Estrutura da Norma. ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. 0 Introdução 0.1 Generalidades - PDF
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João Gabriel Vilanova Dinis
1 ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Gestão da Qualidade e Auditorias Mestrado em Engenharia Alimentar ESAC/IPC 2012 Estrutura da Norma 0. Introdução 1. Campo de Aplicação 2. Referência Normativa 3. Termos e Definições 4. Sistema de Gestão da Qualidade 5. Responsabilidade da Gestão 6. Gestão de Recursos 7. Realização do Produto 8. Medição, Análise e Melhoria 0 Introdução 0.1 Generalidades A adopção de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da organização A conceção e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciadas: Pelo seu ambiente organizacional, por mudanças nesse ambiente e por riscos associados a esse ambiente por necessidades variáveis por objetivos particulares pelos produtos que proporciona pelos processos que utiliza pelas dimensão e estrutura da organização Não é intenção da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação 1
2 0 Introdução 0.1 Generalidades Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma Internacional são complementares aos requisitos para produtos. Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de certificação para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro de requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto e aos requisitos da própria organização. Os princípios de gestão da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em consideração durante o desenvolvimento desta Norma Internacional. 0. Introdução 0.2 Abordagem por Processos Esta Norma fomenta a adopção de uma abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos. Para que uma organização funcione de forma eficaz, tem que determinar e gerir numerosas atividades interligadas. Uma actividade ou conjunto de atividades utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação de entradas em saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de um processo constitui directamente a entrada do seguinte. A aplicação de um sistema de processos numa organização, juntamente com a identificação e as interações destes processos e a sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referida como sendo a abordagem por processos 0. Introdução 0.2 Abordagem por Processos Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interação. Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância: De entender e ir ao encontro dos requisitos; Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado; De obter resultados do desempenho e da eficácia do processo; Da melhoria continua dos processos baseada na medição dos objetivos. 2
3 0. Introdução 0.2 Abordagem por Processos Os clientes tem um papel significativo na definição de requisitos como entradas. A monitorização da satisfação do cliente requer a avaliação da informação relativa a perceção, por parte deste, quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. 0 Introdução 0.3 Relacionamento com a ISO 9004 A ISO 9001 e ISO 9004 complementam-se Podem ser utilizadas em conjunto ou de forma independente Têm estruturas semelhantes de forma a auxiliar a sua aplicação como um par consistente. A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser utilizado para aplicação interna pelas organizações, para certificação ou para fins contratuais. Está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para ir ao encontro dos requisitos do cliente. A ISO 9004 dá orientação quanto a uma gama mais larga de objetivos de um sistema de gestão da qualidade do que a ISO 9001, particularmente para a melhoria continua do desempenho e eficiência globais de uma organização, bem como da sua eficácia. A ISO 9004 é recomendada com um guia para as organizações cuja gestão de topo pretenda, na busca da melhoria contínua do desempenho, ir além dos requisitos da ISO Contudo, não é destinada para certificação ou para fins contratuais. 0 Introdução 0.4 Compatibilidade com outros Sistemas de Gestão Para melhorar a compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade utilizadora o desenvolvimento da ISO 9001 teve em consideração as disposições da norma ISO 14001:2004. Esta Norma não inclui requisitos específicos a outros sistemas de gestão, tais como os particulares de gestão ambiental, gestão da segurança e saúde no trabalho, gestão financeira ou gestão de riscos. Contudo, esta Norma permite que uma organização alinhe ou integre o seu próprio sistema de gestão da qualidade com requisitos de sistemas de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar o(s) seu(s) sistema(s) de gestão existente(s) de forma a estabelecer um sistema de gestão da qualidade que obedeça aos requisitos desta Norma. 3
4 1 Campo de Aplicação 1.1 Generalidades A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização: Necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis; Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis. Nesta Norma o termo "produto" aplica-se só a: Produto destinado a, ou requerido por, um cliente Qualquer saída desejada resultante do processo de realização do produto Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais 1 Campo de Aplicação 1.2 Aplicação Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam. No caso de algum requisito desta Norma não poder ser aplicado devido a natureza de uma organização e dos seus produtos, tal facto pode ser considerado para exclusão. Caso sejam feitas exclusões, não é aceitável invocar a conformidade com esta Norma a não ser que essas exclusões sejam limitadas a requisitos que constem da secção 7 (Realização do Produto) e que tais exclusões não afectem a aptidão ou a responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e estatutários e regulamentares aplicáveis. 3 Termos e Definições Para os fins da presente Norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO Em toda a extensão do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo produto o mesmo pode também significar serviço. 4
