Telemarketing para Academias em tempos de WhatsApp
Você já deve ter ouvido das suas consultoras de venda algo assim: "fazer telemarketing não adianta, ninguém atende…" ou "as pessoas preferem falar pelo WhatsApp…" se isso ocorre na sua academia, esse artigo é para você. Vou desmistificar o assunto e te mostrar como usar o telemarketing em tempos de WhatsApp da maneira mais eficaz.
Para começar você precisa entender que estamos falando de relacionamento de venda, da forma como gosto de trabalhar também estamos abordando o relacionamento para retenção, que é a nossa revenda.
Aliás relacionamento é o nosso grande negócio em uma academia. Quando falamos de relacionamento nada pode ser mais efetivo que o dialogo humano, o relacionamento requer dialogo e dialogo nada mais é que comunicação na sua mais pura manifestação, é aqui que tudo começa em vendas.
Quando o cliente vem ao nosso balcão, situação que está cada vez mais rara, temos o poder de impactá-lo por completo, isso muitas vezes é feito de maneira errada, sem as devidas técnicas mas isso é assunto para outro artigo.
Você pode estar se perguntando, o que seria um impacto de comunicação completo? Eu te explico, para comunicarmos algo de forma eficiente para alguém precisamos observar três pontos: A mensagem; A qualidade vocal (tom de voz, velocidade, timbre etc.); A expressão corporal (que também abrange as expressões faciais).
Somente a mensagem, da forma escrita por exemplo, cria um impacto de comunicação de apenas 7% nas pessoas, esse é um dos motivos porque prefiro a ligação para os clientes, quando envolvemos o qualidade vocal aumentamos em 38% nosso impacto de comunicação, portanto ligar para os clientes nos torna mais impactantes em termos de comunicação. Mas ainda não estamos completos, temos apenas 45% de impacto, o restante, a maior parte, os 55% do impacto de uma comunicação, vem da parte não verbal, das expressões (corporal e facial).
Aqui está um segredo do meu processo de telemarketing, nós não vendemos, efetivamente, nada por telefone, não queremos que o cliente decida se vai comprar naquele momento, queremos AGENDAR um dia e uma hora para que venha até a academia, presencialmente, onde estamos com 100% do nosso impacto de comunicação treinado, e usando esse poder pessoalmente, vamos encantá-lo e conseguir fazer com que entenda que precisa se exercitar na nossa academia.
O telemarketing nos fornece mais uma vantagem, que se chama ganhar TEMPO, um dos ativos mais preciosos do nosso século, quando usamos o telefone, falando com os clientes, resolvemos mais rapidamente questões relacionadas a decisões, agendamentos etc. Times que tem metas semanais por exemplo, não podem se dar ao luxo de aguardar que o cliente queira responder uma mensagem de WhatsApp dois dias depois.
Outra vantagem que observamos ligando para os clientes é o fator "em tempo real" quando eu pergunto algo para o cliente em tempo real, ele precisa me responder naquele momento, não tem o tempo para pensar, criar argumentos etc.
Tais artifícios que o app de comunicação nos proporciona, e que devemos saber usar, costumo dizer que isso vale para os dois lados, em um processo de comunicação de vendas por WhatsApp também temos esse tempo para pensar e criar o melhor argumento, mas a grande jogada aqui é colocar o cliente em um processo de decisão mais rápido.
Tudo que falei até aqui depende única e exclusivamente de um bom treinamento, scripts criativos e humanos, ter a energia correta para ligar para os clientes (consultores mentalmente fortes para o processo), ter resiliência no processo (pois é um funil, algumas pessoas não irão querer), ter um bom software de CRM, pois organização é tudo em um processo de vendas e retenção, ser organizado mostra profissionalismo e atenção para os clientes e coloca as ligações no tempo correto para os consultores.
Uma tarefa importante para você gestor é fazer seu time entender que o "não" faz parte de todo processo de venda, porque não faria do telemarketing? Mas por outro lado existem muitas pessoas que só estão esperando a ligação de algum bom consultor para voltar a se exercitar, basta um "empurrãozinho".
