Ser recebido com um sorriso, atenção, praticidade e ter as suas dúvidas sanadas. Isso é o que o consumidor busca quando vai a uma loja fazer suas compras. Por isso, escolher os talentos que ficarão na linha de frente é um dos fatores de sucesso da sua marca.
O atendimento faz parte do mix de experiências oferecido ao cliente quando ele chega em um estabelecimento. E é complementado pelo ambiente, a qualidade e apresentação dos produtos e/ou serviços ofertados, que vão acompanhá-lo até a efetivação da compra.
E não para por aí. Fidelizar o cliente é um dos principais ativos de uma empresa. Um bom atendimento no ponto de venda assegura que os investimentos para aquisição deste cliente não serão perdidos.
Afinal, conquistar um cliente custa dinheiro para uma marca. O chamado CAC (custo por aquisição de cliente) contabiliza o investimento feito em ações de marketing, materiais publicitários, recursos humanos e outras atividades. Ao metrificar esses investimentos é possível saber quanto cada cliente custa para uma determinada empresa.
De acordo com Philip Kotler, "a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um produto ou serviço de alto valor para o cliente." No segmento do varejo, por exemplo, além dos produtos de qualidade e do ambiente, a equipe de atendimento tem papel fundamental.
Dentre os pontos mais destacados em pesquisas de satisfação dos clientes, o atendimento de qualidade lidera a lista. Mas você sabe como implementá-lo na sua loja?
Comece com uma gestão de pessoas eficiente
Aposte em uma área de Recursos Humanos (RH) para a sua loja. Defina qual é o perfil do vendedor para o seu segmento e busque profissionais no mercado que tenham as qualidades e habilidades necessárias.
Antes de começar, promova um treinamento de onboarding para mostrar:
quais são os valores, missão e visão da sua loja;
como é o passo a passo da venda;
informações sobre os produtos e a sazonalidade de chegada de novas coleções, se aplicável.
Afinal, a motivação e a capacitação do time de vendas são primordiais para que o cliente se sinta bem durante a compra e seja fidelizado.
Lembre-se que é preciso manter um acompanhamento constante com esses talentos. Não apenas mensurar os resultados de vendas, mas ter o feedback dos clientes e reuniões devolutivas mensais individuais.
Outro ponto que destaca um talento é a sua capacidade de manusear os equipamentos e os sistemas da loja, ter insights para melhorar o atendimento, trazer novos olhares para otimizar e melhorar o atendimento e o relacionamento com os consumidores.
Aposte no treinamento como diferencial competitivo da sua loja
O varejo é um setor dinâmico com pouca previsibilidade. A interação nas lojas, por mais que os consumidores atuais já tenham pesquisado sobre o produto na internet, às vezes depende de um humano para apoiar na concretização da venda.
Neste quesito, assim como é importante medir o CAC, o turnover, que é a rotatividade de funcionários, também custa para uma loja. Uma pesquisa da CNI mostra que 70% dessa mudança prejudica as empresas, a economia e os trabalhadores.
Isso porque muitos lojistas ainda pensam que o que importa aos profissionais é apenas o salário e acabam deixando de lado outros fatores importantes na retenção de talentos, como o investimento em treinamento e capacitação, além de programas de benefícios e plano de carreira.
No Brasil, a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) mostra que os talentos locais têm apenas 21h de treinamento por ano. Enquanto nos Estados Unidos e outros países desenvolvidos, esse número é superado em 36%.
Adotar treinamentos periódicos e que foquem na qualificação dos colaboradores traz inúmeros benefícios às lojas, tais quais:
mais habilidade, conhecimento e ações específicas para a sua função.
Já para os clientes, a percepção se revela com a maior satisfação deles, o crescimento das vendas e a sua fidelização.
Antes de propor um treinamento, verifique quais são as necessidades da sua equipe e produza conteúdos que sejam relevantes e que trarão resultados efetivos. Busque entender como os seus colaboradores se comportam, o que gostam e, então, promova periodicamente esses momentos de aprendizado e interação.
O resultado será maior motivação e retenção dos talentos, mais lucro e relacionamento duradouro com os clientes, além de boa reputação da sua marca.
Para mensurar todos esses números, contar com um sistema de gestão integrado é fundamental. Conheça as soluções da ONCLICK para a sua loja física e virtual.