Episódio 8: Processo x Concorrência – 13 Consulting
Artigo: Episódio 8: Processo x Concorrência
6/mai2020
Embora a maioria das empresas se esforce para oferecer um serviço ao cliente perfeito e sem problemas, o que muitas vezes eles não conseguem entender é o quão significativamente seus processos, bons e ruins, podem afetar sua prestação geral de serviços e, finalmente, como seus clientes os veem.
Muitas vezes os processos podem ser um diferencial importante. Para Disney, essa é uma visão de negócio chave, como essa frase demonstra: "Os processos e políticas que você projeta são fundamentais para o serviço que você eventualmente fornecerá."
Processos benéficos podem melhorar significativamente a experiência do cliente.
No entanto, processos que afetam negativamente a experiência do cliente podem realmente prejudicar seu relacionamento com os clientes e, com o tempo, corroer sua capacidade de competir efetivamente.
Então, como uma empresa pode melhorar seus processos? Às vezes, basta ouvir as pessoas envolvidas nos momentos chave da prestação de serviços, seja os clientes que recebem o serviço ou os funcionários que prestam o serviço.
Atenção para se manter competitivo em tempos de crise. No atual cenário global de pandemia, a concorrência aumentou com a aceleração da transformação digital em muitas empresas, portanto seus concorrentes podem está a muitos quilômetros de distância fisicamente, mas chamando atenção do seu cliente.
Seu diferencial competitivo será entregar a Melhor Experiência para o Cliente.
Para manter-se competitivo, existem algumas ações que irão ajudar você a desenhar processo para melhorar a experiência do cliente:
O trabalho conjunto das pessoas para projetar e implementar um novo processo e melhorar a experiência do cliente. A melhoria dos processos precisa da contribuição dos envolvidos, colaboradores e clientes.
Oferecer um serviço excepcional a cada cliente é sempre uma prioridade. Ter em mente que a qualidade de serviço é o resultado de processos com conceito Customer Centric (O Cliente em primeiro lugar no seu negócio).
Revisão periódica dos processos para evitar que se tornem desafios operacionais. Com as mudanças constantes de mercado, é indispensável a revisão dos processos derrubando as barreiras operacionais, consequentemente reduzindo custo.
Garantir que a equipe seja capaz de sinalizar as preocupações com os processos, como também trabalharem juntas para ter uma nova ideia, contribuindo com a melhoraria da experiência geral dos clientes. A equipe precisa ter autonomia para melhorar os processos, mesmo fora do período de revisão.
Lembre-se que os processos precisam ser gerenciados, tanto de forma individual como total, para ter sempre claro quais os impactos no todo quando há alterações em alguns processos.
Como tudo que queremos melhorar, precisa ser medido. Aqui estão 5 dicas para melhorar a eficiência do seu processo:
Linguagem simplificada para escrever os processos, garantindo que toda e qualquer pessoa entenda.
Modernize a rotina utilizando ferramentas on line.
Treine continuamente a equipe.
Automatize as tarefas repetidas, reduzindo o tempo de execução dos processos.
Avalie a relevância das atividades, foque a analise no que é relevante para o cliente e percebido por ele.
Usando essas dicas, poderá avaliar o quão eficiente estão seus processos.
Reflita: Quais processos podem estar inibindo a capacidade competitiva da sua empresa e de oferecer experiências excepcionais ao cliente? E quais faltam ser aprimorados ou adicionados?
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