Principais erros na hora de realizar a cobrança – AM Consultoria
A cobrança é uma operação que exige um nível muito grande de profissionalismo e maturidade. É uma questão que envolve muitas variáveis e que caso não seja feita da melhor maneira pode acarretar muitos prejuízos.
Assim como qualquer equipe de telemarketing, uma equipe de cobrança também precisa de treinamento. Nesse caso um treinamento muito mais específico, já que trata de registros financeiros e informações que muitas vezes vão estar misturadas em termos jurídicos.
É preciso também desenvolver o poder de negociação e persuasão dos operadores, para que saibam apresentar tudo da melhor maneira possível.Isso implica também na abordagem do consumidor. Nunca poderemos prever a reação dos clientes.
É impossível adaptar um discurso para cada caso. Entretanto, a mecanicidade na comunicação nunca poderá ser uma opção.É preciso sobretudo tratar o cliente de forma respeitosa, educada e paciente. Transmitir as informações de forma mais clara e assertiva possível para que não haja ruídos e desentendimentos.
Por fim, existe outro ponto de atenção. É comum que haja certa incompreensão por parte dos clientes ao serem abordados por uma operação de cobrança. O operador precisa estar preparado para lidar com comportamentos agressivos e destemperados, sem deixar que isso interfira em seu trabalho.
Treinamentos e capacitações de desenvolvimento do controle emocional são boas estratégias para sanar esse tipo de problema.