A próxima geração de atividades bancárias com a Web 2.0
Metodologia da Web 2.0 e valor de negócios
A transformação e os desafios do Internet banking
Recursos da próxima geração de Internet banking.
Arquitetura e implementação da próxima geração de Internet banking
Design de componentes da Web 2.0
Chen Xu Ming, Shan Jian Hong, e Shao Yu
Publicado em 04/Jun/2010
Figura 1. Modelo de negócios da Web 2.0
O modelo de negócios da Web 2.0
Muitos aplicativos de negócios são baseados nos conceitos e tecnologias da Web 2.0 —C2C e-business, video sales, iTunes, Google Maps, etc—o que representa a transformação do modelo centrado na empresa tradicional para o modelo centrado no cliente. Na era da Web 2.0, os usuários finais exercem funções mais importantes na rede. Eles participam de comunidades, escrevem blogs, contribuem para wikis, compartilham vídeos em Flash, preenchem tags e executam muitas outras funções. Os usuários finais não são apenas clientes das informações e serviços fornecidos por empresas, mas também fornecedores.
Tecnologia da Web 2.0
Muitas tecnologias e padrões da Web 2.0 começaram como requisitos de marketing, direcionados por demandas de negócio que foram implementadas para fornecer maior flexibilidade a clientes em seus aplicativos de negócio. Por exemplo, a tecnologia de mashup levou à criação de vários padrões de widget que, agora, aceleram a construção e integração de aplicativos de rede. O resultado é uma experiência mais rica para usuários finais e um conjunto maior de recursos que desenvolvedores podem usar para criar produtos e serviços.
Os conceitos da Web 2.0 evoluíram em muitos segmentos de mercado. No entanto, no mercado financeiro, ela está apenas começando a mostrar seu valor financeiro e impacto no mercado. A tecnologia de personalização centrada no cliente da Web 2.0 criou a demanda de clientes para aplicativos que se movem de uma plataforma de transação tradicional para um modelo que é mais acessível e pessoal para o usuário, criando um novo conjunto de requisitos para bancos para competir com seus aplicativos.
Introduziremos como os conceitos e tecnologias da Web 2.0 estão mudando o Internet banking, a experiência do usuário e o panorama do desenvolvimento de negócios para atividades bancárias.
A maioria dos bancos comerciais está encontrando maneiras para aumentar a receita por meio de serviços de valor agregado. Essas inovações necessitam que os canais de atividade bancária correspondentes sejam transformados. Aqui estão alguns itens a serem considerados:
Fluxo de cliente: O Internet banking substituiu 80% das transações de caixa em alguns bancos comerciais. Em alguns casos, os bancos estão lançando alguns dos recursos usados pelas filiais e os direcionando para fornecer serviços de tecnologia intensiva aos clientes.
Extensão do caixa: O Internet banking não é mais usado somente para publicar informações e realizar transações. Ele está se tornando uma extensão do caixa e os clientes esperam os mesmos serviços financeiros que receberiam em uma filial através da plataforma virtual da Internet.
Venda cruzada: Quando um cliente estiver usando o Internet banking para um serviço, o aplicativo pode recomendar outros serviços relacionados de maneira automática. No entanto, se um cliente estiver visitando uma filial, o caixa deve ser capaz de usar os registros do Internet banking para ajudar a sugerir outros produtos e serviços que o cliente possa necessitar. Qualquer atividade que um cliente realiza com o banco deve estar disponível para direcionar vendas, independente de que ela tenha sido feita no caixa ou virtualmente.
Supermercado financeiro: Os bancos podem fornecer uma grande variedade de serviços combinando operações. Isso vai além de deixar que os clientes escolham se querem realizar uma transação on-line ou não. Envolve a integração de todos os serviços que podem ser oferecidos por uma instituição financeira. Por exemplo, os clientes podem acessar suas funções bancárias normais, além de comprar ações, fundos e seguros.
O Internet banking é bastante importante para a transformação de canal de bancos comerciais. Contudo, o Internet banking enfrenta os seguintes obstáculos:
Personalização insuficiente: Os bancos estão respondendo às mudanças que a tecnologia traz ao mercado financeiro. Eles investiram no Internet banking e adicionaram mais e mais funções a ele. No entanto, a experiência do cliente não é altamente personalizada. Todos os clientes (independente de sua identidade, gênero, idade e interesses) veem as mesmas páginas e procedimentos de operação. Pouco ou nenhum ajuste é feito para selecionar o melhor modelo de venda de produto de acordo com as preferências de demanda e risco em potencial de cada cliente.
