Tratar melhor o consumidor custa menos do que se pensa - Artigos para MPE'S - SEBRAE/SC
Data Inclusão: 10/12/2002
Autor: Wlamir Bello*
Tratar melhor o consumidor custa menos do que se pensa
Preste atenção na informação que segue. Estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes e uma base de clientes leais podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%.
A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos neste artigo. 0 desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente.
Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são as suas necessidades, desejos e expectativas?
0 segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis?
Mas para isso a empresa deve estar totalmente envolvida (desde o proprietário, gerentes e demais funcionários - seja qual for o organograma de sua empresa) em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois, são desenvolvidas por pessoas. Esses valores são:
1 - Credibilidade. Ou Confiança. Ou Reputação. No mundo dos negócios e em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete, tem de entregar. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
2 - Conveniência. No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer. Pergunte exatamente ao cliente onde ele quer, à que horas e como?
3 - Facilidade. Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação para seu cliente. Se você causou algum inconveniente, assuma a responsabilidade, peça desculpas e seja sincero. Mas acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.
4 - Excelência. Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação. Sempre.
5 -Antecipação. Ação e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame. Pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Cheque antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.
Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui- o humano.
Monitorar a reação dos consumidores - 0 próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes e transformar sua empresa em uma empresa orientada ao cliente e capaz de avaliar o nível de satisfação de seus clientes.
Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhoras necessidades dos clientes.
*Wlamir Bello é consultor de marketing da Unidade de Orientação Empresarial do Sebrae-SP (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) de São Paulo.