Atendendo o cliente com elegância - emarket
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setembro 15, 2004 /0 Comentários/em Artigos /por emarket
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom humor.
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos – esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão… Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
Bocejar – Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.
Mascar chiclete – Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente…'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.
Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fôsse um quadro decorativo.
Ler revistas ou jornais – Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.
Lixar as as unhas – Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público.
Chegar atrasado(a) – Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito para com os demais'.
Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.
Poluição verbal – Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda… Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente…cliente interno, lembra-se?
Poluição Visual – Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha , do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes – Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo …. – Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!
Excesso de intimidade – Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'… (sem comentários!).
Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, além de ser membro do grupo de consultores especializados do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresários de todo Brasil.
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