Inside Sales: como implementar em sua empresa | Tangerino
Tempo de Leitura: 12 minutos Inside sales é o processo de vendas realizado sem a interação presencial com os clientes. Sua implementação depende de uma equipe qualificada e da adoção de tecnologias que orientam a abordagem.
4 agosto 2020 TEMPO DE LEITURA : 12 minutos
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Você já ouviu alguém dizer que vender é uma arte? Pois bem, processos artísticos também passam por evoluções e é isso o que nos permite dizer que há novas formas de fazer uma venda, como o inside sales.
Na tradução livre para o português, falamos em "vendas internas" ou, para facilitar o entendimento, vendas feitas remotamente, sem o contato presencial com o potencial consumidor.
Com este post, queremos explicar melhor esse conceito a você, apresentando seus benefícios e indicando o caminho para que sua empresa possa implementar a mudança e contar com uma equipe de inside sales. Confira!
Para que você entenda como e até por que implementar esse conceito em sua empresa, antes precisa saber que inside sales é um processo de vendas realizado de dentro da empresa, sem que o vendedor precise se deslocar até o cliente.
Com isso, alguns outros termos podem ser usados para definir essa prática. É o caso, por exemplo, de venda virtual ou de venda nas nuvens. Independentemente da denominação, fato é que que o inside sales não é lá uma novidade, mas está passando por evoluções e se tornando uma realidade cada vez mais comum para as empresas.
Em alguns mercados, a venda interna passou a fazer parte da rotina de representantes B2B, de empresas que oferecem soluções de software as a service (SaaS) e de uma variedade de empresas B2C que trabalham com produtos de alto valor.
A transformação digital, que segue em curso, pode ser apontada como um dos motivos para a opção pelo inside sales. Uma mudança que também pode ter aparecido para muitos como uma necessidade considerando, por exemplo, as imposições que a Covid-19 fez à sociedade e ao mercado de trabalho como um todo.
Muitas empresas e profissionais foram forçados a se digitalizar para seguir no exercício de suas atividades. O inside sales, mais do que uma venda realizada remotamente, é uma venda que se apoia no uso de soluções tecnológicas para obter dados que favoreçam as conversões.
Com isso, abraçando inovações como o software CRM (Customer Relationship Management), a equipe de inside sales conta com informações cada vez mais assertivas para direcionar suas abordagem e selar vendas.
Está passando pela sua cabeça que antes mesmo do termo "inside sales" aparecer, você e o mundo todo já conheciam essa ideia de vendas internas com base no trabalho realizado pelo telemarketing? Pois bem, vamos às diferenças.
A chave para entender o que é venda interna sob a ótica do inside sales e por que ela diverge do famigerado telemarketing já foi dada por nós: a tecnologia.
Os dados a favor da personalização da abordagem
Quantas vezes você já se irritou por receber uma ligação de telemarketing oferecendo um produto ou serviço que não era do seu interesse? Quantas vezes você já se frustrou com uma abordagem de vendas que usa o mesmo roteiro para falar com você e centenas de outras pessoas?
Certamente, não estamos aqui para "jogar pedra" no telemarketing, tampouco em seus atendentes que só estão exercendo um trabalho honesto. Mas é justamente com base nos questionamentos feitos que podemos retomar à reflexão do começo do post sobre a evolução da arte de vender.
Nos últimos anos, uma prática conhecida como inbound marketing deu início a uma transformação do mercado voltado para o relacionamento entre empresas e consumidores.
Entre várias outras coisas, o inbound direciona para uma abordagem mais personalizada nas interações com potenciais consumidores.
Já achou interessante receber de um e-commerce um e-mail sobre um produto que era exatamente o que você estava procurando? Coincidências à parte, é essa "nova" abordagem do marketing que está por trás disso.
Esse tipo de situação só ocorre se a empresa busca ter acesso a dados sobre as suas preferências, sobre o seu perfil e outras informações que consigam revelar que tipo de produtos ou serviços vão atender suas necessidades. Serão esses a serem ofertados, garantindo maior chance de sucesso na venda.
