Gestão de Relacionamento com o Cidadão — Serpro
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Gestão de Relacionamento com o Cidadão
Flávio Gomes da Silva Lisboa é analista de desenvolvimento do Serpro, em Curitiba
Flávio Gomes da Silva Lisboa é analista do Serpro
Zamanian, Khaji e Emanian (2016) afirmam que "atualmente os governos reconheceram a necessidade de melhorar seu relacionamento com cidadãos e colocaram as necessidades do cidadão no centro do pensamento governamental".
Conforme disse Mahatma Gandhi, "um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações". Para grandes empresas, essa importância se revela no gerenciamento de relacionamento com o cliente (em inglês Customer Relationship Management – CRM). Um sistema de CRM integra as várias formas de comunicação de uma empresa com seus clientes de modo que seja possível não só acompanhar o atendimento, mas detectar problemas e perceber padrões de modo a melhorar o relacionamento e fidelizar o cliente ao conseguir atender adequadamente suas expectativas ou necessidades.
A administração pública também é uma empresa, uma grande empresa, na qual o cliente é o cidadão. Sendo assim, o governo também carece de ferramentas para gerenciar o seu relacionamento com o cidadão. Nessa analogia, contudo, há alguns detalhes que tem de ser tratados, embora a maior parte dos conceitos de CRM sejam diretamente aplicáveis ao serviço público. Assim surge o CzRM (Citizen Relationship Management), o gerenciamento de relacionamento com o cidadão.
O CzRM motiva a mudança de postura com relação ao atendimento. Não é necessário esperar pela demanda, correndo o risco de sobrecarregar os recursos de atendimento disponíveis. É possível atender ao cidadão de forma proativa. Assim se pode construir um modelo ouvinte-ouvido de comunicação, na qual a administração monitore eventos e alerte os interessados ou beneficiados por eles. Isso abre uma grande perspectiva de melhora no atendimento, além de gerar indicadores que podem auxiliar no norteamento de políticas públicas.
Segundo Fortunato, Pedron e Cardoso (2016), "o Citizen Relationship Management (CzRM) é uma estratégia das organizações públicas que procura melhorar o relacionamento com os seus cidadãos. Essa estratégia é inspirada nas iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) das empresas privadas. Para tanto, são implementados valores do marketing de relacionamento em articulação com um conjunto de Sistemas de Informação (SI) que auxiliam no tratamento individualizado do cidadão".
Precisamos portanto de um conjunto de sistemas de informação para dar suporte ao CzRM. Uma alternativa livre e aberta para implementar esse conjunto é o OroCRM.
Construído com padrões modernos de arquitetura de software, o OroCRM possui: suporte a bancos de dados relacionais abertos; gerenciamento de permissões para usuários, grupos e papéis; internacionalização; dashboard analítico B2B; um motor flexível de workflow de tendências e oportunidades; gerenciamento de oportunidades e tendências; gerenciamento de casos; gerenciamento de contas; gerenciamento de relatórios e desempenho; log de chamadas, notas e e-mails; importação e exportação de contatos, um motor avançado de segmentação de clientes; um gerenciador de campanhas por e-mail; páginas de destino com formulários embutidos; analisador de participação de cliente; rastreador de comportamento do usuário do website; rastreador e gerenciador de campanhas de marketing; gerenciamento de canais; gerenciamento de contatos; gerenciamento de tarefas; sincronização de contatos; sincronização IMAP de e-mails de usuários; gerenciamento de eventos de calendário com configuração de cores; sincronização de calendários; suporte multi-idioma para notificação de eventos por e-mail; calendário de tarefas; importação e exportação no formato CSV; suporte avançado a busca; notas e comentários no padrão WYSIWYG; API's SOAP e REST; integração com eCommerce.
Além de todas essas funcionalidades, o OroCRM possui integração com várias plataformas de software, uma interface com o usuário completamente customizável, com um dashboard interativo e um design responsivo que permite a navegação em qualquer dispositivo.
OroCRM é construído sobre o framework Symfony, valendo-se da estrutura de módulos denominada bundle, que permite tanto customizar os módulos existentes quando adicionar novos módulos. Sendo um software livre e aberto, o OroCRM constitui-se em uma alternativa economicamente viável e sustentável para a implantação de um sistema de CzRM.
Fortunato, A. S. Pedron, C. D. Cardoso, I. R. Citizen Relationship Management (CzRM): Um Estudo de Caso em um Hospital Público Português. Disponível em <http://www.revistas.unilasalle.edu.br/index.php/desenvolve/article/view/858>. Acesso em 9/9/2016.
Pensador. UOL. Mahatma Gandhi: Um cliente é o mais importante... Disponível em <http://pensador.uol.com.br/frase/MTAwMjU2MQ>. Acesso em 9/9/2016.
Zamanian, M. Khaji, M. R. Emamian, S. M. S. The value chain of citizen relationship management (CzRM): A framework for improvement. Disponível em <https://www.researchgate.net/publication/265987573_The_value_chain_of_citizen_relationship_management_CzRM_A_framework_for_improvement>. Acesso em 9/9/2016.
É bacharel em Ciência da Computação, especialista em Aplicações Corporativas usando Orientação a Objetos e Tecnologia Java, Zend Certified PHP Engineer, Zend Framework Certified Engineer, Zend Framework 2 Certified Architect, autor pela Novatec Editora, professor de testes unitários na Unicesumar, analista de desenvolvimento da Superintendência de Suporte e Dados e dono do blog romocavaleirodoespaco.blogspot.com.