RH.com.br - Geral - Brasil ocupa 25ª posição no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente
Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que muitos possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report - conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) - mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso.
O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes, ficando à frente somente de países como a China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong. Conduzida globalmente pela empresa sueca Better Business World Wide, o levantamento é realizado no Brasil pela Shopper Experience, líder em avaliação de atendimento ao consumidor via clientes secretos.
Na média geral, 83% dos consumidores foram recebidos com um sorriso; 87% foram devidamente cumprimentados; e 56% receberam uma sugestão de produto - a chamada venda adicional. A análise mostra que a pontuação obtida em 2015, na categoria "sorriso", é superior à obtida nos anos anteriores; o cumprimento continua com o mesmo nível de pontuação dos últimos dois anos; e vendas adicionais, como em todas as pesquisas anteriores, apresenta uma porcentagem muito inferior aos sorrisos e cumprimentos. Mas, a categoria tem reagido e vem aumentando muito desde o primeiro Smiling Report (2004), quando a pontuação foi de 45%.
Coordenados no Brasil por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, os resultados do Smiling Report revelam que há muito espaço para melhoria no atendimento. Mas a notícia é boa. Na edição de 2015 - compilada com resultados de atendimentos feitos em 2014 - o Brasil estava na penúltima posição do ranking de sorrisos. "Este ano, estamos na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento; a um conjunto de práticas de conduta que levam à excelência", afirma a especialista, alertando para pontos de atenção.
A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) - revela Stella Kochen Susskind - mostra que o Brasil está na 39ª posição, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida de Costa Rica e Colômbia com, respectivamente, 87% e 79%. "O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião", avalia.
- Os irlandeses, pelo segundo ano consecutivo, são os mais sorridentes e ocupam a liderança do ranking: 100% dos atendimentos no país são iniciados com um sorriso; no ano passado, o país atingiu 97% de atendimentos sorridentes. Espanha e Suíça marcaram 97%; e Grécia 94%. Na lanterninha do levantamento, Hong Kong com 48%, Macau (53%) e Croácia (59%). Os países que apresentaram melhores desempenhos - em comparação com 2015 - são a Roménia, Bulgária e Coréia do Sul.
- A comparação entre continentes, mostra Europa e América do Norte com as notas mais altas (87%), seguidos pela América do Sul (84%). A menor pontuação na avaliação de continentes foi a da Ásia (65%).
- A análise dos setores no ranking de sorrisos aponta a Indústria como detentora do melhor desempenho; destaque para os setores automobilístico (89%) e hoteleiro (88%), seguidos pelos setores financeiro (84%) e varejo (82%). A menor nota foi para o setor de transporte, com apenas 43%.
- Na análise do índice de cumprimentos, o Smiling Report registrou que a Guatemala teve 100% de atendimentos iniciados com um de cumprimento - marca atingida pelo terceiro ano. A primeira posição é compartilhada com a Irlanda, Paraguai e Venezuela. Na segunda posição, Costa Rica com 99%. O resultado mostra que entre os cinco países que estão no topo da avaliação, quatro são da América do Sul. Grécia, Panamá e Suíça também marcaram 99%. As pontuações mais baixas na avaliação do cumprimento foram registradas em Macau e Hong Kong com 53% cada.
- A América do Norte foi o melhor continente com 94%; a Ásia o pior, com 73%. A avaliação dos setores mostra que o Governo foi o com a maior pontuação no cumprimento (94%); Saúde e Beleza (93%); Hotelaria (92%); Varejo (86%). A menor pontuação foi encontrado na indústria de Transporte (67%).
Desde a primeira edição do Smiling Report - realizada em 2004 -, o item "vendas adicionais" sempre apresentou as pontuações mais baixas em comparação com sorriso e cumprimento. A edição de 2016 mostra três países no topo da lista: Guatemala (93%), Costa Rica (87%) e Colômbia (79%). A Romênia subiu para a quarta posição, com 76%; em 2015 atingiu a marca de 55%. A pontuação mais baixa - mais uma vez encontrada - foi a do Japão (23%). Paraguai atingiu 29%, Brasil 31% e Uruguai 33%.
METODOLOGIA DA PESQUISA - O estudo Smiling Report é desenvolvido a partir da metodologia secret shopper, que avalia o momento em que a compra é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais responsáveis por qualificar os serviços prestados por marcas e relatar experiências de compra. A pesquisa extrai dessas avaliações de situações reais de atendimento ao consumidor, informações detalhadas: se o vendedor atendeu com um sorriso; se cumprimentou o cliente; se ofereceu produtos complementares. Realizada desde 2004, o Smiling Report revela que depois de dois anos com média mundial de 78% (2012/2013) - quando houve uma queda em relação ao desempenho de 2004 a 2010, que se mantinha em 80% - , o "índice de sorrisos" voltou a subir. A média de 2014 de atendimentos com sorrisos recuperou o índice de 80%.