Turismo de luxo segue firme na pandemia
04 de dezembro de 2020 | 13h15
Fui convidada a participar nesta semana de mais uma edição da ILTM, o maior e principal evento de turismo de luxo do mundo. Neste ano, o evento, batizado de ILTM World Tour, foi segmentado por regiões do globo e aconteceu obviamente de forma totalmente virtual em razão da pandemia.
O evento deixou, claro, mais uma vez, que o mercado das viagens de luxo, mesmo abalado pela pandemia como toda a indústria do turismo, segue firme e forte. Tão firme que temos até revista nova no mercado brasileiro especializada neste nicho, a revista Unquiet, disponível impressa e também em plataforma gratuita neste link.
Mas o fenômeno é seguramente mundial. Destinos como Austrália e até mesmo Hungria estão focando cada vez mais neste mercado. Além disso, cerca de 90% das propriedades das principais redes de luxo estão abertas e operando normalmente no mundo todo. Diversas redes hoteleiras deste nicho (como Four Seasons, One&Only, Waldorf Astoria (grupo Hilton) e Dorchester Collection, para nomear algumas), seguiram inaugurando novas propriedades em diferentes cantos do globo durante os meses de pandemia de 2020 – e há planos indo de vento em popa para novas inaugurações em 2021 e 2022. A rede One&Only, por exemplo, inaugurará seu primeiro hotel na Europa no ano que vem, em Montenegro, e já abriu seu One&Only Mandarina (na Riviera Nayarit, no México) neste 2020 considerando a necessidade de distanciamento social durante a fase final da construção.
O novo One&Only Mandarina, no México. Crédito: Divulgação
Há inaugurações muito esperadas pelo setor que devem acontecer ainda no primeiro semestre de 2021, como o novo Cheval Blanc Paris (que ocupará o majestoso edifício da loja de departamentos Samaritaine) e o impressionante Airelles Château de Versailles, Le Grand Contrôle, instalado literalmente dentro do Palácio de Versalhes (com apenas 14 quartos, tours privativos pelo palácio e diversos outros mimos incluídos nas diárias, spa Valmont, restaurante de Alain Ducasse e acesso dos hóspedes aos jardins de Versalhes 24h por dia).
Empresários do setor falaram sobre a dureza da crise gerada pela pandemia mas, sobretudo, sobre o otimismo com este período de gradual retomada do turismo em muitos destinos e o que deve vir por aí nos próximos meses e anos. A Dorchester Collection, por exemplo, adotou o slogan "when you're ready, we'll be waiting" (quando você estiver pronto, estaremos esperando), deixando claro que seus hotéis estão todos abertos e operando, e estarão disponíveis assim que cada viajante se sentir pessoalmente seguro para voltar a viajar – seja quando for. "Há pessoas viajando nestes meses de pandemia em 2020. E sabemos que as que ainda não o estão fazendo, quando realmente se sentirem seguras, elas entrarão num avião quase que imediatamente para viajar", disse Christopher Cowdray, CEO do grupo.
A clareza nas comunicações em tempos de pandemia também foi bastante citada como ferramenta essencial para o sucesso neste nicho. O grupo Four Seasons incluiu em seu website um novo campo que destaca de maneira bem clara as regras das propriedades e tudo o que funciona (ou não) em cada propriedade ou destino (afinal, algumas regras referentes a funcionamento de restaurantes, por exemplo, têm restrições que variam imensamente de país para país).
Os novos serviços em face às novas exigências e comportamentos da pandemia também seguem tendo imensa importância na recuperação do setor – como a adaptação de propriedades à nova realidade de home office (ou road office) para boa parte dos hóspedes. Até a marca Waldorf Astoria, do grupo Hilton, investiu em novos espaços de trabalho, incluindo a campanha "office with a view" em propriedades como o Waldorf Astoria Trianon Palace Versailles, nas quais os hóspedes podem trabalhar com vista para o castelo e seus jardins (além de acesso à academia, serviço de concierge etc).
Four Seasons Private Retreats. Crédito: Divulgação.
Muitos hotéis deste nicho têm testemunhado também um aumento de hóspedes viajando sozinhos e, principalmente, de turistas se hospedando por mais tempo em seus hotéis. As chamadas "extended stays" (estadias prolongadas) aumentaram em até 300% para algumas propriedades. A rede Four Seasons, por exemplo, tem tido excelente desempenho das extended stays e das estadias em suas Private Retreats (que têm, aliás, idade média dos hóspedes em apenas 43 anos). As longas estadias das Private Retreats do grupo (já são mais de 700 no mundo todo) ficaram ainda mais populares na pandemia, sobretudo para famílias (embora tenham também muitos hóspedes millennials).
O aumento das estadias prolongadas tem sido tão grande e consistente que boa parte do setor acredita que essa tendência deva se manter inclusive no pós-pandemia. Afinal, vimos recentemente até o Anantara Veli, um dos resorts mais vendidos para brasileiros nas Maldivas, oferecendo um pacote de estadia ilimitada por até 365 dias!
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Os hoteleiros foram unânimes em afirmar que o foco das propriedades é e será mais do que nunca centrado no hóspede – incluindo manter contato com os viajantes ativamente antes, durante e depois da hospedagem, na maioria dos casos. A customização e personalização de serviços e experiências tem sido mais essencial ainda em tempos de crise. "Em 2020, temos sido capazes de personalizar o serviço para praticamente todo hóspede de nossos hotéis. As pessoas estão ansiosas, é claro; através da personalização do atendimento conseguimos garantir que relaxem e realmente aproveitem suas estadias", complementou Helen Smith, gerente de experiências do cliente na Dorchester Collection.
A tendência é mesmo generalizada no setor, que se esmera cada vez mais para atender anseios e vontades dos viajantes. Os hotéis Cheval Blanc criaram recentemente um novo serviço, o "the wishmaker by Cheval Blanc", que se encarrega de fazer com que praticamente todos os desejos de seus hóspedes virem realidade durante a hospedagem. E quem poderia julga-los, não é mesmo?
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