SAC: modelo inovador que aproxima o cidadão da gestão pública - Radar IBÊ
28 out, 2021 ● 9 minutos
Uma boa gestão pública é aquela que leva em conta a necessidade dos cidadãos e tem como prioridade o interesse público, visando construir uma sociedade melhor para todas e todos. Ao longo da história, a população mudou e novas demandas surgiram. A partir disso, novos serviços públicos foram criados e outros aprimorados ou reinventados para acompanhar todas as transformações.
Atuar na administração pública como servidor significa contribuir para a melhoria da gestão, promovendo serviços mais eficazes, transparentes e com soluções inovadoras. Ao mesmo tempo, os gestores também buscam incentivar uma maior proximidade com os cidadãos, o que é possível pelo atendimento ao público.
É a partir dessa vontade em facilitar a vida da população e manter contato que, lá em 1995, a equipe técnica da Secretaria da Administração do Estado da Bahia criou o Serviço de Atendimento ao Cidadão – popularmente conhecido como SAC.
O SAC é um modelo de atendimento que reúne diversos serviços em um único local de forma integrada. Em parceria com órgãos e entidades, a implantação da Rede SAC foi efetiva para tornar mais acessível o acesso aos serviços públicos em diversos municípios do Estado da Bahia.
O projeto foi tão inovador que obteve reconhecimento nacional, com a adoção do modelo nos demais estados brasileiros, e internacional, com a conquista de um prêmio na ONU como uma das melhores práticas na área de prestação de serviços públicos. O serviço expandiu e chegou a Portugal, Colômbia, República Dominicana, representando um marco na história do país como exemplo de pólo difusor de inovação e boas práticas.
E a trajetória do SAC não para por aí: a disponibilização do serviço para o ambiente online veio em 2018. Elaborado pela Companhia de Processamento de Dados da Bahia (PRODEB) em parceria com a Saeb, o SAC Digital é um SuperApp que reúne mais de 400 serviços oferecidos pelos órgãos públicos estaduais. E já alcançou a marca de 4,9 milhões de serviços prestados à população em 2020. Ainda com a vantagem de oferecer uma interação mais personalizada com o cidadão e sem precisar ir até uma unidade presencial.
A reinvenção do SAC e sua transformação digital demonstram o compromisso dos servidores em inovar o serviço público e melhorar a qualidade da gestão. Foi justamente com a missão de servir os cidadãos que Kátia Argolo, Gerente de soluções estratégicas da Companhia de Processamento de Dados da Bahia (PRODEB), fez parte da história do SAC: desde sua fase inicial de concepção até o modelo atual. Confira a seguir a entrevista com a profissional.
PERGUNTA: O IBEGESP é um Instituto que contribui para uma gestão pública mais eficaz e inovadora por meio de soluções práticas e educação de qualidade. Acreditamos que uma boa gestão é o caminho para uma sociedade melhor para todas e todos. Lá atrás, em 1995, você foi pioneira na concepção do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), que se tornou um exemplo de boas práticas na administração pública. Antes mesmo da implementação, você já imaginava que o projeto seria inovador e bem-recebido pela população?
RESPOSTA: Quando focamos o cidadão e as suas reais necessidades, estamos entregando efetividade. O projeto do SAC foi criado para transformar a prestação de serviços públicos ao cidadão, entregando uma experiência verdadeira de que o cidadão importa e é possível entregar serviços públicos com qualidade e acolhimento. Com estes princípios do projeto, a receptividade do cidadão não poderia ser outra. Acertamos em cheio!!!
PERGUNTA: O SAC foi consagrado pela ONU como um modelo internacional de excelência em administração pública. E a iniciativa que começou na Bahia foi disseminada para outros estados e países. Como foi o processo de idealização do primeiro SAC do país? Quais foram os maiores desafios durante sua criação?
RESPOSTA: O SAC surgiu de uma experiência das Feiras de Informática que realizávamos para mostrar de que maneira a tecnologia suportava os diversos negócios de Governo. Num determinado momento, resolvemos levar também a prestação do serviço público para o cidadão (RG, CTPS e Antecedentes Criminais) num ambiente completamente diferente (era um centro de convenções) trazendo algumas conveniências como atendimento até às 22 horas, agendamento, avaliação do atendimento etc. Nesse momento, vivenciamos uma experiência incrível de despertar para o Cidadão enquanto pessoa e não um número de RG. Dali por diante o nosso olhar já não era mais o mesmo e surgiu o desafio de montar essa lógica de forma permanente para todo o Estado.
