Augusto Ribas Marinho
3 Palavra do Presidente Amigo associado É com grande satisfação que fazemos chegar até você nosso Catálogo de Cursos para. Como você sabe, a Associação Paulista de Supermercados procura sempre aprimorar os serviços Estamos atentos às necessidades de qualificação dos colaboradores do setor, por isso desenvolvemos cursos específicos para a operação das lojas. Por acreditar na educação continuada, a entidade oferece várias possibilidades e modelos de capacitação, como os cursos nas Regionais e Distritais, descentralizados, in company e ainda pela internet, através da E-super. Como todos sabemos, nossos desafios são grandes. As perspectivas de crescimento da economia brasileira acirram a disputa por colaboradores. não serem surpreendidos pela escassez de talentos, nossos associados podem usar as ferramentas que oferecemos para reorientar suas políticas de recursos humanos e reter os profissionais capacitados. Algumas etapas são fundamentais nessa estratégia. Primeiro, é necessário atrair os profissionais, depois qualificá-los e então aprimorar os instrumentos de retenção. Quem não pensar e agir dessa forma corre o risco de perder seus colaboradores para os concorrentes. Os associados entenderam a proposta da APAS e estão inscrevendo suas equipes nos nossos programas, o que nos motiva a ampliar ainda mais a oferta de cursos. O Catálogo de Cursos que chega às suas mãos, amigo associado, é a base que será complementada com todas essas possibilidades apresentadas. Consulte sempre o Portal APAS (www.portalapas.org.br) para se inteirar das novidades que a Escola APAS desenvolve seguidamente para você. É o fruto da dedicação do diretor de Treinamento & Desenvolvimento, Pedro Celso Gonçalves, e de toda a equipe da Escola APAS, que aprimoram os processos trocando informações com profissionais reunidos no Grupo de RH. Lembre-se de que a APAS é sua entidade de classe e que tem uma equipe afinada trabalhando por você. Um grande abraço, João Galassi Presidente APAS 3
5 Escola APAS Prezado associado, Você sabe que manter profissionais constantemente atualizados é fator decisivo para a melhoria dos resultados corporativos, pois, além de integrá-los aos valores e às competências da empresa, aumenta o comprometimento e a produtividade. Foi pensando nessas questões que a Escola APAS desenvolveu um Itinerário Formativo, com o objetivo de promover um plano de treinamento para os colaboradores através da combinação de diversas modalidades e impulsionar a cultura de aprendizagem dentro da loja. utilizar com eficiência um programa de treinamento com diversas modalidades é fundamental: 1- Definir quais são os pontos fortes, a missão e os objetivos da sua organização; 2- Preparar um plano de treinamento para os colaboradores, estimando prazo, número de horas de aprendizagem, cursos, funcionários participantes e custo do dia por pessoa; 3- Avaliar a eficácia do treinamento (testes, metodologia, dinâmicas); 4- Definir um plano de ação das estratégias aprendidas que podem ser utilizadas no supermercado; 5- Estruturar um plano de carreira. Preparem-se para manter seus profissionais atualizados, aumentar seu comprometimento e sua produtividade. Atenciosamente, Pedro Celso Gonçalves Diretor de Treinamento & Desenvolvimento 5
7 CURSOS PROGRAMAS DE FORMAÇÃO BÁSICA PROGRAMAS ESPECÍFICOS PROGRAMAS DE GESTÃO E-SUPER MODALIDADES DOS CURSOS Cursos Abertos Cursos exclusivos na sua loja Cursos descentralizados Online CONSULTORES MAIS PRODUTOS ESCOLA APAS CONVÊNIOS APAS ENDEREÇOS 7
9 Programas de Formação Básica São cursos de atualização rápida, essenciais para inserir o colaborador no ambiente corporativo de um supermercado. Os cursos podem ser oferecidos nas seguintes modalidades: Cursos abertos São cursos oferecidos a todos os associados realizados em todas as Regionais e Distritais. Cursos exclusivos na sua loja Todos os cursos disponíveis em nossa grade podem ser realizados nesta modalidade para turmas fechadas, no local desejado pela empresa, em datas e horários a serem definidos em conjunto com a Escola e o consultor. Cursos descentralizados Consiste em levar os cursos da Escola até o associado distante da sede ou das Regionais e Distritais, ampliando assim os locais de treinamento e aumentando o número de capacitados. Grade de