COMO O MOBILE COMMERCE VAI MUDAR O COMÉRCIO - PDF
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Heitor Chaplin Rosa
1 COMO O MOBILE COMMERCE VAI MUDAR O COMÉRCIO ELETRÔNICO PARA SEMPRE
2 O MOMENTO ATUAL DO MOBILE COMMERCE O uso de smartphones e tablets para compras online cresce geometricamente em todo o planeta. O chamado mobile commerce veio para revolucionar completamente o comércio eletrônico colocando as lojas virtuais nos bolsos de todas as pessoas em todos os cantos do mundo. A partir do mobile commerce as pessoas podem comprar o que quiserem a hora que quiserem estejam onde estiverem. Mobile commerce representa uma mudança sem precedentes na maneira em que interagimos com as lojas virtuais e o comércio eletrônico. Através de aplicativos mobile ou lojas virtuais responsivas, consumidores de todo o planeta estão mudando a sua maneira de comprar para sempre a partir do seu celular ou tablet preferido.
3 Os números do mobile commerce em todo o planeta são incríveis. Em 2013 as vendas via "mobile commerce" nos EUA deve ultrapassar a marca dos $ 41 bilhões de dólares, um crescimento incrível de 68,2% em relação a Esse crescimento vertiginoso deve continuar a passos largos nos próximos anos até atingir a marca de $ 113 bilhões de dólares em 2017, estimativas do emarketer. As compras via tablet são ainda mais populares nos EUA do que as compras via smartphones. Nove em cada dez compradores mobile irão comprar alguma coisa via tablets, comparados com quase dois terços que vão comprar via smartphones. No Brasil não é diferente. O Brasil é o quarto país em número de smartphones no mundo, são 70 milhões! Em matéria de celulares inteligentes, o país fica atrás apenas de China, Estados Unidos e Japão. Já se foi o tempo em que o aparelho de telefonia móvel era usado apenas para efetuar e receber ligações. A realidade de hoje é outra e no futuro, os dispositivos móveis ganharão um papel determinante no futuro do varejo. A análise vem de opiniões coletadas em pesquisa realizada entre maio e junho pela Mobi.life/E.life Group, sob encomenda da Pagtel, em, São Paulo, Porto Alegre, Brasília, Rio de Janeiro, Recife e Belém. Realizado com o objetivo de entender a relação do brasileiro com o universo mobile sob três principais aspectos uso de dispositivos, consumo de conteúdo e m-commerce - o estudo revela que 75,5% das pessoas entrevistadas afirmaram que provavelmente ou com certeza farão uma compra pelo celular ou tablet no futuro. Fatores como praticidade, comodidade, flexibilidade, velocidade e melhores ofertas de preços do que em pontos físicos são os principais argumentos descritos pelos entrevistados. O brasileiro já tem alguma referência sobre pagamentos móveis, mas ainda falta uma experiência mais concreta que vá além da compra de aplicativos, recargas e conteúdo, que são as experiências mais comuns atualmente, explica Felipe Lessa, diretor de marketing e produtos da Pagtel, empresa de pagamentos móveis.
4 Além dos smartphones, mobile commerce significa compras via tablets. De acordo com estudo realizado pela IDC Brasil, o tablet é o dispositivo móvel que apresenta as maiores taxas de crescimento no mercado brasileiro. Para o ano de 2013, a IDC espera que sejam vendidos 5,8 milhões de tablets, número que é 89,5% maior do que o apresentado em Os dispositivos mobile como tablets e smartphones contribuem para o crescimento das vendas do comércio eletrônico de duas maneiras, primeira como grande gerador de vendas, uma vez que as pessoas fazem mais compras via dispositivos mobiles, segunda porque os dispositivos mobile tem o poder de levar os clientes de volta para as lojas ou de volta para os computadores para completar as transações que começaram via mobile. Nos EUA os tablets são responsáveis por 62,5% das compras via dispositivos mobile, enquanto os smartphones representam 35% das vendas online. No ano passado os tablets representaram 56,2% das vendas. Por conta desse crescimento significativo dos tablets, os lojistas americanos tem se dedicado muito para garantir que as suas lojas e aplicativos para tablets sejam particularmente ricos e responsivos. Em 2017, os smartphones devem representar 27% das vendas mobile. Questionados sobre a plataforma virtual ideal de compra, a preferência por tablets é mais recorrente (48,7%) em relação aos usuários de smartphones (27,4%), embora a preferência absoluta recaia ainda para o uso de PCs e notebooks (94,1%). Cenário esse que deve mudar nos próximos anos. Contribui para isso, o potencial de crescimento do mercado de smartphones no Brasil. Segundo o IDC, o país será uma das cinco principais nações mundiais em termos de números de aparelhos desse perfil vendidos. Só para este ano, a expectativa é de aumento de cerca de 60% nas vendas de smartphones por aqui, analisa Lessa. De acordo com uma pesquisa recente feita pela Mobile Marketing Association em parceria com a Nielsen sobre o mercado brasileiro de telefonia celular, as vendas de aparelhos de telefone celular cresceram 121% no primeiro semestre de 2013 em comparação com o mesmo período do ano passado. Em agosto, 38% dos celulares comercializados no Brasil foram smartphones.
