→ Por que o paciente não volta mais ao consultório? – Empreenda Dentista – Como Montar um Consultório Odontológico de SUCESSO
O retorno dos clientes ao consultório diz muita coisa sobre seu atendimento odontológico, claro, de maneira geral e não apenas relacionado ao atendimento propriamente dito (dentista x cliente).
Vou fazer uma pergunta simples para você que está lendo agora: você analisa o índice de retorno dos seus clientes no consultório? Se não, deveria fazê-lo. Então, vamos aos argumentos.
Quando o cliente volta a um estabelecimento, parto do pressuposto que ele se agradou com algo que o fez voltar lá. O atendimento prestado, satisfação do produto ou serviço que ele adquiriu, atenção dada pelo profissional e seus colaboradores, etc.
Há diversos motivos para ele voltar e… para ele não voltar também. O não retorno do cliente ao seu consultório mostra uma falha grave no processo que fez com que ele procurasse a concorrência, e não você.
Quais os principais motivos do NÃO retorno do cliente ao seu consultório odontológico e o que isso traz de informação?
Falha no atendimento no consultório por parte da secretária
Neste aspecto, geralmente o cliente não volta por dois motivos. O primeiro é inerente à relação cliente x secretária. O pré e o pós contato com a secretária pode ser decisivo na escolha do cliente em permanecer por mais tempo no seu consultório.
Uma secretária antipática e mal educada pode, ou melhor, põe tudo a perder, ainda mais porque quase sempre a falha dela com aquele cliente ocorre na frente de outros clientes, o que aumenta ainda mais o constrangimento.
O segundo motivo é inerente à marcação da consulta odontológica de retorno ou preventiva (a cada 6 meses). Dependendo da demanda de clientes que você tiver, a secretária pode "esquecer" tanto de marcar o cliente como de confirmar sua volta.
De uma forma ou de outra, este tipo de comportamento demonstra desorganização do consultório e pode refletir alguns problemas, que vão desde acúmulo de tarefas até desmotivação da secretária.
Como já comentei outrora, um gerenciador de consultório (software odontológico) associado ao uso de determinadas redes sociais, pode ajudar bastante neste item em questão.
Falha no atendimento clínico propriamente dito (inerente ao dentista)
Aqui alguns pontos são levados em conta: o primeiro é o aspecto clínico. Por algum motivo, o cliente não gostou do tratamento odontológico realizado pelo dentista e decidiu não voltar.
Por isso uma pesquisa de satisfação do cliente é tão importante para o consultório.
Se o cliente tiver intimidade com a secretária, provavelmente vai externalizar a frustração com o tratamento odontológico, gerando reclamações.
O dentista tem que dar à secretária carta branca para que ela te passe os feedbacks dos clientes, independente se for elogio ou crítica.
Não estou sentindo mais dor, Doutor…
Com certeza você vai concordar com este ponto. De 10 clientes que retornam ou "aparecem", 2 ou 3 realmente criaram aquele hábito de frequentar o dentista periodicamente. Infelizmente isso faz parte da nossa cultura.
Porém, uma parte destes clientes que só voltam quando estão com dor de dente podem ser convertida em clientes frequentes.
Um bom trabalho de marketing odontológico, com o intuito de mostrar que uma prevenção sai melhor e mais barato para ele.
A avaliação do retorno dos pacientes é um ponto fundamental para o bom andamento e, principalmente, para a permanência do consultório no mercado odontológico.
Pare para perceber que basta um ponto deste processo dar errado para afastar o cliente de seu consultório.
O acompanhamento de todos os processos, que vai desde a chegada ao consultório até o término do tratamento.
Baseie-se inicialmente pelos pontos que discutimos acima. Resolva-os e veja seu retorno de clientes aumentar, o que reflete diretamente nas vendas dos serviços (discutiremos isso outrora).