Portfólio de Serviços x Catálogo de Serviços - Portal GSTI
Diferença entre um Portfólio de Serviços e um Catálogo de Serviços, conforme conceitos da ITIL
Determinados termos abordados por boas práticas costumam confundir os profissionais e estudantes que mantém contato inicial com os conceitos.
Muitas palavras técnicas acabam sendo empregadas de maneira que destoa do conceito original, fugindo à linguagem em comum e causando uma fonte de mal entendidos.
Um dos grandes exemplos de conceitos que causam dúvidas para quem estuda ou adota a ITIL é a que abordei neste artigo: diferença entre incidentes e problemas.
Desta vez, escolhi dois outros conceitos para quais existe um risco de serem interpretados como sinônimos (apesar de não serem): a diferença entre um Portfólio de Serviços de TI e um Catálogo de Serviços de TI.
A seguir, faço um resumo sobre cada um destes dois conceitos e apresento um resumo no final.
Segundo a biblioteca da ITIL é "um conjunto completo de serviços que serão entregues pelo provedor. São agrupados por tamanho, disciplina e valor estratégico". Em outras palavras, o Portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI; ou se preferir, pela empresa de TI (no caso de provedor de serviços externo).
Um detalhe que costuma costuma chamar atenção de alunos de ITIL Foundation é fato do Portfólio conter também serviços obsoletos. Serviços obsoletos são aqueles que estão aposentados e isso gera a impressão de que suas informações poderiam ser destacadas do portfólio. Temos razões, entretanto para guardar estas informações de nível estratégico: elas devem ser armazenadas como uma fonte histórica incluindo lições aprendidas, e podem ser úteis, inclusive, para uma possível necessidade de reativar o serviço.
Um ultimo elemento do portfólio que não podemos esquecer, além de serviços ativos e aposentados, são os serviços propostos ou em desenvolvimento. São aqueles que serão ou não serviços ativos um dia.
O objetivo da gestão do portfólio é gerenciar os serviços durante todo o ciclo de vida do serviço, focando no valor que eles entregam a área de negócio. Ou seja, conceber, coordenar os serviços de TI e acompanhar o resultado destes nos objetivos externos para a organização.
Sim, a gestão do portfólio é um processo de carácter estratégico e deve ser conduzida por uma função que tenha autonomia na organização de TI: cargos de diretoria a executivos. O processo encontra-se na etapa (livro) de Estratégia de Serviços da ITIL. Para saber mais, recomendo: Gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI da ITIL.
Veja como ficou fácil agora: a ITIL V3 define o catálogo se serviços como "parte do Portfólio disponível para um cliente." São os serviços ativos na visão de um cliente em específico.
Se você se colocar na visão de um provedor de serviços externo, este cliente será representado por uma organização com a qual mantém contrato. Já para o provedor de serviços interno (departamento de TI de uma organização) cada setor/departamento representa um cliente. Afinal, o setor financeiro não utiliza exatamente os mesmos sistemas do RH, certo?
Na gestão do catálogo, o objetivo é que todas as informações dos serviços ativos estejam claramente disponíveis e especificadas para seus clientes. O gestor deste processo tem um papel tático na prestação dos serviços de TI. Este processo encontra-se dentro da etapa (livro) de Desenho de Serviços da ITIL.
E então, ficou mais fácil entender a diferença? Para facilitar a assimilação, segue uma tabela com o resumo das diferenças entre um Portfólio e um Catálogo de Serviços de TI, segundo a ITIL V3 .