cursos Como aumentar a rentabilidade através da prevenção de perdas Como reduzir e prevenir perdas operacionais Conduta ética Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado Curso de oratória para líderes Educação financeira Educação financeira e oportunidades de investimentos Elaboração e adoção de Manual de Boas Práticas, POP e planilhas de controle de processos Excelência do atendimento: ferramenta para encantar e fidelizar o cliente Excelência em atendimento: nosso diferencial Foco no atendimento: um guia prático para prestar um serviço de excelência nos supermercados Higiene na manipulação de alimentos O Direito do Consumidor: sua aplicação no dia a dia e os benefícios para a empresa O Direito do Consumidor no cotidiano: promovendo cidadania e cativando clientes Padronização de receitas e fichas técnicas: aliadas na obtenção do lucro Segurança do trabalho 9
10 FORMAÇÃO BÁSICA Como aumentar a rentabilidade através da prevenção de perdas Despertar interesse no tema da prevenção de perdas, através da demonstração dos principais procedimentos preventivos utilizados na instituição desse departamento e sua relação com o aumento da rentabilidade da empresa. de slides como suporte da apresentação, exercício coletivo, filme de três minutos, teste individual, exercício interativo no qual os participantes divididos em grupos elaboram uma apresentação sobre um tema relativo ao assunto, espaço para perguntas e respostas ao final da apresentação. Sócios, diretores, gerentes, encarregados de seção e equipe de prevenção de perdas. O curso será ministrado por João Carlos da Lapa. Dica da Escola Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Prevenção de perdas (módulos I e II). Conceituação Perda Quebra Desperdício Exercício coletivo Indicadores do mercado Pesquisa Provar Cenário em empresas regionais Índice de perdas Quanto representam as perdas Como calcular as perdas Motivos das perdas Causas nas operações Causas nas fraudes Por onde começar Equipe de prevenção de perdas Principais ações preventivas nas seções Os benefícios da prevenção de perdas Conclusões Avaliação do grau de risco Exercício interativo Perguntas e respostas 10
11 FORMAÇÃO BÁSICA Como reduzir e prevenir perdas operacionais O participante será capaz de identificar oportunidades de reduzir a ineficiência do uso de equipamentos e outros ativos, maximizando o seu uso e reduzindo custos. Isso é possível através de uma visão ampliada do conceito de perdas, pois muitas delas estão associadas ao uso ineficiente dos equipamentos e demais ativos. O participante será capaz de identificar todas as perdas existentes nos processos operacionais e não somente aquelas comumente associadas à quebra de mercadorias e furtos. Identificará também que nem toda perda é uma quebra de inventário ou quebra conhecida. de slides com o conteúdo do treinamento, material ilustrativo e um exercício prático, no qual os participantes identificarão perdas comuns nos processos de uma empresa fictícia para fixar o conteúdo apresentado. Ao final, a apresentação de um filme contextualizará o material apresentado. Gestores de áreas (comercial, financeira e de loja), incluindo também os proprietários. O responsável pela manutenção dos ativos pode identificar oportunidades de redução de custos. O curso será ministrado por Vivian Ferrari. Visão de processos no varejo Conceito de processos Alguns processos típicos em uma empresa - Comprar - Vender - Manutenção - Pagar - Administrar pessoal Alguns processos típicos do varejo - Processo de vendas - Processo de armazenagem - Processo de reposição O que são perdas e quais as perdas típicas nos processos Conceito geral de perda Por que existem perdas Perdas típicas - Perdas nos equipamentos - Perdas nas mercadorias - Perdas nas pessoas - Perdas nos processos Como identificar as perdas em cada processo e subprocesso Identificando e registrando os processos Identificando possíveis perdas Acompanhando o processo real Identificando perdas no processo real Quantificando e qualificando as perdas Analisando perdas em alguns processos típicos do varejo - Processo de vendas - Processo de armazenagem - Processo de abastecimento 11
