Estratégia omnichannel: saiba já como criar na sua empresa
Estratégia omnichannel foi criada para responder ao novo padrão de consumo existente no mundo. Vamos ver como colocar essa estratégia em prática?
A estratégia omnichannel foi uma forma criada pelas empresas para responder ao novo padrão de consumo existente no mundo. O consumidor atual não se restringe a espaços físicos ou virtuais durante suas compras, mas transita entre eles, o que cria a necessidade de a empresa acompanhá-lo.
Com isso, as formas de trabalhar o conceito omnichannel foram criadas. A principal ideia — que baseia a estratégia — é que a marca deve acompanhar seus prospects em todos os caminhos feitos por eles. Assim, criou-se a necessidade de atendimento via redes sociais (SAC 2.0), vendas on-line (marketplace) e transição entre canais de comunicação com o cliente (estratégias multicanais).
Entretanto, isso não foi suficiente. O consumidor começou a entrar na loja física para comprar pelo site, olhar os modelos on-line antes de ir até a loja etc. Surgiu, assim, a necessidade de uma abordagem omnichannel.
Vamos ver como colocar essa estratégia em prática?
Quando pensamos em criar uma empresa do zero, é mais fácil a implementação de um sistema omnichannel. É preciso considerar, sempre, que todos os canais de contato entre cliente e empresa precisam estar conectados.
Isso significa que uma vez feito o cadastro no site, o cliente não precisa fazê-lo de novo na loja. Significa, também, que ele é livre para escolher pagar o produto pelo site e retirá-lo no ponto de venda. Estará mantida uma integração total entre os vários pontos de contato da empresa com o cliente.
Diferentes canais, mesmo atendimento
O ponto fundamental de uma estratégia omnichannel é a integração. Isso significa que o cliente que entra em contato quer falar com a marca, não com o canal.
Significa que o mesmo atendimento precisa ser feito em todos os canais, ou seja, se existe um script de atendimento no call center, ele precisa também estar presente nas redes sociais, nas lojas e no site da empresa.
Todos os contatos visando à marca
Como foi dito, o contato do cliente omnichannel não é com o canal, mas com a empresa. Ele enxerga toda a marca como uma coisa integrada, não diferenciando canais.
Dessa forma, é importante assumir a mesma postura e passar o mesmo posicionamento em todos os locais. Seria estranho, por exemplo, o site ter políticas de devolução, mas no contato com um agente através do Facebook o cliente ser informado de que não pode fazer uma troca.
Tecnologia como fundamento
É impossível a criação de uma estratégia omnichannel sem a utilização de tecnologia de ponta. Entregar todos os canais de atendimento, respostas, pagamentos, devoluções, cadastro de clientes e estoque não é tarefa fácil.
Todos esses dados e as medidas de gestão devem estar centralizados para ser possível a tomada de decisão. Nesse caso, os softwares de CRM — os mais avançados — podem ser o melhor caminho para investir, além de outros softwares de apoio.
Organização fiscal evitando problemas
Talvez a parte mais perigosa de uma estratégia omnichannel seja a que envolve os riscos legais. Emissão de notas fiscais, relatórios de pagamentos, controle de estoque — para evitar sonegação — e política de devoluções podem ser grandes problemas nas mãos do empreendedor.
Se tudo não estiver muito bem encaixado dentro da estratégia da empresa, existe o risco real de perdas por falta de organização. Portanto, são necessários investimento e vigilância constante desses pontos legais para evitar prejuízos.
É possível criar uma empresa, desde os seus pilares, pautada em uma nova forma de relação com o consumidor. Então, uma marca que adere à estratégia omnichannel tem maior chance de sucesso no mercado atual, apesar da dificuldade de implementá-la.
Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, pensou em alguma forma de colocar em prática essa estratégia? Deixe aqui nos comentários para que possamos saber!