Perceived retail crowding: an exploratory investigation in the Brazilian market
http://dx.doi.org/10.1590/S1676-56482010000200007
Marcelo Moll BrandãoI; Juracy ParenteII; Beatriz Bastos OliveiraIII
IDoutorando em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas, Fundação Getulio Vargas – São Paulo, SP, Brasil. mollmkt@gmail.com
IIProfessor da Escola de Administração de Empresas, Fundação Getulio Vargas – São Paulo, SP, Brasil. juracy.parente@fgv.br
IIIMestranda em Administração pela Fucape Business School - Vitória, ES – Brasil. oliveira.beatrizbastos@gmail.com
Palavras-chave: percepção de crowding, comportamento de compra, ambiente de loja, marketing de varejo, lojas de descontos.
The objective of this study is to investigate in an exploratory manner and by means of semi-structured interviews, the perception of Brazilian consumers regarding crowding in "discount stores", and how this perception affects the satisfaction and buying behavior of these customers. Part of the results corroborates the conclusions of previous studies. Analysis of the empirical data, however, suggests the possibility of the existence in the Brazilian market of differences in the way that antecedents, like culture, income, store format and buying motivation (utilitarian or hedonic) operate in the perception of crowding. It also shows that this set of variables affects buying behavior indicators, such as discomfort level, degree of satisfaction and intention to repurchase. The results not only contribute to enriching the theoretical framework related to this theme, but also identify managerial and practical implications so that retailers can better deal with this situation better.
Keywords: Perceived crowding, buying behavior, store environment, retail marketing, discount store.
O impacto dos fatores físicos que compõem um ambiente de loja na imagem e preferência dos consumidores é um tópico que continua atraindo a atenção das pesquisas em marketing de varejo. Certamente, um maior entendimento das relações entre os fatores ambientais da loja e o comportamento do consumidor daria aos dirigentes varejistas valiosos elementos para melhor ajustar suas decisões de leiaute, ambientação e fatores sociais no sentido de aumentar a satisfação e fidelidade de seus clientes.
Estudos que tratam da relação entre ambiente de loja e comportamento de compra vêm destacando os diferentes tipos de comportamento adaptativo a condições ambientais de lojas que os consumidores podem ter, como: deixar de frequentá-las, ficar menos tempo nas lojas, comprar menos e apenas o planejado, focar mais a atenção no atributo preço (HARRELL e outros, 1980; EROGLU e HARELL, 1986).
Um fator ambiental que tem recebido considerável interesse de pesquisa é como os consumidores reagem diante da insatisfação sentida por consumidores em lojas apinhadas de gente e abarrotadas de produtos (EROGLU e HARELL, 1986; HUI e BATESON, 1991; MACHLEIT e outros, 2000; EROGLU e outros, 2005; ROMPAY e outros, 2008). Essa percepção de desconforto sentida pelos consumidores tem sido denominada "crowding" na literatura de Marketing. Ao longo deste trabalho, iremos adotar o termo "crowding" pela dificuldade de encontrar um termo equivalente em português que reflita adequadamente esse construto. Os primeiros estudos sobre a influência do conceito de crowding nas interações sociais entre uma pessoa e um ambiente e/ou outras pessoas teve início em 1972, com Stokols (VASKE e SHELBY, 2008). A percepção de crowding, segundo Hui e Bateson (1991), é de um conceito multidimensional, composto pela percepção de densidade humana, que se dá em condição onde os consumidores se deparam com um número não esperado de outros consumidores que os impeçam de manter controle sobre suas escolhas dentro do ambiente de loja, e a percepção de densidade espacial, que ocorrerá na situação em que o consumidor é impedido de fazer suas escolhas de compra por não encontrar seus produtos, ou quando são impedidos de se locomoverem devido à quantidade excessiva de produtos na loja.
Reconhecendo que a percepção de crowding pode variar dependendo do tipo e de formato da loja, muitos estudos realizados nos Estados Unidos têm investigado a reação dos consumidores em "lojas de descontos" (MACHLEIT e outros, 2000; ROMPAY 2008). Esses estudos foram motivados não só pela importância crescente desse formato no cenário varejista norte-americano, mas também por se considerar que os consumidores dessas lojas, devido a uma motivação de valor utilitário nas compras, teriam uma expectativa de densidade maior, e por essa razão seriam mais tolerantes em relação à percepção de densidade. Para permitir comparações com esses outros estudos, e devido ao seu caráter de pesquisa exploratória, limitou-se também esta investigação à experiência de compras em formatos varejistas percebidos pelos consumidores brasileiros como "varejo de descontos".
