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Conflitos: enfrentá-los é a solução
Organicamente o homem é um ser tão complexo como tantas outras milhares de vidas que habitam esse planeta. O que diferencia espécie humana das demais e a faz ser "dominante" é a capacidade de pensar. Vivemos dimensões palpáveis, que aguçam os sentidos. Ver, tocar, sentir, falar e ouvir são realidades que possibilitam a constante evolução do ser humano, inclusive no campo emocional. É através dessa transformação humana que cada indivíduo adquire uma carga de conhecimento diferenciada e isso pode fazê-lo a agir de forma criativa, inusitada e, algumas vezes, preocupante. Quando as pessoas se encontram, elas precisam ditar regras para viver em sociedade e, conseqüentemente, agregar valores. Graças a essa consciência de relação, o homem tem sobrevivido e evoluído. No campo organizacional não é diferente, pois as pessoas precisam conviver e gerir suas ações e emoções em busca de objetivos comuns. Mas como cada pessoa é um "mundo", é inevitável o surgimento de conflitos. Diga-se de passagem, que a discordância entre os indivíduos nem sempre é negativa, pois ao apresentarem visões diferenciadas existe a possibilidade de ser chegar a um consenso e isso pode gerar um fator positivo.
A questão preocupante é quando um conflito pequeno passa a ter proporções maiores e a prejudicar, por exemplo, clima organizacional e o desempenho de uma equipe. "Os conflitos maiores não são causas e sim conseqüências da incapacidade de lidar com eles no início", afirma a Dra. Elizabeth Zamerul, médica psiquiatra, consultora há 16 anos, pós-graduada em RH e especialista em relacionamentos interpessoais. Autora do livro de ficção e desenvolvimento humano sobre relacionamentos no trabalho, competência emocional e assédio moral, "Corações Poderosos - Uma visão positiva das emoções no trabalho", Editora Realize, ela afirma ainda que, em princípio, os responsáveis para resolver o conflito são os próprios envolvidos, já que são adultos. Mas, se isto não ocorrer, o gestor deve entrar em cena. Em entrevista concedida ao RH.com.br, a Dra. Elizabeth Zamerul fala ainda sobre a influência do líder na geração de conflitos e como as empresas podem fortalecer as relações interpessoais. Confira a entrevista na íntegra.
RH.COM.BR - O que caracteriza um relacionamento saudável no trabalho?
Elizabeth Zamerul - Chama a atenção o respeito, seguir regras claras e limpas, sinceridade, coragem para dizer o que é necessário para resolver dificuldades e de um jeito cuidadoso. Assim, uma pessoa consegue fazer trocas produtivas com os pontos mais fortes e competentes da outra, estabelecendo realmente sinergia, ou seja, a soma da produção das duas é maior do que a soma de cada uma isoladamente. Note que não falei do afeto porque não é uma condição essencial, para que esta troca ocorra e sim a capacidade de aceitar os pontos fracos do outro e focar no que interessa, isto é, o que pode melhorar a qualidade dos trabalhos realizados em conjunto. Um aspecto interessante desta relação é que ela é mutável, evolui, portanto, é viva, na medida em que cada pessoa envolvida também cresce. Além disto, estas pessoas, atentas ao real potencial uma da outra, dão feedbacks de reforço, que estimulam o desenvolvimento e a melhoria contínua de ambas.
RH - A presença de conflitos, mesmo que sejam considerados "menores", prejudica uma relação saudável no trabalho?
Elizabeth Zamerul - Algumas pessoas consideram que a palavra conflito já se refere a uma situação grave e é interessante você falar em "conflitos menores", pois eles existem sim. Mas, respondendo à sua pergunta e este esclarecimento é fundamental. É comum se pensar que relacionamento saudável implica em ausência de conflitos. De modo algum. Seria bom se tirássemos esta idéia da cabeça. Algumas relações em que não se vê conflitos podem já estar esgotadas, mortas ou existem apenas na superficialidade, com trocas pobres. Conflitos são absolutamente naturais nas relações saudáveis e são frutos das diferenças de opiniões e modos de ver a vida, o que é importante, porque pode levar às novas idéias e à evolução de todos. Então, o conflito não é ruim em si. Esta confusão se dá porque as pessoas não sabem lidar com ele. Por isso, permitem que ele cresça e produza muito sofrimento e, assim, concluem que o conflito é deletério. Estas confundem as causas com as conseqüências. Conflitos maiores não são causas e sim conseqüências da incapacidade de lidar com eles no início.
