Os serviços de call center estão se tornando cada vez mais importantes na era digital. Quanto mais complexa ou maior for a empresa, o call center deve ser mais desenvolvido e oferecer melhores opções aos clientes. A utilização de KPIs, ou indicadores-chave de performance, é importante para gerir as operações do call center e avaliar seu desempenho. Call centers que só recebem ligações realizam exclusivamente operações receptivas (Inbound), sendo o mais conhecido o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Confira a seguir quais os melhores KPIs para call centers que efetuam operações receptivas!
Esse índice é muito variável, dependendo do público-alvo e da atividade executada. O tempo médio de atendimento corresponde ao tempo que um agente leva para fazer um atendimento ao cliente. Quanto menor o tempo médio, maior a produtividade. Contudo, quando se tratam de operações direcionadas (como explicar vantagens de um produto visando o aumento da taxa de retenção), espera-se um tempo médio mais elevado.
Essa taxa especifica qual a quantidade de pessoas que ligaram e se tornaram clientes após o primeiro contato. Um bom atendimento pode ajudar na contratação de um serviço ou compra de um produto (negócio fechado).
Essa taxa especifica o número de clientes que, após ligarem para cancelar um serviço ou a compra de um produto, desistiram de fazer isso por causa de promoções, descontos e vantagens do negócio (informações fornecidas pelo atendente). Quer dizer que a taxa de retenção é maior quando menos clientes desistem de cancelar os serviços depois do contato via call center.
Esse indicador determina se o call center está atendendo o SLA (Acordo de Nível de Serviço em português) esperado. É calculado com base na porcentagem de ligações atendidas em relação ao tempo estabelecido pelo negócio. Por exemplo: 80% das ligações devem ser atendidas em até 25 segundos. Esse indicador é considerado fundamental para avaliar a performance de um call center. Dada à sua relativa complexidade, deve ser analisado com cuidado e por pessoas que entendem como calculá-lo e interpretá-lo.