A nova era do engajamento no varejo - O Negócio do Varejo
A nova era do engajamento no varejo
O Engajamento de um cliente a um marca ou a uma loja vem sendo o sonho de muitas empresas do varejo.
por Eduardo Terra em 28/02/14 com 0 comentários
postado em Artigos com as tags engajamento, fidelidade, marca, varejo
Tem sido muito grande a discussão a respeito da fidelidade e da lealdade que as marcas e as lojas tem com seus clientes.
A relação das marcas e das lojas com o consumidor vem mudando bastante nos últimos anos. Grande parte desta mudança está relacionada com novos valores de um novo consumidor.
Com este novo consumidor a fidelidade com uma marca vem acontecendo cada vez menos por motivos e elementos racionais e cada vez mais por atributos e questões emocionais !
Um grande exemplo disso é a Apple que atrai uma legião de fãs, que gera uma verdadeira adoração pela sua marcas, pelos seus produtos e pelas suas lojas e tudo isso sem ter um programa de fidelidade nos moldes tradicionais, sem oferecer desconto para os clientes e sem promoções. O "amor" dos consumidores e dos próprios funcionários pelo marca Apple e seus produtos não acontece por um conjunto de recompensas ou ações objetivas e racionais e sim pelo sentimento despertado nas pessoas ao usar, comprar e interagir com a marca.
Os clientes e fãs da Apple querem tecnologia associada a simplicidade e design, e a marca entrega isso !
Um exemplo brasileiro de uma marca com uma relação bastante emocional com seus clientes, funcionários e franqueados é a Chilli Beans. Com seus produtos ousados, coloridos e preços acessíveis a marca vem conquistando cada vez o coração das pessoas. Depois de muito sucesso, centenas de lojas e uma convenção que acontece um navio com a participação de fãs/clientes ( alguns com a marca da Chilli Beans tatuada no corpo ) a empresa começa agora a levar sua proposta e o seu propósito para o mundo inaugurando lojas em diversos países.
Estes dois exemplos nos permitem entender que o conceito de amor ou desejo por uma marca é muito mais do que fidelidade ou lealdade. Vamos chamar este amor, esta relação mais intensa e verdadeira de engajamento !
Talvez o primeiro passo em busca deste engajamento é entender estes os valores de um consumidor em profunda transformação. Pesquisas, insights e muito trabalho é o que estamos observando nos grandes varejistas do mundo.
Ao descobrir estes valores emocionais de seus clientes, surge então um novo e mais complexo desafio; criar a experiência perfeita entre a marca e seus valores com seus clientes engajados.
Resta portanto a todos nós que estudamos, gostamos e trabalhamos pelo consumidor e pelo varejo entender e tentar construir estas novas relações de engajamento.