Customer Success: criação de equipes remotas | Aprenda sobre NPS e Satisfação de Clientes
26 de maio de 2020| Pam Ayala| Categoria Sucesso do Cliente (CS) No comments yet
Criamos desde o D1 vários planos de contingência, principalmente para o nosso time de Operações de Telefone (Call Center). O desafio era levar nossa operação para home office sem perder a qualidade das entregas dos agentes de pesquisa.
Só para ficar mais claro para você, leitor, a Quest trabalha com Inteligência de Mercado e pesquisas de satisfação via CATI (telefone) e na IndeCX fazemos pesquisas via CAWI (web/digital utilizando várias metodologias como NPS, 5Stars, CSAT, Likert entre outras).
Durante todo esse período de transformação aprendi algumas lições sobre como criar e administrar uma equipe de sucesso de clientes remotos e quero compartilhá-las com você nesta postagem.
Para mim, o sucesso do cliente durante o isolamento social se resume a 4 etapas importantes:
Descubra suas prioridades ao colocar o seu time de CS em home office
Desenvolva processos para integrar rapidamente o feedback do cliente
Impulsione o sucesso do cliente com ajuda ativa
Ajuste as metas de métricas de CS e CX
Vamos revisar cada um com mais detalhes.
1. Suas prioridades devem definir a estratégia do time de CS em home office
Um dos meus primeiros desafios foi atualizar o nosso Raio-X de todas as marcas clientes e seus respectivos usuários na plataforma.
Isso me levou à conclusão de que a maneira mais eficaz do time de CS performar em home office seria identificando a nova necessidade de cada cliente (de forma individual e da visão das mudanças da empresa)
No entanto, eu também sabia que, para gerenciar efetivamente, precisaríamos ter pelo menos algumas horas de sobreposição diariamente. Tenho certeza que as pessoas estão trabalhando muito mais de casa do que quando estavam presente fisicamente nas empresas.
Para isso precisei atualizar três pontos importantes do Raio-X:
Onde a maioria dos meus clientes está localizada e como o Covid afetou esta localização
Qual horário meu cliente estaria trabalhando em home office e quais os buracos de reuniões conseguiria com ele
Qual canal ele estaria ativo nesse momento já que o telefone da empresa não está presente
O que isso significou para minha equipe?
Uma adequação na jornada de trabalho (horários)
Nova linguagem de atendimento por canais digitais (aqui não tivemos problemas pois sempre demos suporte por WhatsApp, Grupos com o cliente e nosso time de CS e outros canais de suporte ativo e passivo de forma rápida)
2. Integrar loops de feedback
A IndeCX é a maior ferramenta de monitoramento de satisfação de clientes em tempo real do Brasil, 100% automatizada e integrada então fazemos questão de coletar o feedback do cliente em todos os touchpoints da Jornada do nosso Cliente (NPS Transacional) e em períodos específicos (NPS Relacional). Escrevemos um post detalhando a diferença entre as 2 pesquisas:
Clique no link para ler >> Pesquisa de satisfação: transacional X relacional
Graças a automação nosso time de CS recebe alertas de promotores, neutros e detratores diretamente em seus e-mails. Como conseguimos atribuir um responsável pelo monitoramento da saúde da conta do cliente (conforme print abaixo da nossa ferramenta) o feedback nunca fica sem resposta.
O alerta por e-mail chega da seguinte maneira para cada responsável do time de CS:
Uma dica bônus muito legal é que muitos dos nossos clientes fazem a integração desses alertas no Slack ou Telegram de suas empresas.
Os nossos gestores, assim como os gestores de nossos clientes, utilizam outro recurso importante da ferramenta: Boletim Automático diário, semanal ou mensal. Os gestores não precisam ter um login e senha na plataforma, assim eles podem acompanhar o projeto mesmo sem acesso.
Para cada caso temos um SLA (tempo de resposta).
Também escrevemos um post ensinando a criar um de forma simples sem muitos recursos:
Clique no link para ler >> SLA – Service Level Agreemen: Dados Estatísticos (CX, CS, NPS)
Falar com clientes que obtêm sucesso com o uso da IndeCX nos ajuda a entender de onde virão os próximos 100 clientes.
Por fim, garantimos que o aprendizado flua pela organização à medida que os clientes em potencial se tornam clientes. Temos um processo bem definido (através de um Playbook com as passagens de bastão) para entregar novos clientes das vendas ao sucesso do cliente, garantindo que eles recebam uma experiência consistente em cada etapa de sua experiência.
3. Um ótimo serviço ao cliente começa com ajuda ativa
O fornecimento de recursos sólidos de auto-ajuda é uma parte importante da criação de uma equipe eficaz de sucesso do cliente em home office.
Temos vários materiais que dão suporte técnico ao nosso time de heróis, como:
Gerenciador de Projetos / contas com documentação e histórico do cliente, que denominamos carinhosamente de Monitoramento da Saúde do Cliente
Documentação com todas as perguntas que já recebemos de clientes em nosso tempo de vida (só de curiosidade a Quest tem 10 anos e a IndeCX 3 anos) juntamente com suas respostas técnicas.
Cada NPS Specialist (nome do nosso time de CS) tem na sua rotina acessar as contas da sua carteira de clientes para realizar o monitoramento a acionar o cliente ativamente informando status da conta, performance, melhores práticas e até insights do mercado ou metodologia.
Esse time também é responsável por coletar dados estatísticos do segmento do cliente e montar Reports de Benchmarks para ajudar o cliente a atingir os seus objetivos e sair na frente dos concorrentes.
E como mencionado lá no começo do post, nosso time sempre teve um atendimento ativo por canais digitais. Como você pode ver no print abaixo, temos grupos no WhatsApp com cada um dos nossos clientes.
4. Ajuste as metas orientadas por métricas
É impossível gerenciar uma equipe que agora é remota utilizando as mesmas metas e métricas de quando era presencial na empresa.
As métricas são uma ferramenta poderosa para colocar toda a equipe na mesma página e tornar todos (inclusive os gerentes) responsáveis ​​por suas realizações.
Algumas das métricas do nosso time de CS:
% e R$ de Upgrade, Downgrade e Cross Sell (vindo exclusivamente do time de CS)
% e R$ de Churn (cancelamento)
SLA (já falei desse ponto no meio do post)
Saúde da conta (se o cliente está utilizando, quantas vezes o usuário loga na plataforma)
Ao realizar este exercício, realmente empoderamos a equipe, por isso usamos os aprendizados para criar SLAs para toda a equipe, inclusive quando a equipe de sucesso colabora com o produto e a lista de melhorias.
O compromisso com nossos clientes vai além da equipe de sucesso – envolve produto, engenharia e todas as equipes da IndeCX. Eu mesmo faço questão de estar em todos os grupos dos clientes e sempre ajudar com algum ponto.
O segredo de uma equipe de sucesso de clientes remotos bem-sucedidas
Para empresas de assinatura o sucesso do cliente não é apenas "bom de se ter":
deve ser essencial!
Para uma empresa típica de SaaS, o lucro de um único cliente ocorre muito tempo após a aquisição do mesmo. E como eles podem sair a qualquer momento, você precisa garantir que seu produto esteja constantemente agregando valor a eles.
Escrevemos um post sobre o LTV e outros indicadores que você deve monitorar e como calcular:
Clique no link para ler >> Índices de Satisfação: opções para avaliar a satisfação do seu consumidor