Basicamente, é isso o que o inside sales faz: se baseia em dados para entender as necessidades de um consumidor em potencial e saber o que oferecer, como e quando fazê-lo.
Assim, ao contrário de vendas padronizadas e até randômicas, como faz o telemarketing, o inside sales é algo muito mais direcionado, personalizado e, consequentemente, assertivo.
O que faz o profissional de inside sales
Você já sabe que o inside sales usa dados para uma abordagem diferente de vendas e, por isso, se difere do telemarketing e até do processo de vendas tradicional, conhecido como field sales ou vendas de campo, vendas externas.
O que talvez não esteja claro é como isso acontece, para além da adoção de uma tecnologia que possibilite a coleta de dados relevantes. Vamos falar a respeito para que seja possível entender o que faz esse processo de vendas especial e capaz de aumentar o sucesso da sua empresa. Acompanhe:
No fim das contas, o que uma empresa precisa para se manter, assim como para gerar lucro e crescer é vender. Sabendo disso, a princípio pode soar estranho dizer que os esforços do inside sales não são necessariamente focados no produto ou serviço a ser vendido.
Nem todo mundo que se interessa por um produto vai, de fato, comprá-lo. Se tiver uma experiência positiva com a empresa, porém, pode espontaneamente indicá-la a outros. Quanto a isso, vale lembrar que o boca a boca ainda é uma forma poderosa de propaganda.
Além do mais, essa experiência positiva pode fazer com que a pessoa retorne à sua empresa ao invés de buscar a concorrência quando finalmente se decidir pela compra. E, como se não bastasse, também pode ser a chave para fazer dessa pessoa um cliente fiel e recorrente.
Por tudo isso, antes de focar no produto, o inside sales foca em ajudar o potencial cliente a resolver uma necessidade. Assim, não se trata de tentar forçar uma venda, usando argumentos apelativos, mas de prestar consultoria, ser útil e, havendo a oportunidade, tentar e venda.
Isso tende a funcionar melhor do que os processos tradicionais de venda porque indica ao consumidor que o vendedor não está desesperado atrás de comissão, vendendo algo que talvez nem seja tão interessante assim. A diferença na abordagem contribui para o entendimento de que o produto realmente vale a pena.
Com isso, fica mais fácil entender por que a equipe de inside sales não segue um roteiro padronizado como a equipe de telemarketing costuma fazer. Em cada interação, o vendedor precisa estar preparado para identificar e compreender as necessidades daquele consumidor em particular.
Assim, o profissional não entra em contato para oferecer um produto aleatoriamente, mas direciona sua abordagem com base no que cada potencial cliente deseja.
É a personalização da qual já falamos e que contribui para que haja um interesse maior naquilo o que está sendo vendido, aumentando as chances de sucesso.
Por fim, destacamos que o inside sales evita abordagens invasivas. Arriscamos dizer que você certamente já se irritou com um contato feito por uma empresa para a qual você nunca repassou seu número de telefone ou seu e-mail, não é mesmo?
Esse tipo de coisa não faz ou não deveria fazer parte desse processo de vendas internas de que falamos. Até mesmo para tentar assegurar melhores chances de concretizar uma venda, o inside sales foca sua abordagem àqueles que manifestaram interesse em saber mais sobre a empresa, seus produtos ou serviços.
Assim, o profissional que faz parte da equipe só entra em contato com quem deixou seu telefone ou e-mail diretamente. Algo que, inclusive, justifica essa interação e faz com que o consumidor não se sinta tão incomodado quanto acontece em razão de algumas investidas de telemarketing, por exemplo.
Um panorama do inside sales na prática
Com tudo o que foi dito até aqui, você deve estar entendendo cada vez melhor o que é o inside sales, mas é natural ter dúvidas a como esse processo funciona ou é capaz de gerar vendas para uma empresa.
Por essa razão, preparamos uma espécie de linha do tempo para que você saiba quais são as etapas pelas quais a equipe de inside sales pode passar. São elas:
Você já leu aqui que a equipe de inside sales só contata quem manifestou interesse em receber mais informações ou até solicitou uma ligação de um vendedor ou consultor da empresa.
