Desafio recente para a comunicação da Klabin é a ampliação de sua base de investidores individuais (pessoa física) que, em 2019, chegou a mais de 110 mil, o que tem feito a companhia buscar os canais mais eficientes de interação para levar as informações mais relevantes a esse stakeholder. As mídias digitais têm se mostrado um meio importante, a exemplo do anúncio da aquisição da Unidade Horizonte, no Ceará, divulgada em uma rede social da empresa e cujos comentários, em grande parte, foram de investidores pessoas físicas exprimindo seu orgulho em investir na Klabin.
Eles se somam aos outros grupos de stakeholders da Companhia: colaboradores, clientes, fornecedores, órgãos reguladores, certificadores, órgãos públicos, instituições de ensino, imprensa, sindicatos, entidades civis, organizações sociais e comunidades do entorno de suas operações.
Saiba mais sobre consultas a outros públicos e ações de relacionamento em Desenvolvimento local.
Para a definição de nossos stakeholders, adotamos o seguinte processo:
Análise de documentos internos, como políticas, procedimentos, relatos de relacionamentos e entrevistas com a liderança.
Consulta de representantes dos grupos identificados para compreensão das necessidades e expectativas.
Dados são consolidados e os grupos priorizados conforme grau de criticidade, dependência e impacto.
A partir da definição de nossos públicos prioritários, planejamos e colocamos em prática ações de engajamento:
COLABORADORES CLIENTES FORNECEDORES ÓRGÃOS REGULADORES INVESTIDORES COMUNIDADES
Reuniões ou contato direto;
intranet;
Diálogos Diários de Segurança (DDS) Contato por telefone e e-mail;
auditorias;
visitas técnicas;
presença da equipe Klabin no cliente (eventual);
Portal para clientes Contato por telefone e e-mail;
reuniões de negociação Visitas técnicas de acompanhamento;
contato por telefone e e-mail;
envio de formulários eletrônicos;
Relatório de Investidores;
Demonstrações financeiras;
portal para investidores. Reuniões ou contato direto;
site de RI;
informações periódicas divulgadas na CV;
eventos do mercado de capitais;
visitas às operações. Canais de Comunicação (e-mail, 0800, cartas, interação com colaboradores de campo);
reuniões presenciais;
pesquisa anual com as comunidades.
Diária Cotidiana e por demanda Periódica e por demanda Periódica e por demanda Diária Diária
Relacionamento positivo, sem conflitos Relacionamento positivo, ideias para soluções inovadoras e aumento de transparência Relacionamento positivo, contratos de longa duração e parceria estabelecida Relacionamento positivo, contratos de longa duração e parceria estabelecida Relacionamento positivo, majoritariamente de longo prazo. Ideias, sugestões, recomendações e críticas são constantemente encaminhadas à Administração Relacionamento próximo, transparente e aberto a reclamações, sugestões e elogios. Participação na dinâmica das comunidades na gestão e mitigação dos impactos por meio de programas participativos
Atendimento a demandas trabalhistas (salários, benefícios e melhoria da infraestrutura do ambiente de trabalho);
garantia da saúde e segurança no ambiente de trabalho;
treinamento e desenvolvimento;
plano de carreira Qualidade do produto; redução do preço; atendimento dos prazos;
assistência técnica;
inovação e desenvolvimento de novas soluções;
transparência no relacionamento. Receita (dentro do prazo); parceria;
cumprimento do contrato;
ampliação dos produtos oferecidos e das unidades atendidas;
maior valorização no mercado. Pagamento de impostos e taxas;
geração de emprego e renda;
apoio a projetos sociais;
atendimento à legislação, a padrões e normas técnicas;
aprimoramento do relacionamento para torná-lo mais frequente e de parceria. Evolução dos resultados e perspectivas, entendimento dos mercados em que a Klabin está inserida, estratégia de longo prazo Impactos diretos no cotidiano das pessoas, relacionados ao tráfego de veículos relacionados às operações, acidentes de trânsito, geração de ruído, odor, poeira, interferência no uso da água, sombreamento em culturas agrícolas, inexistência ou danos materiais de cercas e divisas.
As consultas para levantamento de tópicos, preocupações e a promoção de ações de engajamento têm sido promovidas desde 2014 e vêm sendo atualizadas e monitoradas continuamente:
Ouvidos atentos às comunidades
Em alguns municípios também são produzidas pesquisas anuais de percepção. No Paraná, por exemplo, são feitos diagnósticos em áreas de colheita e transporte de madeira para caracterizar comunidades vizinhas, potencialidade dos impactos, identificar lideranças e outros representantes. A partir da avaliação, são feitas reuniões – os Diálogos Pré-operacionais, ou encontros individuais – e comunicação casa a casa.
Também lideramos o Comitê de Monitoramento Antrópico, no Paraná. Por meio de reuniões mensais, acompanhamos e discutimos dados socioeconômicos com os gestores públicos dos municípios da Área de Influência Direta das Unidades Monte Alegre e Puma. O objetivo é acompanhar os impactos e agir para excluí-los ou minimizá-los.
Em 2019, foi criada a categoria “Comunidades” no canal Fale com a Klabin, a fim de otimizar o processo de apuração e resposta às manifestações das comunidades.
NOVA PLATAFORMA DE COMUNICAÇÃO
Uma extranet, plataforma online de comunicação com acesso controlado, voltada a investidores, fornecedores, comunidade e clientes, foi estruturada na Klabin e será incorporada ao longo do tempo. O canal permite a consulta de informações, esclarecimento de dúvidas e utilização de autosserviços.
Com a solução, a Klabin pretende ganhar produtividade, reforçar a imagem positiva da marca e proporcionar experiência positiva para os públicos.