Como a Internet pode melhorar o seu serviço ao cliente - GR3 Web
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8 de outubro de 2020 by gr3web Internet
Com a ascensão da Web 2.0, as redes sociais trouxeram uma nova dimensão ao apoio ao cliente na esfera pública, com regras determinadas pelas plataformas em que consumidores e fornecedores convivem.
Servir o cliente é um dos objetivos do e-marketing, que pode ser alcançado através do fornecimento de informação detalhada relevante assim como na rapidez e eficiência na resolução de situações menos positivas que possam surgir.
Existem vários exemplos de estratégias centradas no apoio ao cliente através da Internet. Em termos tácticos, podemos definir como estruturar a página dos contato da empresa, as páginas corporativas nas redes sociais, o fornecimento de informações em tempo real sobre a situação de encomendas, as opções de personalização nas páginas, a disponibilização de testes de diagnóstico de problemas, a existência de fóruns de discussão, os formulários de pedido de amostras grátis e a partilha de informação relevante para o consumidor.
As FAQ são um dos exemplos de sistematização de informação útil ao cliente, que muitas vezes resolvem qualquer questão de uma forma rápida e sem que o consumidor tenha de contactar directamente a empresa.
As Perguntas Mais Frequentes surgiram com os newsgroups e fóruns na Web (Sterne, 1996), fruto da repetição de perguntas e de uma sucessão de respostas e debates. Para as elaborar, é útil ter a ajuda dos colaboradores que trabalham no atendimento ao cliente e da força de vendas.
A eficácia da forma de servir o cliente online pode ser indicada pela medição do envolvimento do cliente (Chaffey e Smith, 2008) ao nível das visitas ao website, nas subscrições de Newsletters e nas respostas às questões colocadas nas redes sociais. As métricas do envolvimento do cliente incluem números como a taxas de rejeição (bounce rates), o tempo de permanência dos utilizadores numa página e o número de seguidores.
As táticas de envolvimento podem incluir ações como detectar que um potencial cliente está à procura de informação e incentivá-lo a entrar numa sessão de chat com um consultor de vendas interativo ou um serviço de Click-to-Call.
A Internet e as redes sociais servem de complemento ao atendimento telefônico já existente, assim como de instrumento de pesquisa de mercado e das tendências sociais e comportamentais.