Diferentemente dos Estados Unidos, o conceito de "lojas de desconto" não está claramente definido. Como será discutida na análise dos resultados, a percepção de "lojas de descontos" dos entrevistados no Brasil está mais relacionada com a de lojas de eletrodomésticos devido à ênfase que estas dão a promoções, ofertas e descontos de preços. Apesar de o termo "lojas de descontos" refletir diferentes características nesses dois países, encontrou-se certa validade na comparação dos resultados, já que é o mesmo tipo de valor de compra utilitária que predominantemente motiva os consumidores nessas lojas.
Ainda não há evidências convergentes entres os diferentes estudos na área de marketing de varejo no que tange à influência da densidade ambiental e espacial na percepção de crowding. Possíveis razões para tal divergência já foram destacadas em estudos anteriores, tais como a utilização de diferentes métodos de pesquisa; a escolha das variáveis intervenientes adotadas pelos pesquisadores, como gênero, tipo de loja, região em que foi aplicada a pesquisa; e características de personalidade – necessidade de controle, orientação para a experiência de compra utilitária versus hedônica (MACHLEIT e outros, 2000; GREWAL e outros, 2003; COTTET e outros, 2006; ROMPAY e outros, 2008).
No Brasil, o enorme sucesso de polos varejistas congestionados e com altíssima densidade humana e espacial, como a famosa Rua 25 de Março, em São Paulo, parece sinalizar que o fenômeno da densidade humana e espacial poderá ter características diferenciadas em nosso país. De fato, estudos desenvolvidos junto à população de baixa renda no Brasil revelam uma valorização de lojas abarrotadas de produtos, refletindo uma situação de abundância e fartura. O exagero visual assume um significado positivo e se constitui em importante valor para consumidores de menor renda, pois os faz sentir-se longe das necessidades, ou seja, menos pobres (MORGADO e ETHUR, 2008).
O desencontro entre os achados publicados nos Estados Unidos e a realidade percebida pelas reações da maioria da população brasileira reforçou a motivação de se iniciar uma investigação sobre o fenômeno de crowding no Brasil, buscando-se assim ampliar o entendimento de como esse fenômeno afeta o comportamento do consumidor brasileiro no varejo. O desenvolvimento desse tema ganha importância em nosso país devido ao seu ineditismo, pois não se encontraram pesquisas sobre ele publicadas em revistas científicas de Administração ou nos congressos nacionais realizados pela Anpad (pesquisa realizada de 2004 a 2009).
Este estudo objetiva investigar, de forma exploratória, a percepção de crowding entre consumidores brasileiros, em "lojas de desconto", e como essa percepção afeta a satisfação e o comportamento de compra desses clientes. Espera-se que parte dos resultados corrobore conclusões de estudos anteriores, porém que também possa revelar não apenas a possibilidade da existência, no mercado brasileiro, de diferenças na forma de atuação de antecedentes como cultura, renda, formato de loja, motivação de compra (utilitária ou hedônica) na percepção de crowding, mas mostrar que esse conjunto de variáveis afeta indicadores de comportamento de compra como nível de desconforto, grau de satisfação e intenção de recompra. Pretende-se não só contribuir para o enriquecimento dos arcabouços teóricos ligados a esse tema, como também identificar implicações gerenciais e práticas para varejistas melhor lidarem com essa situação.
Para atingir o objetivo proposto, utilizou-se uma abordagem de pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas com base em um roteiro semiestruturado que serviu como linha mestra para pesquisar 19 consumidores, em 2009, na cidade de Vitória, Espírito Santo, que haviam passado por experiência de compra em lojas consideradas de "descontos". Os achados discutidos nesta pesquisa foram construídos por meio da análise de conteúdo das falas dos consumidores entrevistados, contraposta aos construtos e arcabouços conceituais apresentados na literatura existente.
Dentre os fatores ambientais de loja estudados na área de marketing de varejo estão os fatores sociais, merchandising e atmosfera, que foram estudados em Baker e outros (2002) e em Grewal e outros (2003). Em outro estudo, Pan e Zinklan (2006) e Konus e outros (2008) destacam, além dos fatores ambientais de loja, os fatores pessoais demográficos, diferenças de atitude do consumidor e tipos de loja, como variáveis que influenciam a adoção de uma loja.
A partir do estudo de Bitner (1992), que explica a resposta comportamental para ambiente de varejo, sugeriu-se que a personalidade dos consumidores poderia moderar diferentes reações para igual ambiente de loja. Nesse contexto, as discussões a respeito de características de personalidade como orientação dos consumidores para o controle ganharam maior destaque nos estudos sobre varejo (BABIN e DARDEN, 1995). Nessa época, foram desenvolvidos estudos que relacionavam ambiente de loja, características de personalidade do consumidor e comportamento de compra. Parte relevante dessa vertente do desenvolvimento da teoria se deu em torno da discussão da percepção de crowding.