Integração limitada com o marketing: No ambiente financeiro global, a concorrência para os mesmos tipos de produtos é muito acirrada e o desenvolvimento de novos produtos é um longo processo. Os bancos devem ser capazes de aplicar teorias de marketing modernas e considerar a análise de comportamento do cliente, experiência do usuário e análise da concorrência assim como a fundação teórica principal para as novas gerações de sistemas front-end.
Experiência do usuário fraca: O Internet banking baseado na Web 1.0 fornece uma fraca experiência do usuário. As operações necessitam de atualizações de tela cheia, que levam muito tempo. Elas não possuem visualização integrada e um serviço completo que pode ser encontrado em outros tipos de aplicativos baseados na Web.
Baseada na Web 2.0, a nova geração de Internet banking possui os seguintes recursos:
1. Personalização e customização
A próxima geração de Internet banking baseada na Web 2.0 exibe completamente a ideia de "orientação à pessoa". São exibidas transações de Internet banking e plataformas de marketing diferentes e personalizadas para diferentes clientes. Os clientes podem customizar livremente os serviços de informação e financeiros que os interessem. De acordo com o layout de Internet banking personalizado do cliente, os bancos podem saber claramente as potenciais demandas para atingir a venda em canal cruzado e realizar marketing destinado e marketing orientado ao cliente. A Figura 2 mostra a próxima geração de Internet banking baseada na Web 2.0:
Figura 2. Internet banking da próxima geração baseado na Web 2.0
2. Serviços de terceiros valiosos
Baseando-se no padrão de Widget, a próxima geração de Internet banking baseada na Web 2.0 pode integrar, de maneira conveniente, muitos serviços de terceiros, como o Google Maps, o Yahoo Stocks, previsões de tempo, notícias financeiras, etc. Esses serviços podem ser combinados em um aplicativo de mashup que fornece aos clientes serviços de valor agregado e aprimora a experiência do usuário. A Figura 3 mostra um exemplo de integração de serviços de terceiros:
Figura 3. Integração de serviços valiosos de terceiros
3. Janela de multisserviço
A maioria do Internet banking nos dias de hoje possui somente uma janela única e necessita de atualização de tela cheia quando uma função é solicitada. Se um cliente se depara com um congestionamento na Internet no momento em que está operando um serviço, ele pode não ser capaz de visitar outros serviços bancários. A próxima geração de Internet banking, baseada na Web 2.0, suporta janelas de multisserviço. Os usuários podem abrir várias janelas de serviço ao mesmo tempo e cada janela suporta operações assíncronas simultâneas. O diagrama a seguir ilustra a janela de multisserviços. Há várias janelas de serviços nessa página de tag. Esses serviços podem ser usados de maneira síncrona, o que melhora muito a experiência do usuário:
Figura 4. Janela de multisserviço
4. Um novo modelo de desenvolvimento
A Web 2.0 promove um design centrado no usuário. Os produtos e serviços se ajustam e melhoram de acordo com as demandas e feedback do usuário. A Web 2.0 prega o conceito "Never Release", que significa que não há uma "versão oficial", mas cada versão é uma versão oficial, fornecendo E-business On Demand. Quando os desenvolvedores do setor bancário desenvolverem serviços que os clientes necessitam, eles podem colocá-los no conjunto de serviços onde será possível que os usuários se inscrevam nos serviços e os adicionem à área de operação. Esse tipo de modelo de desenvolvimento permite que engenheiros de TI do setor bancário prestem mais atenção ao desenvolvimento de serviços individuais, respondam rapidamente à demanda por inovações financeiras da equipe de negócios e melhorem o serviço constantemente.
5. Usabilidade
Devido ao fato de o Internet banking ser automatizado, os clientes podem encontrar problemas facilmente. Um dos problemas típicos é que os clientes não conseguem encontrar os serviços dos quais precisam. A próxima geração de Internet banking baseada na Web 2.0 suporta a personalização e bloqueia os serviços nos quais os clientes podem não estar interessados. Depois que os clientes efetuarem o login no Internet banking, eles visualizam seus próprios perfis, que exibem sua lista de favoritos e serviços com um layout familiar.
