Hoje não basta mais fazer ações de marketing sem considerar a informação, analisar os dados de relevância sobre os clientes. É o fim do marketing tradicional, aquele que chamamos como marketing de "fumaça" que servia para chamar a atenção e fazer o consumidor olhar para alguma coisa, e que era difícil de medir o resultado. Agora o marketing se quiser ser bem sucedido, deverá combina informação com criatividade e entregar experiência positiva para o cliente!
Não podemos mais usar o marketing só para fazer fumaça, mas principalmente para gerar contatos interessados no negócio da empresa, entregando leads qualificáveis para o vendedor fechar as vendas e, nesse modelo, o consumidor já entendeu o produto e está pronto para comprar.
Existe um conjunto de quatro itens que indicam o caminho do marketing moderno: Conteúdo: marketing moderno mistura vários conceitos e precisa de conteúdos que irão ser a resposta do Google – para que o consumidor passe pelas etapas; Social: para que o consumidor multiplique e reajam; Métricas: o marketing digital pode medir qual canal está funcionando melhor – que abordagem tem mais apelo para o cliente – que tipo de assunto funciona melhor ou pior; Tecnologia: suporte para automatizar os processos e entregar.
É preciso ser útil ao longo de todo o relacionamento, com conteúdo relevante para atrair e se relacionar. Não adianta trazer as pessoas com um bom artigo e não continuar entregando coisas relevantes. Fomentar a ideia para que veja a empresa como autoridade, como referência por meio do relacionamento. Construir e entregar valor para as pessoas o tempo todo.
Os consumidores modernos são antenados. Além de bons produtos com qualidade, eles procuram experiências. "A experiência do consumidor se tornou a linha tênue entre empresas que crescem e empresas que ficam para trás", declarou Adam Blitzer, EVP e GM de vendas e serviços da Salesforce, "As empresas hoje irão ganhar ou perder de acordo com a qualidade do serviço que oferecem", segundo Gavin Mee, vice-presidente sênior e diretor geral da Salesforce Reino Unido.
É imperativo que as empresas priorizem a experiência do cliente ao permitir que os atendentes tenham acesso a informações para entregar serviço inteligente, personalizado e conversacional.
O QUE É EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE.
É muito comum verificarmos que as empresas focam em vender produto, serviço, preço e imagem, e os clientes querem comprar futuro, inovação, segurança e sonho. Desequilibrando assim, os objetivos das empresas e o que os clientes priorizam.
Ficar oferecendo a mesmice para os clientes acabam, ao longo do tempo, impactando na perda do cliente, que vai embora a busca de novas oportunidades e novas experiências.
Isso acontece porque cada vez mais as empresas ligam incrível com impossível, e assim acreditam não haver como melhorar a experiência do cliente nas relações com a sua empresa.
Por outro lado, não é tão impossível assim gerar uma experiência incrível para seus clientes, o que é preciso é dominar e entender o que é experiência do cliente, de verdade.
O caminho para desenvolver uma estratégia de clientes passa por descobrir:
Feito isso, é só entender e comparar o valor do que vende para o cliente e o que ele espera obter com o seu serviço, para depois elevar isso dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado, com isto saberá como melhorar a experiência do cliente. Esse é um trabalho muito minucioso, mas para conseguir realizá-lo, precisará saber usar o CRM a seu favor.
Para que a experiência do cliente seja positiva e preciso interagir com ele anotando todas as informações que esse contato proporciona, criando assim um histórico para que a conversa seja sequencial, ou seja, começando onde terminou. E preciso ter continuidade e não fazer com o cliente repetir por varias vezes a mesma informação.
Esse contato com o cliente deve ser significativo. Ter impacto, se ninguém está falando sobre a sua experiência, certamente ela não foi tão incrível quanto se acredita que ela tenha sido para o seu cliente. Deve-se ter respeito pelo momento do cliente, só dessa forma obterá sua confiança. Na prática, o CRM é o melhor termômetro para isso. É justamente ele que vai permitir que a empresa saiba o que é experiência do cliente, no contexto do seu negócio, como respeitar a fase de cada processo de vendas e o que fazer para alimentar o cliente para assegurar a próxima etapa.
A experiência deve ser memorável. Não estamos falando de ser impecável, ou perfeita ou superar expectativas. Estamos falando de ser memorável. Muitas vezes, vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes achando que isso é que faz a diferença no momento de vender. Mas não é bem assim que funciona.
Prometer mais, não vai fazer as pessoas preferirem a sua empresa. O que vai fazer diferença é cumprir com o que promete. Experiências do cliente memoráveis não têm nada a ver com prometer a felicidade eterna e a perfeição. Experiências memoráveis têm a ver com tratar o cliente com dignidade, atenção, educação, não menosprezá-lo, não prometer o que você não pode entregar. Ouça as necessidades das pessoas, e comece a ouvir o que precisam, assim conseguirá surpreender o cliente na sua proposta e realmente oferecer uma experiência memorável.
É muito mais divertido criar uma experiência nova e transformar o seu produto em uma experiência incrível. Tudo fica mais fácil quando as pessoas que estão ao seu redor estão se divertindo com a sua empresa. Pense nisto!
Fonte: Baseado na Publicação do Agendor e Portal no Varejo | https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-experiencia-do-cliente/ |http://www.portalnovarejo.com.br/2017/04/25/o-atendimento-ao-consumidor-do-futuro-inteligente-e-personalizado/