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Julia Pinhabel 27/07/2017 Marketing Médico
Nada melhor do que um Médico para falar com propriedade e conhecimento sobre profissionalismo na área da saúde. Para trazer essa conversa e refletir a respeito de qual ponto de vista se pode trabalhar o profissionalismo em consultório, o médico Ronaldo Gismondi – Doutor em Medicina e Professor de Clínica Médica na UFF – escreveu este artigo para o blog:
O profissionalismo envolve um conjunto de atitudes e habilidades que definem o bom profissional em determinada área. E vocês acham que estamos formando bons profissionais médicos?
Um artigo de revisão recente abordou esse tema, com base na experiência britânica, e sugerimos a leitura. Contudo, vamos ampliar a discussão, destacando alguns aspectos envolvidos nesse conceito:
Quem gosta de esperar? Hoje o celular é uma grande muleta e até há quem goste de dar uma olhadinha no Facebook ou no Whatsapp enquanto aguarda a consulta.
Mas para a maioria das pessoas, esperar significa "perder tempo" e, mais do que nunca, tempo é dinheiro. Recentemente um aplicativo deu muito o que falar no meio médico, pois propunha que os pacientes avaliassem a competência médica pelo aspecto exclusivo da pontualidade. Qual a saída?
Tente ao máximo ser pontual, quase "estilo britânico". Claro que imprevistos irão acontecer – por exemplo uma consulta de urgência ou uma notícia difícil – mas deixe claro para seu próximo paciente que foi uma exceção e se desculpe com ele. Fará bem aos dois.
Saiba como ter um consultório humanizado. Faz toda diferença na satisfação e fidelização de pacientes.
É importante ter domínio da sua área. Isso dará segurança a você e ao seu paciente. Isso não quer dizer que você tenha que saber todos os diagnósticos e tratamentos. O que você precisa conhecer é o processo: o próximo exame indicado é X, pelo motivo Y. Iremos iniciar a medicação Z e vamos reavaliar como você irá ficar em 72h.
Mas atenção: não deixe o excesso de conhecimento se transformar em falta de empatia. Conhecemos médicos muitos bons, mas aqueles muito "estrelas" certamente não são os que escolhemos para nossas famílias. Um Bom Médico, com letra maiúscula, vai muito além de um bom conhecimento técnico.
Ao lidar com vidas humanas, a seriedade e o impacto das nossas ações atingem uma medida não tangenciável. Aqui, o próprio código penal trouxe rédeas à nossa atuação: o médico será culpado se agir com negligência, imperícia ou imprudência. Por isso, aja sempre com atenção. Registre tudo. E, o mais importante, compartilhe e esclareça os passos ao seu paciente. Ele deve ser seu aliado no processo.
Outra dica importante: não deixe o medo paralisar você. Se determinada ação é necessária e há indicação, com bom embasamento científico, explique, em linguagem apropriada, ao paciente e leve à frente. E, por fim, se importe por quem você está cuidando. A empatia vem abraçada à responsabilidade e ao compromisso.
Individualize a situação. Mostre o paciente que entende seu sofrimento e as circunstâncias da vida dele e trace uma conduta (investigativa ou terapêutica) apropriada para o cenário.
Acolher o paciente começa desde aquele primeiro contato com a recepção até o momento que ele termina a consulta. Aplicar algumas técnicas de relacionamento e comunicação é essencial. Confira como sua recepcionista pode usar a comunicação não violenta.
O básico da comunicação é a linguagem falada. Forneça a informação usando termos que o paciente consiga entender. Conheça suas expectativas e procure adequá-la à informação. No receituário, use letra legível. Como é difícil isso! Se você não consegue escrever rápido com letra boa, use um sistema de prescrição no seu computador.
Nesse caso, mostre ao paciente que o receituário e os exames são individualizados – e não um cartão para marcar X igual para todos.
Só que, nos dias atuais, comunicação vai além do contato na consulta. As redes sociais trouxeram novos limites, ou melhor, retiraram os limites, e aumentou a interseção entre vida profissional e vida pessoal.
É adequado o paciente enviar uma mensagem de whatsapp com sua foto? E no sábado à noite? Com base em eventos recentes lamentáveis, o CFM lançou normas de como os médicos devem interagir em redes sociais.
Mas além da regra escrita, há conceitos que não têm um "one-size-fits-all" e cada um deve refletir e decidir por si. Você quer que seus pacientes tenham acesso ao seu perfil e vejam suas fotos na praia de sunga/biquini? Ou como naquela festa você bebeu demais? Reflitam.
Ronaldo Gismondi é professor de Clínica Médica da Universidade Federal Fluminense. Possui graduação em Medicina pela Universidade Federal Fluminense (2002), residência médica em Clínica Médica (UFRJ) e Cardiologia (Insitituto Nacional de Cardiologia). Mestrado em Medicina pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (2009) e Doutorado em Medicina pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (2015). Tem experiência na área de Medicina, com ênfase em Cardiologia e Clínica Médica.