E é verdade. Muitas vezes, se não em todas, o nome do departamento pouco importa. O que mais deve ser importante nas mentes de todos os funcionários é a realização de um bom trabalho que seja sempre convertido na satisfação do cliente e, posteriormente, sua fidelização. Por isso a importância de se desenhar o fluxo de tarefas dentro do ciclo de relacionamento para com o cliente. Esse é o primeiro passo para capacitar a empresa a fidelizá-lo.
- Investimentos em comunicação: “Quem não se comunica, se trumbica”, já dizia Abelardo Barbosa, o Chacrinha, mestre no assunto. Monitorar todos os passos importantes do cliente tem uma relevância tão grande no processo de fidelização que chega a quase ser maior do que entregar o produto. Aqui é importante que os profissionais que lidem diretamente com área de SAC, por exemplo, estejam qualificados para saber “interpretar” os momentos não tão pacientes dos clientes. Há muito sendo dito ali. E há muito sendo comunicado, no silêncio também.
É vital que a comunicação tenha uma postura proativa para que obtenha dados a respeito de fatos como a falta de compras por parte do cliente, suas razões, sugestões e outros que ajudem a desenhar um quadro de melhorias para poder atender ao mesmo. A tecnologia por meio de ferramentas como o CRM surgiram exatamente para fornecer aos gestores esse contexto fundamental na tomada de um passo mais sólido na construção de um relacionamento.
- Investimentos em tecnologia: Como acabamos de mencionar os passos gigantescos que a Informática, Telecomunicações e Robótica deram nas últimas décadas produziram munição pesada para que as organizações possam conhecer seus clientes de formas que jamais imaginariam. Com recursos como, por exemplo o Data Mining ou Mineração de dados (em tradução literal), correlações antes impossíveis entre dados agora se desdobram na frente de relatórios processados quase instantaneamente nas telas dos laptops e desktops.
Como saber que pessoas de uma faixa etária específica não gostariam de tal produto de beleza porque em uma certa época do ano sua pele estaria mais sensível a uma alergia provocada por um componente em sua fórmula? Não saberíamos, se não fosse pela tecnologia e pelos homens e mulheres que a desenvolveram. Vislumbramos aí insights importantes até mesmo para a indústria, atingindo toda a cadeia de valor.
- Empowerment para os colaboradores: Como discorremos o marketing passa por vários funcionários de inúmeras áreas. E para que o processo de gestão de relacionamento possa fluir com agilidade, premissa vital para o sucesso na fidelização dos clientes, é necessário que seus cargos contem com um grau bastante flexível para a tomada de decisões. É inimaginável conceber uma situação onde a troca de um produto, por exemplo, tenha que passar por três pessoas até que o cliente consiga fazê-lo!
Com todos os procedimentos descritos e quem poderá executá-lo o processo ocorre de maneira fluida, rápida e torna-se mais uma experiência positiva que reforça o comportamento do cliente rumo à fidelização.
- Desenvolver o programa de fidelização: Se a empresa já contar com uma base de clientes que apresente uma taxa de recompra bem significativa vale a pena pensar em seu próprio programa. Os clientes se sentem prestigiados e sempre levarão em conta as recompensas extras que poderão receber por estarem cientes de que agora estão inscritos em um programa dessa natureza. A história do marketing está cheia de bons exemplos. As premiações concedidas aos clientes por meio da conversão de reais/dólares gastos, quilômetros rodados, milhas consumidas vem tornando-se cada vez mais populares e quase virando uma obrigação no portfólio das empresas.
Até mesmo alguns clubes de futebol vêm desenvolvendo seus programas de sócio-torcedor como forma de garantir um público maior em seus jogos mediante alguns benefícios para os torcedores que se inscrevem. Um ponto positivo? Ambas as partes são beneficiadas. O cliente consome mais, o que é importante para a empresa, e em troca de sua fidelidade ele é recompensado. Forma inteligente e justa de se gerenciar um relacionamento, não é mesmo?
Com o intuito de que a empresa faça com que todas suas ideias saiam das telas de seus laptops, relatórios de reunião e mensagens trocadas por e-mail e intranets corporativas é importante estruturar ações consistentes que elevem o patamar de relacionamento a um nível mais sólido. Várias ações são recomendadas e sugeridas para que se alcance esse intento.
1) Definir as personas de sua empresa: Esse é um termo recente e que representa a evolução das práticas do Marketing mundo afora. A persona é a representação fictícia do cliente que é considerado ideal para um determinado negócio. Sua definição é baseada em dados reais sobre comportamento, demografia, histórias pessoais, motivações, desafios, interesses e preocupações. Ou seja, é a representação do público-alvo da empresa. Vamos dar um exemplo, comparando o público e a persona. Vamos lá.
Persona: Dominique tem 25 anos e se formou recentemente em Design de Interiores. Trabalha em um escritório com outras duas colegas e tem planos de se aperfeiçoar em Londres. Está sempre em busca de programas de intercâmbio na Inglaterra que lhe permitam melhorar sua formação;
Público-Alvo: Homens e mulheres na faixa de 23 a 30 anos, formados em design de interiores que gostem de viajar e que tem como objetivo melhorar suas qualificações profissionais.
O público-alvo é uma descrição abrangente dos clientes que uma empresa pode atingir, balizado por algumas características em comum, porém bem abrangentes. Já a persona é a personificação do seu cliente. Alguém mais palpável, mais humano e perceptível e, em virtude disso, passível de ser melhor compreendido e com chances muito maiores de que receba a melhor solução para seu problema, por parte da empresa.
A partir do momento em que isso é feito a empresa tem condições de focar suas ações e esforços. É importante também fornecer mais musculatura para esse perfil com outras informações estratégicas como informações financeiras e sócio culturais.