5 ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Gestão 6 Gestão de Recursos 7 Realização do produto 8 Medição, Análise e Melhoria 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos da documentação Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização Determinar a sequência e interação destes processos Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação, como o controlo destes processos são eficazes Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos Monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processo 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da ISO A organização deve: Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização; determinar a sequência e interação destes processos; determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação, como o controlo destes processos são eficazes; assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos; monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos; implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria continua destes processos Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo a ser aplicável a estes processos subcontratados devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade. 5
6 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos da documentação Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização Generalidades Determinar a sequência e interação destes processos Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação, como o controlo destes processos são eficazes Manual da Qualidade Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos Controlo de documentos Monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos Controlo de Registos Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processo 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos da Documentação Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: declarações documentadas quanto a política da qualidade e aos objetivos da qualidade; um manual da qualidade; procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma; Documentos, incluindo registos, determinados pela organização como necessários para assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos da Documentação Generalidades (cont.) Onde aparecer o termo procedimento documentado na ISO 9001, quer dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido. A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido: à dimensão da organização e tipo de atividades; à complexidade dos processos e suas interações; à competência do pessoal. A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte. 6
7 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos da Documentação Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua: O campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões; Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos; A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos da Documentação Controlo dos Documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Os registos são um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos indicados a seguir. 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos da Documentação Controlo dos Documentos (cont.) Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos necessários: para aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados; para rever e actualizar documentos quando necessário e para os re-aprovar; para assegurar que as alterações e o estado actual de revisão dos documentos são identificados; para assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização; para assegurar que os documentos se mantêm legíveis e prontamente identificáveis; para assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organização como necessários para o planeamento e operação do SGQ são identificados e a sua distribuição controlada; para prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito. 7
8 4. Sistema de Gestão da Qualidade * 4.2 Requisitos da Documentação Controlo dos Registos Os registos estabelecidos para proporcionar evidência da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controlos necessários para: Identificação Armazenamento Protecção Recuperação Retenção Destino dos registos. Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. 5.1 Comprometimento da Gestão 5.2 Focalização no Cliente 5 Responsabilidade da Gestão 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão pela Gestão 5 Responsabilidade da Gestão Comprometimento da Gestão Focalização no Cliente Política da Qualidade Planeamento Objetivos da qualidade Planeamento do SGQ Responsabilidade, autoridade e comunicação Revisão pela Gestão 8
9 5 Responsabilidade da Gestão 5.1 Comprometimento da Gestão A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia: ao comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutários e regulamentares; ao estabelecer a política da qualidade; ao assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos; ao conduzir as revisões pela gestão; ao assegurar a disponibilidade dos recursos. 5 Responsabilidade da Gestão 5.2 Focalização no Cliente A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro tendo em vista aumentar a satisfação do cliente 5 Responsabilidade da Gestão 5.3 Política da Qualidade A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade: É apropriada ao propósito da organização; Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade; Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objetivos da qualidade; É comunicada e entendida dentro da organização; É revista para se manter apropriada. 9
10 5 Responsabilidade da Gestão 5.4 Planeamento Objetivos da qualidade A gestão de topo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir a encontro dos requisitos do produto, são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. 5 Responsabilidade da Gestão 5.4 Planeamento Planeamento do sistema de gestão da qualidade A gestão de topo deve assegurar que: o planeamento do sistema de gestão da qualidade é conduzido de forma a ir ao encontro quer do requisitos indicados em 4.1 (Requisitos Gerais), quer dos objetivos da qualidade; a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando são planeadas e implementada alterações ao sistema de gestão da qualidade. 5 Responsabilidade da Gestão 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização. 10
