Cinco formas de usar CRM para melhorar a experiência do hóspede | Revista Hoteis Cinco formas de usar CRM para melhorar a experiência do hóspede | Revista Hoteis
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Artigo de Claudio Cordeiro *
Avalição: na maioria dos hotéis, é comum encontrar uma caixinha para reclamações ou sugestões e, em alguns casos, esse registro já pode ser feito de maneira digital. Porém, essa crítica, na maioria das vezes, costuma render apenas uma ação pontual. Por exemplo, o cliente reclamou do travesseiro, o estabelecimento faz um pedido de desculpa e pronto. Se essa queixa estivesse atrelada à uma cadeia de informações sobre o visitante, em uma próxima visita, ele encontraria uma carta da gerência e três opções diferentes de travesseiro para escolher. Caso isso ocorra em uma rede hoteleira, a integração das informações pode proporcionar que isso aconteça em todas as unidades – a reclamação foi em São Paulo, mas o mimo foi oferecido em Belo Horizonte.
Padrão de consumo: com CRM, é mais fácil saber o que o hóspede consome e quais ambientes ele frequenta dentro do hotel. Observado os padrões de consumo, é possível verificar que o refrigerante sem açúcar é mais consumido por uma determinada pessoa. Colocar um maior número de latas desse tipo no frigobar é uma maneira simples de agradá-la e ainda rentabilizar mais. Além disso, dá para identificar, entre outras coisas, se o turista usa o spa ou prefere que o café da manhã seja servido no quarto.
Rede Sociais: as redes sociais geram informações de extremo valor que ainda são pouco usadas. O cliente faz o check-in usando os dados do Facebook e no seu perfil comentou que faz tratamento contra hérnia de disco. Oferecer uma massagem é uma maneira simples de dizer que está atento ao que ele precisa e disposto a fazer da sua hospedagem uma experiência agradável.
Serviços mais rentáveis: monitorar o que o hóspede faz durante a sua permanência é o jeito mais simples de controlar a rentabilidade dos serviços oferecidos. Por exemplo, a pessoa ficou hospedada por 10 dias no local e não jantou no restaurante do térreo. Se essa informação estivesse em um sistema de CRM, no 8º dia, seria possível oferecer um desconto ou uma sobremesa gratuita para que esse cliente aproveite uma refeição no hotel e não saia para consumir fora. A mesma dinâmica pode ser aplicada aos serviços de spa, beleza e lavanderia.
Segmentação do setor: o segmento de turismo já tem hotéis e pousadas especializados em nichos específicos de mercado e o sucesso desses estabelecimentos está intimamente ligado à customização do serviço. Só vai sobreviver quem souber exatamente as preferências do seu público. Imagine um hotel direcionado aos amantes de esportes e vida saudável que oferece aos seus hóspedes orientação nutricional e cardápios adaptados a diversos tipos de dieta? Esse estabelecimento usou o máximo de informações disponíveis para criar uma estadia única e fidelizar os seus clientes.