O caso Ensitel – Região de Leiria
Comunicando: "O caso Ensitel", por António José Laranjeira
Psicólogo e consultor em comunicação
ajl@midlandcom.pt
"Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação"
Não poderia passar ao lado do "caso Ensitel". Fez furor nas redes sociais nos últimos dias, mas aqui fica uma resenha tão sucinta quanto possível:
Em 2009 uma cliente comprou um telemóvel numa loja da cadeia Ensitel, em Lisboa; passados poucos dias, o telefone avariou e a cliente tentou, ao abrigo da lei, que lhe dessem outro; a empresa, alegando primeiro indisponibilidade de stock e depois que o aparelho teria um risco, recusou-se a trocá-lo, propondo-se repará-lo; a cliente recusou e o caso foi parar ao tribunal arbitral, que acabou (?) por dar razão à Ensitel; acontece que a cliente, Maria João Nogueira, é a responsável pela área dos blogues do Sapo e tem ela própria um blogue, muito lido e apreciado, no qual contou toda a história (ver em http://jonasnuts.com/387191.html).
A empresa, depois da decisão do tribunal arbitral, intentou um processo judicial contra a cliente, intimando-a a apagar do seu blogue todas as referências ao caso, o que foi denunciado pela cliente no blogue e motivou uma avalanche de protestos nas redes sociais (Facebook, Twitter, etc.) com milhares de intervenções contra a marca, acusando-a de censura.
A Ensitel insistiu no mesmo tipo de reacção, dizendo em comunicado que estava a ser alvo de uma campanha difamatória e ameaçando com processos judiciais; o que provocou nova avalanche de protestos, formando-se movimentos na internet contra a empresa.
Já esta semana, a Ensitel recuou, pedindo desculpas à cliente, anunciando a desistência de todos os processos e prometendo que irá melhorar a relação com os clientes.
Contada a história, que lições retirar?
Pelo menos, três. Primeiro, a Ensitel tratou uma reclamação de forma desastrada, desrespeitando os direitos da cliente; segundo, reagiu da pior forma à publicidade sobre o caso, judicializando uma questão que era essencialmente uma questão de gestão da sua reputação; terceiro, que as redes sociais têm já uma enorme força na formação da opinião, e são já incontornáveis em qualquer estratégia de comunicação.
As empresas vendedoras, apenas querem vender, e vender. Em primeiro lugar está o seu deus lucro. Depois é que está a ética, o carácter. coisa essa que este tipo de empresa parece desconhecer. São gentálha assim que torna o nosso mundo social cada vez pior, ao ponto desta sociedade vir a sucumbir. Esta gente apenas tem que ser combatida.