Pesquisa de satisfação para o setor de hotelaria
Um hotel pode transformar a viagem de alguém em uma experiência inesquecível, depois de planejar as tão sonhadas férias pelo ano todo, tudo que queremos é tranquilidade. Quando chega a hora de escolher um lugar para ficar, a hospedagem não pode se tornar um problema a mais. Seja para férias ou trabalho, o hotel é o lugar em que o hóspede deve ter a segurança que será bem recebido quando chegar para descansar, depois de um dia inteiro de reuniões ou passeios turísticos. Ele será a casa do cliente durante a sua estadia naquele local, logo deve atender todas as suas expectativas para que se sinta confortável e possa se concentrar em suas atividades.
Para que o hotel consiga suprir todas as necessidades de seus clientes, ele precisa saber quais as suas preferências e o que eles buscam. A Pesquisa de Satisfação é um excelente método para saber se o negócio está atendendo as expectativas do cliente, consiste em realizar um questionário com os hóspedes sobre o período em que ficaram instalados no local. Ela possibilita a identificação de aspectos tanto positivos quanto negativos, entregando para o gerente do hotel a visão que os seus clientes têm sobre as instalações.
Quando bem atendidas em um hotel as pessoas levam na bagagem somente lembranças positivas daquele local, pois irão atrelar a imagem do hotel com recordações da viagem. Deste modo, quando retornarem àquela cidade ou forem perguntadas sobre hospedagens no local irão se lembrar do lugar onde ficaram, para indicar a um amigo por exemplo. Se for uma rede de hotéis o cliente pode ficar fidelizado e se hospedar nas demais empresas do mesmo grupo.
Devido ao bom atendimento e a experiência positiva ao se hospedar, o cliente pode lembrar do hotel de forma natural, mas isso será muito mais eficaz se ele receber estímulos para tal. Ao manter o contato com o hóspede mesmo depois dele sair, o hotel constrói um relacionamento com o mesmo, independente dele voltar ou não, o importante é saber mais sobre como foi a satisfação dele nos dias em que ficou hospedado.
Esse relacionamento permite que se conheça mais o cliente, suas preferências e gostos pessoais, o que além de servir como uma guia para constatar o que está dando certo ou não na empresa, pode muito bem ser explorado pela equipe de marketing, ganhando eficiência em suas campanhas ao criá-las direcionadas ao que os clientes buscam.
O contato permite inclusive o envio de informações relevantes ao cliente, de acordo com o seu perfil, como dicas de algum evento cultural ou uma feira de negócios que esteja acontecendo na cidade por exemplo. Mesmo que ele não tenha planos de retornar ao local, irá notar a consideração da empresa em manter o contato e se lembrará disso em uma possível indicação.
Diversifique métodos de pesquisa
Em um hotel são hospedados diferentes perfis de clientes, classes sociais e faixa etária, cada pessoa irá ser mais suscetível a responder a Pesquisa de uma forma, desta maneira quanto mais modos diferentes de pesquisa o local possuir, mais clientes podem responder. O questionário pode ser feito por um formulário deixado no quarto para que hóspede responda, enviado para o e-mail cadastrado no check-in, por meio do telefone em que alguém conversa com o hóspede para saber a sua experiência ou até mesmo por sistemas automatizados.
A pesquisa pode ser aplicada tanto durante o período da hospedagem quanto após o check-out, desde que não seja muito tempo depois ou o cliente pode esquecer de alguns detalhes na hora de responder. Inclusive comentários que os hóspedes fazem para os funcionários durante sua estadia, desde que sejam referentes aos serviços da empresa podem ser considerados para uma posterior análise.
Para os clientes que responderem a pesquisa independente da forma que for, pode ser enviado um e-mail agradecendo o tempo dedicado e informando se alguma sugestão dada por ele foi implementada na empresa. Isso demonstra um cuidado com o hóspede transmitindo para ele a sensação de quem a sua resposta realmente serviu para algo, de que a pesquisa não foi feita apenas por fazer.
Atue em cima dos resultados
Nem a melhor das Pesquisas de Satisfação irá adiantar se não vier combinada com um plano de ação, com os resultados analisados chegou a hora da ação, fazer uma análise dos principais problemas apontados pelos clientes e elaborar soluções para eles. Muitas vezes são pequenos detalhes, como alguma fruta no café da manhã ou sugestão de decoração, que não necessitam de grandes investimentos mas que podem fazer toda a diferença para quem as sugeriu.
Os dados podem serem guardados para fins de comparação, se mais de um cliente sugeriu a mesma melhoria é sinal de que realmente é algo a ser considerado. A pesquisa para se justificar deve apresentar uma evolução em suas respostas, isso indica que o hotel está utilizando a opinião dos clientes para focar em seu crescimento. Não somente reclamações e sugestões de melhorias serão coletadas, os feedbacks positivos devem ser valorizados e compartilhados com os colaboradores, utilizando os elogios para gerar motivação através do reconhecimento pelos excelentes serviços prestados.
Conheça mais sobre a Pesquisa de Sucesso da Belluno, em que monitoramos a satisfação do seu cliente.