Fatores importantes para um bom atendimento
O plantonista Quando nos propomos a aceitar o assistido, nos propomos a uma reforma íntima. Nós, nos aceitando como somos, aceitaremos o assistido como ele vem. É difícil aceitar o assistido incondicionalmente, já que as barreiras que ainda temos dentro de nós nos impedem de sermos nós mesmos naquele momento.
A luta para nos conhecermos começa por aí. Duvidamos da nossa capacidade de sentir com sinceridade o outro. Nossas defesas são antigas e para quebrá-las, necessitamos de várias experiências, às vezes sofridas.
Tentamos descobrir as intenções do assistido e nesse clima, se estivermos abertos às experiências, as palavras fluem. Precisamos estar serenos, com o sentir aflorado. Devemos ajudar a abrir caminhos onde ele tenta dar os primeiros passos. Passos tímidos, apalpando devagar. Se incentivarmos, ele apressará os passos, sentindo que estamos ao seu lado, embora também estejamos apalpando. Ele se sentirá e pé de igualdade conosco.
Se nós o respeitarmos até nesse momento, nós não o censuraremos, não o interromperemos e ele tentará desvencilhar-se das correntes que estão presas nos braços e pernas. Nessa hora, devemos ser o ferreiro, que ajudará a quebrar aqueles grilhões que estão incomodando. Talvez, no fim da rua, exista uma porta semi-aberta, que ele deseja entrar. Se ele sente que estamos ali para ajudá-lo, ele nos convida para que, juntos empurremos a porta e olhemos o que está por trás.
Devemos pensar que o continente dele está em frangalhos. Ele tem tentado se equilibrar entre as pedras para não cair. Tem medo de se machucar mais e a intenção dele é pisar em terra firme, estar seguro novamente. Se inspiramos confiança, ele atravessará aquelas pedras mais seguro, sentindo-se aliviado.
Se estamos disponíveis, conscientes da nossa doação responsável, devemos ter respeito para como o assistido. Quem vem até nós, espera encontrar alguém que doe uma parte de seu tempo para ouvi-lo. Esse tempo é dimensionado de acordo com a "carência" do assistido. Não necessitamos de relógio para isso e não devemos ficar ansiosos se o tempo passa. O importante é o momento que se está vivenciando a doação de amizade, de nós mesmos, dos nossos sentimentos. Não demonstrando rejeição, ela vai se desnudando, primeiramente balbuciando palavras soltas, mas, medida que vai confiando e sentindo que estamos ao seu lado, ele vai se soltando, falando com mais clareza e de coisas que até então não falara. Ele se sentirá apoiado, não estará mais só, pois nós representamos para ele, naquele momento, o reencontro das coisas e sentimentos perdidos. Ele poderá até calar, pensar, ter medo de novas frustrações, sofridas com outras pessoas tão distantes...
Compartilhar não significa concordar, mas aceitar o outro com respeito, participando com "interesse desinteressado". Criar no decorrer da conversa um clima afetivo, com sinceridade e muito amor, não "sentimentalóide", mas uma troca de emoções realmente vividas no momento. Quando somos incongruentes, o assistido percebe e sente que nós não estamos sendo sinceros, porque está se sentindo sozinho e a coisa soa como uma representação, um desvio, percebendo também a frieza e a distância. Nesse caso, o que houve foi uma preocupação maior em não falhar com a técnica. Devemos estar atentos no assistido, para que possamos compreender o que ele nos diz "sem falar". Seja por gestos, olhares, mímicas, sem julgar e sem interromper, assim, ele estará revelando seus sentimentos e devemos "descobri-los", reconhecê-los, pois poderão ser camuflados. Talvez, precisemos repetir uma frase para clarificação e melhor compreensão do que ele está falando. "Eu estou sofrendo muito" – "Você disse que está sofrendo muito". É importante demonstrar que nós sentimos o quanto ele sofre e isso pode ajudar o assistido a acrescentar outras informações que dará continuidade à conversa. Nossa disponibilidade e aceitação sinceras, poderão desencadear um processo no outro de "ir se encontrando" e se "sentindo uma pessoa" na medida que ele perceber que está sendo ouvido respeitosamente e "empaticamente".
Os "mergulhos" tão profundos e singelos só serão conseguidos se o tarefeiro realmente crer no que está fazendo: crer no amor entre dois seres humanos, crer em doação de amizade, crer em ajudar o outro, crer que nós funcionamos como um espelho que refletirá o assistido, crer que somos instrumentos sensíveis e limitados.
1º ouvir – Mais ouvir do que falar, é um importante princípio que adotarmos. Permitir que o assistido fale à vontade, sem interrupções, envolvendo-o em uma atmosfera fraterna, onde tarefeiros e assistidos se nivelem, aliando-se contra ameaças externas.
2º respeitar – respeitar o assistido não pelos seus títulos, ou em função do seu status, mas respeitá-lo por sua condição de ser humano.
3º aceitar – Aceitá-lo como é, e não como gostaríamos que ele fosse. Aceitá-lo com todos os seus possíveis desvios de conduta e com todos os seus eventuais aleijões morais, endereçando ao mesmo, a mais genuína e sincera compaixão, solidariedade, entendendo-se a aceitação como inconfundível meio de valorizar a pessoa.
4º compreender – Compreender com, é uma tarefa importante que o tarefeiro deve desempenhar. Compreender com ele a complexa problemática que o envolve, dirigindo-lhe respostas de apoio e sustentação.
5º Não julgar- Para aceitar, o tarefeiro vê-se na contingência de despir-se totalmente de seus critérios pessoais de valores e juízos, distanciando-se de preconceitos e procurando com o assistido, a compreensão.
6º A pessoa antes de tudo – Não se deter nos problemas que são alinhados pelo assistido, mas concentrar nossa atenção no indivíduo, nos seus sentimentos e emoções.
7º jamais dar conselhos – Embora a quase totalidade dos indivíduos venha em busca de um conselho, o tarefeiro, com habilidade e delicadeza, se esquiva do problema apresentado, voltando-se para o conteúdo emocional da narrativa. Além de valorizar o assistido, comunicando-lhe respeito e aceitação autênticos, o tarefeiro dever ir mais além, permitindo que a responsabilidade se assente no próprio entrevistado e impedindo que se desenvolva nele qualquer processo de dependência.
A base de nosso processo consiste em concentrarmos a atenção no conteúdo emocional da conversa que estamos tendo com o assistido, distanciando-nos dos problemas que o aflige.
Os problemas comparecem à guisa de uma "ferida em fase de cicatrização, muito dolorosa", exigindo cautelas especiais e "só aquele que está ferido pode tocá-la", pois sabe bem onde é que está doendo. Isto significa que o assistido pode falar de seus problemas quanto quiser, entretanto, "daremos valor não a linguagem objetiva" com os problemas, mas "à linguagem subjetiva com os sentimentos" e emoções.
O trabalho consiste na manipulação do conteúdo emocional. Somos simples tradutores, traduzindo a linguagem objetiva para uma linguagem de sentimento e emoção.