O difícil equilíbrio "custos X qualidade dos serviços" | AEA
08/2017/17 Thursday
em público agosto 17, 2017
O difícil equilíbrio "custos X qualidade dos serviços" Lamberto Grinover Property Senior Manager at Brookfield Property Brazil Em períodos de fortes dificuldades econômicas é um fator comum a necessidade em se reduzir os custos dos vários serviços de uma maneira tão forte e radical que a importância da qualidade dos mesmos passa em um segundo plano; muitas vezes chega a ser uma questão de sobrevivência. Nestes momentos é fundamental que o gestor da área de facilities assuma uma postura crítica e ativa, não somente para sinalizar os riscos da tomada de uma ou outra decisão na redução dos custos mas, principalmente, para mitigar que as consequências técnico-operacionais das escolhas – aonde prevaleceram as decisões de caráter econômico – tenham impactos e reflexos negativos perante os clientes. Em todos estes meus anos de atividades como gerente de facilities em empresas multinacionais, seja no exterior que no Brasil – aonde a única diferença é a língua falada e o nome da empresa escrita na cobertura do edifício – a busca da redução dos custos foi, e sempre vai ser, o denominador comum da equação "resultados operacionais versus qualidade do serviço"; boas práticas nos norteiam e indicam que passos podem ser tomados para que qualquer nova implantação, sob a ótica da redução não seja comparada a um "tsunami" de proporções inimagináveis:
Análise detalhada dos novos modelos e/ou novas freqüências das várias atividades, impactos e economias esperadas;
Benchmarking com outras empresas similares para análise impactos positivos e negativos;
Discussão de novas modalidades com fornecedores – capacitados -presentes no mercado;
Implantação de um projeto piloto para teste dos resultados;
Alinhamento novas estratégias com management da empresa;
Atuação frente aos principais stakeholders para evitar "ruídos" post implantação;
Informação capilar a todos os níveis da organização, informando as novas modalidades e metodologias;
Acompanhamento e atenção redobrada durante fase de implantação;
Solicitação de feed back dos usuários;
Flexibilidade para introduzir variações em um curto espaço de tempo;
Acompanhamento contínuo das tendências internas e externas para definição de eventuais novas estratégias.
Pode parecer descontado, mas a eficácia dos passos acima pode determinar o sucesso ou o fracasso de um projeto ambicioso de redução de custos. Já estamos há anos nos dedicando em estudos e análises para encontrar novas soluções aonde já foram percorridos muitos caminhos: otimização das atividades, variações de escopo, diminuições nas frequências e mudanças de fornecedores. Em grande parte dos casos a maioria destas ações já foram implantadas em pró da redução dos custos. Daqui para frente qualquer nova redução pode levar a resultados "devastadores"; atingimos um nível de otimização tal que é muito difícil se esperar que reduções econômicas acima de dois dígitos percentuais possam ser facilmente absorvidas sem grandes impactos no dia a dia das operações. Lembremo-nos sempre que hoje como nunca as empresas estão à procura das situações ideais que, no nosso caso, poderiam ser comparadas a: "ter a garrafa cheia, a mulher bêbada e a uva na parreira". Equação de difícil solução; boa sorte a todos nós!