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De Equipe Líder e GestãoAtualizada: 30 de abril de 2022 17 minutos lidos32 Visualizações
Como dar um bom atendimento ao cliente de forma criativa, simples e prática? Acredite, é muito mais fácil do que parece.
Algumas empresas tem até um certo medo de atender bem o cliente por medo de ceder coisas além daquilo que pode, mas isso não é um bom atendimento ao cliente, pelo contrário, isso é mimar o cliente e tratá-lo como uma criança. O que o cliente mais pede é respeito e cordialidade.
Existem outros itens igualmente importantes, mas com estes dois bem realizados, você já poderá estabelecer algumas diferenças entre sua empresa e sua concorrência.
23 dicas criativas para um bom atendimento ao cliente
1. Sorria até por email
2. Aceite sugestões até via desenho manual
3. Traga o cliente para dentro da empresa
4. Crie valores para seu cliente
5. Tenha bons preços
6. Abra canais de atendimento
7. Atenda de forma rápida
8. Entregue sempre antes do prazo
9. Responda além do que se pede
10. Chame o cliente pelo nome
11. Conecte o atendimento diretamente à produção
12. Seja sempre transparente no que pode fazer
13. Mostre firmeza e deixe claro seus valores
14. Não venda se o cliente não precisar
15. Venda o que ele precisa
16. Apresente alternativas ao invés do "não"
17. Mostre como funciona seu serviço ou produto
18 Demita o cliente quando necessário
19. Capacite seu cliente interno
20. Valorize seu cliente interno
21. Atualize seu produto ou serviço
22. Agradeça o contato e relembre o que foi dito
23. Ouça mais do que fale
24. Bônus de ouro!
Sobre o que não falamos?
Um bom atendimento ao cliente começo pelo primeiro contato dele com sua empresa ou diretamente com você. Pode ser via whatsapp atendido com rapidez ou também um sorriso ao recebê-lo. O bom atendimento começa antes da primeira palavra sua ou do seu cliente, acredite. Pequenos gestos valem mais que mil palavras!
Segundo o dicionário, a palavra bom significa aquele que demonstra afeto e que se adapta às situações.
Antes de tudo, é preciso que você entenda quem é o seu cliente e como se define o seu relacionamento com a sua empresa.
Como seu cliente chegou à você
O que ele diz sobre suas preferências
Quanto ele está interessado em investir para um bom produto ou serviço
Qual o seu poder de decisão para fechar um contrato
Qual o prazo médio seu cliente solicita
Por que ele precisa de seu produto ou serviço
O que ele espera de seu produto ou serviço
Quais os canais ele utiliza para obter informações
O que ele espera quanto ao valor e características
Definindo quem é o seu cliente, você poderá escolher as melhores estratégias para os seus canais de contato, ampliar ou restringir alguns canais, aumentar ou diminuir a produção e também ofertas de serviços.
O fato de saber mais sobre o seu cliente irá facilitar que ele seja bem atendido e vá além daquilo que ele mesmo espera de você e da sua área de atuação, fidelizando-o com mais eficácia e fazendo com que ele se sinta feliz com todo atendimento recebido.
Somente após entender o seu cliente é que iremos conversar sobre dicas mais criativas para atendê-lo.
Algo que muitas empresas esquecem (com exceção agora da sua) é de atender o cliente com uma expressão alegre e feliz pelo contato realizado com vocês. Este é um ponto chave e muito difícil para o bom atendimento ao cliente, acredita? Sim, é verdade.
Muitas vezes estamos chateados por algum motivo, com pressa e até mesmo irritados, e com isso acabamos nos esquecendo de sorrir para o nosso cliente, passando uma mensagem errada de quem somos e de como nossa empresa o considera.
A alegria deve estão fazer parte do seu padrão de atendimento, assim como o seu cafezinho toda manhã. Você não será falso ao sorri e tratar bem a outra pessoa, pelo contrário, você estará sendo no mínimo educado!
Até por email e whatsapp é preciso mostrar sua alegria, e sem inserir emojis, é possível! Vamos ver alguns exemplos:
Que bom recebermos o seu contato. Vou fazer de tudo que estiver ao meu alcance para te dar um ótimo atendimento.
Fico feliz por ter nos encontrado. Tenho certeza que poderemos ajudá-lo nesta questão.
Muito obrigado pelo seu contato e confiança. Com toda certeza faremos o nosso melhor por você.
Veja, são frases simples e que mostram que existe uma pessoa feliz do outro lado! E o motivo da felicidade? O contato do seu cliente.
Muitas pessoas não conseguem se fazer entender, isso é muito comum. Dependendo do serviço oferecido ou da complexidade da necessidade do seu cliente, às vezes isso fica quase impossível de resolver, mas não é preciso desespero, tem soluções bem prática para o problema.
