Página inicial Artigos Vendas Experiência de compras no e-commerce: os principais desafios em 2021
por	Rafael Lavezzo	 Sexta-feira, 11 de junho de 2021	Tempo de leitura: 27 minutos
Quando se fala em desafios do e-commerce, os dois primeiros que costumam vir à mente são otimizar a logística de entrega e evitar o abandono de carrinhos.
É certo que esses dois pontos realmente precisam ser trabalhados dia após dia, especialmente agora com o exponencial crescimento do setor — dados apontam que o comércio eletrônico brasileiro registrou expansão de 91% no 1º trimestre de 2021.
Porém, quando o objetivo é melhorar a experiência de compra dos clientes, é fundamental ir bem mais adiante. No caso, estou falando em trazer inovações relacionadas à oferta de soluções de pagamento e de serviços financeiros.
A ideia é reduzir o tempo que o cliente gasta para finalizar uma compra virtual, oferecer mais segurança nesse processo e atender às suas atuais necessidades e comportamento.
O estudo "10 principais tendências globais de consumo 2021" da Euromonitor Internacional, líder mundial de pesquisa estratégica de mercado, por exemplo, constatou que os clientes, em uma visão geral, anseiam por mais conveniência em seus processos de compra.
Além disso, o levantamento também mostrou que os consumidores esperam por uma interação maior entre o mundo físico e o online, o que é totalmente compatível com a estratégia de varejo omnichannel.
Dito isso, no que se refere a meios de pagamento, produtos e serviços financeiros, o que o comércio eletrônico pode oferecer aos seus clientes para suprir essas expectativas?
Quais desafios do e-commerce precisam ser superados para a promoção de experiências melhores quanto a esse cenário? Confira agora!
Os desafios do e-commerce vs as expectativas dos clientes
É possível dizer que os desafios do e-commerce estão totalmente relacionados ao que os consumidores esperam que seja entregue pelas empresas desse setor.
Indo um pouco mais além, é aceitável afirmar que, na mesma proporção que o comércio eletrônico cresce, cresce também a expectativa dos clientes.
O fato é que a pandemia fez com que o e-commerce praticamente "explodisse" não só no Brasil, mas também em diversos outros países — por aqui, a previsão é que o hábito das compras online continue mesmo ao final desse período.
Por conta disso, os consumidores estão buscando, cada vez mais, por soluções rápidas e seguras na hora de realizarem as suas compras via internet, e dando preferências às marcas que proporcionam isso.
Nesse cenário, o varejo online precisa pensar em questões como navegação simplificada e responsiva, experiências personalizadas, oferta de diferentes meios de pagamento, checkout facilitado, entre outros.
As expectativas dos clientes de e-commerce
No que diz respeito às experiências personalizadas, uma pesquisa apontou que 80% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar de empresas que lhes oferecem isso. Quanto a esse conceito, vale destacar que diferentes vertentes podem ser abordadas.
No comércio eletrônico é possível ir desde a oferta dos canais de atendimento preferidos do consumidor, tais como chats em sites e aplicativos de mensagem, até um leque maior de opções de meios de pagamento
Sobre isso, o estudo da Worldpay from FIS constatou que o mix de métodos de pagamentos mais oferecidos em 2020 pelo e-commerce contemplou (os três mais utilizados):
cartão de crédito: 43%;
carteira digital/móvel: 17%;
cartão de débito: 13%.
Apesar de todas as novas possibilidades de pagamento, a verdade é que os cartões continuam sendo os preferidos entre os consumidores brasileiros, tanto para compras presenciais quanto para as virtuais.
De acordo com a Abecs, Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, os pagamentos com cartões cresceram mais 17% no primeiro trimestre de 2021. Segundo a associação, essa porcentagem representa mais de R$ 558 bilhões em vendas.
Somente os cartões de crédito resultaram em mais de R$ 335 bilhões em vendas, e os cartões de débito mais de R$ 204 bilhões.
Os atuais desafios do e-commerce no Brasil
Consideram o que foi informado até este ponto, é possível dizer que os atuais desafios do e-commerce brasileiro para melhorar a experiência de compra dos clientes são:
atender aos novos comportamentos e necessidades dos consumidores;
oferecer mais segurança nos processos de compra e de pagamento;
se atualizar quanto às novas opções de pagamento;
simplificar o processo de fechamento da compra.
Atender aos novos comportamentos e necessidades dos consumidores
O relatório da Worldpay from FIS, citado anteriormente, também apontou que o público de consumidores do comércio eletrônico na América Latina é formado, na sua maioria, por uma classe média crescente, com alta penetração da internet por dispositivos móveis e jovens.
