Gestão da Qualidade e da Produtividade - PDF
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Davi Santana de Oliveira
1 Wagner Teixeira dos Santos Gestão da Qualidade e da Produtividade Adaptada por Oscar Bombanatti (setembro/2012)
2 APRESENTAÇÃO É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Gestão da Qualidade e da Produtividade, parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmico e autônomo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às) alunos(as) uma apresentação do conteúdo básico da disciplina. A Unisa Digital oferece outras formas de solidificar seu aprendizado, por meio de recursos multidisciplinares, como chats, fóruns, aulas web, material de apoio e . Para enriquecer o seu aprendizado, você ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: a Biblioteca Central da Unisa, juntamente às bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso, bem como acesso a redes de informação e documentação. Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suplemento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal. A Unisa Digital é assim para você: Universidade a qualquer hora e em qualquer lugar! Unisa Digital
3 SUMÁRIO INTRODUÇÃO HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Histórico Conceitos Princípios Resumo do Capítulo Atividades Propostas ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Definição da Unidade de Negócio Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade Gerenciamento e Mapeamento de Processos Padronização dos Processos Delineamento do SGQ Resumo do Capítulo Atividades Propostas SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE Requisitos Gerais Documentação Resumo do Capítulo Atividades Propostas RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Análise Crítica pela Direção Resumo do Capítulo Atividades Propostas GESTÃO DE RECURSOS Provisão de Recursos Recursos Humanos Infraestrutura Ambiente de Trabalho Resumo do Capítulo Atividades Propostas REALIZAÇÃO DO PRODUTO... 39
4 6.1 Planejamento da Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes Projeto e Desenvolvimento Aquisição Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento Resumo do Capítulo Atividades Propostas MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Generalidades Medição e Monitoramento Controle de Produto não Conforme Análise de Dados Melhorias Resumo do Capítulo Atividades Propostas CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Resumo do Capítulo Atividades Propostas PRODUTIVIDADE - CONCEITO E APLICAÇÃO Generalidades Produtividade: Conceito e Aplicação Processo: Conceito e Aplicação Controle de Processo: Conceito e Aplicação na Produtividade e Qualidade Resumo do Capítulo Atividades Propostas FERRAMENTAS E MÉTODOS DA QUALIDADE Generalidades O Ciclo PDCA de Controle de Processo (Método Gerencial) Ferramentas da Qualidade: para uso Específico e no Método de Solução de Problemas Método de Solução de Problemas: Oito Etapas Resumo do Capítulo Atividades Propostas CONSIDERAÇÕES FINAIS RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS REFERÊNCIAS... 91
5 INTRODUÇÃO Hoje em dia, estamos vivenciando um cenário em que a qualidade não significa apenas controle de produção, ou a qualidade inerente de bens e serviços, ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou mesmo uma assistência técnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gestão de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia das organizações. O fato é que a gestão da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma visão macro da existência humana. O Total Quality Control (TQC), iniciado pelos japoneses há aproximadamente meio século, originou o Controle para Gestão e, posteriormente, o conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas organizações do mundo. O GQT possui uma gama de ações que normalmente possibilita às organizações superar as constantes crises no mundo dos negócios, pois permite a resolução de problemas através da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT é proporcionar às organizações a facilidade em adequar o sistema de gestão da qualidade, conforme os modelos da família ISO A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004 são conhecidas como normas genéricas de sistemas de gestão, sendo que: genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela é, na verdade, um serviço, em qualquer setor de atividade e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma administração pública ou um departamento do governo; sistema de gestão: refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos e atividades. Objetiva-se, aqui, mostrar a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, incorporando a esse modelo de sistema de gestão algumas das ferramentas gerencias do GQT. Wagner Teixeira dos Santos 5
