5 formas de se desculpar com sucesso – KeyUniversity
O reconhecimento de culpa é um ato poderoso; dizer ao cliente: "Você está certo, eu vejo sua perspectiva e a entendo". É importante entender que um pedido de desculpas eficaz custa muito menos do que um processo judicial ou até mesmo um reembolso ou desconto.
Estou falando de desculpas por escrito porque praticar com a escrita lhe dá mais tempo para considerar e modificar sua resposta, mas os mesmos conceitos se aplicam no telefone ou pessoalmente.
1. Desculpe-se verdadeiramente
Se você não está realmente arrependido por pelo menos uma parte do problema, então não se desculpe. Em vez disso, faça perguntas e ouça novamente para se certificar de que realmente entende a situação. Clientes Chateados podem ser agressivos ou extremos, às vezes porque não acham que alguém está realmente ouvindo e os clientes podem dizer quando você está pedindo desculpas sem compreender o porquê.
Antes de responder, dedique tempo para entender como você está se sentindo também. Minha reação pode ser a de me defender e tentar atacar as opiniões do cliente como erradas e injustas.
2. Entenda o sentimentos do seu cliente
Você não precisa concordar com tudo que um cliente disse, mas eles precisam saber que você os ouviu e que você reconhece como eles se sentem.
"Eu sei que tem sido muito frustrante para você ser preso assim quando você quer apenas fazer o seu trabalho."
Investigue a escuta reflexiva ; é uma habilidade valiosa no trabalho e em casa.
3. Explique o que aconteceu
Escreva uma explicação completa da situação conforme você a entende, certificando-se de abordar todos os pontos levantados pelo cliente. Provavelmente, você pode fornecer informações que o cliente pode não ter acesso para explicar onde as coisas falharam e quais foram as consequências.
Somente quando você validar os sentimentos do seu cliente e lhes der uma explicação clara do que aconteceu, o seu pedido de desculpas terá a chance de ser aceito como genuíno.
Comunicação clara é difícil de conseguir, especialmente através de uma tela de computador. Aprenda a conversar com seus clientes.
4. Admitir seus erros
Quer tenha sido seu erro pessoal ou o erro da empresa ou serviço ou produto, admita explicitamente, novamente tentando refletir a forma como seu cliente descreveu o problema. Deve ser uma admissão genuína e específica.
"Você está absolutamente certo; nós deveríamos ter deixado isso mais claro muito antes no processo "ou" Eu posso ver agora que não li seu e-mail corretamente, e isso é totalmente minha culpa ".
5. Explique o que você fará de maneira diferente
Explique claramente o que você ou a empresa farão de maneira diferente da próxima vez para evitar que isso aconteça novamente. Esta é a sua chance de mostrar um compromisso com a melhoria e começar a reconstruir a confiança do cliente.
"Nós já adicionamos uma nova ferramenta de monitoramento que irá alertar nossa equipe de suporte imediatamente se isso acontecer novamente, para que possamos superá-la rapidamente".
Cabe ao cliente aceitar ou não seu pedido de desculpas, mas certifique-se de que ele saiba que você está lá para ouvir e ajudar.
"Eu entendo totalmente se isso foi um problema para você, mas eu quero que você saiba que estou feliz em explicar qualquer coisa com mais detalhes, ou ouvir falar de você sobre quaisquer outros problemas. Basta responder a este e-mail e ele voltará para mim. "
Como não se desculpar
Existem algumas coisas que você não deve incluir em um pedido de desculpas:
· Não faça promessas que você não pode cumprir (por exemplo, não diga "Isso nunca acontecerá novamente" se você não puder 100% controlar isso)
· Não banalize ou ignore os sentimentos do cliente (por exemplo, "Nossos outros clientes não têm nenhum problema com isso").
· Não se defenda culpando alguém ou minimizando o problema
· Não se desculpar demais (a palavra "desculpe" perderá todo o sentido se você disser isso com muita frequência)