UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ CAMPUS CARIRI CURSO DE BIBLIOTECONOMIA SAMUEL ALVES MONTEIRO - PDF
UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ CAMPUS CARIRI CURSO DE BIBLIOTECONOMIA SAMUEL ALVES MONTEIRO
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Giovanni Alcântara Coelho
1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ CAMPUS CARIRI CURSO DE BIBLIOTECONOMIA SAMUEL ALVES MONTEIRO GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA: UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI JUAZEIRO DO NORTE 2013
2 SAMUEL ALVES MONTEIRO GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA: UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI Trabalho de Conclusão de curso apresentado ao Curso de Graduação em Biblioteconomia da Universidade Federal do Ceará (UFC) Campus Cariri, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia. Orientador: Prof. Me. Jonathas Luiz Carvalho Silva. JUAZEIRO DO NORTE 2013
3 M772g Monteiro, Samuel Alves. Gestão da Qualidade em Bibliotecas Universitárias no contexto dos Serviços de Informação Utilitária: um estudo na biblioteca da UFC campus Cariri. XIII, 82 f.; 31 cm. Monografia (Graduação em Biblioteconomia) Universidade Federal do Ceará (UFC) / Campus Cariri, Juazeiro do Norte, CE, Orientador (a): Profº Me. Jonathas Luiz Carvalho Silva. 1. Gestão da Qualidade 2. Biblioteca Universitária 3. Serviços de Informação 4. Serviços de Informação Utilitária I. Título. II. Carvalho Silva, Jonathas Luiz. CDD PARA CITAR ESSE DOCUMENTO: MONTEIRO, Samuel Alves. Gestão da Qualidade em Bibliotecas Universitárias no contexto dos Serviços de Informação Utilitária: um estudo na biblioteca da UFC campus Cariri. Juazeiro do Norte: UFC, f. Monografia (Curso de Graduação em Biblioteconomia). Campos Avançado do Cariri. Universidade Federal do Ceará, 2013.
4 SAMUEL ALVES MONTEIRO GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NO CONTEXTO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILITÁRIA: UM ESTUDO NA BIBLIOTECA DA UFC - CAMPUS CARIRI Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Biblioteconomia da Universidade Federal do Ceará (UFC) Campus Cariri, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia. Aprovada em 18/01/2013. BANCA EXAMINADORA Prof. Me. Jonathas Luiz Carvalho Silva (Orientador) Universidade Federal do Ceará (UFC) Prof. Ma. Irma Gracielle dos Santos Carvalho de Oliveira (Membro) Universidade Federal do Ceará (UFC) Prof. Ma. Débora Adriano Sampaio (Membro) Universidade Federal do Ceará (UFC)
5 A Deus, meu guia e salvador. Aos meus pais, Claudio e Izabel Monteiro, que com firmeza me direcionou a guiar caminhos corretos. Pelo enorme incentivo a qual contribuiu para que eu chegasse a universidade e pensasse para além dela. Pelos momentos de aconselhamentos que jamais serão esquecidos. Pelas noites de sono perdidas, preocupando-se com o meu bem e de meus irmãos.
