A Base de Conhecimento é um recurso de extrema importância. Quem a utiliza sabe que é muito bom ter as informações sempre atualizadas, afinal de contas um incidente ou dúvida pode ser facilmente resolvido se o solicitante ou operador souber o diagnóstico ou funcionamento de determinada demanda se consultar a informação por conta própria.
Porém, anteriormente não era possível saber se aquela Base de Conhecimento estava em conformidade ou não. Nesta nova atualização do Desk Manager, tanto o solicitante quanto o operador poderão definir as Bases que tem acesso como desatualizadas.
Sabemos da dificuldade que existia em encontrar essas Bases de Conhecimento com informações que precisam de update ou de correção. Por esse motivo, você verá abaixo como utilizar o novo recurso a favor de sua operação e empresa.
É importante entender que nenhuma configuração para liberar essa funcionalidade se faz necessária. Então vamos começar pensando que você já tem uma quantidade de Bases de Conhecimento registradas no seu ambiente, então se o seus operadores ou solicitantes que tem acesso a esses conteúdos clicarem para visualiza-los, um novo botão será exibido onde assim que ela for marcada para ser atualizada, um ícone de identificação será exibido ao lado do nome da base.
Uma vez que esse conteúdo foi enviado para atualização não é possível clicar no botão mais. Então independente de ter sido um operador ou solicitante que fez essa ação, só é possível fazer uma vez até que ela seja atualizada definitivamente.
Junho, 2021
Criar base de conhecimento
As melhorias implementadas no Aplicativo de Base de Conhecimento são sobre recursos já existentes. Por exemplo, anteriormente era mais complicado saber se uma base de conhecimento estava dependente de aprovação, para ser liberada para uso e o processo de aprovação também não era tão intuitivo.
Deixar a utilização do aplicativo mais inteligente e intuitiva é benéfico para todos, inclusive com o propósito de facilitar e engajar o uso da base de conhecimento.
Agora é mais tranquilo conseguir identificar essa informação, pois existe uma aba específica que facilitará a busca por bases pendentes.
Outra melhoria no recurso é a forma em que o operador pode aprovar a base, anteriormente você, como um aprovador precisaria apenas clicar na base de conhecimento, o que deixava o processo não transparente para o próprio aprovador.
Hoje, se você for um aprovador de base de conhecimento, precisará acessa-la e clicar no botão aprovar localizado dentro dela.
E por último e não menos importante, o e-mail que é enviado assim que a base é liberada para aprovação, agora é muito mais completo.
Auto-categoria
A Base de Conhecimento anteriormente permitiam apenas o vinculo de categorias, mas agora com a nova atualização você também poderá utilizar suas auto-categorias como um ou mais parâmetros de exibição das bases.
Deixar as auto-categorias disponíveis é importante pois abre a oportunidade de filtrar mais ainda as Bases de Conhecimento, como todos sabem, são esses itens que irão definir em qual momento o conteúdo será liberado (além das permissões).
A liberação é bem simples. Assim que você acessar o Aplicativo Conhecimento deverá se encaminhar para Lançamentos > Bases de Conhecimento. Ao criar ou editar uma base já existente, uma nova aba com auto-categorias será listada para configuração.
Filtros
Seguindo as melhorias realizadas nas Bases de Conhecimento, foi adicionada uma nova condição de filtro. O filtro de exibição liberada por cliente já existia mas para operadores a exibição era relacionada apenas a categorias e visibilidade para os operadores.
Agora se elas estiverem filtradas por cliente, este filtro será considerado também no momento da abertura do chamado.
Anteriormente muitos dados eram exibidos no momento da abertura do chamado e não somente aquilo que pertencia ao cliente. Essa liberação somente com base em categorias acaba dificultando a pesquisa pelo item desejado pelo analista.
Então neste caso, quando uma Base de Conhecimento também tiver liberação por cliente, os filtros categoria + cliente e se for o caso (solicitante), vão melhorar a pesquisa na hora da exibição de bases disponíveis para utilização.
A configuração permanece a mesma, considerando que você está criando ou editando uma Base de Conhecimento, na aba visualização, o as opções cliente + solicitante estarão listadas para configurar.
Lembrando que ambas são opcionais.
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