O que são indicadores de qualidade e quais devo utilizar?
Os indicadores de qualidade estão muito associados à análise de segurança e à durabilidade de produtos.
Mas você sabia que esse é apenas um tipo de indicador de qualidade? Na verdade, existem várias categorias de indicadores que podem ser implementados na sua empresa.
A depender do tipo, eles podem ser utilizados com objetivo de identificar falhas, corrigir percursos, melhorar estratégias e contribuir com informações úteis para promover o crescimento da organização como um todo.
Para te ajudar a entender como esses indicadores podem contribuir com tantas vantagens, ao longo deste artigo vamos discutir os seguintes pontos:
Indicadores de qualidade são métricas, ou seja, ferramentas de acompanhamento e medição utilizadas pelas empresas para diferentes finalidades.
Esses indicadores podem ser usados para mensurar o nível de satisfação dos clientes, a eficiência do atendimento ao cliente, o desempenho dos colaboradores e até a satisfação da equipe, entre outros objetivos.
Com base nos dados coletados com o auxílio desses indicadores de qualidade, as empresas conseguem informações mais concretas sobre o desempenho organizacional.
A partir disso, elas conseguem traçar estratégias, revisar e melhorar processos, além de tomar decisões mais acertadas sobre o futuro do negócio.
Em termos práticos, podemos comparar a função dos indicadores com os medidores de combustível e velocidade do seu carro.
Você consegue imaginar como seria dirigir um veículo sem esses recursos? Sem esses medidores, você não saberia quando abastecer ou se está na velocidade certa para trafegar em certos trechos na estrada.
Ou seja, sem os medidores, você teria dificuldades em tomar decisões que influenciam no seu percurso e ainda teria dificuldade em chegar ao seu destino.
O mesmo raciocínio pode ser aplicado às empresas. Sem os indicadores, os gestores não têm como saber se as estratégias aplicadas no negócio estão dando certo.
Além disso, eles teriam dificuldade de acompanhar o desempenho e o trabalho dos colaboradores está adequado e ainda teriam problemas para traçar planos eficientes e realistas para o futuro.
Quais as vantagens de utilizar indicadores de qualidade na sua empresa?
Podemos citar pelo menos 8 vantagens que justificam o uso de indicadores de qualidade e desempenho na sua empresa:
Facilita a avaliação e o monitoramento dos resultados;
Permite a identificação de problemas com antecedência;
Auxilia na tomada de decisões mais assertivas;
Orienta na construção de estratégias de crescimento;
Permite melhorias contínuas de processos operacionais;
Facilita a avaliação do desempenho dos colaboradores, equipes e gestores;
Ajuda a identificar quais os melhores caminhos para mudar aquilo que não está funcionando;
Contribui para a implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade.
Antes de implementar essas métricas de avaliação na sua empresa, é importante entender que existem diferentes tipos de indicadores de qualidade.
Cada um deles é indicado para uma função específica. Portanto, devem ser utilizados com propósitos e em locais diferentes.
Os indicadores de eficiência são responsáveis por medir os níveis de produtividade da empresa.
Para isso, eles consideram a relação entre os recursos e insumos necessários para o funcionamento da empresa e os resultados obtidos a partir desses processos.
Na prática, esses indicadores revelam se o que está sendo investido na empresa está produzindo resultados satisfatórios e alinhados com o plano de crescimento da organização.
Com base nos dados coletados por esse tipo de indicador, é possível reduzir custos operacionais e definir novas estratégias para melhorar aquilo que não está funcionando como o esperado.
Ao contrário dos indicadores de eficiência, as métricas de eficácia são focadas na análise dos objetivos e resultados alcançados pela empresa.
Nesse caso, é comum utilizar questionários, pesquisas de satisfação e estudos de opinião para avaliar a qualidade de um produto ou serviço oferecido aos clientes.
Com isso, é possível identificar erros e pontos que ainda precisam ser melhorados e corrigi-los. Além disso, escutar a opinião dos consumidores geralmente melhora a relação de confiança com os clientes.
Dessa forma, fica mais fácil planejar reformas e novos projetos que atendam as demandas da clientela e, como consequência, aumentem o faturamento da empresa.
