Jornada do Cliente | Blog Lecom BPM
Marina Oliveira 28 de outubro de 2014 Comente! Plataforma Lecom
Já ouviu falar em Jornada do Cliente? Vivemos diariamente em busca de experiências prazerosas e encantadoras em nossas vidas, sejam elas pessoais ou profissionais. No papel de cliente não é diferente.
Os clientes buscam cada vez mais a experiência que o produto pode lhe proporcionar. Atualmente, a maioria dos consumidores, considera pagar mais caro para ter um produto ou serviço que lhe encante. Essa experiência não pode ser mensurada por modelos quantitativos, trata-se da relação com o valor percebido.
Segundo 84% dos profissionais de marketing, em pesquisa recente da Forrester em parceria SalesforceExactTarget Marketing Cloud, quanto mais for personalizada uma oferta ou um conteúdo de uma mensagem, maior será o seu impacto positivo na retenção e fidelização dos clientes.
A Jornada do Cliente estende-se na linha do tempo, não começa ou termina na compra pelo website, na loja ou na chegada dos produtos. É o cliente percorrendo lado a lado com a empresa. Entender o que esse cliente quer não é uma opção, é parte fundamental do processo, para manter e qualificar os serviços prestados.
A Jornada do cliente descreve a série de interações que clientes têm com um fornecedor por meio dos pontos de contato disponíveis (publicidade, loja, website, telefone, produtos e serviços), o que eles fazem e como se sentem nessas interações. – José Davi Furlan (Diretor da ABPMP).
A jornada começa desde o momento em que se toma conhecimento do produto, aquisição, consumo e pós-consumo. É a experiência que a empresa proporciona. Um exemplo clássico é a Starbucks, que nunca teve a real intenção de somente vender café, mas criar experiências por meio de produtos e serviços. Para atingir esse objetivo é necessário construir empatia, compreender os objetivos dos clientes e estreitar relações.
Muitas empresas não conhecem a Jornada do Cliente e acabam perdendo-os ao tentar uma venda antes da hora, antes do prospecto estar preparado. Conhecer bem os estágios da jornada, saber o que seu possível cliente está pensando e entender o tipo de conteúdo que deve oferecer para ele é essencial para uma boa venda.
É preciso que as empresas atuem de forma mais proativa com os clientes, que enxerguem as organizações 'de fora para dentro', para que comece a atuar em favor do cliente. Enxergar oportunidades, antecipar demandas, ao invés de aguardar de forma reativa.
De maneira geral, inúmeros processos internos, de empresas privadas e instituições públicas, ainda são extremamente reativos e não se preocupam em facilitar a vida dos clientes.
A tendência é que essa postura passiva comece a mudar por questão de necessidade, já que os clientes cada vez mais estão exigentes e intolerantes com experiências ruins.
[tweet]'As empresas que reconhecerem essa oportunidade irão elevar sua base de clientes, enquanto as que não oferecerem isso ficarão para trás. [/tweet] Os clientes sentem-se atraídos por experiências adequadas aos seus interesses, gostos e necessidades, e as marcas que adaptarem as suas campanhas baseadas nessas premissas, vão se aproximar cada vez mais dos seus consumidores.' – Edson Barbieri (Vice-presidente e general manager da SalesforceExactTarget Marketing Cloud Latam)