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Randon Consórcios aumenta satisfação dos clientes
Redução significativa de ligações perdidas e aumento da satisfação dos clientes. Estes foram os principais resultados obtidos no callcenter da Randon Consórcios. A administradora nacional de consórcio de veículos pesados adotou há seis anos o Talk ePbx da Talktelecom, empresa multinacional desenvolvedora de soluções para telefonia corporativa e contact centers.
A aquisição da solução teve por objetivo melhorar a estrutura de atendimento aos clientes, afetada diretamente pelo crescimento da carteira e conseqüente aumento no fluxo de ligações receptivas. Atualmente, o callcenter possui 12 posições de atendimento – um número 300% maior desde a implementação do ePbx – recebendo e efetuando uma média de 4,1 mil ligações por mês.
Desde a implementação, a URA da Talktelecom permitiu que fossem reduzidas de 8% para 1% as ligações perdidas aumentando a satisfação dos clientes ao proporcionar rapidez de acesso aos atendentes. Além disso, pelo gerenciamento dos fluxos das ligações foi possível fazer adequações na central telefônica, ampliando a qualidade e produtividade no atendimento aos clientes. Afinal, a empresa também precisava estreitar as relações com os clientes e solidificar a confiança adquirida no momento da venda do consórcio.
Estes resultados foram obtidos por meio de recursos como distribuição de chamadas e discagem automática. "A possibilidade de gravar todos os processos do atendimento feito pela equipe também foi de grande ajuda. Ouvir e analisar a própria voz melhora bastante o trabalho", avalia Simone Gomes, executiva de marketing da Randon Consórcios.
Esta nova estrutura também permitiu o investimento em relacionamento com o cliente, implementando a prática de pós-venda. O programa ´Estar com Você´, que segue a tendência mundial de marketing one-to-one, visa conhecer melhor os hábitos e as preferências dos consorciados. "Criamos uma política de ações de relacionamento dirigidas aos mais diferentes perfis de clientes, oferecendo vantagens, benefícios e promoções exclusivas", finaliza Simone.