Por exemplo, o CEO da Zappos observa que quando o cliente faz a primeira ligação para eles, eles criam um ponto de contato que irá manter ou quebrar a impressão que o cliente tem sobre a Zappos daquele ponto em diante.
Todo mundo sabe que o serviço de atendimento ao cliente da Zappos é muito famoso porque eles têm um apelo emocional muito forte voltado para a satisfação do cliente. Este ponto de contato chamado call-center é uma “pequena vitória”.
Walgreens Pharmacy é outro exemplo. Eles gastam uma grande parte do seu tempo simplesmente ouvindo seus clientes ao invés de tentar adivinhar o que eles querem. Quando o trajeto para casa se tornou uma coisa demorada, a Walgreens foi uma das primeiras a oferecer o serviço de buscar receitas via “drive-through”.
Recentemente, com o impulso do consumidor para abraçar um estilo de vida saudável, Walgreens expurgou das suas prateleiras os produtos de tabaco (como exemplo, o cigarro eletrônico JUUL, que era possível comprar pelo site)..
Quando os seus clientes de língua estrangeira (não inglês) tiveram problemas para ler seus panfletos de prescrição médica, Walgreens imprimiu em 14 línguas diferentes.
Quando os clientes mais velhos se queixaram de não serem capazes de ler os rótulos, Walgreens instituiu versões com letras maiores. Em todos esses casos, eles ouviram e responderam ao invés de adivinhar e esperar o melhor.
Muitas vezes, outro problema comum que acontece é a desconexão. Você clica em um anúncio ou em um link de uma página esperando uma coisa, e recebe algo totalmente diferente — isso é exatamente o oposto de uma “pequena vitória”.