Logística e SAC: entenda a importância da relação bem estruturadaCT-e – Software para Transportadoras, ERP, TMS, WMS, EDI – Bsoft
Publicado por bsoft em 4 de novembro de 2019
Em um primeiro momento, considerando a dinâmica (e a complexidade) das empresas modernas, as áreas de Logística e SAC podem parecer distantes. Basta, porém, lançar um olhar mais atento às operações para compreender que, na verdade, os dois setores são complementares e funcionam muito melhor — para a companhia e para o cliente — quando estão integrados.
Se, no dia a dia do negócio, ainda há ruptura de processos entre a gestão de mercadorias e a experiência do cliente, é preciso repensar fluxos internos e prioridades estratégicas. É por isso que, neste post, traremos informações relevantes sobre a interdependência orgânica e eficiente entre dois departamentos essenciais à produtividade contemporânea.
Nas próximas linhas, você entenderá um pouco mais sobre a relação entre Logística e SAC, identificando os principais pontos de contato no cotidiano corporativo. Além disso, também saberá como funciona a logística integrada e de que forma você pode aproveitar todo o potencial dela para maximizar os retornos da empresa. Por fim, você também terá acesso a dicas valiosas para promover a integração entre Logística e SAC. Confira!
Logística e SAC na jornada de compra: como as áreas se integram?
No quadro gerencial das empresas contemporâneas costuma haver uma divergência bastante significativa entre a área logística e o SAC: enquanto o primeiro geralmente é tido como uma função operacional, responsável por garantir a eficiência do estoque (e do escoamento de mercadorias); o segundo tem traços comerciais, buscando garantir a satisfação do cliente (e a fidelização de cada consumidor já impactado).
Na prática, porém, os departamentos têm muito mais em comum. A interdependência dos setores é condição essencial para a sobrevivência em um mercado cada vez mais volátil e exigente — e, ao integrar logística e SAC, a companhia ganha em eficiência e em competitividade.
Há, de forma geral, três momentos em que a ambos se relacionam com mais nitidez: antes da compra, durante a compra e no pós-venda. Para ser capaz de entregar a melhor experiência, encantando e fidelizando o cliente, é necessário lançar mão de estratégias inovadoras e integradas.
Na pré-compra, quando o consumidor já está consciente do item que deseja comprar e parte à análise das opções disponíveis, é comum que o SAC seja acionado durante a pesquisa. Entre os questionamentos mais comuns estão as dúvidas sobre o frete e sobre o prazo de entrega. Nesse posto, a logística tem papel fundamental: quando os processos são otimizados, o escoamento é mais rápido e ágil, atendendo às demandas do cliente.
Quando a compra é efetivada, inicia-se uma nova etapa operacional, que começa no processamento do pedido e compreende até a entrega do item. Caso seja uma remessa futura, fatores como liberação de produtos e atualização de status de envio devem ser monitorados com transparência, assegurando a disponibilidade de informações caso o cliente entre em contato com o SAC. Por isso, sistemas que integrem os departamentos são valiosos.
Em bases gerais, a logística integrada pode ser definida como a capacidade de alavancar a interação entre as diversas demandas da área, integrando-as (como o próprio termo sugere) aos demais departamentos da companhia. A principal missão, por sua vez, é a de potencializar o desempenho do negócio, permitindo uma gestão mais clara, eficiente e orientada a resultados.
Não seria equivocado dizer, ainda, que a logística integrada é a evolução dos fluxos de armazenagem e escoamento tais como eram conhecidos. Quando o setor deixa de ter uma função meramente operacional, adquirindo contornos mais estratégicos e integrados, os ganhos são imediatos e duradouros: é possível ganhar competitividade e acelerar a fidelização.
Para isso, o SAC tem papel fundamental. Ao centralizar todas as informações do cliente — das principais dúvidas às mais recorrentes insatisfações —, o departamento responsabiliza-se por transmitir os dados à gerência e, assim, trabalhar conjuntamente para que produtos e serviços sejam continuamente aprimorados.
Dentre as vantagens da logística integrada, inclusive considerando sua interdependência às demais áreas da companhia — como, é claro, a experiência do cliente —, é válido destacar:
a padronização das operações internas, de forma a facilitar a comunicação entre as áreas;
a centralização de dados, facilitando o acesso às informações e acelerando a interação com o cliente;
o controle das métricas relacionadas à satisfação do cliente, principalmente no que compete à dinâmica logística, favorecendo ações corretivas e de aperfeiçoamento;
a avaliação contínua dos resultados corporativos, promovendo oportunidades de melhoria.
Na prática, a logística integrada desloca a área de armazenagem e de escoamento de tarefas puramente operacionais — tais como separação de mercadorias, por exemplo —, para proporcionar interações mais estratégicas e eficazes, capazes de mudar a performance da companhia como um todo.
Como promover a integração eficiente entre Logística e SAC?
A essa altura, os benefícios da integração entre Logística e SAC estão bem evidentes. Para viabilizá-los, porém, é necessário investir em ferramentas modernas e diferenciadas, buscando otimizar processos e maximizar performances.
Para tanto, é importante que os gestores entendam a relevância da integração e valorizem a unificação de dados — investindo na experiência de compra com foco e robustez. Confira, agora, algumas das principais inovações!
Já faz algum tempo que as redes sociais deixaram de ser apenas lazer. Para as empresas mais antenadas, as mídias representam uma excelente maneira de acompanhar as preferências do cliente — opiniões, dúvidas ou reclamações — e de manter a conexão com clientes em potencial, inclusive via mensagens privadas.
Ao SAC, por exemplo, cabe a responsabilidade de acompanhar a interação dos usuários e de responder aos eventuais questionamentos que se relacionem a produtos, serviços ou práticas. Muitas vezes, as indagações sobre procedimentos logísticos (prazos e frete, para citar apenas alguns fatores) acontecem nas redes sociais.
Não importa o porte ou segmento da companhia: o e-commerce é uma oportunidade cada vez mais viável aos empreendedores modernos e deve ser encarada como uma excelente alternativa para maximizar o faturamento do negócio — no curto, no médio e no longo prazo.
Nesse contexto, os apps despontam como mecanismos indispensáveis à compra virtual, já que estão totalmente focados na experiência do usuário e facilitam o acesso rápido e seguro ao catálogo de produtos.
Mais uma vez, logística e SAC precisam estar totalmente alinhados: primeiramente, para garantir disponibilidade no estoque e agilizar o envio de itens adquiridos; em seguida, para fornecer todo o suporte no pós-venda, tranquilizando e fidelizando os consumidores digitais.
Por fim, ainda que não menos importante, os chatbots são inovações interessantes ao SAC. Os robôs permitem conversas automatizadas via chat, resolvendo questões simples — como dúvidas sobre os trâmites de frete — de modo imediato, sem necessariamente depender de intervenção humana.
A logística, por sua vez, deve manter suas métricas atualizadas e compartilhar os dados do setor com regularidade, garantindo a transparência da interação e a confiabilidade das informações.
Diante disso, fica claro que Logística e SAC são áreas complementares e dependentes. Ao valorizar a integração dos setores, a empresa ganha agilidade e fortalece a competitividade de suas operações. Vale investir!
O conteúdo foi útil e te motivou a repensar padrões, estratégias e oportunidades? Ótimo, a jornada de otimização da sua empresa começa agora! Aproveite para dividir conosco, deixando sua mensagem nos comentários, suas perspectivas e seus desafios para essa nova fase de integração e resultados.