Como fidelizar pacientes na clínica médica | MedPlus
Por Carla Helena Lange em 08/06/2021
Conheça agora mesmo técnicas de marketing para médicos, atendimento e pós-atendimento, e fidelize pacientes na sua gestão médica.
Atrair novos pacientes é parte fundamental no trabalho dos gestores de clínicas e consultórios médicos, não é mesmo? Mas isso não é o bastante para o seu sucesso. Também é essencial investir na fidelização de pacientes.
Afinal, ter uma cartela grande de pacientes é ótimo para manter um fluxo constante de consultas e garantir a arrecadação do mês. Contudo, o ideal é que sua agenda não esteja ocupada apenas por pacientes de primeira (e única) viagem.
A situação ideal é quando sua clínica consegue trabalhar com um público fiel, que volte sempre que precisar e ainda indique os serviços da sua clínica para conhecidos.
Dessa forma, você pode ir somando a esses pacientes fiéis os novos clientes, que desde o primeiro momento devem ter uma experiência positiva para se juntarem ao grupo dos que sempre retornam.
Para isso, o ideal é dar atenção não só à captação, mas também ao atendimento dos pacientes, desde o momento do agendamento de uma consulta até o pós-atendimento.
Trabalhando o relacionamento com o paciente em todas essas etapas, é possível fidelizá-los, conquistando mais estabilidade financeira para sua clínica médica.
Além disso, um paciente que possui um histórico dentro da clínica consegue ter mais consistência em seu tratamento médico, pois seu prontuário está registrado em um só lugar, reunindo todas as informações sobre seus exames, diagnósticos, tratamentos e procedimentos médicos.
Sabendo disso, a MedPlus te convida a ler este artigo, caso você queira entender como as ações na sua gestão clínica podem ajudar a fidelizar mais o seu público, proporcionando mais segurança ao seu negócio. Confira:
Por que fidelizar pacientes é tão importante para sua clínica ou consultório médico?
Crie um ambiente agradável na clínica médica
Prepare a equipe para o atendimento e para o pós-atendimento
Invista em marketing digital para médicos
Trabalhe os canais de comunicação com o paciente
Seja estratégico e colete dados sobre as consultas
Apostar na retenção de pacientes é uma estratégia altamente recomendável para sua clínica. Isso tem um motivo bem simples: trabalhar com clientes fiéis é bem mais barato do que tentar, constantemente, substituir clientes esporádicos.
Segundo pesquisa da Invesp, multinacional focada em conversão de clientes, vender um serviço para um público novo chega a ser até 5 vezes mais caro do que para alguém que já é fiel à sua empresa.
Isso porque os custos para prospectar clientes são bem maiores, considerando os investimentos em marketing. Diferente de um paciente fiel, que já conhece e confia no seu consultório.
Reforçando essa ideia, ainda segundo a Invesp, a probabilidade de conseguir vender um produto ou serviço para um cliente fidelizado é de 60% a 70%, enquanto para novos clientes não passa de 20%.
Inclusive, a retenção de pacientes se transforma, também, em captação, uma vez que, com clientes fidelizados, a possibilidade da propaganda do tipo boca a boca é muito maior.
Esse tipo de marketing espontâneo é muito eficiente, porque as pessoas tendem a confiar muito mais em recomendações sinceras do que em publicidades, ainda mais se for por meio de algum amigo ou familiar.
Então, para te ajudar na tarefa de retenção, separamos algumas ações e estratégias interessantes para fidelizar os pacientes do seu consultório médico. Confira a seguir.
À primeira vista, se preocupar com o ambiente do consultório médico pode parecer frivolidade. Mas quem pensa assim se engana redondamente. O espaço da clínica é muito importante no processo de fidelização por diversos aspectos.
A estrutura física da sua clínica precisa ser a materialização de sua imagem de marca. Afinal, a apresentação desse espaço é essencial para a forma como os profissionais serão vistos pelos pacientes.
Isso vale principalmente para a sala de espera, que é onde o paciente passa um bom tempo até o horário da consulta.
Além disso, todos gostamos de conforto. Em um momento de possível fragilidade física e emocional, oferecer um ambiente acolhedor para seu paciente faz toda a diferença no atendimento e, certamente, ficará na memória.
Por mais que essa questão possa parecer um detalhe, é justamente nesse esmero que o público se sente convidado a engajar com o trabalho da clínica, facilitando muito os processos de atração e de fidelização de pacientes.
A atuação da equipe da clínica é fundamental para que o atendimento ao paciente ocorra da melhor forma possível.
Geralmente, tanto o primeiro quanto o último contato do paciente acontecem com alguém da equipe de atendimento. Por isso, é altamente recomendado que a gestão do consultório treine sua equipe para oferecer o melhor acolhimento ao público-alvo da empresa.
Isso vale tanto para os períodos de pré-atendimento e consulta quanto para o pós-atendimento, que também tem um peso muito grande no processo de fidelização de clientes.
