Customer Experience: sofisticado é ser simples – Solutis
Estudos recentes têm apontado que, embora transformação digital seja o tom da empresas ou a expressão da moda, ainda há um longo caminho a percorrer – em especial quanto à experiência de consumo e uso. O Kony Digital Experience Survey, realizado com 1.600 executivos, especialistas digitais e consumidores globalmente, concluiu que apesar de US$ 4,7 trilhões investidos em transformação digital, apenas 19% dos consumidores dos segmentos bancário, varejo, utilities e saúde reportam evolução significativa na experiência de uso de produtos, serviços e sistemas.
Segundo o estudo, quase 70% dos investimentos em digital estão centrados nos processos de negócios. Os outros 30% é que estariam divididos em melhorar experiência de consumidores e colaboradores. O estudo avalia que este esforço para otimizar plataformas tecnológicas e funcionalidades transacionais não têm, ainda, impacto significativo ou visibilidade para usuários e consumidores.
Okay. Pode-se argumentar que existe uma fundação de tecnologia, de processos e de modelos de negócios que deve anteceder qualquer iniciativa centrada na experiência de consumo e experiência de uso. Porém, esse mesmo estudo deixa um alerta: 47% dos usuários já desejam trocar de marca, fornecedor em função da baixa experiência digital. E mais: 57% dos consumidores ouvidos preferem serviços e produtos acessados on-line ou por smartphones.
A transformação digital é crucial para o posicionamento da empresa
No passado analógico, Jack Trout e Eric Ries, papas no marketing, enunciaram um dos axiomas da gestão de marca: não existe segunda chance de causar uma primeira boa impressão. Em tempos digitais, empresas, marcas, produtos estão perdendo a chance de causar essa boa impressão a cada segundo. A hora da verdade das marcas passou a ser a cada clique, a cada "request", a cada nova página, a cada carrinho de compra.
Em outras palavras, a maior mudança dessa transformação digital está longe de ser as maravilhas das tecnologias disruptivas. Na verdade, é a capacidade de, com um simples clique, destruir a reputação ou a própria empresa meramente porque levou a taxa de rejeição a níveis estratosféricos – e a taxa de conversão ao chão.
Esse novo consumidor abandou os produtos e corre atrás de experiências no mínimo boas, mas prefere as emblemáticas. E é, por isso, que constatações como a da pesquisa Kony Digital Experience se mostram ainda mais aterradoras em pleno século XXI.
É preciso notar que o que muda é simplesmente a base tecnológica ou o ambiente de interação. Mas, no fundo, o que esse consumidor busca é mais do mesmo (porém, claro, numa escala muito diferente): valor agregado, personalização, facilidade, agilidade, proximidade com a marca. Nada de novo, não é mesmo? Apenas temos que levar isso para o "mobile site", para o app, o entretenimento digital, o SAC, o site, o totem, o wearable…
8 regras de Customer Experience para posicionar bem sua empresa
1) O usuário é o dono do design de interação
Os arquitetos, os designers, os desenvolvedores não inventam experiências. Eles compreendem as formas de interação, as necessidades de seu usuário, os "gaps" dos produtos para retratar neles o melhor que um consumidor poderia desejar.
2) Sua marca não é um produto é toda a experiência que ela produz
Já dizia Michael Eisner, ex-CEO da Disney: marca é a somatória do bonito e do feio. Sua marca vai além do seu produto. Ela é a experiência produzida nos múltiplos pontos de contato de seu consumidor – online e off-line.
3) Você está bem posicionado quando está invisível
Explico: hoje, basta uma escorregadinha para sua empresa e reputação passarem a ser questionadas e desconstruídas na boca do povo. Ou melhor, na hashtag. Quando a experiência é boa, ela é citada em raros momentos.
4) Ciclo de vida de produto agora chama-se MVP, Sprint…
O consumidor agora é um camaleão. Seu pensamento e necessidades vão fazer seu time de produto, tecnologia e marketing parecerem cangurus, pulando de uma tendência para a outra. Por isso, a ideia do MVP (produto mínimo viável) não é um fetiche ou uma moda. É a realidade que te fará prosperar.
5) Lean é o luxo do design de produtos
Conseguir depreender quais são as necessidades essenciais e saber aquilo que não se deve fazer é um luxo que nem sempre conseguimos obter. Seu cliente precisaria sorrir e fazer um post dizendo "muito obrigado pelo clique que você evitou para mim".
6) O sujeito é uma tribo (ou melhor, uma comunidade ou um grupo)
As marcas, seus produtos, seus serviços, seus canais, suas interações agora precisam fazer seu consumidor sentir que pertence a algo maior. Foi-se o tempo do consumo e do comportamento solitário (basta olha o avanço da "sharing economy").
7) Customer Experience é uma via de mão dupla
A marca desceu do pedestal para dialogar com o consumidor. Designers de produto precisam, agora muito mais, de um canal e de diálogo franco com o consumidor, assim, como o time de UX. É um diálogo sobre o que desejam, como nos percebem, como reagiram, quais as novas necessidades, o que precisa evoluir.
8) Simplicidade é o mais alto degrau da sofisticação
Essa frase é atribuída a Leonardo da Vinci. Simplicidade, só para deixar bem claro, é a capacidade de ser intuitivo, direto, compreensível. Um sistema, um app, deve obedecer à teoria do aeroporto: qualquer um, mesmo que não compreenda a língua do local onde está desembarcando, acaba chegando na bagagem.
Bom, o que queríamos trazer neste artigo de hoje são duas mensagens. A primeira é de que a jornada digital está só começando. Há muito o que fazer ainda, conforme apontou o estudo que citamos, especialmente em termos de Customer Experience. E o segundo é que a jornada vai ser mais fácil do que parece. Basta manter os olhos do consumidor e ter em mente: lean, agile, simplicidade, MVP…