Heinz Goldmann propõe que o atendimento e os serviços para os clientes se baseiem realmente no que os consumidores esperam da empresa e seus produtos. O marketing de relação é um conjunto de medidas dirigidas para o cliente. Não basta saudá-lo no aniversário ou dar-lhe convites para um show. É necessário que a empresa tenha uma orientação sistemática que preserve os interesses do cliente (Artigo: FOI UM PRAZER lhe atender!).
• Criar um programa gradual de assistência ao cliente.
• Manter um contato estreito através de um conselho de clientes.
• Estimular o intercâmbio de funcionários com os fornecedores e os clientes.
• Fazer que a gestão dependa da aprovação do cliente; a maioria das empresas não realizam esta prática.
• Abrir um canal para que o cliente faça contribuições sistemáticas à empresa, dando idéias, sugestões e observações (ou seja, armar um sistema de sugestões dos clientes).
• Transmitir os conhecimentos específicos da empresa ao cliente (Por exemplo, a informação de um sistema contábil utilizado pela empresa ou de um prestador de determinado serviço).
Tudo isto, no entanto, ainda não é suficiente: todas as ações da empresa, sejam da área produtiva ou do atendimento, devem ser transmitidas ao cliente com clareza para que as considere equivalentes a uma vantagem financeira. Com os serviços e a assistência que mencionamos neste artigo, as ações da concorrência como descontos, bonificações e reduções de preços, representarão pouco para os clientes, frente à excelente relação que mantêm com a empresa (Artigo: Churn: Como reduzir o abandono de clientes).
É hora das empresas começarem a esforçar-se por ordenar suas tarefas de acordo com o marketing de relação, e deixem de enganar-se a si mesmas com os serviços de atendimento ao cliente.