Como é feita a troca de produtos vendidos por marketplaces?
setembro 9, 2019 Atualizado em outubro 21, 2019
Sem dúvidas, as compras online são bastante cômodas e vantajosas. Tanto para quem vende quanto para o consumidor, que faz tudo no conforto de seu lar. Contudo, uma das grandes preocupações de ambas as partes é quando ocorre a necessidade de troca de produtos.
Enquanto o cliente deseja a garantia de ter essa opção disponível, a empresa precisa atentar para alguns fatores importantes, como a logística reversa ou o reembolso. Afinal, se o processo não estiver dentro da lei e não for realizado de maneira adequada, pode haver prejuízo e gastos desnecessários que não levam à resolução nenhuma.
Sendo assim, como a troca pode ser feita de modo a atender as expectativas do comprador? E como evitar que a devolução prejudique a lucratividade do negócio? Este artigo detalha muito bem esse assunto, leia para tirar suas dúvidas!
Como a troca de produtos funciona em um marketplace?
Para realizar a troca de produtos, os marketplaces costumam pautar suas exigências na legislação. Para começar, o consumidor tem o Direito de Arrependimento. Na internet, é impossível que ele experimente ou veja de perto a qualidade da mercadoria.
Sendo assim, a lei assegura que a troca seja feita para aquisições online. Caso as expectativas do cliente não sejam atendidas e ele fique decepcionado com o que tem em mãos, ele nem precisa justificar seus motivos para fazer a devolução.
Porém, é preciso atentar para os prazos? O cliente tem até sete dias para comunicar a empresa da desistência e a troca poderá ser feita de acordo com as condições do vendedor. Por exemplo, ele pode se ater a enviar uma cortesia e a não cobrar taxas para envio, mas não necessariamente tem que dar outro produto no lugar. O mesmo vale para compras que não sejam enviadas dentro do prazo.
É importante, então, que o marketplace tenha uma Política de Troca e Devolução bastante detalhada no site. Inclusive, falando sobre a questão dos prazos e das condições em que serão aceitas as solicitações de troca.
Em que situações a troca pode ser feita ou negada?
Além da questão do arrependimento, o cliente também pode exigir a troca em outras situações, e o vendedor precisa cumprir. Em primeiro lugar, isso vale para quando a mercadoria é defeituosa. O consumidor pode pedir pela substituição por outro item em perfeitas condições de uso, pela devolução da quantia integral de forma imediata ou o abatimento do valor em outra compra.
O fornecedor, por opção, pode oferecer um crédito ao consumidor para ser gasto com outros produtos, mas isso pode ser negado pelo cliente. Em caso de produtos essenciais para uso, como eletrodomésticos, a empresa tem obrigação de trocar imediatamente o produto ou devolver o dinheiro.
Isso também é garantido caso a mercadoria exija um conserto sem seguridade, ou seja, que não garanta que outras de suas características sejam mantidas. É importante que o fornecedor verifique também se o defeito é aparente ou oculto, e o produto, durável ou não durável.
Um risco na superfície é um dano aparente, mas o funcionamento inadequado não é, por exemplo. Bens duráveis são aqueles de vida útil longa e os não duráveis consistem naqueles que exigem uso ou consumo imediato, como alimentos.
Detalhe: a reclamação do consumidor poderá ser registrada no marketplace para que a troca seja mais rápida, mas também junto ao fabricante.
Como fazer para evitar trocas frequentes?
Embora por vezes muito necessária, a troca causa transtorno para o cliente e para a loja. Sendo assim, é muito importante investir em medidas simples, que possam evitar a frequência desse processo. Aqui estão algumas sugestões que podem ajudar nessa missão!
Tenha espaço para reviews
No marketplace, é importante ter um espaço reservado para que os compradores escrevam suas reviews sobre o produto. Além, é claro, de também deixar um feedback acerca do atendimento e da satisfação em relação à entrega de modo geral.
Essa referência é muito importante para que outros clientes consultem as opiniões deixadas e descubram, com antecedência, se o produto cumprirá com seus desejos ou não. Saber como foi o uso na prática ajuda a ter uma ideia mais precisa sobre funcionalidades e descrições, então faça com que esse espaço seja visível e de fácil acesso para todos.
Forneça uma descrição detalhada do produto
É imprescindível que o fabricante ou o vendedor deixem detalhadamente toda a descrição do produto. Prazo de validade, materiais, ingredientes, cores, tamanho e embalagens são alguns dos detalhes principais a serem incluídos nesse texto.
Caso haja informações mais específicas, elas também devem ser incluídas. Assim, o consumidor tem a oportunidade de pesquisar a respeito. Em caso de trocas, essa questão é favorável também à loja, como argumentação para uma contraproposta que não envolva, por exemplo, a devolução de toda a quantia em dinheiro.
Faça boas imagens de cada item
Se o consumidor não pode tocar ou apreciar ao vivo o produto, colabore com ele: faça boas imagens de cada item vendido. Contrate um bom profissional para fazer fotos mais próximas, com zoom, mais distantes e que mostrem o mais próximo do real todas as características da mercadoria.
Caso você dependa do fornecedor para ter essas imagens em mãos, solicite formalmente o que você precisa. Em geral, eles terão fotos bem produzidas, mas pontue caso você ache que faltaram detalhes. Dessa forma, em uma próxima ocasião, as imagens chegarão até você mais apropriadas para a avaliação do cliente.
Um cliente que não é bem atendido ou que não tem uma resposta satisfatória para sua necessidade de troca, tende a reclamar publicamente. Sua intenção, além de reafirmar que jamais comprará novamente com a empresa, é a de alertar outras pessoas que esse tipo de problema acontece com facilidade e não é solucionado.
Ou seja, por um problema que a princípio parecia pequeno, sua empresa perde público e dinheiro. Invista, então, na automatização de processos. Faça com que o SAC seja eficiente em suas respostas e conte com softwares para registrar devidamente cada etapa do processo de devolução, de modo a evitar atrasos e perda de informações.
A troca de produtos não precisa ser uma dor de cabeça, como você pode ver. Portanto, invista sempre na integridade e no cumprimento do direito do consumidor para que tudo corra da melhor forma possível!
E então, tem algo a acrescentar sobre o assunto? Pode contribuir com algum ponto importante para este artigo? Deixe um comentário abaixo e participe!