Gina Gotthilf | SEO de Saia
Como Remediar Uma Crise no Facebook em 7 Passos
Eu odeio ser a portadora de más notícias, mas não há uma receita para lidar com uma crise de social media marketing … e também não existem fórmulas para evitá-las completamente.
Em primeiro lugar, embora muitos blogs publiquem artigos com instruções específicas de como manter páginas de Facebook, cada crise é diferente. E segundo, se pudéssemos evitar uma crise, então não seria realmente uma crise – não é? As crises acontecem quando você menos as espera – e na maioria das vezes durante a execução de alguma ideia genial gerada pela sua equipe para promover sua marca. Claro, existem medidas que se pode tomar para diminuir a probabilidade de uma crise – nós falaremos sobre isso adiante. Mas se você estiver lendo este artigo, é provável que seja tarde demais para isso, e que todos ao seu redor já estejam batendo suas cabeças contra sua "parede" pichada no Facebook enquanto fãs continuamente atiram lixo nela, afirmando que vão odiar sua marca para sempre e que preferem morrer antes de te dar mais um centavo pelo seu serviço ou produto.
1) Aja rapidamente
Na melhor das hipóteses, você está lendo este artigo preventivamente e não pesquisando ajuda de última hora. Plataformas de mídia social ajudam pessoas a se expressarem de forma eficaz e rápida, permitindo a formação de gangues virtuais quase imediatas. Enquanto antigamente era considerado louvável carregar sinais de protesto ou abraçar árvores, hoje qualquer um pode começar um protesto a partir do conforto de seu computador portátil. Logo, enquanto você se reúne com o seu time de experts de SAC e advogados, discutindo hipóteses e delineando um plano de defesa, a sua página de Facebook vai se se tornando um depósito de lixo.
Eu já trabalhei com muitas grandes empresas que passaram horas em intermináveis discussões de estratégia ao invés de tomarem ações concretas. Pense: se você estivesse assistindo um início de incêndio, reuniria um time para discutir de que ângulo deve-se atirar água?
2) Participe da conversa
Claro, não é uma conversa agradável de se participar, mas – acredite se quiser – esta continuará independente da sua presença. Não sente no canto assistindo os seus fás te odiarem, converse com eles! Isso significa que deve-se dizer "Ei! Eu sei que vocês estão P da vida com a gente, mas vamos conversar para que possamos nos defender?" Da mesma forma que existem muitos artigos que prometerão ensinar sua equipe a prevenir crises, existem muitos blogs que vão sugerir que você se entre na conversa para lutar ou se defender. Estes escritores nunca tiveram que navegar uma crise no Facebook na prática.
3) Assuma responsabilidade
Mesmo se você não seja pessoalmente responsável pela crise – ou que a empresa não é diretamente culpada – se essa conversa está acontecendo na sua página de Facebook, a responsabilidade deve ao menos ser parcialmente de sua equipe. Seus fãs querem ouvir você dizer "desculpa, erramos e isso não vai acontecer novamente." Encontre as palavras que você soem mais bonitas bonitas e apropriadas… mas diga exatamente isto, na proporção adequada.
Colocar a culpa em outros ou em alguma circunstância monetária pode parecer brilhante enquanto sua equipe defende sua marca de socos virtuais, mas esta estratégia é invariavelmente de curto prazo. Sua comunidade quer ouvir a empresa reconhecer seus erros e ouvi-los prometer tomar medidas para evitar uma catástrofe semelhante no futuro. Ah, e se esta mensagem vier de algum chefio importante ou alguém reconhecido na indústria … ainda melhor.
Isso não significa que você tenha que assumir responsabilidade por tudo de que está sendo acusado. Monitore os comentários (ao invés de fechar os olhos esperando que eles vão embora) e identifique acusações falsa e esclareça o que for necessário. Mas lembre-se: não se desvie do foco da conversa. Responda somente aos comentários relevantes à essência da crise e não se prenda aos detalhes.
4) Seja (um bom) humano
Pode até ser que você seja humano, mas a marca por trás da página do Facebook não é. Antes da era das mídias sociais, era relativamente aceitável emitir respostas formais, por escrito (e editada duas vezes) por sua equipe de relações públicas ou CEO. Hoje, no entanto, isto não é mais considerado apropriado – seus fás esperam mais de você. Se sua empresa tem uma estratégia de mídia social, com certeza tem se esforçando para fazer com que seus consumidores desenvolvam um relacionamento pessoal com a sua marca – logo, escrever um documento formal de desculpas será visto como impessoal, desactualizado e insincero. Em vez disso, use a linguagem coloquial que você desenvolveu para se comunicar com fãs no Facebook ou ao menos escreva na primeira pessoa, na voz do responsável pelo dano causado. O dano que você ou sua marca causou, lembra? Aquilo que você já assumiu como responsabilidade sua?
Além do tom de voz, não se esqueça de ser transparente. Atravesse o jargão corporativo e informe seus fãs do que aconteceu. Dê carne e osso à marca.
Ah sim, e lembre-se de demonstrar empatai. Alguns seres humanos têm essa qualidade, e sua marca precaisa dela. Mostre aos seus fãs (e possivelmente futuros-ex-fãs) que você realmente se importa, e que se arrepende pelo danos causados, independente da magnitude.
5) Peça ajuda …
… Da própria comunidade! Não, isso não significa reunir seus fãs no seu escritório para ajudá-lo a criar uma estratégia de marketing – significa descobrir o que será necessário para fazer as pazes com eles. Tenha em mente que muitos fãs infelizes vão pedir um braço e uma perna, mas muitos adorariam compartilhar com sua equipe como você pode sair do buraco que se enfiou. Estes ficarão felizes que você pediu e ainda mais contente se você levar pelo menos uma dessas sugestões a sério e aplicá-la. Este passo irá ajudá-lo a assumir o controle da conversa e mostrar que está lidando com o problema de forma proativa e não reativa.
6) Corrija o problema
Tome as providências necessárias para prevenir este mesmo problema no futuro, e faça com que sua comunidade saiba das mudanças feitas. Mostre que caso eles continuem legal a sua marca, a situação não se repetirá.
7) Bola pra frente
Existe um limite de quanto sua equipe pode fazer para remediar a situação, mesmo que algumas maças podres não aceitem inicialmente. Com o problema corrigido e sua comunidade informada, tire o foco da conversa da crise e retorne à sua programação. Mude de assunto! Poste uma imagem ou mensagem interessante para engajar os que nem sequer foram afetados pela crise e os fás que consideram seu pedido de desculpas honesto e suficiente.
Em termos de criação de uma estratégia que proporcione condições menos favoráveis a uma crise, leiam este post do Jeremiah Owyang já que não é este o foco deste post. O que eu aconselho é que você não se esqueça de que sua empresa tem várias divisões por uma razão. Não se esqueça de consultar os representantes das diferentes equipes. O indivíduo pode lembrar-lhe que o servidor não será capaz de lidar com muitos hits como uma campanha viral pode catalisar, o estrategistas de mídia social pode ver os buracos execução de longe, ou que as ações planejadas não serão bem recebidas por grupos influentes. Como dizem, melhor prevenir do que remediar!