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Cada tipo de cliente requer um atendimento diferenciado, sabia?
Atender com qualidade não é uma receita que pode ser seguida para todos os clientes, pois as características do comportamento humano são muito variáveis. Por isso, o...
Atender com qualidade não é uma receita que pode ser seguida para todos os clientes, pois as características do comportamento humano são muito variáveis
Atender com qualidade não é uma receita que pode ser seguida para todos os clientes, pois as características do comportamento humano são muito variáveis. Por isso, o atendimento deverá ser feito de forma cautelosa, sempre buscando identificar o perfil do comportamento de cada cliente. Por essa razão, especialistas em comportamento humano agruparam os perfis dos clientes, do ponto de vista comercial, em doze grupos diferentes. "Assim, os atendentes também precisam saber identificar a que grupo pertence cada cliente que chega ao estabelecimento, para que possam conduzir o atendimento de acordo com cada perfil", afirma André Ansanelli, professor do Curso a Distância CPT Treinamento de Chapeiro e Lancheiro, em Livro+DVD e Curso Online.
Esses grupos, suas características e as estratégias mais adequadas que deverão ser adotadas pelos atendentes, para cada grupo, encontram-se abaixo:
- Cliente impulsivo: atua rapidamente, é mais impaciente, energético, ativo e dominador. É difícil prender a atenção dele por muito tempo, em um determinado foco. Para atendê-lo, deve-se pensar o que falar, ser claro, simples e objetivo. Dica: acompanhe o ritmo dele!
- Cliente lento: demora a tomar decisões, é displicente e distraído. Para atendê-lo é necessário repetir e argumentar várias vezes, e no final fazer um resumo. Dica: encoraje-o e ajude-o a tomar a decisão. Nunca perca a paciência com este tipo de cliente.
- Cliente formal: é aquele que nos trata com cerimônia, não admite intimidades ou brincadeiras. Para atendê-lo, deve-se evitar intimidades, excesso de confiança e tratá-lo com respeito.
- Cliente informal: deixa o atendente à vontade, tratando-o com intimidade e liberdade. Para atendê-lo, deve-se evitar toda a liberdade que oferece, tratando-o com informalidade, porém com limites.
- Cliente ponderado: gosta de detalhes. Resolve tudo com calma e teme ser enganado. Trata-se de um cliente sistemático. Dica: o atendente deve estar preparado e conhecer bem o seu produto para responder a todas as perguntas prontamente. Não deve forçar a venda, apenas ajudá-lo a decidir deixando transparecer que a decisão foi toda dele.
- Cliente calado: quase não se manifesta, por mais que você argumente. Presta muita atenção na coerência da argumentação. Nunca sabemos o que está pensando. Dica: analise as suas reações e os sinais de compra. Seja objetivo e tenha boa argumentação.
- Cliente falador: todos os assuntos. É habilidoso e manhoso, mas acaba não comprando. Para lidar com ele, deve-se procurar despertar sua atenção ao produto com boa argumentação e conduzir o processo até o fechamento.
- Cliente indeciso: quanto mais você explica, mais confuso ele fica. Tem gestos incertos. Para lidar com ele, o atendente precisa orientá-lo ou até mesmo decidir por ele, sem deixar que ele perceba.
- Cliente racional: pensa friamente nos valores normais do produto e quanto pode gastar. Dica: mostre a realidade do negócio com cálculos e conhecimento do produto.
- Cliente conhecedor: possui conhecimento e informação sobre a área de alimentos. Você deve ser modesto e escutar atentamente, deixando que ele decida pela compra se quiser atendê-lo bem.
- Cliente leigo: não conhece bem sobre o funcionamento do local e atendimento. Para atendê-lo é preciso mostrar a qualidade dos produtos e atendimento, e dar informações.
- Cliente humilde: pelo seu modo de vestir e falar, não dá ares de importância sobre sua posição social, financeira e etc., tendo atitude de pessoa simples. Precisa ser bem tratado e receber toda consideração por parte do atendente se quiser que ele volte novamente ao estabelecimento.
Portanto, existem formas diferenciadas de atendimento para satisfazer, praticamente, a todos os tipos de clientes. Sendo assim, o atendente deverá procurar entendê-las muito bem, para poder identificar o perfil de cada um, sem que eles saibam.
Para começar o treinamento, procure fazer associações com os clientes do seu dia a dia, principalmente, com os que já são fiéis ao seu estabelecimento comercial.