Quer uma melhor experiência do cliente? Comece com seus colaboradores - Experiencialize
Quer uma melhor experiência do cliente? Comece com seus colaboradores
Prestar atenção em seus clientes é crucial – mas não se esqueça de que a excelente experiência do cliente (CX) começa com colaboradores satisfeitos.
De fato, um aumento de 5% no engajamento dos colaboradores mostrou um aumento de 3% na receita. E empresas com funcionários felizes também obtêm uma satisfação de clientes 81% maior. Sabendo disso, não é surpresa que a satisfação dos colaboradores seja uma prioridade para muitos executivos.
Mas, à medida que as empresas gastam milhões para melhorar a experiência e o engajamento dos colaboradores, elas estão lutando para ver qualquer retorno consistente de seus investimentos. Quão ruim é isso? Um estudo da Gallup descobriu que 87% dos funcionários em todo o mundo não estão engajados.
Descobri que os esforços de engajamento hoje estão falhando porque o foco tem sido principalmente a implementação de novas tecnologias. Para um engajamento duradouro e mais profundo dos funcionários, esse foco precisa mudar para projetar as experiências dos colaboradores em primeiro lugar, apoiado pela tecnologia secundariamente.
Aqui estão três maneiras de se concentrar no EX para impulsionar melhor o CX.
1. Definir um objetivo de cliente de nível superior
A tecnologia por si só gera muito entusiasmo, envolvimento ou satisfação dos funcionários. O mesmo vale para um produto ou até mesmo um contracheque. Organizações com os colaboradores mais engajados (e os clientes mais fiéis) oferecem algo mais: um propósito.
Desenvolver uma estrela do norte que só tenha sentido para a empresa ou para os acionistas é uma falha – a North Star precisa orientar os funcionários também. Na Patagônia, por exemplo, as pessoas não estão apenas fazendo casacos: elas estão participando de algo maior, baseado na crença de que você pode estar aquecido e fazer o bem para o planeta.
Uma Estrela do Norte orientada por propósitos não apenas ajuda a conquistar corações e mentes de colaboradores, mas também impacta na forma como as experiências dos colaboradores são projetadas. Pode até sugerir a tecnologia necessária para ter sucesso. Em suma, ao estabelecer com firmeza o porquê(objetivos e propósitos da empresa), os líderes podem apontar o como e o que énecessário para chegar lá.
Além do mais, um funcionário da North Star fornece orientação necessária para aqueles que utilizam o projeto baseado em zero (ZBD) como uma forma de inovar novos modelos de negócios e, ao mesmo tempo, acompanhar as demandas diárias de uma empresa. ZBD incentiva os colaboradores de uma organização a adotar uma mentalidade em que o negócio começa do zero e pede-lhes para imaginar o que a empresa poderia ser sem quaisquer preconceitos ou modelos existentes. As boas estrelas do norte fornecem uma referência necessária para garantir que você esteja indo na direção certa e não se atenha a questões táticas do dia-a-dia.
2. Mapeie a jornada do colaborador para oferecer experiências sob medida à sua força de trabalho
Muitas vezes falamos sobre ferramentas de design humano, como personas, e mapeamento de jornadas quando se trata de CX – as empresas seriam sábias para fazer o mesmo quando se trata de experiências de funcionários.
Comece mapeando pontos problemáticos conhecidos ou oportunidades de melhoria no ciclo de vida do funcionário (veja a figura). Como alternativa, considere o mapeamento da jornada das interações de um funcionário com o local de trabalho durante eventos da vida pessoal (por exemplo, o nascimento de um filho, casamento ou doença), o que pode ter um impacto profundo na maneira como um colaborador se sente em relação ao suporte do empregador durante esses momentos críticos. Da mesma forma, considere o mapeamento de jornadas de colaboradores diferentes nos eventos de vida da empresa (por exemplo, uma fusão, realocação, reestruturação ou downsizing) – novamente, situações que podem causar tremenda ansiedade e prejudicar ou consolidar a defesa de um colaborador pela empresa.
Um grande varejista de alimentos adaptou esse processo realizando um estudo de "uma semana na vida". O varejista combinou dados quantitativos – obtidos pelo acompanhamento de funcionários e pelo preenchimento de pesquisas sobre descrições de cargo, treinamento e projeto de trabalho – com informações qualitativas de entrevistas e workshops. Isso permitiu que eles criassem um mapa da jornada descrevendo uma "semana na vida" de um gerente que destacava o tempo gasto em um dia e uma semana típicos, bem como os principais desafios desse gerente.
Compreendendo o detalhamento de onde o tempo foi alocado, a organização poderia destacar oportunidades para alinhar melhor os gerentes com tarefas de agregação de valor de que desfrutavam – tudo isso aumentando a eficácia operacional e atendendo melhor aos clientes.
3. Enfatize a mudança centrada no ser humano sobre a tecnologia
É fácil no mundo acelerado de hoje tornar-se hipnotizado pela última moda tecnológica que promete salvar sua empresa.
Não se deixe enganar. As melhores empresas se concentram em contratar as pessoas certas para sua organização e, em seguida, usam a tecnologia para melhor atender e apoiar essas pessoas. As empresas devem projetar para seres humanos e deixar a tecnologia complementar seus pontos fortes, em vez de forçá-los a se adaptar. Novamente, conceitos baseados em CX podem ser aplicados aqui: personas de funcionários, histórias de emprego de usuários, prototipagem e co-criação.
Veja, por exemplo, a recente atualização de uma associação médica de sua intranet. Em vez de simplesmente impulsionar um novo lançamento de tecnologia em seus funcionários, eles adotaram uma abordagem centrada no ser humano. Eles realizaram workshops com funcionários em todos os níveis e solicitaram contribuições constantes por meio de pesquisas e conversas aprofundadas. Eles estabelecem objetivos rígidos alinhados com sua visão estratégica mais ampla (também conhecida como North Star). Eles então criaram várias personas de colaboradores que colocaram o usuário no centro e começaram a prototipar a nova interface. O processo foi casual e iterativo antes e depois, permitindo que as pessoas se sentissem como se tivessem participado da criação da nova intranet. Com uma abordagem centrada no ser humano, os resultados foram significativos: o uso diário de intranet aumentou 1.300% e o tráfego interno de emails caiu 12%.
Como mostra a iniciativa desta organização, a paciência é fundamental. Mudar a tecnologia pode acontecer rapidamente, mas mudar a mente, os corações, os comportamentos e os hábitos das pessoas leva tempo. Isso requer aprendizado contínuo, colaboração entre funções e comunicação forte em cada etapa do caminho.
Melhorar as experiências dos colaboradores é uma jornada
Esses três conceitos são apenas o começo do que deve ser uma jornada paciente e cuidadosa para melhorar as experiências dos funcionários. Isso não vai acontecer da noite para o dia – mudanças de mentalidade raramente acontecem. Então não vá sozinho. Vá para os profissionais de CX ou CS da sua empresa para obter orientação e engajar o CFO para explicar por que essas iniciativas são importantes. Qualquer que seja seu caminho, melhorar a experiência do funcionário é crucial para a experiência do cliente de qualquer empresa.
*Texto escrito por Paul Hagen e traduzido para o Blog da Experiencialize.
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