5 PONTOS INDISPENSÁVEIS PARA ESCOLHER UM PABX ADEQUADO A SUA EMPRESA OU CALL CENTER - LH Tecnologia
PABX: Private Automatic Branch Exchange (troca automática de ramais privados)
IPBX ou IP PBX: Usa o protocolo de internet para transmissão de chamadas
DAC: Distribuidor Automático de Chamadas (normalmente usado em soluções de grande porte)
Existem diversos fabricantes de PABX e ao pensar em qual central telefônica ou PABX você vai utilizar, é importante considerar alguns fatores que vão impactar diretamente na sua operação e na evolução do seu ambiente de telefonia com o decorrer do tempo, à medida que surjam novas tecnologias e necessidades.
Encontramos muitas empresas atualmente com centrais telefônicas obsoletas, tendo que substituir ambientes inteiros de telefonia, ambientes que muitas vezes são complexos e já custaram muito investimento, mas que já não atendem a necessidade.
A fim de minimizar estes riscos é importante informar-se sobre as tecnologias disponíveis no mercado, ter conhecimento das tendências e certificar-se de que a plataforma escolhida terá atualizações constantes, além de ser flexível, maleável, de fácil integração com outros sistemas e com ampla gama de possibilidades e funcionalidades.
Os principais pontos que devemos observar na solução que vamos escolher são:
1-) FUNCIONALIDADES
– As funcionalidades do sistema devem atender a sua demanda é claro. Dentre as mais importantes funções de PABX, destacamos:
Transferência de ligações de ramal para ramal;
Atendedor Automático de ligações (atendimento eletrônico simples, com menus e sub-menus, que podem dar informações eletronicamente ou transferir as ligações para os ramais ou setores da empresa – também chamado de placa atendedora, placa de atendimento ou placa anunciadora);
Observação: O Atendedor automático de chamadas não é uma URA, serve apenas para um atendimento eletrônico básico;
Criação de grupos de atendimento (grupos de ramais);
Criação de rotas para entrada ou saída de ligações, permitindo a utilização de telefonia analógica, digital (E1), VOIP ou GSM;
Criação de ramais remotos;
Criação de grupos de atendimento remotos;
Interligação de dois ou mais locais em um mesmo ambiente de telefonia, permitindo a transferência de ligações ramal/ramal;
Exemplo: Imaginemos uma empresa com sede em 3 cidades diferentes, que pode transferir ligações de uma sede para outra sem pagar o custo da ligação, uma simples transferência de ramal para ramal.
Função de espera, quando uma ligação é transferida para espera e outro ramal pode puxar a ligação;
Caixa de mensagens nos ramais;
Sussurro, é quando o atendente escuta um som (um sussurro) antes de atender a ligação.
Escuta, é quando um supervisor pode escutar uma ligação em andamento e aconselhar o atendente supervisionado, sem que a pessoa do outro lado da linha escute.
Relatórios com as informações gerenciais do call center geralmente são extraídos em sistemas próprios de Monitoramento e Gerenciamento de Call Center ou Contact Center. Estes softwares são genericamente conhecidos com o nome de Call Center Management.
Diversos outros sistemas integram-se ao PABX agregando muitas outras funcionalidades aos ambientes de telefonia.
2-) TELEFONIA
As opções de telefonia que temos atualmente são: Analógica, Digital (E1), GSM ou VOIP.
Veja em ordem, qual é a relevância destas tecnologias em um PABX:
Analógica:………….*Antigo – Se possível não utilizar;
GSM (celular):…….**Interessante, mas eleva os custos de hardware e suporte;
Digital (E1): ………..***Importante;
VOIP:…………………****Indispensável.
Isso para que o PABX acompanhe o crescimento da sua operação e a evolução da tecnologia na atualidade.
Destacamos o VOIP (Voz sobre IP), atualmente existem muitos call centers de grande porte com operações exclusivamente VOIP, justamente porque já é possível estabelecer ambientes VOIP com qualidade excepcional.
Além disso, a tendência de mercado é que a internet melhore cada dia mais a sua qualidade, portanto é importantíssimo que o DAC/PABX tenha portas SIP (IP, Voip), tanto para o lado dos ramais, quanto para o lado da operadora.
