Não importa qual seja o nicho de atuação: a área de suporte ao cliente tem um efeito poderoso sobre a visão gerada pela empresa, bem como no impacto sobre as vendas. Por isso, é preciso colocar em prática excelentes habilidades de atendimento ao cliente.
Quer saber quais são as principais delas? Neste artigo, confira as grandes habilidades que farão toda a diferença no seu relacionamento com o consumidor. Vamos lá?
O que faz um profissional de atendimento ao cliente?
Um profissional de atendimento ao cliente é aquele colaborador responsável por prestar suporte ao consumidor. Ele irá tirar as dúvidas, tentar resolver os problemas e repassar informações precisas sobre a empresa (ou seus produtos e serviços). Em alguns casos, ele também pode receber sugestões e reclamações (como em setores de ouvidoria).
Quais são as habilidades necessárias no atendimento ao cliente?
As principais habilidades de atendimento ao cliente envolvem:
- Adaptabilidade e pensamento rápido;
- Comunicação clara e persuasiva;
- Encerramento ideal.
Como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente?
Existem várias formas de melhorar as habilidades de atendimento ao cliente. As principais são:
- Aprender técnicas de comunicação efetiva, clara e persuasiva;
- Investir em treinamentos de inteligência emocional;
- Conhecer e aplicar ferramentas de gestão de tempo;
- Instigar a criatividade, a resolução de problemas e o pensamento rápido;
- Obter conhecimento amplo e técnico sobre o produto ou o serviço oferecido.
Habilidades de atendimento ao cliente para conhecer e cultivar:
A experiência no atendimento ao cliente pode ser mais importante do que o preço ou a qualidade de um produto e serviço – embora, logicamente, tudo isso esteja relacionado.
A seguir, listamos as 12 principais habilidades de suporte ao cliente que o seu time deve ter conhecimento para aplicar o quanto antes. Saiba quais são elas já!
A primeira e uma das mais importantes habilidades de atendimento ao cliente é a empatia. Na prática, isso significa que a sua equipe deve estar preparada para se colocar no lugar do cliente e entender as suas necessidades. Interaja com eles e se mostre atencioso(a) e preocupado(a) em dar o seu melhor – compreendendo aquilo que faz diferença e tem valor para si.
Você não deve se preocupar apenas com o fechamento daquela venda, mas em como aquele produto ou serviço adquirido poderá impactar a vida do seu cliente. Mostrar-se preocupado e com uma atitude genuína o fará, a longo prazo, gerar ainda mais vendas – mesmo que indiretamente. Definitivamente, é uma das soft skills de atendimento ao cliente que mais precisam ser aplicadas!
Praticar a escuta ativa é muito mais do que apenas ouvir. Trata-se, realmente, de absorver aquilo que está sendo repassado pelo cliente – buscando gerar diálogos eficientes para ambos os lados.
Sem dúvidas, as habilidades de atendimento ao cliente envolvem desenvolver uma escuta ativa para poder dar a atenção devida ao consumidor. Se desejamos ser agentes de atendimento de sucesso, devemos prestar atenção às mensagens dos clientes e em cada detalhe no processo comunicativo – seja por um e-mail trocado previamente ou mesmo por uma conversa presencial.
Preste atenção no que o consumidor tem a dizer. Isso não só ajudará a oferecer soluções de acordo com as suas necessidades, como melhorar o nível de engajamento, os índices de satisfação do cliente e, logicamente, as vendas. Por sorte, este, um dos grandes talentos de atendimento ao cliente, pode ser aprendido e desenvolvido. Aproveite!
No mundo moderno, quanto mais rápida e eficiente for a sua equipe de suporte, melhor. Para cumprir com esta necessidade, uma das habilidades de atendimento ao cliente envolve ter uma boa gestão de tempo.
Afinal, de nada adianta você promover um canal de comunicação via WhatsApp se nunca existe um funcionário lá disposto a atendê-lo. Além de estimular as respostas rápidas, é essencial prezar pela eficiência. Os agentes devem estar prontos para responder aos questionamentos dos clientes, sem fazê-los perder tempo. Atrelar estes dois pontos é crucial!
