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Investimentos em CRM continuam em alta
Pesquisa realizada pela Accenture – consultoria global de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing -, em conjunto com a Ec-Metrics, revela que as empresas brasileiras continuam investindo em CRM. De acordo com o levantamento, realizado com 91 executivos – entre presidentes e diretores de grandes empresas – 90,2% dos entrevistados efetuaram investimentos nesse setor nos últimos três anos.
A pesquisa verificou que 78,3% dos respondentes investiram em CRM com o objetivo de obter crescimento de receitas, enquanto 21,7% alegaram que o intuito era reduzir custos e garantir a eficiência operacional. O atendimento ao cliente foi a área de maior investimento nas empresas entrevistadas com 69,6% contra 50% em marketing e 28,3% em vendas. Com relação aos resultados com a aplicação de CRM, 95,7% dos entrevistados responderam que conseguiram atingir resultados com a ferramenta. Os fatores determinantes para o sucesso foram com 56,9% o controle e o acompanhamento dos resultados, 43,1% a mudança cultural e a qualidade da tecnologia com 33,3%.
Para Giancarlo Berry, sócio-responsável pela área de CRM da Accenture na América Latina, esse resultado foi uma surpresa. "O mais surpreendente foi constatar o nível de maturidade em que está chegando o mercado em termos de entendimento das questões relacionadas ao CRM e o movimento de redirecionamento dos esforços", afirma o executivo.
A tendência para o futuro foi um dos tópicos apresentados na segunda parte da pesquisa. De acordo com a avaliação, 90,2% dos entrevistados responderam que o crescimento de receitas é um objetivo para o futuro, enquanto 35,3% responderam ser a redução de custos e eficiência operacional. Quando questionados sobre que área a empresa irá investir mais, 60,8% apontaram o atendimento ao cliente, 49% marketing, 32,3% eficiência e 33,3% em vendas. No quesito atendimento ao cliente, 67,7% dos empresários respondeu que o investimento será em melhoria no nível do serviço operacional.