Para que isso aconteça, a empresa tem que se fazer conhecida pelo público e atrair a sua atenção. Algo que pode ser feito com o compartilhamento de informações relevantes que ajudem as pessoas a sanarem dúvidas e a resolverem problemas.
Bons conteúdos podem fazer com que uma pessoa se envolva com a empresa e dê a ela permissão para fazer contato, se tornando leads. Um prato cheio para o inside sales!
À medida que as leads vão sendo contatadas pela empresa, um acompanhamento deve ser feito para saber como o relacionamento está evoluindo e se as metas estabelecidas para a equipe de vendas internas está sendo batida.
Acompanhar o trabalho, sobretudo com o auxílio de métricas, é importante para entender quais são os gargalos que precisam ser corrigidos para que a equipe tenha mais sucesso em suas abordagens.
Está se perguntando que métricas seriam essas? Citaremos algumas das mais relevantes considerando todo o processo de vendas internas. Veja:
Taxa de conversão: essa é a métrica mais importante já que indica quantas das interações realizadas realmente foram transformadas em negócio, ou seja, em venda;
Conversão por lead: essa métrica tem por objetivo permitir uma comparação entre leads (aqueles que entraram para a lista de contatos) gerados e leads convertidos (aqueles que se transformaram em clientes) em meses anteriores.
A ideia é fazer uma projeção do que esperar para o mês corrente, favorecendo o planejamento e adoção de estratégias pela equipe de inside sales;
Valor médio e individual de vendas: o objetivo dessa métrica é avaliar quantas vendas cada profissional da equipe de inside sales fez em um mês ou em determinado intervalo de tempo.
A ideia não é ter insumos para exercer pressão, mas entender a existência de eventuais gargalos e corrigi-los para melhorar o desempenho da equipe como um todo;
Tempo total: é interessante ter uma métrica que permita à empresa saber quanto tempo, em média, a equipe de inside sales gasta para atingir suas metas.
A informação pode, entre outras coisas, ser usada para comparar esse processo de vendas ao de field sales e certificar qual a melhor estratégia para a empresa.
Como dissemos, o foco do inside sales não é diretamente a venda de um produto ou serviço. Assim, convém a utilização de metodologias de abordagem que permitam à equipe saber com quem estão falando.
Assim, saberão se vale a pena ou não investir em uma negociação e até como conduzir essa conversa quando o momento for apropriado.
Inclusão no CRM
A essa altura, se o profissional de vendas entendeu que o lead tem tudo para ser um cliente e sabe como a empresa pode ajudá-lo, podemos dizer que este é um lead qualificado.
Leads qualificados devem ser incluídos no software CRM utilizado pela empresa para que as próximas etapas do processo de vendas sejam desenhadas. Pode ser o momento de enviar uma demonstração do serviço ao potencial cliente, por exemplo.
Ao chegar até aqui, as chances de que tudo dê errado são bem menores. Isso porque a empresa já conquistou a atenção e o interesse do potencial cliente, mostrou que pode ajudá-lo, fez uma demonstração (ou estratégia afim) e está pronta para apresentar uma proposta de venda.
Importante! Alertamos que esse caminho não é necessariamente linear e que nem todos os consumidores vão precisar passar por todas as etapas. Por isso, a avaliação dos profissionais de inside sales, assim como os dados coletados vão ajudar na definição das estratégias em cada caso.
Principais benefícios do inside sales
Já mencionamos algumas vezes que o inside sales é mais assertivo e aumenta as chances de vendas sejam concluídas. Esses não são seus únicos benefícios, porém.
Há muito mais que sua empresa pode colher ao vender, de forma personalizada, para quem realmente tem interesse em seus produtos ou serviços. Veja:
O field sales demanda que a empresa tenha vendedores na rua, despendendo tempo no trânsito, gastando com transporte ou gasolina e correndo o risco de ter encontros cancelados.
