Feedback: o que incomoda precisa ser dito - Jornal Plural
2 fev 2021 - 17h25
Relacionamentos, empregos, amizades e principalmente serviços acabam muitas vezes porque temos falhas sérias na comunicação. E parece que é assim, de uma hora pra outra. Mas não é. Falamos um pouco disso na nossa última coluna aqui no Plural: A boca foi feita pra ser usada! E não é isso mesmo?
O famoso feedback – ao menos a palavra – entrou na moda na década de 90. E parece que agora em 2021 caiu em desuso. As pessoas não contam mais quando não gostam de algo e, acredite, precisamos cuidar muito para não magoar quando decidimos passar nosso ponto de vista sobre algo, especialmente se ele é negativo.
Mas o que foi que aconteceu que nas redes sociais a pessoa toma solução de bateria com cabo de guarda-chuva derretido e ainda diz: "hummm, que delícia esse drink". Onde está a credibilidade no que é divulgado?
Eu tenho um perfil de gastronomia no Instagram e óbvio que só divulgo o que há de melhor por onde eu vou. Se não tem nada de bom, não divulgo. E pronto!
Agradeço se recebo algum convite, não comento nada se não for do meu agrado, destaco o que tem de melhor, mas jamais minto sobre a minha percepção. Mas, infelizmente, na prática, não é assim sempre com outros blogs e colunistas influentes.
Mentir é um problema que volta: se você não contar pra vó que não gosta de jiló e ainda dizer "tava uma delícia", ela vai te servir de novo na próxima vez que aparece por lá.
Claro que não precisa machucar o coração da vó. Diga com carinho: "eu sou mimada demais e não fui ensinada a gostar dessas coisas saudáveis que você faz, vó. Mas o seu bolinho de arroz é imbatível!".
As pessoas influenciam o tempo todo e não percebem o poder que têm: não importa se é pessoalmente ou pela internet.
As redes sociais deram força a uma legião que usa a distância física para fazer ataques aos milhões, mas se você perceber bem muito do que é criticado não é construtivo, ao contrário. São comentários que denigrem a imagem de nomes, empresas, profissionais que podem ter suas carreiras manchadas para o resto da vida, sendo que a situação poderia ter sido resolvida diretamente com a pessoa, poderia haver uma retratação, um estorno. (Não estou falando, claro, de crimes!)
Eu acredito no poder de recuperação do ser humano. Eu tenho que acreditar, do contrário, qual seria minha esperança em vida?
O que ocorre é que vejo que feedback foi tão banalizado que as pessoas temem dar seu retorno sobre algo. E aí o Gusttavo Lima acorda belo no meio da noite e diz "eu quero o divórcio!" e ninguém entende nada porque o casamento – até pra esposa – parecia um conto de fadas. Certamente foi uma falha de comunicação! Assim como a funcionária que acha que será promovida quando a chefe chama na sala e diz: "você está sendo desligada" sem nunca ter tido um feedback.
As pessoas dão sinais, sim. E tudo isso é comunicação também. Mas abrir a boca e falar é selar a sua insatisfação e apresentar qual sua visão sobre o que pode ser melhorado. Ou não pode. Mas aí é entendimento.
Eu faço questão de elogiar quando é bom, mas e quando não é bom?
Eu penso sempre em duas situações:
Quando não é bom, mas também não te machucou, não te ofendeu, não foi uma experiência desagradável e não vai prejudicar outras pessoas, só não foi excepcional, não te cativou. Neste caso é possível guardar a opinião pra si. Isso funciona muito pra jantares na casa de conhecidos, uma festa para a qual você foi convidada.
Chato ir lá dizer o que está ruim, não é? Lembra do que falei em colunas anteriores?
Se não for pra edificar, fique com a boca fechada.
Quando pedem sua opinião, aí sim está a oportunidade de deixar sua percepção.
Se for sobre a comida, por exemplo, seja específico e não genérico informando apenas: "Não gostei". Dê detalhes que enfatizam as coisas boas e no meio jogue o que te incomodou. "Eu amei essa apresentação, a decoração, a ideia, a proposta, mas… acho que na próxima poderia colocar um pouquinho mais de sal. Se bem que é melhor colocar sal depois do que salgar e não ter como consertar, né?".
Pronto! Isso traz até mais confiança no relacionamento com essa pessoa. De repente, traga uma pessoa da tua intimidade pro papo "ah, eu amei, mas eu até queria saber do José se só eu achei que podia ter um pouquinho mais de sal, porque eu salgo tudo. Inclusive, eu até devia até cuidar com isso: muito sódio!". Tudo depende do ambiente, claro. Mas existem várias maneiras de ser honesto sem ser agressivo.
Quando a experiência te machuca, te magoa, te traz sentimentos ruins, pode prejudicar outras pessoas ou/e se torna desagradável.
Neste caso é importante demais passar seu feedback, especialmente se for um serviço, pois outras pessoas irão passar pela mesma situação depois de você e é uma questão de humanidade colocar suas impressões que podem ser utilizadas para melhorar o atendimento. Este caso é mais delicado, pois nem sempre a pessoa quer o seu retorno (o que é uma pena!).
Existem formas de dar um retorno criando empatia com o próximo, por exemplo: "Imagino que seu dia tenha sido puxado, o meu também foi e eu estou muito sensível neste momento. Podemos conversar com mais calma sobre o meu caso? Minha cabeça não tá conseguindo acompanhar a sua velocidade!".
Mas sempre o que eu indico é falar diretamente com o profissional e se esse não receber bem seu retorno, aí sim o retorno vai para instâncias superiores.
Eu recentemente passei por uma situação extremamente desagradável e precisei falar para a profissional que o que ocorreu não deveria acontecer com mais ninguém. Ela foi bruta na forma de atendimento – uma documentação dentária – e no mesmo momento eu já dei retorno sobre o ocorrido. Mesmo assim não houve melhora. Quando terminou, eu passei todo o relatório pra ela explicando a situação. Ela se desculpou, mas todos viram que eu saí abalada da clínica, que me ligou posteriormente e me pediu desculpas, que me pareceram muito sinceras. Como sou da comunicação, me atrevi até a sugerir uma espécie de treinamento em que sejam passadas situações coerentes com a pandemia: trocar as luvas em frente ao paciente, entender que as pessoas estão mais sensíveis neste momento de reclusão, olharem nos olhos do paciente para entenderem se está realmente tudo bem, não invadir a intimidade do paciente antes de mostrar preocupação com o mesmo. Tudo isso é comunicação e faz a diferença.
Longe de buscar uma positividade tóxica, uma forma de superar a situação é entender tudo como uma oportunidade de aprendizado.
Na situação ali em cima, eu me magoei, sim, mas pensei já na sequência: Tá aí um bom assunto para trazer na minha coluna no Plural. E aqui estamos nós compartilhando experiência.
Em especial quero que saiba que eu entendo a sua dor, em ambos os casos: receber um feedback para o qual você não estava preparado e dar um feedback sobre uma situação que você quer muitas vezes apagar da memória.