Atração de novos consumidores ou a construção de um relacionamento sólido com quem já é seu cliente, o que é mais importante para a sua marca? Para alcançar bons resultados nos negócios, o ideal é combinar as duas táticas. Em ambas as etapas do funil de vendas, o marketing de conteúdo é indispensável para guiar o cliente e aprimorar a sua experiência. Mas por que poucas empresas pensam nisso quando se trata de customer retention?
O exemplo que vamos citar aqui pode não ser tão conhecido do grande público, mas é certamente um case de sucesso e uma boa inspiração. A TAG – Experiências Literárias é uma espécie de clube do livro que nasceu em Porto Alegre (RS). A especialidade deles é fazer a curadoria das publicações com nomes célebres da literatura e entregar na casa de cada associado um box mensalmente.
A venda por assinatura é um modelo de negócios bastante conhecido no comércio mundial, como estratégia que visa a fidelizar clientes com vantagens exclusivas, geralmente não encontradas no mercado convencional. Foi justamente por dar um passo além e entregar um conteúdo especial que a TAG se destacou.
Mais do que um livro, inédito ou recomendado por alguma figura ilustre da cultura, o clube cria edições de luxo, brindes que complementam a leitura, pôsteres, revistas e demais produtos editoriais com acabamentos gráficos de qualidade que tornam a experiência do cliente ainda mais especial. Fundada em julho de 2014, a TAG já conta com 50 mil assinantes e fechou ano passado com faturamento de R$ 36 milhões. Nada mal para um negócio do mercado editorial, não é?
A história deles, entretanto, não foi tão dourada assim no início. Com pouco dinheiro para ações de marketing, a marca apostou em canais que, até os dias de hoje, são aliados importantes na ampliação da base de associados: produção de conteúdo para mídias sociais e parceria com youtubers especializados em literatura. Mais do que entregar produtos de qualidade, eles perceberam que o conteúdo anda de mãos dadas para o sucesso da marca.
Esse case serve para que todos os negócios, independentemente do segmento, parem e pensem: o que podemos entregar de diferencial e valioso para os nossos clientes? Quais conteúdos podemos elaborar para ampliar e melhorar suas experiências de consumo?
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Manter seus clientes é mais lucrativo porque quem está na sua carteira já absorveu a "carga de convencimento" necessária para comprar da sua marca. Uma pesquisa da Harvard Business Review estima que seja de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Se as pessoas estão voltando, é sinal de que a experiência foi boa. E mais: quem foi conquistado também tem grandes chances de ser um fiel divulgador da sua marca.
Afinal, o que é customer retention?
De forma prática, podemos considerar que customer retention contempla as diversas estratégia de retenção de clientes com foco na base já existente. Seja com programas de fidelidade, assinaturas, personalização nas ofertas, atendimento especial ou conteúdo para engajamento, a ideia é manter os clientes ativos.
Por que isso é valioso? De acordo com a pesquisa Benchmark Recompra Brasil 2018, 41,5% dos pedidos são feitos por clientes antigos, e empresas que focam em retenção atingem 53,4% de taxa de recompra.
Entre as vantagens do processo de retenção, está o aumento do ticket médio das compras e o fato de que seus clientes recorrentes também se transformam em divulgadores de seus produtos e serviços, diminuindo o custo de aquisição de novos clientes e potencializando seus recursos de marketing. Isso acontece tanto no boca a boca com amigos e familiares quanto no momento em que publicam avaliações sobre a compra em seu site ou nas mídias sociais.
Além disso, em relacionamentos mais duradouros, os clientes estão mais abertos a oferecer dados, o que permite melhorar suas estratégias de marketing, investindo em segmentação e personalização. Como sabemos, uma experiência que faça o cliente se sentir único e que resolva as suas dores é um dos caminhos mais lucrativos para a fidelização.
Dados são como uma mina de ouro. Podemos utilizar informações disponibilizadas a cada contato com o cliente – como hábitos de compra, como chegou ao seu site e que produtos avaliou – para entender melhor seu público de modo geral e o próprio cliente, especificamente.
O marketing de conteúdo é um investimento duradouro para a retenção de sua base de clientes. Afinal, é por meio dele que sua empresa coloca o cliente no centro de suas estratégias.
Inicialmente, o marketing de conteúdo ajuda o cliente a identificar suas necessidades, conhecer melhor o produto desejado e muni-lo com as informações que ele precisa para fazer uma compra segura e agradável. Na fase da retenção, essa estratégia é responsável por mostrar ao consumidor como obter mais valor de um produto, incentivá-lo a compartilhar sua opinião e a influenciar novos clientes em potencial.
Essa conexão é tão eficaz que é capaz de criar uma comunidade de clientes ou usuários com ideias semelhantes. É o caso dos entusiastas das fritadeiras elétricas Air Fryer, que mantêm páginas, grupos no Facebook e fóruns para trocar experiências e receitas saudáveis feitas com o eletrodoméstico. Algumas comunidades chegam a ter quase 100 mil participantes. Observe as oportunidades de contato e agregação de valor que as fabricantes desse produto estão desperdiçando por não atuarem ativamente nesses grupos e criarem conteúdos úteis para esse público.
O e-mail marketing é um dos principais canais na hora das marcas incentivarem a participação dos clientes, solicitarem a avaliação de compra e, ainda, para se manter sempre por perto com dicas e sugestões. Mas, além desta ferramenta, as mídias sociais, conteúdos para blogs e materiais ricos, como e-books, tutoriais e guias, também cumprem um papel fundamental para nutrir os clientes com informações qualificadas e reter essa base.
Para ter sucesso na estratégia de marketing de conteúdo com foco em customer retention, no entanto, é preciso saber como produzir e divulgar materiais de qualidade. Nessa hora, conte com a experiência de quem já trouxe resultados para grandes marcas. Conheça mais sobre as soluções da Doxxa clicando aqui.