Plurall Consultoria Por que entender a jornada do paciente? - Plurall Consultoria
Parece simples… só que não. Muitas empresas de saúde, assim como seus beneficiários, também tem um grave problema de comportamento: elas simplesmente não têm o hábito de entender a jornada dos seus pacientes. E nem de se comunicar com eles. Numa época de mudanças de trajeto isso pode ser crucial.
Pense no caso da Blockbuster: uma empresa que entregava bem aquilo que ela tinha para entregar e que – no meio da correria logística – esqueceu de compreender o que buscamos. Nós não queremos alugar um DVD, mas assistir um filme. Essa pequena desatenção varreu do mapa uma empresa de US$ 5 bilhões, 9.000 pontos de atendimento e 60.000 funcionários no curto espaço de quatro anos.
Só que essa jornada mudou de uma hora para a outra – e para piorar havia um novo entrante no mercado que não conhecia absolutamente nada de logística e nem de pontos de atendimento, mas estava atento a nossa mudança de jornada. A Blockbuster quebrou.