6 1 HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 1.1 Histórico Caro(a) aluno(a), apesar de o conceito de qualidade ser conhecido há milhares de anos, somente de modo recente a qualidade apareceu como uma função gerencial, a qual se ampliou e atualmente é considerada uma ferramenta essencial para o sucesso estratégico das organizações. A história e evolução do entendimento da qualidade como gestão passou por quatro estágios marcantes: inspeção do produto, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da qualidade. O GQT alavancou os princípios da gestão da qualidade e possibilitou a abordagem da qualidade no âmbito estratégico dos negócios, criando um antagonismo favorável às organizações que possuíam um SGQ versus os tradicionais modelos de controle de qualidade. Igualmente, o código de defesa do consumidor e as normas internacionais, como a família ISO 9000, revolucionaram o conceito de qualidade, consolidando-o em todos os pontos do negócio. Com o aparecimento das normas BS 4891 e BS 5179, as quais tinham caráter de código de práticas, sem qualquer aplicação em situações contratuais, mas que, em 1979, orientaram o surgimento da norma BS 5750, que continha, na sua parte 1, uma especificação para sistema da qualidade e, nas partes 2 e 3, especificações para sistemas de inspeção, foi possível utilizar a parte 1 da BS 5750 em relações contratuais. Essas normas contribuíram para um padrão de referência internacional para normalização de sistemas da qualidade e permitiram ao British Standard Institute (BSI) iniciar um processo de certificação de terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas que estivessem em conformidade com o requisito dessa norma. Em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, profundamente baseada em normas britânicas da qualidade e nas experiências e contribuições de especialistas e representantes de diversos países, a qual conseguiu superar barreiras de terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que podemos considerar histórico e um marco na evolução da garantia da gestão da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, com o objetivo de melhorar a sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da qualidade. Em 2000, ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não só os aspectos industriais de manufatura, mas também os de serviços (MARSHALL JU- NIOR et al., 2006). Em 2008, a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 passou por uma nova revisão, contudo sem alterações significativas com relação à versão O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada cinco anos, para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas. 7
7 Wagner Teixeira dos Santos 1.2 Conceitos Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. É importante que você compreenda de forma clara que um sistema de gestão é um conjunto organizado de recursos e regras que faz com que um ser permaneça vivo; em outras palavras, sistema é composto de vários subsistemas (partes), que trabalham de maneira harmônica para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado. Já a ABNT NBR ISO 9001:2008 define SGQ como: Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à Qualidade. Devido à necessidade de padrões internacionais de engenharia, no período pós-guerra, foi realizada uma reunião em Londres, Inglaterra, em 1946, com representantes de 25 países, os quais decidiram criar uma organização internacional com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais. Com sede em Genebra, Suíça, essa organização começou a funcionar oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com a denominação International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Padronização. Atenção Qualidade significa grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Não é raro alguém notar a falta de correspondência entre a sigla oficial ISO e o nome International Organization for Standardization, pois deveria ser IOS. O fato é que iso é uma palavra derivada do grego isos, significando igual, a qual deu origem ao prefixo iso-, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia). Além disso, a sigla é válida nos dois idiomas oficiais da organização internacional: inglês e francês. A família ISO 9000 é composta de quatro normas, conforme Tabela 1, e é nesse arranjo que a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 é o ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para a construção dos SGQs, pois sem a terminologia não há base consistente para estabelecer parâmetros para a desejada padronização. O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns, como referências para negociação de contratos (MARANHÃO, 2006). Saiba mais As normas da família ABNT NBR ISO 9001:2008, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. A ABNT NBR ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A ABNT NBR ISO 9001:2008 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. A ABNT NBR ISO fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional. (ABNT, 2005). 8
