15. No caso de ser considerado apropriado uma reparação aos queixosos, as instituições seguradoras devem proporcionar que a mesma seja razoável, baseada nas responsabilidades que devem ser suportadas ou na negligência cometida por aquelas entidades. Essa reparação deve, ainda, ter em conta as circunstâncias, as obrigações legais ou a boa prática de negócios. O termo «reparação adequada» inclui rectificação da situação, pedido de desculpas, efectivação/anulação da apólice, reembolso ou redução do prémio, fornecimento de informação adicional, prendas ou lembranças, ou pagamento de juros razoáveis, se apropriado, etc.
16. O órgão superior de gestão das instituições seguradoras deve afectar recursos humanos e financeiros adequados a todos os níveis da organização da instituição que possam garantir o tratamento eficaz e eficiente das queixas. Adicionalmente, devem também ser tomadas medidas suplementares para os funcionários responsáveis pelo tratamento das queixas terem um bom conhecimento do processo e lidarem com os queixosos de acordo com os procedimentos estabelecidos. As instituições seguradoras devem, ainda, proporcionar formação adequada aos funcionários responsáveis pelo tratamento das queixas, especialmente para os que estão no atendimento (linha-da-frente) e no que respeita às aptidões e técnicas exigidas.