Do risco ao lucro: dominando as tentativas de fraude em lojas virtuais » Ubilojas
Do risco ao lucro: dominando as tentativas de fraude em lojas virtuais
trilogy 18 de junho de 2019 0 Comments
É fato conhecido no meio dos administradores de e-commerces que as tentativas de fraude fazem parte do jogo. Como continuar a partida, mesmo em meio a tantas delas, é onde reside a maior preocupação.
Sabemos que a intenção dos relatórios sobre esse problema em questão é apenas alertar e mostrar informações valiosas para combatê-lo. Mas o dado que mais chama atenção realmente provoca calafrios: há 1 tentativa de fraude em e-commerces a cada 6,5 segundos, de acordo com a Konduto. Uma pesquisa
recente da Serasa Experian ainda mostrou que 7 a cada 10 empresas brasileiras registraram aumento de perdas por conta de fraudes virtuais, deixando o país em 3° no ranking mundial.
Antes de entendermos tudo que essas informações significam, é importante ressaltar que tentativas não são a finalização da compra efetivamente. Graças à tecnologia digital e suas ferramentas de proteção, a maioria dos casos é bloqueada a tempo — seja por sistemas específicos, pelos próprios lojistas ou pelas companhias de cartão. Uma notícia que comprova isso é a de que o índice de atividades criminosas caiu de 3,03% em 2017 para 2,20% em 2018.
Tenha sempre em mente que, em uma loja virtual saudável, o índice de tentativas de fraudes não deve ultrapassar 1%. Por isso, vale a pena ler os tópicos com calma e caneta na mão. Com esses fatos na mesa, podemos começar a desenhar qual a forma ideal de lidar com esse elefante branco.
Dê nome aos bois. E saiba onde eles estão!
A internet não é a terra de ninguém. Foi-se o tempo em que os hackers agiam na calada da noite, utilizando softwares quase impossíveis de serem detectados pelos sistemas de segurança.
Claro, eles ainda existem. Mas foi comprovado que atualmente são facilmente confundidos com compradores comuns, por baterem ponto no período da tarde e em dias movimentados para os e-commerces.
O dia mais perigoso para as lojas virtuais continua sendo a quarta-feira (16,31%), com a terça (15,63%) e a quinta (15,17%) na sequência. Quanto aos horário, das 12h às 18h são os que apresentam maior frequência deste tipo de ação (35%).
Também é importante atentar-se: apesar de os computadores ainda dominarem o cenário das ações fraudulentas, o uso dos smartphones para tal tem crescido. São 63% nos pcs contra 36% nos celulares. Preferidos pelos consumidores no geral, os smartphones não oferecem aos fraudadores todas as atividades automatizadas que um computador traz, explicando-se aí a preferência.
Enquanto isso, no mundo dos sistemas operacionais e dos navegadores, o Windows e o Chrome dominam o cenário entre as vendas legítimas — e, infelizmente, entre as ilícitas também. Os dados mostram: entre 80 e 89% das tentativas de fraude vieram do Chrome, enquanto 63,49% partiram de um Windows.
Se no marketing são desenhadas personas para definir quem será o cliente ideal, nesse meio não é diferente. É importante conhecer as ações de suas principais ameaças, idealizando programações específicas para bloqueá-las e diminuir efetivamente o índice de chargeback do site.
Amadureça seu e-commerce e mindset
Um alto índice de vendas é importante? Sem sombra de dúvidas. Mas se dentre elas houver um um número considerável de tentativas de fraude e chargebacks, com problemas como dados de clientes coletados por meio de falhas no sistema de cadastros, tudo isto poderá ir por água abaixo.
Do ponto de vista do consumidor, imagine o seguinte cenário: você voltaria a comprar em uma loja onde gastou cerca de 30 horas resolvendo um problema pós-descoberta de fraude? Uma pesquisa de 2018 da Norton Symantec revela que dificilmente.
Para ampliar essa reflexão, vale acrescentar algo a mais sobre a quantidade. Ocorreram pelo menos 4,8 milhões de investidas criminosas contra lojas virtuais no Brasil em 2018. Isso somou 553 por hora, sendo 45% delas por roubo de cartão, 42% por roubo de conta e 40% por roubo de identidade.
No planejamento estratégico de um site é necessário pensar além dos carrinhos abandonados e da promoção. Quando o assunto é confiabilidade, deve-se amadurecer o sistema de segurança e o pensamento dos administradores, atualizando-se constantemente. Lembre-se: estar dentro das normas de segurança aumenta, inclusive, o rankeamento de um site nas ferramentas de pesquisa.
Para o quesito da humanização dos processos, é importante entender: muito mais importante do que automatizá-los para agilizar uma compra ou assegurar que o site é totalmente seguro, faz-se necessária a capacitação de toda equipe envolvida. Intermediadores, fornecedores, programadores… Até a central de atendimento deve conhecer as próprias ferramentas. Evitar fraudes em qualquer âmbito é estar sempre um passo à frente.
Atentar-se à essa realidade é controlar, quase que por completo, a transição do risco diário para o lucro constante. Mesmo que em terreno pouco propício.
Fundador e Diretor de Inovação e Novos Mercados da Dotter Brasil. Engenheiro Industrial de Elétrica, Eletrônica e Telecomunicações, é especialista em Gestão Empresarial pela FGV. Atuou como executivo na Shell e na Bosch e foi gestor da divisão de segurança da 3M.