Como impulsionar as Vendas com base na Experiência do Cliente - Luara Almeida
Para uma empresa ser bem-sucedida ela precisa vender seus produtos e/ou serviços. Com isso, uma forma da empresa atingir esse objetivo de vendas é oferecer uma boa experiência ao seu cliente, visando levá-lo a efetuar a compra do produto e/ou serviço.
De forma breve, a experiência do cliente, ou customer experience, trata-se das impressões, experiência, que o cliente tem com a empresa durante sua jornada de compra. Ou seja, é como a empresa se mostra aos seus consumidores durante toda interação entre cliente e empresa. Assim, como já mencionado, a experiência do cliente está atrelada a sua jornada de compra, que consiste em todas as etapas da jornada do consumidor. Inclui primeiramente o conhecimento da marca, pesquisa do que se procura seja na loja física ou online (site da empresa), contato com a empresa, finalização da compra, pós-venda.
Fonte: Lucova Blog
Agora que já sabemos o que é experiência do cliente, vamos entender um pouco mais sobre como proporcionar uma boa experiência para o consumidor. Sendo assim, leva-se em consideração três pilares para a marca ter destaque no mercado em que atua. Tais como: esforço, emocional e sucesso.
Esforço: refere-se à minimização de esforço do cliente para estar em contato com a empresa, isto é, deve ser facilitado através de uma linguagem clara, atendimento rápido, sendo um contato amigável, convertido em uma experiência agradável.
Emocional: é a troca emocional que ocorre no contato entre empresa e cliente, ou seja, o cliente é o foco no atendimento, logo ouvir as necessidades, angústias desse cliente é o diferencial para ele ser fiel a marca, como também, falar bem da marca para seus conhecidos.
Sucesso: está associado a fazer tudo o que for possível para solucionar as necessidades do cliente, englobando todo o processo, seja no contato com a marca, compra do produto e/ou serviço, atendimento que recebeu etc. Sendo levado em consideração todos esses fatores para medir se obteve uma experiência seja ela negativa ou positiva.
Para exemplificar e apresentar a importância de uma marca investir na experiência de seu público consumidor, a Disney maior rede de parques temáticos do mundo, se destaca quando se trata de custumer experiencie. Oferecendo aos clientes uma experiencia única, que fixa na mente das pessoas, seja através da personalização dos serviços, funcionários bem treinados ao que tange a um excelente atendimento, vivências de imersão etc. Portanto, qualquer empresa deve estar atenta a experiência que está ofertando aos seus consumidores, para fidelizar maior número possível de clientes.