Apesar de sabermos que o cliente é o centro de todo negócio, que sem ele, é impossível a existência do provedor de internet, muitas vezes ele parece não estar no centro das prioridades.
E mesmo que você diga que o cliente sempre tem razão, na prática isso pode estar sendo bem diferente.
Não se preocupe se você enxerga esse cenário atualmente no seu Provedor de Internet.
Não se preocupe se você sente que perdeu “a conexão” com o seu cliente e não sabe como recuperar.
Isso é comum, especialmente quando a empresa cresce e ganha outras prioridades.
Porém, o fato é que isso não pode durar por muito tempo e hoje nós vamos falar como você pode começar a ter, ou voltar a ter, esse “foco no cliente” novamente!
Preparado para fazer seu cliente se apaixonar pelo seu Provedor de Internet?
Então vamos nessa!
Conheça o Cliente do seu Provedor
Como já falamos, “perder de vista”, perder o contato direto com o cliente é muito comum, especialmente quando você começa a crescer e precisa aumentar a equipe de atendimento.
A partir daí já são outras pessoas que no dia a dia da operação estarão lidando com os desafios, reclamações, dúvidas, sugestões, etc.
Com isso, você para de receber os imputs direto do cliente.
Ou seja, para de entender como ele se sente em relação aos serviços prestados e como ele age diante do seu negócio.
Crescer é muito bom, mas perder de vista a base do seu provedor de internet, que são os clientes, pode ser um grande problema.
O motivo é que sem isso, a probabilidade do Provedor não estar agradando, ou mesmo suprindo as necessidades do cliente pode ocorrer e pode ser que haja demora na busca por uma solução.
E o tempo, os prazos hoje são um grande desafio, afinal, não é tão difícil mudar para a concorrência.
Se esse cliente não se sentir satisfeito, ele não pensará duas vezes antes de migrar para outro que possa dar mais atenção a ele.
Não é isso que queremos, certo? Então vamos buscar a opinião deles!
Faça Pesquisas com os clientes
Umas das ações recomendáveis assim que perceber que essa conexão com o cliente parou de ocorrer é tentar restabelecer o contato.
Uma boa forma de iniciar essa “conversa” é fazendo uma pesquisa.
Isso irá demonstrar para ele que seu Provedor de Internet está minimamente preocupado em atender suas expectativas.
Ou você não pensa isso quando recebe alguma pesquisa de satisfação de uma empresa?
Uma forma simples de realizar isso é fazendo a Pesquisa de NPS.
Caso não saiba do que se trata, nós temos um artigo completo aqui no blog sobre isso!
Mas, a gente recomenda que você vá além da pesquisa.
Não basta coletar os dados, é preciso analisá-los, é preciso tomar ações baseadas nestas informações coletadas.
Isso vai te ajudar de maneiras inimagináveis.
Caso precise fazer mudanças, a tomada de decisão ficará mais fácil, pois você terá clareza de para onde está apontando os desejos do seu cliente.
Não subestime o poder que uma pesquisa bem feita pode ter no momento certo!
Se você quer focar no seu cliente, levando em considerando o que ele deseja, comece por aqui!
Treine seu Time de Atendimento
Outro ponto que se não tratado pode trazer tantos transtornos quanto se pode imaginar é a sua equipe de atendimento.
Não há como fugir de ter uma equipe, e ela pode ser a sua grande força, sabia?
Uma equipe bem treinada tem o potencial de converter mais clientes, resolver bem as questões comuns sem gerar mais conflitos, e o melhor de tudo, fidelizar seus clientes.
Portanto, nunca deixe a sua equipe sem a devida atenção.
Não contrate e deixe a pessoa sem treinamento.
E esse treinamento deve priorizar que o atendimento dos clientes seja feito da mesma forma em qualquer canal que seu Provedor de Internet disponibilize.
Seja nas mídias sociais, ligação, chat, WhatsApp, email ou outros, padronize as ações, mas também dê liberdade para que possam agir de acordo com cada situação.
Se você impõe muita restrição ao que as pessoas irão fazer, isso pode robotizar demais o seu atendimento.
É fundamental criar uma estrutura onde as pessoas se sintam seguras para tratar o seu cliente como você mesmo trataria!
Não é algo simples, nós sabemos disso!
Mas, é certo que com a devida atenção, com a adoção de tecnologia e ferramentas de comunicação, a sua equipe pode elevar a capacidade de atendimento.
Pode até torná-lo digno de ser um top of mind, ou seja ser a primeira referência na cabeça do seu cliente!
