Lidar com a devolução de produtos é algo comum na vida do lojista online. Nesse momento, é necessário pensar na logística e em como tornar esse processo o mais tranquilo possível, tanto para o cliente quanto para o próprio e-commerce.
Você sabe como funciona a logística reversa? Essa é uma estratégia utilizada para atender o consumidor que não ficou satisfeito com o produto adquirido. Ela facilita a devolução dos produtos no e-commerce, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.
Neste artigo, você vai conferir como otimizar a devolução do produto e usar essa experiência para fidelizar o cliente. Boa leitura!
1. Respeite a legislação
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda compra realizada fora de estabelecimento comercial (por internet ou telefone) dá ao consumidor o direito do arrependimento, com a possibilidade de devolução do produto em até 7 dias corridos após a entrega ou assinatura do contrato.
Uma curiosidade: de acordo com um levantamento realizado pela Forrester, em parceria com o E-commerce Brasil, a taxa de devolução no comércio eletrônico brasileiro é de 4%, bem abaixo dos EUA e Europa, que é de 12%. Porém, a tendência é que esse número aumente nos próximos anos.
2. Seja claro na política de troca e devolução
Quantas vezes você não entrou na política de troca e devolução de uma loja virtual e encontrou um texto enorme, cheio de letrinhas miúdas?
É comum que os consumidores, ao se depararem com esse tipo de leitura cansativa, nem se interessem pelo conteúdo e fiquem em dúvida sobre como proceder. Para facilitar, crie um texto leve, com as informações resumidas de forma clara. Isso já vai orientar o cliente sobre os próximos passos.
3. Tenha um processo preestabelecido
Defina de que forma o cliente deve entrar em contato para comunicar a devolução (e-mail, telefone, chat, ou mais de um canal).
É importante que no momento do atendimento seja registrado o motivo da devolução — essa informação pode ajudar a corrigir possíveis problemas nos produtos ou no processo da prestação de serviços.
Por exemplo, se forem identificadas muitas devoluções realizadas por conta do tamanho errado, você pode disponibilizar uma tabela de medidas.
Ao planejar a chamada “logística reversa”, é necessário definir de que forma a devolução será realizada. O processo pode ser feito por meio de coleta no local, transportadoras, pontos de entrega do autorizados, e-ticket do correio etc. O ideal é oferecer mais de uma opção ao consumidor.
4. Mantenha o cliente informado
O processo de devolução pode ser um pouco demorado, por fatores que até mesmo fogem ao controle da loja virtual. Para controlar a ansiedade do cliente, é importante disponibilizar no site informações sobre o andamento de cada devolução.
Envie e-mails informando o passo a passo do processo e deixe claro que a loja está trabalhando para que o reembolso ou entrega de um novo produto seja feito o mais rápido possível.
5. Permita a devolução na loja física
Se você tem loja física, ofereça ao cliente a possibilidade de realizar a devolução diretamente no estabelecimento. Além de facilitar o processo, tanto para a loja como para o consumidor, é uma ótima oportunidade de fechar uma venda pessoalmente e melhorar a fidelização.
6. Entenda os motivos da devolução para melhorar os serviços
Sempre que houver pedidos de devolução de produtos, analise quais foram os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com a mercadoria. De preferência, entre em contato com o cliente via e-mail, por exemplo, e solicite um feedback.
Dessa maneira você poderá identificar possíveis falhas dentro da empresa que estão prejudicando a conclusão da compra. As falhas podem estar nas descrições dos produtos, transportadoras, qualidade das mercadorias, erros na divulgação etc.
Identificados os problemas, é hora de criar estratégias para melhorar os serviços. Estabeleça metas para otimizar o desempenho do e-commerce, com a finalidade de atender às expectativas dos seus clientes.
7. Não crie dificuldades na devolução
Caso o cliente se arrependa da compra, ele não precisa apresentar nenhuma justificativa para fazer a devolução do produto e isso é amparado por lei. Ele também não é obrigado a preencher formulários e ficar enviando fotos dos produtos. Portanto, não dificulte a devolução.
Quando obstáculos são criados para o cliente devolver o produto, você apenas está colaborando para que a experiência dele com o seu e-commerce seja prejudicada, diminuindo as chances de recorrência.
Nesse momento, você precisa concentrar os seus esforços para solucionar o problema e não para criar mais.
8. Automatize os processos
A automatização dos processos vai facilitar não só a vida do cliente, mas a sua também. Tudo pode ser resolvido de uma maneira simples, rápida e eficiente.
Existem sistemas online que possibilitam que o cliente escolha o produto que será devolvido ou trocado e como ele prefere que seja o seu reembolso.
Quando o consumidor escolhe a devolução do dinheiro, ele apenas precisa preencher as informações necessárias para que a transação financeira seja concluída com sucesso.
Isso tudo sem precisar se preocupar com envio de e-mails ou em realizar longos telefonemas.
9. Faça da devolução uma oportunidade de gerar novas vendas
Você sabia que a devolução do produto pode ser uma oportunidade para você gerar novas vendas? Quando ocorre uma devolução, é importante estar preparado para oferecer ao cliente outro produto de qualidade, no lugar daquele que causou a insatisfação.
Por isso, é interessante que você realize campanhas incentivando a logística simultânea, oferecendo benefícios especiais para o consumidor que foi lesado.
Campanhas como essas cativam o cliente, pois fará com que ele sinta-se especial e mostrará que a empresa se preocupa com a sua satisfação.
10. Tenha um plano de ação para melhorar a logística
Quando a devolução de produtos ocorre, você e sua equipe precisam estar preparados para resolver a situação da melhor maneira possível. Por isso, é importante ter um plano de ação para melhorar a logística.
Solucionar o problema do cliente com eficiência e rapidez é essencial para evitar a má experiência. Portanto, sente-se com a sua equipe e verifiquem quais são as atitudes que a empresa deve tomar para evitar as devoluções e, quando elas ocorrem, de que maneira será possível atender ao cliente, sem transtornos.
A devolução de produtos não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com planejamento e um bom atendimento, a experiência pode tornar-se positiva e você terá a confiança do cliente para futuras compras.
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