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O papel do WhatsApp na jornada omnichannel
Uma jornada omnichannel bem estruturada garante excelentes resultados para uma empresa. Mas qual o papel do WhatsApp nessa estratégia?
Hoje em dia, muito se fala em jornada omnichannel. Porém, são pouquíssimas as empresas que possuem uma estratégia multicanal bem alinhada com as expectativas do cliente.
Para uma empresa garantir um espaço no coração do consumidor, ela precisa dar liberdade para que o público escolha a melhor forma de entrar em contato para resolver problemas, tirar dúvidas e daí por diante.
Mas você não pode simplesmente colocar um chatbot em ação e dizer que estruturou uma jornada omnichannel. Essa abordagem engloba muito mais do que uma ou outra ferramenta. E, nesse processo, o WhatsApp desempenha um papel fundamental.
Hoje, preparamos para você tudo o que uma empresa precisa saber sobre o papel do WhatsApp na jornada Omnichannel. Saiba mais sobre o assunto agora mesmo!
Jornada Omnichannel: o que significa?
Antes de mais nada, se você ainda não sabe muito bem o que é uma jornada omnichannel, vamos te explicar.
Essa estratégia traz ao consumidor diversos canais de contato com uma empresa, desde o espaço físico até as comunicações virtuais.
Porém, mais importante do que disponibilizar mais de um canal, é preciso integrá-los entre si, para que, no final da jornada, o consumidor tenha vivenciado uma experiência única.
O telefone e o WhatsApp são dois pilares extremamente importantes para sustentar uma boa comunicação multicanal. O problema é que muitas empresas ou esquecem deles, ou deixam que seu atendimento seja feito "de qualquer jeito".
Na prática, essa comunicação cheia de ruídos chega até o consumidor, que passa a enxergar a empresa com maus olhos caso não tenha uma boa experiência desde o princípio.
Exemplo de jornada omnichannel
Allex quer comprar um carro, mas está com dificuldade para encontrar uma boa concessionária;
Encontrou uma empresa da cidade vizinha que possui o modelo que ele deseja e com um preço acessível;
Começa a buscar sobre a empresa nas redes sociais e passa um bom tempo no site;
Outro dia, manda uma mensagem no WhatsApp e conversa com um vendedor, que é atencioso e tira todas as suas dúvidas;
Ainda pensativo, Allex faz uma chamada telefônica com a concessionária depois de 3 dias;
Praticamente convencido, vai até a loja na outra cidade. Depois de um tempo de conversa, ele fecha negócio e volta para casa com um carro novo;
Toda a burocracia contábil do processo é realizada dentro de uma plataforma on-line;
Depois de umas semanas, ele fica com dúvidas, abre um chamado via chat no site da empresa e consegue atendimento rápido;
Meses mais tarde, seu amigo quer comprar um carro e Allex indica a mesma concessionária que o atendeu tão bem.
Viu só como funciona?
A jornada omnichannel garante um ciclo completo, ultrapassando as fronteiras do virtual e presencial em uma única estratégia. No final, todo mundo sai ganhando, o consumidor sai satisfeito e você vende mais.
Mas e o WhatsApp, será que ele é tão importante assim para uma estratégia multicanal? Vamos falar sobre isso no próximo tópico!
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Como você deve ter percebido, todo tipo de canal é importante para a jornada omnichannel, mas o WhatsApp, sem sombra de dúvidas, é um dos mais atraentes para o consumidor. Veja só:
O impacto do WhatsApp no mundo dos negócios
Para se ter uma ideia, mais de 2 bilhões de pessoas abrem o WhatsApp todos os meses. Ele é classificado como o aplicativo de mensagens móveis mais usado em todo o mundo.
Pesquisas apontam que 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicar com as marcas. Entre as principais finalidades para o uso do aplicativo estão: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).
Ou seja, ignorar o potencial do WhatsApp na jornada omnichannel é perder dinheiro e a oportunidade de fidelizar seu público.
Para o time de vendas, por exemplo, o aplicativo de mensagens representa a união de dois mundos que, do ponto de vista do público, são fundamentais: a conveniência trazida pela compra online, mas com a proximidade que somente a interação entre duas pessoas pode proporcionar.
Além disso, o WhatsApp também traz um atendimento mais personalizado, em que o cliente é o centro das atenções. Isso sem contar a questão da privacidade, que é uma das principais premissas desse canal de contato.
Sem dor de cabeça na hora de falar com você
O WhatsApp, integrado na sua jornada omnichannel, permite que o contato com o consumidor seja mais simplificado. Tudo isso sem que seja necessário instalar novos apps no celular.
Imagine só: em 2020, o brasileiro tinha, em média, 110 aplicativos instalados no smartphone. Isso já é muita coisa. Então, as empresas precisam buscar maneiras de se conectar com o público sem que ele precise baixar mais um app.
Diante disso, por que não apostar no aplicativo que 99% dos brasileiros já possuem em mãos?
No omnichannel, quem escolhe como falar é o público
Dar ao usuário a autonomia para escolher a melhor forma de se comunicar, é garantir a ele uma experiência mais agradável. Afinal de contas, nem todo mundo gosta de ir até uma loja física ou falar por telefone. Contudo, com o WhatsApp em mãos, fica mais fácil se relacionar com qualquer tipo de pessoa.
Também partindo do princípio de que a jornada omnichannel prioriza a escolha do consumidor, é essencial prestar suporte a ele por todos os canais possíveis. E o WhatsApp, nesse sentido, é um dos principais que você deve atender.
E então, já ficou mais claro para você a importância do WhatsApp na sua jornada omnichannel? Esperamos que sim!