APDA - APDA Parceira do Projecto ECSI 2010
A medição e o acompanhamento do grau de Satisfação do Cliente e a sua avaliação, constituem imprescindível instrumento de gestão para o planeamento e implementação de melhorias, ao nível das organizações. Deste modo, a APDA considerou fundamental a integração do Sector da Água na construção deste Índice, dado este ser estratégico para a economia nacional e os serviços que presta fazerem parte das necessidades básicas dos cidadãos.
A nível nacional, e de modo a garantir a isenção, a credibilidade e o rigor necessários a um Estudo desta natureza, o Índice Nacional de Satisfação do Cliente é desenvolvido por uma equipa constituída por representantes do Instituto Português da Qualidade (IPQ), da Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI – UNL).
O ECSI-Portugal já foi aplicado nos sectores da água, banca, seguros, combustíveis, gás, transportes de passageiros, rede telefónica fixa, rede telefónica móvel, televisão por cabo, fornecimento de internet e comunicações postais.
A metodologia adoptada envolve a realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade, a especificação e estimação de um modelo de Satisfação do Cliente adequado a essas entidades e a agregação dos resultados obtidos ao nível do sector. Participando na construção deste Índice, as entidades gestoras terão, entre outros benefícios, informação de gestão para actuarem em benefício dos clientes, permitindo, igualmente, o estabelecimento de uma plataforma para o benchmarking do sector.
O sucesso deste projecto depende do número de Entidades Gestoras aderentes, pelo que a APDA exorta todas as entidades gestoras de sistemas de abastecimento de água – quer sejam, ou não, membros da Associação – a integrar o ECSI-Portugal, bastando para tal um contacto através do telefone 218 551 359 ou do e-mail geral@apda.pt.