Esse tipo de indicador também é chamado de métrica de impacto. Afinal, ele serve para mostrar se a empresa realmente alcançou seus objetivos.
Para isso, o indicador de efetividade considera não só os recursos investidos nesse processo, mas também o impacto e a relevância do produto ou serviço oferecido para os consumidores.
As pesquisas de mercado e de satisfação do cliente oferecem excelentes dados para a análise dessa efetividade.
Seus resultados podem ser avaliados junto com outras informações importantes, como balanço financeiro, histórico de estratégias utilizadas, contribuição dos colaboradores em cada etapa, entre outros dados.
Dessa forma, sua empresa pode obter novos dados que auxiliem na resolução de falhas, aumento da produtividade da equipe e ganho competitivo da organização.
Uma empresa que deseja ser mais competitiva no mercado precisa cumprir as promessas realizadas aos seus clientes e colaboradores.
Os indicadores de atendimentos são utilizados justamente para avaliar se a empresa realmente entrega o que promete. Para isso, eles utilizam diferentes ferramentas, como as citadas abaixo:
Também conhecido pela sigla TME, o Tempo Média de Espera é uma métrica utilizada para avaliar quanto tempo o cliente esperou para ser atendido pela empresa, independente do canal de comunicação utilizado.
Com esse tipo de informação, a empresa consegue identificar quais os horários em que ocorrem picos de atendimento.
Assim, ela consegue criar estratégias que otimizem o atendimento durante esses horários de pico.
Como consequência, é possível reduzir o Tempo Médio de Espera, aumentar a satisfação do cliente, melhorar a relação com os consumidores e até aumentar as vendas.
Também conhecido pela sigla FCR, o termo em inglês pode ser traduzido como "Resolução no Primeiro Contato".
Na prática, ela se refere ao número de problemas do cliente que foram solucionados pela empresa ainda no primeiro contato.
Esse número é revelado através de uma taxa de atendimentos resolvidos, que ajuda a empresa a melhorar sua prestação de atendimento ao consumidor.
Além disso, essa taxa também permite que a empresa identifique quais são os colaboradores com melhores resultados, possibilitando sua valorização.
Para identificar essa taxa de Resolução no Primeiro Contato na sua empresa, você só precisa dividir o número total de atendimentos pelo número de problemas solucionados no primeiro contato:
FCR = Nº total de atendimentos/ Nº de problemas resolvidos no primeiro contato
Lembrando que os dois valores utilizados nesse cálculo devem se referir ao mesmo período.
Após obter a taxa FCR para os canais de atendimento ao cliente da sua empresa, você consegue informações sólidas que te ajudam a mapear as reclamações mais frequentes.
A partir daí, é possível aumentar a base de conhecimento disponível para os colaboradores responderem a esses clientes e elaborar estratégias para atender as demandas dos consumidores.
Esse termo em inglês pode ser traduzido como "Pontuação da Saúde do Cliente". Porém, não estamos falando da saúde física aqui, e sim do comportamento do consumidor em relação a sua empresa.
Na prática, esse indicador ajuda a organização a prever as ações e desejos de sua clientela.
Por isso, esse indicador de qualidade é fundamental para ajudar a empresa a entender os níveis de satisfação do cliente, suas necessidades e qual a probabilidade do mesmo repetir a compra.
Com base nesses dados, a organização pode se preparar para oferecer exatamente o produto ou serviço que o consumidor procura.
Esse termo foi criado em 2003 por Fred Reichheld, diretor da consultoria americana Bain & Company.
Na época, Fred queria entender o nível de satisfação e lealdade de seus clientes.
Em função disso, ele desenvolveu a metodologia Net Promoter Score (NPS), que se mostrou tão eficiente que tem sido utilizada por empresas de todas as partes do mundo.
Afinal, essa métrica também permite que a empresa entenda a relação entre satisfação do cliente e crescimento financeiro.
Para entender essa relação, essa metodologia pode ser aplicada através de uma pesquisa de satisfação.
Nessa pesquisa, o cliente que já adquiriu algum produto ou serviço da empresa precisa revelar qual a probabilidade dele recomendar os produtos ou serviços dessa marca para outras pessoas.
Com esses dados, a empresa consegue identificar quais clientes atuam como verdadeiros promotores da marca.
