Escrito por Rodrigo Lima
Se seus colaboradores e agentes de atendimento não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento ao cliente não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes.
Mas afinal, como devemos atender nossos clientes?
Esta é uma pergunta que as centrais de atendimento tentam responder todos os dias, oferecendo o devido suporte com qualidade e presteza aos clientes e usuários, são seus diferenciais. A resposta, porém, não é muito simples e objetiva como muitos pensam, o cliente quer ser bem atendido.
Mas para isso, é necessário bastante preparação da equipe técnica através de treinamentos, reciclagens constantes e o devido feedback para retroalimentar e corrigir as deficiências identificadas no período.
Já foi o tempo em que o atendimento ao cliente era baseado apenas em um atendente, uma linha, um aparelho telefônico, um script, ou seja, o trivial e usual, sem nenhuma inteligência e preparação, bem como o carinho com o cliente. Hoje o cliente quer muito mais. Além de um atendimento personalizado e eficiente, ele quer o contato com o suporte por diferentes canais, o que exige o constante investimento e novas tecnologias.
Hoje é possível verificar que o maior desafio do mercado é ter uma infraestrutura que suporte o crescimento desses novos canais e ainda, garantir a satisfação dos clientes. Para isso, processos foram redesenhados e as centrais de atendimento deixaram de prestar somente serviços de atendimento ao consumidor e se transformaram em plataformas de mult-atendimento. A adequação das centrais de atendimento e às mudanças na legislação também fez com que estas passassem a ser centrais de relacionamento, que além de atender, devem estar preparados para identificar as necessidades do mercado e também preparados para orientar os clientes.
Com o propósito de automatizar, otimizar e criar interação nos atendimentos nas centrais, empresas de tecnologia da informação e relacionamento com o cliente vêm desenvolvendo soluções para atendimento ativo e receptivo. Existem soluções que integra diversas funcionalidades que auxiliam supervisores e agentes de atendimento a otimizarem a produção e garantirem a satisfação do cliente, a exemplo: ao contatar a central, o cliente pode ter muitas das suas dúvidas solucionadas na URA (Unidade de Resposta
Audível), o que alivia a fila de espera e resolve o seu problema de forma mais rápida e precisa, caso o problema não é resolvido na URA, o cliente é transferido para o atendimento humano, junto com todas as suas informações e solicitação, o que personaliza e agiliza o atendimento. Além do atendimento telefônico, a solução ainda oferece outros canais para contato, são eles o web chat e o e-mail,
o que permite o relacionamento com o cliente, bem como a sua fidelização. Isto tudo em um mesmo sistema, sem a necessidade de abrir e fechar as janelas de atendimento.
Satisfazer o cliente com qualidade e em sua plenitude é um meio mais eficaz de fidelizar cada vez mais seus clientes e usuários e lhe ajuda a vencer um grande desafio.
*Rodrigo Lima é analista de TI, vem atuando há 9 anos em trabalhos relacionados a Call Center,atualmente exerce a função de Supervisor Operacional.