Como lean pode ajudar bots a se aproximarem do atendimento humano - INFOR CHANNEL - O ponto de encontro da comunidade de TI
Tenho notado ultimamente, não apenas no Brasil, mas também na Europa, profissionais que trabalham com o framework de gestão lean criticando empresas que utilizam chat bots para substituir o atendimento humano. É possível acreditar que bots podem ajudar as companhias a terem grandes diferenciais competitivos no mercado visando não apenas economizar com o atendimento humano, mas fazer algo muito maior. Antes de continuar, é importante explicar que lean é uma filosofia de gestão focada em eliminar desperdícios e otimizar processos.
O sistema pode ser dividido em cinco etapas: valor ao cliente, em que a empresa visa fazer sempre o que realmente gera valor para o cliente; fluxo de valor, ou onde esse valor está realmente sendo gerado; fluxo contínuo, retirando todos os impeditivos das entregas; sistema puxado, em que todas as ações da empresa são feitas com a certeza de que estão gerando lucro ao cliente e a ideia de melhoria contínua.
Normalmente, o que muitas empresas fazem antes de definir os requisitos do bot é entender as principais queixas dos clientes. Essas queixas são ordenadas em uma planilha para que possam posteriormente imaginar as perguntas que os usuários farão de forma que o bot possa dar a melhor solução. O problema começa exatamente nessa etapa.
Vamos imaginar um "robô" que tem como uma de suas funcionalidades emitir a segunda via de uma fatura que por algum motivo o usuário não tenha recebido por e-mail. O ideal é entender primeiramente por que essa fatura não chegou ao cliente final (não saiu do sistema, foi para caixa de SPAM, ou qualquer outra causa). Depois de resolver esse problema, buscando outros métodos, aí sim chega a hora de programar o bot para resolver essa pendência que ocorrerá não com a maioria, mas com a minoria dos usuários.
1. Resolver anteriormente, sempre buscando a causa raiz, a maioria dos problemas antes de programarmos um Bot. Dessa maneira reduziremos a frustração dos usuários.
2. Utilizar um bot para descobrir problemas. Depois que for realizada a transferência para um atendente qualificado, seria função dele fazer as perguntas certas ao usuário de forma a captar os problemas para que a empresa ajuste seu sistema, evitando que outros clientes passem pela mesma situação. Em outras palavras, devemos programar os bots não apenas para eliminar, mas também descobrir problemas, fazendo com que a organização os corrija, prosperando cada vez mais. Exatamente como o 5º princípio do lean diz: melhoria contínua.