Dez lições que todo suporte técnico deveria saber | Construindo uma Loja Virtual
Construindo uma Loja VirtualEstratégia e PlanejamentoDez lições que todo suporte técnico deveria saber
Publicado Por André Gugliotti / em Estratégia e Planejamento / 08/09/2015
Esse artigo foi inspirado em outro, publicado por Sujan Patel, da When I Work. Se quiser ler o original, visite o blog da Get App Lab.
Bato bastante na tecla do atendimento e do suporte. Sou meio radical nisso e realmente penso que, ainda que não possamos fazer tudo que o cliente quer, ao menos devemos ser transparentes e honestos com ele. Não trabalho 24 horas por dia mas dificilmente um e-mail que recebo leva mais que poucas horas para ser respondido e procuro sempre ser claro.
Na Clix, divido o atendimento com meu sócio – ainda temos poucos clientes, pequena empresa, você já pode imaginar o quadro. De todo modo, temos políticas de como atender, quais são os prazos e os procedimentos e a ideia é que à medida que a empresa cresça e novos atendentes venham para o time, a qualidade tem que ser mantida. Numa das minhas leituras, deparei-me com esse artigo do Sujan Patel, falando sobre as 10 lições que devem ser seguidas no suporte técnico.
Mesmo que você não tenha um provedor de hospedagem ou uma empresa de telefonia, isso vale para sua empresa e sua loja virtual. Vamos a elas!
Sim, parece bobagem, mas a maioria de nós não escuta o cliente. Procuramos sempre ganhar tempo e buscar os padrões que conhecemos. Às vezes, um cliente começa um e-mail ou uma conversa com um determinado padrão e já adiantamos a história e sabemos que ele vai se queixar ou querer levar vantagem. Bloqueamos nossas ações e não damos tempo para que ele se explique e possamos entender o que ele realmente quer.
Portanto, ainda que você depois constate que estava correto, dê o benefício da dúvida e escute o cliente da forma como deve ser feito. Veja quais são seus anseios e responda exatamente o que ele quer saber.
Uma grande falha das empresas é prometer mais do que pode cumprir. Infelizmente, isso é muito comum no Brasil, já que temos uma cultura onde "não podemos perder o negócio, mesmo que seja prometer além do que pretende entregar". Outro traço dessa cultura é sempre achar que tudo vai dar certo. Portanto, se você prometeu entregar em um dia, cumpra. E se não conseguir, faça o impossível para compensar o cliente e aprenda a não prometer o que não pode cumprir.
Encontre as melhores ferramentas para atender o cliente
Muitas empresas não usam nenhuma ferramenta para processar os atendimentos. Com isso, a bagunça impera, com atendimentos soltos, tarefas se perdendo e clientes ficando sem solução. Hoje, o mercado traz inúmeras ferramentas de atendimento ao cliente, com preços pra lá de acessíveis, de modo que você possa usá-las a seu favor e a favor de seu cliente.
Encontre as ferramentas que melhor atendem às suas necessidades e utilize no dia-a-dia. Seu cliente quer um chat online, coloque um. Ele quer atendimento pelo Whats App, implante. Tem um telefone para receber as dúvidas, faça com que ele funcione. E concentre todos os atendimentos em um só lugar, para que todos saibam o que está acontecendo com cada um dos clientes.
Essa é a mais difícil, pois há uma linha tênue entre resolver o problema do cliente e criar um monstro. Você não pode dar coisas que estejam fora do seu alcance mas muitas vezes uma pequena concessão pode fazer a diferença. Mostre para o cliente o que significa para você dar aquele algo a mais que ele está pedindo e torça para que ele entenda e passe a andar junto com sua empresa.
Mesmo que você tenha razão, não pode sair discutindo com um cliente no mundo virtual. Se ele fizer uma reclamação pública, trabalhe da melhor forma para elucidar os fatos e oferecer uma solução. Uma postura de "eu estou certo e o cliente errado" não ajudará em nada sua marca.
Essa é bem simples: não adianta nada ter um atendimento online que nunca está online ou um telefone que toca, toca e ninguém atende.
Tenha um time com atitude
Se seus colaboradores não têm o espírito de serviço, como eles podem atender seus clientes? É preciso contratar pessoas que gostem de atender e se coloquem no lugar dos clientes. Se o atendente vê o cliente como um "chato que só traz problemas", a taxa de solução de seu helpdesk tenderá a zero e os clientes fugirão de sua empresa.
É simples de perceber que seu seus atendentes não são bem tratados por você ou se são estimulados a espantar os clientes, é só isso que eles poderão dar. Valorize seu time, faça com que eles sintam prazer em atender bem e os recompense por isso.
Responda a todos os clientes
Quantas vezes você entrou em contato com uma empresa e nunca teve resposta? Várias, né? Isso se dá por dois motivos: o primeiro – e acho que principal – é que muitas vezes os e-mails dos clientes não são recebidos, se perdem em algum lugar obscuro do servidor ou em uma conta que ninguém sabe que existe. Cheque regularmente se você está recebendo os e-mails, fazendo você mesmo o teste ao menos uma vez por mês.
O outro motivo é por falta de pessoal. Se você tem muitas solicitações por dia, acaba deixando algumas para trás e quando vê, tem reclamações de uma semana, quinze dias sem resposta. A tentação de simplesmente ignorar todas elas é grande, afinal, se o cliente não recebeu uma resposta em quinze dias, ele não precisa mais de suporte (e é claro que isso foi uma ironia, antes que alguém acredite nessa afirmação).
Tenha as métricas sempre à mão
De que adianta ter o sistema e não saber qual a sua performance? Você atende X solicitações por dia e resolve Y, deixando Z abertas e W sem solução. O que fazer para diminuir o número W e aumentar o número Y? Como trabalhar para que o número de solicitações diárias diminua? O que pode ser feito para que as soluções sejam conseguidas em menos tempo? Para todas essas respostas é preciso medir e acompanhar a evolução dos parâmetros.
E duas lições adicionais, incluídas por mim: mantenha uma wiki, isto é, uma coleção de páginas no formato da Wikipedia, com as soluções para todos os problemas encontrados, podendo estar disponível apenas para o seu time e até mesmo para seu cliente, de modo que eles possam resolver boa parte dos problemas por conta própria.
Além disso, trabalhe para resolver os problemas crônicos. Se você sabe que determinada situação acontece com frequência e é devido a um problema em sua empresa, você deve resolvê-lo e não ficar empurrando com a barriga.