O que significa Customer Centric? | Business MindSet
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O consumidor mudou e o mercado precisa entender e enfrentar isso. Ao mesmo tempo em
que a ascensão tecnológica possibilita a criação dos mais variados modelos de negócio e impulsiona a performance das organizações, é a personagem principal da história de empoderamento dos indivíduos. O acesso a informações em tempo real, além do uso de plataformas disruptivas – como Uber e Netflix – transformaram para sempre a forma
como as pessoas consomem.
Todo esse quadro revela uma necessidade profunda: as empresas precisam repensar seus vínculos com seus consumidores.
Tornar-se uma empresa Customer Centric não é trivial. É necessário mudar a cultura, o modelo mental, os processos e a estrutura da empresa; para isso, 6 pilares contribuem nesse processo de mudança:
Pilar 1 – Liderança focada no cliente: Ter uma liderança engajada e inspiradora – as palavras ensinam, mas os exemplos arrastam.
Pilar 2 – Entender de fato o consumidor: entender os fatores-chave que são relevantes para o cliente e que devem ser a obsessão da empresa e todas as suas ações.
Pilar 3 – Desenhar a experiência: desenhar a experiência do consumidor baseada nesses fatores.
Pilar 4 – Empoderar a linha de frente: o time que irá interagir com o cliente deve ser treinado e empoderado para atender as suas expectativas.
Pilar 5 – Métricas que importam: medir e cobrar métricas que refletem os fatores do Pilar 2, que geram relevância para o cliente.
Pilar 6 – Feedback e ação imediata: medir sempre, agir rapidamente e melhorar incessantemente.
"Os vínculos com os consumidores são criados a partir da percepção de que a empresa realmente direciona suas ações tendo o cliente como foco principal". Frank Meylan, sócio-líder da prática de Digital da KPMG.
Os meus vínculos com os clientes são satisfatórios?
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O consumidor mudou e o mercado precisa entender e enfrentar isso. As empresas precisam repensar seus vínculos com seus consumidores.