Storytelling #47 - Um sumo de laranja... Na orientação para o cliente
Tue, 24 November 2020 | #historia #lições #walt disney
"A Comunicação é uma estrada de dois sentidos."
Walt Disney, costumava ir passear algumas noites para o parque da Disney situado na Califórnia, onde ele tinha um apartamento nas redondezas. Diz a história, partilhada nos bastidores desta organização pelos seus líderes, que ele o fazia com a intenção de conversar com as pessoas do terceiro turno. Este era o turno responsável pela manutenção, limpeza e preparação do parque durante a noite, para que no dia seguinte voltasse a receber os seus 'convidados' (Guests - forma carinhosa como são apelidados os clientes na Disney ainda hoje).
Numa dessas noites, encontrou uns varredores de rua e convidou-os para beberem um sumo de laranja com ele. Sentaram-se numa das esplanadas e dialogaram durante algum tempo. A determinada altura, um deles disse-lhe que quando entravam no turno, tinham que esperar que os últimos visitantes fossem embora. E todos os dias repetia-se a mesma história: pessoas a descalçarem-se, a queixarem-se dos pés, crianças nos ombros dos pais sem calçado, e com os pés a doer.
Aprofundando a conversa, Walt perguntou qual era a opinião deles sobre o que estava a acontecer. Seria somente cansaço das famílias mais persistentes, que estavam cansadas após um dia de visita ao parque? Alguns dos varredores achavam que o calor e o piso poderiam estar na origem do problema, pelos comentários que ouviam. Eles agradeceram o sumo de laranja e regressaram ao trabalho. Walt ficou com aquela ideia na cabeça. Por isso pediu para investigarem o que estava a acontecer. Para Walt Disney era fundamental que todas as famílias tivessem uma experiência positiva e memorável quando fossem a um parque da Disney. Saírem do parque daquela forma ao final do dia, era um motivo para ficar preocupado.
No final desta investigação, ficou a saber-se que a mistura entre as temperaturas elevadas da Califórnia, com os materiais com que foi construído o piso do parque, acabava por criar calor excessivo no calçado dos visitantes, principalmente quando este era borracha. Razão pela qual muitos deles se queixavam tanto ao final do dia. Walt Disney e a sua equipa de gestão, perante estas evidências, tomaram a decisão de mudar o piso das ruas principais do parque para que os 'convidados' tivessem uma experiência ainda mais positiva. E tudo isto, graças a um sumo de laranja com o turno da noite.