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A importância do Onboarding de Clientes para garantir a satisfação e fidelização do consumidor
Posted by Ana Oliveira Outubro 26, 2021 11 minutos de leitura
Onboarding de Clientes é o processo de orientação aos novos clientes a respeito da utilização dos produtos/serviços que a empresa oferece. Saiba mais!
O que você faz quando chegam novos colaboradores na empresa? Acredito que você tenha um processo preparado para receber esses novos talentos e fazer com que se sintam bem na organização.
E quando chegam novos clientes, você também tem um processo para recebê-los? Pois é, ter um Onboarding de Clientes é fundamental para garantir uma boa experiência ao consumidor.
Dessa forma, é importante definir uma estratégia para que o cliente tenha sucesso na jornada com a sua empresa e, é sobre isso que falaremos hoje. Continue a leitura para saber mais!
Assim como é importante realizar o onboarding de novos colaboradores em uma empresa, é fundamental fazer o mesmo processo para os novos clientes que estão iniciando um relacionamento com a sua empresa.
O onboarding de clientes é importante, pois os novos consumidores podem não conhecer bem ainda as funcionalidades e soluções que sua empresa oferece. Portanto, para garantir que os novos clientes tenham o maior proveito do produto ou serviço adquirido, sua empresa está lá para dar esse suporte.
Esse processo deve ser realizado logo após a venda ou fechamento do negócio, para aproveitar o engajamento do cliente, o que facilita o processo de transformá-lo em um possível cliente fidelizado.
Você entende que seu processo de onboarding de clientes foi eficaz, quando recebe um feedback de um cliente feliz e realizado com o negócio que fechou com a sua empresa. Por isso, é importante se atentar para todas as etapas da jornada do cliente, desde o seu primeiro contato com a empresa, o processo de venda e o pós-venda, em que acontece o onboarding.
Não basta apenas vender um produto ou serviço, também é papel da empresa mostrar como a solução que ela oferece pode ser útil no cotidiano dos clientes. Este é o momento perfeito para ressaltar os benefícios daquilo que você oferece para solucionar os problemas específicos dos consumidores.
O onboarding também é fundamental para garantir o sucesso do cliente, uma vez que oferece auxílio na utilização daquilo que foi adquirido, de forma que ele tenha uma boa experiência em toda a sua jornada de compra.
Ao garantir uma experiência do cliente positiva, a marca fortalece sua imagem no mercado e ganha mais credibilidade, o que ajuda a atrair mais consumidores e fidelizar clientes que já tiveram algum contato com a empresa.
Benefícios de utilizar essa técnica
Toda empresa quer garantir a satisfação do cliente, certo? Contudo, esse processo pode ser trabalhoso e inclui diversas etapas para que tudo saia conforme o planejado. Um ponto fundamental neste processo é o onboarding de clientes, que quando bem estruturado pode proporcionar diversos benefícios, tais como:
Promover a utilização correta dos produtos/serviços oferecidos
Este é um ponto bem importante: o cliente só irá enxergar valor da solução que você oferece se ela resolver o problema que ele tem. Isso só vai acontecer se ele souber usar corretamente aquilo que a sua empresa oferece.
Dessa forma, faz parte do processo de venda transmitir todas essas orientações. Contudo, para não perder tempo fazendo isso com um consumidor que talvez nem compre o seu produto, essa etapa deve ser feita logo após o fechamento do negócio.
É neste momento que o onboarding de clientes entra em ação, para garantir que o cliente utilize da maneira correta o produto/serviço adquirido, para que a solução que sua marca oferece seja efetiva e supere a expectativa do cliente.
Ao acompanhar a jornada do cliente e se fazer presente em todas as etapas, a empresa consegue estreitar seu relacionamento com o consumidor, pois mostra que se preocupa não apenas com a venda, mas com o sucesso e a satisfação dos clientes.
Dessa forma, um cliente satisfeito e fidelizado tem grande potencial para se tornar um defensor da marca. Que empresa não quer um cliente advogando em favor dela em suas redes de contato, sejam elas online ou offline?
Logo, ao fortalecer o relacionamento com o cliente, a marca ainda estimula o marketing boca a boca a seu favor!
