Call center humanizado: quais são as regras? – Unixtron
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Call center humanizado: quais são as regras?Para quem não conhece, falar de call center humanizado pode parecer um tanto quanto filosófico ou até mesmo utópico, o que é normal, uma vez que foge do padrão que estamos acostumados e é diferente de tudo que já se escutou sobre call center.
Para quem não conhece, falar de call center humanizado pode parecer um tanto quanto filosófico ou até mesmo utópico, o que é normal, uma vez que foge do padrão que estamos acostumados e é diferente de tudo que já se escutou sobre call center.
Acontece que educação é um tema delicado. Lidar com pessoas, sonhos e decisões importantes da vida delas são fatores mais delicados ainda. Contudo, a única opção para trabalharmos com elementos tão humanos é sermos humanos no que fazemos.
Porém esse é apenas o ponto de partida, para dar início a uma jornada grandiosa e apoiar verdadeiramente as instituições de ensino com os seus alunos e candidatos.
E como funciona essa jornada? Quais são as regras e exceções de um call center humanizado? Vamos a elas:
Regra 1) Nada de scripts. Script no call center significa aquela fala que está na ponta da língua pronta para ser dita quando surgir a dúvida esperada ou o argumento óbvio. A regra é: nada de scripts, porque, além das dúvidas serem diferentes, cada candidato e aluno está em um momento distinto da vida. Somente quando estamos atentos e entregues no contato, identificamos a melhor forma de esclarecer todos os pontos solicitados.
Regra 2) Sem TMA. TMA é a sigla para tempo médio de atendimento, que é o que determina quanto tempo a ligação deve durar. Esse é um padrão estabelecido na maioria dos call centers, para que não comprometa o orçamento previsto. É claro que, mesmo humanizado, um call center jamais pode comprometer o combinado, por isso, cada operação tem uma diretriz de atendimento única desenvolvida pelos orientadores, que são dedicados em cada projeto.
A atuação da área de planejamento e um supervisor dedicado para cada operação são essenciais para transformar esse desafio em uma prática comum e administrada.
Regra 3) Cada um no seu quadrado, mas "tamo junto". Não é segredo que somos um call center com atuação exclusiva no segmento educacional. Todos os nossos parceiros são instituições de ensino, que vão desde a Educação Básica até o Ensino Superior.
Se você se perguntou como é possível administrar operações do mesmo segmento, aqui vai a resposta: é simples! Mesmo em um espaço único, grande e aberto (propositalmente para que uns inspirem aos outros), cada cliente que nos procura tem um espaço seu aqui dentro. Uma das razões para termos quatro salas de reuniões é para que todas as instituições tenham espaço para se reunir com privacidade quando o assunto a tratar for particular. Bem longe de ser um ambiente competitivo, aqui também prezamos pelo sigilo das informações que não devem ser compartilhadas.
Ah, mas não vamos falar tudo, senão perde a graça, né? Deixamos, então, um convite para que você venha conhecer as outras regras de um call center humanizado, ou, como dizem, "diferentão".
É claro que a história não é um conto de fadas, pois os desafios, muitas vezes, tomam o lugar dos vilões e nos obrigam a encontrar caminhos alternativos durante o trajeto, mas o ponto de chegada sempre surpreende com resultados satisfatórios e convidativos para continuar escrevendo a cada dia uma nova página.