Pequenos detalhes que arranham a promessa da marca | MEGAPORTAL
Publicado em 16 de maio de 2017 por luizguilhermeguedes Padrão
Amei a forma direta como John Aves da CP2 Experience inicia seu ótimo artigo "To Fly To Serve" no site http://customerthink.com
"Apesar da complexidade enfrentada por uma companhia aérea internacional como a British Airways, seu desafio é essencialmente muito simples. Manter-se focado de corpo e alma sobre o que a marca BA representa – o seu propósito – e garantir que suas equipes entreguem uma experiência excepcional para os clientes-alvo que embarcam em suas aeronaves todos os dias".
É uma simplicidade desconcertante! Tão simples que chegamos à desconfiar, não pode ser apenas manter a promessa da marca, não pode ser apenas zelar pelos processos operacionais, observar os procedimentos, ter colaboradores com perfil servidor, que sorriem de forma genuína para os clientes. Não pode ser apenas estruturar canais de contato ativos com o cliente, ouvir suas impressões, aprender com suas experiências e efetuar eventuais correções de rumo.
Ok, tem a parte "hard" do negócio. Vejam outro trecho do artigo de John:
"A British Airways também tem recebido feedbacks ruins sobre sua eficiência operacional. A Ryanair possui pontualidade e desempenho na entrega de bagagem superiores aos da BA. Além disso, foi relatado no The Guardian na semana passada que um vôo de Barbados vindo de Gatwick sofreu atraso de horas por causa de uma escassez de rolos de papel higiênico".
Consistência operacional tem muito mais a ver com manter o ritmo diário, à despeito das dificuldades e percalços do caminho do que com novas tecnologias, omnichannels ou campanhas de marketing. Para manter o ritmo da operação é necessário treinamento e checagem constantes, ferramentas que organizem os processos e ajustes nos procedimentos conforme as necessidades dos clientes variem. Não engessar a prestação de serviços, mas também não deixar o atendimento ao sabor dos ventos.