Canais de comunicação - Relatório Anual 2011 - BNDES
O BNDES dispõe de diversos canais para atender às necessidades de informação da sociedade e de seus clientes sobre sua atuação e suas formas de apoio financeiro.
O Fale Conosco, disponível no Portal do BNDES, é um dos principais canais de atendimento empresarial do Banco. Essa ferramenta de comunicação esclarece sobre temas tão diversos quanto aspectos institucionais do Banco, concursos públicos, editais de licitação, patrocínios e, principalmente, dúvidas quanto às formas de financiamento do BNDES. O andamento das solicitações pode ser acompanhado por meio de um protocolo gerado pelo sistema no momento do envio da mensagem.
O Banco conta com profissionais trilíngues dedicados ao atendimento de estrangeiros interessados em investir no Brasil.
No ano de 2011, foram respondidas mais de 35.500 mensagens eletrônicas, em média 170 e-mails diários, apenas em relação a temas institucionais ou às operações diretas com o BNDES. Além disso, no âmbito das operações indiretas o BNDES atendeu a cerca de 230 mil contatos eletrônicos.
O atendimento telefônico, realizado por meio de suas centrais de atendimento, também representa um eficiente canal de interação entre o BNDES e seus clientes e potenciais clientes. Em 2011, foram realizados cerca de 580 mil atendimentos via telefone.
Permitindo a comunicação personalizada, o atendimento presencial conta com equipes no Rio de Janeiro, em Brasília, Recife e São Paulo, que divulgam as linhas de financiamento do Banco e orientam o cliente de acordo com seu perfil (pessoa física, micro, pequena, média, média-grande ou grande empresa, setor público e terceiro setor) e a necessidade de investimento.
Esse meio de contato constitui uma importante ferramenta para detectar oportunidades de melhoria para a atuação do BNDES com base no relato dos clientes sobre suas necessidades.
No ano de 2011, as equipes do BNDES realizaram 1.301 atendimentos presenciais.
Em 2011, o Portal do BNDES na internet (www.bndes.gov.br) recebeu mais de 247 mil visitantes únicos por mês, representando um aumento de aproximadamente 25% em relação a 2010.
O aumento da audiência do site do BNDES exige um compromisso cada vez maior com a qualidade das informações publicadas e, também, com a universalidade do alcance dessas informações.
Buscando uma interface de interação cada vez mais fácil com seus clientes e a sociedade em geral, o Banco se empenhou, em 2011, em aprimorar os padrões de acessibilidade do site institucional. O objetivo é diminuir as barreiras ao acesso às informações do BNDES, principalmente para usuários com necessidades especiais ou visitantes que fazem uso de plataformas móveis e de dispositivos eletrônicos cada vez mais modernos.
O portal foi avaliado[1] segundo critérios de acessibilidade como o tempo de download das páginas em diferentes conexões; publicação de arquivos em vários formatos para garantir o acesso universal; contraste na combinação de cores entre o primeiro plano e o fundo; a adequação a leitores de telas utilizados por pessoas com alguma deficiência visual; entre outros.
As mudanças afetaram desde elementos da arquitetura da informação – menus, links, tabelas, formulários – passando pelo conteúdo multimídia – imagens, animações, vídeos – até pelo código da programação que monta as páginas. A implementação iniciou em 2011 e será concluída em 2012, quando está prevista a consolidação das rotinas necessárias para manter permanente a acessibilidade do site.
Disponibilizar um site adequado e amigável à navegação dos mais diferentes perfis de visitantes é assegurar o direito do cidadão à informação. Oferecer informações sem obstáculos é o primeiro passo na direção de uma comunicação transparente e mais direta com a sociedade, aproximando todos os cidadãos brasileiros das atividades e serviços do BNDES.
O BNDES realizou em 2011 seu tradicional ciclo de palestras, intitulado BNDES Mais Perto de Você, com o objetivo de divulgar as formas de financiamento mais adequadas ao perfil de micro, pequenas e médias empresas brasileiras e de ampliar o acesso a informações sobre o Banco e seus produtos.
Tradicionalmente, o Banco inclui, no calendário anual dessas palestras, eventos no Rio de Janeiro, em São Paulo, Brasília e Recife, cidades que concentram grande número de empresas. Por outro lado, o Banco também realiza palestras em cidades de menor porte, como Corumbá (MS), Feira de Santana (BA) e Mossoró (RN), comprovando que a iniciativa não se restringe aos grandes centros urbanos ou polos industriais.