Percepção de crowding, desejo de controle e satisfação
Segundo Stokols (1972), a percepção de crowding é um estado psicológico que ocorre quando a demanda de uma pessoa por espaço excede a realidade do local em que ela se encontra. Esse conceito serviu com referência para a maioria dos trabalhos utilizados nesta revisão da literatura de percepção de crowding em varejo (HUI e BATESON, 1991; MACHLEIT e outros, 2000; GREWAL e outros, 2003; ROMPAY e outros, 2008).
No varejo, a percepção de crowding vem sendo pesquisada como um construto multidimensional por meio da densidade espacial e humana (MACHLEIT e outros, 2000). O número de elementos em um ambiente, a disposição e apresentação dos produtos, a relação entre os elementos e, ainda, a relação entre indivíduos ajudam a definir a extensão da percepção de crowding espacial, segundo Harrell e outros (1980). A dimensão social do construto crowding diz respeito à quantidade de pessoas e à interação entre elas em um dado ambiente. Maior densidade social pode levar a um indesejável resultado para os consumidores, tal como perda de privacidade ou território pessoal, promovendo um sentimento de espaço "muito cheio" ou abarrotado (HUI e BATESON, 1991).
Quando o número de pessoas, objetos, ou ambos, torna um espaço limitado (aumentando a densidade do local), restringindo as atividades e objetivos das pessoas, os indivíduos podem considerar que o ambiente está cheio ou abarrotado (crowded). A percepção de ambiente cheio ou abarrotado (crowding) é individual, podendo uma mesma situação ser percebida diferentemente por diferentes pessoas, dependendo de características individuais e restrições situacionais (MACHLEIT e outros, 2000).
Discussão recente a respeito da percepção de crowding combina a informação descritiva, isto é, a densidade ou o nível de encontros experimentados pelo indivíduo com a avaliação da informação, ou seja, a avaliação individual negativa da densidade ou nível de encontro. Quando uma pessoa avalia uma área como crowded, eles estão implicitamente comparando o impacto do que ele experimentou com suas percepções de um padrão conhecido (VASKE e SHELBY, 2008). Essa descrição do conceito converge com discussões anteriores em ambiente de varejo.
O efeito da percepção de densidade espacial e humana no varejo depende de fatores moderadores e mediadores. Um aumento de densidade espacial percebido por consumidores promoveu emoções negativas associadas a estresse com a perda de controle percebido em estudo de Hui e Bateson (1991). Esse resultado pode ser acentuado quando não são esperados maiores níveis de crowding (MACHLEIT e outros, 2000) e os indivíduos têm menor tolerância para crowding (HUI e BATESON, 1991; ROMPAY e outros, 2008). O efeito negativo da maior percepção de densidade espacial se dá também na avaliação da atmosfera de loja, segundo Grewal e outros (2003).
De acordo com Averill (1973), o controle é percebido pelos indivíduos em três diferentes dimensões: controle comportamental (condição de alterar as características objetivas de um evento), controle cognitivo (capacidade de diminuir a probabilidade de previsibilidade e reinterpretação de uma situação) e controle decisional (escolha e seleção de resultados e objetivos) (HUI e BATESON, 1991; EROGLU e outros, 2005; ROMPAY e outros, 2008). Maior controle causa menos estresse, maior bem-estar e autoimagem, e mitiga o efeito negativo da densidade. O senso de controle é um robusto preditor de bem-estar físico e psicológico (DION, 2004; ROMPAY e outros, 2008). Consumidores com mais desejo de controle são menos tolerantes a situações de densidade (HUI e BATESON, 1991 e ROMPAY e outros, 2008). Estudos evidenciaram que a densidade espacial afeta negativamente a percepção de controle e, ainda, que a tolerância ao crowding media a influência da densidade humana na percepção de controle dos consumidores (EROGLU e outros, 2005).
Considerando os relacionamentos entre emoções e satisfação, espera-se que uma maior percepção de densidade espacial, quando leva a maior percepção de crowding, influencie negativamente a satisfação do consumidor (MACHLEIT e outros, 2000). A satisfação vem sendo evidenciada como uma variável que já demonstrou ser influenciada pelas emoções e afetos positivos e negativos (OLIVER, 1993) e ainda mantêm uma relação recursiva com escolhas futuras dos consumidores (MACHLEIT e outros, 2000; LUO e HOMBURG, 2007).