Quando chegar a este ponto, você pode pedir ao seu cliente se ele tem algum modelo por escrito e permita até que ele faça um desenho manual para te mostrar. Fale da sua dificuldade em entender o que ele está pedindo.
Infelizmente eu ainda não estou conseguindo compreender a sua solicitação, mas você tem toda a liberdade de descrever como desejar e até mesmo enviar um desenho manual, o mais importante é que possamos compreender bem a sua solicitação, e estamos realmente dispostos à isso.
Puxa, é um pouco complexo para entender. Teria outra forma de conseguir me explicar de forma mais detalhada? Será um prazer aprender com você.
O bom atendimento ao cliente também passa pelo fato de trazer o seu conhecimento e até presença para dentro da sua empresa. Você já deve até ter percebido que restaurantes fazem convites para conhecer a sua cozinha, não é mesmo?
Traga seu cliente para tomar um café, aprenda com ele, mostre pessoas da sua equipe, diga o quanto ele é importante para a melhoria dos seus processos e deixe sempre abertas portas para que ele possa contribuir com seu trabalho. No mínimo, sua empresa irá adquirir grande know-how sem custo e auxiliará muitos outros clientes.
Assim como sua empresa, o seu cliente também precisa descobrir valores para o serviço ou produto adquirido que vão além do que ele imagina. O atendimento ao cliente passa exatamente por isso!
Mostrar o valor de um produto é não só comprovar o que o produto faz, mas revelar o que ele ainda pode fazer.
Por exemplo, ao vender uma passagem aérea você não dirá apenas sobre o bom preço ou parcelamento, mas também sobre como faz bem tirar alguns dias de férias, olhar para o horizonte e o bem que isso faz para a saúde do seu cliente. Entende como você precisar ir além do que é proposto no bom atendimento?
Ao vender uma simples prateleira é preciso lembrar que ela trará organização ao seu lar, e esta sensação pode ajudar na melhoria de sua saúde mental. Isso sim é entender seu cliente e trazer valor realmente em seu atendimento.
O bom atendimento ao cliente passa também por oferecer bons preços e boas condições de pagamento. O atendimento ao cliente não pode se tratar apenas de conversas, ainda que seu produto ou serviço sejam ótimos. É preciso oferecer condições para que seu cliente possa adquiri-lo.
Um exemplo de bom atendimento é abrir canais para que todas as pessoas possam falar sobre seu produto ou serviço, ainda que seja para reclamar.
Atualmente o método favorito pelos clientes tem sido o whatsapp, sendo assim, não atenda somente por email, senão poderá perder contatos valiosos. O telefone também é um bom meio de contato, mas é preciso atender de forma ágil levando em conta todas as dicas deste artigo.
Também é importante que mostre qual o melhor contato para cada assunto do cliente, sem ficar passando ele de número para número ou email e email, numa lista interminável de contatos que nada conseguem resolver para completar o bom atendimento ao cliente.
Como falamos acima, um exemplo de atendimento ao cliente é a velocidade com que ele recebe uma resposta ou um atendimento. Dependendo do prazo, o seu cliente pode ter recebido resposta de outro fornecedor e já fechado negócio com ele. Você geralmente tem alguns poucos segundos para conseguir atender seu cliente pela internet, ou 3 minutinhos para atender pelo whatsapp. e apenas 3 toques pelo telefone, ao menos é o que serve pra gente.
Procure entender como você gostaria de ser tratado.
Quando recebemos uma entrega antes de prazo é sempre uma alegria enorme. Ver chegar a nossa encomenda chegar de forma bem rápida é realmente algo fantástico, sendo assim, tente fazer o máximo para conseguir este feito.
Obviamente é preciso trabalhar de forma correta e não colocar prazos muito estendidos apenas para poder entregar antes e dizer que tem bons prazos, não é mesmo? Isso realmente não irá funcionar bem e perderá sua credibilidade até mesmo entre seus funcionários.
Uma questão importante é combinar bem os endereços de entrega assim como os prazos, para não correr o risco de tentarem entregar sem que seu cliente possa receber. Isso também traz frustrações.
Ao receber uma pergunta por meio de qualquer canal, não faça o que faz a maioria respondendo apenas o que o cliente solicita, mas vá além, enviando dados, informações e orientações sobre o produto ou serviço. Além disso, mostre que tem conhecimento sobre o que está falando e traga exemplos claros e curtos sobre isso.
Chame o cliente pelo nome – Bom atendimento ao cliente
O bom atendimento ao cliente passa diretamente pela educação e interesse genuíno pela outra pessoa. Ainda que a pressa e estresse dificultem o fato de armazenarmos algumas informações em nossa memória, o nome do cliente não pode falhar. É uma identidade que criamos ao fazer isso.
