Mobile banking coloca o consumidor no centro da experiência – Meio & Mensagem
Trazer à tona a mentalidade consumer centric trata-se de desenvolver processos e a melhor forma de atendimento
O mobile banking transformou-se em uma expressiva porta de entrada para a inclusão financeira de milhões de brasileiros, pela possibilidade de carregar no bolso e acessar, em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias. Atualmente, praticamente todas as operações podem ser feitas de forma eletrônica, o que traz mais comodidade aos usuários. Pelos canais digitais dos bancos, é possível fazer pagamentos de contas, transferências, DOCs (Documentos de Ordem de Crédito) e TEDs (Transmissão Eletrônica de Documentos), contratações de crédito, investimentos e aplicações, consultas de saldos e extratos, contratar seguros e planos de Previdência. Porém, colocar o cliente no centro vai além de ter um bom aplicativo mobile.
Trazer à tona a mentalidade consumer centric trata-se de desenvolver processos e a melhor forma de atendimento, em função da experiência do cliente no relacionamento com a instituição. Nesse sentido, os canais digitais, como o mobile banking, permitem aos bancos apresentarem inovações tecnológicas capazes de tornar o relacionamento com os clientes mais eficiente, uma tendência que começou há cerca de dez anos, explica Rodrigo Mulinari, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban (Federação Brasileira de Bancos): "Hoje, os bancos contam com times com designers, arquitetos da informação, gestores de conteúdo, analistas de dados e antropólogos digitais, para criar cada vez mais serviços de uso intuitivo, fácil e agradável para seus clientes".
Segundo o estudo "Tecnologia Bancária 2017", da Febraban, em 2019, foram 89,9 bilhões de operações — esse número, 44% correspondem àquelas feitas pelo mobile banking (crédito: Monstera/Pexels)
Em 2016, de acordo com o estudo "Tecnologia Bancária 2017″, realizado pela Febraban e pela empresa de serviços Deloitte, o mobile banking consolidou-se definitivamente como o canal preferido dos brasileiros, tendo sido responsável por 21,9 bilhões das transações bancárias realizadas — um crescimento de 96%, em relação a 2015. O universo da pesquisa envolveu 17 instituições financeiras do Brasil, que representam 91% do mercado. "Avaliamos que foi um movimento natural e que não aconteceu apenas com o segmento bancário, uma vez que as pessoas utilizam o smartphone e os aplicativos, cada vez mais, para interagir com as empresas", diz Rodrigo. No caso do mobile banking, ao longo dos anos, os bancos investiram muito para tornar o atendimento completo pelo celular, além do foco em segurança e usabilidade. Esse movimento possibilitou, adiciona, a entrada de novos players, com instituições inteiramente online e o surgimento de startups que oferecem serviços financeiros, as fintechs, o que acelerou o processo de transformação digital. "A popularidade do celular e da telefonia móvel aliada a confiança do consumidor nos canais digitais e ao seu desejo por conveniência, rapidez e mobilidade, aumentaram a relevância do mobile banking em relação ao internet banking", afirma Sergio Biagini, sócio-líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte.
Segundo a edição de 2020 da mesma pesquisa, em 2019, as transações bancárias cresceram 11%, em comparação com o ano anterior. Ao todo, foram 89,9 bilhões de operações. Desse número, 44% correspondem àquelas feitas pelo mobile banking. O meio avançou em todas as transações pesquisadas: depósito virtual (alta de 327%), contratação de seguros (133%), contratação de investimento (114%); abertura de contas (66%) e tomada de crédito (47%).
Em 2020, de acordo com o levantamento "Tecnologia Bancária 2021", também da Febraban e da Deloitte, o mobile banking foi o canal dominante, responsável por mais da metade das transações bancárias. De R$ 103,5 bilhões movimentados, R$ 52,9 bilhões vieram de serviços que permitem ao cliente realizar transações e operações bancárias via celular. Segundo a pesquisa, as transações com movimentação financeira no mobile tiveram um salto de 64%, no ano passado, impulsionadas pelo contexto da pandemia e do auxílio emergencial O total de contas ativas no mobile banking mais que dobrou; mesmo sem considerar o efeito do auxílio emergencial. "Com a pandemia da Covid-19 e as medidas de isolamento social, iniciadas em março do ano passado, o celular tornou-se como canal favorito dos brasileiros para pagar contas, fazer transferências, contratar crédito e as demais operações bancárias no ano passado, reforçando algo já visto nos últimos anos", afirma o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban.
Startups: tecnologias e ferramentas
A entrada de fintechs no mercado é considerada muito bem-vinda pelos bancos, por permitir mais eficiência de toda a indústria, com inegáveis ganhos para as pessoas e empresas. Hoje, aponta Rodrigo, existem inúmeros exemplos bem-sucedidos de parcerias entre essas empresas e instituições financeiras, inclusive com a abertura de centros de empreendedorismo e inovação e a consolidação de programas de aceleração. A Febraban e os bancos são favoráveis à competição e a estimulam, em todos os níveis. Entretanto, salientam a importância de que as regras sejam iguais para todos os competidores, sejam bancos já estabelecidos ou novos entrantes, evitando a assimetria de regulação entre empresas que prestam o mesmo tipo de serviço.
O portfólio de produtos e serviços oferecido pelos bancos e as parcerias com martechs ou adtechs são fatores ligados à estratégia comercial de cada instituição financeira e à concorrência e competitividade do setor, explica o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban: "As inovações tecnológicas que possam trazer benefícios ao consumidor, mantendo a solidez e confiabilidade dos serviços, contribuem para a expansão e aumento da qualidade do setor. Os bancos, sempre, priorizaram parcerias com empresas de desenvolvimento e startups de diversos segmentos, para levar ao cliente produtos e serviços bancários que sejam, cada vez mais, inovadores e que facilitem as operações financeiras do dia a dia do consumidor".
O open banking, por sua vez, influenciará o setor, à medida que trouxer inovação e competitividade, o que permitirá o compartilhamento de dados e de histórico financeiro entre os bancos com os quais o cliente se relaciona. Segundo Sergio, da Deloitte, "para mitigar a comoditização, os bancos serão instigados a entregar ofertas, cada vez mais, aderentes ao perfil e à necessidade do cliente, entendendo as preferências e o momento de vida. A prestação de serviço irá além de um produto ou compliance regulatório. Esse movimento exigirá do setor bancário uma maior conectividade, necessidade de análise de dados, capacidade de realização de operações fora do sistema tradicional, ampliação de parcerias da cadeia de valor, investimento em cloud, segurança, aumento do número de APIs e mudanças nas interações digitais, especialmente no mobile banking".
Nos próximos anos, as transações mais complexas, como renegociações, continuam a se concentrar em canais físicos, enquanto as transações simples continuam migrando para os canais digitais, mobile e internet banking, "porque a preferência dos clientes por interações presenciais ou digitais muda de acordo com a complexidade do produto ou serviço em questão", diz Sergio. Além disso, por meio de investimentos em tecnologias disruptivas, como inteligência artificial e analytics, os bancos poderão, cada vez mais, conhecer melhor seus clientes e realizar ofertas e abordagem muito personalizadas.