Melhorar a experiência do cliente no e commerce pode representar um aumento expressivo das vendas de uma loja virtual.
Por isso, é preciso estar atento às técnicas para se melhorar a experiência do usuário no processo de compras online, o que vai envolver pontos de interação do usuário com a marca em vários momentos como: acesso à loja virtual, o atendimento e o pós-venda.
Quanto mais fácil for acessar o site e quanto mais encantado este cliente estiver, maiores as chances dele fechar a compra contigo.
Uma experiência de compra inesquecível pode representar um cliente fidelizado que além de comprar novamente, ainda vai indicar sua marca para outras pessoas.
Quer descobrir como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce? Então continue a leitura e confira este conteúdo que preparamos para você!
A Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), nada mais é do que o conjunto de sensações, percepções e vivências que o consumidor tem da sua marca durante todas as etapas do seu processo de compra, ou seja, é a percepção do cliente durante: acesso a sua loja virtual, o atendimento com o seu time -seja via whats app, chat, telefone, ou redes sociais – durante a compra ou após as compras, o pós venda, a forma como ele recebe o produto em casa.
A experiência do cliente é a grande diferença entre o sucesso e o fracasso de qualquer negócio. Não importa o segmento, local, ou se é físico ou online. Uma experiência positiva eleva sua marca a outro patamar, enquanto a negativa arruína todas as suas possibilidades de crescimento.
Experiência do cliente: Quando ela é considerada boa e porque é importante?
O processo de compra online precisa ser simples, fácil, rápido e satisfatório. Do contrário, o usuário pode simplesmente sair da sua loja virtual e acessar a loja dos seus concorrentes. E, não queremos isso!
De forma objetiva, podemos dizer que a experiência do cliente é considerada boa quando após visitar o seu e-commerce e interagir com a sua marca o consumidor se sente satisfeito e com o desejo de retornar.
Se um potencial cliente entra na sua loja e se sente perdido por procurar informações importantes no seu e-commerce e não encontrar, ter que preencher formulários extensos, não ver os valores dos produtos, ter dificuldades para entender e/ou para acessar o menu de páginas, pode ter certeza que ele vai abandonar o seu ecommerce.
Veja alguns dados divulgados pela American Express sobre a relevância da experiência do cliente:
3 entre 10 consumidores procuram um novo e-commerce para comprar depois de apenas uma experiência ruim;
5 de 10 não voltariam a fazer compras em um e-commerce depois ter uma experiência ruim;
7 de 10 consumidores gastam mais em uma loja que tem um bom atendimento ao cliente.
Melhorar a experiência do cliente envolve primeiramente se colocar no lugar do seu consumidor. Ele precisa entrar na loja e saber que passos deve fazer para conseguir efetuar uma compra.
Se você fosse seu cliente e precisasse comprar algo do seu e-commerce, ficaria satisfeito ou insatisfeito ao acessar o site e navegar nele? É fácil comprar? É fácil achar os produtos?
Se a resposta for positiva é provável que os seus clientes estejam tendo uma experiência agradável. Agora, se você identificou que algum processo poderia ser mais fácil e não foi, então há um problema que precisa ser solucionado.
Abaixo, listamos alguns itens que merecem atenção especial para melhorar a experiência do usuário no seu e-commerce.
Experiência do cliente no e-commerce: 7 pontos que exigem atenção
Veja os principais pontos que ao receberem a atenção devida auxiliam a melhorar a experiência do cliente:
O ditado popular de que "a primeira impressão é a que fica" é uma realidade. Um e-commerce que apresenta uma aparência agradável, com cores que favorecem uma melhor visualização e uma fonte confortável para a leitura contribuem para uma experiência do cliente positiva.
Os banners devem ser impecáveis, são eles que serão visualizado primeiro ao entrar na sua loja virtual. Use imagens que mostre bem o que quer vender, junto com uma frase de impacto e um botão de ação: saia ais compra agora, eu quero, etc.
Experimente navegar pelo site da sua loja virtual e conferir se a acessibilidade dele é simples e fluída, se os recursos funcionam e se as páginas carregam rápido. Praticidade e agilidade também fazem parte de uma experiência do cliente positiva.
Faça uma compra de teste. Navegue pelos produtos, veja como está a página do produto, a página do checkout e a página de sucesso da compra. Elas precisam estar fáceis de entender, agradáveis ao olhar. e tranquilas para navegar.
| Auto Atendimento
Entrar em um produto e achar todas as informações necessárias aumenta a probabilidade de compra. Muitas vezes um potencial cliente deixa de fazer uma compra por não encontrar as informações que precisa. Isso vai variar de nicho para nicho.
