Danielle Francis: "Nosso negócio é entender de gente" – Panorama Mercantil – Informação de valor
Danielle Francis: "Nosso negócio é entender de gente"
A Myra, empresa do grupo Mutant especializada no monitoramento do serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas, prevê aumentar em 133% o volume de interações monitoradas em 2021, alcançando 21 milhões. No ano passado foram 9 milhões. O aumento se deve à adoção pela Myra de tecnologia de monitoramento automatizado de voz e texto (speech analytics e text analytics, em inglês, respectivamente). Antes de 2018, 100% das interações eram monitoradas pela empresa por humanos. A partir de 2018, a análise automatizada começou a ser implementada e foi ganhando participação gradualmente. Agora, apenas 20% das interações são analisadas por humanos, enquanto os 80% restantes acontecem de forma automatizada. Junto com a transformação digital, a Myra conta atualmente com 1 mil funcionários, deixando de ser uma unidade de negócios da Mutant, se tornando uma empresa do grupo, com áreas próprias de RH, inovação, etc. "Importante ressaltar que é imprescindível ter o ser humano por trás da solução de text e speech analytics, porque o segredo é desenhá-la. Tenho que fazer sempre a curadoria da solução. Ela não trabalha sozinha", ressalta Danielle Francis, CEO da Myra. A Myra coleta uma amostra das interações de cada empresa com seus clientes, nos mais variados canais, incluindo call centers e interfaces digitais, como WhatsApp.
Danielle, como surgiu a Myra?
A Myra, especialista em soluções e consultoria para análise do consumidor, nasceu de uma área de negócios da Mutant, líder em CX e Business Performance. Foram anos de dedicação focados em voz do cliente. O reconhecimento das nossas estratégias cresceram tanto que ampliamos nossa jornada dentro do grupo, em um movimento de spin-off lançamos a Myra, em agosto de 2020.
Qual o principal insight para a criação da empresa?
A Myra surge para trazer a voz do cliente para o centro da decisão das empresas. Em um passado, não muito distante, as organizações avaliavam as ligações e interações do cliente com a marca com foco em punir o atendente da empresa prestadora de serviço. Caso não fosse cumprido o processo combinado, a empresa de atendimento terceira sofria multas. Felizmente, o foco da qualidade mudou. Os contatos dos clientes com as marcas formam um valioso big data. O cliente aponta o que quer, conta quais são seus pontos de dor e até mesmo suas expectativas. Dados valiosos para transformar produtos, processos, treinamentos, campanhas… basta parar para escutar. E claro, ter uma equipe dedicada a transformar esses dados em conhecimento. Todos os dias provocamos as empresas para entender seus consumidores. Se o comportamento do cliente muda, as estratégias das companhias também têm que mudar. Esse é o aprendizado contínuo. Por isso o nosso mote é "live to learn".
Quais os grandes pilares que dão sustentação a empresa?
A gente quer mudar o mundo! Facilitar o diálogo entre consumidores e marcas. Levar respostas para as empresas, facilitar decisões, melhorar a experiência do cliente, criar conexões e como consequência melhorar os resultados das empresas. Para isso, apostamos nas pessoas e na tecnologia. Com a tecnologia ganhamos escala. Avaliamos o comportamento do consumidor em diferentes canais, seja por voz ou texto. Mergulhamos fundo pra entender desde a transição de sentimento até o verdadeiro motivo do contato. Com as pessoas, fazemos a diferença. São elas que fazem as correlações, trazem os insights e planos de ações. São elas que, com olhar consultivo, associam a visão de negócio para agregar valor.
O que é primordial para que o serviço de atendimento ao cliente seja cada vez mais assertivo?
Mais solução e menos burocracia. Descomplicar processos é parte importante para um atendimento assertivo. O contato do cliente com a empresa já pode ser um sintoma de que algo deu errado, logo, otimizar o atendimento ao cliente é se antecipar aos problemas que podem fazê-lo entrar em contato. Para isso, é importante analisar padrões de atendimento, reclamações frequentes, tendências de mercado e entender como transformar o ponto de atenção em uma oportunidade de negócio. Vale também dizer que personalizar o atendimento, alinhar as expectativas, ter e demonstrar senso de urgência e agir com transparência são atitudes fundamentais. Parece clichê, mas não é. Essas são atitudes comuns no discurso, mas raras, na prática. E claro, garantir o mínimo esforço para o consumidor.
