Como negociar com clientes de perfis comportamentais diferentes - DNA de Vendas
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Quando você trabalha com vendas recorrentes, precisa estar sempre em contato com a sua carteira de clientes.
Em alguns casos, isso é feito semanalmente, e fazer isso com maestria é fundamental para o êxito na construção de uma relação de confiança. Portanto, a qualidade da sua comunicação em cada uma dessas interações com os seus clientes pode ser potencializada se você desenvolver a habilidade de identificar o estilo comportamental de cada um e adequar-se a esse determinado perfil.
No livro Social Style/Management Style (Amacom, 1984), Robert Bolton e Dorothy Grover Bolton apresentam quatro "estilos sociais" que determinam o perfil comportamental de um indivíduo e é sobre isso que vamos falar.
De acordo com os autores, o comportamento das pessoas orienta-se em dois extremos:
Emotividade: foco no sentimento e nas pessoas;
Assertividade: foco na direção e nas tarefas.
Embora todos nós tenhamos um pouco dos dois fatores, é possível classificar as pessoas em quatro grandes grupos: Expressivos, Diplomáticos, Analíticos e Pragmáticos.
Perfil Expressivo
Trata-se de pessoas que são rápidas e emotivas ao agir. Possuem alta impulsividade, alta capacidade de relacionamento e muita expressividade. Elas têm propensão para alavancar conflitos instantaneamente e, com a mesma rapidez, esquecê-los.
Propensos a comunicação e a externalização dos sentimentos, esses indivíduos falam o que pensam e, muitas vezes, falam antes mesmo de pensar. Não apreciam burocracia e nem procedimentos rígidos.
A melhor forma de interagir com um expressivo é encontrar algum ponto em comum com ele e criar um forte relacionamento pessoal.
Negociando com um Expressivo
Sempre que oportuno, faça elogios e reconhecimentos sinceros relacionados ao cliente e ao seu negócio, como, por exemplo, a reforma ou aquisição de uma nova loja, a revitalização da logo, um recorde de vendas, o recebimento de um prêmio etc.;
Reforce todos os benefícios que ele irá obter fechando negócios com você;
Reforce que ele (cliente) é o patrão e você, na condição de bom colaborador, está buscando oferecer e proporcionar o melhor para que ele alcance excelentes resultados nas suas vendas;
Mostre que você é um profissional antenado com tudo o que está acontecendo no mercado, e forneça informações relevantes e otimistas para ele.
Algumas características do perfil Expressivo
Pensador, emotivo e rápido, questiona a si e aos outros;
Parece, às vezes, saber das coisas antes dos outros;
Preocupa-se com o quadro global;
Impaciente com aqueles que pedem detalhes;
Original, imaginativo e criativo;
Costuma ser aberto e transparente nas suas relações.
O Expressivo, sob tensão, possui a tendência de ser visto como alienado, algumas vezes descompromissado e pouco prático. Evita detalhes tediosos.
A melhor forma de agir com alguém desse perfil é perguntar sobre suas opiniões e ideias, evitando encurralá-lo, pois ele gosta de vencer. Também é importante tentar fazer acordo para pontos específicos, já que é comum ele mudar de ideia, tendo em vista a característica dispersa, fantasiosa e, às vezes, pouco realista.
Trata-se de pessoas lentas e muito emotivas ao agir. São amigáveis e sensíveis. Esses indivíduos buscam por aprovação e tentam sempre construir um bom ambiente à sua volta.
Muitas vezes, para não contrariar o outro, acabam falando de forma subjetiva, sem expressar realmente o que estão sentindo para, com isso, evitar possíveis conflitos.
A melhor forma de interagir com um diplomático é ouvindo-o atentamente, dando espaço para que ele expresse seus sentimentos. Seu foco são as pessoas. Clientes com esse perfil gostam de criar fortes relacionamentos.
Negociando com um Diplomático
Valorize as opiniões do cliente;
Reconheça a capacidade dele de se relacionar bem com as pessoas ao seu redor;
Utilize a escuta ativa para parafrasear suas respostas;
Dê tempo para ele pensar;
Incentive que ele se expresse;
Não deixe dúvidas no ar;
Seja paciente diante da sua prolixidade;
Valorize aspectos emocionais da decisão, tais como: segurança, harmonia, inclusão e empatia.
Algumas características do perfil Diplomático
Apoiador, caloroso e sensível com as necessidades e desejos de outros;
Introspectivo e perceptivo com relação às pessoas;
Paciente com os outros;
Bom ouvinte, age com base na intuição;
É caloroso, amigável e faz boa leitura do outro.
Sob pressão, o perfil Diplomático pode alterar o estado de espírito e apresentar comportamentos imprevisíveis. Portanto, procure focar na cooperação, não na competição.
