Quando o cliente não vem em primeiro lugar - Curso de Liderança. Desenvolvimento de LíderesCurso de Liderança. Desenvolvimento de Líderes
A melhor maneira de jogar o dinheiro do marketing no lixo
Há alguns meses fui chamado para reavaliar o plano de saúde oferecido aos funcionários de uma indústria de tecnologia com capital europeu e que ainda está em fase de construção de sua unidade no Brasil, mas que já fomenta importantes negócios.
O plano de saúde foi contratado logo que o primeiro grupo de executivos passou a representar a empresa no Brasil, por sugestão do diretor optou-se por um seguro saúde, uma escolha inteligente. O segundo passo foi entrar em contato com um corretor e fechar a compra.
Como o grupo inicialmente era pequeno, o benefício indicado foi um plano para pequenos e médios grupos chamado normalmente de PME. Até aqui tudo bem. Os problemas começaram a surgir com as contratações e a movimentação do benefício, já que o corretor se limitou em fazer a venda, nunca participou da gestão, deixando todo o trabalho para o RH.
O grupo de colaboradores é formado principalmente por engenheiros e técnicos recém-formados, um público jovem, mas exigente. No momento de minha visita a insatisfação já era grande e o pedido foi claro: "queremos outra operadora."
Mais do que pensar na venda, meu trabalho é pensar no cliente, então, propus uma análise criteriosa das reclamações e descobrimos que todas estavam ligadas ao serviço prestado e não ao produto, que é o ideal para a empresa. Constatado a deficiência no atendimento, o cliente pediu então à seguradora que transferisse o atendimento para a empresa em que trabalho.
Faço agora um parêntese para que o entendimento seja melhor. As regras do mercado segurador exigem que a interface entre o cliente e a seguradora seja feito por um corretor, que tem entre outros papéis o de ser um facilitador no uso do serviço. Ao contratar o seguro saúde, o corretor se tornou "dono" do contrato, até a data do aniversário da apólice. Nesta única oportunidade, o cliente pode levar seu atendimento para onde bem entender, antes disto, apenas com a anuência do corretor.
Voltando então ao caso, a empresa solicitou ao corretor a anuência para que o atendimento fosse prestado por outra empresa. Ele tentou argumentar, tentou fazer o cliente mudar de idéia, o que não deu certo. No final ele recusou transferir a apólice. A empresa ainda mais insatisfeita, enviou outra correspondência à seguradora, descrevendo sua insatisfação e solicitando a mudança no atendimento. Os executivos da seguradora preferiram seguir as regras e manter tudo como está.
Se você fosse o cliente, tenho certeza de que faria a mesma pergunta que o diretor da empresa: "Afinal de contas, quem é que paga por este seguro saúde? Somos nós, mas eu não tenho o direito de decidir quem vai me atender?" Até aqui foram seis semanas de troca de correspondências, protocolos, email e telefonemas. Ontem, o cliente tomou a única alternativa restante: cancelar o serviço e contratar em outra companhia.
No resultado final todos perderam. O corretor nunca mais será recebido no cliente. A seguradora nunca mais vai ter outro produto vendido à empresa. O cliente gastou tempo, energia e dinheiro para descobrir que, diferente da propaganda, ele não está em primeiro lugar.
O episódio deixa várias lições e será apenas mais um no imenso capítulo "Cliente Mau Atendido". Minha sugestão mais uma vez é, antes de contratar qualquer seguro, conheça um pouco mais sobre o seu corretor. Tente conversar com alguns clientes, principalmente, aqueles que já tiveram um sinistro. Observe se o profissional tenta forçar a venda ou realmente abre todos os detalhes e, sempre, cobre o melhor atendimento que puder. Aos fornecedores fica mais uma amostra de que para agradar o cliente é preciso muito pouco, basta respeito.