Gestão do atendimento – 7 KPIs de atendimento ao cliente para começar a utilizar agora – M2G
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Gestão do atendimento – 7 KPIs de atendimento ao cliente para começar a utilizar agora
Hoje em dia, o atendimento ao cliente é um processo chave para oferecer uma experiência de compra satisfatória e transformar consumidores em fãs da sua marca. O uso de KPIs relacionados ao atendimento permite que você controle e monitore esse processo, permitindo alcançar a excelência e a melhoria contínua. Se você ainda não utiliza indicadores chaves na gestão do atendimento ao cliente, a hora de mudar esse cenário é agora! Conheça abaixo sete KPIs de atendimento para o seu negócio.
7 KPIs de atendimento para aplicar em seu negócio
Um dos mais importantes KPIs de atendimento, o tempo médio de resposta, avalia o tempo que seus clientes ficam na espera, do momento que eles realizam um chamado até que um agente responda.
Atender seus clientes rapidamente demonstra respeito, agilidade e organização do seu negócio, sendo um dos fatores com maior impacto para uma experiência de compra positiva.
O KPI de Tempo Médio de Atendimento (TMA) avalia a produtividade dos colaboradores ao prestar assistência ao cliente. O TMA é calculado dividindo o tempo total gasto nos atendimentos pelo número de chamadas atendidas.
Determinar um único TMA para a equipe pode parecer a solução mais prática, porém não é a ideal. Os atendimentos têm diferentes níveis de complexidade, tornando o TMA variável.
Apesar do cliente desejar que o atendimento seja realizado o mais rápido possível, não é recomendado reduzir o TMA a qualquer custo, comprometendo a qualidade da assistência. O ideal é que a chamada tenha o tempo suficiente para que a necessidade do cliente seja atendida.
Quanto tempo seu cliente espera por resoluções? O KPI de Tempo de Resolução responde a essa pergunta. O tempo da primeira resolução é o período entre a abertura da solicitação e o primeiro contato do suporte.
O tempo de resolução total refere-se ao período entre a abertura da solicitação e o último contato do suporte com o cliente.
O KPI de Nível de Serviço informa se seu atendimento está obedecendo o Acordo de Nível de Serviço, do inglês "service level agreement" (SLA). Esse acordo refere-se a termos de compromisso com o cliente acerca dos prazos de contratos, nível de serviço, suporte técnico, entre outros. Em suma, esse KPI mensura a qualidade do serviço prestado.
Pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score):
A Pontuação CSAT, pontuação de satisfação do cliente, geralmente é medida utilizando apenas uma questão-chave, por exemplo: "como você classifica a sua satisfação geral com o produto/serviço?".
A resposta deve ser dada dentro de opções definidas por você que façam a gradação do grau de satisfação (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito etc.). Os resultados da pergunta darão uma média de satisfação geralmente apresentada em porcentagens.
Backlog dos tickets:
Esse KPI de atendimento se refere aos pedidos de clientes deixados sem solução dentro de um prazo determinado. A não resolução dos tickets pode ocorrer por diversos fatores: incapacidade do time, alta demanda ou dependências que necessitam de maior tempo para resolver.
Lembre-se que solução e resposta são coisas diferentes. A resposta significa que sua empresa respondeu a uma pergunta do cliente, a resolução significa que o cliente não precisa mais de assistência com relação ao seu problema.
O objetivo com esse indicador chave de atendimento ao cliente é ter um número de resoluções que sejam compatíveis com o número de conversas iniciadas, mostrando que sua empresa é capaz de resolver os problemas que chegam.
O NPS mensura quais as chances de seus clientes indicarem sua empresa, produto ou serviço, para alguém. A vantagem em comparação à pontuação de satisfação é que ele foca em uma intenção, não em uma emoção.
Pergunte aos seus clientes qual a probabilidade de te indicarem a conhecidos, em uma escala que vai de 1 a 10. As respostas podem ser colocadas em três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6). Para descobrir seu NPS, subtraia da porcentagem de promotores a porcentagem de detratores.
Quer melhorar ainda mais o atendimento ao cliente?
Em um momento em que o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso, relevância e permanência de uma empresa, é preciso levar a gestão desse setor a sério, adotando medidas e ferramentas que permitam controlar e aprimorar seus processos.
Esses quatro KPIs de atendimento ao cliente vão te ajudar a mensurar e gerenciar seu atendimento, aprimorando a experiência de compra dos consumidores, alavancando seus resultados e diminuindo seus custos. Para ir além na análise e na gestão com mais assertividade, é recomendado o uso de ferramentas e softwares que possam te dar um panorama geral sobre a situação do seu atendimento, otimizando os processos.
O Omniflow da M2G, por exemplo, conta com uma funcionalidade chamada Farol de SLA, que organiza de forma automática as solicitações e pendências a serem resolvidas por ordem de prioridade, garantindo que a demanda será resolvida em tempo hábil, sem perder prazos e garantindo que o atendimento flua de forma natural, aumentando a produtividade do time e a satisfação de seus clientes.
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