5 Em relação aos hábitos dos usuários, uma pesquisa recente do e-bit aponta que 25% dos brasileiros usam o telefone como principal ponto de acesso a internet, 13% usam o aparelho como comparador de preço, e nos últimos 30 dias, 14% efetuaram alguma compra pelo smartphone, apesar de uma certa preocupação com a segurança dos dados. Cada vez mais os números nos remetem a uma realidade a qual há tempos prevíamos: o mobile é a mídia mais engajada e pessoal que marcas e lojas virtuais poderiam ter em suas mãos. Temos que aprender a atuar da melhor forma para que essa indústria cresça ordenadamente e gere cada vez mais receitas e conversão de vendas, aponta Fabiano Lobo, diretor da Mobile Marketing Association da América Latina. Os brasileiros donos de smartphones estão dispostos a realizar compras através do aparelho, sejam de bens virtuais ou reais e 75,5% deles dizem que provavelmente ou com certeza farão compras por meio de dispositivos móveis (smartphones ou tablets) nos próximos 18 meses, revela uma pesquisa encomendada pela Pagtel e realizada pelo grupo Mobi.life/ E.life. Brasil Smartphones ativos 70 milhões O resultado comprova que o setor de m-commerce vem crescendo em ritmo acelerado: em 2011 foram feitos pelo celular 5% das compras do varejo online, enquanto em 2012 este percentual dobrou para 10%, segundo dados do IDC (2013). A compra de um bem virtual é a porta de entrada do m-commerce, comenta Felipe Lessa, diretor de marketing e produtos da Pagtel. Na fase qualitativa da pesquisa, foram identificados três tipos de experiências distintas de m-commerce: compra de bens virtuais; compras através de sites e apps de grandes varejistas; e compra de ingressos. Nem sempre a experiência é 100% móvel. No caso de ingressos, geralmente eles precisam ser impressos, comenta o executivo. Dentre os entrevistados com 15 a 24 anos, 57% já realizaram alguma compra pelo celular ou tablet. E entre aqueles com 25 a 65 anos, o percentual é menor: 49%. Está incluída como m-commerce a compra remota de recarga para celular. O consumidor brasileiro, embora disposto a comprar através de dispositivos móveis, ainda enxerga problemas
6 no m-commerce. 38% dos entrevistados apontaram a usabilidade como a maior barreira para esse tipo de serviço, enquanto 25% reclamaram de segurança e 15,7%, do fato de não possuírem cartão de crédito para efetuar a transação. Sobre usabilidade: às vezes o app trava, ou a Internet móvel não funciona, ou o site não está programado com design responsivo, ou os cadastros são longos demais. Tudo isso faz com que a experiência com m-commerce no Brasil ainda não seja muito positiva, lista Lessa. Um outro dado interessante vem da 3 a Edição do Índice de Confiança do Varejista no Comércio Eletrônico publicado pelo ebit em Outubro de A pesquisa mostrou algumas tendências importantes do ponto de vista de prioridade de investimento por parte dos varejistas. Mobile Commerce é a principal delas, apresentando um crescimento significativo ao longo das avaliações anteriores, sendo que no momento, 37,7% dos lojistas pretendem investir em alguma iniciativa móvel. Todos sabemos que o mercado de smartphones e tablets cresce com muita força no Brasil. Mas será que você já se deu conta do que isto significa? Cada vez mais uma parte maior dos consumidores abrem os s enviados pela sua loja virtual nestes dispositivos? Você está preparado para esta mudança? Segundo pesquisa recente da Return Path, a participação mobile cresceu 300% desde 2010 e no Brasil cerca de 14% das pessoas já abrem s em dispositivos móveis, ficando ainda atrás do Webmail (56%) e Desktop (30%). Contudo, ao analisarmos os números nos EUA, vemos que lá os dispositivos móveis já ocupam o primeiro lugar para a abertura de s, com 38% do total, seguido pelo Webmail e Desktop empatados com 31%. Ou seja, além de preparar a sua loja virtual para o mundo mobile, você também tem que preparar as suas mensagens de s marketing para serem abertas de acordo com o mundo mobile. Para finalizar, confere alguns dos números do mobile commerce que se destacam em todo o planeta: A Ásia está na frente no uso de mobile commerce (47% no Japão, 43% na China urbana, contra 22% nos EUA e 12% na Europa).
