O que são vendas consultivas? Entenda os impactos dessa metodologia que muda a relação cliente-empresa
Vendas consultivas são uma modalidade de abordagem comercial na qual os vendedores se posicionam como consultores dos clientes. Assim, entendem suas necessidades,dores e fragilidades e asseguram a escolha por um produto ou serviço que se encaixe em cada uma delas.
Sua empresa já trabalha neste modelo? Saiba que as vendas consultivas são amplamente abordadas por empresas customer-centric (com foco no consumidor), e se conectam diretamente aos índices de satisfação do cliente.
Conheça mais sobre as vendas consultivas e aprenda como aplicar na empresa!
Venda consultiva é uma modalidade comercial na qual o vendedor assume a posição de um consultor. Nesse caso, seu trabalho é diagnosticar, acolher e compreender o momento e as dores do cliente. A partir daí, busca uma solução que se encaixe de forma personalizada naquilo que o consumidor precisa.
A principal diferença entre a venda consultiva e a tradicional está justamente aí, no posicionamento do vendedor. Enquanto nas vendas convencionais o agente comercial se esforçou em convencer o cliente a adquirir seus produtos ou serviços, na venda consultiva, o vendedor se esforça em garantir que o produto ou serviço adquirido seja adequado ao que busca o cliente.
Por essa razão, dizemos que o método de vendas consultivas é o mais utilizado por empresas que colocam o cliente no centro e que valorizam a experiência do consumidor.
Por que a estratégia pode ajudar sua empresa a ressignificar a relação com o cliente (interno e externo)?
Adotar uma postura consultiva em vendas pode fortalecer a relação cliente-empresa, aproximando o consumidor do vendedor e posicionando-o como uma referência de credibilidade.
Mas os benefícios não existem apenas "da porta para fora"! Adotar a abordagem consultiva de vendas também impacta diretamente na fluidez da rotina de vendas e dos processos organizacionais.
Confira a lista de vantagens e impactos que preparamos.
A taxa de churn equivale à média de clientes que romperam contrato ou desistiram da compra em um período de tempo pré-determinado. De uma forma geral, as taxas de churn estão atreladas à insatisfação com o atendimento ao cliente ou com a incompatibilidade entre a solução oferecida e a necessidade do consumidor.
Partindo do princípio de que a atividade principal do vendedor consultivo é a de eliminar tal incompatibilidade por meio do estudo das necessidades do cliente, pode-se esperar taxas de churn menores em empresas que trabalham o método.
Consumidores satisfeitos tendem a comprar mais, e esta é uma estatística amplamente difundida (o Temkin Group, por exemplo, diz que clientes fidelizados têm 5x mais chances de uma recompra). Seja por meio do up sell, cross sell ou mesmo de uma nova compra, o cliente satisfeito se sente confiante em utilizar o mesmo fornecedor para adquirir produtos ou serviços.
3. Fortalecimento do marketing de indicação
A mesma pesquisa utilizada no item anterior também mostra que clientes satisfeitos e fidelizados recomendam um produto ou serviço até 4 vezes mais do que os demais.
Assim, a partir do momento em que a venda consultiva contribui ativamente para a satisfação e a fidelização desse consumidor, podemos entender, sem mistério, a relação entre ambos os termos, não é?
Como se organiza uma venda consultiva? Entenda as etapas
As etapas da venda consultiva em muito se assemelham à estrutura de um funil de vendas convencional. O que muda, no entanto, é a metodologia de vendas consultivas, ou seja, a forma como este vendedor se relaciona com seu cliente.
A seguir, veremos com detalhes cada uma das 6 etapas, além de um exemplo de vendas consultivas.
A etapa inicial do funil de vendas consultivas é a prospecção de clientes, ou o esforço realizado pelo time comercial para identificar consumidores com fit com a marca.
Aqui, já destacamos uma prática comum às vendas consultivas: mergulhar fundo na persona definida para a empresa para otimizar a captação de clientes com maior potencial de sinergia. Ter clientes compatíveis com o produto ou serviço oferecido é um passo importante para o sucesso de uma venda consultiva.
2. Nutrição e qualificação de leads
Na segunda etapa do processo de vendas consultivas, os clientes prospectados se tornam leads. Cabe à equipe fazer um filtro minucioso com base nos critérios de elegibilidade destacados pela empresa. Dessa forma, compreende quais deles são qualificados e estão prontos para a nutrição pela equipe de vendas.
Nesse momento, o vendedor começa a estreitar laços com o consumidor, entendendo suas necessidades e buscando soluções que, de fato, atendam às suas demandas.
No momento da apresentação de propostas, a abordagem consultiva do vendedor já permitiu que ele identificasse exatamente o que o consumidor precisa — e o que ele não deseja. Por isso, está preparado para apresentar, dentro do portfólio do negócio, a solução que melhor possa solucionar a demanda do cliente.
A apresentação de propostas na venda consultiva é certeira. Diferente da venda tradicional, em que o vendedor se mantém aberto para ajustes e oferece um serviço completo (muitas vezes, com mais funcionalidades do que o cliente busca), na abordagem consultiva de vendas, o agente comercial é certeiro em seu tiro. Isso mostra o quão atento ele esteve durante a abordagem de vendas e o quão precisa é a empresa em sua postura consultiva.
Mesmo que a apresentação de propostas seja pautada no estudo das necessidades do cliente, é comum se deparar com objeções na etapa de negociação. Na metodologia de vendas consultivas, nem mesmo as objeções são problemas!
Elas devem ser encaradas como oportunidades de aprofundar o entendimento do cliente e permitem uma análise ainda mais apurada sobre as particularidades da demanda. Se o consumidor está em dúvida sobre a real utilidade de uma funcionalidade, o vendedor consultivo deve analisá-la sob o ponto de vista do cliente.
Enfim, chega a hora de fechar o contrato. Se o vendedor conseguir atuar de maneira consultiva ao longo de todo o processo, o fechamento da venda será uma consequência natural do processo.
Afinal, tudo o que um cliente busca é uma empresa que seja capaz de ouvir suas demandas e aplicá-las de forma positiva ao longo do ciclo de vendas, oferecendo soluções adequadas às necessidades expostas e personalizando ofertas e condições para assegurar sua satisfação.
O pós-venda também representa uma etapa estratégica do ciclo de vendas consultivas. Isso porque a atuação da empresa como consultora não termina com o contrato assinado.
Pelo contrário! Ao longo de sua interação com o produto ou serviço, o cliente pode se deparar com dúvidas, questionamentos e feedbacks que devem ser acolhidos com presteza pelas equipes de suporte e sucesso do cliente. Estes últimos, aliás, devem ser a personificação do conceito de "consultivo", atuando de forma analista e pautados pelas demandas de cada consumidor.
Trabalhar vendas consultivas é um caminho fortemente recomendado para empresas que têm o cliente no centro de seu planejamento estratégico.
Com a ajuda de fornecedores e parceiros especializados, sua empresa acessa treinamentos e formações ajustados conforme o perfil do negócio e as capacidades do time de vendas.
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