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Hospitalidade comercial em meio ao socialismo de Castro
A areia branca, o azul cristalino e um cenário submarino dentre os mais bonitos do mundo, com uma formação preciosa de corais que abrigam uma vasta diversidade de vida. .É verão, alta estação para o turismo no Caribe. No bangalô do hotel, ao final do dia, o ar condicionado devidamente ligado, o serviço de abertura de cama corretamente feito, cortinas cuidadosamente fechadas, o quarto somente com a iluminação indireta do abajur do criado-mudo. As colchas ornam a nossa cama em formato de borboletas, e, em cima da cama, um cartão-postal da cidade com uma mensagem singela de nossa camareira.
Não fosse qualquer outra ilha do Mar do Caribe, o fato não chamaria a atenção. Mas a enorme discrepância entre o cenário acima descrito e a realidade do local em si não pode passar despercebida: estamos em Cuba! Cuba é um país com profundas raízes e cultura complexa, na qual as antigas tradições e o desenvolvimento intelectual coexistem. Um lugar de música e cor cativantes e que, apesar da enorme dificuldade econômica das últimas décadas, preserva sua identidade única.
O turismo é o fator principal na economia cubana, que desde 1980 abriu as portas para os turistas, havendo assim um contato com pessoas não mais somente do Leste Europeu como anteriormente e tirando Cuba de sua, por assim dizer, condição de semi-isolação perante o mundo capitalista. A abertura das portas de Cuba, porém, desenfreou profundas mudanças nas relações sociais e nos costumes locais. A própria moeda local pode ser citada como exemplo. De fato, Cuba possui duas moedas: o peso e o peso convertido, sendo este a moeda de transação do turista para compras e transações locais.
Moradia, educação e saúde são o tripé do governo cubano. A população tem no turismo uma excelente possibilidade de fonte de renda – extra, é claro. (extra?! em Cuba?) Um tanto contraditório tratarmos de renda extra em Cuba, mas o fato é que, com os salários fixados pelo governo (o salário médio de um médico é de 12 dólares americanos por mês) – que preconiza a igualdade entre todos (aparentemente Raul Castro tem uma idéia diferente de Fidel Castro em relação a esse ponto) –, as famosas gorjetas, caixinhas, propinas, tips são vistas como uma preciosa possibilidade de renda extra, e obviamente não declarada, da população que trabalha diretamente com turismo. Por isso, retomando a descrição do bangalô do hotel, o serviço de abertura de quarto, merece grande destaque.
Todas as noites, as colchas da cama ou as toalhas de banho ou minha camisola serviam de "ferramenta" para ornar a decoração feita por nossa camareira, que muito gentilmente alegrava nossa cama com uma figura de gansos, peixes, borboletas, infinitas variações do tema diariamente. Ressalto que a técnica de "origami de toalhas" para enfeitar os quartos não é, propriamente dito, algo criativo e inovador na hotelaria e especialmente em cruzeiros marítimos o staff de governança muitas vezes recebe treinamento para tal. Mas o que impressiona é este recurso ser uma ferramenta cotidiana em Cuba, mais especificamente na Ilha da Juventude que não faz parte do roteiro turístico mais visado para comercialização.
Os bilhetinhos com palavras de boas-vindas e boa estada eram freqüentes, ora em cartão-postal – lote de impressão de 1996 –, ora em um pedaço de papel sulfite, cortado com tesoura, com uma flor desenhada na capa, mensagem no interior e ainda contando com o desenho da nossa bandeira brasileira. Nota-se o cuidado da camareira em informar-se sobre a nacionalidade dos hóspedes e buscar o desenho de nossa bandeira. Novamente, isso não seria de impressionar se estivéssemos tratando de hotéis de redes hoteleiras ou simplesmente de hotéis com um mínimo de recursos referente a tecnologia de informação, uma vez que os PMS – property management systems, os softwares específicos para gestão hoteleira –, possuem de forma detalhada informações consideradas básicas sobre o hóspede: como data de chegada, de saída, nacionalidade, preferências, empresa e um enorme detalhamento importante na gestão do guest history que visa principalmente a possibilidade de, uma vez conhecendo os hábitos e informações de seus hóspedes, os hotéis, por meio de seus colaboradores, possam acolher de forma personalizada e eficiente seus hóspedes. Atitudes hospitaleiras, corriqueiras em hotéis no mundo todo, mas que, por se tratar de uma cadeia de hotéis cubana, adquirem um ar especial.
A educação, que é um dos pontos principais em Cuba, tem grande reflexo no que foi percebido durante a estada no hotel. Mas treinamentos de padrões operacionais, de fidelização e encantamento do hóspede, atividades primordiais em redes hoteleiras ao redor do mundo, nada disso parece fazer parte da rotina da cadeia de hotel cubana. O evidente em cada uma das ações acima descritas foi o instinto dos cubanos, que viram que o turismo e a hospitalidade compensam e que, em tempos de socialismo, a hospitalidade comercial é lucro.
*Thais Funcia é diretora da Escola de Turismo e Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, formada pela Glion Institute of Higher Education.