7 O Extremo Oriente e a China serão as regiões com maior número de usuários, com uma participação de quase 30%. No Japão, 30 milhões de clientes que já usam seu pagamento móvel sem contato com a tecnologia NFC. EUA e Europa: o percentual de varejistas com um site móvel era de 4% em 2009, subiu para 12% em 2010 e alcançou 37% em 2011, um salto de 210% em três anos. 51% dos usuários adultos de internet da Europa já realizaram ao menos uma compra a partir de telefones móveis, com 67% destes considerando muito importante a possibilidade de realizar pedidos por meio de dispositivos móveis em sites de mobile commerce (IBM European). O m-commerce já se enraizou amplamente no mercado norte-americano: 80% dos proprietários de smartphone utilizaram os seus dispositivos para ajudá-los em decisões de compras no último ano e 66% compraram algum produto com seus aparelhos, de acordo com estudo da LEK Consulting. O Brasil estará entre os países onde o m-commerce decolará em grande escala nos próximos anos? Com mais de 200 milhões de celulares, isto pode significar um dos maiores mercados mundiais no qual os telefones celulares passam a ser utilizados corriqueiramente para realizar pagamentos de serviços de toda ordem. CONCORDA? Só depende de você! E no Brasil, mais uma vez, o engajamento dos consumidores da web com o m-commerce explodiu, com cerca de 79% destes tendo usado algum dispositivo móvel para fins de comércio, pesquisa ou compras.
8 COMO O MOBILE COMMERCE AJUDA O CONSUMIDOR A COMPRAR Nos dias de hoje não existe mais essa história de cliente online ou cliente off-line. O que existe é um consumidor que deseja se relacionar com diferentes canais de vendas de acordo com o processo de compras que melhor lhe servir. O desafio é segui-lo através de todos esses canais, oferecendo a ele ofertas consistentes, de acordo com a história de relacionamento com a loja. Confere algumas das funcionalidades que o mobile commerce proporciona para o consumidor final esteja onde ele estiver:
9 1. Compras mobile: resposta rápida a uma necessidade (por exemplo, bilhetes de cinema) ou uma compra por impulso; 2. Navegação do catálogo de produtos; 3. Envio de ofertas especiais, alertas, entregas etc; 4. Geração de código de barras: bilhetes ou cupons; 5. Localização do ponto de venda, baseados em localização (por exemplo, restaurantes); 6. Uso da câmara: realidade aumentada, leitura de código 2D (códigos de publicidade promocional ou link para um artigo), identificação dos produtos; 7. Desmaterialização (substituição) do cartão de fidelidade. 8. Aplicações Dos Dispositivos Móveis No Comércio Eletrônico. E tem mais, o consumidor pode usar o smartphone: 9. Para obter informações sobre os produtos que deseja comprar; 10. Para ler códigos de barras; 11. Para comparar preços; 12. Para realizar classificações e análises; 13. Para encontrar / resgatar um código de cupom; 14. Para receber alertas de vendas online e promoções; 15. Para inscrever-se em listas de desejos de compra; 16. Para praticar Mobile Social Commerce; 17. Para navegar no catálogo da loja; 18. Para digitalização de um código QR;
10 19. Para visualizar fotos de produto, de modo a obter automaticamente informações detalhadas sobre o mesmo Compra; 20. Para fazer checkin em loja virtual; 21. Para realizar os pagamentos via dispositivo móvel; 22. Para verificar o status de um pedido; 23. Para vendas cruzadas dinâmicas; 24. Para fazer checkout multicanal; 25. Para obter recibos digitais; Os smartphones e tablets também estão sendo utilizados pelo consumidor de diversas maneiras para realizar compras nas lojas físicas, entre elas: 1. Comparar preços enquanto se faz compras na loja física; 2. Verificar as horas de funcionamento da loja; 3. Localizar uma loja próxima para comprar um produto específico Verificar a disponibilidade de um produto em lojas; 4. Procurar informações do produto on-line durante as compras; 5. Usar cupons eletrônicos; 6. Saber mais sobre uma promoção ou evento na loja; 7. Fazer checkout multicanal;