Por onde passa essa assertividade?
Atendimento omnichannel, soluções de autoatendimento eficientes e resolutividade. Por fim, minha aposta é que o KPI mais importante é escutar o cliente. Ele já dá todas as respostas do que espera do atendimento. Cabe a empresa parar pra escutar genuinamente.
Como a inovação molda a operação da Myra?
A nossa área de inovação é o motor que nos empurra pra frente. É aqui que criamos tecnologias proprietárias, como nossa solução de text analytics, feita sob medida para a necessidade dos nossos clientes. Aqui também que nossos cientistas de dados desenvolvem modelos de estudos pioneiros, análises preditivas e correlações importantes para entender o comportamento do consumidor e direcionar o caminho para as organizações. Inovar está no nosso DNA e provocamos as empresas para transformar o modelo de análise da voz do cliente a partir dessa premissa. Um exemplo claro é a adoção do speech analytics como ferramenta principal para capturar dados da voz do cliente. Até 2019, a maior parte dos nossos contratos estavam baseados em escutas feitas por humanos (cognição). Provocamos a mudança nos clientes para ganho de escala e hoje o cenário é outro: 80% das nossas análises são feitas via analytics e 20% via cognição. Vale dizer que pra gente a inovação não está só na tecnologia. Está no modelo de negócio, na gestão, capacitação das pessoas e na governança dos processos. E nem tudo é e precisa ser complexo. Desafiamos o time a criar o fácil, simples, rápido e barato. E foi esse olhar que nos permitiu emplacar muitos novos projetos em 2021.
Por que o investimento em recursos humanos é tão importante para a empresa?
Falamos o tempo todo de comportamento humano. O nosso negócio é entender de gente e claro, o trabalho começa dentro de casa. O nosso principal ativo são as pessoas e tenho muito orgulho da cultura que criamos aqui. A pesquisa de clima é um indicador que levo muito a sério e ela aponta que mais de 70% dos nossos colaboradores não têm intenção de deixar a empresa. Reconhecer e cuidar do time que nos trouxe até aqui é minha maior responsabilidade. E tenho certeza que são essas pessoas que nos levarão para os próximos passos. Por tudo isso, capacitação e desenvolvimento é uma prioridade. Com um turnover muito abaixo do mercado, investimos nas pessoas e as incentivamos a fazer carreira por aqui. Programas de comunicação, engajamento, desenvolvimento de futuras lideranças, diversidade e qualidade de vida também são uma constante. Erramos, acertamos, mas sem dúvida, conseguimos criar um time engajado e imbuído de um mesmo propósito.
Esse serviço estava bem colocado em seu ecossistema antes de 2020?
O trabalho de trazer uma visão de qualidade, com foco verdadeiramente no cliente, já vem sendo feito há algum tempo na Myra. Com a mudança de modelo de negócio (adoção de analytics) em boa parte dos nossos contratos, ganhamos escala e mais insights surgiram. A nossa atuação segue trazendo inputs importantes para gerar eficiência nas operações de atendimento, mas o trabalho é maior que esse. Atuamos para gerar mais leads e vendas. Para aumentar NPS e resolutividade. Para elevar a taxa de sucesso nas negociações de cobrança e retenção. Ou seja, apoiamos as empresas em toda a jornada. Os resultados mostraram o valor agregado das entregas da Myra. Em 2020, analisamos 9 milhões de interações. Esse ano, chegaremos a 21 milhões.
Como acontece o gerenciamento de soluções de terceiros pela análise de texto e voz?
Independentemente da plataforma/solução adotada, o nosso papel é extrair o melhor da ferramenta. As nossas soluções são tailor made porque identificamos o que o cliente precisa e, a partir de então, moldamos a entrega. Nossa entrega é fim a fim. Não vendemos a ferramenta, entregamos a solução, as respostas, diagnósticos, recomendações, dashboards, acompanhamento das ações e indicadores.
O que vislumbra para o futuro da Myra?
Vejo um potencial imenso na Myra. Queremos ser a maior e melhor empresa voltada para dados e voz do cliente. Com portfólio de tecnologia à consultoria, pretendemos abraçar diferentes segmentos de mercado. Hoje já estamos presentes em mais de 10. Com produtos Data Science e novas soluções, vamos seguir expandindo ainda mais o nosso share.