Apesar de também ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o NPS (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em relação ao CSAT.
A ideia desse método é descobrir o nível de fidelidade dos clientes, ou seja, quantos deles são verdadeiros promotores da sua marca.
O NPS também está relacionado ao nível de satisfação do consumidor. Porém, os resultados oferecem uma informação mais ampla daquele cenário, enquanto o CSAT busca respostas para situações mais específicas e passíveis de melhorias.
Não à toa, a pergunta utilizada no Net Promoter Score é “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?”.
Portanto, o foco do NPS está voltado para a medição do nível de lealdade e fidelidade dos consumidores.
Apesar de ser um reflexo de todas as experiências que ele teve com a sua empresa, esse indicador não permite uma precisão tão grande quanto o CSAT para conseguir identificar qual o ponto específico a ser aprimorado.