TEMA: COMO ATENDER BEM SEUS CLIENTES NUM HOTEL : Gestão do Fósforo
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre como atender bem os clientes de um hotel.
Um homem estava dirigindo a horas e, cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
- "Bem vindo ao Venetia!"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o que tinha experimentado naquele local até então.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar, simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão escrito: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. Mas, como pode? É o meu jornal! Como eles adivinharam? Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente.
Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Lembrando que: Esta mensagem vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento, colegas de trabalho) enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.