Alguns profissionais vão além do nome e perguntam como o cliente deseja ser chamado. Incrível, não? Mas é claro que você deve evitar apelidos, ainda que carinhosos, não é uma boa ideia. Mesmo que seu cliente goste, a sua esposa ou esposo podem não gostar do que ouve.
Caso seja um nome difícil ou não esteja conseguindo entender, peça gentilmente que soletre, isso é mais educado e sincero do que falar repetidas vezes o nome errado do seu cliente.
Encurte os caminhos para o seu cliente e para sua empresa. Aumentar a produtividade da sua equipe também é facilitar a comunicação para todos, e isso pode ocorrer quando o funcionário estiver atendendo o cliente.
Ao receber a informação do seu cliente, o seu funcionário poderá já passar a informação para o departamento que irá corrigir a questão, trazendo já o prazo e valores (caso existam) para este caso. Em poucos minutos você já conseguiu dar o atendimento necessário, com rapidez, aumentando a produtividade da equipe e dando total segurança e transparência ao processo.
Por falar nisso, trazer transparência no atendimento ao cliente é fundamental para a credibilidade da sua marca. Com transparência e franqueza no tratamento e informações, dificilmente o cliente se recusa a estender um pouco mais os prazos de entrega e solicitar o encerramento de contratos.
Quando existe transparência, o cliente se coloca no lugar da sua empresa, compreende bem os fatos e tende a permanecer com você por mais tempo.
Claro, após isso é muito importante procurar retribuí-lo de alguma forma, não porque é devido apenas, mas mostrando a sua consideração por ele ter compreendido alguma falha por parte de sua empresa.
Ao mesmo tempo que falamos tanto sobre o bom atendimento ao cliente, um fator muito importante e que faz parte deste processo é a firmeza dos valores de sua empresa, que não podem ser deixados de lado.
Se um cliente propõe algo que foge aos valores e até mesmo à visão de sua empresa, seja firme ao falar sobre o assunto, com toda educação e serenidade que o momento exige:
Muito obrigado por expor a sua opinião, realmente ficamos felizes com isso, todavia ela não se encaixa nos valores de nossa empresa e por isso não iremos fazer desta forma solicitada. Se desejar e for o caso, complemente com – "No entanto, podemos sugerir outros formatos para sua necessidade".
Obrigado pelo seu contato e também pela sua solicitação, isso é muito importante para o nosso trabalho. Neste momento não poderemos realizar o seu pedido por estar fora do escopo de nossa atuação, mas ficaremos felizes se pudermos auxiliar de outra forma.
Consegue compreender como houve muita firmeza ao negar a solicitação, ao mesmo tempo que houve muita educação e bom atendimento ao cliente? Dependendo do caso, caso haja um momento de tensão mais elevado, não hesite em mostrar sua insatisfação:
Senhor, eu preciso encerrar o atendimento neste momento porque não posso aceitar suas ofensas.
Senhor, entendo realmente a sua insatisfação, mas precisarei encerrar seu atendimento até que possa se acalmar e eu possa passar as informações necessárias neste momento.
Desta forma não só mostrará que é uma empresa séria, como dará um bom atendimento e acalmará a situação de tensão do momento.
Honestidade e respeito são um valore enorme para uma marca. Respeitar a vontade do seu cliente faz parte deste processo e ser honesto é a chave de ouro para o bom atendimento, acredite.
Todos devemos entender que uma venda começa quando o cliente nos diz "não", mas termos uma oportunidade de mostrar um pouco mais sobre o produto ou serviço é uma oportunidade que não pode ser desperdiçada, caso o seu cliente o permita.
Todavia, não se pode empurrar para o cliente algo que ele não quer. Constrangê-lo de forma que o force adquirir algo é realmente desonesto, mesmo em nome de uma boa venda! Este cliente nunca mais voltará para sua empresa e ainda irá falar muito mal da sua marca, acredite nisso.
Às vezes um atendimento ao cliente que não compra, mas que se sente valorizado é a chave para uma indicação para um outro cliente, sendo assim, cuide para que boas experiências com a sua marca sempre ocorram.
Bom atendimento ao cliente – Venda somente o que ele precisa
Complementando a nossa conversa acima, venda somente o que seu cliente precisa, mesmo que talvez nem ele saiba. Às vezes ao mostrar o real valor de um produto ou serviço, o seu cliente entenda que realmente preciso deste item, é uma experiência muito positiva quando isso ocorre.
Quando um cliente entrar em contato com sua empresa e você não conseguir ou não prestar o serviço solicitado ou até mesmo não tiver o produto, não responda com um simples "não". Lembre-se que a boa experiência deste cliente com você pode trazer boas indicações num futuro a curto e médios prazos.
