Track.co – Conte com a Track para revolucionar a experiência do seu cliente | As 5 Leis Sobre Satisfação de Clientes | Track.co - Conte com a Track para revolucionar a experiência do seu cliente
Por Tomás Duarte em 1 de agosto 2014
O crescente avanço do mercado acirrou a concorrência de tal maneira que a fidelização tornou-se um diferencial buscado pelas empresas. Para que a fidelização aconteça, torna-se necessário atingir um alto grau de satisfação dos clientes, o que só é possível quando superamos suas expectativas e damos a eles uma percepção do valor agregado do nosso produto ou serviço. Existem alguns princípios muito importantes em relação a satisfação dos clientes que devemos observar para garantir seu retorno e ainda usar sua influência para atrair outros clientes em potencial.
CONHEÇA AS 5 LEIS DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
1) A fidelização custa mais barato do que o resgate de uma imagem
O contrário da fidelização pode ser a insatisfação e o repúdio. Satisfazer os clientes por meio da fidelização é uma excelente ferramenta para impulsionar seus negócios. Oferecer produtos e serviços de qualidade por preços justos e prazos facilitadores são fatores que influenciam na satisfação. Antigamente, quando se falava em cortes orçamentários, o setor de marketing era o primeiro a ser lembrado. As organizações perceberam, no entanto, que o investimento na satisfação do cliente está relacionado aos lucros, ainda que na maioria dos casos, de forma indireta. O custo da fidelização é compensador, se considerarmos que um cliente insatisfeito pode disseminar uma opinião nociva para a imagem da empresa. Clientes satisfeitos retornam e trazem consigo outros clientes. Clientes insatisfeitos não retornam e ainda impedem outros de virem ao seu estabelecimento.
2) Todo cliente quer se sentir importante
A satisfação dos clientes é obtida por ações e detalhes que muitas vezes podem parecer relevantes, mas que fazem a diferença por gerar uma sensação de prazer que contribui com uma percepção positiva em relação a sua loja. Um bom atendimento deve ser marcado pela atenção individualizada, bem como pela sinceridade em suas opiniões. Não é recomendável "empurrar" um determinado produto no seu cliente apenas para fechar uma venda e cumprir uma meta, correndo o risco de que seu poder de persuasão seja depois confundido como atitude de má fé. Quando alguém adquire um produto, espera sanar um problema ou atender a um anseio de maior ou menor importância. O ideal é que o vendedor seja sincero, se interesse verdadeiramente pelo cliente e ainda faça um contato pós venda para consolidar o relacionamento.
3) Saiba o que é qualidade na percepção do seu cliente
A sua noção de qualidade tem que estar alinhada aos critérios do seu cliente. Algumas pessoas relacionam qualidade a características como preço atrativo, durabilidade, excelência no atendimento, design, etc. Quanto mais conhecermos nossos clientes, mais poderemos superar suas expectativas e produzir satisfação neles. É necessário prometermos somente o que podemos oferecer para termos condições de ir além em seus anseios. Se algum ponto deixou a desejar, devemos conhecê-lo e aperfeiçoá-lo.
4) Ouça seu cliente e esteja pronto a agir baseado em suas opiniões
Muitas pesquisas sobre satisfação ficam apenas no papel. Uma imagem positiva também pode ser criada a partir da devida importância que damos aos nossos clientes. Todas as pesquisas, sugestões, reclamações ou elogios devem ser seguidas de um retorno para o cliente, ainda que não seja possível adotar sua sugestão por motivos diversos, mas o fato de contatá-lo denota a impressão da importância que lhe foi dada e sugere que a empresa respeita a opinião de seus clientes. Isso também gera satisfação. Quando uma sugestão que foi dada por várias pessoas não implicar em grandes mudanças nos procedimentos internos e não requerer uma alta demanda de recursos, pode e deve ser aplicada e, em seguida, comunicada a quem a sugeriu como forma de reconhecimento e gratidão.
5) Transforme seu quadro de vendedores em uma equipe de facilitadores
Quando alguém entra em uma loja ou estabelecimento, não espera que um "vendedor" o aborde, pois para muitas pessoas a impressão que passa é que o vendedor é aquele que tem o papel de convencê-lo a comprar qualquer coisa, ainda que você não esteja precisando, por causa de uma comissão e não pela sua satisfação. Por causa desse conceito, algumas lojas até retiraram a figura do vendedor, substituindo-a por facilitadores. Investir em treinamento é essencial para melhorar a abordagem, que muitas vezes é traumática.
Você conhecia essas leis de satisfação do cliente? Utiliza-as na sua empresa? Conte para nós nos comentários!
destaque1experiência do clienteplataformaNPSexperienciadoclientechurn ratemultimétricasatualizaçõescasedesucessopesquisa de satisfação