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RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS PARA LITÍGIOS DE CONSUMIDOR
Lei portuguesa nº. 144/2015, de 8 de setembro, transpôs a diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre resolução alternativa de litígios de consumo.
A lei estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo, criando a rede de arbitragem de consumo em Portugal.
O QUE SÃO DISPUTAS DE CONSUMIDOR?
São litígios iniciados por consumidor contra fornecedor de bens ou prestador de serviços, relativos a obrigações contratuais resultantes de contratos de venda ou prestação de serviços, celebrados entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecido e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia ( artigo 2.º, n.º 1, da lei n.º 144/2015).
O QUE É ADR?
A Adr refere-se a mecanismos à disposição dos consumidores e empresas para tentarem chegar a acordos extrajudiciais para litígios de consumo, de forma mais rápida e menos onerosa. O Adr abrange mediação, conciliação e arbitragem. O processo adr inicia-se com uma tentativa de acordo por meio de mediação ou conciliação. No entanto, caso este acordo não seja alcançado, as partes envolvidas podem recorrer ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.
O QUE SÃO ENTIDADES DE ADR?
São entidades independentes, com pessoal especializado, que ajudam de forma imparcial o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a realizar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As referidas entidades devem estar inscritas na lista prevista no artigo 17.º da Lei n.º 144/2015.
QUEM É RESPONSÁVEL POR GERIR A LISTA DE ENTIDADES ADR?
A direção-geral do consumidor é a autoridade nacional competente para organizar o registro e publicação da lista de entidades adr (ver Anexo I).
QUANTAS ENTIDADES DE ADR EXISTEM EM PORTUGAL?
Em Portugal existem dez centros de arbitragem de conflitos de consumo. Destes, sete têm autoridade geral a nível regional, e encontram-se em Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Há também o centro nacional (complementar), o CNIACC - centro nacional de informação e arbitragem de conflitos de consumo. Existem mais dois centros com competência específica, especializados na indústria automóvel e na indústria seguradora.
COMO UMA EMPRESA PODE SABER QUAL ADR ENTIDADE DEVE SER INDICADA A SEUS CONSUMIDORES?
O local de celebração do contrato de venda ou prestação de serviços, que em geral é o mesmo local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente
Por exemplo:
uma empresa que tenha apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deve indicar apenas a entidade adr que tem competência para resolver litígios nesse concelho.
uma empresa que exerça a sua actividade em todo o território nacional deve indicar todas as entidades competentes.
uma oficina de reparação automóvel, uma seguradora ou uma agência de viagens devem indicar as entidades especializadas para estas indústrias.
QUEM É OBRIGADO A INFORMAR OS CONSUMIDORES SOBRE AS ENTIDADES DE ADR?
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que apenas vendem produtos ou prestam serviços pela internet - são obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de ADR disponíveis, quer aquelas a que se tenham submetido voluntariamente, quer aquelas a que estão vinculados lei. Só estão excluídos os prestadores de serviços de interesse geral sem contrapartida económica, como os serviços sociais prestados pelo Estado ou por conta deste, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior.
As obrigações decorrentes da lei nº. 144/2015 aplicam-se, com as necessárias adaptações, a todos os setores económicos não excluídos da referida lei, incluindo aqueles em que já exista legislação específica que preveja obrigação semelhante.
EXISTE ALGUMA OBRIGAÇÃO DE ENVIAR A UMA ENTIDADE DE ADR?
Esta lei não impõe a submissão a qualquer entidade adr, apenas estabelece o dever de prestação de informação sobre entidades existentes. Mas há o caso de arbitragem necessária para serviços públicos essenciais, como por exemplo, eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.
COMO AS EMPRESAS DEVEM FORNECER ESSA INFORMAÇÃO?
Essas informações devem ser fornecidas de forma clara, compreensível e de maneira adequada ao tipo de bem ou serviço que é vendido ou fornecido (artigo 18( 2) da lei n.º 144/2015). assim:
no sitedos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, se houver.
nos contratos de venda ou prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes sejam celebrados por escrito ou sob a forma de contratos de subscrição.
se não for por escrito, as informações devem ser fornecidas em outro formato duradouro, ou seja, em uma placa fixadana parede ou afixada no balcão de vendas ou na fatura fornecido ao consumidor.
A LEI ESTABELECE ALGUM MODELO PADRONIZADO DAS INFORMAÇÕES A SEREM FORNECIDAS AOS CONSUMIDORES?
Não. No entanto, uma proposta de formulação de um sinal está em anexo (Anexo II).
QUEM É RESPONSÁVEL PELO MONITORAMENTO DO CUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO DE INFORMAÇÃO AOS CONSUMIDORES?
A autoridade de segurança alimentar e econômica e os reguladores setoriais em seus campos correspondentes são responsáveis ​​por monitorar o cumprimento desses deveres, os processos de investigação envolvendo infrações e decidir sobre esses processos, incluindo a aplicação de multas e penalidades adicionais, se necessário.
QUAL A CONSEQUÊNCIA DO NÃO CUMPRIMENTO DO DEVER DE INFORMAÇÃO AOS CONSUMIDORES?
O descumprimento do dever de prestação de informações por fornecedores de bens ou prestadores de serviços é uma ofensa, punível com:
uma multa entre € 500 e € 5.000, quando cometida por pessoa física
uma multa entre € 5.000 e € 25.000quando cometida por pessoa jurídica.
QUANDO ESTE NOVO SISTEMA SE APLICA?
Lei nº. O n.º 144/2015 de 8 de setembro entrou em vigor a 23 de setembro de 2015, tendo os fornecedores de bens ou prestadores de serviços 6 meses a partir dessa data para se adaptarem a este novo regime. Assim, a partir de 23 de março de 2016, as empresas devem ter essas informações prontas para seus consumidores.
Atenção: o fornecimento de informações aos consumidores sobre as entidades de adr disponíveis não isenta os fornecedores de bens e prestadores de serviços de fornecer aos consumidores um livro de reclamações, obrigatório nos termos do decreto-lei nº . 156/2005, de 15 de setembro.
Se pretender apresentar uma Reclamação temos um Livro de Reclamações, por favor aceda a https://www.livroreclamacoes.pt/inicio