Em uma loja de moda feminina, por exemplo, é crucial ter o tamanho das roupas, as medidas da modelo, informações sobre o tecido, fotos de frente e costas.
Já em um ecommerce de produtos naturais, inserir informações sobre o uso do produto, a tabela nutricional, e componentes (para evitar que algum alérgico compre por engano) são primordiais.
Disponibilizar a versão mobile para os seus clientes é obrigatório! A maior parte das pessoas compram usando um smartphone. Por isso, sempre teste os banners e funcionalidades pelo celular também, isso vai evitar a evasão quando eles acessam o site da marca através do celular.
Veja esse post se você tem uma loja virtual Brasil na Web:
5 Dicas para melhorar o Mobile da sua loja Virtual
Exatamente! Quanto mais você conhece o seu público, mais fácil fica de agradá-lo. Por exemplo: quais os canais de atendimento que ele prefere?
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 38% dos consumidores afirmaram que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim. E 32% disseram que ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência, tanto que 49% gostariam de mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente.
| Preferência de atendimento
Nunca despreze as preferências dos seus clientes. Se eles preferem se comunicar via WhatsApp, faça isso. Além de melhorar a experiência do cliente, compreender o que agrada mais os seus consumidores também ajuda na tomada de decisão de diversas estratégias, como as campanhas de marketing e redes sociais.
| Canais de comunicação
Invista em uma estratégia omnichannel. Isso significa oferecer diferentes opções de atendimento ao cliente que "conversam" entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções.
| Pós venda
Ofereça uma boa experiência pós venda. Envie uma mensagem perguntando se o cliente recebeu a compra e ficou satisfeito. Dê dicas de uso ou conservação deste produto.
| Humanização
Segundo uma pesquisa da McKinsey, 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa. Logo, humanizar o relacionamento com os clientes é um ponto crucial para uma experiência do cliente ser bem sucedida.
Lembre-se, quando um cliente tem uma experiência única e inesquecível com o seu e-commerce, a sua marca fica na memória dele. Isso não somente faz com que ele se conecte ao seu negócio e retorne outras vezes, como também influencie outras pessoas a conhecer seus serviços e produtos, tornando-se um propagador do seu negócio!
Agora que você já aprendeu um pouco sobre a usabilidade, que tal fazer um teste e melhorar a experiência do usuário em sua loja virtual?
Se ainda se sentir perdido e quiser a avaliação de um profissional é possível contratar uma consultoria para ver os pontos de melhoria de Usabilidade da sua loja virtual. Exclusivo para clientes Brasil na Web.
No final do ano, diversos empreendedores começam a se questionar sobre o que fazer para alavancar as vendas de final de ano no e-commerce. Isso porque se trata de uma época repleta de datas comemorativas e eventos responsáveis por estimular e movimentar ainda mais o setor varejista. Entre elas, a Black Friday, Cyber Monday e Natal. E claro, não podemos esquecer que o pagamento do 13º salário também influencia para que as pessoas acabem consumindo mais.
Segundo pesquisa da consultoria McKinsey, o comércio eletrônico e os hábitos de consumo apresentaram no primeiro semestre de 2020, um desenvolvimento que corresponde ao dos dez anos anteriores. Assim, as expectativas para o comércio virtual nestas datas importantes do varejo eletrônico, como as mencionadas acima, estão elevadas.
Outros dados que contribuem para essas perspectivas são os da Federação Nacional do Varejo dos Estados Unidos que revelaram que mesmo antes da pandemia, havia mais pessoas comprando online do que em lojas físicas durante a Black Friday. Especialistas apontam que essa tendência deve ser replicada em outros países do mundo, que já se preparam com ofertas especiais para atrair os clientes nestas datas. Além disso, um estudo da e-bit realizado pela Nielsen indica que, até o final do ano, os e-commerces devem crescer 26% e atingir um faturamento de até R$ 110 bilhões.
Pensando nisso, listamos algumas dicas que consideramos valiosas para que você consiga aproveitar esse momento para proporcionar experiências diferenciadas ao consumidor e consequentemente aumentar as vendas de final de ano no e-commerce. Confira!
01 | Invista na comunicação
Quem quer aumentar as vendas de final de ano precisa investir na comunicação. Isso é fundamental tanto para divulgar o seu e-commerce quanto para que os seus clientes consigam interagir com a sua marca. Logo, é importante que você saiba quais redes sociais os seus potenciais consumidores e clientes estão usando, bem como por meio de quais canais eles preferem se comunicar com a sua loja.
