Crise: Como Crescer Buscando Soluções de Excelência
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"Uma mudança brusca ou uma alteração importante no desenvolvimento de um qualquer evento/acontecimento".
"Um tempo de intensa dificuldade, problemas, ou perigos".
"Um tempo no qual uma importante decisão precisa ser feita".
As definições de crise denotam, na maioria dos casos, momentos desagradáveis e ruins, porém, sempre há um outro lado da moeda que nem todos conseguem perceber.
Temos uma certa aversão às crises (sejam de cunho político, financeiro, administrativo etc..), e com certa razão, pois elas envolvem momentos desconfortáveis e de risco, seja uma crise política, econômica, industrial, ou até mesmo uma crise familiar ou existencial. E, gostando ou não, estamos claramente em um momento instável na nossa economia, portanto temos duas formas de lidar com isso:
A primeira forma é reclamar e procurar de quem é a culpa. É o que a maioria das pessoas faz, e ao olhar em volta, elas só enxergam obstáculos, empresas quebrando, e pessoas com dificuldades.
A segunda forma é de execução mais difícil, a vantagem porém, é a de continuar crescendo enquanto a maioria está parada na crise.
Pense bem, não existe nada no mundo que traga apenas coisas negativas, então se durante estas dificuldades há muito gente perdendo, por outro lado, há alguém ganhando. Mas quem é este, e o que ele faz para se destacar?
Um dos significados que mais faz sentido para a palavra Crise é: "tempo no qual uma importante decisão precisa ser feita", e com importantes decisões, vem grandes crescimentos. Existem muitos exemplos de empresas que tomaram importantes decisões e contornaram a Crise, alguns deles você pode encontrar neste artigo da Endeavor Brasil.
A empresa paulista Blue, uma das maiores operadoras de Internet, TV a Cabo e Telefone do Brasil, soube utilizar os benefícios da Gestão da Satisfação de Clientes em tempos de crise. Em pouco mais de 10 meses o NPS evoluiu 15% e essa evolução trouxe um impacto positivo na retenção dos clientes e consequentemente no faturamento da empresa. A preocupação da empresa com seus clientes, possibilitou uma 'blindagem' em tempos de recessão. Confira o Case da Blue!
Sabemos o quão difícil é conseguir novos clientes ou não perder os atuais, ainda mais quando o mercado está enfraquecido e as pessoas tendem a consumir menos. Algumas reflexões são importantes nesse momento:
Imagine se fosse possível garantir que a experiência de todos os atuais clientes fosse positiva, de tal forma que você não perdesse sua clientela?
Imagine se além disso, pudéssemos ser mais assertivos no marketing, diminuindo os gastos mas aumentando os lucros?
Imagine um produto/serviço funcionando tão bem de tal forma que não gere nenhum suporte ou reclamação?
O mineiro Hospital Vila da Serra, em Belo Horizonte, com a ajuda do monitoramento da Satisfação dos Pacientes, conseguiu o conceituado Certificado Internacional de Acreditação Qmentum, um dos mais respeitados no segmento de saúde. Outro importante fator que contribuiu para o crescimento na Crise, foi constante a melhoria e otimização dos processos que possibilitaram uma economia importante para o momento e permitiram maiores investimentos na qualidade do hospital.
Empresas que se preocupam pela satisfação de seus clientes sempre obtêm ótimos resultados, e atualmente, a forma mais usada e assertiva de realizar essa medição é com a métrica do Net Promoter Score (NPS). Dessa forma, conseguimos diferenciar quais são os clientes que gostam do nosso serviço, e quais não gostam; quais indicariam ou não indicariam sua empresa para amigos ou familiares.
Agora, enxergar o outro lado da moeda não ficou tão difícil, né? E o melhor de tudo, é saber que não estamos sozinhos, existem sempre pessoas dispostas a nos ajudar, e com ferramentas capazes de facilitar a nossa vida. A Gestão da Satisfação de Clientes talvez seja o primeiro passo pra tornar possível o crescimento de sua empresa no meio da crise, quer experimentar? Clique aqui!