O que você acha que é considerado pela maioria dos clientes como o fator decisivo para se tornar um cliente de uma empresa ? Preço? A qualidade do produto ou serviço? Pois saiba que para 61% dos consumidores ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços. E é por isso que você, microempreendedor, deve se preocupar em escolher as formas de atendimento ao cliente , corretas.
Oferecer um bom atendimento ao cliente não significa apenas ser gentil, atencioso e educado.
É claro que essas características são indispensáveis para agradar um cliente, conquistá-lo e até mantê-lo fiel.
Entretanto, oferecer as formas de atendimento ao cliente corretas também pode ser a diferença entre fazer ou não uma venda.
Por isso, neste texto, vamos mostrar para você o que é atendimento presencial, os principais tipos de atendimento, além da importância da comunicação e formas de atendimento ideias para cada tipo de interação com o cliente.
Vamos lá?
5 principais formas de atendimento ao cliente para MEI
Entre as formas de atendimento ao cliente mais usadas, atualmente, e que são ideais para MEI estão:
atendimento presencial,
redes sociais,
WhatsApp,
e-mail,
telefone.
Em qual forma de atendimento você deveria investir ? Para responder a essa pergunta você precisa entender quem é o seu cliente e onde ele está.
Também é importante entender qual é o seu tipo de negócio e incluir um canal de atendimento que vá facilitar a comunicação com prospects e clientes atuais.
Por exemplo, para empresas que vendem para outras empresas (negócio B2B) ter um número de telefone e um e-mail é, sem dúvida, essencial.
Afinal, é por meio dessas plataformas que potenciais clientes e clientes, ou seja, outras empresas, costumam conversar com seus parceiros e fornecedores.
Para negócios que atendem ao cliente final, seja empresa de serviços ou produtos, as redes sociais e o WhatsApp são canais primordiais.
Entretanto, hoje em dia o conceito de atendimento omnichannel vem se tornando muito mais forte. E o que é isso?
Omnichannel é o conceito de um atendimento unificado e ágil, em múltiplas plataformas. Ou seja, é um atendimento que oferece resposta aos clientes em diferentes formas de atendimento ao cliente de maneira integrada.
Os cinco exemplos de formas de atendimento que apresentamos acima, são canais que podem estar, todos eles, em uma estratégia omnichannel.
Observe que quase todos são canais gratuitos, logo, oferecer uma assistência de qualidade pode trazer um excelente custo-benefício à empresa, mesmo com o investimento em uma ferramenta de atendimento ao cliente que integre todos eles.
A seguir, conheça mais sobre cada uma destas formas de atendimento ao cliente e saiba como usar os tipos de atendimento no marketing para MEI e no pós-venda.
1- Presencial
Mas o que é atendimento presencial, afinal?
O atendimento presencial é aquele que ocorre face a face com o cliente, na presença dele, e não por meio de uma mídia, como telefone ou videoconferência.
O atendimento presencial é sem dúvida o que estabelece uma relação mais próxima entre cliente e empresa.
Agora que você já sabe o que é atendimento presencial, é fundamental que entenda que ele precisa ser um atendimento de qualidade, personalizado, que mostre empatia com o consumidor e busque mostrar as soluções para seus problemas.
Mais do que empurrar um produto ou serviço, mostre que você está preocupado em ajudar . Ouça o que o cliente precisa e ofereça as opções de solução que atendem a essa demanda.
Talvez seja interessante que você, como microempreendedor, faça algum curso de atendimento ao cliente , para garantir o oferecimento de uma experiência positiva nessa relação.
É claro que atualmente muitas empresas deixaram de ter espaço físico e trabalham apenas em plataformas virtuais. Se esse for o seu caso, prepare-se para atender bem seu cliente, mesmo a distância. Pode ser ainda mais desafiador que presencialmente.
2- Redes sociais
Dentre os tipos de atendimento ao cliente, as redes sociais têm cada vez maios se destacado.
As redes sociais são formas de atendimento do cliente importantes, seja para empresas e empreendedores, com ou sem ponto de venda físico.
Além de usar as redes sociais para atrair clientes, compartilhando informações e fotos sobre seus produtos e serviços, esses canais também devem servir como canal de comunicação e atendimento aos clientes.
