Gestão da Qualidade - V2 Consulting
Solução destinada à implantação de um conjunto de processos sistemicamente integrados e orientados à melhoria da produtividade, da conformidade e da satisfação e experiência dos clientes, utilizando como referência a norma NBR ISO 9001:2015.
Sistematizar os processos internos
Estabelecer métodos e modelos de medição e monitoramento do desempenho dos processos, para tomada de decisões baseadas em dados e fatos
Dominar o conhecimento dos processos internos
Fortalecer a atuação sistêmica e sinérgica entre todas as áreas/equipes da empresa
Reduzir perdas e custos derivados de falhas/erros nos processos internos
Reduzir insatisfações dos clientes
Otimizar a estrutura e os processos organizacionais
Certificar o sistema de gestão da qualidade
Implementar ou fortalecer a cultura de cliente
Estabelecer ou revisar acordos de níveis de serviço (SLA – Service Level Agreement) entre todas as áreas, parceiros e fornecedores da cadeia dos processos de negócio
A V2 possui uma metodologia própria para esta solução: a E4C – Excelência na Gestão de Clientes ® e incorpora também outros referenciais (ISO 9001, Fundamentos e Critérios de Excelência e Norma de Maturidade de Gestão) que permitem diagnosticar e modelar o sistema de gestão da empresa, com base nos objetivos pretendidos.
Tenho um histórico negativo em pesquisas de clima e/ou de satisfação com clientes. Esta solução pode ajudar a reverter esse quadro?
Sim. Todos os processos da organização conterão indicadores de desempenho, os quais estarão alinhados e orientados para as metas e objetivos a serem atingidos. No caso, metas para a pesquisa e metas para a satisfação dos clientes serão estabelecidas e serão analisados os históricos de resultados para uma definição imediata de ações que permitam alavancar os resultados no curto prazo.
Não, isso não é verdade. Historicamente muitos projetos neste sentido se fundamentaram pela máxima de que tudo devesse estar documentado ao nível tático e operacional, mas fazer isso mecanicamente e sem necessidade é gerar custos desnecessários para a empresa. Será preciso formalizar processos e regras do negócio no nível mínimo necessário, e em um formato leve e prático, para que sirva de referência para a evolução contínua das práticas. Quando um sistema de gestão se mostra muito pesado em termos de documentação, ele acaba gerando efeitos contrários ao desejado.
Tenho problema de integração entre as áreas operacionais e administrativas. Esta solução ajudaria a melhorar este cenário?
Sim, com certeza! Um princípio desta solução é a integração entre os processos e as áreas que contribuem para a entrega de um produto ou serviço, para a gestão do negócio e para o alcance de níveis elevados de satisfação dos clientes. Com isso, nenhuma área da organização que tenha sua importância ficará de fora. Quando há situação de conflito interno, trabalhamos a implementação de acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) para deixar claras as necessidades e expectativas na cadeia de fornecedores e clientes internos, pois os pontos de conflito geralmente estão no desalinhamento entre o que é possível e o que é esperado.
Minha empresa é certificada pela ISO 9001, mas não vejo muitos ganhos práticos com a certificação. Por que?
É preciso fazer um diagnóstico para compreender a correlação entre as metas e os objetivos do negócio e a estrutura de processos e indicadores de desempenho implantada para ver se eles estão orientados ao máximo desempenho possível. Muitas empresas erram ao, por exemplo, colocar metas brandas para indicadores de seus processos imaginando que isso facilite a manutenção da certificação. Na verdade, subdimensionar aonde se pode chegar é o maior limitador quando se implementa um sistema pautado na gestão sistêmica dos processos, como nos casos da ISO 9000. A implantação de um sistema de gestão precisa buscar saltos de desempenho para a empresa e não o alcance de patamares mínimos com foco em uma certificação. O trabalho é para ganhos internos e não exclusivamente para um reconhecimento externo.
Tenho um time interno que demanda muito esforço para manter o Sistema de Gestão da Qualidade, deixando de se dedicar a outras atividades importantes do negócio. Seria possível reduzir os esforços ou os custos com este gerenciamento?
Sim, sempre é possível se avaliar esta possibilidade. Há duas possibilidades para isso: a primeira seria terceirizar ou delegar algumas das atividades atuais para um terceiro mas, antes disso, é muito importante se avaliar se os processos não estão muito pesados, com uma frequência de execução acima da necessária, com excesso de registros e controles e, com isso, tomando muita energia do time. Há também que se considerar que quando as pessoas não são dedicadas e focadas, a concorrência entre atividades de manutenção do sistema de gestão e suas atividades normais, produzem conflitos que podem levar à não priorização ou mesmo a uma execução inadequadas das atividades de um dos lados. A gestão dos processos de um sistema de gestão da qualidade com foco costuma trazer melhores benefícios do que cenários em que observamos atividades compartilhadas, até porque há um enfoque de provocação, de questionamento, de controle e de busca por melhorias que pode apresentar alguns conflitos quando temos um time que faz dois ou mais papéis dentro da empresa.
Sim! Qualquer empresa pode implementar. Importante que, no momento da implantação, seja customizado um sistema aderente ao porte da empresa, dadas as suas características e propósitos. Pode-se adotar uma estratégia de implantação escalonada, para que haja uma evolução e assimilação gradativa dos processos de gestão.
Caso a empresa não tenha profissionais que já tenham implementado ou gerenciado um sistema de gestão da qualidade, seria interessante contar com algum profissional para obter um orientação, pois isso encurta o caminho e permite compartilhar aprendizados, evitando perda de tempo ou de esforços com questões que não sejam necessárias ao negócio. O ponto de alerta aqui é que é preciso ver a linha de trabalho do profissional que será o orientador, pois temos muitos profissionais no mercado adeptos do excesso de documentação e de formatos de documentos pesados e pouco práticos, o que pode impactar nos efeitos pretendidos com o projeto. A empresa consegue implantar por sua conta, mas como temos pontos de conflito ou de discussão que surgem durante a implantação, ter um profissional externo ajuda na moderação e orientação desses casos.