12 FORMAÇÃO BÁSICA PG - 12 Maximizando a utilização dos equipamentos Processos de manutenção e conservação dos equipamentos Identificando oportunidades de maximização do uso Identificando oportunidades de redução de custo Montando uma árvore de perdas: abordagem conceitual Conceito de árvore de perdas Perdas típicas por processo Índices aceitáveis por processo Exercício de fixação Identificação dos processos Identificação das perdas Maximização do uso dos equipamentos Montagem da árvore de perda. Dica da Escola Sensibilize os colaboradores das lojas para saber identificar, analisar e minimizar perdas e desperdícios. Se você deseja aprimorar seus conhecimentos e os de sua equipe nesse tema, verifique o conteúdo programático do curso Como aumentar a rentabilidade através da prevenção de perdas na página
13 FORMAÇÃO BÁSICA Conduta ética Entender o processo de formação e adoção da conduta ética dentro da loja, identificando se a loja está pronta para assumir os riscos e os benefícios de ter um código de ética formalizado. Ativo participativo e exercício prático. Gerentes de loja e de RH, proprietários. O curso será ministrado por Adriana Galhardo. A fórmula de sucesso de Walt Disney WorLd, exemplo de atenção fantástica aos detalhes, onde todas as pessoas são importantes e cuja filosofia é Os membros do elenco são tratados tal como devem ser tratados os hóspedes. Identificar a cultura, missão e visão da loja. Processo de trabalho: identificar o processo de trabalho e a conduta ética esperada no processo; como respeitar e cumprir o planejado; como transmitir ordens sem ofender, garantindo a integridade do outro e do processo de trabalho. Canal de comunicação: meios disponíveis para divulgar a conduta ética no trabalho e seu impacto no ambiente organizacional. Anteprojeto de gestão da conduta ética para a loja. Plano de adoção e manutenção do código de ética. Dica da Escola Incentivar um ambiente de honestidade e integridade nas relações dos colaboradores é fundamental para consolidar o comportamento ético dentro e fora do ambiente corporativo. 13
14 FORMAÇÃO BÁSICA Conhecendo o varejo e a estrutura de um supermercado Proporcionar aos funcionários recém-contratados em supermercados um programa de introdução para o entendimento do que é o varejo alimentar, suas necessidades, características e possibilidades de carreira. Dinâmicas de grupos para fixação dos conceitos e integração dos participantes. Administradores, profissionais do departamento de recursos humanos e colaboradores recém-contratados. O curso será ministrado por Emilio Carlos Fernandes, Nadya Molina ou Stella Beluzzi. Histórico de supermercados no Brasil Panorama do setor Valores do Varejo Hierarquia e possibilidades de carreira Benefícios Segurança dos alimentos Ônus do varejo Ética e comportamentos esperados Higiene pessoal, equipamentos, utensílios e instalações EPI e segurança do trabalho Dicionário do varejo: leitura dos cursos Abertura e preparação de loja Dica da Escola O mercado é rápido, dinâmico e oferece boas oportunidades de trabalho. Esteja sempre à frente da concorrência e se relacione de forma eficiente com seu público-alvo. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site com e acesse o curso Hábito de consumo dos clientes. 14
15 FORMAÇÃO BÁSICA Curso de oratória para líderes Preparar os participantes para organizar reuniões, falar em público com naturalidade e eficácia, utilizando técnicas didáticas que transmitem segurança para melhor desempenho profissional, pessoal e social através do uso consciente das habilidades. expositiva, reflexão e troca de experiências sobre os temas, com o uso de filmes, slides, dinâmicas de grupo, discussão estruturada e exercícios individuais de apresentação. Apostila elaborada pelo consultor com referências bibliográficas e textos de apoio para futuras consultas. Proprietários, diretores, líderes e demais funcionários que necessitam desenvolver habilidade da oratória. O curso será ministrado por Adelmo Gomes. Autoapresentação RecepÇão dos participantes s do programa do programa Levantamento de expectativas Teoria da comunicação Alvo e objetivo Método ou Meio Estrutura da comunicação Como enfrentar a timidez e a tensão inicial Métodos e técnicas didáticas para a organização e desenvolvimento de reuniões: mesa-redonda, dramatização, aconselhamento, painel simples, Phillip, expositivo-participativo, exercício de apresentação individual, discussão estruturada Passos para o sucesso de uma boa apresentação em público Ser você mesmo Pronunciar bem as palavras Falar com boa intensidade Falar com boa velocidade Falar com ritmo Ter vocabulário adequado Tomar cuidado com gramática Manter postura correta Ter início, meio e fim Falar com emoção Organizando uma apresentação Técnicas de concentração Técnicas corporais: gesticulação e expressão corporal Como organizar o raciocínio? Exercícios de comunicação Ambientação Gravura Interpretação de texto 15
