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Dois anos desde a implantação da Central de Serviços TI
07/04/2017 - A aplicação tem a finalidade de facilitar o contato com o setor de tecnologia da informação
A maioria das pessoas tem verdadeira aversão ao ato de comunicar-se por meio de Call Centers. Um dos motivos para a insatisfação vem das inúmeras transferências que a chamada sofre, fazendo com que seja necessário explicar o motivo da ligação diversas vezes até que o problema seja solucionado ou haja um posicionamento sobre o assunto. A comunicação, nesses casos, parece não funcionar e algo precisa ser pensado para otimizar a relação entre as partes.
Tendo esse objetivo como guia, a Coordenação de Infraestrutura e Redes, em 2013, começou a pensar uma ferramenta que pudesse gerenciar a comunicação dos demais servidores para com a Diretoria de Gestão e Tecnologia da Informação. Em junho de 2014 foram realizadas as primeiras reuniões para articular tal ferramenta, definindo quais conteúdos disponibilizar e catalogando os serviços oferecidos pela diretoria.
A Central de Serviços TI começou a operar em fevereiro de 2015 com um projeto piloto implantado primeiramente na Reitoria. Em poucos meses, atualizações foram aplicadas e o serviço se estendeu a todos os campi. Desde então, mais de 38 mil chamados já foram registrados e atendidos, o que se traduz em uma média de 1.460 chamados por mês. O tempo médio entre a abertura de um chamado e a sua solução varia entre os campi, considerando o número de servidores em TI lotados no campus e o tipo de atendimento solicitado. O Campus São Paulo do Potengi possui a média de atendimento mais rápida, tendo os chamados solucionados em até seis horas. Já na Reitoria, a média é de vinte e três horas.
O nível de satisfação dos servidores que utilizam o serviço é bastante alto: 84% dos usuários classificam a atuação da Central de Serviços TI como excelente, 10% classificam como ótimo e apenas 6% consideram o serviço como regular.
A aplicação também é satisfatória para os profissionais de TI do IFRN, uma vez que torna o processo mais prático pois o usuário registra as informações diretamente no sistema e pode acompanhar o progresso de seu chamado através do SUAP. Em caso de possíveis transferências de atendimento, o servidor em TI também registra o serviço já realizado evitando retrabalho. Esses registros geram uma base de conhecimento que facilita a troca de informações entre os campi e a resolução de problemas semelhantes que surjam em campi diferentes. É importante ressaltar que a aplicação passa por atualizações periodicamente, basta que as Coordenações de TI abram um chamado indicando melhorias a serem implantadas; estas serão avaliadas e discutidas para, havendo necessidade, então entrarem em funcionamento.
Centrais de Serviço Genéricas
Seguindo o exemplo da Central de Serviço TI, as pró-reitorias e demais diretorias também devem ganhar suas próprias centrais de serviço. A primeira delas está prevista para entrar em funcionamento até o mês de maio e será da Pró-Reitoria de Ensino. A Pró-Reitoria de Administração também já demonstrou interesse em uma central de serviço genérica.