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Processo de Terceirização na Área de Tecnologia da Informação - Um Estudo no Setor Bancário
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Octavio Aires Borja
1 Processo de Terceirização na Área de Tecnologia da Informação - Um Estudo no Setor Bancário Marcelo de Carvalho R. Junior Faculdade Estácio do Ceará Fortaleza, Brasil Eliseu Castelo Branco Jr. Faculdade Estácio do Ceará Fortaleza, Brasil Alberto Sampaio Lima Universidade Federal do Ceará Fortaleza, Ceará, Brasil Resumo: Este artigo tem como tema a terceirização na área de Tecnologia da Informação (TI). Analisa questões que envolvem os aspectos levados em consideração ao se terceirizar a área de TI de uma organização, tais como, vantagens, desvantagens, riscos entre outros. O artigo apresenta um relato de experiência sobre o processo de terceirização no Banco do Nordeste, que constata a utilização das boas práticas em gerenciamento de projetos Palavras-Chave: Gestão de Projetos, Terceirização de TI Abstract: This article deals with the outsourcing in the area of Information Technology (IT). It examines issues involving the aspects taken into consideration when outsourcing the IT department of an organization, such as advantages, disadvantages, risks, among others. The article presents an experience report on the outsourcing process in Banco do Nordeste, which notes the use of good practice in project management Keywords: Project management, IT Outsourcing I. INTRODUÇÃO Outsourcing é uma denominação utilizada e difundida para as atividades terceirizadas, quando as organizações transferem para um prestador de serviços a responsabilidade pela realização de tarefas até então executadas internamente e com recursos próprios. A cultura da privatização, que tomou conta do país sob a promessa da agilidade e da eficiência, vem impulsionando a terceirização de serviços na área da tecnologia da informação ditos não estratégicos para a organização. A partir da crescente evolução e amadurecimento dessas práticas de terceirização em atividades de Tecnologia da Informação (TI), as organizações passaram a adotá-las em larga escala, para poder concentrar ainda mais as atenções no seu negócio principal, deixando a cargo do provedor de outsourcing todas as ações e decisões operacionais relacionadas á TI. A busca permanente pela maior qualidade nas operações faz com que a alternativa em adotar o outsourcing em TI seja uma das principais razões para a crescente procura por este tipo de serviço nessa área, por parte das organizações Uma das vantagens percebidas nas soluções apresentadas pelos provedores de outsourcing de TI e o suporte técnico especializado nas operações do ambiente de processamento de dados, principalmente com relação à confidencialidade das suas informações e de seus clientes, uma vez que também existe um aumento de interação e integração com o mundo exterior, por meio de suas redes de dados e da rede mundial. Este trabalho tem como objetivo principal apresentar como é realizado um processo de terceirização de serviços de TI em um órgão público federal O estudo tem por objetivo responder as seguintes questões: a) Quais são as vantagens que motivam o uso da terceirização na área de TI? b) Quais os tipos de serviços de tecnologia da informação que estão sendo terceirizados? Os objetivos específicos são: a) apresentar o histórico e origens da terceirização de serviços de TI
2 b) apresenter tendências de terceirização de TI para os próximos anos e c) apresentar o resultado da pesquisa A secção II mostra a fundamentação teórica do processo de terceirização, a secção III apresenta o relato de experiência, a secção IV mostra os resultados da pesquisa V apresenta as conclusões. II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A origem da terceirização deu-se nos Estados Unidos logo após a eclosão da Segunda Guerra Mundial, pois as indústrias bélicas tinham que concentrar seus esforços no desenvolvimento da produção de armamentos e passaram a delegar algumas atividades a empresas prestadoras de serviço. [1] No Brasil, a noção de terceirização foi trazida por multinacionais por volta de 1950, pelo interesse que tinham em se preocupar apenas com a essência do seu negócio. As empresas que têm por atividade limpeza e conservação também são consideradas pioneiras na terceirização de serviços no Brasil, pois existem desde, aproximadamente, O objetivo dessas empresas era conseguir mão-de-obra com menores custos, sem se furtar às disposições tutelares da legislação trabalhista, a qual visa a proteger o hipossuficiente da relação de trabalho.