O feedback como ferramenta para ajudar o seu negócio a crescer
Muitos gestores se preocupam em melhorar os processos e as operações do dia a dia que se esquecem de um fator essencial para o crescimento de qualquer empresa: o feedback dos clientes. Se, no mundo dos negócios, ficar parado é sinônimo de regressão, uma das formas de conseguir o aperfeiçoamento contínuo é através da análise do feedback dos seus clientes.
O feedback nada mais é do que um retorno que a empresa recebe de quem adquiriu o seu produto ou serviço. Ele pode ser positivo, com elogios e relevando um alto nível de satisfação do cliente, mas também pode ser dado em forma de críticas, reclamações e sugestão de melhorias. As duas maneiras são importantes e podem contribuir para a evolução dos produtos ou serviços ofertados, desde que a empresa tenha a cultura interna de utilizar os feedbacks como uma ferramenta de crescimento.
Além de contribuir para a implementação de melhorias, os feedbacks contribuem para que seja oferecida uma experiência de consumo impecável, algo essencial para fidelizar os consumidores e estimulá-los a recomendar a marca na sua rede de contatos e nas redes sociais.
Como os feedbacks costumam representar a vivência que os clientes tiveram na sua empresa, ele é um fator importantíssimo para identificar os pontos fortes e os pontos fracos do seu negócio. Ao utilizá-los como ferramenta, o gestor consegue realizar uma análise das possibilidades de melhorias e dos desafios mais urgentes.
Como receber feedbacks?
Antes de pensar em formar para obter os feedbacks, é necessário conhecer e compreender o comportamento do seu público, assim fica mais fácil abrir um canal direto e analisar o retorno recebido. Graças às redes sociais, podemos afirmar que está mais fácil do que nunca receber feedbacks dos clientes, pois elas são um canal que os consumidores, de um modo geral, estão acostumados a utilizar para manifestar a opinião.
É fundamental que a empresa esteja sempre atenta aos feedbacks nas redes sociais, afinal elas são um dos principais locais de pesquisa dos novos consumidores. Por exemplo, é pouco provável que um restaurante atraia novos consumidores se há vários comentários afirmando que o delivery é demorado e a comida chega fria em casa.
Neste caso, o problema está claro. Mas não basta apenas reformular o sistema de entregas e não comunicar isso ao público. O consumidor gosta de ser ouvido e respondido, portanto, no exemplo acima, a empresa deve sim responder os comentários se mostrando disposta a ouvir a situação e melhorar os processos para que isto não ocorra.
O feedback no marketing digital
Alinhar as formas de explorar um feedback com as estratégias de marketing digital permite que a empresa aproveite ainda mais os benefícios deste retorno dado pelo público. Isto porque a partir do momento que você conhece o que o público-alvo da sua marca espera em termos de atendimento, produto e experiência, alcançar o melhor patamar é muito mais fácil!
– Os feedbacks positivos são um bom indício de que é possível atrair novos clientes, principalmente quando os feedbacks estão visíveis para outros visitantes, como as avaliações no Facebook ou os comentários no blog. Lembre-se que a tomada de decisão das pessoas é influenciada pelo feedback dos consumidores.
– Ao mesmo tempo, os feedbacks negativos são fundamentais para evitar que os clientes abandonem a empresa. É através deles que são identificados os aspectos que podem ser melhorados antes que o cliente busque outra empresa que satisfaça as suas necessidades.
Lembre-se: um feedback negativo é uma oportunidade que o consumidor que ainda deseja o seu produto dá para a empresa melhorar. O grande problema é o consumidor que abandona a sua empresa "em silêncio", pois não se sabe o que deu errado.
– Sua empresa já identificou os usuários que sempre curtem e comentam os conteúdos da marca nas redes sociais, mas ainda não são consumidores? Estas pessoas são potenciais clientes e merecem uma estratégia especial, não acha?
– Por mais grosseiro que um comentário pareça, a empresa deve respondê-lo com toda atenção, descobrindo o que aconteceu de tão negativo e como pode ser melhorado. Além de uma ótima oportunidade de melhoria interna, os consumidores compreenderão que a sua marca está aberta a sugestões, assume os erros e busca sempre melhorar.