Como vender mais: estratégia para vender mais e com lucro maior
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Saber como vender mais é uma questão que gera dúvidas a muitos empreendedores. Mas existe uma oportunidade de negócio em sua empresa que talvez você não tenha percebido. Para vender mais nem sempre o único caminho é conquistar novos clientes. Existe em sua empresa uma verdadeira mina de ouro que pode render muitas vendas: os clientes antigos e inativos.
Além de possibilitar aumentar a receita de vendas, voltar a fechar negócios com antigos clientes também tem o benefício de gerar mais lucro para sua empresa. Por isso, neste artigo você vai entender o que há por trás da estratégia de reativar clientes antigos para aplicar em seu negócio, vender mais e aumentar a lucratividade.
Por que o cliente antigo pode gerar mais lucro
Ao longo deste artigo, você irá entender o que fazer para reativar um cliente antigo. Mas antes disso, gostaria de deixar claro a importância em relação ao lucro que esse tipo de cliente pode representar no seu negócio.
Em média, 80% dos clientes de uma empresa são aqueles que compram apenas 1x. Observe que é um percentual alto e que demanda esforço de renovação constante. Ou seja, há muito trabalho e investimento para transformar desconhecidos em clientes.
Qualquer negócio precisará conquistar novos clientes de forma contínua. Mas em meio a euforia de conseguir novos clientes, muitos se esquecem de olhar para um público que já conhece a empresa: seu ex-cliente.
Cada novo cliente tem um custo de aquisição (você investe para que ele conheça a sua empresa). Além disso, um cliente de 1ª compra, que ainda está construindo a confiança na sua empresa, compra por um ticket mais baixo (um produto de entrada).
O resultado é que você tem uma receita menor (ao vender por um ticket mais baixo) e um lucro também menor (você investiu para adquirir aquele cliente).
O cliente recorrente, ou seja, aquele que comprou uma vez e volta a comprar de você, gera mais lucro por 3 motivos:
Ticket médio maior: ele já conhece sua entrega, sabe que pode confiar na sua empresa e está propenso a pagar mais por outros produtos.
Compras recorrentes: está mais disposto a comprar de você do que uma pessoa que não conhece a sua empresa.
Custo menor: você não vai precisar investir para captar esse cliente como faz em relação a um desconhecido.
Observe que estes 3 itens representam, na verdade, muito dinheiro para sua empresa. As empresas que trabalham estratégias para transformar os clientes de 1ª compra em recorrentes têm a maior parte do seu faturamento representado por essas vendas.
Venda mais reativando um cliente antigo
Agora que você conseguiu entender que transformar um cliente de primeira compra em um cliente recorrente vale tanto quanto ouro para sua empresa, vamos abordar algumas estratégias para você trabalhar em sua base de clientes antigos.
O passo inicial é perceber que se trata de um verdadeiro relacionamento. Quando falamos de um cliente que já comprou no passado, mas não voltou a comprar, esse ex-cliente está desconectado da sua empresa.
Então, a sua ação de relacionamento deve procurar se conectar com esse ex-cliente novamente. Para isso, comece tentando entender o porquê ele não voltou a comprar na sua empresa.
Entender os motivos, além de aproximá-lo novamente, pode auxiliar na correção de algum processo que desestimule as compras recorrentes. A seguir, você vai conhecer um roteiro para que os ex-clientes revelem os motivos de não terem retornado a comprar e como você pode reagir a alguns feedbacks para tentar aproximá-los.
Incentive o ex-cliente a responder para você
Nem todo mundo vai querer revelar os motivos de não comprar mais. Por isso, é importante estabelecer algum estímulo para que o cliente inativo revele informações valiosas e gerar um sentimento positivo em relação a sua marca.
Como estratégia, ofereça um brinde para que ele indique os motivadores de não voltar a fazer negócio com sua empresa. Existem alguns scripts para esse tipo de abordagem que auxiliam o ex-cliente a apontar os motivos de não voltar a comprar.
Como trazer o cliente antigo de volta
Se durante o contato com esse ex-cliente ele revelar, por exemplo, que não está mais comprando de você porque se mudou e mora longe do seu estabelecimento, informe que tem um serviço de delivery para ele.
Este é apenas um exemplo de como você pode estimular a pessoa a voltar comprar de você. Mostre um diferencial que quebre a objeção que ele informou como motivo para não comprar mais.
O que fazer se o ex-cliente não gostou do atendimento
Uma informação dessa, em primeiro lugar, é extremamente valiosa para você avaliar o processo de atendimento da sua empresa. Tente aprofundar como foi a má experiência para que você possa perceber oportunidades de melhorias em seu negócio. Neste caso é importante que ofereça alguma recompensa pela situação narrada. Peça a esse ex-cliente se ele aceitaria que você enviasse algum presente da sua empresa.
Oportunidade para reconectar um cliente inativo
Se o cliente inativo relatar que não gostou do produto, você está diante de uma ocasião para melhorá-lo. A entrega (me refiro a todo o processo, incluindo o próprio produto) deve ser uma experiência boa ao consumidor. Ou melhor: deve ser acima da expectativa dele. Obviamente que se a entrega for menor que a promessa feita na venda, você precisa melhorar a sua entrega como um todo.
Para esse ex-cliente você pode informar as melhorias que já foram feitas e também estimular para que ele volte a ter um relacionamento com a sua marca. Ofereça um voucher de desconto ou de brinde como tentativa de reconectar o cliente inativo.
Veja como vender mais está, muitas vezes, em nossas mãos. Muitos empresários desconhecem onde mora o verdadeiro lucro de uma empresa: os clientes recorrentes.
Adote essa estratégia para reativar seus clientes inativos, mas não deixe de estabelecer uma régua de relacionamento com todo o cliente novo da sua empresa para que eles não virem ex-clientes.