excelência | Marcela França
Como é o seu Atendimento ao Cliente?
O padrão de qualidade Disney, também chamado de "As Chaves do Reino", é composto pela segurança, a cordialidade, o show e a eficiência.
Nós aqui no Brasil não cuidamos muito da nossa segurança, inclusive da de nossos filhos…canso de ver pessoas dirigindo com os seus filhos "soltinhos" no carro…fico pra morrer com isso. Eu, com os meus trigêmeos, sempre tive seis bebês confortos e depois, seis cadeirinhas, três para o meu carro e três para o do meu marido. Bem, mas este não é o assunto deste post…
Lá fora, pelo menos nos EUA e Europa, não sei em outros lugares, a segurança é uma questão extremamente importante. Tão importante que prefiro ir às montanhas-russas de lá, do que nas pequenininhas daqui. Então, mesmo a cordialidade sendo o foco na Disney, a segurança vem em primeiro lugar.
O show é ter sempre o espaço, o cenário, todo o ambiente em que os clientes visitam, muito bem limpos e cuidados em detalhes em relação às respectivas temáticas. Tem poeira sintética em brinquedo de terror, tem chão com textura diferente, as lixeiras combinam com o ambiente etc.
A eficiência é a pessoa saber fazer o que se propôs a fazer. Para isso, ela passa por duas semanas de treinamento aproximadamente e quando vai a campo, fica com o seu coordenador ao lado, por alguns dias, até compreender bem o que é preciso fazer.
Agora, vamos falar da cordialidade, da cortesia, da gentileza…o foco da Disney e também, o nosso aqui.
Todos que vão à Disney, ficam encantados, mas por quê?
Tudo é muito lindo, muito arrumado, muito limpo, mas por meio de pesquisas, a empresa descobriu que o 70% de fidelização de clientes se deve ao fato do excelente atendimento ao cliente por conta dos membros do elenco (funcionários) da Disney. Existem sete diretrizes de atendimento que são cumpridas à risca. O sorriso no rosto é uma marca de quem trabalha lá. Eles são treinados até para compreender a sua linguagem corporal e quando você demonstra estar perdido em meio à grandiosidade dos parques, alguém gentilmente lhe pergunta onde você quer ir.
Quer saber mais? Quer aplicar as estratégias de gestão e atendimento da Disney em seu negócio?
Eu lhe conto no workshop do dia 24 de fevereiro de 2018, das 8h às 12h, no Raja Valley, em Belo Horizonte – MG. Veja no link abaixo