A paciência e a serenidade, sem dúvidas, são as habilidades de atendimento ao cliente que devem ser cultivadas e aplicadas todos os dias. Quando surgem situações desafiadoras, os atendentes devem manter a calma e não brigar ou arranjar confusões com o consumidor (muito pelo contrário).
Tais habilidades serão úteis, igualmente, na hora de controlar uma situação desagradável. Com calma, os agentes podem tranquilizar os clientes nervosos e agitados, visando reduzir as suas frustrações e dificuldades.
5. Adaptabilidade e pensamento rápido
Quando se lida diretamente com pessoas, é preciso estar pronto(a) para se adaptar a todo o tempo. Os clientes são sempre diferentes, as situações mudam constantemente e até os dias podem sofrer interferências distintas. Portanto, ao alavancar as habilidades de atendimento ao cliente entre o seu time, é preciso considerar isso.
O ideal é que o time encare os diferentes cenários como um desafio construtivo, passível de superação – e não como uma pressão diária. Em paralelo, treiná-los para responder e pensar rapidamente (buscando alternativas e estratégias) será muito bem-vindo para se adaptar conforme o necessário.
Quem lida com o suporte ao consumidor deve ser um(a) exímio(a) especialista na arte de resolver problemas. Isso porque eles surgirão a todo o momento, independente do nível de dificuldade e de complexidade – vindos de todas as partes possíveis.
A resolução de problemas pode ir desde a dificuldade para acessar o site até um problema com certo pagamento. Prepare o seu time de modo que ele possa conduzir uma situação de resolução da forma mais adequada possível, adotando uma comunicação transparente e uma postura profissional.
Neste momento, lembre-se que a resolução apropriada envolve:
- Primeiramente, definir qual é o problema do cliente;
- Buscar as soluções ideais – pensando sempre nas suas particularidades;
- Partir para a implementação;
- Ver se a aplicação surgiu os efeitos desejados em termos de satisfação do cliente.
Em conjunto com tal capacidade de resolução, é interessante incentivar uma postura criativa. Encontrar formas mais divertidas e inteligentes para resolver um problema – saindo do convencional – só somará benefícios para a sua empresa, sendo o ideal.
Mesmo que indiretamente, a tendência é que as pessoas com comportamento positivo, construtivo e otimista instiguem esta mesma ação em indivíduos com os quais estão lidando.
Adote uma postura positiva em todos os canais de comunicação possíveis, seja de forma visual, verbal ou não verbal. Evite usar palavras negativas e pratique a simpatia (junto com a empatia citada nos tópicos anteriores). Com isto, os agentes de atendimento podem alcançar maiores níveis de satisfação, de engajamento e menores problemas com o cliente. Tenha isso sempre em mente!
8. Comunicação clara e persuasiva
A comunicação clara é, de fato, o elemento-chave para se relacionar com o consumidor. Isso porque a equipe de suporte é a voz da sua empresa para com os clientes – e a forma com a qual a informação chegará até a outra ponta terá interferência total sobre a experiência ofertada. Bem como a própria visão da sua companhia no mercado.
As falhas de comunicação levam a frustrações e problemáticas ainda maiores – dependendo da área. Portanto, o seu time deve ser capaz de se comunicar de forma clara, reduzir a complexidade quando necessário (sobretudo em quesitos técnicos) e ser eficiente e rápido ao lidar com o cliente.
Além da comunicação em si, o sucesso com as vendas e o suporte vêm, em parte, da fala persuasiva – uma dentre as grandes habilidades de atendimento ao cliente. Quando os seus representantes são capazes de converter problemas em soluções e persuadir o consumidor de forma construtiva, o nível de satisfação e o potencial de fidelidade são alavancados.
Como atingir isto? Estimule uma comunicação eficaz com o cliente, repasse confiança, entenda bem sobre o que se está oferecendo e utilize argumentos suficientemente convincentes para instigar uma conversão. Por sorte, existem treinamentos e capacitações que podem estimular isso – tente com o seu time.
