Princípios do bom atendimento ao cliente: conheça quais são!
Por: kamilla.pena, maio 24, 2022
Falar da importância dos princípios do atendimento ao cliente é quase um cliché, não é mesmo? Afinal, não são novidades as reclamações envolvendo essa área ou a adoção de estratégias pra combatê-las.
Entretanto, a transformação digital trouxe um novo elemento pra essa equação: as tecnologias da comunicação. Ambientes virtuais, redes sociais e aplicativos de mensagens se tornaram os principais canais de contato, mudando como as empresas se relacionam com seu público.
Neste conteúdo, listamos as informações mais relevantes sobre o assunto. Veja a seguir!
Oferecer um bom atendimento ainda é relevante?
Mais que nunca! Em um ambiente de negócios tão competitivo quanto o atual, investir nos princípios do atendimento ao cliente gera importantes efeitos, como o aumento na atração e na fidelização do público.
Portanto, trata-se de uma oportunidade de se destacar. Enquanto a concorrência cresce, as expectativas dos consumidores também sobem de nível. Pra responder a isso, é preciso adotar práticas que vão ao encontro de tais demandas.
Por outro lado, ignorar o valor que esse aspecto tem na percepção do público sobre a marca significa sair da corrida. Afinal, passa uma imagem de desapreço pelos compradores. Dificilmente um empreendimento que age com tal negligência se mantém no mercado.
Apesar de os desejos do público variarem, alguns dos princípios do atendimento ao cliente são universais e adaptáveis a todos os canais. Descubra na sequência!
Oferecer respostas corretas aos consumidores é algo básico, não acha? Mas a comunicação entre duas pessoas esbarra em aspectos como suas vivências, culturas e até onde residem. Esses elementos afetam a compreensão do que está sendo dito. Nesse sentido, buscar o máximo de clareza ao falar reduz quaisquer ruídos ou mal-entendidos. Em consequência, a confiança do comprador aumenta.
Ter uma capacidade de resposta ágil é um dos fatores que mais agradam o público. Mesmo na comunicação assíncrona — e-mails, fóruns de mensagens etc. —, há um limite de tolerância pro tempo de resposta. Dessa forma, organizar o atendimento pra que os retornos sejam imediatos ou dentro de um curto período é fundamental.
Falta de informações, termos complexos ou técnicos, falsas promessas e textos que permitem uma dupla interpretação tornam a comunicação menos transparente. Isso implica na redução da segurança do comprador em fazer negócio com sua empresa.
Assim, a transparência é imprescindível pra construção de um relacionamento de confiança entre o cliente e a marca. Além disso, um consumidor lesado se transforma em um propagador de uma imagem negativa do empreendimento.
A facilidade com que o consumidor pode entrar em contato ganhou novos parâmetros a partir da inclusão das tecnologias no dia a dia. Com tantos canais de comunicação disponíveis — alguns gratuitos —, deixar o cliente dependente de um número de telefone que só atende em horário comercial é impensável.
Também têm influência a resolutividade e a eficiência do time de atendimento. Nesse contexto, a acessibilidade envolve reduzir o esforço pra que o público atinja seus objetivos ao procurar o negócio.
Enquanto os outros princípios do atendimento ao cliente são práticos, a empatia abrange as percepções e os sentimentos do público. Isso a torna a mais desafiadora. Estar atento às dores do consumidor, tanto do problema que ele quer resolver quanto da interação desejada, é a chave pra satisfazê-lo.
Como colocar os princípios do atendimento ao cliente em prática?
Se você pensar bem, os princípios do atendimento ao cliente são ideias bastante banais. No entanto, isso não significa que colocá-los em prática é simples. Desse modo, listamos as principais dicas pra ajudar. Aproveite!
A maioria dos princípios do atendimento ao cliente representam as expectativas dele em relação à postura e aos processos da empresa. Dessa maneira, direcionar as ações pra atender a tais demandas, adotando uma estratégia de customer centric, otimiza desde o desenvolvimento das soluções até a prevenção de problemas.
Escute de forma ativa
Às vezes, o foco em solucionar mais atrapalha que ajuda. Principalmente, porque nem sempre o problema que fez o consumidor procurar a empresa está no rol de situações cotidianas ou não fica claro logo de cara do que se trata.
Praticar a escuta ativa, acompanhada de perguntas sobre o que está sendo apresentado, ajuda a compreender melhor o público e permite que a resolução seja satisfatória pro cliente.
As soluções tecnológicas são grandes aliadas na hora de implementar um bom atendimento, pois fornecem diferenciais e facilitam o trabalho. Alguns exemplos são:
plataformas omnichannel permitem a continuidade de conversas mesmo alterando o canal;
ferramentas de automação de marketing operacionalizam campanhas e ações de grande impacto;
sistemas de coleta e gestão de dados trabalham grandes volumes pra gerar insights, aumentar a base de leads e mapear a estratégia ideal.
Tal investimento em tecnologia melhora a qualidade dos contatos, amplia resultados e oportuniza que a equipe se dedique às atividades que realmente importam, uma vez que as tarefas repetitivas ficam a cargo dessas inovações.
Nenhum dos princípios do atendimento ao cliente pode ser implementado sem pessoas. São os colaboradores que realizam essas tarefas os responsáveis por qualificar tais processos.
Assim, desenvolvê-los continuamente garante a evolução de sua atuação. Cursos, treinamentos e capacitações devem envolver o uso de ferramentas, bem como orientação comportamental pra agregar novas competências.
Avaliar o desempenho do setor de atendimento ao cliente com base em indicadores oferece um cenário realista pra tomada de decisão. Pra isso, existem 2 conjuntos de dados que devem ser observados:
métricas de satisfação do consumidor: demonstram o quanto o público considera positivos os contatos;
índices de tempo: relacionados a agilidade, eficiência e produtividade da equipe.
Como conhecer as melhores técnicas utilizadas no mercado impacta os resultados da empresa?
Todo o esforço de adotar as melhores técnicas usadas no mercado pra implementar os princípios do atendimento ao cliente vale a pena, já que tendem a impactar positivamente os resultados da empresa. Dentre os ganhos, se destacam capacidades como:
compreender o comportamento de compra;
aumentar a satisfação do consumidor;
melhorar a imagem da marca e ampliar seu reconhecimento positivo;
antecipar as necessidades ou as dificuldades do público pra ter uma resposta adequada;
desenvolver e fortalecer o relacionamento com o cliente;
alcançar um diferencial competitivo;
A partir dos princípios do atendimento ao cliente, é viável construir estratégias que visam à melhoria contínua das áreas que fazem esses contatos. Marketing, vendas e suporte se tornam eficientes, agradando aos consumidores tanto pela resolutividade quanto pela agilidade. Em consequência, o negócio usufrui de diversas vantagens, otimizando seus resultados.
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