A partir de um novo assistente digital, o Aura, a Telefónica deu aos seus clientes novos canais para se comunicarem com a empresa. O que gerou uma satisfação maior e ainda reduziu o uso de canais mais caros. Além disso, a empresa decidiu que seria centrada em dados, captando as informações de seus clientes para personalizar recomendações e o oferecimento de novos produtos.
Para que a confiança entre a Telefónica e seu público não fosse quebrada, os dados são disponibilizados de forma transparente em uma área de acesso personalizado para o cliente, que controla quais informações quer manter no sistema.
A implementação do Aura ainda obrigou uma revisão das tecnologias que eram aplicadas na empresa, o que levou a realização de que muitas se tornaram inúteis com o tempo. Além de eliminar esses sistemas, para que a mesma coisa não aconteça com o Aura, a Telefónica faz ajustes em sua estratégia, sempre visando simplificar e enriquecer a vida do cliente, assim como engajá-lo ainda mais com a empresa.
O Aura tem 2 milhões de usuários ativos por mês e mais de 90% dos clientes pesquisados recomendariam o assistente.
A Publicis Groupe é uma rede de publicidade, mídia e consultoria fundada em 1926. Com mais de 80.000 funcionários em 130 países, é uma das maiores e mais antigas empresas do seu tipo no mundo. Entretanto, o que tem acontecido ultimamente com agências de muitos anos é que elas vêm diminuindo sua receita e relevância. Elas possuem altos custos de sobrecarga e uma faixa de preço elevada. Como superar essas dificuldades?
Bom, a vantagem da Publicis Groupe é que ela tem conhecimento institucional e recursos para criar campanhas que sejam significativas, que sejam atraentes e emotivas. Porém toda a informação estava organizada em silos. Apesar de silos manterem essa informação ordenada e hierarquizada, com o novo mundo digital, os silos se tornam fragmentados e desorganizados, impedindo que haja uma comunicação eficiente e acesso a todo o conteúdo e a expertize acumulados nos quase 100 anos de empresa. Os silos passaram a atrasar a execução de projetos.
A solução encontrada foi criar um assistente interativo para funcionários e clientes, o “Marcel”. A plataforma impulsionada por AI é capaz de facilitar a comunicação com o cliente e conectar funcionários, indicando inclusive quem é a pessoa mais apta para desempenhar a tarefa requesitada através de um sistema de perguntas. Isso torna o ambiente de trabalho mais flexível e colaborativo. O assistente ainda consegue resolver funções administrativas repetitivas (por exemplo estabelecer um quadro de horários). Ou seja, todos os funcionários aproveitam a solução tecnológica (e não apenas os técnicos). Eles são capazes de explorar grandes quantidades de dados com autonomia, levando-os a não só economizar tempo, mas também são capazes de tomar melhores decisões.
Arthur Sadoun, CEO da Publicis Groupe, afirma: “A necessidade de reinventar-se é mais forte do que nunca”. A meta é de que 90% da empresa esteja na plataforma até 2020. E após o lançamento oficial do Marcel, no final de maio de 2018, a empresa teve um terceiro trimestre muito forte, sendo capaz de atingir seu objetivo de crescimento orgânico (acima de 2,2%).
Apesar dos casos apresentados até então serem de empresas cujo mercado se transformou radicalmente nos últimos anos, às vezes é uma questão de melhorar o que já está sendo desempenhado na empresa. A AI tem inúmeras funções possíveis e pode, por exemplo, otimizar os itens de produção e segurança de uma indústria de papel e celulose, que foi o que a Niteo fez nos últimos meses.