Um dos pontos mais sensíveis da pesquisa se refere à retenção de público. Esse é um fator que deve ser levado em grande consideração pois ele aponta com bastante clareza a real satisfação do passageiro. Os passageiros entrevistados foram questionados a cerca da troca do trem pelo ônibus caso ele tivesse o mesmo trajeto do trem. Apenas 13,4% dos passageiros alegaram que trocariam o modal ferroviário pelo ônibus. O maior índice foi visto na Linha 12-Safira onde 16,6% dos passageiros afirmou ter a pretensão de trocar o trem pelo ônibus.
Ao observar os dados da pesquisa com cuidado podemos tirar algumas conclusões. A primeira é que os investimentos na troca de material rodante foram imprescindíveis para a melhoria na percepção do passageiros sobre os serviços que a CPTM presta para a população. Quem usa os serviços da empresa há mais de 5 anos sabe dizer com uma riqueza inestimável de detalhes a precariedade da operação com os trens mais antigos.
A percepção do passageiro quanto à melhora da empresa também exprime a relação de confiança que está sendo criada ao longo dos anos. Quando os investimentos se tornam visíveis e geram uma manifestação positiva é sinal de que a empresa está andando pelo caminho certo. Entretanto, nem tudo são um mar de rosas, uma vez que algumas linhas ainda precisam de uma série de cuidados para que os passageiros possam de fato se sentir seguros e desfrutar de uma viagem confortável e de qualidade.
A titulo de comparação, as concessionarias privadas, que hoje gerenciam 3 linhas de metrô, apresentaram resultados bastante elevados. Segundo os últimos balanços publicados a Via Mobilidade, responsável pela operação das Linhas 5 – Lilás e 17 – Ouro obteve aprovação de 84,4% por parte dos usuários. A Via Quatro, operadora da Linha 4 – Amarela, obteve índices ainda mais elevados atingindo 93,2% de aprovação. Isso mostra que a CPTM está aos poucos atingindo os mesmos níveis de satisfação dos players privados.