Com a urbanização das cidades - só na região sudeste mais de 85% das pessoas mora em metrópoles – vêm os desafios de mobilidade. O Portal Parking conversou com os principais executivos envolvidos diretamente na operação de grandes operadoras e shoppings, para traçar um panorama do estacionamento no Brasil. O momento é propício, já que o mercado cresce na ordem de 15% ao ano e vive a perspectiva de grandes mudanças.
"O setor se transformou muito desde o seu inicio, há 40 anos, tanto em tecnologia, mas principalmente em sua mão de obra, que hoje é qualificada e sabe o que está "vendendo", ou seja, a guarda do patrimônio de uma pessoa ou empresa que a cada dia aprende a exigir mais do serviço", lembra Eduardo Camasmie Gabriel, diretor operacional da Multipark. Segundo o gestor, que administra mais de 260 estacionamentos, é preciso encarar que o negócio é acessório. "Ninguém vai a um estacionamento, mas o utiliza pela necessidade de guardar seu veiculo enquanto faz uma atividade".
A evolução e profissionalização tem impulsionado o negócio, com a entrada de bancos de investimentos, novos nichos com a perspectiva de hipermercados e bancos assumirem o pleno controle desta área e o avanço nos recursos de tecnologia. A integração do Estacionamento com sistemas é cada dia maior - ERP, CRM, notas fiscais eletrônicas e até o atendimento a lei federal do Speed Pis Cofins. Como resultado, teremos maiores investimentos em equipamentos e melhorias que, com certeza, refletirão no melhor atendimento e receita, possibilitando assim o desenvolvimento de novas soluções, bem como reformas nas garagens que hoje não estão priorizando a sua manutenção.
Seguindo a regra "você só gerencia o que mensura", André da Silva Neto, administrador de estacionamento em shopping da Ancar, grupo que cuida de 22 shoppings em operação e dois novos projetos, avalia que o setor no Brasil ainda apresenta operação baseada em sistemas simples, onde existe um controle financeiro, e não uma análise mais efetiva de dados que possibilite a elaboração de boas estratégias.
"O primeiro passo será integrar as informações, para que as mesmas se tornem importantes na tomada de decisões sem riscos de perdas financeiras ao negócio. Novas tecnologias como autoatendimento, sensores de vagas e propagandas inteligentes são importantes, mas sem você conhecer o que realmente gerencia, não saberá qual destas tecnologias será boa para seu negócio".
As políticas de estacionamento estão entre os instrumentos mais recomendados para gerar impactos significativos na mobilidade, de acordo com o Institute for Transportation and Development Policy (ITDP, sua sigla em inglês), no "Guia Prático: Estacionamento e Políticas de Gerenciamento de Mobilidade (GDM) na América Latina". Salvo exceções, a regra é que as cidades definem padrões mínimos para vários usos do solo. Em Belo Horizonte, foi proposta a desvinculação entre estacionamento e unidades habitacionais. Na zona central de Porto Alegre, não há requisitos obrigatórios quanto a estacionamento em prédios localizados em algumas vias específicas, embora isso faça parte de uma regulação de 1999 para preservar o patrimônio histórico. No Rio de Janeiro, a Operação Urbana Porto Maravilha tem uma legislação especial que estabelece requisitos inferiores aos normalmente exigidos.
A motorização é um fenômeno que ocorre em todos os locais estudados pelo Instituto. Esse indicador é definido especificamente como a quantidade de veículos registrados por 1.000 habitantes, como mostra o gráfico. Se essas tendências persistirem sem o gerenciamento da demanda, logo chegaremos a casos em que será praticamente impossível nossa mobilização dentro das cidades.
O papel do setor privado tem sido pressionar o governo a adotar medidas para melhorias. "Mesmo com novas tecnologias que permitem o usuário verificar, por exemplo, disponibilidade de vagas e tempo de deslocamentos, a demanda nas principais cidades é maior do que a rede de transporte disponível. Gerando gargalos, em especial nas conexões com a região metropolitana que em sua maioria são cidades dormitório dos grandes centros", enfatiza o consultor e administrador de estacionamentos Hugo Wille.
"No caso de shoppings centers, a operação deve ser estudada e planejada de forma a otimizar a circulação dos carros no terreno, para minimizar o impacto no trânsito do seu entorno. A posição e quantidade de entradas/saídas influenciam diretamente no trânsito", afirma João Dias, administrador de estacionamento do grupo Aliansce, com mais de 30 shoppings. Para Eduardo Gabriel, deve ir além a parceria público/privada: "Em algum momento, terão que criar incentivos ou custear estas garagens para o setor administrar e operá-las. Temos hoje apenas um estacionamento robotizado, que é a grande inovação para o setor. Caberia em varias cidades, mas o investimento ainda é alto".
É realidade a adoção de integração com pedágios e outros meios de pagamento, sistema de vagas, e outras novidades. Além da redução de custos, uma vez que o funcionamento dos dispositivos eletrônicos não necessita do uso dos caixas de pagamento assistidos, a comodidade destes serviços vem acarretando aumento do número de adesão de novos usuários.
"A maioria dos empreendimentos de sucesso tem dispositivos que visam melhorar a experiência de chegada do cliente. Acredito que seja um caminho sem volta e cada vez mais temos que nos integrar a novas tecnologias", João Dias.
