Não é novidade que o atendimento é alma de qualquer negócio. Por isso, oferecer um bom atendimento ao cliente na advocacia é uma das estratégias mais inteligentes de um empreendimento jurídico para fidelizar clientes e conquistar indicações.
O que é realmente necessário para satisfazer o seu cliente? Tudo no atendimento conta: a receptividade, o ambiente confortável e a atenção recebida. Mas esses não são apenas critérios que um cliente leva em conta para decidir se gostou ou não do atendimento.
Existem diversos elementos que vão impactar na percepção de como foi o atendimento e um gestor precisa estar atento à cada detalhe.
Na advocacia, a proatividade do advogado e a otimização de tempo do cliente gera um grande valor, que mostra o diferencial do empreendimento e pode resultar na contratação dos serviços do escritório.
É importante mostrar que seu escritório é assertivo, rápido e que consegue suprir todas as necessidades do consumidor com eficiência.
E, por este motivo, você vai aprender, a promover o melhor atendimento ao cliente na advocacia, para se destacar no mercado e fazer seu escritório crescer de modo sustentável. Vamos ao teste?
Você oferece o melhor atendimento ao cliente na advocacia? Faça o teste e descubra!
Advogados iniciantes se enganam quando pensam que só devem focar em atendimento ao cliente até o momento do fechamento da venda.
Mas em um escritório de advocacia, o relacionamento com o cliente se estende até o fim de todo o processo, onde a experiência com a assessoria jurídica do advogado vai determinar o tipo de relação que o cliente terá com o escritório.
Se a experiência do cliente for boa, ele tem grandes chances de indicar seu escritório para algum conhecido. No entanto, se a experiência for ruim, tenha certeza que ele vai compartilhar com mais conhecidos ainda.
Por isso, esteja sempre atento em oferecer o melhor atendimento ao cliente logo no primeiro contato, pois poucas empresas possuem uma segunda chance.
Confira dicas para realizar um excelente atendimento ao cliente na advocacia:
1. Como é feito o cadastro do seu cliente?
No momento da captação do cliente, você vai precisar de dados do consumidor para cadastrá-lo em sua empresa.
É importante inserir essas informações em um local de fácil acesso e acompanhamento, pois quando seu cliente ligar para a empresa para saber de um processo, você poderá ajudá-lo de forma rápida e eficaz.
Um cadastro feito de forma eficaz mostra a competência e o profissionalismo do seu escritório. Você pode até usar os dados para entrar em contato de forma proativa com seu cliente.
Por exemplo: se o processo passou para uma próxima fase, você pode ligar para ele, em vez de esperar ele entrar em contato e pedir as informações.
Na fase de prospecção, outra vantagem de ter os dados de contato é a possibilidade de enviar emails, explicando sobre o trabalho do escritório, os métodos e os benefícios de contratar a assessoria jurídica.
Sua equipe também pode utilizar observações que possam ser utilizadas para criar uma conexão com o consumidor e aumentar a empatia.
2. Você dá atenção aos clientes?
No primeiro atendimento ao cliente, é de extrema importância que você entenda suas necessidades e procure uma solução adequada para seu problema.
Certifique-se que entendeu o contexto de toda a situação, mostrando, de forma realista, todas as possibilidades de defesa que o seu escritório pode realizar.
É interessante que, para cada cliente, seja definido um advogado específico, que ofereça um contato personalizado em todo o período de atendimento, mostrando a importância do cliente para o escritório.
Não existe uma situação pior para um consumidor que não ter suas respostas atendidas ou mesmo se sentir deixado de lado pelo escritório de advocacia.
É muito comum o cliente ficar ansioso no início de um processo judicial. A dica para contornar essa situação é mostrar para ele as etapas de uma ação. Assim, ele consegue entender mais os ciclos do processo e ficar mais tranquilo.
Por este motivo, preste muita atenção no atendimento, não perca detalhes importantes e se preocupe em procurar saídas jurídicas eficientes para superar suas expectativas.
Anote todos os dados de forma clara, escute atentamente o cliente, mostre interesse no caso e aproveite para mostrar confiança em sua atuação.
3. Como é o seu relacionamento com o cliente?
Após captar o cliente o escritório não pode simplesmente deixá-lo de lado, com atenção somente no andamento aos processos. Também é preciso investir em uma relação de confiança.
Para isso, você pode estabelecer outros pontos de contato para seu cliente, além dos encontros presenciais no escritório.
