Pós-venda: entenda por que ele é essencial para fidelizar os seus clientes - Uandu
Pós-venda: entenda por que ele é essencial para fidelizar os seus clientes
Ao finalizar uma venda, qual é seu procedimento padrão? Você acompanha a experiência do cliente e continua prestando o atendimento necessário, ou apenas passa para o próximo serviço? Caso a resposta seja a segunda opção, você precisa saber que pode estar perdendo um cliente. Afinal, o pós-venda é essencial para que o consumidor conheça de fato a qualidade do seu negócio.
Sendo assim, é preciso garantir que o pós-venda seja atrativo para fidelizar o cliente. Quer saber como? Acompanhe o nosso artigo e descubra!
Inicialmente, é preciso entender o que é o pós-venda. Podemos defini-lo, basicamente, como o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. Essa etapa tem como objetivo manter o relacionamento com o consumidor e gerar novas oportunidades de negócio. Ou seja, é a etapa onde o cliente decide entre continuar consumindo o seu serviço, ou buscar outro fornecedor.
Por isso ela é essencial dentro do contexto das vendas. É fundamental criar estratégias para continuar cativando o seu cliente, mesmo depois que o negócio foi fechado. Dessa forma, você cria um relacionamento sólido e garante a fidelização de mais um consumidor.
Você sabia que, do ponto de vista financeiro, é mais rentável fidelizar um cliente do que conquistar um novo? Philip Kotler, considerado o pai do marketing, dizia que "conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual". E é na etapa do pós-venda que isso acontece!
Entretanto, de acordo com um relatório do Sebrae, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram um pós-venda. Você se encaixa nessa estatística? Então, está na hora de mudar esse comportamento. Um cliente satisfeito com a experiência de compra não apenas volta a fazer negócio, como também se torna um defensor e divulgador do serviço.
Vamos falar em números? Segundo uma pesquisa da Opinion Box:
71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares após uma boa experiência, ao passo que 41% dos brasileiros fazem comentários negativos quando tem uma experiência ruim;
79% dos brasileiros já deixaram de consumir alguma marca por causa do atendimento ruim;
76% da população se considera fiel a uma marca e compra regularmente.
Considerando os dados apresentados, você consegue perceber a importância de investir no pós-venda e fidelizar o seu cliente? A fidelização de clientes gera novos clientes sem investimentos financeiros, já que os próprios consumidores do seu serviço passam a recomendar a sua empresa.
3 dicas para melhorar o seu processo de pós-venda
Agora que você já entendeu a importância do pós-venda, vamos partir para a parte prática. Confira 3 dicas que podem ajudar a melhorar o seu processo de pós-vendas:
1. Atente-se às reclamações
Por melhor que seja a qualidade do seu serviço, sempre há a possibilidade de surgir alguma reclamação. E é muito importante que você dê atenção ao consumidor e procure solucionar o problema o mais rápido possível! Afinal, como visto anteriormente, o serviço não acaba após a venda.
O feedback dos clientes é fundamental para que você possa melhorar os processos da sua empresa e minimizar a possibilidade de que o mesmo erro aconteça novamente. Além disso, garantir um atendimento atencioso e prestativo nesses momentos mostra ao cliente que você está empenhado em ajudá-lo, não importa qual seja o motivo.
2. Sempre responda os clientes
Após receber uma reclamação, não deixe o cliente esperando por uma resposta. É essencial que o consumidor veja o seu empenho em atendê-lo. Dessa forma, ainda que não haja uma solução imediata para o problema, o cliente perceberá que você está disposto a cuidar de tudo.
E o contrário também é válido! Ao receber comentários positivos, interaja com os consumidores. As redes sociais, por exemplo, são uma excelente ferramenta para demonstrar a sua interatividade com os clientes e é preciso usá-las de forma ativa. Afinal, elas são uma vitrine para quem busca o seu serviço. Caso você deixe os comentários sem resposta, um possível cliente pode achar que você também não o responderá.
Depois que a venda foi finalizada e o serviço concluído, crie estratégias para se relacionar com o seu consumidor. Envie conteúdos relevantes para quem utiliza o seu serviço, ofereça descontos especiais, divulgue novidades antecipadamente. Dessa forma, você mostra aos seus clientes que a sua marca se preocupa com eles, fortalecendo o vínculo entre cliente e empresa.
E então, o que você achou das nossas dicas? Aplicando todos os passos e se certificando que o seu pós-venda é eficiente, você notará a mudança na fidelização dos clientes!
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