E nada de fazer o cliente ter que sair da rede social para ir para outro canal de atendimento, como o WhatsApp. Responda aos clientes ali mesmo, na plataforma em que ele está interagindo com a sua empresa.
Muitos negócios podem ser perdidos ao pedir que um cliente entre em contato por uma outra plataforma. Esse simples detalhe pode não ser nada para você, mas para o cliente é uma forma de compilar o processo de compra. Você faz o cliente pensar duas vezes, a ponderar se realmente ele quer tanto assim o que você anunciou, e é aí que você pode perdê-lo.
Cada contato de cliente é uma oportunidade e você deve aproveitá-lo independente do local em que ela surgir.
Lembre-se que o seu concorrente está respondendo seu cliente em tempo real. No canal em que ele está.
Entre as redes sociais mais importantes para microempreendedores então:
Instagram;
Facebook;
LinkedIn.
No Instagram responda por direct ou mesmo nos comentários. No Facebook use o Messenger a seu favor. No Linkedin atenda aos chamados em mensagem ou comentários.
Algumas dicas gerais sobre o atendimento nas redes sociais são:
seja rápido na resposta , procure demorar o menor tempo possível para responder ao cliente,
não tente esconder preços e informações relevantes sobre o produto ou serviço,
seja educado e mostre-se disposto a ajudá-lo,
ofereça outras opções se a primeira não atender a demanda do consumidor,
Use as redes sociais para agendar horário , fazer encomendas e captar os dados do cliente.
No vídeo abaixo você tem acesso a mais dicas sobre como usar essa forma de atendimento ao cliente. Confira!
3- WhatsApp
Mais de 120 milhões de brasileiros usam o WhatsApp como canal de comunicação com amigos, família e claro empresas e parceiros comerciais.
O aplicativo para empreendedores permite uma comunicação rápida, eficiente e em tempo real. Por isso, o WhatsApp é uma forma de atendimento ao cliente que você deve considerar para a sua empresa.
Seja empresas B2B ou B2C ter uma opção de WhatsApp facilita a comunicação com seu cliente, que não precisa ligar para você para fazer alguma solicitação ou compartilhar alguma informação.
O atendimento via WhatsApp deve ser personalizado e eficiente. Que tal conhecer um infográfico gratuito sobre atendimento neste canal? Conheça 10 passos para atender seus clientes pelo WhatsApp.
4- E-mail
Sem dúvida o e-mail, como falamos no início deste artigo, é importante principalmente para empresas que têm outras empresas como clientes.
O e-mail como plataforma de atendimento deve ser usado para uma comunicação mais formal, com compartilhamento de informações que precisam ser analisadas e aprovadas por clientes.
Diferente do WhatsApp e do telefone (que falaremos a seguir), o e-mail não possui um carácter de comunicação imediata, por isso saiba usá-lo com sabedoria.
5- Telefone
Por incrível que pareça, o canal de atendimento ao cliente mais utilizado por 42% dos consumidores brasileiros no primeiro contato, ainda é o telefone!
Assim como WhatsApp, essa forma de atendimento ao cliente, atende ao critério agilidade, por isso, é importante oferecer como opção para o cliente. Afinal, algumas coisas, realmente não podem esperar, nem pela visualização do “Zap”.
Além disso, o telefone ainda transmite um pouco mais de segurança para os clientes mais desconfiados. Logo, vale o investimento em um plano para microempreendedores.
E aí, quais dessas formas de atendimento ao cliente você já usa no seu negócio? Ficou claro para você a importância da comunicação e formas de atendimento adequadas? Qual vai passar a usar? Coloque nossas dicas em prática e depois conta pra gente qual foi o resultado! Se restar qualquer dúvida, você sempre poderá visitar o Blog da Movidesk e explorar mais conteúdos sobre o universo do relacionamento e suporte ao cliente. Espero te ver por lá!
IMPORTANTE: seu orçamento de marketing comporta gerenciar todas essas formas de atendimento? Bem, se você quer fazer o máximo possível com o mínimo de gastos, talvez este e-book GRATUITO possa ajudar vicie: Planejamento de Custos com Marketing
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
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