Início » Estratégias para minimizar as interrupções
Uma das reclamações mais frequentes que tenho recebido de leitores, diz respeito ao volume de interrupções que as pessoas sofrem no ambiente de trabalho. Na Triad PS já tivemos muitos casos de consultoria para resolver especificamente esse problema em segmentos e níveis hierárquicos diferentes. É uma epidemia.
Primeiro: Burrice
Segundo: Preguiça
Terceiro: Falta de Tempo
1 – Mapeie as suas interrupções
5 – Interrupções Externas
Para ser honesto e sem delongas, a origem da epidemia de interrupções se deve a uma Tríade de fatores, veja se concorda comigo:
Você já reparou como ao longo das décadas estamos ficando mais burros? Antigamente, sem tanta tecnologia, éramos obrigados a pensar mais nas coisas, procurar melhor os assuntos, etc. Outro dia na padaria a menina teve de somar na calculadora quanto era R$ 4,50 com R$ 2,50. Agora projeta essa burrice no seu dia-a-dia, na sua equipe, na sua empresa. Imagina aquela pessoa que usa um sistema para emitir notas fiscais, num certo dia, dá a burrice e ela não lembra mais como emitir a nota fiscal. O que ela vai fazer? Ler o manual? Pensar? Claro que não, vai parar alguém para ajudar. É assim que funciona hoje.
O que é mais fácil: ler no quadro a lista impressa com o ramal do departamento que o cara do telefone está pedindo ou direcionar para a telefonista? Ler o manual do celular ou perguntar para alguém como configurar o e-mail? Aprender a pagar uma conta no Internet banking ou pedir para você pagar? A preguiça ativa a interrupção.
Como as pessoas não tem tempo, elas não explicam corretamente, delegam errado, não pensam, preferem perguntar ao invés de procurar, pedem ajuda para fazer alguma coisa e por ai vai. A desculpa da falta de tempo na verdade acaba sendo o pano de fundo para os outros dois fatores que citei anteriormente.
Pelos fatores acima, dá para perceber que esse assunto não é simples e exige uma série de mudanças na cultura, sistemas, modelos de atendimento, produtividade e planejamento pessoal para o problema ser minimizado.
Tem casos que não existe solução, principalmente se for um caso de pessoas na equipe com burrice crônica, desconheço algum tipo de antibiótico para isso.
De forma bem simples, separei 5 coisas para minimizar o volume de interrupções no seu dia-a-dia, espero que consiga aplicar no seu ambiente:
Se você só sabe que é muito interrompido, mas não sabe por quem, quando, o quê, frequência, etc. não terá como resolver. É preciso conhecer o real problema para buscar uma solução. Uma simples planilha no Excel pode ajudar nessa estratégia.
Quanto mais você prender aquilo que você sabe, mais as pessoas vão ter de te interromper e perguntar. Tudo que você sabe e outra pessoa esteja envolvida deveria ser compartilhado. Você pode simplesmente, criar uma pasta na rede chamada PROCEDIMENTOS e criar arquivos de Word como: Roteiro para emissão de NF.doc , Procedimento quanto o sistema falhar.doc, etc.
Romper a cultura de interrupção não é algo trivial, as pessoas precisam ser disciplinadas e isso exige tempo. Se alguém vier te interromper e for uma coisa que possa esperar, agende com a pessoa um horário para resolver essa e outras questões. Se você atender a toda interrupção, você tem um McDonald's instalado na sua mesa e deveríamos ser mais "A la carte" nesse caso.
Uma parcela das interrupções acontece a partir de atividades que você delegou ou está envolvido. Se este for seu caso, nada como revisar logo no início da manhã as prioridades e se algo já indica que vai virar dúvida de alguém. Se for o caso, já se antecipe para evitar o problema. Um simples papo rápido na sala de café pode ajudar muito.
É comum ouvir frases como: "meu cliente me interrompe a toda hora" , "o fornecedor sempre chega na hora errada", "não posso dizer não para meu cliente", etc. Em diversas consultorias que fizemos nesse sentido, conseguimos entender que na maior parte dos casos, dizer não para o cliente é saudável para ambas as partes. Agora não é sair negando atendimento ao cliente, é saber priorizar o cliente. É diferente. Em uma empresa que trabalhamos, definimos dias de atendimento a fornecedores, enviamos as instruções via e-mail para todos, com os horários e agenda de marcação. Nesse período alocávamos dois membros do time para atender com qualidade essas pessoas. O problema terminou, o resultado aumentou e o padrão foi replicado em outras áreas da empresa.
Interrupções são comuns no ambiente de trabalho, sofrer por elas é opcional. Existem diversas alternativas para diferentes tipos de interrupções. Sempre existe alternativa, se pararmos para entender e resolver o problema de verdade.