Ingage, Autor em SOAP
Saiba por que e como investir em um handoff em vendas!
Um ciclo de vendas passa por diversas etapas. O potencial cliente tem seu primeiro contato com o Marketing, indo para o Sales Development Representative (SDR), que faz o diagnóstico desse lead e o encaminha ao Sales Rep. Então, há a apresentação do produto ou serviço, solução de dúvidas e, em um cenário positivo, o fechamento do negócio.
Percebe que, para cada etapa, existe um responsável? Isso requer alinhamento entre esses personagens, a fim de oferecer uma experiência completa e favorável ao cliente, antes mesmo da conclusão da venda. Esse cenário também exige foco na comunicação. Afinal, qualquer ruído ou mal-entendido pode colocar tudo a perder.
E é então que vemos a importância do handoff em vendas, desde as primeiras fases do ciclo até o pós-vendas.
O que é a estratégia de handoff aplicada em vendas?
O handoff em vendas se trata da passagem de informações de um setor para outro dentro de uma empresa. É o que acontece, como vimos, quando o lead sai da captação do Marketing e se encaminha às equipes comerciais – e, ali, é analisado e direcionado a outras etapas no processo da empresa.
Também ocorre quando o consumidor fecha o negócio e fica sob a responsabilidade de um analista de relacionamento do cliente (o Customer Success).
Em qualquer cenário, é preciso que a transferência de informações seja feita de maneira eficiente, para que nenhum dado importante se perca. A passagem do cliente também deve acontecer com transparência, organização e boa fluidez, para que ele tenha uma experiência encantadora com o novo serviço contratado.
Handoff x Handover
Ambos os termos são bastante conhecidos na área da Saúde. O handover, nesse sentido, se refere à transferência de responsabilidade durante a troca de plantão: um médico passa o paciente a outro, que assume os cuidados em seu expediente. Já o handoff é quando a pessoa precisa ir para um especialista de área diferente ou outra unidade médica.
Podemos avaliar que, tanto no ambiente hospitalar quanto em vendas, são termos que designam a passagem de bastão, de responsabilidade.
Por que usar o handoff no seu time?
O seu cliente deve ver a empresa como uma só, embora tenha contato com diferentes profissionais durante o processo de vendas e pós-vendas. E esse é o grande risco que se corre ao descuidar da estratégia de handoff e não enxergar coesão entre discursos.
A eficiência na comunicação nas organizações deve ser uma prioridade, sobretudo ao ter em mente o handoff em vendas. Vamos supor que, durante a negociação, o cliente tenha passado um direcionamento importante que pode impactar o relacionamento durante a entrega do serviço. Se não há a correta transferência, a sua empresa e, principalmente, o time de Customer Success podem enfrentar:
entregas que fogem da expectativa do cliente;
retrabalho e processos mais longos da sua própria equipe;
percepção do desalinhamento entre as frentes da empresa;
desgaste na confiança e credibilidade do negócio.
Agora pense se esse desencontro causa um cenário de prejuízo ao seu cliente – levando-o a perder oportunidades no mercado, por exemplo. Concorda que ele pode querer encerrar a parceria (e com razão)?
Como fazer a transferência de informações evitando erros?
Não há como negar que os ruídos na comunicação podem acontecer facilmente, ao menor descuido da gestão e das equipes de um negócio. Determinada informação é capaz de assumir significados distintos e, assim, prejudicar oportunidades e processos da empresa. Mas saiba que é possível evitar esses equívocos com um bom planejamento.
Veja alguns pontos de atenção para que a transferência de informações seja, de fato, eficiente!
Estabeleça regras de comunicação interna
Cada organização deve ter as próprias regras quando se trata do repasse de informações. Isso porque não há uma fórmula mágica, e o que funciona para uma estrutura empresarial pode não ser compatível com outra.
Uma dessas regras pode se referir às ferramentas de comunicação interna. Há informações que precisam de um registro que vai além de uma conversa no chat, por exemplo, necessitando um e-mail de follow-up para alinhamento. Entre outros recursos que a empresa pode adotar estão a intranet, mural digital, rede social corporativa etc.
Tenha processos bem-definidos
Definir o papel e as atribuições de cada um é essencial no processo de transferência de informações. Dessa maneira, o profissional sabe qual é a sua responsabilidade, o que precisa comunicar, quais são dados importantes do cliente e assim por diante. De cara, é um investimento bastante benéfico para todo o ciclo de vendas.
Vale definir quando determinada informação deve ser passada, de quais formas, em quais canais e assim por diante. É interessante indicar, também, o histórico de diálogos com o cliente. Assim, caso um colaborador se desligue no meio do processo, por exemplo, nenhum dado se perde.
Aqui, entram também as automações e o auxílio da tecnologia para os processos da empresa. Utilizar um CRM é essencial para que todos os integrantes das equipes tenham total acesso às informações em tempo real, oferecendo mais transparência a esse relacionamento em construção com o cliente.
Escolha um processo de gestão
Processos e regras definidos, agora, chegou o momento de escolher como será feita a gestão desse handoff. Existem métodos que podem ajudar, como é o caso do kanban. Com ele, a gestão consegue visualizar facilmente com quem se encontra o bastão no momento e, em consequência, prestar suporte imediato quando necessário.
O kanban é uma metodologia que divide os cards (ou tarefas) em diferentes quadros, com objetivo de acompanhar o status deles no processo. Não somente a gestão, mas o colaborador também se beneficia, pois sabe exatamente as etapas da transferência de informações – tanto de onde elas vieram quanto para onde vão.
Treine a sua equipe constantemente
Para conquistar a motivação de toda a equipe e incentivar as boas práticas do handoff em vendas, a gestão pode apostar em treinamentos constantes: para apresentar ideias, discutir o funcionamento de processos, aprender ou desenvolver competências importantes, entre outros usos.
Um treinamento de comunicação, por exemplo, traz inúmeros benefícios, como os que podemos listar:
torna as reuniões mais eficientes, bem como qualquer tipo de diálogo;
aprimora o diálogo técnico;
garante um alinhamento dentro da equipe;
aumenta a autoestima dos colaboradores para dar feedbacks, fazer apresentações e outras situações que envolvem comunicação.
Apostar em um treinamento online pode ser uma opção diante de rotinas mais agitadas, conflitos de agenda e a crescente aderência ao home office. Além de reduzir alguns custos de estrutura física, o engajamento com o público pode ser maior, sobretudo, quando se conta com a expertise de uma empresa especialista em educação corporativa.
Investir no handoff em vendas pode trazer excelentes resultados para o negócio, sendo o alinhamento entre os times o principal benefício. Contudo, é preciso acompanhar a estratégia do começo ao fim, a fim de garantir a eficiência da transmissão de informações. Para isso, a comunicação é uma habilidade a ser desenvolvida por todos na empresa.