De olho no futuro: 6 soluções de contact center para revolucionar
Você está preparado para oferecer um atendimento mais ágil e eficiente para os consumidores? As principais soluções para contact center do futuro prometem inovar a maneira como a sua empresa se relaciona com os clientes. Quem não apostar nessa revolução corre o risco de fechar as portas. Afinal, as pessoas estão cada vez mais exigentes e com menos paciência para esperar por uma resposta.
Quer saber como promover a mudança de maneira estratégica e positiva para a sua companhia? Confira as principais soluções para contact center que estão em alta no mercado!
Principais desafios do gestor de contact center
O trabalho de um setor de contact center pode ser muito agitado e estressante. Ele gera desafios diários para a equipe e o gestor, que precisam saber lidar com os clientes e solucionar problemas.
O desafio é ainda maior quando a equipe não está preparada para prestar um atendimento de qualidade ou utilizar as tecnologias disponíveis da melhor maneira. Além disso, é comum que o gestor não acompanhe as métricas do trabalho realizado e isso prejudica a capacidade de ação e decisão.
Entender qual é o colaborador que gera mais retorno para a empresa e quais estratégias geram melhores resultados contribui para implantar metodologias eficientes no trabalho de call center. Por isso, monitorar as métricas é de extrema importância para esse setor.
A baixa produtividade da equipe também é um desafio diário. Os colaboradores, muitas vezes, têm metas a cumprir e não conseguem alcançá-las. Como superar isso? Investir em soluções para contact center do futuro é o caminho mais eficiente para superar os problemas e obter produtividade e lucratividade. Quer conhecer as principais tecnologias desse mercado? Acompanhe o próximo tópico!
Soluções para contact center que são tendência para o futuro
Saiba como motivar o time e oferecer um atendimento de qualidade com as principais soluções do mercado para o setor:
1. Automação do atendimento
As pessoas têm, a cada dia, menos tempo disponível para esperar por uma resposta ou solução. Muitas situações podem ser resolvidas de maneira simples e não precisam da interrupção de um atendente.
Para essas situações, a automação do serviço é uma opção viável e eficiente. Basta preparar um portal de atendimento com as diversas opções para os usuários escolherem. Assim, você não precisa ter uma equipe muito grande, pois ela só será acionada quando não for possível resolver o problema automaticamente.
Como fazer isso? Você pode utilizar tecnologias como FAQ inteligente ou URAs humanizadas. A primeira se baseia em uma solução de autoatendimento para sites. Ela utiliza uma interface intuitiva com respostas específicas para determinados questionamentos do cliente. Ela também permite identificar o status de determinado pedido ou a previsão de entrega de um produto.
As URAs humanizadas se baseiam no modelo tradicional de gravação de mensagens de voz. A diferença é que a tecnologia não precisa apresentar uma lista de opções ao cliente (disque 1 para serviço X, 2 para Y) para ele resolver a sua dúvida.
Ao solicitar o número de CPF do usuário, por exemplo, ela é capaz de cruzar com a base de dados da empresa e imediatamente informar o status de uma entrega de produto, por exemplo. Em seguida, o cliente pode ser transferido automaticamente para um colaborador que poderá esclarecer mais dúvidas. Isso dá mais agilidade e eficiência para o serviço de contact center.
Os consumidores estão sempre conectados a computadores e smartphones. Então, por que não oferecer um atendimento mais direcionado para esse público?
O omnichannel tem justamente o foco de disponibilizar uma experiência diferenciada para o atendimento dos clientes. Uma solução como essa utiliza múltiplos canais para que o consumidor busque uma resposta às suas dúvidas. Entre eles, estão:
atendimento em loja física.
Assim, o consumidor pode escolher qual é o meio mais prático para solucionar o seu problema. E a empresa deve oferecer a mesma qualidade no atendimento em todas as plataformas.
Eles são os robôs virtuais dotados de inteligência artificial para solucionar as mais variadas dúvidas dos clientes. Essa tecnologia está em amplo desenvolvimento no mercado e tem a capacidade de aprender conforme os dados são inseridos em seu sistema.
Os bots são capazes de oferecer um atendimento semelhante ao do ser humano, com uma linguagem personalizada. Eles podem ser inseridos em diferentes ambientes, como o site da empresa, a página do Facebook, o Skype e as aplicações de mensagem, por exemplo.
A grande vantagem é que o cliente pode esclarecer qualquer dúvida, a qualquer hora do dia. Afinal, o chatbot funciona 24 horas, 7 dias por semana. Consequentemente, a empresa não precisa contratar profissionais para variados turnos, o que reduz os custos sem perder a qualidade no atendimento.
4. Retorno automático de chamadas
É comum que os clientes entrem em contato com a sua empresa e, mesmo com muitas linhas disponíveis, todos os colaboradores estejam ocupados? Um discador automático com tecnologia VoIP é capaz de reconhecer o número que discou e realizar uma ligação para o cliente assim que o operador ficar disponível.
Com isso, o consumidor não precisa aguardar por vários minutos na linha e fica muito mais satisfeito com a agilidade na resposta.
Esse é um sistema de telefonia que permite à equipe de contact center realizar ligações com baixo custo, o que gera economia em longo prazo para a empresa. Ela ainda garante a estabilidade e qualidade durante as ligações, e permite a gravação das conversas para dar segurança para ambas as partes.
Essa tecnologia de telefonia IP também é bastante flexível e permite a expansão de ramais, caso você precise aumentar o número de colaboradores. Para complementar, ela também tem funcionalidades como o atendimento automático e o envio de recados entre os profissionais por meio de um correio de voz ligado ao e-mail.
As tecnologias que utilizam big data permitem o monitoramento dos dados gerados nas empresas e a posterior análise pelo gestor. Uma solução como essa auxilia na identificação do perfil do cliente e no desenvolvimento de estratégias para um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.
Agora você já sabe que a tecnologia pode melhorar muito a relação entre a sua companhia e o consumidor. Você está preparado para revolucionar o atendimento na sua empresa com essas soluções para contact center? Entenda mais a fundo as vantagens e funcionalidades de um chatbot!