Descubra por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, além de 5 técnicas e dicas importantes para aproveitar bem esse recurso.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima ferramenta para direcionar os esforços da sua empresa na conquista de novos consumidores ou, ainda, na fidelização dos existentes. Para isso, é preciso entender se o produto ou serviço atendeu as expectativas antes da compra.
Para isso, existem KPIs de atendimento ao cliente essenciais para descobrir o grau de satisfação dos consumidores. Tradicionalmente, esses indicadores são medidos de forma individual, mas sua utilização prática deve considerar o conjunto.
Portanto, se você quer descobrir as 5 opções de pesquisa de satisfação do cliente para utilizar na sua área de atendimento e pós-vendas, não deixe de consultar o artigo especial que preparamos sobre o tema. Boa leitura!
Afinal, qual a importância de uma pesquisa de satisfação do cliente?
Existem vários motivos para apostar em uma pesquisa de satisfação do cliente. Seja para entender como um produto ou serviço foi recebido pelos consumidores e, em um sentido mais amplo, mostrar se o caminho seguido pela empresa é saudável, as técnicas apresentadas abaixo são muito valiosas em vários aspectos.
Na prática, as pesquisas de satisfação do cliente são realizadas com os seguintes objetivos:
Conhecer o perfil do consumidor;
Conhecer a reputação da marca;
Prevenir ações que prejudiquem a empresa no quesito financeiro ou reputacional;
Identificar pontos de melhoria do produto ou serviço;
Criar oportunidades de negócio;
Aumentar a satisfação do cliente.
Então, agora que conhecemos a importância dessa simples e poderosa ação, vamos conhecer as 5 técnicas que mais vão te ajudar no dia a dia. Confira abaixo:
1. Customer Effort Score
O Customer Effort Score (Nível de Esforço do Cliente) tem como objetivo entender se um produto/serviço vendido correspondeu as expectativas do consumidor. Ou seja, se não houve nenhum problema na utilização do que foi comprado, então o nível de esforço do cliente foi baixo.
Dessa forma, sem qualquer tipo de barreira no uso do item adquirido, é muito mais provável que o cliente fique satisfeito e, dependendo da possibilidade, volte a comprar da sua empresa no futuro, já que não precisou de nenhum acompanhamento após sua aquisição.
2. Customer Satisfaction Score
Outra técnica de pesquisa de satisfação do cliente é o Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente). E como o nome sugere, o indicador é responsável por medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento recebido.
Assim, é possível avaliar se o atendente realmente ajudou o cliente com suas dúvidas e melhor: se resolveu o problema que originou o contato. Na prática, esse índice é avaliado em uma escala que vai de 0 até 5, onde 0 é a pior nota e 5 a melhor nota.
3. Net Promoter Score
Também conhecido como NPS, o Net Promoter Score (Índice Líquido do Promotor) avalia qual a probabilidade de um cliente recomendar os produtos ou serviços de uma empresa para amigos e familiares.
Esse indicador é medido em uma escala que vai de 0 até 10, onde 0 é probabilidade mais baixa e, obviamente, 10 a probabilidade mais alta — e também onde a recomendação possivelmente vai acontecer.
Apesar de ser o item mais famoso para medir a satisfação do consumidor, recomendamos que o NPS não seja o único meio para essa finalidade. Por isso, temos vários outros indicadores ao longo desse conteúdo.
4. Expectativa x percepção
Outra pesquisa de satisfação do seu cliente vai medir a expectativa que o mesmo tinha antes da compra, além da sua percepção já com o produto ou serviço entregue. Assim, com esses dois parâmetros comparativos, é possível verificar se o que era esperado realmente foi entregue.
Para utilizar essa técnica, basta perguntar aos consumidores se a expectativa com a compra do produto ou serviço foi atendida. Nesse caso, a escala é composta de 1 (quando o consumidor discorda totalmente da afirmação) até 5 (quando o consumidor concorda totalmente com a afirmação).
Uma vez que a expectativa e percepção estejam alinhadas, você poderá saber que as campanhas de publicidade foram eficazes em comunicar corretamente o que você vende. Assim, a chance de alguém comprar algo por desconhecimento — e ficar frustrado após a aquisição — é realmente baixa.
5. Chance de repetir a compra
Essa pesquisa de satisfação do cliente é voltada exclusivamente para negócios onde a venda recorrente é possível, como é o caso de e-commerces e lojas de varejo. Ainda assim, é uma técnica importante por indicar a “fidelidade” do cliente com um produto ou serviço.
Quem está na linha de frente do atendimento ou mesmo da venda, muitas vezes, trabalha com esse indicador de forma inconsciente. Ao analisar o cliente que “sempre volta para comprar”, o índice de Chance de Repetir a Compra está sendo utilizado.
Ou seja, cliente satisfeito é aquele que compra repetidas vezes. Portanto, aplique essa pesquisa de satisfação do cliente na sua base para descobrir quão saudável é esse relacionamento entre os consumidores e a sua empresa.
Leia também: Checklist de atendimento do cliente: como montar + dicas
Aplique agora as pesquisas de satisfação na sua empresa
Conforme vimos ao longo do conteúdo, as pesquisas de satisfação não são apenas “métricas de vaidade” para seu negócio. Elas dão feedbacks importantes sobre os produtos ou serviços que você vende e, indiretamente, sobre a sua empresa.
Portanto, ao não usar as técnicas que apresentamos aqui, sua companhia estará correndo o risco da desinformação e que, na prática, poderá ter consequências graves, como:
Aumento do CAC (Custo de Aquisição do Cliente);
Diminuição do LTV (Life Time Value);
Crescimento do Churn Rate (taxa de rotatividade de clientes);
Aumento dos custos operacionais (mais esforço para produzir, anunciar e vender);
Redução da margem de lucro frente ao faturamento (maior competitividade);
Percepção negativa da imagem da marca (redução do valor da marca).
Assim, se você entendeu como é importante apostar nas pesquisas de satisfação do cliente na sua empresa, é hora de contar com uma ferramenta importante nesse processo. A plataforma de service desk da Multidados é a solução ideal e definitiva para esse tema.
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