5 práticas para uma gestão de atendimento ao cliente eficiente
5 práticas para uma excelente gestão de atendimento ao cliente
Publicado por Tainah Maciel em 20 de agosto de 2020 | Atualizado em 25 de agosto de 2020
Para uma boa gestão de atendimento ao cliente é importante que ele esteja no centro do negócio, ou seja, em primeiro plano nas estratégias de relacionamento. Esse é um posicionamento importante para ganhar a confiança do consumidor.
Atender bem significa corresponder às expectativas e necessidades dos clientes, assegurando a boa experiência e solução efetiva dos problemas. Todo o processo se potencializa na jornada de sucesso e fidelização de cada cliente.
Quer saber como fazer uma gestão de atendimento ao cliente satisfatória? Continue lendo para entender o conceito, e conhecer as 5 melhores práticas de atendimento para promover uma experiência diferenciada e alcançar a excelência!
O que é gestão de atendimento?
A abordagem correta, com sincera atenção às dores de um consumidor, pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para se destacar em meio a tanta concorrência. Para isso, é fundamental definir e gerir bem as estratégias de atendimento.
O modo de interação com o cliente e a preocupação com as questões que o fizeram chegar até ali, fazem com que ele perceba mais facilmente os esforços de todos na empresa para promover uma boa experiência.
Com isso, a tendência é que ele sinta maior segurança e alívio, acreditando ter feito a melhor escolha, e volte mais vezes até que esteja totalmente fidelizado. A gestão de atendimento deve cuidar para que essa percepção seja contínua e permanente.
O primeiro passo é reconhecer a necessidade ou problema e coletar as informações com riqueza de detalhes. Em seguida, é preciso analisar as possibilidades e selecionar opções favoráveis para o consumidor e para o negócio.
O próximo passo será implementar as estratégias elaboradas, colocar em prática e avaliar os resultados para identificar pontos de melhorias. A avaliação pode ser realizada por meio dos feedbacks deixados pelos clientes, durante e depois da prestação de serviços.
Importância de um atendimento de qualidade
O cliente ser considerado a alma do negócio e a empresa depender dele para crescer e se destacar no mercado, diz muito sobre a importância de um atendimento de qualidade. É preciso avaliar, frequentemente, as práticas e métodos utilizados em busca de melhorias.
Em estudo recente, a Salesforce, empresa responsável pelo desenvolvimento de um dos principais sistemas CRM (Sales Cloud), divulgou o resultado de uma pesquisa realizada com mais de 6 mil consumidores de 15 países, entre eles, o Brasil.
No relatório intitulado "State of the Connected Customer", os dados apontam que 80% das pessoas que foram entrevistadas, afirmaram que a experiência vivenciada na interação com uma empresa é tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços.
Com a diversidade e facilidade de ofertas, o comportamento do consumidor mudou, e mesmo que seja um produto ou serviço necessário, o atendimento influenciará de forma significativa em sua decisão de compra.
Por isso, é primordial criar estratégias, definir ações e cercar o consumidor de atenção em todos os canais de comunicação e interação que a empresa tiver disponível. Um cliente satisfeito é o promotor natural de uma marca ao "vender" sua experiência agradável para amigos, conhecidos e familiares.
5 práticas para melhorar o atendimento e ter uma gestão eficiente
Existem algumas maneiras de desenvolver estratégias eficientes para que o atendimento seja de qualidade, e alcance um número cada vez maior de consumidores para ampliar a carteira de clientes.
Trouxemos 5 práticas de impacto direto na gestão de atendimento ao cliente que vão ajudar você a elaborar as estratégias da sua empresa. O objetivo é que você perceba, em médio prazo, seus clientes mais satisfeitos e o aumento da sua receita.
1. Entenda as dores e necessidades do seu cliente
Conhecer as preferências, desejo e aspirações dos seus clientes, vai ajudar a traçar um perfil e, ao mesmo tempo, criar estratégias personalizadas de atendimento. Sentimentos como empatia e compreensão, sobretudo quando existe um problema, são essenciais na interação com os clientes.
