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A Atento, uma das maiores empresas de contact center e terceirização de processos de negócios do mundo, fechou um contrato com a UiPath, uma das líderes no mercado de tecnologia robótica de automatização de processos (RPA, na sigla em inglês).
Em nota, a Atento destaca que já vinha fazendo testes com a tecnologia, durante os quais conseguiu reduzir o tempo médio de ocupação (TMO, um indicador importante no mercado de contact center) de cada agente em até 25%.
A adoção está sendo feita na matriz da empresa na Espanha. A primeira turma envolveu 50 teleoperadores do centro de Sevilha, que foram capacitados em programação RPA.
Assim, o software pode aprender como receber um e-mail com uma fatura, copiar certos dados e depois digitar eles em um sistema, automatizando tarefas repetitivas que consomem tempo dos atendentes.
De acordo com o Gartner, 85% das grandes empresas terão adotado alguma automação para tarefas repetitivas por meio de software até 2022, como validação cadastral, transferência de informações em grande escala e integração de sistemas.
O potencial do uso da tecnologia é imenso na Atento, que está em um tipo de negócio no qual mão de obra é um dos principais custos: a empresa tem 150 mil funcionários em 13 países, atendendo 400 clientes.
O número relativamente pequeno de clientes torna ainda mais atrativo aplicar RPA nos processos atendidos. Supondo que a diminuição de 25% observada nos testes seja mantida ao longo da expansão do uso de tecnologia, a empresa poderá reduzir muito o headcount.
O Brasil representa cerca da metade do faturamento da Atento, que em 2017 cresceu 5,1%, atingindo US$ 1,92 bilhão. A empresa vem de um período de quedas de receita. Em 2014, o faturamento foi de US$ 2,2 bilhões.
Fundada em 2005 na Romênia, a UiPath é uma das empresas mais badaladas no segmento de RPA, tendo sido listada em setembro em número 3 no ranking Forbes Cloud 100. A companhia tem um escritório em São Paulo e no começo do ano organizou seu primeiro evento no Brasil.

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