SLA - Acordo de Níveis de Serviços ⋆ Colaborae
SLA – Acordo de Níveis…
SLA (Service Level Agreement) são acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes … expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes … essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos …
RESULTADO DE SERVIÇOS – tamanho da venda, quantidade de produto
QUANTIDADES Quantidade de recursos envolvidos – pontos de atendimento,
NÍVEIS de SERVIÇO –
EFICÁCIA- taxa de conversão
SATISTAÇÃO – Satisfação dos clientes
VOLUMETRIAS – tempo médio de atendimento, quantidade de atendimento.
Os SLAs são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação.
Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs devem ser renegociados ou os modelos de negócios que os geraram devem ser revistos.
SLAs não só especificam métricas (indicadores de controle), mas também podem se referir a processos e multas.
Um indicador de controle muito importante pode se tornar um SLA para que outros indicadores de controle sejam incorporados, monitorados e garantam o modelo de negócio.
SLAs Frequentes
Diferença entre SLA e Indicadores de Controle.
Geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo.
Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor.
A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato.
Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso "melhores práticas" utilizadas pelo provedor do serviços.
É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios.
Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).
Os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.
Saiba mais: Indicadores de Controle, Modelo de Negócio, PDCA, Atingir Metas, Planejamento.
Categories: Ferramentas, Governança, Planejamento, Processos de Negócios, TICPor João Paulo Iunes 29 de dezembro de 2020 Deixe um comentário