No âmbito das comemorações do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se celebra hoje, a ANACOM marcou presença na “Cimeira do Consumidor” organizada pela Direção-Geral do Consumidor (DGC), que teve lugar na cidade de Tomar nos dias 5 e 6 de março, com o objetivo de debater diversos temas relevantes para a defesa do consumidor.
A convite da DGC, a ANACOM, representada pelo seu vice-presidente, João Miguel Coelho, participou no painel inicial “Os Serviços Públicos e a Defesa do Consumidor no contexto da Economia Digital”, que contou ainda com a participação do presidente da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), João Carvalho, do presidente da Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC), Luís Ribeiro, da presidente da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), Maria Cristina Portugal, e de Paulo Marcelo, vogal da Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR). O painel foi moderado por Pedro Simões Coelho, Professor da Information Management School da Universidade Nova de Lisboa.
O debate iniciou-se com a constatação de que o sector das comunicações continua a ser o mais reclamado pelos consumidores. Referindo-se ao relatório de reclamações recentemente divulgado pela ANACOM, João Miguel Coelho evidenciou que os consumidores de serviços de comunicações (eletrónicas e postais) apresentaram em 2019 cerca de 100 mil reclamações e manifestou a preocupação da ANACOM perante esta realidade. Destacou ainda que a insatisfação dos consumidores foi maioritariamente demonstrada através do livro de reclamações eletrónico e motivada sobretudo por questões de faturação. A este respeito, o vice-presidente da ANACOM salientou algumas das medidas adotadas por esta Autoridade com vista à proteção dos direitos e interesses dos consumidores, em particular a definição de um detalhe mínimo de informação que deve constar das faturas enviadas pelos operadores aos assinantes que o solicitem, bem como a proposta de alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas enviada à Assembleia da República e ao Governo.
Recorda-se que, por decisão da ANACOM, a partir de 25 de maio de 2019, os operadores de telecomunicações passaram a ter de disponibilizar, gratuitamente, aos assinantes que o solicitem, uma fatura que inclua o detalhe mínimo e a informação definidos pela ANACOM, seja qual for o suporte e o meio utilizado. Das faturas recebidas pelos consumidores que fizerem este pedido junto do seu operador deverão constar, entre outras informações, a data em que termina o período de fidelização e o valor a pagar pelo consumidor se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.
Relativamente às alterações legislativas propostas pela ANACOM, João Miguel Coelho reforçou que, embora tendo sido mantido o período máximo de 24 meses de fidelização devido às ofertas e benefícios que proporciona aos consumidores, a ANACOM procurou limitar os encargos à saída decorrentes do cancelamento antecipado dos contratos. Assim, foi proposto limitar estes encargos a uma percentagem das prestações ainda por pagar até ao final do contrato – 20% na primeira metade do contrato e 10% na segunda metade do contrato – e não à duração do período de fidelização na sua totalidade. O vice-presidente da ANACOM assegurou que esta e outras matérias relevantes neste domínio serão consideradas no âmbito da transposição do Código Europeu de Comunicações Eletrónicas, não deixando de salientar que a atividade da ANACOM deve centrar-se na defesa dos direitos e interesses dos consumidores.
Em resposta à questão sobre de que forma pode a tecnologia ser utilizada pelos reguladores com vista a proteger o consumidor, o vice-presidente da ANACOM começou por realçar o atendimento telefónico assegurado pelos serviços de atendimento ao público desta Autoridade e a importância do Portal do Consumidor da ANACOM na divulgação de informação, designadamente através do “Pergunte à ANACOM”, um assistente virtual que permite esclarecer as dúvidas dos consumidores devolvendo respostas concretas às suas perguntas, feitas em linguagem natural, sobre serviços de comunicações. Por fim, no âmbito do processo de alteração da rede de televisão digital terrestre (TDT) atualmente em curso, foi destacado o enorme envolvimento da ANACOM na campanha de migração, nomeadamente por via da expansão do centro de atendimento telefónico e de ajuda à distância – que já ultrapassou as 17 500 chamadas – e da interação, através de uma aplicação móvel especialmente criada para o efeito, deste contact center com as equipas técnicas que se encontram no terreno e que, até ao momento, já auxiliaram mais de 960 famílias na ressintonia e receção do sinal de TDT.
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