Projeto São Bernardo do Campo 100% Digital: serviços online ao cidadão
Publicado em 14 de janeiro de 2021|Atualizado em 4 de janeiro de 2022
Desde junho de 2020, a Prefeitura de São Bernardo do Campo é 100% digital. Todos seus assuntos internos e serviços externos, aqueles oferecidos para os munícipes, são tramitados eletronicamente no Solar BPM, software para gestão de processos especializado no setor público. Com o feito, a administração municipal deixou de usar papel, otimizou rotinas de trabalho, disponibilizou atendimento online ao cidadão, economizou recursos financeiros e naturais, padronizou processos, centralizou informações e deu mais transparência e confiabilidade aos dados.
O sucesso e os resultados expressivos da adoção de uma ferramenta de processos digitais fizeram de São Bernardo do Campo uma referência em Transformação Digital na gestão pública brasileira. A implantação da tecnologia iniciou em 2016, sendo uma decisão pioneira à época. Sem exemplos de prefeituras da região que estivessem passando pela mesma mudança que buscava, o município trilhou um caminho inovador e a sua maneira, contando com a parceria e expertise da Softplan, empresa vencedora da licitação e desenvolvedora do Solar BPM.
"Hoje, aqui em São Bernardo, nós temos 900 assuntos disponíveis, entre internos e externos. Desses 900, 296 estão disponíveis para o cidadão, permitindo que ele faça a solicitação desse serviço de casa. E isso é algo que é bem prazeroso: ter um trabalho que facilita a vida do cidadão. Atualmente, temos 3.200 usuários internos ativos. Somando os usuários externos, munícipes pessoa física e pessoa jurídica, estamos em uma faixa de 211 mil usuários." Regiani Padeti, Diretora da seção sistemas administrativos da Secretaria de Administração e Inovação do Município de São Bernardo do Campo.*
Para o Secretário Municipal de Administração e Inovação, Pedro Pinheiros, a importância das mudanças vivenciadas pela prefeitura é justamente oferecer os melhores serviços para a população, com agilidade e transparência: "O objetivo da nossa administração é aproximar o cidadão do poder público, da prefeitura. A digitalização oferece esta oportunidade, porque o cidadão pode solicitar o que precisa da prefeitura no conforto de seu lar, e tudo é feito rapidamente" explica.
Prefeitura de São Bernardo do Campo mapeia, redesenha e automatiza processos com Solar BPM
Para entregar processos eficientes, digitalizados e desburocratizados, a Prefeitura de São Bernardo do Campo precisou mergulhar a fundo nas etapas necessárias para adoção de processos digitais. Uma equipe de servidores junto da equipe da Softplan realizou o mapeamento dos processos físicos existentes e depois inseriu o fluxo remodelado dentro do Solar BPM.
Regiani Padeti cita como exemplo a revisão do assunto IPTU, que iniciou com a reunião de todas as unidades envolvidas nesse processo em questão. "Desenhamos como o fluxo digital funcionaria e colocamos uma primeira versão no ar. Ele percorria um caminho enorme! Com o passar do tempo, o próprio usuário foi percebendo que algumas coisas poderiam ser tratadas de forma paralela ou então desvinculas desse fluxo principal para um subfluxo ou para um outro assunto, enxugando tudo aquilo que atrasava a solução daquele problema*" explica. Iniciado com aproximadamente 70 tarefas mapeadas, hoje, o fluxo do IPTU conta com 38 tarefas.
"Na virtualização dos assuntos, conseguimos rever todos os passos pelos quais o processo físico tem que passar. Nesse momento é que a gente consegue eliminar passagens, diminuindo e otimizando todo esse caminho que o processo percorre" Regiani Padeti, Diretora da seção sistemas administrativos da Secretaria de Administração e Inovação do Município de São Bernardo do Campo.*.
Solução low-code, Solar BPM dá autonomia para criação de fluxos e formulários
A possibilidade de melhorias no fluxo e o entendimento de que certas etapas podem ser automatizadas, descartando a necessidade de uma análise subjetiva humana (no caso, do servidor) é uma das características da tecnologia adotada pela prefeitura. Luciane Pazin Mauro, coordenadora da Softplan alocada na Prefeitura da cidade, explica que o diferencial do Solar BPM é, justamente, a junção de um software especializado na gestão de processos da administração pública com um motor de automação baseado em BPM.
"Na prática isso significa que a gente consegue criar fluxos de processos super complexos e específicos para órgãos distintos. Então, cada órgão, através do Solar BPM, pode focar em serviços ou assuntos completamente diferentes de acordo com sua necessidade. Tudo isso de forma low-code, o que permite parametrizar isso tudo dentro do software sem a necessidade de programação ou de envolver um desenvolvedor. Ou seja, a própria equipe de negócio do órgão consegue fazer automatização desses processos."* Luciane Pazin Mauro, Coodernadora da Softplan e especialista em BPM.
Luciane explica que a automação do Solar BPM conta também com a criação de formulários dinâmicos, que pode ser feita por pessoas sem conhecimento em TI. Essa autonomia traz rapidez para soluções de problemas complexos da gestão pública tal qual a gestão de processos administrativos.
Em São Bernardo do Campo isso foi vivenciado em 2019, quando uma lei municipal determinou que um serviço fosse disponibilizado em caráter de urgência ao munícipe. Durante a manhã do dia seguinte à promulgação, a equipe da prefeitura conseguiu desenvolver o formulário e o fluxo, fazer o teste e disponibilizar o serviço no Solar BPM – tanto para o atendimento presencial quanto para a solicitação online.
