O cliente é o patrão? - por Fernando Raizer
11-Fev-2016 15:11 - Atualizado em 20/04/2016 14:55
Esse tema é bastante abordado em todos os treinamentos para sensibilização do pessoal quanto ao fato de saber quem realmente paga o nosso salário. Sim , é obvio que o Cliente é o nosso patrão. Se ele não ficar satisfeito com os nossos Produtos e Serviços , a Fábrica perde a razão de existir , pois não haverá Vendas...
Por estranho que possa parecer, esse lema se levado ao extremo causa o efeito justamente contrário ao objetivo de se manter um negócio competitivo , e que atenda bem ao Cliente.
Muitas vezes , a ansia de "atender o Cliente a qualquer preço" gera uma situação perversamente acumulativa de práticas que acabam levando a um estado no qual a empresa deixa de ser competitiva.
E o que é pior: Frequentemente a prática de " atender o Cliente a qualquer preço" é usada para mascarar ou compensar deficiencias internas , desde erros de processo , falta de produtividade , capacidade de produção ou logística de entregas.....
Está bem claro que " O Cliente é o Patrão" …. desde que a empresa possa continuar a atende-lo com Produtos de boa percepção de Qualidade e Desempenho , Serviços , e Preço justo.
Os mercados AGRI e PET são extremamente sensíveis a esses tres fatores: Percepção de Qualidade , Preço justo , e Serviço ( e nesse ultimo está incluso tornar o produto disponível no local e tempo que o Cliente deseja - tanto faz que o destino final seja uma loja Pet ou um comedouro de granja.).
Há uma boa diferença entre o que você está fazendo , e o que realmente você tem potencial para fazer
Muitas vezes existe uma percepção um tanto errônea da importância relativa da fábrica no contexto do custo total.
É um fenômeno perfeitamente natural para a direção da empresa : - aquilo que mais sangra o caixa e tem maior repercussão no custo final acaba recebendo quase toda a atenção.- é o caso dos insumos- materias primas macro , premixes e embalagens
Na verdade , se considerarmos que pelo menos 75-80% do custo do produto passa por dentro da fábrica , convém olharmos melhor o que a fabrica significa
A pura verdade é que se qualquer coisa de errado ocorrer no processo de fabricação , o custo em perda de vendas e perda da imagem é altíssimo.
Um projeto mal feito gera uma operação ineficiente , e muito pouco se pode fazer com boas práticas de gerenciamento para reverter essa situação no futuro.
Não vamos abordar aqui e agora o chamado " dever de casa" quando se elabora um projeto de fabrica.
Vamos partir da premissa que você já pegou o bonde andando , e está à testa de uma operação fabril que necessita urgentemente de mais manutenção , gastos para adequação às Boas Práticas , uma nova e mais eficiente automação , melhores controles , e um ou outro investimento que iria atender melhor as demandas de Vendas por produtos diferenciados ,e melhor serviço aos Clientes
Sem querer transmitir receitas simplistas , mas me arriscando um pouco:
1. A primeira coisa que você tem que realmente mudar é o seu modo de pensar- e o seu modo de pensar influencia as suas atitudes. E quando você muda as suas atitudes , você influencia os seus subordinados , a Diretoria , ou o dono do negócio.
" Pense que 75%do custo total de produção passa por dentro da fábrica – o que você e sua Equipe fazem aí dentro se reflete diretamente nos resultados da Empresa – a fábrica é importante !!! "
2. A partir do momento que você estiver seguro que está realmente pensando desse modo , certifique-se que o seu pessoal está pensando da mesma forma- isso vale desde o Controle de Qualidade até o pessoal da Limpeza.
3. Pare de choramingar e seja profissional. Se você precisa de mais verbas para manutenção , demonstre isso através de planos para reduzir horas paradas e falhas da programação , que geram mal serviço ao campo.
Se você necessita de mais espaços , sejam eles horizontais ou verticais , apresente um plano de expansão e justifique em base aos custos adicionais de processo nos quais a Empresa está incorrendo. Resista à tentação de fazer improvisações -excesso de " criatividade" gera soluções que duram pouco – e não atendem as expectativas à médio ou longo prazos.
A Diretoria às vezes pode parecer insensível , mas não é burra. Cabe a você , e só a você vender o peixe da maneira correta. No frigir dos ovos , todos nós somos vendedores , e vendemos principalmente ideias. Insista , Insista , - e Insista !
4. Exija o mesmo profissionalismo daqueles que se reportam a você. Um Supervisor de Manutenção que não sabe explicar porque gasta tanto em determinada área ou em equipamento , então não merece essa posição.
Esteja cercado de gente competente , pois em ultima análise a sua Equipe é quem determina o que você é .
5. Não trabalhe apagando fogo , na base do quebra /conserta/despede/contrata. Mesmo que não seja exigido isso de você , faça um orçamento ( budget) de gastos anual detalhado por mês , desde Manutenção até Despesas Gerais de Fabrica. Saiba quanto custa uma hora de extrusão ou peletização - sim ! O custo é por hora.! Se você tiver metade da produtividade esperada para uma determinada situação, o custo per ton será praticamente o dobro....
6. Tenha em Vendas e no Formulador os seus aliados.
Faça-s parte da solução , e não dos problemas .
Você vai precisar do endosso formal deles para justificar uma melhoria em um processo térmico , um novo tipo de matriz para a extrusora ou peletizadora , um novo e mais eficiente tipo de martelo revestido para a moagem que contribua para o DGM adequado, um adicionador de líquidos , etc. etc , etc....
7. Use aquilo que os outros tem de melhor – você não é especialista em tudo. No Programa de Treinamento dos seus funcionários ( você tem um programa , ...correto???) , peça ajuda da Formulação e da Garantia da Qualidade nas palestras aos operadores . O salário não é o único fator motivante de um colaborador - a sua atenção é fundamental , e nada melhor que um Programa de Treinamento funcionando bem para demonstrar que você dá valor à sua Equipe.
8. Convide o pessoal de vendas para visitar a fábrica , use consultores que são disponibilizados por fornecedores de premix , aminoácidos , vacinas , acidificantes.....
Na falta de grandes taxas de retorno sobre o investimento , justifique o que a fabrica precisa embasado na argumentação da GARANTIA DA QUALIDADE e PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE - e faça isso de uma maneira formal , com pelo menos uma ANÁLISE SENSITIVA bem feita como alicerce para a sua solicitação.- fale a linguagem da Diretoria.
Quando falar em oportunidades de redução de custo , tenha o cuidado de expressar isso em R$ / ano....
Gastos para eliminar ou reduzir condições inseguras e insalubres são obrigação do empregador , e você como Gerente tem responsabilidade profissional , civil e criminal quanto a isso. Certifique-se de registrar adequadamente todos os Treinamentos e Orientações feitas à sua Equipe , e obtenha o " Ciente" de cada um dos participantes.
Se você já está fazendo tudo isso , e mais alem , temos a certeza de que vai conseguir apoio para o que a fábrica necessita. SUCESSO !
Fernando Raizer - Raizer Consultoria Empresarial, Projetos e Treinamento Ltda. E-mail : [email protected]