Concurso STM TJAA: prova comentada de Qualidade no Atendimento ao Público - Blog do Ponto dos Concursos
No que diz respeito às questões de Qualidade no Atendimento ao Público da prova de Técnico Judiciário – área Administrativa eu informo que não vislumbro recursos. Os gabaritos estão coerentes, inclusive de acordo com o conteúdo que ministrei nas aulas do curso TURMA DE ELITE PARA O STM.
Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
(STM/2018/TÉCNICO JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)
39 o relacionamento entre os servidores que se ausentam nos dias das escalas e aqueles que suprem as ausências pode tornar-se conflituoso em razão das diferenças dos comportamentos interpessoais e da quebra da confiança.
Perfeito, pessoal! A ausência neste caso sobrecarrega os demais que precisam cobrir estas ausências e isto tem grande potencial de gerar conflitos de relacionamento entre os servidores. Portanto, a afirmativa está CERTA!
40 as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Negativo, pessoal! As ausências podem passar despercebidas pelo público, desde que o atendimento ocorra de maneira habitual. No entanto, o gestor precisa agir para evitar as ausências, pois isto gera conflitos entre os servidores e além disto isto denota falta de apreço ao serviço público, que é passível de punição! Portanto, a afirmativa está ERRADA!
41 conflitos com clientes e ausências nas escalas são problemas de má conduta no comportamento dos servidores e podem estar relacionados à falta de interesse pelos assuntos, podendo, ainda, comprometer a cortesia e urbanidade no relacionamento com os clientes.
Perfeito, pessoal! Os conflitos com os usuários e ausências demonstram falta de interesse e revela falta de cortesia e urbanidade, que são características daqueles que demonstram comportamento respeitoso no atendimento ao cliente. Portanto, a afirmativa está CERTA!
42 estão evidenciados o comportamento defensivo dos servidores que se ausentam nos dias das escalas e o comportamento receptivo em relação ao atendimento ao cliente.
Nada disso, pessoal! Os conceitos de comportamento defensivo e receptivo não foram bem aplicados.
No Comportamento defensivo as pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora. Podem fazê-lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmo esses são dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que é bastante comum em nossa vida diária. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem
Já oComportamento receptivo significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente . É característica de pessoa de mente aberta e sem preconceitos à novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento. Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas situações.
Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.
43 proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de servidores.
Perfeito, pessoal! Estas são características que ajudam na interação e no relacionamento interpessoal! Portanto, a afirmativa está CERTA!
44 percebe-se que a comunicabilidade no órgão em questão ocorre de maneira fluida, em decorrência de os integrantes de um mesmo grupo pactuarem a adoção de comportamentos similares.
Nada disso, pessoal! Ocaso relatado informa que havia omissão de informações, o que demonstra que a comunicação não corre de maneira fluida, ou de forma adequada. Portanto, a afirmativa está ERRADA!
45 a divulgação dos resultados da pesquisa de qualidade no atendimento será suficiente para se promover a eficácia nas relações interpessoais dos servidores de ambos os grupos.
Negativo, pessoal! Uma pesquisa por si só não tem o poder de mudar comportamentos. A eficácia das relações interpessoais dependerá da adoção de atitudes e comportamentos, como empatia e compreensão mútua! Portanto, a afirmativa está ERRADA!
46 a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
Exatamente, pessoal! A melhoria da situação apresentada somente ocorrerá se os grupos tiverem comportamento flexível. Portanto, a afirmativa está CERTA!