Uma nova solução de Contact Center - PDF
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Adelino Neiva Duarte
1 Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P
2 GoContact Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P Com o GoContact ao minuto, ganhe clientes fixos com custos variáveis. Por isso, criámos um modelo de negócio que acompanha as flutuações da atividade dos clientes, eliminando a componente fixa dos custos. A GoTelecom fornece tudo como um serviço para que o cliente não tenha que dispender grandes quantias para ter uma ferramenta que responda às suas necessidades. O GoContact é um software de Contact Center 100% Cloud, que fornece todas as funcionalidades de uma forma completa, robusta e integrada. Com esta solução é possível fazer tudo aquilo que sempre precisou no seu Contact Center - Campanhas Inbound, Outbound, SMS, , Text to Speech, IVR s e Social Media. Esta solução é ainda acompanhada de uma ferramenta poderosa de Reporting e Analytics em todos os módulos. Todas estas funcionalidades são configuradas e geridas através de um interface único, acessível via internet e com uma intuitiva área de administração.
3 atabase A ferramenta intuitiva para administrar os seus dados! A ferramenta disponibilizada para administrar os seus dados é bastante intuitiva, como toda a plataforma, dispensando conhecimentos de base de dados. SGT ATABASE P O método de upload dos seus contactos para associação a campanhas é feito através do cruzamento de dados, transformando uma operação complexa num processo acessível ao supervisor do call center, representando uma total autonomia na gestão dos contactos. O GoContact faculta o módulo de analytics, que fornece em tempo real o estado atual das suas campanhas. esta forma, consegue obter um controlo total das chamadas efetuadas, aumentando assim a taxa de sucesso de contacto estabelecidos.
4 ialer O nosso ialer permite os métodos mais avançados de marcação de chamadas. Predictive dialer Power Preview SGT IALER P Baseado nas estatísticas em tempo-real do seu Call-Center, o GoContact decide qual é o rácio ideal de contactos para fazer em outbound. Este sistema permite a automatização do processo de marcação garantindo que os melhores indicadores de performance serão atingidos. Power ial Pode ser utilizado para campanhas agressivas como telemarketing ou vendas, entre outras. Este sistema permite, de uma forma dinâmica, controlar as chamadas efetuadas do dialer com base nos agentes que se encontram disponiveis, sendo a métrica alterada através do interface de administração. As suas campanhas são geridas instantaneamente! Este tipo de campanhas são, por hábito, mais complexas, o que implica que o agente tenha que fazer uma preparação prévia antes de efetuar o contacto com o cliente. É normalmente usado para campanhas de reclamação, onde é conveniente usar um rácio 1:1. O sistema entrega a lead em preview no interface do agente, com acesso a todos os dados, antes de iniciar a chamada.
5 Interface Agente Supervisor O GoContact disponibiliza dois interfaces distintos, um com a finalidade de agente e o outro para supervisão. SGT AGENTSUPERV P O software de agente é feito através de um browser, bem como todo o acesso ao GoContact. Este sistema simplifica a sua instalação em multiposto e o seu acesso. O agente tem todos os canais de atendimento disponíveis e visíveis na sua homepage, podendo rapidamente identificar o canal de interação com o cliente, seja , inbound, outbound, chat, etc. Permite consultar as suas métricas diárias, podendo facilmente ficar a saber como melhorar as mesmas. A proatividade é uma mais valia no seu contact center! Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode imediatamente alterar prioridades de atendimento, para otimizar a eficiência do call center.
6 Qualidade Avalie de uma forma abrangente a área de negócio existente no seu Contact Center. A área de Qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. SGT QUALIAE P Benefício das auditorias Aumento de produtividade Melhoria na qualidade de atendimento Identificar as lacunas dos agentes Formação baseada em auditoria Acompanhamento da evolução da qualidade do negócio Esta é a premissa básica para um sistema de gestão da qualidade eficiente e estratégica. Veja o que a nossa ferramenta pode fazer por si. O Módulo de Qualidade (Auditoria), presente no GoContact, permite avaliar de uma forma abrangente a área de negócio existente no seu Contact Center. Os recursos humanos são a imagem do seu contact center. Esta funcionalidade disponibiliza uma avaliação contínua e permanente, o que permite uma formação específica e orientada em função das auditorias realizadas. As auditorias são baseadas em grelhas de avaliação, totalmente customizáveis por si, ficando imediatamente disponíveis para serem usadas. Com base no histórico de auditorias consegue visualizar a evolução na qualidade do serviço prestado.
