Passagem de Bastão - Do pré ao pós vendas - Rotina de Vendas
Você já deve ter ligado para uma empresa solicitando suporte e, teve que repetir sua história, diversas vezes, para todos aqueles que te atenderam. Como foi essa experiência pra você? Já parou pra pensar que isso pode acontecer dentro da sua empresa?
Podemos chamar esse processo de Passagem de Bastão, que é quando seu cliente, ou futuro cliente, deverá ter contato com diversas pessoas e áreas da empresa.
Na área de vendas, essa passagem de bastão começa na primeira abordagem. Mas quando falamos de passagem de bastão em vendas, na maioria dos casos, ouvimos falar da transição entre o time de pré vendas para o time de vendas, o Sales Rep.
O que pouco se fala é que a passagem de bastão não termina no fechamento da venda. Pelo contrário, nesta etapa, há uma grande responsabilidade de consolidar a retenção de um cliente e ampliar o relacionamento dele com sua empresa e serviços.
Trazendo para o modelo de negócio SaaS (Service as a Service), a retenção é assunto importantíssimo pois, além de manter a receita recorrente e sustentabilidade da empresa, pode trazer como consequência o upsell e cross sell de seus produtos e serviços. E se a consequência é boa, quem não quer?
Aqui vão algumas dicas de como trabalhar a passagem de bastão, com eficiência, pode fazer toda a diferença para sua empresa e ainda criar experiências WOW para seus clientes.
1- O processo eficiente começa atendendo o cliente interno
Todas as áreas envolvidas no atendimento devem alinhar qual discurso usar, quais informações são relevantes para auxiliar no trabalho próprio e da próxima área.
Pense que o vendedor é cliente de pré vendas e, por consequência, o customer success é cliente do vendedor. Uma área precisa trabalhar pensando facilitar o trabalho da outra. Como uma caixa de engrenagens que, ao trabalhar em conjunto e em perfeito encaixe, faz o motor funcionar.
2- A retenção do cliente tem início no primeiro contato
Conhecemos uma expressão que diz que "a primeira impressão é a que fica", ela se aplica perfeitamente aqui e, pode ser WOW ou não. Nessa etapa, você tem a chance de encantar, então, criar um laço de interesse com o lead é fundamental para atrair a atenção dele para o que você tem a oferecer. Faça rapport, ouça, mostre que entende o que ele está falando e que consegue, de alguma forma, ajudá-lo, se isso realmente fizer sentido. As empresas precisam ter conversas reais com seus clientes. Um briefing bem elaborado pode influenciar nas vendas de uma empresa.
3- Não guarde a informação para si
A comunicação clara entre áreas é fundamental para a passagem de bastão funcionar. Por isso, ao conseguir as informações acordadas com a área seguinte e informações relevantes para o processo, registre tudo em uma ferramenta onde, qualquer pessoa, seja de vendas, customer, suporte ou qualquer outra área vai conseguir entender. Lembre-se que você não gostou de repetir as informações quando precisou acionar determinada empresa por um suporte ou serviço. Então não faça isso com o seu cliente. Ah! E registre verdades, ou seja, o que realmente foi conversado. Essas informações serão validadas numa próxima etapa.
4- Valide as informações
Mostre para o lead ou para o cliente que você sabe o caminho que ele fez até chegar naquele momento de contato. Isso mostra que a empresa ouviu o que ele tinha a dizer e se preocupou com isso e, ele não precisará repetir. Conheça o site, o produto… Leia, realmente, as informações coletadas em outra etapa de contato. Caso alguma informação não esteja correta, você terá a oportunidade de correção com o lead/cliente e, assim, conseguirá dar sequência ao assunto de forma natural.
5- A retenção contínua no pós vendas
Um estudo realizado pelo Zendesk, apontou que uma experiência ruim de atendimento tem propagação maior e mais rápida no mercado e que, 55% trocaram de empresa após uma experiência ruim no atendimento. Quando falamos sobre atendimento, um atendimento bom é o básico que esperamos de qualquer serviço que consumimos, um atendimento melhor é exatamente essa experiência de atendimento WOW que falamos lá no início. Tenha empatia, faça rapport e, não importa o que aconteça, dê retorno ao cliente.
6- Facilite o contato e esteja onde seu cliente está.
Você se coloca à disposição do cliente na hora da atração, mas também precisa manter canais abertos e de fácil acesso no pós vendas. Sim, que tal tirar a burocracia na hora de se comunicar com seu lead ou seu cliente? Dê opções de canais para ele te encontrar quando precisar e, se possível, não espere o contato passivo. Seu pós vendas precisa ser tão bem estruturado quanto teu pré vendas e vendas. Até porque, caso tenha uma política de upsell e cross sell, ela deverá se consolidar nessa etapa.
7- Tenha indicadores para saber o que funciona melhor
É preciso ter controle de qual ação teve melhor efeito ou aderência para o mercado que você atende. Essa é uma forma de conhecer melhor o teu público e, aprimorar, cada vez mais, a comunicação com ele. Faça benchmarking com empresas referência em atendimento excelente. Entenda não apenas o que eles oferecem de diferente, mas também como fazem todo o processo de atração até a retenção dos clientes.
E, vale lembrar que, nem sempre o que deu certo em algumas empresas ou modelo de negócio dará certo para você, mas boas práticas podem ser adaptadas. É sempre mais fácil transformar algo bom, já existente no mercado, do que criar algo do zero e sem validação consolidada. Faça benchmarking, teste, valide, e vá adaptando conforme a necessidade.