6 AGRADECIMENTOS Para conhecermos os amigos é necessário passar pelo sucesso e pela desgraça. No sucesso, verificamos a quantidade e, na desgraça, a qualidade. Confúcio Agradeço imensamente ao mestre dos mestres, Deus cuja sapiência me conduziu a realizar minhas conquistas individuais. Aos meus pais Claudio e Izabel Monteiro que com inteligência e sabedoria me ensinaram a viver sempre prezando pela dignidade e integridade humana. Eles que com excelência e qualidade constituíram uma incrível família que é pautada pela união. Agradeço imensamente pela criação e educação que me proporcionaram, e mais ainda, agradeço pela honra de ter pais brilhantes. Aos meus irmãos Diego Monteiro e Rafael Monteiro, a quem agradeço pelos constantes momentos em que tiveram paciência com minhas atitudes, e que inúmeras vezes contribuíram me apoiando e incentivando com os meus projetos e planos. À minha amável avó Maria Alves de Oliveira (in memoriam) cuja simplicidade e amor que transpassava, modificou a minha vida. Ela a quem despojei de todo o amor que eu tinha, e que ainda hoje me faz grande falta principalmente por sua amizade materna. À minha tia Terezinha Oliveira (Tetê), e suas filhas Nágela Melo e Carol Melo, que considero como irmãs, que sempre me apoiaram em todos os momentos de minha vida. À minha amada, Daniele Lungas que me fez enxergar a felicidade da vida, me fez compreender as pessoas e os seus momentos, me ensinou a amar. Agradeço por todo esse tempo que estamos juntos, onde a felicidade e a união sempre estiveram integradas. Agradeço imensamente pela paciência a mim destinada, pois, como nós sabemos, sou uma pessoa não muito agradável de conviver, enfim, lhe agradeço por tudo. Como citado no prólogo dessa seção, Para conhecermos os amigos é necessário passar pelo sucesso e pela desgraça, agradeço a Deus por passar somente por momentos de sucesso, e que a desgraça não chegue para que não me faça reconhecer ainda mais os meus verdadeiros amigos. Amigos esses a quais considero como irmãos. Naira Michelle (Nairets) símbolo de qualidade, excelência e competência em tudo o que faz, ela que sempre me aconselhou por diversos momentos com conversas que me dignificaram e contribuíram para o meu crescimento pessoal. Agradeço pela paciência e amizade a mim disponibilizada. Felipe
7 Ferreira (Chaparral), a quem tenho somente a agradecer, pelo companheirismo e amizade, pelos diversos auxílios nos momentos em que mais precisei, pelas conversas construtivas a qual nos farão profissionais conscientes da realidade, agradeço imensamente por tudo. Carlos Oliveira que com sua sabedoria perene sempre me incentivou a ir para além do que é aprendido na sala de aula, contribuiu com efetividade para a minha vida. Aos outros grandes e admiráveis amigos que muito tenho a agradecer Tatiane Jorge (Tatianets), Eliziana Sousa (Lilizinha), Carlos Gomes (Carlim), Isac José (Isakim), Cicero Antônio (Cissim), Mariane Nascimento, Eliomara Gonçalves, Audivânia Rodrigues, Eugivânia Ribeiro, Eugênia Oliveira, Elisvânia Rodrigues, Jaiene Gomes, Ana Cristina, Marcelo Alves. Cujas amizades em algum momento de minha vida me fizeram crescer como estudante e como pessoa. Agradeço pela gratidão sempre prestada. Pelos momentos de felicidade perene que convivemos e pelos momentos de diversão. À bibliotecária do Centro Cultural Banco do Nordeste Cariri, Isabel Leal a quem muito contribuiu para o meu aprendizado profissional como Bibliotecário. Ao professor Jonathas Carvalho que muito contribuiu para a constituição de minha vida acadêmica e pessoal, pois me inspirou pelo seu exemplo de homem íntegro, cuja moral não poderá jamais ser ocultada. Pelo exemplo de profissional, que cuja qualidade não pode ser mensurada ou avaliada. Pelo compromisso e incentivo. Pelas inúmeras conversas que contribuíram para o meu crescimento intelectual. Pela amizade e confiança, na construção desse trabalho. Pelo apoio e disponibilidade constante em meus projetos acadêmicos. Enfim, serei eternamente grato por tudo. À professora Débora Sampaio cujo exemplo de profissional sempre me inspirou a ir para além dos conhecimentos apreendidos em sala de aula, ampliando os meus conhecimentos intelectuais, e a quem agradeço pela participação na banca examinadora. À professora Irma Carvalho cuja aceitação para participação na banca examinadora me deixou muito honrado. A quem eu agradeço muito. Ao professor Alexandre Souza cujos ensinamentos em sala de aula, me tornou mais feliz em poder encontrar alguém que pensava e visualizava a Biblioteconomia de uma forma diferente, mais administrativa, como eu. À professora Norma Cartaxo, professora de língua portuguesa do ensino médio, cujos ensinamentos serei grato por toda a vida, cujo incentivo pela escrita e leitura, tornou-me um apaixonado pelas letras. A todos que contribuíram para esse trabalho, agradeço imensamente.