7 Real Time Stats ashboard Aumente a eficiência e otimize o desempenho do seu call center com análises em tempo real. O nosso avançado dashboard permite uma rápida visão geral de estatísticas em tempo real, desempenho de nível de serviço, bem como métricas detalhadas e monitorização ao vivo das interações do agente. SGT ASHBOAR P O seu Contact Center em tempo real Toda a informação que precisa, altamente configurável, sempre online Controlo total da globalidade da sua operação Através da análise do nosso dashboard, o supervisor pode imediatamente alterar prioridades de atendimento, para otimizar a eficiência do call center. O Real Time Stats permite otimizar o atendimento em: Reduzir tempos de espera e taxa de abandono Melhoria da satisfação do cliente Reduzir despesas operacionais Aumento de taxas de adesão e ocupação
8 Report & Analytics O mais avançado construtor de Report & Analytics! SGT REPANALYTICS P Informação mais valiosa entregue de uma forma simples e concisa Gráficos, tabelas e resumos com informação agregada Filtros, pesquisas e análise feitos de forma instantânea Bases de dados ultra-rápidas fornecem os mais complexos relatórios em tempo real Sempre online, sempre disponível! No GoContact uniformizamos o Report & Analytics, pretendendo que, no mesmo local, tenha acesso rápido e detalhado aos dados quantitativos bem como ao report gráfico dos mesmos. Com esta análise prentende-se que consiga aumentar a produtividade do atendimento. Com base na análise detalhada poderá prever o atendimento futuro nas filas de espera. Alocando da forma correta e exata os recursos disponíveis otimizará consistentemente o seu atendimento!
9 Scripts O mais avançado construtor de Scripts rag & rop! O nosso avançado sistema de construção de scripts permite instruir, de uma forma simples e rápida, uma conversa sólida e explícita entre o agente e o cliente, através da sua configuração. SGT SCRIPTS P Através da tecnologia de script melhoramos o atendimento: Redução do tempo de atendimento Possibilidade de cross-selling Formação «on-the-go» Otimizar produtividade Uniformidade das interações do agente Script inâmico: O script é configurado para ajustar a reação com base na resposta do cliente. O atendimento é dinâmico e não estático. Atendimento Unificado: Podemos configurar scripts para um atendimento unificado inbound/outbound, assegurando desta forma que o discurso do agente é coerente e igual em toda a campanha. Facilidade de uso, controlo total Estatisticas, Analytics e Reporting Scripts em minutos, imediatamente online!
10 SMS Já pensou nos SMS para facilitar a comunicação com os seus clientes? SGT SMS P Através do módulo de SMS do GoContact as empresas podem fazer envios massivos de SMS para os seus clientes, inovando na forma de comunicar de forma a ficar um passo à frente da sua concorrência. Principais características Envio de SMS até 160 caracteres Informação personalizada: campos com informação do CRM** sobre o cliente Programação do envio para qualquer hora Recibo de confirmação de entrega e de leitura O SMS é uma ferramenta de marketing cada vez mais eficaz, devido ao seu baixo custo. O módulo de SMS é uma solução bastante user friendly que lhe permite o envio massificado de SMS. Apenas tem de escolher a base de dados para onde quer enviar os SMS, e a entrega é feita de imediato - simples e eficaz! Ao funcionar em conjunto com a solução GoContact, é possível criar diversos automatismos que garantem uma maior eficácia do seu Contact Center. É possível, por exemplo, o envio de SMS após cada chamada, baseado em tipificação de chamada, e o envio de SMS de alerta, baseado em data/tempo e tipificação da chamada.