16 FORMAÇÃO BÁSICA Educação financeira A ideia é que o público consiga de forma intuitiva relacionar o conteúdo discutido com sua experiência de vida, questionando por vezes hábitos e atitudes. Ao final do curso, o objetivo é que o público saia com dicas e noções financeiras aplicáveis ao seu dia a dia. A metodologia é dinâmica. As apresentações seguem um formato palestra-show da qual os participantes são convidados a participar. Todos os colaboradores. O curso será ministrado por Valter Police Jr. Conteúdo programático (3,5h) Por que preciso pensar em planejamento financeiro? Vivo o hoje ou o amanhã? Trocando o ou pelo e Por que compramos por impulso? Como evitar compras por impulso? As seis perguntas para uma boa compra Criando razões para poupar: objetivos Comparando nossos valores com nossas ações: consumo consciente Mudar do poupo o que sobra para o gasto o que sobra Orçamento familiar Investimentos e seus objetivos A importância dos seguros Financiar X poupar para comprar à vista Entendendo as dívidas e saindo delas Equilíbrio financeiro e qualidade de vida: só depende de nós mesmos Dica da Escola você ter a formação completa em Educação Financeira, participe do curso Educação financeira e oportunidades de investimentos. 16
17 FORMAÇÃO BÁSICA educação financeira e oportunidades de investimentos Ensinar a importância de controlar suas finanças pessoais para poupar e assim realizar todos os seus sonhos. Desmistificar alguns conceitos como na Bolsa você perde tudo ou para investir é preciso muito tempo e dinheiro. Apresentar as modalidades de investimentos em ações, características básicas e rentabilidade. Responder à pergunta: Como posso começar a poupar o meu primeiro milhão?. Palestra educacional; apresentação de slides com conceitos básicos e exemplos do dia a dia. Todos os públicos interessados em conhecer o mercado de ações. O curso será ministrado por Emerson Kolarevic, consultor da UM Investimentos. ConteÚdo programático (3h) Por que controlar suas finanças Mentalidade rica Despesas Sem controle, sem poupança A jornada começa no primeiro passo Erros financeiros mais comuns Orçamento Juros simples e compostos Ativos reais e ativos financeiros Riscos, renda fixa X renda variável Qual é o seu perfil de investidor Opções de investimentos Taxa básica de juros O que é CDI e spread bancário O que é uma ação e por que uma empresa abre seu capital Investindo na bolsa de valores diretamente Dica da Escola A educação financeira permite às pessoas terem uma vida mais equilibrada, com gastos realizados de forma mais consciente. 17
18 FORMAÇÃO BÁSICA Elaboração e adoção de Manual de Boas Práticas, POP e planilhas de controle de processos Orientar e sensibilizar quanto à importância da elaboração e adoção corretas do manual, POP (Procedimento Operacional Padrão) e planilhas para o cumprimento da legislação, bom andamento dos processos, segurança dos alimentos, proporcionando as ferramentas necessárias para a padronização e monitoramento dos processos. Aula expositiva e teórica, exercícios práticos e discussões em grupo, proporcionando troca de experiência e fixação do conhecimento. Responsáveis técnicos, responsáveis pela manipulação de alimentos, supervisores de qualidade, equipe de controle de qualidade, gerentes, chefes e encarregados. O curso será ministrado por Fábio Barbosa ou Nadya Molina, consultores da G7 Qualidade e Segurança Alimentar. Introdução: Informar sobre o panorama geral da gestão de segurança dos alimentos e a relação de ferramentas necessárias Importância do Manual de Boas Práticas, POP e planilhas para garantir a segurança dos alimentos Legislação sanitária para as boas práticas Etapas para a elaboração do MPB e POP (Procedimento Operacional Padrão): diagnóstico, relatório, treinamento prático, elaboração propriamente dita, verificações e atualizações Etapas para a elaboração das planilhas de controle de processos Aplicação das ferramentas Obtendo resultados com o uso correto das ferramentas Dica da Escola Se você deseja aprimorar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique o conteúdo programático do curso Padronização de receitas e fichas técnicas na página