Uma dentre as boas habilidades de atendimento ao cliente está no simples conhecimento. Os seus agentes de suporte sabem agregar valor aos seus produtos e serviços? Eles compreendem e conseguem explicar bem todos os seus pontos positivos? Se você deseja ter sucesso junto ao time de vendas ou suporte, precisará contar com profissionais que saibam o que estão fazendo.
Caso um cliente entre em contato para sanar dúvidas ou esteja em busca de informações extras, ele pode ficar decepcionado ao encontrar agentes que repassam informações imprecisas ou nem sequer entendem o básico do que estão falando.
Para atender e até superar as expectativas dos consumidores, cada vez mais exigentes, é preciso inspirar a sua confiança e preparar o time para conquistá-la junto aos clientes – e parte disso está no serviço de atendimento. Portanto, capriche nos treinamentos neste sentido, fazendo dos seus agentes verdadeiros especialistas.
O interessante é que a empresa disponibilize à equipe uma base de conhecimentos capaz de responder às questões principais. Assim, mesmo que os agentes tenham alguma dúvida em si, eles poderão auxiliar o cliente de forma eficiente e com informações precisas e claras. Com a devida qualidade!
As maiores soft skills de atendimento ao cliente estão plenamente relacionadas com o conceito de inteligência emocional. Saber compreender e gerir as suas próprias emoções é uma das ações básicas do profissional atual e futuro – sobretudo quando estamos falando em boas habilidades de atendimento ao cliente.
Um profissional de suporte exímio não leva os problemas dos clientes para o lado pessoal. Ele procura atender o consumidor pautado em uma boa relação – mesmo quando os clientes estão agitados e não têm a devida razão. Combinar a empatia, a escuta ativa e uma comunicação clara e positiva serão fatores que, em conjunto, transformarão a conduta de clientes frustrados.
Junto à inteligência emocional, a ideia é que o representante de vendas não só controle as próprias emoções, mas que também haja com sabedoria sobre a dos clientes. Sendo, assim, capaz de lê-los (em termos emocionais).
Procure por pistas sutis, ouça-os com cautela, observe o humor, a paciência e a personalidade. Estes são indícios e tanto para adotar a postura adequada a fim de ganhar a sua confiança e conseguir conversar de forma agradável.
Dada tamanha importância, tanto para o atendimento ao cliente quanto para a própria administração de emoções dos funcionários (mantendo a sua motivação e produtividade), as empresas vêm investindo cada vez mais em treinamentos voltados para a inteligência emocional. Vale considerar!
11. Vontade de aprender
Os profissionais que mais se dão bem no atendimento ao cliente são aqueles que estão aptos a aprenderem sempre. A vontade de aprender é o que auxiliará para que os seus atendentes entendam profundamente sobre o seu produto/serviço, aprendam técnicas para se comunicar com efetividade, absorvam insights poderosos de treinamentos e estejam dispostos a conhecer e desenvolver outras habilidades essenciais.
Procurar melhorar o que faz e estar aberto a investir em suas próprias habilidades é um diferencial e tanto entre os ruins e os bons profissionais. Instigue isso entre sua equipe e verá!
12. Encerramento ideal
Para um cliente, pode não haver coisa pior do que entrar em contato para tirar alguma dúvida e ter o atendimento finalizado antes de atingir tal feito. Portanto, antes de encerrar a conversa, o atendente precisa ter a certeza de que os clientes estão plenamente satisfeitos e de que não há nada mais necessário a fazer para ajudá-los.
Treine a sua equipe para que ela reserve um tempo especial para confirmar com a parte interessada que os problemas foram solucionados. A longo prazo, isso maximizará o potencial de clientes fidelizados, de satisfação do consumidor e as vendas, claro!
Além das habilidades, estimule um relacionamento avançado com o CRM ideal
Um bom software de CRM é a chave para unir os talentos de atendimento ao cliente a um suporte de qualidade. Com o Bitrix24, comunique-se através de múltiplos canais, emita faturas rápidas para conquistar o cliente pela praticidade, monitore os prospectos, automatize o marketing e gere formulários on-line para entender melhor o cliente. Isso aumentará drasticamente as suas oportunidades e chances de sucesso para com os usuários. Experimente!