Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso - PDF
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Luana Henriques Farinha
1 Satisfação dos Serviços Prestados pelo Aldebarã Hotel: Um Estudo de Caso Danilo Assugeni BONFIM 1 Danilo Henrique BELINE¹ Karen Aline KONTI¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Este trabalho pretende mostrar um pouco do Aldebarã Hotel, situado em Itu, que atende muitos clientes buscando uma grande satisfação dos mesmos. O Hotel poderá receber os clientes com uma nova estrutura devido às pesquisas realizadas, pois nos dias de hoje os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e procuram um local que os deixem satisfeitos com suas instalações e seu atendimento. A escolha do tema decorre da importância da satisfação dos clientes em relação ao Hotel, no que podemos melhorar para benefícios tanto para eles quanto para quem é o dono da organização, pois cliente satisfeito significa crescimento e lucro para a organização. No entanto a satisfação do cliente virou uma necessidade mediante a concorrência. O cliente precisa se sentir em um Hotel, como se tivesse em sua própria casa, como tendo acomodações agradáveis, internet, refeições diversificadas, momentos em que o cliente se sinta bem e que o faça voltar em outra oportunidade. O Aldebarã Hotel oferece também vários tipos de suítes, sendo algumas mais acessíveis para o dia a dia de trabalhadores e outras mais luxuosas, com serviços mais especializados como camareira, manobrista e room service, mas todos com o atendimento mais privilegiado possível para alcançar a maxima satisfação do mesmo. Palavras chave: atendimento excelência satisfação. Introdução Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Se quisermos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e Faturamento. Todo gestor de empresa sabe quando cada colaborador cria responsabilidade sobre os objetivos, às coisas acontecem. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais. 1 Graduados em Administração de Empresas, Faculdade CEUNSP 2 Professor do CEUNSP; Mestre em Administração pela UnG, Guarulhos/SP e Mestre em Administração pela FACECA.
2 Diante de tudo se vê a importância em analisar a satisfação dos clientes, para sanar as falhas e sempre estar melhorando a qualidade nos serviços, cliente satisfeito continuará usufruindo nossos e também os recomendará a seus conhecidos. Aspectos fundamentais para satisfação dos clientes: - A liderança do processo para a busca da satisfação do cliente, - A obtenção de dados úteis e confiáveis, - A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da qualidade, - A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes. Por isso medir a satisfação do cliente não é uma tarefa simples, envolve muito trabalho e recursos, os dados precisam ser atualizados sempre e acima de tudo precisam ser confiáveis, sendo assim é de extrema importância os clientes estarem satisfeito tanto para benefícios empresariais quanto pessoais. OBJETIVOS -Identificar a importância da satisfação dos serviços prestados pelo Aldebarã Hotel. - Identificar a satisfação em relação a recepção, limpeza e conforto; - Identificar a satisfação em relação a presteza e rapidez dos funcionários. Pergunta Problema - Qual a relação de satisfação em relação ao atendimento da recepção? Revisão Bibliográfica Conforme KOTLER (2000,p.450), os serviços são intangíveis. Ao contrario dos produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma maneira, uma pessoa que começa a freqüentar um psicólogo não consegue saber o efeito exato do tratamento.
