O que os chatbots podem fazer pelas empresas | uMov.me
Os chatbots são serviços baseados na inteligência artificial que interagem com humanos por meio de uma interface de chat. É possível que você já tenha contatado com um deles no messenger da rede social Facebook ou na hora de planejar uma viagem quando uma janela de chat emerge imediatamente após entrar em um site. Os usos dos chatbots podem ser diversos tais como assistência a clientes durante as compras em sites de e-commerces ou marcas, conhecer o clima, sugerir conteúdo relevante sobre determinados temas, entre outros.
A maior parte dos chatbots estão conectados a um cérebro ou inteligência artificial que vai aprendendo a interagir com as pessoas. Por trás dessa aprendizagem, é possível identificar plataformas analíticas, integração com APIs, entre outras, que alimentam a inteligência artificial e proporcionam recursos para que as respostas sejam adequadas aos questionamentos.
Graças a sua conexão com um cérebro de inteligência artificial, os chatbots oferecem conteúdo personalizada a cada usuário, aprendendo conteúdo e assegurando a entrega de informação conforme os seus interesses. Dependendo do propósito pelo qual o chatbot tenha sido criado, acontecerá a interação de uma forma diferente. A maior parte desses chatbots são ativados instantaneamente por meio de uma mensagem. Logo, o chatbot responderá ao requerimento.
A tendência do consumidor em usar mais o seu telefone celular e os serviços de mensagens instantâneas têm promovido a adoção cada vez mais expressiva dos chatbots. Atualmente, uma boa parte dos consumidores prefere uma interação com um chatbot do que um representante da marca. Essa preferência parece suspeita, contudo, isso é fruto da praticidade conferida pelo chatbot. A praticidade é fruto de um contato a qualquer momento e respostas precisas. Assim, não há perda de tempo e as dúvidas podem ser atendidas rapidamente.
Em termos gerais, os chatbots possuem dois grandes benefícios. O primeiro é a otimização dos processos de contato com os usuários em redes sociais, aumentando assim, a extensão da audiência. O segundo, porém, não menos importante, é poder compreender melhor o perfil das pessoas interessadas na marca e combinar este com a publicidade programada. Desta forma, assegura-se o envio de mensagens menos contextuais, mais efetivos e personalizados acorde cada pessoa. Os chatbots ao estar conectados com serviços de mensagens, possuem o potencial de ser mais atraentes, menos complexos de lidar e reduzir custos de operação.
Algo importante é que os chatbots devem possuir uma interface simples. Esta permite o seu uso em dispositivos móveis e possibilitam a sua adoção em momentos-chave no processo de compra antes desconsiderados pelo chatbot Além disso, interfaces simples são mais flexíveis o que permite a adaptação do chatbot às tecnologias de cada companhia.
Vivemos em um momento onde existem cada vez mais soluções automatizadas que permitem às empresas crescer seguindo o ritmo do desenvolvimento tecnológico. Com estas vantagens, a implementação de chatbots está se tornando cada vez mais comum. No entanto, é o seu uso combinado com a inteligência artificial o que faz desta solução uma ótima alternativa para uma organização. Certamente, é fundamental que a alta gerência assim como o gestor de marketing considere a adoção do chatbot para melhorar os serviços oferecidos aos clientes.
Substituição aos downloads de apps
Entre as diversas razões que demanda das pessoas o download de aplicativos encontra-se a fácil comunicação com as empresas. Há algum tempo, os aplicativos eram considerados fundamentais para quem desejasse obter uma rápida comunicação com as empresas. No entanto, esta visão está sendo mudada graças ao aparecimento de um recurso com elevada utilização da inteligência artificial (IA), o chatbot.
Os chatbots são alternativas extremamente eficazes para as organizações que desejam manter um adequado Serviço de Atendimento ao Cliente bem estruturado. A adoção de chatbots nos sites das empresas, especialmente e-commerces, evita que as pessoas precisem encher a memória dos dispositivos móveis com aplicativos pesados.