[1] Hoje o enfoque da terceirização mudou, passando a ser uma vantagem administrativa para empresas onde os custos são bem mais baixos do que contratar funcionários e tê-los em sua folha de pagamento, em contrapartida, existe a grande desvantagem da falta de comprometimento desses funcionários com a empresa a qual prestam o serviço.[1] A tecnologia da informação, na década de 80, assumiu um papel estratégico nas empresas. Segundo [2], a TI começou a atuar em vários setores e nas mais diversas frentes, se tornando um diferencial na competição entre as organizações. O modelo das forças competitivas de PORTER [3], aplicado a TI como no modelo de MCFARLAN [4] - fez com que a TI buscasse formas de pressionar os competidores, garantir o relacionamento com os fornecedores, a lealdade dos clientes e reduzir a ameaça de novos entrantes. Ao final do século XX e início do XXI, continuou o crescimento da terceirização na área de TI nas organizações. Cada vez mais adaptadas e focadas ás mudanças almejadas pelas organizações, as empresas prestadoras (fornecedoras) desse tipo de serviço procuraram concentrar suas atenções na solução de problemas e na busca por novas oportunidades, visando tonar seus clientes mais competitivos diante dos concorrentes deles. Passaram a usar relacionamentos estruturados em formato de parceria, onde os riscos e resultados podiam ser compartilhados entre os envolvidos, ou mesmo os relacionamentos societários, em que cliente e fornecedor se unem no controle e na gestão da empresa responsável pelo processo de terceirização. [5] Para além da terceirização da mão-de-obra, o que se busca hoje é uma terceirização inteligente que possibilite a transformação dos processos internos. As empresas estão cientes da necessidade de se desvencilhar da gestão de processos, entregando-as para terceiros. Com isso, podem se concentrar na gestão de negócios. 2.1 Vantagens da Terceirização Na visão administrativa, toda organização deseja ter foco no próprio negócio é melhorar a qualidade do produto/serviço vendido e conseqüentemente obter lucro. [6] relata que o processo de terceirização de serviços em muitas atividades tem sido empregado quase exclusivamente com o objetivo de redução de custos, obtida com a utilização na mão-de-obra com menor grau de qualificação e menor padrão de remuneração e benefícios. De acordo com [7] as conseqüências positivas da terceirização são as seguintes: a) gera a desburocratização; b) alivia a estrutura organizacional; c) proporciona melhor qualidade na prestação de serviços d) traz mais especialização na prestação de serviços; e) proporciona mais eficácia empresarial; f) aumenta a flexibilidade nas empresas; g) proporciona mais agilidade decisória e administrativa; h) simplifica a organização; i) incrementa a produtividade;
3 Pode-se verificar que a terceirização é uma alternativa eficaz para as empresas empreendedoras melhorarem suas operações, tornando a organização cada vez mais eficiente nos seus processos e com mais eficácia nos seus resultados, desta forma ganhando competitividade e otimização econômica, flexibilizando suas atividades no sentido da agilidade e da satisfação do mercado. [7] Para [8] a terceirização serve: nos países e empresas do primeiro mundo como um instrumento de gestão inovador, capaz de alterar, de forma bastante ampliada, a performance das organizações, trouxe no seu bojo uma série de mudanças estruturais, sistêmicas e comportamentais que acabaram refletindo na eficácia administrativa considerável. A partir disso, pode-se concluir que a terceirização traz diversas soluções administrativas para as organizações obterem um bom desenvolvimento. É um conjunto de medidas que influenciam os resultados operacionais, contribuindo no aumento da produtividade, eficiência e na lucratividade da empresa. [8] ainda destaca alguns itens que caracterizam as vantagens competitivas advindas da terceirização. São elas: a) Desenvolvimento econômico: é a criação de novas empresas, com oferta de mão-deobra de diferentes níveis de qualificação, levando ao aumento do nível de emprego e de receita para o Estado; b) Especialização dos serviços: a especialização leva a uma lapidação operacional, pois as organizações se tornam cada vez mais enquadrada nos critérios internos das atividades que garantem um aperfeiçoamento na gestão e na obtenção de lucros; c) Competitividade: com o aumento da competitividade há um melhor aproveitamento dos pontos positivos, e estimulando a concorrência, que irá diferenciar as empresas pela qualidade; d) Busca da qualidade: a qualidade total será a chave de sustentação do prestador de serviços, sua filosofia de ação, sua meta constante de aprimoramento; e) Controles