O instituto da retenção previdenciária como artifício arrecadador do Estado
37 1 Retenção de Clientes e o Marketing de Relacionamento
789 4 Procura-se Somente Clientes Lucrativos
...mais lucrativos ao invés de se atrair o maior número de clientes possível. Para isso, cita o exemplo de várias empresas que estão utilizando a análise de lucratividade dos clientes para separar os que dão prejuízo e visar os que dão lucro para então valorizá-los, como fazem a FedEx, o BankOne e...
213 1 Trabalho de Pesquisa: Análise do Programa de Relacionamento Implantado pelo BancoBCN S /A ? AG. Novo Hamburgo/RS, Utilizado como ferramenta para encantar e fidelizar clientes
617 0 O PAPEL DO ENFERMEIRO NO CUIDAR DE CLIENTES PORTADORES DE DEFICIÊNCIA
73 0 Retenção de Clientes
Trabalho por Sintia Roberta Ely Macedo, estudante de Administração @
Em 02/05/2005 5	18 votes
ATENDIMENTO AO CLIENTE VILHENA-RO ABRIL DE 2005 É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. Atendimento X Tratamento São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos. Nossos esforços também tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferença. Atendimento Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. Tratamento É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom atendimento. Qualidade em atendimento Requisitos Básicos: Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo Ouvir - para compreender o cliente Perceber - o cliente na sua totalidade O profissional do atendimento: A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente. Para realizar um bom atendimento é necessário: Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes. Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente. Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único. Qualidade no atendimento: A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a companhia. Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça: Gostar de ajudar - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento é gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina
Sintia Roberta Ely Macedo, "Retenção de Clientes". Portal Zé Moleza - http://www.zemoleza.com.br/carreiras/22702-retencao-de-clientes.html