Falando brevemente sobre estas tecnologias, temos que saber que além do Voip, o E1 também é muito utilizado em Call Centers, que é a telefonia digital.
O E1 é um cabo chamado coaxial, na verdade cada E1 é um par de cabos (são dois) e por este par de cabos trafegam 30 ligações simultâneas.
O E1 tem a qualidade muito estável e é ótimo em aplicações com URA, que necessitem de reconhecimento de voz.
No PABX, o E1 necessita de uma placa de telefonia, o que pode elevar um pouco o investimento, ao contrário do Voip que não necessita de tal placa.
O GSM, são as interfaces de celular e são menos utilizadas que Voip ou E1 em call centers, porque normalmente a empresa precisa comprar um hardware conhecido como "chipeira". Nele se colocam os chips de celular e este equipamento exige um alto nível de conhecimento e manutenção para ser utilizado.
Mesmo assim alguns call centers ainda optam pela conexão GSM, especialmente os Call Centers ativos.
A telefonia analógica é a mais antiga e já está ficando obsoleta, geralmente só é utilizada em ambientes muito pequenos (exemplo: linhas da Net). Um call center de médio ou grande porte normalmente não utiliza linhas analógicas.
Um PABX pode ter portas analógicas sem problemas, mas ele não pode ser limitado a isso porque seria um equipamento totalmente obsoleto.
Os custos de implementação do PABX com tecnologia GSM, analógica ou E1 (digital), ficam mais altos do que o VOIP, por haver a necessidade de placas de telefonia, ao contrário do VOIP que não necessita de placas.
3-) ESCALABILIDADE
Caso sua operação cresça, quais serão os custos da expansão do PABX?
Quantas portas licenciadas você pode usar?
Temos que saber que o PABX tem 2 lados:
1 – O lado 1 se comunica com o mundo exterior, ou seja, é onde chegam as linhas telefônicas contratadas de alguma operadora;
2 – O lado 2 se comunica com o interior da empresa e suas aplicações, onde estão os ramais internos da empresa.
Do lado 1 podemos ter portas VOIP, digitais (E1), analógicas ou GSM.
Você tem portas E1 (digitais) disponíveis? Quantas tem licenciadas? Se tiver que aumentar a quantidade de portas, quanto custará a licença?
Se optar por portas VOIP ou SIP que são as mais modernas, quantas estão disponíveis? Tem que pagar pela licença? Quanto custará?
Provavelmente você não fará opção por portas analógicas ou GSM porque elas são cada vez menos utilizadas e fazem com que o ambiente tenha muito mais pontos de falha. Em caso de necessidade é interessante verificar a quantidade e valor das licenças.
*Em caso de telefonia VOIP você não terá custos com placas de telefonia.
Com a melhora da qualidade da internet e da tecnologia VOIP, a tendência é que as operações de atendimento utilizem cada dia mais a telefonia VOIP.
No lado dos ramais ou lado 2, é interessante o VOIP (ramais IP ou SIP), pois não há custos com placas de telefonia. É importante que dentro da sua empresa, exista um ambiente de rede estável para o tráfego das ligações. Sem dúvida é a melhor opção quando contamos com a possibilidade de crescimento.
Em caso de ramais analógicos é importante verificar a quantidade e custo das licenças, assim como a necessidade de aquisição de equipamentos ATA (conversão de protocolo VOIP para sinalização analógica) se o seu PABX for VOIP.
No lado 2 também é importante verificar se existem portas E1 licenciadas. Você pode necessitar para que o PABX se comunique com uma URA, com alto tráfego de ligações.
Ramais digitais com protocolos exclusivos, não são muito recomendados pois limitam o ambiente às soluções do mesmo fabricante. Exemplo: Gravador.
4-) INTEGRAÇÕES
O DAC/PABX é o coração do ambiente de telefonia, o eixo central, certamente é o primeiro software necessário para que haja um ambiente com linhas telefônicas e ramais.