11 Vantagens do SMS Baixo custo: Custo muito baixo com um excelente ROI* Tempo de abertura: 90% dos utilizadores de telemóvel abrem e lêem as mensagens SMS em até 5 segundos após recebê-las. O SMS é eficiente na comunicação com o cliente. Expansão do mercado: O número de telemóveis cresce cada vez mais no mundo, e, as pessoas tendem a usar mais os smartphones como complemento dos computadores pessoais. Personalização: Cada mensagem pode ser enviada para um grupo de pessoas e pode conter um campo personalizado, como por exemplo, o nome da pessoa ou qualquer outra informação que varie de acordo com o número do telefone. Cenários de utilização SAC/Help esk: O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para avisar sobre estado do contato de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para um departamento (vendas, manutenção, etc.). Cobranças: O serviço de SMS pode ser utilizado, num primeiro contacto, para lembrar as datas de vencimento dos pagamentos. Marketing ativo/vendas: O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação é transmitida rapidamente e de uma forma precisa. CRM/Fidelização: O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os seus clientes. Exemplos de aplicações: comunicar lançamentos de produtos ou novidades da empresa, enviar alertas, informar sobre a data e horário de entrega dos produtos adquiridos. SGT SMS P
12 Text to Speech Soluções de Reconhecimento de Texto e Síntese de Fala. Torne mais fácil e eficiente a comunicação com os seus clientes. SGT TEXT_SPEECH P Os Sistemas de Síntese de Fala permitem reproduzir através da fala um texto escrito. Na sua essência um sintetizador de fala permite dar uma voz ao computador. O que é? A aplicação de motores de reconhecimento e síntese de fala permite criar soluções de voz mais naturais e intuitivas. A geração automática de fala a partir de texto, ou síntese de fala, como é normalmente denominada, é um processo que transforma qualquer texto em fala com elevados graus de inteligibilidade e naturalidade. Os resultados obtidos são, mais tarde, utilizados no processo de geração do sinal de fala. Principais características Criação de soluções simples e intuitivas utilizando fala em vez de mensagens de texto Capacidade de escalabilidade da solução Cenários de utilização Serviços telefónicos de cobrança Avisos de entrega de encomendas ivulgação de novos produtos / Serviços Sistema de Síntese de Fala Capacidade de personalização da voz gerada consoante as necessidades específicas (branding) Capacidade de reaproveitar material previamente gravado para gerar novas vozes. Possibilidade de adicionar novas pronúncias para todas as palavras.
13 Ticket Support O tornou-se um dos principais canais de comunicação entre o cliente e as empresas. Com base nessa evidência, surgiu a necessidade de existir o Ticket Support. SGT TICKET P Com o sistema de Ticket Support consegue oferecer a melhor resposta por a um custo extremamente baixo. Criação automática de tickets por Atribuição de a equipas Prioritização de Mailbox canais em torno do cliente Histórico de , simultâneo com os outros Utilização de respostas pré-definidas, com variáveis, para redução do tempo de tratamento A quantidade diária de s recebidos pelas empresas é enorme e os clientes esperam que a comunicação por seja rápida e prática. O nosso sistema de gestão de é baseado na arquitetura de fila de trabalho, o que permite que o seu empresarial seja tratado com toda a rapidez e eficiência. O fluxo normal do não permite uma gestão adequada de uma grande quantidade de correios eletrónicos. Gestão de s completo Filas de trabalho partilhadas Suporte para SLA s, regras de filtro Templates de resposta automáticos Tipificação, estatísticas e reporting de tickets Permissões e gestão de skills por agente
14 Voz O GoContact disponibiliza a mais recente tecnologia de atendimento e gestão de filas de espera. Canal telefone Outbound Toda a sua configuração é efetuada «onthe-go», ficando imediatamente ativa, o que permite rentabilizar o seu tempo. Através de um interface de gestão simples e intuitivo, permite que consiga configurar o mais complexo cenário de atendimento telefónico em poucos minutos. SGT VOZ P As mais poderosas campanhas de contacto ao cliente. O Predictive ialer, alimentado por uma potente ferramenta de criação de campanhas, vai mudar completamente a sua performance de contacto. Canal telefone Inbound AC, IVR e Self Service? Sem problema! Um interface web drag & drop, com uma configuração simples e intuitiva. Alterações em tempo real para acompanhar o ritmo do seu negócio, sem necessidade de recorrer a programadores e informáticos. As funcionalidades mais avançadas de sistemas de IPBX Gestão de filas de espera, IVR s e Self Service Sistema Blended para a maior eficiência possível ialer Predictive para campanhas de sucesso Gravação de Chamadas c/ Backup
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