A tomada de decisão é um processo que vai muito além da racionalidade.
Aspectos emocionais, percepções sociais e mesmo os instintos podem influenciar a forma como o ser humano decide.
É nisso que se baseiam os gatilhos mentais.
Eles são técnicas de persuasão que se utilizam justamente destes elementos não racionais para influenciar a decisão das pessoas.
Aprendendo a acioná-los, é possível dialogar de maneira apropriada com a dualidade entre a razão e a emoção de cada ser humano, aumentando as chances de convencimento.
Conheça abaixo os gatilhos mentais que podem ajudar você a melhorar o seu desempenho nas negociações, aumentar as vendas e evitar erros nas negociações.
[1] Gatilho Mental da Escassez
De um modo geral, as pessoas costumam dar mais valor àquilo que é escasso, uma vez que o inconsciente costuma associar a dificuldade de alcançar algo a seu valor.
Uma conquista olímpica, por exemplo, exige muito mais esforço do que a de um campeonato nacional, por isso, tende a ser mais valorizada.
Como utilizá-lo nas vendas?
Existem diversas técnicas para aplicar esses gatilhos mentais nas vendas e você já deve visto algumas delas. Por exemplo:
apenas dois produtos;
promoção apenas para os 100 primeiros clientes da loja.
Trabalhar com a ideia de escassez faz com que as pessoas valorizem mais o item negociado.
No entanto, é importante destacar que ela deve ser real. Se os seus clientes perceberem que você está usando este artifício apenas para vender, o efeito pode acabar sendo o oposto.
[2] Gatilho da Reciprocidade
Você já percebeu que as pessoas que estão sempre dispostas a ajudar os outros são as que geralmente recebem muita ajuda?
Gentileza gera gentileza e quando você dá algo para alguém é natural que a pessoa queira te dar algo em troca.
A reciprocidade é um dos pilares que sustentam a estratégia de Inbound Marketing, por exemplo. Você gera um valor para as pessoas e, em troca, elas oferecem o seu engajamento.
A ideia desse gatilho é oferecer algo que seja percebido como de valor pelo público.
A palavra gratuito é bastante usada para explorar essa técnica. Por exemplo: compre um xampu e ganhe uma amostra grátis do novo creme de pentear.
[3] Gatilho Mental da Autoridade
Você chega a um hospital se sentindo mal e é encaminhado para um profissional usando um jaleco, fazendo perguntas técnicas, usando algumas ferramentas para lhe examinar, etc.
Já pensou se, nesta mesma situação, você se deparasse com uma pessoa sem aspecto profissional, usando bermuda de praia e chinelos? Você se sentiria seguro?
As pessoas sentem mais segurança em empresas que mostram que entendem do seu negócio e realizam suas atividades com primazia.
Não se esqueça, no entanto, que ao se utilizar da autoridade, você coloca a sua credibilidade em cheque.
Tenha certeza de que você realmente sabe do que está falando e que pode cumprir as suas promessas.
Uma técnica muito comum para usar esse gatilho mental é transferir a autoridade para outras empresas ou personalidades já reconhecidas, como instituições que emitem certificações. Veja os exemplos:
a qualidade de nossos produtos é certificada pela ISO 9001;
em nossa carteira de clientes temos empresas como Ambev, Coca-Cola e Bradesco.
[4] Gatilho da Aprovação Social
Você certamente já reparou num estabelecimento comercial vazio ao lado de outro com uma fila enorme.
Talvez exista alguma atração especial influenciando o movimento, uma promoção ou outra vantagem, mas não é apenas isso.
Neste caso, está em funcionamento o gatilho da aprovação social.
Tanto isso é verdade que se alguém se cansar da fila e mudar para o estabelecimento vazio, outras pessoas vão tomar a mesma decisão.
No caso do tópico anterior, uma pessoa com autoridade influencia outras. Já no caso da aprovação social, a mesma influência é exercida por um conjunto de pessoas.
Faz muito tempo que os publicitários sabem disso.
Eles usam muito bem esses gatilhos contratando artistas famosos e com reputação para falar bem de um produto (gatilho de autoridade) e fazem questão de mostrar quando um produto tem bom resultado de vendas (gatilho da aprovação).
A base lógica que justifica o gatilho de prova social é a de que 95% das pessoas imitam as outras, querem segui-las e confiam que uma decisão coletiva tem mais chance de estar certa.
Apenas 5% são influenciadoras — aquelas que trocam de lugar na fila no nosso primeiro exemplo.
Exemplo do Gatilho de Prova Social
Um exemplo maravilhoso é o de uma rede de hotéis buscando aumentar o índice de reuso de toalhas nos quartos.
O exemplo foi extraído do livro "As Armas da Persuasão", de Robert Cialdini.
Professor da Universidade do Arizona, ele pesquisou durante 30 anos sobre os gatilhos mentais e nos presenteou com os 6 gatilhos relacionados neste texto. Vamos ao exemplo.
Em uma situação normal, as pessoas preferem trocar frequentemente as toalhas quando estão em um hotel, muito mais do que fariam se estivessem na sua residência.
Obviamente, isso implica custos para o hotel, que precisa higienizá-las, trocá-las por outras limpas e, mais cedo do que seria necessário, substituí-las por novas peças devido ao desgaste maior.
