O que é TTS e STT e por que são importantes para o Call Center
Call Center, URA (Unidade Resposta Audível)
Você provavelmente já deve ter visto e até estar bem familiarizado com as tecnologias TTS e STT, mesmo sem saber.
Estas tecnologias estão presentes na maioria das assistentes virtuais que integram nossos celulares e, principalmente, nas inteligências artificiais utilizadas no atendimento ao cliente em um Call Center.
A seguir, explicamos melhor o que são estas duas siglas, como elas estão tão presentes em nosso dia a dia e, por que são tão importantes para elevar o nível de qualidade do seu call center.
TTS significa "Text to Speech" que, traduzindo para o português, pode ser entendido como "Texto para Fala".
A tecnologia TTS está presente, por exemplo, no Google Tradutor. Quando você coloca um texto lá e pede para ouvir como ele ficaria, está utilizando uma ferramenta de TTS, que converte o Texto para Fala.
Significa Unidade de Resposta Audível, uma espécie de robô (inteligência artificial) que faz a automatização do atendimento, reduzindo assim os custos operacionais.
A URA é aquele sistema que faz o atendimento, dita as opções para o ouvinte, que seleciona o que deseja através do teclado numérico do telefone ou por reconhecimento de voz.
O que é STT?
O STT (Speech to Text) é praticamente o contrário do TTS. Enquanto um converte o texto em fala, o STT significa "Fala para texto", ou seja, entende o que é dito, convertendo isso em texto, que consegue ser compreendido por uma inteligência artificial, por exemplo.
O STT é amplamente utilizado para reconhecer palavras que o usuário fala para a URA, como nomes de pessoas e departamentos, ou funções como, registrar OS (ordem de serviço) ou confirmar pagamento de boleto, por exemplo.
Para o pleno funcionamento do STT é criado um dicionário de palavras que o sistema deverá identificar em todas as ligações entrantes atendidas por essa função. A URA, para digitar opções numéricas no teclado do telefone, pode ser utilizada em paralelo.
Por que TTS e STT são importantes e podem revolucionar seu Call Center?
Estas duas tecnologias, quando integradas a um sistema inteligente e completo, como o Intelix, conseguem proporcionar diversas funcionalidades e vantagens para o Call Center.
Com a ferramenta de STT, por exemplo, a URA pode ser programada para entender comandos de voz dos chamadores, agilizando todo o processo de atendimento.
Quando o primeiro contato é realizado por uma Unidade de Resposta Audível o atendente evita perder tempo com atendimentos iniciais e encaminhamento de chamadas, que passa a ser realizado pela URA.
Quando ela possui o suporte de tecnologia STT, fica ainda mais fácil, pois o chamador não precisa digitar em seu telefone, bastando apenas falar com a IA, que registra e entende os comandos por voz.
Como a ferramenta possibilita transformar fala em texto, há um ganho considerável de eficiência e, consequentemente, produtividade, pois o que o chamador fala pode ser transformado em texto, podendo ser rapidamente transferido para a tela do atendente, que economiza tempo ao evitar a digitação de dados.
Já o TTS permite criar uma URA muito mais elaborada, com uma infinidade de combinações de frases.
Se fosse necessário, por exemplo, gravar um áudio novo sempre que uma mudança em alguma opção na URA acontecesse, haveria um grande gasto com contratação de locutores, edição e perda de tempo até que o áudio fosse inserido na plataforma.
Com uma URA dotada de TTS, basta digitar a frase a ser expressa e o sintetizador cria como se fosse uma voz verdadeira, podendo ser prontamente inserida na Unidade de Resposta Audível.
Estas funcionalidades conseguem garantir muito mais eficiência e produtividade para sua equipe e, claro, isso gera satisfação para o cliente e lucratividade para o seu negócio.
Se ainda tiver dúvidas sobre o funcionamento dessas tecnologias e a implantação em seu call center, fale com nossa equipe de especialistas.