11 5 Responsabilidade da Gestão 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Representante da gestão A gestão de topo deve designar um membro da gestão da organização que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam: assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos; reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização. Nota: A responsabilidade do representante da gestão pode incluir a ligação com as partes externas em assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade. 5 Responsabilidade da Gestão 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Comunicação interna A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 5 Responsabilidade da Gestão 5.6 Revisão pela Gestão Generalidades A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos. 11
12 5 Responsabilidade da Gestão 5.6 Revisão pela Gestão Entrada para a revisão A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre: resultados de auditorias; retorno da informação do cliente; desempenho do processo e conformidade do produto; estado das ações preventivas e corretivas; seguimento de ações resultantes de anteriores revisões pela gestão; alterações que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; recomendações para melhoria. 5 Responsabilidade da Gestão 5.6 Revisão pela Gestão Saída da revisão A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e ações relativas a: melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seus processos; melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente; necessidades de recursos. 6.1 Provisão de Recursos 6 Gestão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 12
13 6 Gestão dos Recursos 6.1 Provisão de Recursos A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários: para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia; para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.. 6 Gestão dos Recursos 6.2 Recursos Humanos Generalidades O pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade com os requisitos do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados. A conformidade com os requisitos do produto pode se afectada directa ou indirectamente pelas pessoas que realizam qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade 6 Gestão dos Recursos 6.2 Recursos Humanos Competência, formação e consciencialização A organização deve: Determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade dos requisitos do produto; Onde aplicável, proporcionar formação ou empreender outras ações para atingir a competência necessária; Avaliar a eficácia das ações empreendidas; Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância suas atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos da qualidade; Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência. 13
14 6 Gestão dos Recursos 6.3 Infraestrutura A organização deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicável: edifícios, espaço de trabalho e meios associados; equipamento do processo (tanto hardware como software); serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou sistemas de informação). 6 Gestão dos Recursos 6.4 Ambiente de Trabalho A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto. 7 Realização do Produto 7.1 Planeamento da realização do produto 7.2 Processos Relacionados com o Cliente 7.3 Conceção e desenvolvimentos 7.4 Compras 7.5 Produção e fornecimento do Serviço 7.6 Controlo do equipamento de monitorização e medição Determinação dos requisitos do produto Planeamento da Processo de Compra Controlo da Revisão dos Requisitos do relacionados com o produto Entradas para a. Informação de Compra Validação dos processos de Comunicação com o cliente Saídas da Verificação do produto comprado Identificação e rastreabilidade Revisão Propriedade do cliente Verificação da Preservação do produto Validação Controlo das alterações na 14
15 7.1 Planeamento da realização do produto A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planeamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gestão da qualidade. No planeamento da realização do produto, a organização deve determinar, conforme apropriado, o seguinte: objetivos da qualidade e requisitos para o produto; a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos específicos para o produto; as atividades requeridas de verificação, validação, monitorização, inspeção e ensaio especificas do produto e os critérios de aceitação do produto; os registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos. 7.1 Planeamento da realização do produto A saída deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos métodos de operação da organização. Um documento que especifique os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo as processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados num determinado produto, projeto ou contrato, pode ser referido como sendo um plano da qualidade. 7.2 Processos relacionados com o Cliente Determinação dos requisitos relacionados com o produto A organização deve determinar: Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de entrega e posteriores a entrega; As atividades posteriores à entrega incluem, por exemplo, ações dentro do prazo de garantia dos fornecimentos, obrigações contratuais tais como serviços de manutenção e serviços suplementares tais como a reciclagem ou destino final. Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada ou pretendida, onde conhecidas; Os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto; Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização. 15
