Energia elétrica - Portal Brasil
O atendimento aos consumidores de energia elétrica no Brasil apresentou uma evolução importante a partir da edição da Resolução Normativa nº 414/2010 por parte da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), órgão que regula o setor no País. Por meio dela, tornou-se obrigatória a instalação de postos de atendimento presencial em todos os municípios da área de concessão das distribuidoras. Atualmente o consumidor pode escolher se deseja o atendimento via telefone, internet ou de forma presencial. Caso opte por essa última modalidade, não há mais a necessidade de deslocamento para outros municípios, como ocorria com frequência.
A Aneel tem fomentado, junto às distribuidoras, atividades para qualificar a satisfação do consumidor em relação aos serviços prestados. Um exemplo é a regulamentação do funcionamento dos Conselhos de Consumidores, a instituição do Fórum Nacional de Ouvidores do Setor Elétrico e a recente publicação de resolução que torna obrigatória a existência da ouvidoria em todas as empresas do setor. A ouvidoria é o departamento que tem a finalidade de representar o interesse dos consumidores junto às companhias.
Aneel tem fomentado, junto às distribuidoras, atividades para qualificar satisfação do consumidor
No caso de insatisfação com as providências adotadas pela distribuidora (call center e ouvidoria), o consumidor entrar em contato com a Ouvidoria Setorial da Aneel, pelos seguintes canais de acesso:
- Central de Teleatendimento 167; - atendimento eletrônico via chat ou formulário, no site da Agência; - correspondência e atendimento presencial (SGAN, Quadra 603, Módulo I, 1ª andar – CEP 70830-030, Brasília-DF). Há ainda unidades da federação nas quais a Agência mantém convênios com Agências Estaduais. Nesses estados, o consumidor deve procurá-las para registrar a sua solicitação.
A Agência determina que em todas as faturas de energia conste o telefone 0800 das distribuidoras, o telefone da ouvidoria da distribuidora (caso já tenha sido implantada) e o telefone 167 da ouvidoria da Aneel.
Sujeitos à ação de fatores não previstos, como tempestades e outros desastres naturais, os sistemas de distribuição de energia elétrica podem sofrer danos, e consequentemente, causar interrupções no abastecimento de energia. Para regulamentar tal questão, a Aneel atua na fiscalização dos Procedimentos de Distribuição de Energia Elétrica no Sistema Elétrico Nacional (Prodist), que definem indicadores de continuidade do serviço prestado a serem observados pelas distribuidoras tanto em relação à duração quanto à frequência das interrupções. Na hipótese de ocorrer violação dos limites previstos, o consumidor deve receber uma compensação em forma de crédito na fatura.
Quando o consumidor recorre à Central de Teleatendimento 167 para fazer reclamações, e a solicitação exige uma resposta das distribuidoras, a demanda é analisada num segundo nível de atendimento pelo corpo técnico da Aneel. Prestados os devidos esclarecimentos pela distribuidora, e processada a análise pela Agência, o consumidor recebe (por carta ou e-mail) a resposta da ouvidoria sobre a procedência ou improcedência da sua reclamação, no prazo de 30 dias.