adequados: controles adequados na execução dos serviços, Giosa reforça que este item incentiva a valorização de certas operações, e ao mesmo tempo garantem as conexões naturais na qualidade, reforçando os parâmetros definidos nos contratos de parceria; f) Diminuição do desperdício: é ponto constante proporcionado pela terceirização a otimização de recursos e enfoque para a atividade principal remete à empresa a busca de maior lucratividade; g) Menor custo: a contratação de serviços de terceiros levará a empresa obter vantagens com um menor custo da operação, em relação aos custos praticados quando os serviços eram internos; h) Maior lucratividade e crescimento: o reforço das suas atividades no negócio principal da empresa, que será estimulada a cumprir a sua missão. Nestes últimos anos percebe-se claramente no mercado um movimento e revisão dos processos de terceirização, motivadas pela necessidade de melhoria dos próprios resultados diante do mercado cada vez mais exigente e competitivo, ocorrendo também à necessidade das empresas estarem alinhando a sua estratégia de negócios, assim, permitindo a maximização de resultados. [6]. Contudo [9] complementam que quando determinada empresa decide que algo precisa ser feito em relação as suas atividades de apoio e retaguarda no sentido de reduzir gastos, otimizar tempo de processamento e melhorar a qualidade, obtendo, com isso, maior eficiência e, conseqüentemente, aumenta a eficácia, ela tem a saída, a terceirização. A partir de tal conceito podese perceber que as organizações têm como maior objetivo focalizar na qualidade do produto com mais eficiência e reduzir gastos. Fatores como responsabilidade e confiança não podem ser esquecidos, visto a responsabilidade última da organização para com seus funcionários, sociedade, fornecedores, clientes e sócios. Para [9] a terceirização tem sido a saída para muitas organizações que pretendem deixar de lado a preocupação com a execução da atividade de apoio para dedicar seu tempo e esforço nas estratégias de seu negócio principal.
4 2.2 Tendências da Terceirização para os próximos anos Conforme descrito em [11], os principais desafios dos gestores no gerenciamento de serviços de TI são: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio. Consiste em um dos maiores desafios para os gestores, que muitas vezes recorrem à experiência ou ajuda de consultorias para a busca desse alinhamento; Ambientes de TI cada vez mais complexos. Com o aumento no número de tecnologias e fornecedores, aumenta-se a complexidade no trabalho dos gestores. A terceirização da área de TI em muitas empresas ensejou uma preocupação com a gestão de contratos, sobre o entendimento das demandas dos clientes e usuários e manutenção do relacionamento com fornecedores. Dependência da TI para o negócio. O aumento do grau de automação em uma organização, cria uma dependência em relação aos serviços de TI, ensejando situações nas quais a interrupção dos serviços de TI por qualquer motivo leva a uma parada de todas as demais operações da empresa. Os serviços de TI devem buscar arranjos, fórmulas para manter sua disponibilidade máxima com o melhor custo, trazendo o menor prejuízo para o negócio em suas paradas; Redução de custos e riscos. Devido à dependência do negócio em relação à TI e aos altos investimentos feitos nos projetos de TI, existem esforços de administração, visando a minimização de custos por intermédio de uma melhor gestão por projetos, tratando-se também os riscos relacionados a novas mudanças. As restrições orçamentárias demandam as áreas de TI das organizações uma busca de formas para redução de custos; Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI. O retorno dos investimentos em TI devem vir através de melhorias nos processos administrativos e agregação de valor para o negócio; Conformidade com leis e regulamentos. Instituições financeiras e empresas com ações e bolsas internacionais estão obrigadas a cumprir regulamentos impostos por legislação específica; e Manter a segurança sobre as informações. O valor do ativo informação, sua importância e necessidade, fez com que os sistemas e bancos de dados fossem expostos à possibilidade de ataques de hackers, vírus e outros tipos de malwares (malicious softwares). Uma empresa não deve correr o risco de perder suas informações por conta dos prejuízos financeiros e pela manutenção de sua reputação no mercado. Um novo cenário está sendo montado para a prestação de serviços de terceirização no país. As empresas globais dominam o mercado e oferecem serviços cada vez mais sofisticados, como soluções sob demanda e transações self-service. A terceirização