18/11/201911:11:51
Ouvidoria: elogios e boas ideias são muito bem-vindos
Considerada uma ponte entre empresa e cidadão, a Ouvidoria é um serviço aberto criado para o recebimento de manifestações, reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios.
Criada em 2011, a Ouvidoria da Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP) mantém um canal de diálogo aberto com todos os seus públicos. Responsável pela gestão da Lei de Acesso à Informação (lei federal 12.527/11), que assegura a qualquer pessoa o direito constitucional às informações públicas, atua de forma imparcial e independente na defesa dos interesses dos cidadãos.
Todas as manifestações recebidas na Ouvidoria são registradas e classificadas em denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. Embora o número de reclamações ainda seja o que tenha maior destaque entre as Ouvidorias, já é perceptível o aumento de registros sobre coisas positivas.
"O número de sugestões é pequeno e nem todas são viáveis para a adoção das medidas propostas. As sugestões sempre vem acompanhadas de uma reclamação. O usuário reclama de uma situação e recomenda determinada medida; nós encaminhamos à área responsável pelo assunto para análise e acolhimento se houver viabilidade", explica Cida Nogueira, funcionária da Ouvidoria.
Mas falar com a Ouvidoria não é sinônimo exclusivo de reclamação e muitas pessoas também têm usado o canal para elogiar. Cida conta que certa vez, "uma cidadã registrou elogios à telefonista que prestou um atendimento de qualidade, com educação e simpatia, além de prestar as informações de maneira clara e objetiva."
O funcionário de Ouvidoria deve ter empatia, respeito e escutar pacientemente quem procura o serviço. "Muitas vezes usuários entram em contato bastante alterados, mas após suas reclamações serem ouvidas, se acalmam e terminam por não registrar a manifestação, querendo apenas desabafar", complementa Cida.