Ache essas pessoas e bingo! Sucesso garantido. Sabemos que essa estratégia funciona porque na consultoria obtemos ótimos resultados com ela.
Você deve estar se questionando e o WhatsApp? Onde entra nisso tudo? Saiba gestor, sou a favor da ferramenta, porem com uso correto, somente assim trará os resultados positivos, devemos usar o app no nosso "telemarketing". A grande questão é, como usar da melhor forma? Vou ajudar você com algumas dicas para fazer o melhor uso.
Primeiramente é preciso entender qual o passo a passo que deve cumprir no processo de comunicação.
Ligação > Não atendeu > Whats #1 > Não respondeu > Whats #2 > Não respondeu > Whats3 > Não respondeu > Whats #4.
Prioriza-se a ligação, que pode também ser feita, criando mais um passo no processo, no dia seguinte da primeira ligação, em um horário diferente por exemplo.
Depois disso caso o cliente não atenda, partimos para o contato pelo app. O objetivo de todo o processo é conseguir uma resposta do cliente durante os contatos, que ele se manifeste para que possamos fazer nossa oferta com um agendamento, quando ele faz isso via WhatsApp recomendo que o consultor peça para ligar, sempre usando a seguinte justificativa, com contato telefônico será mais rápido e o atendimento será melhor, caso o cliente autorize, ligar e resolver o agendamento de forma mais rápida.
Gestor pense que em 5 dias você consegue retirar esse cliente, momentaneamente, da sua base de contatos (recomendo que você agende contatá-lo novamente dentro de dois meses), isso agiliza demais seu atendimento, deixando espaço para concentrar em clientes que foram reativos aos contatos, é muito difícil o cliente não responder e nenhuma fase das descritas acima.
Vamos entender o que se faz em cada fase dessa trilha de contato:
WhatsApp #1 é feito por áudio, basicamente com o mesmo texto que o consultor falaria ao vivo na ligação.
Cuidados: Sempre terminar com uma pergunta, não gravar áudio em lugares muito barulhentos, fazer um áudio com no máximo 1 minuto.
WhatsApp #2 é uma mensagem curta, com o emoji "apontando para cima" perguntando se o cliente ouviu o áudio, é feita mesmo que tenha notificação do cliente ter ouvido, pois a ideia desse contato é "subir" o nome na lista do cliente para ser lembrado e quem sabe ter alguma reação.
WhatsApp #3 é feito com um vídeo, pode ser institucional com uma mensagem falando que está esperando o cliente para um presente de experiência ou um vídeo marketing com um consultor.
Cuidados: Se optar gravar o vídeo marketing você precisa desenvolver um script generalista para a fase do cliente, por exemplo falar com ex-clientes. Outro ponto importante é pegar uma assinatura do seu colaborador para usar o direto de imagem e declarar que não foi coagido a fazer o vídeo.
WhatsApp #4 é a última mensagem dessa etapa de contato é feita por escrito e traz um viés provocativo, o consultor tenta um último contato e coloca-se a disposição do cliente, porem como ele ainda não respondeu nenhum dos contatos anteriores, comenta que talvez esse não seja seu momento, que talvez não seja prioridade e que entende a situação.
Cuidados: Usar emojis para deixar mais suave, usar sempre a palavra "talvez".
Entendeu agora porque é muito difícil o cliente não reagir e nenhuma dessas mensagens? Mas os cuidados para tronar o WhatsApp mais efetivo não param por aqui, seguem mais alguns:
O contato precisa ser pessoal, com o nome do cliente e alguma situação específica dele como data da sua última vinda a academia, se for um ex-cliente;
Tudo que você quer dar ênfase deve estar em negrito;
Escreva em tópicos quando precisar escrever;
Você vai testar o contato por áudio, caso o cliente responda escrevendo, volte para escrita;
Procure terminar o contato com uma pergunta;
Use emojis para colocar entonação e emoção na mensagem.
Agora que você já tem um bom mapa, você pode chamar seu time e colocar em pratica para obter muitos agendamentos que se tornarão vendas.
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