Canais de atendimento: saiba como escolher o seu!
10/10/2019 Atualizado em 15/05/2020
Seja qual for o segmento, as empresas mais competitivas já identificaram que, para se manterem no mercado otimizando a experiência de seus clientes, precisam investir em estratégias que multipliquem e conectem os canais de atendimento.
Ou seja, é preciso ter canais de contato que estejam em acordo com as necessidades de seus clientes, conectados e aptos a oferecem uma experiência mais relevante quando acionados simultânea ou sequencialmente.
Mas, quais canais são compatíveis com o seu modelo de negócio e importantes para o seu público-alvo? Neste post, trazemos uma abordagem estratégica para que você e sua empresa possam planejar um atendimento diferenciado. Confira!
O primeiro passo para a escolha dos canais de atendimento para o seu negócio é conhecer as opções, suas particularidades e os benefícios oferecidos para as empresas.
O primeiro e mais tradicional canal de atendimento é, sem dúvidas, o presencial. Ele contempla tanto os pontos de vendas, onde os clientes podem tirar dúvidas e fazer solicitações, como também as visitas e eventos, nos quais as empresas prestadoras de serviços executam suas funções e interagem com o cliente presencialmente.
Apesar de ser o mais tradicional, ele não deixou de evoluir e se conectar com os demais canais. Por isso, é muito comum, por exemplo, que empresas prestadoras de serviços usem sistemas que possam ser acessados remotamente.
O sistema da Qualitor, por exemplo, apresenta uma função mobile que traz benefícios tanto ao gestor, que pode acessá-lo de qualquer ponto e acompanhar o desempenho do atendimento, como também para as equipes externas, que atuam visitando clientes, registrando pedidos ou dando suporte ao Help Desk.
Igualmente tradicional, e também acompanhando as evoluções do mercado, o atendimento por telefone pode ter funções ativas e passivas — ou seja, realizar ações de marketing, suporte preventivo e vendas, como também servir de apoio com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Help Desk e Service Desk.
Ele foi modernizado com o uso de Unidade de Respostas Audíveis (URA) automatizadas, chatbots, telefonia VoIP e muito mais. Neste caso, as centrais de atendimento por telefone, assim como as demais, se beneficiam pelo uso de uma plataforma única para o acompanhamento dos serviços prestados ao cliente.
Usando o Qualitor, o atendente do SAC pode analisar o workflow das ações realizadas em uma demanda aberta em outro setor, e, a partir desse histórico, dar as informações solicitadas.
O atendimento por e-mail também é muito característico e pode ser potencializado se estiver integrado com os demais canais em um sistema.
Nesse caso, o cliente tem a comodidade de abrir seu chamado por e-mail e entrar na fila de resoluções — de acordo com o Service Level Agreement (SLA) estabelecido para seu contrato —, em vez de aguardar que o e-mail seja lido e registrado no sistema.
Esse tipo de atendimento é muito comum no mercado B2B, em que duas empresas se relacionam muito mais pelos meios eletrônicos.
Os canais de atendimento foram modernizados à medida que as necessidades e o comportamento dos clientes foram se alterando. Nesse cenário atual, o uso das redes sociais é massivo.
Como atendimento pela internet, podemos considerar o uso dos chatbots nas redes sociais, no site da empresa ou em e-commerce. Os aplicativos, quando desenvolvidos para esse fim, também são caracterizados como um canal de atendimento.
A grande vantagem é que canais eletrônicos gerenciados por chatbots podem atender a dois ou mais clientes simultaneamente, reduzindo os custos operacionais dos setores de atendimento.
Com ele, também é possível organizar melhor os recursos humanos, de modo que sejam muito mais relevantes para a experiência do cliente. Assim, assuntos de maior complexidade, quando não puderem ser resolvidos pelos robôs, serão transferidos para os atendentes.
Por também estarem conectados por um mesmo sistema, os atendentes não precisarão reiniciar o atendimento, apenas dar continuidade do ponto em que foi interrompido.
O autoatendimento, como o próprio nome sugere, é aquele conduzido pelo cliente. Nesse caso, pode acontecer na internet, em um FAQ inteligente ou até mesmo no call center, com um menu que apresente as opções de acordo com o setor ou assunto. Algumas empresas também usam aplicativos e SMS para esse tipo de serviço.
Por que é importante escolher os canais certos de atendimento?
Como vimos, existem diversos modelos de canais, e a correta escolha sobre em quais investir influencia no relacionamento com o cliente e nos custos da empresa.
Os chatbots, como já mencionado, ajudam na necessidade de utilizar os recursos humanos em demandas de menor complexidade, por exemplo.
Ao tomar a decisão correta sobre o canal escolhido para investir, a empresa pode otimizar sua estratégia de multicanalidade e omnicanalidade, já que é preciso garantir que eles estejam em sintonia e oferecendo o mesmo nível de serviço.
O Qualitor permite essa integração de canais ao centralizar todos os chamados em um Portal de Atendimento. Isso permite criar processos mais eficientes e realizar um acompanhamento do desempenho muito mais apurado.
Ele também oferece a funcionalidade de Chat, que garante a criação de salas de atendimento e o envio de arquivos da Base de Conhecimento para agilizar a resolução das demandas dos clientes.
O que levar em consideração durante a escolha?
Se a sua empresa quer otimizar as estratégias multichannel e omnichannel, deve considerar alguns pontos na hora de escolher seus canais de atendimento.
É fundamental pensar nas necessidades do seu público — afinal de contas, é para ele que os canais são criados, certo? É preciso considerar não apenas o atendimento básico, mas também aquele que surpreenda e garanta uma experiência única de contato.
Seu cliente valoriza soluções mais modernas? Considere os chatbots, autoatendimento e demais canais com esse perfil. A escalabilidade do modelo de atendimento — ou seja, a possibilidade de ampliá-lo — também é fundamental, assim como as tendências que o setor está apresentando. Afinal, investir em um canal que está se tornando obsoleto não é vantajoso.
Ao escolher os canais de atendimento, é preciso optar por melhores ferramentas e parceiros para o negócio. Eles garantirão que a qualidade dos serviços e o tratamento e análise de dados sejam, de fato, estratégicos para o negócio.
Neste post, mostramos algumas das soluções que a Qualitor pode trazer para seus canais de atendimento. Quer saber como elas podem ser personalizadas de acordo com o seu negócio? Então, converse agora mesmo com um de nossos consultores!