8 A qualidade nunca se obtêm por acaso, ela é sempre o resultado de um esforço inteligente. John Ruskin Indivíduos, e não organizações criam a qualidade. Huckman e Silva
9 RESUMO Esse estudo investiga a Gestão da Qualidade em bibliotecas universitárias no contexto dos serviços de informação utilitária tendo como objeto a biblioteca da Universidade Federal do Ceará (UFC) - campus Cariri, situada na cidade de Juazeiro do Norte, estado do Ceará. A abordagem teórica contempla o estudo da gestão da qualidade, seus fundamentos e perspectiva histórica, apresenta-se com o interesse didático um modelo de implantação da gestão da qualidade em ambientes organizacionais, as conceituações terminológicas sobre serviços de informação, serviços de informação utilitária, principais características que regem esse tipo de serviço e principais aplicações da gestão da qualidade para os serviços de informação. Objetiva-se com o estudo investigar as contribuições das percepções de qualidade para os serviços de informação utilitária em bibliotecas universitárias, contemplando a realidade da UFC - campus do Cariri. A abordagem metodológica do estudo constitui-se quanto aos fins e quanto aos meios; quanto aos fins, a pesquisa será descritiva. Descritiva por expor características da UFC e da biblioteca do campus Cariri estabelecendo correlações variáveis com a gestão da qualidade e com os serviços de informação utilitária; e quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica e documental, utilizando de análise de literaturas especificas na área de administração e biblioteconomia, a analise documental de documentos institucionais da universidade, necessários para a fundamentação teórico-metodológica. Conclui-se que as percepções de qualidade institucionais para com os serviços de informação utilitária são deficientes, isentando-se da contribuição com o efetivo desenvolvimento desse tipo de serviço com a qualidade necessária. Palavras-Chave: Gestão da Qualidade. Biblioteca Universitária. Serviços de Informação. Serviços de Informação Utilitária.
10 RESUMEN Este estudio investiga la gestión de la calidad en las bibliotecas universitarias en el contexto de servicios utilitarios de la información tener como objeto la biblioteca de la Universidad Federal de Ceará (UFC) - campus Cariri, ubicada en la ciudad de Juazeiro do Norte, estado de Ceará. El enfoque teórico incluye el estudio de gestión de la calidad, sus fundamentos y la perspectiva histórica se presenta con un interés didáctico um modelo de implementación de gestión de la calidad en los contextos organizacionales, los conceptos terminológicos sobre los servicios de información, servicios de información principales utilitario características que rigen este tipo de servicio y las principales aplicaciones de gestión de la calidad para los servicios de información. El objetivo del estudio es investigar las contribuciones de las percepciones de los servicios de información utilitarios de calidad en las bibliotecas académicas, contemplando la realidad de la UFC - campus Cariri. El enfoque metodológico del estudio se constituye de los fines y los medios, en cuanto a los fines, la investigación es descriptiva. Características descriptivas de la exposición de la UFC y el la biblioteca en campus de la Cariri, establecer correlaciones con la variable de gestión de la calidad y los servicios de información utilitarios, y los medios, la búsqueda es el análisis documental y bibliográfico utilizando la literatura específica en el ámbito de la administración y la biblioteconomía, el análisis documental de los documentos institucionales de la universidad, necesaria para el teórico-metodológico. Llegamos a la conclusión de que las percepciones de la calidad institucional de los servicios de información utilitarios están desactivados, la liberación de la contribución al desarrollo efectivo de dichos servicios con la calidad requerida. Palabras-Clave: Gestión de la Calidad. Biblioteca de la Universidad. Servicios de Información. Servicios de Información de utilidad.
