por	Daniel Domeneghetti Quarta-feira, 11 de abril de 2018	Tempo de leitura: 5 minutos
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O mercado de Contact Center no Brasil está em sua quarta geração. E o que podemos esperar desta era? Antes, é importante traçar uma linha do tempo para entender a evolução das centrais de contatos no Brasil.
A primeira fase, chamada de "iniciadores da indústria", começou em 1992 com a evangelização da oferta de call center na economia nacional e o boom dos telemarketings ativos e receptivos. O segundo estágio, ocorrido durante os anos de 2001 a 2008, foi personificado por fatos como a popularização dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), o aumento operações terceirizadas, a chegada de empresas de telecom no segmento e a vitória do modelo baseado no tripé pessoas, TI e processos.
Entre 2009 até os idos de 2016, surgiu a terceira geração inaugurando uma trajetória ligada aos primeiros amadurecimentos tecnológicos da atividade e a incorporação de novas linhas de oferta, como recuperação de crédito, operações B2B, field services, suporte tecnológico, multicanalidade e algumas ofertas digitais mais maduras, como URA, chat online, atendimento em redes sociais, mobile, dentre outras.
Iniciada no ano passado, a quarta geração, portanto a atual, é marcada por exaltar o valor agregado nas linhas de ofertas das empresas que atuam no mercado de Contact Center. Aqui, os imperativos estão vinculados à qualificação das ofertas existentes e/ou criação de novas ofertas específicas, incorporando a utilização qualificada de dados (big data), inteligência e analytics, jornada e experiência do usuário, algoritmos, IOT, modelos as a service (SaaS), aplicativos, serviços em cloud, dentre outros modelos diversificados de oferta, go to market, distribuição, comercialização e relacionamento.
Como pode-se observar, o digital é um ativo que delineia as mudanças recorrentes da quarta geração do Contact Center brasileiro. Fatores ligados à comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, bem como a integração com chats, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente.