O que aprendi com a Star Trek | Digitalking
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Posted by: Beatriz Dourado 24/10/2013	in Social Media Leave a comment
Na última semana um fato que poderia ter sido rotineiro ocupou os feeds de notícias de algumas timelines. Um jovem atendente do Serviço de Apoio ao Consumidor (S.A.C.) da empresa Netflix inovou ao brincar de Star Trek com o consumidor que, por sua vez, adorou a brincadeira e fez com que aquele momento único se tornasse uma referência de bom atendimento e relacionamento com o cliente.
Mas, e se o consumidor não tivesse entendido a brincadeira? E se, mesmo entendendo, ele não topasse brincar? E se o atendente usasse outra série como referência e isso não agradasse (ou significasse nada para) o consumidor?
Para chegar à tão sonhada posição de "Customer Company", descendo do pedestal que separa as grandes empresas de seus clientes e as faz conquistar velhos conhecidos é preciso ir além das ferramentas de CRM disponíveis. É preciso mais do que aquela plataforma que poderá cruzar dados do seu banco com as informações das redes sociais de seus cliente, mapeando uma visão mais completa do consumidor.
A tecnologia pouco ajudará se este rico mapa de informações for entregue a alguém que não saiba transformá-lo em conhecimento para a tomada de ação de maneira cada vez mais rápida. É preciso, antes de contratar um pacote de serviços completos, ter em casa pessoas com capacidade analítica e uma cultura à altura, que seja capaz de confiar as intervenções dando a liberdade necessária para isso.
Pode dar errado? Claro que pode. Pode ser que o analista tenha ignorado um dado certeiro, pode ser que a marca não tenha claro seus objetivos em seu dna, pode ser que aquele atendimento tenha deixado a desejar. Mas, em todas as alternativas anteriores o essencial ainda estará ali: há uma preocupação humana em se aproximar do consumidor, em entende-lo e atende-lo da melhor forma e esta experiência pode ser ainda mais valiosa do que uma resposta produzida automaticamente por uma máquina. Valeu, capitão!