"O Atendimento É Tudo" - Boog Consultoria Organizacional
"O ATENDIMENTO É TUDO"
Para o Consultor Gustavo Boog, cada funcionário pode fazer a diferença na hora de encantar o cliente.
Cativar o cliente por meio de um bom atendimento é regra básica para o sucesso de uma empresa. "Cara feia, indiferença ou resposta mal-humorada podem espantar de vez o público", ensina o consultor Gustavo Boog, fundador da empresa paulista Boog & Associados. Com o objetivo de estimular o corpo funcional a trabalhar em prol da satisfação de sua clientela, o BRB convidou Boog para realizar a palestra "O atendimento que faz a diferença". Cerca de 200 funcionários do Banco – presidente, gerentes, diretores do cartão BRB, da DTVM e da seguradora – participaram do evento, realizado no dia 22 de agosto, e aprenderam os segredos de uma empresa vencedora. Pouco antes do início do workshop, Gustavo Boog deu a seguinte entrevista ao BRB Atual.
BRB ATUAL – Em um mercado altamente competitivo, o que faz a diferença para conquistar a fidelidade dos clientes?
BOOG – O que faz a diferença é o atendimento. O atendimento é uma estratégia fundamental para a sobrevivência e o crescimento da organização. E, para que ele seja um diferencial, é importante antecipar as necessidades dos clientes e superar sua expectativas, oferecer algo mais. O bom atendimento depende da motivação e capacitação do corpo funcional. Este deve sentir-se reconhecido e recompensado. Para o cliente sorrir, os funcionários também têm que sorrir.
BRB ATUAL – O que é preciso para que haja um bom atendimento?
BOOG – É preciso verificar se os funcionários estão capacitados para atender bem, criar uma estrutura capaz de lidar com mudanças externas (crises) e desenvolver um espírito de cooperação dentro da empresa. Existem outros dois aspectos importantes: a motivação dos funcionários para gerar atitudes e o cuidado com a imagem da empresa.
BRB ATUAL – Qual é o exato papel dos funcionários nesse processo?
BOOG – O papel deles é primordial no contato que o cliente estabelece com a empresa. Um cliente pode perdoar a falta de vaga no estacionamento, mas dificilmente deixa passar uma cara feia, uma resposta mal-humorada. Existem estudos que mostram que um cliente bem atendido conta para cinco pessoas, enquanto, o mal atendido, conta para dezessete. Por isso os funcionários devem estar sempre comprometidos em atender as necessidades do cliente, sendo solícitos e prestativos.
BRB ATUAL – O que os funcionários devem evitar na hora de atender um cliente?
BOOG – Existem várias atitudes que contrariam o bom atendimento: encontrar desculpas para não resolver o problema, abdicar do mínimo de gentileza na forma de cumprimentar, atender a cliente conversando com o colega ao lado. Enfim, tratar o cliente como um número e não como uma pessoa.
Fonte: BRB – Banco do Brasília – Jornal Interno Atual, Ano III, nº. 23, Brasília – DF, Setembro de 2001.