Como atender o cliente ao telefone - Artigos para MPE'S - SEBRAE/SC
Data Inclusão: 10/09/2002
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de como se portar diante de um aparelho tão comum nos dias de hoje. "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não têm essa obrigação, às vezes são requisitados ao telefone, então devem estar preparados para isso", afirma o diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos para atendimento profissional ao telefone.
Reisner dá algumas dicas para quem vai atender ao telefone profissionalmente. "Não se deve deixar o cliente esperando por um tempo muito longo, é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida. Ele não deve ser interrompido e o funcionário tem de se dedicar para, no caso de ter de explicar como é um produto ou serviço, ser claro sobre o que está falando." Outro ponto importante segundo ele, é atender às necessidades do cliente. "Se ele quiser algo que não tem, é importante oferecer alternativas para esse cliente, ele pode se interessar por outra coisa", afirma.
Educação – Ser cortês também é fundamental. "Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu nome e o nome da empresa são atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal." Perguntar o nome do cliente e chamá-lo assim também dá a sensação de que ele é importante para a empresa.
Reisner brinca que o "atendente" tem de ter sorriso na voz. "A voz é um espelho do estado de espírito de quem fala. Se o funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.
Outro ponto importante é não desligar o telefone "na cara" do cliente. "O fucionário da empresa deve esperar o cliente desligar primeiro. Isso garante que ele não vá cortar o cliente e, se ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa."
Avaliar se o atendimento ao telefone está sendo bem-feito e se o controle de fluxo está adequado são algumas das funções do aplicativo Interaction Center Smart, desenvolvido pela Siemens, especialmente para centrais euroset line 16i e 48i. "O programa monitora e acompanha um grupo de atendimento de até dez agentes", afirma a engenheira de Produto da empresa Lilian Chang Alvin.
Segundo ela, é possível perceber se a empresa está preparada para atender os clientes. O aplicativo informa quantas ligações foram recebidas e quais os horários de maior volume, se o tempo de atendimento está adequado, se há perdas de ligações, se os clientes esperam muito para serem atendidos e quantos desistem de esperar.
O sistema funciona a partir de três ferramentas, o busines View Monitor, que permite monitorar em tempo real os estados dos agentes, dos grupos e das chamadas em fila, por meio de uma interface gráfica; o busines View Analyst, que traz ao administrador a análise de estatísticas de atendimento e o business ViewReport, que compila as estatísticas do businesView Analyst e as transforma em relatórios gráficos e analíticos. Preço: a partir de R$ 900.
EMPRESÁRIA INVESTE EM CURSO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO
Para a psicóloga e consultora Belisa Pereira da Cunha, que ministra o curso Vendas por Telefone: dê um alô para este recurso, em entidades como o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP) e a Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp), o uso de uma linguagem adequada ao atender ou ligar para um cliente é fundamental.
"Deve-se evitar jargões e termos técnicos", afirma.
Aluna da psicóloga em um curso ministrado no mês passado na Associação Comercial de Guarulhos, Luciene Alves Silva Marcondes garante que aprendeu tudo. "Faço questão de ligar para as pessoas oferecendo meus cursos de informática. Depois de estudar com a Belisa percebi que muitas vezes eu falava sobre as aulas usando termos que a pessoa que nunca estudou informática não conhece", afirma a sócia da Infotec.
Além disso, ela destaca que aprendeu a ter mais psicologia com os clientes.
"Tem de prestar atenção para ver se a pessoa está entendendo a mensagem."
Luciene também se preocupou em passar o que aprendeu durante o curso para seus oito funcionários e para seus alunos. "A maioria dos meus alunos está aqui para se aperfeiçoar em busca de um emprego", diz.
Pensando em melhorar seu atendimento na escola, ela vai ainda mais longe.
Sempre que pode, candidata-se a vagas anunciadas para descobrir o que o mercado de trabalho está pedidindo. "Assim, posso oferecer cursos atualizados de acordo com o interesse de cada aluno."
Outro plano de Luciene é oferecer palestras sobre o atendimento ao telefone, como a que assistiu com Belisa. "Acho que é um assunto muito útil para quem pretende trabalhar."
Curso - Durante suas aulas, Belisa destaca ainda que o cliente espera uma atitude profissional de quem atende o telefone em uma empresa. "Deve-se usar a intuição a serviço da técnica. Por isso, investir nesse tipo de aprendizado traz resultados positivos. Não basta que o português esteja correto, é preciso verificar se o cliente está entendendo o teor da mensagem."
Segundo ela, também é preciso lidar com as objeções dos clientes. "Em 90% das brigas entre funcionários e clientes ao telefone, o problema é o atendimento inadequado do funcionário", diz.
SOLUÇÕES DAS OPERADORAS
Entre as soluções que a Telefônica oferece para as pequenas e médias empresas destaca-se a Discagem Direta a Ramal, que disponibiliza ramais que funcionam como uma linha direta personalizada, sem a necessidade de operadores. Com o serviço, cada funcionário ganha um número próprio. Há redução do custo operacional, do tempo de espera e do índice de perda de chamadas. Há também o PABX Digital. Possui versões com 10, 15, 20 ou 30 canais de comunicação. O serviço de 0800 permite ao cliente realizar ligações gratuitas à empresa por meio de um único número válido em todo o País, além de oferecer uma série de facilidades opcionais para atender à necessidade específica de cada negócio. O número permanece inalterado mesmo em caso de mudança de endereço dentro do Estado de São Paulo.
A Telemar conta com uma série de serviços que podem ser tanto de voz como de dados, voltados às pequenas empresas. Uma solução de redução de custos de longa distância é o 31 Empresarial. Com o produto o cliente pode obter descontos progressivos nas tarifas de acordo com os volumes de chamadas interurbanas feitas para telefones fixos ou celulares durante o horário comercial.
Como solução a Intelig tem o IP Fácil Intelig, para empresas que desejam ter acesso permanente à Internet (conexão dedicada, 24 horas por dia sem ocupar a linha telefônica). São soluções pré-formatadas, com um processo de contratação muito simples que não exige dos clientes conhecimento tecnológico, pois o pacote dispensa a elaboração de um projeto de telecomunicações. A Intelig oferece conexões com velocidades que variam entre 64 Kbps e 2Mbs. Há também a Rede de Negócios Intelig, um plano alternativo voltado para as pequenas e médias empresas. O cliente escolhe 23 números de destino, entre celulares e fixos, e todas as ligações para esses números terão preços até 26% mais baixos do que a tabela básica da Intelig. Neste plano, há uma assinatura mensal de R$ 4,99. Os números escolhidos podem ser trocados a cada 90 dias.
www.intelig23.com.br
A Vésper oferece o plano Biz, de pré-pagos e pós-pagos, destinados especialmente ao uso de profissionais liberais e microempresas. Há quatro opções de planos pós-pagos. Nesses planos, o usuário tem uma franquia de minutos em ligações locais para telefones fixos. Em sua fatura mensal, serão cobrados o valor da assinatura mais as chamadas realizadas para celular, longa distância (códigos 85, 89 e 31) e, ainda, as ligações locais que excederem os minutos.