O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção? | FCDL
São essas as perguntas que um valioso artigo recém-publicado no Harvard Business Review se propFoõe a responder. Destrinchando a questão, o diretor do Instituto Qualtrics XM, Luke Williams, os professores de marketing da St. John's University Alexander Buoye e Timothy L. Keiningham, e a pesquisadora e professora de marketing da Business Fordham University Lerzan Aksoy comentam uma pesquisa feita por eles com 4.500 consumidores norte-americanos de 134 marcas "únicas" presentes em cinco indústrias, na qual investigavam uma ampla gama de comportamento de compra em andamento, motivadores do sentimento do cliente, motivadores do comportamento de gastos e etc.