Jornada da fidelização de cliente na estética - Estetika Digital
Jornada da fidelização de cliente na estética
Como o nome diz, a fidelização de clientes consiste em manter fiel a clientela já conquistada. É algo fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado. "A fidelização de clientes tem inúmeras funções, tais como branding, reforço da percepção de confiança na marca e aumento de ticket médio, mas a principal função é gerar um fluxo contínuo de clientes, o que garante uma previsibilidade de faturamento mensal", explica Daniela Martello, fundadora da Viver de Estética Business Scholl, que atua há 21 anos em gestão e vendas no mercado de estética, administradora de empresas, especializada em marketing e em gestão de vendas, coach e practitioner em PNL.
De acordo com a especialista, alcançar um cliente fidelizado custa em média 60% menos do que chegar a um cliente desconhecido. "Quando pensamos nesse custo, podemos incluir: anúncio patrocinado, agência, materiais diversos e tempo, um recurso cada dia mais escasso e mais caro. Vejo diariamente nas redes sociais, muitos empresários e profissionais investirem um tempo enorme para buscar clientes novos e pouco ou nenhum tempo investindo no relacionamento com o cliente", comenta.
Em que momento começa a jornada de fidelização?
Daniela Martello diz que a jornada da fidelização começa ainda antes do primeiro contato. "Tendo em vista que a maioria das pessoas nos encontram através das redes sociais, o início dessa fidelização se dá através do interesse que gera o conteúdo. Profissionais e clínicas que investem em produção de conteúdo de valor conquistam clientes com maior probabilidade de tornarem-se fiéis. Mas conteúdo apenas, não basta. É preciso transformar o primeiro contato com o cliente em uma experiência diferenciada", alerta.
Ela observa que a maioria dos profissionais e clínicas padroniza suas respostas às perguntas sobre preço. "Num mundo robotizado, humanizar essa comunicação é essencial. É essencial pensar na necessidade do cliente", destaca.
Dicas para fidelizar os clientes na área de estética
Dentro da jornada para uma fidelização eficaz para conquistar um cliente é importante entregar o máximo de valor possível e atendimento diferenciado desde o início, oferecer suporte impecável no pós-venda, buscar a opinião do cliente, tomar ação através do feedback recebido, manter o contato, oferecer informação de qualidade, benefícios e vantagens, além de outras ações.
Daniela Martello, que publica dicas de gestão de estética na conta do Instagram @viverdeestetica, selecionou algumas estratégias para a jornada de fidelização:
– "Pontualidade, biossegurança, equipe uniformizada, agilidade no atendimento e na resolução de problemas, higiene e resultados dos tratamentos já são itens de fidelização, pois, acredite ou não, muitas clínicas não têm o básico";
– "Um cliente não apenas fiel, mas também leal, aquele que consome com frequência, que investe pesado e ainda indica e defende sua marca, geralmente é aquele que vivencia uma EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA. Essa experiência pode ser oferecida em forma de customização de tratamentos, de mimos e presentes personalizados, tais como nécessaires, toalhinhas, squeezes, bolsas reutilizáveis, copos e canecas, entre outros";
– "Outro fator que potencializa muito a experiência do cliente é ambientar a sala com elementos de acordo com os gostos de cada cliente. Essas informações podem ser captadas com uma ficha anexa à anamnese, contendo as perguntas sobre os gostos musicais, cores, texturas, temperatura, conversa e tudo o mais";
– "Uma recepção aconchegante, com um atendimento muito acolhedor também influencia muito na fidelização. Um bom café ou chá, servidos com capricho. Um local bem arejado, perfumado, bonito e bem cuidado faz toda a diferença";
– Um material de ponto de venda rico que mostre a diversidade de serviços que podem ser contratados naquele espaço contribui para a fidelização"; – "Em se tratando de fidelização, é preciso enfatizar que detalhes não são detalhes. Eles são essenciais para a experiência do cliente", conclui.