Como, ao contrário da loja física, no e-commerce não é possível ver, tocar, provar ou testar o produto antes de adquiri-lo, alguns clientes podem considerar a compra online uma ideia um pouco arriscada. Para que esse não seja um fator desencorajador, é imprescindível que a política de troca e devolução funcione além das expectativas, transformando a logística reversa em uma oportunidade de fidelização.
Importância da logística reversa para a fidelização no e-commerce
Apesar de gerar custos para a empresa, a troca ou devolução de produtos no comércio eletrônico é um direito descrito no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que alega que o usuário tem sete dias para manifestar seu arrependimento, seja qual for o motivo. Sendo assim, a logística reversa não deve ser encarada como um desafio operacional, mas sim uma maneira de agregar valor à marca e fidelizar os clientes.
Entre os motivos mais comuns para a devolução de produtos estão: danos ou avarias, envio de mercadoria diferente do pedido e insatisfação com o item adquirido. Levando em consideração que a experiência de compra não foi a esperada pelo cliente e ele não está em uma situação confortável, a logística reversa se apresenta como uma importante chance de contornar o sentimento negativo e reconquistar a confiança do comprador, criando condições favoráveis para novas compras no futuro.
Assim, é essencial que a empresa garanta estratégias inteligentes e uma boa infraestrutura para atender aos pedidos, coletar o produto e entregar a nova mercadoria, ou em alguns casos realizar o reembolso, com agilidade e eficiência. Honestidade e cordialidade criam relacionamentos duradouros e bem nutridos, evitando que o cliente desista da marca.
O primeiro passo para tornar a experiência de troca ou devolução mais positiva é facilitar o acesso à informação dentro do site. Destaque essa área no layout da página e explique com detalhes as normas e procedimentos adotados, deixando claro os dados sobre coleta e envio de novos artigos, ressarcimento do valor, garantia e demais assuntos pertinentes.
Feito isso, invista na capacitação dos profissionais envolvidos em todas as etapas do processo. Desde o responsável pelo atendimento, que precisa conduzir uma comunicação ágil, empática e eficiente, até os operadores logísticos, que devem estar atentos às especificações da entrega e garantir que nenhuma falha seja cometida. Oferecer segurança até que o cliente tenha sua nova mercadoria em mãos é muito importante; uma dica é gerar um número de protocolo para que ele possa acompanhar o status do envio.
Mesmo não tendo relação direta com o consumidor, o destino das mercadorias e embalagens devolvidas também é um compromisso da gestão de devoluções. Deve ser realizada uma análise de qualidade para decidir entre o descarte, a doação, o conserto, a devolução ao fornecedor ou a reciclagem.
Por fim, é altamente recomendada a coleta de informações acerca das devoluções, com os principais motivos, itens mais retornados e o período em que os pedidos ocorrem com mais frequência. Estes preciosos dados poderão servir como insights para o aperfeiçoamento da cadeia de suprimentos, evitando trocas futuras e melhorando a experiência de compra do consumidor.