SRM (Stakeholder Relationship Management) pode ser definida como a prática contínua de monitoração, gerenciamento, análise e operacionalização das interações (comunicações e transações) que uma empresa performa com seus diversos agentes de relacionamento (stakeholders), através de canais, mídias, sistemas e processos específicos e adequados a cada binômio “finalidade da interação-stakeholder”.
No centro desta prática está a necessidade central de as empresas compreenderem profundamente seu ambiente de negócios (diversos mercados de atuação) e os diversos atores que nele operam e assim se tornarem capazes de estruturar o arsenal mais eficaz de comunicação e relacionamento de maneira individualizada, segmentada e/ou clusterizada com cada grupo de stakeholder.
O SRM, para ser estrategicamente eficiente, deve partir da identificação das motivações, interesses, percepções, riscos, oportunidades e pontos críticos associados a cada interação empresa-stakeholder, a fim de que a capacidade de geração mútua de valor (trocas) seja maximizada.
Para tal, (re)definir o mapa de stakeholders e a posição de cada ator, reavaliar a escala de valores e desenhar claramente o modelo de trocas (proposição de valor e interesses), relações (processos e modelos de negócio) e formatos de relacionamento com cada grupo de stakeholder é imperativo para posicionar competitivamente a empresa no mercado.
A atual miríade de relações corporativas com diversos stakeholders, além de complexa, possui características de imprevisibilidade que afetam diretamente os resultados das empresas. Desta forma, quão menos monitorados/gerenciados forem os elos críticos da cadeia de valor da empresa, maior a probabilidade de se empenhar esforços contínuos em redirecionamentos de estratégias e práticas (desperdício de energia, tempo e recursos), que por sua vez desencadeiam esforços em todos os demais níveis de uma organização (tático e operacional).
As fronteiras da empresa devem ser delineadas tendo-se como paradigma os chamados sistemas abertos, de preferência buscando, via agregação de valor e postura de convocatória ativa, posicionar a empresa como o agente de agregação (nó central) em sua cadeia, agindo de forma proativa frente às diversas externalidades à que esta cadeia esta sujeita.
Quanto maior o conhecimento que a empresa tem dos agentes com os quais se relaciona, suas motivações, interesses, percepções e padrões de comportamento, maiores as chances de obter vantagem competitiva face às oscilações periódicas do mercado e os riscos e oportunidades associadas a estas janelas.
Categorizar e classificar os stakeholders de acordo com seu papel e relevância é o primeiro passo para que as informações críticas e necessárias para o planejamento das trocas, relações e relacionamentos forneçam o subsídio necessário para a maximização do valor da gestão da empresa.
Desenvolver modelos capazes de obter, processar e disseminar dados e informações qualificadas sobre o comportamento e modelos de interação dos stakeholders com a empresa, bem como os canais mais adequados de comunicação, categorias de informações e conteúdos de maior valor a serem compartilhados, assim como a sua organização e distribuição, fazem parte do contexto estratégico do SRM.
Esse tipo de exercício contínuo e inteligente é atividade fundamental para que a empresas se perpetuem como agente econômico competitivo na atual era do Conhecimento e do Intangível. Sua adoção é condição necessária para que as empresas possam competir mais efetivamente em seus mercados de atuação. Ou, inversamente, não adotar os conceitos do SRM é o mesmo que isolar a empresa do mercado, deixando-a sensível a qualquer ataque ou desequilíbrio externo.
Follow
d0826ef997046cc26a9f101f961dcf74delicious
Leave a Reply	
Click here to cancel reply.	
Name	(required)	
Mail (will not be published)	(required)	
Website
Recentes
Populares
Random
Comunicação Digital e algumas Tendências Escrito em Mar 20, 2017
Caminho da Consolidação e Maturidade das Mídias Sociais Escrito em Mar 10, 2017
Novidades que Acelerarão o E-Commerce no Brasil: Social Commerce e M-Commerce Escrito em Feb 15, 2017
Inovação e Conhecimento: Quando a Divisão Resulta em Soma Escrito em May 20, 2011
[Tech Lab] 7 Hot Techs 2011 Escrito em May 8, 2011
Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos Escrito em Apr 15, 2010
Tecnologia da Informação como Chassi Operacional da Empresa Moderna Escrito em Oct 19, 2012
Reconstruindo o Relacionamento com Clientes com a Web Escrito em Aug 30, 2010
O Peso da Experiência na Jornada do Cliente Escrito em Jul 30, 2015
Navegue
Artigos
E-Books
Indicadores de Mercado
Estudos e Pesquisas Exclusivas
Sobre este site
Sobre a E-Consulting Corp.
Conceitos Proprietários
POL - Presença online
Nesta reportagem Daniel Domeneghetti comenta sobre o estudo POL - Presença On Line e sobre a importância das redes sociais para as empresas.
Feitas para o Cliente
Centros de Conhecimento ECC
Newsletters
>> Assine agora!
Visite também
Direto para o CEO
Livro Ativos Intangíveis
Portal Call Center
Prêmio PIB
Rede Brasileira de Consultores
TheDOMNetwork!
Top Rankings
Parceiros
Abrarec
B2B Magazine
Blog do Headhunter
CONAREC
Guia do SAC
Revista Consumidor Moderno
TI Master
Tags
7 Hot Techs b2b Benefícios canais colaboração coletanea Competitividade Comunicação Conhecimento Conteúdo convergência Corporativa Crescimento crm Digital E-commerce estratégia gestão governança Informação Inovação integração internet Liderança Marketing mobile mobilidade multicanal Mídia negócios processos Propaganda redes Redes Sociais Relacionamento Software Sustentabilidade Tecnologia tendências TI valor Varejo Vendas Web Web 2.0
Posts mais populares
Inovação e Conhecimento: Quando a Divisão Resulta em Soma
As Diferentes Faces da Sustentabilidade Digital
O Poder do Efeito Viral: Compreendendo sua Dinâmica
[Tech Lab] 7 Hot Techs 2011
Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos
E-Marketplaces – Ambientes Convergentes de Negócios Reais
Empresas do Grupo ECC
DOM Strategy Partners
E-Consulting Corp.
Instituto Titãs
InVentures
K4B
MVP – Mais Valor Produzido
SRC (Strategy Research Center)
TechLab (Technology Laboratory)
XPLab (Experience Laboratory)
Wikis
Ajude-nos a aperfeiçoar nossas metodologias de negócio. Sugira, agregue, critique. Participe colaborando em nossos wikis.
Ache vagas no
Home
Sobre este site
Envie conteúdo
Assine o feed
TheECNetwork!. Todos os direitos reservados. Conteúdo realizado por analistas da E-Consulting Corp. | Custom by Anderson Costa