8 maneiras como Customer Success ajuda VENDAS e Prospecção – VendaMais
Sempre que fazemos uma pesquisa na VendaMais sobre assuntos prioritários para os leitores, Prospecção/Aquisição de Novos Clientes aparece nos Top 3 mais pedidos.
Estamos inclusive com um grupo com quase 200 participantes que preencheram a pesquisa sobre Prospecção – você pode participar também clicando aqui: https://forms.gle/bM4UZZxvYRGiDoB3A
Essa questão da ênfase exagerada na prospecção sempre me preocupou, porque a visão sobre aquisição de novos clientes é muito amadora, operacional, não questiona questões importantes, é feita de maneira completamente desfocada, tem visão no curto prazo e por isso tudo acaba criando mais problemas do que resolvendo (e diminuindo rentabilidade, não aumentando).
A prioridade na prospecção de novos clientes até pode ser explicada numa empresa recém-criada (uma startup, por exemplo). Mas a partir de um certo período de tempo (normalmente entre um e dois anos), o foco deveria ser completamente outro.
O que me leva ao assunto de hoje, resumido numa frase: "O melhor vendedor do mundo é um cliente encantado".
Essa frase excelente, do Sergio Almeida, define muito bem a forma de pensar que tenho em relação às Vendas e ao mundo dos negócios de maneira geral.
Infelizmente, não é praticada por muita gente… basta sair para fazer compras no varejo de qualquer cidade brasileira para ver o nível de atendimento.
Basta ter um problema e entrar em contato para reclamar e/ou pedir uma solução.
O foco é todo na prospecção de clientes – em atrair clientes novos.
Por que toda essa pressão sobre a prospecção? Porque a empresa precisa crescer.
Só que crescer perdendo clientes é muito mais complicado, demorado e muito menos rentável.
Um exemplo que dou nos meus workshops para ilustrar isso: você tem uma empresa que fatura 100 e quer crescer 20% no ano. Ou seja, a meta agora é 120.
Se ela perde 20% dos clientes no ano, basicamente ela está dizendo que precisa crescer 50% e não 20%.
Ninguém faz essa conta.
Se meu faturamento é de 100 e eu perco 20% de clientes que vão embora… agora tenho 80.
Meu objetivo é 120.
120/80 = 1.5. Ou seja, preciso de um crescimento de 50%.
E isso só falando de faturamento. Sobre rentabilidade, então, nem se fala…
De novo… ninguém faz essa conta. Tem gente que nem entende a lógica… quem não exercita o cérebro acaba tendo que bater muito mais perna e fazer muito mais trabalho operacional/braçal porque não parou justamente para fazer contas básicas nem planejar direito.
Esse crescimento seria muito mais fácil se você fizesse algumas coisas básicas ANTES de prospectar novos clientes:
– Aumento de lealdade dos clientes.
– Melhor gestão de oportunidades dentro da carteira (vendendo mais para clientes atuais, por exemplo).
– Reativação de clientes inativos.
E aí sim prospecção/aquisição de novos clientes.
Note que, se feito desta maneira (correta…), a pressão sobre prospecção de novos clientes diminui MUITO e permite que seja muito mais direcionada, focada e rentável.
Uma coisa é você precisar crescer 50% trazendo clientes novos para uma empresa. A segmentação passa a ser pobre, perfil mal definido, custos de aquisição alta, rentabilidade baixa (pressão por crescimento e/ou resultados não permite recusar muitas propostas/oportunidades que seriam normalmente descartadas).
Outra é você crescer 15% só usando todas as oportunidades internas, e aí cobrir os 5% da meta de crescimento que faltam com prospecção. A segmentação passa a ser muito mais bem definida e focada, o custo de aquisição é compatível com a expectativa de lifetime value do cliente, e a prospecção se torna bem mais rentável. Afinal, você pode ser muito mais seletivo quando está trabalhando corretamente uma base mais sólida (o que é visto quase como um luxo para os despreparados e amadores que não entendem o processo nem conseguem executá-lo).