Se você tiver somente produtos de limpeza e seu cliente entrar em contato para solicitar pneus, por exemplo, diga que não possui isso, mas caso ele queira receber alguma informação sobre os produtos que vocês trabalham, seria algo realmente muito bom.
Imagine uma pessoa perguntar por pneus e sair muito feliz com um kit de limpezas de sua empresa que ele tanto precisava? Isso seria maravilhoso e mostraria a maturidade de sua equipe, que não perde nenhuma oportunidade de prestar um bom atendimento ao cliente.
Ao falar sobre os valores do seu produto, ofereça uma demonstração, envie material via PDF e até sugira uma visita dele à sua empresa. Crie vídeos demonstrando a eficácia do produto ou serviço, assim como a sua importância para aquilo que foi desenvolvido.
Em alguns momentos é preciso "demitir" o seu cliente sugerindo de forma clara que não tem mais interesse nesta parceria. Pode ser algo muito duro ou até mais simples como no caso de adaptação do cliente ao que sua empresa oferece, mas é bom que isso ocorra e seja detectado o mas breve possível.
Quebras de contratos também podem vir devido ofensas, não pagamentos e outros motivos.
Antes mesmo de atender o público, é fundamental que capacite seus funcionários de todas as áreas para oferecer um bom atendimento ao cliente, não tenha dúvidas sobre isso.
Não basta apenas que um vendedor tenha este treinamento, é preciso que todas as áreas da empresa estejam na mesma sintonia e tenham esta excelência no o atendimento. De outra forma, sua empresa não poderá colocar metas e exigir resultados, pois seus funcionários que são os seus primeiros clientes (clientes internos) ainda não foram bem atendidos, não é mesmo?
Valorize seu cliente interno
Outro item importante quanto ao seu cliente interno (seu funcionário) é valorizar e premiar suas boas atitudes e ações. Não apenas um simples elogio, mas ações e atitudes práticas que tragam boa motivação para continuarem neste caminho das melhores práticas de mercado.
A atualização constante do seu produto ou serviço é muitas vezes obtido por ideias dos seus clientes, sendo assim, atualize os mesmos e ofereça de forma gratuita ou valor diferenciado para os mesmos. Uma das frustrações que existem no mercado é um cliente ver sua ideia realizada pela empresa e ele sequer receber algo em troca. Isso não acontece pela questão de dinheiro, mas pela mensagem de ingratidão ao cliente que esta ação pode provocar.
Agradeça sempre o contato do seu cliente de maneira forma, ou enviando uma mensagem via whatsapp ou e-mail ou ainda outro canal de atendimento escolhido pelo seu cliente em seus contatos. Além disso, procure relembrar tudo o que conversaram e tudo o que ficou combinado entre ele e sua empresa.
Este registro ajudará ambos a terem um acordo, ainda que informal, e prestará um bom atendimento ao cliente por deixar por escrito todos os itens conversados, o que facilita sua consulta posterior e tomada de decisão.
Finalmente, ouça, ouça e ouça. Ser um bom ouvindo é um dos melhores princípios para o bom atendimento ao cliente. O bom atendimento tem o ouvir como a sua base principal de compreensão das solicitações realizadas.
Sendo bom ouvinte, você irá compreender de forma mais clara o que seu cliente solicita, até de o fazer de uma forma muito mais rápida do que se tentar falar com ele ao mesmo tempo tentando antecipar questões e mostrando algo em que ele ainda não demonstra interesse.
No bom atendimento ao cliente, use esta regra de ouro: Jamais permita que alguém deboche do seu cliente, fale mal, critique ou faça piadas com ele, mesmo que em sua mente você creia que tenha motivos para isso.
O bom atendimento ao cliente tem como fundamento o respeito e o não fazer para os outros o que você não deseja para si mesmo. Todos temos nossas dificuldades e forma de entender um produto ou serviço, sendo assim, não permita que isso aconteça em sua empresa, jamais! Sem contar os problemas jurídicos que poderá enfrentar se o cliente souber desse desrespeito, não é mesmo? Sendo assim, cuide mesmo com isso.
Talvez você tenha estranhado também o fato de não falarmos sobre o cuidados com o idioma, o vocabulário utilizado, scripts de atendimento e outros assuntos, não é mesmo? Mas fique tranquilo, pois sim, ainda temos muito o que dizer sobre este assunto.
Nos acompanhe por aqui, é uma alegria enorme poder estar nesta caminhada com você.
E então, o que você achou sobre estas dicas criativas do bom atendimento ao cliente? Esperamos que tenha gostado e que ajude muito em sua empresa e carreira. Compartilhe aqui com a gente o que você achou!