RH - Em que momento, o gestor deve se fazer presente e "interferir" numa situação de conflito?
Elizabeth Zamerul - Bem, vou descrever o ideal. É importante que o líder estabeleça um contrato de relação com a equipe e, dentre outras cláusulas, esclareça a meta de que os conflitos sejam solucionados ao primeiro sinal e declare a sua intenção de intervir, ao segundo sinal. E por que já ao segundo sinal? Porque após o primeiro, pode ser que os envolvidos encontrem uma solução. O segundo sinal já mostra a incompetência de gerenciamento do conflito, portanto, suficiente para a intervenção do gestor, pois, em geral, quanto mais cedo se intervém, mais fácil pode ser a resolução. Quando se permite que o conflito continue através de ações que ofendem e machucam, os ressentimentos das partes aumentam e se cristalizam. Neste contexto, as visões dos envolvidos em relação ao outro se tornam cada vez mais restritas e negativas e é mais difícil que voltem a enxergá-lo de forma positiva. Com isto, a produtividade da equipe certamente cairá.
RH - Supondo que em uma empresa são evidenciados conflitos "menores". O fato deve ser considerado irrelevante e o líder deve deixar a situação ser resolvida entre os próprios colaboradores?
Elizabeth Zamerul - Não é adequado olhar um conflito como irrelevante porque ele é um sinal de que a harmonia da relação está em risco ou já está perdida. Em princípio, os responsáveis para resolver o conflito são os próprios envolvidos, já que são adultos. Mas, se isto não ocorrer, o gestor pode se reunir com os envolvidos, relembrar o contrato das relações, os valores da empresa, a responsabilidade de todos para manter o clima da equipe ideal para a melhor produtividade e para as metas desafiadoras a serem alcançadas. No geral, é importante ele ter o cuidado de não ouvir os envolvidos separadamente, não tomar partido, não julgar a situação e não dar sermões, tomando uma atitude paternalista e ineficaz. Também não é papel do líder ser mediador ou saber resolver o conflito entre os colaboradores. Melhor será enviar esses colaboradores para um curso adequado ou solicitar que eles busquem esta ou outra ajuda por conta própria.
RH - O comportamento do líder influencia a presença de conflitos numa equipe?
Elizabeth Zamerul - Um estudo recente da Hay Group mostra que o comportamento dos gestores influencia em 70% no clima da empresa. Então, a resposta é sim. Se um gestor for antiético, ou seja, injusto, incoerente com o seu discurso, se agir com protecionismo, jogos de manipulação, desqualificar, desvalorizar e até causar danos morais ou assédio, de qualquer tipo, será esse o modelo de comportamento que ele prega. Observando isso, seus colaboradores vão concluir que a base de relações proposta é o "salve-se-quem-puder". Assim, eles tenderão a ter comportamentos semelhantes, o que poderá causar inúmeros e complicados conflitos. Por outro lado, se o gestor for ético, coerente e confiável, tenderá a promover o respeito e a harmonia na equipe. Este sim poderá fazer um bom contrato de relações e "exigir" que cada um cumpra a sua parte também.
RH - As empresas investem, cada vez mais na gestão de conflitos. O ser humano está em conflito consigo mesmo?
Elizabeth Zamerul - É real que muitas pessoas têm algum tipo de conflito consigo mesmas, mas isso não é maléfico e até pode levar ao crescimento. As empresas precisam investir na gestão de conflitos porque estes causam dispersão, prejuízos na motivação, no clima, na produtividade e, portanto, perda da competitividade e prejuízos financeiros. Num momento como esse, em que se investe tanto na busca de formas para otimizar recursos, a capacidade de utilizar bem o trabalho humano tem sido vista como das mais estratégicas. Além disto, a maioria das pessoas não é habilitada em gerenciar conflitos. Esta é a realidade. Isso pode causar algum desconforto à empresa, pois, a priori, ela não é responsável pela criação dessa deficiência, mas ela vive e sofre as conseqüências disso, portanto, o problema é dela também. É importante não fechar os olhos e atuar com consciência e agilidade.
RH - Qual o caminho mais eficaz para se investir na gestão de conflitos?
Elizabeth Zamerul - Não creio num caminho mais eficaz. Cada um se sentirá melhor com uma forma. Podem-se fazer workshops ou cursos mais extensos sobre o tema e até psicoterapia. Há inúmeros bons livros sobre o tema. O meu livro "Corações Poderosos - uma visão positiva das emoções no trabalho" mostra várias técnicas, como da análise transacional, da assertividade, do coaching de desenvolvimento e até como conversas com pessoas mais "bem resolvidas" podem ajudar. Pode-se apenas buscar aprender por conta própria, pelos erros e acertos. O importante é lembrar que o treinamento precisa ser constante, até que se consiga gerenciar cada conflito e vivenciar relações saudáveis. O mais fantástico é que uma vez aprendida no trabalho, esta competência é levada para as outras áreas da vida pessoal, como a afetiva, a social. Então, os ganhos são inúmeros.
