ConceitosQualidade
Por Bruno Abreu 21/06/2019
Por Bruno Abreu 21/06/2019 0 comentário
Estabelecer uma Cultura da Qualidade impulsiona a equipe a tratar erros e bugs como algo não natural.
Se você faz parte da equipe de desenvolvimento e manutenção de algum software, aplicativo ou ferramenta digital com certeza já deve ter ouvido algumas dessas frases:
"Não posso consultar essa informação porque o aplicativo está em manutenção, ou fora de operação";
"Essa página parece ter algum erro de programação, vou ter que comunicar a empresa".
Encontrar problemas e ineficiências em produtos digitais é tão frequente que muitos usuários e programadores tomam o ocorrido como algo inevitável. E isso, naturalmente, gera uma "cultura do comodismo".
Já reparou que quanto mais inevitável torna-se um problema, maior é o tempo que se leva para solucioná-lo?
Isso acontece porque o que faz parte da cultura estabelecida: seja no ambiente de trabalho ou no setor de projetos e até mesmo no cotidiano doméstico passa a ser aceitável.
Ações e estratégias que reafirmam essa questão não fazem sentido no contexto atual, no qual as empresas precisam oferecer experiências positivas e garantir eficiência na resolução de problemas.
É preciso estabelecer, internamente, uma Cultura da Qualidade que evidencie, na prática, a responsabilidade em entregar serviços e produtos de qualidade. Mas o que exatamente é uma Cultura da Qualidade? Ela é realmente importante para as empresas digitais?
O que é Cultura da Qualidade
Antes de compreender a Cultura da Qualidade, precisamos contextualizar a palavra cultura. Ao utilizarmos o termo para tratar de um país, de uma sociedade ou civilização incluímos normas, leis, práticas e vivências correto?
Muitas empresas não se preocupam em formar uma cultura, e seguem apenas um ou dois dos fatores acima citados.
Por exemplo, atualmente a questão da sustentabilidade é um assunto cobrado pelos clientes. E existem inúmeras empresas no mercado que divulgam um perfil saudável, natural e sustentável, mas que na prática produzem muito plástico ou embalagens não-recicláveis.
Ou seja, essas empresas possuem um discurso, com valores e até mesmo normas, mas não seguem uma conduta de sustentabilidade. O mesmo ocorre com a Cultura da Qualidade: alguns gestores possuem até mesmo um Sistema de Gestão da Qualidade normatizado, mas na prática entregam um produto com a qualidade ok, ou abaixo disso.
Por algum tempo a qualidade esteve ligada apenas a:
Para atingir a qualidade de um software, por exemplo, a empresa utilizava testes de qualidade e contagem de erros e esse processo representava uma porcentagem pequena do todo. E estamos falando de um setor da empresa que tem uma equipe como responsável, cujo trabalho se encaixava no final da esteira de desenvolvimento, realizando os testes apenas após o produto, versão ou feature já estar finalizada pelo desenvolvedor.
Com a Revolução 4.0, Era do Cliente, boom da robótica e dos simuladores as expectativas dos clientes elevaram-se consideravelmente. O conceito de qualidade, portanto, passou a ter uma profundidade superior. E isso exigiu que os líderes e gestores alinhassem o discurso com as práticas diárias e incluíssem nesse alinhamento toda a equipe.
O que podemos perceber é que dentro da Cultura da Qualidade não existe um único time ou profissional encarregado de garantir a qualidade do produto. A mentalidade da empresa referente ao assunto engloba a todos, desde o próprio programador e da equipe de QA até a equipe de vendas, customer success etc.
Desta maneira, todas as etapas desde o desenvolvimento de um software são realizadas de forma a garantir uma qualidade crescente e integrativa.
Resumidamente, a Cultura da Qualidade é um conjunto de normas, valores e condutas que representam a qualidade como parte intrínseca das estratégias e práticas do processo de desenvolvimento e é enraizada na mentalidade de todas as pessoas que fazem parte desse processo.
Quando uma empresa visualiza a qualidade como um insumo básico para a produção daquele bem ou serviço, ela se reconhece em uma Cultura da Qualidade.