Atualmente as empresas têm usado bastante o Instagram e o WhatsApp pela praticidade que oferecem, como envio de imagens, documentos e áudios. Ter uma presença digital não somente ajudará a vender mais no final de ano, mas principalmente, irá estabelecer um relacionamento com o consumidor. Através dessas plataformas ele poderá esclarecer dúvidas, solucionar problemas, opinar sobre os produtos, serviços ou atendimentos, indicar o seu negócio para amigos, conhecidos, e muito mais.
02 | Seja ativo nas redes sociais
Um levantamento recente feito pela agência focada em análise do mercado mobile, a App Annie, mostrou que atualmente o Brasil é o país com a maior média de tempo gasto em aplicativos (apps) no ano. O estudo, que foi divulgado com exclusividade pela revista Forbes, foi desenvolvido com base nos resultados do segundo trimestre de 2021.
A média de uso dos apps pelos brasileiros é de 5.4 horas por dia, de acordo conforme os dados. O país é seguido pela Indonésia, com 5.3 horas, e Índia, com 4.9 horas. Segundo a empresa, os resultados sugerem que a pandemia de covid-19 impulsionou muito o aumento do tempo dos usuários nos software, ocasionando um crescimento de 45%.
Outra informação relevante é a de que 86% dos brasileiros são adeptos às compras online. Segundo a Social Commerce, realizada pela AlliN | Social Miner, em parceria com a Etus e Opinion Box, as redes sociais têm tido um importante impacto nesse hábito. Veja:
76% dos consumidores já recorrem a elas antes de comprar;
56% deles fazem isso para ler a avaliação de outros clientes;
54% para comparar preço;
37% visitam as lojas digitais pelo menos uma vez por mês em busca de ofertas;
23% acessam a rede semanalmente para fazer compras.
Por isso, use e abuse das redes sociais para divulgar o seu negócio e produtos. Ser ativo nelas é fundamental para apresentar o seu e-commerce de maneira dinâmica, alcançar novos clientes e aumentar as vendas de final de ano. Uma ótima ideia é fazer a loja no Instagram, assim, poderá marcar produtos, além de poder investir em anúncios de catálogo no Facebook e Instagram. Conheça mais sobre o Social Commerce.
Lembre-se que cada brasileiro passa em média 5.4 horas por dia conectado aos aplicativos e que quanto mais você souber explorar todas as ferramentas que as redes sociais oferecem, maiores as chances da sua loja ser encontrada por esses consumidores.
03 | Ofereça variadas opções de pagamento
Disponibilizar várias opções de pagamento para os clientes é um fator que pode influenciar na decisão de compra e aumentar as vendas de fim de ano, uma vez que isso transmite autonomia à eles. Hoje em dia, por exemplo, o Pix tem se tornado unanimidade entre os consumidores, já que o e-commerce pode disponibilizar um QR Code (através de um gerador de QR Code) que direciona o cliente diretamente para o aplicativo do seu banco de preferência, onde o pagamento é efetuado em no máximo dois minutos.
Além do Pix, ofereça pagamento por cartão de crédito e também por boleto. Para escolher quais intermediadoras de pagamento são melhores, faça uma tabela para comparar a porcentagem sobre o pagamento, a taxa de saque e em quantos dias poderá sacar o dinheiro.
04 | Faça Remarketing
De forma objetiva, o Remarketing quer dizer "fazer marketing de novo". Trata-se de uma estratégia muito utilizada no marketing digital que consiste em exibir anúncios do Google Ads ou Facebook Ads e conteúdos para usuários que já demonstraram interesse nos seus produtos ou serviços.
Ou seja, é aquela mágica que acontece quando o consumidor passa a ser bombardeado por anúncios de produtos ou serviços que estava pesquisando. Essa técnica pode ser usada em diversas situações. Desde um e-mail para relembrar sobre os itens que foram colocados (e esquecidos) no carrinho de compra, até um aviso de alguma promoção no site que possa ser do interesse dessa pessoa.
Uma das maiores vantagens de fazer remarketing é que ele ajuda alcançar os clientes que estão mais propensos a comprar o seu produto ou serviço. Isso porque mostra a mensagem certa, para as pessoas certas, no momento ideal, ampliando consideravelmente as chances de aumentar as vendas de fim de ano.
05 | Aposte na automação
Automatizar os processos significa economia de tempo, energia e dinheiro e aumento de produtividade e eficiência. Isso é possível porque a automação usa plataformas para garantir uma comunicação com base no comportamento dos consumidores. Ou seja, ela ajuda você a analisar o engajamento do público e permite a criação de ações personalizadas.
