Black Friday, Dicas de E-commerce, Gestão e Negócios, Guest Post
Há alguns anos o mercado brasileiro aguarda ansiosamente pela Black Friday, que já ganhou status de maior data do comércio eletrônico no país. Contudo, as expectativas nunca estiveram tão altas quanto agora, neste atípico ano de 2020.
Os números para o período da Black Friday 2020, que será dia 27 de novembro, prometem. Uma pesquisa da TracyLocke Brasil em parceria com a Behup mostrou que 67% dos entrevistados têm intenção de aproveitar os descontos oferecidos na data. Este mesmo levantamento prevê um crescimento de 20% nas vendas em relação à Black Friday do ano passado.
Contudo, para ver os resultados positivos no seu e-commerce, é preciso que os lojistas se preparem com antecedência. E é claro que a gestão de frete da loja online é um ponto primordial deste planejamento.
Para você ter uma ideia, segundo o site Reclame Aqui, cerca de 49% das mais de 120 mil reclamações registradas no período da Black Friday 2019 foram causadas por atrasos com a entrega.
Você não quer que sua loja online faça parte desta estatística, certo?
Então está na hora de preparar o frete do seu e-commerce para a Black Friday 2020! Ao longo deste artigo, vamos te dar algumas dicas práticas do que deve ser avaliado e otimizado na gestão logística da loja online em busca dos melhores resultados neste fim de ano! Vamos lá?
1. Faça uma análise do tempo gasto entre a confirmação do pedido e a postagem da encomenda
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o cenário da sua loja online. Faça um mapeamento das rotinas de envio do e-commerce.
A pergunta principal é: quanto tempo leva entre a confirmação do pedido e a postagem do produto na transportadora?
Este período inclui a separação do item, empacotamento, emissão da nota fiscal, escolha do serviço e transportadora e, finalmente, postagem em uma agência da empresa escolhida. Ou seja, ações e processos que só dependem da gestão do e-commerce!
Descubra quanto tempo é gasto nesta etapa das vendas e veja quais passos podem ser otimizados.
Não esqueça que a Black Friday 2020 deve trazer um aumento na demanda! Pelo menos, é o que esperamos, certo? Logo, tenha certeza de que a sua equipe está preparada para lidar com o maior número de pedidos, no melhor tempo possível.
2. Descubra qual o custo com frete da loja online
Outro ponto importante é descobrir qual o gasto financeiro de uma loja online com frete. Afinal, esta informação pode ajudar a definir estratégias como precificação, ações de marketing e até a possibilidade de oferecer frete grátis durante a Black Friday.
Por exemplo, você pode oferecer preços mais competitivos em regiões que tenham frete mais barato. Ou então apostar em frete grátis para compras a partir de um determinado valor, aproveitando para aumentar o ticket médio da loja online.
Um pouquinho de imaginação também ajuda bastante! Considere montar kits promocionais, diluindo o valor do frete. Dá uma olhada e veja qual opção parece mais atrativa para o cliente:
Opção 1 – Comprar uma camiseta por R$ 30 + R$ 20 de frete
Opção 2 – Comprar três camisetas por R$ 90 + R$ 20 de frete
Com certeza, o impacto do valor de entrega é menor na segunda situação, certo?
Existe, ainda, uma terceira opção:
Opção 3 – Comprar três camisetas por R$ 110 com Frete Grátis!
Com esta alternativa você aproveita o gatilho mental do Frete Grátis, que apresenta resultados muito bons nas conversões da loja online! E o melhor: sem ter prejuízo.
3. Sempre que possível, antecipe alguns processos
Sua loja online trabalha com poucas variedades de produtos
Você já tem uma noção de quais itens devem apresentar maior volume de vendas no período
A loja vai focar em ações promocionais de produtos específicos na Black Friday 2020
O que elas têm em comum? Bem, em qualquer um destes casos, o lojista já sabe quais produtos têm tendência de maior demanda. Sendo assim, você já pode antecipar alguns daqueles processos que falamos lá na primeira dica.
Deixe algumas unidades já embaladas e quase prontas para o envio na transportadora. Dessa forma, quando os pedidos começarem a chegar, você só precisa se preocupar com a etiqueta de frete e a nota fiscal.
Isso vale, também, para kits promocionais: deixe tudo pronto e embalado. Assim você consegue reduzir o tempo entre a chegada do pedido e a postagem na transportadora.
4. Defina uma política de logística reversa para troca e devoluções
É impossível evitar situações de troca ou devoluções dos produtos nas vendas pela internet. Isso pode acontecer por diversos motivos, desde avarias durante o transporte até a pura e simples desistência do cliente. Afinal, esse é um direito garantido por lei! E, nesse caso, o lojista deve arcar com o "frete de volta", que chamamos de logística reversa.
Já em solicitações de troca, o custo com logística reversa pode ser definido pelo próprio e-commerce, mas é normal que a loja também pague por esse frete.
Antes da chegada da Black Friday, defina quais serão as políticas e demais processos da logística reversa.
Por exemplo, que passos o cliente deve seguir para solicitar troca ou devolução do produto? Ele deverá levar a encomenda até uma agência datransportadora ou terá coleta domiciliar? Em caso de trocas, quem vai arcar com os custos do segundo envio?
