A Black Friday é uma data muito aguardada pelo varejo e pelos consumidores e já é uma das mais importantes para o e-commerce. Segundo um levantamento da Conversion, 76,50% dos brasileiros realizaram compras na data em 2020, e a expectativa para 2021 é de que esse número cresça para cerca de 87,75%. É vital investir na experiência do cliente para atingir bons resultados. Um relatório da Zendesk também aponta que 75% dos consumidores preferem gastar mais com marcas que proporcionem uma boa experiência de consumo.
A maioria dos consumidores quer boas experiências de consumo. Foto: Fotos Públicas
É importante lembrar que apenas oferecer produtos com preços atrativos não é suficiente. É necessário encantar o cliente em todas os processos da jornada de compra. Para Thiago Coelho, CEO da Omnik, empresa do Grupo FCamara, "uma experiência marcante começa no primeiro contato do cliente com a marca e vai até o pós-venda.". Segundo ele, toda interação importa e oferecer uma experiência completa é aquilo que irá fazer a diferença para o negócio.
O Grupo FCamara é uma consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital e foi pensando nisso que Thiago selecionou quatro dicas para ajudar um marketplace a fornecer uma melhor experiência para o cliente. Confira:
1. Faça simulações em seu marketplace
O processo completo de compra deve ser intuitivo e simples. Para começar, desenhe um mapa da jornada de compra, identifique os caminhos traçados por um comprador dentro de cada fase e assim você conseguirá ter uma simulação da experiência que ele irá obter em seu marketplace. Você pode avaliar pontos de melhoria e falhas, além de observar quais ações e estratégias são mais eficazes. Coelho também recomenta que você faça simulações para checar se a plataforma está funcionando perfeitamente. Afinal, a Black Friday tem um tráfego imenso e constante. A seguir, confira se os preços e os produtos estão corretos e veja se as imagens estão em boa qualidade.
2. Trace o perfil dos clientes
O CEO também sugere que o marketplace deve conhecer bem seus clientes e fazer o melhor uso dos dados levantados a favor do negócio, para proporcionar uma experiência positiva a eles. Observe as vendas na Black Friday dos últimos anos para saber quais foram os produtos campeões de venda e as principais queixas, verifique se o ticket médio tem diminuído ou aumentado. Analise as dores e as necessidades dos consumidores, pois tudo isso será crucial para as tomadas de decisão. Com todas essas informações, você vai conseguir identificar o que os clientes buscam e como é possível agradá-los.
3. Garanta seu estoque para a Black Friday
Um outro ponto de destaque é analisar o estoque dos sellers, uma vez que os marketplaces recebem vários pedidos em datas sazonais. Por isso, analise com antecedência as quantidades e variedades dos itens. Assim você garante se estoque para impedir a venda de produtos indisponíveis. Isto é, evita prejuízos para o negócio e para o cliente. "Durante a Black Friday, sabemos que a concorrência é grande, portanto, é um diferencial ter produtos em estoque com preços baixos", afirma Coelho.
É importante garantir o estoque e oferecer descontos realmente bons, aponta Coelho. Foto: Fotos Públicas
4. Ofereça ofertas realmente boas
A Black Friday foi criada com a proposta de oferecer bons produtos com descontos. Mas o executivo ressalta que se o seu marketplace não der descontos realmente bons, há um risco de perda de credibilidade. Além do mais, há diversos aplicativos que auxiliam o cliente na identificação de descontos falsos. Então, evite prejuízos e reclamações no Procon ou na internet. Surpreenda o cliente ao segmentar os descontos de maneira estratégica. Você pode, por exemplo, observar os locais em que é possível oferecer frete grátis. Também é possível identificar os itens importantes para tal estratégia. Outra dica: estude a margem de lucro sobre cada produto para que seu negócio ofereça descontos de forma assertiva.