O grande número de pesssoas que não sabem usar os programas de acesso exigem a criação de canais com estruturas de navegação e uso para usuários não habituados a ler (em qualquer suporte), sem muito conhecimento de inglês (muito utilizado em rótulos de links), e não adestrados aos modelos mentais e códigos da internet convencionados e consolidados desde 1995.
Os novos usuários brasileiros da de serviços digitais podem achar difícil selecionar um link com o título “FAQ” para tirar dúvidas, por que não entendem que se trata de uma abreviação de “Frequently asked questions”. Também não fica claro o significado de palavras e expressões como “browser”, “newsgroup”, “login”, “home page”, “newsletter”.
O usuário pode evitar, por desconhecimento, selecionar links com rótulos como “SAC” Uma rápida busca em ferramentas de busca retorna três significados para esta sigla: “Serviço de Atendimento ao Cidadão”, “Serviço de Atendimento ao Consumidor” e “Serviço de Atendimento aos Cegos”. O editor do site precisa ter cuidado especial em explicar o significado destes termos cifrados a cada visitante novo.
Em sites de comércio e de serviços para público amplo, a publicação de subcategorias bem visíveis na página Principal facilita o entendimento dos rótulos.
A página Principal do site Submarino, por exemplo, mostra na coluna à esquerda as categorias genéricas mais procuradas, para facilitar a localização de produtos.