Ludificação | LiveAgent
O que é Ludificação?
A Ludificação é a aplicação de mecânicas/elementos de jogos a atividades não relacionadas ao jogos. Ele pode ser aplicado em vários ambientes não relacionados a jogos, como atendimento ao cliente, marketing, vendas ou conteúdo educacional.
Por que a Ludificação é importante para o serviço de atendimento ao cliente?
Usar a Ludificação para o Agente de Atendimento ao Cliente pode aumentar o engajamento, promover uma competição saudável entre times e indivíduos, aumentar a produtividade e promover a colaboração para alcançar um bem em comum.
A Ludificação aumenta a têndencia natural das pessoas a serem competitivas e como resultado, pode aumentar o desempenho. Por causa do atendimento ao cliente ser um trabalho repetitivo e desafiador, os agentes do atendimento ao cliente precisam ser reconhecidos pelo esforço, motivados e premiados por manter um alto desempenho.
Quais funções de Ludificação o LiveAgent têm a oferecer?
As funções de Ludificação do LiveAgent foram elaboradas para elogiar, motivar, entreter, aumentar a produtividade e incentivar o trabalho em equipe dos times.
O LiveAgent oferece medalhas padrão, que são baseadas na avaliação de cada agente nos últimos 7 dias. Se você não gostar das medalhas padrão, você pode personalizar elas do forma que você desejar.
Medalhas de Ludificação
Controle de trafégo – Você está transferindo a maioria dos Tickets.
Sesta – Seu tempo de descanso é o mais longo de todos. Você realmente aproveita a sua sesta.
Rebelde sem causa – atribuído ao agente que recebeu mais avaliações negativas.
Inspetor(a) – Atribuído ao Agente com o maior tempo de visualização de ticket.
Ligeirinho(a) – Recompensado ao Agente que reagiu mais rápido ao sino do chat.
Premiado(a) – Recompensado ao agente com mais avaliações positivas.
Café – Atribuido ao Agente que faz mais pausas.
Novelista – Atribuído ao agente que escreveu a maior resposta no dia anterior.
Tagger – Atribuído ao agente que etiquetou mais tags aos tickets.
Quadrifólio – Essa medalha é atribuída aleatoriamente e raramente aparece. Dizem que traz sorte. Enquanto estiver essa medalha, os clientes farão as perguntas mais fáceis para você 🙂
Express – Atribuído ao agente que passou o menor tempo visualizando os tickets no dia anterior.
Trabalhador(a) – Atribuído ao agente que passou mais tempo online.
Conversador(a) – Atribuído ao agente que teve o live chat com a maior duração no dia anterior.
Limpador(a) – Atribuído ao agente que mais resolveu/deletou tickets.
Tagarela – Atribuído ao agente que teve a ligação mais longa no dia anterior.
Os níveis são títulos divertidos que são exibidos próximo ao nome de caga agente. Eles promovem uma competição saudável e motiva cada indivíduo para chegar no próximo nível. Níveis são ganhos com o passar do tempo e determinam as habilidades de seus agentes. Assim que certo nível é alcançado, torna-se permanente, significando que o nível não pode ser perdido devido à inatividade.
Níveis de Ludificação
Atualmente, o LiveAgent oferece 12 níveis padrão. Eles são altamente customizáveis, então se você deseja criar os seus próprio níveis customizados para que combine com o estilo de sua empresa, você pode fazer isso.
Exiba as conquistas de seus agentes dentro da sua dashboard do LiveAgent, com os Benchmarks e Placar de Liderança. Você pode ver diversas métricas como quanto tempo o agente está online, quantas mensagens o agente respondeu, quantas ligações foram feitas, vendas feitas e etc.
Benchmarks são bons motivadores, por que eles oferecem para seus agentes, em tempo real, como eles estão se desempenhando em comparação aos seus colegas. Se um agente ver que ele está ficando para trás, eles certamente irão fazer de tudo para melhorar o seu desempenho.
Funções adicionais que ajudam a manter seus agentes mais produtivos
O LiveAgent foi criado com trabalho em equipe e produtividade em mente. O principal objetivo era criar um produto que tornasse o trabalho dos agentes de atendimento mais fácil – ao criar ferramentas que produzem um fluxo de trabalho mais eficiente. Para fazer o seu trabalho mais eficiente, tente uma de nossas funcionalidades:
Chats internos permite que os agentes de atendimento ao cliente comuniquem-se entre si, diretamente do LiveAgent. Chats internos são bons por que eles permitem que os agentes consultem seus colegas sem ter que sair do app.
Os Agentes podem conversar, pedir ajuda, enviar anexos e até mesmo enviar o link clicável da ID do Ticket, o que levará diretamente ao ticket em questão.
Chamadas internas, assim como chats internos, permitem que os agentes de atendimento liguem um para outro, diretamente do app do LiveAgent. Se um agente precisa de assistência com um ticket em específico, eles podem começar uma ligação interna, diretamente da interface do ticket.
