17 Dezembro 2015 01:25
Há pelo menos seis anos as empresas de telefonia ocupam o primeiro lugar no ranking de reclamações na Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) em Juiz de Fora. Em 2015 não foi diferente: de primeiro de janeiro a 16 de dezembro, as queixas no órgão somaram 7.607 registros. Do total, 3.862 se referem à telefonia fixa e 3.745 à telefonia móvel.
Entre os problemas citados estão: cobranças abusivas ou indevidas, com 1.906 reclamações na telefonia fixa e 2.258 na móvel; rescisão ou modificação unilateral com, respectivamente, 407 e 372 reclamações; além desses, foram listados não cumprimento das ofertas, defeito no serviço, cancelamento e indisponibilidade.
"Identificamos como ponto mais grave deste problema o atendimento feito pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é muito deficiente. As demandas não batem com o que eles captam nesses atendimentos. Muitas vezes, eles não possuem o entendimento sobre o caso, ou o conhecimento a respeito do funcionamento dos serviços prestados para que possam dar uma resposta efetiva e clara ao reclamante, o que gera demanda para o Procon", explica o superintendente do órgão, Nilson Ferreira Neto.
Segundo o superintendente, fica evidente nesses problemas que falta treinamento e metas de atendimento mais rígidas, para que os problemas sejam corrigidos direto no contato com a empresa. "Este tipo de demanda gera um custo muito alto para o Procon. Estamos acompanhando desde então o desenvolvimento das ações em relação a isso. Percebemos que o número de reclamações cresce, enquanto o índice de resolução desses casos cai, o que demonstra a queda da qualidade nos atendimentos", ressalta. A reincidência é algo que também chama atenção, segundo ele. Quando ocorre uma falta, ela é resolvida, e, logo depois, a mesma pessoa registra outra reclamação com o mesmo teor.
A questão se torna ainda mais grave quando são considerados aqueles que sofreram com algum tipo de falha, mas não formalizaram queixas. "Muitos não recorrem ao Procon, nem a nenhum outro órgão de defesa do consumidor. Muitos apenas mudam de operadora ou vão até as lojas e tentam resolver por este canal", considera. Ele ainda afirma que o registro das reclamações é importante, porque elas passam a integrar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega o Ministério Público e Defensorias Pública, permitindo que a justiça cobre ações efetivas.
Para quem quer levar as reclamações ao Procon, é necessário levar as cópias das faturas; documentos pessoais; cartas de cobrança; se tiver, algum comprovante de entrada com o nome em listas de proteção ao crédito, como Serasa ou SPC; e, caso a reclamação seja feita por terceiros, é necessário ter em mãos uma procuração do titular da conta. É possível também agendar atendimentos, para que não ficar esperando em filas pelos telefones: 3690-7610 ou 3690-7611. O atendimento também acontece nos Espaços Cidadão Sul, Norte, Nordeste, Oeste.
A OI foi a operadora que liderou por seis anos o ranking de empresas com maior número de reclamações, conforme o Procon. Do total de atendimentos feitos pela Agência neste ano, 5.866 foram exclusivamente sobre a operadora. Somando as outras três empresas que ficam entre as quatro com mais reclamações, não chega ao total de demandas encaminhadas à prestadora de serviços.
O Procon pontuou, em uma ação realizada exclusivamente entre clientes da Oi, que, no recorte estabelecido pela pesquisa, dos 118 consumidores consultados, 87 (73,7%) disseram estar satisfeitos e 85 (72%) casos foram resolvidos. A assessoria da Oi ponderou que os números do Procon consideram não apenas reclamações, mas também atendimentos. A operadora também se posicionou em nota.
"A Oi está comprometida com a evolução da qualidade do atendimento dos serviços de telecomunicações em Minas Gerais e tem feito investimentos significativos no estado. Nos últimos cinco anos, a companhia investiu mais de R$2,37 bilhões em Minas, R$260 milhões de janeiro a setembro deste ano. A empresa está priorizando suas redes de telecomunicações, com foco no tripé Operações, Engenharia e TI, para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todas as regiões do estado. A empresa acrescenta que vem registrando avanços importantes em seus indicadores, assegurando o acesso às novas tecnologias por parte de seus clientes e buscando melhorias na qualidade do atendimento, na prestação de serviços e na percepção do cliente final – considerados prioridades estratégicas para a empresa", encerra.