Além disso, ela também identifica quais são neutros ou passivos, isto é, podem procurar a concorrência, e quais estão insatisfeitos com a empresa.
A partir desse cenário, a organização também obtém dados importantes para definir novas estratégias para fidelizar os clientes neutros ou passivos, e até para entender o que a empresa pode fazer para reduzir o número de clientes insatisfeitos.
Os indicadores de segurança e qualidade são fundamentais para medir e acompanhar o impacto dos produtos e serviços da empresa sobre a saúde e integridade dos clientes.
Para isso, esse indicador exige que a empresa atenda todas as normas de segurança para o seu setor, estabelecidas pelas Normas Regulamentadoras (NR).
Ademais, a empresa também deve cumprir os requisitos necessários para obter certificações que provam que seus produtos seguem padrões de segurança e qualidade nacionais e internacionais.
Como avaliar os indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade e desempenho devem ser claros, objetivos e relevantes para a sua empresa.
Afinal, eles atuam como ferramentas importantes para rastrear os pontos que impactam o seu negócio.
Por isso, quando esses indicadores são diretos e sucintos, fica muito mais fácil coletar e interpretar os dados e depois transformá-los em ações concretas.
Esses indicadores também podem ser avaliados por meio dos KPIs (do inglês Key Performance Indicator).
Os KPIs também são indicadores, só que de performance e ainda são considerados indicadores-chave de desempenho.
Para isso, ele exige a análise de parâmetros como produtividade dos colaboradores, ociosidade, taxa de turnover, lead time e time to market.
Ou seja, os indicadores de qualidade também devem ser capazes de mensurar o desempenho da equipe de trabalho, já que ele impacta diretamente no sucesso da empresa.
Como implementar os indicadores de qualidade na sua empresa?
O primeiro passo para implantar os indicadores de qualidade é conhecer cada um deles. Neste artigo, citamos os principais deles, mas existem outros que também podem ser úteis à sua empresa.
Depois disso, é necessário investigar o que sua empresa precisa melhorar e quais indicadores realmente te ajudarão a alcançar esses objetivos.
Também é importante considerar como esses indicadores podem impactar seus negócios a longo prazo e como eles serão gerenciados e controlados pelas equipes de trabalho.
Nesse cenário, entender o perfil das equipes e o trabalho realizado por cada uma delas também é fundamental para implementar os indicadores na sua empresa.
Vale lembrar que o ideal é que esses indicadores de qualidade sejam aplicados em toda a empresa e que não fique restrito a um único setor.
Caso contrário, será difícil obter as vantagens oferecidas por essas métricas de acompanhamento.
Dicas para acompanhar os indicadores de qualidade
Não adianta implementar os indicadores de qualidade na sua empresa, se você não consegue monitorá-los.
Por esse motivo, é necessário investir em algumas estratégias que facilitem o acompanhamento dessas métricas de análise. Para tanto, recomendamos que sua empresa siga as dicas abaixo:
Invista em pesquisas internas e externas: é importante fazer cultivar o hábito de aplicar pesquisas periodicamente para avaliar a experiência dos funcionários e clientes mediante a empresa;
Aposte na comunicação: saber ouvir é essencial para aplicar os indicadores de qualidade. Por isso, é importante promover encontros, reuniões e treinamentos para alinhar a comunicação do time;
Utilize a tecnologia a seu favor: investir num bom software de gestão de RH é fundamental para acompanhar o desempenho e comprometimento dos colaboradores. Esse tipo de programa ainda consegue fornecer informações rápidas e precisas sobre atrasos, horas extras, absenteísmo, entre outros parâmetros que afetam a atuação de toda a equipe.
Toda empresa que deseja aumentar sua produtividade e expandir sua área de influência precisa implementar alguns indicadores de qualidade e desempenho.
Ao longo deste artigo, você pode conhecer alguns exemplos de indicadores e como eles podem contribuir para que seu negócio alcance suas metas e melhore seus resultados.
Agora, você só precisa analisar sua empresa e entender quais desses indicadores estão alinhados com seus objetivos, são compatíveis com sua equipe e que realmente são relevantes para aprimorar seus produtos e serviços.