Atendimento ao cliente via redes sociais: esse é o futuro?  | Sigma Telecom
Atendimento ao cliente via redes sociais: esse é o futuro? 
Comunicação Unificada	| 21 dezembro, 2020
O uso das redes sociais tem se tornado cada vez mais frequente entre os brasileiros. Segundo a pesquisa Comscore 2019, cerca de 88% da população brasileira acessa redes como YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin entre outras. Alinhado a esse processo, também ocorre o aumento da interação entre as empresas e os seus clientes nas redes. Por isso, fica o questionamento: o que você conhece do atendimento ao cliente via redes sociais?
É cada vez mais urgente que os negócios tenham uma presença digital sólida se desejam, realmente, ter sucesso com o trabalho realizado nas redes sociais. As futuras gerações nascem cada vez mais imersas nesse cenário e com um grau de exigência elevado, não admitindo uma má experiência com um produto ou serviço.
Sendo assim, siga com a leitura e conheça o impacto do atendimento ao cliente via redes sociais para as empresas, como conseguir realizar bem esse procedimento e uma ferramenta que unifica o contato com os clientes nas redes sociais para otimizar o trabalho realizado.
Qual o impacto do atendimento ao cliente via redes sociais para as empresas?
Atualmente, não basta mais apenas ter um bom atendimento presencial, o contato nas redes sociais também conta muito. É preciso migrar para o ambiente digital de cabeça, se fazendo presente nos meios em que os clientes em potencial estejam. Ou seja, aquela velha máxima entra em cena aqui: ser visto para ser lembrado.
O atendimento a redes sociais já é uma realidade que deve ser seguida. Página no Facebook, perfis no Instagram, Linkdin e Twitter se tornaram pontos básicos para as empresas. É preciso informar para os clientes todas as vantagens que a sua empresa pode oferecer se adaptando a cada plataforma.
Para isso, obviamente, é preciso ter um conhecimento sobre cada rede e, também contar com as ferramentas certas para ajudar. No tópico abaixo separamos 3 dicas que vão ajudar no atendimento ao cliente via redes sociais da sua empresa. Confira.
Como realizar um bom atendimento aos clientes via redes sociais?
Alguns pontos devem ser considerados para que o atendimento nas redes sociais seja efetivo para as empresas. Separamos 3 pontos que você deve ficar atento:
1) Jornada do usuário
A possibilidade de ter contato com os clientes em todas as redes sociais e a qualquer momento é de grande valia para as empresas. Isso porque é possível influenciar positivamente a jornada de compra do cliente gerando diversos benefícios para o próprio negócio e também para os usuários.
As informações coletadas a partir de cada conversa melhoram os processos de planejamento, gerenciamento e aperfeiçoamento da comunicação empresarial, aproximando cada vez mais a marca dos seus consumidores. Sem contar que os dados auxiliam na individualização das ofertas e personalização de cada contato.
2) Objetivos com o atendimento ao cliente (KPIs)
Quando um consumidor entra em contato com a sua empresa via redes sociais, qual o tempo que considera ideal para que ele obtenha uma resposta? Essa e outras definições importantes, como o tempo padrão de solução dos problemas ou dúvidas após o primeiro contato, devem estar claras para toda a equipe de atendimento.
Como já mencionamos, os usuários têm de tornando mais exigentes nas redes e caso não encontrem rapidamente o que desejam em uma marca, buscam saciar a sua necessidade com outra empresa que os auxiliem de forma efetiva. Por isso, estabeleça padrões e regras para o atendimento nas redes sociais, além de sempre estar atento as métricas que as plataformas oferecem, como horários e dias de maior interação.
3) Leve as conversas para o privado
Os usuários sempre estarão dispostos a registrarem publicamente a sua alegria e descontentamento com uma marca. Com isso, é preciso saber lidar com as duas situações, compreendendo que ambas podem auxiliar a sua empresa. A primeira, respectivamente, é mais fácil, pois o usuário gosta da empresa e expõe isso para outras pessoas.
Já quando as críticas chegam, também é preciso estar preparado. Mostrar-se presente e disposto a solucionar o problema rapidamente sempre será a melhor saída. Com isso, seja honesto e sempre tente levar os usuários para o meio privado, onde o contato um a um se torna ainda mais fácil, rápido e evita qualquer polêmica pública nos perfis da empresa. Foque em resolver cada demanda
Plataformas que unificam o atendimento ao cliente via redes sociais
Você deve estar pensando que será muito difícil atender todos os clientes nas redes sociais que a sua marca possui. No entanto, já existem ferramentas que centralizam o atendimento e facilitam o contato. Redes sociais, e-mail e aplicativos móveis em uma única plataforma que unifica o contato com os usuários.
Com essa integração digital, a sua empresa ganha em infraestrutura para atender com qualidade os clientes, sem contar o aspecto segurança. Como consequência, o aprimoramento da qualidade do atendimento cresce, auxiliando na produtividade sentida a equipe.
Diante desse cenário, conheça abaixo o Avaya Social Media Contact Center, a ferramenta que vai transformar o atendimento ao cliente via redes sociais na sua empresa.
Total controle das redes sociais. Esse é o objetivo principal do Avaya Social Media Contact Center (SMCC), uma plataforma de automatização all-in-one na nuvem. WhatsApp Business, Facebook / Messenger, Instagram, Twitter, Telegram, YouTube, LinkedIn, Skype, MercadoLivre, webchat e e-mail são algumas das ferramentas que podem ser integradas ao sistema do SMCC para começar o trabalho.
Você também tem a vantagem de cada canal já seguir as suas características próprias, não precisando se adaptar aos sistemas de mensagens usados. O Avaya Social Media Contact Center conta com um roteamento inteligente de cada interação nas redes, otimizando os contatos e mostrando em tempo real tudo que precisa ser solucionado.
Os trabalhos repetitivos e que só fazem a equipe perder tempo também acabam com o SMCC. Com um modelo de automação eficiente, a ferramenta só transfere para um especialista quando entender a necessidade, realizando todo o processo de atendimento de forma automatizada.
Além disso, o Avaya Social Media Contact Center também proporciona uma atenção especial para a satisfação de cada cliente. Pela plataforma, é possível desenvolver pesquisas e avaliações de satisfação que são enviadas automaticamente após cada atendimento.
Veja abaixo outros benefícios do Avaya Social Media Contact Center:
Estrutura 100% na nuvem;
Gerenciamento total pela web;
Para otimizar o atendimento ao cliente via redes sociais a sua empresa precisa contar com uma ferramenta de alto rendimento como o Avaya Social Media Contact Center. Conheça mais clicando aqui, fale com um dos nossos especialistas e potencialize o trabalho da sua empresa no ambiente digital.