A importância do bom atendimento no comércio
"O cliente que está ali para comprar um produto, está comprando muito mais que um produto"(Foto: Reprodução)
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A consultora do Sebrae/PR Mariana Carvalho explica os impactos negativos causados pela falta de empatia
Tão importante quanto o modelo de vendas e o conhecimento de mercado, o atendimento ao cliente será a etapa final que definirá se ele tomará os serviços da sua empresa. Muitas vezes, sua abordagem e resultados são apenas analisados em momentos de iminente crise reputacional da empresa, na qual algum cliente insatisfeito reclama do produto ou serviço, ou então cai nos braços da concorrência.
Todo cliente quer ser bem atendido, e o bom atendimento é um verdadeiro diferencial competitivo entre as empresas. Com a expansão da internet e das redes sociais, o aumento de possibilidades de compras, informações compartilhadas de outros usuários em relação a marca ou produto, os clientes ficam cada vez mais exigentes.
Além da qualidade do produto adquirido, eles esperam um bom relacionamento com a empresa. É nesse momento que o empresário precisa agir, organizando processos, orientações, adequações no quadro de funcionários e treinamentos para a maior eficácia no atendimento ao cliente, buscando a satisfação e a fidelidade do consumidor.
A consultora do Sebrae/PR Mariana Carvalho, explica que é no atendimento que o cliente vai gerar empatia pela loja e essa empatia será por meio de quem está atendendo, que é o colaborador. "Muitas vezes este colaborador tem que adaptar a linguagem de acordo com o cliente.O cliente que está ali para comprar um produto, está comprando muito mais que um produto, ele está comprando alguém que o entenda, que facilite o processo, que consiga dar dicas. É o atendimento que vai fazer com que o seu cliente volte ou não".
Mariana esclarece que toda vez que o cliente é mal atendido, ele com certeza vai contar essa experiência para outras pessoas. "O cliente vai se sentir menosprezado, menos importante. Enquanto cliente a gente sabe que a existência de um estabelecimento é para atender o cliente, se não atender bem, então a empresa abriu as portas para que?"
Conforme ela, o mau atendimento em cidades pequenas é algo que causa grandes danos em receita, pois gera um marketing negativo e fará o comércio perder futuros clientes e fazer com que os clientes atuais queiram conhecer a concorrência. "O ideal é se colocar no lugar do cliente, como você gostaria de ser atendido".
Segundo Mariana é possível melhorar o atendimento prestando atenção em algumas coisas fundamentais. Ela dá algumas dicas .
1ª Para bem atender é importante o atendente saber se apresentar. A apresentação é o primeiro passo entre o consumidor e o atendente. Nesse processo é importante que pergunte o nome do cliente, questione como ele gostaria de ser chamado. É muito comum chegar em alguns estabelecimentos e usarem termos pelos quais o cliente pode não gostar de ser chamado, como: amiga, querida;
2º Dar espaço para o cliente para que ele consiga tomar a sua decisão. Deve-se sim apresentar o produto, fazer as perguntas necessárias, identificar a demanda do cliente, mas sem ser invasivo;
3ª Sempre estar sorrindo, neste tempo de pandemia, mesmo de máscara a gente consegue ver quando as pessoas estão sorrindo e sendo simpáticas;
4ª Saber ouvir, antes de indicar qualquer coisa para o cliente, ouça o que ele tem a dizer. Esteja atento, vá identificando o que ele deseja para poder sugerir;