Dito isso, não há surpresa no fato de que o foco do Service Desk, atualmente, sejam os usuários e os objetivos da empresa. E também que tenha evoluído ao longo das constantes transformações dos mercados por meio de inovações e metodologias, uma vez que sua função agora é desenvolver soluções que proporcionem uma experiência melhor – além, é claro, de se tornar mais inteligente e confiável.
Nesse cenário, portanto, os modelos de serviço gerenciados que se baseiam em SLAs e aprimoramento de processos internos são as molas propulsoras da evolução do Service Desk para outro nível, uma vez que agora possui viés preditivo e antecipativo graças a tecnologias como Inteligência Artificial, Computação Cognitiva, Mobility, ChatBots e Business Intelligence.