Posted on 21 de dezembro de 2020 21 de dezembro de 2020 by Vitor Tobias
De 2016 a 2020, índice de pessoas que escolheram o atendimento telefônico para entrar em contato com empresas subiu 20%
Para quem acha que o atendimento por telefone está ultrapassado, e que os smartphones vieram para resolver todos os antigos problemas do serviço, a startup paranaense PhoneTrack acaba de realizar um levantamento que comprova tendência das ligações telefônicas pelos consumidores. De acordo com os dados, em 2016, 41% dos compradores optaram por utilizar os aparelhos telefônicos para entrar em contato com organizações. No ano de 2020, o número saltou para 60%. Mesmo com a alta, pesquisa afirma que as empresas não estão preparadas para o aumento de ligações.
O CEO da PhoneTrack, Marcio Pacheco, explica que outros estudos elaborados por instituições especializadas, já afirmavam o crescimento no volume de ligações. "Números mostram que 28% dos consumidores ligam para a loja ou empresa após fazerem uma busca no celular. O telefone se transformou na conexão entre o on-line e o offline. Hoje, vemos com bastante frequência anúncios do Google ou Facebook direcionando para uma ligação", disse Marcio.
Créditos: Tribunal Regional Eleitoral
Segundo o especialista, uma tecnologia não elimina a outra. Com o celular em mãos a todo o momento, fica mais fácil fazer buscas pelo Google, seja qual for o motivo. "Mais de 40% das buscas mobile no Google são por negócios locais e 70% dessas buscas terminam em uma ligação a partir do momento que o consumidor decide efetivar uma compra", ressaltou.
O índice pode apresentar variações de acordo com o segmento que o atendimento está inserido, pois "em alguns setores, esse número chega a 50%, mas o fato é que muitas ligações estão sendo perdidas – principalmente em dias de semana, entre 18h e 19h, e aos sábados", pronunciou o CEO sobre a má qualidade do serviço de atendimento por telefone.
Tendo a impaciência como principal razão, a pensionista Clay Aparecida da Silva de 50 anos, diz não ter paciência para resolver todos os problemas de forma online. "Por mais que o stress no telefone seja maior, acho mais rápido. No celular, eles te mandam fazer solicitação, preencher formulários, poucos tem tempo para fazer isso" declarou.
O relatório desenvolvido pela PhoneTrack evidencia o ambiente digital como determinante, para a experiência de compra de todos os brasileiros, mas o telefone não fica de lado, alcançando cada vez mais importância para o processo de aquisição de serviços e produtos. A pandemia fez com que a comunidade mudasse hábitos e perfis, exigindo uma comunicação cada vez mais simultânea "As pessoas, cada vez mais imediatistas, não têm mais paciência para falar com robôs e aguardar um retorno imprevisível quando podem resolver a questão com uma simples ligação. E é aí que empresas e negócios podem se beneficiar, se souberem se preparar para isso", alerta Marcio.
Com o avanço da da Inteligência Artificial, escritórios já possuem a capacidade de analisar com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. "A tecnologia está garantindo às empresas utilizar a voz e o telefone como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos e como melhorar a experiência do consumidor", completa.
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