Lei nº 14.034, sancionada em agosto, que dispõe acerca de medidas emergenciais que visam diminuir os danos causados no setor da aviação civil, deixou dúvidas, e especialistas esclarecem os direitos do consumidor
Não é novidade que o setor da aviação civil foi diretamente impactado pela pandemia da covid-19. Em agosto deste ano, o presidente Jair Bolsonaro sancionou a Lei nº 14.034, que dispõe acerca das medidas emergenciais que visam diminuir os danos causados no setor. A nova lei, oriunda da Medida Provisória nº 925/2020, prevê como uma de suas medidas o reembolso do valor da passagem aérea ao consumidor pelo cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro do mesmo ano, no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado.
A lei prevê que, em caso de cancelamento de voo, a empresa aérea deve oferecer ao consumidor, além do reembolso, sempre que possível, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e a remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado. Caso a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro, poderá ser penalizado o consumidor que resolver desistir da viagem conforme disciplina o artigo 3º da lei.
"Durante esse período da pandemia, o passageiro pode desistir do voo. Nesses casos, ele poderá optar pelo reembolso — sujeito ao pagamento de eventuais multas contratuais — ou receber um crédito correspondente ao valor da passagem aérea para que seja utilizado depois, nesse caso sem a incidência de qualquer tipo de multa", explica o advogado especialista em direito do consumidor Rafael Brasil.
O passageiro tem o direito de desistir da compra em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem aérea, nos casos em que a aquisição acontecer com, no mínimo, sete dias de antecedência em relação à data do voo. "Essa regra já existia antes da pandemia e não foi modificada. Quando o passageiro optar pelo cancelamento dentro do prazo de 24 horas, ele tem o direito de receber o valor pago de forma integral em até sete dias", reforça o advogado.
O prazo para reembolso da tarifa de embarque também é de 12 meses, conforme explica Rafael. "O interessante é que, independentemente do tipo da passagem — ainda que ela seja do tipo não reembolsável —, o passageiro terá direito ao reembolso integral das tarifas de embarque", reforça. Segundo o especialista, a lei previu que o reembolso aconteça com atualização e correção monetária, seguindo os índices do Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC). "O reembolso não exclui a prestação de assistência material quando devida, em hipóteses, por exemplo, de cancelamento de voo no momento do embarque, onde o passageiro fica desamparado no aeroporto por longas horas", constata.
A estudante universitária Kellen Barreto Gonçalves, 24 anos, conta que comprou uma passagem para Santarém, no Pará. "Eu iria para Alter do Chão, que fica a 38,6km de Santarém. A viagem era para gravar um trabalho de conclusão de curso (TCC). Mas a pandemia veio e o voo não aconteceu", lamenta. "Na época, em abril, a empresa me deixou sem nenhuma informação. Eu não conseguia ter informações do voo e de nada. Entrei em contato com a companhia aérea no dia da viagem e tive a informação de que meu voo tinha sido cancelado. Como comprei pela agência de viagem, não tinha nada que eles pudessem fazer para me ajudar", recorda Kellen.
Segundo a estudante, após meses de espera, a empresa enviou uma notificação informando que o voo tinha sido cancelado. "Desde abril, eu tento o reembolso e não consigo. Ligo na agência e não me atendem. Já fiquei mais de três horas no telefone e não fui atendida. Em setembro, como eu não tinha conseguido atendimento e estava com a passagem em aberto, tentei usar o bilhete, mas não me deram nenhuma opção de voo. E, de novo, fiquei horas tentando atendimento, por telefone, pelo aplicativo e por e-mail. Nunca me deram retorno", diz.
Para a estudante, o estresse que passou não tem preço. "Era uma viagem para gravar meu TCC. Eu estava com toda a produção feita, de locação, entrevistados, tudo. Tive que desmobilizar todo mundo, todos os envolvidos", lamenta. "Um problema assim, com passagem, é tudo que um estudante, que está para se formar e vai viajar em função do TCC, não precisa. E tem o lado financeiro, tudo isso gera custos e para quem é estudante nada é barato. Isso me gerou um estresse gigante, uma angústia muito grande. O trabalho não rolou e o dinheiro que eu tinha separado para o trabalho, uma grande parte, era da passagem", diz.
De acordo com o especialista Rafael Brasil, todas as companhias aéreas possuem um portal destinado ao reembolso das passagens adquiridas. "Além disso, o passageiro poderá procurar a central de vendas e o serviço de atendimento ao consumidor", reforça. Há, ainda, a possibilidade de o consumidor ter o voo cancelado pela empresa aérea, requisitar o reembolso, mas ainda pagar a passagem. O advogado explica que essa hipótese não foi contemplada pela lei. "De qualquer modo, a companhia aérea já terá recebido o valor da passagem, enquanto que o parcelamento é de responsabilidade da instituição financeira. No entanto, a depender da situação, e por liberalidade da empresa aérea, há a possibilidade de se realizar o estorno do valor no cartão de crédito", reforça.
Todas as companhias aéreas têm portal destinado ao reembolso de passagens, conforme explica o advogado especialista em direito do consumidor Leonardo Memória. "O consumidor deve pedir o reembolso administrativamente e, se não der certo, na via judicial", reforça. Além disso, poderá procurar a central de vendas ou o serviço de atendimento ao consumidor.
Caso o consumidor se sinta lesado, poderá registrar uma reclamação no portal www.consumidor.gov ou recorrer ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). Se tiver os direitos violados e se sentir prejudicado, poderá, ainda, ingressar com ação judicial contra a companhia aérea.
» Latam: Caso a operação do voo tenha sido impactada, independentemente se o cliente emitiu a passagem com pontos ou comprou o bilhete, as regras permanecem as mesmas, e o consumidor poderá reagendar o voo durante a validade da passagem (até 31 de dezembro de 2021, se a viagem tiver começado em 2020, ou por 12 meses a partir da data de início da viagem original, se a viagem começar em 2021). A LATAM não cobrará a taxa de remarcação do voo, quando considerada a mesma origem e destino, para alteração em 2020. No entanto, caso o cliente opte por alterar o destino, é cobrada a diferença tarifária, se existir.
» GOL: Estamos disponibilizando as facilidades de acordo com a Lei nº 14.034/20, que revogou a MP 925: crédito com validade de 18 meses; remarcação sem custo; reembolso no prazo de 12 meses a contar da data do cancelamento do voo.
Por parte do consumidor
» Latam: Com a flexibilização das medidas de remarcação, todos os clientes que emitiram passagens a partir de março deste ano têm a possibilidade de remarcar os bilhetes, sem custos, em até 330 dias (aproximadamente 11 meses), a partir da data da viagem original.
» GOL: Seguirá a regra da passagem, caso a solicitação seja voluntária.
» Latam: Para pedir o reembolso, é necessário preencher o formulário de solicitação de reembolsos, no qual é preciso informar o código de reserva e o número do ticket.