8 Gestão da Qualidade e da Produtividade Número Título Finalidade ABNT NBR ISO 9001:2008 Tabela 1 A série de normas ISO Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade. ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 19011:2002 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Sistemas de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho Diretrizes para auditoria de SGQ e gestão ambiental Especificar os requisitos de SGQs para uma organização produzir produtos conformes e obter satisfação dos clientes. É a única norma de natureza contratual da série Prover guia para SGQs, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Prover requisitos e diretrizes para processos de auditoria (SGQ/Sistema de Gestão Ambiental SGA). 1.3 Princípios Neste tópico, irei apresentar a você os oito princípios de gestão da qualidade, os quais formam a base para as normas de SGQ da família ISO A ABNT NBR ISO 9001:2008 esclarece que os oito princípios de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar as organizações a alcançarem um sucesso sustentado e a ABNT NBR ISO 9001:2008 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resultarão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade. Saiba mais Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISO 9001:2008. (ABNT, 2005). A seguir, listarei os oito princípios de gestão da qualidade conforme descrito na ABNT NBR ISO 9001:2008, os quais são: 1. Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos e procurem exceder as expectativas; 2. Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização; 3. Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a base de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização; 4. Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo; 5. Abordagem de sistema para a gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta alcançar os seus objetivos; 9
9 Wagner Teixeira dos Santos 6. Melhoria contínua: melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização; 7. Tomada de decisão baseada em fatos: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações; 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Atenção ABNT NBR ISO 9004:2010 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resultarão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade. 1.4 Resumo do Capítulo Caro(a) aluno(a), neste capítulo aprendemos um pouco mais sobre a importância das normas, que são uma decisão estratégia da empresa para obter sua metodologia como gerenciamento organizacional, e dos 8 princípios de gestão, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho e formam a base para as normas de SGQ. Dicionário ABNT NBR: Associação Brasileira de Normas Técnicas Norma Brasileira. 1.5 Atividades Propostas 1. Comente sobre a frase: o cliente tem sempre razão. 2. Quais são os 8 principais princípios de gestão da qualidade? 10
10 2 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Aqui, você irá aprender que a implementação do SGQ com base na família ISO 9000 obedece ao princípio da abordagem por processo, conforme sistemática apresentada na Figura 1. Figura 1 Metodologia de implementação do SGQ. Fonte: Mello et al. (2008). Atenção Quando se trata da família ISO 9000, isso significa ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:
11 Wagner Teixeira dos Santos 2.1 Definição da Unidade de Negócio Assim sendo, toda organização é composta por diversas unidades de negócio, ou seja, a unidade de negócios é uma unidade organizacional, com definição de autoridade sobre processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da empresa. Atenção Toda organização é composta por diversas unidades de negócio e, quando se trata de sistema, significa interação de processos. O comprometimento pessoal é vital para o sucesso da unidade de negócio e poderia estar representado em termos de: missão, fornecedores, insumos, macroprocesso, produtos e clientes, conforme apresentado na Figura 2. Saiba mais A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sob controle. (ABNT, 2005). Figura 2 Definição da unidade de negócio. Fonte: Mello et al. (2008). Dicionário Negócio: em economia, negócio é referido como um comércio ou empresa, que é administrado por pessoa(s) para captar recursos financeiros para gerar bens e serviços. 12
