Como usar as reclamações de seus clientes para treinar seus vendedores - CDL Anápolis
Se você é daqueles que não conseguem enxergar as reclamações dos clientes como algo positivo para sua empresa, depois de ler este artigo talvez passe a ver as queixas dos consumidores de outra forma, percebendo nelas uma oportunidade de aperfeiçoar seus métodos de venda, atender melhor seus clientes e assim por diante…
Por que as reclamações são importantes
O que parece melhor para você: que depois de uma experiência ruim com sua loja, seu cliente fique chateado, nunca mais volte a comprar com você e ainda saia falando mal de sua marca para seus conhecidos, ou que ele reclame, dando a chance de sua empresa se retratar com ele?
A segunda opção é muito melhor, certo? Por isso mesmo, ao receber uma reclamação, você não deveria ficar triste, e sim comemorar!
Se você aproveitar as reclamações dos clientes para corrigir seus erros, elas, na verdade, estarão sendo suas aliadas. Afinal, depois que tudo estiver corrigido, o número de clientes satisfeitos aumentará – e, possivelmente, as vendas também! Com isso em mente, lembre-se: o mais importante não é não errar, e sim saber como lidar com o erro.
Entendendo a reclamação do cliente
Como diz a frase de Tom Peters citada no início deste artigo, uma reclamação nunca é algo vazio, ela sempre indica uma deficiência que existe em sua empresa. Entender a origem da queixa, então, é o primeiro e mais importante passo para solucioná-la – e também para poder orientar seus vendedores sobre a melhor forma de lidar com elas.
Por exemplo: digamos que um cliente tenha reclamado sobre a demora na entrega do produto e, ao verificar, percebe-se que o item foi entregue dentro do prazo previsto para entregas naquela localidade. Porém, ao analisar melhor, descobre-se que o que aconteceu é que, na hora de fechar a compra, o vendedor prometeu uma entrega mais rápida para o cliente, só que não passou essa informação para frente. Conclusão: uma reclamação que, a princípio, parecia ser relacionada à logística, na verdade, tinha origem na área de vendas. E é ali que precisa ser resolvida!
Dicas para treinar os vendedores a partir das reclamações:
Reúna seus vendedores e mostre a eles as principais reclamações dos clientes.
Peça para que eles apresentem as queixas que recebem na hora do atendimento.
Solicite que cada um analise e indique o que considera como origem daqueles problemas.
Registre todas essas informações em um quadro visível a todos.
Depois, mostre os verdadeiros motivos das queixas dos consumidores, comparando com o que os vendedores falaram.
Peça a opinião deles sobre o que poderia ser feito para evitar essas reclamações no futuro.
Crie um plano de ação para acabar com a insatisfação dos clientes, com metas e prazos a serem cumpridos.
Depois de passar os prazos, reúna-se novamente com os vendedores para avaliar as melhorias que resultaram das ações realizadas anteriormente.
Realize essa atividade de tempos em tempos, pois sempre surgirão novas reclamações e, consequentemente, novas oportunidades de sua loja melhorar o atendimento.
Benefícios desse tipo de treinamento:
Os vendedores terão mais conhecimento sobre o público que atendem, entendendo o que eles não gostam na hora de adquirir um produto.
Eles se sentirão mais valorizados, por poderem participar do planejamento de ações para diminuir as reclamações.
Com o esforço coletivo dos vendedores, as reclamações devem diminuir e, assim, as vendas devem aumentar.
Quanto mais você prestar atenção na reclamação dos seus consumidores, mais sua loja irá melhorar e mais forte será seu relacionamento com o público, garantindo as vendas do presente e do futuro – além de uma equipe superqualificada!
Uma simples mudança na forma como você interpreta as reclamações de seus clientes pode fazer toda a diferença no desempenho de sua loja. Repense sua postura a respeito dos feedbacks negativos de quem compra com você e inicie uma revolução positiva na sua empresa.