Em 2011, essa iniciativa atingiu um público de aproximadamente 3.400 pessoas, em 21 palestras que cobriram todas as regiões do país. Mereceu destaque o interesse despertado pelas palestras de Joinville (SC), Jaboatão dos Guararapes (PE) e São Luís (MA), que, com média de 250 pessoas, superaram as expectativas de público para cada evento.
Além do BNDES Mais Perto de Você, o Banco também realiza palestras institucionais e sobre temas mais específicos – entre os quais se destacam: inovação, turismo e Cartão BNDES. O BNDES realizou ainda, em 2011, 37 reuniões de treinamento para seus agentes financeiros.
A crescente demanda por palestras institucionais para públicos estrangeiros confirma o interesse mundial na economia brasileira. Representantes governamentais, missões de instituições financeiras e agências de fomento e grupos de empresários e estudantes de nível universitário requisitaram essas palestras, oferecidas em inglês ou espanhol.
Os visitantes demonstraram especial interesse por temas como: política de responsabilidade social e ambiental, comércio exterior, agropecuária, microcrédito, apoio para pequenas e médias empresas, além da Copa do Mundo de 2014 no Brasil e da Olimpíada de 2016 no Rio de Janeiro.
No ano de 2011, o Banco recebeu delegações de diversos países, como África do Sul, Alemanha, Canadá, El Salvador, Egito, Espanha, Estados Unidos, França, Itália, Noruega, Reino Unido, Rússia e Vietnã, em um público aproximado de mil pessoas. Destaca-se a realização de 17 palestras para grupos de estudantes universitários norte-americanos.
O BNDES entende que essas palestras são oportunidades de enriquecer o conhecimento do público estrangeiro quanto ao papel e a importância de um banco de desenvolvimento para o fortalecimento da economia do país, além de zelar pela imagem e reputação do Brasil no exterior.
Nos últimos anos, o BNDES estabeleceu parcerias com diversas instituições de classe empresarial para a criação de postos de informações, com o objetivo de divulgar suas formas de financiamento. São 49 postos, distribuídos por 23 unidades federativas, responsáveis por prestar atendimento ao empresariado local (sobretudo às MPMEs), esclarecendo suas dúvidas e informando quais produtos e programas atendem melhor a suas necessidades de investimentos.
Em 2011, os postos foram responsáveis por mais de 9.500 atendimentos individuais, representando um aumento de 5% em relação a 2010. Além disso, os postos têm papel fundamental na grande maioria das atividades de fomento, seja por meio da identificação de oportunidades de negócio, do apoio material e logístico, ou atuando em seminários, encontros e feiras.
A participação do BNDES com estandes próprios em feiras e exposições é uma forma tradicional e eficaz de fortalecer sua imagem institucional. Esse tipo de atividade contribui também para divulgar sua atuação e seus programas, estreitando o relacionamento do BNDES com as entidades de classe, fabricantes de equipamentos, fornecedores e o público em geral. É uma forma de atrair novos clientes e facilitar o acesso da sociedade às suas linhas de atuação.
Em 2011, o BNDES participou de 29 feiras e exposições dos mais diversos setores, tais como agroindustrial; automotivo; fármaco-hospitalar; mecânico; moveleiro; naval; saneamento e meio ambiente; têxtil; e turismo.
Foi lançado ainda, em 2011, o novo estande institucional do Banco, concebido para ser uma extensão do BNDES e não apenas um espaço promocional de exposição de sua marca. Nele, é possível obter informações sobre os produtos do BNDES, tanto por meio de folhetos de divulgação, quanto por atendimento personalizado, realizado por técnicos das diversas áreas operacionais.
1. O Portal do BNDES é considerado acessível desde 2009 mediante a validação realizada por ferramentas automáticas. No entanto, o Banco entendeu ser fundamental o aprimoramento da acessibilidade do site, por meio de uma análise humana e, portanto, mais minuciosa do que uma avaliação feita por ferramenta eletrônica. Por isso, uma consultoria especializada foi contratada para elaborar um diagnóstico completo das barreiras de acessibilidade que ainda perduravam.