O cross selling e up selling são estratégias de vendas focadas em otimizar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar o ticket médio e o faturamento da empresa.
Afinal, por mais que nem todo empreendedor se considere um vendedor nato, as atividades comerciais são vitais para a empresa. E é viável (e o sonho de todo empreendedor) se dar sempre bem nessa área.
Quando o gestor desenvolve um plano de negócios que inclui táticas de venda, é muito mais simples atender às expectativas do fluxo de caixa. Além disso, a conquista e fidelização de clientes também são consequências importantes disso.
A grande dúvida é como fazer vendas mais rentáveis se os consumidores estão sempre em busca de menores preços? Mesmo em tempos de instabilidade econômica, incentivar o comércio pode ser mais "simples" do que se imagina.
Hoje, falaremos mais a respeito de dois métodos que servem de estratégia para impulsionar as vendas. Elas funcionam tanto nas grandes redes e multinacionais como nas pequenas e médias empresas e também na prestação de serviços. Trata-se do cross selling e up selling.
Se você não lembra ao certo do que se tratam ou quer ter mais informações a respeito desses dois conceitos, veio ao lugar ideal. Acompanhe!
Cross Selling e Up Selling: o que é e como aplicar na sua gestão de vendas?
Em termos gerais, cross selling ou venda cruzada é uma técnica em que o vendedor oferece ao cliente um ou mais produtos complementares à compra que já fora realizada. Para tanto, é imprescindível que as mercadorias combinem entre si. Assim, o consumidor sente-se motivado a agregar mais um item inesperado ao seu carrinho, se a oferta for vantajosa.
O método cross selling se aplica em lojas físicas e também em e-commerces:
Pessoalmente, o atendente é orientado a questionar o cliente antes dele fechar sua conta. Um exemplo comum, para observarmos na prática, é quando estamos no caixa de uma rede de fast food e nos é oferecida uma sobremesa ou uma bebida para acompanhar um lanche salgado;
Em lojas virtuais, o sistema indica, antes de o pagamento ser efetuado, alguns produtos adicionais. É habitual nos depararmos com as frases "você também vai gostar de" ou "clientes que compraram esse produto também adquiriram". Elas são acompanhadas de sugestões ou promoções de combos;
O up selling ou venda aprimorada é semelhante ao cross selling, principalmente no que diz respeito ao objetivo final – que é aumentar o ticket médio do cliente. Contudo, nesse caso a ideia é dar um upgrade na compra. Ou seja, encorajá-lo a levar um produto de maior qualidade por uma pequena quantidade a mais de dinheiro.
Novamente, o método up selling se aplica em qualquer tipo de negócio. Veja exemplos:
Na recepção de um hotel, o hóspede que já havia reservado um quarto standard recebe a oferta de troca para um quarto luxo por um pequeno acréscimo. Depois de uma viagem cansativa, ele pode estar propenso a escolher uma acomodação mais confortável e investir um pouco mais;
Em um marketplace, o cliente está prestes a concluir a compra de uma máquina fotográfica full HD. No entanto, é oferecida a opção de uma máquina full HD + 4K por um pequeno valor adicional em cada parcela. Pela qualidade a mais, ele pode considerar a proposta interessante e desembolsar um montante maior.
Dicas essenciais para você começar a investir nas estratégias cross selling e up selling
É preciso ter em mente que cross selling e up selling não têm como meta "empurrar" opções de qualquer forma. Os produtos precisam estar no contexto de compra que o cliente está realizando.
Além disso, sobre o cross selling e up selling ainda devemos considerar outros aspectos:
Quanto aos métodos cross selling e up selling, é imprescindível resistir ao impulso de oferecer um número elevado de produtos. Ou até mesmo produtos muito diferentes do seu propósito inicial, para não confundir ou tirar o foco do cliente;
Para dar credibilidade, é aconselhável falar sobre as recomendações ao produto ou serviço feitas por especialistas, premiações ou demais clientes satisfeitos com a escolha;
A visibilidade é essencial tanto para produtos complementares como premium. Eles podem estar próximos ao caixa físico ou na fase de revisão do carrinho de compras online;
Para o cross selling e up selling funcionar, o preço precisa ser um atrativo para que o cliente perceba como mais um benefício do qual vai usufruir;
É preferível frisar apenas a diferença entre o preço inicial e aquele após o cross selling e up selling, seja qual for o caso;
Em alguns casos, a oferta de combos apresenta-se como uma excelente alternativa;
A determinação de certa "urgência", como ofertas por tempo limitado ou poucas unidades restantes podem funcionar muito bem também.
Gestão comercial: Como empregar cross selling e up selling usando CRM
Com o uso de plataformas de gestão online como o Tangerin, que possui o módulo Comercial com um CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) integrado, é possível organizar e melhorar o contato e relacionamento com os consumidores da marca. Assim, os dados e históricos acumulados pelo sistema podem ajudar a personalizar o atendimento nos casos de cross selling e up selling.
Na realidade, o CRM é ideal para atender à demanda do seu público-alvo. Ela oferece todas as condições para que tais técnicas sejam automatizadas e gerem um número ainda maior de negociações.
A conversão de leads, o registro de ações e atividades, calendário e lembretes de atividades, o funil de vendas e e os resultados das campanhas de marketing são apenas algumas das bases que garantem o bom follow up dos seus contatos e a qualificação da venda. Dessa forma, a proposta vai ser útil para ambas as partes, o que é fundamental para gerar uma relação de confiança.
As ofertas serão customizadas e dirigidas através das técnicas de cross selling e up selling, com a possiblidade de geração de negócios pela integração com o site da empresa. No cadastro e registro dos clientes, há informações que determinam o momento ideal, por exemplo, para entrar em contato com ele. Seja oferecendo uma promoção diferenciada na época do seu aniversário ou após alguma pesquisa de intenção de compra realizada por ele.
Empreendedores de sucesso estão sempre atentos à oportunidades comerciais como essa. Não apenas para usando métodos como o cross selling e up selling para ampliar sua lucratividade, como também para atender melhor aos clientes e fidelizá-los.
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