Você sabe o que é e qual a importância do SAC 3.0? - Penze
Você sabe o que é e qual a importância do SAC 3.0?
5 de julho de 2019 2021-05-13 10:32
É inegável o poder da internet em nossos dias. Já a utilizamos para praticamente tudo. Nesse exato momento, você está lendo este artigo em seu computador, tablet ou smartphone, ao mesmo tempo que provavelmente manda uma mensagem por aplicativos e vê as notificações das suas redes sociais.
Essa mudança não ocorreu apenas nas nossas relações pessoais, mas também profissionais e como consumidores. É dentro desse novo paradigma que se fala em SAC 3.0, uma evolução na forma como as empresas precisam lidar com seus clientes em uma época tão conectada.
Continue a leitura e descubra o que é e a importância do SAC 3.0 para sua empresa, bem como as vantagens que essa mudança pode trazer.
Qual o perfil desse novo consumidor?
O perfil do novo consumidor vem de uma alteração de paradigma cultural da era analógica para a digital. Hoje, lidamos com um tempo de transmissão virtual de dados quase instantâneo, de conexão direta com quase todos os lugares do mundo e a possibilidade de obter praticamente qualquer informação com apenas um clique.
Isso levou a uma modificação singular na relação entre consumidor e marca. Antes, essa era uma relação verticalizada, em que o cliente tinha menos opções à mão e as fontes de pesquisa eram mais complicadas. Agora, há uma horizontalização, ou seja, há um canal de comunicação aberto de troca de informações, como as redes sociais, por exemplo.
Com a maior quantidade de opções que a internet garante, as empresas passaram a ter um mercado mais acirrado, no qual precisam atrair e, principalmente, manter a atenção dos clientes, que estão mais conectados e conscientes e querem atendimento personalizado, conhecidos como consumidor 3.0.
O que é o SAC 3.0?
O SAC 3.0 é uma evolução do serviço de atendimento ao cliente que se prepara para dar suporte ao consumidor 3.0. Ou seja, é uma mudança no entendimento de como atender ao cliente, que vai até mesmo além da experiência do usuário e foca em criar um atendimento pessoal, personalizado e uma relação direta.
Enquanto o Serviço de Atendimento ao Cliente 1.0 era verticalizado e o 2.0 focava em abrir diversos canais e privilegiar a experiência do usuário, o 3.0 tem como foco a individualidade do consumidor, não enxergando-o apenas como um perfil.
Qual a influência das novas tecnologias no SAC 3.0?
A transformação digital foi uma das principais responsáveis por gerar a necessidade de implementar uma nova forma de lidar com o cliente, o que resultou em uma mudança de paradigma, passando para uma cultura digital horizontalizada, e, consequentemente, no SAC 3.0.
Assim, o crescimento exponencial das redes sociais, a realidade aumentada, a internet das coisas, a conexão móvel em altíssima velocidade, os gadgets de acesso facilitado, entre outros, influenciam diretamente na forma de atendimento, que precisa ser feita por diversos canais e centralizada nas informações.
Em primeiro lugar, é preciso atualizar-se tecnologicamente para centralizar os dados dos clientes e os canais de atendimento. Isso é importante para organizar as informações de forma prática e aprimorar o suporte ao consumidor, podendo até mesmo engajá-lo.
No entanto, não basta adotar novas tecnologias e canais de atendimento. Para implementar o SAC 3.0, é necessária uma mudança de concepção na forma de lidar com o cliente, colocando a individualização e personalização do serviço como foco, o que promove um atendimento mais humanizado.
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