Qual a função de uma Ouvidoria na Empresa? – Mengão Decoração
Posted on October 10, 2020 by Alessandro Boaventura
O mercado está cada dia mais competitivo e isso acontece em inúmeras áreas, pois as empresas são solicitadas por seus clientes para rever as suas respostas em muitos casos e fazer o possível para melhorar os resultados.
O perfil do consumidor é cada dia mais exigente e isso vem se tornando cada dia mais presente se a gente pensar em uma comparação com as décadas passadas. Tudo isso fez com que as empresas precisassem de uma instalação de uma Ouvidoria. Mas sabemos que muitos consumidores ainda não sabem da real função de uma Ouvidoria e para isso resolvemos detalhar isso e mais detalhes nesse artigo:
A Ouvidoria é um setor que se destina a ouvir as dúvidas dos clientes. Ao contrário da Central de Atendimento, ela não deve ser o primeiro canal de comunicação a ser buscado.
A sua função específica está em solucionar problemas que não foram resolvidos nos meios tradicionais ou reinvindicações. Quando todos os outros departamentos falharam na tentativa de apresentar uma solução, aí sim que a Ouvidoria terá que ser ainda mais presente em sua função.
Apesar de estar disponível em várias empresas privadas, o serviço é mais comum em canais públicos. A sua exigência é exigida por lei em diversos negócios, porém nem todas as empresas a tem justamente pela falta da obrigação deste canal de atendimento. Porém é muito importante prestar atenção das empresas em que possuímos vinculo, por algum serviço ou parceria, além de se os mesmos possuem um serviço de Ouvidoria.
Como a Ouvidoria ajuda uma empresa?
A criação da Ouvidoria estampa a lacuna da falta de comunicação entre inúmeras empresas e o público. Através dela é possível saber sobre inúmeros valores de serviço e além disso poder solicitar as empresas melhorias na sua prestação de serviços.
Sistema de funcionamento de uma Ouvidoria
Basicamente cada empresa propõe um sistema de gestão para que uma Ouvidoria trabalhe. Porém o que vemos é que na maioria dos casos o Canal é uma ampliação do SAC ou da Central de Atendimento.
Fazer o papel de mediação
O parceiro irá precisar mediar os conflitos e encaminhar isso para uma outra solução. O profissional que trabalhe na Ouvidoria não precisa ser um brilhante orador, mas precisa ter muito respeito, saber conduzir o caso de cada cliente e ser prestativo durante todo o tempo de contato. É assim que se conhece o papel de mediador.
Uma Ouvidoria evita atitudes precipitadas
Toda vez que um problema ou reclamação que chega na Ouvidoria, é preciso ter calma no atendimento para não se tomar decisões precipitadas. Geralmente os consumidores tem problemas para entender os atendimentos, mas no caso de falhas na entrega ou defeito no produto, o consumidor tem todo o direito de entrar em contato e registrar a sua reclamação.
Por mais que a empresa não tenha nenhuma intenção de prejudicar um consumidor ou mesmo se não tenha prejudicado, ela precisa escutar todos os seus consumidores, seja qual for o tipo de reclamação feita.
A Ouvidoria precisa prezar pela neutralidade, em nenhum momento sendo uma empresa que de preferência para um tipo de cliente. Assim ficará muito mais fácil de se solucionar os problemas.
Os profissionais precisam ser competentes
Uma Ouvidoria é sempre repleta de profissionais. Isso quer dizer que a procura por novos profissionais é grande, motivando ainda mais aos contratados a prezar pela competência. No isso, o treinamento é dado e todo suporte também fica por conta da empresa, mas depois é tudo com o ouvidor!