11 COMO CRIAR UMA LOJA VIRTUAL MOBILE Os varejistas estão sempre olhando para o mobile como uma maneira de aumentar as suas vendas. Entretanto, quando você estiver desenvolvendo a sua loja mobile, você também precisa entender as necessidades dos seus clientes para criar uma experiência de compras que dá resultados. Quando chegar o momento de desenvolver a sua loja mobile, é importante que os profissionais de negócios da empresa listem com clareza quais são as suas metas para o mobile, sejam elas aumentar o ROI das vendas, engajar os consumidores com a marca, ou a combinação de ambos. Depois de estabelecer metas claras, os profissionais de marketing devem determinar quais áreas específicas da sua empresa eles querem enfatizar na loja mobile. A loja mobile é uma iniciativa crítica para os profissionais de marketing de uma loja virtual por uma razão muito simples
12 - o mundo mobile é onde os clientes passam uma parte substancial do seu tempo buscando por informações e comprando. Além disso, a loja virtual mobile é uma excelente maneira para os marketeiros aumentarem o engajamento entre as suas marcas e os consumidores, além de diminuir a ponte que separa as compras online e offline. A loja mobile é uma espécie de intersecção entre o mundo mobile e o mundo social, permitindo aos clientes não apenas comprar mas também socializar e compartilhar os seus produtos favoritos e atividades diárias com os amigos. Ter uma loja mobile não é mais um luxo, mas uma necessidade crítica para criar uma marca na era da internet. Na verdade, ter uma loja virtual otimizada para o celular é fator crítico de sucesso. Os consumidores estão constantemente em seus celulares e estão cada vez mais olhando para eles para fazer compras - grandes ou pequenas. Uma loja virtual totalmente otimizada para mundo mobile permite que os clientes façam buscas de produtos com facilidade e simplicidade. Algumas das características chaves que uma loja mobile deve ter são: fotografias de produtos ricas em detalhes, descrições completas de produtos, resenhas de clientes, demonstrações dos produtos em vídeos, compra por categoria, compra por marcas, localização de lojas, possibilidade de compartilhar as informações da loja via Twitter, Facebook e , e uma completa, e sempre presente ferramenta de busca na loja. É importante notar que a loja virtual mobile não deve ser uma versão "copiar-colar" da versão desktop, mas sim uma versão desenhada para atender a maneira que os consumidores usam o mobile. Ao oferecer uma única e elegante experiência de compras no mobile através de todas as plataformas de smartphones, a loja conseguirá criar uma experiência de compras positiva para uma enorme quantidade de consumidores.
13 Mobile commerce é muito mais do que apenas mobile commerce. Uma loja virtual mobile permite que as marcas se conectem com os seus clientes 24 horas por dia 7 dias por semana estejam eles em suas casas, no trânsito ou dentro de uma loja de varejo. Por conta dessa facilidade de acesso, um número cada vez maior de consumidores estão usando os seus smartphones e tablets como um companheiro nas compras para ajudá-los nas buscas por ofertas relevantes e lojas mais próximas. Nos próximos meses e anos nós vamos ver um crescimento significativo no número de lojas físicas que permitem aos consumidores fazerem check-in com seus smartphones e tablets para visualizarem promoções e receberem cupons de descontos, escanear QR Codes para acessar mais informações sobre produtos ler resenhas de clientes, assistir demonstrações em vídeo, e participar de pesquisas de satisfação quando estão saindo das lojas para ganhar pontos em programas de fidelidade. Através do mobile commerce os clientes irão receber mensagens relevantes e ofertas personalizadas diretamente dos seus varejistas favoritos, e os varejistas serão capazes de conhecer de perto o comportamento dos seus consumidores estejam eles comprando na web ou fora dela. As marcas que criarem ricas e fáceis de usar experiências de compras no mobile irão aumentar substancialmente as suas vendas e aquisições de clientes. Você será uma dessas marcas?