O estudo de Kotler (1973) é considerado seminal na discussão do ambiente de loja influenciando o consumo. Mesmo com os novos canais de distribuição e os novos formatos varejistas sem loja, os fatores que caracterizam o ambiente de loja – música, cor, cheiro, atmosfera da loja, atratividades físicas, leiaute, atendimento dos vendedores – têm um crítico papel no processo de escolha de loja, como demonstrado no Modelo de Fatores Ambientais e Adoção de Loja (BAKER e outros, 2002), e foram evidenciados como determinantes de adoção de loja por Pan e Zinkhan (2006). Outros autores também evidenciaram a importância do ambiente de loja e suas inter-relações com o valor percebido dos produtos, comprovando empiricamente a influência do conjunto de fatores que caracterizam o ambiente de loja no comportamento de compra do consumidor (GREWAL e outros, 2003; COTTET e outros, 2006).
A relação entre os fatores de ambiente de loja e a percepção de valor do consumidor depende do nível de assimetria de informação, ou seja, aquilo que é "desconhecido" pelo cliente sobre a qualidade do produto que ele irá adquirir. A partir de estímulos oriundos desses aspectos, a estrutura cognitiva de conhecimento, a priori, guiaria as inferências e predições do consumidor, ou seja, as sinalizações que a loja demonstra no seu ambiente influenciariam a percepção de valor do cliente (BITNER, 1992; BAKER e outros, 2002). Nesse sentido, os consumidores percebem o ambiente ao seu redor como uma significante fonte de informação, e, ainda, esse ambiente de loja seria um substituto informacional para credencial ex ante a compra (RESE, 2003). Nessa lógica, os consumidores atentariam para os ambientes de loja, seus aspectos sociais e de desenho porque acreditariam que esse conjunto de informações estaria relacionado com atributos tais como qualidade, preço e toda a experiência de compra (BITNER, 1992).
Segundo Machleit e outros (2000), o efeito da densidade humana na percepção de crowding, e, em consequência, a satisfação e o comportamento de compra, é parcialmente moderado pelo tipo de loja frequentada pelo consumidor. Rompay e outros (2008) convergem para essa linha, destacando que a literatura sobre crowding em varejo e suas consequências ainda não evidenciou como seria a percepção de crowding em lojas de descontos, onde o comportamento de compra tem predominantemente uma motivação utilitária. Outros autores destacam a necessidade de estudos que discutam a adoção de loja de descontos, já que a literatura internacional ainda apresenta poucos resultados, e divergentes entre si (BAKER e outros, 2002; KONUS e outros 2008). Zeithaml (1988) destacou o termo "valor" como representando um trade-off entre preço e qualidade percebida. Para Babin e outros (1994), em estudo sobre varejo, "valor" foi tratado como todos os fatores qualitativos e quantitativos, subjetivos e objetivos que definem completamente a experiência de compra. No caso de estudos sobre varejo, a definição que reconhece a natureza subjetiva do valor capta melhor a relação entre ambiente, produto exposto na loja e consumidor.
A percepção de valor de uma experiência de compra depende da sua orientação para processos de compra utilitários ou hedônicos (BABIN e outros, 1994; EROGLU e outros, 2005; COTTET e outros, 2006). A experiência de compra é uma resposta interna e subjetiva que o consumidor tem nos contatos diretos e indiretos com uma empresa, ou seja, é um conceito holístico e envolve a resposta cognitiva, afetiva, emocional, social e física do consumidor para o varejo (VERHOEF e outros, 2009). Os consumidores podem ser orientados para compras na busca de valor hedônico ou utilitário. "Valor hedônico" pode ser conceituado como o valor percebido pelo cliente da completa experiência de compra, formado tanto pelos fatores qualitativos e quantitativos quanto pelos fatores objetivos e subjetivos (BABIN e outros, 1994; ZEITHAML, 1988). "Valor utilitário" pode ser conceituado como o valor percebido a partir da utilidade da compra para o consumidor, medida em relação à sua eficiência em atender as suas necessidades de compra (BABIN e outros, 1994).
Os resultados apresentados na literatura de marketing em varejo direcionam a evidências de que os consumidores são mais tolerantes a crowding em experiências de compra de valor hedônico do que de motivação utilitária (BABIN e outros 1994; GRIFFIN e outros, 2000; EROGLU e outros, 2005; COTTET e outros, 2006). A percepção de crowding dos consumidores é maior para densidade espacial que humana (Rompay e outros, 2008). As relações apresentadas durante a revisão da literatura podem ser sintetizadas e organizadas conforme no Quadro 1, abaixo. A maior parte dos estudos citados e discutidos nesta seção foram empíricos e quantitativos. No Quadro 1, são apresentados, em resumo, os conceitos, sua descrição e principais autores. Esse quadro, além de ter a função de resumo do referencial teórico, serviu como base para a construção de um roteiro de entrevista, e codificação do conteúdo das entrevistas realizadas na fase empírica desta pesquisa.
