Chargeback nas vendas por cartão: o que é? Como se proteger?
Última atualização em 13 de fevereiro de 2017 por Redacao Ecommerce de Sucesso
Se você já tem ou está pensando em montar um ecommerce de sucesso no Brasil, o chargeback e as fraudes no cartão de crédito, de modo geral, são temas que merecem total atenção.
Com o crescimento vertiginoso que o varejo online vem experimentando por aqui, é fato que, ano após ano, os mecanismos de segurança e análise de riscos devem ficar mais sofisticados, enfraquecendo as ações de fraudadores.
De qualquer forma, analisando a realidade atual do ecommerce brasileiro, o chargeback ainda é um fator que pode trazer muita dor de cabeça e até fechar as portas de sua loja virtual.
Fique com a gente até o final para informar-se sobre o assunto e descobrir formas de se proteger. Vamos lá!
O chargeback é o cancelamento de uma compra realizada. Ele acontece por dois motivos:
Não reconhecimento da compra por parte do consumidor
A transação não obedeceu às regras estipuladas no contrato com a administradora
Sendo assim, mesmo depois de ter feito uma venda, o lojista descobre que não receberá o valor acordado.
Mesmo que o valor já tenha entrado, ele será imediatamente estornado. E o pior: como as administradoras não assumem o risco da operação, é você quem arca com todos os prejuízos.
Apesar de existirem diversos tipos de fraudes e chargebacks, os que mais prejudicam o dono de uma loja virtual são, sem sombra de dúvidas, aqueles relacionados ao cartão de crédito:
A fraude, da qual ouvimos falar todas as semanas na televisão, nada mais é que um golpe dado por um bandido em um consumidor desavisado.
Nesse caso, o cartão de crédito de um terceiro é utilizado para fazer compras online sem a sua autorização. Quando a fatura chega, o cliente não a reconhece e imediatamente cancela a transação, fazendo com que aquele pagamento seja estornado.
Já a auto-fraude, uma outra modalidade de chargeback, é um golpe dado pelo próprio "cliente" que realiza a compra.
O usuário faz a compra, recebe o produto em casa e, no momento do pagamento, alega não reconhecer aquela transação…
Vítima de um crime, o lojista fica em uma situação bastante complicada: como acusar o cliente sem ter quaisquer provas de que ele está mentindo?
Mercados com maior risco de chargeback
Antes de falarmos sobre algumas das opções que você tem na hora de evitar chargebacks em sua loja virtual, vamos abordar aqui uma questão fundamental: para os fraudadores, alguns mercados são mais atrativos que outros.
É muito simples entender o porquê: quem frauda um ecommerce, geralmente não está de olho no produto em si. O que essa pessoa quer é revender o item para ficar com o dinheiro.
Sendo assim, se você vende produtos de baixo valor agregado, como camisetas, por exemplo, é provável que tenha menos problemas com chargeback do que alguém que trabalhe com eletrodomésticos.
Quanto mais valor agregado e maior a facilidade de revenda dos seus produtos, maiores os riscos para você.
Então estamos dizendo para você desistir de vender smartphones, computadores, móveis e videogames? Nada disso! Vamos ver agora como você pode se defender…
Sabe por que o chargeback é um problema tão grande para o ecommerce? Porque no momento de assinar o contrato com a administradora, como já dissemos, é você quem assume todos os riscos da operação.
Para resolver isso, um caminho simples é trabalhar com os famosos intermediadores de pagamento, tais como Pagseguro e BCash.
Além de arcar com os custos das fraudes no cartão de crédito, essas empresas ainda contam com sofisticados sistemas antifraude que analisam o perfil de cada cliente antes de aprovar a compra.
Caso você esteja tendo problemas em excesso com a questão da auto-fraude, vale a pena pensar nas seguintes alternativas:
Aviso de Recebimento (AR): na hora de fazer suas entregas nos Correios, você tem a opção de pedir o envio com AR, ou seja, Aviso de Recebimento. Ao fazer isso, você recebe um documento com a assinatura do cliente atestando que recebeu o produto.
Mão Própria: já o "Mão Própria", recurso vastamente utilizado por lojistas do ecommerce, só entrega para o titular da compra, colhendo sua assinatura e evitando dores de cabeça. Caso essa pessoa não esteja no local, o produto volta para você.
Leia mais: Contrato com os Correios no ecommerce: como funciona?
Utilizando os recursos citados acima, você fica seguro contra fraudes e chargeback no ecommerce.
Uma compra foi cancelada? Basta mostrar os documentos assinados pelo cliente. Assim você prova que tudo ocorreu conforme o combinado, evitando o estorno do pagamento.
Tenho que fazer isso para todas as vendas?
Agora que você já sabe o que é chargeback e como evitá-lo, uma questão deve ter aparecido em sua cabeça: mas preciso fazer esse "seguro" em todos os envios?
Na verdade, você precisa calcular em quais transações os riscos de chargeback são maiores. Recomendamos que você trabalhe com AR e Mão Própria sempre que produtos de alto valor agregado estiverem em jogo.
Quer saber mais sobre chargeback e fraudes de uma maneira resumida e didática? Então dê logo o play no vídeo abaixo!
São 9 minutos em que Bruno de Oliveira, o maior especialista brasileiro em ecommerce, discorre sobre o tema de forma bastante esclarecedora:
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