O que você vai aprender com os clientes que perdeu - Blog da Smartbis
O que você vai aprender com os clientes que perdeu
Quantas vezes você já perdeu clientes e ficou frustrado com isso? Aposto que muitas! Nem sempre conseguimos corresponder às expectativas das outras pessoas e isso é normal. O que não é normal é não aprender nada com isso.
Transforme a sua frustração em aprendizado. Encare a realidade de suas perdas e use isso como dados para evoluir. A taxa de perda de clientes é conhecida tecnicamente como Churn. Entenda como ela é calculada.
Calculando Churn
Primeiro, você precisa escolher um período para calcular. Pode ser anual, semestral ou mensal. Assim, períodos mais longos podem render mais informações.
Churn é calculado como um percentual. Por exemplo, se 20 a cada 100 clientes cancelam o produto, significa que a taxa de Churn é de 20%. Você pode usar esses dados para ter previsão da taxa de Churn dos clientes atuais e do próximo período.
Importância de analisar as perdas
Essa taxa é importante para entender as causas e períodos em que as perdas mais acontecem. Desta forma, consegue identificar padrões e se prevenir.
Todos os negócios costumam perder clientes. Por isso, não se pode almejar zerar a taxa de Churn, mas é esperado reduzi-la ao máximo. Os clientes que perdeu podem sinalizar as causas e te ajudar a compreender o que está acontecendo.
Crie estratégias em cima das respostas deles e também dos padrões que percebeu. Lembre-se de fazer tudo com base nos dados e não apenas com achismos e intuições. Assim, os testes que fizer também lhe proporcionarão dados importantes.
Quando identificar os períodos em que mais perdeu clientes, também verá o período em que os clientes mais permaneceram. Use essa informação para fortalecer as estratégias que já estão apontando bons resultados e alcançar mais fidelização.
Motivos comuns da perda de clientes
O cliente está passando por uma crise financeira e não consegue pagar pelo produto/serviço. Esse tem sido um dos maiores problemas atuais. Clientes que gostam e valorizam o serviço/produto não conseguem manter os mesmos gastos.
Por outro lado, alguns clientes não conseguem ver valor naquilo que sua empresa oferece. Então, acreditam que não precisam e desistem. Neste caso, o ideal é repensar o marketing e a forma como o produto é apresentado ao cliente.
Outro motivo comum é que o cliente não teve expectativas atendidas. Porque, o que a empresa oferece não acompanha as evoluções do mercado, oferece um atendimento ruim ou falta qualidade. Desta forma, o cliente prefere o serviço/produto da concorrência.