A virada de chave: projeto São Bernardo do Campo 100% Digital
Trilhando a jornada de Transformação Digital desde 2016, o grande salto para digitalizar todos os assuntos da prefeitura aconteceu em 2020. Até então, a mudança do cadastramento de processos físicos para o digital era feita nas ações de maior volume de demanda. O lançamento do projeto São Bernardo do Campo 100% Digital e a pandemia da Covid-19 agilizaram a adesão da tramitação digital.
Regiani Padeti explica que, no começo de 2020, foi lançado o decreto para fazer a virtualização de todos os assuntos: "Isso coincidiu com a pandemia. No início, ficamos receosos achando que poderia atrapalhar, mas, na verdade, a pandemia até ajudou, porque o afastamento social nos colocou em home office e o processo digital acabou emplacando de vez por conta disso. O sistema foi primordial para que o distanciamento social surtisse efeito"*.
Segundo Luciane Pazin, essa foi uma oportunidade de virtualizar procedimentos que ainda ingressavam na prefeitura de forma física (cerca de 20% do total até 2019). Da parte da Softplan, uma equipe passou a fazer reuniões e alinhamentos do projeto por videoconferência e, gradativamente, foram virtualizados os assuntos e serviços restantes, disponibilizando os mais relevantes no Portal de Atendimento. "Os servidores também foram treinados para operar os recursos do sistema", explica Luciane.
"O teletrabalho foi determinante para adesão dos servidores ao projeto, porque quebrou barreiras antigas relacionadas ao uso de sistemas eletrônicos, evidenciando para eles a importância dos processos digitais e as vantagens de não precisar aguardar a tramitação de pastas físicas de papel entre as repartições municipais". Luciane Pazin Mauro, Coordenadora da Softplan e especialista em BPM.
Capacitação de servidores foi peça-chave para o sucesso do projeto
Além de desenvolver o sistema para o sucesso de uma São Bernardo do Campo 100% digital, coube à Softplan ouvir e orientar os usuários internos e externos dos serviços de maneira que, todos juntos, pudessem desenhar um fluxo mais simples e sem burocracia. A empresa destaca equipes de colaboradores para atuarem na prefeitura, ao lado dos servidores das áreas de suporte e dos setores atingidos pela digitalização. As oficinas e capacitações engajam e preparam o servidor para assimilar a cultura da transformação digital e ter domínio completo da ferramenta.
"Nas reuniões de mapeamento que fazemos junto com as áreas, desenhamos cada etapa do que é feito fisicamente. Os próprios servidores já começam a enxergar onde pode ser melhorado. Por mais que façamos a mesma coisa, repetidamente, durante anos, às vezes, quando colocamos no papel, é que enxergamos que muitas daquelas etapas são redundantes e podem ser eliminadas", explica Luciane Pazin.
"A Softplan, desde o início, atuou conosco. Primeiro, com os treinamentos para o formato digital: havia formatos novos para introduzir as informações, que ninguém sabia. Houve, também, workshops de conscientização dos funcionários quanto à mudança de procedimento. Então, eles nos ajudaram bastante no sentido de conscientizar os funcionários". Regiani Padeti, Diretora da seção sistemas administrativos da Secretaria de Administração e Inovação do Município de São Bernardo do Campo.*.
São Bernardo do Campo: de pioneira a exemplo a ser seguido na Transformação Digital da gestão pública
O projeto São Bernardo do Campo 100% digital foi concluído com sucesso em 1º de junho de 2020. Desde então, os cidadãos têm acesso remoto a diferentes serviços que antes exigiam idas até os órgãos públicos, filas presenciais para atendimento e mais tempo de espera por uma resposta para as solicitações. Entre os serviços mais procurados, está a emissão do Cartão Nacional da Pessoa Idosa, que, antes, levava cerca de 40 dias para ficar pronto e, hoje, é efetivado em minutos.
"Em termos práticos essa transformação digital para o cidadão e demais usuários, como escritórios de contabilidade e arquitetura, se reverte em três benefícios principais: comodidade, porque eles conseguem solicitar serviços sem sair de casa; celeridade, uma vez que os processos digitais são mais ágeis e resolvem entraves burocráticos em alguns cliques, evitando demoras relacionadas a tramitação física de documentos; e transparência, porque as pessoas conseguem acompanhar o andamento da solicitação e acessar a pasta digital do processo em tempo real pelo portal" destaca, Luciane Pazin.
Regiani Padeti complementa: "Com a virtualização do sistema, o município ganha muito na questão de economia, de praticidade, de tempo. Mas quem ganha mais é o munícipe, por conta do trabalho ser mais rápido, mais eficiente".
O projeto São Bernardo do Campo 100% digital traz ainda resultados positivos em outras esferas, como a ambiental, levando à eliminação do uso de papel. Entre os anos de 2017 e 2020, ao menos 4,7 milhões de folhas de papel foram economizadas com o cadastramento digital, quantidade que exigiria o uso de470 árvores para ser fabricada. A longo prazo também soma-se à economia de gastos com pastas, tintas e impressões, malote, combustíveis para o transporte de documentos e a liberação de espaço físico para arquivo e microfilmagem de processos.
Para o Secretário Municipal de Administração e Inovação, Pedro Pinheiros, "A prefeitura de São Bernardo do Campo é, sim, um exemplo a ser seguido. Temos recebido visitas de outras prefeituras pra conhecer a metodologia, como funciona, a questão da agilidade e o nosso fluxo de trabalho".
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Assista à História de Sucesso de São Bernardo do Campo 100% digital ou visite nossa página de histórias de sucesso e conheça outras instituições públicas que também estão promovendo a Transformação Digital da gestão de processos administrativos.
*Depoimentos aqui apresentados foram extraídos da palestra ministrada por Luciane Pazin e Regiani Padeti no evento Gestão Pública Talks 2021.