Desafio diário - Clientesa
29 de maio de 2013 / 2 minutos de leitura / Callcenter, RH / Deixe um comentário
O grande desafio do supervisor ainda é fazer com que os comandados queiram entregar com satisfação o melhor resultado todos os dias. "Eles devem estimular os comandados a se preocuparem e comprometerem em proporcionar aos clientes uma ótima experiência com a central de relacionamento", defende Milton Biral Filho, gerente executivo da CPFL Atende. Isso porque eles são os responsáveis diretos pelo "aculturamento" da equipe. "Depende deles que seus comandados desenvolvam o real espírito de servir e envidem todos os esforços para encantarem os clientes."
Por isso, o executivo os coloca como vital, já que os atendentes visualizando o líder como o "resolvedor": o que mantém o ambiente em funcionamento, o que detém e dissemina o conhecimento facilitando a solução dos casos mais graves, o que retroalimenta a cadeia de processos para que a empresa atenda melhor os clientes e o que assegura a harmonia no grupo. "Na CPFL Atende, eles são o coração da companhia, uma vez que ´bombeiam o sangue´ que faz a operação viver", conta Biral. Tamanha importância faz com que eles passem por uma "Trilha de Desenvolvimento de Líderes" que os qualifica continuamente.
Biral acrescenta a importância de o supervisor conhecer a realidade da operação. De acordo com o gerente geral, os supervisores que ascendem da operação e assumem a liderança da equipe têm a seu favor o conhecimento profundo da atividade e a segurança que a prática traz. "Já os líderes oriundos do mercado podem apresentar uma dificuldade inicial de não conhecer profundamente o negócio, embora tenham a vantagem de conhecer boas práticas de mercado e contribuir com a inovação dos processos", comenta.
O executivo ainda apontou quais devem ser as responsabilidades do supervisor:
– Certificar-se que a infraestrutura está de acordo com as necessidades da operação;
– Manter a equipe atualizada sobre todas as informações e processos necessários ao atendimento;
– Conhecer os pontos fortes e fracos e trabalhar o desenvolvimento de cada comandado, por meio de monitorias e feedbacks;
– Assegurar um ambiente ético em consonância com os valores da empresa;
– Manter a equipe ativa e produtiva, com baixos níveis de absenteísmo e turn over;
– Monitorar diariamente os relatórios de desempenho da equipe com foco na entrega dos indicadores contratados;