Simulação do sistema de call center em uma multinacional de produtos nutritivos e controle de peso / Simulation of the call center system in a multinational company of nutrition products and weight control | Nogueira | Brazilian Journal of Business
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Ariane Mendes Nogueira, Camila Aparecida da Silva, Gabriele Ribeiro Rodrigues, Eliacy Cavalcanti Lélis, Rogério Monteiro
Este artigo aborda a análise do sistema de atendimento call center de uma empresa multinacional de nutrição e controle de peso com a aplicação da teoria das filas na simulação do processo para a proposição de melhorias. A metodologia utiliza uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso com simulação utilizando o software Arena. Os resultados mostram efeitos negativos do tempo de espera de fila de atendimento do call center, por isso aplicou-se teoria das filas seguida de simulação com a finalidade de analisar as características da fila, prever seu comportamento e dimensionar adequadamente os recursos. Verificou-se que a escala do horário de almoço dos funcionários, era dividida em três turnos, cada turno uma determinada quantidade de funcionários saia, e a partir desta saída que surgiam os gargalos e filas. Foi possível sugerir uma melhoria no dimensionamento do horário do almoço e diminuição de filas. Conclui-se que a simulação é uma ferramenta gerencial que pode auxiliar a tomada de decisão na melhoria do fluxo do call center estudado.
Call center, Simulação, Teoria das filas.
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