Crescimento de 100% de pedidos de gestão remota de call center: veja as inovações da Sercom na pandemia — StartSe
Crescimento de 100% de pedidos de gestão remota de call center: veja as inovações da Sercom na pandemia
28 de outubro de 2020 às 17:15 - Atualizado há 2 anos
*Por Sercom
Foi ainda no mês de Março que a Sercom começou a receber pedidos para implantar operações inteiras de call center com atendentes trabalhando de casa, ou mesmo migrar 50% da operação física para home office.
Com a necessidade do distanciamento social para conter o avanço do coronavírus, o home office se apresentou como alternativa para proteger pessoas e empresas, fisicamente e financeiramente. E o atendimento ao consumidor, que mais do que nunca precisou acontecer por telefone e canais digitais, começou a ganhar protocolos de segurança de dados em ambientes domésticos.
O software de gestão de operações remota, que já vinha sendo desenvolvido pela companhia, foi finalizado e lançado ao mercado em tempo recorde. "Em um mês validamos a tecnologia e, no mês seguinte, já estávamos colocando milhares de atendentes trabalhando de suas casas", conta Elda Di Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom, primeiro contact center do país a desenvolver plataformas de customer experience com métodos de humanização próprios.
Segundo ela, a demanda pela nova tecnologia cresceu 100% em um mês, ou seja, todas as empresas clientes da Sercom, dos segmentos de saúde, telefonia, banda larga, serviços financeiros, aplicativos de entregas, farmacêutico, passaram a demandar a solução home office para manter os atendimentos durante a pandemia, não perdendo vendas e produtividade.
Antes da pandemia, a justificativa mais comum para que o trabalho de telemarketing continuasse sendo presencial era que um ambiente doméstico poderia ser muito mais vulnerável que o corporativo, onde o software dos servidores oferece mais garantias de segurança de dados. Mas bastou um momento de necessidade para que as empresas percebessem que há soluções para isso.
"Quando a gente coloca o operador em casa, é necessário mudar as garantias de segurança atuais para se chegar o mais próximo possível das exigências das certificações PCI (Payment Card Industry), cada vez mais requeridas, especialmente para ecossistemas de empresas que gravam ou processam dados de cartões de crédito e débito", afirma Elda Di Donato.
"A tokenização em segurança está permitindo que o cliente acesse um ambiente seguro, criptografado, e digite ali os seus dados para serem validados, sem que o operador tenha acesso às informações. Ou seja, os dados não passam mais na mão de pessoas, e sim de um agente virtual. Esse modelo de contratação está sendo muito bem aceito, pelo pioneirismo e pelo aumento da segurança dos consumidores", detalha.
Na realidade brasileira, em menos de 15 dias é possível migrar uma operação de atendimento inteira para home office ou implementar uma nova, em empresas que realizam SAC e não precisam lidar com dados sensíveis. Já para outras, que processam ou armazenam dados de cartões, especialmente de setores como varejo, serviços financeiros e provedores de tecnologia, leva-se um tempo maior. "Oferecemos uma consultoria de jornada para analisar os processos da operação e mostrar para as empresas quais medidas de segurança são mais adequadas, como a tokenização no celular, ou a URA PCI, que é uma URA que funciona em ambiente 100% seguro, entre outras", explica Elda.
Em casa, segundo ela, os operadores são treinados para a nova rotina, bem como as áreas de apoio que avaliam a produtividade, os supervisores – pois a gestão precisa estar muito bem preparada para monitorar tudo isso – e vão se construindo processos totalmente novos para escalar e redimensionar as operações de telemarketing.