A orientação ao cliente é recorrente na pesquisa acadêmica, pois permite uma criação de valor mais efetiva para clientes e acionistas. Nesse contexto, esta pesquisa investiga um tópico inexplorado, que é a relação entre a inteligência emocional dos vendedores e sua orientação para o cliente. Em uma amostra de 167 vendedores brasileiros, foram utilizadas duas escalas validadas, mas raramente aplicadas em conjunto: (a) Saxe e Weitz Sales Orientation e Customer Orientation Scale (SOCO); (b) Escala de Inteligência Emocional de Wong e Law (WLEIS). Concluiu-se com o modelo de equação estrutural desenvolvido que a porcentagem de variabilidade da orientação ao cliente explicada pelo modelo é de 12% e que para cada aumento no desvio padrão da inteligência emocional total, a orientação do cliente aumenta em 0,35 desvio padrão, que a inteligência emocional é maior nos vendedores mais velhos, e essa inteligência emocional varia de acordo com os setores econômicos dos vendedores.	
Fonte: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 13, n. 2, p. 32-53, Maio-Agosto, 2019. 22 página(s).
A presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos da hospedagem disponibilizados no site TripAdvisor — atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto — para a satisfação dos consumidores de hotéis e pousadas localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários coletados automaticamente no site TripAdvisor. Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos pesquisados contribuem de maneira diferente para a satisfação do consumidor dependendo do “Tipo de viajante” informado (“Amigos”, “Casal”, “Família”, “Negócios” e “Sozinho”) e da categoria de preços dos meios de hospedagem.	
Palavras-chave: Modelo de Falhas	, o modelo SERVQUAL	, Qualidade de Serviço	, Satisfação do Consumidor	, Serviço Hoteleiro	
O turismo tem sido assumido como central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que, tratando-se da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções adequadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Procurou-se abranger as áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicou-se o teste de Qui-Quadrado para verificar a independência das variáveis estudadas e os Coeficientes de Contingência V de Cramer e de Contingência de Pearson, nos casos de verificação de associação entre elas (nas hipóteses 1, 2 e 4). Utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas (na hipótese 3). Desta última, concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que apresenta mais falhas, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.	
'Crowdfunding': Análise dos Comportamentos de Satisfação e Lealdade dos Consumidores Brasileiros em Contexto de Produtos Culturais
Palavras-chave: Crowdfunding	, Lealdade	, Projetos Culturais	, Redes Sociais	, Satisfação do Consumidor	
Este estudo buscou mensurar a relação do uso de plataformas de crowdfunding na conquista da lealdade e satisfação de consumidores brasileiros, em contexto de produtos culturais disponíveis nas plataformas específicas de consumo colaborativo na web. O termo crowdfunding é usado para designar plataformas de financiamento coletivo destinadas à concretização de projetos. O referencial teórico apresenta esclarecimentos sobre produtos culturais, lealdade, satisfação e consumo colaborativo na web. A abordagem metodológica adotada foi a pesquisa descritiva apoiada com levantamento de dados coletados junto aos apoiadores brasileiros na principal plataforma de crowdfunding desse país, o Catarse. O método de análise foi descritivo, com estatística descritiva para obtenção das frequências, e testes não paramétricos das hipóteses. Concluiu-se, a partir das análises realizadas, que existe uma clara relação entre o uso de plataformas de crowdfunding e a conquista da lealdade e satisfação dos consumidores brasileiros, motivada pelas características e particularidades que permeiam o consumo colaborativo de produtos culturais nas redes sociais.	
Fonte: Revista Eletrônica Gestão e Serviços, v. 8, n. 2, p. 1965-1988, Julho-Dezembro, 2017. 24 página(s).
Palavras-chave: desempenho financeiro	, lealdade do consumidor	, Qualidade do serviço	, satisfação do consumidor	
Esta pesquisa investigou as principais consequências da qualidade do serviço (QS) encontradas em artigos internacionais publicados nas bases de dados Emerald, Sage, Scopus, Web of Science e Willey, entre 1980 e 2016. A seleção dos artigos foi realizada seguindo as etapas indicadas pelo método Proknow-C. A pesquisa inicial com as palavras-chave escolhidas apresentou 623 artigos. Após analisar os títulos e resumos, verificou-se que 95 artigos estavam alinhados com o tema da pesquisa. Dentre os 95 artigos, foram selecionados para a etapa de análise sistemática os 22 mais citados e os sete mais recentemente publicados. Foi identificado que os principais consequentes da QS pesquisados são a satisfação, a lealdade, a intenção de comportamento do consumidor e o desempenho financeiro da organização. Há predominância da abordagem quantitativa, associada à técnica de modelagem de equações estruturais para analisar os dados coletados.	
Relações entre Dimensões da Experiência, Satisfação, Recomendação e Intenção de Retornar: a Percepção de Participantes de Evento Cultural Resumo
Palavras-chave: Experiência de consumo	, Intenção de retorno	, Recomendação boca a boca	, Satisfação do consumidor	
A experiência de consumo ganhou importância na área de marketing nas últimas décadas. No entanto, a mensuração dessa dimensão ainda é recente e restrita em relação a sua aplicabilidade. Diversos autores elaboraram escalas que medem a experiência de consumo no contexto das marcas, eventos esportivos e eventos turísticos. Os eventos podem ser utilizados como meio de promoção das experiências porque os consumidores têm a chance de se envolver em atividades que não são possíveis nas suas vidas diárias. O evento objeto de estudo do presente trabalho é a Virada Cultural 2014 de Belo Horizonte, evento cultural realizado pela segunda vez consecutiva na capital mineira durante um final de semana. O estudo buscou compreender as experiências dos participantes da Virada Cultural a partir de uma escala de experiência memorável turística elaborada e testada em outro trabalho. Para isso, foi realizada uma pesquisa de caráter descritivo com uma abordagem quantitativa por meio a aplicação de um survey durante o evento. Os principais resultados foram (1) a dimensão hedonismo foi a mais impactante para Experiência Memorável e a Cultura Local como a menos impactante; (2) a relação positiva e significante entre Experiência Memorável e satisfação e (3) a relação positiva e significante entre Satisfação e Intenção de Retorno nas próximas edições e a Recomendação boca a boca para pessoas próximas.	
