Qualidade só para cumprir tabela gtag('config', 'AW-1066184524');
Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa - ou ela precisa ser refeita.
A "miopia" em relação à qualidade dos serviços leva gestores até mesmo a distorcerem a sua visão sobre os níveis de eficiência. Isso é percebido quando alguns se vangloriam por seu TMA e Nível de Serviço quando a central aumenta continuamente o seu quadro de agentes, sem que haja correspondente crescimento da base de clientes. Falhas em atendimentos e processos não entram nas análises e passam a ser absorvidos como algo normal.
Interessante é que alguns mecanismos gerenciais que permitem refinar e dar consistência às avaliações sobre a qualidade do atendimento existem na grande maioria das empresas.
É raro encontrar uma que não realize monitorias, pesquisas, registros de reclamações, dentre outros.