* A Magia da Disney e Os Segredos da Excelência em Serviços
Cunningham relatou que na Disney, quando se pergunta ao profissional o que faz, qual o trabalho que ele é pago para realizar, a resposta esperada pela companhia é fazer as pessoas felizes. "Na Walt Disney a satisfação dos visitantes é medida pelo fator Uau!, quanto mais exclamações ouvirmos, mais eficientes consideramos nossos serviços", afirmou o palestrante.
Ele ainda enfatizou que conquistar clientes é uma arte. "Os funcionários devem ser treinados não para o sucesso da empresa, mas para o sucesso de cada um. A auto-realização reflete é sinônimo de um serviço melhor e diferenciado, portanto um negócio de qualidade corresponde a 10% de produto e 90% de serviço", ponderou Cunningham.
Apoiado nestas ideias, o consultor norte-americano ainda afirmou que os trabalhadores devem construir as coisas e cumprir as tarefas, não para elas mesmas ou para seus respectivos chefes, mas sim para os clientes. "Os pilares do sucesso são iguais aos de uma casa, o alicerce é a cultura da sua empresa, o propósito, os objetivos, a visão e os valores, se você não se identificar com este alicerce mude, porque está no lugar errado. As bases são os pilares, as paredes são funcionários, clientes e os líderes", afirmou, ao comparar o telhado como o futuro, dizendo que ele sós se sustentará se a base for sólida.