Por Jurandir Siqueira
Durante os pedidos de churn, os motivos são tão variados que é preciso parar e perguntar: em que momento esse cliente decidiu ir embora?
Mãos à obra na proatividade?
Muitas vezes o ciclo de vida do cliente na empresa vai ser menor do que o esperado, e é bom lembrar que a rotatividade provoca atritos e pode ser uma oportunidade para o crescimento. Acompanhe algumas lições que aprendemos ao lidar com os churns e algumas estratégias que utilizamos no dia a dia:
Uma das ações mais efetivas para evitar o churn é deixar o cliente satisfeito com seu produto ou negócio. Ouvir a sua dor, tentar ajudá-lo verdadeiramente, entendendo como ele pode tirar proveito em seu benefício e de seu negócio ou mercado, são regras que todo profissional de Customer Success deve absorver como prioridade para um atendimento de qualidade.
Também é importante aplicar a empatia e resiliência, que ajudam na entrega de resultados.
Na Resultados Digitais, fazer reuniões com clientes faz parte da rotina nas áreas de vendas, implementação e, principalmente, CS. Cada gerente de sucesso que cuida de uma carteira x de clientes tem como uma das metas cobrir sua base fazendo RTS (Revisões Trimestrais de Sucesso).
Já aprendemos que cliente coberto e bem atendido valoriza mais o nosso software, o RD Station Marketing, pois pode provar o seu valor com um acompanhamento estratégico e personalizado.
Suporte tem que estar alinhado
Quem trabalha com SaaS sabe muito bem. Ter boas equipes de suporte faz toda a diferença na entrega de sucesso. E elas precisam ser dinâmicas, abrangendo profissionais das mais diversas áreas.
Também é essencial ter uma boa ferramenta para gerenciar todo o processo, desde quando o cliente entra na Central de Ajuda e abre um chamado, chama pelo chat ao vivo ou no chatbot. As soluções precisam ser rápidas e, a exemplo de CS, personalizadas. Problemas como integrações entre ferramentas e incidentes de produto precisam ser tratados como prioridade.
Ops, deu ruim… O que fazer?
O logo churn é inevitável, mas como ser Customer First até num momento de despedida? Para Lilian Klemz, gerente geral de CS na Resultados Digitais:
É possível sim reverter, convencer o cliente a permanecer em sua carteira. Mas, por outro lado, se não reverter, o desafio é fazer o melhor processo de despedida, porque esse cliente pode voltar em um outro momento e ainda indicar o seu produto ou serviço para amigos.
No artigo Churn Rate: o que é e como reduzir para sua empresa crescer já abordamos como o churn tem um efeito negativo na receita de uma empresa, procuramos entender o que é o churn e como trabalhar para mitigar essa métrica, que se torna algo crítico para o sucesso de muitos negócios.
Por isso, fomos buscar com nossos times de CS algumas dicas importantes para ajudar a resgatar churn de um jeito que você consiga, acima de tudo, oferecer um atendimento eficaz e que garanta sucesso na experiência do cliente:
1. Relaxa e registra…
Cancelar faz parte do jogo. Nesse momento tão crítico que é o de abrir o pedido de churn, muitas vezes involuntário, deixar o cliente tranquilizado ajuda a manter um bom relacionamento, pois é um direito dele como consumidor.
A sintonia entre a área de Customer Success e financeiro precisa estar bem alinhada, para que situações referentes ao encerramento do contrato fiquem esclarecidas.
Registre tudo e procure resolver essa parte da abordagem inicial em até 24 horas, incluindo ligações para o cliente, troca de emails e respostas em tickets abertos pelo suporte.
2. Investigando a fundo
Entender o motivo é a prioridade, para trabalhar o que pode ser considerada uma segunda etapa do resgate. Deixe o cliente falar e pratique a escuta ativa. Registre tudo, qualquer detalhe vai fazer a diferença para o resgate. Utilize uma ferramenta de gerenciamento de CS (na RD temos o Gainsight) para que tudo seja acompanhado por todos os membros dos times.