Em uma primeira tentativa, o hotel passou a deixar um bilhete muito bem escrito no quarto com um argumento convincente e atual.
Era mencionada a importância do reuso para o meio ambiente — se você se hospeda com frequência, já notou que esse bilhete é bem comum.
Como o efeito ficou longe do que esperavam, foi necessário fazer uma tentativa diferente.
Notaram então que, quando os hóspedes permaneciam mais de três dias no hotel, 75% deles reutilizavam as toalhas em algum momento.
Esperta e sutilmente, usaram essa informação mudando a frase para 75% de nossos clientes reutilizam toalhas, faça como eles! Resultado: 26% do aumento no reuso de toalhas pelos hóspedes.
Veja que, no primeiro caso, estamos falando de um argumento considerado convincente, que é o da preocupação com o meio ambiente.
Contudo, o gatilho da aprovação social é ainda mais poderoso do que o apelo ecológico.
[5] Gatilho Mental do Compromisso e Coerência
Lembra-se da ultima vez que, por algum motivo que fugiu a sua vontade, foi obrigado a deixar de honrar um compromisso?
Não precisa ser algo de muito significativo, pode ser algo simples como precisar faltar a uma reunião e não ter como avisar ou até cancelar uma visita. Se fosse o caso, não te faria se sentir constrangido?
Segundo o nosso autor, isso ocorre porque evitamos parecer incoerentes.
Depois que fazemos uma escolha, enfrentamos fortes pressões psicológicas para manter o compromisso e o comportamento. É algo que precisamos fazer para manter a coerência.
É por isso que alguns de nós têm tanta dificuldade de admitir quando comete um engano. Muitos ficam defendendo sua posição mesmo sem argumentos lógicos só para não "dar o braço a torcer" — como diz o ditado.
Mas, agora, você deve estar pensando: muito bonito, mas como uso isso de gatilho mental?
É fácil, basta mudar sua abordagem. Digamos que queira marcar uma reunião com um cliente, obviamente, sabe que corre o risco de ele esquecer ou arrumar outro compromisso, mesmo que tenha agendado.
Não basta o agendamento, você precisa conseguir o compromisso dele, como se estivesse tentando fazê-lo assinar um contrato.
Peça e reforce para que avise caso tiver algum imprevisto, diga que o compromisso é importante para você, que chegará pontualmente na hora marcada e aguarde a resposta.
Se conseguir que ele te diga sim assumindo um compromisso um pouco mais sério com a reunião, a taxa de cancelamentos vai diminuir, bem como naquelas situações em que o cliente não retorna mais as ligações.
No estudo do professor Cialdini, a desistência caiu de 30% para 10%.
Pode parecer pouco, mas isso significa 75% de melhora e, aplicado no resultado de um vendedor, 20% de aumento de produtividade no resultado final — leia-se 20% em aumento de comissões.
[6] Gatilho Mental do Carisma ou Afinidade
Se você já estudou neurolinguística e técnicas de "rapport", sabe a importância da semelhança para estabelecer confiança com seu interlocutor e, consequentemente, conseguir uma comunicação mais eficaz e efetiva.
O gatilho de carisma reconhece isso e aborda essa influência com uma diferença sutil.
Trata-se de um principio da psicologia humana que nos faz acatar pedidos de que quem é semelhante a nós.
Talvez, de alguma maneira, é como se estivéssemos respondendo positivamente a uma solicitação de nós mesmos.
Isso significa que somos mais facilmente influenciados por: conhecidos, pessoas que cooperam conosco e que nos elogiam.
Portanto, nossa abordagem nunca deve ser a de tentar convencer com brilhantes argumentos, mas sim com empatia, ou seja, com a capacidade de nos colocar no lugar do outro, o que também implica em conhecer nosso cliente.
Segundo Cialdini, nosso poder de persuasão aumenta quando criamos um elo com as pessoas com as quais negociamos. Neste caso, o ganho de eficiência pode chegar a 35% das negociações segundo a pesquisa.
Muitos mestres da persuasão costumam usar da tática de afirmar que possuem uma solução que pode ser aplicada por pessoas comuns, que o seu sucesso e os seus resultados podem ser obtidos por qualquer um, desde que sigam algumas orientações simples e acessíveis.
Quando fazem isso, estão usando o gatilho da afinidade.
Particularmente no que se refere a esse último gatilho, a sua comunicação não verbal também tem impacto significativo no resultado.
Sem parecer que está imitando o seu interlocutor, procure fazer gestos semelhantes, reproduza o mesmo tom de voz e ritmo da fala, isso vai aproximá-los e aumentar sua capacidade de persuasão.
Para concluir, lembre-se que o seu padrão mental se comunica na hora de negociar, o que pode influenciar a negociação tanto para melhor como para pior.
Tenha uma atitude mental positiva quando estiver negociando, independente do gatilho mental que decidir utilizar. Você sempre tem vários caminhos para vender mais e melhor.
Agora, compartilhe esta postagem na sua rede social preferida, estimule as pessoas a escreverem sobre como os gatilhos mentais são um fator de persuasão na vida delas. Vai ser um ótimo exercício!