Experiência do cliente: Como turbinar as suas vidas através dela - CiClick
Experiência do cliente: Como turbinar as suas vidas através dela
Entenda por que criar uma experiência positiva para o seu cliente é fundamental e saiba por onde começar
A jornada que um cliente experimenta a partir do momento em que conhece o seu produto ou serviço é um fator determinante para a compra. É a famosa Experiência do Cliente!
Se um cliente não voltou a comprar de você, ou teve interesse, mas não chegou a concretizar a compra, provavelmente é porque a sua empresa não proporcionou uma boa experiência a ele.
A plataforma Zendesk realizou um estudo e constatou que 70% dos consumidores latino-americanos têm altos padrões de atendimento. Além disso, após a experiência pouco agradável, eles não pensam duas vezes: correm direto para a concorrência.
Quer entender melhor sobre como melhorar a Experiência do Cliente e a importância de traçar uma estratégia que o coloque como centro do seu negócio? Então, vem com a gente na leitura deste artigo até o final!
De que formas o consumidor vivencia o seu negócio? Saber o que é a Experiência do Cliente é entender que todo e qualquer canal de comunicação faz parte dela.
Como assim, CiClick? Bem, todos os contatos que o cliente tem com a sua empresa geram nele um sentimento, que pode ser negativo ou positivo!
Enquanto o sentimento positivo reflete satisfação e melhora a experiência do cliente, obviamente, o negativo gera insatisfação e diminui as chances de uma compra.
Por incrível que pareça, muitas vezes, o atendimento e o ambiente influenciam mais na Experiência do Cliente do que o produto ou serviço em si. Pense em aspectos como: qualidade do atendimento, tempo de espera e fluidez do site, por exemplo.
Como a Experiência do Cliente impacta as minhas vendas?
Vamos começar por um exemplo de comércio online. Digamos que você seja a proprietária de uma loja no Instagram. O cliente entra em contato com você, porém, só recebe a resposta horas depois: péssima experiência.
Agora, vamos para um exemplo físico. Você é dono de um pequeno armazém e o cliente entra em sua loja. Além de não ser atendido por ninguém, ele ainda está sentindo muito calor, pois a loja fica em um local quente e não tem ar-condicionado.
Esse cliente não sentiu coisas boas ao estar presente no seu negócio! Portanto, as probabilidades de que ele compre algo ou volte à sua loja são mínimas – eufemismo para inexistentes.
Mesmo que os seus produtos sejam muito bons, a experiência do cliente é uma parte fundamental da jornada de compras. Por isso, observe todos os pontos de contato que o seu negócio tem com o cliente para oferecer a melhor experiência possível.
Isso fará não só com que ele compre o seu produto ou serviço, como também que essa compra se repita durante meses, anos, e por aí vai.
Já deu para perceber o quanto a Experiência do Cliente é importante para qualquer negócio, não é? Causando boas sensações no consumido, as possibilidades de você fidelizá-lo são maiores.
Lembra do estudo da Zendesk? Falamos sobre ele mais para cima, neste mesmo artigo. Ele também comprovou que 64% dos líderes de empresas afirmam que o bom atendimento ao cliente tem impacto direto na receita.
Conhecer o seu cliente também é um fator determinante. Afinal de contas, o mesmo estudo comprovou que, enquanto 63% das empresas latino-americanas afirmam atender bem os seus clientes, apenas 54% estão satisfeitos com o atendimento. A conta não fecha, certo?
Achar que o seu atendimento é um "bom atendimento" não é o suficiente. Conheça o seu cliente, faça perguntas e realize pesquisas de satisfação! Cliente satisfeito sempre volta.
Os clientes estão cada vez mais exigentes! Com tanta concorrência, principalmente no ambiente online, você precisa se esforçar ainda mais para fisgar o consumidor.
Uma empresa que deseja crescer e aumentar a sua receita deve buscar a excelência no atendimento. Para isso, é necessário investir em Customer Centric. Já conhece este termo?
Trata-se de uma estratégia de negócio que coloca o cliente e as suas necessidades no centro de tudo. Além de ofertar um bom produto, você também deve oferecer a melhor experiência de compra possível ao seu consumidor! Do primeiro contato com a sua marca até o pós-venda, o cliente deve se apaixonar por você – e permancer assim!
Para que isso aconteça, entenda o seu cliente, fazendo o esforço de conhecê-lo e também de saber quais são as suas principais dores. Invista em dados – crie uma pesquisa de satisfação rápida para que eles respondam. Nas redes sociais, faça enquetes e conheça melhor o seu cliente!
Alguém da sua equipe precisa estar focado no cliente. Nem que esse alguém seja você! Como vimos, o a atendimento gera impactos diretos na receita do seu negócio. Portanto, esse é um dos principais pontos para se investir.
Por fim, lembre-se de analisar os dados e aprender com as experiências! Quanto mais coisas boas o cliente sentir nos contatos com o seu negócio, maiores são as chances da primeira compra acontecer, assim como a reincidência de compra!
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