Rapport em vendas – VendaMais
É fundamental e imprescindível estar em sintonia com o seu cliente antes de tentar levá-lo a assumir uma nova posição ou tomar uma decisão.
O calor humano, o atendimento que encanta, focado na necessidade de cada cliente e no benefício do produto é realmente maravilhoso, tanto para nós, vendedores, quanto aos olhos dos clientes. Todos gostariam de ser atendidos dessa forma, criando uma fértil raiz de relacionamento. Existem pessoas que, por natureza, possuem o perfil de atender e se relacionar bem, vocês sabem como é: aquelas pessoas tão simpáticas que temos vontade de ficar conversando com elas o dia todo. Por outro lado, existem pessoas que conversam bem e têm uma boa apresentação pessoal, mas pecam em alguns aspectos relacionados ao tête-à-tête com o cliente ou prospect. Certo dessa dificuldade, resolvi tratar de um assunto de suma importância para o dia-a-dia do vendedor, o rapport.
A palavra rapport tem origem francesa e significa relação ou relacionamento. Além de ser a nova tendência do mercado, nas grandes corporações o rapport vem sendo cada vez mais difundido. Os profissionais que têm facilidade de possuir empatia na comunicação interpessoal são muito exigidos, e essa exigência é dupla, pois a empresa e principalmente o seu cliente exigem.
Fazer um rapport eficiente em vendas está diretamente ligado à possibilidade de estabelecer equilíbrio no diálogo com o seu cliente. Tão importante quanto reunir sólidos argumentos de venda e diferenciais é a maneira como você os utiliza. Mesmo que a maré não esteja para peixe, o vendedor que tiver boa qualidade na colocação das informações e for eficiente na arte de encantar o cliente terá o poder de mudar as situações mais adversas. Para tanto, a entonação de voz, a postura física, as expressões não verbais, a forma de olhar, a cadência e o ritmo respiratório ao se comunicar, são essenciais para uma boa sintonia com o seu cliente.
Fiquei observando um casal conversando no banco de uma praça. Notei a sintonia que havia entre eles: a troca de olhares, a gesticulação, o tom da voz e a expressão fisionômica um do outro eram muito parecidas, até a forma de sentar era a mesma, ambos estavam sentado sobre uma das pernas, ou seja, sincronia e sintonia total, parecia que eles eram apenas uma pessoa. O mundo não existia, o que importava para eles era somente aquele momento. Com o cliente não pode ser diferente. O processo pelo qual tudo isso é analisado chama-se "modelagem", a técnica empregada na observação do casal, no banco da praça, é conhecida como "espelhamento".
Quer ter ainda mais sucesso na mesa de negociação? Então, deixe o seu cliente mais confortável e utilize a técnica do "espelhamento". Não estamos dizendo que devemos imitar o cliente, mas tentar se assemelhar a ele. Claro! É muito mais fácil vender para uma pessoa cuja forma de proceder já conhecemos. É fato que cada cliente é um cliente diferente e com um perfil diferente, a forma de facilitarmos nosso relacionamento sem conhecer a pessoa é equiparar o seu comportamento ao do cliente.
Essa técnica dá muitos frutos, todos os dias, porque o cliente sente-se compreendido e valorizado. É importante ressaltar, mais uma vez, que se espelhar no proceder do cliente não é uma mera imitação e deve ser feito com discrição e naturalidade. Não é preciso falar de forma errada, perder a postura correta de um vendedor e muito menos copiar tiques nervosos.
Na maioria das vezes, nos sentimos mais à vontade quando conversamos com pessoas iguais ou próximas de nós. A semelhança gera conforto e empatia, faça tudo de forma sutil e o seu cliente vai amar isso em você.