3 Complementando KOTLER (2000,p.450), a fim de reduzir essa incerteza, os compradores procurarão por sinais ou evidencias da qualidade do serviço. Deduzirão a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. Por isso a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidencias, para deixar tangível o intangível. Devido ao grande crescimento de consumidores que atribuem importância ao setor de serviços não só na economia brasileira quanto internacionalmente, vem obrigando diversas organizações empresariais a refletirem sobre os níveis adequados de excelência na prestação e serviços para os clientes. Hoje em dia, o mercado vem forçando as empresas em geral a buscarem um diferencial ao focalizarem os serviços como recursos para a agregação de valores aos produtos postos à disposição dos consumidores, classificando-os sob modernos parâmetros de análise, no que tange aos desejos e as reais necessidades desses consumidores. Para KOTLER (2000,p.453), serviços não podem ser estocados. Alguns médicos multam pacientes por não terem comparecido nas consultas porque o serviço só tinha valor naquele momento. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porem, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviços tem problemas. Ex.: por causa da demanda da hora do rush, as empresas de transporte público precisam ter um numero bem maior do que se não houvesse oscilações na demanda durante o dia. Dos 5 por cento dos clientes que reclamam, apenas 50 por cento afirmam ter obtido uma solução satisfatória para o problema, afirma KOTLER (2000,p.462). Por esses motivos, a necessidade de resolver o problema de um cliente de maneira satisfatória é essencial. Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a experiência positiva com um produto, enquanto um cliente insatisfeito compartilha com 11 pessoas sua experiência negativa. Se cada uma dessas 11 pessoas contarem a outras, o numero de pessoas expostas à propaganda boca a boca negativa do produto crescera exponencialmente. Segundo WALKER (2002,p.12) a estratégia de serviços deve incluir um meio de buscar reações e expressar claramente a atitude da empresa frente às reclamações dos clientes. Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta é uma promessa ousada aos clientes, projetada para obter uma vantagem competitiva no mercado. Tal promessa deve ter o suporte de orientações claras para os funcionários que entram em contato com os clientes dentro da organização. Os funcionários prestadores de serviços precisam saber o que tem autorização de fazer para satisfazer as necessidades dos clientes e, particularmente, para recuperar clientes insatisfeitos.
4 Afirma DAVIS (2007,p.29) que: O hospede é a pessoa mais importante do hotel. O hotel, seus funcionários e os seus sistemas estão orientados e centralizados para servir eficientemente o hóspede. Como resultado, a estadia do hospede determina o fluxo de negócios por meio da propriedade. Infelizmente, na maioria dos hotéis, não é uma constante; no entanto, durante o período de ocupação alta, são necessários funcionários bem treinados e sistemas eficientes para evitar que o hotel fique com acumulo de serviços e não possa oferecer ao hóspede um serviço de qualidade. De acordo com DAVIS (2007,p.41) o nível de serviços oferecidos varia de hotel para hotel, independentemente do tipo ou tamanho. Há aqueles que oferecem mais de um nível de serviço, sendo que esse serviço, por ser diferenciado influi no preço final. Conforme DAVIS (2007,p.49) todas as organizações necessitam de uma estrutura formal para alcançar suas metas e objetivos. Uma maneira comum de representar essa estrutura é o organograma. Os organogramas demonstram as relações entre as posições dentro de uma organização. Eles possibilitam uma compreensão de como cada posição se situa dentro de toda organização e ilustra as divisões de responsabilidade e as linhas de autoridade. Conforme DAVIS (2007,p.136) na hotelaria, o funcionário executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se, por qualquer razão, esse funcionário encontrar dificuldades no trato com outras pessoas, tem dois caminhos a seguir: superar essas dificuldades ou mudar de emprego. O hóspede sempre tem razão, mesmo que isso não seja verdade. È preciso agir como se realmente a tivesse. O profissional deve atender as solicitações dos hóspedes corretamente e sem demora, sem desculpas, com simpatia e boa vontade. Conforme CAVASSA (2001,p.7) o elemento humano, no serviço de estabelecimento hoteleiro, deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, em quaisquer níveis de que se trate: indivíduo especializado, com espírito empreendedor e extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande habilidade administrativa e de tomada de decisões e um excelente coeficiente potencial de relações humanas. Isso significa, antecipadamente, tanto eliminar elementos empíricos e improvisados, como contar com permanente desenvolvimento técnicoprofissional dos recursos humanos em todos os níveis. De acordo com estas citações depois que o hotel possui um nome e sua fama não precisa de muita coisa para ser reconhecido, pois as pessoas já conhecem apenas falando o nome do hotel, mais para chegar a esse nível leva anos de muita dedicação e estudo sobre
