Como observado anteriormente, você pode configurar as organizações por localização e idioma e em seguida atribuir agentes (ou grupos) aos tickets. Mesmo se você não tiver configurado organizações para isso, poderá encaminhar tickets para esses grupos com base no domínio de email do usuário final (algumaempresa.fr, por exemplo) ou na preferência de idioma do usuário final.
Ao criar grupos, você pode adicionar agentes existentes a eles. Você pode adicionar novos agentes a um ou mais grupos ao adicioná-los ao Zendesk Support. Você também pode realizar a importação em massa de novos usuários e definir a função deles como agentes. Em seguida, pode adicioná-los manualmente aos grupos.
Então, como os grupos dão suporte às organizações? De modo geral, eles simplesmente se tornam centros de suporte para os tickets recebidos de nossos usuários finais em suas organizações. Qual grupo é atribuído aos tickets de uma organização pode ser baseado nas muitas considerações citadas acima (processos de transferência de suporte, segurança, localização comum e idioma, entre outros).
Você pode ter uma abordagem livre em relação a isso e permitir que os agentes façam a triagem e atribuam solicitações aos grupos com base no entendimento deles da solicitação de suporte, ou você pode criar regras de negócios para lidar automaticamente com isso. Consulte Como usar organizações e grupos abaixo.
Você também pode gerenciar mais rigorosamente o fluxo de trabalho e criar limites de segurança ao afunilar os tickets diretamente para os agentes com acesso restrito. Isso significa que eles podem ver apenas os tickets que tem permissão para ver. Isso pode ser feito em duas maneiras. A primeira é adicionar os agentes aos grupos e, em seguida, restringir o acesso deles apenas àqueles grupos. Você também pode adicionar o agente a uma organização, o que restringe seu acesso apenas aos tickets enviados para os usuários finais naquela organização.