Essa dica é um dos erros mais comuns no atendimento online, principalmente, mas parece simples. Temos “provas” com reclamações em grupos no FB de empresas que pecam ou pecaram, em algum momento, no quesito atendimento e os clientes disseram se arrepender até de ter indicado a ferramenta para um terceiro.
Então, o que ajuda a entender a importância dessa “dica” é pensar nas suas próprias necessidades como um cliente. Quando você encontra um problema ou tem alguma dúvida, você deseja ser atendido/respondido o quanto antes e, se houver um problema, que isso seja solucionado o mais rápido possível, né?
Pensando dessa forma, quando mais demorar esse atendimento, mais você perde (parcial ou completamente) – a vontade de ser cliente, certo? Então, esse “exercício” é o primeiro passo para pensar e direcionar o seu Atendimento da melhor maneira possível. Mas isso tudo, claro, sem deixar de lado a coisa mais importante: qualidade.
Demonstre atenção, pergunte, entenda o problema e se coloque sempre do lado do cliente. O diálogo curto e/ou mal feito pode gastar o tempo do cliente e da empresa de forma ineficiente. Seja cordial, sempre desejar um bom dia/boa tarde, às vezes palavras gentis podem acalmar e deixar o dia desse cliente mais agradável.
Claro que você pode otimizar algumas respostas a dúvidas mais frequentes. Na ferramenta que utilizamos para comunicação com cliente, Intercom, conseguimos salvar algumas respostas/instruções. Isso auxilia muito nessas dúvidas ou perguntas frequentes, mas como destaquei, é interessante que essas “respostas prontas” sejam personalizadas para cada cliente. =)