O CRM é um termo normalmente utilizado para designar todo o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Mas, também costuma ser aplicado para denominar um sistema integrado de gestão. Porém, é preciso não confundir a estratégia de relacionamento com o sistema utilizado para colocar em prática as ações planejadas.
Conhecer as necessidades dos clientes (e até antecipá-las), suas preferências e seu perfil, além da frequência com que eles adquirem os serviços e produtos da empresa é fundamental para que a própria empresa se destaque no mercado em que atua e ofereça realmente o que o cliente quer.