Apesar de a ideia ser a oferta de mais agilidade para o cliente resolver o que for necessário por conta própria, deve haver a opção de falar com um agente de atendimento ou enviar uma mensagem. Afinal, situações muito específicas podem ocorrer, assim como dúvidas em relação a certos processos da empresa.
Mesmo que haja um atendente disponível, nos canais de autosserviço visual, o consumidor deve ter autonomia para fazer as ações que bem entender — desde que isso não desrespeite as políticas do negócio. Se, por acaso, alguma opção não funcionar de maneira correta, certamente será uma fonte de frustração, um desgaste na relação entre o cliente e a marca.
Além disso, é interessante que as funcionalidades também fiquem disponíveis para uso em qualquer momento. Por exemplo: é compreensível que certas opções de atendimento dos bancos fiquem indisponíveis em determinados horários, mas não faz sentido que funções triviais como baixar a segunda via de uma conta tenham essa limitação.
Essa vantagem está relacionada ao uso dos dispositivos móveis, que permitem que as pessoas acessem o autoatendimento da empresa de onde quer que estiverem — desde que tenham conexão à internet.
Como a comodidade e a praticidade fazem parte da experiência, dificilmente o cliente vai precisar reservar grande parte do seu tempo. Ele realiza o que deseja de maneira objetiva, inclusive em momentos transitórios da rotina, como a caminho do trabalho, na fila de espera do médico etc.