Reter clientes satisfeitos
Ao inserir o onboarding de clientes na cultura organizacional do seu negócio, isso aumenta a retenção de clientes e ajuda a diminuir o churn rate — que é a taxa de clientes que compram com a sua empresa, mas que por algum motivo rompem o seu relacionamento com ela.
Por isso, é tão importante fazer um onboarding eficiente, para orientar e educar seus clientes com relação ao uso e aplicabilidade dos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Muitas vezes, os clientes realizam o cancelamento de um serviço ou a devolução de um produto simplesmente porque não souberam utilizar.
Dessa forma, o onboarding de clientes garante a retenção de clientes, uma vez que você fortalece seu relacionamento com eles e gera mais confiança. Um cliente satisfeito e feliz tem inúmeras razões para continuar comprando da sua marca, não é mesmo?
Leia também: Sucesso do cliente: qual a importância para sua empresa?
Como fazer um Onboarding de Clientes eficiente
Agora que já ficou claro a importância de adotar esse processo na jornada do cliente, assim como os benefícios, confira a seguir alguns passos essenciais para implementar um onboarding eficaz na sua empresa.
Crie um departamento de sucesso do cliente
Para conseguir implementar um plano de onboarding eficaz, é fundamental contar com um setor de sucesso do cliente na sua empresa, responsável por elaborar estratégias que ajudem a garantir a satisfação dos clientes, possibilitando assim sua retenção e fidelidade à marca.
Este departamento precisa contar com profissionais que estejam verdadeiramente comprometidos em garantir o sucesso do consumidor. Vale também contar com um setor de suporte ao cliente, fundamental para garantir que as dúvidas mais técnicas dos consumidores sejam atendidas.
Este é um tópico que batemos sempre na tecla, contudo, em qualquer estratégia de marketing é fundamental conhecer bem o seu público. Ao ter todas as informações da sua persona e da sua carteira de clientes, é possível estruturar um projeto de onboarding mais assertivo.
Saber todos os dados dos clientes ajuda a entender quais as possíveis dificuldades que eles podem encontrar na sua solução. Isso ajuda a identificar quais os maiores gargalos, como, por exemplo, se eles encontram mais dificuldades em utilizar sua plataforma, em contatar a empresa, ou ainda se escolhem sempre o tamanho errado de um produto, pois as informações no seu site não são claras, e assim por diante.
Defina um modelo de atendimento
Ao ter uma maior compreensão do perfil do seu cliente, é o momento de definir qual é o melhor modelo de atendimento ao consumidor. Se, por exemplo, você oferece uma plataforma de Employee Advocacy, seu público provavelmente é formado por profissionais de marketing ou de outras áreas da comunicação.
Logo, esses profissionais possivelmente irão preferir um contato online, visto que estão a todo momento nesse ambiente. Dessa forma, você pode oferecer contato e suporte via Chat, Skype, Zoom, Whatsapp, entre outros. Lembre-se que essa escolha vai depender do perfil do cliente e quanto mais opções de contato você oferecer, melhor.
Acompanhe seu público
Como já dissemos aqui, a empresa que tem o foco no cliente busca manter o contato com ele em toda a sua jornada. Dessa forma, não abandone o consumidor assim que ele fechar negócio, muito pelo contrário.
Se mostre presente e pronto a ajudar, seja através do seu departamento de sucesso ou suporte ao cliente, ou em outras frentes. O importante é acompanhar a utilização do produto ou serviço, para saber se os clientes estão obtendo sucesso e estão satisfeitos com aquilo que adquiriram.
Muitas marcas, por exemplo, apostam em uma estratégia de pedir que os clientes marquem a empresa nas redes sociais quando estiverem utilizando alguma solução da marca. Essa é apenas uma das inúmeras formas de fazer esse acompanhamento.
É importante ouvir a voz do cliente para identificar qualquer tipo de interferência no seu onboarding de clientes. Para isso, você pode apostar em pesquisas de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), muito eficaz para mensurar o nível de confiança dos clientes na sua marca.
Ao demonstrar preocupação com a opinião do cliente, sua empresa se mostra uma marca humanizada, que busca melhorar constantemente para garantir a satisfação dos clientes e uma experiência positiva em toda a sua jornada.
O onboarding de clientes deve ser entendido como parte do processo de vendas, mais especificamente do pós-venda, muito importante para garantir o sucesso e a fidelização de clientes.
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Tags: customer experience customer success
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