BA 175 | Valtermário de Souza Rodrigues: "O balcão é minha praia"
Por Valtermário de Souza Rodrigues
04/06/2021 20:13:24
Ao chegar à loja de autopeças, na segunda-feira pela manhã, o proprietário chama o gerente e pede para que ele agende uma data e horário para uma palestra/ bate-papo com todos os colaboradores.
- Qual o tema da palestra? Perguntou o gerente.
- Tenho percebido algumas situações aqui na empresa e, confesso, ao fechar a loja no último sábado, no trajeto até chegar em casa, estive meio pensativo e consciente da necessidade que temos em buscar soluções no sentido de tentarmos melhorar o nosso clima organizacional.
- Dentre outras observações, é perceptível a existência de uma certa competição entre os balconistas, fato que está impactando no bom atendimento ao cliente, bem como em nossos resultados, enfim, precisamos entender o que está acontecendo e buscar imediatas soluções.
- Ontem (domingo) fui à praia e pude observar o quanto a dinâmica de um dia à beira mar pode servir de exemplo para a nossa empresa. Pretendo compartilhar tais observações, principalmente, com a equipe de balconistas.
- Nos momentos em que o mercado se apresenta, digamos, em "maré baixa", cabe a nós, gestores, percebermos possíveis conflitos entre os colaboradores e estabelecer estratégias e ações no sentido de manter o bom clima organizacional.
É interessante o quanto as situações observadas pelo proprietário da loja, em um dia de domingo na praia, podem gerar reflexões e contribuir no processo de transformação de atitudes e comportamentos, então vejamos:
De início, ele ficou impressionado com o bom atendimento do guardador de carros: muito cuidadoso, atencioso e simpático, o orientou quanto à melhor vaga disponível transmitindo-o confiança, fatores bastante importantes para fidelização de um cliente.
Após se acomodar na faixa de areia, aproveitou para ler a edição nº 173 do Jornal Balcão Automotivo e se atualizar sobre o mercado automotivo. Em seguida, concluiu a leitura do livro "Motivação em Vendas", a partir 23º capítulo, "Fórmulas Para Conquistar Vitórias e Ser um Profissional Campeão", de coautoria do mesmo escritor desse texto.
Ao apreciar o mar e o vai e vem das ondas, ficou a imaginar os momentos de maré baixa e maré alta, e como seus habitantes, os peixes, conseguem conviver com esse processo de mudança constante proporcionado pela natureza. Por analogia, se espera dos colaboradores da empresa, em relação à convivência harmoniosa, principalmente, nos momentos em que o mercado se apresenta em baixa.
Com o sol esquentando, vieram a sede e a vontade de beber algo. Então, se dirigiu a um quiosque e, ao olhar em direção ao freezer, ficou impressionado com a "arrumação do estoque" de cervejas. Tudo muito bem organizado por marcas, tamanho, tipos de recipientes e bem alinhadas, de forma a facilitar e dar celeridade no atendimento ao cliente.
Em uma barraca onde vende pastéis, observou a metodologia de trabalho. Mesmo em um tipo de negócio muito menor que uma loja de autopeças, ficaram perceptíveis as tarefas bem definidas entre os colaboradores: um balconista; uma pessoa na parte operacional; outra no contas a receber e mais uma na logística, responsável, dentre outras atividades, em levar o pastel do balcão até o cliente, todos uniformizados e com crachá funcional. Uma demonstração de perfeita sintonia em prol do bom atendimento ao cliente.
Interessante que, até mesmo para se bronzear, é necessário estabelecer uma espécie de negociação com o sol. Em dado momento, percebeu uma jovem olhar, olhar... em direção ao sol a fim encontrar a posição ideal para estender a canga sobre a areia e com isso possibilitar o bronzeamento desejado. Após alguns minutos de negociação, finalmente um consenso entre ambos e o melhor local foi definido.
Atento em tudo o que acontecia à sua volta, sempre fazia um link com sua empresa. Não via a hora de compartilhar com seus colaboradores.
