A tecnologia pode fazer lojas mais encantadoras? | FCDL
A revolução do varejo está avançando rapidamente. O varejo caminha em alta velocidade e está vendo suas regras serem rescritas. Mas participar da corrida traz o desafio da busca por resultados consistentes. Investir em tecnologia sem propósito ou ideia simplesmente não garante vendas ou rentabilidade. O CEO da Macy's, Jeff Gennette, é um entusiasta do uso da tecnologia desde que inserida em uma proposta de valor, baseada em uma maneira criativa de modelar a jornada dinâmica do cliente.
Jeff recebeu os criadores de mudanças no varejo, combinando tecnologia com a proposta de valor: o fundador e CEO da B8ta, Vibhu Norby; o fundador e CEO da STORY, Rachel Shechtman; e o fundador e CEO da Marxent, Beck Besecker. Os executivos discutiram essa temática no painel "Reimaginando a a jornada do consumidor a partir da voz da experiência (em tradução livre)", durante a NRF 2019. Como reimaginar o varejo experiencial entre lojas, on-line e dispositivos móveis é uma necessidade diante da mudança de mentalidade do consumidor, agora cada vez mais digital.
Jeff Gennette acredita firmemente no poder do consumidor e na necessidade das empresas varejistas reduzirem significativamente os pontos de atrito ao longo da jornada do cliente. O CEO da Macy`s deu início ao debate enfatizando esses pontos, e também destacou a necessidade de tornar o ponto de venda mais atrativo, embarcando entretenimento e mais experiência para o cliente.
Nesse contexto, a empresa Marxent, comandada por Beck Besecker, procura trazer uma nova perspectiva e uma experiencia multissensorial para as lojas, por meio de aplicações de Realidades Virtual e Aumentada baseadas em nuvem. Vibhu Norby, fundador da B8ta, uma empresa de retail-as-a-service, usa modelos de software que aprimoram o engajamento das marcas com seus clientes nos ambientes digitais. Essas tecnologias e ideias se combinam em. Novos formatos de varejo, como o desenvolvido pela Story, fundada por Rachel Schechtman, uma loja conceitual conhecida por continuamente mudar seu ambiente, contando uma história diferente a cada temporada. Cada loja funciona como uma revista, capaz de assumir novos layouts e histórias a cada temporada.
Segundo Jeff, a tecnologia agora é pré-requisito de uma experiência superior para os clientes e essa premissa está no DNA do negócio da Story, "É uma combinação daquilo que não tem preço na vida e como podemos mostrar isso na loja, para criar uma experiência baseada em muito visual merchandising. Cada objeto na loja faz parte da história, e se insere em um contexto mais rico", explicou Rachel. Para Vibhu, essa organização depende claramente de métricas que possam compreender o que acontece realmente na jornada do cliente.
Por outro lado, "a maior lição que podemos aprender quando fazemos projetos de Realidade Virtual, é estar preparado para assumir todas as funções inicialmente, estar certo de que a sua empresa está pronta para modificar a forma pela qual interage com seus consumidores", diz Beck, que considera a tecnologia inspiradora quando ela é a aplicada para resolver problemas diferentes, ajudando as pessoas a serem mais criativas do que pretendiam e do que consideravam ser possível diante de uma demanda complexa. Em outras palavras, ele diz que a utilização de Realidade Virtual e outras tecnologias não podem funcionar como uma curiosidade momentânea, mas sim como parte de uma estratégia que vise engajar continuamente o cliente, resolvendo problemas e trazendo novas perspectivas.
Rachel concorda com essa visão, Para a executiva, uma iniciativa como a da Story não funciona emm formatos predefinidos, "one size fits all", o coração do negócio é a personalização, a percepção de que a loja foi feita para cada pessoa. Isso significa rever constantemente qual é a proposta de valor da empresa e se ela vem respondendo à essa proposta.
Para finalizar, Jeff propôs aos debatedores, uma palavra que definisse o futuro do varejo. Rachel defendeu a ideia de um varejo vibrante, que esteja disposto a se movimentar no ritmo de uma época de mudanças. Beck, por sua vez, gosta de pensar em varejo virtual, que extrapole o local físico e possa levar os clientes para outra dimensão. No entender de Vibhu, a chave do futuro do varejo é entregar valor.