[Dicas-L] Coluna do Cesar Brod - Orkut Corporativo
Orkut Corporativo
Em um artigo anterior mencionei, de forma rápida, o sistema Icox, desenvolvido pelo Instituto de Inteligência Coletiva, como um excelente exemplo de projeto para a Web 2.0. O Icox é um software livre para o gerenciamento de comunidades em rede, que poderia muito bem ser utilizado como a base para um "Orkut Corporativo". Desde que o conheci, tenho evoluído a conversa sobre o assunto com vários amigos e parceiros de negócio e mesmo estudado a possibilidade de um modelo de negócio envolvendo o uso do Icox.
Imaginando o conhecimento corporativo de uma empresa, sua necessidade de reagir rapidamente às mudanças de mercado e os limites entre o que é "o diferencial" da empresa e o que são processos comuns que podem ser compartilhados e atendidos de forma compartilhada, por exemplo, através da web, imagino que o que conhecemos de portais corporativos, hoje, irá mudar radicalmente nos próximos anos (ou bem menos) com o bom uso de ferramentas coletivas.
Na própria Brod Tecnologia os leitores já perceberam que trabalhamos muito remotamente, criando e compartilhando documentos, planilhas, agendas. Não hesito, ao desenvolver uma proposta em conjunto com uma empresa parceira, em compartilhar este documento e discutí-lo online. Como prestamos serviços de consultoria, é muito comum, também, trabalhar uma proposta com a colaboração direta do cliente final. As ferramentas usadas em nosso planejamento estratégico são documentos online e muitos deles foram expostos ao público em artigos anteriores. Podemos fazer isto tranqüilamente porque não são estes documentos que refletem o nosso diferencial. Eles são apenas auxiliares no nosso dia-a-dia.
Em 2003 conheci o Professor Derek Keats, da Universidade de Western Cape, África do Sul. Derek havia conduzido uma pesquisa que mostrava que os estudantes escolhiam a Universidade que gostariam de estudar em função de sua tradição, da qualidade de seu corpo docente e na forma como o mesmo era capaz de passar adiante seus conhecimentos e na empregabilidade ou empreendedorismo dos egressos da instituição. Itens como o acervo bibliográfico, sistema de matrículas e acompanhamento acadêmico, automação dos processos via internet e outros tinham praticamente a mesma importância que as instalações hidráulicas, elétricas e sanitárias da Universidade. Ou seja: tinham que existir e pronto! São itens tão básicos, tão obrigatórios, que sequer são considerados como diferenciais.
O que os clientes realmente esperam de uma empresa? Qualidade é algo óbvio, mas não é um diferencial. Uma boa forma de comunicação com clientes, parceiros e colaboradores também é algo que se torna cada vez mais essencial. Vou citar um diferencial absolutamente importante de uma empresa que admiro muito, da qual sou cliente: o Submarino. Claro que existem outros excelentes sites de compras, mas o Submarino ganhou-me há muito tempo em função de seu comportamento exemplar em caso de problema ou insatisfação com algum produto. Ora, se eu compro pela Internet e tenho algum problema, quero que o mesmo seja resolvido também através da Internet. Quero poder acessar o portal da empresa na hora em que eu quiser, iniciar a devolução do produto, recebendo instruções claras para isto. A última coisa que eu quero é um 0800 com um menu falado interminável. Nunca falei com ninguém do Submarino e elogio o serviço deles sempre que posso. Claro, este não é o único diferencial da empresa, mas é especialmente importante a ponto de ter-se tornado referência. Agora, eu espero continuar a ser surpreendido por novas opções em meu relacionamento com o Submarino, mas não espero nada menos do que o site me oferece quando experimentar outros sites de compras.
Como clientes, esperamos sempre algo que nos encante. Uma vez encantados, porém, este primeiro encantamento torna-se "padrão" e já queremos um encantamento novo. Para as empresas, o importante é descobrir realmente seu potencial de gerar este encantamento, estas diferenças, deixando para o plano operacional tudo o que não é a sua atividade-fim.
Volto, então, ao tal do Orkut corporativo. A empresa SalesForce.com acaba de lançar neste dia 19 de março uma versão corporativa do MySpace. O MySpace é como um Orkut, só que nos Estados Unidos faz mais sucesso. Kendal Collins, vice-presidente da SalesForce.com, citado em matéria da ComputerWorld, diz que o lançamento da empresa "é um novo modelo para a Web 2.0, através do qual as empresas podem interagir diretamente com seus clientes usando tecnologia sob-demanda". O aprendizado com a formação de redes sociais virtuais leva à crença de que estas ferramentas podem ser usadas também para aprimorar a comunicação no ambiente empresarial.
Mais soluções como a da SalesForce.com devem surgir, permitindo que as empresas usem a estrutura "hidráulica, elétrica e sanitária" que é necessária a todas, deixando que usem seu tempo e capital humano para a dedicação ao que é realmente importante. Para estas empresas de "infra-estrutura", o maior diferencial será a sua "invisibilidade" aliada a sua criatividade para agregar sempre novos serviços de valor.