Speech Analytics: O que é e como a ferramenta pode elevar a experiência do consumidor?
Em um mercado cada vez mais digital e competitivo, atender às expectativas do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Ouvir o feedback do cliente permite uma melhor compreensão de suas necessidades, de modo a auxiliar o departamento de atendimento a proporcionar uma experiência excepcional toda vez que o consumidor solicitar suporte.
Estudos da Bloomberg Business Week revelam que proporcionar uma ótima experiência ao cliente é o principal objetivo dos negócios, segundo o portal Super Office. Se empresas não focarem suas estratégias na criação de uma experiência positiva, elas correm o risco de ter uma má reputação e até mesmo uma menor retenção de clientes e de receita.
Desse modo, investir em soluções que permitem analisar um panorama geral do que os clientes realmente pensam sobre uma marca, produto ou serviço, como o Speech Analytics (Análise de Falas, em Português), é essencial para tomar medidas proativas para realizar alterações e melhorias.
Speech Analytics é estratégia fundamental para garantir a satisfação do consumidor
O Speech Analytics trata-se de um poderoso indicador de desempenho que tem como objetivo analisar dados relevantes gravados pelas centrais de atendimento ao cliente.
A ferramenta foi disponibilizada inicialmente por volta de 2002 e desde então sua popularidade cresce exponencialmente.
Devido ao seu elevado nível de precisão bem como a velocidade de inteligência do cliente que ela proporciona, a Análise de Falas é fundamental para empresas que desejam melhorar a eficiência, o desempenho do agente, a adesão à conformidade, a receita e a experiência do cliente.
Através da soma de algoritmos com reconhecimento de falas, o software permite transcrever conversas e identificar expressões, sentimentos e outros indicadores para que empresas e organizações consigam analisar o atendimento dos clientes, detectando palavras-chave, reconhecendo o contexto dentro desses atendimentos e coletando informações a fim de melhorar as interações e a experiência do cliente.
Além de uma simples conversa telefônica, o Speech Analytics também pode analisar e-mails, textos, chats, pesquisas e redes sociais.
Compreendendo o processo de Análise de Falas
A Análise de Falas combina dados não estruturados presos em chamadas gravadas, e-mails, transcrições de chat e demais interações com o cliente, com metadados estruturados, como por exemplo, qual agente realizou o atendimento, a hora do dia em que ocorreu, a duração do atendimento e quem era o cliente.
O áudio do Speech Analytics passa por um processo de reconhecimento de fala que transforma sons em textos. Ao mesmo tempo, sinais acústicos, como agitação na voz, volume e silêncio são extraídos.
Em seguida, todos os dados (transcrição de texto, propriedades acústicas e metadados) são normalizados em um formato consistente entre os canais. Essa consistência faz com que empresas consigam mapear a jornada do cliente e continuar ou repetir o atendimento independente do canal de comunicação utilizado.
Após, a presença de determinado idioma e outras métricas podem ser combinadas para mensurar indicadores de desempenho, como qualidade do agente, emoção e satisfação do consumidor. Essa etapa automatizada fornece às empresas um feedback preciso e objetivo, podendo ser compartilhado com agentes e usado por lideranças para personalizar o atendimento e melhor treinar as equipes de atendentes para garantir que o contato com o cliente seja satisfatório e inesquecível.
Vale ressaltar que no Speech Analytics tanto a gravação quanto a transcrição dos áudios são editadas de modo a remover dados sensíveis, como número de cartão de crédito e outras informações, de modo a estar em conformidade com o cliente, com a empresa dos cartões de pagamentos e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Benefícios do Speech Analytics
Além de fornecer um panorama geral da percepção do consumidor sobre determinada marca, produto ou serviço, o Speech Analytics proporciona uma série de benefícios para as empresas.
1. Melhoria da qualidade do serviço:
Através da análise simultânea de todas as ligações recebidas e realizadas pela central, o Speech Analytics permite que empresas eliminem e previnam possíveis falhas.
Além disso, o software permite monitorar o atendimento dos colaborados, possibilitando otimizar questões como o tempo de atendimento, padronização de procedimentos e resoluções a curto prazo.
A partir dessa abordagem, lideranças conseguem compreender onde estão possíveis pontos de atrito com o cliente para que se possa investir em treinamentos de equipe e ações de endomarketing que contribuam para oferecer um atendimento de excelência.
2. Experiência do consumidor em constante melhoria:
Em um mercado altamente competitivo, o diferencial do atendimento é a resposta chave para se destacar. Nesse sentido, o contact center deve ser o foco principal.
O Speech Analytics não apenas coleta, analisa e apresenta informações fundamentais, como também reúne dados a respeito das razões por trás das chamadas e nuances emocionais presentes na voz do cliente.
Além disso, o software mostra como os agentes estão atendendo às expectativas do consumidor e quais pontos devem ser aprimorados.
Desse modo, a ferramenta de análise de falas coloca a experiência do cliente em primeiro lugar e contribui para que centrais foquem suas estratégias em abordagens de atendimento voltadas em satisfazer o consumidor.
3. Redução de despesas:
Uma vez que a Análise de Falas auxilia a diminuir possíveis atritos com os clientes, melhorando a reputação do call center e a experiência do consumidor, a ferramenta contribui significativamente para o corte de gastos contraproducentes.
4. Aprimoramento de principais métricas:
O Speech Analytics permite avaliar o motivo pela qual clientes entraram em contato com a central de atendimento, possibilitando avaliar o motivo de ligações estarem sendo mais longas do que o padrão, ou até mesmo porque os problemas não estão sendo resolvidos.
Desse modo, as falhas prejudiciais à performance da central podem ser pouco a pouco reparadas.
5. Vantagem competitiva:
Ao analisar um atendimento, o Speech Analytics consegue monitorar citações realizadas sobre concorrência, permitindo analisar a percepção dos clientes a respeito de determinada marca e de seus concorrentes.
A partir dessas informações, é possível avaliar possíveis benchmarks – termo em inglês utilizado para aprimorar processos, produtos e serviços utilizando a concorrência como referência – e a adoção de ações que garantam uma vantagem competitiva.
6. Fácil integração:
A Análise de Falas pode ser facilmente integrada a outros serviços e sistemas, auxiliando na administração dos dados.
DNK é número um em soluções de atendimento com Speech Analytics
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e com reconhecimento de falas.
Além disso, a empresa realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Speech Analytics: Boas práticas para potencializar o atendimento ao cliente através da análise de falas