Com o inside sales, a equipe trabalha de dentro da própria empresa, tendo disponível o tempo antes gasto com deslocamento e reduzindo seus custos de operação. Ainda, caso uma reunião seja cancelada ou uma ligação não seja atendida, é fácil partir para a próxima.
Tudo isso gera eficiência de custos e também que a empresa aplique seus recursos de forma mais estratégica.
Se a empresa gasta menos, consequentemente pode ter uma margem de lucro maior.
Além do mais, a abordagem própria do inside sales favorece a aproximação entre a empresa e o consumidor e a fidelização de clientes. Com isso, é criado um cenário em que se torna mais fácil ou mais provável o aumento do ticket médio.
Mais oportunidades e eficiência
Passar de uma ligação para a outra é mais simples e leva bem menos tempo do que ir presencialmente de um potencial cliente ao outro.
Com isso, o inside sales também tem o benefício de gerar mais oportunidades de venda para a empresa já que a equipe consegue atender um número maior de pessoas por dia. Isso eleva tanto a produtividade quanto a eficiência da equipe de vendas que pode se preparar melhor para as possibilidades de contato.
Especialmente porque já mencionamos a Covid-19 neste post, lembramos que o trabalho remoto, que já era uma tendência, cresceu e deve seguir parte da realidade de muitas empresas mesmo com o fim da pandemia.
Assim, a implementação do inside sales pode ser aliada a uma política de home office que traga ainda mais benefícios para a empresa, caso essa modalidade de trabalho seja interessante dentro da sua realidade. Essa flexibilidade tende a ser positiva e pode favorecer ainda mais a eficiência de custos e a produtividade.
De certa forma, a implementação do inside sales pode ser considerada simples porque a empresa não precisa investir em muitas ferramentas.
É preciso contar com telefones ou outros dispositivos para chamadas em áudio e, quando conveniente, em vídeo, um software CRM e uma ferramenta de envio de e-mails.
Em contrapartida, a empresa deve ter ou montar uma equipe preparada para atuar com as vendas internas fazendo uso da tecnologia, dos dados e se adequando à abordagem que o processo demanda.
A seguir, passaremos por esses pontos para que você entenda qual caminho a implementação do insides sales deve percorrer.
Para que o inside sales dê certo, sua empresa pode precisar criar um programa de treinamento e desenvolvimento de pessoas para preparar os funcionários da equipe de vendas para atuar de uma forma diferente daqui para frente.
Para tanto, convém saber de antemão se o inside sales será aplicado para todas as vendas, para o processo inteiro ou apenas em algumas etapas. Assim, a capacitação dos funcionários pode ser melhor direcionada e adequada ao papel que eles deverão desempenhar no dia a dia.
Tendo essa preparação em mente, é importante conhecer também o perfil do profissional de inside sales. Assim, a empresa pode saber quais conhecimentos e habilidades devem ser transmitidos ou qual tipo de profissional deve buscar no mercado, caso necessário. Confira as principais características:
Lembra-se de que dissemos que o inside sales aumenta as oportunidades e a eficiência da equipe de vendas? Isso só acontece de fato se os profissionais forem organizados e capazes de gerir bem seu tempo.
Do contrário, mesmo sem o atraso provocado pelo trânsito nos deslocamentos e por imprevistos, o profissional pode não ser capaz de contatar a todos que precisa para bater a meta estipulada;
Dissemos que o profissional de inside sales pode atuar como consultor e que precisa garantir um atendimento personalizado a cada consumidor. Para isso, é preciso empatia.
Somente compreendendo as demandas de cada potencial cliente é que o vendedor vai conseguir ajudá-lo, conquistar sua simpatia e criar um relacionamento capaz de resultar em vendas para a empresa;
Como se espera de qualquer um que atue com vendas, o profissional que trabalha na equipe de inside sales precisa ter boas habilidades de persuasão.
Aliás, ainda que os vendedores contem com dados capazes de melhor direcionar suas abordagens, o fato de o contato com potenciais clientes ser remoto pode fazer com que a capacidade de convencimento seja ainda mais importante.
