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Gestão do workflow de serviços em campo
Artigo – Gestão do workflow de serviços em campo
A gestão de serviços realizados no campo (sede do cliente), tem um workflow comum a todos os segmentos de atendimento a clientes, independente da atividade específica.
Este workflow se origina numa necessidade de um cliente, que requisita o serviço ao seu fornecedor, que necessariamente deverá gerar uma atividade, geralmente abrindo uma Ordem de Serviço, que deverá ser distribuída o mais rápido possível ao técnico que irá realizar o serviço junto ao cliente de forma a cumprir o SLA contratado entre as partes. Para que este objetivo seja atingindo é indispensável que se tenha uma ferramenta de gestão que possibilite o monitoramento real time dos serviços em aberto e que facilite a alocação dos recursos necessários, sejam eles, técnicos, humanos e mesmo de ativos envolvidos.
Para demonstrar a veracidade do acima descrito vamos fazer uma análise rápida do workflow de diversas atividades que requerem atendimento em campo.
Uma prestação de serviços para atendimento aos clientes de equipamentos ligados ao segmento de distribuição de bebidas e sorvetes, como freezers, balcões de refrigeração, máquinas de café, máquinas de refrigerantes, chopeiras, etc quando colocados em comodato ou mesmo no atendimento de manutenção técnica destes equipamentos quando de propriedade do cliente, requerem serviços especializados de instalação, manutenção preventiva e corretiva, transferência de local, retiradas para consertos mais complicados ou quando o cliente faz uma alteração de layout ou reforma de seu estabelecimento.
Se analisarmos o segmento de monitoramento de trânsito, seja urbano ou em rodovias, onde são instalados semáforos, lombadas eletrônicas, radares, etc teremos os mesmos serviços a serem executados, instalação, manutenção, transferência de local, remoção de equipamentos e os mesmos precisam ser prestados com a maior rapidez e qualidade possível cumprindo o SLA contratado e tendo disponibilidade de ativos estrategicamente localizados de forma a obter a melhor qualidade dos serviços prestados.
A eficácia na gestão deste workflow pode ser assegurada com o uso de ferramentas especificamente desenhadas para o atendimento destes serviços.