Investigating the Impact of Cognitive Dissonance and Customer Satisfaction on Loyalty and Complaint Behaviour | Salzberger | Revista Brasileira de Marketing
PhD from WU Wien, Austria. He has achieved the Associate. Professor rank at the Department of Marketing at WU Wien. Currently, he is Lecturer at the Department of Marketing and the Institute for Statistics and Mathematics at WU Wien.
PhD from WU Wien, Austria. Currently, she is Assistant. Professor at the Department of Marketing at WU Wien
Capa > v. 9, n. 1 (2010) >	Salzberger
Investigating the Impact of Cognitive Dissonance and Customer Satisfaction on Loyalty and Complaint Behaviour
Thomas Salzberger, Monika Koller
Desde a primeira vez que foi sugerido, o conceito de dissonância cognitiva tem sido uma ferramenta importante no estudo do comportamento do consumidor. Entretanto, estudos longitudinais de dissonância relacionados a outras ferramentas pós-compra como satisfação, lealdade e comportamento pós-insatisfação ainda são escassos. Isto é devido, em parte, às dificuldades em quantificar concretamente a dissonância. Baseando-se em contribuições recentes, o presente estudo trata da relação entre dissonância e satisfação e de seu impacto na lealdade e no comportamento pós-insatisfação. Cento e vinte e cinco consumidores que compraram eletrônicos e produtos domésticos foram entrevistados duas vezes: no momento da compra e três meses depois. Os resultados sugerem que dissonância e satisfação são ferramentas complementares, que descrevem diferentes faces do estado mental do consumidor depois da compra. A dissonância cognitiva e a satisfação governam um conjunto de ações. Enquanto a satisfação tem um impacto na lealdade, i.e. intenção de compra futura e boca a boca, a dissonância cognitiva contribui para explicar o comportamento pós-insatisfação. DOI: 10.5585/remark.v9i1.2148