Empresas analisam mal experiências dos seus clientes online - Internet - SAPO Tek
Empresas analisam mal experiências dos seus clientes online
6 fev 2006 15:50
Um estudo europeu visando empresas de distribuição e do sector financeiro apurou que os esforços para conhecer a experiência do cliente online, nos seus sites transaccionais, é fraca e responsável por prejuízos anuais avultados.
A esmagadora maioria das empresas não têm uma percepção detalhada sobre a experiência online dos seus clientes, isto embora metade garantam que monitorizam e gerem as operações realizadas nos seus sites, revela um estudo da Compuware dirigido a empresas de distribuição e organizações financeiras europeias.
Esta falta de conhecimento sobre a experiência do utilizador, que resulta da inexistência ou da má monitorização dos seus sites transaccionais é responsável por perdas anuais de 730 mil euros para um terço das empresas inquiridas. Vinte e três por cento estimam mesmo que o custo anual do fraco desempenho do seu site ronde os 3 milhões de euros.
O documento mostra que apenas um número muito reduzido de empresas tem informação específica sobre a experiência dos seus utilizadores (6 por cento). Por oposição, metade das empresas admitem que a sua monitorização não vai além dos picos de tráfego no servidor, por forma a garantir que o site não fica inacessível se aumentar o nível de visitas.
Um número menor (20 por cento) concentra os seus esforços de monitorização na utilização de PCs dedicados, que simulam operações de transacção em diferentes locais, um método que os autores do estudo também não consideram satisfatório já que se baseia numa experiência artificial de utilização.
O estudo aconselha as empresas a procurarem saber qual o ISP usado pelos seus clientes e que impacto isso tem na ligação aos sites, mas constata que actualmente apenas 26 por cento das empresas inquiridas têm este nível de conhecimento sobre os hábitos de utilização dos seus clientes. Sessenta e um por cento nem sequer sabem qual o tipo de ligação usada pelos clientes, se banda larga se dial up o que muda significativamente a experiência da transacção.
"Apesar das empresas de distribuição e das organizações financeiras pensarem que têm em vigor os procedimentos necessários para salvaguardar a experiência dos utilizadores, a realidade é que não têm" considera Michael Allen, Director de Vendas da Compuware EMEA na área de Gestão de Desempenho.
Pelo lado dos clientes, comprova-se que o mau desempenho de um site de Internet facilmente conduz a uma desistência na realização da transacção. Sessenta e oito por cento dos inquiridos dizem mesmo que caso o desempenho de um site não os satisfaça, é utilizado um website alternativo.
"As respostas do consumidor demonstram claramente que existe uma grande distância entre o que as empresas pensam que eles sabem e o que eles realmente sabem", acrescenta o mesmo responsável. Participaram neste estudo 200 CIOs e 400 consumidores.