Restaurante ITIL - Estratégia de Serviço - 2/5
Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 2/5
Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 1/5). Mas para que serve um portfólio de serviços? Pensemos no caso de um restaurante com um cardápio mostrando pratos do menu. Então um portfólio vai nos ajudar a responder algumas perguntas, como:
Pergunta abstrata
No caso do Restauarnte
Por que o cliente irá comprar de nós? Por que alguém fará a refeição em nosso restaurante?
Por que o cliente compraria estes serviços? Por que o cliente consumiria destes pratos que estamos oferecendo?
Como cobrar pelos serviços? Qual a nossa formação de custos e preços?
Quais nossos pontos na nossa análise SWOT? Quais nossos pontos na nossa análise SWOT?
Como alocar recursos e habilidades finitas para maximizar os retornos e o valor? Qual é o melhor arranjo de profissionais de cozinha, garçons e dinheiro em treinamento que maximiza o valor de nossos serviços?
Mas que antes de serem respondidas precisaremos definir o público que queremos alcançar.
Gerir um portfólio em modelos mais maduros pode implicar em gerir portfólios de aplicações, infraestrutura e projetos. Para um restaurante, seria:
Restauarnte
Aplicações Comparar custos de pratos e serviços e o quanto contribuem para o empreendimento em termos tangíveis e intangíveis de forma relativa.
Portfólio de Infraestrutura Trata dos componentes necessários para o negócio como: Processos, Contratos Externos, Equipamentos, Dados.
Portfólio de Projetos Custos para desenvolvimento de capacidades para o negócio e sua capacidade de retorno.
O portfólio de serviços – é classificado em três partes:
Caso do Restauarnte
Funil de serviços Contém os serviços propostos ou em desenvolvimento. Os pratos em desenvolvimento.
Catálogo de Serviços Contém os serviços em produção. Os pratos disponíveis.
Serviços Obsoletos Contém os serviços que não estão mais disponíveis. Os pratos que não são mais vendidos.
Um detalhe é importante nisso tudo. Em TI, dentro do Catálogo de Serviços existe o Catálogo de Terceiros, ao levar isso para o caso do restaurante poderemos mapear o Catálogo de Terceiros como as Opções de Delivery que no caso o restaurante optou por entrega via motoboy terceirizado.
O Business Case – É a estruturação de idéias para viabilizar a venda ou justificar um investimento.
Geralmente contém: Objetivos; métodos e premissas;Impactos e Benefícios (Financeiros ou não);Custos;Riscos envolvidos;Desafios;Recomendações e Ações.
O Business Case é um relatório que responde a várias perguntas dos executivos de diversos níveis. Ao pedir alguma verba para alguma finalidade precisaremos saciar a sede de segurança e retorno daqueles responsáveis por liberar os fundos necessários. No final das contas estamos falando de custo de oportunidade, no que este dinheiro poderia estar sendo empregado se não estivesse investido em um projeto? O retorno do projeto é maior do que o custo de oportunidade? A que níveis de risco os investidores estão expostos? É este tipo de pergunta que se responde em um Business Case. Alguns critérios podem ser usados, TIR, VPL, ROI, Payback entre outros. Além de tudo isso é preciso que se alinhe o resultado esperado do Business Case com os objetivos do seu negócio, com sua empresa.
Vamos imaginar que o restaurante esteja sendo feito do zero. O empresário vai montar então um Business Case de um restaurante partindo da construção ou reforma do prédio que vai abrigar seu empreendimento. Existem uma série de exemplos de business case de restaurantes que mostram como fazer e o SEBRAE também apoia neste aspecto. Mas em linhas gerais este Business Case terá:
Descrição Missão, visão, Objetivos.
Pesquisa Industrial Descreve a indústria na qual o restaurante se insere, o comportamento dos players, o horizonte desta indústria de alimentos.
Produtos e Atendimento É um restaurante self-service, à la carte, um bistrô, fará delivery? Qual o menu? Como as refeições serão preparadas? Qual o planejamento para o futuro?
Mercado alvo Que público será o alvo do restaurante? Qual o melhor lugar para atingir o público? Tendências para o futuro?
Competição Como são os players deste mercado? Qual a melhor estratégia?
Marketing e Estratégia de Receita Promoção e penetração no mercado ou desenvolvimento de mercado.
Operações Como o restaurante vai funcionar de fato.
Gerenciamento Que técnicas serão usadas, papéis de cada um e os incetivos.
Crescimento futuro Objetivos de longo prazo, estratégias para alcançar e avaliação de ameaças.
Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 2/5 was last modified: novembro 19th, 2013 by Daniel Ferreira Castro
catálogo de serviço catálogo de serviços estratégia de serviço governança governança corportativa Governança de TI ITIL itil v3 portfólio de serviços restaurante itil