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domingo, 22 de julho de 2012
Empresas, Vendedores e Clientes – O Jogo das Cadeiras
"Para ser insubstituível você precisa ser diferente."
Coco Chanel
Coloquei na pauta de discussões do grupo "Venda Melhor" do LinkedIn, tempos atrás, uma questão sobre a relação entre as empresas, seus vendedores e de quem é a carteira de clientes.
A discussão foi proposta porque, durante os 9 anos que fui prestadora de serviços de uma empresa de embalagens, presenciei esse jogo das cadeiras e disputa pelos clientes. Cada momento em que um representante ou gerente comercial se desligava da empresa levava (ou pelos menos tentava) a carteira de clientes para um concorrente.
Em 2001, logo que iniciei os meus trabalhos nesta empresa, realizei uma telepesquisa de satisfação com todos os clientes, buscando detectar os problemas no atendimento e nos processos.
A análise do atendimento da maioria dos vendedores, quanto ao conhecimento técnico, atendimento, resolução de problemas e interesse pelas necessidades desses clientes foi muito positiva, sendo que alguns receberam 'excelente' de todos os clientes.
Conhecendo melhor a equipe de vendas e observando suas atitudes, percebi algumas características como:
Mais comprometimento com o cliente do que com a empresa;
Participação em treinamentos – eram vendedores que tinham pelo menos em algum momento participado de treinamentos de oratória, pnl e vendas;
Amplo conhecimento do produto - eram realmente especialistas em suas áreas;
Foco no mercado - eram profissionais atentos ás mudanças mercadológicas e tecnológicas.
Lembro ter visto em várias ocasiões, alguns vendedores no chão de fábrica para ajudar na fabricação de produtos que estavam com a entrega atrasada.
Sempre argumentei com o diretor da empresa que eles deveriam priorizar a relação empresa-cliente. Era uma empresa de médio porte, o que tornava descomplicado o estreitamento das relações com seus clientes. Na minha opinião, diretores e assistentes de vendas deveriam também realizar visitas. Apostava na organização de workshops como ótimas ferramentas de fidelização e para estreitar relacionamentos, (ver artigo Jogue em Casa) e também tinha a ideia de que o trabalho de prospecção por telefone deveria ser realizado por um profissional neutro, treinado para tal, não deixando essa atividade apenas sob responsabilidade de vendedores.
Quando o vendedor busca clientes, prospecta, aborda, visita, fecha a venda, atende com excelência, atende reclamações, soluciona problemas, veste a camisa do cliente, briga por ele e muitas vezes cria laços de amizade, como afirmar que esse cliente é da empresa e não do vendedor? Sim! Sabemos que a empresa viabilizou tudo isso, que proporcionou a estrutura, ela produz o produto, paga os impostos, paga os colaboradores e o salário do vendedor para ele fazer seu trabalho com qualidade, mas o que falta no relacionamento B2B das pequenas e médias empresas é mais presença junto ao cliente!
Se não for assim, sinto muito mas o vendedor tem todo o direito de levar a carteira para onde ele for!
Bem, durante a crise de 2008 na Europa e EUA, esta empresa ficou com sérios problemas financeiros já que os maiores clientes eram do setor automotivo.
Além da crise externa, esse fato provocou uma crise interna na empresa e lá se foram vendedores e suas carteiras, levando o resto dos clientes, tornando a empresa ainda mais frágil financeiramente, até que em 2012 ela fechou definitivamente as suas portas, deixando pessoas desempregadas e um nó na garganta porque era uma excelente empresa para se trabalhar e onde eu aprendi muito.
Agradeço aos excelentes comentários no debate do LinkedIn, na época da postagem!
A questão continua: De quem é a carteira de clientes?
Não será de quem atende com excelência? De quem o cliente confia?
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Postado por Myrian Mourão às 16:58 Nenhum comentário:
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Myrian Mourão
Tenho 18 anos de experiência em prospecção de vendas, tanto atuando como prestadora de serviços quanto treinando profissionais de vendas. São mais de 10.000 profissionais treinados e com resultados imediatos.
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