Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.
Essa é uma explicação um pouco técnica, mas não vou deixar você terminar de ler esse post sem entender como funciona um chatbot. Afinal, meu papel é te tornar expert no assunto!
Bom, para começar, existem dois tipos de bots. O primeiro deles é o que você consegue aplicar com mais facilidade dentro de um site, por exemplo.
Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?
O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.
Você pode até pensar que o motivo para eu falar de chatbot seja porque está na moda. Não é só porque quero te mostrar as novidades do mercado, mas também porque é o jeito mais rápido e descomplicado de fazer um ótimo atendimento.
É evidente que ele se tornou o assunto do momento e, embora não seja novidade para muita gente, é importante conhecer a fundo tudo o que puder, por isso, quero que você termine essa leitura sendo capaz de dar uma aula!
Os robôs dentro de aplicativos e plataformas conversacionais têm diversas utilidades, que com certeza, você vai descobrir uma que se encaixe melhor em sua necessidade.
Não é segredo para ninguém que tudo se resume na velocidade em que os consumidores querem ser atendidos. Nos exemplos que vou te dar a seguir, você vai perceber que todas as funcionalidades têm como foco o consumidor:
Os consumidores se tornaram muito exigentes, principalmente quando o assunto é a espera para um atendimento. Mesmo que você diga que seu atendimento é rápido, sempre vai haver consumidores ansiosos por uma resposta ainda mais rápida do outro lado.
Segundo a pesquisa lançada sobre hábitos e preferências do consumidor, a CX Trends 2020, os números foram surpreendentes. Quer ver?
Você pode notar nos gráficos acima que as pessoas não esperam muito tempo para serem atendidas. A maioria respondeu que o tempo ideal de espera é até 10 minutos.
Agora, eu peço que você tente se lembrar do último atendimento online que você recebeu… Lembrou? Como foi a sua experiência? Aposto que demorou um tanto… Tô certa?
Se a gente não tem muita paciência para esperar uma resposta de amigos ou familiares no WhatsApp, imagine de uma empresa!
Imagine as perguntas frequentes que a sua empresa recebe. Muitas delas você acaba deixando de responder porque não tem uma quantidade suficiente de pessoas na equipe, não sobra tempo ou porque quando você responde 10 por e-mail, surgem outras 20 no WhatsApp.
No final do dia, você só sabe que essa demanda só pode ser atendida se você utilizar a tecnologia a seu favor. Por isso, já pensou no quanto é importante investir em velocidade de atendimento?
Você pode estar se perguntando como fazer para agilizar o atendimento de seus clientes: simples, contrate uma ferramenta completa com WhatsApp, chatbot, e-mail e Facebook em um só lugar!
Assim, o bot fica com as tarefas mais repetitivas para que sua equipe tenha mais tempo para fazer o que deve fazer: atender com qualidade e vender mais!
Muitas empresas estão apostando tudo em relacionamento com o cliente, e não é para menos! Os chatbots também servem para auxiliar os clientes em todos os pontos de contato com a sua marca.
Suponha que os meios de contato do cliente com a sua marca sejam por meio das áreas de Vendas, Marketing, Sucesso do Cliente e Suporte. Mas onde entra o bot?
Quando o assunto é vendas, um bot dentro do seu site ou WhatsApp será responsável por captar, qualificar e conectar seus contatos a sua equipe de vendas. Como? O chatbot envia as informações para a área responsável e o cliente se conecta de forma rápida e eficiente. Com essas informações, o Marketing tem bons insumos para trabalhar.
Na área de Sucesso do Cliente o chatbot pode auxiliar seus clientes com dicas de como utilizar o produto da melhor forma.
Já em Suporte, ele é responsável por auxiliar os clientes com as eventuais dúvidas. Para isso, basta construir uma base com perguntas e respostas aos questionamentos frequentes. Incrível, né?
Eu dei exemplo de aplicação em algumas áreas, mas a verdade é que onde houver conversas, o bot poderá ser utilizado porque ele tem o poder de ampliar o alcance e a comunicação com seus clientes.
O Marketing de Conteúdo é uma estratégia que tem sido essencial para as empresas que apostam na atração orgânica de pessoas para seus sites.
Use um chatbot dentro de uma landing page (página usada para converter os visitantes em leads, oportunidades ou clientes) e distribua seu conteúdo.
Um bom exemplo do que fizemos aqui na Octadesk foi com o CX Trends 2020, uma pesquisa sobre hábitos e preferências dos consumidores. Em vez de utilizar um formulário, utilizamos um bot que solicita informações das pessoas, porém num formato de conversas. Ao final da conversa, ele fornece o material para download.
Este é um tipo de abordagem que gera muito mais conversão do que quando você utiliza um formulário. Falando em formulário, eu vi uma pesquisa que fala que 81% das pessoas já abandonaram um formulário pelo menos uma vez. E pasme, a maior causa disso é o tanto de informações que precisam preencher. É de se pensar!
Tente se lembrar da sua vida antes dos aplicativos de mensagem. É difícil, eu sei. Lá no comecinho todo mundo usava ICQ, MSN Messenger e depois, o famoso Skype. Depois que o WhatsApp surgiu, ninguém mais parou de usar e isso já tem um bom tempo.
E por que as pessoas gostam tanto? Muita gente está deixando de se exibir virtualmente como fazem no Facebook e Instagram. Agora é tendência ficar em locais mais fechados, mais voltados a grupos sociais, afinal, lá é possível ser você sem filtro.
Não só por isso, as pessoas se sentem mais confortáveis em usar a mesma conta para conversar com quem já conhecem e também com as empresas. Por isso, não tem desculpa para não oferecer o melhor atendimento com chatbots lá também.
Como você já notou, é possível ter um bot para qualquer área da empresa e para as mais diversas formas de utilização. Embora haja muitos e muitos jeitos de aplicar um chatbot para negócios, eu vou apresentar para você apenas os mais significativos, ok?