A história se repete? - Clientesa
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Autor: JoseTeofilo Neto
Aos mais jovens, lamento ter nascido "antes-de-ontem" e poder afirmar que a história se repete sim, quando não se aprende com os fatos. Aos mais velhos um puxão de orelha, por terem "faltado naquela aula", como dizem.
Com esta intervenção da Anatel nas empresas de telefonia móvel, volta uma velha discussão a respeito da necessidade de redimensionamento dos recursos e infraestrutura. E os números são grandes e assustadores.
Isto já aconteceu antes, talvez em menor escala e menor divulgação, com empresas de TV a cabo, operadoras de cartões de crédito e outras. A ANS que cuida de empresas que comercializam e atendem planos de saúde, acaba de suspender dezenas de prestadoras destes planos com alegação semelhante a da Anatel.
Ao que parece a coisa não vai parar por aí, pois muitos segmentos andam tratando muito mal seus clientes, que só são assim chamados no momento da compra, porque depois, Deus nos livre e salve.
A questão do trafego telefônico não é mera aplicação de formulas matemáticas, hoje substituídas por softwares. O trafego deve ser visto de maneira mais ampla do que tempo médio e numero de ligações. Vale também para filas em bancos, em supermercados, pedágios, cartórios, etc. só com a diferença que estas últimas são vistas a olho nu, enquanto o trafego telefônico é invisível.
Nos call centers o exagero de modismos e principalmente a tentativa de burla da legislação acabam gerando um trafego de navegação pelas URA's, com graves conseqüências para os clientes e para a imagem das empresas.
Mas a coisa não termina quando acaba a navegação, algumas até simpatiquinhas e engraçadinhas (chegam a reproduzir os toques do teclado de um computador, uma graçinha, como diria a Hebe Camargo). Tudo piora quando o operador pensando que nos atende nos saúda dizendo qualquer coisa, se bem que extremamente longa. E então começam a pedir de novo nosso CPF, nome, filiação, endereço, coisas criadas por burocratas que na falta do que fazer criam cada vez mais empecilhos para nos atender. E tome novo número do cadastro, pois aquele outro fornecido lá no inicio do atendimento não serve.
Já ouvi do presidente de uma grande seguradora, que o momento mágico da prestação dos serviços é quando o cliente precisa utilizar-se deles. Não vamos tapar o sol com a peneira, pois os call center das operadores acabaram se transformando num mal necessário ao invés de parte da prestação dos serviços.Resumindo, ao invés do encantamento, produzem fúria, raiva, desencanto. Jogam no lixo milhões investidos na imagem de que vale a pena ser seu cliente. Basta ligar a TV e chorar pelo dinheirão indo pro esgoto.
Minha experiência garante que em quase todos os casos é possível reduzir o tráfego sem gastar sequer um real em infra- estrutura, bastando uma re análise, utilizando de maneira criteriosa quesitos que ao longo do tempo foram esquecidos.
Quando praticamente todas as ligações que chegam, vão para a fila de espera, fique atento, pois você está quase no limite. Isto indica que suas PA's estão a plena carga e qualquer problema descrito a seguir gera congestionamento:
1.1 PA deslogada;
1.2 Uma ou mais ligações que demoram mais que o previsto;
1.3 O sistema ficou lento;
1.4 Há excesso de atendentes inexperientes;
1.5 Horário impróprio para o cafezinho ou pausas.
As prováveis causas são:
a) operador mal treinado;
b) software lento; muitas vezes é adaptado e compartilhado por outras áreas da empresa;
c) navegação entre telas muito difícil e nada prático. Exemplo: para atualizar um registro são necessárias muitas operações;
d) script exagerado. Muito falatório e pouca comunicação. Palavras inadequadas que dificultam o entendimento pelo cliente, gerando repetições, etc;
e) boicote / insatisfação da equipe. Problemas com o supervisor ou líder, detonam a operação, fazendo o pessoal ficar burocrático e lento nas ações;
f) mau ambiente no trabalho (rádio peão negativista, não cumprimento de promessas, novas ordens tipo "linha dura"), propiciando a operação "padrão" e gerando falta de comprometimento;
g) horários inadequados para descanso, deslogando mais PA's que o recomendado.
José Teofilo Neto é engenheiro com especialização em telecom, marketing e dimensionamento de centrais de atendimento ([email protected]).