Empatia: o segredo para um atendimento eficaz — Atendimento ao Cliente
💡 Dica de mestre: crie um sistema para monitorar problemas recorrentes. Se você não estiver usando uma ferramenta de suporte dedicado, como um serviço de help desk, uma planilha ou até um quadro no Trello dá conta do recado. Se você ou a sua equipe fica resolvendo os mesmos problemas várias vezes, descubra e corrija a causa raiz para que os clientes não precisem entrar mais em contato com você.
Essa atitude proativa é comumente chamada de defesa do cliente (ou advocacy, em inglês), ou seja, fazer com que o cliente sinta que você está do lado dele, defendendo seus interesses e procurando identificar possíveis soluções. A defesa funciona porque identificar e compreender uma situação problemática é fácil; isso se dá por meio da ação e da descrição de tentativas de ação. Segundo essa mesma pesquisa, a defesa geralmente se estabelece durante a fase de "Busca" da interação com o cliente:
💡 Dica de mestre: embora pedir desculpas por nossos erros seja a coisa certa a se fazer, assumir a responsabilidade também significa ir além do problema, seguindo em frente e em busca do que realmente importa para os clientes: soluções. Portanto, não os sobrecarregue com o poder de escolha. Em vez disso, demonstre que você está ali para defendê-los: passe para eles uma lista com boas alternativas de solução e seja firme nas recomendações dos próximos passos que eles devem tomar.
💡 Dica de mestre: a inércia muitas vezes é o motivo que impede as pessoas de efetuarem uma compra. Muitas de suas ressalvas tomam a forma de perguntas que elas fazem a si mesmas, porém esses questionamentos têm variados níveis de urgência. Os canais que você usa para conversar com os seus clientes devem ser compatíveis com o seu negócio, pois não existe uma solução genérica que funcione para todos.