Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo? | Olos Tecnologia
By Bruna Braune	5 de fevereiro de 2019 Experiência do cliente
Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo?
A tecnologia possibilitou que os consumidores ficassem mais informados e exigentes. Esse novo perfil de comportamento de compra exige mudanças nas empresa. Agora, as companhias precisam disponibilizar recursos para proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória e com foco na fidelização.
Atualmente, ao pensar na experiência do cliente, diversos critérios devem ser cumpridos para fazer os consumidores se apaixonarem pela sua marca. Os processos vão desde o atendimento até o pós-venda e a manutenção do relacionamento. Apesar de parecer complexo, o bom-senso unido com o conhecimento de mercado contribui para alcançar bons resultados. Entenda mais a seguir.
Experiência do cliente no atendimento no varejo
Para viabilizar uma experiência do cliente rica e diferenciada, é possível usar três conceitos. Com eles, você vai melhorar o seu atendimento e fidelizar os consumidores, sem deixar espaço para os concorrentes roubarem seus clientes. Então, conheça os tópicos para orientar a jornada de compra dos consumidores.
O primeiro aspecto a ser considerado é o uso de inteligência de dados no negócio. Os consumidores produzem uma série de informações que são úteis às estratégias de vendas, relacionamento e atendimento. Quando esses dados são devidamente capturados e processados, abre-se um imenso leque de possibilidades.
Um exemplo simples é que, ao navegar no site da sua empresa, o usuário fornece informações relacionadas aos produtos que tem interesse. Além disso, você pode saber quais os conteúdos mais relevantes para ele, o tempo de navegação no site, o horário de preferência de acesso, entre outros.
Assim, ao processar esses dados, é possível criar experiências mais personalizadas. Como consequência, você vai atender o cliente de forma mais completa e eficaz.
A empatia é outro quesito essencial no atendimento no varejo. Ela significa basicamente "colocar-se no lugar do outro". Então, se um cliente perdeu o prazo do pagamento, não vá cobrá-lo grosseiramente. A postura mais adequada é mostrar interesse pelo problema, perguntar se ele precisa de uma segunda via ou de um parcelamento.
Esse método da empatia pode ser usado em todas as situações de atendimento ao consumidor. O que vai torná-lo mais próximo da marca nessas oportunidades em vez de afastá-lo e proporcionar uma experiência do cliente mais positiva. Frases como "eu te entendo" e "sei como se sente", por exemplo, cumprem essa demanda de fazer o cliente se sentir importante para a empresa.
Esse sentimento é fundamental para se criar um vínculo com a marca, melhorando o relacionamento. Com isso, certamente, ele passará a valorizar mais a sua empresa e até se tornar um defensor do seu negócio.
A transparência e a honestidade com o consumidor são essenciais para uma experiência do cliente positiva. Por exemplo, se ele entrar em contato para relatar um problema e você não souber como solucioná-lo naquele momento, diga a verdade em vez de tentar enrolá-lo.
Não tem problema afirmar que a empresa não sabe como resolver o problema, mas buscará uma solução na área responsável e entrará novamente em contato. Essa sinceridade faz com que o cliente entenda que há realmente um desafio e um esforço em ajudá-lo. Nesses casos, nunca deixe de dar uma satisfação para o consumidor em tempo hábil.
Claro que esse recurso deve ser usado em situações excepcionais e não para demandas do dia a dia. Mas é importante saber que se pode contar com ele. Outra questão importante é assumir o erro. Se a entrega de um produto atrasar, peça desculpas, explique o problema e faça um agrado. Vale dar, por exemplo, um cupom de desconto na próxima compra.
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Como proporcionar essa experiência do cliente?
São os pequenos detalhes que fazem toda a diferença no momento do atendimento. No entanto, unindo dados, empatia e transparência, as chances de sucesso são significativamente maiores. Para proporcionar essa experiência ao cliente, dois pilares são importantes:
O treinamento e qualificação dos colaboradores é o primeiro ponto de destaque. Eles são os responsáveis por entregar essa experiência ao cliente. Então, se estiverem confusos ou insatisfeitos com a postura da própria marca, dificilmente serão eficientes nessa etapa. Portanto, mantenha a empatia e transparência primeiramente com os profissionais da empresa.
Outro pilar fundamental é a tecnologia. Os dados, por exemplo, só poderão ser coletados e analisados se contar com uma ferramenta robusta de inteligência de dados. Com uma plataforma estratégica disponível nos diferentes canais da marca, é possível proporcionar uma experiência omnichannel, unificando o atendimento ao cliente.
O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, pode ajudar a sua empresa nessa desafio, já que disponibiliza diferentes funções de atendimento e relacionamento e usa inteligência de dados para personalizar a experiência do cliente. Com isso, você obtém um resultado mais completo e eficaz para fidelizar os clientes no varejo.
A plataforma permite ainda mapear a jornada do cliente, armazenar dados de interação entre empresa e cliente, e ter uma comunicação mais fluida e integrada. Além disso, possui funcionalidades para monitorar todos os canais. Quer saber mais? Entre em contato agora!