O passageiro frequent fly agraciado com bilhete bônus é registrado num banco de dados, sendo que a companhia passará a tratá-lo como um cliente fiel à sua marca, mantendo equipe especializada para contatá-lo quando necessário.
“No passado, a Vasp já teve programa de milhagem, que depende das parcerias com outras empresas. Mas o nosso negócio é transporte aéreo. Portanto, se voar conosco, é premiado”, sintetiza a porta-voz, informando que a empresa procura manter elevado o seu índice de eficiência operacional, cumprindo à risca as exigências do Departamento de Aviação Civil (DAC), principalmente aquelas referentes a horários, freqüência e ao não cancelamento de vôos.
Dentro da logística operacional da Vasp, são de primeira ordem as ações para minimizar problemas com extravio ou violação de bagagem, para manter “um serviço de bordo razoável”. “Procuramos ouvir muito o passageiro. Na Ponte Aérea, por exemplo, fizemos pesquisa e descobrimos que o passageiro não necessariamente tem tempo para comer, então oferecemos a opção de lanche quente. Também temos algo de prato regional, como a carne de sol, que entra no cardápio de vôos para o Nordeste. Enfim, procuramos satisfazer o máximo possível o perfil variado dos passageiros, buscando sempre ouvi-los para saber quais são os seus desejos”, justifica Lígia.
Segundo ela, o comissário de bordo no fundo é um agente de segurança, que está particularmente preocupado com os passageiros e as condições de vôo. Por isso, o seu treinamento prevê lidar com condições adversas, como o caso de um passageiro que sofre de síndrome do pânico e talvez tenha reações imprevisíveis durante a viagem.
“Mas nenhuma companhia aérea faz o que bem quer. Somos controlados também pelos fabricantes, que podem chegar inesperadamente para realizar uma fiscalização”, avisa a assessora, considerando que “a companhia segura é aquela que está voando ´redondo´ e com a manutenção bem feita”.
A preocupação da Vasp em manter a sua frota de aeronaves em ordem é o motivo que leva a empresa a ter uma escola de formação de mecânicos, que dispõem de três grandes salas de aula. Lígia acrescenta que a empresa é proprietária de mais de 90% de suas 32 aeronaves, sendo que o Boeing 737-200 é o seu modelo mais antigo: “Acontece que, diferente de qualquer outro equipamento, no avião tudo é intercambiável, pode-se trocar tudo por original”.
TAM – Ser o mais honesta possível no seu relacionamento com o passageiro é o grande segredo da TAM Linhas Aéreas, que criou “o primeiro programa de fidelização em companhia aérea no Brasil, em 1994”, assegura Ricardo Cotrim, diretor de marketing da empresa.
Seu Programa de Fidelidade também segue a sistemática de um programa de milhagem, embora de forma mais simplificada. Sempre que o passageiro viaja pela TAM ganha um ponto, e ao acumular dez pontos ele recebe de graça um trecho-convite para qualquer lugar dentro da América do Sul.
“Quase todas as companhias aéreas do mundo não deixam a pessoa usar a passagem prêmio no Natal. A TAM tem um Programa de Fidelidade muito ético, de modo que, na sexta-feira anterior ao último Natal, com certeza não tinha nenhuma companhia dando 10% dos assentos de todo mundo que voou”, considera o executivo.