Como resolver a questão da desconfiança do consumidor com as instituições financeiras? Livia Chanes, sócia associada da McKinsey & Company, propõe repensar o modelo de atendimento atual. A consultora aponta três vertentes de mudança: a primeira é através de marketing insights, buscando observar o cliente e interagir com ele por meio de relacionamentos mais proativos, segmentados e participativos. A segunda é a alteração do padrão de criação e apresentação dos produtos, migrando de produtos de prateleiras e interfaces com “cara de banco” para um modelo de personalização e interfaces mais intuitivas. Por último, aprimorar o relacionamento, oferecendo mais poder de decisão e flexibilidade ao cliente e orquestrando os canais para se comunicar com ele como um só banco. Para essa transformação, é preciso ser rápido, estabelecer objetivos e buscar suas capacidades.
Os Estados Unidos são um bom exemplo de como o mercado deve se comportar nos próximos anos. Todd Pollak fala das duas principais tendências no mercado de seguros americanos. A primeira, que está mudando radicalmente os negócios, é a venda direta, dispensando o uso de corretores e estrutura física. Os clientes, em busca de velocidade e conveniência, preferem contratar diretamente os produtos, principalmente para reduzir custos. Para se ter uma ideia, 30% das compras de seguros naquele país já é on-line. A segunda é o aumento das seguradoras regionais, o que prova que o futuro das grandes empresas do setor é uma combinação de plataformas on-line rápidas e convenientes com uma equipe de atendimento que traga confiança ao consumidor.