No Brasil, o estudo constatou que a penetração da internet foi de 71% em 2020, e de celulares 66%.
O m-commerce, comércio via smartphones, tablets e equipamentos móveis similares, representou 51% das vendas online no mesmo ano, contra 5% do e-commerce — a expectativa é que, em 2024, esse percentual chegue a 61% para o m-commerce e a 6% para o e-commerce.
O que quero dizer aqui é que os consumidores estão cada vez mais digitais e utilizando, literalmente, os recursos que têm nas mãos para realizarem as suas compras.
Uma lista elaborada pela Barilliance, empresa israelense que fornece soluções para comércio eletrônico, trouxe as principais estatísticas sobre abandono de carrinhos no e-commerce entre 2006 e 2021. Os dados reforçam a importância de se adequar a esse atual comportamento que acabei de citar.
Uma das constatações foi que, em 2019, a taxa média de carrinhos abandonados em dispositivos móveis foi de 80,79%, enquanto em desktops de 73,93%.
O motivo é que, quanto menor for a tela, maiores são as chances de o cliente não conseguir fechar a compra e desistir de adquirir algo daquela empresa.
Entre as razões estão o fato de que muitos varejistas ainda não estão otimizados para vender em dispositivos menores. Isso se agrava ainda mais quando os checkouts são longos, requerem preenchimento de cadastrados extensos e/ou direcionam o cliente para outra tela na hora da conclusão do pagamento.
Por todos esses motivos, um dos desafios do e-commerce para a promoção de experiências de compras melhores é se adequar a essa nova realidade de venda que, ao que tudo indica, só tende a crescer.
Oferecer mais segurança nos processos de compra e de pagamento
À medida que o comércio eletrônico cresce, as tentativas de fraudes seguem o mesmo ritmo.
As tentativas de golpes digitais no e-commerce cresceram 83,7% apenas no primeiro trimestre de 2021, período em que foram registradas mais de 600 mil ocorrências.
Esse número acende um alerta para as empresas do setor e amplia a lista de desafios do e-commerce que precisam ser superados.
Neste ponto, é preciso considerar a proteção de todos os dados sensíveis dos clientes, incluindo suas informações pessoais e, claro, os dados dos seus cartões e de outros meios de pagamento utilizados.
É fundamental também se atentar ao cumprimento da LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, que está em vigor desde 18 de setembro de 2020.
No que diz respeito às movimentações financeiras, uma boa maneira de atender a legislação e, ao mesmo tempo, oferecer mais segurança aos consumidores, é fechando parceria com empresas que trabalham com plataformas de pagamentos online.
Essas empresas fintechs facilitam a inclusão desses serviços nos comércios eletrônicos, já adequados e ajustados às normas e legislações vigentes e aos padrões de segurança necessários.
Se atualizar quanto às novas opções de pagamento
Se adequar para disponibilizar as novas opções de pagamento que surgiram no mercado, com certeza, faz parte dos atuais desafios do e-commerce. Sobre esse assunto, é bem interessante destacar que a lista de possibilidades cresceu bastante nos últimos tempos.
Além dos tradicionais e já bastante conhecidos e utilizados cartões de crédito, cartões de débito e boletos bancários, as carteiras digitais de pagamento, o Pix e os seus recém-lançados novos serviços, precisam fazer parte do comércio eletrônico.
Carteiras digitais de pagamento
Uma das principais constatações do relatório The Global Payments Report, da Worldpay from FIS, já citado neste artigo, foi justamente o aumento do uso das carteiras digitais de pagamento em todo o mundo.
De acordo com o levantamento, os checkouts online realizados com esse meio de pagamento aumentaram 6,5% em 2020 em todo o mundo, tornando essa solução de pagamento uma das preferidas na avaliação global.
O volume de transações com carteiras digitais de pagamento aumentou 44,5%, comparando 2019 a 2020, e a expectativa é que, até 2024, esse meio de pagamento seja responsável por 51,7% de todas as transações financeiras realizadas no comércio eletrônico.
Aqui no Brasil, das compras online, 17% foram pagas com carteiras digitais de pagamento, e nas compras presenciais esse percentual foi de 8%.
Vale destacar também que, na América Latina, esse meio de pagamento tem uma grande projeção de crescimento no e-commerce para os próximos anos, indo de 19,8% para 31,2% de uso.
A única outra solução de pagamento que indica aumento de utilização futuramente é o cartão de débito (18,3%).
