A Era do Diálogo: É hora de dar asas ao diálogo
Começou a quarta edição de A Era do Diálogo, uma iniciativa da revista Consumidor Moderno e que tem como tema "Menos Litígio, Mais Diálogo".
Fotos: Fernando Zuanon
O publisher da revista e CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir foi o mediador do primeiro painel "Os custos ocultos do litígio – por que a judicialização das relações de consumo não é um bom negócio". Na fala de abertura, Meir exibiu um panorama dos problemas das relações de consumo no país, que começam no mau atendimento, passando pelas reclamações na empresa e em órgãos como o Procon, até finalmente desembarcar no judiciário. E aqui tem início a jornada proposta pelo CEO do Grupo Padrão a respeito desse problemática.
"Contabilizamos mais de 100 milhões de ações na justiça e esse número pode chegar a 107 milhões até o fim do ano. Vivemos um momento de desconfiança generalizada quando todos brigam. E quando todos brigam ninguém razão. O que notamos é uma cobrança indevida de valores entre R$ 30 ou R$ 40. Somadas as custas dos advogados e outros valores, segundo o Tribunal de Justiça de São Paulo esse potencial de prejuízo às empresas beira os R$ 70 bilhões. Esse número reforça e exibe outro cenário. O orçamento jurídico da empresa é superior ao atendimento do consumidor. Precisamos reconstruir a confiança com o consumidor", afirma Meir na fala de abertura.
Juliana Pereira da Silva, Secretária Nacional do Consumidor, falou sobre confiança. Para tratar do tema, ela elencou três grandes problemas: a falta de investimento no relacionamento com o cliente, a ausência de diálogo no momento em que o consumidor tentou solucionar o seu problema e, por outro lado, a confiança que os consumidores tem nos órgãos estatais para solucionar o seu conflito. "As pessoas confiam no estado para solucionar o problema de consumo. O judiciário pode demorar com a solução, mas a resposta vem. O Estado é assim. É onde vem uma resposta e traz um porto seguro para o cidadão e, se há solução, logo eu vou para o Procon e para o judiciário", afirma.
O desembargador Paulo Dimas, presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo, falou sobre a complexidade da maior "máquina" judiciária do país, com mais de 20 milhões de ações – ou um quinto de ações no país. Ele citou os investimentos do órgão em mediação e conciliação, além de premiações a partir de uma nova forma de sustentabilidade empresarial: a responsabilidade jurídica. E citou alguns números do tribunal.
"Fizemos um levantamento e identificamos 160 mil causas com valores abaixo dos R$ 500 (esse valor diz respeito apenas ao mérito e não dano moral e outras custas). Estamos investindo em iniciativas que evitem novas ações e também reduzam o estoque (processos com mais de um ano)", afirma Dimas.
O desembargador do Rio Grande do Sul, Carlos Eduardo Richinitti focou uma questão no âmago da judicialização do país: o mercado da advocatícia. Segundo ele, temos a maior quantidade de universidades do mundo, ou seja, 1,3 mil das 2,5 mil do planeta. Todas essas universidades lançam ao mercado milhares de advogados, que precisam trabalhar e sustentar suas famílias. Então, o litígio é um subterfúgio de existência e o foco, muitas vezes, são as demandas massificadas.
"Essas ações massificadas não podem ser alvos de um processo individual. Uma resposta única para uma ação coletiva pode ser uma solução adequada. Além disso, as agências reguladoras têm que começar a funcionar no país. E quando o assunto é ação individual, uma solução possível é o uso do instrumento pretensão resistida, ou seja, o privilégio ao diálogo entre as pessoas. Cumprida essa etapa, o assunto é discutido na justiça", afirma.
E o que as empresas podem fazer a respeito? Alexandre Martinez, diretor jurídico da Sky, é favorável ao uso da pretensão resistida antes da judicialização. Mas a empresa também é notória pela inovação na solução do litígio em um momento pré-processual. Um deles é o totem e o tablet de conciliação. Juntos, eles representaram uma economia e tanto para empresa.
"No ano passado, 4,3 mil acordos foram feitos por meio do tablet. Se o custo médio de uma ação é de R$ 1,5 mil, logo economizamos quase R$ 7 milhões. E isso porque estamos falando de apenas 10 tablets. Vamos expandir a ideia", afirma.