Experiência no e-commerce, hábitos de compra do brasileiro e mais
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2 de setembro de 2021 /Radar /Engajador Tudo Sobre Incentivos
Na edição #99 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre experiência no e-commerce; hábitos de compra do brasileiro; trabalho remoto e produtividade; e 3 passos para um programa de fidelidade com base na experiência.
[ECBR]
Recorde no e-commerce brasileiro, consolidação e tendências
Apesar da economia cambaleante, há setores aquecidos no Brasil: o e-commerce, por exemplo, bateu recorde no primeiro semestre do ano, com R$ 53,4 bilhões em vendas, segundo a Ebit|Nielsen. Isso representa crescimento de 31% em relação ao mesmo período de 2020. Esse dado, além de outros por segmentos e regiões, está na 44ª edição do relatório Webshoppers. O levantamento aponta também que mais da metade das compras foi realizada por celulares.
Chegou-se a esse recorde com 7% a mais no número de pedidos, atingindo-se a marca de 100 milhões, mas, fato importante, com 22% de aumento no ticket médio – que passou a R$ 534 reais. Ou seja, houve consolidação da confiança do consumidor. Além disso, o fator experiência deve ser considerado: processos rápidos e fáceis, benefícios para novas compras, entregas rápidas e frete grátis retém o cliente e impulsionam sua nova compra.
[MIT SLOAN REVIEW BR]
Brasileiro é o que mais mudou comportamento de compra
Conhecer seu cliente é obrigatório em qualquer negócio. Mas as mudanças de comportamento dos consumidores têm surpreendido nos últimos 18 meses – e os brasileiros são os que mais mudaram. É o que diz o Life Reimagined: Motivações para Consumidores Modernos, da Accenture Strategy/Interactive, um levantamento global (25 mil consumidores de 22 países) em que 71% dos brasileiros surgem como "consumidores reimaginados".
No mundo todo, 33% dos consumidores estão evoluindo em princípios e motivações de compra. Preço (21%) e qualidade (19%) continuam relevantes, mas saúde e segurança (14%), facilidade e conveniência (11%), origem do produto (10%), confiança e reputação (12%) ganham peso. Isso mostra que se a jornada de compra vem mudando, é preciso entender esses novos valores e gerar experiências condizentes para engajar e reter o cliente.
Trabalho remoto e produtividade, segundo o CEO da Salesforce
CEO de uma das maiores companhias do setor de Customer Relationship Management (CRM), a Salesforce, Marc Benioff acredita que o trabalho remoto veio pra ficar. Ao contrário de outras lideranças, que vêm pressionando por uma volta aos escritórios, Benioff afirma que os colaboradores gostam e são muito produtivos nessa modalidade de trabalho.
De fato, uma pesquisa da PwC nos Estados Unidos mostra que, em agosto, 41% dos funcionários remotos nunca mais querem voltar aos escritórios. Evidente que para tech companies essa adaptação na pandemia foi muito mais fácil. Mas empresas de diferentes setores não podem negligenciar o ganho na qualidade de vida e satisfação de seus colaboradores no home office, um incentivo que tem impacto direto na produtividade.
3 passos para um programa de fidelidade com base na experiência
Hoje, grande parte das empresas possui algum tipo de programa de fidelidade – ou ao menos uma estratégia de relacionamento com clientes. Isso é fundamental, mas ao mesmo tempo, para os consumidores, se tornou o normal, o mínimo esperado. Então, como se destacar de fato com uma iniciativa de loyalty? Este artigo traz três passos para tornar essas ações efetivas na retenção de clientes: via experiência.
Não seja o normal, o mediano – saiba o que move seu cliente e faça com que cada departamento crie uma experiência relevante em sua jornada;
Evite estes erros – falta de diferenciação (com segmentação e gamificação), falta de foco (com personalização e criação de conexão emocional), e falta de estratégia global (conexão com o cliente em todos os estágios da jornada e de todos os setores da companhia);
Entenda o ciclo do cliente – interação via experiência traz dados, que geram insights para uma nova fase de relacionamento.
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