O cartão de crédito, até então tido como preferido dos consumidores, tende a apresentar queda no seu uso como método de pagamento nas compras online no futuro, indo de 36,5% para 28,2%.
O Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central, já movimentou mais de R$ 1,1 trilhão, em mais de 1 bilhão de operações, em apenas seis meses desde o seu lançamento.
Em abril de 2020, as transações realizadas via Pix superaram as realizadas via TED, DOC, boletos e cheques juntos.
Entre os motivos pelo qual esse sistema de pagamentos e transferências está ganhando cada dia mais força e adeptos estão a praticidade, a rapidez e a segurança do seu processo.
Ainda que os números sejam promissores, não há como deixar de citar o impacto do Pix no e-commerce e a sua aceitação entre os varejistas no início.
Obviamente, o sistema de pagamento instantâneo é uma excelente maneira de aprimorar a experiência de compra dos clientes. Inclusive, a facilidade do Pix fez com que esse meio de pagamento fosse visto como um forte impulsionador de aquisições no comércio eletrônico.
Para os lojistas, a adesão a esse sistema representa a ampliação da sua oferta de meios de pagamentos, o aumento da competitividade, a possível redução no número de carrinhos abandonados, a redução de custos, a melhora do fluxo de caixa, entre outras vantagens.
No entanto, o público passou a ver o Pix mais como um meio de transferência do que com um meio de pagamento.
Dados recentes do Banco Central apontam que, em abril de 2021, foram realizadas mais de 313 milhões de transações P2P (de pessoa para pessoa), e pouco mais de 47 milhões P2B (de pessoa para empresa).
Dessa forma, um dos desafios do e-commerce, quanto ao uso do Pix como meio de pagamento que ainda precisa ser superado, se refere a "educar" os clientes sobre as vantagens dessa solução.
Por outro lado, a chegada dos novos serviços do Pix podem contribuir bastante para aumentar a adesão do público e também dos varejistas.
O Pix Cobrança, que começou a funcionar em 14 de maio de 2021, após liberação do Banco Central, é similar ao boleto bancário e permite a realização de cobranças com datas futuras.
A solução de pagamento possibilita a quem está cobrando inserir diversas informações, tais como data de vencimento, juros e multas em caso de atraso, descontos, entre outros dados.
A principal diferença entre o Pix Cobrança e o boleto bancário é que, no primeiro meio de pagamento, o valor cai imediatamente na conta do recebedor uma vez que seja realizado.
O pagamento, por sua vez, é feito através da leitura de um QR Code com todas as informações, o que expande o uso dessa ferramenta tanto nos pontos de venda quanto para o comércio virtual.
Já o Pix Garantido, previsto para o segundo trimestre de 2022, será similar ao cartão de crédito, visto que vai permitir o parcelamento de compras.
Seguindo a principal característica do Pix, nesse novo serviço, o valor também cairá instantaneamente na conta do recebedor, o que pode ser uma excelente maneira de melhorar o fluxo de caixa dos varejistas.
Débito Automático Pix
O Débito Automático Pix, também previsto para 2022, pode substituir os cartões no que diz respeito aos pagamentos recorrentes. Essa solução, inclusive, pode se tornar uma boa opção para varejistas que trabalham com serviços de assinatura de produtos.
Além desses, outros dois serviços estão prestes a serem lançados. Ainda que não tenham relação direta com o comércio eletrônico, é válido que sejam considerados por empresas que atuam no varejo omnichannel.
O Pix Saque é uma solução que permite a realização de saques em dinheiro diretamente nos estabelecimentos comerciais. Já o Pix Troco, possibilita a devolução de valores em transações comerciais.
Previstos para o 3º trimestre de 2021, a ideia é facilitar e otimizar a gestão de dinheiro em espécie pelos comerciantes. Mas, além disso, pode contribuir para atrair público e gerar novas oportunidades de negócios.
Simplificar o processo de fechamento da compra
Quanto mais otimizado for o checkout online, melhor será a experiência de compra do cliente e menores serão as chances de os carrinhos serem abandonados.
Esse conceito é bastante claro, mas, ainda assim, configura como um dos desafios do e-commerce.
Entre as maneiras de resolver essa questão está a oferta de um checkout transparente, que é quando todo o processo de pagamento é realizado no próprio site da empresa varejista, sem que haja a necessidade de direcionar o comprador para links externos.
O checkout transparente tem a vantagem de otimizar o tempo de conclusão da compra e gerar mais segurança ao cliente, o que também aumenta a sua confiabilidade sobre a marca.
Outra alternativa é trabalhar com pagamentos invisíveis, que são aqueles que não requerem nenhuma ação do comprador para acontecer.
