Home Insights E se sua empresa for considerada preconceituosa nas redes sociais? O que fazer?
Evite os 'haters' sabendo se posicionar e assumindo o erro.
Hoje, com a maioria das marcas e organizações tendo algum tipo de presença online, há uma grande e constante lupa, sempre atenta, sobre elas. Se algo acontece, não somente as pessoas diretamente relacionadas àquelas empresas ficam sabendo, mas qualquer pessoa com acesso a um celular com 3G ou Wi-Fi.
Em um mundo ideal, todas as empresas estariam inseridas em uma cultura de mapeamento de riscos e prevenção. Haveria um comitê com as pessoas certas designadas, um manual com todo o detalhamento do processo, tudo que seria mapeado, identificado e monitorado. Porém, não são todas as organizações que se preocupam com o problema antes de ocorrer, então muitas acabam por ter que gerenciar a crise no momento que ela vem à tona sem nenhuma preparação prévia.
A importância do Gerenciamento de Crise da marca
Quando ocorre uma situação de crise envolvendo a imagem da empresa, especialmente envolvendo preconceito, seja racial ou de gênero, é importante agir rápido, para conter a crise da marca e tentar contornar a situação. Porém, qualquer ação deve ser feita de forma clara e bem alinhada. A equipe, comitê de crise ou consultoria responsável deve zelar pela mensagem, que deverá ser repassada a todos os colaboradores. Os valores da empresa devem ser mostrados de forma transparente, por meio de uma nota que será transmitida em todos os canais oficiais da marca, incluindo veículos de imprensa, dependendo da repercussão.
São sempre bem vistos pelo público:
Agir rápido, mas com planejamento;
Saber se posicionar;
Assumir um erro;
Costumam angariar mais "haters":
Achar que a sua marca é maior que o erro;
Presumir que no dia seguinte tudo será esquecido.
Haters são aquelas pessoas que seguem a marca só para criticar e destilar ódio (daí o nome, "hater" em inglês, significa aquele que odeia).
Talvez nem tudo se esclareça imediatamente, mas é essencial agir nas primeiras 24 horas. É fundamental entender a repercussão do caso nas redes e ter respeito com o consumidor e seguidor. Marketing e influenciadores podem ajudar, mas no fim do dia é o cliente que consome produtos e serviços. Depois das ações iniciais, será importante que a marca se posicione de forma positiva na mente do consumidor. Entram aí as estratégias de recuperação pós-crise.