16 7.2 Processos relacionados com o Cliente Revisão dos requisitos relacionados com o produto A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes de a organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p. ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de alterações a contratos ou encomendas) e deve assegurar que: os requisitos do produto estão definidos; os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos; a organização tem aptidão para ir ao encontro dos requisitos definidos. 7.2 Processos relacionados com o Cliente Revisão dos requisitos relacionados com o produto (cont.) Devem ser mantidos os registos dos resultados da revisão e das ações que resultem revisão. Quando o cliente proporciona declarações não documentadas de requisitos, os requisitos do cliente deve ser confirmados pela organização antes da aceitação. Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados. Nota: Em algumas situações, tais como vendas na Internet, uma revisão formal é impraticável para cada encomenda. Em lugar disso, a revisão pode cobrir informação relevante acerca do produto, tal como catálogos ou material publicitário. 7.2 Processos relacionados com o Cliente Comunicação com o cliente A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com os clientes relativas a: Informação sobre o produto; Questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo retificações; Retorno de informação do cliente, incluindo reclamações do cliente. 16
17 7.3 Conceção e Desenvolvimento Planeamento da conceção e do desenvolvimento A organização deve planear e controlar a conceção e o desenvolvimento do produto. Durante o planeamento da conceção e do desenvolvimento, a organização deve determinar: as etapas da conceção e do desenvolvimento; as revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a cada etapa de conceção e de desenvolvimento; as responsabilidades e autoridades para a conceção e o desenvolvimento. A organização deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos na conceção e no desenvolvimento para assegurar comunicação eficaz e clara atribuição de responsabilidade. A saída do planeamento deve ser actualizada, conforme for apropriado, à medida que a conceção e o desenvolvimento evoluírem. [nota] A revisão, a verificação e a validação da conceção e desenvolvimento têm finalidades distintas. Podem ser conduzidas e registadas separadamente ou em qualquer combinação adequada para o produto e para a organização 7.3 Conceção e Desenvolvimento Entradas para conceção e desenvolvimento Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes registos. Estas entradas devem incluir: Requisitos funcionais e de desempenho; Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; Onde aplicável, informação resultante de concepções anteriores semelhantes; Outros requisitos essenciais para a conceção e o desenvolvimento. As entradas devem ser revistas quanto à sua adequação. Os requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e não estar em conflito entre si. 7.3 Conceção e Desenvolvimento Saídas da conceção e do desenvolvimento As saídas da conceção e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma adequada à verificação por comparação com as entradas para a conceção e o desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de emitidas. As saídas da conceção e do desenvolvimento devem: ir ao encontro dos requisitos das entradas para a conceção e o desenvolvimento; proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e fornecimento do serviço; conter ou referir critérios de aceitação do produto; especificar as características do produto que são essenciais para a sua utilização segura e apropriada. [nota] A informação para a produção e o fornecimento do serviço pode incluir detalhes para a preservação do produto 17
18 7.3 Conceção e Desenvolvimento Revisão da conceção e do desenvolvimento Em etapas apropriadas, revisões sistemáticas da conceção e do desenvolvimento devem ser realizadas de acordo com as disposições planeadas: para avaliar a aptidão dos resultados da conceção e do desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos; para identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias. Entre os participantes nessas revisões devem ser incluídos representantes de funções envolvida(s) na(s) etapa(s) de conceção e desenvolvimento que está(ão) a ser revista(s). Os registos dos resultados de revisões e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos. 7.3 Conceção e Desenvolvimento Verificação da conceção e do desenvolvimento A verificação deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que as saídas da conceção e do desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas da conceção e do desenvolvimento. Os registos dos resultados de verificação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos. 7.3 Conceção e Desenvolvimento Validação da conceção e do desenvolvimento A validação da conceção e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao encontro dos requisitos para a aplicação especificada ou para a utilização pretendida, onde conhecidas. Onde quer que seja praticável, a validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto. Os registos dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos. 18
19 7.3 Conceção e Desenvolvimento Controlo de alterações na conceção e no desenvolvimento As alterações na conceção e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As alterações devem ser revistas, verificadas e validadas, conforme apropriado, e aprovadas antes da implementação. A revisão das alterações na conceção e no desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações nas partes constituintes e no produto que já foi entregue. Os registos dos resultados de revisões de alterações e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos. 7.4 Compras Processo de compra A organização deve assegurar que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra especificados. O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem depender do efeito do produto comprado na subsequente realização de produto ou no produto final. A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. Devem ser estabelecidos critérios para selecção, avaliação e reavaliação. Os registos dos resultados de avaliações e de quaisquer ações necessárias resultantes avaliações devem ser mantidos. 7.4 Compras Informação de compra A informação de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado: requisitos para aprovação de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento; requisitos para qualificação de pessoal; requisitos do sistema de gestão da qualidade. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. 19
