Postado por Toccato Tecnologia | 17/09/2019 | BI | 0 |
A relação entre dados e customer success é cada vez mais próxima, uma vez que as informações são a base da gestão das empresas hoje em dia. No relacionamento com o consumidor isso não é diferente: quanto mais você conhece os clientes, melhores são as possibilidades de vender mais e, principalmente, fidelizá-los.
Para que esses bons resultados sejam obtidos no longo prazo, é preciso sempre otimizar a maneira como é feito o trabalho com dados. Da captação à análise, quanto melhores os processos, mais essas informações estarão prontas para gerar ações de destaque. É possível se destacar ao aliar a melhoria a uma boa estratégia.
Neste post você vai entender melhor como funciona o uso de dados como base para um customer success de qualidade. Confira!
O customer success e sua importância para as empresas
O que garante o sucesso dos clientes na sua empresa? Talvez essa resposta seja difícil até mesmo de ser entendida, mas ela é fundamental hoje em dia. Um consumidor satisfeito é aquele que consegue obter exatamente o que ele espera no relacionamento com uma companhia. Isso é justamente o momento de sucesso, ou seja, o alcance da expectativa.
O grande problema é justamente mensurar o que seria esse ponto de cumprimento do que o consumidor queria, e é para isso que existe o customer success. A proposta é simples: manter um relacionamento eficiente com o consumidor para oferecer a ele as melhores ofertas, o atendimento eficaz e, no geral, uma relação de ganhos.
O trabalho de acompanhamento
O customer success é um setor que todas as empresas que trabalham de forma estratégica devem ter. A base da sua atuação é justamente manter contato frequente e contínuo com seu cliente para, então, entender em detalhes o que ele espera da empresa.
Na venda de um produto ou na prestação de serviços, há sempre expectativas a serem cumpridas. Quando isso acontece, há dois resultados principais e importantes: a fidelização do cliente e a geração de novas oportunidades de consumo.
A importância da coleta de dados para o customer success
Para que o customer success consiga executar um bom trabalho dentro de uma empresa, é essencial que haja uma boa base de informações sobre os clientes da companhia. Hoje, com a geração digital, isso não é um problema, desde que a coleta de dados seja feita da melhor forma possível.
Mais do que simplesmente captar essas informações, é preciso buscá-las em uma ampla oferta de fontes realmente relevantes. Os dados estão em todos os lugares: registros do consumidor, e-mails, atendimentos via chat e em várias outras origens.
Quanto maior for a captação, maiores são as chances de conseguir informações que fortalecem o trabalho de relacionamento. Por isso, dados e customer success estão totalmente próximos, e suas respectivas importâncias se justificam quando um se liga ao outro para gerar percepções e insights estratégicos para uma companhia.
O aprimoramento da coleta de dados é parte essencial do trabalho de melhoria que o customer success precisa implementar. A busca por mais fontes e a análise com indicadores estratégicos são importantes para manter essas informações relevantes.
O trabalho com indicadores
Nesse acompanhamento dos resultados, o aprimoramento do trabalho com dados passa também por avaliar como tem sido o resultado geral do relacionamento com o cliente. Por isso, é fundamental trabalhar com indicadores como o NPS (Net Promoter Score).
Ele ajuda a medir o grau de satisfação do cliente com a sua empresa, ou seja, se cada consumidor recomendaria o seu negócio a outras pessoas. A forma de obtê-lo é fácil: por meio de pesquisas de satisfação.
Os benefícios do uso de dados para customer success
A relação entre dados e customer success pode ser muito vantajosa para as empresas. Para lidar com clientes e oferecer o que eles precisam, do produto ao atendimento, é indispensável conhecê-los mais a fundo. Isso é possível cada vez mais graças ao trabalho baseado em dados, ou seja, nas informações de cada consumidor.
Observar o comportamento do cliente no seu site, o tempo que ele passa em determinadas páginas, os produtos que visita, os canais usados para atendimento e muitos outros detalhes possibilitam conhecê-lo melhor. Todas essas interações geram dados que são uma espécie de rastreio do comportamento do consumidor, e isso é usado para ajudá-lo.
Uma análise profunda é feita nessas informações, e então é possível detectar preferências, hábitos de consumo e uma série de outras características próprias de cada pessoa. A partir disso, com um trabalho de observação, é possível ter um relacionamento personalizado, otimizando cada ponto do contato com o cliente.
A seguir, veja quais são os principais benefícios aproveitados quando uma empresa usa a coleta e análise de dados para alimentar o trabalho de customer success.
O atendimento é um dos pontos de maior valor no relacionamento entre empresa e consumidor. As pessoas esperam um procedimento ágil, objetivo, com uma abordagem humanizada e pelo canal certo — isso no âmbito geral. Os dados permitem saber mais detalhes relacionados às suas preferências, e isso é fundamental para otimizar essa etapa da relação com o cliente.
Um bom trabalho de customer success também é capaz de antecipar problemas que seu cliente pode ter em qualquer momento da relação com a sua empresa. Isso mostra uma postura proativa e de quem realmente se importa com o cliente além do que ele pode gerar em ganhos. As ações para evitar qualquer problema conquistam e fidelizam o cliente.
O consumidor sempre terá suas preferências também ligadas a produtos e a serviços específicos que atendem à sua realidade. Isso é algo que somente a coleta de dados e o acompanhamento contínuo das informações pode oferecer.
Com base em dados de preferências, a empresa pode fazer ofertas certeiras, que agradam e que tenham possibilidades de conversão.
Quanto mais a sua empresa souber se adequar ao cliente na relação com ele, maiores serão as chances de conquistá-lo. A fidelização é uma possibilidade real, mas ela só chega com a continuidade do trabalho de customer success, sempre com a coleta e a análise de dados ininterrupta. A otimização desse processo também surte efeitos na retenção de clientes.
As exigências de segurança no uso de dados
A relação entre dados e customer success é fundamental, mas também demanda alguns cuidados em relação às informações coletadas dos clientes. É preciso ter um trabalho de preservação dos dados, garantindo que nada relacionado ao seu público seja indevidamente acessado por quem não tem autorização.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já foi instaurada no Brasil e promete punir empresas que não estão comprometidas com parâmetros de segurança. Dessa forma, o setor de customer success e todos os envolvidos no manuseio de informações pessoais de clientes têm responsabilidade redobrada.
Dados e customer success caminham juntos para um trabalho estratégico de relacionamento com o cliente. Só assim é possível retê-los e aumentar o nível de satisfação do público em relação à sua empresa.
Nesse cenário, ter o suporte de sistemas especializados para a coleta, o gerenciamento e a análise de dados é fundamental. O QlikView pode ser a melhor alternativa! Entre em contato conosco e conheça melhor a plataforma!