14 3 MÉTRICAS QUE VOCÊ DEVE FICAR DE OLHO PARA AVALIAR A SUA LOJA VIRTUAL MOBILE Qual é a experiência do cliente quando ele acessa a sua loja virtual no mobile? Existem imagens que não carregam? O texto é muito pequeno ou muito grande? Os consumidores conseguem rolar a loja para cima e para baixo com facilidade para encontrar qualquer coisa? Como toda iniciativa de marketing, levantar métricas de performance é a melhor maneira de determinar o que precisa funcionar quando assunto é a performance da loja virtual mobile. Mas antes de levantar os números, você precisa saber o que medir. Avinash Kaushik, evangelista de marketing digital do Google, organiza as métricas de performance em três grupos (aquisição, comportamento e conversão), a qual reflete o processo de conversão e compras de um visitante no mobile.
15 Ao acompanhar cada um desses grupos de métricas tanto no mobile como no desktop, padrões comuns de tráfego aparecem, e você vai começar a entender a performance da sua loja mobile em comparação com a performance da sua loja no desktop. 1. AQUISIÇÃO: As três métricas a seguir acompanham a aquisição de clientes a partir de várias fontes. Essas métricas representam a parte final do funil de conversão. Visitantes: Quantas pessoas visitam a sua loja virtual mobile? Visitantes Únicos: Quantas pessoas diferentes visitam a sua loja virtual mobile? PageViews: Quantas vezes uma página na sua loja virtual foi visitada? 2. COMPORTAMENTO: As próximas três métricas fazem o acompanhamento do comportamento dos visitantes, fornecendo insights sobre o movimento do cliente em direção ao fechamento das compras. Páginas por visitas: Quantas páginas são visualizadas por visita na loja virtual mobile? Tempo na loja: Quanto tempo cada visitante gasta na sua loja virtual mobile? Taxa de Abandono: O quanto rápido os visitantes abandonam a loja virtual quando eles visitam via mobile? 3. CONVERSÃO: As últimas duas métricas - taxa de conversão e pedido médio - faz acompanhamento das conversões e do valor de cada uma dessas conversões. Esses números mostram quantos visitantes da loja virtual mobile contribuem com o resultado final da loja. Taxa de Conversão: Quantos visitantes fecham compras na loja virtual? Quantos visitantes se cadastram para pedir mais informações? Tamanho médio do pedido: Qual é o valor médio por pedido fechado na loja virtual mobile? Para entender o mobile commerce, você precisa fazer o acompanhamento dessas métricas diariamente, seja via Google Analytics ou outro software de análise. Nós recomendamos a você começar pelo Google Analytics, ele é muito bom e ainda é grátis.
16 Assegure-se que você tem alguém na sua empresa que investe pelo menos meia hora por dia para olhar os números referentes a essas métricas, e escutar o que os visitantes da sua loja estão falando. No final do dia, o consumidor está procurando por alguma coisa, esteja ele usando o mobile, o desktop ou um tablet. O que ele está procurando? O consumidor fala alto com cliques e compras. Você está escutando? Ao monitorar as métricas certas, você vai começar a escutálos, e evoluir o seu negócio de acordo. Mobile Commerce é uma revolução sem precedentes na história do comércio mundial. CONTE COM A RAKUTEN PARA TE AJUDAR NO ANTES, DURANTE E DEPOIS QUE VOCÊ COMEÇAR A FAZER ESSA REVOLUÇÃO.
17 QUEM É A RAKUTEN? A Rakuten Commerce é a plataforma de comércio eletrônico perfeita para varejistas que acreditam em usar a loja virtual para construir relacionamentos duradouros com os seus clientes preservandoa alma, os cuidados e paixão que existe por trás do varejo. Para saber mais visite: plataformaecommerce PRÓXIMOS PASSOS Ligue agora para um especialista em Comércio Eletrônico [11] Visite o nosso blog: