Afinadas, cultura e marca da empresa geram valor nas redes sociais
Por Luciana de Mattos – Designer com sólida carreira em e-commerce. Pós-graduada em administração, com MBA em gestão de marcas e branding, atua hoje como gerente de e-commerce em uma marca de moda masculina.
Realmente cada vez tudo está mais conectado… A ficha terminou de cair em uma aula sobre assessoria de comunicação e mídias sociais. Ser transparente hoje não é mais uma qualidade e sim uma obrigação por parte das empresas. Como fazer isso agregando valor?
O Itaú criou uma área nova, Customer Experience. Lá existe uma equipe multidisciplinar com antropólogos, sociólogos, psicólogos, designers e profissionais de tecnologia. Diferente, né? E o que estão tentando entender? O cliente. O objetivo é quebrar a relação de onipotência que o banco tem com seus clientes, mostrando a eles que não se trata de um "mal necessário" e sim um parceiro que ajuda a organizar a vida financeira, de uma forma humana e ao mesmo tempo prática.
E por que será que o Itaú adotou essa linha? Porque está percebendo que precisa se diferenciar dos outros concorrentes de algum jeito, e esse trabalho só será efetivo se os próprios profissionais da empresa entenderem, enxergarem valor, para então transmitir isso aos clientes. Aqui entram as lições de branding, a marca e sua conexão com a cultura da empresa. Estamos falando de valores da empresa que estão intrínsecos na cultura organizacional e são intangíveis.
O que as redes sociais têm a ver com tudo isso?
É um grande canal de proximidade com os clientes, para escutar o que eles querem, promover experimentações antes do lançamento oficial de produtos e serviços. As pessoas falam, pedem, deixam suas opiniões. Mas o que as empresas fazem com tanta informação que recebem de graça? Será que escutam? Tomam alguma ação? Ou acreditam que basta postar produtos para vender pelas redes sociais?
Um exemplo de "fazer diferente" é o da Nike. Ela vende tênis, mas deixou de focar no produto e priorizou valores intangíveis usando ativamente as redes sociais. O resultado foi incrível. http://www.youtube.com/watch?v=w__cAPWGKKs
Cada empresa dentro do seu segmento de atuação busca a melhor e mais efetiva forma de interagir com seu cliente. A conclusão que chego é que tudo está interligado, a organização tem que ter claro seus valores para conseguir dissemina-los dentro e fora da empresa, com uma marca comunicando a mesma coisa e sendo percebida da mesma forma por todos, publico interno e externo. As redes sociais só refletem tudo isso de uma forma transparente e as empresas que hoje se destacam usam essa poderosa ferramenta para evoluir e se reinventar, escutando seu maior ativo, o cliente.
Para mim, avessa a redes sociais, foi uma surpresa já que e meu objetivo era entender como aumentar as vendas através delas. Rede social é muito mais do que Facebook, Twitter ou seja lá qual for. É uma interligação da cultura organizacional, marca e relacionamento, transparente para os clientes, onde a venda é só uma consequência.