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Redes sociais e a personalização do atendimento
26 de julho de 2016 - 18:05
Por: Laura Navajas
Todo consumidor está nas redes sociais. Mas será que as empresas estão preparadas, e entendem este canal como uma importante área de relacionamento?
Para o Itaú Unibanco, sim! Segundo Álvaro Pimentel, Diretor Executivo de Operações do Itaú Unibanco, "a internet transformou a maneira do consumidor se relacionar com as instituições". Ele conta que, ao longo de 2015, o volume de interações do banco com clientes nas redes sociais dobrou e continua com tendência de crescimento. "As redes extrapolaram seu papel social e são cada vez mais utilizadas pelos clientes para o relacionamento com as empresas. Para nós, este é um canal de relacionamento importantíssimo, com forte presença de nossos clientes", revela.
O banco atua ativamente no Facebook, Twitter e Google Plus, além de outras redes sociais. " Um exemplo de contato nessas plataformas é o cliente nos acionar pela timeline (mensagens públicas que ficam expostas nas páginas do Itaú nas Redes Sociais) ou por mensagens privadas (DM no Twitter e Inbox no Facebook). Porém, se as dúvidas ou problemas envolvem dados confidenciais, tratamos exclusivamente via mensagens privadas, por motivo de segurança", explica Pimentel.
"Para isso estamos investindo cada vez mais em capacitação dos nossos colaboradores e em revisão dos processos. As avaliações quantitativas têm sito bastante positivas, aproximadamente 90% dos assuntos são dados como resolvidos em menos de 12 horas", completa.
A fim de ter essa rápida resposta, atuando na solução do problema ou esclarecimento da dúvida do cliente, o Itaú Unibanco acompanha diariamente os indicadores das redes sociais. São monitorados a quantidade de RT (retweets ou compartilhamentos), e o banco quantifica o impacto geral da notícia ou postagem, assunto e categoria (marca, produtos, incentivos culturais, bikes etc), volume de posts relacionados aos temas, quantidade de usuários conectados aos assuntos, potencial de alcance da informação e velocidade de propagação.
Na medida em que os clientes demandam um atendimento mais digital, o Itaú Unibanco lançou nos últimos anos diversas soluções para internet e mobile que agilizam e facilitam a rotina do consumidor conectado. "Vivemos um novo tempo, onde a relação das pessoas com as marcas mudou e a mensagem por si só não é mais capaz de gerar engajamento. As pessoas estão empoderadas e em rede, desse modo, gerar a melhor experiência e construir conteúdo relevante e inspirador são e serão cada vez mais fatores chave de sucesso. Nossos clientes querem continuar evoluindo, crescendo, se movimentando e sendo bem atendidos. Entender o nosso papel nessa jornada e construir relações ainda mais fortes é o nosso grande desafio", conclui o executivo.