de TI passa hoje por um processo evolutivo. São três fases: o modelo tradicional, que delega aos prestadores de serviços a infra-estrutura, as aplicações e a rede de voz utilizada pela empresa; o modelo conhecido como adapting computing, que ajusta o pagamento dos serviços de Tecnologia da Informação de acordo com o uso por parte da empresa contratante; e o modelo utility computing, que se refere à utilização dos serviços de TI em função das necessidades das empresas, como água e eletricidade. Uma das principais características dos provedores globais de serviços de terceirização é a convergência tecnológica. Eles são integradores de soluções desenvolvem e convergem soluções de informática com telecomunicações e engenharia de software e operam serviços de infra-estrutura de TI, sistemas integrados, engenharia de software e desenvolvimento de processos, automação industrial e até definição de novos negócios. Há um amplo espectro de serviços, abrangendo terceirização de call center, back office, desenvolvimento, manutenção, suporte técnico, operação e gerenciamento de sistemas. Novos padrões de exigência e de qualidade que irão
5 estimular a adoção do modelo por empresas brasileiras. Os grandes provedores de serviços de TI dispõem de processos de certificação de suas fábricas de software, com níveis altos de CMM (Capability Maturity Model). Oferecem serviços terceirizados de desenvolvimento e manutenção de aplicações, do começo ao fim do processo, com padrão internacional de excelência e preços competitivos. Outros trazem metodologias sofisticadas como a CSDM (Continuity Service Delivery Model), baseadas no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto práticas mais avançadas para gestão de serviços criada pelo governo inglês. Essas iniciativas abrem novas perspectivas de terceirização. As empresas brasileiras avalia o IDC Brasil estão entre o modelo tradicional e o adapting computing, ou seja, estão ingressando no mundo das aplicações sob demanda. O modelo utility computing ainda é considerado um sonho e está longe de se tornar realidade. Sob demanda implica pensar em novos modelos de negócios que permitam às empresas trabalhar com estruturas "mais elásticas", que acompanhem as rápidas expansões e contrações do mercado.[12] III RELATO DE EXPERIÊNCA O Banco do Nordeste (BNB) é o 4º maior banco público brasileiro, possui um parque tecnológico de alta complexidade, concentrando a maior parte de sua infraestrutura de Tecnologia da informação na cidade de Fortaleza, em sua sede localizada no CAPGV (Centro Administrativo Professor Getúlio Vargas). O objetivo dessa pesquisa é levantar o grau de terceirização do ambiente de Infraestrutura de TI do BNB, e descrever o processo utilizado pelo mesmo na contratação de serviço de TI a terceiros. No ano 2007 o BNB, utilizava um modelo de contratação conhecida como modelo de alocação de mão de obra. Em 2008 devido ao avanço na área de terceirização, optou por sair da sistemática de simples contratação de mão de obra e partiu para utilização do modelo de contratação de empresas prestadoras de serviços com SLA s bem definidos em seus editais. Atualmente o BNB, como organização, consegiu atingir um alto grau de padronização na contratação de serviços terceirizados na área de TI, pois todas as empresas que prestam serviços de TI ao BNB utilizam o mesmo modelo de contratação. Essa padronização apresentadas por todas as empresas prestadoras de serviço de TI trouxe para o BNB, os seguintes benefícios: Melhora na avaliação dos serviços prestados, elaboração de editais mais objetivos e melhor controle de contratos por parte dos gestores. O processo de contratação de empresas terceirizadas é dividido em fases e subfases, utilizando a ferramenta da EAP-Estrutura Analítica do Projeto, recomendada pelo PMBOK.[10] (figura 1) Na fase 1 do processo ocorre a preparação da documentação de aquisição (contratação). Contempla as seguintes atividades: 1. Preparação das aquisições: Onde são levantadas as atividades iniciais para realização da contratação do serviço. Incluem as subatividades descritas abaixo: 2. Informações fornecedor/soluções: Atividade responsável por realizar o levantamento de fornecedores disponíveis no mercado que possam atender aos requisitos do edital e as soluções de que os mesmos dispõem. 3. Anexos: Onde são armazenadas anexos referente as atividades de preparação e aquisições. 4. Proposta Orientadora: Onde a equipe do BNB realize a proposta da contratação ao ambiente responsável pela aquisição do serviço. 5. Estudo de viabilidade técnica/econômica: São realizados estudos da viabilidade de contratação do serviço e da viabilidade econômica (custo x benefício). 6. Projeto Básico: O escopo básico do projeto, com responsáveis e suas respectivas responsabilidades. 7. Edital: Divulgação do edital para comunidade. A fase seguinte trata do trabalho relacionado à aquisição da empresa terceirizada, que irá prestar os
