As Redes Sociais impõem mudanças nos Contact Center
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As marcas estão rendidas às Redes Sociais, pois perceberam que podem tirar muito partido da sua presença nestes meios, nomeadamente no que se relaciona com a experiência do cliente. Assim, também os fornecedores de soluções para Contact Centers já disponibilizam serviços prevendo que o contacto com o consumidor seja feito através das Redes Sociais.
Assinala-se hoje o Dia Internacional das Redes Sociais, data definida pelo Mashable, com o objetivo de "reconhecer a revolução digital que está a acontecer perante os nossos olhos".
O impacto das Redes Sociais nas marcas e nas organizações está a impor mudanças nos Contact Centers, de forma a que o canal Redes Sociais é tema constante. Na realidade, as Redes Sociais transformaram-se, nos últimos anos, num "ponto de contacto" de excelência entre consumidores, marcas e empresa ou organizações.
Nalguns setores da economia, é já nas Redes Sociais que tem início uma parte significativa das interações que, posteriormente, se encaminham naturalmente para outros canais como email, chat ou até telefone. Mais de 60% dos utilizadores das Redes Sociais são fãs de empresas ou marcas nestes meios, segundo o estudo "Os portugueses e as Redes Sociais" da Marktest, realizado entre 30 de junho e 19 de julho de 2016.
É também nas Redes Sociais que atualmente já muitos consumidores decidem se compram ou não; é nas Redes Sociais que clientes partilham frequentemente e sem limitações o bom ou o mau da sua experiência; é através das Redes Sociais que as empresas têm acesso ao feedback, em tempo real, dos seus clientes. Para além da importância de dar uma resposta às mensagens e comentários deixados nas páginas das empresas ou marcas pelos utilizadores, acreditamos que todas estas interações representam dados valiosos para as empresas, pelo que a sua potencial utilização e transformação em informação acionável, é fundamental no momento em que o tema Customer Engagement é central no desenvolvimento dos negócios.
Numa verdadeira cultura de Customer Engagement, conhecemos em tempo-real e em tempo-útil, o que o cliente pensa sobre determinado assunto relacionado com a nossa atividade - e cada vez mais obtemos essa informação nas Redes Sociais -, permite-nos criar condições excecionais para proporcionar excelência na experiência de cada um dos nossos clientes.
Assim, mais cedo ou mais tarde, por vezes tarde de mais, as empresas e ou as marcas estarão onde o cliente está a maior parte do tempo, isto é, nas Redes Sociais.