Isso, porém, é algo que deve acontecer seguindo a abordagem proposta pelo inside sales, ou seja, sem táticas invasivas para forçar uma venda. Algo que requer um poder de persuasão ainda mais desenvolvido;
Ainda, é interessante que o profissional de inside sales seja proativo, especialmente no que diz respeito a buscar novas informações e conhecer novas ferramentas que possam ser usadas em seu processo de abordagem e vendas,
Além da formação ou preparação da equipe, para implementar o inside sales sua empresa vai precisar investir em pelo menos um tipo de conteúdo que seja capaz de atrair a atenção do público. O mais adequado é que este conteúdo esteja online.
Posts de blog, e-mails, e-books, apresentações virtuais, vídeos com explicações e outras informações relevantes e por aí vai. Isso é importante porque, antes de focar na venda, o inside sales precisa mostrar ao público que a empresa pode ajudá-lo a resolver diferentes problemas.
É esse tipo de conteúdo que costuma atrair pessoas que, eventualmente, vão manifestar interesse em informar seu e-mail ou telefone de contato, seguindo por um caminho de qualificação de leads até se tornarem clientes.
Vale lembrar, tudo isso tem a ver com o inbound marketing que mencionamos anteriormente.
A implementação do inside sales depende da adoção de tecnologias adequadas. Por vezes, mencionamos o telefone como uma das ferramentas, mas sua empresa também pode fazer contato online e até investir em um chatbot para iniciar as conversas.
Sendo assim, é preciso avaliar cuidadosamente qual é o público da empresa, quais são os canais de comunicação mais adequados para estabelecer o contato e outras particularidades que vão pautar a escolha das soluções a serem usadas.
Implementar o inside sales certamente não é algo que acontece da noite para o dia e demanda planejamento.
Sua empresa precisa considerar, por exemplo, se convém treinar a equipe de vendas toda de uma vez ou dividi-la em grupos para lidar melhor com o impacto do período de transição.
A depender da composição do quadro de funcionários, a adaptação a uma nova abordagem e ao uso de novas tecnologias pode ser mais ou menos lento e tudo isso deve ser levado em consideração.
Pode ser interessante também que sua empresa foque em estratégias de upskilling para garantir o aprendizado contínuo da equipe de inside sales. O setor de vendas evolui com frequência e novas habilidades podem se fazer necessárias para ter sucesso na atração de leads e na conversão em vendas.
Ainda, métricas de acompanhamento devem ser usadas e, como consequência, vão demandar que ajustes sejam feitos nos processos e nas metodologias de abordagem utilizada pelos profissionais. Algo que também demanda um investimento contínuo em qualificação.
Fim das vendas tradicionais?
Agora você sabe o que é o inside sales, conhece seus benefícios e até o que sua empresa deve fazer para implementá-lo. Será que tudo isso significa que outras estratégias de vendas devem ser abandonadas? A resposta é não necessariamente.
O inside sales pode funcionar bem para praticamente qualquer tipo de empresa e existem até aquelas que o adotam de forma exclusiva. Nada é oito ou oitenta, porém, e o caso de sua empresa deve ser avaliado com base em suas particularidades.
Pode ser que misturar inside sales com field sales, por exemplo, seja a melhor saída. A depender do tipo de produto ou serviço, nem todas as etapas da venda podem funcionar bem remotamente e, por isso, uma combinação de estratégias acaba sendo a melhor escolha.
O inside sales representa uma evolução na abordagem de vendas que acompanham outras mudanças que impactaram o mercado e, em especial, as relações entre uma empresa e seu público.
Trata-se de um processo de vendas mais elaborado do que os processos tradicionais, mas que tem potencial para fazer o esforço envolvido valer a pena já que costuma ser mais assertivo e trazer uma série de benefícios para a empresa.
Sua adoção vai se tornando mais comum à medida que a tecnologia permite que interações antes majoritariamente presenciais aconteçam com qualidade mesmo a distância.
Assim, o inside sales se apresenta como uma estratégia que pode ser adotada como a principal forma de vendas ou como parte de uma abordagem híbrida, de acordo com as particularidades da empresa, de seus produtos ou serviços e de seus potenciais clientes.
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