Home » Atendimento » 10 dicas de como fidelizar pacientes
Uma clínica médica, como qualquer outro negócio, precisa de clientes. Por isso, um dos desafios constantes dos gestores é encontrar meios de atrair novos pacientes. Mas, será que isso basta?
A resposta é não. Se, depois do primeiro atendimento, um paciente não encontrar razões para voltar, conquistar uma boa cartela e garantir a viabilidade da clínica pode se tornar uma missão impossível.
Nem mesmo a presença dos melhores especialistas garante que a clínica não seja trocada por outra que ofereça uma experiência completa mais positiva para os pacientes.
Por isso, vale dar atenção a essas 10 dicas de como fidelizar pacientes. É importante saber que, mais do que fazer parte da rotina, essas ações precisam compor o DNA da sua clínica. Acompanhe!
1. Humanize o atendimento
É preciso saber que o atendimento vai desde o contato inicial do paciente com a clínica, até o seu retorno. E, então, o ciclo se reinicia.
Em todo esse processo, ser cordial, estabelecer uma comunicação clara e demonstrar preocupação com o paciente faz diferença para que ele se sinta bem acolhido, bem tratado e queira retornar.
2. Respeite o seu paciente e gere empatia
O respeito é crucial nas relações humanas. Portanto, pode parecer bobagem apontá-lo como dica, mas não é. Muitas vezes, quem trabalha sob a rotina agitada de uma clínica médica e está acostumado a lidar com enfermidades acaba se esquecendo de se colocar no lugar do outro.
Muitas vezes, o paciente também tenta entender a rotina puxada dos profissionais do local. Ainda assim, porém, precisa ser tratado com atenção e sentir que os outros se importam com ele, quer esteja presente para uma consulta simples ou para o tratamento de uma enfermidade mais grave.
3. Ouça atentamente primeiro antes de falar
"Mas o doutor nem me ouviu direito e já passou esse remédio!"
Quem trabalha com qualquer tipo de atendimento, por vezes, já sabe o que o cliente vai perguntar ou comentar. E isso tende a levar a uma interrupção, seguida de uma resposta rápida. Porém, ainda que este comportamento seja natural, ele não é adequado.
Ouvir atentamente faz com que o paciente sinta que quem está do outro lado (atendentes, enfermeiros ou médicos) se importa e, de fato, vai garantir que o tratamento seja o mais adequado para o seu caso em particular.
4. Seja claro, preciso e objetivo
Depois de ouvir com atenção, é preciso responder com clareza, precisão e objetividade. Novamente, por mais corriqueira que uma situação possa ser para quem trabalha na clínica, ela não faz, necessariamente, parte da rotina e do entendimento do paciente.
Por isso, é importante apresentar respostas que sejam simples e capazes de esclarecer tudo o que estiver relacionado a datas e horários, quadro de saúde, realização de procedimentos, tratamento e retorno. É essa segurança que vai contribuir para fidelizar pacientes.
5. Tenha atenção à marcação de consultas
Essa é uma questão que parece ser responsabilidade do paciente, que é quem precisa comparecer na data e horário marcados. Mas não é apenas isso. A falta de organização e de clareza no processo de agendamento da clínica também pode gerar transtornos.
De fato, é um inconveniente para os profissionais quando o paciente falta. Porém, o transtorno pode ser ainda maior se a falta (ou problema) for causada pela clínica, como marcação de dois pacientes no mesmo horário, falta de atenção às férias ou outros compromissos dos colaboradores e má administração dos horários.
6. Evite atrasos, evite atrasos e evite atrasos
Pense como um paciente. Você gostaria de perder a manhã toda numa sala da espera? Certamente, não.
É preciso evitar a ideia de que, por se tratar da própria saúde, o paciente deve aceitar atrasos. Isso é, na verdade, pedir para que o paciente aceite lidar com a falta de capacidade da própria clínica e de seus profissionais em se organizar e honrar com os compromissos assumidos.
7. Cuide do ambiente, visual e conforto
Mesmo que sua clínica seja capaz de cumprir os horários, é natural que os pacientes tenham que aguardar por alguns instantes. Por isso, lembre-se de cuidar da higienização, das aparências e do conforto das salas de espera.
Para tornar o momento mais agradável, vale investir em revistas interessantes, televisão ou música ambiente, disponibilizar água ou até o famoso cafezinho. Além disso, tenha atenção à circulação do ar e temperatura, preocupações comuns a um ambiente que recebe pessoas com enfermidades.
8. Mantenha canais de comunicação abertos e ativos
É bastante comum que clínicas tenham suas linhas telefônicas constantemente ocupadas. E, ao passo que isso pode ser sinal de movimento (o que é positivo) pode, também, fazer com que pacientes tenham dificuldade de entrar em contato para agendar atendimentos e retornos.
A facilidade de contato é de suma importância nos dias de hoje. Por isso, é interessante disponibilizar outros canais de comunicação, como whatsapp e chat em site próprio. Para que a estratégia dê certo, porém, é preciso dar atenção a esses meios e garantir que sejam, portanto, uma opção válida para os pacientes.
9. Lembre-se do pós-atendimento
O relacionamento com o paciente não termina quando ele sai da clínica. Abrir canais e criar estratégias de pós-atendimento é fundamental para criar uma aproximação que contribua para a fidelização.
É o caso, por exemplo, do envio de mensagens em datas especiais. E, também, do envio de lembretes para a marcação de retorno e de materiais informativos relativos aos cuidados com a saúde, que demonstrem a preocupação da clínica com a manutenção da saúde de seus pacientes.
O uso de ferramentas tecnológicas é algo que pode contribuir para a melhoria do atendimento como um todo e, consequentemente, para a adoção de medidas que ajudem a clínica a fidelizar pacientes.
Trocar o papel pelo agendamento e gestão on-line, por exemplo, por meio do uso de softwares, reduz erros de marcação de consulta, agiliza o atendimento e diminui atrasos. Pode, ainda, gerar economia de gastos e permitir o melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.
Quer mais dicas? Confira o nosso post com tudo o que você precisa saber sobre marketing digital para clínicas e conheça outras estratégias de fidelização!
Cuidar do ambiente é fundamental
Boa tarde Antônio, tudo bem? O ambiente diz muito sobre a clínica! Obrigado pelo comentário
O investimento em tecnologia sai caro?
Boa tarde Tereza! O investimento em tecnologia pode sair muito caro ou muito barato (mas quase sempre o barato sai caro!), por isso, faça um planejamento financeiro para adquirir o software para clínicas com o melhor custo benefício!
Eric Mendonça
Gostaria de me especializar em marketing para atrair novos clientes
Boa tarde Eric, tudo bem? Caso tenha tempo e disponibilidade para isso, seria muito bom para agregar experiência às maneiras de comunicar a sua clínica.