Por isso tem se falado muito sobre Customer Success (junto com seu primo próximo, Customer Experience). É onde surge a importância da frase inicial do Sérgio Almeida, sobre Encantamento de Clientes.
Sucesso do cliente e experiência do cliente começaram a ficar mais "badalados" como tema por causa das empresas de SaaS (software as a service, ou software como serviço), que investiam muito em adquirir novos usuários, mas depois tinham um índice de abandono ou inatividade imenso.
E como essas empresas geralmente ganham a maior parte do dinheiro DEPOIS da aquisição do cliente, só focar em indicadores de aquisição claramente não é sinal de saúde. Pelo contrário. Um produto/serviço ruim focado demais na aquisição/prospecção ou melhora rapidamente na sua proposta de valor ou só acelera sua morte.
E como Customer Success ajuda em Vendas?
Na minha opinião, Customer Sucesso ajuda Vendas em 8 pontos. Veja o que você acha e se incluiria algo a mais na lista, para completá-la:
8 maneiras como customer success ajuda Vendas
Aumenta lifetime value de um cliente.
Aumenta a probabilidade de o cliente fazer indicações (o que diminui custos de aquisição de novos clientes).
Aumenta a probabilidade de o cliente deixar testemunhais/depoimentos (que depois podem ser usados no marketing).
Diminui custos de resolver problemas com clientes insatisfeitos.
Diminui número de reclamações.
Melhora moral da equipe, satisfação com a empresa, engajamento.
Aumenta a probabilidade de receber sugestões de melhoria em processos.
Aumenta a probabilidade de receber sugestões de novos produtos/serviços/soluções (inovação).
Note como cada um destes oito pontos influencia a Prospecção e a Aquisição de Novos Clientes.
Vou repetir porque acho importante: note como CADA UM destes 8 pontos influencia a Prospecção e Aquisição de Novos Clientes.
Resumindo, para encerrar:
– Quer realmente ter um fluxo contínuo de novos clientes procurando sua empresa?
– Quer realmente uma base de clientes aumentando de tamanho e valor de forma rentável?
– Quer realmente fazer Prospecção de Clientes de maneira organizada, estratégica, inteligente, lucrativa?
Foque primeiro em sucesso/satisfação/experiência do cliente. Depois em Prospecção.
Só um lembrete para não confundirmos as coisas, para não tentar tapar os buracos da ineficiência interna com a aquisição constante de novos clientes.
Se o balde está furado, não adianta só ficar jogando água nova lá dentro o tempo inteiro. Melhor tampar os buracos e os furos primeiro. DEPOIS você coloca mais água/clientes.
Procure especialistas ou conteúdo específico em Customer Success ou Customer Experience. Não vai encontrar quase NADA.
Todos os especialistas (alguns ficaram até milionários e viraram "gurus") só falam da Prospecção/Aquisição. Está errado isso.
Prospecção é fundamental, não me entenda errado. Mas precisa sair da mentalidade operacional e amadora do curto prazo (o que é inclusive alimentado pelos "novos gurus" porque assim vendem mais cursos, mentorias etc.), e passar mais para uma visão estratégica, profissional, competente de longo prazo.
Prospecção faz parte e é um dos pilares no composto/ferramental de qualquer Planejamento Estratégico Comercial. Mas precisa ficar claro que é APENAS UM DELES, e que só é prioridade quando é startup. Se não, é sintoma de que várias outras coisas estão sendo feitas erradas e deveriam ser solucionadas PRIMEIRO.
É justamente de coisas assim que estamos falando no nosso especial sobre Prospecção.
Caso queira ser incluído no seleto grupo que está participando dessa conversa especial sobre Prospecção e Aquisição de Novos Clientes comigo, preencha esta pesquisa rápida:
Lembre: se vai prospectar clientes, prospecte direito.
P.S.: Estamos criando um Manual completo de Prospecção e Aquisição de Novos Clientes… com foco em trabalho inteligente, profissional, competente, lucrativo. As pessoas que participam da pesquisa acima têm acesso antecipado a todas as informações, além de material exclusivo para elas. Se quiser participar, acesse https://forms.gle/bM4UZZxvYRGiDoB3A.