Temporais (T): Qual será o prazo para analisar se essas metas foram cumpridas? Estabeleça quando você vai entregar esses serviços para que o cliente não fique cobrando as promessas da SLA antes do tempo necessário!
Após assinar esse documento com seu cliente, chega a hora de partir para a ação. Você vai prestar os serviços e cada detalhe descrito na SLA será analisando e avaliado.
Para mensurar se isso está dando certo você pode olhar duas métricas: o tempo de atendimento e o tempo de solução da demanda.
Parece a mesma coisa, mas vamos explicar a diferença: o tempo de atendimento é quando o cliente liga solicitando o serviço e a sua equipe vai agendar dia e horário que o técnico irá até o local. Isso pode acontecer no mesmo dia (se tiver técnico disponível e dentro do horário comercial) ou pode levar alguns dias (se ocorrer um final de semana, feriado ou agenda lotada).