Para permitir que mais usuários usem o Internet banking de maneira conveniente, os hábitos do usuário foram completamente considerados durante o design, fornecendo uma função de seleção de interface com o usuário. A interface do Internet banking fornecida é similar ao sistema operacional do desktop, tirando vantagem da familiaridade e fornecendo funcionalidade mais intuitiva. Um exemplo é mostrado na Figura 5.
Figura 5. Internet banking baseado na Web 2.0 no estilo do XP
6. Suporte a acessibilidade
Alguns clientes de Internet banking podem possuir deficiências, como dificuldade em perceber algumas cores ou daltonismo. Um número crescente de usuários com necessidades de acessibilidade estão usando aplicativos baseados na Web, aumentando a demanda por aplicativos que satisfaçam suas necessidades. Além disso, muitos governos estão pedindo que empresas tornem seus aplicativos acessíveis. A próxima geração de Internet banking baseada na Web 2.0 fornece suporte de acessibilidade, incluindo operações de teclado completas, leitura de tela, etc.
A próxima geração de banco na Internet é a próxima evolução do banco na Internet tradicional. Ela pode ser construída baseando-se no aplicativo original, usando as páginas e processos de transação bancária e, ao mesmo tempo, fornecendo novos recursos usando modelos de negócio e tecnologia da Web 2.0. A seguir, examinaremos a arquitetura técnica de um aplicativo como esse.
Arquitetura técnica
A Figura 6 mostra a arquitetura típica de um banco na Internet.
Figura 6. Arquitetura de Internet banking tradicional
Na arquitetura da Figura 6, o Channel Handler é responsável por receber o pedido do navegador e enviar a resposta ao navegador. O Channel Management Module é usado para controlar a política do canal, integração do canal, interação do canal, etc. O Logic Controller invoca o Page Logic Flow correspondente de acordo com o conteúdo pedido. O Page Logic Flow inclui as operações e visualizações na transação bancária, por exemplo, a transação "Account Transfer". O conector pode comunicar-se com os aplicativos backend ou o barramento de integração de serviços.
A nova geração de banco na Internet é construída baseando-se na arquitetura tradicional e alguns novos componentes da Web 2.0 são adicionados a ela, visando um sistema mais inteligente, que é mostrado abaixo na Figura 7.
Figura 7. Nova geração da arquitetura de Internet banking
Na Figura 7, vários novos componentes foram adicionados ao lado do servidor e ao lado do navegador. No lado do servidor, o Channel Handler deve suportar a comunicação com o navegador por meio de formatos de dados XML ou JSON. Com os dois tipos de dados estruturados, o pedido e a resposta entre o servidor e o cliente terão mais conteúdo e significado.
Além do suporte à comunicação XML/JSON, o aplicativo do servidor necessita gerenciar o tema e o estilo da Web 2.0, assim como o layout da Web 2.0, que estão relacionados à GUI apresentada no navegador. A seleção de temas e estilos de usuário e configurações de layout será restaurada no lado do servidor, no banco de dados, em um sistema de arquivos ou em algum outro repositório. Em um outro aplicativo da Web 2.0, como um sistema de blogs, o gerenciamento do tema e do layout têm o objetivo de compartilhamento. Em um aplicativo de Internet banking, os objetivos são personalização, usabilidade e consumabilidade. Os diferentes objetivos indicam funções detalhadas diferentes. Por exemplo, o sistema de banco na Internet pode recomendar alguns layouts padrões aos usuários finais, que contêm os serviços mais comuns; alguns desses serviços podem possuir alguma relação. Os sistemas de banco também são necessários para fornecer o gerenciamento de serviço, o que permite aos usuários finais adicionar serviços desejados ao seu banco na Internet para que eles não sejam forçados a ver o complicado menu de serviços todas as vezes. O Web 2.0 Theme and Style Management, o Web 2.0 Layout Management e o Web 2.0 Service Management são os três principais módulos recém-adicionados ao Channel Management. Eles armazenam as configurações dos usuários e recomendam algumas configurações aos clientes. Por exemplo, "Feliz Aniversário" pode ser recomendado para um usuário se seu aniversário estiver próximo ou uma lista de opções de serviços pode ser exibida quando um Certificado de Depósito (CD) estiver se aproximando do vencimento.
