SAC 4.0: como agregar mais valor às suas redes sociais | TNB.lab
Por TNB.studio | 21/12/2021 | Vendas
Durante muito tempo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) era visto como um meio para os clientes reclamarem, mas esse cenário vem se modificando nos últimos anos. Para atender às mudanças no comportamento do público, o SAC 4.0 surgiu para melhorar a experiência de compra e o relacionamento com os clientes.
O SAC 4.0 é considerado uma evolução do Serviço de Atendimento ao Consumidor, pois é mais estratégico e utiliza as plataformas digitais e novas tecnologias, como Inteligência Artificial e Big Data, para otimizar os processos e melhorar as interações.
Continue lendo e saiba como implementar essa estratégia na sua empresa.
O SAC 4.0 é a evolução da comunicação com o cliente, que deixou de ser reativa para se tornar proativa e, para isso, integra diversos canais de atendimento e utiliza uma estratégia orientada por dados para melhorar a experiência do consumidor.
Essa mudança acompanha os novos hábitos dos consumidores que surgiram nas últimas décadas, e inclui a qualidade do atendimento ao público, que deve ser pensado para oferecer uma experiência humana e satisfatória, com a utilização de canais mais modernos e a criação de processos integrados.
Cada vez mais, as pessoas têm mais acesso à informação e também têm mais espaços para manifestar suas opiniões sobre as empresas, como as redes sociais, por exemplo.
Na internet, um consumidor insatisfeito pode causar grandes danos à imagem de uma empresa, causando prejuízos financeiros.
No meio digital, as vozes se amplificam e as marcas que souberem usar isso a seu favor conseguem se destacar da concorrência.
Assim, mais do que um espaço de reclamações, o atendimento se torna uma ferramenta importante para criar um relacionamento com o público.
No mundo atual, o cliente está no centro e a comunicação deve ser integrada, empática, personalizada, ágil e eficiente para criar uma experiência satisfatória.
Assim, se o cliente é 4.0, os canais de comunicação também precisam ser.
Isso se reflete em uma abordagem de comunicação proativa em que, ao invés de esperar receber ligações de reclamações, é preciso antecipar demandas e criar uma experiência integrada em todas as etapas, do primeiro contato ao pós-venda.
Para isso, tecnologias como big data, inteligência artificial e cloud computing oferecem as ferramentas necessárias para um controle mais preciso de processos que afetam a experiência do cliente e contribuem para uma experiência de compra personalizada.
Comunicação omnichannel e a experiência do cliente
A diferença entre o SAC 4.0 e o tradicional é que, antes, o cliente tinha apenas uma forma de entrar em contato com a empresa, geralmente o telefone.
Atualmente, com a estratégia 4.0, além de existirem diferentes canais para entrar em contato com a empresa, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, há ainda uma integração entre eles, de modo que as respostas são rápidas e a empresa está sempre disponível.
Essa ideia está ligada ao conceito omnichannel, ou seja, oferecer uma experiência satisfatória nos mais diversos canais, reduzindo as barreiras entre o online e o offline.
Dessa forma, o cliente escolhe a forma mais conveniente para falar com a empresa, que está preparada para atendê-lo onde for.
Porém, para uma experiência 4.0 completa, os canais devem estar integrados, de modo que uma conversa que começa pelo chat no site da empresa, por exemplo, pode continuar por e-mail ou por telefone sem que o cliente precise explicar novamente seu problema.
Os dados coletados em uma interação devem fazer parte de um banco de dados maior, que reúne outras fontes de informações para criar um perfil completo do cliente.
O objetivo é proporcionar facilidade para o cliente e manter a qualidade do atendimento em todos os canais, humanizando a marca e estabelecendo uma comunicação horizontal, que contribui para o fortalecimento de vínculos e a criação de relacionamentos duradouros entre os consumidores e as marcas.
Como implementar o SAC 4.0 na sua empresa?
1 - Coloque o cliente no centro de tudo
Uma das principais características do SAC 4.0 e de uma estratégia omnichannel, no geral, é ter ações centradas nos consumidores.
Por isso, procure saber quem são os seus clientes, quais canais eles mais utilizam e o que eles desejam para, então, criar uma estratégia voltada a essas necessidades.
O primeiro passo é estudar seu público-alvo e criar personas para entender melhor as dores e dificuldades do público. A partir disso, é possível criar um atendimento personalizado e humanizado.
2 - Invista em treinamentos para a equipe
A maioria das empresas já oferece algum tipo de atendimento, mas para implementar o SAC 4.0 é preciso adotar novas tecnologias e treinar os colaboradores.
É importante que os profissionais entendam o conceito que está sendo colocado em prática e que aprendam a utilizar a tecnologia para melhorar a experiência dos clientes.
Além disso, os colaboradores do atendimento devem estar alinhados para oferecer a mesma experiência em todos os canais, seguindo os valores e propósitos da marca.
3 - Crie uma estratégia orientada por dados
Ter uma estratégia planejada e baseada em análise de dados é fundamental para entender a fundo o comportamento do consumidor e tomar decisões baseadas na realidade.
Para isso, é preciso ter uma infraestrutura de big data para coletar, armazenar e analisar as informações, que serão usadas não apenas no atendimento, mas também no desenvolvimento e entrega dos produtos ou serviços.
Outro ponto importante de uma estratégia bem-sucedida é criar métricas e indicadores de desempenho para monitorar o processo de relacionamento da empresa com os clientes.
A partir disso, o gestor pode estabelecer metas para melhorar as taxas de atendimento, avaliações dos usuários, reduzir o tempo de espera e aumentar os índices de resolução de problemas, por exemplo.
4 - Utilize a tecnologia
A tecnologia é um dos pilares do SAC 4.0 e a empresa pode utilizar inteligência artificial, big data e outros recursos para dar atenção a cada cliente sem precisar sobrecarregar a equipe de atendimento.
Os chatbots são uma ferramenta muito utilizada no atendimento ao cliente e que pode resolver algumas dúvidas mais simples de pessoas que ainda não adquiriram o produto ou serviço, por exemplo.
Da mesma forma, as páginas de perguntas frequentes e FAQ são bastante úteis e costumam resolver problemas menos complexos sem precisar redirecionar para um atendente.
Nesse processo, é importante que a empresa colete dados ao longo de todas as etapas para fazer melhorias e continuar aprimorando o atendimento.
Além disso, é fundamental estar aberto a receber feedbacks dos clientes e usar esses insights para criar atendimentos personalizados de acordo com as necessidades do público.
As redes sociais são um dos canais mais utilizados para o SAC 4.0 e são essenciais para uma estratégia de comunicação omnichannel. Confira nosso artigo e saiba o que é e como fazer SAC nas redes sociais.