Dê tempo para estabelecer um relacionamento, perguntando sobre a sua família, "hobbies" etc. Escute-o com atenção, seja pessoal, evite debates lógicos dos fatos, encoraje opiniões pessoais, e compreenda que, ao negociar com esse perfil, é comum o excesso de melindre, que ele seja emotivo e não se expresse com objetividade, justamente por ser altamente prolixo.
Trata-se de pessoas lentas e racionais ao agir. Cuidadosas e metódicas, elas preferem argumentações quantificadas e juízos comedidos.
A relação custo-benefício está sempre presente em suas decisões. Possuem a tendência de serem mais cautelosas e preferem discutir todos os aspectos de uma questão antes de se pronunciarem sobre ela. A melhor forma de interagir com um Analítico é municiá-lo de informações, fatos e dados que possam ser comprovados, além de dar espaço para que ele possa pensar em suas decisões.
Negociando com um Analítico
Utilize fatos, dados e evidências objetivas;
Não deixe nenhuma pergunta sem ser respondida;
Faça simulações comparando prós e contras;
Dê tempo para pensar e não minimize suas preocupações;
Ele gosta de números? Portanto, faças as contas no papel para que ele veja os benefícios em negociar com você;
Valorize aspectos como referenciais, exemplos concretos, informações credíveis, aspectos técnicos e detalhe do seu discurso.
Algumas características do perfil Analítico
Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos);
É cético sobre novas ideias, antes de assumir compromissos;
É sempre prudente e ponderado;
Tende a aparentar rigidez e insegurança.
Quando está sob pressão, o Analítico tende a ser super cauteloso, a ponto de sofrer com indecisões, pois preocupa-se tanto com a precisão que perde oportunidades.
É importante que o profissional de vendas seja persistente, mas vá devagar. Seja ponderado e busque exercer sua influência com fatos tangíveis e de sólida evidência, não com opiniões.
Diante da ansiedade em fechar logo a venda, tente manter a calma diante do fato de que pessoas Analíticas costumam ser muito prolixas, indecisas, cautelosas e excessivamente frias, mostrando pouco dinamismo no calor de uma negociação.
Trata-se de pessoas muito rápidas e racionais ao agir. São impulsivas, ansiosas e, prioritariamente, decisoras.
Focam sempre no resultado (que tem que ser tanto de qualidade, quanto rápido). É comum usarem frases do tipo: "Isso é para ontem!".
Não medem esforços nem conflitos para obter o que desejam. Possuem pouca capacidade de ouvir o outro. Em relação às suas decisões, buscam resultados que sejam práticos, mensuráveis e objetivos. A melhor forma de interagir com um Pragmático é ir direto ao ponto, oferecer as principais vantagens e não desperdiçar tempo com detalhes ou forçando um relacionamento pessoal.
Negociando com um Pragmático
Foque o resultado de uma forma objetiva;
Não demonstre insegurança;
Seja firme e assertivo;
Valorize aspectos como ganhos financeiros, rapidez, agilidade, lucro, facilidade de utilização do serviço, aumento da rentabilidade, foco etc.;
Evite ser detalhista!
Algumas características do perfil Pragmático
É um executor, avança criativamente;
Descarrega suas ansiedades através da ação;
Possui a expectativa que todos pensem e ajam na velocidade dele;
Impõe altos padrões para si mesmo e para outros;
É altamente competitivo e voltado para resultados;
É rápido, assertivo e objetivo.
Quando está sob tensão, tende a ser um pouco impaciente, agindo impulsivamente e buscando resultados a curto prazo.
Costuma passar como um "trator" sobre os sentimentos alheios e considera lealdade a partir do grau com que os outros concordam ou colaboram com ele.
Ao interagir com clientes que apresentam esse perfil comportamental, é importante que o profissional de vendas seja específico, orientado para a ação em direção ao que pretende fazer e quer que ele faça.
Não espere empatia da parte dele e nem perca tempo, aja rapidamente, tal como ele faz. Compreenda que pessoas com esse perfil, estão sempre preocupadas com o poder e é muito comum que seu pragmatismo seja interpretado como arrogância e prepotência. Não se intimide! Mantenha a calma e faça o seu trabalho, mas seja direto e rápido – é claro!
É importante concluirmos reforçando que o profissional de vendas que desenvolve as habilidades de fazer uma "boa leitura" do perfil comportamental de cada cliente que atende, certamente será mais eficaz ao abrir os canais de comunicação com ele e fazer interações mais assertivas, de modo a construir uma relação de proximidade e confiança. O resultado disso é sempre ótimas vendas!
A DNA de Vendas é a mais completa consultoria de vendas, voltada para o aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil.
Caso queria entender melhor, fale com um de nossos consultores. Afinal, estamos às ordens para atendê-lo/a. Até a próxima!
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