1. Abrace uma grande visão.
Você ou sua empresa alcançarão o grau de crescimento e de exposição que postularem em seus planos. Pense pequeno e pisará a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos, pense grande e habitará uma floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu setor parecer utópico, experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre possível. E compartilhe esta visão.
2. Contrate grandes pessoas.
Num mundo de produtos comoditizados, são as pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude, mais do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente melhor do que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento.
Faça as pessoas trabalharem com você e não para você. Elas devem se sentir não apenas parte do processo, mas protagonistas das soluções. O envolver é entrelaçar, compartilhar e comprometer-se. Empenho que decorre do entusiasmo, determinado menos por questões financeiras e mais pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos propósitos da companhia e à liderança.
4. Treine o tempo todo.
Prepare sua equipe treinando-os continuamente. A tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais, relacionais e até valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de treinamento anual por pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira régua está na qualidade do treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e serviços, mas contribua também para que se tornem também pessoas melhores e não somente profissionais melhores.
5. Comunique constantemente.
Mantenha a todos informados: colaboradores, clientes, acionistas. Faça a informação – de qualidade – circular. Use da transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A mentira tem pernas curtas, vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar resultados favoráveis é prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más notícias, perdendo a oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras.
Pense fora da caixa, do plano bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o óbvio – assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as perguntas e formule outras perguntas quando tiver obtido uma provável resposta – assim nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas conseqüências, inclusive aquelas que parecerem totalmente desfavoráveis – assim foi criado o medicamento para disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem de ser chatas, políticos não necessitam ser corruptos.
7. Design é fundamental.
Em termos de design, o que menos conta é a beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza, de manuseio, de alternativas com custo inferior – e valor agregado superior. Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar.
Tecnologia que se propõe exclusivamente a transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, além do risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje, grandes inovações amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário.
Duvido que ainda haja neste mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada, negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas vezes para oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São profissionais de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente, desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição. Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda se processa antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
Quer colher comprometimento dos funcionários, fidelidade dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer por horas desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com confortáveis poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, por exemplo, já aprenderam esta lição.
* Tom Coelho, formado em Publicidade pela ESPM, Economia pela USP, especialização em Marketing pela Madia Marketing School e Qualidade de Vida no Trabalho pela USP, e mestrando em Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente pelo Senac, é consultor, professor universitário, escritor e palestrante. Diretor da Lyrix Desenvolvimento Humano, Diretor Estadual do NJE/Ciesp e VP de Negócios da AAPSA.