Como Atender Melhor no Facebook | JivoChat
O Facebook ainda se mantém no topo em relação às demais redes sociais, tanto em relação ao número de usuários ativos quanto ao seu desempenho como uma plataforma de marketing para empresas. Curiosamente, o Brasil é o terceiro país com o maior número de usuários ativos, estando atrás apenas dos Estados Unidos e da Índia. Isso representa 100 milhões de usuários, dos quais pelo menos 90% acessam a plataforma mensalmente pelo mobile.
Levando estes dados em consideração, é fácil entender porque tantas empresas e ecommerces investem na plataforma, através de anúncios pagos no Facebook Ads, publicando conteúdo dentro de uma estratégia de marketing de conteúdo e claro, oferecendo assistência através do Facebook Messenger - plataforma de chat nativa da rede social.
Observando como o chat do Facebook mostra-se como um excelente canal de atendimento, é importante ficar atento para garantir a satisfação dos visitantes e seguidores. Para isso, acompanhe nossas dicas sobre como atender melhor no Facebook e veja como alavancar seus resultados.
E se você ainda não o integrou ao chat online em sua loja, está na hora de conhecer como fazer isso através das integrações oferecidas pelo JivoChat, confira!
A velocidade do atendimento é um dos fatores que mais influenciam a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Por isso, ao decidir atender seus clientes através do Facebook, você deve ficar atento ao tempo de resposta. De acordo com uma pesquisa do Hubspot, o tempo médio de resposta oferecido pelas empresas no Facebook é de um dia, três horas e 47 minutos, mesmo que 85% dos consumidores esperem uma resposta dentro de no máximo seis horas.
De acordo com o mesmo estudo, o Facebook é visto como uma plataforma mais robusta no que diz respeito às publicações e interações, sendo estas menos frequentes se comparado à outras plataformas, como o Twitter, por exemplo. Isso resulta em uma maior flexibilidade em relação ao tempo de resposta, entretanto, ainda é absolutamente necessário ficar sempre atento, pois 71% das reclamações feitas nas redes sociais são postadas no Facebook.
Portanto destaque-se entre as demais páginas de negócios e responda o mais rápido possível. Além de impactar a satisfação dos clientes, isso também ajuda a aumentar suas chances de retenção, gerando mais oportunidades de negócio.
O Messenger não é o único canal no Facebook
É importante ficar atento que o Facebook disponibiliza diversos meios de interação dentro de sua plataforma e, com isso, você deve ficar atento para identificar qual canal está sendo utilizado pelos seus clientes. Como já mencionado, você deve estar pronto para atender à todos os clientes, especialmente em casos de dúvidas ou problemas.
Idealmente, busque sempre responder utilizando o mesmo canal escolhido pelo cliente, seja nos comentários de uma publicação, no inbox ou nas mensagens diretas enviadas à página do seu negócio.
É importante também ficar atento para o teor da comunicação. Caso seja necessário oferecer ou solicitar dados pessoais, certifique-se de trazer o cliente para um canal de comunicação individual, como o inbox ou mesmo direcionando para outros canais de sua empresa, visando prezar por sua privacidade. Você não deve solicitar dados de contato nos comentários de uma publicação, por exemplo.
Lembre-se ainda que é possível atender clientes no Facebook pelo mobile, visto que você pode acessar todos os canais de comunicação da rede social através de seus aplicativos para iOS e Android. Dessa forma, independente de onde estiver, poderá visualizar comentários, mensagens diretas e mensagens enviadas ao Facebook Messenger.
Esta dica é válida para essencialmente qualquer canal de atendimento oferecido por seu negócio, seja por meios digitais ou até mesmo na loja física. Evite responder com respostas pré-prontas e não personalizadas para a situação ou necessidade de um cliente, além disso, lembre-se de cadastrá-lo em sua base de leads de forma segmentada, utilizando estes dados para melhorar a eficiência de suas campanhas de marketing digital.
Além disso, lembre-se de sempre utilizar a linguagem de sua empresa, adequada para o perfil de seus clientes para atender melhor no Facebook, levando em consideração também seu comportamento na própria rede social. Dessa forma, você poderá identificar se emojis, stickers ou mesmo um linguajar mais informal pode ser aplicado para manter a identidade de sua marca.
Caso você seja dono de um ecommerce, lembre-se que muitas vezes as respostas para as dúvidas dos clientes estão disponíveis na própria página de sua loja virtual. Neste caso, certifique-se de levá-lo ao lugar certo através de um link e continue a sessão de atendimento enquanto ele navega por suas ofertas.
Integre o Facebook aos seus demais canais
No competitivo mercado de ecommerces, seu negócio deve colocar-se disponível em múltiplos canais e estar pronto para trabalhar o atendimento com excelência. Entretanto, isso também significa que sua equipe deve acompanhar múltiplas plataformas, como o e-mail, telefone, redes sociais e chat online na página, não sendo um cenário ideal para otimizar o desempenho de sua equipe.
Portanto, para atender melhor no Facebook, considere integrá-lo aos demais canais, de forma que possa oferecer uma experiência omnichannel para seus visitantes e clientes. Assim, seus operadores poderão acompanhar todos os atendimentos em um único local e seus visitantes poderão navegar entre os mesmos sem interrupções, ou sem que seja necessário explicar novamente seus problemas ou dúvidas para um novo representante.
Começar a oferecer atendimento omnichannel é mais simples do que parece, para isso, basta utilizar uma solução completa capaz de integrar todos seus pontos de comunicação e agrupar as informações em um único local, como é o caso do JivoChat, uma plataforma projetada para otimizar o desempenho de sua equipe e ajudá-lo a transformar visitantes em clientes. Ficou curioso? Então confira os 5 principais motivos para integrar o JivoChat ao Facebook.