"Olá, em que posso ajudar?" | Computerworld
Chatbots, assistentes virtuais, assistentes digitais, têm sido várias as formas de nos referirmos ao mesmo: um software que pode interagir com o ser humano, entendendo o que diz e respondendo em conformidade.
Por Rita Nogueira | Everis
Muito aconteceu no mundo dos assistentes virtuais desde os tempos da Eliza até chegarmos à Siri, o mesmo é dizer, dos anos 60 até agora, e aquilo que era uma mera fantasia tornou-se progressivamente mais real: do HAL que protagonizou uma verdadeira Odisseia no Espaço, até à apaixonante Samantha, do filme HER.
A verdade é que a realidade acaba sempre por superar a ficção e apesar de o conceito não ser novo, os chatbots conquistam um espaço cada vez maior junto de empresas, serviços e consumidores.
Para uma máquina, falar com uma pessoa pode não ser fácil: há a imprevisibilidade das respostas, os recursos estilísticos que podem ser impercetíveis, entre tantas outras potenciais dificuldades. Por isso mesmo, é fundamental o desenvolvimento de módulos de linguagem natural na sua construção, já que são estes que vão tornar o assistente mais e mais inteligente, através do treino e aprendizagem, a par de recursos de inteligência artificial (IA), resultando numa interação cada vez mais natural com o utilizador.
Tradicionalmente, ouvimos falar nos empregos destruídos pela tecnologia, mas são quase sempre esquecidos os empregos criados. Se um bot é tanto mais humano, quanto mais treinado para essa interação, é preciso que quem o treina seja cada vez mais especializado. Assim, empresas como a everis, que apostam nesta nova forma de endereçar o mercado, comunicando, conquistando e fidelizando utilizadores, contam hoje com perfis específicos nesta área. Aos designers especializados em garantir a melhor experiência, juntam-se developers, especialistas em IA, conversational experience writers, responsáveis pelos diálogos do bot, e ainda linguistas, que adaptam os fluxos conversacionais a modelos de processamento da linguagem natural, dotando o bot de mais inteligência que lhe permite compreender o que o utilizador diz, independentemente de como o diga. Assim, informação tranforma-se em conhecimento, máquina em (quase) humano, garantindo o melhor bot do mercado.​
Se a pergunta é para onde vamos, que não restem dúvidas, o caminho está traçado. Uma marca será tanto mais competitiva e humana, quanto – paradoxalmente – dispuser destes bots, alinhados com missão e valores. A ideia é que sejam uma extensão real da sua identidade, ainda que de forma virtual.
Confuso? De forma alguma. As marcas querem, cada vez mais, chegar aos clientes através de todas as plataformas e canais ao seu dispor. Hoje, a tendência é o messaging, ou seja, as pessoas comunicam cada vez mais por mensagem, mas as plataformas são múltiplas e em número crescente: Whatsapp, Facebook Messenger, web, a lista continua. Ora, a palavra chave é consistência e a pedra de toque é que o cliente tenha a mesma experiência onde quer que interaja com a marca. A experiência virtual deve ser idêntica, por exemplo, à que teria se se dirigisse a um serviço público, ou a um balcão de um banco, ou a um supermercado, ou ligando para uma linha de apoio com um assistente humano. É por isso importante que o seu bot seja multiplataforma e multicanal, como o eVA, o assistente virtual desenvolvido pela everis, com provas dadas nestes setores e que recorre a IA para garantir a melhor experiência de A a Z, desde os canais, aos fluxos de diálogo, integrações ou compreensão de frases complexas ou erros de escrita, garantindo sempre a apresentação dos conteúdos mais acertados.
Em suma, satisfazer as necessidades e expetativas dos utilizadores pode ser cada vez mais real através desta visão, disruptiva e inovadora, para os negócios de hoje. Para isso, não precisa de se apaixonar pela Samantha nem sofrer às mãos do maléfico HAL, basta ter o serviço virtual certo, alinhado com a sua marca e ver respondida uma pergunta simples: "Olá, em que posso ajudar?".