DST: Desktop Support Technician
O HDI Desktop Support Technician se concentra em processos e conceitos chave para melhorar as operações de suporte em campo, bem como o atendimento ao cliente e habilidades interpessoais que melhoram a experiência do cliente.
SCTL: Support Center Team Lead
SCM: Support Center Manager
KCS: Knowledge-Centered Support
SCD: Support Center Director
FIN: Finanças para Gerentes de Suporte
Este workshop tem o objetivo de apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado ao help desk/ service desk/ central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviços, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central aos demais níveis de suporte.
ADM: Administração de níveis de serviços em TI
O Workshop "Administração de níveis de serviços em TI" promove uma integração dos OLAs, UCs, SLO,s, SLR´s aos SLAs. O objetivo é orientar gerentes e diretores de tecnologia, que administram níveis de serviço internos e/ou externos, sobre todos os aspectos que envolvem a criação de um acordo de nível de serviço através do ciclo administrativo que engloba a identificação das necessidades do cliente, o estudo de viabilidade, risco e finanças, a integração das áreas internas envolvidas com a dos fornecedores, a alimentação do catálogo de serviços, a negociação, desde o período de testes até a assinatura do acordo.
SCMM: Support Center Maturity Model
Este Workshop promovido pelo HDI Brasil tem o objetivo de capacitar o participante a avaliar o nível de maturidade da sua central de suporte e elaborar o modelo de melhoria contínua dentro de parâmetros específicos, baseados nas melhores práticas mundiais. Essa abordagem permitirá que o profissional de suporte alinhe suas estratégias às necessidades de negócio atendendo as expectativas da empresa e dos usuários, tanto nos aspectos técnicos como nos comportamentais.
É um Workshop intenso desenvolvido especialmente para gestores de Help Desk e Service Desk. Neste curso o HDI realiza uma adaptação do conceito de Balanced ScoreCard para centrais de serviços e atendimento à TI.
QA: Garantia de Qualidade (Quality Assurance)
O Workshop: Programas de Garantia da Qualidade (Quality Assurance) no centro de suporte têm como principal objetivo atender ou exceder às expectativas dos clientes. No entanto, nem sempre é fácil atender e superar essas expectativas. A fim de garantir uma qualidade consistente, centros de suporte usam métricas, acordos e processos que conduzem à resolução mais rápida ao cliente e ao desempenho organizacional ideal.