Em alguns casos, envolver pessoas de outras áreas da empresa no resgate, como das equipes de produto, suporte e até mesmo o vendedor, deixa o processo mais transparente, evitando falhas de comunicação e atendimento. Lembre-se de que o churn não é só de uma equipe, mas de toda a empresa, porque impacta no resultado global.
Uma segunda opinião pode fazer a diferença na estratégia de manter o cliente em posição de abertura ou mesmo para quebrar objeções que acabam aparecendo. Gerentes de qualidade, de produto, de atendimento podem ajudar a compreender onde estão as dores do cliente e em que parte do processo ele decidiu parar de usar o seu produto.
3. Bora negociar?
Apegar-se somente a descontos não garante que o cliente vai se arrepender e voltar a pedir churn num futuro próximo. Acredite, em grande parte dos pedidos de cancelamento o maior problema não é a falta de dinheiro, mas sim a sensação de estar pagando por algo que não usa.
Aqui, provar o valor do seu produto ou serviço vai fazer toda a diferença. Será que o cliente conseguiu explorar todos os recursos para alcançar sucesso? Qual plano de ação pode ser percebido diante de lacunas que devem ser pesquisadas e servir de solução para ajudar o cliente a vender mais, por exemplo?
Se o problema está em alguma das etapas do funil de vendas, você pode focar em um plano de ação que possa trazer resultados a curto prazo. O cliente não espera apenas uma proposta, mas sim a solução para seus problemas. Cuidado para não oferecer coisas que não vai poder cumprir. Seja realista e objetivo.
Organizar os pedidos de churn e contas com sinalização de risco de forma que possam ser facilmente visualizados e tratados de forma proativa é um dos principais objetivos do método kanban. Os benefícios vão desde um acompanhamento mais amplo da gestão, até uma melhor visualização dos times que conseguem acompanhar passo a passo a evolução das negociações, ganhos e perdas.
O kanban como ferramenta de manipulação manual oferece possibilidade de compartilhar com os colegas e de ter boas ideias de sucesso para cada caso, além de conseguir mais opiniões para construir um plano "matador", que faça o cliente ficar pelas razões corretas.
Use Posts-its coloridos para identificar cada pedido e sua competência. Amarelo para um mês, azul para o outro e assim por diante. No kanban, crie colunas com as três fases que compreendem o churn: registro, diagnóstico e negociação. Também abra espaço para informações que façam sentido no acompanhamento das metas e resultados do mês.
O importante é que a atualização seja constante, para alcançar uma noção visual de resultados. Se não tiver como montar um kanban, procure ferramentas que tenham a mesma estrutura, como o Trello, que utiliza cards e pode ser usado com a mesma finalidade, só que de forma online.
De nada adianta ter um mercado grande e uma boa entrada de clientes se não existir um controle eficiente na retenção. Os desafios são grandes, é preciso descobrir onde estão os furos e erros de diagnóstico e abordagem para que o processo de resgate de quem pediu churn tenha êxito.
Lembre-se: quando elevado, o churn pode limitar o crescimento do negócio e, em casos mais graves, até mesmo inviabilizar sua rentabilidade ou mesmo a existência da empresa.
Aplicar boas estratégias de retenção para prevenir os potenciais pedidos de cancelamento, além de um melhor entendimento sobre a satisfação do cliente com seu produto ou serviço, são fatores determinantes.
Além das dicas acima, procure aplicar o NPS (Net Promoter Score), um índice que mostra se o cliente está satisfeito o suficiente para indicá-lo para outra pessoa ou empresa. É bastante eficaz, pois junto com as outras métricas poderá ajudá-lo a identificar quais clientes precisam de ação.
Para saber mais sobre como fidelizar clientes e aumentar as receitas da sua empresa, baixe nosso eBook Fidelização de Clientes e Customer Success.