O cliente quer e ´merece´ inovação
Claro investe em CX para garantir o compromisso assumido já no slogan
11 Julho 2019 | 12:10h
Com tantas mudanças no mercado de consumo, hoje um dos grandes desafios das empresas é encantar os clientes. Isso porque, mais exigente, ele não espera apenas qualidade no produto ou serviço que adquiriu. Ele quer muito mais. Quer compartilhar novas experiências. É ciente disso que a Claro colocou, dentro do planejamento estratégico, a experiência do cliente como um dos seus principais pilares, tendo a inovação como essencial nesse processo. "Como prova, a Claro já inseriu esse conceito no seu slogan: 'Você merece o novo'", lembra Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro.
Ele conta que, para seguir o caminho de inovação constante, a Claro procura observar e estudar o mercado. "Fizemos a nossa lição de casa e entendemos muito cedo que o nosso consumidor está muito mais atento ao progresso da tecnologia mundial e nos cobra em tempo real", aponta o executivo, destacando que a necessidade por conectividade fixa e móvel segue em crescimento exponencial e a demanda por consumo de conteúdo só cresce.
Assim, os clientes buscam estar conectados o tempo todo, independentemente de onde estejam. Também buscam mobilidade, facilitando a troca de informações e simplificando o dia-a-dia pessoal e os negócios. "Por isso, apostamos em soluções completas tudo no mesmo lugar, com uma proposta de valor muito mais inovadora e atraente ao mercado." Além disso, para estabelecer uma relação mais próxima com esse cliente, a operadora passou a trabalhar com ofertas simplificadas, "oferecendo o produto de forma transparente e objetiva, para estarmos em sintonia com a expectativa do cliente".
Outro ponto que a Claro vem investindo em inovação para melhorar a experiência do cliente é no atendimento personalizado por meio dos canais digitais. Tonet conta que a operadora tem feito grande esforço na automação do atendimento, com o desenvolvimento de soluções, via robô, para auxiliar os operadores de call center. "Esse é um desafio constante e os agentes precisam estar cada vez mais preparados, engajados com o negócio e com amplo conhecimento dos produtos, serviços, processos e assim, criar uma experiência única nesse atendimento."
Junto a isso, há também investimentos em sistemas de autoatendimento. Um exemplo são os aplicativos, que têm contribuído substancialmente, segundo o diretor, para atender às demandas e aumentar os números de resolutividades das solicitações recebidas. "Com a plataforma sistêmica para atendimento, a Claro vem conquistado um dos melhores índices de resolutividade entre as empresas de telecom", completa.