Imagine entrar no mercadinho da esquina, escolher os produtos que quer, colocá-los em sua sacola de compras e sair sem precisar tirar a carteira do bolso, passar os produtos na esteira e enfrentar filas. Um loja nesse formato foi lançada pela Amazon em Seattle há algumas semanas e tem provocado tanto empolgação pela nova experiência quanto o temor de seu impacto nos 3,5 milhões de emprego de caixa que existem nos Estados Unidos.
Na Amazon Go, não há caixas e nem seguranças. Para entrar, você precisa escanear um código gerado por um app no seu celular. A loja vende comida pronta, chocolates, bebidas e outras coisas que você encontra em uma loja de conveniência tradicional. O interessante é que também não há carrinhos ou cestas, você coloca os produtos direto na sacola e caminha para fora da loja quando termina as compras. Centenas de câmeras e sensores utilizando software sofisticado de visão e machine learning ajudam a identificar sua interação com os produtos e a contabilizar o custo de sua compra que é automaticamente cobrada em seu cartão quando você deixa a loja.
Não há como negar que uma experiência assim é o sonho de muita gente, principalmente aqueles com pouco tempo ou paciência para lidar com uma tarefas tão corriqueiras, mas será que esse formato é disruptivo e terá um grande papel em melhorar a experiência do consumidor em larga escala?
Nos Estados Unidos e na Inglaterra, todo mercado tem aquelas máquinas de autoatendimento e mesmo assim muita gente prefere pegar filas, porque, normalmente, quando há algum problema nessas máquinas, você acaba tendo que esperar muito mais para que um funcionário venha resolvê-lo do que se tivesse entrado na fila do caixa.
O fator humano na experiência do consumidor é algo muito importante e deve ser considerado antes que se tome a decisão de sair inovando. A tecnologia não deve negligenciar fatores emocionais e subconscientes que habitam nas decisões de compra.
Afinal, não é todo mundo que gostaria de segurar uma sacola pesada ou não ter a quem recorrer caso um imprevisto ocorra na hora da compra. Se você basear a experiência do consumidor em ideias racionais sem considerar seu comportamento é muito possível que a sua estratégia de CX nao funcione como você planejou.
Outra questão a ser considerada é o fator privacidade. A loja não só é vigiada pelo sistema de seguranca claramente necessário para evitar roubos e verificar os produtos comprados, mas ao entrar na loja você se identifica e tudo o que compra fica registrado no sistema da Amazon. Outra vez, nem todo mundo fica feliz com esse nível de vigilância.
Além disso, novas tecnologias nem sempre geram uma economia suficiente para cobrir seus custos, lembra do RFID que parecia promissor para substituir o código de barras no controle de estoque?
Para o novo se tornar normal é preciso que tenha um apelo a maioria dos consumidores menos ligados em tecnologia e gere uma economia que cubra os custos de sua adoção. Então, para saber se um novo modelo se tornará disruptivo e terá um grande impacto na experiência do consumidor é preciso sempre pensar em responder duas questões: "Os consumidores vão gostar?" e "Quais os benefícios isso vai trazer?"
A Just pode ajudá-lo a melhorar a experiência dos seus clientes em seus produtos e serviços, entre em contato conosco!