Atendimento massificado ou personalizado - Voxline Contact Center: Relacionamentos que Geram Resultados
Atendimento massificado ou personalizado
[02/08/2012] Atendimento massificado ou personalizado
Mercado de callcenter se dividiu em duas correntes, cada uma com seus norteadores
Na última década, Lucas Mancini, presidente do Voxline, percebeu que houve separação do setor. A divisão ocorreu entre as grandes empresas especializadas em atendimentos massificados e os que oferecem um serviços mais personalizado. Em entrevista exclusiva, Mancini comenta essa divisão e outras mudanças dos últimos dez anos.
Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Lucas Mancini - Efetivamente o mercado divergiu em duas correntes principais. A primeira, herdeira do telenegócios, são empresas voltadas para a massificação dos serviços, com grandes volumes de posições e faturamentos astronômicos. A segunda, uma vertente que se especializou em serviços com maior valor agregado e, hoje, quase não lembra mais o negócio do callcenter de 18 anos atrás. Essas empresas são na verdade customercenters e sua tarefa principal é gerar valor para o negócio e para a sociedade como um todo, dando maior relevância nas tarefas de relacionamento e negócios.
Quem era o Voxline há 10 anos e quem ela é hoje?
O Voxline nasceu há dez anos com a implantação do Delivery do Habib´s. Após essa implantação iniciamos uma abordagem ao mercado oferecendo nossas especialidades em atendimento nos segmentos de customercare e customerservices. Também inovamos permanentemente nossa infra-estrutura e hoje somos uma empresa multicanal. Além disso, a equipe do Voxline tem se especializado em setores específicos para poder adicionar mais inteligência aos serviços.