Regras de Tempo são condicionadas por tempo e executadas, se as condições forem atendidas. Regras de tempo geralmente são usadas para regras repetitivas e entediantes, tais como: limpar, seguir e colocar lembrete nos emails, resolver tickets e etc. Como exemplo, você pode definir uma regra que vai automaticamente enviar um email de feeback para cada consumidor, passado 24 horas, de você ter resolvido o problema dele.
Regras de ação por gatilho executam ações predefinidas, se as condições forem atendidas. Como exemplo, você pode definir uma regra que irá automaticamente rotacionar todos os tickets com as palavras 'inscrição', 'upgrade' e 'pagamento' para o departamento de vendas.
Regras SLA trabalham juntos ao botão de solucionar para garantir que os tickets que estejam vinculados ao acordo de nível de serviço (SLA), sejam respondidos a tempo.
Respostas automáticas permitem aos agentes, criarem respostas predefinidas. Uma vez que essas respostas estão salvas no sistema, os agentes podem usar elas para responder as dúvidas dos clientes pelo live chat, email e no portal do consumidor. Tudo isso com apenas um click!
A nossa caixa de entrada universal faz com que o multitarefas seja mais fácil. Os agentes podem se concentrar em responder diversos tickets de diversos canais, ao mesmo tempo. Por exemplo, um agente pode estar respondendo a múltiplos live chats, enquanto também escreve uma longa resposta de email. Quer saber como? Com a nossa funcionalidade abas de múltiplos tickets
O Fluxo de tickets híbrido permite que você acompanhe a jornada do contato/problema de seu cliente, através de diferentes canais, enquanto permanece no mesmo tópico do ticket. Se o cliente que você está auxiliando se referir a uma conversa anterior, que ele teve com um agente diferente, você pode procurar pela mesma facilmente, no tópico de ticket híbrido
O LiveAgent tem um CRM embutido, diretamente dentro da caixa de entrada universal. Enquanto você estiver conversando com um cliente em tempo real, você pode ver suas informações, tickets passados, compras ou quaisquer outras informações adicionais que você coletou. A informação CRM pode ser editada e atualizada em tempo real.
O LiveAgent integra-se com mais de 40 aplicativos de terceiros tais como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você pode acessar o conteúdo de cada app e realizar ações sem ter que sair do seu helpdesk.
Por exemplo, se você usa o PipeDrive e quiser adicionar uma novo negócio na sua pipeline, você pode fazer isso diretamente de dentro do seu LiveAgent. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato do cliente, ou o ticket com as informações e clicar no ícone PipeDrive. Uma vez clicado no ícone, você poderá adicionar novos negócios ou editar os valores de negócios existentes.
Integrar os apps que você usa diariamente com o LiveAgent, vai te salvar muito tempo – pense em menos cliques, menos logins e menos abas.
Como configurar a ludificação
Se você precisa de ajuda para configurar a ludificação na sua conta do LiveAgent, siga os passos esclarecidos nesse vídeo, ou os passos esclarecidos abaixo.
Clique em configuração > sistema > ludificação
Como o seu negócio pode se beneficiar com a ludificação?
Os humanos são naturalmente competitivos e a ludificação pode usar dessa característica humana para aumentar a produtividade no ambiente de trabalho. Assim, quando um agente estiver distiguindo-se, os outros também farão o mesmo. Como resultado, o seu time inteiro se manterá motivado a trabalhar mais e de forma mais inteligente.
Uma maior moral significa um espírito energizado. Quando o time de atendimento ao cliente têm uma moral maior, eles encorajam um ao outro, são felizes e estão sempre dispostos a ajudar o próximo. A ludificação pode aumentar a moral do time, por que fornece a sensação de satisfação ao completar as "missões", subir de nível e ganhar medalhas/recompensas.
No geral, ter uma moral maior é motivante, pois causa ao time de atendimento ao cliente, uma sensação de que eles estão contribuindo para um bem maior e dando mais significado ao trabalho deles.
Usar níveis, medalhas, prêmios e placar de liderança, podem ajudar seus agentes a oferecerem um melhor serviço para os seus clientes. Como? Se um agente sabe que ele pode subir de nível mais rápido ao receber avaliações positivas constantes e fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas, eles com certeza vão fazer isso. Eles também têm mais probabilidade de continuarem melhorando no seu trabalho, ao mesmo tempo que adquirem habilidades únicas.
Quando você estabelece desafios em equipe semanais, os agentes estão mais dispostos a trabalharem juntos para resolver soluções para problemas complexos. Pontos de vista, habilidades e experiências diferentes podem trazer novas soluções para problemas existentes.
Quanto mais eficientes forem os seus agentes ao resolverem os problemas, mais felizes os consumidores vão ser. Se você pensar nisso, o objetivo do cliente sempre será de ter o seu problema resolvido da maneira mais rápida e eficiente possível. Quando ele é atribuído ao um representante do antedimento ao cliente que fornece respostas rápidas, precisas e serviços personalizado, ele ficará satisfeito e supreso e com certeza, não esquecerá de você.