5 todos os seus concorrentes, saber corrigir erros e melhorar o que já está certo, aceitando muitas vezes opiniões para melhor aperfeiçoamento. Gil (2001,p.42) diz que todas as organizações, apresentam uma cultura organizacional que se caracteriza por valores que esposam, pela regularidade do comportamento de seus membros, pela filosofia que guia suas políticas, pelo clima expresso tanto por seus layots físicos, quando pela interação de seus membros entre si e com o público externo. Para um hotel conseguir manter no mercado deve se trabalhar em equipe, buscando a melhor forma de interesses comuns, pois se o hotel cresce não será somente para o dono mais sim para todos os componentes daquela equipe, apesar de cada um ter a sua cultura deve buscar a melhor maneira para o crescimento e a lucratividade. O clima retrata o grau de satisfação, material e emocional das pessoas no trabalho, segundo LUZ (2003,p.88). Observa-se que este clima influência profundamente a produtividade do indivíduo e, conseqüentemente da empresa. Assim sendo, o mesmo deve ser favorável e proporcionar motivação e interesse nos colaboradores, além de uma boa relação entre os funcionários e a empresa. Bergamini (1997,p.118) diz que embora uma compreensão da motivação humana seja valiosa para o administrador em atividade, vimos que a motivação não é o único determinante do comportamento. O clima organizacional também pode moldar o comportamento em relação à associação, poder ou realização. Pelo seu comportamento, pelas políticas, pelos procedimentos, pelos sistemas de recompensas e pelas estruturas que eles criam, os administradores podem influenciar significativamente o clima motivacional de uma organização. Para Sorio (2007) é um instrumento voltado para análise do ambiente interno a partir do levantamento de suas necessidades. Objetiva mapear ou retratar os aspectos críticos que configuram o momento motivacional dos funcionários da empresa através da apuração de seus pontos fortes, deficiências, expectativas e aspirações. Muitas vezes a motivação não é determinante para seu comportamento, porque nem sempre você estando motivando significa que você está satisfeito. Devido a isso deve perguntar sempre o que está ou não agradando os funcionários para melhor tomada de decisão.
6 Fleury (1989,p.58) na era da informação, o maior patrimônio de uma organização é o seu contingente intelectual, ou seja, as pessoas, e o grande diferencial está na capacidade que ela tem de atrair, motivar e manter este patrimônio para obter melhores resultados. Segundo Almeida (2004) o cliente é a plataforma de lançamento e sustentação de uma carreira de sucesso. E o que o sucesso de uma empresa, senão a soma de profissionais bemsucedidos, vitoriosos?! Afirma Almeida (2004,p.18) satisfação do cliente já na basta! O Cliente satisfeito é um cliente vulnerável, ele troca de fornecedor. Quando um cliente diz: Estou satisfeito, na verdade, ele esta informando: Vocês não me criam nenhum problema. Isto não é mais suficiente, o fornecedor tem que desenvolver fãs da empresa. Só o cliente encantado é um fã, este, sim, além de voltar sempre, faz propaganda; mais, ele vende, de forma entusiasmada, seu produto/ serviço para outros vários Clientes. O cliente ajuda muito no reconhecimento de um negócio, ele que faz a fama do negócio, por isso deve - se dar muito valor a eles, buscar sempre novos produtos e serviços para a sua satisfação. Cliente satisfeito é cliente fiel, sendo assim devem ser valorizados. Segundo FREEMANTLE (1994,p.3) todas as declarações de intenção feitas pela organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos clientes como promessas devem ser cumpridas. Conforme FREEMANTLE (1994,p.19) toda e qualquer interação entre um cliente e um representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva, com uma demonstração genuína de interesse pelo cliente. No atendimento, tem de exitir uma certa qualidade determinada por uma série de fatores, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil. FREEMANTLE (1994,p.124) complementa que o atendimento ao cliente é um horizonte móvel; os altos padrões de hoje podem ser os baixos padrões daqui a alguns anos. A melhoria constante é uma necessidade.
7 No entanto a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Metodologia Coleta de Dados: Elaborou-se um questionário com 15 perguntas sendo 13 fechadas e 02 abertas. Utilizou-se a escala de Likert sendo: 1. Plenamente satisfeito 2. Satisfeito 3. Nem satisfeito nem insatisfeito 4. Insatisfeito 5. Plenamente insatisfeito Amostra: Foram aplicados 38 questionários com os clientes do Hotel, pelo pesquisador Danilo, membro do grupo de TCC no mês de agosto. Tratamento e Análise dos Gráficos Após a conclusão da pesquisa, foram montadas tabelas no Excel utilizando os dados demonstrados no questionário, como a quantidade de clientes satisfeitos ou insatisfeitos com cada setor abordado. Posteriormente foi possível transferir estes relatórios para gráficos, utilizando uma tabela no próprio Excel, onde é possível se ter a porcentagem de cada pesquisa, tornando mais fácil ao pesquisador a tomada de decisão.