11 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Definições clássicas de qualidade Quadro 2 - Benefícios da Gestão da Qualidade Quadro 3 Percepções de Qualidade (Bibliotecário) Quadro 4 Serviços de Informação desenvolvidos pela BCC Quadro 5 Ferramentas da Qualidade na BCC Quadro 6 Importância do Serviço de Informação Utilitária na BCC...62 Quadro 7 Tipos de Serviço de Informação Utilitária promovidos pela BCC...63 Quadro 8 Fatores de qualidade relacionados a BCC Quadro 9 O Papel da Biblioteca em relação a fatores Administrativos e Sociais Quadro 10 Política de Qualidade aplicada na UFC Campus Cariri Quadro 11 A BCC na Estrutura Administrativa da UFC Quadro 12 Nível de qualidade de aspectos da BCC... 68
12 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS BCC Biblioteca do Campus Cariri BU Biblioteca Universitária TQC Controle Total da Qualidade UFC Universidade Federal do Ceará.
13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Estruturação Monográfica A GESTÃO DA QUALIDADE Fundamentos Conceituais Principais Linhas de Pensamento em Gestão da Qualidade Proposição da Gestão da Qualidade aplicável a ambientes organizacionais A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO ÂMBITO DOS SERVIÇOS: PERCEPÇÕES APLICATIVAS NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Os Serviços de Informação Serviços de Informação Utilitária A Biblioteca Universitária e os Serviços de Informação Utilitária PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Caracterização do Objeto Sujeitos da Pesquisa Caracterização do Estudo Instrumentos de Coleta de Dados ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Análise Documental Documento 1: Informações gerais sobre o Sistema de Bibliotecas da UFC Documento 2: Análise das Atividades de Circulação de Materiais do Sistema de Bibliotecas da UFC ( ) Documento 3: Política de Desenvolvimento do Acervo para o Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará Análise dos Dados obtidos com as Entrevistas Entrevista com o Bibliotecário (a)... 59
14 5.2.2 Entrevista com o Representante da Direção da UFC - Campus Cariri CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE 1 Roteiro de Entrevista com Bibliotecário (a) APÊNDICE 2 Nota explicativa para auxílio na resolução do questionário APÊNDICE 3 Roteiro de Entrevista com o Representante da Direção da UFC - Campus Cariri... 80
15 14 1 INTRODUÇÃO Toda revolução estabelecida gera uma retórica. A revolução hodierna está pautada na informação, desde a sua produção perpassando o seu fluxo que em conjunto, favorecerá a sua disseminação, para construção de conhecimentos. A retórica dessa revolução é gerada pelas organizações empresariais, que se impuseram na sociedade com o intenso desejo pelo seu crescimento econômico e financeiro, afetando as relações singulares dos indivíduos com os processos de comunicação e uso da informação. O interesse conspícuo das organizações por informação tornou-se cada vez mais dominante, influindo na capacidade de torna-la, a informação, um recurso de excelência na solução de problemas, sejam eles de distinta natureza (sociais, políticas, culturais, tecnológicas etc.) esse tipo de informação de maneira sistemática constitui o que é conhecido como serviço de informação utilitária. Os serviços de informação utilitária, também são versados como informações a comunidade e outras denominações a qual se atribuem a esse tipo de serviço. São essencialmente serviços que oferecem informações práticas aos usuários, cuja utilidade se efetiva no auxilio para solução de problemas cotidianos das pessoas, são assuntos de diversas vertentes, como: educação, saúde, emprego, lazer, cultura e entre outros. A participação de organizações voltadas ao intento da geração e disseminação de informações, como exemplo, a biblioteca universitária (BU) que emerge contemporaneamente com a responsabilidade de fornecer além das informações de sua competência (informações que atendam as atividades administrativas e educacionais da universidade), a BU forneça também informações utilitárias para a comunidade a qual atende. O interesse desse estudo em associar os serviços de informação utilitária com a biblioteca universitária e mais ainda com a qualidade, considerada um fator atual inerente as atividades das BU s, devido a ingente necessidade que fora imposta pelo mercado econômico mundial aos ambientes que trabalham com informação. A compreensão atual da qualidade está na intrínseca relação com a percepção dos clientes/usuários de serviços prestados com excelência e, principalmente, de serviços que atendam as necessidades de cada individuo. A Biblioteca universitária possui grande responsabilidade de prover qualidade nos serviços promovidos, pois, a cada dia, a qualidade torna-se fator preponderante para o estabelecimento de relacionamentos harmoniosos da organização com o consumidor, usuário
