz parte do público-alvo do serviço.
Depois dessa análise, é hora de fazer uma reflexão sobre quais podem ser pontos de melhoria na empresa com base nessas críticas e o que é necessário ser realizado para que elas não se repitam.
Mas também não podemos nos esquecer dos feedbacks positivos! Além do incentivo moral ao time, o bom feedback deve ser analisado com o mesmo cuidado que o negativo. Com ele, é possível entender o que está dando certo no negócio e reforçar essas estratégias. Além disso, ter o feedback positivo pode ajudar a empresa a entender melhor seu público-alvo.
Identifique o seu público pelo feedback de clientes
Normalmente, a definição do público-alvo é algo que acontece na fase de concepção de um produto ou serviço. Baseando-se em premissas e possivelmente pesquisas, a empresa identifica as dores deste público e desenvolve uma solução para elas.
Mas a verdade é que, mesmo com muitos estudos, dados relevantes e conversas com especialistas, a única forma de realmente descobrir o público-alvo do seu produto é lançando-o no mundo real. Assim como ouvindo os feedbacks dos primeiros clientes.
Algumas vezes, o cliente imaginado na definição de escopo do projeto é quase o mesmo do produto final, mas, ainda assim, é comum afunilar ainda mais a visão desse público.
Uma empresa que faz jogos de celular inicialmente voltados para o mercado feminino, por exemplo, pode descobrir com base em feedbacks que, além de mulheres, seu público está entre 40 e 45 anos, pertence às classes A e B e têm filhos entre cinco e quinze anos. Logo, eles vão focar seus próximos produtos com mais precisão.
Mas pode acontecer da organização receber muitas notas negativas em uma pesquisa de satisfação e descobrir que a razão para isso é que o seu público-alvo não era aquele imaginado: o produto não atende as expectativas deles, mas pode se encaixar em outros perfis.
Use o feedback de clientes para conseguir uma imagem positiva
Por fim, um outro uso essencial para o feedback é aproveitá-lo como comunicação positiva para a organização. Notas 10 acompanhadas de bons relatos em uma pesquisa de satisfação podem ser a publicidade ideal para um novo produto: mostrar que pessoas reais, com um perfil parecido com o público-alvo, estão satisfeitas! Isso é provar que o seu negócio funciona.
Dependendo do tipo de produto ou serviço, pode ser importante para a companhia buscar esses relatos de satisfação com novas pesquisas ou contatos por e-mail ou telefone. Com eles, será possível trabalhar melhor a imagem da marca ou da própria organização.
Um feedback muito positivo se torna, então, um ativo útil para a comunicação da empresa, mas é preciso ficar de olho nos feedbacks negativos. Se a insatisfação chega aos valores morais do cliente ou causa danos financeiros, é bem provável que ele consiga provocar um dano à reputação do negócio, o que pode ocorrer por meio de um post no Facebook, uma reclamação no Reclame Aqui ou uma ação no Procon.
Logo, é preciso saber lidar também com esses casos. Realizar operações de controle de danos, acessando esse cliente insatisfeito e oferecendo compensações é uma boa estratégia, mas, além disso, também é bom avaliar se esse é o consumidor real da sua empresa. Se não se encaixar nesse perfil, a melhor estratégia pode ser usar o feedback de clientes para identificar o público-alvo da organização, como dito acima.
Empregue ferramentas que deem suporte à coleta de feedbacks
Para coletar feedback de clientes é preciso contar com ferramentas que deem suporte para isso, especialmente as que entregam recursos avançados de análise e estruturação dos dados obtidos. Dessa forma, será possível elevar a qualidade das informações passadas pelos consumidores.
Para ajudar você a encontrar os instrumentos de coleta mais adequados ao seu negócio, ou que ajudam na obtenção de feedbacks, separamos a seguir uma lista com alguns dos principais, confira:
Uma solução Private Automatic Branch Exchange (PABX), ou de Troca Automática de Ramais Privados, é ideal para empresas que desejam estreitar relações com os clientes por meio de voz, isto é, ligar para os consumidores e manter conversas ao telefone.
O PABX atua de modo semelhante a uma central telefônica, gerenciando chamadas telefônicas, porém somente dos números e ramais que estão conectados a ele, ou seja, os pertencentes à empresa. Essa tecnologia também conta com serviços e recursos adicionais que melhoram o seu uso e o contato com o público.
O PABX simplificar e otimizou a comunicação no ambiente organizacional, que anteriormente necessitava dos serviços de uma operadora de telefonia convencional para executar suas comunicações internas e externas. Por exemplo, antes, caso o empreendimento tivesse uma centena de aparelhos, ele deveria pagar por uma centena de linhas.
Como o PABX, basta uma linha junto a central. Isso porque a própria ferramenta distribui as chamadas em vários ramais, realizando a conexão de todos entre si, além de interligar a linha principal com a operadora de telefonia contratada.
