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Netizens e o mundo da experiência conectada
23 abr 2021Por Blog BB
O título talvez remeta a uma obra de ficção científica. Mas netizens, ou simplesmente cidadãos da internet, é uma boa parte do que somos hoje.
Valorizamos a simplicidade, a disponibilidade e, principalmente, a segurança de apps, tokens, softwares, tudo para facilitar nossas tarefas no dia a dia.
Você, com certeza, se sente, hoje, uma pessoa com mais afinidade digital. Isso porque, nos últimos anos, o mundo girou em volta dos avanços tecnológicos, o que o levou a exigir uma boa experiência de usuário — falaremos bem disso em outra conversa —, quando está no papel de cliente ou consumidor.
Do lado do prestador de serviço, como os bancos, em um relacionamento no campo digital, sai na frente quem sabe ouvir e consegue evoluir com as experiências de seus usuários. E quem vai julgar isso, é você, netizen!
Meu problema é encontrar solução
Para esses prestadores de serviço, um bom caminho de conexão com o usuário é conhecer as experiências que os netizens vivem no relacionamento digital e, assim, empreender uma verdadeira jornada de sucesso.
Pense no seguinte quadro com algumas manifestações em redes sociais sobre experiências digitais que deixaram a desejar:
A primeira experiência relatada por um usuário, chamaremos de Netizen 1, é a tentativa de abrir uma conta pelo app. Para realizar a tarefa, é preciso uma validação por selfie, então o app pede a ele que aguarde e que não saia da página, mas não avança para a página seguinte.
Já o Netizen 2 ficou chateado por simplesmente não conseguir cadastrar o token para realizar normalmente suas transações.
As experiências citadas acima são exemplos de algumas das que compartilhamos o tempo todo. Segundo Philip Kotler, referência mundial no marketing, nós adoramos "compartilhar histórias boas e ruins sobre experiências de consumo".
Considerá-las, avaliá-las e tirar lições delas são pontos fundamentais na evolução de um serviço. Porque, sim, você quer ter uma experiência única, sem falhas ao utilizar os recursos digitais de qualquer serviço.
Netizens e o momento UAU!
Em nossa jornada digital como netizens, podemos viver três gradações de sucesso: a satisfação de sermos atendidos de forma adequada; o sentimento de agrado, quando a experiência é boa; e o sentimento de boa surpresa, quando a expectativa é superada e acaba por criar um envolvimento maior com a marca, chegando ao ponto de nos tornar embaixadores.
Esse terceiro momento de sucesso significa ir muito além do esperado na experiência. É um momento em que você passa a defender o serviço que te agrada como se fosse o seu time de coração numa conversa entre amigos. Ou, simplesmente, voltando a Kotler, é compartilhar um "Momento uau" com quem está próximo de você.
Para todo bom netizen, conteúdos relevantes e interessantes, que trazem novidades e que dão vontade de compartilhar também fazem parte de uma experiência digital única.