O registro do tema, estilo, layout e serviços selecionados dos usuários serão enviados ao módulo Channel Intelligence. O módulo Channel Intelligence coleta e analisa os dados de comportamento do usuário, dados do canal, dados de registro de transação, etc., para obter os padrões correspondidos para os usuários. Baseando-se nos resultados, o Internet Bank System pode recomendar serviços, produtos e informações a usuários finais e, ao mesmo tempo, fornecer alertas sobre potenciais oportunidades de negócio para o banco.
No lado do servidor, a estrutura da Web 2.0 exercerá uma função importante. Ela é responsável por carregar os recursos necessários e gerenciar os modelos de dados, assim como apresentar e organizar a GUI. Muito trabalho será feito no lado do navegador quando comparado ao banco na Internet da Web 1.0 tradicional. No entanto, isso não significa que a apresentação da Web 1.0 possa ser completamente substituída. Devido à funcionalidade de legado e a outros fatores, a estrutura da Web 1.0 ainda pode existir por um longo período e carreira dentro da estrutura da Web 2.0.
Na seção anterior, introduzimos um pouco da arquitetura técnica para a nova geração de banco na Internet. Agora, focaremos em alguns novos componentes chave na arquitetura, incluindo o Web 2.0 Browser Side Runtime, o Web 2.0 Theme and Style management, o Web 2.0 Layout Management, o Web 2.0 Service Management e o Channel Intelligence. Um pouco do design foi implementado em alguns produtos da Web 2.0 da IBM.
1. Tempo de execução no lado do navegador da Web 2.0
O tempo de execução da Web 2.0 no lado do navegador é, geralmente, algum JavaScript ou uma estrutura RIA. Aqui, focaremos na tecnologia JavaScript.
A GUI da nova geração de banco na Internet consiste principalmente de uma lista de serviços, área de trabalho e instâncias de widget suportados pelo tempo de execução no lado do navegador, como mostra a Figura 8. A lista de serviços contém itens de serviço que os usuários podem escolher a partir do repositório de serviço; o tempo de execução obtém o modelo de lista de serviços no lado do servidor e o apresenta na GUI, salvando a nova lista de serviços customizada pelo usuário no lado do servidor. O design dessa parte do tempo de execução da Web 2.0 segue o padrão MVC. Assim como a lista de serviços, a área de trabalho possui persistência no lado do servidor, alavancando o padrão MVC. O design permite que usuários executem muitas operações diferentes, o que ajuda usuários a obterem seus próprios conteúdo e layout personalizados. Por exemplo, nas capturas de tela mostradas abaixo na Figura 8, os usuários podem adicionar novas guias, colunas e instâncias de widget, modificar os títulos é ícones das guias, modificar a largura das colunas, alterar a posição das instâncias de widget e mais.
Figura 8. Os elementos chave na GUI
Além da lista de serviços e área de trabalho, uma outra parte importante no tempo de execução da Web 2.0 é o contêiner de widget. Antes de prosseguir, vamos clarificar o conceito de widget. Um widget é um módulo que possui apresentação e funcionalidade individuais—por exemplo, um widget pode ser um link para um outro Web site ou um widget pode ser usado como um leitor RSS. No momento, há vários padrões de widget estabelecidos por diferentes empresas, como o Yahoo!® Widget, Google® Gadget e IBM® iWidget, todos lidam com apresentações. Apesar de existirem algumas diferenças nesses padrões de widget, sua definição de widget segue o mesmo protocolo, usando um arquivo de definição XML e vários tipos de arquivos de recursos, como mostra a Figura 9.
Figura 9. Definição de um widget
Um serviço financeiro pode ser implementado baseando-se nas definições de widget e transformado em instâncias de widget. Há três modos para uma implementação de serviço: uma instância de widget simples única, uma instância de widget composta única ou um grupo de instâncias de widget. Uma instância de widget simples significa que o serviço é apenas uma instância de widget; uma instância de widget composta significa que uma instância de widget, que representa o serviço, é composta de várias instâncias de widget internas; e um grupo de instâncias de widget significa que várias instâncias de widget compõem o serviço. A Figura 10 mostra os três modos para implementar uma transação "Account Transfer" simples.
