Kitchin adere a aplicativo próprio para se aproximar dos clientes no delivery e alcança 87% de recorrência de pedidos - Restaurantes de Sucesso
por Fernanda Velloso | nov 17, 2021 | Histórias de Sucesso | 0 Comentários
Kitchin, restaurante especializado em culinária oriental, que oferece um cardápio com os mais variados pratos e um ambiente contemporâneo único, conta com duas unidades. A primeira no Itaim, bairro nobre de São Paulo, inaugurada em meados de 2016 e a segunda no Shopping JK Iguatemi, aberto em dezembro de 2017. A operação até o momento antecedente à pandemia, era exclusivamente por salão.
Com o fechamento dos restaurantes em março de 2020, o Kitchin iniciou uma operação de delivery por WhatsApp. Mas a insustentabilidade do processo pelo volume de pedidos e o lançamento manual no PDV do restaurante, fez com que a marca fosse atrás de soluções que, ao mesmo tempo em que automatizassem esse processo, possibilitassem uma aproximação maior com o cliente, mesmo à distância.
A solução encontrada foi o aplicativo próprio do Delivery Direto. Hoje, o Kitchin recebe cerca de 2.400 pedidos mensais pela plataforma, mesmo com a reabertura dos salões e conta com incríveis 87% de recorrência. Mostrando como a combinação de produtos de alta qualidade, a excelência no atendimento e as ferramentas de fidelização de seu aplicativo próprio são essenciais para o sucesso no delivery.
Conheça a história do Kitchin, contada pelo Co-founder, Gabriel Abrão e entenda como foi o processo de implementação de uma operação de delivery com foco na qualidade e relacionamento com os clientes.
1- Como surgiu a ideia do Kitchin?
Gabriel: "Surgiu por uma oportunidade. Eu sempre frequentei muito o Nagayama com a minha família, um restaurante japonês tradicional na bandeira paulista, e nós acabamos desenvolvendo um relacionamento com funcionários de lá. Resolvemos nos associar a eles para abrir o Kitchin, porque viamos muito potencial."
2- Em que momento o Kitchin passou a operar também por delivery?
Gabriel: "Eu sempre acreditei que com um mundo cada vez mais digitalizado, esse momento de investir no delivery online poderia chegar de forma massiva para o food service. O que a gente não esperava era um acelerador desse processo, que foi a pandemia. Quando veio o fechamento dos salões, na sexta-feira, 20 de março, comprei um celular, cadastramos um WhatsApp nele e jogamos o número no Instagram informando que a gente tinha delivery. Nesse dia atendemos muitos pedidos, e eu no computador respondendo todos os clientes. Por algum tempo continuamos assim, com o auxílio do gerente, lançando manualmente os pedidos no PDV. Vi que isso não era sustentável. Por isso passei a procurar soluções para automatizar esse processo."
3- Qual foi a solução que você encontrou no mercado?
Gabriel: "Eu busquei incessantemente por um aplicativo próprio, porque nosso público tem uma proximidade muito grande e uma relação afetiva com a nossa marca. Então o fato de ter o ícone do nosso restaurante no celular de uma grande parte dos nossos clientes é algo que joga muito a nosso favor, principalmente a parte de reputação de marca, do cliente ter a sensação de que a gente está se aproximando dele nessa experiência de consumo. Desde o início eu tinha essa percepção. O que é diferente de outros restaurantes que querem oferecer o que é mais fácil, muitas vezes só com um link de cardápio."
4- Qual outro diferencial você enxerga em um aplicativo próprio?
Gabriel: "O que eu falo muito como diferencial de um app próprio é, além de um relacionamento mais próximo com o cliente, é podermos oferecer uma logística própria, que é treinada e capacitada por nosso time de operações para entregar para o cliente mais qualidade."
5- Como chegou ao Delivery Direto?
Gabriel: "Fiquei entre duas plataformas. Então consultei um executivo da Google no Brasil, que acabou me recomendando vocês, e essa recomendação teve um peso importante na decisão. Além disso, o atendimento do time comercial foi muito positivo, eles procuraram entender minhas dores e demandas e isso acabou impulsionando essa escolha. Em abril de 2020 começamos com nosso app próprio. E aí iniciamos essa parceria, que já vai fazer 1 ano e meio e que cada vez mais vai fortalecendo nosso canal próprio".
6- Quais ferramentas do aplicativo você mais utiliza ou enxerga que impactam nos resultados?
Gabriel: "As ferramentas da plataforma são essenciais para o embasamento do trabalho do nosso CRM, como a mensuração do grau de satisfação do nosso cliente pela pesquisa NPS. Saber a periodicidade dos pedidos de cada cliente, o top 100 clientes que mais pedem. Fazer ações de fidelização. O nosso cliente da plataforma própria do Delivery Direto, é o cliente do restaurante, que tem uma recorrência alta, que tem uma busca por qualidade superior ao público dos marketplaces, como consequência, nosso ticket médio no Delivery Direto é muito superior aos marketplaces. Já na parte de gestão de área de entrega e cardápio ter customização do raio de entrega super fácil e prático e a atualização em tempo real do cardápio, como preços, fotos e disponibilidade de produtos é ótimo. Além da economia em comissões, o que faz ser super viável esse modelo de negócios. O que vocês nos oferecem tem ajudado bastante e são ferramentas fundamentais para nosso crescimento e parceria a longo prazo."
7- Qual dica você daria para empreendedores iniciantes no delivery?
Gabriel: "Eu colocaria um dos nossos valores como uma busca que pode fazer o delivery dar certo, que é ter como mantra a persistência para atingir ganhos no longo prazo, além da confiança do empreendedor em seus produtos."