COMUNICAÇÃO PÚBLICA E GOVERNO DIGITAL - Os desafios de comunicar serviços digitais massivos. Por Renata Ribas. > OCI - Observatório da Comunicação Institucional
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Nos últimos meses, com a oferta de serviços digitais massivos para os cidadãos brasileiros como o "Valores a receber" do Banco Central e o acesso à declaração pré-preenchida do Imposto de Renda da Receita Federal, uma grande parte da população brasileira se viu pela primeira vez diante da realidade de ter necessariamente que interagir com o governo pelo meio digital. Ambos os serviços exigem, além do cadastro na plataforma única de relacionamento do Estado com os cidadãos (plataforma GOV.BR), níveis maiores de segurança nessa conta, chamados de níveis prata ou ouro.
Nesse momento, surgiram muitas dúvidas sobre como fazer os procedimentos na plataforma para o usuário conseguir realizar o aumento da segurança da conta. Para obter nível ouro, há a exigência de uma etapa de validação biométrica facial por meio do aplicativo. Já para alcançar o nível prata, é necessário realizar a validação com dados bancários por meio da parceria das instituições financeiras com a plataforma. Como muita gente nunca sequer havia entrado na plataforma ou não se lembrava mais da sua senha de acesso, houve bastante dificuldade.
Do ponto de vista da comunicação, tivemos um grande desafio de como instruir a população a realizar os procedimentos para aumentar o nível da sua conta e conseguir ter acesso aos serviços, que é o nosso principal objetivo. Como foram dois grandes serviços lançados ao mesmo tempo, houve uma quantidade recorde de acessos à plataforma. Somente no mês de fevereiro, foram mais de 245 milhões de acessos. Em uma situação como essa, de grande apelo para o uso do governo digital pelos cidadãos, o trabalho da comunicação pública alinhada à imprensa se mostra fundamental para que a informação chegue ao maior número de pessoas.
Nesses dois casos, a imprensa foi nossa aliada para disseminar para a população a melhor forma de obter o aumento no nível da conta na plataforma do governo. Foram diversas matérias em grandes portais de notícias, espaço nobre em telejornais de TV aberta para porta-vozes falarem sobre os procedimentos e divulgação de tutoriais para facilitar a compreensão dos cidadãos. Tudo isso, somado à divulgação proativa institucional, com vídeos, matérias e disseminação em redes sociais, além de um canal de atendimento ao público, foi fundamental para que as pessoas, em sua grande maioria, conseguissem acessar os serviços.
Os desafios na divulgação desses dois serviços nos ensinam muito sobre a jornada que ainda temos que percorrer como comunicadores públicos para levar à população as mudanças na forma de acesso de diversos serviços advindas da transformação digital. É fato que a plataforma única de serviços já é uma realidade, alinhada com as melhores práticas internacionais em governo digital, e que temos um trabalho também de conscientização da população que esta é uma nova forma de nos relacionarmos com o Estado, pois o digital veio para ficar.
Acredito que precisamos colocar na rotina das pessoas essa nova forma de obter serviços públicos, para que elas mesmas tenham o interesse de manter suas contas atualizadas, tenham os apps de governo baixados em seus celulares e estejam prontas para usufruir de todos os serviços digitais que forem sendo lançados. Com o governo digital, nos relacionamos com o Estado 24 horas podia, 7 dias por semana, da poltrona de casa. Precisamos que isso se torne cada vez mais natural para as pessoas. Porém, não podemos esquecer que estamos em um país continental, com diversas realidades distintas de níveis educacionais e acesso à tecnologia. Por isso, as políticas públicas de transformação digital precisam sempre caminhar lado a lado com as educacionais e sociais. Os desafios são inúmeros, mas estamos aprendendo e avançando juntos. O governo digital não é futuro, já o estamos vivenciando agora.