Um cliente oculto age como um cliente normal de um serviço que se deseja avaliar. A medida a ser feita pode, por exemplo, verificar se o que foi definido como forma de atendimento (regra) é executado e se o funcionário foi desatencioso, não respondeu os questionamentos, destratou o cliente ou se aconteceu algo mais sério durante essa experiência entre o cliente contratado para se passar por tal e o funcionário ou serviço que se quer medir.
Um canal de denúncias tem métricas e regras onde contratualmente se define prazos e formas de atendimento para a garantia de quem contratou o serviço e de quem efetuou a denúncia. Logo, por que não medir se o seu canal de denúncias está sendo eficiente no seu propósito.