Pós-venda: a hora de retomar o contato com o cliente. - Miyashita Consulting
Aproveite cada visita do seu cliente para marcar presença, se manter lembrado e preparar a próxima venda.
Serviços de pós-venda deixaram há muito tempo de serem, simplesmente, uma atividade secundária, obrigatória e administrativa. Também deixaram de ser apenas uma fonte de receita complementar para os negócios.
Este artigo trata da importância do pós-venda para as concessionárias de veículos. E como o serviço de revisão do veículo deve ser utilizado como ferramenta de fidelização de cliente. Apesar do texto a seguir tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares – quando o cliente retorna para usar algum serviço pós-venda de um produto adquirido.
O pós-venda é a oportunidade que, por exemplo, uma concessionária de veículos tem para tornar o cliente efetivamente seu. Isso porque na compra de um automóvel o cliente, convenhamos, é muito mais cliente do carro, do produto. É o que ele veio buscar.
Por isso é na hora da revisão que a empresa se apresenta, abre suas portas, mostra para o cliente sua estrutura e suas pessoas. Prestar bons serviços nesse momento faz o cliente sentir-se, verdadeiramente, cliente do ponto de venda.
O VENDEDOR E SEU PÓS-VENDA
E também é nessa hora que o vendedor pode fazer o seu 'pós-venda'. Poucos negócios oferecem a oportunidade de receber o cliente de novo, e os serviços de revisão criam essa oportunidade quase que periódica com o cliente.
Ter o cliente em casa de novo é a chance para restabelecer laços, abrir um diálogo sobre sua experiência e, claro, preparar a próxima venda.
É comum a área de vendas não dar tanta atenção à revisão, principalmente de um ano, pois, sabemos, na maioria dos casos a revisão está bem no meio do tempo entre a compra de um automóvel e outro (se levarmos em consideração um cliente médio que troca de carro a cada dois anos).
Mas, vendedores campeões sabem que é justamente nessa hora que precisam fazer a diferença, se manterem presentes e surpreenderem seus clientes. Afinal, se pensarmos em uma compra a cada dois anos, é muito tempo para que um vendedor consiga se manter lembrado pelo cliente.
Ainda mais para ser preferido e ser chamado por ele dentro da loja, quando da próxima compra. Quem trabalha em vendas sabe que é importante se manter lembrado – alguns fazem 'follow up', contatos ativos, com sua carteira de clientes criando 'n' motivos para justificar sua ligação.
Uns fazem com pertinência, outros nem tanto… Mas, infelizmente, são poucos que aproveitam a hora da revisão para reencontrar seus clientes, rever seu trabalho de vendas e fazer o 'follow up' do seu relacionamento.
E como fazer isso? Claro, primeiro é importante que a gestão comercial esteja alinhada com a área de pós-venda e com a atividade de marcação de horário de serviços de revisão. Dependendo do porte da concessionária, é necessário ter um sistema integrado de dados que realmente consiga apontar para o gerente de vendas um relatório de agendamento – de clientes de revisão que compraram seus carros na própria concessionária.
Esse cruzamento "cliente versus quem vendeu para ele versus agendamento da revisão" gera uma informação de ouro para a gerência comercial. E dá a dica para os vendedores fazerem seu trabalho. Isso é crucial, pois é muito frequente um vendedor não abordar seu cliente simplesmente porque nem sabe que ele está presente na concessionária.
Depois é necessário realizar essa atividade com sabedoria. Não é papel do vendedor fazer o trabalho de recepção e atendimento da área de pós-venda. Sem querer "ensinar a missa ao vigário", arisco a listar alguns passos importantes nesse processo:
1) Cumprimente como quem recebe um amigo em casa. O vendedor não está lá para prestar serviços de revisão e nem para vender diretamente. Está nesse momento para rever um cliente, para agradecer pela sua visita e escolha de novo pela concessionária, e para ser relembrado pelo cliente.
2) Faça o seu 'pós-venda' e demonstre interesse. Há um elo muito forte que une o vendedor e o comprador: o carro. Este, para o cliente, tem um valor muito especial, é uma conquista e uma realização. Clientes sempre têm carinho e uma relação emocional com seus veículos. Essa é a hora do vendedor demonstrar interesse, mas deixe as perguntas técnicas para o pessoal da revisão. Pergunte do seu dia a dia e suas experiências com o veículo, enfim, abra o diálogo e converse.
3) Trabalhe a pré-venda e deixe o cliente com vontade. Nesse contexto, sem pressão, e muitas vezes com o cliente com tempo disponível – aguardando para ser atendido ou esperando pelo carro – passeie com ele na loja e apresente os lançamentos ou novidades. Melhor momento não há para atiçar uma futura troca e sugerir opções de pagamento e negociações especiais. Deixe-o com vontade e prepare sua futura venda.
4) Deixe agendado um mote e uma época. Justamente pelo cliente estar no meio do tempo entre uma compra e outra, esse é o momento para combinar com o cliente uma futura abordagem. Depois de um ano o cliente tem uma previsão mais tangível de troca de veículo e por qual modelo.
Mesmo que não tenha, vendedores saberão o que apresentar e quando abordar o cliente – um diálogo traz muita informação para o vendedor sabedor do comportamento do cliente e sua relação com o veículo.
Capte os dados do cliente e marque na agenda quando e o que tratar na futura ligação. Da mesma forma que o cliente torna-se da concessionária quando este presta seus serviços de revisão, vendedores campeões garantem seu cliente a cada visita que ele faz ao ponto de venda.
UM CLIENTE PARA CHAMAR DE SEU
Cuidar do cliente quando ele não está na concessionária para comprar, garante ser escolhido e chamado por ele quando ele entrar na loja para comprar. Clientes gostam de serem atendidos pela mesma pessoa com o qual tiveram bons e vários momentos de contato.
Claro que há situações em que não é possível dar tanta atenção ao cliente no pós-venda. Ao mesmo tempo há potenciais novos clientes entrando na loja a todo momento. Mas, sendo realista, o vendedor não terá clientes que compraram carros no passado entrando a toda hora para fazer revisão.
E os horários de agendamento costumam ser diferentes dos horários de pico de movimento da loja. E, de qualquer forma, a gerência de vendas poderá orientar a recepção para escalonar a distribuição dos clientes entrantes na loja sem prejudicar o vendedor que está fazendo o seu 'pós-venda'.
Vale lembrar que são pelo menos duas oportunidades de contato com o cliente durante a revisão: quando o cliente deixa o veículo e quando ele o retira. E ainda tudo agendado e com previsão. Realmente, sabendo disso, não dá para não dar um pulo na oficina e, pelo menos, cumprimentar o cliente.
Fazer tudo isso irá acrescentar uma nova rotina ao trabalho de vender. Dá mesmo trabalho 'trabalhar' o cliente. Mas, é o caminho para o vendedor poder efetivamente chamá-lo de seu. Esse é um dos pilares dos vendedores campeões. Eles têm clientes, formam sua carteira, mantém relacionamento e sabem com inteligência marcar presença.