Como atingir a excelência em vendas no atual cenário mercadológico
Nilander Oliveira
Nos últimos anos, caracterizados pela era da informação, os clientes ficaram mais sofisticados e exigentes, sendo o desafio das organizações atraí-los e mantê-los fidelizados
Nos últimos anos, caracterizado pela era da informação os clientes ficaram mais sofisticados e exigentes, sendo o desafio das organizações em atrair e manter fidelizados, diferentemente das épocas clássica e Neoclássica estudadas em Administração, onde o foco era na produtividade, produção em massa e Burocracia. Por isso a importância de saber o que desperta interesse em comprar, competindo ao consultor de vendas apresentarem técnicas apuradas e que auxiliem seus clientes na tomada de decisão, identificando possíveis necessidades, desejos e principalmente atendendo suas expectativas.
Uma frase de Peter Drucker nos ajudam a entender melhor o atual cenário: " Não é a empresa que define o mercado.É o cliente". Isto é, a Administração deve estar orientada para o cliente, sendo eles o ponto de referencia localizado no ponto estratégico de uma estrutura organizacional seguidos do Operacional, que possui contato direto com os mesmos, diferenciando-se dos organogramas tradicionais.
Para que venhamos a ter um melhor êxito voltado para vendas é necessário que o profissional exerça o papel de Consultor em vendas, preocupando-se com sua auto formação, oferecendo assessoria e solução e principalmente com elevada auto-estima, não sendo apenas Vendedor que não planeja, apenas vende o produto e não preocupa com o seu crescimento intelectual. É fundamental estar bem informado, estar adaptado ao mercado alcançando melhores relacionamentos com os clientes.
Pelo fato dos clientes possuírem culturas, personalidades, experiências diferentes torna-se complexo entender o seu comportamento e os motivos pelos quais os levam a comprar, para facilitar esse processo, três fatores são de essencial importância: Empatia, Rapport e Persuasão.
Empatia consiste em nos colocarmos no lugar do cliente, o que se torna um facilitador no processo de vendas, ou seja, quando eu Consultor em vendas estou na função de cliente, de que forma gostaria de ser atendido? Respondendo essa pergunta proporcione a mesma coisa, para melhor entende-los basta nos colocarmos em seu lugar.
O Rapport trata-se de uma técnica cada vez mais utilizadas na capacidade de manter o equilíbrio na comunicação interpessoal não importando apenas com o conteúdo verbal, mas, com as expressões não verbais, sendo um diferencial competitivo ao Consultor. Uma estatística interessante no processo de atendimento trata-se que 55% é comunicação não verbal, 38% o tom de voz e 7% o conteúdo. Dados estes relevantes para acabar com o mito de que o bom Consultor é apenas aquele que se comunica bem, porém está característica é de extrema importância.
"Nossa linguagem corporal, algo complexo e sutil e ela se modifica no decorrer da vida, e transforma dependendo do estado de ânimo, da situação e contexto em que nos encontramos, gerando o grande desafio da comunicação, já que cada pessoa é um universo a ser compreendido em diferentes momentos". ( Eduardo Shinyashiki).
A Persuasão é a capacidade de influenciar o comportamento dos clientes e converter a oposição e que para exercer é preciso equilibrar competência com afetividade. Para isso, isso alguns estereótipos em vendas devem ser quebrados: "Nem sempre o bom Consultor é aquele que vende geladeira para esquimó". Não devemos confundir persuasão com manipulação, numa negociação é fundamental que se tenha uma relação de ganha-ganha, onde cliente, empresa e consultor sejam beneficiados.
Todavia, para termos sucesso em vendas, devemos acima de tudo gostar da profissão, capacitar, ter auto-estima e não simplesmente exerce - lá fundamentado apenas no fato de suprir necessidades pessoais.
Professor de Administração, Senac Minas há quatro anos anos. Professor de Administração, Faculdade Triangulo Mineiro.