Projetos web | O público e suas demandas
O público e suas demandas
Atualizado em 4.12.2011
As interfaces dos web sites e portais, independentemente do seu tamanho e dos seus objetivos, procuram estabelecer relacionamentos personalizados com seus usuário. Isto as diferencia especialmente dos veículos de comunicação de massa como televisão, rádio, revistas, jornais. Para atender as suas necessidades, é preciso conhecer a fundo os interesses destes usuários, ou pelo menos dos grupos majoritários.
O Google publica anúncios segmentados na sua página básica. Limpa e divertida em ocasiões especiais, atrai a simpatia de muitos milhões de usuários alterando o logo com Doodles. No entanto, esta mesma página básica estabelece relacionamentos personalizados com cada usuário, baseados na confiança e na qualidade dos serviços em permanente atualização.
Clientes satisfeitos voltam ao site/ serviço, recomendam-no aos amigos, solicitam menos ajuda. Para atender ao seu público, os gestores e desenvolvedores de sites precisam se manter atentos às suas necessidades e expectativas em relação à usabilidade, à localização de informações, à qualidade e natureza do conteúdo, à experiência de uso.
Mas como normalmente os clientes explicitam pouco as suas necessidades, os gestores precisam desenvolver métodos para obter estas informações. O monitoramento dos usuários é feito balanceando métodos e ferramentas como:
◊ Estudos demográficos, para traçar perfis amplos (como "homem" e "mulher", "com mais de 30 anos", "com média salarial de X", formação acadêmica e profissional experiência de uso da internet), ou estabelecer referências como:
▪ Público de um site existente, público potencial
▪ Atividades que desenvolvem no site (profissionais? pesquisas? investimentos? treinamento?) ▪ Colaboradores de organizações da mesma área, parceiros e comunidades relacionadas ▪ Acesso por pessoas com deficiência
Embora estes levantamentos ainda sejam úteis especialmente em projetos de veículos dirigidos a públicos mais amplos, as pesquisas atualmente estão mais centradas no indivíduo, na perspectiva personalizada de cognição e ação.
Além disso, as taxonomias antropológicas sobre o público, criadas a partir de informações como "gênero", "raça", "classe", "origem", podem gerar ambientes online excludentes, que representem intrumentos de discriminação política e social, e rejeitem as diferenças entre grupos ao refletir apenas o ponto de vista dos pesquisadores e dos objetivos a que servem. (1)
De qualquer forma, pode-se utilizar modelos já testados, propostos por diversos estudiosos, como cita Jono em seu blog, Palojono.
◊ Análise de estatísticas de acesso a diversos sites relacionados à mesma atividade para verificar as reações e respostas a estímulos – Respondem a questões como "que pessoas visitaram a seção nova do site?", "qual o perfil dos consumidores que compraram os produto em oferta?". E permitem análises de segmentos de público definidas com base na relação entre dados genéricos e específicos.
◊ Estudos etnográficos, que examinam as relações sociais entre pessoas e grupos, para entender as suas características. Embora muitos designers da experiência do usuário não tenham tempo para realizar estudos de campo a profundados sobre os hábitos e preferências dos usuários dos seus produtos, pesquisas de campo podem ajudar muito a entender pelo menos algumas caracteristicas mais específicas.
Podem ser feitas pela observação presencial do uso do site ou parte do site, ou com protótipos usados por pessoas representativas do público-alvo. Nestas avaliações, cria-se empatia direta com as pessoas e fica mais fácil conhecê-las melhor. É possível assim verificar:
▪ O modo de acesso (largura de banda equipamento, local de acesso – escola, trabalho, residência –, idade, gênero, hábitos).
▪ O que leva o público a procurar o site, que necessidades procura atender? O que pode ser oferecido?→ Exemplo
▪ Que interlocução as pessoas estabelecem com o veículo? Exigem atendimento personalizado? Mantêm-se anônimas?
▪ Como são os usuários prioritários? Há perfis diferenciados? Em caso afirmativo, como atendê-los, com layout, abordagem editorial diferenciados?
▪ O usuário médio visita regularmente o site ou o visita para atender a necessidades pontuais?
▪ Se há venda de produtos ou serviços, como é o processo de aquisição? Que recursos mobiliza? Provê retorno? Motivar as pessoas a comprar?
▪ Que soluções de design podem melhorar o site, ou aperfeiçoar a experiência dos visitantes? Como implementar estas ideias?
▪ Existe um público novo que o site pode atrair? Que produtos, informações ou experiências procura? Que recursos tecnológicos são necessários para atendê-los?
■ Respostas a perguntas como estas permitem que projetistas de canais online se concentrem nas principais características dos usuários e ao mesmo tempo procurem satisfazer os objetivos comerciais da organização que patrocina e realiza o produto. Ao procurar balancear os diversos pontos de interesse e interlocução, têm maiores chances de atender as necessidades particulares de cada visitante.
→ Pesquisas de usuários: observações
→ Pesquisas de usuários: entrevistas
→ Pesquisas de usuários: atividades
→ Preparo dos dados das pesquisas
→ Analise dos dados das pesquisas
→ Atividades relacionadas – pesquisas de usuários
→ Arquitetura da informação : Modelos mentais dos usuários
→ Cultura de inovação
→ CRM (Customer Relationship Management, Gestão do Relacionamento com o Cliente)
→ Testes de usabilidade : Seleção de usuários
Referências sobre conhecimento do público online
→ Teoria do ritual e análise da tarefa: um paralelo entre a antropologia e o design de interação – arquivo.doc, 7 páginas (Usabilidoido, acesso em 23.4.2010)
1) Texto The database, Sharon Daniel, em Database Aesthetics – Art in the Age of Information Overflow, organizado por Victoria Vesna. Mineapolis – London: University of Minnesota Press, 2007
→ The art and science of understanding users (Sitepoint, acesso em 22.4.2010)
→ Four techniques for delighting your customers (Sitepoint, acesso em 13.7.2010)
→ Stop trying to delight your customers, Matthew Dixon, Karen Freeman, e Nicholas Toman (Harvard Business Review blog, acesso em 31.7.2010)
→ How social are your customers, Kaila Strong (Search Engine Watch, acesso em 19.7.2010)
→ You are not your user, Joshua Brewer (52 weeks of UX, acesso em 14.7.2010)
→ O que o usuário espera do seu site (Usabilidoido, acesso em 29.12.2008)
→ The halo effect, and other managerial delusions, Phil Rosenzweig, sobre a relação entre planejamento e resultados na gestão empresarial (McKinsey Quarterly, acesso em 23.3.2007 mediante assinatura gratuita)
ConceituaçãoO público e suas demandasRelação público-produtoPesquisas de usuários: observaçõesPesquisas de usuários: entrevistasPesquisas de usuários: atividadesPreparo dos dados das pesquisasAnálise das pesquisasConclusões das pesquisasAtividades relacionadasValorização da experiência de uso (UX)Priorização de segmentosPersonas – elementos e ligaçõesPersonas – apresentação e usoCenários – histórias sobre usosCasos de uso (use cases)Dados sobre o público-alvoEstatísticas – Internet no Brasil (2012)