Com uma boa ferramenta de gestão, é possível desenvolver um relacionamento diferenciado, onde reconhecer o cliente pelo nome, identificar rapidamente seus dados básicos e lembrar do histórico da última conversa podem causar um efeito positivo, sem se distanciar do padrão de atendimento.
2. Divulgue as estratégias e políticas de atendimento para todos na empresa
Se o objetivo maior é surpreender o cliente com uma experiência diferenciada e aumentar as chances de fidelização, todos na empresa devem estar sintonizados com as estratégias da gestão e engajados na aplicação das políticas de atendimento.
Mesmo com produtos e serviços de excelência, é preciso oferecer algo mais, que é, justamente, mostrar ao cliente o quanto ele é importante e que todos na empresa estão disponíveis para dar continuidade a qualquer atendimento.
É fundamental que todos — do atendimento à gestão — estejam cientes de que o cliente é a prioridade, e que deixá-lo com dúvidas ou esperando muito tempo, pode causar desconforto e afastamento quando, na verdade, deve-se prospectar o contrário.
Ao implementar novas metodologias ou ferramentas, é essencial que os funcionários sejam treinados e capacitados para utilizar as funcionalidades. Até mesmo quem não atua diretamente no atendimento ao cliente deve ter conhecimento para o caso de possíveis substituições de emergência.
Crie um canal de comunicação que todos tenham acesso para divulgar ações, resultados, indicadores e metas. Assim, os aspectos mensuráveis serão percebidos e todos saberão onde é possível e necessário melhorar o desempenho.
3. Personalize o atendimento dos seus clientes
Aquele atendimento distante e impessoal já não existe mais. A conexão emocional e empática com o cliente torna o relacionamento mais próximo, facilitando o atendimento e a resolução de problemas.
Para uma personalização certeira, a fase de entendimento das necessidades e preferências deve estar bem mapeada e desenhada dentro da empresa. O vínculo afetivo, aliado a produtos e serviços de qualidade, são fatores de permanência para a maioria dos clientes.
O que o cliente vivencia, ficará em sua memória afetiva e na avaliação custo-benefício. Se ele sentir que valeu a pena fazer negócio com a sua empresa, seja pelo preço, qualidade ou atendimento, dificilmente procurará a concorrência quando precisar novamente.
A perspectiva do cliente é fazer contato com uma empresa e ter todos os problemas resolvidos e desejos atendidos. Em contrapartida, sua empresa deve estar preparada para ser a solução que ele procura.
Os feedbacks frequentes são bons parâmetros de avaliação para entender onde a empresa está acertando ou errando, e como pode melhorar os aspectos apontados como deficientes. Mesmo que em algum momento sua experiência tenha sido ruim, ao ouvir o cliente, ele se sentirá acolhido e estimulado a dar uma nova oportunidade.
5. Aposte na automatização do atendimento
Na maioria dos negócios, o trabalho manual e registro por planilhas eletrônicas já foi substituído pela agilidade e modernidade que a tecnologia proporciona. Também no atendimento ao cliente, é altamente recomendável o uso da automatização para melhorar os processos.
Do contato telefônico ao histórico de compras e visitas, toda a gestão de atendimento ao cliente pode ser realizada em um ambiente tecnológico e inovador. Com uma boa ferramenta, será mais fácil acessar o cadastro dos clientes e o registro dos atendimentos.
A integração entre os departamentos, e com as principais redes utilizadas pelos consumidores, ajuda a criar um sistema de comunicação multicanal, garantindo que nenhum cliente deixará de ser atendido.
A gestão de atendimento ao cliente é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas. Com boas estratégias, ferramentas adequadas e parcerias confiáveis, é possível atingir a meta de estar entre os primeiros lugares na preferência dos consumidores e abrir a tão sonhada vantagem competitiva.
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