Ouvidoria da Fiocruz se firma como canal seguro de diálogo
A Ouvidoria da Fundação Osvaldo Cruz (Fiocruz), com 15 anos completados em abril, tem sido reconhecida como um canal seguro de diálogo com a sociedade neste período de pandemia de coronavírus. A instituição de 120 anos está empenhada nos esforços de combate à Covid-19.
Como entidade de referência internacional ligada à pesquisa na área de saúde, e à educação, a fundação tem sofrido um forte impacto nas rotinas de trabalho e de ensino. Um Plano de Contingência, elaborado pela gestão da instituição, orienta as atividades para este período, explica o ouvidor, João Gonçalves Barbosa Neto.
"O Plano é constantemente atualizado e disseminado para os atores da instituição. A pandemia desvelou o papel estratégico da Fundação Oswaldo Cruz nos campos da pesquisa, da assistência social e da saúde", destaca.
A Fundação Osvaldo Cruz foi denominada, pela Organização Mundial da Saúde (OMS), laboratório de referência para a Covid-19 na América Latina. Prova de reconhecimento ao trabalho de formação de pesquisadores, de treinamento e para diagnóstico e identificação do vírus Sars-Cov-2, causador da Covid-19.
A entidade tem papel central nas pesquisas sobre a mutação do vírus no País e na América Latina, muito importantes para o desenvolvimento de vacinas, além de orientar protocolos e padrões de trabalho para os laboratórios de toda a região.
Neste contexto da pandemia, dentre as principais iniciativas, destacam-se a realização de pesquisas de diversos tipos; a divulgação de estudos e de informações técnico-científicas; a formação de profissionais do SUS; ações de comunicação em saúde; a produção de testes diagnósticos, e a instalação de um novo centro hospitalar com 195 leitos para atendimento de pessoas com Covid-19.
Diferencial da Ouvidoria
A Ouvidoria da Fiocruz integra a Rede de Ouvidorias da Controladoria-Geral da União, porque a fundação é vinculada ao Ministério da Saúde. "Isso facilita o trabalho, pois possibilita sempre a troca de ideias, experiências e conhecimentos na área", afirma João Barbosa Neto.
A participação em seminários, encontros e cursos promovidos pela Controladoria-Geral da União e por outras instituições semelhantes de acordo com o ouvidor ,representa sempre a oportunidade de troca para fortalecimento da atuação da Ouvidoria. Também integra a organização do Fórum de Ouvidorias Públicas do Estado do Rio de Janeiro
O diferencial da Ouvidoria da Fiocruz, na avaliação do ouvidor, "é a capacidade de lidar com diferentes atores, de pesquisadores a trabalhadores dos mais variados níveis, atendendo a todos de forma acolhedora, empática, com uma escuta qualificada, sempre buscando mediar as situações que nos são colocadas".
Entre os avanços já obtidos com a Ouvidoria, o ouvidor aponta o que considera o mais importante: "Possibilitar ao cidadão a oportunidade de um contato mais próximo com um instituto de pesquisa, e estimular a participação da sociedade. Isso aproxima gestores e usuários, levando para o interior da instituição uma reflexão sobre práticas, rotinas de trabalho, e a percepção da sociedade sobre o atendimento prestado".
A pandemia trouxe mudanças no dia a dia da Ouvidoria, devido às medidas de isolamento, como a suspensão do atendimento pessoal. As reuniões de equipe para discussão dos casos têm sido feitas de forma virtual.
Segundo o ouvidor, o maior problema já enfrentado pela Ouvidoria é a falta de consenso quando da criação da Lei de Acesso à Informação, sobre onde deveria ser alocado o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). "Por meio do diálogo e da gestão participativa da Fiocruz, a Presidência considerou que o SIC deveria estar sob a gestão da Ouvidoria", observa.
Em relação ao que seja mais difícil de trabalhar na ouvidoria, e como vencer tal desafio, o ouvidor destaca: "A ideia que alguns atores ainda possuem de que a ouvidoria seja o mesmo que uma 'resolvedoria', ou órgão simplesmente para 'dedurar' alguém. O exercício de comunicação e sensibilização que demonstrem sua atuação enquanto ferramenta de aprimoramento institucional, sua função como instrumento de trabalho para os gestores e seu propósito de promover a participação cidadã, é contínuo".
Desde a sua criação, a sede da Ouvidoria localiza-se no Campus Fiocruz Manguinhos, no Rio de Janeiro. Sua equipe própria conta, além do ouvidor-geral, com duas analistas, uma delas a ouvidora-adjunta, Daniela Bueno, e mais uma secretária. Suas competências e atribuições estão ancoradas nas Portarias nº 115/2005 e nº 065/2008, da Presidência da Fiocruz. É um órgão seccional ligado à Presidência da Fiocruz.
O ouvidor-geral da Fiocruz tem mandato de quatro anos, podendo ser reconduzido por mais um período. João Gonçalves Barbosa Neto, com formação em Medicina e Saúde Pública, está à frente da Ouvidoria desde 2013.
Como órgão de abrangência nacional, a Ouvidoria, potencialmente, tem como usuário todo cidadão brasileiro. Ela é também interna, abrangendo todos os servidores e trabalhadores terceirizados. Na parte externa, o público-alvo é composto por alunos e pacientes das unidades que prestam assistência de referência, além de pesquisadores de outras entidades, jornalistas e cidadãos comuns.
Atende por telefone, e-mail e pessoalmente em períodos normais. Também conta com caixas de comunicação em locais físicos, nas unidades da Fiocruz que prestam assistência em saúde.
Neste momento, a Ouvidoria e o Serviço de Informação ao Cidadão da Fiocruz estão em home office. O atendimento aos públicos interno e externo são exclusivamente pelo sistema Fala.BR da Controladoria-Geral da União, ou pelo e-mail ouvidoria@fiocruz.br.
A Ouvidoria tem assento no Conselho Deliberativo da Fiocruz, e participa das câmaras técnicas ligadas às áreas da gestão, assistência, ensino e comunicação. Os relatórios da Ouvidoria são elaborados sob demanda para os gestores e unidades da Fundação. "Atualmente, estamos trabalhando em formato mais dinâmico de apresentação anual", observa o ouvidor.
Após 15 anos de existência, o ouvidor considera não haver áreas reticentes ao trabalho da Ouvidoria "Quando notamos alguma resistência ou dificuldade de entendimento do papel da Ouvidoria, procuramos os gestores da área para dialogar. Este trabalho de diálogo e conscientização interna é permanente." Parceria interna, acrescida de acolhimento, é fundamental ao trabalho, avalia.
A Ouvidoria recebe em torno de 95 manifestações/mês, com percentual de resolutividade de 60%. O período médio de resposta é de sete a 10 dias. São recebidas manifestações mesmo que a pessoa não queira ou receie se identificar. Não há necessidade de apresentar um protocolo de primeiro nível de atendimento.
A Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) é um instituto que visa a promover a saúde e o desenvolvimento social, gerar e difundir conhecimento científico e tecnológico, ser um agente da cidadania. Esses são os conceitos que pautam a atuação da mais destacada instituição de ciência e tecnologia em saúde da América Latina.