"Grandes crises trazem grandes transformações". Esta é uma máxima que ouvimos muito durante uma das maiores crises já registradas nos últimos tempos. Em momentos como esse, é comum o setor da área de Atendimento ficar sobrecarregado de ligações, chamados, dúvidas e cancelamentos em alto volume.
Segundo os dados da pesquisa “Atendimento ao cliente na pandemia” da NeoAssist, em parceria com a CS Academy, 52,5% tiveram que reduzir ou interromper as operações de alguma maneira. Sobre o alto volume de atendimentos, houve um aumento de 36% no aumento da insatisfação de seus consumidores. E o principal motivo está na maior ansiedade do público comparado a épocas anteriores.
Com relação ao volume de atendimento, houve um aumento em 44% das empresas. Como consequência, 40% das operações precisaram expandir seus canais de suporte. Mostrando como um serviço de atendimento é essencial à empresa, 6,5% dos gestores afirmaram que suas operações pararam tanto no offline quanto no online, mas continuaram no online para o relacionamento com o cliente. Além disso, a pesquista aponta que, para 98% dos executivos, a importância da área de Atendimento é alta, respondendo ainda que se trata de um serviço importante ou muito importante.
Ao tempo que o volume de atendimento aumenta, as receitas, por conta da crise, tem caído consideravelmente e não fecham a conta. Então, como aliar o volume de atendimento com os cortes de custos e despesas das empresas? Como garantir o planejamento em momentos assim? Como planejar a área de Atendimento e o estímulo do uso de serviços e produtos em momentos assim? Como avaliar os dados e projetar o ano de 2021 com previsibilidade...sem tomar o mesmo susto de 2020? É possível? E se houver outra “pandemia”, sua empresa e setor estão preparados?
O que você vai encontrar neste artigo:
Semana do Planejamento Orçamentário: Planejamento de Atendimento
O que é a Semana do Planejamento Orçamentário 2020?
Integração entre áreas com foco na estratégia e planejamento orçamentário
Visão de horizontes no acompanhamento do negócio
Aprendizado com grandes profissionais e experiências diversas
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Semana do Planejamento Orçamentário: Planejamento de Atendimento
Essas perguntas são algumas que são questionadas entre gestores, líderes e donos de negócio. Mas a resposta, apesar de óbvia, é simples: com um bom planejamento da área de Atendimento, alinhado ao orçamento e estratégia da empresa. Para isso, é importante, neste momento, olhar para os aprendizados do ano que passou e planejar um novo ano próspero de vendas para 2021. E o momento é AGORA...Não há porque esperar para o novo ano começar.
Entendendo como avaliar todo o processo de roçamento da área, o alto volume atendimento dos clientes da empresa e projetar o ano de 2021 com mais previsibilidade, tentando entregar um produto ou serviço de qualidade, a Treasy realizou a terceira edição do maior evento de planejamento do Brasil: a "Semana do Planejamento Orçamentário 2020" que aconteceu dos dias 23 a 27 de Novembro.
Neste terceiro dia, tivemos a presença do Gilles B. de Paula (CEO da Treasy), além dos Marília Matheus (Controller da Koppert) e Piero Contezini (CEO do Asaas) para um debate de ideias e boas práticas de gestão. O tema foi planejamento de Atendimento, como estimar a estrutura e orçamento da área, como dinamizar os cortes, custos e despesas em momentos de crise e como estruturar a área primando pelo atendimento de excelência aos clientes, mas levando em consideração a disponibilidade financeira da empresa com o orçamento do setor.
O que é a Semana do Planejamento Orçamentário 2020?
A Semana do Planejamento Orçamentário 2020 é um evento 100% online, com 5 dias de palestras ao vivo com grandes nomes do mercado, onde dão dicas de gestão para as cinco principais áreas estratégicas da empresa: Marketing, Vendas, TI, RH e Atendimento. Além disso, o evento traz dicas práticas de profissionais em Planejamento, Controladoria e Finanças para indicar como por em práticas os principais insights repassados
Foram reunidos os maiores experts das áreas e com vasta experiência na criação de um Planejamento Orçamentário bem estruturado desses setores, para dar dicas e compartilhar suas experiências. Então, se sua empresa está construindo um novo planejamento (ou se ainda nem começou), este é o evento ideal para organizar suas finanças e objetivos estratégicos empresariais, focando na meta e no crescimento do seu negócio!
Integração entre áreas com foco na estratégia e planejamento orçamentário
No evento, Gilles B. de Paula, CEO da Treasy, comentou que o Atendimento presume na entrega perfeita ao cliente do que ele compra da empresa. Além disso, foi destacado a integração entre as áreas - principalmente, Marketing e Vendas - da empresa para que possa entender onde a empresa quer chegar em crescimento e a melhor forma de estruturar a área de Atendimento.
Sobre a integração entre as áreas, Marília Matheus destacou a importância do setor de Controladoria das empresas de entender bem do negócio e mergulhar nos produtos e serviços prestados pela empresa. Ela comentou que é comum gestores da área financeira visão apenas de receita, estipulado metas arrojadas para se pagar o negócio. No caso do agronegócio, setor em que a controller se dedica, o contato com o cliente já se dá antes mesmo de ter seus serviços e é necessário de um tempo mínimo de dois anos para que possa maturar e começar a receber seus lucros.
Visão de horizontes no acompanhamento do negócio
Segundo Piero Contezini, CEO do Asaas, o contato dos clientes com a área de Atendimento já se dá quando se tem um interação direta com o seu produto. Ele destacou o desafio de ter que estruturar sua área de Atendimento durante a pandemia - período que, segundo ele, foi o que mais se distanciou das metas estabelecidas no início do ano. Para Piero, em 2021, o desafio é crescer a estrutura da área e desenhar os cenários otimistas, pessimistas e base.
O CEO do Asaas salientou ainda que, com a pandemia, ficou cada vez mais necessário a análise e visão de negócio em horizontes menores de dois ou três meses para que possa verificar as metas e métricas do negócio. Ou seja, ter uma visão de longo prazo, mas analisar de perto os horizontes a curto prazo para que possa acompanhar em tempo real a saúde do negócio.
Aprendizado com grandes profissionais e experiências diversas
Este ano, a Treasy convidou diversas empresas e palestrantes para discutirmos sobre planejamento orçamentário de diversos pontos de vista, experiência e históricos. Com a pandemia, diversas empresas tiveram soluções diferenciadas, criativas e, claro, muito bem organizadas para se reestruturarem.
São profissionais de empresas de diversos portes e segmentos, que planejam seus orçamentos e têm passado por várias experiências, mostrando como fazem na prática, dando ideias e esclarecendo desafios.
Evento online abordando desafios e como realizar o Orçamento de TI de forma estratégica
Perguntas interativas: dinâmica com profissionais da área, trazendo uma visão dos desafios e melhores práticas por setor
Evento 100% online. Assista de onde quiser: em sua TV, notebook, tablet ou smartphone
Oportunidade única para absorver os conhecimentos necessários para realizar o seu orçamento para 2021
Então, está pronto para planejar melhor o seu negócio e focar nos bons resultados em 2021? Clique aqui, inscreva-se agora, compartilhe com seus colegas ou empresas e já programe em sua agenda! Até lá!
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