Castelli - EaD: O Futuro dos hotéis de Luxo
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by Castelli ESH - Friday, 7 August 2015, 9:35 AM
Ter 21 Jul 2015
Gabriela Otto: O futuro dos hotéis de luxo
— por Gabriela Otto
No competitivo segmento de luxo, os hotéis precisam se atualizar constantemente para atender a exigência dos seus clientes.
Atualmente, quem está na frente são aqueles que conseguem encontrar o equilíbrio entre inovação, tecnologia, personalização, e ainda manter o toque pessoal.
É impossível ignorar a tecnologia, e sabemos que alguns amenities futuristas ajudam a tangibilizar o luxo, compondo o conjunto lucrativo de experiência. O estudo 'Hotel 2020' da Amadeus, revela que as três características do hóspede de hoje e do futuro são: Conectado, Informado e Único.
Nesta era de mudanças sem precedentes, as marcas que não reconhecem e respondem rapidamente, ficam para trás da concorrência de forma permanente. Mas é importante entender que inovação não se restringe à tecnologia.
Claro que se hospedar nos hotéis Marriott e poder assistir a 'sua' Netflix na TV é uma experiência interessante. Assim como fazer o check in pelo seu smartphone, ou checar o clima, notícias e resultados esportivos no smart mirror (touch screen) nos banheiros das propriedades Starwood. Os aplicativos que disponibilizam serviços de Concierge também já são sucesso entre os hóspedes das redes Ritz-Carlton, Starwood, Marriott e Four Seasons.
Então, a pergunta que fica é: Resta espaço para a Hospitalidade?
Luc Delafosse, que começou sua carreira no Savoy (Londres) e chegou a Gerente Geral no Burl Al Arab (Dubai) e no Hotel de Crillon (Paris), afirma que "hospitalidade vem do coração, é algo humano. Mas como hoteleiro, tenho que me adaptar continuamente às necessidades dos clientes e às estruturas operacionais".
Sobre a reforma do Crillon, ele é taxativo: "adicionamos modernidade, mantendo sua alma". Frase perfeita para um hotel de luxo.
Mas tirando toda a importância de olhar para o futuro, o essencial continua sendo ouvir o cliente. Exemplo disso é a descoberta de algumas das melhores companhias aéreas do mundo que a maioria dos executivos que viajam de primeira classe não gostam de cabines fechadas pela sensação claustrofóbica associada a elas. Entretanto, exigem espaço e uma certa privacidade, mas sem limitar possíveis interações e visualização do ambiente.
E aqueles hóspedes que querem desligar?
Outra pesquisa realizada pelo BCG (Boston Consulting Group) afirma que 51% dos consumidores de luxo estão agora à procura de novas maneiras de desligar, desacelerar, contemplar e apreciar.
Assim, enquanto alguns hotéis estão acelerando para o futuro, outros negócios de luxo experimentam o oposto, inclinando-se para conceitos mais tradicionais, inspirando o cliente a buscar a serenidade. E não ache que isso só acontece naquele resort boutique à beira mar. Hotéis corporativos em grandes metrópoles também têm gostado da ideia.
Muitos deles estão buscando oferecer uma trégua de um mundo conectado, artificial, acelerado e que vive em torno do relógio.
Uma coisa é certa, onde quer que hotéis de luxo escolham inovar, tudo deve girar em torno da personalização, onde o hóspede tem o poder de escolha sobre quase todos os aspectos da sua experiência.
E se você trabalha em um hotel de luxo, veja a última dica de Delafosse: "Aprenda a ouvir, entender o ambiente e a mensagem que o cliente quer passar".** Gabriela Otto é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo uma certificação internacional para Leadership Development Trainer. Com 20 anos de trajetória em Marketing, Formação de Pessoas, Vendas Estratégicas, Canais de Distribuição e Revenue Management, Gabriela tem experiências marcantes em empresas como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo responsável pela divisão América Latina nas duas últimas. Atualmente é Sócia Diretora da GO Associados, empresa especializada na Capacitação de Pessoas, Marketing, Mercado de Luxo e Hotelaria & Turismo. Além disso é Palestrante, Articulista, Blogueira e Professora da ESPM e outras universidades de renome.