Daí, ele explica como o foco da Netflix em Ciência e Dados do Cliente fez com que ele aprendesse as diferenças entre o FOCO no CLIENTE e a OBSSESSÃO pelo CLIENTE.
No texto dele, há uma série de exemplos de como tudo isso é feito. Mas, uma coisa que me chamou a atenção é um quadro que compara Customer Focus e Customer Obssession.
Dá uma olhada no quadro abaixo. Perceba que a OBSSESSÃO PELO CLIENTE leva sua área e a sua organização para outro tipo de patamar.
Por isso, em negócios que desejam se tornar protagonistas nessa Era Digital, pode não adiantar muito perguntar para os clientes: "Qual a sua expectativa com relação à nossa empresa? Quais são as suas necessidades?".
Reed Hastings reconhece que não tem a genialidade de Jobs e do Ford. E, para garantir as inovações constantes e se antecipar ao cliente precisa, ele decidiu focar todas as energias da organização em Data Science e nas Experimentações. Veja:
O foco é antecipar o que encatam os clientes através de uma metodologia que combine: Dados, Hipóteses, Pesquisas Qualitativas e aprendizado através de milhares de EXPERIMENTAÇÕES.
Escrevi recentemente aqui no Futuro S/A sobre a importância fundamental das EXPERIMENTAÇÕES nesta Era Digital.
O que isso significa é que hoje, em vez de realizar algumas experiências por ano, as grandes empresas realizam milhares.
Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon, é o outro que fala bastante da Obssessão pelo Cliente. Apesar de ter chegado mais tarde no mercado de entretenimento e ser um dos maiores competidores da Netflix atualmente, a gente não pode esquecer do protagonismo da Amazon em outras áreas, como o ecommerce e no mercado das Assistentes Virtuais.
Sabe aquelas práticas que são feitas na sua empresa diariamente, mas que não estão escritos em nenhum lugar? O jeito de fazer uma reunião, o tipo de liderança que é valorizada, a forma como as decisões são tomadas, o perfil de funcionário que é contratado...
Mesmo que você não faça absolutamente nada, a Cultura Organizacional acontece! A Cultura de uma empresa se desenvolve naturalmente, com ou sem um esforço consciente dos líderes...
Imagine o impacto na sua empresa se isso for feito de forma consciente e estruturada para turbinar a estratégia de longo prazo da empresa?
Quando esse conjunto de valores, costumes, crenças, comportamentos, atitudes é praticado em todos os níveis de uma organização, isso se torna uma força poderosa...
O grande problema é quando esta Cultura não está ajudando a sua empresa a entregar o valor que promete a seus clientes. E, principalmente, quando não ajuda a sua organização a desenvolver esse modelo mental orientado ao PROTAGONISMO.