De acordo com Marcello Póvoa, sócio e diretor executivo da MPP Interativa, que participou de painel no seminário Call Center + CRM 2014, nesta segunda-feira, 28, em São Paulo, fidelizar clientes da nova geração digital é desafiante pois são pessoas que mudam de interesses constantemente, de acordo com a experiência que tiveram, como é no caso do uso de redes sociais e canais de comunicação.
Neste caso, Póvoa aponta a relevância como fator crítico ao sucesso do relacionamento com esse tipo de cliente. Ou seja, uma gestão do relacionamento com o cliente (CRM, na silga em inglês) em tempo real, através de uma comunicação multicanal. "Isso é possível analisando os "rastros" do comportamento do usuário nas redes sociais, como suas preferências, características pessoais e etc", explicou o executivo, salientando a importância do uso do big data – análise de grande quantidade de dados – como ferramenta estratégica na retenção de clientes.