A solução é bastante utilizada em aplicativos, nos quais o cliente informa todos os seus dados na hora do cadastro, incluindo os meios de pagamento e, a cada nova utilização, um simples clique conclui a compra sem que seja preciso digitar tudo novamente.
Mas caso o varejista não conte com aplicativo próprio da sua marca, o mesmo princípio pode ser utilizado oferecendo ao cliente a opção de "compra com 1 clique".
Da mesma forma, o consumidor vai preencher os seus dados no site e permitir o armazenamento dessas informações. Assim, cada vez que for comprar algo, basta escolher os produtos e clicar no botão de pagamento para autorizar a cobrança.
Como superar esses desafios e melhorar a experiência dos clientes
Em um dos desafios do e-commerce citados neste artigo, mencionei a parceria com empresas que trabalham com plataformas de pagamentos online como forma de resolver a questão, se lembra?
As plataformas de pagamento online facilitam o recebimento de valores, melhorando a experiência do cliente, bem como o gerenciamento dos pagamentos presenciais e virtuais, permitindo ao varejista trabalhar com soluções de pagamento omnichannel.
Além de facilitar a adesão a novas soluções de pagamentos e se adequar ao atual comportamento do consumidor, essas empresas (fintechs) também ajudam o comércio varejista a oferecer produtos e serviços financeiros com a sua própria marca.
Essa forma de atuação, inclusive, também contribui para aumentar o poder competitivo da marca e para expandir o negócio.
O cartão de crédito, por exemplo, há muito tempo vem sendo utilizado como importante recurso para atrair e fidelizar clientes.
Ainda que o cartão de crédito ofertado pela rede varejista possibilite comprar em outros estabelecimentos comerciais, estratégias como vantagens exclusivas e programas de fidelização incentivam o cliente a adquirir produtos daquela loja.
Mas se quiser um meio de pagamento que só possa ser utilizado no seu comércio, o varejista tem a opção de oferecer um cartão private label, também chamado popularmente de "cartão da loja".
Nesse caso, esse tipo de cartão só pode ser utilizado nas lojas físicas e virtuais da rede que o oferece, aumentando ainda mais as taxas de fidelização.
Por que trabalhar com soluções de pagamento personalizadas
As soluções de pagamento personalizadas vão ao encontro das reais necessidades do cliente. Ao trabalhar dessa forma, a marca tem muito mais chances de atender as expectativas dos seus consumidores e de elevar o seu nível de satisfação com a empresa.
É possível, por exemplo, criar regras próprias de cobrança, incluir novos meios de pagamento já atendendo as regulamentações vigentes, entre diversas outras possibilidades.
Mas seja o que for aplicado, o foco deve ser sempre buscar formas de melhorar a experiência de compra do cliente. Por esse motivo, os produtos e serviços financeiros oferecidos, assim como os meios de pagamento disponibilizados, devem ser compatíveis com o perfil dos compradores daquela marca.
Isso quer dizer que o varejista, na hora de escolher as suas soluções, precisa analisar o que realmente vai proporcionar melhores experiências aos seus clientes, tais como reduzir o tempo de compra, gerar mais segurança no processo de pagamento etc.
A vantagem de trabalhar com uma fintech que oferece soluções White Label é que, além dos produtos e serviços serem personalizados e levar a marca do varejista, muitos recursos são modulares. Ou seja, é possível adquirir apenas o que for importante e necessário para atender aquele momento e expandir a oferta assim que considerar adequado.
O que considerar na hora de escolher um parceiro de jornada
Na hora de escolher um parceiro para ajudar a superar os desafios do e-commerce, especialmente no que diz respeito a soluções de pagamento, é fundamental se atentar a alguns pontos.
Entre os principais é preciso:
garantir a segurança do comércio eletrônico e dos seus clientes;
ter bons sistemas antifraude;
atender às regulamentações dos órgãos reguladores;
permitir fácil integração com os sistemas já utilizados;
ter uma ampla cartela de meios de pagamento;
permitir a rápida adesão a novos métodos de pagamento;
oferecer checkout transparente;
permitir compras com um clique (one-click buy);
facilitar a gestão financeira;
cobrar taxas de serviços compatíveis com os serviços oferecidos;
ter um bom serviço de suporte.
A junção de todos esses pontos deve facilitar o dia a dia do varejista, contribuir para atrair novos clientes e fidelizar os já existentes. Além, claro, de ajudar a reduzir o número de carrinhos abandonados e entregar aos clientes do e-commerce experiências melhores, mais rápidas, precisas e seguras.