12 Gestão da Qualidade e da Produtividade 2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade Primeiramente, precisamos entender que visão, missão e política são termos distintos e não abordam o mesmo assunto (MELLO et al., 2008): visão: a visão expressa o sonho da alta direção de como ela deseja que a sua empresa se encontre dentro de uma ou meia década. É uma imagem futura que inspira, motiva e que, de certa maneira, determina a orientação e os tipos de ação que serão levadas a efeito no presente (REBOUÇAS, 2011). Deve constituir um fator que possa gerar entusiasmo entre todos os integrantes e deve ser disseminada para todos os níveis e indivíduos da organização (REBOUÇAS, 2011); missão: é o compromisso e dever da organização com as partes interessadas, ou seja, os stakeholders, grupos de interesse, os quais podem ser influenciados ou influenciar a operação produtiva. Os stakeholders são classificados como: internos (empregados da operação) ou externos (sociedade, grupos comunitários, acionistas, fornecedores, clientes e consumidores); política: uma política da qualidade reflete intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, expressas pela alta direção. Assim, o processo de formulação da política da qualidade deve levar em consideração a visão e a missão da organização, bem como o estudo da situação estratégica em relação aos seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ações gerenciais. Saiba mais Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados na ABNT NBR ISO 9001:2008. Estes requisitos são genéricos e aplicáveis às organizações de qualquer setor da indústria ou econômico, independentemente da categoria do produto ofertado. A ABNT NBR ISO 9001:2008 não estabelece requisitos para produtos. (ABNT, 2005). Um objetivo da qualidade indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto e quando pretendemos atingir esse objetivo. A ABNT NBR ISO 9001:2008 determina que os objetivos da qualidade sejam instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização, mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. É interessante que os objetivos da qualidade devam ser: mensurável, compreensível, abrangente, aplicável, atingível, mantida com facilidade e econômica. A Tabela 2 apresenta exemplos de objetivos e metas da qualidade. 13
13 Wagner Teixeira dos Santos Tabela 2 Objetivos e metas da qualidade. Empresa WH Objetivos Atender aos compromissos assumidos com os clientes. Prevenir a ocorrência de não conformidades. Melhorar continuamente os processos. Metas Cumprir 90% de entrega mensal de nossos produtos. Reduzir em 40% ao ano as devoluções de campo; Reduzir em 50% as falhas em lotes pilotos para cada novo produto lançado. Possuir 95% de fornecedores com qualidade assegurada em dois anos; Reduzir em 10% ao ano o número de reclamações de clientes; Aumentar o faturamento em 15% ao ano. Fonte: Mello et al. (2008). Saiba mais A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. (ABNT, 2005). 2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos A ABNT NBR ISO 9001:2008 define processo como: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Na realidade, tudo o que acontece na Terra, tudo que percebemos ou fazemos é um proces- so. A cada processo, identificamos a presença de três agentes: entrada, transformação e resultado da transformação. O cliente é a razão de ser do processo. A Figura 3 exibe o que denominamos intuitivamente de processo. Figura 3 Modelo de um processo genérico. Fonte: Maranhão (2006). 14
14 Gestão da Qualidade e da Produtividade Há quatro processos centrais, fundamentais, que praticamente movimentam as organizações, dos quais depende sua capacidade de proporcionar expressivo valor ao cliente, além de sua sobrevivência e crescimento, os quais são: desenvolver o produto/serviço; gerar pedidos; atender aos pedidos; e atender aos clientes. Outro conceito é a existência dos processos fundamentais ou primários, processos de apoio e processos gerenciais (MELLO et al., 2008); esse último é aplicável quando a organização parte do foco do cliente. Processos primários: são os que tocam o cliente. Qualquer falha, o cliente logo identifica; Processos de apoio: são os que colaboram com os processos primários na obtenção do sucesso junto aos clientes; Processos gerenciais: são os que existem para coordenar as atividades de apoio e dos processos primários. Embora os processos possuam características comuns, eles podem variar expressivamente quanto aos termos de modo de operação, conforme seu estágio de evolução, sua inter-relação com outros processos e a natureza específica dos resultados produzidos. Além das características comuns, os processos também compõem a estrutura organizacional por meio de uma hierarquia (MELLO et al., 2008): macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais de uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona; processo: é um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e lógicas, que tomam uma entrada com um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para o consumidor; atividades: são as coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso; tarefa ou operação: é uma parte específica do trabalho, ou melhor, o menor microenfoque do processo, podendo ser um único elemento e/ou subconjunto de uma atividade. Para o atendimento de todas as dimensões que envolvem os processos de uma organização, fazem-se