Atendimento ao Cliente – Claudiney Fullmann
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08	abr	2002
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Muita gente pensa que para atender bem basta um sorriso simpático: "Só um minutinho"… mostrando o dente, mas que não é competente. "Já vou te atender"… e mais uma "falsa simpatia" que deixa o cliente em espera, o paciente fica impaciente e o educado perde a estribeira e ainda ouvir: "que cara grosso!… eu fui toda simpática e ele, só porque demorou 45 minutos,rodou a baiana, eu hein"…
Pois é; uma grande parte dos prestadores de serviço ainda acha que fez o máximo para atender, enquanto o "chato" do cliente nunca está satisfeito. Percebemos isso quando o atendimento é feito "pelos outros", mas será que os "outros" também nos enxergam assim? Chegou a hora de reverter-se definitivamente a situação para constatarmos que Bom Atendimento são outros 500!
Os clientes e consumidores atuais são mais conhecedores e exigentes, não aceitando mais um mau atendimento, até desrespeitoso, que recebem. O consumidor tem o direito de, e o dinheiro para, ser muito bem atendido. Muito plausível a sua rejeição aos maus serviços prestados ou produtos fornecidos. A estabilidade econômica despertou uma sociedade que dormia em berço esplêndido, acostumada à inflação diária ou horária, que chegou a 80% ao mês no governo Sarney, e se estabilizou no governo FHC. Hoje todos sabem valorizar uma moeda que antigamente servia até de arruela, mas não servia para pagar a mesma coisa no dia seguinte.
Sob a ótica da defesa do consumidor, está tudo nítido, mas ainda existem empresas e empregados míopes, que não perceberam que o cliente, semelhante ao que acontece no exterior, deve ser tratado como rei, até mesmo como Deus, por mais monstruoso que se apresente. A razão é simples – sem cliente não acontece a venda, sem a venda não há lucro, sem lucro não há emprego. Precisamos ou não satisfazer clientes?
Nos processos de mudança que promovemos nas empresas, transformando atitudes e motivando gente pela aplicação de Kaizen para Atendimento ao Cliente, damos grande destaque às críticas e reclamações. E vejam que mudança – aceitar crítica ainda não está na nossa cultura – observe a atitude dos jogadores de futebol que partem pra cima do juiz se este apontar uma falta, mesmo que legítima.
Hoje temos de entender que, se o cliente reclamar, pegue-o no colo! Pior será se ele não reclamar e for comprar do concorrente. Entender que reclamação não é insulto é insumo!
Uma reclamação é como a abertura de uma arca escondida que guarda um tesouro de oportunidades de melhoramento. Em vez de evitar críticas, devemos buscá-las. Tá bom, eu sei que muitas vezes dói, e muito, mas é a única injeção de melhoria que você pode receber; peça para aplicá-la na veia!