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A capacitação conta!
Atendimento ao cliente inclui todos os recursos e esforços de uma empresa para fornecer o que o consumidor procura da forma mais eficiente – e isso é muito importante. É o que aponta a pesquisa da U.S. Small Business Administration, em que 68% dos clientes afirmam abandonar organizações porque ficaram insatisfeitos com a forma como foram tratados.
Nesse momento, um Costumer Service estratégico e o treinamento dos funcionários se torna essencial, com um atendimento que entenda as necessidades e expectativas e ajude a gerar soluções. José Worcman, sócio-diretor da OnYou, empresa especializada em auditoria da experiência do cliente, separou práticas para otimizar a capacitação dos profissionais de atendimento ao cliente. Confira:
1. Defina metas objetivas de treinamento
É preciso definir o objetivo e quais resultados são esperados em cada processo de atendimento ao cliente para direcionar o foco e a eficácia do treinamento. Em uma franquia de restaurantes, por exemplo, é esperado que os clientes sejam bem recebidos, os pratos entregues de acordo com o padrão de qualidade e que os problemas tenham solução imediata.
2. Treine a equipe além da técnica
Pensar que profissionais são contratados apenas por suas habilidades técnicas, sem considerar o comportamento humano é um erro. QI (conhecimento técnico) deve ceder espaço para o QE (Quociente de Inteligência Emocional) e as chamadas soft skills, que favorecem o bom relacionamento interpessoal. O treinamento deve buscar tanto melhorar as competências técnicas básicas, quanto ensinar os colaboradores a lidar e atender bem diferentes tipos de clientes.
3. Exponha claramente as expectativas
É preciso orientar colaboradores que acabaram de entrar na equipe sobre o que a empresa espera deles. No processo de Onboarding (integração de novos funcionários), inclua um treinamento que incentive o engajamento, proporcionando um bom atendimento ao cliente e uma experiência positiva ao consumidor.
4. Ofereça as melhores ferramentas e ensine como usá-las
Forneça os recursos que o funcionário precisa para atender bem o cliente e ensine-o a fazer o melhor uso. Por exemplo: se o consultor de vendas fica muito tempo fora do escritório, ele precisará de um smartphone para o processo de prospecção, acesso aos e-mails, comunicação com o cliente e a matriz, mas é preciso saber usar todas as funções do celular. O mesmo vale para a maioria das ferramentas: disponibilize e treine os colaboradores.
5. Limites X flexibilidade
Quanto mais flexibilidade oferecer e mais claras forem as diretrizes de atendimento, mais os colaboradores serão capazes de resolver problemas rapidamente e fidelizar o consumidor. Estudar e analisar situações ajuda a avaliar melhor o serviço de atendimento, além de reduzir ou até eliminar a insatisfação do cliente.
6. Utilize exemplos reais
O treinamento deve ser embasado em situações reais de Customer Service. É recomendável reunir exemplos e eleger os melhores funcionários para capacitar novos colaboradores. Assim, quando a situação real ocorrer, a equipe estará mais preparada para entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e gerar empatia com o cliente.
7. Aplique relatos de clientes críticos
Clientes difíceis de satisfazer podem ser fontes de informações e insights para o atendimento. Além disso, consumidores exigentes costumam divulgar suas experiências – sejam boas ou ruins -, por isso, use os feedbacks para otimizar o Customer Service e os treinamentos.
8. Utilize fracassos e conquistas
Não foque apenas no sucesso ou falhas – uma cultura forte de atendimento ao cliente depende do equilíbrio entre esses fatores. O ideal é tratar o erro como oportunidade de aprendizado e celebrar e compartilhar conquistas. Os melhores treinamentos mostram pra a equipe tudo o que pode ser feito a partir de boas e más situações.
9. Audite como ocorre o atendimento ao cliente em sua empresa
É preciso identificar as necessidades dos clientes, avaliar as habilidades dos colaboradores, projetar e colocar em prática metodologias de capacitação e monitorar regularmente a prestação de serviços a fim de realizar ajustes e atualizar os treinamentos. Uma boa ferramenta para isso é a metodologia do Cliente Oculto, como a oferecida pela OnYou, que traz um diagnóstico de atendimento e mensura a efetividade dos treinamentos internos.