Mobilidade elétrica, um novo paradigma na experiência de cliente – Observador ",s='
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Senior Manager da Accenture Portugal; Consultora na Accenture Portugal
Mobilidade elétrica, um novo paradigma na experiência de cliente
As empresas de eletricidade, sozinhas, não conseguirão entregar todos os serviços ao cliente de mobilidade elétrica. Têm, no entanto, uma oportunidade única para coordenar e liderar este ecossistema.
A aposta na mobilidade elétrica é uma realidade a nível global. O interesse dos consumidores continua a crescer e os principais drivers de mudança são o impacto no meio ambiente, a poupança estimada no ciclo de vida do carro e o desempenho em estrada.
Por outro lado, a queda dos preços das baterias ajudou a equilibrar o preço de compra de alguns veículos elétricos com os veículos de combustão interna. Calcula-se que a paridade de preço entre ambos seja atingida já no próximo ano, 2022.
Em 2040, é estimado que a penetração de mercado global dos veículos elétricos seja de 33%, em comparação com os atuais 2%, e que o valor de mercado de mobilidade elétrica atinja os $2 triliões, nos Estados Unidos e Europa.
Portugal não é exceção e, tal como em outros países, a pandemia veio acelerar a mudança de paradigma para a mobilidade elétrica. Em 2020, a compra de veículos elétricos aumentou 85% face a 2019, valor muito positivo quando comparado com a compra de veículos de combustão interna que sofreu uma quebra de 22%.
Para as empresas de eletricidade, a mobilidade elétrica constitui uma oportunidade de capturar valor, nomeadamente através da introdução de novos modelos de negócio. A venda de eletricidade para veículos elétricos é um caminho natural a percorrer, mas requer a introdução de um novo modelo de pricing, muito diferente das tradicionais tarifas de eletricidade. Novas oportunidades surgirão também nos serviços de instalação e manutenção dos muito necessários postos de carregamento, quer seja em casa dos clientes ou em espaços públicos e condomínios. Existe, neste momento, espaço para uma nova oferta de serviços relacionados com mobilidade elétrica que consiga cobrir toda a jornada de cliente, como por exemplo, apoio na decisão de compra do veículo elétrico, serviços de navegação para localizar pontos de carregamento, reserva de pontos de carregamento, acesso a veículos elétricos partilhados ou upgrades de baterias. Assim como se faz com a energia eólica ou solar, também o aproveitamento da eletricidade não utilizada pelos veículos elétricos – para equilibrar a oferta e procura, e otimizar o desempenho da rede – é uma hipótese real.
O sucesso destes modelos depende, no entanto, da capacidade de entregar uma experiência de excelência ao cliente de mobilidade elétrica. É necessário ouvir o cliente e entender o que ele mais valoriza – conveniência, facilidade de utilização e poupança.
Sabendo qual a experiência a entregar, é necessário conhecer bem o ecossistema de mobilidade elétrica e os inúmeros players que nele atuam, como exemplo, as marcas automóveis, as empresas de renting, o operador de rede de eletricidade, os operadores dos postos de carregamento, os proprietários de locais de interesse para postos de carregamento (redes de restaurantes, hotéis, centros comerciais, estações de combustíveis), entre outros. Perante um ecossistema tão complexo e onde intervêm tantos players distintos, compreende-se que a experiência do cliente acabe fragmentada. Há, portanto, muito a fazer!
As empresas de eletricidade, sozinhas, não conseguirão entregar todos os serviços ao cliente de mobilidade elétrica. Têm, no entanto, uma oportunidade única para coordenar e liderar este ecossistema, estabelecendo as parcerias que permitam materializar uma experiência integrada ao cliente de mobilidade elétrica. Uma experiência que deverá atravessar todas as fases da jornada do cliente. Uma experiência que seja "pelo menos" tão simples como a experiência de quem tem um veículo a combustão.