Aposte na Tecnologia para Tomar Decisões
A tecnologia também é sua aliada no momento de colocar o foco e voltar seus esforços na hora de criar uma boa experiência para o seu cliente.
Porém, muito cuidado nesse momento, pois se você faz sua análise puramente baseada em dados, pode tornar sua tomada de decisão mais fria, sem considerar as emoções do cliente lá na ponta.
Inclusive, é exatamente por isso que nós destacamos primeiro o treinamento da sua equipe interna, afinal, as pessoas valorizam muito a forma como são tratadas.
Além disso, a equipe lida com uma série de informações relativas aos serviços prestados que se não forem tratadas da forma correta poderão ser perdidas.
E aqui entram os recursos tecnológicos para te ajudar a aumentar essa lupa, ampliar esse foco que você precisa dar ao seu cliente.
O recurso mais comum que o provedor de internet adota é o CRM - Customer Relationship Management.
O CRM é um software que tem o papel de fazer a gestão de vários dados e indicadores do Provedor de Internet.
Se usado corretamente, fornece informações valiosas para a tomada de decisão, incluindo sobre os seus clientes.
Entretanto, o que temos percebido é que nem sempre os dados fornecidos no CRM estão corretos, e isso prejudica o objeto de análise.
Por exemplo, se seu time de atendimento não recebeu treinamento, não sabe como fazer, ou por qualquer motivo não inseriu esses dados no sistema, certamente você não tomará conhecimento do que está acontecendo com seus clientes.
Você pode concluir pelo CRM que os clientes do seu Provedor de Internet estão cancelando os serviços de forma muito pontual, mas não conseguir entender o real o motivo ao extrair esses indicadores do seu CRM.
Portanto, se você quer focar no seu cliente, esse é um dos pontos muito relevantes para se dar atenção.
Agora, vamos falar dos seus serviços e como torná-los mais interessantes!
Afinal, oferecer uma boa experiência durante a jornada do seu cliente, garante que ele entenda que é o centro da sua atenção!
Ofereça serviços superiores
Você pode estar se questionando agora sobre o que são serviços superiores.
Pode até estar pensando que já garante isso, pois raramente há interrupções no fornecimento dos serviços.
Seu Provedor de Internet também sempre cumpre com as exigências e regulamentações da Anatel.
Então, por que deveria se preocupar com algo mais?
A verdade é que isso é obrigação do seu Provedor de Internet.
E todos os seus concorrentes estão se concentrando no mesmo.
É importante que você busque alternativas para surpreender os seus clientes, oferecendo algo que vá além das expectativas!
Se você passar por essas etapas que mencionamos, treinar a equipe, alimentar o CRM de forma correta, fazer pesquisa, certamente vai chegar a opções bem criativas para fazer isso!
Mas, não para por aqui.
Temos mais uma recomendação para você que vai ajudar bastante!
Tenha um pacote de SVAs Exclusivos
Talvez você já saiba, mas vamos explicar o que é o SVA para garantir que não fique nenhuma dúvida!
O SVA é um serviço de valor adicionado. Significa que além do serviço que seu Provedor de Internet já presta, você irá além e oferecerá um “plano turbinado”!
E qual cliente não gosta disso não é mesmo?
Assim, você pode incluir junto aos Planos de Internet do seu Provedor, serviços adicionais como assinaturas de entretenimento, áudio, vídeo, educação, jogos, leituras, entre outros.
A forma como você irá oferecer o SVA para os clientes fica ao seu cliente fica a seu critério, ou seja, tanto pode ser gratuito ou mediante a uma pequena taxa de uso.
Aqui, nós temos o Qualifica Cursos SVA. Vários de nossos clientes, que são Provedores de Internet como você, já o utilizam mesclando essas duas possibilidades!
E, nós sempre os apoiamos fornecendo materiais para que eles possam fazer a divulgação do aplicativo para os seus clientes também.
Afinal, nós lançamos cursos novos a todo momento e assim fica fácil mostrar para o cliente do seu Provedor de Internet o valor de ter um SVA como o Qualifica Cursos.
Oferecemos centenas de cursos e garantimos o certificado de conclusão das aulas. É tão avançado que contamos até um MBA exclusivo!
Com o Qualifica Cursos SVA temos certeza que o seu cliente vai perceber o quanto você está focado em oferecer o melhor para sua evolução e vai permanecer com você por muito mais tempo!
Ficou interessado em saber como incluir o Qualifica Cursos no seu Provedor de Internet?
É bem simples! Clique aqui e agende uma conversa conosco!
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