A reflexão de Tony Hsieh, CEO da Zappos, que diz "as pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram" é de extrema inteligência no que tange o relacionamento entre empresa e cliente, tanto na pré-venda quanto na pós-venda.
Isso porque quando o cliente escolhe sua empresa para fazer uma compra ele afirma a si próprio que escolheu o fornecedor adequado para resolver as suas necessidades. Acontece que esse relacionamento não para por aí. Ele continua e pode perdurar por muito tempo e, acredite, é sua empresa que determina se ele será duradouro ou não.
Como? Sua empresa tem que entregar o que prometeu, de maneira correta e, de preferência, surpreendendo o cliente, ora com um atendimento personalizado, ora com um produto ou serviço de alta qualidade que ele não encontra disponível no mercado, ou ainda, propondo além do bom preço, ética e satisfação garantida. Essa tarefa é difícil, mas é o que gera competitividade frente a sua concorrência.
Vivemos em um mundo onde a lealdade dos consumidores em relação às marcas está cada vez menor. Isso porque, as necessidades do consumidor mudam rapidamente e há mais oferta no mercado, o que torna a concorrência acirrada e os clientes ainda mais exigentes.
Mas por que minha empresa deve se preocupar com o pós-venda?
O pós-venda integra a estratégia de marketing da empresa e pussui inúmeros benefícios. Um pós-venda eficaz, além de ser uma excelente propaganda para a sua empresa, ainda rende indicações e compartilhamentos seja no "boca a boca", seja nas redes sociais.
O pós-venda, nesse sentido, tem um efeito amplificador. Se o cliente ficou satisfeito com a experiência de compra que sua empresa lhe proporcionou, ótimo! Caso contrário, tentará convencer a todos de que fazer negócios com você não é uma boa ideia. Prova disso, são as intermináveis reclamações presente no Reclame Aqui.
Quero melhorar o meu pós-venda, como faço?
O pós-venda ideal está integrado a toda estratégia de marketing da empresa. Portanto, mantenha a comunicação, faça promoções exclusivas, capacite e treine seus colaboradores para atender, cada vez melhor, seus clientes.
Por fim, uma regra de ouro: não terceirize os problemas, resolva-os você mesmo.
Esqueça a velha desculpa dos fracassados de responsabilizar o outro na tentativa inútil de se eximir da responsabilidade que lhe cabe. Assuma riscos e verá como essa atitude simples o ajudará a aprimorar seu pós-venda.
É mais difícil manter um cliente do que trazer um novo para comprar com você, portanto invista e reinvista na manutenção desse relacionamento precioso que pode lhe render resultados incríveis e lucros primorosos.