Metade dos brasileiros já usa smartphone para fazer compras | Brasil - Portal T5
É o que mostra a Global Consumer Insights 2019, produzida pela PwC.
09/05/2019 13h30 - Atualizado 09/05/2019 às 11h48
Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de mercados de consumos, explicou que a pesquisa já vem sendo realizada por 9 anos no país, o que permite analisar tendências com mais assertividade, inclusive compará-las com outros países. Ressaltou que o varejo, mesmo com o avanço da digitalização, deve dar atenção à experiência de compra dos clientes nas lojas, o que traz como consequência a necessidade que a força de trabalho seja treinada, e também experimentem essa experiência para dar atendimento diferenciado ao consumidor.
A pesquisa mostra que em paralelo, o brasileiro também está cada vez mais exigente na hora de consumir em lojas físicas: quando perguntados sobre a importância de se ter uma experiência de compra agradável, o brasileiro deu respostas acima da média global: 58% querem usar métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir filas (contra 50% da média global). Além disso, cerca de 54% disseram que dão importância a vendedores com profundo conhecimento dos produtos, índice que ficou em também em 50% entre os respondentes do resto do mundo. Outros 43% (contra 34% da média do resto do mundo) disseram que ao visitar uma loja física é importante que ela disponibilize internet rápida e de fácil acesso.
Outro destaque foi o índice de brasileiros que afirmaram fazer visitas curtas a supermercados e mercearias, com duração de cerca de cinco minutos – também chamadas de microviagens: cerca de um terço dos brasileiros (contra 25% dos globais) frequentam estes estabelecimentos diariamente. Neste mesmo segmento, 60% dos brasileiros disseram que provavelmente comprarão alimentos on-line, contra 50% da média global dos entrevistados.
"Isso mostra que empresas em atuação – ou que querem investir no Brasil – devem aliar a experiência de compra à tecnologia e à qualidade do atendimento. No Brasil, temos diversos casos de varejistas que estão caminhando neste sentido, implementando, por exemplo, chatbots que auxiliam, via inteligência artificial, a jornada on-line de compras de seus consumidores", afirma Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de mercados de consumos.
Estes dados mostram ainda uma outra conclusão interessante: apesar de todo o avanço do e-commerce no mundo, a loja física ainda é atrativa para os compradores. "Empresas muitas vezes recorrem à tecnologia como forma de prover uma melhor experiência do consumidor, mas a forma com que o atendimento é feito é tão – ou mais – importante para fidelizá-lo", completa Neves.
As empresas devem considerar a interação direta com seus clientes e as ótimas experiências que isso proporciona como o melhor caminho para gerar o retorno esperado do investimento. Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é criar uma métrica que mensure o Retorno sobre a Experiência (ROX) e alie ao já tradicional Retorno sobre Investimentos (ROI). "O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à experiência oferecida. Este monitoramento ajudará a empresa a identificar onde as melhorias de experiência trarão melhores retornos", completa Neves.