A automação inteligente deve fazer parte da estratégia de experiência do cliente das empresas. O uso de tecnologias disruptivas, como o machine learning e a inteligência artificial (IA), contribuem para aumentar a produtividade e agilizar a automação de processos, além de ajudarem para que o autoatendimento seja mais eficiente.
A inteligência artificial permite mudar a forma com que os operadores de atendimento trabalham, já que podem ter acesso a análises e sugestões de acordo com as necessidades do cliente, e em tempo real, por intermédio de chatbots voltados para o agente e conectados a uma base de conhecimento alimentada pelos próprios agentes.
Se a satisfação e engajamento do cliente são preceitos básicos da área de atendimento, é preciso oferecer-lhes produtos e serviços que venham de encontro às suas necessidades, e a IA pode ser a melhor alternativa para personalizar esse atendimento.
Soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA contribuem para que a empresa encontre informações importantes sobre o relacionamento que mantém com seus clientes. Assistentes virtuais, chatbots, autoatendimento são apenas algumas das tendências disruptivas disponíveis para que essas interações ocorram da melhor maneira possível.
Pesquisa da Grand View Research, por exemplo, mostra que o mercado de chatbot pode chegar a US$ 1,25 bilhão até 2025 – a Juniper Research também divulgou as empresas devem economizar cerca US$ 8 bilhões por anos, com a adoção da tecnologia.
E há, ainda, diversas expectativas em relação a forma com que a IA pode melhorar a experiência do cliente
A inteligência artificial integrada a plataformas de atendimento contribui para que o atendimento seja personalizado . Permite “adivinhar” quais as necessidades do cliente, por exemplo, oferecendo um produto ou serviço de acordo com o teor da interação. Ao analisar sua jornada, a IA permite sua expansão. Ao conhecer cada vez mais o consumidor, as empresas conseguem entregar comodidades que ele sequer “sabia que precisava”. Por exemplo, ao reservar um quarto de hotel e ganhar um voucher para um restaurante próximo.
Como o autoatendimento e o atendimento virtual permitem o contato com a empresa a qualquer hora, de qualquer lugar, problemas e dúvidas simples podem ser resolvidas rapidamente, sem que um agente humano precise ser acionado. Em casos mais complexos, a IA entende rapidamente e transfere a interação para o agente ou, caso o contato seja feito fora o do horário de expediente, comunica ao cliente que a empresa vai entrar em contato.
Com o machine learning, cada interação permite aos chatbots, e outras soluções de atendimento, aprenderem com os clientes. Quanto mais interação, mais informações são processadas automaticamente, melhorando as respostas para solicitações similares. Assim, até mesmo problemas complexos podem, no futuro, serem resolvidos por um robô ou fornecerem informações importantes para o agente de atendimento mais preparado para a tarefa.
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Blog da Genesys Brasil | Page 3 of 55 | Soluções omnichannel para contact centers e experiência do cliente na nuvem e nas próprias instalações da empresa.
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