Figura 10. Três modos de uma implementação de serviço
O contêiner de widget é o tempo de execução das instâncias de widget, responsável por gerar as instâncias de widget baseando-se na definição de widget e nos atributos configurados, salvando e restaurando instâncias de widget no lado do servidor, que pode ser implementado através de alguma tecnologia JavaScript.
2. Gerenciamento de tema e estilo da Web 2.0
O estilo, o tema e o layout são as partes mais imediatas relacionadas à experiência do usuário. Neste caso, estilo refere-se a uma estrutura de apresentação específica do banco na Internet da Web 2.0. Por exemplo, na Figura 8, é possível que o banco na Internet seja apresentado com base em dois estilos diferentes. Um é o estilo de "coluna" e o outro é o estilo de "desktop". O tema é um grupo de configurações incluindo fonte, cor, plano de fundo, posição, etc., baseados em um estilo. A Figura 11 demonstra dois temas diferentes baseados no mesmo estilo de "coluna".
O tempo de execução no lado do navegador fornece a capacidade de exibição para os vários estilos e temas por meio de CSS, tecnologia JavaScript e um pouco de tecnologia RIA. O módulo no lado do servidor contém os vários estilos e temas, gerencia o armazenamento de dados dos temas e estilos dos usuários, prepara os dados para o módulo Channel Intelligence e aceita algumas respostas do módulo Channel Intelligence. De acordo com essas respostas, o Theme and Style Management pode recomendar alguns estilos e temas aos usuários com o objetivo de recomendações de marketing e atendimento ao cliente.
Figura 11. Diferentes temas baseados no estilo de coluna
3. Gerenciamento de layout da Web 2.0
Layout se refere à organização e distribuição das instâncias de widget na área de trabalho. Por exemplo, no estilo de "coluna", uma instância de widget deve pertencer a uma linha; uma linha deve estar em uma coluna; uma coluna está em uma guia; e todas as guias compõem toda a área de trabalho. O tempo de execução no lado do navegador da Web 2.0 é responsável pela construção e manutenção da estrutura do layout no navegador. No lado do servidor, o módulo Web 2.0 Layout Management gerencia a persistência do layout. As informações de layout podem ser salvas nos arquivos XML, em um banco de dados ou em algum outro repositório. Os dados de layout possuem uma relação próxima com os dados das instâncias de widget. IDs são usados para estabelecer a relação. Por exemplo, nos dados do layout de coluna, cada linha possui um ID exclusivo. Nos dados para as instâncias de widget, cada nó da instância de widget terá um atributo com o valor do ID da linha onde a instância de widget está posicionada.
No navegador, os usuários podem modificar o layout do banco na Internet da Web 2.0, que depende do estilo. Os usuários escolherão seus serviços financeiros frequentemente usados e os colocarão no lugar adequado na área de trabalho. Então, as informações de layout dos usuários são uma boa fonte para análise e mineração de dados. O módulo Web 2.0 Layout Management coleta não somente informações de layout atuais, mas também informações de layout históricas para os usuários. Os dados coletados serão enviados ao módulo Channel Intelligence.
O módulo Layout Management extrai um modelo de layout a partir dos dados de milhares de usuário e o recomenda aos usuários, evitando alguns usuários que possam querer começar do zero.
4. Gerenciamento de serviço da Web 2.0
Na arquitetura da próxima geração de Internet banking, um serviço será realizado por uma ou várias instâncias de widget, como mencionado na introdução do tempo de execução no lado do navegador. Os bancos na Internet da Web 2.0 reais fornecem milhares de serviços e necessitam de um mecanismo adequado e efetivo para organizar a flexibilidade dos serviços e, ao mesmo tempo, fornecer a capacidade de suporte à extensibilidade e à personalização. O Banking Service Repository e a Service List são desenhados e implementados com esses objetivos.