8 Resultados e Discussões Atendimento da Recepção Gráfico 01: Atendimento da recepção Todos os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será o retorno financeiro a todos. Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ter a credibilidade do cliente, fazendo com que acredite nos produtos e serviços que a empresa oferece, sendo confiável e tendo excelência no atendimento. O importante mesmo é transformar clientes em consumidores satisfeitos e fiéis a organização. Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma estratégia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber esse tratamento diferenciado, sentirem-se especiais a empresa que são fieis. O primeiro atendimento é crucial para que o cliente escolha a empresa dentre tantas concorrentes no mercado. É o recepcionista que tem a função de cativar o cliente, e fazer com que este se sinta bem vindo no local, passando um sentimento de felicidade e satisfação. O cliente que se sente satisfeito logo com o primeiro contato com a organização, dificilmente irá se importar com os outros requisitos. Assim, percebe-se que 85% dos clientes estão satisfeitos e plenamente satisfeitos logo no primeiro contato com a empresa na recepção.
9 Limpeza e Arrumação dos Quartos Gráfico 02: Limpeza e arrumação dos quartos O cliente espera da empresa um retorno de desempenho e expectativas, caso isso não aconteça, e suas expectativas não sejam alcançadas, provavelmente o cliente ficará insatisfeito e irá procurar outra empresa. Clientes satisfeitos dificilmente mudam para outra empresa, mesmo esta lhe ofertando algo melhor, pois um alto nível de satisfação cria um vinculo de fidelização com a empresa. Assim, os clientes rotativos nos Hotéis são muito grandes e a limpeza e arrumação dos quartos devem estar impecáveis uma vez que ainda existe o perigo de contaminação e proliferação de doenças. Quando se trata de hospedagem, o hotel deve passar a sensação ao hospede, de que este pode se sentir como se estivesse em sua própria casa. Para isso, ao entrar em seu apartamento, o cliente deve constatar que o ambiente esta limpo, perfumado e desinfetado. Percebe-se que os clientes estão satisfeitos em relação à limpeza e arrumação dos quartos onde 95% dos entrevistados demonstram essa satisfação. Esse resultado foi obtido devido a treinamento constante, gerenciamento e a qualidade dos produtos que são colocados a disposição dos clientes.
10 Aparência e Manutenção Gráfico 03: Aparência e manutenção A maioria dos consumidores insatisfeitos não reclama para empresa, mas contam para outros clientes, e a divulgação negativa boca a boca é muito maior que a positiva de quando estão satisfeitos. Satisfazer a um determinado cliente pode significar a necessidade de antecipar-se na identificação de seus anseios e adotar medidas que possibilitem exceder as suas expectativas. Assim o Hotel tem investido em toda a sua infra-estrutura e realizado manutenção constante para que não ocorra eventuais reparos de emergência que podem comprometer o atendimento dos clientes, como chuveiros, ar condicionado, ventiladores e televisores. Percebe-se que 79% dos entrevistados estão satisfeitos com a aparência e manutenção das instalações que são constantes por parte da equipe de manutenção do Hotel. Essa equipe foi implantada com foco em melhorias contínuas, treinamento e agilidade para detectar e resolver os problemas. As empresas precisam trabalhar com manutenção preventiva mesmo com custos maiores, mas procurando atingir a máxima eficiência.
11 Café da Manhã Gráfico 04: Café da manhã Apesar de conscientizados sobre suas atribuições profissionais, possuírem experiência e domínio sobre o desempenho das tarefas sob sua responsabilidade e de terem profundos conhecimentos sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela empresa, seus colaboradores podem, eventualmente se mostrar pouco pró-ativos no atendimento a um cliente, seja através da prestação de informações incompletas, pela demonstração de impaciência ou por falta de empatia. O café-da-manhã do hotel é mais uma atração para os hóspedes. Servido diariamente em espaço agradável, exclusivo e tranqüilo com mais de 30 itens em um Buffet repleto de delicias e novidade a cada hospedagem. Para as pessoas que valorizam um café-da-manhã em um hotel, a empresa tem o reconhecimento dos seus clientes como um dos melhores e mais completos cafés da manhã da região. Sabendo-se que o café-da-manhã é uma das principais refeições do dia, o hotel precisa fornecer nutrientes saudáveis ao seus clientes, visando que a maioria destes tem uma rotina diária muito produtiva, necessitando assim, de um desjejum reforçado. Percebe-se a qualidade desse serviço prestado onde 97% dos entrevistados estão plenamente satisfeitos e satisfeitos com o café da manhã do Hotel.
