Você sabe o que o seu cliente pensa de você? - Clube Sebrae
Depois de conhecer mais de 18 meses as empresas que atendo pelo Programa Agente Local de Inovação – ALI, na microrregião de São Bento do Sul, notei que somente uma empresa faz uma pesquisa formal de satisfação. Em sua maioria, os empresários alegam fazer uma pesquisa de maneira mais informal, conversando com os clientes, utilizando expressões que quase todos já ouvimos, como: "Foi tudo certo?", ou ainda, " encontrou o que precisava?".
Os segmentos das 40 empresas que atuo permeiam as mais diversas áreas, como por exemplo, panificadoras, mercados, indústrias de móveis, pizzarias, lojas de informática, lojas de tecidos, lojas de roupas, abatedouros, dentre outros. Como moro há poucos anos na região é natural que eu não conheça as peculiaridades com que cada organização oferece seus produtos e serviços. Apesar de uma das etapas do Programa ALI consistir na aplicação de um diagnóstico de inovação e gestão, o qual apoiaria minha capacidade de conhecer a empresa, de fato, ainda não consigo ter uma empatia com a experiência do cliente.
Munido de todas as opiniões que os clientes deixam de comunicar comecei a apresentar este cenário às empresas atendidas no ALI. Mencionei os piores comentários que escutei, assim como, os motivos da desinformação dos empresários. Reafirmei a importância de usar os clientes desgostosos para saber o que pode ser melhorado, para prover a melhor experiência de consumo possível,