Experiência digital sem fronteiras
O Grupo Acticall Sitel reuniu um grupo de clientes em Miami, na Flórida, para compartilhar sua visão sobre o futuro da gestão e da experiência do cliente
POR Roberto Meir - 21 de junho de 2017
Um ano após o Grupo Acticall adquirir a SITEL Worldwide Corporation, unindo o mindset empreendedor do primeiro com o foco em inovação e transformação digital do segundo, o Grupo Acticall Sitel reuniu um seleto grupo de clientes em Miami Beach, na Flórida, para comemorar o sucesso da nova fase e compartilhar as melhores práticas, ideias e inovações em experiência do cliente.
Presente em 22 países e com um faturamento de 1,4 bilhão de dólares, o grupo é responsável hoje por nada menos do que um bilhão de interfaces com clientes por ano. O Sitel Summit 2017, que teve como tema "Expanding the Digital CX Frontier" ("Expandindo a fronteira digital da experiência do cliente"), trouxe depoimentos e insights de grandes especialistas e líderes de indústrias.
Um dos destaques do evento foi o conceito de botshore, a mais recente oferta do grupo. É evidente que os bots realizam um atendimento e fazem recomendações com base na análise do perfil do consumidor. Mas será que isso é suficiente? Na visão da empresa, as interações dos clientes com as empresas tendem a ser cada vez menos lineares – daí a necessidade de uma nova compreensão dessa relação homem-máquina. Resumindo: muitas empresas ainda atribuem aos robôs a tarefa de fazer a leitura de toda a experiência do cliente. Mas para que um robô com inteligência artificial se torne relevante, é necessário dizer-lhe o que é certo e o que não é. Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!
Outro painel – esse bastante provocativo – trouxe Peter Francis, vice-presidente de Digital da T-Mobile com dois conceitos que chamaram bastante a atenção: o de "digiwashing" e o de "human digital". Tudo para dizer que as empresas precisam compreender que a experiência do cliente deve ser catalisada pelo digital e não limitada por ela. De novo: de nada adiantam apps e bots se o elemento humano for deixado de lado nas interações digitais.
E falando em digital, o Summit Sitel trouxe um case fantástico do Wyndham Hotel Group. Ao perceber o poder que boas fotos têm para alavancar os seus negócios, a rede hoteleira, que tem mais de 8.000 hoteis em 79 países conseguiu, em apenas seis meses, alimentar suas plataformas digitais com quase dois milhões de imagens. O projeto, feito em parceria com a Accenture, aumentou em 52% o número de reservas via mobile.
Instrutor de bots
Voltando ao conceito de botshore, o Grupo Acticall Sitel chamou a atenção para o surgimento de duas novas profissões: a de instrutor e de gerente de bots. "Temos uma equipe de desenvolvedores cuja missão é criar uma interface para que consultores treinem e gerenciem robôs", diz Laurent Uberti, CEO do Grupo Acticall Sitel. Pode ser o fim da URA tradicional como conhecemos? Talvez. "Esses especialistas em tecnologia de informação e conhecimento do cliente liderarão o futuro do atendimento em botshore", diz Uberti. "É um trabalho em grande parte humano e que requer um conhecimento real da experiência do cliente", avalia Géraud Mazel, country manager do Grupo Acticall Sitel no Brasil.
De acordo com ele, o gerente de bots estará lá para supervisionar 20, 50 ou 100 bots operando em paralelo e só intervirá caso as equipes de atendimento em bots enfrentem algum obstáculo. "É esse processo de aprendizagem contínua que alimentará o mecanismo de inteligência artificial de um bot", diz Mazel. É evidente que, com o passar do tempo, os bots passarão a executar tarefas mais avançadas, mas não podemos nos esquecer de que, por trás de máquinas, são necessários "treinadores". Afinal, para ser bem sucedida, a interação precisa ser feita com os clientes e não com os sistemas.