Black Friday: prepare sua loja para vender mais
Para especialistas, bons resultados dependem de ações qualificadas de marketing digital, boa infraestrutura de TI e serviço de pós-venda eficaz
A última sexta-feira de novembro (este ano, no dia 29) já está entre as datas de melhor desempenho de vendas do varejo no Brasil, ao lado do Natal, Dias das Mães e Dia dos Namorados. Inspirada no modelo de sucesso nos Estados Unidos, a Black Friday chegou por aqui em 2010 trazendo a cultura das 24 horas de promoções irresistíveis ao consumidor e acabou se firmando no calendário dos varejistas de Norte a Sul do País. A estimativa da Confederação Nacional do Comércio é que a sexta-feira dos super descontos tenha este ano um desempenho 5,8% maior que o de 2018.
A verdade é que os grandes players do mercado vêm se preparando desde o primeiro semestre: negociando ofertas, alinhando prazos logísticos e reforçando servidores. Mas, mesmo em cima da hora, pequenos e médios lojistas podem aproveitar a onda e o movimento frutífero nas vendas. Para faturar alto e garantir uma boa rentabilidade, tanto para lojas físicas como lojas virtuais, selecionamos algumas dicas da consultoria Digitalents, de marketing digital, e a Sage, empresa de soluções de gestão na nuvem. Confira:
ESCOLHA BEM OS PRODUTOS - Existem aqueles parados no estoque, os que têm maior margem para desconto e os produtos-isca, porta de entrada para outras vendas. É possível também criar kits que mesclem produtos de grande desejo do consumidor com outros complementares ou de baixa rotatividade. Defina sua estratégia e seu "portifólio Black Friday".
OFEREÇA DESCONTOS REAIS - Quando for precificar as promoções, aposte na profundidade: é muito melhor dar grandes descontos em alguns produtos do que oferecer pequenos descontos em uma grande variedade. Desse modo, sua marca fica associada positivamente ao evento e evita que um chamariz para alavancar suas vendas torne-se um tiro no pé da credibilidade de sua marca. Em 2018, o site Reclame Aqui recebeu 5,6 mil reclamações referentes a essa data, sendo a maioria delas por propaganda enganosa e maquiagem de preço.
CUIDADO COM O VOLUME DE DADOS TRAFEGADOS - Em lojas virtuais, uma falha pode ocasionar um efeito cascata. Se o site de e-commerce trava, os pedidos não são enviados para o ERP faturar e, sem a nota gerada, o sistema logístico não seguirá o seu fluxo de entrega para o consumidor. Portanto, a infraestrutura de TI deve ser compatível com a estimativa do volume de dados que será trafegado na data. Isso vai garantir a estabilidade dos seus sistemas. Se os softwares de sua empresa estiverem hospedados na nuvem, alinhe com o fornecedor uma estrutura escalável. Ou seja, a capacidade de processamento aumentará no momento de pico. Agora, se o servidor estiver dentro de casa, vale a pena adquirir ou alugar mais máquinas para suportar esse período atípico. No varejo físico, se o servidor não é robusto o suficiente, o caixa para de operar e o resultado serão vendas perdidas. Se o seu planejamento prevê um alto fluxo de clientes na loja, considere abrir mais um caixa.
TESTE AS INTEGRAÇÕES DE SISTEMAS - A plataforma de e-commerce está performando direitinho? Faça uma pré-campanha para testá-la: ofereça um "esquenta" da Black Friday, escolhendo um ou outro produto. Aproveite e verifique se seu software de frente de caixa está em perfeito funcionamento e se o emissor de nota fiscal está se comunicando bem com o Governo. O ERP e as demais soluções precisam estar ok. Chame o seu de time de TI e/ou fornecedor para debaterem juntos sobre esses pontos e considere tudo o que pode dar errado, até as hipóteses mais remotas. Caso precise abrir mais um caixa, pense no SAT (Sistema Autenticador e Transmissor de Cupons Fiscais Eletrônicos), na impressora fiscal, no TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) e em todas as obrigações fiscais. Também vale considerar a contratação de mais uma licença de software, caso o seu atual não esteja na nuvem, e um suporte diferenciado para esse período. Alterações na sua infraestrutura de TI precisam ser feitas com antecedência. Mudanças em cima da hora podem trazer riscos desnecessários. Na hora da loucura, com muitos acessos ao site ou diversos clientes entrando no seu estabelecimento, o que você menos precisa é ter que lidar com um erro de sistema desconhecido.
VENDA PRIMEIRO A SEGURANÇA DA OPERAÇÃO - Por mais que as vendas online tenham se tornado rotina para a maioria das pessoas, muitas ainda temem realizar transações virtuais. Portanto, é fundamental o site estar preparado no aspecto de segurança de dados e, sobretudo, deixar essa informação evidente ao consumidor. Utilize layouts simples com informações claras sobre como realizar a transação e ajude aquele que não é familiarizado com as compras online. Também é necessário criar sinalização clara, destacando os produtos ou serviços em promoção para a Black Friday. Janelas interativas e flutuantes podem auxiliar nessa missão.