Mas ainda há muitos desafios: os sistemas para estacionamentos abertos ainda deixam a desejar e, principalmente, o pós venda. "As empresas instaladoras deveriam estar mais preparadas, pois em muitos casos o cliente fica a deriva, sem auxilio. Falta unir tecnologias aos sensores, e deixar de ser apenas um sistema de vaga para ser um sistema de informação. Por exemplo, que possa ser a base para localizar um veículo estacionado em um grande estacionamento (solução led + Câmera) ou permitir ser apoio na sinalização viária. O importante é sair do que hoje é facilmente encontrado para uma solução que seja mais completa para os clientes, incluindo os relatórios de serviço", André Neto.
Enquanto o setor se expande, ainda existem poucas marcas de equipamentos de controle e cobrança sendo utilizadas. A pergunta que paira é: seria por satisfação com os fornecedores atuais ou falta de opções para os Shoppings e Operadoras? Hugo Wille tem um palpite: "Das marcas estabelecidas no mercado brasileiro, poucas possuem equipamentos e software que atendam a contento a automação de garagens. Bem como a necessidade de integração com o sistema das empresas gestoras de estacionamento. Levando desta forma as empresas gestoras a se tornarem "reféns" de 2 ou 3 marcas, que na maioria das vezes, por falta de estrutura ou por demandas pontuais não conseguem atender a contento seus contratantes".
Após um período de expansão de empreendimentos, onde as empresas fornecedoras de equipamentos focaram em vendas, chegou o momento de atentar ao pós venda e manutenção, que já eram carentes antes deste crescimento de equipamentos instalados. André Neto concorda: "concorrência pequena permite que os fornecedores se acomodem e prestem o serviço sempre visando seus custos, nunca a satisfação do cliente, pois se sentem seguros diante de uma possível mudança".
"A situação do pós venda hoje é crítica e desanimadora. Em crise temos sempre oportunidades e acredito que a sustentabilidade destas empresas não esta mais na venda, mas na manutenção. Agora é acreditar que estas entendam esta questão e tratem melhor seus parceiros", Hugo Wille.
João Dias dá uma dica para fugir de sistemas de pós-venda e manutenção abusivos. "O contrato com os fornecedores (que têm alto custo) acaba sendo obrigatório para garantir a funcionalidade dos equipamentos. Caso o cliente opte por manutenção própria, este atendimento é normalmente mais difícil. Como forma de "fugir" deste contrato de manutenção, as grandes operadoras de shoppings centers tem realizado compras corporativas, que permitem uma maior flexibilização nos serviços prestados pelos fornecedores de equipamentos".
Ok, mas e a crise?
Nesse momento de retração da economia e aumentos dos combustíveis, com a redução de deslocamentos, os custos mínimos se mantêm. Então como balancear a receita? "Adequações foram necessárias, como a redução média de 20% do valor para mensalista e promoções para hora ou período. O desafio é atrair novos clientes e manter os atuais, visando no mínimo garantir a receita atual", afirma Hugo Wille.
André Neto sugere três ações que permitirão otimizar tarefas e rever o quadro funcional, permitindo a realização de "mais com menos": treinamento das equipes, manutenção preventiva para combater a inoperância dos equipamentos ou perdas de receita e investimento em máquinas de autoatendimento e meios expressos de pagamento (TAGs de conveniados).
Se o desafio do empreendimento é estar cada vez mais atraente para seu consumidor em todas as áreas de contato, veja o exemplo de medidas de sucesso adotadas pelo Shopping Via Parque, no Rio de Janeiro: novas tecnologias que facilitam a operação e reduzem custos, como os terminais de autoatendimento; ações de marketing e comerciais desenvolvidas para atrair novos clientes, tais como a maior roda gigante indoor do país, a maior piscina de bolinhas do Rio de Janeiro, eventos de food truck, entre outros cases; contínuo trabalho de relacionamento em condomínios residenciais e comerciais adjacentes para fomentar cada vez mais o almoço executivo; relacionamento com a casa de espetáculos, gerando um fluxo frequente/adicional fora do horário habitual.
Os profissionais consultados foram unânimes. A experiência positiva gera um cliente que tende a ser fiel. E as empresas gestoras cada vez mais estão atentas a este fato. Entre os itens que contribuem para a satisfação do cliente, estão um pátio bem sinalizado, sistemas de iluminação que facilitem a identificação das vagas disponíveis em cada setor, fácil acesso ao shopping, agilidade no pagamento do ticket, áreas específicas para estacionamento de motos, área de manobra adequada para acesso a vaga, boas escadas e elevadores. Outras medidas adotadas em novos projetos incluem área para serviços que facilitam a vida do usuário no dia a dia.
O discurso é simples: basta inovar e superar as expectativas fazendo algo inesperado porém altamente aceito pelo cliente. Esta mágica deve ser constante, não basta acertar uma única vez. O importante é que o consumidor seja bem atendido em qualquer circunstância, sinta-se seguro e consiga perceber isso com clareza. "Outro ponto também relacionado ao sentimento do cliente é relacionado diretamente com seu veículo estar em "boas mãos", pois em muitos casos o veículo se torna a paixão da família", lembra Andre Neto. "Ninguém gosta de pagar por algo intangível, como o serviço que prestamos, mas se bem atendido, o cliente paga com satisfação", finaliza Eduardo Gabriel.