Adote uma abordagem omnichannel para o relacionamento com o cliente
By Bruna Braune	14 de junho de 2021 novembro 11th, 2021 Relacionamento com o Cliente
Anos atrás, quando um consumidor queria contatar uma empresa, bastava pegar o telefone e ligar para o 0800. Agora, além do telefone, ele pode mandar um WhatsApp, uma mensagem de Instagram ou de Facebook, pode conversar pelo Webchat, e-mail e a lista parece não ter fim. O relacionamento omnichannel aumenta os pontos de contato de um cliente com a empresa. Mas as organizações que a adotam fazem mais do que apenas estender seu alcance. Elas também aumentam a conversão e a retenção de clientes, com impacto significativo na receita da empresa e na experiência do cliente.
Segundo pesquisa do Aberdeen Group, empresas que proveem um serviço ao consumidor consistente, em diferentes canais, alcançam 89% de índice de retenção de consumidores, enquanto as demais conseguem reter apenas 33%. E há também a comunicação ativa: empresas têm usado diferentes canais para contatar clientes e para prospectar novos: bancos e cartões de crédito, por exemplo, disparam SMS para alertar sobre movimentações financeiras; clínicas confirmam horários de consultas por mensagem; empresas de cobrança buscam devedores por ligação telefônica, etc.
O uso de diferentes canais traz grandes vantagens e uma complexidade que deve ser contornada: é preciso fazer a gestão desses canais e tratar a conversa de cada cliente de forma unificada, não importa se ela começa num canal e termina no outro. E isso só é possível com plataforma omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar os pontos de engajamento para criar uma conversa única e consistente com cada cliente.
Uma estratégia de relacionamento omnichannel unifica todas as mensagens com um cliente em todos os canais de comunicação disponíveis. Isso é essencial, pois mais de 90% dos consumidores usam vários canais, alternando de um para o outro ao longo do dia, inclusive no momento de tomar uma decisão de compra. Já viu alguém comprar online para retirar em loja física? Ou alguém que acessa o chat da empresa para tirar dúvidas antes de fechar uma compra? Estas são cenas cada vez mais corriqueiras. E elas significam que ser acessível por meio de uma variedade de canais permite às empresas ter mais chances de estabelecer uma comunicação bem-sucedida.
Nossa plataforma OlosChannel foi desenvolvida com o propósito de proporcionar uma experiência inovadora para o cliente. Seja para atendimento, cobrança ou vendas, a plataforma disponibiliza todos os canais que sua empresa precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.
Com OlosChannel é possível acionar um cliente mandando uma mensagem de SMS e, se o cliente não responde, seguir tentando com uma mensagem de WhatsApp, um e-mail, uma ligação telefônica e assim sucessivamente. O cliente responderá naquele canal onde é mais ativo e onde se sente mais confortável. Para a empresa isso significa um maior índice de conversas efetuadas. E, uma vez que os canais estão integrados, não há duplicidade de dados, não são perguntadas as mesmas coisas em canais diferentes, nem é preciso fazer o carregamento de informações de um canal para o outro.
Com OlosChannel, são diversos canais integrados nos mundos de Voz e texto:
Discador de chamadas;
Atendimento ativo, receptivo ou blended;
SMS bot;
Agente digital multimidia;
Mídia Sociais (Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Skype etc).
OlosChannel conta com os melhores recursos de tecnologia para automação do atendimento ao cliente, com operação em nuvem, inteligência artificial, armazenamento do histórico do atendimento do cliente, inteligência de dados, além de integrar a comunicação em voz e texto. Seus recursos permitem:
Maior assertividade na comunicação – Uso de soluções de comunicação eficientes para venda de serviços, atendimento ao cliente, pós-venda, dúvidas, campanhas de fidelização, cobranças, entre outros.
Mapeamento da jornada do cliente – Acesso ao histórico completo do cliente com a sua empresa, não importa por quais canais ele tenha feito contato. Possui relatórios e mapeamento da jornada unificados.
Integração dos canais – A abordagem pode ser iniciada por um canal e seguir por outro, sem perder o histórico e garantindo a fluidez do contato.
Redução no tempo de atendimento – Os clientes associam tempos de espera mais curtos nas interações de serviço com uma maior sensação de conveniência e de que a empresa valoriza seu tempo. Quanto mais rápidas e consistentes forem as soluções e respostas oferecidas, mais satisfeitos os clientes se sentirão. 82% dos clientes classificam um tempo de resposta rápido como o aspecto mais importante de qualquer interação.
Redução dos custos operacionais – Uma abordagem omnichannel permite que interações com o cliente sejam feitas por bots. A automação é ótima para realizar atendimentos com grande agilidade, reservando para os humanos apenas aqueles atendimentos mais complexos. Isso significa times mais enxutos em contact centers.
Melhor experiência do cliente – Ela ocorre em três dos principais fatores de satisfação: tempo de resposta, tempo de resolução e atualizações de status sobre o andamento de suas consultas. Quando implementada de forma adequada, o relacionamento omnichannel tem um impacto positivo quase imediato na satisfação e retenção do cliente.
Soluções inteligentes integradas ao OlosChannel
A plataforma OlosChannel possui um pacote de soluções tecnológicas que facilitam o atendimento. Sua adoção ajudará a criar de forma consistente experiências bem-sucedidas para o cliente, exceder as expectativas e melhorar a reputação de sua marca por meio de recomendações positivas.
As funcionalidades do OlosChannel listadas acima são facilmente configuradas, conforme a necessidade de cada empresa, com contratos feitos em modelo SaaS (Software as a Service). E há ainda uma vantagem com a qual sua empresa pode contar: nossa plataforma é multi-language, podendo ser usada em português, inglês e espanhol.