Transformação digital no atendimento ao cliente: conheça as tendências – Blog da Softium
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01/07/2019 Atendimento 0 comentários
É fundamental acompanhar as mudanças tecnológicas. Cedo ou tarde, o gestor se verá compelido a adotar esta ou aquela solução digital, este ou aquele recurso tecnológico. Não se pode parar no tempo — a vida nos obriga a evoluir.
Claro que não é preciso abraçar todas as tecnologias e inovações de uma só vez, inclusive porque muitas delas podem não servir aos propósitos de seu negócio; mas é necessário avaliar e selecionar recursos digitais que podem otimizar o trabalho dentro de sua empresa.
Neste post, serão mostradas as tendências da transformação digital no atendimento ao cliente.
O crescimento dos serviços de multicanais
Há alguns anos, a empresa comunicava-se com os clientes de duas formas básicas: presencial ou por telefone. Atualmente, o cenário é bem diferente, pois os gestores fazem uso de muitos canais (e-mails, SMS, aplicativos de bate-papo, redes sociais e outros).
Isso implica em ajustes que geralmente aumentam os gastos das empresas. Mas é possível desenvolver sistemas eficazes de gerenciamento de canais, que possam melhorar as vendas, a eficiência operacional e os lucros. Por meio de um bom sistema de administração multicanal, o gestor terá condições de atrair o público, captar novos clientes e facilitar o processo de fidelização.
A experiência do cliente é prioritária para o êxito dos serviços multicanais. Cada canal deve ter conhecimento sobre os outros e acerca da abrangência que cada um deles representa. Dessa maneira, um mesmo prospect ou lead poderá contatar a empresa por canais diversos, e a empresa terá condições de coletar informações sobre ele com o objetivo de conseguir a conversão.
A tecnologia personalizada
Outra evidente tendência da transformação digital no atendimento ao cliente é a tecnologia que personaliza o relacionamento empresa/cliente, estreitando mais profundamente os laços entre ambos.
Por exemplo, qualquer cliente fica satisfeito quando liga para uma loja e imediatamente é reconhecido, tendo, inclusive, suas informações antecipadas pelo atendente.
Essa é uma tendência que favorece a empresa e o consumidor, reduzindo a jornada deste e poupando seu tempo.
O suporte pré-venda e pós-venda
É valioso planejar estas duas etapas: a pré-venda e o pós-venda. Como as pessoas costumam gastar muitas horas de seu dia acessando a internet, o atendimento via chat se transformou em um dos melhores recursos para manter um relacionamento com os consumidores.
É normal que eles desejem esclarecer alguns pontos enquanto escolhem o produto, antes de comprá-lo. Da mesma maneira, o chat serve para dirimir dúvidas sobre os produtos depois da compra e oferece suporte em caso de problemas com a mercadoria.
O videochat permite não apenas a comunicação por escrito, mas por meio da visualização e do diálogo oral. Além de fornecer um atendimento bem personalizado, ele contribui para aumentar as vendas e sustentar uma relação com o cliente depois de efetivada a compra.
A tecnologia wearable
Trata-se de uma tecnologia que possibilita oferecer um atendimento ainda mais especial ao cliente. É um atendimento que considera a situação do consumidor naquele momento e procura a melhor solução.
Veja um exemplo: um operador está atendendo um cliente agressivo. Usando a tecnologia wearable (que significa "tecnologia vestível"), os que gerenciam o atendimento poderão intervir e oferecer uma assistência que se ajuste ao estado emocional daquele consumidor, pois é possível ter acesso aos sinais emocionais dele.
No caso de um motorista cansado, a tecnologia permite ao gestor identificar seus sinais de saúde e, imediatamente, comunicar-se com ele, orientando-o a procurar um local de descanso, em vez de continuar a dirigir.
Essa avançada tecnologia também permite reconhecer clientes finais e estimulá-los com bônus e premiações, considerando sua idade, sexo ou tipo de compras.
Um investimento maior em aplicativos
Os aplicativos também fazem parte da transformação digital no atendimento ao cliente. Por meio deles, não é mais necessário ficar muito tempo esperando o atendimento no telefone. O cliente acessa o aplicativo, registra o motivo do contato e fica na fila de espera. Assim que algum operador estiver disponível na base de atendimento, ele mesmo entrará em contato com o cliente.
As funções dos aplicativos são muitas, permitindo o rastreamento das compras do cliente e toda a sua jornada até a efetivação do negócio. Podem ser aplicados também em promoções, incentivos ao consumidor, divulgação de produtos etc.
Os chatbots e os assistentes virtuais inteligentes
Os chatbots são robôs de chat que ficam disponíveis durante o dia inteiro e interagem com os clientes sem a necessidade imediata da participação humana. Eles trabalham por meio de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Telegram e Skype, bem como em soluções de chat dos sites das empresas.
Tal como o videochat, ele pode dar apoio durante diferentes fases de contato da empresa com o cliente. Na pré-venda, o chatbot pode dar detalhes sobre os serviços e produtos oferecidos, disponibilizando até vídeos e imagens; também pode orientar sobre as ofertas mais vantajosas, marcar a realização de serviços na agenda eletrônica, fazer reservas diversas (em restaurantes, hotéis, aviões) e outras coisas.
Algumas atividades de pós-venda também são delegadas aos chatbots, como cancelamento ou alteração de um serviço, liberação e envio de segunda via de fatura/boleto, informação do status de entrega da mercadoria, pesquisa de satisfação do cliente, informação sobre a loja mais próxima do consumidor e assim por diante.
Na mesma linha tecnológica, temos os assistentes virtuais inteligentes (AVIs). Eles se diferenciam dos robôs de chat porque são utilizados dentro de aplicativos que enviam mensagens nos websites das empresas. Sua representação é um avatar que promove a imagem, os valores e a cultura organizacional da marca.
Os assistentes virtuais inteligentes, como os chatbots, usam uma linguagem mais humanizada, melhorando a qualidade do atendimento. Podem perceber erros de gramática do consumidor e fazer sua decodificação, oferecendo a melhor resposta. Têm capacidade de memorizar nomes de pessoas e encontrar informações que já foram utilizadas em outras compras.
Os chatbots e os AVIs são resultado do desenvolvimento da Inteligência Artificial e da Machine Learning.
A importância da transformação digital no atendimento ao cliente para o call center
Para os call centers, essas inovações certamente fazem toda a diferença. Afinal de contas, elas agilizam o atendimento e permitem oferecer serviços de melhor qualidade, que agradam e podem cativar o cliente.
A transformação digital no atendimento ao cliente reduz custos, melhora a produtividade e aumenta as vendas, considerando que automatiza processos, dispensando a ação humana e reduzindo significativamente a margem de erros. Os operadores ficam menos desgastados e podem trabalhar melhor.
As vendas dependem de tudo isto: de tecnologia ágil e eficiente aliada a funcionários bem dispostos, que oferecem atendimento, produtos e serviços que vão ao encontro das perspectivas do público consumidor.
Agora que você já entende melhor a importância da transformação digital no atendimento ao cliente, não deixe de saber como melhorar o atendimento da equipe de vendas em um call center!