Hoje, uma empresa que não se preocupa com a qualidade não consegue desenvolver uma vantagem competitiva a longo prazo, mesmo que tenha um crescimento exponencial desde o início. Não há possibilidade de manutenção de ganhos sem uma preocupação profunda a respeito da qualidade.
Observamos que algumas empresas, inicialmente, investem em testes robustos de qualidade, com boas métricas, metas de aprovação etc., mas abandonam esse processo nas atualizações ou upgrades. Ou pior, ignoram os resultados desses testes e mandam para o ar produtos com bugs já identificados e que poderiam ser corrigidos.
Outro cenário é quando as empresas realizam em suas aplicações apenas manutenções corretivas (aquelas que ocorrem após erros terem sido encontrados) ao invés de focar com mais intensidade nas manutenções preventivas, que ocorrem justamente para que erros sejam descobertos com o produto já disponível para o usuário.
Esse comportamento é um reflexo claro que a empresa não estabeleceu uma Cultura da Qualidade e não se esforçou para fazer essa transição em seu percurso de crescimento.
O retorno negativo dessa conduta chega bastante rápido para produtos digitais. Afinal, temos um termômetro que potencializa experiências negativas e insatisfações dos clientes e usuários. Isso pode ocorrer nas mídias sociais, avaliações em app store e, inclusive, em sites de reclamações.
Sabemos o quanto as avaliações negativas e frustrações digitais podem desestimular um novo cliente a adquirir um produto/serviço da sua empresa.
Desenvolver uma Cultura da Qualidade pode trazer, portanto, inúmeros benefícios para o seu negócio:
Melhora na experiência do cliente – Clientes mais instruídos exigem uma melhora contínua na qualidade. Se a qualidade faz parte da cultura da empresa, a experiência e os resultados serão positivos;
Equipe alinhada e colaborativa – É natural e saudável que a equipe sugira inovações e alterações. Mas quando há uma Cultura da Qualidade, os objetivos estarão sempre mais alinhados, assim como a ideia de desenvolvimento de soluções;
Valor agregado – Existem inúmeros produtos similares aos da sua empresa. Ter um processo focado que preza pela qualidade da entrega desde o começo do ciclo de desenvolvimento, realiza testes preventivamente e ratifica a eficiência do que está produzindo trará maior valor para o produto final.
Como criar uma Cultura da Qualidade
Não é possível estabelecer uma Cultura da Qualidade sem gestores e líderes eficientes. Os membros e profissionais de uma empresa entendem o quão importantes são algumas condutas se elas forem consistentemente praticadas pelos seus líderes.
Se não existe uma Cultura da Qualidade solidificada na sua empresa é fundamental fazer um processo de mudança na mentalidade.
Para isso é preciso corrigir:
Trata-se de uma evolução. Sua equipe deve ser avisada, antecipadamente, sobre as mudanças planejadas e, de preferência, já testando com pequenas modificações. Ou seja, faça as alterações aos poucos, em etapas menores, e observe os feedbacks recebidos antes de prosseguir.
Você vai gostar de acessar: Como o uso da metodologia ágil pode ajudar na transformação digital das empresas?
Angela Riggs, engenheira de QA da Vacasa, relata que procura aplicar as mudanças primeiro em uma equipe e durante um mês analisar os feedbacks e só então inserir outras equipes no projeto.
Em seu artigo sobre Cultura da Qualidade, Riggs sintetiza muito bem como deve começar a mudança de mentalidade dentro de uma empresa:
"Certifique-se de que eles (equipe) se sintam informados e de que estão confortáveis ​​com a próxima mudança de ferramenta ou processo. As pessoas gostam de ser informadas e as pessoas bem informadas podem tomar melhores decisões."
Essas decisões carregarão a Cultura da Qualidade estabelecida.
Estratégias, ferramentas e testes que mensuram e potencializam a qualidade do produto/serviço não devem ser consideradas um gasto. São investimentos que precisam estar presentes em todas as etapas do processo.
Sua empresa terá uma Cultura da Qualidade forte quando puder inserir nas especificações a qualidade como um dos componentes básicos do produto, e fizer isso com segurança e garantia a longo prazo.