Além disso, é interessante que os médicos da clínica estejam a par de todos os processos. Dessa forma, toda a equipe trabalha em sintonia, oferecendo um atendimento coeso e eficiente para os que procuram seus serviços de saúde.
Ao implementar novas tecnologias de gestão – como uma agenda online, por exemplo –, todos os funcionários precisam estar a par da nova ferramenta, sabendo operá-la adequadamente para otimizar o trabalho com os pacientes. Portanto, instruir a equipe nesse aspecto também é uma forma de oferecer a qualidade que seu público procura, tornando-se uma referência para ele.
O marketing digital para médicos é o principal aliado de todas as clínicas que precisam alimentar e administrar seus relacionamentos com o cliente. Isso porque uma boa estratégia de marketing não busca apenas captar clientes, mas também retê-los, tornando-os fiéis ao negócio.
Não é por acaso que um planejamento de marketing para clínicas e consultórios médicos fala tanto em "jornada do paciente".
Essa jornada não se refere apenas ao caminho que ele faz para sair do status de público-alvo para cliente, mas também foca em como usar o relacionamento positivo que ele tem com a clínica para fazer com que entre na cartela de clientes fidelizados.
As mídias sociais, por exemplo, representam canais eficientes de comunicação com o seu público-alvo, bem como com os pacientes mais fiéis, afinal, muito provavelmente eles estarão seguindo o perfil da clínica.
Com as redes sociais, é possível distribuir conteúdo de forma simples, trabalhando o relacionamento com os que já conhecem seu negócio, ao mesmo tempo em que se divulgam os serviços médicos da clínica para novos clientes.
O Instagram e o Facebook são ferramentas eficientes de comunicação que contam com funções específicas para perfis empresariais.
Dentro dessas plataformas, é possível trabalhar a imagem de marca e ainda se comunicar ativamente com os pacientes no período pós-consulta, oferecendo conteúdos especializados que agreguem informação para as pessoas e passem credibilidade para a equipe do consultório.
Além de garantir que seus clientes não se esqueçam da clínica mesmo nos períodos em que não estiverem se consultando.
Redes sociais são, sim, canais de comunicação eficientes, mas não podem ser os únicos. Entenda que, quanto mais abertura e facilidade os pacientes sentirem que têm para contatar a clínica, mais chances terão de fazê-lo, especialmente após uma boa experiência médica.
Associando essa tática a uma estratégia de marketing bem elaborada, um novo contato do paciente será um caminho natural.
Garanta, também, que sua equipe responda às mensagens de interesse o quanto antes. Isso evita a perda de pacientes novos e fidelizados por falta de atenção.
O período pós-consulta tem um peso grande no processo de fidelização, pois a clínica já possui algum vínculo com o indivíduo em questão, o que já é meio caminho para a sua retenção. A próxima tarefa então é trabalhar os canais de comunicação para serem ativos e fazerem contatos periódicos com a lista de clientes.
Faz parte da mesma estratégia de manter viva a lembrança do consultório, para que ele seja a primeira opção quando o paciente precisar ou, ainda, quando alguém pedir uma indicação.
Além disso, o contato regular com os pacientes faz com que eles também se sintam lembrados e importantes. Trabalhar essa relação é a chave para a fidelização. Uma boa forma de fazer isso é com campanhas de e-mail marketing, sendo esta uma tática eficaz de oferecer conteúdo relevante para o seu público, gerando engajamento.
Um software de gestão de clínicas e consultórios médicos, como o MedPlus, é crucial nessa tarefa. Com ele, a comunicação entre a clínica e os pacientes se torna muito mais ágil e organizada, trabalhando desde a atração e captação até a fidelização.
Trabalhar a fidelização de pacientes é apostar no que sua clínica médica tem de melhor para fortalecer os laços com eles. Sendo assim, é preciso conhecimento para saber como agir.
Alguns dados fundamentais que todo gestor deve saber são:
Quantidade de pacientes atendidos em um período de tempo.
Qual o índice de satisfação do paciente.
Quantos pacientes novos chegaram no período de tempo determinado.
Quantos pacientes são recorrentes (voltam à clínica para novas consultas).
Caso haja avaliações negativas, quais fatores as motivaram.
Esses dados podem ser obtidos por meio de uma pesquisa de satisfação feita no período pós-consulta. O link para as questões, que devem ser objetivas e rápidas de se responder, pode ser enviado por SMS, e-mail ou até mesmo pelo WhatsApp do paciente.
Mais uma vez, um software de gestão para médicos é um aliado poderoso, pois facilita o envio das pesquisas.
Após cuidadosa análise pela gestão, as informações coletadas podem ser usadas para investir em melhorias e, também, nos pontos fortes do negócio, que certamente são as principais razões para que um paciente queira continuar consultando em sua clínica.
Diante disso, fica claro que ações e táticas que trabalham o relacionamento são fundamentais durante o atendimento ao paciente e, ainda, têm um peso especial no pós-atendimento, quando as pessoas que passaram pelo consultório médico já construíram um laço com a empresa.
Quais ações sua clínica ou consultório médico já adota para reter seus pacientes? Compartilhe sua experiência nos comentários.
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