Definindo padrões de Qualidade no Serviço
Antes da teoria das restrições poder identificar e trabalhar para corrigir um gargalo grave, a organização deve primeiro definir padrões de qualidade do serviço. Isso pode, para algumas organizações de serviços, ser uma tarefa difícil, já que muitos concordam que é o cliente, em vez da peópria empresa que acaba por tornar essa determinação bastante subjetiva. Algumas organizações podem definir a qualidade do serviço como um julgamento que o cliente faz quando se comparam as expectativas para uma percepção do serviço ou serviços que o cliente recebeu. A definição semelhante poderia ser atribuir a qualidade do serviço como o quanto os serviços da empresa atendem ou excededem as expectativas dos clientes.
Identificando gargalos para atingir os padrões de qualidade
Depois de definir a qualidade do serviço, o próximo passo é medir o quanto a organização está atendendendo às expectativas de qualidade de serviço. pesquisas com clientes, grupos focais e entrevistas pessoais comumente são usados ​​para identificar e medir a qualidade dos serviços, como as instalações e equipamentos da organização são atualizados, bem como a percepção do cliente relativa a confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Fluxogramas, análise de processos através de storyboarding e sessões de brainstorming equipe orientada pode então ser usada para identificar e priorizar gargalos, tais como tecnologia ultrapassada, formação insuficiente ou ineficiências procedimentos de atendimento ao cliente que causam atrasos no cumprimento de expectativas dos clientes.
Gerenciando a restrição mais grave
A teoria das restrições permite trabalhar em apenas uma restrição de cada vez. Priorização irá determinar a restrição mais grave, permitindo que a empresa possa começar a desenvolver maneiras de desbloquear o gargalo e resolver seu problema mais grave na prestação do serviço. Soluções para o gerenciamento de uma restrição variam de acordo com os problemas subjacentes do problema principal. Exemplos incluem a reorganização de procedimentos e fluxos de trabalho, a implementação de um serviço formal de suporte ao cliente ou programa de formação em gestão de relacionamento com o cliente, substituindo sistemas manuais por versões electrônicas ou atualizar o sistema de informações do negócio.
Implementado avaliação de desempenho da solução
É essencial para que haja tempo suficiente para avaliar plenamente se as soluções implementadas estão funcionando antes de passar para outra restrição de serviço. O período de avaliação irá variar dependendo da solução implementada. Se a avaliação determinar que a solução não é suficiente e ainda está afetando negativamente o desempenho geral do serviço, deve-se voltar e debater uma solução alternativa. Se a solução é eficaz e resolveu o problema, iniciar o processo mais uma vez com uma outra restrição que imacte na prestação serviço.