necessários a identificação e o gerenciamento dos processos inter-relacionados e interativos, evento denominado abordagem de processo pela família ISO 9000 (MELLO et al., 2008). Apesar de toda a potencialidade, a abordagem por processos ainda não está devidamente compreendida pelas organizações. A gestão organizacional com foco na abordagem por processos provoca grandes melhorias na forma em que as atividades são realizadas, proporcionando às organizações oferecerem produtos e serviços de qualidade, aplicando processos eficientes e eficazes para produzi-los e vendê-los. Em meio aos diversos benefícios em adotar uma abordagem por processos, podemos citar os seguintes: aproximar o funcionamento da organização aos inúmeros exemplos existentes na natureza, tornando-a mais eficaz e eficiente possível, mais sinérgica; identificar, com precisão, quais são os clientes de cada processo; alinhar os processos com a missão, a visão e a estratégia; identificar e solucionar problemas e implementar melhorias; facilitar o alinhamento e a consistência da arquitetura organizacional; viabilizar as necessidades de mudanças na organização; auxiliar a identificação de inconsistências, duplicidades e omissões; possibilitar a visualização de interações com entidades externas. 15
15 Wagner Teixeira dos Santos Além das vantagens relacionadas, a abordagem de processo proporciona a utilização do Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act ou Planejar- -Fazer-Verificar-Agir). O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming, o responsável por seu desenvolvimento e conhecimento, é um método gerencial para promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática nas organizações, consolidando a padronização das práticas. As quatro fases são mostradas na Figura 4 e explicadas a seguir. O ciclo PDCA é um método de controle de processo que permite o gerenciamento para manter e também possibilitar a melhoria contínua em qualquer processo que estiver sendo analisado. É importante destacar que método é uma palavra de origem grega e é a junção das palavras meta (cujo significado é além de ) e hodos (significa caminho ); dessa forma, método pode ser entendido como o caminho para se chegar além do ponto em que você se encontra (melhoria contínua) (CAMPOS, 2004). Figura 4 Ciclo PDCA. Fonte: Mello et al. (2008). Planejar (Plan): estabelecer os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização; Executar (Do): implementar os processos. Nessa etapa, é essencial o treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento; Verificar (Check): monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados. Nessa etapa, a partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com a meta planejada; Atuar corretivamente (Act): tomar ações para continuamente melhorar o desempenho do processo. Esta é a etapa em que você detecta desvios e atua no sentido de fazer correções definitivas, de modo que o problema nunca volte a ocorrer. 16
16 Gestão da Qualidade e da Produtividade Objetiva-se, com a aplicação do PDCA, a melhoria contínua de cada processo, proporcionando a melhoria do macroprocesso e, consequentemente, a melhoria contínua do SGQ (MEL- LO et al., 2008). O Ciclo PDCA, como será visto no capítulo 10, também é muito utilizado para manutenção e resolução de problemas ocorridos em qualquer processo (CAMPOS, 2004). Saiba mais Uma organização que adota a abordagem de processo gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua. (ABNT, 2005). 2.4 Padronização dos Processos Objetiva o complemento do mapeamento dos processos críticos, o fornecimento dos detalhes a respeito da operacionalização de cada atividade, definindo quem, onde, como, quando e por que é imprescindível a padronização dos processos. Tal padronização busca atender a dois objetivos (MELLO et al., 2008): padrões técnicos: são documentos instituídos para assuntos técnicos relacionados direta ou indiretamente a um produto ou processo. Exemplo: especificação de matéria-prima, desenhos técnicos de componente, planos de controle, folha de processo. obter resultados previsíveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsível aos clientes; proporcionar e manter o domínio tecnológico das organizações. A padronização dos processos é realizada mediante dois tipos de padrões (MELLO et al., 2008): Saiba mais Frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos. (ABNT, 2005). padrões de sistemas: são documentos instituídos para assuntos que dizem respeito à organização e suas interfaces. Exemplo: organograma, procedimento de aquisição, procedimento de controle de documento, procedimento de projeto; 17
