Nadjara Martins 12 de junho de 2018 Marketing Automotivo
Embora a jornada de compra de carros se torne, a cada dia, mais digital, estudos recentes comprovam que, em 80% dos casos, os negócios ainda são fechados off-line.
Mas isso não quer dizer que você pode jogar no lixo toda a estratégia on-line do seu negócio. Agora, seu desafio é garantir que, ao chegar o momento de decisão de compra, o lead escolha a sua concessionária para fazer o test drive e levar o veículo.
Você pode me perguntar: mas será que o test drive ainda é importante na decisão de compra, já que o novo consumidor quer vir à loja o mínimo de vezes possível?
Bom, embora já saibamos que a importância do test drive vai variar de acordo com o tipo de consumidor de carros que chega ao showroom, fato é que todos eles buscam a experiência prévia com o veículo antes de tomar uma decisão. (Caso você ainda não saiba quais são os tipos de compradores de carros, recomendo que baixe este material aqui).
A diferença do test drive na Era Digital e o do passado é que, agora, nem sempre essa avaliação prévia do veículo será física.
É preciso lembrar que test drive significa experiência. E, para alguns tipos de consumidores de carros, como o consumidor estiloso, isso começa com a pesquisa de vídeos e fotos na internet.
Quando damos uma olhada nas fontes de pesquisa utilizadas pelos consumidores na jornada de compra de veículos, vemos que todos eles procuram essa experiência prévia, a forma é que mudou.
Os dados mostram que fontes on-line e off-line estão presentes na jornada de compra em quantidades iguais.
A diferença é que as ferramentas on-line aparecem, proporcionalmente, como mais utilizadas. Já o test drive feito na concessionária decaiu para a penúltima posição, à frente apenas dos sites de comparativos.
Isso quer dizer que o test drive no showroom morreu?
De forma alguma. Como eu disse, o fator experiência que o test drive transmite ainda existe. A diferença é que esse teste começa, agora, antes da visita ao showroom.
Isso quer dizer que sua concessionária precisa estar preparada para receber um consumidor mais exigente, mais informado e quem nem sempre vai se convencer ao dar uma voltinha de carro.
As concessionárias que realmente conquistam o lead da internet são aquelas que conseguem aproveitar essa experiência iniciada na internet.
É possível criar uma "experiência sem esforço" para o seu comprador. Para isso, você precisa criar melhorias em todas as etapas de contato com ele. E, a partir disso, integrar o uso de algumas ferramentas digitais com alguns procedimentos internos da sua concessionária.
Quer saber como? Confira agora nossas 5 dicas para transformar a experiência do test drive na Era Digital.
1. Vídeos como test drive, antes do test drive
Vídeos on-line são utilizados por muitos consumidores na pesquisa, com foco principalmente em comparações e resenhas de veículos. Porém, quase sempre esses vídeos se originam do Youtube ou dos sites das montadoras. O que sua concessionária pode fazer?
Utilize vídeos como parte da estratégia de conteúdo do seu showroom virtual. Você pode inseri-los na área de banner rotativo, nas páginas internas ou nas landing pages de oferta. Lembre-se, porém, de fazer isso com cuidado. Nada de vídeos em pop-up, atrapalhando a navegação do usuário. Nem vídeos com autoplayer, sem que o usuário tenha controle sobre a reprodução.
Você também pode utilizar vídeos como parte da estratégia de mídias sociais. Vídeos não somente tendem a ser mais compartilhados, como prendem a atenção por mais tempo que um post comum.
Você pode fazer comparativos entre os veículos, divulgando pelo Instagram Stories, ou investir em uma produção mais elaborada, para divulgar no canal da concessionária no Youtube. O importante é produzir conteúdo de qualidade, que atraia a curiosidade do usuário.
2. Contacte o lead no momento da conversão
Como já falamos por aqui, entrar em contato com o lead imediatamente é uma forma de conquistar a atenção. Isso transmite o cuidado da marca com o prospect, surpreende e mostra eficiência.
O lead que acabou de converter em uma landing page ou formulário de contato está interessado na oferta. É nesse momento que o encantador de leads entra em cena para oferecer a visita com test drive.
Atenção, não é preciso forçar essa visita! O encantador é responsável por ouvir e oferecer a melhor alternativa ao lead. Se ele não está pronto para tomar uma decisão ou está lotado de compromissos e não pode ir à loja, não adianta insistir.
Ofereça outras alternativas, como uma conversa por telefone com o consultor de vendas. Ou mesmo um vale desconto caso ele compareça ao showroom. A maior parte dos leads ainda optará por ir até a concessionária em um momento ou outro, o importante é que ele escolha a sua loja quando o momento certo chegar.
3. Designe um consultor para acompanhar o lead
Caso o lead tenha topado ir até a concessionária, é hora de deixar tudo organizado para transformar sua experiência com o test drive. Para isso, temos algumas sugestões.
Quando o encantador de leads fechar o horário da visita, um vendedor de showroom deve ser deslocado para atendê-lo pelo tempo necessário.
Utilize whatsapp e e-mail para enviar e-mails um lembrete da visita para o lead. Caso o lead use gmail, utilize o Google Calendar.
Se você for um vendedor de showroom, prepare-se: utilize o gerenciador de leads para estudar o histórico do lead, suas preferências e com quais veículos interagiu.
Seja educado, transparente e atento. Não atenda mais de um lead ao mesmo tempo.
Ofereça um veículo limpo e pronto para a saída. Questione se ele deseja retornar e fazer teste com outro modelo.
4. Contacte o lead após o test drive
O trabalho não acaba após o test drive, mesmo que o lead não feche negócio. O time do Contact Center deverá realizar a pesquisa de satisfação, que direcionará esse lead para novas tratativas.
Caso o lead não tenha fechado negócio, os analistas de pós-vendas podem questioná-lo sobre a qualidade de atendimento no showroom, analisar se ele ainda está na fase de pesquisa ou se fechou com o concorrente.
Essa é uma forma de definir as novas tratativas de resgate de leads e ainda de melhorar os processos dentro da concessionária.
5. Resgate os leads
O filtro de pós-vendas é necessário para redirecionar para o marketing os leads que não fecharam negócio.
Leads que fizeram o test drive podem ser segmentados e impactados por uma campanha de Google Adwords, recebendo informações de veículos que ele testou ou modelos similares.
Também podem receber convites da concessionária, via e-mail marketing, com desconto ou exclusivas condições de pagamento em uma nova rodada de negociação.
O test drive mudou completamente na Era Digital. Não é o único fator a ser considerado pelo consumidor na hora da tomada de decisão.
A experiência com o veículo começa muito antes do consumidor pisar na concessionária. Isso exige que as concessionárias definam novas estratégias para trazer o lead até a loja, o que ainda é um passo muito importante no momento do fechamento dos negócios.
Citamos cinco estratégias neste artigo, mas elas não são as únicas. Como você tem estimulado seus prospects a fazerem o test drive? Compartilhe sua experiência com a gente nos comentários.
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*Fonte: Pesquisa Netpop/Google "O processo de compra de carros novos", apresentada na Fenabrave 2017.