Nathana Lacerda 4 passos para lidar com uma crise de imagem
A verdade é que ninguém quer passar por uma situação dessas, mas toda pessoa e toda empresa está sujeita a uma crise.
O que me assusta é ver o quanto as empresas e os formadores de opinião estão despreparados para administrar uma situação de conflito. Aí respondem no calor do momento, metem os pés pelas mãos, só fazem besteira e deixam um conflito muitas vezes simples acabar com a história que construíram até aqui.
Na minha carreira, eu já lidei com vários tipos de crises. Desde as mais graves como crimes, acidentes e mortes, até outras que geraram grande repercussão, como calúnia, difamação, haters etc.
Existem protocolos diferentes para cada uma dessas crises, mas um bom gerenciamento tem quatro fases básicas que todo mundo pode executar.
Primeira: reúna todos os responsáveis imediatamente. A alta direção da empresa, toda a sua equipe de base, departamento jurídico, sua assessoria de imprensa, o social media, a segurança. Se foi algo local, as pessoas que presenciaram o fato. Imediatamente é de dia, de noite, de madrugada, não espere a coisa tomar uma repercussão incontrolável para agir.
Já informe toda a sua equipe de que ninguém pode falar sobre o assunto – principalmente os setores de atendimento devem estar informados – até que vocês tenham o posicionamento final.
Segunda: Faça um levantamento completo da situação. Jamais se posicione sem ter a noção exata de tudo o que aconteceu. O maior erro das pessoas é receber uma reclamação e sair falando sem pensar nas consequências. Nunca responda no calor da emoção. Nunca responda sozinha, sem que mais alguém avalie o discurso. Somente depois que você tiver certeza, controle e provas de tudo o que aconteceu é que você vai ter elementos suficientes para se posicionar.
E muito importante: assuma. Se você é uma pessoa pública, jamais minimize o que as pessoas estão falando de você. Também não confie na sua intensão. Tem gente que faz comentários ofensivos online "sem ter a intenção" e acha que está tudo bem. Não, não está. Se você é um formador de opinião, se responsabilize por tudo o que você e assuma as consequências. Se algo aconteceu no seu estabelecimento, a responsabilidade é sua. Jamais terceirize.
Terceiro passo: Desenvolva um discurso único. Não dá pra cada um dar uma resposta e mudar de resposta a cada momento. Escrevem a forma como vocês irão se posicionar perante aquele tema e dê a todos a mesma resposta. Importante: não seja alarmante. E também, não seja vazio. Seja o mais objetivo possível, mas dê informação. Assuma responsabilidade em caso de erro, já diga tudo o que você está fazendo para repará-lo, informe os próximos passos. Peça desculpas.
Acredite na convergência ao invés do conflito. Busque trazer as pessoas para você ao invés de afastá-las ainda mais.
Quarto passo: Selecione um único porta-voz para falar sobre o assunto. Uma única pessoa tem que ser escolhida para responder a todos os interessados, clientes, imprensa, comunidade, seja lá quem for. Ninguém além desta pessoa está autorizada a falar. Acontece muito em uma situação de crise o conselho, a alta direção ter um protocolo e não informar todos os setores da empresa. E aí, as pessoas possam a informação para os clientes, falam sobre o assunto em casa, e a notícia se espalha. Oriente a todos sobre a importância de respeitar o fato de que só uma pessoa irá falar sobre o assunto.
E seguindo todos esses passos, comunique sua posição o quanto antes. Quanto mais tempo, maior a repercussão.
Se é um caso em que o levantamento da situação demora, já se posicione de forma neutra: "A empresa tal está ciente do fato. Nossa equipe está reunida fazendo um levantamento completo da situação e irá se posicionar o mais breve possível". Mas seja rápido.
Bom, esses são os 4 passos de gerenciamento de crise que eu aplico e SEMPRE funcionam. Eu espero que agora você possa estar se sentindo mais preparado para lidar com alguma situação difícil. O mais importante é ter ética. Não há gerenciamento de crise de imagem que dê conta de alguém sem integridade.