Seja qual for o ramo do seu negócio, a equipe de vendas é um dos braços essenciais. Sem esse time, não há com quem fechar negócio, e todo o trabalho feito até o momento acaba sendo em vão.
Entretanto, um erro muito comum no meio empresarial é a falta de definição das etapas do processo de vendas, seja pela crença de que isso não é realmente necessário, visto que o processo como é feito atualmente já contempla as necessidades da empresa, seja por falta de experiência e treinamento.
O fato é que esse processo pode oferecer uma série de vantagens. Se bem implementado, seus clientes ficarão ainda mais satisfeitos, e sua equipe poderá colher dados para utilizar em futuras negociações, corrigindo possíveis falhas durante as etapas.
Ficou curioso? Prossiga com a leitura para entender melhor como funciona o processo de vendas, bem como detalhes a respeito de cada uma de suas etapas!
Por que utilizar um processo de vendas?
Quando utilizamos o termo "processo de vendas", estamos nos referindo a uma série de etapas padronizadas a serem seguidas pela equipe comercial, do início ao fim da negociação.
Dessa forma, sempre que sua empresa for realizar uma venda, você assegura que o método utilizado será o mesmo. Ao utilizar esse procedimento, também é possível manter mais registros da negociação, por meio de relatórios periódicos sobre o que já foi feito e quais serão os próximos passos.
No caso de equipes de vendas com um grande número de pessoas, o processo também pode ser utilizado como forma de dividir as tarefas, direcionando as atividades que cada colaborador envolvido vai realizar durante a transação.
Processo de vendas: uma ótima forma de dividir, otimizar e mensurar seu trabalho.
Por fim, o processo facilita na mensuração de dados, algo imprescindível na gestão da sua empresa. Você poderá avaliar quais etapas estão dando mais resultados, quais precisam de melhorias, identificar ruídos de comunicação, qual o tempo médio de resposta, quais as taxas de recompra, entre outros índices.
Processo de vendas x funil de vendas
Embora, às vezes, tratados como sinônimos, processo e funil de vendas não são a mesma coisa: o primeiro se refere às etapas cumpridas pela equipe comercial; já o segundo diz respeito ao caminho percorrido pelo lead até que uma venda se concretize.
Ambas as ideias podem caminhar juntas, especialmente quando consideramos o estreitamento nas relações entre a empresa e o cliente. A principal diferença estará no ponto de vista.
Quais são as etapas do processo de vendas
Abaixo, explicamos com mais detalhes quais são as fases de um processo de vendas, a importância de cada uma delas para a negociação e dicas de como implementá-las. Confira!
Você sabe qual é a principal função da etapa de prospecção? Ela nada mais é que o primeiro contato entre sua empresa e um potencial cliente, seja ele uma pessoa física ou jurídica.
Antes de prospectar, tenha em mãos um cliente ideal, também conhecido como persona. Esse perfil deve ser traçado com base em informações de negociações passadas, bem como dados colhidos em redes sociais e outras ferramentas que você tiver à disposição.
Em seguida, faça pesquisas de pessoas ou empresas que correspondam a essas informações. Para isso, utilize meios digitais como Facebook, LinkedIn, Google e Instagram, faça contato com associações, e peça indicações a amigos e clientes.
Após o levantamento de todos esses dados, chegou o momento do contato. Ele pode ser feito tanto pessoalmente, por meio de visitas, quanto por telefone ou videochamada – vale pesquisar o que mais faz sentido dentro de seu ramo de atuação.
Durante a etapa de prospecção, procure encontrar seu cliente ideal.
Durante a prospecção, não é necessário que você esteja preocupado em saber quantas das pessoas com quem você entrou em contato virarão efetivamente clientes do seu negócio. Isso não significa que a etapa não deve ser feita com qualidade!
Lembre-se de que quanto mais qualificados forem os leads, maiores as chances de vender. Da mesma forma, negociar com pessoas que tenham um perfil inadequado pode ser uma perda de tempo e dinheiro.
Após a etapa de prospecção, é preciso separar o joio do trigo. Muitas das pessoas ou empresas com quem você fará um primeiro contato não devem evoluir no processo de vendas – ou pelo menos não no momento atual. A qualificação consiste justamente na seleção dos seus melhores prospects para seguir na negociação.
A avaliação deve ser feita considerando dois quesitos principais:
Perfil ideal: lembra quando sua equipe traçou um perfil de cliente ideal? Faça uma avaliação mais aprofundada, averiguando se o prospect segue todas essas características.
Intenção de compra: aqui, cabe a você identificar se o possível cliente já tem consciência dos seus problemas e se já reconhece seu produto/serviço como solução.
Caso a pessoa, seja ela física ou jurídica, atenda a ambos os requisitos, você pode considerá-lo um lead qualificado e prosseguir a negociação para a próxima etapa, fazendo uma oferta formal.
E o que fazer com o restante dos prospects? Aguarde o momento certo para tentar o contato! Imagine que seus clientes ideais são empresas com 50 funcionários, e você falou com uma organização com apenas 25. Futuramente, conforme a equipe for crescendo, é possível que eles atendam o número de colaboradores desejado, e você poderá retomar a negociação.
