Antigamente, quando ainda estávamos sob efeito da onda propagada pela “Revolução Industrial” (que durou mais de uma centena de anos), o consumidor era visto pelas empresas como um comprador de massa, cujas necessidades eram apenas físicas, e a comunicação com ele também era massificada. Mais tarde, com o advento da “tecnologia da informação” o consumidor passou a ser entendido como inteligente, dotado de coração e mente, e surgiu, então, uma comunicação de relacionamento. Atualmente, nos encontramos numa terceira fase, que é conhecida como “sociedade do conhecimento”, na qual o consumidor se apoderou completamente das vantagens e possibilidades que a tecnologia o trouxe e é visto como um ser humano pleno, com coração, mente e espírito, e que valoriza sua emoção, seus valores e sabe o que busca para si. Dessa forma, a comunicação desenvolvida busca o engajamento, isto é, o consumidor precisa estar envolvido com a marca e com o produto ou serviço para se decidir pela compra.
Pesquisas apontam que 93% dos processos de compra se iniciam com uma busca on line e 60% do processo de compra já está feito no momento em que o consumidor entra em contato pela primeira vez com um vendedor. Isto é, antes de procurar um ponto de venda, o consumidor lê muito sobre o produto e sobre a marca e, praticamente, se convenceu a comprar, por isso buscou um vendedor.
Exemplificando, o consumidor de hoje, via de regra, sabe o que quer. Ele se abastece de informações na rede para conhecer tudo o que pode sobre o que pretende consumir, confia muito no que os outros consumidores dizem e lê tudo o que formadores de opinião postam nas mídias sociais onde é, muitas vezes, influenciado por personalidades e/ou profissionais com os quais se identifica. Também procura marcas nas quais se sinta representado seja por seus produtos ou seja pela sua postura na sociedade, responsabilidade social e ambiental, cultura, etc. Valoriza mais o intangível que o tangível, como a experiência proporcionada por tal loja (física ou virtual), o atendimento que recebeu de tal profissional ou a sensação que tal produto lhe trouxe.
Pensando nisso, vê-se o inbound marketing crescer e as estratégias para atrair o cliente se sofisticarem. O inbound marketing é um método baseado na criação de conteúdos de qualidade para atrair visitantes para os sites ou blogs das empresas ou profissionais através das técnicas de marketing digital, e pode custar, em média, 62% menos por lead que os métodos de outbound marketing, além de trazer leads mais qualificados, pois são consumidores já interessados que foram ao encontro da informação e não o contrário.
Esse novo consumidor traz à tona a necessidade de refletir sobre as estratégias de marketing e vendas usadas no mercado imobiliário, pois ele é o mesmo em qualquer mercado. O consumidor pode vir a se comportar de forma diferente a depender do produto e da importância que este tem para sua vida, mas trata-se sempre dos mesmos indivíduos em todos os mercados. E, concluindo que um imóvel tem grande importância para a vida das pessoas, há que se concluir também que para este tipo de compra o consumidor de hoje busca (e nem sempre encontra) muita informação on line, assim, provavelmente, as empresas que mais suprirem esta sua necessidade de conhecimento sobre o produto durante o processo de compra largarão em vantagem sobre as demais no momento de escolha para fechamento do negócio.
Dessa forma, vale aqui pontuar algumas etapas fundamentais para o consumidor no processo de compra de um imóvel e como o incorporador pode interagir em cada uma delas:
• Busca on line: reforçar a imagem institucional das empresas através de estratégias de inbound marketing, fazendo o consumidor criar vínculos e se identificar com a marca. Apresentar os produtos de forma criativa e com muita informação, através de um site bem construído e formatado para mobile também, tendo muita atenção para as plantas e imagens que, normalmente, não costumam funcionar muito bem nesta plataforma. Estar em boas posições na “busca orgânica” é tão ou mais importante que anúncios pagos, hoje em dia, assim como estar presente de forma inteligente e atraente nas mídias sociais e monitorá-las para não deixar que depoimentos negativos contaminem a impressão de novos clientes. Lembrar que um bom atendimento aos clientes que procuram a empresa por qualquer motivo ou necessidade é cada vez mais primordial, pois possíveis reclamações podem se espalhar para milhares de pessoas em poucos minutos na rede e destruir uma reputação que demorou anos para ser construída.
• Atendimento on line: manter corretores capacitados com amplo conhecimento dos produtos e que saiba apresentar bem a empresa tanto para atender ao chat quanto e-mails que chegam e o mais rápido possível. Fazer treinamentos constantes com estes profissionais para que o cliente que queira conversar com um profissional on line seja extremamente bem recebido e deseje continuar o atendimento, posteriormente, no Ponto de Vendas. Disponibilizar o atendimento via WhatsApp, uma vez que é muito utilizado atualmente, e também para esclarecer dúvidas via mídias sociais como Facebook, Twitter, Instagran e outras.