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João Mensagens: 2
Terceirizar ou treinar Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Central de serviços
Enviado em 11/04/2016 16:39
Se uma central de serviço interna está registrando as requisições e categorizando de forma errada, atualizando o BDEC errado, não estão conseguindo tratar de incidentes simples e alguns gerentes de outras áreas estão reclamando, pois essas áreas são classificadas para tratar sendo que não são os respectivos responsáveis e estes gerentes sugeriram terceirizar a área. Na sua situação, o que você faria para este caso?
Terceirizava a central de serviço e fazia ANS e ANO? ou realizaria treinamento para a central de serviço?
Flavio Mensagens: 14004 Mensagem privada
Re: Terceirizar ou treinar Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Central de serviços
Enviado em 11/04/2016 18:46
Terceirização é uma decisão estratégica e cada empresa decide isto de acordo com seus critérios. A ITIL não estabelece os critérios para terceirizar, uma que isto é uma decisão particular de cada empresa. Então, de acordo com as práticas da ITIL, os sintomas são falta de treinamento e seleção de pessoal inadequado para tratar incidentes e isto é o que deve ser corrigido inicialmente.