17 Wagner Teixeira dos Santos 2.5 Delineamento do SGQ Após a definição do mapeamento dos processos e a definição da padronização, deve-se descrever o SGQ. Para tanto, utilizaremos como base a norma ABNT NBR ISO 9001:2008. A Tabela 3 apresenta os processos das etapas de padronização e delineamento do SGQ. Dicionário Delineamento: esboço. Tabela 3 Processos das etapas de padronização e delineamento do SGQ. Etapa de padronização (exemplos de processos) Etapa de delineamento Controle de documentos; Controle de registros; Projeto e desenvolvimento de produtos; Elaboração do manual da qualidade; Controle de processos produtivos; Aquisição; Planejamento e Controle da Produção (PCP); Vendas e serviços associados (pós-vendas); Instalação de obras; Admissão e demissão de funcionários; Definição de autoridades e responsabilidades (descrição de cargos); Análise crítica do sistema da qualidade pela alta direção; Planejamento da qualidade; Controle de dispositivos de medição e monitoramento; Contas a pagar e a receber; Rastreabilidade de produtos; Treinamento; Propriedade do cliente; Custos industriais; Preservação do produto; Recebimento de materiais; Análise de dados e técnicas estatísticos; Inspeção de produtos; Auditoria interna da qualidade; Definição do organograma organizacional; Medição da satisfação do cliente; Identificação de produtos. Controle de produto não conforme; Ação corretiva e ação preventiva; Melhoria contínua. Fonte: Mello et al. (2008). Atenção O mapeamento de processos é extremamente importante para o bom funcionamento do SGQ, pois o modelo de um sistema de gestão da qualidade é baseado em processos. (ABNT, 2005). 18
18 Gestão da Qualidade e da Produtividade 2.6 Resumo do Capítulo Caro(a) aluno(a), nós vimos neste capítulo que um sistema de gestão é formado pela interação dos processos organizacionais, os quais são divididos nos seguintes níveis: Processo de Gestão, Processo Produtivo e Processo de Apoio. Vimos também que um negócio é parte da economia de um país e tem como objetivo a obtenção de lucro. Aprendemos que a política da qualidade de uma organização é o que a direciona para a visão que a alta direção almeja alcançar. Você pôde aprender a importância do uso do PDCA em todos os processos, bem como no SGQ da empresa. Lembrando que, frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos. É muito importante para obter um bom SGQ o mapeamento dos processos, ou seja, identificar todos os processos com suas atividades para adequá-los conforme os padrões normativos. 2.7 Atividades Propostas 1. Faça um diagrama com a interação de processos de uma indústria gráfica e defina ferramentas para monitorar e medir esse sistema. 2. O que reflete a política da qualidade de uma organização? 19
19 3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 Requisitos Gerais Caro(a) aluno(a), agora apresentarei a você a estrutura e documentação do sistema de gestão, ou seja, quais são as etapas necessárias para implementação do SGQ, e o emprego do ciclo PDCA para definir a sua lógica operacional, conforme exemplo apresentado na Figura 5. Figura 5 Fluxograma da lógica operacional. Mapear os Processos - Finalidade (produto) - Escopo de aplicação - Interações - Métodos e critérios - Controle e medidas - Provimento de recursos - Indicadores de desempenho Monitorar o Processo e Medir os Resultados Analisar os resultados Fonte: Maranhão (2006). Planejar e Implementar Ações de Melhoria O SGQ deve focar a satisfação do cliente com produtos adequados. Para tanto, a organização deve identificar os processos necessários e a sua aplicação por toda a organização e determinar a sequência e interação desses processos. A Figura 6 é um exemplo de sequência e interação dos processos. 21
20 Wagner Teixeira dos Santos Figura 6 Sequência e interação dos processos. Fonte: Maranhão (2006). O SGQ também deve determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; monitorar, medir e analisar esses processos; e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Dicionário Critérios: discernimento crítico. Além disso, o SGQ deve contemplar a identificação e o controle de processos terceirizados, caso a organização opte em adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto (MARANHÃO, 2006). Saiba mais Convém que a alta administração institua uma organização orientada para o cliente: a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente entendidos, geridos e melhorados tanto em eficácia quanto em eficiência, e b) assegurando a operação eficaz e eficiente e o controle de processos, bem como as medidas e os dados usados para determinar o desempenho satisfatório da organização. (ABNT, 2010). 3.2 Documentação Generalidades Com relação à documentação do SGQ, saiba que ela pode variar de acordo com o tamanho da organização e tipo de atividades, a complexidade dos processos e suas interações e com a competência do pessoal. No entanto, de um modo geral, a documentação do SGQ deve incluir: declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da Qualidade (MQ); procedimentos; registros da qualidade; e outros documentos necessários à organização para as- 22