Observou que a boa comunicação e o marketing são os ingredientes indispensáveis utilizados pelo vendedor de picolé para conseguir vencer a grande concorrência e conquistar seus principais clientes, as crianças, que são os influenciadores no momento em que os pais decidem realizar a compra. Vender um produto que poderíamos dizer um commodity, pois são diferenciados apenas por sua origem ou por quem os produziu, sendo seu preço uniformemente determinado pela oferta e procura, é um grande desafio.
Ainda em seu raio de observações, lá estava um grupo de pescadores que acabara de vir do mar. Ele se aproximou e ouviu de um deles que a atividade da pesca é uma espécie de terapia, um trabalho em equipe em que, independentemente de conquistarem ou não o objetivo de pescar determinada quantidade de peixes, o companheirismo e a satisfação superam quaisquer obstáculos.
Ouviu de um outro grupo que realizava uma caminhada, uma conversa sobre a importância da atividade física para manter a saúde, o bem- estar e a qualidade de vida.
Muito lhe chamou atenção uma partida de frescobol, que acontecia bem ao seu lado. Ficou impressionado o quanto o frescobol evidencia o espírito colaborativo entre os jogadores, onde todos os participantes são parceiros. Considerando o propósito do frescobol, manter a bola no ar o maior tempo possível, a empatia e o trabalho em equipe não cedem lugar a conflitos entre os jogadores, afinal, o objetivo comum é manter a bola no ar o maior tempo possível.
Empolgado, o proprietário da loja contou ao gerente tudo o que observou durante o período em que permaneceu na praia, e então o gerente o questionou:
- O que pensas em adotar aqui na empresa, ao nosso time de colaboradores, a partir de suas observações na praia?
Vamos estabelecer um cronograma de treinamentos e palestras a fim de manter nossos colaboradores motivados, de forma que consigamos resultados positivos quanto ao clima organizacional e, consequentemente, uma significativa melhoria no atendimento ao cliente e, portanto:
• Ao atenderem os clientes, estabeleçam a técnica do rapport, ou seja, criem uma ligação de empatia com o cliente de forma que a comunicação flua com menor resistência por ambas as partes, afinal, o bom atendimento é sempre observado, a exemplo de como observei o cuidado, a atenção e simpatia do guardador de carros na praia;
• Se mantenham bem informados através da leitura, principalmente, sobre o mercado automotivo. Balconista bem informado é profissional diferenciado;
• Tenham o cuidado em manter o estoque bem arrumado e organizado;
• Observem a organização e desempenho de funções bem definidas em cada setor em prol do bom atendimento ao cliente;
• Que dentre os treinamentos que pretendemos estabelecer no cronograma, aproveitem bastante o conteúdo do tema: "Técnicas de Negociação";
• Assim como o treinamento sobre comunicação, afinal, a boa comunicação é uma poderosa ferramenta utilizada pelos vendedores de sucesso;
• Fora da empresa, importante que cada colaborador descubra qual o seu hobby: seja pescaria, caminhada, praia, jogar futebol, enfim, que procurem fazer algo que lhes proporcione prazer, passatempo ou entretenimento.
Pretendemos, portanto, reestabelecer na empresa um ambiente positivo, em que exista cooperação no sentido de buscar bons resultados para todos, onde cada colaborador, principalmente, os balconistas, vejam no outro um parceiro, assim como acontece numa partida de frescobol, diferente de uma partida de futebol, de tênis ou em uma luta de boxe em que o objetivo é derrotar o adversário.
A propósito, caro leitor, escrever é a minha praia e meu principal hobby, e esse artigo, vou lhe confidenciar, foi escrito à beira da praia de Itapuã, em Salvador (BA).
* Valtermário de Souza Rodrigues (foto) é Analista Administrativo Sênior da Distribuidora Automotiva S/A – Filial Salvador; Bacharel em Administração de Empresas; MBA em Gestão de Empresas; MBA em Liderança Coaching; Co-autor dos livros "Ser Mais Inovador em RH" – "Motivação em Vendas" e "Planejamento Estratégico para a Vida".