A pesquisa de marketing de varejo vem se concentrando em um de três domínios do conhecimento. Os artigos têm uma preocupação com uma questão substantiva (problema real do varejo), com o domínio conceitual (uso de uma teoria para um único insight em problemas substantivos) ou com o domínio de conhecimento metodológico (técnica e ferramenta de pesquisa usada para entender melhor uma questão substantiva ou conceitual) (GREWAL e LEVY, 2007). Este estudo sobre percepção de crowding em lojas de descontos segue uma linha qualitativa de investigação devido à sua característica exploratória do comportamento de consumidores em um contexto específico. Tem-se um interesse no comportamento de consumidores de diferentes idades, sexos, faixas de renda e tolerância a crowding em lojas de descontos.
Para tanto se utilizou da técnica da pesquisa de entrevista qualitativa com o interesse de entender o significado da experiência de compra dos consumidores em uma situação de crowding em loja de descontos. A metodologia entrevista qualitativa, do ponto de vista epistemológico, está mais próxima do construtivismo que do positivismo. Esta pesquisa tem interesse na interpretação das experiências vividas pelos consumidores. Dessa forma, eles elas são mais do que passivos condutores de informação (GUBRINUM e HOLSTEIN, 2001). Para melhor condução das entrevistas foi desenvolvido um roteiro semiestruturado com questões abertas. Segundo Patton (2002), esse modelo de roteiro permite maior organização dos dados da entrevista, melhor classificação e mais adequado ao objetivo deste trabalho, que é identificar a presença das dimensões conceituais discutidas na realidade de compras experimentada por consumidores em lojas de descontos. Todas as questões utilizadas no roteiro de entrevista foram inspiradas e adaptadas com base nos construtos discutidos pelos autores, apresentados no Quadro 1.
Para esta pesquisa, foram selecionados 19 indivíduos com características demográficas diferentes, para que, apesar da natureza não probabilística da amostra, ela refletisse um perfil diferenciado que pudesse assim manifestar comportamentos heterogêneos em um mesmo tipo de ambiente de compra. As características demográficas dos entrevistados são apresentadas no Quadro 2 da seção de interpretação dos dados. As entrevistas foram conduzidas, em 2009, na cidade de Vitória (Espírito Santo), por uma estudante de mestrado envolvida em estudos de varejo.
Por meio dessas entrevistas, buscou-se entender o significado da experiência de compra dos consumidores em uma situação de crowding em loja de descontos, e também identificar quais dos elementos envolvidos na experiência de compra em "lojas de descontos" influenciam a satisfação e o comportamento de compra. Nesse contexto, busca-se o melhor entendimento da percepção de crowding, em suas duas dimensões: da densidade espacial e humana percebida pelos consumidores. A análise foi inspirada na discussão de Spiggle (1994) em relação a dados qualitativos e trata a manipulação de dados por meio das seguintes etapas: categorização, abstração, comparação, dimensionamento, integração, interação, e refutação para a análise do conteúdo das entrevistas.
As características demográficas dos entrevistados são apresentadas no Quadro 2 da seção de interpretação dos dados. As entrevistas foram conduzidas por uma estudante de mestrado, envolvida em estudos de varejo. Para melhor condução das entrevistas foi desenvolvido um roteiro semiestruturado com questões abertas. As entrevistas tiveram início com uma questão que remetia à experiência passada, para aquecer a memória do respondente para as demais questões do roteiro. A busca na memória por parte do entrevistado para a reconstrução do episódio de compra foi também utilizada por Eroglu e outros (2005), e Cottet e outros (2006). Assim, para salientar a última experiência de compra numa loja de descontos, foram feitas as seguintes perguntas após a introdução da entrevista: "Há quanto tempo o entrevistado teve a experiência?" e "Qual foi a loja?". As entrevistas foram transcritas por outro aluno de mestrado que não participou das entrevistas. As transcrições foram conferidas pela entrevistadora, e em seguida codificadas. A seguir foi desenvolvida uma codificação do conteúdo das entrevistas com base no Quadro 1, já apresentado. Na próxima parte do trabalho, são apresentados os resultados das entrevistas realizadas e as análises.
As transcrições das entrevistas foram analisadas com base na sua codificação e relação com a teoria apresentada no artigo. Buscaram-se descrições de padrões de comportamento nos quais o fenômeno "experiência de compra" fosse apresentado conforme a revisão teórica. Principalmente, a análise buscou identificar o que poderia diferenciar a relação entre percepção de crowding, satisfação e comportamento de compra dos consumidores entrevistados. O Quadro 2, abaixo, indica o perfil heterogêneo dos indivíduos entrevistados e as lojas consideradas por eles como "lojas de descontos".
