A aceleração digital nos últimos tempos com a pandemia de Covid-19 tem feito as empresas focarem em ser mais eficientes no processo de transformação digital para que seus clientes estejam cada vez mais engajados em seus propósitos. Não que isso não fosse importante anteriormente, todavia o número de interações pelos canais digitais desde então tem sido muito maior, tornando a abordagem centrada no cliente, apoiada por dados e métricas de satisfação do consumidor. Um novo paradigma para todos, principalmente para as empresas multicanais.
Os clientes estão mais online do que nunca – as vendas do online representaram 12% do varejo brasileiro no acumulado de 12 meses em out/21, segundo MCC-ENET. Gerenciar a experiência dos clientes tornou-se ainda mais vital para o sucesso das empresas, e tem sido fator decisório de escolha da marca ou do varejista na jornada de compra. Setenta e cinco por cento dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes deem uma boa experiência ao cliente, segundo relatório Zendesk (2021).
O feedback do cliente tornou-se um barômetro essencial tanto para capturar as suas percepções, quanto a suas expectativas, assim como de suas novas referências baseadas em experiências com concorrentes. Segundo pesquisa recente, apenas 17% dos clientes acreditam que as marcas ouvem seu feedback. É crítico, mas parece "real". Um estudo recém realizado pela NTT afirma que apenas 40,1% das empresas estão usando o feedback dos clientes para impulsionar oportunidades de inovação.
E afinal, qual a motivação em capturar dados sem explorá-los?
Compreender verdadeiramente seu cliente como individuo, sendo um alvo estratégico para a empresa, é pensar em atingi-lo no atendimento de suas necessidades e demandas, proporcionando-lhe experiências excepcionais, que o motivem a manter a relação prospera e contínua. Vivemos num momento em que a eficiência da operação e a velocidade de reação às adversidades que dela resultam devem ser assertivas e consistentes no tempo.
A aplicação dos dados de forma inteligente é iniciada por fazer uso das informações que já estão na empresa e que poderiam acelerar inúmeros testes e pilotos. Os mesmos são desenvolvidos em paralelo ao não uso inteligente dos dados internos, simplesmente. Neste mesmo estudo da NTT, menos de 50% das organizações estão capturando dados que impulsionem os compromissos com o cliente, baseados no contexto e melhor relevância da informação.
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A necessidade de desenvolver a cultura analítica nas empresas tornou-se mandatória e independe do seu porte e capacidade atuais. O que se nota são organizações com uma capacidade analítica de dados mais madura e que já estão movendo-se para capturar tantos dados estruturados (avaliações de clientes, por exemplo) quanto dados não estruturados (sentimentos e temas das interações com os clientes). Não há tempo a perder, ser relevante neste mercado plural demanda mais agilidade sempre.
Vivemos numa nova era, onde a humanização torna-se um complemento essencial à aplicação de tecnologias ao entregar valor nos negócios. E, cada vez mais, os clientes têm maior poder de escolha e controle nesta relação. O diferencial estará nas empresas que realmente ouvem e respeitam suas escolhas. Diante disto, são recompensadas com o aumento dos tickets médios e as oportunidades de agregar valor mútuo.