Publicado em 12/ago/2015 por Administrador - 1 Comentário
Autor: Edson Celestino Santos
A URA de atendimento (Unidade de Resposta Audível) é uma solução criada para melhorar a eficiência das operações telefônicas, agilizando e automatizando processos e serviços, reduzindo custos e melhorando a qualidade do relacionamento com o cliente.
Considerando que as sociedades contemporâneas funcionam sob dinâmicas tecnológicas jamais vistas e que o perfil do consumidor mudou radicalmente nos últimos anos, esse tipo de tecnologia só tem a agregar ao serviço de atendimento.
Afinal, quem é que não gosta de ser atendido com velocidade, praticidade, eficiência e ter seus problemas solucionados sem mesmo precisar falar com um atendente humano, não é verdade?
É exatamente esse o objetivo de se implementar a URA no atendimento via telefone de uma empresa. Quer entender melhor sobre dessa tecnologia, como ela funciona na prática e quais são os benefícios que podem proporcionar ao call center da sua empresa e, ainda, gerar resultados positivos? Então, acompanhe os tópicos abaixo e descubra!
A sigla pode parecer-lhe estranha, mas, com certeza, você já deve ter utilizado esse serviço em algum momento ao entrar em contato com uma central de atendimento e ser atendido por uma voz automática e eletrônica apresentando um menu de opções.
Ficou mais claro? Essa, portanto, é a URA de atendimento, cujo principal objetivo é otimizar o tempo do consumidor, oferecer-lhe mais possibilidades e serviços e, claro, dar conta das demandas e fluxos de atendimento da empresa.
A URA é eficiente quando ela atende às expectativas do cliente, com um atendimento rápido e objetivo, por meio do qual o consumidor possa navegar e encontrar facilmente o que deseja fazer ou obter a informação que precisa, não sendo necessário esperar para falar com um atendente humano para obter a informação.
Por exemplo, se você fez uma compra em uma loja virtual e quer saber o status do seu pedido, uma URA eficiente lhe passaria essa informação de maneira rápida e simples, tendo o serviço mais utilizado como uma das primeiras opções no primeiro menu após digitar o seu CPF, por exemplo, com uma mensagem do tipo "Bem-vindo à loja X. Percebi que realizou uma compra conosco. Deseja saber o status do seu pedido? Então, digite 1. Caso necessite de outro serviço, digite 2 para X, 3 para Y…".
E quando a URA é ineficiente?
Já um serviço de URA ruim ou ineficiente, por exemplo, não teria uma das opções mais solicitadas pelo cliente como a primeira a ser oferecida ou, simplesmente, não teria essa opção no atendimento eletrônico. Provavelmente, o sistema faria você navegar por diversas e seria necessário um tempo e esforço enorme para conseguir obter a informação que deseja.
Para que a URA atenda às expectativas do cliente, ela precisa ser bem projetada. Para tanto, é necessário que o planejamento de construção seja desenvolvido cuidadosamente para entender o funcionamento da empresa e os motivos que levam os clientes a entrar em contato com a empresa e, a partir disto, propor a estrutura de atendimento ideal.
O primeiro passo seria realizar um estudo com o objetivo de identificar quais serviços a empresa oferece. Por exemplo, uma administradora de cartões de crédito pode ter serviços como:
informação de saldo;
parcelamento, entre outras.
Depois, identificar o que os clientes mais buscam ou quais informações mais desejam obter. Se o trabalho for focado na melhoria de uma URA existente, pode-se fazer isso verificando relatórios que o sistema possui, como Relatório de Navegação na URA, assim é possível saber por quais menus os clientes mais navegam ou quais opções mais escolhem.
Pode-se, também, verificar essas informações por meio de um relatório de tabulação dos atendentes, no qual se identifica sobre o que o cliente está falando com o profissional. E ainda, principalmente se for uma URA nova, é possível ouvir as gravações entre o cliente e o atendente para identificar os serviços mais acessados e necessários.
Por fim, podemos ter dois tipos de automatização.
O primeiro, de informativos, no qual o atendente apenas passa uma informação e o cliente deve segui-la para ter sua solicitação atendida. Por exemplo, o consumidor quer aumentar o limite do seu cartão, mas o atendente não pode fazê-lo. Ele, então, explica o procedimento: deve ser enviado um e-mail para "tal área" com os documentos y e z. Tomando esse exemplo, a URA passaria a mesma informação que o atendente.
No segundo tipo de automatização, a URA vai depender de informações que estão em poder da empresa. Nesse caso, será necessário criar integrações com os Sistemas Corporativos para que a URA consiga consultar dados e/ou atualizar informações. É o caso de uma consulta de saldo, por exemplo, ou a solicitação de uma segunda via de boleto.
O processo não para por aí: após a URA ser implementada, é preciso fazer uma análise a fim de saber se ela realmente está eficiente e atendendo às expectativas do cliente. Por mais que isso pareça verdade, sempre temos que buscar o aperfeiçoamento da URA, adicionando novos serviços, eliminando os não utilizados e mantendo-a sempre eficiente.
Como a URA pode aumentar a produtividade do atendimento?
