IT2B | A evolução do Service Desk para o novo mercado digital
28 set A evolução do Service Desk para o novo mercado digital
Posted at 18:27h in by	asdYShew2232ys@askd
Gerente de Pré-vendas IT Solutions da IT2B
A evolução do Service Desk para o novo mercado digital
O HDI, associação global de referência no desenvolvimento de segmentos como Gestão de Serviços de TI, Service Desk e Suporte Técnico, todos os anos traz para o mercado um dos eventos mais marcantes do setor. Na edição de 2021, a IT2B esteve presente como expositora e patrocinadora deste importante encontro.
Realizado entre os dias 23 e 24 de setembro, o HDI BRASIL 3D EXPERIENCE 2021 contou com a participação de colaboradores de diferentes áreas da nossa empresa, dentre elas Comercial, Pré-vendas, Operações e Implantação. Este é o maior evento da América Latina sobre Atendimento e Suporte ao Usuário de TI, uma solução que se consagra como uma das principais do portfólio da IT2B, na qual sou o responsável pelo desenvolvimento do produto.
Segundo dados da HDI, foram mais de 1.200 inscritos com picos de acesso de mais de 1.000 congressistas, todos conversando entre si via chat e/ou voz pela plataforma do evento. A sensação foi como a de uma experiência presencial, pois além da possibilidade de customização do avatar, foi possível andar pelo centro de exposições, acessar as palestras, conversar e interagir com todos os participantes, tudo muito divertido e relevante.
Em nosso estande, contabilizamos mais de 300 visitas e mais de 600 clicks nos documentos distribuídos, dentre eles vídeos, apresentações, além de white papers dos produtos e soluções da IT2B. A grande procura foi por informações sobre o nosso Framework de Atendimento ao Usuário, denominado SMART ATTENDANCE SOLUTIONS, que inclusive, foi tema da nossa palestra: Soluções de Atendimento Inteligente: O Service Desk da Nova Era Digital – realizada no dia 24/09.
Smart Attendance Solutions da IT2B
Nossa solução apresenta um novo conceito de suporte que agrega tecnologias como BI & Analytics, Inteligência Artificial, Computação Cognitiva, Process Automation, Mobilidade e Self Service Desk. Ela pode ser customizada conforme a necessidade de cada cliente, integrando a possibilidade de uma solução com hardware, software e serviços.
Estruturamos o Smart Attendance no final de 2017, justamente após analisarmos o mercado e as tendências de TI. Com isso, identificamos que as soluções de Chatbot, RPA, IA, Big Data e Analitycs teriam forte conexão com a solução de Service Desk, que já estava passando por grandes transformações com o mercado digital. Desde então este produto não parou de evoluir e novos recursos e tecnologias foram agregadas.
A chegada da pandemia acelerou muito o modelo de atendimento Omnichannel (Telefone, Portal, URA, Chat, Chatbot, Voicebot, WhatsApp e E-mail), que tem como foco principal melhorar a performance com menor custo, principalmente em relação a eficácia do atendimento, reduzindo o downtime do serviço, aumentando o First Call Resollution e aprimorando a Experiência do Usuário.
Outras mudanças que ocorreram nesta solução nos últimos anos, como o posicionamento do cliente como ponto central, sempre visando a melhor experiência e fluidez na jornada do usuário, e seu posicionamento que mudou de ITSM – IT Service Management (foco em TI) para ESM – Enterprise Service Management (foco em diversas áreas das empresas). Hoje, ela pode ser implantada em diferentes setores das organizações e não apenas na TI, atendendo por exemplo RH, Facilities, entre tantos outros.
Conheça mais sobre as nossas soluções visitando nosso site ou entrando em contato com um de nossos Executivos de Negócios pelo contato@it2b.com.br.