O segredo é ENTENDER para ATENDER | Datacenso Inteligência de Mercado e Marketing
Primeiro, ouça seu cliente, faça uma leitura do perfil e o que ele deseja, e só assim dê continuidade no atendimento conforme a necessidade e expectativa do cliente.
Isto porquê, um dos principais motivos pelo qual 80% dos consumidores no Brasil estão diminuindo a sua fidelidade às marcas, é o atendimento da equipe. Um péssimo atendimento leva a uma insatisfação que dificilmente pode ser revertida. Falta de cordialidade e de respeito, e o não cuidado com os clientes, são motivos que geralmente não são tolerados.
E o momento da verdade, é quando o cliente tem o primeiro contato com o atendente, ou seja, a primeira impressão é que define se o cliente será promotor ou detrator.
Trate o cliente como ele gostaria de ser tratado, pois os consumidores estão cada vez mais interessados em viver EXPERIÊNCIAS que lhe encantem, e o nível de exigência está cada vez mais alto devido à alta disponibilidade de informação que a internet proporciona.
O atendimento de alta qualidade é aquele que surpreende o cliente, mesmo que seja algo simples. Sim, um atendimento simples e cordial é suficiente para que o público-alvo se sinta atraído pela marca. E o que percebemos, em pesquisas de satisfação junto aos clientes, é que um bom atendimento ainda é exceção, pois a nota média fica entre a nota 6 e 7, em uma escala de 1 a 10. O ideal seria obter nota superior a 8, em que se inicia o conceito de bom para ótimo.
Para ampliar a visão sobre esse ponto, gostaria de indicar o livro: "O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de acreditar."
Se você já leu o livro indicado ou algum outro livro sobre atendimento ao cliente, conta aqui o você achou.