Como vimos até aqui, a URA é uma tecnologia que pode, e muito, contribuir para otimizar o atendimento ao cliente, bem como aumentar a produtividade do serviço. Esses elementos, hoje, são essenciais para o relacionamento com os consumidores, cada vez mais acelerados, impacientes, exigentes e criteriosos.
O uso da tecnologia nos processos de comunicação tem se tornado uma das principais prioridades para atingir resultados expressivos e elevar positivamente a imagem de uma empresa. Por isso, para os serviços de call center, a URA é um recurso importante e cada vez mais imprescindível.
Vamos conhecer, agora, alguns tipos de URA de atendimento e suas funcionalidades.
É a mais tradicional, aquela programada para receber chamadas e fazer o primeiro atendimento eletrônico. Em tese, deve oferecer o máximo de opções e possibilidades para que o cliente alcance seu objetivo sem precisar falar com um atendente humano.
A URA ativa é aquela cuja função é realizar ligações automáticas a uma lista extensa de contatos, seja com o intuito de fazer algum comunicado, oferecer um produto ou serviço, destacar alguma oportunidade ou promoção, agendar uma visita ou ainda realizar uma cobrança.
Muitas empresas, inclusive, utilizam vozes de famosos para aumentar a credibilidade da mensagem e se aproximar do consumidor.
Tem como função captar a opinião do cliente quanto à satisfação com o serviço de atendimento, seja ele realizado pela própria URA, por um atendente humano ou por ambos.
As pesquisas de satisfação são importantes para avaliar o trabalho de relacionamento com o consumidor, pois fornecem um panorama em relação à satisfação do cliente e contribuem para identificar problemas e oportunidades de aperfeiçoamento.
Quais são os principais benefícios da URA de atendimento?
Vamos finalizar este artigo apresentado a você as principais vantagens da URA do serviço de atendimento ao cliente e como ela pode contribuir com a qualidade do relacionamento da empresa com o consumidor.
O tempo médio de atendimento do cliente é um dos principais indicadores que medem não somente a duração do contato do cliente com a empresa, mas também a qualidade do serviço e o grau de eficiência, eficácia e efetividade.
Uma URA bem planejada e utilizada corretamente consegue, concomitantemente, reduzir o tempo médio de atendimento do cliente no contato com a central de atendimento e melhorar o nível do serviço. Pois, nem sempre o contato rápido representa que a ligação foi positiva.
Reduz custos no call center
Outra vantagem da URA é a redução de custos com a contratação de recursos humanos. Como o atendimento eletrônico é capaz de resolver os problemas de atendimento menos complexos, não há necessidade de ampliar a equipe de atendentes humanos.
Além dessa redução, há mais um fator importante: a otimização do serviço de atendimento humano. Hoje, boa parte dos consumidores preferem o autoatendimento e os recursos automatizados ao contato com profissionais humanos.
Otimiza a comunicação entre empresas e clientes
A comunicação entre empresas e clientes constitui em um dos elementos mais importantes no âmbito empresarial. Primeiro, porque o cliente é um dos principais ativos de qualquer negócio. Segundo, que satisfazer suas necessidades e conquistar sua fidelidade resulta em mais negócios.
Otimizar o relacionamento com o cliente, portanto, é o que a URA concretiza a partir de um bom planejamento. O serviço garante praticidade, agilidade, celeridade e eficiência, adjetivos que os consumidores mais esperam e desejam em um atendimento.
Reforça o autoatendimento
A otimização também inclui o autoatendimento. A URA, apesar de ser uma voz eletrônica, dá ao cliente o poder de escolher as opções e direcionar o processo de atendimento. Essa autonomia é uma característica que os consumidores atuais buscam, em razão da rotina acelerada e do acúmulo de atividades em oposição ao pouco tempo.
Tudo hoje, que facilite a vida, é vantagem para a empresa e para o cliente. A tecnologia concede esse caminho ao mundo e a URA, nesse sentido, é um dos seus frutos no serviço de atendimento ao cliente.
Satisfaz as necessidades dos consumidores
Nessa perspectiva, podemos concluir que o benefício máximo da URA é a capacidade de satisfazer as necessidades do cliente, se bem planejada e utilizada, claro. Enfim, por otimizar o tempo médio de atendimento, dar autonomia ao atendido e evitar esperas e demoras, o recurso consegue potencializar as chances de agradar os consumidores e conquistar fidelização.
Não há nada mais preciso para um negócio do que sua imagem positiva junto ao público em geral. Portanto, a URA de atendimento ao cliente, quando bem projetada, é eficiente e pode gerar resultados expressivos, incluindo a redução de custos e a maximização dos recursos de atendimento.
Que tal implementar esse serviço em sua empresa? Entre em contato conosco e conheça nossos serviços e produtos.
Andrea Marques Pereira disse:
Olá, Edson. Gostaria de parabenizá-lo pela excelente matéria. Gostei muito dessa visão geral e dos cuidados que devemos ter tanto para a contratação como para propor melhorias na URA. Muito obrigada!
Adicionalmente, sugiro novas matérias com informações sobre os tipos de URAS existentes no mercado, quais são as mais utilizadas e em que mercados e comparativo de custo x benefício de cada tipo de URA. Um abraço e sucesso a você.