Como evoluir a estratégia de Relacionamento com o Cliente no e-commerce - Sifrapag - Transparência em pagamentos!
O ano de 2020 foi atípico para o cliente e o lojista, mas mostrou como a falta de qualidade em um serviço de relacionamento ao cliente no e-commerce, para solucionar questões básicas, pode comprometer a imagem de uma empresa do ramo.
No primeiro semestre do ano passado, o Procon de SP registrou um aumento de 98% em reclamações dos consumidores, comparado com 2019.
Uma demanda maior exige uma capacidade maior de atendimento, mas as empresas de e-commerce nem sempre conseguem atender.
Falta discernimento para lidar com o novo cenário (que continuará presente em 2021) e mão de obra suficiente para atender esse volume.
O relacionamento ao cliente no e-commerce pode ser amparado por uma estratégia de chatbot, tecnologia que está entre as maiores tendências de 2021 para o setor.
A chegada da pandemia no Brasil fez com que o consumidor passasse a comprar mais online. De acordo com o levantamento da Ebit/Nielsen, a pandemia levou 7,3 milhões de novos consumidores ao e-commerce.
Com isso, levou o setor a maior taxa de crescimento dos últimos 20 anos, com 47% de aumento.
O isolamento social fez com que as empresas tivessem que reduzir suas equipes.
Isso impactou diversos serviços, causando sobrecarga nos canais de atendimento. Além da demora, nem sempre o cliente consegue ter seu problema resolvido, pois o atendimento ainda está atrelado a um profissional.
Os atendimentos mais simples, como informações sobre o pedido, mudança de data de entrega, devoluções e até estornos e reembolso, em alguns casos, podem ser realizados com um chatbot.
Dessa forma, a loja agiliza o atendimento ao cliente, evitando transtornos e frustrações. Veja a seguir alguns pontos que você pode melhorar em seu suporte com essa estratégia.
A espera no atendimento pode frustrar o cliente, deixando-o irritado e até impedindo que ele resolva seu problema.
As pessoas acabam ignorando os problemas com o produto ou serviço porque acreditam que o transtorno com o atendimento será maior.
Essa crença foi construída a partir das péssimas experiências e da má reputação de muitas lojas.
Já com o chatbot, a ferramenta atende o cliente de forma imediata, e não é necessário esperar por um profissional.
Por mais que o problema do cliente dependa de um atendimento humano, a sensação que ele terá é de que não demorou para ser atendido.
Esse é um diferencial dos chats em que o consumidor precisa aguardar na fila até ter um primeiro atendimento.
Com o chatbot, questões de atendimento nível 1 podem ser resolvidas a qualquer hora do dia ou da semana.
Como não será necessário falar com um atendente, mesmo que sua equipe não esteja mais em horário de trabalho, o cliente terá seu problema resolvido.
O pedido é enviado para a análise e o cliente recebe um comunicado por e-mail que informa sobre as próximas etapas.
Depois que o cliente solicitou a devolução do pedido ou a troca, terá que aguardar o procedimento de avaliação.
Assim que a sua solicitação é avaliada e autorizada, o cliente recebe um aviso com as informações sobre como ele deseja receber o seu reembolso, que pode ser por meio de um cupom para utilizar no site, estorno no cartão de crédito ou a devolução do dinheiro.
Tudo isso sem falar com um atendimento humano.
Além disso, durante o acesso logado no site, o cliente pode clicar no chatbot, caso tenha algum processo em andamento, as informações podem ser entregues naquele momento.
Ou ainda, o chatbot aparece dizendo que tem atualizações sobre a solicitação do cliente e se há interesse em verificá-las.
Outras estratégias podem ser inseridas em seu serviços de relacionamento ao cliente no e-commerce, de acordo com as características e especificidades do seu público e atendimento.