BLOG CLICK CONEXÃO: Atendimento qualificado é saída para varejo na PB.
Atendimento qualificado é saída para varejo na PB.
Na década de 20, auge da sociedade industrial, o psicólogo Elton Mayo conduziu um estudo em uma das maiores companhias de engenharia elétrica da época, a Western Electric. Ele queria entender como fatores externos – iluminação do local de trabalho, por exemplo – poderiam melhorar ou piorar a produtividade das operárias de um setor da empresa. Os trabalhadores, na época, eram considerados engrenagens que recebiam salários mensais e formavam sindicatos: o interesse dos empresários se resumia a como fazer essas engrenagens girarem o mais rápido possível.
Como resposta, tornaram-se mais comuns as doenças ocupacionais e a rotatividade.
Os primeiros resultados da pesquisa, que durou oito anos, já eram surpreendentes. O que estava aumentando a produtividade das operárias não era a iluminação nem as condições de trabalho, mas o simples fato de que elas estavam recebendo atenção. Na etapa de entrevistas, quando os trabalhadores perceberam que poderiam ser ouvidos pela gerência e ter suas demandas atendidas, os resultados foram ainda melhores. A satisfação, motivação e sociabilidade das pessoas, antes esquecidos, passaram a ser os principais alvos na política de desenvolvimento de pessoal.
Atualmente, os treinamentos motivacionais corporativos são uma ferramenta para suprir as necessidades sociais e psicológicas dos funcionários dentro do ambiente de trabalho. Entretanto, na Paraíba são poucas empresas que têm uma política de investimento em relação aos colaboradores, o que provoca um ciclo de desvalorização do profissional e, por fim, queda nas vendas. "Os empresários investem em pontos de venda, softwares e formas de atrair o consumidor, mas quando o cliente chega à loja acaba sendo mal atendido", relata o consultor em treinamentos corporativos Jairo Pontes.
Os problemas mais comuns no atendimento, segundo ele, poderiam ser evitados com programas motivacionais, o que resultaria em um aumento na chamada taxa de conversão – ou seja, quando o consumidor entra no estabelecimento e compra um ou mais produtos. Para o consultor, os erros mais comuns são o preconceito dos atendentes com os consumidores e a falta de atenção, sobretudo em dias de pouco movimento. "Os vendedores já consideram de antemão que o cliente não vai comprar", diz.
Em um ano de baixa expectativa de crescimento, retração do consumo, os investimentos em capacitação das equipes podem aumentar as vendas em até 30%. Mas essa é uma área que deve ser incorporada à estratégia da empresa, e não tratada como um investimento pontual. A treinadora e empresária Anne Karine ressalta que "não é um treinamento que vai mudar tudo, é necessário reciclar o profissional sempre. Os empresários mais bem sucedidos são os que estão dispostos a investir mesmo em tempos de crise. "Há vários fatores que estão relacionados à produtividade e motivação, como o local e condições de trabalho. Em algumas empresas onde ministrei treinamento, as vendas chegaram a aumentar 50%, mas porque antes muita coisa deixava de ser feita". Para ela, "o importante é o crescimento sustentável, que se mantenha todos os meses", aponta.
Buscar inovações é fundamental, diz gestor
Nem sempre o lojista precisa dispor de altas quantias financeiras para investir em inovação no seu empreendimento. Grandes gastos não são, necessariamente, garantia de retorno no faturamento. Um pressuposto básico para quem quer inovar, sempre, é a criatividade, mas também estar bem informado de entidades que podem ajudar.
Segundo o gestor de Comércio, Serviços e Indústria do Sebrae Paraíba, Fábio Jorge, a entidade além de oferecer inúmeros cursos a distância (EAD), boa parte gratuitos, também tem programas como o Sebraetec, que oferecem subsídios de até 80% para empresários que buscam de alguma forma inovar em seu layout, vitrines ou na parte organizacional interna da empresa. "A inovação em qualquer setor hoje é fundamental para melhorar a competitividade e no setor do comércio não é diferente. Alguns empresários mais antenados estão buscando mais consultorias para dentro de suas empresas para a redução de custos. Reduzir custo do insumo da energia tem sido intenso em empresas de rede. Buscar ajuda é fundamental no atual contexto e o Sebrae Paraíba pode ser essa porta", declarou o gestor,
Para o especialista do varejo, há outros aspectos importantes como estar atento ao que vem sendo feito em outras praças, criar referenciais em sua viagens de negócios, mas com uma ponderação: nem sempre o que dá certo em um lugar vai funcionar em outro. Por isso, a importância de se fazer uma análise de mercado antes de implantar inovações em seu negócio. Uma consultoria pode ajudar nesse processo, mas nem sempre é necessária.
Para pequenos comerciantes, que não têm como bancar esse serviço, procurar conhecer os anseios de seus clientes já é um bom caminho, mas há cursos até gratuitos que são oferecidos por entidades ligadas ao varejo e podem fazer uma grande diferença. A ideia não cabe mais a cultura do achismo. Precisa estudar pra saber as tendências do mercado. Precisa saber o que é marketing, o que é gestão comercial porque a concorrência está trabalhando com essas ferramentas.