20 7.4 Compras Verificação do produto comprado A organização deve estabelecer e implementar as atividades de inspeção ou outras necessárias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados. Quando a organização ou o seu cliente tencionarem proceder a verificações nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, na informação de compra, as disposições de verificação pretendidas e o método para liberação do produto. 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Controlo da produção e do fornecimento do serviço A organização deve planear e levar a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições controladas. Conforme aplicável, as condições controladas devem incluir: a disponibilidade de informação que descreva as características do produto; a disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário; a utilização de equipamento apropriado; a disponibilidade e utilização de equipamento de monitorização e de medição; a implementação de monitorização e medição; a implementação de atividades de liberação do produto, de entrega e posteriores à entrega. 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição e como consequência, as deficiências apenas se manifestam depois de o produto estar em utilização ou de o serviço ter sido prestado. A validação deve demonstrar a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados. A organização deve estabelecer disposições para estes processos que incluam, conforme aplicável: critérios definidos para revisão e aprovação dos processos; aprovação do equipamento e qualificação do pessoal; utilização de métodos e procedimentos específicos; requisitos para os registos; revalidação. 20
21 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Identificação e rastreabilidade Onde apropriado, a organização deve identificar o produto através de meios adequados ao longo da realização do produto. A organização deve identificar o estado do produto em relação a requisitos de monitorização e de medição ao longo da realização do produto. Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar a identificação única do produto e manter registos 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Propriedade do cliente A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para utilização ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilização, a organização deve reportá-lo ao cliente e manter registos. [Nota] A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Preservação do produto A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido para que se possa manter a conformidade com os requisitos. Conforme aplicável, esta preservação deve incluir identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção. A preservação deve ser também aplicada às partes constituintes do produto. 21
22 7.6 Controlo dos equipamentos de monitorização e medição A organização deve determinar a monitorização e a medição a serem efectuadas e os dispositivos de monitorização e de medição necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com os requisitos determinados A organização deve estabelecer processos para assegurar que a monitorização e a medição podem ser e são de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorização e de medição. 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição Onde for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de medição deve: ser calibrado ou verificado, ou ambos, em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; onde não existirem tais padrões, a base utilizada para calibração ou verificação deve ser registada; ser ajustado ou reajustado quando necessário; Ter identificação por forma a determinar o estado de calibração; ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medição; ser protegido de dano e deterioração durante o manuseamento, manutenção e armazenagem. 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição Adicionalmente, a organização deve avaliar e registar a validade dos resultados de medições anteriores quando o equipamento é encontrado não conforme com os requisitos. A organização deve empreende ações apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer produto afectado. Os registos dos resultado de calibração e verificação devem ser mantidos. Quando utilizado na monitorização e na medição de requisitos especificados, a aptidão do software de computador para satisfazer a aplicação desejada deve ser confirmada. Isto deve ser efectuado antes da primeira utilização e reconfirmado quando necessário. 22
23 Satisfação do cliente 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorização e medição 8.3 Controlo do produto não conforme 8.4 Análise de dados Auditoria interna Monitorização e medição dos processos Monitorização e medição do produto Melhoria contínua 8.5 Melhoria Acções correctivas Acções preventivas 8 Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades A organização deve planear e implementar os processos de monitorização, medição, análise e melhoria necessários: para demonstrar a conformidade com os requisitos do produto; para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; para melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão da sua utilização. 8 Medição, Análise e Melhoria 8.2 Monitorização e medição Satisfação do cliente Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação relativa a perceção do cliente quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser determinados. [nota] A monitorização da perceção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada a partir de fontes tais como inquéritos de satisfação do cliente quanto à qualidade do produto entregue, inquéritos de opinião aos utilizadores, análise de negócios perdidos, elogios, reclamações de garantia e relatórios de distribuidores. 23
