Brand trust: o papel da confiança e da experiência para o fortalecimento de marca
Confiar na empresa é um dos principais pontos considerados na tomada de decisão de compra, indica estudo
POR Thainá Zanfolin - 17 de março de 2021
Confiança é um dos sentimentos mais valiosos nas relações interpessoais, mas vem sendo quesito importante também nos hábitos de consumo dos brasileiros. De acordo com o relatório In Brand We Trust, da Eldeman Brasil, a confiança de marca (ou brand trust) é uma das principais considerações na hora da compra.
De acordo com a pesquisa, quando o consumidor confia na marca, as chances de ele comprar pela primeira vez, construir preferência pela marca e passar a defendê-la e apoiá-la são grandes. Isso cria uma popularidade ao redor da empresa e impulsiona a percepção pública da marca.
Deu para entender o quão poderoso é o brand trust, certo? Saiba mais sobre!
O que é brand trust
Brand trust nada mais é do que a confiança na marca. É a credibilidade que a empresa constrói com seus clientes e consumidores, que os levam a consumir mais, divulgarem os serviços e produtos e defender a marca para outras pessoas.
Ou seja, está intimamente relacionada com a imagem que o público tem de uma empresa, que define sua relação com ela e propensão de compra ou uso dos serviços. Quando bem construído, o brand trust pode trazer inúmeros resultados, já que impulsiona a vendas e promove uma publicidade orgânica.
Na realidade, segundo o relatório da Edelman, os consumidores atuais (e as próximas gerações) estão prestando atenção muito mais no que a marca faz do que nas propagandas em si. Isso porque, segundo dos dados, 3 em cada 4 pessoas agora evitam publicidade. Em outras palavras, a imagem que a empresa passa para seus consumidores passa a valer muito mais do que a comunicação em si. E quando essa imagem é positiva, cria-se uma imagem de confiança – os resultados aparecem.
Por isso, para pensar em brand trust, é preciso levar em consideração os valores da marca, seu posicionamento na sociedade e, claro, se promete o que cumpre. Esses são pilares da confiança em qualquer relação e, por isso, podem ser aplicados também entre marca e cliente.
A experiência do cliente no brand trust
Além de destacar os valores e princípios e cumprir com o serviço que se dispõe a fazer, a experiência do cliente também tem grande poder na confiança de marca dos consumidores.
Oferecer uma boa experiência é um dos pilares do branding, no geral, e tem potencial de fidelizar clientes e melhorar a imagem da empresa. Isso não é diferente quando se fala em confiança, já que quando o cliente é bem atendido, passa a confiar na qualidade daquela marca.
Exatamente por isso, construir o brand trust de uma marca depende desse bom relacionamento com o cliente. Mais do que mostrar o que a empresa tem de positivo, é preciso que o consumidor perceba isso quando entrar o contato com os canais disponíveis.
Portanto, ações valem muito mais do que palavras quando o assunto é confiança. Investir em melhorias na experiência do cliente se mostra essencial para isso.
Como melhorar o brand trust da marca
Pensar em estratégias para melhorar a confiança dos consumidores com a marca depende de ações de comunicação, mas também de organização interna.
Entre os elementos divulgados no relatório da Eldeman, é possível notar alguns que se mostram importantes nessa construção do brand trust.
1. Seja autêntico e transparente
Empresas que mostram sua autenticidade aos consumidores conquistam mais confiança. Isso porque mudanças de paradigma, tanto na sociedade quanto nos hábitos de consumo, exigem ações diferentes das empresas. Os consumidores pedem por isso, mesmo que indiretamente.
Além disso, ser transparente sobre as ações é essencial para conquistar a confiança e vêm sendo outro tópico de valor na tomada da decisão de compra.
Más experiências deixam qualquer pessoa desconfiada. Por isso, focar na melhoria da experiência do cliente se mostra fundamental em qualquer estratégia de brand trust.
Avaliar feedbacks, levar inovações e pensar em como facilitar a vida do consumidor são formas de tornar a experiência mais positiva a curto e longo prazo.
3. Construa um bom relacionamento com os clientes
Depois de atrair o cliente, é preciso construir um relacionamento com ele, de maneira a conquistá-lo e ganhar a sua preferência.
Bons relacionamentos entre marca e consumidor são capazes de gerar propaganda orgânica e conquistar defensores da marca, que indicam a loja ou empresa para seus conhecidos e até nas redes sociais.
Falando em redes sociais, ter presença digital é uma das melhores maneiras de conquistar a confiança dos clientes, pois é uma forma de comunicar ações, mostrar soluções e fomentar o relacionamento com o consumidor.
É preciso considerar que a maior parte das pessoas passa horas consumindo conteúdo em redes sociais e na Internet. Não estar presente nesses ambientes dificulta a visibilidade da marca e, consequentemente, o brand trust ao redor dela.
Uma vez que a empresa é vista, é preciso convencer o consumidor de que vale a pena dar um voto de confiança para aquela marca. Uma das formas de fazer isso é mostrar a ele o que outros clientes acham da empresa, o que comentam, como tiveram seus problemas solucionados, entre outros depoimentos.
As pessoas, no geral, levam muito em consideração o que outros consumidores estão falando sobre uma empresa, pois os comentários são feitos de forma natural. Use os elogios a favor da marca.
Construir essa confiança entre o cliente e a marca exige estratégia e transparência, mas quando o brand trust da empresa se fortalece, os resultados são claros, tanto no número de vendas, por exemplo, quanto na divulgação da marca.