É possível utilizar os canais que sejam mais interessantes para o público, como, por exemplo, o whatsApp, e-mail ou telefone, mostrando que sua empresa se importa em mantê-lo sempre informado.
A sugestão, neste caso, é que no momento do cadastro dos clientes, você pergunte à ele quais são suas preferências de contato, pois, assim, você pode personalizar a sua comunicação de acordo com o perfil da pessoa.
Para construir um bom relacionamento com o cliente, você pode criar um régua de contato, no qual definirá as datas para entrar em contato. Essa é a melhor forma de investir em um contato frequente, sem pular etapas ou esquecer do cliente.
Falamos mais sobre essa "régua de contato", ou "régua de relacionamento" no Guia completo de como montar a jornada do cliente na advocacia, não deixe de conferir!
Dentro dos seus processos de atendimento, crie tarefas para entrar em contato com o consumidor. Lembre-se de avisar o cliente de que é normal que alguns processos não tenham movimentação por um período.
4. Você tem o hábito de pedir sugestões e feedback?
Como você vai saber o que pode ser melhorado se você não perguntar ao cliente sobre suas percepções com o atendimento?
É importante que você deixe em aberto um canal, como uma ouvidoria, por exemplo, para que o cliente forneça sugestões e feedback que ajude, a mudar processos e melhorar o atendimento da empresa.
Uma estratégia muito comum é a de realizar pesquisas de satisfação, por meio de contatos pelo telefone ou e-mail.
O benefício de realizar a pesquisa pelo telefone é a possibilidade de ter uma conversa direta com o cliente, mas em contraposição também é difícil achar o momento ideal para entrar em contato.
Já por e-mail, você permite que o cliente responda com calma e ainda tem a chance de levantar mais dados, mas o canal também tem um aspecto negativo, que é a possibilidade de ter o e-mail ignorado.
Baseado nas informações colhidas na pesquisa, você pode melhorar sua operação e atendimento, o que ajuda a reter e conseguir mais clientes com o marketing de indicação.
5. Como são suas negociações?
No primeiro atendimento, mostre que você não está preocupado com o valor que o cliente vai pagar, mas sim em entender o problema e pensar em como pode ajudá-lo.
Mostre à ele, que antes de determinar um valor, você precisa entender o contexto, as necessidades e o nível de complexidade da ação. Isso evita que você estabeleça preços muito altos ou abaixo da média.
Explique que, em primeiro lugar, você realiza uma análise detalhada de todo o caso, para depois enviar, por e-mail, a proposta de valores com os honorários advocatícios.
Isso mostra o profissionalismo do seu escritório, que analisa aspectos detalhadamente antes de tomar qualquer decisão de cobrança.
Mas preste atenção: também não é interessante que você demore para enviar a proposta, pois sabemos que clientes esperam respostas cada vez mais rápidas para seus problemas.
Caso o valor não se encaixe no orçamento do cliente, deixe claro que você está aberto à negociações de valores ou, pelo menos, tente parcelar o valor em algumas vezes, durante o processo de acompanhamento.
É de extrema importância que você ache modos para facilitar o pagamento do cliente e aproveitar a oportunidade para aumentar sua carteira.
6. Já investiu em um software jurídico?
Ao aplicar essas dicas de atendimento ao cliente na advocacia, você conseguirá proporcionar uma experiência diferenciada e criar um clima de confiança e compromisso, com grandes possibilidade de fidelizar o cliente.
Com o tempo, as ações vão se tornar naturais ao escritório, potencializando seus resultados e otimizando o tempo de toda a equipe jurídica.
Para mostrar que se importa com um cliente não é necessário passar muitas horas se dedicando à ele, mas sim, implantar atitudes efetivas de gestão de atendimento.
Existem formas de tornar esse momento ainda mais assertivo com a ajuda de um software jurídico, que traz funcionalidades que auxiliam na gestão de processos e cadastros dos clientes.
Um software jurídico ajuda no controle e na proatividade do atendimento ao cliente, pois oferece, de forma automatizada, dados para prestar um suporte constante e eficiente, sem que seja preciso gastar horas colhendo essas informações.
Imagine ter todos os detalhes importantes de um cliente em apenas um só lugar?
Através de uma ferramenta inteligente, é possível melhorar a organização, a produtividade e o atendimento ao cliente na advocacia.
E ainda trazer vários benefícios internos para o escritório como um acesso maior acesso às informações, melhor organização e integração entre tarefas.
Agora que você já sabe como oferecer o melhor atendimento ao cliente na advocacia, que tal você assistir um webinar sobre como fazer um planejamento estratégico para fidelizar clientes?