Qual a influência da experiência do usuário na fidelização de clientes? - Assertiva Blog
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Qual a influência da experiência do usuário na fidelização de clientes?
Tanto nas empresas tradicionais quanto nas startups, não tem jeito, a fidelização de clientes é um desafio e tanto para as companhias. Mas então como garantir uma retenção satisfatória em um mundo corporativo cada vez mais competitivo e acirrado?
Pensando justamente nisso, surgem no mercado os profissionais – e até departamentos inteiros – que são focados na satisfação do cliente: os chamados Customer Success.
Assim, a resposta para a pergunta inicial começa a ser respondida aí, quando sua empresa se preocupa em atender o cliente colocando a experiência dele, na posição de usuário, como ponto principal.
Neste post vamos entender o que é experiência do usuário e qual a importância que ela tem para a fidelização dos seus clientes. Continue a leitura do artigo e não deixe de tirar todas as suas dúvidas!
Experiência do usuário é o que uma pessoa sente ao interagir com uma empresa, principalmente no ambiente digital – site, blog, aplicativos ou qualquer outra tecnologia web da empresa.
Toda a interação dele com a marca define a experiência do usuário. Vamos a dois exemplos práticos para te ajudar a entender o conceito.
Utilizar o aplicativo do Ifood para pesquisar preços de comida mexicana em São Paulo ou visitar o site do Airbnb para pesquisar acomodações em Recife são dois dos exemplos práticos da experiência do usuário neste ambiente tecnológico.
Apesar de não existir nenhuma razão para a experiência do usuário não ser aplicada a interações físicas, o termo é usado principalmente para tecnologias digitais.
Entendendo a diferença entre os conceitos…
O conceito de UX pode ser facilmente confundido com outros que também permeiam a relação entre a marca e o cliente. Por isso, neste tópico vamos falar um pouco mais sobre e entender as diferenças entre eles.
User Experience é sobre a satisfação final do usuário com o produto, serviço ou software que a sua empresa tem a oferecer para ele. Interação, usabilidade e solução de problemas são alguns dos pilares para ter uma ótima UX em sua empresa. É a parte intangível de um projeto, expondo os principais pontos de contato do cliente com a marca.
O Customer Experience é a atuação mais ampla que sua empresa tem com o seu cliente, que vai desde entender e acompanhar na prática a jornada do cliente até compartilhar experiências positivas dele com sua marca para outras pessoas.
BX ou Brand Experience
Já a Brand Experience é sobre como a sua empresa é vista de fora. Sua marca é bem vista ou conhecida no segmento no qual atua? Essas são perguntas que você sempre precisa validar com os clientes.
User Interface pode ser facilmente confundido com UX, mas os dois são coisas diferentes. De maneira geral, UI é uma ferramenta utilizada para gerar uma boa experiência do usuário. É a parte tangível do projeto e está diretamente ligado ao design, botões, entre outros. Por exemplo, ao realizar login para ter acesso aos serviços contratados, o usuário tem fácil navegação no mesmo?
Como saber se o usuário está tendo uma boa experiência?
NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada pelo norte-americano Fred Heichheld para medir o nível de satisfação dos clientes com sua empresa, seus produtos ou serviços.
Essa estratégia pode ser usada tanto para pequenas empresas como para grandes corporações e se baseia em apenas uma pergunta. Por exemplo: "Você recomendaria a nossa empresa para um amigo?" ou então "Você indicaria os serviços da Empresa X?"
Com isso é possível entender se sua empresa está sendo bem vista pelos clientes e como está a experiência do usuário com o seu negócio. Caso o resultado seja negativo, entenda quais são os pontos críticos e considere realizar algumas ações para agradá-los e melhorar o que está ruim.
Classificando as respostas da sua pesquisa NPS
Ao enviar sua pesquisa NPS para a base de clientes, saiba que existe uma classificação padrão que vai te ajudar a construir o nível de satisfação do cliente. Separamos as notas em três partes para ficar bem fácil de entender:
Clientes detratores ou clientes insatisfeitos: notas de 0-6
Clientes neutros (aqueles que só compram quando precisam): notas de 7-8
Clientes promotores ou clientes extremamente felizes e que voltariam a comprar na sua empresa: notas de 9-10
Experiência do Usuário na retenção de clientes
Em um mundo corporativo cada vez mais competitivo, o cenário ideal seria diminuir a taxa de Churn Rate (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita e clientes) e aumentar a retenção de clientes.
Porém, para isso, as empresas precisam pensar em investir na experiência do usuário, pois os resultados com UX não vão cair do dia para a noite. Ao considerar o cliente como ponto central de tudo, as organizações terão mais clientes satisfeitos, o que significa maior fidelização desses consumidores.
Separamos alguns dos benefícios que sua empresa poderá garantir com investimento em experiência do usuário:
Impulsionar a fidelização de clientes a longo prazo
Melhor entendimento do seu produto/serviço por parte dos usuários
UX é peça fundamental no sucesso da sua marca
Agora que você já entendeu o que é experiência do usuário e como ela pode influenciar diretamente na fidelização de clientes, que tal entender um pouco mais sobre a pesquisa de satisfação? Como falamos acima, ela é muito importante e pode te dar insights sobre os pontos que precisam ser melhorados nos seus produtos ou serviços. Clique aqui e confira nosso artigo sobre o tema!
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