O contact center. AS 6 características mais valorizadas nos operadores
Quais as competências que um operador de contact center necessita de ter para ser bom no seu trabalho? Um artigo do Cmswire dá a conhecer seis das caraterísticas mais valorizadas.
1 – Capacidade de ouvir
Os operadores de contact center necessitam de ter competências de audição ativa de forma a garantir que os pedidos dos consumidores sejam geridos de forma correta, considera o head of channel alliances and partnerships at Uniphore, Safir Adeni. O desafio neste campo surge com as várias distrações existentes que podem não permitir essa capacidade tão facilmente.
Já Chris Bauserman, VP, segment and product marketing na NICE, considera que "as capacidades que elevam as soft skills, como a audição ativa – sem interrupção – ajudam os operadores a compreender o problema e são fundamentais para tranquilizar o cliente e ser capaz de identificar uma solução".
2 – Demonstrar empatia através dos vários canais
"Os operadores precisam de estar atentos e pegar em nuances subtis e pistas emocionais, e responder adequadamente com base no canal em que estão a interagir", considera o chief marketing officer da CallMiner, Eric Williamson.
"Como um cliente comunica um problema no chat vai ser inerentemente diferente do que por telefone. Compreender e responder aos clientes empaticamente, dependendo do canal, pode fazer mais do que apenas proporcionar um resultado melhor. Pode fortalecer a lealdade e as relações dos clientes", explica.
Já na visão de Chris Bauserman, "para proporcionar a melhor experiência possível, os operadores devem ver e entender como é a viagem completa do seu cliente, qual é o sentimento do cliente e onde as coisas podem correr mal nesse processo. Compreender estes momentos de frustração do cliente em tempo real ajuda os operadores a tomar medidas proativas de atendimento ao cliente para manter a fidelização da marca".
3 – Capacidade de resolver problemas
Para Safir Adeni, a expetativa dos clientes é que os operadores identifiquem a causa principal e resolvam eficazmente os seus problemas no momento mais rápido possível. "Os operadores têm de ser pensadores ágeis e solucionadores de problemas", disse.
Já Chris Bauserman recorda que os operadores são muitas vezes o único contacto humano que um cliente tem com o negócio, o que mostra a influência significativa de competências como estas na sua experiência.
4 – Flexibilidade e adaptabilidade
É importante a capacidade de gerir vários canais, de forma regular.
"Com novos canais a emergir rapidamente, ajudar os operadores a ver a viagem do cliente através de todos os canais numa única plataforma pode aumentar a capacidade do operador para ser ágil e multitarefa", disse o VP, segment and product marketing na NICE.
5 – Capacidade de upselling
As interações entre clientes e operadores do contact center incluem oportunidades para aumentar a satisfação do cliente e a receia. Se os operadores forem treinados identificar estas oportunidades, podem usar estas chamadas para vender novos produtos, reconhecer a fidelização do cliente, aumentar a conformidade ou simplesmente melhorar a experiência do cliente.
6 – Utilizar a inteligência artificial (IA) como vantagem
"Havia alguma expetativa de que as ferramentas movidas a IA iriam substituir os operadores, mas na prática, surgiram como ferramentas que podem complementar e apoiar o trabalho dos operadores", disse Eric Williamson.
"Os operadores de contact center que abraçem estas ferramentas de IA vão estar em vantagem. Por exemplo, os operadores podem avaliar mais rapidamente e com precisão a emoção do cliente e ser guiados em tempo real com conselhos de próxima melhor ação", explicou.