19 FORMAÇÃO BÁSICA Excelência do atendimento: ferramenta para encantar e fidelizar o cliente Desenvolver comportamentos que atendam às expectativas do cliente, garantindo atendimento diferenciado que gere a fidelização dos clientes. Considerando os pressupostos de um trabalho comportamental, os trabalhos serão desenvolvidos através de técnicas de participação, vivências, jogos e simulações, leituras e exercícios práticos. Gerentes, encarregados de setores, funcionários operacionais. Percepção do outro: diferenças individuais Forma de atendimento que gere conforto aos diferentes clientes Diferentes formas de abordagens Formas de comunicação: ouvir e falar A comunicação verbal e a não verbal Os desvios na comunicação Surpreender e fidelizar o cliente Análise de resultados e depoimentos O curso será ministrado por Antonio Tolentino Neto. Dica da Escola Melhore a motivação de sua equipe e conquiste bons resultados na resolução de conflitos. Seja assertivo com o cliente. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Atendimento ao cliente e profissionalismo II. 19
20 FORMAÇÃO BÁSICA excelência em atendimento: NOSSO DIFERENCIAL Apresentar desempenho com padrão de qualidade, que facilitará o seu relacionamento com todos os tipos de clientes. Preparar para negociação de objeções dos clientes eliminando conflitos e gerar prazer e motivação pela constatação de saber fazer o trabalho da forma esperada por qualquer organização empresarial de qualidade. Baseada na andragogia, propiciará o entendimento pela experimentação e vivência de situações comuns ao cotidiano do trabalho no varejo, com o apoio de filmes, músicas, exercícios práticos, discussão em grupos e dinâmicas motivacionais. Todos os gestores e líderes responsáveis por pessoas que atendem os clientes da empresa. apresentação O curso será ministrado por Rosana Haddad. Dica da Escola Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Atendimento ao cliente e profissionalismo I. As organizações do varejo Visão de mercado: você sabe como se comportam as empresas competitivas na atualidade? Por que as empresas realizam planejamento estratégico? O que é Negócio, Visão e Missão Tendências do atendimento nas empresas de varejo Você: Um campeão no atendimento Quais os seus diferenciais com relação aos demais atendentes? Qual a sua missão? Preparação para o trabalho: A postura Interior -Cada - dia de trabalho deve ser encarado como uma... REESTReIA! Preparação para o trabalho: A postura Exterior -uniforme, - cabelos, barba e bigode, saúde bucal, maquiagem, mãos, adereços -higiene - no local de trabalho, higiene corporal, postura corporal preparação para o trabalho: a importância da atualização do conhecimento -manuais - técnicos e sites sobre os produtos -banners - / cartazes -avisos - e as comunicações afixadas no mural da empresa -estoque - -preços - -lançamentos - -promoções - -concorrência - -código - de defesa do consumidor -segurança - do trabalho -higiene - alimentar 20
21 FORMAÇÃO BÁSICA O que é Atendimento Excelente? Requisito básico: Cortesia: O que é, quando, como, com quem demonstrar Excelência em Atendimento: requisitos Flexibilidade no relacionamento com o cliente Personalização do atendimento Ouvir e considerar as opiniões do cliente Transmitir confiança e credibilidade Manter sempre higiene pessoal e no local de trabalho Oferecer opções, quando não tem o que o cliente quer Saber negociar Trabalhar como um time Excelência em atendimento em áreas específicas Demonstração da especificidade do atendimento nas áreas: do Armazenamento ao SAC Demonstração da aplicabilidade do treinamento: Simulação 21
