Basta ouvir! - Clientesa
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Diante dos novos desafios do mercado, conhecer bem o cliente para oferecer uma verdadeira experiência de relacionamento é fundamental. É o que revelaram as palestras do Café com Conhecimento da Ddcom, realizado hoje pela manhã (29/04), no Hotel Renaissance, e que reuniu profissionais de diversos setores, entre clientes, parceiros e prospects. As apresentações estratégicas focaram questões como produtividade no atendimento, multicanalidade e a mudança de perfil do cliente. "O objetivo é levantar insights para que cada um dos convidados possa agregar conhecimento em suas empresas", comentou João Bellemo, gerente de marketing da Ddcom.
O grande destaque foi a palestra internacional "O desafio da interação multicanal eficiente", com Oscar Alban, principal consultor global de mercado da Verint, que trouxe aos participantes os desafios e as oportunidades do novo cenário. Ele contou como as expectativas dos clientes aumentaram nos últimos anos e de que forma isso vem obrigando as empresas a moldarem suas estratégias. "Elas não podem ficar sem ouvir os clientes. Saber o que ele quer e o que está nos dizendo é essencial. Afinal, nenhum outro departamento detém tanta informação", afirmou o americano, que defendeu a importância de adotar soluções de analytics.
Já com foco em produtividade, o diretor da Wedo, Daniel Lima, elencou em sua palestra as etapas da experiência de atendimento, reforçando que um problema em qualquer uma delas pode pesar na percepção do cliente por qualidade. Porém, ele destacou dois pontos que podem contribuir para aumentar a produtividade, sem aumentar os custos: dimensionamento e velocidade de resolução. "Mais do que isso, é importante sistematizar bem todos os processos para que não ocorra rechamadas. Elas são as principais inimigas da produtividade", disse.
O Café contou ainda com a apresentação de Alexandre Martir, diretor de soluções e projetos da Ddcom, sobre a nova fronteira entre contact center, clientes e empresa. O executivo mostrou as mudanças de perfis de clientes, de geração para geração, destacando a necessidade de, mais do que atender, dar atenção à eles nos diferentes canais. "Hoje, é preciso ter uma plataforma tecnológica integrada multicanal tratando todos os clientes da mesma forma, com agentes multiskill. Junto, também tem que trabalhar para ter a voz dos clientes, permitindo inspirar mudanças", pontuou Martir.