Atendimento aos clientes idosos: a importância de trabalhá-lo
Para manter a excelência no atendimento prestado, é imprescindível que sua empresa esteja atualizada e invista no treinamento de seus colaboradores, prezando sempre por sanar dúvidas e suprir as necessidades de todos os clientes atendidos. Mas muitas empresas devem redobrar a atenção especialmente nesse último detalhe, considerando que seus serviços atendam todas as faixas etárias ou um público específico, como a terceira idade.
Quando falamos de clientes idosos, porém, a realidade do atendimento obtido não raramente está aquém do esperado, mostrando o despreparo de gestores e atendentes, o que reflete direta e negativamente na experiência e nos resultados obtidos.
Trata-se de um público em crescimento no Brasil e com visível poder de compra, que consequentemente em um futuro não muito distante ajudará a ditar os rumos de muitos serviços prestados, incluindo na área da saúde. Então por que não buscar atendê-lo com excelência e cuidado?
A importância de se atentar ao atendimento aos clientes idosos
Embora o atendimento deva ser excelente para qualquer público, no que diz respeito aos clientes idosos os cuidados devem ser ainda maiores e a atenção redobrada. Certamente você já viu ou ainda verá um idoso que encontra dificuldades quando precisa entrar em contato com uma empresa, seja por falta de convivência com a tecnologia ou até mesmo pela falta de adequação da linguagem utilizada pelo atendente.
Somente essa dificuldade encontrada já é motivo para se dedicar ao atendimento, mas a verdadeira importância de se atentar a esse público está ligada a um outro fato: o crescente número de idosos no Brasil e o consequente aumento de sua presença nos canais de atendimento.
Segundo dados do IBGE divulgados nesse artigo, em um espaço de tempo relativamente curto, a terceira idade no país será superior ao publico de 0 a 14 anos, a saber as seguintes colocações:
Em 2010, os idosos representavam 10% da população;
Em 2050 essa porcentagem terá praticamente triplicado, chegando a 29,3%;
Já em 2030 18% da população será formada por idosos, contra 17,6% do público até 14 anos.
Com isso, será preciso repensar os fatores ligados à assistência social e políticas de saúde, como colocado pelo demógrafo Celso Simões, ficando subentendida a responsabilidade das empresas que lidam com o atendimento nesses setores em se adequar a essa nova realidade.
Respeito à terceira idade é algo praticamente obrigatório e presente em praticamente a totalidade das relações interpessoais, porém quando se trata de um call center tendo que lidar com o atendimento desse público, por exemplo, não é difícil notar o despreparo dos atendentes ou mesmo políticas que dificultam esse momento para o cliente.
Como fornecer um atendimento de qualidade aos clientes idosos
São poucas as empresas que buscam se antecipar e se adequar para prestar um atendimento que de fato seja útil para os clientes idosos. No que diz respeito às centrais de atendimento ligadas à saúde que atuam via telefone ainda é comum encontrar problemas como:
Atendentes desmotivados;
Atendentes sem preparo para lidar com o público idoso;
Pré-atendimento difícil de ser compreendido;
Direcionamento para sites ou contato por e-mail, elementos que não fazem parte do dia a dia do idoso.
Se sua empresa ainda não começou a direcionar seu atendimento para ser mais eficaz, é preciso pensar em alternativas para alcançar esse objetivo, sendo a adoção do home office a mais assertiva, junto à contratação de atendentes especializados.
E quando dizemos atendentes especializados não nos referimos só àqueles treinados para prestar um bom atendimento, mas também aos que são capacitados para conversar com públicos específicos, por fazerem parte dele ou por terem anos de convivência com suas necessidades e expectativas. No modelo de trabalho criado pela Home Agent isso é perfeitamente possível, além de fornecer outro grande benefício para a empresa: a possibilidade de monitorar esse atendimento e garantir a proteção de dados e informações.
No nosso case CCBR é possível notar o excelente resultado obtido a partir do momento em que o atendimento aos clientes idosos passou a ser realizado por atendentes especializados. Nesse caso, a Home Agent forneceu à empresa mão de obra formada por assistentes sociais com experiência com a terceira idade, o que foi suficiente para atender a demanda, mas existem ainda outras possibilidades para serem trabalhadas.
Se tratando de um público exigente, os clientes idosos necessitam encontrar empatia quando buscam um atendimento, o que encontram facilmente quando esse atendimento é realizado por outros idosos.
Essa realidade é possível através do home office, especialmente através do modelo Home Agent, gerando não apenas empatia, mas aumentando significativamente a segurança do cliente, que encontra maior maturidade na voz do atendente e não tem receio de não ser atendido devidamente. Embora pareça uma realidade improvável, esse cenário é perfeitamente possível, acompanhando as inovações na área de atendimento e a tendência de os idosos deixarem o mercado de trabalho cada vez mais tarde, uma vez que desejam se manter ativos.
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