24 8 Medição, Análise e Melhoria 8.2 Monitorização e medição Auditoria interna A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o sistema de gestão da qualidade: Está conforme com as disposições planeadas, com os requisitos da ISO 9001 e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização; Está implementado e mantido com eficácia. Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração o estado e a importância dos processos e das áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos de auditoria devem ser definidos. 8 Medição, Análise e Melhoria 8.2 Monitorização e medição Auditoria interna (cont.) A selecção dos auditores e a condução das auditorias devem assegurar objectividade e imparcialidade ao processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir responsabilidades e requisitos para planear e conduzir auditorias, estabelecer registos e reportar resultados A gestão responsável pela área auditada deve assegurar que são empreendidas sem demora indevida, quaisquer correcções e ações corretivas para eliminar as não conformidades detectadas e as suas causas. As atividades de seguimento devem incluir a verificação das ações empreendidas e o reporte dos resultados da verificação. 8 Medição, Análise e Melhoria 8.2 Monitorização e medição Monitorização e medição dos processos A organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização e, onde aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados não são atingidos, devem ser empreendidas correcções e ações corretivas, conforme apropriado [nota] ao determinar os métodos apropriados, é aconselhável que a organização considere o tipo e a extensão da monitorização ou medição apropriadas a cada um dos seus processos em relação ao seu impacto na conformidade com os requisitos do produto e na eficácia do SGQ.\\\\\ 24
25 8 Medição, Análise e Melhoria 8.2 Monitorização e medição Monitorização e medição do produto A organização deve monitorizar e medir as características do produto para verificar que se foi ao encontro dos requisitos do produto. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realização do produto de acordo com as disposições planeadas. A evidência da conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registos devem identificar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto. A liberação do produto e a prestação do serviço ao cliente não devem prosseguir até que as disposições planeadas tenham sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente. 8 Medição, Análise e Melhoria 8.3 Controlo do Produto Não Conforme A organização deve assegurar que o produto que não está conforme com os requisitos do produto é identificado e controlado, para prevenir a sua utilização ou entrega involuntárias. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto não conforme Onde aplicável, a organização deve lidar do produto não conforme de uma ou mais das seguintes formas: empreendendo ações para eliminar a não conformidade detectada; autorizando a sua utilização, liberação ou aceitação sob permissão de uma autoridade relevante e, quando aplicável, do cliente; empreendendo ações que impeçam a utilização ou aplicação originalmente pretendidas; pela tomada de ações apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não conformidade quando a não conformidade do produto é detectada depois da entrega ou início da sua utilização 8 Medição, Análise e Melhoria 8.3 Controlo do Produto Não Conforme Quando o produto não conforme é corrigido, deve ser sujeito a reverificação para demonstrar conformidade com os requisitos. Os registos da natureza das não conformidades e de quaisquer ações subsequentes que sejam empreendidas, incluindo permissões obtidas, devem ser mantidos. 25
26 8 Medição, Análise e Melhoria 8.4 Análise de Dados A organização deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorização e de medição bem como de outras fontes relevantes. A análise dos dados deve proporcionar informação relativa a: satisfação do cliente (ver 8.2.1); conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4); características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas (ver e 8.2.4); Fornecedores (ver 7.4). 8 Medição, Análise e Melhoria 8.5 Melhoria Melhoria contínua A organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade através da utilização: da política da qualidade dos objetivos da qualidade dos resultados das auditorias da análise dos dados das ações corretivas e preventivas da revisão pela gestão. 8 Medição, Análise e Melhoria 8.5 Melhoria Ações corretivas A organização deve empreender ações para eliminar as causas das não conformidades com o fim de evitar repetições. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: rever as não conformidades (incluindo reclamações do cliente); determinar as causas das não conformidades; avaliar a necessidade de ações que assegurem a não repetição das não conformidades; determinar e implementar as ações necessárias; registar os resultados das ações empreendidas; rever a eficácia das ações corretivas empreendidas. 26
27 8 Medição, Análise e Melhoria 8.5 Melhoria Ações preventivas A organização deve determinar as ações para eliminar as causas de potenciais não conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: determinar potenciais não conformidades e suas causas; avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não conformidades; determinar e implementar as ações necessárias; registar os resultados das ações empreendidas rever a eficácia das ações preventivas empreendidas. 27
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