No Quadro 2 também é possível observar que apareceram como lojas de descontos apenas lojas de eletroeletrônicos, à exceção do Supermercado Carrefour. Lojas Americanas foi a marca mais frequente entre as lojas de descontos citadas pelos entrevistados. A percepção da maioria dos entrevistados, de que as lojas de eletroeletrônicos são consideradas lojas de descontos, apesar das diferenças de estratégias de marketing e comunicação adotadas por cada uma delas, além da briga de descontos da TV, sugere que o valor percebido é o da utilidade da compra, pois está concentrado na tarefa do consumidor em adquirir um produto, e não o prazer da experiência ao longo do processo de compra.
A seguir, são apresentados os achados empíricos mais recorrentes na análise dos dados das 19 entrevistas, como percepção de crowding em suas dimensões cognitiva (espacial e humana) e afetiva (desorientação, desconforto, desorientação e sensação de rush), ambiente de loja, valor utilitário e hedônico, e reação à percepção de crowding (coping – relacionado à dimensão de oportunismo e adequação a situação, satisfação e recompra).
Em 10 das 19 entrevistas, os consumidores revelaram uma percepção de crowding. As dimensões de crowding apresentadas são convergentes com Machleit e outros (2000). A análise dessas entrevistas apresentou a percepção de crowding por meio da dimensão de crowding cognitivo de densidade espacial. Essa dimensão foi mais recorrente devido às características das lojas que têm leiaute com muitos produtos por gôndola, muita variedade de categorias de produtos no mesmo lugar ou, ainda, a utilização dos espaços de deslocamento da loja para apresentar produtos em promoção. As falas seguintes exemplificam esses achados:
"Eu acho que, pelo espaço físico, era muita coisa, agora tá exagerado [...]" (Entrevista 4)
"Eu acho ela pequena, o espaço muito pequeno, pra muita gente, né, ainda mais quando coloca promoção, é um tumulto, é tudo pequenininho, aí fica tudo aglomerado." (Entrevista 6)
A percepção de crowding por meio da dimensão afetiva também foi manifestada entre os entrevistados. O desconforto foi o sentimento mais recorrente, e pode ser exemplificado conforme a fala dos entrevistados, abaixo:
"Desconforto, eu me senti desconfortável. Bom, o meu comportamento foi de desconforto na loja [...]." (Entrevista 4)
"[...] uma grande variedade de produtos e o leiaute, vamos dizer assim, da loja é até um tanto quanto, vamos dizer, congestionado." (Entrevista 5)
Os clientes declararam que a situação de densidade espacial não era agradável, percebida como crowding espacial, mas tolerável até certo nível, em troca de uma oferta de preço e facilidades no pagamento. Essa opinião apenas não prevalece entre os entrevistados com renda acima de R$ 4.000 e os mais velhos.
Em geral, os fatores relacionados ao ambiente de loja tiveram importância relativa para os entrevistados, pois, na sua maioria, eles esperavam encontrar nas lojas de descontos certa densidade de produtos e pessoas. Foram recorrentes as falas que levam ao entendimento de que a atmosfera das lojas citadas seja pouco atrativa, e, diferentemente das evidencias de Cottet e outros (2006), parecem não influenciar a satisfação ou a intenção de retornar à loja. Dentre os fatores ambientais, o que demonstrou mais importância foi o acesso aos produtos, ou seja, um dos atributos do leiaute de loja (COTTET e outros, 2006). Essa situação pode ser representada nas falas do entrevistados, conforme se seguem:
É, acho que o que mais que me intriga mesmo é o... a desorganização, a bagunça mesmo, você vê aquelas coisas todas misturadas, aquela poluição visual, sabe, aquela coisa bem dessa loja (risos), tem o visual bem poluído mesmo, preço maior que a mercadoria, a... os CDs todos misturados, sem colocar em ordem, né, ordem de assunto, né? (Entrevistado 19)
Densidade humana e lentidão no atendimento
Outra dimensão recorrente nessas mesmas entrevistas foi a lentidão e a má qualidade do atendimento nas situações de alta densidade humana, fatores que parecem agravar a percepção de crowding, especialmente para aqueles pressionados pela escassez de tempo. Nos estudos anteriores, esses fatores não foram evidenciados como causadores da percepção de crowding. Os fragmentos abaixo ilustram esses novos achados:
"Porque o tempo é curto, são muitas coisas necessárias a serem feitas, então por isso que eu vou deixando sempre, como... como uma das últimas coisas a serem feitas." (Entrevistado 12)
"[...] sempre que eu vou tem essa [...] dificuldade que você tem que estar correndo atrás de alguém, você vai atrás de um, vai atrás de outro, manda pra um, pra outro, então tem essa dificuldade que eu acho assim muito grande." (Entrevistado 18)
Valor utilitário e hedônico
Pode-se perceber nas entrevistas que o ato da compra não parece algo prazeroso, e sim uma necessidade, para a maioria dos entrevistados. Assim, o que traz prazer é o resultado dessa compra, poder satisfazer suas necessidades, e não o ato de ir às compras. A relação com o valor hedônico não foi possível de se observar entre os entrevistados. Podem exemplificar tais achados os fragmentos abaixo, ao responderem às questões: "Qual foi a sua percepção quanto à quantidade de coisas na loja? Exemplifique" e "Qual foi a sua percepção quanto à quantidade de pessoas na loja? Exemplifique".
