By Daniela Albuquerque27 de novembro de 2012julho 16th, 2021Qualidade e Inovação
Aqui nesse espaço falamos diversas vezes que o objetivo principal da ISO 9001:2015 é aumentar a satisfação do cliente. Inclusive, existe um item específico que indica a necessidade da organização em monitorar a percepção do cliente. Tudo isto é feito para saber se a organização realmente atende aos requisitos que foram estabelecidos.
Normalmente, a sistemática mais utilizada pelas empresas para monitorar a satisfação dos clientes é por meio de uma pesquisa simples com algumas perguntas para estabelecer o critério de satisfação.
Mas será realmente que esse é o método mais eficaz para atender esse requisito?
Segue abaixo uma lista com outras metodologias que podem ser empregadas pela organização. Todas elas podem auxiliar no momento de cumprir esse requisito e também trazer informações estratégicas para o crescimento do negócio, se forem bem implementadas:
O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização – empresa ou área. Funciona muito bem quando as perguntas são bem formuladas e a empresa já possui informações sobre o comportamento dos seus consumidores ou então quando existe um assunto específico.
Dados de clientes na entrega dos produtos
Estratégia utilizada em empresas que entregam os produtos diretamente ao Consumidor Final e que por isso conseguem extrair os dados dos usuários, bem como seu comportamento de compra.
Ferramenta importante para a captação de informações com o objetivo de aproximar os clientes da empresa. Estas reuniões fornecem insights importantes para corrigir os rumos com base em sugestões e críticas para aumentar o conhecimento mútuo entre as partes a partir de temas pré-estipulados.
Relatórios gerenciais de equipes de vendas
A equipe de vendas é um grande termômetro da empresa! Sendo assim, periodicamente deve fornecer relatórios de comportamentos de venda, feedback dos clientes, informações sobre perdas de negócios, atendimento à meta comercial estabelecida, entre outros. Essas informações integram a cadeia de informações estratégicas da empresa a fim de mensurar a satisfação do cliente.
Este serviço de atendimento visa assegurar a comunicação eficaz com o cliente a fim de evitar e indicar um canal de comunicação para que ele possa expressar suas considerações e sentimentos sobre a empresa e seus produtos.
Servem como informações estratégicas sobre processos frágeis e falhos que impactam negativamente a satisfação do cliente (incluímos também nesse item índices de devolução e recall).
Programas para medir a satisfação do atendimento e realizar a mensuração da percepção que os clientes possuem da qualidade do produto – serviço adquirido.
Chegou a hora de Analisar!
Então, agora é o momento para fazer uma análise e verificar se a sua empresa utiliza o método mais adequado para medir a satisfação dos clientes e se realmente as informações que tem obtido a partir da sua metodologia agregam valor nos processos internos da sua empresa e garantem a melhoria contínua.