O futuro do contact center - Clientesa
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De acordo com o líder sindical, hoje, os contratos de prestação de serviço estão cada vez mais atrelados ao risco. "Os contratantes de call centers avaliam a taxa de sucesso e remuneram de acordo com estes índices; por esta razão é fundamental que os contratados se atentem à otimização e apresentação de resultados. A tecnologia passa a ser parte do business", enfatizou.
Visão semelhante tem a analista sênior da Frost &Sullivan, Maiara Munhoz, que complementa a necessidade de integração dos canais como uma meta que ainda precisa ser atingida pelas empresas. "Existe muita tecnologia disponível, e é crucial compreender a fundo o tipo de experiência preferida pelo cliente. É urgente que haja este foco e felizmente, já vemos empresas preocupadas em trazer esta disrupção para o mercado".
O líder em Inovação com Tecnologias Cognitivas do Centro de Pesquisas e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPqD), João Eduardo Ferreira Neto, destaca a possibilidade de ampliar a informação com o uso de inteligência artificial como um grande trunfo para os negócios, com ganhos em escala. "Hoje é possível, por meio de reconhecimento de voz, falar com a máquina e obter orientações. Além de, por meio de tecnologia cognitiva, interpretar a voz e agir. Uma forma interessante de os contact centers se equiparem de soluções."
Além do aumento na satisfação do cliente pelo serviço automático e a presença cada vez mais constante de chatbots, Neto lembra da relevância estratégica que o profissional dessas unidades passa a ter. "Com tanta informação qualificada que a tecnologia permite coletar, há, claramente, uma mudança estrutural a caminho. É preciso que o perfil do trabalhador também se ajuste, analisando essas informações e agindo mais taticamente". Ele acredita que não se trata de robotização, mas de um novo padrão, no qual as pessoas terão um papel importante na depuração de dados e na efetividade da ação.
"Com alta competitividade do mercado e todas as mudanças em vigor e a viger, as estratégias de consumo têm exigido dos gestores no atendimento ao cliente, constantes adaptações e atualização sobre como gerar uma experiência sólida, de valor, considerando a digitalização dos processos como imperativa para acompanhar o perfil e a jornada deste público-alvo", finaliza o presidente do Sintelmark.