E-commerce 2011, a hora do serviço ~ Blog Portal Influenciar
16:54 Alex Monteiro Faça um comentário
A escalada dos sites de clubes de compras coletivas confirmou a tendência de que o atendimento seguro e de qualidade para os consumidores é o principal desafio do comércio virtual
O ano de 2010 foi marcado por grandes mudanças na internet. A escalada dos sites de clubes de compras coletivas confirmou a tendência, cada vez mais evidente, de que o atendimento seguro e de qualidade para os consumidores, ávidos por novidades e facilidades, é o principal desafio do comércio virtual. Com isso, os clubes virtuais podem ser considerados um marco na web ao revolucionar a forma de fazer negócios pela rede e ao ditar um novo hábito de consumo aos internautas: as compras por impulso.
Tais sites vieram confirmar também o potencial da internet como meio de oportunidades. Nunca um empreendedor se imaginou vendendo, em tão pouco tempo, mais de dois mil vouchers de um serviço da sua empresa. A questão é que a nova era da internet trouxe mais do que divulgação. Trouxe, principalmente, grandes desafios aos empresários despreparados para este novo modelo de vendas. Aos trancos e barrancos, apanhados de surpresa e ainda sem a nítida noção de como as promoções funcionam melhor na internet, os empreendedores tiveram que improvisar.
A experiência, para alguns, não foi tão positiva e o que era para significar um retorno de vendas e fidelização de novos clientes teve o efeito contrário. Os órgãos de defesa do consumidor foram inundados por reclamações de atendimentos deficientes a esses consumidores. A fidelização deu lugar a repulsa, em alguns casos. A grande demanda vinda dos sites de compras coletivas acabou causando efeito inverso ao esperado – tudo por falta de preparo dos estabelecimentos.
E para 2011? Estamos em um momento de transição entre a era industrial e a era de prestação de serviços. Isso vem exigindo uma reformulação das empresas para atender a um novo perfil de consumidor. E este consumidor percebe que tem em suas mãos cada vez mais poder sobre o mercado varejista. O que embasa essa realidade é que, hoje, a internet provê um espaço de relacionamento tão rico de informações que coloca em ação um consumidor mais exigente e consciente. E o que ele busca? Empresas autênticas, produtos de qualidade, serviços rápidos e atendimento impecável. Tais exigências justificam a preocupação das empresas de internet em aprimorar seus serviços para que possam sobreviver nesse ambiente de concorrência virtual. E vamos além: acreditamos que a internet fortalecerá cada vez mais o papel do consumidor em ditar as regras do mercado.
Acreditar que o usuário continuará comprando por impulso para descobrir um mau atendimento e uma política predatória entre os sites de compras coletivas é um engano. E pagará caro quem tratar tal assunto com descaso.
A tendência então é de os sites encolherem diante dos problemas enfrentados nessa febre de compras coletivas? Obviamente que não. Tivemos e ainda poderemos ter problemas, mas é preciso reconhecer que o modelo deu certo e caiu no gosto do internauta brasileiro. Por exigência do próprio consumidor, os clubes de compras virtuais deverão aparar arestas e oferecer, cada vez mais, excelência no atendimento.
Por exemplo, os sites mais acessados têm uma regra para aceitar ou não ofertas dos anunciantes. Em um primeiro momento, isso seria oportuno visando manter um nível de qualidade para o cliente do site. No entanto, o que vemos são lojistas altamente capacitados serem rejeitados porque seus produtos e serviços, apesar de interessantes e de qualidade, não geram um nível de resultados extraordinário. O lucro é necessário e importante, mas, mais do que isso, essas empresas que querem anunciar nos sites de compras coletivas deverão provar a autenticidade de seus valores, oferecendo aos usuários diversidade. E, aos lojistas, oportunidades. Portanto, o desafio das empresas neste ano será identificar a potencialidade de seus produtos e serviços e não simplesmente jogar a promoção na rede. Cada vez mais a estratégia da venda online terá que ser inteligente, exigindo muita criatividade e planejamento dos empreendedores.
Os números do e-commerce foram animadores nos últimos anos. Ainda há muito espaço para crescer e os números podem ser ainda melhores. Grande parte dos microempresários ainda não despertou para a importância do estudo estratégico e de um modelo de gestão eficiente para sua loja virtual. Muitos acreditam que basta um software, seja caro ou barato, e investir no Google, para o negócio ser bem-sucedido. Mas não é isso o que acontece na realidade. Muitos empresários estão desistindo do mercado on-line porque compram um sistema e param por aí. A falta de preparo e de conhecimento sobre o mercado on-line reflete-se nos resultados. Ao abrir um "e-commerce" é necessário pensar no cenário macro e num fornecedor eficiente, que, além do sistema, possa ajudar no processo de gestão do negócio.
Outro ponto que merece atenção é a tributação sobre as vendas on-line. O empresário deve se conscientizar de que qualquer venda efetivada por meio da internet também está submetida, como nos negócios físicos, às exigências do Fisco. Nota fiscal, por exemplo, deve ser emitida mesmo nas vendas de baixo valor. O assunto ainda é pouco discutido, mas é quase certo que a Receita Federal terá novidades em relação ao e-commerce. Exemplo disso é a determinação da Secretaria da Fazenda de São Paulo, que obrigou as empresas paulistas de hospedagem de sites de e-commerce a informar, até o dia 20 de janeiro, os dados de usuários que fizeram vendas maiores do que nove itens de mercadorias, ou R$ 60 mil, em um dos trimestres do ano passado. As empresas que não enviaram as informações poderão ser intimadas a pagar o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) não recolhido.
Ou seja, as garras do Leão estão começando a alcançar o comércio eletrônico. Quem não estiver atento às exigências da Receita, que não serão poucas, não sobreviverá nesse mercado. É necessário que as pessoas entendam que o e-commerce está longe de ser um mercado amador. Pelo contrário, ele é um ambiente de muitas oportunidades de negócios e deve ser encarado com tanta importância quanto os negócios físicos tradicionais.
Flávio Antônio da Costa Filho - é especialista em soluções de internet e diretor da Buy2Joy, empresa especializada em e-commerce. Atua no universo da informática desde os oito anos de idade, quando passou a criar seus próprios games. Aos 14, passou a desenvolver softwares para atender empresas