Palavras-chave: Comportamento do consumidor	, Comportamento socialmente inadequado	, Satisfação do consumidor	
Este estudo foca no desenvolvimento de uma escala que pode identificar clientes mais propensos a comportar-se de uma maneira socialmente inadequada. Um comportamento socialmente inadequado do consumidor pode influenciar negativamente os lucros da organização, uma vez que esse tipo de consumidor pode gerar perdas monetárias, tais como conserto de vandalismos, por exemplo. Várias hipóteses são propostas com base nas características de consumo que podem promover um comportamento socialmente inadequado. Para tanto, este artigo combina a metodologia de Churchill (1979) com a do C-OAR-SE (2002). Para desenvolver a escala, cenários com comportamentos socialmente inadequados foram construídos. Os entrevistados foram convidados a avaliar a adequação de cada comportamento e a responder a um grupo de perguntas com base na hipótese desenvolvida. Os dados foram coletados pela internet (AmazonTurk), e os métodos estatísticos utilizados para o desenvolvimento da escala foram cluster e análise discriminante. Os resultados mostraram evidência de que é possível distinguir consumidores por meio de uma função discriminante usando aspectos de personalidade, tais como agressividade, autoexposição, flexibilidade moral e maquiavelismo; e aspectos situacionais, como insatisfação e aceitação.	
Embora amplamente exploradonas pesquisas científicas voltadas para o estudo do comportamento do consumidor, o constructo satisfação ainda carece de consolidação teórica, considerando que diferentes autores tendem a se basear em perspectivas bastante distintas para operacionalizá-lo em suas pesquisas. Por isso, este trabalho teve como objetivo mapear as diferentes perspectivas teóricas que são adotadas no estudo da satisfação do consumidor. Depois de concluir a revisão teórica proposta, constatou-se a existência de cinco paradigmas: desconfirmação das expectativas, desempenho percebido, ausência de arrependimento, equidade percebida na comparação social e emoções despertadas durante e após o consumo. Cabe acrescentar que tais perspectivas não são mutuamente excludentes e, por isso, devem ser utilizadas de maneira complementar nas pesquisas sobre o tema. A principal contribuição deste estudo reside na ampliação da discussão voltada ao constructo satisfação do consumidor, apresentando uma abordagem holística sob a ótica do Marketing para sua operacionalização.	
Fonte: Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 9, n. 1, p. 174-193, Janeiro-Abril, 2015. 20 página(s).
O Brasil possui mais de um milhão de bares e restaurantes, que correspondem aproximadamente a 40% do PIB do turismo no país. Restaurantes são organizações empresariais do ramo de serviços de refeições, que, além de proporcionarem satisfação individual e convívio social, exercem importância fundamental na saúde das pessoas. O objetivo principal deste estudo foi validar um modelo de satisfação do cliente para o ambiente de serviços de restaurantes, tendo como referência o modelo e a metodologia do Índice Norte-Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), a partir de uma survey com 270 casos. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório qualitativo, para compreensão dos atributos relevantes nos serviços de restaurantes e, uma avaliação descritiva, com abordagem quantitativa a partir de uma alteração do modelo ACSI. A análise dos dados envolveu estatística multivariada por modelagem de equações estruturais. Os principais resultados na etapa exploratória resultaram em uma lista de 27 atributos de julgamento para serviços de restaurantes e as análises com modelagem de equações estruturais utilizadas na validação do modelo sugerem que o relacionamento, a qualidade e o valor percebido pelo cliente influenciam a sua satisfação e a lealdade com os restaurantes avaliados.	
A satisfação é um construto bastante explorado na área de marketing e comportamento do consumidor, tendo sido explorado em inúmeros contextos – países – e segmentos de negócio, onde se procura mapear os atributos mais relevantes na análise do consumidor em relação a um determinado produto ou serviço. Este estudo procurou identificar e propor uma escala para medir a satisfação do consumidor em relação às festas e baladas, mercado que apresenta forte crescimento e profissionalização no atual momento e que não foi explorado academicamente. O método para consolidação de uma escala seguiu procedimentos sugeridos pela literatura, incluindo uma análise exploratória qualitativa para delinear o contexto e objeto em questão e gerar os itens pertinentes à satisfação do consumidor no segmento, o uso de técnicas de análise fatorial exploratória para refinamento de um modelo e de técnica de análise fatorial confirmatória para teste e depuração do modelo. O modelo final proposto é de segunda ordem – com índices adequados e fatores interpretáveis – e é composto por seis dimensões, sendo eles, perfil da festa, agilidade do serviço, banheiros, companhia, preço cobrado e conforto. Por fim, são discutidos os aspectos resultantes da avaliação do consumidor quanto à satisfação em relação a um serviço como o de festas e baladas, e são sugeridos avanços na pesquisa em questão para consolidação da escala.	
Da fome à vontade de comer: uma análise dos instrumentos para medida de satisfação do consumidor de lojas de alimentação