POR Editor CM - 16 de setembro de 2021
O home office ganhou novos olhares depois da pandemia. A situação de urgência levou a adesão em massa do trabalho remoto e muitas empresas tiveram grata surpresa com os bons resultados alcançados. Esse é o caso da Algar Tech, multinacional especializada em processos de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia. A companhia já tem definido que 43% das suas posições de atendimento permanecerão no modelo 100% home office mesmo após o fim da pandemia.
A decisão envolve os times de atendimento de diversos segmentos na área de Gestão do Relacionamento com o Cliente, entre eles os setores financeiro, telecom, automotivo e de bens de consumo. "Com a chegada da pandemia, elegemos duas prioridades: a saúde das pessoas e a saúde do negócio. Em apenas uma semana, migramos dois mil colaboradores e, em três semanas, já tínhamos alcançado 80%. Hoje, seguimos com 90% atuando remotamente, de um total de 12 mil pessoas", conta Luciana Gonçalves, diretora de Gente, Estratégia e Marca da Algar Tech.
Assine já a newsletter da Consumidor Moderno e fique por dentro do universo de CX!
Os passos foram dados aos poucos. Em junho de 2020, a empresa já havia tornado permanente a modalidade de Anywhere Office para staff e comercial, mesmo após a flexibilização das medidas de isolamento. Isso contemplava mais de 600 colaboradores de áreas como administrativo, jurídico, recursos humanos, comunicação e marketing, entre outras.
Inicialmente, a exceção ficava por conta das operações, que dependem de negociações pontuais com cada cliente para manutenção do formato. Porém, a empresa afirma que essa barreira está sendo superada diariamente, considerando que quase metade dos colaboradores que atuam com atendimento agora também seguirão remotamente no pós-pandemia.
Métricas da decisão
A companhia percebeu alguns resultados positivos que levaram à decisão. Houve redução de custos internos e na fatura dos clientes, uma queda de 60% no absenteísmo, além da manutenção ou melhoria nos indicadores de produtividade. Outro fator percebido foi a necessidade de romper barreiras geográficas para atrair e reter talentos.
Fora isso, os colaboradores ficaram satisfeitos com o modelo remoto. Em pesquisa interna realizada entre maio e junho de 2021, 80% das pessoas afirmaram que se sentem satisfeitas trabalhando em home office e 99% do público demonstrou vontade de continuar remotamente ou no modelo híbrido.
Para que toda essa mudança repentina funcionasse, a empresa precisou investir em tecnologia (com a compra de computadores e equipamentos, como headset), segurança da informação, mobiliário e ajuda de custo para os colaboradores.
Para Gonçalves, outro ponto importante foi a revisão do modelo de gestão. Nesse sentido, a companhia decidiu promover uma série de capacitações. "Manter uma empresa coesa em tempos de pandemia passa por repensar como fazemos gestão de pessoas, delegamos, damos feedback, gerimos o tempo. Tudo isso exigiu gestores ainda melhores e mais preparados. Por isso, vimos a necessidade de desenvolver novas competências", explica a executiva.
Nesse período, os programas voltados para saúde física e mental (Bem-Estar na Tech) também se fortaleceram. Em 2020, foram realizados mais de oito mil atendimentos pelo Psicologia Viva, atendimento psicológico gratuito, com extensão para dependentes. A Algar Tech também disponibiliza o Dr+ Saúde, plataforma de telemedicina 24 horas, e outras iniciativas como aulas de Yoga, Pilates, informativos e lives frequentes sobre pautas de saúde.
Em 2021, foram lançadas medidas como a "Sextas-feiras Sem Reuniões", Day Off nas datas de aniversários e agendas bloqueadas pela própria presidente no horário do almoço, como uma forma de incentivar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
A expectativa da empresa é que os contratos fechados no modelo home office em breve sejam a maioria dentro da área de Gestão do Relacionamento com o Cliente. "Nossa ambição é aproveitar as lições da pandemia para construir uma nova Algar Tech, ainda mais ágil, digital e preparada para o futuro, sempre pensando em como melhorar a experiência dos nossos clientes e a satisfação dos talentos que estão conosco", conclui a executiva.