O Banking Service Repository contém todos os serviços financeiros. Esses serviços são implementados através da configuração de widgets. Os usuários podem ver a Service List na página do Banco da Internet, que é um subconjunto do Banking Service Repository. O módulo Service Management gerencia o Banking Service Repository e as Service Lists. O módulo Service Management recomenda algumas Service Lists aos usuários baseando-se em informações pessoais, registros de transações, etc. Os usuários podem selecionar serviços necessários a partir do Banking Service Repository e adicioná-los à suas próprias Service Lists. A criação, exclusão, atualização e procura de serviços no Banking Service Repository e na Service List no lado do servidor são controladas pelo módulo Service Management. Os serviços no Banking Service Repository e na Service List são organizados em várias categorias. A figura a seguir fornece a estrutura do Banking Service Repository e da Service List.
Figura 12. Banking Service Repository e Service List
5. Channel Intelligence
O módulo Channel Intelligence é de grande importância em toda a próxima geração de banco na Internet. Ele decide a extensão e a profundidade na qual o banco na Internet entende seus clientes. Ele coleta, analisa e integra os dados do comportamento do usuário, dados do canal, dados da GUI (incluindo estilo e layout), registros de transações, etc. Essa coleta é usada para obter as informações úteis para atendimento ao cliente e oportunidades de negócios. O módulo Channel Intelligence consiste em coletores de dados, mecanismos inteligentes e manipuladores de resultado. A saída do módulo Channel Intelligence inclui vários resultados para diferentes usuários. Alguns serão apresentados na forma de diagramas, alguns serão enviados ao mecanismo de evento; alguns serão enviados ao módulo Channel Management; alguns serão fornecidos a alguns fluxos de página. O Channel Intelligence é o núcleo que influencia os comportamentos de vários componentes na próxima geração de bancos na Internet.
A parte principal do design do módulo Channel Intelligence são os mecanismos inteligentes. Eles podem ser baseados em alguns mecanismos de regras, mecanismos matemáticos ou uma combinação, dependendo do uso prático e do nível de maturidade. De modo geral, um módulo Channel Intelligence mais forte possui mecanismos matemáticos mais poderosos, criados a partir de experiências teóricas e práticas. O design atrativo do módulo Channel Intelligence necessita da integração de boa arquitetura física e conhecimento de negócios, assim como os algoritmos eficientes e eficazes. Eles podem ser criados internamente ou tirar vantagem da experiência de terceiros, como alguns dos produtos de inteligência de negócios da IBM. A Figura 13 mostra a estrutura do módulo Channel Intelligence.
Figura 13. Estrutura do módulo Channel Intelligence
Implementação do aplicativo
O banco na Internet tradicional tem sido executado em uma combinação de softwares livres e comerciais, como o IBM WebSphere® Multichannel Bank Transformation Toolkit (WMBTT), o IBM WebSphere ESB, IBM WebSphere Message Broker, o IBM DB2 e o Spring Framework.
Para a próxima geração de banco na Internet, novas ferramentas estão adicionadas. Ofertas mais robustas na área de software livre fornecerão os padrões e funcionalidade para dar aos usuários uma experiência valiosa nas plataformas. Produtos comerciais também ganharão sofisticação ao passo que mais dados e experiências sobre o que os usuários querem e como eles se comportam em um ambiente da Web 2.0 forem disponibilizados. A IBM possui produtos específicos que visam ajudar desenvolvedores a aproveitarem esse recurso para aplicativos financeiros. O IBM WebSphere Bank Transformation Toolkit, o IBM WebSphere Portal e o IBM Lotus Mashup podem suportar a implementação de alguns dos novos componentes da Web 2.0 mencionados.
Examinamos os conceitos e tecnologias da Web 2.0 no que diz respeito ao design de um banco na Internet. Vimos algumas diferenças sobre o pensamento e a criação entre o estilo tradicional de aplicativos financeiros e a próxima geração de banco na Internet. A próxima geração fornece recursos centrados no cliente, dando aos usuários uma experiência extremamente personalizada e, ao mesmo tempo, fornecendo um aumento de inteligência e automação para ajudar instituições financeiras a vender produtos e serviços adequados a seus clientes.
Saiba mais sobre o IBM Bank Transformation Toolkit (BTT) Web 2.0 On-Demand Workplace.
Obtenha uma introdução ao uso da Web 2.0 em sua empresa neste artigo do developerWorks, "Using Web 2.0 architecture for a more flexible enterprise" (July 2007).
Saiba mais sobre o IBM WebSphere Application Server Feature Pack para Web 2.0 e sobre o IBM WebSphere MQ Bridge para HTTP.