12 Presteza e Rapidez dos Funcionários Gráfico 05: Presteza e rapidez dos funcionários Para que o cliente seja fiel a empresa, precisa sentir que a empresa é fiel a ele. A visão que uma empresa deve ter para fidelizar um cliente é conquistar/cativar a mente do cliente, isto faz com que ele compre e se torne fiel a empresa. Mais da metade dos consumidores tem pouco ou nenhuma lealdade com a empresa, confirmando que a fidelização é o respeito, o reconhecimento, a confiança e ocorre principalmente quando o cliente se sente valorizado. Presteza é a disposição de ajudar os clientes, para isso, a empresa deve inspirar os empregados a medirem os seus esforços e resultados em relação às necessidades e expectativas dos clientes, é preciso comunicar tais necessidades e expectativas e mostrar que se acredita sinceramente em que elas podem e devem ser satisfeitas. Percebe-se no gráfico acima que 82% estão satisfeitos e plenamente satisfeitos em relação à presteza e rapidez dos serviços prestados, sempre levando em consideração que a rapidez deve estar alinhada com a qualidade para tingir as expectativas dos clientes.
13 Conforto Gráfico 06: Conforto As pessoas quando buscam hospedar-se em Hotéis procuram o máximo de conforto possível, mesmo que seja para passar um final de semana a passeio como também para aqueles que trabalharam em diferentes cidades e constantemente ficam em Hotéis. É importante ressaltar que quando a empresa perde um cliente, não perde só mais uma venda, mais sim a vida inteira de vendas para aquele cliente, além do custo que terá para atrair novos clientes. Percebe-se nesse quesito que a empresa precisa melhorar em relação ao conforto oferecido pelo Hotel quando 34% estão duvidosos em relação a esse conforto, mas precisa levar em conta que muitas empresas hospedam seus funcionários no hotel e acabam colocando muitos juntos em um mesmo quarto o que diminui a possibilidade de conforto quando várias pessoas utilizam o mesmo espaço. Deve-se ter em mente que toda vez que o cliente entra em contato com qualquer setor do hotel, ele pode estar testando a qualidade do seu atendimento.
14 Pontos Positivos Funcionários educados e de muito bom humor, deixando o clima do hotel super agradável Presteza dos funcionários, fazendo-me sentir como se estivesse em casa Excelente atendimento dos funcionários A empresa acredita que todos os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, quanto mais encantados os clientes ficarem, maior será a fidelização dos mesmos. Através dos comentarios, é possível observar que os cliente estão satisfeitos com o atendimento recebido no hotel, e um cliente satisfeito, é propaganda positiva para a organização Pontos Negativos Não achei nenhum que tivesse tolerância ou importância Poderia ter um restaurante ou lanchonete Não tem restaurante Poderia ter alguma área de lazer, como piscina ou algo do tipo Com base nas informações passadas, alguns hospedes sentem a falta de um restaurante no hotel. Porem, a alguns anos o hotel possuía restaurante, mas este não obteve um bom retorno, pois a maioria dos cliente, tinham preferência em conhecer a cidade, em um passeio a pé, e desfrutar dos vários restaurantes que a cidade possui localizados no centro histórico. Em relação a área de lazer, esta não é muito requisitada pelos freqüentadores do hotel, pois estes procuram uma hospedagem mais barata, que tenha conforto para poderem descansar logo após um dia de serviço.
15 BIBLIOGRAFIA ALMEIDA, Sergio. 100% Cliente. Casa da Qualidade, 2004 CAVASSA, César Ramires. Hotéis, Gerenciamento, Segurança e Manutenção. MJ livros, 2001 DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem. Educs, 2007, 3ª ed FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. Makron Books, 1994 GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas, KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro:Ed. Prentice Hall do Brasil, 1998, 7ª ed. 478 pgs. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000