Você reparou que, até o momento, não houve uma oferta do seu produto ou serviço? Isso porque ninguém compra algo sem antes entender por que precisa daquilo. No momento da primeira oferta é essencial que você já tenha feito o contato, entendido se aquele é um lead qualificado e, mais importante, esclarecido ao possível cliente o valor que você pode lhe oferecer.
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Para essa proposta, utilize como base os dados colhidos até o momento nas negociações e ofereça soluções personalizadas, que levem em consideração as dores específicas daquele lead.
Também é momento de utilizar suas habilidades de rapport, observar o comportamento do cliente e ouvir o que ele pensa sobre sua oferta. Não seja incisivo, mas respeite o tempo dele e tire todas as possíveis dúvidas.
Assegure-se de que, após esse encontro, todos os pontos e soluções estejam muito bem explicados e dê tempo para que o lead pense sobre suas propostas antes de tomar uma decisão.
4. Acompanhamento (ou follow-up)
Após a apresentação da proposta, a próxima etapa é conhecida como acompanhamento, ou follow-up, e o principal objetivo é fazer com que o lead qualificado avance para a negociação.
Trata-se de um dos momentos mais delicados, pois ao utilizar uma abordagem muito incisiva ou indelicada, o cliente pode acabar se assustando e desistindo da proposta. Pelo contrário, demonstra que você se lembra dele, se importa com o que conversaram e está disposto a negociar termos para chegar a uma solução confortável para ele.
Utilize a etapa de acompanhamento para esclarecer a proposta.
Durante o contato, cite eventuais informações e perguntas que o cliente tenha feito, mostrando que desde o último contato sua empresa já estava atenta a ele, fortalecendo a relação de empatia. Pergunte se ele tem interesse em uma nova conversa, e como prefere fazê-la – pessoalmente, por telefone ou videochamada. Por fim, marque a reunião para cuidar das negociações.
Desde a apresentação da primeira oferta, o cliente terá tempo para avaliar seu produto ou serviço e pensar em uma contraproposta, ou em eventuais detalhes a serem discutidos. A partir daí, começa a etapa de negociação. Nesse novo encontro, aproveite para debater valores, prazos e escopo de trabalho, no caso de serviços contínuos.
É importante que você vá com algumas cartas na manga. Estude com antecedência em quais pontos é possível haver negociação e tenha alternativas à proposta inicial.
Outra cartada que deve estar na ponta da língua são os pontos fortes da sua empresa. Durante a reunião, deixe claro tudo o que seu produto ou serviço pode oferecer para que ele reflita sobre a oportunidade que estará perdendo em não fechar negócio.
Em alguns casos, a negociação pode ser demorada, portanto não se apresse. O mais importante é que o cliente esteja muito bem esclarecido e demonstre interesse em fechar negócio.
Se o processo chegou até aqui, isso significa que as etapas cumpridas deram resultado e que você tem boas oportunidades de fechar negócio nas mãos. Na etapa de fechamento, você formaliza tudo o que foi negociado até o momento.
Aqui, mais que as técnicas de rapport, sua equipe de vendas terá que lançar mão da persuasão. Mostre ao cliente o que ele está perdendo sem seu produto, como a concorrência tem crescido com uma solução similar, e resuma todos os benefícios que vocês conversaram durante as etapas anteriores. Não é momento de negociar, mas sim, de bater o martelo.
Para fechar a oferta, será essencial utilizar técnicas de persuasão.
Para concretizar a venda, crie um contrato, com partes em comum acordo, que descreva todos os detalhes da negociação, bem como a vigência, com as datas específicas de início e término. Sempre que houver dúvidas, sejam elas suas ou do cliente, consulte o documento para saná-las.
Um erro cometido por muitos vendedores é encerrar as etapas do processo de vendas na etapa de fechamento. Talvez isso seja suficiente para garantir seu pagamento, mas não para trabalhar em melhorias, muito menos para saber as opiniões do seu cliente.
Alguns dias após a venda – não há uma padrão, mas deve ser tempo suficiente para que o cliente tenha usufruído do seu produto ou serviço –, inicie o processo de pós-venda.
Consiste em iniciar um novo contato perguntando o que ele achou das suas soluções, como foi o atendimento e se ele tem alguma dúvida ou sugestão. Durante a vigência do contrato, realize esse processo continuamente.
Para a sua equipe de vendas, essa é uma forma de fazer uma autocrítica a respeito de todo o processo empregado, corrigir eventuais falhas e instituir melhorias, se necessário.
Também é um incentivo para melhorar a satisfação do cliente e para transformá-lo em propagador da sua marca ao indicar seus serviços para amigos e familiares.
O pós-venda fecha as etapas do processo de vendas e pode originar novas negociações. Vale lembrar que não há um tempo estipulado, e cada negociação pode variar de acordo com seu ramo de atuação, modelo de trabalho ou até com seu cliente.
Além disso, para que não haja percalços durante o caminho, lembre-se de treinar muito bem a sua equipe. Durante cada uma das fases, instrua-os a fazer relatórios, evitando ruídos de comunicação. A implementação pode demorar algum tempo para funcionar perfeitamente, mas a persistência vai valer muito a pena e, aos poucos, você será capaz de observar os resultados.
O empreendedorismo é cheio de desafios como o processo de vendas. Se você quer ter acesso a novos conteúdos todos os meses com dicas como essas, preencha o formulário abaixo e assine a newsletter da Sicredi!