RH - De que forma prática, as empresas podem investir na melhoria do relacionamento interpessoal?
Elizabeth Zamerul - O primeiro ponto é que coloquem o foco em construir relacionamentos saudáveis, pois estes não ocorrem naturalmente e requerem uma boa estratégia. Esta tem sido uma batalha minha e a de muitos colegas consultores e dos profissionais de RH, a de mostrar aos gestores, tanto o que eles perdem como quanto poderiam ganhar, se as pessoas trabalharem em real parceria, motivadas, entregando-se muito mais. O segundo ponto fundamental é selecionar melhor e preparar seus gestores para terem comportamentos éticos, coerentes com os valores e a missão pregada. Um terceiro ponto é formá-los numa competência atual fundamental, o líder-coach, para que monitorem os desempenhos e os comportamentos de seus colaboradores mais de perto, levando-os a melhorarem seus relacionamentos e caminharem para a excelência.
RH - A Sra. acredita que as equipes só funcionam quando não é evidenciada a existência de conflitos?
Elizabeth Zamerul - Relembrando o que eu disse antes, não. A ausência de conflitos não significa relacionamentos fortes e produtivos. E estou achando interessante, nesta nossa conversa que, falando do tema relacionamentos interpessoais, o termo conflito vai e volta. Você está certa em perguntar. Esta é uma questão relevante e que merece atenção especial. Para muitos, ela parece ser o grande impeditivo das boas relações e isso é ilusório. Há muitas outras questões, na base dos maus relacionamentos, como contratos mal feitos, falta de certos valores, intolerância à diferença, jogos de manipulação, abuso de poder, exigências e expectativas irreais, e vários outros vícios de comportamento que não daria para aprofundar aqui, mas que levam aos relacionamentos doentes. É este o foco que considero importante para criar uma equipe e verdade, que as pessoas se fixem em aprender a lidar com a diversidade de temperamentos.
RH - É possível ou aconselhável mensurar conflitos?
Elizabeth Zamerul - Nunca pensei na importância de mensurar conflitos antes. Mas sim, a gente nota que há conflitos mais leves, medianos, graves e até gravíssimos, como por exemplo, entre os países, que podem levar a guerras e a sofrimentos bem maiores. A questão principal é que um conflito grave foi um dia um conflito leve e, provavelmente, nada foi feito para resolvê-lo. Além disto, cada conflito pede uma estratégia própria para ser resolvido. Não há receitas. No desenvolvimento da capacidade de gerenciar conflitos, as pessoas certamente passam a se conhecer melhor, aumentam a empatia, isso é, a capacidade de se colocar no lugar do outro, a compreensão e a aceitação. Não me refiro a conformar-se a ele e sim a admitir que o outro tem o direito de ser como é. Estas questões estão nas bases para se pensar na melhor estratégia para enfrentar cada conflito.
RH - O estímulo ao diálogo e à comunicação aberta são os melhores remédios para sanar ou evitar a presença de conflitos?
Elizabeth Zamerul - Certamente você tocou em pontos importantes para o trabalho com os conflitos, mas sem saber como dialogar num momento delicado, ou sem saber gerenciar as próprias emoções, sem ter noção clara dos limites da responsabilidade de cada um e sem empatia, esse diálogo e abertura podem ser inócuos ou até piores. Talvez precisemos trabalhar em nós mesmos essa ojeriza a olhar seriamente para os relacionamentos. Algumas pessoas têm o firme objetivo de evitar os conflitos, sem notar que, com este comportamento, contribuem para o aumento deles. Na realidade, o que estas fazem é jogar "tudo" para baixo do tapete. Em algum momento, o conflito voltará a se manifestar e muito maior. Quem sabe gerenciar conflitos bem, evita conflitos, mas como uma conseqüência natural, não como um primeiro objetivo a se alcançar. Precisamos nos encorajar para enfrentá-los, sem dramatizar, buscando compreender uma série de regras novas e básicas dos relacionamentos e da comunicação interpessoal atual. Todos podem. Não requer doutorado e sim um bocado de vontade, coragem, determinação, ação e foco em construir relações saudáveis.