Atendimento ao cliente e qualidade do produto - Gestão da experiência do cliente
Atendimento ao cliente e qualidade do produto
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Existem várias empresas vivenciando o maior sufoco com reclamações dos clientes, investindo muito dinheiro em pessoal e na melhoria da estrutura para minimizar os ruídos e chegar em um nível de satisfação aceitável.
Evidentemente que contar com uma equipe bem treinada e com um sistema que controle todas as demandas são premissas básicas para um bom atendimento. Não adianta ter profissionais de primeira linha sem treinamento e processos de pós-venda muito bem estruturados, bem como com um bom sistema de gestão das demandas.
Outro ponto importante é a qualidade do produto: os clientes sabem que, ao comprar um carro, máquina, caminhão etc, seja novo ou usado, podem ter algum tipo de problema durante a garantia. Mas o que é inaceitável para eles é notar falta de zelo, como por exemplo, um problema de fácil percepção, pouco tempo depois da entrega. Ou seja, o problema já estava lá, foi percebido e negligenciado por quem vendeu.
A situação se agrava quando o consumidor faz a reclamação da garantia e não é dada a devida atenção e suporte para uma solução rápida.
E se a garantia for negada?
"Negada a garantia? Como assim? Peguei o carro com esse problema", questiona o cliente.
Vender um produto com defeito, por menor que seja, está em desacordo com o código de defesa do consumidor. Além de perder o cliente, a empresa poderá estar criando um perigoso e silencioso passivo judicial.