Clientes estão mais inovadores que as empresas
Isso ocorre porque, a partir da geração Y, as relações familiares, de escola ou trabalho já estão imersas no digital
Antigamente, quando tínhamos poucas opções de veículos e o consumidor estava acostumado com a oferta de baixa qualidade dos automóveis, era possível manter as coisas do jeito que estavam. O serviço ruim era acompanhado do cliente pacato. Sem poder reagir, ele convivia com descasos pela falta de assistência e de resposta das empresas.
Atualmente, a quantidade de opções de veículos, marcas e modelos é enorme. E é preciso que as empresas saibam lidar com todos os tipos de cliente, inclusive os empoderados. Antes do digital, as empresas se limitavam a receber as reclamações. Os likes, estrelas, cliques e comentários ampliaram a capacidade de diálogo entre as empresas e os consumidores.
A chegada da internet possibilitou outro nível de organização dos consumidores – é possível reclamar, expor, fotografar, fazer vídeo. O poder mudou de lado. Está com o cliente, e descentralizado entre meios de comunicação. Quando o assunto é reclamação, estatísticas apontam que os clientes chegam a utilizar, em média, até oito canais para colocar a boca no trombone.
Eles não se limitam à loja física, tampouco à loja virtual. Percorrem diversos meios como redes sociais, telefone, e-mail ou Reclame Aqui. O cliente procura o canal que resolve. Como geralmente o que resolve é o que dá o maior barulho, muitos vão parar nas redes sociais. No entanto, engana-se quem acredita que o cliente só vai para a web porque foi mal-atendido presencialmente ou pelo telefone.
A partir dos millennials, ou geração Y, pessoas nascidas em meados da década de 90, já temos as relações familiares, de escola ou trabalho imersas no digital. É preciso considerar também as pessoas que se adaptaram, ou seja, mais maduras (com 60 anos ou mais), que enxergam a internet com grande potencial para relacionamentos e negócios.
O digital, então, permite a possibilidade de lidar com o exponencial: qualidade na quantidade e quantidade com qualidade – eliminando a assim a crise da oferta de baixa qualidade – modelo mais compatível com a forma de pensar e agir da nova geração de clientes digitais.
Mas não se engane, a vida do consumidor ainda não ficou mais fácil. A abundância de informação proporcionada pelo digital exige mais checagem de fontes e mais pesquisa antes de comprar. Isso, definitivamente, amplia a responsabilidade do cliente pela qualidade e o cuidado de não cair, por exemplo, em fake news.