Os principais desafios estavam nas mentes, no entendimento, em acreditar que era possível. Na conscientização de que o Cidadão é a razão de ser do Governo e que a nossa missão de servir precisava estar concretizada também na prestação de serviços públicos de qualidade. O apoio do Governador Paulo Souto e do Secretário Sergio Moyses foram condições definitivas para que pudéssemos prosseguir e ter sucesso. Transformação de cultura precisa estar na pauta do principal executivo de Governo. É preciso refazer pactos, engajar, remover impedimentos e de fato fazer acontecer. Um novo conceito gera uma demanda sensorial que precisa ser entregue e manter um ritmo de evolução, e um patrocinador forte faz toda a diferença nessa trajetória.
PERGUNTA: Nós do IBEGESP cremos que deve sempre haver um diálogo entre o servidor(a) e a sociedade para entender as demandas e melhorar o serviço público. Como servidora, como você acha que é possível promover essa proximidade entre gestão pública e população?
RESPOSTA: Esse é um desafio que precisamos encarar com toda atenção e prioridade. Isso tem relação com o tratamento dos canais de contato com o cidadão, presenciais e digitais, dando a devida importância e entregando respostas; com a análise de informações geradas na sua interação com o governo para que conheçamos além do número do RG e devolvamos políticas públicas e serviços públicos efetivos e inteligentes que de fato gerem valor público; com a transparência dos dados públicos e sobretudo com a efetiva participação do cidadão, a partir de modelos de co-construção que estimulem a proatividade e parceria de mão dupla.
Neste aspecto, a Tecnologia da Informação e Comunicação vem facilitando de forma acelerada a interação entre Governo e Sociedade.
PERGUNTA: Em 2018, você inovou mais uma vez com a elaboração do SAC Digital. Pode nos contar de que modo a tecnologia pode ser uma aliada tanto para o gestor quanto para a sociedade?
RESPOSTA: O Sac Digital traz uma proposta que evolui do atendimento para o relacionamento de longo prazo. Ele seria o Market Place dos serviços públicos do Estado da Bahia, onde a partir de uma plataforma digital única o cidadão pode ter acesso aos serviços públicos digitais independente de dispositivo, 24x7, de onde ele quiser, de forma segura e simples.
A plataforma integra canais digitais e presenciais e reconhece o cidadão a partir do seu cadastro realizado na plataforma, guiando a sua jornada pelos serviços de modo que ele não precise ficar navegando entre órgãos públicos no ambiente digital.
A partir da Plataforma Sac Digital, o cidadão tem acesso à carta de serviços dos órgãos, faz a gestão de seus dados cadastrais e sabe exatamente a relação de serviços digitais que ele interagiu (transparência), pode avaliar os serviços e a própria plataforma, realizar agendamentos e pagamentos, dentre outras facilidades.
O Sac Digital trouxe as melhores práticas das redes sociais e aplicativos comumente utilizados pelo cidadão em outros segmentos, como o varejo e o bancário, para dentro do contexto da prestação dos serviços públicos. Além disso, a Plataforma entrega aos gestores públicos, ferramentas de suporte à gestão dos serviços e interação com cidadão visando fomentar a melhoria contínua da prestação de serviços, como também apoiar os processos de tomada de decisão e formulação de projetos e políticas públicas.
PERGUNTA: Você foi destaque na categoria Governo Digital do Prêmio Espírito Público em 2020. Como foi a experiência? O que esse reconhecimento significou para você?
RESPOSTA: Como falei na cerimônia do prêmio, participar dessa experiência me deu a oportunidade de refletir sobre minha trajetória, minhas escolhas, meus desafios. Coisa que não fazia por muito tempo, mas sobretudo fortalecer o meu propósito de servir ao cidadão.
Todo o processo me mudou em alguns aspectos e me trouxe a reflexão como uma rotina necessária para que calibremos a nossa energia da melhor forma. É preciso fazer, mas é muito necessário refletir para fazer cada vez melhor.
Eles são verdadeiros Transformadores! Tudo ultra voltado para as pessoas e suas experiências inspirarem outras. Uma equipe preparadíssima do início ao fim. Partilhamos o tempo todo. Tudo devidamente adequado ao momento pandêmico que não permitia encontros presenciais. Eles interagem conosco até hoje. Recomendo demais a participação. Saímos mais fortes e motivados com certeza!
RESPOSTA: Nós podemos sempre e podemos mais quando vivemos o nosso propósito de servir na sua essência. Pessoas importam! Entregar Valor Público é todo dia!