Crise nas redes sociais, como me preparar?
Podemos definir o conceito de crise como uma situação que implica em mudança e exige um esforço conjunto para restabelecer o equilíbrio habitual. No entanto, sabemos que esse "equilíbrio habitual" nem sempre é uma realidade em alguns tipos de negócios.
Ninguém está imune, mas, em alguns segmentos, crises são diárias, constantes e, mesmo que não comecem num ambiente online, podem se alastrar rapidamente nesse meio. Companhias aéreas são bons exemplos, inclusive, para compararmos dimensões, níveis de uma crise: voos atrasados, bagagens extraviadas ocorrem constantemente e podem acarretar em reclamações diárias nas redes sociais, expondo negativamente o negócio. O que é diferente de uma catástrofe no caso de um acidente aéreo – uma crise de grande proporção e que também pode rapidamente reverberar nas redes sociais. Em ambos os casos, porém, o discurso alinhado à identidade da marca em todos os canais fará a diferença.
De acordo com o especialista em crises Robert Wakefield, existem dois tipos de crise: crises administrativas e crises naturais – como nos exemplos citados das companhias aéreas. O primeiro tipo representa 70% das crises enfrentadas pelas empresas, e a boa notícia é que elas podem ser evitadas! Mas, afinal, como se preparar para uma crise nas redes sociais?
Não existe receita pronta, mas preparamos alguns pontos fundamentais a serem considerados para o seu plano de ação para gestão de crise nas redes sociais:
1 - Conheça o ambiente e seu público
As pessoas gostam de ser ouvidas, compartilham fatos, emoções, satisfações e também frustrações nas redes. Assim, cada dia mais consumidores conectados procuram esses canais para pedir ajuda ou expressar sentimentos relacionados a um assunto, produto ou serviço. Alguns, procuram solução para amigos, outros compartilham perguntas ou comentário em forma de catarse; e um grupo menor de consumidores, na verdade, espera receber uma resposta da empresa que estão se referindo. Assim, empresas tiveram que se adaptar a novas formas de engajamento com os clientes para garantir sentimento positivo e investir em lealdade de longo prazo e até conseguirem "advogados" das marcas – que, inclusive, podem ser estratégicos em momento de crise.
Dados da Pesquisa Brasileira de Mídia 2015, da Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, mostram que a internet foi apontada por 42% dos brasileiros (1º + 2º + 3º lugares). Entre as redes sociais e os programas de trocas de mensagens instantâneas mais usadas (1º + 2º + 3º lugares), estão o Facebook (83%), o Whatsapp (58%), o Youtube (17%), o Instagram (12%) e o Google+ (8%).
2 - Conheça seus riscos, prepare e informe sua equipe
É importante mapear possíveis crises relacionadas ao seu negócio. Esteja preparado para responder dúvidas, reclamações e atender solicitações pelas redes diante das possíveis circunstâncias de crise previamente mapeadas. Conte com uma equipe alinhada ao planejamento estratégico de comunicação da marca, para acompanhar o desenvolvimento e monitorar interações. Isso envolve operadores de atendimento capacitados para interagir com um consumidor extremamente ativo e exigente. Utilize processos e considere o alinhamento por meio da comunicação interna, afinal, a maioria dos colaboradores está lá - nas redes - e acaba se tornando "porta-voz" da marca.
3 - Conte com ferramentas e especialistas
Existem diversas formas e processos que podem ajudar. Mas, para evitar falhas, é importante delegar responsabilidades para cada área, inclusive, empresas terceirizadas, e contar com materiais de apoio como um Q&A (perguntas e respostas). É recomendável contar com um comitê de crise com representantes de todas as áreas da empresa que serão envolvidas, pois o impacto será sobre todo o negócio. Além disso, ferramentas de monitoramento e um analista para verificar a informação e determinar o impacto e proporção da crise são fundamentais.
4 - Calma, sem negligência
É preciso demonstrar agilidade no que diz respeito à resolução de problemas com a interface entre cliente e empresa, afinal, nas redes sociais as interações acontecem de forma rápida, em tempo real. Mas nem tudo precisa ser feito de forma tensa e apressada. A calma diante das crises também ajuda a executar a estratégia para superá-la. Assumir que errou e dar uma satisfação ao público também são posturas mais adequadas. No entanto, evite um pedido de desculpas de imediato, uma vez que pode ser interpretado como uma admissão de culpa. Tendo em mente o fato de que você está se comunicando em um ambiente informal, certifique-se a afirmação é em tom de conversação e oportuna naquele momento.
5 - Demonstre empatia e aproveite a oportunidade de reforçar seus valores
Deixe o público saber que você compreende uma frustração ou decepção. Coloque-se no lugar dos consumidores: eles querem ser ouvidos. Demostre também o movimento de mudança, compartilhando o que está fazendo para corrigir o problema. Os clientes também devem saber que os valores da empresa permanecem os mesmos e nada muda em relação ao comprometimento em fornecer um serviço excelente, e que um incidente isolado não muda esse desejo. Daí também a importância de construir e seguir uma estratégia de conteúdo relevante para seguidores em redes. Esse pode ser hoje o principal ativo de uma empresa que opta por divulgar sua marca na Internet, além de ser o que essencialmente define sua presença digital.