Excelência no Atendimento ao Cliente - Blog da Qualidade
Em um cenário em que empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Obviamente, atender bem é caro e demanda tempo, porém, é muito mais caro perder um cliente e ter que conquistar um novo. Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado e entendendo isso, percebe-se que ser honesto e tratar bem os clientes não é um diferencial, é o requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente com qualidade significa superar as expectativas dele. Atender é servir, e é de grande importância que os colaboradores do setor de atendimento comprem essa ideia. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização. Deve estar claro para a equipe que seu objetivo é superar o constante desafio de resolver os problemas dos clientes, e que o melhor está sempre no futuro, porque sempre existirá uma maneira ainda melhor de atender aos seus clientes. O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou seja, o atendente deve ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo e colocar-se no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo. Outro fator importante é que o atendente seja seguro, claro, objetivo, transparente e principalmente não transmita incerteza. Nem sempre falar mais significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não pode-se confundir profissionalismo com "robotismo". A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Por fim, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. Verifique e garanta que o cliente não tenha ainda mais problemas. Investir na fidelização do cliente junto da sua empresa é uma ótima forma de reduzir os custos com publicidade. Segundo Cockerell "As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de melhorar". E Lembre-se, pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento que você mesmo presta a eles. Referências:
CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE AUTOR: João Abdalla Consultor – Sebrae-SP "A Magia do Atendimento" – Lee Cockerell
13 comentários em "Excelência no Atendimento ao Cliente"
Parabéns Fábio Francisco ótimo trabalho continue sempre assim
20 de junho de 2014 em 15:09
Parabéns Fábio, você é o cara!!!
20 de junho de 2014 em 15:16
Muito consistente seu artigo Fábio! Temos que aplicar essa excelência em tudo que fazemos, pois tudo, direta ou indiretamente, interfere no cliente. Parabéns pela análise, abraço.
10 de novembro de 2014 em 11:01
Ótimo artigo! O bom atendimento é fundamental para fidelizar e manter uma boa reputação do seu site. É claro que tem sempre alguns clientes que nunca vão ficar satisfeitos, mas ainda sim é muito importante ter um bom atendimento.
23 de junho de 2015 em 22:26
No mercado atual, toda empresa precisa ouvir seus clientes, fazer pesquisas de satisfação constantemente e estar presente. Buscar resolver os problemas é importante, mas acima de tudo fazer o certo na primeira vez. O desafio é darmos o melhor atendimento, e surpreender aos clientes, fazendo mais do que o esperado. Equipe engajada e boa comunicação são fundamentais. Liliane Redona
1 de dezembro de 2017 em 01:59
mermão heee boy pode crerrr
9 de maio de 2018 em 00:54
Hoje e sempre, temos que saber das nossas responsabilidades como prestador de serviços à população, já que o cliente é a alma do negócio, por que não valorizarmos a presença de cada um. Gostei do artigo, meus parabéns meu caro.
Excelente.. vou compartilhar!! grato.
31 de janeiro de 2020 em 15:47
Excelente Fábio! O relacionamento com cliente é um diferencial,mas gostar do que faz te leva a servir com espontaneidade e uma postura positiva com certeza vai agradar seu cliente.