16 15 do serviço ou produto, neste caso, os docentes, discentes, funcionários e a comunidade atendida pela BU. As BU s desenvolvem ações que estão alicerçadas na faculdade de fornecer acesso às fontes de informação, para toda a comunidade usuária da universidade, cujas atividades estarão fomentadas informacionalmente pela biblioteca. A influência da gestão da qualidade em serviços de informação utilitária produzem benefícios efetivos para os indivíduos atendidos com essa informação, como exemplo, primordial o aumento da qualidade da informação percebida e da informação prestada. No entanto, à medida que cresce o interesse pela informação que seja capaz de solucionar um problema cotidiano das pessoas e, também, o interesse pela gestão da qualidade em serviços, percebe-se uma evolução e surgimento de questionamentos que instigam à solução. Essas dúvidas surgem devido a importância que a gestão da qualidade tem tomado, principalmente no campo da Ciência da Informação, resultado da intenção em utilizar teorias administrativas, como é o caso, para contribuir na facilitação da comunicação de informação humana. O interesse em conhecer as percepções de qualidade ligadas aos serviços de informação utilitária em bibliotecas universitárias é o que suscitou a proposta de realização desse estudo. Esse estudo tem por objetivo geral, investigar as contribuições das percepções de qualidade para os serviços de informação utilitária em Bibliotecas Universitárias, contemplando a realidade da Universidade Federal do Ceará (UFC), campus do Cariri. Os objetivos específicos foram estabelecidos em: a) Analisar pressupostos teóricos sobre a qualidade e gestão da qualidade; b) Discutir a relação da Biblioteca Universitária com serviços de informação utilitária; c) Identificar percepções de qualidade nos serviços de informação utilitária na Biblioteca Universitárias do Campus Cariri da UFC. Esse estudo, antes de tudo, fora elaborado de maneira a apresentar-se exaustivamente didático, a fim de facilitar a compreensão de todos os tipos de leitores, profissionais da área ou leigos interessados no assunto. Toda a fundamentação teórica utilizada no estudo foi baseada em cátedras da qualidade. De forma concomitante as conceituações administrativas sobre qualidade ou sobre serviços de informação utilitária, resolveu-se exemplificar associando sempre a área biblioteconômica, o que consideramos importante para ampliação
17 16 do conhecimento dos bibliotecários e possível transformação da realidade das bibliotecas universitárias em relação a qualidade dos serviços de informação. 1.1 Estruturação Monográfica No primeiro capítulo deste estudo, denominado de A GESTÃO DA QUALIDADE, são apresentados os conceituações teóricas sobre qualidade e gestão da qualidade, apresentando os principais construtos teóricos de pensadores da qualidade, objetivando fundamentar o estudo com conceitos específicos. Apresenta-se também uma proposta de implantação da qualidade em diversos ambientes organizacionais, inclusive a biblioteca universitária. O segundo capítulo apresenta uma visão didático-prática de serviços de informação e sua relação com a qualidade. Denominado de A GESTÃO DA INFORMAÇÃO NO AMBITO DOS SERVIÇOS: PERCEPÇÕES APLICATIVAS NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA iniciam-se as conceituações terminológicas sobre serviços de informação, serviços de informação utilitária, apresentando em seguida as principais características que regem esses serviços. Após isso procurou-se demonstrar as principais aplicações da gestão da qualidade para os serviços de informação, procurando ampliar o conhecimento prático dos leitores desse estudo. Conclui esse capítulo, conceituando a BU e demonstrando a sua relação com os serviços de informação utilitária. O terceiro capítulo, intitula-se PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS onde apresentam-se uma síntese discursiva sobre metodologia e método, importante para o desenvolvimento dos procedimentos que foram adotados nesse estudo. Logo após, definem-se o objeto de estudo, caracterizando-o; os sujeitos da pesquisa; a caracterização do estudo; e os instrumentos de coleta de dados. O último capítulo desenvolvido fora A ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS onde as informações colhidas na coleta de dados são apresentadas e relacionadas com as reflexões feitas no referencial teórico do estudo. Para a consecução do estudo, dividiuse a análise em documental e na realização de entrevistas, com o representante da direção do campus da UFC no Cariri e com o Bibliotecário (a) do campus. Assim a relação estabelecida entre esses entes, se efetuou em conjunto com a análise documental, comparando as falas dos entrevistados com os documentos institucionais da UFC, e relacionando também com as conceituações teóricas que embasaram o estudo.
