By Rock Content 11 de abril de 2016 4 Mins Read
Sua empresa tem uma estrutura de e-commerce primorosa: com um layout responsivo, produtos de qualidade reconhecida, meios de pagamento seguros, serviço de atendimento ao consumidor eficiente, enfim, oferece excelente experiência de compra. Dentre as inúmeras possibilidades oferecidas pela internet, o cliente optou pela sua loja.
Compra finalizada, pagamento efetuado, mercadoria encaminhada e recebida. Fim do processo? Claro que não!
Uma etapa importantíssima começa agora: o pós-venda, que no mercado competitivo do e-commerce pode determinar o sucesso de seu negócio. Alguns cuidados nessa etapa aumentarão (e muito!) a satisfação de seu cliente e farão com que ele volte para muitas outras compras.
Como caprichar no pós-venda e fidelizar o cliente?
Transparência, clareza e respeito são atributos fundamentais a serem considerados na comunicação com o cliente. E-mails, mensagens de SMS ou por aplicativos de mensagens instantâneas deixarão o cliente informado de cada etapa, desde o fechamento da compra, até a entrega da mercadoria.
Mas essas mensagens não devem se resumir a essas informações. Use-as para estreitar a relação com cliente. Como? Algumas dicas vão ajudar:
Mostre ao seu cliente o quanto está satisfeito por ele ter escolhido a sua empresa, o seu serviço e/ou produto. Faça com que ele perceba o quanto é importante e como você está feliz em atendê-lo.
Sempre que possível, personalize a comunicação. Nada daqueles e-mails ou mensagens padronizadas.
Pergunte ao cliente sobre sua experiência de compra. Estimule-o a apontar eventuais aspectos insatisfatórios, alguma demanda não atendida. Fique atento às sugestões.
Para isso, use formulários simples. Facilite as coisas, pois a maioria das pessoas não está disposta a gastar tempo e esforços com questionários longos.
Considere efetivamente a avaliação do cliente
Implante as sugestões pertinentes. E não se esqueça de enviar uma mensagem mostrando as alterações feitas ou o motivo pelo qual não foi possível implantar sua sugestão.
Seja célere
Monte uma estrutura eficaz para tratar das situações que exigirem a troca ou manutenção de produtos. Nesse momento, qualquer demora pode colocar a perder todo o esforço empreendido na venda.
Além disso, mantenha o cliente informado de cada etapa da troca; cumpra os prazos acordados. Seja transparente quanto à política de trocas e devoluções da empresa.
O seu cliente teve uma excelente experiência de compra em seu e-commerce? Estimule-o a compartilhá-la nas redes sociais e recompense-o por isso. Pode ser dando um desconto especial, um brinde.
A opinião favorável consolidará a boa reputação e atrairá muitos outros clientes para a sua loja. Isso nada mais é do que publicidade favorável a um custo muito baixo.
Já faz um tempinho que o cliente efetuou a compra? Entre em contato novamente. Pergunte sobre a sua experiência com o produto. Descubra se suas expectativas foram atendidas. A maioria tem prazer em responder. Aí então, aproveite para mostrar que sua empresa está preparada para atendê-lo em suas necessidades: faça uma oferta personalizada.
Reunir o máximo de informações sobre o cliente facilitará o envio de ofertas personalizadas. Para uma pessoa que comprou uma guitarra, por exemplo, é possível enviar oferta de acessórios: pedestais, cases, amplificadores, pedais etc.
Se a compra foi de consumíveis (cosméticos, por exemplo), é possível lembrar ao cliente de que o produto pode estar no fim e mostrar as ofertas da loja para o mesmo produto no momento.
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