6 serviços descritos no edital, seguindo as atividades descritas a seguir: 1. Licitação: E a parte administrativa, responsável por realizar a atividade de contratação dentro da legalidade. 2. Vistoria técnica: Onde as empresas participantes do processo licitatório possam conhecer as respectivas instalações onde iram prestar o serviço a ser contratado. 3. Contrato: Entrega do contrato para a contratada. Figura 1. EAP Processo de Aquisição e Contratação 4. AF (Autorização de fornecimento): Documento autorizando o início do fornecimento do serviço contratado. Na terceira fase do processo, são realizados os trabalhos de implantação da solução contratada. 1. Elaboração do plano de implantação de homologação: documento referente a implantação do serviço para homologação do BNB. 2. Preparação do ambiente físico para instalação da solução: reconhecimento das instalações físicas por parte da empresa contratada. 3. Entrega e conferência: entrega das instalações e conferência da mesma por parte da contratada. 4. Homologação dos requisitos técnicos da solução: período de homologação que a contratada tem para testes de funcionamento da solução. 5. Período de funcionamento experimental (PFE): período em que a contratada terá as atividades assistidas. 6. Implantação em ambiente de produção: início das atividades de serviços contratados em ambiente de produção (Virada de chave). 7. Termo de aceitação definitiva (TAD): documento de aceitação por parte do BNB, que os serviços contratados estão sendo entregues conforme contrato. 8. Entrega do contrato: entrega do contrato assinado por parte da contratada á contratante. V CONCLUSÕES Pode-se perceber por meio desse estudo, que com os avanços tecnológicos nas organizações, a terceirização mudou seu foco e deixou de ser tratada como uma simples contratação de alocação de mãode-obra, para fazer parte do planejamento estratégico da empresa. As empresas prestadoras de serviços terceirizados de TI, estão fazendo grandes investimentos em tecnologia, com certificações, implementando boas práticas para gestão de serviços de TI, essas iniciativas abrem novas perspectivas de terceirização. Sugere-se a realização de pesquisas futuras que possam enriquecer o conhecimento sobre esta realidade, com análises, por exemplo, dos acordos de nível de serviço (SLA) realizados entre as empresas fornecedoras de soluções de TI as organizações contratantes destes serviços. Um exemplo dessa análise poderia refletir na pesquisa de formas de mineração de dados relativos ao cumprimento dos SLAs nos ambientes internos e externos ao provedor de serviço terceirizado. REFERÊNCIAS [1] PELETEIRO, Rebeca. Terceirização Estratégica Acesso em: 11 out 2011.
7 [2] LACITY, Mary C.; WILLCOKS, Leslie P. Global information technology outsourcing: in search of businees advantage. Chichester: Jon Wiley & Sons, p. [3] PORTER, Michael E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, p. [4] MCFARLAN, F. Warren. Information tecnology changes the way you compete. Harvard Business Review, Boston, v. 62, n.3, p , [5] LACITY, Mary C.; HIRSCHHEIM, Rudy. Information system outsourcing: myths, metaphors and realities. Chichester: John Wiley & Sons, p. [6] BARROS, Laura de. Gerenciamento do Trabalho Terceirizado. In: BOOG, Magdalena (Coord): Manual de Gestão de Pessoas e Equipes: Estratégias e Tendências. São Paulo: Gente, [7] QUEIROZ, Carlos Alberto Ramos Soares de. Manual de terceirização: onde podemos errar no desenvolvimento e na implantação dos projetos e quais são os caminhos do sucesso. São Paulo: STS, [8] GIOSA, Lídio Antonio. Terceirização: uma abordagem estratégica. São Paulo: Pioneira, [9] SILVA, José Alberto Teixeira da; SANTOS, Roberto Fernandes dos; SANTOS, Neusa Maria Bastos F. Criando valor com serviços compartilhados: aplicação do BALANCED SCORECARD. São Paulo: Saraiva [10] PMI, Project Management Institute (2008). Um guia do conhecimento em gerenciamento de projetos (Guia PMBOK ) Quarta edição. Pensnsylvania: Project Management Institute,Inc [11] LIMA, A.S., Modelo para Melhoria Contínua de Serviços de Tecnologia da Informação sob o Ponto de Vista do Negócio, Tese de Doutorado, Universidade Federal do Ceará, [12] Hyder, E.B., Heston, K.M., and Paulk, M.C., The esourcing Capability Model for Service Providers (escm- SP) v2.01: Practice Details Published December 22, 2006, in Pittsburgh, Pennsylvania, USA.