Comunicação unificada: o que é e quais os benefícios?
O que é comunicação unificada e quais os benefícios da estratégia?
Customer Experience, Universo Omnichannel
Estamos na era da informação. A cada segundo, produzimos e acessamos dados diversos para realizar os processos em uma empresa e, se não houver uma forma eficiente de gerenciar tudo isso, o caos e as falhas são praticamente inevitáveis. Por isso mesmo se faz necessário adotar uma comunicação unificada.
Você já está familiar com esse termo? Cada vez mais organizações adotam esse modelo de estratégia, com o objetivo de experimentar maior otimização na gestão das informações.
Neste artigo, vamos explicar o que é a comunicação unificada, como ela funciona e suas principais vantagens. Ao continuar a leitura, você também vai descobrir como implementar de forma prática em seu negócio. Confira!
Podemos definir a comunicação unificada como a integração dos diversos meios de contato existentes em uma empresa. Ao adotar essa estratégia, é possível garantir que todo tipo de informação passe por uma mesma interface central, independentemente de seu canal inicial e final.
A comunicação também pode ser "traduzida" de um meio para outro, já que os dispositivos conectados à interface usam uma linguagem compatível. Outra característica importante desse tipo de sistema é o acesso remoto, que garante que cada usuário possa enviar e receber dados de diferentes aparelhos.
Pense a quantidade de dispositivos de comunicação em uma organização: telefone fixo, celulares, chatbots e voicebots, e-mails, SMS, aplicativos de mensagens, videoconferências, secretária eletrônica, entre outros.
O que acontece quando não há uma comunicação unificada é que dados que chegam por um meio só podem ser respondidos pelo mesmo local. Eles ainda podem se perder na correria da rotina ou se aquela ferramenta apresentar algum problema.
Acessar uma informação que não está em um sistema central pode exigir uma busca demorada e complexa. Por fim, a gestão pode ter problemas em administrar todos os processos de forma efetiva.
Solucionar esses e outros problemas é o grande objetivo de unificar a comunicação dentro da organização e entre a empresa e seus clientes.
Quais são os benefícios dessa estratégia para empresas?
Agora que você entendeu como a comunicação unificada funciona no ambiente corporativo, que tal descobrir alguns benefícios de implementar essa estratégia inovadora em seu negócio? Veja as vantagens que separamos.
Falar em produtividade chega a ser clichê quando o assunto é rotina corporativa. Sabemos que o desempenho das equipes impacta diretamente nos resultados que uma empresa consegue produzir e, consequentemente, em seu sucesso.
Aumentar a produtividade é sempre um objetivo e a comunicação unificada pode ajudar nessa missão. Afinal, imagine quanto tempo sua equipe pode economizar se qualquer informação puder ser acessada imediatamente em uma mesma interface.
Na hora do atendimento ao cliente, o tempo de resposta também passa a ser maior, pois todos os dados de contatos passados – independente de onde foram feitos – estão acessíveis, assim como informações que facilitam a resposta.
A equipe para de perder tempo copiando dados de uma plataforma para outra ou mesmo precisando mudar o dispositivo usado para responder adequadamente.
Mais um grande benefício de integrar os meios de comunicação é agilizar a tomada de decisões. Em um cenário competitivo e extremamente volátil, a gestão precisa estar sempre pronta para conduzir novas estratégias de forma rápida e assertiva.
Nem sempre isso é possível quando os dados estão descentralizados. Nesses casos, a liderança acaba perdendo oportunidades valiosas de negócio.
A equipe também ganha agilidade para fechar negociações com os clientes. Os profissionais podem acessar históricos de conversa, observar pedidos antigos e entender melhor em qual fase da jornada o consumidor está, descobrindo se ele está pronto para converter.
Outro indicador que sempre chama a atenção dos gestores é a redução de custos. De cara, muitos podem pensar que investir em uma comunicação unificada vai trazer mais gastos com a implementação de um novo sistema.
No entanto, pense novamente e considere o quanto será economizado a médio e longo prazo. Em vez de diferentes canais de comunicação, o sistema conectado à internet vai ser o responsável por conduzir todos os contatos.
Além disso, o tempo de uso vai mostrar o quanto sua equipe pode ser mais produtiva e trazer mais resultados para o negócio. A satisfação dos clientes e colaboradores vai aumentar com a eficiência do trabalho e o índice de falhas vai cair. Você certamente vai notar que o retorno sobre esse investimento vale a pena.
A comunicação unificada também traz mais segurança para os processos da empresa por inúmeros motivos. Primeiramente, todas as interações precisam passar por uma interface digital e, com isso, nada se perde ou acontece fora da vista da gestão. Todas as comunicações são registradas, já que até mesmo as ligações são conduzidas via sistema.
Se por um lado isso pode ajudar a evitar fraudes internas, por outro, garante segurança legal para a empresa frente aos clientes. Protocolos de atendimento podem ser gerados, permitindo um acesso posterior a qualquer material.
Outro benefício relacionado à segurança diz respeito ao cuidado com dados importantes do negócio. Se antes muitas informações estavam em meios descentralizados – muitos analógicos – isso termina com um sistema unificado e de acesso remoto.
Como implementar a comunicação unificada no negócio?
Para tornar isso realidade, é preciso não apenas usar as ferramentas certas. A comunicação unificada também exige uma mudança na forma de pensar da equipe, afinal, os profissionais devem estar condicionados a usar corretamente esses recursos que vão facilitar o dia a dia.
Isso certamente não é um desafio, já que a maioria dos processos já é realizada por um dispositivo digital como um computador. A grande diferença é que você vai eliminar outros dispositivos extras e ainda garantir acesso remoto, flexibilizando o trabalho do time de talentos.
Para implementar um sistema de comunicação unificada no seu negócio, considere o seguinte:
as necessidades da sua empresa e da sua equipe de atendimento;
os meios de comunicação que você precisa integrar;
a compatibilidade do sistema com os dispositivos que você já possui.
Esperamos que este conteúdo tenha ampliado sua visão sobre comunicação unificada e mostrado os benefícios desse tipo de estratégia. Implementar uma interface integradora pode ser o próximo grande passo para alavancar o seu negócio.
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