DIVULGUE SUAS OFERTAS IRRESISTÍVEIS - Durante a Black Friday, o cliente vai receber promoções de dezenas ou centenas de empresas; ele precisa lembrar-se da sua também. Você deve usar o conhecimento que têm do seu público e impactá-lo no maior número de canais possível: e-mail marketing, landing pages, redes sociais, blogs, mensagens diretas para mobile etc. Ao levar esse consumidor para o seu site, verifique a descrição dos produtos e insira o máximo de informações sobre eles que conseguir: de medidas, peso, cores, materiais e até vídeos-demonstração. Uma boa descrição é importante para o rankeamento e pode ser a diferença decisiva para que o consumidor opte por sua marca – afinal, caso não encontre as informações que deseja no seu site, é possível que o consumidor as procure na loja concorrente. Em 2018, os sites de busca motivaram 25% dos usuários à compra, seguido pelas redes sociais, com 19% das escolhas (Facebook 53%, Instagram 32%, Google+ 7%, YouTube 4%, WhatsApp 2% e outros 2%). Destes, 80% se disseram satisfeitos com as compras indicadas nas redes.
SEGMENTE SEUS PÚBLICOS - Divulgue tanto para os consumidores ativos como os potenciais. Em e-mail marketing, faça ofertas específicas para determinados públicos (analisando histórico de suas últimas compras) e teste se a mensagem é de fácil leitura também em telefone celular. Estude a possibilidade de construir landing pages para captar o contato de potenciais consumidores, com oferta de descontos exclusivos e em primeira mão, na véspera da data. Este recurso pode ser um diferencial dos seus concorrentes. Pense também numa estratégia integrada, utilizando ações como o marketing de afiliados, que possibilita estar presente em diversas plataformas, convertendo mais usuários, gerando aumento de cliques e vendas para a marca.
DÊ SUPORTE EM TEMPO REAL - Com o aumento de visitantes simultâneos é natural que cresça também a quantidade de potenciais clientes com dúvidas sobre determinados produtos ou serviços. Não se esqueça de deixar uma equipe de prontidão para monitorar mídias sociais e o site, de modo a não deixar o cliente aguardando. Há ferramentas de atendimento online, como Olark e Zopim, que ajudam a responder dúvidas rápidas.
PLANEJE O DIA SEGUINTE - Dia 30 de novembro coincide com o período de fechamento contábil mensal. Isso significa que o seu time fiscal terá trabalho multiplicado, com a conclusão do mês e o grande volume de notas da data. Verifique se a equipe está pronta para auditar essas operações e conferir se todos os tributos e impostos foram recolhidos adequadamente. Um erro nessa fase pode significar multa que vai impactar na sua rentabilidade. Outra área que também terá uma demanda maior é o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A equipe deve estar preparada para atendimentos pós-venda, entendendo quais foram os produtos mais vendidos e aptos para solucionar diversas solicitações. Aqui um treinamento prévio é uma boa alternativa.
APROVEITE O CONTATO COM O CONSUMIDOR - A Black Friday é uma ótima oportunidade para ampliar a base de novos contatos, estabelecer relações de longo prazo e fidelizar o consumidor. Responda às dúvidas com rapidez e faça seu cliente voltar a comprar nos demais meses do ano. Sua loja não precisa esperar por 2020 para criar uma nova promoção. Ofereça, por exemplo, descontos ou condições especiais de pagamento para as compras de Natal. Essa pode ser uma forma interessante de atrair os consumidores e, com o tempo, fortalecer a relação por meio da comunicação e do bom atendimento. Uma coisa está vinculada à outra. A máxima das boas vendas também continua funcionando durante a Black Friday: mesmo que nem sempre o consumidor tenha razão, cabe a sua marca assisti-lo da melhor maneira possível. Um atendimento rápido e eficiente é essencial para que o consumidor opte pela sua marca e feche o negócio.
ESTUDE SEUS DADOS E OS DA CONCORRÊNCIA - A experiência com a Black Friday 2019 poderá ser valiosa para o ano seguinte e também em outras promoções. Use os dados registrados para alcançar os resultados desejados da próxima campanha. Informações sobre vendas são importantes para adequar a próxima meta de faturamento. O número de acessos simultâneos e a interação da audiência nas redes sociais ajudam a preparar a infraestrutura necessária para atender adequadamente as futuras demandas. Avalie suas estratégias de divulgação e entenda o que funciona ou não no seu marketing digital. Aproveite também para analisar seus concorrentes. Estudar dados é essencial para quem quer maximizar a oportunidade de vendas e atingir a persona adequada com maior precisão. Utilize a data para ampliar seus leads e aprimorar suas plataformas.