IZIO / outubro 5, 2020
Vencer a concorrência no varejo é um grande desafio, não é mesmo? Uma das chaves para ser bem-sucedido nesse quesito é investir na qualidade do atendimento ao cliente.
Isso porque o atendimento ao cliente oferece inúmeras vantagens para os negócios, tais como a fidelização e retenção de clientes, o aumento do volume de vendas, a melhora da reputação da marca, entre outros aspectos.
Sendo assim, neste artigo vamos listar algumas dicas muito importantes para que você, que é dono de loja de varejo, possa se aprimorar nessa área. Aproveite nossas sugestões e crie um diferencial para seu negócio!
Cuide da apresentação da loja diariamente
Existem alguns aspectos que precisam ser observados diariamente a fim de garantir a boa apresentação da loja. Para ajudar nessa tarefa, vamos citá-los a seguir:
O estado de conservação do mobiliário
Vale a pena monitorar o estado de conservação dos móveis da sua loja de varejo, pois a existência de quinas quebradas, mobília arranhada ou descascando e qualquer outra imperfeição nesse sentido passa a impressão de desleixo. Algo que depõe fortemente contra a sua marca.
A disposição dos produtos no PDV
Os produtos precisam estar sempre organizados, limpos e bem posicionados no ponto de venda. Não apenas com o objetivo de facilitar a visualização, mas também a fim de criar uma atmosfera agradável para seus clientes.
Na mesma direção, o estabelecimento comercial precisa estar impecavelmente limpo, o que inclui: piso, bancadas e banheiro, se houver. Este último deve ser constantemente vigiado, para não faltar papel higiênico ou a fim de evitar que o lixo vaze.
Invista em treinamento para os funcionários
Para garantir que os clientes da sua loja sejam realmente bem atendidos, é fundamental investir em treinamentos frequentes para a equipe. Os treinamentos devem focar em todas as etapas do atendimento, desde a entrada na loja até o pós-venda.
Quer ter mais assertividade no tema dos treinamentos propostos? Converse com a equipe e levante as principais dificuldades apresentadas por eles. Sem dúvida, será um excelente ponto de partida para começar a promover a cultura de um atendimento de qualidade.
Vale destacar que a abordagem ao cliente, o famoso "quebra-gelo" costuma suscitar muitas dúvidas dentre os funcionários de PDV, e uma maneira de superar isso, pode ser, aproveitar o tempo ocioso na loja, para ensaiar com a equipe técnicas de abordagem eficazes.
Por favor, fujam do já batido jargão: "posso te ajudar?" e do "está procurando alguma coisa especial?". Ao contrário, estimule os colaboradores a serem mais espontâneos, como quem busca servir e oferecer uma ajuda real, porém, sem declarar isso expressamente.
Além disso, não se esqueça de motivar seus funcionários, observar seu comportamento no dia a dia e, por fim, apresentar feedbacks construtivos que permitam a melhora de suas respectivas performances.
Aposte na qualidade do atendimento ao cliente
Muitos clientes prezam por um atendimento com agilidade, que atenda às suas necessidades com objetividade e eficiência. O que não significa que esse serviço será de qualidade inferior a um serviço prestado com mais calma.
Por isso, vale a pena apostar na qualidade do atendimento ao cliente, treinando e preparando sua equipe para ser rápida e prática, sem perder a gentileza e o sorriso no rosto.
O livro O jeito Disney de encantar os clientes pode servir de inspiração para a sua equipe; até mesmo como base para a elaboração de alguns treinamentos com foco no encantamento do cliente.
Além disso, boas equipes são construídas a partir de apoio e colaboração mútua, de modo que, em nome da qualidade no atendimento, seu time precisa estar disposto a se ajudar.
Considere, por exemplo, a seguinte situação: a loja está vazia, entra um cliente que começa a pedir um monte de coisas enquanto conversa, animadamente, com o vendedor que o está atendendo.
Ora, no caso de um time unido, seria natural esperar que outros membros da equipe se mobilizassem para pegar os itens solicitados. Garantindo, assim, a agilidade que estamos enfatizando.
Aplique frequentes pesquisas de satisfação
Mesmo com todo o trabalho feito dia após dia na loja, pode ser que fique muito difícil medir e avaliar o nível de satisfação de seus clientes sem o uso de algum recurso que colete e mensure esses dados.
Dessa forma, recomendamos que sejam feitas pesquisas de satisfação frequentes. Será possível avaliar quais são as estratégias de atendimento ao cliente que estão dando resultados, quais iniciativas precisam ser aperfeiçoadas e até mesmo quais ações podem ser retiradas do script de vendas.
Existem alguns modelos que podem ser aplicados como NPS qualitativas e/ou quantitativas. Esse método de pesquisa, cuja sigla significa Net Promoter Score, usa a conhecida "escala de 0 a 10" para avaliar a satisfação e identificar pontos de melhoria.
Na escala o índice 0 corresponde a totalmente insatisfeito e o índice 10 a totalmente satisfeito. Nessa pesquisa, também é possível inserir um campo para justificativa da resposta e comentários adicionais.
Faça um pós-venda que seja eficiente
Se existe algo que pode agradar e fortalecer o relacionamento com clientes da sua loja de varejo é a implementação de um pós-venda verdadeiramente eficiente.
Para que o pós-venda renda os efeitos desejados é preciso que seja preparado com antecedência, que a estratégia se ajuste bem a cada caso em particular, levando em consideração as características pessoais do cliente.
Em resumo, um pós-venda bem-feito não pode, nem deve seguir um modelo padrão. Os consumidores, afinal, estão cada vez mais sensíveis a esse tipo de tática. Ao contrário: ele deve ser personalizado, próximo e bastante cordial.
Sendo assim, o primeiro passo para um pós-venda eficiente é anotar todos os dados do cliente (cadastrais e pessoais) no ato da compra com o máximo de detalhes possível.
Somente dessa maneira, será possível que o vendedor tenha condições de saber o que foi tratado no primeiro atendimento, qual foi o objetivo da compra e, assim, poder desenvolver uma conversa mais próxima e verdadeira com esse cliente.
Implemente o uso de um bom CRM
Por fim, pesquise e adote o uso de um bom CRM para varejo, que permita administrar o relacionamento com o cliente.
Esse tipo de software contribui para que todas as estratégias já mencionadas possam ser registradas e armazenadas com segurança. Além de otimizar a revisão e a análise de forma simples e rápida.
Oferecer um bom atendimento ao cliente no varejo, com tudo o que leu até aqui, é um elemento indispensável para garantir o sucesso do seu negócio. Logo, esperamos que você possa colocar em prática todas as nossas sugestões para alavancar suas vendas e expandir sua loja.
Agora que você já sabe como garantir um bom atendimento ao cliente no varejo, continue a leitura em nosso blog para entender o que é marketing de relacionamento e saiba como colocá-lo em prática!