Cliente Oculto – Aline Oneda
Sem categoria / Por Aline Oneda
Cliente oculto é um cliente que não é um cliente de verdade. A sua empresa atende ele, como um cliente comum, mas esta pessoa está avaliando todo o processo do seu atendimento, a entrega do produto, o tempo de espera, a forma de abordagem da equipe…
Muitas pessoas já ouviram falar em Cliente Oculto, mas acreditam que é um assunto longe de sua realidade, exclusivo para grandes empresas. E eu vim te contar que não é um assunto apenas para grandes empresa, é para qualquer empresa que queira saber o que realmente acontece no seu negócio, independente do tamanho e ramo de atividade.
Contratar ou fazer internamente?
Você pode contratar empresas focadas em cliente oculto, onde você define os pontos de análise e o perfil de clientes, eles recrutam pessoas para fazer essa ação, pagando um valor por visita ou apenas produtos da loja. Essas pessoas entregam um relatório da visita e você analisa cada ponto. É uma solução mais prática, afinal uma empresa fará esta gestão para você.
Entretanto, como eu disse, fazer uma ação de cliente oculto é para qualquer empresa, não ter um caixa suficiente para isso não é um problema.
E você pode fazer essa operação do cliente oculto internamente na sua empresa, utilizando o mínimo de recurso possível. Logo mais eu te conto como fazer isso.
Estratégia para mudança de comportamento
Muitas empresas querem mudar o comportamento da sua equipe, mas não sabem nem por onde começar e parte do método Cliente que Vende é treinar a equipe. Apresentar o que esperam de cada um e mostrar como faz. E para que a mudança seja real, sempre implementamos uma ação de Cliente Oculto, com duração de um mês.
No final do treinamento, avisamos que um cliente oculto ( ou cliente misterioso) visitará a empresa e irá analisar esses pontos. No final, quem tiver a sorte de atender esse cliente misterioso e atende-lo da forma que alinhamos no treinamento, ganhará um prêmio.
E assim, premiamos todas as pessoas que fizeram o correto atendimento. Essa ação é importante para validar se o conteúdo do treinamento foi absorvido e também para incentiva-los nessa mudança de comportamento, já que no treinamento inserimos novos padrões no atendimento.
De forma leve e motivacional, conseguimos trabalhar para que a equipe se adeque aos novos padrões no atendimento ao cliente. E alterando o padrão no período da ação, você terá mais sucesso na manutenção desses novos padrões mesmo após a ação de Cliente Oculto.
Treine o seu time e detalhe como deve ser feita cada etapa do processo de atendimento ao cliente. Como falar com o cliente, como explicar tal produto ou serviço, como deve ser a entrega.
Defina se você avaliará os colaboradores individualmente ou o time como um todo.
Alinhe o período que acontecerá a ação. Eu recomendo 1 mês de ação.
Defina os prêmios para a ação. Dia de folga, brindes ou presentes? Algo que não onere o seu caixa e que mantenha a equipe motivada.
defina as pessoas que serão os clientes ocultos. Pode ser clientes da sua empresa, onde você entra em contato, conta que está buscando a melhoria no atendimento e pergunta se pode contar com a ajuda dele para efetuar a compra ou o contato normalmente, e analisando os pontos específicos que você definiu. Ou pode ser alguém que sua equipe não conhece e não sabe que tem ligação com você.
Agradeça a participação de todos e divulgue os ganhadores.
Lembre de manter a divulgação do time durante o mês, lembrando da ação de cliente oculto e nunca divulgando se já aconteceu ou não, o objetivo é manter o time alerta a mudança no padrão de atendimento.
Uma simples estratégia que pode salvar o seu negócio
No filme "Um senhor Estagiário, que você pode assistir na Netflix , a Jules Ostin (Anne Hathaway) é a criadora de um bem-sucedido site de venda de roupas e semanalmente faz ações de cliente oculto em sua empresa, comprando e recebendo em sua casa. Assim, ela verifica erros no processo de entrega e alinha o mais rápido possível com as pessoas responsáveis pela entrega.
Isto é, o Cliente Oculto é uma estratégia simples para você manter no seu negócio, mesmo após o período da ação, mesmo sem divulgar para equipe a existência dessa ação. Assim, você consegue avaliar exatamente o que acontece com o seu negócio, com sua entrega, com seu atendimento. E mudar rapidamente o que precisar ser mudado.