O mesmo vale para os processos internos da loja online. Crie uma metodologia para que todas essas solicitações fiquem em um mesmo lugar. Dessa forma, a loja vai mostrar eficiência ao lidar com possíveis problemas e dar respostas e soluções rápidas aos clientes.
Essa postura conta pontos importantes na chamada experiência do consumidor, um fator importantíssimo no e-commerce! Aqui, o objetivo é garantir uma boa percepção da loja online, garantindo que aquele cliente vai voltar a te procurar no futuro ou, melhor ainda, indicar a loja para outras pessoas!
5. Mantenha a comunicação clara e transparente
Mais uma vez, o que está em jogo aqui é a experiência do cliente. O posicionamento da loja online e a agilidade em resolver problemas de forma satisfatória pode reduzir drasticamente danos causados por imprevistos, desde o atraso na entrega até a devolução do produto.
Aliás, apostar em informações completas e comunicação transparente pode até evitar problemas! Separamos algumas informações que não podem faltar no site da loja, olha só:
Vamos voltar a falar da logística reversa. Ao comprar pela internet, o consumidor faz uma compra sem tocar no produto, avaliar suas dimensões, material e outros detalhes, como acontece em uma loja física. Logo, não é de todo estranho que as trocas ou devoluções sejam solicitadas, certo?
Para minimizar essa chance, ofereça descrições detalhadas dos itens vendidos, como material utilizado, dimensões e, quando necessário, recursos e funções. Quanto mais completa for a apresentação do produto, melhor!
Você também pode produzir fotos, vídeos, infográficos e o que mais achar que vai ajudar na decisão de compra do cliente.
Deixe claro que o cliente não vai ter dificuldades na troca ou devolução um produto. Primeiro, explique qual a política da loja online, com direito a prazos para solicitações, estornos de pagamentos e outros detalhes.
Vale fazer um passo a passo para explicar o que o cliente precisa fazer no processo, como a necessidade de postagem da encomenda na transportadora, por exemplo.
Considere disponibilizar um formulário para essas solicitações. Assim fica mais fácil acompanhar cada um dos pedidos, e você ainda pode mapear algum ponto crítico da loja online, como a falta de descrições mais detalhadas, se for o caso.
Ah, garanta que o cliente vai ter facilidade em entrar em contato com a loja! Disponibilize e-mail, telefones, chat online e qualquer outro canal utilizado. E claro, prepare o atendimento para lidar com um possível aumento das chamadas no período após a Black Friday.
Para quem compra pela internet, as informações de prazo e valor da entrega fazem parte do produto. Tanto que são fatores importantes na decisão de compra e na própria experiência do consumidor.
É só lembrar do número de reclamações relativas ao prazo de entrega recebidas pelo Reclame Aqui na Black Friday do ano passado!
Além disso, o prazo de entrega não envolve apenas o transporte da encomenda. Antes tem a separação do produto, empacotamento, emissão de nota fiscal… Enfim, todos aquelas etapas que falamos lá no início. E, com o maior volume de vendas da Black Friday, todo esse processo pode ficar mais lento, inclusive o transporte em si.
Tenha isso em mente ao informar o prazo de entrega aos clientes. Vale, até mesmo, incluir um ou dois dias extras para evitar transtornos. Mas sem exageros, já que um período muito longo pode atrapalhar os resultados.
Dessa forma, quem comprar na sua loja já sabe o que esperar. E, acredite, é muito melhor surpreender com uma entrega mais ágil do que atrasar o pedido!
Dica extra: fique de olho nas ferramentas que podem te ajudar!
Planejar a gestão de frete da loja online para a Black Friday não é mesmo uma tarefa fácil. Além de eficiente, a estratégia adotada deve ajudar na competitividade do e-commerce, atrair a atenção do público e, claro, garantir números positivos no fim do período. Sempre oferecendo uma boa experiência de compra aos clientes. Parece muita coisa, né?
Felizmente, a tecnologia está aqui para dar uma mãozinha! O Melhor Envio é uma plataforma de gestão de fretes completa, que acompanha o lojista desde a cotação do frete com as melhores transportadoras até o rastreio das suas encomendas e a logística reversa.
Ao cotar e gerar fretes no Melhor Envio, você aproveita nossas condições exclusivas para reduzir os gastos da loja online, sem depender de contratos individuais com as transportadoras.
Sem falar na conveniência de poder escolher entre diferentes alternativas de serviços de entrega, entre Correios e transportadoras privadas.
Para deixar seu lado ainda mais descomplicado, oferecemos integração com diversas plataformas de e-commerces, marketplaces, HUBs e ERPs. Dessa forma as informações sobre o negócio ficam unificadas automaticamente, o que diminui as chances de erros.
Ah! Todos os serviços do Melhor Envio são gratuitos! Sim, você vai pagar apenas pelas etiquetas de fretes geradas na plataforma, sem contratos pagos, mensalidades ou quantidade mínima de envios.
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Este artigo foi escrito por Lívia Antunes, jornalista do time de marketing do Melhor Envio e escreve para ajudar lojistas a desenvolverem os seus negócios.