22 FORMAÇÃO BÁSICA Foco no atendimento: um guia prático para prestar um serviço de excelência nos supermercados Oferecer ferramentas e técnicas práticas para melhorar o processo de atendimento das lojas (pensando em todos os colaboradores). Sensibilizar os participantes para a importância da prestação de um serviço com foco no cliente para o seu próprio desenvolvimento profissional. Oferecer técnicas de gerenciamento emocional para lidar com a pressão decorrente do contato com os clientes internos e externos. Esse curso é construído com a ajuda dos participantes que trazem suas dificuldades em atender e em gerenciar o atendimento. Com a orientação do consultor, criam um guia prático para minimizar os problemas e gerenciar as emoções decorrentes do contato com os clientes. Usa também filmes e dinâmicas específicas para sensibilizar os participantes e fazer com que eles se coloquem no lugar do outro e pensem com a cabeça do cliente. Supervisores, gerentes, encarregados e colaboradores de linha de frente. O curso será ministrado por Olga Fonseca ou Melissa Martins, consultoras da AMA Brasil. O que é atendimento ao cliente Como enxergar através dos olhos dos clientes Quanto vale um cliente perdido? Cinco pontos fundamentais de um serviço bem-feito Os dez pecados mortais do serviço ao cliente Responder às pistas que o cliente oferece Desenvolver a habilidade técnica para ouvir Como fazer perguntas eficazes Gerenciar as experiências positivas e negativas dos clientes Certificando-se de que os clientes voltarão Cinco tipos de clientes tirânicos Como lidar com os reclamões crônicos Criando soluções para os clientes A estrada para recuperar uma situação problema Gerenciamento emocional Cultive uma atitude zen Gerencie o estresse 22
23 FORMAÇÃO BÁSICA Higiene na manipulação de alimentos Capacitar os profissionais do segmento de alimentação em processos e procedimentos adequados, visando a segurança e a manipulação higiênico-sanitária dos alimentos. Filmes, dinâmicas e discussão em grupo. Gerentes, conferentes, encarregados e funcionários das áreas de manipulação de alimentos. O curso será ministrado por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca D Amore ou Haline Sposito Moraes, consultoras da A Qualidade + Segurança dos Alimentos. Dica da Escola prevenir doenças e riscos à saúde, é fundamental ter atitudes e ações adequadas na manipulação de alimentos, cuidados de higiene pessoal e higiene no ambiente, tanto para a proteção da equipe quanto para os clientes. Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, entre no site e acesse o curso Segurança alimentar. ConteÚdo programático (8 A 10h) Manipulação Qual a importância da manipulação de alimentos dentro do supermercado? Quais as consequências da manipulação incorreta? Por que ocorrem essas consequências? Alimento seguro Como garantir alimentos saudáveis e seguros? O que é contaminação? Como pode ocorrer a contaminação? Tipos de contaminação Microrganismos Onde encontramos os microrganismos? Condições favoráveis para o desenvolvimento microbiano Como os microrganismos são transportados? Como os microrganismos reagem à temperatura? O que é contaminação cruzada? Como ocorre a contaminação cruzada? Como evitar a contaminação? Doenças transmitidas por alimentos Tipos de DTA: infecção e intoxicação Como esses microrganismos chegam aos alimentos? O que favorece a contaminação? Microrganismos transmitidos por alimentos 23
24 FORMAÇÃO BÁSICA Alimento contaminado Alimento estragado Higiene Higiene pessoal Higiene das mãos Como lavar as mãos Uso das luvas Uniformes Uso de adornos Touca Máscara EPI (equipamento de proteção individual) Comportamento do manipulador Saúde do manipulador Visitantes Higiene do ambiente Solução sanitizante Higiene dos utensílios Frequência de higienização Lixo Alimento seguro Fornecedores Recebimento Armazenamento Armazenamento sob congelamento Armazenamento sob refrigeração Estoque seco Sistema PEPS Sistema PVPS Descongelamento Controle de pragas 24
