Padrão de Atendimento – O hábito de atender com excelência. - Consultoria e Treinamento em Gestão Empresarial
Qualylife Brasil 15 de outubro de 2019 15 de outubro de 2019 2
10 entre 10 gestores desejam que suas equipes prestem atendimento aos seus clientes de maneira "padrão", ou seja, sempre igual e obviamente em nível de excelência.
Por que eles desejam? Simples: se todos os clientes são bem atendidos eles não terão de que reclamar, vão comprar mais, serão fidelizados e melhor ainda, quando se trata de uma rede de pontos de venda ou de atendimento em múltiplos canais isso vai acontecer em todos eles. É um lindo sonho de mar calmo e vento constante.
Atendimento padronizado e em nível de excelência deve ser uma busca obstinada de uma organização que coloque o cliente no centro de sua estratégia e tudo deve ser feito para que isso se torne um hábito!
Mas o que impede que uma organização alcance tal objetivo, por que algumas conseguem e outras não? De certo não há fórmula mágica, mas posso apontar algumas falhas comuns de empresas que desejam alcançar um padrão de excelência mais negligenciam alguns aspectos, vamos enumerar alguns:
1. Sua equipe é a cara da sua empresa?
O processo de seleção de pessoal é a porta de entrada, um funil com uma enorme boca, pelo qual devem passar apenas aqueles que guardam semelhanças como sua organização. Você quer um atendimento simpático e carismático? Ora, não poderia contratar alguém que não traga um sorriso no rosto no dia da entrevista. Quer um atendimento técnico diferenciado, ora não pode contratar quem não traga esta bagagem ou facilidade de aprender temas mais técnicos, ou seja, invista no processo seletivo, busque ferramentas, dinâmicas, atividades que permitam que os candidatos se revelem e mostrem ao máximo quem são, busque aqueles com as quais a personalidade esteja alinhada à de sua organização.
2. Sua empresa tem um modelo de atendimento com regras claras e expectativas bem alinhadas?
Lembre-se, o que é bom atendimento para você pode não ser para seu funcionário e vice-versa, se isso não fosse verdade esta regra realmente não faria sentido, ou seja, todos teríamos o mesmo padrão sobre o que é bom ou ruim e obviamente, isso não é verdade. A empresa precisa declarar formalmente o que espera que ocorra durante um atendimento, precisa apresentar aos funcionários um conjunto mínimo de regras, definindo com clareza o que considera um bom atendimento, sem deixar margem de questionamento. Precisa criar um padrão de atendimento formal, um modelo a ser seguido.
3. Treinar, treinar e treinar.
É do esporte que vem os melhores exemplos, nenhum atleta, por mais talentoso que seja, chega ao topo sem treino, sem repetir milhões de vezes movimentos e reações até obter um padrão de resultados eficientes em escala e, é das mais modernas teorias de psicologia que vem a confirmação, em que nada se torna um hábito, saudável ou não, sem repetição. Os treinamentos às equipes de atendimento precisam ser constantes, precisam trazer o tema repetidas vezes, com abordagens distintas, mas de maneira consistente e perene para que seus efeitos sejam percebidos. Treinar sua equipe uma ou duas vezes pode esclarecer conceitos, mas não cria hábitos.
4. Liderança intensa e estimuladora.
Atender clientes é desgastante e seguir padrões pode ser desanimador, pelo menos até que se torne um hábito. A tendência é que haja resistência. Uma marca de restaurantes que atendemos, por exemplo, estabeleceu que ao final de cada atendimento, quando entrega a refeição ao cliente deve, com um grande sorriso no rosto, dizer a frase: "- Aproveite seu Steak!", em todos os treinamentos reforçamos as razões e ensaiamos este "gran finale" , mas constantemente nossas avaliações de cliente oculto revelam que na prática, poucos de fato seguem esta regra. Alguns alegam esquecimento, outros vergonha, outros não se convencem de que seja necessário, são várias as razões para não fazer, mas no fundo, trata-se de um desejo de se manter em suas zonas de conforto e é nesta hora que a figura de um líder motivador e rigoroso com os padrões de qualidade e atendimento surge como a peça que faltava para que tudo se encaixe. Invista na liderança, ela é a última linha de defesa dos padrões de atendimento e o grande motor que faz isso tudo funcionar!
5. Meça e reconheça!
Utilize instrumentos de medida para avaliar como vai o atendimento de sua empresa. Ferramentas como: pesquisas de satisfação de clientes, cliente oculto e até mesmo conversas informais com seus clientes devem servir de termômetro para saber se os padrões desejados estão funcionando e, principalmente, se eles agradam. Não se gerencia, o que não se mede (DEMING, 1990). Com base nessas medições, discuta melhorias com sua equipe e reconheça as melhores práticas e iniciativas positivas, o estímulo é a melhor forma de consolidar um hábito.