Assistência técnica - Protesto do bem
O Atendimento ao Cliente e o Suporte Técnico têm suas funções nas organizações. No entanto, existem diferenças significativas entre os dois.
O Atendimento ao Cliente se concentra na experiência do cliente.
O suporte técnico se concentra na resolução de um problema ou problema técnico da maneira mais rápida e econômica.
O foco principal do suporte técnico é resolver um incidente ou problema técnico . Esses incidentes são deficiências percebidas ou reais com o serviço ou produto para o qual o cliente está buscando suporte. É por isso que cabe ao engenheiro/representante de suporte técnico —e à empresa—:
Determine o que não está funcionando corretamente
Resolva o problema o mais rápido
Mantenha uma vibração amigável e solidária
Na maioria das situações, a medida final de sucesso é que o cliente não precisa entrar em contato com o suporte novamente. Quer saber mais sobre suporte técnico, acesse https://assistenciatecnica24hs.com.br/
O atendimento ao cliente adota uma abordagem diferente, concentrando-se na experiência do cliente. O atendimento ao cliente, de acordo com o Dicionário de Negócios, é definido como:
"Variedade de serviços fornecidos para ajudar os clientes a fazer uso econômico e correto de um produto."
Isso significa que um representante de atendimento ao cliente também pode adotar uma abordagem mais proativa para dar suporte e iniciar a comunicação com os clientes. É importante ressaltar que o atendimento ao cliente não precisa ser de natureza técnica.
Diferentes abordagens do cliente
Como seu objetivo varia, sua abordagem ao interagir com um cliente provavelmente também varia.
Um bom suporte técnico significa ouvir para consertar. Um representante de suporte técnico está focado em resolver seu problema o mais rápido possível. Os representantes do suporte técnico ouvem os sintomas, tentam reproduzir o problema e fornecem rapidamente uma solução para o problema.
Os representantes de atendimento ao cliente ouvem com empatia. Eles se colocam no "sapato" do cliente e tentam entender o que o cliente está tentando realizar. Eles não estão ouvindo para corrigir, eles estão ouvindo recomendar. Isso pode ser recomendar um novo produto ou uma abordagem diferente.
Diferentes perspectivas de produtos
Ao discutir a diferença de perspectiva, gosto de usar o que chamo de "exemplo de processamento de texto".
Quando você contata o suporte técnico sobre um erro em seu processador de texto, eles sempre podem ajudá-lo a resolver essa caixa de diálogo de erro que aparece. Eles também podem ajudá-lo a descobrir qual plugin não está funcionando e removê-lo.
No entanto, quando você diz: "Estou escrevendo um artigo no formato APA e preciso saber como fazer o cabeçalho da primeira página diferente das páginas subsequentes", o suporte técnico provavelmente ficará aquém.
É aqui que o atendimento ao cliente entra em cena e pode oferecer valor diferenciado. Atendimento ao cliente significa saber o que o cliente está passando e ajudar a encontrar uma solução.
Continuando com nosso exemplo, um bom representante de atendimento ao cliente entenderia o que significa o formato APA. Eles também saberão que, se alguém estiver fazendo perguntas sobre como escrever um artigo, provavelmente estará com pressa e com um prazo apertado. Se o seu representante de atendimento ao cliente não souber a resposta imediatamente, o representante sabe como fazer com que os clientes entrem em contato com os recursos certos. quer saber mais sobre
Práticas recomendadas de atendimento ao cliente
Neste ponto, você provavelmente está se perguntando o que é a experiência do cliente. Simplificando, a experiência do cliente (CX) é o conforto do cliente. Conforto é uma sensação geral de que o dinheiro e o tempo que você investiu em um produto ou serviço valem o valor recebido. O Assistência Técnica 24hs detalha outras coisas importantes sobre assistência técnica, veja a seguir https://assistenciatecnica24hs.com.br/blog-2/
Existem muitos componentes que levam ao conforto do cliente. A lista abaixo são os que eu tento focar minhas equipes.
Os representantes de suporte precisam fornecer ao cliente um senso de compreensão. O cliente deve sentir que está trabalhando com um parceiro que entende o problema do ponto de vista dele.
Idealmente, os representantes que trabalham com os clientes devem ter pelo menos uma compreensão básica do setor que estão apoiando.
A expectativa número 1 de qualquer tipo de solicitação de suporte é que a pessoa que presta assistência conheça o produto por dentro e por fora. Não há nada que corroa o conforto do cliente mais rápido do que se atrapalhar com uma chamada de suporte.
Isso também significa que se os representantes não souberem a resposta a uma pergunta, eles devem admitir. Dizer "não tenho a resposta, mas posso conseguir para você" será muito melhor recebido do que fingir que você sabe a resposta.
Ninguém gosta de trabalhar com um idiota. Os representantes devem se esforçar para resolver os desafios do cliente de maneira amigável, sem exagerar.
Este é outro aspecto extremamente importante do conforto. Em todos os momentos, os representantes devem garantir que o cliente saiba quatro coisas:
Qual o custo do suporte?
Que trabalho está ocorrendo para resolver o problema?
O que você vai trabalhar a seguir?
Qual é o ETA atual para a conclusão do trabalho?
Contanto que os clientes conheçam esses itens, eles geralmente ficarão muito mais confortáveis.
Recepção 24 horas :
A jornada de trabalho típica é das 8h às 17h. Mas não há como saber quando o cliente típico ligará para sua linha de suporte técnico. É por isso que nossos agentes de call center estão disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano. Seu escritório pode estar fechado, mas quando você trabalha conosco, seu negócio está sempre aberto.
Soluções personalizadas :
Não há duas empresas iguais. Tendo isso em mente, trabalharemos com você para criar um script de chamada para nossos operadores seguirem que atenda às suas especificações. Usando os critérios e as perguntas frequentes que você fornece, podemos resolver com eficiência as dúvidas dos clientes ou encaminhar preocupações mais complexas para sua equipe. Outros serviços incluem serviços de chat ao vivo na web e suporte técnico remoto.
Treinamento personalizado :
Para ter um entendimento mais aprofundado de seus procedimentos de suporte, permitimos um treinamento personalizado. Isso lhe dá a oportunidade de trabalhar diretamente com nossos agentes, educando-os sobre seus produtos e serviços, maximizando a eficiência em cada transação.