Contact center do futuro: 5 investimentos essenciais | Blog Televendas & Cobrança
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09 de dezembro de 2020 - 17:03
1) Autoatendimento sem esforço: o Gartner prevê que, até 2023, os clientes preferirão usar interfaces de fala para iniciar 70% das interações de autoatendimento, em comparação com 40% em 2020. Recursos poderosos de automação fornecem interfaces de conversação simples e fáceis de usar que melhoram a precisão, eficiência e eficácia do autoatendimento. Se um cliente decidir escalar a interação, um agente será preparado com todo o contexto da conversa, incluindo o histórico de transações e comunicações. Dessa maneira, "autoatendimento sem esforço" significa aumentar – não substituir – as conexões humanas; ele reconhece a importância tanto do físico quanto do digital ao longo da jornada do cliente.
2) Foco no agente: com tanta ênfase na experiência do cliente, pode ser fácil para as marcas ignorarem a experiência que seus funcionários precisam para atender efetivamente aos clientes. O contact center do futuro capacitará os agentes com desktops modernos que permitam acesso rápido às informações sem precisar pesquisar ou sair da tela principal (pesquisas mostram que a mudança de tela por parte do agente custa a um contact center típico US﹩1,57 milhão por ano em perda de produtividade). Isso inclui assistentes virtuais inteligentes capazes de desviar interações repetitivas ou tediosas para manter os agentes produtivos, imersos e engajados (de acordo com a Dimension Data, 62% dos executivos esperam que os assistentes virtuais tenham um lugar nas suas empresas nos próximos dois anos).