Como NÃO atender um cliente: 5 atitudes proibidas em vendas | Blog do Agendor Como NÃO atender um cliente: 5 atitudes proibidas em vendas
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Manter seus clientes felizes é responsabilidade de toda empresa. Veja 5 maneira de como NÃO atender um cliente
Há 5 palavras que todos os clientes detestam ouvir das empresas: "isso não é minha responsabilidade". É dizer isso é perder cliente, na hora!
Independentemente de ser vendedor, suporte técnico, produto, financeiro, marketing ou administrativo, se você disser essas palavras a um cliente durante o processo de vendas ou de atendimento, ele vai saber que a sua empresa não da a mínima para ele.
E, se você, ou alguma pessoa da sua empresa, já disse essas 5 palavras nessa ordem, provavelmente vocês perderam esse cliente.
De dentro da sua empresa, você sabe quais pessoas e equipes tem as responsabilidades para fazer o seu negócio funcionar.
Portanto, se um colega de trabalho chega até você com um problema que não faz parte do seu trabalho, você pode simplesmente mandá-lo para o lugar certo para que ele possa resolver o problema.
Mas o cliente não pensa assim. Ele não se importa que a sua empresa seja organizada, independentemente de onde você está ou quem você é. Esse tipo de atitude vai deixar seu cliente insatisfeito.
Como o cliente pensa?
Ele sabe que todo e qualquer funcionário da sua empresa é o seu representante e por isso, toda vez que a sua empresa for solicitada, ela precisa ser bem representada por todos seus funcionários.
Independe de serem vendedores, ou profissionais de suporte. Qualquer pessoa que atende o telefone precisa se comprometer em resolver o problema do cliente.
Dessa maneira, ele percebe que tem valor e importância para a sua empresa, o que faz com que perceba que a sua empresa está fazendo o melhor para resolver o problema dele.
E agora a responsabilidade de corrigir o problema ou ver pessoalmente alguém que possa cuidar dele é sua.
Se ao invés de tomar conta do problema do cliente, você simplesmente encaminhar ou dizer a ele que o problema não é seu, você e a sua empresa estão, indiretamente, dizendo ao cliente que a estrutura interna de sua empresa e suas políticas organizacionais são mais importantes do que ele.
Clientes odeiam isso com toda razão
Vendedores de verdade entendem isso. Quando um cliente chega até eles com um problema, eles se debruçam sobre eles e trabalham as questões até que o problema seja resolvido.
Infelizmente, os funcionários que trabalham em outras áreas que não a de vendas, ou os vendedores de ocasião, nem sempre enxergam as coisas dessa maneira.
Por exemplo, suponha que você é um engenheiro assistindo a uma conferência. Durante o coffee break você encontra com um dos clientes da sua empresa com uma reclamação sobre as políticas de suporte de sua empresa.
Se você responder, afirmando que isso não é sua responsabilidade, o cliente pode entender intelectualmente que o setor de engenharia não é responsável pela política de suporte.
Mas no nível emocional, o cliente vai sentir que nem você, nem sua empresa, se preocupam o suficiente para fazer algo a respeito de sua reclamação.
A única resposta adequada sobre isso é "eu vou ajudá-lo". No exemplo acima, o engenheiro deve, no mínimo, obter informações do contrato do cliente e em seguida, usar a plataforma de atendimento ao cliente ou enviar um e-mail para o responsável pelo suporte de vendas descrevendo a reclamação.
Como deve atender um cliente que ligou para o departamento errado?
Da mesma maneira, suponha que um cliente solicita acidentalmente para o departamento de cobrança um problema técnico.
Se um funcionário do faturamento diz que esta não é a sua responsabilidade e em seguida transfere a chamada para o suporte técnico, o cliente irá achar que realmente a sua empresa não se importa com ele.
Em vez disso, o funcionário do faturamento deve ficar na linha enquanto a chamada é transferida, esperando até que o suporte técnico tenha atendido para em seguida, perguntar se pode ajudar em mais alguma coisa, antes de sair da ligação.
Pense da seguinte maneira: toda empresa, em algum momento vai cometer um erro, ou vai ter algum problema com o cliente.
Ninguém está imune a isso. Pequenas, médias ou grandes empresas podem se ver em situações de problemas com seus clientes. Portanto, não venda uma empresa à prova de falhas para seus clientes.
O que seus clientes querem é uma empresa que se comprometa e que dê certeza de que, quando o problema acontecer, ela vai estar lá para atender o telefone e solucionar o problema dele.
A sua empresa precisa ter essa postura!
Aquela que transmite confiança de que quando o problema acontecer, ela estará presente para solucioná-lo o mais rápido possível. Você precisa incentivar sua equipe de vendas e todos os demais na empresa a agir assim!
Aqui estão algumas dicas para você ensinar sua empresa a criar uma cultura de solução de problemas. Aprenda como não atender um cliente e faça exatamente o contrário!
Quer perder um ciente? Deixe-o furioso dizendo a ele "o problema não é meu".
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Como devo atender um cliente? Coloque a solução do problema em primeiro lugar
Isso pode atrapalhar na produtividade da sua empresa, principalmente se a ligação pode ser com frequência atendida acidentalmente por outros departamentos de sua empresa.
Mas a contrapartida é muito pior: um cliente perdendo lentamente a paciência e a vontade de continuar sendo cliente, enquanto aguarda ser atendido pelo suporte, ou pelo vendedor.
A escolha sempre pode ser sua. Você é quem escolhe se prefere dar 100% de atenção aos seus clientes, motivo da sua existência, ou se os seus processos internos são mais importantes que a saúde do seu negócio.
Esses podem ser apenas alguns exemplos de uma regra que precisa ser essencial em seu negócio: no momento em que você está envolvido pessoalmente com um problema do cliente, é sua responsabilidade, não de outra pessoa, garantir que o cliente fique satisfeito.
Não há exceções a esta regra. Qualquer coisa fora disso é a maneira mais certa de como NÃO atender o cliente!
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