4 razões para otimizar o seguimento de encomendas em eCommerce
O aparecimento de gigantes do eCommerce, como a Amazon, elevou a fasquia e as expectativas dos consumidores.
Hoje, entregas rápidas e gratuitas são um dado adquirido e um dos principais motivos que leva um cliente a optar por comprar numa loja em detrimento de outra. Esta ferramenta de diferenciação é uma faca de dois gumes. Entregas rápidas e convenientes para o cliente terão necessariamente um custo elevado que alguém terá de suportar, neste caso, o eCommerce.
O mesmo acontece com o seguimento de encomendas, quer nacionais, quer internacionais. Mais do que um benefício adicional, trata-se de um serviço que os clientes exigem quando compram online.
Todas as empresas de eCommerce têm algum tipo de sistema de seguimento de encomendas. Mas nem todas dispõem de uma solução otimizada para ser profissional e atrativa para os clientes e eficiente para o eCommerce em simultâneo. Um sistema devidamente otimizado tem inúmeros benefícios, abaixo listamos os principais.
Poupar Recursos Valiosos
Um sistema otimizado de seguimento de encomendas permite poupar recursos valiosos, como tempo e dinheiro. Felizmente, atualmente já é possível utilizar ferramentas de AI para automatizar processos que, de outra forma, teriam de ser implementados manualmente. Por exemplo, a verificação de incidentes ou a monitorização do estado e localização das encomendas. Otimizar e automatizar o maior número possível de processos é uma tarefa complexa, mas muito benéfica a longo prazo.
Estas automatizações não só permitem fazer melhor uso dos recursos disponíveis, como também diminuir a carga de trabalho do departamento de apoio ao cliente que poderá concentrar os seus esforços na resolução de problemas mais complexos.
Uma forma de otimizar o seguimento de encomendas e reduzir os custos é através da unificação de todos os envios numa única interface. Desta forma, é possível controlar todos os envios e devoluções a partir de um único local, evitando ter de utilizar vários portais diferentes, o que torna o processo mais eficiente e mais rentável.
Devoluções Otimizadas
As devoluções são uma parte inevitável de qualquer eCommerce. Mas isto não tem necessariamente de ser uma coisa má. 92% dos consumidores afirma que um processo de devolução simples é um motivo para voltar a comprar numa loja online. Por isso, uma política de devoluções atrativa e um processo de devoluções fácil e transparente são ferramentas chave para construir a lealdade dos clientes.
No caso de uma devolução, o eCommerce é obrigado a oferecer aos clientes um reembolso ou a possibilidade de obter novos produtos pelo valor da devolução. No entanto, particularmente no caso das devoluções internacionais, o transporte dos produtos pode colocar em risco a sua integridade e, nesses casos, a devolução é delegada, com frequência, a múltiplas transportadoras, o que dificulta a monitorização da encomenda.
Ter um sistema otimizado para o seguimento de envios e devoluções permitir-lhe-á saber onde está a sua encomenda, quem está responsável por ela a cada momento e se ocorreu algum incidente que esteja a impedir a chegada dos produtos ao armazém.
Além disso, as vendas internacionais são uma maior fonte de preocupação para o consumidor, pelo que é importante fornecer um sistema de tracking para envios internacionais e fazer com que o cliente se sinta seguro a comprar no seu eCommerce.
A fidelização dos clientes tem provado ser mais vantajosa para um eCommerce do que atrair novos compradores. Por esta razão, é importante saber quais as suas prioridades e perceber onde vale realmente a pena investir os seus recursos.
Os clientes preocupam-se particularmente com as suas encomendas uma vez concluído o processo de compra. Por isso, fornecer informação, em tempo real, sobre o estado e a localização das encomendas é um ponto essencial para transmitir segurança e transparência aos clientes. Esta comunicação pode ocorrer de forma passiva, através do envio de emails automatizados ou através de um portal de tracking no website do eCommerce. Seja como for, é imperativo que os clientes possam acompanhar ativamente as suas encomendas.
Um dos efeitos de manter os clientes informados é que, dessa forma, eles saberão o momento exacto em que a sua encomenda irá chegar. Esta é uma forma de reduzir os incidentes de entrega causados pela ausência do destinatário.
Informar os clientes sobre o estado e a localização da sua encomenda ajudará, certamente, a reduzir o número de incidentes.
O processo de fulfillment é uma das fases mais intensivas, a nível de recursos, da cadeia de abastecimento. Em parte, porque é onde ocorre a maioria dos incidentes, mas também porque não são implementadas as medidas certas para automatizar os processos. Se oferecer diferentes métodos de envio com várias transportadoras e para diferentes áreas geográficas, é essencial otimizar todo o processo de seguimento das encomendas do seu eCommerce.