Todos os demais softwares que compõe o ambiente de telefonia de uma empresa ou call center, necessitam de integração com o PABX. Vejamos alguns sistemas que provavelmente terão integração com o PABX:
URA – Faz o atendimento eletrônico das ligações, com acesso a banco de dados, web services e outros sistemas, disponibilizando diversos serviços eletronicamente;
GRAVADOR – Grava todas as ligações e associa as informações das chamadas (PABX) aos arquivos de áudio gravados, para que seja possível buscar e encontrar uma gravação específica entre muitas;
DISCADOR – Dispara ligações automaticamente e transfere para um atendente do call center ou uma URA;
CALL CENTER MANAGEMENT – CCM – Monitoramento e Gerenciamento do Call Center;
SOFTPHONE – Controle de login, logout e pausas dos atendentes para monitoramento (CCM) dos mesmos.
O Softphone também se comunica com Discador, a URA e o PABX, identificando a disponibilidade dos atendentes, para que os sistemas saibam se o atendente está pronto ou não para receber uma ligação;
TARIFADOR – Controle e monitoramento dos gastos com telefonia.
Os Softwares mencionados podem ser implementados sem integração, mas certamente terão suas funcionalidades reduzidas ou limitadas.
5-) MANUTENÇÕES e ATUALIZAÇÕES
Softwares necessitam de constantes atualizações, suporte e manutenções.
No caso do PABX, nas operações de atendimento, são necessárias diversas mudanças de estratégia, reconfigurações, etc.
Para realizar estes serviços, uma empresa ou call center necessita contratar um técnico especialista ou uma empresa mantenedora (que normalmente é quem fornece os sistemas).
Pode surgir a necessidade de trocar uma operadora de telefonia;
Criar uma nova rota para saída de ligações;
Configurar um novo ramal;
Criar uma nova fila de atendimento;
Um novo grupo;
Trocar a mensagem de espera;
Criar um ramal remoto;
Analisar os logs de uma série de ligações para solucionar algum bug;
Integrar o PABX com outro sistema;
São diversas as situações que podem surgir no calor do momento, que podem requerer um técnico especialista de prontidão.
Se a empresa não tem um técnico contratado, nem um serviço de suporte com SLA, terá que orçar o serviço pontualmente, com o risco de ter que aguardar e não conseguir resolver a situação com a agilidade necessária.
Além disso, novas versões dos softwares surgem constantemente, acompanhando a evolução da tecnologia. Normalmente os custos destas atualizações estão embutidos nos valores de suporte.
É importante verificar todos estes custos antes de optar por uma solução de PABX, além de observar se o software será capaz de atender satisfatoriamente a demanda, assim como acompanhar a evolução natural da sua operação.
A LH TECNOLOGIA é especialista na instalação, suporte e manutenção do PABX com funcionalidades de DAC Asterisk.
Asterisk é uma plataforma de PABX Open Source mundialmente reconhecida, robusta e utilizada por grandes players.
Por ser Open Source, suas licenças não podem ser comercializadas.
É claro, os serviços de instalação, suporte e manutenção são cobrados, porém o custo final geralmente é muito mais acessível que o de plataformas com protocolos proprietários.
Dentre muitas vantagens, o Asterisk atualiza-se constantemente, pois milhares de desenvolvedores ao redor do mundo engajam-se todos os anos neste projeto, pois tem seus nomes incluídos na lista de mentores da solução.
O software amplia suas dimensões cada dia mais no mercado global de telecomunicações, constantemente superando em muitos quesitos as mais reconhecidas plataformas.
O software adapta-se a qualquer ambiente telefonia, sejam eles analógicos, digitais, VOIP ou GSM.
É necessário um servidor (hardware) para a sua instalação e com exceção do VOIP, os outros tipos de telefonia necessitam de placas.
Todos os softwares desenvolvidos pela LH TECNOLOGIA foram preparados para usufruírem de total integração e comunicação com ambientes Asterisk, assim como também se integram com o DAC/PABX AVAYA.
Nossos sistemas são abertos a integração com outras plataformas de PABX, mas é importante verificar os serviços necessários para tais integrações.
Sou Luís Gabriel da Rosa, gerente comercial aqui na LH TECNOLOGIA há mais de 7 anos e especialista na área de softwares para call centers. Conte comigo para batermos um papo e nos aprofundarmos neste assunto!