18 17 2 A GESTÃO DA QUALIDADE 2.1 Fundamentos Conceituais A gestão da qualidade envolve os diversos fatores que integram a estrutura de uma organização. Tudo parte do conceito basilar e essencial que é a qualidade. Entender o que é qualidade nos orienta a refletir e aplicar à gestão esse importante instrumento de transformação organizacional. Algumas definições podem ser concebidas, elas se referem a conceitos contemporâneos da qualidade. Valls (2005, p. 51) considera que qualidade é a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. A Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT, através da NBR ISO 9000 (2000, p.4) conceitua a qualidade como sendo um grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Já segundo Whitehall (1992, p ), a qualidade está relacionada com os resultados obtidos dos serviços que foram prestados aos clientes. O cliente sente a qualidade e o valor do serviço que lhe é oferecido. O quadro abaixo sintetiza todas as configurações conceituais clássicas do termo qualidade, perpassando pelas diversas visões dos principais autores, que mais a frente serão abordadas de maneira mais aprofundada. Quadro 1 - Definições clássicas de qualidade AUTOR Philip B. CROSBY Joseph M. JURAN William E. DEMING Armand V. FEIGENBAUM Fonte: Adaptado de Oakland (1994, p. 15). DEFINIÇÃO Qualidade é a conformidade com as exigências. Qualidade é adequação ao uso, promove a satisfação do cliente com o produto ou serviço. [...] a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. O controle total da qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento, manutenção e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite o marketing, a engenharia, a produção e os serviços com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente.
19 18 Após a compreensão conceitual da qualidade, se faz necessária administra-la e controlá-la, visando aperfeiçoar o desempenho da organização, possibilitando com isso alcançar vantagem competitiva e contribuir para a sobrevivência das organizações, de maneira geral essa é a visão que se tem da função primordial atribuída à gestão da qualidade. Ainda segundo a NBR ISO 9000 (2000, p.4), gestão da qualidade, São atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Para compreensão do conceito de gestão da qualidade se torna imprescindível realizar uma breve retrospectiva histórica da evolução e importância da qualidade para as organizações à luz do desenvolvimento do ambiente produtivo vigente em cada época, tomando por base as classificações e o pensamento de Garvin (2002, p. 82), que estrutura a gestão da qualidade em quatro diferentes eras, sendo elas a era da inspeção; do controle estatístico da qualidade; da garantia da qualidade e da administração estratégica da qualidade. Essas eras representam também a evolução conceitual da gestão da qualidade, desde seu surgimento quando utilizada como instrumento regulador na indústria até o cenário atual em que se encontra voltada para o cliente, são elas: a) A Era da Inspeção; No inicio do século XX, período de forte profusão industrial, a noção de qualidade estava associada às características físicas dos produtos, justificado pela produção para uma sociedade monopolista onde a procura era maior que a oferta. Surgia então a era da inspeção, onde a qualidade era avaliada através da inspeção e do controle da qualidade dos produtos, seguindo padrões pré-fixados. b) A Era do Controle Estatístico da Qualidade; A próxima via a ser seguida pelos teóricos do campo da qualidade fora a qualidade sendo pensada a partir do controle de processos. O denominado controle estatístico da qualidade fundamentava-se no controle dos processos de produção industrial, dividindo-o em etapas, sendo que a inspeção da qualidade deveria ser realizada ao final do processo, eliminando os produtos que não estivessem em conformidade com os estabelecidos no padrão de qualidade atribuído pela organização. Uma crítica pregada a esse sistema de qualidade é que os custos para o reparo dos produtos rejeitados no processo de controle de qualidade eram muito elevados, o que resultou
