Vendas por telefone ainda funcionam?
Principais erros na prospecção de clientes por telefone
1. Despreparo para a venda
2. Falta de atualização
4. Argumentação deficiente
5. Erros de linguagem
6. Uso de frases negativas ou desestimulantes
Não importa se sua empresa acabou de entrar no mercado ou se já está consolidada há alguns anos, uma coisa é certa: o desafio de atrair novos clientes sempre estará presente.
Um formato bastante tradicional, porém utilizado em grande escala é a prospecção de clientes por telefone. Embora tenham surgido diversas outras formas de abordagem comercial, o telefone ainda é uma alternativa muito eficaz. Sem contar que ainda se trata de um recurso de baixo investimento, fator importantíssimo, considerando a necessidade por competitividade.
Neste artigo, você verá um pouco sobre como são as vendas por telefone e quais são os erros mais comuns na prospecção de clientes nesse meio de contato. Confira!
Essa pergunta pode ser bastante comum pois, como já dissemos, trata-se de um canal utilizado há muito tempo. Justamente por isso, sofreu desgaste e tem sido gradativamente substituído por outros métodos.
No entanto, a questão principal é a maneira como as empresas têm executado essa comunicação. Os modelos antigos, realmente, já estão ultrapassados e o comportamento do próprio cliente mudou. Portanto, as empresas precisam se adaptar às mudanças e atualizar seu modelo de prospectar.
Mas como fazer isso na prática? Continue a leitura para entender.
Assim como qualquer metodologia, atrair clientes por meio do telefone exige técnicas, estratégia e cuidados em sua execução.
Para ajudá-lo a melhorar o desempenho de sua equipe de vendas no momento de colocar em prática esse modelo de prospecção, listaremos, a seguir, seis erros comuns que devem ser evitados.
Como estamos falando do primeiro contato do cliente com sua marca, um vendedor despreparado pode colocar tudo a perder. Garanta que seu time seja formado por pessoas que tenham a capacitação essencial para exercer essa tarefa.
O negociador precisa, primeiramente, ter pleno conhecimento a respeito do produto ou serviço que está oferecendo. Qual sua composição, aplicação, formas de uso e quais são os itens similares no mercado. Dúvidas a respeito desses quesitos são comuns e segurança nas respostas pode ser um fator decisivo para conseguir realizar a venda.
O atendente deve estar preparado para contornar as objeções que, certamente, surgirão. Para isso, é preciso pesquisar o cliente, identificar suas necessidades e oferecer o que solucionará seus problemas. Comparações com concorrentes, queixas e reclamações, também comuns, devem ser respondidas com propriedade e profissionalismo.
Definitivamente, não capacitar a equipe comercial é um erro gravíssimo, assim como não se preocupar em mantê-la atualizada sempre. O mercado muda o tempo todo e o comportamento do público, suas necessidades e escolhas, também.
Os gestores de vendas precisam estar atentos a essas mudanças e manter uma rotina de capacitação e aprimoramento entre seus funcionários. Tudo começa com observação dos cenários, análise de resultados e indicadores de desempenho. A partir de um diagnóstico a respeito de possíveis deficiências e oportunidades, os treinamentos são desenvolvidos e aplicados.
Essa tarefa pode ser desempenhada internamente ou contar com o suporte de consultorias especializadas. Cursos, palestras e coaching são ótimas ferramentas para manter a excelência na execução do atendimento e garantir competitividade.
Há vários recursos tecnológicos no auxílio ao processo comercial. As ferramentas de CRM são as principais e as vantagens de sua utilização se estendem a todos os setores do negócio. Porém, os vendedores têm de estar preparados para lidar com elas e terem o comprometimento de registrar todas as informações necessárias (dados de contato atualizados, interesses, comentários, profissão, local de trabalho etc.).
Identificar o perfil do seu cliente e segmentar o atendimento é um dos caminhos mais produtivos e eficazes para atingir bons resultados de venda.
Outra maneira de utilizar a tecnologia é fazer uso de redes sociais ou canais de vídeo para demonstrar produtos e apresentar a empresa. Isso seria aliar a tradição do telemarketing às novas formas de pesquisa e comunicação pela internet.
Uma das razões pelas quais o fechamento não acontece é o fato do cliente não perceber o benefício que o produto lhe trará. O bom vendedor, no entanto, sabe ouvir o que o seu cliente diz, se conecta com a necessidade dele e, a partir daí, cria argumentos pertinentes para oferecer a solução adequada.
Para padronizar esse comportamento, é comum, em setores de telemarketing, a utilização de scripts de venda. Esse material é desenvolvido a partir de situações reais e demonstra um roteiro a ser seguido e as respostas para possíveis objeções.
Ser objetivo é outro ponto importante, afinal, estamos "interrompendo" a rotina de alguém. Sendo assim, devemos utilizar o tempo da maneira mais produtiva e objetiva possível.
Para algumas pessoas, pronúncias equivocadas, erros de concordância ou de flexões e uso do "gerundismo" são desconfortáveis. Inclusive, são motivos que as levam a encerrar a ligação mais cedo.
Durante a prospecção, o uso adequado e correto da linguagem escrita ou falada é importantíssimo, algo que gera credibilidade. Enquanto o contrário pode prejudicar a imagem corporativa.
O vendedor deve tornar a conversação agradável, para despertar e manter o interesse do interlocutor. Expressar-se com adequação e naturalidade conquista simpatia e respeito.
Os termos utilizados pelo tele vendedores podem, muitas vezes, motivar o interlocutor a não se sentir interessado em ouvir. Iniciar uma ligação com a frase "desculpe incomodar", por exemplo, passa a impressão de que a conversa trará, realmente, incômodo. Da mesma forma, perguntar "o senhor tem um minuto?" oferece a ele a chance imediata de uma resposta negativa que encerrará, ali mesmo, o atendimento.
A tática ideal é iniciar o diálogo cordialmente e despertando o interesse: "bom dia, meu nome é X, sou da empresa Y e estou entrando em contato para falar de uma oportunidade que pode lhe auxilar muito".
Palavras negativas devem ser evitadas. Por exemplo, em vez de "o senhor não gostaria de conhecer o produto?", diga "vou lhe apresentar o produto". Mais uma dica: para evitar respostas monossilábicas, é interessante usar perguntas abertas, como "qual seria o melhor horário para conversarmos?" em vez de "posso ligar à tarde?".
Conseguiu identificar algum desses erros na sua empresa ou em alguma experiência pessoal? Eles são, realmente, muito comuns na prospecção de clientes por telefone. Porém, é possível reverter o cenário e oferecer mais qualidade, demonstrando seriedade e compromisso com a satisfação do público. E, mesmo que a venda não seja fechada nesse primeiro momento, é importante garantir que fique uma boa impressão e que isso gere comentários positivos.
Agora, você já sabe como evitar os principais erros durante o primeiro contato telefônico. Que tal aprender, também, como construir uma relação de confiança e credibilidade junto ao seu cliente? Entre em contato com um especialista e aprenda como converter seus atendimentos em vendas.​
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