Com o incremento de softwares e recursos adicionais, essa tecnologia permitiu às companhias gastarem o mínimo possível com telefonia não só fixa, como móvel, uma vez que dá para usar ramais móveis também.
O PABX, inclusive, facilitou a gestão do uso do telefone, tornando esse processo mais estratégico e alinhado às necessidades da organização. Além disso, colaborou para a eliminação dos desperdícios de recursos.
Em suma, o PABX integra todos os aparelhos telefônicas da companhia, desenvolvendo uma rede de ramais que simplifica e agiliza a comunicação entre colaboradores e clientes. Isso reduz custos e gera maior dinamismo, já que a transferência de ligações e a interação entre os indivíduos fica mais fácil.
As redes e mídias sociais são importantes para a aproximação do negócio junto ao público e para interações mais sinceras e rápidas. Graças a elas, tornou-se mais fácil manter contato com clientes no meio digital para anotar o que eles têm a dizer.
Por isso, é importante manter espaços virtuais da empresa nesses ambientes, seja em contas, seja em páginas. Também é preciso designar colaboradores específicos para atender o mais rapidamente possível os contatos feitos por clientes, enquanto registram suas reclamações, sugestões, críticas etc.
Formulários de pesquisas onlines
Existem plataformas online voltadas para a criação, envio e gestão de questionários. Elas podem ser usadas para a aplicação de pesquisas que objetivam a coleta de feedbacks de clientes. Dois exemplos são os Formulários Google e a SurveyMonkey.
SurveyMonkey é um serviço baseado em nuvem de pesquisas online gratuitas que possibilita a criação e publicação de questionários em poucos minutos, exibindo os resultados alcançados em gráficos e em tempo real. Ele também fornece softwares de questionário que ajudam a otimizar a obtenção de feedback de clientes.
O serviço Formulários Google igualmente possibilita a criação de formulários para questionários e pesquisas, não havendo custos adicionais. Além disso, ele permite reunir todos os dados obtidos em uma planilha, a qual pode ser acessada diretamente no Planilhas Google.
Os Formulários Google também oferecem recursos que podem tornar as pesquisas mais agradáveis, potencializando a comunicação com os consumidores. Por exemplo, é possível adicionar vídeos e imagens que tornem o questionário mais fácil de ser entendido. Inclusive, dá para acrescentar até mesmo uma lógica personalizada visando a entrega de uma experiência mais positiva aos participantes.
Essa melhor estruturação dos dados facilita a identificação das reclamações feitas com maior frequência em relação aos serviços da empresa, a sua marca ou mesmo sobre a própria organização. Isso não só com os detratores, mas também entre os neutros e promotores.
Sabendo dessas informações, fica mais fácil definir prioridades e instruir corretamente os funcionários para resolver os problemas que provocaram a insatisfação do público.
Esses dois serviços também permitem a customização dos formulários. Sendo assim, com base nos emails coletados, você poderá enviar questionários personalizados para grupos de clientes, conseguindo segmentar melhor os feedbacks da sua base de consumidores.
Gerenciador de NPS
Como mencionado, a metodologia NPS é interessante para classificar os feedbacks recebidos com base em notas. Caso você deseje adotar essa solução, existem serviços que facilitam a sua aplicação e a extração de dados relevantes dos formulários usados. Aliás, os Formulários Google e a SurveyMonkey colaboram para isso.
Há também o Tracksale, um sistema que monitora o NPS aplicado pela empresa. Ele simplifica e melhora o monitoramento da satisfação do público, tornando mais fácil e rentável a aplicação da metodologia. Esse sistema também integra feedbacks coletados de vários canais, como de e-mails, de apps corporativos e do site da empresa.
Após disparar as pesquisas, dá para acompanhar a chegada das opiniões e feedbacks dos clientes via dashboard e relatórios produzidos em tempo real. Outras funcionalidades incluem a automatização de ações predefinidas e a possibilidade de definir deadlines para resoluções estabelecidas. Também dá para organizar opiniões por status e categorias e compartilhar notas recebidas com outros colaboradores.
Existe um recurso que possibilita acompanhar interações de consumidores por ordem cronológica. Ainda é possível saber onde o cliente está nas redes sociais, além de verificar qual o seu nível de influência nesse ambiente.
Conseguir feedback dos clientes é algo importante para a solução de deficiências na comunicação e nos serviços ou produtos ofertados pela empresa. Além disso, esse contato gera informações valiosas para o estabelecimento de estratégias e objetivos organizacionais mais alinhados às necessidades dos consumidores.
Para obter resultados melhores em relação ao feedback de clientes, é importante usar mais de um canal para conseguir coletar dados diferentes que se complementam. Isso também é essencial para aproximar o negócio do público, especialmente se os meios de comunicação adotados forem mais pessoais, como ligações telefônicas e conversas diretas.
Então, aprendeu como usar o feedback de clientes para promover a evolução contínua do seu negócio? Aproveite para compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais para que seus contatos também possam saber mais sobre esse importante tema!