DIFUNDIR - Release: Customer Success: como tornar o seu cliente advogado da sua marca?
Customer Success: como tornar o seu cliente advogado da sua marca?
Uma das estratégias mais valorizadas pelas empresas hoje em dia é o Customer Success. Mais que uma ferramenta, ele é uma filosofia empresária que valoriza o sucesso do cliente como prioridade da empresa. É muito importante aplicá-lo na sua empresa, porque o customer success traz maior fidelização de clientes e diversas outras vantagens para o seu negócio.
*O que é Customer Success?*
Todo empresário que se preze tem noção de que o cliente é seu maior patrimônio, certo? Portanto, nada mais natural do que compreender que o sucesso de uma empresa está intrinsecamente ligado com a satisfação do cliente. Cada vez mais as empresas mudam o seu foco para o cliente, tanto para a conversão quanto para a sua fidelização. Assim, surge o customer success, uma mentalidade de negócio que, como o próprio nome em inglês já aponta, tem como principal objetivo o sucesso do cliente.
O termo deve a sua popularidade a Lincoln Murphy, americano conhecido popularmente como 'papa do customer success'. Pela definição do próprio Murphy, o sucesso do cliente é atingido quando eles alcançam os resultados desejados por meio de interações com a sua empresa. Em outras palavras, é garantir que o uso do seu produto trará sucesso e prosperidade para o seu cliente.
Muitas vezes, o customer success é confundido com pós-venda ou com o SAC. Embora ele tenha elementos similares a esses dois setores, trata-se de algo muito maior. De fato, o CS deve envolver todos os setores e funcionar como uma filosofia operacional. Ele trata-se de capturar o cliente certo (ou seja, aquele que pode se beneficiar do seu produto), fazer a venda de forma a satisfazer as dores dele e, depois da venda, continuar acompanhando o caminho desse cliente para garantir que o seu produto está realmente sendo útil em sua trajetória.
Em outras palavras, o customer success trata-se de antecipar-se a possíveis erros do cliente ao usar o seu produto, manter contato constante com o cliente e prestar assistência a ele sempre que necessário. É mudar o foco do produto para quais problemas ele pode resolver na vida do seu cliente. Pelo tanto de pessoas e trabalho que envolve, pode ser que você se pergunte se ele é realmente necessário. Para sanar essa dúvida, trazemos alguns dos benefícios do CS para as empresas a seguir.
*Por que devo trazer essa filosofia para a minha empresa?*
Considerando que o custo de adquirir um cliente novo é sete vezes maior do que o custo de fidelizar um cliente já adquirido, e que o custo médio de um cliente perdido ultrapassa os mil reais, fica claro porque é importante pensar em estratégias para reter os clientes. Porém, existem estratégias muito mais simples e ágeis que o customer success. Então, porque ele se torna uma ferramenta tão importante?
A resposta é que existem alguns benefícios que são exclusivos da implementação do customer success, sendo a retenção dos clientes a mais óbvia. Afinal, um cliente que está alcançando sucesso com a sua empresa não sente necessidade de buscar outro serviço ou produto. A seguir, exemplificamos outros dois benefícios que o CS pode trazer para a sua empresa:
• Feedbacks constantes
Parte do trabalho do CS é garantir que os clientes sempre sintam que tem um canal aberto para reportar as suas experiências com o produto para você. Com isso, você fica ciente de problemas e bugs muito rapidamente, e não apenas ao tentar renovar o contrato e descobrir a insatisfação do usuário.
É importante aproveitar esse feedback para evolução do produto, e compartilhá-lo com a empresa de uma forma geral. Lembre-se de levar em consideração também os feedbacks positivos, pois eles servem de motivação para que todos os setores sigam com o bom trabalho.
• Propaganda positiva e identificação do cliente com a marca
Esse talvez seja o benefício mais importante do customer success. Isso porque, não importa o quanto a publicidade evolua, o "boca-a-boca" é ainda a melhor propaganda, por seu caráter orgânico. Ao aplicar as estratégias de CS, você faz com que o cliente enxergue as vantagens de usar seu produto ou serviço. Com isso, é mais do que provável que ele se torne um "advogado da sua marca'.
Na prática, isso significa que ele não só se manterá um cliente fiel e provavelmente investirá em produtos adicionais oferecidos, como indicará seu produto para outras pessoas. Isso trará clientes novos com um custo de aquisição quase zero, sem contar que fará com que a sua marca fique com um bom nome no mercado.
*Como posso implementar o customer success no meu negócio?*
Conhecendo esses benefícios, você deve estar se perguntando como pode implementar o customer success na sua empresa. Esse é um processo que pode ser um pouco complexo. Como explicado por Lincoln Murphy, é um processo que envolve todos os setores e uma mudança efetiva na mentalidade da empresa. No entanto, a seguir trazemos três dicas para que você tenha sucesso ao aplicar o CS na sua empresa:
• Conheça seu cliente
Se você quer que o seu cliente alcance o sucesso através da interação com a sua empresa, você precisa entendê-lo. Você deve saber quais são as suas necessidades e o que é determinante para o seu sucesso, para que você tome as medidas cabíveis para ajudá-lo nessa trajetória.
• Contrate profissionais adequados
Como já explicamos, o CS até pode ter elementos de SAC e de pós-venda, mas não é a mesma coisa. Portanto, não basta acrescentar essa responsabilidade aos funcionários desse setor. Busque por alguém proativo e estratégico, e que de preferência tenha alguma especialização voltada para o customer success.
• Organize o trabalho
Por se tratar de um trabalho muito minucioso, que envolve métricas da sua empresa e também dos seus clientes, é essencial que o CS seja feito de forma organizada. Saiba com qual cliente você está conversando, tenha esse acompanhamento registrado e entenda como está acontecendo essa interação.
Gostou das nossas dicas sobre customer success? Esperamos que elas tenham sido úteis para o bom funcionamento da sua empresa. Além disso, ter a plataforma certa para gerenciar seu negócio de maneira simplificada e integrada possibilita um trabalho fluído e otimizado. A Live e-Commerce oferece integração com os melhores players do mercado, ajudando você a cuidar da saúde do seu negócio. Para descobrir como podemos te ajudar, solicite uma demonstração! Não esqueça também de nos seguir nas redes sociais, assim você fica sempre por dentro das últimas novidades.