Ter o foco no cliente não é mais questão de diferencial, se você não possui nenhum monopólio no mercado, sua empresa vai estagnar ou fracassar. Hoje, ter foco no consumidor é uma questão de sobrevivência. Bom, mas longe de mim querer te assustar, essa situação não é irreversível.
Todos que já trabalharam ou trabalham diretamente com o cliente, sabem a importância que é ter o mesmo engajado e feliz com sua solução ou produto; Satisfeitos, advogam por você e viram verdadeiros promotores do seu negócio. Para que isso aconteça, uma metodologia de trabalho com foco em Customer Experience (CX) é fundamental para te guiar durante a jornada.
A arte de ter foco no usuário é entender as suas dores antes mesmo que ele ou ela se queixe, o que vai acabar te forçando a agir de uma maneira mais reativa, intensificando o suporte e a insatisfação. Steve Jobs disse:
"Aproxime-se mais do que nunca dos seus clientes. Tão perto que você diga o que precisam bem antes que percebam."
Mas então, a sua empresa trabalha em um modelo Customer Centric? Para isso, vou te propor algumas perguntas:
O seu produto, serviço ou solução, é guiado pelo que seu cliente precisa?
Você mensura a satisfação do seu cliente de algum modo?
A sua empresa tem a jornada do cliente bem definida?
Se pelo menos duas dessas não forem verdadeiras, tenho uma notícia ruim para lhe dar, sua empresa está nadando contra a maré para o que o cliente moderno espera.
Os 5 passos abaixo, com foco em empresas SaaS, podem te guiar para o caminho certo, revertendo essa situação.
1) Se você trabalha em uma empresa engessada, é importante mudar o mindset dos seus colegas e do seu mentor.
Para isso, ter uma estratégia bem definida é muito importante para que comprem a ideia. Não adianta argumentar que gerar uma experiência diferenciada para o cliente vai aumentar os lucros. Uma boa tática é apresentar cases onde a metodologia gerou valor e relevância para a empresa. Alguns exemplos mais conhecidos incluem: o serviço personalizado do Starbucks, a experiência mágica que a Disney proporciona e, o serviço de e-commerce fácil e consistente que a Amazon oferece. É possível que nenhuma dessas tenha semelhança com o seu modelo de negócio, no entanto, é inegável como trouxeram uma experiência única para o cliente final.
2) Após sua empresa entender esta necessidade, identifique o modelo de atendimento ideal:
Tech-Touch: O seu negócio é um SaaS (Software as a Service). O usuário consegue resolver tudo por conta própria, com uma UI (User Interface) bem implementada e/ou através de tutoriais.
Low-Touch: Aqui a interação humana é a mínima possível. Possivelmente através de comunicados ou com grupo de usuários.
Mid-Touch: Nesse caso, a interação humana é uma constante. O profissional encarregado dos clientes possui uma grande/média carteira de clientes, onde divide o seu tempo entre eles.
High-Touch: Aqui o contato é ainda maior. Com uma carteira de clientes reduzida, o contato com visitas presenciais é bem comum.
3) Entenda o que seu cliente precisa.
A sua felicidade é um misto de experiência e resultados. Compreenda o que pode ser feito para ampliar a receita do seu cliente; Em seguida, faça isso gerando uma experiência unica de atendimento, aliado com um produto polido e prático.
4) Para metrificar o desempenho e entender melhor a saúde do usuário, o Health Score é a solução mais completa.
É basicamente uma pontuação composta por alguns indícios e pesquisas geradas, como NPS, CSATs, SUS, quantidade de tickets abertos, upselling, renovações, entre outros. É importante entender cada indicador a fundo e construir seu índice de saúde com base no seu negócio. Aqui não existe fórmula perfeita! Mas não esqueça, não adianta juntar uma pilha de dados se estes não tiverem um propósito e não te ajudarem na tomada de decisão.
Esses artigos podem te ajudar a construir o seu Health Score:
O que é Health Score? - Vinícius Bento
Faltam dados para Customer Success? Bem vindo ao clube! - Mariana Thomaz
5) Agora é hora de colocar isso em prática: gere um plano de ação.
Estabeleça os touch points necessários para a jornada do teu cliente. Uma dica é colocar esses marcos em ciclos mensais, trimestrais ou semestrais. Vai depender do seu modelo de atendimento. Esses marcos vão representar fases no ciclo vital do seu cliente pagante, e é importante que ao final de cada, sua empresa promova melhorias com base no que aprendeu.
Inicie o ciclo, capture dados no final através do Health Score,
aprenda com o que foi coletado e reinicie o processo.
Pronto, com isso, você já tem o básico para desenvolver sua estratégia Customer Centric.
O caminho para o engajamento é longo. Mas, tenha em mente que quando o seu cliente começar a te amar, o seu negócio vai prosperar: recebendo mais indicações e garantindo a lealdade dos usuários.