A busca da satisfação do cliente através da excelência do atendimento: uma análise realizada no processo de atendimento da unidade sesc juazeiro do norte.
Atualmente se falam muito em qualidade no atendimento e satisfação de clientes. São inúmeras perspectivas para as empresas que decidem incluir esta filosofia em seus planos estratégicos, visando à competitividade. Para Campos (2004), "O verdadeiro critério da boa qualidade no serviço é a satisfação do cliente e a preferência do consumidor".
De acordo com Las Casas (2006), "Atender os desejos e expectativas dos clientes e a frequência com que eles adquirem seus produtos e serviços, não são fácil, contudo é fundamental para que a empresa consiga sobreviver no mercado e atender as necessidades das pessoas". A qualidade do serviço pode variar de acordo com cada pessoa. Se o resultado superar as expectativas dos clientes, significa que houve qualidade e excelência na prestação dos serviços. Porem se o efeito for negativo haverá sentimento de insatisfação.
Segundo Campos (2004), "Uma empresa só pode sobreviver dentro da sociedade se for com o objetivo de satisfazer as necessidades das pessoas. Se este fato é realmente prioridade significa que a administração da empresa deve preocupar-se em primeiro lugar com os consumidores". Para a sobrevivência das empresas é imprescindível que os usuários de seus produtos e serviços permaneçam satisfeitos por muito tempo após a aquisição ou utilização dos mesmos.
Para Sarquis (2009), "o verdadeiro critério de uma boa qualidade é a preferência do consumidor". Ou seja, a qualidade é dimensão que afeta a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte a sobrevivência da empresa. A satisfação do cliente e excelência no atendimento constitui o tema de estudo deste trabalho
O objeto escolhido é o SESC unidade Juazeiro do Norte, uma instituição social de caráter privado, sem fins lucrativos que presta elevados serviços, contribuindo com a melhoria da qualidade de vida dos comerciários e comunidade em geral, através de ações nas áreas de: educação, cultura, lazer, saúde e assistência.
Para Vaz (2003), "Uma organização sem fins lucrativos, no curso de suas atividades, também se defrontam muitas vezes com a necessidade de reformular conceitos e posturas, por conveniência ou pressão de novas circunstâncias que ameaçam sua posição na sociedade".
A pesquisa buscou responder a seguinte pergunta: Que critérios serão empregados para alcançar a satisfação do cliente através do atendimento e dos serviços prestados pelo SESC, unidade Juazeiro do Norte?
Em relação aos objetivos para a realização da pesquisa, tem-se como Objetivo Geral: Analisar que critérios serão empregados para alcançar a satisfação do cliente, através do atendimento dos serviços prestados pelo SESC.
E como objetivos específicos: Verificar existência de possíveis atitudes que possam ser causa de insatisfação para o cliente, buscar as melhores práticas de atendimento, Propor melhorias em relação às analises obtidas