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Inteligência Artificial será essencial para a continuidade dos negócios das operadoras de Telecom
*Por André Andrade, General Manager LATAM e VP de vendas América do Norte para a divisão CSP da Nuance Communications
O setor de telecomunicações está no meio de sua maior era de disrupção desde a chegada do telefone celular, em meados da década de 80. Não apenas o ambiente regulatório estagnado ameaça a agilidade do mercado, como as receitas dos provedores de serviços de comunicações também estão em declínio devido à entrada de novos players no mercado.
Com Google, Amazon, Facebook e Apple entrando no setor de telecomunicações com modelos de negócios pioneiros, reconhecimento mundial de marca e uma notória base de clientes, as operadoras enfrentam uma difícil batalha. Essas marcas podem oferecer muitos serviços gratuitamente por meio da monetização dos dados de clientes e venda de espaço para publicidade. Embora seja obviamente um desafio oferecer serviços gratuitos, ainda há oportunidades para que as operadoras sejam competitivas. Elas agora estão olhando para plataformas inteligentes para potencializar sua posição e criar novos fluxos de receita e ganhos financeiros.
O tempo é vital
A Internet das Coisas (IoT) está pronta para mudar o ecossistema conectado. Um estudo recente da PwC revelou que, em 2020, o mercado doméstico conectado poderá valer quase US$ 150 bilhões – incorporando vários dispositivos conectados, de medidores inteligentes à iluminação.
Sistemas como o Google Home e o Amazon Echo estão lutando por participação de mercado. Embora todos tenham a reputação de conquistar clientes, as operadoras têm maior potencial para se tornarem líderes no espaço doméstico conectado.
Essa posição única que as operadoras ocupam é uma consequência do crescente número de dispositivos conectados que precisam "ficar on-line". As operadoras têm a capacidade de alimentar os dispositivos com os dados que precisam, e isso confere a elas acesso direto aos usuários, para fornecer conteúdo e serviços para a casa inteligente.
Ao analisar as taxas de conversão para ofertas, uso de conteúdo e atividade de rede, as operadoras podem criar ofertas relevantes e personalizadas para cada assinante, aproveitando assim essa posição exclusiva. Para garantir que forneçam as ofertas certas no momento certo, as operadoras podem integrar esses dados comportamentais à inteligência artificial (IA), entregando um serviço não apenas oportuno, mas também valioso.
Personalizando o atendimento ao cliente
À medida que o número de dispositivos que os consumidores possuem aumenta, as empresas são capazes de vender para um número crescente de pessoas em mais canais. Isso nem sempre significa mais vendas – o que geralmente indica é um aumento no nível de demanda dos clientes por um serviço mais personalizado.
Uma pesquisa da Accenture revelou que 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de varejistas que personalizam suas ofertas. Isso oferece um enorme potencial para o upsell das operadoras, que têm acesso a uma grande quantidade de dados comportamentais.
Além da receita adicional, a incorporação da inteligência artificial em ofertas personalizadas permite que as operadoras melhorem a reputação da marca, a satisfação e a fidelidade do cliente. Quando uma oferta não é personalizada, ela pode ser facilmente considerada como spam pelo destinatário. Essa dificuldade muitas vezes leva à exclusão da mensagem.
Por meio da aplicação inteligente da IA, uma marca pode ver a melhoria real e o engajamento do cliente. Por exemplo, se uma empresa oferece um pacote adicional com uma pequena quantidade de dados ao cliente de assinatura pré-paga – que usou seus dados antes do final do mês – isso seria considerado uma oferta útil e benéfica. Se essa oferta tivesse sido enviada no começo do mês, isso poderia ser visto como spam. A IA é capaz de personalizar esse alcance e garantir que o contato ocorra no momento apropriado durante o ciclo de vida de compra do cliente.
Para as operadoras que desejam usar a inteligência que possuem sobre seus assinantes para gerar novos fluxos de receita, há três exemplos de clientes que precisam ser considerados.
Um deles é o cliente que possui uma conta pós-paga com serviços e conteúdo que os incentiva a usar dados de alta velocidade. Ao incentivá-los a usar seus dados quando estão com pouco saldo, é possível que eles prefiram um pacote de dados personalizado, adaptado ao seu uso.
Outra opção é oferecer incentivos para clientes de planos pré-pagos para que recarreguem quando estiverem com pouco saldo. Essa tática ajuda a evitar o churn, além de ser útil para o cliente.
As operadoras também devem considerar a venda de conteúdo para os clientes. Ao oferecer assinaturas de conteúdo, eles não apenas promovem novos produtos, mas também fazem com que o cliente consuma seus pacotes de dados mais rapidamente.
Independentemente do usuário final, o uso de dados comportamentais e machine learning para impulsionar a inteligência sobre os assinantes permite que as operadoras tenham novas rotas alternativas para obter ganhos financeiros e dominar o ecossistema de IoT.
Com a indústria de telecomunicações enfrentando uma grande mudança com empresas disruptivas, as operadoras só sobreviverão se monetizarem o potencial dos novos produtos e serviços disponíveis na rede conectada. Os provedores que estão prontos para assumir o risco e se adaptar a uma maneira mais inteligente de fazer upsell, ao mesmo tempo em que incorporam novas tecnologias, como a IA, garantirão a liderança nesta nova era do setor.