A tecnologia resultante do uso da IA oferece um atendimento mediante um robô virtual. Este interage e responde às solicitações conforme o treinamento obtido, inclusive é possível solicitar serviços mediante chatbots. Esta inovação é uma das razões pelas quais os hábitos de consumo dos consumidores e usuários mobile estão mudando.
A computação cognitiva tem possibilitado a substituição do atendimento pessoal de atendentes por chatbots. Algo interessante é a qualidade do serviço prestado. A comunicação com empresas que apostam na adoção de chatbots bem elaborados é excelente, não diferindo em nada da atenção de um atendente.
Uma das novidades em termos de chatbot é um jogo de investigação chamado Love.Trip. No jogo, o participante é auxiliado por Diego, um personagem que ajuda o usuário a encontrar Carmen, uma moça que conheceu em uma festa. No jogo que faz referência ao clássico "Where in the World is Carmen Sandiego?", é possível ouvir áudios, ver imagens, percorrer grandes cidades do mundo em busca de pistas sobre o paradeiro de Carmen.
Onde usar os chatbots
Os chatbots são ferramentas fantásticas para a realização do suporte ao cliente. Quando usados da forma correta, estes recursos da inteligência artificial podem ser uma ótima escolha para e-commerces e sites de empresas que vendam produtos.
Além disso, os chatbots são fantásticos para organizações prestadoras de serviço, uma vez que os robôs virtuais estão capacitados para esclarecer dúvidas e questionamentos assertivos. Outro ponto interessante dos chatbots é que dependendo da tecnologia usada, eles podem ser facilmente abertos nos dispositivos móveis tais como smartphones. Assim, o chatbot por ser considerado um grande avanço da tecnologia em prol de um melhor contato entre as empresas e os consumidores.
Os chatbots são importantes para a empresa porque promovem um rápido e eficiente contato com os clientes a qualquer hora do dia. Essas tendências tecnológicas foram especialmente desenvolvidas para oferecer um atendimento personalizado e direcionar o usuário para a conversão. Inclusive, através de chatbots é possível captar dados dos usuários a respeito de comportamento de consumo úteis para campanhas de marketing e estratégias a assumir.
Impacto dos chatbots nas centrais de atendimento
Muitos operadores e gestores de centrais de atendimento acreditam que o desenvolvimento dos chatbots configuram ameaças para a atenção personalizada. No entanto, é preciso compreender que este recurso é apenas mais uma solução eficiente para altas demandas de atendimento no dia-a-dia corporativo. Uma empresa com ampla demanda pelo seu SAC precisa considerar a adoção de chatbots. Estes são ideais para solucionar dúvidas rápidas e simples.
Quando aparecem questões mais difíceis de serem decifradas pelos chatbots, os atendentes assumem o controle da situação. Desta forma, pode-se perceber que o atendimento por operadores reais está longe de desaparecer. Outro ponto relevante de citar é que o trabalho nas centrais de atendimento é muito mais efetivo quando se conta com chatbots eficientes. Inclusive, porque ao incentivar a solução de dúvidas mediante a inteligência artificial é possível reduzir os erros humanos, o retrabalho e as despesas advindas do SAC.
Um dos maiores exemplos de empresas que adotaram os chatbots é a Atento. A organização considerada como o maior contact center do país optou pela utilização do chatbot como mais um produto a ser oferecido aos seus clientes. Assim, os chatbots poderão ser usados no Messenger do Facebook, no Telegram e em outros aplicativos de sites e dispositivos dos clientes.
A Atento decidiu dar esse passo com muita segurança, haja vista que já havia experimentado esta tecnologia dentro da companhia. Isso aconteceu por meio da adoção de dois bots próprios. Um destes bots proporciona auxílio aos funcionários e outro auxilia no processo de recrutamento dos mesmos.
O uso dos chatbots é um dos exemplos crescentes de como a mobilidade está se tornando onipresente, inclusive nos negócios.