Os problemas são oportunidades, acredite! | OneCall
Os problemas são oportunidades, acredite!
A palavra "problema" é uma das mais temidas pelas pessoas em geral. Dizer que se está diante de um problema ou que o cliente está com problemas pode ser motivo de arrepios no mundo corporativo. Bom, pode ser tudo uma questão de perspectiva. Para muita gente, os problemas são uma grande oportunidade para encontrar saídas, novas ideias e aprender com a experiência, o que nos torna mais hábeis para superar futuros imprevistos. E se for assim, eles são essenciais, não seria isso?
No ambiente das empresas, e no Brasil culturalmente falando, fracassos são muito mal vistos. Então, apresentar um problema durante um projeto, por exemplo, pode ser altamente condenado por uma equipe, por uma diretoria. Enquanto o que deveria ser considerada é a capacidade de reverter os imprevistos e impasses, seguindo adiante. Esse talento é para poucos, e mostra muito mais preparo profissional e técnico do que evitar que eles aconteçam. Então, a mesma aversão citada pode ser aplicável ao fato de não querer ouvir se o outro tem um problema, como se, milagrosamente, eles não existissem. Os famosos "quem procura, acha" e "o que os olhos não veem, o coração não sente" são utilizados como justificativa para evitar ouvir um cliente, um fornecedor, um colaborador, para entender se está tudo indo bem no relacionamento que existe com a empresa. "Deixa… não queremos mais problemas". Ok, mas eles poderão acontecer da mesma forma. Optar por ignorar que existam realmente torna-se contraproducente, porque evita que sejam resolvidos, apenas adia-se uma solução definitiva.
Interpretar como oportunidades quando um cliente consegue verbalizar algo, mesmo que negativamente, é a melhor atitude a se tomar. O que não pode ser admitido é não querer ouvir seu consumidor, em tempos de enorme concorrência e de liberdade de opinião do cliente nas redes sociais e internet. Normalmente, tem-se diversos motivos para querer evitar. Em geral, pode-se achar que a pessoa não tem o que fazer, por isso reclama, e também porque tem segundas intenções, e mais, que a situação teria sido totalmente diferente do que a pessoa relatou. Pode haver certa razão nisso, mas este tipo de postura negativa simplesmente não deveria existir quando o assunto é gestão de clientes. E, se pararmos para pensar, problemas são oportunidades de poder melhorar, de esta pessoa continuar nosso cliente, e de haver maior parceria, gerando maior transparência e engajamento. Quem reclama ainda acredita em uma mudança de atitude, o que é excelente! É uma nova chance de fazer melhor e ainda evitar que deixe de comprar com sua empresa.
Abrir canais de comunicação para o cliente (interno ou externo) realmente é algo que traz muita responsabilidade. Pessoas são diferentes, são complexas (sim, são!), e com poder de compra e consumo, o envolvimento fica ainda maior. Porque neste momento, elas escolheram sua empresa. Elas detêm um certo "poder de barganha" por ter escolhido comprar seus produtos ou utilizar seus serviços. Então esperam algo, talvez um mínimo de consideração, ou muita! Esta aí o desafio. Ter compreensão e capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa. Sem isso, realmente escutar o cliente se torna um pesadelo.
Algumas pequenas dicas podem facilitar este trabalho:
– Disposição sincera em ajudar o cliente minimiza maiores inconvenientes. O cliente sente isso e se dispõe a ajudar, inclusive aguardando a resolução com mais tranquilidade. Atendimento mais humanizado geralmente é a estratégia mais acertada;
– Agilidade em responder ao cliente, mesmo que seja um posicionamento provisório. Não espere muito para dar um retorno a quem relatar um problema. Ele não quer tanto uma solução imediata. Quer sim, na maioria das vezes, sentir que foi ouvido;
– Utilize um sistema que facilite o follow-up dos casos. Despender mais tempo tentando administrar as informações em planilhas e pastas pode minimizar a eficiência e aumentar o tempo de resposta;
– Foque nos problemas de maneira que não haja envolvimento emocional e lamentações. Aconteceu, entenda por que aconteceu e, em seguida, é partir para a resolução. O caminho é passar este valor para a equipe, e desenvolver e incentivar a criatividade para lidar com o que vier.
Existir algum tipo de reclamação, mesmo que simples, é natural nos relacionamentos. O lado profissional tem que prevalecer neste momento, partindo da gestão a iniciativa de utilizar as informações e os eventuais problemas para dar feedbacks constantes e fazer a equipe se desenvolver, com a conscientização que os pequenos detalhes podem passar uma imagem negativa da empresa. Devemos trabalhar para evitar deslizes, mas se eles acontecerem, devem ser encarados com maturidade e consciência. E que exista atitude de fazer o melhor sempre. Que a cultura e os valores da corporação valorizem o consumidor de forma completa, não somente no momento da compra. Os clientes realmente precisam disso.
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Ótimo tema, mas, é necessário gostar de desafios, pois assim teremos a oportunidade de nos capacitarmos, sempre que nos depararmos com um problema, os problemas nos capacitam, nos fortalecem ou, nos destroem.
Temos que estar sempre buscando conhecimento, nos capacitando e procurando garimpar possíveis prováveis problemas e, simular possíveis soluções. A vida é um grande problema, e nos estamos aqui para resolve-lo e, transformá-lo em oportunidade.