25 FORMAÇÃO BÁSICA O Direito do Consumidor: sua aplicação no dia a dia e os benefícios para a empresa Apresentar a gestores e líderes de loja formas de aplicar o Código de Defesa do Consumidor no dia a dia, prevenindo prejuízos, promovendo a marca e fidelizando o cliente. Entre outros aspectos, será esclarecida a posição do lojista na relação de consumo e a sua responsabilidade perante os consumidores, além da discussão de conceitos jurídicos utilizados no CDC e sua aplicação prática. Considerando que a temática do curso é a aplicação de uma lei e que o público-alvo pode não ter formação jurídica, serão debatidos casos reais em linguagem que evitará a técnica-jurídica, apresentação dinâmica e com apostila para acompanhamento. Gestores e líderes de loja. Compreendendo o Código de Defesa do Consumidor e seus princípios A evolução do mercado de consumo A necessidade de uma regulamentação protecionista Por que o CDC é tão diferente? Quem é consumidor e quem é fornecedor? Direitos básicos do consumidor Informação em linguagem clara e adequada Prevenção de danos: é dever do fornecedor! A saúde do consumidor: a importância da atenção em vigilância sanitária e cuidados com alimentos Publicidade e práticas comerciais Entre a lei e o Direito, busque o Direito e surpreenda seu consumidor! Custa caro seguir o CDC? Benefícios de ser um fornecedor legal O curso será ministrado por Fabiana Valéria de Shcaira Zoboli. Dica da Escola Saiba ouvir e atender aos anseios dos seus consumidores através do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para prevenir prejuízos e fidelizar clientes. 25
26 FORMAÇÃO BÁSICA O Direito do Consumidor no cotidiano: promovendo cidadania e cativando clientes O objetivo do curso é explicar os princípios do Direito do Consumidor e discutir ideias para lidar com situações-problema, especialmente as que os operadores de loja que exercem suas funções em contato direto com o cliente enfrentam no dia a dia. Além da exposição dos conceitos e princípios do CDC, evitando a linguagem técnico-jurídica, serão feitas a análise e o debate de casos reais para demonstrar como é possível aplicar a lei no cotidiano, utilizando imagens e apostilas de apoio para acompanhamento. Colaboradores dos supermercados. O curso será ministrado por Fabiana Valéria de Shcaira Zoboli. Compreendendo o Código de Defesa do Consumidor e seus principios A evolução do mercado de consumo A necessidade de uma regulamentação protecionista Por que o CDC é tão diferente? Por que respeitar o consumidor Respeitar o consumidor é contribuir com o desenvolvimento da sociedade E com o seu próprio desenvolvimento! A importância de cada um para uma sociedade de consumo próspera para todos Direitos básicos do Consumidor, Informação e proteção: A importância de conhecer o que você faz Publicidade e práticas comerciais: A sua participação para que as vendas sejam legais Higiene: fundamental para você e seu consumidor Tanto esforço, vale a pena? Lembre-se: todos somos consumidores e todos somos cidadãos A história da formação do CDC e participação popular Dica da Escola Saiba ouvir e atender aos anseios dos seus consumidores através do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para prevenir prejuízos e fidelizar clientes. 26
27 FORMAÇÃO BÁSICA Padronização de receitas e fichas técnicas: aliadas na obtenção do lucro Estabelecer padrões para padronizar os produtos de fabricação própria, obter os custos reais de cada produto, evitar desperdícios e produzir produtos dentro do padrão estabelecido pela loja assim fidelizando o cliente. Filmes, dinâmicas e discussão em grupo. Gerentes, conferentes, encarregados e funcionários das áreas de manipulação de alimentos. O curso será ministrado por Ana Carolina Marinho Monteiro, Carolina Faisca D Amore ou Haline Spósito Moraes, consultoras da A Qualidade Segurança de Alimentos. Dica da Escola Se você deseja complementar seus conhecimentos sobre esse tema, verifique o conteúdo programático do treinamento Elaboração do manual de boas práticas, POP e planilhas de controle de processos na página 18. Definição de padrão Definição de padronização Como padronizar a produção Documentar as informações da rotina do setor Definição do produto para padronização Equipe envolvida na padronização Método adotado para a padronização Elaboração do processo de padronização Implantação da padronização Ferramentas da padronização Definição de ficha técnica Definição de receituário padrão Ficha técnica x receituário padrão Vantagens da instituição de ferramentas de padronização Vantagens na visão administrativa Vantagens na visão dos funcionários das seções Vantagens para a clientela Fatores que podem influenciar no sucesso da padronização Passo a passo para a elaboração da ficha técnica Passo a passo para elaboração do receituário padrão Como aplicar as ferramentas da padronização 27