20 19 na criação de outras acepções do termo qualidade, ocasionando o surgimento do que se conheceu por era da garantia da qualidade. c) Era da Garantia da Qualidade; A era da Garantia da Qualidade destaca-se pelo desenvolvimento de ferramentas cujo objetivo era demonstrar que os custos totais da qualidade poderiam ser reduzidos por meio de acréscimos dos custos de prevenção e de defeitos. Defendida por autores como W. Edwards Deming, Armand Feigenbaum e Joseph Juran, no período decenal de 1950 à 1960 nos países ocidentais, o Total Control Quality TQC em português esse termo pode ser traduzido para Controle Total da Qualidade, consiste na abordagem da qualidade de maneira democrática, envolvendo todos os colaboradores da organização objetivando com isso o comprometimento com a melhoria da qualidade. O TQC foi um dos conceitos mais populares no período referido anteriormente, se ampliando pelos países asiáticos que naquele período começaram a se interessar pelo modelo norte-americano de gerenciamento da qualidade, segundo Cordeiro (2004, p. 20): os conceitos dessa prática, desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, encontraram no Japão o ambiente perfeito para o seu desenvolvimento durante os anos que se seguiram. No início da década de 1980, o mundo voltava sua atenção para o elevado grau de competitividade alcançado pelas principais indústrias japonesas, cujos produtos chegavam com excelente qualidade e preços relativamente baixos nos principais mercados consumidores do mundo ocidental, passando a constituir uma ameaça para as suas economias. d) A Era da Gestão Total da Qualidade Nas duas últimas décadas do século XX, a qualidade deixava de ser meramente um conceito técnico, passando a ser percebida efetivamente como um conceito estratégico, sendo essa transformação resultante da competitividade que o mundo enfrenta, possibilitada pelo capitalismo e diversos outros fatores que contribuíram para esse cenário hodierno. Nessa era, segundo Crosby (1992, p. 97), a qualidade é definida como a conformidade com os requerimentos dos clientes. O cliente passou a ser o principal personagem do campo das organizações. A satisfação dos clientes torna-se o mais importante meio de se impor a qualidade aos produtos e serviços. A exigência deles ou as necessidades é quem comandam o processo de definição de padrões de qualidade para produtos e serviços.
21 20 A compreensão atual da qualidade está na relação desses conceitos com a percepção dos clientes/usuários de serviços prestados com excelência e, principalmente de serviços que atendam as necessidades deles. É imensamente reconhecida a importância atual dos clientes para uma organização, como afirma Blackshaw (2010, p. 34) atualmente as pessoas estão conectadas, raramente elas se desconectam, o resultado dessa interação é o grande fluxo de informação gerada, o que insere os clientes no topo da pirâmide do relacionamento empresa - consumidor. As organizações sejam elas voltadas para o lucro, como indústrias, empresas prestadoras de serviços, ou antagonicamente as organizações não lucrativas, onde se enquadram bibliotecas, museus, ONGs, cujo desígnio final é a satisfação social. Ambas possuem a grande responsabilidade de prover excelência na produção de produtos e na prestação de serviços, pois, a cada dia a qualidade torna-se preponderante para o estabelecimento de relacionamentos harmoniosos da organização com o consumidor, usuário do serviço ou produto. Devido à forte influência da internet na vida social (o que inclui educação, cultura, economia, entre outras influências), os clientes passaram a se situar em um patamar mais importante no relacionamento com as organizações, o cliente tornou-se o principal ator do processo, e a exigência por qualidade aumentou consideravelmente. Daí a importância da gestão da qualidade para a consecução de todo o processo de implantação da qualidade em serviços ou em produtos. A Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT estabelece na NBR ISO 9000 (2000), algumas diretrizes que conduzem a organização a operar com sucesso, e aprimorar sempre o seu desempenho levando em consideração a qualidade. São oito, as diretrizes ou princípios que se estruturam com o objetivo de alicerçar as organizações a alcançar resultados com sucesso, constituindo assim princípios norteadores da gestão da qualidade, sendo esses: a) Foco no cliente; Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, seus requisitos do cliente procurando exceder as expectativas.