"A dificuldade era de encontrar o produto que eu estava necessitando, que eu estava procurando." (Entrevistado 5)
"Pra mim, ir às compras significa um martírio, uma necessidade, eu tenho que ir, mas eu não gosto, eu vou porque a geladeira está vazia, o armário está vazio, mas eu não, eu não tenho prazer em fazer compra, nenhum." (Entrevistado 3)
Os resultados apresentados na literatura de marketing em varejo indicam que os consumidores são menos tolerantes ao crowding na busca do valor utilitário, quando comparado a compras de valor hedônico (BABIN e outros, 1994; GRIFFIN e outros, 2000; EROGLU e outros, 2005; COTTET e outros, 2006).
A seguir, são apresentadas as dimensões de consequências da percepção de crowding mais recorrentes na análise das 19 entrevistas, entre as discutidas na revisão teórica.
A fala do Entrevistado 2 indica a satisfação como função da referência individual ex ante, nível de confirmação/desconfirmação das expectativas, mais a resposta afetiva de Eroglu e Machleit e outros (1990), e Oliver (1993):
Apesar do desconforto gerado pela densidade espacial e mau atendimento nas experiências de compra em horários de alta densidade humana nas lojas, a maioria dos entrevistados manteve sua intenção de recompra. As citações a seguir exemplificam essa percepção de valor essa ideia de valor que esse tipo de ambiente pode promover. "[...] sempre que eu precisar eu vou voltar. Há a questão do preço mesmo, acho que lá tem o preço né, sempre encontro preço bom, sempre tem promoção boa." (Entrevistado 18)
"Bom, lá é muito tumultuado, aí você fica 'ai meu deus, será que já acabou', você fica tensa ali dentro [...] a loja está lotada [...] cheia de gente, ai, tudo ali tumultua, mas, mesmo assim, porque tá mais barato, todo mundo corre pra lá, entende." (Entrevistado 6)
A análise das entrevistas demonstrou indícios de necessidade de controle decisional e informacional. Porém, essa necessidade de controle não pareceu levar a uma maior percepção de crowding, como era esperado, muito menos a uma maior insatisfação e intenção de não retornar à loja, conforme ilustrado a seguir: "Já tinha decido, já estava à procura do produto, vi que lá estava com preço de acordo com o que eu queria, então eu cheguei preparada pra loja, fui pra fazer somente a compra". (Entrevistado 3)
Por outro lado, o conhecimento das condições de ambiente de loja, dado pela familiaridade e expectativa de densidade do consumidor, pode influenciar a escolha de continuar indo às mesmas lojas para compras de eletroeletrônicos, assim exemplificado: "[...] sempre que eu precisar eu vou voltar [...] Há a questão do preço mesmo, acho que lá tem o preço, né, sempre encontro preço bom, sempre tem promoções boas." (Entrevistado 18)
A dimensão de coping foi manifestada pelos entrevistados por meio do oportunismo e da adaptação à situação de crowding, conforme Machleit e outros (2000) e Dion (2004). Os fragmentos a seguir representam como se dá o oportunismo para os entrevistados nas lojas, consideradas de descontos, onde as experiências de compra dos consumidores ocorreram:
Planejei, eu planejei porque eu fui nesta loja já preparado para... barganhar preço porque como ela tem outros concorrentes, eu ia verificar o preço que ela pratica e ia comparar o preço com a outra concorrente, então já fui preparado para isso, no sentido de comprar à vista e exigir um desconto maior pelos produtos. (Entrevistado 9)
A loja está sempre bem cheia, tanto que um dos problemas que eu considero grandes no Carrefour é o atendimento principalmente no pós-compra nos caixas, e por isso eu procuro evitar ir lá em dias que eu sei que são mais complicados, que é no início ou final de mês, procuro a loja no... no período menos disputado. (Entrevistado 3)
A falta de convergência entre os resultados de pesquisas anteriores que tratavam do fenômeno de crowding no varejo, satisfação e comportamento de compra, em conjunto com a suspeita de uma percepção positiva da densidade espacial e humana no varejo brasileiro, motivou o desenvolvimento desta investigação exploratória para melhor entendimento do fenômeno de crowding em ambientes de lojas de descontos. Por meio da análise dos dados empíricos extraídos das entrevistas foram descobertas algumas características diferenciadas do fenômeno da percepção de crowding no Brasil que poderão contribuir tanto para enriquecer os arcabouços teóricos ligados a esse tema como para identificar implicações gerenciais e práticas para que os varejistas possam lidar melhor com essa situação.
