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Ética Conduta Respeito Confiabilidade Responsabilidade
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Ágata Fortunato Garrau
1 Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias Sistema de Gestão da Qualidade Homologação e Avaliação de Fornecedores Métodos e Processos Auditorias ISO9001 ISO14001 Melhoria Contínua Ética Conduta Respeito Confiabilidade Responsabilidade Compliance
2 SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade PEDRO ROSENTE - jun
3 Referências ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9000: Fundamentos e vocabulário ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão 3
4 ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA NORMALIZAÇÃO 4
5 ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9000: Fundamentos e vocabulário ISO 9004: Diretrizes para sustentabilidade SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ROBUSTO 5
6 Por que adotar um SGQ? Adotar um SGQ é uma decisão estratégica da organização Pode ajudar a melhorar seu desempenho global E Prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável 6
7 Por que adotar um SGQ? Benefícios potenciais para a organização pela implementação de um SGQ baseado na ISO 9001:2015 CAPACIDADE DE PROVER CONSISTENTEMENTE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE ATENDAM AOS REQUISITOS AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES ASSOCIADOS COM SEU CONTEXTO E OBJETIVOS DEMONSTRAR CONFORMIDADE COM REQUISITOS DO SGQ 7
8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Foco no cliente Liderança Engajamento das pessoas Abordagem de processo Melhoria Tomada de decisão baseada em evidência Gestão de relacionamento 8
9 O que pode proporcionar uma abordagem de processo em um SGQ? Entendimento e consciência no atendimento a requisitos Consideração de processos em termos de valor agregado Atingimento de desempenho eficaz de processo Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação 9
10 Resumindo Melhor Tornar o processo Mais barato Saídas conformes Mais rápido 10
11 Abordagem de processo 11
12 Abordagem de processo Conhecer os processos da empresa. Interação entre os processos.
13 A ISO 9001:2015 e o ciclo PDCA 13
14 O SGQ na prática - Implantação Entender a organização e seu contexto Entender as necessidades e expectativas das partes interessadas Determinar o escopo do SGQ Estabelecer SGQ e seus processos Liderança e comprometimento Foco no cliente Política da qualidade Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 14
15 Pessoas O SGQ na prática - Recursos Infraestrutura Ambiente para operação dos processos Monitoramento e medição Conhecimento organizacional Competência Conscientização Comunicação Informação documentada 15
16 O SGQ na prática - Planejamento Ações para abordar riscos e oportunidades Objetivos da qualidade e como alcançá-los Planejamento de mudanças 16
17 O SGQ na prática - Operação Planejamento e controles operacionais Requisitos para produtos e serviços Projeto e desenvolvimento Controle de processos, produtos e serviços providos externamente Controle de produção e provisão de serviço 17
18 O SGQ na prática - Avaliação de desempenho Monitoramento, medição, análise e avaliação Satisfação do cliente Auditoria interna Análise crítica pela direção 18
19 O SGQ na prática - Melhoria Não conformidade e ação corretiva Melhoria contínua 19
20 O SGQ na prática - Resumo Cliente satisfeito Conformidade de produtos e serviços 20
21 O SGQ na prática - Responsabilidades e atribuições Alta direção Coordenador da qualidade Auditor interno 21
22 O SGQ na prática ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão Esta norma não estabelece requisitos, mas fornece diretrizes sobre a gestão de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realização de uma auditoria de sistema de gestão, bem como sobre a competência e avaliação de um auditor e de uma equipe de auditoria. 22
23 Para que servem as auditorias? Prover informações à alta direção Identificar problemas Identificar possíveis riscos Identificar oportunidades de melhorias Auxiliar no aumento da capacidade da organização em fornecer produtos conformes Identificar necessidade de treinamento de pessoal Confirmar a eficácia de processos e do SGQ Avaliar a conformidade de produto ou serviço 23
24 Princípios de auditoria Integridade Apresentação justa Devido cuidado profissional Confidencialidade Independência Abordagem baseada em evidência 24
25 Executando uma auditoria Atividades típicas da auditoria Iniciando a auditoria Preparando as atividades da auditoria Conduzindo as atividades da auditoria Preparando e distribuindo o relatório da auditoria Concluindo a auditoria Conduzindo a auditoria de acompanhamento 25
26 Considerações ao definir o auditor Tamanho, natureza e complexidade da organização Disciplinas do SGQ a serem auditadas Objetivos e abrangência do programa de auditoria Incerteza em atingir os objetivos da auditoria Outros requisitos (aqueles exigidos por entidades externas) 26
27 Comportamento pessoal do auditor Ético Mente aberta Decisivo Observador Habilidades Perceptivo Versátil Conhecimento Diplomático Sensibilidade cultural Persistente, Focado Colaborativo Imparcial Autoconfiante Agir com firmeza Aberto a melhorias 27
28 Conduzindo as atividades da auditoria Comunicação verbal Usar palavras e terminologias familiares ao auditado Usar tom de voz adequado Prestar atenção verdadeiramente Fazer uma pergunta de cada vez Não sugerir respostas às próprias perguntas 28
29 Conduzindo as atividades da auditoria Comunicação não verbal Postura corporal Movimento de braços e mãos Gestos e expressões faciais Distância entre auditor e auditado Contato visual Roupas e adereços (Dress code) 29
30 Conduzindo as atividades da auditoria Comunicação escrita Redação ortográfica e gramaticalmente corretas Texto claro, sem ambigüidade e conclusivo Texto escrito sem termos técnicos (somente o necessário) Redação impessoal Redação coerente com as constatações da auditoria 30
31 Atitudes do auditor Obrigações do auditor Comunicação de não conformidades Informações voluntárias Conflitos internos Estratégias de contra-auditoria Distração, fraude, revelação prematura 31
32 Problemas de comportamento relacionados ao auditado Associação da auditoria à uma sindicância Contra-auditoria Pânico Apatia Falta de motivação Postura agressiva Antagonismo interno Busca de justificativa Reversão da auditoria Busca de responsáveis 32
33 Dúvidas?
34 Resultado esperado
35 Muito obrigado! Até o próximo encontro.
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