Experiência online em loja: abordagem única para todos os clientes "não funciona" - Hipersuper - Hipersuper
Por Ana Catarina Monteiro a 8 de Abril de 2016 as 12:19
Os consumidores 'millenials' são os "mais lucrativos" com um "poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares", na moeda norte-americana, e os "seus comportamentos moldam o futuro do retalho".
Um estudo online realizado pela empresa de análises de mercado Euclid Analytics, conduzido pela Harris Poll, revela o que os consumidores privilegiam na adaptação da experiência de compra online aos espaços de retalho físicos.
Os 'millenials' (com idades entre os 18 aos 34 anos) são a geração de consumidores que apresenta uma "maior probabilidade de partilha da sua identidade através da rede 'wi-fi'" de um ponto de venda físico, para obterem descontos, acederem a programas de fidelização ou a benefícios "VIP" como os serviços de "rápido check out".
Segundo o CEO da consultora, Brent Franson, estes consumidores são os "mais lucrativos" com um "poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares", na moeda norte-americana, e os "seus comportamentos moldam o futuro do retalho".
Além dos consumidores "do milénio", também outras gerações estão sempre conectados pelos seus 'smartphones', pelo que o relatório mostra uma "clara tendência" transversal: "os clientes conectados no canal 'mobile' querem nas lojas físicas o que têm online: uma experiência de compra personalizada e conveniente", diz o CEO.
O estudo que envolveu 2 115 consumidores norte-americanos, inquiridos entre 18 e 22 de fevereiro de 2016, mostra que existem diferenças entre as preferências de homens e mulheres, encaixados na geração 'millenials', quando às experiências digitais em loja.
Assim, as preferências quanto ao tipo de experiência integrada que desejam encontrar em loja variam entre homens e mulheres, dos 18 aos 34 anos de idade. "68% dos indivíduos do sexo masculino, utilizadores de dispositivos móveis, afirma que se um retalhista disponibilizar rede 'wi-fi' gratuitamente provavelmente irão aproveitar para obter uma via privilegiada de 'check out'", evitando as filas para pagamento em loja.
Por outro lado, "quase 3/4" das mulheres 'millenials' que se dirigem a uma loja com tablet ou smartphone prefeririam utilizar a rede para "aceder instantaneamente a ofertas exclusivas, com periodicidade diária ou coupons apenas para aquela compra". 53% das consumidoras afirma que se um retalhista ou outro serviço lhes "garantir serviços personalizados a partir dos seus dados, se tornam mais fieis à marca".
Assim, apesar de ambos os sexos quererem uma experiência de compra digital, a mesma abordagem para todos os clientes "não irá funcionar". "As marcas devem perceber e agir consoante as diferenças entre os géneros para oferecem uma experiência de alto nível".
A análise nota ainda que "as aspirações dos 'baby boomers' não se distanciam muito das destes consumidores". 59% dos consumidores com idades superiores aos 55 anos querem receber mensagens do retalhista no seu dispositivo mobile durante a visita à loja.