Em geral, os consumidores se mostram interessados em uma boa oferta, mesmo que esta os faça enfrentar a situação de crowding provocada por densidade espacial ou humana. A única condição que parece estar presente em todos os 19 consumidores entrevistados é a adoção de estratégias adaptativas, como pré-pesquisa, planejamento das compras antes de sair de casa, ajuste nos seus horários de compra e diminuição do tempo da experiência de compra. Apesar de a limitação da quantidade de entrevistas não permitir qualquer tipo de generalização, chamaram a atenção os entrevistados, tanto entre os de maior renda e grau de educação como entre os de menor renda e menos graduados, que não chegaram a declarar que deixariam de comprar devido às condições de crowding percebidas no ambiente de loja.
Dentre as implicações teóricas deste trabalho, destaca-se a importância que o construto cultura parece ter como moderador da percepção de crowding. Deve-se destacar que esse construto foi citado em estudos anteriores, como Baker e outros (2002) e Konus e outros (2008), sem, entretanto, a realização de testes empíricos com maior grau de controle sobre essa variável. A hipótese de que as culturas mais coletivistas sejam mais tolerantes ao crowding deveria, portanto, ser mais bem investigada.
As reações ao crowding "nas lojas de descontos" tiveram características diferentes daquelas encontradas no mercado norte-americano (MACHLEIT, 2000), pois a densidade espacial parece ter provocado menos desconforto que a densidade humana. Entretanto, a lentidão do atendimento surge como um construto que acentua a percepção de crowding em situações de alta densidade humana, e poderia também ser considerada como uma moderadora da percepção de crowding, especialmente em países, como o Brasil, onde o varejo não consegue responder com adequada eficiência e rapidez a situações de alta densidade humana.
Apesar da pequena amostra, uma suspeita, advinda da análise das entrevistas, sugere que os consumidores de maior renda são menos tolerantes ao crowding. Essa possibilidade parece fazer sentido, já que os consumidores de menor renda estão mais familiarizados a ambientes de menor conforto, como ônibus e trens lotados.
Um dos aspectos que despertou nossa atenção, apesar da natureza exploratória do estudo, foi uma sinalização de relação mais fraca entre percepção de crowding, satisfação e recompra, quando comparados estes resultados aos das pesquisas anteriores. Uma investigação mais profunda sobre essa relação poderia revelar resultados diferentes entre consumidores com diferentes características econômicas e culturais.
Os resultados alcançados nesta pesquisa incentivam a realização de pesquisas com amostras maiores e com uma adequada validade estatística para testar a natureza e o grau de intensidade da influência de antecedentes como cultura, renda, formato de loja, motivação de compra (utilitária ou hedônica) na percepção de crowding, e como esse conjunto de variáveis afeta os indicadores de comportamento de compra, como nível de desconforto, grau de satisfação, valor gasto nas compras e intenção de recompra. O aprofundamento da investigação ao longo dessas linhas deveria também receber atenção em futuras investigações, pois poderia configurar um aprimoramento no entendimento desse fenômeno de crowding em ambientes de loja.
Os achados oferecem várias contribuições gerenciais no que tange ao aprimoramento da gestão de varejo. Uma contribuição imediata é que a lentidão no atendimento aumenta a percepção de crowding e, por consequência, o nível de insatisfação. Como o movimento das lojas tem diferentes intensidades de picos de clientes conforme os dias da semana e o horário de funcionamento, a gestão deveria desenvolver uma melhor solução, como já ocorre nos países mais desenvolvidos, para o escalonamento do horário dos funcionários, mais alinhado com as flutuações da densidade humana esperada na loja, e ainda reforçar a polivalência das equipes para um ajuste mais imediato às situações e aos locais da loja com maiores picos de densidade de clientes.
Em relação à característica de abarrotamento de produtos dos leiautes das lojas de descontos ou preço baixo, os resultados permitem a indicação de que esse leiaute reflete uma imagem positiva do menor preço, entretanto os varejistas deveriam encontrar alternativas que gerassem esse mesmo impacto de abundância de produtos sem obstruir e comprometer a circulação de clientes.
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