Nexa Tecnologia - Boas relações. É o que faz sentido. | Quem nunca teve que lidar com reclamações de clientes, que atire a primeira pedra.
Esse tipo de insatisfação muitas vezes acaba sendo exposta em redes sociais, sites de proteção ao consumidor e grupos de mensagem e, o que seria apenas um problema a ser contornado pela equipe de atendimento, pode acabar virando um caso a ser resolvido pela ouvidoria, pela qualidade, pelo marketing, ou, no pior dos casos, pelo jurídico. Ou seja, toda a empresa pode ser envolvida em problemas que surgem na central de atendimento.
A maioria dos gestores conhecem bem aquele velho manual de boas práticas de gestão do atendimento que, supostamente, deveria ajudar a garantir que todo atendimento alcançasse os resultados desejados, tanto pela a empresa quanto pelo cliente. Porém, com o passar do tempo, muitas dessas boas práticas são esquecidas e pouco a pouco, a qualidade do atendimento vai caindo.
Parte desse problema se deve ao fato de que muitas empresas ainda não conseguem fazer uma monitoria adequada de atendimentos telefônicos por não possuírem equipamentos/tecnologias que façam a gravação e armazenamento dessas ligações ou por não terem equipes e processos bem definidos para tal.
Nesse artigo, vamos apresentar cinco motivos para você entender por que fazer monitorias é essencial para preservar a qualidade do atendimento e garantir menos dor de cabeça hoje e no futuro. Confira!
1- Avaliação individual dos atendentes
A monitoria dos atendimentos telefônicos serve para que sua empresa tenha controle sobre como está sendo realizado o trabalho do principal responsável pela satisfação do seu cliente nessa área: o atendente.
Além de ajudar a verificar se eles praticam as orientações determinadas para toda a equipe, é interessante também começar a compreender como cada um deles vem tratando o seu cliente. Sistemas que possibilitam a verificação de desempenho individual e envio de feedback online são importantes para manter seu funcionário focado em melhorar constantemente seu desempenho.
2- Verificação regular do script de atendimento
Não seguir o script pode colocar os resultados do seu atendimento em risco, visto que o atendente pode não encontrar a solução desejada pelo cliente ou pode não saber contornar uma situação mais delicada.
Um monitoramento atento e crítico pode ajudar a determinar se esse script vem sendo seguido ou não, conseguindo analisar também se o problema está relacionado ao atendente ou ao script em si. A partir dessa análise, feedbacks de desempenho são aplicados e os scripts passam a ser constantemente revisados e melhorados, de acordo com os níveis de satisfação obtidos.
3- Contornar problemas antes que eles aconteçam ou se agravem
A identificação de ligações em que seus clientes não foram bem atendidos ou que saíram insatisfeitos com a solução apresentada pelo atendente é essencial para que problemas maiores não ocorram. Monitorias rigorosas e sistemáticas podem ser ferramentas importantes para a identificação de impasses e para que ações proativas possam ser tomadas. Ao agir preventivamente, se retratando com clientes que não foram tão bem atendidos, por exemplo, problemas legais e danos a imagem da empresa podem ser evitados.
4- Padronizar o nível de qualificação da equipe
Muitas vezes, as equipes de atendimento de uma empresa são tão grandes que fica difícil avaliar se o nível de qualificação dos atendentes está homogêneo. O monitoramento padronizado, permite:
Identificar possíveis desequilíbrios em relação ao desempenho dos colaboradores para que ações de capacitação e feedback sejam tomadas, focando em falhas crônicas.
Dar embasamento à decisão de remover do time os profissionais que não se adequam ao padrão e ao estilo de atendimento determinado pela empresa.
5- Entender melhor o comportamento do consumidor
Talvez um dos motivos mais importantes para você fazer monitorias regulares dos atendimentos telefônicos de sua empresa seja a possibilidade de compreender melhor o comportamento do seu consumidor ao entrar em contato com o seu negócio. O que ele procura? Quais são as causas mais comuns de reclamações? Como ele se comporta diante das soluções apresentadas? Conhecer essas informações é uma maneira de encontrar possibilidades de melhoria para seu negócio, além de aumentar ainda mais a satisfação do seu cliente..
Você tem atendimento telefônico na sua empresa? Faz monitoria desse serviço prestado para seus clientes? Compartilhe com a gente suas opiniões e não deixe de curtir a nossa página nas redes sociais!