UNIVERSIDADE FEEVALE REGULAMENTO DA OUVIDORIA CAPÍTULO I DA OUVIDORIA - PDF
Download "UNIVERSIDADE FEEVALE REGULAMENTO DA OUVIDORIA CAPÍTULO I DA OUVIDORIA"
Artur Medina Mascarenhas
1 UNIVERSIDADE FEEVALE REGULAMENTO DA OUVIDORIA CAPÍTULO I DA OUVIDORIA Art. 1º A Ouvidoria da Universidade Feevale é um serviço que tem por finalidade garantir a efetiva comunicação e o relacionamento com seus públicos. Art. 2º São objetivos da Ouvidoria da Universidade Feevale: I. facilitar a interação com alunos e comunidade, visando manter a cultura de relacionamento da Universidade com seus públicos, por meio de um canal aberto e de fácil acesso; II. gerenciar e qualificar de forma independente e crítica as informações, solicitações, reclamações, elogios ou sugestões encaminhadas através de demanda espontânea; III. desenvolver junto às instâncias acadêmicas e administrativas, medidas que favoreçam a participação de alunos e comunidade, na melhoria das atividades institucionais; e IV. possibilitar o acompanhamento e monitoramento das informações sobre a instituição, auxiliando na tomada de decisão e na gestão institucional. Art. 3º A Ouvidoria da Universidade tem as seguintes atribuições: I. ouvir ou receber demandas reclamações, sugestões, informações, solicitações ou elogios relativos a direitos e interesses de alunos e da comunidade em geral, mediando as relações que envolvem instâncias acadêmicas e administrativas; II. acompanhar e agilizar o encaminhamento das situações apresentadas e as providências adotadas, buscando soluções e mantendo o contatante informado, mesmo aquelas sem identificação, no menor prazo possível; III. atender o contatante com cortesia e respeito, sem discriminação ou préjulgamento, agindo com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; e IV. propor, quando o for o caso, melhorias e correções nos processos acadêmicos e administrativos.
2 CAPÍTULO II DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES Art. 4º O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados ao Núcleo de Relacionamento Departamento de Marketing, estando o Ouvidor subordinado diretamente a Reitoria. Parágrafo único - O Ouvidor será designado por meio de Portaria, por um período máximo de 3 anos, permitida a sua recondução. Art. 5º O cargo de Ouvidor da Universidade Feevale exige os seguintes requisitos: I. ter curso superior completo; II. ter desenvoltura para se comunicar com as instâncias acadêmicas e administrativas; e III. ser sensível para compreender as situações apresentadas pelos contatantes e, ao mesmo tempo, as limitações da instituição. Art. 6º O Ouvidor da Universidade Feevale tem as seguintes atribuições: I. atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento; II. atuar na prevenção de conflitos; III. agir com integridade, transparência e imparcialidade; IV. zelar pelo sigilo das informações, envolvendo responsabilidade, discrição e organização; V. promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho; VI. receber demandas reclamações, sugestões, agradecimentos/elogios, manifestações e informações - provenientes tanto da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa; e VII. cumprir e fazer cumprir este regulamento.
3 CAPÍTULO III DO ATENDIMENTO Art. 7º As demandas recebidas pela ouvidoria deverão ser realizadas em espaço com infraestrutura própria. Art. 8 A Ouvidoria poderá ser utilizada por alunos e comunidade em geral. 1 Os alunos e comunidade, poderão ser atendidos por telefone, atendimento online, ou Fale com a Feevale, por meio do preenchimento de formulário online, disponível no site da Universidade Feevale ou pessoalmente, mediante agendamento. 2 O retorno ao contatante deverá ser realizado no prazo máximo de 72 horas úteis. Art. 9 A Ouvidoria não atende demandas anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos contatantes, quando solicitado. CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO Art. 10. A Ouvidoria recebe: I. reclamações - o contatante pode encaminhar situações ocorridas nos câmpus da Instituição e sobre serviços prestados pela Universidade Feevale; II. sugestões - o solicitante pode encaminhar propostas de melhorias dos câmpus, dos serviços prestados e/ou das instalações da Universidade Feevale; III. solicitações - onde o contatante pode obter informações em geral; e IV. agradecimentos/elogios - em que o contatante pode agradecer aos funcionários técnico-administrativos e/ou docentes, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes na Universidade Feevale. 1º A Ouvidoria poderá acionar os setores/áreas pessoalmente, através de telefone, Sistema SRM (Gestão de Relacionamento) ou , de acordo com a complexidade de cada demanda.
4 2º Os setores/áreas quando acionados, deverão no prazo de 48 horas retornar ou posicionar-se sobre o encaminhamento a ser dado ao contatante. CAPÍTULO V DO REGISTRO DAS DEMANDAS Art. 11. Todas as solicitações à Ouvidoria serão registradas em ferramenta online denominada SRM - Feevale (Gestão de Relacionamento com o Aluno), recebidas via telefone, , atendimento online, site (Fale com a Feevale) e presencialmente, cujo registro consta: I. número do chamado; II. nome do contatante; III. dados cadastrais do contatante; IV. tipo de demanda - reclamação, sugestão, solicitação, elogio, entre outras; V. data da abertura da demanda; VI. previsão de retorno ao contatante; VII. descrição da demanda; VIII. assunto; IX. data de conclusão; X. resultado/resposta da demanda. Art. 12. O registro das demandas poderá ser consultado através da ferramenta SRM- Feevale pela internet ou link interno na rede administrativa. Art. 13. O Reitor da Universidade receberá, mensalmente, a listagem das demandas encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a situação apresentada e a resposta dada ao contatante. CAPÍTULO VI DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 14. A Ouvidoria divulgará no site da Universidade Feevale e no Espaço Feevale, os dados gerais do serviço de ouvidoria que abrange o número de contatos recebidos durante o ano nos diferentes canais de relacionamento, publicados também, no Relatório de Responsabilidade Social.
5 Art. 15. Os contatos que não forem respondidos pelos setores serão avaliados pela Ouvidoria, que deliberará sobre eles, após conhecimento do Reitor. Art. 16. A Ouvidoria não apreciará questões que tenham por objeto análise de decisão judicial ou de questão posta em juízo. Quando for o caso, a Ouvidoria orientará o contatante a dirigirse à autoridade competente. Art. 17. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Universitário - CONSU. Novo Hamburgo, 25 de fevereiro de 2016.