E, diferente do que se imagina, a automação vai além dos disparos de email marketing. A ferramenta permite ações integradas com mídias sociais, site, landing page e diversos outros canais.
06 | Promoções para aumentar o ticket médio
Existem várias técnicas para aumentar o ticket médio do seu ecommerce. Vou listar algumas que são bem coringas e podem ser utilizadas em qualquer tipo de nicho de vendas no varejo online.
A primeira é Combos de produtos. Reúna dois ou três produtos que façam sentido serem comprados juntos e dê um desconto para que a peça queira levar o combo e não comprar cada produto separadamente. Esta é uma ótima forma de fazer o cliente levar mais produtos e consequentemente, aumentar o ticket médio.
Outra ação que gostamos bastante e sempre indicamos aos nossos clientes aqui da Brasil na Web é o desconto progressivo. Por exemplo, ao comprar uma peça de roupa (produtos selecionados) o cliente ganha 10% de desconto, ao levar duas peças ganha 15% e ao levar 3 peças ganha 20%. Essa é uma forma de o seu cliente investir mais dinheiro em compras no seu e-commerce.
Por fim, vamos falar do frete. Este é um fator importante que pode fazer com que o cliente desista da compra. Por isso, que tal utilizar em determinada época do mês uma promoção de frete grátis ou quem sabe um frete fixo. Claro que é preciso definir um ticket médio em compras que valha a pena arcar com o custo do envio para o seu cliente. Mas, costuma ser uma ação que fazem com que os clientes comprem mais.
Ferramentas que você precisa usar para alavancar o seu e-commerce
Para melhorar o seu e-commerce, é interessante que esteja atento a novidades do mercado e em como elas podem ser melhor utilizadas pela sua empresa, em prol de gerar mais engajamento e também garantir uma melhor performance de mercado.
Sendo assim, como uma forma prática de alavancar o seu e-commerce, você verifique algumas dicas dispostas neste artigo como um meio de garantir uma melhor experiência dentro do seu segmento de atuação. Quer saber mais sobre isso? Prossiga com a leitura!
Geralmente, o desenvolvimento de um e-commerce acontece desde o planejamento da sua criação, definindo metas, público de interesse, produto, área de atuação e muito mais. Sendo assim, é viável que a partir da sua implantação algumas ferramentas sejam incrementadas para que ele possa ser alavancado significativamente dentro do seu mercado de atuação.
Por isso, é comum que muitos e-commerces disponibilizem produtos, como o grupo gerador de energia, e tem um excelente retorno devido às ferramentas utilizadas para implementar esse produto dentro da sua área de atuação e fazer com que o seu público de interesse consiga achar esse produto com mais facilidade.
Diante disso, é essencial saber quais ferramentas usar e quando utilizá-las, a fim de ter o melhor desenvolvimento e performance para o seu público, além de garantir que o seu mercado esteja sempre em movimento abrindo uma vantagem competitiva para a sua empresa.
Com um meio de garantir que essas ferramentas possam ser efetivamente utilizadas, sendo tão úteis quanto um carrinho plataforma para uso no dia a dia de uma indústria, por exemplo, é essencial entender um pouco mais sobre elas e a sua funcionalidade, principalmente, dentro do dia a dia comercial. Sendo elas:
Essa ferramenta em si é extremamente poderosa e é uma excelente tática de estabelecer um relacionamento melhor com o cliente oferecendo descontos e promoções que farão com que o cliente se sinta mais acolhido pela marca e valorizado, promovendo, na maioria das vezes o fluxo de venda muito melhor por parte dessas pessoas, também conhecidos como leads qualificados.
É uma ferramenta tão essencial quanto uma bomba hidráulica, pois o Customer Relationship Management vai promover uma interação muito mais atraente para o cliente e também deixar registrado todas as suas etapas no processo de compras, facilitando eventuais problemas a serem resolvidos.
A maioria das plataformas disponíveis pelo Google tem uma excelente função e desempenho para compor o seu e-commerce, uma delas é o Google Analytics que tem a importante função de analisar sites de forma gratuita e ser uma excelente captação de dados sobre outras plataformas que acessam o seu e-commerce.
Diante disso, é evidente que essas ferramentas quando o postas em uso, tem até o resultado muito mais efetivo e seria uma excelente proposta de mercado promovendo uma alta performance para sua empresa e o reconhecimento maior para o seu e-commerce dentro do mercado de atuação dele.