5 tendências de tecnologia em atendimento ao cliente, segundo a Gartner - Mundo + Tech
Analytics, assistentes virtuais e interfaces conversacionais vão permitir que empresas façam um atendimento ao cliente de qualidade.
O consumidor já é digital e tem se tornado o núcleo de inúmeros negócios que se transformam com tecnologia e inovação. Mas muitas empresas não conseguem garantir uma boa qualidade de atendimento ao cliente.
Segundo a consultoria Gartner, um problema é que muitas companhias trabalham de forma unilateral os seus canais de atendimento. Ou seja, deixam na mão do consumidor descobrir por conta própria qual ponto de contato terá uma resposta mais adequada e ágil ao que ele deseja.
Essa experiência do consumidor fragmentada deve, cada vez mais, perder lugar para o omnichannel, conceito que integra todos os canais de atendimento para garantir uma jornada do cliente perfeita.
FIQUE POR DENTRO: Tudo o que você precisa saber sobre omnichannel
Hoje, os clientes procuram respostas para dúvidas e soluções para problemas por meio de uma variedade de canais interativos de uma empresa. Muitos esperam, também, um atendimento mais personalizado, humano e ágil.
Por isso o omnichannel será um grande diferencial competitivo para as empresas. Com o uso de tecnologias, as companhias estarão prontas para dar todo o suporte necessário ao consumidor, que tende a se engajar mais com uma marca que se aproxima dele e que o entende.
Mas como garantir esse engajamento? "É criar um ecossistema de tecnologias no contact center da empresa. Ao fazer isso, a companhia terá ferramentas de análise e conhecimento para coletar, analisar e compartilhar informações e recomendações para clientes e funcionários", sugere Drew Kraus, vice-presidente de Suporte e Atendimento ao Cliente da Gartner.
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5 tecnologias em atendimento ao cliente que você deve considerar
Realizar um bom atendimento ao cliente deve ser regra para todas as empresas, como afirma a Gartner. A consultoria identificou cinco tecnologias que estão no radar nos líderes de contact center que querem oferecer uma jornada unificada ao consumidor.
1. Análise da jornada do cliente
Com uma tecnologia de análise da jornada do cliente, a empresa vai entender quais canais o consumidor (fidelizado ou em potencial) utiliza e como ele interage com cada um: se é com um atendimento humano, se é com um bot etc.
Além disso, a plataforma traz outras informações necessárias para garantir um atendimento ao cliente de qualidade, como geolocalização e origem do tráfego, por exemplo. Isso, somado aos dados do consumidor, permite uma interação mais personalizada e precisa.
2. Assistentes virtuais para clientes
Assistentes virtuais para clientes vão ajudar os colaboradores do contact center a se relacionar melhor com eles. São tecnologias que exigem maiores infraestrutura e memória de processamento, mas garantem um melhor engajamento com o consumidor.
Isso porque a integração das assistentes virtuais com uma plataforma de análise vai permitir que o funcionário tenha informações antecipadas sobre o consumidor (perfil, problema, possível solução, por exemplo). O resultado é um atendimento mais humanizado.
Outro lado positivo é que o colaborador vai conseguir delegar pequenas tarefas (como agendar uma visita ao cliente) ou ter uma resposta mais ágil ao problema do consumidor de maneira eficiente.
Empresas, principalmente as brasileiras, já utilizam chatbots em seus serviços. Muitas já avançaram neste investimento e buscam integrar Inteligência Artificial aos atendimentos por este canal. Neste link, você confere 5 dicas na hora de desenvolver um projeto com chatbots.
Segundo a Gartner, a combinação chatbot e Inteligência Artificial tem um enorme potencial de impactar como a empresa oferta serviços ao consumidor e no atendimento ao cliente.
Para isso, é preciso investir em plataformas de chatbots que tenham recursos inteligentes de interação automatizadas entre empresa e consumidor (2ª via de conta, mudança de data de vencimento da fatura, entre outros).
4. Interfaces conversacionais
Interfaces conversacionais podem ser consideradas como uma evolução do chatbot. É uma tecnologia em que o usuário e a máquina vão interagir através de uma linguagem natural, seja falada ou escrita.
Vamos pegar por exemplo a Alexa da Amazon ou o Home do Google. Quando uma empresa investe nessa tecnologia, ela consegue eliminar ruídos na comunicação ao ativar serviços por voz, através desses dispositivos, e por gerar uma interação mais próxima a de um ser humano.
5. Gerenciamento de conhecimento
Sistemas de gerenciamento de conhecimento vão descobrir e identificar os conhecimentos disponíveis e desejáveis entre líderes e colaboradores para que a empresa consiga se aproximar do consumidor.
É uma tecnologia que permite a criação, aquisição, armazenamento, entrega e manutenção de informações (mudança de endereço residencial, por exemplo) para todos os pontos de contato da empresa, que vai conseguir levar um atendimento sem interferências.
Consumidor conectado faz empresas criarem novas formas de atendimento;
Falta de transparência pode criar ruídos na interação entre usuário e companhia;
Gartner aponta 5 tendências de tecnologias que vão ajudar empresas a garantir um atendimento ao cliente de qualidade.