Melhore a experiência do cliente com o marketing sensorial - Negócio Estética
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Melhore a experiência do cliente com o marketing sensorial
Luiz Fernando Firmino
É de grande preocupação de todos os profissionais de saúde prestar um atendimento de excelência. Porém, muitos esquecem que a prestação do serviço começa muito antes do cliente entrar no consultório ou na sala de procedimento.
Na percepção do cliente, o serviço já se inicia a partir do momento do agendamento por telefone, ou quando ele estaciona o carro, e só é concluído quando ele retorna à clínica e confere a sua evolução. O grande desafio do marketing de serviços é a melhoria constante da experiência do cliente em todo o processo, ou seja, antes, durante e depois, e não somente no atendimento principal. Isso porque o clien-te não leva o serviço para casa, somente o resultado dele e a experiência vivida. E é por meio dos cinco sentidos que tangibilizamos e estimulamos a boa (ou a má) memória do serviço pelo cliente.
Quando o cliente entra numa clínica de estética, ele vai buscar melhorias em sua aparência, correto? O que representaria se ele se deparasse com um sofá rasgado ou uma planta morta na recepção? Por outro lado, quanto a experiência seria melhorada, se, além da limpeza e do bom design dos mobiliários, ainda fosse servido um chá aromático durante a espera? Podemos utilizar os cinco sentidos do cliente para agregar valor a todo o processo de serviço. Tudo para melhorar a experiência do cliente.
O olfato, por exemplo, é o nosso sentido mais primitivo, tudo o que é captado por ele é memorizado emocionalmente. Por isso, quando sentimos um cheiro desagradável, imediatamente, criamos aversão. Por outro lado, podemos aplicar óleos essenciais no ambiente para gerar uma identidade olfativa única.
Surpreenda também o paladar de seu cliente, oferecendo não somente o costumeiro "cafézinho" – muito utilizado para "fazer o tempo passar". Ofereça um petisco saudável, uma fruta de época, ou mesmo um chá diferente.
Da mesma forma, o seu tom de voz e o isolamento acústico colaboram para uma boa experiência auditiva, que pode ser reforçada com uma seleção de músicas apropriadas. Mas cuidado para não escolher músicas que não sejam da preferência do seu público. Conheça muito bem os hábitos de seus clientes!
O tato, por sua vez, se faz muito presente durante o serviço principal. Todo atendimento fisioterapêutico tem o toque do profissional como parte da experiência principal, que define o seu modo de atender como invasivo ou respeitoso, tenso ou agradável. Além disso, priorize o conforto do ambiente e a temperatura sempre agradável.
Por fim, a visão é, talvez, o mais óbvio, porém o mais traiçoeiro dos sentidos. Isso porque o utilizamos para avaliar e interpretar o mundo, além de ser o sentido mais imediatista e detalhista. Pioramos a experiência visual de um cliente com um simples azulejo fora do lugar ou um quadro torto. Porém, existem muitos outros recursos para se melhorar esta experiência: a iluminação agradável, mobiliário moderno e pessoal uniformizado. Também é muito relevante criar e aplicar a sua identidade visual em todos os pontos de contato com a marca, seja na fachada ou no material de comunicação, padronizando as cores e a maneira com que os elementos visuais e textos são apresentados.
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Luiz Fernando Firmino é consultor de branding e marketing, graduado em design (Belas Artes-SP) e MBA em Branding (Faculdades Integradas Rio Branco - SP/ Brunel University - London). É diretor da Essenz Design e Branding (agência especializada no segmento saúde), e Docente da PBS (Physiotherapy Business School) e do CEFAI (Centro de Formação Avançada Ibramed).